MAN-001 - Manual de Boas Práticas

1 Manual de Boas Práticas MANUAL DE BOAS PRÁTICAS Departamento de Governança Corporativa MAN-001 Documento Sensível. Proibido qualquer tipo de divulgação sem prévia autorização.

2 Manual de Boas Práticas ÍNDICE ÍNDICE.................................................................................................................................2 1. IDENTIDADE ORGANIZACIONAL ..................................................................................3 1.1 MISSÃO .....................................................................................................................3 1.2 VISÃO ........................................................................................................................3 1.3 VALORES....................................................................................................................4 2. RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES........................................................................4 3. PROCESSOS................................................................................................................6 4. INTERAÇÃO DOS PROCESSOS......................................................................................7 5. REVISÃO E MANUTENÇÃO ........................................................................................10 5.1. INFORMAÇÕES DO DOCUMENTO .............................................................................10 5.2. VERSÕES DO DOCUMENTO.......................................................................................10 Departamento de Governança Corporativa MAN-001 Documento Sensível. Proibido qualquer tipo de divulgação sem prévia autorização.

3 Manual de Boas Práticas 1. IDENTIDADE ORGANIZACIONAL A Infracommerce é a maior empresa de Full Service para negócios digitais e atua com o conceito modular, reunindo plataforma, marketing, conteúdo, pagamento, logística e SAC em 3 núcleos centrais de competência: Plataforma Omnichannel, Marketing & Vendas e Operações. Fundada no Brasil, atualmente conta com operações em alguns dos principais países da América Latina e mais de 1200 profissionais. Referência em projetos Full Service, B2C e B2B, é responsável pelos e-commerces de marcas como Ambev, Armani Exchange, Nike, Mondelez e Unilever. 1.1 MISSÃO Até 2021, vamos consolidar nossa posição como o melhor ecossistema de soluções inovadoras com base em tecnologia para negócios digitais, facilitando o crescimento de nossos clientes e aproximando-os de seus consumidores. Nossa estratégia baseia-se em manter e crescer duas grandes áreas de negócios já existentes, com duas novas iniciativas que vão completar nosso portfólio, tornando-nos a escolha óbvia para o mercado e nos blindando de novos entrantes e concorrentes. Ajustaremos nossa gestão interna para manter uma equipe alinhada, com comunicação clara, transparente e fluida, estruturas organizacionais ágeis e uma Governança plenamente difundida. Para tanto, vamos desenvolver, atrair e reter talentos com as competências necessárias, alinhados aos nossos valores, dentro de uma cultura empresarial de alto desempenho, meritocrática e humana. 1.2 VISÃO Fortalecemos a conexão entre nossos clientes e seus consumidores através de soluções digitais inovadoras e eficientes, que vão além das expectativas. Departamento de Governança Corporativa MAN-001 Documento Sensível. Proibido qualquer tipo de divulgação sem prévia autorização.

4 Manual de Boas Práticas 1.3 VALORES Clientes: O sucesso de nossos clientes é o nosso; a satisfação deles com nosso trabalho é a prioridade número um da nossa vida profissional, pois é o que nos dá a continuidade no longo prazo. Excelência: Buscamos a melhor versão de tudo que fazemos e não nos conformamos com o bom, buscamos o ótimo. Temos a disciplina e maturidade para alcançar excelentes resultados, mas sem sacrificar a qualidade do que fazemos e a experiência do cliente. Nosso Jeito: Trabalhamos duro e em equipe, mas sempre com bom humor e cordialidade para manter um ambiente de trabalho leve e descontraído. Valorizamos a transparência, a diferença de opiniões e celebramos nossas conquistas, principalmente as que nos fazem crescer, mas com responsabilidade, respeito pelo indivíduo e pelo ambiente empresarial. Empreendedorismo: Temos coragem e criatividade para inovar; somos protagonistas de nossa vida profissional, assumimos riscos com responsabilidade e entregamos o que nos comprometemos com eficiência. 2. RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES Departamento de Governança Corporativa MAN-001 Documento Sensível. Proibido qualquer tipo de divulgação sem prévia autorização.

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6 Manual de Boas Práticas 3. PROCESSOS Dentre os principais processos estruturados na Infracommerce, destacam-se as operações B2C e B2B, além dos listados abaixo: a) Estratégia Organizacional a. Planejamento estratégico b. Cultura organizacional b) E-Commerce B2C (Omnichannel) a. Criação de Sites Customizados Multi-Device b. Easy Check-out c. Otimização de Busca d. Engenharia Promocional e. Criação de MarketPlace c) E-Commerce B2B a. Criação de Modelo de Negócio b. Tratativa Fiscal c. Limite de Crédito d. Clusterização de Clientes e. Gestão Automática de Transportes d) Logística a. Gestão de CD b. Segurança c. Dark Stores e) Pagamento a. Gateway de Pagamento b. Anti-Fraude e Gestão de Chargeback c. Gestão de pagamento de MarketPlaces f) Customer Service a. Gestão de Operação b. Atendimento Customizado g) Marketing e Vendas a. Planejamento e Forecast de Vendas b. Aquisição e Retenção de Cleintes c. Design e UX Departamento de Governança Corporativa MAN-001 Documento Sensível. Proibido qualquer tipo de divulgação sem prévia autorização.

7 Manual de Boas Práticas 4. INTERAÇÃO DOS PROCESSOS E-Commerce B2C (Omnichannel) E-Commerce B2B Departamento de Governança Corporativa MAN-001 Documento Sensível. Proibido qualquer tipo de divulgação sem prévia autorização.

8 Manual de Boas Práticas Pagamento Customer Service Departamento de Governança Corporativa MAN-001 Documento Sensível. Proibido qualquer tipo de divulgação sem prévia autorização.

9 Manual de Boas Práticas Marketing e Vendas Departamento de Governança Corporativa MAN-001 Documento Sensível. Proibido qualquer tipo de divulgação sem prévia autorização.

10 Manual de Boas Práticas 5. REVISÃO E MANUTENÇÃO Esta Norma deverá ser revisada anualmente ou quando uma mudança significativa ocorrer na organização. 5.1. INFORMAÇÕES DO DOCUMENTO Repositório de documentos: Topdesk Responsável pelo Documento: Governança Corporativa Classificação da Informação: Sensível 5.2. VERSÕES DO DOCUMENTO Versão Data Editor / Revisor Comentários 1.0 17/03/2020 Marcelo Pudell Versão inicial do documento. 1.1 18/03/2020 Elisangela Azevedo Revisão do documento. 1.2 01/06/2020 Elisangela Azevedo Revisão do documento. Departamento de Governança Corporativa MAN-001 Documento Sensível. Proibido qualquer tipo de divulgação sem prévia autorização.