Генеральный директор. Ознакомительный номер

e.gd.ru 53 № 5, май 2019 Мини-формат дает 300 чеков Компания закрыла уже около в день, большой — 1 тыс. 80 нерентабельных магазинов в два раза меньше нашего минимального требова- как перехватить аренду. Любыми способами нахо- ния, то нет смысла ждать, что будет дальше. Мы ее дят собственника помещения и заключают с ним просто закрываем. договор. Мы, как правило, определяем самого сла- бого арендатора, предлагаем плюс 10–20 процен- Для мини-формата рентабельным считается тов к ставке аренды, более стабильные условия показатель — 300 чеков в день. В стандартном и – выселяем. магазине должно быть 600 покупок. Через самый большой формат проходит 1 тыс. человек в день. Поисковик получает фиксированный бонус, размер которого зависит от формата, за каждый Скорость принятия решений может показаться раскрученный магазин. То есть сначала, обычно чистым безумием. На самом деле это очень эффек- в течение месяца, точка должна выйти на плано- тивная модель: мы забираем все оборудование, вые показатели продаж. После этого поискови- открываем новую точку и зарабатываем, а не тер- ки больше не имеют отношения к магазину, хотя пим убытки. За все время пришлось закрыть около могут вернуться для решения форс-мажорных 80 магазинов. Получается, один из десяти. вопросов с собственником или жильцами. Их основная задача — искать дальше. 2 Люди в черном: поисковики Когда мы запускали свой первый формат Поисковики — высшая каста сотрудников, кото- «Избенка», поисковиков не было. Решения рые ищут и готовят помещения к запуску. Эти по новым площадкам принимали люди из отде- люди наделены особыми талантами. Недостаточ- ла продаж. В этом была своя логика: им потом но просто постоять на улице и посчитать трафик. там работать. Но у сотрудников отдела про- Например, на вокзале людей тоже много, но поку- даж свои проблемы и таланты: сами продавцы, пать продукты они там не будут. выкладка, ассортимент, товарные остатки, логи- стика, транспорт. На совете директоров я про- Наши поисковики работают с Big Data. Обла- давил систему, когда место ищут поисковики. дают интуицией, которая необходима, чтобы И скорость открытий выросла принципиально. найти правильную точку. Когда находят идеаль- ную, а она почти всегда занята, придумывают, Фотографии: «ВкусВилл»

54 Инструменты бизнеса Экспансия С конца 2018 года «Вкус- Вилл» работает в про- грамме, которую компания создала вместе с питер- ским «Геоинтеллектом». Система разыскивает в том или ином районе города точки, аналогичные вкус- вилловским, и демонстри- рует примерный поток клиентов Мы растим поисковиков сами, с нуля. Но есть в районе с таким же уровнем плотности населения, выходцы из других компаний. Недавно приостано- и показывает примерный поток. Конкуренции вил деятельность крупный ритейлер, некоторых мы не боимся. Наоборот, чем больше конкурен- сотрудников мы переманили к себе оттуда. тов, тем лучше. Значит, место «намоленное», люди туда идут. В поисковом отделе работает около 70 чело- век. Почти все — в Москве. Недавно стали пере- Мы анализируем данные по другим компаниям. бираться в Санкт-Петербург, где мы начали На этом рынке все всё друг о друге знают. Они зна- развиваться. В Казань, Воронеж, Брянск сотруд- ют, сколько продаж делаем мы, а мы знаем, сколь- ники ездят в командировки. Иногда берем людей ко продаж делают они. Это помогает понимать на местах — на полставки. потенциал района. 3 Big Data для поиска точек 4 Эволюция форматов Раньше поисковики ходили по домам и счита- В основе бизнеса лежит идея, что людям в Москве ли количество квартир, вручную высчитыва- нужны натуральные продукты. Мы не называем ли число потенциальных покупателей. Три года себя фермерами, но отвечаем за состав молока, назад начали использовать в работе геодан- колбасы или газировки. Не добавляем усилители ные питерской компания «Геоинтеллект». Она вкуса и не увеличиваем сроки годности. собирает статистику всех магазинов, данные по ассортименту, населению. Сейчас к нам стоит очередь из поставщиков. Даже крупные производители говорят: «Мы гото- Сейчас достаточно вывести квадратик карты вы делать по вашей рецептуре». на монитор компьютера: видны все необходимые цифры по местности. В конце 2018 года вместе В начале пути нам помогли санкции и кризис. с «Геоинтеллектом» мы создали программу, кото- Когда у всех все было плохо, мы продавали отече- рая подсчитывает выручку магазина «ВкусВилл» ственные продукты и не меняли цены. Это огром- еще до открытия. ный труд внутренней оптимизации: логистики, офиса. Конечно, это не волшебная палочка. Програм- ма ошибается. В основе ее работы лежит поиск Задействуем компьютеры: если посчитать, аналогов. Ты определяешь точку, и система ищет выставить отчет может машина, то зачем людям магазины, похожие на твои, те, которые работают сидеть и собирать бумаги. За пять лет мы снизили наценку в два раза.

e.gd.ru 55 № 5, май 2019 5 Про планы вкуса» на автотрафике, а это не наша тема. Попро- буем нечто подобное в будущем: время идет, люди Через пять лет у нас будет 3 тыс. магазинов. узнают нас все лучше. Наша задача — быть в каждом районе, где живет 10 тыс. человек. Мы будем как «Пятерочка», толь- Открылись на выходе из метро рядом ко с другим ассортиментом. Скорее всего, «Вкус- с ЖК «Шуваловский». Думали, будет топовый Виллов» не будет в торговых центрах — это дорого. магазин. Оказался ниже среднего. Хотя рядом сто- ят два магазина с хорошей выручкой. Один из них Пока мы открываем по 40 магазинов в месяц. делает ее на трафике из метро, второй, с более Летом-осенью хотим выйти на 50–60. Нет отличий высокими ценами, рассчитан на местных жителей. между «ВкусВиллами» в столице и регионах. Пока не поняли, почему ожидания не оправдались. Есть вопросы с логистикой. У нас работают два Экспериментируем с форматами. Недавно поста- склада на севере и юге Подмосковья. Еще один вили в офисах микромаркеты: два холодильника планируем построить в Санкт-Петербурге, по дру- и стеллаж. Сотрудник подходит, берет, оплачивает гим пока думаем. В регионы везем из Москвы. и уходит. Все без замков: люди в офисе не воруют. Сначала через программу считаем, сколько маши- А вот если поставить автомат вне офиса, где прохо- на будет ехать, потом отправляем физически дят гости, вероятно, холодильник просто разнесут. и смотрим, что происходит на дороге. Камеры стоят, но записи особо не смотрим. Хотим сделать формат с хорошим алкоголем. Только когда загрузка товара или разовая утеч- Это нужно клиентам: они хотят покупать все у нас, ка. Открыли порядка 25 микромаркетов, хотим — но сейчас приходится идти за алкоголем куда-то еще. 1 тыс., то есть надо запускать по 15–20 в месяц. 6 Гипотезы и эксперименты В 30 магазинах поставили кассы самообслужи- вания. Пока разбираемся с терминалами, тестиру- Отдел инноваций и сторонние подрядчики посто- ем «любимые продукты», на которые покупатели янно выдвигают и проверяют гипотезы. Сейчас получают скидку 20 процентов, и «зеленые цен- в работе — 90 подобных проектов. ники» — по ним продаются товары с подходящим к концу сроком годности. Экспериментируем с местом. Недавно откры- ли магазин на Ленинградском вокзале, где вооб- Думаем, делать ли покупателю скидку в кассах ще никто не живет. Дело идет к тому, что мы его самообслуживания. Он же заменил собой про- закроем, но проверка гипотезы того стоила. давца. Конечно, есть вероятность, что покупатель не пробьет товар. Но для нас убытки от воровства Запустили большой магазин на Рублевском шос- меньше расходов на контроль воровства: могут се. Казалось, наши покупатели. Не пошло: нет украсть на складе, в машине, пока везут; могут жилого массива, откуда люди могут через день украсть продавцы, покупатели в магазине ходить к нам за скоропортящимися продукта- ми. Мы встали рядом с «Глобус Гурмэ» и «Азбукой Форматы магазинов «ВкусВилл» Мини. Магазин на 80 кв. м с самым Стандарт. Магазин на 150 кв. м Большой. Магазин на 230 кв. м необходимым и востребованным ас- и 1500 товарных позиций. Покупатель и 1500+ товарных позиций. сортиментом (700 позиций). Такие сразу же встает в очередь на кас- магазины открываются в районах су и, двигаясь к ней, кладет в кор- Также компания экспериментирует с небольшим количеством жителей, зину товары. Все товары продаются с магазинами без продавцов. Поку- в спальных микрорайонах. Лого- под брендом «ВкусВилл», что эко- пателю предлагается выбрать из 160 тип отличается от стандартного тем, номит место: на полки не нужно вы- товарных позиций. Клиент сканиру- что на нем «сидит» шмель. ставлять несколько видов молока ет штрихкоды на товарах и оплачива- или макарон. ет их картой. Первые точки открылись в офисах Ozon, Mail.ru Group, CRV T.

Инструменты бизнеса 56 Геймификация Недорогие игры для сотрудников, которые поднимут производительность и продажи Вы узнаете: что, кроме KPI, повысит эффективность ваших сотрудников и побудит их зарабатывать больше денег для бизнеса. Если стандартная мотивация для менеджеров уже с большим количеством победителей и призов. не работает, а денег на дорогую геймификацию Вот два правила, которые помогают сделать игру нет, не отчаивайтесь. Ваши коллеги нашли реше- эффективной. ние проблемы. Предлагаем ознакомиться с идея- ми, которые подняли продажи. Первое правило: продолжительность конкурсов не должна превышать двух дней. На коротком Яна Гладышева: как сделать игры временном отрезке легче поддерживать энтузи- эффективными азм, сотрудники активно вовлекаются в игру. Если Операционный директор ГК «Орион», конкурс длится неделю или месяц, ажиотаж руководитель контактного центра «Орион спадает. Коннект», Москва В продолжительных играх, чтобы поддержи- Мы проводим игры для операторов контакт- вать интерес, нужно показывать промежуточ- ного центра. У этой нематериальной мотива- ные результаты участников. Отрыв от лидеров ции есть своя специфика. Сотрудники лучше велик, поэтому большая часть работников теря- воспринимают краткосрочные и простые игры ют мотивацию. На краткосрочных дистанциях такого эффекта нет — победителем может стать любой. Компании, упомянутые ГК «Орион» ООО «Леруа Мерлен Восток» в статье Сфера деятельности: оператор теле- Сфера деятельности: розничная тор- коммуникационных услуг для теле- говля строительными материалами каналов, вещателей и абонентов и товарами для дома. платного ТВ. Территория: головной офис — в Мо- Штат: 200 человек. скве; более 90 гипермаркетов по всей России. Клиенты компании: Viasat, Viacom, SPI International, Sony Pictures Television, Штат: более 30 000 человек. «Сигнал Медиа» и др.

e.gd.ru 57 № 5, май 2019 Второе правило: призы должны быть недороги- У нас бессрочно проходит конкурс на лучшего ми. Мы обычно выдаем подарочные сертификаты соавтора «Книги знаний». Если специалист счита- на сумму до 3 тыс. руб. Сотрудник должен стре- ет, что разработал удачный скрипт, которые ранее миться победить, а не получить приз. К тому же, не использовали, он делится своими знаниями. если приз слишком ценный, у тех, кому он Если мы понимаем, что такой инструмент реально не достался, возможен обратный эффект: обида масштабировать, то пополняем «Книгу знаний», и демотивация. Как правило, мы делаем не три а автора награждаем подарочным сертификатом. призовых места, а пять и больше, чтобы шансы победить были у большего числа участников. Это Максим Хомяков: в играх есть два дополнительно мотивирует. важных правила Руководитель проектов по развитию Чтобы эффективно работать в контактном цен- компетенций компании «Леруа Мерлен», тре, важно знать продукты и уметь выстраивать Москва диалог с потенциальным покупателем. Поэто- му за результат мы награждаем с помощью KPI, Мы опираемся на опыт популярных детских игр. а за процесс и его качество — с помощью номина- У них есть два свойства: простота и увлекатель- ций, например: «Лучшее установление контакта», ность. Первое свойство позволяет за минимальное «Презентация дня» или «Лучшая отработка возра- время начать игру с любым количеством участни- жения “дорого”». ков. Второе — делает участие привлекательным, преодолевает порог недоверия у новых игроков. Сотрудники предоставляют для оценки диало- Приведу пример двух игр, которые мы используем. ги с клиентами, которые кажутся им успешными, а мы слушаем и выбираем победителей.

58 Инструменты бизнеса Геймификация Четыре деловые игры, которые прокачают сотрудников «Переговоры» «Скажи мне да» Для кого. Для руководителей отделов, менеджеров сред- Для кого. Для менеджеров по продажам, операторов него звена колл-центра. Цель. Улучшение навыков ведения переговоров и способ- Цель. Развитие навыков активных продаж. ностей к планированию. Суть игры. В течение дня менеджеры звонят по телефо- Суть игры. Каждому участнику выдают конверт с ролью, нам из холодной базы и предлагают выслать КП, назначить стартовый бюджет и озвучивают задачи. Например, просят встречу. Менеджер, который получает положительный от- провести переговоры с заводом-изготовителем на предмет вет, поднимает руку, и судья фиксирует результат. Выигры- поставки запчастей для вашего автопарка. На выполнение вает тот, кому клиенты чаще отвечали «да». После игры задач отводят пять сессий по 10 минут. Побеждает игрок, полезно провести общее обсуждение. Желательно не свя- который сумеет заключить максимальное количество сде- зываться с этими клиентами. Вы узнаете, какой процент лок и заработать больше остальных. из них сам выйдет на связь и с какими менеджерами. «Бутылочка». В ходе игры образуются пары, Игры проводим раз в год или раз в полгода, на которые указывает горлышко и дно. Игра под- перед началом сезона. Периодичность зависит ходит для отработки аргументации в ответ на воз- от инициативы руководителей секторов в регио- ражения клиентов. Один из игроков выступает нальных гипермаркетах. В бизнес-играх участву- в роли сомневающегося клиента, второй приду- ют команды, индивидуальных победителей нет. мывает возражения. Награда для команды — это статус лучших. «Монополия». Участники используют куби- Системы финансового поощрения лучших ки для перемещения по игровым зонам, у каж- команд у нас не предусмотрено. Иногда я сам дой из которых определенная стоимость. Чтобы готовлю для игроков небольшие призы, как пра- увеличить счет в игровых деньгах, игрок должен вило, простые сувениры. выполнить задания. К примеру, проконсультиро- вать клиента, пришедшего купить новую люстру. Ильназ Набиуллин: какой стимул Чтобы выполнить это задание, участник игры поможет работать на результат должен рассказать, какие вопросы он задаст кли- Владелец сети японских экспресс- енту и какие варианты товаров предложит, исходя парикмахерских «Чио Чио», Казань из его ответов. Соревнование принесет результат, если менеджер В более сложном варианте задания сотруд- уверен в себе и заинтересован в продажах. Поэто- ник должен подробно проанализировать запрос му сначала мы проводим личные встречи и выяс- клиента, задав ему дополнительные вопросы, няем, что мешает сотрудникам выполнить план чтобы понять, какой товар подойдет ему. Цель — продаж. Кто-то из менеджеров, например, боится научить сотрудника быть для клиента экспер- разговаривать с холодными клиентами. том, который предлагает оптимальное решение, а не самый дорогой товар. В итоге продавец лучше Такие сложности мы решаем методом «здесь знает свой товар и алгоритмы обслуживания. и сейчас». Например, предлагаем такому сотруд- нику сразу позвонить клиенту. Если проблема В бизнес-играх участвуют все сотрудники, вне не решается одним действием, составляем план зависимости от компетентности и стажа работы. по ее преодолению. Чтобы игра была интересной для всех, сотрудники разного уровня получают разные задания. Задания После этапа решения проблемы формулиру- для новичков направлены на улучшение знания ем материальную цель для менеджера, план товара. Опытный сотрудник может получить зада- по ее достижению и заключаем пари. К примеру, ние, где потребуется углубленное знание отдель- менеджер Иван, который зарабатывает в месяц ных товаров и алгоритмов обслуживания. 30 тыс. руб., хочет купить путевку за 60 тыс. руб.

e.gd.ru 59 № 5, май 2019 «Потребности инопланетян» «Киностудия» Для кого. Для менеджеров по продажам, специалистов Для кого. Для всех сотрудников. по рекламе и маркетингу. Цель. Формирование навыков командной и проектной Цель. Научиться выявлять потребности клиента. работы. Суть игры. Две команды: астронавты и инопланетяне. Суть игры. Участники делятся на две команды по пять- У первых — два мобильных, аудиоплеер, ручка, блокнот, че- шесть человек, в каждой назначается режиссер, актеры тыре банковские карты, 27 тыс. руб. наличными, пачка сига- и техперсонал. Задача — снять за 10 минут видео, которое рет, зажигалка и две банки пива, но нет топлива для ракеты. станет частью фильма. В кадре — идеальный сотрудник Инопланетяне работают в компании, добывающей топливо. и его коллеги. Голос за кадром комментирует происходя- Задача астронавтов — получить топливо, задача иноплане- щее. Команды должны согласовать между собой, что они бу- тян — получить технологии производства топлива на Земле дут снимать. Задача считается выполненной, если через три и образцы. Играют два раунда по 10 минут. с половиной часа все команды представят часть фильма. (материальная цель). У Ивана есть блок — он выполняли план равномерно в течение месяца. боится звонить сложным клиентам (проблема). Чтобы обеспечить обе цели, используем игровую Если Иван избавится от блока (решение), он будет механику. продавать больше и заработает нужную сумму за два месяца, не считая зарплаты. Четыре команды соревнуются и зарабатыва- ют игровую валюту — ТМ-коины. Каждый день Когда у менеджера появляется цель, заполняем участникам начисляют баллы: за время на линии декларацию, где он клянется перевыполнить план в течение дня, за количество набранных номеров, за два месяца, а если нет — понести за это наказа- число переданных клиентов, количество приня- ние, которое сам себе же и назначит. тых звонков за неделю. Каждому показателю при- Декларация — необязательный документ, но его своен определенный вес. заполняют девять из десяти менеджеров. Иногда декларация не срабатывает. Все зависит от само- Начисляем баллы ежедневно. Руководитель го сотрудника. Кто-то находит внутренние силы отдела считает результат вручную и фиксирует мотивировать себя по-другому и выполнять наме- на доске. В течение дня делаем рассылку с проме- ченный план, кто-то становится аутсайдером жуточными результатами, чтобы мотивировать и покидает компанию. На совещаниях делимся отстающих. промежуточными результатами и разбираем кейсы. По итогам месяца и квартала баллы суммируют- В целом на персонал с учетом тимбилдингов ся. Команда-победитель получает награду. При- и бонусов за перевыполнение планов мы тра- зы выбирают сотрудники — компания выделяет тим больше рынка. Вы удивитесь, насколько бюджет и берет на себя организацию. Напри- лучше работает сотрудник, если его элементар- мер, зимой лучшая команда квартала отправилась но обеспечить удобным столом и нормальным на базу отдыха. А лучшая команда марта отмечала компьютером. победу в кафе, куда приехала на лимузине. Мария Зубарева: как перезагружать тех, 3 кто работает в стрессе Директор департамента клиентского тыс. руб. — максимальный сервиса компании Ingate, Москва бюджет на один подарок сотрудникам В отделе телемаркетинга стрессовая работа, поэтому сотрудникам нужна перезагрузка. Кро- ме того, для нас важно, чтобы специалисты

60 Инструменты бизнеса Геймификация Когда проводите игру Игра состоит из двух блоков: трека презентаций выбирайте недорогие и блиц-опроса. Сотрудники, разделенные на пары призы, сотрудник должен «новичок + опытный», заранее готовят презента- стремиться победить, ции по заданным темам. а не получить приз Темы обширные — от оценки конкурентной сре- Бюджет квартального конкурса для отдела теле- ды и специфики протоколов проведения платежей маркетинга составляет 100 тыс. руб., месячно- до продажи конкретного продукта клиенту. Зада- го — 25 тыс. руб. Итог соревнования: сотрудники ния назначают и распределяют руководители под- мотивированы, выполняют план равномерно разделений. Презентация каждой пары включает в течение месяца, а не в последние дни. выступление и ответы на вопросы. А в отделе продаж организуем конкурсы про- Так менеджеры могут перенять опыт друг у дру- фессионального мастерства. В марте вышел ори- га, потренироваться в техниках убеждения гинальный подарок для клиента — настольная и повысить эффективность работы в команде. игра по digital-маркетингу. Мы устроили конкурс на лучшую презентацию. В соревновании уча- Оценка строится по нескольким критериям: ствовали 10 сотрудников. Через неделю собрали качество — полнота подготовленного материала обратную связь. Победителей выбирал начальник и владение темой; отдела, основываясь на отзывах клиентов. Луч- шим сотрудникам вручили сертификат на квест. оформление и презентация — контент, ясность изложения, убедительность; Денис Бурлаков: игры избавляют от немотивированных сотрудников личный вклад в подготовку — как каждый спра- Генеральный директор компании вился с отведенной ролью. RBK.money, Москва Вторая часть подразумевает быстрые ответы Недавно мы ввели новую форму игровой моти- на вопросы руководителей подразделений. Вопро- вации для коммерческого отдела. Цель — повы- сы связаны с продуктами и решениями компании, сить уровень знаний, эффективность менеджеров с рынком. Побеждает тот, кто ответил на макси- по работе с клиентами и стимулировать продажи. мальное количество вопросов за отведенное вре- Раз в месяц мы проводим игру «Что? Где? Когда?». мя. Вопрос можно «перехватить», если коллега не знает ответ. Каждый победитель получает воз- можность увеличить свой процент с продаж. Игровые модели мотивации снижают число кон- фликтов между сотрудниками. Кроме того, мы избавились от немотивированных сотрудников и сократили время продажи на 8 процентов Компании, упомянутые в статье ООО «Чио Чио» Компания «Ингейт» (Digital Marketing RBK .money Сфера деятельности: Integrator Ingate) Сфера деятельности: международная экспресс-парикмахерские. Сфера деятельности: услуги по про- платежная платформа платежей. движению компаний в интернете. Количество парикмахерских: 212 Территория: головной в России и странах СНГ. Штат: 700 человек. офис — в Москве; представитель- ство — в Великобритании. Средняя ежемесячная выручка с од- Территория: головной офис — в Туле; ной точки: 300 тыс. руб. филиалы — в Москве, Новосибирске Штат: 100 человек. и Санкт-Петербурге. Количество пользователей: 8 млн. Количество проектов: 7000 (за 15 лет). Количество клиентов: 30 000.



Инструменты бизнеса 62 Репутация Как избавиться от негативных отзывов в интернете Что вы узнаете: стоит ли реагировать на каждый комментарий на корпоративном сайте или в социальных сетях и как это делать правильно. Негативные отзывы потребителей в интернете Как работать с отзывами могут погубить продукт или целый бизнес. Оби- ды бывших сотрудников, размещенные на специ- Маркетолог и писатель Ник Коленд проанали- альных сайтах, негативно отразятся на репутации зировал результаты 202 исследований о том, как работодателя. С негативом нужно бороться отзывы в интернете влияют на бизнес. В ито- или работать с ним на ранней стадии. ге он составил ключевые лайфхаки для работы с отзывами. Комментарии о компании чаще всего ищут по брендовым и репутационным запросам 1. Формат комментария на корпоративном сай- в Google и «Яндексе». К репутационным относят- те должен побуждать людей оставлять отзывы ся такие запросы, как «компания отзывы», «ком- с короткими заголовками и длинными текста- пания, кто обращался». Люди изучают максимум ми. Чем длиннее заголовок, тем меньше посети- три первые страницы выдачи, а затем принимают телей захотят прочитать отзыв. Но чем длиннее решение. сам отзыв, тем более убедительным он покажется людям. От выбора в пользу той или иной компании/ продукта могут оттолкнуть не только негативные 2. Задавайте такие вопросы, которые сделают отзывы, но и общий низкий рейтинг на сайтах- отзыв убедительнее. Например, попросите кли- отзовиках. Клиповое мышление потребителя при- ентов описать, как они искали товар, рассказать, водит к тому, что он не заглядывает на сами сайты, как именно они его используют, поделиться эмо- а довольствуется результатом выдачи в виде рей- циями, которые он у них вызывает. тинговых «звезд». 3. Добавьте фильтр ненормативной лексики. 20% Как правило, матерятся в гневных комментариях, а потому нет никаких оснований допускать упо- Так увеличивается рейтинг требление нецензурных слов. отелей, которые отвечают на негативные отзывы 4. Отображайте на сайте меньше отзывов для продуктов премиум-класса. Люди приобрета- ют такие товары не из-за их массовости. Большое число комментариев отпугнет потенциальных покупателей. 5. Сортируйте отзывы в зависимости от их полезности или оценки. Если начать с хоро- шего, то люди подсознательно будут настроены на хорошее продолжение.

e.gd.ru 63 № 5, май 2019 Работайте с негативом Люди в большей степени доверяют тем рецензиям, которые описывают Ник Коленд пришел к двум неожиданным выво- не только плюсы, но и минусы дам о негативных отзывах. продукта или компании Во-первых, негативные комментарии нужны. Недоволен? Докажи! Люди в большей степени доверяют тем рецензиям, которые описывают не только плюсы, но и мину- Евгений Арсентьев, управляющий директор сы продукта или компании. В 2013 году группа интернет-магазина «Маргариттка.ру», вспоми- ученых под руководством Мэтью Дженсена в ходе нает такой случай. Клиент получил заказанный исследования подтвердила, что положительные букет цветов с опозданием в 30 минут из-за про- отзывы с незначительной критикой «восприни- бок, но был заранее предупрежден, что опоздание маются как более достоверные и в большей сте- возможно. Компания получила негативный отзыв пени влияют на предпочтения потенциальных в интернете. покупателей». «Звоним клиенту, приводим ему запись нашего Во-вторых, на негативные отзывы нужно отве- разговора, где он соглашается с предупреждением чать. Отели, которые придерживаются подобной и говорит, что опоздание менее чем на 60 минут стратегии, получают на 60 процентов боль- некритично. Отзыв был изменен на положитель- ше бронирований через интернет. Их рейтинги ный», — рассказывает управляющий директор растут примерно на 20 процентов, а количество интернет-магазина. рецензий — на 17. Другой случай. Клиент написал на сайте ком- Чтобы справиться с негативными отзывами, пании, что букет из девяти белых роз «весь рас- позвольте пользователям комментировать отзы- сыпался и завял», и потребовал вернуть деньги. вы друг друга. Если ваш продукт хорош, то другие «Мы согласились, но попросили показать нам пользователи обязательно встанут на его защиту, остатки рассыпавшегося букета, — вспомина- стоит только создать для этого условия. ет Арсентьев. — Клиент отказался. Вероятно, он думал, что мы просто так вернем ему деньги, Игорь Партизанов: купируйте негатив как это сделал другой магазин». Основатель и генеральный директор компании «Агентство Партизанов», Москва В одном из букетов действительно завяло несколько ромашек буквально на следующий Комментарии о бренде или товаре обычно остав- день после доставки. В «Маргариттка.ру» получи- ляют клиенты. Бывает, что и конкуренты пишут ли фото букета, признали свою вину, предложили негативные отзывы, пытаясь за ваш счет уве- несколько вариантов, чтобы исправить ситуацию: личить вес своего бренда. На действительно заменить букет, вернуть часть денег, сделать скид- популярных брендах могут паразитировать еще ку на следующий заказ. Клиент выбрал скидку и блогеры. За счет упоминания они стремятся и оставил положительный отзыв. повысить медийность своего аккаунта или персо- ны. Общий принцип — на все комментарии нужно реагировать. Но реагировать адекватно. Компании, упомянутые «Агентство Партизанов» «Эста» в статье Агентство полного цикла услуг Стоматологическая клиника в Москве. при онлайн-коммуникациях. Штат: 20 человек. Штат: 25 человек.

64 Инструменты бизнеса Репутация Как делают отзывы за деньги «Написанные под копирку ком- «Вместе с клиентом мы формиру- Стоимость услуги — от 100 руб. ментарии перестали пользоваться ем список площадок, где будут раз- за отзыв. Количество ограниче- спросом еще пять лет назад», — рас- мещаться отзывы, — раскрывает но только числом площадок. Чтобы сказывает Иван (не пожелал на- алгоритм работы Иван. — Затем со- не вызывать подозрений, за месяц звать свою фамилию). Одна из услуг, ставляем 10–15 тезисов, которые Иван старается размещать не боль- которые представляет его агент- должны будут обыгрываться в отзы- ше 200 комментариев об одном ство, — это размещение уникальных вах. Сами комментарии пишут жители клиенте. Такие отзывы могут быть отзывов на любых сайтах, в том числе Украины — они неплохо знают русский как позитивными — о клиенте, так с регистрацией. и берут за работу меньше других». и негативными — о конкурентах. Евгений Арсентьев считает, что в его бизнесе В блог сразу пришли хейтеры: «вы делаете день- отзывы важны не на 100 процентов, как, напри- ги на боге». «Поначалу мы воспринимали упреки мер, в отельном. Он оценивает коэффициент вли- с обидой, — говорит Наталья Татаркина. — яния комментариев на цветочный бизнес в 10–20 Иконопись — семейное дело, от эмоций удержать- процентов. Основные принципы работы с отзы- ся трудно. Потом поняли, что с троллями можно вами он сводит к четырем пунктам: общаться публично, если ты прав». мониторить отзывы не только на своем сай- По словам Татаркиной, все, что говорит тролль, те, но и на других («Маргариттка.ру», например, оборачивается плюсом, если остальные читате- работает в том числе и через агретаторы цветоч- ли блога видят, что вы уверены в себе, не бани- ных магазинов); те оппонента. В итоге тролли выставляют себя на посмешище, потому что не разбирают- просить клиентов обязательно давать обратную ся в вопросах религии, по которым пытаются связь; дискутировать. чтобы получить отзыв клиента, гарантировать Есть и позитивный эффект: в сети Instagram с ее скидку на следующий заказ; ограничением выдачи для постов, в которых мало просмотров и обсуждений, споры с троллями «под- по возможности реагировать на все отзывы нимают» посты, то есть они работают на вас. клиентов. «Тролли, которые водятся в нашем блоге, быва- Кормить тролля ют двух видов, — рассказывает Наталья Татар- кина. — “Обиженные”: их обидели в церкви. Наталья Татаркина, генеральный директор иконо- Например, бабушки что-то сказали. “Профессио- писной мастерской «Создавая наследие», ведет нальные”: пользователи с художественным обра- блог в Instagram. Идея была спорной, но после зованием, молодые художники. Они объясняют: долгого обсуждения с коллегами Наталья все-таки “Так делать нельзя”. Но в целом аудитория у нас на это решилась: «Людям интересно, как делают приличная, даже тролли, до мата не доходит». иконы, ничего плохого в этом нет». Все, что говорит тролль, Григорий Штейнгарт: отзывы дешевле оборачивается плюсом, рекламы если остальные Совладелец стоматологической клиники читатели блога видят, «Эста», Москва что вы не баните оппонента Большинство положительных отзывов в интер- нете — фейки, их пишут сами владельцы брендов. Тем не менее отзывы важны. Даже

e.gd.ru 65 № 5, май 2019 как пользователь я всегда исхожу из того, что если У наемного сотрудника нет возможности и прав у бренда все в порядке с отзывами, значит, ком- решать проблемы, поэтому он будет давать стан- пания заботится о своей репутации. Наверное, дартные «водяные» ответы. за качество своего сервиса она тоже переживает. Как правило, люди не шантажируют стоматоло- В несетевых стоматологических клиниках, гов. Если появился плохой отзыв, значит, действи- таких как «Эста», поток клиентов формируется тельно был косяк. за счет постоянных и сарафанного радио. Людей с поисковиков к нам приходит мало. В «Яндексе» Если ошибка наша, то я всегда предложу кли- и Google рулят сетевые заведения. Однако отзывы енту компенсацию: исправить ошибку, предоста- важны для всех: получив рекомендацию от знако- вить сертификат на обслуживание. В этом случае мых, люди все равно начинают искать в интернете клиент, как правило, соглашается убрать плохой отзывы о клинике. отзыв. Для меня наиболее важны отзывы на Google Работа с отзывами дешевле рекламы в интер- Maps и «Яндекс.Картах». Именно их в первую нете. Выбиться в результаты поисковых запросов очередь видит человек, когда набирает назва- такой клинике, как наша, невозможно. Затра- ние нашей клиники в поисковике. Также я сле- ты на контекстную рекламу в нашем случае себя жу за комментариями на сайтах-агрегаторах: тоже не окупают. Я считал: один клик обходил- TripAdvisor, Zoon, Yelp, Yell. ся в 1000 руб., в среднем звонит каждый десятый. Получается, звонок стоит 10 тыс. руб. Записы- Клиника получает максимум один отзыв в неде- вался каждый второй из позвонивших, то есть лю. Я отвечаю лично, и это идеальная ситуа- реальный пациент обходился уже в сумасшедшие ция. Отзывы — ценная информация от клиентов. 20 тыс. руб.

Инструменты бизнеса 66 Вопрос подписчика Директор столкнулся с проблемой. Что ему делать? О чем статья: ваши коллеги рассказывают о трудностях, которые стоят перед бизнесом. Помогите найти верное решение. В № 4 «Генеральный Директор» рассказал о голов- Мы спросили у наших подписчиков, как они ной боли многих руководителей. В редакцию справляются с просроченной дебиторкой. Публи- пришли письма с жалобами директоров на контр- куем несколько ответов с незначительными изме- агентов, которые задерживают выплаты. «С мел- нениями и сокращениями. Кто-то оставил нам кими клиентами просрочек нет, а с крупными, свои контакты, а кто-то предпочел высказаться например, со Сбербанком, брыкаться не можем». анонимно. Совет 1 (банк берет на себя ответствен- Используем все законные инстру- «Получайте актуальные ность за проведение расчетов менты по максимуму. Работает данные о действующих по сделке. — «ГД»). как часы. счетах должника» Мы щепетильно подходим Даже если нет возможности взы- Наши компании более 10 лет к выбору контрагентов при одо- скать по исполнительному листу занимаются поставками различ- брении сделок, связанных с «пустых» должников, пытаемся ных товаров и оказывают услуги с отсрочкой платежа. Проверяем взыскать ущерб с ФССП. Несколь- в сфере логистики. За это вре- финансовое положение компании ко таких кейсов сейчас находятся мя мы поняли, что по-настоящему через открытые источники. Затем в работе. эффективно страховать дебитор- согласовываем отсрочку. Отслежи- скую задолженность и использо- ваем сроки оплат, направляем уве- Полина Господаренко, «Ваш Партнер», вать соответствующие банковские домления о платеже. ООО «Пионер Трейд», Алтайский край инструменты: факторинг (банк приобретает денежные требо- При подаче иска в суд запраши- Совет 2 вания на должника и сам взы- ваем актуальные данные о дей- «Пускай о работе постав- скивает долг в пользу кредитора ствующих счетах должника. В суде щиков узнает весь за вознаграждение. — «ГД»), добиваемся обеспечительных мер, интернет» скрытый факторинг (дебитор позволяющих арестовать счет ком- не знает о сотрудничестве постав- пании на сумму долга. Использу- Если заказчик — крупный концерн щика с факторинговой компа- ем залог имущества контрагентов, или холдинг, то после нескольких нией. — «ГД»), аккредитивы накладываем взыскание на аресто- звонков направляем им письма. ванное имущество. Далее я выхожу на вышестоя- щее руководство либо обращаюсь

e.gd.ru 67 № 5, май 2019 на горячую линию по борьбе с кор- госзаказчики, у которых 100-про- клиента. Никто не хочет, чтобы рупцией. Обычно на этом уровне центная оплата происходит только это уходило еще выше по бюро- вопрос решается. после поставки, и коммерческие кратической лестнице, и находит организации — дилеры. Им мы ресурсы. Иногда сталкиваюсь с тем, предоставляем разные условия. что поставщики после получения Вера Зимнова, ООО «Таис», предоплаты или отгрузки некаче- С дилерами проще работать. Санкт-Петербург ственной партии пытаются уйти Если есть задержка платежа, от ответственности. Надеются то мы либо прекращаем давать Совет 4 потянуть время через арбитраж. рассрочку по новым контрактам, «Запустите механизм либо предлагаем платить частя- официальной претензии» Сразу уведомляю, что намерен ми, так как понимаем, что пар- писать заявление в прокуратуру тнеры также могут работать Параллельно использую два пути. по факту мошенничества. Заод- с госзаказчиками. 1. Запускаю механизм официаль- но рассказываю, что об их работе узнает весь интернет — через отзы- Самая большая проблема — ной претензии на имя генерального вы, где будут фигурировать все «прямые» контракты с госзаказ- директора с копиями в бухгалте- задействованные в цепочке лица. чиками. Однажды мы вынуждены рию и финансовый отдел. были судиться, в итоге деньги Николай Елизаров, ООО «Опта» получили только через полгода 2. Назначаю встре- по исполнительным листам. чу с ответственным за рабо- Совет 3 ту с нашей компанией. И задаю «С госзаказчиками про- Быстрее договариваться. Важ- ему пять вопросов, один ще разговаривать, но понимать, что говорить следу- из которых — про дебиторку. а не судиться» ет не с одним человеком, который формально отвечает за процедуру, После нескольких итераций Я работаю в сфере оптовых про- а с руководством: объяснять свои выясняется причина и находится даж медицинского оборудова- трудности, принимать трудности решение. ния. У нас два типа клиентов: Анонимный подписчик Возвращаясь к напечатанному В «ГД» № 3 мы опубликовали письмо Романа В редакцию поступило несколько десятков отве- Мельницкого, гендира компании «ОптимаТорг» тов, рекомендаций и предложений. Часть из них из города Иваново. Руководитель жаловался, мы напечатали в апрельском номере «Генерально- что развитие предприятия упирается в производ- го Директора», еще больше разместили на сайте ственные мощности: станки выходят из строя, e.gd.ru/719082. Однако проблема настолько заин- а новые стоят дорого. Также Мельницкий не знает, тересовала читателей, что нам продолжают прихо- как повысить мотивацию сотрудников. дить советы. Вот еще три. Совет 1 решение задачи, вам придется Итак, что произойдет, если «Или производительность произвести несколько несложных все же вложиться и приобрести труда низкая, расчетов. оборудование? или нехватка кадров в офисе» Нарисуйте на листе бума- Потенциальные преимущества ги две колонки. В первую пойдут 1. Как вы сами отметили, произ- Роман, ваша первая проблема дополнительные преимущества водительность увеличится вдвое. от приобретения новых станков, То есть можно производить вдвое очень актуальна для многих про- во вторую — издержки. изводств. Чтобы найти верное

68 Инструменты бизнеса Вопрос подписчика больше продукции, не увеличи- 5. Проанализируйте, возможно, в связи с покупкой нового оборудо- вая при этом штат работников ваше предприятие получит налого- вания, направьте на материальную производства. вые льготы из-за ввода в производ- мотивацию персонала. Разработай- ство новых технологий. те систему поощрений отдельных Или же сократить штат вдвое, сотрудников. сохранив объемы. Учитывая, 6. Оборудование часто ломает- что рост объемов продаж состав- ся, производство останавливает- Отмечу, что у вас относительно ляет 5 процентов в месяц, про- ся. Сколько прибыли недополучает небольшой штат офисных работ- изводить больше вам все же предприятие? Средний показатель ников по отношению к производ- необходимо. Значит, более высо- также включите в первый столбец. ственникам. Вижу две возможные кая производительность позволит причины: или производительность сэкономить вдвое на фонде опла- 7. Другие доходы. труда в цехах низкая, или наблюда- ты труда. ется нехватка кадров в офисе. Вероятные издержки 2. Сколько денег уходит 1. Пряжа для работы на новом Владимир Апресян, J-foods на постоянный ремонт и запчасти? оборудовании стоит на 50 про- Конечно, новое оборудование тоже центов дороже текущей. Есть ли Совет 2 может ломаться и требовать заме- еще какая-либо альтернатива? «Китайцы часто идут ны комплектующих. Поинтересуй- Возможно, поставщик обору- навстречу» тесь у поставщика станков, какие дования наладит технику таким он дает гарантии. Выгоду от сокра- образом, что вам удастся рабо- Прочла вопрос Романа, возникло щения поломок точно спрогно- тать и с некачественным сырьем. предложение: а почему бы директо- зировать не получится, поэтому В этом вопросе точно нельзя торо- ру не съездить в Китай на эти самые попробуйте исходить из циф- питься. Проверьте все возможные заводы по изготовлению станков ры в 80 процентов от расходов варианты. Если вам все же придет- и не договориться о перепрограмми- на ремонт в текущее время. ся покупать сырье дороже, то нуж- ровании станков под определенные но высчитать потери в цене. вид пряжи? Знаю, что китайцы часто 3. Новое оборудование позво- идут навстречу. лит производить более качествен- 2. Вероятно, придется пере- ную продукцию. Это дает надежду обучать персонал для грамотной Милана Хан, директор салона красоты на то, что спрос вырастет. Пред- работы на новом оборудовании. положим, вы не повышаете цены Расходы на повышение квалифика- Совет 3 или повышаете незначитель- ции сотрудников, если учить все же «К профессионалам надо но — на единицы процентов. придется, тоже попадают во вто- относиться уважительно» Позволит ли этот шаг в корот- рую колонку. кие сроки загрузить станки? Если 1. Обратитесь к хорошему масте- да, то нужно подсчитать эффект 3. Амортизация. ру-наладчику станков и выясни- от масштаба. Какие постоян- 4. Если придется брать кредит, те, какие детали чаще выходят ные расходы несет предприятие? то проценты банка. из строя и почему. Выяснив, какие Здесь и будет сумма экономии 5. Инфраструктура для установ- именно элементы нужны, закажите от масштаба. ки и эксплуатации оборудования. их — на многих заводах есть хоро- 6. Другие расходы. шие токари. 4. Рассчитайте будущую выгоду Суммировав показатели в каждой 2. Ошибка в отношении к работа- от более эффективного энергопо- колонке, сравните цифры. И при- ющим на вас людям: слово «рабо- требления. Подозреваю, что новое мите окончательное решение. тяга» уже пренебрежительное, вам оборудование потребляет значи- Что касается второй проблемы, нужны «профессионалы», относить- тельно меньше энергии на единицу то часть средств, высвобождаемых ся к которым нужно уважительно, продукции. при увеличении производительности и стоят они дорого Анонимный подписчик

e.gd.ru 69 № 5, май 2019 . .. ... ? Поделитесь опытом В рубрике «Вопрос подписчика» вы можете рассказать о проблеме бизнеса — стартапа, нового производства или давно существующей компании. И получить мнение коллег из профильных отраслей и советы экспертов Предложения, пожелания и советы высылайте Редакция систематизирует главному редактору журнала «Генеральный рекомендации и передаст Директор» по адресу: [email protected] их заинтересованным Туда же отправляйте письма со своими лицам. А наиболее полезные историями и вопросами и интересные советы мы опубликуем в следующих Новый вопрос номерах. Владимир Горбунов, генеральный дирек- из других регионов отказываются работать с нами, когда узнают, что мы не из их региона. Отказы- ? тор компании «Артезия», интересуется ваются, несмотря на то, что предлагаем им услу- у коллег решением насущной пробле- ги без предоплаты, с отсрочкой платежа от одного мы: «У нас небольшая гидрогеологическая компа- до шести месяцев, а порой наши цены даже ниже, ния, разрабатываем проектную и разрешительную чем в их регионах. документацию в сфере бурения и эксплуатации водозаборных скважин для организаций. Нахо- Пожалуйста, подскажите, как убедить сотрудни- димся в Ульяновске, но оказываем услуги удаленно чать с нами таких потенциальных заказчиков?» по всей России». Руководитель столкнулся со следующей про- У вас есть решение, вы сталкивались с подоб- блемой: «Некоторые потенциальные клиенты ной проблемой? Поделитесь своей рекомендацией или опытом.

Инструменты бизнеса 70 Автоматизация Как нам удалось сэкономить и внедрить E R P -систему своими силами Вы узнаете: какие условия нужно соблюсти, чтобы внедрить IT-систему самостоятельно, и почему новогодние праздники — лучшее время для ее запуска. Карина Иванова единую систему управления, которая сделала бы Генеральный директор группы компаний более прозрачной работу всего холдинга. Мы Mikale, Брянск выбрали второй вариант. Мы долгое время работали в программе Как искали подходящий продукт «1С:Управление торговлей» — это старое реше- ние, которое мы дорабатывали под себя. В какой- Мы проанализировали, как меняется наша то момент дополнений и изменений оказалось отрасль, что сейчас происходит в структуре компа- столько, что мы потеряли возможность централи- нии, как нам удобно работать. зованно обновлять программный продукт. Нам была важна универсальность, поэтому Ситуация нас устраивала, пока в холдин- искали программу-конструктор под все виды ге работали торговая и закупочная компании, деятельности сразу. Мы хотели сохранить стан- профильные организации, сервисные службы. дартную оболочку, чтобы наш собственный специ- Но в 2014 году в эту структуру добавилась фабри- алист мог без проблем обновлять систему. ка по обжарке кофе. Для нового подразделения нужно было либо писать с нуля блок «Производ- Выбирали между продуктами «1С». Систе- ство», либо на основе готового решения создавать ма «1С:Бухгалтерия 3.0» понравилась, в ней есть учет производственных операций, но это все же специализированный продукт для бухгалтерии. Об авторе Карина Иванова Группа компаний Mikale Окончила Брянский государственный Сфера деятельности: производство технический университет. Работала свежеобжаренного кофе, чайное про- в компаниях «Деснол Софт» и «Лу- изводство, поставки чая под соб- койл-Центрнефтепродукт». В группе ственной торговой маркой Garland, компаний Mikale — с 2008 года. производство оборудования для ко- феен Easymilk, продажа кофейного оборудования и аксессуаров.

e.gd.ru 71 № 5, май 2019 Наглядный экран с иконка- ми — статусами состояния обе- спечения заказов Решение «1С:Управление торговлей 8.0» привлек- программы «1С:ERP». Мы лишь изучили ее воз- ло своей новизной, но в нем отсутствует произ- можности и построили вокруг них необходимые водственный блок. Тогда компания-интегратор, бизнес-процессы. с которой мы ранее сотрудничали, посоветовала приглядеться к «1С:ERP». В 2017 году мы самостоятельно запустили новое производство с «1С:ERP» — почти без привлече- В 2016 году мы начали развивать оператив- ния сторонних специалистов, лишь с минималь- ный учет и управленческую отчетность. Оказа- ной помощью компании-интегратора. лось, что эти аспекты работы не менее важны, чем производство. Как готовились к внедрению во всем холдинге Получилось так, что программа «1С:ERP» решала две глобальные задачи: автоматизиро- После запуска производства начали готовить вала производство, а также регламентирован- к переходу на работу в новой программе весь хол- ную отчетность, финансовый учет и контроллинг. динг. Мы рассматривали два варианта. Стандартная конфигурация закрывала 90 процен- тов наших основных бизнес-процессов. Первый — полностью отдать проект незави- симой компании на аутсорсинг. Они выделяют Как проходило внедрение команду по внедрению и сами все делают. на производстве Второй вариант более продолжительный. Для подготовки внедрения создали рабочую груп- Мы сами выполняем все этапы внедрения, пу. Проект возглавила финансовый директор. а при необходимости обращаемся за помощью В группу входили еще два человека: главный бух- к компании-интегратору. галтер и руководитель производства. Выбрали второй вариант, поскольку хотели Так как производство запускали с нуля, нам пересмотреть бизнес-процессы. Иначе на нас лег- не пришлось заниматься подгонкой биз- ла бы двойная нагрузка — сначала пришлось бы нес-процессов предприятия под функционал самим прописывать бизнес-процессы, а затем обсуждать с интегратором каждый блок холдинга.

72 Инструменты бизнеса Автоматизация Результаты в цифрах реестр платежей. В результате время На 15 процентов сократились сроки подготовки и согласования заявок со- исполнения заказов. Обработка за- Вдвое выросла производительность кратилось вдвое. казов ускорилась на 45 процентов. труда за счет контроля загрузки обо- На 25 процентов увеличилась обо- В пять раз ускорили получение рудования. Объем выпускаемой про- рачиваемость складских запасов. управленческой отчетности. Под- дукции увеличился в пять раз. На 30 процентов вырос коэффици- готовка регламентированной отчет- На 20 процентов выросла обора- ент загрузки оборудования. Сроки ности теперь занимает вдвое меньше чиваемость денежных средств выполнения производственных зака- времени. на расчетных счетах. Мы реализовали зов сократились вдвое. систему электронного согласования заявок на оплату и создали единый Мы поставили задачу: с 1 января 2018 года хол- То, что подстроить не смогли, доделывали с помо- динг должен работать в «1С:ERP». Мы не зна- щью компании-интегратора. Доработки програм- ли, как будет проходить автоматизация. Поэтому мисты писали в течение недели. заранее просчитали худший вариант — глав- ное, чтобы «примитивно» осуществлялась выпи- Доработка: схема работы диспетчера ска документов, то есть бизнес-процессы, которые и логиста можно было бы оформить вручную. Мы использовали пакетную печать для логисти- В июне специалист по поддержке ПО и руко- ки. Этот механизм предусмотрен в «1С:ERP», водители подразделений начали изучать биз- но не учитывает нашу специфику. Мы отгружаем нес-процессы холдинга. Сравнили с тем, как это по разным компаниям, сегментам, маршрутам — реализовано в «1С:ERP». И подстроили под про- таких нюансов в базовой версии не было. Отказы- грамму наши процессы, используя ее возможности. ваться от старой схемы не хотелось. В итоге мы реализовали схему работы диспет- чера и логиста в программе. Им больше не нужно открывать каждый документ или проверять, кому нужен счет. Они проводят отбор и выводят нужную информацию на экран нажатием одной кнопки. Доработка: дополнительные поля для кассира Дополнительные поля для кассира, с которыми он работал ранее, вывели в интерфейс програм- мы, например панель остатков товара на скла- дах. У сотрудника появились новые возможности, позволяющие ускорить работу с клиентами. Например, поиск владельца дисконтной карты по Ф. И. О. и другим параметрам. Все типовые опе- рации теперь можно выполнять из одного рабочего окна без переключений внутри программы. Так выглядят от- Как запускали систему четы на мобиль- ном телефоне Запуск сознательно назначили на новогодние праздники: в этот период нагрузка наименьшая. Начали работать блоки: «Продажи», «Закупки»,

e.gd.ru 73 № 5, май 2019 «Производство», «Зарплата» и «Бухгалтерия». Роз- Электронная система согласования заявок на оплату и еди- ничный отдел «Рабочее место кассира» запустили ный реестр платежей вдвое сократили время согласования 4 января. заявок Мы заранее согласовали с сотрудниками груп- пу по переходу. Люди чувствовали необходимость модернизации и упрощения бизнес-процессов, потому отнеслись с пониманием. Выходные дни сотрудникам мы компенсировали. Группа по внедрению провела эти дни с сотруд- никами. Если выявляли ошибку, то действовали так: фотографировали и оперативно связывались с программистом. Он либо решал проблему парал- лельно с работой кассира, либо устранял недочеты до следующего рабочего дня. В таком режиме тестировали систему до конца новогодних праздников. С 9 января внедрили ее в других подразделениях. В каждом присутствовал представитель группы внедрения, который помо- гал быстро исправить или зафиксировать ошибки. До конца марта разбирались с нюансами. Как правильно закрыть месяц? Как ведет себя регламентированный и управленческий учет? Все это было сложно воспроизвести заранее. Показатели в онлайн-режиме Доработанный экран пакетной печати документов. Мы отгру- жаем по разным компаниям, сегментам, маршрутам — таких Мы готовим консолидированную управленче- нюансов в базовой версии не было скую отчетность по холдингу сразу после закры- тия периода. Все финансовые показатели смотрю Рабочее место кассира с дополнительными полями, которые на смартфоне в режиме реального времени. отсутствовали в стандартной версии У меня и у собственника компании настроен монитор «1С:ERP», на который выводятся основ- ные показатели бизнеса: рентабельность прибыли и рентабельность по EBITDA, товарооборот, деби- торская и кредиторская задолженность, коэффи- циент оборачиваемости запасов. Очень важно настроить программу на этапе внедрения. Например, мы максимально продума- ли статьи расходов в начале работы — поменять их задним числом нельзя. Программа позволяет быстро получить отчет- ность. Я могу в режиме реального времени видеть: какое направление рентабельно, а какое нет; какие сегменты номенклатуры продавать выгодно, а какие не нужны

Инструменты бизнеса 74 Бизнес-процессы Разработали сервис для клиентов и победили в гонке с конкурентами, не снижая цены Что вы узнаете: как нестандартный подход и улучшение сервиса помогут выиграть в гонке с конкурентами на рынке. Евгений Фомин Выручка и доля рынка пока не снижались, Генеральный директор но мы действовали на опережение, чтобы этого АО «Уралкерамика», Екатеринбург избежать. Конкуренты резко активизировались на рынке Мы не хотели соревноваться с конкурентами и начали переманивать покупателей. Мы приня- в рекламных кампаниях из серии: «у нас дешев- ли контрмеры, не дожидаясь снижения выручки. ле», «дадим скидки». Нужна была фишка. Акцен- В продвижении не стали делать акцент на цены тировали внимание на качестве обслуживания. и скидки, а решили придумать нечто новое. Это Тем более что клиенты жаловались на пробле- потребовало перестройки всего бизнеса. мы с доставкой и слишком долгое обслужива- ние. Часть негативных отзывов публиковали Проблема в соцсетях. Мы постоянно мониторим конкурентов — сайты, Решение соцсети, магазины. Во II квартале 2018 года они начали демпинговать и предлагать скидки, что- Мы разработали маркетинговую программу, кото- бы переманить наших клиентов. Мы включились рая состоит из семи тезисов. Каждый из них пред- в борьбу. ставляет выгоды для клиентов от сотрудничества с нами. Об авторе Евгений Фомин АО «Уралкерамика» С 2013 года возглавляет АО «Урал- Сфера деятельности: продажа кера- Начинал карьеру керамика». За пять лет руковод- мической плитки и керамогранита. с торгового ства оборот компании вырос с 260 представителя до 500 млн руб., территория присут- Оборот в 2018 году: 500 млн руб. ствия расширилась от Свердловской до Тюменской, Новосибирской, Том- Территория: девять фирменных мага- ской областей, Пермского края, Алтая. зинов, филиалы в трех городах.

e.gd.ru 75 № 5, май 2019 Ограничиться только маркетинговыми ходами сотрудники отделов маркетинга, логистики и роз- не получилось. Нам пришлось пересмотреть биз- ницы. В работу взяли те обещания клиентам, нес-процессы, которые напрямую влияли на каче- которые мы реально могли выполнить. Также раз- ство обслуживания клиентов и их лояльность. работали техзадание для дизайнера, который уже Изменили работу розничного сектора, складов, выполнил визуализацию. службы доставки. Затраты в основном были нематериальными — Нововведения обычно вызывают сопротивле- время сотрудников на отстройку процессов и око- ние со стороны персонала, но сервисную програм- ло 100 тыс. руб. на рекламную кампанию. му сотрудники поддержали. Конечно, не обошлось без накладок. Реализация Например, служба логистики регламентировала Сервисная программа состоит из семи пунктов. подъем плитки только до дверей. Девушка-клиент 1. Бесплатный дизайн-проект для клиента попросила занести плитку в комнату. С нее взяли за это деньги как за дополнительную услугу. Мы с несколькими ракурсами. В отличие от других это выявили, вернули деньги и изменили регла- компаний, мы также даем клиентам расклад- мент. Теперь обещаем доставку до любой точки ку плитки для строителей в распечатанном квартиры покупателя. или электронном виде. Время на подготовку дизайна — не более 45 минут. Покупка плитки Программу разработали в мае 2018 года. В июне необязательна. запустили ее в тестовом режиме, с июля она начала действовать. Стратегию разрабатыва- 2. Быстрая отгрузка со склада. Выда- ли на совещаниях. В обсуждении участвовали ча товара должна укладываться в 30 минут. В среднем отгрузка занимает 15–30 минут. Визуализация ˁʫʺː ʿˀʰˋʰʻ ʦˏʥˀʤ˃ː сервисной ʻʤˌ ʺʤʧʤʯʰʻ программы ʤ̬̖̭̔̌ ̨̛̥̦̌̐̌̏̚: Тезисы использовали в наружной рекламе, оформлении магазинов, интернет-рекламе, соци- альных сетях

76 Инструменты бизнеса Бизнес-процессы Результаты за аналогичный период после запуска сервисной программы Выставлено 7887 Оплачено Конверсия счетов 7623 счетов в сделку Второе полугодие 2017 3823 48,5% Второе полугодие 2018 5962 78,2% Увеличение конверсии на 61,35% В других компаниях клиентам приходится ждать Результаты от 40 минут до часа. Сотрудники склада несут лич- ную ответственность за соблюдение дедлайна. Мы перестроили бизнес-процессы по работе с кли- Контроль ведется с помощью видеофиксации. ентами в магазинах, провели обучение сотрудни- ков, внедрили скрипты. 3. Доставку производим строго в том интервале времени, который указан в листе доставки. Если 1. Сотрудники розницы получили регламент опоздываем больше чем на час, то доставляем выдачи дизайн-проектов, который предполагает за счет компании. их отправку на электронную почту или в мессен- джеры. Обучили сотрудников работать с покупа- 4. Поднимаем плитку до квартиры и разгру- телями по прорисовке дизайнов дистанционно. жаем в месте, которое указывает покупатель, Теперь клиенту не нужно ехать в магазин повтор- а не у двери. но, если он решил выбрать другую коллекцию. 5. Порой плитка разбивается при транспорти- 2. Разработали инструкцию и положение о воз- ровке. Мы меняем испорченный товар на новый врате лишней плитки. Раньше возврат был воз- в течение 24 часов. Это касается городов, где можен, только если наш сотрудник ошибся у нас есть склады. В удаленных регионах догова- в расчетах. Теперь возврат распространяется риваемся о времени замены с каждым клиентом на плитку и декор. индивидуально. 3. Переработали памятку для покупателя. В ней 6. Если у клиента после окончания ремонта подробно прописали каждый пункт сервисной остается плитка, то мы готовы забрать остатки программы. Предусмотрели все ситуации, кото- и вернуть деньги в течение 365 дней. По зако- рые могут возникнуть в процессе покупки, достав- ну покупатель может вернуть товар в течение ки, приема и использования товара. двух недель, но ремонт обычно проходит дольше. Поэтому мы решили продлить срок возврата. 4. Изменили работу склада: сократили время отгрузки с часа до 15–30 минут. Клиенты могут 7. Создали пул лояльных партнеров, которые сообщать о задержках напрямую директору делают качественный ремонт. Мы рекомендуем по логистике. их клиентам, а строительные бригады мотивиро- ваны работать с нами. Формировали базу по хоро- 5. Раньше дизайн-проекты рисовали только шим отзывам, объемам закупок и постоянным в случае покупки, а теперь это делаем бесплатно. клиентам. Подготовили и напечатали каталог, За время действия сервисной программы нарисо- который есть в каждом магазине. вали около 10 тыс. дизайн-проектов, из них 7300 перешли в стадию «оплаченный заказ». Сервисную программу визуализивали и исполь- зовали в продвижении: в наружной рекламе, После запуска сервисной программы вырос- оформлении магазинов, соцсетях. ла конверсия по отгруженным заказам в деньгах и количестве



Инструменты бизнеса 78 Мошенничество Три правила, которые защитят руководителя от предательства сотрудников О чем вы узнаете: как строить бизнес, чтобы не пострадать от меркантильных амбиций персонала. Ольга Черепанова довольна. Понемногу свела свое участие в рабо- Основатель туристического бизнеса Any те к минимуму, положившись на сотрудниц. Dream, Москва—Уфа Занималась маркетингом, саморазвитием, путешествовала. У опытных сотрудников в любой момент может появиться желание открыть собственный бизнес Спустя время прибыль начала падать. Так и начать работать на себя. Тогда они сталкива- как снижение пришлось на годы кризиса, подо- ются с искушением забрать клиентов, контракты зрения у меня появились не сразу. По-настоящему и даже своих коллег из вашей компании. За время беспокоиться я начала, когда выручка упала вдвое. работы я выработала для себя три правила, кото- рые помогают избежать предательства собствен- Я даже не подозревала, что мои люди могут ных сотрудников. работать «на сторону». Однако именно это и про- исходило. Когда сотрудницы поняли, что за ними 1 Доверять, но проверять больше не следят, они договорились с девуш- кой из другого агентства и вместе создали свое Я запустила туристическое агентство, наладила юрлицо. Конкретных причин, почему они скоопе- бизнес-процессы и наняла двух сотрудниц. В тече- рировались, я не знаю. По факту это было конку- ние года плотно следила за их работой и осталась рирующее турагентство, но без офиса, бюджета на рекламу и других расходов. Об авторе Ольга Черепанова ООО «Бест Тревел» (Any Dream) Выпускница бизнес-школы «Сколко- Сфера деятельности: сеть туристиче- Наладила удаленный во» и Эриксоновского университета. ских агентств. контроль в бизнесе Основала сеть турагентств. Запустила онлайн-школу по обучению менедже- Штат: 80 человек. ров и предпринимателей туристиче- ской отрасли. 717 баллов в проекте Бизнес сосредоточен в Уфе, а сама «Генеральный Директор. Рейтинг». Ольга Черепанова большую часть вре- мени проводит в Москве.

e.gd.ru 79 № 5, май 2019 За мой счет они привлекали туристов, оформля- ли их через собственное агентство и получали всю прибыль. Уводили и постоянных клиентов, и моих близких друзей. Падение доходов фирмы списыва- ли на кризис. Ситуацию спасли более внимательные и недо- верчивые собственники бизнеса, в котором рабо- тала третья участница схемы. Они случайно обнаружили в ее столе паспорта клиентов и день- ги, которые не были нигде отражены. При угро- зе вызвать полицию девушка во всем призналась и сдала своих подруг. Тогда же они связались со мной и объяснили, что происходит. Неизвестно, как долго бы еще продолжался обман. Как только махинация вскрылась, менедже- ры ушли и увели почти 80 процентов клиентской базы. Продолжать там работать стало невозможно, и я закрыла свой первый офис. Сейчас я понимаю, что следовало установить CRM, камеры слежения, взять на работу бухгалтера или больше времени проводить в офисе. Выйти из оперативного управления можно, только когда есть прозрачная и понятная схема контроля над работой каждого сотрудника. 2 Поддерживать хорошие отношения Сейчас я понимаю, с работниками и контрагентами что следовало установить CRM, камеры слежения, взять Я учла свою ошибку и, когда открыла новый офис, на работу бухгалтера и больше сама управляла всеми делами. Компания разви- времени проводить в офисе валась, я перестала справляться одновременно с оперативным управлением и стратегическим Заместительница обратилась от моего имени развитием. Не получалось фокусироваться на мас- к известному туроператору. Попросила разрешить штабировании. Хотелось открыть еще несколько открыть офис под их франшизой. Они установи- офисов продаж, но текущие дела в бизнесе отни- ли правила, по которым новое агентство не может мали все время. взять их торговую марку. Туроператор был уверен, что офис открываю я и подтвердил франшизу. Ког- Я решила взять заместителя. С учетом прошло- да все выяснилось, с ней не заключили договор. го случая наняла человека, которого уже неплохо знала — мою знакомую с управленческим опы- том. Она только вышла из декрета и искала рабо- ту. Мне казалось, что я могу на нее рассчитывать. Она успешно проработала в компании два года, помогла открыть три новых офиса в Уфе. А после этого решила, что ей тоже нужно открыть свой бизнес втайне от меня. Фотография из архива Ольги Черепановой

80 Инструменты бизнеса Мошенничество Создайте такую обстановку, Развитие когда проще продолжать сотрудничать с вами, В мое турагентство приходит новый сотрудник чем перетягивать клиентов без опыта работы в данной сфере. Первое время он всем доволен: учится взаимодействовать с кли- В этот раз о махинациях я узнала почти сра- ентами, договариваться с менеджерами туропера- зу. Ко мне обратился один из сотрудников, кото- торов. Через три-четыре сезона передо мной уже рого заместительница приглашала к себе. Когда опытный профессионал, который способен сам я опросила остальных, выяснилось, что с таким же организовать работу агентства. Он задумывается предложением моя знакомая подходила ко всем об открытии своей фирмы. Однако, кроме своих менеджерам и маркетологу. навыков, ему понадобится франшиза, клиентская база, контакты с менеджерами. С ней ушла только одна сотрудница. Она заяви- ла мне, что я недостаточно ее ценила и один раз Решение: создать такую обстановку, когда про- позволила себе отчитать в присутствии коллег. ще продолжать сотрудничать с вами, чем пере- После этого случая я стала придерживаться прави- тягивать клиентов или работников. Предложите ла: «Хвали публично, ругай лично». людям возможности для роста, которые облегчат им старт и не приведут к появлению конкурента. Если человек решил предать ваше доверие и стать конкурентом, то он будет стараться макси- Есть три основных инструмента, которые помо- мально использовать ваши ресурсы. В том числе гут с решением этой задачи. ваших сотрудников, бизнес-партнеров, контр- агентов. Постарайтесь создать стойкие личные 1. Своя франшиза. Пусть человек работа- контакты с каждым из таких людей. При хоро- ших отношениях они сообщат вам о проблеме, ет под вашим брендом в статусе самостоятельного как только появятся первые признаки. филиала. Он получит вашу поддержку, контакты с партнерами и контрагентами, часть клиентов — 3 Учитывать профессиональный за лояльность и определенный процент. рост сотрудников 2. Карьерный рост. Выделяйте перспектив- Люди уходят из компании, когда уверены, что работа на себя или на конкурента обеспе- ных и амбициозных сотрудников, предлагайте им чит им лучшие условия. Почему так происходит? должности заместителей или директоров филиа- Сотрудники растут профессионально, но не видят лов. Если человеку нужен карьерный рост, можно возможности реализовать навыки и амбиции предложить открыть совместный офис или возгла- на текущей позиции. вить новый офис как наемный руководитель. 27% 3. Финансовая мотивация. Предложите менеджеров открывают сотруднику дополнительную мотивацию в виде параллельный бизнес процента за его клиентов или в виде доли в ком- пании. Пусть каждый менеджер фирмы знает, что при высоких показателях он сможет стать пар- тнером. У меня есть сотрудники, которым я пере- даю 1–2 процента от чистой прибыли. Я пользуюсь всеми тремя способами, и они дают хорошие результаты. Главное — не пропустить момент. У лучших сотрудников всегда появляется мысль, что можно открыть свой бизнес. Они долж- ны заранее знать вашу позицию по этому вопросу. Предложите им вариант лучше их самостоятель- ного плавания, и люди останутся с вами



Инструменты бизнеса 82 Амортизация Проверьте своего главбуха: о каких способах экономии он молчит? Что вы узнаете: каких методов обычно избегают бухгалтеры, чтобы не утруждать себя, и как поговорить с главбухом, чтобы он начал экономить ваши деньги. Лариса Магафурова 1 Метод нелинейной амортизации Генеральный директор ООО «Умный бухучет», Челябинск В бухгалтерском учете существует четыре спосо- ба начисления амортизации. В налоговом — два: Главбух следит, чтобы не было штрафов, пеней, линейный и нелинейный. Бухгалтеры обычно при- доначислений, а компания не привлекала вни- меняют только линейный способ, потому что он мания налоговиков. Но это еще не значит, что вы общий для двух видов учета, то есть самый про- ведете максимально эффективный учет. стой. При этом бухгалтер не пользуется возмож- ностью снизить налог на прибыль, которую дает Действенные способы снизить налог на прибыль нелинейный метод амортизации. связаны с амортизацией основных средств. Одна- ко именно здесь бухгалтеры стараются не загру- Условия использования. Компания долж- жать себя лишней работой. на купить активы (имущество) за свой счет Часто бухгалтеры используют самые удобные, или в лизинг. Срок эксплуатации лизингового но невыгодные методы. Им лень нагружать себя имущества — более 5 лет, иного имущества — от 3 лишней работой, которую не оплачивают допол- до 20 лет. Если приобретаете в лизинг, то имуще- нительно. Проверьте, экономит ли бухгалтерия ство должно числиться на балансе лизингополуча- деньги компании или ведет самый простой учет. теля. Также компания должна работать на общем режиме налогообложения. Об авторе Лариса Магафурова ООО «Умный бухучет» Окончила два факультета Челябин- ского государственного универси- Сфера деятельности: бухгалтерский тета (экономический, психологии аутсорсинг, обучение бухгалтеров. и педагогики). Штат: 10 человек. Оборот в 2018 году: 10 млн руб. Опыт работы в бухгалтерии — более 12 лет.

e.gd.ru 83 № 5, май 2019 Какой метод амортизации вы используете? 94% Что ответить на возражения. Бухгалтер, Линейный в отличие от вас, не заинтересован в экономии денег компании. Он обязательно постарается 6%Нелинейный отказаться от дополнительной нагрузки, которая не принесет выгоды лично ему. Поэтому вас поста- Источник: журнал «Практическое налоговое планирование» раются убедить, что ничего делать не нужно. Вот что вам могут возразить. Экономия с помощью нескольких мер 1. «Налоговый и бухгалтерский учет не будут Сэкономили налог на прибыль при покупке доро- совпадать». гой техники за счет нелинейной амортизации, амортизационной премии и коэффициента уско- Совпадение бухгалтерского и налогового уче- ренной амортизации. Компания купила технику та нужно лишь для удобства бухгалтера. В законе на сумму 9,5 млн руб. Два объекта в лизинг, один — таких требований нет. за свои средства. НДС приняли к вычету. 2. «У нас в учетной политике выбран линейный Налог на прибыль превысил допустимые пла- метод амортизации для налогового учета». новые пределы. Это связано с тем, что объекты в налоговом учете стоимостью более 100 тыс. руб. Учетную политику пишут сами компании. Это списываются в расходы только частями. инструмент налоговой оптимизации. Бухгалтер использует линейный метод, потому что он самый Применили нелинейный метод амортизации — простой и понятный. С точки зрения налогового отчисления повышаются минимум в два раза учета — он самый невыгодный. в первый год. К объектам лизинга применили повышающий коэффициент амортизации 3 и уве- 3. «Учетную политику составляют раз в год, личили амортизационные отчисления. менять ее нельзя». К технике, которую компания купила за свой Если налогоплательщик начал вести новые счет, применили амортизационную премию — виды деятельности, то он может менять учет- 30 процентов от стоимости. За счет этого треть ную политику (письмо Минфина от 03.07.2018 стоимости учли в расходах текущего периода. № 03-03-06/1/45756). Налоговые расходы составили 1,9 млн руб. 4. «Давайте лучше купим что-нибудь и отнесем Экономия на налоге на прибыль составила на расходы, а не будем мучиться с нелинейным 397 тыс. руб. способом амортизации». Как проверить, использует ли бухгалтер Дополнительные расходы приведут к убыткам способ экономии. Запросите у него приказы в ближайшем будущем. об учетной политике: «Для целей налогового уче- 5. «Я так раньше не делал». та» и «О вводе в эксплуатацию основных средств». В статьях 258 и 259 НК все написано. Если бух- Там должен быть указан порядок начисления галтер не может с этим справиться, то ему лучше амортизации на основные средства. поискать другую работу. Что сказать бухгалтеру. Чтобы использо- 96% вал в налоговом учете нелинейный метод амор- бухгалтеров пользуются про- тизации. Если имущество купили в лизинг и срок стым, а не выгодным методом полезного использования более пяти лет, нужно учета применять коэффициент ускоренной амортизации 3. Если имущество приобрели не в лизинг, исполь- зовать амортизационную премию.

84 Инструменты бизнеса Амортизация 2 Амортизационная премия Применяет ли ваша компания амортизационную Амортизационную премию не применяют 73 премию процента компаний. Когда компания приобре- тает или сооружает основные средства, она впра- Не применяем 73% ве признать часть затрат единовременно. Размер такой премии — 10 или 30 процентов от первона- 16%Применяем по ОС чальной стоимости объектов (п. 9 ст. 258 НК). и капитальным вложениям Использовать амортизационную премию выгодно, потому что так можно быстрее спи- 11%Применяем только сать стоимость активов в расходы и уменьшить налог на прибыль. Премию можно применить, по основным средствам даже если ею уже воспользовался предыдущий Источник: журнал «Практическое налоговое планирование» собственник (письмо Минфина от 15.08.2016 № 03-03-06/1/47688). Не стоит применять премию, если планируе- те вскоре продавать имущество. Она выгодна Например, две компании продали одинаковый при длительной стратегии оптимизации. В край- объект по одной цене. Компания, которая заяв- нем случае имущество можно внести в уставный ляла по нему амортизационную премию, запла- капитал другой компании, тогда премию восста- тит в бюджет меньше налогов, чем та, которая ее навливать не придется. не использовала. 3 Повышающие коэффициенты Для получения выгоды пропишите в учетной политике условия применения премии и дайте Лишь 21 процент компаний применяют повыша- указания бухгалтеру. ющие коэффициенты. Хотя с их помощью мож- но ускорить налоговую амортизацию в два-три Отредактируйте учетную политику. раза (абз. 2 п. 13 ст. 258 НК). Перечень льготных объектов основных средств узкий, поэтому бух- Не всегда у компании в плане на следующий год галтерия не утруждает себя применением повы- стоит покупка или улучшение основных средств. шающих коэффициентов. Однако отдельные Тогда у главбуха есть соблазн написать в учет- льготируемые объекты есть у большинства компа- ной политике, что компания не применяет амор- ний. Например, к ним относятся предметы дого- тизационную премию. Наличие такого пункта вора лизинга. не повлияет на учет, если вы ничего не будете приобретать. Но если планы изменятся и появит- Налоговики пристально следят за применени- ся возможность выгодно купить оборудование ем льготы, что подтверждает ее эффективность. или помещение, то сэкономить не получится. Чтобы претензий не возникло, право на ускорен- ную амортизацию пропишите в учетной полити- Необязательно применять премию даже ке и подтвердите документально. Пусть бухгалтер по недорогим основным средствам. Можно про- найдет и составит перечень основных средств писать в учетной политике критерии и стоимость компании, в отношении которых можно будет объектов, к которым применяется премия. применять повышающие коэффициенты. Их так- же нужно закрепить в учетной политике Учитывайте все факторы. Налоговый кодекс огра- ничивает компании в продаже основных средств, Применяете ли вы повышающие коэффициенты к которым она применяла амортизационную пре- мию. Это сделано, чтобы избежать махинаций в компании? между взаимозависимыми лицами в течение пяти лет. Если такая продажа произойдет, то компания Не применяем 79% обязана восстановить премию в составе доходов и заплатить налог в размере 20 процентов. 12%Применяем Источник: журнал «Практическое налоговое планирование»



Инструменты бизнеса 86 Налоги Найдите в компании интеллектуальную собственность и сэкономьте на налогах Что вы узнаете: как улучшить финансовые показатели компании и сэкономить деньги на неучтенной интеллектуальной собственности. Появился простой способ улучшить финансовое 2018-го и до конца 2019 года, платить налог положение компании и сэкономить на налогах. на прибыль с их стоимости не нужно (подп. 3.6 Заставьте своего бухгалтера оформить и поста- п. 1 ст. 251 НК). вить на баланс интеллектуальную собственность. Но сделать это необходимо до конца 2019 года. Есть ли интеллектуальная собственность в вашей компании? До сих пор этим способом не пользовались, поскольку раньше компаниям приходилось пла- Почти наверняка. Часто руководители даже тить 20 процентов от стоимости выявленных не подозревают, что у них есть объекты интеллек- объектов интеллектуальной собственности. туальной собственности. К ним относятся не толь- Поправки, внесенные в Налоговый кодекс Феде- ко промышленные образцы, патенты и ноу-хау. ральным законом от 18.07.2017 № 166-ФЗ, позво- Такими объектами, например, считаются: ляют заняться этим без затрат. маркетинговые объекты (торговые марки, брен- По новым правилам, если компания проведет ды, доменные имена); инвентаризацию и выявит у себя объекты интел- лектуальной собственности в период с начала наработанные бизнес-связи, контракты, догово- ры франчайзинга, лицензионные соглашения; 43% клиентская база, ПО, база данных; стоимости международных компаний в среднем состоит модель ведения бизнеса, бизнес-идеи; из нематериальных активов рецепты, способы лечения, чертежи оборудова- ния, данные о качестве материалов; учебные планы для подготовки персонала, мето- дические материалы; технологическая и проектно-сметная документация.

e.gd.ru 87 № 5, май 2019 Унифицированная форма № ИНВ-22 Утверждена постановлением Госкомстата России от 18.08.1998 № 88 Общество с ограниченной Форма по ОКУД Код ответственностью «Костер» 0317018 (наименование организации) по ОКПО 75003957 – (структурное подразделение) Номер Дата документа составления ПРИКАЗ 24/19Г 11.04.2019 (постановление, распоряжение) о проведении инвентаризации Для проведения инвентаризации результатов интеллектуальной деятельности ООО «Костер» назначается рабочая инвентаризационная комиссия в составе: председатель комиссии замдиректора Петров Виктор Иванович (должность) (фамилия, имя, отчество) члены комиссии главный бухгалтер Иванова Галина Павловна (должность) (фамилия, имя, отчество) начальник отдела продаж Ложкин Иван Сергеевич (должность) (фамилия, имя, отчество) старший менеджер Кружкин Сергей Федорович (должность) (фамилия, имя, отчество) Инвентаризации подлежат все результаты интеллектуальной деятельности ООО «Костер» (наименование имущества, обязательства) К инвентаризации приступить « 12 » апреля 20 19 г. и окончить « 16 » апреля 20 19 г. Причина инвентаризации в целях выявления прав и оценки стоимости результатов интеллектуальной деятельности (контрольная проверка, смена материально ответственных лиц, переоценка и т. д.) Материалы по инвентаризации сдать в бухгалтерию не позднее « 22 » апреля 20 19 г. Руководитель генеральный директор Федоров Федоров А. Е. (должность) (подпись) (расшифровка подписи)

88 Инструменты бизнеса Налоги Список неполный. Можно обратиться в специ- 3. Интеллектуальную собственность можно амор- ализированную компанию, которая найдет все тизировать. Предположим, у вас есть такая соб- результаты интеллектуальной деятельность ственность стоимостью 1000 руб. и сроком для учета и экономии. Если суммировать все амортизации 10 лет. Тогда вы можете ежегодно эти объекты, провести их оценку и поставить относить к расходам 100 руб., на которые будет на баланс — вы получите свободные ресурсы уменьшаться база по налогу на прибыль. Этими и выгоды с них. деньгами компания может распоряжаться по свое- му усмотрению. Какие выгоды? Что нужно сделать? 1. Увеличится размер чистых активов и капитала предприятия. Рост этих показателей положитель- 1. Провести инвентаризацию по выявлению объ- но повлияет на решение банков о выдаче кредита ектов интеллектуальной собственности на пред- и на кредитную ставку, а также повысит привлека- приятии. Для этого руководителю нужно издать тельность компании для инвесторов. приказ, в котором он назначит комиссию и ответ- ственных лиц, а также укажет, что подлежит 2. Объекты интеллектуальной собственности инвентаризации и сроки ее проведения. можно использовать в качестве вклада в уставный капитал. Этот способ часто применяют для оплаты 2. Оценить рыночную стоимость выявленных долей или акций. Например, так можно улучшить объектов. Оценка проводится в соответствии позиции структурных и дочерних предприя- с положением по бухучету (ПБУ 14/2007). тий (увеличение уставного капитала и чистых активов). 3. Поставить объекты на баланс. Этим займется бухгалтерия

«Несколько лет Какие вопросы на собеседованиях назад из моей руководители перестали компании уволился задавать и почему Не спрашивайте комдир. Мне рекомендации с прошлых мест самому пришлось работы — это признак дурного тона обзванивать всех клиентов, 90 а с партнерами из “группы риска” Вредные советы для директора: проводить встречи» как с гарантией развалить команду Разрушить компанию куда проще, Константин Лашкевич чем вам кажется Экс-президент холдинга RFP Group, Хабаровск 94 Лидерство

Лидерство 90 Поиск Какие вопросы на собеседованиях руководители перестали задавать и почему Что вы узнаете после прочтения статьи: почему вопросы о рекомендациях с прошлых мест работы — это признак плохого тона для работодателя. Чтобы выбрать идеального кандидата, компа- обязательны. Однако профессионализм канди- нии не брезгуют задавать личные и провокацион- дата и его соответствие должности можно выя- ные вопросы, которые часто ставят соискателей вить только путем множественных собеседований. в тупик. В итоге классический отбор лучшего сре- Даже с кандидатами на должность линейного пер- ди равных сводится к игре в «кошки-мышки». Кан- сонала я предпочитаю беседовать несколько раз. дидат всеми силами старается сохранить лицо, а работодатель с примерно теми же усилиями Групповые собеседования, в особенности стремится уличить его во лжи или несоответствии для руководителей среднего звена, унижают должности. достоинство кандидата. Уверенные в себе профес- сионалы просто откажутся от такого. Собеседование из творческого процесса пре- вратилось в стандартизированную формальность Неуместно спрашивать про возраст кандидата. с типовым набором вопросов. Сегодня в Сети Сейчас мне странно читать в описании вакансии, полно информации из разряда «Как отвечать что молодая энергичная команда профессионалов на вопросы рекрутера», «Как пройти собеседова- ищет такого же молодого и энергичного сотруд- ние». В этой статье ваши коллеги рассказывают, ника. При этом под молодыми подразумевают- от каких вопросов на собеседовании пора отка- ся люди до 27 лет. На Западе это возраст стажера заться, чтобы не тратить время впустую. или младшего менеджера, но не уверенного про- фессионала и тем более руководителя. Лариса Меньшикова Генеральный директор компании Noryalli, В любом поколении всего 5 процентов креатив- Москва ных, энергичных, эффективных людей, которые мотивированы на успех и самосовершенство- Я отказалась от тестов. Их редко составляют и оце- вание. Если нужен такой сотрудник, то не стоит нивают правильно. Для творческих специально- устанавливать жесткие возрастные рамки. стей портфолио и небольшое творческое задание Я не трачу время и не прошу соискателя пере- сказать профессиональную биографию. Пересказ резюме не поможет раскрыть личные качества.

e.gd.ru 91 № 5, май 2019 Валентина Масик мне задали этот вопрос. Я не планировала Член комитета «Женщины в советах на него отвечать и по личным соображениям, директоров», основатель онлайн-школы и по тому, что не хотелось устраивать торг между Universal Beauty School, Москва работодателями. «Что нам стоит ожидать от вас в первые три месяца работы?» Наверняка соискатель «Что вы будете делать если…?» Вопрос начнет уверять, что он сделает нечто грандиозное: возможен, если ситуация касается профессио- повысит продажи, разберется с текущими делами. нальной деятельности. Но если вы спрашивае- Практика показывает, что даже самый безответ- те о личных моментах или выдуманных случаях, ственный сотрудник первые три месяца старается то собеседование явно не лучшее для этого время. показать себя с лучшей стороны. Свой настоящий «трудовой характер» он продемонстрирует после. «Какой ваш любимый фильм?» Ответ «Почему вы ушли с предыдущего места якобы должен дополнить психологический портрет работы?» Я перестала задавать этот вопрос, так соискателя. Но он займет много времени и уведет обе стороны от профессиональных тем. как устала выслушивать ответы, которые соис- катели подготовили заранее. Часто все сводится В моем присутствии этот вопрос озвучили соис- к «не устраивал кто-то или что-то». На профессио- кателю, который явно не подходил на вакансию. нальные навыки кандидата это никак не влияет. В итоге собеседование затянулось на 15 минут. Мы искали корпоративного юриста. В кон- Зульфия Юпашевская це собеседования специалист HR-службы задал Заместитель директора департамента соискательнице этот вопрос. По ее реакции было по кадровым услугам BDO Unicon понятно, что вопрос неприятен. Выяснилось, Outsourcing, Москва что кандидатка вышла замуж за своего коллегу. «Вы гуманитарий или технарь?» В янва- По негласным корпоративным правилам это было недопустимо. Но на выполнение должностных ре администрация сайта Superjob.ru отказалась обязанностей это никак не повлияло. от графы «образование» при размещении вакан- сий. Они посчитали, что в современном обществе «Расскажите о последнем конфликте опыт важнее образования. Сейчас многие рабо- с коллегой или клиентом». Мало кто любит тодатели ориентируются на профессиональные навыки, а не на цвет диплома. на интервью говорить о конфликтах и показывать себя с невыгодной стороны. Вероятность повторе- Важен профиль. Например, у нас работают ния ситуации на новом месте работы — 50 на 50. бухгалтеры с экономическим или финансовым образованием. А вот кандидатов с дипломом спе- «Сколько вам платили на прошлом циалиста по библиотечному делу на должность месте работы?» Несколько лет назад бухгалтера я не встречала. под конец гладко прошедшего собеседования Об эксперте Валентина Масик Окончила МФЮА, МИИГАиК, МГ У им. М.В. Ломоносова (курс «Не- зависимый директор»). Проходи- ла курсы повышения квалификации и подготовки при НИУ ВШЭ. Член со- вета директоров АО «НИИ мостов», АО «Мелодия», ОАО «Издательско-по- лиграфический комплекс», ОАО «ИПК “Грозненский рабочий”». Основатель онлайн-школы Universal Beauty School.

92 Лидерство Поиск Не так важно, какой именно институт окончил Марина Григорьева кандидат и в каком городе учился. Однако про- Сооснователь компании «В печать», филь образования позволяет понять перечень Уфа интересов и склад ума человека. Для ряда профес- «Кем/где вы видите себя через 3/5/10 сий важно, изучал ли специалист тот или иной лет?» Этот вопрос мог поставить в тупик соис- предмет. кателей на любую позицию еще лет десять назад. «Каковы три ваших главных пре- Если кандидат лгал, то он выдавал себя. По отве- имущества?» Кандидат начинает говорить ту можно было судить, насколько последователен собеседник. Умеет ли он выстраивать жизненную общие слова про стрессоустойчивость, умение стратегию. Насколько серьезны его намерения, работать в команде и бросать вызов трудностям. или он рассчитывает отсидеться. Сегодня этот Такие ответы не дадут никакой информации, их вопрос бесполезен. Не выйдет получить корочку крайне редко могут подкрепить конкретными о высшем образовании и одну профессию. примерами. Максим Киселев Лучше спросить соискателя о его самых инте- Основатель сети кадровых агентств ресных проектах. Как ему удалось решить постав- Komanda.Pro, Москва ленные задачи в короткий срок? Как он справился «Почему вы хотите работать именно с проблемой без дополнительного бюджета? в нашей компании?» Такой вопрос часто зада- «Кто вас может порекомендовать?» ют руководители небольшого бизнеса. Цель: убе- диться, что его компания нравится соискателю, Если соискатель не дает контакты бывшего рабо- либо увидеть статус фирмы со стороны. тодателя, то это не значит, что человек плохо работал. Отношения могли не сложиться, но все Так вы поставите кандидата в неловкое положе- случаи индивидуальны. Возможно, причиной ние. Неуверенность соискателя, подбирающего конфликта был не работник, а руководитель. верный ответ, заставит сомневаться уже вас. Зача- Причем последний не всегда готов признать стую хорошие кандидаты отсеиваются на этом свою вину. деструктивном вопросе. Если вы все-таки получаете личный номер теле- Честный ответ звучит так: «Я хочу устроиться фона, то какова вероятность того, что на дру- в хорошую компанию со стабильной зарплатой гом конце провода не лучший друг соискателя, и перспективным будущим, где я смогу работать, который выдает себя за бывшего руководите- зарабатывать и получать удовольствие от рабо- ля подразделения? Можно, конечно, проверить ты. Ваша компания видится мне таковой, и я буду информацию, позвонив в компанию напрямую. рад узнать о ней еще больше в процессе работы». Впрочем, на это не всегда есть время. Так что не относитесь к ответу на этот вопрос слишком серьезно. Всей правды не узнаете. Компании, упомянутые в статье ООО «РусФэшн» (Noryalli) ЗАО «БДО Юникон Бизнес Сервис» ООО «В печать» Сфера деятельности: продажа одеж- Сфера деятельности: аутсорсинг биз- Сфера деятельности: срочная ды и аксессуаров. нес-процессов (бухгалтерский, юри- типография. дический, кадровый учет). Территория: магазины в Москве, Хаба- Территория: головной офис — в Уфе; ровске, Архангельске и Минске. Штат: 450 человек. филиал — в Стерлитамаке. Штат: 60 человек. Оборот за 2018 год: 1415 млн руб. Штат: 4 человека. Оборот в 2017 году: 58 млн руб. Количество клиентов: 400. Доля рынка: 40 процентов (по соб- ственным оценкам).

e.gd.ru 93 № 5, май 2019 Какие вопросы на собеседовании для вас неприятны? 52% (соискатели могли выбрать до пяти вариантов) 48% Почему мы должны взять именно вас? Кем вы себя видите через 5 лет? Ваши достижения и недостатки? 32% 31% Расскажите о своих неудачах и достижениях? 30% Почему вы хотите работать в нашей компании? 22%Ваше семейное положение, личная жизнь? 18%Ваши действия в начале работы? Расскажите о себе? 15% 15%Почему вы уволились? Источник: опрос портала rabota.ua среди 1149 соскателей «Почему мы должны взять на работу Например: «Вы готовы работать с KPI?» Очевидно, именно вас?» Ответ покажет лишь то, насколь- что если хочешь получить должность, надо отве- тить: «Да». ко хорошо у кандидата подвешен язык. Задавайте вопрос, если хотите, чтобы у вас работали «про- Вопросы, на которые легко дать соци- давцы себя». ально желательный ответ. Например: Дмитрий Утукин «Если перед вами стоит сложная задача, вам лег- HR-директор «Рыков групп», Москва че решить ее самому или совместно с членами «Расскажите про себя». Люди в подавляю- команды?» щем большинстве не готовят самопрезентацию. Нечеткие вопросы, которые могут Поэтому этот вопрос ставит их в тупик. Я спраши- поставить кандидата в тупик. Из серии: ваю, в чем человек разбирается лучше всего. «Приведите пример, когда вам пришлось взаимо- Вопросы, на которые можно отве- действовать с несколькими сотрудниками, кото- тить «да» или «нет». Человек может просто рые отличались по характеру, манере поведения, стилю работы. Как вы работали с каждым из них?» угадать ответ и почувствовать ваше настроение. Человек либо впадет в ступор, либо пустится в пространные объяснения 24% ИП Киселев М. С. ООО «Рыков групп» Сфера деятельности: кадровое Сфера деятельности: юридические соискателей приукрашивют успехи, агентство. услуги, банкротство, антикризисное заслуги, личные качества или опыт управление. Территория: головной офис — в Мо- скве; компания оказывает услуги в бо- Штат: 58 человек. лее чем 30 городах России. Территория: головной офис — в Мо- Штат: 12 человек. скве; более 50 представительств Число закрытых вакансий: более 600. по всей России.

Лидерство 94 Отрицательный опыт Вредные советы для директора: как с гарантией развалить команду Чем полезна статья: проверьте себя, возможно, вы поступаете в отношении сотрудников так, как не стоит. Развалить коллектив проще, чем вам кажется. Не общайтесь с командой. Руководитель — В статье мы собрали советы бизнес-практиков о том, как уничтожить даже самую сплочен- это лидер. Работники ожидают, что вы будете ста- ную и лояльную команду. Если следовать этим вить им задачи, контролировать результат. Если рекомендациям, редкие сотрудники будут не делать этого, можно потерять авторитет. Если задерживаться в компании дольше чем на испы- возникнет форс-мажор, сотрудники не расскажут тательный срок. о нем. А когда вы решите узнать о текущем статусе проблемы, вас будут игнорировать. Сергей Соловьев Дарья Колесник Директор компании ICL Services, Казань Директор по персоналу банка «Пойдем!», Не давайте обратную связь. Сотрудник Москва Тотально контролируйте работу. В компа- выполнил важную, по его мнению, работу. Напри- мер, внедрил автоматизированное решение, нии, где я работала, директор дал задание снять которое экономит 20 часов работы в месяц. Он спра- хронометраж рабочего времени отдела числен- ведливо ожидает, что его похвалят. Однако руковод- ностью более 30 человек. Сотрудники, имитируя ство будто не замечает его работу. Такое поведение бурную деятельность, забывали о реальных пла- демотивирует, отбивает желание что-либо улучшать. нах. Каждый хотел выглядеть наилучшим образом. Люди начинают думать, что это никому не нужно. В итоге ни лояльности, ни эффективности. Компании, упомянутые ООО «ДжиДиСи Сервисез» АО «КБ “Пойдем!”» в статье (ICL Services) Сфера деятельности: банковские Сфера деятельности: услуги. I T-ау тсорсинг. Штат: более 2500 человек. Штат: 1400 человек. Территория: свыше 220 офисов в 180 Выручка в 2018 году: 2,78 млрд руб. населенных пунктах по всей России. Рейтинг: топ-3 по рентабельности сре- ди розничных банков.

e.gd.ru 95 № 5, май 2019 Сопротивляйтесь любым изменениям. непосредственные подчиненные поставили дива- ны в своих кабинетах и после окончания рабочего Часто слышу от руководителей фразы: «у нас и так дня просматривают новости и сидят в телефонах. все работает», «ломать это я не дам, не для того Создают видимость трудовой деятельности. строили», «за рамки не выходим, работаем по согласованному сценарию». Михаил Смущенко Генеральный директор компании На прошлом месте работы моя сотрудница пред- «Гельстер», Санкт-Петербург ложила идею, которую подсмотрела на тренинге Оставляйте сотрудника один на один в другой компании. Руководство ее не поддержало, с проблемами. Если подчиненные совершают сказав: «Мы не будем ничего менять, у нас и так все хорошо работает. Еще посмотрим, чем у них ошибки, пусть они за них и отвечают — руководи- все это закончится, тогда и поймем, кто был прав». тель тут совершенно ни при чем. Если из-за ошиб- Сотрудница поняла, что предлагать что-то еще раз ки возникает конфликт с клиентом, ни в коем точно не будет, рассказала об этом другим колле- случае не вмешивайтесь. Бросьте подчиненного гам. Ее многие поддержали. на амбразуру со словами: «сам кашу заварил, сам и расхлебывай». Культивируйте синдром выученной беспомощности. Я была свидетелем такой Чаще отвечайте: «я не знаю, что делать». Такой ответ вызывает смятение ситуации: сотрудник пришел к руководителю с идеей, а он ему говорит: «Смотри должностную у сотрудников и отбивает желание обращать- инструкцию и работай в ее рамках». Сотрудник ся к руководителю за помощью. В результате вы больше не захочет проявлять инициативу. Если получаете специалистов, которые решают вопро- мыслить в стиле «инициатива может идти только сы не в пользу команды, а как выгодно им самим. от меня, мое мнение — единственно правильное», то вместо креативных идей вы будете слышать Пропадайте из поля зрения. Чтобы рабо- от коллектива лишь одно: «вы лучше нас знаете». та остановилась, руководитель должен постоянно Используйте принцип «кто не с нами, пропадать из поля зрения подчиненных. Напри- тот против нас». Задерживаться на работе — мер, регулярно отсутствовать в офисе, быть недо- ступным в мессенджерах, в почте и по телефону. модное правило, особенно в больших городах. Уйти в 18.00 с работы для сотрудника крупных Александр Брайловский компаний — плохой пример. Если рано уходишь, Владелец сети кафе «Рецептор», Москва то ты — предатель, не заинтересованный в общем Уделяйте как можно больше внимания результате. Если что-то в компании пошло не так, худшим. У меня был сотрудник Иван, которо- виноваты те, кто уходит рано с работы. му я уделял слишком много внимания. На самом Так, в одной известной компании существу- ет правило: сидеть на рабочем месте, пока не ушел генеральный директор. В связи с этим его ООО «Гельстер» ООО «Вег» ООО «Севен» Сфера деятельности: оптовая торгов- Сфера деятельности: сети кафе здо- Сфера деятельности: рекламное ля напольными покрытиями, услуги рового питания. агентство. по настилу напольных покрытий. Штат: 70 человек. Территория: головной офис — в Мо- Территория: головной скве; компания представлена в 22 го- офис — в Санкт-Петербурге; Рост чистой прибыли: 100% (в 2014 го- родах России. представительство — в Москве. ду по сравнению с 2013-м). Штат: 170 человек. Штат: 27 человек.

96 Лидерство Отрицательный опыт Три примера провального командообразования Оплошность в подготовке. Промыш- о нас все узнаете, и потом нас уволят». уклоном. Свое решение они мотивиро- ленная компания заказала тимбилдинг Оказалось, что руководитель анонси- вали так: «Вася не поймет и все равно в формате «Гонка героев» для ме- ровал коллективу тренинг так: «Сей- не сможет ничем помочь». Вместо по- неджеров среднего и высшего звена. час вы все чему-то научитесь, и это вышения общего уровня коллектива Цель — научить команду слаженной даст нам возможность пересмотреть до самых умных и продвинутых уро- работе в экстремальных условиях, ваши зарплаты и позиции». Сотрудни- вень мероприятия упал до «обычного а потом перенести эти навыки на обыч- ки поняли его по-своему: «Сейчас нас Васи». В результате IT-специалисты ную деятельность. Организаторы под- оценят и уволят или понизят зарпла- отказались участвовать в командо- готовили тренинг, но заказчик не учел ту». На самом деле цель компании бы- образовании, а просто собирались особенности телосложения членов ко- ла обратной — для тренинга собрали в курилках, высмеивая тех, кто лаза- манды. Вместо «спортсменов» из ав- самых перспективных. ет по бревнам и бегает с закрытыми тобусов вышли люди с избыточным Удовлетворять всех, а не решать глазами. весом. В итоге тимбилдинг закончился задачи. В инновационной компании слезами, обидами и агрессией. решили мобилизовать сотрудников. По материалам Teambuilding Russian Предвзятое мнение. Директор тор- В бизнесе работали как признанные Union — Союза провайдеров тимбил- говой компании заказал тренинг в отрасли профессионалы, так и ря- динга России; Михаила Чеботаре- для своих сотрудников. Однако персо- довые сотрудники. После обсуждения ва, директора компании Event Center; нал саботировал занятия. Тогда тре- с консультантом руководители вместо Алисы Аугенблик, директора компа- нер решил выяснить причину такого тренинга по сплочению коллектива нии «Акрилист»; Николая Новоселова, поведения. Сотрудники ответили: «Вы выбрали тренинг с развлекательным директора компании «АртНаука» деле я просто не знал, как поступить с ним: дать забитых посредственностей, смотрящих вам в рот еще один шанс на исправление, придумать моти- и не готовых без вашего согласования отправить вацию или уволить. клиенту даже подтверждение письма. А еще у меня работала сотрудница Лиза, к кото- Действуйте несистемно и замыкай- рой не было претензий. Однако я не уделял ей те чужие функции на себе. Например, много внимания, потому что голова была посто- янно занята Иваном. На фоне его безобраз- не разрешайте офис-менеджеру составлять марш- ной работы я перестал замечать ее результаты. рутный лист для курьера, а руководителю подраз- В какой-то момент я понял, что Лиза хочет уйти. деления распределять задачи по специалистам. Дадите слабину — эти сотрудники начнут генери- Концентрироваться надо на лучших сотрудни- ровать идеи. ках, тогда коллектив будет равняться на них. Ваша цель — лично снабжать обязанностя- Александра Шмелева ми каждого сотрудника, от своего заместителя Аккаунт-директор компании Seven, до уборщицы. Секретарь должна уметь сво- Москва дить дебет с кредитом, а главбух — выполнять Руководствуйтесь принципом «я — несколько дел сразу. Не справились? Дверь прямо начальник, ты — дурак!». Никогда не выно- по коридору. сите вопросы на обсуждение сотрудников. Только так вы сможете гарантировать постоян- Они все равно не смогут предложить ничего ную ротацию ресурсов сверху донизу, текучесть конструктивного. кадров и незыблемость собственного положения. На каждой летучке подчеркивайте важность Плодите инструкции. Регламентируйте «руководящей роли партии» и пресекайте иници- ативу. Ваша задача — уничтожить компетенцию все рутинные процессы. Коллектив должен чтить подчиненных, их веру в свои силы и жела- «четырехтомник» инструкций, знать наизусть ние развиваться. Так вы получите коллектив все статьи и не отклоняться от регламента. Лич- но к вам это не относится. Ваша цель — демон- стративно не соблюдать правила, а нарушителей карать — рублем или выдачей трудовой книжки



Инструменты бизнеса 98 Команда Как избежать потерь от увольнения ключевого сотрудника Что вы узнаете: как работать с перспективными сотрудниками, чтобы они не захотели увольняться, и что делать, если это все-таки произошло. Константин Лашкевич Но соглашение хорошо работает как сдерживаю- Экс-президент холдинга RFP Group, щий фактор. Главное — не допускать двух ошибок: Хабаровск не контролировать правильное оформление Наверняка у вас тоже есть сотрудники, на которых соглашения и наличие подписи нужного лица; держатся большие проекты, клиенты или целые направления. В любой момент они могут принять не указывать размер штрафа или иную ответ- решение покинуть компанию. Тогда есть риск, ственность за невыполнение соглашения. что бизнес-процессы встанут, а клиенты уйдут к конкурентам. 2. Автоматизация бизнес-процессов. Убивает трех зайцев. Во-первых, чем меньше работников Таких сотрудников невозможно и не нужно удер- занято на рутинных процессах, тем меньше теку- живать силой. Заявление об увольнении — про- честь кадров. Во-вторых, повышается качество гнозируемый и рядовой риск, который можно управления, так как перед глазами есть достовер- отработать, как любой другой. Я вывел для себя ная информация. В-третьих, новый специалист принципы, которые помогают справляться быстро осваивает поле деятельности. с подобными проблемами. Быстрая адаптация новичка Использую корпоративные процедуры У нас уволился сотрудник службы поддержки «1С». Регламенты, правила и инструкции уменьшат Новичок быстро освоился, потому что все про- или исключат потери для бизнеса. Такие докумен- цессы были заранее расписаны, а выдача зада- ты играют роль защитных механизмов и одно- ний происходила через одно окно. Мы исключили временно упрощают работу сотрудникам. Звучит ситуацию, когда новичку поступает одновременно банально, но это действительно так. Вот мини- несколько срочных звонков из разных источников. мальный набор инструментов. Так у нового сотрудника не возникло неразберихи и нервозности в работе. 1. Соглашение о неразглашении информации с каждым сотрудником. Порой юристы скепти- 3. Процедура передачи дел (проектов, докумен- чески относятся к действенности этого механиз- тов и т. д.) в случае ухода сотрудника. Необходи- ма, указывая, что выиграть суд он не поможет. мость ее выполнения закреплена во внутреннем

e.gd.ru 99 № 5, май 2019 регламенте, с которым под роспись знакомят всех Также читайте сотрудников. У нас предусмотрена обязательная «Как уволить сотрудника, который двухнедельная отработка с постепенной переда- не хочет уходить» чей всех дел преемнику или начальству. e.gd.ru/712043 4. Техническая служба сразу удаляет все аккаун- Увести клиентов из хорошей компании ты уволившегося сотрудника из IT-систем, вклю- непросто чая электронную почту. Мы приглашали менеджеров с уже готовой базой 5. HR-служба оперативно готовит описание клиентов. Один специалист привел с собой всех вакансий, по которым есть риск ухода сотруд- прошлых партнеров. Второй — максимум пятую ников. Как только появляются первые сообще- часть. В дальнейшем они работали на равных. ния о возможном увольнении, кадровики должны Значит, в компании, из которой уволился второй побеседовать с менеджером, под чей запрос будут менеджер, налажено адекватное антикризисное искать нового человека. Вместе они готовят опи- реагирование и взаимодействие с клиентами. сание вакансии с учетом задач компании на теку- щий момент и персональных предпочтений Строю команду, а не армию начальника. Я придерживаюсь методов позитивного менед- 6. Руководитель компании выступает гарантом жмента. Самая эффективная команда работает стабильности в ситуации, когда вместе с ключе- по принципу «я боюсь не тебя, я боюсь тебя подве- вым сотрудником могут уйти и клиенты. Его зада- сти». Когда коллектив разделяет жизнеутверждаю- ча — представить новичка, собрать обратную щие взгляды, результаты становятся лучше. связь, выяснить уровень удовлетворенности сер- висом и рассмотреть способы его улучшения. Корпоративная культура — то, что происходит в компании в отсутствие босса. Эту корпоратив- Уход коммерческого директора ную культуру я развиваю с помощью програм- мы позитивной трансформации. Команда должна Несколько лет назад из моей компании уволился быть сбалансирована по трем факторам. коммерческий директор. Это могло спровоциро- вать отток основных партнеров, но наиболь- 1. По компетенциям: в каждом отделе есть спе- шие потери бизнес понес бы из-за нарушения циалисты, которые закрывают весь процесс. договоренностей. 2. По мотивации: помимо намерения долго Мы работали по постоплате, а среди клиентов работать в этой команде есть и общий интерес. было несколько иностранных компаний, судиться Например, изучение английского языка. с которыми сложно. Мне самому в статусе главы холдинга пришлось обзванивать клиентов, а с пар- тнерами из «группы риска» проводить встречи. Об авторе Константин Лашкевич RFP Group Окончил Липецкий государствен- Принадлежит Российско-китайско- Управлял компанией ный технический университет. С 2007 му инвестиционному фонду, Роману с оборотом более по 2018 год последовательно воз- Абрамовичу и Александру Абрамову. $1 млрд главлял «Вторчермет НЛМК», «На- циональную нерудную компанию» Сфера деятельности: лесозаготов- и холдинг RFP Group. Сейчас развива- ка, лесопереработка, транспорт ет инвестиционный фонд-акселератор и логистика. кратного роста для малого бизнеса и онлайн-проект «Акселератор ка- Штат: более 5000 человек. рьерного роста». Оборот в 2017 году: 400 млн долл.

100 Инструменты бизнеса Команда 3. По психотипам: в коллективе должен быть Из-за ухода сотрудника встал лидер, действующий по принципу «вижу цель, крупный объект не вижу препятствий», аналитик-рисковик, кото- рый предостерегает «достигатора», а также «бол- Из компании ушел ключевой сотрудник, который тун» — мастер коммуникаций. отвечал за строительство крупного объекта. Стро- ительство уже отставало от графика на два месяца. При такой системе команда будет «ехать» В проекте накопилось много нерешенных проблем, на интересе, самореализации, а не на администра- что сильно демотивировало коллектив. тивном давлении и материальных стимулах. Я собрал тех, кто был задействован в проек- Создаю кадровый резерв те, и спросил: «Как теперь будем жить?» Команда сформировала план по выходу из кризиса за час Иногда уход ключевого сотрудника — во бла- и нашла пути для оптимизации процессов. го. Столкнулся с этим, когда работал в холдинге RFP. За короткий срок нужно было вывести биз- Например, топ-менеджеры трех автономных нес из кризиса, а для этого пересмотреть систему служб (заказчика, подрядчика и эксплуатации) внутрикорпоративных отношений. Треть коллек- объединились в одну управляющую команду. Это тива уволилась. И хорошо: с сотрудниками, кото- сократило время принятия решений, а участники рые не хотят меняться, прорыва не совершишь. процесса получили дополнительные полномочия. В итоге мы за короткое время наверстали сроки Я стараюсь растить лидеров внутри компании. по строительству. Если у человека получается за короткое время освоить нужные навыки, то можно расширить его Работаю над имиджем зону ответственности и увеличить зарплату, ино- гда даже без вертикального продвижения. Если сотрудники компании уходят на повыше- ние к конкурентам или затевают свой проект, это «Давайте поштурмим!» — с таким призывом можно использовать в имиджевых целях. я порой обращаюсь к сотрудникам, которые не имеют прямого отношения к проблеме, но обла- Google, Microsoft и IBM работают для создания дают релевантным опытом из других сфер. Зача- репутации «кузницы кадров». Например, поощ- стую они становятся наставниками для молодежи. ряют запуск стартапов своими сотрудниками. Это Проявляются неочевидные таланты людей. Так отлично работает на привлечение исключитель- быстрее и проще формируется кадровый резерв. ных талантов: внутрикорпоративные достижения воспринимаются как трамплин. Спрашиваю у команды, что делать Использовали уход сотрудника для мотивации персонала Я не пытаюсь решить сложные задачи сам. Мне достаточно модерировать поиск решения своими От меня уходил ценный сотрудник. Мы пригласи- сотрудниками, не принимая прямого участия. ли его в качестве ньюсмейкера на планерку. Рас- сказали о блестящих результатах работы этого 54% сотрудника, о том, что его проекты заинтересо- вали международные компании. Сделали вывод: сотрудников обдумывают работайте лучше, так вы повысите свою цену. возможность перейти к конкурентам Расстаюсь по-хорошему Всегда благодарю человека за работу, помогаю с поиском нового места, даю рекомендации. Прави- ло распространяется и на тех сотрудников, с кото- рыми расстаемся из-за низкой эффективности

«Я всегда Президент «2ГИС» рекомендует недоволен текущим книги, фильмы и мобильные положением приложения Вера Гармаш дел — мне хочется рассказала, чем вдохновляется больше прибыли, в жизни клиентов… Как только 102 чувствую, что пропадает Восемь советов тем, кто теряет интерес, делегирую интерес к собственному бизнесу обязанности Достигли потолка в работе? Советы управляющему предпринимателей, которые нашли и развиваю новое выход из аналогичной ситуации направление» 104 Сергей Меринов Основатель группы компаний Avail, Киров Личные стратегии

Личные стратегии 102 Библиотека ГД Президент «2ГИС» рекомендует книги, фильмы и мобильные приложения Чем поможет статья: Вера Гармаш рассказала, чем вдохновляется в жизни и какие приложения помогают контролировать бизнес. Книги «Бизнес «45 татуировок «Моя жизнь. из ничего, личности» Южный полюс» или Как по- Максим Батырев Руаль Амундсен строить интер- 2018 год 2018 год нет-компанию и не сойти Третья книга известного предприни- Знаменитый норвежский путеше- с ума» мателя и бизнес-тренера. Не столько ственник Руаль Амундсен стал пер- Владислав про бизнес, сколько про осознанное вым, кто покорил Южный полюс, Моисеев отношение к жизни. Меткие и емкие побывал на двух полюсах Земли 2019 год татуировки-убеждения порой катего- и замкнул кругосветную дистанцию ричны, но это тот случай, когда слова за Полярным кругом. Книг с историями создания крупней- не расходятся с делом. Книга поможет Быть первым во всем — ключевой ших мировых корпораций хватает. Од- с достоинством проходить этапы не- принцип не только для полярных экс- нако о российском бизнесе, особенно удач и не останавливаться в развитии. педиций, но и для бизнеса. Что зна- высокотехнологичном, мы знаем мало. Я бы рекомендовала эту книгу ро- чит быть лидером и на какие жертвы Эта книга восполнит пробел. Алек- дителям для их детей-подростков. приходится идти ради этого? Книга сандр Сысоев, Давид Ян, Леонид Бо- В начале жизненного пути важно уви- не только для тех, кто любит истории гуславский, Игорь Мацанюк, Наталья деть примеры «упертости» в хорошем географических открытий и экстре- Касперская, Сергей Белоусов и Дми- смысле этого слова, веры в себя, воли мальных путешествий. Она о лише- трий Гришин рассказывают о том, как к победе и ответственности за свою ниях и испытаниях, приключениях с минимальным бюджетом и огром- жизнь. Если есть мечты, планы, то луч- и подвигах, которыми наполнена ным желанием менять мир к лучшему ший день для начала их осуществле- жизнь первопроходца. они строили бизнес, ставили рекорды, ния — это сегодня. Мы все — люди Амундсен, подобно Терминатору, сме- ошибались, делали выводы и двига- с безграничными возможностями. тающему все на своем пути, совер- лись дальше. Главное — не забывать об этом. шает порой не самые лицеприятные Все герои учились в обычных школах. В татуировках личные исто- поступки. Он жертвует семьей и хлад- Никто из них не начинал бизнес ради рии соседствуют с фразами нокровно избавляется от балласта. денег. Каждый в той или иной фор- известных личностей, народные анек- Сага великолепно оформлена: сотни ме транслирует мысль, что инстинкт доты — с цитатами поэтов-классиков. цветных и черно-белых фотографий преобразования окружающего мира, Бонусом идут ссылки на полезные и иллюстраций позволяют увидеть Ар- такой же сильный, как инстинкт са- статьи и видеоролики, продолжающие ктику и Антарктику такими, какими мосохранения или продолжения ро- темы, заявленные в книге. их впервые увидел автор этой эпопеи. да. Нет никакого чуда: единственный способ добиться большего — начать что-то делать. Это лучшая книга для предпринима- теля, особенно в высокотехнологич- ной сфере.