Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»МиссияПо окончании изучения данного курса вы сможете: 01 Понять сущность и характерные особенности переговоров 02 Оценить свою технику ведения переговоров 03 Определять тип партнера и подбирать соответствующую стратегию переговоров 04 Применять алгоритм проведения переговоров 05 Находить верные аргументы 06 Эффективно противодействовать манипуляциям партнера 07 Использовать инструменты деловой коммуникации City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»ВведениеПереговоры являются неотъемлемой частью повседневной коммуникации. Еще будучималеньким ребенком, человек пробует добиваться желаемого при помощивзаимодействия со своим окружением. С возрастом у каждого появляется некоторыйопыт ведения переговоров, однако большинство людей не могут правильнопроанализировать этот опыт и выработать на его основе стратегию успешныхпереговоров. Неопытность переговорщиков, их неспособность грамотно подготовитьсяи эффективно провести переговоры наносит компаниям, в которых они работают,большие финансовые потери.Осознание необходимости обнаружения механизма эффективных переговоров побудилоисследователей проанализировать практику ведения переговоров в разных компаниях,что позволило сформулировать теорию переговорного процесса. Одним из важнейшихвыводов, сделанных учеными, является заключение о том, что человек в состоянииразвивать свои способности переговорщика. Для этого необходимо знатьсоответствующие теоретические положения и применять их в практике переговоров.Профессиональный переговорщик должен быть хорошим психологом, разбираться вобъекте переговоров, уметь подбирать адекватную тактику ведения переговоров изнать общепринятые нормы делового общения.В настоящем курсе вы узнаете, как эффективно управлять процессом переговоров,научитесь разбираться в типах партнеров и выбирать способы оптимальноговзаимодействия с ними. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»1. Этапы переговорного процессаПереговоры – это основной способ добиться от окружающих того, чего вы хотите. Этообщение, направленное на достижение согласия в ситуации, когда у вас и у другойстороны есть общие интересы, но в то же время есть и противоположные. В современном мире ведение переговоров не обязательно подразумевает личную встречу сторон. Переговоры могут вестись при помощи почтовой переписки или телефона.Главная функция переговоров – совместное обсуждение и совместное решениеспорных проблем путем принятия договоренностей (соглашений).Характерными особенностями переговоров являются: 01 Наличие проблемы 02 Сходство и различие интересов сторон 03 Взаимозависимость участников переговоров 04 Определенная (сложная) структура 05 Общение сторон 06 Совместное решение проблемыРис. 1. Особенности переговоров City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»Любой метод переговоров можно оценить по трем критериям: критерию достижения разумного соглашения; критерию эффективности; критерию улучшения отношений между сторонами.Переговоры подразумевают выработку совместного соглашения, которое учитываетинтересы обеих сторон. Надо помнить, что максимально выгодного соглашения удаетсядостичь не всегда. Успешными можно считать переговоры, на которых вы большеприобретаете, чем теряете. Если стороны не могут прийти к соглашению, переговорызаходят в тупик.Существуют следующие признаки разумного соглашения: 1. Соглашение принимает во внимание общие интересы всех участвующих в переговорах сторон. 2. Соглашение справедливо разрешает конфликт интересов. 3. Соглашение заключается на длительный срок.Переговоры – достаточно сложный процесс, которыйподразделяется на этапы: Подготовительный этап Проведение переговоров Анализ переговоровРис. 2. Этапы переговорного процесса City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»2. Подготовка к переговорам. Стратегии итактики переговорного процессаПодготовка к переговорам справедливо относится к важнейшим этапам переговорногопроцесса. На данном этапе определяются цели предстоящих переговоров,анализируются оппоненты и вырабатывается тактика ведения переговоров.Основные стадии подготовки к переговорам:1. Анализ оппонента Сбор информации об оппоненте. Анализ целей партнера по переговорам. Определение типа партнера по переговорам.2. Планирование переговоров Формулировка целей и задач. Определение переговорной позиции. Разработка стратегии и тактических приемов переговоров. Определение способов ведения переговоров. Определение возможных вариантов решения.3. Организация переговоров Согласование с партнером места и времени проведения переговоров, уровня ведения переговоров. Формирование состава делегации. Подготовка необходимых документов.4. Психологический настройАнализ ОрганизацияПланирование НастройРис. 3. Стадии подготовки к переговорам City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»2.1. Анализ оппонентаВажно заранее получить информацию о партнере по переговорам. Это позволяетпонять истинную мотивацию партнера, спрогнозировать возможные переговорныеситуации и подобрать оптимальные варианты будущего соглашения.Вот некоторые вопросы для изучения партнера: 1. Каковы его цели? 2. Каковы его возраст и статус? 3. Что у вас есть общего? 4. Какие у него увлечения? 5. Каковы его излюбленные темы? 6. Каковы его политические убеждения? 7. Каков его психологический тип? 8. Есть ли у него табу? 9. Каково его отношение к вашей фирме? 10. В каком он находится положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)? 11. Какой может быть его переговорная тактика? При подготовке к переговорам обязательно выясните, кто из делегации уполномочен принимать решения.Постарайтесь определить тип партнера. Следующая таблица поможет выбратьправильную тактику ведения переговоров в зависимости от характеристики оппонента.Типы партнеров по переговорам Партнер Характеристика Вы Тип Ваши действияАгрессивный Несдержанный, часто Внешнее спокойствие, минимум раздражается. эмоций, но искренне, без маски. В противном случае возможно еще большее раздражение со стороны партнера. Быстро и по пустякам Переключить его активность на что-то заводится, не терпит споров. постороннее. Разрушить привычный шаблон его поведения. Нетерпелив, быстро реагирует на ситуацию. Неожиданная реплика, взгляд, жест. Перевести его негативную энергию на Склонен к критике, но сам другую тему. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»Нерешительный сразу «взрывается» в ответ Спровоцировать смену ролей. на критику в свой адрес. Заставить его не требовать и осуждать, а жаловаться и объяснять. Во всем сомневается, не может принять решение, Эмоциональное заражение и заряжение долго выбирает варианты. уверенностью. Плохо понимает, чего хочет. Использовать точные и четкие аргументы. Не уверен в себе. Объяснить, что он получит, если Если настроен позитивно – примет решение именно сейчас, и что выбирает из лучшего. потеряет, если будет медлить. Если настроен негативно – «Промедление смерти подобно». думает, где он больше всего может потерять. Ссылаться на авторитетные фигуры или на тех, кто уже согласился с вашим Нет четких критериев предложением (стал вашим отбора. партнером/клиентом).Добродушный Приятен в общении, Не позволять «растекаться мыслью поболтун малоэффективен в делах. древу». Любит поговорить, выразить Конкретизировать разговор. Настроить свое мнение, послушать (но на деловой лад. Не задавать открытые не долго) другого и тут же вопросы. выразить очередное мнение. Направлять к нужным для вас темам, Добродушен, общителен, используя активное слушание и внешне открыт. закрытые вопросы. НО! Редко идет дальше Ссылаться на ограниченное время или разговоров. внешние обстоятельства, мешающие задушевному общению. Не терять интереса к нему, иначе может обидеться и уйти.Оригинал Любит эксперименты, В ходе общения стараться чащеАвантюрист смелые, новаторские идеи, занимать позу критика (если вы его умеет воодушевлять, клиент). вдохновлять. Не принимать решения сразу, брать Энергичен, обаятелен, тайм-аут. действует на грани фола, креативен. Предлагать ему все самое креативное, эксклюзивное, акцентируя внимание Часто эксцентричен. на современных, модных деталях; подчеркивать, что он будет первым, кто воспользуется именно этим предложением (если он заказчик).Судья Склонен к критике. Уверенно рассказывать о предложении. Не принимать роль жертвы, Недоверчив. Любит подсудимого. Сосредоточиться на выносить приговор. результате, не обращать внимания на его скепсис в процессе общения. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ» Плохо – хорошо. Правильно Подстроиться. – неправильно. Обижен на мир. Ищет Играть роль союзника (прокурора). виновных и наказывает. Найти общего врага: внешнее зло, не Демонстрирует иронию, имеющее отношения к вашему иногда пренебрежение, предложению. брезгливость. Запутать его, играя роль то прокурора, Прямое или скрытое то защитника, то свидетеля. послание: «Я знаю, что твои условия (твое предложение) Указывать как на позитивные качества – ерунда. Попробуй вашего проекта, так и на мелкие опровергнуть!». недостатки. Говоря о хорошем, ссылаться на мнения Трудно устанавливает других, говоря о плохом – на свое. контакт. Альтернативный вариант – ничего не предлагать, спрашивать, раскрывать его потребности. А потом самому стать судьей.Знаток Уверен, что обо всем знает Регулярно обращаться к егоРетроград лучше и больше вас. компетенции («Вы же знаете…»), после чего предлагать свой аргумент. Гипертрофированная самооценка. Играть на самолюбии. Сильной стороной считает Оценить уважительно «столь высокую собственную компетентность и обширные знания». компетентность. Плохо скрытое Не спорить с ним: вредно и бесполезно. пренебрежение. Одолжение вам как собеседнику. Не пытаться поймать на незнании: воспримет как унижение. Предоставить максимум самостоятельности в выборе решения, изложив все альтернативные варианты. Отвести себе скромную роль: «Вы сами сможете по достоинству все оценить, а я только проинформирую вас». Перейти в роль эксперта, советовать, делиться дополнительной информацией. Уверен, что все должно Актуализировать в его памяти те делаться так, как делается. моменты, когда он что-то менял, и это приносило ему пользу. Боится любых изменений. Объяснить, что он может потерять, Ценит стабильность, обостряя альтернативу: изменение – надежность. это прогресс, сохранение – регресс. Консервативен. Использовать обратные аргументы, если City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»Позитивный Придерживается он уже является «вашим». проверенных связей, технологий, партнеров. Ссылаться на авторитетные фигуры, которым он доверят или воспринимает Деловой, прагматичный, всерьез (предварительно нужно конструктивный, выяснить эту информацию). собранный, аккуратный. Быть конкретным и искренним. Проявлять компетентность.Таблица 1. Типы партнеров по переговорам Практикум 1 К какому типу переговорщиков относитесь вы? С каким типом переговорщиков чаще всего вам приходится иметь дело? Какие типичные проблемы возникают у вас при проведении переговоров? Какую тактику ведения переговоров следует выбрать, чтобы избежать этих проблем в дальнейшем? City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»2.2. ПланированиеПосле сбора и анализа информации об оппоненте можно переходить к планированиюбудущих переговоров, учитывая тип переговорщика, с которым предстоит иметь дело.Определение переговорной позицииТермин «переговорная позиция» разными исследователями трактуется по-разному. Р.Фишер и У. Юри понимают под позицией то, о чем принято решение.Российские исследователи В.Б. Луков и В.М. Сергеев рассматривают позицию каксистему, составными элементами которой являются цели участников переговоров,выдвинутые ими предложения, а также оценки этих предложений другимиучастниками. В переговорной практике под позицией обычно понимается официальная точка зрения делегации на переговорах.Формулировка целейЦель должна описывать ожидаемый результат переговоров. Помните, что переговорщикобычно ставит перед собой сразу несколько целей. Ради чего я Добиться уступок иду на Проинформировать или получить информацию Найти компромисспереговоры? Понравиться Спровоцировать дискуссию Призвать к действию Выслушать Продлить ранее имеющееся соглашениеРис. 4. Формулировка целей City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»ВажноВсе цели переговоров должны быть реально достижимыми.Разработка стратегии и тактических приемов переговоровСтратегией называют долговременный план мероприятий и действий по достижениюглавной цели. Прежде чем приступать к переговорам, участники должны четкопредставлять, каковы цели их проведения.Если главная цель переговоров - подписание выгодных соглашений, то на этапепереговоров действуют стратегии, которые оказывают влияние на ходпереговорного процесса.Выделяют две стратегии переговоров:Стратегия торга (bargaining) АВПартнерская стратегия - Астратегия совместного с Проблемапартнером поиска решенияпроблемы (joint problem – solving) BРис. 5. Стратегии переговоровСтратегия торга предполагает, что участники рассматривают переговоры как борьбу.Каждый из участников стремится добиться своей цели, мало заботясь о потребностяхвторой стороны.Партнерская стратегия ориентирована на выработку такого решения, котороеудовлетворило бы обе стороны. В процессе переговоров достигается конструктивныйдиалог, результатом которого становится взаимовыгодный компромисс. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»Стратегии Push-Pull (Толкать – Тянуть) PUSH PULLДействия по отношению к партнеру можно разделить на две группы.Сторонник Push-стратегии – пушер, толкающий: использует давление, силу, доминирование; навязывает свое мнение; перебивает; контролирует ход переговоров.Сторонник Pull-стратегии – пуллер, партнер: много спрашивает; много слушает; ищет компромисс; избегает конфликтов; хочет достичь обоюдного выигрыша.Когда за столом переговоров встречаются пушер и пуллер, то пушер выигрывает чаще.По крайней мере, данный раунд. Компромисс и уступки пуллеров воспринимаются какслабость и поощряют пушеров на ужесточение позиции, агрессивность. Наступает«овер-пул» – сверхподчинение.Пушеры забивают логические построения и этические принципы пулл-переговорщиков.В некоторых случаях пуллеры потом отыгрываются, находя повод аннулировать своивынужденные уступки, но чаще достигнутый психологический перевес фиксируется и вдолгосрочных деловых отношениях.Но следует помнить, что Push – это не грубость и наглость, а Pull – это не угодничествои уступчивость. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»Использование стратегий в процессе переговоровPUSH демонстрирует решительность,PULL убедительность,PUSH уверенную компетентность, предложения по теме и плану обсуждения дипломатичность, активное слушание, уважительность, задавание уточняющих вопросов, гибкость подведение итогов, структурирование результатов, договоренности на будущее Рис. 6. Использование стратегий в процессе переговоровТактические приемы ведения переговоровВ исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяетсявоздействию на оппонента и использованию при этом различного рода приемов. Краткоостановимся на характеристике основных тактических приемов, применяемых в рамкахтой или иной стратегии ведения переговоров: Тактические приемы при позиционном торге – демонстрируют отношение к оппоненту как к противнику (Приложение 2). Тактические приемы при ведении переговоров на основе интересов – ориентированы на партнерский подход (Приложение 3). Тактические приемы, носящие двойственный характер, - сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются (Приложение 4). City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»Критерий выбора тактического приема – цель, ради достижения которой используетсятот или иной прием: 1. Желание облегчить достижение взаимовыгодного результата. 2. Стремление к одностороннему выигрышу.В первом случае действия участников переговоров отличают скорее искренность иоткрытость, а используемые при этом тактические приемы корректны.Если же оппоненты ориентированы на получение односторонних преимуществ, то ихдействия зачастую носят скрытый характер. Приемы, которые при этом используются,называют по-разному: недопустимыми, спекулятивными, непозволительными. Интересно Выделяют три способа ведения переговоров: деликатный (мягкий), жесткий, принципиальный. Мягкий способ – способ ведения переговоров, в процессе которого одна из сторон старается избегать личных конфликтов и идет на уступки ради достижения согласия. Жесткий способ – сторона, избравшая этот способ ведения переговоров, рассматривает любую ситуацию как конфликт самолюбий, в котором победить может только тот, кто хочет победить. Принципиальный – в процессе переговоров учитываются интересы обеих сторон, а не обсуждается готовность каждого участника сделать что-либо или не делать этого ни за что. Основная позиция участников заключается в том, что они стремятся найти взаимовыгодные пути решения вопроса. Данный способ жёсток по отношению к решаемым вопросам, но мягок к людям. Примечание Ознакомьтесь с характеристиками способов ведения переговоров (Приложение 1). City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»Определение возможных вариантов решенияНеобходимо сформулировать возможные варианты решения. В каждом случае всегдаесть альтернативы, которые имеют свои положительные и отрицательные стороны. Дляэтого нужно рассмотреть следующие моменты:Решение Преимущества Недостатки Степень Степень Возможности, предпочте- предпочте- которые ния для вас ния для улучшают партнера варианты для вас, но не ухудшают их для партнера 1 2 3Таблица 2. Определение возможных вариантов решения Практикум 2 Какие цели вы чаще всего ставите, идя на переговоры? Какую стратегию переговоров вы обычно используете? Сталкивались ли вы в своей практике с ситуацией «овер-пул»? Каковы возможные последствия такой ситуации? City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»2.3. ОрганизацияСогласование с партнером места и времени проведенияпереговоров, уровня ведения переговоровМесто проведения переговоров играет немаловажную роль для созданиядоброжелательной обстановки. Переговоры могут проходить на нейтральнойтерритории или на территории одного из участников. В каждом случае необходимооценить все преимущества и недостатки места: материальные затраты; сложность организационных мероприятий; необходимость согласования с другими организациями и руководством.Формирование состава делегацииВ делегации не должно быть лишних участников, поскольку это может лишь осложнитьи затянуть переговоры. Численность делегации предварительно должна бытьсогласована со второй стороной.*Тема командных переговоров более подробно будет рассмотрена в соответствующемразделе.Подготовка необходимых документовВ зависимости от целей переговоров необходимо подготовить соответствующуюдокументацию, которая может быть полезной при рассмотрении различных вариантоврешения проблемы и при аргументации: техническую документацию; справочную документацию; презентации; выступления; проекты резолюций. Важно Если вы планируете вести запись переговоров, обязательно предварительно согласуйте это с другими сторонами. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»2.4. Психологический настройДля того чтобы настроиться на переговоры, нужно представить самый лучший исходпереговоров – прочувствовать состояние успеха!Следует выработать и закрепить следующие навыки: быстрое включение в процесс, стрессоустойчивость и командное взаимодействие; развитие положительной самооценки; вхождение в состояние уверенности, настрой на победу. Интересно Для психологического настроя к переговорам весьма полезен навык морально-психологической подготовки самураев по методике СИНПО, которая заключается в следующих направлениях: «тайсоку» – разработка «брюшного дыхания»; «найкан» – самоконтроль, внутреннее созерцание, медитация; «сюнкан саймин-дзюцу» — искусство быстрой трансовой атаки и ментального подавления противника. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»3. Алгоритм проведения переговоровАлгоритм проведения переговоров включает пять фаз: 1 Начало ведения переговоров 2 Передача информации 3 Аргументация 4 Опровержение аргументов партнера 5 Принятие решенийРис. 7. Алгоритм проведения переговоровПервая фаза - начало ведения переговоров.Задачами данной фазы являются: установка контакта с партнерами; создание приятной атмосферы для ведения переговоров; привлечение внимания; пробуждение интереса; перехват инициативы в процессе переговоров при необходимости.Вторая фаза - передача информации.Она должна выполнять следующие задачи: сбор специальной информации по проблемам, требованиям и пожеланиям партнера и его организации (фирмы); выявление мотивов и целей партнера; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации; анализ и проверка позиции партнера; предварительное определение направлений последующей деятельности, которое в конечном итоге упростит принятие решений. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»Третья фаза – аргументация.На этой фазе формируется предварительное мнение, определяется позиция по даннойпроблеме, которая устраивает обе стороны. Здесь можно попробовать изменить вслучае необходимости уже сформированное мнение (позицию), закрепить то, что ужесформировалось.На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, которые были допереговоров или возникли в процессе их проведения, критически проверитьсобственные положения и факты, изложенные партнером.Четвертая фаза - опровержение аргументов партнера.Основными задачами данной фазы являются: разграничение отдельных возражений относительно субъектов, объектов, места, времени и последствий; приемлемое объяснение высказанных или не высказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний партнера, если для этого есть возможность; оперативное опровержение возражений.Пятая фаза - принятие решений.К основным задачам данной фазы можно отнести: достижение основной или, в худшем случае, запасной (альтернативной) цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров; стимулирование партнера к выполнению намеченных действий; составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом; подписание соглашения по результатам переговоров. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»3.1. Установление контактаДля создания благоприятного климата в начале переговорного процесса необходимоустановить контакт с партнерами, при этом стоит придерживаться следующихрекомендаций.Первые фразыИспользование уместного приветствия (если переговоры проходят с иностраннымипартнерами, необходимо следовать правилам международного делового этикета, атакже учитывать национальные особенности делового этикета).Первые фразы обязательно должны быть уверенными. Желательно, чтобы прозвучалоимя или имя и отчество клиента (если известно), а также собственное представление.Стоит уточнить, каким временем располагает собеседник, есть ли ограничения повремени.Первые действия Следует держаться уверенно, не совершать лишних движений. Предложить свою визитку. Уточнить, где удобнее расположиться, прежде чем занять место за столом переговоров. Легкая улыбка (если она уместна), небольшой наклон корпуса или головы в сторону собеседника. Взгляд должен быть заинтересованным, внимательным, доброжелательным. Если на переговорах присутствуют несколько партнеров (двое-трое), то нужно глазами «обратиться» поочередно к каждому из них.Правило комплимента Постарайтесь найти правильный комплимент, который действительно сможет расположить к вам клиента.Обратите внимание на то, что человек выставляет напоказ (например, грамоты,дипломы, кубки, награды, охотничьи трофеи, цветы в горшках и тому подобное). Еслибы он не хотел, чтобы эти детали заметили и оценили, то спрятал бы их в стол.Все, что касается ремонта, внешнего вида учреждения, организации труда персонала,будет приятным комплиментом для руководителя или администратора.Если известно, что человек занимается научной, исследовательской, публичной,социальной деятельностью, пишет статьи, выступает на конференциях, дает интервью,то ссылка на все эти моменты может стать отличным комплиментом.Также можно ссылаться на мнения и позитивные отзывы других людей. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ» Примечание Это может стать как очень хорошим комплиментом, так и поводом для конфликта. Все зависит от того, входит ли человек, на чье мнение была ссылка, в референтную группу клиента (то есть в группу лиц, чье мнение он уважает и ценит).Занятость и востребованность. Когда мы говорим людям о том, какие они занятые,как много вопросов они решают, как много зависит только от них, мы тем самымподтверждаем их собственную значимость.Принятие решений, значимость человека в компании. Такой комплимент хорошовоспринимается вместе с положительным отзывом начальства или с комментарием отом, что никто не взялся решить этот вопрос.Личные комплименты. Надо с осторожностью использовать комплименты,касающиеся внешности, одежды, обаяния и так далее. Во время первой встречи ихделать не стоит, поскольку этот вид комплиментов требует хорошего знакомства склиентом.Фотографии. Фото стоит на столе или висит на стене. Единственный случай, когдастоит использовать комплименты, связанные с фотографиями, - ситуация, когда клиентизображен вместе с каким-то известным деятелем. Интересно Для того чтобы устанавливать контакт и успешно вести переговоры, необходимо ответить себе на вопросы: Что за человек передо мной? Какое у него настроение? Что он чувствует? Чем интересуется? Чем я и мое предложение можем быть ему полезными? City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»Включенность в контактВключение в контактАссоциированное ДиссоциированноеНаклон вперед Отклонение назадРис. 8. Включенность в контактПсихологами выделяются две формы человеческого восприятия: ассоциация идиссоциация. Чаще всего человек выбирает одну из этих форм на уровне подсознания,однако существуют методики нейролингвистического программирования, которыепозволяют управлять восприятием.Ассоциация предполагает эмоциональное переживание информации, восприятиеситуации изнутри. Диссоциация же позволяет отстраниться, посмотреть на ситуациюсо стороны.Ассоциированное общение возникает в случаях, когда: необходимо включиться в общение эмоционально; вы увлеклись собеседником.Диссоциированное общение возникает в случаях дистанцирования от партнера.Диссоциировавшись, мы получаем возможность притормозить ход переговоров иобдумать новые вводные по ситуации.Навык изменения включенности в контакт вырабатывается отработкой позы: ассоциирование - наклон вперед; диссоциация - отклонение назад.Интересно Существуют типичные искажения представлений о другом человеке, которые должен знать и учитывать руководитель при установлении контакта и проведении переговоров. Эффект ореола проявляется в приписывании партнеру, о котором имеется благоприятное мнение, положительных оценок. Соответственно, участник переговоров будет выстраивать свое отношение и поведение согласно этому представлению. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»Если общее мнение о человеке отрицательно, то даже хорошие егопоступки могут толковаться как негативные.Эффект стереотипизации состоит в том, что суждение о человекескладывается на основании индивидуального опыта или устоявшегосямнения других.Стереотипизация приводит к возникновению предубеждения, котороесоздает не только неправильное впечатление о человеке, но и плохоемнение о нем. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»3.2.Определение позиций и интересовДля переговоров важно выяснить подлинные мотивы, за которыми скрываютсясоответствующие позиции.Возможны следующие основные мотивы: Выгода, расходы, доход, заработкиЗдоровье Социальное признаниеСоциальное Комфорт участие Уверенность, Открытие, чувство любопытство, самоопределение безопасностиРис. 9. Основные мотивы участников переговоровКак понять интересы партнера по переговорам?Ответы на следующие вопросы помогут определить интересы партнера: Если бы я был на его месте, почему я занял бы именно эту позицию? Какое решение он ожидает от меня? Что это даст ему лично (3-5 выгод партнера)? Чьи еще интересы могут стоять за его позицией? Какие могут быть альтернативные варианты (позиции), соответствующие его интересам (3-5 вариантов)? City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»3.3.АргументацияАргументация – это логико-коммуникативный процесс, который служит обоснованиюопределенной точки зрения, убеждению оппонента в правоте аргументатора.Аргументатор – человек, который доказывает что-либо. Цель любой аргументации – принятие оппонентом или аудиторией выдвигаемых положений.Тезис – выдвигаемые положения, которые доказываются.Аргумент – суждение или совокупность взаимосвязанных суждений, с помощьюкоторых доказывается тезис.Контраргумент – довод или суждение, направленное на опровержение аргумента. АргументацияТезис Аргумент Демонстрация «Каким образом?»«Что доказывается?» «На основании чего?»Рис. 10. Структура аргументацииТребования к тезису: ясный и точный, без многозначности; один и тот же на протяжении всего доказательства; нуждается в доказательстве.Требования к аргументам: требование истинности – суждения должны быть истинными; требование доказанности – истинность должна быть доказана; требование автономности – истинность аргументов должна доказываться независимо от тезиса; требование непротиворечивости – аргументы не должны противоречить друг другу; требование достаточности – аргументы должны быть достаточны для доказательства тезиса. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»ДемонстрацияТезис должен логически вытекать из аргументов и быть тесно с ними связан. Впроцессе демонстрации необходимо показать, что между тезисом и приведеннымиаргументами существует четко построенная логическая связь.Линия аргументации 1 Определить аудиторию, которой будет доказываться тезис • недоброжелательная; • условно доброжелательная; • доброжелательная. 2 Определить самый сильный и самый слабый аргументы • слабый - достаточно сомнительный, контекстуальный; • сильный - наиболее глубокий, доказанный, универсальный, выигрышный и объективный. 3 Расположить аргументы в порядке • недоброжелательная аудитория: сильный аргумент сначала, слабый аргумент - в конце; • неизвестная аудитория – «эффект края»: сильные аргументы в начале и в конце речи; • доброжелательная аудитория: сначала - слабый аргумент, в конце - самый сильный.Рис. 11. Линия аргументации.Правила построения линии аргументацииИдеальный вариант – один аргумент плавно перетекает в другой, но при этомсоблюдаются причинно-следственная связь и общая логика повествования.Количество сильных аргументов – 3-5 (сила не в числе, а в весомости).Выделять аргументы линии: 1. Делать четкие паузы между аргументами. 2. Считать: во-первых, во-вторых… 3. Использовать вводные фразы: «Следующее, что мне хотелось бы выделить…»; «Немаловажно заметить, что…»; «Еще один факт в пользу того, что…». City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»Оценка аргументовГлубина Проработанность содержания аргумента.Доказанность Философия аргумента - основная и наиболее важная ценность, которую необходимо защитить аргументом. Снабжен ли аргумент поддержкой и примером или картинкой. Универсальность Доказательства, которые могут произвести эффект на любую аудиторию.Рис. 12. Оценка аргументовИнтересно В переговорах может использоваться прием «Троянский конь» Суть этого простого приема выражается в следующих шагах: 1. Понимать свою цель и главную задачу переговоров. 2. Внимательно выслушать тезис оппонента по переговорам. 3. Выделить главное в его тезисе. 4. «Упаковать» свое предложение и цель в слова тезиса оппонента. 5. Вернуть «упакованный» тезис оппоненту. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»3.4. Работа с возражениямиТри основных источника возраженийИсточники возраженийСравнение уровня качества и ценаналогичных предложений на рынкеЖелание получить дополнительнуюинформациюКак вежливый отказ на предложениеРис. 13. Источники возраженийВиды реакций на возражения Позитивная реакция Негативная реакция Комплимент в ответ на возражение. Принять возможность возражения. Напрямую отрицать возражение. Задать вопрос по существу возражения. Подвергать сомнению обоснованность Получить ответ. возражения. Игнорировать возражение. Не дать договорить возражение.Таблица 3. Виды реакций на возражения.Схема работы с возражениямиВыслушать, нейтрализовать негативную эмоцию: ― «Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление…»; ― «Вы совершенно верно заметили…»; ― «Спасибо, что Вы затронули эту тему»; City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ» ― «Да, мне бы тоже это не понравилось»; ― «Да, Вы абсолютно правы»; ― «Это очень интересно»; ― «Именно по этому поводу я хотел поговорить».Выразить понимание позитивного подтекста: ― «Мне понятно это»; ― «Я согласен с тем, что…»; ― «Действительно, очень многое зависит от…»; ― «Я знаю, что…»; ― «Вполне логично, что…»; ― «Меня не удивляет, что…»; ― «Конечно, очень важно…»; ― «Я понимаю, как это важно…»; ― «Вы правы в отношении...».Исследовать: ― «Что Вы думаете по этому поводу?»; ― «Что Вы думаете о моем предложении?»; ― «Что именно Вы имели в виду?»; ― «Что убедило Вас в этом?»; ― «Как Вы на это смотрите?». City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»4. Способы ведения ценовых переговоровТорг является одним из основных этапов, на котором переговоры могут стать жесткими.Главными качествами при ведении торга являются: ТерпениеГибкость Умение скрывать свои интересыРис. 14. Качества переговорщика при торгеЖесткость может проявлять как наступающая сторона, требующая уступки, так иобороняющаяся, не желающая уступать.Как нужно уступать?Ответы на следующие вопросы помогут это определить: ― Сколько я могу уступить? ― Что я получу взамен? ― Когда это лучше сделать?Правила предоставления и принятия уступок Малейшее проявление заинтересованности в предложении означает усиление позиции предлагающей стороны. А значит, отказ от уступок, скидок и переход в наступление. Не уступать, не получив ничего взамен: ты - мне, я - тебе. Начинать предложения с «если»: «Если Вы согласитесь с одним, я соглашусь с другим». Подаренные уступки часто принимаются как должное и не вызывают ответную реакцию другой стороны. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ» Односторонние уступки поощряют партнера на новые требования до тех пор, пока он не получит новую уступку. Делать предметом торга и уступать даже в том, что не имеет никакой ценности. Возможно, это незначительно для одной стороны, но для другой стороны может быть крайне важным.Как делать предложения партнеру? Не озвучивать все условия первым. Начинать с общих моментов и продвигаться маленькими шажками, каждый раз запрашивая обратную связь от партнера. Начинать с завышенных требований, чтобы было куда отступать. Предложение должно делаться с достоинством, но без напора, чтобы не вызвать сопротивление у собеседника. Избегать слов «никогда» и «фиксированная цена». Помнить, что переговоры – это продажа нужных партнеру качеств, каждая уступка обесценивает их в его глазах. Не изменять стоимость - изменять пакет услуг. Не делать предложение, прежде чем не познакомитесь с пожеланиями партнера. Держать открытыми все пункты обсуждения до самого конца переговоров.Как реагировать на предложения партнера? Воспринимать первые предложения партнера как пробные и не принимать их сразу. Использовать паузы для обдумывания или совета с руководством, коллегами. Критично относиться к слишком выгодным условиям партнера. Возражать аргументировано, без эмоций. Быть внимательным к таким опасным фразам, как: «Есть кое-какие мелочи…»; «Если по справедливости, то…»; «Это выгодно в первую очередь Вам». В уступках срабатывает правило: войти в них легко, выйти очень сложно. Нет ничего постоянного, в том числе «крайних сроков» и «крайней цены» партнера. Нередко этот этап называют «большим ЕСЛИ»Например: «Если Вы согласитесь с Х, то я соглашусь с Y». Следуя методу «если…, то…»,обе стороны продвигаются по пути компромиссов к окончательному соглашению. Притакой тактике они чувствуют, что в выигрыше оказываются обе стороны. Это и есть City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»умение делать уступки. Если собеседник во время переговоров предложил уступку, тоон ждет таких же действий и от партнера - это основное условие переговоров. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»5. Завершение переговоровПереговоры завершаются превращением интересов партнера в окончательное решение.Результат переговоров может быть как положительным, так и отрицательным.Действия при различных исходах переговоровПоложительный Отрицательный результат результатРезюмировать. Найти такую тему, которая представляетДать характеристику тех интерес для обеихположительных сторон. Это поможетмоментов, по которым разрядить ситуацию,достигнуто соглашение создать дружественнуюсторон. атмосферу и позволит сохранить деловыеОбсудить перспективу контакты в будущем.новых встреч.Рис. 15. Действия при различных исходах переговоровВажным в завершении переговоров является умение выйти из контакта. Для этогонеобходимо не только найти наиболее подходящий момент, но и знать, как это сделать.Существуют некоторые общие рекомендации и правила завершения контакта, которыхстоит придерживаться в деловом общении: прощание, как и начало беседы, должно быть приветливым. В этот момент важно видеть и чувствовать собеседника; в конце переговоров желательно высказать собеседнику надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи; в канун приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников разговора, высказать наилучшие пожелания; при прощании следует соблюдать этикетные формы внимания: встать, проводить и т. д. Вежливость при выходе из контакта должна соблюдаться независимо от результатов общения. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»5.1 Анализ итогов деловых переговоровПереговоры можно считать завершенными, если: тщательно и ответственно проанализированы их результаты; запланированы необходимые меры для их реализации; сделаны соответствующие выводы для подготовки следующих переговоров.Целями анализа итогов переговоров являются: сопоставление целей переговоров с их результатами; определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров; деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров.Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим тремнаправлениям: Помогает оценить ход и результаты1 Анализ сразу после переговоров, обменяться впечатлениями, завершения переговоров определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения). Цели: - обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;Анализ на самом высоком - оценка информации об уже принятых2 уровне - на уровне мерах и ответственности; руководителя - определение обоснованностиорганизации предложений, связанных с продолжением переговоров; - получение дополнительной информации о партнере по переговорам.3 Индивидуальный анализ Выяснение ответственного отношения деловых переговоров каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ с целью контроля и получения уроков из переговоров.Рис. 16. Анализ итогов деловых переговоров City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРО» процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы: Правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам? Отвечала ли подготовка к переговорам реальным условиям? Насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? Как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане? Что определило результат переговоров? Как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров? Кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров? City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»6. Командные переговорыНавыки ведения переговоров и распределение ролейПереговорная команда – это важная составляющая любой организации. В составхорошей команды входят участники с различными навыками. Руководитель группыможет быть главным переговорщиком, но в некоторых случаях (например, когдаруководитель не является хорошим переговорщиком) выгоднее иметь двух отдельныхучастников: лидера команды и главного переговорщика.Главный переговорщик должен быть хорошим командным игроком, обладать даромкрасноречия и хорошим присутствием духа.Важно, чтобы все члены команды обладали не только опытом в переговорах,но и некоторыми из следующих качеств: техническими знаниями; навыками построения и развития отношений; терпением; навыками наблюдения; навыками анализа поведения.Очень важно, чтобы все участники понимали свои роли и обязанности в переговорнойкоманде.Роли и обязанности членов переговорной команды Единство - самый важный атрибут переговорной команды.Перед началом переговоров члены команды должны понимать предмет переговоров, атакже иметь соглашение по основным вопросам переговоров.Необходимо решить, какие данные допустимо показывать в ходе переговоров, а какаяинформация не должна быть раскрыта.Разногласия в команде предоставляют преимущество другой стороне – следовательно,их лучше избегать.Распределение ролей в команде и отработка взаимодействияЧтобы воздействие на оппонентов было более эффективным, нужно правильнораспределить роли в команде.Идеальный вариант – аналог хоккейной команды, где имеются капитан,нападающие, защитники, полузащитники и вратарь. Людей на эти роли нужноподбирать в соответствии с темпераментом и менталитетом: City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ» агрессивный холерик будет нападающим; малоэмоциональный флегматик – защитником; сангвиник – полузащитником и т. д.Капитан команды, естественно, должен быть в стане «добрых» – мудрый примиритель.После этого нужно потренировать в ролевых играх слаженность команды, а такжеотработать систему условных знаков для своих. Так, различные жесты, позы илинейтральные слова могут означать «Остановись!», «Меняй тему!», «Усиль давление!»,«Действуй в том же духе!» и так далее. Интересно Схема «плохой – хороший полицейский». В этом случае один или несколько членов переговорной команды изображают злых, неуживчивых, дотошных скептиков, которые требуют от партнеров невозможного; другая часть – добрых, понимающих людей. Они с сочувствием просят «злых» коллег о «минимуме», который и является истинной целью команды, а жертвы с радостью принимают этот вариант. На роли нужно подбирать людей, которые по психотипу, темпераменту и даже по внешности подходят либо под «злых», либо под «добрых». City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»7. Техники и инструменты деловойкоммуникацииПять причин, по которым полезно задавать вопросы: 1. Предоставление клиенту возможности почувствовать свою значимость. 2. Контроль процесса переговоров. 3. Понимание потребности, позиции и желания собеседника. 4. Вовлечение собеседника в разговор. 5. Выяснение возможных возражений.Существует несколько типов вопросов, эффективных в деловом общении:Виды вопросов ПримерОткрытые вопросы Какие ожидания Вы связываете с этимНевозможно ответить «Да» или «Нет». предложением?Начинаются со слов: «Что», «Где», Что Вы об этом думаете?«Когда» и т.д. Какой из вопросов для Вас наиболееЦель – разговорить клиента, получить важен?информацию.Закрытые вопросы Устроит ли Вас, если…?Можно ответить «Да» или «Нет». Желаете ли Вы, чтобы…?Цель – получить согласие или Ожидаете ли Вы, что…?подтверждение. Можете Вы себе представить, что…?Вопросы, выражающие сомнение Что бы Вы сказали, если…? Вы уже обдумали, что …?Вопросы-внушения Не доказывает ли Ваш опыт руководителя,Контрольно-подтверждающие что…?вопросы Вы также не придерживаетесь мнения, что…? Развеяло ли это Ваше сомнение в том, что…? Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к…? City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»Изолирующие вопросы Вам ведь понятны мои главные идеи?Возвратные вопросы Если мы рассмотрим это предложение, Вы согласитесь с тем, что…? Могу ли я исходить из того, что Ваше решение зависит только от выяснения вопроса о…? Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что Вы будете делать дальше…? Это чрезвычайно важные вопросы. Мы ведь вернемся к ним в ходе разговора? Проблема меня очень интересует. Могли бы Вы еще раз подробно остановиться на этом? Я согласен с Вами относительно того, что… Вы не будете против, если мы вернемся к этому вопросу? Вы действительно считаете, что…? Как Вы пришли к этому?Таблица 4. Типы вопросов City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»7.1. Определение позиций и интересовТехника СПИН Автором методики СПИН является Нил РэкхемМетодика включает четыре типа вопросов, которые задаются в определеннойпоследовательности.CПИНС Ситуационные Фокусировка на ситуации.П Проблемные Фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией.И Извлекающие Фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим коммерческим предложением.Н Направляющие Фокусировка на решении проблемы посредством принятия вашего предложения.Рис. 17. СПИНСитуационные вопросы – открытые вопросы, направленные на выяснение общейситуации собеседника, косвенно связанной с коммерческим предложением.Проблемные вопросы – вопросы, уточняющие суть конкретной проблемысобеседника в текущей ситуации. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснениюконкретных проблем и потребностей собеседника.Извлекающие вопросы – вопросы, позволяющие выяснить действительные проблемысобеседника, узнать, насколько проблема для него актуальна.Направляющие вопросы – вопросы, которые помогают перейти к презентацииособенностей и выгод вашего предложения для собеседника. Как правило, такиевопросы являются закрытыми и резюмирующими. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»7.2. Активное слушаниеВ любом переговорном процессе имеет значение не только владение техникойзадавания вопросов, но и использование приемов активного слушания.Активное слушание – это процесс слушания, характеризующийся повышеннойактивностью восприятия. Данный вид слушания является одной из наиболее важныхтехник общения и представляет собой один из методов сбора информации. Активное слушание демонстрирует уважение к спикеру.Типы активного слушанияПоддерживающее – побуждает другого человека высказать то, что он думает ичувствует. Задача – продемонстрировать свое понимание так, чтобы не прерыватьспикера. Уместно использовать язык жестов.Заинтересованное – способствует установлению взаимоотношений. Аспект участия вобщении гораздо важнее сбора информации. Цель – сосредоточиться на собеседнике.Запоминающее – используется, когда сообщаются факты и информация. Такой типслушания больше подходит для разговора в группе, если кто-то может непосредственноне участвовать в диалоге.Этапы активного слушания 1 Установление доверительных отношений2 Поощрение и побуждение рассказчика к разговору3 Повторение или перефразирование услышанного4 Поощрение рассказчика к поиску решений 5 Завершение беседы, подведение итоговРис. 18. Этапы активного слушания City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»Качества хорошего слушателя: сердечность, открытость, сопереживание, соответствие.Пять ключевых элементов активного слушания1. Быть внимательным. Предоставить рассказчику пристальное внимание ипризнание важности сообщения: прямо смотреть на рассказчика; отложить в сторону отвлекающие мысли. Не стоит мысленно подготавливаться к опровержению; стараться не отвлекаться на внешние факторы; «слушать» язык тела собеседника; воздерживаться от сторонних разговоров.2. Показывать, что слушаете собеседника. Использовать собственный язык тела ижестов для передачи внимания: улыбаться и использовать другие выражения лица; обращать внимание на осанку, убедиться, что она является открытой и привлекательной; поощрять спикера продолжать с небольшими устными замечаниями, такими как «да», «конечно», «разумеется» и т. п.3. Предоставлять обратную связь. Персональные фильтры, суждения, убеждениямогут искажать то, что слышится. Роль слушателя заключается в том, чтобы понимать,что было сказано. Поэтому необходимо «отражать» то, о чем говорится, и задаватьвопросы. Для этого существуют следующие приемы: отражение того, что было сказано, через парафраз: «То, что я услышал, означает…», «Похоже, Вы говорите…»; задавание вопросов для прояснения некоторых моментов в переговорах: «Что Вы имеете в виду, когда говорите…», «Это то, что Вы имеете в виду?»; периодическое суммирование комментариев спикера.4. Отложить свое мнение. Прерывание – это потеря времени. Оно фрустрируетспикера и ограничивает понимание сообщения. Поэтому необходимо: дать спикеру высказаться до конца; не прерывать его для озвучивания контраргументов.5. Реагировать соответствующим образом. Активное слушание является модельюдля уважения и понимания. Оно заключается в умении: быть откровенным, открытым и честным в своем ответе; отстаивать свое мнение с уважением. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»Интересно Ловушки активного слушания: предвзятое слушание - заранее знать, что хочет сказать собеседник. При этом заранее определяется отношение к сказанному; избирательное слушание – слышать только то, что хотите услышать; отвлеченное слушание – думать о чем-то другом. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»7.3. Манипуляции и противодействияМанипуляция – вид психологического воздействия, используемого для достиженияодностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения другого к совершениюопределенных действий. Для того чтобы нейтрализовать манипулятивное воздействие,прежде всего необходимо знание приемов такого воздействия и своевременное ихобнаружение.Манипуляции, основанные на «правилах приличия»Манипуляция Ожидаемая реакция Способ противодействияПатетическая просьба Вызвать благосклонность и Не брать на себя«войти в положение». великодушие. обязательств.Создание видимости того, Принудить партнера Спросить о том, что именночто позиция оппонента раскрыть больше неясно.слишком сложна для информации, чем надо.понимания.Партнер изображает из Создать у вас установку, что Твердо указать на то, чтосебя «слишком делового», идет диалог двух есть много препятствий дляделает вид, что умудренных опытом людей, решения проблемы.существующие проблемы которым не присталонесущественны. осложнять друг другу жизнь.Авторитетные заявления, Вызвать у вас страх Заявить, что некоторыессылки на экспертов и на показаться глупым, очень важные аспекты еще«очевидные факты». некомпетентным и не были приняты во неконструктивным. внимание.Таблица 5. Манипуляции, основанные на «правилах приличия». City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»Манипуляции, направленные на унижение оппонентаМанипуляция Ожидаемая Способ реакция противодействияУказание на то, что Пробудить чувство Выразить возмущениеокружающие не поймут опасности и тем, что партнерили не простят вашего неуверенности. опускается до такихрешения. методов. Заставить оппонента быть Отнестись скептически.Демонстрация просителем, показать, чтоисключительного его методы безуспешны. Сообщить оппоненту, чтоупрямства и он не совсем правильносамоуверенности. Пробудить чувство вас понял. бессилия и ощущение, чтоПостоянное и другие аргументы Прохладно отнестись какподчеркивание того, что окажутся к дружелюбию, так и к«ваши аргументы не несостоятельными. возмущению оппонента.выдерживают никакойкритики». Напугать оппонента, Продолжать задавать породить неуверенность в критические вопросы,Использование стратегии себе, дезориентировать. реагировать«Милый и подлый»: быть демонстративнодружественным и вместе Завоевать авторитет и хладнокровно.с тем постоянно заставить оппонентавозмущаться. усомниться в себе настолько, чтобы он былДемонстрация не в состоянии сохранитьзависимости оппонента, занятую позицию.хотя на деле он зависитв гораздо меньшейстепени.Таблица 6. Манипуляции, направленные на унижение оппонентаПрофилактика возникновения манипуляций в переговорах1. Тщательно подготовиться к встрече. Необходимо собрать максимуминформации об оппоненте. Если это не удается, то первая встреча должна иметь своейцелью знакомство и сбор фактов для выработки дальнейшей стратегии переговоров.Больше слушать и меньше говорить.2. Привлечь внешних экспертов для сбора дополнительной информации. Непринимать решений без всестороннего рассмотрения проблемы.3. Не торопиться. Осуществить поиск мотивов поступков и заявлений оппонентов.Можно прямо спрашивать, какую личную выгоду преследует вторая сторона, предлагаяруку помощи? Внимательно слушать ответ. Если возможно, записывать ход переговоров City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»на видео- или аудионосители. После этого проанализировать записи вместе сэкспертами. Своевременно распознавать ложные тезисы и аргументы.4. Быть гибкими. Выдвигать встречные предложения. Найти слабые места в позицииоппонента. Привлечь в переговоры третью сторону. Распределить риски поровну.Импровизировать в рамках ресурсов и бюджетов. Принять предложения оппонентов, ноза их деньги, время и прочие ресурсы. Практикум 3 Вспомните примеры манипуляций, с которыми, возможно, вам пришлось столкнуться раньше. Определите, к какому виду манипуляций их можно отнести. Какой способ противодействия вы бы могли использовать? City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»7.4. НЛП в переговорах НЛП (нейролингвистическое программирование) используется в переговорах с целью создания позитивных взаимоотношений, доверия и понимания.Конгруэнтность – соответствие между тем, что демонстрируется сознательно(словами), и тем, что проявляется бессознательно (телодвижения, мимика, интонация).Процесс конгруэнтности состоит из двух элементов: 1. Собственной конгруэнтности. 2. Конгруэнтности с партнером.Собственная конгруэнтностьНеобходимо следить за соответствием собственных вербальных и невербальныхвыражений. Например, если человек говорит, что он открыт для обсуждения различныхвопросов, но при этом у него скрещены руки на груди (закрытая поза), то егоповедение неконгруэнтно, и в целом сложно говорить о создании доверия.Конгруэнтность с партнеромЛюди доверяют тем, кто в чем-то похож на них. Поэтому, если между собеседникамибудет что-то общее, то создание благоприятной атмосферы на переговорах будетпроходить быстрее и легче.Наиболее эффективной техникой является техника отражения или отзеркаливания.Чтобы освоить данную технику, необходимо: научиться наблюдать за вербальными и невербальными проявлениями партнера: жестами, мимикой, интонацией, лексикой; научиться навыкам имитации поз, движений, мимики, манеры говорить.Виды отзеркаливания: тональность и темп речи партнера, характер движения, поза партнера. При использовании данной техники надо быть осторожным, так как собеседник может ее распознать и расценить как насмешку! City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»Новички отзеркаливают партнера весьма комично, получается «обезьянничание»,которое, разумеется, не приводит к успеху. Но после небольшой практикиотзеркаливание делается незаметным, тем самым в бессознательное собеседникапоступают сигналы «я – свой», и некоторые барьеры внутренней недоверчивости икритического отношения убираются или как минимум становятся более проницаемыми.Рекомендации для установления доверия на начальных этапах процессапереговоров: использовать доверительную интонацию; выражать уверенность даже своей позой; периодически смотреть в глаза партнеру; говорить не спеша; не прятать руки; следить за самоконгруэнтностью; быть конгруэнтным партнеру. City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»РезюмеПодготовка к переговорам НЛП в переговорах Стратегии и тактика Завершение переговоров Анализ Выход из контакта Анализ переговоров Типы оппонентов Планирование Настрой Навыки ведения деловых Командные переговоров переговорыАлгоритм проведения переговоров Установление контакта Аргументация Определение позиций сторон Структура СПИН ЛинияМанипуляции и противодействие Правила Push – Pull Работа с возражениями Активное слушаниеВ настоящем курсе рассмотрена проблема эффективных деловых переговоров,представлены стратегия и тактические приемы, позволяющие переговорщику добитьсяуспеха. Отдельно раскрыта специфика командных переговоров.Процесс переговоров требует тщательной подготовки, включающей не только анализцелей переговоров и возможных тактик оппонента, но и обязательный психологическийнастрой самого переговорщика. Неотъемлемой частью подготовки к переговорамявляется тщательный подбор аргументов и определение линии аргументации.Успешному проведению переговоров способствует наличие четкого алгоритма ихпроведения. Важно адекватно оценивать реальную ситуацию переговоров и умело City Business School www.e-mba.ru
Курс: «НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»использовать приемы, позволяющие добиться разумного соглашения (например,технику НЛП, приемы работы с возражениями, активное слушание, СПИН, стратегиюPush-Pull).Независимо от успеха переговоров, необходимо правильно выйти из контакта ипровести анализ переговоров.Использование в работе навыков ведения деловых переговоров позволяет добитьсявзаимовыгодного разрешения конфликта, сформировать разумное соглашение иупрочить позиции компании на рынке. City Business School www.e-mba.ru
Search
