หน่วยที่ 8 ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า

หนว่ ยการเรียนรทู้ ี่ 8 ความรู้เกย่ี วกับลูกค้า สาระการเรียนรู้ ผลการเรยี นรูท้ ีค่ าดหวัง 1. ความหมายและประเภทของลกู ค้า 1. อธิบายความหมายและประเภทของ 2. พฤติกรรมของลูกค้าหรอื ผบู้ รโิ ภค ลกู ค้าได้ 3. ความตอ้ งการและแรงจงู ใจในการซอ้ื สนิ ค้า 4. ปจั จัยภายในและภายนอกท่มี ผี ลกระทบต่อ 2. บอกพฤติกรรมของลูกค้าหรือผบู้ รโิ ภคได้ 3. อธิบายรายละเอยี ดเกี่ยวกบั ความ พฤตกิ รรมการซ้ือ 5. กระบวนการตัดสนิ ใจซ้อื ของลกู คา้ ต้องการและแรงจงู ใจในการซือ้ สินค้าได้ 6. สาเหตขุ องการตัดสนิ ใจซือ้ ของลกู ค้า 4. บอกปจั จยั ภายในและภายนอกที่มี ผลกระทบต่อพฤติกรรมการซือ้ ได้ 5. บอกสาเหตุของการตัดสนิ ใจซอ้ื ของลูกคา้ ได้

ความหมายและประเภทของลูกคา้ ลกู คา้ หรอื ผ้บู ริโภค (Consumer or Customer) คือ ผูท้ ่ซี ้ือสนิ คา้ หรอื บริการจากกิจการจึงเปน็ ผูท้ ี่มคี วามสาคญั มีผลตอ่ การเติบโตของ กจิ การ ทกุ กจิ การจงึ ใหค้ วามสาคัญกับลูกค้าหรอื ผบู้ รโิ ภคเปน็ อยา่ งมาก

ความหมายและประเภทของลูกคา้ ประเภทของลกู คา้ - ลูกค้าประเภทสงบเฉย - ลูกค้าประเภทใจรอ้ น 1. ลูกคา้ ประเภทผบู้ รโิ ภค - ลกู คา้ ประเภทลังเลไมแ่ นใ่ จ (Consumer User) - ลกู คา้ ประเภทพดู มากและ 2. ลกู ค้าประเภทผูใ้ ชท้ างอุตสาหกรรม ชอบเถยี ง - ลกู ค้าประเภทชอบซักถาม - ลูกคา้ ปะเภทสขุ ุมรอบคอบ และคดิ ช้า - ลูกค้าประเภทเชื่อม่นั ใน ตนเองสงู

พฤตกิ รรมของลกู คา้ หรือผ้บู ริโภค พฤตกิ รรม (Behavior) คือ ปฏกิ ริ ยิ าตา่ ง ๆ ทคี่ นเราแสดงออกมา สิ่งท่กี ่อให้เกิดพฤตกิ รรมเรยี กวา่ สิง่ เรา้ เม่อื ส่ิงเร้าไปกระตุ้นร่างกายหรือ อนิ ทรยี ์ ก็จะมปี ฏกิ ริ ิยาโต้ตอบออกมาอย่างใดอย่างหน่งึ สง่ิ เรา้ อินทรยี ์ (Organism) ปฎิกริ ิยาโต้ตอบ (Stimulus) อยากทาน (Response) แซนดว์ ิชน่ารบั ประทาน ซ้ือแซนด์วิช

พฤตกิ รรมของลูกค้าหรือผู้บริโภค พฤติกรรมผู้บริโภค (Consumer Behavior) หมายถึง การแสดงออก ของแต่ละคนที่เกีย่ วขอ้ งโดยตรงกบั การใชส้ นิ คา้ หรอื บริการ พฤติกรรมของผู้บริโภค เป็นกระบวนการตัดสินใจและลักษณะกจิ กรรม ของแตล่ ะบคุ คลเพ่ือประมวลผลการจัดหา การใชผ้ ลติ ภณั ฑ์ นกั การตลาด จาเป็นตอ้ งศึกษาและวเิ คราห์ถึงพฤตกิ รรมการซอื้ ดว้ ยเหตุผลหลายประการ

ความต้องการและแรงจงู ใจในการซ้อื สนิ คา้ ทฤษฎกี ารจูงใจของมาสโลว์ (Masloe’s Theory of Motivation) เปน็ การศกึ ษาถงึ ประเภทความตอ้ งการต่าง ๆ ของบุคคลทีเ่ ป็นแรงจงู ใจใหเ้ กิด พฤตกิ รมต่าง ๆ ออกมา ลาดบั ความตอ้ งการของมาสโลว์มี 5 ระดับ คือ 1. ความตอ่ งการด้านกายภาพหรอื ร่างกาย (Physiological Needs) 2. ความตอ้ งการความปลอดภยั และความมนั่ คง (Safety and Security Needs) 3. ความคอ้ งการทางดสงั คม (Social Needs) 4. ความตอ้ งการการยกย่อง (Esteem Needs) 5. ความตอ้ งการประสบผลสาเร็จสงู สดุ ในชวี ิต (Self-Actualization Needs)

ความต้องการและแรงจงู ใจในการซ้ือสินค้า แรงจูงใจในการซอื้ สินคา้ แรงจงู ใจซอ้ื สนิ ค้าดว้ ยเหตผุ ล แรงจูงใจซอ้ื สินคา้ ด้วยอารมณ์

ปจั จยั ภายในและภายนอกทมี่ ผี ลกระทบตอ่ พฤตกิ รรมในการซอ้ื ปัจจยั ภายนอกท่ใี ช้เป็นตวั กระต้นุ ให้เกิด ปจั จยั ทีม่ ผี ลตอ่ พฤติกรรมการซอ้ื ของ พฤตกิ รรมต่าง ๆ ของผู้บริโภค ไดแ้ ก่ ผู้บรโิ ภค ปจั จยั ภายใน (Internal Variables) 1. วฒั นธรรม (Culture) และ ผ้บู ริโภค วฒั นธรรมย่อย (Subculture) (Consumer) 2. ชนชน้ั ทางสังคม (Social Class) S = Stimulus R = Response 3. กลุ่มอ้างอิง (Reference การตอบสนอง Groups) ปัจจัยภายนอก 4. ครอบครวั (Family) และ ครัวเรอื น (Households) (External Variables)

กระบวนการตดั สนิ ใจซือ้ ของลูกค้า การตระหนกั ถงึ ปญั หาท่เี กิดข้นึ การตระหนักถงึ ปญั หาทเ่ี กิดข้ึน (Problem Recognition) (Problem Recognition) การตระหนักถงึ ปัญหาทเ่ี กดิ ขน้ึ การตระหนักถงึ ปญั หาทเ่ี กดิ ขึ้น (Problem Recognition) (Problem Recognition) การตระหนักถงึ ปญั หาที่เกิดข้ึน (Problem Recognition)

สาเหตขุ องการตัดสนิ ใจซ้อื ของลูกคา้ สะดวก ผลประโยชนห์ รือกาไร สังคมยอมรับ ประโยชน์ ปลอดภยั สนกุ สนานและ ความแปลกใหม่ เพลิดเพลนิ