การจดั การความขดั แย้งทางสงั คม 2134443 นาเดีย ปายอ 1
ขนั้ ตอนขจดั ความขดั แย้ง การ การ การ วิเคราะห์ เผชิญหนา้ แกป้ ัญหา 2
ข้นั ตอนการจดั การความขดั แยง้ การวิเคราะห์ การเผชิญหนา้ การแกป้ ัญหา 1. ข้นั วิเคราะห์ (Analysis stage) - กาํ หนดกลยทุ ธใ์ นการจดั การ - ตรวจสอบกลยทุ ธแ์ ละสถานการณ์ 3
ข้นั ตอนการจดั การความขดั แยง้ 2.--ขท้นักําเาผใรหชอเ้ิญธป็ิบหนานปยัาญ้ ถ(งึหCปาoัญขnอหงfาrเขรoาอnงโtทดa้งัยtiเ2oทnคฝน่Sาคิtยaดgงัeน)้ ี 4
ข้นั ตอนการจดั การความขดั แยง้ รูปแบบ สาเหตุ ผู้เกยี่ วข้อง การควบคุม คู่กรณีขาดเหตุผล ไม่อาจบรรลุ ขอ้ ตกลงไดต้ ามตอ้ งการ คู่กรณีไม่ยนิ ดี ไม่เต็มใจ ประนีประนอม ไม่ยอมรบั ผดิ ชอบ ในความขดั แยง้ ของตน อนุญาโตตุลาการ คู่กรณีตอ้ งการทีจ่ ะจดั การความ แตกต่าง แต่ไม่อาจบรรลุ คู่กรณีมเี หตุผลและความเต็มใจ ขอ้ ตกลง จะรบั ผดิ ชอบความขดั แยง้ ของตน แต่ไม่เห็นดว้ ยในการหาขอ้ ยุติ การไกล่เกลีย่ คู่กรณีต้งั ใจจะจดั การความ แตกต่าง และสามารถระดม คู่กรณีที่มเี หตุผล และสามารถ สพมออใจงหาทางเลือกที่ 2 ฝ่ าย บรรลขุ อ้ ตกลง ดว้ ยตนเองได้ ท้งั คู่ มีทกั ษะในการสือ่ สาร การเจรจาต่อรอง เป้ าหมายการยุติปัญหา ทุกฝ่ ายเต็มใจ มมี ุมมองแบบ ฝส่ าามยาใรนถปจระะยเกดเ็นลทิกี่มโีสดายรทะ้งัสสาํ อคงญั ชนะ – ชนะ 5 นอ้ ยที่สุด
ข้นั ตอนการจดั การความขดั แยง้ 3. การแกป้ ัญหาความขดั แยง้ แบบ XYZ X= พฤติกรรมทีเ่ ราแสดง Y= ผลลพั ธท์ ีเ่ กิด การแกป้ ัญหาความขดั แยง้ Z= ความรูส้ ึกอีกฝ่ าย ข้นั ที่ 1 วางแผนในการเป็ นผูร้ บั ผดิ ชอบต่อปัญหา ข้นั ที่ 2 แบบ xyz 6 ข้นั ที่ 3 สรา้ งขอ้ ตกลงต่อการเปลีย่ นแปลง การตอบโตป้ ัญหาความขดั แยง้ ข้นั ที่ 1 ฟังและสรุปปัญหาโดยรูปแบบ xyz ข้นั ที่ 2 ยอมรบั แง่มุมบางดา้ นจากความคบั ขอ้ งใจ ข้นั ที่ 3 ถามถงึ ทางเลือกหรือใหท้ างเลือกในการแกไ้ ข ข้นั ที่ 4 สรา้ งขอ้ ตกลงต่อการเปลีย่ นแปลง การไกล่เกลีย่ ปัญหาขดั แยง้ ข้นั ที่ 1 ใหแ้ ต่ละฝ่ ายแสดงความคบั ขอ้ งใจแบบ xyz ข้นั ที่ 2 ยอมรบั ปัญหา ข้นั ที่ 3 พฒั นาทางเลือกในการแกป้ ัญหา ข้นั ที่ 4 สรา้ งขอ้ ตกลงต่อการเปลีย่ นแปลงและติดตามผล
การไกล่เกลีย่ ความขดั แยง้ เขา้ ไปกชาร่วไยกใลห่เเ้ กกลิดีย่คว(Mามeเdขiา้ aใtจiใoนnค)วคามือแกตระกบตว่านงกขาอรงทแีบ่ตุค่ลคะฝล่ าซยึ่งทเปีเ่ ็กนิดกจลาากง ความขดั แยง้ และช่วยหาทางออกในการแกไ้ ขปัญหา โดยไดร้ บั ความ พwงึ inพอ–ใจwในinทAุกpฝ่ pายro(aCcrhaw(lชeนyะ-&ชนGะr)aham, 2002) หรือ เป็ นแบบ การไกล่เกลีย่ มุ่งเนน้ ใหฝ้ ่ ายทีข่ ดั แยง้ ระหว่างกนั เป็ นผูต้ ดั สินใจ โดยต้งั อยู่บนพ้ นื ฐานของการแกป้ ัญหา แบบชนะทุกฝ่ าย ผูไ้ กล่เกลีย่ โ(Mดยeไdมi่เaอtนioเอnีย)งจเขะมา้ ขหี า้นงา้ฝท่ าีแ่ ยคห่ผนูอ้งึ่ ําฝ่นาวยยใดควแาลมะสเะปด็ นวงกานแขกอ่ทง้งั ผสูบ้ อรงิหฝ่าารยเท่าน้นั ในองคก์ รทุกองคก์ ร 7
การไกล่เกลีย่ ความขดั แยง้ ประโยชนข์ องการไกล่เกลีย่ 1. ลดบาดแผลจากความขดั แยง้ 2. มีวิธีการปฏิบตั ิอนั ไม่เป็ นทางการต่อความขดั แยง้ 3. สมั พนั ธภาพในหน่วยงานจะกลบั มาดี 4. สรา้ งช่องทางของการสือ่ สารในองคก์ ร 5. กระตุน้ ใหม้ กี ารตอบสนองต่อปัญหาขององคก์ ร 6. สรา้ งความมศี กั ด์ิศรีแก่บุคลากร 7. ปรบั ปรุงความสมั พนั ธข์ องบุคลากร 8. สามารถรบั มือต่อปัญหาความขดั แยง้ ของบุคคล 8
ข้นั ตอนการไกล่เกลีย่ ความขดั แยง้ การพูดคุยกบั แต่ละฝ่ าย 9 การประเมนิ ผลการพูดคุย การประชมุ ร่วมกนั การสะทอ้ นความรูส้ ึกแต่ละฝ่ าย การมปี ฎิสมั พนั ธแ์ ลกเปลีย่ นแนวคิด การพยายามหาจุดร่วมของสองฝ่ าย การสรา้ งขอ้ ตกลงและนาํ ไปใช้
คุณลกั ษณะการเป็ นนกั ไกล่เกลีย่ ทีด่ ี (Borisoff & Victor, 1989 : 18) 1. สรา้ งและคงความน่าเชื่อถอื 2. แสดงถงึ ความเป็ นกลาง 3. มคี วามสามารถในการสือ่ สารไดท้ ้งั 2 ฝ่ าย เป็ นอย่างดี 4. ช่วยใหเ้ กิดการวิเคราะห์ เขา้ ใจสภาพความจริงท้งั 2 ฝ่ าย 5. รบั ฟังเงือ่ นไขทีน่ าํ สู่การปรองดอง 6. รบั -นาํ ขอ้ มูลเสนอท้งั 2 ฝ่ ายอย่างถูกตอ้ ง 7. สขุ ุมรอบคอบต่อสิง่ ทีไ่ ดย้ ิน 10
การเจรจาต่อรอง (Negotiation) หมายถงึ การเผชิญหนา้ ของท้งั 2 ฝ่ าย เพอื่ หาขอ้ ตกลง หรือ ทางออกของปัญหาร่วมกนั โดยผลลพั ธข์ องการเจรจาไดร้ บั ความพงึ พอใจจากท้งั 2 ฝ่ าย ดว้ ยเหตุผล ดงั น้ ี 1. เพอื่ สรา้ งสรรคส์ ิง่ ใหม่ๆ ทีท่ ้งั 2 ฝ่ าย หรือทุกฝ่ าย ไม่สามารถทําไดด้ ว้ ยตนเอง 2. เพอื่ แกป้ ัญหา หรือความขดั แยง้ ระหว่าง 2 ฝ่ าย 11
ประเภทของการเจรจาต่อรอง การเจรจาต่อรอง 2 ฝ่ าย การเจรจาต่อรองแบบกล่มุ นาย นาย นกาย กข นงาย นขาย การเจรจาต่อรองระหว่างกล่มุ นคาย กก ขข การเจรจาต่อรองระหว่างผูม้ ีอุดมการณ์ คค งง กก ขข คค ง ง 12
กลยุทธข์ องการเจรจาต่อรอง คุณลกั ษณะการต่อรอง เจรจาแบ่งแยก เจรจาแบบบูรณาการ (Negotiation (Distributive (Intergative Characteristic) Bargaining) Characteristic) ทรัพยากรทม่ี ี จํานวนทแี่ น่นอนของ จํานวนทห่ี ลากหลาย ทรัพยากรถูกแบ่ง ของทรัพยากรถูกแบ่ง (Available resources) ฉันชนะ คุณแพ้ ฉันชนะ คุณชนะ การจูงใจแรกเริ่ม (Primary motivations) ความสนใจแรกเร่ิม ตรงกนั ข้าม การบรรจบกนั หรือการ กบั อกี ฝ่ าย ลงรอยกนั ของแต่ละฝ่ าย (Primary Interests) ระยะส้ัน ระยะยาว การมุ่งเน้นเร่ืองความสัมพนั ธ์ (Focus of relationship) 13
กระบวนการเจรจาต่อรอง (Robin, 1998 : 452-453) เตรียมตวั กาํ หนดกฎ อธิบายและ ต่อรองและ ปิ ดและนํา และวางแผน ระเบียบ ใหเ้ หตุผล แกป้ ัญหา ไปปฏิบตั ิ 14
กระบวนทศั น์ใหม่ของ “ผู้นําสันตวิ ธิ ี” ในองคก์ รหรือ สงั คม • ทาํ ในสิ่งที่ถูก (Doing the Right things) • เปล่ียนมุมมองสูก่ ารสรา้ งสุขภาพรวมทงั้ ป้องกนั ความขดั แยง้ • มุ่งสร้างสมั พนั ธภาพ / ความไวว้ างใจ ของผเู้ ก่ียวขอ้ งทุกฝ่ าย (Total stakeholder Satisfaction) • ใจกวา้ งใชก้ ระบวนการมีส่วนร่วม • ใชอ้ าํ นาจร่วม ไม่ใชอ้ าํ นาจเหนือ • ใชป้ ระโยชนค์ วามขดั แยง้ ที่เกิดข้ึนเป็นโอกาส • ใชก้ ารเจรจาไกล่เกลี่ยโดยยดึ ประโยชนร์ ่วม • รู้จกั การกลา่ วคาํ ขอโทษและการช่ืนชม 15
16
การบรหิ ารความขดั แยง้ กลยทุ ธท์ ใ่ี ชใ้ นการบรหิ ารความขดั แยง้ แบง่ ไดเ้ ป็ น 5 วธิ ี Avoidance (การหลกี เลย่ี ง) Accommodation (การโอนออ่ น) Competition (การแขง่ ขนั ) Collaboration (การประสานประโยชน)์ Compromise (การประนปี ระนอม) 17
โมเดลการบรหิ ารความขดั แยง้ Collaboration ประสานประโยชน์ มาก Competition แขง่ ขนั ความดึงด ัน Compromise ประนปี ระนอม Avoidance Accommodation หลกี เลยี่ ง โอนออ่ น นอ้ ย ความรว่ มมอื 18 นอ้ ย มาก
การบรหิ ารความขดั แยง้ Avoidance (หลกี เลย่ี ง) เป็ นการหลกี ปัญหาทนี่ ําไปสคู่ วามขดั แยง้ และหลกี บคุ คลทมี่ แี นวโนม้ จะ ขดั แยง้ ดว้ ย ปรกตแิ ลว้ คนทใี่ ชแ้ นวทางนจี้ ะเชอ่ื วา่ หลกี เลย่ี งงา่ ยกวา่ ขดั แยง้ และไม่ คดิ วา่ ความขดั แยง้ จะแกไ้ ขได ้ ขอ้ ดี คอื เป็ นการรักษาความสมั พนั ธร์ ะหวา่ งบคุ คล ขอ้ เสยี คอื ความขดั แยง้ ไมไ่ ดร้ ับการแกไ้ ข และอาจทําใหส้ ถานการณ์ แยล่ งกวา่ เดมิ ควรใชเ้ มอื่ : - ความขดั แยง้ ไมส่ ําคญั มากนัก - การเผชญิ หนา้ จะทําลายความสมั พันธซ์ งึ่ เป็ น เรอื่ งวกิ ฤตของการทํางาน - มขี อ้ จํากดั ดา้ นเวลาซง่ึ ทําใหต้ อ้ งหลกี เลยี่ งการ ขดั แยง้ 19
การบรหิ ารความขดั แยง้ Accommodation (โอนออ่ น) ลดปรมิ าณความขดั แยง้ ลงเพอ่ื ความสมั พันธใ์ นทมี จะไดไ้ มม่ ปี ัญหา เชอื่ ทวี่ า่ การนําเอาความขดั แยง้ มาพดู จะทําลายความสมั พันธม์ ากกวา่ จะ กระชบั ความสมั พันธ์ ยอมสละความคดิ เห็นสว่ นตวั เพอ่ื คงสายสมั พนั ธข์ องทมี ไว ้ ขอ้ ดี คอื ยังรักษาความสมั พันธไ์ วไ้ ด ้ ขอ้ เสยี คอื อาจไมเ่ กดิ ผลในทางสรา้ งสรรค์ ควรใชเ้ มอ่ื : - การรักษาความสมั พันธส์ ําคญั ทสี่ ดุ - การตกลงเรอื่ งขอ้ เปลยี่ นแปลงไมส่ ําคญั มากนัก สําหรับฝ่ ายผอ่ นปรนแตส่ าํ คญั กบั อกี ฝ่ ายหนงึ่ - เวลาในการแกไ้ ขความขดั แยง้ มจี ํากดั 20
การบรหิ ารความขดั แยง้ Compromise (ประนปี ระนอม) ใชก้ ารแลกเปลยี่ นผลประโยชนก์ นั ตา่ งฝ่ ายตา่ งไดบ้ างสว่ นและเสยี ไป บางสว่ น ไมม่ ฝี ่ ายใดไดเ้ ต็มทงั้ คู่ ตา่ งฝ่ ายตา่ งพยายามประสานผลประโยชนก์ นั ในบางกรณี ขอ้ ดี คอื แกค้ วามขดั แยง้ ไดเ้ ร็ว และยังคงรักษาความสมั พันธไ์ วไ้ ด ้ ขอ้ เสยี คอื นําไปสกู่ ารตดั สนิ ใจทที่ ําใหผ้ ลไดล้ ดลง และการใชว้ ธิ นี บี้ อ่ ย จะทําใหเ้ กดิ การเลน่ เกม เชน่ เรยี กรอ้ งใหม้ ากไวก้ อ่ นเพอ่ื ตอ่ รองการ ลดหยอ่ น เป็ นตน้ ควรใชเ้ มอื่ : - ประเด็นปัญหาซบั ซอ้ นและวกิ ฤต และไมม่ วี ธิ แี กท้ ที่ ําไดง้ า่ ย - ทกุ ฝ่ ายมผี ลประโยชนอ์ ยา่ งมาก ซง่ึ ผลประโยชน์ นัน้ ขน้ึ อยกู่ บั การใชว้ ธิ กี ารแกท้ ต่ี า่ งกนั - เวลาสนั้ 21
การบรหิ ารความขดั แยง้ Competition (การแขง่ ขนั ) เป็ นการพยายามใชอ้ ํานาจเหนอื คนอน่ื ใหย้ อมรับตําแหน่งของตน ความเห็นสว่ นตนสําคญั มากและความสมั พนั ธก์ บั คนอน่ื ๆสําคญั นอ้ ยกวา่ เนน้ การเจรจาแบบ “แพ-้ ชนะ” (win-lose) ทําใหค้ วามขดั แยง้ ทม่ี อี ยเู่ พมิ่ ขน้ึ อาจแสดงใหเ้ ห็นโดยโจมตคี วามคดิ ของคนอนื่ หรอื ใชป้ ระสบการณ์ทต่ี นมี มากกวา่ ขม่ ผอู ้ นื่ ขอ้ ดี คอื เหมาะสําหรับการตดั สนิ ใจในองคก์ ารทยี่ อมรับวา่ ผบู ้ งั คบั เป็ นฝ่ าย ถกู และการบงั คบั ไดผ้ ลมากกวา่ วธิ อี น่ื ขอ้ เสยี คอื หากใชว้ ธิ นี ม้ี ากเกนิ ไปทําใหเ้ กดิ ความรสู ้ กึ เป็ นปฏปิ ักษ์ตอ่ ผใู ้ ช ้ ควรใชเ้ มอื่ : - ความขดั แยง้ เป็ นเรอื่ งความแตกตา่ งสว่ นบคุ คล - การรักษาความสมั พนั ธท์ ใ่ี กลช้ ดิ ไมใ่ ชเ่ รอื่ งวกิ ฤต - การแกค้ วามขดั แยง้ เป็ นเรอ่ื งรบี ดว่ น 22
การบรหิ ารความขดั แยง้ Collaboration (การประสานประโยชน)์ เป็ นการแกค้ วามขดั แยง้ แบบ “ชนะ-ชนะ” (win-win) ทัง้ สองฝ่ ายตา่ งใหค้ วามสําคญั ตอ่ เป้าหมายของตนและความสมั พันธ์ ระหวา่ งกนั ในระดบั สงู ใชเ้ พอื่ ใหต้ า่ งฝ่ ายตา่ งบรรลเุ ป้าหมายของตนและยังสามารถรักษา ความสมั พนั ธใ์ นทมี ไวไ้ ด ้ ขอ้ ดี คอื มแี นวโนม้ ทจี่ ะเป็ นวธิ แี กไ้ ขทเี่ หมาะทสี่ ดุ สําหรับความขดั แยง้ ขอ้ เสยี คอื ใชเ้ วลาและความพยายามมากกวา่ วธิ อี นื่ ควรใชเ้ มอื่ : - การรักษาความสมั พันธเ์ ป็ นเรอื่ งสําคญั - มเี วลา - เป็ นความขดั แยง้ ระหวา่ งเพอื่ น 23
กระบวนการของความขดั แยง้ ความไมเ่ ทา่ กนั ของบคุ คลใน ดา้ น ความรู้ ขอ้ มลู ขา่ วสาร สภาวการณ์ทนี่ ําไปสคู่ วามขดั แยง้ ความถนดั ระบบการทาํ งาน (Latent Conflict) ฯลฯ การรบั รคู้ วามขดั แยง้ ความรสู้ กึ ขดั แยง้ กระบวนการรบั รเู้ ขา้ ใจวา่ (Perceived Conflict) (Felt Conflict) เกดิ ผลกระทบในเชงิ ลบตอ่ ตนเองหรอื ความไมเ่ ทา่ การแสดงความขดั แยง้ เทยี มกนั ในการดาํ รง (Manifest Conflict) สถานะ การบรหิ ารความขดั แยง้ การแสดงพฤตกิ รรมความ (Conflict Management) ขดั แยง้ ออกมาปรากฏให้ เห็นตอ่ เนอื่ งกบั อกี คนหรอื ผลทต่ี ามมาของความขดั แยง้ อกี ฝ่ าย เบาๆ จนถงึ รนุ แรง (Conflict Aftermath) ผลลพั ธ์ ถา้ แสดงออกใน ระบบทเี่ หมาะสม จะชว่ ย สง่ เสรมิ 2ก4ารไดม้ าซงึ่ ผลลพั ธท์ ส่ี งู จงึ ตอ้ งเอา ความขดั แยง้ มาบรหิ าร
กระบวนการบรหิ ารความขดั แยง้ 25 (Conflict Management Process) เผชิญกบั ความขดั แยง้ เขา้ ใจสภาพแต่ละฝ่ าย ระบุปัญหา แสวงหาและประเมินทางเลือก สรุปแนวทางแลว้ นาํ ไปใช้
กระบวนการบรหิ ารความขดั แยง้ (Conflict Management Process) การเผชญิ หนา้ กบั ความขดั แยง้ - ผบู ้ รหิ ารตอ้ งกลา้ เผชญิ หนา้ กบั ปัญหา - รอใหป้ ัญหาคอ่ ยๆหายไปเองไมไ่ ด ้ ตอ้ งเขา้ ไปเผชญิ ปัญหา - เลอื กเวลาและสถานที่ ในการเผชญิ ปัญหาและผทู ้ เ่ี กย่ี วขอ้ ง เขา้ ใจสภาพแวดลอ้ มแตล่ ะฝ่ าย - การหาสาเหตขุ องความขดั แยง้ ใหไ้ ด ้ - การศกึ ษาถงึ อารมณ์ และความรสู ้ กึ แตล่ ะฝ่ าย - ชแี้ จงความรว่ มมอื เพอื่ ความสําเร็จ ระบปุ ญั หา - สรา้ งความชดั เจนของปัญหาใหถ้ กู ตอ้ ง - ใหย้ อมรับหลกั มนุษยส์ มั พันธท์ ัง้ สองฝ่ าย - เคารพในความคดิ ตนและผอู ้ น่ื 26
กระบวนการบรหิ ารความขดั แยง้ (Conflict Management Process) แสวงหาและประเมนิ ทางเลอื ก - ทัง้ สองฝ่ ายอภปิ รายหาทางเลอื กทหี่ ลากหลาย - แสวงหาแนวทางขจัดความขดั แยง้ แตล่ ะทาง - ประเมนิ ทางเลอื กทท่ี กุ ฝ่ ายไดช้ ยั ชนะรว่ มกนั สรปุ แนวทาง และนําทางเลอื กทเ่ี หมาะสมไปใช้ - ทําเอกสารหรอื สญั ญาทรี่ ะบคุ วามชดั เจนถงึ สงิ่ ทแี่ ตล่ ะฝ่ ายไดร้ ับ - แตล่ ะฝ่ ายตรวจสอบวา่ เป็ นไปตามทสี่ รปุ ทางเลอื ก - ถา้ ไมถ่ กู ตอ้ งกลบั ไปสขู่ นั้ ตอนการแสวงหาและประเมนิ ทางเลอื ก 27
การเจรจาตอ่ รอง 28
การเจรจาตอ่ รอง การเจรจาตอ่ รอง คอื อะไร ? เจรจาตอ่ รอง ไปทาํ ไม ? 29
การเจรจาตอ่ รอง เพอ่ื ใหบ้ รรลเุ ป้าหมายหลกั การทต่ี อ้ งการ เสยี ผลประโยชนใ์ หน้ อ้ ยทส่ี ดุ เทา่ ทจี่ ะเป็ นไปได ้ ทําใหอ้ กี ทกุ ฝ่ ายรสู ้ กึ พงึ พอใจกบั ผลการเจรจา 30
50 ขอ้ อา้ งทม่ี กั ไดย้ นิ !!! “it can’t be done” “yes we can” 31
การเจรจาตอ่ รอง “คนทกี่ ลา้ เจรจาตอ่ รองเทา่ นัน้ จงึ จะได ้ ผลตอบแทนมากกวา่ คนอน่ื ” 32
การเจรจาตอ่ รอง เมอ่ื ใดทไ่ี มค่ วรเลอื กทจ่ี ะทาํ การเจรจาตอ่ รอง • คนอนื่ สามารถเจรจาตอ่ รองไดผ้ ลดกี วา่ เรา • ประเมนิ แลว้ วา่ ไมม่ โี อกาสไดส้ งิ่ ทตี่ อ้ งการจากการเจรจาตอ่ รอง • เมอ่ื คเู่ จรจาไมใ่ ชก้ ารเจรจาอยา่ งมเี หตผุ ล • การยอมตามทําใหไ้ ดผ้ ลทดี่ มี ากกวา่ ในภายหลงั • เมอื่ เหน็ วา่ เรามโี อกาสเสยี มากกวา่ ทจ่ี ะได ้ 33
3 คาํ ถามกอ่ นการเจรจาตอ่ รอง ตอ้ งการอะไรจากการเจรจาตอ่ รอง ? เหตใุ ดฝ่ ายตรงขา้ มจงึ ตอ้ งมาเจรจากบั เรา ? เรามที างเลอื กอน่ื หรอื ไม่ ? 34
ความตอ้ งการ vs. จดุ ยนื 35
หลกั การเจรจา 5 ประการ Position : อยา่ ตอ่ รองเรอื่ งจดุ ยนื People : ใหแ้ ยกคนออกจากปัญหา Interests : มงุ่ อยบู่ นประโยชน์ ไมใ่ ชจ่ ดุ ยนื Options : สรา้ งความเป็ นไปไดท้ หี่ ลากหลาย Criteria : ยนื ยันอยา่ งถงึ ทสี่ ดุ ทม่ี าตรฐาน 36
Position 1 การใชจ้ ดุ ยนื แตล่ ะฝ่ ายกอ่ เกดิ ความสําเร็จยาก เกดิ ผลคอื แพ ้ – ชนะ อาจทําใหเ้ กดิ ความบาดหมางกนั ได ้ ยง่ิ มหี ลายฝ่ ายเกยี่ วขอ้ งยง่ิ สําเร็จยาก 37
People 2 คนมคี วามรสู ้ กึ รรู ้ อ้ นรหู ้ นาว ยอ่ มมคี วามเห็นที่ แตกตา่ งกนั ได ้ ความสลับซบั ซอ้ นในการสอ่ื สารทมี่ ปี ระสทิ ธผิ ล แยกคนออกจากปัญหากอ่ น และทํางานรว่ มกนั เพอื่ แกไ้ ขปัญหา 38
People ปญั หาเกยี่ วกบั ผทู้ เี่ จรจาดว้ ยมี 3 ประการ การรับรู ้ (Perception) อารมณ์ (Emotion) การสอ่ื สาร (Communication) 39
People วธิ แี กป้ ัญหาเรอื่ งการรับรู ้ • เอาใจเขามาใสใ่ จเรา • อยา่ กลวั จนเกนิ การ • ตวั เขาไมใ่ ชป่ ัญหาของเรา • หาโอกาสเรยี นรเู ้ รอื่ งของแตล่ ะฝ่ ายวา่ การรับรขู ้ องเขาเป็ นเชน่ ไร • ใหโ้ อกาสเขามสี ว่ นรว่ มในการเจรจาดว้ ย • รักษาหนา้ ดว้ ยขอ้ เสนอทเ่ี ป็ นประโยชนแ์ กเ่ ขาบา้ ง 40
People วธิ แี กป้ ัญหาเรอ่ื งอารมณ์ • ทําความเขา้ ใจความรสู ้ กึ ของเขาและของเรา • ใหฝ้ ่ ายตรงขา้ มไดแ้ สดงออกของอารมณ์บา้ ง • อยา่ แสดงอารมณ์จนเกนิ งาม • ใชส้ ญั ลักษณแ์ ละทา่ ทาง 41
People วธิ แี กป้ ัญหาเรอื่ งการสอื่ สาร • ฟังอยา่ งตงั้ ใจ รวู ้ า่ เขาพดู ถงึ อะไรอยู่ • พดู ใหเ้ ขาเขา้ ใจ • พดู แตใ่ นสว่ นของตน • พดู อยา่ งมจี ดุ หมาย 42
3 Interests การมงุ่ เนน้ บนจดุ ยนื เป้าหมายหลกั คอื การเอาชนะ ทํา ใหเ้ กดิ ความแตกแยก จดุ ยนื ทแี่ ตกตา่ งจะไปทําใหเ้ กดิ ความพรา่ มัวในสงิ่ ทเ่ี รา ตอ้ งการคอื ความสนใจรว่ มกนั ดงั นัน้ จงึ จําเป็ นทจี่ ะตอ้ งมงุ่ เนน้ ทปี่ ระโยชนท์ จ่ี ะเกดิ กอ่ นทจ่ี ะ “ตงั้ ป้อม” วา่ ใครยนื อยตู่ รงไหน 43
Interests ความสนใจรว่ มคอื เป้าประสงคก์ ารเจรจา ใหถ้ ามตนเองวา่ เพราะเหตใุ ด เขาจงึ สนใจเรอื่ งนี้ แตล่ ะฝ่ ายมจี ดุ สนใจหลายอยา่ ง พยายามหาจดุ ทม่ี ี ผลประโยชนร์ ว่ ม จดุ สนใจทม่ี นุษยต์ อ้ งการ (basic human needs) • ความมน่ั คง • ความเป็ นเจา้ ของ • การเป็ นทย่ี อมรับ • การมอี ํานาจ 44
Interests การจัดการเรอ่ื งของจดุ สนใจรว่ ม เสนอจดุ สนใจของเรา จดุ สนใจของเขาเป็ นสว่ นหนงึ่ ของปัญหา พดู ถงึ ปัญหาแลว้ จงึ มคี ําตอบในเรอ่ื งนัน้ ๆ เขม้ แข็งแตพ่ รอ้ มปรับตวั ยนื หยดั เรอ่ื งปัญหา ออ่ นตวั เรอ่ื งบคุ คล 45
Options 4 การตดั สนิ ใจในภาวะทมี่ คี วามเห็นตรงขา้ มอาจทําให ้ วสิ ยั ทศั นค์ บั แคบ การทม่ี เี ดมิ พันสงู จะบดบงั ความคดิ สรา้ งสรรค์ สรา้ งความเป็ นไปไดท้ หี่ ลากหลายเพอ่ื ประโยชนร์ ว่ มกนั Best Alternative To Negotiated Agreement (BATNA) 46
Options หลกั คดิ เรอื่ งทางเลอื ก • มมี ากกวา่ หนง่ึ คําตอบได ้ ชว่ ยกนั คดิ โดยการ ระดมสมอง • หาความเห็นจากผเู ้ ชย่ี วชาญ • เปิดใจ และหาจดุ สนใจรว่ มกนั 47
5 Criteria มงุ่ เนน้ ทจ่ี ะเจรจาบนสงิ่ ทเ่ี ป็ นมาตรฐานและบรรทัดฐาน (ธรรมเนยี มประเพณี) หลกั การใชม้ าตรฐาน • การเจรจาทมี่ หี ลกั การกอ่ ใหเ้ กดิ ประสทิ ธภิ าพและขอ้ ตกลงทเ่ี ป็ นธรรม • เลอื กใชม้ าตรฐานและกระบวนการทเี่ ป็ นธรรมทงั้ สองฝ่ าย • อยา่ ยอมแพแ้ รงกดดนั • ใชบ้ คุ คลทส่ี ามเป็ นตวั อา้ งองิ 48
อปุ สรรคในการเจรจาตอ่ รอง ความตอ้ งการไมช่ ดั เจน ขอ้ มลู ทจ่ี ํากดั ความกลัว ขาดความมน่ั ใจในตนเอง ขาดทกั ษะการเป็ นผฟู ้ ังทด่ี ี 49
แนวคดิ ในการเจรจาตอ่ รอง การเจรจาตอ่ รองแบบแขง่ ขนั (Competitive Negotiation) การเจรจาตอ่ รองแบบรว่ มมอื (Integrative Negotiation) 50
Search
