PROJECT E-MODUL - FINAL

E-Modul Untuk Memudahkan Agent Baru Mempelajari Knowledge Alfacare (Informasi dan Komplain)

Pembuatan E-Modul Untuk Memudahkan Agent Baru Mempelajari Knowledge Alfacare (Informasi dan Komplain) Tempat Job Assignment : PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk, Periode Job Assignment : April 2021 Nama Disusun Oleh: NIK Jabatan : Rut Noni Dame Lastarida Br Silalahi : 16020026 : Customer Care Operator 5 Nama Mentor Mentor NIK Mentor Jabatan Mentor : Nurul Atikah Hidayah : 09020249 : Customer Care 10 DIVISI SERVICE QUALITY PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk 2021 E-Modul Alfacare Page 1

Kata Pengantar Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena dengan segala kehendakNya saya bisa menyusun project berjudul “Pembuatan E-Modul Untuk Memudahkan Agent Baru Mempelajari Knowledge Alfacare (Informasi dan Komplain)” ini sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Rasa terima kasih saya ucapkan kepada Ibu Nurul Atikah Hidayah selaku pembimbing (mentor) project saya yang telah memberikan banyak masukan serta saran yang sangat bermanfaat dalam proses penyelesaian project ini. Saya sangat berharap agar project ini memiliki manfaat dan memudahkan proses pembelajaran untuk rekan-rekan yang baru bergabung di Alfacare. Saya juga sangat mengharapkan masukan, kritikan serta saran dari semua pihak agar project ini bisa menjadi lebih sempurna. E-Modul Alfacare Page 2

DAFTAR ISI Kata Pengantar ....................................................................................... Hal 2 Daftar Isi ........................................................................................... 3 PENDAHULUAN .................................................................................... 4 A. Latar Belakang ………………………………………………......... 4 B. Permasalahan ………………………………………............. 4 C. Tujuan ...........................................................……................... 4 PEMBAHASAN ........................................................................................ 5 A. Dasar-Dasar Customer Care ............................................................. 5 B. Media Alfacare ............................................................................... 10 C. Kategori Utama Di Alfacare ........................................................... 11 D. Kategori Layanan Informasi .......................................................... 12 E. Kategori Keluhan .............................................................................. 15 F. Flow & Standar Kelengkapan Data Keluhan.......................................... 35 f.1 Flow Pengerjaan Tiket Keluhan.................................................... 35 f.2 Standar Kelengkapan Data Keluhan ............................................... 36 POST TEST ………………………………………………….............................. 49 PENUTUP ..................................................................... 51 Kesimpulan ................................................................................ 51 Saran ........................................................................................... 51 E-Modul Alfacare Page 3

PENDAHULUAN A. Latar Belakang PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk (Alfamart) dan PT. Midi Utama Indonesia (Alfamidi), merupakan perusahaan retail terbesar di Indonesia. Tak heran jika Alfamart dan Alfamidi sukses menjadi mitra masyarakat untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari. Sebuah perusahaan besar tak lengkap jika tidak memiliki layanan pengaduan, atau yang sering disebut Customer Care. Alfa Group memiliki jalur komunikasi dengan konsumennya melalui Alfacare. Layanan Alfacare tidak sekedar memberikan informasi kepada pelanggan. Alfacare juga sebagai jembatan penyelesaian pengaduan yang disampaikan oleh pelanggan. Agent Alfacare dituntut berkemampuan melayani pelanggan dengan cepat,akurat & solutif. Selama ini proses pelatihan agent baru dilakukan pendampingan (tandem) secara manual, yang mana agent baru tidak memiliki informasi dasar mengenai Alfacare. Sehingga membutuhkan sarana yang tepat untuk mendukung proses pelatihan agent baru di Alfacare. B. Permasalahan  Agent pendamping (agent lama) kesulitan untuk membagi waktu antara mendampingi agent baru dan mengerjakan tugasnya (Daily work routine).  Selama proses tandem, materi yang disampaikan oleh agent pendamping tidak terstruktur. C. Tujuan  Menjadikan E-Modul sebagai alat pembelajaran ketika proses pelatihan sedang berlangsung.  Agent baru diharapkan mampu menguasai materi sebelum terjun sebagai agent Inbound dan Outbond.  Agent baru dapat mempelajari knowledge Alfacare secara mandiri. E-Modul Alfacare Page 4

PEMBAHASAN Agent Alfacare diisi oleh orang yang memiliki integritas tinggi, mampu mendengarkan dengan baik, cekatan dalam memberikan solusi, tidak mudah mengeluh, tetap mengedepankan kebijakan perusahaan tanpa melupakan kepentingan pelanggan. Sebelum mengetahui layanan Alfamart/Alfamidi serta flow proses keluhan, agent baru diharapkan mempelajari informasi dasar mengenai dunia Customer Care secara umum. A. Dasar-Dasar Customer Care  Pengertian Customer Care Customer Care adalah layanan terpusat untuk memberikan informasi atau menerima suatu pengaduan dari pelanggan.  Fungsi & Tugas Agent Alfacare Sejalan dengan pengertian Customer Care, agent Alfacare memiliki tugas untuk menerima/memberikan informasi, serta memproses permasalahan pelanggan kepada pihak terkait. Selain itu, agent Alfacare juga berfungsi sebagai ujung tombak perusahaan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan.  Sikap Melayani Pelanggan a) Menggunakan bahasa formal b) Bersikap ramah, sopan dan nada suara berada di Not Mi c) Memberikan solusi yang cepat dan tepat untuk setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. d) Mendengarkan dengan baik keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dan tidak menyela pembicaraan pelanggan e) Responsif menyampaikan permohonan maaf setelah mengetahui informasi yang disampaikan oleh pelanggan merujuk pada keluhan f) Sebelum telepon berakhir, selalu mengucapkan “Terimakasih” atas informasi yang diberikan oleh pelanggan. E-Modul Alfacare Page 5

 Flow Proses Informasi & Keluhan di Alfacare Keluhan Menerima Informasi Closed Proses agent Mengumpulkan hanya sampai data keluhan di CHO CHO CHO menerima hasil People, Process follow up dari tim toko Product, dan departemen terkait. Place CHO Konfirmasi keluhan ke Toko CHO meneruskan keluhan ke dept. terkait E-Modul Alfacare Page 6

 Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik Tanggung jawab Responsif Komunikatif Pemahaman Agent Keramahan “Agent mampu melayani secara cepat & tepat” “Agent mengerti arah informasi atau keluhan yang diterima” “Agent memberikan informasi yang mudah dimengerti oleh pelanggan” “Agent mampu melayani dengan ramah dalam keadaan pelanggan sedang marah” “Agent memberikan pelayanan yang bertanggung jawab dari awal hingga akhir percakapan” E-Modul Alfacare Page 7

 Standar Percakapan Alfacare Salam pembuka Alfacare, selamat pagi dengan putri, ada yang bisa kami bantu ? Menanyakan Nama Maaf sebelumnya, dengan ibu siapa putri berbicara ? Menanyakan lokasi Posisinya dikota mana ibu ? konsumen Baik, ada yang bisa putri bantu ibu ? Menyimak Informasi Pelanggan Selalu menyebutkan nama penelfon (minimal 3 kali) dalam bertanya dan mengulang ucapan penelepon Cara Bertanya Kepedulian Pada Apabila konsumen menyampaikan komplain : Pelanggan penggunaan kata seperti \"maaf atas ketidak nyamanannya, kami turut prihatin\" dll Apabila Konsumen konfirmasi pemenang undian : Selamat yah pak/bu, benar di data kami ibu memenangkan undian tersebut Rangkuman Informasi Baik ibu, jadi keluhan/informasi/saran ibu yaitu ........... Pelanggan Intonasi Suara Yang Tidak menyudutkan, menyalahkan, meninggikan suara dst Bersahabat Volume Suara Sedang Tinggi suara di nada \"mi\" dan atau memiliki variasi nada E-Modul Alfacare Page 8

Kecepatan Suara Tidak terburu buru, tidak terlalu lambat Sedang Penggunaan Kata, Jelas dan menyakinkan (hindari penggunaan kata eehm, oh, Kalimat Dan hold lebih dari 1 menit dst) Kejelasan Ucapan Terkait informasi PIC, agent harus mampu memberikan Akurasi Informasi informasi singkat sebelum menyebutkan Nama dan No telp Dan Solusi PIC , di beberapa case agent mampu memberikan solusi dan Menawarkan menyampaikan jaminan penyelesaian Bantuan Berikutnya Salam Penutup Contoh informasi PIC : Agent memberikan informasi singkat seperti minimal pembelian voucher fisik atau memberikan informasi nominal digital voucher yang tersedia. \"Sebelumnya putri informasikan untuk pembelian voucher fisik minimal 5jt ya Ibu. Dan Ibu dapat menghubung PIC voucher dengan Ibu Rina Maria di 081295517357. Jika Ibu tidak mendapatkan respon, Ibu bisa menghubungi PIC lainnya dengan Bapak Mario di 081320660995\". Contoh keluhan : Untuk keluhan ini sudah putri terima dan akan putri sampaikan ke divisi terkait, paling lambat 3x24 jam keluhan ibu akan ditindaklanjuti. Pihak kami akan menghubungi ibu dinomer ini atau nomer lain ? Ibu bisa dihubungi pagi siang atau sore oleh tim kami ? Ada lagi yang bisa putri bantu ibu ? Terimakasih ibu sudah menghubungi alfacare, selamat pagi senang melayani anda E-Modul Alfacare Page 9

B. Media Alfacare (021) 1500 959 0817111234 [email protected] @alfamart / @alfamidi_ku Media Telepon adalah media utama untuk mendapatkan fast respon. Sehingga agent Alfacare wajib memiliki wawasan luas mengenai perusahaan & proses bisnis yang berjalan di toko Alfamart/Alfamidi. Media SMS adalah media yang paling mudah digunakan oleh konsumen Alfamart ketika menyampaikan pengaduan maupun mendapatkan informasi. SMS yang masuk pada E-centrix akan direspon oleh agent Alfacare menggunakan standar jawaban SMS pada template yang disediaka Media Email salah satu media yang mumpuni sebagai sarana menerima atau memberikan informasi secara lengkap dan sebagai media pengiriman dokumen/lampiran untuk kepentingan Alfacare. Email yang masuk pad E-centrix akan direspon oleh agent Alfacare menggunakan standar jawaban Email pada template yang telah disediakan. Social Media yang terdiri dari 3 platform, seperti Facebook, Instagram & Twitter, adalah media anak millenial yang mudah dihubungi oleh konsumen Alfamart/Alfamidi. Social media Alfamart/Alfamidi dikelola oleh pihak agency yaitu Idea Maji. Semua informasi & keluhan dari platform tersebut dikirimkan dari Idea Maji ke Alfacare guna untuk proses follow up. E-Modul Alfacare Page 10

C. Kategori Utama Di Alfacare Untuk memudahkan agent Alfacare dalam melakukan tugasnya, semua informasi yang diterima di Alfacare terbagi menjadi 2 kategori utama yaitu, kategori Informasi dan kategori Keluhan. Kategori informasi dapat diselesaikan pada waktu yang sama dan bersifat case closed. Sedangkan kategori keluhan disampaikan ke pihak terkait dan diproses dengan SLA 3x24 jam pada hari kerja. Kategori Informasi : adalah memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan tanpa melibatkan pihak-pihak terkait. Yang termasuk kategori informasi case closed, seperti; pertanyaan mengenai kerjasama Franchise/Penawaran Lokasi/Tenant/Supply Produk/Kerjasama Event/Sponsorship/Alamat Toko/Harga & StokProduk. Kategori Keluhan : adalah pengaduan dari pelanggan yang diselesaikan dengan melibatkan pihak-pihak terkait. Suatu keluhan dapat diproses apabila data pendukung sudah lengkap. Keluhan disampaikan ke pihak terkait melalui CHO (Complain Handling Officer). E-Modul Alfacare Page 11

D. Kategori Layanan Informasi Semua informasi yang tidak bersifat keluhan disebut Layanan Informasi. Agent Alfacare mampu memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dalam waktu yang sama. Apa saja yang termasuk layanan Informasi? a) Informasi Program-Program Alfamart/Alfamidi Pelanggan yang menghubungi Alfacare untuk mendapatkan informasi mekanisme (S&K) suatu program yang sedang berjalan di Alfamart/Alfamidi. Program-program di Alfamart/Alfamidi bersifat program undian, program hadiah langsung, program foto kontes, dan program racing poin. Program-program dibagi berdasarkan departemen terkait, yaitu; - Program CRM - Program DM - Program Marcom - Program PRM - Program E-Services (Busdev) Selain memberikan informasi mekanisme program-program di Alfamart/Alfamidi, agent Alfacare juga menerima konfirmasi data pemenang dari program yang sudah mengumumkan nama pemenang dari suatu program. Agent Alfacare menampung data pemenang dan direkap berdasarkan departemen program. Rekapan data pemenang dapat diakses melalui G-Docs. E-Modul Alfacare Page 12

b) Informasi Promo-Promo Alfamart/Alfamidi Pelanggan yang menanyakan syarat & ketentuan promo suatu barang. Berikut jenis promo-promo yang saat ini tersedia di Alfamart/Alfamidi; - Promo JSM (Jumat,Sabtu Minggu) - Promo PSM (Produk Spesial Mingguan) - Promo Dwi Mingguan (Periode 1-15 dan 16-30 setiap bulannya) - Promo TTM Alfamidi (Tebus Terus Murahnya) - Promo HAP Alfamidi (Hemat Satu Pekan) - Promo RPM Alfamidi (Rekomendasi Produk Mingguan) - Promo PHP-in Alfamidi (Promo Hemat Pekan Ini) - Promo Paket Edisi Ramdhan (Pak Rahmat, Bu Rahmat, Bu Ramli) - Promo Serba Gratis - Promo Serba (tebus murah) c) Informasi Kerjasama Di Alfamart/Alfamidi Informasi kerjasama di Alfamart/Alfamidi, membutuhkan kerjasama agent Alfacare untuk melengkapi data-data pelanggan yang mengajukan kerjasama, dan data tersebut diberikan ke pihak terkait guna untuk proses lebih lanjut. Namun, ada beberapa kerjasama yang bisa diberikan langsung kontak PIC-nya. Sehingga pelanggan dapat menghubungi secara mandiri. E-Modul Alfacare Page 13

 Berikut list kerjasama di Alfamart/Alfamidi yang membutuhkan kelengkapan data atau proposal kerjasama, yaitu: - Kerjasama Tenant (UMKM) - Kerjasama Penawaran Lokasi - Kerjasama Franchise (Waralaba) - Kerjasama Event/Sponsorship - Kerjasama Payment Gateway (E-Services) - Kerjasama Pengajuan Donasi (CSR) - Kerjasama Supply Product - Kerjasama Purchasing  Berikut list kerjasama di Alfamart/Alfamidi yang dapat dihubungi oleh pelanggan secara langsung, yaitu: - Kerjasama Tenant ATM Untuk mendapatkan informasi mengenai kerjasama Tenant ATM secara nasional, pelanggan diarahkan menghubungi Bapak Adit di 085723500646. - Kerjasama Pembelian Voucher Pembelian voucher fisik dapat menghubungi PIC berikut, a) Ibu Rina di 081295517357 b) Bapak Mario di 081320660995 c) Digital Voucher melalui WA 08111500959 ketik VOUCHER. - Kerjasama Partai Besar Untuk Dijual Kembali Agent dapat memberikan nomor telepon PIC SSP sesuai domisili pelanggan. Pengecekan kontak PIC dapat dilakukan melalui E-Centix. E-Modul Alfacare Page 14

E. Kategori Keluhan Alfacare memiliki 4 pilar komplain, yaitu; People, Process, Place, dan Product. Setiap pilar memiliki kategori dan sub kategori untuk memudahkan agent dalam memproses suatu keluhan ke CHO. Dengan adanya kategori dan sub kategori dapat membantu CHO untuk menganalisa suatu keluhan sebelum data keluhan dikirim ke departemen terkait. Yuk, kita cari tahu apa saja sub kategori keluhan yang ada di Alfacare E.1. Pilar People Keluhan yang berhubungan dengan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan kasir atau personil di Toko Alfamart/Alfamidi. Apa saja yang termasuk kategori keluhan People ?  People-Prosedur  People-Teknis  People-Pelayanan Pelanggan  People-Knowledge  People-Integritas  Sub Kategori People-Prosedur a) Barang terdisplay tanpa price tag b) Clerk Sebelum Waktunya c) Harga Berbeda Antara Rak Dan Mesin Kasir d) Kartu Member Tidak Discan e) Kasir Server Belum Siap Bertransaksi f) Penolakan A-Voucher g) Penolakan Transaksi E-Trans E-Modul Alfacare Page 15

h) Penolakan Transaksi Layanan Reguler i) Penolakan Voucher Fisik j) Personel Toko Tidak Konfirmasi Donasi k) Personel Toko Tidak Menanyakan Kartu Member l) Personil toko dengan sengaja menggunakan PIN karyawan lain dalam bertransaksi m) Produk Food & Non Food Tidak Dipisah n) Personel Toko Tidak Menawarkan Pulsa o) Personel Toko Tidak Konfirmasi Penggunaan Kantong Plastik  Sub Kategori People-Teknis a) Kesalahan Transaksi E-Trans b) Kesalahan Transaksi Reguler c) Pelanggan Tidak Mendapatkan Kode Unik Karena Struk Sobek d) Personel Toko Tidak Dapat Bertransaksi Secara Benar e) Alfa Gift - Request Refund Karena Personel Toko Menagih Pembayaran Lagi Secara Tunai  Sub Kategori People-Pelayanan Pelanggan a) Personel Toko Mendahulukan Pelanggan Lain yang Tidak Antri (Tanpa Persetujuan) b) Personel Toko Tidak Melayani Sesuai Standar Pelayanan (Tidak Ramah/Sopan)  Sub Kategori People-Knowledge a) Personel Toko Tidak Mengerti Promo E-Modul Alfacare Page 16

 Sub Kategori People-Integritas a) Donasi Konsumen Tidak Tercantum di Struk b) Jumlah Belanja yang Diinput Personel Toko Tidak Sesuai c) Jumlah Belanja yang Diterima Pelanggan Tidak Sesuai dengan Struk d) Penyalahgunaan Promo oleh Personel Toko e) Personel Toko Mentransaksikan Poin Milik Pelanggan f) Personel Toko Scan Kartu Member Bukan Milik Pelanggan g) Personel Toko Sengaja Tidak Memberikan Bonus Produk (Meskipun Sudah Sesuai Mekanisme) h) Personel Toko Tidak Memberikan Stamp i) Personel Toko Tidak Memberikan Struk Belanja Asli Secara Sengaja j) Personel Toko Transaksi Secara Manual (Meskipun Mesin Kasir Tdk Bermasalah) k) Personil toko menerima hadiah / imbalan dari konsumen / pihak luar l) Personil toko mengambil barang milik pelanggan m) Uang Kembalian Kurang (Ada Unsur Kesengajaan) n) Personel Toko Mentransaksikan Beras PNS Milik Pelanggan o) Personel Toko Menagih Ongkir (Transaksi Free Ongkir) E-Modul Alfacare Page 17

E.2 Pilar Place Keluhan dari pelanggan yang ditujukan untuk kondisi yang tidak aman dan nyaman di Toko Alfamart/Alfamidi.  Sub Kategori Place a) AC Rusak/Mati b) Audio Promo Tidak Sesuai Standar c) Biaya Parkir d) CCTV Rusak e) Gorong-Gorong Rusak f) Kondisi Toko Tidak Nyaman g) Lantai toko rusak h) Listrik Korslet i) Toilet Rusak j) Toko Berantakan k) Toko Berbau Tidak Sedap l) Toko bocor saat hujan m) Tukang parkir yang Mengganggu n) Umbul-umbul Menimpa Kendaraan o) Volume Audio Toko Terlalu Keras *Pilar Place hanya memiliki sub kategori, untuk kategori langsung menggunakan Place. E-Modul Alfacare Page 18

E.3 Pilar Product Keluhan terkait ketersediaan produk, masa kadaluwarsa (expired) produk, serta kualitas suatu produk yang tersedia di Toko Alfamart/Alfamidi. Kategori pilar Product : 1. Product-Non Food PL 2. Product-Non Food Non PL 3. Product-Food Non PL 4. Product-Food PL  Sub Kategori Product a) Bonus Produk Habis/Tidak Tersedia b) Jumlah Produk dalam Kemasan Tidak Lengkap c) Kualitas Produk Tidak Baik d) Produk Mendekati Expired e) Produk Sudah Expired f) Stok Produk Kosong g) Kemasan Produk Berdebu h) Produk Tidak Sesuai Ekspos *PL = Private Label E-Modul Alfacare Page 19

E.4 Pilar Process Keluhan yang berkaitan dengan proses klaim hadiah, promo tidak memotong, kendala transaksi pembayaran, kendala penukaran kode voucher, jaringan offline, stamp/star/e-receipt/poin Ponta yang tidak bertambah dan kendala pesanan online di Alfamart/Alfamidi. Keluhan Pilar Process dibagi per departemen untuk memudahkan agent & CHO menganalisa keluhan. Process-CRM Process-DM Process-Markom Process-OPR Process-PRM Kendala ShopeePay Alfa Pop Alfamind Alfa Mikro Process SAPA Kendala GoPay Process-EService Process-SpaceDev Departemen Pilar Process E-Modul Alfacare Page 20

 Pembahasan kendala penukaran kode voucher di Toko Alfamart/Alfamidi dan di Alfagift. Berikut adalah sub kategori kendala penukaran kode voucher yang sering terjadi di toko Alfamart/Alfamidi maupun di aplikasi Alfagift. 1. Kode voucher tidak memotong, 10. Kode voucher gagal transaksi dgn status mekanisme dan cara bayar sudah sesuai voucher tidak ditemukan 2. Kode voucher gagal transaksi, sudah 11. Kode voucher gagal transaksi dgn status void, coba transaksi lagi, masih gagal voucher inactive 3. Kode voucher gagal transaksi dgn status 12. Kode voucher gagal transaksi dgn status time out, belum void, coba transaksi lagi voucher tidak terdaftar status voucher sudah digunakan 13. Kode voucher gagal transaksi karena 4. Kode voucher gagal transaksi, sudah transaksi di pending kasir, status voucher void, coba transaksi lagi status voucher sudah digunakan sudah digunakan 14. Kode voucher gagal transaksi krn 5. Kode voucher gagal transaksi, belum jaringan tiba-tiba offline, coba di Alfamart void, coba transaksi lagi status voucher lain status sudah digunakan sudah digunakan 15. Kode voucher gagal transaksi dgn status 6. Kode voucher gagal dgn status sudah proses redeem PLU gagal pernah digunakan, pelanggan belum pernah transaksi 16. Kode voucher gagal transaksi krn kasir input ulang kode voucher 7. Kode voucher gagal dgn status sudah pernah digunakan di wilayah berbeda, 17. Kode voucher gagal transaksi, belum pelanggan belum pernah transaksi void, coba transaksi lagi status voucher sudah digunakan 8. Kode voucher tidak memotong karena beda mekanisme kode voucher dan 18. Kode voucher gagal transaksi krn ekspos jaringan tiba-tiba offline, coba transaksi lagi status sudah digunakan 9. Kode voucher tidak memotong karena expired di apps dan di POS berbeda E-Modul Alfacare Page 21

Alfa Grup memiliki 3 jenis digital voucher yang diawali huruf A,B, C.  Digital Voucher A, adalah voucher untuk mendapatkan produk secara gratis (Free Product)  Digital Voucher B, adalah voucher belanja yang memiliki nominal. Voucher ditukarkan dengan minimal pembelanjaan sesuai nominal voucher tersebut.  Digital Voucher C, adalah voucher untuk mendapatkan suatu produk dengan potongan harga (Hemat Spesial)  Digital Voucher H, adalah voucher langganan yang memiliki nominal untuk pembelian produk tertentu. Kategori kode voucher dibagi berdasarkan program dari departemen terkait, yaitu;  Kategori Kendala Kode Voucher Process-DM  Kategori Kendala Kode Voucher Process-CRM  Kategori Kendala Kode Voucher Process-Markom  Kategori Kendala Voucher Strategic Partnership Kode voucher yang didapatkan dari program yang menggunakan member Ponta Alfamart/Alfamidi. - CRM Kode voucher yang didapatkan dari program undian/race point/foto kontes. - DM Kode voucher yang didapatkan dari program kuis di Sosial Media Alfamart/Alfamidi. - Markom Kode voucher yang didapatkan dari suatu perusahaan yang bekerjasama dengan Alfamart Grup. - Strategic Partnership E-Modul Alfacare Page 22

 Sub Kategori Process-CRM (Customer Relationship Management) Page 23 1. Ponta-Poin Terpotong, Pulsa Belum Diterima 2. Ponta-Pengaman Redeem Non Aktif, Poin Ponta Tidak Terpotong 3. Ponta-OTP Reset Password Belum Diterima Lebih dari 1x24Jam 4. Ponta-Ganti Password Apps Ponta, Gagal Log In dengan Password Baru 5. Ponta-Gagal Menggunakan Poin, Poin Tetap Terpotong 6. Kartu Ponta Tidak Hilang, Poin Ponta Terpotong 7. Hadiah Tidak Sesuai Ekspos-CRM 8. Poin Ponta Tidak Bertambah, Sudah Melebihi 3x24Jam-CRM 9. Pengumuman Pemenang Melebihi Batas Waktu-CRM 10. Proses Klaim Hadiah Sudah Melebihi 1 Bulan Sejak Pengumuman - CRM 11. Tidak Menerima Cashback, Sudah Melebihi 3x24Jam-CRM  Sub Kategori Process-DM (Digital Marketing) 1. Alfa Gift-Kesulitan Log In 2. Alfa Gift-Poin Tidak Bertambah 3. Alfa Gift-Request Reset Device 4. Alfa Gift-Tidak Menerima OTP 5. Hadiah Tidak Sesuai Ekspos-DM 6. Kesalahan Ekspos Promo di Social Media 7. Kode Unik Tidak Tercetak Di Struk-DM 8. Proses Klaim Hadiah Lama-DM 9. Pengumuman Pemenang Melebihi Batas Waktu-DM 10. Proses Klaim Hadiah Sudah Melebihi 1 Bulan Sejak Pengumuman - DM 11. Kode Voucher Tidak Tercetak di Struk-DM 12. Promo Tidak Memotong di Kasir-DM E-Modul Alfacare

13. Alfa Gift - E-Receipt Tidak Sesuai 27. Alfa Gift-Pesanan Belum Diterima, Sudah Melewati Jadwal Antar 14. Alfa Gift-Grading Member Tidak Sesuai 28. Alfa Gift-Pembayaran Berhasil, Voucher 15. Alfa Gift-Redeem Star Berhasil, Belum Hilang Menerima Kode Voucher 29. Alfa Gift-Pelanggan Mendapat Status 16. Alfa Gift-Poin Ponta Terpotong, Tidak Batal di Apps, Status di BOS Terproses Menerima Voucher 30. Alfa Gift-Pelanggan Belum Terima 17. Alfa Gift - E Receipt Tidak Muncul Pesanan, Status di BOS selesai 18. Alfa Gift-Kupon Undian Tidak Muncul 31. Alfa Gift - Pelanggan Tidak Mendapatkan Email Konfirmasi Pesanan untuk 19. Alfa Gift-Sistem Data Ponta Error Melanjutkan Pembayaran 20. Alfa Gift-Star Tidak Bertambah 32. Alfa Gift-Promo Tidak Sesuai Ekspos Karena Salah Setting Gambar 21. Alfa Stamp-Kendala Redeem Stamp Digital 33. Alfa Gift-Voucher Subscription Tidak Dapat di Buka 22. Alfa Gift-Voucher Karyawan Hilang dari Menu My Voucher 34. Alfa Gift-Request Reschedule Pick Up Karena Toko Sedang Tutup 23. Alfa Gift-Pelanggan Sudah Transfer, Status Bayar Belum Update 35. Alfa Gift-Pelanggan Tidak Bisa Pick Up Pesanan, Status di BOS Selesai 24. Alfa Gift-Pesanan Belum Masuk Toko 36. Alfa Gift-Go Green Button Non Aktif, 25. Alfa Gift-Pesanan Diterima Tidak Sesuai Tetap Menerima E-Receipt yang Dipesan 37. Alfa Gift-Tidak Pernah Registrasi, 26. Alfa Gift-Pesanan Batal Dan Refund, Mendapat Email Konfirmasi Pesanan Karena Stock Tidak Tersedia 38. Alfa Gift-Total Diskon Apps Berbeda dengan Struk E-Modul Alfacare Page 24

39. Alfa Gift-Transaksi Terindikasi Fraud 52. Alfa Gift-Request Refund, Karena Double Menggunakan Kode Voucher Payment 40. Alfa Gift-Poin untuk Tebus Poin Belum di 53. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund krn Refund Setelah 3x24 Jam Kesalahan Setting Promo 41. Alfa Gift-Tidak Dapat Metode 54. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund, Pembayaran Lain Request Pelanggan-Ganti Item 42. Alfa Gift-Sudah Melakukan Pembayaran, 55. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund, Data Pesanan Tidak Muncul di apps dan Request Pelanggan-Tambah Barang BOS 56. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund, 43. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Request Pelanggan-Ganti Metode Refund,Request Pelanggan krn Delivery Pembayaran Terlalu Lama 57. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund, 44. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund, Request Pelanggan-Kualitas Produk karena Pelanggan Memiliki Akun Lebih Tidak Baik dari Satu 58. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund, 45. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund, Request Pelanggan-Produk Expired Karena Request Pelanggan 59. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund krn 46. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund, Force Majeure (Banjir,Longsor dll) Karena Fraud Kode Voucher 60. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund krn 47. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund, Konsumen Hanya Coba-Coba Transaksi karena Kesalahan Setting Harga 61. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund, 48. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund, Toko Request Pelanggan-Pelanggan Salah Tidak Cover Alamat Pelanggan Pilih Toko Pick Up 49. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund, 62. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund krn Karena Pesanan Belum Diterima Lebih Internet Toko Offline dari 1x24 jam 63. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund krn 50. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund, Pelanggan Tidak Merasa Pesan Karena Toko Tutup 64. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund krn 51. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund, Pelanggan Tidak Pick Up Pesanan Karena Pelanggan Memilih Belanja Melebihi SLA Langsung di Toko E-Modul Alfacare Page 25

65. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund, 79. Alfa Gift-Pesanan COD Batal, Request Request Pelanggan-Salah Input Alamat Pelanggan-Pelanggan Ingin Belanja Langsung ke Toko 66. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund krn Item yg Dibeli Tag D/Tag H 80. Alfa Gift-Pesanan COD Batal, krn Konsumen Hanya Coba-Coba Transaksi 67. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund krn Pesanan Tidak Masuk ke Toko 81. Alfa Gift-Pesanan COD Batal, Request Pelanggan-Salah Input Alamat 68. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund krn Pesanan Salah Masuk Ke Toko Lain 82. Alfa Gift-Pesanan COD Batal krn Internet Toko Offline 69. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund krn Double Input Transaksi 83. Alfa Gift-Pesanan COD Batal krn Kesalahan Setting Harga 70. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund Karena Jarak Toko Ke Rumah Pelanggan 84. Alfa Gift-Pesanan COD Batal,Request Jauh Pelanggan krn Delivery Terlalu Lama 71. Alfa Gift-Pesanan Batal dan Refund krn 85. Alfa Gift-Pesanan COD Batal krn Karena Alamat Tidak Lengkap, No Telp Kesalahan Setting Promo Tidak Dapat Dihubungi 86. Alfa Gift-Pesanan COD Batal Karena 72. Alfa Gift-Pesanan COD Batal, Request Request Pelanggan Pelanggan-Ganti Metode Pembayaran 87. Alfa Gift-Pesanan COD Batal Karena 73. Alfa Gift-Pesanan COD Batal dan Refund Alamat Tidak Lengkap No Telp Tidak krn Force Majeure (Banjir,Longsor dll) Dapat Dihubungi 74. Alfa Gift-Pesanan COD Batal krn Double 88. Alfa Gift-Pesanan COD Batal, Poin Ponta Input Transaksi Terpotong 75. Alfa Gift-Pesanan COD Batal krn 89. Alfa Gift-Pesanan COD Batal Karena Pelanggan Tidak Merasa Pesan Jarak Toko Ke Rumah Pelanggan Jauh 76. Alfa Gift-Pesanan COD Batal Request 90. Alfa Gift-Pesanan COD Batal Karena Pelanggan, Kode Voucher Sudah Stok Produk Kosong Berhasil Digunakan 91. Alfa Gift-Promo Tidak Memotong 77. Alfa Gift-Pesanan COD Batal, Request Pelanggan-Ganti Item 92. Alfa Gift-Stok Pesanan Tidak Tersedia, Pelanggan Menolak Refund 78. Alfa Gift-Pesanan COD Batal, Request Pelanggan-Tambah Barang E-Modul Alfacare Page 26

 Sub Kategori Process-Marcom (Marketing Communication) a) Kendala Voucher Fisik Alfamart b) Kendala Voucher Fisik-Markom c) Pemenang Give Away Social Media Belum Menerima Hadiah d) Proses Klaim Hadiah Sudah Melebihi 1 Bulan Sejak Pengumuman-Markom  Sub Kategori Process-OPR (Operation) a) Jaringan Offline b) Kode undian/unik tidak tercetak di struk c) Mekanisme Di Toko Tdk Sesuai dgn Ekspos Mailer-Kesepakatan Branch d) Mekanisme di Toko Tidak Sesuai dengan Ekspos Mailer e) Mesin EDC Rusak f) Mesin Pendeteksi Uang Palsu Rusak g) Mesin Printer Struk Rusak/Struk Buram Tidak Jelas h) Mesin Reader Belum Tersedia i) Mesin Reader Rusak j) Mesin Scanner Rusak k) Proses Pengisian Pulsa Yang Lama-OPR l) Sarana/Prasarana Toko Rusak m) Sistem Error-OPR n) Struk Buram Tidak Jelas o) Struk Terpotong Karena Mesin Printer Bermasalah p) Uang Receh Untuk Kembalian Tidak Tersedia q) Dual Screen Rusak E-Modul Alfacare Page 27

 Sub Kategori Process-PRM (Marketing Promotion) a) Dual Screen Tidak Aktif b) Item Hadiah Tidak Aktif di Toko c) Alfa Stamp-Stamp Digital Tdk Bertambah d) Hadiah Tidak Sesuai Ekspos-PRM e) Kendala Kode A Voucher-PRM f) Kode Unik Tidak Tercetak Di Struk-PRM g) Pengumuman Pemenang Melebihi Batas Waktu-PRM h) Promo Tidak Memotong di Kasir-PRM i) Proses Klaim Hadiah Lama-PRM j) Sistem Error-PRM k) Kesalahan Ekspos Promo di Social Media l) Tidak Mendapatkan SMS Balasan, Meskipun Sesuai Format m) Sudah Belanja Sesuai Mekanisme, Tidak Tertera Stamp di Struk n) Sudah Input Sesuai Struk, Kode Unik Tidak Valid  Sub Kategori Process-SpaceDev a) Kesulitan Menghubungi PIC b) Kontrak Tenant di Putus Secara Sepihak c) Kebijakan Jenis Produk yang Dijual Tidak Sesuai, Ada Tenant yang Jenis Produknya Sama d) PIC Tidak Ramah E-Modul Alfacare Page 28

 Sub Kategori Process-SAPA (Siap Antar Pesanan Anda) 1. SAPA-Alfa Gift Kendala Transaksi 13. SAPA-Pesanan Batal,Request Pembayaran Pelanggan-Ganti Item 2. SAPA-Kendala Transaksi Pembayaran 14. SAPA-Pesanan Batal,Request Pelanggan-Tambah Barang 3. SAPA-Pengajuan Proses Refund Karena Pesanan Double 15. SAPA-Pesanan Batal,Request Pelanggan-Pelanggan Ingin Belanja 4. SAPA-Pesanan Batal dan Refund Karena Langsung ke Toko Alamat Tidak Lengkap, No Telp Tidak Dapat Dihubungi 16. SAPA-Pesanan Batal dan Refund, Request Pelanggan-Ganti Metode Pembayaran 5. SAPA-Pesanan Batal Karena Request Pelanggan 17. SAPA-Pesanan Batal dan Refund, Request Pelanggan-Produk Expired 6. SAPA-Pesanan Batal,Request Pelanggan krn Delivery Terlalu Lama 18. SAPA-Pesanan Batal dan Refund, Request Pelanggan-Kualitas Produk Tidak Baik 7. SAPA-Pesanan Batal krn Stok Produk Kosong 19. SAPA-Pesanan Batal dan Refund krn Force Majeure (Banjir,Longsor dll) 8. SAPA-Pesanan Batal krn Jarak Toko ke Alamat Pelanggan Jauh 20. SAPA-Pesanan Batal dan Refund krn Konsumen Hanya Coba-Coba Transaksi 9. SAPA-Pesanan COD Batal, Request Pelanggan-Ganti Item 21. SAPA-Pesanan Batal dan Refund krn Double Input Transaksi 10. SAPA-Pesanan COD Batal, Request Pelanggan-Tambah Barang 22. SAPA-Pesanan Batal dan Refund krn Internet Toko Offline 11. SAPA-Pesanan COD Batal, Request Pelanggan-Pelanggan Ingin Belanja 23. SAPA-Pesanan Batal dan Refund krn Langsung ke Toko Pelanggan Tidak Merasa Pesan 12. SAPA-Pesanan COD Batal, krn Konsumen 24. SAPA-Pesanan Batal dan Refund krn Hanya Coba-Coba Transaksi Pesanan Tidak Masuk ke Toko E-Modul Alfacare Page 29

25. SAPA-Pesanan Batal dan Refund krn 29. SAPA-Pesanan COD Batal krn Pelanggan Pesanan Salah Masuk Ke Toko Lain Tidak Merasa Pesan 26. SAPA-Pesanan COD Batal, Request 30. SAPA- Pesanan Belum di Terima, Sudah Pelanggan-Salah Input Alamat Melebihi Jadwal 27. SAPA-Pesanan COD Batal krn Double 31. SAPA-Pesanan yg Diterima Tidak Sesuai Input Transaksi dgn yg di Pesan 28. SAPA-Pesanan COD Batal Karena Alamat 32. SAPA-Pesanan Belum Diterima, Sudah Tidak Lengkap No Telp Tidak Dapat Melebihi Jadwal Antar Dihubungi 33. SAPA-Pesanan yang Diterima Tidak Sesuai dengan yang di Pesan  Sub Kategori Process-EServices 12. Kendala Transaksi Pembayaran dgn Shopee 1. Hadiah Tidak Sesuai Ekspos-Eservices Pay 2. Kendala Transaksi E-Trans 3. Kendala Transaksi Pembelian Tiket 13. Kendala Pengambilan Uang XL Tunai 4. Promo Tidak Memotong Di Kasir-EService 14. Kendala Pengambilan Uang Doku Wallet 5. Proses Pengisian Pulsa Yang 15. Kendala Pengambilan Uang Rekening Lama-EServices Ponsel CIMB Niaga 6. Form Pengambilan Uang Tidak Tersedia 16. Kendala Pengambilan Uang True Money 7. Form Pengiriman Uang Tidak Tersedia 17. Kendala Pengiriman Uang True Money 8. Penolakan Grapari Atas Komplain Kartu 18. Kendala Top Up Dana 19. Kendala Top Up Doku Wallet HALO 20. Kendala Top Up Gopay 9. Kendala Transaksi Pembayaran Nobu Pay 10. Kendala Transaksi Pembayaran Doku 11. Kendala Transaksi Pembayaran LinkAja E-Modul Alfacare Page 30

21. Kendala Top Up XL Tunai 42. Kendala Transaksi Pembayaran Aeon 22. Kendala Top Up Rekening Ponsel CIMB Finance Niaga 43. Kendala Transaksi Pembayaran Akulaku 23. Kendala Top Up Brizzi via Midtrans 24. Kendala Top Up Flazz BCA 25. Kendala Top Up Mandiri E-Money 44. Kendala Transaksi Pembayaran AlphaPay 26. Kendala Transaksi Pembayaran YourPay via Xendit 27. Kendala Top Up Voucher Google Play 28. Kendala Transaksi Pembyaran JakOne Pay 45. Kendala Transaksi Pembayaran Artha 29. Kendala Top Up LinkAja Prima 30. Kendala Transaksi Pembayaran Cashbac 31. Kendala Transaksi Pembayaran Jenius 46. Kendala Transaksi Pembayaran Aviana via 32. Kendala Top Up I-Tech Xendit 33. Kendala Transaksi Pembyaran FasPay 34. Kendala Transaksi Pembyaran Otto Cash 47. Kendala Transaksi Pembayaran BAF 35. Kendala Top Up BNI TapCash 36. Kendala Top Up Fast Pay 48. Kendala Transaksi Pembayaran Bina Artha 37. Kendala Top Up Mobile Cash 38. Kendala Top Up T-Cash 49. Kendala Transaksi Pembayaran Bliaja via 39. Kendala Top Up True Money Midtrans 40. Kendala Transaksi Pembayaran Acc 50. Kendala Transaksi Pembayaran Blibli Finance 41. Kendala Transaksi Pembayaran Adira 51. Kendala Transaksi Pembayaran Bobobox via Midtrans Finance 52. Kendala Transaksi Pembayaran Booking Air Asia 53. Kendala Transaksi Pembayaran Box Aladin via Xendit 54. Kendala Transaksi Pembayaran BPJS Kesehatan & Denda 55. Kendala Transaksi Pembayaran Bpr Mdm 56. Kendala Transaksi Pembayaran Bukalapak 57. Kendala Transaksi Pembayaran Cashback Purchase E-Modul Alfacare Page 31

58. Kendala Transaksi Pembayaran Dana 74. Kendala Transaksi Pembayaran PDAM Lds Rupiah via Xendit 75. Kendala Transaksi Pembayaran PGN 59. Kendala Transaksi Pembayaran BAF 76. Kendala Transaksi Pembayaran Plasamall 60. Kendala Transaksi Pembayaran dengan BNI Tapcash 77. Kendala Transaksi Pembayaran Samsat Jabar 61. Kendala Transaksi Pembayaran dengan Dana 78. Kendala Transaksi Pembayaran Shopee 62. Kendala Transaksi Pembayaran dengan 79. Kendala Transaksi Pembayaran Smart Debit BCA Finance 63. Kendala Transaksi Pembayaran dengan 80. Kendala Transaksi Pembayaran SMS T-Cash Finance 64. Kendala Transaksi Pembayaran dengan XL 81. Kendala Transaksi Pembayaran SPP UT Tunai 82. Kendala Transaksi Pembayaran Telkom Fin 65. Kendala Transaksi Pembayaran Doku Wallet 83. Kendala Transaksi Pembayaran Tiket Sriwijaya 66. Kendala Transaksi Pembayaran Duitku via Faspay 84. Kendala Transaksi Pembayaran Tokopedia 67. Kendala Transaksi Pembayaran Duit Kita 85. Kendala Transaksi Pembayaran Traveloka 68. Kendala Transaksi Pembayaran FIF 86. Kendala Transaksi Pembayaran WOM Finance 69. Kendala Transaksi Pembayaran First Media 87. Kendala Transaksi Pembelian Google Play 70. Kendala Transaksi Pembayaran Globalindo Gift Card 71. Kendala Transaksi Pembayaran Oto 88. Kendala Transaksi Pembelian PLN Prepaid Finance Mobil 89. Kendala Transaksi Pembayaran Dengan 72. Kendala Transaksi Pembayaran Oto Kartu Kredit Mastercard Finance Motor 90. Kendala Transaksi Pembayaran Dengan 73. Kendala Transaksi Pembayaran PDAM Kartu Kredit Visa Fortuna E-Modul Alfacare Page 32

91. Kendala Transaksi Pembayaran CGV via 110. Kendala Transaksi Pembayaran dengan Midtrans IMKas Indosat 92. Kendala Transaksi Pembayaran Ali Express 111. Kendala Transaksi Pembayaran dengan via Doku Wallet Akulaku 93. Kendala Transaksi Pembayaran Kredit 112. Kendala Transaksi Pembayaran Payssion Pintar via Doku Wallet via Doku Wallet 94. Kendala Transaksi Pembayaran Mega Zip 113. Kendala Transaksi Pembayaran dengan Kredivo 95. Kendala Transaksi Pembayaran Modal Nasional via Doku Wallet 114. Kendala Transaksi Pembayaran dengan Debit BNI 96. Kendala Transaksi Pembayaran dengan Debit Mandiri 115. Kendala Transaksi Pembayaran Kredit Cash 97. Kendala Transaksi Pembayaran Indihome 116. Kendala Transaksi Pembayaran dgn Flazz 98. Kendala Transaksi Pembayaran Kartu Halo BCA 99. Kendala Transaksi Pembayaran KMS 117. Kendala Transaksi Pembayaran Google Play Gift Card via Doku Wallet 100. Kendala Transaksi Pembayaran QRIS 118. Kendala Transaksi Pembayaran Samsat 101. Kendala Top Up Blibli Mitra via Midtrans Jateng 102. Pelanggan Transfer Uang, Uang Tidak 119. Kendala Transaksi Pembayaran Samsat Masuk ke Rekening Penerima Sulsel 103. Kendala Top Up BTPN Wow 120. Kendala Transaksi Pembayaran Samsat Banten 104. Kendala Transaksi Pembayaran PBB 121. Kendala Transaksi Pembayaran Samsat 105. Kendala Transaksi Pembayaran dengan Jatim Debit BRI 122. Kendala Transaksi Pembayaran Samsat 106. Kendala Transaksi Pembayaran XL Home Kepri 107. Kendala Top Up Loket Sahabat 123. Kendala Transaksi Pembayaran Samsat Online Nasional 108. Kendala Transaksi Pembayaran dengan E-Money Mandiri 124. Kendala Transaksi Pembayaran Samsat Sulsel 109. Kendala Top Up Shopee Pay E-Modul Alfacare Page 33

 Sub Kategori Process-Alfa Mikro a) Pesanan Belum Diterima Melebihi SLA  Sub Kategori Process-Alfa Pop a) Pesanan Belum Diterima Melebihi SLA b) Pesanan Diterima Tidak Sesuai dgn Pesanan  Sub Kategori Process Alfamind a) Top Up Belum Masuk  Sub Kategori Kendala GoPay a) Transaksi Gagal Saldo Terpotong, Pembelanjaan Dibatalkan b) Transaksi Gagal, Saldo Terpotong, Pelanggan Membayar Dengan Metode Pembayaran Lain c) Transaksi Gagal, Saldo Terpotong, Pembelanjaan di Tahan di Toko d) Transaksi Hanya 1 kali dan Berhasil, Saldo Terpotong Lebih dari 1 Kali e) Transaksi Lebih Dari Sekali, Tidak Semua Transaksi Berhasil (Ada Beberapa Yang Gagal)  Sub Kategori Kendala ShopeePay a) Transaksi Gagal Saldo Terpotong, Pembelanjaan Dibatalkan b) Transaksi Gagal, Saldo Terpotong, Pelanggan Membayar Dengan Metode Pembayaran Lain c) Transaksi Gagal, Saldo Terpotong, Pembelanjaan di Tahan di Toko d) Transaksi Hanya 1 kali dan Berhasil, Saldo Terpotong Lebih dari 1 Kali e) Transaksi Lebih Dari Sekali, Tidak Semua Transaksi Berhasil (Ada Beberapa Yang Gagal) E-Modul Alfacare Page 34

F. Flow & Standar Kelengkapan Data Keluhan F.1 Flow Pengerjaan Tiket Keluhan Setiap harinya agent Alfacare menerima informasi atau keluhan yang disebut New Ticket (Tiket baru). Maka dari itu agent akan menjawab dan merespon New Tiket melalui telepon, sms, email, dan sosial media. Dalam pembahasan ini lebih merujuk kepada flow pengerjaan tiket keluhan. Suatu pengaduan memerlukan flow atau alur agar proses keluhan lebih terstruktur. Bagaimana flow agent dalam menangani keluhan di Alfacare ? Agent Agent merespon Agent Agent menerima sms dengan merespon email menghubungi keluhan via standar jawaban untuk pelanggan telepon & yang telah mendapatkan untuk agent disediakan. data keluhan mendapatkan menanyakan Agent serta lampiran detail keluhan. detail keluhan. menghubungi pendukung. pelanggan untuk mendapatkan detail keluhan. Keluhan diproses ke CHO, apabila data keluhan sudah lengkap. E-Modul Alfacare Page 35

F.2 Standar Kelengkapan Data Keluhan Suatu keluhan dapat di follow up apabila sudah dilengkapi 5W1H dan disertai lampiran pendukung.Untuk mendapatkan data keluhan yang lengkap, agent membutuhkan poin-poin standar kelengkapan keluhan. Secara umum, proses agent untuk mendapatkan data kelengkapan keluhan hampir sama. Bentuk konfirmasi ke pelanggan : 1. Konfirmasi ke pelanggan hal tsb terjadi di Alfamart mana? (Jika pelanggan tidak tahu persis posisinya, konfirmasi Alfamart tsb dekat dengan bangunan apa? Misalnya: sekolah/kelurahan/halte/dll), minimal 3 ciri 2. Konfirmasi waktu kejadian (hari, tanggal dan pukul) 3. Konfirmasi kartu member Ponta 4. Konfirmasi struk pembelanjaannya 5. Minta pelanggan menyebutkan nama kasir yang tertera di struk Jika sudah tidak menyimpan struk, konfirmasi pelanggan untuk menyebutkan ciri-ciri kasir yang melayani (minimal 3 ciri-ciri) : - Gender (laki-laki/perempuan) - Jika perempuan, mengenakan kerudung atau tidak - Perawakan tubuh - Tinggi badan (sekitar berapa cm) - Warna Kulit - Potongan rambut - Mengenakan Aksesoris atau tidak (seperti kacamata, jam tangan, cincin atau lainnya). 6.Bagaimana detail kejadiannya (berikan kesempatan pelanggan bicara) 7. Jika pelanggan sudah selesai menceritakan kejadian, ajukan permohonan maaf atas ketidaknyamanannya dan sampaikan bahwa informasi Bapak/Ibu akan kami proses ke pihak terkait dgn SLA 3x24 jam. Untuk hal tsb, kami mohon bantuan Bapak/Ibu untuk melampirkan beberapa hal sebagai kelengkapan data (seperti foto struk) dan mohon mengirimkan lampiran2 tsb melalui email [email protected] (Jika pelanggan kesulitan mengirimkan email, tawarkan untuk mengirimkan email terlebih dahulu ke pelanggan agar pelanggan hanya tinggal me-reply email) E-Modul Alfacare Page 36

8. Konfirmasi ke pelanggan untuk proses follow up, apakah Bapak/Ibu bersedia jika dikunjungi oleh tim kami atau hanya bersedia melalui telephone saja? a. Jika bersedia dikunjungi, Bapak/Ibu bisa dikunjungi di hari dan jam berapa? b. Jika hanya bersedia dihubungi, Bapak/Ibu bisa dihubungi di hari dan jam berapa? Berikut poin-poin standar kelengkapan data keluhan : a. Standar Kelengkapan Data Keluhan People Keluhan tidak disertai struk belanja :  Lokasi toko (Nama jalan, kec, kel, patokan toko)  Nama/Ciri-ciri kasir  Tanggal & waktu transaksi  Tanya member Ponta  Kronologi keluhan  Lampiran pendukung  Pilihan follow up  Waktu luang untuk menerima follow up Keluhan disertai struk belanja :  Nama toko  No. Bon  Nama kasir  Tanggal & waktu transaksi  Jumlah transaksi  Tanya member Ponta  Kronologi keluhan  Lampiran pendukung  Pilihan follow up  Waktu luang untuk menerima follow up E-Modul Alfacare Page 37

Sub kategori Kategori keluhan Pilihan & waktu follow up Nama toko, tanggal & waktu transaksi, dan ciri-ciri kasir. Patokan toko Lampiran pendukung E-Modul Alfacare Page 38

b. Standar Kelengkapan Data Kendala Penukaran Kode Voucher  Lokasi toko Alfamart/Alfamidi  Kode voucher  Nama/Ciri-ciri kasir  Keterangan kendala penukaran voucher  Screenshot kode voucher  Lampiran screenshot status voucher dari MR  Pilihan follow up  Waktu luang untuk menerima follow up Hal-hal yang perlu diperhatikan agent ketika memproses keluhan kendala penukaran digital voucher.  Untuk keluhan kendala penukaran kode voucher, agent memastikan terlebih dahulu apakah penukaran voucher dilakukan di Toko Alfamart/Alfamidi atau melalui aplikasi Alfagift.  Agent memastikan pelanggan menukarkan dengan menunjukkan aplikasi resmi atau menunjukkan foto/screenshot. *Penukaran harus menunjukkan aplikasi resmi seperti, link resmi, sms, email atau dari aplikasi.  Pada saat mengolah keluhan, agent menambahkan jenis kode voucher digital pada sub kategori keluhan kendala penukaran kode voucher.  Keluhan kendala penukaran digital voucher dapat diproses ke CHO H+1 setelah kendala penukaran. E-Modul Alfacare Page 39

Sub kategori & keterangan jenis kode voucher Keterangan kendala penukaran Screenshot kode voucher Screenshot status voucher dari MR E-Modul Alfacare Page 40

c. Standar Kelengkapan Data Keluhan Refund Pesanan  No. Order/No. Shipment  Alasan refund dana  Nomor member Ponta  No. Rekening/Nama Bank/Nama Account/KCP  Lampiran print screen laman BOS Sub kategori No. Pesanan Alfagift No. Rekening Screenshot BOS E-Modul Alfacare Page 41

d. Standar Kelengkapan Data Kendala Pembayaran Angsuran (Tagihan)  Lokasi toko Alfamart/Alfamidi  Kode Pembayaran  Nama/Ciri-ciri kasir  Foto struk transaksi  Tanggal & waktu transaksi  Pilihan follow up  Keterangan keluhan pelanggan  Waktu luang untuk menerima follow up E-Modul Alfacare Page 42

e. Standar Kelengkapan Data Kendala Pembayaran Purchase  Lokasi toko Alfamart/Alfamidi  Nama/Ciri-ciri kasir  Tanggal & waktu transaksi  Kronologi kendala transaksi  Lampiran screenshot riwayat transaksi / rincian pembayaran  Lampiran screenshot menu akun  Nomor terdaftar pada akun  Email terdaftar pada akun  Foto struk transaksi (Jika transaksi dilanjutkan menggunakan metode pembayaran lain)  Pilihan follow up  Waktu luang untuk menerima follow up Berikut adalah transaksi yang termasuk pembayaran purchase : a. Pembayaran menggunakan GoPay b. Pembayaran menggunakan ShopeePay c. Pembayaran menggunakan QRIS d. Pembayaran menggunakan Akulaku e. Pembayaran menggunakan Kredivo f. Pembayaran menggunakan JakOne g. Pembayaran menggunakan LinkAja E-Modul Alfacare Page 43

Sub kategori Kategori keluhan Data keluhan Kendala transaksi Lampiran pendukung E-Modul Alfacare Page 44

f. Standar Kelengkapan Data Kendala Pembayaran Debit/Kartu Kredit  Lokasi toko  Screenshot mutasi  Kronologi kendala Alfamart/Alfamidi rekening transaksi  Nama/Ciri-ciri kasir  Foto struk transaksi dari  Pilihan follow up mesin EDC  Tanggal & waktu  Waktu luang untuk transaksi  Foto struk belanja menerima follow up Sub kategori Kategori keluhan Data keluhan Kronologi kendala transaksi Lampiran pendukung E-Modul Alfacare Page 45

g. Standar Kelengkapan Data Kendala Pengiriman/Pengambilan Uang  Lokasi toko  Kronologi kendala  Foto struk transaksi Alfamart/Alfamidi pada pengiriman dana saat pengiriman  Lokasi toko Alfamart/Alfamidi pada  Foto KTP pihak pengirim  Nama/Ciri-ciri kasir saat pengambilan dan pihak penerima  Tanggal pengiriman dana  Nama/Ciri-ciri kasir  Nama dan nomor telepon penerima  Jumlah dana  Tanggal transaksi pengambilan dana  Pilihan follow up  Nama dan nomor telepon pengirim  Kode Penarikan (kode  Waktu luang untuk Mtcn) / No. Rekening menerima follow up Sub kategori Kategori keluhan Data keluhan No. Rekening Lampiran pendukung E-Modul Alfacare Page 46

h. Standar Kelengkapan Data Kendala Top Up  Nama toko Alfamart/Alfamidi  Nomor kartu etoll/emoney/flazz/brizzi  Foto struk transaksi  Nama/Ciri-ciri kasir  Pilihan follow up  Waktu luang untuk menerima follow up  Nominal top up  Nomor telepon yang disebutkan ketika transaksi top up Sub kategori Kategori keluhan Nomor kartu E-money Keterangan kendala Lampiran pendukung E-Modul Alfacare Page 47

g. Standar Kelengkapan Data Keluhan Product  Nama toko Alfamart/Alfamidi  Foto struk transaksi  Foto produk  Pilihan follow up  Keterangan keluhan terkait produk  Waktu luang untuk menerima follow up   Meminta kode produksi (kecuali produk buah/sayur) Sub kategori Kategori Data keluhan E-Modul Alfacare Keterangan keluhan produk Lampiran pendukung Page 48

POST-TEST Silakan menjawab post test berikut tanpa melihat halaman sebelumnya. Pilih jawaban mu dan berikan kepada mentor. 1. Berdasarkan isi email disamping, sub kategori keluhan manakah yang sesuai? a. Alfa Gift-Pesanan COD Batal Karena Stok Produk Kosong b. Alfa Gift-Pesanan Batal Dan Refund, Karena Stock Tidak Tersedia c. SAPA-Pesanan Batal krn Stok Produk Kosong d. Personel Toko Tidak Dapat Bertransaksi Secara Benar e. Stok Produk Kosong-Product-Food Non PL 2. Berikut adalah Ciri-ciri pelayanan yang baik, kecuali .. a. Bertanggung jawab, responsif, keramahan, pemahaman, dan komunikatif b. Responsif, jujur, bertanggung jawab, komunikatif, dan smiling voice c. Responsif, keramahan, pemahaman, dan selalu berfikir positif d. Bertanggung jawa,responsif, komunikatif, dan jujur e. Komunikatif, pemahaman dan berfikir positif E-Modul Alfacare Page 49