46
จากตารางที่ 5.2 พบว่า ผใู้ ช้บริการมคี วามต้องการ ความคาดหวัง และความพงึ พอใจด้านกระบวนการ ขั้นตอนการให้บริการของหน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.12, S.D.=0.90), (x̄ =4.16, S.D.=0.86), (x̄ =4.24, S.D.=0.87) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ สูงสุด ในระดับมาก คือ การจัดระบบคิวเพ่ือให้บริการได้อย่างเป็นธรรม (x̄ =4.15, S.D.=0.92), (x̄ =4.19, S.D.=0.86), (x̄ =4.27, S.D.=0.87) ตามลำดับ ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการพบว่า ผู้ใช้บริการมีความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.13, S.D.=0.91), (x̄ =4.18, S.D.=0.87), (x̄ =4.27, S.D.=0.87) ตามลำดับ โดยประเด็นท่ผี ู้ใชบ้ รกิ ารให้ความต้องการ ความ คาดหวัง และความพึงพอใจสูงสุด ในระดับมาก คือ ความเรียบร้อยของเครื่องแต่งกาย บุคลิกภาพ และความ น่าเชอ่ื ถือ (x̄ =4.15, S.D.=0.91), (x̄ =4.19, S.D.=0.86), (x̄ =4.30, S.D.=0.86) ตามลำดับ ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของ หน่วยงาน พบวา่ ผใู้ ชบ้ รกิ ารมีความตอ้ งการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ ด้านส่ิงอำนวยความสะดวกของ หน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x=̄ 4.10, S.D.=0.90), (x=̄ 4.16, S.D.=0.86), (x̄=4.24, S.D.=0.87) ตามลำดับ โดยประเด็นที่ผู้ใช้บริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจสูงสุด ในระดับมาก คือ ความสะอาด และความเป็นระเบียบของสถานที่ให้บริการ (x̄ =4.12, S.D.=0.88), (x̄ =4.18, S.D.=0.84), (x̄ =4.26, S.D.=0.85) ตามลำดับ ความตอ้ งการ ความคาดหวงั และความพงึ พอใจของผู้ใช้บรกิ าร ดา้ นการแกไ้ ขขอ้ รอ้ งเรยี นและปัญหา ต่างๆ ของหน่วยงาน พบว่า ผู้ใช้บริการมีความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจด้านการแก้ไขข้อ ร้องเรียนและปัญหาต่างๆ ของหน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.12, S.D.=0.88), (x̄ =4.16, S.D.=0.85), (x̄ =4.23, S.D.=0.87) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความตอ้ งการ ความคาดหวัง และความ พึงพอใจสูงสุด ในระดับมาก คือ ความสามารถในการแก้ไขปัญหาด้านต่างๆ ได้ตรงตามความต้องการของ ผู้ใช้บริการ (x̄ =4.13, S.D.=0.87), (x̄ =4.16, S.D.=0.85), (x̄ =4.23, S.D.=0.87) ตามลำดบั ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านการพัฒนาและปรับปรุงการ ให้บริการของหน่วยงาน พบว่า ผู้ใช้บริการมีความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.13, S.D.=0.88), (x̄ =4.18, S.D.=0.86) , (x̄ =4.23, S.D.=0.87) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการ ใหค้ วามต้องการ และความพึงพอใจสงู สดุ ในระดับมาก คอื การพัฒนาและปรับปรงุ ทกั ษะ ความรู้ ความสามารถ และบุคลกิ ภาพของเจ้าหน้าที่ผูใ้ หบ้ ริการ (x̄ =4.15, S.D.=0.88), (x̄ =4.26, S.D.=0.87) ตามลำดบั ส่วนประเด็นที่ ผู้ใช้บริการให้ความคาดหวังสูงสุด ในระดับมาก คือ การพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการ ขั้นตอนการให้บริการ (x̄ =4.22, S.D.=0.88) นอกจากนี้ผลสำรวจยังพบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจต่อการให้บริการในภาพรวม ทั้ง 5 ดา้ น อยู่ในระดบั มาก (x̄ =4.32, S.D.=0.82) 47
ตารางที่ 5.3 ข้อเสนอแนะเพมิ่ เตมิ ที่ตอ้ งการให้พัฒนาการใหบ้ รกิ าร (ศนู ยบ์ รกิ ารสาธารณสขุ กลุ่มกรงุ เทพตะวนั ออก) จุดเดน่ ในการใหบ้ รกิ าร บรกิ ารดี เอาใจใสผ่ ูใ้ ช้บรกิ าร สิ่งที่ควรปรบั ปรงุ แกไ้ ขการใหบ้ ริการ ควรส่งเสริมใหเ้ จา้ หน้าทมี่ กี ารเข้าฝึกอบรมทบทวนความร้ดู า้ นวิชาชีพ ควรเพม่ิ ปา้ ยหรอื เอกสารท่ีแนะนำขั้นตอนการใชบ้ ริการของศนู ยบ์ ริการสาธารณสขุ ควรเพิ่มรปู แบบหอ้ งน้ำท่เี หมาะสมสำหรับผู้สงู อายุ ตอนที่ 6 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจำแนกตามรายกลุ่มศูนย์บริการสาธารณสุขพื้นที่กลุ่มกรุงธนเหนือ ได้แก่ ศนู ยบ์ รกิ ารสาธารณสขุ 26 27 28 29 30 31 33 36 49 และ 67 (n = 416) ตารางที่ 6.1 แสดงจำนวน ร้อยละ ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสำรวจ การติดต่อรับบริการ/การสื่อสารกับ หน่วยงาน กลมุ่ ศูนยบ์ รกิ ารสาธารณสขุ กลุ่มกรุงธนเหนือ ขอ้ มลู ท่วั ไป จำนวน รอ้ ยละ เพศ 157 37.7 ชาย 259 62.3 หญิง 5 1.3 อายุ 95 22.8 ตำ่ กวา่ 15 ปี 87 20.9 15 – 30 ปี 64 15.4 31 – 40 ปี 60 14.4 41 – 50 ปี 105 25.2 51 – 60 ปี 61 ปีข้นึ ไป 105 25.2 107 25.7 ระดับการศกึ ษา 82 19.8 ประถมศกึ ษาหรือต่ำกวา่ 105 25.2 มัธยมศกึ ษา 17 4.1 อนปุ รญิ ญา/ปวส. 00 ปริญญาตรี สูงกว่าปริญญาตรี 61 14.7 อืน่ ๆ 48 11.5 อาชพี ขา้ ราชการ/พนักงานของรัฐ/รัฐวิสาหกิจ พนกั งานบริษัทเอกชน 48
ข้อมลู ทัว่ ไป จำนวน ร้อยละ 6.5 ธรุ กิจส่วนตวั (เจา้ ของกิจการ) 27 29.3 17.5 รบั จา้ งทั่วไป 122 8.9 11.6 คา้ ขาย 73 12.5 นกั เรียน/นสิ ติ /นักศึกษา 37 50.0 28.1 อนื่ ๆ 48 8.5 0.9 รายได้ 14.2 ยงั ไมม่ ีรายได้ 52 8.4 14.4 ไมเ่ กนิ 15,000 บาทตอ่ เดอื น 208 33.9 28.1 15,001-30,000 บาทต่อเดอื น 117 1.0 30,001-50,000 บาทต่อเดอื น 35 41.3 13.5 60,000 บาทต่อเดือนขน้ึ ไป 4 15.6 9.2 ลักษณะครวั เรือน 20.4 อยคู่ นเดียว 59 3.7 11.5 อยรู่ ว่ มกับผอู้ ่ืนที่ไม่ใชค่ รอบครัว เชน่ เพอื่ น 35 18.5 66.3 ครอบครัวเดยี่ ว ไมม่ ีลูก 60 63.2 ครอบครัวเดยี่ ว มลี กู 141 19.8 1.7 ครอบครวั ขยาย/หลายครอบครัวอยรู่ ่วมกัน 117 49 อน่ื ๆ 4 ลักษณะทอี่ ยอู่ าศยั บา้ นเด่ยี ว 172 ทาวน์เฮาส์ 56 ตกึ แถว/อาคารพาณิชย์ 65 คอนโดมิเนยี ม 38 อพาร์ทเมนท์/แฟลต/หอพกั 85 ระยะเวลาท่ที ่านอย่อู าศัยในกรุงเทพมหานคร ไม่เกนิ 1 ปี 15 1-4 ปี 48 5-9 ปี 77 10 ปขี ้ึนไป 276 การเขา้ ใชบ้ รกิ ารของศนู ยบ์ ริการสาธารณสุขในแตล่ ะดา้ น (ตอบได้มากกวา่ 1 ข้อ) ตรวจโรคทวั่ ไป 304 ทนั ตกรรม 95 สขุ ภาพจติ 8
ข้อมูลทัว่ ไป จำนวน รอ้ ยละ กายภาพ 29 6.0 คลนิ กิ สขุ ภาพเดก็ ดี 10 2.1 คลินกิ วยั ทอง 2 0.4 คลนิ ิกผู้สงู อายุครบวงจร 9 1.8 บริการเยีย่ มบา้ น 24 5.0 ความถใ่ี นการติดตอ่ เขา้ รับบริการของศนู ยบ์ รกิ ารสาธารณสขุ ไม่เกนิ 1 ครั้งตอ่ ปี 54 13.0 2-6 คร้งั ต่อปี 256 61.5 7-12 ครงั้ ตอ่ ปี 56 13.5 มากกวา่ 12 คร้ังต่อปี 50 12.0 ชอ่ งทางที่ผู้ใช้บรกิ ารตดิ ตอ่ สื่อสารกับหนว่ ยงานมากทสี่ ุด มาติดต่อที่หนว่ ยงานโดยตรง 375 90.1 โทรศพั ท์/SMS 32 7.7 สือ่ สังคมออนไลน์ เชน่ ไลน์ เฟสบคุ๊ 7 1.7 อนื่ ๆ 2 0.5 ชอ่ งทางทีต่ ้องการให้หนว่ ยงานติดต่อสื่อสารกับผูใ้ ชบ้ ริการมากท่สี ดุ มาตดิ ตอ่ ท่ีหน่วยงานโดยตรง 288 69.2 โทรศพั ท์/SMS 75 18.0 จดหมาย 1 0.2 สื่อสังคมออนไลน์ เชน่ ไลน์ เฟสบคุ๊ 47 11.4 อเี มล์ 2 0.5 เวบ็ ไซตข์ องหนว่ ยงาน 1 0.2 อื่นๆ 2 0.5 จากตารางที่ 6.1 พบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ร้อยละ 62.3 เป็นเพศชาย ร้อยละ 37.7 ส่วนใหญ่มีอายุ 61 ปีขึ้นไป ร้อยละ 25.2 รองลงมาอายุ 15 – 30 ปี ร้อยละ 22.8 ส่วนใหญ่จบการศึกษาระดับ ประถมศึกษาหรือต่ำกว่า และจบการศึกษาระดับปริญญาตรี ร้อยละ 25.2 ประกอบอาชีพรับจ้างทั่วไป ร้อยละ 29.3 รองลงมาประกอบอาชีพข้าราชการ/พนักงานของรัฐ/รัฐวิสาหกิจ ร้อยละ 14.7 มีรายได้ไม่เกิน 15,000 บาทต่อเดือน ร้อยละ 50.0 รองลงมามีรายได้ 15,001-30,000 บาทต่อเดือน ร้อยละ 28.1 ลักษณะครัวเรือน ส่วนใหญ่เป็นครอบครัวเดี่ยว มีลกู คดิ เป็นรอ้ ยละ 33.9 รองลงมาเป็นครอบครวั ขยาย หลายครอบครัวอยู่รวมกัน ร้อยละ 28.1 ส่วนใหญ่พักอาศัยในลักษณะบ้านเดยี่ ว ร้อยละ 41.3 รองลงมาเปน็ การพักอาศัยลักษณะอพาร์ทเมนท์/ แฟลต/หอพัก ร้อยละ 20.4 ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่พักอาศัยอยู่ในกรุงเทพมหานครเป็นระยะเวลา 10 ปีข้ึนไป รอ้ ยละ 66.3 เขา้ ใชบ้ ริการของศูนย์บริการสาธารณสุขส่วนใหญ่เป็นคลนิ ิกตรวจโรคทั่วไป ร้อยละ 63.2 รองลงมา 50
เป็นการใช้บริการด้านทันตกรรม ร้อยละ 19.8 และมีการเข้าใช้บริการ 2-6 ครั้งต่อปี ร้อยละ 61.5 นอกจากนี้ ช่องทางที่ผู้ใช้บรกิ ารติดต่อส่ือสารกับหน่วยงานมากท่ีสุด คือ มาติดต่อที่หน่วยงานโดยตรง ร้อยละ 90.1 และ ชอ่ งทางทต่ี ้องการให้หนว่ ยงานติดต่อสื่อสารกับผู้ใช้บริการมากท่ีสดุ คือ มาตดิ ตอ่ ท่ีหน่วยงานโดยตรง รอ้ ยละ 69.2 51
52
53
54
55
จากตารางที่ 6.2 พบวา่ ผใู้ ช้บรกิ ารมคี วามตอ้ งการ ความคาดหวัง และความพงึ พอใจดา้ นกระบวนการ ขั้นตอนการให้บริการของหน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.42, S.D.=0.81), (x̄ =4.39, S.D.=0.82), (x̄ =4.36, S.D.=0.83) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ สูงสุด ในระดับมาก คือ ขั้นตอนการให้บริการดำเนินการตามาตรการลดความเสี่ยงการแพร่กระจายของเชือ้ ไวรสั โคโรนา 2019 (x̄ =4.48, S.D.=0.77), (x̄ =4.44, S.D.=0.80), (x̄ =4.46, S.D.=0.80) ตามลำดบั ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการพบว่า ผู้ใช้บริการมีความต้องการ และความคาดหวัง ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.49, S.D.=0.76), (x̄ =4.47, S.D.=0.78) ตามลำดับ ส่วนความพึงพอใจ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ อยู่ในระดับมากที่สุด (x̄ =4.51, S.D.=0.75) โดยประเด็นทผ่ี ู้ใช้บริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจสงู สุด ในระดับมากถึงมาก ที่สุด คือ ความกระตือรือร้น เอาใจใส่ ช่วยเหลือ และอำนวยความสะดวกผู้มารับบริการ (x̄ =4.50, S.D.=0.76), (x̄ =4.48, S.D.=0.79), (x̄ =4.52, S.D.=0.76) ตามลำดบั ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของ หนว่ ยงาน พบว่า ผู้ใชบ้ รกิ ารมีความต้องการ ความคาดหวงั และความพึงพอใจ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของ หน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.41, S.D.=0.81), (x̄ =4.39, S.D.=0.81), (x̄ =4.41, S.D.=0.82) ตามลำดับ โดยประเดน็ ท่ีผู้ใช้บริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจสงู สุด ในระดับมาก คือ การจัดให้มีแสง สว่างอย่างเพียงพอที่จะไม่ทำให้เกิดอนั ตราย และไมเ่ ป็นอุปสรรคต่อการให้บรกิ าร (x̄ =4.44, S.D.=0.79), (x̄ =4.44, S.D.=0.81), (x̄ =4.44, S.D.=0.80) ตามลำดบั ความตอ้ งการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผใู้ ชบ้ ริการ ดา้ นการแกไ้ ขข้อรอ้ งเรียนและปัญหา ต่างๆ ของหน่วยงาน พบว่า ผู้ใช้บริการมีความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจด้านการแก้ไข ข้อร้องเรียนและปัญหาต่างๆ ของหน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.39, S.D.=0.78), (x̄ =4.39, S.D.=0.78), (x̄ =4.38, S.D.=0.81) ตามลำดบั ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านการพัฒนาและปรับปรุง การให้บริการของหน่วยงาน พบวา่ ผู้ใช้บริการมคี วามต้องการ ความคาดหวงั และความพึงพอใจ อยใู่ นระดับมาก (x̄ =4.41, S.D.=0.80), (x̄ =4.42, S.D.=0.79) , (x̄ =4.43, S.D.=0.80) ตามลำดับ นอกจากนี้ผลสำรวจยังพบว่า ผู้ใช้บรกิ ารมคี วามพงึ พอใจต่อการให้บริการในภาพรวมท้ัง 5 ด้าน อยใู่ นระดบั มากท่ีสดุ (x̄ =4.55, S.D.=0.73) ตารางที่ 6.3 ขอ้ เสนอแนะเพ่ิมเติมท่ีต้องการใหพ้ ัฒนาการให้บริการ (ศูนยบ์ ริการสาธารณสขุ กลมุ่ ธนเหนอื ) จุดเด่นในการใหบ้ ริการ บรกิ ารดี เอาใจใส่ผใู้ ช้บริการ ส่งิ ท่คี วรปรบั ปรงุ แกไ้ ขการใหบ้ รกิ าร ควรเพิ่มสถานท่ีสำหรบั จอดรถยนต์ของผใู้ ชบ้ รกิ าร การส่ือสารทช่ี ัดเจนและเข้าใจง่าย โดยเฉพาะกบั ผู้ใชบ้ ริการกล่มุ ผสู้ ูงอายุ 56
ตอนที่ 7 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจำแนกตามรายกลุ่มศูนย์บริการสาธารณสุขพื้นที่กลุ่มกรุงธนใต้ ได้แก่ ศูนยบ์ รกิ ารสาธารณสขุ 39 40 42 47 48 54 58 59 62 และ 65 (n = 551) ตารางที่ 7.1 แสดงจำนวน ร้อยละ ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสำรวจ การติดต่อรับบริการ/การสื่อสารกับ หน่วยงาน กล่มุ ศูนย์บริการสาธารณสุข กลมุ่ กรุงธนใต้ ขอ้ มูลทั่วไป จำนวน รอ้ ยละ เพศ 182 33.0 ชาย 369 67.0 หญิง 13 2.3 อายุ 130 23.6 ตำ่ กวา่ 15 ปี 109 19.8 15 – 30 ปี 106 19.2 31 – 40 ปี 99 18.0 41 – 50 ปี 94 17.1 51 – 60 ปี 61 ปีขึ้นไป 144 26.1 167 30.3 ระดับการศกึ ษา 94 17.1 ประถมศึกษาหรอื ตำ่ กวา่ 136 24.7 มธั ยมศกึ ษา 10 1.8 อนปุ ริญญา/ปวส. 00 ปรญิ ญาตรี สูงกวา่ ปรญิ ญาตรี 70 12.7 อืน่ ๆ 62 11.3 57 10.3 อาชพี 187 33.9 ขา้ ราชการ/พนักงานของรฐั /รฐั วสิ าหกจิ 91 16.5 พนักงานบรษิ ทั เอกชน 34 6.2 ธรุ กจิ สว่ นตวั (เจ้าของกจิ การ) 50 9.1 รบั จ้างทว่ั ไป คา้ ขาย 82 14.9 นักเรียน/นสิ ติ /นกั ศึกษา 290 52.6 อน่ื ๆ 130 23.6 รายได้ ยังไม่มีรายได้ ไม่เกนิ 15,000 บาทต่อเดอื น 15,001-30,000 บาทต่อเดอื น 57
ข้อมูลท่วั ไป จำนวน รอ้ ยละ 7.8 30,001-50,000 บาทต่อเดอื น 43 1.1 60,000 บาทต่อเดือนขน้ึ ไป 6 13.6 6.9 ลักษณะครวั เรือน 16.2 43.7 อยู่คนเดียว 75 19.6 0 อย่รู ว่ มกับผูอ้ ่ืนทไ่ี มใ่ ช่ครอบครวั เชน่ เพื่อน 38 42.5 ครอบครวั เดยี่ ว ไมม่ ลี ูก 89 24.5 10.5 ครอบครัวเด่ยี ว มลี กู 241 5.1 17.4 ครอบครวั ขยาย/หลายครอบครวั อยูร่ ว่ มกัน 108 3.8 อ่นื ๆ 0 12.2 19.2 ลักษณะทอี่ ยอู่ าศยั 64.8 บา้ นเดย่ี ว 234 66.6 16.3 ทาวน์เฮาส์ 135 0.3 1.9 ตกึ แถว/อาคารพาณชิ ย์ 58 4.8 0.3 คอนโดมิเนยี ม 28 2.9 6.9 อพารท์ เมนท์/แฟลต/หอพัก 96 20.0 ระยะเวลาท่ที ่านอยอู่ าศยั ในกรุงเทพมหานคร 57.0 18.6 ไมเ่ กนิ 1 ปี 21 58 1-4 ปี 67 5-9 ปี 106 10 ปีขนึ้ ไป 357 การเข้าใช้บรกิ ารของศนู ยบ์ ริการสาธารณสุขในแต่ละด้าน (ตอบไดม้ ากกว่า 1 ข้อ) ตรวจโรคท่วั ไป 385 ทันตกรรม 94 สุขภาพจติ 2 กายภาพ 11 คลนิ กิ สุขภาพเดก็ ดี 27 คลินิกวัยทอง 2 คลินกิ ผสู้ งู อายุครบวงจร 17 บรกิ ารเยยี่ มบ้าน 40 ความถีใ่ นการตดิ ตอ่ เขา้ รับบรกิ ารของศนู ยบ์ ริการสาธารณสขุ ไม่เกนิ 1 ครงั้ ตอ่ ปี 110 2-6 ครง้ั ต่อปี 314 7-12 คร้งั ตอ่ ปี 103
ขอ้ มูลทั่วไป จำนวน ร้อยละ มากกว่า 12 คร้ังตอ่ ปี 24 4.4 ชอ่ งทางท่ีผู้ใชบ้ รกิ ารติดตอ่ สอื่ สารกับหนว่ ยงานมากทีส่ ดุ มาตดิ ตอ่ ท่ีหนว่ ยงานโดยตรง 392 71.1 โทรศัพท์/SMS 110 20.0 จดหมาย 1 0.2 สอื่ สังคมออนไลน์ เช่น ไลน์ เฟสบุค๊ 37 6.7 อเี มล์ 2 0.4 เวบ็ ไซดห์ นว่ ยงาน 9 1.6 ช่องทางทตี่ ้องการให้หน่วยงานติดตอ่ ส่อื สารกบั ผูใ้ ช้บริการมากท่ีสดุ มาตดิ ตอ่ ทีห่ น่วยงานโดยตรง 227 41.2 โทรศัพท์/SMS 212 38.5 จดหมาย 3 0.5 สอ่ื สังคมออนไลน์ เช่น ไลน์ เฟสบคุ๊ 66 12.0 อเี มล์ 14 2.5 เวบ็ ไซตข์ องหนว่ ยงาน 29 5.3 จากตารางที่ 7.1 พบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ร้อยละ 67.0 เป็นเพศชาย ร้อยละ 33.0 ส่วนใหญ่มีอายุ 15 – 30 ปี ร้อยละ 23.6 รองลงมาอายุ 31 – 40 ปี ร้อยละ 19.8 ส่วนใหญ่จบการศึกษาระดับ มัธยมศึกษา ร้อยละ 30.3 ส่วนใหญ่ประกอบอาชีพรับจ้างทั่วไป ร้อยละ 33.9 มีรายได้ไม่เกิน 15,000 บาทต่อ เดือน ร้อยละ 52.6 รองลงมามีรายได้ 15,001-30,000 บาทต่อเดือน ร้อยละ 23.6 ลักษณะครัวเรือนส่วนใหญ่ เป็นครอบครัวเดี่ยว มลี ูก คิดเปน็ รอ้ ยละ 43.7 รองลงมาเป็นครอบครัวขยาย หลายครอบครัวอยู่รวมกัน ร้อยละ 19.6 สว่ นใหญพ่ กั อาศัยในลกั ษณะบ้านเดี่ยว ร้อยละ 42.5 รองลงมาเป็นการพกั อาศยั ลกั ษณะทาวน์เฮาส์ ร้อยละ 24.5 ผ้ใู ช้บริการส่วนใหญ่พกั อาศยั อยู่ในกรุงเทพมหานครเป็นระยะเวลา 10 ปีขึ้นไป ร้อยละ 64.8 เข้าใช้บริการ ของศูนย์บริการสาธารณสุขส่วนใหญ่เป็นคลินิกตรวจโรคทั่วไป ร้อยละ 66.6 รองลงมาเป็นการใช้บริการด้าน ทันตกรรม ร้อยละ 16.3 และมีการเข้าใช้บริการ 2-6 ครั้งต่อปี ร้อยละ 57.0 นอกจากนี้ช่องทางที่ผู้ใช้บริการ ติดต่อสื่อสารกับหน่วยงานมากที่สุด คือ มาติดต่อที่หน่วยงานโดยตรง ร้อยละ 71.1 และช่องทางที่ต้องการให้ หนว่ ยงานตดิ ต่อส่ือสารกับผู้ใช้บริการมากท่ีสุด คอื มาติดตอ่ ท่ีหนว่ ยงานโดยตรง ร้อยละ 41.2 รองลงมาคือช่องทาง โทรศัพท/์ SMS รอ้ ยละ 38.5 59
60
61
62
63
จากตารางที่ 7.2 พบวา่ ผู้ใช้บริการมีความตอ้ งการ ความคาดหวัง และความพงึ พอใจดา้ นกระบวนการ ขั้นตอนการให้บรกิ ารของหนว่ ยงาน อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.27, S.D.=0.80), (x̄ =4.26, S.D.=0.80), (x̄ =4.24, S.D.=0.80) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามท่ีผู้ใช้บรกิ ารให้ความต้องการ และความคาดหวงั สูงสดุ ในระดับมาก คอื มจี ุดแรกรับในการช่วยอำนวยความสะดวกต่างๆ เชน่ คดั กรองผใู้ ช้บรกิ าร ใหค้ ำแนะนำในการขอรับบริการ หรือช่วยเตรียมเอกสาร กรอกแบบฟอร์มต่างๆ และการจัดระบบคิวเพือ่ ใหบ้ ริการได้อยา่ งเป็นธรรม (x̄ =4.30, S.D.=0.78), (x̄ =4.30, S.D.=0.79) ตามลำดบั ประเด็นคำถามที่ผูใ้ ชบ้ รกิ ารให้ความพงึ พอใจสูงสุด ในระดบั มาก คือ กระบวนการ/ขั้นตอนการให้บริการมคี วามชัดเจนไม่ยุ่งยากซับซ้อน และการจัดระบบควิ เพื่อใหบ้ ริการได้ อย่างเป็นธรรม (x̄ =4.31, S.D.=0.75), (x̄ =4.30, S.D.=0.78) ตามลำดบั ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ พบว่า ผู้ใช้บริการมีความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.35, S.D.=0.74), (x̄ =4.35, S.D.=0.74), (x̄ =4.35, S.D.=0.73) ตามลำดับ โดยประเด็นที่ผู้ใช้บริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจสูงสุด ในระดับมาก คอื ความเรียบร้อยของเคร่ืองแต่งกาย บคุ ลิกภาพ และความ น่าเชอื่ ถือ (x̄ =4.37, S.D.=0.76), (x̄ =4.36, S.D.=0.74), (x̄ =4.37, S.D.=0.73) ตามลำดับ ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของ หน่วยงาน พบว่า ผู้ใช้บรกิ ารมีความต้องการ ความคาดหวงั และความพึงพอใจ ด้านส่งิ อำนวยความสะดวกของ หน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.28, S.D.=0.78), (x̄ =4.26, S.D.=0.79), (x̄ =4.25, S.D.=0.80) ตามลำดับ โดยประเด็นที่ผู้ใช้บริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจสูงสุด ในระดับมาก คือ การจัดให้มี แสงสว่างอย่างเพียงพอที่จะไม่ทำให้เกิดอันตราย และไม่เป็นอุปสรรคต่อการให้บริการ (x̄ =4.31, S.D.=0.75), (x̄ =4.30, S.D.=0.75), (x̄ =4.31, S.D.=0.77) ตามลำดบั ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านการแก้ไขข้อร้องเรียนและปัญหาต่างๆ ของหน่วยงาน พบว่า ผู้ใช้บริการมคี วามต้องการ ความคาดหวงั และความพงึ พอใจด้านการแก้ไขข้อรอ้ งเรียนและปัญหา ต่างๆ ของหนว่ ยงาน อยูใ่ นระดับมาก (x̄ =4.29, S.D.=0.77), (x̄ =4.27, S.D.=0.79), (x̄ =4.26, S.D.=0.78) ตามลำดบั ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านการพัฒนาและปรับปรุง การให้บริการของหนว่ ยงาน พบว่า ผ้ใู ชบ้ รกิ ารมคี วามต้องการ ความคาดหวงั และความพงึ พอใจ อยใู่ นระดับมาก (x̄ =4.27, S.D.=0.80), (x̄ =4.25, S.D.=0.82) , (x̄ =4.25, S.D.=0.80) ตามลำดับ โดยประเด็นที่ผู้ใช้บริการให้ความ ต้องการสูงสุด ในระดับมาก คือ การพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการ ขั้นตอนการให้บริการ (x̄ =4.29, S.D.=0.78) ประเดน็ ทผ่ี ู้ใช้บริการให้ความคาดหวังสูงสุด ในระดบั มาก คอื การพฒั นาและปรับปรงุ เคร่ืองมือ/อุปกรณ์ที่ใช้ในการ ให้บริการ (x̄ =4.27, S.D.=0.79) และประเด็นที่ผู้ใช้บริการให้ความพึงพอใจสูงสุด ในระดับมาก คือ การพัฒนาและ ปรับปรุงทักษะ ความรู้ ความสามารถ และบุคลิกภาพของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ (x̄ =4.29, S.D.=0.79) นอกจากน้ีผล สำรวจยงั พบวา่ ผ้ใู ช้บริการมคี วามพึงพอใจต่อการให้บริการในภาพรวมท้งั 5 ดา้ น อยู่ในระดบั มาก (x̄ =4.30, S.D.=0.74) 64
ตารางที่ 7.3 ข้อเสนอแนะเพมิ่ เตมิ ท่ีตอ้ งการให้พัฒนาการใหบ้ รกิ าร (ศนู ยบ์ รกิ ารสาธารณสขุ กลุม่ ธนใต)้ จุดเดน่ ในการใหบ้ ริการ บริเวณศูนย์บริการสาธารณสขุ มีความสะอาดและภูมิทศั น์รม่ ร่นื สง่ิ ท่คี วรปรบั ปรุงแก้ไขการให้บริการ ควรปรบั ปรงุ สถานท่ใี ห้เพียงพอตอ่ การใชบ้ ริการ ควรบำรงุ รกั ษา สถานทท่ี ม่ี คี วามชำรดุ หรือเสียหาย ควรเพิม่ สถานทีส่ ำหรบั จอดรถยนตข์ องผูใ้ ช้บริการ 65
ภาคผนวก
รหัสแบบสำรวจ แบบสำรวจควำมต้องกำร ควำมคำดหวัง และควำมพงึ พอใจข ประจำปีงบประมำ สว่ นท่ี 1 ขอ้ มูลผ้ตู อบแบบสอบถำม 1.1 เพศ (1) ชำย (2 1.2 อำยุ (นบั ปี) (1) ต่ำกวำ่ 15 ปี (2) 15-30 ปี 1.3 ระดบั กำรศึกษำสงู สุด (1) ประถมศกึ ษำหรือตำ่ กวำ่ (2) มัธยมศ (5) สงู กวำ่ ปริญญำตรี (6) อ่นื ๆ โ 1.4 ประกอบอำชพี (1) ขำ้ รำชกำร/พนกั งำนของรัฐ/รฐั วิสำหกิจ (2) พนักง (5) คำ้ ขำย (6) นกั เรีย 1.5 รำยได้ตอ่ เดือนของผตู้ อบ (1) ยังไม่มีรำยได้ (2) ไมเ่ กิน แบบสอบถำม (4) 30,001-50,000 บำทต่อเดือน (5) 60,00 1.6 ลกั ษณะครวั เรอื น (1) อยู่คนเดียว (2) อยรู่ ว่ ม (4) ครอบครัวเดย่ี ว มีลูก (5) ครอบ 1.7 ลักษณะท่อี ยูอ่ ำศยั (1) บ้ำนเดีย่ ว (2) ทำวน์เ (5) อพำรท์ เมนท์/แฟลต/หอพัก (6) อ่ืนๆ โ 1.8 ระยะเวลำทีท่ ่ำนอยอู่ ำศยั ในกรงุ เทพมหำนคร (1) ไมเ่ กิน 1 ปี (2 1.9 ท่ำนใชบ้ รกิ ำรศูนย์บรกิ ำรสำธำรณสขุ ในดำ้ นใด ตรวจโรคท่ัวไป ทนั ตกร เปน็ ประจำ คลินิกวยั ทอง คลินิกผ ส่วนที่ 2 กำรติดตอ่ รบั บรกิ ำร/กำรส่ือสำรกับหน่วยงำน 2.1 ควำมถีใ่ นกำรตดิ ตอ่ /เขำ้ รับบริกำรของศนู ยบ์ รกิ ำร (1) ไม่เกนิ 1 ครงั้ ตอ่ ปี สำธำรณสุข 2.2 ทำ่ นติดตอ่ สือ่ สำรกับศูนย์บรกิ ำรสำธำรณสุขผ่ำน (1) มำตดิ ตอ่ ที่หน่วยงำนโดยตรง ช่องทำงใดมำกท่ีสุด (4) สอ่ื สงั คมออนไลน์ เช่น ไลน์ เฟส (7) อน่ื ๆ โปรดระบุ.........................
จ __ __ __ __ รหัสส่วนรำชกำร ศ. __ __ สำรวจครงั้ ที่ 1 ลงช่อื ผสู้ ำรวจ________________ ของผใู้ ชบ้ ริกำร ศูนยบ์ ริกำรสำธำรณสขุ สังกัดสำนกั อนำมัย ำณ พ.ศ. 2565 2) หญงิ (3) 31-40 ปี (4) 41-50 ปี (5) 51-60 ปี (6) 61 ปีขน้ึ ไป ศึกษำ (3) อนุปริญญำ/ปวส. (4) ปริญญำตรี โปรดระบุ......................................................................... งำนบริษัทเอกชน (3) ธรุ กิจส่วนตวั (เจำ้ ของกจิ กำร) (4) รบั จ้ำงท่ัวไป ยน/นสิ ติ /นักศกึ ษำ (7) อ่นื ๆ ระบ…ุ ……………………………………………………….…………… น 15,000 บำทต่อเดือน (3) 15,001-30,000 บำทตอ่ เดอื น 00 บำทต่อเดอื นข้ึนไป มกบั ผู้อนื่ ที่ไมใ่ ช่ครอบครวั เช่น เพือ่ น (3) ครอบครวั เดี่ยว ไม่มลี กู บครวั ขยำย/หลำยครอบครวั อยู่รว่ มกนั (6) อื่นๆ โปรดระบ.ุ ................................................. เฮำส์ (3) ตกึ แถว/อำคำรพำณิชย์ (4) คอนโดมเิ นียม โปรดระบ.ุ ...................................................................................................................................... 2) 1-4 ปี (3) 5-9 ปี (4) 10 ปีข้นึ ไป รรม สขุ ภำพจิต กำยภำพ คลนิ ิกสุขภำพเด็กดี ผสู้ ูงอำยคุ รบวงจร บรกิ ำรเยี่ยมบ้ำน (2) 2-6 ครั้งตอ่ ปี (3) 7-12 ครั้งตอ่ ปี (4) มำกกวำ่ 12 ครง้ั ต่อปี (2) โทรศัพท์/SMS (3) จดหมำย สบุ๊ค (5) อเี มล์ (6) เวบ็ ไซต์ของหน่วยงำน ........................................................................................................................................................
2.3 ทำ่ นต้องกำรให้ศนู ยบ์ รกิ ำรสำธำรณสุขตดิ ต่อสื่อสำร (1) มำตดิ ต่อท่ีหนว่ ยงำนโดยตรง กบั ท่ำนผ่ำนช่องทำงใดมำกที่สุด (4) สอื่ สังคมออนไลน์ เชน่ ไลน์ เฟส (7) อื่นๆ โปรดระบุ......................... สว่ นที่ 3 ควำมตอ้ งกำร ควำมคำดหวัง และควำมพงึ พอใจกำรให้บรกิ ำรทวั่ ไปของหน่วยงำน เม คำชแ้ี จง โปรดทำเคร่ืองหมำย ลงในช่องทตี่ รงกบั ระดบั ควำมต้องกำร ควำมคำดหวงั และควำม ข้อ ประเด็นข้อคำถำม 3.1 ด้ำนกระบวนกำร ขนั้ ตอนกำรให้บรกิ ำรของหน่วยงำน 1 กระบวนกำร/ขนั้ ตอนกำรใหบ้ ริกำรมคี วำมชัดเจนไมย่ งุ่ ยำกซับซ้อน 2 มีจุดแรกรบั ในกำรชวยอำนวยควำมสะดวกตำงๆ เชน คดั กรองผูรบั บรกิ ำร ใหคำแนะนำใน บริกำร หรอื ชวยเตรียมเอกสำร กรอกแบบฟอรมตำง ๆ 3 กำรใหบริกำรนอกเวลำรำชกำร หรอื ตำมเวลำท่ีสอดคลองกับควำมตองกำรของผรู ับบรกิ ำร 4 กำรแจง้ หรอื แสดงขั้นตอน ระยะเวลำ และเอกสำรทตี่ อ้ งใชใ้ นกำรดำเนนิ กำร 5 กำรจัดลำดับข้นั ตอนกำรบริกำรทง่ี ำ่ ยตอ่ กำรให้บริกำรและรบั บริกำร เพอ่ื ให้ผู้รับบรกิ ำรไม 6 กำรจัดระบบคิวเพอ่ื ให้บรกิ ำรได้อยำ่ งเป็นธรรม 7 ขัน้ ตอนกำรใหบ้ ริกำรดำเนนิ กำรตำมำตรกำรลดควำมเสี่ยงกำรแพร่กระจำยของเชื้อไวรัสโค 8 กำรออกแบบขนั้ ตอนกำรให้บริกำรและสถำนทค่ี ำนงึ ถึง ผูพ้ ิกำร สตรีมคี รรภ์ และผ้สู ูงอำยุ 9 มรี ะบบกำรใหบ้ ริกำรแบบออนไลน์ทเี่ ขำ้ ถึงไดง้ ่ำย 10 มีแบบฟอรม์ กำรขอรบั บรกิ ำรตำ่ งๆ ที่ง่ำยและ ไม่ซ้ำซอ้ น หรอื ใช้แบบฟอรม์ ทำงอิเลก็ ทรอน 3.2 ด้ำนเจ้ำหนำ้ ทีผ่ ้ใู หบ้ ริกำร 1 ควำมเรยี บร้อยของเครื่องแต่งกำย บคุ ลิกภำพ และควำมน่ำเชื่อถือ 2 ควำมสภุ ำพ มนษุ ยสัมพันธ์ และกำรใหเ้ กียรตผิ ู้มำติดตอ่ รับบรกิ ำร 3 ควำมกระตอื รือรน้ เอำใจใส่ ชว่ ยเหลือ และอำนวยควำมสะดวกผูม้ ำรับบริกำร 4 ควำมร้คู วำมสำมำรถในกำรใหบ้ ริกำร เช่น กำรตอบคำถำม ชีแ้ จงข้อสงสยั เปน็ ไปในแนวทำ 5 ควำมซือ่ สตั ยส์ ุจรติ ในกำรปฏบิ ตั ิหนำ้ ท่ี ไม่หำผลประโยชนใ์ นทำงมชิ อบ 2
(2) โทรศัพท์/SMS (3) จดหมำย สบุ๊ค (5) อเี มล์ (6) เวบ็ ไซตข์ องหน่วยงำน ........................................................................................................................................................ มอ่ื ทำ่ นมำตดิ ตอ่ หนว่ ยงำนโดยตรง ควำมคำดหวงั ควำมพึงพอใจ มพงึ พอใจของท่ำน 12345 12345 ควำมต้องกำร/ 12345 นกำร ขอรับ รในแตละพน้ื ที่ มต่ อ้ งรอคอยนำน คโรนำ 2019 นิกส์ ำงเดียวกัน
ข้อ ประเดน็ ข้อคำถำม 3.3 ดำ้ นส่งิ อำนวยควำมสะดวกของหน่วยงำน 1 กำรจัดภมู ิทัศน์ให้เออื้ ตอ่ กำรพักผ่อนหย่อนใจและจดั สรรสง่ิ อำนวยควำมสะดวก เช่น จุดบริกำรนำ้ 2 ควำมสะดวกในกำรเขำ้ ถึงจุดใหบ้ รกิ ำร ไมแ่ ออดั และคำนึงถงึ กำรให้บริกำรผู้มำใชบ้ ริกำรไดอ้ ย่ำงต 3 ควำมชัดเจนของปำ้ ย ข้อควำม สัญลักษณ์บอกจุดบรกิ ำร/ป้ำยประชำสมั พันธ์ 4 ควำมสะอำดและควำมเป็นระเบียบของสถำนท่ีให้บริกำร 5 กำรจัดใหม้ ีแสงสว่ำงอย่ำงเพียงพอท่จี ะไม่ทำใหเ้ กดิ อันตรำย และไมเ่ ปน็ อปุ สรรคตอ่ กำรให 6 จำนวนห้องนำ้ /หอ้ งน้ำผ้พู กิ ำร ควำมสะอำดและถูกสุขลกั ษณะ 7 กำหนดพื้นที่เขตปลอดบุหรี่ และ/หรอื จดั ใหม้ ีเขตสูบบุหร่เี ป็นกำรเฉพำะไดใ้ นบริเวณทเ่ี หม 8 มรี ะบบกำรขนสงสำธำรณะท่เี ขำถึงสถำนที่บรกิ ำรเพือ่ ใหสะดวกตอกำรเดินทำง 3.4 ดำ้ นกำรแก้ไขข้อร้องเรยี นและปัญหำต่ำงๆของหน่วยงำน 1 ควำมหลำกหลำยของชอ่ งทำงในกำรรบั ฟงั ปญั หำ/ข้อคดิ เหน็ /ขอ้ รอ้ งเรยี น 2 ควำมรวดเรว็ ในกำรแก้ไขปัญหำทรี่ อ้ งเรียนเข้ำไป 3 ควำมสำมำรถในกำรแกป้ ัญหำดำ้ นตำ่ งๆได้ตรงตำมควำมต้องกำรของผูร้ บั บรกิ ำร 3.5 ดำ้ นกำรพฒั นำและปรบั ปรุงกำรใหบ้ รกิ ำรของหนว่ ยงำน 1 กำรพฒั นำและปรับปรงุ กระบวนกำร ขัน้ ตอนกำรใหบ้ ริกำร 2 กำรพฒั นำและปรบั ปรงุ ทกั ษะ ควำมรู้ ควำมสำมำรถ และบคุ ลิกภำพของเจ้ำหน้ำทผ่ี ู้ใหบ้ ร 3 กำรพฒั นำและปรับปรงุ ภมู ิทศั น์ อำคำร สถำนท่ี และสิ่งอำนวยควำมสะดวกในกำรให้บรกิ 4 กำรพฒั นำและปรับปรงุ เครอ่ื งมอื /อุปกรณท์ ่ีใชใ้ นกำรให้บรกิ ำร 5 กำรพัฒนำและปรับปรงุ ควำมรวดเรว็ และ ควำมสำมำรถในกำรแก้ไขปญั หำหรือข้อรอ้ งเรยี ควำมพึงพอใจกำรให้บริกำรโดยรวมทง้ั 5 ดำ้ น (3.1-3.5) 1 ควำมพงึ พอใจกำรใหบ้ ริกำรโดยรวม 3
ควำมต้องกำร/ ควำมคำดหวงั ควำมพงึ พอใจ 123451234512345 ำดื่ม เก้ำอี้นั่งพักรอ ต่อเนอื่ ง หบ้ ริกำร มำะสม รกิ ำร กำร ยน
Search
