Справочник руководителя учреждения культуры

№ 6, 2019 ЖУРНАЛ ИЗДАЕТ МЕДИАГРУППА «АКТИОН-МЦФЭР» cultmanager.ru ГЛАВНАЯ ТЕМА 38 Кадры Новые правила оценки квалификации с 1 июля. Что ждет учреждения культуры и работников Рекомендация юриста с образцом положения, чтобы оптимизировать работу комиссии по стимулирующим выплатам 50 Какие инспекторы придут в ваше учреждение с проверкой в 2019 году 60 Алгоритм, чтобы провести закупку онлайн-кассы с фискальным накопителем 78 ISSN 1727-6772 ВЫХОДИТ ЕЖЕМЕСЯЧНО С 2002 ГОДА ЭЛЕКТРОННАЯ ВЕРСИЯ ЖУРНАЛА E.RUKULTURI.RU 06 9 771727 677196

Продлить подписку 8 (800) 511-98-62 пВпроорддеплмииятскьу Реклама

Слово редактора Вместо  аттестации    для  сотрудников  введут  независимую  оценку С 1 июля квалификацию работников учреждений культуры  начнут независимо оценивать. Аттестацию отменят, хотя  не для всех   38. И еще. Узнать о том, кто проверит ваше учреждение  в этом году, и подготовиться к проверке поможет наша ста- тья   60. Будем на связи! Ирина ЕЛИСОВА, главный редактор   [email protected]

№ 6, июнь 2019 Содержание Правовой  навигатор Всероссийский музей Пушкина объявил о начале акции к 220-летию со дня рождения  поэта ................................................................................................................................. 8 Амурский областной театр кукол получит в 2019 году более 7,8 млн рублей ................. 8 В рамках нацпроекта «Культура» в селах Дальневосточного федерального округа  построят и отремонтируют 63 ДК .................................................................................... 9 Водителей без документов о квалификации запретят брать на работу .......................... 9 Изменения законодательства, о которых необходимо знать руководителю ................... 10 Управление Как контролировать,   что  сотрудники  общаются    Какой каталог подготовить к выставке,  с  посетителями  правильно,  чтобы распродать весь тираж .................16 и помочь им исправить ошибки ............. 44 Экотуризм  в  регионах:  четыре  кейса,  чтобы  Рекомендация юриста    заполучить  в  село  городских  жителей . . . . .20 с образцом положения, чтобы  оптимизировать работу    Какие кружки и занятия привлекают  комиссии по стимулирующим  в учреждение новых посетителей: опыт  выплатам.................................................50 «Оптимиста» ............................................28 Кадры Проверки  и  контроль Ловушки в договорах возмездного  Какие инспекторы придут    оказания услуг, которые нужно учесть,  в ваше учреждение с проверкой    когда передаете работу на сторону .........34 в 2019 году ............................................... 60 Новые правила оценки квалификации  Блицконсультации.    с 1 июля. Что ждет учреждения культуры  Кого  оштрафуют  за  нарушения    и работников ...........................................38 в  охране  труда  и  нужно    ли  исполнять  акты  СССР ......................70 2

Финансы № 6, 2019 Как запустить продажу билетов  Учредитель: ООО КФЦ «АКТИОН» на собственном сайте .............................. 74 Издательство: ООО «МЦФЭР» Алгоритм,  чтобы  провести  закупку  Адрес: 129110, г. Москва, ул. Гиляровского, д. 57,   онлайн-кассы  с  фискальным  стр. 1, 2-й этаж, комната 77 на коп и т е лем . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 8 Издатель: Марина Левен / [email protected] Работа  с  посетителями Редакция Как сделать театр кукол модным  Главный редактор: Ирина Николаевна Елисова /   с помощью фестиваля: пять советов ...... 90 [email protected] Какие нетрадиционные    Редактор по работе с авторами: Анастасия Ильичева /  и традиционные инструменты  используют молодежные библиотеки,  [email protected] чтобы  привлечь  читателей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Выпускающий редактор: Татьяна Данилова Как музей увеличил посещаемость ...... 100 Дизайн: Дмитрий Мацуев Компьютерная верстка: Галия Жафярова  Какие летние кинопоказы в учреждении  не нарушат авторских прав ................... 104 Адрес редакции 127015, г. Москва, ул. Новодмитровская, д. 5а, стр. 8,  Шесть способов, чтобы посчитать  участников  открытых мероприятий ..... 106 тел.: 8 (495) 937-90-82; culturе@mcfr.ru Отраслевые  решения Для писем: 127015, г. Москва, а/я 100, «Актион» Анонсы  статей  в  электронном    Отдел маркетинга журнале ................................................. 110 Руководитель: Анастасия Арцишевская /   а[email protected] Ведущий бренд-менеджер Альфия Амеркаева /   [email protected] Размещение рекламы Руководитель: Наталья Синицина /[email protected]  Тел.: 8 (495) 660-17-18, 937-90-83  E-mail: [email protected]   action-reklama.ru Служба клиентской поддержки: +7 (495) 937-90-82, e-mail: [email protected] Подписные индексы:  «Роспечать» – 81320, 82985; «Пресса России» – 44734, 10293;   «Почта России» – П2584, П2585 Служба подписки: 8 (800) 511-98-62 Претензии по доставке направляйте по факсу: +7 (495) 933-52-62 Редакция не несет ответственности за содержание рекламных  материалов. Мнение редакции может не совпадать  с мнением авторов. Перепечатка материалов допускается  только с письменного согласия редакции. Свидетельство ПИ № ФС77-64198 от 25.12.2015.  Выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи,  информационных технологий и массовых коммуникаций Цена свободная. 12+ Подписано в печать 14.05.2019 Формат 84 × 108 1/16 Бумага офсетная. Печ. л. 7 Тираж 6300 экз. Зак. № 24624 Дата выхода в свет 23.05.2019 ООО ПО «Периодика» 105082, г. Москва, Спартаковская площадь, д. 14, стр. 3. Тел.: 8 (499) 267-44-57 © Актион-МЦФЭР, 2019 3

Справочник руководителя учреждения культуры № 6, июнь 2019 Номер одним взглядом Рассказывает  Полина  Лукиных,  практикующий  психолог Есть четыре главных признака, которые  говорят о том, что человек испытывает  сложности в общении   44 14 фраз  запретите  произносить  вашим  сотрудникам  в  разговоре  с  посетител ями  и  кол легами,  чтобы  не  вызвать  конфликта Работа с посетителями Финансы Какие летние кинопоказы  Как запустить продажу  в учреждении не нарушат  билетов на собственном  авторских прав сайте Летние кинопоказы, особенно на открытом  Сайт учреждения должен быть не просто  воздухе, привлекают в учреждение культу- информационным стендом, но еще и источ- ры посетителей. Однако важно не на- ником дохода. Из статьи вы узнаете, как  рушить такой демонстрацией фильмов  на сайте запустить продажу электронных  и мультфильмов авторские права режиссе- билетов. Для этого сначала придется ре- ров и сценаристов. Для этого учреждению  шить, будет учреждение работать на своем  придется заключить лицензионное согла- интернет-эквайринге или воспользуется  шение с правообладателем. Но не всегда  агентским. Автор статьи сравнила две схе- мы работы   74  104 4

Главное в номере 8  Новые правила оценки квалификации  раз личий      с 1 июля. Что ждет учреждения культуры  аттестации  и работников и  неза виси мой  оценк и  вы  узнаете  С 1 июля 2019 года проводить аттестацию для оценки квалифи- кации работника запретят. Начнет действовать новая процеду- из  стат ьи  ра – независимая оценка квалификации. Из статьи вы узнаете,  кто будет оценивать специалистов, какова процедура оценки,  почему нельзя уволить сотрудника по результатам независимой  оценки квалификации и как учреждению оценивать работника  самостоятельно   38 Управление Работа с посетителями Какой каталог подготовить  Шесть способов, чтобы  к выставке, чтобы  посчитать участников  распродать весь тираж открытых мероприятий Если вы решили издать каталог к выстав- С этого года учреждения обязаны увели- ке, но не знаете, с чего начать – читайте  чивать посещаемость – так требует на- нашу статью. В ней автор рассказал, какие  циональный проект «Культура». Поэтому  сроки необходимо заложить на подготовку  учреждения заинтересованы в том, чтобы  выставочного каталога, как не ошибиться  подсчитать буквально каждого посетите- с выбором типографии и как распродать  ля. Но как это сделать, если мероприятие  весь тираж. Рекомендации автора, который  проводят на открытом воздухе, например  организует выставки, проверены на прак- на улице, – узнайте шесть способов из ста- тике   16 тьи   106 5

Ваш личный кабинет подписчика Реклама Все документы под рукой id2.action-media.ru В личном кабинете (id2.action-media.ru): под рукой копии всех закрывающих документов; моментальный заказ оригиналов; помощь службы сервиса – в течение 24 часов. Заходите в личный кабинет под своим логином и паролем  от электронного журнала «Справочник руководителя  учреждения культуры» или любого другого сайта  «Актион-МЦФЭР». Можно просто кликнуть на свое  имя наверху сайта любого нашего журнала. id2.action-media.ru

Правовой  навигатор Всероссийский музей Пушкина   объявил о начале акции к 220-летию   со дня рождения поэта   8 Амурский областной театр кукол получит  в 2019 году более 7,8 млн рублей   8 В рамках нацпроекта «Культура» в селах  Дальневосточного федерального округа  построят и отремонтируют 63 ДК   9 Водителей без документов о квалификации  запретят брать на работу   9 Изменения законодательства, о которых  необходимо знать руководителю   10

Правовой навигатор Новое в отрасли Всероссийский  музей  А.С.  Пушкина  объявил  о  начале  акции  к  220-летию  со  дня  рождения  поэта Всероссийский музей А.С. Пушкина объ- Материалы принимаются и по элек- явил о начале акции к 220-летию со дня  тронной почте музея. Кульминацией  рождения Пушкина #СДнемРождения- по традиции станет трансляция поздрав- Пушкин220 #HappyBirthdayPushkin220. лений во дворе дома в Санкт-Петербур- ге на набережной реки Мойки во время  До 1 июня 2019 года все желающие  праздничных мероприятий 6 июня, в день  смогут разместить свои видеоролики или  рождения Александра Пушкина.  фотографии с поздравлениями в соци- альных сетях с хештегом #СДнемРожде- С информацией о проекте и мате- нияПушкин220 #HappyBirthdayPushkin220  риалами прошлых лет можно озна- и отметкой «Всероссийский музей  комиться на сайте акции. Адрес    А.С. Пушкина». pushkinbirthday220.museumpushkin.ru. Амурский  областной  театр  кукол  получит    в  2019  году  более  7,8  млн  рублей Амурский областной театр кукол полу- ское оснащение. Планируется приобрести  чит в нынешнем году свыше 7,8 млн руб.  автобус для гастролей, дополнительные  в рамках проекта «Театры – детям»: около  комплекты звукового, светового и видео- 6,5 млн руб. – средства федерального бюд- оборудования, обновить технологическое  жета и 1,3 млн руб. – регионального. оборудование производственных служб.  На эти средства в текущем году в театре  В рамках предоставляемого финанси- выпустят четыре большие премьеры.  рования театр сможет улучшить техниче- 85  п рин я л и  у частие  58  пода ли  за явк и    регионов во  всероссийской  ак- стран на  у частие  музыкантов  ции  «Библ ионочь-2019»,  в  XVI  Меж ду народном  котора я  п рош ла  в  ап- конку рсе  имени    реле П.И.  Чайковского 8

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года В  рамках  нацпроекта  «Культура»  в  селах  Дальневосточного  федерального  округа  построят  и  отремонтируют  63  ДК В рамках нацпроекта «Культура» в селах  байкальский края, а также Магаданская  Дальневосточного федерального округа  и Сахалинская области. На это из средств  построят и отремонтируют 63 дома культу- нацпроекта уйдет 357,55 млн рублей».  ры за два года. Об этом заявила замести- тель министра культуры Ольга Ярилова:  На 2020 год уже согласовано строитель- «На этот год в Дальневосточный феде- ство и капремонт еще 35 домов культуры  ральный округ субсидии распределены  в селах Дальнего Востока. Приоритет  на 28 сельских домов культуры в 7 регио- отдан тем регионам, где этих объектов  нах. Это Республики Саха (Якутия) и Бу- еще нет: Якутия, Магаданская область, Чу- рятия, Хабаровский, Камчатский и За- котский автономный округ, Хабаровский  край, Республика Бурятия. Водителей  без  документов  о  ква лификации  запретят  брать  на  работу Организациям запретят допускать  ров и грузов, водителю нужно пройти кур- к управлению транспортом водителей,  сы повышения квалификации и получить  у которых нет документа о квалификации.  документ. Срок его действия – пять лет. Такие поправки подготовил Минтранс. Ве- домство предлагает разделить водителей  Новшества затронут не только коммер- на любителей и профессионалов. Чтобы  ческих перевозчиков, но и организации,  работать по найму на перевозках пассажи- которые используют автобусы и грузовики  для собственных нужд. 60  настол ько  за  последние  30  посетят  фести- шесть  лет  возросл и  ва л ь  «Таври да  –  процентов  – вложени я  государства  тыс.  человек ARTRUSSIA»,  который  тол ько  в  федера л ьные  п рой дет  в  конце  авгу- музеи ста  в  Кры му 9

Правовой навигатор Обзор законодательства Изменения    законодательства,    о  которых  необходимо    знать  руководителю Ирина ЕЛИСОВА, главный редактор журнала «Справочник   руководителя учреждения культуры» Для  учреждений  культуры  смягчили  госзакупки Федеральный закон от 01.05.2019 № 70-ФЗ  Вступает в силу 31 июля 2019 года Смягчили требования к государственным закупкам в сфере культуры.  С  400  тыс.  до  600  тыс.  увеличи ли  максима льно  допустимые  суммы  для заключения контрактов с единственным поставщиком. Закон  предусматривает  запрет  на  привлечение  субподрядчиков  (соисполнителей) при проведении музеями, архивами, библиотеками  конку рсов  с  ог раниченны м  у частием  и  конку рсов  с  ог раниченны м  участием в электронной форме. Когда  придется  оплачивать  работникам  заграничные  поездки Работодатели  будут  оплачивать  сотрудникам-северянам  проезд  к месту отдыха и обратно не только по России. Депутаты предложили  включить в зону оплачиваемого проезда страны СНГ: Азербайджан,  10

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года Армению, Белоруссию, Киргизию, Молдавию и Узбекистан. По мнению  авторов,  поправки  нужны,  чтобы  укрепить  отношения  с  членами  СНГ  и  способствовать  притоку  кадров  в  районы  Да льневосточного  федерального  округа  и  Арктики.  Сейчас  работодатель  должен  раз  в  два  года  компенсировать  работнику-северянину  проезд  к  месту  отдыха и обратно в пределах РФ. Если сотрудник выезжает за границу,  работодатель оплачивает ему стоимость проезда частично. Для этого  сотрудник  должен  представить  справку  от  перевозчика  с  расчетом  стоимости проезда до крайней точки России. Организации  вправе  отказать  в  приеме  кандидату  из  центра  занятости Апелляционное определение Омского областного суда от 20.02.2019  № 33-1030/2019 Соискательница подала в компанию документы для трудоустройства  по  направлению  из  центра  занятости.  Работодатель  ответил,  что  вакансию уже закрыли, поскольку приняли другого кандидата, чей  опыт оказался привлекательнее. Женщина обратилась в суд. Суды  двух инстанций пришли к выводу, что работодатель вправе самосто- ятельно  набирать  сотрудников.  Направление  из  центра  занятости  не дает соискателю преимущества при приеме на работу. Когда  дополнительный  выходной  донору  не  полагается Письмо Минтруда от 25.03.2019 № 14-2/ООГ-2057 Работодатель не обязан предоставлять донору дополнительный день  отдыха, если он сдавал кровь на прошлом месте работы. Такое мне- ние высказал Минтруд. Хотя суды иногда считают иначе. Работник  не  обязан  использовать  дополнительные  выходные  за  сдачу  крови  11

Правовой навигатор Обзор законодательства только на предыдущем месте работы. Такие дни предоставляют за сам  факт сдачи крови, без привязки к конкретному работодателю (опре- деление Ленинградского областного суда от 05.06.2013 № 33-2573/2013). Читайте также Какие  организации  смогут  отказаться  Какие учреждения  от  локальных  актов культуры могут обой- тись без онлайн-кассы  Некоммерческие организации смогут отказаться от локальных норма- и как перейти на нее  тивных актов. Поправка будет касаться тех, кто подходит по числен- с 1 июля тем, у ко- ности работников и уровню дохода за предыдущий год. По задумке  го нет поблажек    инициаторов  проекта,  они  дол ж ны  быть  как  у  микропредпри ятий:  e.rukulturi.ru/724723 численность  работников  не  более  15  человек,  а  доходы  –  максимум  120 млн руб. Информацию о численности работников некоммерческой  организации и ее доходе за прошлый год с 2020 года будут размещать  на официальном сайте ФНС.  Если  некоммерческая  компания  откажется  от  ПВТР,  положения  об  оплате  труда  и  др.,  то  должна  будет  включить  соответствую- щие положения в трудовые договоры сотрудников. Типовую форму  утвердит Правительство. Также работодателям – некоммерческим организациям, числен- ность работников которых не больше 15 человек, позволят заключать  срочные трудовые договоры. Какие  библиотечные  услуги  освободят  от  онлайн-касс Государственные  и  муниципальные  библиотеки  и  библиоте- ки  образовательных  организаций  могут  не  использовать  ККТ  при  оказании  в  своем  помещении  платных  услуг  населению,  свя- занных  с  библиотечным  делом.  Перечень  таких  услуг  утвердит  Правительство.  Пока  этот  перечень  не  приняли,  но  Минкульту- ры  подготовило  проект.  В  него  вошло  56  платных  услуг  библио- тек,  которые  поделены  на  четыре  группы.  Смотрите  таблицу. 12

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года Какие  платные  услуги  библиотек  освободят  от  применения  ККТ  по  проекту  Минкультуры Вид услуги Название услуги Услуги, связан- ные с копирова- 1. Ксерокопирование. нием 2. Сканирование текста. 3. Фотокопирование (фотографирование). Информацион- 4. Микрофильмирование ные, справочно- консультацион- 1. Поиск информации в электронных ресурсах и в информационно-телекоммуникационной  ные услуги сети «Интернет». 2. Выполнение тематических, уточняющих, фактографических информационных запросов. Сервисные  3. Определение классификационных индексов, авторского знака на документ. услуги, связан- 4. Составление библиографического описания (в том числе макета каталожной карточки). ные с основной  5. Составление и редактирование библиографического списка литературы. деятельностью  6. Проверка наличия документа в фонде библиотеки и в фондах других библиотек. библиотеки 7. Определение библиометрических и иных показателей публикационной активности. 8. Индивидуальное информирование по теме постоянно действующего запроса. 9. Патентный поиск. 10. Услуги межбиблиотечного абонемента (МБА), в том числе международного (ММБА),  и электронной доставки документов (ЭДД) 1. Оформление (изготовление) постоянного и разового читательского билета. 2. Предоставление индивидуальных читательских мест повышенной комфортности (пользо- вание индивидуальным кабинетом с комплексом оборудования, пользование персональным  компьютером и т. п.). 3. Предоставление рабочего места с доступом в информационно-телекоммуникационную сеть  «Интернет». 4. Проведение экскурсий по библиотеке. 5. Выдача книг на «Ночной абонемент». 6. Дистанционный предварительный заказ изданий (по телефону, факсу, электронной почте  и т. п.). 7. Продление права пользования документом сверх установленного срока. 8. Прием и отправка сообщений по факсу, электронной почте. 9. Предоставление в пользование электронных презентаций, видео- и аудиопродуктов, создан- ных библиотекой. 10. Редактирование текстов, в том числе списков литературы, в соответствии с ГОСТом. 11. Оформление титульных листов, других элементов макета издания. 12. Услуги перевода. 13. Запись информации на электронный носитель заказчика (в том числе звукозапись). 14. Набор текста на компьютере. 15. Распечатка на принтере. 16. Архивирование информации. 17. Форматирование электронного носителя. 18. Проверка электронного носителя на наличие вируса. 19. Обучение навыкам самостоятельной работы на компьютере. 20. Корректировка цифровых копий изображений без ретуши. 21. Консультации по работе на компьютере, по поиску в правовых и иных электронных базах  данных. 22. Организация и проведение культурно-массовых мероприятий. 23. Реализация сувенирной продукции на мероприятиях, организуемых библиотекой. 24. Продажа списанных из фондов изданий и печатной продукции самой библиотеки. 25. Проведение фото-, кино-, видеосъемки интерьеров и выставочных экспозиций. 26. Предоставление материалов из фонда библиотеки для фото- и видеосъемки. 27. Предоставление пользователям материалов и принадлежностей, необходимых им   для работы. 28. Экспертная оценка документов и информационной продукции. 13

Правовой навигатор Обзор законодательства Вид услуги Название услуги 29. Распознавание текста электронных копий документов. 30. Распространение информационных материалов сторонних организаций культурно-просве- тительского и образовательного характера. 31. Техническое 3D-моделирование. 32. Создание электронных продуктов. 33. Просмотр лицензионных CD- и DVD-дисков Реставрационные  1. Консервация и реставрация документов. 2. Ручная и механизированная реставрация документов. услуги 3. Ламинирование. 4. Переплетные и брошюровочные работы. 5. Фазовая консервация. 6. Обеспыливание и дезинфекционная обработка документов. 7. Микробиологический анализ поверхности материалов. 8. Определение биостойкости. 9. Обследование состояния книгохранилищ с выдачей заключения Минфин  разъяснил,  оплачивать  ли  дорогу  сотруднику,  которого  отзывают  из  отпуска Письмо Минфина от 21.02.2019 № 03-15-06/11330 Работодатель не обязан оплачивать дорогу сотруднику, который прервал  отпуск и вернулся на работу. При этом организация вправе закрепить  такую  выплату  в  локальных  актах  или  соглашении  с  сотрудником.  С нее работник заплатит НДФЛ в общем порядке.  Работодателей  перестанут  штрафовать  за  поздние  отпускные Полезная ссылка Работодателей не будут штрафовать, если они выплатили отпускные  Скачайте образцы до- позже, чем за три дня до отпуска. Такие поправки в ТК подготовил  кументов для оформ- Минтруд.  Если  сотрудник  подаст  заявление  на  срочный  отпуск  ления отпусков    не  по  графику  меньше  чем  за  три  дня  до  его  начала,  вы  сможете  e.rukulturi.ru/696482 оплатить отпуск в срок, который установили соглашением сторон.  Такой срок – не позднее трех рабочих дней с даты подачи заявления. 14

Управление Какой каталог подготовить   к выставке, чтобы распродать   весь тираж   16 Экотуризм в регионах: четыре кейса,   чтобы заполучить в село городских  жителей   20 Какие кружки и занятия привлекают   в учреждение новых посетителей:   опыт «Оптимиста»   28

Управление Выставки Какой  ката лог  подготовить  к  выставке,  чтобы  распродать  весь  тираж  Марина ПОЛИТОВА, искусствовед, автор проекта «Путешествие в мир кукол»  Главное  в  статье 1  Что прописать в техническом задании   16 3  Что включить в каталог   18 2  Какую типографию выбрать   17 4  Как презентовать каталог   19 Если вы решили издать каталог к выставке, но не знаете, с чего  начать, – читайте нашу статью. В ней автор рассказал, какие  сроки  заложить  на  подготовку  каталога,  как  не  ошибиться  с выбором типографии и как распродать весь тираж. Что  прописать  в  техническом  задании Каталог можно посвятить всей выставке с подробным рассмотрени- ем большинства экспонатов или затронуть только представленную  тему.  Когда  определили  содержание  каталога,  составляют  техни- ческое  задание  в  нескольких  вариантах.  Например,  каталог  форма- 16

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года та  А4,  50  (или  25)  страниц  в  мягкой  обложке  или  каталог  формата  21 Ч 24 см, 50 страниц в твердой обложке. Обязательно берите высшее  и среднее значение по желаемым параметрам. Это позволит при опре- делении цены быстрее сориентироваться в возможностях.  В техническом задании надо определить такие параметры ката- лога, как: формат; обложка; метод крепления; количество страниц;  тираж; количество фото и их формат. Пример На  выставке  будет  представлено  100  экспонатов.  В  каталоге  предполагают  разместить фотографии 50 экспонатов. Но в каталоге всего 50 страниц. То- гда  20  процентов  фото  могут  быть  полноформатными  –  это  10  снимков.  Остальные  40  фото  можно  разделить  так:  10  штук  формата  А5  (вполовину  листа), 30 фото размером 1/4 листа.  Какую  типографию  выбрать Даже если в городе всего одна типография, не спешите сужать гра- ницы поиска.  Поищите  типографии  в  области.  Найти  нужно  5–8  типографий,  чтобы сравнить цены на печать каталога. Для  первичного  поиска  есть  прописанное  техническое  задание,  именно его рассылают по всем найденным типографиям. После по- лучения предложения и выбора оптимальной цены самый лучший  путь – съездить в типографию и посмотреть образцы.    На заметку Как  рассчитать  тираж  каталога составляет 3 тыс. человек. Значит, делают третью часть  экземпляров  от  данного  количества,  то  есть  1  тыс.  Чтобы рассчитать тираж, берут средние показатели.  штук. Например, средняя посещаемость подобных выставок  17

Управление Выставки Представители  некоторых  типографий  и  сами  с  удовольствием  к вам приедут, чтобы показать образцы и получить заказ.  Далее обсуждают детали: каждая типография имеет специалиста,  который  может  посоветовать,  в  какую  сторону  изменить  началь- ные параметры, чтобы печать была выгодной по цене и результату.  Для  сравнения  нужно  выбрать  две  типографии,  наиболее  подходя- щие по стоимости, и посмотреть их образцы. Если таких не нашлось  в округе, нужно поискать в крупных городах. Доставка транспортной  компанией  может  выйти  в  пределах  7  тыс.  –  10  тыс.  руб.  При  этом  экономия получится значительнее, если печатать на крупном произ- водстве. Что  вк лючить  в  каталог Любой  каталог  состоит  из  двух  частей  –  текста  и  фото.  Соответ- ственно, нужен сотрудник или коллектив научных авторов, которые  должны в определенный срок предоставить тексты для редактуры.  В это же время должна осуществляться съемка работ для каталога,  а потом редактура отснятого материала. После этого каталог верстают.  Обычно дизайн-макет будущего каталога разрабатывается заранее,  а потом по заданному алгоритму заполняют текстовой и фотоначин- кой. После этого материал вычитывает корректор. Затем производит- ся  цветопроба  в  типографии,  при  необходимости  колористические  изменения, и только после утверждения тираж уходит в печать.  Добавьте к этому время на заключение договора, перевод средств  и доставку тиража. Здесь необходимо четкое планирование с заложе- нием рисков, ведь каталог нужен не менее чем за два дня до выставки. Как  спланировать  процесс Планировать время начинают с конечной даты. Например, выставка  открывается, 1 мая. 18

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года Тогда тайминг может выглядеть так: Начинайте  –  30 апреля каталог выкладывают в магазине; анонсиро- –  28 апреля каталог сдают на склад; вать каталог  –  20–28 апреля тираж доставляют из типографии; выставки,  –  5–20 апреля тираж изготавливают; пока его еще  –  1 апреля макет отправляют в типографию; только гото- –  1–31 марта пишут текст, снимают экспонаты, создают макет. вят Это идеальный вариант, но не стоит забывать про форс-мажорные  обстоятельства, больничные сотрудников и пр. Поэтому к начальному  этапу прибавляют еще месяц.  Как  презентовать  и  реализовать  каталог Принято  считать,  что  каталог  выставки  –  дорогая  опция,  которая  не  под  силу  многим  учреждениям  культуры.  Но  если  грамотно  подойти к реализации каталога, то на этом можно даже заработать. Когда лучше всего продавать каталог и сколько времени он будет  продаваться? На последний вопрос ответить сложно, иногда полная  реализация  затягивается  на  несколько  лет.  Чтобы  такое  не  случи- лось,  каталог  выставки  необходимо  анонсировать  заранее  –  когда  он только готовится. Важно акцентировать внимание на открытии  выставки, в том числе обратить внимание СМИ на данный факт, – все  это в будущем поможет увеличить и даже ускорить продажу тиража. Хорошая  часть  продажи  происходит,  конечно  же,  на  открытии  выставки,  а  также  во  время  ее  работы.  Привлекать  внимание  по- сетителей  к  наличию  каталога  выставки  нужно  вне  зависимости  от  того,  что  издали  небольшой  буклет  в  25  страниц  или  огромный  каталог  в  200  страниц.  Когда  выставка  завершилась,  каталог  про- дают  как  литературу.  Еще  одна  статья  распространения  каталога  прошедших выставок – это подарки. Ведь мы встречаем гостей, сами  приезжаем в гости, и книга всегда остается лучшим подарком, кото- рый демонстрирует научную работу учреждения культуры, а также  статусность его проектов. 19

Управление Продвижение учреждения Экотуризм  в  регионах:  четыре  кейса,  чтобы  заполучить  в  село  городских  жителей Ольга ПУГАЧ, старший администратор отдела развития ГМЗ «Царицыно»  Культура  активного  отдыха  и  бережного  отношения  к  природе,  подзабытая  в  1990 -е  годы,  вернулась  на  волне  моды.  Компании  него- сударственного сектора научились умело использовать этот тренд.  Учреждениям культуры есть чему у них поучиться. 1.  Асташово  и  Поповка:  воссозданная  история Асташовский терем – яркий пример того, как туристский объект соз- дали  буквально в лесу. Деревянный двухэтажный дом с мезонином  построи л  разбогатевш ий  крестьянин  в  конце  XIX  века.  В  советское  время терем национализировали, в нем в разное время располагались  сельсовет, контора колхоза, почта, библиотека, фельдшерский пункт  и  кинобудка.  С  1970-х  годов  здание  перестали  использовать,  и  оно  постепенно разрушалось, пока в 2005 году о нем не узнал московский  предприниматель.  Он  купил  терем  и  начал  его  восстанавливать.  С 2016 года терем работает как музейно-культурный центр и гости- ничный комплекс.  Сейчас  в  тереме  можно  остановиться:  комнаты  первого  этажа  восстановили  с  прицелом  на  гостиницу.  Здесь  также  можно  пока- таться  на  снегоходах,  ква дроцик лах  и  лоша д ях,  сходить  на  рыба л- ку  и  за  грибами,  погулять  по  окрестностям.  Несколько  раз  в  день,  по расписанию, все желающие могут послушать экскурсию по терему. 20

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года Терем  «Асташово»  стал  местом  проведения  фестивалей,  празд- ников  и  гуляний.  В  декабре  2018  года  в  окрестностях  дома  прошел  Astashovo Terem Trail – забег по бездорожью.   В  истории  терема  в  равной  степени  ва ж ны  его  создание  и  воссо - здание. То же самое можно сказать о «Доме со львом» в селе Поповка  Хвалынского района Саратовской области. Искусствовед Юлия Тере- хова  купила  деревянный  сельский  дом  с  расписным  интерьером.  Рядом  с  домом  на  средства  гранта  построили  здание  культурного  центра  д л я  местных  жителей  и  гостей  села.  Туда  приезжают  твор - ческие люди – от француза-винодела до художников-граффитчиков –  и  делятся  своим  опытом  с  местными  жителями.  Это  вдохновило  институт «Стрелка»* включить такой пример в учебный курс «Как  создать культурный центр».  Для удобства работы дом зарегистрировали как негосударственный  музей  народной  монументальной  живописи.  Народная  поддержка  помогла директору музея и команде проекта навести порядок в доме  и собрать почти миллион рублей на реставрацию. Средства собирали  на краудфандинговой платформе   planeta.ru и через фонд сохранения  исторического наследия «Внимание». Реставрацию начали в 2018 году. Сейчас в Поповку приезжают индивидуальные туристы и экскур- сионные группы. Культурный центр укомплектован развивающими  играми,  в  нем  проводят  лекции  и  мастер-классы.  У  жителей  села  появилась  возможность  принимать  гостей  на  постой,  продавать  домашнюю консервацию и сувениры. Слагаемые успеха: подлинная история, нетронутая природа, воз-   Институт осно- можность для приезжих туристов задержаться на месте на несколько  вали в 2009 году как  дней. негосударственное  образовательное  Как это использовать  учреждение. Цель –  1  Используйте реставрацию и ремонт как информационный повод.  менять культурный  Превратите их в реалити-шоу: вынесите события на улицу, привлеките  ландшафт российских  волонтеров  к  реставрационным  работам  (сортировке,  погрузке-раз- городов грузке, уборке). Позвольте людям почувствовать себя причастными  к истории места, это повысит их лояльность. 21

Управление Продвижение учреждения Асташовский терем.  Фото Дмитрия  Тимошкина 2  Включите хронику восстановления во временную выставку в стенах  учреждения и постоянную – на его сайте и страницах в социальных  сетях.  Волонтеры  помогут  собрать  фотоматериалы,  сформировать  видеоархив. 3  Пригласите соседей, представителей администрации и туристи- ческих компаний, интересных людей из разных сфер деятельности  не  только  на  свои  крупные  мероприятия,  но  и  просто  посмотреть  на  обычную  работу.  Невозможно  предугадать,  какие  идеи  сотруд- ничества родятся в процессе такого общения.  2.  Никола-Ленивец:  пленэры  на  месте  фестиваля Арт-парк «Никола-Ленивец» в национальном парке «Угра» находится  в 70 км от Калуги и 211 км от Москвы.  22

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года Объект «Маяк»  в арт-парке «Никола- Ленивец». Фото  Дмитрия Тимошкина С  2005  года  здесь  проходит  фестиваль  «Архстояние».  Сначала  он включал только архитектурную программу – к каждому фестива- лю вокруг деревни Никола-Ленивец появлялись необычные объекты  из дерева и подручных материалов. Для архитекторов это меропри- ятие стало площадкой неформального общения.  Позже  здесь  ста л и  п роводить  арт- фестива л и,  а  п рог ра м ма  «Арх- стояния»  обогатилась  лекциями,  перформансами,  концертами,  экскурсиями. В  теплое  время  года  в  «Никола-Ленивце»  организуют  пленэры  и творческие выезды.  Юные  и  состоявшиеся  художники  рисуют  природу  и  объекты  арт-парка.  Живут  в  палатках  на  территории  кемпинга  и  в  хостеле.  Индивидуальные  туристы  останавливаются  в  гостиницах  на  тер- ритории арт-парка, пользуются прокатом велосипедов и резиновых  сапог, питаются в кафе, а также заезжают на семейную ферму, которая  находится по соседству.  23

Управление Продвижение учреждения Слагаемые  успеха:  инициативная  группа,  специальные  знания  и навыки (архитектура, проектирование), уникальный продукт (со- зданный арт-парк), постоянно появляющиеся новые объекты. Как это использовать. 1  Не  бойтесь  экспериментировать  в  рамках  концепции  развития  и работы учреждения. «Архстояние» из сугубо архитектурного фести- валя превратилось в фестиваль современного искусства и постоянно  действующую творческую площадку. 2  Приглашайте своих знакомых стать партнерами учреждения или  конкретного мероприятия. 3  Включайте местных жителей в подготовку крупных мероприятий.  Для одного из «Архстояний» именно местные жители за вознаграж- дение слепили несколько сотен снеговиков.  3.  Шенкурский  венец:  гибкое  государственно-частное  партнерство В 2015 году в городе Шенкурске Архангельской области показали вы- ставку «Русский северный костюм» с главным экспонатом – свадебным  костюмом невесты из Шенкурского уезда начала XIX века. Три дня    На заметку Две формы экотуризма населенных районов, сбор грибов и ягод, знакомство  с  культурой  и  обычаями  местного  населения.  Рынок  Первая  –  активный  отдых  (походы,  сплавы,  горный  готовых туров предлагает на удивление типовые вари- трекинг). Здесь пальма первенства в приеме туристов  анты: поездки в глубинку, баню, катание на снегоходах.  принадлежит туркомпаниям и частным инструкторам.  Это красивый антураж, но огромные пласты подлинной  Они предоставляют туристам именно то, что им нужно  истории,  символы  места  остаются  незадействован- от  подобных  путешествий,  –  контролируемый  риск,  ными.  У  учреждений  культуры  есть  все  инструменты  приключения  и  походную  эстетику  с  приемлемым  для  того,  чтобы  исправить  ситуацию  и  занять  почти  для городского жителя уровнем комфорта. Вторая –  пустующую нишу. проживание в коттеджах и домиках вдалеке от густо- 24

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года и  две  ночи  костюм  погостил  на  своей  исторической  родине,  после  этого уехал в Москву. В 2017 году руководитель студии традиционного  костюма  «Русские  начала»  Татьяна  Валькова  предложила  создать  реплику  традиционного  головного  уборка  –  венца  с  хлобыстнем*  –  и подарить его Шенкурскому районному краеведческому музею. Во- круг  этой  и деи  роди лся  проект  «Возвращение  шенкурского  венца»,  где  венец  выступал  в  роли  артефакта,  на  основе  которого  в  музее  должны  были  появляться  новые  программы,  выставки  и  праздни- ки. Средства на реализацию проекта собрали на краудфандинговой  платформе   planeta.ru.  Проект  реализовали  в  партнерстве  с  местной  молодежью,  мос- ковскими и питерскими дизайнерами, художниками и архитекторами.  Венец стал новым экспонатом музея. Летом 2018 года в музее открыли  новую  выставку,  здесь  прошла  первая  летняя  школа  этнодизайна.  В школе участвовали молодые мастера, вдохновленные современными  технологи ями  и  старинными  техниками.  Среди  участниц  и  гостей  фестиваля  оказалось  много  мам  с  маленькими  детьми.  В  ответ  на  это  следующий  фестиваль  в  марте  2019  года  получил  название  «Шенкурский  малец»,  а  его  главной  темой  стало  воспитание  детей  в  крестьянских  семьях.  История  венца  продолжается,  в  Шенкурск  приезжают мастера со всей России, а местные художники получили  возможность очень плотно сотрудничать с приезжими модельерами,  искусствоведами, этнографами и фольклористами.   Слагаемые успеха: необычная идея – вовлечение в проект аудитории  далеко за пределами города и района, прицел на будущие проекты. Как это использовать.  Хлобыстень –  1  Создайте или выберите объект – символ развития вашей террито-  задняя часть голов- рии. Символ должен соответствовать концепции развития учреждения. ного убора, которая  2  Соберите на его основе экспозицию, программу, проект. закрывает затылок 3  Пригласите  коллег  и  энтузиастов  принять  участие  в  новой  про- грамме.  4  Предложите  инструмент  поддержки  местных  мастеров,  обмена  опытом, перекрестных стажировок. 25

Управление Продвижение учреждения 4.  «Голубино»:  развитие  всего  района Туристический комплекс в Пинежском районе Архангельской обла- сти новые владельцы приобрели в 2014 году. Его хозяевами и управ- ляющими стали две семьи, которые решили развивать объект как  лесной экоотель с упором на историю местности – Пинежья. В декабре  2016 года гостевой дом в лесу начал работу в новом формате. «Голубино»  предлагает  14  экскурсий.  В  их  числе  прогулки  к  Го- лубинскому  карстовому  массиву  на  берегу  реки  Пинега,  сплавы  по  рекам  и  все  виды  программ,  которые  можно  коротко  назвать  гибридом  приключенческих  туров  и  занимательного  краеведения  для взрослых и детей. Другое направление работы – событийный туризм. У гостей есть  возможность побывать на Ивановом дне, «Празднике Оленя», «Гриб- ном  марафоне»  и  других  обрядовых  действах  с  участием  местных  жителей, ненцев-кочевников, самой команды комплекса. Детский туризм и программы для детей – третье крупное направ- ление  работы,  очень  востребованное  именно  сейчас.  На  сайте  «Го- лубина»  опубликован  список  готовых  программ,  но  управляющие  могут придумать что-то по запросу. Команда «Голубина» на своих страницах в соцсетях поддерживает  начинания пинежан: публикует анонсы событий в доме-музее имени  Марии  Дмитриевны  Кривополеновой  и  арт-резиденции  в  деревне  Чакола Пинежского района, делится новостями местных мастеров.  Несмотря  на  очень  молодой  возраст  комплекса,  название  «Голуби- но» на слуху у поклонников Русского Севера и аудитории семейных  туристских программ.  Комплекс  дважды  получал  титул  лучшего  экоотеля  года,  одна  из  его  программ  вышла  в  финал  акселератора  Фонда  поддержки  социальных проектов при Президенте РФ, другой проект стал побе- дителем в номинации «Еда как событие». Слагаемые успеха: вектор развития новых программ задают сами  гости комплекса «Голубино», они же включаются в непостановочные  мероприятия. 26

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года Панорама лесного  отеля «Голубино».  Фото Анны  Клепиковской Как это использовать. 1  Создайте  новые  экскурсионные  и  образовательные  программы,  особенно на время местных необычных праздников, по которым все  так скучают. 2  Сделайте гостей полноправными участниками фестивалей, празд- ников, программ. 3  Предлагайте краеведческие программы за пределами учреждения.  Возможно, в партнерстве с компаниями, оказывающими транспорт- ные, прокатные и другие услуги. 4  Развивайте собственные услуги проката одежды и оборудования,  с которыми гости смогут самостоятельно исследовать окрестности:  велосипеды,  лодки,  накомарники,  резиновые  сапоги,  лыжи,  снего- ступы и др. 5  Сотрудничайте  с  объектами  размещения.  Чтобы  задержаться  у вас, гостям нужно где-то жить. Если это семьи с детьми, то вариант  кемпинга или палаточного городка подойдет не всем – желательно  предлагать места с санузлом или баней. Если гостиницы не готовы  предоставлять  специальные  условия  для  ваших  гостей,  можно  по- пытаться собрать базу данных о местных жителях, готовых пускать  гостей на постой. 27

Управление Привлечение посетителей Какие  кружки  и  занятия  привлекают  в  учреж дение  новых  посетителей:    опыт  «Оптимиста» Дмитрий СТЕБНЕВ, директор ГБУК г. Москвы «Территориальная клубная система  “Оптимист”»  За  последние  годы  учреждения  культуры  стремятся  идти  в  ногу  со временем, быть в тренде. Несмотря на это, за государственными  учреждениями прочно закрепился имидж отсталой, консервативной  институции с набором кружков, который мало изменился с советских  времен. Территориальная клубная система «Оптимист» стремится  отойти от шаблонов и расширить спектр предлагаемых услуг в совре- менных условиях. Так, учреждение успешно запустило четыре услуги  и готово поделиться своим опытом. Подробнее – в статье. 1.  Автобусный  тур  выходного  дня «Оптимист» запустил автобусный тур выходного дня «Путешествие  на Черной Жемчужине». Тур предназначен для детей 5–12 лет в сопро- вождении взрослого и представляет собой приключенческий квест,  где участники перемещаются на автобусе из одного филиала в другой,  выполняя задания. Цель тура – привлечь новых посетителей, позна- комить пользователей услуг с деятельностью других подразделений  клубной  системы  «Оптимист»,  увеличить  доход  от  внебюджетной  деятельности.  Чтобы  реализовать  услугу,  учреждению  потребова- лось несколько помещений, автобус, аниматоры и программа квеста.  28

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года 1  Помещения. «Оптимист» включает 10 обособленных структурных    Правила пере- подразделений, потому с помещением проблем не возникло.  возки группы детей  2  Автобус. Автобуса в собственности учреждения не было. Поэтому  в автобусах установ- администрация заключила договор с лицензированным перевозчи- лены постановлени- ком.  Главное  –  найти  хорошую  компанию  по  перевозкам,  которая  ем Правительства  не только предложит выгодные условия, но и предоставит опытного  от 17.12.2013 № 1177.  водителя и машину, соответствующую всем требованиям. Помните,  Они применяются  что законодательство регулирует правила перевозки детей на авто- только при органи- бусе. Обратите внимание на наличие у водителя разрешения на пере- зованной перевозке  возку группы детей*, составьте списочный состав участников тура  детей и сопровождающих лиц, а также пропишите маршрутный лист.  3  Гид. Нанимать сторонних участников для проведения программы  не пришлось, справились своими силами. Участниками анимацион- ной  группы,  которая  сопровождала  детей  на  всех  участках  квеста  и в автобусе, стали сотрудники учреждения.  4  Программа. Программу квеста учреждение связало с пиратами  и сокровищами. Главная цель квеста – найти сокровища. Для этого  участники должны собрать карту. Детей возили на автобусе, оформ- ленном пиратской атрибутикой, по культурным центрам учреждения,  называя их островами затонувших кораблей. В автобусе аниматор  развлека л  детей  викторина м и,  песн я м и  и  кри ча лка м и.  А  дети,  вы- полняя  задания  аниматора,  получали  недостающие  части  карты  «Острова  сокровищ».  Когда  все  части  собрали,  дети  пошли  искать  сокровища.  Поиск  сокровищ  также  сопровождался  подвижными  играми, конкурсами, эстафетами, мастер-классами. Когда  участники  нашли  сокровища,  они  поделили  их  поровну,  а  победу  отметили  на  пиратской  дискотеке.  Кроме  того,  все  участ- ники получили сертификаты настоящего пирата. 2.  Проект  для  детей  с  ОВЗ  Учреждение  реализовало  проект  для  двух  специализированных  школ  в  районе  Тропарево-Никулино.  Цель  проекта  –  помочь  детям  с  ограниченными  возможностями  здоровья  развиваться  в  социо- 29

Управление Привлечение посетителей 10  культурной  среде.  На  территории  учреждения  работники  провели  интерактивные, игровые и познавательные программы, где ребята  обособленных  были  непосредственными  участниками.  Например,  сотрудники  подразделений  «Оптимиста»  разработали  цикл  программ  «Советы  Дяди  Степы»,  направленные на профилактику правонарушений. Кроме того, детям  входит    рассказали о классической музыке, экологии, здоровом образе жизни  в  «Оптимист» и провели творческие мастер-классы.   Чтобы реализовать проект, учреждение культуры должно соблю- сти четыре условия. 1  Учреждение  должно  располагаться  недалеко  от  школ  и  детских  садов, из которых приводят детей на мероприятия. Причем не обяза- тельно проводить мероприятия на площадках учреждения. Можно  вывозить  персонал  на  территорию  больниц  и  домов-приютов,  где  находятся маломобильные дети. Например, в декабре 2018 года «Оп- тимист» подготовил и запустил выездную новогоднюю программу  «Снежный карнавал» с участием танцевального коллектива. 2  Учреждение должно учитывать доступность помещений для де- тей с ограниченными возможностями здоровья. То есть учреждение  должно быть оснащено всем необходимым для комфортного пребы- вания детей на мероприятии. 3  Площадки, на которых учреждение будет проводить мероприятие,  должно быть просторным и учитывать ограниченную мобильность  участников. 4  Сотрудники учреждений должны иметь навыки и умения работы  с  детьми  с  ОВЗ.  Если  у  педагогов  и  других  специа листов,  проводя- щих  мероприятие,  нет  таких  навыков,  необходимо  организовать  их дополнительное обучение или переподготовку. 3.  Лаборатория  вкусностей  и  полезностей «Оптимист»  организовал  лабораторию  вкусностей  и  полезностей  на трех своих площадках в трех районах города. Цель проекта – при- влечь местное сообщество, организации и партнеров для сотрудниче- 30

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года ства. Проект включал комплекс мероприятий для взрослых и детей.  К сведению Взрослой аудитории учреждение предлагало сенсорные лекции о здо- Чтобы открыть кружок  ровом и правильном питании, встречи со специалистами в области  «Русские шахматы»,  кулинарии, советы по осознанному питанию. А детям – тематические  достаточно наличие  игровые программы и мастер-классы. стандартных усло- вий, необходимых  Чтобы  реализовать  такой  проект,  учреждению  понадобилось  для платной студии оснастить помещения оборудованием, подобрать спикера, придумать  программу,  которая  будет  интересна  как  детям,  так  и  взрослым.  Например,  «Оптимист»  организова л  лекции  «Мифы  и  реа лии  о  пи- щевых добавках Е классификатора» и «От какао-бобов до шоколада».  Для  этого  администрация  учреждения  привлекла  специалистов  компании,  которая  является  одним  из  крупнейших  в  мире  произ- водителей улучшителей, смесей для хлебопечения и ингредиентов  для кондитерского производства. Когда взрослые слушали лекторов,  для детей анимационная группа проводила мастер-класс по росписи  пряников и изготовлению букетов из цветов. Закончилась программа  совместным чаепитием.   Чтобы организовать лекцию «Секреты итальянской кухни», «Опти- мист» пригласил шеф-повара итальянского ресторана. Гости меропри- ятия узнали не только секреты приготовления пасты, но и сами стали  участниками кулинарного мастер-класса и приготовили тирамису. 4.  Русские  шахматы В октябре 2018 года «Оптимист» открыл Московское отделение Федера- ции по русским шахматам, которые в мае этого же года официально  признали национальным видом спорта.  Возглавляет  Попечительский  совет  Федерации  чемпион  мира  по шахматам Анатолий Карпов.  Теперь на площадках «Оптимиста» регулярно проводятся всерос- сийские и международные турниры по русским шахматам, в которых  принимают участие спортсмены разного уровня подготовки – от лю- бителей  до  чемпионов  Европы.  Д л я  участи я  в  турнирах  приглаша- ются  участники  региональных  отделений  Федерации  по  русским  31

Управление Привлечение посетителей шахматам  из  Смоленска,  Рязани,  Нижнего  Новгорода,  Владимира,  Москвы и Московской области. Благодаря  тому  что  на  площадке  «Оптимиста»  есть  Московское  отделение Федерации по русским шахматам, администрация учре- ждения  открыла  платные  студии  по  шахматам,  что  увеличивает  доход от внебюджетной деятельности.  В планах – создать на основе Московского отделения Федерации  по  русским  шахматам  интеллектуальный  клуб,  который  преду- сматривает  помимо  занятий  по  русским  шахматам,  классические  индийские шахматы, шашки, настольные игры. Бесплатная доставка по всей России при заказе в редакции 8 (800) 511-98-62 Реклама 32

Кадры Ловушки в договорах возмездного оказания   услуг, которые нужно учесть, когда передаете   работу на сторону   34 Новые правила оценки квалификации  с 1 июля. Что ждет учреждения  культуры и работников   38 Как контролировать, что сотрудники  общаются с посетителями правильно,  и помочь им исправить ошибки   44 Рекомендация юриста с образцом  положения, чтобы оптимизировать  работу комиссии по стимулирующим  выплатам   50

Кадры Документация Ловушки  в  договорах  возмездного  оказания  услуг,  которые  нужно  учесть,  когда  передаете  работу  на  сторону Дмитрий ЧУЙКОВ, консультант по кадровым вопросам и оплате труда в сфере  культуры  Главное  в  статье 1  Как отличить гражданско-правовой договор  3  Сколько времени исполнителю отводится  от трудового? Посмотрите шпаргалку   35 на работу? Узнайте в статье    36 2  Какие расходы должен возместить  4  Какие штрафы заплатит учреждение  исполнитель учреждению, если  культуры, если судьи переквалифицируют  он отказался от договора. Прочтите  ГПД в трудовой договор. Посмотрите  разъяснения   36 памятку    37 Учреждение может заключить с физлицами индивидуальные  договоры на уборку, охрану и другие услуги, чтобы сэкономить.  Однако иногда такая экономия грозит обернуться штрафом  в  200  тыс.  руб.  Помимо  этого,  нужно  учитывать,  что  исполнитель  по  договору  оказания  услуг  работает  иначе,  чем  штатный  сотруд- ник. В статье – четыре ловушки, которые снизят выгоду от договора  возмездного оказания. 34

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года Шпаргалка.  Как  отличать  трудовые  и  гражданско-правовые  отношения Трудовой договор Договор возмездного оказания услуг Работник лично выполняет трудовую функцию: обслу- Исполнитель решает конкретную задачу: подготавливает  живает посетителей гардероба, убирает служебные  помещение к мероприятию, обеспечивает сохранность  помещения и т. д. материальных ценностей и т. д. Работник не имеет конкретного задания, а выполняет  Исполнитель имеет конкретное задание, которое обозна- трудовую функцию согласно должностной инструкции чено в договоре, где также указано время, отведенное  на исполнение Работник подчиняется руководителю, обязан исполнять  Исполнитель работает сам по себе, принимает решения  его поручения самостоятельно Работник подчиняется локальным нормативным актам,  Исполнитель не подчиняется правилам, которые установ- в том числе правилам внутреннего трудового распорядка лены в учреждении культуры Работодатель несет ответственность за работника Исполнитель самостоятельно несет возможные риски Ловушка  1.  Исполнитель  трудится  в  одиночку Договор возмездного оказания услуг регулирует глава 39 ГК. Стороны  по такому договору – заказчик и исполнитель, а не работник и рабо- тодатель, как в трудовом договоре. Учреждение культуры выступает  в роли заказчика, а физическое лицо – исполнителя.  Предмет  договора  –  оказание  конкретной  услуги,  которую  опре- делили стороны. То есть исполнитель совершает определенные дей- ствия или ведет нужную заказчику деятельность (ст. 779 ГК). Человек  лично исполняет обязанности по договору оказания услуги. Других  исполнителей он привлекает, только если это прямо предусмотрено  договором.  Работа носит разовый характер: после того как человек выполнил  обязанности по договору, отношения между ним и заказчиком пре- кращаются. И даже если учреждение планирует продолжить работу  с исполнителем, без его согласия это невозможно. Посмотрите  шпарга лку  с  отличиями  трудового  договора  и  дого- вора оказания услуг. 35

Кадры Документация Ловушка  2.  Исполнитель  в  любой  момент  может  отказаться  от  договора Каждая из сторон договора оказания услуг имеет право прекратить  отношения в любой момент. Если заказчик отказывается от договора,  он  должен  оплатить  расходы,  которые  понес  исполнитель  к  этому  моменту  (ст.  782  ГК).  А  если  от  договора  отказался  исполнитель,  то он обязан полностью возместить заказчику убытки, которые возник- ли из-за отказа. Таким образом, с помощью договора оказания услуг  можно оптимизировать расходы, если появились какие-то проблемы  или руководитель решил отказаться от услуг. Вы можете по договору оказания услуг контролировать исполни- теля. Для этого регулярно требуйте от него отчеты о проделанной  работе. Установите в договоре сроки сдачи отдельных частей работы  и способы, как исполнитель будет отчитываться.  Ловушка  3.  Исполнитель  не  присутствует  на  рабочем  месте  постоянно Исполнитель имеет право на свободную организацию труда. То есть  он самостоятельно выбирает способ, место и время оказания услуг  по  договору.  Исключение  –  когда  такие  условия  прописали  в  дого- воре.  Поэтому  не  требуйте  постоянного  присутствия  исполнителя  на рабочем месте. Вместо этого ориентируйтесь на сроки выполнения  и конечный результат. Если исполнитель присутствует на вашей территории регулярно  и трудится под вашим контролем, то налоговики, проверяющие или  судьи могут счесть отношения трудовыми. Тогда придется заключить  с человеком трудовой договор.  Сам факт трудового договора застрахует вас от претензий и вне- запных проверок. Вы не обязаны платить работнику оклад. Зарплата  может быть сдельной, почасовой, сотрудник может работать по сов- местительству и на полставки.  36

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года Памятка.  Как  накажут,  если  договор  оказания  услуг  переквалифицировали  в  трудовой Если учреждение и его должностные лица уклоняются от оформления трудового договора, то должностных  лиц оштрафуют на сумму от 10 тыс. до 20 тыс. руб., учреждение – на сумму от 50 тыс. до 100 тыс. руб. При повторном нарушении должностное лицо дисквалифицируют на срок от одного года до трех лет, учреж- дение оштрафуют на сумму от 100 тыс. до 200 тыс. руб. Основание – статья 5.27 КоАП. Ловушка  4.  Исполнитель  обратится  в  трудинспекцию  или  суд Если  договор  заказчика  и  исполнителя  маскирует  длительные  трудовые  отношения,  то  у  учреж дения  возникнут  проблемы.  Даже  если сначала исполнителя устраивает работа по договору оказания  услуг, он всегда может передумать. Например, если вы отказали ему  в повышении оплаты или в заключении следующего договора. Тогда  человек может пожаловаться в ГИТ или подать на учреждение в суд. Спор об установлении факта трудовых отношений в любом случае  является трудовым. К нему применяют нормы Трудового кодекса. Да- же если по итогам спора отношения трудовыми не признали. В этом  случае судебные расходы работодателя потенциальные сотрудники  все равно возмещать не должны (ст. 393 ТК). Если суд признал отношения трудовыми, то учреждение как заказ- чик обязано выплатить исполнителю все надбавки, компенсации, пере- числить страховые взносы. Кроме того, по требованию суда придется  восстановить сотрудника на работе с момента, когда с ним заключили  первый договор. Любые сомнения суд толкует в пользу работника.  Налоговая  инспекция  проверит,  не  используете  ли  вы  договоры  оказания услуг, чтобы уменьшить суммы налогов и взносов. Посмот- рите в памятке, что еще грозит учреждению и должностным лицам  за подмену трудовых отношений гражданско-правовыми. 37

Кадры Оценка квалификации Новые  правила  оценки  квалификации  с  1  июля.    Что  ждет  учреждения    культуры  и  работников  Елена АБИДУЕВА, ведущий юрисконсульт Иркутского академического  драматического театра им. Н.П. Охлопкова  С 1 июля 2019 года проводить аттестацию для оценки квалификации  работника запретят. Начнет действовать новая процедура – неза- висимая  оценка  квалификации.  Из  статьи  вы  узнаете,  кто  будет  оценивать специалистов независимо, какова процедура такой оцен- ки,  почему  нельзя  уволить  сотрудника  по  результатам  независи- мой  оценки  квалификации  и  как  учреждению  оценивать  работника  самостоятельно. Чем  независимая  оценка  квалификации  отличается  от  аттестации Независимая оценка квалификации – платный профессиональный  экзамен на подтверждение квалификации. Эта процедура доказыва- ет, что квалификация работника соответствует профстандарту или  установленным квалификационным требованиям. Экзамен проводит  центр оценки квалификаций.  Процедуру совершенствуют с 2017 года. Смотрите  в  таблице  отличия  аттестации  и  независимой  оценки  квалификации   40.  38

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года Для  каких  сотрудников  останется  аттестация Трудовым кодексом и федеральным законодательством установлены  случаи, когда проверять знания и умения работника в форме неза- висимой  оценки  квалификации  нельзя.  Тогда  учреждение  сможет  провести  традиционную  аттестацию.  Единственное  исключение  из правила о переходе на независимую оценку квалификации – это  педагогические работники сферы культуры. Их особенности труда  определены  главой  52  ТК.  Педагоги  будут  проходить  аттестацию  в соответствии с Федеральным законом от 29.12.2012 № 273-ФЗ «Об об- разовании в Российской Федерации».  Работники библиотек должны проходить периодическую аттеста- цию (ст. 26 Федерального закона от 29.12.1994 № 78-ФЗ «О библиотечном  деле»). Однако особенности их труда отсутствуют в Трудовом кодексе,  что требует изменения норм трудового законодательства (п. 5 информа- ции Минтруда от 21.04.2017). Иначе потребуется независимая оценка.   На заметку Вы самостоятельно оцениваете уровень знаний и уме- оценка и испытательный срок будут свидетельствовать  ний, квалификацию работника при его трудоустройстве  о разных результатах профессиональной пригодности  в учреждение или переводе. Вы не обязаны проводить  сотрудника. дополнительные процедуры и испытания. Чтобы оценить  Вы имеете право уволить работника по истечении ис- профессиональный  уровень  работника,  используйте  пытательного срока (ст. 71 ТК). Причем даже несмотря  испытательный срок. на результат независимой оценки его квалификации.  Категории  работников,  которым  нельзя  установить  Но будьте готовы отстаивать свою правоту в суде.  испытание  при  приеме  на  работу,  определены  ста- Суды  самостоятельно  квалификацию  работника  тьей  70  ТК.  К  ним  относятся  несовершеннолетние,  не  оценивают.  Для  них  документация  работодателя  беременные  женщины,  лица,  которые  приглашены  и свидетельство о независимой оценке квалификации –  в порядке перевода от одного работодателя к другому.  одинаковые  доказательства.  Поэтому  рекомендуем  Если  сложилась  конфликтная  ситуация,  работник  оформить  документально  доказательства  профес- имеет право обратиться за независимой оценкой своей  сиональной несостоятельности работника. Например,  квалификации. Может случиться так, что независимая  его объяснительными, докладными его начальников. 39

Кадры Оценка квалификации Таблица. Чем отличаются аттестация и независимая оценка квалификации Отличие Аттестация Независимая оценка квалификации Какими правовыми ак- Процедуру аттестации работников  Установлена Федеральным законом  от 03.07.2016 № 238-ФЗ «О независимой  тами определена форма  определяют локальные правовые акты  оценке квалификации» и постановлением  Правительства от 16.11.2016 № 1204. Порядок  оценки учреждения с учетом мнения профсою- проведения независимой оценки определяет  локальный акт центра оценки квалификаций за. В отдельных случаях обязательная  аттестация закреплена нормативными  правовыми актами  Обязательность Не обязательна, если иное не преду- Нет ни одного случая обязательного прове- смотрено законодательством. Напри- дения независимой оценки квалификации.  мер, обязательна аттестация библиотеч- Оценку проводят только по добровольному  ных работников, реставраторов музеев заявлению работника или его представителя Стоимость проведения Бесплатна Проходит на платной основе. Платит инициа- тор оценки Последствия отказа  Когда аттестация по законодатель- Учреждение не может принудительно напра- от проверки знаний  ству обязательна или в учреждении  вить работника на прохождение независимой  и умений утверждено положение об аттестации,  оценки квалификации. Наложить взыска- работник обязан пройти проверку.  ние за отказ от независимой оценки также  За отказ от прохождения обязательной  нельзя аттестации работника можно привлечь  к дисциплинарной ответственности В отношении кого  От прохождения аттестации освобо- Независимая оценка квалификации про- не проводится ждены беременные женщины, матери  водится в отношении любого гражданина,  в отпуске по уходу за ребенком и имею- который обратился с заявлением. щие детей в возрасте до 3 лет, работ- Не смогут пройти экзамен в рамках незави- ники, которые трудятся меньше года  симой оценки работники, занятые низкоква- или которым не нужны специальные  лифицированным трудом знания или навыки (письмо Минкультуры  от 08.02.2010 № 7790-44/04-ПХ) Кто проводит Работники кадровых служб, непосред- Центр оценки квалификаций. Каждый центр  ственные начальники, аттестационная  оценивает квалификацию в какой-то одной  комиссия учреждения  сфере Можно ли уволить  Да, ТК допускает увольнение работника  Нет, неудовлетворительные результаты неза- по результатам в связи с его недостаточной квалифика- висимой оценки квалификации не могут быть  цией по результатам аттестации основанием для увольнения До какой даты учре- До июля 2019 года работодатель может  С 1 июля 2019 года, если трудовое законо- дательство не регулирует особенности труда  ждение может выбирать  выбирать между аттестацией и незави- работников напрямую, проводить аттестацию  для оценки квалификации запретят между аттестацией и не- симой оценкой квалификации зависимой оценкой В соответствующие нормативные правовые акты должны внести  положения, которые предусматривают аттестацию творческих работ- ников. Иначе с 1 июля вы не сможете проводить аттестацию вместо  независимой оценки квалификации.  40

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года Кто  проводит  независимую  оценку  квалификации Общий порядок независимой оценки квалификации сотрудников и со- искателей на вакансию прописан в Федеральном законе от 03.07.2016  №  238-ФЗ.  Детали  проведения  профессионального  экзамена  ищите  в  Правилах,  которые  утверждены  постановлением  Правительства  от 16.11.2016 № 1204. Проверяют работника центры оценки квалификаций (п. 1 ст. 4 Фе- дерального  закона  №  238-ФЗ).  Такие  центры  должен  отбирать  совет  по  профессиональным  квалификациям  в  соответствующей  сфере.  Требования  к  центрам  оценки  квалификаций  и  порядок  их  отбора  утверждены приказом Минтруда от 19.12.2016 № 759н. Смотрите основ- ные требования к центрам оценки квалификаций в памятке 1   42. Ищите информацию о советах по профессиональным квалифика- циям любых сфер экономической деятельности на сайте   nok-nark.ru.  Посмотреть списки центров оценки квалификаций можно в реестрах  на официальных сайтах таких советов.  Как  проверить  квалификацию  работника Центр оценки квалификаций постоянно взаимодействует с советом  по профессиональным квалификациям. Представитель совета при-   На заметку В настоящее время нельзя провести независимую оцен- данных, системных администраторов, программистов,  ку квалификации работников культуры и искусства. Нет  бухгалтеров и т. д.  совета по профессиональным квалификациям в этой  С  перечнем  уже  действующих  профессиональных  сфере,  не  созданы  центры  оценки  квалификаций.  советов  по  видам  работ  вы  можете  ознакомиться  Но  можно  оценить,  например,  администраторов  баз  на сай те   nspkrf.ru/soveti.html. 41

Кадры Оценка квалификации Памятка 1. Основные требования, которые предъявляют к центру оценки квалификаций 1. Не является образовательной организацией, в его состав не входят образовательные организации и их союзы. 2. Обладает нужными ресурсами для проведения профессионального экзамена. 3.  Проводит  экзамены  по  установленному  порядку  и  применяет  оценочные  средства,  которые  утверждены  советом по профессиональным квалификациям. 4. Проводит экзамен с привлечением, как минимум, трех экспертов. 5. Имеет сайт в интернете. сутствует на экзамене, протокол о независимой оценке направляют  в совет для принятия окончательного решения о результатах. Учреждение  как  непосредственный  работодатель  никак  на  вы- бор  заданий  или  профессиональный  экзамен  не  влияет  и  участия  в  нем  не  принимает,  характеристику  на  работника  не  составляет.  Если  работник  хочет,  чтобы  учреждение  участвовало  в  процедуре  оценки знаний и умений, то включите положения об этом в договор  о возмездном оказании услуги по проведению независимой оценки  квалификации.  Оценка квалификации проходит на платной основе. Платит ини- циатор оценки (ст. 4 Закона № 238-ФЗ, п. 5 Правил № 1204). Так, если  оценку инициировало учреждение культуры, то оно несет расходы  на услуги центра оценки квалификаций. Если же сотрудник прохо- дит оценку по собственной инициативе, то именно он платит за свою  проверку. Стоимость  экзамена  утверждают  советы  по  профессиональным  квалификациям в соответствующей сфере. В настоящее время она  колеблется от 9 тыс. до 25 тыс. руб. Учреждение не может принудительно направить работника на про- хождение независимой оценки квалификации. Такую оценку проводят  только по добровольному заявлению сотрудника.  Смотрите в памятке 2 алгоритм, как проводят независимую оценку  квалификации работников. 42

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года Памятка  2.  Алгоритм  проведения  независимой  оценки  квалификации  для  работников  учреждения культуры 1. Издайте локальный нормативный акт. В нем определите порядок направления работников (по их инициативе)  и перечень профессий и специальностей. 2. Выберите сотрудников, которых хотите оценить, и получите их согласие. 3. Подпишите договор с центром оценки квалификаций и направьте туда работника. 4. Сделайте копию документа об итогах экзамена и проверьте свидетельство по специальному реестру. Можно  ли  уволить  работника  по  результатам  независимой  оценки  квалификации Вы имеете право уволить работника, только если его недостаточная  квалификация подтверждена результатами аттестации (п. 3 ст. 81 ТК).  А вот неудовлетворительные результаты независимой оценки квали- фикации не могут стать основанием для увольнения. Если работник  не справился с профессиональным экзаменом, центр оценки квали- фикаций выдаст ему заключение о прохождении профессионального  экзамена.  В  этом  документе  будут  рекомендации  для  соискателя,  в том числе по дополнительному обучению работника.  Если  законодатели  сохранят  после  июля  2019  года  независимую  оценку квалификации для творческих работников, то практически  исчезнет возможность использовать результаты аттестации как повод  для увольнения. Ведь любой творческий работник сможет получить  альтернативную оценку своей квалификации.  Читайте также: Как уволить за пьянство, даже если работник отказался от освиде- тельствования   e.rukulturi.ru/716268 43

Кадры Конфликты Как  контролировать,    что  сотрудники  общаются  с  посетителями  правильно,  и  помочь  им  исправить  ошибки Полина ЛУКИНЫХ, практикующий психолог  То, как ваши сотрудники общаются с посетителями, влияет на имидж  учреждения. Человек не захочет вернуться туда, где с ним грубо или  равнодушно разговаривали, даже если услуги и мероприятия учреж- дения  интересны  ему.  Но  как  проверить,  что  сотрудники  вежливы  и  коммуникабельны?  Читайте  статью  с  чек-листом  и  плакатами  в помощь руководителю. Как  понять,  что  сотрудник  общается  неправильно Сотрудник,  который  много  общается  по  работе  с  посетителями  и коллегами, должен это делать эффективно. Есть четыре главных  признака, которые говорят о том, что человек испытывает сложности  в общении. Посмотрите короткий чек-лист. Если  вы  поняли,  что  ваш  сотрудник  недостаточно  эффективно  общается, не спешите с ним расставаться. Возможно, ему требуется  поработать над собой.  Ваша задача как руководителя – помочь ему. Как это сделать? Со- здайте правила общения в вашем учреждении. Проведите совещание  и  выдайте  тем,  кто  работает  с  посетителями,  плакаты  со  списком  14 стоп-фраз и пятью дипломатичными фразами. 44

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года ЧЕК-ЛИСТ КАК ПРОВЕРИТЬ, ЧТО У СОТРУДНИКА ПРОБЛЕМЫ В ОБЩЕНИИ Человек вступает в споры с посетителями. Работник делит всех на два лагеря: «мы» и «они», и враждебен по отношению к «ним». У сотрудника есть конфликты с коллегами. На человека поступают жалобы от других работников, руководства, посетителей, СМИ и т. д. Какие  принципы  коммуникации  разработать  в  учреждении  Пропишите  в  локальном  нормативном  акте  правила  и  принципы  общения с посетителями, сценарии взаимодействия в разных ситу- ациях. Утвердите эти правила приказом руководителя учреждения.  Обязательно укажите последствия, которые наступят, если сотруд- ники не будут придерживаться разработанных правил. Посмотрите,  каким принципам должны следовать ваши сотрудники, чтобы сде- лать общение приятным и эффективным. Принцип  активного  слушания.  Работник  должен  слушать  собе-  Эмпатия–     седника и стараться его понять, задавать уточняющие вопросы, если  это умение понимать  это необходимо, но не перебивать его. Этот принцип используют вне  эмоции и картину ми- зависимости от ситуации взаимодействия с посетителем – по теле- ра другого человека фону или лично. Принцип  эмпатии*.  Когда  посетитель  разъясни л  свою  ситуацию,  сотрудник старается взглянуть на нее с точки зрения клиента.  45

Кадры Конфликты Принцип  конкретики.  Работник  должен  подсказать  посетите- лю,  как  можно  решить  его  вопрос  или  исправить  ситуацию.  Пусть  предложит конкретные решения и способы, а если это не входит в его  полномочия – направит посетителя к сотруднику, который отвечает  за эти задачи.  Принцип уважения. Все сотрудники должны быть вежливы и вни- мательны.  Они  могут  проявить  уважение  к  посетителю  простыми  способами – доброжелательное приветствие с улыбкой, внимательный  открытый  взгляд.  Поручите  проконтролировать,  чтобы  работники  избегали сарказма и критических, оценивающих замечаний, которые  вызывают негативные реакции.  Принцип акцента на позитивном. Сотрудник должен искать точку  соприкосновения  в  ситуации  противоречий.  Пусть  сосредоточится  на положительном аспекте ситуации или предложит компромисс. Как  разработать  алгоритмы  общения  с  посетителем Подготовьте сотрудников – для этого поручите разработать алгоритмы  или сценарии общения для каждой типичной ситуации в учрежде- нии. Каждый алгоритм решает одну задачу. Такими задачами могут       Ситуация Как  реагировать  сотруднику,  если  когда собеседнику удобно принять звонок или когда  посетитель  не  вовремя  позвонил?  он может позвонить повторно.  Если у посетителя возник срочный вопрос, а сотрудник  Сотрудник  должен  вежливо  объяснить  посетителю,  не  может  помочь  ему  прямо  сейчас,  то  пусть  выслу- что  в  данный  момент  у  него  нет  возможности  пого- шает  его,  если  это  возможно.  Затем  сообщит,  что  ворить  с  ним.  Пусть  назовет  уважительную  причину  в ближайшее время займется разрешением ситуации.  и  предложит  созвониться  позже.  Для  этого  уточнит,  46

Справочник руководителя учреждения культуры, июнь 2019 года Плакат.  14  запрещенных  фраз  в  конфликте  с  посетителем  и  коллегами Это не мои  проблемы! 1    Это невозможно! 8    Это не мои проблемы! 2    Вы что-то путаете! 9   Я не знаю! 3    Вы неправы! 10    Это меня не касается! 4    Это не мои обязанности! 11    На сайте все написано! 5    Вы мне врете! 12    Я ничем не могу помочь! 6    Успокойтесь! 13    Мне вас жаль! 7    Вы ничего не понимаете! 14    Я занят, мне некогда! Плакат.  Пять  универсальных  дипломатичных  фраз,  которые  погасят  конфликт 1    Позвольте, я запишу ваши замечания и предложения. 2    Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся. 3    Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь. 4    На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны. 5    М  не жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь  другое? 47

Кадры Конфликты Плакат.  Алгоритм  выхода  из  конфликтной  ситуации  с  посетителем Ш1А Г    Поздоровайтесь вежливо и доброжелательно, представьтесь по имени,   назовите свою должность. Ш2А Г   Выслушайте посетителя спокойно, не перебивая его.  3     Принесите извинения за ситуацию, но не оправдывайтесь.   Приведите аргументы. ШАГ 4     Предложите путь и способы решения проблемы. Если нужно –   привлеките ответственных лиц. ШАГ 5    Получите обратную связь: насколько посетитель удовлетворен решением проблемы.  ШАГ 6     Вежливо попрощайтесь. ШАГ Плакат.  Алгоритм  продажи  услуги Ш1А Г    Поздоровайтесь вежливо и доброжелательно, представьтесь по имени, назовите свою  должность. 2    С  просите, откуда посетитель узнал об учреждении, и обговорите ключевые моменты  работы учреждения. ШАГ 3     Задайте вопросы посетителю. Узнайте, какие ожидания есть у посетителя, что имеет   для него наибольшую ценность и значение. ШАГ Ш4А Г    Проведите презентацию услуги. Расскажите о ней с акцентом   на ценности, которые отметил посетитель ранее. Ш5А Г    Подведите итоги диалога и обозначьте договоренности, к которым   вы пришли с посетителем. Проговорите дальнейшие действия   посетителя. Ш6А Г   П  опрощайтесь вежливо. 48