ความหมายของการขัดเเย้ง

ความขดั แยง้ และการเจรจาตอ่ รอง 4 April 2010 Pawin Yamprasert Organization Behavior

การจดั การความขดั แยง้ ในองคก์ ร 2

ความขดั แยง้ หมายถงึ ....... .... ความไมล่ งรอยกนั หรอื สภาวะทไ่ี มเ่ ห็นพอ้ งตอ้ งกนั หรอื ความเป็ นปฏปิ ักษ์กนั ระหวา่ งบคุ คล หรอื กลมุ่ บคุ คล ตงั้ แต่ 2 กลมุ่ ขนึ้ ไป โดยมสี าเหตมุ าจากวตั ถปุ ระสงค์ ทไี่ มส่ ามารถเขา้ กนั ได ้ ความไมล่ งรอยกนั ทางดา้ นความตอ้ งการ ความปรารถนา คา่ นยิ ม ความเชอื่ และหรอื ทศั นคติ (Catherine Morris , 2004:12) 3

ความขดั แยง้ หมายถงึ ....... .... ความขดั แยง้ เป็ นกระบวนการทางสงั คม ความขดั แยง้ เกดิ ขน้ึ เมอื่ แตล่ ะฝ่ ายมจี ดุ มงุ่ หมายทไ่ี ปดว้ ยกนั ไมไ่ ด ้ และมคี า่ นยิ มที่ แตกตา่ งกนั ความแตกตา่ งนมี้ กั เกดิ จากการรับรมู ้ ากกวา่ ทจ่ี ะเป็ น ความแตกตา่ งทเ่ี กดิ ขน้ึ จรงิ ๆ (Filley อา้ งถงึ ใน เสรมิ ศกั ด์ิ วศิ าลาภรณ์ 2540:11) 4

ความขดั แยง้ หมายถงึ ....... .... เรอ่ื งของความไมล่ งรอยกนั ความตรงกนั ขา้ มกนั หรอื การตอ่ สรู่ ะหวา่ ง 2 ฝ่ ายขนึ้ ไป ซง่ึ เกดิ ขนึ้ จากความไมเ่ ทา่ เทยี มกนั ทาง อทิ ธพิ ล และรวมถงึ ความแตกตา่ ง ทางอานาจของแตล่ ะฝ่ าย (Gordon, 2002:298) 5

ความขดั แยง้ ความขัดแยง้ (conflict) หมายถงึ “… เหตกุ ารณ์ทป่ี รากฏขนึ้ เมอื่ เมอื่ บคุ คลหรอื ทมี มคี วามเห็นไม่ สอดคลอ้ งกนั ความขดั แยง้ ถอื เป็ นเหตกุ ารณ์ธรรมดาทเ่ี กดิ ขนึ้ ในการอยรู่ ว่ มกนั หรอื ทางานรว่ มกนั คนโดยทว่ั ไปมกั นกึ ถงึ ความขดั แยง้ ในเชงิ ทาลาย แตเ่ ป็ นทยี่ อมรับกนั วา่ หากความ ขดั แยง้ เกดิ ขนึ้ ในปรมิ าณทพ่ี อเหมาะ ความขดั แยง้ นัน้ จะ นาไปสกู่ ารเปลย่ี นแปลงทส่ี รา้ งสรรค์ …” 6

ความเขา้ ใจผดิ เรอื่ งความขดั แยง้ถา้ ปลอ่ ยความขดั แยง้ ไว้ ไม่ การเผชญิ หนา้ กบั บคุ คลนานมนั ก็จะจดั การตวั เอง หรอื ประเด็นเป็ นสงิ่ ทค่ี วร หลกี เลย่ี งความขดั แยง้ ทมี่ อี ยู่ในองคก์ ร เป็ นสญั ญาณบอกถงึ การไรค้ วามสามารถของผบู้ รหิ าร ความขดั แยง้ ของผปู้ ฏบิ ตั ิ ตน เป็ นสญั ญาณของ ความไมเ่ อาใจใสต่ อ่ องคก์ ร 7

“ขอ้ ด”ี ของความขดั แยง้  เกดิ แรงจงู ใจในการทางาน  เกดิ ความคดิ รเิ รมิ่ สรา้ งสรรคใ์ หม่ ๆ  แลกเปลยี่ นความร/ู ้ ความคดิ เห็น  ปรับปรงุ และพัฒนางานใหด้ ขี น้ึ  เกดิ แนวทางแกไ้ ขปัญหาตา่ งๆ 8

“ขอ้ เสยี ” ของความขดั แยง้  เกดิ ความตงึ เครยี ดมากขนึ้  ขาดการประสานงาน/ความไมส่ งบสขุ  มกี ารกา้ วรา้ ว กดข่ี และทาลายฝ่ ายตรงขา้ ม  ฉวยโอกาสใชค้ วามขดั แยง้ เป็ นขอ้ เรยี กรอ้ ง  มงุ่ เอาชนะมากกวา่ จะมองผลกระทบ  นาไปสคู่ วามยงุ่ เหยงิ 9

สาเหตขุ องความขดั แยง้ ความขดั แยง้ ของบคุ คล ความขดั แยง้ ในองคก์ ร 10

สาเหตขุ องความขดั แยง้ ความขดั แยง้ ของบคุ คล บคุ คลมคี วามแตกตา่ งกนั ในดา้ นคา่ นยิ ม ความเชอ่ื ทศั นคติ และเป้าหมายทไ่ี มส่ อดคลอ้ งกนั แตล่ ะคนลว้ นมปี ระสบการณ์ของตวั เอง มกี ารเรยี นรู ้ มกี ารรับรู ้ ทอ่ี าจจะเหมอื นกนั ใกลเ้ คยี งกนั หรอื แตกตา่ งกนั ก็ได ้ 11

สาเหตขุ องความขดั แยง้ ความขดั แยง้ ของบคุ คล  เกดิ จากภมู หิ ลงั ของบคุ คล  เกดิ จากแบบฉบบั ของแตล่ ะคน  เกดิ จากความรับรู ้  เกดิ จากกระบวนการสอื่ สารของบคุ คล  เกดิ จากสภาพขององคก์ ารไมเ่ ออื้ อานวย  เกดิ จากความตอ้ งการบคุ คลไมไ่ ดร้ ับการตอบสนองทเ่ี หมาะสม  เกดิ จากสถานภาพ 12

สาเหตขุ องความขดั แยง้ ความขดั แยง้ ในองคก์ ร หน่วยงานและองคก์ ารตา่ งๆมบี คุ ลากรมากมาย เป็ นกลมุ่ เป็ นทมี มผี นู ้ าและผตู ้ าม การทางานในองคก์ ารยอ่ มมคี วามขดั แยง้ ไม่ มากกน็ อ้ ย 13

สาเหตขุ องความขดั แยง้ ความขดั แยง้ ในองคก์ ร  เกดิ จากลกั ษณะขององคก์ ร  เกดิ จากผลประโยชนไ์ มส่ มดลุ  เกดิ จากความแตกตา่ งของเป้าหมาย  เกดิ จากการทบ่ี คุ คลตอ้ งปฏบิ ตั งิ านรว่ มกนั  เกดิ จากการทม่ี คี วามคาดหวงั ทแี่ ตกตา่ งกนั  เกดิ จากการประสานระหวา่ งหน่วยงานยอ่ ย  เกดิ จากความแตกตา่ งของกลมุ่ ในการปฏบิ ตั งิ าน  เกดิ จากกระบวนการสอ่ื สาร 14

แนวคดิ พน้ื ฐานเกยี่ วกบั ความขดั แยง้ มมุ มองแบบดงั้ เดมิ (The Traditional View) มมุ มองแบบมนุษยส์ มั พันธ์ (The Human Relation View) มมุ มองแบบรว่ มสมยั (The Integrationist View) 15

แนวคดิ พน้ื ฐานเกย่ี วกบั ความขดั แยง้ มมุ มองแบบดงั้ เดมิ (The Traditional View) - ความขดั แยง้ เป็ นสงิ่ ทต่ี อ้ งการหลกี เลยี่ ง มมุ มองแบบมนุษยส์ มั พันธ์ (The Human Relation View) - ความขดั แยง้ เป็ นเรอ่ื งธรรมชาติ และยากทจ่ี ะหลกี เลยี่ ง - ความขดั แยง้ ไมใ่ ชเ่ รอื่ งเลวรา้ ยเสมอไป สามารถกาหนด แนวทางในการแสดงออกได ้ 16

แนวคดิ พน้ื ฐานเกยี่ วกบั ความขดั แยง้ มมุ มองแบบปฏสิ มั พันธ์ (The Interactionist View) - ความขดั แยง้ ทาใหเ้ กดิ ผลดตี อ่ กลมุ่ เพราะเป็ นตวั บงั คบั ให ้ เกดิ ประสทิ ธภิ าพ - “Conflict” คลา้ ยคลงึ กบั “Competition” - ความขดั แยง้ เป็ นสว่ นหนงึ่ ของชวี ติ องคก์ าร - ความขดั แยง้ สามารถนาไปใชใ้ หเ้ กดิ ประโยชน์ 17

ลกั ษณะของความขดั แยง้ ความขดั แยง้ ทสี่ รา้ งสรรค์ (Functional Conflict) การเผชญิ หนา้ ระหวา่ งกลมุ่ หรอื สมาชกิ ในองคก์ าร เพอื่ สรา้ ง ประโยชนห์ รอื ผลเชงิ บวกใหแ้ กอ่ งคก์ รหรอื คนในองคก์ ร แต่ ตา่ งวธิ กี าร หรอื ตา่ งความคดิ ความขดั แยง้ ทไ่ี มส่ รา้ งสรรค์ (Dysfunctional Conflict) การเผชญิ หนา้ ระหวา่ งกลมุ่ หรอื สมาชกิ ในองคก์ าร เพอื่ สรา้ ง ผลกระทบในเชงิ ลบใหแ้ กบ่ คุ ลากรหรอื องคก์ ร กอ่ ใหเ้ กดิ ความ เกลยี ดชงั และเป็ นปรปักษ์ 18

ประเภทของความขดั แยง้ ความขดั แยง้ ภายในตวั บคุ คล (Intrapersonal Conflict) ความขดั แยง้ ระหวา่ งบคุ คล (Interpersonal Conflict) ความขดั แยง้ ระหวา่ งกลมุ่ (Intergroup Conflict) 19

ประเภทของความขดั แยง้ ความขดั แยง้ ภายในตวั บคุ คล (Intrapersonal Conflict) “..... เป็ นความขดั แยง้ ภายในจติ ใจของตวั เอง เมอื่ เผชญิ กบั เป้าหมาย คา่ นยิ ม ความเชอ่ื หรอื ความตอ้ งการหลายๆอยา่ งท่ี แตกตา่ งกนั ในเวลาเดยี วกนั .....” 20

ประเภทของความขดั แยง้ ความขดั แยง้ ระหวา่ งบคุ คล (Interpersonal Conflict) “..... เป็ นความขดั แยง้ ทเ่ี กดิ ขน้ึ ระหวา่ งบคุ คล 2 คน หรอื มากกวา่ ทจี่ าเป็ นตอ้ งเขา้ มาเกย่ี วขอ้ งกนั อาจเกดิ ขนึ้ ภายใน องคก์ รหรอื นอกองคก์ ร ซงึ่ มที งั้ เรอื่ งของการทางานและเรอื่ ง สว่ นตวั .....” 21

ประเภทของความขดั แยง้ ความขดั แยง้ ระหวา่ งกลมุ่ (Intergroup Conflict) “..... เป็ นความขดั แยง้ ทเี่ กดิ ขนึ้ ระหวา่ งกลมุ่ บคุ คลทงั้ 2 กลมุ่ ทมี่ เี ป้าหมายไมต่ รงกนั อาจเกดิ จากกลมุ่ ในระดบั เดยี วกนั หรอื ตา่ งระดบั กนั ภายในองคก์ รหรอื ระหวา่ งองคก์ ร .....” 22

ชนดิ ของความขดั แยง้เจรจาได้ ปัญหา ขอ้ มูล ผลประโยชน์ ปัญหา ค่านิยม ความสมั พนั ธ์ ทีแ่ ตกต่าง ปัญหา เจรจายาก โครงสรา้ งModel by Moor, 1968 , (อา้ งองิ 2ว3นั ชยั -รตั นาภรณ์ วฒั นศกั ด,ิ์ 2545)

การบรหิ ารความขดั แยง้ กลยทุ ธท์ ใ่ี ชใ้ นการบรหิ ารความขดั แยง้ แบง่ ไดเ้ ป็ น 5 วธิ ี Avoidance (การหลกี เลยี่ ง) Accommodation (การโอนออ่ น) Competition (การแขง่ ขนั ) Collaboration (การประสานประโยชน)์ Compromise (การประนปี ระนอม) 24

โมเดลการบรหิ ารความขดั แยง้ Collaboration ประสานประโยชน์ มาก Competition แขง่ ขนัความดึงด ัน Compromise ประนปี ระนอม Avoidance Accommodation หลกี เลย่ี ง โอนออ่ นนอ้ ย นอ้ ย ความรว่ มมอื มาก 25

การบรหิ ารความขดั แยง้ Avoidance (หลกี เลย่ี ง) เป็ นการหลกี ปัญหาทนี่ าไปสคู่ วามขดั แยง้ และหลกี บคุ คลทมี่ แี นวโนม้ จะ ขดั แยง้ ดว้ ย ปรกตแิ ลว้ คนทใ่ี ชแ้ นวทางนจ้ี ะเชอื่ วา่ หลกี เลย่ี งงา่ ยกวา่ ขดั แยง้ และไม่ คดิ วา่ ความขดั แยง้ จะแกไ้ ขได ้ ขอ้ ดี คอื เป็ นการรักษาความสมั พนั ธร์ ะหวา่ งบคุ คล ขอ้ เสยี คอื ความขดั แยง้ ไมไ่ ดร้ ับการแกไ้ ข และอาจทาใหส้ ถานการณ์ แยล่ งกวา่ เดมิ ควรใชเ้ มอ่ื : - ความขดั แยง้ ไมส่ าคญั มากนัก - การเผชญิ หนา้ จะทาลายความสมั พันธซ์ งึ่ เป็ น เรอ่ื งวกิ ฤตของการทางาน - มขี อ้ จากดั ดา้ นเวลาซง่ึ ทาใหต้ อ้ งหลกี เลยี่ งการ ขดั แยง้ 26

การบรหิ ารความขดั แยง้ Accommodation (โอนออ่ น) ลดปรมิ าณความขดั แยง้ ลงเพอื่ ความสมั พันธใ์ นทมี จะไดไ้ มม่ ปี ัญหา เชอื่ ทว่ี า่ การนาเอาความขดั แยง้ มาพดู จะทาลายความสมั พันธม์ ากกวา่ จะ กระชบั ความสมั พนั ธ์ ยอมสละความคดิ เห็นสว่ นตวั เพอ่ื คงสายสมั พนั ธข์ องทมี ไว ้ ขอ้ ดี คอื ยงั รักษาความสมั พนั ธไ์ วไ้ ด ้ ขอ้ เสยี คอื อาจไมเ่ กดิ ผลในทางสรา้ งสรรค์ ควรใชเ้ มอ่ื : - การรักษาความสมั พันธส์ าคญั ทสี่ ดุ - การตกลงเรอ่ื งขอ้ เปลยี่ นแปลงไมส่ าคญั มากนัก สาหรับฝ่ ายผอ่ นปรนแตส่ าคญั กบั อกี ฝ่ ายหนงึ่ - เวลาในการแกไ้ ขความขดั แยง้ มจี ากดั 27

การบรหิ ารความขดั แยง้ Compromise (ประนปี ระนอม) ใชก้ ารแลกเปลย่ี นผลประโยชนก์ นั ตา่ งฝ่ ายตา่ งไดบ้ างสว่ นและเสยี ไป บางสว่ น ไมม่ ฝี ่ ายใดไดเ้ ต็มทงั้ คู่ ตา่ งฝ่ ายตา่ งพยายามประสานผลประโยชนก์ นั ในบางกรณี ขอ้ ดี คอื แกค้ วามขดั แยง้ ไดเ้ ร็ว และยังคงรักษาความสมั พนั ธไ์ วไ้ ด ้ ขอ้ เสยี คอื นาไปสกู่ ารตดั สนิ ใจทท่ี าใหผ้ ลไดล้ ดลง และการใชว้ ธิ นี บี้ อ่ ย จะทาใหเ้ กดิ การเลน่ เกม เชน่ เรยี กรอ้ งใหม้ ากไวก้ อ่ นเพอ่ื ตอ่ รองการ ลดหยอ่ น เป็ นตน้ ควรใชเ้ มอ่ื : - ประเด็นปัญหาซบั ซอ้ นและวกิ ฤต และไมม่ วี ธิ แี กท้ ท่ี าไดง้ า่ ย - ทกุ ฝ่ ายมผี ลประโยชนอ์ ยา่ งมาก ซงึ่ ผลประโยชน์ นัน้ ขน้ึ อยกู่ บั การใชว้ ธิ กี ารแกท้ ตี่ า่ งกนั - เวลาสนั้ 28

การบรหิ ารความขดั แยง้ Competition (การแขง่ ขนั ) เป็ นการพยายามใชอ้ านาจเหนอื คนอนื่ ใหย้ อมรับตาแหน่งของตน ความเห็นสว่ นตนสาคญั มากและความสมั พนั ธก์ บั คนอน่ื ๆสาคญั นอ้ ยกวา่ เนน้ การเจรจาแบบ “แพ-้ ชนะ” (win-lose) ทาใหค้ วามขดั แยง้ ทมี่ อี ยเู่ พมิ่ ขน้ึ อาจแสดงใหเ้ ห็นโดยโจมตคี วามคดิ ของคนอน่ื หรอื ใชป้ ระสบการณ์ทตี่ นมี มากกวา่ ขม่ ผอู ้ น่ื ขอ้ ดี คอื เหมาะสาหรับการตดั สนิ ใจในองคก์ ารทย่ี อมรับวา่ ผบู ้ งั คบั เป็ นฝ่ าย ถกู และการบงั คบั ไดผ้ ลมากกวา่ วธิ อี นื่ ขอ้ เสยี คอื หากใชว้ ธิ นี ม้ี ากเกนิ ไปทาใหเ้ กดิ ความรสู ้ กึ เป็ นปฏปิ ักษ์ตอ่ ผใู ้ ช ้ ควรใชเ้ มอื่ : - ความขดั แยง้ เป็ นเรอ่ื งความแตกตา่ งสว่ นบคุ คล - การรักษาความสมั พันธท์ ใ่ี กลช้ ดิ ไมใ่ ชเ่ รอื่ งวกิ ฤต - การแกค้ วามขดั แยง้ เป็ นเรอื่ งรบี ดว่ น 29

การบรหิ ารความขดั แยง้ Collaboration (การประสานประโยชน)์ เป็ นการแกค้ วามขดั แยง้ แบบ “ชนะ-ชนะ” (win-win) ทงั้ สองฝ่ ายตา่ งใหค้ วามสาคญั ตอ่ เป้าหมายของตนและความสมั พันธ์ ระหวา่ งกนั ในระดบั สงู ใชเ้ พอื่ ใหต้ า่ งฝ่ ายตา่ งบรรลเุ ป้าหมายของตนและยังสามารถรักษา ความสมั พันธใ์ นทมี ไวไ้ ด ้ ขอ้ ดี คอื มแี นวโนม้ ทจี่ ะเป็ นวธิ แี กไ้ ขทเี่ หมาะทสี่ ดุ สาหรับความขดั แยง้ ขอ้ เสยี คอื ใชเ้ วลาและความพยายามมากกวา่ วธิ อี นื่ ควรใชเ้ มอื่ : - การรักษาความสมั พนั ธเ์ ป็ นเรอ่ื งสาคญั - มเี วลา - เป็ นความขดั แยง้ ระหวา่ งเพอ่ื น 30

กระบวนการของความขดั แยง้ ความไมเ่ ทา่ กนั ของบคุ คลใน ดา้ น ความรู้ ขอ้ มลู ขา่ วสาร สภาวการณ์ทนี่ าไปสคู่ วามขดั แยง้ ความถนดั ระบบการทางาน (Latent Conflict) ฯลฯ กระบวนการรบั รเู้ ขา้ ใจวา่ การรบั รคู้ วามขดั แยง้ ความรสู้ กึ ขดั แยง้ เกดิ ผลกระทบในเชงิ ลบตอ่(Perceived Conflict) (Felt Conflict) ตนเองหรอื ความไมเ่ ทา่ เทยี มกนั ในการดารง การแสดงความขดั แยง้ สถานะ (Manifest Conflict) การแสดงพฤตกิ รรมความ ขดั แยง้ ออกมาปรากฏให้ การบรหิ ารความขดั แยง้ เห็นตอ่ เนอื่ งกบั อกี คนหรอื (Conflict Management) อกี ฝ่ าย เบาๆ จนถงึ รนุ แรง ผลทตี่ ามมาของความขดั แยง้ ผลลพั ธ์ ถา้ แสดงออกใน (Conflict Aftermath) ระบบทเ่ี หมาะสม จะชว่ ย สง่ เสรมิ การไดม้ าซง่ึ 31 ผลลพั ธท์ ส่ี งู จงึ ตอ้ งเอา ความขดั แยง้ มาบรหิ าร

กระบวนการบรหิ ารความขดั แยง้(Conflict Management Process) เผชิญกบั ความขดั แยง้ เขา้ ใจสภาพแต่ละฝ่ าย ระบุปัญหา แสวงหาและประเมินทางเลือก สรุปแนวทางแลว้ นาไปใช้ 32

กระบวนการบรหิ ารความขดั แยง้(Conflict Management Process) การเผชญิ หนา้ กบั ความขดั แยง้ - ผบู ้ รหิ ารตอ้ งกลา้ เผชญิ หนา้ กบั ปัญหา - รอใหป้ ัญหาคอ่ ยๆหายไปเองไมไ่ ด ้ ตอ้ งเขา้ ไปเผชญิ ปัญหา - เลอื กเวลาและสถานที่ ในการเผชญิ ปัญหาและผทู ้ เ่ี กย่ี วขอ้ ง เขา้ ใจสภาพแวดลอ้ มแตล่ ะฝ่ าย - การหาสาเหตขุ องความขดั แยง้ ใหไ้ ด ้ - การศกึ ษาถงึ อารมณ์ และความรสู ้ กึ แตล่ ะฝ่ าย - ชแี้ จงความรว่ มมอื เพอื่ ความสาเร็จ ระบปุ ญั หา - สรา้ งความชดั เจนของปัญหาใหถ้ กู ตอ้ ง - ใหย้ อมรับหลกั มนุษยส์ มั พนั ธท์ ัง้ สองฝ่ าย - เคารพในความคดิ ตนและผอู ้ น่ื 33

กระบวนการบรหิ ารความขดั แยง้(Conflict Management Process) แสวงหาและประเมนิ ทางเลอื ก - ทัง้ สองฝ่ ายอภปิ รายหาทางเลอื กทหี่ ลากหลาย - แสวงหาแนวทางขจัดความขดั แยง้ แตล่ ะทาง - ประเมนิ ทางเลอื กทท่ี กุ ฝ่ ายไดช้ ยั ชนะรว่ มกนั สรปุ แนวทาง และนาทางเลอื กทเ่ี หมาะสมไปใช้ - ทาเอกสารหรอื สญั ญาทร่ี ะบคุ วามชดั เจนถงึ สง่ิ ทแี่ ตล่ ะฝ่ ายไดร้ ับ - แตล่ ะฝ่ ายตรวจสอบวา่ เป็ นไปตามทส่ี รปุ ทางเลอื ก - ถา้ ไมถ่ กู ตอ้ งกลบั ไปสขู่ นั้ ตอนการแสวงหาและประเมนิ ทางเลอื ก 34

การเจรจาตอ่ รอง 35

การเจรจาตอ่ รอง การเจรจาตอ่ รอง คอื อะไร ? เจรจาตอ่ รอง ไปทาไม ? 36

การเจรจาตอ่ รอง เพอื่ ใหบ้ รรลเุ ป้าหมายหลักการทตี่ อ้ งการ เสยี ผลประโยชนใ์ หน้ อ้ ยทสี่ ดุ เทา่ ทจี่ ะเป็ นไปได ้ ทาใหอ้ กี ทกุ ฝ่ ายรสู ้ กึ พงึ พอใจกบั ผลการเจรจา 37

50 ขอ้ อา้ งทมี่ กั ไดย้ นิ !!! “it can’t be done” “yes we can” 38

การเจรจาตอ่ รอง “คนทกี่ ลา้ เจรจาตอ่ รองเทา่ นัน้ จงึ จะได ้ ผลตอบแทนมากกวา่ คนอนื่ ” 39

การเจรจาตอ่ รองเมอื่ ใดทไ่ี มค่ วรเลอื กทจี่ ะทาการเจรจาตอ่ รอง • คนอนื่ สามารถเจรจาตอ่ รองไดผ้ ลดกี วา่ เรา • ประเมนิ แลว้ วา่ ไมม่ โี อกาสไดส้ งิ่ ทตี่ อ้ งการจากการเจรจาตอ่ รอง • เมอ่ื คเู่ จรจาไมใ่ ชก้ ารเจรจาอยา่ งมเี หตผุ ล • การยอมตามทาใหไ้ ดผ้ ลทด่ี มี ากกวา่ ในภายหลงั • เมอ่ื เห็นวา่ เรามโี อกาสเสยี มากกวา่ ทจ่ี ะได ้ 40

3 คาถามกอ่ นการเจรจาตอ่ รอง ตอ้ งการอะไรจากการเจรจาตอ่ รอง ? เหตใุ ดฝ่ ายตรงขา้ มจงึ ตอ้ งมาเจรจากบั เรา ? เรามที างเลอื กอนื่ หรอื ไม่ ? 41

ความตอ้ งการ vs. จดุ ยนื 42

หลกั การเจรจา 5 ประการ  Position : อยา่ ตอ่ รองเรอ่ื งจดุ ยนื  People : ใหแ้ ยกคนออกจากปัญหา  Interests : มงุ่ อยบู่ นประโยชน์ ไมใ่ ชจ่ ดุ ยนื  Options : สรา้ งความเป็ นไปไดท้ ี่ หลากหลาย  Criteria : ยนื ยันอยา่ งถงึ ทสี่ ดุ ทมี่ าตรฐานแหลง่ ทม่ี า: พ.อ. มารวย สง่ ทานนิ ทร,์ เจรจาตร่ องใหส้ าเร็จ, 2551 43

Position 1 การใชจ้ ดุ ยนื แตล่ ะฝ่ ายกอ่ เกดิ ความสาเร็จยาก เกดิ ผลคอื แพ ้ – ชนะ อาจทาใหเ้ กดิ ความบาดหมางกนั ได ้ ยงิ่ มหี ลายฝ่ ายเกยี่ วขอ้ งยง่ิ สาเร็จยากแหลง่ ทม่ี า: พ.อ. มารวย สง่ ทานนิ ทร,์ เจรจาตร่ องใหส้ าเร็จ, 2551 44

People 2 คนมคี วามรสู ้ กึ รรู ้ อ้ นรหู ้ นาว ยอ่ มมคี วามเห็นท่ี แตกตา่ งกนั ได ้ ความสลับซบั ซอ้ นในการสอ่ื สารทม่ี ปี ระสทิ ธผิ ล แยกคนออกจากปัญหากอ่ น และทางานรว่ มกนั เพอื่ แกไ้ ขปัญหาแหลง่ ทม่ี า: พ.อ. มารวย สง่ ทานนิ ทร,์ เจรจาตร่ องใหส้ าเร็จ, 2551 45

People ปญั หาเกยี่ วกบั ผทู้ เี่ จรจาดว้ ยมี 3 ประการ • การรับรู ้ (Perception) • อารมณ์ (Emotion) • การสอ่ื สาร (Communication)แหลง่ ทมี่ า: พ.อ. มารวย สง่ ทานนิ ทร,์ เจรจาตร่ องใหส้ าเร็จ, 2551 46

People วธิ แี กป้ ญั หาเรอ่ื งการรบั รู้ • เอาใจเขามาใสใ่ จเรา • อยา่ กลวั จนเกนิ การ • ตวั เขาไมใ่ ชป่ ัญหาของเรา • หาโอกาสเรยี นรเู ้ รอ่ื งของแตล่ ะฝ่ ายวา่ การรับรขู ้ องเขาเป็ นเชน่ ไร • ใหโ้ อกาสเขามสี ว่ นรว่ มในการเจรจาดว้ ย • รักษาหนา้ ดว้ ยขอ้ เสนอทเ่ี ป็ นประโยชนแ์ กเ่ ขาบา้ งแหลง่ ทม่ี า: พ.อ. มารวย สง่ ทานนิ ทร,์ เจรจาตร่ องใหส้ าเร็จ, 2551 47

People วธิ แี กป้ ญั หาเรอื่ งอารมณ์ • ทาความเขา้ ใจความรสู ้ กึ ของเขาและของเรา • ใหฝ้ ่ ายตรงขา้ มไดแ้ สดงออกของอารมณบ์ า้ ง • อยา่ แสดงอารมณจ์ นเกนิ งาม • ใชส้ ญั ลกั ษณ์และทา่ ทางแหลง่ ทมี่ า: พ.อ. มารวย สง่ ทานนิ ทร,์ เจรจาตร่ องใหส้ าเร็จ, 2551 48

People วธิ แี กป้ ญั หาเรอ่ื งการสอื่ สาร • ฟังอยา่ งตงั้ ใจ รวู ้ า่ เขาพดู ถงึ อะไรอยู่ • พดู ใหเ้ ขาเขา้ ใจ • พดู แตใ่ นสว่ นของตน • พดู อยา่ งมจี ดุ หมายแหลง่ ทมี่ า: พ.อ. มารวย สง่ ทานนิ ทร,์ เจรจาตร่ องใหส้ าเร็จ, 2551 49

Interests 3 การมงุ่ เนน้ บนจดุ ยนื เป้าหมายหลกั คอื การเอาชนะ ทา ใหเ้ กดิ ความแตกแยก จดุ ยนื ทแี่ ตกตา่ งจะไปทาใหเ้ กดิ ความพรา่ มัวในสง่ิ ทเ่ี รา ตอ้ งการคอื ความสนใจรว่ มกนั ดงั นัน้ จงึ จาเป็ นทจ่ี ะตอ้ งมงุ่ เนน้ ทปี่ ระโยชนท์ จ่ี ะเกดิ กอ่ นทจ่ี ะ “ตงั้ ป้อม” วา่ ใครยนื อยตู่ รงไหนแหลง่ ทม่ี า: พ.อ. มารวย สง่ ทานนิ ทร,์ เจรจาตร่ องใหส้ าเร็จ, 2551 50