MEMAHAMI PERILAKU PARTISIPATIF PENGGUNA WEBSITE KOMUNITAS ONLINE DALAM PERSPEKTIF MEMBANGUN LOYALITAS BRAND

Insights MEMAHAMI PERILAKU PARTISIPATIF PENGGUNA WEBSITE KOMUNITAS ONLINE NGABUBURIT.ID DALAM PERSPEKTIF MEMBANGUN LOYALITAS BRAND Era 2015 - 2021 melahirkan berbagai cara menawarkan kemudahan berinteraksi sosial secara online yang berdampak terhadap pola interaksi dan komunikasi brand dengan customernya sehingga menjadikan media komunitas online sebagai model baru gaya hidup kumpul-kumpul di masyarakat Indonesia. Website ngabuburit.id adalah website komunitas online yang bertujuan leisure time (ngabuburit) selama Ramadhan 2021

Latar Belakang 01 Revolusi Marketing 4.0 merumuskan berbagai cara menawarkan kemudahan berinteraksi sosial secara online yang berdampak terhadap pola interaksi dan komunikasi brand dengan customernya sehingga menjadikan media komunitas online sebagai model baru gaya hidup kumpul-kumpul di masyarakat modern Indonesia. Website ngabuburit.id adalah website komunitas virtual yang dibangun menanggapi kondisi dimana pandemik Covid 19 masih berlangsung sehingga membatasi pergerakan masyarakat dalam beraktivitas. Website ini bertujuan untuk leisure time (ngabuburit) selama Ramadhan 2021. Untuk mendapatkan kualitas social engagement yang tinggi dapat dilihat dan diukur melalui partisipasi Consumer. Maksud 02 Loyalitas pelanggan merupakan kunci kesuksesan Brand jangka panjang. Konsumen akan terus bertahan pada suatu produk/brand ketika terdapat kepercayaan (trust) pelanggan terhadap kualitas brand tersebut. Dan ketika brand dapat memberikan kepuasan atas pemenuhan fungsinya (functional benefit) serta membawa kebahagiaan dengan memberikan konsumen sebuah identitas/jatidiri, yang menumbuhkan ikatan emosional (emotional benefit) kepada pelanggannya. Ketika jatidiri sudah melekat, maka konsumen akan menjadi loyal yg dipicu oleh kebahagian yg muncul bila membeli produk brand tersebut.

03 Fungsi & Tujuan Pada umumnya konsumen yang loyal tidak akan mencari alternatif dan tidak mudah berpaling pada produk brand lain. Dengan alasan tersebut brand-brand berusaha menciptakan konsumen yang loyal. Saat ini untuk semua kategori produk memiliki brand untuk menjadi identitas masing-masing produk tersebut. Fungsi brand/merek adalah tidak hanya menjadi sekedar nama atau pembeda dengan produk pesaing, tetapi sudah menjadi salah satu faktor penting dalam keunggulan bersaing. Merek bisa menyederhanakan keputusan konsumen, menawarkan jaminan kualitas produk dan mengurangi resiko, membangun ekpresi dan jati diri konsumen, serta menawarkan persahabatan dan kesenangan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaaan (trust) dan kepuasan consumer terhadap partisipasi di website komunitas ngabuburit.id dengan perspektif loyalitas consumer, selama Bulan Ramadhan 2021. 1. Untuk mengetahui bagaimana aspek gamification (games, education, business) mendorong partisipasi pada pengguna website komunitas online, ngabuburit.id 2. Untuk mengetahui bagaimana aspek penggunaan tokoh ternama (ustadz-ustadz kenamaan sebagai narasumber acara) mendorong partisipasi pada pengguna website komunitas online, ngabuburit.id 3. Untuk mengetahui apakah aspek kebahagiaan dan kemanfaatan mendorong partisipasi pada pengguna website komunitas online, ngabuburit.id

Definisi Kepuasan pelanggan merupakan sikap yang didasari oleh pengalaman masa lalu seseorang dimana pengalaman tersebut mendukung berkembangnya kepercayaan dan loyalitas pelanggan untuk tetap membeli di perusahan tersebut. (Setyawan dan Ihwan, 2004). Kepuasan pelanggan adalah sebuah persepsi atau perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan performa produk terhadap ekspektasinya (Kotler dan Keller, 2014). Jika performa produk melebihi ekspektasinya maka pelanggan tersebut akan merasakan sangat puas. Jika pelanggan yang memiliki kepuasan yang sangat tinggi maka hubungan bisnis akan bertahan lebih lama, ia akan membeli lebih banyak, berbicara positif tentang penjual dan produk, serta ia akan kurang perhatian terhadap merek pesaing dan kurang sensitif terhadap harga. Indikator Indikator adanya kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2014) dapat dilihat dari 3 hal yakni: 1. Kesesuaian harapan, merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, 2. Minat berkunjung kembali, merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk 3. Kesediaan merekomendasikan, merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga

Definisi Game, Education Business adalah sarana mengedukasi brand message melalui game yang bertujuan menumbuhkan bisnis. Audiens selalu tertarik untuk terlibat dalam aktivitas yang menawarkan feedback yang berharga. Kuis berseri telah ada selama bertahun-tahun. Gamification meningkatkan elemen keseruan dengan tingkat interaktivitas, kompetisi, penghargaan, dan media yang lebih tinggi. Fitur berbagi secara sosial yang terintegrasi dalam bentuk referral link dalam website ngabuburit.id dan akan mendorong awareness sosial. Fungsi berbagi sosial (social sharing) dalam antarmuka gamifikasi (dalam website ini berupa klasemen), mendorong pengguna untuk berbagi pencapaian, skor, hadiah, dan sejenisnya dengan jaringan mereka. Dengan fitur ini, brand awareness akan terbangun secara alami. Asosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan konsumen mengenai brand (Keller, 1998; Rangkuti (2002). Asosiasi merek yang baik membentuk kesan yang baik terhadap brand. Penerima hadiah pada game, education, business biasanya tidak menilai hadiah berdasarkan volume dan aspek finansial, namun cenderung mengevaluasi berdasarkan asosiasi produk hadiah kepada brand (Parsons, 2002). Misalnya, jika asosiasi hadiah dari brand ingin dipersepsikan tahan lama dan berkualitas, si penerima akan menginterpretasikan asosiasi yang serupa dengan apa yang hendak disampaikan pemberi melalui hadiah tersebut. Penerima memahami hadiah sebagai ekspresi kepribadian atau diri pemberi (Parsons, 2002).

Definisi Insentif merupakan salah satu faktor yang sangat penting untuk meningkatkan motivasi masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel manfaat ekonomi memberikan kontribusi yang signifikan terhadap partisipasi konsumen. Hasil penelitian sesuai dengan hasil penelitian Wardani dimana insentif berupa benda dan uang dapat meningkatkan partisipasi dengan nilai asosiasi terhadap brand. e-Word Of Mouth dan Social Benefits Afiliasi dengan sebuah komunitas online memberikan sebuah social benefit bagi konsumen untuk alasan identitas /jati diri dan integrasi sosial, dengan demikian, bahwa konsumen terlibat dalam komunikasi eWOM (e-Word of Mouth) untuk berpartisipasi mereferensikan kegiatan online dan menjadi bagian dari komunitas online itu. Dengan menjadi pengguna website ngabuburit.id, consumer dapat membagikan link referral member get member ke sebanyak mungkin orang, mengajak teman dan keluarga untuk ikut bergabung dan memiliki kesempatan yang sama untuk mendapatkan insentif berupa hadiah THR. Selama periode 25 hari acara #MariNgabuburit di website ngabuburit.id menyediakan 10 Hadiah Bonus THR bagi member website ngabuburit.id yang berhasil membawa member baru bergabung terbanyak, dari total 10.900 member ngabuburit.id yang mendaftar di segmen Undian Bonus THR.

Definisi Konsumen akan lebih mempercayai website yang memiliki banyak konsumen yang berkunjung di website tersebut (Rahmawati dan Widiyanto, 2013). Semakin pengunjung memiliki kepercayaan yang besar dan baik terhadap suatu website maka pengunjung tidak memiliki keraguan dalam mengambil keputusan pembelian secara online. Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis yang merupakan cara untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen (Widiyanto 2013). Lebih jauh tentang kepercayaan (trust) menurut Rofiq (2007) terdapat beberapa dimensi yang membentuk sebuah kepercayaan yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Menurut Kim et al. (2003a) benevolence meliputi faktor perhatian, empati, keyakinan dan daya terima. Dalam Kampanye #MariNgabuburit Ramadhan 2021, website ngabuburit.id berusaha membangun trust consumer dengan memasukkan komponen kualitas (ability), kebaikan (benevolence) dan integrity dalam setiap aktivasinya, salah satunya adalah dengan membangun sistem referral yang terintegrasi didalam website ngabuburit.id (ability), menghadirkan figur-figur kenamaan sebagai narasumber (ability), melalui program Rejeki omplok dan Bagi-Bagi THR (benevolence), dan consumer diajak untuk memberikan testimoni hadiah yang benar-benar telah mereka terima (Integrity).

Definisi The Customer is Always a Co-creator of Value yang diformulasikan oleh Vargo dan Lusch (2004), dimana, pelanggan merupakan partisipan aktif pada proses menciptakan nilai. Antara brand dan pelanggan terjadi proses kolaboratif, dimana pelanggan dianggap sebagai co-creator, bukan lagi sebagai penerima nilai yang pasif dalam menciptakan sebuah nilai benefit brand. Chan, Yim dan Lam (2010) mengonsepkan partisipasi pelanggan sebagai konstruk perilaku yang mengukur sejauh mana pelanggan berbagi informasi, menyarankan, dan terlibat dalam pengambilan keputusan. Komunikasi menciptakan relationship, membangun trust, dan mengelola ekspektasi pelanggan, dan membantu pelangganmengidentifikasi perannya, yang didukung oleh motivasi dan ability juga dipengaruhi oleh individual differences, seperti pengalaman pelanggan dengan brand tersebut sebelumnya. Pemahaman atau pengetahuan tentang produk juga meningkatkan partisipasi pelanggan, melalui akses kontribusi yang semakin besar. Atas dasar analisis ini, maka penting bagi brand untuk memberikan wadah bagi Konsumen untuk berpartisipasi dalam penciptaan value.

TRAFFIC WEBSITE www.ngabuburit.id Total Pengunjung Total kunjungan per user 01 Jumlah data pengguna website 03 Selama periode tersebut, rata-rata setiap ngabuburit.id di seluruh Indonesia selama pengguna mengunjungi website sebanyak periode Ramadhan 2021 (13 April - 12 Mei) 1,71 kali dengan kunjungan ke 3-4 mencapai 790.555 orang. halaman web setiap visitnya. Selama periode tersebut, rata-rata setiap pengguna mengunjungi website selama 3 menit 5 detik Total Kunjungan Laman 04 Kunjungan Berulang Selama periode tersebut, 77,2% pengguna 02 website ngabuburit.id melakukan Selama periode tersebut, total jumlah sesi kunjungan berulang (lebih dari 1 kali) kunjungan ke website adalah 1.347.958 dalam periode acara #MariNgabuburit (rata-rata 53.918 sesi/hari). selama Bulan Ramadhan 2021 Total jumlah laman web dilihat adalah 4.669.228 kali.

FIGUR USTADZ KENAMAAN SEBAGAI NARASUMBER TAUSIYAH Bersamaan dengan di launchnya website Di tanggal 12 April, informasi mengenai 01 ngabuburit.id pada tanggal 12 April 02 kehadiran Ustadz Syam Elmarusy & istri, 2021, terjadi lonjakan Social Mentions serta H. Deddy Mizwar di segmen Tausiyah dan Social Reach, menimbulkan peluang #MariNgabuburit beredar di media sosial. menguasai Share Of Voice. Hasil dari Sentiment Analysis menunjukkan bahwa popularitas narasumber (dalam hal ini Ustadz kenamaan) dapat menjadi bahan pertimbangan bagi audience sebagai tujuan aktivitas Ngabuburit selama bulan Ramadhan.

FIGUR USTADZ KENAMAAN SEBAGAI NARASUMBER TAUSIYAH Pada tanggal 10 May 2021, terjadi lagi Di tanggal 10 May, informasi mengenai 01 lonjakan Social Mentions dan Social 02 kehadiran Habib Muhammad Syahab di Reach segmen Tausiyah #MariNgabuburit beredar di media sosial. Hasil dari Sentiment Analysis menunjukkan bahwa popularitas narasumber (dalam hal ini Ustadz kenamaan) dapat menjadi bahan pertimbangan bagi audience sebagai tujuan aktivitas Ngabuburit selama bulan Ramadhan.

PARTISIPASI USER Pengunjung Profile Visit Social Media : IG 01 Jumlah traffic tertinggi terlihat pada 03 Total Profile Visit IG selama periode Ngabuburit channel Youtube Non Live. di ngabuburit.id adalah 13.368 Jumlah ini menunjukkan kenaikan bila dibandingkan Profile Visit tanggal 1-12 April (sebelum ngabuburit.id launch) sebesar 2.765 (383.5 %) Interaksi live Profile Visit Social Media : FB 02 04 Total Profile Visit IG selama periode Ngabuburit Selama periode tersebut, interaksi live terjadi di platform Zoom dengan di ngabuburit.id adalah 12.874 pembagian rrom menjadi 4 yaitu Room Jumlah ini menunjukkan kenaikan bila Lounge, Room Hiburan, Room Tausiyah dan dibandingkan Profile Visit tanggal 1-12 April Room WGM (sebelum ngabuburit.id launch) sebesar 246 (5133 %)

PARTISIPASI USER www.ngabuburit.id Room : LOUNGE Pengunjung Trafik terendah 01 03 Jumlah traffic tertinggi terlihat pada room Pada tanggal 15 April (Hari Kamis), di Lounge terjadi pada tanggal 30 April (hari Room Lounge terjadi aktifitas Shopee Live Sabtu) dan tanggal 1 Mei (hari Minggu). + ShopeeLive Cap Badak. Di room lainnya Jumlah traffic terendah terlihat pada terjadi aktifitas Live performance home tanggal 15 April (Hari Kamis) band religi(di Room Hiburan), tausiyah oleh Ustadz Syam + Jihan (di Room Tausiyah) dan tidak ada aktivitas di Room WGM Traffic tertinggi 02 Pada tanggal 30 April (Hari Sabtu), di Room Lounge terjadi aktifitas Game : Hangman. Di room lainnya terjadi aktifitas Live performace RS Project (di Room Hiburan), tausiyah oleh KH. Abbas Ma’ruf (di Room Tausiyah) dan tidak ada aktivitas di Room WGM

PARTISIPASI USER www.ngabuburit.id Room : HIBURAN Pengunjung Trafik terendah 01 03 Jumlah traffic tertinggi terlihat pada room Pada tanggal 10 Mei (Hari Kamis), di Room Hiburan terjadi pada tanggal 23 April (hari Hiburan terjadi aktifitas Tapping .Marawis Jumat). performance : Al Watasi. Di room lainnya Jumlah traffic terendah terlihat pada terjadi aktifitas tausiyah oleh Habib tanggal 10 Mei (Hari Senin) Muhammad Syahab (di Room Tausiyah) dan tidak ada aktivitas di Room Lounge dan WGM Traffic tertinggi 02 Pada tanggal 23 April (Hari Jumat), di Room Hiburan diputar Marawis performance Replay : Al Watasi. Di room lainnya terjadi aktifitas Kreasi masakan oleh Amy Zein dan Game: Google Voice (di Room Lounge), tausiyah oleh Habib Syahdu Alaydrus (di Room Tausiyah) dan tidak ada aktivitas di Room WGM

PARTISIPASI USER www.ngabuburit.id Room : TAUSIYAH Pengunjung Trafik terendah 01 03 Jumlah traffic tertinggi terlihat pada room Pada tanggal 11 Mei (Hari Kamis), di Room Tausiyah terjadi pada tanggal 15 April (hari Tausiyah terjadi aktifitas Tausiyah oleh Kamis). Habis Syahdu Alaydrus. Di room lainnya Jumlah traffic terendah terlihat pada terjadi aktifitas Penjurian Hasil Kreasi tanggal 11 Mei (Hari Selasa) Masakan oleh Amy Zein (di Room Hiburan), dan tidak ada aktivitas di Room Lounge dan WGM Traffic tertinggi 02 Pada tanggal 15 April (Hari Jumat), di Room Tausiyah terdapat Ustadz Syam dan Jihan sebagai pemateri dan pengisi acara. Di room lainnya terjadi aktifitas performance band religi (di Room Hiburan), present Shopee Live (di Room Lounge) dan tidak ada aktivitas di Room WGM

PARTISIPASI USER SEBAGAI CO-CREATOR Pelanggan turut berperan atas outcome yang akan ia dapatkan, dimana kehadiran dirinya mempengaruhi outcome yang ia dapat sehingga diperlukan suatu keyakinan atau kemauan untuk mendapatkan outcome, dan ability untuk berpartisipasi dalam kolaborasi tersebut. Menurut Etgar (2008), persepsi pelanggan akan benefit melakukan co-production mempengaruhi motivasi yang meliputi efisiensi proses, makna outcome bagi si pelanggan, dan benefit emosional.

PROGRAM GAMIFICATION BAGI-BAGI HADIAH BONUS THR, REJEKI NOMPLOK DAN BINGKISAN LEBARAN Program Hadiah Jadwal Hadiah Jumlah peserta Jumlah pemenang BONUS THR Durasi 25 hari, Total 10.900 10 14 Juta REJEKI NOMPLOK Durasi : 30 hari Total 35.749 10 26 Juta BINGKISAN Durasi 28 april - 4 may Hampers LPCB 38.340 29 LEBARAN PAKET BUKBER Durasi 28 april - 4 may OVO/Gopay 200rb 14.657 45 Program Gamifikasi Rejeki Nomplok Program Gamification Bonus THR 01 memiliki durasi paling panjang karena 03 merupakan kompetisi konsumen dengan memiliki tujuan utama agar konsumen referral terbanyak. Setiap konsumen bisa terus menerus berpartisipasi setiap hari, menngajak keluarga, teman dan sahabat dengan cara login ke website ngabuburit.id sebayak mungkin untuk mendaftar ke dan menjawab pertanyaan-pertanyaan website ngabuburit.id unuk mendapatkan harian yang memiliki clue di room-room kesempatan yang sama memenangkan interaktif yang berbeda-beda setiap hadiah Jutaan Rupiah. harinya. Dan Setiap hari akan selalu ada pemenang. Konsumen yang berpartisipasi dalam Program Gamification Paket Bukber telah 02 Gamification Rejeki Nomplok dapat melihat 04 berhasil mengumpulkan sebanyak 14.657 siapa yang berhasil menjawab pertanyaan alamat real dengan menggunakan sistem terbanyak melalui Klasemen yang Geo-tagging address dalam program ini integrated di dalam website ngabuburit.id. dimana hadiah yang dikirimkan untuk orang tercinta adalah Paket Berbuka Puasa, dikirm langsung via order instan..

PILIHAN Total PENGGUNA 80,902 E-WORD OF MOUTH 51,656 3,604 VIA TELEGRAM 821 Source Telegram WhatsApp Facebook Twitter TELEGRAM populer sebagai channel dengan jumlah tertinggi penyebaran komunikasi mengenai website ngabuburit.id Sebagai sarana media komunikasi yang Salah satu fungsi sosial media yang ada 01 menggantikan kehidupan sosial selama 03 di Telegram memang adalah untuk pandemi covid 19, penggunaan telegram mendapatkan kenalan baru dan juga menemukan orang yang bisa kita ajak menjadi salah satu sumber komunikasi ngobrol. Berbeda dengan WhatsApp, di Telegram sendiri, pengguna bisa yang memudahkan warganet dalam menemukan teman baru tanpa harus mengetahui terlebih dahulu nomor memperoleh informasi melalui teleponnya. Inilah yang membuat Telegram begitu populer di group grup tertutup komunitas. Telegram menjadi pilihan utama untuk Groups pada Telegram memiliki kapasitas 02 komunikasi banyak kelompok (group) karena 04 200 orang dan dapat di upgrade menjadi dianggap memiliki Privasi yang lebih terjamin, Supergroups dengan kapasitas sampai 5000 karena Telegram menggunakan nama orang, dan bisa mengirim file-file besar pengguna publik dan nomor kontak pengguna hingga 1,5 GB tidak muncul. Dengan nama pengguna publik, pengguna Telegram bisa mengobrol dengan orang lain di aplikasi meskipun mereka tidak memiliki nomor kontak orang lain tersebut.

SENTIMEN POSITIF BRAND FEEDBACK PENGGUNA TENTANG LARUTAN PENYEGAR CAP BADAK SEBAGAI IMPACT DARI KEGIATAN WEB NGABUBURIT.ID

SENTIMEN POSITIF BRAND : Reaksi Sosial Konsumen Terhadap Brand LARUTAN PENYEGAR CAP BADAK Selama Periode #MariNgabuburit Ramadhan 2021

SENTIMEN POSITIF BRAND : FEEDBACK POSITIF PENGGUNA TENTANG LARUTAN PENYEGAR CAP BADAK DI SOCMED PENGGUNA www.ngabuburit.id 1 - 12 April (PRE) 13 April - 13 Mei 14 - 31 MEI (POST) (MARINGABUBURIT) Facebook Instagram Youtube

SENTIMEN POSITIF BRAND : ENGAGEMENT PENGGUNA TENTANG LARUTAN PENYEGAR CAP BADAK www.ngabuburit.id 1 - 12 April (PRE) 13 April - 13 Mei 14 - 31 MEI (POST) (MARINGABUBURIT) Facebook Instagram Youtube

SENTIMEN POSITIF BRAND : SOCIAL REACH TENTANG LARUTAN PENYEGAR CAP BADAK www.ngabuburit.id 1 - 12 April (PRE) 13 April - 13 Mei 14 - 31 MEI (POST) (MARINGABUBURIT) Facebook Instagram Youtube

SENTIMEN POSITIF BRAND : TOTAL MENTIONS PENGGUNA TENTANG LARUTAN PENYEGAR CAP BADAK www.ngabuburit.id 1 - 12 April (PRE) 13 April - 13 Mei 14 - 31 MEI (POST) (MARINGABUBURIT) Facebook Instagram Youtube

SENTIMEN Dari data dibawah ini, Brand mendapatkan dampak berupa POSITIF peningkatan Brand Mentioning selama periode kampanye BRAND : #MariNgabuburit, dan meskipun menurun setelah acara selesai, namun tetap meningkat dibanding sebelum adanya kampanye OVERVIEW partisipatif ini. Kampanye #MariNgabuburit mencakup aktivitas fisik dan mental individual atau aktivitas sosial dalam exchange relationship yang membantu brand, dan memberikan pengalaman sosial psikologis bagi konsumen. Ini akan mempengaruhi sikap, self-efficacy dan behaviour konsumen yang kemudian membentuk minat konsumsi dan loyalitas pada brand di masa datang, bila di-maintain dengan baik. 1 - 12 April (PRE) 13 April - 13 Mei 14 - 31 MEI (POST) (MARINGABUBURIT)

PENUTUP KESIMPULAN & SARAN Impact Positif website ngabuburit.id 01 Dari hasil analisis data yang masuk selama kampanye #MariNgabuburit Ramadhan 2021, dapat disimpulkan bahwa agar mampu secara efektif berpartisipasi dalam menciptakan value, pelanggan mengalami proses belajar, menggunakan pemahaman dan keterampilannya beradaptasi dengan brand. Dapat dikatakan bahwa keberhasilan co-creation brand juga bergantung pada tingkat partisipasi pelanggan. Oleh karena itu, perlu dilakukan edukasi atau sosialisasi pada pelanggan tentang pemahaman akan value dari brand. Program Gamification mendorong audiens untuk terus terlibat dan terus mengumpulkan skor dan hadiah. Gamifikasi dalam #RejekiNomplok dan #BagiBagiTHR menciptakan pengalaman yang bermakna dan menawarkan value kepada pengguna, dengan memunculkan respons emosional atau memanfaatkan beberapa motivasi eksternal atau internal. Bagaimanapun, itu adalah 75 persen psikologis dan 25 persen teknologi. Demikian pula sebaliknya, pelanggan akan berbagi informasi experience yang ia miliki untuk memastikan outcome positif yang ia terima (Saxena, 2010). 02 Ketika interaksi dengan pelanggan menjadi inti dari value sebuah brand, maka upaya meningkatkan kualitas tatap muka dengan pelanggan dapat meningkatkan persepsi konsumen terhadap kualitas produk brand tersebut. Brady dan Cronin (2001); merumuskan model service quality berdasarkan evaluasi dari pelanggan, yang terdiri atas tiga dimensi, yaitu: 1) the customer-brand interaction, 2) the interaction environment, dan 3) the outcome. Jika brand meningkatkan upaya interaksi menjadi lebih baik, maka kualitas interaksi akan meningkat. Begitu pula jika pelanggan lebih paham akan value dan benefit dari sebuah brand, lebih berpengetahuan, maka kualitas interaksi akan meningkat dan kemudian akan meningkatkan persepsi kualitas brand tersebut (Bowers dan Martin, 2007)

PENUTUP KESIMPULAN & SARAN Saran Komunikasi brand menciptakan relationship, membangun trust, dan mengelola ekspektasi 01 pelanggan, dan membantu pelanggan mengidentifikasi perannya, yang didukung oleh motivasi dan ability juga dipengaruhi oleh individual differences, seperti pengalaman pelanggan dengan brand tersebut Pemahaman atau pengetahuan tentang produk dan value dari brand, juga meningkatkan partisipasi pelanggan, melalui akses kontribusi yang semakin besar pada konsumen. Atas dasar analisis ini, maka penting bagi brand untuk menyediakan wadah bagi Konsumen untuk berpartisipasi dalam penciptaan value. Dengan dibangunnya Club Sobat Badak sebagai strategi di masa depan, pelanggan Larutan Penyegar Cap Badak akan menjadi partisipan aktif dalam proses penciptaan value.

Thank You