R2R : แนวทางการพัฒนาการขับเคลѡือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าทีѡศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลื่อนงานศนู ยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จงั หวดั 41 2.4 กรอบควำมคดิ กำรขับเคล่ือนงำนศนู ย์ชว่ ยเหลือสังคม แนวทำงกำรพฒั นำกำรขบั เคลอ่ื นงำน ศนู ย์ชว่ ยเหลือสังคม สำยดว่ น 1300 จงั หวัด สำยด่วน 1300 จังหวดั ศกึ ษำเฉพำะกรณี ศึกษำเฉพำะกรณี กำรปฏบิ ัตงิ ำนของเจ้ำหนำ้ ที่ กำรปฏบิ ตั งิ ำนของเจ้ำหน้ำทศี่ ูนยช์ ่วยเหลอื สงั คม ศนู ยช์ ว่ ยเหลอื สงั คม สำยดว่ น 1300 จังหวัด สำยด่วน 1300 จังหวดั สระบรุ ี สระบุรี - รูปแบบการขับเคล่ือนงานศูนย์ชว่ ยเหลอื สงั คมฯ - ปัจจัยทที่ าใหเ้ กิดความเขม้ แข็ง - ปจั จยั ภายในหนว่ ยงานท่ที าให้เกิดจดุ ออ่ น - ปจั จัยภายนอกหน่วยงานท่ีเอือ้ ประโยชน์ - ปัจจัยด้านงบประมาณ - ปจั จยั ความสาเรจ็ - ปญั หาและอุปสรรค - แนวทางการพัฒนาการขบั เคลือ่ นงานศูนย์ฯ 3. วธิ ีกำรดำเนนิ กำรวิจยั การพัฒนางานประจาสู่งานวิจัย (R to R : Routine to Research) เรื่องแนวทางการพัฒนาการ ขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัดสระบุรี มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาปัญหาและอุปสรรคในการ ขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ี สายด่วน 1300 จังหวัดสระบุรี 2) เพื่อศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ีสายด่วน 1300 จังหวัดสระบุรี โดย ศึกษากล่มุ เปา้ หมายบคุ ลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ที่ปฏิบัติงานศูนย์ช่วยเหลือ สังคม สายด่วน 1300 จังหวัดสระบุรี ในประเด็น รูปแบบการขับเคล่ือนงาน ปัจจัยที่ทาให้เกิดความเข้มแข็ง ปัจจัยภายในหน่วยงานที่ทาให้เกิดจุดอ่อน ปัจจัยภายนอกหน่วยงานที่เอ้ือประโยชน์ ปัจจัยด้านงบประมาณ ปัจจยั ความสาเร็จ และปญั หาและอปุ สรรค 41

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลอ่ื นงานศนู ยช์ ่วยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จังหวดั 42 3.1 พนื้ ทใี่ นกำรศึกษำ จงั หวัดสระบรุ ี 3.2 ประชำกร บุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ที่ปฏิบัติ งานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จงั หวัดสระบรุ ี 3.3 เครอื่ งมือในกำรศกึ ษำ 1) การเก็บรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถาม (Survey Research) แบบคาถามปลายเปิดจากกลุ่ม ตัวอย่างทีใ่ ช้โดยการสมุ่ ตัวอย่างแบบบงั เอญิ หรือใช้ความสะดวก (Zceidental or Convencnce Sampling) 3.4 ขน้ั ตอนกำรดำเนนิ กำรวิจัย 1) ศึกษาเอกสาร งานวิจัย ทบทวนวรรณกรรม บทความ และแนวทฤษฎีที่เกี่ยวข้อง เพื่อวางกรอบ การศกึ ษา 2) ศึกษา รวบรวม ข้อมลู ประเด็นทนี่ า่ สนใจ และประสานหน่วยงานท่ีเกี่ยวข้องสาหรับเก็บข้อมูลเชิง ลึกในพืน้ ทห่ี น่วยงานจังหวัดสระบุรี 3) เกบ็ ขอ้ มลู จากแบบสอบถาม จากบุคลากรทปี่ ฏิบัติงานของเจา้ หน้าท่ีสายด่วน 1300 จังหวดั สระบรุ ี 4) รวบรวมและวิเคราะหผ์ ลจากการเกบ็ แบบสอบถาม 5) สรุปผลการวิจัย จดั ทารปู เลม่ เผยแพรป่ ระชาสัมพนั ธ์ และนาไปใชป้ ระโยชน์ต่อไป 3.5 วธิ ีกำรเกบ็ รวบรวมขอ้ มูล 1) การเก็บรวบรวมขอ้ มูล จากการทบทวนวรรณกรรมทีเ่ ก่ียวข้อง 2) การเกบ็ ข้อมูลเชงิ คณุ ภาพ โดยใช้แบบสอบถาม 3.6 กำรวเิ ครำะหข์ อ้ มลู การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ จากแบบสอบถามเป็นคาถามเกี่ยวกับความคิดเห็นเก่ียวกับปัญหา อปุ สรรค และข้อเสนอแนะในด้านอนื่ ๆ ประกอบดว้ ยคาถามปลายเปิด เปน็ การวิเคราะห์เนื้อหาของข้อมูล โดย การพรรณนารายละเอียด ตคี วาม และการคน้ หาเอกสารท่ี เก่ียวข้อง 3.7 ระยะเวลำทำกำรวจิ ัย ระยะเวลาทาการวิจยั ตั้งแต่เดอื นตลุ าคม 2563 – กนั ยายน 2564 42

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคลอ่ื นงานศูนยช์ ว่ ยเหลอื สงั คม สายดว่ น 1300 จงั หวัด 43 4. สรุปผลกำรศึกษำ 4.1 แนวทำงกำรขับเคล่อื นงำนศนู ยช์ ่วยเหลือสงั คม สำยดว่ น 1300 จังหวดั สระบุรี พบวำ่ 1) รูปแบบกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณีกำรปฏิบัติงำน ของเจ้ำหน้ำทีส่ ำยด่วน 1300 จังหวดั ของหนว่ ยงำน คือ  การรับเรื่องราวรอ้ งทกุ ข์ ใหค้ าแนะนา คาปรึกษาปญั หาทางด้านสังคม บันทึกขอ้ มูล ให้ข้อมูล เบอ้ื งต้น และประสานส่งตอ่ ให้หน่วยงานท่ีรับผิดชอบเพ่ือดาเนินการช่วยเหลือ หรือลงพื้นท่ี ใหก้ ารช่วยเหลอื ประชาชนจนกว่าจะจบกระบวนการ  การแบ่งเวรในการปฏบิ ตั งิ านของ 8 หน่วยงาน เวรละ1-2 คน คนละ 12 ชั่วโมง โดยเวรเช้า เริม่ 08.30-20.30 เวรกลางคนื เร่มิ 20.30 -08.30 น. ผลัดเปล่ียนหมนุ เวียนกัน  การวางแผนในการทางานร่วมกันของหน่วยงาน One Home คือแต่ละหน่วยงาน (8 หน่วยงาน) ส่งรายชื่อเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน จัดทีมละ 2 คน แล้วนับเวียน 8 หน่วยงาน บางหน่วยงานมีบุคลากรเยอะน้อยไม่เท่ากัน ความสม่าเสมอในการปฏิบัติหน้าที่จึงแตกต่าง กัน เช่น พมจ. มีเจ้าหน้าท่ีจานวนมากสามารถแบ่งเจ้าหน้าที่อยู่ช่วงกลางวัน กลางคืนได้ ส่วนบางหน่วยงานมเี จ้าหน้านอ้ ย การมาปฏิบตั หิ นา้ ท่จี ะมากกวา่ หน่วยงานอนื่ ๆ 2) ปจั จัยทที่ ำให้เกดิ ควำมเขม้ แข็งหรอื เป็นจดุ แขง็ ของหน่วยงำนท่ีส่งผลต่อกำรขับเคลือ่ นงำนศูนย์ ช่วยเหลือสงั คม สำยดว่ น 1300 จังหวดั กรณีกำรปฏิบัติงำนของเจำ้ หน้ำที่สำยด่วน 1300 จังหวัด คอื  การชว่ ยเหลือกนั ของหน่วยงาน One Home ในจงั หวัดสระบุรี  การรบั ทราบปัญหาในพน้ื ที่ และแก้ไขให้ความชว่ ยเหลือไดท้ นั เวลา  การประสานงานและการสง่ ต่อ (กรณีหนว่ ยงานเปดิ ระบบข้อมูล)  ความร่วมมือของหน่วยงาน One Home ในการส่งเจ้าหน้าท่ีเข้าร่วมขับเคล่ือนงานศูนย์ ชว่ ยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จงั หวัด  การจัดทาคู่มือ KM ในการดาเนินงาน งานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด 1300  การแบ่งหน้าท่ใี นการเป็นเวรชดุ หน่วยเคลือ่ นทีเ่ ร็วในการประสานส่งต่อ/การทางานเป็นทมี  การมีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับงานพัฒนาสังคม ข้อมูลสิทธิต่าง ๆ เกี่ยวกับกระทรวง พม. ทาให้สามารถตอบคาถามและช่วยเหลือเบ้ืองตน้ ได้  หน่วยงาน One Home มีการแบ่งพ้ืนที่ กลุ่มเป้าหมายเฉพาะในการลงพ้ืนท่ี จึงส่งผลให้ การพิจารณาใหค้ วามช่วยเหลือสามารถทาไดท้ ันทว่ งที 43

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคล่อื นงานศูนยช์ ่วยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จังหวดั 44  เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานด้านกระบวนการสังคมสงเคราะห์ ทาให้มีความรู้ความเข้าใจใน กระบวนการทางานเบ้อื งตน้  การปฏบิ ตั งิ านเปน็ ทมี เนน้ เจ้าหน้าท่ีท่เี ปน็ นกั สังคมสงเคราะห์ หรือผู้มีประสบการณ์ในการ ให้การปรึกษา 3) ปจั จยั ภำยในหน่วยงำนทที่ ำใหเ้ กิดควำมอ่อนแอหรือเป็นจุดอ่อนท่ีส่งผลต่อกำรขับเคลื่อนงำน ศนู ยช์ ่วยเหลือสังคม สำยดว่ น 1300 จงั หวัด กรณีกำรปฏิบัตงิ ำนของเจ้ำหน้ำที่สำยด่วน 1300 จงั หวัด คอื  ประเด็นในการขอความช่วยเหลือบางเรื่องไม่ใช่ประเด็นปัญหาทางด้านสังคม หรือมักมี บคุ คลจติ เวชโทรมาก่อกวน  ความพร้อมของแต่ละหน่วย ท้ังในด้านบุคลากรที่ไม่เพียงพอ ทรัพยากร รถยนต์ในการ เดินทาง แมก้ ระท้ังความความรู้ ทักษะของการให้คาปรึกษาของแต่ละบุคคลที่แตกต่างกัน ทาให้การทางานไมเ่ ป็นไปในทศิ ทางเดยี วกัน  การไม่ใหค้ วามร่วมมอื ในการปฏิบัติงานของหน่วยงาน One Home บางหน่วยงานในเรื่อง การจัดเจา้ หนา้ ท่เี ขา้ รว่ มปฏบิ ัตงิ าน และในกรณที ่ีไม่สามารถมาปฏิบตั ิหน้าที่ได้  บุคลากรในหนว่ ยงานไม่เพียงพอ อีกท้ังมีภารกิจประจาของหนว่ ยงานท่ตี ้องรับผิดชอบ  หน่วยงานที่มีผู้รับบริการอาศัยอยู่ประจา เช่น กลุ่มเป้าหมายเพศหญิงท่ีมีการทางจิตเวช และทานยาตอ่ เนอ่ื งมัก จะมปี ัญหาอารมณท์ ี่แปรปรวนของผใู้ ชบ้ ริการ ปัจจุบันมีผู้ใช้บริการ จานวน 57 คน ทาให้เจ้าหน้าที่ต้องดูแลอย่างใกล้ชิด ซึ่งเจ้าหน้าท่ีมีเวรประจาวัน เวร วนั หยุดราชการและนักขัตฤกษ์ ตลอด 24 ช่วั โมงทกุ คน ทาให้การปฏิบัติงานศูนย์ช่วยเหลือ สงั คม สายด่วน 1300 จังหวดั มผี ลกระทบต่อการปฏบิ ัติงานภายในหนว่ ยงาน  หน่วยงานที่เป็นสถานสงเคราะห์ สถานคุ้มครอง มีกลุ่มเป้าหมายจานวนมากที่ต้องดูแล ซึ่งเป็นภารกิจหลัก บางครั้งได้รับการประสานให้หน่วยเคล่ือนท่ีเร็วลงพื้นที่ให้ความ ชว่ ยเหลือ แต่ต้องปฏิบตั ิภารกิจหลักของหน่วยงาน จึงทาให้ไม่สามารถลงพื้นท่ีพิจารณาให้ ความชว่ ยเหลือได้ทนั ที  เจ้าหน้าท่ีผู้ปฏิบัติงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ไม่มีความรู้เฉพาะ กลมุ่ เปา้ หมายท่ีชัดเจน 4) ปัจจัยภำยนอกหน่วยงำนท่ีเอ้ือประโยชน์ให้ซ่ึงเป็นโอกำสที่ส่งผลต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ ช่วยเหลือสงั คม สำยด่วน 1300 จงั หวัด กรณกี ำรปฏิบตั งิ ำนของเจ้ำหนำ้ ทีส่ ำยดว่ น 1300 จงั หวดั คือ  การมสี ่วนรว่ มในการชว่ ยเหลือของภาคเี ครือข่าย 44

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคลื่อนงานศนู ยช์ ่วยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จังหวดั 45  ไดร้ ับความรว่ มมือจากหน่วยงานท้องถน่ิ เป็นอยา่ งดี ซ่งึ จะช่วยใหก้ ารปฏิบัตงิ านคล่องตวั มากยิ่งข้นึ  เมือ่ มีภารกจิ กิจที่เกยี่ วขอ้ งกบั การประสานส่งตอ่ Case หรือเรอ่ื งราวทเ่ี กีย่ วข้องอน่ื ๆ หน่วยงานท่เี กี่ยวขอ้ วรับสง่ ต่อเรื่องราวทนั ที  การมที ีมหน่วยงาน One Home ท่เี ข้มแข็ง  ทีม One Home มีการบรู ณาการในการทางานรว่ มกัน  การมีแหลง่ ข้อมลู ความรู้ท่ีจาเปน็ ในการตอบคาถามแก่ผปู้ ระสบปัญหาฯ  การได้รบั การชว่ ยเหลอื หรือสนับสนนุ ดา้ นข้อมูลความร้ทู ี่ใช้ในการปฏิบัติงาน จากทกุ ภาค สว่ นท่เี กย่ี วขอ้ ง 5) ปจั จัยดำ้ นงบประมำณในกำรดำเนินงำนที่สง่ ผลตอ่ กำรขับเคลือ่ นงำนศนู ยช์ ่วยเหลือสังคม สำย ด่วน 1300 จังหวดั กรณกี ำรปฏิบตั งิ ำนของเจ้ำหนำ้ ท่สี ำยด่วน 1300 จงั หวดั คือ  การขาดงบประมาณในการจ้างเจา้ หน้าทีป่ ระจาศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จังหวัด  ไม่ได้รับงบประมาณจากการปฏิบัติงาน หรือการสนับสนุนใด ๆ เน่ืองจากเป็นงานของ หนว่ ยงาน One Home  งบประมาณค่าทางานล่วงเวลา อาทิ ค่าเบี้ยเล้ียง ค่าน้ามันเชื้อเพลิงของแต่ละหน่วยงาน รวมถึงค่าน้าค่าไฟ ค่าโทรศัพท์ของหน่วยงานที่เป็นท่ีตั้งของศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวดั  เจ้าหน้าที่เวรมีค่าใช้จ่ายในการไปเข้าเวรสายด่วน 1300 จังหวัด เช่น ค่าใช้จ่ายในการ จัดเตรียมอาหารรับประทาน อยา่ งนอ้ ย 3 มื้อ  เจา้ หนา้ ที่ผ้ปู ฏิบตั งิ านสายด่วน 1300 จงั หวัด บางคนเป็นจ้างเหมาบริการ ซ่ึงไม่สามารถเบิก คา่ เบยี้ เลี้ยงจากเงนิ งบประมาณได้ 6) ปัจจัยควำมสำเร็จที่ส่งผลต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณกี ำรปฏบิ ัตงิ ำนของเจ้ำหน้ำท่ีสำยด่วน 1300 จงั หวัด คือ  ความตัง้ ใจและมุ่งม่นั ในการปฏบิ ตั ิหนา้ ที่  การทางานบูรณาการกับหน่วยงานในสังกดั  ระบบงานทช่ี ัดเจน และควรมีการจ้างเจ้าหน้าที่หลักในการปฏิบัติงานสายด่วน 1300 แต่ละ จงั หวัด 45

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคลอื่ นงานศนู ยช์ ่วยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จังหวดั 46  ความรคู้ วามเข้าใจในการปฏิบัติงานของกระทรวง พม. ในแต่ละนโยบาย และทักษะในการ ตอบคาถาม รวมถึงความรูค้ วามสามารถของเจา้ หน้าท่ีในการแก้ไขปัญหา  การมีจิตอาสา ความร่วมมอื การประสานส่งต่อ จติ มุ่งบรกิ ารประชาชน  เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานมีความรู้ ความเข้าใจ ในข้อมูลข่าวสาร สิทธิ มาตรการต่าง ๆ ที่กระทรวง พม. ดาเนินการขับเคล่ือน ทาให้สามารถตอบคาถามและช่วยเหลือผู้ประสบ ปัญหาเบอ้ื งต้นได้  ผปู้ ระสบปญั หาทางสังคมได้รับความช่วยเหลืออย่างทันท่วงที ผ่านการประสานส่งต่อข้อมูล จากเจา้ หน้าที่ผู้ปฏิบัติงานไปยังหน่วยงานเฉพาะแต่ละกลุ่มเป้าหมาย เพ่ือพิจารณาให้ความ ช่วยเหลอื ตามความต้องการ  ความต่อเน่ืองในการปฏบิ ตั ิงานสายดว่ น 1300 จงั หวัด 4.2 ปญั หำและอุปสรรคในกำรขับเคลอ่ื นงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยดว่ น 1300 จงั หวดั สระบรุ ี พบวำ่ 1) ปัญหำและอุปสรรคภำยในหน่วยงำนท่ีส่งผลต่อกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำย ดว่ น 1300 จังหวดั กรณีกำรปฏบิ ตั งิ ำนของเจ้ำหนำ้ ท่ีสำยดว่ น 1300 จังหวัด คอื  เจ้าหน้าท่ีมีภาระงานหน้าท่ีหลักท่ีได้รับมอบหมายท่ีต้องรับผิดชอบ และต้องผลัดเปลี่ยน เข้าเวรสายดว่ น 1300 จังหวดั ทาใหง้ านประจาทม่ี ีความเรง่ ดว่ น ติดขัด และเกดิ ความล่าชา้  บุคลากรภายในหน่วยงานที่ไม่เพียงพอ ส่งผลให้การทางานของหน่วยงานภายในเกิดความ ลา่ ชา้  การทางานล่วงเวลาซึ่งไม่มีเบ้ียเล้ียงในการสนับสนุนการทางาน ทาให้เจ้าหน้าท่ีมีภาระ คา่ ใชจ้ ่ายนอกเหนอื จากการปฏบิ ัติงานปกติ เน่ืองจากเจ้าหน้าที่บางหน่วยต้องทางานหลักใน ความรับผิดชอบของตนเองเกิน 24 ช่ัวโมง และต้องปฏิบัติงานสายด่วน 1300 จังหวัดต่อ อาจสง่ ผลต่อสุขภาพร่างกายและจติ ใจท่เี กนิ กาลงั  เจ้าหน้าท่ีผู้ปฏิบัติงานท่ีสามารถขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคมสายด่วน 1300 จังหวัด มีจานวนจากัด ส่งผลให้การไปปฏิบัติหน้าท่ีท่ีศูนย์ฯของเจ้าหน้าท่ีแต่ละคนบ่อยคร้ังขึ้น ภารกิจหลัก/งานประจาอาจจะค้างดาเนินการมากข้ึน และทาให้การช่วยเหลือผู้ประสบ ปัญหาฯ ที่ได้รบั การประสานตอ่ มาจากสายด่วน 1300 จังหวัด บางกรณีได้รับการช่วยเหลือ ลา่ ช้าตามไปดว้ ย 46

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคล่อื นงานศูนย์ชว่ ยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จงั หวดั 47 2) ปจั จยั ภำยนอกหน่วยงำนทเ่ี ปน็ อปุ สรรคตอ่ กำรขับเคลือ่ นงำนศูนยช์ ่วยเหลอื สงั คม สำยดว่ น 1300 จังหวดั กรณกี ำรปฏบิ ัตงิ ำนของเจำ้ หน้ำทส่ี ำยด่วน 1300 จังหวัด คอื  การประสานช่วยเหลือประชาชนไปยงั หนว่ ยงานอนื่ ๆ ที่ไม่ใช่หนว่ ยงานของกระทรวง พม. จะตดิ ขดั ในเร่อื งหนังสอื ราชการ ทาใหก้ ารดาเนนิ การช่วยเหลอื เกดิ ความล่าช้าได้  สถานการณ์การแพรร่ ะบาดของ COVID-19 (โควดิ -19) ทีร่ ุนแรงมาก อกี ท้งั พืน้ ทีจ่ งั หวัด สระบรุ ี เปน็ พนื้ ทสี่ ีแดงเขม้ และควบคมุ สูงสุด บางหน่วยงานตอ้ งดาเนินการ Lock down ศนู ย์ เพอื่ ปอ้ งกันความเส่ยี งท่อี าจเกิดขึ้นกบั ผูใ้ ช้บริการภายใน ทาให้เปน็ อุปสรรคต่อการ ปฏิบตั งิ าน  ระยะทางในการเดินทางไปปฏิบตั หิ นา้ ท่จี ากหนว่ ยงานไปยงั สถานท่ีการปฏบิ ตั ิงานของ เจ้าหน้าที่ศูนย์ชว่ ยเหลอื สังคม สายด่วน 1300  งบประมาณในการขบั เคลอ่ื นของผู้มาปฏบิ ตั ิงานศูนย์ช่วยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จังหวดั  การประสานส่งต่อ case ไปยงั หน่วยงานท่เี กย่ี วข้องและไม่ใหค้ วามรว่ มมอื หรือไมม่ กี าร ดาเนินการช่วยเหลือ  ลกั ษณะของผ้ใู ช้บรกิ ารทห่ี ลากหลายกลุ่มเป้าหมายท่ีให้คาแนะนาไมค่ รบถ้วน 4.3 แนวทำงกำรพฒั นำกำรขบั เคลือ่ นงำนศนู ยช์ ่วยเหลือสงั คม สำยดว่ น 1300 จังหวัดสระบุรี พบวำ่ แนวทำงกำรพฒั นำกำรขบั เคลือ่ นงำนศนู ย์ช่วยเหลอื สังคม สำยดว่ น 1300 จงั หวดั กรณีกำร ปฏบิ ตั ิงำนของเจ้ำหน้ำท่ีสำยด่วน 1300 จังหวัด คอื  การรับฟังปัญหาและการแกไ้ ขเหตกุ ารณเ์ ฉพาะหน้า  การค้นหาขอ้ มลู ท่ีประชาชนมักจะเกิดคาถาม ทาให้เจ้าหน้าทมี่ ขี อ้ มลู และความรู้ท่ีใหม่ ๆ  ควรเพิ่มคู่สายให้กับทางภูมิภาค และควรมีค่าเบ้ียเลี้ยงให้กับเจ้าหน้าที่ทุกหน่วยให้เป็น ทิศทางเดียวกัน  การทา KM ในเรื่องทักษะการตอบคาถาม /ความเข้าใจในบทบาทหน้าที่ของ กระทรวง พม. และงานของกรม ตา่ ง ๆ ในการชว่ ยเหลอื บริการประชาชน  กระบวนการขับเคลอื่ นงานอยา่ งเปน็ ระบบ มกี ารบนั ทกึ ขอ้ มลู ในระบบอย่างเหมาะสม  ควรพัฒนาให้แต่ละหน่วยงานสามารถปฏิบัติหน้าท่ีขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ณ ที่ต้ังหน่วยงานของตนเอง โดยไม่ต้องเดินทางไปปฏิบัติงานท่ี บ้านพกั เด็กและครอบครัวจังหวัดสระบรุ ี ท่ามกลางสถานการณ์โรคติดเช้อื ไวรัสโคโรนา 2019 (covid-19) ในพ้นื ท่จี ังหวดั ทีม่ คี วามเสย่ี งมากขน้ึ 47

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จงั หวดั 48  มีการนาเสนอขอ้ มลู ในสถานการณป์ ัจจุบันและอัปเดตท่ีเกีย่ วกับการทางาน หรือนโยบายของ กระทรวง พม. ใหเ้ จา้ หน้าทีผ่ ้ปู ฏิบตั ิรบั ทราบสมา่ เสมอ  การทางานเป็นทีม ใหช้ ่วยเหลอื กันระหว่างหน่วยงาน 4.4 ขอ้ เสนอแนะในกำรขบั เคลอื่ นงำนศูนย์ชว่ ยเหลอื สังคม สำยดว่ น 1300 จังหวดั สระบุรี พบวำ่ ข้อเสนอแนะในภำพรวมต่อกำรขับเคล่ือนงำนศนู ย์ช่วยเหลอื สงั คม สำยด่วน 1300 จังหวดั กรณี กำรปฏบิ ัตงิ ำนของเจ้ำหนำ้ ท่สี ำยด่วน 1300 จังหวัด คืออะไร  ควรมีการจ้างเจ้าท่ีประจาและผ่านการฝกึ อบรมโดยตรงเพ่ือปฏิบตั ิงานศูนย์ชว่ ยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จงั หวดั เพ่ือใหเ้ จ้าหนา้ ทที่ ่ีมีงานประจาอยู่แล้ว ได้ทางานของตนเองและลด ภาระการทางานได้ และจะเปน็ ประโยชน์และมีประสิทธภิ าพในการขับเคล่อื นงานเป็นอย่าง มาก  ในสถานการณ์โควิดฯ ควรเพ่ิมคู่สายให้ภูมิภาคเพ่ือลดการพบปะและใช้สถานท่ีต่อกัน เนื่องจากเจ้าหนา้ ทอ่ี าจเกิดภาวะเส่ยี งท่ีตดิ เชอ้ื โควิดฯ ส่งผลให้บุคลากรการปฏบิ ัติงานน้อยลง จนเกดิ การเพ่มิ ภาระงานในอนาคต  การทางานควรมีการประชมุ หรอื ถอดบทเรยี นในการปฏบิ ัติงานของเจา้ หนา้ ที่ สายด่วน 1300 จงั หวัด เพือ่ หาข้อปรบั ปรงุ หรอื พฒั นาใหเ้ กดิ ผลท่ีดีตอ่ การปฏิบัตงิ าน  ควรมีการทบทวนบทบาทภารกิจของหน่วยงานแต่ละหน่วยงาน เพราะบางหน่วยงานมี ภารกิจประจาหน่วยงานท่ีต้องขับเคลื่อนอย่างมีประสิทธิภาพ เพ่ือให้การบริการ กลมุ่ เป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิผล อาจจะทาให้มีปัญหาอุปสรรคในการขับเคลื่อนงานของ สว่ นร่วม  ควรมกี ารสรปุ ประเด็นสถานการณ์ปัจจุบันที่ถูกสอบถามเข้ามา เพื่อนามาเป็นคาตอบในการ ใหข้ ้อมูลแกผ่ ู้รับบริการ  ควรมกี ารจัดอบรมและทบทวนใหค้ วามรคู้ วามเขา้ ใจแก่เจ้าหนา้ ที่ผ้ปู ฏิบัติงานอยา่ งสมา่ เสมอ  ควรมกี ารปรบั ปรงุ ระบบ Internet  กรณที ม่ี ีนโยบายใหม่ ข้อสั่งการ คาสั่ง หรือข้อมูลท่ีเก่ียวข้องกับการขับเคลื่อนงานกระทรวง พม.ควรแจ้งให้เจ้าหน้าท่ีผู้ปฏิบัติงานรับทราบอย่างทั่วถึงและทันต่อสถานการณ์ควรมี งบประมาณในการสนบั สนุนการปฏิบตั ิงาน 48





R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลอื่ นงานศนู ย์ช่วยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จงั หวดั 49 แนวทำงกำรพฒั นำกำรขบั เคลอ่ื นงำนศูนย์ช่วยเหลอื สังคม สำยดว่ น 1300 จังหวัด ศกึ ษำเฉพำะกรณี กำรปฏบิ ัตงิ ำนของเจำ้ หน้ำที่ ศูนยช์ ่วยเหลือสงั คม สำยดว่ น 1300 จังหวดั พระนครศรอี ยุธยำ 49

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคลื่อนงานศนู ยช์ ว่ ยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จังหวัด 50 1. บทนำ 1.1 ควำมสำคญั และท่มี ำของปญั หำกำรวิจยั กระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ ได้จัดต้ังศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มีภารกิจหลักในการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคม เป็นศูนย์กลางรับเรื่องร้องทุกข์ให้คาปรึกษา แนะนาประสานการสง่ ตอ่ และใหค้ วามช่วยเหลือในทกุ ประเดน็ ปัญหาทางสังคมในทุกกลุ่มเป้าหมายครอบคลุม ท้ัง 10 ประเด็นปัญหาความมั่นคงของมนุษย์หลักๆ ได้แก่ ปัญหาความรุนแรงต่อเด็ก สตรี ผู้สูงอายุ และ คนพกิ าร การตงั้ ครรภ์ในวยั รุน่ การคา้ มนุษย์ ยาเสพติด คนเร่ร่อน/ไร้ท่ีพ่ึงคนขอทาน เด็กและเยาวชน บุคคล สญู หาย ผสู้ งู อายุ และผพู้ ิการ ท้ังการให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้บริการประชาชนท่ีมา ติดต่อขอใช้บริการด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านส่ือสังคมต่างๆ นอกจากน้ีได้จัดบริการหน่วยเคลื่อนท่ีเร็ว เพื่อออกปฏิบัติการให้ความช่วยเหลือแก่ผู้ประสบปัญหาทางสังคมในภาวะวิกฤติได้อย่างทันท่วงที โดยมี นักสังคมสงเคราะห์วิชาชีพ และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องร่วมบูรณาการดาเนินงานซึ่งเป็นช่องทางในการเข้าถึง บริการของรฐั จากสถานการณ์ปญั หาทางสังคมและการแพร่ระบาดของโรคติดเช้ือไวรัสโคโรนา 2019 ( COVID-19) สง่ ผลให้ประชาชนและผปู้ ระสบปัญหาทางสังคมติดต่อขอรับบริการเพ่ิมขึ้นเป็นจานวนมาก เพ่ือให้ประชาชน และผู้ประสบปัญหาทางสังคมได้รับบริการท่ีมีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ทันท่วงที รัฐมนตรีว่าการกระทรวง การพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ (นายจุติ ไกรฤกษ์) ได้มีนโยบายให้ศูนย์ช่วยเหลือสังคม เร่งดาเนินการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์ สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาค เนื่องจากกระบวนการ ทางานใหค้ วามช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคม พบว่า ขั้นตอนการประสานส่งต่อข้อมูลผู้ประสบปัญหาสังคม จากส่วนกลางอาจก่อให้เกิดความล่าช้า ไม่ทันต่อเหตุการณ์ รวมถึงความละเอียดอ่อนในบริบทพ้ืนที่ เพ่ือให้ ประชาชนและผปู้ ระสบปัญหาสังคมสามารถโทรศัพท์ขอรับคาปรึกษาโดยตรงจากเจ้าหน้าท่ีในพ้ืนที่ท่ีมีความรู้ ในกระบวนงานสงั คมสงเคราะห์และมีความเขา้ ใจในบริบทพ้ืนท่ีเป็นอย่างดี ช่วยให้ผู้ประสบปัญหาสังคมได้รับ บริการท่ีรวดเร็ว ตรงตามสภาพปัญหาความต้องการ และเพื่อรองรับวิกฤตการณ์ท่ีเกิดขึ้นในปัจจุบัน และให้ การช่วยเหลือประชาชนผปู้ ระสบปัญหาทางสงั คมไดอ้ ย่างทันท่วงที สอดคลอ้ งกับวกิ ฤตการณต์ า่ งๆ ท่ีเกิดข้ึนใน ปจั จุบันและในอนาคต สานักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 สังกัดสานักงานปลัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและ ความม่ันคงของมนุษย์ มีอานาจหน้าที่ พัฒนางานด้านวิชาการเก่ียวกับการพัฒนาสังคมและความมั่นคง ของมนุษย์ ใหส้ อดคล้องกบั พื้นท่ีและกลุ่มเป้าหมาย ส่งเสรมิ และสนับสนุนงานด้านวิชาการ องค์ความรู้ ข้อมูล สารสนเทศ ใหค้ าปรกึ ษาแนะนาแกห่ นว่ ยงานบรกิ ารทกุ กล่มุ เป้าหมายในพนื้ ท่ีให้บริการในความรับผิดชอบของ กระทรวง พม. รวมท้ังองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น หน่วยงานท่ีเกี่ยวข้อง องค์กรภาคเอกชน และประชาชน ศึกษา วิเคราะห์ สถานการณ์ และสภาพแวดล้อม เพ่ือคาดการณ์แนวโน้มของสถานการณ์ทางสังคม และผลกระทบรวมทง้ั ใหข้ ้อเสนอแนะการพฒั นาสงั คมและจดั ทายุทธศาสตรใ์ นพ้นื ท่ีกลุ่มจังหวัด และสนับสนุน การนิเทศงาน ติดตามประเมินผลการดาเนินงานเชิงวิชาการตามนโยบาย และภารกิจของกระทรวงในพื้นที่ 50

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคลื่อนงานศนู ย์ช่วยเหลอื สงั คม สายดว่ น 1300 จังหวัด 51 กลุ่มจังหวัดประกอบด้วย ได้แก่ กรุงเทพมหานคร นนทบุรี นครนายก ปทุมธานี พระนครศรีอยุธยา สมทุ รปราการ สระบุรี และอา่ งทอง จากนโยบายการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาคน้ัน ส่งผลให้ บุคลากรหน่วยงานในสังกัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ในพื้นที่รับผิดชอบของ สานักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 มีบทบาทหน้าที่ในการขับเคลื่อนการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้คาปรึกษาและการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคมในพ้ืนที่จังหวัดนนทบุรี นครนายก ปทุมธานี พระนครศรีอยุธยา สมุทรปราการ สระบุรี และอ่างทอง ในการนี้สานักงานส่งเสริมและ สนับสนุนวิชาการ 1 จึงสนใจที่จะศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด โดยศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ีศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัดพระนครศรีอยุธยา เพ่ือท่ีจะได้ทราบถึงปัญหา อุปสรรค ข้อเสนอแนะ และแนวทางการพัฒนาการ ขบั เคล่ือนงานศนู ยช์ ่วยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 ตอ่ ไป 1.2 วตั ถุประสงค์ 1) เพ่ือศึกษาปัญหาและอุปสรรคในการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศกึ ษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจา้ หน้าท่สี ายด่วน 1300 จังหวดั พระนครศรีอยุธยา 2) เพื่อศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศกึ ษาเฉพาะกรณี การปฏบิ ตั งิ านของเจ้าหนา้ ทส่ี ายด่วน 1300 จงั หวดั พระนครศรีอยุธยา 1.3 ขอบเขตในกำรศึกษำ 1.3.1 ขอบเขตด้ำนเนอ้ื หำ 1) ศึกษาเอกสาร งานวิจัย ทบทวนวรรณกรรม บทความ และแนวคิดทฤษฎีที่เก่ียวข้องกับ แนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบตั งิ านของเจ้าหน้าทศี่ นู ยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จงั หวัดพระนครศรีอยธุ ยา 2) ศกึ ษาแนวนโยบายของกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมน่ั คงของมนษุ ย์ทเี่ กีย่ วข้อง 3) ศึกษาปัญหา อปุ สรรค และแนวทางการพัฒนาในการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวดั พระนครศรอี ยธุ ยา 1.3.2 ขอบเขตด้ำนประชำกร / กลุ่มเป้ำหมำย บุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ที่ปฏิบัติ งานศูนย์ช่วยเหลือ สงั คม สายด่วน 1300 จังหวดั พระนครศรีอยธุ ยา 1.3.3 ขอบเขตด้ำนระยะเวลำ ระหวา่ งเดอื นตุลาคม 2563 – เดอื นกันยายน 2564 51

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลอ่ื นงานศูนย์ช่วยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จังหวดั 52 1.4. นิยำมศัพท์ ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด หมายถึง ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มีภารกจิ หลกั ในการใหค้ วามช่วยเหลือผูป้ ระสบปัญหาสังคม ทั้งการให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การใหบ้ ริการประชาชนท่ตี ดิ ต่อขอใช้บรกิ ารด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านส่ือสังคมต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ และจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเช้ือไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) โดยมีการถ่ายโอนคู่สาย โทรศัพท์สายดว่ น 1300 จากสว่ นกลางสูส่ ่วนภมู ภิ าคในจงั หวดั ตา่ งๆ กำรปฏิบัติงำนของเจ้ำหน้ำท่ีสำยด่วน 1300 จังหวัดพระนครศรีอยุธยำ หมายถึง ข้าราชการ ลูกจา้ งประจา พนกั งานราชการ จ้างเหมาบรกิ าร และเจา้ หน้าทีข่ องกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคง ของมนุษยจ์ ังหวดั พระนครศรอี ยุธยา ท่ีปฏิบัติหน้าที่รับสายรับเร่ืองราวร้องทุกข์ของศูนย์ช่วยเหลือสังคม สาย ดว่ น 1300 จงั หวดั พระนครศรอี ยธุ ยา 1.5 ประโยชนท์ ีค่ ำดวำ่ จะได้รับ 1) ทราบถึงปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จงั หวดั ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหนา้ ทส่ี ายด่วน 1300 จังหวดั 2) ทราบถึงแนวทางการพฒั นาการขบั เคลอื่ นงานศนู ย์ช่วยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษา เฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจา้ หน้าทสี่ ายดว่ น 1300 จงั หวดั 2. เอกสำรและงำนวิจัยท่ีเกีย่ วข้อง การพัฒนางานประจาสู่งานวิจัย (R to R : Routine to Research) เรื่องแนวทางการพัฒนาการ ขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ี ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัดพระนครศรีอยุธยา กาหนดขอบเขตในการศึกษาเอกสารและ งานวิจัยท่เี ก่ยี วข้อง เพ่อื นามาเป็นแนวทางในการศกึ ษา ดังน้ี 1. ทฤษฎีและแนวคิดของการบริหารจัดการแบบ 6 M 2. แนวคิดเกย่ี วกบั ประสิทธิภาพในการปฏบิ ตั งิ าน 3. ข้อมูลศูนยช์ ว่ ยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวดั 2.1 ทฤษฎีและแนวคิดของกำรบริหำรจัดกำรแบบ 6 M (6 M's of Management) การบริหาร (Administration) เป็นกระบวนการดาเนินการระดับการกาหนดนโยบายหรือ กระบวนการบริหารงานใด ๆ ขององค์การที่ไม่ต้องการผลกกาไรหรือผลประโยชน์ขององค์กา รผู้บริหาร พยายามบริหารงานให้เป็นไปตามเป้าหมายขององค์การผลสาเร็จขององค์การมิได้คานึงถึงผลตอบแทนท่ี สมาชิกจะได้รับ การบริหารมักจะใช้กับองค์การภาครัฐหรือหน่วยงานสาธารณะท่ีไม่หวังผลกาไร ซึ่งมีความ เช่ือมโยงสอดคล้องตามแนวคิดของ วิรัช วิรัชนิภาวรรณ (2553 : 46 อ้างถึงในมานัส มหาวงศ์, 2559 : 14) 52

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลอื่ นงานศูนย์ชว่ ยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จงั หวดั 53 ได้กล่าวไว้ว่าปัจจัยที่มีส่วนสาคัญต่อการจัดการทรัพยากรบริหารจัดการหรือทรัพยากรจัดการ 6 M ประกอบด้วย บุคลากร (Man) งบประมาณ (Money) วัสดุ (Material) เครื่องจักรหรือเครื่องมือ (Machine) การบรหิ ารระบบ(Management) และ ขวัญและกาลังใจ (Morale) อธบิ ายไดด้ ังน้ี 1. Man หมายถึง บุคลากร ผทู้ ีจ่ ะต้องเกี่ยวข้องกับระบบงานหรือหมายถึงทุกคนท่ีเก่ียวข้องกับระบบ นั้นเอง อาจจะประกอบไปด้วยผู้บริหารระดับต่างๆ ซ่ึงจะมีท้ังผู้บริหาร ระดับสูง ระดับกลาง และระดับ ปฏิบัติงาน และอาจประกอบด้วยนักวิชาการในระดับต่างๆ แต่จะนับรวมลูกค้า หรือผู้บริโภค ซ่ึงเป็นผู้ท่ีมี ความสาคญั ไม่นอ้ ยของระบบด้วยหรือไม่กย็ ่อมสุดแล้วแต่นักวิชาการทางดา้ นบรหิ ารระบบจะตดั สินใจ 2. Money หมายถงึ เงนิ หรอื ทรพั ยส์ นิ ท่ีมีค่าเป็นเงนิ ของระบบ ซ่งึ นับเปน็ หัวใจท่ีสาคัญอย่างหน่ึงของ ระบบ เช่น เงินทุน เงินสด เงินหมุนเวียน เงินคาใช้จ่าย หรือ เงินรายรับ รายจ่ายต่างๆเหล่านี้ เป็นต้น ถ้า การเงินของระบบไม่ดีพอแล้ว ระบบนั้นย่อมจะประสบกับความยุ่งยากหรืออาจถึงแก่การหายนะได้ เพราะฉะน้นั ระบบธรุ กิจทุกชนดิ จะต้องมคี วามระมดั ระวงั ในเร่ืองของการเงินเปน็ พิเศษ 3. Material หมายถึง วัสดุที่ใช้ในการดาเนินงาน ซ่ึงเป็นอีกองค์ประกอบหน่ึงท่ีมีความสาคัญของ ระบบไม่นอ้ ย ปัญหาในเรื่อง Material มี 2 ประการ คือ ประการแรก การขาดแคลนวัสดุดาเนินงาน ส่งผลให้ ไม่สามารถดาเนินงานได้ ผลก็คือไม่บรรลุเป้าหมาย และประการที่สอง คือการ มีวัสดุดาเนินงานเกินความ ตอ้ งการ ทาใหง้ บประมาณไปจมอยูก่ ับวัสดุ ทาใหเ้ กิดการจดั การท่ีไมด่ ี 4. Machine หมายถงึ เครื่องจกั ร อปุ กรณ์ และเครอื่ งมือเคร่ืองใช้ในการดาเนินงานหรือในสานักงาน ซ่ึงนับว่าเป็นองค์ประกอบที่สร้างปัญหาให้กับระบบอย่างสาคัญประการหน่ึงเหมือนกั น ปัญหาที่ทาให้ไม่ สามารถดาเนนิ การได้อย่างตอ่ เนอ่ื งมักเกดิ จากเครื่องจักรและอุปกรณ์การทางานเป็นส่วนใหญ่ เช่น เคร่ืองมือ เก่า หรือเป็นเคร่ืองท่ีล่าสมัยทาให้ต้องเสียค่าซ่อมบารุงสูงมีประสิทธิภาพในการทางานต่างๆ แต่ค่าใช้จ่ายใน การซ่อมบารงุ หรอื ค่าทางานทลี่ า่ ช้า ทางานไมท่ ันกาหนดเวลาที่กาหนดไว้ ทาให้เกิดความเสียหายและไม่บรรลุ ตามเปา้ หมาย 5. Management หมายถึง การบริหารระบบ ซงึ่ เปน็ อกี เรือ่ งหนงึ่ ท่ีทาให้ระบบเกิดปัญหา เพราะการ บริหารท่ไี ม่ดีหรอื การบริหารทไ่ี มท่ ันตอ่ การเปล่ยี นแปลง ของสภาวะแวดลอ้ มหรอื ไมท่ ันตอ่ การเปลี่ยนแปลงต่อ สงั คม เศรษฐกิจและการเมอื ง ทเี่ รียกกนั วา่ ไมเ่ ป็นไปตามโลกานวุ ตั รหรอื การไดผ้ บู้ ริหารท่ีไม่มีประสิทธิภาพมา บรหิ ารงาน ซงึ่ ส่วนมากมกั เกดิ ขึน้ ในระบบราชการ สาหรับระบบทางธุรกิจของเอกชนจะถือว่าการบริหารงาน เป็นเรื่องท่ีสาคัญท่ีสุด เพราะถ้าการบริหารไม่ดีแล้วธุรกิจน้ันก็ไม่สามารถท่ีจะอยู่ได้ กิจการต้องล้มเลิกไปใน ทส่ี ดุ 6. Morale หมายถึง ขวัญและกาลังใจของบุคคลในระบบ หรือหมายถึง ค่านิยมของคนท่ีมีต่อระบบ หรือต่อองค์กรมากกว่า ซึ่งเป็นค่านิยมของคนในระบบที่มีขวัญ และกาลังใจในการปฏิบัติงานอย่างมี ประสิทธภิ าพ และเป็นค่านิยมของผบู้ รโิ ภคหรือบคุ คลภายนอกท่เี กี่ยวข้อง เพ่ือสนับสนุนให้ระบบอยู่รอด และ กระตุ้นจูงใจดว้ ยวิธตี า่ งๆ ก็มีจดุ มุ่งหมายในส่งิ นีร้ ะบบทขี่ าดค่านิยมหรอื ขาดความเชือ่ มนั่ ของบุคคล ระบบนั้นก็ มกั จะอยูต่ อ่ ไปไม่ได้ จะตอ้ งประสบกบั ความล้มเหลวในทส่ี ุด 53

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลอื่ นงานศูนยช์ ่วยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จงั หวัด 54 2.2 แนวคิดเกี่ยวกับประสทิ ธภิ ำพในกำรปฏิบัติงำน ความหมายของประสิทธภิ าพในการปฏบิ ตั งิ าน มิลเลท (Millet) ให้นิยามคาว่า ประสิทธิภาพ หมายถึงผลการปฏิบัติงานท่ีทาให้เกิดความพึงพอใจ และได้รับผลความพึงพอใจในการปฏิบัติงาน ซึ่งความพึงพอใจ หมายถึงความพึง พอใจในการบริการให้แก่ ประชาชน โดยพิจารณาจาก (1) การให้บริการอย่างเท่าเทียมกนั (Equitable Service) (2) การบรกิ ารอย่างรวดเร็วทนั เวลา (Timely Service) (3) การให้บรกิ ารอยา่ งทันเวลา (Ample Service) (4) การใหบ้ รกิ ารอยา่ งตอ่ เนอื่ ง (Continuous Service) (5) การให้บริการอย่างก้าวหน้า (Progression Service) ไซมอน (Simon) ให้ความหมายของคาว่า ประสิทธิภาพในเชิงธุรกิจเก่ียวกับ การทางานของ เคร่ืองจักรโดยพิจารณาว่างานใดมปี ระสทิ ธิภาพสงู สดุ ให้ดูจากความสมั พันธร์ ะหว่าง ปัจจัยนาเข้า (Input) และ ผลผลติ (Output) สมิธ (Smith) ใหก้ รอบแนวคดิ ขององคป์ ระกอบการดาเนินงานองค์กรที่นาไปสู่ ความมีประสิทธิภาพ ของการผลติ มดี งั น้ี (1) องคป์ ระกอบด้านปจั จยั (Input) (1.1) ปัจจัยมนุษย์ (Human) ได้แก่ กาลังคน (Manpower) ความสามารถ (Abilities) พลัง (Energies) ความต้องการ (Needs) ความคาดหวงั (Expectations) (1.2) ปัจจัยนอกจากมนุษย์ (Non-Human) ได้แก่ เงินทุน (Money) เครื่องมือเครื่องจักร (Machines) วสั ดุ (Materials) เทคนคิ วิธกี าร (Methods) ท่ดี ิน (Land) (2) องค์ประกอบดา้ นกระบวนการ (Process) (2.1) การจดั การองค์กร ได้แก่ จัดโครงสร้าง จัดศักยภาพการปรับเปลี่ยน (Dynamics) การ วิเคราะห์ (Analysis) การกาหนดวัตถุประสงค์ การกาหนดกลยุทธ์ (Tactics) (2.2) การจัดระบบตัดสินใจและระบบข้อมูล ได้แก่ กระบวนการตัดสินใจ การใช้ระบบ สารสนเทศเพอ่ื การจดั การ (Management Information System) และการจดั ระบบ สนับสนุน (2.3) การวางแผนและควบคุม ได้แก่ การวางแผนยุทธศาสตร์ (Strategic Planning Systems) รูปแบบการวางแผนและวิธีการท่ีใช้ (Planning Methods and Models) การ วางแผนงาน โครงการ (Project and Program Planning) การจัดระบบควบคุมและคอมพิวเตอร์ช่วย ควบคุม (Control Systems and Cybernetics) การวิเคราะห์ทุนและกาไรเพิ่มประสิทธิผล (CostBenefit Analysis and Effectiveness) และการบริหารบุคลากรและการประเมนิ (Human Systems Management Evaluation) 54

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคล่ือนงานศนู ย์ชว่ ยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จังหวัด 55 (3) องคป์ ระกอบด้านผลผลติ (Outputs) (3.1) สินคา้ และการบริการ (Product and Service) (3.2) ความสามารถในการปฏิบตั ขิ ององคก์ ร (Performance) (3.3) ระดับการเพมิ่ ผลผลิต (Productivity) (3.4) นวัตกรรม (Innovation) (3.5) การเติบโตและพัฒนาการขององค์กร ได้แก่ การขยายสถานท่ี (Plant) การขยายทุน (Capital) การขยายตลาด (Markets) การใช้เทคโนโลยี (Technology) และการขยาย บุคลากร (Personnel) (3.6) ภาพพจน์ขององค์กร (Image) (3.7) ความมุ่งมัน่ ขององคก์ ร (Commitment) (3.8) แรงจงู ใจขององคก์ ร (Motivation) (3.9) ความพอใจของบคุ ลากร (Satisfaction) วิรัช สงวนวงศ์วาน กล่าวว่า ประสิทธิภาพของการบริหารงานจะเป็นเคร่ืองชี้ ความเจริญก้าวหน้า หรือความล้มเหลวขององค์กรงานที่สาคัญของการบริหารองค์กรก็คืองานใน หน้าท่ีของการบริหาร ซ่ึงจะ เหมอื นกนั เปน็ สากลไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดใด มีจุดประสงค์ใดเป็น เคร่ืองมือช่วยให้การบริหารท่ีเหมาะสม กบั องค์กรของตนเอง สถานการณ์ต่างๆ และนาไปปรับใชใ้ ห้ เกดิ ประโยชน์แก่องค์กรมากท่สี ุด Certo ไดเ้ สนอแนวคิดเก่ียวกับประสทิ ธภิ าพของการปฏบิ ัตงิ านไว้เปน็ ประเดน็ ตา่ งๆ ดังนี้ (1) ความสามารถในการแยกแยะเรอ่ื งราว หมายถึง การที่จะสามารถมองเห็น ความแตกต่างระหว่าง 2 ส่ิง หรือมากกว่า หรือความสามารถในการที่จะบอกได้ถูกต้องว่างานสาคัญได้ เสร็จส้ินลุล่วงไปแล้ว หรือ สามารถเหน็ ถงึ ความแตกตา่ งวา่ อันใดถูกต้องและอนั ใดไมถ่ กู ตอ้ ง (2) ความสามารถในการวิเคราะห์ปัญหา หมายถึง กระบวนการของการสามารถ หาคาตอบเพื่อ แก้ปัญหาต่างๆ ความสามารถในการแก้ปัญหาน้ีจะกระทาได้โดยการสอนพนักงานให้ เห็นความสัมพันธ์ ระหว่างอาการและสาเหตทุ จี่ ะเกิดข้นึ ตลอดแนวทางแกไ้ ข (3) ความสามารถจาเรื่องท่ีผ่านมา หมายถึง การสามารถรู้ได้ว่าจะต้องทาอะไร หรือต้องใช้อะไร ตลอดจนสามารถรู้ลาดับหรือระเบียบของการปฏิบัติงานของงานใดงานหน่ึง สิ่ง เหล่านี้ล้วนแต่เป็น ประสทิ ธภิ าพและความสามารถเชงิ สติปัญญา (4) ความสามารถในการดัดแปลง หมายถึง ความสามารถในการรู้จักเครื่องมือ หรือเคร่ืองกลต่างๆ เพื่อท่จี ะปฏบิ ตั งิ านทตี่ อ้ งการให้เสร็จส้นิ ลงไปได้ (5) ความสามารถในการพูด หมายถึง ความสามารถในเชิงการพูดเป็นสิ่งสาคัญ ในการสื่อความรู้ ความเข้าใจ ซึ่งเป็นเร่ืองสาคัญอย่างย่ิงสาหรับประสิทธิภาพในการทางาน ดังน้ัน ประสิทธิภาพในการ ปฏิบัติงานจึงเป็นส่ิงท่ีแสดงให้เห็นว่าพนักงานนั้นมีความสามารถในการปฏิบัติงาน ได้ตามมาตรฐานการท า งานท่ีกาหนดไว้หรือไม่ ไม่ว่าจะเป็นในเร่ืองของปริมาณงานท่ีออกมา คุณภาพ ของชิ้นงาน อัตราผลผลิต 55

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคล่อื นงานศนู ย์ชว่ ยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จังหวัด 56 ตลอดจนปริมาณผลผลิตที่สญู เสียไปซึง่ สอดคล้องกบั แนวคิดของ อลงกรณ์ มีสุทธา ได้กล่าวถึงมาตรฐานในการ ปฏิบตั ิงานอย่างมปี ระสิทธิภาพจะชว่ ยให้พนกั งานปฏิบตั งิ านได้ อย่างถูกต้อง ช่วยให้การเปรียบเทียบผลงานท่ี ทาได้กับที่ควรจะเป็น มีความชัดเจน ช่วยให้เห็น แนวทางในการพัฒนาการปฏิบัติงานให้เกิดผลได้มากกว่า ปัจจัยทใี่ ช้และชว่ ยใหม้ กี ารฝกึ ฝนตนเองปรับ เข้าสู่มาตรฐานการท างานได้อยา่ งมีประสิทธภิ าพได้ 2.3 ขอ้ มูลศนู ยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สำยด่วน 1300 จงั หวดั กระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ได้จัดต้ังศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มีภารกิจหลักในการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคม ท้ังการให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้บริการประชาชนท่ีติดตอ่ ขอใช้บริการด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านสื่อสังคมต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ และจากสถานการณก์ ารแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ส่งผลให้ประชาชนและผู้ ประสบปัญหาทางสงั คมติดต่อขอรับบริการเพ่ิมขึ้นเป็นจานวนมาก เพ่ือให้ประซาชนและผู้ประสบปัญหาทาง สงั คมได้รบั บริการท่มี ีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ทนั ทว่ งที เม่อื วันที่ 10 พฤษภาคม 2563 รฐั มนตรีวา่ การกระทรวง การพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ (นายจุติ ไกรฤกษ์) ได้มีนโยบายให้ศูนย์ช่วยเหลือสังคมเร่ง ดาเนินการ ถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาค เนื่องจากในกระบวนการ ทางานให้ความช่วยเหลือผู้ประลบปัญหาสังคม พบว่า ช้ันตอนการประสานส่งต่อข้อมูลผู้ประสบปัญหาสังคม จากส่วนกลางอาจก่อให้เกิดความล่าข้า ไม่ทันต่อเหตุการณ์ รวมถึงความละเอียดอ่อนในบริบทพื้นท่ี เพ่ือให้ ประชาชนและผปู้ ระสบปญั หาสงั คมสามารถโทรศัพท์ขอรับคาปรึกษาโดยตรงจากเจ้าหน้าที่ในพื้นท่ีท่ีมีความรู้ ในกระบวนงานสังคมสงเคราะห์และมีความเข้าใจในบริบทของพื้นที่เป็นอย่างดี ช่วยให้ผู้ประสบปัญหาสังคม ได้รับบริการท่ีรวดเร็ว และตรงตามสภาพปัญหาความต้องการ ทั้งนี้ศูนย์ช่วยเหลือสังคมส่วนกลางจะปรับ บทบาทเปน็ หน่วยให้บริการของส่วนกลาง และทาหน้าท่ีเป็นผู้สนับสนุนด้านข้อมูลองค์ความรู้ต่าง ๆ แก่ส่วน ภูมิภาค รวมท้ังติดตามผลการดาเนินงานในภาพรวมเพื่อนาเสนอต่อผู้บริหารในการน้ี สานักงานปลัด กระทรวงฯ จึงขอความรว่ มมอื ท่านมอบหมายสานักงานพฒั นาสังคมความมั่นคงของมนุษย์จังหวัด เพ่ือเตรียม ความพร้อมในการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพทส์ ายด่วนจากส่วนกลางสสู่ ว่ นภมู ิภาค เพอื่ รองรับวิกฤตการณ์ท่ีเกิดขึ้น ในปัจจุบัน และให้การช่วยเหลือประชาชนผู้ประสบปัญหาทางสังคมได้อย่างทันท่วงที สอดคล้องกับ วกิ ฤตการณ์ต่างๆ ทเี่ กิดข้นึ ในปัจจุบันและในอนาคต 56

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคลื่อนงานศนู ยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จังหวดั 57 2.4 กรอบควำมคดิ กำรขบั เคลื่อนงำนศนู ย์ช่วยเหลอื สงั คม แนวทำงกำรพัฒนำกำรขับเคลอื่ นงำน ศนู ย์ช่วยเหลือสงั คม สำยดว่ น 1300 จงั หวัด สำยด่วน 1300 จังหวัด ศกึ ษำเฉพำะกรณี ศกึ ษำเฉพำะกรณี กำรปฏิบัตงิ ำนของเจ้ำหนำ้ ที่ กำรปฏิบัตงิ ำนของเจำ้ หน้ำที่ศูนย์ช่วยเหลอื สังคม ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยดว่ น 1300 จังหวัด สำยดว่ น 1300 จังหวดั พระนครศรอี ยธุ ยำ พระนครศรีอยุธยำ - ปัจจัยที่ทาให้เกิดความเข้มแข็ง - รปู แบบการขบั เคล่อื นงานศนู ยช์ ่วยเหลือสงั คมฯ - ปจั จัยภายในหนว่ ยงานท่ีทาให้เกิดจดุ อ่อน - ปจั จยั ภายนอกหน่วยงานทเ่ี อ้ือประโยชน์ - ปจั จยั ด้านงบประมาณ - ปัจจยั ความสาเร็จ - ปัญหาและอปุ สรรค - แนวทางการพฒั นาการขบั เคลอ่ื นงานศูนย์ฯ 3. วิธีกำรดำเนินกำรวจิ ัย การพัฒนางานประจาสู่งานวิจัย (R to R : Routine to Research) เร่ืองแนวทางการพัฒนาการ ขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัดพระนครศรีอยุธยา มีวัตถุประสงค์ 1) เพ่ือศึกษาปัญหาและ อปุ สรรคในการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงาน ของเจ้าหน้าที่สายด่วน 1300 จังหวัดพระนครศรีอยุธยา 2) เพ่ือศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงาน ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่สายด่วน 1300 จังหวัดพระนครศรีอยุธยา โดยศึกษากลุ่มเป้าหมายบุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของ มนุษย์ที่ปฏิบัติงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัดพระนครศรีอยุธยา ในประเด็น รูปแบบการ ขับเคล่ือนงาน ปัจจัยท่ีทาให้เกิดความเข้มแข็ง ปัจจัยภายในหน่วยงานที่ทาให้เกิดจุดอ่อน ปัจจัยภายนอก หนว่ ยงานทีเ่ ออื้ ประโยชน์ ปจั จัยดา้ นงบประมาณ ปัจจัยความสาเรจ็ และปัญหาและอปุ สรรค 57

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคล่ือนงานศนู ย์ชว่ ยเหลอื สงั คม สายดว่ น 1300 จงั หวดั 58 3.1 พนื้ ที่ในกำรศกึ ษำ จงั หวัดพระนครศรอี ยุธยา 3.2 ประชำกร บุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ที่ปฏิบัติ งานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวดั พระนครศรีอยุธยา 3.3 เครอ่ื งมือในกำรศึกษำ 1) การเก็บรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถาม (Survey Research) แบบคาถามปลายเปิดจากกลุ่ม ตัวอยา่ งท่ใี ชโ้ ดยการสุ่มตัวอย่างแบบบงั เอญิ หรอื ใช้ความสะดวก (Zceidental or Convencnce Sampling) 3.4 ข้ันตอนกำรดำเนนิ กำรวิจยั 1) ศึกษาเอกสาร งานวิจัย ทบทวนวรรณกรรม บทความ และแนวทฤษฎีที่เก่ียวข้อง เพื่อวางกรอบ การศึกษา 2) ศกึ ษา รวบรวม ข้อมูล ประเด็นท่ีนา่ สนใจ และประสานหน่วยงานท่ีเกี่ยวข้องสาหรับเก็บข้อมูลเชิง ลึกในพ้นื ท่หี นว่ ยงานจังหวดั พระนครศรอี ยธุ ยา 3) เก็บข้อมูลจากแบบสอบถาม จากบุคลากรท่ีปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่สายด่วน 1300 จังหวัด พระนครศรอี ยุธยา 4) รวบรวมและวิเคราะห์ผลจากการเกบ็ แบบสอบถาม 5) สรปุ ผลการวจิ ยั จัดทารูปเลม่ เผยแพรป่ ระชาสมั พันธ์ และนาไปใชป้ ระโยชน์ตอ่ ไป 3.5 วธิ กี ำรเกบ็ รวบรวมขอ้ มลู 1) การเกบ็ รวบรวมขอ้ มูล จากการทบทวนวรรณกรรมท่เี กี่ยวขอ้ ง 2) การเก็บข้อมลู เชิงคณุ ภาพ โดยใช้แบบสอบถาม 3.6 กำรวิเครำะห์ข้อมลู การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ จากแบบสอบถามเป็นคาถามเก่ียวกับความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหา อุปสรรค และขอ้ เสนอแนะในด้านอื่นๆ ประกอบดว้ ยคาถามปลายเปดิ เป็นการวิเคราะห์เน้ือหาของข้อมูล โดย การพรรณนารายละเอียด ตคี วาม และการค้นหาเอกสารท่ี เก่ียวขอ้ ง 3.7 ระยะเวลำทำกำรวิจัย ระยะเวลาทาการวิจยั ตง้ั แตเ่ ดอื นตลุ าคม 2563 – กนั ยายน 2564 58

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคล่อื นงานศนู ยช์ ่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวัด 59 4. สรปุ ผลกำรศึกษำ 4.1 แนวทำงกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสงั คม สำยด่วน 1300 จังหวดั พระนครศรอี ยุธยำ พบวำ่ 1) รูปแบบกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณีกำรปฏิบัติงำน ของเจ้ำหน้ำที่สำยดว่ น 1300 จังหวัด ของหน่วยงำน คอื  การรบั โทรศพั ท์ สอบถามข้อมูล และประสานสง่ ต่อพรอ้ มให้คาปรึกษา 2) ปจั จยั ท่ีทำใหเ้ กิดควำมเขม้ แขง็ หรือเป็นจดุ แข็งของหนว่ ยงำนท่ีสง่ ผลต่อกำรขบั เคลือ่ นงำนศูนย์ ช่วยเหลอื สังคม สำยด่วน 1300 จังหวดั กรณีกำรปฏิบัติงำนของเจ้ำหน้ำทีส่ ำยด่วน 1300 จงั หวดั คอื  การสง่ ต่อข้อมลู ทจ่ี าเปน็ ใหแ้ กท่ ีมปฏิบตั ิงานสายดว่ น 1300 จังหวดั 3) ปัจจยั ภำยในหนว่ ยงำนทท่ี ำใหเ้ กิดควำมอ่อนแอหรือเป็นจุดอ่อนที่ส่งผลต่อกำรขับเคลื่อนงำน ศูนยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สำยดว่ น 1300 จงั หวดั กรณกี ำรปฏิบตั ิงำนของเจ้ำหน้ำทสี่ ำยดว่ น 1300 จังหวัด คือ  จานวนบุคลากรมีจากดั 4) ปัจจัยภำยนอกหน่วยงำนที่เอื้อประโยชน์ให้ซึ่งเป็นโอกำสท่ีส่งผลต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ ช่วยเหลือสงั คม สำยด่วน 1300 จงั หวดั กรณกี ำรปฏิบัติงำนของเจำ้ หนำ้ ที่สำยดว่ น 1300 จังหวัด คอื  ความรว่ มมือของภาคเี ครอื ขา่ ย 5) ปจั จัยดำ้ นงบประมำณในกำรดำเนินงำนทีส่ ง่ ผลต่อกำรขับเคลอื่ นงำนศูนย์ชว่ ยเหลือสังคม สำย ด่วน 1300 จงั หวดั กรณีกำรปฏบิ ัตงิ ำนของเจำ้ หน้ำที่สำยดว่ น 1300 จังหวัด คือ  คา่ เบ้ยี เลยี้ งผูป้ ฏบิ ัติงานสายด่วน 1300 จงั หวัด 6) ปัจจัยควำมสำเร็จท่ีส่งผลต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณีกำรปฏิบัตงิ ำนของเจำ้ หน้ำที่สำยด่วน 1300 จงั หวดั คอื อะไร  ความร่วมมอื ของทมี One Home และภาคเี ครอื ขา่ ย 4.2 ปัญหำและอุปสรรคในกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด พระนครศรีอยธุ ยำ พบวำ่ 1) ปัญหำและอุปสรรคภำยในหน่วยงำนที่ส่งผลต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำย ดว่ น 1300 จังหวดั กรณกี ำรปฏบิ ัตงิ ำนของเจำ้ หนำ้ ที่สำยด่วน 1300 จงั หวัด คอื อะไร  บคุ ลากรมีจานวนนอ้ ยในการหมนุ เวยี นปฏบิ ัติงานสายด่วน 1300 จงั หวดั 59

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลอ่ื นงานศูนยช์ ว่ ยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จงั หวดั 60 2) ปัจจัยภำยนอกหน่วยงำนท่ีเป็นอุปสรรคต่อกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จงั หวดั กรณีกำรปฏิบตั งิ ำนของเจำ้ หน้ำท่ีสำยดว่ น 1300 จังหวดั คอื  การประสานงานกับหน่วยงานภายนอกอาจจะลา่ ช้า 4.3 แนวทำงกำรพัฒนำกำรขับเคล่อื นงำนศนู ย์ชว่ ยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัดพระนครศรีอยุธยำ พบวำ่ แนวทำงกำรพัฒนำกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัดกรณีกำร ปฏบิ ัติงำนของเจ้ำหนำ้ ทสี่ ำยด่วน 1300 จงั หวดั คือ  ควรจ้างเจ้าหน้าท่ีมาปฏิบัติงานสายด่วน 1300 จังหวัด จานวน 2 คน เพื่อให้การทางานไป ในทางเดยี วกนั และช่วยลดภาระงานประจาของเจ้าหน้าที่ 4.4 ข้อเสนอแนะในกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัดพระนครศรีอยุธยำ พบวำ่ ข้อเสนอแนะในภำพรวมต่อกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณี กำรปฏิบัติงำนของเจำ้ หนำ้ ทสี่ ำยด่วน 1300 จงั หวดั คอื  ควรจ้างเจา้ หน้าทม่ี าปฏิบัตงิ านสายดว่ น 1300 จังหวดั 60





R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลื่อนงานศูนย์ชว่ ยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จงั หวดั 61 แนวทำงกำรพัฒนำกำรขบั เคลื่อนงำนศนู ย์ช่วยเหลือสงั คม สำยดว่ น 1300 จงั หวดั ศกึ ษำเฉพำะกรณี กำรปฏบิ ัตงิ ำนของเจ้ำหนำ้ ที่ ศนู ยช์ ่วยเหลอื สงั คม สำยด่วน 1300 จังหวัดนครนำยก 61

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลอื่ นงานศนู ยช์ ว่ ยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จงั หวดั 62 1. บทนำ 1.1 ควำมสำคญั และทีม่ ำของปญั หำกำรวจิ ัย กระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ ได้จัดตั้งศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มีภารกิจหลักในการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคม เป็นศูนย์กลางรับเร่ืองร้องทุกข์ให้คาปรึกษา แนะนาประสานการสง่ ต่อ และใหค้ วามชว่ ยเหลือในทุกประเดน็ ปญั หาทางสงั คมในทุกกล่มุ เปา้ หมายครอบคลุม ทั้ง 10 ประเด็นปัญหาความม่ันคงของมนุษย์หลักๆ ได้แก่ ปัญหาความรุนแรงต่อเด็ก สตรี ผู้สูงอายุ และ คนพกิ าร การตง้ั ครรภใ์ นวัยร่นุ การคา้ มนุษย์ ยาเสพติด คนเร่ร่อน/ไร้ที่พ่ึงคนขอทาน เด็กและเยาวชน บุคคล สญู หาย ผสู้ งู อายุ และผพู้ ิการ ทงั้ การให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้บริการประชาชนที่มา ติดต่อขอใช้บริการด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านสื่อสังคมต่างๆ นอกจากนี้ได้จัดบริการหน่วยเคลื่อนท่ีเร็ว เพื่อออกปฏิบัติการให้ความช่วยเหลือแก่ผู้ประสบปัญหาทางสังคมในภาวะวิกฤติได้อย่างทันท่วงที โดยมี นักสังคมสงเคราะห์วิชาชีพ และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องร่วมบูรณาการดาเนินงานซึ่งเป็นช่องทางในการเข้าถึง บริการของรัฐ จากสถานการณป์ ญั หาทางสังคมและการแพร่ระบาดของโรคติดเช้ือไวรัสโคโรนา 2019 ( COVID-19) สง่ ผลใหป้ ระชาชนและผู้ประสบปัญหาทางสังคมติดต่อขอรับบริการเพิ่มขึ้นเป็นจานวนมาก เพ่ือให้ประชาชน และผู้ประสบปัญหาทางสังคมได้รับบริการที่มีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ทันท่วงที รัฐมนตรีว่าการกระทรวง การพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (นายจุติ ไกรฤกษ์) ได้มีนโยบายให้ศูนย์ช่วยเหลือสังคม เร่งดาเนินการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์ สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาค เน่ืองจากกระบวนการ ทางานใหค้ วามช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคม พบว่า ข้ันตอนการประสานส่งต่อข้อมูลผู้ประสบปัญหาสังคม จากส่วนกลางอาจก่อให้เกิดความล่าช้า ไม่ทันต่อเหตุการณ์ รวมถึงความละเอียดอ่อนในบริบทพ้ืนท่ี เพ่ือให้ ประชาชนและผู้ประสบปญั หาสังคมสามารถโทรศัพท์ขอรับคาปรึกษาโดยตรงจากเจ้าหน้าท่ีในพ้ืนที่ที่มีความรู้ ในกระบวนงานสงั คมสงเคราะหแ์ ละมีความเขา้ ใจในบริบทพ้ืนท่ีเป็นอย่างดี ช่วยให้ผู้ประสบปัญหาสังคมได้รับ บริการที่รวดเร็ว ตรงตามสภาพปัญหาความต้องการ และเพื่อรองรับวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน และให้ การชว่ ยเหลอื ประชาชนผปู้ ระสบปัญหาทางสงั คมได้อย่างทนั ท่วงที สอดคลอ้ งกับวิกฤตการณ์ต่างๆ ท่ีเกิดขึ้นใน ปัจจุบันและในอนาคต สานักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 สังกัดสานักงานปลัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและ ความมั่นคงของมนุษย์ มีอานาจหน้าที่ พัฒนางานด้านวิชาการเก่ียวกับการพัฒนาสังคมและความมั่นคง ของมนษุ ย์ ให้สอดคล้องกับพ้ืนท่ีและกลมุ่ เปา้ หมาย สง่ เสรมิ และสนับสนุนงานด้านวิชาการ องค์ความรู้ ข้อมูล สารสนเทศ ใหค้ าปรึกษาแนะนาแกห่ น่วยงานบริการทุกกลมุ่ เป้าหมายในพ้ืนทีใ่ หบ้ ริการในความรับผิดชอบของ กระทรวง พม. รวมท้ังองค์กรปกครองส่วนท้องถ่ิน หน่วยงานท่ีเก่ียวข้อง องค์กรภาคเอกชน และประชาชน ศึกษา วิเคราะห์ สถานการณ์ และสภาพแวดล้อม เพ่ือคาดการณ์แนวโน้มของสถานการณ์ทางสังคม และผลกระทบรวมทงั้ ให้ข้อเสนอแนะการพฒั นาสังคมและจัดทายุทธศาสตรใ์ นพน้ื ท่กี ลุ่มจังหวัด และสนับสนุน การนิเทศงาน ติดตามประเมินผลการดาเนินงานเชิงวิชาการตามนโยบาย และภารกิจของกระทรวงในพื้นที่ 62

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคล่อื นงานศูนยช์ ่วยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จงั หวัด 63 กลุ่มจังหวัดประกอบด้วย ได้แก่ กรุงเทพมหานคร นนทบุรี ปทุมธานี นครนายก พระนครศรีอยุธยา สมทุ รปราการ สระบรุ ี และอ่างทอง จากนโยบายการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาคนั้น ส่งผลให้ บุคลากรหน่วยงานในสังกัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของ มนุษย์ในพื้นท่ีรับผิดชอบของ สานักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 มีบทบาทหน้าท่ีในการขับเคลื่อนการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้คาปรึกษาและการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคมในพื้นที่จังหวัดนนทบุรี ปทุมธานี นครนายก พระนครศรีอยุธยา สมุทรปราการ สระบุรี และอ่างทอง ในการนี้สานักงานส่งเสริมและ สนับสนุนวิชาการ 1 จึงสนใจท่ีจะศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด โดยศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ีศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัดนครนายก เพ่ือท่ีจะได้ทราบถึงปัญหา อุปสรรค ข้อเสนอแนะ และแนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อน งานศูนย์ชว่ ยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 ตอ่ ไป 1.2 วัตถปุ ระสงค์ 1) เพ่ือศึกษาปัญหาและอุปสรรคในการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศกึ ษาเฉพาะกรณี การปฏบิ ัติงานของเจ้าหนา้ ที่สายดว่ น 1300 จงั หวัดนครนายก 2) เพื่อศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบตั ิงานของเจ้าหน้าท่สี ายดว่ น 1300 จงั หวดั นครนายก 1.3 ขอบเขตในกำรศกึ ษำ 1.3.1 ขอบเขตดำ้ นเนือ้ หำ 1) ศึกษาเอกสาร งานวิจัย ทบทวนวรรณกรรม บทความ และแนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับ แนวทางการพัฒนาการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏบิ ัติงานของเจ้าหนา้ ทีศ่ นู ยช์ ่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวัดนครนายก 2) ศึกษาแนวนโยบายของกระทรวงการพฒั นาสังคมและความมัน่ คงของมนษุ ยท์ ีเ่ กี่ยวข้อง 3) ศึกษาปัญหา อปุ สรรค และแนวทางการพัฒนาในการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ีศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัดนครนายก 1.3.2 ขอบเขตดำ้ นประชำกร / กล่มุ เปำ้ หมำย บุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ที่ปฏิบัติ งานศูนย์ช่วยเหลือ สงั คม สายด่วน 1300 จงั หวัดนครนายก 1.3.3 ขอบเขตด้ำนระยะเวลำ ระหว่างเดือนตุลาคม 2563 – เดือนกันยายน 2564 63

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลอื่ นงานศนู ย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวดั 64 1.4. นยิ ำมศพั ท์ ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด หมายถึง ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มีภารกิจหลักในการใหค้ วามช่วยเหลอื ผู้ประสบปัญหาสังคม ทั้งการให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้บรกิ ารประชาชนทตี่ ิดตอ่ ขอใช้บริการด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านส่ือสังคมต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ และจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) โดยมีการถ่ายโอนคู่สาย โทรศัพทส์ ายด่วน 1300 จากส่วนกลางสสู่ ่วนภมู ิภาคในจังหวดั ตา่ งๆ กำรปฏบิ ตั ิงำนของเจำ้ หน้ำที่สำยดว่ น 1300 จังหวดั นครนำยก หมายถึง ข้าราชการ ลูกจ้างประจา พนักงานราชการ จ้างเหมาบริการ และเจ้าหน้าที่ของกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ จงั หวัดนครนายก ที่ปฏบิ ัติหน้าทร่ี บั สายรับเร่ืองราวร้องทุกข์ของศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด นครนายก 1.5 ประโยชนท์ ีค่ ำดวำ่ จะไดร้ ับ 1) ทราบถึงปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะเก่ียวกับการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศกึ ษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจา้ หนา้ ท่ีสายด่วน 1300 จงั หวดั 2) ทราบถึงแนวทางการพัฒนาการขับเคลอื่ นงานศนู ย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษา เฉพาะกรณี การปฏบิ ัติงานของเจา้ หน้าท่สี ายด่วน 1300 จังหวดั 2. เอกสำรและงำนวจิ ยั ทเ่ี ก่ียวขอ้ ง การพฒั นางานประจาสู่งานวจิ ัย (R to R : Routine to Research) เรื่องแนวทางการพัฒนาการ ขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ี ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัดนครนายก กาหนดขอบเขตในการศึกษาเอกสารและงานวิจัยที่ เกยี่ วข้อง เพอื่ นามาเปน็ แนวทางในการศกึ ษา ดงั นี้ 1. ทฤษฎแี ละแนวคดิ ของการบรหิ ารจัดการแบบ 6 M 2. แนวคดิ เกยี่ วกบั ประสทิ ธภิ าพในการปฏบิ ตั ิงาน 3. ขอ้ มลู ศนู ยช์ ว่ ยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จังหวดั 2.1 ทฤษฎีและแนวคิดของกำรบริหำรจัดกำรแบบ 6 M (6 M's of Management) การบริหาร (Administration) เป็นกระบวนการดาเนินการระดับการกาหนดนโยบายหรือ กระบวนการบริหารงานใด ๆ ขององค์การท่ีไม่ต้องการผลกกาไรหรือผลประโยชน์ขององค์กา รผู้บริหาร พยายามบริหารงานให้เป็นไปตามเป้าหมายขององค์การผลสาเร็จขององค์การมิได้คานึงถึงผลตอบแทนที่ สมาชิกจะได้รับ การบริหารมักจะใช้กับองค์การภาครัฐหรือหน่วยงานสาธารณะท่ีไม่หวังผลกาไร ซ่ึงมีความ เชื่อมโยงสอดคล้องตามแนวคิดของ วิรัช วิรัชนิภาวรรณ (2553 : 46 อ้างถึงในมานัส มหาวงศ์, 2559 : 14) 64

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลอื่ นงานศูนย์ชว่ ยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จงั หวดั 65 ได้กล่าวไว้ว่าปัจจัยที่มีส่วนสาคัญต่อการจัดการทรัพยากรบริหารจัดการหรือทรัพยากรจัดการ 6 M ประกอบด้วย บุคลากร (Man) งบประมาณ (Money) วัสดุ (Material) เครื่องจักรหรือเครื่องมือ (Machine) การบรหิ ารระบบ(Management) และ ขวัญและกาลังใจ (Morale) อธบิ ายไดด้ ังน้ี 1. Man หมายถึง บุคลากร ผทู้ ีจ่ ะต้องเกี่ยวข้องกับระบบงานหรือหมายถึงทุกคนท่ีเก่ียวข้องกับระบบ นั้นเอง อาจจะประกอบไปด้วยผู้บริหารระดับต่างๆ ซ่ึงจะมีท้ังผู้บริหาร ระดับสูง ระดับกลาง และระดับ ปฏิบัติงาน และอาจประกอบด้วยนักวิชาการในระดับต่างๆ แต่จะนับรวมลูกค้า หรือผู้บริโภค ซ่ึงเป็นผู้ท่ีมี ความสาคญั ไม่นอ้ ยของระบบด้วยหรือไม่กย็ ่อมสุดแล้วแต่นักวิชาการทางดา้ นบรหิ ารระบบจะตดั สินใจ 2. Money หมายถงึ เงนิ หรอื ทรพั ยส์ นิ ท่ีมีค่าเป็นเงนิ ของระบบ ซ่งึ นับเปน็ หัวใจท่ีสาคัญอย่างหน่ึงของ ระบบ เช่น เงินทุน เงินสด เงินหมุนเวียน เงินคาใช้จ่าย หรือ เงินรายรับ รายจ่ายต่างๆเหล่านี้ เป็นต้น ถ้า การเงินของระบบไม่ดีพอแล้ว ระบบนั้นย่อมจะประสบกับความยุ่งยากหรืออาจถึงแก่การหายนะได้ เพราะฉะน้นั ระบบธรุ กิจทุกชนดิ จะต้องมคี วามระมดั ระวงั ในเร่ืองของการเงินเปน็ พิเศษ 3. Material หมายถึง วัสดุที่ใช้ในการดาเนินงาน ซ่ึงเป็นอีกองค์ประกอบหน่ึงท่ีมีความสาคัญของ ระบบไม่นอ้ ย ปัญหาในเรื่อง Material มี 2 ประการ คือ ประการแรก การขาดแคลนวัสดุดาเนินงาน ส่งผลให้ ไม่สามารถดาเนินงานได้ ผลก็คือไม่บรรลุเป้าหมาย และประการที่สอง คือการ มีวัสดุดาเนินงานเกินความ ตอ้ งการ ทาใหง้ บประมาณไปจมอยูก่ ับวัสดุ ทาใหเ้ กิดการจดั การท่ีไมด่ ี 4. Machine หมายถงึ เครื่องจกั ร อปุ กรณ์ และเครอื่ งมือเคร่ืองใช้ในการดาเนินงานหรือในสานักงาน ซ่ึงนับว่าเป็นองค์ประกอบที่สร้างปัญหาให้กับระบบอย่างสาคัญประการหน่ึงเหมือนกั น ปัญหาที่ทาให้ไม่ สามารถดาเนนิ การได้อย่างตอ่ เนอ่ื งมักเกดิ จากเครื่องจักรและอุปกรณ์การทางานเป็นส่วนใหญ่ เช่น เคร่ืองมือ เก่า หรือเป็นเคร่ืองท่ีล่าสมัยทาให้ต้องเสียค่าซ่อมบารุงสูงมีประสิทธิภาพในการทางานต่างๆ แต่ค่าใช้จ่ายใน การซ่อมบารงุ หรอื ค่าทางานทลี่ า่ ช้า ทางานไมท่ ันกาหนดเวลาที่กาหนดไว้ ทาให้เกิดความเสียหายและไม่บรรลุ ตามเปา้ หมาย 5. Management หมายถึง การบริหารระบบ ซงึ่ เปน็ อกี เรือ่ งหนงึ่ ท่ีทาให้ระบบเกิดปัญหา เพราะการ บริหารท่ไี ม่ดีหรอื การบริหารทไ่ี มท่ ันตอ่ การเปล่ยี นแปลง ของสภาวะแวดลอ้ มหรอื ไมท่ ันตอ่ การเปลี่ยนแปลงต่อ สงั คม เศรษฐกิจและการเมอื ง ทเี่ รียกกนั วา่ ไมเ่ ป็นไปตามโลกานวุ ตั รหรอื การไดผ้ บู้ ริหารท่ีไม่มีประสิทธิภาพมา บรหิ ารงาน ซงึ่ ส่วนมากมกั เกดิ ขึน้ ในระบบราชการ สาหรับระบบทางธุรกิจของเอกชนจะถือว่าการบริหารงาน เป็นเรื่องท่ีสาคัญท่ีสุด เพราะถ้าการบริหารไม่ดีแล้วธุรกิจน้ันก็ไม่สามารถท่ีจะอยู่ได้ กิจการต้องล้มเลิกไปใน ทส่ี ดุ 6. Morale หมายถึง ขวัญและกาลังใจของบุคคลในระบบ หรือหมายถึง ค่านิยมของคนท่ีมีต่อระบบ หรือต่อองค์กรมากกว่า ซึ่งเป็นค่านิยมของคนในระบบที่มีขวัญ และกาลังใจในการปฏิบัติงานอย่างมี ประสิทธภิ าพ และเป็นค่านิยมของผบู้ รโิ ภคหรือบคุ คลภายนอกท่เี กี่ยวข้อง เพ่ือสนับสนุนให้ระบบอยู่รอด และ กระตุ้นจูงใจดว้ ยวิธตี า่ งๆ ก็มีจดุ มุ่งหมายในส่งิ นีร้ ะบบทขี่ าดค่านิยมหรอื ขาดความเชือ่ มนั่ ของบุคคล ระบบนั้นก็ มกั จะอยูต่ อ่ ไปไม่ได้ จะตอ้ งประสบกบั ความล้มเหลวในทส่ี ุด 65

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลอ่ื นงานศูนยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จงั หวัด 66 2.2 แนวคิดเกี่ยวกับประสิทธิภำพในกำรปฏิบตั ิงำน ความหมายของประสทิ ธภิ าพในการปฏบิ ตั ิงาน มิลเลท (Millet) ให้นิยามคาว่า ประสิทธิภาพ หมายถึงผลการปฏิบัติงานท่ีทาให้เกิดความพึงพอใจ และได้รับผลความพึงพอใจในการปฏิบัติงาน ซ่ึงความพึงพอใจ หมายถึงความพึง พอใจในการบริการให้แก่ ประชาชน โดยพิจารณาจาก (1) การให้บริการอยา่ งเท่าเทียมกนั (Equitable Service) (2) การบรกิ ารอย่างรวดเร็วทันเวลา (Timely Service) (3) การให้บรกิ ารอยา่ งทันเวลา (Ample Service) (4) การใหบ้ รกิ ารอย่างต่อเนอื่ ง (Continuous Service) (5) การให้บริการอย่างก้าวหนา้ (Progression Service) ไซมอน (Simon) ให้ความหมายของคาว่า ประสิทธิภาพในเชิงธุรกิจเก่ียวกับ การทางานของ เคร่ืองจักรโดยพิจารณาว่างานใดมปี ระสทิ ธิภาพสงู สดุ ใหด้ ูจากความสัมพนั ธ์ระหว่าง ปัจจัยนาเข้า (Input) และ ผลผลติ (Output) สมิธ (Smith) ให้กรอบแนวคิดขององคป์ ระกอบการดาเนินงานองค์กรที่นาไปสู่ ความมีประสิทธิภาพ ของการผลติ มดี งั น้ี (1) องคป์ ระกอบด้านปัจจยั (Input) (1.1) ปัจจัยมนุษย์ (Human) ได้แก่ กาลังคน (Manpower) ความสามารถ (Abilities) พลัง (Energies) ความต้องการ (Needs) ความคาดหวัง (Expectations) (1.2) ปัจจัยนอกจากมนุษย์ (Non-Human) ได้แก่ เงินทุน (Money) เครื่องมือเครื่องจักร (Machines) วสั ดุ (Materials) เทคนคิ วิธกี าร (Methods) ท่ดี นิ (Land) (2) องค์ประกอบด้านกระบวนการ (Process) (2.1) การจัดการองค์กร ได้แก่ จัดโครงสร้าง จัดศักยภาพการปรับเปลี่ยน (Dynamics) การ วิเคราะห์ (Analysis) การกาหนดวัตถุประสงค์ การกาหนดกลยทุ ธ์ (Tactics) (2.2) การจัดระบบตัดสินใจและระบบข้อมูล ได้แก่ กระบวนการตัดสินใจ การใช้ระบบ สารสนเทศเพอ่ื การจดั การ (Management Information System) และการจดั ระบบ สนบั สนุน (2.3) การวางแผนและควบคุม ได้แก่ การวางแผนยุทธศาสตร์ (Strategic Planning Systems) รูปแบบการวางแผนและวิธีการที่ใช้ (Planning Methods and Models) การ วางแผนงาน โครงการ (Project and Program Planning) การจัดระบบควบคุมและคอมพิวเตอร์ช่วย ควบคุม (Control Systems and Cybernetics) การวิเคราะห์ทุนและกาไรเพิ่มประสิทธิผล (CostBenefit Analysis and Effectiveness) และการบริหารบุคลากรและการประเมิน (Human Systems Management Evaluation) 66

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคลอ่ื นงานศูนยช์ ว่ ยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จังหวดั 67 (3) องคป์ ระกอบดา้ นผลผลิต (Outputs) (3.1) สนิ ค้าและการบรกิ าร (Product and Service) (3.2) ความสามารถในการปฏิบัตขิ ององค์กร (Performance) (3.3) ระดบั การเพม่ิ ผลผลติ (Productivity) (3.4) นวัตกรรม (Innovation) (3.5) การเติบโตและพัฒนาการขององค์กร ได้แก่ การขยายสถานที่ (Plant) การขยายทุน (Capital) การขยายตลาด (Markets) การใช้เทคโนโลยี (Technology) และการขยาย บุคลากร (Personnel) (3.6) ภาพพจนข์ ององค์กร (Image) (3.7) ความมุ่งมัน่ ขององค์กร (Commitment) (3.8) แรงจงู ใจขององคก์ ร (Motivation) (3.9) ความพอใจของบุคลากร (Satisfaction) วิรัช สงวนวงศ์วาน กล่าวว่า ประสิทธิภาพของการบริหารงานจะเป็นเครื่องช้ี ความเจริญก้าวหน้า หรือความล้มเหลวขององค์กรงานท่ีสาคัญของการบริหารองค์กรก็คืองานใน หน้าท่ีของการบริหาร ซ่ึงจะ เหมอื นกนั เปน็ สากลไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดใด มีจุดประสงค์ใดเป็น เครื่องมือช่วยให้การบริหารที่เหมาะสม กบั องค์กรของตนเอง สถานการณต์ ่างๆ และนาไปปรบั ใช้ให้ เกิดประโยชน์แก่องค์กรมากท่สี ุด Certo ไดเ้ สนอแนวคิดเก่ียวกบั ประสทิ ธิภาพของการปฏบิ ัติงานไวเ้ ปน็ ประเดน็ ต่างๆ ดังน้ี (1) ความสามารถในการแยกแยะเรอ่ื งราว หมายถึง การที่จะสามารถมองเห็น ความแตกต่างระหว่าง 2 ส่ิง หรือมากกว่า หรือความสามารถในการท่ีจะบอกได้ถูกต้องว่างานสาคัญได้ เสร็จส้ินลุล่วงไปแล้ว หรือ สามารถเหน็ ถงึ ความแตกตา่ งวา่ อันใดถูกตอ้ งและอันใดไม่ถกู ต้อง (2) ความสามารถในการวิเคราะห์ปัญหา หมายถึง กระบวนการของการสามารถ หาคาตอบเพ่ือ แก้ปัญหาต่างๆ ความสามารถในการแก้ปัญหาน้ีจะกระทาได้โดยการสอนพนักงานให้ เห็นความสัมพันธ์ ระหว่างอาการและสาเหตทุ ีจ่ ะเกดิ ขึน้ ตลอดแนวทางแก้ไข (3) ความสามารถจาเรื่องที่ผ่านมา หมายถึง การสามารถรู้ได้ว่าจะต้องทาอะไร หรือต้องใช้อะไร ตลอดจนสามารถรู้ลาดับหรือระเบียบของการปฏิบัติงานของงานใดงานหนึ่ง สิ่ง เหล่านี้ล้วนแต่เป็น ประสทิ ธภิ าพและความสามารถเชงิ สตปิ ญั ญา (4) ความสามารถในการดัดแปลง หมายถึง ความสามารถในการรู้จักเครื่องมือ หรือเคร่ืองกลต่างๆ เพื่อท่จี ะปฏบิ ตั ิงานทตี่ ้องการให้เสรจ็ ส้ินลงไปได้ (5) ความสามารถในการพูด หมายถึง ความสามารถในเชิงการพูดเป็นส่ิงสาคัญ ในการส่ือความรู้ ความเข้าใจ ซ่ึงเป็นเรื่องสาคัญอย่างยิ่งสาหรับประสิทธิภาพในการทางาน ดังน้ัน ประสิทธิภาพในการ ปฏิบัติงานจึงเป็นสิ่งท่ีแสดงให้เห็นว่าพนักงานน้ันมีความสามารถในการปฏิบัติงาน ได้ตามมาตรฐานการท า งานท่ีกาหนดไว้หรือไม่ ไม่ว่าจะเป็นในเร่ืองของปริมาณงานที่ออกมา คุณภาพ ของชิ้นงาน อัตราผลผลิต 67

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคลอื่ นงานศนู ย์ชว่ ยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จงั หวดั 68 ตลอดจนปริมาณผลผลิตที่สูญเสียไปซึง่ สอดคลอ้ งกับแนวคดิ ของ อลงกรณ์ มสี ทุ ธา ได้กล่าวถึงมาตรฐานในการ ปฏิบตั ิงานอย่างมปี ระสิทธภิ าพจะชว่ ยใหพ้ นกั งานปฏิบัตงิ านได้ อย่างถูกต้อง ช่วยให้การเปรียบเทียบผลงานที่ ทาได้กับที่ควรจะเป็น มีความชัดเจน ช่วยให้เห็น แนวทางในการพัฒนาการปฏิบัติงานให้เกิดผลได้มากกว่า ปัจจัยทใี่ ช้และชว่ ยใหม้ กี ารฝึกฝนตนเองปรับ เข้าสู่มาตรฐานการท างานไดอ้ ยา่ งมีประสทิ ธิภาพได้ 2.3 ขอ้ มูลศนู ยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สำยด่วน 1300 จงั หวัด กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ได้จัดตั้งศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มีภารกิจหลักในการให้ความชว่ ยเหลือผปู้ ระสบปัญหาสังคม ทั้งการให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้บริการประชาชนท่ีติดต่อขอใช้บรกิ ารด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านส่ือสังคมต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ และจากสถานการณก์ ารแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ส่งผลให้ประชาชนและผู้ ประสบปัญหาทางสงั คมติดต่อขอรับบริการเพิ่มขึ้นเป็นจานวนมาก เพ่ือให้ประซาชนและผู้ประสบปัญหาทาง สงั คมได้รบั บริการท่มี ีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ทันท่วงที เม่อื วันท่ี 10 พฤษภาคม 2563 รฐั มนตรีวา่ การกระทรวง การพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ (นายจุติ ไกรฤกษ์) ได้มีนโยบายให้ศูนย์ช่วยเหลือสังคมเร่ง ดาเนินการ ถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาค เน่ืองจากในกระบวนการ ทางานให้ความช่วยเหลือผู้ประลบปัญหาสังคม พบว่า ช้ันตอนการประสานส่งต่อข้อมูลผู้ประสบปัญหาสังคม จากส่วนกลางอาจก่อให้เกิดความล่าข้า ไม่ทันต่อเหตุการณ์ รวมถึงความละเอียดอ่อนในบริบทพ้ืนท่ี เพื่อให้ ประชาชนและผปู้ ระสบปญั หาสังคมสามารถโทรศัพท์ขอรับคาปรึกษาโดยตรงจากเจ้าหน้าที่ในพ้ืนท่ีที่มีความรู้ ในกระบวนงานสังคมสงเคราะห์และมีความเข้าใจในบริบทของพื้นท่ีเป็นอย่างดี ช่วยให้ผู้ประสบปัญหาสังคม ได้รับบริการท่ีรวดเร็ว และตรงตามสภาพปัญหาความต้องการ ทั้งนี้ศูนย์ช่วยเหลือสังคมส่วนกลางจะปรับ บทบาทเปน็ หน่วยให้บริการของส่วนกลาง และทาหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนด้านข้อมูลองค์ความรู้ต่าง ๆ แก่ส่วน ภูมิภาค รวมท้ังติดตามผลการดาเนินงานในภาพรวมเพ่ือนาเสนอต่อผู้บริหารในการนี้ สานักงานปลัด กระทรวงฯ จึงขอความรว่ มมือท่านมอบหมายสานกั งานพฒั นาสังคมความมั่นคงของมนุษย์จังหวัด เพ่ือเตรียม ความพร้อมในการถ่ายโอนคูส่ ายโทรศัพท์สายด่วนจากส่วนกลางสู่ส่วนภูมภิ าค เพ่อื รองรับวิกฤตการณ์ท่ีเกิดขึ้น ในปัจจุบัน และให้การช่วยเหลือประชาชนผู้ประสบปัญหาทางสังคมได้อย่างทันท่วงที สอดคล้องกับ วกิ ฤตการณ์ต่างๆ ทเี่ กิดข้นึ ในปัจจบุ ันและในอนาคต 68

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จงั หวัด 69 2.4 กรอบควำมคิด กำรขับเคลือ่ นงำนศูนยช์ ่วยเหลอื สังคม แนวทำงกำรพัฒนำกำรขับเคลื่อนงำน ศนู ย์ชว่ ยเหลือสงั คม สำยดว่ น 1300 จังหวัด สำยดว่ น 1300 จังหวดั ศึกษำเฉพำะกรณี ศึกษำเฉพำะกรณี กำรปฏบิ ัติงำนของเจำ้ หน้ำที่ กำรปฏิบัติงำนของเจ้ำหนำ้ ทีศ่ นู ยช์ ่วยเหลือสงั คม ศนู ยช์ ่วยเหลือสังคม สำยดว่ น 1300 จงั หวัด สำยด่วน 1300 จังหวัดนครนำยก นครนำยก - รูปแบบการขบั เคล่ือนงานศูนยช์ ว่ ยเหลือสงั คมฯ - ปัจจยั ทท่ี าใหเ้ กิดความเข้มแข็ง - ปัจจัยภายในหนว่ ยงานที่ทาให้เกิดจุดอ่อน - ปัจจยั ภายนอกหน่วยงานทเี่ ออื้ ประโยชน์ - ปัจจัยด้านงบประมาณ - ปัจจัยความสาเร็จ - ปัญหาและอุปสรรค - แนวทางการพัฒนาการขบั เคลื่อนงานศนู ย์ฯ 3. วิธีกำรดำเนินกำรวิจยั การพัฒนางานประจาสู่งานวิจัย (R to R : Routine to Research) เร่ืองแนวทางการพัฒนาการ ขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ี ศนู ย์ชว่ ยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จังหวดั นครนายก มวี ัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาปญั หาและอุปสรรคในการ ขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ี สายด่วน 1300 จังหวัดนครนายก 2) เพื่อศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จงั หวดั ศกึ ษาเฉพาะกรณี การปฏบิ ัตงิ านของเจา้ หน้าท่ีสายด่วน 1300 จังหวัดนครนายก โดย ศึกษากลมุ่ เปา้ หมายบคุ ลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ที่ปฏิบัติงานศูนย์ช่วยเหลือ สงั คม สายด่วน 1300 จงั หวดั นครนายก ในประเด็น รูปแบบการขบั เคล่อื นงาน ปจั จยั ทท่ี าให้เกิดความเข้มแข็ง ปัจจัยภายในหน่วยงานท่ีทาให้เกิดจุดอ่อน ปัจจัยภายนอกหน่วยงานท่ีเอ้ือประโยชน์ ปัจจัยด้านงบประมาณ ปัจจัยความสาเร็จ และปัญหาและอปุ สรรค 69

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคลือ่ นงานศูนยช์ ่วยเหลอื สงั คม สายดว่ น 1300 จังหวดั 70 3.1 พ้นื ท่ีในกำรศึกษำ จงั หวดั นครนายก 3.2 ประชำกร บุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ท่ีปฏิบัติ งานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จังหวัดนครนายก 3.3 เครอ่ื งมือในกำรศึกษำ 1) การเก็บรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถาม (Survey Research) แบบคาถามปลายเปิดจากกลุ่ม ตวั อย่างทใี่ ช้โดยการสุม่ ตัวอยา่ งแบบบงั เอญิ หรือใชค้ วามสะดวก (Zceidental or Convencnce Sampling) 3.4 ข้ันตอนกำรดำเนินกำรวจิ ยั 1) ศึกษาเอกสาร งานวิจัย ทบทวนวรรณกรรม บทความ และแนวทฤษฎีท่ีเกี่ยวข้อง เพื่อวางกรอบ การศึกษา 2) ศึกษา รวบรวม ข้อมลู ประเดน็ ท่นี า่ สนใจ และประสานหน่วยงานท่ีเก่ียวข้องสาหรับเก็บข้อมูลเชิง ลึกในพ้ืนทห่ี น่วยงานจังหวัดนครนายก 3) เก็บข้อมูลจากแบบสอบถาม จากบุคลากรท่ีปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ีสายด่วน 1300 จังหวัด นครนายก 4) รวบรวมและวเิ คราะหผ์ ลจากการเก็บแบบสอบถาม 5) สรุปผลการวจิ ยั จดั ทารปู เล่ม เผยแพร่ประชาสัมพนั ธ์ และนาไปใชป้ ระโยชนต์ อ่ ไป 3.5 วธิ ีกำรเก็บรวบรวมขอ้ มลู 1) การเก็บรวบรวมข้อมลู จากการทบทวนวรรณกรรมทเี่ กยี่ วข้อง 2) การเก็บข้อมลู เชงิ คณุ ภาพ โดยใชแ้ บบสอบถาม 3.6 กำรวิเครำะหข์ ้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ จากแบบสอบถามเป็นคาถามเก่ียวกับความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะในด้านอ่ืนๆ ประกอบดว้ ยคาถามปลายเปดิ เปน็ การวเิ คราะห์เน้ือหาของข้อมูล โดย การพรรณนารายละเอียด ตีความ และการค้นหาเอกสารที่ เก่ียวข้อง 3.7 ระยะเวลำทำกำรวิจัย ระยะเวลาทาการวิจยั ต้งั แต่เดอื นตลุ าคม 2563 – กนั ยายน 2564 70

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคล่ือนงานศูนยช์ ่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวดั 71 4. สรปุ ผลกำรศึกษำ 4.1 แนวทำงกำรขับเคลื่อนงำนศนู ยช์ ว่ ยเหลอื สงั คม สำยดว่ น 1300 จงั หวดั นครนำยก พบวำ่ 1) รูปแบบกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณีกำรปฏิบัติงำน ของเจ้ำหนำ้ ที่สำยดว่ น 1300 จงั หวดั ของหน่วยงำน คอื  การรับสายด้วยความสภุ าพ สอบถามปัญหาความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย บันทึกลงระบบ ประสานสง่ ต่อการช่วยเหลอื ทางกล่มุ ไลน์ สายด่วน 1300 จังหวัดนครนายก  การจดั เวรในการทางานเรยี งลาดบั ตามจานวนเจ้าหนา้ ท่ตี ลอด 24 ชวั่ โมงต่อวนั 2) ปัจจัยที่ทำใหเ้ กดิ ควำมเขม้ แขง็ หรือเปน็ จดุ แข็งของหนว่ ยงำนท่ีส่งผลตอ่ กำรขบั เคลอ่ื นงำนศนู ย์ ช่วยเหลือสงั คม สำยด่วน 1300 จงั หวัด กรณกี ำรปฏิบัติงำนของเจ้ำหนำ้ ท่ีสำยด่วน 1300 จังหวัด คอื  เจา้ หน้าที่ผู้ปฏิบัติงานสายด่วน 1300 จังหวัด มีความรับผิดชอบตอ่ หนา้ ที่ และตอบรับการให้ ความช่วยเหลือทันที 3) ปจั จัยภำยในหนว่ ยงำนทีท่ ำใหเ้ กิดควำมอ่อนแอหรือเป็นจุดอ่อนที่ส่งผลต่อกำรขับเคลื่อนงำน ศนู ยช์ ว่ ยเหลอื สังคม สำยดว่ น 1300 จงั หวัด กรณกี ำรปฏบิ ตั งิ ำนของเจำ้ หน้ำที่สำยด่วน 1300 จังหวัด คอื  ความหลากหลายของเจา้ หน้าทท่ี อ่ี าจมคี วามสามารถไม่สอดคลอ้ ง  จานวนเจ้าหน้าท่ที ร่ี ับสายไม่สามารถลงพื้นทีป่ ฏบิ ัตหิ น้าท่ีได้  จานวนเจ้าหน้าท่ีทจี านวนจากัด อีกท้ังมีเวรปฏิบัติหน้าที่นอกเวลาราชการซ่ึงต้องปฏิบัติงาน 24 ชัว่ โมง 4) ปัจจัยภำยนอกหน่วยงำนที่เอื้อประโยชน์ให้ซึ่งเป็นโอกำสท่ีส่งผลต่อกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ ชว่ ยเหลือสงั คม สำยดว่ น 1300 จังหวัด กรณีกำรปฏบิ ัติงำนของเจ้ำหน้ำทีส่ ำยด่วน 1300 จังหวัด คือ  สถานท่ีปฏบิ ตั ิงาน และควรมีสนบั สนนุ วัสดอุ ุปกรณ์เพ่ืออานวยความสะดวกในการปฏิบตั งิ าน  ภาคีเครือขา่ ยในชมุ ชนช่วยสอดส่อง เฝา้ ระวังเปน็ อยา่ งดี 5) ปจั จยั ด้ำนงบประมำณในกำรดำเนินงำนท่สี ง่ ผลต่อกำรขับเคล่อื นงำนศนู ย์ชว่ ยเหลือสังคม สำย ดว่ น 1300 จังหวดั กรณกี ำรปฏบิ ตั ิงำนของเจำ้ หน้ำท่ีสำยด่วน 1300 จงั หวดั คอื  ไม่มี 71

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคล่อื นงานศูนย์ชว่ ยเหลอื สงั คม สายดว่ น 1300 จังหวัด 72 6) ปัจจัยควำมสำเร็จที่ส่งผลต่อกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณีกำรปฏิบตั ิงำนของเจ้ำหน้ำท่สี ำยดว่ น 1300 จงั หวดั คอื  เจ้าหน้าทมี่ ีประสบการณ์ในการชว่ ยเหลอื ผปู้ ระสบปญั หาทางสงั คม  หน่วยงานมีการแต่งตงั้ คาสงั่ ผ้ปู ฏิบตั ิหนา้ ที่ สายดว่ น 1300 จังหวัด ไวอ้ ยา่ งชดั เจน 4.2 ปัญหำและอปุ สรรคในกำรขับเคลอ่ื นงำนศูนยช์ ่วยเหลอื สังคม สำยดว่ น 1300 จงั หวัดนครนำยก พบว่ำ 1) ปัญหำและอปุ สรรคภำยในหนว่ ยงำนที่สง่ ผลตอ่ กำรขับเคลอื่ นงำนศนู ยช์ ่วยเหลอื สังคม สำย ด่วน 1300 จงั หวัด กรณกี ำรปฏิบัติงำนของเจ้ำหนำ้ ที่สำยดว่ น 1300 จังหวดั คือ  ขาดแคลนเครื่องมืออานวยความสะดวก เช่น คอมพวิ เตอรม์ ีเครอ่ื งเดยี ว เปน็ ต้น  บรรยากาศในการปฏิบตั ิงาน เช่น ห้องควรมกี ารถ่ายเทอากาศ  เจ้าหน้าท่ีหน่วยงาน One Home ขาดความรู้ความเข้าใจในบทบาทภารกิจของหน่วยงาน และสง่ ต่อมายงั หนว่ ยงานทเ่ี กีย่ วขอ้ งโดยไมไ่ ด้วเิ คราะหส์ ภาพปญั หา 2) ปัจจัยภำยนอกหน่วยงำนท่ีเป็นอุปสรรคต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จงั หวัด กรณกี ำรปฏบิ ตั ิงำนของเจำ้ หนำ้ ทสี่ ำยดว่ น 1300 จงั หวดั คือ  ไมม่ ี 4.3 แนวทำงกำรพัฒนำกำรขับเคลอ่ื นงำนศนู ย์ช่วยเหลือสงั คม สำยด่วน 1300 จังหวดั นครนำยก พบวำ่ แนวทำงกำรพัฒนำกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัดกรณีกำร ปฏบิ ัตงิ ำนของเจำ้ หนำ้ ท่สี ำยดว่ น 1300 จงั หวัด คอื  การพัฒนาเทคโนโลยี เคร่ืองมืออุปกรณ์ที่อานวยความสะดวกในการปฏิบัติงาน ณ สถานท่ี ปฏบิ ตั งิ านหรือโอนสายไปยังผู้รบั เวร  ควรมีบุคลากรปฏิบัติหน้าที่ สายด่วน 1300 จังหวัด โดยเฉพาะ หรือผ่านการอบรมการ ปฏิบตั ิงาน เพ่ือวเิ คราะหส์ ภาพปญั หาต่าง ๆ และส่งต่อ case ไดอ้ ยา่ งเหมาะสม 4.4 ขอ้ เสนอแนะในกำรขบั เคลอ่ื นงำนศนู ยช์ ่วยเหลอื สังคม สำยด่วน 1300 จงั หวัดนครนำยก พบว่ำ ข้อเสนอแนะในภำพรวมต่อกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณี กำรปฏิบตั ิงำนของเจ้ำหน้ำท่สี ำยดว่ น 1300 จังหวดั คือ  ควรสนบั สนนุ เครอื่ งมืออานวยความสะดวกในการปฏิบตั งิ านเพ่อื ขวัญกาลังใจกบั เจ้าหนา้ ท่ี 72

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคล่ือนงานศูนยช์ ่วยเหลอื สงั คม สายดว่ น 1300 จังหวัด 73  การให้รางวัลแก่เจ้าหน้าท่ีที่ตั้งใจ มีความเสียสละในการปฏิบัติงาน และปฏิบัติได้ดีในระดับ จงั หวดั  ควรมบี ุคลากรปฏบิ ัติหน้าท่ี สายดว่ น 1300 จงั หวดั โดยเฉพาะ  ควรมีข้อสั่งการให้หน่วยงานท่ีจัดต้ังไว้เป็นสถานท่ีรับสาย ปฏิบัติหน้าที่ในเวลากลางคืน เนือ่ งจากเปน็ พนื้ ท่สี ่วนบคุ คล มีการโทรเขา้ ของผูร้ ับบริการนอ้ ย และมเี จา้ หน้าที่ปฏิบัติหน้าที่ 2 คนซึ่งเพียงพอแล้ว 73



R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคลื่อนงานศูนยช์ ่วยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จังหวัด 74 แนวทำงกำรพฒั นำกำรขบั เคลือ่ นงำนศูนยช์ ่วยเหลือสังคม สำยดว่ น 1300 จังหวัด ศกึ ษำเฉพำะกรณี กำรปฏบิ ตั ิงำนของเจำ้ หน้ำท่ี ศูนย์ช่วยเหลอื สังคม สำยด่วน 1300 จังหวดั สมทุ รปรำกำร 74

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคล่ือนงานศนู ยช์ ่วยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จงั หวดั 75 1. บทนำ 1.1 ควำมสำคญั และทมี่ ำของปญั หำกำรวจิ ยั กระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ ได้จัดตั้งศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มีภารกิจหลักในการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคม เป็นศูนย์กลางรับเรื่องร้องทุกข์ให้คาปรึกษา แนะนาประสานการสง่ ต่อ และใหค้ วามช่วยเหลือในทุกประเด็นปญั หาทางสังคมในทุกกล่มุ เปา้ หมายครอบคลุม ทั้ง 10 ประเด็นปัญหาความมั่นคงของมนุษย์หลักๆ ได้แก่ ปัญหาความรุนแรงต่อเด็ก สตรี ผู้สูงอายุ และ คนพกิ าร การตง้ั ครรภ์ในวยั รุ่น การคา้ มนุษย์ ยาเสพติด คนเร่ร่อน/ไร้ท่ีพึ่งคนขอทาน เด็กและเยาวชน บุคคล สญู หาย ผสู้ งู อายุ และผ้พู กิ าร ท้ังการให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้บริการประชาชนท่ีมา ติดต่อขอใช้บริการด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านส่ือสังคมต่างๆ นอกจากนี้ได้จัดบริการหน่วยเคล่ือนท่ีเร็ว เพื่อออกปฏิบัติการให้ความช่วยเหลือแก่ผู้ประสบปัญหาทางสังคมในภาวะวิกฤติได้อย่างทันท่วงที โดยมี นักสังคมสงเคราะห์วิชาชีพ และหน่วยงานท่ีเกี่ยวข้องร่วมบูรณาการดาเนินงานซึ่งเป็นช่องทางในการเข้าถึง บริการของรัฐ จากสถานการณ์ปญั หาทางสังคมและการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 ( COVID-19) สง่ ผลใหป้ ระชาชนและผปู้ ระสบปัญหาทางสังคมติดต่อขอรับบริการเพิ่มขึ้นเป็นจานวนมาก เพื่อให้ประชาชน และผู้ประสบปัญหาทางสังคมได้รับบริการท่ีมีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ทันท่วงที รัฐมนตรีว่าการกระทรวง การพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (นายจุติ ไกรฤกษ์) ได้มีนโยบายให้ศูนย์ช่วยเหลือสังคม เร่งดาเนินการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์ สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาค เน่ืองจากกระบวนการ ทางานใหค้ วามช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคม พบว่า ขั้นตอนการประสานส่งต่อข้อมูลผู้ประสบปัญหาสังคม จากส่วนกลางอาจก่อให้เกิดความล่าช้า ไม่ทันต่อเหตุการณ์ รวมถึงความละเอียดอ่อนในบริบทพื้นท่ี เพ่ือให้ ประชาชนและผู้ประสบปัญหาสังคมสามารถโทรศัพท์ขอรับคาปรึกษาโดยตรงจากเจ้าหน้าที่ในพื้นที่ท่ีมีความรู้ ในกระบวนงานสงั คมสงเคราะห์และมคี วามเข้าใจในบริบทพื้นท่ีเป็นอย่างดี ช่วยให้ผู้ประสบปัญหาสังคมได้รับ บริการที่รวดเร็ว ตรงตามสภาพปัญหาความต้องการ และเพ่ือรองรับวิกฤตการณ์ท่ีเกิดขึ้นในปัจจุบัน และให้ การชว่ ยเหลอื ประชาชนผปู้ ระสบปัญหาทางสังคมไดอ้ ยา่ งทันท่วงที สอดคล้องกบั วกิ ฤตการณ์ต่างๆ ท่ีเกิดข้ึนใน ปัจจุบันและในอนาคต สานักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 สังกัดสานักงานปลัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและ ความมั่นคงของมนุษย์ มีอานาจหน้าที่ พัฒนางานด้านวิชาการเก่ียวกับการพัฒนาสังคมและความมั่นคง ของมนษุ ย์ ให้สอดคล้องกับพื้นท่ีและกลุ่มเป้าหมาย สง่ เสริมและสนับสนุนงานด้านวิชาการ องค์ความรู้ ข้อมูล สารสนเทศ ใหค้ าปรึกษาแนะนาแกห่ น่วยงานบริการทุกกลุ่มเป้าหมายในพื้นท่ีให้บริการในความรับผิดชอบของ กระทรวง พม. รวมท้ังองค์กรปกครองส่วนท้องถ่ิน หน่วยงานท่ีเก่ียวข้อง องค์กรภาคเอกชน และประชาชน ศึกษา วิเคราะห์ สถานการณ์ และสภาพแวดล้อม เพ่ือคาดการณ์แนวโน้มของสถานการณ์ทางสังคม และผลกระทบรวมทงั้ ใหข้ ้อเสนอแนะการพฒั นาสงั คมและจัดทายทุ ธศาสตร์ในพนื้ ท่กี ลุ่มจังหวัด และสนับสนุน การนิเทศงาน ติดตามประเมินผลการดาเนินงานเชิงวิชาการตามนโยบาย และภารกิจของกระทรวงในพ้ืนท่ี 75

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคล่อื นงานศูนยช์ ่วยเหลอื สงั คม สายดว่ น 1300 จังหวัด 76 กลุ่มจังหวัดประกอบด้วย ได้แก่ กรุงเทพมหานคร นนทบุรี นครนายก ปทุมธานี พระนครศรีอยุธยา สมุทรปราการ สระบรุ ี และอา่ งทอง จากนโยบายการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาคนั้น ส่งผลให้ บุคลากรหน่วยงานในสังกัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ในพ้ืนที่รับผิดชอบของ สานักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 มีบทบาทหน้าที่ในการขับเคลื่อนการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพ ท์ สายด่วน 1300 การให้คาปรึกษาและการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคมในพื้นท่ีจังหวัดนนทบุรี นครนายก ปทุมธานี พระนครศรีอยุธยา สมุทรปราการ สระบุรี และอ่างทอง ในการนี้สานักงานส่งเสริมและ สนับสนุนวิชาการ 1 จึงสนใจที่จะศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด โดยศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวดั สมทุ รปราการ เพ่ือที่จะไดท้ ราบถึงปัญหา อปุ สรรค ขอ้ เสนอแนะ และแนวทางการพัฒนาการขับเคล่ือน งานศูนย์ชว่ ยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 ต่อไป 1.2 วัตถปุ ระสงค์ 1) เพื่อศึกษาปัญหาและอุปสรรคในการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏบิ ตั งิ านของเจ้าหน้าท่ีสายดว่ น 1300 จงั หวัดสมทุ รปราการ 2) เพ่ือศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศกึ ษาเฉพาะกรณี การปฏิบตั ิงานของเจา้ หน้าท่ีสายด่วน 1300 จงั หวดั สมุทรปราการ 1.3 ขอบเขตในกำรศึกษำ 1.3.1 ขอบเขตด้ำนเน้อื หำ 1) ศึกษาเอกสาร งานวิจัย ทบทวนวรรณกรรม บทความ และแนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับ แนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏบิ ตั ิงานของเจ้าหนา้ ท่ีศนู ย์ช่วยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จงั หวดั สมุทรปราการ 2) ศึกษาแนวนโยบายของกระทรวงการพฒั นาสงั คมและความม่ันคงของมนษุ ย์ทเ่ี กี่ยวขอ้ ง 3) ศึกษาปญั หา อปุ สรรค และแนวทางการพัฒนาในการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวัดสมทุ รปราการ 1.3.2 ขอบเขตด้ำนประชำกร / กล่มุ เปำ้ หมำย บุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ท่ีปฏิบัติ งานศูนย์ช่วยเหลือ สงั คม สายด่วน 1300 จงั หวัดสมทุ รปราการ 1.3.3 ขอบเขตดำ้ นระยะเวลำ ระหว่างเดือนตลุ าคม 2563 – เดอื นกันยายน 2564 76

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคล่อื นงานศนู ย์ชว่ ยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จงั หวัด 77 1.4. นยิ ำมศัพท์ ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด หมายถึง ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มภี ารกจิ หลกั ในการใหค้ วามช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคม ทั้งการให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การใหบ้ รกิ ารประชาชนทีต่ ิดตอ่ ขอใช้บริการด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านส่ือสังคมต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ และจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเช้ือไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) โดยมีการถ่ายโอนคู่สาย โทรศัพท์สายด่วน 1300 จากสว่ นกลางสู่สว่ นภูมิภาคในจงั หวดั ตา่ งๆ กำรปฏิบัติงำนของเจ้ำหน้ำที่สำยด่วน 1300 จังหวัดสมุทรปรำกำร หมายถึง ข้าราชการ ลกู จา้ งประจา พนกั งานราชการ จา้ งเหมาบรกิ าร และเจ้าหนา้ ทีข่ องกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคง ของมนุษย์จังหวัดสมุทรปราการ ท่ีปฏิบัติหน้าที่รับสายรับเร่ืองราวร้องทุกข์ของศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัดสมุทรปราการ 1.5 ประโยชน์ท่ีคำดว่ำจะไดร้ ับ 1) ทราบถึงปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะเก่ียวกับการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวดั ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบตั ิงานของเจ้าหน้าทีส่ ายดว่ น 1300 จังหวัด 2) ทราบถงึ แนวทางการพฒั นาการขับเคลื่อนงานศนู ย์ชว่ ยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษา เฉพาะกรณี การปฏบิ ตั งิ านของเจา้ หนา้ ทสี่ ายดว่ น 1300 จังหวดั 2. เอกสำรและงำนวิจัยทเี่ กยี่ วขอ้ ง การพัฒนางานประจาสู่งานวิจัย (R to R : Routine to Research) เรื่องแนวทางการพัฒนาการ ขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ี ศูนย์ชว่ ยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จังหวดั สมุทรปราการ กาหนดขอบเขตในการศกึ ษาเอกสารและงานวิจัยที่ เก่ียวข้อง เพ่อื นามาเป็นแนวทางในการศึกษา ดงั น้ี 1. ทฤษฎีและแนวคิดของการบรหิ ารจัดการแบบ 6 M 2. แนวคดิ เกย่ี วกบั ประสิทธภิ าพในการปฏบิ ัติงาน 3. ขอ้ มลู ศนู ยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จังหวดั 2.1 ทฤษฎีและแนวคดิ ของกำรบรหิ ำรจดั กำรแบบ 6 M (6 M's of Management) การบริหาร (Administration) เป็นกระบวนการดาเนินการระดับการกาหนดนโยบายหรือ กระบวนการบริหารงานใด ๆ ขององค์การที่ไม่ต้องการผลกกาไรหรือผลประโยชน์ขององค์การผู้บริหาร พยายามบริหารงานให้เป็นไปตามเป้าหมายขององค์การผลสาเร็จขององค์การมิได้คานึงถึงผลตอบแทนที่ สมาชิกจะได้รับ การบริหารมักจะใช้กับองค์การภาครัฐหรือหน่วยงานสาธารณะที่ไม่หวังผลกาไร ซ่ึงมีความ เช่ือมโยงสอดคล้องตามแนวคิดของ วิรัช วิรัชนิภาวรรณ (2553 : 46 อ้างถึงในมานัส มหาวงศ์, 2559 : 14) 77

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคลือ่ นงานศูนย์ช่วยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จังหวดั 78 ได้กล่าวไว้ว่าปัจจัยที่มีส่วนสาคัญต่อการจัดการทรัพยากรบริหารจัดการหรือทรัพยากรจัดการ 6 M ประกอบด้วย บุคลากร (Man) งบประมาณ (Money) วัสดุ (Material) เครื่องจักรหรือเครื่องมือ (Machine) การบรหิ ารระบบ(Management) และ ขวญั และกาลงั ใจ (Morale) อธบิ ายไดด้ งั นี้ 1. Man หมายถึง บุคลากร ผ้ทู ี่จะต้องเกยี่ วข้องกับระบบงานหรือหมายถึงทุกคนท่ีเก่ียวข้องกับระบบ นั้นเอง อาจจะประกอบไปด้วยผู้บริหารระดับต่างๆ ซึ่งจะมีท้ังผู้บริหาร ระดับสูง ระดับกลาง และระดับ ปฏิบัติงาน และอาจประกอบด้วยนักวิชาการในระดับต่างๆ แต่จะนับรวมลูกค้า หรือ ผู้บริโภค ซึ่งเป็นผู้ท่ีมี ความสาคญั ไม่นอ้ ยของระบบด้วยหรือไมก่ ย็ อ่ มสดุ แลว้ แต่นกั วิชาการทางด้านบรหิ ารระบบจะตัดสนิ ใจ 2. Money หมายถงึ เงนิ หรอื ทรัพยส์ ินท่ีมีค่าเปน็ เงนิ ของระบบ ซ่ึงนบั เปน็ หัวใจที่สาคัญอย่างหนึ่งของ ระบบ เช่น เงินทุน เงินสด เงินหมุนเวียน เงินคาใช้จ่าย หรือ เงินรายรับ รายจ่ายต่างๆเหล่านี้ เป็นต้น ถ้า การเงินของระบบไม่ดีพอแล้ว ระบบนั้นย่อมจะประสบกับความยุ่งยากหรืออาจถึงแก่การหายนะได้ เพราะฉะน้นั ระบบธรุ กิจทุกชนดิ จะต้องมีความระมัดระวงั ในเร่ืองของการเงนิ เปน็ พิเศษ 3. Material หมายถึง วัสดุที่ใช้ในการดาเนินงาน ซ่ึงเป็นอีกองค์ประกอบหน่ึงที่มีความสาคัญของ ระบบไม่นอ้ ย ปัญหาในเรื่อง Material มี 2 ประการ คือ ประการแรก การขาดแคลนวัสดุดาเนินงาน ส่งผลให้ ไม่สามารถดาเนินงานได้ ผลก็คือไม่บรรลุเป้าหมาย และประการท่ีสอง คือการมีวัสดุดาเนินงานเกินความ ตอ้ งการ ทาใหง้ บประมาณไปจมอยูก่ ับวสั ดุ ทาให้เกดิ การจดั การที่ไมด่ ี 4. Machine หมายถึง เครอื่ งจกั ร อปุ กรณ์ และเครอื่ งมอื เคร่ืองใช้ในการดาเนินงานหรือในสานักงาน ซ่ึงนับว่าเป็นองค์ประกอบท่ีสร้างปัญหาให้กับระบบอย่างสาคัญประการหน่ึงเหมือนกัน ปัญหาที่ทาให้ไม่ สามารถดาเนนิ การได้อย่างต่อเนื่องมักเกิดจากเครื่องจักรและอุปกรณ์การทางานเป็นส่วนใหญ่ เช่น เครื่องมือ เก่า หรือเป็นเคร่ืองท่ีล่าสมัยทาให้ต้องเสียค่าซ่อมบารุงสูงมีประสิทธิภาพในการทางานต่างๆ แต่ค่าใช้จ่ายใน การซ่อมบารงุ หรอื ค่าทางานทลี่ า่ ช้า ทางานไม่ทันกาหนดเวลาทกี่ าหนดไว้ ทาให้เกิดความเสียหายและไม่บรรลุ ตามเปา้ หมาย 5. Management หมายถึง การบริหารระบบ ซงึ่ เปน็ อีกเรอ่ื งหนึง่ ท่ีทาให้ระบบเกิดปัญหา เพราะการ บริหารท่ไี ม่ดีหรอื การบริหารท่ไี ม่ทนั ตอ่ การเปล่ียนแปลง ของสภาวะแวดล้อมหรอื ไม่ทันต่อการเปล่ียนแปลงต่อ สงั คม เศรษฐกิจและการเมอื ง ทเี่ รียกกนั วา่ ไมเ่ ป็นไปตามโลกานุวัตรหรอื การไดผ้ ูบ้ ริหารที่ไม่มีประสิทธิภาพมา บรหิ ารงาน ซงึ่ ส่วนมากมกั เกดิ ขนึ้ ในระบบราชการ สาหรับระบบทางธุรกิจของเอกชนจะถือว่าการบริหารงาน เป็นเรื่องท่ีสาคัญท่ีสุด เพราะถ้าการบริหารไม่ดีแล้วธุรกิจนั้นก็ไม่สามารถที่จะอยู่ได้ กิจการต้องล้มเลิกไปใน ทส่ี ดุ 6. Morale หมายถงึ ขวัญและกาลังใจของบุคคลในระบบ หรือหมายถึง ค่านิยมของคนท่ีมีต่อระบบ หรือต่อองค์กรมากกว่า ซ่ึงเป็นค่านิยมของคนในระบบที่มีขวัญ และกาลังใจในการปฏิบัติงานอย่างมี ประสิทธภิ าพ และเป็นค่านิยมของผู้บรโิ ภคหรือบคุ คลภายนอกท่ีเก่ยี วข้อง เพื่อสนับสนุนให้ระบบอยู่รอด และ กระตุ้นจูงใจดว้ ยวิธตี า่ งๆ กม็ จี ุดมุง่ หมายในส่ิงนรี้ ะบบทีข่ าดคา่ นยิ มหรอื ขาดความเชอื่ มั่นของบุคคล ระบบน้ันก็ มกั จะอยูต่ อ่ ไปไม่ได้ จะตอ้ งประสบกบั ความล้มเหลวในท่ีสดุ 78

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลื่อนงานศนู ย์ชว่ ยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จงั หวัด 79 2.2 แนวคิดเกี่ยวกับประสทิ ธภิ ำพในกำรปฏิบัตงิ ำน ความหมายของประสิทธิภาพในการปฏิบตั งิ าน มิลเลท (Millet) ให้นิยามคาว่า ประสิทธิภาพ หมายถึงผลการปฏิบัติงานท่ีทาให้เกิดความพึงพอใจ และได้รับผลความพึงพอใจในการปฏิบัติงาน ซ่ึงความพึงพอใจ หมายถึงความพึง พอใจในการบริการให้แก่ ประชาชน โดยพิจารณาจาก (1) การให้บริการอยา่ งเท่าเทยี มกนั (Equitable Service) (2) การบรกิ ารอยา่ งรวดเร็วทนั เวลา (Timely Service) (3) การให้บรกิ ารอยา่ งทนั เวลา (Ample Service) (4) การใหบ้ รกิ ารอย่างตอ่ เนอื่ ง (Continuous Service) (5) การให้บริการอย่างก้าวหน้า (Progression Service) ไซมอน (Simon) ให้ความหมายของคาว่า ประสิทธิภาพในเชิงธุรกิจเกี่ยวกับ การทางานของ เคร่ืองจักรโดยพิจารณาว่างานใดมปี ระสทิ ธิภาพสงู สดุ ใหด้ จู ากความสมั พันธร์ ะหว่าง ปัจจัยนาเข้า (Input) และ ผลผลติ (Output) สมิธ (Smith) ใหก้ รอบแนวคดิ ขององค์ประกอบการดาเนินงานองค์กรที่นาไปสู่ ความมีประสิทธิภาพ ของการผลติ มดี งั น้ี (1) องคป์ ระกอบด้านปจั จยั (Input) (1.1) ปัจจัยมนุษย์ (Human) ได้แก่ กาลังคน (Manpower) ความสามารถ (Abilities) พลัง (Energies) ความต้องการ (Needs) ความคาดหวงั (Expectations) (1.2) ปัจจัยนอกจากมนุษย์ (Non-Human) ได้แก่ เงินทุน (Money) เครื่องมือเครื่องจักร (Machines) วสั ดุ (Materials) เทคนคิ วิธกี าร (Methods) ท่ีดนิ (Land) (2) องค์ประกอบด้านกระบวนการ (Process) (2.1) การจดั การองค์กร ได้แก่ จัดโครงสร้าง จัดศักยภาพการปรับเปลี่ยน (Dynamics) การ วิเคราะห์ (Analysis) การกาหนดวัตถุประสงค์ การกาหนดกลยุทธ์ (Tactics) (2.2) การจัดระบบตัดสินใจและระบบข้อมูล ได้แก่ กระบวนการตัดสินใจ การใช้ระบบ สารสนเทศเพอ่ื การจดั การ (Management Information System) และการจดั ระบบ สนบั สนุน (2.3) การวางแผนและควบคุม ได้แก่ การวางแผนยุทธศาสตร์ (Strategic Planning Systems) รูปแบบการวางแผนและวิธีการที่ใช้ (Planning Methods and Models) การ วางแผนงาน โครงการ (Project and Program Planning) การจัดระบบควบคุมและคอมพิวเตอร์ช่วย ควบคุม (Control Systems and Cybernetics) การวิเคราะห์ทุนและกาไรเพิ่มประสิทธิผล (CostBenefit Analysis and Effectiveness) และการบรหิ ารบุคลากรและการประเมนิ (Human Systems Management Evaluation) 79

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคลือ่ นงานศนู ยช์ ่วยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จังหวัด 80 (3) องคป์ ระกอบด้านผลผลติ (Outputs) (3.1) สนิ ค้าและการบรกิ าร (Product and Service) (3.2) ความสามารถในการปฏบิ ตั ขิ ององคก์ ร (Performance) (3.3) ระดบั การเพ่ิมผลผลติ (Productivity) (3.4) นวัตกรรม (Innovation) (3.5) การเติบโตและพัฒนาการขององค์กร ได้แก่ การขยายสถานที่ (Plant) การขยายทุน (Capital) การขยายตลาด (Markets) การใชเ้ ทคโนโลยี (Technology) และการขยาย บุคลากร (Personnel) (3.6) ภาพพจนข์ ององค์กร (Image) (3.7) ความมงุ่ มนั่ ขององค์กร (Commitment) (3.8) แรงจูงใจขององคก์ ร (Motivation) (3.9) ความพอใจของบุคลากร (Satisfaction) วิรัช สงวนวงศ์วาน กล่าวว่า ประสิทธิภาพของการบริหารงานจะเป็นเครื่องช้ี ความเจริญก้าวหน้า หรือความล้มเหลวขององค์กรงานที่สาคัญของการบริหารองค์กรก็คืองานใน หน้าท่ีของการบริหาร ซ่ึงจะ เหมอื นกนั เปน็ สากลไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดใด มีจุดประสงค์ใดเป็น เครื่องมือช่วยให้การบริหารท่ีเหมาะสม กบั องค์กรของตนเอง สถานการณต์ ่างๆ และนาไปปรบั ใชใ้ ห้ เกิดประโยชน์แกอ่ งค์กรมากท่สี ุด Certo ไดเ้ สนอแนวคดิ เกีย่ วกบั ประสทิ ธิภาพของการปฏิบตั ิงานไว้เปน็ ประเด็นตา่ งๆ ดังน้ี (1) ความสามารถในการแยกแยะเรอ่ื งราว หมายถึง การท่ีจะสามารถมองเห็น ความแตกต่างระหว่าง 2 ส่ิง หรือมากกว่า หรือความสามารถในการที่จะบอกได้ถูกต้องว่างานสาคัญได้ เสร็จส้ินลุล่วงไปแล้ว หรือ สามารถเหน็ ถงึ ความแตกตา่ งวา่ อันใดถูกต้องและอนั ใดไม่ถกู ตอ้ ง (2) ความสามารถในการวิเคราะห์ปัญหา หมายถึง กระบวนการของการสามารถ หาคาตอบเพ่ือ แก้ปัญหาต่างๆ ความสามารถในการแก้ปัญหานี้จะกระทาได้โดยการสอนพนักงานให้ เห็นความสัมพันธ์ ระหว่างอาการและสาเหตุที่จะเกิดข้นึ ตลอดแนวทางแกไ้ ข (3) ความสามารถจาเรื่องท่ีผ่านมา หมายถึง การสามารถรู้ได้ว่าจะต้องทาอะไร หรือต้องใช้อะไร ตลอดจนสามารถรู้ลาดับหรือระเบียบของการปฏิบัติงานของงานใดงานหนึ่ง สิ่ง เหล่านี้ล้วนแต่เป็น ประสทิ ธภิ าพและความสามารถเชงิ สตปิ ัญญา (4) ความสามารถในการดัดแปลง หมายถึง ความสามารถในการรู้จักเครื่องมือ หรือเคร่ืองกลต่างๆ เพื่อท่จี ะปฏบิ ตั ิงานทตี่ ้องการใหเ้ สรจ็ สิ้นลงไปได้ (5) ความสามารถในการพูด หมายถึง ความสามารถในเชิงการพูดเป็นส่ิงสาคัญ ในการสื่อความรู้ ความเข้าใจ ซ่ึงเป็นเรื่องสาคัญอย่างย่ิงสาหรับประสิทธิภาพในการทางาน ดังน้ัน ประสิทธิภาพในการ ปฏิบัติงานจึงเป็นสิ่งที่แสดงให้เห็นว่าพนักงานนั้นมีความสามารถในการปฏิบัติงาน ได้ตามมาตรฐานการท า งานท่ีกาหนดไว้หรือไม่ ไม่ว่าจะเป็นในเร่ืองของปริมาณงานที่ออกมา คุณภาพ ของชิ้นงาน อัตราผลผลิต 80

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคลอ่ื นงานศนู ยช์ ่วยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จังหวัด 81 ตลอดจนปริมาณผลผลิตที่สญู เสียไปซึง่ สอดคล้องกบั แนวคดิ ของ อลงกรณ์ มีสุทธา ได้กล่าวถึงมาตรฐานในการ ปฏิบตั ิงานอย่างมปี ระสิทธิภาพจะชว่ ยให้พนกั งานปฏบิ ตั งิ านได้ อย่างถูกต้อง ช่วยให้การเปรียบเทียบผลงานท่ี ทาได้กับที่ควรจะเป็น มีความชัดเจน ช่วยให้เห็น แนวทางในการพัฒนาการปฏิบัติงานให้เกิดผลได้มากกว่า ปัจจัยทใี่ ช้และชว่ ยใหม้ กี ารฝึกฝนตนเองปรับ เข้าสู่มาตรฐานการท างานไดอ้ ย่างมปี ระสิทธิภาพได้ 2.3 ขอ้ มูลศนู ยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สำยด่วน 1300 จงั หวัด กระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ได้จัดต้ังศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มีภารกิจหลักในการให้ความชว่ ยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคม ท้ังการให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้บริการประชาชนท่ีติดตอ่ ขอใช้บริการด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านสื่อสังคมต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ และจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ส่งผลให้ประชาชนและผู้ ประสบปัญหาทางสงั คมติดต่อขอรับบริการเพ่ิมขึ้นเป็นจานวนมาก เพื่อให้ประซาชนและผู้ประสบปัญหาทาง สงั คมได้รบั บริการท่มี ีประสิทธภิ าพ รวดเร็ว ทนั ทว่ งที เมือ่ วนั ท่ี 10 พฤษภาคม 2563 รฐั มนตรีวา่ การกระทรวง การพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ (นายจุติ ไกรฤกษ์) ได้มีนโยบายให้ศูนย์ช่วยเหลือสังคมเร่ง ดาเนินการ ถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาค เนื่องจากในกระบวนการ ทางานให้ความช่วยเหลือผู้ประลบปัญหาสังคม พบว่า ช้ันตอนการประสานส่งต่อข้อมูลผู้ประสบปัญหาสังคม จากส่วนกลางอาจก่อให้เกิดความล่าข้า ไม่ทันต่อเหตุการณ์ รวมถึงความละเอียดอ่อนในบริบทพื้นท่ี เพื่อให้ ประชาชนและผปู้ ระสบปญั หาสังคมสามารถโทรศัพท์ขอรับคาปรึกษาโดยตรงจากเจ้าหน้าที่ในพื้นท่ีท่ีมีความรู้ ในกระบวนงานสังคมสงเคราะห์และมีความเข้าใจในบริบทของพ้ืนที่เป็นอย่างดี ช่วยให้ผู้ประสบปัญหาสังคม ได้รับบริการท่ีรวดเร็ว และตรงตามสภาพปัญหาความต้องการ ทั้งนี้ศูนย์ช่วยเหลือสังคมส่วนกลางจะปรับ บทบาทเปน็ หน่วยให้บริการของส่วนกลาง และทาหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนด้านข้อมูลองค์ความรู้ต่าง ๆ แก่ส่วน ภูมิภาค รวมท้ังติดตามผลการดาเนินงานในภาพรวมเพื่อนาเสนอต่อผู้บริหารในการน้ี สานักงานปลัด กระทรวงฯ จึงขอความรว่ มมือท่านมอบหมายสานักงานพัฒนาสังคมความม่ันคงของมนุษย์จังหวัด เพ่ือเตรียม ความพร้อมในการถ่ายโอนคูส่ ายโทรศพั ทส์ ายด่วนจากสว่ นกลางสู่สว่ นภมู ภิ าค เพอ่ื รองรับวิกฤตการณ์ท่ีเกิดข้ึน ในปัจจุบัน และให้การช่วยเหลือประชาชนผู้ประสบปัญหาทางสังคมได้อย่างทันท่วงที สอดคล้องกับ วกิ ฤตการณ์ต่างๆ ทเี่ กิดข้นึ ในปัจจบุ ันและในอนาคต 81

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคลอื่ นงานศูนย์ชว่ ยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จงั หวดั 82 2.4 กรอบควำมคดิ กำรขบั เคลอื่ นงำนศูนยช์ ว่ ยเหลือสงั คม แนวทำงกำรพัฒนำกำรขับเคล่ือนงำน ศูนย์ช่วยเหลอื สงั คม สำยดว่ น 1300 จงั หวัด สำยดว่ น 1300 จังหวัด ศกึ ษำเฉพำะกรณี ศึกษำเฉพำะกรณี กำรปฏบิ ตั ิงำนของเจ้ำหน้ำที่ กำรปฏิบตั ิงำนของเจำ้ หน้ำทีศ่ นู ย์ชว่ ยเหลือสงั คม ศนู ย์ชว่ ยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จงั หวัด สำยด่วน 1300 จังหวัดสมุทรปรำกำร สมทุ รปรำกำร - รูปแบบการขับเคลอ่ื นงานศนู ย์ชว่ ยเหลอื สงั คมฯ - ปัจจยั ท่ที าใหเ้ กิดความเขม้ แข็ง - ปจั จยั ภายในหนว่ ยงานท่ที าให้เกิดจดุ ออ่ น - ปจั จยั ภายนอกหนว่ ยงานท่เี อื้อประโยชน์ - ปจั จยั ด้านงบประมาณ - ปัจจัยความสาเร็จ - ปัญหาและอปุ สรรค - แนวทางการพัฒนาการขบั เคล่อื นงานศนู ย์ฯ 3. วธิ ีกำรดำเนนิ กำรวจิ ยั การพัฒนางานประจาสู่งานวิจัย (R to R : Routine to Research) เร่ืองแนวทางการพัฒนาการ ขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ี ศนู ยช์ ว่ ยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จังหวัดสมุทรปราการ มวี ัตถุประสงค์ 1) เพ่ือศึกษาปัญหาและอุปสรรคใน การขับเคลื่อนงานศนู ย์ชว่ ยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จงั หวดั ศกึ ษาเฉพาะกรณี การปฏบิ ัติงานของเจ้าหน้าที่ สายด่วน 1300 จังหวัดสมทุ รปราการ 2) เพอ่ื ศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ีสายด่วน 1300 จังหวัดสมุทรปราการ โดยศึกษากลุ่มเป้าหมายบุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ที่ปฏิบัติงานศูนย์ ช่วยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จงั หวดั สมุทรปราการ ในประเดน็ รปู แบบการขับเคลอ่ื นงาน ปัจจัยท่ีทาให้เกิด ความเขม้ แข็ง ปจั จยั ภายในหน่วยงานท่ีทาใหเ้ กดิ จุดออ่ น ปัจจัยภายนอกหน่วยงานที่เอ้ือประโยชน์ ปัจจัยด้าน งบประมาณ ปัจจยั ความสาเรจ็ และปัญหาและอุปสรรค 82

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคลื่อนงานศูนยช์ ว่ ยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จงั หวดั 83 3.1 พืน้ ที่ในกำรศึกษำ จังหวดั สมุทรปราการ 3.2 ประชำกร บุคลาก รก ระ ทรว ง การพั ฒ นาสั งคมและความ มั่น ค งของ ม นุษ ย์ ที่ปฏิบัติ งานศู น ย์ช่ ว ยเหลื อ สัง คม สายดว่ น 1300 จงั หวัดสมุทรปราการ 3.3 เคร่ืองมือในกำรศึกษำ 1) การเก็บรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถาม (Survey Research) แบบคาถามปลายเปิดจากกลุ่ม ตัวอย่างท่ใี ชโ้ ดยการสุ่มตวั อย่างแบบบงั เอญิ หรือใช้ความสะดวก (Zceidental or Convencnce Sampling) 3.4 ขั้นตอนกำรดำเนนิ กำรวิจัย 1) ศึกษาเอกสาร งานวิจัย ทบทวนวรรณกรรม บทความ และแนวทฤษฎีที่เก่ียวข้อง เพ่ือวางกรอบ การศกึ ษา 2) ศกึ ษา รวบรวม ขอ้ มูล ประเดน็ ที่นา่ สนใจ และประสานหน่วยงานท่ีเก่ียวข้องสาหรับเก็บข้อมูลเชิง ลึกในพนื้ ที่หนว่ ยงานจงั หวัดสมทุ รปราการ 3) เก็บข้อมูลจากแบบสอบถาม จากบุคลากรท่ีปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่สายด่วน 1300 จังหวัด สมุทรปราการ 4) รวบรวมและวิเคราะหผ์ ลจากการเก็บแบบสอบถาม 5) สรุปผลการวิจัย จดั ทารปู เล่ม เผยแพรป่ ระชาสัมพนั ธ์ และนาไปใช้ประโยชนต์ ่อไป 3.5 วธิ ีกำรเก็บรวบรวมข้อมูล 1) การเก็บรวบรวมขอ้ มลู จากการทบทวนวรรณกรรมทเ่ี กย่ี วขอ้ ง 2) การเก็บขอ้ มลู เชิงคณุ ภาพ โดยใช้แบบสอบถาม 3.6 กำรวิเครำะห์ข้อมลู การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ จากแบบสอบถามเป็นคาถามเก่ียวกับความคิดเห็นเก่ียวกับปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะในดา้ นอ่นื ๆ ประกอบดว้ ยคาถามปลายเปิด เปน็ การวเิ คราะห์เนื้อหาของข้อมูล โดย การพรรณนารายละเอยี ด ตคี วาม และการค้นหาเอกสารที่ เกีย่ วขอ้ ง 3.7 ระยะเวลำทำกำรวจิ ัย ระยะเวลาทาการวจิ ยั ตงั้ แต่เดือนตุลาคม 2563 – กนั ยายน 2564 83

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคลอื่ นงานศูนยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จงั หวดั 84 4. สรุปผลกำรศึกษำ 4.1 แนวทำงกำรขับเคลือ่ นงำนศนู ย์ช่วยเหลอื สังคม สำยดว่ น 1300 จังหวดั สมุทรปรำกำร พบวำ่ 1) รูปแบบกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณีกำรปฏิบัติงำน ของเจำ้ หนำ้ ทีส่ ำยดว่ น 1300 จงั หวัด ของหนว่ ยงำน คือ  การรับเรื่อง ส่งตอ่ ให้ข้อมูล กับผูร้ ับบริการ และเจา้ หนา้ ท่ีทเี่ กีย่ วข้องในการทางาน  การใหบ้ ริการกบั ผ้ปู ระสบปญั หาทางสังคมทีป่ ระสานค่สู ายมายงั สายดว่ น 1300 จงั หวดั 2) ปจั จยั ท่ีทำใหเ้ กดิ ควำมเขม้ แข็งหรอื เป็นจดุ แขง็ ของหน่วยงำนทส่ี ่งผลตอ่ กำรขบั เคลื่อนงำนศนู ย์ ช่วยเหลือสังคม สำยดว่ น 1300 จังหวดั กรณีกำรปฏิบัตงิ ำนของเจ้ำหน้ำทสี่ ำยด่วน 1300 จงั หวัด คือ  ความรใู้ นภารกิจกระทรวง พม. ของเจา้ หนา้ ที่ทีป่ ฏิบัตงิ าน  การมงุ่ ม่ันในการใหบ้ ริการของเจา้ หนา้ ท่ี 3) ปัจจัยภำยในหน่วยงำนทีท่ ำให้เกิดควำมอ่อนแอหรือเป็นจุดอ่อนที่ส่งผลต่อกำรขับเคลื่อนงำน ศนู ย์ช่วยเหลือสงั คม สำยดว่ น 1300 จังหวดั กรณกี ำรปฏิบตั ิงำนของเจ้ำหนำ้ ทีส่ ำยดว่ น 1300 จงั หวดั คือ  ความรู้ความเข้าใจที่ชัดเจนในภารกิจของกระทรวง พม. ของมนุษย์ท่ีมีหลากหลาย กลมุ่ เปา้ หมาย  ภารกจิ งานประจาท่ตี ้องปฏิบตั ิควบคกู่ ับการปฏบิ ตั ิงานของสายด่วน 1300 จงั หวัด 4) ปัจจัยภำยนอกหน่วยงำนท่ีเอ้ือประโยชน์ให้ซึ่งเป็นโอกำสที่ส่งผลต่อกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ ช่วยเหลือสังคม สำยดว่ น 1300 จังหวัด กรณกี ำรปฏิบตั ิงำนของเจ้ำหน้ำทีส่ ำยด่วน 1300 จงั หวดั คือ  ความรว่ มมือของหน่วยงาน One Home ในจังหวดั  ภาคีเครือขา่ ยของหนว่ ยงานทัง้ ภาคประชาชน เอกชน และหนว่ ยงานภาครฐั 5) ปจั จัยดำ้ นงบประมำณในกำรดำเนนิ งำนท่สี ง่ ผลต่อกำรขบั เคล่อื นงำนศนู ยช์ ว่ ยเหลือสังคม สำย ดว่ น 1300 จังหวดั กรณกี ำรปฏิบตั ิงำนของเจำ้ หน้ำท่ีสำยดว่ น 1300 จังหวดั คือ  ควรมีการจดั สรรงบประมาณเพื่อเปน็ ขวัญและกาลงั ใจในการปฏิบัติงานของเจา้ หนา้ ท่ี 6) ปัจจัยควำมสำเร็จที่ส่งผลต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณกี ำรปฏิบตั ิงำนของเจำ้ หน้ำท่ีสำยด่วน 1300 จงั หวัด คอื  ความรว่ มมอื ของหนว่ ยงาน One Home ในจงั หวดั สมทุ รปราการ  ความเสียสละของเจ้าหน้าทีใ่ นปฏิบัติงานสายดว่ น 1300 จงั หวัด 84

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคล่อื นงานศนู ย์ชว่ ยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จงั หวดั 85 4.2 ปญั หำและอุปสรรคในกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัดสมุทรปรำกำร พบวำ่ 1) ปัญหำและอุปสรรคภำยในหน่วยงำนที่ส่งผลต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำย ดว่ น 1300 จงั หวดั กรณีกำรปฏบิ ัติงำนของเจ้ำหน้ำที่สำยด่วน 1300 จงั หวดั คือ  การตดิ เชือ้ Covid -19 ของเจา้ หน้าทภี่ ายในหน่วยงาน และการกักตวั ของเจ้าหน้าที่ที่มีความ เส่ียงสงู หรือไดส้ ัมผสั ผปู้ ว่ ยติดเช้ือ Covid-19  ชว่ งเวลาในการปฏบิ ัตงิ านท่ีสายด่วน 1300 จังหวดั ทีต่ รงกบั การปฏิบัติงานในภารกิจประจา หรอื ตรงกับวนั หยุด 2) ปัจจัยภำยนอกหน่วยงำนท่ีเป็นอุปสรรคต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณกี ำรปฏบิ ัตงิ ำนของเจ้ำหน้ำทสี่ ำยดว่ น 1300 จังหวัด คือ  การให้ความร่วมมือของสหวิชาชีพ และสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเช้ือไวรัส โคโรนา 2019 (COVID-19) ในปัจจบุ ัน  อปุ กรณส์ ื่อสารตา่ ง ๆ ท่ีจะอานวยความสะดวกในการปฏบิ ตั งิ านสายด่วน 1300 จงั หวัด 4.3 แนวทำงกำรพัฒนำกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัดสมุทรปรำกำร พบว่ำ แนวทำงกำรพัฒนำกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัดกรณีกำร ปฏิบตั งิ ำนของเจำ้ หน้ำทีส่ ำยด่วน 1300 จังหวัด คอื  การลงพน้ื ทขี่ องชุดปฏิบัติการเคลือ่ นทเี่ ร็วท่ีเพียงพอ และทนั ตอ่ สถานการณ์  การอบรมหรือถ่ายทอดความรู้ เก่ียวกับการปฏิบัติงานสายด่วน 1300 จังหวัด และเก่ียวกับ ภารกจิ บรกิ ารของกระทรวง พม. ใหก้ ับเจ้าหนา้ ที่ผปู้ ฏิบัติงานอย่างท่ัวถงึ ทกุ คน 4.4 ข้อเสนอแนะในกำรขบั เคลอื่ นงำนศูนย์ชว่ ยเหลือสงั คม สำยดว่ น 1300 จังหวดั สมุทรปรำกำร พบว่ำ ขอ้ เสนอแนะในภำพรวมต่อกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณี กำรปฏบิ ัตงิ ำนของเจ้ำหนำ้ ทส่ี ำยดว่ น 1300 จงั หวดั คือ  ควรมีการถา่ ยทอดความรู้ หรอื มีการจัดอบรมเกยี่ วกับการปฏิบัติงานสายด่วน 1300 จังหวัด ใหก้ บั ผู้ปฏิบัติงานทุกคน 85