Управление компанией56 МВА за пять минутПять полномочий,которые компанияобязана передатьсотрудникамСтатья расскажет: как повысить качество работы, наделяя сотрудников свободойдействий. Главная причина, почему сотрудники не хотят покупатели уходят и больше не возвращаются. проявлять инициативу, — страх увольнения. А сотрудники, наделенные полномочиями, запу- На втором месте — боязнь критики со стороны скают устную рекламу, которая в 10 раз эффектив- начальника, который вмешивается в рабочий нее и дешевле обычной. процесс и язвительно указывает на ошибки. Аме- риканский гуру в области сервиса Джон Шоул Что сделать. Наверняка у Вас есть бюджет утверждает: невозможно стать лидером рынка без наделенного полномочиями персонала. Вот на маркетинг. Выделите часть этих денег в распо- пять типов задач, с которыми сотрудники справят- ряжение работников «переднего края». Поставьте ся без тотального контроля. задачу — клиенты должны уходить довольными — и далее не вмешивайтесь в процесс. Пусть персо- 1 Выбирать поощрения для клиентов нал распоряжается бюджетом на свое усмотрение. Самое плохое, что может произойти, — это если Продавцы и сотрудники сервиса лучше знают, сотрудник потратит слишком много денег на одно-чего хотят клиенты, так как сталкиваются с ними го клиента. Но тогда этот клиент уйдет от Вас ежедневно: выслушивают жалобы, пожелания, очень довольным. возможно, конфликтуют. Если Ваши сотрудни- ки не принимают решений о поощрении клиен- 2 Принимать локальные решения тов лично, ожидая вместо этого команды сверху, «Чем выше по корпоративной цепочке нужно50$ подняться до лица, которое принимает реше- ния, тем больше денег теряет бизнес», — считает В среднем теряет компания Джон Шоул. Автор книги рассказывает, что как-то из-за незапланированных по соседству с его домом открылась аптека. Джон действий персонала в случае обрадовался, решив, что теперь покупать лекар- ошибки ства станет проще и удобнее. Он хотел заказать ежемесячное изготовление препарата по рецепту. Аптеке это сулило хорошую прибыль, так как лекарство стоило дорого. Однако фарма- цевт сообщил Шоулу, что они пока не принимают подобные заказы. На вопрос, можно ли оставить
e.gd.ru 57№ 1, январь 2018заявку на будущее, не смог ответить ни менеджер,ни его начальник в головном офисе, ни начальникэтого начальника. Пришлось звонить директору,но тот оказался слишком занят. Отчаявшись полу-чить достойное обслуживание, Шоул просто ушел. Что сделать. Если Вы не позволяете под-чиненным самостоятельно решать пустяковыевопросы, компания лишается лояльных клиентов.Составьте список компетенций, в рамках кото-рых сотрудники смогут сами принимать реше-ния. Например, предоставлять клиентам скидкуили обменивать товары, минуя процедуру рассмо-трения претензии. Американские исследователи выяснили,что даже ошибочные действия персонала не несутсерьезной угрозы — в среднем это обходитсякомпании в 50 долл. за ошибку. Тогда как ущербот бюрократических проволочек может составлятьдесятки тысяч долларов. 3 Вносить изменения в рабочий Шоул Дж. Реальные полномочия: Самостоятельность со-процесс трудников как ключ к успеху М.: Альпина Паблишер, 2016. — 183 с.Во многих компаниях сотрудников учат забы-вать про самостоятельные действия и четко при- и снижают качество результата и почему. Ответыдерживаться регламентов — якобы это важно покажут, от каких стереотипов пора отказаться.для достижения высоких показателей. От ошибок Разрешите работникам действовать по ситуациитакая политика не спасает, а как дополнительный и нарушать регламенты, если это поможет сэко-минус приучает людей избегать ответственности. номить деньги, успокоить раздраженного клиен-Безынициативный сотрудник не только совершит та или улучшить имидж компании.ошибку, но и свалит за нее вину на другого. Семьдесят процентов наемных сотрудников В сети отелей The Ritz Carlton ежеквартально заявляют, что доверие начальства мотивируетчествуют пятерых сотрудников, которые заметили и заряжает позитивом.и самостоятельно устранили препятствия на путик качественному сервису. Лучшие сотрудники 4 Выбирать себе лидеровполучают премию в 500 долл., а в конце года одиниз 20 новаторов едет в оплаченное путешествие Производительность труда тесно связанав любую точку мира. с отношениями в коллективе. Если сотрудни- ки не признают и не уважают лидера коман- Регламенты в компании есть, но они не важнее ды, эффективной работы ожидать не приходится.здравого смысла. Если какое-то правило мешаетсотруднику выполнить работу на высшем уровне,то он его нарушит, не опасаясь наказания. Что сделать. Проведите опрос сотрудни-ков, чтобы выяснить, какие внутренние регла-менты, по их мнению, тормозят рабочий процесс
58 Управление компанией МВА за пять минутСеть отелей The Ritz 5 Привлекать помощниковCarlton установила лимитв 2 тыс. долл. в месяц, которые Если двое сотрудников или группа выполнят рабо-сотрудник может потратить, ту лучше, чем одиночка, почему бы не предо-чтобы сделать отдых клиентов ставить им такую возможность? Практическиеболее комфортным задания в колледже подразумевают взаимодей- ствие студентов, чтобы научить их работатьДжон Шоул отмечает, что в любой компании, в команде. Впоследствии это мало пригождает-помимо непосредственных начальников, есть ся, потому что зачастую в компаниях поощряютнеформальные лидеры, которые признаны боль- конкуренцию, особенно в продажах и творческихшинством и влияют на работу всей коман- проектах.ды. Такой вожак может организовать саботаж,а может стать незаменимым помощником в нала- Джон Шоул утверждает: бизнес только выигра-живании дисциплины. ет, если Вы позволите подчиненным создавать рабочие коалиции и призывать коллег на помощь Что сделать. Выявите «серых кардиналов» в случае затруднений. Ваши сотрудники полу- чат управленческие компетенции и научатсяв каждом подразделении компании и используйте ответственности.их влияние на благо рабочему процессу. Для это-го позвольте сотрудникам самостоятельно решать, Что сделать. Обратите внимание на сотруд-кого они хотят видеть в числе своих наставни-ков. Поможет анонимное голосование. Объявите, ников, которые часто нарушают дедлайн. Оче-что те, кто наберет большее количество голосов, видно, эти люди плохо справляются с работойпроведут для коллег мастер-классы или, к при- в одиночку. Предложите им выбрать себе помощ-меру, каждую субботу будут вывозить команду ников, и их эффективность возрастет.на природу. Важно, чтобы желание объединить усилия Эта мера одновременно и поощрит вожаков, было у сотрудников обоюдным. Если из коллегподтвердив их особый статус, и укрепит отноше- никого не нашлось, сотрудник может привлечьния внутри команды. стажеров или компетентных друзей. Пусть работ- ник сам решит: будет эта помощь бескорыстной или же по завершении проекта стоит поделиться с помощниками частью зарплатыКак выигрывают компании, воспитывающие в сотрудниках самостоятельностьПример 1. Компания The Wong Group Пример 2. Сотрудники лондонского Пример 3. Налоговая служба Танза-в Перу делает акцент на воспитании Commerce Bank уполномочены ска- нии умудряется превращать налого-предприимчивости персонала. Здесь зать клиенту «да» практически в лю- плательщиков в довольных клиентов.не уволят, если продавец отлучился, бой ситуации и ни с кем не советуясь. Работников службы наделили пол-чтобы помочь пожилой даме доне- А вот для того, чтобы сказать «нет», номочиями обсуждать с клиента-сти пакеты до автомобиля. Не вычтут нужны как минимум двое: сам сотруд- ми качество аудита, проведенногоденьги из зарплаты, если сотрудник ник и вышестоящий менеджер. Для от- в компании, и освобождать от штра-даст ребенку новое мороженое вза- каза клиенту должны быть очень фов в случае ошибки. Это устраниломен оброненного. Доброта и внима- веские основания. Если же просьба излишнюю бюрократию. Налого-тельность приветствуются. Персонал не из разряда невозможных, персонал плательщики стали охотнее подаватьоказывает посетителям незаплани- сделает все, чтобы посетитель был декларации, количество штрафоврованные услуги. Это радует людей доволен: вызовут такси для проезда уменьшилось, как и число злостныхи заставляет их вновь возвращаться до другого банкомата, закажут пиццу, неплательщиков. За 10 лет с моментав магазины. Сейчас у компании бо- если клиент внезапно проголодался. нововведения налоговые поступлениялее 10 тыс. сотрудников, 34 магази- Результат такого подхода — прирост увеличились на 770 процентов.на в торговой сети и годовой оборот клиентской базы на 430 процентовв 1,1 млрд долл. за год!
Управление компанией60 ИнтервьюСобственникамнужны партнеры,которые влияютна рост стоимостибизнесаЭмиль Мартиросян, исполнительный директор компании «Ниском», рассказало принципе мотивации дельфина, плоской структуре управления, опционныхпрограммах и о том, как обеспечить компании вечную «бизнес-молодость».Эмиль, в 2017 году в Вашей компании авторы уникальных продуктовых и технологиче-изменилась парадигма управления. ских идей, инженеры и технари по специальности,Что именно Вы сделали? не имели опыта руководства людьми и процес-Год был сложным из-за напряженной экономиче- сами. Они с трудом выстраивали иерархическиеской ситуации и потребовал важных управленче- структуры с налаженным подчинением и бизнес-ских решений. Мы как раз завершили пятилетний процессами. В итоге ушли от этого и заложилипроект по девелопменту недвижимости. И решили принцип командности.отказаться от иерархической организационнойструктуры в пользу модели управления off-lance, В центре команды не одиозный босс, а лидер,что в переводе с английского означает «ультра- принимающий решения, источник уникальнойплоская структура с минимизацией администра- компетенции. Подобная модель работает в меди-тивных издержек». цине, когда, например, хирурги в клинике при- знают авторитет лучшего и именно он косвенно Эта модель появилась 20–25 лет назад в амери- возглавляет команду, становясь первым сре-канских технологических стартапах. Ее приме- ди равных. Сегодня трудно привести примерынение связано с тем, что основатели компаний, off-lance-структур, скорее есть микс с акцентомДосье Эмиль Мартиросян ООО «Ниском» Доцент кафедры менеджмента Инсти- Сфера деятельности: девелопмент,15 лет работы тута бизнеса и делового администри- инвестиционные проекты в сферев корпоративном рования РАНХиГС при Президенте кинопроизводства, ресторанного биз-бизнесе на руководящих РФ, к. э. н. Ранее работал коммерче- неса, управление хлебозаводомпозициях ским директором компаний Grosfillex France S.R. L. и Rubinapharm LLC. Численность персонала: 40 Годовой оборот: около 500 млн руб. (в 2017 году)
e.gd.ru 61№ 1, январь 2018на трансформации иерархий в плоские, атомныеструктуры. Технологические стартапы в Россиитакже используют подобные модели, напримерроссийский образовательный проект Uniweb.В чем смысл такого перехода? Мы исходим из того, что цельМы исходим из того, что цель организации организации не положительнаяне положительная операционная прибыль, операционная прибыль, а роста рост долгосрочной стоимости и капитализа- долгосрочной стоимостиции компании. Сотрудник, выполняющий рутин- и капитализации компанииные функции, не задумывается о перспективена 20–25 лет. Кроме того, скоро рутинные процес-сы на 50–60 процентов будут выполнять машины. Однако человеческие знания, способности к кре-ативному мышлению и разработкам искусствен-ный интеллект заменить не сможет. Поэтомусовременные организации видят в своих сотруд-никах не простых исполнителей, а генератороврешений. Пассивная роль сотрудников, выполняющихрутинные функции, меняется на активно-креатив-ную. Ее задача — обеспечить компании вечнуюстадию «бизнес-молодости» через перманентноепредложение новых продуктов для новых рынков.Это условие выживания и роста капитализациикомпаний.С чего Вы начали переход к новой и за работу членов команды. Прокачивание ком- петенций происходит на рабочем месте через мен-организационной структуре? торство лидера.Изначально структура была иерархическая,в частности в группе разработки проекта. После Главное — объяснить сотруднику не что делать,трансформации ключевые специалисты из разных тогда он обычный порученец, а какой результатподразделений вошли в группу по разработке про- от него ждут. План его достижения он формируетекта и стали подчиняться ее лидеру. сам. Например, сотрудник должен подобрать две- три архитектурные компании для тендера. Лидер Сформировалась плоская структура на основе выдает итоговую картину результата. Сотруд-компетенций, а не подчинения рангу руководите- ник сам принимает решение о том, где, коголя и выполнения рутинных функций. Теперь каж- и как искать. Но он понимает, что придется обо-дый сотрудник реализует микрозадачу в рамках сновывать лидеру свое решение.одной большой задачи. Можно также развивать компетенции сотруд- Например, задачу получения разрешения ника, выводя его за рамки проекта, направляяна строительство можно разбить на пять-шесть на стажировку или привлекая к переговорамподзадач, доверяя выполнение каждой отдель- с ключевыми партнерами.ному сотруднику. В центре — лидер, координа-тор, который отвечает за итоговый результат
62 Управление компанией Интервью Как реагировали сотрудники? Ключевым сотрудникам предлагаем акционерные Сначала персоналу очень не нравилась новая опционы, которые дают право на получение доли структура. Как таковых увольнений и открытых в уставном капитале основной компании. Опци- конфликтов не было, но было скрытое сопротивле- онные программы поддерживают интерес сотруд- ние. Мы получили много критики и недовольства. ников и увеличивают отдачу в работе, развивают Нас спрашивали, зачем менять годами сложившу- предпринимательское мышление и меняют отно- юся практику и структуру, если все и так работает. шение к собственности компании. Но мы поняли, что главной точкой напряже- Вовлечение членов команды должно основы- ния было непонимание того, каким образом будет ваться на принципе мотивации дельфина: «рыбка теперь выстроен рабочий процесс и, главное, до прыжка и после», то есть поощрение до выпол- как наладить новые отношения уже не с админи- нения задачи и награда за результат. Некоторые стративным начальником, а с лидером группы. компании выплачивают welcome bonus (англ., бонус за вступление) при включении сотрудни- Сопротивление преодолели с помощью двух ка в рабочую группу — 10–15 процентов от сово- механизмов. Во-первых, каждый день детально купного бонуса. Сам бонус он получает по итогам разъясняли членам группы суть новой структуры выполнения задачи. Возможно, мы к этому придем. и совместно искали позитивные стороны не толь- ко для компании, но и для сотрудников. Во-вторых, Данная модель оптимизирует административ- предложили сотруднику добровольно отказать- ные расходы компании. Участникам команды ся от включения в группу с последующей ротаци- не выплачивают высокие фиксированные зарпла- ей. Это право и возможность успокоила коллектив ты, их мотивация привязана к прибыли компании. и настроила на режим «а давайте попробуем...». Это логично, ведь акционеры не зарабатыва- Какие мотивационные схемы Вы внедрили, ют дивиденды до получения компанией прибыли, чтобы переход к новой модели был соответственно, возникает вопрос: почему сотруд- успешным? ники, партнеры проекта, должны получать доходы, Мы расширили предложения по опционным про- когда результат еще не достигнут? В итоге они зара- граммам. Например, внедрили трудовой опци- батывают больше, чем если бы работали за обыч- он, когда сотрудник возвращает премии и бонусы ную зарплату в среднестатистической организации. в совместное владение вновь создаваемой «про- ектной дочки» SPV (англ. special service vehicle, Сотрудники через проектные команды превра- команда, созданная под конкретный проект). щаются в партнеров собственников. Собствен- Предложили фантомные опционы, когда сотруд- никам нужны партнеры, а не безынициативные ник, член проектной команды, участвует в распре- менеджеры. Через достижение целей компании делении будущей операционной прибыли. партнеры добиваются достижения личных целей. Ранее это часто противоречило конструкции15% «менеджер — собственник», когда цели менедже- от совокупного бонуса можно ров были диаметрально противоположны целям предложить сотруднику в на- акционеров. По-моему, это революционный путь чале проекта превращения менеджера в партнера. В чем сложности и ограничения данного метода? Такая система подойдет любой организации, кото- рая решает задачи на основе проектного подхода. Но есть три основных ограничения при построе- нии off-lance-структуры.
e.gd.ru 63№ 1, январь 2018Каталог основных инструментов Эмиля МартиросянаАкционерный опцион. Одна из про- команды не босс, а лидер, кото- Трудовой опцион. Опцион, когда со-грамм участия в прибыли, когда руко- рый отвечает за итоговый результат трудник возвращает премии и бонусыводители компании получают право и за работу членов команды. Каж- в совместное владение вновь созда-на покупку акций по льготной цене. дый сотрудник реализует микрозада- ваемой «проектной дочки» SPV (англ.Менторство (наставничество). чу в рамках одной большой задачи. special service vehicle, команда, соз-Взаимовыгодные отношения между Главное — объяснить сотруднику данная под конкретный проект).двумя людьми в деловых условиях, не что ему следует делать, а какой ре- Фантомный опцион. Опцион, когдагде один помогает развитию другого, зультат от него ждут. сотрудник, член проектной команды,делясь знаниями, экспертизой, цен- Мотивация дельфина. Поощрение участвует в распределении будущейностями, передавая свои умения, ви- сотрудников до выполнения задачи операционной прибыли. Подойдетдение различных ситуаций и подходы и награда за результат. Один из вари- тем компаниям, которые не планируютк работе с ними, а также профессио- антов — welcome bonus (англ., бонус размывать свой акционерный капитал.нальные навыки. за вступление). Сотрудник получа- Акции сотруднику не передаются, онМодель off-lance. Ультраплоская ет опцион при включении в рабочую получает лишь денежное вознаграж-структура с минимизацией адми- группу — 10—15 процентов от сово- дение, размер которого зависит от ди-нистративных издержек. В осно- купного бонуса. Сам бонус он получа- намики рыночной стоимости акцийве — принцип командности. В центре ет, когда выполнит задачу. организации.Во-первых, это отсутствие «центрфорварда», лиде- Какие результаты Вам уже удалосьра проектной компетенции, вокруг которого мож-но строить команду. Тут ни в коем случае нельзя получить?заменять отсутствие компетенции административ- В первую очередь мы изменили формированиеным контролем. Такую компетенцию нужно выра- управленческой отчетности. Перешли на специа-щивать или найти на рынке в качестве готового лизированный софт и обучили вовлеченных спе-специалиста. циалистов. Теперь для формирования отчетов достаточно одного клика мыши. Во-вторых, это зачастую привычка, стильи невозможность работы сотрудника без жестко- Ускорили финансовые операции, такие как рас-го административного контроля сверху. По ста- пределение платежей или казначейство. Напри-тистике около 80 процентов персонала склонны мер, группа сотрудников из трех человек в рамкахк поручениям и «исполнительству», соответствен- задачи по разработке нового механизма финан-но, можно просто не набрать во внутренней среде сирования инвестиционных девелоперских про-достаточное количество мотивированных сотруд- ектов предложила решение, которое снизилоников, которые могут работать самостоятельно стоимость оборотного капитала для компаниии признавать власть лидера. на 3,5 процента. В-третьих, это отсутствие поддержки модели В результате мы видим положительную дина-со стороны собственников и топ-менеджмента. мику выручки и операционной прибыли. Но глав-Любая новация в организационных структурах ное — это изменение сознания сотрудника, когдадолжна разделяться и поддерживаться высшим человек хочет достичь цели, предложить про-руководством, которое готово делегировать и соз- рывное решение и заработать, а не под любымдавать гибкие самонастраиваемые команды. предлогом уйти пораньше с работы. Сотрудники ведут себя как партнеры, осмысливая каждый шаг Очень часто собственникам трудно отказать- через призму «приведет ли это к росту прибылися от ежедневного административного иерархи- и стоимости компании?».ческого контроля, и это тормозит процесс. И тутне помогут ни корпоративные университеты, Заметно снизился уровень паники и страхани консультанты, только личный пример собствен- работников, которые теперь не боятся открытоника компании. высказывать свое мнение, проявляют лидерские качества, да и просто чаще улыбаются
Управление компанией64 Пять цифр для принятия решенийПочему компаниитеряют деньгииз-за персоналаСтатья поможет: вычислить негативные факторы и снизить потери.Ежегодно российские компании теряют Как работодатели борются с неэффективностьюдо 3,3 млрд долл. из-за неэффективности персона-ла. Низкая работоспособность связана с хрониче- сотрудников Сокращают 37%ской усталостью. Это установил аналитический Вводят дополнительные KPI 30%центр НАФИ. Тридцать процентов сотрудников Переводят на другой участок 29%недосыпают из-за сверхурочной работы. Меньше всего спят специалисты, производствен-ные рабочие и топ-менеджеры: 56, 55 и 54 про- Источник: исследование газеты «Ведомости», март 2017 годацента соответственно. Среди других причин,из-за которых бизнес терпит убытки: несбаланси-рованная команда, низкое качество сервисаИз-за чего компания теряет деньги 72%190Низкая эффективность труда51%Неправильно подобранная команда миллиардов рублей в месяц41%Некачественный сервис теряют российские работо-39%Негативная репутация главы компании датели из-за неэффективно- сти сотрудниковИсточник: исследование ВЦИОМ, октябрь 2017 года Источник: исследование анали- тического центра НАФИ, сентябрь 2017 годаЧто побуждает сотрудников работать эффективнее 71% Такова эффективность трудаУчастие в постановке целей 30% невыспавшихся сотрудников. Зимой еще ниже — 60%Похвала от руководства 27% Источник: исследование анали-Материальная мотивация 22% тического центра НАФИ, сентябрь 2017 года19%Перспектива повышенияИсточник: исследование Института Гэллапа (США),сентябрь 2017 года
«Причина Защититься от рисков Какуюнелояльности информацию о контрагентеклиентов собрать, чтобы избежатьне всегда кроется претензий в отношении сделокв особенностях с неблагонадежными компаниямипродуктаи компании» 66Ольга Никифорова Повысить эффективностьНезависимый консультант Вы нечаянно расстроили клиента.по управлению продажами, Как его не потерять?Москва 72Практика бизнеса Получить рекомендации Слишком резкое повышение зарплаты сотрудников привлечет внимание налоговой инспекции. Как этого избежать? 76 Добиться большего Как вернуть и привязать к Вашей компании клиентов, которые ушли «навсегда» к конкурентам 80
Практика бизнеса66 Сбор данныхКак правильновыбратьконтрагента:принципы отбораЧто Вы узнаете после прочтения статьи: по каким критериям оценитьблагонадежность контрагента.Сотрудничество с непроверенными деловыми Такой подход в корне неверный и приводитпартнерами приводит к финансовым убыткам, к неблагоприятным последствиям: невозвратупотере лояльности со стороны крупных клиентов денежных средств и последующему доначислениюи плохой репутации на рынке. Какую информа- налогов со стороны налоговой инспекции».цию о контрагенте собрать, чтобы избежать пре-тензий в отношении сделок с неблагонадежными С этой точкой зрения согласен и Дмитрий Пота-компаниями? пенко, управляющий партнер группы компаний Management Development Group Inc.: «Предпри- Исчерпывающего ответа эксперты не дают. ниматели напрасно пренебрегают правиламиОднако отмечают, что основная причина оши- профилактики безопасности. Во многих случа-бок при выборе контрагента — недобросовестное ях для этого достаточно компьютера, телефонаотношение предпринимателей к предваритель- и часа свободного времени. Если Вы не хоти-ной оценке. Павел Кобяк, арбитражный управля- те попасть в неприятности, то нужно проверятьющий компании «Рыков Групп», эксперт в области как самого контрагента, так и его поставщиков.банкротства, отмечает: «Многие компании опре- А для этого надо вести комплексные досье на вседеляют контрагентов только с помощью общения компании будущего контрагента».по телефону. Практики бизнеса отмечают, что среди компа-Топ-5 частых запросов при проверке контрагентов ний, которые сами что-либо производят, жуликов мало, ошибки в основном связаны с отсутствиемНаличие арбитражных дел 18% опыта. А вот среди фирм-посредников много нена- дежных компаний. В том числе поэтому предпри-Подлинность реквизитов компании 18% ниматели стремятся работать с поставщиками напрямую.Финансовая отчетность 17% В практике Елены Яниной, управляющегоВыявление аффилированных лиц 15% партнера компании «Янина и партнеры», был случай, когда их доверителю, экспортеру рос-Статус компании 10% сийского бензина, пришло коммерческое пред- ложение якобы от «Томской нефти» (компанияИсточник: сервис «Проверка контрагентов» (1cont.ru) входит в холдинг «Русснефть») с привлекательной
e.gd.ru 67№ 1, январь 2018ценой на нефтепродукты. Мошенники использо- Топ-5 сфер бизнеса, представители которых чащевали часть настоящих реквизитов «Томской неф-ти» и предлагали нефтепродукты покупателям других проверяют своих контрагентовиз Европы. Оптовая торговля 22% Их удалось разоблачить после звонка в головнойофис «Томской нефти». В результате доверитель Строительство 11%сэкономил 24 млн долл. на покупке несуществую-щего бензина. 9%Производство Самый экономичный способ получить инфор- 5%Недвижимостьмацию о будущем контрагенте — самому изучитьего сайт и найти упоминания в интернете. Напри- Источник: сервис «Проверка контрагентов» (1cont.ru)мер, ознакомиться с историей компании, посмо-треть последние новости. Можно также позвонить Информацию в документах обязательно проверяюпо телефонам на сайте, чтобы убедиться, что фир- через государственный реестр страны регистра-ма ведет тот вид деятельности, о котором заявляет. ции контрагента и через лицензирующий орган. В большинстве стран такие данные находятся К отзывам о контрагенте в интернете отнеситесь в открытом доступе.критически. Это должно быть описание и оценкаконкретных действий и решений, а не абстракт- Этап 2. Проверяю информацию о руко-ное общее впечатление партнеров. Чем больше водстве и владельцах компании, видахподобных отзывов, тем выше вероятность, что это ее деятельности, сравниваю адрес,надежная компания. регистрационный номер, номер нало- гоплательщика. Такая проверка позволяетВладимир Ефремов о том, почемунужно пользоваться платными выявить несуществующие организации с под-сервисами проверки контрагентов дельными документами, минимизировать рискиДиректор по работе с поставщиками в работе с компаниями, действующими на рын-холдинга AsstrA, Москва ке менее года, и компаниями, у которых в тече- ние года произошла смена руководства или видаКаждого нового контрагента я проверяю в четы- деятельности.ре этапа. Этап 3. Проверяю финансовое состо- Этап 1. Проверяю реальность органи- яние компании. Сегодня существует большойзации. Для этого запрашиваю у компании реги- выбор платных источников, которые помогаютстрационные документы и лицензию, если вид ее получить представление о финансовом состояниидеятельности лицензируется в стране присутствия. делового партнера. Да, для получения таких дан- ных Вам придется потратить деньги, но это того стоит.10 маркеров ненадежного контрагента1. Организация присутствует на рын- 5. Потенциальный контрагент — по- 8. Приостановлены расчеты на рас-ке менее года. средник, а не прямой исполнитель четном счете контрагента.2. За последний год компания смени- или поставщик. 9. У компании нет прав на имущество,ла руководство или вид деятельности. 6. У компании нет инструментов с использованием которого будут ис-3. У контрагента физически нет ис- для последующего удовлетворения полняться договорные обязательства.полнителей, способных выполнить Ваших требований. 10. Директор компании не встречает-Ваш заказ или требования. 7. Текст договора и Ваши предва- ся с Вами лично.4. Высокая динамика подачи исковых рительные устные договоренностизаявлений к контрагенту. не совпадают.
68 Практика бизнеса Сбор данныхЭтап 4. Изучаю репутацию контрагента. Во-вторых, посещаю открытые вебинары компа- ний. Цель такая же, как и при посещении очныхДля этого использую открытые интернет-ресур- мероприятий.сы и рекомендации третьих лиц. В первом случаеищу информацию о судебных процессах, в кото- Если общение происходит только по телефону,рых участвовала компания, данные о задерж- то в разговоре стараюсь «пройти сквозь продавцаках оплаты, задолженностях или банкротстве. внутрь компании». Если продавец не может отве-Во втором — уточняю у контрагента, с какими тить, то он переключает меня на эксперта, кото-компаниями он уже сотрудничает и кто может рый разбирается в этом вопросе. Далее тестируюпредоставить рекомендации. эксперта. Если же этого не происходит, прошу менеджера перезвонить мне с ответами и оценитьМария Шувалова о том, как выбрать ту информацию, которую получу.контрагента в зависимостиот потребностей бизнеса Если выбираю онлайн-сервис, пользуюсьГенеральный Директор компании «Цветы тестовыми периодами. Предпочитаю компа-и люди», основатель проекта «День нии, которые предоставляют тестовый доступподсолнуха», Москва или предлагают специальные условия на первый период, стартовую покупку.Для меня важен контакт с «носителем знаний»,а не с продавцом. Сможет ли компания решить Если выбираю компанию реального сектора,задачу и исполнить контракт, зависит от того, например производителя, то оцениваю приме-есть ли в штате люди с нужными компетенция- ры реализованных проектов или делаю тестовуюми. Моя задача — выяснить, есть ли у компании мини-закупку. Чаще выбираю те организа-те, кто сможет воплотить обещания рекламщика, ции, которые предоставляют специальные усло-продавца и маркетолога. Для этого поступаю так. вия на первый мини-заказ и обязуются заменить товар, поврежденный во время транспортировки. Во-первых, регулярно посещаю открытые обра-зовательные мероприятия для предпринимате- Собираю рекомендации у знакомых и в груп-лей на актуальные для меня темы. Там оцениваю пах предпринимателей в соцсетях. Рекомендаци-полезность материалов спикеров. Задаю им ям не особо доверяю: у каждого свои критерии,вопросы. Спикеров, которые производят на меня что плохо и что хорошо, но все равно запрашиваю.впечатление, запоминаю. И даже если в итоге И стараюсь отвечать на запросы других.не выбираю контрагента, то при случае делюсьхорошим впечатлением со знакомыми. Бывает, что в поиске контрагентов просматри- ваю списки партнеров компаний с узкой специа- лизацией. Например, если я ищу сервис, который упростит и систематизирует работу менеджераКомпании, упомянутые в статьеООО «АсстрА» (входит в между- ООО «Цветы и люди» ООО «ТД “Компаньон”»народный транспортно-логисти- Сфера деятельности: оформление Сфера деятельности: торговля кон-ческий холдинг AsstrA-Associated мероприятий живыми и искусствен- центратами соковTraffic AG) ными цветами, организация празд-Сфера деятельности: международ- ников и культурно-образовательных Численность персонала: 16ные грузоперевозки, таможенное мероприятийоформление Годовой оборот: 320 млн руб. Численность персонала: 19 (в 2016 году)Территория: головной офис — в Цюри-хе (Швейцария); компания представле- Достижение: за последние два года Подписчик журнала «Генеральный Ди-на в 16 странах Европы, СНГ и Азии фирма организовала два всероссий- ректор»: с 2010 года ских социально-экологических проек-Численность персонала: более 800 та с числом участников более 10 000
e.gd.ru 69№ 1, январь 2018Дополнительные критерии оценки контрагента на благонадежностьЧто проверить Как проверитьЛичная информация о компании
Посетите офис контрагента.
Познакомьтесь с директором личноБухгалтерский баланс
Сравните выручку компании, чистую прибыль и динамику ееКоличество судебных дел и динамика подачи иско- развития.вых заявленийНаличие исполнительного производства
Оцените кредитную задолженность.Регистрация залога на имущество контрагента
Узнайте, есть ли у компании основные средства (здания, машины),Задолженность по налогам и приостановление рас-четов на расчетном счете иными словами, инструменты для последующего удовлетворения Ваших требований, если контрагент не заплатит
Проверьте судебные претензии со стороны других компаний на сайте kad.arbitr.ru
Проверьте на сайте fssprus.ru
Проверьте на сайте https://www.reestr-zalogov.ru/state/index
Проверьте задолженность на сайте https://service.nalog.ru/zd.do
Проверьте приостановление расчетов на сайте https:// service.nalog.ru/bi.doПо материалам Павла Кобяка, арбитражного управляющего компании «Рыков Групп», эксперта в области банкротствапо продажам, то стараюсь узнать, какими реше- сделку с потенциальным партнером. В положе-ниями пользуются компании, которые оказывают нии подробно описали, какие документы и какиеуслуги аутсорсинга в холодном обзвоне клиентов. сведения собираем по каждой группе сделок или контрагентов, какую информацию о контр- Финальный критерий выбора — это удобство агенте собираем до заключения договора и какиевзаимодействия: я должна понять, смогу ли рабо- данные будут контролироваться во время еготать так, как мне привычно, и способен ли новый исполнения.контрагент встроиться в систему. Для меня важ-но наличие у контрагента электронного докумен- Содержание положения под роспись доведенотооборота, договора-оферты, которые позволяют до сведения лица, которое ответственно за про-заключить договор обслуживания дистанционно. ведение подобных проверок. Дополнительно в договоре поставки отдельно прописываем пункт Много работая в онлайне, я не люблю тратить с перечнем документов, которые потенциальныйвремя и ресурсы на то, что можно сделать без лиш- клиент обязан нам предоставить, — это стандарт-них телодвижений. Окончательный выбор контр- ный набор учредительных документов, справкаагента продолжается в течение первых трех из банка об открытых банковских счетах и пр.месяцев совместной работы. Помимо этого анализирую неформальнуюВиктория Савкина о том, информацию о будущем партнере. Например, изу-что, кроме должной осмотрительности, чаю сайты контрагента, его партнеров, а такжеиспользовать для проверки контрагента отраслевых союзов, членом которых он является.Генеральный Директор компании«Торговый дом “Компаньон”», Мытищи Стараюсь лично беседовать как с директором(Московская область) контрагента, так и с его партнерами. Во-первых, убеждаюсь, что руководитель компании реаль-Мы разработали «Положение о проверке контр- но существует и он тот, кто указан в документах.агентов», где кратко изложили порядок дей- Во-вторых, подстраховываюсь, потому что сдел-ствий в том случае, если собираемся заключать ки, заключенные заочно или по почте, вызывают подозрения у налоговой службы.
Практика бизнеса70 Сбор данныхКак избежать пяти ошибок при выборе контрагентаОшибка Как избежатьСотрудничать с молодыми
Запросить у контрагента документы, подтверждающие его правоспособность:компаниями свидетельство о государственной регистрации при создании, свидетельство о постановке на налоговый учет, устав.
Проанализировать сведения ЕГРЮЛ.
Изучить отзывы о компании, ее рекламу и пр.Обсуждать условия сотрудниче-
Воспользоваться общедоступными или платными ресурсами по проверке контр-ства с лицами, юридически не наде- агентов. Выяснить, не являются ли учредители и руководитель компании «массо-ленными соответствующимиполномочиями выми», по мнению налогового органа.
Запросить документы, подтверждающие полномочия руководителя.
Провести личную встречу с руководителем для определения степени его осведом- ленности о деятельности компанииПоверхностно проверять финансовое
Проверить контрагента на предмет наличия текущих исполнительных производствсостояние контрагента посредством общедоступного источника на сайте ФССП.
Проверить контрагента на предмет наличия судебных споров посредством ана- лиза информации в общероссийской картотеке арбитражных судов и базе реше- ний судов общей юрисдикции.
Запросить бухгалтерскую отчетность за предыдущий календарный год.
Оценить информацию о показателях финансовой деятельности посредством использования платного ресурса по проверке контрагентовИгнорировать факт того, что размер
Определить размер уставного капитала по общедоступным источникам.уставного капитала компании сво-
При наличии сведений о минимальном размере уставного капитала запросить све-дится к минимально определенномузаконодателем размеру дения о наличии в собственности компании не обремененного правам третьих лиц имущества и денежных активов, за счет которых могут быть удовлетворены тре- бования при наличии споровИгнорировать признаки отсутствия
Подтвердить нахождение организации по юридическому либо иному адресуу компании трудовых, производствен- при наличии на то законных оснований.ных и иных ресурсов для конкуренто-
Удостовериться в наличии штатных сотрудников либо лиц, иным образом привле-способного существования на рынке, каемых для выполнения конкретных функций.а значит, надлежащего исполнения
Проверить наличие прав на имущество, с использованием которого будут испол-договорных обязательств няться договорные обязательства и т.д.По материалам Максима Назина, директора Московского департамента юридической помощиМы регулярно принимаем участия в россий- пришлось встретиться в арбитражном суде, и дажеских и зарубежных выставках. На мероприятии после положительного решения они еще долгознакомимся с лицом, принимающим решения возвращали средства через судебных приставов.со стороны контрагента, налаживаем контактс линейными менеджерами, технологами, подроб- Екатерина Шестакова о том,нее узнаем о деятельности предприятия. как легально снизить стоимость контракта с новым контрагентом Я не экономлю на командировках по Рос- Генеральный Директор компаниисии: выезд к контрагенту обойдется дешевле, «Актуальный менеджмент», кандидатчем последующие возможные проблемы с прове- юридических наукряющими органами. Существует три легальных и два серых способа, Конечно, ошибок избежать не удалось, особен- чтобы снизить налоговую нагрузку после заключе-но в начале деятельности компании. Причина — ния контракта с контрагентом.отсутствие опыта и чутья. Так, несвоевременнаяпроверка контрагента привела к выездной нало- Патент. Компания может брать в качестве контр-говой проверке, штрафам и доначислениям.С некоторыми ненадежными контрагентами нам агентов индивидуальных предпринимателей,
e.gd.ru 71№ 1, январь 2018которые используют патент. Стоимость патента Топ-5 сфер бизнеса, которых чаще всего проверяютможет составлять от 20 до 30 тыс. руб., а макси-мальный доход такого предпринимателя доходить компаниидо 60 млн руб. Ритейл 20% Упрощенная система налогообло-жения. Если Ваши конечные покупатели — Производство 16%физические лица, которым не нужен НДС Продажи 14%к вычету, Вы можете реализовывать свою про-дукцию через компании либо предпринимате- Услуги 10%лей, которые применяют упрощенку 6 процентовс доходов. Источник: сервис «Проверка контрагентов» (1cont.ru) Например, строительная компания построила Дробление компании. Крупную компаниюдом, ее затраты составили 1 млн руб. Она продаетэтот дом за 1 млн и 1 руб. компании на упрощен- дробят на мелкие организации с целью сниже-ке. С этого рубля компания заплатит 20 процен- ния страховых взносов, перевода на упрощеннуютов налога на прибыль, а контрагент перепродаст систему налогообложения. Для этого, например,дом уже за 2 млн руб. и уплатит всего 6 процентов переводят сотрудников в предпринимателей. Бла-с доходов — в этом экономия. годаря такой серой схеме компания получает нео- боснованную налоговую выгоду. Давальческая схема. Этот метод рас- Открывать новое юрлицо каждыепространен преимущественно в производ- три года. Это использование налоговых кани-ственной сфере. Например, Вы производитесырье, но не реализуете его напрямую, а отдаете кул в корыстных целях, когда компания рабо-для изготовления товара контрагенту. Контрагент тает до трех лет, потом директор ее закрываетизготавливает товар, возвращает его Вам, и толь- и открывает аналогичную фирму с теми же вида-ко после этого Вы его реализуете и рассчитывае- ми деятельности.тесь с поставщиком. Это позволяет отсрочить срокуплаты налогов и сократить сумму. Какие могут быть риски и налоговые послед- ствия в результате применения этих способов? Если бы Вы напрямую реализовывали свое Во-первых, признание необоснованной налоговойсырье, то со 100 руб. за штуку Вы бы заплатили выгоды, во-вторых, объединение группы компа-20 процентов налога на прибыль и еще 18 процен- ний, в-третьих, блокировки не пропустят такиетов НДС. А по давальческой схеме Вы уплачиваете платежи либо заблокируют счета, в-четвертых,налоги позже. С учетом Ваших расходов на пере- штрафные санкции в размере 20 процентовработку продукции, условно говоря 100 руб. от неуплаченной суммы налога и 40 процентовминус затраты на переработку в сумме 80 руб. в случае повторных нарушений, в-пятых, привле-и с оставшихся 20 руб. Вы платите налоги. чение руководителей и учредителей к субсидиар- ной ответственности по долгам компанииКомпании, упомянутые ООО «Рыков групп» ООО «Актуальный менеджмент»в статье Сфера деятельности: юридические Сфера деятельности: консалтинговые услуги, банкротство, антикризисное услуги управление, работа с проблемной задолженностью Численность персонала: 8 Территория: головной офис — в Мо- Основные клиенты: МИД, ФГ УП «По- скве; более 50 представительств чта России» и «Росморпорт»; компании по всей России «Газпром», «Нон-стоп продакшн», «Ре- клама и дизайн», «Урожайный год» Численность персонала: свыше 40
Практика бизнеса72 Фронт-офисКак исправитьвпечатлениеи вернутьрассерженногоклиентаЧем полезна статья: Вы ознакомитесь с практикой применения концепциивосстановления сервиса service recovery и научитесь изменять негативное мнениеклиентов.Максим Недякин превращается во мнение. Эмоция ушла, а фактЧлен совета директоров розничной сети плохого обслуживания остался, поэтому впечатле-«Уютерра», Москва — Липецк ние нужно исправить мгновенно.По сообщению русской службы BBC, 69-летне- «Возвращенные» клиенты особенно лояльны,го доктора Давида Дао, торопившегося на опера- высоко ценят участие компании и рекоменду-цию, вытащили из салона самолета авиакомпании ют ее знакомым куда охотнее тех, кто не попадалUnited Airlines, в котором врачу не хватило места. в такие ситуации. Участие компании в решенииПосле скандала акции компании упали на 4,4 про- проблемы иногда приводит к бо´льшему удовлет-цента: рыночная стоимость United Continental ворению клиента, чем при ее отсутствии. В запад-Holdings снизилась с 22,5 до почти 21,5 млрд долл. ной литературе это называется парадоксомКомпания потеряла более 600 млн долл. восстановления доверия SRP. Немногие умеют быстро исправлять ошибки. Это прекрасный шанс Все, кто занимается клиентским сервисом, кося- обойти конкурентов.чат. Поэтому важно выстроить процесс исправ-ления впечатления — service recovery. Это Service recovery исправляет эмоцию клиен-продуманная, спланированная процедура реше- та в момент возникновения проблемы, не позво-ния проблемы, исправления впечатлений неудов- ляя ей превратиться в устойчивое мнение. Вотлетворенных клиентов. как настроить процесс исправления впечатления. Не путайте с работой с жалобами — с процес- 1 Наделите сотрудниковсом, который формализован у всех. Главное отли- полномочиями принимать решениячие в скорости реакции. «Напишите, пожалуйста,жалобу на адрес info@» — не работает. Большин- По статистике жалуются 4 недовольных клиен-ство недовольных не подают жалоб. Недовольство та из 100. Поэтому проблема должна решатьсяиз-за косяка в обслуживании — эмоция, которая в момент контакта, а не по факту жалобы. Руко- водитель обязан 80 процентов времени быть
e.gd.ru 73№ 1, январь 2018«в полях», тогда он все видит. Для решения слож- Эмоция ушла, а факт плохогоных вопросов в тех ситуациях, когда его рядом нет, обслуживания остался, поэтомунаделите полномочиями линейный персонал. впечатление нужно исправить мгновенно С полномочиями у компаний самые большиетрудности. Клиент сталкивается с проблемой, страшное, что могут сделать сотрудники компа-но никто не может ее решить. Нужно ждать, пока нии, — начать убеждать клиента, что он сам вино-кого-то найдут, позвонят... Это усугубляет ситу- ват. Эмоциональную проблему можно решитьацию. На практике лишь один процент проблем только эмоционально, и никакие разумные аргу-требует участия руководителей высшего звена. менты здесь не помогут. Научите сотрудников проявлять внимание к проб- Составьте матрицу возникающих сложностей, леме клиента, как будто она их собственная. Вотсоберите в ней все ситуации, которые были, опи- как это сделать.шите пути решения. Дайте сотруднику правооказать клиенту небольшую услугу, если нужно Во-первых, нужно принять чувства клиента.сгладить недовольство. Это без ошибок перенесет Понять недовольство, которое возникло у клиен-принятие решения на уровень контактного персо- та из-за несовпадения ожиданий и полученногонала. Чем ниже уровень должности сотрудников, результата. Сотруднику нельзя спорить, возражать.наделенных полномочиями, тем лучше. Задайтеограничение этих полномочий. Во-вторых, нужно извиниться, взять на себя ответственность. Многие компании пытаютсяПример переложить ответственность на клиента. Но так Вы потеряете его навсегда.Мы в нашей сети кондитерских разрешали касси-рам дарить пирожные, булочки или яблоки покупа- В тюменской компании «Строительный двор»телям, если в очереди больше трех человек. говорят: лучший способ получить лояльного кли- ента — оплатить его ошибку. В этом случае стоитЗарубежный опыт принимать решения индивидуально. В «Уютер- ре» всегда было правило: клиент может вернуть В сети отелей The Ritz Carlton сотрудник может не понравившийся ему товар даже после истече-принять решение в пределах 2 тыс. долл. Это ния установленного срока.может быть подарок клиенту, бесплатный апгрейдномера, бутылка вина или корзина фруктов. В-третьих, нужно предложить решение. Ког-Сотрудник выбирает самостоятельно, по ситуации. да клиент почувствовал неподдельное внимание компании и желание помочь, пора переходить 2 Разработайте процедуру к решению проблемы. Сотруднику надо понять,эмоционального общения с клиентом каким образом компенсировать недовольство покупателя.Восемьдесят процентов любого недовольства из-засервиса — эмоциональное восприятие и лишь20 процентов — осознание самого факта. СамоеОб авторе Максим Недякин Розничная франчайзинговая сеть Владелец сетей кондитерских магази- «Уютерра»Автор бестселлера нов «Суфле» и «Глазурь», Генеральный Сфера деятельности: продажа това-«Искренний сервис» Директор консалтинговой компании ров для дома «Стратегические решения». член со- вета директоров сети «Уютерра» и со- Численность персонала: свыше 1000 владелец розничной сети SPAR. Территория: головной офис – в Липец- ке; филиал – в Москве
74 Практика бизнеса Фронт-офис 3 Предусмотрите процедуру Примерадекватной компенсации В сети отелей Isrotel гарантируют: гость получитЗнакомый крупный бизнесмен летел бизнес-клас- номер в соответствии со своими пожеланиямисом. После взлета выяснилось, что спинка его и строго вовремя. Еда в ресторане отличного каче-кресла не работает и ее невозможно откинуть. ства и будет приготовлена с учетом предпочте-Десять часов мой знакомый провел в сидячем ний клиента. Все номера идеально чистые. Все этоположении. А в качестве компенсации авиа- перечислено в брошюре, которая лежит в каждомкомпания предложила ему 4 тыс. бонусных миль, номере и на стойке ресепшен. Рядом с каждымпри этом стоимость его билета была сопоставима пунктом написано, что произойдет, если возникнетс ценой небольшого автомобиля. Итог? По возвра- путаница с бронью, не понравится еда или недо-щении бизнесмен подал иск, а компания превра- статочно хорошо уберут номер.тила лояльного клиента в критика. Предположим, Вам не принесли кровать Реакция должна быть сопоставимой с масшта- для ребенка в течение часа — получите скидкубом проблемы. Не усугубляйте ее. Если проблема в 15 процентов на проживание. А скидку в 25 про-небольшая, для ее решения хватит и улыбки. Если центов предоставят, если Вас заселили в номерслучилось что-то серьезное, то клиент должен чув- на час позднее положенного.ствовать такое же серьезное отношение к пробле-ме, а не попытку отделаться от него. 4 Проявите заботу о сотрудниках, контактирующих с клиентами В моей практике не было такого, чтобы полно-мочия линейного персонала обернулись катастро- Сотрудники первой линии находятся между недо-фой для компании, — мы всегда ограничивали вольными клиентами и требовательным менед-риски. В SPAR продавец мог распоряжаться сум- жментом с планами продаж. Поэтому работникимой в 500 руб. Решения «дороже» принимал лидер быстро психологически истощаются. Мотивациязала — у него не было ограничений, он контро- падает, продажи и производительность тоже. Что-лировался по факту. Если рядом не будет руково- бы этого избежать, подумайте о нескольких вещах.дителя, возможна ситуация со злоупотреблениемвластью. Это еще одна причина для начальника Никогда не позволяйте унижать персонал. Кли-постоянно быть «в полях». ент не всегда прав. Как-то раз меня спросили, что я сделаю, если клиент полезет в драку с моим Контролируйте и анализируйте приемы, кассиром. Я ответил: вызову полицию. Мой ответс помощью которых рядовые сотрудники име- понравился не всем. Но я знаю, что сделать сервисют право самостоятельно сглаживать впечатле- искренним можно, только уважая своих сотрудни-ние клиента. Например, регулярно опрашивайте, ков и заботясь о них не меньше, чем о клиентах.какой прием и в каком случае они использова- Главное, что не должен делать клиент, — это уни-ли, или заставляйте их делать ежедневные, еже- жать сотрудников. Все остальное решаемо.недельные отчеты. Это поможет оптимизироватьсписок приемов. Непрерывно обучайте и наставляйте команду. Руководители должны проводить до 80 процентовТакже читайте времени в «полях», давая обратную связь подо-«Как создать искренний печным. Необходимо отмечать успехи сотрудни-сервис и вывести продажи ка — это мотивирует и обучает других. Привяжитена новый уровень за год» удовлетворенность сотрудников первой линииe.gd.ru/420111 к премиальной части зарплаты руководителя. Давайте людям эмоциональную разгрузку. Пози- тивное настроение сотрудников — важный эле- мент системы исправления впечатления. Уделяйте
e.gd.ru 75№ 1, январь 2018этому время: внедряйте программы нематериаль- как оптимизировать работу. Начните со сбора дан-ной мотивации. Например, устраивайте соревно- ных. Источники информации: жалобы и обратнаявание среди сотрудников на самое неординарное связь покупателей, опросы сотрудников и покупа-решение для восстановления впечатления. Кон- телей, обратная связь от независимых экспертов.курс повысит качество обслуживания, сплотитколлектив, улучшит атмосферу. В проектную работу над улучшениями вклю- чайте сотрудников разных служб. Если ошибкаПример в сервисе возникает регулярно, то исправляй- те ее на уровне процесса. Аудит лучше проводитьДевиз сети отелей The Ritz Carlton: «Мы, леди не реже одного раза в три месяца. Для этого нуж-и джентльмены, к услугам леди и джентльменов!» но выделить сотрудника либо целую службу. Оце-Я запомнил слова одного из руководителей сети: нивать по обратной связи, NPS, CSI, опросам,«Если кто-то из наших клиентов забудет, что перед mystery shoping, жалобам.ним леди или джентльмен, и позволит себе перей-ти границу, мы вежливо поставим его на место». 6 Вовлекайте сотрудников 5 Исправляйте ошибки системно Помимо опросов клиентов проводите мозговые штурмы. Но главное — привлекайте контактныхЕсли ошибки в сервисе совершают на системной сотрудников. Они лучше всех видят и понимаютоснове, то виноваты недостатки бизнес-процессов. клиента. Вовлечены должны быть все, чьи реше-Необходимо определить, что дороже — возить- ния влияют на процесс. Как минимум — это те,ся с жалобами или улучшить процесс. В боль- кто работает с клиентами, маркетинг, HR-служба,шинстве случаев всегда найдется решение, техническая поддержка
Практика бизнеса76 НалогиКак резкоповысить зарплатусотрудникови не привлечьвнимание налоговойОт чего убережет: от доначислений налогов и страховых взносов,а также уголовной ответственности.Сергей Гранаткин Увидев резкое повышение зарплаты, налогови-Эксперт по вопросам бухгалтерского ки попытаются доказать, что раньше работниками налогового учета компании «Норд выплачивались такие же суммы, но без начисле-Аутсорсинг», Москва ния страховых взносов и НДФЛ. Чтобы свести риски к минимуму, используйте алгоритм.Компания платила сотрудникам по 15 тыс. руб.официально и по 35 тыс. руб. в конверте. Руко- Проработайте обоснование. Если Выводство, опасаясь проверок и санкций, решило«обелить» зарплаты и в следующем месяце начало значительно повысите зарплату, то у инспекцииплатить по 50 тыс. руб. официально. наверняка возникнут вопросы. В ответ можно указать на высокий уровень инфляции в стра- Налоговая инспекция заинтересовалась рез- не. Это весомый аргумент, говорящий о том,ким повышением зарплаты и провела проверку. что компания решила позаботиться о сотрудни-Руководитель не обосновал причину изменений, ках. Сошлитесь на превышение спроса на квали-а инспекция доказала, что прежде работники фицированную рабочую силу над предложениемполучали серую зарплату. Компании доначислили на рынке труда.налоги и страховые взносы за все прошлые перио-ды, поставив фирму на грань банкротства. Зарплата может вырасти в связи с увеличением объема работы, добавлением новых обязанностей. Платить работникам в конверте выгоднее, Подобные доводы должны подтверждаться новы-но рискованно. Теперь за неуплату страховых ми должностными инструкциями или дополни-взносов работодателю грозит уголовная ответ- тельными соглашениями к трудовым договорам.ственность (ст. 199 УК). Поэтому решение пол-ностью перейти на белую зарплату с целью Инспектор поинтересуется, почему зарплатаобезопасить компанию не редкость. Но такие сотрудников повышена именно сейчас. Ответитьдействия могут привести к противоположному можно так: «Ранее у организации не было воз-результату и привлечь внимание инспекторов. можности выплачивать более высокие зарплаты. Сейчас ситуация изменилась — бизнес стабилизи- ровался, что привело к улучшению финансового
e.gd.ru 77№ 1, январь 2018положения». Обосновать эти аргументы нужно 2отчетом о прибылях и убытках, в котором зафик-сировано увеличение доходов. За столько месяцев надо уведомить сотрудника Повышайте зарплату поэтапно. Ограни- о повышении зарплатычений по единовременному повышению зарплаты приказ, запись в трудовой книжке, пометканет. Однако лучше не делать этого резко — напри- о переводе в личной карточке. Работника следуетмер, установите верхнюю планку на уровне ознакомить с новой должностной инструкцией.20 процентов в месяц. Время, которое потребует-ся на «обеление» зарплаты, зависит от величины Елена Васильева о том, на чем началикомпании и первоначального оклада. ловить работодателей Генеральный Директор компании «Форос Повышение можно оформить как изменение Аудит», Москвавсей системы оплаты труда — например, приуро-чить его к началу выплат стимулирующих премий. За некоторыми приемами «обеления» зарпла-Внесите изменения в локальные документы: поло- ты, которые используют работодатели, налоговаяжение об оплате труда или положение о порядке инспекция следит особенно внимательно.индексации зарплаты. Переводили с частичной занятости На каждом этапе повышения зарплаты следи- на полную. С сотрудником, который работа-те за тем, чтобы кадровик не наделал ошибок.За два месяца до изменений он должен уведомить ет на четверть или половину ставки, кадровиксотрудников о повышении оклада, если не полу- заключает дополнительное соглашение. Затемчено их согласие. Затем заключить дополнитель- готовит приказ о переводе работника на полныйные соглашения с работниками об увеличении рабочий день под его подпись. Далее в трудовуюзарплаты. После оформить приказ и ознакомить книжку и личную карточку сотрудника вносятсяс ним сотрудников. И наконец, внести изменения необходимые записи.в штатное расписание. Не светили расходы. Прежде работодатели Повысить сотрудника в должности. могли медленно уменьшать затраты, на которыеКарьерный рост — еще один способ увеличить ранее списывалась черная зарплата. Они не пере-белую зарплату. Но для этого придется переписать числяли повышенный оклад сразу на банковскиештатное расписание и постепенно переводить карты работников, а сначала рассчитывалисьработников на новые должности с повышенным через кассу предприятия, постепенно переходяокладом. на электронные деньги. Это помогало избегать Если формальный инициатор перевода —сотрудник, то непосредственный руководительдолжен подписать его заявление на имя Генераль-ного Директора. Если инициатор — работодатель,то кадровик обязан уведомить сотрудника о повы-шении за два месяца. Затем действуйте по схеме:Об авторе Сергей Гранаткин ООО «Норд Аутсорсинг» Окончил экономический факуль- Сфера деятельности: бухгалтерский тет Мордовского государственного учет университета им. Н.П. Огарева. Об- щий стаж работы в области бухучета Численность персонала: 70 и налогообложения — свыше 15 лет. Годовой оборот: 55 млн руб. (в 2016 году)
78 Практика бизнеса НалогиТакже читайте Анжелика Савицкая о том,«Пять законных способов как недобросовестные компанииобналичить деньги переводят белую зарплату в серуюи не попасть в черный Генеральный Директор юридическойсписок ЦБ» фирмы «Савицкая и партнеры», Москваe.gd.ru/604818 С целью уклонения от уплаты НДФЛ и страхо-лишнего внимания проверяющих органов. Теперь вых взносов компании переводят белую зарплатуналоговики стараются отслеживать подобные в серую. На практике используют такие схемы.действия. 1. Зарплата по соглашению сторон уменьшается. Открывали отдельные счета. С новых Разница, на которую уменьшили зарплату, выпла- чивается в конверте.счетов компания снимала деньги для выдачи зар-платы. С учетом ужесточившийся борьбы с лега- 2. Пересматривается структура зарплаты. Зар-лизацией преступных доходов и риска блокировки плата складывается из оклада и премии, но общаясчетов такой ход раньше спасал от подозрений сумма не меняется. Оформляется депремирование,со стороны банков и Росфинмониторинга. Теперь а премия выплачивается неофициально.банки сами выявляют и блокируют счета, по кото-рым происходит одностороннее движение денег. 3. Сотрудник занимает определенную должность с небольшим окладом, а фактически работает Закрывали старую и открывали новую на другой должности, на которой платят боль-компанию. Способ использовали лишь неболь- ше. Другая часть вознаграждения выплачивается неофициально.шие фирмы или те, кто известен на рынке за счетсотрудников. Например, когда клиентская база 4. По соглашению сторон зарплата снижается.держится на деловых связях работников и доходы Одновременно в трудовом договоре прописывает-не снизятся, даже если они перейдут в другую ком- ся крупная компенсация за ее задержку по статьепанию. После закрытия старой и создания новой 236 ТК. Затем компания «задерживает» зарпла-фирмы можно было сразу начинать платить кол- ту, получая возможность выплатить компенсацию.лективу официально. С выплаты придется заплатить страховые взносы, но не надо удерживать НДФЛ (п. 3 ст. 217 НК). Самый быстрый и опасный вариант — продажафирмы новому собственнику. Но пока компания 5. Сотрудника принуждают зарегистрироватьсяпродолжает существовать, ее могут проверить. как ИП и заключают с ним договор гражданско-Если инспекция найдет нарушения за предыду- правового характера.щие три года, то прошлого руководителя могутпривлечь к ответственности. Пытаться сэконо- 6. Номинально арендуется имуществомить время можно, но только если нет налоговых сотрудника.долгов. Данные схемы известны налоговикам и легко отслеживаются по учету и отчетности компании. При проведении проверки это может привести к доначислениям налогов и взносов, а также к уго- ловной ответственности работодателяКомпании, упомянутые Группа компаний ООО «Савицкая ООО «Форос Аудит»в статье и партнеры» Сфера деятельности: юридические, Сфера деятельности: юридическое со- аудиторские услуги, ведение бухгал- провождение организаций терского учета Численность персонала: 20 Численность персонала: 12
Практика бизнеса80 StoryКак вернутьклиентов, которыеушли «навсегда»Статья поможет понять: почему клиенты уходят к конкурентам и как привязатьих к своей компании.Дмитрий Торшин по базе дала лишь 0,5 процента открытий: толькоГенеральный Директор компании каждый двухсотый пользователь открыл письмо.Uplift.club, Москва Чтобы вернуть 10 процентов ушедших клиен- тов, письмо должен был прочитать каждый пятый.В 2015 году владелец компании с оборотом Другими словами, нам требовался процент откры-400 тыс. долл. в месяц и семилетним опытом рабо- тий в 40 раз выше.ты захотел вернуть «отвалившихся» клиентов.По его подсчетам, за это время скопилось несколь- Вывод: делать рассылки по базе ушедших поль-ко сотен тысяч потерянных покупателей. зователей — не самое эффективное решение. Воз- вращать клиентов нужно другими способами. 1 Рассылки ушедшим клиентам 2 Исследование существующихс напоминанием о компании клиентовМы не знали, что предложить клиентам, чтобы Отказавшись от идеи вернуть «отвалившихся»они захотели вернуться. Первая мысль — дать клиентов рассылками, задумались, почему однимаксимальную скидку. Да, мы ничего не заработа- пользователи становятся постоянными, а дру-ем, но будем надеяться, что человек позже начнет гие — нет. Поняв мотивы, мы бы придумали, какпокупать по полной цене. их вернуть и удержать. Чтобы понять мотивы, искали ответы на два вопроса. Номера телефонов при регистрации на сай-те никогда не просили — боялись спугнуть. У нас Во-первых, почему «отвалившиеся» пользо-были только адреса электронной почты покупа- ватели ушли: мы что-то делаем плохо? Или онителей. Это в разы снижало возможность комму- переехали, сменили работу, обзавелись семьей,никации. Так и получилось: рассылка сообщений разбогатели, обанкротились?Об авторе Дмитрий Торшин ИП Торшин Д.В. (Uplift.club) Окончил Уфимский государственный Сфера деятельности: консалтинг в об-Лауреат премии «Топ- авиационный технический универси- ласти развития бизнеса, продаж250 Генеральных тет. Специалист в развитии бизне- Годовой оборот: 15 млн руб.Директоров» са, построении продаж, маркетинге, (в 2017 году) выводе на рынок новых продуктов, к. т. н., основатель лаборатории ре- Клиенты: ИК «Фридом Финанс», «Пер- шений для роста и развития бизнеса вый ОФД», «Биорг» и пр. Uplift.club, эксперт и трекер в Фонде развития интернет-инициатив.
e.gd.ru 81№ 1, январь 2018Как эффективно работать с клиентамиВыстраивайте несколько каналов Общайтесь с клиентами. Только Напоминайте о себе. Если не выстро-коммуникации с пользователями. в этом общении найдете ответы на во- ите с клиентом цепочку, которая будетБерите номер телефона, копию свиде- просы о развитии бизнеса, спросе возвращать его, то сам он не вспом-тельства о рождении, смотрите соци- и нерешенных проблемах. нит об «очередном сайте» и не придет,альный профиль. когда у него появится потребность.Во-вторых, какую ценность находит клиент в сер- 4 Исследование новых клиентоввисе компании? Какую проблему решают покупа-тели, обращаясь к нам? Чтобы найти способы приучить клиентов пользо- ваться сайтом, продолжили исследование ауди- Для поиска ответов на вопросы решили пооб- тории. В регистрацию ввели обязательное полещаться с клиентами, телефоны которых знали. «Номер телефона». Сотрудницы службы поддерж-Выбрали из базы «отвалившихся» пользователей ки начали звонить всем новым покупателям.тех, кто совершил три покупки полгода-год назад.И обзвонили этих клиентов по методике, основан- В интервью добавили вопросы о потребитель-ной на классических «глубинных» интервью. ском поведении и причинах покупки. Вопросы «А когда последний раз Вы..?», «А был ли у Вас слу- Такие интервью построены на повторении чай, когда..?» дополнили повторяющимися вопро-вопросов «почему?» и «зачем?». Повторы выявля- сами «почему?», «зачем?».ют реальную причину, заставляя людей отвечатьискренне. На обзвон поставили двух сотрудниц Так нашли главную ошибку. Компания считала,службы клиентской поддержки. После 30 звонков что самые активные клиенты — это молодые люди.мы выяснили, что нас просто не помнят! Оказалось, что наша основная аудитория — жен- щины 35–40 лет, с детьми и постоянным доходом. Большинство людей не запоминают название Они вышли на работу после декрета, у них малокомпании и сайт, где делали покупку. Многие времени, но они знают, чего хотят. Поэтому поку-клиенты перешли к конкурентам, даже не поняв, пают то, о чем читают в наших рассылках. Лишьчто это другая компания. На триггер: «Мне сно- малая часть наших клиентов заходят на сайт.ва нужен Х» не выработалась реакция: «Зайтина сайт компании А и купить там». Также мы узна- В рассылках мы изменили спектр услуг, переори-ли, что никакой специфический оффер клиентам ентировав их на женщин. Также поменяли частотуне нужен. Достаточно быть в поле их зрения. и объем рассылок. Дизайн писем стал сдержан- ным. Новая модель работы увеличила продажи 3 Первая корректировка плана на 30 процентов, а показатель повторных продажпродвижения компании вырос на 25 процентовЧтобы быть в поле зрения клиентов, нужно тра- 68%тить деньги на рекламу. Не помня про бренд,люди каждый раз ищут товары в Сети, перехо- потребителей уходятдят на наш сайт, покупают и снова о нас забыва- из-за плохого или невнима-ют. Рекламный бюджет уходит на одних и тех же тельного обращения компанииклиентов. Поэтому мы решили не тратить время с клиентамина безуспешные попытки оставаться в поле зре- Источник: www.iteam.ruния покупателей. А все силы бросили на то, чтобыприучить текущих клиентов пользоваться тольконашим сайтом.
Практика бизнеса82 МнениеКак работатьс потеряннымиклиентамиВы узнаете: как воздействовать на разные психотипы клиентов, изучивособенности их поведения.Ольга Никифорова 2 Сначала выясняйте мотивациюНезависимый консультант по управлению клиентов, а потом возвращайте их продажами, Москва Основная ошибка автора кейса в том, что первуюРаботать с ушедшими клиентами следует рассылку сделали без предварительной подготов-так же, как и с новыми покупателями. Желатель- ки: не продумали, что предлагать клиентам, что-но использовать персонализированный подход бы они вернулись. Прежде чем отправлять письма,и оправдывать ожидания каждого психологи- необходимо определить мотивы потребителейческого типа потребителей. Разберу, где в кей- и те выгоды, которые они получат, если совершатсе из предыдущей статьи «Как вернуть клиентов, покупку. Если Вы не знаете эти мотивы, то играетекоторые ушли “навсегда”» автор сделал избыточ- в лотерею, а не управляете спросом и лояльностьюные допущения и где можно было добиться боль- клиентов.шего эффекта. Выяснить, почему одни покупатели становятся 1 Не ставьте завышенные цели постоянными, а другие уходят, в компании реши- ли только после всех сделанных ошибок. ХотяИзначальные ожидания по доле возврата ушед- именно с этой здравой мысли и следовало начатьших клиентов в 10 процентов завышенны. Ожи- первый этап реанимации базы.дать конверсию открытия писем в 20 процентовтоже нереалистично. Среднее значение открытия 3 Ориентируйтесь на психотипыписем при рассылке по «спящей» базе на практике клиентовсоставляет три процента. Интервью, которые провели в компании, дали Почему автору кейса не удалось достичь даже отличный результат: была определена причина,такого показателя? В данной ситуации одной рас- из-за которой клиенты не возвращаются послесылки было недостаточно. Требовалась серия первой же покупки. Люди не покупали вновь лишьписем, чтобы вновь привлечь внимание клиентов. потому, что не запомнили бренд. Работа над узна-Они бы дали минимальные три процента откры- ваемостью бренда необходима, если Вы хотитетия писем на первом этапе. сохранить лояльность потребителей и исключить случайные переходы к конкурентам. Затем процент открытий можно было бы уве-личить, если экспериментировать с различными Один из приемов повышения узнаваемости —заголовками и искать работающий для выделен- программы лояльности. Сегментируйте клиентовной базы клиентов. по степени лояльности и предложите каждой кате- гории различные условия сотрудничества.
e.gd.ru 83№ 1, январь 2018Приучить текущих клиентов пользоваться толь- Если Вы не знаете мотивыко сайтом компании — прекрасная идея. Однако потребителей, то играетеважно держать в уме психотипы клиентов и прису- в лотерею, а не управляете спросомщее каждому из них поведение. и лояльностью клиентов Причина нелояльности клиентов не всегда кро- «Искатели отношений» — характерный тип кли-ется в особенностях продукта и компании. Порой ентов на b2b-рынке. Например, медицинскиесами потребители не желают долгосрочных отно- центры и страховые компании. Подобные альян-шений. Британский маркетолог Найджел Пирси сы несут прибыль страховщику и медицинскимвыделил два измерения отношений с клиента- клиникам.ми: краткосрочные или долгосрочные, близкиеили «на расстоянии». На основе этих критериев он На b2c-рынке представители этого типа клиен-делит потребителей на четыре типа. тов соглашаются сотрудничать с теми, кто быстрее предложит нужный продукт. Они не хотят тратить Изучите психотипы по Пирси и определи- время на поиск и анализ альтернативного постав-те наиболее приемлемые отношения с каж- щика. Готовы терпеть некачественное обслужива-дым из покупательских сегментов. И помните, ние. Это самые ценные клиенты.что как минимум 18 процентов клиентов все рав-но уйдут к конкурентам при первой возможно- Примерсти. Поэтому планируйте, что пятая часть разовыхклиентов никогда к Вам не вернется. Дочернее предприятие финской компании «Кал- тор» установило партнерские отношения с ком- Автор кейса как раз и описывает такую ситу- панией «Столт си фарм». Вместе разработалиацию, когда часть клиентов по непонятным 30 программ, направленных на снижение затрат,для компании причинам становятся лояльными, укрепление дисциплины, улучшение качества про-а часть совершают всего одну покупку и уходят. дукта и информационного обмена. Обе компанииПирси объясняет подобное поведение особенно- сэкономили.стями характера. «Амазон» собрал информацию о книжных пред- 4 Изучайте психологию почтениях клиентов и отправил им аннотациипотребителей на уникальные издания, подобранные с учетом их интересов. В ответ клиенты писали отзывы. ЭтоОдни клиенты хотят от вас долгосрочных отно- стимулировало продажи. Такое партнерство разви-шений, другие — краткосрочных. Нужно уметь то и в российской книжной индустрии.их различать. Долговременные отношения необ-ходимы «искателям отношений» и «лояльнымклиентам».Об авторе Ольга Никифорова «Промрегионсвязь»; фармацевтиче- Окончила Пятигорский фармацевти- ских дистрибьюторах «СИА интер-15 лет управленческого ческий институт по специальности нейшнл», «Аптека-Холдинг». Оборотопыта «провизор». Второе образование по- возглавляемого ею подразделенияв международных лучила в Институте международного в GeneraliPPF — 6,5 млрд руб. в год.финансовых права и экономики им. А.С. Грибоедо- Структура под ее управлением в НПФкорпорациях ва (к. э. н.). Обучалась менеджменту «Промрегионсвязь» включала 16 фи- в The Open University Business School лиалов, 1500 агентов и 300 штатных и Международном институте менед- сотрудников. В настоящее время — жмента LINK. За ее плечами 15 лет управляющий партнер агентства экс- управленческого опыта в между- пертов по продажам «СМАРТ2ру». народных финансовых корпораци- ях AIG, Fortis, GeneraliPPF, НПФ
84 Практика бизнеса Мнение«Разовые потребители» Примерищут низкие цены,не привязываются к какому-то Компания «Аэрофлот» разработала программуодному поставщику лояльности «Аэрофлот бонус». Путешествуя с ком- панией, Вы получаете золотую или серебряную«Лояльные потребители» тоже хотят долговре- карту. У держателей карт есть привилегии: бес-менных отношений, но не близких. Они не будут платный провоз дополнительного багажа, сво-делиться личной информацией, не будут участво- бодный проход в зал ожидания для пассажироввать в глубинных интервью, давать обратную бизнес-класса, приоритет при бронировании биле-связь о новой услуге, искать новые идеи для биз- тов и регистрации, зачисление от 20 до 50 процен-неса. Но не будут и менять поставщика при более тов элитных миль за перелет.выгодном предложении. «Разовые потребители» ищут низкие цены, не при- Это не означает, что на них не нужно обращать вязываются к какому-то одному поставщику —внимания, заботиться о качестве обслуживания. «сегодня здесь, завтра там».Будьте внимательны к ним, они требуют минимумусилий с Вашей стороны. ПримерПример В Москве несколько фитнес-клубов объединились и создали единый абонемент, по которому клиентыУниверсальную систему распознавания клиентов могут посещать любой клуб ассоциации в любоевнедрили сервисы такси «Яндекс.Такси» и Uber. время. Это удобно, если работаешь и живешьВодители после поездки оценивают пассажиров, в разных частях города. Отличный продукт для тех,присваивают им рейтинг. При следующем заказе кто не желает долговременных отношений и легкопассажиру с низким рейтингом могут предоставить переходит от одного поставщика к другому.такого же водителя. 5 Определите, к какому психотипуКраткосрочных отношений ищут «эксплуатато- относится клиентры отношений» и «разовые потребители». Пер-вые будут по максимуму использовать отношения К какой категории относится клиент, Вы пой-до тех пор, пока им не подвернется более выгод- мете после нескольких покупок. Поможетная сделка. RFM-анализ — техника сегментации клиен- тов, опирающаяся на их поведение. Оценивают Представители такого типа потребителей счита- несколько критериев:ют, что любые программы лояльности, напримерсистема скидочных карт, направлены не на улуч- как давно была последняя сделка — чем меньшешение обслуживания, а на выманивание денег. времени прошло, тем выше вероятность повтор-Они хотят получить выгоду за свою лояльность. ной покупки;Попросите их заполнить анкету, и они это сделают,если Вы посулите им что-то взамен. сколько было сделок за период — чем больше покупок было в прошлом, тем выше вероятность Чтобы удерживать «эксплуататоров отношений» покупок в будущем;как можно дольше, компании разрабатывают про-граммы лояльности с разграничением статуса сколько было потрачено на сделки — чем боль-клиентов и предоставляющие больше льгот более ше было потрачено на покупки, тем выше веро-статусным. ятность повторного заказа. Показатели рассчитывайте за период, который наиболее точно отобразит нужные данные. Возь- мите выборку за год и разделите на кварталы.
e.gd.ru 85№ 1, январь 2018Если разбить всех клиентов по давности послед- отследите в CRM, через какой промежуток вре-ней покупки и по количеству сделанных покупок мени большинство из них совершают вторуюна несколько групп, то можно построить матрицу покупку. Как только срок приближается, а кли-активности клиентов: ент не покупает вновь, отправляйте напоминание, делайте привлекательное предложение. новички — совершили одну покупку недавно; 6 Не зацикливайтесь на одной одноразовые клиенты — совершили покупку аудитории давно и забыли; Я бы не рекомендовала полностью менять оформ- растущие клиенты — лояльные, делают заказы ление и свойства рассылок, опираясь на базо- с определенной периодичностью; вую аудиторию «женщины 35—40 лет, с детьми и постоянным доходом». Подходите к клиентской потерянные клиенты — «эксплуататоры отно- базе дифференцированно и действуйте в соответ- шений», раньше покупали регулярно, но потом ствии с ожиданиями каждой категории. Напри- перестали; мер, сохраните яркий современный дизайн для молодых людей, если он привлекает их внима- VIP-клиенты — «искатели отношений», постоян- ние, и добавьте сдержанный для зрелой аудитории. ные покупатели, лояльные, преданные. Отличная идея использовать современные кана-Потерянные клиенты — самый важный показа- лы коммуникации: мессенджеры, мобильные при-тель в матрице «Давность». Чем больше времени ложения, телефон. Эти тренды набирают оборотыпрошло с момента последней покупки, тем ниже и становятся двигателями продажвероятность следующей. Чтобы не терять новыхклиентов, но и не быть слишком навязчивыми,
Практика бизнеса86 Место встречиКалендарьмероприятийна 2018 годЯНВАРЬ развития. В форуме традиционно участвуют поч- ти все субъекты страны и крупнейшие российскиеГайдаровский форум — 2018 компании. 1 декабря 2017 года Председатель Пра- вительства Дмитрий Медведев пригласил на меро-«Российский Давосский форум» собирает на сво- приятие представителей государств — членовей площадке высокопоставленных политиков Шанхайской организации сотрудничества (Китайи влиятельных экспертов: чиновников российско- и страны Средней Азии).го правительства, представителей региональныхорганов власти, ведущих отечественных и зару- Генеральные Директора, которые думают о раз-бежных экономистов. На мероприятии оглаша- витии в регионах, смогут познакомиться с высо-ется и подвергается критическому осмыслению копоставленными региональными чиновниками,внутренняя и внешняя экономическая политика которые заинтересованы в привлечении инвести-страны. ций. На форуме выступят Дмитрий Медведев, его заместитель Дмитрий Козак, министры экономи- Также в этом году участники обсудят вопро- ческого блока Правительства.сы подготовки бизнес-лидеров цифровой эко-номики и долгосрочное наследие чемпионата Организатор: фонд «Росконгресс».мира по футболу. Вы узнаете, что будет проис- Место проведения: Сочи.ходить в экономике России в ближайшие годы,и познакомитесь с людьми, которые определя- МАРТют политику государства в отношении бизнеса.На мероприятии ожидаются экс-министр финан- Практический форум «Воронкасов Алексей Кудрин, глава ФАС Игорь Артемьев, продаж»экономист Александр Аузан. Ежегодное масштабное мероприятие для руково-Организаторы: РАНХиГС при Президенте РФ, дителей компаний и коммерческих директоров. Форум, посвященный маркетингу и продажам,Институт Гайдара, Ассоциация инновационных собирает более 500 участников, включая дирек-регионов России. торов компаний, топ-менеджеров, собственников среднего и малого бизнеса, специалистов в обла-Место проведения: РАНХиГС при Президен- сти маркетинга и продаж.те РФ. Здесь Вы познакомитесь с лучшими современны- ми практиками увеличения продаж, сможете най-Ф Е В РА Л Ь ти перспективных бизнес-партнеров и клиентов.Российский инвестиционный форум Организатор: журнал «Коммерческий«Сочи-2018» директор».Ключевое мероприятие года, на котором презен-туются инвестиционные возможности российских Место проведения: Москва.регионов и обсуждаются вопросы регионального
e.gd.ru 87№ 1, январь 2018АПРЕЛЬ изменениям в законодательстве, тенденциям, про-Реклама гнозам, ожиданиям бизнеса, технологиям продаж.XIV Красноярский экономический Вы получите рекомендации по управлению бизне-форум сом, найдете новых клиентов.Тема форума — «Россия 2018–2025. Стратегия. Организатор: журнал «Генеральный Директор».Проекты. Люди». Участники обсудят будущее Место проведения: Москва.страны. Организаторы предполагают, что госу-дарственная политика будет ориентирована Восточный экономический форумна человека через механизмы стратегическогопланирования и проектного управления. Мероприятие, которое проходит на Дальнем Вос- токе России, демонстрирует экономический Вы сможете познакомиться с людьми, которые потенциал региона. На форуме можно познако-определяют экономическую политику государства. миться с федеральными чиновниками, представи-В форуме примут участие заместитель Председате- телями местного бизнеса.ля Правительства Аркадий Дворкович, руководи-тели регионов Сибири. Кроме традиционных участников — Японии, Южной Кореи и Китая — организаторы ждут деле-Организатор: правительство Красноярского гацию из ЮАР. Директора узнают, какие направ- ления бизнеса перспективны на Дальнем Востоке,края при поддержке Правительства. смогут найти местных бизнес-партнеров.Место проведения: Красноярск. Организатор: фонд «Росконгресс». Место проведения: Владивосток.МАЙ Образовательный проект журналаПетербургский международный «Генеральный Директор»экономический форум — 2018 Бизнес-курсГлавное деловое событие года в России и един-ственное, на котором выступает президент Управлениестраны. В питерском экономическом форуме уча- компаниействуют не только федеральные министры, руко- в современныхводители крупнейших российских и иностранных условияхкомпаний, но и лидеры иностранных государств.В частности, в 2018 году его может посетить пре- Выгодные условия обучениязидент Франции Эмманюэль Макрон. Генераль- для подписчиков журналаные Директора и собственники компаний смогутнайти клиентов из крупного и среднего бизнеса. 8 (800) 555-66-00Организаторы: Минэкономразвития, фонд«Петербургский международный экономическийфорум» (при поддержке администрации Санкт-Петербурга), фонд «Росконгресс».Место проведения: Санкт-Петербург.СЕНТЯБРЬФорум «День ГенеральногоДиректора»Традиционная конференция пройдет в профессио-нальный праздник — День Генерального Директо-ра. Сессии форума посвящены кадровым вопросам,инструментам подбора и мотивации персонала,
Практика бизнеса88 БенчмаркингСколько клиентовдолжен привлекатьВаш сайт?Наилучшей конверсии добиваются турагентства, Самые высокие показатели конверсии по отраслямконсалтинговые и кредитные компании. Хуже все-го обстоят дела в здравоохранении и образовании: Бизнес-консультирование 27,1%приток клиентов с посадочных страниц не дости-гает 10 процентов даже у лидеров рынка. Такие Туризм 25,1%результаты получила исследовательская компанияUnbounce, проанализировав сайты 2500 брендов. 18,4%Повышение квалификации Эксперты выясняли, какие показатели конвер- Кредитование 17,9%сии можно расценивать как высокие, средниеили низкие по рынку. Так как процент лидогенера- 13,0%Услуги b2bции зависит от деятельности организации, пока-затели разбили по отраслям. Компания Unbounce 11,7%Обустройство домаопределила наилучшие показатели по отраслям,выше которых никто не поднимался 11,2%Недвижимость 11,2%Юриспруденция20%Если у Вас такая конверсия посадоч- ной страницы, значит, Вы опережаете 90% конкурентов Источник: исследование компании Unbounce, июль 2017 года
«Неудача — Стать лучше Президент Московскойэто наиболее школы управления «Сколково»естественный поделился с нами мыслями о боязниисход любого неудачмероприятия» 90Андрей ШароновПрезидент Московской шко- Снизить риски Стоит ли полагатьсялы управления «Сколково», на интуицию в бизнесе? ОпытМосква Ваших коллег и рекомендации, как тренировать «шестое чувство» 96 Познакомиться с опытом Как выбрать лучшего внутреннего кандидата на должность управляющего, чтобы он не провалил работу 100Лидерство
Лидерство90 СтратегииАндрей Шаронов:«Машина не сможетвзять на себяфункцию лидера»Президент Московской школы управления «Сколково» поделился мыслями о боязнинеудач и рассказал, почему важно разводить сюсю-мусю с коллективом.Андрей Владимирович, во время подготовки бизнес. Мы не получаем дотаций из бюджета,к интервью у меня возникло некое ориентируемся на мировую практику, пытаемсяпротиворечие между Вашим нынешним воспроизвести ее у себя.образом и тем, кем Вы были еще не так давно:заместителем министра экономического Кроме работы в школе, я вхожу в советыразвития России, заместителем мэра Москвы директоров нескольких компаний и стартапов,по вопросам экономической политики. еще в пару компаний просто инвестировал.Почему Вы думаете, что недавний чиновник При всем том я не считаю себя выдающимсяможет учить людей бизнесу? экспертом по предпринимательству.Можно сказать еще сильнее: «По какому пра-ву Вы вообще раскрываете рот?» На самом деле Тогда чему Вы учите?я не учу людей бизнесу. Да, я работаю в бизнес- Когда я пришел в школу, то вообще не собирал-школе и даже периодически выступаю с лекция- ся выступать с лекциями. И по-прежнему не счи-ми. Но в школу я пришел не как преподаватель, таю себя профессором или педагогом. У меняа как менеджер. нет этих компетенций, я не вижу свою дальней- шую карьеру в академической сфере в качестве Я очень долго ощущал себя чиновником, пока преподавателя.вдруг не понял, что стал бизнесменом, потомучто работаю в предпринимательской структуре. Однако я постепенно понял, что окружающихБизнес-школа — это очень свободный, гибкий, интересуют вещи, связанные с личностнымработающий в условиях непредсказуемости развитием, отношениями между людьми, преодолением страхов. Так получилось, что мнеДосье Андрей Шаронов МШУ «Сколково» Окончил Уфимский государственный Сфера деятельности: бизнес-школа,10 лет проработал авиационный технический универ- основанная в 2006 году по инициативезамминистра ситет. Двадцать лет провел на гос- делового сообществав Минэкономразвития службе. В 2012 году стал ректором Московской школы управления «Скол- Численность выпускников деловых ково», в 2016-м — президентом. программ: 1630 Количество профессоров: 16
e.gd.ru 91№ 1, январь 2018было что сказать на эту тему. В какой-то моментя осознал, что могу быть человеком, которыйделится опытом и занимается развитием людей,а не просто менеджером, находящим клиентови зарабатывающим деньги. Начинал осторожно, но первые результатыменя обнадежили. Не в том смысле, что я крутойпреподаватель. Просто выяснилось, что сделанныемной выводы важны не только для меня.Хотите сказать, что не существуетлитературных «негров», которые пишутдля Вас тексты лекций?Мне, конечно, помогают. Но все, о чем расска-зываю, я пережил лично. Даже если начинаюговорить о книгах, то в первую очередь о своейрефлексии по поводу прочитанного.В ходе выступлений Вы много общаетесь Пока мне не откажут 12 человек, тринадцатыйсо слушателями… не согласится. Вот почемуОни рассказывают, как проживают конфликт- я люблю отказы — ониные ситуации, делятся со мной своими пробле- приближают меня к сделкемами и достижениями. Эта обратная связь оченьважна. Например, я понял, что люди в большей Какие проблемы российских Генеральныхстепени нуждаются в негативном, а не в позитив- Директоров в сравнении с западнымином опыте. Мы воспитаны в неправильной пара- коллегами Вы видите?дигме, воспринимаем жизнь как череду успехов. Мы уделяем очень мало внимания soft skills.На самом деле неудач гораздо больше, но все боят- На Западе больше руководителей, делающих упорся их открыто обсуждать. Поэтому многие люди на межличностные отношения.думают, что ни на что не способны. Всемирный экономический форум опубликовал На самом деле неудача — это наиболее 10 компетенций, важных в период четвертойестественный исход любого мероприятия. промышленной революции. Среди них нетНо к этому не готовят. Все начинается ни одной индустриальной компетенции,со средней школы, где на стенах висят образцы связанной с технологиями. Хотя смысл нынешнейисключительных удач. Мы начинаем стесняться цифровой трансформации как раз и заключаетсяпровалов, скрываем их, не проживаем, в технологическом росте: искусственныйне относимся к ним нормально, болеем. Порой интеллект, аддитивные технологии.неудачи травмируют нас на всю жизнь, и мыстановимся моральными инвалидами. Российских Генеральных Директоров в большинстве своем можно разделить Один замечательный продавец сказал: «Пока на руководителей индустриального склада,мне не откажут 12 человек, тринадцатыйне согласится. Вот почему я люблю отказы — ониприближают меня к сделке». Людям важно понять,что неудачи — это норма жизни.
92 Лидерство СтратегииРоссийские предприниматели решений, роли подсознания. Так вот, наша интуи-не ставят soft skills в приоритет ция чаще всего нас фантастически, издевательски, гомерически обманывает.то есть хороших специалистов в своей отрасли,и финансистов. На мой взгляд, это проблема. Интуиция — это способ упростить мирМногие топ-менеджеры, которые считают себя настолько, чтобы побороть когнитивныйпродвинутыми в soft skills, до конца не верят, диссонанс. Когда видим одно, а подсознаниечто самое главное — люди. Это не часть говорит другое, мы начинаем искривлятьих личности. ситуацию так, чтобы не чувствовать себя неловко. Фактически занимаемся самообманом. В России межличностные отношения Представляем ситуацию в упрощенном видевоспринимаются как лирика. Мы тут такие и ощущаем комфорт, а на деле она совсем другая.«хардовые» ребята и строим компанию, делаембизнес. А сюсю-мусю разводить с коллективом, Интуиция — сильная вещь. Она спасла насводить людей в кино и спрашивать их как биологический вид. В ситуациях, когда надооб отношениях — это не для нас, мы выше этого. понять, съедят тебя сейчас или нет, интуиции цены нет. Но если вопрос связан с чем-то болееКак Вы применяете soft skills в жизни? сложным, например, когда ты создаешь новое,Ввел практику совместных обедов и завтраков. интуиция уводит нас от верных ответов.Больше сомневаюсь в правильности своих мыслей Существуют сферы, где интуиция может помочь,и идей. Добавилось скепсиса по отношению к уве- например в шахматах. А вот в политике, финансах,ренным в себе людям, которые все знают, являют в предсказании поведения рынков она чаще всегособой пример лидерства. Безапелляционное силь- обманывает людей.ное лидерство — это не мой идеал. Есть блестящая книжка, по-русски называетсяЧеловек, который говорит, что он все знает, «Думай медленно, решай быстро», которуюдаже не понимает, насколько он ограничен. написал лауреат Нобелевской премии ДаниэльРазве это не очевидно? Канеман. Если хотите разобраться в этом,Есть люди, которые считают своим главным полистайте.лидерским качеством умение принимать реше-ния. В последнее время начал к этому относить- Боязнь неудач, неприятие soft skills…ся скептически. Читаю книги о теории принятия Неправильный акцент: предприниматели ско- рее не ставят soft skills в приоритет. Не видят важность. Эти люди — пока что про hard skills. И не боязнь неудач как таковая. Все опасают- ся неудач на подсознательном уровне. Человек утверждает, что любит неудачи, но при этом все равно их боится. Мы так запрограммированы, что два наших самых главных страха — это быть отверженными и потерпеть неудачу. Боятся все, но жить с неудачами могут немногие. Это нужно уметь. Как Вы научились жить с неудачами? Я долгое время жил с комплексом отлични- ка. Золотая медаль в школе, ленинская стипен- дия в институте, уже на пятом курсе получил
e.gd.ru 93№ 1, январь 2018авторское свидетельство на первое изобретение. Какие еще отличия российскихЧерез год изобретений было уже пять, причем руководителей от западных Вы видите, кромеодно из них тянуло на докторскую диссертацию. отношения к soft skills и к неудачам? Поскольку российские руководители действуют В 25 лет стал народным депутатом СССР, в 26 — в более жестких и непредсказуемых условиях, онисекретарем ЦК ВЛКСМ, в 27 — федеральным более изобретательны. Есть хорошее слово «выжи-министром. Притом что у меня простые ваемость». Многие из руководителей научилисьродители: папа — шлифовщик, мама — товаровед быть резилентными (от англ. resilient, эластич-в маленьком магазине. ный, упругий), спокойно переживают и неудачи, и трансформацию правил игры. Для иного тради- Казалось, так же успешно будет складываться ционного бизнесмена подобные изменения, кото-вся моя дальнейшая жизнь. Пока однажды меня рые создает либо власть, либо внешняя среда,не уволили, и в результате у меня не оказалось могут быть летальными.ни жилья, ни денег. Даже ваучер на приватизациюне мог получить, потому что ни у меня, ни у жены Российские руководители очень обучаемые.не было тогда московской прописки. Отсутствие формального образования в области лидерства и руководства компенсируется большей Было ощущение, что жизнь закончилась. гибкостью и выживаемостью.Я тяжело переживал эту ситуацию. Но потомперестал мерить успех терминами карьеры. Понял, Какие навыки точно нужно подтянуть? Чтобычто скорее рост был аномальным, а не падение. ответить и на сегодняшние вызовы, и на те, что появятся лет через пять. Следующий важный для меня момент В России уже после перестройки сформирова-наступил, когда я думал, уходить с поста лось два поколения руководителей. Есть поколе-первого замминистра или нет. Боялся потерять ния 60-х, 70-х и 80-х годов, сейчас на руководящиесоциальный статус и возможности. К сожалению, позиции приходят люди, родившиеся в началеэти страхи долго меня сдерживали. Но когда 90-х. У них разные представления. Мой 28-летнийя это сделал, то понял, что Андрей Шаронов —не только приставка к должности, но и человек, Приоритетные навыки после 2020 годапредставляющий интерес сам по себе. Soft skills Термин на английском Часть людей, судя по дальнейшим контактам,общались со мной только потому, что я был Комплексный подход Complex Problemзамминистра. Тоже полезный вывод. Я обнаружил, к решению проблем Solvingчто жизнь после отставки не заканчивается. Критическое мышлениеОказалось, у внеслужебной карьеры есть огромное Креативность Critical Thinkingколичество плюсов, связанных с личной свободой. Управление людьмиТы больше принадлежишь себе, занимаешься Координация с другими Creativityвещами, которые тебе нравятся. Эмоциональный интеллект Оценка и принятие решений People Management Я получил собственный опыт, прожилего, сделал выводы и стал гораздо спокойнее Coordinating with Othersотноситься к неудачам. Начитавшись книжек,согласился с выводом, что если нет неудач, значит, Emotional IntelligenceВы вообще ничего значимого не делаете. Judgment and Decisions Неудача — первый признак того, что Вы залезли Makingв новое для себя и, возможно, для человечестваполе. Если все получается, то Вы повторяете Сервисно-ориентированный Service Orientationто, что делали десятки миллионов человек. Все подходотработано до автоматизма и не несет рисков. Negotiation Переговоры Cognitive Flexibility Когнитивная гибкость Источник: World Economic Forum
94 Лидерство СтратегииНе надо насильно менять свой организациях, возникает проблема достоверностибизнес, только чтобы гордо информации. Если Вы возглавляете крупную ком-заявить: «Ребята, я — современный панию, то объем информации так велик, что Вычеловек» вынуждены ее фильтровать, иначе не освоите.сын возглавляет небольшой стартап. Как предста- Возможна ли плоская структура в большихвитель другого поколения он ближе к цифровым организациях? Когда работает 50технологиям. У него экономическое образование, или 100 человек, уже возникают сложности.и он лучше меня заточен на «цифру». Можно по-разному относиться к Сбербанку и его главе Герману Грефу. Но он пытается создатьТо есть сын для Вас выступает примером? в этой гигантской организации, в которой работа-Верно, только примером не для подражания, ет более 300 тыс. человек, островки плоской куль-а примером нового поколения молодых людей, туры, междепартаментных отношений.которые уже становятся лидерами и руководи-телями пусть даже маленьких пока коллективов Сотрудники, формально являясь частьюв несколько человек. пирамиды, большую часть времени проводят в довольно плоской организации, где у них есть Это поколение отличает негосударственно- руководитель проекта. И не имеет значения,центрированный подход. Я вырос в советское из Вашей ли он пирамиды или из соседней, —время и долго работал в Правительстве. Вы работаете в другой модальности, в горизонтальной культуре. У меня картина мира этатистская. В центре —государство, а все остальное — производные, Допустим, у руководителей цифровогонаросты на теле государства. У поколения 90-х поколения все хорошо. А что делатьв голове другая картина. Есть общество, в нем — директорам, родившимся и выросшимпредприниматели и наемные работники. И есть в диапазоне от 60-х годов до перестройки?государство, которое должно обслуживать это Учиться.общество, определять некоторые правила игры. Какие навыки им нужны? Чего не хватает? Новое поколение лучше готово и больше Общения с людьми, понимания важности этогохочет работать в неиерархичных организациях. общения. Знаний о возможностях и преимуще-У меня был такой опыт в компании «Тройка ствах работы в плоских структурах. Не для того,Диалог». Сейчас, в бизнес-школе, разница между чтобы не слышать: «Какой старый стал, все рабо-руководителем и исполнителем тоже невелика. тают в плоских структурах, а ты…»По многим вопросам мы общаемся напрямуюс исполнителем, хотя у него может быть пара У плоских структур свои преимущества. Еслиначальников. И это никого не напрягает. Тоже они покажутся руководителю значимыми, онпризнак новой ментальности. ими воспользуется. Возможно, в его конкретном бизнесе эти преимущества не проявятся. О’кей,Обычно в российских компаниях директор не надо насильно внедрять, чтобы гордо заявить:общается со своими заместителями «Ребята, я — современный человек».и получает информацию от них.Именно. Есть высокая пирамида, когда реше- Качество, которое отличает зарубежныхние спускается сверху вниз по ее основанию. лидеров от российских, — толерантность к новомуУ руководителей, которые работают в больших и к обучению. В России многие из учащихся делают одолжение: «все учатся, ладно, я тоже поучусь». Они не ждут нового и не видят ценности.
e.gd.ru 95№ 1, январь 2018Жаль и тех, кто спрашивает: «Да чему вы меня В 1898 году появились электрические трамваи,можете научить?» У людей, которые выросли ездили первые автомобили с двигателямив одной индустрии с нуля до генералов, есть внутреннего сгорания. А они ставят вопросощущение, что это они должны учить. И это «Что делать с навозом?», а не «Как организоватьощущение перерастает в высокомерие. транспорт в современном городе?». Просто эти заслуженные люди не хотели думать. Они говорят: «Я 40 лет в этой индустрииработаю. Я все знаю. Я же не дурак. Я отслеживаю, Какие навыки потеряют актуальность? Вычто происходит у конкурентов. А вы вообще говорите про эмоциональный интеллект,ничего не понимаете в этой индустрии и говорите, умение общаться с людьми. Но кому эточто будете меня учить. Вы нормальные люди?» будет нужно, если через 10 лет все будут делать роботы? Не окажется ли руководитель Получается портрет «царя водокачки», в ситуации, когда ему будет некем управлять,который смотрит на мир из узкого окошка. Он кроме себя?не задумывается, что появились новые способы Мне нравится концепция, что роботизация,доставки воды без водокачек. Такие люди — автоматизация и развитие искусственногосамые опасные. Поэтому они должны умереть — интеллекта сделают труд привилегией. То естьестественным образом, конечно. право трудиться на сложной работе нужно будет заслужить личными качествами, достижениями.Прозвучало несколько кровожадно...В конце XIX века улицы Нью-Йорка тонули Этим людям, которые продолжат работать, тожев навозе. В 1898 году собирается первый съезд будут нужны лидеры с такими компетенциями,урбанистов, где хотели спланировать развитие как координация, кооперация, критическоегорода до 1950 года. Первый вопрос: «Что делать мышление. Машина не сможет взять на себяс навозом?» Они не решили его и распустили функцию лидера — человека, который будетсъезд. Специалисты по планированию городской мотивировать, увлекать за собойсреды даже вопрос не смогли сформулировать.Андрей Шаронов во время однойиз лекций по лидерству
Лидерство96 ИнтуицияИнтуиция и бизнес.Стоит ли полагатьсяна «шестоечувство»?Статья расскажет: когда «шестое чувство» помогает, а когда мешает в управлениибизнесом.Понятие «интуиция» стало спорным после разви- в бизнесе, которые только на первый взглядтия поведенческой экономики и когнитивных наук кажутся иррациональными, а на самом деле этоначиная с 1990 годов. Традиционно под интуици- результат улова тенденции и связи между неожи-ей в познании подразумевалось озарение, ирра- данными предметами.ционально возникшее решение. Результаты такихозарений было принято считать правильными Большинство знаменитых бизнесменов, финан-и позволяющими увидеть связь между вещами. систов, политиков верят в иррациональную часть сознания — интуицию, которая помогает нахо- Но поведенческая экономика вывела на сцену дить верные решения. «Следуйте за интуици-«плохую» интуицию, которая, по сути, в переводе ей — и деньги к Вам придут» — подобный советс английского означает «инстинкт». Эта интуиция в разной интерпретации давали Дональд Трамп,по теории, например, Даниэля Канемана — наше Джордж Сорос, Стив Джобс, Илон Маск.шаблонное инстинктивное мышление, когда мыне думаем рационально, а используем готовые «Ваш бизнес не всегда будет идти той дорогой,решения, которые нам подсовывает мозг. С этой которую Вы для него запланировали. В этом нетинтуицией мы и «не думаем» вовсе, а находимся ничего страшного, потому что дорога, которойво власти когнитивных искажений и допускаем он идет, может привести к еще лучшему результа-ошибки в бизнесе. ту». Это высказывание Джо Малон, основательни- цы брендов Jo Malone и Jo Loves. Бизнес-леди чаще Чтобы отбросить в сторону разночтения, наша мужчин призывают опираться в бизнесе на интуи-статья про первое — про интуитивное прозре- цию и не бояться неудач.ние, про неожиданные и креативные решения Чтобы интуиция давала верные подсказ-Ясность приходит в молчании. ки, ее нужно тренировать. К примеру, инвесторСядьте поудобнее в тихом Джордж Сорос делал это при помощи дневни-помещении, расслабьтесь, ковых записей. Он фиксировал на бумаге собы-выкиньте из головы тия дня, а потом анализировал их, пытаясь найтипосторонние мысли закономерности. Основатель и директор центра тренировки моз- га «Викиум» Сергей Белан рекомендует такие упражнения для укрепления интуиции.
e.gd.ru 97№ 1, январь 2018Развитие мышления и творческих спо- 60%собностей. Если принять за факт, что инту- интуитивных решений оказы-иция — это накопленный опыт, не важно, ваются вернымиреализованный или нет, то регулярная нагрузка Источник: исследование Джонана мозг поможет превратить «внутренний голос» Михалски из Нью-Йоркского ин-в рабочий инструмент. женерного колледжа Белан советует: решайте головоломки, ребу- в знак внимания букет цветов, а он написал мнесы, кроссворды, играйте в шашки и шахма- в Facebook: «Людмила, спасибо! Желаю твоемуты, участвуйте в викторинах, читайте больше цветочному бизнесу процветания».книг, обучайтесь, ходите на тренинги или займи-тесь каким-нибудь творчеством. Полезно иногда Цветочного бизнеса у меня не было, но сообще-делать что-то привычное другим способом, напри- ние натолкнуло на идею: а почему бы не запуститьмер писать левой рукой или раз в неделю ездить сервис доставки в больницы и роддома? На сле-на работу другой дорогой. дующий день я отправила помощника по москов- ским клиникам, чтобы сверить списки, что можно, Очищение ума. Ясность приходит в молча- а что нельзя передавать пациентам.нии. Сядьте поудобнее в тихом помещении, рас- Сама провела опрос знакомых через соцсе-слабьтесь, постарайтесь выкинуть из головы ти. Оказалось, что как минимум раз в год людипосторонние мысли. Сосредоточьтесь на дыха- из моего окружения нуждались в подобном серви-нии: сделайте глубокий вдох, следите, как воздух се. За 10 дней мы посчитали затраты, составилинаполняет легкие, почувствуйте прохладу, затем наборы и 1 декабря запустили проект «Навестим.так же медленно выдохните, наблюдая, как воздух ру». Доказательство того, что интуиция сработа-покидает Ваше тело. ла в нужном направлении, пришло сразу же: к нам присоединились партнеры, желающие оказать Между выдохом и вдохом понаблюдайте за пау- помощь и вложиться финансово.зой в доли секунды, погрузитесь в нее. Именнотам нет ничего, там пустота. Нет эмоций, мыс- В день запуска позвонили из правительствалей. Упражнение можно повторять несколько раз Москвы и предложили партнерство со студенче-в день, особенно если нужно быстро избавиться ской волонтерской службой.от негативных эмоций, принять важное решение. В моем случае интуиция проявляет себяЛюдмила Булавкина о том, как интуиция как навязчивая идея. С разных сторон получаешьпомогает запустить новый бизнес знаки и подсказки. Если это касается человека,Основатель сервиса Navestim.ru, партнер то меня к нему либо тянет, либо возникает жела-компании Rentmania, Москва ние избегать личных встреч и сотрудничества.Интуитивное озарение случилось у меня в ноя-бре 2017 года. Я не планировала под конец годаначинать новое дело, помогла череда событий.Мой коллега попал в больницу. Я отправила емуКомпании, упомянутые Navestim.ruв статье Сфера деятельности: сервис доставка наборов в больницы Средний чек: 1500 руб.
98 Лидерство ИнтуицияЧтобы интуиция помогала и Вам, я рекомендую, Маск инвестирует в ноу-хау, используя «шестоево-первых, проверить внутренний голос, опро- чувство», значит, и я смогу! Они упускают из вида,сив как минимум десять человек. Спрашивай- что в жизни всех великих людей были крупныете не «как Вам нравится моя идея?», а «Как Вы неудачи, а их финансовый успех — результатрешали схожую проблему?». Во-вторых, оценить набитых шишек и вовремя сделанных выводов.наличие конкурентов или смежных продуктов.В-третьих, взять паузу на пару дней, отвлечься Бывает, что готовое решение само приходитот озарения, остыть. в голову, но я называю это не интуицией, а акку- мулированным опытом. Если Вы десятки разПетр Литвин о том, что интуиция — решали похожую задачу, то рано или поздно выра-это для дилетантов ботаете иммунитет от типичных ошибок. К при-Генеральный Директор маркетингового меру, я раньше использовал интуицию при набореагентства «Артиллерия», Москва персонала. На собеседовании оценивал, нравится мне кандидат или нет.Я не рекомендую предпринимателям полагатьсяна интуицию, по крайней мере, в ключевых стра- Иногда нанимал человека из сочувствия, пото-тегических вопросах. Бизнесмены первого эшело- му что он долго искал работу. Почти всегда такоена стараются даже близко не подпускать эмоции, решение выходило боком: компания приобрета-когда речь идет об инвестициях, запуске нового ла не ценного сотрудника, а балласт, с которымнаправления бизнеса и т.п. Они знают, к каким приходилось расставаться. Сейчас для меня глав-дорогостоящим ошибкам это может привести, ный критерий при подборе кандидата — здравыйпоэтому опираются на аналитику. смысл. Если он отсутствует в человеке, то не спа- сут даже компетенции, потому что навыкам мож- К помощи интуиции прибегают те руководи- но обучить, а адекватности — нет.тели, у которых пока нет достаточного опыта —не вообще, а в конкретной области — или же С другой стороны, отключать эмоции при наймеотсутствуют четкие управленческие алгоритмы. персонала не стоит. Это как раз тот случай, когда внутренний голос может помочь. Если к челове- Использовать интуицию — это, на мой взгляд, ку, который пришел на собеседование, у Вас с ходунесколько дилетантский подход, и если он себя возникла антипатия, его лучше не брать.оправдывает, значит, человеку до поры до време-ни везет. Просто предприниматель пока не совер- Сергей Белан о том, что интуиция —шил тот самый роковой промах, который отобьет это свернутое мышлениеу него желание гадать на кофейной гуще. Генеральный Директор и основатель компании «Викиум», Москва Ошибка российских предпринимателей — рав-няться на опыт великих, вплоть до крайно- Феномену интуиции есть как минимум два объяс-стей. Если Стив Джобс бросил учебу и преуспел, нения: научное и мыслительное. В научной средето зачем мне высшее образование? Если Илон сложилось мнение, что интуиция — это свернутоеКомпании, упомянутые ООО «Артиллерия» ООО «Викиум»в статье Сфера деятельности: маркетинг, кон- Сфера деятельности: онлайн-плат- сультационные услуги форма для тренировки памяти, внима- ния и мышления Численность персонала: 15 Территория: 127 стран Ключевые клиенты: «Грандлай», «СМ- клиника», Papa John’s Численность персонала: 40 Количество пользователей: 1,4 млн
e.gd.ru 99№ 1, январь 2018мышление. Опыт, который Вы уже прожили — Для Вас работаетреально, мысленно или увидели со стороны «Экспертный совет»!и тщательно обдумали, откладывается в бессозна- Остались вопросы? Пишитетельное в виде алгоритмов для последующего реа- на адрес [email protected]гирования в схожих ситуациях. Сервис для подписчиков журнала «Генеральный Когда приходит момент, левое полушарие моз- Директор» бесплатныйга выдает скомканное решение, которое правоеполушарие «упаковывает» в образ, ощущение, попробовали, — ничего толком не выходит. Онисмутное предчувствие, и затем левое опять ана- не знают, что делать дальше. Ищут, что их увлечет,лизирует полученное ощущение. Чтобы усилить но безуспешно. У меня есть концепция, что всеинтуицию, нужно накопить как можно боль- люди изначально знают, в чем они хороши.ше таких «шаблонов», чтобы мозгу было из чеговыбирать. Поэтому полезно развивать мышление: Детей с раннего возраста к чему-то влечет,играть в шахматы, решать логические и математи- но под влиянием родителей, школы, социальнойческие задачи. среды это стирается. Люди выбирают не мечту, а заработок и престижный статус, но внутрен- С мыслительной точки зрения интуиция — не не смиряются с этим. И потом в вечной суете,результат достижения внутренней гармонии. в попытках проявить себя голос интуиции слабеет,Озарения посещают людей, которые умеют успо- превращается в тревожное состояние, накаплива-каивать свой ум, очищают его от посторонних ется стресс. Чтобы разбудить подсознание:мыслей, сбрасывают повседневную суету и сосре-доточиваются на решении приоритетной задачи. делайте дыхательные упражнения, упражнения на расслабление: Лично мне ближе второй подход. Я считаю,что существует некое информационное поле Все- медитируйте:ленной, откуда к нам приходят ответы. В бизнесебольшинство решений я принимаю интуитивно. займитесь йогой или фитнесом: К примеру, однажды я задумался, как сделать чаще задавайте себе вопросы: «Чего я хочу?«Викиум» более полезным сервисом, и словно сам Что у меня хорошо получается? Зачем я делаюсобой пришел ответ — ввести обучающие курсы. то, что делаю? Приведет ли меня это заня-Чем больше я анализировал такую возможность, тие к счастью?» Делайте так несколько разтем сильнее был внутренний положительный в день, пока изнутри не придет простой и чест-отклик, интуиция говорила «да». Сейчас я пони- ный ответ. Мысли, которые согласуются с нами,маю, что решение было однозначно верным. текут легко. По большому счету, интуиция — это умение Если нужно срочно принять решение, а времениуслышать самого себя. Чтобы это умение укре- на раздумья нет, я делаю несколько глубоких вдо-пить, нужно усиливать связь с телом, возвращать хов и выдохов. При этом нужно сосредоточитьсясебя в состояние «здесь и сейчас». Я много меди- на самом процессе: вдох — пауза — выдох —тирую, практикую дыхательную гимнастику. Это тишина. Эмоции и шум мыслей слабеют. Послепомогает расслабиться, убрать мысли о прошлом этого я принимаю решение — мое собственное,и будущем, вернуться в текущий момент. Спокой- а не решение под влиянием импульсано подумать и принять сложные решения без эмо-ций. Эмоции сильно отвлекают. Почему интуиция часто обманывает? Естьлюди, которые сменили пять, семь, десять видовдеятельности: и там поработали, и в этом себя
Лидерство100 StoryКак выбратьуправляющегоиз своих, чтобы онне провалил работуМатериал поможет: понять, что главное при выборе внутреннего кандидатана управленческую позицию.Константин Ефимов Я перевел на должность управляющего менеджераГенеральный Директор компании Indever, из другого города. Сомнения в правильности это-Москва го шага закрадывались уже тогда, поскольку каж- дый город и студия обладают своей спецификой.В любой компании наступает момент, когда нуж- Сказать наверняка, сможет ли «неместный» чело-но назначить нового руководителя в короткие век вывести в лидеры точку продаж и завоеватьсроки. На мой взгляд, растить кандидата вну- авторитет у целевой аудитории, было невозможно.три компании — лучший выход, поскольку такой Я решил дать сотруднику шанс.сотрудник лояльнее и знает систему изнутри.Однако на практике я обнаружил ряд подводных Вот как я размышлял. Во-первых, студия обез-камней, связанных с назначением управляющего. главлена и нуждается в лидере, который выстроитРасскажу о негативном и позитивном опыте. стандарты компании, проведет аудит, наладит вза- имодействие с продуктом среди клиентов и поды- 1 Год работы впустую щет новый персонал. Во-вторых, нужен опытный сотрудник с пониманием бизнес-процессов, про-Несколько лет назад из нашей региональной сту- дукта и компетенций линейных сотрудников,дии уволился управляющий. Его подчиненные которые составят основу команды.не тянули порученный проект. Из команды мыоставили только портного, остальных уволили. На мой взгляд, выбранный кандидат под-Нужно было срочно искать руководителя, который ходил лучше всех: зрелый сотрудник, старшесобрал бы коллектив и вытянул показатели. 30 лет, семьей не связан, готов переехать и про- фессионально расти, быстро обучается, не чуждОб авторе Константин Ефимов Indever Окончил Государственный универси- Сфера деятельности: пошив мужскихСформировал базу тет управления. Занимал руководящие костюмов на заказв 10 тыс. клиентов должности в компании «ВымпелКом». В 2011 году стал совладельцем и ком- Территория: студии — в восьми го- мерческим директором компании родах России (Казань, Москва, Indever. С 2015 года занимает долж- Пермь и др.) ность Генерального Директора. Численность персонала: 40
e.gd.ru 101№ 1, январь 2018Мнение Первого управляющего, который знал просто в другом регионе, не кажет- бизнес-процессы изнутри, но не умел ся мне критично важной компетенци-Как можно было управлять, я бы поставила на пози- ей. Гораздо важнее умение управлятьисправить первую цию временно, на три-четыре меся- клиентским портфелем и продажами.ситуацию ца. А в это время искала бы опытного Эти навыки показала девушка из вто- руководителя извне или внутри ком- рого примера. Она пришла в понятную пании. В этом примере выбор канди- для себя, привычную сферу, поэтому дата и цели, которые ему поставили, успешно справилась с задачами. не совпали с истинными нуждами ком- пании. Открытость новому для управ- Анна Ткачук, независимый ленца, который идет в тот же бизнес, HR-консультантнововведениям, ответственный. На момент назна- Даже спустя год менеджер не оброс связямичения он проработал в компании полтора года в городе, не обзавелся полезными контактами,и зарекомендовал себя как профессиональный не сумел выстроить доверительные отношенияисполнитель. При этом мне казалось, что у него с клиентами, что очень важно в нашем бизне-большие амбиции и неплохие перспективы. се. И последнее — управляющий так и не создал достойную команду, большинство задач держа- Мы полностью оплатили переезд сотрудника, лось на его плечах.сняли ему жилье, повысили оклад и ввели персо-нальную бонусную схему. Оговорили в контракте Последствия ошибки: финансовые и времен-KPI и сроки выполнения. ные потери. За год мы не вышли на планируемый уровень прибыли и даже не достигли показателей, Что случилось дальше. Начало работы которых добивалась прежняя команда.нового управляющего получилось гладким. Он 2 Отличные результатыналадил выполнение стандартов и привел про- за три месяцаизводственный процесс к единому знаменате-лю с другими регионами. Оптимизировал работу В центральной студии нам также пришлось рас-с клиентской базой, подчистил недоработки пре- статься с управляющим и его заместителем. Кан-дыдущей команды и нашел сотрудников. дидата на должность я выбирал по четырем критериям: результаты работы на предыдущей Однако спустя три-четыре месяца я понял, позиции, личностные характеристики, нали-что кандидат не подходит на должность управляю- чие лидерского потенциала, опыт в нашей сферещего. На это указали два момента. до прихода в компанию. Первый «звоночек» — управляющий долго искал Перебирая в уме кандидатов, остановилсястажеров. У меня закрались сомнения в его спо- на сотруднице, которая занималась привлечени-собности подбирать сотрудников. Я отгонял дур- ем клиентов. У нее был 10-летний опыт работыные предчувствия, поскольку были объективные в нашем бизнесе, отличные результаты на теку-причины для длительного поиска: мало откликов щей позиции, желание расти и развиваться даль-на вакансии, а из тех, кто откликался, мало кто ше именно в нашей компании. Сотрудницеприходил на собеседование, и т. д. назначили испытательный срок. Тестовые задания решили не давать, чтобы девушка проявила себя Второй «звоночек» — прекращение роста выруч- самостоятельно, но ввели KPI.ки: выше определенного предела продажи не под-нимались. Не рос и средний чек, а те активности, Поставили задачу: увеличить обороты москов-которые мы проводили в городе, не давали резуль- ского подразделения и долю повторных обраще-тата, хотя это было заложено в KPI. Я понял, ний клиентов (с 20 до 50 процентов).что сотрудник так и остался хорошим исполните-лем, но лидерство оказалось ему не по плечу.
102 Лидерство StoryМне казалось, что кандидат — Переезд специалиста в другой город по рискуидеальный управляющий: сравним с наймом иностранца. Сотрудник сталки-ответственный вается на новом месте с такими же барьерами, каки амбициозный. Но за год и экспат, ведь экономические и культурные разли-он провалил работу чия в российских регионах сопоставимы с разли- чиями между двумя странами.Что случилось дальше. Вскоре мы увиде- В первом приведенном примере видно,ли первые результаты. За три месяца сотрудни- что сотруднику не хватило лидерских качеств,ца укомплектовала команду и разделила между несмотря на хорошее знание бизнес-процессовподчиненными полномочия. Она сама обучи- организации. Именно поэтому при выборе соиска-ла стажеров, ежемесячно делала личные прода- теля важно проводить интервью по компетенциямжи на большие суммы. Начальницу зауважали и анализировать тип личности кандидата, изме-и новички, и старожилы. А следом пошли позитив- рять его эмоциональный интеллект. Выявлениеные отзывы клиентов. поведенческих и эмоциональных предпочтений послужит отправной точкой. Для этого я рекомен- Пару лет спустя сотрудница расширила наше дую два инструмента.присутствие в Москве, а затем стала директоромпо продажам всей сети в России. Тест DISC. Определяет, готов кандидат к повы-Михаэль Гермерсхаузен шению или нет, как он отреагирует на друже-Управляющий директор рекрутинговой ственную или враждебную среду, склонен ликомпании Antal, Москва вести себя пассивно или активно, способен ли быть командным игроком.Начинать поиск нового сотрудника нужно с анали-за ситуации. Решите для себя, в чем причина неуда- Система психометрических тестовчи предыдущего руководителя: особенности рынка, Thomas International. Описывает поведен-проблемы с персоналом, со стратегией? ческие преференции соискателя посредством После погружения в суть проблемы сформу- четырех характеристик: доминирование, влия-лируйте задачи, которые должен решить новый ние, стабильность и приспосабливаемость. Так,специалист. Затем пропишите профиль сотрудни- например, кандидат с высоким уровнем стабиль-ка, который с этими задачами справится: укажи- ности может впадать в стресс при необходимостите необходимые компетенции и личные качества. активно общаться, знакомиться с новыми людь-В данном случае вопрос, будет ли это сотрудник, ми. Скорее всего, это и произошло с менеджеромвыросший в компании, или приглашенный со сто- из первого примера.роны, отходит на второй план. В ситуации, когда нужно наладить бизнес и раз- вивать отношения с клиентами и поставщиками, лучше подходит кандидат с развитыми сфера- ми доминирования и влияния. Такой оказалась девушка из второго примераО компании ПАО «ФайвТэн Антал» Сфера деятельности: подбор персонала Территория: головной офис — в Мо- скве; дополнительные офисы — в Ка- зани, Алма-Ате и Астане Численность персонала: 100
«Совмещайте Улучшить самочувствие Сколькоосновную работу времени на сон нужно Генеральномуи физические Директору и как спать правильно:нагрузки, и Ваш путь рекомендации специалистак успеху сократитсяв 10 раз» 104Анастасия Березенец Эффективность Зачем ГенеральныйВладелица сети кафе «Тайяки», Директор сети кафе японскойСанкт-Петербург кухни на месяц уехала в Японию и занималась вырубкой бамбука 110Забота о себе
Забота о себе104 Управление продуктивностьюСколько долженспать ГенеральныйДиректорЧем поможет статья: объяснит, как сон влияет на качество принимаемых решений,и подскажет, как высыпаться при напряженном графике.«Традиционно сон ассоциируется у людей с пас- «МедиаСнайпер» Дмитрий Туркевич. Он ездитсивным состоянием: спишь — значит, ничего в непродолжительные командировки в СШАне делаешь», — сетует стресс-коуч Светлана и, чтобы выдержать смену часовых поясов и оста-Хамаганова. Поэтому руководители, стремясь ваться эффективным, использует диметиламино- этанол — препарат для усиления концентрациивывести свою компанию в лидеры, выигрыш- внимания и пр.ной личной стратегией считают сокращение сна,то есть, по их мнению, бездействия. «Прибегаю к этому средству в исключительных случаях. Но даже если времени на сон мало, ста- В подтверждение такой теории часто приво- раюсь подготовиться к нему, чтобы спать крепкодят примеры великих людей, которые спали и проснуться освеженным. Для этого обязательновсего несколько часов в день, например Напо- гуляю перед сном. А утром занимаюсь спортом —леона; вспоминают и современных бизнес-геро- бодрит», — рассказывает Дмитрий.ев Тима Кука, Илона Маска. Если они достигливершины, значит, надо делать так же? Нет. Недо- Руководители не осознают проблему недосыпа,сып — это не тот лайфхак, который руководителю потому что его последствия для них не так очевид-стоит использовать. «Руководители уже забы- ны, как для других профессий. Например, задре-ли, что такое на самом деле быть в продуктивном мал рабочий на заводе — и покалечился; заснулсостоянии. водитель в рейсе — и попал в аварию. А от того, что директор задремал за рабочим столом, ничего У них теряется чувствительность, так как они не сломается и никто не покалечится. Но оцени-привыкли стимулировать себя разными энер- те масштабы последствий, если Вы всего на одингетиками», — считает Светлана Хамаганова. день сократите сон на час или два.Именно так поступает основатель платформы Аппетит вырастет на треть, причем Вы будетеСколько часов в сутки спят директора 72% хотеть выпечку, сладости, а это тяжелые углево- ды. При этом обмен веществ замедлится.6–7 часов В три раза снизится иммунитет. Сквозняк или17%8–9 часов простуженный коллега просто свалят Вас с ног.11%4–5 часов1%Меньше 4 или больше 6 часов В два раза снизится Ваша эмоциональная устой- чивость. Вас будет очень просто вывести из себя.Источник: опрос подписчиков журнала «Генеральный Директор» Почти в два раза снизится концентрация внима- ния. Это опасно при вождении машины.
e.gd.ru 105 № 1, январь 2018 Предположим, Вы убедились, что недосып опасен. Руководители уже забыли, что такое Но если работы много, встречи проходят и рано на самом деле быть продуктивными. утром, и поздно вечером, а ведь есть еще коман- У них теряется чувствительность, дировки, перелеты… Как же быть? Ежедневно так как они привыкли стимулировать соблюдать гигиену сна — спать по восемь часов, себя разными энергетиками ложиться и вставать в одно и то же время — кажется невыполнимой задачей. за сном. Если сильная перегрузка, то в первую оче- редь обязательно сплю в выходные днем. А утром Есть лайфхак, который пригодится руководите- в выходные встаю в привычное для будних дней лям. Например, Артем Смирнов, основатель и вла- время, чтобы не сбивать ритм. Дневной сон помо- делец компании F-shot, использует прием «сон гает добрать нехватку сна за другие дни и не нару- стратега», подстраивая сон под нужды организма шает цикличность ночного сна. и текущие задачи: «Сейчас у нас идет длительное планирование развития бизнеса. Поэтому у меня Еще делаю так. Если я, предположим, два дня график сна такой: ложусь в пять вечера, встаю спала по шесть часов, то третий обязательно в три ночи и работаю. Так целых семь часов, при- запланирую так, чтобы выспаться. Еще в “горячую” мерно до 10 утра, меня никто не трогает, и я могу пору раз в полтора месяца на три-четыре дня уез- спокойно обдумать все стратегические вопросы». жаю в Подмосковье. Там просто отдыхаю: думаю о важном, гуляю». Светлана Хамаганова в горячие сезоны, когда точно знает, что несколько месяцев подряд не смо- жет спать ежедневно по восемь часов, действу- ет так: «В самую “жаркую” пору начинаю следитьНа правах рекламы ЧТО ПОДАРИТЬ Сертификат ПАРТНЕРУ НА НОВЫЙ Настоящий сертификат ГОД? подтверждает, что подписка на журнал «Генеральный Директор» Подписка на журнал «Генеральный Директор» — оригинальный, на 12 месяцев предоставлена достойный и полезный бизнес-подарок Вашим партнерам и коллегам. Журнал дарят, когда хотят пожелать процветания Иванову бизнесу и успеха лично Генеральному Директору. Сергею Владимировичу Вы можете оформить подарочную подписку своим партнерам Компания «АПП» и коллегам на 6 месяцев и 12 месяцев. Для этого закажите подарочный сертификат, который подтверждает подписку Алексей Бояркин на журнал. Сертификат будет отправлен по указанному Вами Издатель журнала адресу вместе со свежим номером журнала «Генеральный «Генеральный Директор» Директор». 11 августа 2017 года По вопросам приобретения подарочных сертификатов обращайтесь в центр редакционной подписки по телефону 8 (800) 222-15-92
106 Забота о себе Управление продуктивностьюКак часто директора спят мало 49% взвешенными. Теперь каждое утро я встаю в хоро- шем настроении, со свежей головой. Вот мои триРаз в неделю и чаще правила для графика сна.Раз в месяц и чаще 30% Правило №1. Каждый день спать как мини-10%Раз в квартал и чаще мум восемь часов, а лучше — девять. Я соблю- даю это правило даже с моим бешеным графиком4%Никогда командировок. Например, я знаю, что зав- тра мне нужно очень рано вставать, чтобыПринимали ли директора ошибочные решения ехать в аэропорт или на встречу. Такое бываетиз-за недостатка сна часто, так как встречаться с кандидатами нужно или до, или после их работы. Отсчитываю вре-Нет 55% мя от часа утреннего подъема и ложусь за восемьДа 30% или девять часов до него. Бывает, что ложусь ран- ним вечером, например в девять часов. СначалаИсточник: опрос подписчиков журнала «Генеральный Директор» дома надо мной все смеялись, но потом привыкли.Алена Владимирская о том, что нельзя Правило №2. Так как и я, и мои сотрудни-жертвовать сном ради бизнесаРуководитель компании «Антирабство», ки работаем удаленно, у меня есть возможностьМосква с комфортом отдохнуть днем. Я обязательно один час сплю или просто отдыхаю. Выделила себеВ последние годы работы было так много, время на такой отдых в районе четырех часовчто я нашла лишь одно логичное решение — дня. На час я отключаю все гаджеты и компью-сократить время на сон до шести часов. Для меня тер, выключаю музыку, если слушала ее, перехожуэто оказалось критичным: начала болеть голова, в отдельную комнату, в которой обычно не рабо-я стала принимать эмоциональные, неправильные таю, выключаю свет. И час сплю, или дремлю,решения — на негативе. или лежу и читаю. Тогда я сформулировала для себя три прави- Правило №3. Если лечу в командировкула, которым следую последние полгода. И зна-ете, что у меня получилось? Обороты бизнеса и перелет больше трех часов, покупаю билетывыросли на 50 процентов! Предполагаю, что если в бизнес-класс. В полете с комфортом дрем-увеличение времени сна и рост бизнеса и связа- лю. Часто это единственная возможность отдох-ны, то не напрямую. Просто мои решения стали нуть, так как многие командировки на один день:менее импульсивными и более продуманными, утром туда, вечером обратно. Если лечу высту- пать на мероприятии, никогда не беру гоно- рар, но настаиваю, чтобы мне оплатили перелет бизнес-классом.Компании и эксперты, упомянутые в статьеАлена Владимирская ООО «Папа Джобс» (PapaJobs) Светлана Хамаганова Сфера деятельности: приложениеРуководила медиахолдингом «Наш по поиску сотрудников и работы Коуч топ-менеджеров. Окончила МГ Урегион» в Вологде, проектом созда- им. М.В. Ломоносова по специально-ния и запуска портала Работа.ru ИД Количество сотрудников: 14 сти «прикладная психофизиология»,«Работа для Вас», проектом «Работа@ Первый Московский государственныйMail.ru», отделом хедхантинга компа- Объем привлеченных посевных инве- медуниверситет им. И.М. Сеченовании Mail.Ru. В 2011 году открыла соб- стиций: 40 млн руб. (курс «Здоровый образ жизни»).ственный бизнес.
e.gd.ru 107№ 1, январь 2018Алексей Дмитриев о том, Мой рабочий день длинный, но это не сказывает-что для эффективной работы ся на качестве принимаемых решений. Пик твор-достаточно четырех часов сна ческой активности приходится на утро. В другоеСооснователь и операционный директор время я творческие задачи не решаю. Уделяю денькомпании PapaJobs, Москва и вечер обычным менеджерским делам, на кото- рые хватает и сил, и внимания: аналитика, плани-Я сплю обычно максимум пять часов: ложусь рование, организация бизнес-процессов и пр.в девять-десять вечера и встаю около двух-полтретьего ночи. Раньше ложился и вставал поз- Может сложиться впечатление, что время, кото-же примерно на час, но сейчас решил начинать рое мог бы уделить сну, я переключил на работу.день с пробежки и сдвинул график. Причина тако- Но это не так. На сон я трачу столько же вре-го режима сна не во внешних обстоятельствах, а в мени, сколько тратил всю жизнь. Скорее деломоих биологическом ритме и активности. в том, что мне не нужно много времени на лич- ные дела вечером: дочь взрослая и живет отдель- Я уловил свой биоритм и понял, что для меня но, а с женой мы проводим вместе время утромкритически важно спать не меньше четырех часов. и вечером за ужином.Этого достаточно, чтобы восстановиться к следую-щему рабочему дню. Будильник не завожу, всегда Светлана Хамаганова о том, почемупросыпаюсь сам. важно высыпаться Директор Международного университета Вот как устроен мой день. Встаю не позже трех нейролидерства и коучинга, Москваночи. Затем полуторачасовая пробежка. В пятьутра завтракаю. К завтраку присоединяется жена, Прямого влияния сна на качество принимаемыхкоторая подстроилась под меня и научилась рано решений нет. Сон лишь создает условия для каче-вставать. В 6:30 каждый рабочий день я уже ства решения и определяет, насколько на этов офисе. решение повлияют эмоции, наши познавательные функции. Каким образом? До 9–10 часов утра я в офисе один, и все этовремя, не отвлекаясь, работаю над творческими Во-первых, сон дает метаболическое и физи-задачами. После 10 утра на работу подтягивают- ческое восстановление. Во сне у нас выра-ся партнеры и сотрудники, и начинается обыч- батываются гормоны, в частности гормонная менеджерская рутина: встречи, отчетность, роста — соматотропин, который у взрослыхписьма. людей отвечает за восстановление сил. Представь- те спортсмена, который стремится стать олим- Сейчас у меня не самая высокая рабочая загруз- пийским чемпионом. Вы уверены, что такойка, поэтому могу себе позволить уйти из офиса спортсмен четко соблюдает режим дня, графикв пять вечера после почти 11-часового рабоче-го дня. В напряженные периоды работаю дольше. 7%После работы еду домой, провожу время с семьей,ужинаю и ложусь спать. В выходные тоже сплю опрошенных журналом «Гене-по пять часов, но могу лечь попозже и встать ральный Директор» руководи-попозже. И почти все выходные уделяю семье, телей регулярно спят днема еще читаю и с удовольствием готовлю. Культурные вечерние мероприятия вписы-ваются в мой режим. Быть в это время на пикеактивности не нужно, да и хожу куда-то обычноперед выходными. К тому же я редко делаю такиевылазки, так как по натуре интроверт и мизан-троп и мне комфортнее дома с семьей.
Search
Read the Text Version
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- 11
- 12
- 13
- 14
- 15
- 16
- 17
- 18
- 19
- 20
- 21
- 22
- 23
- 24
- 25
- 26
- 27
- 28
- 29
- 30
- 31
- 32
- 33
- 34
- 35
- 36
- 37
- 38
- 39
- 40
- 41
- 42
- 43
- 44
- 45
- 46
- 47
- 48
- 49
- 50
- 51
- 52
- 53
- 54
- 55
- 56
- 57
- 58
- 59
- 60
- 61
- 62
- 63
- 64
- 65
- 66
- 67
- 68
- 69
- 70
- 71
- 72
- 73
- 74
- 75
- 76
- 77
- 78
- 79
- 80
- 81
- 82
- 83
- 84
- 85
- 86
- 87
- 88
- 89
- 90
- 91
- 92
- 93
- 94
- 95
- 96
- 97
- 98
- 99
- 100
- 101
- 102
- 103
- 104