Glossario

Bagy Glossário do e-Commerce

Índice 2L 22 4M 24 A 6N 26 B 9O 27 C 10 P 29 D 12 R 32 E 14 S 34 F 16 T 36 G 18 U 38 H 20 W 39 I 21 X 40 J K 1

A AdWords Apps O Google AdWords é a plataforma de Quando falamos em apps ou aplicativos, publicidade do Google. É nela que você estamos nos referindo, basicamente, a vai configurar os anúncios de links programas de computador criados para patrocinados da sua loja que serão desenvolver ações específicas. Eles exibidos na página de busca do Google podem ser usados tanto na versão mobile (Rede de Pesquisa) e/ou nos mais de 2 (celular) quanto na versão desktop milhões de sites parceiros da empresa (computador).Um exemplo de app famoso (Rede de Display). é o de troca de mensagens: Whatsapp.     2

Acessibilidade Audiência Na área de comércio digital, esse termo Público-alvo com quem a marca deseja tem relação direta com as facilidades falar. oferecidas pela loja para o usuário. Por isso, é preciso ter atenção com a qualidade do código usado na estruturação da loja virtual para que ela seja de fácil acesso e também cuidados específicos com a produção de imagens, textos etc. Automação de marketing Cada dia mais relevantes para os resultados das lojas online, os softwares de automação de marketing facilitam bastante o trabalho das equipes no dia a dia. Isso porque, eles automatizam campanhas de e-mail marketing e as estratégias de marketing de conteúdo. Avaliações Existem inúmeras plataformas que permitem que o consumidor faça uma avaliação sobre o produto   adquirido. Além de indicar se a experiência foi positiva, negativa ou neutra, na maioria das ferramentas, há espaço para que o usuário insira seus comentários sobre a transação. 3

B B2B Banner É a abreviação de business to business. É o tipo mais comum de publicidade na Que significa vender para outras empresas internet. Normalmente é apresentada no e não para o consumidor final. topo, ou lateral , das páginas web. Seu conteúdo é independente do restante do B2C site e o internauta o identifica como uma ação de propaganda. É a abreviação de business to consumer. Em tradução livre, pode ser entendido   como mercado de consumo. No caso do e-commerce, estamos falando das operações voltadas ao cliente final. 4

Black Friday Bounce Rate Realizada em novembro, é considerada Também conhecida como taxa de rejeição, uma das principais datas promocionais mostra quantos internautas visitaram o para o varejo físico e online. Ela acontece site, mas não continuaram a navegação. sempre na 4ª sexta-feira de novembro, um Cada vez que um internauta demonstra dia após o feriado de Ação de Graças nos esse comportamento no site é Estados Unidos. contabilizada uma rejeição. Busca orgânica Boxing Day É quando o usuário chega às suas páginas Liquidação dos produtos que não foram a partir dos serviços de busca, como o vendidos no Natal. Algumas lojas Google. Para ter bons resultados, é começam a fazer essas ofertas no dia 26 imprescindível adotar as técnicas de SEO, de dezembro. ou seja, otimizar os conteúdos para facilitar a sua localização. Behavorial Target Estudo que analisa o comportamento do consumidor na página web. Todas as interações, cliques, pesquisas e compras são analisadas. Esse estudo costuma direcionar ações de planejamento online. Blog Os blogs corporativos são um canal prioritário para atrair clientes que estão no estágio inicial do funil de vendas. E, com um bom planejamento, os conteúdos podem ajudar em praticamente todas as etapas do processo de vendas. 5

C Comentários CTA (Call to Action) No caso das lojas online, significa reservar São os botões que convidam o usuário espaço para a inserção de comentários para alguma ação. Devem ser dos clientes sobre os produtos. Eles empregados em blogs, landing pages, ajudam a loja a aprimorar os seus e-mail marketing e anúncios, uma vez que processos e podem ser decisivos para que incentivam o clique do cliente. As CTAs outras pessoas se decidam pela compra valem tanto para a compra como para da sua marca. outras ações, como o compartilhamento de conteúdo ou a assinatura de uma newsletter. 6

Categoria de produtos verificando a sequência das páginas que ele visita. Forma de organizar seus produtos no e-commerce, melhorando a experiência do Código de Defesa do Consumidor cliente. Exemplo de categoria de produtos: “roupas masculinas” Conjunto de regras criadas para proteger o consumidor em suas compras. Uma das Cauda longa (Long Tail) regras relacionadas ao e-commerce é o “direito ao arrependimento”, na qual o Estratégia que facilita que o internauta cliente tem sete dias para devolver um encontre a página do seu e-commerce produto que comprou pela internet. com uma pesquisa mais extensa, contendo palavras-chaves maiores, com Cross-border no mínimo três termos. Comércio eletrônico internacional. Uma Chargeback alternativa para quem investe em e-commerce é vender para clientes que Cancelamento de uma compra feita com moram em outros países. cartão de crédito, ou débito. Ocorre quando o titular do cartão não reconhece CMS a compra, ou quando a transação não obedece às regras determinadas em Sigla para Content Management System, contratos. sistema de gerenciamento de conteúdo. Na estruturação do site, é importante Click Rate ou CTR selecionar um software adequado às necessidades do negócio. É a partir daí Razão entre a quantidade de vezes que que você vai organizar e a gerenciar todo um anúncio é exibido e o número de o conteúdo publicado. Para quem não é cliques que ele recebe. um expert em tecnologia, a dica é adotar um sistema fácil de usar, que não Click Stream demande muitas operações. Também conhecido como rastro de cliques, essa prática analisa o comportamento do internauta no site, 7

Cross Docking Trata-se de uma estratégia de redistribuição as mercadorias, buscando reduzir os custos de armazenamento. Para dar certo, a operação deve ser estruturada para trabalhar com estoques mínimos, valorizando o giro rápido dos itens recebidos. 8

D Dhtml Junção da linguagem HTML com a linguagem Java Script. Download Ato de baixar uma cópia de um arquivo. Duração da visita Tempo em que o internauta ficou no site. 9

E E-mail marketing ERP (Enterprise Resource Planning) O e-mail marketing ou publicidade por O termo pode ser traduzido como correio eletrónico é a utilização do e-mail Planejamento dos Recursos da Empresa e como ferramenta de marketing direto, refere-se às características dos softwares respeitando normas e procedimentos de gestão. Quando a loja adota um pré-definidos, analisando o retorno gerado sistema ERP, todas as operações diárias através de relatórios e análises gráficas da empresa são devidamente integradas. gerando campanhas cada vez mais No e-commerce, o empreendedor passa a otimizadas. ter mais controle do processo de gerenciamento do negócio.     10

Experiência do usuário Experiência do usuário — também chamada de user experience ou simplesmente UX — contempla todas as iniciativas que visam à satisfação do consumidor no relacionamento com a sua marca. Para o e-commerce, significa trabalhar adequadamente o layout da loja e facilitar a navegação, além de fazer a otimização para os motores de busca. E-Bit É uma validação da qualidade da sua loja online, oferecida por uma empresa particular de mesmo nome. Essa certificação costuma ser levada em consideração pelos clientes no ato da compra. EDI Troca de documentos entre parceiros comerciais, feita exclusivamente pelo ambiente digital. Exige padronização de documentos, no entanto, pode melhorar os processos empresariais envolvidos. E-Sedex Serviço oferecido pelos Correios para a entrega de mercadorias adquiridas exclusivamente pela internet. 11

F FAQs (Frequently Asked Questions) Fontes de tráfego O ideal é que toda loja virtual tenha uma Trata-se de um indicador importante, seção de “perguntas feitas com fundamental para analisar o retorno das frequência”. Ao organizá-la, responda às ações de comunicação da loja. Ela avalia a questões relacionadas ao tempo de origem da sua audiência, ou seja, mostra entrega, política de devolução, valor de quais canais foram mais eficientes na frente, enfim, o objetivo é facilitar a vida do atração do público. consumidor, solucionando suas eventuais dúvidas. Se tudo der certo, essa estratégia vai ajudar, inclusive, a reduzir as demandas no SAC. 12

Front Office Também conhecida como Linha de Frente, são as atividades de uma empresa que mais têm contato com o cliente. Também pode significar a interface com a qual o internauta interage em seu e-commerce. Funil de vendas Representado pela imagem de uma pirâmide, o funil de venda representa o processo de vendas, considerando desde o primeiro contato até o fechamento da venda. O conceito já era usado no marketing tradicional, mas é considerado um dos pilares do marketing digital. No comércio eletrônico, as ações visam a transformar o visitante em um lead e, a partir daí, fazer a conversão. 13

G Gateway de pagamento Gestão de estoque É o sistema responsável por autorizar e Fazer o controle das mercadorias é uma transmitir as transações financeiras, ação estratégica para o e-commerce. Ao viabilizando o recebimento do pagamento. estruturar a loja, já é preciso resolver se É um dos quesitos mais importantes que optará pelo modelo compartilhado, precisam ser considerados na seleção de terceirizado, descentralizado ou uma plataforma de e-commerce. É preciso consignado. A escolha depende do verificar se o gateway já é implantado ou modelo do negócio, mas é prioritário se será necessário fazer algum tipo de adotar uma plataforma que faça a integração. atualização do inventário em tempo real.     14

Gestão de risco de fraudes Série de estratégias tomadas para evitar que a loja online seja vítima de fraudes financeiras. 15

H Hashtag Heavy-user Popular entre redes sociais como o Twitter, No ambiente digital, refere-se à pessoa a hashtag (simbolizada pelo sinal #) é que é um usuário frequente da internet usada para facilitar a busca de e/ou de seus diversos canais. No universo determinados termos na web. Nos canais do e-commerce, recebem essa do e-commerce, é importante ter uma denominação os consumidores que têm estratégia de uso, marcando as palavras mais potencial de compra. mais relevantes para a loja. O seu emprego também é indicado em outras   redes, como Facebook e Instagram.   16

Homepage A página inicial do site, na qual estão reunidas as principais informações, facilitando a localização dos itens que serão encontrados pelo usuário naquele endereço. Hospedagem Diz respeito ao armazenamento da sua página na internet. Na hora de escolher o prestador de serviço dessa área, é importante pesquisar e conferir as referências. Problemas na hospedagem da sua loja são sinônimo de prejuízo. HTML É uma das linguagens empregadas na criação de sites. Os códigos HTML são os mais populares atualmente na internet, mas é importante analisar também as outras opções, como Java Script. 17

I Inbound Marketing Interface Inbound Marketing é qualquer estratégia Bastante usado no comércio eletrônico, o de marketing que visa atrair o interesse termo é adotado para designar o ambiente das pessoas em vez de correr atrás delas, visual que o usuário encontra na sua loja. como no marketing tradicional. Também é chamado de Marketing de Atração e Intermediador de pagamento possui três grandes pilares para atrair e converter o público: SEO, Marketing de O intermediador de pagamento facilita a Conteúdo e Estratégia em Redes Sociais. vida do lojista, minimizando o risco de fraude. É preciso levar em conta a questão do custo, uma vez que é cobrada uma taxa pelo serviço. 18

Indexação No setor de e-commerce, o termo é associado à necessidade de as páginas da internet serem indexadas pelos serviços de busca. Com o aumento no volume de opções na rede, obter essa condição depende essencialmente do trabalho com as técnicas de SEO. Índice de Qualidade Adwords Ferramenta do Google que calc ula qual o melhor anúncio realizado, ou seja, com maior probabilidade de atrair a atenção do usuário convertendo-se em clique. Índice FIPE Buscapé Índice disponibilizado pela empresa Buscapé e pela FIPE, na qual revela-se a variação dos preços dos produtos comercializados pela internet brasileira. Interatividade Ação do usuário do seu e-commerce a algum estímulo disponibilizado na loja. Por exemplo: comentar sobre um produto. 19

J Jornada de compra as imagens. O JPEG é um dos mais usados na área de e-commerce. Na área de marketing, trata-se da trajetória percorrida pelo consumidor no processo de compra. As etapas são: atração, consideração e conversão. JPEG Assim como existem linguagens de código específicas para a construção do site, temos também diferentes formatos para 20

K KPI (Key Performance Indicator) planejamento de palavra-chave, uma vez que é a partir daí que a loja será Em tradução livre, é o Indicador-chave de bem-sucedida em suas campanhas de Desempenho (ou Performance, como links patrocinados e também poderá preferem alguns). A definição dos KPIs do trabalhar melhor os conteúdos usados em negócio é uma das etapas mais suas estratégias de divulgação. importantes para quem almeja ter sucesso na internet. Keyword É a designação em inglês para palavra-chave. É fundamental ter um 21

L Landing Page Lead Refere-se às páginas criadas para a Refere-se basicamente ao cliente em apresentação de ofertas específicas. O potencial daquela marca, ou seja, vai link dela será inserido em anúncios pagos, receber essa classificação a pessoa que já e-mail marketing, post blog ou rede social. demonstrou interesse no produto ou Além de ser trabalhada a partir de poucos serviço. No caso de uma loja online, elementos, é crucial que ela tenha um podemos considerar como lead o usuário bom CTA para convencer o usuário a que fez, por exemplo, um cadastro no site clicar na oferta. da loja para receber ofertas.     22

Link patrocinado O termo foi criado pelo Google para nomear a sua publicidade online. A configuração desse tipo de anúncio deve ser feita no AdWords e, dependendo das escolhas do anunciante, a mensagem será exibida na Rede de Pesquisa, Rede de Display (formada pelos sites parceiros do Google), Google Shopping e YouTube. Logística reversa Sistema criado para facilitar a troca e a devolução de mercadorias adquiridas em sites. Uma das opções mais usadas atualmente é a possibilidade de o cliente fazer a entrega da mercadoria em uma agência dos Correios. Login É a identificação do usuário na internet, criada a partir de um nome que será adotado naquele endereço e também de senha. Logout Ação que deve ser executada pelo usuário para sair da página na qual ele estava “logado”. 23

M Marketing de Conteúdo automatizada, via plataformas tecnológicas. Começou há algum tempo Marketing de conteúdo é o processo de nos EUA e nos últimos anos tornou-se criar, publicar e promover conteúdos realidade também no Brasil. Nesse caso, personalizados para seu cliente. É um os criadores de conteúdo disponibilizam método de marketing que se baseia na seus espaços publicitários nas formação de um público fiel por meio da plataformas para que o anunciante faça a criação e compartilhamento de conteúdo. compra via sistema, viabilizando a mídia programática. Mídia programática   Refere-se à compra de espaços publicitários realizada de forma 24

M-commerce Comércio eletrônico realizado a partir de dispositivos móveis, como celulares. Mobile Marketing Ações de Marketing estratégicas para dispositivos móveis. 25

N Newsletter de 0 a 10, indicando a probabilidade de recomendar a loja. E-mail enviado contendo notícias e/ou informações. NPS Metodologia empregada pelas lojas virtuais para avaliar a satisfação dos clientes. Os lojistas têm aderido ao sistema devido à facilidade de aplicação da pesquisa. O cliente deve dar uma nota 26

O Opt-in que o nome da loja caia nas listas de spam. Refere-se ao conjunto de regras que estabelecem como será feito o envio de Opt-out mensagens para os usuários. O objetivo é ter o consentimento prévio do consumidor, Diz respeito à opção de descadastramento de forma explícita. No e-commerce, uma do usuário. Para manter a sua loja com boa maneira de obter essa autorização é uma imagem adequada, é importante que esclarecer essa regra no preenchimento todas as mensagens enviadas ao usuário de cadastros da loja. O opt-in deve ser contem com essa opção. Além de facilitar tratado com atenção, uma vez que evita a vida do cliente, funciona também para “limpar” sua base de dados, afinal, não faz 27

sentido enviar mensagens para alguém que não tem interesse em recebê-la. One-to-one Ação de Marketing focada no caráter individual de cada cliente. Possível apenas se houver uma relação estreita entre a empresa e o consumidor. Overdelivering É uma forma de agregar mais valor percebido por um consumidor no momento em que ele está recebendo uma oferta ou realizando uma compra. Ou seja, entregar mais do que o consumidor espera. 28

P Persona descrição de seu comportamento de consumo. Uma boa forma de capturar É um personagem fictício idealizado para esse tipo de informação é realizar representar internamente o cliente. Na sua entrevistas com os clientes. construção, devemos usar as informações reunidas sobre o público-alvo, porém, é Personalização importante ir além dos dados sócio demográficos, incluindo também Esse termo é usado com frequência no informações que ajudem a traçar um perfil ambiente digital e refere-se à necessidade mais personalizado do cliente. de usar as informações sobre o cliente para tratá-lo de modo mais A persona precisa de nome, idade, local individualizado. A estratégia atende à de trabalho e, principalmente, de uma demanda do novo consumidor, muito mais 29

exigente. No e-commerce não se trata apenas de personalizar a comunicação, mas também, de valorizar as possibilidades de customização de produtos e serviços. Programas de Afiliados São programas baseados no conceito de que é possível usar a própria base de clientes para realizar a venda dos produtos. Na prática, eles funcionam a partir de uma rede de revendedores, incentivados por meio da distribuição de brindes, cupons de desconto etc. É uma estratégia importante para o e-commerce, até porque ajuda na divulgação das lojas. Pesquisa de Mercado Estudo realizado com o objetivo de obter uma visão atual do mercado no qual a empresa está inserida. Pop-up Janela que se abre no navegador, mas que é independente da Homepage. 30

R Redes sociais de cada uma e desenvolver materiais específicos. Consideradas prioritárias para qualquer empresa que almeja visibilidade na Reviews internet, as redes sociais ajudam bastante a aumentar o alcance das marcas. No dia Os reviews se encaixam muito bem no a dia, boas estratégias nessa área geram conceito de conteúdo colaborativo que faz tráfego para os canais das lojas e também parte das novas relações de consumo. O funcionam como plataformas de objetivo é que consumidores e relacionamento com os clientes. É especialistas relatem suas experiências de fundamental entender as particularidades uso, compartilhando as informações com outros clientes. 31

ROI (Return on Investment) Pode ser traduzido como Retorno sobre Investimento e aplica-se em todas as áreas do negócio. O cálculo do indicador é simples: tem que mostrar, a partir de números, quanto determinado investimento rendeu para a empresa em termos de resultados financeiros. 32

S SEM (Search Engine Marketing) SEO (Search Engine Optimization) Reunimos sob esse termo as técnicas Conjunto de técnicas que ajuda a tornar o usadas para promover os diversos canais conteúdo das lojas mais atraentes para os da empresa nas ferramentas de busca. motores de busca. O Google tem a Geralmente envolvem investimento em liderança absoluta no mercado brasileiro links patrocinados e a aplicação das e, para obter sucesso, é preciso fazer um técnicas de SEO para aumentar o alcance bom planejamento com as dos conteúdos. palavras-chave.     33

Site responsivo Refere-se ao site que é adaptado para se ajustar à tela de qualquer tipo de dispositivo: desktop, tablet e celulares. Stock Keeping Unit (SKU) Em português Unidade de manutenção do estoque. Classifica os produtos, facilitando seu armazenamento e reposição. 34

T Taxa de Conversão Taxa de rejeição (Bounce Rate) É a métrica usada para medir a efetividade Essa métrica serve para avaliar a de suas ações, sejam elas ligadas às porcentagem de pessoas que vendas, seja a venda propriamente dita. abandonaram a página após a Quem determina o que será considerado visualização. Altas taxas exigem atenção, conversão é a própria loja. porém, é importante correlacionar os dados com outras informações para entender o que está ocorrendo.   35

Teste A/B É usado com frequência nas campanhas de e-mail marketing, mas pode ser aplicado a qualquer estratégia. O objetivo é avaliar como o público reage diante de diferentes opções de abordagem. Atenção: limite-se à análise de apenas dois elementos por vez, as versões A e B. Ticket Médio Fundamental para o planejamento do comércio eletrônico, indica qual é a média de gastos dos clientes. Tempo Médio de Navegação Média numérica do tempo gasto pelos usuários navegando em seu site. 36

U UI Design (User Interface) importante para o sucesso do e-commerce. Refere-se às atividades desenvolvidas na parte estrutural do website. O objetivo é URL (Uniform Resource Locator) criar elementos que ajudem na interação com o usuário. Conjunto de palavras ou códigos que são digitados no navegador para levar o UX Design (User Experience) internauta a um site. Nesse caso, o foco são as atividades que Usuário facilitam a navegabilidade do site, privilegiando a questão da usabilidade, tão O internauta que utiliza/navega em seu e-commerce. 37

W Web Analytics Ferramentas que ajudam no monitoramento dos canais digitais. Web Service Serviços utilizados pela Web. 38

X XML Linguagem de programação. 39