รายงานการสำรวจ ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึ งพอใจ ของผู้ใช้บริการ ศูนย์บริการสาธารณสุข สังกัดสำนักอนามัย ปีงบประมาณ 2565 โดย กลุ่มวิจัยและพัฒนาทางสาธารณสุข สำ นั ก ง า น พั ฒ น า ร ะ บ บ ส า ธ า ร ณ สุ ข
คำนำ รายงานการสารวจความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์บริการ สาธารณสขุ สงั กดั สานกั อนามัย ประจาปงี บประมาณ พ.ศ. 2565 มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้รับบริการใน 5 ด้าน คือ ด้านกระบวนการ ข้ันตอนการให้บริการของ หน่วยงาน ด้านเจา้ หน้าที่ผู้ใหบ้ ริการ ดา้ นสิ่งอานวยความสะดวกของหนว่ ยงาน ดา้ นการแกไ้ ขขอ้ ร้องเรียนและ ปัญหาต่างๆ ของหนว่ ยงาน และดา้ นการพฒั นาและปรับปรุงการใหบ้ ริการของหน่วยงาน เพือ่ นาขอ้ ค้นพบและ ข้อเสนอแนะของผู้ใช้บริการมาเป็นแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุงการจัดบริการทางสุขภาพของสานัก อนามัย ในการนี้ สานักอนามัย ได้รับความร่วมมือจากประชาชนผู้มาใช้บริการที่ศูนย์บริการสาธารณสุข สังกัดสานักอนามัย สละเวลาให้ข้อมลู และแสดงความคิดเห็น พร้อมข้อเสนอแนะอันเป็นประโยชน์จึงขอแสดง ความขอบคุณไว้ ณ ทนี่ ้ี
สำรบัญ หนำ้ บทสรุปผู้บรหิ าร 1 ความเปน็ มาและความสาคญั ของปัญหา 2 วัตถุประสงคข์ องการศึกษา 2 ประโยชน์ทคี่ าดว่าจะได้รับ 2 ขอบเขตการศกึ ษา 2 ประชากรและกลุม่ ตัวอยา่ ง 3 เครือ่ งมือท่ีใชใ้ นการสารวจ 3 วธิ กี ารสารวจขอ้ มลู 4 ผลการวิเคราะหข์ ้อมูลภาพรวมของศนู ยบ์ รกิ ารสาธารณสขุ ทัง้ 69 แหง่ 13 ผลการวเิ คราะห์ข้อมูลจาแนกตามรายกล่มุ ศนู ยบ์ ริการสาธารณสุขพื้นที่กลุ่มกรงุ เทพกลาง 21 ผลการวเิ คราะหข์ ้อมูลจาแนกตามรายกลุ่มศูนย์บริการสาธารณสุขพื้นท่กี ลมุ่ กรุงเทพใต้ 30 ผลการวิเคราะหข์ อ้ มูลจาแนกตามรายกล่มุ ศนู ย์บริการสาธารณสุขพน้ื ท่ีกลุ่มกรงุ เทพเหนือ 39 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจาแนกตามรายกลมุ่ ศูนย์บริการสาธารณสุขพนื้ ที่กลมุ่ กรงุ เทพตะวันออก 48 ผลการวเิ คราะห์ขอ้ มูลจาแนกตามรายกลุ่มศูนย์บริการสาธารณสุขพื้นทก่ี ลุ่มกรุงธนเหนอื 57 ผลการวิเคราะหข์ อ้ มูลจาแนกตามรายกลมุ่ ศูนย์บริการสาธารณสุขพ้ืนทกี่ ลุม่ กรงุ ธนใต้ ภาคผนวก
บทสรุปสำหรบั ผูบ้ รหิ ำร รายงานการสารวจความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ศูนย์บริการ สาธารณสขุ สังกดั สานักอนามัย ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2565 มวี ตั ถุประสงค์เพื่อศึกษาระดบั ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการใน 5 ด้าน คือ ด้านกระบวนการ ข้ันตอนการให้บริการของ หนว่ ยงาน ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ใหบ้ ริการ ดา้ นสิ่งอานวยความสะดวกของหนว่ ยงาน ด้านการแก้ไขขอ้ รอ้ งเรียนและ ปัญหาต่างๆของหน่วยงาน และดา้ นการพัฒนาและปรับปรุงการให้บรกิ ารของหน่วยงาน เพ่ือนาขอ้ คน้ พบและ ข้อเสนอแนะของผู้ ใช้บริ การ มาเ ป็ นแนว ทาง ในการพัฒนาแ ละป รับ ปรุงก าร จัดบริก าร ทางสุ ขภ าพ ข อ ง สานกั อนามยั ผลการสารวจสรุปไดด้ ังนี้ 1. ข้อมูลท่ัวไปของผู้ใช้บริการพบว่า มีผู้รับบริการตอบแบบสารวจจานวนทั้งสิ้น 2,757 คน เป็นเพศ หญิง ร้อยละ 68.6 เพศชายร้อยละ 31.4 ส่วนใหญ่มีอายุระหว่าง 15 – 30 ปี ร้อยละ 22.1 รองลงมามีอายุ ระหว่าง 31 – 40 ปี และอายุ 60 ปีข้ึนไป ซ่ึงมีสัดส่วนเท่ากันคือ ร้อยละ 20.5 การศึกษาระดับปริญญาตรี ร้อยละ 29.5 รองลงมาเป็นการศกึ ษาระดับมธั ยมศึกษา รอ้ ยละ 25.7 และสว่ นใหญอ่ าชพี รับจ้างทวั่ ไป รอ้ ยละ 29.2 มีรายได้ไม่เกิน 15,000 บาทต่อเดือน ร้อยละ 48.7 รองลงมามีรายได้ 15,001 – 30,000 บาทต่อเดือน ร้อยละ 28.3 2. ข้อมูลลักษณะการอยู่อาศัยพบวา่ ลักษณะครัวเรือน ครอบครัวเด่ียว มีลูก ร้อยละ 37.5 รองลงมา เป็นครอบครัวขยาย/หลายครอบครัวอยู่รว่ มกนั ร้อยละ 23.3 ลักษณะท่ีอยู่อาศัยส่วนใหญเ่ ปน็ บ้านเด่ียว 36.6 รองลงมาเป็นอพาร์เมนท์/แฟลต/หอพัก ร้อยละ 23.2 พักอาศัยอยู่ในกรุงเทพมหานคร 10 ปีขึ้นไป ร้อยละ 65.2 3. ข้อมูลการเข้าใช้บริการศูนย์บริการสาธารณสุขและการติดต่อกับหน่วยงาน พบว่า ผู้ใช้บริการส่วน ใหญ่เข้าใช้บริการด้านการตรวจโรคทั่วไป ร้อยละ 69.5 รองลงมาเป็นการเข้าใช้บรกิ ารด้านทันตกรรม ร้อยละ 13.2 ความถี่ในการติดต่อเข้ารับบริการ ส่วนใหญ่มาติดต่อใช้บริการ 2 – 6 คร้ังต่อปี ร้อยละ 56.9 ช่องทางท่ี ผู้ใช้บริการติดต่อสื่อสารกับหน่วยงานมากท่ีสุดคือ มาติดต่อท่ีหน่วยงานโดยตรง ร้อยละ 78.0 และช่องทางท่ี ตอ้ งการใหห้ น่วยงานติดต่อสือ่ สารกับผู้ใช้บรกิ ารมากทีส่ ุด คือ มาตดิ ตอ่ ที่หน่วยงานโดยตรง ร้อยละ 52.0 และ ตดิ ต่อผา่ นทางโทรศพั ท์/SMS รอ้ ยละ 26.4 4. ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้รับบริการ ด้านกระบวนการขั้นตอนการ ให้บริการของหน่วยงาน พบว่า อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.25, S.D.=0.85), (x̄ =4.24, S.D.=0.85), (x̄ =4.24, S.D.=0.85) ตามลาดับ ประเด็นคาถามที่ผู้ใช้บริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจสูงสุด คือ การจัดระบบคิวเพ่ือให้บรกิ ารได้อยา่ งเป็นธรรม และประเด็นคาถามท่ีผู้ใช้บริการให้ความพงึ พอใจต่าทสี่ ุด คอื มรี ะบบการให้บริการแบบออนไลนท์ ีเ่ ข้าถงึ ได้งา่ ย 5. ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้รับบริการ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ พบว่า อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.34, S.D.=0.81), (x̄ =4.33, S.D.=0.81), (x̄ =4.36, S.D.=0.80) ตามลาดับ ประเด็น คาถามท่ีผู้ใช้บริการให้ความต้องการ และความคาดหวังสูงสุดคือ ความซื่อสัตย์สุจริตในการปฏบิ ัติหนา้ ท่ีไม่หา ผลประโยชน์ในทางมิชอบ ประเด็นคาถามท่ีผู้ใช้บริการให้ความพึงพอใจสูงสุดคือ ความเรียบร้อยของเครื่อง แต่งกาย บุคลิกภาพ และความน่าเชื่อถือ และประเด็นคาถามท่ีผู้ใช้บรกิ ารให้ความพึงพอใจต่าที่สุดคือ ความรู้ ความสามารถในการให้บรกิ าร เช่น การตอบคาถาม ชีแ้ จงขอ้ สงสัยเปน็ ไปในแนวทางเดยี วกัน 6. ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้รับบริการ ด้านส่ิงอานวยความสะดวกของ หน่วยงาน พบว่า อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.27, S.D.=0.84), (x̄ =4.27, S.D.=0.83), (x̄ =4.28, S.D.=0.84)
ตามลาดับ ประเดน็ คาถามที่ผู้ใช้บริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความพงึ พอใจสูงสุด คือ การจัดให้ มีแสงสว่างอย่างเพียงพอท่ีจะไม่ทาให้เกิดอันตรายและไม่เป็นอปุ สรรคต่อการให้บริการ และประเด็นคาถามท่ี ผ้ใู ชบ้ ริการใหค้ วามพงึ พอใจตา่ ท่ีสุดคือ ประเด็นความสะดวกในการเข้าถึงจุดให้บรกิ าร ความแออัดและคานึงถึง ความต่อเนื่องในการใหบ้ รกิ าร จานวนห้องน้า/หอ้ งน้าผ้พู กิ าร ความสะอาดและถูกสุขลักษณะ 7. ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้รับบริการ ด้านการแก้ไขข้อร้องเรียนและ ปัญหาต่างๆ ของหน่วยงาน พบว่า อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.25, S.D.=0.84), (x̄ =4.24, S.D.=0.84), (x̄ =4.25, S.D.=0.84) ตามลาดับ ประเด็นคาถามที่ผู้ใช้บริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ สูงสุด คอื ความสามารถในการแกป้ ญั หาด้านต่างๆได้ตรงตามความตอ้ งการของผรู้ ับบริการ 8. ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้รับบริการ ด้านการพัฒนาและปรับปรงุ การ ให้บริการของหน่วยงาน พบว่า อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.25, S.D.=0.84), (x̄ =4.25, S.D.=0.85), (x̄ =4.26, S.D.=0.85) ตามลาดบั ประเดน็ คาถามท่ีผู้ใช้บริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความ พงึ พอใจสูงสุด ในระดับมาก คือ การพฒั นาและปรบั ปรงุ ทกั ษะ ความรู้ ความสามารถ และบคุ ลิกภาพของเจ้าหนา้ ท่ผี ใู้ ห้บริการ 9. ข้อเสนอแนะเพิ่มเติมท่ีต้องการให้หน่วยงานพัฒนาการให้บริการ จุดเด่นในการให้บริการ คือ บริการดี เอาใจใส่ผู้รับบริการ และส่ิงที่ควรปรบั ปรุงแก้ไขการให้บริการ ได้แก่ การเพิ่มป้ายบอกทางเพ่ือความ สะดวกต่อการใช้บริการ อาคาร สถานที่ ควรมีการปรับปรุงเพื่อให้รองรับกับจานวนผู้มารับบริการ การเพ่ิม สถานทส่ี าหรบั จอดรถยนต์ ความสะอาดและจานวนของห้องน้า จานวนท่นี ั่งพกั คอยที่เพยี งพอและรูปแบบที่นั่ง พักคอยท่ีเหมาะสมกับผู้สูงอายุ การพัฒนาด้านเทคโนโลยีให้มีความทันสมัยเพ่ือสะดวกต่อการใช้บริการ เพม่ิ ชอ่ งทางในการชาระค่าบริการ การสื่อสารทีช่ ัดเจนและเข้าใจง่าย โดยเฉพาะกบั ผใู้ ชบ้ ริการกลุ่มผูส้ ูงอายุ เพ่ือเป็นการปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพการให้บริการของศูนย์บริการสาธารณสุข สานักอนามัย จึงเห็นควรให้ส่วนราชการท่ีเกี่ยวข้องรับทราบถึงผลจากการสารวจและประเด็นความต้องการ ความคาดหวงั และความพงึ พอใจที่ผูใ้ ช้บริการประเมิน เพอ่ื นาข้อค้นพบท่ีได้ไปเปน็ แนวทางในการวางแผนพฒั นาและปรบั ปรุง การบรกิ ารให้ดียงิ่ ๆ ขึน้ ไป
การสำรวจความตอ้ งการ ความคาดหวัง และความพงึ พอใจของผู้ใชบ้ ริการ ศนู ย์บริการสาธารณสขุ สังกัดสำนักอนามัย ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2565 1. ความเปน็ มาและความสำคญั ของปัญหา ตามพระราชกฤษฎีกาว่าดว้ ยหลักเกณฑ์และวิธกี ารบรหิ ารกิจการบ้านเมืองท่ีดี พ.ศ. 2546 มาตรา 11 ความว่า ส่วนราชการมีหน้าที่พัฒนาความรู้ในส่วนราชการ เพื่อให้มีลักษณะเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้อย่าง สม่ำเสมอ โดยตอ้ งรับรขู้ ้อมูลข่าวสารและสามารถประมวลผลความรู้ในดา้ นต่างๆ เพอื่ นำมาประยุกต์ใช้ในการ ปฏิบัติราชการได้อย่างถูกต้อง รวดเร็วและเหมาะสมต่อสถานการณ์รวมทั้งต้องส่งเสริมและพัฒนาความรู้ ความสามารถสร้างวิสัยทัศน์ และปรับเปลี่ยนทัศนคติของข้าราชการในสงั กัด ใหเ้ ปน็ บุคลากรที่มีประสิทธิภาพ และมีการเรียนรูร้ ่วมกนั ดังนั้น การให้บริการประชาชนใหไ้ ดร้ ับความพึงพอใจสูงสุด เป็นเป้าหมายสูงสุดของ องค์กร ทุกแห่งทั้งภาครัฐและเอกชน ต่างก็แข่งขนั การบรกิ ารเพื่อสร้างความพงึ พอใจแก่ประชาชนหรอื ลูกค้า ใหไ้ ดร้ บั ความพึงพอใจในการให้บริการสงู สดุ เริ่มต้งั แตร่ ัฐบาลมกี ารปฏิรปู ระบบราชการใน ปี 2545 เป็นต้นมา รฐั บาลได้ดำเนินการเร่งรัดให้หนว่ ยงานของรัฐทุกองค์กรมีการปรับปรงุ คุณภาพ การให้บรกิ ารแก่ประชาชนให้ ได้รับการบริการที่ดีจะเห็นได้จากการที่หน่วยงานภาครัฐเริ่มดำเนินการปรับปรุงระบบการให้บริการแก่ ประชาชนต่าง ๆ ด้านความสะดวก ความรวดเร็ว ยุติธรรม โดยการลดขั้นตอนในการทำงาน การอำนวยความ สะดวกใหแ้ กป่ ระชาชน เพ่อื ให้ประชาชนได้รับการบริการท่ีพึงพอใจต่อหนว่ ยงานภาครฐั อยา่ งสูงสุด สำนักอนามยั เป็นหน่วยงานหลักของกรุงเทพมหานครมีอำนาจหน้าที่เกี่ยวกับการส่งเสริม สนับสนนุ การจัดบริการทางสุขภาพ การพัฒนาศักยภาพของประชาชนทางด้านพฤติกรรมทางสุขภาพ การให้บริการ ในระดับศูนย์บริการสาธารณสุข การดำเนินการตามกฎหมายว่าด้วยการสาธารณสุขและกฎหมายทีเ่ กี่ยวข้อง การวิจัย พัฒนาความรู้ และรูปแบบการจัดระบบบริการสาธารณสุข การสุขาภิบาลอาหาร การอาชีวอนามัย และการสุขาภิบาลสิ่งแวดล้อม การเผยแพร่ความรู้และถ่ายทอดเทคโนโลยีทางด้านการส่งเสริมสุขภาพ การป้องกันโรค การควบคุมส่ิงแวดล้อมภายในอาคารสถานที่และชุมชน และพฤติกรรมการดูแลรักษาสุขภาพ มีส่วนราชการในสังกัดจำนวน 6 สำนักงาน 7 กอง 69 ศูนย์บริการสาธารณสุข ซึ่งในส่วนของศูนย์บริการ สาธารณสุขจะเปน็ ส่วนราชการทใ่ี ห้บริการด้านการแพทย์และสาธารณสุขในระดับปฐมภมู ิตามพื้นท่ีรับผิดชอบ ครอบคลุม 4 มิติ ดา้ นการสร้างเสริมสุขภาพ ด้านการปอ้ งกนั ควบคมุ โรค ด้านการรกั ษาพยาบาลในระดับปฐม ภูมิ และด้านการฟื้นฟูสุขภาพ ซึ่งให้บริการสุขภาพทั้งเชิงรับ และเชิงรุก ประกอบด้วยกระบวนการย่อย 3 กระบวนการ ได้แก่ บริการทางการแพทย์และสาธารณสุข บริการสังคมสงเคราะห์และฟื้นฟูสุขภาพ และ บริการทันตกรรม ล้วนเป็นงานที่ต้องให้บริการและเข้าถึงประชาชนเป็นอย่างมาก สำนักอนามัย จึงให้ ความสำคัญกับการสำรวจความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผูใ้ ช้บรกิ าร เช่น การติดต่อรับ บริการ/การสื่อสารกับหน่วยงาน กระบวนการ ขั้นตอนการให้บริการ เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ สิ่งอำนวยความ สะดวก การแก้ไขข้อร้องเรียนและปัญหาต่างๆ ทั้งนี้เพื่อนำข้อค้นพบจากการสำรวจมาพัฒนาและปรับปรุง บรกิ ารใหด้ ยี งิ่ ข้ึน 1
2. วตั ถุประสงค์ของการศึกษา 2.1 เพื่อศึกษาระดับความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ศูนย์บริการ สาธารณสขุ สังกัดสำนกั อนามยั ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2565 2.2 เพื่อนำข้อค้นพบและข้อเสนอแนะของผู้ใช้บริการมาเป็นแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุงการ จดั บริการทางสุขภาพของสำนกั อนามยั 3. ประโยชน์ท่คี าดวา่ จะได้รบั 3.1 มีข้อมูลความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์บริการสาธารณสุข สังกัดสำนักอนามัย สำหรับเป็นแนวทางในการปรับปรุงการให้บริการของศูนย์บริการสาธารณสุขเพื่อให้ ประชาชนมคี วามพึงพอใจเพ่มิ ขนึ้ 3.2 เพอื่ นำขอ้ มลู ท่ีได้จากการศึกษามาใช้ให้เกิดประโยชน์แก่องค์กร โดยใชเ้ ปน็ แนวทางในการพัฒนา ระบบการใหบ้ ริการของสำนักอนามัยให้มีประสิทธิภาพย่ิงข้ึน เพอื่ เสรมิ สร้างให้เกิดการบริการที่มีคุณภาพและ นำไปสคู่ วามสำเรจ็ ตามเป้าหมาย 4. ขอบเขตการศกึ ษา การศกึ ษาครั้งนีเ้ ป็นการศึกษาเชงิ สำรวจเก่ยี วกับความต้องการ ความคาดหวงั และความพึงพอใจของ ผูใ้ ชบ้ รกิ าร ศูนยบ์ ริการสาธารณสุข สังกดั สำนกั อนามยั ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2565 โดยสำรวจผ้ใู ช้บริการ ท่ศี นู ยบ์ ริการสาธารณสุขท้ัง 69 แห่ง ในช่วงเวลาประมาณ เดือนมนี าคม – กนั ยายน 2565 5. ประชากรและกล่มุ ตวั อย่าง การสำรวจขอ้ มลู ความตอ้ งการ ความคาดหวงั และความพึงพอใจของผใู้ ชบ้ ริการ ศูนยบ์ รกิ ารสาธารณสขุ สังกัดสำนกั อนามยั ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2565 จำนวนแบบสำรวจฯ ที่ต้องจัดเก็บคำนวณจากสัดส่วนของ ผู้มาใช้บริการที่ศูนย์บริการสาธารณสุขแต่ละแห่ง ซึ่งสามารถจัดกลุ่มและคำนวณจำนวนตัวอย่างที่ต้องทำการ สำรวจฯ ดังน้ี 1) เกบ็ แบบสำรวจฯ จำนวน 25 ชุด ได้แก่ ศูนยบ์ รกิ ารสาธารณสุข 3 9 11 16 18 20 22 23 25 28 33 34 35 38 39 47 49 52 54 58 63 และ 67 2) เก็บแบบสำรวจฯ จำนวน 30 ชุด ได้แก่ ศูนย์บริการสาธารณสุข 1 2 5 6 10 12 13 14 17 26 32 36 37 46 51 53 55 และ 69 3) เก็บแบบสำรวจฯ จำนวน 35 ชุด ได้แก่ ศูนย์บริการสาธารณสุข 7 19 24 27 30 31 41 45 48 50 57 59 60 62 64 66 และ 68 4) เกบ็ แบบสำรวจฯ จำนวน 45 ชดุ ได้แก่ ศูนย์บรกิ ารสาธารณสุข 4 8 15 21 40 43 44 61 และ 65 5) เก็บแบบสำรวจฯ จำนวน 130 ชดุ ไดแ้ ก่ ศูนย์บริการสาธารณสขุ 29 42 และ 56 2
6. เครอ่ื งมอื ท่ีใชใ้ นการสำรวจ แบบสำรวจความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ศูนย์บริการสาธารณสุข สังกดั สำนักอนามยั ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2565 มีรายละเอียดดงั น้ี ส่วนที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสำรวจ จำนวน 9 ข้อคำถาม ประกอบด้วย เพศ อายุ ระดับ การศึกษา การประกอบอาชีพ รายได้ ลักษณะครัวเรือน ลักษณะที่อยู่อาศัย ระยะเวลาที่อาศัย ในกรุงเทพมหานคร การเข้าใช้บริการศูนย์บริการสาธารณสุข เป็นข้อคำถามแบบเลือกตอบตามตัวเลือก (Check-list) ส่วนที่ 2 การติดต่อรับบริการ/การสื่อสารกับหน่วยงาน จำนวน 3 ข้อ เป็นข้อคำถามแบบเลือกตอบ ตามตวั เลือก (Check-list) สว่ นท่ี 3 ความต้องการ ความคาดหวงั และความพึงพอใจการใหบ้ รกิ ารทั่วไปของหน่วยงาน มีประเด็น ข้อคำถาม 5 ด้าน ประกอบด้วย ด้านที่ 1 ด้านกระบวนการ ขั้นตอนการให้บริการ จำนวนข้อคำถาม 10 ข้อ ด้านท่ี 2 ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ จำนวนข้อคำถาม 5 ข้อ ด้านที่ 3 ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก จำนวนข้อ คำถาม 8 ข้อ ด้านที่ 4 ด้านการแก้ไขข้อร้องเรียนและปัญหาต่างๆ จำนวนข้อคำถาม 3 ข้อ ด้านที่ 5 ด้านการ พฒั นาและปรับปรุงการใหบ้ ริการ จำนวนข้อคำถาม 5 ข้อ ลกั ษณะขอ้ คำถามทีใ่ ช้มาตรวัดแบบ Likert’s Scale แบง่ เปน็ 5 ระดับ ได้แก่ ระดบั ความตอ้ งการ/คาดหวงั /พึงพอใจ มากทีส่ ุด เทา่ กบั 5 คะแนน ระดบั ความตอ้ งการ/คาดหวงั /พงึ พอใจ มาก เท่ากับ 4 คะแนน ระดับความตอ้ งการ/คาดหวัง/พึงพอใจ ปานกลาง เท่ากบั 3 คะแนน ระดับความตอ้ งการ/คาดหวงั /พงึ พอใจ น้อย เทา่ กับ 2 คะแนน ระดบั ความต้องการ/คาดหวงั /พึงพอใจ น้อยที่สดุ เทา่ กบั 1 คะแนน การแปลความหมายของคะแนนเฉล่ีย โดยถือกฎของเบสท์ (Best, 1996) คะแนนเฉล่ยี 4.50 - 5.00 แสดงวา่ มคี วามตอ้ งการ/คาดหวัง/พงึ พอใจ มากทีส่ ดุ คะแนนเฉล่ยี 3.50 - 4.49 แสดงว่ามคี วามต้องการ/คาดหวงั /พงึ พอใจ มาก คะแนนเฉลี่ย 2.50 - 3.49 แสดงว่ามีความตอ้ งการ/คาดหวัง/พงึ พอใจ ปานกลาง คะแนนเฉลย่ี 1.50 - 2.49 แสดงวา่ มีความตอ้ งการ/คาดหวงั /พงึ พอใจ น้อย คะแนนเฉลย่ี 1.00 - 1.49 แสดงวา่ มคี วามต้องการ/คาดหวัง/พึงพอใจ น้อยที่สุด 7. วิธกี ารสำรวจข้อมลู 1. สำนักงานพฒั นาระบบสาธารณสุข โดยกลมุ่ วจิ ยั และพัฒนาทางสาธารณสุข ศึกษาขอ้ มูลและจัดทำ แบบสำรวจฯ 2. รวบรวมข้อมูลจำนวนผู้ใช้บริการของศูนย์บริการสาธารณสุขทั้ง 69 แห่ง คำนวณและคิดสัดส่วน จำนวนกล่มุ ตัวอย่างทต่ี อ้ งการสำรวจ 3
3. ประชาสัมพันธ์การสำรวจความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ศูนย์บริการสาธารณสุข สังกัดสำนักอนามัย ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2565 โดยการสำรวจข้อมูลออนไลน์ ผ่าน QR-Code 4. รวบรวมขอ้ มลู ทไี่ ด้จากการสำรวจ นำมาวิเคราะห์ผลและสรุปผล 5. จัดทำรายงานผลการสำรวจความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ศูนยบ์ ริการสาธารณสขุ สงั กดั สำนักอนามัย ประจำปงี บประมาณ พ.ศ. 2565 เสนอผ้บู ริหารและเผยแพร่ 8. ผลการวิเคราะห์ขอ้ มูล จากการสำรวจความตอ้ งการ ความคาดหวงั และความพงึ พอใจของผ้ใู ชบ้ ริการ ศูนย์บรกิ ารสาธารณสุข สงั กดั สำนกั อนามยั ประจำปงี บประมาณ พ.ศ. 2565 โดยสำรวจออนไลนผ์ ่านระบบ QR-Code จำนวนตวั อยา่ ง 2,757 ตวั อย่าง การวิเคราะหข์ อ้ มูลสามารถนำเสนอตามลำดับดังนี้ ตอนที่ 1 ผลการวิเคราะหข์ ้อมูลภาพรวม 1.1 ข้อมูลท่วั ไปของผู้ตอบแบบสำรวจ การตดิ ตอ่ รบั บรกิ าร/การสื่อสารกับหน่วยงาน 1.2 ความตอ้ งการ ความคาดหวัง และความพงึ พอใจของผู้ใช้บรกิ าร ตอนท่ี 2 ผลการวิเคราะห์ขอ้ มูลจำแนกตามรายกลุ่มศูนย์บริการสาธารณสุขพื้นที่ กลุ่มกรุงเทพกลาง ได้แก่ ศูนย์บรกิ ารสาธารณสุข 1 2 4 6 9 11 13 15 20 25 38 และ 52 ตอนที่ 3 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจำแนกตามรายกลุ่มศูนย์บริการสาธารณสุขพื้นที่ กลุ่มกรุงเทพใต้ ไดแ้ ก่ ศูนยบ์ ริการสาธารณสขุ 5 7 8 10 12 14 16 18 21 23 32 34 37 41 55 และ 63 ตอนที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจำแนกตามรายกลุ่มศูนย์บริการสาธารณสุขพื้นที่ กลุ่มกรุงเทพเหนอื ได้แก่ ศูนยบ์ ริการสาธารณสุข 3 17 19 24 51 53 60 61 และ 66 ตอนที่ 5 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจำแนกตามรายกลุ่มศูนย์บริการสาธารณสุขพื้นที่ กลุ่มกรุงเทพ ตะวนั ออก ได้แก่ ศนู ยบ์ ริการสาธารณสุข 22 35 43 44 45 46 50 56 57 64 68 และ 69 ตอนที่ 6 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจำแนกตามรายกลุ่มศูนย์บริการสาธารณสุขพื้นที่ กลุ่มกรุงธนเหนือ ไดแ้ ก่ ศนู ยบ์ รกิ ารสาธารณสุข 26 27 28 29 30 31 33 36 49 และ 67 ตอนท่ี 7 ผลการวิเคราะหข์ อ้ มูลจำแนกตามรายกลุ่มศูนย์บริการสาธารณสขุ พื้นที่ กลมุ่ กรุงธนใต้ ได้แก่ ศูนย์บรกิ ารสาธารณสขุ 39 40 42 47 48 54 58 59 62 และ 65 ตอนท่ี 1 ผลการวเิ คราะห์ข้อมลู ภาพรวมของศนู ยบ์ ริการสาธารณสุขทัง้ 69 แห่ง ตารางที่ 1.1 แสดงจำนวน ร้อยละ ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสำรวจ การติดต่อรับบริการ/การสื่อสารกับ หนว่ ยงาน ของศูนยบ์ ริการสาธารณสขุ ทง้ั 69 แหง่ (n=2757) ขอ้ มลู ทั่วไป จำนวน รอ้ ยละ เพศ 866 31.4 ชาย 1891 68.6 หญิง 4
ขอ้ มูลทัว่ ไป จำนวน ร้อยละ อายุ 35 1.2 ตำ่ กวา่ 15 ปี 608 22.1 15 – 30 ปี 564 20.5 31 – 40 ปี 509 18.5 41 – 50 ปี 477 17.2 51 – 60 ปี 564 20.5 61 ปีข้นึ ไป ระดับการศึกษา 616 22.3 ประถมศึกษาหรอื ตำ่ กว่า 708 25.7 มธั ยมศึกษา 494 17.9 อนุปรญิ ญา/ปวส. 814 29.5 ปริญญาตรี 122 4.5 สงู กว่าปริญญาตรี 3 0.1 อน่ื ๆ อาชีพ 529 19.2 ข้าราชการ/พนักงานของรัฐ/รัฐวสิ าหกจิ 350 12.7 พนกั งานบรษิ ัทเอกชน 215 7.8 ธุรกิจสว่ นตวั (เจา้ ของกจิ การ) 805 29.2 รับจา้ งท่วั ไป 408 14.8 ค้าขาย 150 5.4 นักเรียน/นิสติ /นกั ศึกษา 300 10.9 อ่ืนๆ 361 13.1 รายได้ 1342 48.7 ยังไมม่ รี ายได้ 781 28.3 ไมเ่ กิน 15,000 บาทต่อเดอื น 227 8.2 15,001-30,000 บาทต่อเดือน 46 1.7 30,001-50,000 บาทต่อเดือน 60,000 บาทตอ่ เดือนขน้ึ ไป 449 16.3 205 7.4 ลักษณะครัวเรอื น 422 15.3 อยู่คนเดยี ว อยู่ร่วมกบั ผอู้ ่นื ท่ีไม่ใชค่ รอบครวั เช่น เพ่ือน 5 ครอบครัวเดยี่ ว ไมม่ ลี กู
ข้อมลู ทั่วไป จำนวน ร้อยละ 37.5 ครอบครวั เดยี่ ว มลี กู 1035 23.3 0.2 ครอบครัวขยาย/หลายครอบครัวอยู่ร่วมกัน 642 36.6 อน่ื ๆ 4 19.2 13.5 ลกั ษณะท่ีอยูอ่ าศยั 7.5 23.2 บา้ นเด่ยี ว 1010 4.2 ทาวน์เฮาส์ 530 12.6 18.0 ตกึ แถว/อาคารพาณิชย์ 373 65.2 คอนโดมเิ นียม 205 69.5 13.2 อพารท์ เมนท/์ แฟลต/หอพกั 639 1.3 4.0 ระยะเวลาท่ีท่านอยู่อาศยั ในกรุงเทพมหานคร 3.5 0.6 ไมเ่ กนิ 1 ปี 115 3.6 4.3 1-4 ปี 349 15.2 5-9 ปี 495 56.9 16.6 10 ปขี ึ้นไป 1798 11.3 การเข้าใชบ้ รกิ ารของศนู ย์บรกิ ารสาธารณสุขในแต่ละด้าน (ตอบไดม้ ากกวา่ 1 ขอ้ ) 78.0 13.2 ตรวจโรคทัว่ ไป 2043 0.4 6.4 ทนั ตกรรม 388 6 สขุ ภาพจติ 37 กายภาพ 119 คลินกิ สุขภาพเดก็ ดี 104 คลนิ กิ วัยทอง 19 คลนิ กิ ผู้สงู อายุครบวงจร 106 บรกิ ารเย่ยี มบ้าน 125 ความถ่ีในการติดต่อเข้ารบั บรกิ ารของศนู ยบ์ ริการสาธารณสขุ ไม่เกนิ 1 ครง้ั ต่อปี 417 2-6 คร้ังต่อปี 1570 7-12 ครั้งต่อปี 459 มากกว่า 12 ครั้งต่อปี 311 ช่องทางท่ีผใู้ ช้บรกิ ารติดตอ่ สือ่ สารกบั หน่วยงานมากท่สี ุด มาติดตอ่ ท่หี น่วยงานโดยตรง 2150 โทรศัพท์/SMS 365 จดหมาย 12 สอ่ื สงั คมออนไลน์ เชน่ ไลน์ เฟสบคุ๊ 178
ข้อมูลทวั่ ไป จำนวน ร้อยละ อเี มล์ 7 0.3 เวบ็ ไซตข์ องหนว่ ยงาน 43 1.6 อืน่ ๆ 2 0.1 ช่องทางทต่ี ้องการใหห้ นว่ ยงานติดตอ่ ส่อื สารกับผู้ใชบ้ รกิ ารมากท่ีสุด มาตดิ ต่อทหี่ น่วยงานโดยตรง 1434 52.0 โทรศัพท์/SMS 729 26.4 จดหมาย 19 0.7 สื่อสังคมออนไลน์ เช่น ไลน์ เฟสบ๊คุ 433 15.7 อีเมล์ 41 1.5 เว็บไซต์ของหน่วยงาน 99 3.6 อื่นๆ 2 0.1 จากตารางที่ 1.1 พบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ร้อยละ 68.6 เป็นเพศชาย ร้อยละ 31.4 ส่วนใหญ่มีอายุ 15-30 ปี ร้อยละ 22.1 รองลงมาอายุ 31-40 ปี และอายุ 61 ปีขึ้นไป ร้อยละ 20.5 จบการศึกษาระดับปรญิ ญาตรี ร้อยละ 29.5 รองลงมาจบการศกึ ษาระดับมัธยมศึกษา ร้อยละ 25.7 ส่วนใหญ่ ประกอบอาชพี รับจ้างท่วั ไป รอ้ ยละ 29.2 รองลงมาเปน็ ข้าราชการ/พนักงานของรัฐ/รัฐวิสาหกิจ รอ้ ยละ 19.2 มีรายได้ไมเ่ กิน 15,000 บาทต่อเดือน ร้อยละ 48.7 รองลงมามีรายได้ 15,001-30,000 บาทต่อเดือน ร้อยละ 28.3 ลักษณะทางครัวเรือน ส่วนใหญ่เป็นครอบครัวเดี่ยว มีลูก คิดเป็นร้อยละ 37.5 รองลงมาเป็นครอบครัว ขยาย/หลายครอบครัวอยู่ร่วมกัน ร้อยละ 23.3 ลักษณะที่อยู่อาศัย ส่วนใหญ่เป็นลักษณะบ้านเดี่ยว ร้อยละ 36.6 รองลงมาเป็นที่อยู่อาศัยแบบอพาร์ทเมนท์/แฟลต/หอพัก ร้อยละ 23.2 ผ้ใู ช้บรกิ ารสว่ นใหญพ่ กั อาศยั อยู่ ในกรุงเทพมหานครเป็นระยะเวลา 10 ปีขึ้นไป ร้อยละ 65.2 ส่วนใหญ่เข้าใช้บริการของศูนย์บรกิ ารสาธารณสุข เป็นคลินิกตรวจโรคทั่วไป ร้อยละ 69.5 รองลงมาเป็นการใช้บริการด้านทันตกรรม ร้อยละ 13.2 โดยส่วนใหญ่ เข้าใช้บริการจำนวน 2-6 ครั้งต่อปี ร้อยละ 56.9 นอกจากน้ีช่องทางที่ผู้ใช้บริการติดต่อสื่อสารกับหน่วยงาน มากที่สุด คือ มาติดต่อที่หน่วยงานโดยตรง ร้อยละ 78.0 และช่องทางที่ต้องการให้หน่วยงานติดต่อส่ือสารกับ ผใู้ ชบ้ รกิ ารมากทสี่ ดุ คือ มาติดตอ่ ทห่ี นว่ ยงานโดยตรง รอ้ ยละ 52.0 7
8
9
10
11
จากตารางที่ 1.2 พบว่า ผใู้ ช้บริการมีความตอ้ งการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจดา้ นกระบวนการ ขั้นตอนการให้บริการของหน่วยงาน อยู่ในระดบั มาก (x̄ =4.25, S.D.=0.85), (x̄ =4.24, S.D.=0.85), (x̄ =4.24, S.D.=0.85) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ สูงสุด ในระดับมาก คือ การจัดระบบคิวเพื่อให้บริการได้อย่างเป็นธรรม (x̄ =4.29, S.D.=0.84), (x̄ =4.30, S.D.=0.83), (x̄ =4.30, S.D.=0.83) ตามลำดับ ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการพบว่า ผู้ใช้บริการมีความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.34, S.D.=0.81), (x̄ =4.33, S.D.=0.81), (x̄ =4.36, S.D.=0.80) ตามลำดับ โดยประเด็นที่ผู้ใช้บริการ ให้ความต้องการ และความคาดหวังสูงสุด ในระดับมาก คือ ความซื่อสัตย์สุจริตในการปฏิบัติหน้าที่ไม่หา ผลประโยชนใ์ นทางมชิ อบ (x̄ =4.35, S.D.=0.80), (x̄ =4.34, S.D.=0.81) ตามลำดับ ประเด็นคำถามทีผ่ ู้ใช้บรกิ าร ให้ความพึงพอใจสูงสุด ในระดับมาก คือ ความเรียบร้อยของเครื่องแต่งกาย บุคลิกภาพ และความน่าเชื่อถือ (x̄ =4.38, S.D.=0.78) ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของ หนว่ ยงาน พบวา่ ผูใ้ ช้บรกิ ารมคี วามต้องการ ความคาดหวัง และความพงึ พอใจ ดา้ นสิง่ อำนวยความสะดวกของ หน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.27, S.D.=0.84), (x̄ =4.27, S.D.=0.83), (x̄ =4.28, S.D.=0.84) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามที่ผู้ใชบ้ ริการให้ความต้องการ ความคาดหวังสูงสุด และความพึงพอใจสูงสุด ในระดับมาก คอื การจดั ใหม้ ีแสงสว่างอยา่ งเพยี งพอที่จะไม่ทำให้เกิดอนั ตราย และไม่เป็นอปุ สรรคตอ่ การใหบ้ รกิ าร (x̄ =4.30, S.D.=0.81), (x̄ =4.29, S.D.=0.81), (x̄ =4.31, S.D.=0.82) ความตอ้ งการ ความคาดหวัง และความพงึ พอใจของผู้ใชบ้ รกิ าร ด้านการแก้ไขข้อร้องเรยี นและปัญหา ต่างๆของหน่วยงาน พบว่า ผู้ใช้บริการมีความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจด้านการแก้ไขข้อ ร้องเรียนและปัญหาต่างๆ ของหน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.25, S.D.=0.84), (x̄ =4.24, S.D.=0.84), (x̄ =4.25, S.D.=0.84) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความ พึงพอใจ สูงสุด ในระดับมาก คือ ความสามารถในการแก้ปัญหาด้านต่างๆได้ตรงตามความต้องการของ ผูใ้ ช้บรกิ าร (x̄ =4.25, S.D.=0.84), (x̄ =4.24, S.D.=0.84), (x̄ =4.25, S.D.=0.84) ตามลำดับ ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านการพัฒนาและปรับปรุงการ ให้บริการของหน่วยงาน พบว่าผู้ใช้บริการมีความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ ด้านการพัฒนา และปรับปรุงการให้บริการของหน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.25, S.D.=0.84), (x̄ =4.25, S.D.=0.85), (x̄ =4.26, S.D.=0.85) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความตอ้ งการ ความคาดหวัง และความ พึงพอใจสูงสุด ในระดับมาก คือ การพัฒนาและปรับปรุงทักษะ ความรู้ ความสามารถ และบุคลิกภาพของ เจา้ หนา้ ทผี่ ู้ให้บรกิ าร (x̄ =4.26, S.D.=0.83), (x̄ =4.26, S.D.=0.84), (x̄ =4.28, S.D.=0.84) ตามลำดบั นอกจากน้ีผลสำรวจยังพบว่า ผูใ้ ชบ้ รกิ ารมีความพึงพอใจต่อการให้บริการในภาพรวมท้งั 5 ด้าน อยู่ใน ระดบั มาก (x̄ =4.37, S.D.=0.78) 12
ตอนที่ 2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจำแนกตามรายกลุ่มศูนย์บริการสาธารณสุขพื้นที่ กลุ่มกรุงเทพกลาง ได้แก่ ศนู ยบ์ รกิ ารสาธารณสขุ 1 2 4 6 9 11 13 15 20 25 38 และ 52 (n = 416) ตารางที่ 2.1 แสดงจำนวน ร้อยละ ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสำรวจ การติดต่อรับบริการ/การสื่อสารกับ หน่วยงาน กล่มุ ศูนยบ์ รกิ ารสาธารณสขุ กลมุ่ กรงุ เทพกลาง ข้อมูลท่ัวไป จำนวน ร้อยละ เพศ 113 27.2 ชาย 303 72.8 หญงิ 1 0.2 อายุ 74 17.8 ต่ำกว่า 15 ปี 54 13.0 15 – 30 ปี 76 18.3 31 – 40 ปี 92 22.1 41 – 50 ปี 119 28.6 51 – 60 ปี 61 ปขี ้ึนไป 81 19.4 113 27.2 ระดับการศกึ ษา 62 14.9 ประถมศกึ ษาหรอื ต่ำกวา่ 138 33.2 มัธยมศึกษา 20 4.8 อนปุ รญิ ญา/ปวส. 2 0.5 ปริญญาตรี สงู กว่าปริญญาตรี 109 26.2 อื่นๆ 40 9.7 35 8.4 อาชีพ 100 24.0 ขา้ ราชการ/พนักงานของรฐั /รัฐวิสาหกจิ 52 12.5 พนกั งานบริษทั เอกชน 21 5.0 ธรุ กจิ ส่วนตัว (เจ้าของกจิ การ) 59 14.2 รับจา้ งทว่ั ไป ค้าขาย 63 15.1 นักเรียน/นสิ ิต/นักศกึ ษา 190 45.7 อน่ื ๆ 128 30.8 รายได้ ยงั ไมม่ ีรายได้ ไมเ่ กิน 15,000 บาทตอ่ เดือน 15,001-30,000 บาทตอ่ เดือน 13
ข้อมลู ท่ัวไป จำนวน ร้อยละ 6.0 30,001-50,000 บาทตอ่ เดือน 25 2.4 60,000 บาทตอ่ เดอื นข้นึ ไป 10 20.1 6.3 ลกั ษณะครวั เรอื น 12.7 38.5 อยู่คนเดยี ว 84 22.4 อยรู่ ่วมกบั ผู้อ่ืนท่ไี ม่ใช่ครอบครวั เชน่ เพือ่ น 26 28.6 11.3 ครอบครัวเดย่ี ว ไม่มลี กู 53 19.0 6.7 ครอบครวั เดยี่ ว มีลกู 160 34.4 ครอบครัวขยาย/หลายครอบครัวอย่รู ่วมกัน 93 3.6 8.9 ลักษณะทอี่ ยู่อาศัย 11.3 76.2 บา้ นเดีย่ ว 119 72.4 ทาวน์เฮาส์ 47 10.0 1.7 ตึกแถว/อาคารพาณชิ ย์ 79 2.8 1.3 คอนโดมเิ นยี ม 28 6.6 5.2 อพาร์ทเมนท์/แฟลต/หอพกั 143 13.5 ระยะเวลาท่ที ่านอยู่อาศยั ในกรุงเทพมหานคร 64.9 14.4 ไมเ่ กิน 1 ปี 15 7.2 1-4 ปี 37 14 5-9 ปี 47 10 ปีขน้ึ ไป 317 การเข้าใชบ้ รกิ ารของศูนย์บริการสาธารณสขุ ในแตล่ ะดา้ น (ตอบไดม้ ากกว่า 1 ขอ้ ) ตรวจโรคท่ัวไป 339 ทันตกรรม 47 สขุ ภาพจติ 8 กายภาพ 13 คลนิ ิกสขุ ภาพเด็กดี 6 คลินิกผู้สงู อายุครบวงจร 31 บริการเยย่ี มบา้ น 24 ความถใ่ี นการติดต่อเข้ารบั บริการของศูนย์บรกิ ารสาธารณสขุ ไม่เกนิ 1 ครง้ั ตอ่ ปี 56 2-6 ครงั้ ต่อปี 270 7-12 คร้ังต่อปี 60 มากกว่า 12 ครัง้ ต่อปี 30 ชอ่ งทางท่ีผ้ใู ชบ้ ริการตดิ ต่อสอ่ื สารกบั หนว่ ยงานมากท่สี ดุ
ขอ้ มูลทัว่ ไป จำนวน ร้อยละ มาติดต่อทหี่ น่วยงานโดยตรง 333 80.0 โทรศัพท์/SMS 38 9.1 สื่อสงั คมออนไลน์ เชน่ ไลน์ เฟสบคุ๊ 38 9.1 อีเมล์ 3 0.8 เว็บไซต์ของหนว่ ยงาน 4 1.0 ชอ่ งทางท่ีตอ้ งการใหห้ นว่ ยงานติดตอ่ สอื่ สารกับผใู้ ชบ้ รกิ ารมากที่สุด มาตดิ ต่อทีห่ นว่ ยงานโดยตรง 231 55.5 โทรศัพท์/SMS 93 22.4 จดหมาย 4 1.0 สื่อสังคมออนไลน์ เช่น ไลน์ เฟสบุค๊ 67 16.1 อเี มล์ 8 1.9 เวบ็ ไซต์ของหน่วยงาน 13 3.1 จากตารางที่ 2.1 พบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ร้อยละ 72.8 เป็นเพศชาย ร้อยละ 27.2 ส่วนใหญ่มีอายุ 61 ปีขึ้นไป ร้อยละ 28.6 รองลงมาอายุ 51-60 ปี ร้อยละ 22.1 จบการศึกษาระดับปริญญาตรี ร้อยละ 33.2 รองลงมาจบการศึกษาระดับมัธยมศึกษา ร้อยละ 27.2 ส่วนใหญ่ประกอบอาชีพข้าราชการ/ พนักงานของรัฐ/รัฐวิสาหกิจ ร้อยละ 26.2 รองลงมาประกอบอาชีพรับจ้างทั่วไป ร้อยละ 24.0 มีรายได้ไม่เกิน 15,000 บาทต่อเดือน ร้อยละ 45.7 รองลงมามีรายได้ 15,001-30,000 บาทต่อเดือน ร้อยละ 30.8 ลักษณะ ครวั เรอื น สว่ นใหญเ่ ปน็ ครอบครัวเดีย่ ว มีลูก คิดเป็นรอ้ ยละ 38.5 รองลงมาเป็นครอบครัวขยาย/หลายครอบครัว อยู่ร่วมกัน ร้อยละ 22.4 ส่วนใหญ่พักอาศยั ในลักษณะอพารท์ เมนท์/แฟลต/หอพัก ร้อยละ 34.4 รองลงมาเป็น การพักอาศัยลักษณะบ้านเด่ียว รอ้ ยละ 28.6 ผูใ้ ชบ้ ริการส่วนใหญ่พักอาศัยอยู่ในกรงุ เทพมหานครเป็นระยะเวลา 10 ปีขึ้นไป ร้อยละ 76.2 ส่วนใหญ่เข้าใช้บริการของศูนย์บริการสาธารณสุขเป็นคลินิกตรวจโรคทั่วไป ร้อยละ 72.4 รองลงมาเป็นการใช้บริการด้านทันตกรรม รอ้ ยละ 10.0 โดยส่วนใหญ่เข้าใช้บริการ 2-6 ครั้งต่อปี ร้อยละ 64.9 นอกจากนี้ช่องทางท่ผี ู้ใชบ้ รกิ ารตดิ ต่อสือ่ สารกับหนว่ ยงานมากทีส่ ุด คอื มาตดิ ต่อที่หน่วยงานโดยตรง ร้อย ละ 80.0 และช่องทางที่ต้องการให้หน่วยงานติดต่อสื่อสารกับผู้ใช้บริการมากที่สุด คือ มาติดต่อที่หน่วยงาน โดยตรง ร้อยละ 55.5 15
16
17
18
19
จากตารางที่ 2.2 พบว่า ผูใ้ ช้บริการมีความตอ้ งการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจด้านกระบวนการ ขั้นตอนการให้บริการของหน่วยงาน อยู่ในระดบั มาก (x̄ =4.01, S.D.=0.92), (x̄ =3.98, S.D.=0.90), (x̄ =3.99, S.D.=0.93) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามท่ีผู้ใช้บริการให้ความต้องการสงู สุด ในระดับมาก คือ การจัดระบบ คิวเพอื่ ใหบ้ ริการได้อยา่ งเป็นธรรม (x̄ =4.08, S.D.=0.89) และขั้นตอนการให้บรกิ ารดำเนนิ การตามมาตรการลด ความเสี่ยงการแพร่กระจายของเชื้อไวรสั โคโรนา 2019 (x̄ =4.08, S.D.=0.89) ประเด็นคำถามท่ีผู้ใช้บริการให้ ความคาดหวังสูงสุด ในระดับมาก คือ การจัดระบบคิวเพื่อให้บริการได้อย่างเป็นธรรม (x̄ =4.09, S.D.=0.88) ประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความพึงพอใจสูงสุด ในระดับมาก คือ กระบวนการ/ขั้นตอนการให้บริการ มคี วามชัดเจนไมย่ ุ่งยากซบั ซ้อน (x̄ =4.09, S.D.=0.88) ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการพบว่า ผู้ใช้บริการมีความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.16, S.D.=0.86), (x̄ =4.11, S.D.=0.86), (x̄ =4.16, S.D.=0.87) ตามลำดับ โดยประเด็นท่ีผู้ใช้บริการ ให้ความต้องการ และความคาดหวังสูงสุด ในระดับมาก คือ ความซ่ือสัตย์สุจริตในการปฏิบัติหน้าที่ไม่หา ผลประโยชนใ์ นทางมิชอบ (x̄ =4.19, S.D.=0.85), (x̄ =4.15, S.D.=0.85) ตามลำดบั ประเดน็ คำถามทผ่ี ใู้ ชบ้ รกิ าร ให้ความพึงพอใจสูงสุด ในระดับมาก คือ ความเรียบร้อยของเครื่องแต่งกาย บุคลิกภาพ และความน่าเชื่อถือ (x̄ =4.21, S.D.=0.83) ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของ หน่วยงาน พบวา่ ผู้ใช้บริการมคี วามต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ ด้านส่ิงอำนวยความสะดวกของ หน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.04, S.D.=0.90), (x̄ =4.02, S.D.=0.90), (x̄ =4.04, S.D.=0.93) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามท่ีผู้ใช้บรกิ ารให้ความต้องการ และความคาดหวังสูงสุด ในระดบั มาก คือ ความสะอาดและ ความเป็นระเบียบของสถานที่ให้บริการ (x̄ =4.09, S.D.=0.88), (x̄ =4.06, S.D.=0.89) ตามลำดับ ประเด็น คำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความพึงพอใจสูงสุด ในระดับมาก คือ การจัดให้มีแสงสว่างอยา่ งเพียงพอที่จะไมท่ ำให้ เกดิ อันตราย และไมเ่ ป็นอุปสรรคตอ่ การใหบ้ รกิ าร (x̄ =4.12, S.D.=0.89) ความตอ้ งการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใชบ้ รกิ าร ด้านการแก้ไขข้อรอ้ งเรียนและปัญหา ต่างๆของหน่วยงาน พบว่า ผู้ใช้บริการมีความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจด้านการแก้ไขข้อ ร้องเรียนและปัญหาต่างๆ ของหน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x̄ =3.99, S.D.=0.91), (x̄ =3.96, S.D.=0.90), (x̄ =3.98, S.D.=0.93) ตามลำดับ โดยประเดน็ คำถามท่ผี ู้ใชบ้ ริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึง พอใจ สูงสดุ ในระดบั มาก คอื ความสามารถในการแกป้ ัญหาด้านต่างๆไดต้ รงตามความต้องการของผู้ใช้บริการ (x̄ =4.01, S.D.=0.91), (x̄ =3.97, S.D.=0.90), (x̄ =3.98, S.D.=0.92) ตามลำดับ ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านการพัฒนาและปรับปรุงการ ให้บริการของหน่วยงาน พบว่าผู้ใช้บริการมีความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ ด้านการพัฒนา และปรับปรุงการให้บริการของหน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x̄ =3.97, S.D.=0.90), (x̄ =3.94, S.D.=0.90), (x̄ =3.99, S.D.=0.93) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความ พึงพอใจสูงสุด ในระดับมาก คือ การพัฒนาและปรับปรุงทักษะ ความรู้ ความสามารถ และบุคลิกภาพของ เจ้าหน้าท่ผี ูใ้ ห้บริการ (x̄ =4.03, S.D.=0.88), (x̄ =3.99, S.D.=0.88), (x̄ =4.04, S.D.=0.89) ตามลำดับ 20
นอกจากนี้ผลสำรวจยงั พบว่า ผใู้ ช้บรกิ ารมีความพงึ พอใจตอ่ การให้บริการในภาพรวมทั้ง 5 ดา้ น อยู่ใน ระดบั มาก (x̄ =4.14, S.D.=0.83) ตารางท่ี 2.3 ข้อเสนอแนะเพมิ่ เติมท่ีต้องการใหพ้ ฒั นาการให้บรกิ าร (ศูนยบ์ ริการสาธารณสขุ กลุ่มกรงุ เทพกลาง) จุดเดน่ ในการใหบ้ รกิ าร บรกิ ารดี เอาใจใส่ผู้ใชบ้ รกิ าร บรเิ วณศนู ย์บรกิ ารสาธารณสุขมีความสะอาดและภูมทิ ัศนร์ ่มรน่ื สิง่ ทค่ี วรปรบั ปรงุ แก้ไขการให้บรกิ าร ควรเพิ่มปา้ ยบอกทางเพ่อื ความสะดวกต่อการใช้บริการ อาคาร สถานท่ี ควรมีการปรบั ปรงุ เพือ่ ใหร้ องรับกับจำนวนผู้มารับบรกิ าร ควรเพิม่ สถานท่สี ำหรบั จอดรถยนต์ ตอนที่ 3 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจำแนกตามรายกลุ่มศูนย์บริการสาธารณสุขพื้นที่ กลุ่มกรุงเทพใต้ ได้แก่ ศูนยบ์ รกิ ารสาธารณสุข 5 7 8 10 12 14 16 18 21 23 32 34 37 41 55 และ 63 (n = 534) ตารางที่ 3.1 แสดงจำนวน ร้อยละ ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสำรวจ การติดต่อรับบริการ/การสื่อสารกับ หน่วยงาน กลมุ่ ศูนยบ์ รกิ ารสาธารณสุข กลมุ่ กรงุ เทพใต้ ขอ้ มูลทั่วไป จำนวน ร้อยละ เพศ ชาย 186 34.8 หญิง 348 65.2 อายุ ตำ่ กว่า 15 ปี 4 0.7 15 – 30 ปี 104 19.5 31 – 40 ปี 118 22.1 41 – 50 ปี 110 20.6 51 – 60 ปี 83 15.6 61 ปีขึ้นไป 115 21.5 ระดับการศึกษา 147 27.5 ประถมศกึ ษาหรอื ต่ำกว่า 125 23.4 มัธยมศึกษา อนุปรญิ ญา/ปวส. 95 17.8 ปรญิ ญาตรี 150 28.1 สงู กว่าปริญญาตรี 16 3.0 อน่ื ๆ 1 0.2 21
ข้อมลู ทั่วไป จำนวน รอ้ ยละ อาชพี 13.9 17.2 ขา้ ราชการ/พนกั งานของรัฐ/รฐั วสิ าหกิจ 74 6.2 30.5 พนักงานบริษัทเอกชน 92 13.1 4.5 ธรุ กิจสว่ นตัว (เจา้ ของกิจการ) 33 14.6 รับจ้างท่ัวไป 163 16.5 44.2 คา้ ขาย 70 30.3 6.9 นักเรียน/นสิ ติ /นักศกึ ษา 24 2.1 อนื่ ๆ 78 20.4 5.8 รายได้ 13.3 33.5 ยงั ไมม่ ีรายได้ 88 27.0 ไมเ่ กิน 15,000 บาทตอ่ เดือน 236 27.9 14.3 15,001-30,000 บาทตอ่ เดือน 162 19.3 8.2 30,001-50,000 บาทต่อเดือน 37 30.3 60,000 บาทตอ่ เดอื นขึ้นไป 11 3.9 12.7 ลกั ษณะครัวเรือน 19.9 63.5 อย่คู นเดียว 109 75.4 อยรู่ ่วมกบั ผ้อู ืน่ ท่ีไม่ใช่ครอบครัว เช่น เพ่ือน 31 22 ครอบครัวเดย่ี ว ไมม่ ลี กู 71 ครอบครวั เดย่ี ว มีลูก 179 ครอบครวั ขยาย/หลายครอบครวั อยู่รว่ มกนั 144 ลักษณะท่ีอยอู่ าศัย บ้านเดยี่ ว 149 ทาวนเ์ ฮาส์ 76 ตึกแถว/อาคารพาณิชย์ 103 คอนโดมเิ นียม 44 อพาร์ทเมนท์/แฟลต/หอพัก 162 ระยะเวลาที่ท่านอยอู่ าศยั ในกรงุ เทพมหานคร ไม่เกิน 1 ปี 21 1-4 ปี 68 5-9 ปี 106 10 ปีขน้ึ ไป 339 การเข้าใช้บรกิ ารของศูนย์บรกิ ารสาธารณสขุ ในแตล่ ะด้าน (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ) ตรวจโรคทว่ั ไป 445
ข้อมลู ทวั่ ไป จำนวน ร้อยละ ทันตกรรม 68 11.5 สขุ ภาพจติ 9 1.5 กายภาพ 20 3.4 คลินกิ สุขภาพเดก็ ดี 10 1.7 คลนิ กิ วัยทอง 2 0.3 คลนิ กิ ผู้สงู อายุครบวงจร 26 4.5 บริการเย่ียมบ้าน 10 1.7 ความถีใ่ นการติดต่อเขา้ รบั บรกิ ารของศูนย์บรกิ ารสาธารณสุข ไมเ่ กิน 1 ครัง้ ต่อปี 81 15.2 2-6 คร้ังตอ่ ปี 236 44.2 7-12 ครั้งตอ่ ปี 100 18.7 มากกวา่ 12 คร้งั ตอ่ ปี 117 21.9 ช่องทางท่ีผใู้ ชบ้ รกิ ารติดตอ่ สือ่ สารกบั หน่วยงานมากทีส่ ดุ มาตดิ ตอ่ ท่หี นว่ ยงานโดยตรง 451 84.5 โทรศัพท์/SMS 61 11.4 สือ่ สังคมออนไลน์ เชน่ ไลน์ เฟสบุค๊ 1 0.2 อีเมล์ 18 3.3 เวบ็ ไซต์ของหน่วยงาน 3 0.6 ชอ่ งทางทตี่ ้องการให้หน่วยงานติดตอ่ สือ่ สารกบั ผใู้ ช้บรกิ ารมากทส่ี ดุ มาตดิ ตอ่ ท่ีหน่วยงานโดยตรง 350 65.5 โทรศัพท์/SMS 111 20.8 จดหมาย 2 0.4 ส่อื สงั คมออนไลน์ เชน่ ไลน์ เฟสบคุ๊ 59 11.0 อเี มล์ 7 1.4 เว็บไซตข์ องหน่วยงาน 5 0.9 จากตารางที่ 3.1 พบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ร้อยละ 65.2 เป็นเพศชาย ร้อยละ 34.8 สว่ นใหญ่มอี ายุ 31 – 40 ปี ร้อยละ 22.1 รองลงมาอายุ 61 ปขี ึ้นไป รอ้ ยละ 21.5 จบการศึกษาระดับปริญญาตรี ร้อยละ 28.1 รองลงมาจบการศึกษาระดับประถมศึกษาหรอื ต่ำกว่า ร้อยละ 27.5 สว่ นใหญป่ ระกอบอาชีพรับจ้าง ทั่วไป ร้อยละ 30.5 รองลงมาประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน ร้อยละ 17.2 มีรายได้ไม่เกิน 15,000 บาท ต่อเดอื น ร้อยละ 44.2 รองลงมามีรายได้ 15,001-30,000 บาทต่อเดอื น รอ้ ยละ 30.3 ลักษณะครัวเรอื นส่วนใหญ่ เป็นครอบครัวเดยี่ ว มลี ูก คดิ เปน็ รอ้ ยละ 33.5 รองลงมาเปน็ ครอบครัวขยาย/หลายครอบครวั อย่รู ่วมกัน ร้อยละ 27.0 ส่วนใหญ่พักอาศัยในลักษณะอพาร์ทเมนท/์ แฟลต/หอพัก ร้อยละ 30.3 รองลงมาเปน็ การพักอาศยั ลักษณะ 23
บ้านเด่ียว ร้อยละ 27.9 ผ้ใู ชบ้ รกิ ารส่วนใหญพ่ ักอาศัยอยู่ในกรงุ เทพมหานครเป็นระยะเวลา 10 ปีข้ึนไป ร้อยละ 63.5 เข้าใช้บริการของศูนย์บริการสาธารณสุขส่วนใหญ่เป็นคลินิกตรวจโรคทั่วไป ร้อยละ 75.4 รองลงมาเป็น การใช้บริการด้านทันตกรรม ร้อยละ 11.5 และมีการเข้าใช้บริการ 2-6 ครั้งต่อปี ร้อยละ 44.2 นอกจากน้ี ช่องทางที่ผู้ใชบ้ รกิ ารตดิ ต่อสื่อสารกบั หน่วยงานมากทีส่ ุด คือ มาติดต่อที่หน่วยงานโดยตรง ร้อยละ 84.5 และ ชอ่ งทางทีต่ อ้ งการให้หนว่ ยงานติดต่อสื่อสารกบั ผู้ใช้บริการมากท่ีสุด คอื มาติดตอ่ ท่ีหน่วยงานโดยตรง รอ้ ยละ 65.5 24
25
26
27
28
จากตารางที่ 3.2 พบว่า ผูใ้ ช้บริการมีความต้องการ ความคาดหวงั และความพงึ พอใจด้านกระบวนการ ขั้นตอนการให้บริการของหน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.49, S.D.=0.73), (x̄ =4.48, S.D.=0.74), (x̄ =4.46, S.D.=0.74) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความต้องการสูงสุด ในระดับมากทีส่ ุด คือ ขั้นตอน การให้บริการดำเนินการตามาตรการลดความเสี่ยงการแพร่กระจายของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (x̄ =4.54, S.D.=0.68) ประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความคาดหวังสูงสุด ในระดับมากที่สุด คือ การจัดระบบคิวเพื่อ ให้บริการได้อย่างเปน็ ธรรม (x̄ =4.53, S.D.=0.72) ขั้นตอนการให้บรกิ ารดำเนินการตามาตรการลดความเสี่ยง การแพร่กระจายของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (x̄ =4.53, S.D.=0.70) และประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความ พึงพอใจสูงสุด ในระดับมากที่สุด คือ ขั้นตอนการให้บริการดำเนินการตามาตรการลดความเสี่ยง การแพร่กระจายของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (x̄ =4.51, S.D.=0.70) การออกแบบขั้นตอนการให้บริการและ สถานทคี่ ำนงึ ถงึ ผู้พิการ สตรมี ีครรภ์ และผสู้ งู อายุ (x̄ =4.51, S.D.=0.69) ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการพบว่า ผใู้ ชบ้ ริการมคี วามต้องการ ความคาดหวงั และความพงึ พอใจ ด้านเจา้ หนา้ ทผี่ ใู้ ห้บริการ อย่ใู นระดบั มากท่ีสดุ (x̄ =4.59, S.D.=0.64), (x̄ =4.58, S.D.=0.68), (x̄ =4.59, S.D.=0.65) ตามลำดับ โดยประเด็นที่ผู้ใช้บริการให้ความ ตอ้ งการ และความคาดหวังสงู สุด ในระดับมากท่ีสุด คือ ความสภุ าพ มนุษยสัมพนั ธ์ และการให้เกยี รติผู้มาติดต่อรับ บริการ (x̄ =4.61, S.D.=0.63), (x̄ =4.60, S.D.=0.66) ตามลำดับ ประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความพึงพอใจสูงสุด ในระดบั มากทสี่ ุด คือ ความซอ่ื สตั ยส์ จุ ริตในการปฏบิ ัติหน้าที่ ไม่หาผลประโยชน์ในทางมิชอบ (x̄ =4.61, S.D.=0.64) ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของ หน่วยงาน พบว่า ผใู้ ชบ้ รกิ ารมีความต้องการ ความคาดหวัง และความพงึ พอใจ ด้านสง่ิ อำนวยความสะดวกของ หน่วยงาน อย่ใู นระดับมากท่ีสุด (x̄ =4.55, S.D.=0.68), (x̄ =4.55, S.D.=0.68), (x̄ =4.53, S.D.=0.68) ตามลำดบั โดยประเด็นคำถามที่ผู้ใชบ้ ริการให้ความต้องการสูงสุด ในระดับมากท่ีสุด คือ การจัดให้มีแสงสว่างอย่างเพียง พอที่จะไม่ทำให้เกิดอันตราย และไม่เป็นอุปสรรคต่อการให้บริการ (x̄ =4.58, S.D.=0.65) ประเด็นคำถามที่ ผู้ใช้บริการให้ความคาดหวังสูงสุด ในระดับมากที่สุด คือ ความสะอาดและความเป็นระเบียบของสถานที่ ให้บริการ (x̄ =4.57, S.D.=0.65) การจัดให้มีแสงสว่างอย่างเพียงพอที่จะไม่ทำให้เกิดอันตรายและ ไม่เป็น อุปสรรคต่อการใหบ้ รกิ าร (x̄ =4.57, S.D.=0.66) ประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความพงึ พอใจสูงสุด ในระดับ มากท่ีสุด คอื ความสะอาดและความเป็นระเบียบของสถานทใ่ี ห้บรกิ าร (x̄ =4.57, S.D.=0.64) ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใชบ้ ริการ ด้านการแกไ้ ขข้อรอ้ งเรยี นและปัญหา ต่างๆ ของหน่วยงาน พบว่า ผู้ใช้บริการมีความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจด้านการแก้ไขข้อ ร้องเรียนและปัญหาต่างๆ ของหน่วยงาน อยู่ในระดับมากที่สุด (x̄ =4.52, S.D.=0.71), (x̄ =4.51, S.D.=0.71), (x̄ =4.53, S.D.=0.68) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความ พึงพอใจ สูงสุด ในระดับมากที่สุด คือ ความหลากหลายของช่องทางในการรับฟังปัญหา/ข้อคิดเห็น/ ขอ้ ร้องเรยี น (x̄ =4.51, S.D.=0.72), (x̄ =4.51, S.D.=0.71), (x̄ =4.50, S.D.=0.71) ตามลำดบั ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านการพัฒนาและปรับปรุงการ ให้บริการของหน่วยงาน พบว่า ผู้ใช้บริการมีความต้องการ และความคาดหวัง อยู่ในระดับมากที่สุด (x̄ =4.51, S.D.=0.71), (x̄ =4.50, S.D.=0.73) ตามลำดับ และมีความพึงพอใจ อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.49, S.D.=0.74) 29
โดยประเดน็ คำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความต้องการ และความพึงพอใจสูงสุด ในระดับมากทีส่ ุด คือ การพัฒนาและ ปรับปรุงภูมิทัศน์ อาคาร สถานที่ และสิ่งอำนวยความสะดวกในการให้บริการ (x̄ =4.53, S.D.=0.71), ((x̄ =4.50, S.D.=0.75) ตามลำดับ ประเด็นคำถามที่ผูใ้ ช้บริการให้ความคาดหวังสูงสุด ในระดับมากท่ีสุด คือ การพัฒนาและ ปรับปรุงทักษะ ความรู้ ความสามารถ และบุคลิกภาพของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ (x̄ =4.52, S.D.=0.70) นอกจากน้ีผลสำรวจยังพบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจต่อการให้บริการในภาพรวมทั้ง 5 ด้าน อยู่ในระดับ มากท่ีสดุ (x̄ =4.62, S.D.=0.65) ตารางที่ 3.3 ข้อเสนอแนะเพิ่มเตมิ ทีต่ อ้ งการใหพ้ ฒั นาการให้บรกิ าร (ศนู ย์บริการสาธารณสขุ กลมุ่ กรุงเทพใต)้ จุดเดน่ ในการใหบ้ ริการ บรกิ ารดี เอาใจใส่ผู้ใช้บรกิ าร บรเิ วณศูนยบ์ รกิ ารสาธารณสขุ มีความสะอาดและภมู ิทัศนร์ ม่ รืน่ สิง่ ที่ควรปรบั ปรุงแกไ้ ขการให้บรกิ าร ควรขยายพน้ื ที่เพื่อรองรับผ้มู าใชบ้ ริการ ควรเพิม่ จำนวนหอ้ งนำ้ เพื่อให้เพียงพอต่อผมู้ าใชบ้ ริการ เพิ่มรูปแบบทีน่ ่ังพกั คอยที่เหมาะสมกับผู้สูงอายุ ตอนที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจำแนกตามรายกลุ่มศูนย์บริการสาธารณสุขพื้นท่ีกลุ่มกรุงเทพเหนือ ได้แก่ ศนู ย์บรกิ ารสาธารณสุข 3 17 19 24 51 53 60 61 และ 66 (n = 319) ตารางที่ 4.1 แสดงจำนวน ร้อยละ ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสำรวจ การติดต่อรับบริการ/การสื่อสารกับ หน่วยงาน กล่มุ ศูนยบ์ รกิ ารสาธารณสขุ กลุ่มกรุงเทพเหนือ ข้อมลู ทวั่ ไป จำนวน รอ้ ยละ เพศ ชาย 94 29.5 หญงิ 225 70.5 อายุ ต่ำกว่า 15 ปี 6 1.9 15 – 30 ปี 71 22.3 31 – 40 ปี 62 19.4 41 – 50 ปี 56 17.5 51 – 60 ปี 64 20.1 61 ปีขนึ้ ไป 60 18.8 ระดบั การศกึ ษา 58 18.2 ประถมศึกษาหรอื ต่ำกวา่ 30
ขอ้ มูลท่วั ไป จำนวน ร้อยละ มัธยมศกึ ษา 63 19.7 อนปุ รญิ ญา/ปวส. 65 20.4 ปริญญาตรี 113 35.4 สูงกว่าปรญิ ญาตรี 20 6.3 อื่นๆ 00 อาชพี ขา้ ราชการ/พนกั งานของรฐั /รัฐวิสาหกจิ 99 31.0 พนักงานบริษทั เอกชน 38 11.9 ธุรกิจสว่ นตวั (เจ้าของกิจการ) 21 6.6 รับจ้างทวั่ ไป 81 25.4 ค้าขาย 50 15.7 นกั เรียน/นิสิต/นักศึกษา 6 1.9 อ่นื ๆ 24 7.5 รายได้ ยงั ไมม่ ีรายได้ 22 6.9 ไม่เกิน 15,000 บาทตอ่ เดอื น 161 50.5 15,001-30,000 บาทต่อเดอื น 102 32.0 30,001-50,000 บาทต่อเดอื น 29 9.1 60,000 บาทตอ่ เดือนขึ้นไป 5 1.5 ลักษณะครัวเรือน อย่คู นเดียว 42 13.2 อย่รู ่วมกบั ผู้อนื่ ทไ่ี ม่ใช่ครอบครัว เชน่ เพ่อื น 25 7.9 ครอบครวั เดีย่ ว ไม่มลี กู 77 24.1 ครอบครัวเดีย่ ว มลี ูก 114 35.7 ครอบครัวขยาย/หลายครอบครวั อยรู่ ว่ มกัน 61 19.1 ลกั ษณะท่อี ยู่อาศยั บา้ นเดีย่ ว 112 35.1 ทาวนเ์ ฮาส์ 86 27.0 ตกึ แถว/อาคารพาณิชย์ 29 9.1 คอนโดมิเนยี ม 21 6.6 อพารท์ เมนท/์ แฟลต/หอพกั 71 22.2 ระยะเวลาทท่ี ่านอยอู่ าศัยในกรุงเทพมหานคร ไม่เกนิ 1 ปี 16 5.0 31
ข้อมลู ทัว่ ไป จำนวน ร้อยละ 15.0 1-4 ปี 48 19.8 60.2 5-9 ปี 63 64.9 10 ปขี ึ้นไป 192 16.2 0.3 การเขา้ ใชบ้ รกิ ารของศนู ย์บรกิ ารสาธารณสุขในแตล่ ะด้าน (ตอบไดม้ ากกว่า 1 ขอ้ ) 7.7 4.5 ตรวจโรคท่ัวไป 223 1.4 1.9 ทันตกรรม 58 3.1 สขุ ภาพจิต 1 13.8 61.1 กายภาพ 28 15.4 9.7 คลนิ กิ สขุ ภาพเด็กดี 16 76.8 คลนิ กิ วัยทอง 5 14.1 0.6 คลนิ ิกผูส้ งู อายคุ รบวงจร 7 6.6 0.3 บรกิ ารเย่ียมบ้าน 11 1.6 ความถีใ่ นการติดต่อเขา้ รับบริการของศูนย์บรกิ ารสาธารณสุข 48.3 27.9 ไม่เกนิ 1 ครั้งตอ่ ปี 44 0.6 18.5 2-6 ครัง้ ตอ่ ปี 195 1.6 3.1 7-12 ครัง้ ตอ่ ปี 49 มากกว่า 12 ครงั้ ต่อปี 31 ชอ่ งทางที่ผู้ใชบ้ ริการตดิ ตอ่ ส่ือสารกับหนว่ ยงานมากท่ีสดุ มาตดิ ตอ่ ท่ีหนว่ ยงานโดยตรง 245 โทรศัพท์/SMS 45 จดหมาย 2 สือ่ สงั คมออนไลน์ เชน่ ไลน์ เฟสบุ๊ค 21 อเี มล์ 1 เว็บไซตข์ องหน่วยงาน 5 ช่องทางทีต่ อ้ งการให้หน่วยงานติดต่อสอ่ื สารกับผใู้ ช้บริการมากทสี่ ุด มาติดต่อทีห่ น่วยงานโดยตรง 154 โทรศัพท์/SMS 89 จดหมาย 2 สือ่ สงั คมออนไลน์ เช่น ไลน์ เฟสบุ๊ค 59 อีเมล์ 5 เวบ็ ไซต์ของหน่วยงาน 10 32
จากตารางที่ 4.1 พบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ร้อยละ 70.5 เป็นเพศชาย ร้อยละ 29.5 สว่ นใหญ่มอี ายุ 15 – 30 ปี รอ้ ยละ 22.3 รองลงมาอายุ 51 – 60 ปี รอ้ ยละ 20.1 จบการศึกษาระดับปริญญาตรี ร้อยละ 35.4 รองลงมาจบการศึกษาระดับอนุปริญญา/ปวส. ร้อยละ 20.4 ส่วนใหญ่ประกอบอาชีพข้าราชการ/ พนักงานของรัฐ/รัฐวิสาหกิจ ร้อยละ 31.0 รองลงมาประกอบอาชีพรับจ้างทั่วไป ร้อยละ 25.4 มีรายได้ไม่เกิน 15,000 บาทต่อเดือน ร้อยละ 50.5 รองลงมามีรายได้ 15,001-30,000 บาทต่อเดือน ร้อยละ 32.0 ลักษณะ ครัวเรือนส่วนใหญ่เป็นครอบครัวเดี่ยว มีลูก คิดเป็นร้อยละ 25.7 รองลงมาเป็นครอบครัวเดี่ยว ไม่มีลูก ร้อยละ 24.1 สว่ นใหญพ่ ักอาศัยในลกั ษณะบ้านเดี่ยว ร้อยละ 35.1 รองลงมาเปน็ การพักอาศัยลักษณะทาวนเ์ ฮาส์ รอ้ ยละ 27.0 ผใู้ ชบ้ รกิ ารสว่ นใหญพ่ ักอาศัยอยู่ในกรงุ เทพมหานครเป็นระยะเวลา 10 ปขี ้นึ ไป รอ้ ยละ 60.2 เข้าใช้บริการ ของศูนย์บริการสาธารณสุขส่วนใหญ่เป็นคลินิกตรวจโรคทั่วไป ร้อยละ 64.9 รองลงมาเป็นการใช้บริการด้าน ทันตกรรม ร้อยละ 16.2 และมีการเข้าใช้บริการ 2-6 ครั้งต่อปี ร้อยละ 61.1 นอกจากนี้ช่องทางที่ผู้ใช้บริการ ติดต่อสื่อสารกับหน่วยงานมากที่สุด คือ มาติดต่อที่หน่วยงานโดยตรง ร้อยละ 76.8 และช่องทางที่ต้องการให้ หน่วยงานติดต่อสื่อสารกับผู้ใช้บริการมากที่สุด คือ มาติดต่อที่หน่วยงานโดยตรง ร้อยละ 48.3 รองลงมาเป็นการ ติดตอ่ ผา่ นช่องทาง โทรศพั ท/์ SMS รอ้ ยละ 27.9 33
34
35
36
37
จากตารางที่ 4.2 พบวา่ ผใู้ ช้บริการมคี วามต้องการ ความคาดหวงั และความพึงพอใจด้านกระบวนการ ขั้นตอนการให้บริการของหน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.12, S.D.=0.87), (x̄ =4.08, S.D.=0.87), (x̄ =4.01, S.D.=0.87) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ สูงสุด ในระดับมาก คือ ขั้นตอนการให้บริการดำเนินการตามาตรการลดความเสี่ยงการแพร่กระจายของเชอ้ื ไวรสั โคโรนา 2019 (x̄ =4.18, S.D.=0.85), (x̄ =4.17, S.D.=0.83), (x̄ =4.10, S.D.=0.88) ตามลำดับ ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการพบว่า ผู้ใช้บริการมีความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.26, S.D.=0.82), (x̄ =4.21, S.D.=0.86), (x̄ =4.19, S.D.=0.85) ตามลำดับ โดยประเด็นท่ีผู้ใช้บรกิ ารให้ความต้องการ ความ คาดหวัง และความพึงพอใจสูงสุด ในระดับมาก คือ ความซื่อสัตย์สุจริตในการปฏิบัติหน้าที่ ไม่หาผลประโยชน์ ในทางมิชอบ (x̄ =4.30, S.D.=0.80), (x̄ =4.24, S.D.=0.88), (x̄ =4.24, S.D.=0.88) ตามลำดับ ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของ หน่วยงาน พบว่า ผูใ้ ชบ้ ริการมีความตอ้ งการ ความคาดหวัง และความพงึ พอใจ ดา้ นส่งิ อำนวยความสะดวกของ หน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x=̄ 4.18, S.D.=0.86), (x=̄ 4.14, S.D.=0.88), (x̄=4.08, S.D.=0.88) ตามลำดับ โดยประเด็นที่ผู้ใช้บริการให้ความต้องการสูงสุด ในระดับมาก คือ การจัดให้มแี สงสว่างอย่างเพียงพอที่จะไม่ทำให้ เกิดอันตรายและไม่เป็นอปุ สรรคต่อการให้บริการ (x̄ =4.24, S.D.=0.84) ประเด็นที่ผู้ใช้บริการให้ความคาดหวัง และความพึงพอใจสงู สุด ในระดบั มาก คอื กำหนดพืน้ ที่เขตปลอดบุหรี่ และ/หรอื จัดใหม้ ีเขตสูบบุหร่ีเปน็ การเฉพาะ ได้ในบริเวณทเ่ี หมาะสม (x=̄ 4.17, S.D.=0.89), (x̄=4.18, S.D.=0.85) ตามลำดับ ความตอ้ งการ ความคาดหวัง และความพงึ พอใจของผู้ใชบ้ ริการ ดา้ นการแก้ไขข้อร้องเรียนและปัญหา ต่างๆ ของหน่วยงาน พบว่า ผู้ใช้บริการมีความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจด้านการแก้ไขข้อ ร้องเรียนและปัญหาต่างๆ ของหน่วยงาน อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.10, S.D.=0.88), (x̄ =4.05, S.D.=0.88), (x̄ =4.03, S.D.=0.86) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการให้ความตอ้ งการ ความคาดหวัง และความ พึงพอใจสูงสุด ในระดับมาก คือ ความสามารถในการแก้ไขปัญหาด้านต่างๆ ได้ตรงตามความต้องการของ ผใู้ ชบ้ ริการ (x̄ =4.13, S.D.=0.87), (x̄ =4.07, S.D.=0.86), (x̄ =4.08, S.D.=0.84) ตามลำดบั ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ด้านการพัฒนาและปรับปรุงการ ให้บริการของหน่วยงาน พบว่า ผู้ใช้บริการมีความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจ อยู่ในระดับมาก (x̄ =4.15, S.D.=0.87), (x̄ =4.10, S.D.=0.89) , (x̄ =4.05, S.D.=0.89) ตามลำดับ โดยประเด็นคำถามที่ผู้ใช้บริการ ให้ความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจสูงสุด ในระดับมาก คือ การพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการ ขั้นตอนการให้บรกิ าร (x̄ =4.18, S.D.=0.85), (x̄ =4.13, S.D.=0.87), (x̄ =4.08, S.D.=0.88) ตามลำดับ นอกจากน้ีผลสำรวจยงั พบว่า ผ้ใู ชบ้ รกิ ารมคี วามพงึ พอใจตอ่ การให้บริการในภาพรวมทั้ง 5 ด้าน อยู่ใน ระดบั มาก (x̄ =4.24, S.D.=0.81) 38
ตารางท่ี 4.3 ข้อเสนอแนะเพิม่ เติมทต่ี ้องการใหพ้ ฒั นาการใหบ้ ริการ (ศนู ย์บริการสาธารณสุขกลุม่ กรุงเทพเหนอื ) จดุ เดน่ ในการใหบ้ ริการ บรกิ ารดี เอาใจใส่ผู้ใชบ้ ริการ สิง่ ทค่ี วรปรับปรุงแก้ไขการใหบ้ รกิ าร ควรมกี ารพัฒนาดา้ นเทคโนโลยีใหม้ ีความทนั สมัยเพ่ือสะดวกต่อการใชบ้ ริการ ควรปรบั เปลี่ยนการประชาสมั พันธ์ให้มีความน่าสนใจมากย่งิ ข้นึ ควรเพิ่มช่องทางในการชำระคา่ บรกิ าร เพมิ่ รปู แบบทนี่ งั่ พักคอยท่ีเหมาะสมกบั ผสู้ ูงอายุ ตอนท่ี 5 ผลการวเิ คราะห์ข้อมลู จำแนกตามรายกลมุ่ ศูนยบ์ ริการสาธารณสุขพน้ื ทกี่ ลุ่มกรุงเทพตะวนั ออก ได้แก่ ศนู ยบ์ รกิ ารสาธารณสุข 22 35 43 44 45 46 50 56 57 64 68 และ 69 (n = 521) ตารางที่ 5.1 แสดงจำนวน ร้อยละ ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสำรวจ การติดต่อรับบริการ/การสื่อสารกับ หนว่ ยงาน กลมุ่ ศูนยบ์ รกิ ารสาธารณสุข กลุ่มกรงุ เทพตะวันออก ข้อมูลท่วั ไป จำนวน ร้อยละ เพศ 134 25.7 ชาย 387 74.3 หญิง 6 1.2 อายุ 134 25.7 ต่ำกวา่ 15 ปี 134 25.7 15 – 30 ปี 97 18.6 31 – 40 ปี 79 15.2 41 – 50 ปี 71 13.6 51 – 60 ปี 61 ปขี ้ึนไป 81 15.6 133 25.5 ระดบั การศกึ ษา 96 18.4 ประถมศึกษาหรือตำ่ กวา่ 172 33.0 มัธยมศกึ ษา 39 7.5 อนุปรญิ ญา/ปวส. 00 ปรญิ ญาตรี สงู กวา่ ปรญิ ญาตรี 116 22.3 อ่ืนๆ อาชพี ข้าราชการ/พนกั งานของรัฐ/รัฐวิสาหกจิ 39
ขอ้ มูลทัว่ ไป จำนวน ร้อยละ 13.4 พนกั งานบรษิ ัทเอกชน 70 8.1 29.2 ธรุ กิจส่วนตวั (เจ้าของกจิ การ) 42 13.7 5.4 รับจา้ งทั่วไป 152 7.9 ค้าขาย 72 10.4 49.3 นกั เรยี น/นสิ ติ /นักศึกษา 28 27.3 11.1 อื่นๆ 41 1.9 รายได้ 15.4 9.6 ยงั ไมม่ ีรายได้ 54 13.8 38.4 ไมเ่ กนิ 15,000 บาทต่อเดือน 257 22.8 15,001-30,000 บาทตอ่ เดือน 142 43.0 25.0 30,001-50,000 บาทต่อเดือน 58 7.5 8.8 60,000 บาทตอ่ เดือนขน้ึ ไป 10 15.7 ลกั ษณะครัวเรือน 5.3 15.5 อยูค่ นเดียว 80 18.4 60.8 อยู่รว่ มกบั ผ้อู ่ืนที่ไม่ใชค่ รอบครัว เช่น เพื่อน 50 64.7 ครอบครวั เด่ยี ว ไม่มลี ูก 72 12.3 1.7 ครอบครวั เดย่ี ว มีลูก 200 40 ครอบครัวขยาย/หลายครอบครัวอยรู่ ่วมกนั 119 ลักษณะท่อี ยอู่ าศยั บา้ นเด่ยี ว 224 ทาวนเ์ ฮาส์ 130 ตึกแถว/อาคารพาณิชย์ 39 คอนโดมเิ นยี ม 46 อพารท์ เมนท/์ แฟลต/หอพกั 82 ระยะเวลาทท่ี ่านอยอู่ าศัยในกรุงเทพมหานคร ไมเ่ กิน 1 ปี 27 1-4 ปี 81 5-9 ปี 96 10 ปีข้นึ ไป 317 การเขา้ ใชบ้ ริการของศนู ย์บรกิ ารสาธารณสุขในแต่ละด้าน (ตอบไดม้ ากกว่า 1 ข้อ) ตรวจโรคทวั่ ไป 337 ทันตกรรม 64 สขุ ภาพจติ 9
ขอ้ มูลทวั่ ไป จำนวน รอ้ ยละ กายภาพ 26 5.1 คลนิ กิ สุขภาพเด็กดี 37 7.1 คลินกิ วัยทอง 8 1.5 คลินกิ ผูส้ งู อายคุ รบวงจร 20 3.8 บริการเยี่ยมบ้าน 20 3.8 ความถ่ีในการติดต่อเขา้ รบั บริการของศนู ยบ์ ริการสาธารณสุข ไม่เกิน 1 ครัง้ ตอ่ ปี 72 13.8 2-6 ครั้งต่อปี 299 57.4 7-12 คร้งั ตอ่ ปี 91 17.5 มากกว่า 12 คร้งั ต่อปี 59 11.3 ช่องทางที่ผใู้ ช้บรกิ ารตดิ ต่อสือ่ สารกบั หน่วยงานมากท่ีสดุ มาติดต่อทีห่ นว่ ยงานโดยตรง 354 67.9 โทรศพั ท์/SMS 79 15.2 จดหมาย 8 1.5 สือ่ สงั คมออนไลน์ เชน่ ไลน์ เฟสบคุ๊ 57 10.9 อีเมล์ 1 0.2 เวบ็ ไซต์ของหนว่ ยงาน 22 4.3 ชอ่ งทางท่ตี อ้ งการใหห้ น่วยงานติดตอ่ สือ่ สารกบั ผใู้ ชบ้ รกิ ารมากทีส่ ุด มาตดิ ตอ่ ทห่ี น่วยงานโดยตรง 184 35.3 โทรศพั ท์/SMS 149 28.6 จดหมาย 7 1.3 สื่อสังคมออนไลน์ เช่น ไลน์ เฟสบุ๊ค 135 25.9 อเี มล์ 5 1.0 เวบ็ ไซตข์ องหน่วยงาน 41 7.9 จากตารางที่ 5.1 พบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ร้อยละ 74.3 เป็นเพศชาย ร้อยละ 25.7 ส่วนใหญ่มีอายุ 15 – 30 ปี และอายุ 31 – 40 ปี ร้อยละ 25.7 จบการศึกษาระดับปริญญาตรี ร้อยละ 33.0 รองลงมาจบการศึกษาระดับมัธยม ร้อยละ 25.5 ส่วนใหญ่ประกอบอาชีพรับจ้างทั่วไป ร้อยละ 29.2 รองลงมา ประกอบอาชีพข้าราชการ/พนักงานของรัฐ/รัฐวิสาหกิจ ร้อยละ 22.3 มีรายได้ไม่เกิน 15,000 บาทต่อเดือน ร้อยละ 49.3 รองลงมามีรายได้ 15,001-30,000 บาทต่อเดือน ร้อยละ 27.3 ลักษณะครัวเรือนส่วนใหญ่เป็น ครอบครัวเด่ียว มีลกู คิดเป็นร้อยละ 38.4 รองลงมาเป็นครอบครัวขยาย หลายครอบครวั อยู่รวมกนั ร้อยละ 22.8 สว่ นใหญพ่ กั อาศยั ในลักษณะบ้านเด่ียว ร้อยละ 43.0 รองลงมาเป็นการพักอาศัยลักษณะทาวนเ์ ฮาส์ รอ้ ยละ 25.0 ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่พักอาศัยอยู่ในกรุงเทพมหานครเป็นระยะเวลา 10 ปีขึ้นไป ร้อยละ 60.8 เข้าใช้บริการของ 41
ศูนย์บริการสาธารณสุขส่วนใหญ่เป็นคลินิกตรวจโรคทั่วไป ร้อยละ 64.7 รองลงมาเป็นการใช้บริการด้าน ทันตกรรม ร้อยละ 12.3 และมีการเข้าใช้บริการ 2-6 ครั้งต่อปี ร้อยละ 57.4 นอกจากน้ีช่องทางที่ผู้ใช้บริการ ติดต่อสื่อสารกับหน่วยงานมากที่สุด คือ มาติดต่อที่หน่วยงานโดยตรง ร้อยละ 67.9 และช่องทางที่ต้องการให้ หน่วยงานติดต่อสื่อสารกับผู้ใช้บริการมากที่สุด คือ มาติดต่อที่หน่วยงานโดยตรง ร้อยละ 35.3 รองลงมาเป็นการ ตดิ ต่อผา่ นช่องทาง โทรศัพท/์ SMS รอ้ ยละ 28.6 42
43
44
45
Search
