เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ ฉบับปี 2558-2561

เกณฑ์คุณภาพการศกึ ษาเพือ่ การดำ�เนนิ การทเี่ ป็นเลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 139 3.1 เสียงของลกู คา้ จดุ ประสงค์ หัวข้อน้ีถามถึงกระบวนการที่สถาบันใช้ในการรับฟังผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืน และประเมินความพึงพอใจและความไมพ่ ึงพอใจ เพอื่ ให้ได้สารสนเทศทีส่ ามารถน�ำมาใชใ้ นการ ตอบสนองใหเ้ กนิ คาดหวงั ของผูเ้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อ่ืน ข้อสังเกต การรับฟังลูกค้า การเลือกกลยทุ ธ์ ในการรับฟงั “เสยี งของลกู ค้า” ข้นึ อยูก่ บั ปัจจยั หลกั ของสถาบนั สถาบนั ต่างๆ จะรบั ฟัง “เสยี งของลกู ค้า” โดยใชว้ ธิ ีการทีห่ ลากหลาย วธิ ีการ ที่ใช้กันบ่อยๆ ได้แก่ ● การสนทนากลมุ่ กับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น ● การเข้าไปร่วมกลมุ่ กับผเู้ รยี นและลกู คา้ กลุ่มอน่ื ทส่ี ำ� คัญ ● การสมั ภาษณผ์ เู้ รยี นและลูกค้ากล่มุ อน่ื ท่ีเสียไปหรอื อาจจะได้มา เกยี่ วกบั การ ตัดสนิ ใจเข้าศึกษาหรือมารบั บรกิ าร ● ขอ้ คิดเห็นของของผู้เรียนและลกู คา้ กลมุ่ อ่นื ในสื่อสังคมออนไลน์ ● การวเิ คราะหก์ ารไดห้ รอื เสยี ลกู คา้ เมอื่ เปรยี บเทยี บกบั คแู่ ขง่ หรอื สถาบนั อน่ื ทใ่ี ห้ บรกิ ารทางการศกึ ษาในลักษณะเดยี วกัน ● สารสนเทศจากการสำ� รวจหรอื ข้อมลู ปอ้ นกลบั สารสนเทศที่สามารถน�ำไปด�ำเนินการต่อได้ หัวข้อน้ีเน้นวิธีการที่สถาบันได้ สารสนเทศจากผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืน ท่ีสามารถน�ำไปใช้ด�ำเนินการต่อได้ สารสนเทศจะมี ประโยชน์เมื่อสถาบันน�ำไปเชื่อมโยงกับหลักสูตร บริการ และกระบวนการท่ีสำ� คัญ รวมทั้ง ใช้ในการประเมินคุณค่า ต้นทุน และรายได้ท่ีคาดการณ์ว่าอาจจะเกิดจากการปรับปรุงท่ีมี เป้าจ�ำเพาะและจดั ล�ำดับเพือ่ การเปลีย่ นแปลง การรับฟัง/การเรียนรู้ และกลยุทธ์ทางการศึกษา ในสภาพแวดล้อมท่ีมีการ เปลี่ยนแปลงดา้ นเทคโนโลยี การแข่งขัน เศรษฐกจิ และสงั คมอยา่ งรวดเรว็ มปี จั จัยหลายอยา่ ง ท่ีมีผลต่อความคาดหวัง ความภักดี และการปฏิสัมพันธ์กับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืน ดังนั้น จงึ มคี วามจำ� เปน็ ทจ่ี ะตอ้ งรบั ฟงั และเรยี นรอู้ ยา่ งตอ่ เนอ่ื ง ในการดำ� เนนิ การเพอื่ ใหก้ ารเรยี นรแู้ ละ รับฟงั มีประสทิ ธิผลนั้น จ�ำเปน็ ต้องมคี วามเชื่อมโยงอย่างใกลช้ ดิ กับกลยุทธ์โดยรวมของสถาบนั

140 เกณฑค์ ุณภาพการศึกษาเพ่อื การด�ำ เนินการท่เี ปน็ เลศิ ฉบับปี 2558-2561 ส่ือสังคมออนไลน์ ลูกค้าหันมาใช้สื่อสังคมออนไลน์มากขึ้น เพ่ือแสดงความรู้สึก เก่ียวกับหลักสูตรและบริการ และส่ิงสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืน สารสนเทศดังกล่าว อาจมาจากสอ่ื สงั คมออนไลนข์ องสถาบนั หรอื ผา่ นชอ่ งทางอสิ ระ (independent) หรอื ชอ่ งทาง ท่ีผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นริเริ่มข้ึน สารสนเทศทั้งหมดน้ีเป็นแหล่งสารสนเทศที่มีค่าท่ี สถาบนั สามารถนำ� ใชไ้ ด้ ดงั นน้ั สถาบนั จงึ อาจตอ้ งเรมิ่ สรา้ งความคนุ้ เคยกบั การใชเ้ ครอื่ งมอื ตา่ งๆ ทใ่ี ช้ตดิ ตามและตรวจสอบที่มา (tracking) ของสารสนเทศตา่ งๆ เหล่าน้ี ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด ความรู้เกี่ยวกับกลุ่มและประเภทของผู้เรียน และลูกค้ากลุ่มอื่นและส่วนตลาด รวมถึงผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นในอดีตและอนาคต ช่วยให้ สถาบันสามารถ ● จัดหลักสตู ร บริการ การ/ส่ิงสนับสนุนใหเ้ หมาะสมกบั แต่ละกลุม่ ● สนบั สนุนและสรา้ งกลยทุ ธท์ างการตลาดใหเ้ หมาะสมกับแต่ละกลมุ่ ● สรา้ งวัฒนธรรมของผปู้ ฏิบัติงานทีม่ งุ่ เน้นผู้เรยี นและลูกคา้ กลุ่มอืน่ มากขึน้ ● สรา้ งหลักสูตรและบรกิ ารใหม่ๆ ● พฒั นาภาพลกั ษณแ์ ละชื่อเสยี ง ● ท�ำใหม้ ั่นใจไดว้ ่าสถาบนั จะมีความส�ำเร็จในระยะยาว ความพึงพอใจของลูกค้าต่อคู่แข่ง ปัจจัยส�ำคัญในการประเมินความพึงพอใจและความ ไม่พึงพอใจคือ การเปรียบเทยี บความพึงพอใจของผู้เรียนและลกู คา้ กล่มุ อ่ืนท่มี ีตอ่ สถาบนั คู่แขง่ หรอื ท่มี ตี ่อบรกิ ารทีแ่ ขง่ ขนั กนั อยหู่ รอื บรกิ ารทางเลอื ก (alternative offerings) และ/หรอื ทม่ี ตี อ่ สถาบนั ทใ่ี หบ้ รกิ ารทคี่ ลา้ ยคลงึ กนั สารสนเทศเหล่าน้ีอาจได้มาจากการศึกษาเชิงเปรียบเทียบท่ี ทำ� โดยสถาบนั เองหรอื โดยหนว่ ยงานอสิ ระ ปจั จยั ทส่ี ง่ ผลถงึ ความชอบของผเู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อนื่ มคี วามสำ� คญั ยงิ่ ตอ่ การปรบั ปรงุ การจดั หลกั สตู ร บรกิ าร และสง่ิ สนบั สนนุ สรา้ งบรรยากาศท่ี เออ้ื ตอ่ การเรียนรู้ของผเู้ รยี นทุกคน และความเข้าใจถึงปจั จยั ต่างๆ ทอี่ าจสง่ ผลกระทบตอ่ ความ สามารถในการแขง่ ขันระยะยาวและความส�ำเรจ็ ของสถาบัน 3.2 ความผกู พันของลูกคา้ จุดประสงค์ หวั ขอ้ นถี้ ามถงึ กระบวนการคน้ หาและจดั หลกั สตู รใหเ้ หมาะสมกบั ความตอ้ งการของ ผูเ้ รยี นและลกู ค้าและตลาด และชว่ ยใหผ้ เู้ รยี นและลกู ค้ากลุ่มอน่ื สามารถสบื คน้ สารสนเทศ และ ขอรบั การสนบั สนนุ จากสถาบนั ได้ รวมถงึ การกำ� หนดกลมุ่ ผเู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อน่ื และสว่ นตลาด นอกจากน้ียังถามถึงวิธีการที่สถาบันสร้างความสัมพันธ์กับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นและจัดการ ข้อร้องเรียน โดยมเี ปา้ หมายเพอื่ ปรบั ปรงุ การตลาด สรา้ งวฒั นธรรมทม่ี งุ่ เนน้ ผเู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อน่ื มากขนึ้ รวมทงั้ เพม่ิ พนู ความภกั ดขี องผเู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อนื่

เกณฑค์ ุณภาพการศกึ ษาเพ่อื การดำ�เนินการท่ีเปน็ เลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 141 ขอ้ สงั เกต การสรา้ งผกู พนั เปน็ การด�ำเนนิ การในเชงิ กลยทุ ธ์ การทำ� ใหล้ กู คา้ ผกู พนั เปน็ การ ด�ำเนินการในเชิงกลยุทธ์โดยมีเป้าหมายเพ่ือสร้างความภักดีจนถึงระดับท่ีผู้เรียนและลูกค้า กลมุ่ อน่ื ใหก้ ารสนบั สนนุ และมาใชห้ ลกั สตู รและบรกิ ารของสถาบนั การจะสรา้ งความภกั ดใี นระดบั ดงั กลา่ วได้ ตอ้ งอาศยั บคุ ลากรที่มีวัฒนธรรมท่ีมงุ่ เนน้ ผู้เรียนและลกู คา้ กลมุ่ อื่น โดยมฐี านความ เขา้ ใจอยา่ งถอ่ งแทใ้ นเรอื่ งกลยทุ ธข์ องสถาบนั พฤตกิ รรม และความชอบของผเู้ รยี นและผมู้ สี ว่ นได้ ส่วนเสีย กลยุทธ์ด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่ละกลยุทธ์ไม่อาจใช้ได้ผลกับผู้เรียนและ ลูกค้ากลุ่มอื่นทุกๆ รายเสมอกัน ดังน้ันกลยุทธ์ท่ีสถาบันใช้ต้องแตกต่างกันอย่างชัดเจนส�ำหรับ ผเู้ รยี นและลูกคา้ กลมุ่ อืน่ แต่ละกลุ่ม และแตล่ ะส่วนตลาด และในแตล่ ะช่วงท่มี กี ารสานสมั พันธ์ กับสถาบัน การบริหารภาพลักษณ์และช่ือเสียง มีเป้าหมายท�ำให้หลักสูตรและบริการ เป็นท่ี รู้จักและยอมรับในสังคม การบริหารท่ีมีประสิทธิผลจะน�ำไปสู่ชื่อเสียงและความจงรักภักดีของ ลูกค้า การบริหารภาพลักษณ์และช่ือเสียง มีเป้าหมายที่จะท�ำให้ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืนเกิด ความนยิ มชมชอบ เพื่อวัตถุประสงคใ์ นการสร้างความแตกตา่ ง จากคู่แขง่ และเกดิ ความภกั ดี การจดั การข้อรอ้ งเรียน การรวบรวม การวิเคราะห์ และการบง่ ช้ถี ึงรากเหงา้ ของ ปัญหาของข้อร้องเรียน ควรจะท�ำให้สามารถจัดการก�ำจัดสาเหตุของการเกิดข้อร้องเรียนอย่าง มปี ระสิทธิผล และน�ำไปสกู่ ารจัดล�ำดบั ความสำ� คญั ของการปรับปรุงกระบวนการ หลกั สูตรและ บรกิ าร สถาบนั จะต้องถ่ายทอดผลสำ� เรจ็ นส้ี ู่การปฏิบัติอยา่ งมปี ระสิทธผิ ลท่ัวท้งั สถาบนั การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (Measurement, Analysis, and Knowledge Management) (หมวด 4) หมวดนี้ เป็นศูนย์บัญชาการ เช่ือมโยงระบบปฏิบัติการกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ เป็นประเด็นหลักในเกณฑ์ EdPEx ด้านสารสนเทศที่ส�ำคัญทั้งหมดท่ีเก่ียวข้องกับการวัด การวเิ คราะห์ และการปรบั ปรุงผลการด�ำเนนิ การ รวมทง้ั การจัดการความรู้ขององคก์ ารอย่างมี ประสิทธิผล เพื่อผลักดันให้เกิดการปรับปรุง การสร้างนวัตกรรม และการเพ่ิมความสามารถ ในการแข่งขันขององค์การ หัวใจส�ำคัญของการใช้ข้อมูลและสารสนเทศเหล่านั้น อยู่ที่คุณภาพ ความมนั่ คงปลอดภยั และความพรอ้ มใชง้ าน ความนา่ เชอ่ื ถอื ของขอ้ มลู และระบบการปอ้ งกนั ภยั ของ ซอฟท์แวรแ์ ละฮารด์ แวร์ นอกจากนี้ สารสนเทศ การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ อาจ เปน็ ทมี่ าของความไดเ้ ปรยี บเชงิ แขง่ ขนั และการเพม่ิ ผลติ ภาพ หมวดนไี้ ดค้ รอบคลมุ การพจิ ารณา เชงิ กลยทุ ธ์ในเรื่องดงั กลา่ วไว้

142 เกณฑค์ ณุ ภาพการศึกษาเพอื่ การด�ำ เนนิ การทเ่ี ปน็ เลศิ ฉบบั ปี 2558-2561 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการด�ำเนินการขององค์กร (Measurement, Analysis, and Improvement of Organizational Performance) จุดประสงค์ หวั ขอ้ นถ้ี ามถงึ วธิ กี ารทอี่ งคก์ ารใชใ้ นการเลอื กและใชข้ อ้ มลู และสารสนเทศ สำ� หรบั การวัดผลการด�ำเนินการ การวิเคราะห์ และการทบทวน เพื่อสนับสนุนการวางแผนและการ ปรบั ปรงุ การดำ� เนนิ การขององคก์ าร หวั ขอ้ นเี้ ปน็ ศนู ยก์ ลางของการรวบรวมและวเิ คราะหข์ อ้ มลู และสารสนเทศ ในการวัดผลการด�ำเนนิ การและระบบการจดั การทมี่ กี ารบรู ณาการ โดยอาศยั ขอ้ มลู และสารสนเทศดา้ นการเงนิ และดา้ นอนื่ ๆ ท่ีเกย่ี วข้อง จุดประสงค์ของการวัดผลการด�ำเนนิ การ การวิเคราะห์ การทบทวน และการปรับปรุงนั้น ก็เพ่ือช้ีน�ำการจัดการกระบวนการของ สถาบนั ใหบ้ รรลผุ ลลพั ธแ์ ละวตั ถปุ ระสงคเ์ ชงิ กลยทุ ธท์ สี่ ำ� คญั รวมทง้ั เพอ่ื คาดการณแ์ ละตอบสนอง ต่อการเปล่ยี นแปลงที่รวดเรว็ หรอื ไมไ่ ดค้ าดคดิ ขององค์การ หรอื การเปลี่ยนแปลงจากภายนอก สถาบัน รวมถึงเพ่อื ระบุวิธปี ฏบิ ัติท่ีเป็นเลศิ ทอี่ าจน�ำมาแลกเปลี่ยนเรยี นรู้ด้วยกัน ข้อสงั เกต การท�ำให้ระบบการจัดการผลการด�ำเนินการมีความสอดคล้องไปในแนวทาง เดยี วกนั และมบี รู ณาการ ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันและการบูรณาการเป็นหลัก การทีส่ ำ� คญั ในการน�ำระบบการวัดผลการด�ำเนินการดงั กลา่ วไปใชใ้ ห้ประสบความส�ำเรจ็ เกณฑ์ ระบวุ า่ ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันและการบูรณาการ ตอ้ งพิจารณาทงั้ ขอบเขตและ ประสทิ ธผิ ลของการใชง้ าน เพอื่ ใหต้ รงกบั ความตอ้ งการในการประเมนิ และปรบั ปรงุ ผลการด�ำเนนิ การ รวมทงั้ เพอ่ื จดั ทำ� และน�ำกลยุทธไ์ ปปฏบิ ตั ิ ความสอดคล้องไปในทางเดียวกันและการบูรณาการ ครอบคลุมถึงวิธีการที่ท�ำให้ ตัววดั สอดคลอ้ งไปในแนวทางเดียวกันท่ัวทงั้ องคก์ าร และวิธกี ารบรู ณาการเพอ่ื ให้ไดข้ ้อมลู และ สารสนเทศจากท่ัวท้ังองค์การ ข้อมูลและสารสนเทศจากทั่วทั้งองค์การนี้เป็นปัจจัยน�ำเข้าที่ สำ� คญั ของการทบทวนผลการดำ� เนนิ การทวั่ ทั้งองคก์ าร และการตัดสนิ ใจเชิงกลยทุ ธ์ นอกจากนี้ ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันและการบูรณาการ อาจหมายรวมถึงวิธีการที่ผู้น�ำระดับ สูงถ่ายทอดข้อก�ำหนดของการวัดผลการด�ำเนินการโดยใช้ตวั วัดทสี่ �ำคญั เพอื่ ตดิ ตามผลงานของ กลมุ่ งานและกระบวนการ ทจี่ ะสง่ ผลตอ่ การบรรลผุ ลลพั ธอ์ ยา่ งมนี ยั สำ� คญั หรอื เพอ่ื การปรบั ปรงุ ในระดับสถาบัน การใชข้ อ้ มูลเชิงเปรียบเทียบ การใชข้ อ้ มลู และสารสนเทศเชงิ เปรียบเทียบเปน็ ส่ิง สำ� คญั ตอ่ ทกุ สถาบนั เหตผุ ลหลักในการใช้ขอ้ มลู และสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบมีดงั น้ี ● สถาบันจ�ำเป็นตอ้ งรู้สถานะของตนเองเมือ่ เทียบกบั คูแ่ ขง่ และกับแนวปฏบิ ตั ิที่ เปน็ เลศิ

เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพอ่ื การดำ�เนินการที่เปน็ เลศิ ฉบับปี 2558-2561 143 ● สารสนเทศเชิงเปรียบเทียบและสารสนเทศท่ีได้จากการจัดระดับเทียบเคียง มักผลักดนั ใหเ้ กดิ ● การปรับปรุงหรอื เปลี่ยนแปลงอยา่ งก้าวกระโดด (Breakthrough) ● การเปรียบเทียบสารสนเทศด้านผลการด�ำเนินการ มักท�ำให้สถาบันเข้าใจ กระบวนการและผล ● การดำ� เนินการของตนเองได้ชดั เจนขนึ้ ● การคาดการณ์ผลการด�ำเนินการเชิงเปรียบเทียบและผลการด�ำเนินการของ คู่แข่ง อาจเผยให้สถาบันเห็นถึงความได้เปรียบของตนและในขณะเดียวกัน เห็นความท้าทายในเรอ่ื งท่ีจ�ำเป็นต้องมนี วัตกรรม นอกจากนี้ สารสนเทศเชงิ เปรยี บเทยี บยงั อาจสนบั สนนุ การวเิ คราะหแ์ ละการตดั สนิ ใจในเร่ืองสมรรถนะหลัก การสร้างคู่ความร่วมมือที่เป็นทางการ และการว่าจ้างให้หน่วยงาน ภายนอกด�ำเนินการแทน การเลอื กและการใชข้ อ้ มลู เชงิ เปรยี บเทยี บ ในการเลอื กและการใชข้ อ้ มลู เชงิ เปรยี บ เทียบและสารสนเทศอย่างมีประสิทธิผล สถาบนั ต้อง ● ก�ำหนดความต้องการและจัดล�ำดบั ความส�ำคญั ● ก�ำหนดเกณฑใ์ นการเสาะหาแหล่งเปรยี บเทียบทเ่ี หมาะสม ทั้งจากภายในและ ภายนอกแวดวงการศึกษาและตลาด การใชข้ อ้ มลู และสารสนเทศทม่ี ปี ระสทิ ธผิ ล จะชว่ ยใหส้ ถาบนั ก�ำหนดเปา้ ประสงค์ ทท่ี า้ ทาย และสง่ เสรมิ การปรบั ปรงุ แบบกา้ วกระโดดในเรอื่ งทสี่ ำ� คญั อยา่ งยงิ่ ตอ่ กลยทุ ธเ์ ชงิ แขง่ ขนั ของสถาบัน การทบทวนผลการด�ำเนนิ การ การทบทวนระดบั สถาบนั ในหมวดน้ี มจี ดุ ประสงค์ ให้ครอบคลมุ ผลการด�ำเนนิ การในทกุ ดา้ นท้งั ผลการด�ำเนินการในปจั จบุ นั และการคาดการณ์ ผลการด�ำเนินการในอนาคต เป็นที่คาดหวังว่าผลการทบทวนจะเป็นเคร่ืองมือท่ีใช้ชี้น�ำให้ เกิดการปรับปรุงและโอกาสในการสร้างนวัตกรรม โดยเช่ือมโยงกับวัตถุประสงค์ของสถาบัน สมรรถนะหลกั และตัววัดความส�ำเร็จ ดงั นั้น องค์ประกอบที่ส�ำคญั ประการหนงึ่ ของการทบทวน ระดบั สถาบนั คอื การแปลงผลการทบทวนไปสกู่ ารปฏบิ ตั อิ ยา่ งทวั่ ถงึ ทง้ั สถาบนั และถา่ ยทอดไปยงั ผสู้ ง่ มอบ คคู่ วามรว่ มมอื ทง้ั ทเี่ ปน็ ทางการ และไมเ่ ปน็ ทางการ ทเี่ หมาะสม ตลอดทง้ั ลกู คา้ ทส่ี ำ� คญั การวิเคราะห์ผลการด�ำเนินการ การวิเคราะห์ที่สถาบันท�ำเพื่อให้เข้าใจผลการ ดำ� เนนิ การและการปฏบิ ตั กิ ารทจี่ ำ� เปน็ อาจแตกตา่ งกนั อยา่ งมาก ขน้ึ อยกู่ บั ประเภท ขนาด สภาพ แวดลอ้ มดา้ นการแข่งขัน และปจั จยั อืน่ ๆ ตวั อย่างของการวเิ คราะห์ ไดแ้ ก่

144 เกณฑ์คณุ ภาพการศกึ ษาเพอื่ การด�ำ เนินการทเี่ ป็นเลิศ ฉบับปี 2558-2561 ● การหาความสมั พนั ธร์ ะหวา่ งการปรบั ปรงุ คณุ ภาพของหลกั สตู รและบรกิ าร หรอื หลักสูตรและบริการใหม่ กับตัวชี้วัดทส่ี �ำคญั ดา้ นผเู้ รียนและลูกค้ากลมุ่ อืน่ เช่น ความพึงพอใจ ความภกั ดี และสว่ นแบ่งตลาด ● แนวโนม้ ของตวั ช้วี ดั หลกั ดา้ นความผกู พันของผ้เู รยี น เชน่ การขาดเรียน อตั รา การลาออก และการสมัครเขา้ หลักสูตรและการใชบ้ ริการ ● แนวโน้มของผลลัพธ์ด้านการประเมินทั้งท่ีเป็นการประเมินความก้าวหน้าและ การประเมินเป็นผลรวม จำ� แนกตามกลุ่มผเู้ รยี น (*) ● ความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์และผลสัมฤทธ์ิของผู้เรียนกับการเรียนจบ หลกั สูตร ● ความสมั พนั ธร์ ะหวา่ งประสบการณแ์ ละผลสมั ฤทธขิ์ องผเู้ รยี นกบั ผลสมั ฤทธหิ์ ลงั สำ� เรจ็ การศึกษา เชน่ เมือ่ ไปเขา้ ศึกษาต่อในสถาบันการศกึ ษาอน่ื หรอื เมอ่ื เข้าสู่ ตลาดแรงงาน ● แนวโนม้ ของตน้ ทุนการด�ำเนนิ การระดับกิจกรรมตา่ งๆของสถาบนั ● ความสัมพันธ์ระหว่างการใช้เทคโนโลยีเพื่อการเรียนรู้ และส่ิงอ�ำนวยความ สะดวกของผ้เู รียนกบั ผลลัพธ์ดา้ นการเรียนรู้ ● ความสมั พันธ์ระหวา่ งประชากรของผเู้ รยี น (demographics) และผลสมั ฤทธ์ิ ● ร้อยละของผู้เรียนท่ีได้รับใบอนุญาตประกอบวิชาชีพ ประกาศนียบัตรหรือ หนงั สือรับรองที่ไดร้ ับการยอมรับในอตุ สาหกรรมหรอื ในสาขาวิชาชีพอ่นื ๆ ● การมสี ่วนร่วมและผลส�ำเรจ็ ในการเรียนในวชิ าระดับสูงท่ีจดั ให้ ● ผลตอบแทนจากการลงทุนท่ีมีความเส่ียง ● ความสัมพันธ์ระหว่างงบประมาณและค่าใช้จ่ายท่ีใช้ในการแก้ไขปัญหาที่ เก่ียวข้องกับผ้เู รยี นและลกู คา้ กล่มุ อ่ืน และประสิทธผิ ลของการแกไ้ ขปัญหา ● การตีความการเปลี่ยนแปลงของตลาดในแง่การเพิ่มหรือสูญเสียนักศึกษาและ ลกู ค้ากลมุ่ อืน่ และการเปลี่ยนแปลงเรอ่ื งความผูกพัน ● แนวโน้มของตัวช้ีวัดท่ีส�ำคัญของระบบปฏิบัติการ เช่น ผลิตภาพ ผลการ เรียนรขู้ องผเู้ รียน การลดของเสยี และการน�ำเสนอหลักสูตรและบรกิ ารใหม่ ● ความสมั พนั ธร์ ะหวา่ งการเรยี นรรู้ ะดบั บคุ คล ระดบั สถาบนั กบั มลู คา่ เพม่ิ ตอ่ หวั ของบคุ ลากร ● ผลประโยชนด์ า้ นการเงนิ ทไี่ ดจ้ ากการปรบั ปรงุ ดา้ นความปลอดภยั การขาดงาน และการลาออกของบุคลากร

เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพอ่ื การดำ�เนินการท่ีเป็นเลศิ ฉบับปี 2558-2561 145 ● ต้นทุนและประโยชน์ที่ได้จากการจัดการศึกษา การฝึกอบรมส�ำหรับบุคลากร ตน้ ทนุ และประโยชนท์ ไี่ ดจ้ ากการปรบั ปรงุ การจดั การความรแู้ ละการแลกเปลยี่ น เรยี นรู้ ● ความสัมพันธร์ ะหว่างการจดั การความรู้และการสรา้ งนวัตกรรม ● ความสมั พนั ธร์ ะหวา่ งความสามารถของสถาบนั ในการระบแุ ละตอบสนองความ ต้องการดา้ นขดี ● ความสามารถและอัตราก�ำลัง กบั การรักษาบคุ ลากร การสร้างแรงจงู ใจ และ ผลติ ภาพของบคุ ลากร ● ต้นทุนและงบประมาณท่ีใช้ในการแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องด้านบุคลากร เทียบกบั ประสิทธิผลของการแกไ้ ขปัญหา ● ตวั วัดเดย่ี วหรอื ตัววดั เชงิ รวมของผลิตภาพและคุณภาพเปรยี บเทียบกับผลการ ด�ำเนินการของสถาบันที่เทยี บเคยี งกันได้หรือของค่แู ขง่ ● แนวโนม้ ตน้ ทนุ ของสถาบนั เปรยี บเทยี บกบั แนวโนม้ ของสถาบนั ทเ่ี ทยี บเคยี งได้ หรอื ของคู่แข่ง ● ความสัมพันธ์ระหว่างตัวช้ีวัดต่างๆ ด้านคุณภาพของหลักสูตรและบริการ ผลการด�ำเนินการด้านการปฏิบัติการ และแนวโน้มโดยรวมด้านการเงินตาม ตวั วัด เช่น ต้นทนุ การด�ำเนินงาน งบประมาณ ประสิทธิภาพในการใช้สินทรพั ย์ และมูลค่าเพม่ิ ตอ่ หวั ของอาจารย์และบุคลากร เปน็ ตน้ ● การจดั สรรทรัพยากรสำ� หรบั แผนงานปรบั ปรุงตา่ งๆ ท่มี ใี หเ้ ลอื ก โดยพิจารณา ถงึ ต้นทนุ /ประโยชน์ หรือผลกระทบตอ่ สงิ่ แวดลอ้ มและสังคมในวงกวา้ ง ● รายไดส้ ทุ ธหิ รอื ตน้ ทนุ ทปี่ ระหยดั ได้ จากผลการปรบั ปรงุ ดา้ นคณุ ภาพ ดา้ นการ ปฏิบัตกิ าร และดา้ นบคุ ลากร ● การเปรยี บเทยี บระหวา่ งหนว่ ยงานในสถาบนั ทแี่ สดงใหเ้ หน็ ถงึ ผลของการดำ� เนนิ การด้านคณุ ภาพและปฏิบตั ิการกบั ผลด้านการเงนิ และงบประมาณ ● ผลท่ไี ดร้ บั จากกจิ กรรมการปรบั ปรงุ ตอ่ กระแสเงนิ สด การใชเ้ งนิ ทนุ หมุนเวยี น และคุณค่าในมุมมองของผูม้ สี ่วนไดส้ ่วนเสยี ● ผลกระทบด้านงบประมาณและการเงินท่ีเกิดจากความภักดีของผู้เรียนและ ลูกคา้ กลุม่ อื่น ● นัยส�ำคญั ดา้ นต้นทุนและงบประมาณของการเข้าสู่ตลาดใหม่ รวมท้งั การขยาย หลักสูตรและการบริการ และความเปลี่ยนแปลงของความต้องการด้าน การศึกษาและการปฏบิ ตั ิการ

146 เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพ่ือการด�ำ เนินการที่เป็นเลศิ ฉบบั ปี 2558-2561 ● สว่ นแบง่ ตลาดเทียบกบั ก�ำไร ● แนวโน้มทางเศรษฐกิจ ตลาด รวมทงั้ ดัชนบี ่งชี้คณุ คา่ ในมุมมองของผมู้ สี ่วนได้ สว่ นเสยี และผลกระทบของแนวโนม้ ดังกลา่ วต่อความส�ำเรจ็ ระยะยาว การสร้างความสอดคล้องระหว่างการวิเคราะห์ การทบทวนผลการด�ำเนินการ และการวางแผน ตัวเลขและข้อมูลเด่ียวๆ มักไม่เพียงพอต่อการก�ำหนดประเด็นส�ำคัญของ สถาบนั อยา่ งมีประสิทธผิ ล ดังนัน้ หวั ข้อนีจ้ ึงเน้นว่าต้องมคี วามสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน อย่างเหมาะสมระหว่างการวเิ คราะห์กบั การทบทวนผลการดำ� เนินการของสถาบนั และระหว่าง การทบทวนผลการดำ� เนนิ การของสถาบนั กบั การวางแผน ซงึ่ จะทำ� ใหม้ น่ั ใจวา่ การวเิ คราะหแ์ ละ การทบทวนนนั้ น�ำมาใชใ้ นการตดั สนิ ใจ และสรา้ งความมน่ั ใจไดว้ า่ การตดั สนิ ใจนนั้ อยบู่ นพน้ื ฐาน ของข้อมลู และสารสนเทศทเ่ี ก่ียวข้อง นอกจากน้ผี ลการด�ำเนินการในอดีตของสถาบนั ประกอบ กับสมมติฐานเกย่ี วกบั การเปลยี่ นแปลงภายในและภายนอกที่จะเกดิ ขน้ึ ชว่ ยให้สถาบันสามารถ คาดการณผ์ ลการดำ� เนนิ การได้ ซง่ึ การคาดการณเ์ หลา่ นอี้ าจเปน็ เครอื่ งมอื ทสี่ �ำคญั ในการวางแผน เขา้ ใจความเชอื่ มโยงของเหตแุ ละผล การตดั สนิ ใจจะขนึ้ อยกู่ บั ความเขา้ ใจเกย่ี วกบั ความเช่ือมโยงของเหตุและผลระหว่างกระบวนการต่างๆ และระหว่างกระบวนการกับผลลัพธ์ การด�ำเนินการต่างๆท่ีเก่ียวกับกระบวนการและผลลัพธ์ท่ีเกิด มีผลกระทบต่อการใช้ทรัพยากร ดังน้ัน สถาบันจ�ำเป็นต้องมีการวิเคราะห์ท่ีมีประสิทธิผลเพื่อใช้เป็นฐานในการตัดสินใจ เพราะ ทรัพยากรทใี่ ชส้ ร้างนวัตกรรมและปรับปรุงมจี �ำกดั 4.2 การจดั การความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยสี ารสนเทศ จดุ ประสงค์ หวั ขอ้ นถี้ ามถงึ วธิ กี ารทสี่ ถาบนั ใชใ้ นการสรา้ งและจดั การสนิ ทรพั ยท์ างความรู้ และ ทำ� ใหม้ นั่ ใจวา่ มขี อ้ มลู สารสนเทศ ซอฟแวร์ และฮารด์ แวร์ ทม่ี คี ณุ ภาพ มน่ั คงปลอดภยั และพรอ้ ม ใช้งาน ทั้งในภาวะปกติและภาวะฉกุ เฉิน โดยมีเป้าหมายเพือ่ ปรับปรงุ ประสทิ ธภิ าพ ประสิทธิผล และเพอื่ กระตนุ้ ใหเ้ กดิ การสร้างนวัตกรรมของสถาบัน ขอ้ สงั เกต การจัดการความรู้ การจัดการความรู้ของสถาบันต้องมุ่งเน้นที่ความรู้ที่บุคลากร ตอ้ งใชใ้ นการปฏบิ ตั กิ าร ปรบั ปรงุ กระบวนการ หลกั สตู ร และการบรกิ าร และนวตั กรรมเพอ่ื เพมิ่ คุณค่าใหก้ บั ผู้เรยี นและลูกคา้ กลุม่ อ่ืนและสถาบัน การเรยี นร้รู ะดับสถาบนั หน่ึงในเร่ืองทส่ี ถาบันจะตอ้ งเผชญิ ทุกวนั น้ี คือ เกี่ยวขอ้ ง กับการบริหาร การจัดการ การใช้ การประเมิน และการแบ่งปันความรู้ของสถาบันท่ีเพิ่มมาก

เกณฑ์คณุ ภาพการศกึ ษาเพ่ือการดำ�เนินการที่เป็นเลศิ ฉบบั ปี 2558-2561 147 ขนึ้ เรอ่ื ยๆ สถาบนั ชน้ั นำ� ไดร้ บั ประโยชนจ์ ากสนิ ทรพั ยท์ างความรขู้ องบคุ ลากร ผเู้ รยี นและลกู คา้ กลุ่มอ่นื ผสู้ ่งมอบ คู่ความรว่ มมอื ทงั้ เป็นทางการและไม่เปน็ ทางการ ซง่ึ รว่ มกนั ผลกั ดนั ใหเ้ กิด การเรยี นรู้ระดับสถาบนั และการสร้างนวัตกรรม การจดั การสารสนเทศ การจดั การสารสนเทศอาจจำ� เปน็ ตอ้ งทมุ่ เททรพั ยากรอยา่ ง มาก เนอ่ื งจากแหลง่ ขอ้ มลู และสารสนเทศมเี พม่ิ มากขนึ้ อยา่ งมหาศาล สารสนเทศทเี่ พม่ิ ขนึ้ อยา่ ง ต่อเนอื่ งจากการดำ� เนินการภายในสถาบนั (ซึ่งมาจากเครือข่ายความร้ขู องสถาบัน จากเวบ็ และ สอ่ื สังคมออนไลน์ และการสือ่ สารระหว่างสถาบันกับสถาบนั รวมทงั้ การส่อื สารระหว่างสถาบัน กับลกู คา้ ) ทา้ ทายความสามารถของสถาบันท่จี ะต้องท�ำให้ระบบดังกลา่ วมีความนา่ เชื่อถือ และ พร้อมใช้ในรูปแบบท่ีใช้งานง่าย ดังนั้นความสามารถในการเช่ือมโยงและตีความข้อมูลที่อยู่ใน รูปแบบหลากหลาย เช่น ในรูปแบบส่ือวิดีทัศน์ ข้อความ และตัวเลข จะสร้างโอกาสส�ำหรับ ความไดเ้ ปรยี บเชิงกลยุทธ์ ความพรอ้ มใชง้ านของขอ้ มลู และสารสนเทศ ขอ้ มลู และสารสนเทศมคี วามสำ� คญั โดยเฉพาะอย่างย่ิง ในช่วงเปลี่ยนผ่านระหว่างช้ันเรียน ระหว่างสถาบัน หรือเม่ือเข้าสู่ตลาด แรงงาน รวมทัง้ ในการเปน็ คคู่ วามร่วมมอื กบั ภาคธรุ กจิ การบรกิ ารสงั คม กบั ชุมชน และห่วงโซ่ อุปทาน สถาบันควรค�ำนึงถึงการใช้ข้อมูลและสารสนเทศดังกล่าว และควรตระหนักถึงความ จ�ำเป็นในการสอบทานความถูกต้องของข้อมูลอย่างรวดเร็ว สร้างความน่าเช่ือถือของข้อมูล ท�ำให้ข้อมูลมีความมั่นคงปลอดภัย แม้มีการถ่ายโอนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์เพ่ิมมากยิ่งข้ึนทั้ง ความถี่และปริมาณ และความทา้ ทายของ Cybersecurity ความพรอ้ มใชง้ านในภาวะฉกุ เฉนิ สถาบนั ควรวางแผนอยา่ งรอบคอบทจ่ี ะจดั ใหม้ ี โครงสร้างพื้นฐานของระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศ ข้อมูลและสารสนเทศท่พี รอ้ มใชง้ านได้อย่าง ตอ่ เนอื่ งในทกุ สถานการณ์ ไมว่ า่ จะเมอ่ื เกดิ ภยั พบิ ตั จิ ากธรรมชาตหิ รอื ดว้ ยนำ� มอื ของมนษุ ย์ แผน เหล่านีค้ วรคำ� นึงถึงความตอ้ งการของผมู้ ีสว่ นได้เสียทัง้ หมดของสถาบัน รวมถงึ บุคลากร ผเู้ รยี น ลกู คา้ กลุม่ อ่ืน ผูส้ ง่ มอบ คู่ความรว่ มมอื ทั้งท่เี ป็นทางการและไม่เป็นทางการ นอกจากนี้ ควรมี การประสานใหส้ อดคลอ้ งกบั แผนดำ� เนนิ การอยา่ งตอ่ เนอ่ื งโดยรวมของสถาบนั (หวั ขอ้ 6.2) และ Cybersecurity บุคลากร (หมวด 5) หมวดนเ้ี นน้ วธิ ปี ฏบิ ตั ดิ า้ นบคุ ลากรทสี่ ำ� คญั การปฏบิ ตั กิ ารตา่ งๆทม่ี งุ่ ไปสกู่ ารสรา้ งและคงไว้ ซ่ึงสภาพแวดล้อมของการท�ำงานที่ให้ผลการด�ำเนินการท่ีโดดเด่น และมุ่งไปสู่การสร้างความ ผูกพันของบุคลากรของสถาบันเพ่ือให้บุคลากรและองค์การปรับตัวต่อการเปล่ียนแปลงและน�ำ ไปสู่ความส�ำเร็จ เพ่ือสนับสนุนให้การจัดการทรัพยากรบุคคลสอดคล้องไปแนวทางเดียวกันกับ

148 เกณฑ์คณุ ภาพการศึกษาเพอ่ื การด�ำ เนินการที่เป็นเลศิ ฉบับปี 2558-2561 กลยุทธ์โดยรวม เกณฑ์ EdPEx จึงได้รวมเอาการวางแผนด้านทรัพยากรบุคคลไว้เป็นส่วนหนึ่ง ในหมวดการวางแผนเชงิ กลยุทธ์ด้วย (หมวด 2) 5.1 สภาพแวดลอ้ มด้านบคุ ลากร จดุ ประสงค์ หัวข้อนี้ถามถึงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตราก�ำลังของบุคลากร วิธีการที่สถาบันตอบสนองต่อความต้องการเหล่านี้เพ่ือให้งานของสถาบันบรรลุผล และท�ำให้ มั่นใจว่ามีบรรยากาศที่สนับสนุนการท�ำงานท่ีดี เป้าหมาย คือ การสร้างสภาพแวดล้อมที่มี ประสทิ ธผิ ลเพอ่ื ให้การทำ� งานของสถาบันบรรลุความส�ำเรจ็ และสนับสนนุ บุคลากร ข้อสังเกต ขีดความสามารถและอตั ราก�ำลงั ของบคุ ลากร สถาบนั จำ� นวนมากจะร้สู ึกสบั สน ระหวา่ งแนวคดิ เรอ่ื งขดี ความสามารถและอตั รากำ� ลงั โดยเพม่ิ จำ� นวนบคุ ลากรทมี่ ที กั ษะทไ่ี มต่ รง เพื่อชดเชยการขาดแคลนของบคุ ลากรทม่ี ที กั ษะ หรอื คดิ ไปว่าการใช้บคุ ลากรทม่ี ที ักษะสูงเพยี ง ไม่กีค่ นสามารถทดแทนบคุ ลากรจ�ำนวนมากในงานท่ีไมต่ อ้ งใชท้ ักษะสูงหรือใช้ทกั ษะด้านอ่ืน การมีอัตราก�ำลังและทักษะที่เหมาะสมของบุคลากรเป็นสิ่งท่ีส�ำคัญอย่างยิ่งต่อ ความสำ� เรจ็ การคาดการณค์ วามตอ้ งการเหลา่ นใ้ี นอนาคต ชว่ ยใหม้ เี วลาเพยี งพอในการฝกึ อบรม การจ้าง การโยกย้ายสบั เปลีย่ นหนา้ ท่ี และการเตรียมพรอ้ มเมอื่ มีการปรับเปลีย่ นระบบงาน การสนับสนุนบุคลากร สถาบันการศึกษาส่วนมาก ไม่ว่าขนาดใหญ่หรือเล็ก มีโอกาสสนบั สนนุ บคุ ลากรไดม้ าก ตัวอยา่ งของการให้บรกิ าร ส่งิ อำ� นวยความสะดวก กจิ กรรม และโอกาสเหล่านี้ เช่น ● การให้คำ� ปรึกษาทงั้ ในเรือ่ งสว่ นตัวและด้านอาชพี ● การบริการเพ่ือพัฒนาความก้าวหน้าทางอาชีพและเพื่อเพ่ิมศักยภาพใน การไดง้ านท�ำ ● กิจกรรมนันทนาการหรอื ด้านวัฒนธรรมประเพณตี ่างๆ ● การใหบ้ ริการสขุ ภาพและความช่วยเหลือดา้ นอนื่ ในสถานทที่ �ำงาน ● การยกย่องชมเชยทง้ั อย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการ ● การใหก้ ารศึกษานอกเหนอื จากงานในหน้าที่ ● การบริการดแู ลบุตรและผสู้ ูงอายุ ● การอนุญาตให้ลาหยุดกรณีพิเศษเพ่ือรับผิดชอบต่อครอบครัวและเพื่อบริการ ชุมชน ● ช่ัวโมงการทำ� งานแบบยดื หยุ่นและสทิ ธิประโยชนท์ างเลอื กในรูปแบบตา่ งๆ

เกณฑ์คณุ ภาพการศกึ ษาเพ่อื การดำ�เนินการทเี่ ป็นเลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 149 ● การให้บรกิ ารหางานใหม่ ● และสิทธิประโยชน์เมื่อเกษียณอายุ รวมถึงการขยายระยะเวลาคุ้มครอง การรักษาพยาบาลและการเข้าถึงการใชบ้ รกิ ารตา่ ง ๆ ได้อยา่ งต่อเน่ือง 5.2 ความผูกพนั ของบคุ ลากร จดุ ประสงค์ หัวข้อนี้ถามถึงระบบของสถาบันในการจัดการผลการปฏิบัติการและการพัฒนา บุคลากรเพ่ือส่งเสริมและสนับสนุนให้บุคลากรทุกคนปฏิบัติตามหน้าท่ีของตนได้อย่างมี ประสทิ ธผิ ลและเตม็ ความสามารถ ระบบเหลา่ นตี้ อ้ งเกอื้ หนนุ ใหเ้ กดิ ผลการดำ� เนนิ งานทโ่ี ดดเดน่ มีการน�ำสมรรถนะหลักของสถาบนั มาใช้ และเพอื่ ให้บรรลแุ ผนปฏิบัตกิ ารและสรา้ งความสำ� เร็จ ท้งั ในปัจจุบันและอนาคต ขอ้ สงั เกต การท�ำงานทใ่ี ห้ผลการด�ำเนนิ งานทโี่ ดดเด่น จดุ เนน้ ของหวั ขอ้ น้ี คอื การสรา้ งขีด ความสามารถของบุคลากรเพื่อให้ได้ผลการด�ำเนินการท่ีโดดเด่น คุณลักษณะของการท�ำงานที่ โดดเดน่ คอื ● มคี วามยดื หยุ่น ● เกิดนวัตกรรม ● การใหอ้ ำ� นาจในการตัดสนิ ใจและสร้างความรับผิดชอบ ● มีการแบง่ ปันทกั ษะและความรู้ ● มกี ารส่อื สารและการแลกเปล่ยี นสารสนเทศทด่ี ี ● มีความสอดคล้องกบั วัตถุประสงค์ของสถาบัน ● ม่งุ เน้นผู้เรียนและลูกค้าอน่ื ● ตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อความต้องการของสถาบันและตลาดท่ีก�ำลัง เปลยี่ นแปลง ความผูกพันของบุคลากรและผลการปฏิบัติงาน จากผลการศึกษา พบว่า เม่ือ บุคลากรมีความผูกพันกับสถาบันในระดับท่ีสูง จะท�ำให้ผลด�ำเนินการของสถาบันดีขึ้นอย่างมี นัยส�ำคญั การวิจยั ชใ้ี หเ้ ห็นว่าความผูกพนั แสดงออกในลักษณะดังนี้ การสร้างผลงานที่มีคณุ คา่ และมีความหมาย ความเข้าใจทิศทางของสถาบันอย่างชัดเจนและความรับผิดชอบผล การด�ำเนินการ และการสร้างบรรยากาศในการท�ำงานที่ปลอดภัย ไว้เนื้อเช่ือใจ มีประสิทธิผล และความรว่ มมอื ทใี่ หต้ อ่ กนั ในสถาบนั การศกึ ษาหลายแหง่ คณาจารย์ บคุ ลากรและอาสาสมคั ร มแี รงจงู ใจและรู้สกึ ถงึ คณุ ค่าของงานทตี่ นทำ� อยู่ เพราะงานน้นั สอดคลอ้ งกับคา่ นยิ มของตนเอง

150 เกณฑค์ ณุ ภาพการศึกษาเพอ่ื การด�ำ เนินการท่เี ปน็ เลศิ ฉบับปี 2558-2561 ปัจจัยของความผูกพันของบุคลากร แม้ว่าความพึงพอใจต่อค่าตอบแทนและ การเพมิ่ คา่ ตอบแทนจะมีความส�ำคัญ แตท่ ัง้ สองปัจจยั ยงั ไม่เพยี งพอทีจ่ ะทำ� ใหม้ ั่นใจว่าบคุ ลากร มคี วามผกู พนั กบั สถาบนั และจะสรา้ งผลงานทโ่ี ดดเดน่ ตวั อยา่ งของปจั จยั อน่ื ทคี่ วรนำ� มาพจิ ารณา เชน่ ● การแกไ้ ขปัญหาและข้อร้องทกุ ข์อยา่ งมีประสทิ ธผิ ล ● โอกาสในการพฒั นาและความกา้ วหน้าในอาชพี ● บรรยากาศในการทำ� งานและการสนับสนุนจากฝ่ายบริหาร ● สถานที่ท�ำงานทป่ี ลอดภัยและมีการป้องกนั ภยั ● ภาระงาน ● การสื่อสาร ความร่วมมือ และการทำ� งานเปน็ ทมี ทม่ี ปี ระสิทธผิ ล ● ระดบั ของการให้อ�ำนาจในการตัดสินใจ ● ความม่นั คงของงาน ● การตระหนักถงึ ความตอ้ งการท่ีแตกตา่ งกนั ของกลุ่มบคุ ลากรท่ีหลากหลาย ● การสนบั สนนุ ของสถาบนั เพื่อให้ไปบรกิ ารผู้เรยี น และลกู ค้ากล่มุ อ่นื ปจั จยั ทบ่ี นั่ ทอนความผกู พนั สถาบนั ควรเขา้ ใจและใหค้ วามสำ� คญั กบั ปจั จยั ทบี่ นั่ ทอน ความผูกพนั การส�ำรวจความคดิ เหน็ ของบุคลากร การสนทนากลมุ่ Blog หรือการสัมภาษณ์ บคุ ลากรทีล่ าออก จะชว่ ยใหส้ ถาบนั เขา้ ใจปัจจยั ดงั กลา่ วได้ดีย่ิงขน้ึ ค่าตอบแทนและการยกย่องชมเชย ระบบการบริหารค่าตอบแทนและการยกย่อง ชมเชยควรเหมาะสมกับระบบงาน และเพือ่ ใหร้ ะบบดงั กลา่ วมปี ระสิทธผิ ล การใหค้ ่าตอบแทน และการยกย่องชมเชยอาจผกู กับทักษะหรือความสามารถที่วดั ได้อยา่ งชัดเจน ค่าตอบแทนและ การยกย่องชมเชยอาจรวมถงึ สิ่งต่างๆเหลา่ น้ี เช่น ● สว่ นแบ่งในผลก�ำไร ● วธิ ีการงา่ ยๆเพ่ือแสดง“ความขอบคุณ” ● รางวลั สำ� หรับทมี งานหรือหน่วยงานทีม่ ีผลงานโดดเด่น ค่าตอบแทนและการยกย่องชมเชยเหล่านี้ ควรเชื่อมโยงกับตัววัดความผูกพันของ ผเู้ รียนและลูกคา้ อนื่ การบรรลวุ ตั ถุประสงคเ์ ชงิ กลยทุ ธข์ องสถาบนั หรอื วัตถปุ ระสงค์ที่ส�ำคญั อืน่ ๆ ของสถาบนั ตัวช้ีวัดอน่ื ของความผูกพันของบุคลากร นอกเหนือไปจากตวั วัดโดยตรงของความ ผูกพนั ของบุคลากรผ่านทางการสำ� รวจท่ีเปน็ ทางการและไม่เป็นทางการแลว้ ยงั มตี ัววดั อนื่ เช่น การขาดงาน การลาออก การร้องทุกข์ และการนดั หยดุ งาน

เกณฑค์ ณุ ภาพการศึกษาเพ่ือการดำ�เนินการทีเ่ ป็นเลิศ ฉบับปี 2558-2561 151 ความตอ้ งการดา้ นการพฒั นาของบุคลากร ความจำ� เปน็ ในการพฒั นาบคุ ลากรอาจ มีความแตกต่างกันมาก ขึ้นกับลักษณะการท�ำงานของสถาบัน ความรับผิดชอบของบุคลากร และระดบั พัฒนาการของสถาบันและบุคลากร ความตอ้ งการเหลา่ นี้ อาจรวมถงึ การสร้างทักษะ ในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ การสอื่ สาร การท�ำงานเป็นทมี และการแก้ปญั หา การแปลผลและการ ใช้ข้อมูล การตอบสนองท่ีเหนือกว่าความต้องการของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืน การวิเคราะห์ และปรบั กระบวนการให้งา่ ยขนึ้ การลดการสูญเสียและรอบเวลา การทำ� งานร่วมและสร้างแรง จูงใจกับอาสาสมัคร การจดั ลำ� ดับความส�ำคญั โดยพิจารณาถงึ ความเช่ือมโยงกบั กลยุทธ์หรือการ วเิ คราะหต์ น้ ทนุ และผลประโยชน์ ความต้องการทางการศึกษาอาจรวมถึงทักษะขั้นสูงในการใช้เทคโนโลยีหรือทักษะ พน้ื ฐาน เชน่ การอา่ น การเขยี น ทักษะทางภาษา การคำ� นวณ และทกั ษะทางคอมพิวเตอร์ สถานที่และรูปแบบในการเรียนรู้และการพัฒนา โอกาสในการเรียนรู้และพัฒนา อาจจะเกดิ ขนึ้ ภายในหรอื ภายนอกสถาบนั และอาจเกย่ี วขอ้ งกบั การเรยี นรใู้ นระหวา่ งการทำ� งาน ในหอ้ งเรียน e-learning หรอื การเรียนรแู้ บบทางไกล รวมถงึ การมอบหมายงานเพือ่ การพัฒนา การสอนงานหรอื การเปน็ พี่เล้ียง ความตอ้ งการดา้ นการเรยี นรแู้ ละพฒั นาของแตล่ ะบคุ คล เพอื่ ชว่ ยใหบ้ คุ ลากรเขา้ ใจ ถงึ ศกั ยภาพของตนเองอยา่ งเตม็ ท่ี สถาบนั หลายแหง่ มกี ารเตรยี มแผนพฒั นารายบคุ คลทสี่ มั พนั ธ์ กับความก้าวหน้าและวตั ถุประสงคข์ องการเรยี นรู้ของบคุ คลนั้นๆ การฝึกอบรมด้านการติดต่อกับลูกค้า ถึงแม้ว่าหัวข้อนี้ไม่ได้เจาะจงให้สถาบันต้อง ฝึกอบรมบุคลากรที่ท�ำหน้าท่ีติดต่อกับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืน แต่การฝึกอบรมดังกล่าวเป็น เร่ืองปกติและมีความส�ำคัญ ซ่ึงมักครอบคลุมถึงการเรียนรู้ทักษะและความรู้ที่จ�ำเป็นเก่ียวกับ หลักสูตรและการบริการ ผ้เู รียนและลกู คา้ กลมุ่ อื่น วิธีการรบั ฟัง วิธีการแกไ้ ขปญั หาและลดการ สูญเสีย และวิธีการท่ีจะบริหารจัดการและตอบสนองท่ีเหนือกว่าความคาดหวังของผู้เรียนและ ลูกค้ากลมุ่ อ่นื อยา่ งมีประสทิ ธิผล การถ่ายทอดความรู้ ระบบการจัดการความรู้ของสถาบันควรจะมีกลไกส�ำหรับการ แลกเปล่ียนความรขู้ องบคุ ลากรและของสถาบนั เพื่อท�ำให้ม่ันใจว่า จะสามารถคงผลการด�ำเนนิ การของการทำ� งานทโ่ี ดดเดน่ ไวไ้ ดใ้ นชว่ งการเปลย่ี นผา่ น สถาบนั แตล่ ะแหง่ ควรกำ� หนดวา่ ความ รู้อะไรที่มีความส�ำคัญอย่างย่ิงส�ำหรับการปฏิบัติการและควรมีกระบวนการที่เป็นระบบเพ่ือให้ แลกเปลย่ี นความรูด้ งั กลา่ ว ซึ่งมีความส�ำคญั อย่างย่ิงส�ำหรบั ความรฝู้ ังลึก กล่าวคือ ความรทู้ ีอ่ ยู่ ในตวั บคุ ลากรแตล่ ะคน ประสิทธิผลของการเรียนรู้และการพัฒนา ตัววัดในการประเมินประสิทธิผลและ ประสทิ ธภิ าพของการพฒั นาบคุ ลากรและผนู้ ำ� ของสถาบนั และระบบการเรยี นรู้ อาจจะพจิ ารณา

152 เกณฑ์คณุ ภาพการศึกษาเพื่อการด�ำ เนินการทเ่ี ปน็ เลศิ ฉบับปี 2558-2561 ถึงผลกระทบต่อผลการดำ� เนนิ การระดับบคุ คล หน่วยงาน และสถาบนั รวมทัง้ ผลกระทบต่อผล การดำ� เนนิ การทเี่ กย่ี วขอ้ งกบั ผเู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อน่ื รวมทงั้ คา่ ใชจ้ า่ ยตอ่ ผลประโยชนท์ เ่ี กดิ ขน้ึ ระบบปฏิบตั ิการ (หมวด 6) ในหมวดนถ้ี ามถงึ วิธีการทส่ี ถาบนั ออกแบบและจดั การท�ำงาน หลกั สูตรและบรกิ ารสร้าง นวัตกรรม และประสิทธิผลของการปฏิบัตงิ าน เพ่อื บรรลุความส�ำเร็จท้ังในปัจจบุ ันและอนาคต 6.1 กระบวนการท�ำงาน จุดประสงค์ หัวข้อน้ีถามถึงการบริหารจัดการหลักสูตรและบริการ และกระบวนการท�ำงานที่ สำ� คญั ๆ ของสถาบนั และนวตั กรรม เพอ่ื สรา้ งคณุ คา่ แกผ่ เู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อนื่ เพอื่ ทำ� ใหส้ ถาบนั ประสบความสำ� เร็จทง้ั ในปจั จบุ ันและอนาคต ขอ้ สังเกต ข้อก�ำหนดของกระบวนการท�ำงาน แนวทางในการออกแบบหลักสูตรและการ บริการของสถาบันอาจมีความแตกต่างกันออกไป ไม่ว่าจะเป็นหลักสูตรเริ่มใหม่ ปรับเปล่ียน จากเดิม หรือหลักสูตรพิเศษเฉพาะ หรือเป็นการเปลี่ยนแปลงกระบวนการท�ำงานทั้งใหญ่ และเลก็ ท้งั นีข้ นึ้ กบั ลักษณะของหลักสตู รและการบรกิ าร สำ� หรบั แนวทางในการออกแบบนนั้ สถาบนั ควรพจิ ารณาถงึ ขอ้ กำ� หนดสำ� คญั ๆ ของ หลกั สตู รและบรกิ าร ปจั จยั ทคี่ วรนำ� มาพจิ ารณาในการออกแบบกระบวนการทำ� งานอาจจะรวม เร่ืองต่อไปนี้ ● ผลลพั ธท์ พี่ ึงประสงค์ของการเรียนรู้ ● ความแตกต่างในวิธีการเรียนและอตั ราในการเรยี นรู้ของผู้เรยี น ● ขีดความสามารถของบุคลากร ● ขีดความสามารถในการวัดและประเมนิ ผล ● ความแตกตา่ งในความคาดหวงั ของผ้เู รยี น และลกู ค้ากลมุ่ อน่ื ที่มตี อ่ หลกั สตู ร หรือการสนบั สนนุ ทจ่ี ดั ให้ ● ขดี ความสามารถของผูส้ ง่ มอบหรอื คูค่ วามร่วมมือ ● การบรหิ ารความปลอดภัยและการจดั การความเสยี่ ง ● ผลกระทบด้านส่ิงแวดลอ้ ม carbon footprint ของสถาบัน ● การใชก้ ลยทุ ธ์ของการเปน็ องคก์ าร“สีเขยี ว”

เกณฑ์คุณภาพการศกึ ษาเพ่ือการดำ�เนินการที่เปน็ เลศิ ฉบับปี 2558-2561 153 การออกแบบท่ีมีประสิทธิผลจะต้องพิจารณารอบเวลารวมท้ังผลิตภาพของ กระบวนการผลติ และการสง่ มอบด้วย การออกแบบกระบวนการท�ำงาน องค์การหลายแห่งจ�ำเป็นต้องค�ำนึงถึงข้อ ก�ำหนดส�ำหรับผู้ส่งมอบ คู่ความร่วมมือท้ังที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการต้ังแต่ขั้นตอนของ การออกแบบกระบวนทำ� งานแลว้ โดยทว่ั ไปการออกแบบทมี่ ปี ระสทิ ธผิ ลตอ้ งคำ� นงึ ถงึ ผมู้ สี ว่ นได้ ส่วนเสียทุกกลุ่มในห่วงโซ่คุณค่า หากสถาบันมีโครงการที่ต้องออกแบบคู่ขนานกัน หรือมี หลักสูตรและบริการท่ีต้องใช้บุคลากร เคร่ืองมือ หรือสิ่งอ�ำนวยความสะดวกต่าง ๆ ร่วมกัน การประสานเรื่องการใช้ทรัพยากรด้วยกัน อาจเป็นประเด็นพิจารณาท่ีส�ำคัญ ทั้งยังอาจเป็น วิธีท่ีท�ำให้สามารถลดต้นทุนต่อหน่วยและรอบเวลาในการออกแบบและบริหารหลักสูตรและ การบรกิ ารใหมไ่ ด้ด้วย กระบวนการท่ีเก่ียวข้องกับหลักสูตรและบริการที่ส�ำคัญและกระบวนการทาง ธุรกิจ กระบวนการท�ำงานท่ีส�ำคัญของสถาบันได้แก่กระบวนการที่เก่ียวข้องกับการเรียนรู้ของ ผู้เรียน หลักสูตรและบริการ รวมทั้งกระบวนการทางธุรกิจท่ีไม่ใช่ด้านการศึกษาซ่ึงผู้บริหาร ระดับสูงเห็นว่ามีความส�ำคัญต่อความส�ำเร็จและการเติบโตของสถาบัน กระบวนการเหล่านี้ มักเก่ียวข้องกับสมรรถนะหลัก วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และปัจจัยวิกฤติแห่งความส�ำเร็จของ สถาบัน กระบวนการทางธุรกิจที่ส�ำคัญอาจรวมถึงการจัดซื้อจัดหาเทคโนโลยี การจัดการ สารสนเทศและการจดั การความรู้ การควบรวมกจิ การ การขยายส่รู ะดับโลก การบรหิ ารจดั การ โครงการ และการขายและการตลาด ส�ำหรับสถาบันการศึกษาบางแห่ง กระบวนการทางธุรกิจท่ีส�ำคัญอาจรวมถึง การระดมทุน การสร้างสมั พันธก์ ับสอื่ และการสนับสนุนนโยบายภาครฐั เนอื่ งจากกระบวนการ เหลา่ นม้ี คี วามหลากหลาย ขอ้ กำ� หนดและคณุ ลกั ษณะของการดำ� เนนิ การของแตล่ ะกระบวนการ จงึ อาจแตกตา่ งกันออกไป ตวั วดั ในกระบวนการ หวั ขอ้ นเี้ กยี่ วขอ้ งโดยตรงกบั ระบบการวดั ภายในกระบวนการ สถาบนั จำ� เปน็ ตอ้ งระบจุ ดุ วกิ ฤตในกระบวนการเพอื่ การวดั และสงั เกตการณ์ จดุ เหลา่ นค้ี วรใหอ้ ยู่ ในชว่ งตน้ ทสี่ ดุ ในกระบวนการเพอื่ ลดปญั หาและตน้ ทนุ ทอ่ี าจเกดิ จากความแปรปรวนจากผลการ ด�ำเนินการทไี่ ม่ได้เปน็ ไป ตามความคาดหมาย กระบวนการสนับสนุนหลัก กระบวนการสนับสนุนหลักของสถาบันหมายถึง กระบวนการตา่ งๆ ซงึ่ สนบั สนนุ การปฏบิ ตั งิ านประจำ� วนั และสนบั สนนุ การสง่ มอบของหลกั สตู ร และบรกิ าร แตม่ กั ไมไ่ ดถ้ กู ออกแบบมาพรอ้ มกนั กบั กระบวนการหลกั ขอ้ กำ� หนดของกระบวนการ สนับสนุนจึงมักไม่จ�ำเป็นต้องขึ้นกับคุณลักษณะของหลักสูตรและบริการ โดยมักจะจ�ำเป็นต้อง ขึ้นกับความต้องการภายในของสถาบันเองและต้องมีการประสานงานและการบูรณาการกัน

154 เกณฑ์คุณภาพการศกึ ษาเพ่อื การด�ำ เนินการทเ่ี ป็นเลศิ ฉบับปี 2558-2561 เพื่อให้ม่ันใจได้ว่าเกิดความเช่ือมโยงและผลการด�ำเนินการท่ีมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล กระบวนการสนบั สนนุ อาจรวมถงึ กระบวนการดา้ นการเงนิ และบญั ชี การจดั การสงิ่ อ�ำนวยความ สะดวก การบรกิ ารดา้ นกฏหมาย การบรกิ ารดา้ นทรพั ยากรบคุ คล การประชาสมั พนั ธ์ และงานธรุ การ อน่ื ๆ ผลการด�ำเนนิ การของกระบวนการ การบรรลผุ ลการดำ� เนนิ การของกระบวนการ ตามที่คาดหวัง มักต้องการการต้ังเป้าหมายหรือค่ามาตรฐานของตัววัดในกระบวนการเพ่ือ เป็นแนวทางในการตัดสินใจ มีมาตรการการแก้ไขไว้รองรับ เพ่ือปรับให้ผลการด�ำเนินการของ กระบวนการเป็นไปตามที่ออกแบบไว้เม่ือเกิดความคลาดเคล่ือนขึ้น มาตรการการแก้ไขนี้ อาจ เก่ียวขอ้ งกบั เทคโนโลยี บคุ ลากร หรือท้งั สองอย่าง ขนึ้ กับลักษณะของกระบวนการ มาตรการ การแกไ้ ขทเี่ หมาะสมจะรวมถงึ การปรบั เปลยี่ นทต่ี น้ ตอหรอื สาเหตทุ เี่ กดิ ปญั หา และควรจะท�ำให้ ลดโอกาสท่จี ะเกิดปัญหาลักษณะเดยี วกันซำ้� ในจุดเดิมและจดุ อื่น ๆ ภายในองค์การ ในกรณีท่ีกระบวนการดังกล่าวต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การประเมินว่า กระบวนการเหลา่ นดี้ ำ� เนนิ การไดด้ เี พยี งใด ตอ้ งคำ� นงึ ถงึ ความแตกตา่ งของกลมุ่ ลกู คา้ โดยเฉพาะ อย่างย่ิงในการให้บริการด้านวิชาชีพและเป็นรายบุคคล รอบเวลาของกระบวนการหลักอาจ ยาวนานถึงหน่ึงปีหรือมากกว่าน้ันในบางสถาบัน ซึ่งอาจท�ำให้เกิดความท้าทายอีกแบบหนึ่งใน การวดั ผลความก้าวหนา้ เป็นรายวนั และความพยายามในการคน้ หาโอกาสที่จะลดรอบเวลา (*) การปรับปรุงกระบวนการ หัวข้อน้ีต้องการสารสนเทศเก่ียวกับวิธีการท่ีสถาบัน ใช้ในการปรับปรุงกระบวนการเพื่อให้หลักสูตร การบริการ และผลการด�ำเนินการของ กระบวนการดีข้ึน ผลการด�ำเนินการที่ดีขึ้นไม่ได้หมายความถึงเพียงคุณภาพท่ีดีขึ้นในมุมมอง ของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นเท่าน้ัน แต่ยังรวมถึงผลการด�ำเนินงานด้านงบประมาณ การเงิน และการปฏิบัติการ (เช่น ผลิตภาพ) ท่ีดีขึ้นในมุมมองของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอ่ืน ๆ ตัวอย่าง แนวทางท่ีมใี ช้ทั่วไปในการปรบั ปรุงกระบวนการ เชน่ ● การนำ� ผลจากการทบทวนผลการด�ำเนนิ การขององค์การไปใช้ ● การแลกเปล่ียนกลยุทธ์ภายในองค์การในการผลักดันให้เกิดการเรียนรู้และ การสร้างนวัตกรรม ● การวเิ คราะหแ์ ละวิจยั ผลการด�ำเนินการของกระบวนการ (เช่น การวเิ คราะห์ กระบวนการ การทดลองเพอื่ หาคา่ ทเ่ี หมาะสมทส่ี ดุ การปอ้ งกนั ความผดิ พลาด) ● การวิจัยและพัฒนาด้านเทคนิคและดา้ นธรุ กจิ ● การใชเ้ ครอื่ งมือการปรับปรุงคุณภาพ เชน่ Plan-Do-Study-Act (PDSA) ● หรอื Plan-Do-Check-Act (PDCA) ● กระบวนการเทยี บเคียง (Benchmarking)

เกณฑค์ ุณภาพการศกึ ษาเพอื่ การดำ�เนนิ การท่เี ป็นเลศิ ฉบบั ปี 2558-2561 155 ● การใช้เทคโนโลยีทางเลอื ก ● การใช้สารสนเทศเกี่ยวกับกระบวนการจากผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นท้ังจาก ภายในสถาบันและตา่ งสถาบนั แนวทางในการปรบั ปรงุ กระบวนการอาจอาศยั ขอ้ มลู จากงบประมาณหรอื การเงนิ เพ่ือประเมินทางเลือกและก�ำหนดล�ำดับความส�ำคัญ แนวทางต่างๆ เหล่าน้ีจะช่วยให้สถาบัน เหน็ โอกาสมากมายรวมถงึ การคดิ ออกแบบกระบวนการใหมห่ มด การจัดการนวัตกรรม ในองค์การที่มีสภาพแวดล้อมท่ีเกื้อหนุนต่อการสร้าง นวัตกรรมจะมีโอกาสในการเกิดความคิดมากกว่าองค์การที่ใชเ้ พียงทรัพยากร ท้ังนจี้ ุดส�ำคัญใน การตัดสนิ ใจในวฏั จกั รของนวตั กรรม คือ (1) ภายใต้ทรัพยากรที่ใช้เท่ากัน จัดล�ำดับความส�ำคัญของโอกาสเพ่ือน�ำโอกาสที่ มีความเป็นไปได้สูงสุด ไปด�ำเนินการต่อ (ความเสีย่ งทน่ี ่าลงทุน) และ (2) ตระหนกั รวู้ า่ เมอื่ ใดทค่ี วรยกเลกิ โครงการและผนั ทรพั ยากรไปตอ่ ยอดการพฒั นา โครงการอ่ืนทปี่ ระสบความสำ� เรจ็ หรอื ไปยงั โครงการใหม่ 6.2 ประสิทธผิ ลการปฏิบัติการ จดุ ประสงค์ หวั ข้อนีถ้ ามถงึ วิธกี ารทีส่ ถาบนั ทำ� ให้มน่ั ใจถึงประสทิ ธิผลของระบบปฏบิ ตั ิการเพื่อ ให้เกิดสภาพแวดลอ้ มที่ปลอดภัยของสถานที่ท�ำงานและส่งมอบคณุ ค่าแก่ลกู ค้า การปฏบิ ัติการ ที่มีประสิทธิผลมักข้ึนกับการจัดการห่วงโซ่อุปทานอย่างมีประสิทธิผล และการควบคุมต้นทุน โดยรวมของระบบปฏบิ ตั ิการ ขอ้ สงั เกต การควบคุมต้นทุน การลดต้นทุนและรอบเวลาอาจด�ำเนินการผ่านกลยุทธ์การ จดั การกระบวนการแบบ Lean การลดของเสยี หรอื การเพมิ่ ผลผลติ ซงึ่ อาจใชโ้ ครงการ Six Sigma หรอื PDSA การควบคุมตน้ ทุนนจ้ี �ำเปน็ ตอ้ งมีตัววดั ส�ำคญั เพือ่ ใชต้ ิดตามการจดั การระบบปฏบิ ตั ิ การในทกุ ๆดา้ น การจดั การหว่ งโซอ่ ปุ ทาน ในหลายสถาบนั การจดั การหว่ งโซอ่ ปุ ทานไดก้ ลายเปน็ ปัจจัยส�ำคัญในท�ำให้ผู้เรียนเกิดการเรียนรู้ เพิ่มผลิตภาพ และบรรลุเป้าหมายด้านการเงินและ งบประมาณ และความส�ำเร็จโดยรวมของสถาบัน ผู้ส่งมอบ คู่ความร่วมมือทั้งท่ีเป็นทางการ และไมเ่ ปน็ ทางการมคี วามสำ� คญั ในเชงิ กลยทุ ธม์ ากขน้ึ เมอ่ื สถาบนั ยอ้ นกลบั มาทบทวนสมรรถนะ หลกั ของตนเอง กระบวนการทเ่ี กีย่ วขอ้ งกับผูส้ ่งมอบควรตอบสนองจดุ ประสงค์ 2 ประการ คือ

156 เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพอ่ื การด�ำ เนนิ การท่เี ป็นเลศิ ฉบับปี 2558-2561 ● ชว่ ยปรบั ปรงุ ผลการดำ� เนนิ การของผสู้ ง่ มอบและคคู่ วามรว่ มมอื และโดยเฉพาะ อยา่ งยิง่ ● ช่วยใหผ้ ้สู ง่ มอบสนับสนุนการปฏิบัตกิ ารโดยรวมใหด้ ีข้ึน การจดั การหว่ งโซอ่ ปุ ทานอาจรวมกระบวนการการคดั เลอื กผสู้ ง่ มอบเพอ่ื ลดจ�ำนวน ผู้ส่งมอบโดยรวมให้น้อยลงและในขณะเดียวกันเพ่ิมจ�ำนวนความตกลงกับผู้ส่งมอบและคู่ความ รว่ มมือทส่ี ถาบนั เลือกแลว้ ความปลอดภัยของสถานทท่ี �ำงาน ทกุ องคก์ ารไม่วา่ ใหญ่หรอื เลก็ ตอ้ งดำ� เนนิ การ ตามมาตรฐานข้อบังคับข้ันพื้นฐานด้านความปลอดภัยของอาคารสถานท่ีและของบุคลากร อยา่ งไรกต็ าม องคก์ ารชน้ั ดจี ะมกี ระบวนการทท่ี ำ� ไดด้ กี วา่ มาตรฐานขนั้ พน้ื ฐานไปสจู่ ติ สำ� นกึ ดา้ น ความปลอดภัย ทงั้ นีอ้ าจรวมการออกแบบกระบวนการในเชิงรกุ โดยมีข้อมลู นำ� เขา้ จากบุคลากร ทเี่ ก่ยี วขอ้ งโดยตรงกับงานเพือ่ สรา้ งสภาพแวดลอ้ มการท�ำงานท่มี ีความปลอดภัย การเตรียมพร้อมเพ่ือภาวะฉุกเฉิน ในเรื่องความพยายามของสถาบันที่จะท�ำให้ การปฏิบตั ิการ มคี วามตอ่ เน่อื งในภาวะฉุกเฉินนนั้ สถาบันควรพิจารณาทกุ แงม่ ุมของการปฏิบตั ิ การทจี่ ำ� เปน็ เพอ่ื ใหจ้ ดั การเรยี นการสอนดา้ นหลกั สตู รและการบรกิ ารแกผ่ เู้ รยี นได้ รวมถงึ ความ ตอ่ เน่อื งของหว่ งโซ่อปุ ทาน ระดบั ของการเตรียมพร้อมของการปฏิบตั กิ ารข้นึ อยกู่ บั พนั ธกิจของ สถาบัน รวมทั้งความต้องการและความจำ� เปน็ ของผู้เรียนและลูกคา้ กลุม่ อ่ืน นอกจากนี้ สถาบัน ควรประสานความพยายามในการสร้างความต่อเนื่องของการปฏิบัติการพร้อมๆ ไปกับความ พรอ้ มใช้ของขอ้ มูลและสารสนเทศ (หวั ข้อ 4.2) ผลลพั ธ์ (หมวด 7) หมวดผลลัพธ์นี้ แสดงถึงการมุ่งเน้นระบบท่ีครอบคลุมผลลัพธ์ทั้งหมดที่จ�ำเป็นต่อ การสร้างความย่ังยืนของสถาบันการศึกษา ได้แก่ ผลลัพธ์ด้านการเรียนรู้ของผู้เรียนและ ด้านกระบวนการ รวมถึงผลลัพธ์ของพันธกิจอ่ืนๆ (*) ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า ผลลัพธ์ ด้านบุคลากร ผลลัพธ์ด้านการน�ำองค์การ และการก�ำกับดูแล และผลลัพธ์ด้านงบประมาณ การเงนิ และตลาด ด้วยการมุ่งเนน้ ผลลัพธ์ เจตนารมณข์ องเกณฑ์ต้องการใหส้ ถาบนั สามารถคงเรื่องต่อไปนี้ ได้ ซง่ึ ไดแ้ ก่ ● การเหน็ คณุ คา่ ที่เหนอื ช้ันกว่าจากมมุ มองของผูเ้ รยี น ลูกค้ากลมุ่ อ่นื และในตลาด ● ผลการด�ำเนินการของสถาบันท่ีเหนือช้ันกว่า ซึ่งจะเห็นได้จากตัวชี้วัดด้านการเรียนรู้ ของผูเ้ รยี น และด้านปฏิบัติการ

เกณฑค์ ณุ ภาพการศกึ ษาเพอ่ื การดำ�เนินการท่ีเปน็ เลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 157 ● การเรียนรู้ขององค์การและของบุคลากร หมวด 7 จึงเป็นการน�ำเสนอสารสนเทศท่ีเป็นปัจจุบัน (ตัววัดความก้าวหน้า) เพื่อการ ประเมนิ ปรบั ปรงุ และการสรา้ งนวตั กรรมของกระบวนการ หลกั สตู รการศกึ ษาและบรกิ ารอนื่ ๆ โดยสอดคลอ้ งกบั ยทุ ธศาสตรโ์ ดยรวมของสถาบนั แมห้ มวด 7 จะถามหาผลลพั ธอ์ ยา่ งกวา้ งๆ แต่ สถาบนั ควรกำ� หนดระดบั คณุ ภาพขนั้ สงู เพอื่ ใชต้ ดิ ตามผลลพั ธท์ เี่ กดิ จากการปฏบิ ตั กิ ารและเพอื่ ใช้ เปน็ ตวั คาดการณ์ของผลทีจ่ ะเกดิ ขน้ึ ในอนาคต 7.1 ผลลัพธ์ดา้ นการเรียนร้ขู องผ้เู รยี นและด้านกระบวนการ จดุ ประสงค์ หัวข้อนี้ถามถึงผลลัพธ์ส�ำคัญด้านการเรียนรู้ของผู้เรียนและด้านกระบวนการ รวมทั้งผลลัพธ์ส�ำคัญด้านพันธกิจอ่ืนขององค์การ ซึ่งแสดงถึงคุณภาพของหลักสูตรและบริการ รวมทั้งคุณค่าที่น�ำไปสู่การเรียนรู้ของผู้เรียน และแก่ความพึงพอใจและความผูกพันของผู้เรียน และลกู ค้ากลุ่มอ่นื ข้อสงั เกต ตวั วดั ดา้ นการเรยี นรขู้ องผเู้ รยี น หวั ขอ้ นใ้ี หค้ วามสำ� คญั กบั ผลลพั ธส์ ำ� คญั ดา้ นการ เรยี นรขู้ องผเู้ รยี น ตัววัดเหลา่ นีค้ วรมงุ่ เนน้ ในสิ่งทผ่ี เู้ รียนไดเ้ รยี นรจู้ ากหลักสตู รและบรกิ าร ไม่ใช่ เพียงแค่วัดส่ิงท่ีผู้เรียนได้เรียนไป ตัววัดควรสามารถวัดการพัฒนาความสามารถที่เพิ่มขึ้นตาม ระยะเวลา (เช่น จากภาคการศกึ ษาหนึง่ ไปส่อู กี ภาคการศกึ ษาหน่ึง หรือปีต่อปี) ตัวอย่างตัววัดอาจมาจากแบบประเมินความก้าวหน้าของผลการเรียนรู้หรือมูลค่า เพมิ่ ของการเรยี นรขู้ องผเู้ รยี น อยา่ งไรกต็ าม ตวั วดั ของผลการเรยี นรทู้ แ่ี ทจ้ รงิ ของผเู้ รยี นมกั หาได้ ยากหรือมีคา่ ใช้จา่ ยสงู ในการรวบรวม อยา่ งไรก็ตาม สถาบนั การศึกษาสว่ นใหญม่ กั จะถูกกำ� กบั ด้วยกฎหมาย นโยบาย และแหล่งงบประมาณท�ำให้ต้องรายงานตัววัดที่ใช้เร่ืองผลสัมฤทธ์ิของ ผู้เรียนมากกว่าตัววัดด้านผลการเรียนรู้ สถาบันควรก�ำหนดและน�ำเสนอตัววัดต่าง ๆ เหล่านี้ เข้าไปเองด้วย สำ� หรบั สถาบนั ทมี่ พี นั ธกจิ อนื่ ๆ นอกเหนอื จากการเรยี นการสอน ควรแสดงผลลพั ธ์ ของพนั ธกิจอ่นื ๆ ในหวั ขอ้ นี้ด้วย ตัววัดด้านผลการด�ำเนินการของหลักสูตรและบริการ หัวข้อนี้ให้ความส�ำคัญ กับตัววัดด้านผลการด�ำเนินการของหลักสูตรและบริการที่แสดงถึงมุมมองของผู้เรียนและลูกค้า กลุ่มอื่น และการตัดสินใจท่ีมีผลกับปฏิสัมพันธ์และการสร้างความสัมพันธ์ในอนาคต ซ่ึงได้มา จากสารสนเทศทเ่ี กยี่ วกับผเู้ รยี นและลูกค้ากลมุ่ อน่ื ตามที่รวบรวมไว้ในหมวด 3

158 เกณฑ์คุณภาพการศกึ ษาเพือ่ การด�ำ เนนิ การทเี่ ปน็ เลิศ ฉบับปี 2558-2561 ตัวอย่างตัววัดด้านผลการด�ำเนินการของหลักสูตรและบริการ ตัววัดที่น่าจะน�ำ มาพิจารณาในกลมุ่ นี้ เช่น การประเมินพัฒนาการและการประเมินผลสะสม (formative and summative) อัตราการย้าย อัตราการได้งานท�ำ ผลการสอบใบประกอบอาชีพและการขึ้น ทะเบียน ความจ�ำเป็นในการสอนเสริม และข้อมูลท่ีรวบรวมจากผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืนของ ตา่ งสถาบนั ดา้ นความสะดวกในการใชห้ รอื คณุ ลกั ษณะอนื่ ๆ รวมทง้ั ผลสำ� รวจดา้ นหลกั สตู รและ บริการจากกลมุ่ ผ้เู รยี นและลูกคา้ กลุ่มอ่นื ของสถาบนั ตวั วดั ประสทิ ธผิ ลดา้ นการวจิ ยั เชน่ การนำ� ผลงานวจิ ยั ไปใชป้ ระโยชน์จำ� นวนสทิ ธบิ ตั ร ทรัพย์สินทางปัญญาท่ีก่อเกิดผลประโยชน์ ขนาดและจ�ำนวนทนุ โครงการวจิ ัย ตวั วดั ดา้ นการบรกิ ารอนื่ ๆ เชน่ ระยะเวลาการสง่ มอบโครงการบรกิ าร คณุ ภาพการ บริการตามมติ คิ วามต้องการของกล่มุ ลกู ค้า ผลการด�ำเนินการของหลักสูตรและบริการและตัวชี้วัดเก่ียวกับผู้เรียนและลูกค้า กลุ่มอ่ืน การหาค่าความสัมพันธ์ระหว่างผลการด�ำเนินการของหลักสูตรและบริการกับตัวชี้วัด ด้านผเู้ รียนและลกู ค้ากลมุ่ อ่ืนเปน็ เครื่องมือส�ำคัญด้านการจัดการทม่ี ปี ระโยชน์หลายด้าน ไดแ้ ก่ (1) การใหค้ �ำจ�ำกัดความและมุง่ เน้นถึงคุณภาพท่สี ำ� คัญและความตอ้ งการของผ้เู รียนและลูกคา้ กลุ่มอื่น (2) การคน้ หาหลกั สูตรและการบรกิ ารที่แตกตา่ งออกไปจากทีม่ ใี นตลาด (3) การคน้ หา ความสัมพันธ์เชิงเหตุและผลระหว่างคุณลักษณะของหลักสูตรและบริการกับการมีหลักฐานท่ี สามารถแสดงถึงความพึงพอใจและความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น การหาค่าความ สัมพันธ์อาจแสดงให้เห็นถึงกลุ่มตลาดที่ก�ำลังเติบโตหรือก�ำลังเปลี่ยนแปลง ความส�ำคัญของ ขอ้ ก�ำหนดท่ีกำ� ลงั เปล่ยี นไป หรือแมแ้ ตห่ ลกั สตู รและบริการที่อาจจะกำ� ลงั หมดความนยิ มไป ตวั วดั ดา้ นประสทิ ธภิ าพและประสทิ ธผิ ลของกระบวนการ ตวั วดั และตวั ชวี้ ดั ดา้ น ประสทิ ธิภาพและประสทิ ธิผลของกระบวนการอาจรวมถึง ● ตวั วดั ผลการดำ� เนนิ การของระบบงานทแี่ สดงใหเ้ หน็ ผลของการลดตน้ ทนุ หรอื เพ่ิมผลติ ภาพ ● โดยการใช้ทรัพยากรภายในและ/หรอื ภายนอก ● การลดการปล่อยของเสียสู่ช้ันบรรยากาศ carbon footprint หรือการใช้ พลงั งาน ● การลดการปล่อยนำ้� เสยี การน�ำสงิ่ ทเ่ี ป็นผลพลอยได้มาใช้ และการใชข้ องเสีย ให้เปน็ ประโยชน์ ● ตัวชี้วัดด้านผลการจัดการภายใน เช่น รอบเวลา ความยืดหยุ่นของการผลิต ระยะเวลาจัดส่งระยะเวลาในการจัดเตรียม และการใช้เวลาตั้งแต่ออกแบบ จนถึงส่งมอบ

เกณฑค์ ุณภาพการศึกษาเพอ่ื การดำ�เนินการท่เี ปน็ เลศิ ฉบบั ปี 2558-2561 159 ● การปรับปรงุ ผลการทำ� งานของสว่ นงานบรหิ ารและหนว่ ยงานสนับสนุนอนื่ ๆ ● ตัวชี้วัดเฉพาะด้านธุรกิจ เช่น อัตราการสร้างนวัตกรรม และผลจากโครงการ รเิ ริม่ ในเรื่อง Six Sigma และ PDSA ● ตัวช้ีวัดด้านห่วงโซ่อุปทาน เช่น การลดลงของปริมาณคงคลังหรือการ ตรวจรับ คุณภาพและผลิตภาพที่ดีข้ึน การปรับปรุงการแลกเปลี่ยนข้อมูล เชงิ อิเล็คทรอนคิ ส์ และการลดตน้ ทุนดา้ นการจดั การหว่ งโซ่อปุ ทาน ● ผลลัพธ์การประเมนิ โดยองค์การภายนอก ตัววัดผลการด�ำเนินการขององค์การและระบบปฏิบัติการ หัวข้อนี้ส่งเสริมให้ สถาบันพัฒนาและรวบรวมตัววัดท่ีเป็นเอกลักษณ์และสร้างสรรค์เพื่อใช้ติดตามกระบวนการ ส�ำคัญและเพ่ือการปรับปรุงการปฏิบัติการ ตัววัดที่เป็นเอกลักษณ์นี้ควรพิจารณาความสัมพันธ์ เชิงเหตุและผลระหว่างผลของการปฏิบัติการกับคุณภาพหรือผลการด�ำเนินการของหลักสูตร และบริการอื่นๆ ทัง้ น้ี ควรประเมนิ ผลการด�ำเนนิ การท่ีสำ� คัญทุกดา้ นของสถาบนั และของระบบ ปฏบิ ตั กิ าร รวมถงึ ดา้ นการเตรยี มพรอ้ มเพอื่ ภาวะฉกุ เฉนิ ดว้ ยตวั วดั ทเ่ี หมาะสมและมคี วามหมาย ต่อสถาบัน 7.2 ผลลพั ธด์ า้ นการมุง่ เน้นลูกคา้ จุดประสงค์ หัวข้อนี้ถามถึงผลลัพธ์ของผลการด�ำเนินการด้านการมุ่งเน้นผู้เรียนและลูกค้า กลุ่มอ่ืนเพื่อแสดงให้เห็นว่าสถาบันด�ำเนินการได้ดีเพียงใดในการสร้างความพึงพอใจแก่ผู้เรียน และลกู ค้ากล่มุ อื่น และจงู ใจใหม้ ามีส่วนในความสมั พนั ธท์ ีส่ ร้างความภักดี ขอ้ สังเกต ผลการดำ� เนนิ การของสถาบนั ในมมุ มองของลกู คา้ หวั ขอ้ นม้ี งุ่ เนน้ ทขี่ อ้ มลู ทเี่ กย่ี วขอ้ ง ทง้ั หมด เพอ่ื ใหท้ ราบและชว่ ยคาดการณผ์ ลการดำ� เนนิ การของสถาบนั ในมมุ มองของผเู้ รยี น และ ลูกคา้ กลุ่มอนื่ ขอ้ มลู และสารสนเทศที่เกีย่ วขอ้ ง ควรครอบคลุมเรอ่ื งตอ่ ไปน้ี ● ความพงึ พอใจและความไม่พึงพอใจของผู้เรยี นและลูกค้ากล่มุ อ่นื ● ขอ้ ร้องเรียน การจัดการข้อรอ้ งเรียนของผเู้ รยี นและลกู คา้ กลุ่มอื่น ประสิทธิผล ของการแกไ้ ขข้อร้องเรียน ● คณุ คา่ ในมมุ มองของผเู้ รยี น และลกู คา้ กลมุ่ อนื่ ดา้ นคณุ ภาพของการศกึ ษาและ บรกิ ารอ่ืน ผลลัพธ์ และราคา

160 เกณฑค์ ณุ ภาพการศึกษาเพอ่ื การด�ำ เนินการทเ่ี ป็นเลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 ● การประเมินของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืนเก่ียวกับการเข้าถึงและความสะดวก สบายในการใช้บรกิ าร (รวมถึงการมีอธั ยาศยั และใสใ่ จในการบริการ) ● การสนับสนุนของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น ท่ีให้กับสถาบัน และกับหลักสูตร และบรกิ ารอนื่ ๆ ● รางวัล การจัดอันดับ และการได้รับการยกย่องจากผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น และจากองคก์ ารจัดอันดับอิสระ ผลลัพธ์ทเ่ี หนอื กวา่ ความพงึ พอใจ หัวขอ้ น้ใี ห้ความส�ำคญั กับผลลพั ธด์ า้ นการมงุ่ เน้น ผเู้ รยี นและการมงุ่ เนน้ ลกู คา้ กลมุ่ อน่ื ทเ่ี กนิ กวา่ การวดั ผลดา้ นความพงึ พอใจ เพราะความสมั พนั ธ์ และความผกู พนั เปน็ ตวั ชว้ี ดั และตวั วดั ทดี่ กี วา่ ในการวดั ความสำ� เรจ็ ในอนาคต ในแวดวงการศกึ ษา และความยัง่ ยืนของสถาบัน 7.3 ผลลัพธ์ดา้ นการมุ่งเนน้ บุคลากร จุดประสงค์ หัวข้อน้ีถามเก่ียวกับผลลัพธ์ด้านผลการด�ำเนินการที่มุ่งเน้นบุคลากรของสถาบัน ซ่ึงแสดงให้เห็นถึงว่าสถาบันท�ำได้ดีเพียงใดในการสร้างและคงไว้ซึ่งสภาพแวดล้อมท่ีมีผลิตภาพ การเอาใจใส่ การสร้างความผกู พนั และการเรียนรูส้ �ำหรบั บุคลากรทุกคน ข้อสงั เกต ปจั จยั ของผลลพั ธด์ า้ นบคุ ลากร ผลลพั ธท์ รี่ ายงานควรรวมถงึ ปจั จยั ทว่ั ไปและปจั จยั เฉพาะ ปัจจยั ทวั่ ไปอาจรวมถงึ ความปลอดภยั การขาดงาน การลาออก ความพึงพอใจ และ ข้อร้องเรียน ส�ำหรับตัววัดบางตัว เช่น การขาดงานและการลาออก อาจจะมีความเหมาะสม ในการทจี่ ะเทยี บเคยี งกบั ทอ้ งถน่ิ และภมู ภิ าค ปจั จยั เฉพาะในระดบั สถาบนั ไดแ้ ก่ ปจั จยั ทส่ี ถาบนั ใช้ในการประเมินเพื่อบ่งช้ีถึงบรรยากาศและความผูกพันของบุคลากร ปัจจัยเหล่าน้ีอาจรวมถึง ความครอบคลมุ ดา้ นการฝกึ อบรม การฝกึ อบรมซำ้� การฝกึ อบรมขา้ มสายงาน เพอื่ ตอบสนองตอ่ ความต้องการด้านขดี ความสามารถและอตั รากำ� ลงั กรอบที่กำ� หนดและความส�ำเร็จของการให้ อำ� นาจในการตดั สนิ ใจขอบขา่ ยความรว่ มมอื ระหวา่ งบคุ ลากรกบั ฝา่ ยบรหิ าร หรอื กรอบทกี่ ำ� หนด ให้อาสาสมคั รมีส่วนร่วมในกระบวนการและกิจกรรมโครงการต่างๆ ขีดความสามารถและอัตราก�ำลังของบุคลากร ผลลัพธ์ที่รายงานส�ำหรับตัวช้ีวัด ขีดความสามารถและอัตราก�ำลังของบุคลากรควรครอบคลุมถึงความพอเพียงของบุคลากรใน แต่ละระดับ ในทุกหน่วยงานของสถาบัน และใบรับรองวิชาชีพที่ตอบสนองความต้องการด้าน

เกณฑ์คณุ ภาพการศกึ ษาเพื่อการดำ�เนินการทเ่ี ป็นเลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 161 ทกั ษะ ปัจจัยอน่ื ๆ อาจรวมถึง การปรับเปล่ยี นโครงสร้างองค์การ และการหมุนเวียนหนา้ ทง่ี าน ท่ีออกแบบเพอ่ื ให้บรรลทุ ศิ ทางกลยทุ ธ์และความต้องการของผเู้ รยี นและลูกค้ากล่มุ อืน่ ความผูกพันของบคุ ลากร ตัววัดของผลลัพธท์ ีร่ ายงานส�ำหรบั ตัวชว้ี ดั ความผกู พนั และความพงึ พอใจของบคุ ลากรอาจครอบคลมุ ถงึ การปรบั ปรงุ การตดั สนิ ใจกนั เองโดยหนว่ ยงาน วฒั นธรรมองคก์ าร และการแลกเปลย่ี นเรยี นรขู้ องบคุ ลากร ขอ้ มลู นำ� เขา้ ทอ่ี าจนำ� มารวมไวไ้ ด้ เชน่ ขอบข่ายของการฝกึ อบรมโอกาสในการพัฒนา ความตระหนักของคณาจารย์และพนกั งานอน่ื ๆ ถึงความปลอดภัยในสถานที่ท�ำงาน การใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่ของระบบการยกย่อง/การให้ รางวัล และอตั ราการลาออกหรือจ�ำนวนข้อร้องเรยี น เปน็ ตน้ แตจ่ ดุ เนน้ ท่ีสำ� คัญควรจะเปน็ การ ใช้ข้อมูลที่แสดงให้เห็นถึงประสิทธิผลหรือผลลัพธ์ ตัวอย่างเช่น ตัววัดผลลัพธ์อาจเป็นเรื่องของ อัตราการคงอย่ขู องบุคลากรที่เพมิ่ สงู ขน้ึ จากการจัดใหม้ โี ครงการยกยอ่ งผู้ร่วมงาน หรอื จ�ำนวน ของการเลอื่ นตำ� แหนง่ งานไปสตู่ ำ� แหนง่ ผบู้ รหิ ารหรอื หวั หนา้ งานทเี่ ปน็ ผลมาจากโครงการพฒั นา ผนู้ �ำของสถาบัน 7.4 ผลลพั ธ์ด้านการน�ำองคก์ าร และธรรมาภิบาล จุดประสงค์ หัวข้อนี้ถามถึงผลลัพธ์ท่ีส�ำคัญด้านภาวะผู้น�ำของผู้น�ำระดับสูง และธรรมาภิบาล เพอ่ื แสดงวา่ สถาบนั มสี ถานะการเงนิ ทม่ี นั่ คง มจี รยิ ธรรมและมคี วามรบั ผดิ ชอบตอ่ สงั คมเพยี งใด ขอ้ สงั เกต ความส�ำคัญของมาตรฐานจริยธรรมข้ันสูง ไม่ว่าในระดับประเทศจะมีการเน้น ประเดน็ ของธรรมาภบิ าล ความรบั ผดิ ชอบดา้ นการเงนิ จรยิ ธรรม และความรบั ผดิ ชอบของผนู้ ำ� มากข้ึนเพียงใด สถาบันต้องถือเป็นหน้าท่ีท่ีจะต้องปฏิบัติและแสดงให้เห็นว่าการด�ำเนินการใน ทุกเรื่อง มมี าตรฐานสงู คณะกรรมการธรรมาภิบาลและผู้น�ำระดับสงู ควรติดตามดูตวั วดั ผลการ ดำ� เนนิ การทเี่ หมาะสมอยา่ งสมำ่� เสมอ และเน้นย้�ำผลของตวั วดั ดังกลา่ วให้ผ้มู สี ่วนไดส้ ่วนเสียได้ รบั รู้ ผลลัพธท์ ี่รายงาน ผลลพั ธ์ทีร่ ายงานควรครอบคลมุ ถึงการปฏิบัติตามกฎข้อบังคับ เกย่ี วกบั สงิ่ แวดลอ้ ม กฏหมาย ระเบยี บ และ การปฏิบตั ติ ามกฎระเบยี บตา่ งๆ ผลการตรวจสอบ โดยหนว่ ยงานภาครฐั หรอื หนว่ ยงานทสี่ นบั สนนุ ทนุ และความสำ� เรจ็ ทโ่ี ดดเดน่ ของสถาบนั ในเรอื่ ง ดังกลา่ ว (*) รวมทงั้ การที่สถาบันมีสว่ นชว่ ยใหเ้ กิดความผาสุกและคณุ ประโยชนต์ อ่ สังคม และ การสนับสนุนชุมชนทส่ี �ำคญั

162 เกณฑค์ ุณภาพการศึกษาเพ่ือการด�ำ เนินการท่ีเปน็ เลิศ ฉบับปี 2558-2561 ตัววัดหรือตัวชี้วัดที่ส�ำคัญด้านความรับผิดชอบด้านการเงิน การประพฤติปฏิบัติ อยา่ งมจี รยิ ธรรม ความไวว้ างใจของผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี อาจรวมถงึ การใชเ้ งนิ กองทนุ อยา่ งเหมาะสม ความตรงไปตรงมาด้านการวดั ผล ความปลอดภัยของผเู้ รียนและผู้มีส่วนไดส้ ว่ นเสีย การรบั รอง วิทยฐานะของคณาจารย์และบุคลากร ความเท่าเทียมในการเข้าถึงทรัพยากร หลักสูตร และ ส่งิ อ�ำนวยความสะดวกตา่ งๆ การถูกต่อต้านหรือถูกลงโทษ หากสถาบันเคยถูกต่อต้านหรือถูกลงโทษภายใต้ กฎหมาย ระเบยี บขอ้ บงั คบั หรอื สญั ญาในระยะเวลา 5 ปที ผ่ี า่ นมา องคก์ ารควรสรปุ เหตกุ ารณแ์ ละ สถานภาพปจั จบุ นั ใหท้ ราบดว้ ย รวมถึงมาตรการเพ่อื ปอ้ งกนั การเกิดซ้ำ� ตวั วดั ของการน�ำกลยทุ ธไ์ ปสกู่ ารปฏบิ ตั ิ เนอ่ื งจากสถาบนั จำ� นวนมากจะมปี ญั หา ในการก�ำหนดตัววัดที่เหมาะสม การวัดความก้าวหน้าของความส�ำเร็จตามกลยุทธ์จึงเป็นเรื่อง ที่ท้าทายอย่างย่ิงอีกเรื่องหน่ึง ทั้งนี้ ตัววัดความก้าวหน้าดังกล่าว ควรเร่ิมด้วยการระบุผลลัพธ์ ท่ีบ่งบอกได้ถึงผลส�ำเร็จของเป้าหมายสุดท้ายท่ีบรรลุตามวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และใช้ เปา้ หมายสุดทา้ ยดงั กล่าวมากำ� หนดตวั วดั ในระหว่างทางใหช้ ดั เจน 7.5 ผลลพั ธ์ดา้ นงบประมาณ การเงนิ และตลาด จุดประสงค์ หัวข้อน้ีตรวจประเมินผลลัพธ์ด้านงบประมาณ การเงินและตลาดท่ีส�ำคัญ เพื่อให้ เหน็ ถงึ ความยัง่ ยนื ด้านการเงนิ และความส�ำเรจ็ ด้านตลาดของสถาบนั ข้อสงั เกต บทบาทของผู้น�ำระดับสูง ตัววัดที่รายงานในหัวข้อนี้เป็นตัววัดท่ีผู้น�ำระดับสูงใช้ ในการตดิ ตามผลอยตู่ ลอดเวลา เพอ่ื ตรวจประเมนิ ผลการดำ� เนนิ การและความมนั่ คงทางการเงนิ ของสถาบนั ตวั วดั ที่เหมาะสมส�ำหรบั การรายงาน ตวั วดั ทีเ่ หมาะสมเก่ียวกบั ผลประกอบการ ด้านตลาด อาจรวมตัววัดของหลักสูตรและบริการใหม่ การเจาะตลาดใหม่ หรือสัดส่วนของ รายไดท้ ี่ไดจ้ ากหลกั สตู รหรือบริการใหม่หรือเงินทุนทไี่ ดร้ ับ

คณะอนุกรรมการ พฒั นาคุณภาพการศกึ ษาสูค่ วามเปน็ เลศิ ประธานอนุกรรมการ ศาสตราจารย์ (เกียรติคุณ) อาวุธ ศรศี ุกรี อนุกรรมการ รองเลขาธกิ ารคณะกรรมการการอดุ มศกึ ษา (รองศาสตราจารยส์ รนติ ศลิ ธรรม) ศาสตราจารยบ์ วรศิลป์ เชาวน์ช่ืน ศาสตราจารย์พฤทธ์ิ ศิริบรรณพทิ กั ษ์ ศาสตราจารยส์ งวนสิน รัตนเลศิ รองศาสตราจารยเ์ กศินี วฑิ รู ชาติ รองศาสตราจารยช์ ูเวช ชาญสง่าเวช รองศาสตราจารยน์ ันทนา ศริ ทิ รัพย์ รองศาสตราจารยป์ รียานชุ แย้มวงษ์ รองศาสตราจารย์รัชต์วรรณ กาญจนปญั ญาคม ผชู้ ่วยศาสตราจารย์ พ.ต.ท.นภดล ทองนพเนอ้ื ผ้ชู ่วยศาสตราจารยร์ ัฐชาติ มงคลนาวิน นางบุญดี บญุ ญากจิ นางสาวพรทิพย์ กาญจนนยิ ต ผู้อ�ำนวยการสำ� นกั มาตรฐานและคุณภาพอุดมศกึ ษา (นางสาวนชุ นภา รน่ื อบเชย) เลขานุการ นางสาวนพรตั น์ ประสาทเขตการณ์ ผู้ชว่ ยเลขานกุ าร นายเมธัส บรรเทงิ สขุ นางสาวศุภลักษณ์ โอสถานนท์

คณะอนุกรรมการท�ำงานขบั เคลอ่ื นกระบวนการ พฒั นาคุณภาพการศึกษาสูค่ วามเป็นเลิศ ประธานอนกุ รรมการ รองศาสตราจารย์ปรียานชุ แยม้ วงษ์ อนุกรรมการ รองศาสตราจารย์รชั ตว์ รรณ กาญจนปัญญาคม ผูช้ ่วยศาสตราจารย์ พ.ต.ท.นภดล ทองนพเนอ้ื นายสุวชิ ากร ชินะผา นางบญุ ดี บญุ ญากจิ นางสาวพรทพิ ย์ กาญจนนยิ ต ผ้อู ำ� นวยการสำ� นกั มาตรฐานและคุณภาพอดุ มศึกษา (นางสาวนุชนภา รื่นอบเชย) เลขานุการ นางสาวนพรตั น์ ประสาทเขตการณ์ ผู้ชว่ ยเลขานกุ าร นายเมธัส บรรเทงิ สขุ นางสาวศภุ ลกั ษณ์ โอสถานนท์