ศิลปะการให้บริการ

แผนการจัดการเรยี นรู้ รหสั 2700-1003 วิชาศิลปะการใหบ้ ริการ หลกั สตู รประกาศนียบัตรวชิ าชีพ พุทธศกั ราช 2562 ประเภทวชิ าพาณิชยกรรม สาขาวชิ าการโรงแรม จัดทาโดย นางสาวพทั ธธ์ าอร แกน่ จันทร์ วิทยาลยั อาชีวศึกษาออมสนิ อุปถัมภ์

ลกั ษณะรายวิชา รหัส 2700 – 1003 ชอื่ วิชา ศิลปะการใหบ้ ริการ หน่วยกิต 2 หน่วยกิต 3 ช่ัวโมง เวลาเรยี นตอ่ ภาค 54 ชั่วโมง รายวชิ าตามหลกั สูตร จดุ ประสงคร์ ายวิชา 1. เพอื่ ให้มีความรู้เก่ียวกับเทคนคิ การให้บริการ 2. เพ่อื ใหป้ ฏบิ ัติงานบรกิ ารและแก้ปัญหาเฉพาะหน้าไดเ้ ปน็ อย่างดี 3. เพื่อใหม้ ีบคุ ลกิ ภาพและเจตคตทิ ่ดี ีในการให้บรกิ าร มาตรฐานรายวชิ า 1. อธบิ ายความสาคัญของการบรกิ ารและคุณลักษณะทเี่ หมาะสมของผ้ใู ห้บริการ 2. สามารถปฏิบัติงานด้านบริการได้อย่างมคี ุณภาพ คาอธบิ ายรายวิชา ศกึ ษาและปฏบิ ตั เิ กย่ี วกบั ศิลปะการใหบ้ ริการ ความสาคญั เทคนิคการใหบ้ ริการ การพฒั นาบุคลิกภาพ คณุ ลกั ษณะทีเ่ หมาะสมของผใู้ ห้บริการ พฤติกรรมของผู้ใช้บริการ ฝกึ ปฏิบตั ิการใหบ้ ริการและการแก้ไขปัญหา เฉพาะหน้า 2

หลักสูตร : ประกาศนียบัตรวิชาชพี พทุ ธศกั ราช 2562 โครงการสอนต่อ หน้า ภาคเรียน ท่ี รหสั วชิ า : 2700 3 1003 แผ่นท่ี : 1 1 ช่ือวชิ า : ศลิ ปะการให้บรกิ าร กจิ กรรม สื่อ วัดผล ระดบั การศึกษา ปวช.  ปี 1  ปี 2 บรรยาย PP, ตย. ถาม-ตอบ จานวน : 3 ชั่วโมงตอ่ สัปดาห์ จานวน : 18 สปั ดาหต์ อ่ ภาคเรียน บรรยาย PP, ตย ส.ป. หวั ข้อ Teaching Point ปฎิบตั ิ บรรยาย PP, ตย 1-2 ความร้พู ้นื ฐานเก่ียวกับการ ความหมาย ความสาคญั ประเภทธรุ กิจ คณุ สมบัติ ปฎบิ ตั ิ บรกิ ารและคณุ สมบตั ิท่ดี ี และทศั นคติที่ดีของการบริการ ของผู้ให้บริการ 3-4 การพัฒนาบุคลิกภาพของ การพัฒนาบุคลกิ ภาพ การสร้างมนษุ ยสัมพันธ์ในการ ทางานบริการ ผู้ใหบ้ รกิ าร 5 สรปุ คุณสมบัตแิ ละ บุคลิกภาพของผใู้ ห้บริการ การจัดทารายงาน เสนอรายงาน และจดั ทารายงาน 6-8 ประเภทและความต้องการของผ้ใู ช้บริการ บรรยาย PP, ตย ปฎิบัติ พฤติกรรมของผใู้ ชบ้ รกิ าร ความคาดหวังและพฤติกรรมของผู้ใช้บรกิ าร วงจรการให้บรกิ ารต่อผใู้ ช้บริการหรอื ลกู คา้ 9 สารวจหาข้อมลู ธุรกจิ และ หาขอ้ มูลและสรปุ รายงาน กับความต้องการของ บรรยาย PP, ตย เปา้ หมายผใู้ ช้บริการ ผู้ใช้บรกิ าร ปฎบิ ตั ิ 10-12 คณุ ภาพ หลกั การ การสร้างความพึงพอใจ เทคนคิ บรรยาย PP, ตย เทคนิคการให้บรกิ ารและ การให้บรกิ าร การสื่อสารทางโทรศัพท์ ในงานบรกิ าร ปฎบิ ตั ิ การสรา้ งความพงึ พอใจ 13 การสรปุ พฤติกรรมของ การจัดทารายงาน ตวั อย่าง บรรยาย PP, ตย ผู้ใชบ้ ริการและเทคนคิ การ ปฎบิ ัติ ให้บริการ จดั ทารายงาน 3

14-15 การแก้ไขปัญหาเฉพาะ ลักษณะของปัญหาและการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ บรรยาย PP, ตย หนา้ ในงานบรกิ าร จดั ทารายงาน การแก้ไขปัญหา และปฏิบัติตัวอยา่ ง ปฎิบตั ิ 16-18 การนาเสนอผลงาน 19 สอบปลายภาค ตารางวิเคราะหห์ ลักสูตร รหัส 2700 – 1003 วชิ า ศลิ ปะการให้บริการ หน่วยกติ 2 หน่วยกติ ชั้น ปวช. 1 / 4 สาขาวชิ าการโรงแรม พุทธิพิสยั พฤตกิ รรม ความ ูร้ ความเ ้ขาใจ หน่วยการเรยี นรู้ที/่ หัวข้อย่อย นาไปใช้ ิวเคราะ ์ห ัสงเคราะห์ ประเมินค่า ัทกษะพิ ัสย จิตพิ ัสย รวม ลา ัดบความสาคัญ จานวนช่ัวโมง 1. ความรพู้ ้นื ฐานเกยี่ วกับการบรกิ าร 8 8 7 7 7 7 8 8 60 5 5 2. ประเภทของงานบรกิ าร 7 7 8 7 7 7 8 8 59 6 5 3. คุณสมบตั แิ ละบคุ ลิกภาพที่ดขี องผูใ้ หบ้ ริการ 8 8 10 8 8 9 10 10 71 4 7 4. ทัศนคติและจิตบรกิ ารของผใู้ หบ้ ริการ 8 8 10 9 9 8 10 10 72 3 7 5. พฤตกิ รรมของผู้ใช้บริการ 9 9 10 9 8 9 10 10 74 1 7 6. มนษุ ยสัมพนั ธแ์ ละการสอ่ื สารในงานบรกิ าร 8 9 10 9 8 9 10 10 73 2 8 7. การให้บรกิ ารและการต้อนรบั ลูกค้า 8 8 10 10 9 9 10 10 74 1 9 8. การแก้ไขปัญหาขอ้ ร้องเรยี นของลูกคา้ 7 9 10 9 9 9 10 10 73 2 6 รวม 63 66 75 68 65 67 76 76 - - - ลาดบั ความสาคญั 7 5 2 3 6 4 1 1 - - 54 4

เกณฑ์การวัดและประเมินผลวิชาศลิ ปะการให้บริการ การวดั และประเมินผลรายวชิ าศลิ ปะการให้บริการ หลกั สูตรประกาศนยี บตั รวิชาชีพ 2556 ได้ กาหนดใหใ้ ชส้ ัดสว่ นของคะแนนระหวา่ งภาคตอ่ คะแนนสอบกลางภาคและปลายภาคเทา่ กบั 70 : 30 ซึ่งมี รายละเอยี ดดังน้ี 1.จติ พิสัย 10 คะแนน 2. คะแนนระหว่างภาค 60 คะแนน ใบงานความหมายของงานบริการ 5 คะแนน ใบงานบุคลิกภาพทด่ี ีและไม่ดี 5 คะแนน ทดสอบความรู้พื้นฐานและคุณสมบัตทิ ่ดี ีของผู้ให้บรกิ าร 20 คะแนน โครงงานความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า 10 คะแนน ทดสอบการพัฒนาบุคลิกภาพ การสรา้ งความพงึ พอใจและการแก้ไขปญั หา 10 คะแนน 3. คะแนนสอบ 30 คะแนน ความรพู้ ืน้ ฐานของงานบรกิ าร 5 คะแนน คุณสมบัตแิ ละคุณลกั ษณะท่ดี ีของผู้ให้บริการ 5 คะแนน การพฒั นาบุคลกิ ภาพของผใู้ ห้บรกิ าร 5 คะแนน พฤติกรรมของผใู้ ชบ้ รกิ าร 5 คะแนน เทคนิคการให้บริการและการสร้างความพึงพอใจ 5 คะแนน การแก้ไขปัญหาเฉพาะหนา้ ในงานบรกิ าร 5 คะแนน 4. เกณฑก์ ารประเมนิ ผล ใช้เกณฑ์การประเมินแบบอิงเกณฑ์ มรี ะดับดังน้ี 80 - 100 คะแนน ได้ระดับคะแนน 4 3.5 75 - 79 คะแนน ไดร้ ะดบั คะแนน 3 2.5 70 - 74 คะแนน ได้ระดับคะแนน 2 1.5 65 - 69 คะแนน ไดร้ ะดับคะแนน 1 0 60 - 64 คะแนน ไดร้ ะดับคะแนน 55 - 59 คะแนน ได้ระดบั คะแนน 50 - 54 คะแนน ไดร้ ะดบั คะแนน 0 - 49 คะแนน ไดร้ ะดับคะแนน 5

แผนการจัดการเรียนรู้ท่ี 1 หน่วยการเรียนรู้ท่ี 1 จานวน 6 ชวั่ โมง สัปดาห์ที่ 1-2 รหสั 2700-1003 วชิ า ศิลปะการใหบ้ ริการ ช่ือหน่วยการเรียนรู้ ความรู้พ้ืนฐานเกี่ยวกบั การบริการ 1. สาระสาคญั ในยคุ ปัจจุบนั การบริการได้เข้ามามีบทบาทสาคัญต่อการดารงชวี ิตของมนุษย์เป็นอันมาก ท้ังในแง่ของ การดารงชวี ิตประจาวันและการประกอบธุรกิจต่างๆ ทจ่ี ะต้องเกี่ยวข้องกบั การบริการ จนแทบจะแยกออกจาก กันไม่ได้ อันเน่ืองมาจากการดาเนินธุรกิจที่มีการแข่งขันกันสูง การช่วงชิงความเป็นผู้นาทางการตลาด โดยได้ นาเอาการบริการมาใช้เพ่ือดึงดูดใจลูกค้าให้มาใชบ้ รกิ ารมากยง่ิ ข้ึน ซง่ึ หมายถึงผลกาไรและมลู ค่าการครองส่วน แบ่งทางการตลาดของสินค้าต่างๆ ที่จะมีมูลค่ามากข้ึนตามไปด้วย และไม่เพียงแต่การดาเนินงานทางธุรกิจ เท่านั้น ในภาครัฐเองต่างก็ให้ความสาคัญกับการบริการมากยิ่งข้ึน เน่ืองจากมีการพัฒนาองค์กรไปสู่ระบบการ บริหารงานคุณภาพ ในหน่วยงานและองค์กรที่มีหน้าท่ี ในการให้บริการประชาชน ให้มีผลตอบรับในเชิงบวก มากกวา่ ในอดีตที่ผ่านมา การบริการจึงเป็นสง่ิ ที่องคก์ รท้ังภาครฐั และเอกชนให้ความสาคญั เป็นอันมาก 2. สมรรถนะประจาหน่วยการเรยี นรู้ 2.1 มีความรู้เกยี่ วกบั ความหมายของการบริการ 2.2 มคี วามรู้ความเข้าใจเกยี่ วกบั ความสาคัญของการบริการ 2.3 ความรคู้ วามเขา้ ใจเกย่ี วกับลกั ษณะเฉพาะของงานบริการ 2.4 มีความรคู้ วามเข้าใจในองค์ประกอบของการบริการ 2.5 มคี วามเขา้ ใจในคณุ คา่ ของการบรกิ าร 3. จุดประสงคก์ ารเรยี นรู้ 3.1 อธิบายความหมายของการบริการได้ 3.2 อธิบายความสาคญั ของการบรกิ ารได้ 3.3 อธิบายลกั ษณะเฉพาะของงานบริการได้ 3.4 ระบุองคป์ ระกอบของการบริการได้ 3.5 บอกคณุ คา่ ของการบรกิ ารได้ 6

4. สาระการเรยี นรู้ 4.1 ความหมายและความสาคัญของการค้าปลกี 4.2 ลักษณะของการค้าปลีก 4.3 ประโยชน์ของการค้าปลกี 4.4 ความหมายและความสาคญั ของการค้าส่ง 4.5 ลกั ษณะของการค้าสง่ 4.6 ประโยชน์ของการคา้ สง่ 4.7 แนวโนม้ ของการคา้ ปลกี และการคา้ ส่ง 5. กจิ กรรมการเรียนรู้ (สัปดาห์ท่ี 1-2/ชว่ั โมงท่ี 1-6) ขั้นนา 1. ผสู้ อนแจ้งจุดประสงค์การเรยี นรู้ประจาหน่วย 2. ผสู้ อนแจง้ กิจกรรมการเรียนรปู้ ระจาหนว่ ย ขั้นสอน 1. ผู้เรยี นศกึ ษาเนอ้ื หาจากหนงั สือเรียน เร่อื ง ความรูพ้ ืน้ ฐานเกี่ยวกับการบริการ 2. ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันอภิปราย เร่ือง ความหมายและความสาคัญของการบริการ ลักษณะ เฉพาะของงานบรกิ าร องค์ประกอบและคุณค่าของการบริการ 3. ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันสรุปผลการอภิปราย เร่ือง ความหมายและความสาคัญของการบริการ ลักษณะ เฉพาะของงานบรกิ าร องคป์ ระกอบและคุณค่าของการบริการ ข้ันสรปุ 1. ผู้สอนและผู้เรียนสรุปเน้อื หาสาระทส่ี าคัญของหนว่ ย 2. ผู้เรยี นทากิจกรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ เพอื่ การทบทวนในหอ้ งเรียน 3. ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนศึกษาค้นคว้าและรวบรวมความหมายของการบริการ 5 ท่ีมา (ดูใบงาน จากภาคผนวก) 4. ผูส้ อนมอบหมายใหผ้ ู้เรียนทากิจกรรมคน้ คว้าเกี่ยวกบั ความสาคัญของการบริการ สรปุ แล้วนาเสนอ หน้าชน้ั เรียน (ดูใบงานจากภาคผนวก) 5. ผ้สู อนมอบหมายให้ผเู้ รยี นทาแบบทดสอบเพ่อื ประเมินผลหลังการเรยี นรู้ เพ่อื การทบทวนทบี่ า้ น 6. ให้ผเู้ รยี นนาสงิ่ ที่มอบหมายให้ทาเปน็ รายบคุ คลหรือกล่มุ สง่ คืนผู้สอน 6. สือ่ และแหล่งการเรยี นรู้ 6.1 หนังสอื เรยี นวชิ าศิลปะการใหบ้ รกิ าร 6.2 ใบงาน 6.3 ใบมอบหมายงาน 6.4 Power Point 7

6.5 ห้องสมุดโรงเรียน 6.6 อินเทอร์เน็ต 7. หลกั ฐานการเรียนรู้ 7.1 กจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ 7.2 แบบทดสอบเพอ่ื ประเมนิ ผลหลงั การเรียนรู้ 7.3 ใบงาน/ใบมอบหมายงาน 8. การวดั และประเมนิ ผล 8.1 เครอื่ งมือประเมนิ 1) แบบประเมนิ พฤตกิ รรมผู้เรียน 2) กจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ 3) แบบทดสอบเพอื่ ประเมินผลหลังการเรียนรู้ 4) ใบงาน/ใบมอบหมายงาน 8.2 เกณฑก์ ารประเมิน 1) คะแนนจากการประเมินพฤติกรรมผูเ้ รียน เกณฑผ์ า่ น 50% 2) คะแนนจากกิจกรรมตรวจสอบความเข้าใจ ข้อละ 1 คะแนน เกณฑ์ผ่าน 50% 3) คะแนนจากแบบทดสอบเพอื่ ประเมินผลหลังการเรียนรู้ ขอ้ ละ 1 คะแนน เกณฑผ์ ่าน 50% 4) คะแนนจากใบงาน/ใบมอบหมายงาน เกณฑผ์ ่าน 50% 8

แผนการจัดการเรียนรู้ท่ี 2 หน่วยการเรียนรู้ที่ 2 จานวน 5 ชวั่ โมง สัปดาห์ท่ี 2-4 รหัส 2700-1003 วชิ า ศิลปะการใหบ้ ริการ ชื่อหน่วยการเรียนรู้ ประเภทของงานบริการ 1. สาระสาคัญ เม่ือกล่าวถึงสินค้าบริการ ในอดีตที่ผ่านมายังมีความสาคัญน้อยกว่าตัวสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ และ การ บรกิ ารมกั จะแยกออกจากสนิ ค้าอย่างชัดเจน การผลติ สินค้าส่วนใหญเ่ พอื่ ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ท่ีต่างก็มุ่งเน้นที่ตัวของผลิตภัณฑ์เป็นหลัก ส่วนสินค้าประเภทบริการนั้นจะเป็นส่วนรองลงไป เป็นเพียงส่วน เสรมิ ใหก้ บั สินคา้ เท่านั้น จนมาในยคุ ปัจจบุ ันที่มีการเปล่ียนแปลงอย่างเห็นได้ชัด การผลติ สนิ ค้ามักจะทาควบคู่ กับการให้บริการ ธุรกิจต่างๆ ได้ให้ความสาคัญกับการบริการมาเป็นอันดับหนึ่ง มุ่งเน้นการบริการแก่ ผู้รับบริการหรือลูกค้า ทาให้สามารถเพ่ิมยอดขาย รายได้เพ่ิมมากขึ้นและมีผลตอบรับความพึงพอใจของลูกค้า มากกว่าการขายสินค้าเพียงอย่างเดียว ท้ังนี้เป็นเพราะลูกค้ามีความต้องการใน ด้านคุณภาพ ความรับผิดชอบ และหลักประกนั ความพงึ พอใจจากการซ้ือสินคา้ นนั้ ๆ การบริการจึงกลายเป็นสงิ่ สาคัญของการดาเนินธุรกิจและการผลิตสินค้าในปัจจุบันหรือแม้แต่สินค้าที่ ได้ชือ่ วา่ เปน็ งานบริการเฉพาะตัวเองก็มีความสาคัญต่อการตดั สินใจซ้ือสนิ ค้า สามารถสร้างมลู ค่าทางเศรษฐกิจ และสังคมในภาพรวมเป็นจานวนมหาศาล ธุรกิจบริการจึงกลายเป็นภาคส่วนของธุรกิจท่ีมีขนาดใหญ่เกี่ยวข้อง กับการประกอบธุรกิจประเภทต่างๆ รวมทั้งการดารงชีวิตของมนุษย์ ก่อรายได้ เกิดอาชีพ การจ้างงาน ทั้งใน ระดับภูมิภาค ประเทศ และระดับประเทศ ธุรกิจบริการจึงกลายเปน็ ภาคอุตสาหกรรมขนาดใหญ่ที่มีผลต่อการ แข่งขันทางเศรษฐกิจของประเทศต่างๆ ทวั่ โลก 2. สมรรถนะประจาหน่วยการเรียนรู้ 2.1 รแู้ ละเขา้ ใจความหมายของธุรกิจบริการ 2.2 เข้าใจเกีย่ วกบั ธรุ กิจบริการส่กู ารเป็นอตุ สาหกรรมบรกิ าร 2.3 มคี วามรคู้ วามเข้าใจในประเภทของธรุ กจิ บรกิ าร 2.4 มีความเขา้ ใจเกี่ยวกับแนวโน้มของธรุ กจิ บริการ 3. จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรู้ 3.1 อธิบายความหมายของธุรกจิ บรกิ ารได้ 3.2 บอกธรุ กิจบรกิ ารสูก่ ารเป็นอุตสาหกรรมบรกิ ารได้ 9

3.3 ระบปุ ระเภทของธรุ กจิ บรกิ ารได้ 3.4 วิเคราะหแ์ ละอธิบายแนวโน้มของอุตสาหกรรมบริการได้ 4. สาระการเรยี นรู้ 4.1 ความหมายของธุรกจิ บรกิ าร 4.2 ธุรกจิ บรกิ ารสกู่ ารเป็นอตุ สาหกรรมบริการ 4.3 ประเภทของธรุ กิจบรกิ าร 4.4 แนวโนม้ ของอุตสาหกรรมบรกิ าร 5. กจิ กรรมการเรียนรู้ (สัปดาห์ท่ี 2-4/ชั่วโมงที่ 6-10) ขนั้ นา 1. ผู้สอนแจ้งจดุ ประสงคก์ ารเรียนร้ปู ระจาหนว่ ย 2. ผู้สอนแจ้งกจิ กรรมการเรยี นรู้ประจาหน่วย ขน้ั สอน 1. ผู้เรียนศึกษาเน้อื หาจากหนังสือเรียน เร่ือง ประเภทของงานบรกิ าร 2. ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันอภิปราย เรื่อง ความหมายของธุรกิจบริการ ธุรกิจบริการสู่การเป็น อตุ สาหกรรมบริการ ประเภทของธุรกจิ บริการ และแนวโนม้ ของอุตสาหกรรมบริการ 3. ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันสรุปผลการอภิปราย เรื่อง ความหมายของธุรกิจบริการ ธุรกิจบริการ สกู่ ารเปน็ อุตสาหกรรมบรกิ าร ประเภทของธุรกิจบรกิ าร และแนวโน้มของอตุ สาหกรรมบรกิ าร ขั้นสรุป 1. ผู้สอนและผเู้ รยี นสรปุ เนือ้ หาสาระทส่ี าคัญของหนว่ ย 2. ผเู้ รียนทากิจกรรมตรวจสอบความเข้าใจ เพอื่ การทบทวนในหอ้ งเรยี น 3. ผูส้ อนมอบหมายใหผ้ ้เู รยี นศกึ ษาคน้ คว้าเกีย่ วกบั อาชีพในธรุ กจิ บริการ (ดูใบงานจากภาคผนวก) 4. ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรมโดยให้ผู้เรียนจับคู่ค้นคว้าเกี่ยวกับอาชีพในธุรกิจบริการ ศกึ ษารายละเอยี ดของอาชีพ ลกั ษณะการใหบ้ รกิ าร การปฏิบตั ิงาน การให้บริการ แล้วนาเสนอหนา้ ชั้นเรียน (ดู ใบงานจากภาคผนวก) 5. ผู้สอนมอบหมายใหผ้ เู้ รียนทาแบบทดสอบเพ่อื ประเมินผลหลงั การเรยี นรู้ เพื่อการทบทวนที่บ้าน 6. ให้ผเู้ รยี นนาสิง่ ท่มี อบหมายใหท้ าเป็นรายบคุ คลหรือกลุม่ ส่งคืนผูส้ อน 6. สือ่ และแหลง่ การเรยี นรู้ 6.1 หนังสอื เรยี นวิชาศลิ ปะการใหบ้ ริการ 6.2 ใบงาน 6.3 ใบมอบหมายงาน 6.4 Power Point 10

6.5 ห้องสมุดโรงเรียน 6.6 อินเทอร์เน็ต 7. หลักฐานการเรยี นรู้ 7.1 กิจกรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ 7.2 แบบทดสอบเพื่อประเมินผลหลังการเรยี นรู้ 7.3 ใบงาน/ใบมอบหมายงาน 8. การวัดและประเมนิ ผล 8.1 เครื่องมือประเมนิ 1) แบบประเมนิ พฤตกิ รรมผเู้ รียน 2) กิจกรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ 3) แบบทดสอบเพื่อประเมนิ ผลหลังการเรียนรู้ 4) ใบงาน/ใบมอบหมายงาน 8.2 เกณฑก์ ารประเมนิ 1) คะแนนจากการประเมินพฤตกิ รรมผ้เู รยี น เกณฑ์ผ่าน 50% 2) คะแนนจากกิจกรรมตรวจสอบความเข้าใจ ข้อละ 1 คะแนน เกณฑ์ผา่ น 50% 3) คะแนนจากแบบทดสอบเพ่อื ประเมินผลหลงั การเรียนรู้ ขอ้ ละ 1 คะแนน เกณฑผ์ า่ น 50% 4) คะแนนจากใบงาน/ใบมอบหมายงาน เกณฑ์ผ่าน 50% 11

แผนการจัดการเรียนรู้ที่ 3 หน่วยการเรียนรู้ที่ 3 จานวน 7 ชว่ั โมง สปั ดาห์ที่ 4-6 รหสั 2700-1003 วชิ า ศิลปะการใหบ้ ริการ ชื่อหน่วยการเรียนรู้ คุณสมบตั ิและบุคลิกภาพที่ดีของผใู้ หบ้ ริการ 1. สาระสาคัญ การบริการเป็นกลยุทธ์สาคัญในการขับเคล่ือนให้องค์กรดาเนินงานได้สาเร็จลุล่วงตามวัตถุประสงค์ และเป้าหมายที่กาหนด โดยมีบคุ ลากรปฏิบัติหน้าท่ีด้านต่างๆ ตามโครงสร้างและลักษณะของการดาเนินธุรกิจ โดยเฉพาะด้านการขายและบริการขององค์กร ต้องมีบุคลากรที่มีคุณสมบัติและคุณลักษณะที่เหมาะสมเพื่อให้ การต้อนรับและปฏิบัติงานลูกค้าสัมพันธ์ให้เป็นไปตามกลยุทธ์ของการบริหารจดั การขององค์กร การที่เป็นผู้ท่ี มีสว่ นในการปฏิสัมพันธก์ ับลกู ค้ามากทีส่ ดุ บคุ ลากรในการปฏิบัติงานหรอื จะเรียกว่า ผู้ให้บริการ น้ัน ต้องมีคุณสมบัติ บุคลิกภาพ และลักษณะที่ดีในการต้อนรับและให้บริการลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการ ท้ังน้ี เพอ่ื ใหผ้ ใู้ ชบ้ รกิ ารได้รสู้ ึกประทบั ใจในองค์กรตงั้ แตด่ ่านแรกของการบรกิ าร 2. สมรรถนะประจาหน่วยการเรียนรู้ 2.1 มีความรคู้ วามเข้าใจเกีย่ วกับคุณสมบัติของผู้ใหบ้ ริการ 2.2 มีความร้คู วามเขา้ ใจเก่ยี วกบั ลักษณะที่ดีของผู้ใหบ้ ริการ 2.3 มีความรู้ความเข้าใจถงึ ความสาคญั ของบุคลิกภาพ 2.4 มีความรคู้ วามเขา้ ใจเกย่ี วกับมารยาทและจรรยาบรรณของผู้ให้บริการ 3. จุดประสงค์การเรียนรู้ 3.1 บอกคุณสมบตั ขิ องผู้ให้บรกิ ารได้ 3.2 อธิบายเก่ยี วกบั ลกั ษณะท่ดี ขี องผู้ให้บริการได้ 3.3 ระบุความสาคัญและบุคลกิ ภาพท่ีดีสาหรับผู้ให้บรกิ ารได้ 3.4 ระบงุ านบริการดว้ ยมารยาทและจรรยาบรรณได้ 4. สาระการเรียนรู้ 4.1 คณุ สมบัติของผู้ให้บริการ 4.2 บคุ ลกิ ภาพที่ดขี องผู้ให้บรกิ าร 4.3 มารยาทและจรรยาบรรณของผ้ใู ช้บรกิ าร 12

5. กจิ กรรมการเรียนรู้ (สัปดาห์ท่ี 4-6/ชว่ั โมงที่ 11-17) ขัน้ นา 1. ผสู้ อนแจ้งจดุ ประสงคก์ ารเรยี นรูป้ ระจาหนว่ ย 2. ผสู้ อนแจง้ กจิ กรรมการเรียนรู้ประจาหนว่ ย ข้ันสอน 1. ผู้เรยี นศึกษาเนอื้ หาจากหนังสอื เรยี น เรอ่ื ง คุณสมบตั ิและบุคลิกภาพทดี่ ีของผู้ใหบ้ รกิ าร 2. ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันอภิปราย เรื่อง คุณสมบัติของผู้ให้บริการ บุคลิกภาพท่ีดีของผู้ให้บริการ และมารยาทและจรรยาบรรณของผู้ใหบ้ ริการ 3. ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันสรุปผลการอภิปราย เร่ือง คุณสมบัติของผู้ให้บริการ บุคลิกภาพท่ีดีของผู้ ให้บรกิ าร และมารยาทและจรรยาบรรณของผู้ให้บรกิ าร ขน้ั สรุป 1. ผสู้ อนและผ้เู รยี นสรปุ เนอ้ื หาสาระทีส่ าคญั ของหนว่ ย 2. ผู้เรียนทากิจกรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ เพ่อื การทบทวนในหอ้ งเรยี น 3. ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนระดมสมองในหัวข้อบุคลิกภาพที่ดีของพนักงานบริการ (ดูใบงานจาก ภาคผนวก) 4. ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรมโดยให้ผู้เรียนทางานกลุ่ม กลุ่มละ 3 คน ร่วมกันระดมสมอง (Brain Storming) ในหัวขอ้ ของบุคลิกภาพท่ีดขี องพนักงานบริการ (ดูใบงานจากภาคผนวก) 5. ผู้สอนมอบหมายให้ผเู้ รยี นทาแบบทดสอบเพอื่ ประเมินผลหลังการเรียนรู้ เพ่อื การทบทวนที่บา้ น 6. ใหผ้ เู้ รยี นนาสิ่งทมี่ อบหมายใหท้ าเปน็ รายบคุ คลหรอื กลมุ่ สง่ คืนผู้สอน 6. ส่ือและแหล่งการเรยี นรู้ 6.1 หนังสือเรยี นวิชาศลิ ปะการใหบ้ ริการ 6.2 ใบงาน 6.3 ใบมอบหมายงาน 6.4 Power Point 6.5 ห้องสมุดโรงเรียน 6.6 อินเทอร์เน็ต 7. หลักฐานการเรยี นรู้ 7.1 กจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ 7.2 แบบทดสอบเพือ่ ประเมนิ ผลหลังการเรยี นรู้ 7.3 ใบงาน/ใบมอบหมายงาน 13

8. การวดั และประเมินผล 8.1 เคร่อื งมือประเมิน 1) แบบประเมนิ พฤติกรรมผเู้ รยี น 2) กิจกรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ 3) แบบทดสอบเพ่ือประเมินผลหลงั การเรียนรู้ 4) ใบงาน/ใบมอบหมายงาน 8.2 เกณฑ์การประเมิน 1) คะแนนจากการประเมินพฤตกิ รรมผเู้ รยี น เกณฑ์ผา่ น 50% 2) คะแนนจากกิจกรรมตรวจสอบความเข้าใจ ข้อละ 1 คะแนน เกณฑผ์ ่าน 50% 3) คะแนนจากแบบทดสอบเพ่ือประเมนิ ผลหลังการเรยี นรู้ ขอ้ ละ 1 คะแนน เกณฑ์ผ่าน 50% 4) คะแนนจากใบงาน/ใบมอบหมายงาน เกณฑ์ผ่าน 50% แผนการจัดการเรียนรู้ที่ 4 หน่วยการเรียนรู้ท่ี 4 จานวน 7 ชวั่ โมง สปั ดาห์ที่ 6-8 รหัส 2700-1003 วชิ า ศิลปะการใหบ้ ริการ ช่ือหน่วยการเรียนรู้ ทศั นคติและจิตบริการของผใู้ หบ้ ริการ 1. สาระสาคญั ทัศนคติ คือ ความรู้สึกและความคิดเหน็ ที่บุคคลมีต่อสิ่งของ บุคคล สถานการณ์ สถาบัน ทั้งด้าน การ ยอมรบั หรอื ปฏิเสธ สะท้อนเป็นการแสดงออกหรือการมีปฏกิ ริ ิยาตอบสนองด้วยพฤติกรรม ทัง้ น้ี การแสดงออก ทางพฤติกรรมดังกล่าวย่อมส่งผลกระทบกับผู้ที่เก่ียวข้องหรือสัมพันธ์ด้วย อน่ึง ในงานบริการซ่ึงเป็นงานที่มี ลักษณะของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การต้อนรับและดูแลลูกค้า การสร้างความพึงพอใจให้กับผู้มาใช้บริการ และเพื่อให้เกิดผลสัมฤทธ์ิของการบริการน้ัน พนักงานต้องปฏิบัติต่อลูกค้าในทางที่ดี สามารถสร้างความ ประทับใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ ซึ่งการทางานที่จะให้เกิดผลดี หมายถึงว่า ผู้ให้บริการต้องมี ความรู้สึกท่ีดีกับงาน ความรู้สึกที่ดีต่อองค์กร ต่อเพ่ือนร่วมงาน ซึ่งก็คือการมีทัศนคติท่ีดีน่ันเอง พร้อมกันนั้น ทัศนคติยงั สามารถก่อให้เกดิ ความรู้สึกรักหรือชอบในงาน ปฏบิ ตั งิ านด้วยความรสู้ กึ ทดี่ ีพรอ้ มทั้งมีใจรักในงาน มี จติ บริการ (Service Mind) ซึง่ เปน็ ผลดีต่อตวั ผู้บรกิ าร เพื่อนร่วมงาน องคก์ ร และผู้รบั บริการ 2. สมรรถนะประจาหนว่ ยการเรียนรู้ 2.1 มีความรคู้ วามเขา้ ใจเก่ยี วกบั ความหมายของทัศนคตสิ าหรบั งานบริการ 2.2 มีความรู้ความเขา้ ใจเกย่ี วกับความสาคัญของทัศนคติสาหรับงานบรกิ าร 14

2.3 มีความร้คู วามเขา้ ใจเก่ยี วกบั การปรบั ทศั นคตใิ นงานบริการ 2.4 มคี วามรูค้ วามเข้าใจเก่ยี วกบั การปฏิบตั งิ านดว้ ยทัศนคตทิ ีด่ ี 2.5 มคี วามรคู้ วามเข้าใจเกย่ี วกบั ความหมายและความสาคญั ของจิตบริการ 2.6 มีความรู้ความเข้าใจถึงผลดีของการมีจิตบรกิ าร 2.7 มีความรู้ความเข้าใจถงึ การตระหนักในความสาคัญของงานบริการ 3. จดุ ประสงคก์ ารเรียนรู้ 3.1 อธิบายความหมายของทัศนคติได้ 3.2 บอกความสาคัญของทัศนคตสิ าหรบั งานบรกิ ารได้ 3.3 อธิบายวิธกี ารปรับทศั นคตเิ พอื่ การทางานบรกิ ารได้ 3.4 ระบผุ ลการปฏบิ ัตงิ านดว้ ยทศั นคตทิ ด่ี ขี องการให้บรกิ ารได้ 3.5 บอกความหมายและความสาคญั ของจติ บรกิ ารได้ 3.6 ระบผุ ลดีของการมจี ิตบริการในการปฏบิ ตั ิงานบริการได้ 3.7 อธิบายเก่ยี วกับการสรา้ งความตระหนักในความสาคัญของงานบริการได้ 4. สาระการเรียนรู้ 4.1 ความหมายและความสาคญั ของทศั นคติสาหรับงานบริการ 4.2 การปรับทัศนคตใิ นงานบรกิ าร 4.3 การมที ศั นคติท่ดี ตี อ่ งานของผูใ้ ห้บริการ 4.4 ความสาคัญของจติ บรกิ าร 4.5 การปฏิบตั ิงานดว้ ยจิตบรกิ าร 4.6 การสร้างความตระหนักในการทางานบรกิ าร 5. กิจกรรมการเรยี นรู้ (สัปดาหท์ ่ี 6-8/ชวั่ โมงที่ 18-24) ขั้นนา 1. ผู้สอนแจง้ จดุ ประสงคก์ ารเรียนรู้ประจาหน่วย 2. ผู้สอนแจง้ กิจกรรมการเรียนรปู้ ระจาหนว่ ย ขน้ั สอน 1. ผ้เู รียนศึกษาเนอ้ื หาจากหนังสอื เรียน เรอ่ื ง ทศั นคตแิ ละจิตบริการของผใู้ หบ้ รกิ าร 2. ผสู้ อนและผเู้ รียนร่วมกันอภิปราย เรือ่ ง ความหมายและความสาคัญของทัศนคตสิ าหรับงานบริการ การปรับทัศนคติในงานบริการ การมีทัศนคติท่ีดีต่องานของผู้ให้บริการ ความสาคัญของจิตบริการ การ ปฏิบัติงานด้วยจิตบริการ และการสรา้ งความตระหนกั ในการทางานบริการ 15

3. ผูส้ อนและผู้เรยี นรว่ มกนั สรุปผลการอภิปราย เร่ือง ความหมายและความสาคัญของทัศนคติสาหรับ งานบริการ การปรับทัศนคติในงานบริการ การมีทัศนคติท่ีดีต่องานของผู้ให้บริการ ความสาคัญของจิตบริการ การปฏบิ ัติงานดว้ ยจิตบรกิ าร การสร้างความตระหนกั ในการทางานบรกิ าร ขน้ั สรปุ 1. ผสู้ อนและผเู้ รียนสรปุ เนือ้ หาสาระทสี่ าคญั ของหนว่ ย 2. ผูเ้ รียนทากิจกรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ เพื่อการทบทวนในหอ้ งเรยี น 3. ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนระดมสมองในหัวข้อบุคลิกภาพท่ีดีของพนักงานบริการ (ดูใบงานจาก ภาคผนวก) 4. ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรมจัดอภิปรายในหัวข้อเรื่อง “ทัศนคติที่ดีและการทางานด้วย Service Mind” ร่วมกันค้นคว้าข้อมูล จัดกิจกรรมอภิปรายทีละกลุ่ม เพ่ือแลกเปลี่ยนความคิด นาข้อมูล การอภปิ รายมาจัดบอรด์ เพือ่ การประชาสมั พันธ์ (ดูใบงานจากภาคผนวก) 5. ผู้สอนมอบหมายใหผ้ เู้ รยี นทาแบบทดสอบเพ่อื ประเมินผลหลังการเรยี นรู้ เพ่ือการทบทวนท่ีบา้ น 6. ใหผ้ ู้เรียนนาสิ่งทม่ี อบหมายให้ทาเป็นรายบุคคลหรอื กลุ่มส่งคืนผสู้ อน 6. สือ่ และแหล่งการเรยี นรู้ 6.1 หนงั สอื เรียนวชิ าศิลปะการใหบ้ รกิ าร 6.2 ใบงาน 6.3 Power Point 6.4 ห้องสมุดโรงเรียน 6.5 อินเทอร์เน็ต 7. หลักฐานการเรียนรู้ 7.1 กจิ กรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ 7.2 แบบทดสอบเพ่ือประเมินผลหลังการเรยี นรู้ 7.3 ใบงาน 8. การวัดและประเมนิ ผล 8.1 เครอื่ งมือประเมนิ 1) แบบประเมินพฤตกิ รรมผู้เรยี น 2) กิจกรรมตรวจสอบความเข้าใจ 3) แบบทดสอบเพ่อื ประเมนิ ผลหลงั การเรยี นรู้ 4) ใบงาน 16

8.2 เกณฑก์ ารประเมิน 1) คะแนนจากการประเมนิ พฤติกรรมผเู้ รยี น เกณฑ์ผา่ น 50% 2) คะแนนจากกจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ ข้อละ 1 คะแนน เกณฑผ์ ่าน 50% 3) คะแนนจากแบบทดสอบเพอ่ื ประเมินผลหลังการเรียนรู้ ขอ้ ละ 1 คะแนน เกณฑผ์ า่ น 50% 4) คะแนนจากใบงาน เกณฑผ์ ่าน 50% 17

แผนการจัดการเรียนรู้ท่ี 6 หน่วยการเรียนรู้ที่ 6 จานวน 7 ชว่ั โมง สปั ดาห์ที่ 11-13 รหสั 2700-1003 วชิ า ศิลปะการใหบ้ ริการ ชื่อหน่วยการเรียนรู้ มนุษยสมั พนั ธ์และการส่ือสารในงานบริการ 1. สาระสาคญั ผใู้ ชบ้ ริการหรือลกู ค้าของธุรกิจบรกิ ารเป็นบุคคลที่มีความสาคญั มาก ผู้ใชบ้ ริการทกุ คนคือบุคคลสาคัญ ที่มีผลทาให้เกิดธุรกิจ หากปราศจากผู้มาใช้บริการหรือลูกค้าแล้วธุรกิจนั้นๆ ก็จะดาเนินต่อไปไม่ได้ ผ้ปู ระกอบการหรือเจ้าของธุรกจิ ตา่ งตระหนักในความสาคญั ของลูกคา้ เป็นอย่างย่ิง ซง่ึ การมองเห็นความสาคัญ ของลูกค้าไม่ควรจะเป็นเพียงเจ้าของธุรกิจหรือผู้ประกอบการเท่านั้น หากแต่พนักงานภายในธุรกิจนั้นๆ ต้อง ตระหนักถึงความสาคัญของลูกค้า เข้าใจพฤติกรรมและทราบความต้องการของลูกค้า ยอมรับความแตกต่าง และอดทน รวมทง้ั พนักงานต้องใหก้ ารตอบรับต่อการเสนอความต้องการอย่างรวดเรว็ ซึง่ เม่ือจะสรา้ งความพึง พอใจแล้ว พนักงานจึงต้องศึกษาพฤติกรรม ความต้องการ ความคาดหวังของลูกค้าเพื่อมุ่งสร้างความรู้สึก ประทับใจ ความพึงพอใจ จนนาไปสู่การที่ลูกค้ากลับมาใช้บริการของธุรกิจอีกคร้ัง นั่นคือ ความสาเร็จของ ธุรกิจทวั่ ไปและรวมท้งั ธุรกิจบริการเชน่ เดยี วกนั 2. สมรรถนะประจาหน่วยการเรยี นรู้ 2.1 มคี วามรคู้ วามเขา้ ใจเกย่ี วกับความหมายของลูกค้าหรือผใู้ ชบ้ ริการ 2.2 มีความรู้ความเขา้ ใจเก่ยี วกับความสาคัญของลูกค้าหรือผู้ใช้บรกิ าร 2.3 มคี วามรู้ความเขา้ ใจเกีย่ วกับความต้องการพน้ื ฐานของลูกคา้ หรือผูใ้ ชบ้ ริการ 2.4 มีความรู้ความเขา้ ใจเกี่ยวกับพฤตกิ รรมของลกู ค้าหรือผูใ้ ช้บริการ 2.5 มีความรคู้ วามเขา้ ใจเกี่ยวกบั ความคาดหวงั ของลูกคา้ หรอื ผูใ้ ช้บริการ 2.6 มีความรู้ความเขา้ ใจถงึ วงจรการให้บรกิ ารต่อลกู ค้าหรือผใู้ ชบ้ รกิ าร 3. จุดประสงค์การเรียนรู้ 3.1 อธบิ ายความหมายของลกู คา้ หรือผูใ้ ช้บรกิ ารได้ 3.2 บอกความสาคญั ของลูกค้าหรอื ผูใ้ ช้บริการได้ 3.3 ระบคุ วามตอ้ งการพนื้ ฐานของลูกค้าหรือผ้ใู ช้บริการได้ 3.4 อธบิ ายพฤติกรรมของลูกค้าหรอื ผใู้ ชบ้ รกิ ารได้ 3.5 ระบุความคาดหวงั ของลกู ค้าหรอื ผ้ใู ช้บริการได้ 3.6 ระบวุ งจรการใหบ้ รกิ ารตอ่ ลูกค้าหรอื ผใู้ ชบ้ ริการได้ 18

4. สาระการเรยี นรู้ 4.1 ความหมายและความสาคัญของลูกค้าหรอื ผู้ใชบ้ รกิ าร 4.2 ประเภทของลกู ค้าหรือผู้ใชบ้ รกิ าร 4.3 ความต้องการพนื้ ฐานของลูกค้าหรอื ผู้ใชบ้ ริการ 4.4 พฤตกิ รรมของลูกคา้ หรอื ผู้ใช้บริการ 4.5 ความคาดหวงั ของลูกค้าหรอื ผู้ใชบ้ รกิ าร 4.6 วงจรการให้บรกิ ารต่อลูกคา้ หรือผู้ใช้บริการ 5. กิจกรรมการเรยี นรู้ (สัปดาหท์ ่ี 9-11/ชั่วโมงที่ 25-31) ขนั้ นา 1. ผ้สู อนแจ้งจุดประสงคก์ ารเรียนร้ปู ระจาหนว่ ย 2. ผู้สอนแจง้ กจิ กรรมการเรยี นรู้ประจาหน่วย ขน้ั สอน 1. ผู้เรียนศกึ ษาเน้อื หาจากหนังสือเรียน เรื่อง พฤติกรรมของผูใ้ ชบ้ รกิ าร 2. ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันอภิปราย เรื่อง ความหมายและความสาคัญของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ ประเภทของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ ความต้องการพื้นฐานของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ พฤติกรรมของลูกค้าหรือ ผใู้ ช้บรกิ าร ความคาดหวงั ของลูกค้าหรอื ผใู้ ช้บริการ วงจรการใหบ้ ริการตอ่ ลกู ค้าหรือผูใ้ ชบ้ ริการ 3. ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันสรุปผลการอภิปราย เรื่อง ความหมายและความสาคัญของลูกค้าหรือ ผู้ใช้บริการ ประเภทของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ ความต้องการพื้นฐานของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ พฤติกรรมของ ลูกคา้ หรือผู้ใชบ้ ริการ ความคาดหวงั ของลกู คา้ หรอื ผใู้ ชบ้ รกิ าร วงจรการให้บริการต่อลกู คา้ หรอื ผใู้ ช้บรกิ าร ขั้นสรปุ 1. ผู้สอนและผเู้ รยี นสรปุ เนื้อหาสาระท่สี าคญั ของหน่วย 2. ผู้เรียนทากิจกรรมตรวจสอบความเข้าใจ เพอื่ การทบทวนในหอ้ งเรียน 3. ผ้สู อนมอบหมายให้ผเู้ รียนแสดงบทบาทสมมตุ ิ (Role Play) พฤตกิ รรมของผ้รู ับบริการ เพ่อื ปลูกฝัง การทางานเปน็ ทีม (ดใู บงานจากภาคผนวก) 4. ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรมศึกษาค้นคว้าเก่ียวกับลักษณะพฤติกรรมลูกค้ากลุ่มต่างๆ อภิปรายทีละกลุ่ม นาข้อมูลมาจัดบอร์ด และให้ผู้เรียนทุกคนเขียนรายงานตนเอง (Self-report) (ดูใบงานจาก ภาคผนวก) 5. ผู้สอนมอบหมายใหผ้ ู้เรยี นทาแบบทดสอบเพือ่ ประเมนิ ผลหลงั การเรยี นรู้ เพอื่ การทบทวนทบี่ ้าน 6. ให้ผ้เู รยี นนาสง่ิ ที่มอบหมายให้ทาเปน็ รายบุคคลหรือกลมุ่ สง่ คืนผสู้ อน 19

6. ส่อื และแหลง่ การเรยี นรู้ 6.1 หนงั สือเรยี นวชิ าศลิ ปะการใหบ้ รกิ าร 6.2 ใบงาน 6.3 Power Point 6.4 ห้องสมุดโรงเรียน 6.5 อินเทอร์เน็ต 7. หลักฐานการเรยี นรู้ 7.1 กจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ 7.2 แบบทดสอบเพ่ือประเมินผลหลังการเรยี นรู้ 7.3 ใบงาน 8. การวดั และประเมินผล 8.1 เครอื่ งมอื ประเมนิ 1) แบบประเมนิ พฤติกรรมผู้เรียน 2) กจิ กรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ 3) แบบทดสอบเพ่อื ประเมนิ ผลหลังการเรียนรู้ 4) ใบงาน 8.2 เกณฑก์ ารประเมิน 1) คะแนนจากการประเมนิ พฤติกรรมผูเ้ รียน เกณฑผ์ ่าน 50% 2) คะแนนจากกิจกรรมตรวจสอบความเข้าใจ ข้อละ 1 คะแนน เกณฑผ์ ่าน 50% 3) คะแนนจากแบบทดสอบเพอ่ื ประเมินผลหลังการเรียนรู้ ข้อละ 1 คะแนน เกณฑ์ผ่าน 50% 4) คะแนนจากใบงาน เกณฑ์ผ่าน 50% 20

แผนการจัดการเรียนรู้ท่ี 7 หน่วยการเรียนรู้ท่ี 7 จานวน 8 ชวั่ โมง สปั ดาห์ท่ี 13-16 รหสั 2700-1003 วชิ า ศิลปะการใหบ้ ริการ ชื่อหน่วยการเรียนรู้ การใหบ้ ริการและการตอ้ นรับลูกคา้ 1. สาระสาคัญ การบริการลูกค้านับเป็นปัจจัยสาคัญของการดาเนินงานทางธุรกิจเป็นอันมาก เนื่องจาก การให้บริการนั้นเป็นวิธีการสาคัญที่จะสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ในเบ้ืองต้น จนพัฒนาไปสู่ การสร้างความแตกต่างและความไดเ้ ปรยี บในเชงิ ของการแข่งขันของธุรกิจ ซึ่งในปัจจุบันธรุ กิจต่างๆ ท้ังขนาด เล็กและธุรกิจขนาดใหญ่ ต่างก็ได้นาเอาการบริการมาเป็นกลยุทธ์สาคัญในการเพิ่มศักยภาพ การแข่งขัน การ รักษาฐานลูกค้าเดิมและแสวงหาลูกค้าใหม่ ด้วยเทคนิคและวิธีการในการบริการที่สามารถสนองตอบความ ตอ้ งการและความพึงพอใจของลูกค้า จงึ อาจกลา่ วได้วา่ การบรกิ ารมีความสาคัญต่อธรุ กิจเป็นอยา่ งมาก และมี ความจาเป็นที่องค์กรต้องวางแผนและกาหนดกระบวนการในการให้บริการอย่าง มีคุณภาพ เพื่อให้การ ดาเนนิ งานขององคก์ รสาเรจ็ ตามเป้าหมายทีต่ ้องการ การให้บริการท่ีดีตอ้ งอาศัยเทคนิค กลยุทธ์ กระบวนการและทักษะของผู้ให้บริการในสว่ นตา่ งๆ จึงจะ สามารถชนะใจลูกค้าได้ ทั้งในลักษณะของผู้ที่มาติดต่อธุรกิจ หรือบุคคลทั่วไปที่มาใช้บริการขององค์กร ดังนั้น ธรุ กจิ จะประสบความสาเร็จหรอื ไม่อย่างไร ปัจจัยหลกั สาคญั สว่ นหนงึ่ จึงมาจากการใหบ้ ริการทีต่ รงใจลูกค้าเป็น สาคัญ สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ นอกจากนั้นแล้วการให้การต้อนรับและบริการจะช่วยให้ ลูกค้าเกิดความเช่ือถือ ศรัทธา ไว้วางใจ และที่สาคัญการให้บริการท่ีดีจะช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่องค์กร ด้วยเช่นเดียวกนั ส่งผลถึงการตดั สินใจมาใชบ้ ริการของลูกค้าในครัง้ ต่อๆ ไป 2. สมรรถนะประจาหน่วยการเรียนรู้ 2.1 มีความรูค้ วามเข้าใจเกีย่ วกับความสาคัญของหลกั การใหบ้ รกิ าร 2.2 มีความรู้ความเข้าใจเกยี่ วกับการตอ้ นรับลกู ค้า 2.3 มคี วามรู้ความเขา้ ใจเกย่ี วกบั กระบวนการในการใหบ้ รกิ าร 2.4 มีความรูค้ วามเขา้ ใจเก่ียวกับเทคนิคการให้บริการลูกคา้ เพอื่ สรา้ งความประทบั ใจ 2.5 มีความรู้ความเขา้ ใจแนวทางการให้บรกิ ารทปี่ ระสบความสาเรจ็ 21

3. จุดประสงค์การเรยี นรู้ 3.1 บอกความสาคัญของหลกั การให้บรกิ ารได้ 3.2 อธบิ ายเกีย่ วกับความสาคัญของการตอ้ นรับลูกค้าได้ 3.3 อธบิ ายเกยี่ วกับกระบวนการในการให้บริการได้ 3.4 ระบเุ ก่ียวกับเทคนคิ การให้บริการลูกค้าเพ่ือสร้างความประทับใจได้ 3.5 บอกแนวทางการใหบ้ รกิ ารทปี่ ระสบความสาเรจ็ ได้ 4. สาระการเรยี นรู้ 4.1 ความสาคญั ของการใหบ้ รกิ าร 4.2 หลักการในการใหบ้ รกิ าร 4.3 การตอ้ นรับลกู คา้ 4.4 กระบวนการในการใหบ้ ริการ 4.5 เทคนิคการใหบ้ ริการลูกคา้ เพ่อื สรา้ งความประทบั ใจ 4.6 แนวทางการให้บรกิ ารทีป่ ระสบความสาเรจ็ 5. กจิ กรรมการเรียนรู้ (สัปดาห์ท่ี 13-16/ชว่ั โมงท่ี 39-46) ขน้ั นา 1. ผู้สอนแจ้งจดุ ประสงค์การเรียนรู้ประจาหนว่ ย 2. ผู้สอนแจง้ กจิ กรรมการเรยี นรู้ประจาหน่วย ข้ันสอน 1. ผู้เรยี นศกึ ษาเนื้อหาจากหนงั สือเรียน เรอื่ ง การใหบ้ รกิ ารและการตอ้ นรับลกู ค้า 2. ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันอภิปราย เรื่อง ความสาคัญของการให้บริการ หลักการในการให้บริการ การต้อนรับลูกค้า กระบวนการในการให้บริการ เทคนิคการให้บริการลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจ และแนวทางการให้บริการท่ปี ระสบความสาเรจ็ 3. ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันสรุปผลการอภิปราย เรื่อง ความสาคัญของการให้บริการ หลักการในการ ใหบ้ ริการ การต้อนรบั ลกู ค้า กระบวนการในการใหบ้ ริการ เทคนคิ การใหบ้ รกิ ารลกู ค้าเพื่อสร้างความประทับใจ และแนวทางการให้บริการทปี่ ระสบความสาเร็จ ขนั้ สรปุ 1. ผสู้ อนและผู้เรียนสรปุ เน้อื หาสาระทส่ี าคัญของหน่วย 2. ผเู้ รียนทากิจกรรมตรวจสอบความเข้าใจ เพอ่ื การทบทวนในหอ้ งเรยี น 22

3. ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนแสดงบทบาทสมมุติ (Role Play) การให้บริการแก่ลูกค้า (ดูใบงานจาก ภาคผนวก) 4. ผสู้ อนมอบหมายให้ผู้เรยี นทากจิ กรรมศึกษากาหนดธรุ กิจบริการ 1 ประเภท กาหนดสถานการณ์ใน การให้บริการแก่ลูกค้า ให้แต่ละกลุ่มจับฉลาก เพื่อเลือกระหว่างการบรกิ ารดีและการบรกิ ารท่ีไม่ดี (1 กลุ่ม จับ ฉลากเลอื ก 1 แบบ) สรปุ และอธิบายรูปแบบของการให้บริการดงั กลา่ ว (ดูใบงานจากภาคผนวก) 5. ผ้สู อนมอบหมายใหผ้ ้เู รยี นทาแบบทดสอบเพือ่ ประเมนิ ผลหลงั การเรยี นรู้ เพื่อการทบทวนที่บา้ น 6. ให้ผูเ้ รียนนาส่งิ ทม่ี อบหมายใหท้ าเป็นรายบุคคลหรอื กลุ่มสง่ คืนผู้สอน 6. สือ่ และแหล่งการเรียนรู้ 6.1 หนังสอื เรียนวิชาศลิ ปะการใหบ้ ริการ 6.2 ใบงาน 6.3 Power Point 6.4 ห้องสมุดโรงเรียน 6.5 อินเทอร์เน็ต 7. หลักฐานการเรียนรู้ 7.1 กิจกรรมตรวจสอบความเข้าใจ 7.2 แบบทดสอบเพื่อประเมนิ ผลหลังการเรียนรู้ 7.3 ใบงาน 8. การวดั และประเมินผล 8.1 เครอ่ื งมอื ประเมิน 1) แบบประเมินพฤติกรรมผูเ้ รยี น 2) กจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ 3) แบบทดสอบเพอ่ื ประเมนิ ผลหลงั การเรยี นรู้ 4) ใบงาน 8.2 เกณฑ์การประเมิน 1) คะแนนจากการประเมนิ พฤตกิ รรมผู้เรยี น เกณฑผ์ ่าน 50% 2) คะแนนจากกจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ ข้อละ 1 คะแนน เกณฑผ์ า่ น 50% 3) คะแนนจากแบบทดสอบเพอ่ื ประเมินผลหลังการเรยี นรู้ ข้อละ 1 คะแนน เกณฑ์ผา่ น 50% 4) คะแนนจากใบงาน เกณฑผ์ ่าน 50% 23

แผนการจัดการเรียนรู้ท่ี 8 หน่วยการเรียนรู้ท่ี 8 จานวน 8 ชวั่ โมง สัปดาห์ท่ี 16-18 รหัส 2700-1003 วชิ า ศิลปะการใหบ้ ริการ ชื่อหน่วยการเรียนรู้ การแกไ้ ขปัญหาขอ้ ร้องเรียนของลูกคา้ 1. สาระสาคญั การกาหนดคุณภาพของการบริการเป็นส่วนหนึ่งที่จะสร้างความม่ันใจให้กับลูกค้าได้ว่าจะได้รับสินค้า หรือบริการท่ีคุ้มค่ากับเงินท่ีจ่ายหรือเวลาที่ได้ใช้ไป ซ่ึงการกาหนดคุณภาพการบริการนั้นจะข้ึนอยู่กับลักษณะ ของงาน ขั้นตอนการดาเนินงาน หรือธุรกิจน้ันๆ แนวทางกว้างๆ ของการกาหนดมาตรฐาน การบริการน้ันควร มีขอบเขตที่เป็นข้อกาหนดของมาตรฐานท่ีเขา้ ใจตรงกันของบุคลากรในทุกระดบั และ ทกุ ตาแหนง่ งาน ซง่ึ ต่างก็ มีหน้าที่ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าตามความคาดหวัง เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้จน กลายเป็นความประทับใจ รวมไปถงึ การรับฟังสง่ิ ท่ีลกู คา้ ตอ้ งการ วิธกี ารแกไ้ ขปญั หาข้อรอ้ งเรียนของลูกคา้ โดย คานึงถงึ ผลประโยชน์ของลกู ค้าเป็นหลกั 2. สมรรถนะประจาหนว่ ยการเรียนรู้ 2.1 มคี วามรูค้ วามเข้าใจเกี่ยวกับมาตรฐานการบริการ 2.2 มีความรู้ความเขา้ ใจเก่ียวกบั คณุ ภาพการบรกิ าร 3. จดุ ประสงค์การเรยี นรู้ 3.1 อธบิ ายมาตรฐานการบรกิ ารได้ 3.2 อธิบายคณุ ภาพการบรกิ ารได้ 4. สาระการเรยี นรู้ 4.1 มาตรฐานการบรกิ าร 4.2 คณุ ภาพการบริการ 5. กิจกรรมการเรียนรู้ (สัปดาหท์ ี่ 16-18/ชว่ั โมงที่ 47-54) ขน้ั นา 1. ผสู้ อนแจ้งจุดประสงค์การเรียนรปู้ ระจาหนว่ ย 2. ผสู้ อนแจง้ กิจกรรมการเรียนรู้ประจาหน่วย 24

ขัน้ สอน 1. ผ้เู รียนศกึ ษาเนื้อหาจากหนังสอื เรยี น เรือ่ ง การแก้ไขปัญหาข้อร้องเรยี นของลูกค้า 2. ผสู้ อนและผูเ้ รียนร่วมกนั อภปิ ราย เรื่อง มาตรฐานการบรกิ าร และคุณภาพบริการ 3. ผู้สอนและผู้เรยี นรว่ มกันสรปุ ผลการอภปิ ราย เร่อื ง มาตรฐานการบริการ และคุณภาพบริการ ข้ันสรุป 1. ผสู้ อนและผู้เรยี นสรปุ เนื้อหาสาระท่สี าคญั ของหน่วย 2. ผ้เู รียนทากิจกรรมตรวจสอบความเข้าใจ เพอ่ื การทบทวนในหอ้ งเรียน 3. ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนแสดงบทบาทสมมุติ (Role Play) การให้บริการที่ดี/การให้บริการท่ี ไม่ ดี การแก้ไขปญั หาการรอ้ งเรยี นจากลูกค้า (ดใู บงานจากภาคผนวก) 4. ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรมศึกษา การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า/การแก้ไขปัญหาการ รอ้ งเรียนจากลกู คา้ (ดูใบงานจากภาคผนวก) 5. ผสู้ อนมอบหมายใหผ้ ู้เรียนทาแบบทดสอบเพือ่ ประเมนิ ผลหลังการเรียนรู้ เพ่ือการทบทวนทีบ่ า้ น 6. ใหผ้ ูเ้ รียนนาส่งิ ท่มี อบหมายให้ทาเป็นรายบุคคลหรอื กลุม่ ส่งคนื ผสู้ อน 6. ส่ือและแหล่งการเรยี นรู้ 6.1 หนังสือเรียนวชิ าศลิ ปะการให้บรกิ าร 6.2 ใบงาน 6.3 Power Point 6.4 ห้องสมุดโรงเรียน 6.5 อินเทอร์เน็ต 7. หลักฐานการเรยี นรู้ 7.1 กิจกรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ 7.2 แบบทดสอบเพ่อื ประเมนิ ผลหลังการเรยี นรู้ 7.3 ใบงาน 8. การวดั และประเมินผล 8.1 เคร่ืองมอื ประเมนิ 1) แบบประเมินพฤตกิ รรมผู้เรยี น 2) กิจกรรมตรวจสอบความเข้าใจ 3) แบบทดสอบเพ่ือประเมินผลหลงั การเรยี นรู้ 4) ใบงาน 25

8.2 เกณฑก์ ารประเมิน 1) คะแนนจากการประเมนิ พฤติกรรมผู้เรยี น เกณฑผ์ ่าน 50% 2) คะแนนจากกจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ ข้อละ 1 คะแนน เกณฑ์ผา่ น 50% 3) คะแนนจากแบบทดสอบเพอ่ื ประเมินผลหลงั การเรยี นรู้ ขอ้ ละ 1 คะแนน เกณฑผ์ า่ น 50% 4) คะแนนจากใบงาน เกณฑ์ผ่าน 50% ตารางวิเคราะหจ์ ดุ ประสงค์การเรียนรู้ โดยบรู ณาการหลกั ปรชั ญาของเศรษฐกจิ พอเพียง ทางสายกลาง จดุ ประสงค์การสอน 2 เงือ่ นไข หน่วยที่ 1 ความรู้ คุณธรรม เร่อื ง ความรพู้ ้ืนฐานเกยี่ วกับการบริการ 3 ห่วงพอประมาณ ีมเห ุตผล ีมภู ิม ุค้มกัน รอบรู้ รอบคอบ ระมัดระ ัวง ซื่อสัต ์ยสุจริต ขยันอดทน ีมสติ ัปญญา แ ่บง ัปน รวม ลา ัดบความสาคัญ 1.ความรคู้ วามเข้าใจเกี่ยวกับความหมายของการบรกิ าร   8 2 2.ความรูค้ วามเข้าใจเก่ียวกับความสาคญั ของการบริการ  9 1 3.ความรคู้ วามเขา้ ใจเกยี่ วกับลกั ษณะเฉพาะของงานบริการ 4.ความรูค้ วามเข้าใจในองค์ประกอบของการบริการ  9 1 5.ความเข้าใจในคุณคา่ ของการบรกิ าร  9 1  9 1 รวม 5555535551 ลาดับความสาคญั 1111121113 26

ตารางวิเคราะห์จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรู้ โดยบรู ณาการหลกั ปรัชญาของเศรษฐกจิ พอเพียง ทางสายกลาง จุดประสงค์การสอน 2 เงือ่ นไข หนว่ ยที่ 2 ความรู้ คุณธรรม เรือ่ ง ประเภทของงานบริการ พอประมาณ3 ห่วง ีมเห ุตผล ีมภู ิมคุ้มกัน รอบรู้ รอบคอบ ระมัดระ ัวง ่ืซอสัตย์สุจริต ขยันอดทน ีมสติปัญญา แบ่งปัน รวม ลา ัดบความสาคัญ 1.รู้และเข้าใจความหมายของธุรกจิ บรกิ าร   82 91 2.เขา้ ใจเกย่ี วกบั ธุรกิจบรกิ ารสกู่ ารเป็นอตุ สาหกรรมบริการ          91 91 3.มคี วามรูค้ วามเข้าใจในประเภทของธรุ กจิ บรกิ าร  4.มีความเขา้ ใจเกี่ยวกับแนวโนม้ ของธรุ กิจ  รวม 4444434440 ลาดับความสาคญั 1111121110 27

ตารางวิเคราะหจ์ ุดประสงค์การเรียนรู้ โดยบรู ณาการหลักปรชั ญาของเศรษฐกิจพอเพียง ทางสายกลาง จุดประสงค์การสอน 2 เง่อื นไข หนว่ ยที่ 3 ความรู้ คณุ ธรรม เรอื่ ง คณุ สมบตั ิและบุคลิกภาพทดี่ ขี องผใู้ ห้บริการ 3 ห่วงพอประมาณ ีมเห ุตผล ีมภู ิมคุ้มกัน รอบรู้ รอบคอบ ระมัดระ ัวง ่ืซอสัตย์สุจริต ขยันอดทน ีมสติปัญญา แบ่งปัน รวม ลา ัดบความสาคัญ 1.มีความร้คู วามเข้าใจเกย่ี วกับคุณสมบตั ิของผู้ให้บริการ  91 2.มีความรู้ความเข้าใจเกย่ี วกับลักษณะทด่ี ีของผู้ให้บรกิ าร  91 3.มีความรู้ความเข้าใจถึงความสาคัญของบุคลิกภาพ  91 4.มคี วามเขา้ ใจเกย่ี วกบั มารยาทและจรรยาบรรณของผู้ ให้บริการ  91 รวม 4444444440 ลาดบั ความสาคญั 1111111110 28

ตารางวเิ คราะห์จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรู้ โดยบรู ณาการหลักปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพียง ทางสายกลาง จุดประสงคก์ ารสอน 2 เงื่อนไข หน่วยท่ี 4 ความรู้ คณุ ธรรม เรอื่ ง ทศั นคติและจิตบริการของผู้ใหบ้ ริการ พอประมาณ3 ห่วง ีมเห ุตผล ีมภู ิมคุ้มกัน รอบรู้ รอบคอบ ระมัดระ ัวง ่ืซอสัตย์สุจริต ขยันอดทน ีมสติปัญญา แบ่งปัน รวม ลา ัดบความสาคัญ 1.มีความรู้ความเขา้ ใจเกยี่ วกับความหมายของทศั นคติ  8 2 2.มีความรู้ความเขา้ ใจเก่ียวกับความสาคญั ของทศั นคติ 3.มคี วามรคู้ วามเขา้ ใจกับการปรับทศั นคติในงานบริการ 9 1  9 1 4.มคี วามรู้ความเขา้ ใจเกยี่ วกับการปฏิบัตงิ านดว้ ยทศั นคติท่ีดี  9 1  9 1 5.มคี วามรคู้ วามเข้าใจเก่ียวกับความหมายของจติ บริการ 6.มีความรูค้ วามเข้าใจถึงผลดขี องการมจี ติ บริการ  8 2  9 1 7.มีความรู้ความเข้าใจถึงการตระหนักในความสาคญั ของงานบริการ 4777767772 3111121114 รวม ลาดบั ความสาคญั 29

ตารางวเิ คราะห์จุดประสงค์การเรียนรู้ โดยบรู ณาการหลักปรชั ญาของเศรษฐกจิ พอเพียง ทางสายกลาง จดุ ประสงค์การสอน 2 เงอ่ื นไข หนว่ ยท่ี 5 ความรู้ คุณธรรม เรือ่ ง พฤติกรรมของผใู้ ช้บรกิ าร พอประมาณ3 ห่วง ีมเห ุตผล ีมภู ิมคุ้มกัน รอบรู้ รอบคอบ ระมัดระ ัวง ่ืซอสัตย์สุจริต ขยันอดทน ีมสติปัญญา แบ่งปัน รวม ลา ัดบความสาคัญ 1.ความรู้ความเข้าใจความหมายของผใู้ ช้บริการ   8 2 2.ความรู้ความเข้าใจความสาคัญของผใู้ ช้บรกิ าร   8 1 3.มีความรคู้ วามเข้าใจความตอ้ งการพ้ืนฐานของผใู้ ช้บรกิ าร  9 1  9 1 4.มีความร้คู วามเขา้ ใจพฤติกรรมของผู้ใชบ้ ริการ  9 1 5.มคี วามร้คู วามเข้าใจความดาดหวังของผูใ้ ชบ้ ริการ  9 1 6.ความรคู้ วามเข้าใจถึงวงจรการให้บรกิ ารต่อผู้ใช้บรกิ าร 6666646660 1111121110 รวม ลาดับความสาคญั 30

ตารางวิเคราะห์จดุ ประสงคก์ ารเรียนรู้ โดยบรู ณาการหลักปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพียง ทางสายกลาง จุดประสงค์การสอน 2 เงอ่ื นไข หน่วยท่ี 6 ความรู้ คณุ ธรรม เรือ่ ง มนษุ ยสมั พันธแ์ ละการสอื่ สารในงานบรกิ าร 3 ห่วงพอประมาณ ีมเห ุตผล ีมภู ิมคุ้มกัน รอบรู้ รอบคอบ ระมัดระ ัวง ่ืซอสัตย์สุจริต ขยันอดทน ีมสติปัญญา แบ่งปัน รวม ลา ัดบความสาคัญ 1.ความร้คู วามเข้าใจความหมายของมนุษยสมั พนั ธ์   8 2 2.ความรู้ความเข้าใจเกย่ี วกบั ความสมั พันธ์ระหว่างมนษุ ย  91 สัมพนั ธ์และการบรกิ าร 3.ความรคู้ วามเข้าใจเก่ียวกับหลกั การใชม้ นุษยสัมพันธใ์ น  91 การทางาน 4.ความรคู้ วามเข้าใจเกี่ยวกบั หลกั การทางานเป็นทีม  9 1 5.ความรคู้ วามเข้าใจเก่ียวกับหลกั การสือ่ สารในงานบรกิ าร          9 1 6.ความรู้ความเข้าเกย่ี วกับการสื่อสารในงานบริการ  9 1 รวม 6 6 6 6 6 5 6 6 6 0 ลาดับความสาคญั 1111121113 31

ตารางวิเคราะหจ์ ุดประสงค์การเรียนรู้ โดยบรู ณาการหลกั ปรชั ญาของเศรษฐกิจพอเพียง ทางสายกลาง จุดประสงคก์ ารสอน 2 เงือ่ นไข หนว่ ยท่ี 7 ความรู้ คุณธรรม เร่อื ง การให้บริการและการต้อนรับลูกค้า 3 ห่วงพอประมาณ ีมเห ุตผล ีมภู ิมคุ้มกัน รอบรู้ รอบคอบ ระมัดระ ัวง ่ืซอสัตย์สุจริต ขยันอดทน ีมสติปัญญา แบ่งปัน รวม ลา ัดบความสาคัญ 1.ความรูค้ วามเข้าใจเกี่ยวกับความสาคัญของหลักการ   82 ใหบ้ ริการ 91 2.ความรคู้ วามเข้าใจเกย่ี วกบั การต้อนรบั ลูกคา้  91 3.ความร้คู วามเข้าใจเกย่ี วกบั กระบวนการในการให้บริการ          91 4.ความรูค้ วามเข้าใจเก่ยี วกบั เทคนิคการให้บริการลกู คา้  เพ่ือสร้างความประทบั ใจ รวม 4444434440 ลาดับความสาคัญ 1111121113 32

ตารางวเิ คราะหจ์ ุดประสงคก์ ารเรียนรู้ โดยบรู ณาการหลักปรชั ญาของเศรษฐกิจพอเพียง ทางสายกลาง จดุ ประสงคก์ ารสอน 2 เง่ือนไข หน่วยท่ี 8 ความรู้ คุณธรรม เร่อื ง การแก้ไขปัญหาข้อรอ้ งเรียนของลูกค้า 3 ห่วงพอประมาณ ีมเห ุตผล ีมภู ิมคุ้มกัน รอบรู้ รอบคอบ ระมัดระ ัวง ่ืซอสัตย์สุจริต ขยันอดทน ีมสติปัญญา แบ่งปัน รวม ลา ัดบความสาคัญ 1.ความรคู้ วามเข้าใจเกี่ยวกับมาตรฐานการบรกิ าร   82 2.ความร้คู วามเข้าใจเกย่ี วกบั คุณภาพการบรกิ าร  91 รวม 22 2 2 2 12 2 2 0 ลาดบั ความสาคญั 1111121113 33