Flipbook Skripsi_Hanif Aulia Fikri_11160930000039

SKRIPSI ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-GOVERNMENT PROVINSI SUMATERA BARAT MENGGUNAKAN METODE E-GOVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) Disusun Oleh: Hanif Aulia Fikri 11160930000039 PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2022 M / 1443 i

HALAMAN JUDUL SKRIPSI ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-GOVERNMENT PROVINSI SUMATERA BARAT MENGGUNAKAN METODE E-GOVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) Disusun Oleh: Hanif Aulia Fikri 11160930000039 PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2022 M / 1443 H i

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN iii

LEMBAR PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN. Jakarta, 16 Agustus 2022 Hanif Aulia Fikri NIM. 1116093000039 iv

ABSTRAK HANIF AULIA FIKRI – 11160930000039, Analisis Kualitas Layanan E-Government Provinsi Sumatera Barat Menggunakan Metode E-Govqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) di bawah bimbingan YUSUF DURACHMAN dan ERI RUSTAMAJI. Ketentuan pemerintah dalam penerapan E-Government di Indonesia telah diatur dalam Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003. Provinsi Sumatera Barat merupakan provinsi yang telah menyediakan berbagai macam layanan publik berbasis online. Hal ini dapat dilihat pada website Pemprov Sumbar dengan domain www.sumbarprov.go.id. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) pernah mengeluarkan hasil Indeks SPBE ( Sistem Pemerintah Berbasis Elektronik ) terhadap E- Government Pemprov Sumbar tahun 2019 sebagai provinsi yang memiliki predikat baik (2,78), namun berdasarkan hasil wawancara kepada pihak Diskominfotik, belum pernah dilakukan evaluasi dan penilaian terhadap kualitas layanan website berdasarkan persepsi pengguna akhir, sehingga belum diketahui faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas layanan dan hal-hal apa yang perlu dilakukan untuk perbaikan kualitas situs web. Berdasarkan permasalahan tersebut maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan yang ada pada E-Government Pemprov Sumbar berdasarkan perpepsi pengguna akhir. Penelitian ini menggunakan metode E-GovQual yang dipadukan dengan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan 5 variabel E- GovQual yaitu variabel efisiensi, kepercayaan, keandalan, dukungan warga dan kepuasan pengguna untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap E-GovQual. Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 230 orang. Data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner sebelumnya telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian secara keseluruhan adalah 71,7% sedangkan nilai kesenjangannya adalah -1,28%. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas layanan website E-Government di Provinsi Sumatera Barat belum memenuhi harapan pengguna. Indikator yang masuk dalam prioritas perbaikan utama adalah EF3: struktur tampilan halaman terorganisir, EF5: informasi terperinci, EF6: informasi terbaru, TRS1: keamanan username dan password dan TRS4: penggunaan data pribadi untuk tujuan yang jelas, dan CS3: pengelola memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan pengguna. Kata kunci— e-government, e-qovqual, importance performance analysis, pemerintah provinsi Sumatera Barat v

KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan segala rahmat dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam tak lupa selalu tercurahkan kepada junjungan dan suri tauladan kita yaitu Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan tuntunan dan petunjuk kepada umat manusia menuju kehidupan dan peradaban, serta para keluarga dan para sahabat yang Nabi. Peneliti sangat menyadari bahwa dalam pembuatan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Hal ini semata-mata karena kurangnya pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki peneliti. Namun demikian peneliti berharap skripsi ini dapat memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana (S1) dalam bidang Sistem Informasi dari Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Layanan E-Government Provinsi Sumatera Barat Menggunakan Metode E-Govqual Dan Importance Performance Analysis (IPA)” akhirnya selesai dengan hasil yang diharapkan. Selama penyusunan laporan ini tentunya terdapat banyak kesulitan dan hambatan yang ditemui. Namun berkat kesungguhan hati dan bantuan dari berbagai pihak, sehingga segala kesulitan tersebut dapat diatasi. Kebahagiaan yang tak ternilai secara pribadi dapat dipersembahkan kepada kedua orang tua, seluruh keluarga, dan pihak-pihak yang telah ikut andil dalam penyelesaian skripsi ini. Sebagai bentuk penghargaan, izinkan peneliti menuangkan dalam bentuk ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Ir. Nasrul Hakim,S.Si., M.T., Ph.D Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Bapak A’ang Subiyakto, M.Kom., Ph.D selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi dan Bapak Nuryasin, S.T., M.Kom selaku Sekretaris Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi vi

3. Bapak Yusuf Durachman, M.Ti selaku pembimbing I yang telah senantiasa membantu dan meluangkan waktunya 4. Bapak Eri Rustamaji, MBA selaku pembimbing II yang telah senantiasa membantu dan meluangkan waktunya. 5. Dosen-dosen Program Studi Sistem Informasi yang telah memberikan ilmunya selama peneliti menuntut ilmu di UIN Jakarta. 6. Seluruh karyawan dan staf DISKOMINFOTIK Pemrov Sumbar yang menyambut dengan hangat saya, dan menerima serta mengizinkan peneliti melakukan penelitian skripsi. 7. Bapak Amrizal, Ibu Tisna Yenti, Adik Rusyda Hijriyati Hasanah, selaku orang tua dan adik yang selalu memberikan do’a, nasihat, dukungan, serta bantuan baik moril maupun materil yang tak terhingga sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. 8. Sahabat-sahabatku terutama JOGI yang telah membantu dalam setiap urusan, memberikan semangat, dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 9. Hanna Mahaerani Purnomo Putri yang selalu memberikan dukungannya dalam bentuk apapun. 10. Keluarga besar Sistem Informasi angkatan 2016 yang telah memberikan dukungan, semangat, bantuan, do’a, motivasi dalam penyelesaian skripsi. Peneliti berharap kita semua akan sukses dunia dan akhirat 11. Sahabat karib ku M. Affif Hidayat, Zulma Hendara, Alm Rahmad Novesa, Sony Martha, Firsta Auva Firji, Gizka Fazhira, Mutiara Amanda, dan teman-teman lain yang selalu memberikan motivasi untuk lulus. Peneliti juga berdo’a agar Allah SWT membalas setimpal dan berlipat-lipat atas semua kebaikan, dukungan, bantuan, dan bimbingan dari semua pihak. Selain itu, peneliti menyadari penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan, apabila terdapat kritik dapat disampaikan melalui [email protected]. Akhir kata, semoga penelitian ini vii

dapat memberikan manfaat dan sekaligus menambah ilmu bagi kita semua. Aamiin Ya Rabbal Alamiin Wassalamualaikum Wr.Wb Jakarta, Juli 2022 Hanif Aulia Fikri NIM. 1116093000039 viii

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .................................................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN UJIAN .......................................................................................... iii ABSTRAK ................................................................................................................................... v KATA PENGANTAR .................................................................................................................vi DAFTAR ISI................................................................................................................................ix DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................xiii DAFTAR TABEL.......................................................................................................................xv BAB I ............................................................................................................................................ 1 1.1 Latar Belakang ............................................................................................................ 1 1.2 Identifikasi Masalah.................................................................................................... 6 1.3 Rumusan Masalah....................................................................................................... 6 1.4 Ruang lingkup & Batasan Masalah........................................................................... 7 1.5 Model Penelitian.......................................................................................................... 8 1.6 Pertanyaan Penelitian ............................................................................................... 10 1.7 Tujuan penelitian ...................................................................................................... 10 1.8 Metodologi Penelitian ............................................................................................... 11 1.9 Manfaat Penelitian .................................................................................................... 13 1.10 Sistematika Penulisan ............................................................................................... 14 BAB II ........................................................................................................................................ 16 2.1 Konsep Sistem Informasi.......................................................................................... 16 2.1.1 Definisi Sistem ................................................................................................... 16 2.1.2 Definisi Informasi.............................................................................................. 16 2.1.3 Definisi Sistem Informasi.................................................................................. 17 2.2 Definisi Kualitas ........................................................................................................ 17 2.3 Definisi Website.......................................................................................................... 18 2.4 Definisi Kualitas Website .......................................................................................... 18 2.5 Electronic Government (E-Government) .................................................................. 19 2.5.1 Definisi E-Government ...................................................................................... 19 ix

2.5.2 Tujuan E-Government....................................................................................... 20 2.5.3 Manfaat E-Government..................................................................................... 23 2.6 Kepuasan Pengguna (User satisfaction)................................................................... 26 2.7 Analisis Faktor .......................................................................................................... 27 2.7.1 Exploratory Factor Analysis .................................................................................. 28 2.7.2 Confirmatory Factor Analysis ............................................................................... 28 2.7.3 Importance Performance Analysis (IPA).............................................................. 29 2.8 Teknik Pengumpulan data ....................................................................................... 31 2.9 Pengelompokan Data ................................................................................................ 32 2.10 Statistik Deskriptif .................................................................................................... 33 2.11 Metode Kuantitatif.................................................................................................... 34 2.12 Populasi dan Teknik Sampling ................................................................................ 34 2.11.1 Populasi dan Sampel .............................................................................................. 34 2.11.2 Teknik Sampling .................................................................................................... 35 2.13 Metode Perhitungan Sampel .................................................................................... 38 2.14 Structure Equation Model (SEM) ............................................................................. 41 2.15 Partial Least Square (PLS) ........................................................................................ 46 2.16 SmartPLS.................................................................................................................... 47 2.16.1 Evaluasi Pengukuran Model (Outer Model).................................................... 48 2.16.2 Evaluasi Struktural Model (Inner Model)....................................................... 50 2.17 Construct Refleksif dan Formatif .............................................................................. 52 2.18 Construct Unidimensional dan Multidimensional .................................................. 56 2.18.1 Construct Unidimensional................................................................................. 57 2.18.2 Construct Multidimensional.............................................................................. 58 2.19 Second order confirmatory factor analysis ............................................................... 61 2.20 Statistical Product and Service Solution (SPSS)....................................................... 63 2.21 Skala Likert ................................................................................................................ 64 2.22 Metode Perhitungan.................................................................................................. 66 2.22.1 Uji Validitas ....................................................................................................... 66 2.22.1 Uji Reliabilitas ................................................................................................... 68 2.22.2 Uji Hipotesis....................................................................................................... 70 2.22.3 Uji Paired Sampel T-test .................................................................................... 70 x

2.23 Teknik pengolahan Data........................................................................................... 70 2.23.1 Analisis kesesuaian............................................................................................ 70 2.23.2 Analisis Gap (Kesenjangan) ............................................................................. 71 2.24 Pengukuran Kualitas Layanan ................................................................................ 72 2.25 Metode Penilaian E-Government.............................................................................. 74 2.26 Penelitian Sejenis....................................................................................................... 79 BAB III....................................................................................................................................... 88 3.1 Pendekatan dan Strategis Penelitian ....................................................................... 88 3.2 Prosedur Penelitian ................................................................................................... 88 3.3 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................................. 91 3.4 Populasi dan Sampel Penelitian ............................................................................... 92 3.5 Pengembangan Model Penelitian............................................................................. 93 3.6 Instrumen Penelitian................................................................................................. 95 3.7 Pembuatan Kuesioner............................................................................................... 99 3.8 Pengumpulan Data.................................................................................................. 105 3.9 Hipotesis Penelitian ................................................................................................. 105 3.10 Analisis dan Interpretasi Data ............................................................................... 105 BAB IV ..................................................................................................................................... 107 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian...................................................................... 107 4.1.1 Website E-Government Pemerintah Provinsi Sumatera Barat .................... 107 4.1.2 Dinas Informasi dan Informatika Provinsi Sumatera Barat ...................... 111 4.2 Hasil Analisis Kuantitatif ....................................................................................... 113 4.2.1 Pilot Study......................................................................................................... 113 4.2.2 Hasil Analisis Demografis............................................................................... 114 4.2.3 Hasil Proses data Kuesioner........................................................................... 119 4.2.4 Hasil Analisis Model Penelitian...................................................................... 121 4.2.5 Hasil Uji Paired Samples T-Test ..................................................................... 131 4.2.6 Hasil Analisis Kesesuaian ............................................................................... 132 4.2.7 Hasil Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)................................................... 133 4.2.8 Hasil Analisis Importance Performance Analysis (IPA) ............................. 135 4.3 Interpretasi Data Hasil Penelitian ......................................................................... 137 4.3.1 Interpretasi Hasil dan Pembahasan Pilot Study ........................................... 137 xi

4.3.2 Interpretasi Data Hasil Analisis Demografis ................................................ 138 4.3.3 Interpretasi Hasil Uji Paired Samples T-Test................................................ 145 4.3.4 Interpretasi Hasil Analisis Kesesuaian.......................................................... 146 4.3.5 Interpretasi Hasil Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) ............................. 146 4.3.6 Interpretasi Hasil Analisis Importance Performance Analysis (IPA) .......... 147 4.4 Rekomendasi............................................................................................................ 149 BAB V................................................................................................................................... 153 5.1 Kesimpulan .............................................................................................................. 153 5.2 Saran......................................................................................................................... 155 REFERENSI............................................................................................................................ 156 xii

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Grafik Kunjungan sumbarprov.go.id (similarweb.com, 2022)..................... 2 Gambar 1.2. Model penelitian yang digunakan................................................................ 8 Gambar 2. 1 Kuadran pada Importance Performance Analysis ............................. 30 Gambar 2.2 Teknik Sampling (Guritno & Rahardja, 2011) ................................... 35 Gambar 2. 3 Klasifikasi Komponen Model Struktural (Hussein, 2015) ................. 42 Gambar 2. 4 Contoh Construct dengan Indikator Refleksif (Ghozali & Latan, 2015b) ........................................................................................................................................ 53 Gambar 2. 5 Contoh Construct dengan Indikator Formatif (Ghozali & Latan, 2015b) ........................................................................................................................................ 54 Gambar 2. 6 Construct Unidimensional (Ghozali & Latan, 2015b) .......................... 57 Gambar 2. 7 Model Struktural dengan Construct Unidimensional Refleksif (Ghozali & Latan, 2015b).............................................................................................................. 57 Gambar 2. 8 Model Struktural dengan Construct Unidimensional Formatif (Ghozali & Latan, 2015b)............................................................................................... 58 Gambar 2. 9 Construct Multidimensional (Ghozali & Latan, 2015b)....................... 59 Gambar 2. 10 Struktural dengan Lower Order Construct Refleksif dan Higher Order Construct (Ghozali & Latan, 2015b)................................................................. 60 Gambar 2. 11 Model Struktural Lower dan Higher Order Construct Refleksif (Ghozali & Latan, 2015b)............................................................................................... 60 Gambar 2. 12 Model Struktural dengan Lower dan Higher Order Construct Formatif (Ghozali & Latan, 2015b) .............................................................................. 60 Gambar 2. 13 Model Struktural dengan Lower Order Construct Formatif dan Higher Order Construct Reflektif (Ghozali & Latan, 2015b) .................................... 61 Gambar 2. 14 Diagram Jalur First Order dan Second Order ................................. 62 Gambar 2.15 Tampilan Lembar Kerja SPSS versi 25 ............................................. 64 Gambar 2. 16 Model Final E-GovQual (Papadomichelaki & Mentzas, 2012b)......... 76 xiii

Gambar 3. 1 Alur Penelitian........................................................................................ 89 Gambar 3. 2 Model penelitian yang digunakan ........................................................ 94 Gambar 4. 1 Tampilan utama website E-Government Provinsi Sumatera Barat 107 Gambar 4. 2 Struktur Organisasi DISKOMINFOTIK Provinsi Sumatera Barat112 Gambar 4. 3 Grafik Jenis Kelamin Responden ....................................................... 115 Gambar 4. 4 Grafik Pekerjaan Responden.............................................................. 116 Gambar 4. 5 Grafik Usia Responden........................................................................ 117 Gambar 4. 6 Grafik Pendidikan Terakhir Responden .......................................... 117 Gambar 4. 7 Grafik Frekuensi Penggunaan Website .............................................. 118 Gambar 4. 8 Grafik Durasi Akses Website............................................................... 119 Gambar 4. 9 Hasil Analisis Outer Model ................................................................. 126 Gambar 4. 10 Diagram Kartesius IPA ..................................................................... 136 xiv

DAFTAR TABEL Tabel 2. 1 Atribut User Satisfaction ........................................................................... 27 Tabel 2.2 Keterangan Construct SmartPLS (Hussein, 2015).................................. 42 Tabel 2. 3 Metode Analisis Multivariate (J. F. Hair et al., 2017) ............................. 44 Tabel 2. 4 Rule of thumb CB-SEM dan SEM-PLS (J. F. Hair et al., 2017) ............ 44 Tabel 2. 5 Jenis Software SEM (Joe F Hair et al., 2017)........................................... 45 Tabel 2. 6 Kesalahan Pemilihan Indikator (Ghozali & Latan, 2015b) ........................ 54 Tabel 2. 7 Pedoman Menentukan Arah Indikator Suatu Construct ....................... 55 Tabel 2. 8 Ketentuan Skala Likert ................................................................................ 65 Tabel 2. 9 Tingkat hubungan interval koefisien r (Sarwono, 2006)......................... 68 Tabel 2. 10 Kriteria Reliabilitas .................................................................................. 69 Tabel 2. 11 Atribut Dimensi E-GovQual (Papadomichelaki & Mentzas, 2012b) ........ 76 Tabel 2. 12 Penelitian Sejenis ...................................................................................... 81 Tabel 3. 1 Waktu Penelitian......................................................................................... 91 Tabel 3. 2 Skala Likert yang digunakan untuk Kuesioner Penelitian..................... 96 Tabel 3. 3 Indikator & Pertanyaan............................................................................. 96 Tabel 4. 1 Layanan dan Fitur Website E-Government Pemerintah Provinsi Sumatera Barat........................................................................................................... 108 Tabel 4. 2 Hasil Outer Loading ................................................................................. 121 Tabel 4. 3 Hasil Composite Reliability ..................................................................... 123 Tabel 4. 4 Hasil Uji Average Variance Extracted (AVE) ....................................... 123 Tabel 4. 5 Hasil Uji Discriminant Validity (Cross Loading) dengan SmartPLS.. 124 Tabel 4. 6 Hasil Uji Discriminant Validity (Cross Loading Fornell-Lacker’s) dengan SmartPLS....................................................................................................... 125 Tabel 4. 7 Keseluruhan Hasil Analisis Pengukuran Model (Outer Model) dengan SmartPLS .................................................................................................................... 127 Tabel 4. 8 Hasil Uji Signifikansi Path Coefficient (������) ............................................. 128 xv

Tabel 4. 9 Hasil Uji Path Coefficient (������) dengan SmartPLS.................................. 129 Tabel 4. 10 hasil uji coefficient of determination (R2) ............................................ 130 Tabel 4. 11 Hasil Kalkulasi Bootstrapping T-test.................................................... 130 Tabel 4. 12 Hasil Analisis Gap................................................................................... 134 Tabel 4. 13 Pemaparan Hasil analisis ....................................................................... 143 Tabel 4. 14 Rekomendasi ........................................................................................... 149 xvi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Teknologi informasi dan komunikasi (TIK) tidak dapat dipungkiri sangatlah berkembang dengan pesat. Berbagai keuntungan teknologi informasi khususnya internet banyak diterapkan dalam kehidupan manusia termasuk dalam bidang pemerintahan (E- Government). E-Government adalah upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan pemerintahan yang berbasis elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas layanan publik secara cepat dan tepat. Dasar pelaksanaan E-Government di Indonesia adalah Instruksi Presiden Republik Indonesia No.3 Tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-government (inpres,2003) dan Keputusan Menteri Komunikasi dan Informasi Nomor 57 Tahun 2003 tentang Panduan Penyusunan Rencana Induk Pengembangan E-Government. Salah satu wujud nyata dari penerapan E-Government yang umum dilaksanakan dan diatur pelaksanaannya di Indonesia adalah pembuatan situs web pemerintah daerah, namun banyak pemerintah daerah mengidentikkan implementasi E-Government hanya sekedar membuat situs web pemerintah daerah saja (web presence), Sosiawan mengatakan bahwa sehingga penyelenggaraan E-Government masih berada pada tingkat pertama (persiapan) dan hanya sebagian kecil yang telah mencapai tingkat dua (pematangan), sedangkan tingkat tiga (pemantapan) dan empat (pemanfaatan) belum tercapai (Wijaya, 2019) Dalam Pemerintahan Provinsi Sumatera Barat penerapan E-Government merupakan hal yang sangat diperhatikan, terbukti dengan telah tersedianya berbagai layanan masyarakat berbasis online. Semua layanan masyarakat ini dapat dilihat di www.sumbarprov.go.id, diantaranya sistem informasi pelayanan publik, informasi pemerintahan, informasi sektor pariwisata, budaya, industri kreatif, transportasi serta berita terkini yang terjadi di Sumatera Barat. Adanya website ini tentu bertujuan 1

2 meningkatkan layanan elektronik (E-Service), sehingga dapat memudahkan masyarakat dalam mengakses informasi, layanan, dan lain – lain (Papadomichelaki & Mentzas, 2012). Website ini dikelola oleh Dinas Komunikasi Informasi dan Statistik Provinsi Sumatera Barat. Pemerintah Sumatera Barat tentu ingin selalu meningkatkan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat melalui E-Government yang dimilikinya secara cepat, tepat, dan berkualitas, sehingga sesuai dengan kehendak masyarakat sebagai objek/sasaran layanan. Untuk tercapainya keadaan tersebut diperlukan feedback (umpan balik) dari masyarakat terhadap pihak Pemerintah Provinsi Sumatera Barat sebagai pemberi layanan. Berdasarkan studi pendahuluan yang penulis lakukan, diperoleh informasi bahwa jumlah pengunjung website Pemprov Sumbar dengan domain sumbarprov.go.id mengalami penurunan sejak Desember 2021 hingga Februari 2022 seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.1. Gambar 1.1 Grafik Kunjungan sumbarprov.go.id (similarweb.com, 2022) Menurut penulis, penurunan jumlah pengunjung tersebut mungkin terjadi oleh beberapa sebab antara lain kurangnya sosialisasi yang dilakukan oleh Pemprov Sumbar, atau mungkin karena pengguna merasa tidak puas dengan kualitas layanan yang diberikan website Pemprov Sumbar, sehingga membuat mereka tidak mau lagi menggunakan website tersebut. Hal ini selaras dengan penelitian Nur Azizah dalam jurnalnya yang

3 mengatakan bahwa kepuasan pengguna adalah kunci mengapa pengunjung tetap mau mengunjungi sebuah website. (Mutmainnah et al., 2018c). Sebuah website baru dapat dikatakan memiliki kualitas yang bagus dan memuaskan pengguna apabila website tersebut bersifat representatif, interaktif, desain yang menarik, ringkas dan sederhana, serta aman dan terjamin (Asegaff, 2018). Untuk mengetahui kepuasan pengguna pada sebuah website maka perlu dilakukan evaluasi pada website tersebut. Evaluasi diperlukan agar nantinya dapat diketahui kualitas kelayakan dari sebuah website (Mutmainnah et al., 2018). Evaluasi akan menghasilkan rekomendasi perbaikan guna meningkatkan kualitas sebuah website (Yanti et al., 2019). Pemerintah Sumatera Barat pernah memperoleh hasil Indeks SPBE ( Sistem Pemerintah Berbasis Elektronik ) oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) sebagai provinsi yang memiliki predikat baik (2,78) (MENPANRB, 2019) , namun dari wawancara yang dilakukan kepada bapak Tommy TRD, S.STP, kepala seksi penyediaan informasi publik Dinas Komunikasi, Informatika, dan Statistik Sumatera Barat (Diskominfotik Sumbar) selaku pihak yang mengurus website Pemerintah Provinsi Sumatera Barat (Pemprov Sumbar), didapati informasi bahwa website sumbarprov.go.id belum pernah dilakukan evaluasi terhadap kualitas layanan E-Government berdasarkan persepsi pengguna akhir, sehingga tidak diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas layanan E-Government pada website Pemprov Sumbar dan perbaikan apa yang perlu dilakukan untuk lebih meningkatkan kualitas layanan E-Government Pemprov Sumbar. Pengukuran kualitas layanan dapat diukur dengan berbagai metode pengukuran kualitas layanan seperti E-GovQual dan WebQual. Kualitas layanan lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas, dan level atau tingkat (Wahono, 2017). Untuk mengetahui bagaimana nilai kualitas dari suatu layanan tentu diperlukan metode atau cara yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kualitas layanan produk/ jasa tersebut. Salah satu metode untuk mengukur kualitas layanan adalah WebQual yang dikembangkan oleh Stuart Barnes pada tahun 2000, merupakan metode pengukuran kualitas yang

4 ditunjukkan untuk mengukur kualitas website berdasarkan persepsi dari pengguna akhir yang biasa digunakan untuk mengukur website internal seperti; pusat layanan pekerjaan, portal layanan kepegawaian, portal layanan mahasiswa, perpustakaan, dll. Sedikit berbeda dengan WebQual, E-GovQual lebih dikhususkan untuk mengukur kualitas layanan berbasis elektronik milik pemerintah atau E-Government. E-GovQual adalah sebuah konsep pengukuran kualitas layanan dari segi layanan elektronik yang berfokus pada situs atau portal milik pemerintah. Model E-Govqual memiliki beberapa atribut kualitas E-Government yang dimasukkan ke dalam 6 kriteria dimensi utama. Kriteria tersebut adalah Ease of Use (kemudahan penggunaan), Trust (kepercayaan), Functionality of the Interaction Environment (fungsional dari interaksi lingkungan), Reliability (keandalan), Content and Appearance of Information (isi dan tampilan informasi), dan Citizen Support (Dukung Masyarakat). Dari keenam dimensi tersebut Papadomichelaki menurunkan nya ke dalam 4 dimensi final atau dasar akhir berupa variabel yang telah divalidasi berdasarkan konsep awal yang telah dikembangkan yaitu efficiency , trust, reliability, dan citizen support (Papadomichelaki & Mentzas, 2012). Beberapa penelitian yang telah melakukan evaluasi dan analisa kualitas layanan E-Government, mayoritas memiliki permasalahan yang sama yaitu belum pernah dilakukan evaluasi terhadap layanan website berdasarkan persepsi pengguna akhir atau pengunjung situs (Alanezi et al., 2012; Haryani, 2016; Hidayah et al., 2020; Jamiansyah, 2018; Rusli, 2018; Saputra et al., 2018; Septa et al., 2019; Andriati Setyaningrum, 2015; Wahono, 2017; Wicaksono et al., 2002; Widiani & Abdullah, 2018; Wijaya, 2019) Dari penelitian-penelitian tersebut, untuk mengukur kualitas layanan E- Government, rata-rata menggunakan framework yang dikembangkan oleh (Papadomichelaki & Mentzas, 2012) yaitu E-GovQual yang digunakan seperti pada (Alanezi et al., 2012; Charaselt, 2018; Hidayah et al., 2020; Jamiansyah, 2018; Masthori et al., 2016; Michail & Anastasios, 2009; Napitupulu, 2016; Roso et al., 2019; Rusli, 2018; Saputra et al., 2018; Septa et al., 2019; Andriati Setyaningrum, 2015; Sulaiman et al., 2018; Wahono, 2017; Widiani & Abdullah, 2018; Wijatmoko & Siregar, 2020)

5 Namun dalam model E-GovQual di atas belum ada yang mengukur bagaimana suatu E-Government dilihat dari sisi kepuasan pengguna (user satisfaction) . Sedangkan dilihat dari studi pendahuluan yang telah dilakukan, website Pemprov Sumbar mengalami penurunan pengguna. Oleh karena itu penulis tertarik untuk menambahkan dimensi User Satisfaction guna mengukur bagaimana kepuasan pengguna terhadap layanan E- Government Sumatera Barat. Penambahan Variabel/dimensi tersebut didasari oleh penelitian DeLone dan McLean dalam (Viandari, 2021) yang mengungkap bahwa adanya pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna (user satisfaction). Uchenna dalam jurnal nya menjelaskan bahwa kepuasan pengguna (user satisfaction) dalam sebuah layanan E- Government terbukti saling mendukung dan saling terkait terhadap Variabel keamanan, kepercayaan, kemudahan, kehandalan, dan lain-lain (Uchenna & Nworah, 2020). Wicaksono, Susanto, dan Winarno dalam penelitiannya juga mengungkapkan adanya pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna (Wicaksono et al., 2002). Variabel user satisfaction pada penelitian ini berguna untuk mengetahui pendapat/persepsi pengguna mengenai kepuasan secara keseluruhan akan kualitas layanan yang dirasakan (Haryani, 2016; Viandari, 2021; Wicaksono et al., 2002) Dalam penelitian ini juga digunakan Teknik Importance Performance Analysis (IPA), teknik analisis IPA berguna untuk mengidentifikasi atribut yang harus ditingkatkan untuk menambah nilai rata-rata kepuasan pelanggan (Silva, 2011). Pendekatan IPA didasari oleh dua kepuasan, yaitu kepentingan/harapan (importance) dari sebuah produk atau jasa dan kinerja/performa (performance) dalam memberikan layanan. Selanjutnya hasil analisa kepentingan dan kinerja dapat digambarkan ke dalam diagram kartesius IPA yang kemudian akan menunjukkan rekomendasi saran perbaikan kepada pengembang website agar menjadi lebih baik (Napitupulu, 2016). Selain itu terdapat beberapa penelitian yang menggabungkan metode E-GovQual dengan teknis analisis Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan, sekaligus mengetahui indikator kualitas layanan

6 yang kurang baik dan perlu mendapatkan prioritas perbaikan seperti pada (Haryani, 2016; Napitupulu, 2016; Roso et al., 2019; Saputra et al., 2018; Sulaiman et al., 2018; Viandari, 2021; Wijaya, 2019). Dilihat dari latar belakang masalah tersebut, maka penulis akan melakukan pengukuran kualitas layanan website (E-Government) Pemerintah Provinsi Sumatera Barat (Pemprov Sumbar) menggunakan metode E-GovQual dan teknis analisis data Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan E-Government yang ada pada website Pemprov Sumbar serta tindakan perbaikan yang tepat terhadap faktor-faktor penentu kualitas layanan, dengan dilakukannya hal tersebut diharapkan dapat diketahui nilai dari hasil analisis yang akan menjadi bahan pertimbangan untuk pengembangan Website pemerintah Sumatera Barat di masa yang akan datang. Maka dari itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Layanan E-Government Sumatera Barat Menggunakan Metode E-GovQual Dan Importance Performance Analysis (IPA)” 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, identifikasi masalah pada penelitian ini adalah: a. Laman website www.sumbarprov.go.id mengalami penurunan pengunjung sejak Desember 2021 hingga Februari 2022. b. Pemerintah Provinsi Sumatera Barat belum mengetahui bagaimana respon masyarakat terhadap layanan E-Government yang telah dijalankan dan belum pernah melakukan evaluasi terhadap website mereka. c. Pihak Pemerintah Provinsi Sumatera Barat belum mengetahui fitur atau layanan mana saja yang sudah baik dan layanan yang membutuhkan perbaikan guna memaksimalkan kualitas layanan E-Government yang dibutuhkan masyarakat. 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan permasalahan yang telah diidentifikasi di atas, maka dapat dirumuskan bahwa permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:

7 a. Bagaimana status persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan E-Government pada website Pemprov Sumbar ? b. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan E-Government pada website Pemprov Sumbar ? c. Bagaimana menentukan atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas layanan berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) ? 1.4 Ruang lingkup & Batasan Masalah Berdasarkan masalah yang telah dirumuskan di atas maka ruang lingkup masalah dibatasi pada: a. Objek penelitian adalah situs E-Government Provinsi Sumatera Barat dengan domain sumbarprov.go.id. b. Analisis Layanan yang dilakukan merupakan analisis berdasarkan persepsi pengguna akhir menggunakan E-Govqual dan IPA c. Analisis kualitas layanan menggunakan metode E-GovQual dengan 4 variabel yaitu E-Government Service Quality ( Kualitas Layanan E-Government) yaitu, Efficiency (Efisiensi), Reliability (keandalan), Trust (Kepercayaan), dan Citizen Support (Dukungan Masyarakat) (Papadomichelaki & Mentzas, 2012) dan penambahan 1 variabel User Satisfaction (Kepuasan Pengguna) (Haryani, 2016; Nguyen et al., 2020; Uchenna & Nworah, 2020; Viandari, 2021; Wicaksono et al., 2002) d. Analisis diagram kartesius IPA (Importance Performance Analysis) (Martilla & James, 1986) memiliki 4 buah kuadran, yaitu Kuadran A (Prioritas Utama), Kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Prioritas Rendah), Kuadran D (Berlebihan). e. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan survey dalam bentuk kuesioner secara online kepada masyarakat Sumatera Barat yang sudah pernah mengakses Website Pemerintah Provinsi Sumatera Barat. f. Kuesioner dirancang dalam bentuk pertanyaan dengan menggunakan skala Likert.

8 g. Metode pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, dengan menggunakan teknik pengambilan sampel Simple random sampling. h. Analisis outer model, inner model, dan uji hipotesis dengan menggunakan pendekatan PLS-SEM dengan SmartPLS versi 3.3.2 Serta penggunaan aplikasi IBM Statistics SPSS versi 25 untuk analisis Importance Performance Analysis (IPA) 1.5 Model Penelitian Model E-GovQual dalam penelitian ini menggunakan model yang diadopsi dari (Papadomichelaki & Mentzas, 2012), yang telah digunakan (Alanezi et al., 2012; Charaselt, 2018; Haryani, 2016; Hidayah et al., 2020; Jamiansyah, 2018; Masthori et al., 2016; Michail & Anastasios, 2009; Napitupulu, 2016; Roso et al., 2019; Rusli, 2018; Saputra et al., 2018; Septa et al., 2019; Andirati Setyaningrum, 2015; Sulaiman et al., 2018; Wahono, 2017; Widiani & Abdullah, 2018; Wijatmoko & Siregar, 2020; Wijaya, 2019) yaitu model yang memiliki dimensi 4 dimensi, Efficiency (efisiensi), Trust (kepercayaan), Reliability (keandalan), dan Citizen Support (dukungan masyarakat) dan ditambahkan dengan 1 variabel User Satisfaction seperti yang telah digunakan (Delone & Mclean, 2003; Haryani, 2016; Viandari, 2021; Wicaksono et al., 2002) Model konseptual pengukuran layanan E-Government Pemprov Sumbar yang akan digunakan dapat dilihat pada gambar 1.2 berikut : Gambar 1.2. Model penelitian yang digunakan

9 Penelitian ini menggunakan 5 variabel yang terdiri atas 4 variabel operasional berasal dari validasi penelitian (Papadomichelaki & Mentzas, 2012) yaitu: Efficiency (efisiensi), Trust (kepercayaan), Reliability (keandalan), Citizen Support (dukungan masyarakat) dan 1 variabel untuk mengukur tingkat kepuasan dari pengguna yaitu User Satisfaction. Berikut adalah definisi dari setiap variabel yang digunakan: 1. Efficiency (EF) Variabel ini merupakan hasil dari penggabungan dari 3 dimensi awal Ease of Use ,Functionality of Interaction Environment, dan Content and Appearance of Information. Efficiency (Efisiensi) menggambarkan kemudahan penggunaan situs & kualitas informasi yang disediakan. (Papadomichelaki & Mentzas, 2012) 2. Trust (TRS) Variabel Trust pada penelitian ini berguna untuk menilai kepercayaan masyarakat terhadap E-Government mengenai kebebasan dari risiko bahaya atau keraguan selama proses layanan secara online (Papadomichelaki & Mentzas, 2012) 3. Reliability (RLB) Variabel Reliability pada penelitian ini berguna untuk mengetahui tingkatan kepercayaan warga terhadap situs pemerintah mengenai kebenaran dan ketepatan waktu pengiriman layanan (Papadomichelaki & Mentzas, 2012) 4. Citizen Support (CS) Variabel Citizen Support pada penelitian ini berguna untuk mengukur sejauh mana bantuan yang diberikan oleh pemerintah untuk membantu masyarakat dalam pencarian informasi (Papadomichelaki & Mentzas, 2012) 5. User Satisfaction (USAT) Variabel User Satisfaction pada penelitian ini berguna untuk mengetahui pendapat/persepsi pengguna mengenai kepuasan secara keseluruhan akan kualitas layanan yang dirasakan (Delone & Mclean, 2003; Haryani, 2016; Viandari, 2021; Wicaksono et al., 2002) 6. E-Government Service Quality (EGSQ)

10 Variabel E-Government Service Quality pada penelitian ini berguna untuk mengukur kualitas layanan website (Papadomichelaki & Mentzas, 2012). Pada penelitian ini, model E-GovQual yang digunakan akan dikembangkan dengan menambahkan teknik analisis data Importance Performance Analysis (IPA) seperti yang dilakukan oleh (Saputra et al., 2011; Sidik et al., 2018; Sulaiman et al., 2018; Warjiyono & Hellyana, 2019; Wijaya, 2019). Data hasil kuesioner dengan pendekatan E-GovQual akan dianalisa dengan bantuan IPA (Importance Performance Analysis) untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan E-Government Pemerintah Provinsi Sumatera Barat berdasarkan perspektif masyarakat atau publik, dan juga mengukur bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja yang dirasakan dengan harapan publik sesungguhnya terhadap layanan E-Government. Hasil analisis IPA dilakukan dengan menghitung nilai rata - rata (Mean) dari tiap item yang diukur terkait kualitas layanan (Napitupulu, 2016). 1.6 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan tujuan penelitian yang telah disebutkan sebelumnya, maka tiga pertanyaan utama dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana status persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan E-Government pada Website Provinsi Sumatera Barat ? 2. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan E-Government pada Website Provinsi Sumatera Barat ? 3. Bagaimana menentukan atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas layanan berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) ? 1.7 Tujuan penelitian Pada penelitian ini terdapat dua jenis tujuan, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum yaitu untuk melakukan analisis terhadap kualitas layanan E- Government pada website pemerintah Provinsi Sumatera Barat berdasarkan persepsi pengguna, sedangkan tujuan khusus adalah :

11 a. Mengetahui status persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan E-Government pada Website Provinsi Sumatera Barat. b. Mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas layanan E- Government pada Website Provinsi Sumatera Barat c. Menentukan atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas layanan berdasarkan hasil IPA. 1.8 Metodologi Penelitian Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah dengan pendekatan kuantitatif (Creswell, 2014; Indrawan, 2016; Ishtiaq, 2019). Model E-GovQual akan digunakan sebagai sumber rumusan hipotesis. Selanjutnya hipotesis diuji dengan data yang telah terkumpul dari kuesioner. Kuesioner ini berbentuk pernyataan dan pertanyaan yang sesuai dengan pendekatan kuantitatif, kemudian kuesioner ini disebarkan kepada responden yang menjadi target dalam penelitian ini. Sebelumnya akan dilakukan pengujian awal untuk pengukuran dan mengetahui validitas kuesioner yang telah dibuat. Tujuan lainnya ialah agar responden mengerti isi pertanyaan - pertanyaan yang ada pada kuesioner penelitian. Responden pada peneliti ini adalah masyarakat yang pernah mengakses website Pemprov Sumbar. Teknik yang digunakan untuk pengambilan sampling yaitu dengan cara simple random sampling . Pengambilan sampel dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui google form kepada masyarakat yang sudah pernah mengakses website Pemprov Sumbar. Selanjutnya setelah semua kuesioner terkumpul, hasil kuesioner tersebut akan diklasifikasikan menggunakan perangkat lunak pengolah angka Ms. Excel 2016. Kemudian dilakukan proses analisis model penelitian dengan outer model, inner model, dan uji hipotesis dengan bantuan SmartPLS 3.3.2 (Sofyan & Kurniawan, 2011). Penulis melakukan analisis dengan dua tahap untuk model penelitian, yaitu analisis measurement model dan structural model. Measurement model dilakukan untuk menguji reliabilitas dan validitas outer model melalui indikator reliability, internal

12 consistency reliability, convergent validity, dan discriminant validity. Sedangkan pengujian structural model (inner model) melalui path coefficient (β), coefficient of determination (������ 2 ), t-test melalui metode bootstrapping, effect size (f 2), predictive relevance (������ 2 ), dan relative impact (������ 2 ) menggunakan metode pengujian blindfolding (Joseph F Hair et al., 2017; Kock, 2014; Wong, 2013). Namun karena model penelitian yang digunakan berbentuk second order maka uji structural model (inner model) yang dilakukan dengan uji signifikansi konstruk first order / T-test dengan outer loading, uji path coefficients dengan bootstrapping (Ghozali & Latan, 2015a), dan juga ditambahkan dengan uji coefficient of determination (R²) seperti pada penelitian (Handayani et al., 2012; Jogiyanto, 2011; Soekanto & Mustikarini, 2017). Kemudian untuk menilai bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja yang dirasakan dengan harapan publik sesungguhnya terhadap layanan E-Government dapat diketahui dengan analisis kesesuaian, serta dilakukan pula analisis kesenjangan untuk mengetahui nilai kesenjangan antara kinerja dan harapan dari website tersebut. Selanjutnya dilakukan juga analisis kuadran atau Importance Performance Analysis (IPA), seperti disebutkan sebelumnya bahwa data hasil kuesioner dengan pendekatan e-GovQual akan dianalisa dengan bantuan IPA (Importance Performance Analysis) untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan E-Government Pemprov Sumbar berdasarkan perspektif masyarakat atau publik. Proses analisis kesesuaian, analisis gap dan analisis Importance Performance Analysis (IPA) tersebut dilakukan dengan aplikasi IBM Statistics SPSS versi 25. Interpretasi dilakukan berdasarkan dari hasil analisis yang telah dilakukan. Selanjutnya kesimpulan disusun sesuai dengan pertanyaan yang ada pada penelitian yang telah dibahas dan didiskusikan sesuai dengan batasan penelitian yang telah dibuat. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa tahapan penelitian yang akan penulis lakukan ialah sebagai berikut : A. Tahapan Persiapan Tahap persiapan terdiri dari :

13 1. Studi Literatur dan mempelajari sistem yang akan diuji Studi ini bertujuan untuk memberikan pengetahuan dan gambaran tentang E- Government, Pemerintah Provinsi Sumatera Barat, dan juga tentang metode E-GovQual Dan Importance Performance Analysis (IPA). 2. Menentukan Responden Responden penelitian ini adalah masyarakat Sumatera Barat yang pernah menggunakan layanan E-Government pemerintah Sumatera Barat khususnya Website sumbarprov.go.id. Teknik yang digunakan ialah purposive sampling (Raharjo et al., 2016). 3. Menyiapkan quesioner yang akan diisi responden Kuesioner berbentuk pernyataan dan pertanyaan yang sesuai dengan pendekatan kuantitatif, namun terlebih dahulu dilakukan validasi terhadap kuesioner yang telah dibuat. Kuesioner disebar secara online kepada masyarakat. B. Tahapan Eksekusi Pelaksanaan tahapan ini yaitu : 1. Pengumpulan hasil kuesioner 2. Melakukan proses analisis dengan 3 model penelitian yaitu outer model, inner model, dan uji hipotesis dengan bantuan SmartPLS 3.3.2 (Sofyan & Kurniawan, 2011) 3. Melakukan analisis kuadran atau IPA dengan IBM Statistics SPSS versi 25. 1.9 Manfaat Penelitian Berikut manfaat-manfaat yang dapat penulis jabarkan dengan diadakannya penelitian ini antara lain adalah sebagai berikut: 1. Secara teoritis, penelitian ini dapat memberikan usulan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan E-Government dan hubungan setiap faktor - faktornya. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi alternatif bagi penelitian selanjutnya untuk

14 memahami kualitas layanan E-Government dengan menggunakan metode E- GovQual. 2. Secara metodologi, penelitian ini dapat mendukung pemanfaatan metode pendekatan kuantitatif pada riset atau penelitian di bidang sistem informasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, serta dapat digunakan sebagai referensi penelitian sejenis berikutnya. 3. Secara praktis, hasil penelitian ini dapat menjadi pertimbangan bagi pihak terkait yaitu Pemerintah Provinsi Sumatera Barat dalam rencana perbaikan dan pengembangan system di masa yang akan datang. 1.10 Sistematika Penulisan Dalam penyusunan laporan ini pembahasan terbagi dalam lima bab yang secara singkat akan diuraikan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisikan latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN PUSTAKA Bab ini menjelaskan teori - teori yang berkaitan dengan landasan teori. Meliputi analisis, kualitas layanan, pelayanan publik, website, electronic government (E-Government), importance performance analysis (IPA), teknik pengumpulan data, pengelompokan data, statistik deskriptif, metode kuantitatif, dan teknik sampling, structure equation model (SEM), partial least square (PLS), SmartPLS, konstruk refleksif dan formatif, konstruk unidimensional dan multidimensional, second order confirmatory factor analysis, statistical product and service solution (SPSS), skala likert, metode perhitungan sampel, metode perhitungan, teknik pengolahan data, e-GovQual, pengembangan model penelitian, pengembangan hipotesis penelitian, dan penelitian sejenis

15 BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini akan dijelaskan metode yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian., yang terdiri atas penjelasan - penjelasan mengenai pendekatan, prosedur, populasi dan sampel, instrumen penelitian, pengumpulan dan pemrosesan data, serta analisis data. BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Bab ini menjabarkan gambaran umum Pemerintah Provinsi Sumatera Barat, dan menjelaskan mengenai analisis data serta hasilnya, juga interpretasi dan juga hasil lainnya. Dalam menganalisis data utama, menggunakan metode PLS - SEM yang dibantu dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Analisis data yang dilakukan terdiri dari analisis model pengukuran dan struktur model, dan analisis data Importance Performance Analysis (IPA). Selanjutnya interpretasi dan diskusi dilakukan dengan merujuk teori sebelumnya, memperhatikan, dan menimbang pelaksanaan penelitian secara praktis di lapangan, serta rekomendasi bagi pihak Pemprov Sumbar. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menyajikan kesimpulan serta saran dari apa yang telah diterangkan dan diuraikan pada bab-bab sebelumnya guna perbaikan website Pemprov Sumbar.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Sistem Informasi 2.1.1 Definisi Sistem Sistem adalah suatu himpunan dari berbagai bagian atau elemen, yang saling berhubungan secara terorganisasi berdasar fungsi-fungsinya, menjadi satu kesatuan (Hartono, 2003). Sistem juga merupakan sebuah cara, proses, atau prosedur yang teratur (Putra, Syopiansyah Jaya Subiyakto, 2006). Dalam penelitian lain juga dijelaskan bahwa sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan kegiatan atau untuk melakukan sasaran tertentu (Hutahean, 2014). Sistem dapat didefinisikan kedalam dua kelompok pendekatan, yaitu yang menekankan pada prosedurnya dan yang menekankan pada komponen atau elemennya (A Subiyakto, 2008). 2.1.2 Definisi Informasi Informasi adalah suatu data atau objek yang diolah terlebih dahulu sedemikian rupa sehingga dapat tersusun dan teridentifikasi dengan baik sehingga memiliki arti bagi penerimanya, yang selanjutnya menjadi pengetahuan bagi penerima tentang suatu hal tertentu yang membantu pengambilan keputusan secara tepat (Rusdiana & Irfan, 2014). Pendapat lain mengemukakan, informasi bersumber dari data yang telah diklasifikasi untuk digunakan dalam proses pengambilan keputusan (Sutabri, 2012). Nilai informasi ditentukan oleh dua hal, yaitu manfaat dan biaya untuk mendapatkannya. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaat lebih efektif dibandingkan dengan biaya mendapatkannya. Lebih lanjut, sebagian informasi tidak dapat persis ditafsir keuntungannya dengan suatu nilai uang, tetapi dapat ditafsir nilai efektivitasnya. Pengukuran nilai informasi biasanya dihubungkan dengan analisis cost effectiveness atau cost benefit. Nilai informasi ini didasarkan atas 10 (sepuluh) sifat, yaitu: mudah diperoleh, luas dan lengkap, ketelitian, 16

17 kecocokan, ketepatan waktu, kejelasan, keluwesan, dapat dibuktikan, tidak ada prasangka, dan dapat diukur (Sutabri, 2012). 2.1.3 Definisi Sistem Informasi Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengelolaan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial, dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang dibutuhkan (Hutahean, 2014). Pendapat lain mengatakan bahwa sistem informasi merupakan kumpulan dari komponen-komponen yang mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyediakan keluaran dari setiap informasi yang dibutuhkan dalam proses bisnis serta aplikasi yang digunakan melalui perangkat lunak, basis data, bahkan proses manual yang terkait (John W. Satzinger, Robert B. Jackson, 2012). Berdasarkan pendapat yang dikemukakan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem informasi adalah sebuah sistem yang terdiri dari pengumpulan, pemasukan, pemrosesan data, penyimpanan, pengolahan, pengendalian, dan pelaporan sehingga tercapai sebuah informasi yang mendukung pengambilan keputusan di dalam suatu organisasi untuk dapat mencapai sasaran dan tujuannya 2.2 Definisi Kualitas Kualitas adalah totalitas fasilitas dan karakteristik dari produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan, tersurat maupun tersirat. Kualitas juga dapat diartikan sebagai tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu. Istilah ini banyak digunakan dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan. Oleh karena itu definisi kualitas dapat diartikan dari dua perspektif, yaitu dari sisi konsumen dan sisi produsen. Namun pada dasarnya konsep dari kualitas sering dianggap sebagai kesesuaian, keseluruhan ciri-ciri atau karakteristik suatu produk yang diharapkan oleh customer (Nasution,2001).

18 2.3 Definisi Website Website adalah kumpulan halaman dalam suatu domain yang memuat tentang berbagai informasi agar dapat dibaca dan dilihat oleh pengguna internet melalui sebuah mesin pencari. Website merupakan kumpulan halaman yang digunakan untuk menampilkan informasi baik berupa teks, gambar, animasi, suara serta gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis, yang membentuk satu rangkaian yang saling terkait satu sama lain dan dihubungkan dengan jaringan (searchmetrics, 2020). Sebuah web page adalah dokumen yang ditulis dalam format HTML (Hyper Text Markup Language), yang hampir selalu bisa diakses melalui HTTP, yaitu protokol yang menyampaikan informasi dari server Website untuk ditampilkan kepada para pemakai melalui web browser baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink) (Winarto et al., 2018). 2.4 Definisi Kualitas Website Website yang bagus ialah web yang fokus utamanya adalah isi dari Website tersebut, dimana hal itu merupakan faktor utama yang menyebabkan para penggunanya kembali mengunjungi sebuah Website (Rosen, 2004). Menurut penelitian-penelitian sebelumnya kualitas Website dibagi menjadi lima dimensi (Kim & Niehm, 2009): 1. Informasi, yakni dimensi yang meliputi kualitas konten, kegunaan, kelengkapan, keakuratan, dan relevansi dari konten yang ada di dalam Website tersebut. 2. Keamanan, yaitu dimensi yang meliputi kepercayaan, privasi, dan jaminan keamanan. 3. Kemudahan, yaitu dimensi yang meliputi kemudahan pengoperasian, kemudahan untuk dimengerti, dan kecepatan. 4. Kenyamanan, yaitu dimensi yang meliputi daya tarik visual, daya tarik emosional, desain kreatif dan atraktif.

19 5. Kualitas pelayanan yaitu dimensi yang meliputi kelengkapan secara online dan customer service. Persepsi pengguna tentang kualitas sebuah Website berdasarkan pada fitur yang ada pada Website tersebut, dimana fitur tersebut dapat memenuhi kebutuhan pengguna dan dapat menonjolkan keunggulan dari Website itu sendiri (Hasanov & Khalid, 2015). Kriteria sebuah Website supaya dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik adalah Website tersebut harus representative, interaktif, desain yang menarik, ringkas dan sederhana, aman dan terjamin (Asegaff, 2018). Kualitas sebuah Website dapat mempengaruhi kepuasan penggunanya, sehingga memberikan pengaruh kepada penggunanya untuk lebih sering menggunakan Website tersebut (Hasanov & Khalid, 2015). Dapat disimpulkan bahwa kualitas Website merupakan tingkat yang diharapkan oleh pengguna Website ketika menggunakan sebuah Website tersebut. Sebuah Website dapat dikatakan berkualitas apabila penggunanya merasakan bahwa kualitas yang didapatkan sesuai ataupun melebihi apa yang diharapkannya. 2.5 Electronic Government (E-Government) 2.5.1 Definisi E-Government E-Government merupakan suatu istilah yang masih baru bagi masyarakat di kebanyakan negara berkembang. Secara konseptual, E-Government sebetulnya bukan merupakan sesuatu yang baru. Pemerintah di banyak negara, baik negara maju maupun negara sedang berkembang, telah sejak lama menggunakan sistem komputer untuk membantu dan mendukung pekerjaan administrasi dan pengolahan data yang kesemuanya bermuara pada pelayanan masyarakat (public service). Perbedaan yang mencolok antara konsep E-Government yang dikenal sekarang dengan penerapannya pada masa lalu terletak pada cakupan penggunaan sistem komputer/informasi dalam melayani baik masyarakat maupun stakeholders lainnya (karyawan/pegawai, departemen/lembaga pemerintah lainnya, organisasi swasta, dan sebagainya).

20 E-Government merupakan sarana untuk meningkatkan interaksi antara pemerintah dan warga Negara untuk penyediaan layanan publik melalui penggunaan teknologi informasi (Batini et al., 2009). E-Government juga didefinisikan sebagai penggunaan/pemanfaatan teknologi informasi oleh lembaga pemerintah untuk meningkatkan pelayanan pada masyarakat, pelaku bisnis, dan sekaligus memfasilitasi kerja sama dengan lembaga pemerintah lainnya. (World Bank, 2002) E-Government memberikan peluang untuk meningkatkan hubungan pemerintah dengan masyarakat, pemerintah dengan dunia usaha, dan antar instansi pemerintah. Hubungan itu berada karena adanya pemanfaatan teknologi informasi yang merupakan penggabungan dari komputer dan sistem jaringan komunikasi. (Rianto & Lestari, 2012). E-Government merupakan hubungan dengan penggunaan teknologi informasi yang digunakan organisasi pemerintahan yang memiliki kemampuan untuk membentuk hubungan dengan masyarakat, bisnis, dan institusi lain di dalam pemerintahan. Ada empat indikator keberhasilan di dalam E-Government (Rianto & Lestari, 2012) : a. Ketersediaan data dan informasi di pusat data; b. Ketersediaan data dan informasi untuk kebutuhan promosi daerah; c. Ketersediaan aplikasi E-Government sebagai pendukung untuk pelayanan publik; d. Ketersediaan aplikasi dialog publik untuk meningkatkan komunikasi pemerintah dengan masyarakat, antar instansi pemerintah, melalui e-mail, SMS, atau teleconference. 2.5.2 Tujuan E-Government Penerapan E-Government memiliki beberapa tujuan di dalamnya (Pranalia, 2015), yaitu: a) Mempermudah masyarakat dalam melakukan pelayanan publik.

21 b) Mempermudah pemerintah dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. c) Tersedia sistem jaringan dengan internet yang memudahkan pemerintah untuk saling berhubungan, seperti ke sesama instansi pemerintah, pemerintah dengan swasta, dan kepada masyarakat untuk berkomunikasi dengan dua arah untuk peningkatan koordinasi dan partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan kepemerintahan. d) Penerapan E-Government dengan menggunakan aplikasi sistem informasi atau sistem pengolahan data yang memudahkan untuk penyebarluasan informasi secara transparan kepada publik. e) Otomatisasi pekerjaan kantor dan aplikasi pelayanan publik yang terselenggara untuk memberikan kemudahan akses bagi pihak yang membutuhkan Tujuan umum yang ingin dicapai dari penerapan E-Government (Batini et al., 2009), yaitu: a) Memberikan efisiensi dan efektivitas proses administrasi untuk memberikan layanan kepada masyarakat / bisnis dalam hal penggunaan sumber data dan pencapaian hasil akhir pemerintahan. b) Tersedianya transparansi lembaga pemerintahan dan administrasi publik, seperti hak warga negara / bisnis untuk mengakses semua jenis informasi dan pengetahuan yang dihasilkan oleh institusi untuk data publik. c) Menyetarakan dengan mengatasi kesenjangan digital, terciptanya hak setiap warga negara, tanpa memandang jenis kelamin, budaya, bahasa, ekonomi, dan kondisi fisik untuk dapat mengakses dan mendapatkan manfaat dari layanan E-Government. Tujuan dari E-Government adalah untuk mencapai tata pemerintahan yang baik menurut UNDP yang terdiri dari beberapa unsur (Sutabri, 2013), yaitu: a) Partisipasi

22 Partisipasi adalah kebebasan berkumpul dan mengungkapkan hak / suara dalam pengambilan keputusan, baik secara langsung maupun tidak langsung bagi semua pria maupun wanita. b) Supremasi Hukum Kerangka hukum yang adil dan diberlakukan tanpa memandang lagi, terutama hukum yang menyangkut HAM (hak asasi manusia). c) Transparansi Transparansi merupakan unsur yang dibangun atas dasar arus informasi yang bebas. d) Cepat Tanggap Lembaga dan seluruh proses di dalamnya harus berusaha melayani semua pihak yang berkepentingan e) Membangun Konsensus Terbangunnya konsensus yang menyeluruh dalam hal yang terbaik bagi kelompok masyarakat untuk penghubung kepentingan yang berbeda bagi tata pemerintahan yang baik. f) Kesetaraan Semua warga baik pria atau wanita memiliki kesempatan untuk memperbaiki atau mempertahankan kesejahteraan mereka. g) Efektif dan Efisien Proses yang ada di lembaga pemerintahan yang mendapatkan hasil sesuai dengan kebutuhan warga masyarakat dengan menggunakan sumber data yang ada dengan optimal. h) Bertanggung Jawab Pihak yang melakukan pengambilan keputusan yang ada di pemerintahan yang bertanggung jawab kepada bentuk yang berbeda satu dengan lainnya sesuai dengan jenis organisasi. i) Visi Strategis

23 Pemimpin dan masyarakat yang memiliki perspektif luas dan jauh ke depan atas tata pemerintahan yang baik dan pembangunan serta apa yang dibutuhkan untuk mewujudkan perkembangan tersebut. 2.5.3 Manfaat E-Government Seperti definisi mengenai E-Government yang sudah dijelaskan pada poin 2.5.1, terdapat peran berbagai aktor yang terkait dalam pengembangan hingga penerapan sistem E-Government. Berikut adalah penjelasan detail dari manfaat yang didapatkan dari penerapan E-Government oleh pemerintah menurut Valentina (Magister et al., 2017) : 1. Cost reduction and efficiency gains ICT merupakan salah satu alat yang dapat membantu meningkatkan efisiensi kerja dari layanan administrasi publik. Jika layanan tersebut dikembangkan dan dioperasikan secara tepat, maka tentu saja dapat menghemat pengeluaran pemerintah. Salah satu hal yang mudah untuk diperhatikan adalah meminimalisir penggunaan kertas dalam proses administrasi yang dilakukan oleh masyarakat. Dengan penerapan ICT, proses yang ada di internal organisasi pemerintahan akan berlangsung lebih efisien, dan juga terdapat kemudahan akses dalam berbagi dan mengintegrasikan data antar departemen. Kemudahan dalam mengakses informasi tersebut ternyata mempengaruhi pemerintah dalam proses pengambilan keputusan karena dapat lebih cepat dan tepat. 2. Quality of service delivery to business and customers Pada model pelayanan publik tradisional, masyarakat harus melakukan beberapa prosedur panjang, memakan banyak waktu dan kurang transparan. Misalnya saja untuk mendapatkan ijin mendirikan sebuah bisnis, warga harus mengisi sebuah formulir aplikasi dan harus mengunjungi beberapa kantor yang berbeda. Hal tersebut tentu dirasa tidak efisien dari sisi waktu. Belum lagi jika ternyata kantor yang dikunjungi jauh dari jangkauan rumah warga tersebut. Sehingga akan

24 muncul permasalahan kedua, tidak efisien dari sisi biaya. Hal tersebut tentu menimbulkan perasaan tidak puas dari masyarakat. Dari latar belakang permasalahan tersebut itulah sistem E-Government perlu untuk diterapkan. E-Government menyediakan layanan publik secara online, sehingga diharapkan kerumitan dalam urusan birokrasi dapat diminimalisir, tingkat aksesibilitas yang tinggi serta dapat menciptakan transaksi yang cepat dan mudah. 3. Transparency, anti-corruption, accountability Sistem E-Government membantu dalam pengambilan keputusan secara transparan. Dalam banyak kasus, E-Government menawarkan kesempatan kepada masyarakat untuk secara langsung berpartisipasi dalam pengambilan keputusan. Ide dan masukan mereka biasanya ditampung di forum atau komunitas online. Seluruh layanan publik yang akan digunakan harus dikembangkan secara hati-hati dan terbuka. Masyarakat harus mampu mengakses informasi tentang kinerja pemerintah melalui Website pemerintah sebagai wujud transparansi kerja terhadap masyarakat. Transparansi kerja dari pemerintah tentu dapat meminimalisir terjadi korupsi di tubuh pemerintah itu sendiri. Hal lain yang juga perlu diperhatikan adalah perlunya informasi kontak dari instansi pemerintah yang bisa dihubungi oleh warganya. Atau mungkin bisa disebut sebagai call center. 4. Increase the capacity of government Pemanfaatan teknologi ICT menawarkan peluang yang besar untuk dapat meningkatkan kapasitas dari kinerja dan prestasi pemerintahan dalam hal memperbaiki transaksi administrasi, komunikasi, dan kemudahan dalam alur informasi. Jaringan intranet yang diterapkan untuk komunikasi antar departemen di pemerintahan dinilai mampu melakukan transfer data lebih cepat dan murah, pengambilan keputusan yang lebih cepat serta terhindar dari kemacetan saat pengiriman berkas fisik. Dari maksimal nya kinerja pemerintah menggunakan sistem E-Government tersebut maka akan

25 memberikan manfaat khususnya bagi para pelaku bisnis untuk menjadi konsumen dari layanan pemerintah maupun menjadi rekanan pemerintah dalam hal pembangunan daerah. 5. Network and community creation Teknologi ICT yang dimanfaatkan pada penerapan E-Government memberikan tekanan dan juga peluang dalam penciptaan jaringan dan membangun sebuah komunitas masyarakat. Keterkaitan dan integrasi teknologi antar departemen menuntut pemerintah untuk tidak salah pilih dalam menentukan sumber daya manusia, kemampuan dan pengalaman pengembang sistem E-Government tersebut. Sehingga perlu sebuah kerjasama/bermitra dengan pusat penelitian atau universitas dari berbagai lintas ilmu untuk mempersiapkan dan menganalisis kebutuhan dari pengembangan E-Government itu sendiri. Peningkatan layanan dari sebuah sistem E-Government juga tidak bisa lepas dari peran masyarakat yang juga turut serta memberikan masukan demi terciptanya layanan publik yang terbaik. Biasanya dari situ akan muncul komunitas- komunitas yang dibuat untuk peduli dengan kinerja pemerintah. 6. Improve the quality of decision making Penciptaan komunitas / forum dan interaksi serta komunikasi yang terus menerus antara pemerintah dan masyarakat akan memberikan kontribusi lebih lanjut terhadap proses pengambilan keputusan. Partisipasi aktif adalah ketika masyarakat mampu memberikan ide/aspirasinya, pengetahuan serta informasi kepada pemerintah. Dengan cara seperti ini, maka secara tidak langsung masyarakat akan membangun kepercayaan kepada pemerintah. Semakin kuatnya hubungan antara masyarakat dan pemerintah, maka akan meningkatkan kualitas pelayanan dengan memandang dari sumber informasi dan perspektif yang lebih luas. Mengingat masyarakat merupakan salah satu konsumen utama dari layanan pemerintahan, maka penting bagi pemerintah untuk mendengarkan dan memahami kebutuhan masyarakat supaya pemerintah

26 mampu memberikan sebuah keputusan terbaik. Namun, perbaikan dari tingkat kecepatan dan kualitas pengambilan keputusan sangat bergantung pada kemauan pemerintah untuk menerima dan memanfaatkan informasi baru. 7. Promote use of ICT in other sectors of the society Salah satu manfaat utama dari penerapan E-Government oleh pemerintah adalah kontribusi dari berbagai pihak dan stakeholder untuk terciptanya layanan E-Government yang lebih baik. Misalnya pemerintah bekerjasama dengan salah satu universitas dan pusat penelitian untuk mendapatkan sumber daya manusia yang terbaik untuk membantu mengembangkan sistem E-Government tersebut. Di sisi lain, pemerintah juga harus mengadakan kerja sama dengan pemilik bisnis dari atau penyedia layanan telekomunikasi untuk meningkatkan pelayanan publik demi kemajuan daerah dan negara 2.6 Kepuasan Pengguna (User satisfaction) User satisfaction adalah tingkat seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Supranto, 2006). Menurut penelitian Wicaksono, Susanto, dan Winarno mengemukakan bahwa user satisfaction ialah pendapat/persepsi pengguna mengenai kepuasan secara keseluruhan akan kualitas layanan yang dirasakan (Wicaksono et al., 2012). Kepuasan pengguna merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi dan terpengaruh oleh variabel lain (A’Ang Subiyakto et al., 2018). Penambahan User Satisfaction dalam penelitian ini didasari oleh penelitian Delone & Mclean (2003) yang mengungkapkan bahwa adanya pengaruh antara kualitas sistem informasi terhadap kepuasan pengguna. Kepuasan pengguna banyak ditentukan oleh kualitas performa pelayanan di lapangan, bila pelayanan tidak sesuai harapan pengguna/pelanggan, maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai buruk. Harapan pelanggan menurut Yoeti (2003) dalam (Viandari, 2021) memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi suatu kualitas maupun kepuasan.

27 Apabila pengguna telah menentukan tingkat kepuasan nya terhadap suatu barang atau jasa, maka muncul niat berprilaku (behavior intention) pengguna terhadap barang atau jasa tersebut. Niat berprilaku pelanggan terhadap produk dan jasa merupakan hasil dari proses kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap produk dan jasa yang telah diberikan oleh penyedia produk dan jasa. Kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap produk dan jasa yang telah diberikan dapat memberikan pengaruh perilaku niat pelanggan yang tinggi atau rendah tergantung seberapa besar kepuasan yang dirasakan pelanggan (Anggraeni & Yasa, 2012). Dari penjelasan tersebut, peneliti merumuskan atribut untuk dimensi kepuasan pengguna (user satisfaction). Atribut-atribut tersebut dijelaskan pada Tabel 2.1. Tabel 2. 1 Atribut User Satisfaction Nama variabel Indikator Referensi Kepuasan Kepuasan pengguna terhadap (Delone & Mclean, Pengguna (User layanan yang diberikan 2003; Hidayah et al., Satisfaction) Kemauan pengguna untuk 2020; Viandari, 2021; terus menggunakan layanan Wicaksono et al., yang diberikan 2002) 2.7 Analisis Faktor Secara umum analisis adalah kegiatan dalam mencerna dan berpikir untuk membagi suatu sistem yang utuh menjadi bagian-bagian yang lebih spesifik dengan tujuan mengidentifikasi masalah (Subiyakto et al., 2015). Analisis faktor adalah teknik untuk membentuk suatu construct dari suatu item yang benar dengan skor yang termuat harus dengan skor yang tinggi dan tidak boleh termuat secara tinggi di construct yang lain (Jogiyanto, 2011). Analisis faktor merupakan teknik statistika yang digunakan untuk memberikan deskripsi yang sederhana melalui jumlah faktor. Analisis faktor memiliki prinsip untuk menyederhanakan deskripsi data dengan mengurangi jumlah variabel atau dimensi.

28 Analisis faktor adalah prosedur untuk mengidentifikasi variabel dari persamaannya. Persamaan ditunjukkan dengan nilai korelasi yang tinggi. Variabel yang mempunyai korelasi tinggi membentuk kumpulan faktor. Analisis faktor digunakan untuk pengujian validitas faktor. Di dalam analisis ini juga dilihat besar korelasi antar faktor yang membentuk variabel. Besar dalam matriks korelasi adalah 0,5 (Andriati Setyaningrum, 2015). Ada beberapa penjelasan mengenai analisis faktor (Andriati Setyaningrum, 2015), yaitu: 1. Korelasi antar variabel, yaitu korelasi antar variabel yang digunakan harus cukup kuat, seperti di atas 0,5. 2. Korelasi parsial, yaitu korelasi antar dua variabel dengan anggapan tetap atas variabel lain yang lebih kecil. 3. Pengujian matriks korelasi (antar variabel), yaitu adanya pengujian dengan adanya korelasi yang signifikan antar variabel. 4. Memenuhi normalisasi dari variabel atau faktor yang terjadi. Dalam analisis faktor terdapat dua pendekatan (Hidayat, 2014), yaitu: 2.7.1 Exploratory Factor Analysis Exploratory factor analysis adalah teknik analisis faktor ketika faktor yang terbentuk berupa variabel laten yang akan dilakukan setelah analisis. Variabel laten merupakan variabel yang tidak diketahui nilai kuantitatifnya (Widhiarso, 2010). Pada analisis faktor eksploratif, faktor-faktor terbentuk, bersifat acak, dan akan diinterpretasikan sesuai dengan faktor yang terbentuk. Analisis faktor eksploratif adalah analisis faktor yang penelitinya belum memiliki pengetahuan atau teori untuk menyusun struktur faktor yang akan dibentuk, dan disini lah teori baru akan dibentuk. 2.7.2 Confirmatory Factor Analysis Confirmatory Factor Analysis merupakan teknik analisis faktor yang pembentukan faktornya berdasarkan pada teori dan konsep yang diketahui,

29 dipahami, dan ditentukan sebelumnya. Sejumlah faktor akan dibentuk dan memasukkan variabel untuk masing-masing faktor yang sudah dibentuk (Hidayat, 2014). Ada dua tujuan dalam analisis faktor ini, yaitu: 1. Untuk melakukan identifikasi adanya hubungan antar variabel dengan pengujian korelasi. 2. Untuk pengujian validitas dan reliabilitas terhadap instrumen yang ada pada kuesioner untuk mendapatkan data penelitian yang valid. Menurut (Efendi & Purnomo, 2012), Confirmatory Factor Analysis adalah metode analisis multivariate yang digunakan untuk mengkonfirmasi model pengukuran yang dibangun sesuai dengan yang dihipotesiskan. Analisis ini memiliki variabel laten atau variabel yang tidak bias dibentuk, dan variabel indikator adalah variabel yang dapat diamati dan diukur secara langsung. Model dari Confirmatory Factor Analysis, yaitu: ������ = ������������������ + ������ Keterangan: ������ = vektor bagi pengubah indikator ������������ = matriks bagi faktor loading atau koefisien yang menunjukkan hubungan dengan ������ = (ksi) vektor pengubah laten ������ = vektor bagi galat pengukuran 2.7.3 Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) merupakan sebuah teknik yang simpel dan berguna untuk mengidentifikasi atribut-atribut dari penyedia layanan yang membutuhkan improvement atau atribut-atribut yang perlu dikurangi

30 prioritasnya. Menurut Latu & everet Importance performance analysis pertama kali diperkenalkan oleh Martila & James pada tahun 1977 dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk atau jasa yang dikenal dengan quadrant analysis (Diyanto, 2019). Grafik IPA dibagi menjadi empat kuadran dimana sumbu X menggambarkan atribut performance dan sumbu Y menggambarkan atribut importance. Berikut adalah penjelasan mengenai masing- masing kuadran: Gambar 2. 1 Kuadran pada Importance Performance Analysis (Levenburg & Magal, 2004; Martilla & James, 1986) 1. Kuadran A (High Importance / Low Performance) diberi label Concentrate Here. Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas dimana indikator yang masuk dalam kuadran ini merupakan prioritas utama perbaiki karena dinilai sangat penting oleh pengguna namun kinerja yang dirasakan masih kurang. Indikator pada kuadran ini perlu ditingkatkan lagi kualitasnya dengan dilakukan perbaikan secara terus - menerus, sehingga kinerja yang terdapat pada kuadran ini akan meningkat. 2. Kuadran B (High Importance / High Performance) diberi label Keep Up the Good Work. Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas dimana semua indikator yang

31 masuk merupakan indikator yang tingkat kepuasan nya dianggap penting dan kinerjanya sudah dianggap memenuhi kebutuhan penggunanya. Oleh karena itu, indikator - indikator tersebut menjadi faktor dengan kepuasan tertinggi pengguna yang perlu dipertahankan kualitasnya karena merupakan kekuatan dan pilar organisasi, yang menjadi kebanggaan organisasi. 3. Kuadran C (Low Importance / Low Performance) diberi label Low Priority. Kuadran ini terletak di sebelah kiri bawah dimana indikator yang masuk ke dalam kuadran ini artinya indikator tersebut dianggap kurang penting dan tidak menimbulkan ancaman bagi organisasi sehingga disebut kuadran dengan prioritas rendah. Peningkatan kinerja indikator pada kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan pengguna sangat kecil. 4. Kuadran D (Low Importance / High Performance) diberi label sebagai Possible Overkill. Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, menunjukkan indikator yang masuk kuadran ini terlalu banyak ditekankan oleh organisasi namun dirasa tidak begitu penting oleh penggunanya. Oleh karena itu, organisasi harus mengevaluasi indikator ini, alih- alih terus berlanjut fokus pada kuadran ini, mereka harus mengalokasikan lebih banyak sumber daya untuk menangani indikator yang berada di kuadran A. 2.8 Teknik Pengumpulan data Pengumpulan data merupakan sebuah prosedur standar dan sistematis yang dilakukan untuk memperoleh data yang diperlukan (Moh, 2009). Dalam melakukan pengumpulan data, dapat dilakukan dengan beberapa cara, antara lain: 1. Observasi Observasi merupakan pengumpulan data secara langsung dengan menggunakan mata tanpa ada bantuan alat standar lain untuk keperluan pengumpulan data tersebut (Moh, 2009). 2. Wawancara Wawancara merupakan proses untuk mendapatkan keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara si pewawancara

32 dengan yang diwawancara atau responden dengan menggunakan alat bantu yang disebut interview guide (panduan wawancara) (Moh, 2009). 3. Angket/Kuesioner Angket atau kuesioner merupakan salah satu instrument pengumpulan data yang digunakan sebagai alat bantu yang digunakan oleh para peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data secara tidak langsung (peneliti tidak melakukan tanya jawab secara langsung dengan responden). Angket atau kuesioner berisikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang harus dijawab oleh responden (Guritno & Rahardja, 2011). 4. Studi Pustaka Studi pustaka merupakan pengumpulan data dengan teknik survei terhadap data yang telah ada dengan mengenali teori - teori yang telah berkembang dalam bidang ilmu yang berkepentingan, mencari metode-metode serta teknik penelitian baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisis data yang telah/pernah digunakan oleh peneliti-peneliti terdahulu (Moh, 2009) 2.9 Pengelompokan Data Menurut Sugiarto & Dergibson, data merupakan sejumlah informasi yang dapat memberikan gambaran tentang suatu keadaan. Informasi yang diperoleh memberikan sebuah keterangan, gambaran, atau fakta mengenai suatu persoalan dalam bentuk kategori, huruf, atau bilangan (Wijaya, 2019) : Pengelompokan data dibagi berdasarkan beberapa kelompok yaitu (Siregar, 2013) : 1. Pengelompokan data berdasarkan cara memperolehnya a. Data Primer Data primer merupakan data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti dari sumber pertama atau dimana tempat objek penelitian dilakukan. Contoh dari data primer adalah data yang didapatkan dari hasil wawancara. b. Data Sekunder

33 Data sekunder merupakan data yang didapatkan tidak secara langsung dari objek penelitian. Peneliti mendapatkan data dari data yang sudah dikumpulkan oleh pihak lain dengan berbagai cara atau metode. Contoh dari data sekunder didapatkan dari data statistik hasil riset dari surat kabar atau majalah. 2. Pengelompokan data berdasarkan sifat datanya a. Data kuantitatif adalah data yang dipaparkan dalam bentuk angka-angka. Misalnya adalah jumlah pembeli pada saat menjelang hari raya Idul Fitri, berat badan mahasiswa UIN Jakarta, dan lain-lain. b. Data kualitatif adalah data yang disajikan dalam bentuk kata-kata yang mengandung makna. Contohnya seperti persepsi konsumen terhadap botol air minum dalam kemasan, anggapan para ahli terhadap bencana alam yang terjadi di Indonesia dan lain-lain. 2.10 Statistik Deskriptif Statistik deskriptif merupakan statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti dengan menggunakan data sampel, atau populasi tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Suskamiyadi et al., 2018) Statistik deskriptif adalah bidang statistik yang mempelajari tata cara penyusunan dan penyajian data yang sudah dikumpulkan di dalam satu penelitian. Statistik deskriptif berkaitan dengan penerapan metode statistik untuk mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menganalisis data kuantitatif secara deskriptif. Penggunaan statistik deskriptif adalah menggambarkan tentang statistik data, seperti min, max, mean, sum, range, standar revisi, dan lain sebagainya untuk mengukur distribusi data (Priyatno, 2014). Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa statistik deskriptif adalah metode statistik untuk mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menganalisis data dengan menggunakan data sampel atau populasi tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku.