#EN LA REGIÓN perú Jorge Muguerza, director en la Asociación Peruana de BPO & ITO Este ha sido un año atípico. Hemos padecido la difícil coyuntura en materia sanitaria y económica, y el con- tacto con clientes de forma remota ha sido muy intensivo. Esto ha llevado a que la industria acelere los planes de implementación de tecnología, para enfocarnos en una mejor experiencia del usuario. Uno de los principa- les retos para cumplir con los objetivos es la transformación digital y cultural de nuestras organizaciones. Estamos enfocados en la implementación de tecnología y analítica de datos, para complementar nuestra oferta de valor. Y para eso, estamos rediseñando procesos y el mindset de nuestros colaboradores, ya que esto conlleva un cambio cultural en toda la compañía. Buscamos sostener el crecimiento de los últimos años y continuar sembrando nuevos negocios para cosechar los resultados en 2021 y en adelante. Para alcanzar estos objetivos, debemos mantener nuestro propósito de contactar a la mayor cantidad de peruanos, con servicios accesibles que mejoren su calidad de vida. La única constante es el cambio, por lo que también necesitamos flexibilidad y apertura de mente para buscar nuevas formas de gestionar nuestros servicios, procesos y/o negocios con una mirada fija hacia la mejora continua y la innovación. Felicito a todas las empresas de la industria por los esfuerzos realizados en estos meses para salir adelante, y los invito a continuar en esa línea para seguir mejorando año a año. Raquel Dentice, presidenta en la Asociación Paraguaya paraguay de Centros de Contacto & BPO En Paraguay, el sector de los centros de contacto fue creciendo año tras año. Esta evolución se dio gracias al trabajo realizado conjuntamente entre el sector público y el privado. Hoy la industria emplea a más de 10.000 colaboradores distribuidos en el territorio nacional y esta pandemia ha contribuido a su aumento. Estimamos cerrar el año con un incremento de 15%. Lo más destacable para el sector es el apoyo que recibimos del gobierno nacional, el Ministerio de Industria y Comercio y el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social. Potenciamos el sector con capacitaciones gratuitas, misiones comerciales e intervenciones de manera activa en las necesidades y oportunidades que se presentan. Un gran logro fue la Ley 6380/ 2019 “Modernización y Simplificación del Sistema Tributario”, que exime al sector del IVA para la exportación de servicios, hecho que favorece e impulsa el desarrollo de la industria. Por otro lado, logramos que fuera declarado un servicio esencial, y esto hizo posible que durante la pandemia siguiéramos operando sin ninguna interrupción. Seguimos trabajando para que el sector se con- vierta en un hub de exportación de servicios. CTCS #EN LA REGIÓN | 49
#EN LA REGIÓN Gabriel Barrionuevo, presidente en la Asociación Chilena de Empresas de Call Center chile Ya no hablamos de las 4P del marketing, sino de 7 P: Product, Price, Promotion, Placement, People -actua- ción de los empleados-, Process -procesos de relación con clientes definidos- y Perceptions -acciones relacio- nadas con percepciones sensoriales. Asimismo, la digitalización de los negocios y el poder creciente de los clientes nos está transportando a la necesidad de realizar una siguiente evolución, que tiene como objetivo pasar de un enfoque relacional y de cliente a otro experiencial y de generación de fans de la marca, produc- to o servicio, en el que los clientes tienen una posición mucho más activa. Ante esta situación y el auge que tomó durante los últimos años la disciplina de CX cabe preguntarse si sigue vivo el contact center tradicional o si debe reinventarse y dar lugar a los CX Centers. No hay una respuesta única y categórica a estas cuestiones, y cada decisión dependerá del momentum y cir- cunstancias de las propias organizaciones. Algunas claves a tener en cuenta son: Desarrollar una verdadera estrategia con foco en el cliente; Definir e implantar acciones concretas para mejorar la experiencia del cliente; Diseñar el customer journey y el rol de los distintos canales de relación con clientes; e Implicar a toda la organización. Solo de esta manera las organizaciones serán capaces de responder y estar a la altura del nuevo consumidor. argentina Juan Pablo Tricarico, director en Dr. CEX Para analizar el CX en Argentina propongo tres referencias. En primer lugar, el Panel CX que se presentó en el ciclo digital El CRIC es Todos los Días!: el moderador Eduardo Laveglia propuso a los panelistas con- versar sobre la amenaza al rol de CX en las empresas, en relación al estudio de la consultora Forrester que pronosticó a fines de 2019 que uno de cada cuatro profesionales perderá su trabajo. Participaron responsa- bles de CX de Naranja, Banco Santander, Banco Itaú y Banco Galicia, y demostraron que, como consecuencia positiva de la pandemia, este pronóstico podría no cumplirse. Además, explicaron la importancia de sus roles, en un momento de gran dificultad que podría suponer una fricción y alejamiento entre los clientes y las mar- cas, para lograr revertir el escenario. En segundo lugar, la cuarta edición del Premio PAMOIC. A pesar de la distracción por la crisis sanitaria, el período de inscripciones cerró con record de participantes en la Categoría Mejor Estrategia de Experiencia del Cliente. Por último, la proliferación de las propuestas académicas sobre contenidos relacionados al CX. Por ejemplo, la Diplomatura en Gestión Omnicanal de la Experiencia al Cliente, de la Universidad Blas Pascal, decidió lanzar dos ediciones en el mismo año, por primera vez desde su lanzamiento en 2018. Dicho todo esto, mi conclusión es que ¡el CX vino para quedarse! CTCS 50 | #EN LA REGIÓN
#MULTICANALIDAD El fin del eCommerce ¿Colapsaron las operaciones de las empresas ante los picos de venta online? ¿Los consumidores percibieron malas experiencias? Todo lo contrario. Los niveles de ventas por Internet alcanzados en los últimos meses ya sentaron un piso. Las empresas adaptaron sus procesos y los consumidores adquirieron un nuevo hábito. Así, el eCommerce evoluciona y da paso a un nuevo modelo de negocio: el digital commerce. Entrevista a Marcos Pueyrredón, presidente del eCommerce Institute. Por Laura Ponasso ¿Estaba preparado el país para la explosión del late majority y laggards, que no estaba preparada y sus eCommerce en la cuarentena? canales tradicionales quedaron cerrados, por lo que no tuvo alternativas para abastecer a sus clientes. Para responder a la pregunta, debemos analizar dos Afortunadamente, muchos puntos de venta y de contacto puntos: la oferta y la demanda, es decir, las empresas y nos permitieron satisfacer las necesidades de productos los consumidores. y servicios por múltiples canales, algunos ya desarrolla- Las tareas cotidianas se digitalizaron. Más de 4500 dos. Es cierto que hubiéramos sobrevivido aún sin las millones de personas vivimos algún tipo de cuarentena, grandes e inversiones y esfuerzos realizados por las y eso es algo que nunca en la historia de la humanidad empresas, pero no con la misma calidad de vida. ocurrió. Nos adaptamos a efectuar las compras de forma digital, de la misma manera que adoptamos la tecnolo- Alcanzamos niveles de ventas por eCommerce gía para continuar trabajando, estudiando, y estando en proyectados para dentro de cuatro años. Hubo un contacto con amigos y familia. Todas nuestras activida- pico al inicio de la cuarentena y luego bajó. ¿Qué des se vieron golpeadas, pero no paralizadas. ocurrirá pos pandemia? La capacidad de las empresas para hacer frente a las demandas dependió de su estadío de madurez en los En Estados Unidos, el eCommerce alcanzó tasas de pene- tiempos previos al COVID-19. Por un lado, estaban las tración sobre el retail tradicional cercanas al 37%. En innovadoras y las early adopters, aquellas que ya vendían los últimos 10 años, la curva de crecimiento era estable, más del 10% de su facturación total por canales digita- pero en los últimos cuatro meses fue exponencial. les, que tenían los músculos desarrollados y pudieron ¿Permanecerán esos valores? No. En América Latina, aprovechar la crisis para ganar mercado. No solo pudie- bajará pero ya no a los niveles que proyectábamos para ron sostener y captar por los canales digitales las ventas 2020. Nuestro desafío era que las categorías principales que perdieron en las tiendas offline, sino que también alcanzaran una tasa de penetración sobre los canales absorbieron una porción de mercado que otras perdieron tradicionales de 10%: ese número llegará a 20% a fin por no estar preparadas para entregar sus productos y de año, y en 2021, probablemente, a 30%. ¿Por qué? servicios. Por otro lado, se encontraba la gran mayoría, Porque ya tenemos volumen. En estos meses, alcanza- CTCS 52 | #MULTICANALIDAD
#MULTICANALIDAD mos el volumen necesario para adaptar todos los proce- ¿Y qué ocurrirá tiempo después, cuando la pande- sos que debíamos modificar. mia esté controlada y las personas puedan elegir Además, para quienes tuvieron una experiencia de com- sin riesgos? pra positiva, ya no habrá retorno. Al finalizar la cuaren- El hábito digital ya se estableció. El hábito se genera en tena y hasta tanto no se oficialice la vacuna contra el 21 días y nosotros ya llevamos seis meses de hábito. Si COVID-19, permaneceremos con un modelo de relacio- los clientes y las empresas tuvieron una buena experien- nes sin contacto y de cuidado personal. El consumidor cia, continuarán esa línea y darán lugar a un modelo valorará el tiempo y el cuidado de su salud. Al momento híbrido omnicanal: tomarán lo mejor de cada punto de de realizar una compra, analizará si vale la pena ir a la venta y de contacto, ya sea tradicional o digital. tienda, retirar los productos de un pick up store o reci- Efectuarán las compras de forma online y retirarán los birlos directamente en el domicilio. Probablemente, productos en espacios offline de forma mucho más natu- muchas personas querrán ir las tiendas, pero evitarán el ral, por ejemplo. contacto y deberán cumplir con los protocolos sanita- rios. Así, se establecerá un modelo de comercio híbrido. Todavía tenemos por delante el impulso del 5G. En menos de cinco años, la voz y la realidad aumentada ¿Qué diferencias percibe entre los países? serán la primera interfaz de acceso a los canales digita- Los países más maduros en el desarrollo del eCommer- les; y en segundo lugar, la pantalla touch. ce son los asiáticos, como China, Corea del Sur y Japón. Luego le siguen algunos europeos y Estados Unidos, y a Los consumidores ya asimilaron de forma sencilla el uso continuación, los latinoamericanos, Brasil, Argentina, de los dispositivos: ya no solo los millennials, sino tam- Chile, Colombia y México, en donde los principales bién los hasta entonces excluidos; la población de riesgo podios de cada categoría ya están al nivel de Europa y fue la que más incorporó la tecnología en el último Estados Unidos en cuanto a la experiencia de compra. tiempo, porque era la única forma que tenía de estar en Mercado Libre es uno de los principales jugadores a contacto con hijos y nietos, y realizar compras. En el nivel de marketplace y uno de los pure players con pre- ámbito de la educación también, desde jardín de infan- sencia física, que ya tiene la valuación de eBay, y el nivel tes hasta posgrados, todos tuvimos que virtualizarnos y de madurez y de servicio de Taobao o Alipay. eso impactó en todos los aspectos de la vida. #MULTICANALIDAD | Inicialmente, la logística fue un punto débil para el eCommerce en Argentina. ¿Qué nivel de desa- “El hábito digital ya se estable- rrollo tienen hoy las operaciones para responder a ció: normalmente se genera en las demandas? 21 días y nosotros ya llevamos Normalmente, el problema no es la operación logística seis meses” en sí, sino el Service Level Agreement (SLA) de entrega acordado entre las empresas y los consumidores. Antes de la pandemia, Amazon tenía un SLA del 97%: el 97% de los pedidos llegaba en tiempo, y solo el 7% de ese 3% restante es anulado. Le da visibilidad al cliente y el CTCS 53
#MULTICANALIDAD cliente acepta el reagendamiento o el problema acon- clientes. Amazon Prime es el Aquiles de Amazon, pero tecido en la entrega. también es su talón: año a año pierde mucho dinero por Mientras tanto, Argentina tiene un SLA world class sostener el servicio. (superior del 90%). Los problemas percibidos en las transacciones por eCommerce son eran responsabilidad En una entrevista el año pasado señalaba: \"Se de las empresas de logística, y esto queda evidencia si decía que el eCommerce mataría a la tienda física analizamos cómo resolvieron la creciente demanda y, por el contrario, la revaloriza\". ¿Lo sostiene? ante el aumento de volúmenes durante la pandemia. Sí, aún más. La única forma de sustentar el crecimiento Muchas compañías transformaron las tiendas en polos será con la cercanía, la proximidad y la capilaridad. Los logísticos: si bien muchos locales permanecían cerrados clientes dejarán de ir a las tiendas, y eso forma parte al público, los vendedores asistían para preparar los del desafío de adaptación y reconversión de negocios pedidos. Frávega por ejemplo, desarrolló pick up stores: que tenemos que asumir. Las empresas tienen que sos- en tanto no podía disponer de una amplia ventana de tenerse sobre esa infraestructura e inversión, y darle un entrega, habilitó la tienda física para que los clientes uso. Veremos muchos modelos colaborativos, basados en pudieran elegir el día y el horario para ir a buscar el el uso de tiendas de terceros o en la venta de productos producto, habilitando incluso la opción de retiro en el de terceros. mismo día de la compra. Por otro lado, también cobraron fuerza las denomina- ¿Cuáles son sus proyecciones para los próximos das “super app” o aplicaciones de economía colaborati- 20 años? va, como Rappi o Uber, que comenzaron a entregar El eCommerce desaparecerá y evolucionará. Se fusio- productos de retail en 30 minutos. Ese crecimiento nará con los canales tradicionales y no hablaremos más exponencial permitió mejorar las operaciones. de eCommerce, sino de digital commerce. El comercio Se produjo una reivindicación del m2, ya sea de tiendas electrónico será solo uno de los puntos de contacto que físicas, de centros de distribución o de terceros. Por eso, tendrá el consumidor con la oferta. En esta línea tam- en 2017, Amazon adquirió Whole Foods: necesita la bién, el área de Sistemas y de Tecnología como la cono- ubicación estratégica de los centros comerciales, no cemos hoy desaparecerá: en 20 años, será una caracte- para que el cliente vaya a comprar a la tienda, sino para rística básica tener los mínimos conocimientos de pro- preparar los pedidos y habilitar el espacio para servi- gramación. Y esto es parte del desafío que tenemos por cios de pick up y acelerar el tiempo de entrega. Amazon delante: la tecnología estará muy presente en todos tiene grandes centros de distribución, pero no cerca de nosotros, como parte de nuestra vida. CTCS 54 | #MULTICANALIDAD
AGENDA#AGENDA MMA Impact Journey Argentina Business Revolution Week Por primera vez, la Mobile Marketing Asociation realiza su CMS Group realizará el evento con foco en los mercados de evento anual en formato virtual. Durante la jornada, líderes del Argentina, Uruguay y Paraguay, en el que ofrecerá conferencias marketing y la publicidad abordarán cómo las marcas se adap- en vivo con interacción y contenido especializado en diferido. taron a estos tiempos y cómo miran estratégicamente el futuro, Abordará los siguientes ejes temáticos: New normal financie- y compartirán los desafíos que tuvieron que sortear y, a través ro: cambio de mindset; Transformación cultural en productos y de sus aprendizajes, cómo se rediseñan hacia adelante. servicios; Impacto y desafíos en cobranzas; Digital collections; y Oportunidades en el acceso al crédito. El evento se dividirá en dos partes: MMA Impact Connect el 15 de octubre; y el MMA Impact Reload el 22 de octubre. Será del 19 al 23 de octubre. Más info: www.mmaglobal.com Más info: www.cmseventos.com Customer Experience and Customer Engagement Summit Innovation Congress Organizado por TOTS, dará a conocer tendencias, experiencias y Bajo el lema “Un mundo conectado con la Experiencia”, Grupo herramientas que permitirán optimizar CX independientemente Evoltis realizará la jornada de manera virtual. La agenda cuen- del canal en el que se desarrolle y desarrollar una visión y es- ta con más de 30 disertantes, expositores y panelistas en torno trategia precisa de CX para expandir en toda la organización, y a temas referenciales como: Innovación, Experiencia del Cliente, hará un fuerte foco en herramientas de marketing y tecnología. Transformación digital, eCommerce, Tecnologías exponenciales (inteligencia artificial, automatización y bots, machine learning, Será de forma online el 26 de noviembre. entre otras), Metodologías ágiles, Gestión del talento, Call Center, Más info: www.customerexperience.com.ar Contact center & BPO. Será del 3 al 5 de noviembre. Te invitamos a conocer la propuesta completa de congre- Más info: www.cxcongress.evoltis.com sos, cursos y seminarios en la región, vinculados a customer experience, contact centers, TI, marketing, social media y 23° Expo Relación Cliente otros temas, en la agenda de nuestra web: www.contact- centersonline.com. Organizado por IFAES, el encuentro está centrado en la indus- tria del contact center y la relación con el cliente. Reunirá a Si sos lector, organizador o sponsor y querés que tu evento profesionales de áreas de Marketing, Contact Centers, Recursos aparezca en la sección, envíanos un mail con los detalles a Humanos y Customer Experience. [email protected] Será el 25 y el 26 de noviembre. Más info: www.exporc.ifaes.com CTCS 56 | #AGENDA
AEGIS STARTEK Estudio Palmero de PROFILES // www.aegisglobal.com Belizan & Asociados +5411 5080-0000 | Azopardo 1350 www.epb.com.ar Ciudad Autónoma de Buenos Aires Tel: 7078-8500 Aegis Startek es una compañía global que provee ser- Reconquista 660 | C.A.B.A. vicios de contact center con alcance omnicanal e inte- ligencia artificial aplicada a las últimas tecnologías de Nos especializamos en la gestión de cobranza de saldos mercado. Fundada en Estados Unidos hace más de 30 de deuda elevada para Bancos, Empresas y PyMES. Con años, cuenta con más de 55.000 empleados en 13 países más de 20 años de experiencia, brindamos la mejor so- y 63 sites. Su constante movimiento hacia la evolución lución para cada cliente en el recupero de activos. Con- del servicio y formación de valor hacen de la compañía tamos con un equipo interdisciplinario de profesionales un player de reconocimiento Word Class. y un staff de mas de 200 integrantes especializados en El éxito de la compañía está basado en la habilidad para contactación, búsqueda de datos, y negociación. Pone- ejecutar proyectos con calidad en un corto período de mos a disposición del cliente capacitación permanente, tiempo, adaptándose a las necesidades y los requeri- tecnologías innovadoras y un know how destacable que mientos de sus clientes. Con un amplio rango de servi- nos convierten en su mejor aliado. cios que van desde atención al cliente y telemarketing hasta la tercerización de procesos complejos como los Ing Dario Palmero relacionados con recursos humanos o específicos de cier- [email protected] tas industrias, Aegis Startek se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y desafíos que se presentan. Fernando Benito Director Comercial LATAM [email protected] EVOLTIS IGECH LatinCloud www.evoltis.com.ar www.igech.com.ar www.latincloud.com/argentina Tel: 351 4880050 | San José de Calasanz 80 Tel: 0379 497-8000/441-0910 Tel: +54 11 5258 8400 | Darwin 1154 Córdoba - Argentina Bolívar 1074 | Corrientes C.A.B.A - Argentina Evoltis agrega valor a las organizaciones en las inte- IGECH construye soluciones corporativas. La compañía LatinCloud es una plataforma líder de soluciones cloud, racciones con sus clientes, a través de los servicios de nació en el año 2011, como fruto del crecimiento de la con productos y servicios que brindan la mejor alterna- contact center & BPO, tecnología omnicanal y gestión unidad de negocio del Estudio Ingaramo Gomez Vara, tiva de alojamiento en la nube. Además, se consolida de la innovación. Su propuesta de valor está basada en con más de 40 años en la región, con la visión de dise- como especialista en soluciones de cloud hosting para un modelo sinérgico y complementario, con el cual im- ñar soluciones corporativas de BPO a la medida de cada contact centers. pulsa la innovación, potencia la transformación digital cliente con foco en contact centers. y promueve la experiencia omnicanal en las empresas. Su atención está orientada a la experiencia de cliente. Garantiza soluciones, convirtiéndose en socio estratégi- Garantiza un servicio de calidad avalado por la última Desde hace 23 años, pone a sus colaboradores y a sus cos, fusionando innovación tecnológica con excelencia tecnología y un equipo de profesionales de IT con más de clientes en el centro, para que trabajar juntos sea una humana. IGECH se integra al negocio de sus clientes, 20 años de experiencia. Su desafío, día a día, es brindar experiencia memorable. En esta línea, se consolida con procesos eficientes basados en estándares de máxi- las mejores soluciones a todos los clientes y entregar como la 5° mejor empresa para trabajar de Argentina, ma calidad, que garantizan resultados a través de la ex- un enfoque personalizado a cada uno de sus proyectos. según el ranking de Great Place To Work. Además, fue celencia técnica y humana de su equipo. reconocida a nivel nacional e internacional por buenas Mariana Rusek prácticas en servicios implementados para sus clientes Francisco Ingamaro Gerente de Marketing y CX. y diversos logros de su modelo de gestión. Su misión es Coordinador General lograr que cada experiencia con los clientes sea única. [email protected] [email protected] [email protected] +54 11 5258 8400 Maximiliano Bechara Marketing Manager [email protected] CTCS #PROFILES | 57
#PROFILES NEXT S1 GATEWAY TECNOVOZ www.next.com.ar www.s1gateway.com www.tecnovoz.com Tel: +54 11 4109-1000 Tel: 54.9.1156933305 Tel: +54 11 5554 8100 Balcarce 340 | Capital Federal [email protected] Federico Lacroze 3194 1º | C.A.B.A. NEXT es una empresa nacional con infraestructura pro- S1Gateway es una plataforma que permite que las em- TecnoVoz es especialista en el desarrollo y comercia- pia de última generación, con sede en el microcentro de presas brinden servicio al cliente a través de email, chat, lización de software y soluciones multicanal para la la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. En los últimos 14 formularios web, sms, facebook, twitter, linkedin, youtu- industria de los contact centers y el mercado corpora- años, NEXT ha colaborado con las empresas líderes de be, mercadolibre, y cualquier red social que tenga API. tivo. El expertise acumulado a lo largo de 27 años de la industria de telecomunicaciones, tecnología y servi- historia, potenciado por un recurso humano enfocado en cios financieros, diseñando y ejecutando servicios de alto Permite enrutar los mensajes de manera inteligente, la constante innovación, da como resultado una gestión valor agregado, brindando experiencias únicas a lo largo gestionar las colas, tipificar cada interacción, contar con centrada en la creación de soluciones a la medida de del ciclo de vida de sus clientes. dashboards en tiempo real, reportes de prodcutividad de cada cliente que acompañan el crecimiento de sus nego- agentes, de tráfico de operación, de satisfacción al clien- cios, desarrollando así vínculos de largo plazo. Entiende al contact center como un elemento esencial en te. Actualmente se gestionan un promedio de 500.000 el viaje del cliente y clave en la diferenciación a través interacciones por dia para empresas de primer nivel en Con 35.000 puestos instalados en más de 300 centros de procesos de transformación digital y consultoría de Argentina, México, Perú, Colombia y Brasil. Entre sus de contacto, TecnoVoz lidera el mercado argentino y gestión de la experiencia del cliente. clientes se encuentran: Claro, Despegar.com, Banco San- cuenta con representación en Colombia, Estados Unidos, tander, BBVA, ICBC, Edesur, Atento, Frávega, SwissMe- México, Perú, Puerto Rico y Venezuela, con un modelo Ignacio Mauri dical, ProvinciaNet, entre otros. de distribución comercial y soporte estratégicamente [email protected] regionalizado. Leo Sujoluzky Director Comercial Gabriel Bustillo leo. [email protected] Gerente Comercial [email protected] CTCS 58 | #PROFILES
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