Decision Support System (Edition 2013)

ตาราระบบสนับสนนุ การตัดสินใจ 145 ระบบสนับสนุนการตัดสินใจในการเดินทาง เช่น Google Map ท่ีรองรับการค้นหาท่ีหมายและแนะนาเส้นทางสาหรับการเดินทาง พร้อมท้ังประมาณระยะเวลาท่ีใช้ในการเดินทาง หรือโปรแกรมสาหรบั ช่วยคานวณค่าโดยสารแท็กซี่ ที่ช่วยใหผ้ ใู้ ชส้ ามารถประมาณค่าโดยสารเบอื้ งต้นได้ภาพที่ 7-2 Google Map แนะนาเสน้ ทาง (ทมี่ า: http://map.google.com )ภาพที่ 7-3 โปรแกรมชว่ ยคานวณคา่ โดยสารแท็กซี่(ทีม่ า: http://bkktaximeter.appspot.com/th ) จามรกลุ เหล่าเกยี รติกลุ

146 ตาราระบบสนบั สนนุ การตัดสนิ ใจ ระบบสนับสนุนการตัดสินใจในด้านสุขภาพ เช่น Application ที่ช่ือว่า Doctor Me ท่ีมีความสามารถให้ผู้ใช้สืบค้นข้อมูลได้จากอาการที่พบ เพ่ือหาโรคท่ีเป็นไปได้พร้อมคาแนะนาในการปฏบิ ัติตน ทีผ่ ้สู ร้างพฒั นาขึ้นใหม้ คี วามสามารถทางานบน แทป็ เลต็ และ สมารท์ โฟน ภาพท่ี 7-4 Application Doctor Me (ท่ีมา: http://www.siamintelligence.com/doctor-me-apps/ ) นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจท่ีรองรับการตัดสินใจส่วนบุคคลในลักษณะอ่ืน ๆ เช่น ระบบสนับสนุนการตัดสินใจเพ่ือการเลือกวัตถุการเรียนท่ีเหมาะกับผู้เรียนระบบสนับสนุนการตัดสินใจในการเลือกกฎหมายเพื่อพิจารณาคดีความ หรือ ระบบสนับสนุนการตัดสินใจเพื่อการจัดแผนการเรียนที่เหมาะสมกับคุณลักษณะของผู้เรียน (จามรกุล และ วุฒินันท์,2555) หรือ แอพพลิเคชันสนับสนุนการวางแผนเก็บออมเงินบนระบบปฏิบัติการแอนดรอยด์(ไชยา และ จามรกลุ , 2557) จามรกลุ เหล่าเกยี รตกิ ุล

ตาราระบบสนบั สนนุ การตัดสินใจ 147ระบบสนับสนุนการตดั สินใจแบบกลุ่ม มีเหตุการณ์มากมายที่เกิดข้ึนกับองค์กร ท่ีมีความจาเป็นต้องอาศัยการตัดสินใจร่วมกันเป็นกลุ่ม ซึ่งการตัดสินใจของผู้คณะบริหารองค์กร ในทางปฏิบัติโดยส่วนใหญ่ จะต้องนัดประชุม ณสถานทีเ่ ดียวกัน และในเวลาเดียวกันเทา่ นั้น ซ่ึงนบั ได้เป็นการวา่ ส้ินเปลอื งเวลาและค่าใช้จ่ายเป็นอยา่ งมากอีกท้ังผลลัพธ์ที่ได้จากการประชุม ก็อาจได้ผลผลดีเท่าที่ควร เน่ืองจาก การประชุมเพื่อร่วมกันตัดสินใจเร่ืองใดเรื่องหนึ่งน้ัน มักมีความซับซ้อน อันเนื่องจากปัจจัยหลายส่วน เช่น จานวนผู้เข้าร่วมประชุม ทัศนคติท่ีแตกต่างกันของผู้เข้าร่วมประชุม รวมถึงความขัดแย้งที่อาจเกินขึ้นได้ ดังน้ันแนวทางการตัดสินใจที่สรุปผลได้อาจเกิดความขัดแย้งกันในแง่ของความคิดเห็นและด้วยความต้องการที่จะลดความขัดแย้งต่าง ๆ ลง จึงมีความพยายามที่จะปรับปรุงรูปแบบการประชุมร่วมกันเสียใหม่โดยนาเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ และกระท่ังเกิดเป็นความต้องการในการใช้งานระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลมุ่ (Group Decision Support Systems: GDSS) นามาใช้เพื่อแก้ปัญหาดังกล่าวขา้ งต้นนั่นเอง 1. ความหมายของระบบสนบั สนุนการตดั สินใจแบบกลมุ่ แม้ว่า แนวคิดการพัฒนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจ ในช่วงแรกนั้น จะมีวัตถุประสงค์เพ่ือช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ ของผู้ใช้แต่ละคนในการตัดสินปัญหาต่าง ๆ หากแต่ในเวลาต่อมาในช่วงทศวรรษ 1980 ได้เร่ิมมีแนวคิดการนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจ เข้ามาช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของกลุ่มหรือองค์กร เนื่องมาจากในปัจจุบันการตัดสินใจปัญหาส่วนใหญ่ภายในแต่ละองค์กรนั้น มักจะใช้ความเห็นจากคณะกรรมการหรือคณะทางานเป็นหลัก เพราะปัญหาที่องค์กรธุรกิจต้องเผชิญนั้นมักจะมีความซับซ้อน ทาให้บุคคลเพียงคนเดียวไม่สามารถพิจารณาอย่างรอบคอบและทาการตัดสินใจได้อย่างสมบูรณ์ จึงเป็นที่มาของการนาเอาระบบสนับสนุนการตัดสินใจมาใชเ้ พื่อสนบั สนนุ การทางานลกั ษณะกล่มุ หรือทีมงาน ภายในองค์กรธุรกิจน่ันเอง ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลมุ่ (Group Decision Support Systems) หรอื ท่ีเรยี กว่าGDSS จะมีความหมายคล้ายกับ “ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ” แตกต่างกันท่ีระบบสนับสนุนการตัดสินใจนั้น มีวัตถุประสงค์เพ่ือระบบสนับสนุนการตัดสินใจของบุคคลเพียงคนเดียว แต่ระบบระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม น้ันมีวัตถุประสงค์เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจเป็นกลุ่ม และการตัดสินใจเป็นกลุ่มน้ันมีความซับซ้อนมากกว่าการตัดสินใจเพียงคนเดียว ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มจึงต้องประกอบไปด้วยเครื่องมือชนิดอ่ืน ๆ อีกมากมายที่อานวยความสะดวกให้ผู้ร่วมตัดสินใจได้ เพอื่ ความรวดเร็วในการตดั สนิ ใจ และขอ้ มลู รว่ มกันได้ Huber (1984) ระบบสนบั สนนุ การตัดสินใจแบบกลุ่ม หมายถงึ การผสมผสานการใชง้ านระหวา่ ง ซอฟแวร์ ฮารด์ แวร์ ภาษา และกระบวนการเพ่อื สนับสนนุ การประชมุ ของกลุ่มคนท่เี ก่ียวข้องกบั การตัดสนิ ใจต่อเหตุการณ์หนึง่ จามรกุล เหลา่ เกียรติกุล

148 ตาราระบบสนบั สนนุ การตัดสินใจ DeSanctis, Gallupe (1987) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม หมายถึง ระบบที่มีการปฏิบัติสัมพันธ์ดว้ ยระบบคอมพิวเตอร์ ซ่ึงจะอานวยความสะดวกใหก้ ับกลุ่มคนในเรอ่ื งของการตัดสินใจแกไขปัญหาที่ไม่มีโครงสร้าง ดังนั้น องค์ประกอบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มจงึ ต้องประกอบไปด้วยซอฟแวร์ ฮาร์ดแวร์ ผู้ใช้ และกระบวนการท่ีใช้สนับสนุนการดาเนินการประชุมจนสามารถ ทาใหก้ ารประชมุ เปน็ ไปได้ด้วยดี อาจกล่าวได้ว่า ระบบสนับสนุนการตัดสินใจในแบบกลุ่มนั้นถูกพัฒนาขึ้น โดยมีวัตถุประสงค์สาคัญ ก็เพื่อให้ผู้บริหารลดเวลาในการทางานของผู้บริหาร คือ สามารถทาการตัดสินใจในเรื่องเดียวกันไปพร้อมกันได้ เพื่อลดประเด็นการขัดแย้งกันของกลุ่มงาน หรือทีมงาน ท่ีอาจเกิดขึ้นได้ในภ ายหลัง ซ่ึงจะส่งผลให้ได้ข้อสรุปที่ชัดเจน รวดเร็ว สร้างความยุติธรรม เสมอภ าคในการทางานเปน็ กล่มุ และเพอ่ื ใหผ้ ู้บริหารไดข้ อ้ มูลในการตดั สนิ ใจในระดบั ทีเ่ ท่า ๆ กันได้ อาจกล่าว โดยสรุปว่า ระบบสนับสนุนการตัดสินใจสาหรับกลุ่มนั้น เป็นระบบสนับสนุนการตัดสนิ ใจทถี่ ูกพฒั นาขนั้ มา เพ่อื เพมิ่ ประสิทธิภาพและประสิทธผิ ลในการตัดสนิ ใจของกลุม่ 2. คุณลักษณะของระบบสนบั สนนุ การตัดสินใจแบบกลุ่ม ระบบสนับสนุนการตัดสินใจในแบบกลุ่มน้ัน มีคุณลักษณะพิเศษเฉพาะตัวที่เหนือกว่าระบบสนับสนุนการตัดสินใจส่วนบุคคล เช่น มีความสามารถในการแลกเปล่ียนข้อมูลและความเชี่ยวชาญระหว่างบุคคลโดย ไม่ต้องพบหรือประชุมกันจริง ๆ สาหรับคุณลักษณะของระบบสนับสนุนการตัดสนิ ใจในแบบกลุ่ม อาจจาแนกคุณลักษณะสาคญั ได้เปน็ ขอ้ ๆ ดงั น้ี 1) เป็นระบบสารสนเทศ ท่ีถูกออกแบบขึ้นเป็นพิเศษโดยเฉพาะ ซ่ึงไม่ใช่การนาองค์ประกอบต่าง ๆ ท่ีมีอยู่แล้ว มาประยุกต์ใช้ แต่จะต้องมีการออกแบบและพัฒนา เพื่อให้สามารถตอบรับกับกระบวนการดาเนินงาน การใช้งานอุปกรณ์ และวิธีการต่าง ๆ ท่ีจาเป็นในการตัดสินใจแบบกลุ่มได้ จึงเรียกวา่ เปน็ ระบบสนับสนนุ การตัดสนิ ใจแบบกลุม่ 2) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม ถูกออกแบบมาโดยมีเป้าหมายสาคัญเพอ่ื ปรับปรงุ กระบวนการตัดสินใจขององค์ประชมุ 3) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มน้ัน อาจถูกออกแบบมาเพียงเพ่ือต้องการแกป้ ญั หาเฉพาะหน้า โดยเฉพาะอย่างยง่ิ ในงานทต่ี อ้ งการตดั สินใจแบบกลุม่ 4) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มนั้น จะต้องมีลักษณะที่ง่ายต่อการเรียนรู้แล ะใช้ งาน ได้ อ ย่างส ะด วก อี กทั้ งยั งให้ ค วาม ห ล าก ห ลายกั บ ผู้ใช้ งาน ใน แต่ ล ะระดั บท่ีเกี่ยวข้องกับความรู้ การประมวลผล และการสนับสนุนการตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ ผู้ตัดสินใจในระดบั กล่มุ งานน้ัน จะมคี วามอดทนต่อระบบทใ่ี ช้งานยากน้อยกว่าผตู้ ดั สนิ ใจเฉพาะราย 5) มีกลไกการทางาน ท่ีรองรับ สนับสนุนและ ให้ผล ในเร่ืองของการปรับปรุงจุดบกพร่องท่ีเกิดจากพฤติกรรมของผู้เข้าร่วมการประชุม เช่น การขจัดความขัดแย้งในท่ีประชุมการทาใหผ้ ู้เขา้ รว่ มประชมุ เขา้ ใจความหมายต่าง ๆ ได้ตรงกัน จามรกลุ เหลา่ เกยี รตกิ ลุ

ตาราระบบสนบั สนนุ การตัดสนิ ใจ 149 6) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม จะต้องออกแบบให้มีความสามารถในการกระตุ้นให้เกิดกิจกรรมต่าง ๆ ในการทางานเป็นทีม เช่น กระตุ้นให้เกิดความคิดสร้างสรรค์กระตุ้นให้เกิดแนวคิดที่แตกต่าง กระตุ้นให้มีอิสระทางความคิด โดยกระบวนการในการดาเนินงานเหล่านี้จะต้องส่งเสริมให้เกิดการสื่อสารท่ีมีประสิทธภิ าพ และ เกิดวธิ ีการในการตัดสินใจในระดับกลุ่มงานที่ดีได้ นอกจากคุณ ลักษณ ะท้ัง 6 ข้อที่กล่าวมาข้างต้นแล้วน้ัน ยังมีประเด็น และปัจจัยที่ต้องพิจารณา และให้ความสาคัญ ในการใช้งานระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม ซึ่งสามารถสรุปเปน็ ประเดน็ สาคญั ๆ ได้ดงั นี้ 1) มีความยืดหยุ่น เนื่องจากผู้ตัดสินใจแต่ละคนท่ีทาการตัดสินใจปัญหาเดียวกันอาจมีรูปแบบในการ ตัดสินใจท่ีแตกต่างกัน โดยแต่ละคนทาการตัดสินใจตามประสบการณ์ และรูปแบบที่ตนเช่ียวชาญ ดังน้ันระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับกลุ่มงานที่มีประสิทธิผลต้องไม่เพียงแต่สนับสนุนวิธีการตัดสินใจที่หลากหลายของผู้ตัดสินใจเท่านั้น แต่เม่ือรวบรวมผลการตัดสินใจแล้วระบบยังตอ้ งสามารถหาคา่ เฉลี่ย ของผลการตดั สนิ ใจทแ่ี ตกต่างจากผตู้ ัดสนิ ใจแต่ละรายไดด้ ว้ ย 2) สนับสนุนการตัดสินใจ ระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับกลุ่มงานสามารถสนับสนนุ วธิ ีการการ ตัดสนิ ใจแบบต่าง ๆ ได้แก่ (1) วิธีเดลฟี (Delphi Approach) วิธีนี้กลุ่มของผู้ตัดสินใจกระจายอยู่ในตาแหน่งทางภูมิศาสตร์ท่ีแตกต่างกันอาจกระจายอยู่ในประเทศเดียวกัน หรือกระจายอยู่ทั่วโลกก็ได้วิธีการน้ีเป็นวิธีที่ช่วยส่งเสริมให้เกิดความหลากหลายในกลุ่มสมาชิก และส่งเสริมให้เกิดความคิดสังสรรค์ในการตดั สินใจ (2) วิธีการระดมสมอง (Brainstorming) ประกอบด้วยการนาเสนอความคิดทีด่ ที ส่ี ดุ ของสมาชิก ส่งเสริมให้เกิดความคิดสรา้ งสรรค์ และเกิดการคดิ ทอี่ ิสระ (3) วธิ ีการลงมติเอกฉันท์ของกลมุ่ (Group Consensus Approach) เป็นการบังคับสมาชิกในกลุ่ม ใหเ้ กิดการตดั สินใจท่เี ปน็ เอกฉันท์ (4) วธิ ีความเช่ือของกลุ่ม (Nominal Group Technique) เปน็ วิธีท่ีผู้ตัดสินใจแต่ละคนสามารถมีส่วนร่วมได้ โดยวิธีนี้จะทาการกระตุ้นให้เกิดการปฏิกิริยาโต้ตอบจากสมาชิกแต่ละรายในกล่มุ และการตดั สนิ ใจสุดทา้ ยจะเกดิ ขน้ึ จากการลงคะแนนเสยี ง 3) นาเข้าข้อมูลโดยไม่ระบุชื่อได้ ระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับกลุ่มงานหลาย ๆ ระบบอนญุ าตให้สมาชิกสามารถนาเข้าขอ้ มูล หรือแสดงความคิดเห็นโดยไม่ระบชุ ่ือได้ ทาให้สมาชิกรายอ่ืนไม่ทราบว่า ข้อมูลน้ันมาจากสมาชิกรายใด ตัวอย่างเช่น การแสดงความคิดเห็นต่อผู้บริหารในองคก์ ร เป็นต้น 4) ลดพฤติกรรมด้านลบของกลุ่มลงได้ หมายถึงระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับกลุ่มงานควรมีความสามารถในการกาจัดพฤติกรรมของกลุ่มท่ีไม่เกิดประโยชน์ หรือท่ีเป็นอันตรายต่อประสิทธิผลของการ ตัดสินใจได้ ตัวอย่างเช่น การเข้าครอบครองเพื่อให้สมาชิกอ่ืนมีความคิดเหมือนตน หรือเพื่อไม่ให้สมาชิกอ่ืนออกความคิดเห็นของตนเองต่อกลุ่ม ซึ่งเมื่อเกิดปัญหาลักษณะน้ขี ้ึนจะทาให้การประชุมน้นั เสียเวลาโดยเปลา่ ประโยชน์ และไดผ้ ลการตัดสินใจท่ีไม่ได้เกิดจากความตอ้ งการทแ่ี ท้จริงของสมาชิก จามรกุล เหล่าเกยี รติกลุ

150 ตาราระบบสนบั สนนุ การตัดสินใจ 5) มีการสือ่ สารแบบขนาน ในการประชุมกลุ่มท่วั ไปสมาชิกตอ้ งมกี ารผลดั กันพูดถึงประเด็นตา่ ง ๆ คือมีผู้พูดเพียงคนเดียวในขณะใดขณะหนง่ึ แตใ่ นระบบสนับสนุนการตดั สินใจในระดับกลุ่มงาน สมาชิกทุกคนในกลุ่มสามารถพูดถึงประเด็นที่ต้องการ และแสดงความคิดเห็นในเวลาเดียวกันได้โดยการป้อนลงในเครื่องคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลหรือเคร่ืองสถานีงานของตน และความคิดเห็นเล่านั้นจะถูกแสดงบนหน้าจอของเครื่องคอมพิวเตอร์ของสมาชิกทุกคนในกลุ่มโดยทันทีทาใหเ้ กิดการส่อื สารแบบขนานสง่ ผลให้ทาการ ตดั สินใจได้ดีขน้ึ 6) มีการเก็บข้อมูลอัตโนมัติ ระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับกลุ่มงานส่วนใหญ่ควรมีความสามารถในการเก็บรายละเอียดของการประชุมได้อย่างอัตโนมัติ นอกจากน้ันยังมีคุณสมบัติพิเศษในการลงคะแนนเสียงและจัดลาดับความสาคัญของปัญหา และสามารถแบ่งช่วงของการลงคะแนนเสยี งท่เี หมาะสมได้ 7) ปัจจัยด้านค่าใช้จ่าย, การควบคุม และความซับซ้อน ก่อนท่ีจะมีการใช้ระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับกลุ่มงาน ควรคานึงถึงปัจจัยที่สาคัญไดแ้ ก่ คา่ ใช้จ่าย, การควบคุมระบบได้ และความซับซ้อนของระบบ เนอ่ื งจากระบบสนับสนนุ การตัดสินใจในระดับกลุ่มงานอาจต้องใช้ค่าใช้จ่ายสูง, หรือต้องใช้เคร่ืองคอมพิวเตอร์จานวนมาก, ต้องใช้ซอฟต์แวร์, เครือข่าย, บุคลากรและการสนับสนุนในการตัดสินใจในระดับกลุ่มงาน, อีกท้ังต้องคานึงถึงความซับซ้อนของระบบที่จะนามาใช้ และความสามารถในการควบคุมระบบได้ ก่อนท่ีจะจัดหาและนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดบั กล่มุ งานเข้ามาใชง้ าน 3. องคป์ ระกอบของระบบสนบั สนนุ การตดั สินใจแบบกล่มุ อาจกล่าวได้ว่า องค์ประกอบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มน้ัน ส่วนหนึ่งเหมือนกับระบบสนับสนุนการตัดสินใจท่ัว ๆ ไป คือมีองค์ประกอบในการจัดการข้อมูลการจัดการแบบจาลอง และส่วนส่ือประสานกับผู้ใช้งาน หากแต่ในระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มนั้น จะมีลักษณะขององค์ประกอบท่ีแตกต่างไปจากระบบสนับสนุนการตัดสินใจท่ัว ๆ ไป เน่ืองจากระบบจะต้องรองรับการทางานแบบกลุ่ม โดยอนุญาตให้ผู้ใช้หลาย ๆ คนเข้าใช้งานแฟ้มข้อมูล, ฐานข้อมูล ผ่านเครือข่ายข้อมูลภายในช่วงเวลาเดียวกันได้ และยังต้องสามารถอนุญาตให้สมาชิกกลุ่ม หรือทีมงาน สามารถทางานงานเดียวกันในขณะอยู่ในกลุ่มได้ นอกจากน้ันระบบยังสนับสนุนการตัดสินใจเชิงกลุ่มผ่านเครือข่ายได้อีกด้วย จึงสามารถสนับสนุนการตัดสินใจท่ีมีสมาชิกกลุม่ กระจายอย่ใู นทต่ี า่ ง ๆ ได้ ดังนั้นการนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มมาใช้เพื่อให้เกิดความสาเร็จน้ันตอ้ งข้นึ อยู่กบั องคป์ ระกอบที่สาคัญ 4 ประการ (กิตติ ภกั ดวี ฒั นกลุ , 2550) คอื 1) อุปกรณ์ (Hardware) ท่ีได้รับการออกแบบให้สอดคล้องกันตามหลัก“การยศาสตร์ (Ergonomics)” จะมีส่วนช่วยอย่างมากในการสร้างความสอดคล้องระหว่างอุปกรณ์และผู้ใช้ในการทางาน โดยผู้ออกแบบควรคานึกถึงรายละเอียดต่าง ๆ ตั้งแต่ ห้องประชุม โต๊ะ เก้าอี้เคร่ืองฉายภาพ คอมพิวเตอร์ ซึ่งอุปกรณ์พื้นฐานสาหรับการใช้งานระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกล่มุ ควรมีดังตอ่ ไปนี้ จามรกุล เหล่าเกยี รติกลุ

ตาราระบบสนับสนุนการตัดสินใจ 151 (1) เครื่องคอมพิวเตอร์สาหรับผู้เข้าร่วมการประชุมทุกคน ซึ่งจะทาหน้าที่เป็นเครื่องลกู ขา่ ย (2) เคร่ืองคอมพิวเตอร์ส่วนกลาง 1 เคร่ือง ซึ่งทาหน้าท่ีเป็นแม่ข่าย (Server)ที่ภายในเคร่ืองจะมีฐานข้อมูลและฐานแบบจาลอง ที่ทุกคนสามารถเข้าถึง หรือป้อข้อมูลเก็บไว้ยงั เครอื่ งแมข่ า่ ยน้ีและสามารถแสดงข้อมูลของผูเข้ารว่ มได้ (3) ห้องประชุมท่ีภายในห้องจะติดต้ังเคร่ืองมือ และส่ิงอานวยความสะดวกตา่ ง ๆ มากมาย รวมถึงเครื่องคอมพิวเตอร์ท่ีทาหน้าท่ีเป็นเคร่อื งแม่ข่ายและลูกข่ายตามข้อที่ 1 และ2 ดว้ ย (4) อุปกรณ์ต่อเช่ือมคอมพิวเตอร์ให้มีการทางานกันเป็นระบบเครือข่ายซึง่ อาจเป็นเครอื ข่ายอินทราเน็ต (Intranet) หรอื เครอื ข่ายอนิ เตอร์เนต็ (Internet) ก็ได้ 2) ชุดคาส่ัง (Software) สาหรับสนับสนุนการตัดสินใจในแบบกลุ่มนั้น จะต้องมีลักษณะที่เหมาะสมในการรวบรวมและนาเสนอข้อมูล และมีความสามารถในการบ่งชี้ถึงความจาเป่็นท้ังก่อนและหลังในการตัดสินปัญหาต่าง ๆ ช่วยส่งเสริมการแสดงความคิดเห็น เพ่ือที่จะหาข้อสรุปของปัญหา โดยซอฟแวร์ของระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม จะต้องประกอบด้วยโปรแกรมต่าง ๆที่ ท า ห น้ า ท่ี ส นั บ ส นุ น ก า ร ท า งาน ทั้ งส่ ว น บุ ค ค ล ก ลุ่ ม ก ร ะ บ ว น ก า ร ท า งา น แ ล ะต้องสามารถทาหน้าที่เฉพาะด้านได้อีกด้วย เช่น มีความสามารถในการปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจให้ทาได้สะดวกข้ึน โดยมีสื่อประสานกับผู้ใช้ท่ียืดหยุ่นต่อการใช้งานโดยผู้ใช้หลายคน หรือเป็นซอฟต์แวร์ท่ียอมให้ผู้ใชส้ ามารถทางานสว่ นตัวได้ กลา่ วคือ สามารถรวบรวมและสร้างไฟลข์ อ้ ความไฟล์กราฟิก ไฟล์สเปรดชีต ได้ อีกท้ังต้องมีความสามารถในการจัดฐานข้อมูลได้ด้วย นอกจากน้ียั ง ต้ อ ง มี เค ร่ื อ ง มื อ ท่ี มี ป ร ะ โ ย ช น์ ต่ อ ก า ร ท า ง า น ใ น ร ะ ดั บ ก ลุ่ ม ตั ว อ ย่ า ง เช่ นเอกสารผสม (Compound Document) สามารถรวมสารสนเทศจากโปรแกรมแผ่นงาน(Spreadsheet), โปรแกรมฐานข้อมูลสาเร็จรูป, โปรแกรมประมวลผลคา, และโปรแกรมอืน่ ๆ นามาสร้าง,ใช้ และแบ่งกันใช้รว่ มกันในกลมุ่ ได้ ซอฟต์แวร์สนับสนุนการตัดสนิ ใจแบบกลุ่มนี้ มกั เรียกว่า ชดุ คาส่ังสาหรบั กลุม่ หรือ ซอฟต์แวร์แบบกลุ่ม หรือ กรุ๊ปแวร์ (Group Ware) ซ่ึงจะต้องมีความสามารถในการจัดการตารางงานการส่ือสารระหว่างกลุ่ม การสรุปข้อคิดเห็น และการลงคะแนนของสมาชิกในกลุ่มน้ีทั้งในรูปของตัวเลขและกราฟิก สามารถคานวณแนวโน้มความเป็นไปได้แต่ละทางเลือก และสามารถเสนอข้อคิดเห็นได้โดยไม่ต้องแสดงตัวหรือช่ือแต่อย่างใด และ สามารถส่งผลข้อความ และข้อมูลระหว่างสมาชิกในกลุ่มได้ รวมถึงการอานวยความสะดวกในการค้นหาและเรียกข้อมูลออกมาใช้ได้ด้วยโดยอาจประกอบด้วยเคร่ืองมือ ได้แก่ แบบสอบถามอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Questionnaire)ระบบรวบรวมและจัดระบบความคิด (Idea Organizer) เครื่องมือระดมความคิดทางอิเล็กโทรนิกส์(Electronic Brainstorming Tool) เคร่ืองมือช่วยกาหนดนโยบาย (Policy Formation Tool) และพจนานุกรมสาหรับกลุ่ม (Group Dictionaries) เปน็ ต้น จามรกุล เหลา่ เกียรติกุล

152 ตาราระบบสนับสนนุ การตัดสินใจ 3) กระบวนการ (Process) หรือการทางานเป็นกลุ่มน้ัน มักจะเป็นการประชุมดังนั้นกระบวนการของระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มนั้น จะต้องสามารถรองรับการจัดการประชุม สามารถควบคุมสถานการณ์การประชุม ซึ่งจะต้องเก่ียวข้องกับองค์ประกอบสุดท้ายคือผู้ใช้งาน ให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ เพ่ือให้ได้ผลลัพธ์ท่ีสามารถนาไปปฏิบัติได้ ดังนั้นระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม จะต้องมีความสามารถในการประมวลผลข้อมูลที่จาเป็นต่อการตัดสินใจ อีกท้ังต้องมีส่วนสื่อประสานกับผู้ใช้ ท่ีมีความสามารถในการรองรับการแสดงความคิดเห็นในการทางานแบบกลุ่ม ทั้งในการรับข้อมูลข้อคิดเห็น และการแสดงผลข้อมูลสาหรับการตัดสินใจแบบกลุ่มร่วมกันในการประชุม ท้ังน้ีก็เพื่อให้ได้สารสนเทศท่ีสามารถนามาช่วยในการตดั สนิ ใจ 4) บุคลากร หรือ ผู้ใช้งาน (User) จะรวมถึงสมาชิกของกลุ่มตลอดจนผู้สนับสนุนในด้านต่าง ๆ ที่ทาให้การทางานและการตัดสินใจของกลุ่มดาเนินไปอย่างเรียบร้อย โดยบุคลากรเหล่านี้จะต้องมีความเข้าใจเกี่ยวกับระบบสนับสนุนการตัดสินใจ และศักยภาพของเทคโนโลยีสารสนเทศในระดับหนึ่ง 4. ประโยชน์ของระบบสนบั สนุนการตัดสนิ ใจแบบกล่มุ แรกเริ่มในการพัฒนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มนั้น ได้มีผู้กล่าวถึงผลกระทบของเท คโน โลยีท่ี มี ต่อการดาเนิ น งาน ขององค์ การ เช่น ห นั งสือ พิ มพ์ Wall Street Journalได้ลงบทความเกี่ยวกับระบบสนับสนุนการตัดสินใจ และชุดคาสั่งสาหรับกลุ่มว่า จะส่งผลกระทบต่อการดาเนินงานของธุรกิจ โดยเฉพาะการลดขั้นตอนและลาดับขั้นในองค์กร ซ่ึงจะมีทั้งข้อดีและข้อเสียแก่ธุรกิจและสมาชิกขององค์กร โดยอาจกล่าวได้ว่า ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มน้ันมีประโยชน์ในด้านตา่ ง ๆ ดงั ตอ่ ไปน้ี 1) ช่วยในการเตรียมความพร้อมในการประชุม 2) มีการจัดเตรียมข้อมูลและสารสนเทศที่เหมาะสมในการประชุม 3) สรา้ งบรรยากาศในการรว่ มมือกนั ระหวา่ งสมาชิก 4) สนบั สนุนการมสี ่วนร่วมและกระตนุ้ การแสดงความคิดเหน็ ของสมาชิก 5) มกี ารจดั ลาดับความสาคัญกอ่ นหลงั ของปัญหา 6) ช่วยใหก้ ารประชมุ บรรลผุ ลในระยะเวลาทีส่ มควร 7) มหี ลักฐานการประชมุ แนช่ ัด 5. ซอฟตแ์ วร์และเทคโนโลยีที่สนับสนนุ การตดั สนิ ใจแบบกลมุ่ การนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม มาใช้นั้น เกิดจากความต้องการเคร่ืองมือสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม ทาให้มีการพัฒ นาเทคโนโลยีทางด้านคอมพิวเตอร์และการติดต่อส่ือสาร เพื่อใช้เป็นเครื่องมือช่วยอานวยความสะดวกและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการตัดสินใจแบบกลุ่ม และเพ่ือช่วยลดข้อจากัดในเร่ืองของสถานท่ีในกาตัดสินใจร่วมกันเป็นกลุ่มอีกด้วย ซึ่งจากท่ีกล่าวไว้ในหัวข้อองค์ประกอบของสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม ว่าซอฟต์แวร์สนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มน้ี มักถูกเรยี กว่า ชุดคาส่ังสาหรับกลุ่ม หรือ ซอฟต์แวร์แบบกลุ่ม หรือ จามรกลุ เหลา่ เกยี รติกลุ

ตาราระบบสนบั สนนุ การตัดสนิ ใจ 153กรุ๊ปแวร์ (Group Ware) หากแต่เมื่อพิจารณาความสัมพันธ์กันระหว่างระบบสนับสนุนการตัดสินใจระบบสนบั สนุนการตดั สนิ ใจแบบกลุ่ม และ กรุ๊ปแวร์ แล้วพบว่ามีความสัมพนั ธก์ ันดังนี้ DSS GDSS Groupware ภาพท่ี 7-5 ความสัมพันธร์ ะหว่าง GDSS DSS และ Groupware (ทีม่ า: กิตติ ภักดีวฒั นกุล, 2546) Groupware หมายถึง ระบบคอมพิวเตอร์ ฮาร์ดแวร์ และ ซอฟแวร์ ท่ีสนับสนุนการทางานกลุ่ม คอยจัดเตรียมเคร่ืองมืออานวยความสะดวกในระหว่างการทางานของกลุ่ม ดังน้ัน Groupwareจึงอาจเรียกได้อีกอย่างหนึ่งว่า “Computer-Supported Cooperative Work (CSCW)” และในบางคร้ังอาจเรียกได้อีกอย่างหนึ่งว่า “Group Support System (GDSS)” หรือระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกล่มุ น่นั เอง ในขณะท่ี ระบบสนับสนุนการตัดสนิ ใจแบบกลุ่ม (GDSS) มคี วามเก่ียวข้องกบั ระบบสนบั สนุนการตัดสินใจ และ Groupware กล่าวคือ GDSS จัดเป็น DSS ประเภทหน่ึงที่มีวัตถุประสงค์เพ่ือสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม ทม่ี ิใช่เป็นสนับสนุนการตัดสินใจของผู้ใช้คนเดียว ดังนั้น GDSS จงึ ถือเป็นสับเซ็ท (Subset) ของ DSS โดยที่มีความเก่ียวข้องกับ Groupware กล่าวคือ Groupware บางชนิด สามารถนามาใชเ้ พื่อให้การตัดสินใจเป็นกลุ่มมีความสะดวก รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากข้ึนจึงสง่ ผลให้ GDSS และ Groupware รวมถึง DSS มคี วามสมั พันธ์กนั นน่ั เอง 5.1. เทคโนโลยที ี่ใชส้ นับสนนุ การทางานเป็นกลุม่ ในการเลือกเทคโนโลยีท่ีจะนามาใช้สนับสนุนการทางานเป็นกลุ่มน้ัน ในบางครั้งก็ต้องข้ึนอยู่กับสถานท่ีท่ีสมาชิกในกลุ่มอยู่ในวันที่ต้องประชุม กล่าวคือ ต้องขึ้นอยู่กับเวลา (Time) และสถานที่(Place) ซึ่งเทคโนโลยีส่วนใหญ่ก็จะเกี่ยวกับการเอ้ืออานวยต่อการส่งผ่านข้อมูลและสารสนเทศระหว่างสมาชิกในกลุ่ม ท้ังนี้เน่ืองจากการทางานเป็นกลุ่มจาเป็นต้องมีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นขอ้ มูล และสารสนเทศซึ่งกันและกัน จึงทาให้เกิดข้อสรุปจากการทางานได้ ซ่ึงจากการพิจารณาปัจจัยท้ังเวลา และสถานท่ี ทาใหพ้ บว่ามคี วามจาเปน็ ต้องใชเ้ ทคโนโลยีสนบั สนุนดังปรากฏในตาราง จามรกลุ เหลา่ เกียรตกิ ลุ

154 ตาราระบบสนบั สนุนการตัดสนิ ใจตารางที่ 7-1 ตารางแสดงเทคโนโลยที ่จี ะนามาสนบั สนนุ การทางานเปน็ กลุ่ม เวลาเดยี วกนั (Same Time) ต่างเวลากนั (Different Time) • หอ้ งประชมุ • ห้องประชมุ • Workflow Management System • โปรเจกเตอร์ • E-mail • ไฟลข์ อ้ มลูสถานทเ่ี ดียวกนั • ไวทบ์ อร์ด • Web-based GDSS • เอกสาร / ข้อมลู(Same Place) • ไฟลข์ ้อมลู • โทรศพั ท์ • ส่อื นาเสนอ • แฟกซ์ • Workflow Management System • Web-based GDSS • E-mail • Web-based GDSS • โทรศัพท์ • ประชุมทางไกลทัง้ ภาพและเสยี งตา่ งสถานท่กี นั • ประชมุ ทางไกลดว้ ยระบบ(Different Place) คอมพิวเตอร์ • E-mail • Web-based GDSS(ท่มี า: กติ ติ ภักดีวฒั นกลุ , 2546) 1) เวลาและสถานทีท่ ี่เดียวกัน (Same Time Different / Same Place) หมายถึงการที่สมาชิกในกลุ่มได้มีการพบปะเพื่อการทางานร่วมกันในสถานที่เดียวกันและในวันเดียวกัน ซึ่งลักษณะดังกล่าวนี้ไม่จาเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีท่ีทันสมัยใด ๆ เนื่องจากเป็นลักษณะการประชุมด้ังเดมิ นั่นเอง 2) เวลาเดียวกันแต่ต่างสถานท่ีกัน (Same Time / Different Place) หมายถึงการที่สมาชิกอยู่ต่างสถานท่ีกันแตจ่ ะต้องตดิ ตอ่ สื่อสารเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเหน็ ในเวลาเดียวกนั ในกรณีอาจจาเป็นต้องเลือกใช้เทคโนโลยีท่ีช่วยให้สมาชิกในกลุ่มสามารถติดต่อสื่อสารกันได้ โดยอาศัยอุปกรณ์ติดต่อสื่อสาร เช่น โทรศัพท์ การประชุมทางไกลทั้งภาพและเสียง การประชุมทางไกลด้วยระบบด้วยคอมพิวเตอร์ อีเมล์ และการใช้เวบ็ ไซต์เปน็ พ้ืนฐานการประชุม เปน็ ตน้ 3) ต่างเวลาแต่สถานท่ีเดียวกัน (Different Time / Same Place) หมายถึง การทางานเป็นกะนั่นเอง สมาชิกทางานในกะหนึ่งจากนั้นจะฝากข้อมูลบางอย่างไว้เพ่ือให้สมาชิกกลุ่มดาเนินงานต่อไป ในกรณีต้องอาศัยเทคโนโลยีท่ีสามรถจดจาหรือจัดเก็บข้อมูลการทางานก่อนหน้าไว้ได้ เช่น ห้องประชุม ระบบการจัดการกระแสการทางาน (Work Flow Management System) ใช้ไฟล์ขอ้ มูลรว่ มกัน อีเมล์ และการใชเ้ วบ็ ไซต์เป็นพ้ืนฐานการประชุม เป็นตน้ 4) ต่างเวลาและสถานที่กัน (Different Time / Different Place) หมายถึงส ม าชิ ก ใน ก ลุ่ ม อ ยู่ ต่ า งส ถ า น ท่ี กั น แ ล ะ ก าร แ ล ก เป ล่ี ย น ข้ อ มู ล ส าร ส น เท ศ นั้ น ต่ างเว ล า กั น ด้ ว ยในกรณีนี้จะเกิดขึ้นเมื่อสมาชิกต้องออกไปทางานนอกสถานท่ี มีตารางงานไม่ตรงกัน ซึ่งจะต้องอาศัยเทคโนโลยีที่สามารถสนับสนุนการรับส่งข้อมูลได้ เช่น ระบบการจัดการกระแสทางาน (WorkflowManagement System ) ใชไ้ ฟล์ข้อมลู ร่วมกับอีเมล์ และ การใชเ้ วบ็ ไซตเ์ ป็นพื้นฐานการประชุม จามรกลุ เหลา่ เกียรตกิ ลุ

ตาราระบบสนบั สนนุ การตัดสนิ ใจ 155 ดังนั้นนอกจากเทคโนโลยีท่ีสนับสนุนการทางานเป็นกลุ่มแล้ว ระบบที่สนับสนุนการทางานเป็นกลุ่ม อาจไดแ้ ก่ ระบ บการประชุมอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Meeting System: EMS) เป็นระบ บท่ีสนับสนุนการทางานเป็นกลุ่มในลักษณะของการประชุมท้ังที่เป็นการประชุมทางไกลหรือประชุมในเวลาและสถานท่ีเดียวกัน โดยระบบการประชุมอิเล็กทรอนิกส์น้ีจะต้องประกอบไปด้วยเคร่ืองมือท่ีเป็นทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ที่จะคอยอานวยความสะดวกในระหว่างการประชุมหากเป็นระบบการประชุมอิเล็กทรอนิกส์ท่ีสมาชิกผู้ร่วมประชุมอยู่ในเวลาและสถานท่ีเดียวกัน จาเป็นต้องประกอบไปดว้ ย 1) ห้องประชุมอิเล็กทรอนิกส์ หรือห้องตัดสินใจ (Electronic Room / DecisionRoom) สาหรับห้องประชุมอิเล็กทรอนิกส์ หากกล่าวถึงในกรณีของการตัดสินใจแบบกลุ่มแล้วก็สามารถจัดได้ว่าเป็น “ห้องสาหรับการตัดสินใจเป็นกลุ่ม (Decision Room)” ได้ ภายในห้องจะมีการต้ังอุปกรณ์ทั่วไป และอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ท่ีจะประกอบกันขึ้นเพ่ืออานวยความสะดวกในการประชมุ ให้ได้มากท่ีสุด ห้องประชมุ อเิ ล็กทรอนิกส์อาจมรี ปู ทรงหรือขนาดแตกต่างกันออกไป 2) ซอฟตแ์ วร์สนับสนนุ สาหรบั ซอฟต์แวร์ทีจ่ ะนามาใช้ในห้องประชุมอเิ ล็กทรอนกิ ส์ควรจะช่วยให้ผู้ประชุมสามารถวางแผนงาน แสดงหัวข้อการประชุม บันทึกการประชุม แสดงตารางปฏิทินนัดหมาย ใช้ไฟล์ข้อมูลรว่ มกันได้ ในระหว่างการประชุมซอฟต์แวร์ควรช่วยให้ผู้ประชุมสามารถจดั การกับข้อคิดเห็นของตนเองได้ นอกจากน้ี ซอฟต์แวร์สนับสนุนการประชุมแบบกลุ่มบางผลิตภัณฑ์ยงั ชว่ ยให้สมาชิกแตล่ ะคนสามารถลงคะแนนเสียงและสรุปผลคะแนนเสียงได้ 3) อปุ กรณ์ทั่วไปและฮาร์ดแวร์คอมพิวเตอร์ ในห้องประชุมอิเล็กทรอนิกสส์ ่ิงสาคัญท่ีจะขาดไม่ได้ก็คืออุปกรณ์ท่ัวไปและอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ฮาร์ดแวร์คอมพิวเตอร์ ท่ีจะทาหน้าที่เป็นเคร่ืองลูกข่ายและเครื่องแม่ข่าย อุปกรณ์เช่ือมต่อระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ ท่ีจะทาให้ผู้เข้าร่วมประชุมสามารถให้ข้อมูลร่วมกันได้หรือสามารถเชื่อมโยงกับเครือข่ายอินเตอร์เน็ตได้ และสามารถส่งสัญญาณภาพและเสียงจากสมาชิกที่ร่วมประชุมแต่อยู่ต่างสถานที่กันมาแสดงบนจอภาพส่วนกลางได้ สาหรับอุปกรณ์ท่ัวไป เช่น ไมโครโฟน ลาโพง จอภาพสาหรับเครื่องฉายโปรเจคเตอร์เครอ่ื งโปรเจคเตอร์ เปน็ ต้น สาหรับรูปแบบการใช้ระบบการประชุมอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อสนับสนุนการทางานเป็นกลุ่มสามารถจาแนกได้ 3 รูปแบบ ได้แก่ Chauffeured Supported และ Interactive 1) รูปแบบการประชุมแบบโชเฟอร์ (Chauffeured Style) ระบบสนับสนุนการทางานเป็นกลุ่มหรือการตัดสินใจแบบกลุ่มที่ใช้รูปแบบน้ีในการประชุม จะมีบุคคลเพียงคนเดียวที่เป็นผู้ใช้และควบคุมการใช้งานซอฟต์แวร์ บุคคลดังกล่าวจะเรียกว่า Chauffer” (โชเฟอร์) โดยจะทาการเชื่อมต่อเครื่องคอมพิวเตอร์กับเครื่องคอมพิวเตอร์ลูกข่ายของสมาชิกคนอ่ืน ๆ สมาชิกคนอื่นในกลุ่มจะไม่สามารถจัด การห รือใช้งาน ซอฟต์แวร์และระบ บ คอม พิ วเต อร์ได้เน่ื องจากจะต้ องถูกควบ คุมการใช้งานโดย Chauffer การแสดงความคิดเห็นหรือการโต้แย้งใด ๆ จะใช้การพูด จากน้ันChauffer จะบันทึกและแสดงผลความคิดเห็นบนจอภาพของสมาชิกทุกคนเหมือนกัน เสมือนเป็นจอภาพกลาง ในระหว่างการประชุม Chauffer จะเป็นผู้จัดการประชุมวาระการประชุมและบันทึกการประชมุ ดงั แสดงในจอภาพกลาง จามรกุล เหล่าเกยี รตกิ ลุ

156 ตาราระบบสนับสนนุ การตัดสนิ ใจ 2) รูปแบบการประชุมแบบสนับสนุน (Supported Style) สาหรับรูปแบบการประชุมในลักษณะนี้จะคล้ายกับ Chauffeured Style แต่จะแตกต่างกันในแบบ Supported สมาชิกทกุ คนสามารถใช้งานซอฟต์แวรข์ องระบบประชมุ ได้อย่างอสิ ระ สามารถบันทึกการประชุมเป็นส่วนตัวได้ สามารถจัดการกับหน่วยความจาของเคร่ืองได้ การประชุมในลักษณะน้ีการแสดงความคิดเห็นจะมีลกั ษณะผสมผสานทัง้ แบบพดู และการพิมพ์ข้อคดิ เห็นในระบบคอมพวิ เตอร์ 3) รูปแบบการประชุมแบบปฏิสัมพันธ์ (Interactive Style) การประชุมอิเล็กทรอนิกส์ในลักษณะ Interactive สมาชิกทุกคนสามารถใช้ซอฟต์แวร์และระบบคอมพิวเตอร์ได้อย่างเต็มความสามารถและอย่างอิสระ ซ่ึงนอกจากจะสามารถบันทึกการประชุมของตนเองได้แล้วยังสามารถจัดการแสดงความคิดเห็นให้ปรากฏบนจอภาพกลางได้ไม่ระบุชื่อของความคิดเห็นนั้นได้ดังนนั้ การแสดงความคดิ เห็นในทป่ี ระชมุ จึงไม่จาเปน็ ต้องใช้การพูด สมาชิกสามารถใชข้ อ้ มูลรว่ มกนั ได้ สาหรับองค์กรที่มีการใช้ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มหรือ GDSS ควบคู่ไปกับGroupware ในลกั ษณะการประชุมอิเล็กทรอนกิ สด์ งั กล่าว จะตอ้ งพิจารณาถึงสมาชกิ ผเู้ ข้ารว่ มประชุมการตัดสินใจแบบกลุ่ม ทั้งในแง่ของเวลาและสถานท่ี เช่น หากกลุ่มสมาชิกต้องตัดสินใจร่วมกัน แต่อยู่ต่างสถานที่กัน บางกลุ่มประจาอยู่สาขาต่างจังหวัด แต่อีกกลุ่มหน่ึงประจาอยู่สานักงานใหญ่องค์จะต้องพิจารณาเลือกใช้เทคโนโลยี อุปกรณ์ และซอฟต์แวร์ท่ีเหมาะสม ซึ่งอาจจะเป็นการใช้การประชุมทางไกลที่มีจอภาพแสดงได้ทั้งภาพและเสียง (Video Conference) หรืออาจใช้เพียงกล้องดิจิตอลเชื่อมต่อสัญญาณแสดงผลทางจอโทรทัศน์หรือจอภาพคอมพิวเตอร์ หรือการประชุมผ่านทางเวบ็ ไซต์ ทีเ่ รยี กกนั ว่า “Web Conference” เป็นตน้ หรือหากสมาชิกที่ปฏิบัติงานในสถานท่ีเดียวกัน แต่ต้องมีการประชุมต่างเวลาและเป็นโครงการเดียวกัน (ลักษณะการทางานเป็นกะ) การโต้ตอบกันเพื่อแสดงความคิดเห็นจะไม่สามารถทาได้ ดังนั้น องค์กรอาจเลือกเทคโนโลยีที่สามารถฝากข้อความ บันทึกข้อความ และจดจาข้อความไว้ได้เช่น ระบบกระดานฝากข้อความอิเล็กทรอนิกส์ (Bulletin Board System ) ซ่ึงเป็นระบบท่ีได้จัดเตรียมกระดานฝากข้อความแบบอิเล็กทรอนกิ ส์ไว้เป็นส่วนกลาง สมาชิกสามารถมาฝากข้อความไว้ได้ทุกเมื่อ และสมาชิกคนอื่น ๆ ก็สามารถอ่านข้อความจากกระดานข่าวเดียวกันน้ีได้ นอกจากน้ีระบบกระดานข่าวอิเล็กทรอนิกส์ ยังสามารถให้สมาชิกเข้าไปตอบข้อความท่ีฝากไว้ได้ ทาให้ถึงแม้ว่าสมาชิกจะปฏบิ ัตงิ านต่างเวลากันแตก่ ็สามารถรับรู้ความกา้ วหนา้ ของงานและปัญหาทเี่ กิดขน้ึ ได้ จดหมายอเิ ล็กทรอนิกส์ และระบบส่งขอ้ ความ (Electronic Mail and Messaging System)เป็นระบบท่ีใช้เพ่ือการส่งข้อความและจดหมายแบบอิเล็กทรอนิกส์ ซ่ึงถูกจัดว่าเป็นอีกลักษณะหน่ึงของ Groupware เนื่องจากสมาชิกสามารถฝากข้อความหรือจดหมายไว้ในตู้จดหมายของสมาชิกอีกคนหนึ่งได้ Groupware ลักษณะน้ีจะถูกเลือกใช้เมื่อสมาชิกในกลุ่มต้องทางานต่างสถานที่และต่างเวลา ไม่สามารถโต้ตอบกันได้แบบตัวต่อตัวหรือแบบเห็นหน้ากันปัจจุบันการส่งข้อความและจดหมายอิเล็กทรอนิกส์สามารถใช้งานได้ท้ังบนระบบเครือข่ายภายในองค์กรหรืออินทราเน็ต (Intranet) และระบบเครือข่ายสาธารณะเช่นอินเตอร์เน็ต (Intranet) โดยข้อความและจดหมายที่ส่งผ่านเครือข่ายอินทราเน็ต จะปรอดภัยต่อการถูกโจรกรรมโดยบุคคลภายนอกระบบ แต่หากเป็นข้อความและจดหมายทส่ี ่งผา่ นเครือข่ายอนิ เตอร์เนต็ จะมีความเสย่ี งต่อการถูกโจรกรรมขอ้ มลู ไดง้ า่ ยกวา่ จามรกลุ เหลา่ เกียรติกลุ

ตาราระบบสนบั สนุนการตัดสนิ ใจ 157 ระบบปฏิทินและตารางเวลานัดหมาย (Calendaring and Scheduling) เป็นระบบปฏิทินแสดงเวลานัดหมายแบบอิเล็กทรอนิกส์สาหรับการทางานแบบกลุ่ม ท่ีอาศัยของซอฟต์แวร์ท่ีสามารถจัดการตารางนัดหมายและแสดงปฏิทินเวลาได้ สมาชิกในกลุ่มจะต้องใช้ซอฟต์แวร์ชนิดเดียวกันจึงสามารถเรียกดูปฏิทินตารางนัดหมายของสมาชิกคนอื่น ๆ ได้พร้อมกัน โดยที่ไม่จาเป็นต้องใช้โทรศัพท์เพ่ือสอบถามวันและเวลาที่ว่างของสมาชิกน้ัน ๆ เลย ทาได้สะดวก รวดเร็ว และประหยัดต้นทุนอีกด้วย Group Calendaring and Scheduling จัดว่าเป็นอีกลักษณ ะหนึ่งของ Groupware เช่นกนั ระบ บ กระแสงาน ห รือ เวิร์คโฟ ล์ว (Workflow System) เป็ น ระบ บ ท่ี ใช้ติดตามความเคล่ือนไหวหรือความก้าวหน้าของงานในแต่ละชั้นตอน ระบบดังกล่าวน้ีต้องอาศัยซอฟต์แวร์คอยจัดการ เหมาะสาหรับหน้าที่โครงการท่ีจะคอยตรวจสอบความคืบหน้าของงานว่าดาเนินการไปได้มากน้อยเพียงใด มีการล่าช้าท่ีข้ันตอนใด ระบบ Workflow จะช่วยให้หัวหน้ากลุ่มหรือหัวหน้าโครงการสามารถจัดการทางานในแต่ละขั้นตอนได้รวดเร็วมากขึ้น สมาชิกในกลุ่มสามารถสง่ เอกสารรายงานประจาสัปดาหไ์ ดแ้ บบอิเลก็ ทรอนิกส์ 5.2. ซอฟต์แวร์สนบั สนนุ การทางานแบบกลมุ่ นอกจากเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่ใช้สนับสนุนการทางานเป็นกลุ่มแล้ว ยังมีซอฟต์แวร์ที่ทาหน้าที่สนับสนุนการทางานแบบกลุ่ม หรือ กรุ๊ปแวร์ ท่ีได้รับความนิยมในการใช้งานในองค์กรธุรกิจต่าง ๆมากมาย โดยขอยกตัวอย่างซอฟต์แวรส์ นบั สนนุ การทางานแบบกลมุ่ ดงั นี้ 1) โลตัสโน้ต (Lotus Notes) เป็นโปรแกรมท่ีได้รับความนิยมอย่างมากในองค์กิจธุรกิจขนาดใหญ่ มีความสามารถในการจับ (capture) เก็บ (store) จัดการ (manipulate) และกระจาย (Distribute) ข้อมูล ได้แก่ บันทึกข้อความ เอกสาร และเป็นส่ือกลางในการการสื่อสารท่ีเกดิ ขึน้ ระหว่างการทางานกลมุ่ ได้ 2) ไมโครซอฟต์เน็ตมีตต้ิง (Microsoft NetMeeting) ซึ่งโปรแกรมการประชุมผ่านเครอื ข่ายของบรษิ ัทไมโครซอฟต์ มีความสามารถในการสนับสนนุ การให้เกิดการประชุมแบบหลายสายได้ ผู้ใช้แต่ละคนสามารถเลือกได้ว่าการกระทาใดต้องการทาแบบเฉพาะราย และการทางานใดต้องการทาแบบทาร่วมกัน ในการทางานแบบทาร่วมกันผูใ้ ช้สามารถใช้งานโปรแกรมใด ๆ ร่วมกันได้โดยขณะที่ผู้ใช้คนหนงึ่ กาลังปฏิบตั ิงานหรอื นาเสนอ ผใู้ ชค้ นอ่ืน ๆ สามารถเหน็ การนาเสนอนัน้ ๆ ได้ 3) ไมโครซอฟต์ เอ็กซ์เชนส์ (Exchange) โปรแกรมแลกเปลี่ยนของบริษัทไมโครซอฟต์ เป็นโปรแกรมในระดับกลุ่มงานโปรแกรมหนึ่งท่ีอนุญาตให้ผู้ใช้สร้างกระดานข่าวตารางนดั หมาย และใชจ้ ดหมายอิเลก็ ทรอนกิ ส์ในกลุ่มทก่ี าหนดขนึ้ ได้ 4) วิช่ัน เค วส (Vision Quest) ที่ พั ฒ น าโดย Collaborative TechnologiesCorporation. Austin. TX เป็นโปรแกรมที่ถูกพัฒนาข้ึนเพื่อสนับสนุนการปฏิสัมพันธ์ของผู้เข้าร่วมการประชมุ ทอ่ี ย่ตู า่ งสถานที่ ตา่ งเวลากัน จามรกลุ เหลา่ เกยี รตกิ ลุ

158 ตาราระบบสนบั สนุนการตัดสินใจ 5) ซอฟต์แวร์ช่วยจัดการการประชุม (Software-Aided Meeting Management: SAMM) เป็ น โ ป ร แ ก ร ม ที่ พั ฒ น า โ ด ย ม ห า วิ ท ย า ลั ย Minnesota มี ค ว า ม ส า ม า ร ถในการรวบรวมข้อคิดเห็นของผู้เข้าร่วมการประชุมได้โดยไม่ต้องระบุนาม นอกจากน้ีโปรแกรม SAMMยงั สามารถนาองคค์ วามรู้มาใชเ้ พื่อการตัดสินใจได้อย่างมปี ระสทิ ธิภาพอีกดว้ ย 6) เนต็ สเคป คอมมิวนิเคเตอร์ (Netscape Communicator) เปน็ โปรแกรม WebBrowser ทจ่ี ะทางานประสานกับโปรแกรม Lotus Note เพ่ือทาหนา้ ที่แสดงสารสนเทศท่เี ป็นเวบ็ เพจ 7) เอ็กซ์เพิร์ต ชอยส์ (Expert choice) เป็นซอฟต์แวร์สาเร็จรูป เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจของผู้มีอานาจในการตัดสินใจ มีความโดดเด่นในการแก้ไขปัญหาท่ีมีหลายวัตถุประสงค์(Multiple Objective Programming) โดยหลักการจัดการแบบจาลอง (Model ManagementSystem) ที่เรียกวา่ “Analytical Hierarchy process (AHP) นามาใชใ้ นการเปรยี บเทยี บ นอกจากนี้ยังมีซอฟต์แวร์ในระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มอ่ืน ๆ เช่น CollabraShare OpenMind TCBWorks และ TeamWare เป็นตน้ 6. ปจั จยั สคู่ วามสาเร็จของระบบสนับสนนุ การตดั สินใจแบบกลุม่ การพัฒนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม ต้องใช้ต้นทุนสูงมากกว่าระบบสนับสนุนการตัดสินใจท่ัว ๆ ไป ทั้งน้ีเนื่องจาก ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม นอกจากจะประกอบไปด้วยซอฟต์แวร์ของระบบแล้ว ยังต้องประกอบไปด้วยฮาร์ดแวร์คอมพิวเตอร์ และอุปกรณ์ที่เก่ียวข้องในห้องประชุมอิเล็กทรอนิกส์อย่างครบถ้วน ดังน้ันอาจกล่าวได้ว่าแนวทางในการพฒั นาระบบสนบั สนุนการตดั สนิ ใจแบบกลมุ่ นน้ั แตกต่างจากการพฒั นาระบบสารสนเทศอื่น ๆ การพิจารณาถึงปัจจัยท่ีนาไปสู่ความสาเร็จของการพัฒนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม จะช่วยให้องค์กรสามารถกาหนดความสาเร็จในการพัฒนาระบบได้ ซึ่งปัจจัยที่สมควรต้องพิจารณาในการพัฒนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มน้ัน นอกจากปัจจัยในส่วนของการเลือกผู้พัฒนา และ ลกั ษณะการบรหิ ารงานขององคก์ ร รวมไปถึงเรอื่ งความคุ้มค่าต่อการลงทุนแล้วอาจแบ่งปจั จัยท่คี วรพิจารณาในการพัฒนาและการนาระบบสนับสนนุ การตัดสินใจแบบกลุ่มมาใช้งานออกเป็น 3 ประเดน็ ดังนี้ 1) ปัจจัยท่ีเก่ียวกับการออกแบบ (Design) ควรพิจารณาให้มีการส่งเสริมการตัดสินใจอย่างไม่มีโครงสร้างได้ สามารถออกความคิดเห็น หรือลงคะแนนเสียงได้โดยไม่ต้องออกนาม และ ควรพิจารณาให้สามารถจัดการรับผลกระทบท่ีเกิดจากการร่วมประชุมโดยบุคคลหลายระดับ ตั้งแต่ระดับผู้บริหาร ระดับสูงลงไปจนถึงผู้บริหารระดับล่าง รวมไปถึงความยากง่ายในการใชง้ านระบบ 2) ปั จ จั ย ท่ี เก่ี ย ว กั บ ก าร น าร ะ บ บ ไป ใช้ (Implementation) ค ว ร มี ก า รจัดเตรียมการฝึกอบรมวิธีใช้ควบคุมระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม อย่างทั่วถึง โดยระบบที่จะนามาใช้ต้องเป็นระบบทีสร้างข้ึนเพ่ือการทางานของผู้บริหารระดับสูงเท่าน้ัน ควรจัดเตรียมสิ่งอานวยความสะดวกในการประชุมให้พร้อมและครบครัน เพ่ือให้สามารถทดลองควบคุมระบบได้ ท้ังน้ีเพ่ือความแน่ใจในประสิทธิภาพการทางานจริงเม่ือถึงเวลาประชุม หรือเวลาใช้งานระบบน่นั เอง จามรกุล เหลา่ เกียรติกลุ

ตาราระบบสนบั สนุนการตัดสินใจ 159 3) ปัจจัยที่เก่ียวกับการจัดการระบบ (Management) ผู้ใช้ต้องสามารถมั่นใจในประสิทธิภาพการทางานของระบบได้ กล่าวคือ ระบบจะต้องทางานได้โดยไม่มีข้อผิดพลาด ต้องมีการจัดการปรับปรุงให้ระบบมีประสิทธิภาพเพ่ิมข้ึนอยู่เสมอ โดยนา Feedback ท่ีได้จากการประชุมที่ผ่านมาในแต่ละครั้งมาปรับปรุงวิธีการใหม่ ๆอยู่เสมอ อีกทั้งทีมงานที่ดูแลระบบขององค์กรจะต้องหมั่นตรวจความทันสมัยของเทคโนโลยี ใหเ้ ข้ากบั ยคุ สมัยเสมอ นอกจากปัจจัยทั้ง 3 ประการข้างต้นแล้ว พฤติกรรมของผู้ใช้ระบบ และผู้เข้าร่วมการประชุมก็นับว่าเป็นสิ่งสาคัญท่ีต้องพิจารณาด้วยเช่นกัน ปัจจัยต่าง ๆ ท่ีกล่าวมาทั้งหมด ผู้สร้างระบบระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม ควรจะพิจารณาอย่างครบถ้วน เพื่อความสมบูรณ์ของระบบแต่ในความเป็นจริงที่ระบบ GDSS ถูกสร้างข้ึนมาแล้วน้ัน ไม่สามารถควบคุมปัจจัยดังกล่าวได้อย่างท่ัวถึงจะควบคุมได้เพียงประการเท่าน้ัน ในบางคร้ังการตัดสินใจดาเนินกิจกรรมบางอย่างในองค์กรขนาดใหญ่ อาจไม่สามารถกระทาเพียงคนเดียวได้เหมือนองค์กรขนาดเล็ก ซึ่งหมายความว่าจะต้องมีการตัดสินใจร่วมกันเป็นกลุ่มไม่ว่าจะเป็นกลุ่มผู้บริหารที่มีอานาจในการตัดสิน ใจหรือกลุ่มผู้ปฏิบตั ิงานเองกต็ าม การตัดสินใจแบบกลุ่มมีข้อดี คือ ทาให้สามารถเข้าใจถึงปัญหาท่ีเกิดขึ้นได้อย่างชัดเจน และช่วยกันระดมความคิดที่จะแก้ไขปัญหานั้น โดยการสร้างทางเลือกในการแก้ไขปัญหาข้ึนมาจากกลุ่มบคุ คลเหลา่ นน้ั ทาใหส้ ามารถลดปญั หาการตอ่ ต้านจากบุคคลทไี่ หนด้วยได้ แต่การตัดสินใจแบบกลุ่มน้ันก็มีข้อเสีย บ้างอย่างในกระบวนการตัดสินใจ กล่าวคือการตดั สินใจแบบเป็นกลุ่มจะใช้เวลานานกวา่ การตดั สินใจเพียงคนเดียว เนือ่ งจาก ต้องมกี ารร่วมแสดงความคิดเห็นสาหรับในการตัดสินใจแต่ละบุคคลอธิบายถึงข้อโต้แย้ง ทบทวนผลสรุปใหม่อีกครั้ง และจะต้องตรวจสอบและรับรองผลสรุปน้ันในข้ันตอนสุดทายซึ่งหากผู้ร่วมทีมบางคนท่ีไม่ต้องการให้เสียเวลาในการประชุม ก็อาจให้ความเห็นชอบกับข้อสรุปน้ัน โดยจายอม ทั้งที่มีความคิดขัดแย้งกบั ขอ้ สรุปน้ัน ซ่งึ อาจมคี วามหมายโดยนยั ว่า ขอ้ สรปุ ดังกลา่ วอาจไม่ใช้ข้อสรปุ ทีด่ ีท่ีสดุ ก็เปน็ ได้ ด้วยปัญหาที่เกิดขึ้นกับการตัดสินใจแบบกลุ่มดังกล่าวข้างต้น ทาให้ได้มีการพัฒนาเทคโนโลยีด้านคอมพิวเตอร์และด้านการติดต่อส่ือสาร เพื่อใช้เป็นเคร่ืองมืออานวยความสะดวกและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการตัดสินใจแบบกลุ่ม นอกจากนี้ ยังช่วยลดข้อจากัดในเร่ืองของสถานที่ในการตัดสินใจร่วมกันเป็นกลุ่มอีกด้วย ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม (Group DecisionSupport System: GDSS) จะมีความหมายคล้ายกับ “ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ” แตกต่างกันที่ระบบสนับสนุนการตัดสินใจนั้น มีวัตถุประสงค์เพ่ือสนับสนุนการตัดสินใจของบุคคลเพียงคนเดียวแต่ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มน้ันมีวัตถุประสงค์เพ่ือสนับสนุนระบบสนับสนุนการตัดสินใจเป็นกลุ่ม และการตัดสินใจเป็นกลุ่มนั้นมีความซับซ้อนมากกว่าการตัดสินใจเพียงอย่างเดียวระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม จึงต้องประกอบไปด้วยเครื่องมือชนิดอื่น ๆ อีกมากมายท่จี ะอานวยความสะดวกให้รว่ มตัดสินใจได้เพิ่มความรวดเรว็ ในการตัดสินใจและใช้ข้อมลู ร่วมกันได้ จามรกุล เหลา่ เกียรตกิ ุล

160 ตาราระบบสนบั สนุนการตัดสนิ ใจระบบสนับสนุนการตดั สินใจในระดับองค์กร แม้ว่าจะมีการพัฒนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจ เพ่ือตอบสนองการทางานแบบกลุ่มในองคก์กรก็ตาม แต่ในการดาเนินธุรกิจน้ันยังคงมีความต้องการในการตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆเก่ียวกับการดาเนินงาน ในทุกส่วนงานอันจะส่งผลกระทบโดยตรงต่อการดาเนินธุรกิจ ดังนั้นจึงเกิดเป็นแนวคิดของระบบสนับสนุนการตัดสินใจระดับองค์กร (Enterprise Decision SupportSystems:EDSS) ท่ีเป็นระบบสนับสนุนการตัดสินใจสาหรับการตัดสินใจในการทางานของทั้งองค์กร ซึ่งไม่เพียงเฉพาะสาหรับผู้บริหาร และหมายถึงการที่มีระบบเข้าไปสนับสนุนการตัดสินใจในสว่ นงานต่าง ๆ ขององคก์ รอกี ด้วย 1. ความหมายของระบบสนบั สนนุ การตดั สินใจในระดับองค์กร ระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กร (Enterprise Decision Support Systems:EDSS) หมายถึง ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ ท่ีใช้สาหรับสนับสนุนการตัดสินใจในการทางานของท้ังองค์กร ซ่ึงระบบน้ีอาจถูกใช้โดยผู้บริหาร (Executives) ในการตัดสินใจเรื่องต่าง ๆ ระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กรนั้น วัตถุประสงค์เพ่ือสนับสนุนการตัดสินใจของผู้ใช้งานในทุกระดับทัว่ ทัง้ องคก์ ร ดังน้ันระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กร อาจประกอบด้วย ระบบสารสนเทศสาหรับผู้บริหารระดับสูง (Executive information systems: EIS) ระบบสนับสนุนการทางานของผู้บริหารระดับสูง (Executive support systems: ESS) ระบบสารสนเทศระดับองค์กร(Enterprise information systems: EIS) แล ะอ าจ กล่ าวใน ท างกลั บ กั น ได้ ว่าทั้ ง 3 ระบ บที่กลา่ วขา้ งตน้ จัดเป็นส่วนหน่งึ ของระบบสนบั สนุนการตดั สินใจในระดับองคก์ รนน่ั เอง 2. ประโยชน์ของระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดบั องค์กร เมื่อกล่าวถึงระบบสนับสนุนการตัดสินใจระดับองค์กรแล้ว ถือได้ว่าระบบสารสนเทศระดับองค์กร เป็นระบบที่พบเห็นได้มากที่สุด ในการประยุกต์ใช้งานขององค์กรธุรกิจในปัจจุบันดังน้ันหากจะกล่าวถึงประโยชน์ของระบบสารสนเทศระดับองค์กรแล้ว อาจกล่าวได้ว่าสามารถนามาประยกุ ต์ใช้ในการดาเนนิ ธรุ กจิ ต่าง ๆ และกอ่ ใหเ้ กิดประโยชนไ์ ดห้ ลากหลาย อาทเิ ช่น 1) เพิ่มประสิทธิภาพของระบบสนับสนุนการตดั สินใจ 2) เข้าถงึ ขอ้ มลู ได้สะดวก ประหยัดเวลา 3) ทาใหว้ างแผนงานได้งา่ ยและมปี ระสิทธภิ าพ 4) เพ่ิมประสิทธภิ าพในการส่อื สารขอ้ มลู 5) ช่วยในการคน้ หาสาเหตุของปญั หาและวิธกี ารแกไ้ ข จามรกลุ เหลา่ เกียรตกิ ุล

ตาราระบบสนบั สนนุ การตัดสนิ ใจ 161 3. คณุ ลกั ษณะและความสามารถของระบบสนับสนุนการตดั สนิ ใจในระดับองค์กร สร้างขึ้นเพื่อสนับสนุนและการตัดสินใจสาหรับผู้บริหารระดับสูงโดยเฉพาะ โดยอาศัยข้อมูลทั้งภายในและภายนอกองค์กร เพื่อให้สารสนเทศขององค์กรแบบสรุป แต่ดูในรายละเอียดได้ในขณะเดียวกันต้องมีการแสดงผลที่ใช้กราฟิกเพื่อแสดงให้ผู้ใช้เห็นความชัดเจน ตัวอย่างเช่นรายงานการเงนิ และสถานภาพทางธุรกิจของบริษทั 3.1. ความสามารถของระบบสนับสนนุ การตัดสินใจในระดบั องค์กร เมื่อกล่าวถึงความสามารถของระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กรแล้ว จาแนกออกได้ 3 ด้าน ได้แก่ ด้านคุณภาพของสารสนเทศ ด้านความสะดวกของผู้ใช้ และ ด้านความสามารถทางเทคนคิ 1) ด้านคุณภาพของสารสนเทศ ระบบสารสนเทศระดับองค์กรจะต้องยืดหยุ่นสูงมีความสมบูรณ์ ทันสมยั สามารถเช่อื มโยงเข้าดว้ ยกันได้ นอกจากนส้ี ารสนเทศจะต้องมคี วามน่าเช่ือถือและตรวจสอบได้ 2) ด้านความสะดวกของผู้ใช้ ระบบสารสนเทศระดับองค์กรจะต้องใช้งานง่ายโดยการแสดงผลเป็นกราฟิก หรืออยู่ในรูปแบบที่เหมาะสมต่อการตัดสินใจ สามารถใช้ร่วมกับฮาร์ดแวร์หลายรูปแบบ รองรับใช้งานเครือข่ายอินเตอร์เน็ตได้ และมีระบบรักษาความปลอดภัยและการแนะนาการใชง้ าน 3) ด้านความสามารถทางเทคนิค ระบบสารสนเทศระดับองค์กรจะต้อง สามารถสืบค้นและ เข้าถึงแหล่งข้อมูลได้ทุกท่ีท่ัวโลก ใช้พยากรณ์ข้อมูลได้ สามารถเรียกใช้งานข้อมูลจากแหล่งภายนอกได้ สามารถบ่งช้ีปัญหาและระบุสาเหตไุ ด้ สามารถอธิบายข้อมูล และ มีระบบวิเคราะห์แบบ Ad hoc ได้ตามความตอ้ งการของผู้ใชง้ าน 3.2. ความแตกต่างระหว่างระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กร กับระบบสนบั สนนุ การตัดสนิ ใจทวั่ ไป หากจะพิจารณาความแตกต่างระหว่างระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กร กับระบบสนับสนุนการตัดสินใจทั่วไปแล้ว อาจเปรียบเทียบระบบสารสนเทศระดับองค์กร ซ่ึงเป็นส่วนหนึ่งของระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กร กับ ระบบสนับสนุนการตัดสินใจได้ตามมุมมองในแง่ต่าง ๆ ได้แก่ ประโยชน์ท่ีมุ่งเน้น การสนับสนุนการตัดสินใจ ชนิดของสารสนเทศท่ีใช้ ลักษณะการทางานเบื้องต้น ชนิดของการแสดงผล ลักษณะการใช้งาน ระบบจัดการสารสนเทศลักษณะของแบบจาลอง รูปแบบการพัฒนาระบบ อุปกรณ์ท่ีเกี่ยวข้อง และลักษณะของผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ที่ใช้ (กติ ติ ภักดวี ัฒนกุล, 2550) โดยแสดงข้อมูลการเปรยี บเทยี บ ดงั ตารางตอ่ ไปน้ี จามรกุล เหล่าเกยี รติกุล

162 ตาราระบบสนบั สนุนการตัดสินใจตารางท่ี 7-2 เปรยี บเทีย่ บความแตกต่างระหว่างระบบสารสนเทศระดับองคก์ รกับระบบสนบั สนุนการตดั สนิ ใจท่ัวไปมมุ มอง EIS DSSประโยชน์ทมี่ ุ่งเนน้ การขุดเจาะขอ้ มูลและสารสนเทศ การวเิ คราะห์ข้อมลู เพือ่ การตดั สนิ ใจการสนับสนุนการตดั สินใจ ผบู้ รหิ ารระดับสงู นักวเิ คราะห์และออกแบบระบบ ผจู้ ดั การชนิดของสารสนเทศทใ่ี ช้ สนับสนนุ การตดั สินใจทางอ้อม สนบั สนนุ การตดั สินใจการทางานเบอื้ งตน้การแสดงผล การตดั สนิ ใจแบบไมม่ โี ครงสร้าง ทกุ รูปแบบ ติดตาม ควบคุมการทางาน วางแผนและ วางแผน จดั การองคก์ ร บคุ ลากรและ กาหนดทิศทางและโอกาสในการเกิดปญั หา ควบคุม มรี ปู แบบเป็น Graphic ทุกสว่ น มีรูปแบบ Graphic บางส่วนลักษณะการใชง้ าน ใชง้ านงา่ ย ใชง้ านง่ายระบบจัดการสารสนเทศแบบจาลอง (เม่อื ไม่ทางานรว่ มกบั ระบบอื่น)การพัฒนาระบบอุปกรณป์ ระกอบ มรี ะบบกรอง ตรวจสอบ ติดตาม และ จากปญั หาทีค่ น้ พบด้วย EIS นามาค้นหา เปรยี บเทยี บขอ้ มูล แนวทางแกไ้ ขดว้ ย DSS จดั เป็นเพียงส่วนประกอบทีจ่ ะมกี ารตดิ ต้ัง เป็นสว่ นประกอบหลกั ของ DSS ท่จี ะตอ้ งมี เมอ่ื ผูใ้ ชง้ านตอ้ งการ พฒั นาโดยบรษิ ัทท่ีปรึกษา หรอื พฒั นาโดยผใู้ ชท้ ว่ั ไป หรอื สว่ นงานที่ ผู้เช่ยี วชาญ รบั ผดิ ชอบเกย่ี วกับ IS Mainframe, Workstation, LAN Mainframe, Workstation, PC, LANผลิตภณั ฑ์ซอฟตแ์ วร์ ตอ้ งเข้าถงึ ขอ้ มูลในฐานข้อมลู ต่างชนดิ ได้ ตอ้ งสามารถจาลองสถานการณป์ ญั หาต่าง ง่าย มกี ารเขา้ ถงึ แบบออนไลน์ และมรี ะบบ ๆ ได้เป็นอยา่ งดี มฟี งั กช์ ันที่สามารถสร้าง จัดการฐานข้อมลู ทีม่ ีประสิทธภิ าพสูง แบบจาลองเองได้ ข้อสังเกตประการหนึ่งของการใช้งานระบบสนับสนุนการตัดสินใจ คือ ผู้ใช้งานต้องการและคาดหวังผลลัพธ์ท่ีได้เพื่อนาไปเป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจ ซึ่งในการใช้งานระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กรน้ัน ข้อมูลสาคัญท่ีมีประโยชน์ดังกล่าวเรียกว่า “Soft Information”ซึ่งหมายถึง ข้อมูลท่ียังไม่ได้ผ่านการกล่ันกลอง ประเมินค่า แต่มีประโยชน์ต่อกระบวนการตัดสินใจของผู้บริหาร เช่น ข้อมูลการคาดการณ์การตลาด หรือ แนวโน้มของระบบธุรกิจ ข้อมูลการวางแผนการตัดสินใจ และการประเมินผล ข้อมูลรายงานข่าว แนวโน้มอุตสาหกรรม ข้อมูลการแสดงความคิดเห็น และ ข้อมลู อน่ื ๆ จามรกลุ เหลา่ เกียรติกุล

ตาราระบบสนบั สนนุ การตัดสนิ ใจ 163 นอกจากระบบสารสนเทศสาหรับผู้บริหารระดับสูง (Executive information systems:EIS) ระบบสนับสนุนการทางานของผู้บริหารระดับสูง (Executive support systems: ESS) หรือระบบสารสนเทศระดับองค์กร (Enterprise information systems: EIS) ท่ีจัดเป็นระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กรแล้ว ในปัจจุบันยังมีระบบงานอื่น ๆ ท่ีพัฒนาข้ึนเพ่ือช่วยสนับสนุนการตัดสินใจในการดาเนินงานในส่วนงานต่าง ๆ ขององค์กร ตามความหมายของระบบสนับสนนุ การตดั สนิ ใจในระดบั องค์กร ซง่ึ ส่วนใหญ่มักเป็นระบบ หรือ ซอฟต์แวร์ ท่ีมีความเก่ียวพันกันระบบธุรกิจหลาย ๆ ด้าน เช่น ระบบจัดการห่วงโซ่แห่งคุณค่าและห่วงโซ่อุปทาน ระบบจัดการและวางแผนการผลติ เป็นต้น สาหรับเน้ือหาส่วนต่อไปนี้จะขอยกตัวอย่างระบบงานที่จัดเป็นระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กร ได้แก่ ระบบจัดการห่วงโซ่อุปทาน ระบบวางแผนจัดการวัตถุดิบ ระบบบริหารทรพั ยากรขององคก์ ร และ ระบบบริหารลูกค้าสัมพนั ธ์ 1. ระบบการจดั การห่วงโซ่อปุ ทาน (Supply Chain Management) การจัดการห่วงโซ่อุปทาน หมายถึง การจัดการในส่วนของกระบวนการที่เกิดขึ้น ระหว่างผู้ผลิต (ผู้ให้บริการ) กับผู้ขายปัจจัยผลิต (ซัพพลายเออร์) เพื่อช่วยลดต้นทุนในการผลิต อันนาไปสู่การเพ่ิมผลกาไรของกิจการได้ในท่ีสุด โดยกระบวนการน้ีจะเริ่มต้ังแต่กระบวนการจัดซื้อ(Procurement) ก ารผ ลิ ต (Manufacturing) ก ารจัด เก็ บ (Storage) เท ค โน โล ยีส ารส น เท ศ(Information Technology) การจัดจาหน่าย (Distribution) ตลอดจนการขนส่ง (Transportation)ซ่ึงมีผลสาคัญต่อการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยหัวใจสาคัญของการจัดการห่วงโซ่อุปทานจะเป็นการวเิ คราะห์ในเรือ่ งของสว่ นสาคัญที่เก่ียวกับการประมาณการ การกาหนดแผน ความต้องการของเรา ได้แก่ กระบวนการจัดซื้อจัดหา การผลิตสินค้า การจัดส่งสินค้า รวมไปถึงการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพ่อื สรา้ งความพงึ พอใจ (Customer Satisfaction) ใหแ้ ก่ลกู คา้ หรือผู้บริโภค ภาพที่ 7-6 ลกั ษณะของการจดั การห่วงโซ่อปุ ทาน(ที่มา: http://khairul-anwar.com/2010/02/22/marketing-strategy-supply-chain-management) จามรกลุ เหล่าเกียรตกิ ุล

164 ตาราระบบสนับสนุนการตัดสินใจ เป็นการจัดลาดับของกระบวนการท้ังหมด ท่ีมีต่อการสร้างความพอใจให้กับลูกค้าโดยเริ่มต้นตั้งแต่กระบวนการจัดซ้ือ (Procurement) การผลิต (Manufacturing) การจัดเก็บ(Storage) เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology) การจัดจาหน่วย (Distribution) และการขนส่ง (Transportation) ซงึ่ กระบวนการทงั้ หมดนี้จะจดั ระบบให้ประสานกนั อย่างคล่องตวั นอกจากนี้ การจัดการซัพพลายเชนไม่ได้ครอบคลุมเฉพาะหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กรเท่าน้ัน แต่ท่ีสาคัญจะสร้างความสัมพันธ์เชื่อมต่อกับองค์กรอ่ืน ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ผู้จัดหาวัตถุดิบ/สินค้า (Suppliers) บริษัทผู้ผลิต (Manufactures) บริษัทผู้จาหน่าย (Distribution) รวมถึงลูกค้าของบริษัท จึงเป็นการเช่ือมโยงกระบวนการดาเนินธุรกิจทุกขั้นตอนท่ีเกี่ยวข้องด้วยกันเป็นห่วงโซ่หรือเครือข่ายให้เกิดการประสานงานกันอย่างต่อเนื่อง ทั้งน้ีเพื่อเพ่ิมประสิทธิภาพในการผลิตสินคา้ /บริการ สรา้ งความพึงพอใจแกล่ ูกคา้ แตล่ ะหนว่ ยงานจึงมคี วามเกีย่ วเนอ่ื งกนั เหมอื นหว่ งโซ่ ในห่วงโซ่อุปทานนั้นข้อมูลต่าง ๆ จะมีการแชร์หรือแจ้งและแบ่งสรรให้ทุกแผนกทุกหน่วยงานในระบบรับทราบและใช้งาน ทาให้หน่วยงานแต่ละหน่วยงานสามารถทางานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ยกตัวอย่างเช่น ในการประกอบรถยนต์หนึ่งคัน แผนกจัดซื้อจะจัดซื้อวัตถุดิบหลายอย่างไม่ว่าจะเป็นเคร่ืองยนต์ นา้ มนั เคร่ือง แบตเตอร่ี ยางรถยนต์ เป็นตน้ เมอ่ื สั่งซอ้ื เสร็จอุปกรณ์ดังกล่าวจะเก็บให้ในคลังสินค้า เพ่ือรอฝ่ายการผลิตรถยนต์นาไปผลิตรถยนต์ตามท่ีต้องการ และถ้าองค์กรนี้มีระบบการจัดการซัพพลายเชนที่ดี แผนกต่าง ๆ มีการแชร์หรือแลกเปลี่ยนข้อมูลกันจะทาให้การสั่งซื้อวตั ถุดบิ เป็นไปด้วยความถูกต้องและเป็นระบบ 1.1. วตั ถปุ ระสงคข์ องการจดั การห่วงโซ่อปุ ทาน วัตถุประสงค์ของการจัดการห่วงโซ่อุปทาน คือ การสร้างคุณค่าในทุกข้ันตอนการผลิตปรับอุปทานให้สอดคล้องกับอุปสงค์ คือความต้องการของผู้บริโภค และ ยกระดับงานให้เป็นสากลดังนั้นการจัดการโซ่อุปทานท่ีมีประสิทธิภาพจะมีผลให้เกิดการ ไหลเวียนของ 3 สิ่งสาคัญในการผลิตอันไดแ้ ก่ 1) การไหลเวยี นของสินค้าและบรกิ าร (Physical Flow) 2) การไหลเวยี นของข้อมูลสารสนเทศ (Information Flow) และ 3) การไหลเวียนของเงนิ ทนุ (Fund Flow) อยา่ งมปี ระสิทธภิ าพ 1.2. กระบวนการในหว่ งโซ่อุปทาน กระบวนการในห่วงโซ่อุปทานนั้น ครอบคลุมตั้งแต่ การวางแผนการผลิตแบบ Real Timeการบรรจุหีบห่อ (Packaging) การบรรจุหีบห่อมีวัตถุประสงค์เพ่ือรักษาและคุ้มครองสภาพของสินค้าและบริการให้อยู่ในสภาพท่ีดี และเกิดความเสียหายน้อยท่ีสุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การบริหารจัดการคลังสินค้า (Warehouse) และรวมไปถึงการกระจายสินค้า (Distribution) การดูแลและจัดการตัวแทนจัดจาหน่ายสินค้า (Sale Agent) หรือตัวแทนผู้ขาย การจัดการด้านเคล่ือนย้ายและขนส่ง(Moving & Transportation) การจัดการความสัมพันธ์ด้านอุปทาน หรือ SRM : SupplierRelationship Management และการจัดการข้อมูลข่าวสารและเทคโนโลยีสารสนเทศ สาหรับด้านอุปสงค์และอุปทาน หรือกระบวนการบริการเสริมการตลาด (Customers Promotion) และ จามรกลุ เหลา่ เกียรติกุล

ตาราระบบสนบั สนนุ การตัดสนิ ใจ 165การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM : Customers Relationship Management) การคาดคะเนยอดขาย (Sale Forecasting) การวางแผนการผลิตและจาหน่าย (Production & DistributionPlanning) การรับคาสั่งซ้ือ (Full fill Order) การจัดซ้ือ จัดจ้าง (Procurement) เป็นกิจกรรมที่เร่ิมต้นตั้งแต่การเลือกแหล่งผลิตหรือแหล่งที่จะซื้อ กาหนดระยะเวลาในการจัดซ้ือ จนถึงการกาหนดปรมิ าณและคุณภาพของวตั ถุดิบหรอื สนิ ค้าอ่ืนๆที่จะจดั ซื้อ ภาพที่ 7-7 กระบวนการในห่วงโซ่อปุ ทาน 1.3. กลยุทธ์ของการจัดการโซอ่ ุปทาน กลยุทธ์ในการจัดการห่วงโซ่อุปทาน มีขั้นตอนการดาเนินงานเริ่มตั้งแต่การวางแผนและการควบคุม การไหลของวัตถุดิบ จากผู้จัดส่งวัตถุดิบ (Supplier Flow) ไปยังผู้ผลิตและผู้กระจายสินค้าไปยังผู้บริโภค ครอบคลุมเก่ียวข้องไปถึงกิจกรรมท่ีเก่ียวข้องกับการจัดหาวัตถุดิบและสินค้าเป็นด้วยความรวดเร็วเพ่ือให้เกิดการไหลของทั้งวัตถุดิบ และข้อมูลระหว่างคู่ค้า (Vendors SpeechFlow) กับผู้ผลิต ซ่ึงมีระบบการจัดการผลิตแบบ Economic of Speech (Production Flow) และการกระจายสินค้า ไปสู่ผู้บริโภคได้อย่างทันเวลา Real Time Distribution กิจกรรมต่าง ๆซึ่งเกี่ยวกับการวางแผนการตลาด การประสานการทางานร่วมกันหน่วยงานอ่ืนๆเพ่ือให้สินค้ามีการไหลไปสู่ผู้บริโภคได้อย่างทันเวลา โดยใช้การจัดการแบบบูรณาการในการใช้โซ่ของการเชื่อมต่อกันของกิจกรรมต่าง ๆ ของกระบวนการผลิตและกระบวนการไหลของอุปทาน (Supply) ต้ังแต่วัตถุดิบจนไปถึงผู้บริโภค ประสานรวมกระบวนการทางธุรกิจ ท่ีครอบคลุมจากผู้จัดส่งวัตถุดิบผ่านระบบธุรกิจอุตสาหกรรมไปสู่ผู้บริโภคข้ันสุดท้าย โดยมีการส่งผ่านผลิตภัณฑ์การบริการและข้อมูลสารสนเทศควบคู่กันไป และสร้างคุณค่าเพิ่มในตัวผลิตภัณฑ์ (Value Chain) การนาเสนอมูลคา่ เพิ่มสผู่ ู้บรโิ ภคข้นั สดุ ท้าย จามรกุล เหลา่ เกียรตกิ ุล

166 ตาราระบบสนบั สนุนการตัดสินใจ 1.4. หว่ งโซ่แหง่ คุณค่า ห่วงโซ่แห่งคุณค่า (Value Chain) เป็นกิจกรรมที่เราดาเนินภายในองค์กร มีท้ังกิจกรรมหลักกับกิจกรรมสนับสนุนกระบวนการจะเร่ิมต้นต้ังแต่ การสร้างแนวความคิดของสินค้า (ProductConcept) การออกแบบสินค้า (Product Design) การเลือกใช้และสั่งวัตถุดิบ (Raw Material)การน าเข้าสู่โรงงาน (Manufacturer) เพ่ื อ ท าก ารผ ลิ ต เป็ น สิน ค้ า แล้ วจึงท าการข น ส่ ง(Transportation) สินค้าท่ีผลิตแล้วเสร็จไปยังผู้จัดจาหน่าย (Distributor) เพื่อจัดจาหน่ายต่อไปยังผู้ค้าส่ง (Wholesaler) และร้านค้าปลีก (Retailer) ต่อไป จนกระท่ังสินค้าไปถึงมือผู้บริโภคคนสดุ ทา้ ย (Consumer) 2. ระบบการวางแผนจัดการวัตถดุ บิ ระบบการวางแผนจัดการวัตถุดิบ (MRP: Material Requirement Planning) เป็นระบบท่ีเน้นการมีวัสดุคงคลังอยู่ในท่ีต่างๆของสายการผลิตให้น้อยท่ีสุด หรือเท่ากับที่ต้องการใช้ในแต่ละข้ันตอนการผลิตเท่าน้ัน โดยท่ีการผลิตสามารถดาเนินไปได้โดยไม่มีการสะดุด โรงงานที่ใช้มักเปน็ ประเภทสายการประกอบ เชน่ ประกอบรถยนต์ เครื่องใชไ้ ฟฟา้ การที่โรงงานสามารถทาระบบ Just in Time ได้ผล ก็ต่อเม่ือทุกๆอย่าง ไม่ว่าคนมีพร้อมความรู้ และมีความสามารถประกอบตามมาตรฐานและความเร็วได้ตามกาหนด เข้าใจในมาตรฐานของสินคา้ อย่างดี เคร่อื งจักรมีความพร้อม กระบวนการผลิตถกู ออกแบบมาอย่างดี ทาให้สามารถผลิตได้ง่าย ไม่ซับซ้อนยุ่งยาก และไม่ก่อปัญหาการผลิต สามารถใช้เคร่ืองจักร และคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ถือเป็นระบบสาหรับบริหารจัดการงานท่ีประกอบไปด้วยเคร่ืองจักร คน วัตถุดิบ และมาตรฐานต่าง ๆ ซ่ึงเป็นแนวปฏิบัติในการคานวณว่าต้องใช้วัตถุดิบใดในการสร้างผลิตภัณฑ์ ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลวัตถุดิบท่ีมี ข้อมูลคลังสินค้า และตารางเวลาผลิตงานหลัก สามารถวัดได้เป็น Performance กค็ อื ประสทิ ธิภาพของการดาเนินงาน ได้ 3 วธิ ี 1) Cycle Time คือรอบในการผลิตเร่ิมต้ังแต่ได้วัตถุดิบไปจนกระทั่งผลิตออกมาเป็นสนิ คา้ 2) Due Date Performance คือ สามารถผลิตได้ตามกาหนดส่งหรือ Full FillOrder ใหก้ บั ลูกค้าไดเ้ ร็วแค่ไหน 3) Cost Metric คอื ต้นทนุ ท่ีใชใ้ นการผลิต ซงึ่ ควรใช้ค่าใชจ้ า่ ยต่า จามรกุล เหลา่ เกยี รตกิ ลุ

ตาราระบบสนบั สนนุ การตัดสินใจ 167 ภาพที่ 7-8 ตวั อยา่ งหนา้ จอซอฟต์แวร์ MRP(ทม่ี า: http://mie-purchasing-mrp-software.software.informer.com/screenshot/241527/) 3. ระบบบริหารทรัพยากรองคก์ ร ระบ บ บ ริห ารท รัพ ยากรองค์กร (Enterprise Resource Planning: ERP) คือระบ บการวางแผนทรัพยากรขององค์กร เป็นระบบที่ใช้ในการจัดการและวางแผนการใช้ทรัพยากรต่าง ๆขององค์กร โดยเป็นระบบท่ีเช่ือมโยงระบบงานต่างๆขององค์กรเข้าด้วยกัน ต้ังแต่ระบบงานทางด้านบญั ชแี ละการเงนิ ระบบงานทรัพยากรบคุ คล ระบบบรหิ ารการผลิต รวมถงึ ระบบการกระจายสนิ คา้ เพ่ือชว่ ยใหก้ ารวางแผนและบริหารทรพั ยากรขององคก์ รอยา่ งมีประสิทธภิ าพ ท้ังยังช่วยลดเวลาและขนั้ ตอนการทางานอีกด้วย ระบบบริหารทรัพยากรองค์กรถือเป็นระบบการวางแผนการใช้ทรัพยากรสาหรับองค์กรที่พัฒนาข้ึนเพื่อสร้างประสิทธิภาพการทางานและการใช้ทรัพยากร เช่น ข้อมูล เวลา บุคคล และวัตถุดิบ เป็นต้น โดยมีแนวคิดหลัก คือ การสร้างระบบบริหารทรัพยากรทางธุรกิจแบบรวมส่วนงานทั้งหมดขององค์กร ทง้ั การใช้ทรัพยากรและการใช้ข้อมูลร่วมกนั 3.1. ความเปน็ มาของแนวคดิ ระบบบริหารทรัพยากรองค์กร แนวคิดของบริหารทรัพยากรองค์กร หรือ ERP เร่ิมในยุคปี ค.ศ.1990 ที่ประเทศสหรัฐอเมริกาจุดกาเนิดเร่ิมแรกของ ERP มาจากแนวคิดของการพัฒนาระบบการบริหารการผลิตรวม(Material Requirement / Resource Planning / Manufacturing Resource Planning, MRPSystem) ของอุตสาหกรรมการผลิตในอเมริกา โดยคาว่า ERP และแนวคิดของ ERP นั้นก็พัฒนามาจาก MRP น่นั เอง สาหรบั การเลือกใช้ ERP เพือ่ นามาใช้เป็นสว่ นสนบั สนุนการตดั สินใจในแก้ปัญหาระดบั องคก์ รน้ัน องค์กรจะต้องทราบถึงความต้องการว่าต้องการเพ่ือสนับสนุนการทางานส่วนใด ซึ่งหากต้องการนามาสนับสนุนการทางานในหลายส่วนงานแล้ว การนาระบบนมี้ าใช้งานถอื เป็นประโยชน์สงู สุด จามรกุล เหล่าเกียรตกิ ลุ

168 ตาราระบบสนับสนนุ การตัดสนิ ใจ 3.2. ตัวอย่างซอฟตแ์ วรบ์ รหิ ารทรัพยากรองค์กร ในปัจจุบันมีบริษัทผู้พัฒนาซอฟต์แวร์บริหารทรัพยากรองค์กร หรือ ERP เป็นจานวนมากโดยซอฟต์แวร์ ERP ท่ีได้รับความนิยมในปัจจุบัน ได้แก่ SAP Oracle E-Business Suite NetSuiteQAD Enterprise Applications Reckoner ERP Sage Accpac ERP เปน็ ตน้ ภาพที่ 7-9 ตวั อยา่ งหนา้ จอของซอฟตแ์ วร์ ERP(ที่มา: http://www.zdnet.com/sap-business-bydesign-is-coming-this-year-3040153536/) 4. ระบบการบริหารลกู คา้ สัมพันธ์ ระบ บ ก ารบ ริห ารลู ก ค้ าสั ม พั น ธ์ (Customer Relationship Management : CRM)เป็นซอฟต์แวร์ ที่ถูสร้างข้ึนภายใต้แนวคิดของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถกู นามาใช้มากย่ิงข้ึนเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจานวนคู่แข่งของธุรกิจแต่ละประเภทเพ่ิมข้ึนสูงมาก การแข่งขันรุนแรงข้ึนในขณะท่ีจานวนลูกค้ายังคงเท่าเดิมดังน้ันธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีท่ีจะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า อันจะนาไปสู่ความจงรักภักดีในท่ีสุด โดยมเี ป้าหมายเพ่ือการบริการและการสร้างความพงึ พอใจใหแ้ ก่ลกู ค้า ซ่ึงรวมถึงการเกบ็ ขอ้ มูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนาข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการโดยอาจกล่าวไดว้ ่า เปา้ หมายทีแท้จริงของระบบการบรหิ ารลูกค้าสมั พนั ธ์ คือ การเปลีย่ นจากผู้บริโภคไปสกู่ ารเป็นลูกคา้ แบบย่ังยนื ตลอดไป จามรกุล เหล่าเกียรตกิ ลุ

ตาราระบบสนับสนุนการตัดสินใจ 169 4.1. ประโยชน์ของระบบการบรหิ ารลกู คา้ สัมพนั ธ์ จากการเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเพ่ือนามาวิเคราะห์และสร้างความพึงพอใจนั้นอาจกลา่ วโดยสรปุ ได้ว่า ระบบบริหารลกู ค้าสัมพันธม์ ปี ระโยชน์ ดงั น้ี 1) ทาให้ธุรกิจมีรายละเอยี ดข้อมูลของลกู ค้าในดา้ นต่าง ๆ ได้แก่ ข้อมูลส่วนบคุ คลและขอ้ มลู พฤตกิ รรมการซือ้ สนิ คา้ เปน็ ตน้ 2) ทาใหส้ ามารถวางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม 3) สามารถใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมปี ระสิทธภิ าพตรงความตอ้ งการของลูกค้า 4) ชว่ ยขยายและรกั ษาส่วนแบง่ ตลาดของธรุ กิจ 5) ลดการทางานท่ซี บั ซ้อน ลดคา่ ใช้จา่ ยและเพิ่มประสทิ ธภิ าพของการทางาน 6) เพ่ิมโอกาสในการแข่งขันก่อใหเ้ กิดภาพพจน์ท่ีดตี ่อองค์กร 4.2. สว่ นประกอบของระบบการบรหิ ารลูกคา้ สัมพันธ์ ระบบการบรหิ ารลกู คา้ สมั พันธ์ สามารถแบ่งเป็นระบบยอ่ ยต่าง ๆ ไดแ้ ก่ 1) ระบบการขายอตั โนมตั ิ ประกอบดว้ ย (1) ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพ่ือให้บริการแบบ Proactiveในลกั ษณะ Telesale (2) ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทาการขายแบบUp-Saleing หรอื Cross-Saleing (3) ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สาหรับการขายปลีกและตัวแทนจาหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพ่ิมโอกาสในการขายใหส้ ูงขน้ึ 2) ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและขา่ วสารตา่ ง ๆ 3) ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ตา่ ง ๆ ดา้ นการแขง่ ขนั ด้านเคร่อื งมอื ทจี่ ะช่วยการวเิ คราะหข์ ้อมูล และวิเคราะห์ธุรกจิ 4) Data Warehouse และเคร่ืองมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสาคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซ่ึงประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมีท่ีมาจาก 2 แหล่ง คือ 1) มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine ท่ีมาจากระบบ Billingลูกหน้ี ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าด้ังเดิมท่ีไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล2) ขอ้ มูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เปน็ ต้น จามรกุล เหล่าเกียรติกุล

170 ตาราระบบสนบั สนนุ การตัดสินใจ ภาพท่ี 7-10 ตวั อย่างหน้าจอของซอฟต์แวร์ CRM (ทม่ี า: http://ostatic.com/zoho-crm/screenshot/1) จากตัวอย่างระบบต่าง ๆ ที่กล่าวถึงข้างต้นน้ัน ถือเป็นเพียงส่วนหน่ึงของระบบสนับสนุนการตัดสนิ ใจในระดับองค์กรทใี่ ช้งานอยู่ในองค์กรธรุ กจิ ในปัจจบุ นั นน่ั เองแนวโนม้ ของระบบสนับสนุนการตดั สินใจในระดับองค์กร สาหรับแนวโน้มของระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กร นั้นจะขึ้นอยู่กับแนวโน้มของระบบต่าง ๆ ที่จดั เป็นระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กร ไม่ว่าจะเป็นระบบสารสนเทศระดับองค์กร ระบบสารสนเทศสาหรับผู้บริหารระดับสูง ระบบบริหารทรัพยากรองค์กร และระบบอื่น ๆ ท่ีเก่ียวข้อง โดยจะมีแนวโน้มเปลี่ยนแปลงไปตามทิศทางของเทคโนโลยีท่ีเปล่ียนแปลงไปเช่น จะมกี ารใช้คอมพิวเตอร์เพ่ือค้นหาคาตอบที่ซับซ้อนและแฝงอยูใ่ นข้อมูลทีใ่ ช้อยใู่ นการดาเนินธุรกิจอยู่แล้วมากย่ิงขึ้น เช่น การใช้การเทคโนโลยี OLAP หรือ เหมืองข้อมูล โดยจะมีการพัฒนารูปแบบไปในลกั ษณะของซอฟต์แวร์ที่เรียกวา่ Business Intelligent หรอื เรียกย่อ ๆ BI Business Intelligent หรือ BI นั้น จัดเป็นซอฟต์แวร์ท่ีนาข้อมูลที่มีอยู่เพ่ือจัดทารายงานในรูปแบบต่าง ๆ ที่เหมาะสมกับมุมมองในการวิเคราะห์ แสดงความสัมพันธ์ และทานายผลลัพธ์ของแนวโน้มท่ีอาจเกิดข้ึนได้ ตรงตามความต้องการขององค์กร เพื่อประโยชน์ในการวางแผนกลยุทธ์ในดา้ นต่าง ๆ ซ่ึงกเ็ พือ่ ประโยชน์ต่อการตดั สนิ ใจในการบรหิ ารองค์กรธุรกิจนั่นเอง จามรกุล เหลา่ เกยี รติกลุ