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Julio - Setiembre 2016.. N° 3 Informa ENPAUS 2016 Garantizando el funcionamiento de los mecanismos para el ejercicio de los Derechos en Salud SUSALUD IPROM JUSPremio por la plataforma virtual Promoviendo Derechos en Salud“ReSUelve tu Afiliación” en la región Lambayeque SUSALUD, JUS y hospitales reali- Pág. 2 Pág. 4 zan ferias sobre derechos y de- beres en hospitales Pág. 10Intendencia de Promoción de Derechos en Salud - IPROM

NOSOTROS Sinergias por tus derechos en salud SUSALUD obtiene premio por plataforma virtual “ReSUelve tu Afiliación” Editorial SUSALUD obtuvo el premio a do de este modo un trámite las Buenas Prácticas en la que antes podía durar hasta Para construir una cultura de protección de Gestión Pública que brinda la una semana, el 99.8% de los derechos en salud requerimos de un proyec- prestigiosa organización Ciu- casos han sido resueltos con to a largo plazo, acciones sostenibles en el dadanos al Día, por su plata- esta plataforma. tiempo que vayan más allá de los resultados forma virtual “ReSUelve tu cuantitativos y estratégicos: necesitamos afiliación” en la categoría \"Resuelve tu afiliación\" articu- acercar el Estado a la ciudadanía sobre todo Simplificación de Trámites. la con las principales asegu- en aquellos ámbitos donde es un imperativo radoras públicas y privadas urgente reconocer y valorar los derechos y Esta plataforma ha permitido de salud del país. Los usua- deberes en salud. que más de 85 mil casos so- rios pueden resolver sus pro- bre problemas de afiliación a blemas de afiliación en 80 En este camino, SUSALUD continúa marcan- seguros sean atendidos has- establecimientos de salud de do la pauta en la promoción de los derechos ta la fecha y en menos de 24 Lima y Callao. y deberes en salud, así como garantizando el horas por cada uno, agilizan- funcionamiento y operatividad de los meca- nismos para el ejercicio de estos derechos, Establecimientos de salud deben informar principalmente de la Plataforma de Atención sobre servicios que brindan a los usuarios al Usuario en Salud (PAUS), la cual representa el sistema más cercano a la ciudadanía. La Superintendencia Nacio- la región Lima para el uso nal de Salud – SUSALUD ha adecuado del SETI-IPRESS, Por ello, durante el tercer trimestre lideramos desarrollado el Sistema Elec- desde el 2015 y este año al acciones en concordancia con estos objetivos trónico de Transferencia de resto del país. como fueron el IV Encuentro Nacional de Información - SETI-IPRESS Intercambio de Experiencias en PAUS, el cual con el fin de que todos las Hasta la fecha están obliga- reunió a más de 180 responsables de las 25 Instituciones Prestadoras de dos a enviar información a regiones del país; la Jornada Regional sobre Servicios de Salud - IPRESS través del SETI-IPRESS más Derechos y Deberes en Salud en Lambaye- del Perú informen sobre las de 14 mil establecimientos que, las Reuniones de trabajo sobre Derechos atenciones e intervenciones de salud de primer nivel, 464 y Deberes en Salud, el inicio al proceso de que realizan. de segundo y 56 del tercer Evaluación y Acción Participativa en 5 regio- nivel, la cual deberá ser remi- nes del país como parte del Plan de Trabajo SUSALUD ha realizado capa- tida a SUSALUD dentro de de las Juntas de Usuarios de los Servicios de citaciones al personal de los los diez primeros días hábiles Salud – JUS, entre otras. establecimientos de salud de de cada mes. Creemos que la articulación de los esfuerzos entre prestadores, financiadores, usuarios y Estado es uno de los caminos para sentar las bases de la cultura de protección de dere- chos en salud la misma que garantice a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos y de- beres con libertad y responsabilidad.2

Sinergias NOSOTROS por tus derechos en salud Liderando en Latinoamericana SUSALUD realizó Congreso Internacional de Derechos Ciudadanos en Salud Suiza, Estados Unidos, México y Colombia fueron países invitadosEl pasado 10 y 11 de agos- Colombia. Protección de la Propiedad Intelec- to se realizó el III Congre- tuAsociación Peruana al— so Internacional de Dere- Además, se dieron a conocer los INDECOPI, de Consumidores y chos Ciudadanos en Sa- resultados de la Encuesta Nacional Usuarios—ASPEC, Universidad Ca-lud, evento organizado por la Su- de Satisfacción de Usuarios – EN- yetano Heredia, Ministerio de Jus-perintendencia Nacional de Salud - SUSALUD 2016, que mide el grado ticia y Derechos Humanos—SUSALUD y que tuvo como objeti- de satisfacción de los usuarios que MINJUS y SUSALUD. Asimismo, sevo principal compartir la experien- acuden a los establecimientos de conoció la experiencia internacio-cia en temas de protección de de- salud públicos y privados. nal en la protección del consumi-rechos a nivel regional y mundial. dor en servicios de salud y meto-Participaron como expositores Sui- Se desarrolló la metodología de dología mexicana en la solución deza, Estados Unidos, México y mesa redonda entre instituciones controversias de la salud. como el Instituto Nacional de De- fensa de la Competencia y de laNo te olvides que... Sinergias por tus Derechos en Salud es una producción de laPuedes encontrarnos como SUSALUD en Intendencia de Promoción de Derechos en Salud - IPROM Junta de Usuarios de los Servicios de Salud http://portales.susalud.gob.pe/web/jus Área de Gestión de Acciones de Promoción Dirección: Edición: Redacción: Diseño y diagramación: 3

PROMOCIÓN Promoviendo derechos en la región Lambayeque SUSALUD realiza Acciones Integradas para la Promoción de Derechos y Deberes en Salud Promoviendo derechos en la región Lambayeque Cumpliendo con el Plan res en salud, se llevó a cabo el jue- Aprendiendo con la ciudadanía Anual de Promoción ves 22 de setiembre, en la Sede sobre los Derechos y Central de la Universidad Nacional Un día después, la Feria se trasladó Deberes en Salud 2016 y Pedro Ruiz Gallo ubicada en la pro- a un espacio público del centro de en el marco de las celebraciones vincia y región de Lambayeque. la ciudad de Chiclayo para llevar por el primer aniversario de la In- Estudiantes de pre y pos grado, así información a los ciudadanos de tendencia Macro Regional Norte – como docentes y visitantes apren- todas la edades sobre sus deberes IMRN de SUSALUD, la Intendencia dieron de forma lúdica y participa- y derechos en salud. de Promoción de Derechos en Sa- tiva sobre la importancia de cono- lud – IPROM organizó diferentes cer y valorar los derechos en salud. Este espacio albergó a toda la fami- actividades de promoción en la lia gracias a las diferentes zonas región Lambayeque, donde desta- Además de informar y orientar so- temáticas dedicadas a cada uno los can dos Ferias Lúdico Informativas bre los derechos en salud, esta acti- grupos etarios: niños, jóvenes, sobre derechos y deberes en salud, vidad sirvió para tender puentes adultos y adultos mayores de todas así como charlas informativas diri- entre las autoridades universitarias las condiciones y tipo de asegura- gidas a diferentes públicos. y la Intendencia Macro Regional miento. A través de dinámicas lúdi- Norte de SUSALUD para la planifi- cas e información clara y precisa, Aprendiendo con los universita- cación de acciones futuras en la los usuarios aprendieron más sobre rios promoción de derechos en salud sus derechos y deberes en salud. dirigidas a los estudiantes de cien- La primera Feria Lúdico Informativa cias de salud, quienes en el me- Además, conocieron cuáles son los “Aprendiendo juntos los protege- diano plazo serán quienes atiendan mecanismos para manifestar una mos mejor” sobre derechos y debe- a los usuarios. vulneración a sus derechos a través de la participación ciudadana, por ello se contó con la participación4

Sinergias PROMOCIÓN por tus derechos en salud SUSALUD forjando una cultura de derechos de la Junta de Usuarios de los Ser- Dramatización de vulneración de Derechos en Salud vicios de Salud – JUS de la Región Lambayeque, así como de las or- Registro de asistentes a la feria informativa ganizaciones que componen la Red de Apoyo a la JUS –REDAJUS. 5 Esta feria también contó con la participación de diferentes institu- ciones prestadoras de servicios de salud –IPRESS como el Hospital Regional de Lambayeque, Hospital Docente Las Mercedes, Hospital de la FAP y algunas clínicas priva- das. También se hicieron presen- tes el Seguro Integral de Salud – SIS y EsSalud quienes atendieron las consultas de los visitantes a esta feria. Primer aniversario Finalmente, los ciudadanos cono- cieron que SUSALUD cuenta con una sede en Lambayeque en la que pueden acercarse a hacer sus quejas o resolver sus controversias en salud. La sede de la Macro Re- gional Norte está ubicada en la calle Francisco Cabrera 124, Chi- clayo. La Sede Macro Regional Norte de SUSALUD cumple su primer año promoviendo y protegiendo los derechos de los usuarios de los servicios de salud, llevando a la ciudadanía un espacio de encuen- tro y aprendizaje, aspectos impor- tantes para construir una verdade- ra cultura de protección de dere- chos en salud. Fortaleciendo capacidades El martes 20 de setiembre la IPROM llevó a cabo una charla informativa sobre deberes y dere- chos en salud dirigida a los cola- boradores de la IMRN de SUSA- LUD, con el objetivo de que forta- lecer conceptos fundamentales para el ejercicio de sus labores,

PROMOCIÓN orientadas a la protección de los derechos en salud. Entrega de material informativo a miembros de la JUS Lambayeque Por esta razón, esta actividad se centró en dar a conocer puntos privadas) a participar en las ferias las estrategias para la promoción importantes como: El Enfoque Ba- programadas para los días 22 y 23 de derechos y deberes en salud y sado en Derechos Humanos de setiembre, donde los partici- su contribución en la protección de (EBDH), la normativa vigente en pantes tomaron conocimiento de derechos en salud. materia de protección de dere- chos, los cinco grupos de derechos y deberes en salud, y la importan- cia de la Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS) como sistema adecuado para el ejercicio de los derechos en salud. Asimismo, el miércoles 21 de se- tiembre se realizó una reunión de trabajo con las personas delegadas por los establecimientos de salud convocados (EsSalud, SIS, Hospital Regional de Lambayeque, Hospital Docente Las Mercedes y clínicas Henry Alfonso Rebaza Iparraguirre Lambayeque, La Libertad, Caja- sea el mayor beneficiado. En la marca, Piura, Amazonas y Tum- IMRSN creemos que la capacita- Intendente Macro Regional de la bes, además de haber realizado ción es fundamental para que los Región Norte más de cinco mil intervenciones profesionales de las ciencias de la de buenos oficios, a fin de evitar salud y otros, contribuyan a me- Hace un año se abrieron las puer- la vulneración de derechos en jorar la atención en los estableci- tas de la Intendencia Macro Re- salud de los usuarios de estas mientos de salud públicos y pri- gional SUSALUD Norte – IMRSN regiones. vados del país. en la región Lambayeque, la cual viene cumpliendo su rol difusor El trabajo es arduo y de largo DATOS entre prestadores, financiadores y aliento, por ello, la IMRSN está usuarios de los servicios de salud, planteando el fortalecimiento de 656 casos atendidos gracias a la implementación de capacidades del personal de las las acciones orientadas a fortale- instituciones prestadoras y finan- desde enero - agosto 2016 por cer el ejercicio de los derechos y ciadoras de servicios de salud, la IMRSN deberes en salud, con resultados para lo cual, impulsará alianzas positivos. estratégicas con los colegios pro- 50% de estos casos atendidos fesionales de las Ciencias de la Durante este primer año de tra- Salud (Médicos, Enfermeras, Obs- son quejas de los usuarios pro- bajo, hemos recibido 656 quejas tetrices, Nutricionistas, Odontólo- venientes de ESSALUD procedentes de las regiones de gos, entre otros) con la finalidad de realizar acciones de promo- Cerca del 45% de los casos fue- ción de derechos y participación ciudadana. ron presentados de manera per- sonal De esta manera, construiremos una verdadera cultura de protec- Casi un 28% fueron realizados ción de derechos en los servido- mediante la vía telefónica res, de tal forma que el usuario Casi un 20% mediante el mail o correo electrónico6

PREVENCIÓN Participantes desarrollan propuesta y estrategias en base a la experiencia adquirida en sus propias institucionesGestión centrada en el usuario Representantes de Instituciones de Salud comparten buenas prácticas de la PAUSIV Encuentro Nacional reunió a representantes de las 25 regionesDesde SUSALUD cree- Reconociendo esta potencialidad, públicos y privados, para un ópti- mos en un estado desde hace cuatro años SUSALUD mo funcionamiento de las PAUS. moderno que centra organiza el Encuentro Nacional su gestión en el ciu- Intercambio de Experiencia Plata- El IV Encuentro Nacional Inter-dadano, por ello nuestras accio- forma de Atención al Usuario – cambio de Experiencias Platafor-nes están orientadas a la satisfac- ENPAUS, para la identificación de ma de Atención al Usuario en Sa-ción de sus necesidades y expec- buenas prácticas en la gestión de lud - ENPAUS 2016, realizado eltativas las mismas que se recogen la Plataforma, a través de la expo- 11 de julio, contó con la partici-desde diversos canales, siendo sición de las experiencias y de pación de 189 representantes deuno de ellos la Plataforma de trabajo en grupos que permite 117 Instituciones Prestadoras deAtención al Usuario en Salud - intercambiar información sobre Servicios de Salud – IPRESS y dePAUS, espacio que promueve los avances, logros, metodolo- Instituciones Administradoras deel ejercicio de derechos de los gías, estrategias e instrumentos Fondos de Aseguramiento en Sa-usuarios de los servicios de salud. aplicados por los servicios de sa- lud – IAFAS, tanto públicas como lud, prestadores y financiadores privadas. 7

PREVENCIÓN Sinergias por tus derechos en salud Grupos de trabajo para el planteamiento de propuestas Momentos de la jornada Participantes se comprometen a seguir fortaleciendo la PAUS El primer momento consistió en Loayza y de la Clínica Monte- En el tercer momento se reali- brindar información actualizada fiori (IPRESS) y del Fondo de zó un taller de intercambio de sobre los cambios normativos Aseguramiento en Salud de la experiencias y lecciones apren- que traería el nuevo Reglamento PNP –SALUDPOL y del seguro didas en los procesos de im- de Atención de Reclamos y Que- privado AUNA (IAFAS), quienes plementación y operatividad jas de los también respondieron las in- de la PAUS, en él se identifica- Usuarios de las instituciones quietudes de los participantes. ron retos y estrategias para prestadoras y financiadoras de servicios de salud, públicas, priva- das y mixtas, el cual fue aproba- do con Decreto Supremo N°030- 2016-SA aprobado el 27 de julio del año en curso. En el segundo momento se pu- dieron conocer las experiencias en gestión de la PAUS de IAFAS e IPRESS públicas y privadas, selec- cionadas por sus resultados. De esta forma, los participantes co- nocieron los casos del Hospital8

Sinergias PREVENCIÓN por tus derechos en salud Participantes desarrollan propuesta y estrategias en base a la experiencia alcanzar resultados mediante la Las cifras Plataforma, construyendo pro- puestas a partir del consenso y Participantes de la ENPAUS validación de representantes de IAFAS e IPRESS de las 25 regio- Número de instituciones nes del país. De esta manera, y públicas y privadas que por cuarto año consecutivo la participaron por región IPROM genera este espacio de inter aprendizaje y actualiza- ción, donde los responsables directos de garantizar los meca- nismos para el ejercicio de los derechos y deberes en salud, se reúnen para proponer mejoras y fortalecer competencias en el camino hacia una verdadera cultura de protección de los derechos en salud de los perua- nos. 117 IAFAS e IPRESS: 70 instituciones públicas y 47 instituciones privadas. 103 IPRESS y 14 IAFAS registradas.189 participantes 16 directores, 11 gerentes, 33 jefes de PAUS, 21 jefes de gestión de calidad, 14 jefes de área, 40 asistentes, delegados o coordinadores de PAUS, 5 asistentes de gestión de calidad, 6 administradores, 16 coordinadores y responsables de área, y 27 con otros cargos. 9

CIUDADANÍA Sinergias por tus derechos en salud Ferias se llevaron a cabo en Arequipa, Ayacucho, Cusco, Lambayeque, Lima y Loreto SUSALUD articula con actores del sistema de salud para promover Derechos y Deberes en Salud En el marco de las celebraciones por el Día Nacional de la Salud y del Buen Trato al Paciente El 13 de agosto se conme- guín Escobedo, ambos de Arequi- Estas ferias han permitido el forta- mora el Día Nacional de pa; el Hospital Regional Miguel lecimiento de las relaciones entre la Salud y del Buen Trato Ángel Mariscal Llerena de Ayacu- los miembros de las Juntas de al Paciente es por ello cho; el Hospital Regional del Cusco; Usuarios de los Servicios de Salud que la Intendencia de Promoción el Hospital Regional Docente Las de las regiones Arequipa, Ayacu- de Derechos en Salud - IPROM, las Mercedes de Lambayeque; el Hos- cho, Cusco, Lambayeque, Lima y Juntas de Usuarios de los Servicios pital Nacional Loreto y el personal de estos hospi- de Salud - JUS y hospitales de las tales con el fin de trabajar juntos, regiones Arequipa, Ayacucho, Cus- Edgardo Rebagliati Martins de Lima encaminados en la mejora de los co, Lambayeque, Lima y Loreto rea- y el Hospital Regional Felipe Arriola servicios de salud, y el libre ejerci- lizaron ferias informativas sobre Iglesias de Loreto, donde se le brin- cios de los derechos en salud a tra- derechos y deberes en salud. dó a los usuarios de los servicios de vés de la participación ciudadana. salud información completa sobre Estos hospitales fueron el Hospital sus derechos y deberes, los meca- Nacional Honorio Delgado Espino- nismos de protección y reclamo. za y el Nacional Carlos Alberto Se-10

Sinergias Personal de salud participa de CIUDADANÍA talleres sobre buen trato al paciente por tus derechos en salud Con el fin de ofrecer una atención de cali- Junta de Usuarios impulsa mejora de los dad, las Juntas de Usuarios de los Servicios servicios de salud en cinco regiones del Perú de Salud de las regiones Arequipa, Callao y Loreto, realizaron talleres de sensibiliza- Propuestas de mejora responden a necesidades, identificadas por los ción sobre el buen trato al paciente en mismos usuarios coordinación con hospitales de su región. Estos fueron el Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren del Callao, el Hospital Regional Felipe Arriola Iglesias de Loreto, el Hospital Regional Honorio Delgado Es- pinoza y el Hospital Nacional Carlos Alber- to Seguín Escobedo, estos dos últimos de Arequipa.Continuando con el Plan salud en los establecimientos de Elaboración y difusión de spots sobre de Trabajo de la Junta de salud del primer, segundo y tercer derechos en salud Usuarios de los Servicios nivel, así como en áreas específicas de Salud – JUS, se dio del servicio (admisión, farmacias, Tras la elaboración de spots radiales edu-inicio al proceso de Evaluación y consultorios, etc.) cativos en quechua, la JUS Cusco difundióAcción Participativa en cinco regio- este material en las radios Qosqo Wayra enes del país, mecanismo para la Este proceso cuenta con tres eta- Inti Raymy. Audios donde se dan a cono-formulación de propuestas de me- pas: sensibilización, evaluación par- cer los derechos en salud de los usuarios.jora que respondan a las necesida- ticipativa y acción participativa. Ya Asimismo, la JUS Loreto inició el procesodes específicas previamente identi- se dio inicio a la primera etapa en de elaboración de spots radiales en len-ficadas en los servicios de salud Arequipa, Ayacucho, Cusco, Lam- guas Bora y Huitoto, a fin de poder llevarmediante el recojo de información. bayeque y Loreto, regiones donde información sobre derechos en salud bajo se encuentra conformada una JUS. un enfoque intercultural. Para la produc-La Evaluación y Acción Participativa Se han realizado reuniones entre ción de estos spots, la JUS Loreto contóes realizada por las organizaciones las autoridades de los principales con el apoyo de la Universidad Científicade primer nivel, tales como organi- hospitales de estas regiones y del Perú.zaciones de pacientes, adultos ma- miembros de la JUS, donde se dioyores, jóvenes, personas con disca- a conocer esta metodología y se Selección aleatoria para renovaciónpacidad u otras similares en su cali- obtuvo el compromiso de las insti- de miembros de la JUS Limadad de usuarios de los servicios de tuciones prestadoras de serviciossalud. Las autoridades del estable- de salud. En el mes de julio se inició el proceso decimiento de salud forman parte de selección aleatoria, a fin de preseleccionareste proceso para desarrollar ac- En Arequipa se ha comprometido a usuarios que conformen en un futurociones que contribuyan a dar res- el Hospital Nacional Carlos Alberto cercano la Junta de Usuarios de los Servi-puestas a las necesidades identifi- Seguín Escobedo, en Lambayeque cios de Salud. Esta selección aleatoria secadas. el Hospital Regional Docente Las realiza con un aplicativo informático a par- Mercedes, en Loreto al Hospital tir de bases de datos del AseguramientoEn ese sentido, la JUS brinda acom- Regional de Loreto Felipe Arriola Universal en Salud, registro del Sistema depañamiento a las acciones que rea- Iglesias, al Hospital Regional de Información en Salud del MINSA y dellizan las OPN, con asistencia técni- Ayacucho y al Hospital Regional registro de personas con discapacidad deca de la Superintendencia Nacional del Cusco. CONADIS. También se cuenta con la parti-de Salud – SUSALUD, para promo- cipación de un notario público y de la Aso-ver propuestas y acciones que con- ciación Civil Transparencia.tribuyan en la prevención de lavulneración de los derechos en 11

CIUDADANÍA En Arequipa, Cusco y Loreto Miembros de la JUS participan en taller de formación de voceros Fortalecen habilidades comunicaciones con asistencia técnica de SUSALUD Afin de fortalecer las habili- derechos y deberes en salud, las ac- Ciudad Blanca se realizó el taller de dades comunicacionales ciones que realiza SUSALUD y las formación de voceros en la Sala de de los miembros de la funciones que realizan como Junta Reunión del Instituto Peruano de Junta de Usuarios de los de Usuarios de los Servicios de Salud. Paternidad Responsable - INPPARES, Servicios de Salud, la Intendencia de en la que participaron 10 miembros Promoción de Derechos en Salud – Loreto de la JUS Arequipa. IPROM realizó talleres de formación El 5 de agosto se realizó este taller en de voceros. De este modo lo que se la Sala de Reuniones de la Mesa de Cusco buscar es capacitar a los miembros Concertación de Lucha Contra la Po- de la JUS en la conducción y desen- breza, en la cual participaron 10 Finalmente, el 3 de septiembre, la volvimiento de futuros encuentros miembros de la JUS Loreto. JUS Cusco se reunió en la Sede de la con los medios de comunicación, Asociación Arariwa, donde participa- para informar de manera eficaz sobre Arequipa ron 7 de sus miembros. Al día siguiente, 6 de agosto, en la JUS realiza reuniones con periodistas Difusión de derechos en salud por el Orientación a usuarios del Hospital de Arequipa y Cusco Día del Adulto Mayor de Chiclayo Para evitar una vulneración de nuestros La JUS Ayacucho realizó una campaña de Cada lunes y jueves la JUS Lambayeque derechos es necesario estar informados y difusión sobre derechos y deberes en sa- brinda información a la ciudadanía sobre los medios de comunicación cumplen un lud en el marco del Día Nacional del Adul- el ejercicio de sus derechos en salud. En la rol difusor importante es por ello que la to Mayor, el cual se conmemora cada 26 actualidad viene realizando esta labor en JUS Arequipa y la JUS Cusco realizaron de agosto. Esta campaña se llevó a cabo el Hospital Regional Docente Las Merce- reuniones con periodistas de prensa escri- en el Valle Santo Domingo de Muyurina des de Lambayeque, donde los mismos ta, televisiva y radial, el pasado 9 de agos- del distrito de Jesús de Nazareno en Aya- miembros de la JUS Lambayeque han to, a fin de dar a conocer las acciones que cucho y contó con la participación del orientado a más 300 usuarios de los servi- realiza SUSALUD, sus derechos y deberes Hospital Regional de Apoyo del distrito. cios de salud. en salud y las funciones de las JUS.12

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