chapter1

บทที่ 1 บทนาํ ความเปน็ มาและความสาํ คัญของปญั หา ในยุคของสังคมขา่ วสารเทคโนโลยสี ารสนเทศ (Information Technology : IT) นบั ว่ามีบทบาทสําคัญในชวี ิตประจาํ วนั และได้รับการยอมรบั วา่ เปน็ เคร่ืองมือสาํ คัญอย่าง หนง่ึ ต่อขบวนการเรยี นรใู้ นสถาบันการศึกษาทั้งหน่วยงานในภาครฐั และเอกชน เทคโนโลยี สารสนเทศเปน็ การนาํ เอาเทคโนโลยคี อมพิวเตอร์ และเครือข่ายโทรคมนาคมมาเชื่อมต่อ กนั สําหรับใช้ในการรบั และสง่ ข้อมูลเกี่ยวกับความรูโ้ ดยผา่ นกระบวนการประมวลหรือ จัดทําให้อยใู่ นรปู แบบท่มี ีความหมายและความสะดวกมาใช้ประโยชน์ให้เหมาะสมกบั แต่ ละองคก์ ร (พิเชษฐ์ ดุรงคเวโรจน์ และคณะ อ้างถงึ ใน อัญชลี ศรีสขุ . 2546, หนา้ 1) ดัง เหน็ ได้จากการนําอปุ กรณ์คอมพิวเตอรม์ าชว่ ยในการจัดการฐานขอ้ มูล และเชอ่ื มต่อ เครอื ข่าย (on-line) ผ่านทางสายโทรศพั ท์ เครือข่ายใยแกว้ นาํ แสง หรอื ดาวเทียม เพื่อ ความสะดวกในการจดั เกบ็ การแกไ้ ข และการสบื ค้นข้อมลู การค้นหาขอ้ มูล ข่าวสาร ผา่ นทางอินเตอร์เน็ต การนําเสนอข้อมูลขา่ วสาร จากทห่ี นึ่งไปยงั อีกทีห่ นึง่ ฯลฯ ดว้ ย คณุ สมบตั ิหลายประการทเี่ ห็นได้ชัดเจน อาทเิ ช่น ววิ ัฒนาการของอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ท่ี มีขนาดเลก็ ลงแตม่ สี มรรถนะสงู จนทาํ ให้มนุษย์สามารถแกไ้ ขปัญหาทซี่ บั ซอ้ นไดง้ า่ ยข้ึน และระบบการสื่อสารโทรคมนาคมที่ทนั สมัย ทาํ ใหป้ ญั หาอนั เนือ่ งจากระยะทาง และเวลา ลดลงอยา่ งง่ายดาย โดยเฉพาะอย่างยงิ่ ระบบอนิ เตอร์เนต็ ท่ที าํ ให้โลกกลายเป็นสงั คมไร้ พรมแดน การรบั รขู้ ้อมูล ขา่ วสารเป็นไปอยา่ งกวา้ งขวางและรวดเร็ว ทาํ ให้เทคโนโลยี สารสนเทศกลายเปน็ สง่ิ ท่จี าํ เปน็ และสาํ คัญต่อการดาํ รงชวี ติ ของบคุ คลในสังคมทุกองค์กร สาํ หรบั วงการศึกษาไทยโดยเฉพาะสถาบนั อุดมศึกษาต่างๆ ไดม้ กี ารนาํ เทคโนโลยสี ารสนเทศเขา้ ไปใชก้ นั อยา่ งแพรห่ ลายทกุ สถาบันอดุ มศกึ ษาในประเทศไทย แตล่ ะมหาวิทยาลยั ทง้ั ภาครฐั และเอกชน มีหอ้ งปฏบิ ตั ิการคอมพวิ เตอร์เพื่อช่วยในงาน สอนและงานเชิงบริหาร อีกทัง้ ยงั มกี ารเชอื่ มต่อเครอื ขา่ ยคอมพิวเตอร์ภายในมหาวิทยาลยั และเชื่อมตอ่ ในระดับประเทศ ตลอดถึงระดับนานาชาตทิ ว่ั โลก โดยอาศัยเครอื ขา่ ย อินเตอร์เนต็ เกิดเป็นชุมชนบนเครอื ขา่ ยข้ึนผูค้ นสามารถตดิ ต่อสื่อสารสมั พันธก์ นั ผ่าน จอคอมพิวเตอร์มากยงิ่ ขน้ึ การใช้เครือข่ายคอมพิวเตอร์เป็นตวั กลางเชื่อมทําใหร้ ะบบ การเรยี นการสอนเกดิ ข้นึ ไดต้ ลอดเวลาและไมจ่ าํ เป็นต้องเหน็ หน้ากันตลอด แตส่ ามารถ

2 ส่งข่าวสารถงึ กนั ได้เนอ่ื งจากเทคโนโลยเี ครอื ข่ายทําให้ระยะทางไร้ความหมาย สามารถ ขนส่งขอ้ มูลคร้ังละจํานวนมากๆ และรวดเรว็ ในการนําเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ ในมหาวทิ ยาลัยนัน้ อาจเกดิ ผลไดท้ งั้ ในทางบวก และทางลบ ข้อมลู ท่นี าํ เสนอผ่าน เทคโนโลยสี ารสนเทศมีทั้งขอ้ มลู ทเี่ ปน็ ประโยชน์และเป็นโทษต่อเด็กและเยาวชนซงึ่ เปน็ กาํ ลงั สําคญั ในการพฒั นาประเทศในอนาคต เมอ่ื มีโอกาสสมั ผัสกับเทคโนโลยีสารสนเทศ มากขน้ึ หากมหาวทิ ยาลัยไม่มีแนวทางควบคุม หรอื ตดิ ตาม ยอ่ มจะส่งผลกระทบต่อ คณุ ภาพของกล่มุ บุคคลกลุม่ น้ี และอกี นัยหนึ่ง เทคโนโลยีสารสนเทศจะมีประโยชน์ตอ่ มหาวิทยาลยั ก็ตอ่ เมื่อมหาวทิ ยาลัยนาํ ไปใช้ให้ถูกทศิ ทาง จงึ เป็นสิ่งสําคัญทต่ี ้องรีบ ดาํ เนินการเพือ่ ใหน้ ักศกึ ษามีเครอื่ งมือในการศกึ ษา และคน้ ควา้ แหลง่ ความรอู้ ย่างมคี ุณคา่ สามารถนําไปใชใ้ นการพฒั นาคณุ ภาพชวี ิตอยา่ งมีความสุข นอกจากนีม้ หาวิทยาลยั ยังไดใ้ ช้ เทคโนโลยสี ารสนเทศเขา้ มาช่วยในการบริหารจดั การมหาวิทยาลยั ใหเ้ กดิ ประโยชน์สงู สุด (ภาสกร เพ็ชรประไพ, 2548, หนา้ 1) การนาํ เทคโนโลยสี ารสนเทศเขา้ ใชใ้ นการจดั การเรยี นการสอน การบริหารและ การให้บรกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศแกน่ กั ศึกษาในรปู แบบของการสืบค้นขอ้ มลู แหลง่ เรยี นรู้ งานวจิ ัย ตําราเรยี น การใชร้ ะบบอนิ เทอร์เน็ต การใหบ้ ริการด้วยเคร่อื ง คอมพิวเตอร์ ตลอดจนการบรกิ ารของเจ้าหนา้ ที่ในการใหค้ าํ ปรกึ ษา แนะนาํ การใชง้ าน และแก้ไขปัญหาทางดา้ นเทคโนโลยีสารสนเทศ หากไมศ่ ึกษาให้เขา้ ใจอยา่ งถอ่ งแท้ ไม่ จัดระบบให้สอดคล้องกับงาน ไม่มกี ารควบคมุ ดแู ล และไม่มกี ารพัฒนาศักยภาพบุคลากร ให้สามารถใชง้ านได้อย่างมีประสทิ ธิภาพ ไม่มีแนวทางในการนาํ ไปใช้อย่างชัดเจน ไม่ สง่ เสริมสนบั สนนุ ให้มกี ารพัฒนาให้กา้ วหนา้ ตามววิ ฒั นาการ กไ็ ม่เกดิ ประโยชน์ตอ่ มหาวิทยาลยั เท่าทีค่ วร ซง่ึ การลงทนุ ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศทสี่ มบูรณน์ ับวา่ เปน็ การ ลงทุนคอ่ นข้างสูง นอกจากนั้นบริการดา้ นเทคโนโลยสี ารสนเทศท่ีมีประสิทธิภาพนัน้ ควร ถอื ความพึงใจของผใู้ ชบ้ ริการเปน็ หวั ใจหลกั โดยการทีจ่ ะไดร้ บั ความพึงพอใจจากผู้ใช้ บรกิ ารมากเพียงใดต้องขึ้นอยูก่ บั การบริการท่ถี กู ตอ้ ง รวดเรว็ สะดวกสบาย สามารถ เขา้ ถงึ บรกิ ารได้ทกุ ที่ ทุกเวลา ยอ่ มทาํ ใหเ้ กดิ ผลดกี บั องคก์ ร ทาํ ให้เกดิ การพฒั นา และ เปน็ การสง่ เสริมคณุ ภาพในการให้บรกิ ารมีประสทิ ธภิ าพมากยง่ิ ขนึ้ โดยเฉพาะมหาวิทยาลยั รามคําแหง สาขาวิทยบรกิ ารเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดนครศรธี รรมราช เปน็ สถาบัน การศึกษาระดบั อุดมศกึ ษาทีแ่ ยกมาจากมหาวทิ ยาลยั รามคําแหง กรุงเทพมหานคร มี วตั ถปุ ระสงค์คลา้ ยๆกัน เนน้ สนบั สนนุ การให้บรกิ ารผู้ใชใ้ หเ้ กดิ ความพงึ พอใจสงู สดุ จากเหตผุ ลข้างต้น ทําให้ตอ้ งการศึกษาความพึงพอใจในการใชบ้ รกิ ารเทคโน- โลยีสารสนเทศของนกั ศกึ ษามหาวทิ ยาลัยรามคาํ แหง สาขาวิทยบรกิ ารเฉลมิ พระเกียรติ จังหวดั นครศรีธรรมราช เพื่อทราบถึงความพงึ พอใจในการใชบ้ รกิ ารด้านเทคโนโลยี

3 สารสนเทศ และเป็นแนวทางในการปรับปรุง พฒั นาประสิทธภิ าพในการให้บรกิ ารดา้ น เทคโนโลยสี ารสนเทศ ตลอดจนเปน็ การสรา้ งภาพพจน์ท่ดี ใี หก้ ับสาขาวทิ ยบรกิ ารเฉลิม พระเกียรติ จงั หวัดนครศรธี รรมราช และยงั เปน็ การเสรมิ สรา้ งศกั ยภาพให้สอดคลอ้ งกบั วสิ ัยทศั นแ์ ละพันธกิจของมหาวิทยาลยั รามคําแหงอกี ด้วย วัตถปุ ระสงค์ 1. เพอ่ื ศกึ ษาความพงึ พอใจในการใช้บรกิ ารด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ของ นักศกึ ษา มหาวทิ ยาลยั รามคําแหง สาขาวิทยบรกิ ารเฉลมิ พระเกยี รติ จงั หวดั นครศรธี รรมราช 2. เพ่อื เปรยี บเทียบความพึงพอใจในการใชบ้ ริการด้านเทคโนโลยสี ารสนเทศ ของนกั ศกึ ษามหาวทิ ยาลยั รามคาํ แหง สาขาวิทยบรกิ ารเฉลมิ พระเกียรติ จงั หวัด นครศรธี รรมราช จําแนกตาม เพศ อายุ และระดับการศกึ ษา 3. เพ่ือนาํ ขอ้ เสนอแนะที่ไดม้ าปรับปรงุ การใหบ้ ริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ของมหาวิทยาลยั รามคาํ แหง สาขาวิทยบรกิ ารเฉลมิ พระเกียรติ จงั หวัดนครศรธี รรมราช สมมติฐานของการวจิ ยั 1. นกั ศกึ ษามคี วามพึงพอใจในการใชบ้ ริการดา้ นเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวทิ ยาลยั รามคาํ แหงสาขาวิทยบริการเฉลมิ พระเกียรติ จังหวดั นครศรีธรรมราช อยูใ่ นระดบั ปานกลาง 2. นักศกึ ษาท่มี ีปจั จยั สว่ นบุคคลตา่ งกันมีความพึงพอใจในการใช้บรกิ าร เทคโนโลยสี ารสนเทศ มหาวิทยาลยั รามคาํ แหง สาขาวทิ ยบรกิ ารเฉลมิ พระเกยี รติ จังหวัดนครศรีธรรมราช แตกต่างกนั ขอบเขตของการวจิ ัย การวิจยั ครง้ั นมี้ งุ่ ศกึ ษาเก่ียวกบั ความพึงพอใจในการใช้บรกิ ารด้านเทคโนโลยี สารสนเทศของนักศกึ ษา มหาวทิ ยาลยั รามคําแหง สาขาวิทยบรกิ ารเฉลมิ พระเกียรติ จังหวัดนครศรธี รรมราช โดยครอบคลมุ ในเรือ่ งงานบรกิ ารดา้ นเทคโนโลยสี ารสนเทศ ประกอบด้วย ดา้ นระบบการใหบ้ รกิ าร ดา้ นกระบวนการใหบ้ ริการ และด้านบุคลากรผู้ ให้บริการ

4 ขอบเขตดา้ นประชากร ประชากรทีใ่ ช้ในการวิจัยครัง้ นี้ ไดแ้ ก่ นกั ศึกษาระดับปรญิ ญาตรี ปรญิ ญาโท ปรญิ ญาเอก ของมหาวทิ ยาลัยรามคาํ แหง สาขาวิทยบรกิ ารเฉลมิ พระเกยี รติ จงั หวัด นครศรธี รรมราช ในภาคเรยี นท่ี 1 ปกี ารศกึ ษา 2554 ขอบเขตดา้ นกลมุ่ ตวั อยา่ ง กลุ่มตัวอยา่ งที่ใชใ้ นการวจิ ยั คร้ังนี้ จํานวนทัง้ สนิ้ 300 คน ซึ่งจะทําการสมุ่ แบบ บังเอญิ จากนกั ศกึ ษาท่ีมาใชบ้ ริการเทคโนโลยีสารสนเทศของมหาวทิ ยาลยั รามคาํ แหง สาขาวิทยบรกิ ารเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดนครศรธี รรมราช ตวั แปรทศี่ กึ ษา ตวั แปรทใี่ ช้ในการศกึ ษา ประกอบดว้ ย 1. ตัวแปรอสิ ระ ปัจจยั สว่ นบุคคล ได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา 2. ตัวแปรตาม ไดแ้ ก่ ความพงึ พอใจในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ ประกอบดว้ ย 3 ดา้ น ไดแ้ ก่ (1) ด้านระบบการใหบ้ ริการ (2) ด้านขน้ั ตอนการให้บริการ และ (3) ดา้ นบุคลากรผ้ใู หบ้ ริการ นิยามศัพทเ์ ฉพาะ 1. นกั ศกึ ษา หมายถงึ นักศกึ ษาระดับปริญญาตรี ปริญญาโท ปริญญาเอก ทก่ี าํ ลัง ศึกษาอยู่ในภาคเรยี นท่ี 1 ปกี ารศึกษา 2554 มหาวิทยาลยั รามคาํ แหง สาขาวทิ ยบรกิ าร เฉลิมพระเกยี รติ จังหวัดนครศรธี รรมราช 2. บรกิ ารดา้ นเทคโนโลยสี ารสนเทศ หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการ ดําเนนิ การทเ่ี ก่ียวข้องกบั การใชเ้ ทคโนโลยีสารสนเทศของนักศกึ ษา มหาวทิ ยาลยั รามคําแหง สาขาวิทยบรกิ ารเฉลมิ พระเกียรติ จังหวดั นครศรธี รรมราช เป็นผใู้ หบ้ รกิ าร อันประกอบด้วยเทคโนโลยดี า้ นคอมพวิ เตอร์ คือ ฮารด์ แวร์และซอฟต์แวร์ และเทคโนโลยี ดา้ นการส่อื สารโทรคมนาคม 3. ความพงึ พอใจในการใชบ้ รกิ ารดา้ นเทคโนโลยสี ารสนเทศ หมายถงึ ความรสู้ กึ ชอบ พอใจ หรือมที ศั นคตใิ นแง่บวกของนกั ศึกษาทม่ี ีต่อการใชบ้ ริการด้านเทคโนโลยี สารสนเทศ ของมหาวิทยาลัยรามคาํ แหง สาขาวิทยบรกิ ารเฉลมิ พระเกียรติ จังหวัด นครศรธี รรมราช ทั้ง 3 ด้าน ไดแ้ ก่ ดา้ นระบบการให้บรกิ าร ดา้ นกระบวนการให้บริการ และดา้ นบคุ ลากรผู้ให้บรกิ าร 3.1 ความพงึ พอใจดา้ นระบบการใหบ้ รกิ าร หมายถึง ความรสู้ กึ พอใจตอ่ การใชบ้ รกิ ารด้านฮาร์ดแวรแ์ ละซอฟต์แวร์ และระบบเครือขา่ ยอินเทอรเ์ น็ต บรกิ ารระบบ

5 ไรส้ าย จดหมายอเิ ลก็ ทรอนิกส์ (E – mail) เวบ็ ไซต์ของมหาวิทยาลัย บรกิ ารระบบขอ้ มูล สารสนเทศ บริการระบบฟงั ความคิดเหน็ (web board) การพฒั นาระบบและตดิ ตามผล การให้บรกิ ารดา้ นเทคโนโลยีสารสนเทศ 3.2 ความพงึ พอใจดา้ นขน้ั ตอนการใหบ้ รกิ าร หมายถงึ ความร้สู กึ พอใจ เกย่ี วกับความสะดวก ความรวดเรว็ ความถูกตอ้ ง ตรงตามความต้องการ และการมี ประสทิ ธิภาพในการใหบ้ รกิ ารด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ 3.3 ความพงึ พอใจดา้ นบคุ ลากรผใู้ หบ้ รกิ าร หมายถงึ ความรสู้ กึ พอใจตอ่ การใหบ้ รกิ ารของบุคลากรผู้ให้บรกิ ารที่อํานายความสะดวกในการใชบ้ รกิ ารดา้ นเทคโนโลยี สารสนเทศ ประโยชน์ทคี่ าดวา่ จะได้รบั 1. ทราบถึงความพึงพอใจในการใช้บรกิ ารดา้ นเทคโนโลยสี ารสนเทศ ของนักศึกษา มหาวทิ ยาลยั รามคําแหง สาขาวิทยบรกิ ารเฉลมิ พระเกียรติ จังหวัดนครศรธี รรมราช 2. เพอ่ื เปน็ แนวทางในการพฒั นาและปรบั ปรุงการใหบ้ รกิ ารด้านเทคโนโลยี สารสนเทศ ของมหาวิทยาลยั รามคําแหง สาขาวทิ ยบรกิ ารเฉลิมพระเกียรติ จงั หวัด นครศรธี รรมราช 3. ผลการวิจยั สามารถนาํ ไปใช้ในการพัฒนาบริการดา้ นเทคโนโลยสี ารสนเทศใหม้ ี ประสิทธภิ าพ และนาํ เสนอตอ่ ผ้บู รหิ ารเพอื่ เป็นการปลกุ กระตนุ้ ให้ผทู้ ีเ่ กี่ยวขอ้ งไดใ้ หห้ ันมา สนใจและต่ืนตัวต่อการใหบ้ รกิ ารดา้ นเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวทิ ยาลยั รามคาํ แหง สาขา วทิ ยบริการเฉลมิ พระเกยี รติ จังหวดั นครศรธี รรมราช ดยี ิ่งข้ึนตอ่ ไป