หลักการเเละกระบวนการบริหารงานคุณภาพ

บทที่ 2 หลกั การเเละกระบวนการบริหารงานคุณภาพแนวคดิ มาตรฐานระบบคณุ ภาพ ISO 9000 ได้กาหนดการจัดทาระบบคุณภาพให้ขึน้ อยู่กับลักษณะขององค์กร บันทึกเป็ นเอกสาร และคงไว้ ซ่ึงระบบคุณภาพนีจ้ ะทาให้ ม่ันใจได้ ว่ากระบวนการสอดคล้องกับข้อกาหนด ระบบเอกสารประกอบด้วยนโยบายคณุ ภาพ วตั ถปุ ระสงค์ด้านคณุ ภาพ คมู่ ือคณุ ภาพ ระเบียบปฏิบตั ิการ บนั ทึกคณุ ภาพ และเอกสารอ่ืน ๆ ที่จาเป็ น ซง่ึ องค์กรเป็นผ้จู ดั ทาเน้นการจดั เก็บให้เป็นระบบ และนาไปปฏิบตั ไิ ด้จริง

จุดประสงคเ์ ชิงพฤติกรรม1. บอกความสาคญั ของระบบบริหารงานคณุ ภาพได้2. อธิบายความเป็ นมาของระบบบริหารคณุ ภาพได้3. อธิบายหลกั การบริหารงานคณุ ภาพได้4. อธิบายกระบวนการบริหารงานคณุ ภาพตามข้อกาหนดได้

1.1 ความสาคญั และความเป็นมาของระบบบริหารงาน คุณภาพ1. หลกั การสาคญั และความเป็นมาของการบริหารงานคณุ ภาพ2. ความเป็ นมาของระบบบริหารงานคณุ ภาพ ISO 90003. การแก้ไขปรับปรุงมาตรฐานระบบการบริหารงานคณุ ภาพ ISO9000:2000

สาระสาคญั1. วตั ถปุ ระสงค์หลกั ของการบริหารงานคณุ ภาพ คือ การผลติ สนิ ค้าหรือ บริการท่ีตอบสนองตอ่ ความต้องการของลกู ค้า2. 2. ระบบบริหารงานคณุ ภาพ ISO 9000 หรือ QMS (Quality Management System) เกิดขนึ ้ โดยองค์กร ระหวา่ งประเทศวา่ ด้วยการมาตรฐาน หรือ ISO (International Organization For Standard)3. ลกั ษณะสาคญั ของ ISO 9000:2000 คือใช้ภาษาท่ีเข้าใจง่ายเปลีย่ นแปลงคาศพั ท์ให้ง่ายตอ่ การตคี วาม เป็ นแนวทางในการบริหาร ซงึ่สามารถประยกุ ต์ได้กบั องค์กรและกิจกรรมได้อยา่ งหลากหลาย

1.1.1หลกั การสาคัญและความเป็ นมาของการบริหารงานคุณภาพ การบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐานสากล(Quality Management System : QMS) หรือระบบบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO9000 เป็ นระบบบริหารงานคุณภาพท่ไี ด้รับความนิยมสูงสุดเป็ นมาตรฐานระดบัโลก ท่มี ีแนวทางให้เกดิ คุณภาพให้แก่องค์การ ซ่งึ เม่ือได้นาไปใช้ปฏิบัตติ ามข้อกาหนดของมาตรฐานแล้ว จะช่วยพฒั นาประสิทธิภาพขององค์กร สร้างความพงึ พอใจให้แก่ลูกค้าได้มากขึน้ และลดค่าใช้จ่ายท่เี ป็ นต้นทุนในกระบวนการ ช่วยให้เกดิ การพฒั นาระบบทงั้ ภายในและภายนอกองค์กร

ความสาคญั และความเป็ นมาของระบบบริหารงานคณุ ภาพระบบบริหารงานคณุ ภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 หรือ QMS เกิดขนึ ้โดยองค์การระหวา่ งประเทศวา่ ด้วยการมาตรฐาน หรือ ISO(International Organization for Standardization)ซง่ึ มงุ่ เน้นการหลกั การพฒั นาและปรับปรุงคณุ ภาพที่กระบวนการผลติสนิ ค้าหรือบริการ โดยมไิ ด้เน้นเฉพาะท่ีตวั ผลติ ภณั ฑ์ โดยให้หลกั ประกนักบั ลกู ค้าวา่ จะได้รับสินค้าหรือบริหารที่มีความนา่ เชื่อถือมคี ณุ ภาพตามาตรฐานคงเส้นคงวาสมา่ เสมอ ตรงตามความต้องการและมีการับรองมาตรฐานด้วยการตรวจสอบการดาเนนิ งานอยา่ งเป็นมาตรฐานสากล

หลกั การสาคญั ของการบริหารงานคุณภาพ ISO 90001. มงุ่ เน้นท่ีลกู ค้า2. ปรับปรุงกระบวนการทงั้ หมดตงั้ แตจ่ นจบควบวงจรอยา่ งตอ่ เน่ือง3. ทกุ คนในองค์การมีสว่ นร่วมในการพฒั นาองค์การ4. เป็นมาตรฐานท่ีสามารถประยกุ ต์ใช้ได้กบั ธรุ กิจและองค์การทกุ ประเภท5. เป็นมาตรฐานท่ียอมรับกนั อย่างแพร่หลายในระดบั สากล6. เป็นมาตรฐานที่มีการตรวจประเมินโดยบคุ คลที่สามเพอื่ ให้หลกั ประกนัทางด้านคณุ ภาพ7. เป็นพืน้ ฐานสาคญั สาหรับการปรับปรุงอยา่ งตอ่ เน่ืองตอ่ ไป

1.1.2 ความเป็นมาของระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000“ISO” เป็ นคาภาษากริก แปลวา่ “เทา่ กบั หรือเท่ากนั ” สว่ นตวั เลข “9000”เกิดขนึ ้ จากการกาหนดขององค์กรระหวา่ งประเทศวา่ ด้วยการมาตรฐานหรืออกั ษรยอ่ ISOISO 9000 เป็ นเลขหลกั รหสั ของมาตรฐานคณุ ภาพ ซง่ึ เกี่ยวข้องกบั ระบบบริหารงานคณุ ภาพที่มีการจดั การคณุ ภาพและการประกนั คณุ ภาพโดยเน้นการสร้างคณุ ภาพภายในองค์การเป็ นหลกัความเป็ นมาของระบบบริหารงานคณุ ภาพ ISO 9000 มีจดุ เริ่มต้นจากการพฒั นามาตรฐานคณุ ภาพของประเทศองั กฤษ หรือสหราชอาณาจกั ร ซง่ึ ถือเป็ นชาตแิ รกท่ีได้นามาตรฐานระบบคณุ ภาพไปใช้อยา่ งเป็นทางการ

สหราชอาณาจกั รได้มีการพฒั นามาตรฐานระบบคณุ ภาพของประเทศ โดยกาหนดมาตรฐานในกระบวนการผลติ ในชื่อมาตรฐาน BS (British Standard) ในปี ค.ศ. 1997 ได้ประกาศใช้มาตรฐานฉบบั BS 5750 ซง่ึ เป็นมาตรฐานทไ่ี ด้รับการนาไปใช้ในวงการอตุ สาหกรรมและการค้าและเป็นท่ยี อมรับในกลมุ่ ประเทศยโุ รป ตอ่ มาในปี ค.ศ. 1987 มีการรวมยโุ รปเป็นหนง่ึเดียว ซง่ึ กลมุ่ ประชาคมยโุ รป (EC) ในปัจจบุ นั ได้เปลย่ี นเป็นสหภาพยโุ รป (EU) ตา่ งมีความเหน็ วา่ ควรมีมาตรฐานในการพฒั นาระบบคณุ ภาพอยา่ งเป็นสากลร่วมกนั

• องค์การ ISO ซงึ่ มีสหภาพยโุ รปเป็ นสมาชกิ แกนนาที่สาคญั จงึ ได้จดั ตงั้ คณะกรรมการด้านเทคนิค (Technical Committee หรือ TC) ขนึ ้ ชดุ หนงึ่ คอื ISO/TC 176 หรือ คณะกรรมการชดุ ที่ 176 เพ่ือทา หน้าท่ีกาหนดมาตรฐานสากลฉบบั ใหม่ โดยใช้ต้นแบบจากมาตรฐาน BS 5750 ของสหราชอาณาจกั ร และประกาศใช้ในชื่อมาตรฐานระบบ คณุ ภาพ ISO 9000 ซง่ึ ประกาศใช้เป็ นครัง้ แรกในปี ค.ศ. 1987 หลงั จากนนั้ คณะกรรมการ TC 176 ได้ตกลงให้มีการปรับปรุง มาตรฐาน ISO 9000 ทกุ ๆ 5 ปี การปรับปรุงครัง้ แรกเกิดขนึ ้ เม่ือปี ค.ศ. 1994 และครัง้ ที่ 2 เกิดขนึ ้ เม่ือปี ค.ศ. 2000 (พ.ศ. 2543 ) ซงึ่ ถือเป็ น ครัง้ หลงั สดุ และได้ประกาศใช้มาตรฐานฉบบั ใหมท่ ่ีใช้อยใู่ นปัจจบุ นั เม่ือวนั ที่ 15 ธนั วาคม 2543 (ค.ศ. 2000) เป็ นต้นมา ในช่ือระบบบริหารงาน คณุ ภาพ ISO 9000 : 2000

1. วตั ถุประสงคข์ องระบบคุณภาพ ISO 9000การกาหนดของมาตรฐานระบบคณุ ภาพ ISO 9000 มีวตั ถปุ ระสงค์ท่ีสาคญัดงั นี ้1. เพื่อให้ลกู ค้าเกิดความมนั่ ใจในคณุ ภาพของสนิ ค้าและบริการที่จะได้รับ2. เพ่ือสร้างความมน่ั ใจให้แกผ่ ้บู ริหารวา่ สามารถสนองความต้องการของลกู ค้าได้3. เพื่อลดความสญู เสียจากการดาเนินงานท่ไี มม่ ีคณุ ภาพเป็นการประหยดั คา่ ใช้จา่ ย4. เพ่ือให้มีระบบการบริหารงานที่เป็นลายลกั ษณ์อกั ษรและเกิดประสิทธิภาพผลสงู5. เพ่ือให้สามารควบคมุ การดาเนินกระบวนการธุรกิจได้ควบวงจรตงั้ แตต่ ้นจนจบ6. เพื่อให้มีการปรับปรุงและพฒั นาระบบการปฏิบตั งิ านให้เกิดประสทิ ธิผลยิ่งขนึ ้ และเป็นพืน้ ฐานไปสรู่ ะบบการบริหารคณุ ภาพทวั่ ทงั้ องค์การ (TQC.) ตอ่ ไป

2. ลกั ษณะสาคญั ของมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 90001. เป็นมาตรฐานเกี่ยวกบั ระบบบริหารงานคณุ ภาพท่ีทาให้ลกุ ค้าพงึ พอใจโดยยดึ หลกั คณุ ภาพ ที่มงุ่ เน้นการจดั ทาขนั้ ตอนการดาเนินงานและหลกั เกณฑ์ตา่ งๆ ท่ีจะทาให้สนิ ค้าบริหารเป็ นไปตามความต้องการของลกู ค้า ตงั้ แตแ่ รกท่ีได้รับทกุ ครัง้ และตลอดไป2. สามารถนาไปใช้ได้กบั กิจกรรมทกุ ประเภททงั้ ด้านอตุ สาหกรรม พาณิชยกรรม ธุรกิจบริการ ทงั้ ขนาดเลก็ ถึงขนาดใหญ่3. เป็นมาตรฐานระบบบริหารงานคณุ ภาพที่นานาชาตยิ อมรับ และใช้เป็นมาตรฐานของประเทศ4. เป็นระบบบริหารงานคณุ ภาพท่ีทกุ คนในองค์การมีสว่ นร่วม

2. ลกั ษณะสาคญั ของมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 90005. เป็ นการบริหารคณุ ภาพทกุ ขนั้ ตอนในกระบวนการผลิต6. เป็ นการบริหารที่เน้นเร่ืองเอกสารในการปฏิบตั งิ านนาสิ่งที่ปฏบิ ตั มิ าจดั ทาเป็ นระบบเอกสารเพอื่ นาไปใช้งานได้สะดวกเกิดประสทิ ธิผลและตรวจสอบได้ง่าย7. เป็ นมาตรฐานระบบงานที่เปิ ดโอกาสให้มีการปรับปรุงแก้ไขขนั้ ตอนการปฏบิ ตั งิ าน วธิ ีการปฏิบตั งิ าน และมาตรฐานการทางานได้ตลอดเวลา8. เป็ นระบบมาตรฐานที่ลกู ค้าชนั้ นา เช่น กลมุ่ EU. และกลมุ่ อ่ืน ๆ ยอมรับกนั ทว่ั โลกและเป็ นเงื่อนไขของ GATT (General Agreement onTariff and Trade) กาหนดให้ใช้เป็ นมาตรฐานสากล

2. ลกั ษณะสาคญั ของมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 90009. เป็นมาตรฐานที่ระบถุ ึงข้อกาหนดท่ีต้องมีในระบบคณุ ภาพ10. เป็นระบบมาตรฐานสากลท่ีกาหนดให้มีการตรวจประเมินโดยหน่วยงานที่ 3 (Third Party ) เพือ่ ให้การรับรอง เม่ือผา่ นการรับรองแล้วจะได้รับการตรวจซา้ แบบสมุ่ ตวั อยา่ งปี ละไมต่ ่ากวา่ 1 ครัง้ ถ้าครบ 3 ปี จะต้องตรวจประเมินใหมท่ งั้ หมดเหมอื นกบั การขอรับรองครัง้แรก

1.1.3 การแกไ้ ขปรับปรุงมาตรฐานระบบการบริหารงาน คุณภาพ ISO 9000 : 2000• แนวทางการแก้ไข ISO 9000 : 2000 อนกุ รมมาตรฐาน ISO 9000 ฉบบั เดมิ ปี ค.ศ. 1994 ประกอบด้วย• อนกุ รมมาตรฐาน ISO 9000 ฉบบั เดมิ ปี ค.ศ. 1994 ประกอบ ด้ายมาตรฐาน 5 ฉบบั ได้แก่ ISO 9000 , ISO 9001, 9003 และ ISO 9004 ซงึ่ มขี ้อกาหนดจานวน 20 ข้อ

มีข้อจากัดในการนาไปใช้หลายประการทงั้ นีป้ ัญหาท่พี บจากการนาไปประยุกต์ ได้แก่1. ภาษาท่ีใช้เข้าใจยาก และสว่ นใหญ่เน้นคาศพั ท์ที่ใช้ในภาคอตุ สาหกรรมการผลิตมากกวา่ การบริการ ทาให้เกิดความยงุ่ ยากในการนาไปใช้2. ข้อกาหนด (Requirements) จดั เรียงกนั อยา่ งไมเ่ ป็ นพวกหมวดหมู่และดเู หมือนแตล่ ะข้อจะเป็ นเอกเทศแยกออกจากกนั3. ไมส่ ะดวกในการนาไปใช้ร่วมกบั มาตรฐานระบบบริหารงานอื่น ๆ เช่น ISO14000 เป็ นต้น4. ไม่ครอบคลมุ ธรุ กิจทกุ ประเภทและไมใ่ ห้ประโยชน์แก่ผ้เู ก่ียวข้องหรือมีสว่ นร่วมได้สว่ นเสยี ในสงั คมอยา่ งชดั เจน5. มีมาตรฐานท่ีเกี่ยวข้องมากรายการ

ลกั ษณะสาคญั ของ ISO 9000 : 20001. ใช้ภาษาท่ีเข้าใจงา่ ยขนึ ้ เปลย่ี นแปลงคาศพั ท์ให้ง่ายตอ่ การตีความ2. เป็นแนวทางในการบริการ ซงึ่ สามารถประยกุ ต์ใช้กบั องค์กรและกิจกรรมได้อยา่ งกว้างขวาง ทงั้ องค์กรธุรกิจ ภาครัฐและรัฐวสิ าหกิจ เป็ นต้น3. การจดั เรียงลาดบั ข้อกาหนดมีความเป็ นหมวดหมชู่ ดั เจน4. สามารถนาไปใช้ร่วมกบั มาตรฐานระบบการบริหารงานอื่น ๆ ได้ เชน่ISO 14001 และ ISO 18000 เป็ นต้น

ลกั ษณะสาคญั ของ ISO 9000 : 20005. มีการเน้นท่ี “กระบวนการ” บริหารมากขนึ ้ เรียงลาดบั ความสาคญั ของเนือ้ หาเป็ นเหตผุ ลมากขนึ ้6. เน้นให้องค์กรมีกลไก “การปรับปรุงอยา่ งตอ่ เนื่อง” เพ่ือเพิม่ ประสทิ ธิผลของระบบมากขนึ ้7. ลดทอนจานวนเอกสารที่ต้องการอยา่ งเหน็ ได้ชดั8. รูปแบบและแนวคดิ มีแนวโน้มใกล้เคียงกบั ระบบการบริหารคณุ ภาพทวั่ ทงั้องค์การ (TQM) และการจดั การหมวดหมใู่ นข้อกาหนดคล้ายคลงึ กบั รูปแบบของมาตรฐานรางวลั คณุ ภาพแหง่ ชาติ เช่น MBNQA ซง่ึ เป็ นรางวลั สาหรับองค์กรท่ีมีความเป็ นเลศิ ในการประกอบการโดยรวม เป็ นต้น

1.2 หลกั การบริหารงานคุณภาพ1. องค์ประกอบของการบริหาร2. หลกั การบริหารงานคณุ ภาพ3. โครงสร้างของระบบบริหารงานคณุ ภาพ

สาระสาคญั1. องค์ประกอบของการบริหารท่ีสาคญั มี 3 ประการคอื เป้ าหมาย ปัจจยัการบริหาร และลกั ษณะของการบริหาร2. หลกั การบริหารงานคณุ ภาพ เป็ นแนวคดิ ปรัชญา หรือกฎเกณฑ์เพื่อใช้เป็ นแนวทางปฏิบตั ิขององค์กร เพ่ือพฒั นาศกั ยภาพขององค์กรให้ตอบสนองความต้องการของลกู ค้าเป็ นสาคญั วตั ถปุ ระสงค์เชิงพฤตกิ รรม1. บอกองค์ประกอบของการบริหารได้2. อธิบายหลกั การบริหารงานคณุ ภาพได้3. อธิบายโครงสร้างของระบบบริหารงานคณุ ภาพได้

1.2.1 องคป์ ระกอบของการบริหาร (Management Component)1. เป้ าหมาย (Goal) หรือวตั ถปุ ระสงค์ท่ีแนน่ อนในการบริหารองค์กรซงึ่ จะต้องมีการกาหนดไว้อยา่ งชดั เจน2. ปัจจยั การบริหาร (Factor Of Management) ได้แก่ คนเงนิ วสั ดุ เทคนิควิธี และ เครื่องจกั ร3. ลกั ษณะของการบริหาร (Management Style) การบริหารเป็นทงั้ ศาสตร์และศลิ ป์ ท่ีผ้บู ริหาร จะต้องนามาประยกุ ต์ใช้ในการบริหารให้เกิดประโยชน์สงู สดุ

1.2.2 หลกั การบริหารคุณภาพ หลกั การบริหารงานคณุ ภาพ (Quality ManagementPrinciple) เป็ นแนวคดิ ปรัชญา หรือกฎเกณฑ์ท่ีกาหนดขนึ ้ เพ่ือเป็นพืน้ ฐานสาหรับใช้เป็ นแนวทางปฏิบตั ขิ ององค์การ โดยมงุ่ เน้นที่จะปรับปรุงความสามารถขององค์การและพฒั นาองค์การให้ก้าวหน้าได้อยา่ งตอ่ เนื่องโดยเน้นความต้องการของลกู ค้าเป็ นสาคญั หลกั การบริหารงานคณุ ภาพนีเ้ป็นหลกั การพนื ้ ฐานท่ีสาคญั ซงึ่ ได้รับการพฒั นาในมาตรฐานฉบบั ปี ค.ศ. 2000 เพ่ือให้การบริหารองค์การประสบผลสาเร็จในการดาเนินงานอยา่ งมีคณุ ภาพดงั นี ้

หลักการข้อท่ี 1 องค์การมงุ่ เน้นท่ีลกู ค้า (Customer Focus)องค์กรขนึ ้ อยกู่ บั ลกู ค้าขององค์กรเป็ นสาคญั ฉะนนั้ จงึ ควรเข้าใจความต้องการของลกู ค้าทงั้ ในปัจจบุ นั และอนาคต เพื่อจะได้ดาเนนิ การให้เป็ นไปตามข้อกาหนดของลกู ค้า และมงุ่ เน้นทาให้ได้เกินความคาดหวงั ของลกู ค้าองค์การในสภาพปัจจบุ นั อยใู่ นสถานะท่ีต้องแขง่ ขนั กนั สงู จงึ ต้องมีการปรับตวั ให้มาก โดยใช้ความสาคญั ตอ่ ลกู ค้ามากขนึ ้ จงึ ต้องสร้างความเข้าใจโดยรับเอาข้อกาหนดของลกู ค้ามาปรับ ให้เป็ นข้อกาหนดขององค์กรเพอื่ ดาเนินการให้เป็นไปตามข้อกาหนดนนั้ และพยายามปรับปรุงให้ดีขนึ ้อยา่ งตอ่ เนื่อง เพื่อให้สามารถสร้างผลงานได้เกินความคาดหวงั ของลกู ค้าหรือมากกวา่ คแู่ ขง่ ขนั ในธุรกิจประเภทเดยี วกนั ได้

แนวทางปฏิบตั ิ- ต้องให้ทกุ คนในองค์กรเข้าใจวา่- ความต้องการของลกู ค้า = ความจาเป็ นใช้ (Needs) + ความคาดหวงั (Expectations) ของลกู ค้า (CustomerRequirements Needs + Expectations)- ตงั้ เป้ าหมายขององค์กรให้เช่ือมโยงกบั ความต้องการของลกู ค้าเสมอ- ต้องสอ่ื สารความต้องการของลกู ค้าทว่ั ทงั้ องค์กร- ประเมนิ ผลสาเร็จของงานจากการสร้างความพงึ พอใจให้แกล่ กู ค้า- บริหารกระบวนการท่ีสร้างความสมั พนั ธ์ท่ีดีกบั ลกู ค้า

หลกั การขอ้ ท่ี 2 ความเป็นผนู้ า (Leaderships) ผ้นู าในองค์กรจะต้องจดั ทาแนวทาง และวตั ถปุ ระสงค์ขององค์กรให้เป็ นแนวทางเดยี วกนั จดั สร้างและคงไว้ซง่ึ สภาพแวดล้อมภายในองค์กรท่ีพนกั งานมีสว่ นร่วมในการเนินงานอยา่ งเตม็ ท่ี เพ่ือให้บรรลวุ ตั ถปุ ระสงค์ขององค์กรบนั ทกึ หน้าที่ของผ้นู าในองค์กร คอื การจดั ทาแนวทางดาเนินงานและวตั ถปุ ระสงค์ขององค์กร ให้ชดั เจนและเป็ นอนั หนงึ่ อนั เดยี วกนั พร้อมทงั้ มีการเผยแพร่ประชาสมั พนั ธ์ และสร้างบรรยากาศสภาพแวดล้อมในองค์กรโดยให้พนกั งานมีสว่ นร่วม เพื่อให้พนกั งานเกิดความเต็มใจและพอใจในการทางานอยา่ งเตม็ ที่

หลกั การ ผ้บู ริหารต้องใช้ “ความเป็ นผ้นู าหรือภาวะผ้นู า” ในการบริหารองค์การที่สามารถสร้างคณุ คา่ และตอบสนองตอ่ ความต้องการของลกู ค้าให้ได้แนวทางปฏบิ ตั ิ- กาหนดวิสยั ทศั น์ที่ชดั เจนและเน้นท่ีลกู ค้าและผ้มู ีสว่ นได้สว่ นเสีย- ตงั้ เป้ าหมายท่ีท้าทาย และผลกั ดนั กระต้นุ ให้พนกั งานทกุ คนมีสว่ นร่วม- สร้างคา่ นิยมร่วมในองค์กรและเป็ นต้นแบบแหง่ จริยธรรมที่ดี- ขจดั ความกลวั และความแปลกแยกออกไป สร้างความสามคั คีและความเป็นนา้ หนง่ึ ใจเดียว สร้างความเป็ นเจ้าของในงานและในความสาเร็จขององค์กร- เสริมสร้างคณุ ค้าของคนด้วย นโยบาย การฝึกอบรม และการให้โอกาสที่ท้าทายความสามารถ

หลกั การขอ้ ท่ี 3 การมีส่วนร่วมของพนกั งาน (Involvement of People) พนกั งานทกุ ระดบั ชนั้ มีความสาคญั ตอ่ องค์กร และมีสว่ นร่วมในการได้ใช้ความสามารถของพนกั งานเพือ่ ประโยชน์ขององค์กรบนั ทกึ ในการจดั ทาระบบบริหารคณุ ภาพขององค์กร ควรมีการกาหนดบทบาทของพนกั งานทกุ ระดบั ชนั้ ให้เข้ามามีสว่ นร่วมในการดาเนินงาน เช่น การจดั เตรียมการฝึกอบรม การตรวจสอบ การปรับปรุงงาน สว่ นบทบาทจะมากน้อยแคไ่ หนขนึ ้ อยกู่ บั ระดบั ของงาน ความรับผิดชอบ และความสามารถยองพนกั งานเพ่ือให้ได้ใช้ความสามารถของพนกั งานแตล่ ะคนท่ีมีอยอู่ ยา่ งเตม็ ที่ ให้เกิดประโยชน์ตอ่ องค์กรสงู สดุ

แนวทางปฏิบตั ิ- เข้าใจในบทบาทและการมีสว่ นร่วมสนบั สนนุ ของพนกั งานตอ่ความสาเร็จขององค์กร- ค้นหาสงิ่ ที่ปิ ดกนั้ ความสามารถของพนกั งานและขจดั ออกไป- ยอมรับความเป็ นเจ้าของและความรับผดิ ชอบในการแก้ไขปัญหา- ประเมินผลงานของพนกั งานเทียบกบั เป้ าหมายเฉพาะตวั ของแตล่ ะบคุ คลและความ กระตือรือร้นที่จะค้นหาโอกาสในการเพ่ิมพนูความสามารถ- มีการแลกเปล่ยี นความรู้และประสบการณ์อยา่ งอสิ ระ

หลกั การขอ้ ที่ 4 การดาเนินงานอยา่ งเป็นกระบวนการ (Process Approach)• ผลท่ีต้องการขององค์กร คือ ความสาเร็จอยา่ งมีประสทิ ธิภาพมากยงิ่ ขนึ ้ เม่ือกิจกรรมและ• ทรัพยากรท่ีเก่ียวข้องภายในองค์กรได้มีการดาเนินงานอยา่ งเป็ นกระบวนการ• บนั ทกึ• การนาระบบบริหารงานคณุ ภาพไปใช้ ควรพิจารณาการดาเนินงาน อยา่ งเป็ นกระบวนการ คือ การมีปัจจยั นาเข้า (Input) ผ่านกระบวนการ (Process) เป็ นผลลพั ธ์ท่ีได้ (Output) ซง่ึ ต้องใช้ทรัพยากร (Resources) ให้มีความชดั เจน ทงั้ นีเ้พ่ือให้สามารถควบคมุ กระบวนการและประเมนิ ประสทิ ธิภาพผลของกระบวนการนนั้ ได้ เม่ือเกิด ปัญหาก็สามารถนากลบั มาวเิ คราะห์ใหมใ่ นเชิงกระบวนการเพ่อื ค้นหาสาเหตุ และประเดน็ ที่จะแก้ไขปรับปรุงให้ดขี นึ ้ ตอ่ ไป

หลกั การ การมองกิจกรรมในการดาเนินงานเป็ นรูปแบบของกระบวนการ คอืมีปัจจยั ป้ อนเข้า มีกิจกรรมการดาเนินการที่ตอ่ เนื่องกนั อยา่ งเป็ นระบบ(กระบวนการผลติ ) และทาให้เกิดเป็ นผลติ ผลออกมาซง่ึ มีมลู คา่ เพ่มิ ขนึ ้ จากปัจจยั ป้ อนเข้าแนวทางปฏิบตั ิ- กาหนดปัจจยั ป้ อนเข้าและกิจกรรมท่ีจาเป็ นตอ่ การบรรลผุ ลลพั ธ์ และกาหนดผ้ทู ่ีรับผดิ ชอบ- ทาความเข้าใจและวดั ความสามารถของกิจกรรมเหลา่ นี ้- กาหนดจดุ ประสงค์ตา่ ง ๆ ในองค์กร- บริหารงานโดยเน้นปัจจยั ตา่ ง ๆ ที่จะช่วยปรับปรุงกิจกรรมเหลา่ นี ้- ประเมินความเสียหายท่ีตามมาและผลกระทบตอ่ ผ้มู ีสว่ นได้สว่ นเสียที่เก่ียวข้อง

หลกั การขอ้ ที่ 5 การบริหารงานอยา่ งเป็นระบบ (System Approach to Management) การบง่ ชี ้ ความเข้าใจ และการบริหารระบบและกระบวนการตา่ ง ๆ ท่ีมีความสมั พนั ธ์เก่ียวข้องกนั จะสนบั สนนุ ให้เกิดประสทิ ธิผล และมีประสทิ ธิภาพบรรลตุ ามวตั ถปุ ระสงค์ที่องค์กรได้ตงั้ ไว้ บนั ทกึ การเชื่อมโยงสมั พนั ธ์กนั ของกระบวนการตา่ ง ๆ จะทาให้เกิดเป็นระบบขนึ ้ ซง่ึ จะต้องมีการสง่ ผา่ นถึงกนั และกนั ทงั้ ผลผลิตและข้อมลู ข่าวสารเมื่อองค์กรได้กาหนดวตั ถปุ ระสงค์คณุ ภาพแล้ว จะสามารถกระจายวตั ถปุ ระสงค์ดงั กลา่ วนนั้ ไปยงั สว่ นตา่ ง ๆ เพื่อให้มีการควบคมุ หระบวนการอยา่ งเป็ นระบบภายในองค์กร

หลกั การ การบริหารองค์กรโดยมองวา่ เป็ น “ระบบ” อนั ประกอบขนึ ้ จากปัจจยั หรือกระบวนการตา่ ง ๆ ทีม่ ีปฏสิ มั พนั ธ์ตอ่ กนั ยอ่ มทาให้การบริหารงานนนั้ มีประสทิ ธิผลและประสทิ ธิภาพสงู ซงึ่ จะทาให้บรรลวุ ตั ถปุ ระสงค์ได้ตามต้องการ แนวทางปฏบิ ตั ิ- เข้าใจความสมั พนั ธ์ระหวา่ งปัจจยั หรือกระบวนการตา่ ง ๆ (Interaction& Interrelationship) ในระบบงานขององค์กร- ตงั้ เป้ าหมายและกาหนดวิธีการดาเนินงานอยา่ งเป็นระบบ- ประเมนิ ผลการดาเนินการของกระบวนการอยา่ งเป็ นระบบ- แก้ไขปัญหา ด้วยการมองทงั้ ในระดบั กระบวนการยอ่ ยและมองในระดบัองค์กรโดยรวม ด้วยการมองทงั้ ระบบการดาเนินงาน

หลกั การขอ้ ท่ี 6 การปรับปรุงอยา่ งต่อเนื่อง (Continual Improvement)การดาเนินการทงั้ หมดทมี่ ีการปรับปรุงอย่างตอ่ เน่ืองขององค์กร ควรกาหนดเป็นวตั ถปุ ระสงค์ขององค์กรอยา่ งถาวร บนั ทกึ องค์กรจะต้องมกี ารปรับปรุงการดาเนินงานอย่างตอ่ เน่ือง กาหนดเป้ าหมายนโยบายและวตั ถปุ ระสงค์ถาวร มใิ ชเ่ ป็นการรณรงค์เพียงชว่ งใดช่วงหนง่ึ เท่านนั้ หลกั การ องค์กรต้องกาหนดให้มี “กระบวนการปรับปรุงการดาเนินงานอย่างตอ่ เน่ือง” เพ่ือจะได้สามารถสร้างความพงึ พอใจแกล่ กู ค้าได้มากขนึ ้ เรื่อย ๆ แนวทางปฏิบตั ิ - ผ้บู ริหารต้องแสดงความเป็นผ้นู าในด้านการกาหนดวตั ถปุ ระสงค์และการสร้างความตระหนกั ต่อการปรับปรุงอย่างตอ่ เนื่อง - อบรมวธิ ีการและเคร่ืองมอื ในการปรับปรุงอย่างตอ่ เน่ือง - ปรับปรุงระบบอย่างตอ่ เนื่องทงั้ องค์กร โดยการวดั และการประเมินผล - การปรับปรุงต้องเป็นเป้ าหมายของทกุ คนในองค์กร - ให้คณุ คา่ และการยอมรับตอ่ การปรับปรุงอยา่ งตอ่ เนื่อง

หลกั การขอ้ ที่ 7 การใชข้ อ้ เทจ็ จริงเป็นแนวทางในการตดั สินใจ (Factual Approach to Decision Making)การตดั สนิ ใจท่ีเกิดประสทิ ธิผล จะตงั้ อยบู่ นพืน้ ฐานของการวเิ คราะห์ข้อเทจ็ จริงอยา่ งถกู ต้อง บนั ทกึ การวเิ คราะห์และการตดั สินใจขององค์กรจะต้องใช้ข้อมลู และขา่ วสารท่ีเป็ นข้อเทจ็ จริงมีระบบการเก็บข้อมลู ขา่ วสารท่ีชดั เจน เพื่อการวิเคราะห์และตดั สนิ ใจทงั้ ฝ่ ายลกู ค้า ผ้สู ง่ มอบ ฝ่ ายบริหาร และพนกั งาน หลกั การ การใช้ข้อเทจ็ จริงเป็ นแนวทางประกอบการตดั สินใจ ยอ่ มสง่ ผลให้ผลการตดั สินใจมีคณุ ภาพและมีประสทิ ธิผลมากกวา่ การใช้ความคิดเห็นหรือความรู้สกึ ของบคุ คล

แนวทางปฏิบตั ิ- ต้องเข้าถงึ ข้อมลู ได้ตามต้องการ และมีวธิ ีการท่ีดีในการเก็บข้อมลู- ต้องวเิ คราะห์ข้อมลู เพ่ือให้สารสนเทศที่มน่ั ใจได้วา่ ถกู ต้องและเช่ือถือได้- กระบวนการตดั สนิ ใจต้องกระทาในระดบั บคุ คลท่ีมีระดบั ความรู้และอานาจตดั สินใจ เพียงพอ- ใช้ทงั้ ข้อเท็จจริง ประสบการณ์ และสญั ชาตญาณในการตดั สนิ ใจและดาเนนิ การ

หลกั การขอ้ ที่ 8 ความสมั พนั ธก์ บั ผสู้ ่งมอบเพ่ือผลประโยชนร์ ่วมกนั (Mutually Beneficial Supplier Relationships) องค์การกบั ผ้สู ง่ มอบมีความเป็ นอิสระตอ่ กนั และมีความสมั พนั ธ์ท่ีอยบู่ นพืน้ ฐานของการมีผลประโยชน์ที่เท่าเทียมกนั ซงึ่ จะเพิม่ ความสามารถของทงั้สองฝ่ ายท่ีจะสร้างสรรค์สงิ่ ที่มีคณุ คา่ ให้เกิดขนึ ้ บนั ทกึ ในวงจรธุรกิจ องค์กรจะต้องมีความเกี่ยวโยงพง่ึ พาอาศยั กบั ผสู่ ง่ มอบดงั นนั้ จงึ ต้องจดั สรรความสมั พนั ธ์กบั ผ้สู ง่ มอบให้เหมาะสมทงั้ ด้านบวกและด้านลบ เพราะถ้าองค์กรมีความผกู พนั กบั ผ้สู ง่ มอบเป็นกรณีพเิ ศษในลกั ษณะใดลกั ษณะหนง่ึ ไม่วา่ จะเป็ นความสมั พนั ธ์สว่ นตวั หรือการมีผลประโยชน์ร่วมกนั ในทางมิชอบก็ตาม โอกาสที่องค์การจะได้รับสนิ ค้าหรือบริหารที่ดตี ามที่กาหนดไว้รอยเปอร์เซน็ ต์ก็จะน้อยลง

หลกั การ องค์การและผ้สู ง่ มอบหรือซพั พลายเออร์นนั้ ยอ่ มมีผลประโยชน์ร่วมท่ีเกี่ยวโยงกนั อยา่ งแยกกนั ได้ยาก ดงั นนั้ การสร้างสรรค์ความสมั พนั ธ์ท่ีดตี อ่ กนัยอ่ มสง่ ผลให้ทงั้ สองฝ่ ายสามารถสร้างคณุ คา่ ได้มากขนึ ้ แนวทางปฏิบตั ิ - กาหนดและคดั เลอื กผ้สู ง่ มอบท่ีสาคญั เพียงไม่มากราย - สร้างความสมั พนั ธ์โดยพจิ ารณาถึงประโยชน์ระยะสนั้ และระยะยาว - แบง่ ปันและแลกเปล่ียนความชานาญและทรัพยากรร่วมกนั - สร้างเครือขา่ ยความร่วมมือกนั อยา่ งเป็ นรูปธรรม - มีการส่ือสารท่ีเปิ ดเผยและชดั เจน - กระต้นุ สง่ เสริม ให้เหน็ ถึงคณุ คา่ ของการประสบผลสาเร็จร่วมกนั

• หลกั การบริหารงานคณุ ภาพทงั้ 8 ประการนี ้ เป็ นหลกั การสาคญั ท่ี องค์กรผ้ดู าเนนิ งานระบบคณุ ภาพ ISO 9000 จะต้องนาไป ประยกุ ต์ใช้และยงั เป็ นหลกั ของการตรวจสอบประสทิ ธิภาพ ประสทิ ธิผลของผ้ตู รวจสอบระบบคณุ ภาพ เพ่ือผลในการออกในรับรอง คณุ ภาพให้แก่องค์กรในขนั้ ตอนสดุ ท้ายของการจาทาระบบบริหารงาน คณุ ภาพอกี ด้วย

1.2.3โครงสร้างของระบบบริหารงานคุณภาพโครงสร้างของอนกุ รมมาตรฐาน ISO 9000 ฉบบั ปี ค.ศ. 2000 อนกุ รมมาตรฐาน ISO 9000 : 2000 ได้ปรับใหมใ่ ห้มีจานวนมาตรฐานลดลง ดงั นี ้

1. ISO 9000 : QMS-Fundamentals and Vocabulary• ฉบบั นีเ้ป็นมาตรฐานที่วา่ ด้วย “หลกั การพนื ้ ฐาน” และ “คาศพั ท์” ที่ใช้ ในระบบการบริหารคณุ ภาพ (หรือระบบการจดั การคณุ ภาพ) (QMS = Quality Management System)• ที่มา : เป็ นการยบุ รวมกนั ของมาตรฐาน 2 ฉบบั คือ ISO 8402 กบั ISO 9001-1 โดยคาศพั ท์ใน ISO 8402 เดิมมีอยู่ 67 คา ได้ปรับเปลยี่ นคาอธิบายคาศพั ท์ให้ชดั เจน ยง่ิ ขนึ ้ และเพ่ิมเป็ น 81 คา ใน ISO 9000 : 2000 นี ้

2. ISO 9001 : QMS – Requirements• ฉบบั นีเ้ป็นมาตรฐานท่ีวา่ ด้วย “ข้อกาหนด” ของระบบบริหารคณุ ภาพ ซง่ึ ครอบคลมุ ทกุ ๆ ธรุ กิจอตุ สาหกรรม โดยไม่ได้จาแนกเป็นประเภท กิจการ 3 ลกั ษณะตามฉบบั ปี ค.ศ. 1994 ท่ีวา่ ถ้ามีการออกแบบ และพฒั นา (Design and Development) จะเป็ น ISO 9001 ถ้าไมม่ ีการออกแบบจะเป็ น ISO 9002 หรือ ISO 9003 นอกจากนีย้ งั ได้มีการจดั หมวดหมู่ “ข้อกาหนด” ใหมใ่ ห้เป็น หมวดหมทู่ ่ีชดั เจนและเป็นระบบมากขนึ ้ ด้วยที่มา : เป็ นการนา ข้อกาหนดใน ISO 9001 : 1994 มาเรียบเรียงและจดั หมวดหมู่ ใหม่ โดยการแก้ไขข้อกาหนดจากการเรียงกนั 20 ข้อ ด้วยการจดั เรียง กนั เป็น 5 หมวดใหญ่

3. ISO 9004 : QMS – Guidelines for Performance improvements• ฉบบั นีเ้ป็นมาตรฐานท่ีวา่ ด้วย “แนวทาง” ในการปรับปรุงการ ดาเนินงานขององค์กร ซงึ่ ไมใ่ ชเ่ ป็ นเพียงแนวทางในการประยกุ ต์ใช้ มาตรฐานข้อกาหนดเหมือนอยา่ งฉบบั ปี ค.ศ. 1994 เท่านนั้ แตม่ งุ่ เน้าให้ใช้ควบคมุ กนั กบั ISO 9001 เพือ่ เพ่มิ ผลประโยชน์แก่องค์กร ที่นามาตรฐานนีไ้ ปใช้มากยงิ่ ขนึ ้

1.3 กระบวนการบริหารงานคุณภาพตามขอ้ กาหนด• หวั เรื่อง• 1. องค์ประกอบของกระบวนการบริหาร• 2. ข้อกาหนดระบบบริหารคณุ ภาพ• สาระสาคญั• 1. ข้อกาหนดของระบบคณุ ภาพ ISO 9000 ได้กาหนดให้ผ้บู ริหารของ องค์กร ต้องดาเนินการจดั ทาระบบคณุ ภาพให้เป็นไปตามข้อกาหนด• 2. ในการนาเอาระบบบริหารงานคณุ ภาพไปประยกุ ต์ใช้ในองค์กร ตาม ข้อกาหนดของระบบบริหารงานคณุ ภาพนนั้ ให้เป็นไปตามการตดั สนิ ใจในระดบั กล ยทุ ธ์ของแตล่ ะองค์กร

จุดประสงเชิงพฤติกรรม• 1. อธิบายองค์ประกอบของการบริหารงานคณุ ภาพได้• 2. อธิบายข้อกาหนดของอนกุ รมมาตรฐาน ISO 9000:2000 ได้

1.3 กระบวนการบริหารงานคุณภาพตามขอ้ กาหนด• องค์ประกอบของกระบวนการบริหาร• การท่ีองค์การใดตดั สินใจก้าวเข้าสกู่ ารบริหารงานด้วย ระบบคณุ ภาพ ISO 9000 เป็นเรื่องที่มีความยงุ่ ยากและต้อง ปรับเปล่ียนการบริหารงานจากของเดมิ ไปสสู่ ง่ิ ใหม่ ซงึ่ มคี วามซบั ซ้อน และการที่องค์การจะสามารถดาเนนิ งานตามระบบคณุ ภาพ ISO 9000 ให้สาเร็จได้นนั้ จาเป็นต้องอาศยั ปัจจยั สาคญั ท่ีเป็ น องค์ประกอบพืน้ ฐานหลายประการ ได้แก่

• 1. ความรับผดิ ชอบของผ้บู ริหาร ในเร่ืองข้อกาหนดของระบบคณุ ภาพ ISO 9000 ข้อกาหนดข้อ 5 ได้กาหนดไว้อยา่ งชดั เจนถึงความ รับผดิ ชอบด้านการบริหารของผ้บู ริหารองค์การ ซง่ึ ถือวา่ เป็นบคุ คล สาคญั ที่สดุ ในองค์การ ต้องดาเนนิ การจดั ทาระบบคณุ ภาพตาม ข้อกาหนดได้แก่• 1.1 การกาหนดนโยบายคณุ ภาพ และแถลงอยา่ งเป็น ทางการ เพื่อให้พนกั งานทงั้ องค์การได้รับทราบเป็ นแนวทางปฏบิ ตั ิ ตอ่ ไป• 1.2 การกาหนดโครงสร้างขององค์การ โดยกาหนด อานาจหน้าท่ีความรับผิดชอบและความสมั พนั ธ์ในสายงานตา่ ง ๆ ของ องค์การอยา่ งชดั เจน

• 1.3 จดั เตรียมทรัพยากรและบคุ ลากรไว้อยา่ งเพยี งพอและเหมาะสม• 1.4 แตง่ ตงั้ ตวั แทนฝ่ ายบริหารหรือผ้จู ดั การคณุ ภาพ (QMR.) และ คณะบคุ คล เพื่อทาหน้าท่ีตรวจสอบระบบคณุ ภาพภายในองค์การ (Internal Auditor)• 1.5 ทบทวนระบบคณุ ภาพ โดยการประชมุ ร่วมของฝ่ ายบริหารในชว่ ง ระยะเวลาท่ีเหมาะสม• ในการจดั การทาระบบคณุ ภาพ ISO 9000 ผ้บู ริหารต้องเป็ นผ้มู ี บทบาทสงู สดุ เริ่มตงั้ แตก่ ารตดั สนิ ใจ การกาหนดนโยบายคณุ ภาพ การ วางแผน การดาเนินงานทกุ ขนั้ ตอน ระบบนีจ้ งึ จะสามารถดาเนินการและ ประสบความสาเร็จได้ หากผ้บู ริหารไม่ได้ความสาคญั และทาหน้าท่ี รับผิดชอบอยา่ งจริงจงั การบริหารงานอยา่ งมีคณุ ภาพก็ไมอ่ าจจะเกิดขนึ ้ ได้ ทงั้ นีม้ ีหลกั 3 ประการ สาหรับผ้บู ริหารในการปฏิบตั ิคอื หลกั 3 จ = จริงจงั จริงใจ และต้องจ่าย

• 2. บคุ ลากรและการฝึกอบรม นอกจากผ้บู ริหารจะต้องรับผิดชอบตอ่ การดาเนินงานขององค์การ• แล้ว บคุ ลากรทกุ คนในองค์การยอ่ มมีสว่ นสาคญั อย่างยงิ่ ท่ีจะทาให้ ระบบคณุ ภาพดาเนนิ งานไปได้ และประสบความสาเร็จ บคุ ลากรต้อง ได้รับการฝึกอบรมทงั้ ในด้านความรู้ความสามารถ ทกั ษะประสบการณ์ ในการทางานทวั่ ไป และยงั ต้องได้รับความรู้เพม่ิ เตมิ ในเรื่อง ระบบ คณุ ภาพ ISO 9000 รวมทงั้ ต้องมีการสร้างจติ สานกึ ในด้าน คณุ ภาพได้เกิดขนึ ้ โดยให้บคุ ลากรทกุ คนได้มีสว่ นร่วมในการพฒั นา ระบบการบริหารงานขององค์การทกุ ขนั้ ตอน เพื่อให้บคุ ลากรทกุ คนได้ ตระหนกั ถงึ บทบาทของตนท่ีมีระบบคณุ ภาพขององค์การเป็ นสาคญั

• 3. การสร้างระบบคณุ ภาพ และการตรวจสอบระบบคณุ ภาพอยา่ ง ตอ่ เน่ือง ระบบบริหารงาน• คณุ ภาพ ISO 9000 เป็ นระบบการประกนั คณุ ภาพท่ีมีข้อกาหนด ครอบคลมุ การดาเนินงานขององค์การอยา่ งมคี ณุ ภาพในทกุ ขนั้ ตอน องค์การจะต้องจดั ทาระบบคณุ ภาพให้ได้ตามมาตรฐานท่ีกาหนดคือ การปฏิบตั ติ ามข้อกาหนดและการจดั ทาเอกสารท่ีแสดงการปฏบิ ตั ิงาน อยา่ งมีคณุ ภาพ ทงั้ นีจ้ ะต้องผา่ นการตรวจสอบระบบคณุ ภาพอยา่ ง สม่าเสมอ และมีขนั้ ตอนการแก้ไขปรับปรุงและพฒั นาระบบคณุ ภาพให้ ดารงอยแู่ ละก้าวหน้าไปอยา่ งตอ่ เนื่อง

คาศพั ทแ์ ละคานิยมเหล่าน้ี จะช่วยใหเ้ กิดความเขา้ ใจในหลกั การบริหารงาน คุณภาพ 8 ประการ และการจดั ทาระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 เพ่มิ ข้ึน1. Customer Requirement = ข้อกาหนดของลกู ค้า2. Customer Satisfaction = ความพงึ พอใจของลกู ค้า3. Customer Expectation = ความคาดหวงั ของลกู ค้า4. QCD (Quality, Cost, Delivery) = ความคาดหวงั ของลกู ค้าได้แก่ คณุ ภาพ ต้นทนุ และการสง่ มอบที่ดี5. Process Approach = ปัจจยั นาเข้า (Input) ผา่ นกระบวนการ(Process, Activity) ได้เป็ นผลลพั ธ์ที่ต้องการ (Output)6. Supplier = ผ้สู ง่ มอบ หรือผ้จู ดั การ หมายถึง องค์กรท่ีผ้สู ง่ มอบผลิตภณั ฑ์หรือผ้ขู าย หรือการบริการให้กบั องค์กรท่ีจดั ทาระบบการบริหารงานคณุ ภาพมาตรฐาน ISO 9000