คู่มือฝ่ายปฏิบัติการ กปน

คมู อื ปฏบิ ตั งิ าน ฝา ยปฏบิ ตั กิ ารการประปานครหลวง วเิ คราะห ตดิ ตาม บรกิ าร รายงาน ประสานงาน ฝายปฏบิ ัติการการประปานครหลวง ฉบบั ปรับปรงุ ปงบประมาณ 2564

ก คำนำ “คมู่ ือปฏิบัตงิ านกองวเิ คราะห์และตดิ ตามการปฏบิ ัตงิ าน ปงี บประมาณ 2564” เกิดขน้ึ จากความตง้ั ใจ ของผบู้ ริหาร และพนกั งาน สังกดั กองวเิ คราะหแ์ ละตดิ ตามการปฏบิ ัติงาน ฝ่ายปฏบิ ัตกิ ารการประปานครหลวง ท่ีต้องการยกระดับการให้ผู้บริการของผู้ปฏิบัติงาน มีมาตรฐานในการวิเคราะห์ข้อมูล การวางแผน และการ ติดตามงาน ได้ดียิ่งข้นึ โดยมกี ารปรบั ปรงุ เพ่ิมเติมงานของบุคลากรภายในหน่วยงาน พรอ้ มภาพประกอบ และ เพิ่มเน้ือหาสาระความรู้ให้สอดคล้องกับสภาวการณ์ในปัจจุบันมากท่ีสุด เพ่ือให้ผู้บริหาร และพนักงานมีความ เข้าใจในภาพรวมการดาเนินงานของหน่วยงานได้ครบถ้วน คณะผู้จัดทาฯ หวังเป็นอย่างย่ิงว่าจะได้รับประโยชน์จากเน้ือหาสาระของคู่มือฯ นาไปสู่การพัฒนา ศักยภาพของผู้ปฏิบัติงานภายในหน่วยงาน ให้มีความรู้ ความเข้าใจ เพื่อทาให้สนับสนุนการดาเนินงานบริการ ประชาชนของหนว่ ยงานให้เกดิ ประสทิ ธภิ าพสงู สุด คณะผูจ้ ัดทาฯ กองวิเคราะห์และติดตามการปฏบิ ตั งิ าน ฝ่ายปฏิบตั งิ านการประปานครหลวง พฤษภาคม 2564

ข สารบัญ หวั ข้อ หน้า คำนำ ก สำรบญั ข 1. กำรตดิ ตำมกำรปฏบิ ัติงำนภำคสนำม 1 1.1 งำนก่อสรำ้ งวำงทอ่ ประปำใหม่ (ประเภทท่อจ่ำยนำ) หรอื งำนปรับปรงุ แกไ้ ขพร้อมตัดบรรจบเส้นทอ่ หรอื งำนโครงกำรในพืนทสี่ ำนักงำนประปำสำขำ 1 ตวั อยำ่ งใบติดตำมกำรปฏิบัตงิ ำนสำหรับงำนตดั บรรจบและซ่อมทอ่ จำ่ ยนำ 5 ตวั อย่ำงรำยงำนสรุปผลกำรติดตำมกำรปฏบิ ตั งิ ำนสำหรบั งำนตดั บรรจบและซ่อมทอ่ จำ่ ยนำ 8 แผนผงั ระยะเวลาดาเนนิ งานการติดตามการปฏบิ ตั ิงานภาคสนาม 11 1.2 งำนซอ่ มท่อประปำแตก-ร่ัว และซ่อมผวิ จรำจรไม่เรยี บรอ้ ยในพืนท่ีสำนักงำนประปำสำขำ 11 ตวั อยำ่ งใบงำนทม่ี ีกำรเพิ่มประวัติกำรตดิ ตำมงำน 15 ตัวอยำ่ งใบติดตำมกำรปฏบิ ตั งิ ำนสำหรับงำนร้องเรยี น 17 แผนผงั ระยะเวลาดาเนนิ งานการติดตามการปฏบิ ตั งิ านภาคสนาม 19 1.3 งำนสถำนกำรณฉ์ ุกเฉนิ ท่ีสง่ ผลกระทบต่อผ้ใู ช้นำเปน็ วงกวำ้ ง หรือส่งผลต่อภำพลักษณ์องคก์ ร 19 2. กำรจดั ทำรำยงำน 20 20 2.1 รำยงำนสรุปผลรวมข้อร้องเรยี นของผู้ใชน้ ำ (MWA Call Center 1125 และสำนักงำนประปำสำขำ) กำรแก้ไขขอ้ รอ้ งเรียนสำนักงำนประปำสำขำ 20 ตัวอยำ่ งขอ้ มูลจำนวนข้อรอ้ งเรียน ผำ่ นทำง MWA Call Center 1125 26 รูปแบบรำยงำนผลกำรดำเนนิ งำนเรื่องร้องเรยี น สำนักงำนประปำสำขำ 27 แผนผงั กำรจัดทำรำยงำนสรุปผลรวมข้อร้องเรียนของผ้ใู ชน้ ำ 30 2.2 รำยงำนสรุปสถิตกิ ำรบริกำรขอ้ มูลของ MWA Call Center 1125 แยกสำขำ 31 แผนผังกำรจัดทำรำยงำนสรุปสถติ ิกำรบริกำรข้อมูลของ MWA Call Center 1125 แยกสำขำ 36 2.3 กำรจดั ทำรำยงำนสรุปผลกำรวิเครำะห์กำรให้บริกำรผใู้ ช้นำผ่ำน MWA Call Center 1125 37 2.4 รำยงำนสรุปผลกำรดำเนินงำนกองวิเครำะห์และติดตำมกำรปฏบิ ัตงิ ำน (กวป.ฝปก.) ประจำ 39 ปีงบประมำณ 2563 3. งำนอ่นื ๆ 39 3.1 งำนสำรบรรณอิเลก็ ทรอนกิ ส์ 39 3.2 งานระบบตรวจนบั ทรัพย์สนิ 43 ภำคผนวก 50 1. กำร Upload ข้อมูลรำยงำนลงใน Intranet ของ ฝปก. 2. ตวั อยำ่ งรำยงำนตำ่ งๆ 51 54

คู่มอื การปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 1 กองบรกิ ารประชาชน เป็นศูนย์บริการข้อมูลของการประปานครหลวงแก่ประชาชนหรือลูกค้า โดยให้บริการทางโทรศัพท์ หมายเลข 1125 (MWA Call Center 1125) และสื่อสังคมออนไลน์ ดาเนินการส่งเรื่องที่ได้รับแจ้งให้หน่วยงานท่ี เกี่ยวข้อง พร้อมการประสานงานและติดตามเรอื่ งนั้นจนได้รับการดาเนินงาน หรอื การแก้ไขจนสน้ิ สุดกระบวนงาน หรือข้อปัญหาส้ินสุดลง ประสานงานทางวิทยุสื่อสารไร้สายและระบบโทรศัพท์เมื่อมีเหตุการณ์ฉุกเฉิน หรือมีภาระ งานพิเศษในวาระตา่ ง ๆ อันมภี าระหนา้ ท่ี ดงั น้ี ด้านการบริการข้อมูล บริการข้อมูลลูกค้า หลากหลายช่องทางการสื่อสาร ได้แก่ บริการข้อมูลและรับ เรื่องร้องเรียน ทางโทรศัพ ท์ สายด่วน ห มายเลข 1 125 /E-mail ([email protected]) /Facebook /Line@/Twitter/Website/Web Chat/GCC/ศูนยด์ ารงธรรม (วงั ไชยา)/ศนู ย์ดารงธรรม (กปน.) ด้านประสานงาน ติดต่อประสานงานหน่วยงานภายใน กปน. ได้แก่ การรวบรวมและติดตามข้อมลู งาน ทอี่ าจมีผลกระทบสร้างความเดือดรอ้ นต่อประชาชน เพ่ือใช้ในงานบรกิ ารข้อมูลตา่ งๆ ติดตามและประสานงานเพ่ือ แก้ไขปญั หาข้อร้องเรียน ตดิ ตอ่ และประสานงานแกไ้ ขกรณีฉุกเฉนิ ต่างๆ ของ กปน. ประสานงานหน่วยงานภายนอก กปน. กรณี งานแกไ้ ขปัญหาสาธารณะภยั ต่าง ๆ ด้านงานข้อมูลและสารสนเทศ ได้แก่ การจัดทาสารสนเทศจากข้อมูลงาน และเหตุการณ์ที่ควรจับตา ตรวจสอบ เปน็ สารสนเทศเพื่อการบริหาร และสารสนเทศเพอื่ การตัดสินใจนาเสนอผูบ้ ริหารระดับตา่ งๆ รวมทงั้ การ บรหิ ารจัดการเรอื่ งรอ้ งเรียนทั้งหมดทผี่ ่านชอ่ งทางการส่ือสารต่าง ๆ จากศูนย์บรกิ ารรว่ ม และจากส่วนราชการอื่น มี การประสานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปัญหาที่รับแจ้ง ติดตาม เร่งรัด กากับดูแลให้เรื่องร้องเรียนที่อยู่ใน ความรบั ผิดชอบได้รับการแก้ไขให้แล้วเสรจ็ โดยเร็วหรือภายในระยะเวลาท่กี าหนด และแจ้งผลการดาเนนิ งาน ใหก้ ับ ผู้ร้องเรยี นและหนว่ ยงานที่สง่ เร่อื งรอ้ งเรียนได้ทราบ

คู่มอื การปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 2 ข้อกาหนดทส่ี าคัญและมาตรฐานในการใหบ้ ริการลกู คา้ MWA Call Center 1125มีขอ้ กาหนดมาตรฐานการให้บรกิ ารรบั ข้อรอ้ งเรยี นแตล่ ะชอ่ งทาง ดังนี้ ลาดับ ระยะเวลาการ ผรู้ ับผดิ ชอบ เวลาในการตอบสนอง ช่องทาง (Response Time) ตอบสนองลูกคา้ (First Response) กรณีสามารถ กรณี ไม่ สามารถ ตอบช้แี จงได้ ตอบชแ้ี จงได้ 1. MWA Call Center 1125 ภายใน 3 rings ฝปก. 2. Website กปน. ภายใน 24 ช่ัวโมง ฝปก./ฝสอ. (www.mwa.co.th) ภายใน 24 ชัว่ โมง ฝปก. ภายใน 24 ชั่วโมง ฝปก. 3. E-mail ([email protected]) 4. Facebook/Twitter กปน. 5. Web Chat ทุก 15 นาที ฝปก. 6. Line OA : @MWAThailand ภายใน 24 ชว่ั โมง ฝปก./ฝสอ. 7. ApplicationMWA onMobile ภายใน 24 ชว่ั โมง สานกั งาน ทนั ทที ีไ่ ด้รับ ระยะเวลา ประปาสาขา เรอื่ ง แก้ปัญหาแลว้ 8. ศูนย์บริการข้อมูลภาครัฐเพื่อ ภายใน 24 ชัว่ โมง ฝปก. ร้องเรยี น เสรจ็ ใน ประชาชน (GCC 1111) ฝปก. สถานการณ์ปกติ 9. ศูนยด์ ารงธรรม ภายใน 24 ชั่วโมง ตามขอ้ ตกลงใน ฝสอ. กระทรวงมหาดไทย สานักงาน การบริการลกู คา้ ประปาสาขา Service Level 10. สอ่ื มวลชน ภายใน 6 ชัว่ โมง Agreement : 11. ลกู ค้าเดินทางมาตดิ ตอ่ ทันที SLA ของ กปน. เจา้ หนา้ ที่ ณ ท่ีทาการ กปน. ** 12. โทรศัพท์ไปที่สานักงานประปา ภายใน 3 rings สานักงาน สาขา ประปาสาขา 13. จดหมาย/หนังสอื ภายใน 1 วนั ทา ฝบก./ การ หนว่ ยงานที่ เก่ยี วข้อง ** ท่ีทาการ กปน. หมายถึง สานักงานประปาสาขา 18 แห่ง ศูนย์บริการภาครัฐแบบเบ็ดเสร็จ 3 แห่ง (เซ็นทรลั พลาซ่า เวสต์เกต, เซ็นทรัลพลาซ่า แจ้ง วัฒนะ และเดอะมอลล์ งามวงศว์ าน)จุดบริการด่วนมหานคร (เดอะมอลล์ บางแค)ศนู ยบ์ ริการ สุขสวัสดสิ์ มารท์ (ที่ว่าการอาเภอพระประแดง และที่ว่าการ อาเภอพระสมุทรเจดยี ์ จังหวดั สมุทรปราการ

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 3 ขนั้ ตอนการปฏบิ ตั ิงานของศูนย์บริการประชาชน (MWA Call Center 1125) ขัน้ ตอนการดาเนนิ การของ MWA Call Center 1125 1. งานสอบถามข้อมลู 2. งานแจง้ เหตุ - ตรวจสอบว่าเปน็ งานของหนว่ ยงานใด - ส่งงานไปยงั สว่ นทเ่ี กีย่ วข้อง สซท. หรอื สบน. สาขา - ติดตามการดาเนินการแก้ไข - รายงานผบู้ รหิ าร (กรณเี ปน็ งานทมี่ ีผลกระทบตอ่ ลกู คา้ จานวนมาก และส่งผลต่อภาพลกั ษณอ์ งคก์ ร) - สือ่ อิเลก็ ทรอนกิ ส์ ตัววิ่งหนา้ Web Internet Intranetและส่ือตา่ ง ๆ 3. งานรอ้ งเรยี นหน่วยงาน - ส่งเรอ่ื งไปยังสาขา และหน่วยงานทเี่ ก่ยี วขอ้ งดาเนนิ การ - ตอบช้ีแจงผู้รอ้ งเรียน 4. งานร้องเรยี นเจา้ หน้าท่ี 1125 - ตรวจสอบการบนั ทึกการรับสาย ได้แก่ ฟังไฟล์เสียงสนทนา ขอ้ มลู ในใบงาน - ตอบกลับชี้แจงผูร้ ้องเรยี น ศนู ย์บริการขอ้ มูล1125 โทรศพั ท์ Social Media Walk In เบอร์ 1125 GCC 1111 สายโอน ศนู ย์ดารงธรรม กปน. ศนู ยด์ ารงธรรมวงั ไชยา Facebook Twitter Line@ Web Chat Web E-Mail GCC 1111 รอ้ งเรียน กปน. สอบถาม แจ้งเหตุ ขอบรกิ าร รอ้ งเรยี น เสนอแนะ ชมเชย 1.งานสอบถาม ขั้นตอนดาเนนิ การ 1.1 ผ่านช่องทางศนู ยบ์ รกิ ารประชาชน MWA Call Center 1125 1.2 ตรวจสอบขอ้ มลู 1.3 ทราบขอ้ มลู ชแ้ี จง 1.4 บนั ทึกใบงาน(สถานะปิด)

คู่มอื การปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 4 ลกู คา้ สอบถาม ตรวจสอบขอ้ มูล ทราบขอ้ มลู ชี้แจง บนั ทึกข้อมูลลงระบบ iMind CRM (สถานะปดิ ) 2. งานแจ้งเหตุ ขน้ั ตอนดาเนินการ 2.1 ผา่ นช่องทางศูนย์บรกิ ารประชาชน MWA Call Center 1125 2.2 รับเรอื่ งบันทึกข้อมลู ลงระบบ iMind CRM/ระบบท่เี ก่ียวข้อง 2.3 ส่งหน่วยงานท่เี กีย่ วขอ้ งดาเนินการ 2.4 ติดตามการดาเนินการแก้ไข(ลูกค้าตามงาน) /แจ้งเหตุน้าไหลอ่อน-ไม่ไหล บริเวณกว้างจานวนมากในเวลา ใกลเ้ คียงกนั 2.5 ตรวจสอบขอ้ มูล 1.5.1 สอบถาม กองควบคมุ ระบบสง่ และสบู จ่ายนา้ (กคจ.) 1.5.2 สอบถาม ส่วนซ่อมบารงุ ระบบท่อและโยธา (สซท.) 2.6 ผลการตรวจสอบ

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 5 2.6.1 กรณที ท่ี ราบขอ้ มูลชี้แจง (กคจ. หากมีเหตขุ ดั ขอ้ ง) - แจง้ ผบู้ รหิ ารทเี่ กี่ยวขอ้ งทางไลน์ - หากเหตุขัดข้องเกนิ 15 นาที ส่ง SMS แจง้ ผูบ้ ริหาร - หากเหตขุ ัดขอ้ งแลว้ เสร็จส่ง SMS แจ้งผู้บริหาร - บนั ทกึ ระบบอัตโนมตั ิ (ivr) ละข้อความอตั โนมตั (ิ ตวั วิง่ ) 2.6.2 กรณีไม่ทราบข้อมูลส่งส่วนเก่ียวขอ้ งตามงานครง้ั ที่ 1-3 ส่งผา่ นไลน์ สซท.สาขา ตามงานคร้ังที่ 4 ข้ึนไป ส่งผา่ นไลน์ติดตามงานสาขา แผนผงั ขัน้ ตอนการรับเรื่องแจ้งเหตุผา่ น MWA Call Center1125 ลกู คา้ แจ้งเหตุ รับเร่ืองบนั ทึกขอ้ มูล สง่ สว่ นซอ่ มทอ่ (สซท.) สซท.ดา้ เนินการ ลกู คา้ ตามงาน ตรวจสอบข้อมูล ด้าเนนิ การแลว้ เสรจ็ (ปิดใบงาน) สอบถาม กคจ. สอบถาม สซท. ทราบขอ้ มูล ไมท่ ราบข้อมูล ตดิ ตามงาน ช้แี จง จสอบ ส่วนซ่อมทอ่ /แจง้ ลกู คา้ หากมเี หตโุ รงสบู /โรงผลิตน้า เกิน15นาที สง่ SMS,ตวั วิ่ง ตามงานครง้ั ที่ 1 – 3 1125 ตามกลมุ่ สซท.สาขา ลงข้อมูลปดิ น้า แจ้งกลมุ่ ตดิ ตาม งาน ตามเกิน 3 คร้ัง จสอบ แจง้ แล้วเสรจ็ ส่งSMS ตามกลมุ่ ติดตามงานสาขา ตัวว่ิงออกจากระบบ

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 6 3. งานขอบริการ ขนั้ ตอนดาเนนิ การ 3.1 ผา่ นชอ่ งทางศูนยบ์ ริการประชาชน MWA Call Center 1125 3.2รับเรอ่ื งบันทกึ ขอ้ มูลลงระบบ iMind CRM/ระบบทเี่ กี่ยวขอ้ ง 3.3ส่งหนว่ ยงานทเี่ กย่ี วข้องดาเนนิ การ ลกู ค้าขอบรกิ าร รับเรอ่ื งบนั ทกึ ขอ้ มลู ลงระบบ iMind CRM ส่งสาขาดาเนินการ 4. งานร้องเรยี น ขั้นตอนดาเนินการ 4.1 ผ่านชอ่ งทางศูนยบ์ รกิ ารประชาชน MWA Call Center 1125 4.2รบั เร่ืองบนั ทึกขอ้ มูลลงระบบ iMind CRM/ระบบทเี่ ก่ียวขอ้ ง 4.3สง่ หนว่ ยงานที่เกย่ี วข้องดาเนินการ 4.3.1 ร้องเรยี นสาขา/หนว่ ยงานอ่นื - สง่ หนว่ ยงานดาเนินการ 4.3.2 ร้องเรียน 1125 - เจา้ หน้าที่ แจ้งเตือนใบงานถงึ หน.ผลัด - ตรวจสอบบนั ทกึ การรับสาย/สอบสวนเจ้าหนา้ ท่ีพรอ้ มตอบชีแ้ จงผ้รู อ้ งเรยี น 4.3.3 ปิดข้อร้องเรยี น 4.3.4 บนั ทกึ ขอ้ มลู ลงในระบบ iMind CRMจัดทาบนั ทึกรายงานผบู้ ังคับบญั ชา

คู่มอื การปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 7 แผนผงั ขั้นตอนการรบั ข้อร้องเรียนผา่ น MWA Call Center1125 - ช่องทางโทรศัพท์ / E-mail / Web Chat / Web ร้องเรียน กปน. / Facebook / Twitter / Line@ / หนงั สอื /จดหมาย ผรู้ ้องเรียนผา่ น MWA Call Center1125 เจ้าหนา้ ท่ี1125 รบั เร่อื งรอ้ งเรียน พิจารณาข้อ รอ้ งเรยี นและบันทึกลงในระบบ iMind CRM กรณีร้องเรียนหนว่ ยงาน กรณีรอ้ งเรียน 1125 สาขา/หน่วยงานอื่นๆ เจ้าหน้าท่ี แจง้ เตอื น ส่งหนว่ ยงานดาเนนิ การ ใบงาน/สง่ สายสนทนา หนว่ ยงานตรวจสอบและแกไ้ ข พรอ้ ม ถงึ หน.ผลดั ตอบช้แี จงผู้ร้องเรียนภายใน SLA ตรวจสอบบนั ทึกการรับสาย/สอบสวน ปดิ ข้อรอ้ งเรยี น เจา้ หน้าที่ หน่วยงานบนั ทกึ ข้อมูลลง พร้อมตอบช้ีแจงผู้ร้องเรียนภายใน SLA ในระบบ CIS และ iMind ปดิ ข้อร้องเรียน CRM บันทกึ ข้อมลู ลงในระบบ จดั ทาบนั ทึกรายงาน iMind CRM ผบู้ ังคบั บญั ชา รวมรวบขอ้ มูลข้อร้องเรยี น จาก ระบบ iMind CRM จดั ทารายงาน ประจาเดือน

คู่มอื การปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 8 5. เสนอแนะ ข้ันตอนดาเนนิ การ 5.1 ผ่านชอ่ งทางศูนยบ์ รกิ ารประชาชน MWA Call Center 1125 5.2รับเรอ่ื งบนั ทกึ ขอ้ มูลลงระบบ iMind CRM/ระบบทเี่ กี่ยวข้อง 5.3สง่ หน่วยงานท่ีเกย่ี วข้อง 5.3.1 สาขาดาเนินการ 5.3.2 1125 - หน.ผลัด ทาบันทึกเสนอผู้บังคบั บญั ชา 5.3.3 หนว่ ยงานอ่ืนๆ - กบช.ทาบันทกึ ประจาเดอื นรวบรวมสง่ หน่วยงานท่เี ก่ยี วข้อง ลกู คา้ เสนอแนะ รบั เรอ่ื งบนั ทึกขอ้ มลู ลงระบบiMind CRM สง่ หน่วยงานทเี่ กี่ยวขอ้ ง สง่ สาขา 1125 หนว่ ยงานอน่ื ๆ หน.ผลัด กบช. ทาบนั ทกึ เสนอผบู้ งั คับบัญชา ทาบันทึกประจาเดอื น รวบรวมสง่ หนว่ ยงานทีเ่ กี่ยวขอ้ ง

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 9 6. ชมเชยจนท.สาขา /จนท.1125 ขั้นตอนดาเนินการ 6.1 ผ่านชอ่ งทางศูนย์บรกิ ารประชาชน MWA Call Center 1125 6.2 รบั เรอ่ื งบนั ทึกข้อมูลลงระบบ iMind CRM/ระบบท่เี ก่ยี วข้อง 6.3 สง่ หน่วยงานทีเ่ กยี่ วขอ้ งดาเนินการ 6.3.1 ชมเชยสาขา 6.3.2 ชมเชย จนท.1125 6.4ตดิ ตามการดาเนนิ การแก้ไข 6.5 เผยแพรค่ าชม ลกู คา้ ชมเชย ชมเชยหน่วยงาน/สาขา ชมเชยเจ้าหน้าท่1ี 125 รับเร่อื งสง่ หน่วยงาน รบั เรือ่ งบนั ทึกขอ้ มูล ลงระบบ iMind CRM แจ้งเตือน หน.ผลดั หน.ผลดั พจิ ารณาตรวจสอบ หน.ผลัด ทา้ บันทึก เสนอผบู้ ังคบั บัญชา QA ตรวจสอบ การรับสาย เผยแพร่คา้ ชม/เกบ็ สถติ ิ

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 10 7. การจัดการเร่ืองราวร้องทุกข์ สานักงานปลัดสานักนายกรัฐมนตรี (GCC) ถึงการประปานคร หลวง ข้ันตอนการดาเนินงาน 1.เม่ือได้รับการแจ้งเตือนผ่านระบบ รับเร่ืองราวร้องเรียนร้องทุกข์ให้พิจารณาเร่ืองและตรวจสอบ วัตถปุ ระสงคข์ องเรื่องดังกล่าวหากเป็นเรื่องสอบถาม, เสนอความคดิ เห็น,แนะนา เจ้าหน้าที่สามารถดาเนินการตอบ กลบั เจา้ หนา้ ท่ี GCC ในเรือ่ งดังกลา่ วไดท้ นั ที พร้อมบนั ทึกรายละเอยี ดลงระบบ iMind CRM เพอ่ื เกบ็ เปน็ สถิติ 2.กรณีเร่ืองร้องเรียนทาบันทึกข้อความ ถึงสานักงานประปาสาขาหรือหน่วยงานอื่นๆ ท่ีเก่ียวข้องพร้อม บันทึกรายละเอียดลงระบบ iMindCRM เพ่ือเก็บเป็นสถติ ิทั้งน้ี ติดตามงานเมื่อครบกาหนด 3 วันทาการ ตามหลัก SLA โดยนบั จากวันทีส่ ง่ เร่อื งรอ้ งเรียนดงั กล่าว 3.สานักงานประปาสาขาหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ส่งผลการดาเนินงาน,ชี้แจงเร่ืองร้องเรียนกลับมายัง กบช. 4.เจ้าหน้าที่ GCC กปน.ตอบช้ีแจงหรอื แจ้งผลการดาเนินการ ผ่านระบบรบั เร่ืองราวร้องทุกข์พร้อมแจ้งยุติ เรอ่ื ง 5.เจา้ หน้าท่ี GCC รบั ทราบผลการดาเนนิ การ และแจง้ เรอื่ งยตุ ิ กลบั มายงั เจ้าหน้าที่ GCC กปน. 6.เจา้ หนา้ ที่ GCC กปน. รบั ทราบการแจ้งเตอื นการยตุ เิ ร่ือง ระบบ GCC งานสอบถาม/เสนอแนะ งานรอ้ งเรยี น บันทกึ ใบงานลงระบบ - บนั ทกึ ใบงานลงระบบ iMind CRM iMind CRM - ทาบันทกึ ข้อความ ส่งหนว่ ยงานทเ่ี กี่ยวข้อง หน่วยงานทเ่ี กีย่ วขอ้ งตอบ กลบั พรอ้ มเอกสารช้ีแจง (ติดตามงานเมื่อครบกาหนด 3 วันทาการ ตามหลัก SLA) ตอบกลบั ในระบบGCC พร้อมแจ้งยตุ ิเร่อื ง

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 11 8.งานสอบถาม แจ้งเหตแุ ละร้องเรียน ผา่ นศูนย์ดารงธรรม การประปานครหลวง นิยามตามนโยบายของคณะรักษาความสงบแห่งชาติ ฉบบั ที่ 96/2557 เรอ่ื งการจดั ตง้ั ศูนยด์ ารงธรรมโดย กระทรวงมหาดไทยมีหน้าท่ีกากับดแู ลและอานวยการให้บริหารงานของศูนยด์ ารงธรรมและการบรหิ ารงานของ จงั หวัดดาเนนิ การไปอยา่ งมปี ระสทิ ธิภาพและเกิดประโยชนส์ งู สุดต่อประชาชน การประปานครหลวงในฐานะเป็นหน่วยงานรฐั วิสาหกจิ หนงึ่ ทสี่ งั กัดกระทรวงมหาดไทยรบั สนอง นโยบายและจัดต้งั ศนู ยด์ ารงธรรม การประปานครหลวงขึน้ เพื่อเป็นศนู ย์กลางรับเรอ่ื งร้องเรียน รอ้ งทกุ ข์และ ความเดอื ดร้อนของประชาชนดา้ นสาธารณปู โภคต่างๆ และเชื่อมโยงกับศนู ย์ดารงธรรมกระทรวงมหาดไทย โดย ประชาชนสามารถใช้บริการ ศนู ยด์ ารงธรรม การประปานครหลวงได้ที่บรเิ วณชน้ั 1 อาคารสานกั งานใหญ่ การ ประปานครหลวง และสานักงานประปาสาขาทง้ั 18 แหง่ ขน้ั ตอนการดาเนินงาน 1. ก่อนรับเร่อื ง 1.1 พิจารณาข้อมูล ตรวจสอบวัตถุประสงคก์ ารตดิ ต่อ เชน่ รอ้ งเรียน, แจง้ เหตุ, ขอคาปรึกษา, สอบถาม เป็นตน้ 1.2 กรณีติดต่อหน่วยงานภายนอกสอบถามรายละเอียดเพม่ิ เตมิ ศูนย์ดารงธรรม กระทรวงมหาดไทย หมายเลข 02 221 1133, 02 221 1812 หรอื สอบถามหนว่ ยงานๆ โดยตรง เชน่ สานักงานเทศบาล, สานกั งานเขต, สานักงาน คณะกรรมการคุ้มครองผ้บู ริโภค เป็นตน้ 2. ระหว่างรบั เรื่อง 2.1 ตรวจสอบเอกสารประกอบคาร้องครบถ้วน 2.2 งดขอสาเนาบัตรประชาชน หากต้องใชเ้ อกสารประกอบคารอ้ งกปน. จะต้องสาเนาเอง 2.3 บันทกึ รายละเอยี ดขอ้ มูล เกบ็ สาเนาเอกสารเขา้ ระบบ กรณรี อ้ งเรียน หรือแจง้ เหตุ ต้องแจง้ เลขคาร้องให้ ลกู ค้าทราบ 3. หลังรับเร่ือง การติดตามความคบื หน้า พร้อมรายงานสถานะลกู ค้า - แจ้งสถานะคร้ังที่ 1 เมอ่ื ครบกาหนด 3 วันนับจากวันรบั แจง้ -แจ้งสถานะครั้งที่ 2 เม่อื ครบกาหนด 5 วนั นบั จากแจ้งสถานะครั้งท่ี 1

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิก แจง้ เหตุ/ รอ้ งเรียน สนญ. เรอ่ื งเกีย่ วกบั เรื่องเก่ยี วกบั เรื่องเกย่ี วกับ หนว่ ยงานภายนอก หนว่ ยงานภายใน หนว่ ยงานภายน บัน ึทกแบบฟอร์มลงระบบiMInd CRM บนั ทกึ แบบฟอร์มลงระบบiMInd CRM บนั ทึกแ ประสานงานหน่วยงานที่ ส่ง สนญ. เกยี่ วขอ้ งดาเนนิ การ ติดตามงานและแจ้งสถานะ - แจ้งสถานะคร้ังที่ 1 เม่ือครบกาหนด 3 วันนบั จากวนั รับแจง้ -แจง้ สถานะครง้ั ที่ 2 เมือ่ ครบกาหนด 5 วัน นบั จากแจง้ สถานะครัง้ ที่ 1 ฝปก. จดั ทารายงานสรุปผลการ ดาเนินงานข้อรอ้ งเรยี น รายเดอื น

การการประปานครหลวง 12 ลกู คา้ ตดิ ต่อผ่านศนู ยด์ ารงธรรม สนง. 18 สาขา สอบถาม/ ขอคาปรึกษา สนญ. สนง. 18 สาขา บ เร่อื งเก่ยี วกบั บนั ทกึ แบบฟอร์มลงระบบiMInd CRM นอก หน่วยงานภายใน ฝปก. จดั ทารายงานสรุปผลการ กแบบฟอร์มลงระบบiMInd CRM ดาเนนิ งาน รายเดือน

คู่มอื การปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 13 9,การติดตามความกา้ วหนา้ ของงานและรายงานความกา้ วหน้าแก่ลกู คา้ พรอ้ มสารวจ ความพงึ พอใจ ขน้ั ตอนการดาเนนิ งาน 1.หลกั การพิจารณากรณีตดิ ตามงานร้องเรียน/แจ้งเหตุ 1.1 กรณีติดตามงาน ร้องเรียน หลกั ปฏิบตั ิ : การเลือกกรณกี ารตดิ ตามงาน 1.1.1 แบ่งระยะการติดตามงาน 2 ระยะตามขอ้ ตกลงในการแก้ไขและตอบกลับการใหบ้ ริการลูกค้า (Service Level Agreement : SLA) ของ กปน. คือ 1 วนั ทาการ และ 3 วันทาการ ดังนี้ - งานติดตาม1 วันทาการ ได้แก่ น้าไม่ไหล, น้าไหลอ่อน และน้าขุ่น/น้ามีกลิ่น(ที่ไม่ใช่กล่ิน คลอรีน) - งานติดตาม3 วันทาการ ได้แก่ ค่าน้าผิดปกติ, งานซ่อมท่อ, งานวางท่อ,ไม่มีการ ประชาสัมพนั ธ์ก่อนจะปดิ น้า, ใบแจง้ คา่ นา้ , มาตรวัดน้า และงานอน่ื ๆ 1.1.2 เงือ่ นไขใบงาน ต้องมชี ื่อ ท่อี ยู่ และเบอรต์ ิดต่อครบถว้ น 1.2กรณีตดิ ตามงานแจ้งเหตุ หลกั ปฏบิ ัติ : การเลือกกรณกี ารตดิ ตามงานแจง้ เหตุ 1.2.1 ระยะการตดิ ตามงาน การตดิ ตามงานแจ้งเหตยุ อ้ นหลัง24 ชวั่ โมง 1.2.2 เง่ือนไขใบงาน ต้องมีช่ือ ท่ีอยู่ และเบอร์ติดตอ่ ครบถ้วน 2. ขน้ั ตอนการติดตามงานรอ้ งเรยี น/แจง้ เหตุ 2.1 กรณีงานที่แจง้ ได้รับการแก้ไขแล้วเสรจ็ - ติดต่อลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ เพ่ือสอบถามลูกค้าถึงการดาเนินการต่างๆและความพึงพอใจ การใหบ้ ริการของ 1125 และ สาขา -บนั ทึกผลการดาเนินงานลงในระบบ iMind CRM 2.2 กรณีงานทแี่ จง้ ไมไ่ ด้รบั การแก้ไข - ตดิ ตอ่ ลูกคา้ ที่ไดร้ บั ผลกระทบ เพอื่ สอบถามลูกค้าถงึ การดาเนนิ การต่างๆ - สอบถามความก้าวหน้าของงาน ไปท่ีหน่วยงานทเี่ ก่ยี วขอ้ ง รับทราบปัญหาและสอบถามยนื ยัน เวลาท่ีแล้วเสร็จ - ตดิ ต่อลกู ค้าทไี่ ดร้ ับผลกระทบ เพ่ือรายงานความก้าวหนา้ ของการดาเนินการ -บนั ทกึ ผลการดาเนนิ งานลงในระบบ iMind CRM

คู่มอื การปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 14 การสุ่มโทรตดิ ตามงาน เลือกใบงาน ร้องเรยี น/ แจง้ เหตุ ตามเงอ่ื นไข SLA ติดตอ่ ลูกค้า ไดร้ บั การแกไ้ ขแล้วเสร็จ ไม่ไดร้ ับการแกไ้ ข สอบถามความพึงพอใจ ประสานงานหนว่ ยงานท่ี การให้บรกิ าร เก่ียวขอ้ ง รายงานความคืบหนา้ ตอ่ ลกู คา้ บันทึกข้อมูลลงระบบ iMind CRM จดั ทารายงานประจาเดือน ตวั อย่าง การบันทึกผลการดาเนินงานติดตามงานลงในระบบ iMind CRM

คู่มอื การปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 15 10. การโทรกลับ สาย Abandon Call กรณลี กู คา้ ไม่ได้รับการบรกิ ารจากศนู ยบ์ ริการประชาชน (MWA Call Center 1125) เน่อื งจากจานวน สายท่ีโทรเข้ามามากจนไมส่ ามารถบริการได้อยา่ งทว่ั ถึง จึงเกดิ สาย Abandon Call เพื่อให้ประชาชนลกู ค้าเกิด ความพึงพอใจสูงสดุ ศนู ยบ์ รกิ ารประชาชน (MWA Call Center 1125) จงึ มกี ารโทรกลับไปยังลกู ค้ารายนนั้ โดยมี หลกั ปฏบิ ตั ิ ดงั น้ี 1. สังเกตที่หน้าจอ Wallboard ว่ามีสาย Abandon Call หรือไม่ 2. หากพบวา่ มีสาย Abandon Call ให้เรยี กดขู อ้ มูลจากระบบ ACD Report หวั ขอ้ Call Back Report ทุก 2 ชั่วโมงเพื่อตรวจสอบจานวนและหมายเลขท่ี Abandon Call เพ่ือทาการโทรกลับ 3. จัดการโทรกลับสาย Abandon Call ตามลาดับเพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการหรือข้อมูลท่ีต้องการ ทราบตามจุดประสงคข์ องลกู คา้ โดย บนั ทกึ ลงในระบบ iMind CRM เลือกชอ่ งทาง Call back กรณงี าน แจง้ เหตุ ขอบรกิ าร ร้องเรียน และเสนอแนะ ส่งหนว่ ยงานที่รับผดิ ชอบต่อไป 4. จดั ทารายงานผลการปฏิบัติงานของผลดั ก่อนเวลาเลกิ งาน โดยเลือกใชห้ ัวข้อ Call back Report และ พิมพ์หวั ขอ้ Call Abandon Report ในระบบ ACD Report นาเสนอผบู้ ังคับบัญชาทราบตอ่ ไป

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 16 11.กรณีระบบโทรศพั ท์ 1125 ขัดข้อง เกดิ เหตุ MWA Call Center ขัดขอ้ ง หัวหน้าผลัดประเมนิ สถานการณ์ เรยี กใชแ้ ผน BCP เรยี กใช้แผนปฏิบัตกิ ารฉกุ เฉนิ ส่ง SMS แจง้ ผู้บรหิ าร -ส่ง SMS แจ้งผู้บริหาร -ประชาสมั พันธส์ ื่ออเิ ลก็ ทรอนิกส์ -ประสานงาน ฝสอ. รบั งาน Manual สง่ งาน / ติดตามงาน หน่วยงานท่เี ก่ยี วขอ้ ง ประกาศยกเลิกแผน บันทกึ ข้อมูลลงระบบ iMind CRM สรปุ รายงาน

คู่มอื การปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 17 12.เกิดสถานการณฉ์ กุ เฉินเกดิ โรคระบาด ขั้นตอนการดาเนนิ งาน 1.ผ้บู ริหารประเมินสถานการณค์ วามรนุ แรงของการระบาด - หน.สบข รบั คาสงั่ ในจากการประเมินสถานการณผ์ บู้ ริหาร และแจง้ หน.ผลัดทราบ - หน.ผลัด แจง้ จนท.เพ่อื แบง่ ไปปฎบิ ตั ิงานยังศูนยส์ ารอง และศนู ย์หลกั 2. เมื่อสถานการณ์กลบั เข้าส่ภู าวะปกติ และผ่านการพจิ ารณาจากผูบ้ รหิ ารมีคาสั่งยกเลิก แผน BCP - หน.สบข. แจง้ หน.ผลัด ในการประสาน จนท.เข้าปฎิบตั ิงานทศ่ี นู ยห์ ลกั เกดิ สถานการณโ์ รคระบาด ผบู้ ริหารประเมนิ สถานการณ์ เรียกใชแ้ ผนรองรับสถานการณ์ ศูนย์หลกั ศนู ยส์ ารอง ประกาศยกเลิกแผน กลับศูนย์หลกั

คู่มอื การปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 18 ขนั้ ตอนการติดตามผลการปฏบิ ัตงิ านของ MWA Call Center 1125 การตดิ ตามผลการปฏิบัติงาน (Monitoring) และการตรวจสอบคุณภาพการบรกิ าร (Quality Assurance) เพ่ือการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าเปน็ เกณฑ์สาคัญ โดยสุ่มตรวจสอบการใหบ้ ริการของเจ้าหนา้ ท่ี MWA Call Center อย่างสม่าเสมอ มหี ลักปฏิบัติ ดังน้ี 1.การประเมนิ ผลเสียงสนทนาของ MWA Call Center 1125 1.1 กาหนดเกณฑก์ ารประเมนิ ผลงานของ MWA Call Center 1125 หมายเหตุ ปรบั เกณฑ์การประเมนิ ผลงานเม่อื มนี าคม 2564

คู่มอื การปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 19 1.2.หลักการเลือกเสยี งสนทนาเพ่อื ประเมินผลงานของ MWA Call Center 1125 1. ฟังเสียงสนทนาเจา้ หนา้ ที่ Call Center เฉล่ยี ท่านละ 4 เสียง/เดอื น 2. ความยาวบทสนทนา <3 นาท,ี 3-5 นาที และ >5 นาที 3. กรณีเจ้าหน้าที่ถกู ประเมนิ ต่ากว่ามาตรฐานที่กาหนด จะถูกสง่ อบรมรายวนั และตดิ ตามผล 4. การเวทคะแนนก็ตามหมายเหตุขา้ งลา่ ง ฟังเสยี งให้ความสาคญั หมวด 4 การให้บริการข้อมลู จึงใหค้ ะแนนข้อละ 2 คะแนน 2.การประเมินผลการให้บริการขอ้ มูลผา่ นชอ่ งทางส่ืออิเลก็ ทรอนิกส์ 2.1 กาหนดเกณฑ์การประเมนิ ผลการให้บรกิ ารข้อมลู ผ่านช่องทางส่ืออิเลก็ ทรอนกิ ส์ หมายเหตุ ปรับเกณฑ์การประเมินผลงานเมอ่ื กรกฎาคม 2564

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 20 2.2.หลักการตรวจประเมนิ การใหบ้ ริการขอ้ มลู ผา่ นช่องทางส่ืออิเล็กทรอนิกส์ 1. ช่องทางท่ีตรวจประเมินการใหบ้ รกิ ารข้อมลู ได้แก่ E-mail, Facebook, Line@, Twitter, Website และWeb Chat 2. ตรวจประเมินการใหบ้ รกิ ารข้อมลู ผ่านชอ่ งทางสอื่ อเิ ล็กทรอนกิ สอ์ ย่างน้อยทา่ นละ 5 งาน/เดอื น 3. กรณเี จ้าหน้าทถ่ี กู ประเมินตา่ กวา่ มาตรฐานท่กี าหนดจะสง่ อบรมรายวันทันที 4. การเวทคะแนนกต็ ามหมายเหตุข้างล่าง Social Media ให้ความสาคัญหมวด 2 มาตรฐานการใหบ้ ริการ: ขอ้ มูล จึงใหค้ ะแนนขอ้ ละ 2 คะแนน 3. การติดตามและประเมนิ ผลเสียงสนทนาของ MWA Call Center 1125 หลงั ประเมินผลเสียงสนทนาของ MWA Call Center 1125 หากเจา้ หนา้ ทีไ่ ม่ผ่านเกณฑส์ ่งเขา้ อบรม หลกั สูตร “Smart Sharing” โดย กาหนดกลุ่มเป้าหมายจากเกณฑ์ ดงั น้ี 1. ผ้ทู ม่ี ีคะแนนเฉลยี่ ประเมนิ คณุ ภาพบริการคะแนนเฉล่ีย 2 เดือนแรกของแตล่ ะไตรมาส น้อยกว่า 80% 2. ผ้เู ข้าปฏิบัตงิ านใหม่ อายุงานต่ากว่า 6 เดือน 4.Call Calibration (การเทียบมาตรฐานการใหค้ ะแนน) วัตถปุ ระสงค์ ทาให้เกิดมาตรฐานในการทางาน และเป็นโอกาสที่ดีทเ่ี จา้ หนา้ ท่ีควบคมุ คุณภาพ (Quality Assurance) และ หวั หนา้ งาน (Supervisor) จะได้หารือแนวทางในการปรบั ปรงุ การบริการให้เป็นไปในทศิ ทางเดียวกัน เนอ้ื หา Call Calibration (การเทยี บมาตรฐานการให้คะแนน) หัวใจสาคญั อีกอยา่ งหน่ึงสาหรบั การวดั คุณภาพการบริการทางโทรศพั ทโ์ ดยวธิ ี Call Monitoring คือ การทา Call Calibration (การเทียบมาตรฐานการให้คะแนน) ซ่งึ กจิ กรรมนจ้ี ะทาใหเ้ กดิ มาตรฐานในการทางาน และเป็นโอกาส ทด่ี ที ่เี จ้าหน้าท่ีควบคุมคณุ ภาพ (Quality Assurance) และ หัวหน้างาน (Supervisor) จะไดห้ ารอื แนวทางในการ ปรับปรุงการบรกิ ารใหเ้ ป็นไปในทศิ ทางเดียวกัน ซึง่ แบง่ ออกเป็น 3 ขั้นตอน ดงั น้ี ขัน้ ตอนท่ี 1 : การเตรียมสายการสนทนาของเจ้าหนา้ ท่ี (บรกิ ารลกู ค้า หรอื Telesales) เพอื่ ตรวจสอบคุณภาพ การเตรยี มสายสนทนาในการทา Call Calibration เพอ่ื ตรวจสอบคุณภาพ 3 – 5 สาย โดยทว่ั ไปหลงั จาก ประเมนิ รว่ มกนั 1-2 สายแลว้ แนวทางการใหค้ ะแนน ควรจะเปน็ ไปในทศิ ทางเดียวกนั ข้นั ตอนท่ี 2 : การฟงั สายสนทนาร่วมกนั เปิดบทสนทนาใหฟ้ ังกอ่ น 1-2 คร้ัง เพ่อื ทีผ่ ู้เข้าร่วมให้คะแนนตามความคิดเหน็ ของตนเองก่อน หลังจากน้นั ค่อย หารอื รว่ มกันทลี ะหัวขอ้ หากคะแนนต่างกนั มากควรมเี หตผุ ลที่สนบั สนุน และ สรปุ แนวทางในการให้คะแนนให้ เป็นไปในทิศทางเดยี วกนั ท้งั น้ี อาจจะเปิดสายการสนทนาเพอื่ ฟังซา้ กอ่ นจะสรปุ แนวทางร่วมกนั

คู่มอื การปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 21 ขั้นตอนท่ี 3 : วเิ คราะหบ์ ทสนทนาและกาหนดแนวทางในการปรบั ปรงุ การบรกิ าร ผรู้ ว่ มทา Call Calibration วิเคราะหบ์ ทสนทนาและกาหนดแนวทางในการปรับปรุงการบรกิ าร ทง้ั นี้ สว่ นบริหารขอ้ รอ้ งเรยี น กองบรกิ ารประชาชน ไดจ้ ัดใหม้ กี ารประชุม Call Calibration เดอื นละ 1 ครงั้ โดย จะใช้ไฟลเ์ สยี งการบรกิ ารลูกค้าชอ่ งทางโทรศพั ท์ 2 เสยี ง, ไฟลเ์ สียงเพ่อื นามาถอดบทเรยี น 1 เสียง และงานบรกิ าร ลกู คา้ ช่องทาง Social Media 2-3 ตัวอยา่ ง เพ่อื นามาเทยี บมาตรฐานการใหค้ ะแนนรว่ มกัน โดยมหี ัวหน้างาน เจ้าหน้าท่ีควบคมุ คุณภาพ และ Agent เข้ารว่ มการประชุม ขน้ั ตอนการปฏบิ ัติงานเสยี งตามสาย การปฏิบัติงานด้านเสียงตามสายของ สบร.กบช.ฝปก. เป็นการดาเนินงานด้านการเป็น Voice Communication Center โดยการกระจายเสียงตามสายไปยังหน่วยงานต่างๆ เพ่ือประชาสัมพันธ์สาระน่ารู้ ขา่ วสารภายใน กปน. และความรู้ทงั้ ภายในและภายนอก กปน. จัดทกุ วันทาการ (จนั ทร์ – ศุกร)์ โดยมรี ายละเอยี ด รายการ 3 ช่วงเวลาดังน้ี รายการเสยี งตามสายชว่ งเชา้ เวลา 08.00 - 9.00 น. 1) นา้ กอ๊ ก ON AIR ที่มาจาก วารสารน้ากอ๊ ก 2) พยากรณ์อากาศใน กทม.และปริมณฑล จากเว็บไซต์ http://www.tmd.go.th/daily_forecast.php 3) spot ภาพรวมการทางานของ กปน. เลือก ในโฟลเดอร์ “spot กปน. (ภาพรวมองคก์ ร)” 4) เล่าขา่ ว ข่าวประชาสัมพนั ธจ์ าก ฝสอ. และข่าวจากหน้า intranet 5) หน่วยแพทยเ์ คล่ือนที่ จากตารางการออกหน่วยบริการเคล่ือนที่ของกองบรกิ ารทางการแพทย์ 6) ปฏทิ ินวันนี้ นาเน้ือหาจาก หน้า intranet ท่ี banner ปฏทิ ินกิจกรรม จดั รายการช่วงเท่ียง ต้งั แตเ่ วลา 11.30 - 13.00 น. และ ช่วงเยน็ ตง้ั แต่เวลา 16.00 - 16.30 น. รายละเอยี ด ดงั น้ี (ตารางรายการตง้ั แตเ่ ดือนกรกฎาคม 2563) วันทาการ จนั ทร์ อังคาร พุธ พฤหัสบดี ศุกร์ เวลา 11.30- Monday มันสด์ ี I love my job Your health is เงนิ ทองต้องสงสยั *สตส. เพอ่ื นคณุ 13.00 น. your wealth เวลา 16.00- Digital MWA My little On this day MWA go green Hello world 16.30 น. home หมายเหตุ *รายการทีด่ าเนินรายการโดยหน่วยงานภายนอก

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 22 ข้นั ตอนการจัดรายการเสียงตามสาย กปน. 1. เปิดสวติ ซ์หมายเลข 1 ไฟหลกั Power on ท่ีบนสุดของตู้ เปดิ สวิตซ์ 1 2. เปิด 2 คอมพวิ เตอร์

คู่มอื การปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 23 3. เปดิ ปุ่มกดหมายเลข 3 เครื่องเลน่ CD ย่ีห้อ TEAC 1. เปดิ ปุ่มกดหมายเลข 4 เครอื่ ง composer Pro-XL 5.เปดิ ปุ่มกดหมายเลข 5 กล่องปรับช่องสัญญาณ LiveShell PRO

คู่มอื การปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 24 6.เปดิ ปุ่มกดหมายเลข 6 กล่องกระจายเสยี งสญั ญาณ TOA (Network Audio) ไปยังสานกั งานประปาสาขา 7.เปดิ ปุ่มกดหมายเลข 7 เครื่องแยกโซนกระจายเสยี ง ยห่ี อ้ TOA รนุ่ VM-2240 (ตรวจสอบว่าไฟติดทง้ั 6 ชอ่ ง) 8.เปิดปุ่มกดหมายเลข 8 TOA ปรับเสยี ง สานักงานใหญ่

คู่มอื การปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 25 9. เปดิ ปุม่ กดหมายเลข 9 TOA ปรบั เสียง สานกั งานแพทย์/วศิ วกรรม 10.เปิดโปรแกรม winamp ทหี่ น้า desktop 11.เปดิ โฟลเดอร์ Openstation ทีห่ นา้ Desktop 12.เวลา 8.00 - 8.10 น. หลงั เพลงชาติ เปิดเพลงมาร์ช กปน. และเพลง กปน.

คู่มอื การปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 26 13. เลื่อนปุ่ม Group1-2 ,เลอื่ นปุ่ม Stereo ขึ้นประมาณ 10 และเลื่อนป่มุ COM ขน้ึ ประมาณ 10 ดังรปู 14. เวลา 8.10 - 8.30 น. เปิดรายการ ค่านิยม spot (ประหยัดน้า) และเพลงในหลวง

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 27 15. เวลา 8.30 - 9.00 น. เริ่มจัดรายการเสียงตามสายโดยเลือ่ นปมุ่ Mic1 ไปท่ี 0 แล้วพดู ที่ไมโครโฟน ดังรูป 16. ระหว่างทีพ่ ูดนั้นเปิดเพลงบรรเลงท่ีเครอ่ื งเล่น CD เลอื ก Disc 1 และเล่อื นปมุ่ DVD หรอื เปิดเพลงบรรเลงจาก Winamp และเลื่อนปมุ่ COM ให้เสยี งเพลงเล็กนอ้ ยคลอ เบาๆ ระหวา่ งพดู

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 28

กองวเิ คราะหแ์ ละตดิ ตามการปฏบิ ัตงิ าน (กวป.) กองวิเคราะห์และติดตามการปฏิบัติงาน มีภาระหน้าที่ดาเนินการประสานงานและติดตามงานตัดบรรจบ ท่อ และงานโครงการ งานซ่อมท่อประปาแตก – ร่ัว ในพื้นท่ีสานักงานประปาสาขา โดยพิจารณาข้อมูลจาก ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ อาทิ ระบบ iMind (CRM) กรณีมีเหตุเร่งด่วนท่ีมีผลกระทบต่อการร้องเรียน การ ติดตามความก้าวหน้าในการดาเนินงานที่มีผลกระทบเป็นวงกว้าง และงานสถานการณ์ฉุกเฉินท่ีคาดว่าจะเกิด ผลกระทบต่อการใช้น้าหรือภาพลักษณ์องคก์ รตามการพิจารณาจากผู้บริหารระดับสูง แบบ Real Time พร้อม รายงานผู้บริหารแบบทันเหตุการณ์ และนาข้อมูลมาเป็นองค์ประกอบในการตอบข้อซักถามหรือข้อร้องเรียน จากลูกค้าก่อนมีการร้องเรียน รวมถึงการวิเคราะห์ข้อมูล และรายงานสรุปผลการดาเนินงาน ด้วยการบูรณา การข้อมูล (Data Integrated) จากแหล่งข้อมูลของระบบงาน (Data Warehouse) จัดทาเป็นสารสนเทศเพื่อ แสดงให้เห็นความเป็นไปของภาวะงานประจาท่ีสาคัญ ตลอดจนภาวะแวดล้อมภายนอกท่ีอาจมีผลกระทบต่อ การบริการประชาชน โดยการจัดทารายงานสรุปเสนอผู้บริหารเพ่ือใช้เป็นข้อมูลในการเพ่ิมประสิทธิภาพการ บรกิ ารประชาชน จากภาระหน้าที่ของ กวป. สามารถแบ่งการปฏิบัติงานออกเป็น 3 ประภท คือ 1.การติดตามการ ปฏิบัติงานภาคสนาม 2.การจดั ทารายงาน และ 3. งานอนื่ ๆ โดยมีขัน้ ตอนการดาเนนิ งาน ดงั น้ี 1.การตดิ ตามการปฏบิ ตั ิงานภาคสนาม การติดตามการปฏบิ ัติงานภาคสนามแบ่งเป็น 3 ส่วน ดังนี้ 1.1) งานก่อสรา้ งวางท่อประปาใหม่ (ประเภทท่อจา่ ยนา้ ) หรอื งานปรับปรงุ แกไ้ ขพร้อมตดั บรรจบเสน้ ท่อ หรอื งานโครงการในพนื ทีส่ า้ นกั งานประปาสาขา ข้นั ตอนและหลกั เกณฑ์การพิจารณางานเพ่อื ตดิ ตามการปฏบิ ัติงานกอ่ สรา้ งวางท่อประปาใหม่ (ประเภทท่อจ่ายน้า), งานปรบั ปรุงแก้ไขพรอ้ มตัดบรรจบเส้นท่อ หรอื งานโครงการในพ้นื ที่สานักงานประปา สาขา โดยพจิ ารณาตามลาดับความสาคัญของความเสยี่ งในงาน โดยมขี ั้นตอนการดาเนนิ งานดังนี้ ขั้นตอนที่ 1 โดยจะพิจารณาการออกติดตามงานที่จากแหล่งท่ีมาของข้อมูลจานวน 2 แหง่ ดงั นี้ 1.1 งานซอ่ มทอ่ ประปาตามแผนงานประจาวันหรือสัปดาห์ในพื้นที่สานักงานประปาสาขาทีแ่ จ้งดาเนนิ การ ผา่ นมายงั MWA Call Center 1125 เริ่มจากการสืบคน้ ข้อมลู เพ่อื ออกตดิ ตามการปฏบิ ัตงิ าน Intranet กปน./รับแจง้ เหตจุ าก Call Center 1125 /ประกาศ กปน. นา้ ไมไ่ หล-นา้ ไหลออ่ น/สานักประปาสาขาแจง้ งาน (แอปพลเิ คชัน่ /พ้นื ท่ีน้าไม่ไหล) มาประกอบการพจิ ารณาเพือ่ เขา้ พืน้ ทตี่ ิดตามงาน โดยพิจารณาจากปจั จยั ดงั น้ี - วันท่ปี ฏบิ ตั ิงาน (เวลาท่ีแจง้ เหตุ – ระยะเวลาในการดาเนนิ การ) - ลักษณะจดุ ปฏบิ ัตงิ าน (งานทอ่ แตกรว่ั - ตัดบรรจบ, ขนาดท่อจา่ ยน้า) - สถานทีแ่ จ้งเหตุ - พน้ื ทไี่ ดร้ ับผลกระทบหรอื มีความเสย่ี งต่อการร้องเรยี นของลูกค้า กรณีนา้ ไมไ่ หล-ไหลอ่อน เปน็ ตน้ การออกติดตามการปฏิบัติงาน ทุกวันอังคาร พุธ พฤหัสบดี โดยสุ่มเลือกติดตามงาน 2-4 งาน/ สัปดาห์ ภายในระยะเวลาทุก 3 เดือน หรือไตรมาส จะสุ่มติดตามงานแบ่งเป็น 5 ภาค ออกติดตามงาน เรยี งลาดบั ลงไปจนครบทุกสาขา โดยเลือกพน้ื ท่ใี กล้เคยี งกนั ตามความเหมาะสมดังนี้ สายงานบริการดา้ นตะวันออก ภาค 1 สุขุมวิท, พระโขนง, สมุทรปราการ ภาค 2 แมน้ ศรี, พญาไท, ทงุ่ มหาเมฆ, ลาดพร้าว ภาค 3 ประชาชน่ื , บางเขน, มนี บุรี, สุวรรณภมู ิ

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 30 สายงานบรกิ ารด้านตะวนั ตก ภาค 4 ตากสิน, สุขสวสั ดิ์, บางกอกนอ้ ย, ภาษเี จริญ ภาค 5 นนทบรุ ี, บางบัวทอง, มหาสวัสดิ์

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 31 1.2 งานทไ่ี ดร้ บั รายงานความก้าวหนา้ งานก่อสรา้ ง สายงานรองผูว้ ่าการ (วิศวกรรมและก่อสร้าง) ประจาเดอื น ในแต่ละเดือนจะมี รายงานความก้าวหน้างานก่อสร้าง สายงานรองผู้ว่าการ (วิศวกรรมและก่อสร้าง) ประจาเดือน ส่งมาที่ กวป. เพ่ือให้ออกติดตามงาน โดยพิจารณาการออกติดตามงานตามความเหมาะสม ทั้งน้ี จะพิจารณางานก่อสร้างที่คาดว่าจะเกิดผลกระทบต่อลูกค้าเป็นบริเวณกว้างมากท่ีสุด และพิจารณางานที่คาด ว่าจะเกิดผลกระบทลดลงตามลาดับ ขน้ั ตอนท่ี 2 พจิ าณาศกึ ษางานจาก ข้นั ตอนที่ 1 แลว้ ใชเ้ ป็นข้อมูลในการออกปฏบิ ัตงิ านตดิ ตามงานตามวันและ เวลาดังกล่าวจาก Intranet กปน. โดยแต่ละเดือนจะพิจารณาเฉลี่ยให้ครอบคลุมทุกพื้นท่ีสานักงานประปา สาขา ขั้นตอนที่ 3 เม่ือเดนิ ทางมาถึงพน้ื ท่ปี ฏบิ ัตงิ านภาคสนาม จะสามารถแบง่ การตดิ ตามงานเปน็ 3 กรณี ดังน้ี 3.1 กรณกี อ่ นเริม่ ดาเนินงาน ผ้อู อกติดตามงานตรวจดูความพร้อมในการปฏิบตั งิ านของเจ้าหน้าที่ พร้อม สารวจสภาพแวดลอ้ มโดยรอบพนื้ ท่ี และถา่ ยภาพประกอบการทารายงานทุกคร้ัง ดงั นี้ - การตดิ ต้ังปา้ ยประกาศประชาสัมพนั ธ์ - ป้ายงานตดั บรรจบ - ปา้ ยกอ่ สร้าง (เคล่ือนท่)ี - ป้ายสญั ญาณเตือน/ปา้ ยสญั ญาณจราจร - ความเหมาะสมของสถานที่ - อปุ กรณท์ ี่เหมาะสมในการดาเนินงาน - สภาพการจราจร และผไู้ ด้รับผลกระทบ 3.2 กรณีอยูร่ ะหว่างดาเนินงาน (งานวางทอ่ กอ่ สร้างพร้อมตัดบรรจบ) ผอู้ อกติดตามงานเกบ็ ข้อมลู ตา่ งๆ เพ่อื ให้เปน็ ไปตามมาตรฐานของ กปน. กาหนด ดังนี้ 1. บุคลากร/ผู้รับจ้าง - การแต่งกาย เจ้าหน้าท่ี/นายชา่ งควบคมุ งาน ควรแต่งกายใหเ้ รยี บร้อย และ น่าเชอ่ื ถือ (ทง้ั นี้ อนโุ ลมใหส้ ารวจเฉพาะเจา้ หน้าทท่ี ่ีไม่ไดด้ าเนินงานกอ่ สรา้ ง) - ความร/ู้ ความสามารถในการปฏบิ ัตงิ าน สามารถใหข้ ้อมลู การดาเนนิ งานทีถ่ ูกตอ้ ง นา่ เชื่อถือ เหมาะสมดาเนนิ งานภาคสนาม 2. เครือ่ งจักรกล อุปกรณ์ และวสั ดุก่อสรา้ งอืน่ ๆ - ปริมาณความพอเพียง โดยสารวจเครือ่ งมือสนับสนุนการปฏิบัตงิ าน เช่น รถขดุ เจาะ เคร่ืองเจาะคอนกรตี เครื่องสบู น้า เป็นตน้ ว่ามีจานวนท่ีเพยี งพอตอ่ การใชง้ านหรอื ไม่ - มคี วามเหมาะสมกับการก่อสร้าง โดยจาตอ้ งพิจารณาถึงความพร้อมและความ เหมาะสมของเครือ่ งมือใชง้ านของอุปกรณ์ต่างๆ 3. คณุ ภาพงาน - การตดิ ตัง้ ป้ายประชาสัมพนั ธ์ หรือปา้ ยงานตัดบรรจบท่สี ามารถพบเหน็ ไดง้ า่ ยและ มรี ายละเอียดการดาเนนิ งานชดั เจน - ป้ายเตือนจุดก่อสร้าง หรือป้ายเตือนตา่ งๆ ท่ีเกีย่ วข้อง - การจัดซ่อมผวิ จราจร จะต้องดาเนนิ การซ่อมให้เรยี บร้อย ใกลเ้ คียงกับผิวจราจรเดิม - การป้องกันจราจรตดิ ขัด มีเจ้าหน้าทคี่ อยโบกให้การจราจรเคลื่อนที่อย่างต่อเน่ือง หรอื มปี า้ ยจราจรชั่วคราวเพื่อให้ผู้สญั จรหลกี เลยี่ งจราจรหรอื เคลื่อนที่ผา่ นไปโดยไม่เกิด การจราจรติดขัด

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 32 - การป้องกันอบุ ัติภยั โดยแนวกั้น – กรวย ตอ้ งมีเพยี งพอและชัดเจน ทงั้ นี้ ควร พจิ ารณาความเสี่ยงท่มี ผี ลกระทบดา้ นการจราจร/ความเหมาะสมของสถานที่/ผู้สญั จรและ ยานพาหนะผ่านไป-มา) - การดูแลสงิ่ แวดล้อม เพอื่ ใหไ้ มเ่ กิดผลกระทบต่อผู้มีส่วนได้สว่ นเสียทุกฝา่ ย จึงควร คานงึ ถึงผลกระทบทางด้านส่ิงแวดล้อมท่ีอาจจะเกิดขึ้นระหว่างดาเนินการซง่ึ อาจจะส่งผลตอ่ สิ่งแวดลอ้ มในระยะยาว อาทิ ฝ่นุ ละออง ปริมาณขยะ ดนิ และนา้ เสียที่เกดิ จากการก่อสรา้ ง 4. ระยะเวลาดาเนินการ - การดาเนินการตามแผน พิจารณาเอกสารท่ีเกี่ยวขอ้ งโดยสารวจวา่ เจา้ หน้าท่ี ดาเนนิ การตามแผนงานท่ีแจง้ ไวใ้ หแ้ กห่ นว่ ยงานตา่ งๆ หรือไม่ - การแจ้งความกา้ วหนา้ พจิ ารณาวา่ การแจง้ ความก้าวหน้าของงานเป็นไปตามท่ี กาหนด หรอื เป็นความจรงิ ตามที่กาหนด หรือเป็นไปตามหลักมาตรฐานท่ี กปน. กาหนด หรือไม่ ทั้งน้คี วรพิจารณาถึงการเกิดอปุ สรรคท่ีเกิดจากสิ่งแวดลอ้ มและการประสานงานบุคล/ หน่วยงานท่ีเก่ยี วข้องด้วย - การจดั การเมื่อเกดิ อปุ สรรคระหวา่ งดาเนนิ งาน พจิ ารณาวา่ หากเกดิ อปุ สรรคท่ีเกิด จากส่ิงแวดล้อมและการประสานงานบุคล/หน่วยงานทเ่ี กี่ยวข้อง เจ้าหนา้ ท/่ี นายช่างควบคุม งาน จะมวี ิธีการจัดการอย่างไร และรวดเร็วหรอื ไม่ 3.3 กรณหี ลงั ดาเนินการแล้วเสรจ็ ผอู้ อกตดิ ตามงานตรวจดู จะมวี ิธีการตดิ ตามงาน 3 หัวขอ้ หลกั ดงั น้ี 1. ความเรยี บร้อยของพืน้ ผวิ จราจร มกี ารดาเนินการเรียบร้องใกล้เคียงหรอื ดีกวา่ สภาพผิวจราจร เดมิ หรอื ไม่ 2. การจดั เก็บ เครื่องมือ/วัสดุ/อปุ กรณ์/ป้ายต่างๆ จะต้องดาเนินการเกบ็ ให้เรียบร้อย 3. ความพึงพอใจของผู้ทไี่ ดร้ บั ผลกระทบ หากพบเหน็ ผู้สญั จรไปมาหรอื ผู้อาศัยบรเิ วณใกล้เคยี ง หรอื โทรศัพท์สอบถามผู้ทแ่ี จ้งเหตุดงั กลา่ ว ท้งั น้ี ผู้ออกตดิ ตามงาน จะตอ้ งถา่ ยภาพประกอบการติดตามการปฏิบัติงานให้ครบทัง้ 4 ประเภท ดังนี้ 1. บคุ ลากร/ผู้รบั จ้าง 2. เคร่ืองจักรกล อปุ กรณ์ และวัสดกุ อ่ สร้างอ่นื ๆ 3. ป้าย/ผิวจราจร/แนวก้ัน-กรวย 4. ภาพรวมความก้าวหนา้ ของงาน จากนั้น ดาเนนิ การบันทึกผลการตดิ ตามการปฏิบตั งิ านลงแบบฟอร์มฯ และจดั ทารายงาน เพ่ือนาเสนอ ตอ่ ผูบ้ ังคับบัญชาต่อไป

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 33 ตวั อย่างใบติดตามการปฏิบตั ิงานสา้ หรบั งานตดั บรรจบและซ่อมท่อจ่ายน้า

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 34

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 35 ขั้นตอนที่ 4 เมอ่ื จัดทารายงานแล้วเสร็จ แนบบนั ทึกข้อความเสนอตามลาดบั ช้ัน เพื่อนาเรยี น ผจู้ ดั การ สานักงานประปาสาขาตา่ งๆ หรอื ผู้บริหารระดบั สงู ทีเ่ กี่ยวขอ้ ง จัดทาบันทึกข้อมูลลงแบบฟอร์มใบรายงานการตรวจสอบงานท่ีได้ติดตามตรวจสอบ พร้อม แนบภาพสถานท่ีจุดงาน นาเสนอต่อผู้บริหาร ตามลาดับช้ัน กรณีมีเหตุการณ์ฉุกเฉินเร่งด่วนให้รีบติดต่อ สาขาฯ แจ้งหนว่ ยงานทีเ่ ก่ยี วข้องรบั ทราบและดาเนนิ การตอ่ ไป

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 36 ตวั อย่างรายงานสรุปผลการติดตามการปฏิบตั งิ านส้าหรบั งานตดั บรรจบและซ่อมทอ่ จา่ ยน้า

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 37

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 38

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 39 แผนผงั ระยะเวลาดาเนินงานการติดตามการปฏบิ ตั ิงานภาคสนาม รวม 2 วันท้าการ หาขอ้ มลู จาก 1 วัน เลือกพ้นื ทีข่ อง บันทึกเอกสารการ นาเสนอ Intranet กปน. สานกั งานประปา จัดทารายงานการตัด ผบู้ งั คับบญั ชา สาขาทม่ี ผี ลกระทบ 1 วัน และผบู้ ริหาร MWA Call ต่อผู้ใชน้ า้ /มีความ บรรจบและงาน Center 1125 และ โครงการนาเสนอ สานกั งาน webpage พน้ื ท่ีนา้ เส่ียงตอ่ การ สาขารับทราบ ไม่ไหล-ไหลออ่ น รอ้ งเรยี น ผบู้ ริหารของ หนว่ ยงาน 1.2) งานซ่อมท่อประปาแตก-รั่ว และซ่อมผิวจราจรไม่เรียบร้อยในพืนที่ส้านักงานประปาสาขา (งานที่ ได้รับแจ้งเหตุ หรือสอบถาม หรือร้องเรียนจากลูกคา้ กรณีท่อแตก - รั่วและซ่อมผิวจราจรไม่เรียบรอ้ ย ส่งผล กระทบเป็นบรเิ วณกวา้ งในพนื้ ท่สี านักงานสาขาทแ่ี จ้งดาเนินการผา่ นมายัง MWA Call Center 1125) เปา้ หมาย : ดาเนนิ การติดตามงานจานวน 240 ราย/ปี (เฉลี่ย 20 ราย/เดอื น หรอื 60 ราย/ไตรมาส) โดยแบง่ ออกเป็น 2 แนวทาง (ดาเนนิ งานชว่ งระหวา่ งวันอังคาร – วันศุกร์ เฉลี่ยประมาณ 5 รายต่อสัปดาห)์ ดังน้ี 1. ทาการติดตามทางโทรศัพท์140 ราย/ปี 2. การออกตดิ ตามการปฏบิ ัติงานภาคสนาม 100 ราย/ปี ทง้ั น้ี การตดิ ตามงานจะพจิ ารณาตามลาดับความสาคญั ของงาน ดงั น้ี 1. งานทลี่ ูกคา้ แจง้ ซา้ งานทยี่ ังไม่มกี ารดาเนนิ การแกไ้ ข หรือแก้ไขไมเ่ รียบร้อย 2. งานทดี่ าเนนิ การลา่ ชา้ เกนิ ๒๔ ชวั่ โมง 3. งานที่ปิดสถานะใบงานเรว็ ผดิ ปกติ หมายเหตุ ปัจจุบันมีการออกติดตามงานภาคสนามนอ้ ยลง สาเหตุเกิดจากสานักงานประปาสาขาได้มกี ารแก้ไข งานให้แล้วเสรจ็ เรว็ ข้ึน และงานท่ใี ช้ระยะเวลานานหรือเกิดอุปสรรคจานวนน้อยลง จงึ เพ่ิมแนวทางการติดตาม งานที่แล้วเสรจ็ ผา่ นทางโทรศัพทม์ ากข้นึ เพอื่ สอบถามความเรียบรอ้ ยและความพึงพอใจของลูกคา้ โดยมีขัน้ ตอนการดาเนินงานดังต่อไปนี้ ข้ันตอนที่ 1 นาขอ้ มลู จากแหล่งข้อมูลมาพจิ ารณา (เช่น สาขา, ขนาดทอ่ จ่ายนา้ , สถานะงานและสถานที่มี ผลกระทบตามความเสยี่ ง/พื้นทนี่ า้ ไม่ไหลและเวลาแจง้ ) และศกึ ษาแผนที่ออกตดิ ตามงาน (ถา้ ม)ี ขอ้ มูลการ ปฏบิ ัตงิ านตามวนั และเวลาดังกลา่ ว ในระบบ iMind (CRM) โดยเปน็ งานทไ่ี ด้รบั แจง้ เหตุ หรอื สอบถาม หรือ รอ้ งเรยี นจากลูกค้า กรณีท่อแตก - รวั่ และซอ่ มผิวจราจรไมเ่ รียบร้อย ผ่านมายงั MWA Call Center1125 โดยมีขนั้ ตอนดังภาพตอ่ ไปน้ี

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 40 1. เปิดไปทีห่ นา้ iMind CRM แล้ว คลกิ ที่ หวั ข้อใบงาน เพื่อค้นหาใบงานทต่ี ้องการ เปิดงานหน้าแรกของ ระบบ iMind (CRM) และเลือก ประเภทเรื่องท่อแตกรัว่ มาก, ท่อแตกรว่ั นอ้ ย, ขุด แล้วไม่กลบ, ซ่อมผวิ จราจรไม่เรยี บร้อย

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 41 เลือกใบงานสถานะ เปดิ และช่องทางไปที่ โทรศพั ท์ และเลือกวันทส่ี รา้ ง ยอ้ นหลงั 7 วัน ต้งั แตเ่ วลา 00.00 น. ถงึ กอ่ นวันปจั จบุ ัน 3 วัน เวลา 23.59 น. และเลือก สาขา ตามต้องการ แลว้ กด คน้ หา ตวั อย่าง หากวันปจั จบุ นั เป็นวันท่ี ๑๕ ตุลาคม ๒๕๖๒ วันท่ีตอ้ งการคน้ หาใบงานคือ ระหวา่ งวันที่ ๘ ต.ค. ๒๕๖๒ เวลา ๐๐.๐๐ น. ถึง ๑๓ ตลุ าคม ๒๕๖๒ เวลา ๒๓.๕๙ น. ดังภาพ 1. โดยเม่ือกดค้นหาแล้วใบงานจะปรากฏข้ึนมาดังภาพ เรียงข้อมูลใบงานจากเวลาท้ายสุด จนถึง ปัจจุบัน แล้วพิจารณาหาใบงานที่อาจจะก่อให้เกิดผลกระทบมากหรือผลกระทบในวงกว้าง ซ่ึงจะ นาไปสู่การร้องเรียนจากลูกค้าได้ง่าย จากน้ัน ตรวจสอบสถานะใบงานว่า เปิด หรือ ปิด หากไม่ แน่ใจสถานะงานที่แน่ชัด จะโทรศัพท์ติดต่อสอบถามลูกค้าเพ่ิมเติมเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องและ เป็นปจั จบุ ัน

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 42 ขั้นตอนที่ 2 เม่ือตัดเลือกใบงานท่ีคาดว่าจะเกิดผลกระทบในวงกว้างแล้ว ต่อไปเปิดดูใบงานและสารวจ รายละเอียดประวตั ิใบงาน โดยเฉพาะสถานะใบงาน หากพบว่ามีสถานะปิด จะต้องตรวจสอบวนั -เวลาระหว่าง สถานะเปิด และ ปิด วา่ ใกล้เคยี งกนั เกนิ ไปจนผิดสังเกตหรือไม่ ซึ่งสามารถสนั นษิ ฐานไดว้ า่ เจ้าหน้าท่สี าขาอาจะ ปดิ กอ่ นดาเนินการซ่อมท่อ ผู้ติดตามงานจะโทรศพั ท์ตดิ ตอ่ ลกู คา้ วา่ มเี จ้าหน้าทีเ่ ข้าไปดาเนนิ การซ่อมแซมหรือไม่ หากดาเนินการแล้วเสร็จถือว่าติดตามงานผ่านช่องทางโทรศัพท์แล้ว ให้เพ่ิมประวัติในใบงาน ว่า “โทรติดต่อ ลกู คา้ แลว้ สาขาด้าเนนิ การซ่อมเรียบร้อย และลงวนั เวลาท่ลี ูกค้าบอกว่าซ่อมเสร็จโดยประมาณ” หากยังไม่ มีการซอ่ มทอ่ หรอื ยังไม่แลว้ เสร็จ จะออกติดตามการปฏบิ ตั ิงานภาคสนามตอ่ ไป

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 43 ตวั อยา่ งใบงานท่ีมีการเพ่ิมประวตั ิการติดตามงาน

คูม่ ือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 44 ขน้ั ตอนที่ 3 เมอ่ื คดั เลอื กพื้นที่ออกติดตามการปฏบิ ัตงิ านภาคสนามแล้ว ควรเตรียมตัวก่อนเดินทาง เช่น ศกึ ษา เสน้ ทางการเดินทาง รายละเอยี ดในใบงาน จุดสงั เกตและแผนที่ให้ถกู ต้องแม่นยา เพื่อความรวดเรว็ ในการ เดินทางและลดระยะเวลาในการติดตามงาน ขั้นตอนท่ี 4 เม่อื ถงึ พนื้ ทก่ี ารติดตามการปฏิบัตงิ านภาคสนาม ให้สังเกตหรอื สอบถามความเป็นไปได้/สถานะ งาน พร้อมติดตามตรวจสอบเหตุการณต์ ่างๆ ทมี่ ผี ลกระทบตอ่ กปน. เช่น เรมิ่ เวลาการปิดนา้ -เปดิ น้า, เครอ่ื งมือสนับสนนุ -ความพร้อมของอุปกรณท์ ีเ่ พยี งพอ, สภาพแวดล้อมของหน้างาน (ความเสีย่ งท่ีมผี ลกระทบ ดา้ นการจราจร/การสัญจรของยานพาหนะและผู้คน) หากมีอปุ สรรคใหส้ งั เกตความลา่ ชา้ ของงาน พรอ้ ม ถ่ายภาพประกอบ ขั้นตอนที่ 5 ส่งข้อมูลผลการติดตามข้อร้องเรียนและภาพถ่ายเพื่อรายงานให้ผู้บังคับบัญชาทราบ ผ่าน Application LINE ตวั อย่างการสง่ รายละเอียดงานและภาพถา่ ย ผ่าน Application Line ข้ันตอนที่ 6 บนั ทกึ ผลการตดิ ตามการปฏบิ ัติงานและจดั ทารายงาน นาเสนอต่อสานักงานประปาสาขาต่อไป

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 45 ตวั อยา่ งใบตดิ ตามการปฏิบตั ิงานส้าหรบั งานรอ้ งเรยี น

คู่มือการปฏิบตั ิงานฝ่ ายปฏิบตั ิการการประปานครหลวง 46