คมู่ อื การจัดการร้านค้า Store Operation Manual SAVELAND
บทนา SAVELAND เป็นกจิ การคา้ ปลีก ในเครอื บรษิ ัทยงสงวนกรุ๊ป เปิดบรกิ ารในลกั ษณะ “รา้ นสะดวกซอื้ ” (Convenience store) ใหบ้ รกิ ารจาหน่ายสนิ คา้ อุปโภคและบริโภคในชีวิตประจาวนั เนน้ สนิ คา้ คุณภาพ ในราคาที่ประหยดั คมุ้ ค่า ใหค้ วามสาคัญทาเลท่ีตงั้ เพื่ออานวยความสะดวกแก่ลกู คา้ เป็นสาคญั พรอ้ มทงั้ เสริมบริการอนื่ ๆ เชน่ บริการขนสง่ พสั ดุ บรกิ ารรบั จา่ ยค่าสาธารณูปโภคต่าง เพอื่ กอ่ ประโยชนส์ งู สุดแก่ลกู คา้ ใหค้ รบจบในท่ีเดียว ยดึ ม่นั หลกั การที่วา่ เราคอื ธุรกิจคนไทย คืนกาไรสทู่ อ้ งถ่นิ การขยายสาขาของ SAVELAND ยดึ หลกั การดงั นี้ 1. ทาเลทีต่ ง้ั ตอ้ งเป็นทาเลท่เี ป็นที่อยูอ่ าศยั เป็นชุมชน หรอื ใกลส้ ถานที่ท่ีมปี ระชาชนใชบ้ รกิ าร เช่น สถานศกึ ษา โรงพยาบาล สถานที่ราชการ ย่านคา้ ขาย ยดึ ทาเลท่ใี กลล้ กู คา้ กลมุ่ เป้าหมายมากทส่ี ุด สะดวกตอ่ ลกู คา้ ในการเดินทางมาใชบ้ ริการของ รา้ น ทกุ สาขามีสินคา้ และบริการในมาตรฐานเดยี วกนั 2. เวลา กาหนดเวลาเปิดบริการ - ปิดบรกิ าร ตามเวลาท่ีเหมาะสมกับสภาพการดาเนนิ ชีวิตของลกู คา้ ในชมุ ชนนนั้ ๆ ตามแต่ละทอ้ งถน่ิ เนน้ ให้ลกู คา้ ประหยัดเวลาในการเดนิ ทางเพราะอยใู่ กล้ มีพนกั งานเพียงต่อการใหบ้ รกิ ารลกู คา้ ใน ชว่ งเวลานิยมในการจบั จา่ ย เชน่ หลงั เลิกงาน เป็นตน้ 3. สนิ คา้ และบริการ จดั สรรสนิ คา้ อปุ โภค และ บริโภค ท่ีจาเป็นสาหรบั การดาเนนิ ชีวิตประจาวนั ไวบ้ รกิ ารครบถว้ น โดยเนน้ เฉพาะ สนิ คา้ ท่ีมีคุณภาพมาตรฐาน ในราคายุติธรรม และเสริมดว้ ยบริการอืน่ ๆทสี่ รา้ งความสะดวกแก่ลกู คา้ เชน่ บรกิ ารรบั จ่ายค่า สารธารณูปโภคต่างๆ เป็นตน้ 1
ร้านสะดวกซอื้ SAVELAND ดว้ ยความม่งุ ม่นั ดงั กล่าว พนกั งานประจารา้ นทุกระดบั จึงมีสว่ นสาคัญมากในการรองรบั การเจรญิ เติบโตของ SAVELAND เปรียบเสมอื นตวั แทน และเป็นผสู้ รา้ งภาพพจนใ์ หบ้ ริษัท มสี ่วนสาคญั ในการแนะนาผลิตภณั ฑ์ คณุ ภาพและ ประโยชนข์ องสินคา้ มคี วามสามารถในการสรา้ งความสมั พนั ธท์ ี่ดีต่อลกู คา้ มีการบริการท่ีดี มีความรบั ผิดชอบ และมี ความสามารถบริหารจดั การรา้ นคา้ ในดา้ นอ่นื ๆทุกดา้ น คมู่ ือในการจัดการรา้ นคา้ เล่มนี้ จึงมีความสาคญั ในการเป็น แนวทางในการปฏบิ ตั ิงานของพนกั งานทกุ คนใหเ้ ป็นไปอย่างถกู ตอ้ งเกิดประสิทธิภาพและประสทิ ธิผลสงู สดุ ซ่งึ ในแต่ละสาขาของ SAVELAND ประกอบดว้ ยพนกั งานพนกั งานระดบั ตา่ งๆ ดงั นี้ :- 1. ผู้จัดการร้าน มีหนา้ ที่สาคญั ในการดูแลรบั ผิดชอบเป้าหมายการขาย กิจกรรมในสาขาทงั้ หมด ดูแลสินคา้ บรหิ ารการจดั การทีมงาน และดา้ นบริการท่ดี ใี หก้ บั ลกู คา้ ดูแลระบบการเงิน เอกสารตา่ งๆ และคลงั สินคา้ ของสาขา 2. ผ้ชู ว่ ยผู้จัดการรา้ น มหี นา้ ที่รบั ผิดชอบสาขาร่วมกบั ผจู้ ัดการรา้ น โดยช่วยเหลือผจู้ ดั การรา้ น ดา้ นการ ขายและการบรกิ ารท่ีดีใหก้ บั ลกู คา้ ปฏิบตั ิงานดา้ นเอกสาร และการเบิกจ่ายสนิ คา้ และรบั เปา้ หมายยอดขาย 2
3. พนักงานประจารา้ น มหี นา้ ที่รบั ผดิ ชอบการขาย จดั เรียง เติมสนิ คา้ ในชนั้ ส่งั สินคา้ และใหก้ ารบริการท่ดี ี ใหแ้ ก่ลกู คา้ และปฏิบตั งิ านท่วั ไป ภายในรา้ น เอกสาร ดูแลคลงั สินคา้ และปฏิบตั ิหนา้ ทป่ี ระจาจุดบริการ ณ จดุ ขาย ตามตารางการปฏิบตั ิงานที่กาหนด วตั ถุประสงคใ์ นการบริหารการจัดการร้าน ผจู้ ดั การรา้ น และผชู้ ว่ ยผู้จดั การรา้ น ตอ้ งทราบถึงแนวทางการบรหิ ารจดั การรา้ น เพอื่ ใหส้ ามารถควบคมุ การ ดาเนินธรุ กจิ ใหเ้ ป็นไปตามวัตถปุ ระสงค์ คอื 1. การสร้างยอดขายภายในรา้ น ซงึ่ มีปัจจัยเก่ียวข้อง 4 ประการ ไดแ้ ก่ 1.1 ภาพลักษณข์ องร้าน ตอ้ งไดม้ าตรฐานทงั้ ภายใน และภายนอกรา้ น ท่พี รอ้ มดึงดูดความสนใจของลกู คา้ ใหม้ าใชบ้ ริการ ความสะอาดเรยี บร้อยของรา้ นค้า - พืน้ ตอ้ งสะอาดเรยี บรอ้ ย ไม่มสี นิ คา้ ตกใตช้ น้ั วางสนิ คา้ - กระจก ตอ้ งเช็ดให้สะอาด - เพดาน ไม่มีหยากไย่ ไม่ชารุดผุพงั - เคานเ์ ตอร์ ตอ้ งสะอาด และอุปกรณก์ ารขายตอ้ งพรอ้ มทจ่ี ะให้ 3
- ชนั้ วางสินคา้ บรกิ าร - ปา้ ยรายการ/POP ตอ้ งทาความสะอาดใหเ้ รียบรอ้ ย รวมถงึ ตูโ้ ชวต์ ่างๆ - บริเวณทางเดิน ตอ้ งทาความสะอาดดว้ ย เชน่ กนั ตอ้ งติดเอกสารท่กี าหนดใหต้ ิด สว่ นรายการทหี่ มด ช่วงเวลารายการควรนาออก ไม่วางของเกะกะ ขวางทาง 1.2 พนักงานประจารา้ น และคณุ สมบัตขิ องพนักงานประจาร้าน คุณสมบัตขิ องพนักงานประจารา้ น 1.2.1 มคี วามสามารถติดต่อส่อื สาร และวธิ กี ารพูดท่ีดี กระตือรือรน้ ในการบริการท่ีดีต่อลกู คา้ 1.2.2 มกี ิริยามารยาท ท่ีสภุ าพ อ่อนนอ้ ม ใหเ้ กยี รติลกู คา้ กล่าวคาทกั ทายและขอบคุณเสมอ 1.2.3 มคี วามรบั ผิดชอบตอ่ หนา้ ท่ีทไี่ ดร้ บั มอบหมาย และเป็นภาพพจนท์ ี่ดขี องบริษัท 1.2.4 มคี วามสนใจใฝ่ รูใ้ นตวั ผลิตภณั ฑ์ คณุ สมบัติ วธิ กี ารใชผ้ ลติ ภัณฑต์ ่างๆ อย่างลึกซงึ้ 4
1.2.5 มีความสนใจในระบบงานเอกสาร คลงั สนิ คา้ การเงิน การสง่ เสรมิ การขาย รวมถึงสทิ ธิ ประโยชนส์ มาชกิ อย่างถูกตอ้ ง 1.2.6 รบั ผิดชอบต่อเปา้ หมายของยอดขาย 1.2.7 มคี วามเขา้ ใจ และสนใจตอ่ ความตอ้ งการของลกู คา้ มีความจริงใจทจ่ี ะช่วย และใหค้ าแนะนา แก่ลกู คา้ ดว้ ยบริการที่ดี ยมิ้ แยม้ แจ่มใส ตลอดเวลา 1.2.8 ดูแลรบั ผดิ ชอบงานภายในสาขาอยา่ งใส่ใจ โดยเฉพาะความสะอาด ความเป็นระเบยี บ เรียบรอ้ ย และการจดั วางสินคา้ ตามมาตรฐานสาขา 1.2.9 การแต่งกายสะอาด สภุ าพเรยี บรอ้ ย รวมถึงบุคลิกภาพของพนกั งานประจารา้ นทด่ี ี 1.3 สินค้า และบริการ 5
1.3.1 สนิ คา้ มีการจดั สดั สว่ นผสมทเ่ี หมาะสมกับความตอ้ งการของลกู คา้ สนิ คา้ ทจ่ี าเป็นมคี รบ และ เพยี งพอต่อการจาหน่าย 1.3.2 มีการตรวจสอบสภาพสนิ คา้ ใหอ้ ยู่ในสภาพท่ีสมบูรณ์ พรอ้ มท่ีจะขาย 1.3.3 การจัดเรียงสินคา้ ทีส่ วยงาม นา่ สนใจ และสินคา้ สามารถขายตวั เองได้ 1.3.4 การบรกิ ารทพ่ี รอ้ ม และสรา้ งบรรยากาศความเป็นกันเอง 1.4 การจดั รา้ น และกิจกรรมด้านการตลาด 1.4.1 มีกิจกรรมการตลาดสนบั สนุนการขาย และมีกิจกรรมสงั คมท่ีชว่ ยเกอื้ หนุนรา้ น 1.4.2 การจดั รา้ นสรา้ งบรรยากาศท่นี า่ สนใจ โดยแบง่ พืน้ ที่ต่างๆ ออกเป็นสดั ส่วน 1.4.3 สภาพรา้ นสะอาด มีสีสนั ทส่ี รา้ งความสบายตา 1.4.4 ป้ายตา่ งๆ ภายในรา้ นชดั เจน ลกู คา้ สามารถหาไดง้ ่าย 6
2. ผลกาไรสูงสุด มปี ัจจัยเก่ียวขอ้ ง คอื 2.1 การควบคุมคา่ ใช้จา่ ย 2.1.1 ค่านา้ , คา่ ไฟฟา้ , ค่าโทรศพั ท์ ฯลฯ มกี ารควบคมุ ใชต้ ามความจาเป็น แตไ่ มค่ วรกระทบกบั ปัจจยั อื่นๆ ทเ่ี กี่ยวขอ้ ง 2.1.2 นโยบายการป้องกนั การสญู เสียทรพั ยส์ นิ มีการติดตาม และดูแลอย่างใกลช้ ิด 2.2 การลดต้นทุน 2.2.1 การคิดคน้ วธิ ปี ระหยดั ค่าใชจ้ า่ ยทเ่ี หมาะสม แตไ่ มก่ ระทบตอ่ การขาย และบริการ เช่น การใช้ ถุงผา้ แทนถงุ พลาสติก โดยการใชซ้ า้ และมีสิทธิประโยชนต์ อ่ ลกู คา้ ที่นามาใชซ้ า้ , การลด กระแสไฟฟา้ ในพืน้ ท่ีที่ไมจ่ าเป็น เป็นตน้ 2.2.2 การวางแผนบุคลากรที่เหมาะสม ไม่มีกาลงั คนทมี่ ากเกนิ งาน และการใชบ้ คุ ลากรที่เหมาะสม กบั งาน 2.3 การควบคุมปริมาณสินค้าคงคลัง 2.3.1 สินคา้ มปี รมิ าณเพยี งพอตอ่ การขาย 2.3.2 ไม่มีสนิ คา้ คา้ งสตอ็ กมากจนเกนิ ไป 2.3.3 มีการจดั ระบบ มาก่อนขายกอ่ น (FIFO) เพือ่ ใหส้ นิ คา้ มกี ารหมนุ เวียนที่เหมาะสม ปัจจยั ทเ่ี กีย่ วขอ้ งในการสรา้ งยอดขาย และการเพม่ิ กาไรทาใหผ้ จู้ ัดการรา้ น และผู้ช่วยผจู้ ดั การรา้ น ตอ้ งทาการ ตรวจรา้ นทุกวนั เพอ่ื ตรวจและปรบั ปรุงการดาเนินงานใหเ้ ป็นไปตามระบบอย่างถกู ตอ้ ง รวมทง้ั ตรวจสอบความถกู ตอ้ งของ การจดั การดา้ นการเงิน และควบคุมการร่วั ไหลของทรพั ยส์ ินในรา้ น ซึ่งในรายละเอยี ดของคู่มือไดแ้ ยกย่อย เพือ่ ทราบถึง แนวทาง และขน้ั ตอนการปฏบิ ตั ิ เพื่อประโยชนส์ งู สดุ ของรา้ นตอ่ ไป 7
การปฏิบัติหน้าทส่ี าหรับพนกั งานประจาสาขาทุกตาแหน่ง เวลาทางาน ผจู้ ดั การรา้ นจะเป็นคนวางตารางการทางานทงั้ หมด และหากมีการปรบั เปลี่ยนกะจะตดิ และแจง้ ใหท้ ราบ ล่วงหนา้ อยา่ งนอ้ ย 1 สปั ดาห์ ขอความรว่ มมือพนกั งานทกุ คน ใหม้ าถึงท่ที างานอย่างนอ้ ยท่ีสดุ 15 นาที ก่อนเวลา ปฏบิ ตั งิ าน และออกจากรา้ นหลงั จากหมดเวลาทางานแลว้ อยา่ งนอ้ ย 15 นาที ช่วงเวลาทีเ่ หล่ือมกนั นเี้ ป็นการเตรียมพรอ้ ม ในการทางาน หรือเรยี นรูง้ านและรบั มอบหมายงานเป็นการเฉพาะ รวมทง้ั เพือ่ ใหส้ อดคลอ้ งกบั การเปลี่ยนผลดั เวลาปฏบิ ตั งิ านและการลา การปฏิบตั ิงานของรา้ น SAVELAND จะแบ่งออกเป็น 2 กะๆ ละ 9 ช่วั โมง (ทางาน 8 ช่วั โมง พกั 1 ช่วั โมง) รา้ นทเ่ี ปิด 6.00 น.-22.00 น. ผลดั ท่ี 1 06.00 - 15.00 น. ผลดั ที่ 2 14.00 - 22.00 น. รา้ นที่เปิด 7.00 น.-22.00 น. ผลดั ท่ี 1 07.00 - 16.00 น. ผลัดท่ี 2 14.00 - 22.00 น. ระเบยี บการทางานอืน่ ๆ 1. การลงเวลา • พนกั งานประจารา้ น ผจู้ ัดการรา้ นจะเป็นผกู้ าหนดวนั ทางานและวนั หยุดของพนกั งาน โดยกาหนดให้ พนกั งานทางาน 6 วนั และมวี นั หยุด 1 วนั • กรณที ่ีมีวนั หยุดประเพณี ถา้ พนักงานมาทางานจะไดร้ บั คา่ ทางานในวนั หยุด ทงั้ นขี้ นึ้ อยู่กับกฎระเบียบจาก ฝ่ ายบุคคล • พนกั งานทุกคน ตอ้ งทาการสแกนลายนิว้ มอื ทเ่ี คร่อื งสแกนประจาสาขา ในการลงเวลา เขา้ -ออก งานทกุ ครงั้ • หากเคร่อื งสแกนชารุด ไฟฟา้ ขดั ขอ้ ง ให้ลงเวลาในบตั ร และมีลายเซ็น๖ผจู้ ดั การรบั รองทกุ ครงั้ 8
เครอ่ื งสแกนลายนิว้ มอื บตั รลงเวลา 2. หนังสือแจง้ การลงโทษพนักงาน ขน้ั ตอนการลงโทษพนกั งาน ใหถ้ อื ปฏิบตั ิตาม “ขอ้ บงั คบั เก่ยี วกับการทางาน” หวั ขอ้ วนิ ยั และการลงโทษทางวนิ ยั โดยพนกั งานจะไดร้ บั แจง้ เตอื นใหท้ ราบเมือ่ ทาผดิ ทางวินยั ดว้ ยรอ่ื งใด 9
3. การทางานลว่ งเวลา ผจู้ ดั การรา้ นตอ้ งใหพ้ นกั งานกรอกแบบฟอรม์ และขออนุญาตตามขนั้ ตอนก่อนพนกั งานทางานลว่ งเวลา และมา ทางานในวนั หยดุ 4. การลากิจ ลาพกั รอ้ น ตอ้ งแจง้ ผจู้ ัดการล่วงหนา้ อย่างนอ้ ย 1 วนั เพือ่ ใหท้ างรา้ นสามารถจดั สรรจานวนพนกั งานในวนั ท่ี มกี ารลาไดเ้ หมาะสม และตอ้ งกรอกแบบฟอรม์ การลาเป็นลายลักษณอ์ กั ษร ผจู้ ดั การเซน็ ตร์ บั ทราบอยากถกู ตอ้ ง 5. การลาป่วย พนกั งานสามารถแจง้ ลาป่วยทางโทรศพั ท์ และเมือ่ กลับมาทางานตอ้ งกรอกใบลาป่วยพรอ้ มแนบใบรบั รอง แพทยจ์ งึ จะถอื วา่ การลาป่วยสมบูรณ์ หากไม่มีใบรบั รองแพทยจ์ ะถือเป็นการลากิจ 6. การลาครง่ึ วนั ออกนอกบรเิ วณ ลากลบั กอ่ น ลาสาย พนกั งานตอ้ งกรอกแบบฟอรม์ การลาดงั กลา่ วทุกครงั้ จแจง้ ขอ อนุญาตผจู้ ดั การพรอ้ มลงชือ่ อนุมตั ิในแบบฟอรม์ 10
11
การลาออก เม่ือพนกั งานมีความประสงคจ์ ะลาออกจากการเป็นพนักงาน ดว้ ยเหตผุ ลใดก็ตาม การแจง้ ลาออกจากบรษิ ทั ตอ้ ง แจง้ เป็นลายลกั ษณอ์ กั ษรใหท้ ราบล่วงหน้าไม่นอ้ ยกว่า 30 วนั โดยมีวตั ถุประสงค์ คือ 1. เพือ่ ใหบ้ รษิ ทั ไดม้ ีระยะเวลาพิจารณาเหตุผลการลาออก 2. เพื่อใหบ้ รษิ ทั มีระยะเวลาในการเตรียมพนกั งานใหม่เขา้ ทดแทนไดท้ นั 3. เพอื่ ตรวจสอบทรพั ยส์ ินและหนสี้ นิ ท่เี กี่ยวขอ้ งกบั พนกั งานและบริษัทฯ 4. เพ่ือใหก้ ารจ่ายค่าจา้ งและผลตอบแทนอน่ื ๆ ถูกตอ้ งครบถว้ น เมอ่ื พนกั งานยืน่ ใบลาออกล่วงหนา้ แลว้ ผบู้ งั คบั บัญชา จะเป็นผพู้ ิจารณาและดาเนินการตามขน้ั ตอนตอ่ ไป - ในกรณกี ารย่นื ใบลาท่ไี ม่ถงึ 30 วนั การพิจารณาอนุมัติใหข้ ึน้ กับการพิจารณาของ ผบู้ งั คบั บญั ชา หากเห็นควรอนุมตั กิ ็ไมม่ ปี ัญหาแตอ่ ย่างใด - ในกรณีท่ีผบู้ งั คบั บญั ชายงั มิไดอ้ นุมตั กิ ารลาออก แต่พนกั งานไม่มาปฏบิ ตั งิ านติดตอ่ กนั 3 วนั ทางานขนึ้ ไป บริษัทจะถอื เป็นการเลิกจา้ งและไล่ออกเพราะปฏิบตั ผิ ิดระเบยี บงาน บรษิ ทั ได้ ความประพฤตแิ ละการแตง่ กาย 1. ในการปฏบิ ตั ิงานทกุ ครงั้ พนักงานทุกคนตอ้ งสวมเครอื่ งแบบทีบ่ ริษทั กาหนดไว้ กางเกงสเี ขม้ /รองเทา้ หุม้ สน้ - ถงุ เทา้ ตดิ ปา้ ยช่ือใหค้ รบถว้ น 2. หา้ มพนกั งานสวมรองเทา้ แตะในระหว่างปฏบิ ตั งิ านโดยเด็ดขาด 3. พนกั งานผูช้ ายหา้ มไวผ้ มยาว ไวห้ นวดเครา ส่วนพนกั งานผู้หญิงท่ผี มยาว ควรรวบใส่ตาขา่ ยหรอื เกลา้ ให้ เรยี บรอ้ ย พนกั งานหญิงควรแต่งหนา้ เล็กนอ้ ยไม่เขม้ หรือปลอ่ ยให้ซีดจนเกินไป พนกั งานทุกคนตอ้ งตัดเลบ็ สนั้ สะอาด อยูเ่ สมอ 4. เครอื่ งประดบั ท่อี นุญาตใหส้ วมใส่ คือ แหวน นาฬกิ า และตุม้ หขู นาดเล็ก เท่านน้ั 5. พนกั งานตอ้ งรกั ษากล่นิ กายให้สะอาดอยู่เสมอ 6. ในกรณเี งินสดหรอื สินคา้ ขาดหรอื เกนิ ไปจากสาขา ผจู้ ดั การสาขามีสิทธิสอบถาม และหาขอ้ เทจ็ จริงจาก พนกั งาน การใช้โทรศพั ท์ 1. พนกั งานไม่มีสทิ ธิใชโ้ ทรศพั ทข์ องรา้ นโทรภายนอก เวน้ แต่จะไดร้ บั อนุญาตจากผูจ้ ดั การสาขา หรือผชู้ ่วย ผจู้ ดั การสาขาเท่านน้ั 2. พนกั งานมีสิทธิใชโ้ ทรศพั ทใ์ นธรุ กิจของรา้ น และในกรณเี หตุจาเป็นเท่านนั้ โดยตอ้ งให้กระชบั ไมย่ ึดเยอื้ 3. การรบั โทรศพั ทจ์ ะตอ้ งเป็นไปอยา่ งสภุ าพ ตวั อย่างเช่น “สวัสดีครบั /ค่ะ SAVELAD สาขา.....ครบั /คะ่ ” 4. การบรกิ ารลกู คา้ เป็นหวั ใจของการดาเนนิ การทางธุรกจิ ของSAVELAND หากมีโทรศพั ทเ์ ขา้ มาระหวา่ ง บรกิ ารลูกคา้ อยู่ ใหบ้ อกกบั ผทู้ ีโ่ ทรศพั ทเ์ ขา้ มาใหถ้ ือสายรอสกั ครู่ หรอื ทาการโทรกลบั ภายหลงั หา้ มรบั และ คยุ โทรศพั ทแ์ ลว้ ใหล้ กู คา้ รอ เดด็ ขาด 12
5. พนกั งานหา้ มใชโ้ ทรศพั ทม์ ือถือสว่ นตวั ในเวลางาน หากมเี หตฉุ ุกเฉนิ จาเป็น ตอ้ งไดร้ บั อนุญาตจากผจู้ ดั การ สาขา หรือผชู้ ว่ ยผูจ้ ดั การสาขาเทา่ นนั้ 6. หา้ มพนกั งานทุกคน ถ่ายเซลฟ่ี ไลฟ์ สด ลงโซเชยี ลตา่ งๆ สว่ นตวั ในเวลางาน และในสถานทีท่ างาน บคุ คลภายนอก 1. รา้ นไม่อนุญาตใหบ้ ุคคลภายนอกเขา้ พืน้ ทีท่ างาน เชน่ พืน้ ทขี่ าย พืน้ ท่ีคลงั หลงั รา้ นเป็นตน้ โดยเด็ดขาด 2. รา้ นจะไมอ่ นญุ าตใหบ้ คุ คลภายนอกมาทางานในรา้ นโดยพละการ ทงั้ นี้ แมว้ า่ ไม่จาเป็นตอ้ งจ่ายคา่ จา้ งก็ ตาม ทุกคนทที่ างานในรา้ นจะตอ้ งไดร้ บั การจา้ งงานอย่างถูกตอ้ งตามกฎหมาย 3. รา้ นจะไม่อนุญาตใหม้ ีการจ้างแรงงานเด็กมาทางานอย่างไม่ถกู กฎหมาย 4. รา้ นไมอ่ นุญาตใหบ้ ุคคลภายนอกถา่ ยภาพภายในรา้ นคา้ นอกจากไดร้ บั อนุญาตจากผจู้ ดั การสาขา หรอื ผชู้ ่วยผจู้ ดั การสาขาเทา่ นน้ั ข้อปฏิบัติสาหรับพนกั งานในการซือ้ สินค้าในร้าน • พนกั งานทกุ คนจะตอ้ งซอื้ สินคา้ ทกุ รายการผ่านเคร่ืองขาย ไม่ว่าจะเพ่อื การใชห้ รอื บรโิ ภคในรา้ น หรือเพ่อื นากลบั บา้ นกต็ าม • การซอื้ สนิ คา้ พนกั งานจะตอ้ งซอื้ ดว้ ยเงินสดทกุ ครงั้ ตามราคาเต็มท่ีระบุไว้ • เม่ือชาระเงนิ กบั แคชเชียรแ์ ลว้ ใหพ้ นกั งานเกบ็ ใบเสร็จไวเ้ ป็นหลกั ฐานการซอื้ ทุกครงั้ • ผจู้ ดั การรา้ นจะตอ้ งตรวจสอบระเบียบขอ้ บงั คบั การปฏบิ ตั งิ านของพนกั งาน ใหเ้ ป็นไปตามกฎระเบียบ • กรณีสินคา้ ทบี่ ริโถคในรา้ น เช่น นา้ ด่มื ตอ้ งมใี บเสร็จแนบกบั สินคา้ เสมอ และไม่วางสินคา้ ท่ซี อื้ แลว้ ในพนื้ ที่ ขายในรา้ น 13
การเตรยี มตัวกอ่ นเขา้ ทางาน 1. บุคลิกท่วั ไป - ใหร้ บั กบั ใบหน้า ไมใ่ ชเ้ คร่ืองประดบั ผมสฉี ดู ฉาด 1.1 ทรงผม - หวผี ม แปรงผมใหเ้ ขา้ ทรง เป็นระเบียบ - พนกั งานหญิงทไี่ ว้ผมยาว จะตอ้ งรดั ผมใหเ้ รียบรอ้ ย โดยใชโ้ บว์ หรอื ท่ตี ดิ ผมที่ดูสภุ าพ ตวั อยา่ ง เรียบรอ้ ย - พนกั งานชาย ตดั ผมสนั้ รองทรงสภุ าพ 1.2 ใบหนา้ - พนกั งานชาย จะตอ้ งโกนหนวดเคราทุกวนั - พนกั งานหญิง แต่งหนา้ พอสมควรไม่ฉดู ฉาด ดเู ป็นธรรมชาติ - 14
1.3 เลบ็ - ไมไ่ วเ้ ลบ็ ยาว - ไม่ปล่อยใหเ้ ลบ็ ดาสกปรก - รกั ษาความสะอาดของมือ และเล็บมืออยูเ่ สมอ - พนกั งานหญิงไม่ควรทาเล็บสีฉูดฉาด หรือสีท่ีดสู กปรก 1.4 ปากและฟัน - ดูแลรกั ษาสขุ ภาพปากและฟันสมา่ เสมอ เพอื่ ไม่ใหม้ ีกลน่ิ ปาก - แปรงฟันอยา่ งนอ้ ยวนั ละ 2 ครงั้ - ควรไปพบทนั ตะแพทย์ เพอ่ื ตรวจสขุ ภาพปาก/ฟัน ทกุ 6 เดือน 1.5 กลิ่นตวั - หม่นั ตรวจตราดูแลอย่าใหม้ ีกล่นิ ตวั 2. เคร่ืองแบบพนกั งาน 2.1 แต่งตามเคร่ืองแบบทบี่ รษิ ัทกาหนด 2.2 สะอาด ซกั รีดเรยี บรอ้ ย รองทา้ ตอ้ งสะอาดอยู่เสมอ 2.3 สวมปา้ ยพนกั งานดว้ ยสายหอ้ ยคอที่สภุ าพหรอื ตดิ บตั รประจาตวั พนกั งานที่สาบกระดมุ เสอื้ ใหเ้ รียบรอ้ ย 2.4 พนกั งานท่ตี งั้ ครรภ์ ตอ้ งใส่ชดุ คลมุ ทอ้ งสภุ าพ รอ้ งเทา้ หมุ้ สน้ สภุ าพ 3. เคร่ืองประดบั 3.1 พนกั งานไม่ควรใสแ่ หวนเกิน 2 วง 3.2 พนกั งานชายหา้ มใสต่ ่างหู 3.3 ไม่ประดบั สรอ้ ยคอไวน้ อกเสอื้ 3.4 กาไล/สรอ้ ยขอ้ มอื แบบและสีไมฉ่ ูดฉาด 15
3.5 นาฬกิ า แบบและสีไม่ฉูดฉาด 3.6 ควรใชก้ ระเป๋ าสะพายแบบสภุ าพ การเตรยี มตวั ก่อนเข้าผลดั /ออกผลัด เขา้ ผลัด เตรยี มความพรอ้ มสาหรบั 1. เตรียมพรอ้ มสาหรบั ตวั พนกั งาน 1.1 แตง่ กายใหส้ ะอาดเรียบรอ้ ย ถูกกฎระเบียบ 1.2 ควบคุมอารมณ์ ใชว้ าจา กริยา ท่าทาง และสีหนา้ ทเ่ี หมาะสม ตลอดจนแสดงความกระตือรือรน้ ทีจ่ ะใหบ้ รกิ าร 2. เตรยี มพรอ้ มสาหรบั สนิ คา้ 2.1 จดั เรียงสินคา้ ใหส้ วยงาม สะอาด เป็นหมวดหมู่ และมรี ะเบยี บ 2.2 ตรวจเช็ควนั หมดอายุ / คณุ ภาพสินคา้ 2.3 ส่งั สินคา้ ตามรอบสม่าเสมอ 3. เตรยี มพรอ้ มสาหรบั สถานที่ 3.1 ดูแลรกั ษาความสะอาด อาคาร ชน้ั วางสนิ คา้ กระจก พืน้ และเคร่อื งมือเคร่อื งใชต้ ่างๆ ออกผลัด เตรยี มความพรอ้ มสาหรบั 1. เริม่ จดั สินคา้ ใหอ้ ยูใ่ นสภาพเรียบรอ้ ยในชว่ งก่อนออกผลดั โดยเติมสนิ คา้ ใหเ้ ตม็ และจัดวางอยา่ งเป็นระเบียบ เพอ่ื เตรยี มการสง่ มอบใหผ้ ลดั ตอ่ ไป ในการเติมสินคา้ และจัดวางสนิ คา้ ควรจะทาเม่อื ลกู คา้ บางตา และจะตอ้ งใหบ้ รกิ าร ลกู คา้ ไปดว้ ย ซง่ึ การจดั วางสิ่งของ และเติมสนิ คา้ จะตอ้ งไม่กีดขวางทางเดิน หรือสรา้ งความไมส่ ะดวกแก่ลกู คา้ 2. การดาเนินการทางเอกสาร ซงึ่ จะตอ้ งปิดยอดขายประจาผลดั และสง่ เงนิ เมอ่ื สนิ้ ผลดั ควรจะดาเนินการเมอ่ื ลกู คา้ นอ้ ย พรอ้ มทงั้ จะตอ้ งตอ้ นรบั และดูแลลกู คา้ ตามปกตดิ ว้ ยมาตรฐานการบริการท่ีดี 3. การเตรยี มตวั ก่อนกลบั บา้ น 3.1 พนกั งานประจารา้ น จะตอ้ งช่วยกนั ดแู ลความปลอดภยั ของรา้ น เช่น การดูแลความเรยี บรอ้ ยของอปุ กรณ์ไฟฟา้ การดึงปล๊กั ไฟฟ้า เพอื่ ป้องกันการเกิดเพลิงไหม้ โดยการดูแลความปลอดภยั จะตอ้ งมพี นักงานที่ไดร้ บั มอบหมาย ประจาผลดั จากหวั หนา้ งานเป็นผตู้ รวจเช็คใหท้ ุกอย่างอยู่ในสภาพปลอดภยั อีกครงั้ 3.2 พนกั งานจะตอ้ งสวมเครือ่ งแบบใหเ้ รียบรอ้ ยตามปกติ กล่าวคือ ไม่ถลกแขนเสอื้ ไมป่ ลอ่ ยชายเสอื้ อกขา้ งนอก และ ไมส่ วมรองเทา้ แตะขณะใส่แบบฟอรม์ 16
คุณสมบัติทีด่ ขี องแคชเชียร์ 1. เป็นผมู้ อี ธั ยาศยั ไมตรี 2. ยมิ้ แยม้ แจ่มใส 3. รกั งานทางดา้ นการบรหิ าร 4. แม่นยาในตวั เลข ราคาและรหัสสินคา้ 5. มีความรูเ้ ก่ียวกับสนิ คา้ และบริการของรา้ น 6. มคี วามซอ่ื สัตยส์ จุ ริตตอ่ หนา้ ที่ การตอ้ นรบั ลกู ค้า ณ จุด แคชเชยี ร์ 1. ยมิ้ สบตา ทกั ทายและกล่าวคาวา่ “เซฟแลนดเ์ ชิญคา้ ” “สวัสดคี ่ะ/ครบั เชญิ คะ่ /ครบั ” 2. พยายามพูดคยุ ทกั ทายกับลูกคา้ เม่ือมีโอกาศ แต่หา้ มทาตวั สนิทสนมกบั ลูกคา้ เกนิ ไป หา้ มนบั ญาติกับลกู คา้ เวน้ แต่ ลกู คา้ เริ่มนบั ญาติกบั เราก่อน 3. เลือกใชส้ รรพนามเรียกลกู คา้ อย่างสภุ าพ เหมาะสม เช่น คณุ ลูกคา้ คะ เป็นตน้ 4. พิจารณาสินคา้ ท่ีลกู คา้ ซอื้ วา่ เป็นสินคา้ ชนดิ ใดแลว้ PLUS SELL สนิ คา้ ตวั อนื่ ซ่ึงควรจะซอื้ ประกอบกัน หรอื สินคา้ ทใี่ ช้ สมั พนั ธก์ นั หรอื แนะนาสินคา้ ทดแทน ในกรณีท่ีลกู คา้ ไม่สามารถซอื้ สินคา้ ตามทีต่ อ้ งการได้ หรอื แนะนาสินคา้ ราคา พิเศษ หรอื สินคา้ ท่ีกาลังอย่ใู นช่วงส่งเสรมิ การขาย (Promotion) 5. การ PLUS SELL ตอ้ งสงั เกตลกู คา้ วา่ มีท่าทีอยา่ งไร เมื่ออยูห่ นา้ Counter Cashier ถา้ ลกู คา้ มีท่าทีรบี รอ้ น การ PLUS SELL ก็ไม่มีผลตอ่ การเพ่ิมยอดขาย แต่ถา้ ลกู คา้ มีท่าทีสนใจ หรอื ยิม้ แยม้ การ PLUS SELL สนิ คา้ กจ็ ะมีผลเพ่มิ ขึน้ การ PLUS SELL ตอ้ งดูใหเ้ หมาะสม และอยา่ PLUS SELL มากจนทาใหเ้ กิดความสินคา้ ที่ลกู คา้ ซอื้ อยู่ในชว่ ง Promotion เช่น ซอื้ 1แถม 1 ชนิ้ เพิ่มเงินอกี 10 บาท รบั อีก 1 ชนิ้ ควรแจง้ ใหล้ กู คา้ ทราบสทิ ธิประโยชนน์ น้ั ๆ 17
6. การคิดเงนิ ของลกู คา้ เมอื่ ลกู คา้ เขา้ มาใชบ้ ริการท่ี Counter Cashier พนกั งานตอ้ งบริการดว้ ยความรวดเร็ว และ แม่นยา ชดั เจน ถูกตอ้ ง แลว้ บอกยอดรวมราคาสนิ คา้ ให้ลกู คา้ รบั ทราบ 7. พนกั งานแจง้ จานวนเงนิ ท่ีลกู คา้ ตอ้ งชาระดว้ ยความชดั เจน เชน่ “ทงั้ หมดเป็นเงิน 560 บาทคะ่ /ครบั ” 8. พนกั งานจะตอ้ งขานจานวนเงนิ ทร่ี บั มาจากลูกคา้ ทุกครงั้ เมือ่ ลกู คา้ จ่ายเพ่ือชาระจา่ ยสนิ คา้ เชน่ ลกู คา้ จา่ ยดว้ ยแบงค์ พนั กข็ านวา่ “รบั มา 1พนั นะคะ” 9. พนกั งานตอ้ งขานจานวนเงนิ ทอนที่ใหล้ กู คา้ พรอ้ มใบเสร็จทุกครงั้ เช่น “เงินทอน 440 บาทคะ่ /ครบั ” 10. หลงั จากรบั เงนิ – ทอนเงนิ และนาสนิ คา้ ใส่ถุง ทา้ ยสดุ ตอ้ งกล่าวคาว่า “ขอบคณุ คะ่ /ครบั ” “โอกาสหนา้ เชิญใหมน่ ะค่ะ/ ครบั ” 11. หา้ มพนกั งานขาย เสยี บกุญแจลนิ้ ชกั เงินไวต้ ลอดการทางาน ผจู้ ัดการและผชู้ ่วยเท่านน้ั สามารถใชก้ ุญแจเปิดในกรณี จาเป็น ระเบยี บการปฏิบตั ิงานในการรบั /ส่ง เงนิ ขาย 1. หา้ มเสยี บกุญแจคาลนิ้ ชกั เงนิ ไว้ 2. พนกั งานขาย ลงชื่อเขา้ เครอ่ื งขายดว้ ยรหสั ของตนเองเทา่ นนั้ 3. เงินทอนตง้ั ตน้ ในแต่ละผลดั คือ 2000 บาท หา้ มมเี งนิ ในเคร่ืองเกบ็ เงนิ เกนิ 5000 บาท โดยผจู้ ดั การตอ้ ง เก็บเงนิ ขายจากแคชเชียรเ์ ป็นระยะ 4. ถา้ มธี นบตั รฉบบั ละ 500 หรือ 1,000 บาท ใหแ้ จง้ ผจู้ ดั การหรือผูช้ ว่ ยเก็บเงนิ ขายเขา้ เซฟ หา้ มเกบ็ ไวใ้ นเคร่อื ง เกบ็ เงิน 5. ก่อนเขา้ – ออก จากเครื่องบนั ทกึ เงินสด ตอ้ งใหห้ วั หนา้ ผลดั , ผชู้ ว่ ยผจู้ ดั การรา้ น, ผจู้ ดั การรา้ น ตรวจคน้ ตวั ทกุ ครงั้ 6. หา้ มนากระเป๋ าเงนิ เขา้ ไปในระหวา่ งปฏิบตั หิ นา้ ที่ บรเิ วณเครือ่ งบนั ทกึ เงนิ สด และใหน้ าเงินติดตวั ไมเ่ กิน 100 บาท 7. รายการขายสนิ คา้ ทุกรายการจะตอ้ งบนั ทึกลงในเครื่องบนั ทกึ เงนิ สดตามความเป็นจริงทุกครงั้ 8. กรอกจานวนเงนิ อย่างละเอยี ด ใน “ใบรบั เงนิ สด” เพ่อื สง่ เงินอย่างถูกตอ้ ง ครบถว้ น 18
1. เปิดรา้ น หน้าท่กี ารทางานของผู้จดั การ 2. การเงิน 3.การบรกิ าร 1.1 เปิดประตูรา้ น เปิดไฟ เปิดแอร์ ในรา้ นเตรียมพรอ้ ม 4.สินคา้ 1.2 เปิดตเู้ ซฟเอาถงุ เงินทอนใหก้ บั แคชเชยี ร์ 1.3 เปิดเคาเตอรข์ ายใหพ้ รอ้ มการขาย 1.4 เปิดเครอื่ งรบั เปิดเคาเตอรแ์ อรเ์ พย์ และ เตรียมเงนิ ทอนสาหรับ เคาเตอรแ์ อรเ์ พย์ 1.5 ตรวจดูสินคา้ ใก้ลหมดอายทุ ุกวนั ตอนเชา้ เชน่ อาหารสดตแู้ ช่ และ ขนมปัง ขนมปังมา่ และอาหารสด ทต่ี อ้ ง ทาSale 1 แถม 1 ก่อนหมดอายุ 1 วนั 2.1 นบั เงนิ แคชเชยี ร์ รอบบา่ ยของเม่ือวาน สง่ ศูนย์ ตอนเชา้ 2.2 จะมีรถเงนิ มาเกบ็ 2 รอบ รอบที่1 10.00 น. รอบท่ี 2 14.00น. 2.3 นบั เงินเสรจ็ เตรียมถุงเงินทอนใหก้ บั กะบ่าย 2.4 เตรยี มเงนิ แลกกับการเงิน 2.5 ทาเอกสารเบิกสดย่อยทุกวนั ท่ี 25 ของเดือน 2.6 นบั เงินแคชเชยี ร์ กะเชา้ สง่ การเงนิ รอบบ่าย 2.7 เกบ็ เงินค่าเช่าหนา้ รา้ น ส่งศูนย์ ทุกเดือน 3.1 กลา่ วคาทกั ทาย สวัสดีคะ่ /สวสั ดคี รบั เชญิ คะ่ เม่ือลกู คา้ เดินเข้ารา้ น 3.2 หาสนิ คา้ ให้ลกู คา้ เมอ่ื ลกู คา้ ถาม 3.3 ยกสนิ คา้ ไปใส่รถช่วยลกู คา้ กรณี เพอ่ื ความพอใจเกดิ ความคาดหวงั 3.4 ตรวจสอบความพรอ้ มของพนกั งานในรา้ น 3.5 ยมิ้ แยมแจ่มใสพรอ้ มบริการตลอดเวลา 4.1 หม่นั ตรวจเชค็ วนั หมดอายุของสนิ คา้ ภายในรา้ นทงั้ หมด เดือนละ 2 ครงั้ 4.2 เบกิ สนิ คา้ จากศูนย์ ผ่านระบบ 4.3 ตรวจเช็คสินคา้ ก่อนเบกิ ทุกครงั้ ตรวจสอบสินคา้ Top 100 4.4 ยกของชว่ ยขนสง่ เมือ่ มสี นิ คา้ มาสง่ ท่ีสาขา 1 สปั ดาห์ จะมีสินคา้ เขา้ 2 วนั 4.5 จดั เรยี งสินคา้ ขนึ้ ชน้ั และเช็คสนิ คา้ ใหค้ รบเมอื่ มีสนิ คา้ มาส่ง 19
5.เอกสาร 4.6 ตรวจดูความเรยี บรอ้ ยหลงั จากจดั เรียงสินคา้ เสรจ็ 4.7 ตรวจเช็คสินคา้ กบั ผสู้ ่งสนิ คา้ รายยอ่ ยใหค้ รบถว้ นเรียบรอ้ ย 6.พนกั งาน 7.การขาย 5.1 เบกิ สินคา้ ตามรอบของตน ตรวจสอบการเลิกสนิ คา้ ของพนกั งาน และตรวจสอบวา่ สนิ คา้ นอ้ งๆเบกิ มากเกินไปหรอื นอ้ ยเกินไป โดยอา้ งองิ จากTop 100 และพิจารณาจากจานนวนคงเหลอื ในรา้ นโดยส่งั มากใหพ้ อขายอย่างนอ้ ย7 วนั 5.2 การเบิกสนิ คา้ จะตอ้ งสง่ ตามรอบท่ีกาหนดไว้ 5.3 คียร์ บั สนิ คา้ รายยอ่ ยผ่าน MRL พรอ้ มประทบั ตราทห่ี วั บิล (รายยอ่ ย) และจดลงสมดุ พรอ้ มสง่ แผนกบญั ชี สง่ เอกสารรอบเชา้ กบั รถเงินตอนเชา้ 5.4 ทกุ วนั ท่ี 1 และ วนั ที่ 16 ของทุกเดอื น จะทาเอกสาร MRC (เบกิ ใช)้ ภายในรา้ น พรอ้ มลงสมดุ ใหเ้ รียบรอ้ ยและส่งให้กบั แผนกจุดโอน 5.5 หลงั วนั ที่ 5 ของทุกเดือน จะทา CN (คืนสินคา้ ) ทีช่ ารุด หมดอายุ หรอื สนิ คา้ คนื เพื่อขายได้ 5.6 เม่อื มีสินคา้ มาส่งจะมบี ิล DO_INC หรือบิลขายสนิ คา้ มาดว้ ยเราตอ้ ง รบั สินคา้ ผ่าน LTI (Location Transfer In ) ทกุ ครงั้ ทุกยบิล 5.7 ลงบนั ทกึ ยอดขาย - ยอดเบกิ ทุกวนั 5.8 ออกใบกบั กับภาษีใหล้ กู คา้ ท่ีตอ้ งการ และสง่ สาเนาใบกากับภาษีพรอ้ มแนบ สลปิ บิลขายทุกครงั้ 5.9 ทาเอกสารสญั ญาเช่าหนา้ รา้ นเม่อื มผี ู้มาเชา่ 5.10 ทาเอกสาร CN คนื สูญเสีย สง่ แผนกจดุ โอน 6.1 ตดั วกิ ทาเงินเดอื นพนกั งานแต่ละวิกส่งศูนย์ (แผนกฝ่ายบคุ คล) 6.2 ตรวจการแต่งกายของพนกั งานใหเ้ รียบรอ้ ย 6.3 ตรวจกระเป๋ าพนกั งานกอ่ นออกนอกพืน้ ท่ีก่อนกลบั ทุกครงั้ 6.4 รกั ษากฏระเบยี บวนิ ยั ใหท้ ุกคนปฏบิ ตั ิอย่างถกู ตอ้ ง 7.1 ถามบตั รสมาชกิ ลกู คา้ ก่อนสแกนสินคา้ ทุกครงั้ 7.2 สแกนสนิ คา้ เสรจ็ ทวนยอดจา่ ยสนิ คา้ ทง้ั หมดใหล้ ูกค่าทราบและเมอ่ื ลกู คา้ จ่ายเงนิ ตอ้ งทวนเงินรบั และเงินทอนทกุ ครงั้ 7.3 กล่าวคาขอบคณุ ลกู คา้ และกล่าวโอกาสหนา้ เชิญใหมค่ ่ะ / ครับ ทกุ ครงั้ 20
8.อ่ืนๆ 7.4 ตรวจสอบการทางานของแคชเชียรใ์ หถ้ กู ตอ้ ง แมน่ ยา 9.ความสะอาด 7.5 เก็บเงนิ ขายของแคชเชยี รเ์ ขา้ เซฟ ทกุ ๆ3ชม. หรือเมื่อมีเงินขายทแี่ คชเชยี รเ์ กนิ 5000 บาท 8.1 ประสานงานตา่ งๆ เช่น จดุ โอน ตอ้ งประสานเม่อื ศนู ยข์ ายสนิ คา้ ผิด หรือ สินคา้ มาไม่ครบตามบิล 8.2 ประสานฝ่ายบุคคล เมอื่ มปี ัญหาต่างๆเก่ียวกับพนกั งาน และ การแจง้ ซอ่ มบารุงตา่ งๆ 8.3 ประสานแผนกบัญชี เมือ่ มีเอกสารผิดพลาด 8.4 ประสานฝ่าย IT เม่อื ระบบคอมพิวเตอร์ หรือ ระบบขายมปี ัญหา 8.5 ประสานฝ่ายช่างเมือ่ เกิดความเสียหายของส่ิงอนื่ ๆในรา้ นนอกเหนือจากรายการขา้ งตน้ 9.1 ทาความสะอาดรา้ นคา้ สนิ คา้ และตวั สินคา้ ใหส้ ะอาดใหมอ่ ยเู่ สมอ 9.2 จดั เกบ็ สตอ็ กใหเ้ ป็นระเบยี บเรียบรอ้ ยสวยงาม ง่ายตอ่ การหคน้ หาหยบิ จบั 9.3 ส่งลงั กระดาษเปลา่ กลบั ศนู ย์ พรอ้ มกับรถขนส่ง 9.4 ดูแลความเรยี บรอ้ ยของอุปกรณต์ ่างๆภายในรา้ น เช่น ตแู้ ช่ แอร์ เครอื่ งขาย ฯลฯ 21
การสร้างความพึงพอใจของลกู ค้า สง่ิ ท่ีสาคัญทีจ่ ะทาใหล้ กู คา้ เกิดความประทบั ใจตง้ั แต่แรก คือ การตอ้ นรบั ลกู คา้ ความประทบั ใจครงั้ แรก จะถูก กาหนดดว้ ยนา้ เสียง และกริยาโตต้ อบของพนกั งานประจารา้ นกบั ลกู คา้ ตง้ั แตเ่ ร่มิ เขา้ มาในรา้ น พนกั งานประจารา้ นทกั ทาย ลกู คา้ ดว้ ยคาว่า “SAVELAND สวัสดีค่ะ/ครบั ” มีอารมณด์ ี ยมิ้ แย้ม หนา้ ตาแจม่ ใส มีความน่าเช่อื ถือ เป็นตน้ ในเวลา 2-3 นาที คุณจะสรา้ งทัศนคตทิ ่ีดี และความประทบั ใจใหก้ บั ลกู คา้ ทกุ คน ลกู คา้ จะมีความประทบั ใจครงั้ แรกอยู่ในใจตลอด แต่ ในท่ีสดุ ความประทบั ใจของลกู คา้ ไม่ใชเ่ ฉพาะตวั คุณ จะกลายเป็นความประทบั ใจในองคก์ รของเรา และเป็นภาพพจนท์ ่ีดี ของบรษิ ัทฯ ตลอดไป เม่ือลกู คา้ เขา้ มาในรา้ น SAVELAND ส่ิงท่ลี ูกคา้ ตอ้ งไดเ้ หน็ ชัดเจน 2 ส่ิง คอื 1. ความสะอาดและความเป็นระเบยี บเรยี บรอ้ ย รวมทง้ั การจดั โชวส์ ินคา้ ท่สี วยงามและนา่ สนใจ 2. พนกั งานประจารา้ นที่สวมชดุ ฟอรม์ ของบริษัทฯ ยมิ้ แยม้ พรอ้ มให้ความช่วยเหลือลกู คา้ ในการเลือกซอื้ สินคา้ • ลกู คา้ คือส่วนสาคญั อยา่ งย่ิงของธุรกจิ ปฏิบตั ิตอ่ เขาดว้ ยความสภุ าพและความนบั ถอื ทเ่ี ขาสมควรไดร้ บั • ตอบสนองการรอ้ งขอของลกู คา้ เสมอเม่อื ทาได้ ถา้ ลกู คา้ รอ้ งขอความสนใจเป็นพเิ ศษ เราก็ควรใหบ้ รกิ ารท่ี เพมิ่ ขึน้ ไปอีก ถา้ การรอ้ งขอนนั้ เราทาไม่ได้ อธบิ ายนโยบายของบรษิ ทั อยา่ งสภุ าพ และแนะนาวา่ ควรจะทา อย่างไร • สอบถามถงึ ความรูส้ ึกหลังการใชส้ นิ คา้ การบรกิ าร และรบั ฟังคาวิจารณแ์ ละคาแนะนา • จงใหค้ วามสนใจต่อความตอ้ งการและความพึงพอใจของลกู คา้ • ใหค้ าแนะนาอย่างมีมารยาทและสภุ าพดว้ ยพืน้ ฐานความเขา้ ใจในตวั สนิ คา้ • ใหบ้ ริการอยา่ งรวดเรว็ และถูกตอ้ ง 22
การโตต้ อบเม่ือลกู คา้ เกิดความไม่พอใจและต่อวา่ เมื่อลกู คา้ เกดิ ความไม่พอใจและบน่ ตอ่ วา่ อย่างรุนแรง แตพ่ นกั งานไมค่ วรคิดหรือมองว่าลูกคา้ ในทางทไ่ี ม่ดี พวกเราควรจะ ขอบคุณลกู คา้ อย่างมาก ดว้ ยนา้ เสยี งและคาพูดทสี่ ภุ าพวา่ เพราะว่าเป็นขอ้ มลู ทดี่ ที ่ีลกู คา้ ไดบ้ อกกับเรา เพอ่ื เป็นโอกาสทด่ี ี ท่เี ราจะนาขอ้ มลู นนั้ ไปเป็นประโยชนใ์ นการปรบั ปรุงการทางานของเราใหด้ ีขนึ้ ตามนโยบายของเรา วธิ ีการแกป้ ัญหาความไมพ่ อใจและการต่อว่าของลูกคา้ เมือ่ เกิดเหตุการณท์ ่ีลกู คา้ ตอ้ วา่ หรอื แสดงความไมพ่ อใจ สงิ่ ทคี่ วรปฏบิ ตั ิ มีดงั ต่อไปนี้ 1. รบั ฟังปัญหาของลูกคา้ อย่างต้ังใจ ระวงั การแสดงสหี นา้ ของเราเองใหส้ งบและเป็นมิตร ถา้ คณุ รูว้ า่ เป็นความผิดของรา้ นเอง ใหค้ ณุ กล่าวขอโทษลกู คา้ และแสดงการอธบิ ายเหตุผลทถ่ี ูกตอ้ งใหล้ ูกคา้ เขา้ ใจ 2. ถา้ คณุ ไมแ่ น่ใจวา่ จะแกป้ ัญหาอยา่ งไรไดบ้ า้ ง ควรอธิบายใหล้ กู คา้ วา่ คณุ ไมแ่ น่ใจว่านโยบายของบริษัทเป็น อย่างไร แต่คณุ จะพยายามหาเหตผุ ลและอธบิ ายให้ลกู คา้ ทราบ โดยคณุ จะปรกึ ษากับหวั หนา้ หรอื หนว่ ยงานของคุณ เพอื่ แกป้ ัญหาให้ลกู คา้ ภายในวนั นน้ั อย่างดีและเต็มที่ 3. ถา้ คณุ แน่ใจว่าเป็นความผิดของลกู คา้ คุณควรจะกล่าวคาขอโทษและอธบิ ายถึงนโยบายของบริษทั ใหล้ กู คา้ ทราบวา่ นโยบายของเรา คอื อะไร ถา้ ลกู คา้ ยังไม่พอใจอกี ใหค้ ุณบอกลกู คา้ ว่าคุณจะตรวจสอบกบั หวั หน้าหรือหน่วยงาน ของคุณ และจะบอกใหล้ กู คา้ ทราบถึงเหตุผลท่ถี ูกตอ้ งภายในวนั นั้น 23
ภาพลักษณแ์ ละบรรยากาศภายในรา้ น ตกแตง่ แบบเรียบง่าย เพื่อเนน้ สนิ คา้ ของ SAVELAND ใหโ้ ดเดน่ โดยแบง่ พืน้ ทบี่ ริการลูกคา้ และสว่ นของพนื้ ทจ่ี ดั วางสนิ คา้ โดยทง้ั 2 ส่วนจดั สรรไดพ้ อดี และเกยี่ วเน่ืองกนั เพื่อประโยชนข์ องลกู คา้ มากท่ีสดุ วตั ถุประสงค์ 1. เพ่อื ใหส้ ะดวก คานงึ ถึงพนื้ ทีใ่ ชส้ อย ความสวยงาม และมีความเป็นเอกลกั ษณท์ ่ีสอดคลอ้ งกับแนวทางการตลาด ประเภทของสนิ คา้ ผสมผสานสิง่ ต่างๆ ภายในรา้ นอย่างเหมาะสม 2. เพอ่ื ใหเ้ กดิ การเชญิ ชวนต่อลกู คา้ ท่ีมาใชบ้ รกิ ารในสาขา ส่วนหนา้ ขาย - เคานเ์ ตอรแ์ คชเชียร์ พรอ้ มอุปกรณท์ ี่จาเป็น - ชนั้ วางสนิ คา้ พรอ้ มสินคา้ ทีม่ ีคุณภาพ ทถ่ี ูกจดั เรียงอยา่ งเป็นระเบียบสวยงาม - ป้าย POP เพือ่ สอ่ื ถึงตวั สินคา้ ของ SAVELAND ไดช้ ดั เจน - จุดโชวส์ นิ คา้ ใหม่ และสนิ คา้ Promotion - Banner หรือปา้ ยแขวนต่างๆ - รกั ษาความความสะอาดรา้ นอยเู่ สมอ ไมว่ ่าจะเป็นตวั สนิ คา้ ทัง้ หมด ชน้ั วางสนิ คา้ พืน้ กระจก พืน้ ทห่ี นา้ รา้ นฯลฯ 24
ส่วนหลงั รา้ น - ชนั้ จดั เรียงสินคา้ ใหเ้ ป็นระเบยี บ แยกหมวดหมสู่ นิ คา้ อุปโภค และบริโภคอยา่ เป็นสดั สว่ น - จดั ชนั้ วางหรือพนื้ ท่ีสาหรบั จดั เรียงสินคา้ สต็อกใหม้ องเห็นง่ายต่อการหยิบ - แยกสินคา้ เคมี ออกจากสินคา้ บริโภค - จดั พืน้ ท่วี างของส่วนตวั พนกั งานใหเ้ ป็นสัดส่วน แยกจากสต็อกง่ายตอ่ การตรวจคน้ เมอ่ื จาเป็น - รกั ษาความสะอาดอยู่เสมอ ดนตรี - พรอ้ มทง้ั เสยี งเพลงจากเครอื่ งเสียงในการเสริมบรรยากาศ ในการซอื้ ของลกู คา้ การป้องกันความสูญเสีย เมื่อเราเอาสนิ คา้ คงคลงั เมือ่ ตน้ งวดรวมเขา้ กบั สนิ คา้ ทีซ่ อื้ มา หกั เอาสินคา้ คงคลงั เมื่อปลายงวดออก ก็จะเป็น ยอดขายสนิ คา้ ที่ควรจะเป็น ระหวา่ งงวดมีการขนึ้ ราคา และลดราคาสินคา้ เม่ือนามาปรบั ปรุงแลว้ จะได้ “ยอดขายสนิ คา้ ที่ ควรจะเป็นหลงั การปรบั ปรุงแลว้ ” ตามปกติเม่ือเช็คสต็อกสนิ คา้ แลว้ ควรจะไดย้ อดขายเทา่ นี้ แต่ตัวเลขยอดขายทแ่ี ทจ้ รงิ ไม่ เท่ากันเลย ความแตกต่างระหว่างตัวเลขท่ีควรจะเป็ น กับตัวเลขทีแ่ ท้จรงิ นี้ คอื ความสูญเสยี สาเหตขุ องความสญู เสีย แลว้ ความสญู เสียนีเ้ กิดขนึ้ ไดอ้ ยา่ งไร เป็นเพราะสนิ คา้ หาย สินคา้ เสยี ลงเงินผิด ความเสียหายเกิดจากความ ประมาทเล็กๆ นอ้ ยๆ ซง่ึ ส่วนใหญเ่ กิดจากคนทงั้ สนิ้ การปอ้ งกนั ความสญู เสียขนั้ พนื้ ฐาน เกิดจากสามัญสานึก “ถา้ สนิ คา้ หลน่ กต็ อ้ งเก็บ” “สินคา้ จดั วางไม่ดกี ต็ อ้ งทาให้ถูกตอ้ ง” “เศษขยะหล่นอยู่กต็ อ้ งเก็บ” “มีฝ่นุ จบั กป็ ัดกวาดเชด็ ถู” “เมอื่ สนิ คา้ ถูกเคลอ่ื นย้ายก็ตอ้ งทาเอกสารกากบั ” “คดิ เงินสินคา้ ถูกตอ้ ง” “ทอนเงนิ ใหถ้ ูก” “สนิ คา้ หมดอายุก็ตอ้ งไม่ม.ี “สินคา้ ตอ้ งไม่ขาดสตอ็ ก” “”””””””””””””””” ทงั้ หมดนี้ ก็คือสามญั สานึก””””””””””””””””””””” 25
ความปลอดภยั จากการปลน้ 1. ขนั้ ตอนทพี่ นกั งานจะชว่ ยลดโอกาสท่ีจะเกิดการปลน้ • ระวงั คนแปลกหนา้ ทเี่ ดินเตร่อย่รู อบๆ รา้ น หรือถามคาถามต่างๆ • เก็บกุญแจต่างๆ ไวใ้ นที่มิดชิด • อย่าสง่ เงนิ ทีละมากๆ • อย่าปลอ่ ยใหเ้ งินสดในเครือ่ งมีมากเกินความจาเป็น ควรทาเซฟดรอปหรือเก็บเงนิ เขา้ เซฟตามท่ีกาหนด • เกบ็ หมายเลขโทรศพั ทส์ าคญั ๆ ไวใ้ นทหี่ างา่ ย • อยา่ จา่ ยเงนิ สดใหผ้ ขู้ ายสนิ คา้ ต่อหนา้ ผใู้ ด • ขอใหเ้ จา้ หนา้ ท่ตี ารวจมาตรวจบริเวณรา้ นบอ่ ยๆ 2. ขอ้ ปฏบิ ตั สิ าหรบั พนกั งานเม่ือมีการจปี้ ลน้ โดยมอี าวุธ • อยา่ ทาตวั เป็นวีรบุรุษ! อยา่ ทาการใดๆ อนั อาจเกิดอนั ตรายต่อตนเองและผอู้ ่นื • ใหถ้ ือว่าปืนท่โี จรแสดงใหเ้ หน็ เป็นปืนจริงและมกี ระสนุ ถา้ โจรบอกว่ามีปืนแต่ยงั ไม่ไดช้ กั ออกมาก็ใหถ้ ือวา่ มีปืน จริงๆ • ทาตามคาส่งั ของโจร แต่ไม่ตอ้ งทามากเกนิ กว่าท่ีโจรส่งั • ถา้ จะตอ้ งลว้ งกระเป๋ าหรือเคล่ือนไหวอย่างอืน่ ใหบ้ อกโจรใหร้ ูก้ อ่ น เพราะเขาอาจเขา้ ใจผิดคดิ ว่าคุณจะตอ่ สไู้ ด้ • ถา้ โจรสง่ กระดาษบนั ทึกขอ้ ความใดๆ ใหค้ ณุ พยายามเกบ็ รกั ษาไว้ในท่ีมดิ ชดิ เพราะอาจใชเ้ ป็นหลกั ฐานได้ • จดจารูปพรรณสณั ฐานของโจรไว้ เชน่ สังเกตเชอื้ ชาติ, เพศ, อายุ, เสอื้ ผา้ , ส่วนสงู , นา้ หนกั , ตาหนิ รอยแผลเป็น, เคร่อื งประดบั , การกระทาท่เี ป็นนิสยั , เสยี ง เป็นตน้ • พยายามจาวา่ โจรใชอ้ าวุธชนดิ ใด และมีลกั ษณะอย่างใด • พยายามสงั เกตทิศทางการหลบหนีของโจรและชนิดของยานพาหนะ • สงั เกตว่าโจรจบั สิง่ ใดที่อาจมีรอยนิว้ มอื หลงเหลอื อยู่บา้ ง • อยา่ พยายามเหน่ยี วรงั้ โจรไว้ ปลอ่ ยใหเ้ ขาเอาสง่ิ ท่ีตอ้ งการไปเพื่อใหเ้ ขาออกจากรา้ นไปใหเ้ ร็วที่สดุ เท่าท่ีจะเป็นไป ได้ • อย่าลอ้ เล่น, ทาเป็นเรือ่ งตลก หรอื ถามคาถามส่วนตัวกับโจร • บอกใหโ้ จรรูว้ ่าจะมีคนขายสินคา้ หรอื พนกั งานอน่ื มาท่นี ี่ • ใหเ้ งนิ กับโจรเฉพาะท่ีมีอย่ใู หเ้ ห็นไดเ้ ท่านนั้ อย่าเอาเงนิ ในตนู้ ิรภยั ออกมาใหน้ อกจากจะถกู ส่งั บงั คบั ใหท้ าเท่านนั้ • ควบคุมอารมณใ์ หไ้ ด้ 26
3. เมอื่ การจปี้ ลน้ จบลงและโจรออกจากรา้ นไปแลว้ • โทรแจง้ เจา้ หนา้ ท่ตี ารวจและใหร้ ายละเอียดตามทต่ี ารวจตอ้ งการ ปิดรา้ นไวจ้ นกว่าตารวจจะมาถึง • แจง้ ผจู้ ดั การรา้ น และฝ่ ายบรหิ ารทนั ที • เกบ็ สิ่งทโ่ี จรจบั ตอ้ งไวใ้ หด้ ี ระวงั อย่าให้รอยนิว้ มอื โจรลบเลอื นไป • บนั ทกึ ทกุ สิ่งทุกอยา่ งทีเ่ กดิ ขนึ้ และขอให้ผเู้ ห็นเหตกุ ารณ์ทกุ คนบนั ทึกดว้ ย • อยา่ พดู คุยเรื่องการปลน้ กบั ผใู้ ด จนกว่าจะใหป้ ากคากบั ตารวจเสยี ก่อน • อย่าตอบคาถามผู้ส่อื ข่าวจากหนงั สอื พมิ พ์ วทิ ยุ หรือโทรทศั นเ์ อง ใหผ้ สู้ อ่ื ขา่ วไปสอบถามจากฝ่ายบรหิ าร • หลงั จากตารวจท่ีมาสอบสวนท่ีเกดิ เหตกุ ลบั ไปแลว้ อนญุ าตใหพ้ นักงานโทรศพั ทไ์ ปหาครอบครวั ได้ • หา้ มพูดคุยถงึ จานวนเงินทีถ่ ูกปลน้ ไปกบั สอื่ มวลชนโดยเด็ดขาด ถา้ ถกู ถามว่าเงินหายไปเท่าไร ใหต้ อบวา่ “ไมข่ อ ตอบ” 27
การบริหารผลติ ภัณฑ์ แนวคิดการบรหิ ารผลิตภณั ฑ์ จาแนกสนิ คา้ ตามประเภทและลกั ษณะการขายดังนี้ 1. MAIN MERCHANDISE เป็นสนิ คา้ ที่ตอ้ งมขี ายบนชนั้ วางสนิ คา้ ซึ่งจะขาดสตอ็ กไม่ไดท้ งั้ บนชน้ั วางสินคา้ และสตอ็ กมักเป็นสินคา้ ทมี่ รี าคาต่า ขายได้ ปริมาณมากแตไ่ ดก้ าไรนอ้ ย เช่น ขา้ วสาร นา้ มนั พืช สบู่ เป็นตน้ 2. UNIQUE MERCHANDISE เป็นสินคา้ กล่มุ ทีแ่ สดงภาพพจนข์ องรา้ น สินคา้ ท่ีมียหี อ้ โดยมากจะเป็นสินคา้ ท่ีมีราคาสงู จงึ ไมจ่ าเป็นตอ้ งมีในสต็อกมากนกั ควรมีเพียงพอจาหน่ายเทา่ นนั้ เป็นสินคา้ ที่มรี าคาสงู ขายไดป้ รมิ าณนอ้ ยแต่กาไรสงู เช่น กาแฟเทสเตอรช์ อ้ ยส์ ช็อคโกแล ตแท่ง เป็นตน้ 3. SPECIAL MERCHANDISE เป็นสินคา้ ทีม่ ีจาหน่ายในแต่ละฤดูกาลเทา่ นนั้ เป็นสินคา้ ที่มรี าคาสงู ขายไดป้ รมิ าณมาก และไดก้ าไรสงู เช่นกระเชา้ ของขวญั ปีใหม่ ขนมไหวพ้ ระจนั ทร์ เป็นตน้ 4. NEW MERCHANDISE ฝ่ายจัดซอื้ เป็นผู้ส่งั สินคา้ เจรจาต่อรองราคา เงือ่ นไขต่างๆ การส่งเสรมิ การขาย เพ่ือวางขาย เป็นสนิ คา้ ที่มรี าคาต่า ขายได้ ปรมิ าณปานกลางถึงปริมาณมากแตไ่ ดก้ าไรสงู 28
ตารางเปรยี บเทียบปริมาณการขาย ราคา กาไร ประเภท ปริมาณการขาย ราคา กาไร ตา่ ต่า MAIN สูง สงู สงู MERCHANDISE สูง สงู ต่า สูง UNIQUE ต่า MERCHANDISE SPECIAL สงู MERCHANDISE NEW ปานกลาง MERCHANDISE การจดั สัดส่วนสนิ ค้า (PRODUCT MIX) วตั ถุประสงค์ การจัดส่วนสนิ คา้ เป็นกลยทุ ธท์ างการตลาดที่นกั จดั ซอื้ จะตอ้ งจัดสรรสดั สว่ นของสนิ คา้ ที่วางจาหน่ายในรา้ น โดย จะเป็นผคู้ ดั เลือกสินคา้ ที่จะวางขายใหเ้ ขา้ กล่มุ เป้าหมายธรุ กจิ กลยุทธใ์ นการจัดสว่ นผสมของผลิตภัณฑ์ ภายใตก้ ฎการตลาดการคา้ ปลกี การคดั เลอื กผลติ ภณั ฑท์ ีเ่ หมาะสม ยงั ไม่สามารถทจี่ ะเป็นหลกั ประกันตอ่ การ ขาย และกาไรไดเ้ พยี งพอ การวางกลยทุ ธ์ในการจดั ส่วนผสมของผลติ ภณั ฑท์ ่ีดคี วบคู่นนั้ จะสามารถเป็นหลกั ประกันท่ี ม่นั คงขนึ้ ในอนั ท่จี ะกอ่ ใหเ้ กดิ การขายและผลกาไรสงู สดุ ได้ 29
จากการตลาดดงั กล่าว ฝ่ ายการตลาด SAVELAND จะตอ้ งพิจารณากาหนดสตู ร หรือสดั สว่ นการขายของสนิ คา้ ที่ หลากหลาย ใหเ้ หมาะสม และใหไ้ ดผ้ ลกาไรสงู สดุ ซ่งึ ผลิตภณั ฑท์ หี่ ลากหลายนน้ั สามารถจาแนกออกเป็นหมวดใหญๆ่ ไดแ้ ก่ 1. สินคา้ บริโภคและอาหาร (GROCERY & FOOD) เป็นสนิ คา้ ท่มี ีปริมาณการจาหน่ายสงู และไดก้ าไรสงู มกั แบ่งสดั สว่ นประมาณ 80 % ของสินคา้ ทง้ั รา้ น 2. สนิ คา้ อุปโภค (NON FOOD) เป็นสนิ คา้ ที่มียอดจาหน่ายต่า แต่มกี าไรสงู จะแบง่ สดั ส่วนไวป้ ระมาณ 20 % ดงั นน้ั การยอมรบั ของผบู้ ริโภค และการจัดสรรส่วนของกาไรสาหรับผลิตภณั ฑ์ จึงเป็นปัจจยั สาคัญในการกาหนด สว่ นผสมของผลิตภณั ฑ์ การวเิ คราะหค์ วามเหมาะสมของส่วนผสมผลิตภณั ฑ์ อาจจะกระทาไดโ้ ดยผ่านรายงานการเคลือ่ นไหวของผลิตภณั ฑ์ (Product Movement Analysis) รายงาน PMA ฉบบั นีจ้ ะเป็นสง่ิ สะทอ้ นใหเ้ ห็นถึงความสมั พนั ธข์ องผลติ ภณั ฑ์ และ สว่ นผสมของผลิตภณั ฑท์ ่จี าหนา่ ยในรา้ น SAVELAND แต่ละรา้ น หากรายงาน PMA ระบุว่าสินคา้ ประเภทหนึ่งมยี อดขาย เป็น 8% ของยอดขายสนิ คา้ ทง้ั หมด น่นั ก็คือ สินคา้ ประเภทนนั้ มคี วามสาคญั คิดเป็นรอ้ ยละ 8 ของสนิ คา้ ภายในรา้ นทง้ั หมด การคัดเลือก เพ่ือคดั เลือกสนิ คา้ ที่จะทาใหเ้ กิดแรงกระทบ (IMPACT) ตอ่ การซือ้ ของลกู คา้ และปรบั ราคาสนิ คา้ ในแต่ละกล่มุ โดยจะตอ้ งรกั ษาระดบั MARGIN เพอื่ ทากาไรใหไ้ ดส้ งู สดุ เช่น จดั สินคา้ ประเภทอาหารในรา้ นทเี่ ปิดในอาคาร เป็นตน้ การบริหารสนิ คา้ หนา้ รา้ น หลกั การบริหารผลิตภณั ฑ์ 1. แนวคดิ การบรหิ ารผลติ ภณั ฑอ์ ย่ภู ายใตเ้ ง่อื นไขดงั นี้ พืน้ ท่ขี ายมีจากดั พฤตกิ รรมของผบู้ ริโภค • ความจาเป็น • ความสะดวก • ความเคยชนิ 2. การขายสินคา้ ที่หมนุ เวียนเร็ว (FAST MOVING) มวี ตั ถุประสงคเ์ พื่อ ลดปัญหาการเกบ็ สตอ็ กสนิ คา้ (INVENTORY MANAGEMENT) เพ่มิ โอกาสการขาย บริหารพืน้ ทขี่ ายอย่างมีประสิทธิภาพ 3. การขายสินคา้ ในแนวราบมากกว่าแนวดงิ่ (HORIZONTAL EXPANSION) 30
มีสนิ คา้ ครบเทา่ ที่จาเป็นตามความตอ้ งการของลกู คา้ ลกั ษณะการขายเป็นแบบบงั คบั ซอื้ ไมเ่ นน้ ความหลากหลายของสินคา้ ในแต่ละหมวด 4. การขายสนิ คา้ ในหมวดอาหาร (EDIBLE PRODUCT) สินคา้ ท่ีมีกาไรขนั้ ตา่ สงู สนิ คา้ ท่ีมรี อบระยะการบริโภคสนั้ (SHORT USAGE CYCLE) สนิ คา้ ท่ีมีความตอ้ งการสงู ลกั ษณะการบริโภคของลกู คา้ สอดคลอ้ งกบั ลกั ษณะของธุรกจิ 5. การขายสนิ คา้ ท่ีมกี าไรขน้ั ตน้ สงู (HIGH GROSS PROFIT) 6. การจดั เรียงสนิ คา้ เพ่อื กระตนุ้ การซอื้ (IMPULSIVE) สนิ คา้ ท่ีลกู คา้ ซอื้ โดยไม่ตงั้ ใจ สินคา้ ท่ีลกู คา้ ซอื้ โดยเหน็ ความจาเป็น สินคา้ ท่ีลกู คา้ ซอื้ โดยเห็นวา่ คุม้ สนิ คา้ ท่ีลกู คา้ ซอื้ โดยเหน็ แลว้ เกิดความตอ้ งการ กลยทุ ธแ์ ละวธิ ีการบริหารผลติ ภณั ฑ์ 1. กลยทุ ธใ์ นการบรหิ ารกล่มุ ผลิตภณั ฑ์ (CATEGORY MANAGEMENT STRATEGY) 1.1. แบง่ สนิ คา้ ประเภทตา่ งๆ ออกเป็นหมวดๆ และแบง่ แตล่ ะหมวดออกเป็นกล่มุ ตวั อยา่ ง สนิ คา้ ในหมวดของขบเคยี้ ว (SNACK) แบ่งออกเป็นกลมุ่ คอื กล่มุ ถ่วั กลมุ่ มนั ฝร่งั กลมุ่ ขา้ วเกรียบ 1.2. คดั เลือกยหี อ้ (BRAND) ที่ขายดอี นั ดบั 1-3 หรอื อนั ดบั ตน้ 1.3.คดั เลือกกลิ่น สี รส ทข่ี ายดเี ทา่ นนั้ ตวั อย่าง นา้ ผลไมม้ ีท้ังหมด 11 รส เลือกขายเฉพาะรสท่ขี ายดีอนั ดบั 1-6 เท่านนั้ 1.4. คดั เลือกขนาดสนิ คา้ ทขี่ ายดเี ทา่ นน้ั ตวั อย่าง ผงซกั ฟอกแอทแทคมีทง้ั หมด 4 ขนาด เลอื กขายเฉพาะขนาดท่ีขายดี 1-2 ขนาดเทา่ นน้ั เป็นตน้ 2. กลยุทธก์ ารวางสนิ คา้ เพ่ือกระตนุ้ การซอื้ (IMPULSIVE) 2.1. CROSS MERCHANDISING (TIE-IN) สรา้ งความสมั พนั ธใ์ นการวางกลมุ่ สนิ คา้ ในแตล่ ะชน้ั วาง จดั วางสนิ คา้ ที่ใชค้ ู่กันไวใ้ กลก้ นั สรา้ งความต่อเนอ่ื งในการวางหมวดสินคา้ 31
2.2. สินคา้ บรเิ วณแคชเชียร์ (CASHIER MERCHANDISING) เป็นสินคา้ ทมี่ ีการหมนุ เวยี นสงู (TURN-OVER) เป็นสนิ คา้ ท่ีราคาไม่สูงนกั เป็นสินคา้ ที่สามารถกระตนุ้ การซอื้ ไดส้ งู เป็นสนิ คา้ ขนาดเล็กหยิบฉวยไดง้ า่ ย เนน้ การขายโดยแคชเชียรแ์ นะนาใหล้ กู คา้ ซอื้ เพิ่ม (SUGGESTIVE SELLING) เนน้ พนื้ ทขี่ ายบริเวณแคชเชียร์ ไดแ้ ก่ ตะแกรง ตะกรา้ และบนเคานเ์ ตอร์ 2.3. การต้ังกองโชว์ การจัดวางในตาแหนง่ ทเ่ี หน็ ไดช้ ดั (IMPACT) สินคา้ ที่จดั เพอ่ื สง่ เสริมการขาย เป็นการสตอ็ กสนิ คา้ ในพืน้ ท่ขี าย มีปา้ ยบอกรายการสนิ คา้ และราคาใหเ้ ห็นชดั เจน 3. กลยุทธด์ า้ นราคา (PRICING) 3.1. เป็นสินคา้ ทม่ี ีราคาปกติไม่สงู มากนกั 3.2. ราคาขายไม่จาเป็นตอ้ งตา่ กว่าราคาปกติ 3.3. สินคา้ บางรายการทม่ี ีผลตอ่ การซอื้ ให้ตงั้ ราคาต่ากว่าปกตเิ ล็กนอ้ ยเช่น สินคา้ อปุ โภค เป็นการตง้ั ราคาในเชงิ จติ วทิ ยา 3.4. เป็นราคาทแี่ ข่งขนั ไดใ้ นตลาด สนิ คา้ บางรายการไม่สมควรสงู กวา่ คู่แขง่ โดยเฉพาะสินคา้ ทผ่ี ลตอ่ การซอื้ 4. การสรา้ งมาตรฐานของผลิตภณั ฑ์ (STANDARD SCHEMATICS) 4.1. กาหนดมาตรฐานตามประเภทของรา้ นสาขาเช่น แหล่งชมุ ชน สถาบนั การศึกษา อาคารสานกั งาน เป็นตน้ 32
4.2. กาหนดมาตรฐานของชนั้ วางสินคา้ ขนาด และจานวน 4.3. กาหนดมาตรฐานในบรเิ วณต่างๆ เชน่ บริเวณแคชเชยี ร์ หอ้ งเย็น เป็นตน้ การบริหารผลติ ภณั ฑอ์ ย่างมีประสทิ ธภิ าพขนึ้ อยกู่ ับ การศึกษาพฤติกรรมของผบู้ ริโภคอยา่ งดี กาหนดกลมุ่ เปา้ หมายที่ชัดเจน ศกึ ษารายละเอียดในแต่ละกล่มุ ผลิตภณั ฑอ์ ย่างลึกซงึ้ ดาเนินตาม CONCEPT และกลยทุ ธท์ ่กี าหนดไว้ โดยมกี ารควบคุมที่ดี มีการประเมนิ ผลอย่างตอ่ เนอ่ื ง (ควรทาทกุ 3 เดือน) 33
การบริหารการขาย แนวคดิ เกยี่ วกบั การบริหารสนิ คา้ ภายในรา้ น SAVELAND วตั ถุประสงคก์ เ็ พอ่ื เพิม่ ยอดขายและกาไร โดยยงั คงไวซ้ ึ่ง ความ สะดวก รวดเรว็ และการบริการท่ปี ระทบั ใจ ตามมาตรฐานที่ SAVELAND กาหนดไว้ กิจกรรมต่างๆ ทีจ่ ดั ทาขึน้ ก็เพ่ือ การ พฒั นาการบริหารระบบสินคา้ อย่างมปี ระสิทธิภาพ ในฐานะผจู้ ดั การรา้ น ทา่ นจะตอ้ งคานึงถงึ หลกั การและหวั ขอ้ ต่างๆ ดงั ตอ่ ไปนี้ การจดั การสินค้า การหมนุ เวียนของสินคา้ (Inventory Turns) • Inventory Turns หมายถึง อตั ราการขายสนิ คา้ ในชว่ งเวลาหน่งึ ๆ รอบของสนิ คา้ มีผลตอ่ คณุ ภาพของสินคา้ และ ผลกาไรของรา้ น เพื่อใหร้ า้ นไดก้ าไรจากการขาย สินคา้ ควรจะตอ้ งขายหมด 1 – 1.5 รอบต่อเดอื น หรอื 12 – 18 ครงั้ ต่อปี บุหรค่ี วรจะขายหมด 2 รอบตอ่ เดือน • ในการคานวณ Inventory Turn over ใชย้ อดขายสินคา้ ในรา้ นประจาเดือนหารดว้ ยยอดรวมสินคา้ ในรา้ นทงั้ หมด โดยเฉลีย่ ตอ่ วนั ตวั อย่าง ยอดขายสนิ คา้ ในรา้ นประจาเดือน = 500,000 บาท =500000 / 486000 =1.03 รอบ ยอดรวมสินคา้ ในรา้ นทง้ั หมดโดยเฉลยี่ ตอ่ วนั = 486,000 บาท • โดยค่า Inventory Turn over ยิ่งสูงย่ิงเป็นส่ิงดี เพราะหมายถึงรา้ นมีสนิ คา้ คงเหลือทนี่ อ้ ย ซ่งึ คา้ อตั ราสว่ นนีอ้ าจ เพ่ิมขึน้ เนอ่ื งจากการลดจานวนรายการสินคา้ ที่ทารายไดน้ อ้ ยลง หรอื โดยการเพิ่มยอดขายสินคา้ จานวนเท่าเดิมก็ได้ การส่งั สนิ คา้ • ส่งั สินคา้ ลว่ งหนา้ พอสมควร กะเวลาใหเ้ ผ่อื ช่วงก่อนที่สนิ คา้ จะมาส่งดว้ ย (lead time) • ใชส้ ตู รต่อไปนีใ้ นการคานวณว่าควรส่งั สินคา้ เมอ่ื ใด จานวนสินคา้ ทีข่ ายไดต้ อ่ วนั X ระยะเวลาระหวา่ งส่งั สินคา้ กบั สินคา้ มาส่ง + สินคา้ ท่เี ผอ่ื ไวใ้ หเ้ หลอื อย่ใู นรา้ น ตวั อยา่ ง สนิ คา้ ขายได้ 3 ชนิ้ ต่อวนั X ระยะเวลาสง่ สนิ คา้ นบั จากวนั ส่งั สนิ คา้ 5 วนั + สนิ คา้ เผือ่ 10 ชนิ้ = 25 สนิ คา้ ชนิดนีต้ อ้ งส่งั เมอื่ มสี ินคา้ ชนดิ นีเ้ หลืออยู่อีก 10 ชนิ้ โดย เราจัดรายการสินคา้ ขายดี Top 100 และคานวณจานวนสินคา้ ท่ีควรมีเป็น Safety Stock โดยคานวนณจาก ยอดขาย - เดอื นที่ผา่ นมา เพื่อเป็นแนวทางในการบรหิ ารสินคา้ ในรา้ นใหเ้ กิดประสทิ ธิภาพสงู สดุ • ในการกะเวลาส่งั สินคา้ ใหป้ รบั เวลา โดยคานงึ ถึงวนั หยุดพเิ ศษ และสภาพอากาศดว้ ย 34
คณุ ภาพและความสะอาดของผลิตภัณฑ์ ผจู้ ดั การรา้ นทุกทา่ นจะตอ้ งหม่นั ตรวจสอบความสะอาดและคุณภาพของสนิ คา้ โดยเฉพาะสนิ คา้ ทีม่ ีอายุสนั้ อย่าง สม่าเสมอ สินคา้ จะตอ้ งไดร้ บั การหมนุ เวยี นตามทีค่ วรเป็น ไม่เหม็นเปรยี้ ว บูด หรอื หมดอายุ ภาชนะท่ีบรรจุอยู่ในสภาพที่ดี สะอาด และมเี คร่ืองหมายรบั ประกนั อย่างถูกตอ้ ง ดงั นเี้ พราะส่งิ ตา่ งๆ เหลา่ นีล้ ว้ นแลว้ แต่มผี ลกระทบตอ่ ยอดขาย และ ภาพพจนข์ องรา้ น SAVELAND การบารุงรกั ษาสภาพรา้ น สภาพรา้ นและอุปกรณท์ ุกชนิดตอ้ งสะอาดและอยู่ในสภาพที่ใชง้ านไดด้ ีและเหมาะสม รา้ นคา้ ท่ีสะอาดเป็นปัจจยั หนึ่งทจี่ ะ ทาใหล้ กู คา้ สะดุดตาและประทบั ใจ การจดั วางสนิ คา้ อย่างเป็นระเบยี บจะชว่ ยใหล้ ูกคา้ สนใจท่ีจะพจิ ารณาซอื้ ขณะเดยี วกัน การจดั วางสินคา้ จะตอ้ งเป็นไปตามแบบแผนที่กาหนด ทง้ั นกี้ ารกาหนดแบบแผนการจดั วางสนิ คา้ เราคานึงถงึ การเพ่มิ สดั สว่ นการขายตอ่ พนื้ ท่ีท่ีสูงขนึ้ อย่างสม่าเสมอ 35
ประเภทของสินค้า และ การจัดวางสนิ ค้า ประเภทสนิ ค้า (Types of Merchandise) เน่อื งจาก SAVELAND เป็นรา้ นจาหน่ายสนิ คา้ อปุ โภค - บริโภค และเนน้ ความสาคญั ในเรือ่ งของคุณภาพสนิ คา้ เป็นอยา่ งยิง่ ดงั นน้ั เราจึงเสนอสนิ คา้ ทีม่ ีคณุ ภาพ ในราคายุติธรรม เมือ่ เปรยี บเทียบกับคู่แขง่ ในธุรกิจเดยี วกัน นอกจากนี้ ยงั ใหค้ วามสาคญั การคดั เลือกสินคา้ ท่ีจะนามาจาหนา่ ย ซ่ึงเราสามารถแยกประเภทของสนิ คา้ ไดเ้ ป็น 4 ชนดิ ดงั นี้ 1. สินคา้ พืน้ ฐาน (Basic Merchandise) สนิ คา้ พืน้ ฐาน หมายถึงสนิ คา้ ท่มี ไี ว้จาหนา่ ยใหล้ ูกคา้ ทุกวนั ลกู คา้ มาเลอื กซอื้ สนิ คา้ เหล่านจี้ ากรา้ นของเราเป็นประจา ดงั นนั้ สนิ คา้ พืน้ ฐานตอ้ งเป็นสนิ คา้ ทมี่ อี ยู่ในสาขา และพรอ้ มจาหน่ายทุกวนั ถา้ ลกู คา้ มาซอื้ สินคา้ พนื้ ฐานแตไ่ ม่มีจาหน่าย ลกู คา้ กจ็ ะไมม่ าซอื้ สนิ คา้ ของเราอีกต่อไป สินคา้ พนื้ ฐานควรจะ - มพี รอ้ มจาหน่ายเสมอ - มีทีจ่ ดั เรียงแน่นอน สินคา้ ที่ไม่ใชป่ ัจจยั พืน้ ฐาน (Non-Basic Merchandise) ตามแนวคิดเกยี่ วกับตวั สินคา้ สามารถใหค้ าจากัดความของสินคา้ ที่ไมใ่ ช่ปัจจยั พืน้ บานได้ ดงั นี้ คือ เป็นสินคา้ แฟช่นั , สินคา้ แปลก ที่ขาดความจาเป็นในการใชส้ อย 2. สนิ คา้ ตามฤดกู าล (Seasonal Merchandise) สินคา้ ตามฤดูกาล คอื สนิ คา้ ทีจ่ ะขายไดม้ ากในชว่ งระยะเวลาหนงึ่ ของปีเท่านนั้ สินคา้ ตามฤดูกาลยงั สามารถแบง่ ออกไดเ้ ป็น 3 ชนดิ - ตามวนั สาคัญ (Event Seasonal) สนิ คา้ เหลา่ นจี้ ะอยู่ในช่วงวนั สาคญั ทางปฏทิ ิน - ตามฤดกู าล (Major Merchandise) สินคา้ ประเภทนจี้ ะสมั พนั ธ์กับฤดูกาลตา่ งๆ ไดแ้ ก่ ฤดฝู น, ฤดูหนาว, ฤดูรอ้ น - สนิ คา้ หลกั ตามฤดูกาล (Basic Seasonal) สินคา้ ประเภทนคี้ อื สินคา้ พืน้ ฐานทเี่ ราจาหน่ายอยูแ่ ลว้ ตลอดปี แต่ยอดขายจะสงู ใน ชว่ งเวลาทม่ี ีวนั สาคญั หรือในฤดูบางฤดู 3. สินคา้ โปรโมช่นั (Promotion Merchandise) สินคา้ โปรโมช่นั คือสินคา้ ทสี่ ัมพนั ธก์ ับเหตุการณน์ น้ั ๆ ในความคดิ ของลกู คา้ สินคา้ โปรโมช่นั สามารถแบ่งเป็น - สินคา้ พืน้ ฐาน (มีจาหนา่ ยทกุ วนั ) หรือไม่ใช่ก็ได้ - ซอื้ ไวใ้ ชใ้ นเทศกาลพเิ ศษ - ซอื้ เพราะการจดั เรียงสนิ คา้ ทด่ี งึ ดดู ใจ 36
4. สนิ คา้ ใหม่ (New Product) สินคา้ ใหม่ คือ สนิ คา้ ท่ีผลิตออกมาโดยการเปลี่ยนรูปแบบ ประเภท ยหี อ้ ขนาด ท่ไี มเ่ หมอื นเดมิ เป็นครงั้ แรก และเป็นสนิ คา้ ที่เพง่ิ มีวางจาหนา่ ยในทอ้ งตลาด และสาขา การจดั เรยี งสินค้า 37
การจดั เรียงสินคา้ จะตอ้ งมคี วามสมั พนั ธก์ บั ชนดิ ลกั ษณะของสนิ คา้ ทงั้ นโี้ ดยหลกั การที่กลา่ วไวข้ า้ งตน้ ทางฝ่ าย การตลาดจะตอ้ งพิจารณาถึงประโยชนจ์ ากการใชพ้ ืน้ ทีส่ งู สดุ ภายใตพ้ ืน้ ฐานหลกั การของรา้ น SAVELAND สินคา้ ที่ จดั เรยี งไวบ้ นชน้ั วางสนิ คา้ จะตอ้ งสะดุดตา เหน็ ไดช้ ดั เจนและเป็นระเบยี บ ดงั นน้ั ผู้จดั การรา้ นจะตอ้ งหม่นั ตรวจตราสารวจ การจดั วางสินคา้ และเหมาะสมกบั ประเพณแี ละธรรมเนยี มของทอ้ งถน่ิ นนั้ ๆ โดยยดึ หลกั การต่างๆ ต่อไปนี้ • สนิ คา้ แต่ละประเภทจะตอ้ งอยูใ่ นตาแหน่งทม่ี ีโอกาสขายมากที่สดุ • พืน้ ที่วา่ งอยู่หรือทเ่ี หลือจากการกาหนดไวแ้ ลว้ จะตอ้ งพิจารณาสินคา้ ท่กี อ่ ใหเ้ กิดกาไรขน้ั ตน้ (Gross Profit) สงู กวา่ ก่อน • สินคา้ ที่มีกาไรสูงและสนิ คา้ ประเภท (IMPLUSIVE GOODS) จะตอ้ งวางไวอ้ ยู่บรเิ วณทางเดนิ และอยูใ่ นระดบั สายตาลูกคา้ มากที่สดุ (IMPLUSIVE GOODS) หมายถงึ สินคา้ ที่ลูกคา้ มแี นวโนม้ ท่ีจะตัดสินใจซอื้ โดยมไิ ดม้ กี ารวางแผนไว้ ก่อนลว่ งหน้า อาทเิ ช่น หมากฝร่งั ของขบเคยี้ วต่างๆ) • การวางผงั การขาย จะพิจารณาสินคา้ ทก่ี อ่ ใหเ้ กดิ สดั สว่ นการชายต่อพนื้ ท่สี งู สดุ กอ่ นเสมอ โดยแบ่งพืน้ ท่ีจดั วางตามสดั สว่ นของยอดขายในอดีต สนิ คา้ ประเภทใดมยี อดขายมากก็จะจดั ให้มีพนื้ ที่การ จดั เรียงสินคา้ หมวดหมนู่ นั้ มากกว่าสินคา้ ท่ขี ายไดร้ องลงมา ตามลาดบั • การวางผังการขาย ยังจะตอ้ งพิจารณาการก่อประโยชนส์ ูงสดุ และเสียค่าใชจ้ ่ายตา่ ท่ีสดุ เช่นกนั ทม่ี ารูปภาพ : https://cep.cdd.go.th/ อะไรคือสงิ่ ทีข่ าดไม่ไดก้ ่อนการจดั เรยี งสนิ คา้ 1. กลมุ่ สินคา้ สามารถจดั แสดงสินคา้ แต่ละรายการตามลาดบั ตามลกั ษณะของสินคา้ นน้ั ๆ 2. ประเภทของสินคา้ 38
สนิ คา้ ส่วนมาก คอื สนิ คา้ ทม่ี ปี รมิ าณมาก ซง่ึ จะถูกวางเป็นปริมาณมากบนชนั้ วางสินคา้ การจดั เรยี งสนิ คา้ บนชน้ั ตอ้ ง คานงึ ถึง ชนิด สินคา้ ขนาด นา้ หนกั สี ตลอดจนรูปลกั ษณข์ องสินคา้ ความแตกตา่ งของประเภทสินคา้ มีผลอย่างมากตอ่ การแบ่งพืน้ ที่ว่าง ตาแหน่งท่เี หมาะสม อปุ กรณท์ ่ีใชใ้ นการจดั เรียงสินคา้ 3. การจัดแบ่งพืน้ ทจี่ ัดเรยี ง การจัดแบง่ พืน้ ท่ขี ายมคี วามสมั พนั ธอ์ ย่างมากกบั ตาแหน่งของสนิ คา้ ที่เหมาะสม ขอ้ ดีของการจดั เรียงสนิ คา้ ไดเ้ หมาะสม ขอ้ ดขี องรา้ นคา้ 1. ชว่ ยใหเ้ ขา้ ใจหลกั การจดั เรยี งสินคา้ ดขี นึ้ และการตดิ ป้ายทีเ่ หมาะสม 2. ใชพ้ ืน้ ทีว่ า่ งอยา่ งมีประสิทธิภาพสงู สดุ 3. ปฏิบตั งิ านถูกตอ้ ง 4. เพิ่มประสทิ ธิผลในการทางาน และลดเวลาการทางาน 5. เพมิ่ ปริมาณการขาย และเพ่มิ ผลกาไรสงู สุด 6. มโี อกาสในการขายสินคา้ มากขนึ้ 7. รกั ษาคุณภาพและมาตรฐานของสินคา้ 8. ลดสนิ คา้ ขาดสตอ็ กเพ่อื เพมิ่ โอกาสในการขาย 9. สรา้ งบรรยากาศท่ีดี และจดั วางสินคา้ เป็นระเบยี บ ขอ้ ดสี าหรบั สาหรบั ลกู คา้ 1. ชว่ ยลกู คา้ เหน็ สินคา้ ไดง้ า่ ยขนึ้ 2. ตดั สินใจซอื้ ง่ายขนึ้ และเรว็ ขนึ้ 3. ลกู คา้ จะไดส้ นิ คา้ ท่ีตอ้ งการ เพราะสนิ คา้ มีอย่ใู นสาขาเสมอ 4. ลกู คา้ เพลิดเพลินกบั การจบั จา่ ย เป้าหมายของการจัดเรียงสนิ คา้ - เพม่ิ ปรมิ าณการขายและผลกาไร - ใหค้ วามสะดวกสบายแกพ่ นักงานโดยตรง - สรา้ งบรรยากาศและความประทบั ใจทด่ี ีสาหรบั ลูกคา้ - รกั ษาการควบคมุ คุณภาพสนิ คา้ และลดความสญู เสีย - ไมท่ าให้สินคา้ ขาดสต็อก 39
หลกั ในการจัดแบง่ พืน้ ท่ีจัดเรยี ง จดั ตามการแบง่ สนิ คา้ เป็นกล่มุ ๆ โดยใชพ้ ืน้ ฐานท่วั ๆ ไป ดงั นี้ 1. สนิ คา้ ท่ขี ายดอี นั ดบั ตน้ ๆ (Best Selling Item) จะใชพ้ ืน้ ท่ีในการจัดเรยี งมากท่สี ุด 2. เรียงสินคา้ ตามสดั สว่ นยอดขายของสนิ คา้ นนั้ ๆ เพ่ือจะช่วยในการบริหารพืน้ ทีข่ ายใหม้ ีประสทิ ธภิ าพสงู สดุ โดยดู จากยอดขายเป็นหลกั 3. จดั เรยี งสินคา้ ท่ขี ายดใี นตาแหน่งท่ีลกู คา้ มองเห็น 4. การบรหิ ารพืน้ ที่โดย ใชช้ นั้ วางสินคา้ ใหไ้ ดป้ ระโยชนส์ งู สดุ เพอ่ื ใหส้ นิ คา้ ที่ตรงกบั ความตอ้ งการของลกู คา้ ไดถ้ กู จดั เรยี งไดค้ รบทกุ รายการ หมายเหตุ : - ไม่จาเป็นท่ีแตล่ ะตอน (Section) ของชน้ั ตอ้ งอยใู่ นระดบั เดียวกัน เพราะแต่ละตอนของชนั้ นน้ั ใชจ้ ดั สินคา้ ประเภทและขนาดตา่ งกัน จะดีขนึ้ ถา้ แต่ละสว่ นของชนั้ สามารถปรบั ไดต้ ามความเหมาะสมสนิ คา้ ทกุ อยา่ งตอ้ งแสดงใหเ้ ป็น ระเบยี บ และไม่ควรวางสินคา้ มากจนเกนิ ไปตอ้ งคานงึ ถึงนา้ หนกั ดว้ ย สินคา้ ขายดี ใชพ้ ืน้ ทีก่ ารวางสินคา้ มากกว่าสินคา้ อืน่ เมื่อมีสนิ คา้ หมด หา้ มแทนสินคา้ อนื่ ในพนื้ ทวี่ างนน้ั ๆ 40
การจดั เรยี งสนิ คา้ Promotion สินคา้ Promotion คอื สินคา้ ท่ีเสนอให้ลกุ คา้ ในราคาต่ากวา่ ปกติ ควรจดั เรยี งใหล้ กู คา้ เห็นไดช้ ดั เจน และตอ้ งเปล่ยี นทุกครงั้ ทม่ี ีการเปล่ียน Promotion โดยตอ้ งมีราคาและชือ่ สนิ คา้ ทีเ่ ด่นชดั การตดิ ป้าย ป้ายทีด่ งึ ดูด และใหข้ อ้ มูลครบถว้ นจะช่วยรา้ นสาขาของคณุ โดย 1. เพมิ่ ยอดขายเพราะลกู คา้ สามารถหาสนิ คา้ ไดง้ ่าย โดยเฉพาะสนิ คา้ Promotion และ New Item ปา้ ยที่ใหข้ อ้ มูลเกีย่ วกับสนิ คา้ ท่ีดี เป็นพนื้ ฐานของการขายปลกี ที่ทากาไร การตดิ ปา้ ยทีเ่ หมาะสม จะเพิม่ ยอดขายและ ปรบั ปรุงภาพลกั ษณข์ องรา้ น ป้ายทีด่ งึ ดูดจะเพมิ่ ท้ังสินคา้ ในแต่ละสาขา และบรรยากาศในการซอื้ สินคา้ เราใชก้ ารติดป้าย เพื่อบอกถึง - ชดุ สนิ คา้ ส่งเสรมิ การขาย (Promotion) - ชดุ สินคา้ ใหม่ (New Item) - ชุดสนิ คา้ พเิ ศษ (Special) - ชุดสินคา้ โฆษณา (Advertising Item) การจัดเก็บสนิ ค้า เป็นหนา้ ทีส่ ่วนหน่ึงของผจู้ ดั การรา้ นทจี่ ะตอ้ งหม่นั ตรวจสอบสินคา้ ทุกวนั สนิ คา้ ตอ้ งมีความพรอ้ ม สะอาด การ จดั เก็บสต็อกจะตอ้ งง่ายตอ่ การมองเหน็ และงา่ ยตอ่ การนาไปจดั วางบนชนั้ วางสินคา้ การจัดเรียงสนิ คา้ บนชน้ั วางสินคา้ ก็ ตอ้ งเรียงเป็นแถวอยา่ งเป็นระเบยี บ และหนั หนา้ ไปทางเดียวกัน (FRONTING AND FACING) สินคา้ ทีจ่ ดั เก็บไว้ในคลงั สินคา้ ทุกชนิ้ จาเป็นอย่างยิ่งที่จะตอ้ งไดร้ บั การดูแลสภาพ การจดั เรียงและการควบคมุ อย่างถูกวธิ ี เพอื่ ใหส้ ินคา้ อยใู่ นสภาพทีพ่ รอ้ มตอ่ การขาย ไม่หมดอายหุ รอื เสอื่ มสภาพโดยง่าย สามารถหาสินคา้ ไดง้ ่าย หาย รู้ ดูงามตา และจานวนสนิ คา้ คงเหลือตรงตามความเป็นจริงอยู่ตลอดเวลา ซ่ึงอาศยั หลกั ปฏิบตั ดิ ังนี้ : 41
1. การดแู ลสภาพสนิ คา้ • สถานทีห่ รือจดุ ท่ีจะนาสินคา้ ไปจดั เกบ็ จะตอ้ งเหมาะสมกับสภาพสินคา้ ไม่อบั รอ้ น ชนื้ ทจ่ี ะทาใหส้ ินคา้ เสอ่ื มสภาพไดง้ ่าย เกิดสนิม และอน่ื ๆ • ห่างจากบรเิ วณทเี่ สีย่ งต่อการสญู เสียจาก สตั ว์ มด แมลง ต่างๆ • สินคา้ จะตอ้ งไดร้ บั การดแู ลความสะอาดอยเู่ สมอ • ชน้ั เกบ็ สินคา้ หรอื สถานท่ีตอ้ งสะอาด และเหมาะสม 2. การจัดเรียงสนิ คา้ ในท่ีเก็บสนิ คา้ • จดั เรียงใหส้ วยงาม หายรู้ และดูงามตา สะดวกต่อการจดั เตรียม และการตรวจเชค็ • วางซอ้ นตามจานวนท่ไี มเ่ กินกาหนดของสนิ คา้ แตล่ ะชนดิ ของแต่ละบริษทั • ถือหลกั สินคา้ เขา้ กอ่ น – ออกก่อนเสมอ • จดั แยกสนิ คา้ แตล่ ะประเภทอยา่ งถูกตอ้ ง 3. การควบคุมจานวนสินคา้ • ควบคุมสองทางทางดา้ นเอกสารทงั้ ฝ่ายบญั ชี และฝ่ายคลงั สินคา้ โดยอาศยั เอกสารบตั รเกบ็ สนิ คา้ และบัญชี ควบคุมสินคา้ เพอ่ื สามารถตรวจสอบตัวเลขตอ่ กนั ไดท้ ุกโอกาส • การเบิก – จ่ายสนิ คา้ ทกุ ครงั้ จะตอ้ งผ่านขน้ั ตอนทางเอกสารที่เกี่ยวขอ้ งทกุ ขน้ั ตอน ไดแ้ ก่ ใบเบิกสินคา้ และอน่ื ๆ • ทาการตรวจเชค็ สินคา้ คงเหลอื เป็นระยะๆ เพอื่ ใหจ้ านวนสินคา้ จรงิ ตรงกบั บตั รเกบ็ สินคา้ และบัญชคี วบคุมสนิ คา้ 4. การจัดทารหสั หรอื ปา้ ยบอกชนดิ สินคา้ ของสถานท่ีเก็บสินคา้ และการจดั เก็บสนิ คา้ เกดิ ความสะดวก การกาหนดรหสั ของสถานท่เี กบ็ สนิ คา้ จะทาใหจ้ ดั หาสินคา้ เพอ่ื การเบิก-จ่าย รวดเร็ว และถูกตอ้ ง 42
โครงสรา้ งกล่มุ สินค้า ของ SAVELAND ประเภทของกลมุ่ สินคา้ (CATEGORY) แบง่ กลมุ่ สนิ คา้ ออก ดงั นี้ : สินคา้ บรโิ ภค สินคา้ อุปโภค 0101 เครอ่ื งปรุงและนา้ มนั พืช 0201 ผลิตภณั ฑช์ าระร่างกาย 0102 บะหมอ่ี าหารก่ึงสาเร็จรูป 0202 ผลิตภณั ฑ์สขุ ภาพปากและฟัน 0103 อาหารกระป๋ อง 0203 ผลิตภณั ฑด์ ูแลเสน้ ผม 0104 แยม มาการิน แป้งทาอาหาร 0207 แปง้ ทาตวั 0105 ขนม 0208 ผลิตภณั ฑ์ระงบั กล่ินกาย 0106 นมผง 0209 ผงซกั ฟอก 0107 นมUHT นมขน้ 0210 นา้ ยาทาความสะอาด 0108 เคร่ืองด่ืม 0211 นา้ ยาซกั ผา้ รีดผ้า ปรบั ผา้ นมุ่ 0109 อาหารเสริม 0212 ผลิตภณั ฑป์ รบั อากาศ 0110 ผลิตภณั ฑท์ างการเกษตร 0213 ผลิตภณั ฑฆ์ ่าแมลง 0112 อาหารเทศกาล 0214 กระดาษชาระ สาลี คตั ตน้ั บดั 0215 ผา้ อนามัย ถงุ ยางอนามัย 0216 ผา้ ออ้ มสาเร็จรูป เครือ่ งเขียน เคร่อื งครวั 0301 เครื่องเขียนและวสั ดสุ านักงาน 0304 อปุ กรณท์ าสวน 0302 ของเล่น 0305 เครอ่ื งมือช่าง 0303 อปุ กรณ์กีฬา 0306 อุปกรณท์ าความสะอาด 0402 คอมพวิ เตอรแ์ ละอปุ กรณ์ 0308 เครอ่ื งครวั 0315 Daiso 0309 พลาสติก 0320 โมชิ 0311 ถ่าน แบตเตอรร์ ี่ 0312 กิ๊ฟชอ็ ป 0401 เครอ่ื งใช้ไฟฟา้ ภายในบา้ น 0217 สงั ฆภณั ฑ์ 0218 อาหารสตั วแ์ ละอุปกรณส์ ตั ว์ 43
เคร่อื งนอน เครื่องสาอาง 0307 เคร่อื งนอน 0219 ยา 0310 ของใชใ้ นบา้ น 0220 บหุ ร่ี 0317 ชดุ ไทยทาน 0111 สมนุ ไพรเพือ่ สขุ ภาพ 0501 เสอื้ ผา้ เด็ก และผูใ้ หญ่ 0204 เคร่ืองสาอาง 0502 ของใชส้ าหรบั เด็ก 0205 ผลิตภณั ฑท์ าความสะอาดใบหนา้ 0503 รองเทา้ ถงุ เทา้ 0206 ผลิตภณั ฑเ์ พอ่ื ความงาม 0504 กางเกงใน ชุดชน้ั ใน 0505 ร่ม และ ผา้ กันฝน เหลา้ เบียร์ อ่นื ๆ 0601 เบียร์ และ ไวน์ อาหารสด 0602 สรุ า และ บร่นั ดี 0701 ขนมปัง ของฝาก 0603 โซดา 0702 ผกั สด ผลไม้ 0313 ผลิตภณั ฑก์ ล่มุ OTOP 0703 หมู เนือ้ ไก่ ไข่ 0314 พรีเมี่ยม 0704 ปลา อาหารทะเล 0221 สินคา้ เทศกาล 0705 อาหารสาเร็จรูป 0316 สินคา้ คณุ แม่ 0706 ไอศกรีม นา้ แขง็ 44
การตรวจสอบสินค้าคงคลงั (สินค้าคงเหลือในร้านสาขา) (Inventory Control) การบริหารสินค้าคงคลงั นบั เป็นงานที่มคี วามสาคญั อย่างย่ิงในการดาเนินธุรกิจคา้ ปลีก การบรหิ ารสินคา้ คงคลงั ที่ดีมีประสิทธภิ าพ จะทาใหร้ า้ นคา้ ของท่านมีสนิ คา้ ขายโดยไมเ่ กดิ ขาดแคลน และทาใหไ้ มต่ อ้ ง สตอ็ กสนิ คา้ ไวใ้ นรา้ นมากเกินไป อีกทง้ั ยงั สมารถตรวจสอบการสญู หายของสินคา้ จากการทุจริตไดร้ ะดบั หนึ่ง ดงั นนั้ จงึ ตอ้ ง มีการตรวจสอบสนิ คา้ คงคลงั เพือ่ เป็นการป้องกนั ความบกพร่องในการบรหิ ารสินคา้ คงคลงั เพ่ือเป็นการปอ้ งกนั ความ บกพร่องในการบรหิ ารสินคา้ คงคลงั ซ่งึ จะทาใหเ้ กิดความเสยี หายในงานธรุ กิจคา้ ปลีก ดงั ตอ่ ไปนี้ สตอ็ กสนิ คา้ มากเกนิ ไป มผี ลทาให้ - ตน้ ทนุ การดาเนินงานในส่วนตน้ ทุนสนิ คา้ คงคลงั สูง/ขาดเงนิ ทนุ หมนุ เวยี น - สินคา้ คา้ งเก่าไม่เป็นทีน่ ยิ มของลกู คา้ - สินคา้ หมดอายุ - เสยี เวลาในการดแู ล จดั เรียง สต็อกสนิ คา้ นอ้ ยเกินไป มีผลทาให้ - ไมม่ ีสนิ คา้ ขาย - เสียลกู คา้ เน่อื งจากลกู คา้ ไปหาซอื้ สนิ คา้ จากรา้ นอนื่ - ยอดขายตก ไม่สามารถประเมินความสูญเสยี ของสินคา้ ได้ เน่ืองจากไมอ่ าจตรวจสอบสตอ็ กท่ีถกู ตอ้ ง มีผลทาให้ - ประเมนิ ผลการดาเนินงาน (กาไร-ขาดทนุ ) ผดิ พลาด - มโี อกาสเกดิ การทจุ รติ จากพนักงานในรา้ นไดง้ ่าย - ไมท่ ราบว่าเกิดการสญู หายของสนิ คา้ และไมอ่ าจป้องกันการสญู หายในครงั้ ตอ่ ๆ ไป วตั ถุประสงคข์ องการตรวจนบั สนิ คา้ 1. เพ่อื เป็นขอ้ มลู การจดั ซอื้ ซึ่งตอ้ งประมวลผลจาก - ยอดขายของสนิ คา้ น้ัน - ภาวะตลาด/การคาดการณค์ วามเคลอื่ นไหวของสินคา้ ตามนโยบายการตลาด - ประมาณการยอดขายตามฤดูกาล/แฟช่นั 45
2. เพ่ือใชเ้ งินทนุ ในการส่งั สินคา้ ใหเ้ กิดประโยชนส์ งู สุด ในธุรกจิ คา้ ปลีกมกี ารแบง่ กลมุ่ สนิ คา้ ตามความถ่ขี องการ เคลอื่ นไหว ดงั นี้ : 20 % เป็นสินคา้ ทข่ี ายดี FAST – MOVING ซึ่งคดิ เป็น 80% ของยอดขายซ่ึงตอ้ งมี INSTOCK 100% หรือมากที่สดุ 80% เป็นสินคา้ ท่ขี ายชา้ SLOW – MOVING ซงึ่ จะคิดเป็น 20% ของยอดขาย ดงั นนั้ สนิ คา้ พวกทขี่ ายดี FAST – MOVING ควรมีสินคา้ คงคลงั ใหเ้ พียงพอในการขาย เช่นสินคา้ TOP 50% และ TOP 100 รายการ ตอ้ งมีการติดตามให้มขี ายอย่างเพยี งพอ และต่อเนือ่ ง สนิ คา้ ทีข่ ายชา้ SLOW – MOVING ควรมีสินคา้ คงคลงั ใหน้ อ้ ยท่ีสุด สนิ คา้ ท่ีขายไม่ได้ NO – MOVING อาจนามาลดราคา หรือจดั รายการสง่ เสริมการขายวธิ อี ื่นๆ 3. เพ่ือปรบั ปรุงผลกาไร เม่อื มีการควบคุมสินคา้ คงคลงั ท่ีถูกตอ้ งเหมาะสม จะทาใหต้ น้ ทุนการดาเนนิ งานไม่สงู เกนิ ไป มีสนิ คา้ ขายเพยี งพอ ไม่เสียลกู คา้ ซ่ึงจะมีผลกาไรมากขนึ้ 4. เป็นการบริการใหล้ กู คา้ ไดส้ นิ คา้ ตามท่ีตอ้ งการ ตามชนิด แบบ ขนาด สี ฤดกู าล แฟช่นั และกาลเวลา 5. เพ่ือทาใหส้ นิ คา้ ขายงา่ ยขนึ้ เนอื่ งจากการบริหารสินคา้ คงคลงั ตอ้ งปรบั ปรุงตามสภาวะตลาด ดงั นน้ั จะทาใหไ้ ด้ สินคา้ ท่ีส่งผลใหข้ ายมปี ระสิทธภิ าพมากขนึ้ หลกั เกณฑใ์ นการพิจารณาปริมาณสนิ คา้ คงคลงั 1. ใหม้ ีสต็อกนอ้ ยท่ีสดุ เพ่ือลดตน้ ทนุ สนิ คา้ คงเหลอื 2. สตอ็ กสินคา้ ท่ีมีอยู่ตอ้ งมากเพยี งพอทีจ่ ะจาหน่ายในรา้ นจนถงึ งวดการส่งสินคา้ ครงั้ ต่อไป โดยอาศยั ขอ้ มูลทาง การตลาด เพ่อื ใหก้ ารบริหารสินคา้ คงคลงั เป็นไปอย่างมปี ระสิทธิภาพ ผจู้ ดั การสาขา, ผูช้ ่วยผจู้ ดั การสาขา จะตอ้ งสามารถ ตรวจสอบ และวเิ คราะหร์ ายงานตอ่ ไปนไี้ ดโ้ ดยเรว็ - ปรมิ าณสินคา้ คงเหลอื แต่ละรายการ - รายการสนิ คา้ ขายดี ของรา้ นสาขานน้ั ๆ - จานวนสนิ คา้ ทีข่ ายในช่วงเวลาหนึ่ง - ปริมาณยอดขาย (จานวนชนิ้ ) ของสนิ คา้ ทคี่ วรขายได้ ในช่วงจดั ทารายการสง่ เสริมการขาย 46
กระบวนการตรวจสอบสนิ ค้าคงคลัง การตรวจสอบสนิ คา้ คงคลงั ในรา้ นคา้ ปลีก เพื่อใหบ้ รรลตุ ามวตั ถปุ ระสงค์ ประกอบดว้ ยกระบวนการตา่ งๆ ดงั นี้ 1. การกาหนด MIN – MAX STOCK จานวนต่าสุด และ สงู สดุ ของสินคา้ ทต่ี อ้ งมีในรา้ น จะตอ้ งทราบปริมาณ Maximum Stock และ Minimum Stock ของสนิ คา้ ท่จี ะตรวจสอบ Maximum Stock คือปริมาณสงู สุดของ สนิ คา้ นน้ั ที่ควรมอี ยู่ในสต๊อกใหเ้ พยี งพอทีจ่ ะขายในระยะ 30 วนั MINIMUN STOCK คือ ปริมาณตา่ สดุ ของสนิ คา้ นน้ั ทีแ่ สดงวา่ ควรจะส่งั ซอื้ สินคา้ นนั้ มาโดยระบบส่งั ชดเชย อตั โนมตั ิ เพม่ิ ไดแ้ ลว้ จงึ ควรมปี ริมาณทีเ่ พียงพอท่จี ะขายไดไ้ ม่ต่ากวา่ 2 รอบการส่งสินคา้ เช่น รอบการส่ง 7 วนั ควรมีสินคา้ พอขายไดป้ ระมาณ 15 วนั หลกั การในการกาหนด MIN – MAX STOCK มดี ังนี้ (จานวนต่าสดุ และสงู สดุ ของสินคา้ ทตี่ อ้ งมใี นรา้ น) - สินคา้ FAST MOVING ตอ้ งมีอยใู่ นคลงั ของรา้ นใหพ้ อขายโดยมี MAX STOCK ที่ 30 วนั และ MIN STOCK ท่ี 7 – 15 วนั โดยแต่ละสาขาตอ้ งมรี ายการ TOP 100 ของสาขา เพอ่ื เป็นแนวทางในการส่งั สนิ คา้ - สนิ คา้ SLOW MOVING จดั ใหม้ ีปรมิ าณนอ้ ย หรอื มเี พยี งเพือ่ แสดงใหเ้ ห็นว่ามีสนิ คา้ รายการนี้ และเมอ่ื ขายไป แลว้ จงึ รีบส่งั ซอื้ มาทดแทน เน่อื งจากถา้ เป็นสนิ คา้ เคลอ่ื นไหวชา้ มาก (ความถ่กี ารขายนอ้ ย) SLOW MOVING มาก การ คานวณจากยอดขายในรอบ 15 – 30 วนั อาจไมพ่ บมียอดขาย และควรจดั รายการสง่ เสริมการขายกระตนุ้ ใหส้ นิ คา้ หมด จากรา้ น และทาการยกเลกิ การขาย 2. การตรวจนบั สนิ คา้ คงคลงั ในการบรหิ ารจดั การรา้ นคา้ ปลีก การตรวจนบั สินคา้ คงคลงั เป็นงานท่ีมีความสาคัญ และจาเป็นอย่างยิง่ จะทาใหท้ ราบถงึ สภาวะการบรหิ ารสนิ คา้ ในรา้ น ดงั นี้ - รายการสนิ คา้ ท่ีควรจะเพิม่ ในรอบต่อไปตามการขาย - จานวนสินคา้ ทขี่ าด หรอื เกนิ จากยอดที่มีรายงานในคอมพิวเตอร์ - เมือ่ พจิ ารณาเปรียบเทยี บกบั ยอดขาย จะทราบว่า ไดม้ กี ารกักตุนสินคา้ คงคลงั มากไปหรอื ไม่ - รายการสนิ คา้ ที่มคี วามเคลอื่ นไหวนอ้ ย - รายการสินคา้ ที่ควร CN (ใกลห้ มดอายุ, ชารุด ฯลฯ) สินคา้ คงคลงั และระบบ เป็นสว่ นทส่ี าคญั มากในการดาเนนิ การภายในรา้ น ถา้ ปฏบิ ตั ติ ามนโยบาย และขนั้ ตอนการทางาน เกยี่ วกับสนิ คา้ คงคลงั และระบบอยา่ งถกู ตอ้ งแลว้ จะทาใหเ้ กดิ ผลดตี ่อรา้ นของคุณโดยจะช่วย - เพม่ิ ขีดความสามารถในการทากาไร - ลดการสญู เสียของสินคา้ ภายในรา้ น - ควบคุมระบบการเก็บสนิ คา้ และสนิ คา้ คงคลงั - ทาใหก้ ารบริการลกู คา้ อยา่ งมีประสิทธิภาพ 47
ซ่งึ จะแบ่งออกเป็นหวั ขอ้ ดงั นี้ 1. การสตอ็ กสินคา้ บนชนั้ คอื ปริมาณสินคา้ ทอี่ ยบู่ นชน้ั เป็นการส่งั สนิ คา้ เพือ่ จดั ใหพ้ อเหมาะกบั ชนั้ สนิ คา้ โดยรวมถึงการ Safety Stock ไวด้ ว้ ย โดย เนน้ ท่กี ารสตอ็ กสินคา้ ไวบ้ นชนั้ เป็นสว่ นใหญ่ เพอ่ื สะดวกในการตรวจสอบจานวน และคุณภาพสินคา้ 2. Safety Stock คือปริมาณส่งั สินคา้ เพ่ือเผอ่ื ไวโ้ ดยดูจากยอดขายในแตล่ ะรอบการส่งั โดยมีปรมิ าณทีค่ วรมีประมาณ 2 สปั ดาห์ ของในแต่ ละรอบการส่งั สินคา้ 3. First-In-First-Out (FIFO) คอื การจดั เรียงสนิ คา้ โดยเนน้ ที่ตวั สนิ คา้ ท่สี ่งั เขา้ มาก่อนตอ้ งใหม้ ีการขายกอ่ น เพื่อป้องกนั สินคา้ หมดอายุ และเกา่ ไมน่ ่าซอื้ 4. การสง่ สนิ คา้ และการรบั สนิ คา้ เมอื่ มกี ารสง่ สินคา้ ณ จดุ ขายที่รา้ นสาขา ตอ้ งปฏิบตั ิตามขนั้ ตอน ดงั ต่อไปนี้ - ตรวจสอบสนิ คา้ กับใบ Invoice 100% - รบั สนิ คา้ ตามใบส่งั ซอื้ - ถา้ สนิ คา้ ไม่ครบทา C/N ทนั ที 48
อปุ กรณต์ ่างๆ ภายในร้าน (STORE EQUIPMENTS) พนกั งานทกุ คนจะตอ้ งมคี วามรูเ้ กี่ยวกบั อปุ กรณท์ กุ ชนิดทเ่ี กี่ยวขอ้ งกับการปฏบิ ตั ิงานภายในรา้ น พรอ้ มทั้ง วิธีการใชอ้ ปุ กรณเ์ หล่านอี้ ย่างถูกวธิ ี นอกจากนี้ พนกั งานทกุ คนยงั ตอ้ งมีความรบั ผดิ ชอบในการทาความสะอาดและการ บารุงรกั ษา อปุ กรณต์ า่ งๆ ดงั นี้ เครอ่ื งขายสินคา้ 1. รกั ษาความสะอาดตัวเคร่อื งและบริเวณรอบใหส้ ะอาดอยเู่ สมอ 2. ไม่วางนา้ หรอื สิ่งใดน้ อกจากอปุ กรณ์การทางานไว้รอบบริเวณเครื่อง 3. เปิด-ปิด เคร่ืองตามขนั้ ตอนทถ่ี ูกตอ้ ง ไมถ่ อดปล๊กั เพอ่ื ปิดเครอ่ื ง 4. หากไฟฟา้ ดบั เครอ่ื งสารองไฟจะมีไฟเลีย้ งเครอื่ งขายระยะหนึ่ง ใหร้ ีบปิดบิลขายที่คา้ งอยู่และทาการปิด เคร่ืองอยา่ งถกู ตอ้ ง อย่าปล่อยใหไ้ ฟดบั ไปเอง 5. หากเครื่องขดั ขอ้ ง ใหแ้ จง้ ฝ่าย IT ส่วนกลางทนั ที 49
Search
