การบริหารงานคุณภาพในองค์การ 3001-1001

150 - มฝี นุ ผงกระจายอยํตู ลอดเวลา และไมํไดม๎ ีความพยายามหาวธิ ีปูองกัน ในการทาํ 5ส จะต๎องมีการ ปรับปรงุ สภาพแวดล๎อม ใหด๎ ีขนึ้ อยาํ งตํอเน่ืองหาก? พบวํายงั มีการกระจายของฝนุ ผง โดยไมมํ ีการ ดาํ เนนิ การปูองกนั แสดงวําสมาชิกในพนื้ ท่ลี ะเลยที่จะปรับปรุงสภาพแวดลอ๎ มใหด๎ ขี ึ้น - สภาพแวดล๎อม แสง สี อากาศ ไมํเหมาะตํอสภาพการทาํ งาน - มีเศษกระดาษ ก๎นบุหร่ีทิ้งอยตูํ ามพน้ื กระถางตน๎ ไม๎ หรือซอกมุมตาํ ง ๆ สขุ ลกั ษณะจะเกิดขึ้นหรือไมํ เร่ิมจากการปรบั เปลีย่ นหนวํ ยงานและบุคลากรด๎วยการทาํ สะสาง สะดวก สะอาด หลังจากนั้น จึงจดั ตงั้ มาตรฐานของกลมุํ ของพื้นท่ีหรือมาตรฐานกลางที่ใช๎ทั่วทั้งหนวํ ยงานเพ่อื ให๎ บุคลากรปฏบิ ัตติ ามมาตรฐาน และมนั่ ใจวาํ การปฏิบตั ิ 3ส แรก เปน็ การปฏิบัตใิ นสวํ นหนงึ่ ของการทํางาน อยาํ งสม่ําเสมอทุกวนั ถ๎า 3ส แรกไมสํ ามารถรักษาไว๎ได๎ สขุ ลกั ษณะกจ็ ะเกดิ ขน้ึ ไมํได๎ การจะรักษามาตรฐานไว๎ได๎นั้นตอ๎ งใหท๎ ุกคนในทท่ี ํางานสามารถเห็นความผดิ ปกติที่เกดิ ข้ึนไดง๎ าํ ยและ ชดั เจน รวมถึงการไมปํ ลํอยปละละเลยกับส่งิ ทีเ่ กิดขึ้นการทําเชํนนน้ั ได๎ต๎องหลักการควบคุมดว๎ ยการ มองเห็น (Visual control) เข๎ามาชวํ ย เชํน การมแี ตํของทจ่ี าํ เปน็ เทํานน้ั ในสถานท่ที าํ งาน ควบคมุ โดยการใชป๎ าู ยแดงและมาตรฐานของสิง่ ท่ี จําเป็นเพ่อื ระบใุ ห๎ทกุ คนเห็นชัดถึงสิง่ ที่ไมจํ ําเป็นและต๎องรบี สะสางในเวลาทีก่ าํ หนด การรักษาไวซ๎ ึ่งการทาํ ส สะดวก ตอ๎ งมมี าตรฐานของการใช๎ปูายสี แผนผงั หมายเลข แผนํ ภาพ ทม่ี ี ความหมาย วิธกี ารปฏิบตั ิทที่ ุกคน สามารถเขา๎ ใจงํายวําเกดิ ความผิดปกติอะไรบา๎ งและมผี ลกระทบตํอการ ปฏิบตั ิงานอยํางไร รวมถึงการหมัน่ ตรวจสอบอยเํู สมอโดยบุคลากรเอง การรักษาไว๎ซงึ่ ความสะอาดของหนํวยงาน ต๎องมอี ปุ กรณ์ที่เหมาะสม วธิ ีการ เวลา การมอบหมาย โดยการกําหนดพน้ื ท่ี อุปกรณ์ใหบ๎ คุ ลากรทุกคนรบั ผดิ ชอบเป็นสํวนหนึ่งของงานประจาํ วันและทาํ ใหเ๎ ข๎าใจ ถงึ ผลเสียท่ีจะ เกิดข้ึนหากไมํทาํ ความสะอาด จากที่กลําวมาแลว๎ เป็นเทคนิคโดยท่วั ไป แตปํ ระเดน็ สาํ คญั ท่ีจะชวํ ยใหเ๎ กิดการรักษามาตรฐานคือ ผู๎บงั คับบัญชาตอ๎ งเปน็ แบบอยาํ งและ คอยดูแลอยํเู สมอ ขนั้ ตอนการดาํ เนนิ การเพื่อใหเ๎ กดิ สขุ ลักษณะ 1. กําหนดให๎ปฏบิ ัติ 3ส แรกอยํางตํอเน่ือง คณะกรรมการ หัวหนา๎ พนื้ ทห่ี รือผทู๎ ่ีรบั ผดิ ชอบในการดําเนนิ กจิ กรรม จะตอ๎ งพยายาม รณรงค์สงํ เสริม กระต๎ุนให๎บุคลากรทกุ คน ในองค์กรปฏิบัติ 3ส แรกอยํางตํอเน่อื ง เพราะความตํอเน่ืองของการปฏิบตั จิ ะ นําไปสํสู ขุ ลกั ษณะได๎ 2. กําหนดมาตรฐานในการปฏบิ ตั ิ 3ส อยาํ งชดั เจน ความชดั เจนในการปฏิบตั ิ 3ส แรกนน้ั เปน็ สงิ่ สําคัญทจ่ี ะทําให๎มีการปฏิบตั ิได๎อยํางตํอเนื่อง หากผู๎ปฏบิ ตั ิไมํ ทราบวํา ตนเองต๎องปฏิบตั ิอยํางไร จะทําให๎ไมสํ ามารถปฏบิ ตั ไิ ด๎ หรืออาจจะปฏบิ ัติไมํถูกวิธี และสุดท๎ายก็ จะไมปํ ฏิบัติในท่ีสุด 3. หัวหนา๎ หมั่นติดตามผลการปฏบิ ัตเิ พื่อรักษามาตรฐาน

151 หวั หนา๎ จะตอ๎ งเปน็ ผ๎นู ําในการปฏิบัติ และจะต๎องเปน็ ผ๎คู อยหมัน่ ตรวจสอบผลการปฏบิ ัติและสามารถให๎ คาํ แนะนําในการแก๎ไขได๎ การตดิ ตามผลการปฏิบัติจะทาํ ให๎สามารถทราบถงึ ความคบื หน๎าของการปฏิบตั ิ และการรักษามาตรฐานของหนวํ ยงานของตนเองได๎ 4. ปรบั ปรุงมาตรฐานให๎ดีขน้ึ อยเํู สมอ มาตรฐานทก่ี าํ หนดขน้ึ ไมํจําเป็นวาํ กําหนดขนึ้ มาแล๎วจะตอ๎ งใช๎ตลอดไปโดยไมํมกี ารเปลยี่ นแปลง หากเวลาหรือสงิ่ ตาํ ง ๆ เปลี่ยนไป อาจจะตอ๎ งปรับปรุงมาตรฐานใหเ๎ หมาะสมด๎วย หัวใจของ ส สขุ ลกั ษณะ การรกั ษามาตรฐานและการปรบั ปรงุ ใหด๎ ขี น้ึ 5. ส. สรา๎ งนสิ ยั ส ตัวที่ 5 นี้ เปน็ ส่ิงท่ีทกุ ๆ องคก์ รต๎องการไปให๎ถึง แตกํ ารที่จะไปถึงขัน้ น้ีไดเ๎ ปน็ ส่ิงทย่ี าก และตอ๎ งอาศยั ความพยายามอยํางตอํ เนอ่ื ง หากองคก์ รใดสามารถทําให๎พนกั งานอยํูในขั้นสรา๎ งนิสัยไดแ๎ ลว๎ ถือวําองค์กร นน่ั ประสบความสําเรจ็ ในการดําเนินกิจกรรม 5ส และจะทําใหก๎ จิ กรรม 5ส ยัง่ ยืนตลอดไป โดย ความหมายของ ส สร๎างนสิ ัย คือ \"การปฏบิ ตั ติ ามมาตรฐาน 5ส และระเบยี บ กฎเกณฑข์ องหนวํ ยงานอยาํ งสมา่ํ เสมอ จนกลายเปน็ การ กระทาํ ทเ่ี กิดขนึ้ เอง โดยอัตโนมัตหิ รอื โดยธรรมชาต\"ิ การที่จะวดั ผลวําองคก์ รไดด๎ าํ เนนิ การมาถึงข้นั สรา๎ งนิสัยหรือยงั อาจตรวจสอบไดง๎ าํ ย ๆ จากการวัดระดับ ความแตกตาํ งของสถานท่ี ทาํ งานดงั นี้ สถานทท่ี าํ งานชนั้ 2 สถานท่ีทมี่ ีคนกลุํมหน่ึงละเลย ไมํใสํใจ แตมํ คี นอีกกลํุมหนึง่ ชํวยกันรักษาความเปน็ ระเบียบเรยี บรอ๎ ย สถานทท่ี าํ งานชนั้ 1 สถานทีท่ ี่ไมํมีใครละเลย ทกุ คนชํวยกนั จัดระเบยี บเรยี บร๎อยของสถานที่ทํางาน หากองค์กรสามารถเปน็ สถานท่ที ํางาน ชั้น 1 ได๎ แสดงวาํ องค์กรสามารถบรรลุการดาํ เนินกิจกรรม 5ส ไป จนถงึ ข้ันสร๎างนิสยั ได๎ ขน้ั ตอนการดาํ เนนิ การเพอื่ ใหเ๎ กดิ การสร๎างนสิ ัย 1. ทบทวนและปฏบิ ัติ 4ส แรกอยาํ งตํอเน่ือง 2. ผูบ๎ ังคบั บญั ชาตอ๎ งปฏิบัติเปน็ ตัวอยํางท่ดี ี 3. คณะกรรมการหรือผ๎บู ริหารตรวจเยย่ี มอยาํ งตํอเน่ือง 4. จัดกิจกรรมสํงเสริม กระตุ๎นใหพ๎ นักงานปฏิบตั ิตามมาตรฐานอยํางสมํ่าเสมอ โดยอาจจดั ให๎มีการ ประกวดพื้นทแ่ี ละมอบรางวลั เพอื่ สร๎างขวญั กําลังใจใหแ๎ กํผู๎รํวมทํากจิ กรรม หวั ใจของ ส สรา๎ งนสิ ยั การสรา๎ งทศั นคตทิ ดี่ ใี นการทาํ งาน

152 7.กิจกรรมกลมุํ คณุ ภาพ QCC (QUALITY CONTROL CYCLE) กิจกรรมกลมุํ คุณภาพเปน็ เทคนิคการทํางานที่มํุงเนน๎ ใหผ๎ ๎ปู ฏิบตั ิงานไดม๎ สี ํวนรวํ มในการทํางานโดย ผูป๎ ฏิบัตงิ านจะต๎องรวมกลุํมกันเพื่อแกป๎ ัญหาในการทาํ งาน โดยกลํมุ ทเี่ หมาะสมก็คอื 3 - 10 คน และผ๎ูปฏิบัตงิ านจะต๎องอยํใู นหนํวยงานหรือสายงานเดียวกัน ในการทาํ กจิ กรรม กลุมํ QCC จะตอ๎ งเปน็ ไป โดยอสิ ระและมกี ารดําเนนิ การตามหลกั การ PDCA กลุมํ ท่รี วมตวั กนั ขนึ้ นนั้ จะต๎องศึกษา และแก๎ไขปัญหา ประจําวันหรือปญั หาในการทํางานที่ทาํ อยโํู ดยใช๎วิธกี ารดา๎ นการควบคมุ คณุ ภาพ(Quality Control : QC) และเทคนิคตาํ งๆ(เครื่องมือ 7 ประการ) จดุ ประสงค์ 1. สํงเสรมิ ให๎พนกั งานมสี ํวนรวํ มในการปรับปรุงงาน และการปรบั ปรุงคุณภาพ 2. สํงเสริมให๎เกิดการทาํ งานเป็นทีม 3. สํงเสริมให๎พนกั งานมีศักยภาพสามารถแก๎ไขปัญหาในงานท่ีทาํ อยํูได๎ 4. สงํ เสรมิ ให๎คุณภาพชีวิตในการทํางานดีข้ึนโดยจะต๎องสอดคล๎องกบั นโยบายขององค์กร โดยใช๎ PDCA - Cycle ในการดําเนนิ งาน ประเภทของปัญหาของการทํากจิ กรรม QCC  ปญั หาเกีย่ วกบั ตวั พนักงานเอง  ปญั หาเกยี่ วกบั การผลิต  ปญั หาคําใช๎จํายสงู  ปัญหาการซํอมบํารงุ  ปัญหาการตลาด  ปัญหาส่ิงแวดล๎อม (ในท่ีทาํ งาน) ประโยชนข์ องกลมํุ QCC 1.ประโยชน์ตอํ ตัวพนักงานทที่ ํากิจกรรม QCC 2.ประโยชนต์ อํ หนํวยงานทท่ี ํากิจกรรม QCC ประโยชนต์ อํ ตวั พนกั งานทท่ี าํ กิจกรรม QCC 1.ได๎พฒั นาตนเอง ทาํ ให๎มีความรูค๎ วามสามารถมากขึ้น 2.สามารถนาํ ความร๎ูไปใช๎ใหเ๎ กดิ ประโยชน์ตอํ ตนเอง ตํอครอบครัว และตอํ เพ่ือนรวํ มงาน 3.สร๎างความสามัคคใี หเ๎ กดิ ข้นึ ในหมํูคณะ และชวํ ยแกป๎ ัญหาตาํ งๆ 4.คณุ ภาพชีวติ การทาํ งานดีขึน้ ประโยชนต์ อํ หนวํ ยงานที่ทาํ กจิ กรรม QCC 1. ชวํ ยให๎บคุ ลากรทุกระดับมีความสามารถมากขึ้น 2. ผลผลิตและการทํางานจะมีคุณภาพและประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น 3. ทําใหเ๎ กิดการประหยดั ความสะอาด และปลอดภยั 4. มีแรงงานสมั พนั ธ์ทดี่ ี ลดบรรยากาศของความขดั แย๎ง

153 5. เกดิ ระบบการทาํ งานเปน็ ทีมทีม่ ีประสิทธภิ าพ 6. ทาํ ใหล๎ กู คา๎ เกิดความเชื่อถือ และเกดิ ความนิยมในสินค๎าและบริการ กฎการทาํ งานเปน็ ทมี 1. รบั ฟังและเคารพความคิดเห็นของเพ่อื นสมาชิก 2. ตอ๎ งกล๎าแสดงออกซง่ึ ความคดิ เหน็ ของตนเอง 3. ตอ๎ งปฎิบัติตามมติของกลํมุ โดยเครํงครดั ทาํ ไมทุกบริษทั ถงึ มกี จิ กรรมกลมุํ QCC ?  ในหนวํ ยงานทุก ๆ หนํวยงาน และทุกประเภทงาน ยํอมต๎องมปี ัญหาเกิดข้นึ และตอ๎ งการแกไ๎ ข ปรับปรุงอยํูตลอดเวลา  QCCเปน็ วิธีการหนึ่งทีส่ ามารถแกป๎ ญั หา ปรบั ปรุงและพฒั นางานได๎อยํางมีประสิทธภิ าพ ดังนัน้ จงึ ใช๎ได๎ในทุกลกั ษณะงาน หลักการปฏบิ ตั ิ QCC  ต๎องไมขํ ดั กับนโยบายของหนํวยงานหรอื องค์การ  ตอ๎ งทาํ ไดเ๎ อง  ตอ๎ งทาํ เปน็ กลมุํ  ตอ๎ งทําอยํางตํอเน่ือง เครอ่ื งมอื คณุ ภาพ 7 ชนิด 1. แผน่ ตรวจสอบ (Check Sheet) 200 100 2. ผงั พาเรโต (Pareto diagram) 180 90 3. กราฟ (Graph) 160 80 4. ผงั เหตุและผล (Cause & Effect diagram) 140 70 120 60 100 50 40 80 30 60 20 40 10 20 0 AC E G 0 D BF ยอดขาย สนิ ค้าชนิ ที่ 1 สนิ ค้าชนิ ท่ี 2 สนิ ค้าชนิ ที่ 3 อ่ืน ๆ ไฟฟ้า เครื่องกล ไฮ รอลกิ ส์ ไตรมาส 1234 ปญั หา, ผล 5. ผงั การกระจาย (Scatter diagram) 6. แผนภูมคิ วบคุม (Control chart) 7. ฮสิ โตแกรม (Histogram) 100 50 0 30 2.51 2.52 2.53 2.54 2.55 20 ความถ่ี 10 0 2.50 Thailand Productivity Institute 12

154 องคป์ ระกอบของ Q.C.C. Q.C. Circle มสี มาชกิ กลํุมประมาณ 3-10 คน ประกอบดว๎ ย 1. หัวหน๎ากลุมํ 2. เลขานุการกลมุํ 3. สมาชกิ กลุมํ 4. ท่ปี รกึ ษากลํุม บทบาทของผบู๎ ังคบั บญั ชาตํอกจิ กรรม Q.C.C 1.สรา๎ งแนวความคิดพ้ืนฐาน ความร๎ู และความเข๎าใจในกิจกรรม Q.C.C. 2. สามารถใช๎ Q.C. Circle ในการบรหิ ารงานไดอ๎ ยํางมีประสิทธิภาพ 3. ให๎คาํ ปรกึ ษา แนะนํา และให๎กาํ ลงั ใจกับกลํุม 4. สนับสนนุ การทํากจิ กรรม Q.C.C. ในหนํวยงานของตนอยาํ งจริงจัง 5. ประสานงานกบั หนํวยงานทกี่ ลํมุ เกย่ี วขอ๎ ง การคน๎ หาปญั หาเพอื่ ทาํ กจิ กรรม Q.C. Circle วธิ กี ารคน๎ หาปญั หา การคน๎ หาปญั หาใช๎วธิ กี ารประชุมกลํมุ เพื่อพจิ ารณาปัญหารํวมกัน พิจารณาปญั หาจากอะไร - การระดมสมองคน๎ หาปญั หา - โดยการศึกษาจากข๎อมลู - ความลาํ ชา๎ ในการปฏบิ ตั งิ าน - ความสญู เปลํา - ความฟุมเฟือย การเลอื กปญั หามาทาํ กจิ กรรม พจิ ารณาอยาํ งไร ? - เป็นปญั หาจรงิ ท่เี กดิ ขน้ึ - เกี่ยวขอ๎ งกบั ทกุ คนในกลุมํ - ทกุ คนในกลํุมมองเหน็ ปัญหานน้ั - แกไ๎ ขไดภ๎ ายใน 3-6 เดอื น - มผี ลในทางสร๎างสรรค์ - กลมุํ ทําได๎เอง - ทาํ แลว๎ ทกุ คนพอใจ 1. ปญั หาเกย่ี วกบั ตวั พนกั งาน - รส๎ู กึ มีความลาํ บากในการทํางาน - มีอุบัตเิ หตุเกิดขน้ึ บํอย

155 - มกี ารหยดุ งานบํอย หรอื การมาทาํ งานสาย - ขาดการประสานงาน - ทาํ งานไมํไดเ๎ ปาู หมาย - งานผิดพลาดบอํ ย 2. ปญั หาเร่อื งความสกปรก และไมเํ ปน็ ระเบยี บเรยี บร๎อย ภายในสถานท่ที าํ งาน 3. ปัญหาคําใชจ๎ าํ ยตาํ งๆ - คําไฟฟูา - คําน้าํ ประปา - คํานํา้ มนั เชอื้ เพลงิ - คาํ โทรศัพท์ - คําอุปกรณ์สาํ นักงาน 4. ปัญหาการบริการ - ผู๎บรโิ ภคไมพํ ึงพอใจ - ใหบ๎ ริการลําชา๎ - การสํงตํองานไมลํ น่ื ไหล - ไมํยมิ้ แย๎มแจมํ ใสในการบริการ 5. ปญั หาธรุ การและงานบคุ คล - การรบั สงํ เอกสารสูญหายบํอยหรอื ลําชา๎ - ระบบการจัดเกบ็ เอกสารไมํดี - รถต๎รู บั สํงไมตํ รงเวลา/เจา๎ ของโครงการมาไมํตรงเวลา - ปรับปรุงแบบฟอร์มตาํ งๆ - ใชข๎ องตาํ งๆ สิ้นเปลืองมาก ฯลฯ ขน้ั ตอนและวธิ กี ารดาํ เนนิ กจิ กรรม QCC 1. การจดั ต้ังกลํุมกิจกรรม QCC 2. ค๎นหาปัญหาทจ่ี ะปรับปรุง 3. สาํ รวจสภาพปัจจบุ นั 4. จดั ทําแผนการแก๎ไขปัญหา 5. ดาํ เนนิ การตามแผน 6. ตรวจสอบผล 7. กาํ หนดมาตรฐาน/จัดทาํ รายงาน 8. เลือกปญั หาใหมํ/ทําตํอ/นําเสนอ

156 ข้ันตอนและวธิ กี ารดาํ เนนิ กจิ กรรม QCC 1. จดั ตง้ั กลมํุ ชอ่ื กลมํุ : ……………………………………………………………………………………………..…… คาํ ขวัญกลุมํ : ………………………………………………………………………………………. หวั หนา๎ กลมํุ : ……………………………………………………………………………………...... เลขากลุํม : ……………………………………………………………………………………………… สมาชิกกลมํุ : 2. หาหวั ขอ๎ ทจ่ี ะปรบั ปรงุ ความเปน็ ความ ความถ่ี คะแนน ลาดับ หวั ขอ้ ท่ีต้องการปรับปรุง ไปได้ รนุ แรง รวม ที่ 123412341234 3. สบื สภาพปจั จบุ นั และทบทวนเปาู หมาย แสดงผลข๎อมูลที่เกิดข้นึ จากอดตี ถงึ ปจั จุบนั และกาํ หนดเปูาหมายขน้ั ต๎น ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

157 4.วเิ คราะหส์ าเหตขุ องปัญหา ผงั แสดงเหตแุ ละผล (CAUSE AND EFFECT DIAGRAM) คือ ผังทแ่ี สดงความสัมพนั ธ์ระหว่างคุณลักษณะของปญั หา (ผล) กับปจั จยั ต่าง ๆ (สาเหตุ) ที่เกี่ยวข้อง MAN MC สาเหตุรอง คุณลกั ษณะ,ปัญหา, ผล METHOD สาเหตุยอ่ ย MATERIAL สาเหตหุ ลกั 42 Thailand Productivity Institute 4.จดั ทาํ แผนการแกไ๎ ขปญั หา วนั -เดือน-ปี ผลการแกไ้ ข สาเหตุ วธิ ีการแกป้ ญั หา ผู้รบั ผิดชอบ เรม่ิ ต้น สิ้นสุด

158 5.ดาํ เนนิ การตามแผน แสดงผลข๎อมูลอยํางตํอเนื่องเพื่อตรวจสอบผลการบรรลุเปูาหมาย ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 6. ตรวจสอบผล 7. กาํ หนดมาตรฐาน/จดั ทาํ รายงาน • เขยี นขั้นตอนการปฏบิ ตั ิงานใหมํ • ปรบั ปรุงคมูํ ือการปฏิบัตงิ าน • กําหนดเปน็ มาตรฐานการทํางาน • เผยแพรํให๎ผ๎ูเกย่ี วข๎องรับทราบ 8. เลือกปญั หาใหมํ/ทาํ ตอํ /นาํ เสนอ 1. เลือกปัญหาใหมํ 2. นาํ เสนอผลงาน 8.การบริหารคณุ ภาพทว่ั ทง้ั องคก์ าร หลักการบริหารคุณภาพท่ัวทั้งองค์การ Total Quality Management : TQM ของสหรัฐ อเมรกิ า จะมีลักษณะคล๎ายกับ Total Quality Control : TQC ของ ดร.ไฟเกนบาวน์ และ Company – Wide Quality Control : CWQC หรือ Total Quality Control : TQC แบบญ่ีปุน เป็นแนวคิดในการ ทํางานท่ีมุํงเน๎นให๎พนักงานทุกระดับภายในองค์การได๎มีสํวนรํวม ต้ังแตํผู๎บริหารระดับสูงจนถึงพนักงาน ระดับปฏิบัติการ โดยกําหนดเปูาหมายของการพัฒนากลํุมคุณภาพทั้งองค์การให๎มีจิตสํานึกด๎านคุณภาพ โดยมวี ตั ถุประสงคด์ งั นี้

159  เพื่อสรา๎ งความพึงพอใจให๎กบั ลูกค๎า  เพ่อื ความเจรญิ เติบโตและความก๎าวหน๎าขององคก์ าร ภายใตส๎ ภาวการณแ์ ขํงขนั  เพอ่ื การพัฒนาและปรับปรุงคณุ ภาพอยํางตํอเน่ืองในทกุ กิจกรรมขององค์การ  เพอ่ื ยกระดับคณุ ภาพชีวติ ของพนักงานใหด๎ ีข้ึนอยาํ งตํอเนื่อง  เพอ่ื รกั ษาผลประโยชน์ของผถู๎ ือห๎ุน และแสดงความรับผดิ ชอบตํอสงั คมและส่ิงแวดลอ๎ ม การปรับปรุงผลิตภัณฑ์สินค๎าและบริการให๎มีคุณภาพอยํางตํอเน่ือง ตามระบบ TQM มี องค์ประกอบทีส่ าํ คญั ดังน้ี 1. การวางแผนท่ีดี (Planning) องค์การต๎องกําหนดเปูาหมายและนโยบายของการพัฒนา คณุ ภาพโดยสํวนรวม มใิ ชํกลมํุ ใดกลุํมหนึ่งโดยเฉพาะ 2. ยึดหลักความพึงพอใจของลูกค๎า (Customer Satisfaction) องค์การต๎องคํานึงอยูํเสมอวํา การผลิตและบริการกเ็ พื่อสนองความตอ๎ งการของลกู ค๎า จําเป็นที่จะต๎องยึดถือคติที่วํา “ลูกค๎าต๎องเป็นฝุาย ที่ถกู เสมอ” 3. การนํานโยบายไปสํูการปฏิบัติ (Policy Management) องค์การจะต๎องสํงเสริมและแจ๎งให๎ สมาชกิ ทราบ และนํานโยบายไปสูกํ ารปฏบิ ตั ใิ นทกุ ระดับขององค์การ 4. การจดั ระบบการประสานงานทด่ี ี (Functional Management) องค์การจะต๎องสํงเสริมและ สนบั สนนุ ให๎สมาชกิ ทาํ งานเป็นทีม ให๎ความไว๎วางใจซ่ึงกันและกัน โดยการปูองกันมิให๎ปัญหาความขัดแย๎ง เกดิ ขน้ึ ได๎ภายในองคก์ าร 5. การบริหารองค์การ มุํงเน๎นตามวัตถุประสงค์หรือเปูาหมายท่ีกําหนดไว๎อยํางชัดเจน (Management by Objective) 6. การสรา๎ งกลไกระบบประกันคุณภาพขององค์การ (Quality Assurance) ประกอบดว๎ ย 6.1 การควบคุมการตรวจสอบการทํางานท่ีผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นเป็นประจํา (Inspection and Correction) 6.2 การปูองกันแก๎ไขสาเหตุของความผิดพลาดมิให๎เกิดซํ้าบํอยๆ (Prevention Against Recurrence) 6.3 การพัฒนาวธิ กี ารผลิตให๎มีประสิทธภิ าพมากข้ึน (New Product) 7. องคก์ ารกาํ หนดให๎สมาชิกทกุ คนสงั กัดกลํมุ คุณภาพ (QC) และรํวมสร๎างผลงานกลํุมคุณภาพท่ี ตนสังกดั ใหส๎ อดคลอ๎ งกบั เปูาหมายและนโยบายขององค์การ โดยสร๎างจิตสํานึกทุกคนให๎ตระหนักวํา การ พัฒนาคุณภาพเปน็ หน๎าทข่ี องทุกๆ คน การดําเนินการควบคุมคุณภาพท่ัวทั้งองค์การ สามารถที่จะนําเอาวิชาสถิติมาใช๎ในการควบคุม คุณภาพได๎ จึงอาจเรียกอีกช่ือหนึ่งวํา “การควบคุมคุณภาพโดยอาศัยสถิติ” (Statistical Quality Control : SQC) ซึ่งจะทําให๎คุณภาพของสินค๎าหรือบริการขององค์การดีข้ึน และมีต๎นทุนที่ใช๎ในการผลิต

160 ต่ํา เกิดความรํวมมือรํวมใจในการทํางานระหวํางกลํุมพนักงานมากขึ้น ดังนั้น การควบคุมคุณภาพท่ัวท้ัง องค์การ จึงเป็นวิธีการหนึ่งท่ีจะเพิ่มผลผลิตให๎กับองค์การ โดยให๎พนักงานเข๎ามีสํวนรํวมในการพัฒนา ปรบั ปรุงคุณภาพการเพ่ิมผลผลติ 9.ปญั หาการบรหิ ารการผลติ การผลติ ขององค์การ สวํ นมากมกั จะไมอํ าจควบคุมการผลิตให๎เป็นไปตามแผน ซ่ึงจะแสดงให๎เห็น ถึงความบกพรํองในการบริหารการผลิต องค์การที่ประสบกับความล๎มเหลวมักจะเกิดจากการขาดความ เขา๎ ใจในกระบวนการผลติ (Production Process) และขาดการจัดการอยํางเหมาะสม ปัญหาการบริหาร การผลติ แบงํ ออกไดเ๎ ปน็ 1. ปัญหาของลูกค๎า องค์การจะต๎องสามารถสนองตอบตํอความต๎องการของลูกค๎าได๎ท้ังภายใน และภายนอกองค์การ คํากลําวที่วํา “ลูกค๎าเป็นฝุายถูกเสมอ” จะเป็นจริงเม่ือลูกค๎าได๎ซื้อสินค๎าน้ันๆ ปัญหาของลกู ค๎าทพ่ี บสวํ นใหญํ ได๎แกํ 1.1 องค์การขายสินค๎าในราคาที่สูงกวําต๎นทุนมากเกินความเป็นจริงโดยเฉพาะปัจจุบันท่ี มุํงเน๎นการขายตรง 1.2 คุณสมบัตขิ องสนิ คา๎ ไมํตรงกับความต๎องการหรือการใช๎งานของลูกค๎า 1.3 คุณภาพของสินคา๎ ไมํตรงตามรายละเอียดทแ่ี จง๎ ไว๎ 1.4 สนิ คา๎ ซํอมแซมไดย๎ ากเนือ่ งจากขาดแคลนอุปกรณ์ จากปัญหาข๎างต๎นที่เกิดข้ึนน้ัน มิใชํเกิดจากองค์การผ๎ูผลิตทั้งหมด บางคร้ังอาจเกิดจากตัว ลูกคา๎ เองกไ็ ด๎ เน่อื งจาก  ลูกค๎าไมเํ ขา๎ ใจถึงความต๎องการท่ีแท๎จรงิ ของตนเอง  ลกู คา๎ อาจเปล่ยี นแปลงเวลาที่นดั สํงสินคา๎ และปรมิ าณสนิ ค๎า  ลกู ค๎าชอบความหลากหลายและชอบซ้อื สินคา๎ ราคาถกู  ลกู คา๎ ต๎องการเฉพาะสนิ ค๎าแบบใหมลํ ําสดุ 2. ปัญหาของฝุายจัดซื้อ วัตถุดิบเป็นสิ่งสําคัญตํอการผลิตที่จะต๎องจัดหาให๎สอดคล๎องกับ กระบวนการผลิต ปัญหาของฝุายจัดซอ้ื ไดแ๎ กํ 2.1 สัญญาการสงํ วตั ถุดิบของผู๎สงํ มอบไมนํ าํ เช่ือถือ 2.2 การสง่ั ซอื้ ถ๎าไมํเรํงรีบ ผ๎สู ํงมอบอาจสํงมอบสนิ ค๎าช๎ากวํากาํ หนด ทาํ ให๎องค์การไดข๎ องช๎า 2.3 วตั ถุดิบทีส่ ํงมอบมขี อ๎ บกพรํองหรือมีตําหนิ 2.4 ผส๎ู ํงมอบมักจะไมยํ อมใหป๎ รบั เปลีย่ นรายการวัตถุดบิ ยกเวน๎ การขน้ึ ราคา 2.5 ฝาุ ยจัดซอ้ื อาจมีเวลานอ๎ ยไมํอาจจัดหาแหลงํ วัตถดุ บิ ทด่ี ีกวาํ 3. ปัญหาของฝุายผลิต การผลิตมีข้ันตอนกระบวนการท่ีสลับซับซ๎อน ปัญหาสําคัญของฝุาย ผลิต ไดแ๎ กํ 3.1 การกําหนดแผนงานและการจัดสรรงบประมาณไมตํ รงกบั ความเปน็ จริง

161 3.2 การออกแบบสินค๎าและผลิตภัณฑ์ใหมํๆ ได๎ลําช๎า และการสร๎างตามการออกแบบเป็นไป ไดย๎ าก 3.3 การเปลี่ยนแบบสินค๎าและผลิตภัณฑ์ทําให๎วัสดุตํางๆ ขาดความทันสมัย และต๎องทําการ ผลติ ใหมจํ ํานวนมากขึ้น 3.4 การบันทกึ ขอ๎ มลู การผลิตอาจมคี วามผิดพลาด 3.5 การใชเ๎ คร่ืองจักรในภาวะวกิ ฤต เคร่ืองจักรตอ๎ งทํางานมากเกินกําลัง 3.6 เครอื่ งจกั รและอุปกรณม์ ักเสยี หายเมื่อมีความจําเปน็ ตอ๎ งใชง๎ าน 3.7 การผลิตเม่ือเกิดของเสีย งานท่ตี ๎องทําใหมํจะมากขึน้ โดยเฉพาะในเวลาท่ีเรํงรบี 3.8 วตั ถดุ ิบทใี่ ช๎ผลิต คุณภาพไมดํ ีหรอื ไมไํ ดต๎ ามมาตรฐานกําหนด 3.9 ความตอ๎ งการสนิ คา๎ หรอื ผลิตภัณฑ์ท่แี ทจ๎ รงิ จะสงู หรอื ตา่ํ กวาํ ที่องค์การได๎คาดการณ์ไว๎ 3.10 พนักงานขาดทกั ษะในการทํางาน 3.11 การดําเนินงานตํางๆ ที่องค์การมิได๎คาดหมายไว๎ลํวงหน๎า จะเป็นการเพ่ิมต๎นทุนของ องค์การทง้ั สิ้น ฝุายผลิตจึงนับได๎วํามีความสําคัญมากตํอองค์การ เนื่องจากเป็นหนํวยงานที่มีสินทรัพย์ (Asset) ด๎านเครื่องจักร เครื่องมือ ท่ีต๎องใช๎เงินทุนและบุคลากรมากที่สุด ดังนั้น องค์การจําเป็นที่จะต๎องดูแลและ ใหค๎ วามสาํ คญั ตํอทกุ ฝุายของระบบการผลิต แหลงํ ขอ๎ มูล.. www.kicec.ac.th/elearning/moodledata/56/Unit_12_. ทมี่ า : บรรจง จันทมาศ. การพฒั นางาน ดว้ ยระบบบริหารคณุ ภาพและเพม่ิ ผลผลิต พมิ พ์ครงั้ ที่ 1. กรงุ เทพฯ: สานกั พมิ พ์ ส.ส.ท. บรรจง จันทมาศ. การบริหารงานคณุ ภาพและเพ่ิมผลผลติ พมิ พค์ รัง้ ที่ 1.กรุงเทพฯ: สานักพิมพ์ ส.ส.ท. สถาบนั การเพ่ิมผลผลิตแหง่ ชาติ หลักการเพิ่มผลผลิต ประเวศ ยอดยงิ่ .ระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000:2000 http://www.iso.org/iso/home.htm http://www.tisi.go.th/9000/9000.html http://www.theproof.sgs.com/th/01/iso-9001-2008.htm http://www.isothailand.com 3. การบรหิ ารงานคุณภาพ-แนวทางการ

162