CRM.pdf

ความหมายของการบรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธ์ การบรหิ ารลูกคา้ สมั พนั ธ์ (Customer Relationship Management หรอื CRM) หมายถงึ กจิ กรรมขององคก์ รโดยใชก้ จิ การทางการตลาดในการสรา้ งความสมั พนั ธแ์ ละรกั ษาลูกคา้ ให้ เกดิ ความประทบั ใจและพอใจกจิ การในระยะยาว โดยลูกคา้ เหลา่ น้นั สามารถสรา้ งรายไดแ้ ละผลกาไร ใหแ้ ก่กจิ การไดอ้ ย่างยงั่ ยนื

วตั ถปุ ระสงคข์ องการบรหิ ารลูกคา้ สมั พนั ธ์ วตั ถปุ ระสงคข์ องการบรหิ ารลกู คา้ เพอ่ื เพม่ิ ยอดขายสนิ คา้ หรอื การบริการของบริษทั สมั พนั ธ์ เพอ่ื สรา้ งทศั นคตทิ ด่ี ตี ่อสนิ คา้ หรอื การบริการ เพอ่ื ใหล้ ูกคา้ มคี วามภกั ดตี ่อบรษิ ทั และสนิ คา้ หรือบรกิ าร เพอ่ื ใหล้ ูกคา้ แนะนาสนิ คา้ หรอื การบรกิ ารต่อไปยงั ผูอ้ ่นื

ประเภทของการบรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธ์ 1. การบรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธท์ ่มี กี ลมุ่ เป้ าหมายเป็ นตวั แทน  ผูค้ า้ สง่ ผูค้ า้ ปลกี  พนกั งานขายอสิ ระ  ผูร้ บั สทิ ธทิ างการคา้ (Franchisee) พนกั งานขายจะตอ้ งเป็นตวั เชอ่ื มโยงระหวา่ งธุรกจิ กบั บรรดาตวั แทนหรอื คนกลางต่างๆ โดยประสาน ประโยชนข์ องทง้ั สองฝ่ายอย่างสมดลุ 2. การบรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธท์ ่มี กี ลมุ่ เป้ าหมายเป็นลกู คา้ ผูใ้ ชร้ ายสดุ ทา้ ย Ultimate Consumer หรอื User ตอ้ งศึกษาพฤตกิ รรมผูบ้ รโิ ภคจะเป็นจดุ เรม่ิ ตน้ ทส่ี าคญั ในการวางแผนกลยุทธก์ ารบรหิ ารลูกคา้ สมั พนั ธส์ าหรบั กลมุ่ น้ี

ลกั ษณะของการบรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธ์ การบรหิ ารลูกคา้ สมั พนั ธ์ Win-Win Strategy (ธุรกจิ และลูกคา้ ไดป้ ระโยชนท์ ง้ั สองฝ่ าย) การสรา้ งความสมั พนั ธด์ ว้ ยรางวลั การสรา้ งความสมั พนั ธด์ ว้ ยการผูพ้ นั ตามเงอ่ื นไขสญั ญา การสรา้ งความสมั พนั ธด์ ว้ ยมลู ค่าเพม่ิ การสรา้ งความสมั พนั ธด์ ว้ ยการใหค้ วามรู้

องคป์ ระกอบของการบรหิ ารลูกคา้ สมั พนั ธ์ องคป์ ระกอบของการบรหิ ารลกู คา้ ความรูเ้ก่ยี วกบั ลูกคา้ สมั พนั ธ์ กลยุทธข์ องสมั พนั ธภาพ การตดิ ต่อสอ่ื สาร การจดั การคุณค่าทห่ี ลากหลาย

ระดบั ของสมั พนั ธภาพระหว่างธุรกจิ กบั ลกู คา้ ผูอ้ าจเป็น ลูกคา้ หนุ้ สว่ น ผูม้ ่งุ หวงั ผูม้ ี ระดบั ของสมั พนั ธ์ ผูซ้ ้ือสนิ คา้ อปุ การคณุ ภาพระหวา่ งธุรกจิ ครง้ั แรก กบั ลูกคา้ ผูม้ ีการซ้ือซ้า ผูส้ นบั สนุน ลกู คา้ ประจา

รูปแบบของสมั พนั ธภาพระหว่างธุรกจิ กบั ลูกคา้ องคป์ ระกอบของการบรหิ ารลูกคา้ รูปแบบพ้นื ฐาน สมั พนั ธ์ รูปแบบการตลาดเชงิ รบั รูปแบบการเอาใจใสล่ ูกคา้ รูปแบบการดาเนินงานเชงิ รุก รูปแบบการเป็นหนุ้ ส่วนทางธุรกิจซง่ึ กนั และกนั

พฤตกิ รรมผูบ้ รโิ ภค (Consumer Behavior) หมายถงึ การศึกษา การกระทาของบคุ คลทเ่ี รยี กวา่ “ลูกคา้ ในอนาคต” วา่ มกี ระบวนการอย่างไร ในการไดม้ าซง่ึ สนิ คา้ และบรกิ ารทต่ี นตอ้ งการใหเ้กดิ ความพอใจสูงสุด

ความสาคญั ของพฤติกรรมผูบ้ รโิ ภค ความสาคญั ของพฤตกิ รรมผูบ้ ริโภค พฤตกิ รรมผูบ้ รโิ ภคเป็นกญุ แจแห่งความสาเรจ็ พฤตกิ รรมผูบ้ รโิ ภคเป็นพ้นื ฐานทวั่ ไปในการ ดาเนนิ งานดา้ นการตลาด - การใหค้ วามสาคญั กบั ผูบ้ รโิ ภค - การพจิ ารณาพฤตกิ รรมการซ้อื พฤตกิ รรมการใช้ - การวจิ ยั พฤตกิ รรมผูบ้ รโิ ภคเพอ่ื ลดความเสย่ี ง - การใชส้ ง่ิ จูงใจทส่ี อดคลอ้ งกบั ความตอ้ งการของผูบ้ ริโภค - การพฒั นาปรบั ปรุงผลติ ภณั ฑใ์ หต้ รากบั ความตอ้ งการศึกษา พฤตกิ รรมของผูบ้ รโิ ภคของนกั การตลาด

แบบจาลองพฤตกิ รรมผูบ้ รโิ ภคและปจั จยั ท่มี ีอทิ ธพิ ลตอ่ พฤตกิ รรมการซ้ือของผูบ้ รโิ ภค

การวเิ คราะหพ์ ฤตกิ รรมผูบ้ รโิ ภค (6Ws 1H)

กระบวนการตดั สนิ ใจซ้ือของผูบ้ รโิ ภค 5 ขน้ั ตอน

ประโยชนข์ องการศึกษาพฤตกิ รรม เพอ่ื ใหส้ ามารถเขา้ ใจถงึ ปญั หาความตอ้ งการของผูบ้ รโิ ภค ผูบ้ รโิ ภค เพอ่ื ช่วยในการตดั สนิ ใจซ้อื ของผูบ้ รโิ ภคไดอ้ ย่างถกู ตอ้ งและรวดเรว็ เพอ่ื การหาตลาดใหม่ หรอื กาหนดตลาดเป้าหมาย เพอ่ื การกาหนดกลยุทธท์ างการตลาดอย่างมปี ระสทิ ธภิ าพ เพอ่ื เป็นเคร่อื งมอื สาหรบั นโยบายสาธารณะ

1. การสรา้ งความเขา้ ใจและสรา้ งความแตกตา่ ง

2. การพฒั นาและตอบสนองความตอ้ งการของลกู คา้ 3. การปฏสิ มั พนั ธแ์ ละการสง่ มอบคุณคา่ แก่ลกู คา้ 4.การแสวงหาและการรกั ษาลกู คา้

 กลยทุ ธก์ ารบรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธร์ ะดบั หนา้ ท่ี  กลยทุ ธก์ ารบรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธร์ ะดบั กลมุ่ ลูกคา้  กลยทุ ธก์ ารบรหิ ารลูกคา้ สมั พนั ธร์ ะดบั บรษิ ทั

องคป์ ระกอบการวางแผนกลยุทธก์ าร แนวคดิ การจดั การลูกคา้ บรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธ์ การรวบรวมและเรยี งลาดบั ขน้ั ตอนการดาเนินการ การรวบรวมขอ้ มลู ขา่ วสารและการใชเ้ทคโนโลยี การดาเนนิ การการบรหิ ารลูกคา้ สมั พนั ธ์

ขน้ั ตอนการพฒั นา ยดึ นโยบายขององคก์ รธุรกจิ เป็นหลกั แผนกลยุทธ์ สรา้ งทมี งานโครงการบรหิ ารลูกคา้ สมั พนั ธ์ วเิ คราะหค์ วามตอ้ งการของธุรกจิ กาหนดกลยุทธก์ ารบรหิ ารลูกคา้ สมั พนั ธ์



การสรา้ งกลยทุ ธใ์ น กลยุทธบ์ รกิ ารหลกั การตลาดสมั พนั ธ์ กลยุทธส์ รา้ งความสมั พนั ธแ์ ต่ละบคุ คล การใหบ้ รกิ ารทม่ี ากวา่ หรอื กลยุทธบ์ รการทเ่ี หนอื ความคาดหมาย บรกิ ารราคากนั เอง กลยุทธก์ ารตลาดภายใน

ฐานขอ้ มูลลกู คา้ (Customer Database) คอื รายละเอยี ดเก่ยี วกบั ลูกคา้ ซง่ึ ธุรกจิ จะรวบรวม วเิ คราะหแ์ ละบรหิ ารจดั การ





กระบวนการสรา้ ง กาหนดวตั ถปุ ระสงคข์ องธุรกจิ ฐานขอ้ มลู ลูกคา้ เก็บรวบรวมขอ้ มลู ดบิ แสดงตวั แปรในการคาดการณท์ เ่ี ก่ยี วขอ้ ง เจาะลกึ ขอ้ มลู ลูกคา้ การปฏบิ ตั กิ ารใชข้ อ้ มลู ใหเ้ป็นประโยชนต์ ่อการดาเนนิ การ

1. ปจั จยั แหง่ ความสาเรจ็ ลกั ษณะการออกแบบของโปรแกรม ของโปรแกรมภกั ดี ลกั ษณะของลูกคา้ ลกั ษณะของตลาด ลกั ษณะของบรษิ ทั





7. กลมุ่ หนุ้ ของธุรกจิ 1. กลมุ่ ลูกคา้ คาดหวงั ทอ่ี ยู่ในกลมุ่ สงสยั 6. กลมุ่ ผูม้ อี ปุ การคุณ จาแนกลกู คา้ 2. กลมุ่ ลูกคา้ คาดหวงั ทแ่ี ทจ้ รงิ 5. กลมุ่ ลูกคา้ สนบั สนุน ออกเป็น 7 กลมุ่ 3. กลมุ่ ผูซ้ ้อื 4. กลมุ่ ลูกคา้





วตั ถปุ ระสงคก์ ารออกแบบ เพอ่ื คน้ หาผูท้ น่ี ่าจะเป็นลูกคา้ คาดหวงั ของบรษิ ทั ได้ โปรแกรม CRM เพอ่ื คน้ หาลูกคา้ คาดหวงั ทม่ี คี ุณสมบตั นิ ่าจะเป็นลกุ คา้ ของบรษิ ทั ได ้ เพอ่ื ชกั จูงใจลูกคา้ คาดหวงั กลายมาเป็นลูกคา้ ในท่สี ุด

แนวทางในการวางกลยทุ ธดึงลูกคา้ 1. คานวณอตั ราการสูญเสยี ลกู คา้ เก่าดว้ ยการบรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธ์ 2. การกาหนดเป้ าหมาย 3. คน้ หาสาเหตทุ ่ที าใหล้ ูกคา้ ไม่พอใจและคน้ หาวิธีแกไ้ ข 4. หาแนวทางแกไ้ ขเพ่อื ใหบ้ รรลเุ ป้ หมายและวตั ถปุ ระสงค์ 5. คานวณตน้ ทนุ ของ Campaign 6. อย่าลมื สรา้ งการตลาดภายในใหม้ ีคยามแข็งแกรง่ 7. การวดั และประเมินผลโปรแกรม

1. การตลาดทางตรง 4. การสง่ เสรมิ การขาย  การตลาดทางโทรศพั ท์  แคมเปญสะสมแตม้ คะแนนจากยอดซ้ือ  ใบรบั ประกนั สนิ คา้  การนาสนิ คา้ เกา่ มาแลกซ้ือสนิ คา้  จดหมายตรงหรอื สอ่ื สง่ิ พมิ พท์ างไปรษณีย์  คูปอง  การตลาดอเิ ลก็ ทรอนิกส์ 5. การเป็นผูส้ นับสนุนจดั งานหรอื จดั กจิ กรรมตา่ งๆ เช่น 2. การประชาสมั พนั ธ์ งานกศุ ล สมทบทนุ มลู นิธิต่างๆ  เอกสารข่าวแจก 6. การใชส้ อ่ื แสดงเอกลกั ษณ์ของบรษิ ทั  กาจดั กจิ กรรมพเิ ศษ เช่น การแจกตวั อยา่ งของแถมท่สี ะทอ้ นใหเ้ หน็ ถงึ เอกลกั ษณ์ ของบรษิ ทั 3. การโฆษณา 7. การขายโดยบคุ คล 8. ป้ ายสญั ลกั ษณ์  นาเสนอเน้ือหาสารเป็นประโยชนต์ ่อลูกคา้ และลูกคา้ คาดหวงั 9. กจิ กรรมการตลาดอน่ื ๆ

เทคโนโลยที ่จี าเป็ นตอ้ ง พาณิชยอ์ เิ ลก็ ทรอนกิ ส์ ใชใ้ นการบรหิ ารลูกคา้ คลงั ขอ้ มลู การสบื คน้ ขอ้ มลู สมั พนั ธ์ การใชเ้ทคโนโลยอี นิ เทอเน็ต ระบบศูนยบ์ รกิ ารลูกคา้ ระบบโทรศพั ทม์ อื ถอื

ระบบการจดั การลกู คา้ สมั พนั ธโ์ ดย Indentify ใชเ้ ทคโนโลยี Differentiate Interact Customize

การบรหิ ารวงจรการทาธุรกิจของลูกคา้ การเพม่ิ รายไดจ้ ากการขาย การเพม่ิ ประสทิ ธ์ภิ าพในการตดั สนิ ใจ การสรา้ งมลู ค่าเพม่ิ ประโยชน์ของการนา การเพม่ิ ประสทิ ธิภาพในการดาเนินงาน เทคโนโลยมี าใชใ้ นการ การเพม่ิ ความรวดเร็วในการใหบ้ รกิ าร บรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธ์ การลดตน้ ทนุ ในดา้ นการขายและการจดั การ การรวบรวมรายละเอยี ดของลูกคา้

พฤตกิ รรมการรอ้ งเรยี นของลกู คา้ เน่ืองจากเหตผุ ลใด แนวทางในการจดั การขอ้ รอ้ งเรยี นท่มี ปี ระสทิ ธผิ ล



⧫ มคี วามรู้ ความสามารถ ประสบการณ์ตรงกบั งาน ⧫ มีทกั ษะในการสอ่ื สาร ⧫ มีความสามารถในการใชอ้ ปุ กรณ์ ⧫ มคี วามเหน็ อกเหน็ ใจ มีความอดทน ⧫ เป็นผูม้ องโลกในแงด่ ี ⧫ มกี รยิ าท่าทางท่ดี ี ⧫ มีความหนกั แน่น จรงิ ใจ และมวี จิ ารณยาณไหวพรบิ ดี