Nosso Jeito de Trabalhar - Práticas e Ferramentas

Planejamento Matriz de Competências Processos Quando usar Pessoas Identificação das fortalezas e dos treinamentos necessários à equipe, e para preparação de backups para RReessooelluuoççPprããooorotblddueeenimPdPrraaoosdbblelseemmaass posições e processos estratégicos. Como usar  Definir competências (comportamentais e técnicas) da área.  Desenhar matriz e garantir o entendimento de cada competência.  Realizar auto avaliação do funcionário;  Realizar avaliação individual do líder;  Calibrar: Reunião individual para calibragem e construção PDI (líder x funcionário);  Plano de ação (PDI). Dica: Inclua o acompanhamento dos planos durante as reuniões individuais (1:1).

Plano de Desenvolvimento Planejamento Individual (PDI) O que é Objetivo Processos Ferramenta de planejamento Auxiliar o alcance de metas para que um colaborador se de curto e longo prazo desenvolva profissionalmente. relacionadas tanto aos objetivos do ano quanto da carreira. PePsesosaosas Problemas ResoeluoçpãorotduenidPraodbelsemas

Planejamento Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) Processos Quando usar PPeessssooaass Quando se deseja alavancar e mensurar o desempenho dos RReessooelluuoççPprããooorotblddueeenimPdPrraaoosdbblelseemmaass funcionários de acordo com suas competências. Como usar Desenhar um roteiro personalizado com todas as ações necessárias para alcançar os objetivos profissionais e pessoais definidos para o período. Dica:  Incluir o acompanhamento dos planos durante as reuniões individuais (1:1).  Desenhe o plano conectando com as competências a serem desenvolvidas para atingir os objetivos de negócio de sua área.  Conectar com a aplicação da matriz de competências da área para identificar quais precisam ser desenvolvidas em todo o time.

Programas de Planejamento Desenvolvimento O que é Objetivo Processos Ferramentas estratégicas Investir nos mais diversos disponibilizadas pela meios de capacitação, companhia que visam o visando criar equipes mais crescimento profissional dos qualificadas, promovendo o funcionários, com foco em crescimento pessoal e da desenvolvimento para empresa. atuações futuras. Pessoas Problemas ResoeluoçpãorotduenidPraodbelsemas

Planejamento Programas de Desenvolvimento Processos Quando usar Pessoas Para desenvolver competências específicas que são RReessooelluuoççPprããooorotblddueeenimPdPrraaoosdbblelseemmaass demandadas no trabalho e criar times de alta performance, com engajamento e produtividade. Como usar Inclua esse tema em sua pauta de reuniões individuais periodicamente (mensal, trimestre ou semestral). Aproveite momentos de planejamento e revisão de objetivos (MCDC) para pensar, junto com seu líder, nos programas de desenvolvimento que a companhia disponibiliza. Dica: Seja protagonista de sua carreira: pense e desenhe seu plano de ação para atingir seus objetivos profissionais!

Programas de Planejamento Reconhecimento O que é Objetivo Processos Política para a valorização Reconhecer os aspectos das equipes e indivíduos de que se considera acordo com critérios importante valorizar e previamente estabelecidos recompensar, da forma que pela organização. Está for mais adequada, os atrelado a programas de colaboradores que se melhoria contínua nas destacam. organizações, o que auxilia na criação de um círculo de ganhos que beneficiam tanto os colaboradores quanto a própria empresa. Pessoas Problemas ResoeluoçpãorotduenidPraodbelsemas

Planejamento Programas de Reconhecimento Processos Quando usar Pessoas Quando se deseja engajar os times, reconhecendo ou RReessooelluuoççPprããooorotblddueeenimPdPrraaoosdbblelseemmaass recompensando determinados colaboradores ou equipes. Como usar Para implantar um Programa de Reconhecimento de forma efetiva, algumas premissas devem ser levadas em consideração:  Vinculação do programa aos valores corporativos;  Alinhamento à estratégia global;  Congruência com a cultura interna;  Impulsionamento de mudanças organizacionais;  Associação aos indicadores de desempenho. Se o programa está alinhado com todos esses tópicos é possível criar uma relação de causa e efeito entre a estratégia e a operação, o que forma um ciclo virtuoso rumo à melhoria contínua. Dica: Melhor clima organizacional, maior produtividade, melhor atendimento ao cliente e desenvolvimento de produtos são apenas algumas das consequências de se ter empregados que se sentem valorizados.

Treinamento Planejamento O que é Objetivo Processos Processo de capacitação em Preparar uma pessoa (ou um torno de um cargo ou grupo de pessoas) para as atividade. Tem foco em habilidades necessárias para ações para necessidades uma função ou atividade. atuais ou de curto prazo. Pessoas Problemas ResoeluoçpãorotduenidPraodbelsemas

Planejamento Treinamento Processos Quando usar Pessoas Após assumir um novo cargo, quando deseja-se aumentar a produtividade ou reduzir retrabalho, melhorar o clima RReessooelluuoççPprããooorotblddueeenimPdPrraaoosdbblelseemmaass organizacional ou capacitar em uma nova ferramenta, processo ou atividade. Como usar A partir de um plano de desenvolvimento individual (PDI) ou necessidade específica, identifique os treinamentos que podem te ajudar a atingir seus objetivos. Temos trilhas de desenvolvimento no Escolas Liberty com opções para todas as necessidades: acesse e confira!. Dica: Após alinhar com seu líder, se inscreva nos treinamentos de interesse. Lembre-se: Caso não possa participar, avise com antecedência e disponibilize sua vaga para que outro funcionário tenha a oportunidade de participar!

Reunião Individual (1:1) Planejamento O que é Objetivo Processos Encontro entre líder e o Discutir projetos e funcionário, atividades, trocar proporcionando uma feedbacks, ter um momento conversa mais particular de coaching e personalizada e desenvolvimento. específica. Pessoas Problemas ResoeluoçpãorotduenidPraodbelsemas

Planejamento Reunião Individual (1:1) Processos Quando usar Pessoas Frequentemente, como ferramenta para fazer gestão e se aproximar dos colaboradores, ter um momento privado para RReessooelluuoççPprããooorotblddueeenimPdPrraaoosdbblelseemmaass troca de informações e acompanhamento de atividades, além de alinhamento de expectativas. Como usar Agenda periódica (semanais ou mensais) entre líderes e funcionários, com pautas definidas para cada reunião. Dica: Seja regular, organize as pautas, se prepare com antecedência e foque no momento: esteja realmente presente! Utilize um formulário para se preparar para a reunião com todos os pontos anotados e de fácil acesso; use- o durante a reunião para nortear a conversa e garantir que todos os temas importantes foram discutidos.

5 Porquês Planejamento O que é Objetivo PPrroocceessssooss Um método para identificar Identificar de forma rápida de forma rápida a causa raiz a causa de um problema e de um problema, através da assim poder atuar de investigação dos porquês da forma mais eficaz~. existência desse problema. Descrição do problema Definição do problema PPPeeesssssoooaaasss Por que? Sintoma Problemas Por que? Sintoma e oportunidades Por que? Sintoma Por que? Sintoma Por que? Causa Raiz

Planejamento 5 Porquês Processos Quando usar PPePesesssosoaoasass Quando o problema é simples mas a causa não é óbvia, e uma única linha de investigação é suficiente. Problemas e oportunidades Como usar  Comece com uma boa definição do problema;  Pergunte “Por que?” até chegar na causa raiz;  A quantidade de 5 Por quês é apenas uma referência - pare quando já for possível tomar uma ação e não fizer sentido continuar perguntando;  Continue a partir deste ponto pensando em possíveis soluções para a causa identificada. Dica: Investir na análise do problema de forma colaborativa também faz com que as equipes se unam, o que é algo essencial para o desenvolvimento das atividades e implantação de mudanças em uma empresa.

A3 Formulário A3 Planejamento O que é Objetivo PPrroocceessssooss Método que ajuda a resolver Resolver problemas problemas de forma mais recorrentes, sem clareza eficaz. Auxilia na construção de de causas e soluções, que um pensamento estruturado, envolva muitas áreas e/ou com entendimento em seja possível enxergar o profundidade, permitindo uma que é esperado se o análise com qualidade e problema não existisse. soluções eficazes. 1. Defina o problema 5. Desenvolva e selecione possíveis soluções PPPeeesssssoooaaasss Utilizar ferramenta de Definição de Problemas Levantar soluções que eliminem a causa raiz 2. Entenda a condição atual 6. Construa um plano para desenhar, testar e Quebrar o problema em partes implementar Gerenciar o projeto de mudança 3. Descreva o objetivo e os benefícios 7. Cheque a efetividade da solução escolhida e Problemas esperados monitore resultados e oportunidades Pensar no resultado Acompanhar implantação versus objetivos 4. Determine as causas raiz 8. Assegure que mudanças são feitas e continuamente melhoradas Analisar a causa do problema e motivos que inpedem de atingir o objetivo Checar se o padrão proposto está sendo seguido e identificar novos problemas

Planejamento A3 Formulário A3 Processos Quando usar PPeesssooaass Quando não conhecemos a causa de um problema que geralmente é recorrente. Problemas e oportunidades Como usar Seguir a sequência proposta pela ferramenta, por meio de 8 passos que nos levam a atacar a causa raiz. A divisão em oito passos organiza e facilita a condução e análise, para que etapas importantes não sejam puladas – o que pode comprometer a qualidade da solução ou a efetividade da implantação. Dica: • Defina claramente o(s) problema(s); • Pense bem para chamar as pessoas corretas para entender melhor o problema; • Não pule direto para soluções; • Defina um objetivo e metas realistas; • Não trate sintomas, trate as causas; • Defina responsáveis e prazos para todas as ações dos planos de implantação e controle; • Cheque e tome ações sobre resultados que não atendem as expectativas.

CASE Formulário C.A.S.E. Planejamento O que é Objetivo PPrroocceessssooss Ferramenta de resolução Analisar soluções de problemas que se implantadas ou construir baseia na reflexão de soluções futuras; refletir quem são os clientes, o sobre quais foram os que gostam e valorizam, resultados obtidos ou quais são as dores em esperados para as relação aos produtos e soluções. serviços. ACHE (Dores) CUSTOMER (Cliente) PPPeeesssssoooaaasss SOLUTION (Soluções) END RESULTS (Resultados) Problemas e oportunidades

Planejamento CASE Formulário C.A.S.E. Processos Quando usar PPeesssooaass Indicado para situações em que se buscam soluções mais inovadoras. Problemas e oportunidades Como usar Reflexão em grupo: • Quem são os clientes, o que gostam e valorizam? • Quais são as dores em relação aos produtos e serviços? • Analisar soluções implantadas ou construir soluções futuras; • Quais foram os resultados obtidos ou esperados para as soluções? Foram efetivos? Dica: Você pode utilizar a ferramenta para ideação e criação de soluções e também para reflexão da efetividade de soluções já implantadas com foco no que o cliente espera e precisa.

Design Thinking Planejamento O que é Objetivo PPrroocceessssooss Processo de pensamento Organizar as informações crítico e criativo para e ideias, tomar decisões, solução de problemas de aprimorar situações e forma coletiva e adquirir conhecimento. colaborativa, em uma perspectiva de empatia máxima com todos os clientes e stakeholders. PPPeeesssssoooaaasss Problemas e oportunidades

Planejamento Design Thinking Processos Quando usar PPeesssooaass • Para gerar um número alto de ideias sobre um problema ainda bastante aberto dentro de um contexto, para Problemas encontrar os “por ques” e “para quem”; e oportunidades • Abrir ao máximo as possibilidades de solução sem ter ainda em vista um processo de implementação; • Movimentar o time de forma criativa, proporcionando a eles o “pensar fora da caixa”. Como usar As etapas do Design Thinking podem, em geral, ser resumidas em: 1. Identificar onde encontrar oportunidades de melhoria; 2. Descobrir a oportunidade de solução; 3. Desenvolver a solução (produto ou serviço); 4. Testar as ideias — protótipos; 5. Implementar a solução. Dica: O processo consiste em tentar mapear e mesclar a experiência cultural, a visão de mundo e os processos inseridos na vida dos indivíduos, no intuito de obter uma visão mais completa na solução de problema.

Diagrama de Árvore Planejamento O que é Objetivo PPrroocceessssooss Ferramenta usada para • Identificar as causas de um visualizar a estrutura de um problema. problema, planejamento ou oportunidade, e ajudar a • Visualizar o pensar sistematicamente desdobramento de um sobre cada aspecto do planejamento ou problema. oportunidade em tarefas e ações. PPPeeesssssoooaaasss Problemas e oportunidades

Planejamento Diagrama de Árvore Processos Quando usar PPePesesssosoaoasass Quando há necessidade de identificar a possível causa de um problema e/ou analisar processos em nível de detalhe. Problemas e oportunidades Como usar Existem três tipos diferentes de diagramas de árvore, dependendo do uso que se pretende fazer deles: • O diagrama de árvore de solução de problemas (tipo mais utilizado); • O diagrama de árvore de planejamento; • O diagrama de árvore de análise. Sugestão: usar notas adesivas ou cartões pode tornar mais fácil para as equipes construírem e modificarem um diagrama de árvore. Dica: O Diagrama é feito desenvolvendo-se os galhos da árvore em diferentes níveis de detalhe e pode ser desenvolvido tanto horizontalmente quanto verticalmente.

6σ DMAIC (Six Sigma) Planejamento O que é Objetivo PPrroocceessssooss Ferramenta iterativa, • Melhorar os processos e elaborada a partir da impulsionar a gestão de metodologia Lean Six qualidade; Sigma, utilizada para a melhoria de processos. • Focar constantemente no aprimoramento das atividades, dos produtos e dos serviços; PPPeeesssssoooaaasss • Levar a empresa a alcançar maior sucesso e destaque; • Entregar serviços cada vez melhores para os consumidores; • Utilizar ao máximo os recursos disponíveis. Problemas e oportunidades

Planejamento 6σ DMAIC (Six Sigma) Processos Quando usar PPePesesssosoaoasass O DMAIC é usado por uma equipe de projeto que está tentando melhorar um processo existente. Ele estrutura cada fase do Problemas processo com as tarefas e ferramentas que levarão a equipe a e oportunidades encontrar a melhor solução. Como usar 1ª etapa: Definir • Definir as oportunidades, escopo, objetivos e participantes. 2ª etapa: Medir • Coletar dados e informações para analisar e avaliar o cenário atual. 3ª etapa: Analisar • Identificar a causa raiz do problema e criar oportunidades de melhoria. 4ª Etapa: Melhorar • Identificar e testar as possíveis soluções para corrigir e evitar a causa raiz do problema. 5ª Etapa: Controlar • Definir critérios de controle para servir como fonte de informação para o monitoramento da implementação das ações e verificar o desempenho do plano de ação. Dica: Tanto o PDCA, quanto o DMAIC, são ferramentas focadas na melhoria contínua e podem ser aplicadas nos mais diversos âmbitos para a resolução de problemas.

Espinha de Peixe Planejamento (Diagrama de Ishikawa) O que é Objetivo PPrroocceessssooss Abordagem estruturada para Levantar e analisar todos chegar a possíveis causas de os fatores que envolvem a um problema olhando para execução do processo e diferentes aspectos. que podem estar relacionados com a causa do problema.. PPPeeesssssoooaaasss Problemas e oportunidades

Planejamento Espinha de Peixe (Diagrama de Ishikawa) Processos Quando usar PPPeeesssssoooaaasss Quando o problema aparenta ter diversas causas. Problemas e oportunidades Como usar  Comece com uma boa definição do problema;  Levante possíveis causas relacionadas a cada espinha do peixe (usualmente: Pessoas / Processos / Ferramentas / Regras);  Para cada possível causa, prossiga perguntando os porquês para chegar àquelas que mais têm impacto sobre o problema.;  Continue a partir deste ponto pensando em possíveis soluções para a(s) causa(s) identificada(s). Dica: Pode-se desperdiçar tempo investigando causas que têm pouco impacto sobre o problema. Cuidado!

O que é Mapa de Empatia Ferramenta visual que ajuda no exercício de se colocar no lugar de clientes e compreendê-los com mais profundidade. Objetivo Exercitar empatia e entender requisitos dos clientes para gerar experiências de valor. PPrroobblleemmaass PPPeeeesssssssooooaaaassss PPrroocceessssooss Planejamento eeooppoorrttuunniiddaaddeess

Planejamento Mapa de Empatia Processos Quando usar PPeesssooaass Para ajudar na rápida prototipação, interação entre equipes e no levantamento de hipóteses sobre o público-alvo PPrroobblleemmaass escolhido. e oporrttuunniiddaaddeess Como usar Reflexões em grupo sobre o que cada cliente diz, faz, vê, pensa, sente e ouve, com foco na solução de problema ou oportunidade futura. Dica: Faça um mapa de empatia para cada tipo de cliente, para considerar todas as diferentes necessidades e requisitos em suas soluções. Os diferentes tipos de clientes são chamados de personas.

O que é 80 / 20 Pareto Recurso utilizado para estabelecer uma ordenação das principais causas de um problema. ESFORÇO Objetivo RESULTADOS Ter clareza no foco de atuação (80/20) - 80% dos problemas geralmente são ocasionados por 20% das causas. Problemas PPPeeesssssoooaaasss PPrroocceessssooss Planejamento e oportunidades

Planejamento 80 / 20 Pareto Processos Quando usar PPPeeesssssoooaaasss Em problemas onde existe a necessidade de analisar as diversas causas e efeitos e que ainda não temos clareza de RRReeesssooloelluuuoçççPpãrããoooorotbddldueeeeniPPmdPrrraaooosdbblbleleesemmmaaasss todos os seus impactos, permitindo então priorizar e resolver as causas que mais afetam no resultado do negócio. Como usar • Levantamento de frequência de ocorrência; • Representar em um gráfico (geralmente histograma) a proporção por frequência, em ordem decrescente; • Identificar os itens que, somados, atinjam 80% - esses são os mais frequentes e que devem ser priorizados; • Analisar causas raízes desses problemas priorizados e desenhar um plano de ação para resolvê-los. Dica: Em outro contexto, o Princípio de Pareto também pode ser trabalhado a favor da produtividade dos colaboradores e parceiros. Se 20% do time é responsável por 80% do retorno obtido pela empresa, é fundamental identificar esses funcionários e procurar entender o que os torna tão produtivos!

Sprint 1 O que é Sprint 2 Framework da Scrum metodologia Ágil que vem sendo utilizado para gerenciar e planejar projetos, podendo empregar vários processos ou técnicas. Sprint Final Objetivo Entrega de valor ao cliente através de entregas curtas e continuas, que normalmente são realizadas em ciclos chamados de Sprints. RRReeesssooeoelluluouoçPçpPçpããroãroooooorrbtbdtuddulleeneeenmPimiPdPdraaraaroosodsdbbbeellelsesemmmaaasss PPPeeesssssoooaaasss PPrroocceessssooss Planejamento

Planejamento Scrum Processos Quando usar PPPeeesssssoooaaasss Pode ser usado para qualquer tipo de projeto complexo, mais indicado para desenvolvimento de um produto “concreto”. RRReeesssooloelluuuoçççPpãrããoooorotbddldueeeeniPPmdPrrraaooosdbblbleleesemmmaaasss Como usar Os projetos são divididos em ciclos (tipicamente mensais ou quinzenais) chamados de Sprints, dentro do qual um conjunto de atividades deve ser executado. As funcionalidades a serem implementadas em um projeto são mantidas em uma lista que é conhecida como Product Backlog. • Na Sprint Planning o time planeja e prioriza as atividades para serem implantadas na próxima Sprint. • A cada dia de uma Sprint, a equipe faz uma breve reunião, chamada Daily Scrum. O objetivo é compartilhar o que foi feito no dia anterior, identificar impedimentos e priorizar o trabalho do dia. • Na Sprint Review o time apresenta as entregas para os clientes. Dica: Há papeis e responsabilidades definidos para o time Scrum: Product Owner (dono do produto / negócio), Scrum Master (facilitador) e time de desenvolvimento das soluções (multidisciplinar).

G O que é M P Metodologia para identificar e solucionar problemas e/ou oportunidades futuras, com Transformação P / M / G esforço e impacto variáveis à necessidade da área e do fluxo de valor. Objetivo Resolver e/ou antecipar problemas por meio da eliminação de desperdício no fluxo de valor, gerando empoderamento, automação, redução de custos e experiências ágeis e acolhedoras aos clientes RRReeesssooeoelluluouoçPçpPçpããroãroooooorrbtbdtuddulleeneeenmPimiPdPdraaraaroosodsdbbbeellelsesemmmaaasss PPPeeesssssoooaaasss PPrroocceessssooss Planejamento

Planejamento Transformação P / M / G Processos Quando usar PPPeeesssssoooaaasss Necessidade de solucionar problemas dos tipos 2 ou 3 (imagem abaixo) ou oportunidades futuras (tipo 4) para RRReeesssooloelluuuoçççPpãrããoooorotbddldueeeeniPPmdPrrraaooosdbblbleleesemmmaaasss garantir melhoria contínua e sustentabilidade do negócio no hoje e no amanhã. Como usar Para garantir foco cliente, colaboração e agilidade, são três as fases que norteiam o processo: Entendimento e Descoberta, Ideação e Prototipagem, Lançamento e Melhoria Contínua. Dica: Entenda primeiro qual o tipo de problema para então definir qual tipo de transformação é necessária.

Desperdícios Desperdício é tudo que nos atrapalha em entregar ao nosso cliente o que ele deseja, no momento que solicita. É uma fonte preciosa de melhorias! Tipos de desperdícios: Estoque: Quando materiais ou informações ficam paradas acumulando sem atuação. Movimento humano: Quando temos que nos mover mais do que o necessário. Tempo de espera: Quando temos que esperar para fazer nosso trabalho. Processamento desnecessário: Quando trabalhamos mais do que o necessário. Reparos e falhas: Quando precisamos refazer o trabalho devido a um erro ou falta de informação. Excesso de informação: Quando produzimos em excesso, geramos informações não utilizadas. Transporte: Quando precisamos transportar informações ou materiais. Comportamento: Quando deixamos de utilizar nosso conhecimento e potencial.

Melhoria Contínua A Liderança e toda a equipe são responsáveis por garantir um processo colaborativo e transparente que identifica oportunidades e resolve seus problemas, criando soluções eficientes que eliminam a causa-raiz e desenvolvem habilidades nas pessoas. Tão importante quanto implantar é sustentar esse movimento que, para a Liberty, tornou-se o nosso diferencial competitivo. O mecanismo de melhoria contínua busca assegurar que o modelo de trabalho está evoluindo, que as oportunidades estão sendo implantadas, documentadas, medidas e compartilhadas. Fazemos isso através de agendas recorrentes de acompanhamento, coaching e capacitação do líder e sua equipe, além do processo de entendimento de maturidade – momento periódico de acompanhamento das práticas implantadas. Lembre-se que nesse material você viu apenas algumas das inúmeras ferramentas que compõem o “Nosso Jeito de Trabalhar”, e que utilizamos em nosso dia a dia. Caso tenha sentido falta de alguma ferramenta não hesite em enviar sua sugestão para o e-mail: [email protected]





6σ DMAIC (Six Sigma) Planejamento O que é Objetivo Processosos es Ferramenta iterativa, • Melhorar os processos e rscPo elaborada a partir da impulsionar a gestão de metodologia Lean Six qualidade; sesoaoPsasPeossass Sigma, utilizada para a melhoria de processos. • Focar constantemente no aprimoramento das atividades, dos produtos e dos serviços; Pessoas • Levar a empresa a alcançar maior sucesso e destaque; • Entregar serviços cada vez melhores para os consumidores; • Utilizar ao máximo os recursos disponíveis. Problemas e oportunidades

Planejamento 6σ DMAIC (Six Sigma) Quando usar Processos O DMAIC é usado por uma equipe de projeto que está tentando melhorar um processo existente. Ele estrutura cada fase do processo com as tarefas e ferramentas que levarão a equipe a os encontrar a melhor solução. es rcsPo Como usar 1ª etapa: Definir • Definir as oportunidades, escopo, objetivos e participantes. 2ª etapa: Medir • Coletar dados e informações para analisar e avaliar o cenário atual. Pessoas sosPesPeoasass 3ª etapa: Analisar • Identificar a causa raiz do problema e criar oportunidades de melhoria. 4ª etapa: Melhorar • Identificar e testar as possíveis soluções para corrigir e evitar a causa raiz do problema. Problemas 5ª etapa: Controlar e oportunidades • Definir critérios de controle para servir como fonte de informação para o monitoramento da implementação das ações e verificar o desempenho do plano de ação. Dica: Tanto o PDCA, quanto o DMAIC, são ferramentas focadas na melhoria contínua e podem ser aplicadas nos mais diversos âmbitos para a resolução de problemas.

Encenação (Roleplay) Planejamento O que é Objetivo Processosos es Prototipar um produto ou Ter uma versão rápida e scPro serviço por interpretação de barata de visualizar a cena com experimentação experiência do usuário, e (teste) de possíveis conseguir identificar falhas e ferramentas, papéis, possíveis melhorias antes de responsabilidades e investir mais energia e abordagens. recursos no desenvolvimento e implantação da solução final. aosePPssossaoePsssassPessoas Problemas sa e oportunidades nlsedemlorPmbaeidas otPrubdooãuooelçepr R es

Planejamento Encenação (Roleplay) Quando usar Para prototipar e testar desenhos de novos produtos e serviços nos estágios iniciais. Processosos Como usar es Escreva um roteiro que represente seu público usando o novo Pcsro produto, serviço ou abordagem com divisão de papéis e responsabilidades e uso de possíveis ferramentas (suporte). Convide pessoas para interpretar os papeis necessários para simular a experiência de uso. Por exemplo, num novo formato de venda de Seguro, pode haver o papel do cliente, do corretor, do especialista e/ou gestor de vendas. Pessoas PessosaosePass Dica: Não tenha vergonha de ser extremamente simples. A ideia é trazer rapidez na coleta de feedback da sua iniciativa e/ou projeto. Não espere seu protótipo ficar lindo para testá-lo, isso pode dificultar sua recepção à críticas. Problemas e oportunidades

Entrevista de Planejamento profundidade O que é Objetivo Processosos es Ferramenta de análise Identificar e coletar, com crPso qualitativa para avaliar um maior nível de detalhes, pouco mais sobre hábitos, dados e informações que dores, necessidades e enriqueçam o trabalho de motivações de usuários. diagnóstico e que possam ser conectados com demais indicadores, pesquisas, etc. aosePPssossaoePsssassPessoas Problemas sa e oportunidadesnlsedemlorPmbaeidas rtPoubdooãuooelçepr R es

Planejamento Entrevista de profundidade Quando usar As entrevistas de profundidade podem ser utilizadas para entendimento e descoberta do problema/oportunidade pela ótica do Processosos cliente, em ideações (exemplo: workshops de co-criação) ou para testes de usabilidade e aderência dos protótipos. es Pcsro Como usar Primeiro elabore um roteiro com as perguntas para capturar as informações necessárias para seu projeto ou inciativa. As perguntas podem ser relacionadas ao dia-a-dia da pessoa, rotina profissional ou pessoal, relação com o problema/oportunidade, experiências com o produto/serviço/processo, nível de satisfação atual, etc. Pessoas sossePsPeaoass Não é necessário um grande número de entrevistados, pois a partir de 5 entrevistas os aprendizados coletados começam a se repetir. Problemas Dica: e oportunidades Crie empatia e vínculo com o usuário, para que as perguntas de entendimento e descoberta e de testes sejam mais confortáveis para ele e as respostas tragam mais insumos a partir das reações não verbais. Uma forma de fazer isso é começar a entrevista falando sobre algum assunto pessoal, hobbies ou algum assunto do momento que não seja relacionado à entrevista.

Espinha de Peixe Planejamento (Diagrama de Ishikawa) O que é Objetivo Processosso es Abordagem estruturada para Levantar e analisar todos Prsco chegar a possíveis causas de os fatores que envolvem a um problema olhando para execução do processo e diferentes aspectos. que podem estar relacionados com a causa do problema.. esssaoPoPaeosssassPessoas Problemas e oportunidades

Planejamentoto Espinha de Peixe a (Diagrama de Ishikawa) m en ne jla Quando usar Processosso Quando o problema aparenta ter diversas causas. es scrPo Como usar  Comece com uma boa definição do problema;  Levante possíveis causas relacionadas a cada espinha do peixe (usualmente: Pessoas / Processos / Ferramentas / Regras); sosPesPasoeassPessoas  Para cada possível causa, prossiga perguntando os porquês para chegar àquelas que mais têm impacto sobre o problema.;  Continue a partir deste ponto pensando em possíveis soluções para a(s) causa(s) identificada(s). Problemas Dica: e oportunidades Pode-se desperdiçar tempo investigando causas que têm pouco impacto sobre o problema. Cuidado!

A3 Formulário A3 Planejamento O que é Objetivo Processosso es Método que ajuda a resolver Resolver problemas scrPo problemas de forma mais recorrentes, sem clareza eficaz. Auxilia na construção de de causas e soluções, que um pensamento estruturado, envolva muitas áreas e/ou com entendimento em seja possível enxergar o profundidade, permitindo uma que é esperado se o análise com qualidade e problema não existisse. soluções eficazes. 1. Defina o problema 5. Desenvolva e selecione possíveis soluções sosePsoaPesoassassPessoas Utilizar ferramenta de Definição de Problemas Levantar soluções que eliminem a causa raiz 2. Entenda a condiçãoatual 6. Construa um plano para desenhar, testar e Quebrar o problema empartes implementar Gerenciar o projeto de mudança 3. Descreva o objetivo e osbenefícios 7. Cheque aefetividade da solução escolhida e Problemas esperados monitore resultados e oportunidades Pensar no resultado Acompanhar implantação versus objetivos 4. Determine as causas raiz 8. Assegure que mudanças são feitas e continuamente melhoradas Analisar a causa do problema e motivos que inpedem de atingir o objetivo Checar se o padrão proposto está sendo seguido e identificar novos problemas

Planejamento A3 Formulário A3 Quando usar Processos Quando não conhecemos a causa de um problema que so geralmente é recorrente. es scrPo Como usar Seguir a sequência proposta pela ferramenta, por meio de 8 passos que nos levam a atacar a causa raiz. A divisão em oito passos organiza e facilita a condução e ssosPeaesPoassPessoas análise, para que etapas importantes não sejam puladas – o que pode comprometer a qualidade da solução ou a efetividade da implantação. Problemas Dica: e oportunidades • Defina claramente o(s) problema(s); • Pense bem para chamar as pessoas corretas para entender melhor o problema; • Não pule direto para soluções; • Defina um objetivo e metas realistas; • Não trate sintomas, trate as causas; • Defina responsáveis e prazos para todas as ações dos planos de implantação e controle; • Cheque e tome ações sobre resultados que não atendem as expectativas.

CASE Formulário C.A.S.E. Planejamento O que é Objetivo Processosso es Ferramenta de resolução Analisar soluções cPsro de problemas que se implantadas ou construir baseia na reflexão de soluções futuras; refletir ssePosaoPesoassass quem são os clientes, o sobre quais foram os que gostam e valorizam, resultados obtidos ou quais são as dores em esperados para as relação aos produtos e soluções. serviços. ACHE (Dores) CUSTOMER (Cliente) Pessoas SOLUTION (Soluções) END RESULTS (Resultados) Problemas e oportunidades

Planejamento CASE Formulário C.A.S.E. Quando usar Processos Indicado para situações em que se buscam soluções so mais inovadoras. es scrPo Como usar Reflexão em grupo: • Quem são os clientes, o que gostam e valorizam? • Quais são as dores em relação aos produtos e serviços? ssosPeoasPeassPessoas • Analisar soluções implantadas ou construir soluções futuras; • Quais foram os resultados obtidos ou esperados para as soluções? Foram efetivos? Problemas Dica: e oportunidades Você pode utilizar a ferramenta para ideação e criação de soluções e também para reflexão da efetividade de soluções já implantadas com foco no que o cliente espera e precisa.

Ideação 633 Planejamento O que é Objetivo Processosso es Uma ferramenta para facilitar Conduzir o processo de sPcro a ideação em grupos. O nome geração de ideias de maneira Ideação 633 é dado pois são mais eficiente, colaborativa e 6 pessoas dando 3 ideias a divertida. cada 3 minutos. asePPsosossaoePsssassPessoas Problemas sa e oportunidadesnlsedemlorPmbaeidas oPtrubdooãuooelçepr R es