คู่มือการพัฒนาความพึงพอใจ กสธฉ.27012565

แนวทางการพฒั นางาน และการสรา้ งความพึงพอใจ แก่ผรู้ ับบริการกองสาธารณสุขฉุกเฉนิ ปงี บประมาณ 2565 งานพัฒนาองคก์ ร กล่มุ ยุทธศาสตร์การจัดการภาวะฉุกเฉินดา้ นการแพทยแ์ ละสาธารณสุข Dell 1/27/22

แนวทางการพฒั นางาน และการสร้างความพึงพอใจแก่ผ้รู บั บรกิ าร ของ กองสาธารณสุขฉุกเฉนิ

วสิ ยั ทัศน์การบรหิ ารจัดการภาะฉกุ เฉินด้านการแพทยแ์ ละสาธารณสุข ประชาชนในพื้นที่ประสบภัยได้รับบริการทางการแพทย์และการสาธารณสุขที่มีคุณภาพ ปลอดภัยและมีความมั่นใจในระบบบริการสาธารณสุขทุกระยะของการเกิดภัย อย่างทันท่วงทีในทกุ สถานการณ์ท่ี เกดิ ขน้ึ วิสัยทศั นก์ องสาธารณสุขฉกุ เฉนิ มงุ่ สู่การเป็นองค์กรชัน้ นำและศูนย์การเรยี นรูใ้ นการบริหารจัดการสาธารณภัยด้านการแพทย์และ สาธารณสุขในระดบั อาเซยี น ค่านิยมองคก์ ร MOPH Mastery เปน็ นายตนเอง Originality เรง่ สร้างสิ่งใหม่ People centered ใส่ใจประชาชน Humility ถอ่ มตน ออ่ นน้อม ประกาศเจตนารมณ์ บุคลากรกองสาธารณสุขฉุกเฉิน จะเป็นบคุ ลากรที่ เก่ง ดี มีวินยั พอเพยี ง มีจิตอาสา สามัคคีและ มคี วามกตัญญู ต่อตา้ นการทจุ รติ คอรปั ชนั่ ทุกรปู แบบ และใหค้ วามรว่ มมือป้องกัน แก้ไขปัญหาความรนุ แรงในทุก สถานท่ี

คำนำ กองสาธารณสุขฉุกเฉิน เป็นองค์กรหลักในการพัฒนายุทธศาสตร์และแนวทางการจัดการภาวะ ฉุกเฉินด้านการแพทย์และสาธารณสุขที่อาจเกิดขึ้นในประเทศไทยครอบคลุมทุกพื้นที่ โดยการมีส่วนร่วมของ ทกุ ภาคส่วน ภายใต้ระบบการจดั การทีมปี ระสิทธภิ าพ มาตรฐาน เพ่ือใหก้ ลุ่มเป้าหมายสามารถพ่ึงตนเองได้ โดยมี วิสัยทัศน์ การพัฒนากองสาธารณสุขฉุกเฉิน ท่ีว่า “เป็นองค์กรชั้นนำและศูนย์การเรียนรู้ในการบริหารจัดการ สาธารณภยั ด้านการแพทย์และสาธารณสุขในระดับอาเซยี น ซ่งึ การจะบรรลวุ ิสัยทศั น์ดังกลา่ วได้ องค์กรจําเป็นต้อง พฒั นาองคค์ วามรู้ของบุคลากร เพ่อื เพิ่มประสทิ ธิภาพและประสิทธิผลของการดำเนินงาน โดยต้องให้คํานงึ ถึงคุณภาพ หรือ ความพงึ พอใจของผูร้ ับผลผลิตหรอื การให้บริการ สามารถตอบสนองความตอ้ งการของผู้รบั ผลผลิตหรือบริการที่กอง สาธารณสุขฉุกเฉินดำเนินการให้ได้มากที่สุด ดังนั้น งานพัฒนาองค์กร กลุ่มยุทธศาสตร์การจัดการภาวะกอง สาธารณสุขฉุกเฉิน ซึ่ง ตามคํารับรองการปฏิบัติราชการ ตั้งแต่ปีงบประมาณ พ.ศ.2560 - ปัจจุบัน พบว่า กองสาธารณสุขฉุกเฉนิ ยังได้คะแนนไม่ผ่านเกณฑ์ตามตวั ชี้วดั ท่ีถูกกำหนดข้ึน ทั้งนี้ ในอนาคตอาจมีการกำหนดให้ หน่วยงานนอก หรือผู้ประเมินอิสระ มาดําเนินการสํารวจ ซึ่งอาจเป็นการสุ่มตรวจหน่วยงานใด พื้นที่ใด หรือ ทุกหน่วยงาน ทุกพื้นที่ ผลของการสํารวจความพึงพอใจผู้รับบริการ ในเชิงบวกจะเป็นกระจกสะท้อนถึงคุณภาพ ของการให้บริการของผู้ปฏิบัติงาน ให้สามารถพัฒนาส่วนขาดในการดำเนินการ ดังนั้น เพื่อเป็นการสนับสนุนให้ แต่ละกลุ่มงาน มีความเข้าใจเกี่ยวกับการดำเนินงานดังกล่าว งานพัฒนาองค์กร กลุ่มงานยุทธศาสตร์การจัดการ ภาวะฉุกเฉินด้านการแพทย์และสาธารณสุข จึงได้จัดทําคู่มือ แนวทางการพัฒนาคุณภาพงาน เพื่อให้เกิด ความพึงพอใจของผู้รับบริการ หรือรับผลผลิตของงานที่กองสาธารณสุขฉุกเฉินดำเนินการ ทั้งนี้ ได้มีการอ้างอิง เนื้อหารายละเอียด มาจากคู่มือของ สํานักงาน ก.พ.ร. โดยมีสาระสําคัญประกอบด้วย การพัฒนาคุณภาพงาน บริการ แบบสํารวจความพึงพอใจ รวมถึงวิธีการคํานวณคะแนนความพึงพอใจ การวัดและการสรุปผลความพึงพอใจ ของผู้รับบริการหรือผลผลิตของงาน โดยแต่ละกลุ่มงานสามารถนําไปปรับใช้ได้ตามความเหมาะสมกับงาน และสภาพการให้บริการในปัจจุบัน งานพัฒนาองค์กร กลุ่มยุทธศาสตร์การจัดการภาวะฉุกเฉินด้านการแพทย์ และสาธารณสุข กองสาธารณสุขฉุกเฉินหวังเป็นอย่างยิ่ง คู่มือแนวทางการพัฒนาคุณภาพงานบริการและผลผลิต งาน จะเป็นประโยชน์ต่อผู้ปฏิบัติงานทุกกลุ่มงานของกองสาธารณสุขฉุกเฉินหน่วยงาน เพื่อนำไปพัฒนาคุณภาพ บรกิ ารหรอื ผลผลติ งานให้ ตอบสนองต่อความต้องการของผรู้ ับบริการหรือผลผลิตงาน จนก่อให้เกิดความพึงพอใจ และสง่ ผลต่อประสทิ ธิภาพและประสิทธิผลของกองสาธารณสขุ ฉุกเฉนิ ต่อไป งานพัฒนาองค์กร กล่มุ ยทุ ธศาสตร์การจดั การภาวะฉกุ เฉนิ ด้านการแพทย์และสาธารรสุข กองสาธารณสุขฉุกเฉิน มกราคม 2565

สารบัญ วสิ ยั ทัศน์การบรหิ ารจัดการภาวะฉุกเฉิน ด้านการแพทย์และสาธารณสขุ ...................................2 วิสยั ทศั น์กองสาธารณสุขฉุกเฉนิ .................................................................................................2 คา่ นยิ มองค์กร............................................................................................................................2 ประกาศเจตนารมณ์...................................................................................................................2 คำนำ .........................................................................................................................................3 บทนำ ........................................................................................................................................5 1.ความสำคัญ......................................................................................................................5 2.วตั ถปุ ระสงค์ของการจัดทำคู่มือ .......................................................................................6 3.ความสำคญั ของการพฒั นาคุณภาพงานบรกิ าร เพ่อื สร้างความพึงพอใจของผู้รบั บรกิ าร ...6 4.คำจำกัดความ ..................................................................................................................8 5 การพัฒนาคุณภาพการใหบ้ รกิ าร .....................................................................................8 ๕.๑ กำหนดและวเิ คราะห์ลักษณะพนื้ ฐานของหน่วยงาน ................................................9 ๕.๒ การปรบั ปรงุ บริการในกระบวนงาน.......................................................................10 ๕.๓ คัดเลอื กงานบริการของกลุ่มงาน ...........................................................................10 ๕.๔ ศกึ ษาเรยี นรู้ วิเคราะหส์ ภาพการปฎบิ ัตงิ านในอดีตและปัญหาทเ่ี กิดขน้ึ .................10 ๕.๕ การดำเนนิ การปรบั ปรงุ การปฏิบัตงิ านและการให้บริการ ......................................11 ๕.๖ การจัดทำมาตรฐานการปฏบิ ัตงิ าน........................................................................18 ๕.๗ การชแ้ี จงมาตรฐานของกลมุ่ งาน ...........................................................................19 ๕.๘ การดำเนินการตามมาตรฐานการปฏบิ ตั งิ าน กองสาธารณสขุ ฉุกเฉนิ .....................20 แหลง่ วรรณกรรม ....................................................................................................................20

บทนำ 1.ความสำคัญ รฐั บาลไดก้ ำหนดนโยบายแนวทางในการทํางาน เพื่อสนองความตอ้ งการของประชาชน โดยยึด ประชาชนเปน็ ศูนย์กลางในการทำงาน พระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการแผ่นดิน (ฉบับที่ 5) พ.ศ.2545 มาตรา 3/1 บัญญัติว่า “การบรหิ ารราชการต้องเป็นไปเพ่ือประโยชนส์ ุขของประชาชน เกิดผลสมั ฤทธ์ติ ่อภารกจิ ของรัฐ ความคุ้มค่าในเชิง ภารกจิ แหง่ รัฐ ความมปี ระสิทธิภาพ การลดข้ันตอนการปฏิบัตงิ าน การลดภารกจิ และยุบเลิกหนว่ ยงานที่ไม่จำเป็น การกระจายภารกิจและทรัพยากรให้ท้องถิ่น กระจายอำนาจการตัดสินใจ การอำนวยความสะดวกแล ะการ ตอบสนองความตอ้ งการของประชาชน มผี ู้รบั ผิดชอบตอ่ ผลของงาน และความรบั ผดิ ชอบของผู้ปฏบิ ัตงิ าน” พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลกั เกณฑ์และวธิ ีการบรหิ ารกจิ การบ้านเมอื งท่ดี ี พ.ศ.2546 มาตรา 6 กำหนดเป้าหมายการบริหารราชการเพื่อให้บรรลุ 1.เกดิ ประโยชนส์ ุขของประชาชน 2.เกิดผลสัมฤทธิ์ตอ่ ภารกจิ ของรฐั 3.มีประสิทธิภาพและเกิดความคมุ้ ค่าในเชงิ ภารกจิ ของรฐั 4.ไมม่ ขี ้ันตอนการปฏิบตั ิงานเกินความจำเปน็ 5.มีการปรับปรุงภารกจิ ของส่วนราชการใหท้ นั ตอ่ สถานการณ์ 6.ประชาชนได้รบั การอำนวยความสะดวกและได้รบั การตอบสนองความต้องการ 7.มกี ารประเมนิ ผลการปฏบิ ัติราชการอย่างสม่ำเสมอ แผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย ตั้งแต่ พ.ศ.2546 - ปัจจุบัน กำหนดเป้าประสงค์ หลักในดา้ นการบริการประชาชน คือ พัฒนาคุณภาพการให้บริการประชาชนที่ดขี น้ึ สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข กำหนดให้หน่วยงานในสังกัดปลัดกระทรวงสาธารณสุข ใช้ความพึงพอใจผู้รับบริการ เป็นตัวชี้วัดด้านคุณภาพการให้บริการขององค์กรทั้งในส่วนกลางและส่วนภูมิภาค กองสาธารณสุขฉุกเฉิน จงึ เปน็ หนงึ่ ในจำนวนกลุ่มเป้าหมายที่ต้องพฒั นาความพึงพอใจผู้รบั บริการให้ได้ไม่น้อยกว่า ร้อยละ 85 ในปงี บประมาณ 2565 การพัฒนางานเพ่ือลดขน้ั ตอนและระยะเวลาปฏิบัตงิ าน รวมถึงการให้บริการ ท่เี ปน็ เลิศของแตล่ ะกล่มุ งาน จงึ มีความจำเปน็ และสำคญั อย่างยิ่งในการท่จี ะส่งผลกระทบต่อตัวชี้วัดน้ี นอกจากนั้น ยังส่งผลต่อระดับความสำเร็จของหน่วยงานที่มีการดำเนินการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐให้ผ่าน เกณฑ์ PMQA ที่กำหนดอีกด้วย ซึ่งในแต่ละการบริการหรือผลผลิตของแต่ละหน่วยงานในกระบวนการเดียวกัน อาจมีรูปแบบ วิธีการ ขั้นตอน และระยะเวลาการให้บริการที่แตกต่างกัน ทั้งนี้ จากผลการสำรวจความพึงพอใจ ผู้รับบริการหรือผลผลิต จากกองสาธารณสุขฉุกเฉิน สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข ยังไม่บรรสลุตาม วัตถุประสงค์เท่าที่ควรจะเป็น และเพื่อเป็นการตอบสนองต่อเป้าประสงค์ตามนโยบายรัฐบาลที่ ประชาชนหรือ ผรู้ ับบรกิ ารและผลผลติ ทกุ คนควรไดร้ บั บริการที่รวดเร็วตามกำหนดเวลา เสมอภาค และมคี วามเปน็ ธรรม ดงั นัน้ หน่วยงานแต่ละหนว่ ย ควรมกี ารพฒั นาปรับปรุงคุณภาพการบรกิ ารให้มีมาตรฐานเดียวกนั อนั จะนำมาซง่ึ คุณภาพการให้บรกิ ารทีด่ ี ผูร้ บั บรกิ ารหรือผลผลิตมคี วามพงึ พอใจ เปน็ การยกระดบั คณุ ภาพการ ปฏิบตั ิงาน เมอ่ื สามารถปฏบิ ัติงานได้อย่างเปน็ รูปธรรม ควรมกี ารถ่ายทอดวธิ ีการปฏบิ ัติงานท่มี ปี ระสิทธิภาพน้ัน ๆ ไปยงั หน่วยงาน หรือเพ่ือนร่วมงานทมี่ ีกล่มุ เป้าหมายเดยี วกัน เพื่อกอ่ ใหเ้ กิดการพฒั นาได้สง่ิ ทด่ี ที ่ีสุด และสามารถ

ปฏบิ ัติไปในทิศทางเดยี วกนั ส่งผลท้ังผูร้ บั บริการหรอื ผลผลติ การดำเนินงาน ให้ได้รับการตอบสนองความต้องการ เกดิ ความพงึ พอใจสูงสุด ผู้ปฏิบัติงานสามารถปฏบิ ัติงานได้อยา่ งมปี ระสิทธภิ าพ และมีความสุขในการปฏบิ ัตงิ าน 2.วตั ถุประสงคข์ องการจดั ทำคู่มือ 2.1 เพ่ือเปน็ แนวทางให้ทกุ กลมุ่ งานในสังกัดกองสาธารณสุขฉุกเฉิน สามารถนำไปใชพ้ ัฒนา ปรบั ปรงุ คณุ ภาพกระบวนการบรกิ ารและผลผลติ ของปฏบิ ัติงาน 2.2 เพือ่ พฒั นากระบวนการพัฒนาองค์กร และคุณภาพกระบวนการบรกิ ารและผลผลิตของ ปฏิบตั งิ านของกองสาธารณสุขฉุกเฉินใหเ้ ปน็ ทิศทาง และมาตรฐานเดยี วกนั 3.ความสำคัญของการพัฒนาคณุ ภาพงานบรกิ าร เพอ่ื สร้างความพึงพอใจของผูร้ บั บริการ ตามพระราชบญั ญัตริ ะเบียบการบรหิ ารราชการแผน่ ดนิ (ฉบบั ท่ี 5) พ.ศ.2545 มาตรา 3/1 บญั ญัติว่า “การบริหารราชการตอ้ งเปน็ ไปเพ่ือประโยชน์สขุ ของประชาชน เกดิ ผลสมั ฤทธ์ิตอ่ ภารกิจของรัฐ ความมี ประสทิ ธิภาพ ความค้มุ คา่ ในเชิงภารกจิ แหง่ รฐั การลดขน้ั ตอนการปฏบิ ตั งิ าน การลดภารกิจและยบุ เลิกหน่วยงาน ท่ไี ม่จำเปน็ การกระจายภารกิจและทรัพยากร ใหแ้ ก่ท้องถน่ิ การกระจายอำนาจตัดสนิ ใจ การอำนวยความสะดวก และการตอบสนองความต้องการของประชาชน มผี ้รู ับผิดชอบตอ่ ผลของงาน” การปรบั ปรงุ คุณภาพการให้บริการ จึงเป็นแนวทางหนึง่ ท่ีมีความจำเป็ฯอยา่ งย่ิง เพ่ือให้การบรหิ ารราชการเปน็ ไปอยา่ งมีประสิทธิภาพและสามารถ ตอบสนองความต้องการของประชาชนในทีส่ ดุ การพัฒนาคุณภาพงานบริการ หรือคุณภาพผลผลิตของกลุ่มงาน กองสาธารณสุขฉุกเฉินให้ เป็นไปตามมาตรฐานหรือมีมาตรฐานและทิศทางเดียวกัน ใกล้เคียงกัน นับได้ว่าเป็นเรื่องที่สำคัญ และควรมีการ ทบทวนระบบงานและการพัฒนาคุณภาพงานบริการหรือคุณภาพผลผลิตของกลุ่มงานอย่างต่อเนื่อง เป็นการ ยกระดับคุณภาพการให้บริการ หรือยกระดับคุณภาพของผลผลิตของกลุ่มงานให้ดีขึ้นกว่าที่มาตรฐาน (Standard Operation Procedure : SOP) กำหนด เพื่อให้ผู้รับบริการหรือผลผลิตของการปฏิบัติงานนั้น ๆ ซึ่งจะส่งผลต่อ ความพึงพอใจคุณภาพงานหรือผลผลิตภาพรวมของกองสาธารณสุขฉุกเฉิน สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข ฉุกเฉนิ ใหบ้ รรลตุ ามเป้าประสงคใ์ นท่ีสดุ

วงจรการปรบั ปรงุ คุณภาพการให้บรกิ าร วิเคราะหล์ กั ษณะพน้ื ฐานของกลมุ่ งาน จัดกระบวนการ R2R จัดตั้งคณะทำงาน ทบทวน จดั ทำกระบวนการ AAR คดั เลือกงานบริการ ตดิ ตาม ควบคุม กำกับ ประเมนิ ผล วเิ คราะห์ปัญหาท่ีเกิดขน้ี ผลกั ดนั สง่ เสรมิ ถ่ายทอด ดำเนนิ การปรบั ปรุงงาน ชแี้ จงทำความเข้าใจมาตรฐานการปฏิบัติ จดั ทำมาตรฐานการปฏิบตั ิ แกผ่ ูป้ ฏิบตั ิ ประชมุ ชีแ้ จงมาตรฐานการปฏบิ ตั แิ ก่ ผูเ้ กีย่ วข้อง/ผ้มู สี ว่ นได้เสยี

วงจรการดำเนนิ การปรับปรุงบริการ กำหนดมาตรการ แนวทาง แผนการปฏบิ ตั ิ ทบทวนปญั หาอปุ สรรค และแนวทางแก้ไข ต้ังเป้าหมาย สำรวจความพงึ พอใจ วางแผนการปฏบิ ัติ จัดสิง่ อำนวยความสะดวก การปฏิบัติตามแผน การสนบั สนุน ดา้ นบุคลากร สถานท่ี และกระบวนการ 4.คำจำกัดความ การบรหิ ารคณุ ภาพ หมายถึง การบริหารกลุม่ งาน /องคก์ รท่มี กี ารดำเนินงานตามกจิ กรรมต่าง ๆ ดา้ นคณุ ภาพ โดยทุกคนในกลุ่มงาน /องค์กรมสี ว่ นร่วมทีจ่ ะทำใหก้ ล่มุ งาน /องคก์ รบรรลเุ ป้าหมาย หรอื วตั ถุประสงค์ของกลุม่ งาน/องค์กร คุณภาพงานบริการ หมายถึง ประสิทธผิ ลโดยรวมของกระบวนการดำเนินงานตามมาตรฐานและ มีความสมำ่ เสมอ ในการตอบสนองตามความต้องการตามความจำเป็น และความคาดหวังของผรู้ บั บริการ สร้าง ความพงึ พอใจให้กับผรู้ ับบริการ เมือ่ ไดร้ ับบรกิ าร ผูร้ ับบริการ หมายถึง ประชาชน หรือหน่วยงานของรฐั หรือเอกชน ที่มีการติดต่อ ประสานงาน หรอื รบั การบรกิ ารหรอื รับผลผลติ ของการปฏบิ ตั งิ านกองสาธารณสุขฉกุ เฉนิ การบริการ หมายถึง การติดตอ่ ประสานงาน หรอื การส่งผลผลิตของการดำเนินงานของเจ้าหน้าที่ บคุ ลากรของทุกกล่มุ งานในสงั กดั กองสาธารณสขุ ฉุกเฉนิ สำนกั งานปลดั กระทรวงสาธารณสุข 5 การพัฒนาคุณภาพการให้บริการ กองสาธารณสุขฉุกเฉิน สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข มุ่งเป้าหมายให้สู่การยกระดับ คุณภาพตามแนวคิดการบริหารคุณภาพโดยรวม (TQM) และคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) โดยมี หลักการดำเนินงาน ดงั น้ี

1) ลูกค้าสำคัญที่สุด (Customer focus) เพราะลูกค้า หรือผู้รับผลผลิตของงาน เปน็ เปา้ หมายหรือเหตผุ ลที่ต้องมี ระดับคุณภาพของหนว่ ยงาน อยูท่ ่คี วามสามารถในการตอบสนองความต้องการ ของผู้รบั ผลงาน หน้าทีข่ องหน่วยงานจงึ เป็นการค้นหาและตอบสนองความต้องการของผู้รบั ผลผลิตของงานน้ัน 2) จุดสานฝันร่วมกัน (Common vision) เป็นการรวมพลังเพื่อการสร้างสรรค์ ให้ สมาชิกได้มสี ่วนร่วมในการกำหนดเปา้ หมายร่วมกนั และมีสว่ นรว่ มในการปรับเปล่ยี นไปสูเ่ ปา้ หมายดงั กลา่ ว 3) ทีมงานสมั พนั ธ์ (Teamwork & Empowerment) ทกุ คนต่างพงึ่ พิงกันในการทำงาน คุณภาพไม่ได้เกิดจากผลงานของใครคนใดคนหนึ่ง แต่เกิดจากการประสาน ความพยายามของผู้เกี่ยวข้อง ผู้ปฏิบัติงาน จะต้องได้รับการเสริมพลังด้วยการฝึกอบรม ข้อมูลและโอกาส เพื่อให้นำศักยภาพของตนมาใช้อย่าง เต็มที่ 4) มุ่งมั่นกระบวนการ (Process focus) เป็นการมองว่าปัญหาส่วนใหญ่ เกิดจาก ระบบงานที่ไม่รัดกุม การพัฒนาคุณภาพ คือการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีความรัดกุม ง่ายต่อการนำไป ปฏบิ ตั ิ อนั เปน็ การสรา้ งระบบเพ่อื ปกปอ้ งคมุ้ ครองใหผ้ ปู้ ฏิบัติงานสามารถทำงานไดด้ ที ส่ี ุด 5) สานด้วยอริยสัจ 4 (Problem solving process) เป็นการนำกระบวนการทาง วิทยาศาสตร์ หรืออริยสัจ 4 มาใช้ปรับปรุงกระบวนการ เริ่มด้วยการวเิ คราะหส์ ภาพปัญหา การทดสอบทางเลือก และนำมาปฏบิ ตั ิเปน็ มาตรฐาน 6) มีดีที่ผู้นำ (Leadership support) ผู้นำมีบทบาทสำคัญในการก่อให้เกิดการ เปลี่ยนแปลง เป็นการนำโดยใช้อุดมการณ์ร่วมกัน ผู้นำทุกระดับเปลี่ยนบทบาทจากผู้ควบคุม สั่งการ เป็น พี่เลี้ยง หรอื coach 7) ทำดีไม่หยุดยั้ง (Continuous improvement) มองหาโอกาสพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยต้องไมพ่ อใจกบั ระดับคุณภาพที่เปน็ อยู่ การพัฒนาคุณภาพบริการเป็นสิ่งสำคัญที่เป็นตัวแปรตามกัน กับระดับความพึงพอใจของ ผูร้ ับบริการ ถ้าหน่วยงานได้มีการปรบั ปรุงพฒั นาคุณภาพการใหบ้ ริการ ดว้ ยกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ ขั้นตอนการปฏิบัติงานลดลง สามารถปฏิบัติงานได้อย่างรวดเร็วขึ้น และลดค่าใช้จ่ายได้ เมื่อปฏิบัติแล้วมีประมี ประสิทธิภาพจนเกิดเป็นมาตรฐานในการปฎิบัติงาน และควรมีการทบทวนเพื่อปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เนื่องจาก ความต้องการของผู้รับบรกิ าร มีการเปลี่ยนแปลง สิ่งแวดล้อมต่างๆ ท้ังภายในและภายนอก ก็เปลี่ยนแปลงไปตาม สถานการณ์ปัจจุบัน ฉะนั้นควรมีการยกระดับคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ สามารถดำเนินการตามขั้นตอน ดังต่อไปน้ี (สำนกั งานคณะกรรมการพฒั นาระบบราชการ : คมู่ อื การจดั ทำมาตรฐานและการปรบั ปรุงการบริการ : 11 – 55) 5.1 กำหนดและวเิ คราะห์ลักษณะพ้นื ฐานของหน่วยงาน เพือ่ ให้ทราบทิศทางและเปา้ หมายของหนว่ ยงาน มีองคป์ ระกอบดงั น้ี • ประวตั ิ • วิสยั ทศั น์ • พันธกจิ • ภารกจิ • ความทา้ ทาย • คำนยิ าม • โครงสรา้ งการบริหารงานและอัตรากำลัง

5.2 การปรบั ปรงุ บริการในกระบวนงาน มีการจัดตั้งคณะทำงานขึ้นมารับผิดชอบ โดยตรงมีคำสั่งแต่งตั้งคณะทำงานอย่างเป็นลาย ลักษณ์อักษรในการปรับปรุงกระบวนงานให้บริการ ประกอบด้วย หัวหน้าหน่วยงาน เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานที่ เกย่ี วขอ้ ง ฯลฯ คณะทำงานอาจมอี ำนาจหน้าท่ี ดงั น้ี • วิเคราะห์ข้อมูล ในการคัดเลือกกระบวนงานเพื่อนำมาพิจารณาจัดทำข้อเสนอในการลด ขั้นตอนและระยะเวลาการปฏบิ ัติราชการเพือ่ ผูร้ บั บริการ • จดั ทำมาตรการที่จะนำไปสู่การปฏิบัติให้ไดม้ าตรฐานที่กำหนด • รบั ฟงั ความคดิ เห็น / ระดมสมองจากผทู้ เ่ี ก่ยี วข้อง • เสนอมาตรฐานต่อผ้รู บั บริการ • ผลกั ดันการพฒั นางานบริการสู่ความสำเร็จ • พจิ ารณาปรับปรงุ แก้ไขงานบรกิ ารได้เหมาะสม 5.3 คดั เลอื กงานบรกิ ารของกลมุ่ งาน กองสาธารณสุขฉุกเฉิน สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข ตัดสินใจเลือกทำการศึกษา เรยี นรู้ โดยการวิเคราะห์ขอ้ มูลการให้บริการในทุกกลุ่มงานเพ่ือให้เกิดความครอบคลุ มเข้าถึงและตรงกลมุ่ เป้าหมาย มากที่สุด ทั้งนี้ ให้แต่ละกลุ่มงานสำรวจความพึงพอใจต่อการบริการของกลุ่มงาน ตามสัดส่วนที่กำหนด ทั้งผู้รับบริการภายในกองสาธารณสุขฉุกเฉนิ (เพื่อนร่วมงานในกองฯ) ผู้รับบรกิ ารภายนอกกองสาธารณสุขฉุกเฉิน ทอ่ี ย่ใู นสังกัดกระทรวงสาธารณสขุ และผู้รับบรกิ ารภายนอกสงั กัดกระทรวงสาธารณสุข โดยจัดสดั ส่วนจำนวนแบบ สำรวจท่ีร้อยละ 20 ,50 และ30 ตามลำดับ สำหรับความเป็นไปได้หรือความเสี่ยงที่กลุ่มงานควรจะคัดเลือก กระบวนงานท่ีจะมาดำเนนิ การพัฒนาคณุ ภาพ มีแนวทางการคดั เลอื กในการดำเนนิ การ ได้ดงั นี้ 5.3.1 ให้ศึกษาเรยี นรู้จากวิสัยทศั น์ หรือนโยบายของผู้บรหิ าร หรืออำนาจหนา้ ทภี่ ารกจิ ของ หน่วยงาน 5.3.2 ศกึ ษาเรียนรู้จากงานท่ีมผี ู้รับบริการมาขอรับบริการเปน็ จำนวนมาก หรือมีผลกระทบ กบั ผ้รู บั บรกิ ารจำนวนมาก หรอื มีผ้รู อ้ งเรียนมาก 5.3.3 ศกึ ษาเรียนรู้จากความต้องการของผ้รู ับบริการ โดยผลการเรียนรู้ควรได้ภาพท่ีชัดเจน ว่าผู้รับบริการต้องการอะไร เช่น ประเภทงานบริการ ลักษณะการบริการ รูปแบบการบริการ เป็นต้น เพื่อให้ สามารถตอบสนองความต้องการของผรู้ บั บริการได้ตรงจดุ และบรรลตุ ามเปา้ หมาย 5.3.4 ศึกษาเรียนรู้จากปัญหาในการปฏิบัติงาน หรือการบริหารงานที่มีผลกระทบต่อ กระบวนงาน หรือการใหบ้ รกิ ารท่ีทำให้การบริการมีความลา่ ชา้ ไม่คุ้มคา่ หรอื ไม่บรรลุตามเป้าหมาย ฯลฯ 5.4 ศกึ ษาเรยี นรู้ วิเคราะหส์ ภาพการปฎิบตั ิงานในอดตี และปัญหาท่ีเกดิ ขึ้น ศึกษาวิเคราะห์กระบวนงานที่ได้คัดเลือกไว้แล้ว ว่ามีกระบวนการปฏิบัติงานหรือการ ให้บริการผูร้ ับบรกิ ารเปน็ อย่างไร เพือ่ ปรบั ปรงุ และพัฒนาการบริการ โดยมแี นวทางการดำเนนิ การ ดงั นี้ 5.4.1 สำรวจสภาพปัจจุบันของการปฏิบัติงาน เป็นการวิเคราะห์สภาพการทำงานใน ปัจจุบัน ซึ่งจะสามารถช่วยค้นหาสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหา หรือความล่าช้า ไม่คุ้มค่า หรืออื่นๆ ที่เกิดขึ้นในการ ปฏิบัตงิ าน รวมทั้งความไมพ่ งึ พอใจของผ้รู ับบริการ โดยการเกบ็ ข้อมลู มาวนิ ิจฉัยปญั หา ซ่ึงขอ้ มลู นอี้ าจมาจากความ ต้องการของผู้รบั บรกิ าร หรอื ความคาดหวงั ของผรู้ ับบริการ หรือจากเจ้าหนา้ ท่ีผปู้ ฏบิ ตั งิ าน จากนน้ั ค้นหาจุดความ เสี่ยงหรือจุดที่ควรปรับปรุง โดยสามารถศึกษาได้จากผังการไหลของกระบวนงานจากเล่มคู่มือมาตรฐานงาน

กองสาธารณสุขฉุกเฉิน (SOP : Standard Operation Procedure) โดยให้แยกแยะขั้นตอนการทำงานให้เป็น ขั้นตอนย่อย ๆ ที่เกิดขึ้นจริงในกระบวนการทำงาน จนสามารถวิเคราะห์ได้ว่าขั้นตอนใด เป็นขั้นตอนที่ก่อให้เกิด ปัญหา หรือความไม่คุ้มค่า หรือไม่บรรลุวัตถุประสงค์ หรือไม่สนองตอบความต้องการผู้รับบริการ แล้วนำขั้นตอน ยอ่ ย ๆ น้นั มากำหนดแนวทาง เพอื่ พฒั นาปรบั ปรุงใหม้ ปี ระสิทธภิ าพ และคณุ ภาพมากย่ิงขึน้ 5.4.2 วิเคราะห์หาสาเหตุ เป็นการวิเคราะห์ปัญหาเพื่อพิจารณาว่ามีเวลาสูญเสยี เกิดข้ึนใน ขั้นตอนใด และสูญเสียเรื่องใด ซึ่งอาจมีการนำเทคนิคการวิเคราะห์แบบผังก้างปลา (Fish Bone Diagram) มา วิเคราะห์หาสาเหตุเริ่มต้นของปัญหา (Root Cause) ซึ่งผลที่ได้จะเป็นข้อมูลเบื้องต้นทีม่ ีการจัดลำดับความสำคญั ของปัญหาว่ามีความจำเป็นเร่งด่วน หรือมีความเสียหายรุนแรงต่อองค์กรอย่างไรบ้าง เพื่อนำมากำหนดเป้าหมาย ขัน้ ตอน และขอบเขตการแกไ้ ขปัญหาได้อยา่ งชดั เจน 5.5 การดำเนนิ การปรับปรุงการปฏบิ ัติงานและการให้บริการ การได้มาซึ่งมาตรฐานการปฏิบัติงาน สิ่งหนึ่งที่ต้องดำเนินการก่อน คือการปรับปรุงให้มี ประสิทธิภาพ ปัจจุบันภาครัฐได้เห็นถึงความจำเป็นเร่งด่วนที่ต้องสนับสนุน และส่งเสริมให้ระบบราชการมีการ ปรับปรุงงานอย่างจริงจัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนราชการที่มีภารกิจในการให้บริการประชาชน ทั้งนี้ เพ่ือ วตั ถุประสงคใ์ ห้ระบบราชการมปี ระสิทธภิ าพ และประสทิ ธผิ ล สรา้ งความพงึ พอใจและความเปน็ ธรรมใหเ้ กิดข้ึนแก่ ผูร้ ับบรกิ าร โดยส่วนรวมจากการได้รับบริการ สำหรับการปรบั ปรุงมแี นวทางในการดำเนินการ ดังนี้ 5.5.1 กำหนดมาตรการ แนวทาง และแผนงานในการปรับปรุงงาน / แกไ้ ขปัญหาเป็นการ กำหนดวิธีการปรับปรุง และเครื่องมือที่ใช้ในการปรับปรุงงาน ซึ่งการปรับปรุงงานอาจมีการนำเทคนิคต่างๆ มาปรับใช้ให้เหมาะสมได้ เช่น เทคนิค PDCA หรือเทคนิค 5 W เป็นต้น โดยงานพัฒนาองค์กร ขอตัวอย่างเทคนคิ ดังน้ี • เทคนิค PDCA โดย P : Plan หมายถึง การวางแผน ซึ่งรวมถึงการออกแบบ กระบวนการ การเลือกตัววัดผล และวิธีการนำแผนไปสู่การปฏิบัติหรือการถ่ายทอดเพื่อนำข้อกำหนดไปปฏิบัติ D : Do ดำเนนิ การตามกำหนดการของแผนท่ีวางไว้ ซง่ึ รวมไปถึงการเก็บรวบรวมข้อมลู การปฏิบตั ิหรอื การรายงาน ผลการ C : Check การตรวจวเิ คราะห์ข้อมลู ที่ได้รับจากการรายงาน หรือการประเมินผลความกา้ วหน้า ตลอดจน การได้มาซึ่งความรู้ใหม่ โดยพิจารณาผลลัพธ์ที่ได้ทั้งจากภายในและภายนอกองค์กร A : Act หมายถึง การทบทวน และปรับปรงุ • เทคนิคการตั้งคำถาม 5 W - 1 H ( What ,Why ,Where ,When ,Who , How ) ซึ่งเทคนคิ นี้สามารถนำไปใช้เพื่อวเิ คราะห์ผลการปฏบิ ัติงานใน สภาพปจั จุบัน และสรรหาวธิ กี ารปรบั ปรุง ตลอดจน ตัดสินใจคัดเลือกกระบวนการปฏิบัติงานให้เหลือแต่ขั้นตอนที่มีประสิทธิภาพสูงสุด และสนองตอบความต้องการ ของผู้รบั บริการทั้งภายในและภายนอกไดม้ ากทส่ี ดุ • เทคนิค ECRS คือ E : Eliminate (การกำจัด) หมายถึง การกำจัด/ตัดขั้นตอน กระบวนการหรือสิ่งที่ไม่จำเป็นในระบบการดำเนินงานออกไปเพื่อลดระยะเวลา หรือต้นทุนให้ลดลง C : Combine (การรวม) หมายถงึ การสรรหาวธิ รี วมกระบวนงาน หรอื บรู ณาการเข้าดว้ ยกนั เพอื่ ประหยดั เวลางาน แรงงาน หรือต้นทุนในการดำเนินงาน R : Rearrange (การจัดเรียง) หมายถึง การจัดเรียงลำดับความสำคัญ หรือ กระบวนการดำเนินงานใหม่ให้ง่ายและราบร่นื ยงิ่ ขึ้น เพราะบางครั้งขนั้ ตอนการทำงานที่ใช้มาโดยตลอดอาจช้ากว่า ขั้นตอนสมัยใหม่ โดยเฉพาะในสภาวะที่มีการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีสูงในปัจจุบัน และ S : Simplify (การทำให้ง่ายข้ึน) หมายถึง การทบทวน ปรับปรุงวธิ ีการทำงานให้ง่ายขึ้น เพื่อลดระยะเวลาในการทำงานใหเ้ สร็จ เรว็ ขึ้น เพราะการทำงานทีซ่ บั ซอ้ น นอกจากจะใชเ้ วลานานยังมโี อกาสผิดพลาดจากความซำ้ ซ้อนอีกดว้ ย

• เทคนิคการจัดลำดับความสำคัญโดยใช้ Eisenhower Matrix หรือ Urgent- Important Matrix งานแต่ละงานมีความสำคัญที่แตกต่างและไม่เท่ากัน ซึ่งจะส่งผลกระทบที่ไม่เท่ากันด้วย เช่น กลุ่มงานเฝ้าระวังฯ ความสำคัญของข้อมูลย่อมสำคัญที่สุด แต่หลายๆ คนก็ยังเสียเวลามากมายในการเช็ค อีเมลตลอดทั้งวันอยู่เสมอ ดังนั้นความสำคัญที่เราควรมองจริงๆจึงเป็นงานที่มีผลต่อการก้าวหน้าในสายอาชีพ ไม่ใช่งานที่ทำแล้วจบไปแต่ไม่มีผลสำคัญที่ใช้ประเมินได้กับองค์กรและตัวเอง ควรจัดลำดับความสำคัญ เพื่อให้ สามารถตอบสนองตอ่ การบรรลวุ ตั ถุประสงค์ และสามารถบรหิ ารจัดการเวลาไดอ้ ย่างมีประสทิ ธภิ าพสงู สุด 1) งานสำคัญและเร่งด่วน : งานกลุ่มนี้จะเป็นงานที่ ถ้าไม่ดำเนินการก็จะ มปี ัญหาหรอื เกิดวิกฤตขึน้ อาจเกดิ ผลกระทบมากมายไมค่ ุ้มทจี่ ะรอไว้ก่อน ควรดำเนนิ การให้เร็วทีส่ ดุ 2) งานสำคัญแต่ไม่เร่งด่วน : งานกลุ่มนี้มักจะถูกละเลยเพราะเป็นงานท่ี ไมเ่ ร่งด่วน แต่มีความสำคญั เรื่องเป้าหมายและเป็นงานที่อยู่ ในแผนงานกลยุทธ์แตเ่ นื่องจากพอมีเวลา จึงไม่ค่อยมี ใครหยิบมาทำเท่าไรนกั พอเวลาผ่านไปจึงกลายเป็นงานสำคญั ท่ีเร่งดว่ นไปในท่ีสดุ ดังนั้น งานประเภทน้ีควรไดร้ ับ ความสนใจอยากต่อเนื่องแล้วดำเนินการตามแผนที่กำหนดไว้ เช่น งานด้านการพัฒนา งานนโยบาย งานที่ผู้นำ ดำเนินการไวใ้ หผ้ ู้อ่ืน งานทเ่ี ปน็ แผนระยะกลางและระยะยาว ผนู้ ำทดี่ มี ักจะทำงานประเภทน้ีไว้และให้ความสำคัญ เพราะถ้าปลอ่ ยเวลา ผ่านไปอาจลมื แลว้ ไม่ได้ทำ สดุ ทา้ ยจะส่งผลกระทบกบั เป้าหมายได้ 3) งานไม่สำคัญแต่เร่งด่วน : คนส่วนใหญ่ถูกผลักดันให้ทำงานกลุ่มนี้มากที่สุด เพราะเป็นงานที่แทรกกับงานที่ทำตามแผน สาเหตุที่เกิดเหตุการณ์นี้เพราะเราไม่ค่อยมีแผนงานหรือไม่ค่อยได้ทำ ตามแผน ทำให้มีงานด่วนเข้ามาไดเ้ รือ่ ย ๆ ดังนั้น เราควรปฏิเสธงานด่วนที่เข้ามาบ้าง ถ้าไม่ใช่งานวิกฤตเพื่อให้เรา สามารถทำงานตามแผนทีว่ างไว้ ไดค้ รบ งานประเภทนี้ เช่น การประชมุ ทีไ่ ม่ได้นัดหมาย ,งานทีค่ นอน่ื ขอร้องให้ทำ

,งานที่ล่าช้าจากส่วนงานอื่น ๆแล้วมาเร่งเรา, งานที่เราทำได้งาน แต่ไม่ได้อยู่ตามแผน ควรทำงานประเภทนี้ให้ น้อยลง จะได้มเี วลาทำงานสำคัญมากข้นึ 4) งานไม่สำคัญและไม่เร่งด่วน : งานนี้ถ้าไม่จำเป็นก็ควรจัดอยู่ในลำดับหลังๆ หรือมชี ่วงเวลาท่ีจะดำเนินการให้ชัดเจน เช่น โทรศัพท์ ทวั่ ไป ,e-mail ,งานสงั สรรค์ , การพดู คยุ เร่อื งทัว่ ไป เป็นต้น เราเสียงเวลากับงานประเภทน้ีไป ค่อนข้างมาก จึงมีเวลาเหลอื ในการทำงานสำคัญน้อย แล้วจะรู้สกึ ว่างานยุ่งมาก แตไ่ ด้ผลผลิตน้อยเหลอื เกิน และไม่ได้ตามเปา้ ดว้ ย ทั้งนี้ การเลือกว่าจะนำเทคนิคใดมาใช้ปรบั ปรุงงานน้ัน ควรมีการประเมินเทคนิคต่าง ๆ ท่ี จะนำมาปรบั ปรงุ งานกอ่ นเพื่อใหส้ ามารถนำไปใชไ้ ด้อย่างเหมาะสม โดยอาจพจิ ารณาดังน้ี • การนำไปใชส้ ามารถแกไ้ ขปญั หาได้อย่างแท้จริงหรือไม่ • การนำไปใช้ในการปรับปรุงงานนั้นต้องสามารถเป็นไปได้ และสามารถที่จะ นำไปปฏบิ ตั ิไดโ้ ดยไม่มอี ปุ สรรค • การนำไปใช้ในการปรบั ปรุงตอ้ งมคี า่ ใช้จา่ ยประมาณเท่าไร • เทคนิคนน้ั ตัองใช้เวลาในการเตรียมการนานเทา่ ใด • การนำไปใช้เพื่อปรับปรุงงานให้เป็นรูปธรรมและสามารถแก้ปัญหาได้ต้องใช้ บุคลากรเทา่ ใด 5.5.2 ตั้งเป้าหมาย เป็นการกำหนดเป้าหมายการปรับปรุงงานที่ต้องการ ซึ่งอาจกำหนด เปน็ คา่ ดชั นชี วี้ ดั ผลการดำเนินงาน (KPI) ว่าควรมีค่าเทา่ ไร จึงจะเหมาะสม พร้อมกบั ออกแบบฟอรม์ เก็บข้อมูล เพ่ือ เปรียบเทียบประเมินผลตัวชี้วัดก่อนดำเนินการและหลังดำเนินการ หรือการเปรียบเทียบ (Benchmark) กับ หน่วยงานอืน่ ที่มีบริบทที่เป็นประเภทงานเดยี วกัน หรือใกล้เคียงกนั และพิจารณาว่าถ้าจะทำให้ดีควรต้ังเปา้ หมาย ใว้ที่ระดับใด จึงเหมาะสม เช่น กำหนดเป้าหมายในการปรับปรุงกระบวนงานท่ีสำคญั คือ ต้องสามารถปฏิบัติงาน ได้ตามกรอบกำหนดของระยะเวลามาตรฐานที่กำหนดไว้ คือ การติดต่อกลับ กรณีเร่งด่วน ไม่เกิน 1 ชั่วโมง กรณีทั่วไปไม่เกิน 1 วัน หรือ 24 ชั่วโมง และให้กำหนดตัวชี้วัดของการปรับปรุงกระบวนงานการ ประสานการติดต่อ โดยอาจขอความคิดเห็นจากผู้รับบริการ เป็นต้น หรือกรณีที่เป็นกระบวนการปฏิบัติงาน อาจสำรวจเวลาการปฏิบัติงานประจำวันของเจ้าหน้าที่ เพื่อเก็บข้อมูลการใช้เวลาในแต่ละจุด แต่ละขั้นตอนว่าใช้ เวลาจริงเท่าไร เพื่อนำเวลามาหาค่าเฉลี่ยและกำหนดเป้าหมายหรือตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน จากนั้นจึงนำเวลา รวมทง้ั หมดมาใชเ้ ปน็ ข้อมูลในการตรวจสอบผลการปฏิบัติงานตอ่ ไป 5.5.3 การวางแผนงาน โครงการ เมื่อสำรวจสภาพปัจจุบันของปัญหา และตั้งเป้าหมาย แล้วจะสามารถวางแผนโครงการ ในการปรับปรุงงาน ซึ่งอาจจัดทำเป็น ผังควบคุมกำกับงาน (Gantt Chart) เพื่อให้ทราบถึงกิจกรรมการปรับปรุงโดยรวมทั้งหมด ว่าต้องใช้เวลาในการดำเนินงานนานเท่าใด ซึ่งต้องกำหนด กิจกรรมย่อยและกำหนดระยะเวลาของแต่ละกิจกรรม รวมทง้ั ผู้รับผิดชอบแต่ละงานใหช้ ัดเจน 5.5.4 การลงมือปฏิบัติตามแผน และการตรวจสอบผลการปฏิบัติการ เป็นการ ดำเนนิ การเพอ่ื ทดลองปฏิบัติตามข้นั ตอน / วิธีการใหม่ แล้วพิจารณาวา่ มีแนวโน้มที่จะทำใหบ้ รรลเุ ป้าหมายที่ตั้งไว้ หรือไม่ หากมีแนวโน้มที่จะดำเนินการได้ ให้เตรียมการกำหนดเป็นมาตรฐานของกลุ่มงานและส่งกลุ่มยุทธศาสตร์ เพื่อปรับปรุงในคู่มือมาตรฐานการดำเนินงานกองสาธารณสุขฉุกเฉิน (Standard Operation Procedure : SOP) ตอ่ ไป

5.5.5 การจัดสิ่งอำนวยความสะดวก ปัจจุบันหน่วยงานจะสามารถบริการแก่ผู้รับบริการ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจ นั้น จำเป็นต้องมีการจัดสิ่งอำนวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการ ประกอบด้วย 3 องค์ประกอบหลกั ไดแ้ ก่ ก. ดา้ นบคุ ลากรผู้ใหบ้ รกิ าร เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการเป็นส่วนสำคัญที่สุด ที่จะส่งผลต่อคุณภาพของการบริการเพราะผู้ ให้บริการมีปฏสิ ัมพันธ์ต่อผู้รับบริการโดยตรง ดงั น้นั หน่วยงานจึงควรให้ความสำคญั ในการบริหารบุคลากรให้เป็น ผ้ทู ีม่ ลี ักษณะทเ่ี หมาะสมในการใหบ้ รกิ าร ดังน้ี • ทศั นคตทิ ่ีถูกต้องในการให้บริการ การบริการที่ทำให้ผู้รับบริการประทับใจนั้น ต้องมาจากจิตใจและทัศนคติ ของผใู้ ห้บริการทเี่ หน็ พ้องกันวา่ ผรู้ บั บรกิ าร คือ จุดมงุ่ หมายของการทำงานของตน ผ้รู ับบริการเป็นบุคคลที่สำคัญ ที่สุดทต่ี ้องอำนวยความสะดวกและชว่ ยเหลือใหเ้ ตม็ กำลังความสามารถ แนวทางปฏิบัติ - ปลกู ฝงั ให้เปน็ วฒั นธรรม โดยใหต้ ระหนกั ว่าผูร้ ับบริการเปน็ บุคคลสำคญั ทส่ี ดุ - ผู้บังคับบัญชา /หัวหน้ากลุ่มงาน ต้องมีการตรวจตราการปฏิบัติงานของ บคุ ลากรในการใหบ้ ริการอย่างเข้มงวด - ให้ผู้รับบรกิ าร ประเมนิ การทำงานของเจา้ หน้าที่ และถือให้ผลของการประเมิน โดยผูร้ ับบรกิ ารนั้น มสี ว่ นในประโยชนท์ ี่บคุ ลากรควรได้รบั - อบรมให้ความรู้ พัฒนาผู้ที่ไม่สามารถบริการได้ตามมาตรฐาน หรือกรณีไม่ สามารถปรับปรุงตนเองได้ อาจพิจารณาจัดวางบทบาท หรือกระบวนการทำงานที่เหมาะสมต่อไป เช่น ส่วน สนับสนุนทไ่ี ม่ตอ้ งตดิ ตอ่ กับผู้รบั บรกิ าร เป็นต้น • ความมมี ิตรไมตรี การอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้รับบริการนั้น จะต้องอยู่บนพื้นฐานของ ความมีมิตรไมตรี ยิ้มแย้มแจ่มใส มีอัธยาศัยไมตรี เพราะผู้รับบริการเมื่อเข้ามายังหน่วยงานราชการ ย่อมไม่มี ความคุ้นเคยหากไม่มีผู้ใดเอาใจใส่ ก็อาจเกิดความรู้สึกเคว้งคว้างไม่ทราบว่าตนควรจะติดต่อกับผู้ใด ณ จุดใด ความมีมติ รไมตรีของผใู้ หบ้ รกิ ารยอ่ มทำให้ผู้รบั บริการมีความอบอนุ่ ใจ แนวทางปฏิบตั ิ - จัดวางกตกิ าในการสรา้ งมิตรไมตรตี อ่ ผูร้ ับบรกิ าร - อธบิ ายถึงขัน้ ตอนการดำเนนิ งานของกล่มุ ให้เกิดความเขา้ ใจ ชัดเจน - พาผู้รับบริการไปยังจุดเริ่มต้นการให้บริการ หรือจุดที่ผู้รับบริการต้องการ โดย ไม่ปดั ความรบั ผดิ ชอบ • ความรู้ ทกั ษะ ผใู้ ห้บริการจะต้องมีความรู้ในงานของตนอยา่ งถอ่ งแท้ รวมถึงความรู้และ ทักษะการให้บริการที่เป็นเลิศ เพ่ือทจี่ ะสามารถให้บริการได้ถูกต้อง เป็นท่ีประทับใจ และสามารถใชค้ วามรู้ที่มีช่วย แก้ไขปญั หาใหแ้ ก่ผูร้ ับบรกิ ารได้ แนวทางปฏบิ ัติ - สง่ เสรมิ ให้บุคลากรในกลมุ่ งาน ศกึ ษาเรยี นรู้ เกย่ี วกบั งานที่ปฏิบตั อิ ย่างต่อเนื่อง ทนั สมยั

- อาจจัดให้มีการทดสอบความรจู้ ริงในศาสตร์ท่ีไดร้ ับมอบหมายให้ทำหน้าท่ี - ส่งเสริมให้มีนโยบายการเลื่อนตำแหน่งไปเฉพาะในสายงาน ทำให้มีความ ชำนาญและสามารถเชงิ ลกึ • ความสภุ าพ บุคลากรผู้ให้บริการควรมีกิริยามารยาท มีความสุภาพอ่อนน้อม ยกย่องให้ เกียรติผู้รบั บริการ การพัฒนาบุคลิกภาพของผู้ให้บริการในด้านนี้ อาจทำได้ โดยการจัดอบรมเชิงปฏิบัติการที่เนน้ ให้เกิดความสภุ าพและมนษุ ยสมั พนั ธ์ ซง่ึ วิทยากรอาจเชิญมาจากธรุ กจิ เอกชนทีม่ คี วามเป็นเลศิ ด้านบริการ • ความเต็มอกเตม็ ใจชว่ ยเหลอื การมีจิตใจ ใฝ่บริการ (Service Mind) ทจี่ ะเตม็ อกเต็มใจที่จะให้บริการเป็น จติ วิญญาณของผู้ให้บริการทดี่ แี ละชว่ ยให้ผู้รบั บรกิ ารรสู้ ึกประทับใจเม่ือมารับบริการ • ความเสมอภาคในการให้บริการ ผู้ให้บริการต้องมีความเสมอภาคในการให้บริการแก่ผู้รับบริการทุกชนชั้น อยา่ งเทา่ เทยี มกนั ไม่ว่าบุคคลน้นั จะมฐี านะ ชาติตระกูล การศกึ ษา หรือสถานะทางสังคม ในระดบั ใด เจ้าหน้าท่ีใน หน่วยงานก็ควรที่จะใหบ้ ริการในมาตรฐานเดยี วกนั โดยไม่มคี วามเหล่อื มลำ้ แนวทางปฏบิ ตั ิ - สร้างมาตรฐานของกระบวนการให้บริการ เช่น ถ้อยคำที่ใช้พูดกับผู้รับบริการ หรือขั้นตอนการบรกิ ารใหท้ ุกคนถอื ปฏิบัตกิ ับผรู้ บั บริการทุกคนเช่นเดียวกัน ข.ด้านสถานที่ การจัดสภาพแวดลอ้ มเพ่ืออำนวยความสะดวก สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ ได้กำหนดในคู่มือเทคนิคและวิธีการ บริหารจัดการสมัยใหม่ ตามแนวทางการบริหารจัดการบ้านเมืองที่ดี ระบบการดูแลอำนวยความสะดวกและการ แก้ไขปัญหา อุปสรรคให้แก่ประชาชนผู้รับบริการ ว่าเมื่อผู้มารับบริการ จากหน่วยงานมักจะไม่ประทับใจ และใช้ เวลานานกวา่ จะสำเรจ็ ธุระ ดังนัน้ การจัดใหม้ สี ถานท่ี สภาพแวดลอ้ มท่ีเหมาะสม ประกอบการดูแลต้อนรับ จงึ เป็น ปัจจยั สำคัญประการหน่ึงทีจ่ ะชว่ ยให้ผูร้ บั บริการได้รบั ความสะดวกสบาย และประทบั ใจ • จดั ใหม้ ีท่ีจอดรถอย่างเพยี งพอ แนวทางปฏบิ ตั ิ - จดั หาบริเวณทีจ่ อดรถใหแ้ ก่ผรู้ บั บริการ - จดั วางกติกาการจอด เช่น ประทบั ตราจอดรถ ปอ้ งกนั บคุ คลอน่ื แทรกแทรง - รถเจา้ หน้าท่ี อาจหาที่จอดภายนอกหรอื ด้านหลังใกล้บริเวณที่ทำงาน • จัดสถานท่ี ภูมทิ ัศนแ์ ละอุปกรณอ์ ำนวยความสะดวก แนวทางปฏิบัติ - จัดภูมิทัศน์ให้มีความสะอาด เป็นระเบียบเรียบร้อย สวยงาม มุ่งเน้นการคลาย ความเครยี ดจากการทำงาน - จัดใหม้ ีที่น่งั พกั ผ่อน/รอคอย อยา่ งเพียงพอ - มีปา้ ย/ผัง บอกจุด /สถานทีต่ ่าง ๆ • จดั ทำศูนยค์ ลังความรู้ และคลงั ข้อมลู

แนวทางปฏิบัติ - รวบรวมเอกสารที่เป็นข้อมูลและองค์ความรู้ต่าง ๆ ให้เป็นระเบียบสะดวกแก่ การค้นหา เพ่ือใหส้ ามารถบริการไดอ้ ย่างรวดเรว็ - จดั ระเบียบใหบ้ ุคลากรสามารถเขา้ ถึงความรู้ตา่ ง ๆ ไดง้ ่ายและเอกสารไม่สญู หาย ค.ดา้ นกระบวนการให้บรกิ าร ร กระบวนการให้บริการเป็นสำคัญที่จะส่งผลต่อคุณภาพของบรกิ ารและการอำนวยความ สะดวกใหแ้ ก่ผู้รับบริการ ดงั นั้น กระบวนการในการให้บริการจะต้องเอ้ือให้เกิดความถูกต้องแม่นยำ รวดเร็ว ทำให้ ผู้รับบริการสามารถเข้าถึงบริการได้ง่าย มีความชัดเจนของข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับการบริการที่สื่อให้ผู้รับบริการ ได้รับทรบ มีการติดตามผลการปฏิบัติงาน และมีการสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการในด้านต่าง ๆ เพื่อปรบั ปรงุ บรกิ ารอยา่ งเหมาะสม • ความถูกตอ้ ง แม่นยำ การอำนวยความสะดวกในการแก้ไขปัญหาให้แก่ผู้รับบริการ นอกจากจะต้อง ทำด้วยความรวดเร็วแลว้ ยังจะต้องมีความถกู ต้องแมน่ ยำ ไมผ่ ิดพลาดตกหล่นดว้ ย แนวทางปฏิบัติ - การปฏิบัติงานมีขั้นตอนเป็นข้อกำหนดที่ชัดเจน มีคู่มือประกอบว่าการทำงาน แตล่ ะอยา่ งตอ้ งใชเ้ อกสารอะไรบ้าง การดำเนนิ งานมขี นั้ ตอน ลำดับเปน็ อย่างไร - จดั ใหม้ ีกระบวนการกลัน่ กรอง ตรวจสอบเพื่อใหเ้ กดิ ความถูกต้อง - ใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศช่วยจัดการข้อมูล และช่วยเตือนเมื่อถึง กำหนดเวลา - จดั ให้มกี ารบันทึกวนั เวลาการับคำขอ และรับเรอื่ งของเจ้าหน้าทท่ี ุกขั้นตอน - จดั ใหม้ ใี บแสดงการรับคำขอใหก้ บั ผู้ยนื่ คำขอและ วัน เวลาแล้วเสรจ็ ภารกิจ • ความรวดเรว็ ในการใหบ้ รกิ าร เนื่องจากสิ่งที่ผู้รับบริการต้องการเป็นอันดับต้นเมื่อมารับบริการ ก็คือ การ ได้รับบริการที่รวดเร็ว ตรงเวลา ดังนั้น กลุ่มงานจึงควรคิดค้นวิธีการลดขั้นตอนในการดำเนินการ เพื่อให้สามารถ ตอบสนองการบรกิ ารให้ไดร้ วดเร็วทีส่ ุด • ความสามารถเขา้ ถึงได้ง่าย ความสามารถเข้าถึงและใช้บริการได้ง่าย เป็นส่วนหนึ่งที่จะทำให้ผู้รับบริการ ได้รับความสะดวกสบาย ดังนั้น อาจจัดให้บริการผ่านระบบออนไลน์ /อินเทอร์เน็ต โดยควรต้องมีการกระจายให้ ทั่วถงึ • ความชัดเจนของข้อมลู ตา่ ง ๆ เก่ยี วกับการบริการ ณ จดุ บรกิ าร ผู้รับบริการส่วนใหญ่มักจะไม่มีความรู้เกี่ยวกับ ขั้นตอนการให้บริการ ของหนว่ ยงานของรฐั ตลอดจนไม่ทราบว่าตอ้ งจัดเตรยี มเอกสารหลักฐานอะไรบ้าง ในการตดิ ตอ่ ในกรณตี ่าง ๆ การ ประชาสัมพันธ์และชแ้ี จง หรือให้ขอ้ มูลที่ชดั เจนจงึ เปน็ ส่งิ สำคัญทช่ี ่วยให้ผูร้ บั บรกิ ารได้รบั ความสะดวกมากข้นึ แนวทางปฏิบตั ิ - ติดประกาศหรือจัดทำหนังสือแจ้งประชาสัมพันธ์ขั้นตอน หรือช่องทาง ติดตอ่ ส่อื สารต่าง ๆ เพือ่ ให้ผู้รับบริการไดท้ ราบหมายเลขโทรศพั ทใ์ นการติดต่อสอบถาม

- จัดทำป้ายแสดงสถานที่ ประเภทงาน ขั้นตอนของงาน ระยะเวลา ในการให้บริการแต่ละเรือ่ ง และชื่อเจ้าหน้าทีผ่ รู้ บั ผดิ ชอบใหผ้ ู้รบั บริการ ไดร้ ับทราบอยา่ งชดั เจน - อาจจัดเจ้าหน้าท่ีเพื่อคอยประชาสัมพันธ์หรือให้คำแนะนำผู้รับบริการทราบถึง ขัน้ ตอนการตดิ ต่องาน โดยคำแนะนำตอ้ งชดั เจน หลกี เลย่ี งคำย่อทผี่ ้รู ับบรกิ ารอาจไมเ่ ข้าใจ - อาจจัดทำสื่อต่าง ๆ เช่น แผ่นพับ รูปภาพ โปสเตอร์ ในการประชาสัมพันธ์ให้ ทราบอยา่ งทวั่ ถึง - จัดเตรียมแบบฟอร์มต่าง ๆ ที่จำเป็นต้องใช้ให้พร้อมเพียง เช่น คำร้องขอ อนญุ าตต่าง ๆ โดยมีตัวอย่างแบบคำร้องท่ีกอรกข้อมูลเรียบร้อยแลว้ เป็นตวั อย่าง และมีเจา้ หน้าทคี่ อยให้คำแนะนำ หรอื บริการ - จดั ให้มีประกาศเสยี งตามสาย (ถ้ามี) - จดั ให้มีระบบการบริการใหส้ บื คน้ หาขอ้ มลู ไดด้ ้วยตนเอง • การใหบ้ ริการตลอดเวลา หน่วยงานควรจัดให้มีการบริการตลอดเวลาสำหรับผู้รับบริการที่ไม่ได้สังกัด สำนักงานปลดั กระทรวงสาธารณสขุ หรือกองสาธารณสุขฉกุ เฉนิ เพื่อเพ่มิ ความประทบั ใจ • การจัดให้มีชอ่ งทางการตดิ ตอ่ ท่ีสะดวก จัดให้มีช่องทางการติดต่อที่สามารถติดต่อได้สะดวก หรือโดยตรง กรณีที่เป็น การร้องเรียน ต้องสามารถติดต่อได้ตลอดเวลา อาจจัดเป็นสายด่วน ซึ่งผู้รบั บริการสามารถโทรแจ้งขอ้ ร้องเรียนได้ ฟรี ตลอด 24 ชม. โดย ผู้รับโทรศัพท์ต้องได้รับการอบรม มีทักษะในการแก้ไขปัญหาหรือตอบข้อซักถามใหค้ วาม กระจ่างแกผ่ ู้ที่โทรเขา้ มาได้ • การติดตามผลการใหบ้ ริการ เมอื่ ใหบ้ ริการไปแล้ว ในกรณีทภ่ี ารกิจท่ีไม่เสร็จสิ้นโดยกลุ่มงาน เจ้าหน้าท่ีควรมี การติดตามผล เป็นระยะ ๆเพ่ือแสดงถึงความใสใ่ จ และให้ความสำคัญแก่ผรู้ บั บริการ 5.5.6 การวดั ความพึงพอใจผู้รบั บรกิ ารและผู้มีสว่ นได้สว่ นเสีย ความพึงพอใจ เปน็ ความรสู้ กึ ของผรู้ บั บริการ และผมู้ สี ว่ นได้สว่ นเสยี ซึง่ มหี ลาย วิธีการทส่ี ามารถวัดความรู้สึกออกมาได้ในเชงิ ปริมาณ หรือเป็นตวั เลขท่ีวดั ค่าได้ เพอ่ื นำผลการวัดความพึงพอใจมา ปรบั ใช้ในการวางแผนปรับปรุงและแผนพัฒนางานบริการให้เหมาะสม ดังน้ัน ความพงึ พอใจของผู้รับบริการและผู้ มีส่วนได้ส่วนเสีย จึงถือเป็นดัชนีสำคัญของกลุ่มงาน รวมถึงกองสาธารณสุขฉุกเฉิน ที่จะสามารถได้รับการยอมรับ อย่างแพร่หลายทัง้ ภาครฐั และภาคเอกชน และเพื่อใช้ในการเปรียบเทยี บและวัดผลคุณภาพของกลุ่มงานในแง่ของ การบริการ ดังนั้น เพื่อให้การวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีความทันสมัย และ เหมาะสมกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วตลอดเวลา กลุ่มยุทธศาสตร์ โดยงานพัฒนาองค์กร จึง ดำเนินการทบทวน ปรับปรุงการใช้แบบสอบถาม หัวข้อและประเด็นการวัดและประเมินผลการบริการของ กลุ่มงานภายในกองสาธารณสุขฉุกเฉิน และยังคงมีความสอดคล้องกับหัวข้อการประเมินของสำนักงาน ปลดั กระทรวงสาธารณสขุ ได้แก่ • ความพงึ พอใจด้านกระบวนการ / ขน้ั ตอนการใหบ้ รกิ าร • ความพงึ พอใจด้านเจา้ หนา้ ท่ี / บุคลากรทีใ่ หบ้ รกิ าร • ความพึงพอใจด้านส่งิ อำนวยความสะดวก

• ความพงึ พอใจดา้ นคณุ ภาพการใหบ้ ริการในภาพรวม แนวทางปฏิบตั ิ - กลุ่มงานยุทธศาสตร์ โดยงานพัฒนาองค์กร ดำเนินการจัดทำแบบสอบถาม และกำหนดหลกั เกณฑ์ในการสำรวจความพงึ พอใจของกลุม่ งาน - ช้ีแจงหลกั เกณฑ์การดำเนนิ การสำรวจความพึงพอใจ แก่ทุกกลุ่มงาน โดยให้แต่ ละกลุ่มงานสำรวจความพึงพอใจในผู้ท่ีมารับบริการจากกลุ่มงาน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของกลุ่มงาน ซึ่งจัดแบ่ง เป็น 3 กลุ่ม ดังน้ี o กลุ่มที่ 1 ร้อยละ 20 ของชุดแบบสอบถามที่ได้รับ ให้สำรวจ ผู้รบั บรกิ ารท่ีอยู่ภายในกองสาธารณสุขฉกุ เฉิน (กลุ่มงานอื่น) o กลุ่มที่ 2 ร้อยละ 50 ของชุดแบบสอบถามที่ได้รับ ให้สำรวจ ผู้รับบริการที่อยู่ภายใต้สังกัดสำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข ได้แก่ กรม /กอง /สำนัก /ศูนย์ /เขตสุขภาพ./ สสจ./สสอ./รพศ./รพท./รพช./รพ.สต. o กลุ่มที่ 3 ร้อยละ 30 ของชุดแบบสอบถามที่ได้รับ ผู้รับบริการ ภายนอกสังกัดสำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข อันได้แก่ หน่วยงานสังกัดกรมต่าง ๆ ของกระทรวง สาธารณสุข หรือหน่วยงานรัฐกระทรวงอื่น ๆ หรือหน่วยงานในกำกับ หรือหน่วยงานเอกชน หรือประชาชนผู้มา ติดตอ่ ประสานงาน หรือรับผลผลติ งานจากกลุ่มงาน - กรณีใช้เป็นแบบสอบถามกระดาษให้นำข้อมูลที่สำรวจได้ บันทึกลงสู่ระบบ ข้อมูลที่กำหนด ทั้งนี้ งานพัฒนาองค์กรดำเนินการจัดทำแบบสำรวจออนไลน์ สนับสนุนแก่กลุ่มงานเพื่อเพ่ิม ความสะดวกในการบันทึก - กลุ่มงานติดตามตรวจสอบผลการวิเคราะห์ ผ่านระบบรายงานที่งานพัฒนา องคก์ รจดั ทำข้นึ - กลุ่มงานปรับปรุงจุดอ่อน หรือปิดช่องว่างความไม่พึงพอใจ การให้บริการ เพ่ือให้สอดคลอ้ งกับความต้องการ ความคาดหวังของผู้รับบรกิ าร และผู้มีส่วนไดเ้ สียให้มากทสี่ ุด - กลุ่มงานดำเนินการสำรวจความพึงพอใจซ้ำ โดยสามารถการประสานปรับรุง ฐานขอ้ มลู ไดง้ านพฒั นาองคก์ ร กองสาธารณสขุ ฉุกเฉนิ 5.6 การจดั ทำมาตรฐานการปฏิบตั ิงาน เมือ่ ดำเนินการปรับปรุงงานจนได้ผลลัพธ์สอดคล้องตามเป้าหมายแลว้ กลุ่มงานสามารถ ใช้เป็นขอ้ มูลเปรยี บเทียบผลการปฏบิ ัตงิ าน กอ่ นและหลงั การปรับปรงุ งานได้ เชน่ ด้านระยะเวลา ดา้ นขั้นตอนการ ปฏิบัติงาน ด้านคุณภาพการให้บรกิ าร หรอื ด้านค่าใชจ้ า่ ย โดยอาจช้ใี ห้เหน็ ถึงการปรบั ปรงุ ท่ีทำใหเ้ กิดประสิทธิภาพ ของงานเพิ่มมากขึ้น เกิดความคุ้มค่า และเสนอให้กำหนดหรือปรับปรุง (update) มาตรฐานการดำเนินงานของ กล่มุ งาน (Standard Operation Procedure : SOP) ได้ ดังน้ี • ขออนมุ ตั ิต่อผู้อำนวยการกองสาธารณสขุ ฉุกเฉินผา่ นหวั หน้ากลมุ่ งานและรอง ผูอ้ ำนวยการท่ดี ูแลกลมุ่ งานเห็นชอบ • สำเนาการอนุมัตแิ ละเห็นชอบ พร้อมมาตรฐานทก่ี ำหนด สง่ ตอ่ กลุ่มงานยทุ ธศาสตร์ฯ เพื่อรวบรวม และดำเนินการปรับปรุงเลม่ มาตรฐานการปฏิบัตงิ านกองสาธารณสุขฉุกเฉิน (Standard Operation Procedure : SOP) ฉบับตอ่ ไป

แนวคิดในการกำหนดการมาตรฐานการปฏิบัตงิ านมหี ลายวิธี ไดแ้ ก่ 1.ใช้ผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมาเป็นข้อมูลการปฏิบัติงาน ช่วงระยะเวลาหนึ่ง หาค่าเฉลี่ยแล้วกำหนดเป็นมาตรฐาน โดยอาจเพิ่ม หรือลดให้ต่ำลงให้เหมาะสมกับสภาพหรือ สถานการณ์ในช่วง เวลานัน้ 2.ใช้การเปรียบเทียบผลการปฏิบัติงานของบุคคล/กลุ่มอื่น เป็นวิธีการ เปรยี บเทียบผลการปฏิบัตงิ านของบคุ คลหน่ึงกบั ผลการปฏบิ ตั ขิ องบคุ คลอืน่ ๆ 3.ใชก้ ารศกึ ษาการปฏบิ ตั ิงาน ซ่ึงเปน็ วิธีการท่ีอาศัยหลักเกณฑ์ทางวิทยาศาสตร์ หรอื คำนวณมาชว่ ย 4.มาตรฐานแบบอัตวสิ ัย อนั เปน็ วธิ ีการท่ีผบู้ ังคบั บญั ชาเฝ้าสงั เกตการปฏิบัติงาน ของผใู้ ตบ้ งั คับบญั ชา แล้วนำมากำหนดเป็นมาตรฐาน 5.การใช้การศึกษาเปรียบเทียบผลการให้บริการของหน่วยงานสาขา แล้วใช้ The Best เปน็ ตน้ แบบเพ่อื ศึกษากระบวนการ และจดั ทำเป็นมาตรฐานต่อไป 6.ใชก้ ารศกึ ษาการบริการของหน่วยงาน ที่ให้บรกิ ารได้อยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพแล้ว นำมาวิเคราะห์หาความแตกต่าง หรือหาช่องว่างของการปฏิบัติงาน เพื่อนำมาใช้เป็นแนวทางในการจัดทำ มาตรฐานและการปรับปรุงบริการ 7. ใชก้ ารศกึ ษาจากมาตรฐานการให้บริการของตา่ งประเทศแล้วนำมาตั้งเป็นค่า เป้าหมายในการปฎิบัตงิ านใหไ้ ด้เท่าเทียมหรอื ใกลเ้ คยี งกบั มาตรฐานสากลตอ่ ไป หลกั เกณฑใ์ นการกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน การกำหนดเกณฑ์มาตรฐานการปฏิบัติงานควรระบุเป็นลักษณะของการ ปฏบิ ัตงิ านเชงิ ปรมิ าณ คุณภาพ ระยะเวลา คา่ ใชจ้ า่ ย หรอื พฤติกรรม ลกั ษณะการแสดงออกขณะปฏบิ ตั ิงาน ดังน้ี 1.เกณฑด์ า้ นขัน้ ตอนและระยะเวลาที่ปฏบิ ตั ิจริงท่เี หมาะสม 2.เกณฑ์ด้านคุณภาพของงาน เช่น ครบถ้วน ถูกต้อง ทันเวลา หรือความ น่าเชอื่ ถอื เป็นตน้ 3.เกณฑ์ด้านลักษณะการแสดงออกขณะที่ปฏิบัติงาน เนื่องจากบางงานไม่ สามารถกำหนดด้วยคุณภาพ หรือปริมาณได้ เช่น การต้อนรับ การพูดคุยประสานงาน เป็นต้น อาจกำหนดเกณฑ์ เปน็ ลกั ษณะทางพฤตกิ รรมทค่ี วรจะเปน็ กไ็ ด้ การพัฒนากระบวนงานในอนาคต กลุ่มงานสามารถปรับปรุง กระบวนงานให้บรรลุตามวิสัยทัศน์ของ กอง สาธารณสุขฉุกเฉิน ที่มุ่ง จะเป็นองค์กรชั้นนำและศูนย์การเรียนรู้ในการบริหารจัดการสาธารณภัยด้านการแพทย์ และสาธารณสขุ ในระดบั อาเซยี น ภายในปี 2580 5.7 การชแี้ จงมาตรฐานของกลมุ่ งาน เมื่อได้รบั อนมุ ตั กิ ารปรับปรงุ มาตรฐานของกลุม่ งาน ให้กลุ่มงานดำเนนิ การ ดังนี้ 1.เสนอวาระเพื่อชีแ้ จงมาตรฐานที่ปรับปรุง ต่อที่ประชุมกองสาธารณสขุ ฉุกเฉิน เพื่อให้ ไดร้ ับทราบโดยทั่วกัน 2.จัดทำหนังสือชี้แจง /ประชาสัมพันธ์มาตรฐานให้แก่ผู้รับบริการ หรือผู้มีส่วนได้ส่วน เสยี ทีเ่ ก่ียวข้อง

5.8 การดำเนนิ การตามมาตรฐานการปฏบิ ตั งิ าน กองสาธารณสขุ ฉกุ เฉนิ หลงั จากท่ีได้มีการปรับปรุงมาตรฐานการปฏิบัติงาน กองสาธารณสุขฉุกเฉิน ให้กลุ่มงาน ยทุ ธศาสตร์การจัดการภาวะฉุกเฉินดา้ นการแพทยแ์ ละสาธารณสุข กองสาธารณสขุ ฉุกเฉิน ดำเนินการดงั นี้ 5.8.1.วางแผนปฏิบัติการ และจัดสรรงบประมาณเพื่อปรับปรุง เล่มมาตรฐานการ ปฏบิ ตั ิงานกองสาธารณสขุ ฉุกเฉิน เปน็ ประจำทุกปี อยา่ งตอ่ เน่อื ง 5.8.2.ส่งมอบเล่มมาตรฐาน แก่กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร (ก.พ.ร.) สำนักงาน ปลัดกระทรวงสาธารณสุข เพื่อประกาศและเผยแพร่เป็นมาตรฐาน/คู่มือแก่สาธารณะ บนเว็บไซต์สำนักงาน ปลัดกระทรวงสาธารณสุข ต่อไป 5.8.3.จัดนำ ไฟล์ e- book เล่มมาตรฐานกองสาธารณสุขฉุกเฉิน ส่งมอบต่องาน IT เพื่อนำขึ้นประกาศบนเว็บไซตก์ องสาธารณสุขฉกุ เฉนิ ต่อไป ............................................................................................................................. แหลง่ วรรณกรรม 1.คู่มือการประเมินสถานะของหน่วยงานภาครัฐ PMQA 4.0.สำนักงานคณะกรรมการพัฒนา ระบบราชการ (สำนกั งาน ก.พ.ร.),2564. 2.คู่มือการพัฒนาคุณภาพการให้บริการเพื่อสรา้ งความพึงพอใจของผู้รับบริการ.กรมพัฒนาสังคม และสวัสดิการ ฉบับปรับปรงุ ,2555. 3.การจัดลำดับความสำคัญในการทำงาน (Prioritization in Organization).หลักสูตรผู้บริหาร ระดบั สงู ด้านอาชีวอนามัย กระทรวงสาธารณสขุ .นายสราวธุ เอกอำพัน,2560. ๔.การสรุปผลประเมนิ ความพึงพอใจ กองสาธารณสขุ ฉกุ เฉิน ปงี บประมาณ ๒๕๖๓ - ๒๕๖๔.

กองสาธารณสขุ ฉกุ เฉนิ สำนกั งานปลดั กระทรวงสาธารณสุข ทอี่ ยตู่ ิดต่อกลุ่มงานยุทธศาสตรฯ์ : 80/22 อาคาร 7 ชน้ั 7 สำนกั งานปลดั กระทรวงสาธารณสุข ต.ตลาดขวญั อ.เมืองฯ จ.นนทบรุ ี 11000 หมายเลขโทรศพั ท์ 0 2590 1535 โทรสาร 0 2590 1771