คู่มือฝ่ายปฏิบัติการ กปน

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 47 แผนผงั ระยะเวลาดาเนนิ งานการตดิ ตามการปฏบิ ตั งิ านภาคสนาม หาข้อมูลจากระบบ iMind CRM โทรศัพท์ติดตอ่ สอบถาม 1 วัน สถานะงานจากลูกค้า งานแล้วเสร็จ งานยงั ไม่แลว้ เสรจ็ ออกติดตามการปฏิบตั งิ านพร้อมถ่ายภาพ 1 ชม. 1 วนั บนั ทกึ เพ่มิ ประวตั ลิ งในระบบ iMind CRM บันทกึ ผลและนาเสนอ สานักงานประปาสาขา 1.3) งานสถานการณฉ์ กุ เฉนิ ท่สี ง่ ผลกระทบต่อลกู คา้ เป็นวงกวา้ ง หรือสง่ ผลตอ่ ภาพลกั ษณอ์ งค์กร ผอ.กวป. ไดร้ ับมอบหมายจากงานผบู้ รหิ ารระดบั สูง โดยเป็นการสั่งงานโดยตรงผา่ น ผ่าน Application Line ตามสถานการณ์ที่กาหนด เมื่อเข้าถงึ จดุ เกิดเหตุ เจา้ หน้าท่ีจะส่งผลการติดตามสถานการณฉ์ กุ เฉนิ ในรปู แบบ ภาพประกอบพร้อมแจ้งรายละเอียดผลกระทบ ตัวอย่างการรายงานสถานการณท์ อ่ แตกรั่วฉุกเฉิน 1. วนั ที่ 11 มี.ค. 2563 ทอ่ ประปาขนาด ศก.600 มม. PC ความลกึ มากกว่า 2 เมตร แตกร่ัว เวลา 05.30 น. 2. จดุ งาน : บรเิ วณตรงขา้ มอนุสาวรยี ์หมู ถนนราชนิ ตี ดั ถนนสราญรมย์ 3. ผลกระทบ : มีนา้ ขนึ้ ผิวจราจร ปจั จบุ ันได้ประสาน กคจ. ปดิ น้า และ กซร. เข้าด้าเนนิ การแลว้ 4. ท่อขนาด : 600 มม. PC 5. ปดิ น้าแลว้ เสรจ็ เวลา 10.30 น.

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 48 3. การจัดท้ารายงาน 2.1 รายงานสรปุ ผลรวมข้อร้องเรยี นของลกู ค้า (MWA Call Center 1125 และสา้ นกั งานประปาสาขา) รายงานนี้จัดทาข้ึนเพื่อรวบรวมจานวนข้อร้องเรียนของลูกค้า ผ่านทาง MWA Call Center 1125, สานักงานประปาสาขาทั้ง 18 สาขา, ฝกจ.๑, ฝกจ.๒ และ ฝกผ. จาแนกตามหัวข้อร้องเรยี น 10 หัวข้อ, สาเหตุ ขอ้ ร้องเรียน และระยะเวลาดาเนนิ งานแก้ไขขอ้ รอ้ งเรียน คาจากดั ความ ข้อรอ้ งเรียน หมายถึง คารอ้ งเรียนจากลูกค้า ผใู้ ช้บริการและผมู้ ีสว่ นได้สว่ นเสยี ท่ีได้รบั ผลกระทบจาก การใช้น้าประปา หรือบริการต่างๆ ท่ีเกี่ยวข้อง ที่ทาให้เกิดความเสียหาย หรือ มีการติดตาม กรณีแจ้งเหตุแล้ว ไม่ได้รับการแก้ไข โดยเจ้าหน้าที่ไม่สามารถชี้แจงสาเหตุของการเกินเวลาในการแก้ไขปัญหาน้ันๆ จนเกิดความ ไม่พึงพอใจในการบรกิ ารนน้ั ๆ การแก้ไขขอ้ ร้องเรียนสานกั งานประปาสาขา การแก้ไขข้อร้องเรยี นก่อนการจัดทารายงานฯ ตามทีห่ น่วยงานที่เก่ียวข้องตดิ ต่อมา จากหนว่ ยงานตา่ งๆ ของ สานกั งานประปาสาขา 18 สาขา ดงั นี้ 1. หน่วยงาน กรด. จะส่งข้อมูลมาให้ผ่านช่องทาง e-mail : [email protected] ทกุ วนั จันทร์ โดยหากเป็นสัปดาห์สุดทา้ ยของเดือนจะสง่ ในวันสิ้นเดือน เวลาประมาณ 15.00 – 16.00 น. โดยคุณ ปภาวี เนตรอรุณ สจก.กรด.สสช. หมายเลขตดิ ต่อ ๓๗๔๒ 2. หน่วยงาน สบน.กรก. หรือ กธบ. จะสง่ ขอ้ มูลมาใหแ้ ก้ไขหลงั จากส้นิ เดือนเม่อื พบความผิดปกตขิ อง ขอ้ มูล หรอื หลงั จากไดข้ ้อมลู ข้อรอ้ งเรยี นจาก กวป. แล้ว ติดต่อผ่านชอ่ งทางโทรศัพท์ ขัน้ ตอนการแก้ไขข้อร้องเรยี น ระบบ iMind CRM 1. เขา้ สู่ระบบ iMind CRM 2. ค้นหาข้อมลู ใบงาน การค้นหาใบงานประกอบด้วย 2 วธิ ี ดังนี้ 2.1 ค้นหาผา่ นเลขทะเบยี นผใู้ ช้น้า เปดิ หน้า “ผู้ติดตอ่ ” กรอกข้อมลู “เลขทะเบยี นลกู คา้ ” จากนนั้ กด “ค้นหา”

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 49 2.2 คน้ หาผา่ นเลขท่ใี บงาน เปิดหนา้ “ใบงาน” กรอกข้อมูลเลขท่ีใบงานเฉพาะ 6 หลกั สุดท้าย โดยวันท่ีสรา้ งจะตอ้ งเลือก เป็นวันก่อนหรือวันที่สร้างใบงาน จากนัน้ กด “คน้ หา” หากค้นหาใบงานทัง้ 2 วธิ แี ลว้ ไม่พบใบงาน สันนษิ ฐานว่า ข้อร้องเรยี นนั้นอาจจะไม่ได้ผา่ นระบบ iMind CRM แตผ่ า่ นระบบ CIS โดยตรง ซง่ึ ไม่สามารถแก้ไขใบงานได้ หากคน้ หาทั้งในระบบ CIS และ iMind CRM ไม่พบ อาจเกดิ จากข้อมลู ไม่ถูกต้อง ควรสอบถามข้อมูล เพิ่มเติม 3. พิจารณาเหตุผลท่สี าขาขอแกไ้ ข โดยอา้ งองิ ตามคาจากัดความของข้อร้องเรียน คือ “ข้อร้องเรียน หมายถึง คำร้องเรียนจำกลูกค้ำ ผู้ใช้บริกำรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่ได้รับผลกระทบ จำกกำรใช้นำประปำ หรือบริกำรต่ำงๆ ที่เกี่ยวข้อง ท่ีทำให้เกิดควำมเสียหำย หรือ มีกำรติดตำม กรณีแจ้งเหตุ แล้วไม่ได้รับกำรแก้ไข โดยเจ้ำหน้ำท่ีไม่สำมำรถชีแจงสำเหตุของกำรเกินเวลำในกำรแก้ไขปัญหำนันๆ จนเกิด ควำมไม่พึงพอใจในกำรบรกิ ำรนนั ๆ” จากคาจากัดความ มีเง่ือนไขรายละเอียดในการแก้ไขข้อร้องเรยี น ดงั นี้ 3.1 หากเจา้ หนา้ ท่ีไม่สามารถหาสาเหตุ หรือไม่แน่ใจในการร้องเรียนของลูกค้า ถือเป็นข้อ รอ้ งเรียน 3.2 หากเจ้าหน้าที่พบสาเหตุว่าเป็นความรับผิดชอบของหน่วยงานอ่นื ๆ ภายใน กปน. แต่ไม่ ส่งเร่ืองต่อไป หรือไม่แจ้งกลับมา MWA Call Center 1125 ถือวา่ เป็นข้อร้องเรยี น ของหน่วยงานนนั้ (หน่วยงานแรกท่ีไดร้ ับข้อร้องเรียน) 3.3 หากเจา้ หนา้ ท่มี ิไดร้ ะบสุ าเหตุวา่ เปน็ ความผิดของ กปน. หรอื ไม่ แตช่ ้ีแจงลูกคา้ ให้เลยี่ งไป ใชช้ ่องทางอ่ืนๆ เพื่อความสะดวกของลูกคา้ เอง เชน่ ข้อร้องเรียน >>ไม่ได้รบั ใบแจง้ คา่ น้า (H) เจ้าหนา้ ท่ีแก้ไขโดยแนะนาใหโ้ หลด Application : MWA onMobile ซงึ่ เป็นการแกไ้ ขได้ไม่ตรงจุด ถอื เปน็ การชแ้ี จงชอ่ งทางเพม่ิ เติมเทา่ นนั้ เปน็ ต้น ถือวา่ เปน็ ขอ้ ร้องเรยี น 3.4 หากเจ้าหนา้ ทยี่ นื ยันว่าไม่ได้กระทาตามที่ลูกคา้ รอ้ งเรียนกลา่ วอา้ ง ถือว่าไมใ่ ช่ข้อร้องเรยี น

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 50 3.5 หากเจา้ หนา้ ท่ียืนยันวา่ ลูกคา้ เข้าใจผดิ และสาเหตเุ กิดจากฝง่ั ลกู ค้าเอง ถือว่าไมใ่ ช่ข้อ รอ้ งเรียน 3.6 หากเจ้าหน้าท่ยี ืนยนั ว่าสาเหตเุ กิดจากอุบตั ิเหตุหรือเหตุสดุ วิสัย หรอื เหตอุ ืน่ ใด ท่ีไมไ่ ด้เกิด จากการกระทาของ กปน. ถือว่าไมใ่ ช่ข้อรอ้ งเรียน โดยมีขนั้ ตอนการแก้ไขใบงานในระบบ iMind CRM ดังน้ี 1) เปิดใบงานท่ีตอ้ งการแกไ้ ขข้นึ มา 2) หากสถานะใบงานเปน็ “ปิด” จะต้องกดที่ “เปดิ ใบงานใหม่” โดยเปล่ยี นสถานะใบงาน เปน็ “เปิด” หรือ “Open” จากนน้ั “บนั ทึก” แล้ว ปิดหน้าตา่ ง 1) จากนั้นเลือกท่ชี ่อง “ประเภทเรอื่ ง” แกไ้ ขจาก หวั ข้อ “ข้อร้องเรยี น” เป็นหัวข้ออื่นๆ ตามรายละเอียดในใบงานทเี่ กี่ยวขอ้ งมากทีส่ ดุ เชน่ สอบถามขอ้ มลู หรือข้อเสนอแนะ หรือ อืน่ ๆ แลว้ “บันทึก” ใบงาน (ดา้ นบนสดุ ของใบงาน) ตรวจสอบท่ีประวตั ใิ บงาน ด้านลา่ ง หากบนั ทึกแล้วหวั ขอ้ จะถูกปรบั เปล่ยี นเป็นหัวข้อใบงานท่ีต้องการ

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 51 2) จากนนั้ “เปิดใบงานใหม่” โดยเปล่ียนสถานะใบงาน เปน็ “ปิด” หรอื “Close” จากน้ัน “บนั ทึก” แลว้ ปิดหน้าตา่ ง 3) ตรวจสอบที่ประวตั ิใบงานด้านลา่ งว่าได้ถูกปรบั เปล่ียนหวั ข้อตามทีต่ ้องการแลว้ หรือไม่ หากข้อมลู ถูกปรบั เปล่ียนแล้ว จะแสดงข้อมลู การปรบั เปล่ียนครบถ้วนพร้อมระบชุ อ่ื ผู้ บันทกึ เมื่อดาเนนิ การแก้ไขใบงานต่างๆ ตามที่สานักงานประปาสาขาตอ้ งการแลว้ ควรตรวจสอบให้ตรงกนั อกี คร้ัง แล้วจงึ ดาเนนิ จดั ทารายงานข้อร้องเรยี นฯ ต่อไป ขนั้ ตอนการจดั ทารายงาน มดี งั ต่อไปนี้ ขั้นตอนที่ 1 ขอ้ มลู จานวนข้อรอ้ งเรียน ผ่านทาง MWA Call Center 1125 โดยในวันท่ี 1 ของทุกเดือน เขา้ ระบบ iMind CRM หรือที่ลง้ิ ค์ http://172.16.191.120/mwa/ เพ่อื ดึงข้อมูลจานวนข้อร้องเรียนยอ้ นหลัง 1 เดอื น โดยมีขั้นตอนดังน้ี 1. เข้าหน้ารายงาน หรือ Report 2. เลอื ก 1.8 รายงานสรปุ สถิติการบรกิ ารขอ้ มลู ของ MWA Call Center 1125 จาแนกตามประเภทงาน 3. เลือกประเภทเรื่อง “ร้องเรียนบริการ” 4. เลอื กวันท่ี 1 เวลา ๐๐.๐๐ น. ถึง วันส้นิ เดือน เวลา 23.59 น. 5. เลอื กรูปแบบการแสดงรายงาน โดยเลอื กเป็น PDF 6. แสดงรายงาน

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 52 1 2 4 3. 5 . 6 .

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 53 ขนั้ ตอนที่ 2 นาขอ้ มลู จานวนข้อรอ้ งเรียน ผา่ นทาง MWA Call Center 1125 ท่ไี ดเ้ ปน็ ไฟล์ PDF ส่งข้อมลู ให้กองธรุ กิจบริการ (กธบ.) ทง้ั 18 สาขาผา่ นทาง E-mail เพ่ือนาขอ้ มลู ไปตรวจสอบจานวนขอ้ ร้องเรยี นผา่ น ทาง MWA Call Center 1125 ร่วมกบั สบน.กรก. ของแต่ละสาขาตอ่ ไป โดยมีขอ้ มลู E- mail ดงั นี้ กองธุรกิจบริการ สาขาบางกอกนอ้ ย [email protected] กองธุรกจิ บริการ สาขาตากสนิ [email protected] กองธุรกิจบริการ สาขาพญาไท [email protected] กองธรุ กิจบรกิ าร สาขานนทบุรี [email protected] กองธุรกจิ บรกิ าร สาขาทงุ่ มหาเมฆ [email protected] กองธุรกิจบริการ สาขาแม้นศรี [email protected] กองธรุ กิจบริการ สาขาสขุ มุ วทิ [email protected] กองธุรกจิ บริการ สาขาภาษเี จรญิ [email protected] กองธุรกิจบรกิ าร สาขาลาดพรา้ ว [email protected] กองธรุ กิจบรกิ าร สาขาพระโขนง [email protected] กองธรุ กิจบริการ สาขาสุขสวสั ด์ิ [email protected] กองธรุ กจิ บริการ สาขาประชาชืน่ [email protected] กองธรุ กจิ บริการ สาขาบางเขน [email protected] กองธรุ กิจบรกิ าร สาขาสมทุ รปราการ [email protected] กองธรุ กิจบริการ สาขามหาสวัสด์ิ [email protected] กองธุรกจิ บริการ สาขามนี บุรี [email protected] กองธรุ กจิ บรกิ าร สาขาบางบวั ทอง [email protected] กองธรุ กิจบริการ สาขาสวุ รรณภูมิ [email protected] โดยสง่ ผา่ น E-mail สว่ นตวั ของผจู้ ัดทารายงานหรอื หนว่ ยงาน โดยแนบไฟล์ PDF พรอ้ ม รายละเอยี ดดงั น้ี เรียน กธบ. สาขาต่างๆ ดิฉนั /กระผม ขอนาสง่ ข้อมลู ข้อร้องเรียนสานักงานประปาสาขาจากระบบ iMind CRM ประจาเดือน............. ปี........ ดังเอกสารแนบ จึงเรยี นมาเพ่ือทราบและดาเนินการต่อไป (ลงชื่อ หนว่ ยงาน และหมายเลขตดิ ตอ่ )

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 54 ตัวอยา่ งขอ้ มลู จ้านวนข้อร้องเรยี น ผ่านทาง MWA Call Center 1125 ขั้นตอนที่ 3 จากน้นั ผู้จัดทารอ กธบ. ทั้ง 18 สาขา รวบรวมข้อมูลจาก สบน.กรก. ของสาขาน้ันๆ ซ่ึงข้อมลู ที่ได้คือ จานวนข้อร้องเรียน สาเหตุ และระยะเวลาดาเนินการ ท่ีรับผ่าน MWA Call Center 1125 และ สานักงานประปาสาขาประจาเดือน ระหว่างรอการรวบรวมข้อมลู ผู้จัดทาจะตอ้ งโทรสอบถาม กธบ./สบน. กรก. เพื่อรับทราบความเป็นไปของข้อมูล ความถูกต้องของข้อมูล รวมทั้งข้อมูลที่อาจจะมีการปรับแก้ ร่วมกันกับสาขาต่างๆ เพ่ือให้ไดข้ ้อมลู ท่ีถูกต้องตรงกันท้ัง 2 ฝ่าย ท้ังนี้ ผู้จัดทาจะต้องติดต่อให้ครบทกุ สาขา จนกว่า กธบ. จะทารายงานฯ ส่งกลับมาที่ผู้จัดทา จึงจะถือว่าการติดต่อประสานงานแล้วเสร็จ โดยการส่ง รายงานผลการดาเนินงานเร่ืองร้องเรียน ผ่านทางระบบสารบรรณอิเล็กทรอนิกส์หรืออัพโหลดรายงานข้ึน บน เว็บไซด์สานักงานสาขา หรือ http://172.16.23.222 เข้าไปที่ Share Folder >> นักการตลาด >> VOC >> รายงานข้อรอ้ งเรียน >> ปีที่ตอ้ งการ >> เดือนท่ตี อ้ งการ หรือสง่ กลับมาที่ E-mail ผ้จู ัดทา

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 55 รปู แบบรายงานผลการด้าเนินงานเรอ่ื งร้องเรยี น สา้ นกั งานประปาสาขา ขั้นตอนท่ี 4 ตรวจสอบขอ้ มูลการร้องเรยี น จากหน่วยงานอนื่ ๆ ทม่ี ใิ ช่สานกั งานประปาสาขาโดยแบง่ เปน็ 2 ชอ่ งทาง คอื 1. ช่องทาง ระบบ iMind CRM ซ่ึงประกอบด้วยข้อร้องเรียนจากหน่วยงานต่างๆ อาทิ กอง ประสานงานบริการ (กรณีรอ้ งเรยี นเจ้าหน้าที่ทเ่ี ก่ียวข้องกบั การตรวจสอบท่อรว่ั ภายใน) โรงสบู จา่ ยนา้ ต่างๆ และเจา้ หน้าที่ MWA Call Center 1125 เปน็ ตน้

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 56 2. จากทางระบบสารบรรณอเิ ล็กทรอนกิ ส์ โดยเปน็ ขอ้ มลู การรอ้ งเรยี นงานกอ่ สรา้ งวางทอ่ จาก ฝกจ.1, ฝกจ.2 และ ฝกผ. ซงึ่ จะทาบันทึกขอ้ ความ พร้อมแนบรายงานสรปุ เร่อื งร้องเรยี นจากการดาเนนิ งาน ของ ฝา่ ยก่อสรา้ งระบบผลิตน้าและงานโยธาประจาเดือน ขน้ั ตอนท่ี 5 ค้นหาข้อมูลผ้ใู ชน้ า้ ส้ินงวด จากกองประสานงานบรกิ าร http://intra.mwa.co.th/kpb59_phy.html โดยเลอื ก รายงานประสิทธภิ าพทางกายภาพ เลอื กจานวน ผูใ้ ช้น้าสนิ้ งวด จากนั้นเลือกปีงบประมาณที่ตอ้ งการ โดยไฟล์ท่ี download จะเปน็ ไฟล์ excel (.xlsx)

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 57 ข้ันตอนท่ี 6 นาข้อมลู ขา้ งต้น (รายงานผลการดาเนนิ งานเร่ืองรอ้ งเรียน 18 สาขา, รายงานสรุปเร่ือง รอ้ งเรียนจากการดาเนนิ งานของหนว่ ยงานอืน่ ๆ, และรายงานจานวนผ้ใู ชน้ า้ สนิ้ งวด) รวบรวมเพอ่ื จัดทา รายงานสรปุ ผลรวมข้อรอ้ งเรียนของผใู้ ช้นา้ (MWA Call Center และสานกั งานประปาสาขา) ดังน้ี  สรปุ จานวนขอ้ รอ้ งเรียนสาหรบั ผู้บริหาร (โดยแบง่ เปน็ อตั ราข้อรอ้ งเรยี นเฉลยี่ , หน่วยงานทีม่ ีอัตราร้องเรยี นสูงสุด, ขอ้ ร้องเรยี นสงู สดุ 5 อันดับแรก และระยะเวลา แก้ไขข้อร้องเรียน)  สรปุ จานวนข้อร้องเรยี น (แยกตามประเภท) ประจาปงี บประมาณ  สรปุ จานวนข้อร้องเรยี นของแตล่ ะสาขา (แยกตามประเภท) ประจาเดือน  สรุปจานวนข้อรอ้ งเรียนของแตล่ ะสาขา ประจาปงี บประมาณ  สรปุ จานวนข้อรอ้ งเรียนและสาเหตุของแตล่ ะสาขา (แยกตามประเภทขอ้ ร้องเรียน)  สรุประยะเวลาท่ดี าเนินการแก้ไขเร่อื งรอ้ งเรียนของแตล่ ะสาขา  สรปุ รายละเอียดระยะเวลาทด่ี าเนนิ การแก้ไขเร่ืองรอ้ งเรยี น ข้นั ตอนท่ี 7 สง่ รายงาน (เฉพาะหนา้ แรก) พร้อมบนั ทกึ ข้อความเสนอ ชวก.(สก) (ผ่าน ผอ.ฝปก.) พรอ้ มท้ัง สานกั งานประปาสาขาและหนว่ ยงานท่ีเกยี่ วข้อง ผา่ นทางระบบสารบรรณอเิ ล็กทรอนิกส์ โดยอพั โหลดรายงานข้ึนเว็บไซต์ ฝปก.http://intra.mwa.co.th/1125_Report.html >> สถิตแิ ละ รายงานต่างๆ ของ ฝปก. >> รายงานสรุปผลการดาเนินงานขอ้ ร้องเรยี นของผู้ใช้น้า ((MWA Call Center และสานักงานประปาสาขา) โดยอพั โหลดไว้เรยี งลาดับรายเดือน และรายปีปัจจบุ นั และอัพโหลดใน https://docs.mwa.co.th/web/meeting/create เพ่อื สรา้ ง QR code และส่ง แนบไปกับบนั ทกึ ข้อความเพ่อื ให้ผูบ้ ริหาร Scan ดูรายงานฯ ฉบบั สมบรู ณ์ นอกจากนี้ ยังต้องสง่ ข้อมูลบางสว่ นใหห้ น่วยงานท่เี กีย่ วข้องดังนี้

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 58  ส่งให้ ฝ่ายติดตามและประเมินผล (ฝตป.) เฉพาะหน้าสรุประยะเวลาที่ดาเนินการแก้ไขเรื่อง ร้องเรยี นของแตล่ ะสาขา ภายในวันท่ี 10 ของทุกเดือน (ตดิ ตอ่ คณุ สุนิดา พัฒกลบั กบช.ฝปก. หมายเลข 1314)  ส่งให้ กองตรวจสอบการบรหิ ารโครงการและงานก่อสรา้ ง (กตค.ฝตล.) เฉพาะหน้าสรุปจานวน ข้อร้องเรียนและสาเหตุของแต่ละสาขา (แยกตามประเภทข้อร้องเรียน) (ตติ ดอ่ คณุ อดุ มลักษณ์ เจรญิ เวียงเวชกิจ หมายเลข 1823)  สง่ ให้ กองธรุ กจิ บริการ (กธบ.สสพ.) เฉพาะหนา้ สรปุ รายละเอียดระยะเวลาท่ีดาเนินการแก้ไข เรื่องร้องเรียน (ติดต่อคุณวัชรี ภาวสุทธิกุล หมายเลข 3186) *รำยชื่อผู้ติดต่ออำจมีกำร เปล่ยี นแปลง* แผนผงั การจดั ท้ารายงานสรุปผลรวมข้อรอ้ งเรียนของผ้ใู ช้น้า (MWA Call Center 1125 และส้านักงานประปาสาขา) สรปุ จานวนขอ้ ร้องเรยี นของผใู้ ชน้ ้า ผา่ น MWA Call Center 1125 จาก ระบบ iMind CRM รายงานท่ี 1.8 รายงานสรุปสถติ ิการบริการข้อมลู กองธรุ กิจบริการ 18 สาขา แก้ไขข้อร้องเรยี น รายงานผลการดาเนินงาน ตามทต่ี กลงร่วมกัน เรื่องรอ้ งเรียน กบั สานกั งาน ประปาสาขา รายงานสรุปเรื่อง รายงานสรุปผลรวมข้อ รายงานจานวนผู้ใช้ รอ้ งเรียนจากการ ร้องเรยี นของผู้ใชน้ า้ นา้ ส้ินงวด จาก ดาเนินงานของ (MWA Call Center กองประสานงาน ฝ่ายกอ่ สรา้ งระบบ และสานักงานประปา บรกิ าร ผลิตนา้ และงานโยธา สาขา) นาเสนอผบู้ ริหารและ ผบู้ ังคับบัญชา 2.2 รายงานสรปุ สถิติการบริการข้อมลู ของ MWA Call Center 1125 แยกสาขา รายงานสรุปสถติ ิการบริการข้อมลู ของ MWA Call Center 1125 แยกสาขา เป็นรายงานทีส่ รุปขอ้ มลู การ บรกิ ารของ หมายเลข 1125 โดยเปน็ การวิเคราะหข์ ้อมูลจากระบบ iMind CRM (ในหวั ข้อ 1.8 รายงานสรปุ

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 59 สถิติการบรกิ ารขอ้ มูลของ MWA Call Center 1125 จาแนกตามประเภทงาน) โดยแยกขอ้ มูลต่างๆ แบ่งเปน็ 18 สานักงานประปาสาขา โดยมีขัน้ ตอนการจดั ทารายงานดงั นี้ ขนั้ ตอนการจดั ทารายงาน มีดังต่อไปน้ี ข้นั ตอนที่ 1 เปิดระบบ iMind CRM แล้วเลือกหน้า Report แล้วไปที่ 1.8 รายงานสรปุ สถิติการบรกิ ารข้อมูล ของ MWA Call Center 1125 จาแนกตามประเภทงาน

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 60 หัวขอ้ ตารางจะแสดงจานวนผลรวมของการดาเนินงาน MWA Call Center 1125 ตามหมายเลขในภาพดังนี้ จานวนสายทโ่ี ทรศัพท์เข้ามาท่ีหมายเลข 1125 ท้ังหมด ซ่ึงเกิดจากผลรวมของหมายเลข 2+3+4+1 (1) ประกอบดว้ ย 1. การใหบ้ รกิ ารผา่ นระบบอัตโนมตั ิ (IVR) ซ่ึงไม่ไดน้ าข้อมูลนม้ี าวิเคราะห์เปน็ ผลงาน 1125 (2) 2. การใหบ้ ริการผา่ นเจา้ หน้าท่ี Call Center โดยจะนาขอ้ มลู นีม้ าวิเคราะหเ์ ป็นตารางต่อไป ประกอบด้วย 3 ชอ่ งทาง คือ -การให้บรกิ ารผา่ นโทรศัพท์ (3) -การให้บรกิ ารผา่ นสือ่ อเิ ล็กทรอนิกส์ (4) -การใหบ้ ริการผ่านช่องทางอื่นๆ (5) โดยเลอื กรายงานทีละกล่มุ ช่องทาง โดยเลอื กดังนี้ 1) ชอ่ งทางอเิ ล็กทรอนกิ ส์ จะเลอื ก 8 ชอ่ งทาง คือ อเี มล, Line, Line@MWAThailand, Line@ สาขา, Twitter, Facebook, Web Chat, GCC 1111 (Web) จากนั้นเลือกแสดงรายงาน

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 61 2) ชอ่ งทางอ่ืนๆ จะเลือก 2 ชอ่ งทาง คอื ศนู ย์ดารงธรรม (วงั ไชยา) และ ศนู ยด์ ารงธรรม (กปน.) จากนั้นเลอื กแสดงรายงาน จากน้ันเลอื กแสดงรายงาน ขน้ั ตอนท่ี 2 การจัดทาสรุปรายงานการรบั เร่ืองรอ้ งเรยี นไม่ออกรหัสของ 1125 มีข้ันตอนดงั นี้ 1) เลอื กรายงาน หวั ข้อ 1.15 สรุปจานวนสอบถามข้อมลู ทไ่ี มต่ ้องส่งสาขา โดยเลอื กเดือนและปี ท่ีต้องการ และเลือกแสดงรูปแบบรายงานเป็น Excel จากนน้ั เลอื กแสดงรายงาน

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 62 แลว้ กด Save as ตงั้ ช่อื ไฟลท์ ี่ Save

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 63 ตัวอยา่ งรายงานในรปู แบบ excel ท่ไี ด้ ขั้นตอนที่ 3 หลังจากที่ได้ไฟล์รายงาน 1.15 รปู แบบ Excel แล้ว กด็ าเนนิ การกรอกขอ้ มูลลงในตารางรปู แบบท่ี เตรียมไว้ ขั้นตอนท่ี 4 หลังจากได้รายงานแล้ว ก็มาดู 5 อันดับที่เกิดการแจง้ เหตุ - นา้ ประปาไหลอ่อน-ไม่ไหล เรียงจาก มากทส่ี ดุ ไปหาน้อยที่สุด โดยระบุวนั ทีเ่ กดิ เหตุ สาเหตุ-สาขาท่รี บั ผิดชอบ และสาขาทีไ่ ดร้ ับผลกระทบ นาข้อมูล มาใส่ตรง “หมายเหตุ” บริเวณท้ายตารางขอ้ มูลรายงาน ขั้นตอนท่ี 5 จดั ส่งรายงานเสนอ ผอ ฝปก. ผ่าน ผอ.กวป. ขั้นตอนที่ 6 อัพโหลดขอ้ มลู บนเวบ็ ไซต์ หน้า “สถติ ิและรายงานตา่ งๆ” ของฝา่ ยปฏบิ ตั ิการการประปานคร หลวง

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 64 แผนผงั การจัดท้ารายงานสรปุ สถติ ิการบรกิ ารขอ้ มลู ของ MWA Call Center 1125 แยกสาขา รายงาน 1.8 (รายงานสรุปสถิตกิ ารบรกิ ารข้อมูลของ MWA Call Center 1125 จาแนกตามประเภทงาน) จากระบบ iMind CRM รายงาน 1.15 สรุปรายงานการรบั สรปุ จานวนข้อร้องเรยี นของแต่ เรือ่ งร้องเรยี นไม่ออกรหัส และ ละสาขา (แยกตามประเภทข้อ สรุปจานวนการสอบถามขอ้ มูลที่ ร้องเรยี น) ไมต่ ้องส่งสาขา จาก CRM ผ่านทาง MWA Call Center 1125 รายงานสรุปการใหบ้ ริการแยกตาม สาขาและประเภทงาน นาเสนอผู้บรหิ าร และผู้บังคับบัญชา

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 65 2.3 การจดั ทา้ รายงานสรุปผลการวิเคราะหก์ ารใหบ้ รกิ ารผู้ใช้นา้ ผา่ น MWA Call Center 1125 รายงานสรุปผลการวิเคราะห์การให้บริการผู้ใช้น้าผ่าน MWA Call Center เป็นรายงานท่ีนาข้อมูลจากข้อ 2. สรุปสถิติการบริการข้อมูลของ MWA Call Center 1125 แยกสาขา มาวิเคราะห์เพ่ิมเติมโดยเป็นรายงานที่ สรุปข้อมูลร่วมกันระหว่างกองบริการประชาชน (กบช.) และกองวิเคราะห์และติดตามการปฏิบัติงาน (กวป.) โดยเปรียบเทียบข้อมูลหรือข้อมูลรายเดือน และรายปี นาเสนอในรูปแบบกราฟเส้น เพ่ือให้เห็นความแตกต่าง ของข้อมูลและสามารถมองเห็นทิศทางการเปลี่ยนของข้อมูลได้โดยง่าย ทั้งน้ีรายงานดังกล่าวอาจมีการ เปล่ียนแปลงไปตามนโยบายและความต้องการของผู้บริหารได้ตามความเหมาะสม เพ่ือให้เกิดประสทิ ธิภาพและ ประสทิ ธิผลสูงสดุ ตอ่ ไป ขั้นตอนการจัดทารายงาน มีดังต่อไปน้ี ขนั้ ตอนท่ี 1 นาข้อมลู จากรายงานสรุปผลการวเิ คราะห์การให้บริการผู้ใชน้ า้ ผ่าน MWA Call Center ประจาเดือน ของกองบริการประชาชน (กบช.) มาวิเคราะห์เพื่อเปรยี บเทยี บเชงิ สถิตใิ หเ้ หน็ เป็นรายเดือนดัง กราฟ ขัน้ ตอนท่ี 2 นาข้อมลู จากรายงานสรุปสถิติการบริการข้อมูลของ MWA Call Center 1125 แยกสาขา จาก หัวขอ้ 1.15 สรปุ จานวนการสอบถามข้อมลู ที่ไม่ต้องส่งสาขา ผ่าน MWA Call Center 1125 และหวั เร่ือง งาน สอบถามน้าประปาไหลอ่อน/ไม่ไหล 5 อันดบั สงู สดุ เพ่ือวเิ คราะห์จานวนเรอ่ื งร้องเรียน 5 อนั ดับท่ีเป็นการ สอบถามและไม่ได้มีการไม่ออกเลขใบงานสง่ ไปยังสาขา

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 66

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 67 2.4 รายงานสรปุ ผลการดา้ เนนิ งานกองวเิ คราะห์และตดิ ตามการปฏิบตั ิงาน (กวป.ฝปก.) ประจา้ ปี งบประมาณ 2563 รายงานผลการปฏิบัติงานของ กองวิเคราะห์และติดตามการปฏิบิตงาน (กวป.) เพื่อรายงานผู้อานวยการฝ่าย ปฏิบัติการการประปานครหลวง (ผอ.ฝปก.) เป็นประจาทุกเดือน โดยทาข้อมูลรายงานทั้งหมดนาเสนอเป็น ตารางดังน้ี 1. งานก่อสร้างวางท่อประปาใหม่ (ประเภทท่อจ่ายน้า) หรืองานปรับปรุงแก้ไขพร้อมตัดบรรจบเส้นท่อ หรืองานโครงการในพน้ื ท่สี านกั งานประปาสาขา (นาเสนอเปน็ จานวนราย/เดอื น) 2. งานซอ่ มทอ่ ประปาแตก-ร่ัว และซอ่ มผิวจราจรไมเ่ รยี บร้อยในพน้ื ที่สานักงานประปาสาขา (งานท่ีได้รับ แจง้ เหตุ หรอื สอบถาม หรอื รอ้ งเรยี นจากลกู ค้า กรณที อ่ แตก - รวั่ และซอ่ มผวิ จราจรไม่เรยี บร้อย ส่งผล กระทบเป็นบริเวณกวา้ งในพ้นื ทีส่ านักงานสาขาท่ีแจ้งดาเนินการผ่านมายัง MWA Call Center 1125) (นาเสนอเป็นจานวนราย/เดอื น) 3. การตดิ ตามงานสถานการณฉ์ กุ เฉิน (นาเสนอเปน็ จานวนราย/เดือน) 4. รายงานสรุปผลรวมข้อร้องเรียนของผู้ใช้น้า (MWA Call Center 1125 และสานักงานประปาสาขา) (นาเสนอเป็นวันท่สี ่งรายงาน/เดอื น) 5. รายงานสรุปสถิติการบริการข้อมูลของ MWA Call Center 1125 แยกสาขา (นาเสนอเป็นวันท่ีส่ง รายงาน/เดอื น) 6. งานท่ไี ดร้ ับมอบหมายของนกั บริหารงาน 7 กวป. (นาเสนอเปน็ วันท่ีสง่ รายงาน/เดือน) 7. งานทีไ่ ดร้ ับมอบหมายจากผูบ้ รหิ ารตามสถานการณ์ เชน่ ภาวะภัยแล้ง, นา้ เค็ม-นา้ กร่อย เปน็ ตน้ 3. งานอืน่ ๆ 3.1 งานสารบรรณอิเล็กทรอนิกส์ งานทเี่ จา้ หน้าที่ของ กวป. ผรู้ บั ผดิ ชอบงานแอกสารเข้า-ออก ของหนว่ ยงานเพ่ือให้งานเอกสารรวดเรว็ เปน็ ไปตามวตั ถปุ ระสงคแ์ ละอานวยความสะดวกให้กบั ผูบ้ ังคบั บญั ชาของหน่วยงาน จงึ จาเปน็ ต้องมีผรู้ บั หน้าท่ี โดยตรงอย่างน้อย 1 ทา่ น โดยแบง่ เป็น 2 ประเภทงานดงั น้ี 3.1.1 การออกเลขหนังสือส่งในระบบสารบรรณ โดยการใชร้ ะบบสารบรรณอิเลก็ ทรอนิกส์ ซงึ่ จะต้อง log – in ในระบบดว้ ยรหัสพนักงานหรือลกู จา้ งท่ี มีหน้าทรี่ ับผดิ ชอบ โดยมีขน้ั ตอนดังน้ี ขั้นตอนที่ 1 เลือกสร้าง/ทะเบียนเอกสารส่งภายใน

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 68 ขนั้ ตอนท่ี 2 ใสข่ ้อมลู ในชอ่ งต่อไปนี้ และกดสรา้ ง - ถึง (เอกสารถึงใคร) - เรือ่ ง (หวั ขอ้ เร่ืองของเอกสาร) - วตั ถุประสงค์ (เลอื ก “เพ่ือโปรดทราบ”) - ผ้ลู งนาม (ใสช่ ่อื ผอ.) จากนน้ั จะได้เลขท่ี(ทะเบียน)เอกสาร และวันที่ออกเอกสาร 3.1.2 การส่งเอกสารในระบบสารบรรณ ขน้ั ตอนที่ 1 เมื่อออกเลขเอกสารแลว้ กด “ดาเนนิ การต่อ” จะเขา้ สู่หนา้ นี้ เลือก “สง่ ” เม่ือต้องการสง่ เอกสารให้กบั หน่วยงานอ่ืน

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 69 เลือกสว่ นน้ี ในกรณีต้องการแนบเอกสารก่อนทาการส่ง A : เพิ่มเอกสาร E : เลอื ก เอกสารใหม่ทับเอกสารเดิม ข้ันตอนที่ 2 เลือกหนว่ ยงานที่จะสง่ เอกสารในช่องทางด้านซ้าย และกดย้ายเขา้ ตามประเภทการส่ง ทางดา้ นขวามือ กด “ยืนยนั สง่ ” หนว่ ยงานทจี่ ะส่งเอกสารไปให้ สฟี ้า : สง่ เอกสารตวั จริง สสี ม้ : สง่ แบบแนบไฟล์

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 70 3.1.3 การลงรับเอกสารในระบบสารบรรณ ขั้นตอนท่ี 1 เลือกเมนูเอกสารรอลงทะเบยี น จะปรากฏเอกสารท่รี อการลงทะเบยี นรบั เอกสารรอรับลงทะเบียนมี 2 ประเภท คือ สฟี า้ : เอกสารทต่ี ้องรอเอกสารตัวจริงมาถึงก่อนลงทะเบยี นรับเอกสาร สสี ม้ : เอกสารที่สามารถพิมพเ์ อกสารออกมาไดโ้ ดยไมต่ ้องรอเอกสารตวั จรงิ และสามารถลงทะเบียนรับ เอกสารได้เลย กดเขา้ ดรู ายละเอียดของเอกสาร โดยกดตรงสัญลักษณ์รูปเอกสารในชอ่ งทะเบียน

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 71 ขน้ั ตอนท่ี 2 เลอื กรบั ตน้ ฉบบั จะปรากฏเลขรับเอกสารท่ีออกโดยระบบอัตโนมัติ และกดตกลง 3.2 งานระบบตรวจนับทรัพย์สนิ การใชร้ ะบบตรวจนับทรัพยส์ ิน เพอ่ื ตรวจนบั ครุภัณฑข์ องหนว่ ยงาน มีขั้นตอนดังตอ่ ไปนี้ ขน้ั ตอนท่ี 1 เลอื กระบบตรวจนับทรัพย์สนิ จากระบบงานด้านบญั ชแี ละการเงิน

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 72 ข้ันตอนท่ี 2 จะปรากฏหน้าจอเพ่ือเข้าใชร้ ะบบ เมอื่ เข้าส่รู ะบบแลว้ จะปรากฏหนา้ จอ ดังน้ี

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 73

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 74 เมนูที่ใชบ้ ่อย 1. รายงานการตรวจนบั แสดงรายการทรัพยส์ ินท่ีอยู่ในความครอบครองของหน่วยงาน เลอื กหนว่ ยงาน และกด “ออกรายงาน” จะปรากฏรายการทรัพย์สินในความครอบครองของหน่วยงาน

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 75 2. บันทกึ รายละเอียดทรัพย์สิน ใสร่ หสั ทรัพยส์ นิ ทต่ี ้องการบันทึกรายละเอียดทรัพย์สิน เชน่ ตาแหน่งทอี่ ยขู่ องทรัพยส์ ิน หรือผู้ครอบครอง เป็น ตน้ และกด “SUBMIT” เม่อื ใสร่ ายละเอยี ดแล้ว กด “SUBMIT” 3. Generate Barcode ระบบจะสร้าง Barcode เพื่อนาไปตดิ บนทรัพยส์ ินนั้น เพ่ือใช้ในการสแกนเม่อื มีการ ตรวจนับทรพั ยส์ ิน

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 76 เลอื ก “พิมพ์ท้งั หมด” เลือกรายการทรัพย์สนิ ที่ต้องการพิมพ์ Barcode และกด “พิมพร์ ายการท่ีเลือก” ระบบจะสร้าง Barcode สาหรบั นาไปติดท่ีครภุ ัณฑ์น้ันๆให้

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 77

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 78 ภาคผนวก

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 79 1. การ Upload ข้อมูลรายงานลงใน Intranet ของ ฝปก. เม่ือจัดทารายงานต่างๆ เสร็จแล้วจะทาการ upload ข้อมูลรายงานไว้ใน intranet.mwa.co.th หน้าของฝ่าย ปฏิบัติการการประปานครหลวง (ฝปก.) >> สถิติรายงานต่างๆ ของ ฝปก. เพ่ือให้บุคลากรหรือหน่วยงานที่ เก่ยี วข้องสามารถนาข้อมูลไปใชว้ ิเคราะห์ได้สะดวกย่งิ ขึ้น โดยมขี ้นั ตอนดังต่อไปน้ี ข้นั ตอนที่ ๑ วิธกี าร log in เข้าส่รู ะบบ 1. เขา้ หนา้ หลกั intranet 2. เขา้ สูเ่ มนู “ระบบงานและบริการค้นหาข้อมลู ” 3. เข้าสู่เมนู “Intranet : ผพู้ ฒั นา” 4. Log in เขา้ สรู่ ะบบ เพื่อเขา้ ไปทาการแก้ไขข้อมูลในหนา้ เวบ็ เพจ

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 80 5. เลอื กเมนู “ไฟลด์ าวน์โหลด” เพื่อทาการอัพโหลดข้อมลู ลงหน้าเว็บเพจ

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 81 6. ทาการเข้าไปแกไ้ ขหน้าเว็บเพจ ทีต่ ้องการ 7. ทาการสรา้ งหัวข้อแล้วทาการ link ขอ้ มลู เข้ากับไฟล์ที่อพั โหลด เมื่อดาเนนิ การอัพโหลดไฟลเ์ รียบรอ้ ยแลว้ หนว่ ยงานต่างๆ และบุคลากรทเ่ี กย่ี วข้องจะสามารถดาวนโ์ หลดไฟล์ รายงานได้ที่ intra.mwa.co.th/1125_Report.html

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 82 2. ตวั อยา่ งรายงานตา่ งๆ ตัวอยา่ ง 2.1 รายงานสรปุ ผลรวมข้อรอ้ งเรยี นของผ้ใู ชน้ า (MWA Call Center 1125 และสานกั งานประปาสาขา)

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 83

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 84

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 85

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 86

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 87

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 88

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 89 ตวั อยา่ ง 2.2 รายงานสรปุ สถิตกิ ารบรกิ ารข้อมูลของ MWA Call Center 1125 แยกสาขา

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 90

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 91

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 92 ตวั อย่าง 2.3 รายงานสรุปผลการวิเคราะหก์ ารให้บรกิ ารผ้ใู ชน้ ้าผา่ น MWA Call Center 1125

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 93

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 94

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 95 ตวั อย่าง 2.4 รายงานสรปุ ผลการดาเนินงานกองวเิ คราะหแ์ ละตดิ ตามการปฏบิ ตั ิงาน (กวป.ฝปก.) ประจาปี งบประมาณ 2563

จัดทำโดย ฝา ยปฏบิ ตั กิ ารการประปานครหลวง 400 ถ.ประชาชน่ื เขตหลกั ส่ี กรงุ เทพฯ 10210 โทร. 0 2504 0123 โทรสาร 0 2500 2581 E-mail: [email protected] LINE : @MWAThailand www.mwa.co.th