การบริหารงานคุณภาพในองค์การ 3001-1001

50 3. การจดั เรยี งลาํ ดับข๎อกําหนดมีความเปน็ หมวดหมูชํ ัดเจน 4. สามารถนาํ ไปใชร๎ ํวมกับมาตรฐานระบบการบริหารงานอื่น ๆ ได๎ เชํน ISO 14001 และ ISO 18000 เป็นต๎น 5. มีการเนน๎ ท่ี “กระบวนการ” บรหิ ารมากขึน้ เรียงลําดบั ความสาํ คญั ของเน้ือหาเปน็ เหตุผลมากข้นึ 6. เนน๎ ใหอ๎ งค์กรมกี ลไก “การปรบั ปรุงอยาํ งตํอเน่ือง” เพอ่ื เพมิ่ ประสิทธผิ ลของระบบมากขนึ้ 7. ลดทอนจาํ นวนเอกสารทีต่ ๎องการอยํางเหน็ ได๎ชัด 8. รปู แบบและแนวคิด มีแนวโนม๎ ใกล๎เคยี งกับระบบการบริหารคุณภาพท่วั ท้ังองคก์ าร (TQM) และการ จัดการหมวดหมูํในขอ๎ กําหนดคลา๎ ยคลงึ กบั รูปแบบของมาตรฐานรางวัลคุณภาพแหํงชาติ เชํน MBNQA ซง่ึ เป็นรางวลั สําหรับองค์กรท่ีมีความเปน็ เลศิ ในการประกอบการโดยรวม เปน็ ตน๎ 2 หลกั การบรหิ ารงานคุณภาพ หวั เรือ่ ง 1. องคป์ ระกอบของการบรหิ าร 2. หลักการบรหิ ารงานคุณภาพ 3. โครงสร๎างของระบบบรหิ ารงานคณุ ภาพ สาระสาํ คญั 1. องคป์ ระกอบของการบริหารท่สี าํ คญั มี 3 ประการคอื เปาู หมาย ปจั จยั การบริหาร และลักษณะของการ บรหิ าร 2. หลกั การบริหารงานคุณภาพ เปน็ แนวคดิ ปรชั ญา หรือกฎเกณฑเ์ พือ่ ใชเ๎ ป็นแนวทางปฏบิ ตั ิขององค์กร เพื่อพฒั นาศักยภาพขององค์กรให๎ตอบสนองความต๎องการของลกู ค๎าเปน็ สําคญั วตั ถปุ ระสงคเ์ ชงิ พฤตกิ รรม 1. บอกองคป์ ระกอบของการบริหารได๎ 2. อธบิ ายหลักการบรหิ ารงานคุณภาพได๎ 3. อธบิ ายโครงสร๎างของระบบบรหิ ารงานคุณภาพได๎ 1 องคป์ ระกอบของการบรหิ าร องคป์ ระกอบของการบรหิ าร (Management Component) ประกอบด๎วย 1. เปาู หมาย (Goal) หรือวัตถุประสงค์ท่ีแนํนอนในการบริหารองค์กร ซ่ึงจะตอ๎ งมกี ารกําหนดไว๎อยาํ ง ชัดเจน 2. ปจั จัยการบรหิ าร (Factor Of Management) ได๎แกํ คน เงนิ วสั ดุ เทคนคิ วิธี และ เคร่ืองจกั ร 3. ลกั ษณะของการบริหาร (Management Style) การบริหารเป็นท้งั ศาสตรแ์ ละศลิ ป์ที่ผบ๎ู ริหาร จะต๎อง นาํ มาประยุกตใ์ ช๎ในการบรหิ ารให๎เกดิ ประโยชน์สูงสุด

51 2 หลกั การบรหิ ารคณุ ภาพ หลกั การบริหารงานคุณภาพ (Quality Management Principle) เปน็ แนวคิด ปรัชญา หรอื กฎเกณฑท์ ี่ กาํ หนดข้นึ เพอื่ เป็นพืน้ ฐานสําหรบั ใชเ๎ ปน็ แนวทางปฏิบตั ขิ ององค์การ โดยมงุํ เนน๎ ท่จี ะปรับปรุง ความสามารถขององค์การและพฒั นาองค์การให๎กา๎ วหนา๎ ได๎อยาํ งตํอเนอ่ื ง โดยเน๎นความต๎องการของลูกค๎า เป็นสาํ คญั หลกั การบรหิ ารงานคุณภาพนีเ้ ป็นหลักการพื้นฐานทส่ี าํ คญั ซง่ึ ไดร๎ บั การพฒั นาในมาตรฐานฉบับ ปี ค.ศ. 2000 เพือ่ ให๎การบริหารองค์การประสบผลสําเร็จในการดําเนินงานอยํางมคี ุณภาพดังนี้ หลกั การขอ๎ ที่ 1 องคก์ ารมงุํ เนน๎ ทล่ี กู ค๎า (Customer Focus) องค์กรขึ้นอยกูํ บั ลกู คา๎ ขององค์กรเปน็ สาํ คญั ฉะน้ันจึงควรเข๎าใจความต๎องการของลกู คา๎ ทง้ั ในปัจจุบนั และ อนาคต เพื่อจะได๎ดําเนนิ การใหเ๎ ปน็ ไปตามขอ๎ กาํ หนดของลูกค๎า และมํงุ เน๎นทําให๎ได๎เกินความคาดหวงั ของ ลูกค๎า บนั ทกึ องค์การในสภาพปัจจุบนั อยใํู นสถานะทต่ี ๎องแขงํ ขันกนั สูง จงึ ต๎องมีการปรับตวั ใหม๎ าก โดยใชค๎ วามสําคัญ ตอํ ลูกค๎ามากขึน้ จึงตอ๎ งสรา๎ งความเข๎าใจโดยรับเอาข๎อกําหนดของลูกค๎ามาปรบั ใหเ๎ ป็นขอ๎ กาํ หนดของ องค์กร เพ่ือดําเนินการให๎เป็นไปตามขอ๎ กาํ หนดนัน้ และพยายามปรับปรุงให๎ดีข้นึ อยาํ งตอํ เนื่อง เพื่อให๎ สามารถสร๎างผลงานได๎เกนิ ความคาดหวงั ของลกู ค๎า หรอื มากกวําคแํู ขํงขนั ในธุรกจิ ประเภทเดียวกันได๎ แนวทางปฏบิ ตั ิ - ต๎องใหท๎ ุกคนในองค์กรเข๎าใจวํา - ความต๎องการของลูกคา๎ = ความจาํ เปน็ ใช๎ (Needs) + ความคาดหวัง (Expectations) ของลูกคา๎ (Customer Requirements Needs + Expectations) - ตัง้ เปูาหมายขององค์กรใหเ๎ ช่อื มโยงกับความต๎องการของลูกคา๎ เสมอ - ต๎องสอื่ สารความตอ๎ งการของลูกค๎าท่ัวทั้งองคก์ ร - ประเมนิ ผลสาํ เรจ็ ของงานจากการสรา๎ งความพึงพอใจให๎แกํลูกค๎า - บริหารกระบวนการทส่ี ร๎างความสมั พันธ์ทด่ี ีกับลูกค๎า หลกั การขอ๎ ท่ี 2 ความเปน็ ผน๎ู าํ (Leaderships) ผน๎ู าํ ในองค์กรจะตอ๎ งจดั ทําแนวทาง และวัตถุประสงคข์ ององค์กรให๎เป็นแนวทางเดยี วกนั จดั สร๎างและ คงไว๎ซ่ึงสภาพแวดลอ๎ มภายในองค์กรที่พนักงานมีสวํ นรํวมในการเนนิ งานอยาํ งเตม็ ท่ี เพอ่ื ใหบ๎ รรลุ วัตถปุ ระสงค์ขององคก์ ร บนั ทกึ หนา๎ ที่ของผน๎ู าํ ในองค์กร คือ การจัดทําแนวทางดําเนนิ งานและวัตถปุ ระสงค์ขององค์กร ให๎ชัดเจนและเปน็ อันหนงึ่ อนั เดยี วกนั พร๎อมท้ังมีการเผยแพรํประชาสมั พนั ธ์ และสรา๎ งบรรยากาศสภาพแวดล๎อมในองค์กร โดยใหพ๎ นกั งานมสี วํ นรํวม เพื่อให๎พนักงานเกดิ ความเต็มใจและพอใจในการทาํ งานอยาํ งเตม็ ที่

52 หลกั การ ผ๎ูบรหิ ารต๎องใช๎ “ความเปน็ ผู๎นาํ หรอื ภาวะผนู๎ ํา” ในการบริหารองค์การท่สี ามารถสร๎างคุณคํา และตอบสนองตํอความตอ๎ งการของลูกคา๎ ให๎ได๎ แนวทางปฏบิ ตั ิ - กาํ หนดวิสยั ทัศน์ท่ชี ดั เจนและเน๎นท่ลี ูกค๎าและผ๎ูมีสํวนได๎สํวนเสีย - ต้งั เปาู หมายที่ท๎าทาย และผลักดนั กระตน๎ุ ใหพ๎ นักงานทุกคนมสี วํ นรวํ ม - สรา๎ งคาํ นยิ มรํวมในองคก์ รและเป็นตน๎ แบบแหํงจรยิ ธรรมที่ดี - ขจดั ความกลวั และความแปลกแยกออกไป สร๎างความสามัคคีและความเป็นนาํ้ หนง่ึ ใจเดยี ว สร๎างความ เปน็ เจา๎ ของในงานและในความสําเรจ็ ขององคก์ ร - เสรมิ สร๎างคุณคา๎ ของคนดว๎ ย นโยบาย การฝึกอบรม และการใหโ๎ อกาสท่ีท๎าทายความสามารถ หลกั การขอ๎ ที่ 3 การมสี ํวนรํวมของพนกั งาน (Involvement of People) พนกั งานทุกระดับช้ันมีความสาํ คัญตํอองค์กร และมสี ํวนรวํ มในการได๎ใช๎ความสามารถของ พนกั งานเพื่อประโยชนข์ ององคก์ ร บนั ทกึ ในการจดั ทาํ ระบบบรหิ ารคุณภาพขององค์กร ควรมกี ารกําหนดบทบาทของพนักงานทกุ ระดบั ชัน้ ใหเ๎ ขา๎ มามีสวํ นรํวมในการดาํ เนนิ งาน เชํน การจัดเตรียมการฝกึ อบรม การตรวจสอบ การปรบั ปรงุ งาน สํวน บทบาทจะมากน๎อยแคไํ หน ขึน้ อยกูํ ับระดับของงาน ความรับผิดชอบ และความสามารถยองพนักงาน เพอ่ื ใหไ๎ ด๎ใชค๎ วามสามารถของพนักงานแตลํ ะคนท่มี ีอยูํอยํางเตม็ ท่ี ใหเ๎ กดิ ประโยชน์ตํอองค์กรสงู สุด แนวทางปฏบิ ตั ิ - เขา๎ ใจในบทบาทและการมีสํวนรวํ มสนบั สนนุ ของพนักงานตอํ ความสําเร็จขององคก์ ร - คน๎ หาสงิ่ ที่ปิดก้นั ความสามารถของพนักงานและขจัดออกไป - ยอมรบั ความเป็นเจา๎ ของและความรบั ผิดชอบในการแก๎ไขปัญหา - ประเมนิ ผลงานของพนักงานเทยี บกับเปูาหมายเฉพาะตัวของแตํละบุคคลและความ กระตอื รือร๎นท่ีจะ คน๎ หาโอกาสในการเพ่ิมพนู ความสามารถ - มีการแลกเปลย่ี นความรูแ๎ ละประสบการณ์อยํางอสิ ระ หลกั การขอ๎ ท่ี 4 การดาํ เนนิ งานอยาํ งเป็นกระบวนการ (Process Approach) ผลที่ตอ๎ งการขององคก์ ร คือ ความสาํ เร็จอยํางมีประสทิ ธภิ าพมากยงิ่ ข้ึน เม่อื กจิ กรรมและ ทรัพยากรท่เี ก่ยี วข๎องภายในองคก์ รได๎มีการดําเนนิ งานอยํางเป็นกระบวนการ บนั ทกึ การนาํ ระบบบรหิ ารงานคุณภาพไปใช๎ ควรพิจารณาการดําเนินงานอยํางเป็นกระบวนการ คือ การมีปจั จัย นาํ เข๎า (Input) ผํานกระบวนการ (Process) เปน็ ผลลัพธท์ ่ีได๎ (Output) ซึง่ ต๎องใชท๎ รัพยากร

53 (Resources) ให๎มคี วามชัดเจน ทง้ั นีเ้ พ่ือให๎สามารถควบคมุ กระบวนการและประเมินประสิทธิภาพผลของ กระบวนการนนั้ ได๎ เมอ่ื เกดิ ปัญหากส็ ามารถนาํ กลับมาวิเคราะห์ใหมํในเชิงกระบวนการเพื่อคน๎ หาสาเหตุ และประเด็นทจี่ ะแก๎ไขปรับปรงุ ให๎ดขี น้ึ ตํอไป หลกั การ การมองกิจกรรมในการดาํ เนินงานเป็นรปู แบบของกระบวนการ คือ มีปัจจัยปูอนเข๎า มกี จิ กรรม การดําเนนิ การท่ีตํอเนือ่ งกันอยํางเปน็ ระบบ (กระบวนการผลิต) และทําให๎เกิดเป็นผลิตผลออกมาซ่ึงมี มูลคาํ เพ่ิมขนึ้ จากปัจจยั ปอู นเขา๎ แนวทางปฏบิ ตั ิ - กําหนดปจั จยั ปูอนเข๎าและกิจกรรมทจ่ี ําเป็นตํอการบรรลุผลลพั ธ์ และกําหนดผูท๎ ี่รับผิดชอบ - ทาํ ความเขา๎ ใจและวดั ความสามารถของกิจกรรมเหลาํ น้ี - กําหนดจุดประสงค์ตําง ๆ ในองค์กร - บริหารงานโดยเนน๎ ปจั จัยตําง ๆ ทจี่ ะชํวยปรบั ปรงุ กิจกรรมเหลําน้ี - ประเมินความเสยี หายที่ตามมาและผลกระทบตํอผ๎มู ีสํวนไดส๎ วํ นเสียท่ีเก่ียวขอ๎ ง หลกั การขอ๎ ที่ 5 การบรหิ ารงานอยาํ งเปน็ ระบบ (System Approach to Management) การบํงชี้ ความเข๎าใจ และการบริหารระบบและกระบวนการตาํ ง ๆ ท่ีมคี วามสัมพันธ์เกี่ยวขอ๎ งกัน จะ สนับสนนุ ใหเ๎ กดิ ประสิทธิผล และมีประสิทธิภาพบรรลุตามวตั ถปุ ระสงค์ที่องค์กรได๎ตง้ั ไว๎ บนั ทกึ การเชื่อมโยงสมั พนั ธ์กนั ของกระบวนการตาํ ง ๆ จะทําให๎เกิดเปน็ ระบบขนึ้ ซ่ึงจะต๎องมีการสงํ ผาํ นถงึ กนั และกันท้ังผลผลิตและข๎อมลู ขําวสาร เมอื่ องคก์ รไดก๎ ําหนดวัตถปุ ระสงค์คุณภาพแล๎ว จะสามารถกระจาย วัตถปุ ระสงคด์ ังกลําวนนั้ ไปยงั สํวนตาํ ง ๆ เพ่อื ให๎มกี ารควบคุมหระบวนการอยํางเป็นระบบภายในองค์กร หลกั การ การบริหารองค์กรโดยมองวาํ เปน็ “ระบบ” อันประกอบขึน้ จากปจั จยั หรอื กระบวนการตําง ๆ ท่ี มปี ฏสิ ัมพนั ธ์ตอํ กนั ยํอมทําให๎การบริหารงานน้ันมปี ระสิทธิผลและประสทิ ธภิ าพสูง ซ่งึ จะทําใหบ๎ รรลุ วัตถปุ ระสงค์ได๎ตามต๎องการ แนวทางปฏบิ ตั ิ - เข๎าใจความสมั พนั ธร์ ะหวาํ งปจั จยั หรอื กระบวนการตาํ ง ๆ (Interaction & Interrelationship) ใน ระบบงานขององค์กร - ต้งั เปูาหมายและกําหนดวิธีการดําเนนิ งานอยํางเป็นระบบ - ประเมินผลการดําเนินการของกระบวนการอยํางเป็นระบบ - แก๎ไขปัญหา ดว๎ ยการมองท้ังในระดบั กระบวนการยํอยและมองในระดับองคก์ รโดยรวม ดว๎ ยการมองทัง้ ระบบการดาํ เนนิ งาน หลกั การขอ๎ ท่ี 6 การปรบั ปรงุ อยาํ งตอํ เนอ่ื ง (Continual Improvement)

54 การดาํ เนนิ การท้งั หมดท่ีมีการปรับปรงุ อยาํ งตํอเนื่องขององค์กร ควรกําหนดเป็นวัตถุประสงค์ขององค์กร อยํางถาวร บนั ทกึ องค์กรจะต๎องมีการปรับปรงุ การดาํ เนนิ งานอยํางตํอเนือ่ ง กําหนดเปูาหมายนโยบายและวัตถุประสงคถ์ าวร มิใชเํ ป็นการรณรงคเ์ พยี งชํวงใดชํวงหนง่ึ เทาํ น้นั หลักการ องคก์ รต๎องกําหนดใหม๎ ี “กระบวนการปรบั ปรุงการดําเนนิ งานอยาํ งตํอเนื่อง”เพ่อื จะไดส๎ ามารถ สร๎างความพงึ พอใจแกํลกู คา๎ ไดม๎ ากข้นึ เรื่อย แนวทางปฏบิ ตั ิ - ผ๎บู รหิ ารตอ๎ งแสดงความเป็นผ๎นู ําในดา๎ นการกําหนดวตั ถุประสงคแ์ ละการสรา๎ งความตระหนกั ตํอการ ปรบั ปรงุ อยํางตํอเนื่อง - อบรมวิธกี ารและเคร่อื งมอื ในการปรับปรุงอยํางตํอเนอื่ ง - ปรบั ปรงุ ระบบอยาํ งตอํ เนื่องทง้ั องค์กร โดยการวัดและการประเมินผล - การปรับปรุงต๎องเปน็ เปาู หมายของทกุ คนในองค์กร - ให๎คุณคําและการยอมรบั ตํอการปรับปรุงอยํางตํอเน่อื ง หลกั การขอ๎ ท่ี 7 การใชข๎ อ๎ เทจ็ จรงิ เปน็ แนวทางในการตดั สินใจ (Factual Approach to Decision Making) การตัดสนิ ใจทีเ่ กิดประสิทธิผล จะตัง้ อยํบู นพื้นฐานของการวิเคราะห์ข๎อเทจ็ จรงิ อยํางถูกต๎อง บนั ทกึ การวิเคราะห์และการตัดสินใจขององค์กรจะต๎องใช๎ข๎อมูลและขําวสารทเ่ี ป็นข๎อเทจ็ จริงมีระบบการเกบ็ ขอ๎ มูลขาํ วสารทีช่ ัดเจน เพื่อการวิเคราะหแ์ ละตัดสินใจทง้ั ฝุายลกู คา๎ ผูส๎ งํ มอบ ฝาุ ยบริหาร และพนักงาน หลักการ การใช๎ข๎อเท็จจรงิ เป็นแนวทางประกอบการตดั สินใจ ยอํ มสํงผลใหผ๎ ลการตดั สนิ ใจมคี ณุ ภาพและ มปี ระสทิ ธผิ ลมากกวําการใชค๎ วามคดิ เห็นหรอื ความร๎ูสึกของบุคคล แนวทางปฏบิ ตั ิ - ตอ๎ งเข๎าถงึ ข๎อมูลได๎ตามต๎องการ และมีวิธีการทดี่ ใี นการเก็บข๎อมลู - ต๎องวิเคราะห์ขอ๎ มลู เพื่อใหส๎ ารสนเทศท่ีมน่ั ใจไดว๎ าํ ถูกต๎องและเชอื่ ถือได๎ - กระบวนการตดั สินใจต๎องกระทําในระดับบุคคลท่ีมรี ะดบั ความรแ๎ู ละอาํ นาจตดั สินใจ เพียงพอ - ใชท๎ ั้งข๎อเทจ็ จริง ประสบการณ์ และสญั ชาตญาณในการตัดสนิ ใจและดําเนนิ การ หลกั การขอ๎ ที่ 8 ความสมั พนั ธก์ บั ผสู๎ งํ มอบเพอื่ ผลประโยชนร์ วํ มกนั (Mutually Beneficial

55 Supplier Relationships) องค์การกบั ผู๎สงํ มอบมีความเป็นอิสระตํอกนั และมคี วามสมั พันธ์ทีอ่ ยํูบนพืน้ ฐานของการมีผลประโยชน์ท่ี เทําเทียมกนั ซ่ึงจะเพ่ิมความสามารถของท้ังสองฝาุ ยทีจ่ ะสร๎างสรรค์สงิ่ ที่มคี ุณคาํ ให๎เกดิ ขึ้น บนั ทกึ ในวงจรธุรกิจ องค์กรจะต๎องมีความเกีย่ วโยงพ่งึ พาอาศยั กับผสํู งํ มอบ ดงั นนั้ จงึ ต๎องจัดสรรความสมั พนั ธก์ ับ ผ๎ูสงํ มอบใหเ๎ หมาะสมทง้ั ด๎านบวกและด๎านลบ เพราะถ๎าองคก์ รมีความผูกพันกับผสู๎ งํ มอบเปน็ กรณีพเิ ศษใน ลกั ษณะใดลักษณะหนึง่ ไมํวาํ จะเปน็ ความสัมพนั ธ์สวํ นตวั หรือการมผี ลประโยชน์รํวมกนั ในทางมิชอบก็ ตาม โอกาสที่องค์การจะไดร๎ บั สนิ คา๎ หรอื บริหารทด่ี ตี ามท่ีกําหนดไวร๎ อยเปอรเ์ ซ็นตก์ ็จะน๎อยลง หลักการ องคก์ ารและผสู๎ งํ มอบหรอื ซพั พลายเออรน์ ้นั ยอํ มมผี ลประโยชนร์ ํวมทเ่ี ก่ยี วโยงกันอยาํ งแยกกนั ไดย๎ าก ดังน้ันการสร๎างสรรค์ความสมั พนั ธท์ ด่ี ตี ํอกนั ยํอมสํงผลให๎ทัง้ สองฝาุ ยสามารถสร๎างคณุ คําได๎มากขึน้ แนวทางปฏบิ ตั ิ - กําหนดและคดั เลือกผส๎ู งํ มอบท่สี าํ คัญเพียงไมมํ ากราย - สรา๎ งความสมั พันธ์โดยพิจารณาถึงประโยชน์ระยะส้นั และระยะยาว - แบงํ ปนั และแลกเปล่ยี นความชาํ นาญและทรัพยากรรํวมกัน - สรา๎ งเครอื ขาํ ยความรวํ มมือกนั อยาํ งเปน็ รูปธรรม - มกี ารสอ่ื สารที่เปิดเผยและชัดเจน - กระตน๎ุ สงํ เสริม ใหเ๎ ห็นถงึ คุณคาํ ของการประสบผลสําเรจ็ รวํ มกัน หลักการบรหิ ารงานคณุ ภาพทั้ง 8 ประการนี้ เป็นหลกั การสําคัญท่ีองค์กรผดู๎ าํ เนินงานระบบคุณภาพ ISO 9000 จะตอ๎ งนําไปประยุกต์ใช๎และยังเปน็ หลักของการตรวจสอบประสทิ ธิภาพ ประสิทธิผลของผ๎ู ตรวจสอบระบบคุณภาพ เพือ่ ผลในการออกในรบั รองคุณภาพใหแ๎ กํองคก์ รในข้นั ตอนสุดท๎ายของการจําทาํ ระบบบรหิ ารงานคุณภาพอกี ด๎วย 3.โครงสรา๎ งของระบบบริหารงานคุณภาพ โครงสร๎างของอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 ฉบับปี ค.ศ. 2000 อนกุ รมมาตรฐาน ISO 9000 : 2000 ได๎ปรบั ใหมใํ ห๎มีจํานวนมาตรฐานลดลง ดังน้ี 1. ISO 9000 : QMS-Fundamentals and Vocabulary ฉบบั น้เี ป็นมาตรฐานทีว่ าํ ด๎วย “หลกั การพนื้ ฐาน” และ “คาํ ศพั ท์” ท่ใี ชใ๎ นระบบการบรหิ ารคุณภาพ (หรอื ระบบการจัดการคุณภาพ) (QMS = Quality Management System) ทีม่ า : เปน็ การยุบรวมกนั ของมาตรฐาน 2 ฉบับ คอื ISO 8402 กบั ISO 9001-1 โดยคาํ ศพั ทใ์ น ISO 8402 เดมิ มีอยูํ 67 คาํ ไดป๎ รับเปลย่ี นคาํ อธบิ ายคําศัพทใ์ ห๎ชัดเจนยิ่งขึน้ และเพ่มิ เปน็ 81 คํา ใน ISO 9000 : 2000 นี้ 2. ISO 9001 : QMS – Requirements

56 ฉบบั นเี้ ป็นมาตรฐานทีว่ ําด๎วย “ข๎อกําหนด” ของระบบบริหารคุณภาพ ซ่ึงครอบคลุมทุก ๆ ธรุ กิจ อุตสาหกรรม โดยไมไํ ด๎จาํ แนกเป็นประเภทกจิ การ 3 ลกั ษณะตามฉบับปี ค.ศ. 1994 ที่วํา ถา๎ มีการ ออกแบบและพัฒนา (Design and Development) จะเปน็ ISO 9001 ถ๎าไมํมกี ารออกแบบจะเป็น ISO 9002 หรอื ISO 9003 นอกจากนย้ี งั ได๎มีการจดั หมวดหมูํ “ขอ๎ กําหนด” ใหมํให๎เป็นหมวดหมูํท่ชี ดั เจนและ เป็นระบบมากขนึ้ ด๎วย ทมี่ า : เปน็ การนําข๎อกําหนดใน ISO 9001 : 1994 มาเรยี บเรียงและจดั หมวดหมูํใหมํ โดยการแก๎ไข ขอ๎ กําหนดจากการเรยี งกัน 20 ขอ๎ ด๎วยการจดั เรยี งกันเปน็ 5 หมวดใหญํ 3. ISO 9004 : QMS – Guidelines for Performance improvements ฉบบั นเี้ ปน็ มาตรฐานที่วาํ ดว๎ ย “แนวทาง” ในการปรับปรงุ การดาํ เนินงานขององค์กร ซง่ึ ไมใํ ชํเป็นเพียง แนวทางในการประยุกตใ์ ช๎มาตรฐานข๎อกําหนดเหมือนอยาํ งฉบับปี ค.ศ. 1994 เทาํ น้ัน แตํมํุงเน๎าใหใ๎ ช๎ ควบคุมกนั กบั ISO 9001 เพ่อื เพิ่มผลประโยชน์แกอํ งค์กรที่นํามาตรฐานนไี้ ปใชม๎ ากย่ิงขึ้น 3 กระบวนการบรหิ ารงานคุณภาพตามขอ๎ กาํ หนด หวั เรอ่ื ง 1. องค์ประกอบของกระบวนการบรหิ าร 2. ข๎อกําหนดระบบบริหารคุณภาพ สาระสาํ คญั 1. ข๎อกาํ หนดของระบบคณุ ภาพ ISO 9000 ไดก๎ าํ หนดให๎ผู๎บริหารขององค์กร ต๎องดาํ เนินการจัดทําระบบ คุณภาพให๎เป็นไปตามข๎อกําหนด 2. ในการนาํ เอาระบบบริหารงานคณุ ภาพไปประยกุ ต์ใชใ๎ นองค์กร ตามข๎อกําหนดของระบบบรหิ ารงาน คุณภาพนน้ั ให๎เปน็ ไปตามการตัดสนิ ใจในระดบั กลยทุ ธ์ของแตํละองคก์ ร จดุ ประสงเชงิ พฤตกิ รรม 1. อธบิ ายองค์ประกอบของการบริหารงานคณุ ภาพได๎ 2. อธิบายขอ๎ กําหนดของอนกุ รมมาตรฐาน ISO 9000:2000 ได๎ 1 องคป์ ระกอบของกระบวนการบรหิ าร การท่อี งค์การใดตัดสนิ ใจกา๎ วเขา๎ สกูํ ารบรหิ ารงานดว๎ ยระบบคุณภาพ ISO 9000 เป็นเร่ืองที่มีความยุงํ ยาก และตอ๎ งปรบั เปลี่ยนการบริหารงานจากของเดิมไปสสํู ิ่งใหมํ ซึง่ มคี วามซบั ซอ๎ นและการท่ีองค์การจะ สามารถดําเนินงานตามระบบคุณภาพ ISO 9000 ให๎สําเรจ็ ได๎น้นั จาํ เปน็ ต๎องอาศัยปจั จยั สําคัญท่เี ป็น องค์ประกอบพ้ืนฐานหลายประการ ได๎แกํ 1. ความรับผดิ ชอบของผู๎บรหิ าร ในเร่อื งข๎อกําหนดของระบบคุณภาพ ISO 9000 ขอ๎ กําหนดขอ๎ 5 ได๎ กาํ หนดไวอ๎ ยํางชัดเจนถงึ ความรบั ผิดชอบดา๎ นการบรหิ ารของผบ๎ู รหิ ารองคก์ าร ซงึ่ ถือวําเปน็ บคุ คลสําคญั ท่ีสดุ ในองค์การ ต๎องดาํ เนินการจัดทําระบบคณุ ภาพตามขอ๎ กาํ หนดได๎แกํ 1.1 การกาํ หนดนโยบายคุณภาพ และแถลงอยํางเป็นทางการ เพ่อื ให๎พนักงานทั้งองคก์ ารไดร๎ บั ทราบเป็น

57 แนวทางปฏบิ ตั ติ อํ ไป 1.2 การกาํ หนดโครงสร๎างขององค์การ โดยกําหนดอาํ นาจหน๎าที่ความรบั ผดิ ชอบและความสมั พันธใ์ นสาย งานตําง ๆ ขององค์การอยาํ งชดั เจน 1.3 จดั เตรียมทรัพยากรและบคุ ลากรไว๎อยาํ งเพียงพอและเหมาะสม 1.4 แตงํ ตัง้ ตวั แทนฝุายบริหารหรอื ผู๎จัดการคุณภาพ (QMR.) และคณะบุคคล เพ่ือทําหน๎าทตี่ รวจสอบ ระบบคุณภาพภายในองค์การ (Internal Auditor) 1.5 ทบทวนระบบคุณภาพ โดยการประชมุ รํวมของฝาุ ยบริหารในชวํ งระยะเวลาที่เหมาะสม ในการจัดการทําระบบคณุ ภาพ ISO 9000 ผ๎ูบรหิ ารตอ๎ งเป็นผู๎มบี ทบาทสูงสดุ เรม่ิ ต้ังแตกํ ารตดั สินใจ การ กําหนดนโยบายคณุ ภาพ การวางแผน การดําเนินงานทุกขั้นตอน ระบบนี้จงึ จะสามารถดําเนินการและ ประสบความสาํ เรจ็ ได๎ หากผ๎ูบรหิ ารไมํไดค๎ วามสาํ คัญและทําหน๎าทีร่ บั ผิดชอบอยาํ งจรงิ จงั การบริหารงาน อยาํ งมีคุณภาพก็ไมอํ าจจะเกิดขน้ึ ได๎ ทั้งนม้ี ีหลัก 3 ประการ สําหรับผูบ๎ ริหารในการปฏิบตั คิ อื หลกั 3 จ = จริงจัง จริงใจ และต๎องจาํ ย 2. บคุ ลากรและการฝึกอบรม นอกจากผู๎บรหิ ารจะต๎องรับผิดชอบตํอการดาํ เนินงานขององคก์ าร แล๎ว บคุ ลากรทกุ คนในองค์การยอํ มมีสํวนสาํ คัญอยํางย่ิง ท่ีจะทําใหร๎ ะบบคุณภาพดําเนินงานไปได๎ และ ประสบความสาํ เร็จ บคุ ลากรต๎องไดร๎ ับการฝกึ อบรมทัง้ ในด๎านความรคู๎ วามสามารถ ทักษะประสบการณ์ใน การทํางานทวั่ ไป และยงั ตอ๎ งได๎รบั ความร๎เู พ่ิมเติมในเรอ่ื ง ระบบคุณภาพ ISO 9000 รวมทง้ั ตอ๎ งมกี ารสร๎าง จิตสาํ นกึ ในด๎านคุณภาพไดเ๎ กิดขน้ึ โดยให๎บุคลากรทุกคนได๎มสี ํวนรวํ มในการพฒั นาระบบการบริหารงาน ขององค์การทุกข้ันตอน เพ่ือใหบ๎ ุคลากรทุกคนได๎ตระหนักถึงบทบาทของตนทีม่ รี ะบบคุณภาพขององคก์ าร เปน็ สําคัญ 3. การสร๎างระบบคุณภาพ และการตรวจสอบระบบคุณภาพอยํางตอํ เนื่อง ระบบบรหิ ารงาน คณุ ภาพ ISO 9000 เป็นระบบการประกนั คุณภาพที่มขี ๎อกําหนดครอบคลมุ การดําเนนิ งานขององค์การ อยาํ งมีคณุ ภาพในทุกข้ันตอน องค์การจะต๎องจดั ทาํ ระบบคุณภาพให๎ไดต๎ ามมาตรฐานท่ีกําหนดคือ การ ปฏบิ ัติตามข๎อกําหนดและการจัดทาํ เอกสารที่แสดงการปฏิบตั ิงานอยาํ งมีคุณภาพ ท้ังนจ้ี ะตอ๎ งผาํ นการ ตรวจสอบระบบคุณภาพอยํางสมํ่าเสมอ และมขี น้ั ตอนการแกไ๎ ขปรบั ปรงุ และพัฒนาระบบคณุ ภาพให๎ดาํ รง อยแํู ละกา๎ วหนา๎ ไปอยํางตํอเน่ือง คําศัพทแ์ ละคาํ นยิ าม คําศัพทแ์ ละคาํ นยิ มเหลาํ นี้ จะชวํ ยให๎เกดิ ความเขา๎ ใจในหลักการบรหิ ารงานคณุ ภาพ 8 ประการ และการ จัดทาํ ระบบบรหิ ารงานคุณภาพ ISO 9000 เพมิ่ ข้ึน 1. Customer Requirement = ขอ๎ กาํ หนดของลูกคา๎ 2. Customer Satisfaction = ความพงึ พอใจของลูกค๎า 3. Customer Expectation = ความคาดหวงั ของลกู คา๎ 4. QCD (Quality, Cost, Delivery) = ความคาดหวังของลกู ค๎า ได๎แกํ คณุ ภาพ ตน๎ ทนุ และการสงํ มอบท่ดี ี 5. Process Approach = ปจั จัยนาํ เข๎า (Input) ผํานกระบวนการ (Process, Activity) ไดเ๎ ป็นผลลพั ธท์ ่ี

58 ต๎องการ (Output) 6. Supplier = ผ๎ูสงํ มอบ หรือผ๎จู ดั การ หมายถึง องคก์ รที่ผส๎ู งํ มอบผลติ ภณั ฑ์หรือผขู๎ าย หรือการบริการ ใหก๎ บั องคก์ รที่จดั ทําระบบการบริหารงานคณุ ภาพมาตรฐาน ISO 9000 การจดั การระบบบรหิ ารงานคุณภาพมาตรฐาน ISO 9000 จะตอ๎ งนําข๎อกาํ หนด (Requirements) ซึ่งถือ เปน็ มาตรฐานของระบบมาใช๎ในการดําเนินงานขององคก์ าร โดยหลักของการตรวจประเมินก็คอื พจิ ารณา การปฏบิ ัติขององค์กร วาํ ปฏิบัติสอดคล๎องเป็นไปตามขอ๎ กําหนดของมาตรฐานระบบคณุ ภาพ ISO 9000 หรอื ไมํ 2 ขอ๎ กําหนดระบบบรหิ ารคณุ ภาพ ขอ๎ กําหนดของอนกุ รมมาตรฐาน ISO 9000 : 2000 โดยสถาบันเพม่ิ ผลผลติ แหํงชาติ บทนํา (Introduction) 1. บททวั่ ไป (General) การตกลงใจนาํ เอาระบบบริหารคณุ ภาพไปประยุกต์ใช๎ในองค์กรนั้น ควรเปน็ การตดั สนิ ใจในระดับ กลยทุ ธข์ องแตํละองคก์ ร ในการออกแบบและจัดทําระบบบรหิ ารคณุ ภาพสําหรบั องค์กรใด ยอํ มต๎อง พิจารณาถงึ ปจั จัยทเ่ี กี่ยวเนื่อง อาทิ ความจําเปน็ วตั ถุประสงค์ ลักษณะของผลติ ภณั ฑ์/การบรกิ ารของ องค์กรนนั้ ๆ มาตรฐานฉบับนี้ไมมํ เี จตนานะให๎ทกุ ๆ องค์กรมีโครงสร๎างระบบบรหิ ารคณุ ภาพ หรอื ระบบ เอกสารทเ่ี หมือนกนั แตํอยํางใด ขอ๎ กําหนดของระบบบรหิ ารคุณภาพในมาตรฐานระหวํางประเทศฉบบั นี้ มงํุ ใหใ๎ ช๎เพ่ือเสรมิ ประกอบกบั ขอ๎ กําหนดด๎านคุณภาพของผลติ ภัณฑ์ ข๎อความในมาตรฐานน้ที ่ขี น้ึ ด๎วยคาํ วาํ “บันทึก” นนั้ ใหไ๎ วเ๎ พ่ือเปน็ แนวทางในการเสริมความเขา๎ ใจ หรอื เพื่อขยายความข๎อกําหนดทีเ่ กยี่ วข๎องน้ัน ๆ เทาํ นัน้ นอกจากนน้ั มาตรฐานฉบับนี้ยงั สามารถใชส๎ ําหรบั ผ๎ูตรวจประเมนิ ระบบทงั้ ภายนอกและภายในรวมถงึ หนํวยรบั รองระบบ (Certification body : CB) ด๎วย เพื่อประกอบในการตรวจประเมินความสามารถของ องค์กรในดา๎ นการสนองตํอข๎อกําหนดของลูกค๎า ขอ๎ กาํ หนดทางกฎหมาย และข๎อกําหนดขององค์กรเอง ดว๎ ย ในการยกรํางมาตรฐานฉบับนี้ ได๎มีการพิจารณาถึง หลกั การบรหิ ารคุณภาพแปดประการ (The 8 Quality Management principles) 2. การมองเปน็ กระบวนการ (Process approach) มาตรฐานระหวาํ งชาติฉบับน้ี มํงุ สํงเสริมให๎มีการนาํ เอาการบรหิ ารโดยมองเปน็ กระบวนการสาํ หรับการ จัดทําระบบบรหิ ารคุณภาพ การนําระบบบริหารคุณภาพไปประยกุ ตใ์ ช๎และการปรับปรงุ ประสทิ ธิผลของ ระบบบริหารคุณภาพขององค์การ ท้ังนีเ้ พ่อื ให๎องค์กรสามารถเสริมสรา๎ งความพงึ พอใจใหแ๎ กํลูกค๎าของตน ด๎วยการตอบสนองตํอความต๎องการของลกู ค๎า ในการที่องค์กรใด๎จะดําเนนิ งานไดอ๎ ยาํ งมีประสิทธภิ าพน้นั ผ๎ูบริหารจําเปน็ ตอ๎ งกําหนดและบรหิ ารควบคุม กระบวนการตําง ๆ ที่มีความเชอ่ื มโยงกันอยํางเปนู ระบบภายในองค์กรน้ัน อาจกลําวได๎วาํ กิจกรรมใด ๆ กต็ ามที่มีการใชท๎ รพั ยากร และมกี ารจดั การเพือ่ ทาํ ใหเ๎ กดิ การเปลี่ยนแปลง ปัจจยั ปอู นเข๎า(Input) ให๎

59 กลายเป็น ผลผลิต (Outputs) กิจกรรมท่ีกลาํ วน้อี าจเรียกวาํ เป็น กระบวนการ (Process) บํอยครัง้ ท่ี ผลผลติ ของกระบวนหนง่ึ จะกลายเปน็ ปจั จยั ปูอนเข๎าใหก๎ บั กระบวนการหนง่ึ ที่อยถูํ ัดไป การประยุกต์ใชร๎ ะบบอันประกอบข้ึนจากกระบวนการตําง ๆ ท่ีอยูํภายใต๎องค์กร โดยมีการระบุชถ้ี งึ ปฏิสัมพนั ธร์ ะหวํางกระบวนการ (Interactions) รวมถึงการบริหารจัดการกระบวนการเหลําน้นั ดว๎ ย การ ดาํ เนินการเชํนวาํ น้อี าจเรยี กไดว๎ าํ “การบรหิ ารโดยมองเปูนกระบวนการ” (“Process Approach”) คุณประโยชน์ประการหน่ึงของการบรหิ ารโดยมองเป็นกระบวนการก็คือ การเออ้ื อาํ นวยใหอ๎ งค์กรสามารถ ดําเนินการควบคุมการเชื่อมโยงระหวํางแตํละกระบวนการ ปฏสิ มั พนั ธ์ระหวํางกระบวนการ และการ ผนวกรวมกันของกระบวนการตาํ ง ๆ ทม่ี อี ยํูในระบบงานขององค์กรได๎อยํางตํอเนื่อง เมอ่ื นาํ เอาหลกั การบริหารโดยมองเปน็ กระบวนการตําง ๆ ที่มีอยใูํ นระบบงานขององคก์ รจะทําให๎มีการ เน๎นถงึ ความสาํ คญั ของ ก. การทาํ ความเขา๎ ใจและการสนองตอบตํอขอ๎ กําหนด ข. ความจาํ เป็นในการพจิ ารณาถึงกระบวนการ ในแงํมมุ ของการสรา๎ งมูลคา๎ เพ่ิม (Add-Value) ค. การให๎ได๎มาซง่ึ ผลการดําเนินการของกระบวนการ และประสิทธ์ผลของกระบวนการ ง. การปรบั ปรุงกระบวนการอยํางตํอเน่ืองโดยอาศัยข๎อมลู จากการตรวจสอบวดั อยํางเป็นระบบ 3. ความสัมพันธก์ ับ ISO 9004 (Relationship with ISO 9004)\\ สาํ หรบั อนกุ รมมาตรฐาน ISO 9004 ฉบบั ปี ค.ศ. 2000 นี้ ได๎รับการออกแบบใหม๎ าตรฐาน ISO 9001 และ ISO 9004 เปน็ มาตรฐาน 2 ฉบบั ท่เี ป็นมาตรฐานซ่ือสอดรบั กัน (consistent pair) หรือแยกกันก็ได๎ และถงึ แมว๎ าํ มาตรฐานทั้ง 2 ฉบับนจ้ี ะมขี อบขํายงานท่ีแกํผู๎ใช๎มาตรฐานทง้ั สองฉบบั น้ใี นลักษณะมาตรฐาน ซ่งึ สอดรบั กันดังกลําวแล๎ว อาจเปรียบเทียบข๎อแตกตํางระหวํางมาตรฐานทั้ง 2 ฉบบั น้โี ดยสงั เขปได๎ดังนี้ คือ มาตรฐาน ISO 9001 ไดว๎ างข๎อกาํ หนดสําหรบั องค์กรเพ่ือการจดั ทําระบบบรหิ าร คุณภาพ สําหรบั ประยุกต์ใชภ๎ ายในองคก์ รของตน เพ่ือการออกใบรองหรือเพ่ือวัตถปุ ระสงค์ภายใต๎ ขอ๎ ตกลง/สญั ญาระหวาํ งองค์กรกับลูกค๎า มาตรฐานฉบับน้มี ุงํ เน๎นทคี่ วามมปี ระสิทธผิ ลของระบบบรหิ าร คุณภาพขององคก์ รในการบรรลุถงึ ขอ๎ กําหนดของลูกคา๎ มาตรฐาน ISO 9004 ให๎แนวทางของระบบบริหารคุณภาพทมี่ ขี อบเขตกว๎างขวาง กวาํ ทีก่ าํ หนดไวใ๎ น ISO 9001 โดยเฉพาะอยาํ งยิ่งในด๎านที่เก่ียวขอ๎ งกบั การปรับปรงุ ผลการดาํ เนินงาน โดยรวมขององค์กรอยํางตอํ เนื่อง โดยครอบคลมุ ถึงด๎านประสทิ ธิภาพและประสิทธิผลดว๎ ย จึงเสนอแนะไว๎ วาํ มาตรฐาน ISO 9004 น้เี หมาะสมกับองคก์ รซ่ึงผ๎ูบริหารระดับสงู ISO 9004 โดยเฉพาะในดา๎ นการ ปรบั ปรงุ ผลประกอบการขององค์กรอยํางตํอเนื่อง อยํางไรก็ตามมาตรฐาน ISO 9004 ไมมํ ีวัตถปุ ระสงคใ์ ห๎ ใช๎เพอ่ื การของการรบั รอง (Certification) หรอื เพื่อประกอบในการทาํ สญั ญากับลูกคา๎ 4. ความเขา๎ กนั ได๎กับระบบการจัดการอื่นๆ (Compatibility With Other Management Systems) มาตรฐานฉบับน้มี เี จตจาํ นงที่จะให๎มคี วามสอดคล๎องกันกับมาตรฐาน ISO 14001 : 1996 ทัง้ นี้เพ่ือให๎เกดิ ประโยชน์สงู สดุ ตํอผู๎ใช๎มาตรฐานทัง้ 2 ฉบบั ดังกลาํ วน้ี

60 ในมาตรฐานฉบับน้ี ไมํมีขอ๎ กาํ หนดท่จี ําเพาะจะเจาะจงในหัวข๎อการบริหารจัดการในจัดการดา๎ นความ ปลอดภยั และอาชวี อนามยั (Occupational health and safety management) หรอื ระบบการบรหิ าร การเงิน (financial management) หรือแมก๎ ระทั่งการบริหารความเสีย่ ง (risk management ) อยํางไร กต็ าม มาตรฐานฉบับน้ไี ดเ๎ ปิดโอกาสใหอ๎ งค์กรผูน๎ าํ มาตรฐานนไี้ ปใช๎สามารถเลือกท่จี ะปรับ (align) หรอื ผนวกรวม (integrate) ระบบบรหิ ารคุณภาพใหส๎ อดรับกับระบบการบรหิ ารอนื่ ๆ ที่มอี ยูํแลว๎ ในองคก์ ร แตํ ในบางกรณีองค์กรอาจปรับเปล่ียนระบบการบรหิ ารงานของตนเพ่ือเอื้ออาํ นวยใหส๎ ามารถจดั ทาํ ระบบ บรหิ ารคุณภาพท่สี อดคล๎องรับกับข๎อกําหนดในมาตรฐานฉบบั นีก้ ไ็ ด๎ รายละเอยี ดของขอ๎ กาํ หนด 1. ขอบเขต (Scope) 1.1 บทท่วั ไป (General) มาตรฐานฉบับนี้ ไดว๎ างข๎อกาํ หนดของระบบบริหารคุณภาพสําหรับองคก์ รท่ีจะนาํ ไปประยุกตใ์ ชเ๎ พอื่ a) แสดงให๎ประจักษ์วาํ องค์กรมคี วามสามารถทจี่ ะผลติ และสํงมอบผลิตภัณฑ์ที่ สอดคล๎องกับข๎อกาํ หนดของลูกคา๎ และข๎อกําหนดทางกฎหมายที่เกีย่ วข๎องได๎อยาํ งสมํ่าเสมอ b) เพม่ิ พนู ความพึงพอใจของลูกคา๎ (enhance customer satisfaction) ด๎วยการ ประยุกต์ใช๎ระบบบรหิ ารคุณภาพอยํางมปี ระสิทธพิ ล ซึ่งรวมถงึ การใช๎กระบวนการปรบั ปรุงระบบบรหิ าร คณุ ภาพอยํางตํอเน่ือง และการประกันความสอดคล๎องกบั ข๎อกาํ หนดของลูกค๎าและข๎อกําหนดดา๎ น กฎหมายทเี่ กย่ี งข๎อง บนั ทกึ : ในมาตรฐานฉบับน้ี คําวํา “ผลิตภณั ฑ์” ให๎หมายถงึ เฉพาะผลิตภณั ฑ์ทอี่ งคก์ รตัง้ ใจผิด เพื่อสํง มองให๎แกํลกู ค๎าหรือทล่ี ูกค๎าต๎องการเทํานั้ 1.2 การประยุกตใ์ ชง๎ าน (Application) ข๎อกําหนดของระบบบรหิ ารคุณภาพที่ในมาตรฐานฉบบั นี้ มีลกั ษณะเปน็ กลาง ๆ ไมเํ ฉพาะเจาะจง (generic) และมคี วามประสงคใ์ ห๎สามารถประยุกตใ์ ช๎ได๎กับองค์กรทกุ รูปแบบไมจํ ํากดั ขนาด ประเภท หรือ ผลติ ภัณฑ์ (สนิ ค๎าและ/หรือบรกิ าร) ที่องค์กรนัน้ ๆ ผลติ เพื่อสงํ มอบให๎กับลูกค๎าของตน ในกรณที ี่ข๎อกําหนดใด ไมํอาจนาํ ไปประยุกต์ใชก๎ ับองค์กรใด ดว๎ ยสาเหตุมาจากธรรมชาติขององคก์ รก็ดี หรือลักษณะจาํ เพาะของผลติ ภณั ฑ์ก็ดีให๎ถือวําอยํใู นขายพจิ ารณาเพ่ือละเว๎นไมตํ ๎องนาํ ไปปฏบิ ตั ิได๎ ในกรณีที่องคก์ รใดได๎มีการละเว๎นไมํปฏิบัติตามข๎อกําหนด องค์กรน้ันๆ จะอ๎างวําได๎ปฏบิ ัติตามและ สอดคล๎องกับมาตรฐาน ระบบ ISO 9000 น้ีไดก๎ ็ตํอเมื่อการละเว๎นน้ันจาํ กดั อยํูแตํเฉพาะในข๎อท่ี 7 เทํานน้ั และการละเว๎นดงั กลําวต๎องไมํสงํ ผลกระทบตํอความสามารถหรอื ความรบั ผิดชอบขององคก์ ร ในการสํง มอบผลติ ภัณฑ์ท่ีสอดคลอ๎ งกบั ข๎อกําหนดของลูกคา๎ และข๎อกฎหมายทเี่ กี่ยวข๎อง 2. เอกสารอา๎ งองิ (Normative reference)

61 เอกสารอ๎างอิงซ่งึ ระบขุ า๎ งลาํ งน้ีมีสาระข๎อกาํ หนดท่ีมาตรฐานฉบับนี้อา๎ งองิ ถึง แตํไมํรวมถึงฉบบั ที่ เลกิ ใช๎ ฉบับทีม่ ีการปรับปรุงและแก๎ไขทเ่ี กิดข้ึนภายหลงั อยํางไรกต็ าม คสูํ ัญญาทีท่ ําขอ๎ ตกลงกันโดยอาศัย มาตรฐานฉบบั นี้ ควรทจี่ ะพยายามหาทางใช๎มาตรฐานฉบับลาํ สุดของมาตรฐานฉบบั ท่ีอา๎ งอิงข๎างลํางน้ี สมาชิกของ ISO และ IEC จะมกี ารเกบ็ รักษามาตรฐานระหวํางชาติฉบับที่ประกาศใช๎ลาํ สดุ เปน็ ปกติอยูํ แล๎ว ISO 9000 : - - - - 1*, Quality Management Systems – Fundamentals and Vocabulary. *(หมายเหตุ : 1) จะไดจ๎ ดั พิมพต์ อํ ไป (ซงึ่ เป็นมาตรฐานทป่ี รับเปลย่ี นมาจากมาตรฐาน ISO 8402 : 1994 และ ISO 9000 -1 : 1994) 3. คาํ ศพั ทแ์ ละคาํ นิยม (Terms and definitions) เปน็ เจตจํานงของมาตรฐานฉบบั น้ี ทอ่ี ๎างองิ คําศัพทแ์ ละคาํ นยิ มศัพท์ทก่ี ําหดไว๎ใน ISO 9000 มาใช๎ ในมาตรฐานฉบับน้ีและรวมถึงคาํ นิยมตํอไปนีด้ ๎วย คําศัพท์ทเ่ี ก่ยี วกบั คําวํา ซพั พลายเชน (supply –chain) ซ่งึ มีใชอ๎ ยํใู นมาตรฐาน ISO 9001 : 1994 ได๎แกํ ไขใหมโํ ดยใช๎คําศัพทด์ ังตํอไปนี ในมาตรฐานฉบับนี้ไดป๎ รบั เปลี่ยนคําศัพทท์ ่ใี ช๎เรยี กใหมํ 2 คํา ตาํ งไปจากทใ่ี ชใ๎ น ISO 9001 : 1994 กลําวคือ 1) ใช๎คําวํา “องคก์ ร” (Organization) แทนคําวํา “ผู๎สํงมอบ” (supplier) สาํ หรบั เรียกองคก์ รที่กาํ ลัง ปฏบิ ตั ิใช๎มาตรฐานฉบับนี้ 2) ใช๎คําวํา “ผข๎ู ายของ” หรอื ผูส๎ งํ มอบ (supplier) แทนคาํ วํา “ผู๎รับจา๎ งชํวง” องค์กรทจ่ี ัดทาํ ระบบบรหิ าร คุณภาพมาตรฐานนี้ ตลอดท้งั มาตรฐานฉบบั น้ี คําวาํ “ผลิตภณั ฑ์” ใหม๎ คี วามหมายถงึ “การบรกิ าร” ด๎วยเสมอ โครงสรา๎ งมาตรฐาน ISO 9001 : 2000 = ขอ๎ กําหนด 4. ระบบบรหิ ารคณุ ภาพ (Quality Management Systems) 4.1 ขอ๎ กาํ หนดทวั่ ไป (General requirements) องค์กรต๎องจดั ทําระบบบริหารคณุ ภาพซึ่งจะต๎องสอดคล๎องกบั ข๎อกําหนดในมาตรฐานฉบับ น้ี โดยองค์กรต๎องจัดทาํ เปน็ เอกสาร (Document) นําระบบบริหารคุณภาพไปปฏิบตั ใิ ช๎ (Implement) ธาํ รงรักษาไว๎ (Maintain) และมกี ารปรบั ปรุงประสิทธผิ ลของระบบบรหิ ารคณุ ภาพอยํางตอํ เนอ่ื ง องค์กรตอ๎ งดําเนินการดังน้ี a) กาํ หนดกระบวนการตาํ ง ๆ ที่จําเปน็ สาํ หรบั ระบบบรหิ ารคณุ ภาพ และการประยกุ ต์ใช๎ทั่วท้ัง องค์กร (ดูขอ๎ 1.2) b) พิจารณาถึงลําดับขัน้ ตอน ตลอดจนปฏสิ ัมพนั ธร์ ะหวํางกระบวนการดงั กลําวข๎องต๎นน้ี c) พิจารณาและกําหนด เกณฑ์ (Criteria) และวิธีการ (Methods) ท่ีตอ๎ งใช๎เพ่ือให๎มัน่ ใจวาํ มกี าร ดําเนนิ การและควบคุมกระบวนการเหลาํ น้ันอยาํ งมีประสิทธผิ ล d) ทาํ ให๎มนั่ ใจได๎วาํ มกี ารจัดสรรทรัพยากรและสารสนเทศอยํางเพยี งพอเพือ่ สนบั สนนุ การ

62 ดําเนนิ การ และการเฝาู ติดตามกระบวนการเหลําน้ี (Monitoring of These Processes) e) ดาํ เนนิ การเฝาู ติดตาม (Monitor) วัด (Measure) และวเิ คราะห์ (Analyze) กระบวนการ เหลาํ นั้น และ f) นํามาตรการท่จี าํ เป็นไปปฏิบัติเพื่อใหส๎ ามารถบรรลผุ ลตามแผน (Planned Results) และดาํ เนิน ปรบั ปรงุ อยํางตํอเน่ือง (Continual Improvement of These Processes) องค์กรจะต๎องบรหิ าร กระบวนการเหลําน้ีให๎สอดคล๎องกับขอ๎ กาํ หนดในมาตรฐานฉบบั น้ี บันทึก : กระบวนการท่จี าํ เป็นตอ๎ งมีสาํ หรบั ระบบบริหารคุณภาพ ตามที่กลาํ วแล๎วขา๎ งต๎น ควร ครอบคลุมไปถงึ กระบวนการตําง ๆ เก่ยี วกับกิจกรรมด๎านการบริหาร ดา๎ นการจดั สรรทรัพยากร ด๎านการ ผลิตภณั ฑ์ และการวดั ผลการดําเนนิ งาน ในกรณที ี่องค์กรไดเ๎ ลือกใชบ๎ ริการจากภายนอกองค์กร หากวําบรกิ ารดงั กลําวมีผลกระทบตอํ คุณภาพของ ผลติ ภณั ฑข์ ององคก์ รแล๎ว องค์กรจะต๎องสร๎างความมนั่ ใจวํา ไดม๎ ีมาตรการควบคมุ ท่ีเหมาะสมตํอ กระบวนการน้ัน มาตรการควบคมุ กระบวนการท่ีอยูภํ ายนอกองคก์ รดงั กลําวนี้ องคก์ รต๎องระบุซ้ือเอาไว๎ ระบบบรหิ ารคุณภาพของตนดว๎ ย 4.2 ข๎อกาํ หนดา๎ นการเอกสาร (Documentation Requirements) 4.2.1 บททวั่ ไป เอกสารท่ีใช๎ในระบบบรหิ ารคุณภาพประกอบด๎วย a) นโยบายคุณภาพ และวตั ถุประสงค์ดา๎ นคณุ ภาพ ที่จดั ทาํ เป็นลายลกั ษณ์อกั ษร b) คมํู ือคุณภาพ (a quality manual) c) เอกสารข้ันตอนการปฏบิ ัติงาน หรือระเบียบปฏบิ ัติงาน (documented procedures) ซ่ึงต๎องจัดขึ้น ตามข๎อกาํ หนดในมาตรฐานฉบับน้ี d) เอกสารอ่นื ๆ (documents) ท่อี งคก์ ารจําเป็นต๎องมีเพื่อสรา๎ งความเข๎าใจวาํ องค์กรมีการวางแผน การ ดาํ เนินงาน และการควบคุมกระบวนการอยํางมีประสทิ ธิผล e) บันทึกคุณภาพ ซง่ึ ได๎กําหนดให๎ตอ๎ งมตี ามมาตรฐานฉบับนี้ (ดูข๎อ 4.2.4) บนั ทกึ 1: ในมาตรฐานฉบับนี้ คําวํา “เอกสารข้ันตอนการปฏบิ ัติงาน” (documented procedure) มคี วามหมายครอบคลมุ ถึงวาํ ขัน้ ตอนการปฏิบตั งิ านนนั้ ๆ ต๎องมกี ารกาํ หนดข้นึ (established) มีการจัดทําเป็นลายลักษณ์อักษร (documented) มกี ารนาํ ไปปฏบิ ัตใิ ช๎ (implemented) และมกี ารธํารงรักษาไว๎ (maintained) บันทกึ 2: โดยทขี่ อบเขตเอกสารในระบบบรหิ ารคุณภาพของแตํละองค์กร ยํอมแตกตํางกัน ข้ึนอยกํู ับ ปัจจยั ตําง ๆ ดังน้ี a) ขนาดและประเภทขององค์กร b) ความซบั ซอ๎ น (complexity) และปฏิสัมพันธ์ (interactions) ระหวํางกระบวนการตาํ ง ๆ ในองค์กร c) ความสมารถ (competence) ของบุคลากรในองคก์ ร บันทึก 3 : เอกสารในระบบบรหิ ารคุณภาพ จะอยูํในรปู แบบหรือในสือ่ ชนดิ ใด ๆ กไ็ ด๎

63 4.2.2 คํูมอื ภาพ (Quality manual) องค์กรต๎องจาํ ทําและธาํ รงรักษาไว๎ซ่ึงคมํู อื คณุ ภาพฉบับหนึ่ง ท่ีมเี นือ้ หาครอบคลมุ ถึงประเดน็ ดังตอํ ไปน้ี a) ขอบเขตของระบบบรหิ ารคณุ ภาพ ซึ่งครอบคลุมถึงรายละเอียดและเหตุผลของการละเว๎นขอ๎ กําหนด (ตามที่กลําวในข๎อ 1.2) b) เอกสารขน้ั ตอนการปฏบิ ตั ิงานทีม่ กี ารจัดทาํ เพ่อื ใช๎ในระบบบริหารคุณภาพหรือการอา๎ งอิงไปถงึ ก็ได๎ c) คาํ อธบิ ายถึงปฏิสมั พนั ธ์ (interaction) ระหวํางกระบวนการตําง ๆ ที่อยํูในระบบบริหารคณุ ภาพของ องค์กร 4.2.3 การควบคมุ คณุ เอกสาร (Control of documents) บรรดาเอกสารตาํ ง ๆ ท่จี าํ เป็นต๎องใช๎ภายในระบบบริหารคุณภาพนน้ั ต๎องได๎รับการควบคุม บนั ทึกคุณภาพจดั ได๎วาํ เปน็ เอกสารชนิดพเิ ศษประเภทหนึ่ง (a special type of document) และต๎อง ไดร๎ ับการควบคุม ตามข๎อกาํ หนดที่ระบุไวใ๎ นข๎อ 4.2.4 องค์กรตอ๎ งจัดทําเอกสารขั้นตอนการปฏิบตั งิ าน เพ่ือกาํ หนดมาตรการควบคมุ ทจ่ี ําเป็นสําหรับการ a) อนุมัติโดยพจิ ารณาความเพียงพอของเอกสารกอํ นนําเอกสารออกไปใชง๎ าน b) ทบทวนและปรับปรงุ เอกสารให๎ทันสมยั ตามความจําเป็นพรอ๎ มมกี ารอนุมตั ิใหมํ c) ทาํ ให๎มัน่ ใจวํา ไดม๎ ีการบํงช้ีถงึ การเปลยี่ นแปลง และสถานการณ์ แก๎ไขเอกสาร d) สร๎างความมน่ั ใจวาํ มเี อกสารฉบบั ท่เี หมาะสมกบั การใช๎งานอยํู ณ จุดใช๎งาน e) สรา๎ งความมั่นใจวาํ เอกสารสามารถคงความอํานออกได๎ (remainlegible) และสามารถบงํ ชี้ได๎โดยงาํ ย f) สร๎างความมน่ั ใจวาํ เอกสารที่มาจากภายนอกองค์กร (documents of external origin) ได๎รบั การบํงช้ี และไดร๎ บั การควบคุม การแจกจาํ ยภายในองค์กรอยํางเหมาะสม g) ปอู งกนั การนําเอกสารทยี่ กเลกิ แล๎วไปใชง๎ านโดยไมํตง้ั ใจและมมี าตรการบงํ ชี้อยํางเหมาะสม สาํ หรบั เอกสารที่ยกเลกิ แลว๎ และมกี ารเกบ็ รักษาไวเ๎ พื่อวตั ถุประสงคใ์ ด ๆ กต็ าม 4.2.4 การควบคมุ บนั ทึกคุณภาพ (Control of quality records) ต๎องมีการระบชุ บี้ ันทกึ คุณภาพและมกี ารเกบ็ รกั ษาบนั ทึกคุณภาพอยํางเหมาะสมเพอ่ื ใช๎ เปน็ หลักฐานของการปฏบิ ัตงิ านทส่ี อดคล๎องกับข๎อกาํ หนด และเพื่อแสดงวาํ ระบริหารคุณภาพ ไดร๎ บั การ นําปฏิบัตใิ ชอ๎ ยาํ งมปี ระสทิ ธภิ าพ บันทกึ คณุ ภาพจะต๎องมีสภาพที่อาํ นได๎อยํางชัดเจน ระบุช้ีได๎โดยทนั ที และสามารถเรยี กมาใช๎ได๎อยํางสะดวกรวดเรว็ องค์กรต๎องจัดทําเอกสารขัน้ ตอนการปฏบิ ัตงิ าน เพ่ือ กําหนดมาตรการควบคุมท่จี าํ เปน็ สําหรับการบํงชรี้ วมท้งั การจัดเกบ็ การปูองกันความเสยี หาย การ นํามาใช๎อ๎างองิ การกําหนดระยะเวลาการจัดเก็บและการทําลายบนั ทึกคุณภาพ 5. ความรบั ผดิ ชอบของฝาุ ยบรหิ าร (Management Responsibility)

64 5.1 บททั่วไป ผ๎ูบริหารระดบั สูง (Top Management) ตอ๎ งจดั ให๎มีหลักฐาน (Evidence) ท่ีแสดงถึงความ มงํุ มน่ั ของตนทมี่ ตี ํอการพัฒนาการนาํ ระบบบริหารคณุ ภาพไปปฏบิ ัติใช๎ และการปรบั ปรงุ ประสทิ ธิผลของ ระบบบรหิ ารคุณภาพอยํางตํอเนือ่ ง โดยการ a) สื่อสารให๎ทกุ คนในองค์กร ไดต๎ ระหนักถงึ ความสาํ คัญของการดาํ เนนิ งานใหบ๎ รรลถุ งึ ข๎อกําหนดของ ลกู ค๎า (Customer Requirements) ขอ๎ กาํ หนดด๎านกฎหมายและกฎข๎อบังคบั (Statutory and Regulatory Requirements) ทเ่ี กีย่ วข๎อง b) กําหนดนโยบายคณุ ภาพ c) สร๎างความมั่นใจไดว๎ าํ มกี ารกาํ หนดวตั ถปุ ระสงคด์ ๎านคุณภาพ d) ดําเนนิ การประชุมบททวนของฝุายบริการ (ตามข๎อ 5.6) e) ทาํ ให๎มนั่ ใจวาํ ไดต๎ ระเตรยี มทรพั ยากรทจ่ี าํ เป็นไว๎อยํางเพียงพอ 5.2 การมงุํ เนน๎ ทลี่ ูกค๎า (Customer focus) ผู๎บริหารระดับสูง ตอ๎ งสรา๎ งความมั่นใจวํา ไดม๎ ีการพจิ ารณาข๎อกําหดนของลูกคา๎ และข๎อกาํ หนดของลูกค๎า ดังกลาํ วไดร๎ บั การสนองตอบด๎วยจดุ มุํงหมาย (Aim) ทก่ี ารเพม่ิ พนู ความพงึ พอใจให๎ลกู คา๎ (Enhancing Customer Satisfaction) (ดขู อ๎ 7.2.1 และข๎อ 8.2.1) 5.3 นโยบายคณุ ภาพ (Quality Policy) ผบ๎ู รหิ ารระดบั สงู ตอ๎ งสร๎างความพอมัน่ ใจได๎วาํ นโยบายคุณภาพขององค์กร a) มีความสอดรบั กับเปาู ประสงคข์ ององค์กร (Purpose of the organization) b) ครอบคลุมถงึ ความมุํงมัน่ ในการดาํ เนนิ งานอยาํ งสอดคล๎องกับขอ๎ กาํ หนดและในการปรับปรงุ ประสทิ ธผิ ลของระบบบริหารคณุ ภาพอยํางตํอเน่ือง c) ให๎กรอบ (Framework) สาํ หรับการกาํ หนดและการทบทวนวัตถุประสงค์ด๎านคณุ ภาพขององคก์ าร 5.4 การวางแผน (Planning) 5.4.1 วตั ถปุ ระสงคด์ ๎านคุณภาพ (Quality Objectives) ผู๎บรหิ ารระดบั สูงตอ๎ งสรา๎ งความมน่ั ใจวํา ได๎มีการกําหนดวัตถปุ ระสงค์ด๎านคุณภาพ รวมถงึ สิ่งทีจ่ าํ เปน็ สําหรับการบรรลถุ ึงข๎อกาํ หนดด๎านผลิตภัณฑ์ [ดูข๎อ 7.1a] ในแตลํ ะสายงานและระดับ การบงั คับบัญชาทเ่ี หมาะสมภายในองคก์ ร วตั ถปุ ระสงค์ดา๎ นคุณภาพต๎องสามารถวัดผลได๎ (Measurable) และต๎องสอดรับ (Consistent) กนั นโยบายคุณภาพขององค์กร 5.4.2 การวางแผนระบบบรหิ ารคณุ ภาพ (Quality Management System Planning) ผ๎บู ริหารระดบั สูงจะต๎องสรา๎ งความมั่นใจวํา 1) การวางแผนในระบบบริหารคุณภาพ ไดด๎ ําเนินการโดยสอดคล๎องกบั ขอ๎ กําหนด ในข๎อ 4.1 และสอดกบั วัตถุประสงค์ด๎านคุณภาพขององคก์ าร ความสมบรู ณ์ครบถ๎วนของ ระบบบริหารคุณภาพจะไมํได๎รับการกระทบกระเทือน เม่ือมกี ารวางแผนและการดําเนินการเปลยี่ นแปลง ในระบบบริหารคุณภาพ 5.5 ความรบั ผดิ ชอบ อํานาจสงั่ การและการส่ือสาร (Responsibility, authority and

65 Communication) 5.5.1 ความรบั ผดิ ชอบและอาํ นาจสัง่ การ (Responsibility and Authority ) ผ๎ูบรหิ ารระดบั สูงตอ๎ งสร๎างความมน่ั ใจไดว๎ ํา มกี ารกําหนดความรับผดิ ชอบ (Responsibility) และอาํ นาจส่ังการ (Authority) ตลอดจนความสัมพนั ธข์ องสํวนงานตาํ ง ๆ ภายใน องค์กรอยํางเหมาะสม พร๎อมกับมกี ารส่ือสารออกไปให๎เปน็ ทเี่ ขา๎ ใจกนั ทว่ั องคก์ ร 5.5.2 ตวั แทนฝาุ ยบรหิ าร (Management representative) (MR หรือ QMR) ผ๎ูบริหารระดับสูงตอ๎ งแตงํ ตั้งผ๎ูบรหิ ารคนหนงึ่ จากคณะผ๎ูบริหารขององค์กรเพื่อรบั หนา๎ ทเ่ี ป็นตวั แทนฝาุ ยบรหิ าร (หรอื Management Representative : MR) ซ่ึงนอกเหนือจากภารกิจ และอํานาจหนา๎ ทใี่ นงานอน่ื ๆ แล๎ว ตัวแทนฝาุ ยบรหิ ารทแ่ี ตํงตั้งขน้ึ นี้จะตอ๎ งมีความรับผดิ ชอบและมีอาํ นานสง่ั การท่คี รอบคลุมถึงการเรอ่ื งตอํ ไป a) สร๎างความม่ันใจวาํ ไดม๎ กี ารกําหนดกระบวนการในระบบบริหารคณุ ภาพมกี าร นาํ ไปปฏบิ ตั ใิ ช๎และธาํ รงรักษาไว๎ b) เปน็ ผ๎ูรายงานผลการดําเนนิ งานของระบบบริหารคุณภาพตอํ ผู๎บรหิ ารระดบั สงู และรวมถงึ ความจาํ เปน็ ใด ๆ ที่ตอ๎ งมีการปรบั ปรุง c) สรา๎ งความมั่นใจวาํ มีการรณรงค์สงํ เสรมิ ํใหเ๎ กดิ ความตระหนกั (Awareness) ถึงข๎อกําหนดของลูกค๎าขึน้ ในหมูํพนักงานหรอื บุคคลากรทุกคนในองค์กร บนั ทึก : ความรบั ผิดชอบของตวั แทนฝุายบรหิ ารยังอาจครอบคลมุ ไปถงึ การตดิ ตํอ ประสานงานกับ บุคคลภายนอกองค์กรในเร่อื งท่ีเก่ียวข๎องกบั ระบบบรหิ ารคุณภาพอีกด๎วย 5.5.3 การสอ่ื สารภายในองคก์ ร (Internal Communication) ผูบ๎ ริหารระดับสูงตอ๎ งสร๎างความม่ันใจวําได๎มกี ารกําหนดกระบวนการสื่อสาร ภายในองค์กรอยํางเหมาะสมและสรา๎ งความม่นั ใจวาํ มกี ารส่อื สารในเรอ่ื งที่เกี่ยวข๎องกับประสิทธผิ ลของ ระบบบริหารคุณภาพ 5.6 การทบทวนโดยฝาุ ยบรหิ าร (Management review) 5.6.1 บททวั่ ไป (General) ผู๎บริหารระดบั สงู ตอ๎ งทาํ การทบทวนระบบบรหิ ารคุณภาพ ตามกําหนดการที่ได๎ วางแผนเอาไว๎แล๎ว เพอื่ ใหม๎ ่นั ใจระบบบริหารคุณภาพยงั คงความเหมาะสม มีความครอบคลมุ เพียงพอ และยงั มีประสิทธผิ ลดี การทบทวนโดยฝาุ ยบรหิ ารน้ีตอ๎ งครอบคลุมถงึ การประเมินโอกาสในการปรับปรุง และความจําเปน็ ท่ตี ๎องมีการปรบั เปลี่ยนระบบบริหารคุณภาพ ซ่ึงรวมถึงนโยบาย คณุ ภาพ และ วัตถุประสงค์ด๎านคณุ ภาพด๎วย บันทึกของการทบทวนโดยฝาุ ยบรหิ าร ต๎องได๎รับการเก็บไว๎เปน็ บนั ทึก คณุ ภาพ (ดขู อ๎ 4.2.4) 5.6.2 ขอ๎ มลู สาํ หรบั การทบทวน (Review inputs) ขอ๎ มูลทจี่ ะใช๎สําหรบั การนําเข๎าสํูการพิจารณาทบทวนโดยฝุายบริหารน้นั ประกอบด๎านสารสนเทศ (Information) ที่เกีย่ วข๎องกับประเดน็ ตํอไปนี้

66 a) ผลจากการตรวจสอบประเมนิ ระบบบริหารคุณภาพ b) ความคดิ เห็นจากลูกคา๎ (Customer Feedback) c) ผลการดําเนินการของกระบวนการ (Process Performance) และความเปน็ ไปตามข๎อกําหนดของ ผลติ ภัณฑ์ (Product Conformity) d) สถานะของการปฏิบัติการแกไ๎ ขและปูองกนั e) มาตรการติดตามผลจากการประชมุ ทบทวนโดยฝาุ ยบรหิ ารในครง้ั กํอน f) การเปลยี่ นแปลงใด ๆ ท่ีได๎วางแผนเอาไว๎แลว๎ และอาจมีผลกระทบตํอระบบบริหารคณุ ภาพ และ g) ขอ๎ เสนอแนะสาํ หรบั การปรับปรงุ 5.6.3 ผลจากการทบทวนโดยฝาุ ยบรหิ าร (Review Outputs) ผลจากการทบทวนโดยฝาุ ยบริหารตอ๎ งครอบคลมุ ถงึ การตัดสนิ ใจและการปฏบิ ตั ิการใด ๆ ท่ีเกย่ี วข๎องกับ a) การปรับปรงุ ประสิทธภิ าพของระบบบรหิ ารคุณภาพและกระบวนการตําง ๆ ในระบบบรหิ ารคณุ ภาพ b) การปรบั ปรงุ ผลติ ภณั ฑใ์ นสวํ นทเ่ี ก่ียวข๎องกบั ข๎อกําหนดของลูกค๎าและ c) ความต๎องการด๎านทรพั ยากร 6. การบรหิ ารทรพั ยากร (Resource Management) 6.1 การจดั สรรทรัพยากร (Provision of resources) องค์กรต๎องพิจารณากาํ หนด และจดั หาทรัพยากรท่ีจําเป็นเพือ่ a) นําเอาระบบบรหิ ารคณุ ภาพไปปฏิบัติใช๎ และธาํ รงรักษาไวแ๎ ละมีการปรบั ปรงุ ประสทิ ธิผลของระบบ บริหารคณุ ภาพอยํางตํอเนื่อง b) เพมิ่ พนู ความพึงพอใจของลกู ค๎าด๎านการสนองตอบตํอข๎อกาํ หนดของลูกค๎า 6.2 ทรัพยากรบุคคล (Human resource) 6.2.1 บททวั่ ไป บคุ ลากรท่ปี ฏิบัตงิ านโดยมีผลกระทบตํอคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ตอ๎ งมี ความสามารถทเี่ หมาะสมกับงานน้ันๆ โดยพิจารณาจากพ้ืนฐานดา๎ นการศึกษาที่เหมาะสม การฝกึ อบรม ทกั ษะ และประสบการณ์ของแตํละบุคคล 6.2.2 สมรรถนะ จติ สาํ นกึ และการฝกึ อบรม (Competency, Awareness and training) องคก์ รตอ๎ ง a) กําหนดความสามารถของบุคคลท่ตี ๎องมี สําหรับบคุ ลากรท่ปี ฏบิ ัติงาน อันมี ผลกระทบตํอคุณภาพของผลิตภัณฑ์ b) ให๎การฝึกอบรม หรือใช๎มาตรการทเี่ หมาะสมอืน่ ๆ เพ่ือใหบ๎ คุ ลากรมีความสามารถตรงตามที่ได๎กําหนด ไว๎แล๎ว c) ทําการประเมนิ ประสิทธิผลของมาตรการปฏบิ ตั ิข๎างตน๎ d) ดําเนินการเพ่ือใหม๎ ่ันใจวาํ พนกั งานขององคก์ ารมีความตระหนักถึงความสําคัญของงานในความ รับผิดชอบของแตลํ ะคน และตระหนกั ถึงความมสี ํวนรํวมในงานของเขาที่มตี ํอการบรรลุถึงวตั ถปุ ระสงค์

67 ด๎านคณุ ภาพขององค์การ และ e) เก็บรักษาบันทกึ ที่เหมาะสมเก่ยี วกบั การศึกษา การฝึกอบรมทักษะและประสบการณ์ของบุคลากร (ดู ขอ๎ 4.2.4) 6.3 สาธารณูปโภค (Infrastructure) องค์กรต๎องกําหนด จัดหาและบํารุงรักษาสาธารณปู โภคตําง ๆ ที่จาํ เปน็ ในการดําเนนิ งาน เพื่อให๎ได๎ ผลติ ภณั ฑท์ สี่ อดคล๎องกับข๎อกําหนด ตัวอยาํ งสาธารณูปโภค ไดแ๎ กํ a) อาคาร สถานทท่ี าํ งาน และสง่ิ อาํ นวยความสะดวกทเ่ี กย่ี วเนอ่ื ง (Associated Utilities) b) เครอื่ งจกั รอปุ กรณ์ตําง ๆ ในกระบวนการผลติ /การบริการ ท้งั ชนิดที่เป็นฮารด์ แวรแ์ ละซอฟต์แวร์ และ c) บรกิ ารสนบั สนนุ ตาํ ง ๆ (Supporting Services) เชนํ บรกิ ารดา๎ นการขนสงํ หรือการส่ือสาร เปน็ ตน๎ 6.4 สภาพแวดล๎อมในการทาํ งาน (Work Environment) องค์กรต๎องกําหนด และจัดการเก่ยี วกบั สภาพแวดลอ๎ มในการทํางานทจ่ี าํ เปน็ เพ่ือการดําเนินงานทีส่ ามารถ ใหไ๎ ด๎ผลติ ภณั ฑ์ทส่ี อดคล๎องกับข๎อกําหนด 7. กระบวนการผลติ สนิ คา๎ / บรกิ าร (Product Realization) 7.1 การวางแผนกระบวนการผลติ (Planning of product realization) องค์กรตอ๎ งวางแผนและพัฒนากระบวนการทจ่ี ําเปน็ ในการผลิต หรอื การใหบ๎ ริการ การวางแผนกระบวนการผลติ นี้ต๎องให๎สอดรับกบั ข๎อกําหนดของกระบวนการอื่น ๆ ในระบบบริหาร คณุ ภาพดว๎ ย (ดขู อ๎ 4.1) ในการวางแผนกระบวนการผลติ น้นั องคก์ รต๎องพิจารณาถึงประเดน็ ตาํ ง ๆ ดงั ตอํ ไปน้ีด๎วย ตามความ เหมาะสม a) วตั ถุประสงค์ด๎านคุณภาพและขอ๎ กาํ หนดด๎านคุณภาพของผลติ ภัณฑ์ b) ความจาํ เป็นท่ีจะต๎องกําหนดกระบวนการ เอกสารระบบงาน พร๎อมกับจัดสรรทรัพยากรทีเ่ หมาะสมกับ ผลติ ภณั ฑ์ c) กจิ กรรมการทวนสอบ (Verification) การทดสอบเพ่อื รับรอง (Validation) การตรวจสอบและทดสอบ ทจี่ ําเพาะเจาะจง สาํ หรบั ผลิตภัณฑ์ท่ีจําเป็นต๎องมีพร๎อมกับเกณฑ์การยอมรับผลิตภัณฑ์ (Criteria for Product Acceptance) ด๎วย d) บนั ทกึ งานทจี่ าํ เปน็ เพ่ือเป็นหลกั ฐาน (Evidence) วาํ กระบวนการผลิตและผลิตภณั ฑ์ท่ีผลิตได๎มีความ สอดคล๎องกบั ข๎อกาํ หนด (ดูขอ๎ 4.2.4) บนั ทึก 1 : เอกสารทอ่ี ธบิ ายและการประยกุ ต์ใช๎กระบวนการตาํ ง ๆ ในระบบ บริหารงานคุณภาพกับผลติ ภัณฑใ์ ดก็ดีกับโครงการใดกด็ ี หรือกบั สญั ญาหนึ่งก็ดี อาจเรยี กเอกสารนวี้ ํา แผนคุณภาพ (Quality plan) บันทึก 2 : องค์กรอาจนําข๎อกําหนดในข๎อ 7.3 ไปใชใ๎ นข้ันตอนการออกแบบกระบวนการผลติ กไ็ ด๎ 7.2 กระบวนการที่เกย่ี วขอ๎ งกบั ลกู ค๎า (Customer-related processes)

68 7.2.1 การพจิ ารณาข๎อกําหนดท่เี กย่ี วข๎องกับผลติ ภณั ฑ์ (Determination of Requirements Related to the Product) 7.2.2 การทบทวนข๎อกําหนดทเ่ี กีย่ วข๎องกบั ผลิตภณั ฑ์ (Review of Requirements related to the product) 7.2.3 การส่อื สารกบั ลูกค๎า (Customer Communication) 7.3 การออกแบบและพฒั นา (Design and development) 7.3.1 การวางแผนการออกแบบและพัฒนา (Design and development planning) 7.3.2 ขอ๎ มูลสําหรับการออกแบบและพัฒนา (Design and development inputs) 7.3.3 ผลการการออกบแบบและพัฒนา (Design and development outputs) 7.3.4 การทบทวนการออกแบบและพฒั นา (Design and development review) 7.3.5 การทบทวนการออกแบบและพฒั นา(Design and development verification) 7.3.6 การทดสอบเพ่ือรบั รองผลของการออกแบบและพฒั นา (Design and development validation) 7.3.7 การควบคุมการเปล่ียนแปลงในการออกแบบและพฒั นา (Control of design and development changes) 7.4 การจัดซ้อื (Purchasing) 7.4.1 กระบวนการจดั ซื้อ (Purchasing Process) 7.4.2 ข๎อมูลการจดั ซ้อื (Purchasing information) 7.4.3 การทวนสอบผลติ ภัณฑ์ทีจ่ ัดซ้ือ (Verification of purchased product) 7.5 การดาํ เนนิ การผลิตและบรกิ าร (Production and service provision) 7.5.1 การควบคุมกระบวนการให๎บริการ (Control of production and service provision) 7.5.2 การทดลองเพื่อรบั รองกระบวนการผลติ และกระบวนการใหบ๎ ริการ (Validation of processes for production and service provision) 7.5.3 การบํงช้แี ละการสอบกลับได๎ (Identification and traceability) 7.5.4 ทรัพยากรสินของลูกคา๎ (Customer property) 7.5.5 การถนอมรักษาผลิตภัณฑ์ (Preservation of product) 7.6 การควบคมุ อปุ กรณเ์ ฝาู ตดิ ตามและเครื่องมอื วัด (Control of monitoring and measuring devices) องค์กรตอ๎ งพจิ ารณากาํ หนดการตรวจวัดและการเฝูาตดิ ตามที่ต๎องมีพรอ๎ มกับต๎องกําหนดเคร่อื งมือวัด (measuring devices) และอุปกรณ์ที่ใช๎ในการเฝาู ติดตาม (monitoring devices) ที่จําเป็นต๎องมีเพ่ือ เป็นหลกั ฐานท่แี สดงวาํ ผลิตภณั ฑจ์ ะสอดคล๎องกับข๎อกาํ หนด 8. การตรวจวดั การวเิ คราะห์ และการปรบั ปรงุ (Measurement, Analysis and Improvement)

69 8.1 บททวั่ ไป (General) องค์กรต๎องวางแผนและดําเนินกระบวนการเฝูาติดตาม การวดั การวเิ คราะห์ และการปรับปรุงท่ีจําเป็น a) เพอื่ แสดงถงึ ความสอดคลอ๎ งของผลติ ภัณฑ์ b) เพ่ือสร๎างความมน่ั ใจในความสอดคล๎องของระบบบรหิ ารคณุ ภาพ และ c) เพื่อปรับปรงุ ประสิทธิผลของระบบบรหิ ารคณุ ภาพอยาํ งตํอเนื่อง ทงั้ นี้ ให๎ครอบคลมุ ถงึ การพิจารณาเลือกใช๎วิธีการท่ีเหมาะสมรวมถงึ เทคนคิ ทางสถติ ิ และ การพจิ ารณา ขอบเขตการใช๎ดว๎ ย 8.2 การเฝาู ตดิ ตาม และการวดั (Monitoring and measurement) 8.2.1 ความพึงพอใจของลูกคา๎ (Customer satisfaction) 8.2.2 การตรวจประเมนิ ภายใน (Internal audit) 8.2.3 การเฝูาตดิ ตามและการวดั กระบวนการ (Monitoring and measurement of processes) 8.2.4 การเฝูาตดิ ตามและการวัดผลิตภัณฑ์ (Monitoring and measurement of product) 8.3 การควบคุมผลติ ภณั ฑท์ ไ่ี มเํ ปน็ ไปตามข๎อกาํ หนด (Control of nonconforming product) 8.4 การวเิ คราะห์ขอ๎ มลู (Analysis of data) 8.5 การปรบั ปรงุ (Improvement) 8.5.1 การปรับปรุงอยํางตํอเนื่อง (Continual improvement) 8.5.2 การปฏบิ ตั กิ ารแก๎ไข (Corrective action) 8.5.3 การปฏบิ ัติการปอู งกนั (Preventive action)  ISO9001:2008 ข๎อกาํ หนด การปรบั เปลยี่ น 4.1 มีการระบุที่ชัดเจนถึงกระบวนการที่ มีการจา๎ งผลิตภายนอก โดยการดาํ เนินการผลิตหรือบรกิ ารใน แบรนด์ของบรษิ ทั ทวี่ ําจ๎างเองหรือบรษิ ทั ทีน่ ําระบบไปปฏบิ ัติ 4.2.1 การระบุเอกสารในระบบทชี่ ัดเจนท่จี ําเป็นต๎องมีอยํางนอ๎ ยในระบบบรหิ ารงานคุณภาพ เชํน เอกสาร หรอื ระเบียบปฏิบัติ งานสําหรับการควบคมุ เอกสาร, การควบคมุ บนั ทึก, การแก๎ไข, การปูองกนั , การ ควบคมุ ผลติ ภณั ฑ์ทไ่ี มเํ ป็นไปตามข๎อกําหนด, และการตรวจตดิ ตามภายใน 4.2.3 ความชดั เจนของ การอ๎างอิง ถงึ เอกสารภายนอกท่จี ําเป็นทใ่ี ชใ๎ นระบบบริหารงานคณุ ภาพ ISO9001:2008, ขอ๎ กาํ หนด การปรบั เปลยี่ น 6.2 การกําหนดความจําเป็นในการดําเนินการใหพ๎ นักงานท่ีปฏิบัติงานกระทบทางดา๎ นคุณภาพ มี ความสามารถในการทํางาน ไมํวําจะเปน็ การฝึกอบรม หรอื การประเมินปฏิบัตงิ าน

70 6.3 การซอํ มบาํ รงุ รักษาเชิงปูองกันทีร่ วมถงึ อปุ กรณ์ทางด๎าน เทคโนโลยีสารสนเทศ 6.4 การควบคมุ สภาพแวดล๎อมในการทํางานท่ีเกยี่ วข๎องกับการผลิตอื่น เชํน เสียง, อณุ หภมู ิ และความช้ืน ขอ๎ กาํ หนด การปรบั เปลยี่ น 7.3.1 กระบวนการออกแบบทชี่ ัดเจน ของ การทบทวนการออกแบบ การยนื ยันและการรบั รองการ ออกแบบ ที่แยกกจิ กรรมกนั อยาํ งชัดเจน 7.5.2 การรับรองกระบวนการผลิตหรอื การบริการ ในกรณีท่ีไมสํ ามารถตรวจสอบ ในกระบวนการข้นั สดุ ท๎ายได๎ ด้ังนัน้ การทรี่ วบรวมผลการควบคุมในกระบวนการตํางเพื่อทจ่ี ะรบั รองวําผลติ ภัณฑห์ รือ กระบวนการนั้นได๎รบั การผลิตหรือบริการเป็นไปตามมาตรฐาน, ข๎อตกลงกบั ลูกค๎า และข๎อกําหนดท่ี เก่ียวขอ๎ งอน่ื ๆ 7.6 การสอบเทยี บเคร่ืองมือวัดทรี่ วมถึงการสอบเทยี บเครื่องมอื วัดท่ีแสดงผลผํานทางโปรแกรมซอฟทแ์ วร์ ทเี่ กีย่ วข๎องกับดชั นีชว้ี ัดในกระบวนการผลิตหรอื บรกิ ารท่ีมีคุณภาพ ขอ๎ กาํ หนด การปรบั เปลย่ี น 8.2.3 การระบุถึงการตรวจวัดและตรวจเชค็ ดัชนชี ีว้ ดั ในการควบคุมกระบวนการผลิตและบรกิ ารท่ีมผี ลกร ระทบทางดา๎ นคุณภาพ 8.2.4 การจัดเก็บรักษาหลกั ฐานที่แสดงความสอดคล๎องในกระบวนการผลติ และบริการทีส่ อดคล๎องกบั เกณฑ์ การตรวจเช็คและตรวจวดั ตํางๆ ภาพ 4 ระบบเอกสารตามหลกั การบรหิ ารงานคณุ ภาพ เนอ้ื หาสาระ 1. เอกสารในระบบคุณภาพ

71 2. ขนั้ ตอนการจัดทาํ เอกสารระบบบรหิ ารงานคุณภาพ 3. รปู แบบวิธเี ขียนเอกสาร 4. การควบคุมเอกสาร แนวคดิ มาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 ไดก๎ ําหนดการจดั ทําระบบคุณภาพให๎ขึ้นอยูกํ บั ลกั ษณะขององค์กร บันทึกเป็นเอกสาร และคงไว๎ ซ่งึ ระบบคุณภาพนจี้ ะทําให๎ม่ันใจได๎วาํ กระบวนการสอดคล๎องกับ ข๎อกําหนด ระบบเอกสารประกอบด๎วย นโยบายคุณภาพ วตั ถปุ ระสงค์ด๎านคุณภาพ คูํมอื คณุ ภาพ ระเบยี บปฏิบัติการ บันทึกคุณภาพ และเอกสารอน่ื ๆ ท่จี ําเปน็ ซ่งึ องค์กรเป็นผจ๎ู ดั ทําเนน๎ การจดั เก็บให๎ เป็นระบบ และนําไปปฏิบตั ิได๎จรงิ จดุ ประสงคเ์ ชงิ พฤติกรรม 1. อธบิ ายรายละเอียดของเอกสารในระบบคุณภาพ ISO 9000 ได๎ 2. ระบุขั้นตอนการจัดทาํ เอกสารระบบการบรหิ ารงานคุณภาพ ISO ได๎ 3. อธิบายรูปแบบวิธเี ขยี นเอกสารแตลํ ะประเภทได๎ 4. เขยี นหรอื จดั ทําเอกสารในระบบคณุ ภาพได๎พอสังเขป 5. อธบิ ายวธิ ีการควบคมุ เอกสารในระบบคุณภาพได๎ 1 เอกสารในระบบคณุ ภาพ หวั เร่อื ง 1 รายละเอียดเอกสารในระบบคณุ ภาพ 2 หลักการเขยี นเอกสารในระบบคณุ ภาพ สาระสาํ คญั 1. เอกสารระบบคุณภาพ ISO 9000 เป็นสิง่ ทเี่ ขยี นไว๎เพ่ือแสดงรายละเอยี ดของระบบคุณภาพที่ ประกอบดว๎ ยความสมั พนั ธ์กันในกระบวนการ กบั ผลทีไ่ ด๎จากกระบวนการหนึง่ ซง่ึ จะถูกใช๎ใน กระบวนการลาํ ดบั ถดั ไป 2. การจดั ทาํ เอกสารระบบคุณภาพขององค์กร โดยทว่ั ไปแบงํ ออกเป็น 3 ขนั้ ตอน จดุ ประสงคเ์ ชงิ พฤติกรรม 1. บอกรายละเอยี ดของเอกสารในระบบคุณภาพได๎

72 2. อธิบายขน้ั ตอนในการเขียนเอกสารในระบบคุณภาพได๎ 1 เอกสารในระบบคณุ ภาพ รายละเอยี ดเอกสารในระบบคณุ ภาพ เอกสารสําหรบั ระบบการบริหารคุณภาพนับได๎วาํ เป็นส่งิ สาํ คญั ทั้งน้เี นื่องจากข๎อกาํ หนดระบบการ บรหิ ารคณุ ภาพ ISO 9000 ไมํวาํ จะเปน็ Version 2000 หรอื Version ท่ีผํานมาได๎กาํ หนดให๎มีการ จัดทํา ควบคมุ และจดั เก็บเอกสารอยํางเป็นระบบ ทง้ั น้เี พ่อื ให๎มั่นใจวํามกี ารปฏบิ ตั จิ รงิ และปฏบิ ัตใิ น แนวทางท่ีกําหนดไว๎ ไมเํ ปน็ ไปตามสะดวกหรือแลว๎ แตํผ๎ปู ฏิบัติต๎องการจะกระทํา เอกสารในระบบบรหิ ารคณุ ภาพ หมายถงึ เอกสารทใ่ี ช๎ในมาตรฐาน ISO 9001 : 2000 ซง่ึ ระบตุ าม ข๎อกําหนดด๎านเอกสารไว๎วาํ เอกสารระบบบรหิ ารคณุ ภาพ ประกอบดว๎ ย 1. คําแถลงนโยบายคุณภาพและวตั ถุประสงคค์ ุณภาพ 2. คมํู อื คุณภาพ (Quality Manual) 3. ขั้นตอนการปฏิบตั ิงาน (Documented Procedure) หรอื ระบบวธิ ปี ฏิบัตติ ามมาตรฐานทก่ี าํ หนด 4. เอกสารที่จะเปน็ สาํ หรับองคก์ ร เพ่ือวางแผน การดําเนินงาน และควบคุมกระบวนการตาํ งๆ ให๎มี ประสทิ ธิผล 5. บนั ทึก (Records) ตามมาตรฐานทก่ี าํ หนด หลกั การเขยี นเอกสารในระบบคณุ ภาพ การเขียนใชห๎ ลักงําย ๆ คอื “Keep it short and simple” (เขยี นส้นั ๆ งาํ ย ๆ)เนื้อหาสารและ ขอบเขตของการเขยี นเอกสารในระบบบริหารคุณภาพนนั้ ของแตลํ ะองค์กรแตกตาํ งกันไป ทัง้ น้ีเน้ือหา จาก 1. ขนาดและประเภทกจิ กรรมขององคก์ รนัน้ ๆ 2. ความสลับซบั ซ๎อนและผลกระทบตํอกนั ของกระบวนการทํางานในองค์กร 3. ความสามารถของบุคลากรในการจดั ทําเอกสาร หมายเหตุ ระเบยี บปฏบิ ตั ิ คือ เอกสารขั้นตอนการปฏิบัติงาน การจัดทาํ เอกสารระบบคุณภาพแบํงได๎ เป็น ๓ แนวทาง ดงั น้ี 1. เรม่ิ ต๎นจากการจัดทํานโยบายคณุ ภาพ วัตถุประสงค์คุณภาพและระเบยี บปฏบิ ตั ิ วิธีปฏิบตั ิงานกํอน โดยจดั ทําคูมํ ือคุณภาพซึ่งเป็นเอกสารระบบคุณภาพลําดับสูงสุดทีหลงั 2. เริม่ ต๎นจากการจดั ทําคูํมือคุณภาพซึ่งเป็นเอกสารระบบการบรหิ ารคณุ ภาพลําดับสูงสุดกอํ น ตามดว๎ ย ระเบียบวิธีปฏิบัติและวธิ ีปฏบิ ตั ิงานตามลําดับลงมา 3. เริม่ ตน๎ ด๎วยการจดั ทําเอกสารระบบการบริหารคณุ ภาพทุกระดับพรอ๎ มกนั การจดั ทําเอกสารระบบบรหิ ารงานคุณภาพแตลํ ะแนวทางมีขอ๎ ดแี ละข๎อเสยี แตกตาํ งกนั ออกไป แตํ

73 แนวทางที่ 1 เปน็ แนวทางท่ีองคก์ ารสํวนใหญํเลือกใช๎ และได๎ดําเนนิ การแล๎วได๎ผลดี 2 ขั้นตอนการจดั ทาํ เอกสารระบบบรหิ ารงานคณุ ภาพ หวั เรอื่ ง 1 การเตรยี มการจดั ทาํ ระบบเอกสารระบบการบรหิ ารคณุ ภาพ 2 การเขียนเอกสารระบบการบริหารคุณภาพ 3 การอนุมตั แิ ละประกาศใชเ๎ อกสารระบบการบรหิ ารคณุ ภาพ สาระสาํ คญั 1. หลักการสาํ คญั ของการเตรียมการจัดทาํ เอกสารคือ ผ๎ทู ่ีจะดําเนนิ การศกึ ษาสถานภาพและประเมิน นั้นจะตอ๎ งเป็นผู๎เชย่ี วชาญทง้ั ในเรือ่ งมาตรฐาน และกระบวนการผลติ 2. การเขียนเอกสารระบบคุณภาพ จะเรมิ่ ตน๎ จากกลมํุ ผ๎ูรบั ผิดชอบชํวยกันเขยี นและปรบั ปรุง 3. การอนมุ ตั ิใชเ๎ อกสารระบบการบริหารคณุ ภาพนน้ั จะตอ๎ งได๎รบั การทบทวนในท่ีประชุม คณะกรรมการคณุ ภาพ จดุ ประสงคเ์ ชงิ พฤตกิ รรม 1. อธบิ ายหลักการสําคัญของการเตรยี มการจัดทําเอกสารได๎ 2. บอกลาํ ดับขัน้ ตอนในการเขยี นเอกสารในระบบคณุ ภาพได๎ 3. อธบิ ายหลักการสาํ คัญของการอนุมัติเอกสารระบบคุณภาพได๎ 2 ขนั้ ตอนการจดั ทาํ เอกสารระบบบรหิ ารงานคณุ ภาพ การเตรียมการจดั ทาํ ระบบเอกสารระบบการบรหิ ารคณุ ภาพ การเตรยี มเอกสารการจดั ทําเอกสารระบบการบรหิ ารคุณภาพเป็นข้นั ตอนแรก ๆ ของการพฒั นาระบบ คุณภาพ ข๎อสําคัญของการดําเนินงานในขั้นน้ี คือ ผ๎ทู ่จี ะชํวยดาํ เนินการศึกษาสถานภาพและประเมนิ ความถูกตอ๎ งและมีความเหมาะสมนั้นตอ๎ งมีความเชย่ี วชาญในเรอ่ื งมาตรฐาน ISO 9000 โดยสามารถ ตีความประยุกตใ์ ชใ๎ นกจิ การขององค์การได๎เป็นอยาํ งดี ในขัน้ ตอนการเตรยี มเขยี นเอกสารระบบการบรหิ ารคณุ ภาพ (ฉบบั รําง) นน้ั จาํ เปน็ ต๎องมีการเตรียม ผูร๎ บั ผิดชอบเขียนเอกสารระบบการบริหารคณุ ภาพ สงิ่ ท่ดี ีและเป็นประโยชน์สงู สุดสาํ หรับองค์การใน ระยะยาวก็คือผู๎เขยี นควรเป็นบุคลากรขององค์การเอง โดยองค์การอาจจัดต้ังคณะทาํ งานพฒั นา/เขยี น เอกสารระบบการบริหารคุณภาพ ในการนี้ผทู๎ ี่จะเขยี นเอกสารระบบการบรหิ ารคุณภาพควรจะไดผ๎ าํ น การฝึกอบรมหลักสตู รการจดั ทําเอกสารระบบการบรหิ ารคุณภาพ (ISO 9000 Documentation) ทัง้ น้ี เพอ่ื จะได๎มคี วามรู๎ความเข๎าใจ มีทักษะและไดร๎ บั การถํายทอดประสบการณ์จากวิทยากรเกี่ยวกบั การ จดั ทําเอกสารระบบการบริหารคุณภาพ ทาํ ใหก๎ ารเขยี นเอกสารระบบการบริหารคุณภาพมีประสิทธภิ าพ และสอดคล๎องกับการปฏบิ ตั ิจริงขององค์การการฝึกอบรมดังกลาํ วอาจจัดในรูปแบบของการฝึกอบรม

74 ภายใน (In-house Training) โดยทปี่ รกึ ษาระบบการบรหิ ารคณุ ภาพท่ีมีความเช่ียวชาญก็ได๎ จะเปน็ การ ประหยดั และสะดวกตํอบคุ ลากรขององค์การเอง การเขยี นเอกสารระบบการบรหิ ารคณุ ภาพ ในขน้ั ตอนนี้ควรมีการแบํงคณะทาํ งานพฒั นา/เขยี นเอกสารระบบการบรหิ ารคุณภาพออกเปน็ กลํมุ ยํอย ๆ มหี ัวหนา๎ กลํมุ และเลขานุการกลุมํ ทัง้ น้ีเพื่อรับผิดชอบเขียนเอกสารระบบการบริหารคุณภาพซึ่งหาก เรม่ิ ต๎นจากการจดั ทําระเบียบวธิ ปี ฏิบตั ิ (Procedure) ก็ควรจัดทําแผนภูมิ การดาํ เนนิ งานการผลติ /การ ใหบ๎ รหิ าร (Business Flow Chart) ขององค์การ ขน้ั ตอนการเขยี นเอกสารระบบการบรหิ ารคุณภาพ เร่ิมต๎นจากกลุํมผร๎ู ับผิดชอบชํวยเขียนและปรับปรงุ (ฉบับรําง) ด๎วยตนเอง หลังจากนัน้ ตอ๎ งทําการทบทาวนและปรบั ปรุงในทป่ี ระชมุ กลุมํ ทํางาน โดย หวั หนา๎ กลุํมทาํ หน๎าที่ประธานและเลขานุการกลมํุ ทําหนา๎ ท่ีชํวยจดบนั ทึกเม่ือแก๎ไขปรบั ปรุงเรยี บร๎อย แลว๎ จึงให๎ที่ปรกึ ษาหรือผู๎เชยี่ วชาญ (ซึ่งทําหนา๎ ที่ชํวยศึกษาสถานภาพการดําเนินงานขององค์การใน ขั้นตอนการเตรยี มการจัดทําเอกสารระบบคุณภาพ) ตรวจประเมนิ อยํางละเอยี ด หากผํานกด็ ําเนินการ จดั พิมพห์ ากไมผํ าํ นก็ดาํ เนนิ การปรับปรุงแก๎ไขใหมใํ หถ๎ ูกต๎องเหมาะสม การอนุมตั แิ ละประกาศใช๎เอกสารระบบการบรหิ ารคณุ ภาพ หลงั จากดาํ เนนิ การจัดพิมพเ์ อกสารระบบการบริหารคณุ ภาพแลว๎ ตอ๎ งผาํ นการทบทวนโดยผทู๎ ี่ฝุาย บรหิ ารกําหนด เชนํ อาจจะเป็น MR หรอื QMR กไ็ ดโ๎ ดยกําหนดไวใ๎ นระเบยี บวิธปี ฏิบตั ิท่ีเก่ียวกับการ ควบคมุ เอกสารขององค์การ หากไมํผาํ นหรือมีขอ๎ แกไ๎ ขอีกตอ๎ งทําการแกไ๎ ขปรบั ปรงุ และจัดพมิ พใ์ หมใํ ห๎ เรยี บร๎อยแล๎วจงึ ใหผ๎ ม๎ู อี ํานาจตามท่ีกําหนดไวท๎ าํ การอนุมตั ิและประกาศใช๎ตอํ ไป เมอ่ื เอกสารระบบ คุณภาพผํานการทบทวน อนุมตั ิ และประกาศใช๎แล๎ว ในระยะแรกเป็นระยะของการปฏบิ ัติจริง หาก จาํ เป็นต๎องมีการแกไ๎ ขเนอื่ งจากเอกสารไมสํ อดคล๎องกับการปฏิบัติจรงิ หรือไมสํ ามารถปฏิบัติได๎จรงิ ก็ ตอ๎ งดาํ เนินการแกไ๎ ขเอกสาร ในทํานองตรงกนั ข๎ามหากพบวาํ เอกสารถูกตอ๎ งสมบูรณ์ สอดคล๎องกับ ขอ๎ กําหนดตามมาตรฐาน ISO 9001 : 2000 เป็นไปตามหลักการผลติ หรือการใหบ๎ รกิ ารขององคก์ าร และเหมาะสมกับการดาํ เนินงานที่ควรจะเปน็ ขององค์การแลว๎ อาจต๎องพจิ ารณาปรับปรุงการปฏิบตั ิให๎ ถูกต๎องและมีประสิทธภิ าพ ซึ่งในทางปฏบิ ัติอาจทาํ ไดโ๎ ดยการทําความเข๎าใจกบั ผูเ๎ กีย่ วขอ๎ ง มีการจัด ฝึกอบรมเฉพาะกลุํมเป็นกรณีไปเม่ือมคี วามสอดคล๎องระหวํางเอกสารระบบคุณภาพและการปฏิบตั ิจริง ทง้ั ระบบแล๎ว กต็ ๎องดาํ เนินการประกาศใช๎เอกสารระบบคณุ ภาพในสํวนของฉบบั ทปี่ รบั ปรุงและผาํ น เอกสารระบบคุณภาพเข๎าสํูกระบวนการควบคุมเพื่อคงไว๎ซึง่ ระบบคณุ ภาพท่ีมปี ระสิทธิภาพตลอดไป 3 รปู แบบวิธเี ขยี นเอกสาร

75 หวั เรอื่ ง 1 คําแถลงนโยบายคณุ ภาพ และวตั ถปุ ระสงคค์ ณุ ภาพ 2 คมํู อื คุณภาพ 3 เอกสารระเบียบวธิ ีปฏบิ ัติ 4 วธิ ีการปฏิบตั ิงาน 5 เอกสารอืน่ ๆ 6 บันทกึ คุณภาพ สาระสาํ คญั 1. นโยบายคณุ ภาพ และวัตถุประสงค์คุณภาพ เปน็ เอกสารแนวทางและความมํงุ มัน่ ในการดําเนินงาน ใหไ๎ ดม๎ าซงึ่ คุณภาพขององค์กร 2. คมูํ อื คุณภาพ เป็นเอกสารทแ่ี สดงภาพรวมขององค์กร ระบบการทาํ งาน รายละเอยี ดและ ความสมั พันธใ์ นกระบวนการตามลาํ ดับในองค์กร 3. องค์กรจะต๎องจัดทาํ เอกสารการปฏิบัตงิ านเป็นลายลักษณ์อกั ษร เพ่ือบํงบอกกระบวนการการท่ีใชใ๎ น การทาํ งานอยํางหนง่ึ ใหเ๎ สรจ็ สมบรู ณ์ 4. เอกสารอืน่ ๆ จะใช๎ในการปฏบิ ัติงานเก่ยี วกบั คุณภาพ เพ่อื สนับสนุนการดําเนินงานขององค์กรให๎ เปน็ ไปตามข๎อกาํ หนด 5. บันทกึ คณุ ภาพ เป็นเอกสารท่ีบันทกึ ขอ๎ มูลท่ีมีความสาํ คัญซึง่ ไดป๎ ฏิบัติไปแลว๎ จะต๎องเกบ็ ไวเ๎ ป็น หลักฐานเพ่ือใช๎สบื คน๎ ในกรณีตําง ๆ จดุ ประสงค์เชงิ พฤตกิ รรม 1. บอกประโยชนข์ องนโยบายคุณภาพได๎ 2. อธิบายสํวนประกอบของคูํมอื คุณภาพได๎ 3. บอกหลกั การเขยี นระเบียบวิธีปฏบิ ตั ิงานได๎ 4. อธิบายองคป์ ระกอบของเอกสารวิธีการปฏบิ ตั ิงานได๎ 5. ยกตัวอยาํ งเอกสารสนบั สนุนการดาํ เนนิ งานในระบบคุณภาพได๎ 6. บอกประโยชน์ของบนั ทึกคุณภาพได๎ 3 รูปแบบวธิ เี ขยี นเอกสาร คาํ แถลงนโยบายคณุ ภาพ และวตั ถปุ ระสงคค์ ุณภาพ คําแถลงนโยบายคุณภาพ หมายถึง ถอ๎ ยคําท่ีแถลงออกมาระบุถงึ แนวทางและเปูาหมายรวมทัง้ พันธกจิ ขององค์กรทางด๎านคุณภาพทีไดแ๎ สดงออกตํอสาธรณชน หรอื ลกู ค๎าและบคุ ลากรภายในองค์กรเพ่ือเปน็ การบํงบอกหรอื ประกาศให๎ทราบถึงความมงํุ ม่ันขององคก์ รทีม่ ีตอํ คุณภาพท่ีเกดิ จากการดําเนนิ การ ซ่ึงมี

76 วธิ ีการเขยี นดงั น้ี 1. เขียนดว๎ ยภาษาและถ๎อยคําท่ีชดั เจน งายตํอความเขา๎ ใจ 2. แสดงออกถึงเปาู หมายและพนั ธกจิ ทางด๎านคณุ ภาพที่ดําเนนิ การภายในองค์กรให๎บรรลุผลใหไ๎ ด๎ 3. ควรมกี ารระบุในเรือ่ งท่เี ก่ียวขอ๎ งกับเร่ืองใดเร่อื งหน่ึง เชํน เรอ่ื งผลิตภัณฑ์ การดําเนินการบคุ ลากร หรือนโยบายเร่ืองอืน่ ๆ ขององค์กร 4. เปาู หมายท่รี ะบนุ โยบายเป็นสิง่ ท่ีชดั เจน สามารถปฏบิ ตั ิให๎เป็นรปู ธรรมได๎ การกาํ หนดนโยบายคณุ ภาพ ผ๎รู บั ผิดชอบตอํ การกําหนดนโยบายคณุ ภาพ คอื ฝาุ ยบริหารระดบั สงู ขององค์กรซึง่ วธิ กี ารกาํ หนด นโยบายของแตํละองค์กรนั้นไมเํ หมือนกนั ขน้ึ อยํูกับขนาดและความซับซ๎อนของการบริหารทเ่ี ป็นอยํู บางแหํกําหนดนโยบายปลี ะคร้งั บางแหงํ กน็ านกวาํ นนั้ บางแหํงกําหนดตามอายุการทํางานของ ผบู๎ ริหารสงู สดุ วิธกี ารกาํ หนดนโยบายคุณภาพท่ีดีทีส่ ุด ควรดาํ เนินการโดยใชอ๎ งคป์ ระกอบแวดล๎อม สําคญั 4 ประการ คอื 1. แนวทาง การตั้งปณธิ าน หรือวัตถปุ ระสงค์หลักแตํดัง้ เดิมขององค์กรธรุ กิจนนั้ ๆ 2. เปูาหมายและวสิ ยั ทัศน์ จากการวางแผนระยะยาวของฝุายบริหารระดับสงู ขององค์กร 3. สภาพแวดลอ๎ มทางสงั คม และเศรษฐกจิ และสภาพทางการตลาดที่องค์กรกําลังเผชิญอยูํ 4. ผลการดําเนนิ งานในระยาวท่ผี าํ นมา ถา๎ ไดน๎ าํ เอาองค์ประกอบแวดล๎อมทง้ั 4 ประการ มาพจิ ารณาเข๎าด๎วยกัน แล๎วใชก๎ าํ หนดเปน็ นโยบาย กาํ หนดพันธกิจทีอ่ งคก์ รต๎องดําเนนิ การใหส๎ าํ เร็จภายในเวลาทกี่ าํ หนด นโยบายคณุ ภาพเชํนน้ี จะ สอดคลอ๎ งกบั สภาพความเป็นจรงิ นาํ ไปปฏบิ ตั ไิ ด๎ และเป็นไปตามมาตรฐาน ISO 9000 ตามต๎องการ ประโยชนข์ องนโยบายคณุ ภาพ 1. ทราบถึงแนวทางในการดาํ เนินงานด๎านคุณภาพท้งั องค์กร 2. ทราบถงึ ความมงุํ มั่นและความต๎องการขององค์กร 3. ทาํ ใหไ๎ ดม๎ าซงึ่ คุณภาพตามทีป่ ระสงค์ไว๎ 4. ทาํ ใหผ๎ ู๎บรหิ ารมีความรบั ผิดชอบด๎านบรหิ ารคุณภาพ 5. ทําใหเ๎ กดิ ความรวํ มมือและมคี วามผกู พันของมวลสมาชกิ ทง้ั องค์กร คาํ แถลงวตั ถปุ ระสงคค์ ณุ ภาพ เป็นถอ๎ ยคาํ ทีแ่ ถลงออกมาระบุถงึ ที่มาของนโยบายคุณภาพทีไ่ ดก๎ ําหนดขึ้นมาวํา มีจุดมงุํ หมาย มี เปูาหมายเพื่ออะไร เพ่ือใคร อยาํ งไร ทําไมํ สามารถวัดได๎ ประเมนิ ได๎ชดั เจนตรงไปตรงมา เชํน เพือ่ ลด ของเสยี 15% เพื่อลดการสงํ มอบลาํ ช๎าลง 10% เพื่อรอคอยไมํเกนิ 12 นาที เพ่อื เพ่มิ ผลผลิต 10% เป็น ตน๎

77 การเขยี นคําแถลงวตั ถปุ ระสงคค์ ณุ ภาพ ฝุายบริหารระดบั สงู ตอ๎ งทําให๎มั่นใจไดว๎ าํ ไดจ๎ ัดทําวตั ถปุ ระสงค์ดา๎ นคุณภาพ รวมถึงสิ่งจําเป็นท่ที าํ ให๎ บรรลุข๎อกําหนดของผลิตภณั ฑไ์ ด๎ถกู กําหนดขึ้นมาตามความเหมาะสมกบั หน๎าที่และทุกระดบั ที่เกยี่ วขอ๎ ง ในองค์กรต๎องสามารถวดั ได๎ สอดคล๎องกบั นโยบายคณุ ภาพ ในการกาํ หนดวัตถุประสงคค์ ุณภาพ ฝาุ ย บริหารตอ๎ งเข๎าใจถงึ ความต๎องการขององคก์ รและตลาดในสภาพสภาวการณป์ ัจจบุ ันและอนาคตคํไู ป ดว๎ ย จงึ จะกาํ หนดวัตถปุ ระสงคค์ ณุ ภาพได๎เหมาะสม วตั ถุประสงค์ขององค์กร จะต๎องมีดัชนชี ี้วดั ออกมา กาํ กับดว๎ ย และตอ๎ งสอดคล๎องไปทศิ ทางเดียวกันกับนโยบายคณุ ภาพ ดงั ตัวอยาํ ง เชํน นโยบายคุณภาพ : องค์กรมงุํ มนั่ ให๎บรกิ ารท่ีมคี ุณภาพ เพ่ือสนองตอบตํอความพึงพอใจของลูกค๎า การเขียนวตั ถปุ ระสงค์คณุ ภาพ เพ่ือใหส๎ อดคล๎องกับนโยบายคณุ ภาพ โดยยึดลูกค๎าเป็นสําคญั ทีจ่ ะ มํงุ มั่นตํอการปรับปรุงคณุ ภาพ เพือ่ ให๎ลูกคา๎ พงึ พอใจจงึ ได๎กําหนดวตั ถปุ ระสงค์คุณภาพ ดงั น้ี คอื คํูมอื คณุ ภาพ(Quality Manual) เปน็ เอกสารหลักท่ใี ช๎ในการจัดทําเอกสารในระบบบริหารคุณภาพ มคี วามสาํ คญั มากที่สุดอนั ดบั 1 ของ องค์กร จะมี 1 ฉบับตํอหนงึ่ องค์กรเปรยี บไดก๎ ับแผนท่ีแสดงระบบการทาํ งานขององค์กร มีการกําหนด นโยบายคณุ ภาพบอกทศิ ทาง ความตัง้ ใจขององคก์ รทจ่ี ะบรรลุเปูาหมาย บอกขอบเขตระบบบริหาร คณุ ภาพและขอบขํายความรับผิดชอบขององคก์ ร ตลอดจนโครงราํ งของการควบคุมกิจกรรมทงั้ หมดที่ เกย่ี วข๎องกบั ความตอ๎ งการของระบบคุณภาพ คํูมอื คณุ ภาพนถ้ี อื เปน็ แมํบทที่ใช๎ในการอา๎ งองิ และแนว ทางการปฏิบัติตามข๎อกําหนดของระบบบรหิ ารคุณภาพ ISO 9001 คํมู ือคุณภาพจัดทําโดย QMR และ คณะกรรมการฝาุ ยบริหาร ประโยชนข์ องคมํู ือคณุ ภาพ 1. คูํมือคุณภาพ เป็นแบบฉบับของเอกสารหลักท่ีใช๎ในการจดั ทาํ ระบบบริหารคุณภาพ 2. ชํวยในการสร๎างสรรค์ และใหร๎ ะบบบรหิ ารคุณภาพสามารถดําเนินงานไปไดภ๎ ายในองค์กร 3. ใช๎อธบิ ายจุดประสงค์และโครงสร๎างของระบบบรหิ ารคุณภาพ 4. ใช๎แสดงพันธะสาํ คัญของผ๎ูบริหารคุณภาพ 5. เปน็ เอกสารอ๎างอิงเปรียบเทียบในกลํุมข้นั ตอนการปฏิบัตงิ านขององค์กร 6.ใชเ๎ ปน็ เอกสารในการแนะนํา ประวตั ิความเปน็ มาขององคก์ รและกระบวนการธุรกิจที่องค์กรบริหาร อยํู 7. ใชใ๎ นการวางแผนควบคมุ และประกันคุณภาพในกจิ กรรมตํางๆ ภายในองคก์ ร 8. แสดงใหเ๎ ห็นความต๎องการขององค์กรในดา๎ นคณุ ภาพและนโยบายคุณภาพ 9. เป็นเอกสารอ๎างอิงของระบบบรหิ ารคุณภาพ สําหรบั หนวํ ยงานรบั รองและหนํวยงานผู๎ประเมนิ ภายนอก 10. ให๎อธิบายนายละเอียดของระบบบริหารคุณภาพอยาํ ง “เพียงพอ” ในขอ๎ ทีก่ ําหนด 4.2.2 คูํมอื คุณภาพได๎กําหนดให๎องคก์ รต๎อทําแลเก็บรักษาไว๎ ซ่ึงคมูํ ือคุณภาพมเี น้อื หา

78 ดังนี้ a) ขอบเขตของระบบบรหิ ารคณุ ภาพ รวมท้ังรายละเอยี ดและเหตุผลของการละเว๎นข๎อกําหนดออกไป b) ข้ันตอนการปฏิบตั งิ านหรือระเบยี บวิธีปฏบิ ัติเป็นเอกสาร เพอ่ื จดั ทําระบบบริหารคุณภาพหรือ เอกสารท่ีใชอ๎ ๎างองิ ถึง c) คาํ อธิบายประชาสมั พนั ธ์ตํอกันระหวํากระบวนการตาํ งๆ ในระบบบริหารคุณภาพ สวํ นประกอบในคํูมอื คณุ ภาพ สวํ นประกอบในคมูํ ือคุณภาพ คือ 1. ในคูํมอื คณุ ภาพได๎รวบรวมเอานโยบายคุณภาพ และวัตถุประสงคค์ ุณภาพมารวมไวด๎ ๎วย นอกจากท่ี ได๎ทาํ เป็นปาู ยข๎อความ ปูายติดประกาศ เอกสารแผนํ พบั แจกจาํ ย สตกิ เกอร์ เสียงตามสายและรูปแบบ อน่ื ๆ แลว๎ 2. ขอบเขตของระบบบรหิ ารคณุ ภาพ ที่จะครอบคลุมท่วั ทั้งองค์กรสํวนใดสวํ นหนง่ึ ขององค์กรท่ีต๎อง รบั รอง ISO 9001 ใหม๎ กี ารกาํ หนดและระบุออกให๎ชัดเจนวําขอบเขตดังกลําว จะเริม่ และสิน้ สุด กระบวนการธุรกิจตรงไหน 3. ความสัมพันธร์ ะหวํางกระบวนการตามกระบวนการธุรกิจท้งั หมด ทีเ่ ป็นองค์ประกอบของระบบ บริหารคุณภาพกบั ข๎อกําหนด 5.5.1 จนทงิ้ สิ้นสดุ ขอ๎ กําหนด 8.5.3 จดั ทาํ ในรูปแบบของ Matrix Cross Link ระหวาํ งกระบวนการทางธรุ กิจกบั ข๎อกาํ หนด ISO 9001

79 4. ขอ๎ กําหนดของระบบบริหารคณุ ภาพของ ISO 9001 ทีอ่ งคก์ รไดป๎ ฏบิ ัตโิ ดยระบวุ ําแตลํ ะข๎อกําหนดมี ขัน้ ตอนในการปฏบิ ัติงานอยาํ งไรบา๎ ง 5. ขนั้ ตอนการปฏิบตั ิงานเป็นเอกสาร เพื่อจดั ทําระบบบริหารคุณภาพ หรือเอกสารใชอ๎ ๎างอิงถึง เป็น เอกสารระเบยี บวธิ ีปฏิบตั ิ (Documented Procedure) ทอี่ งค์กรไดจ๎ ัดทําข้นึ โดยแสดงให๎เห็นถึง ความสัมพนั ธข์ องขอ๎ กาํ หนดแตํละข๎อของ ISO 9001 กับเอกสารระเบยี บวธิ ปี ฏิบัติ รวมถึงการที่จะ อา๎ งองิ ไปยังเอกสารระดบั ทต่ี ่ําลงไป เพ่ือใหง๎ าํ ยตํอการอา๎ งอิงถึง คมํู ือคณุ ภาพไมํมีรูปแบบทีก่ ําหนดไว๎แนํนอนขึ้นอยูํกับความเหมาะสมของแตํละองค์กรโดยทั่วไปแลว๎ จะ จดั ทาํ 2 รูปแบบคือ 1. นําเอาข๎อกําหนดของมาตรฐานมาจดั เรยี งลาํ ดบั แล๎วนาํ เอาข๎อกําหนดของกระบวนการมาตรวจเชค็ วําตรงกําข๎อกําหนดไหนบ๎าง 2. นาํ เอากจิ กรรมของกระบวนการมาจัดเรยี งลําดับ แล๎วนาํ เอาข๎อกาํ หนดของมาตรฐาน ISO 9001 มา ตรวจเชค็ วําตรงกจิ กรรมของกระบวนการไหนบ๎าง ตวั อยาํ งหวั ขอ๎ ในคมํู อื คณุ ภาพ 1. บทนาํ อธิบายภาพโดยรวมของบริษัท (Overview) เขยี นอธิบายลักษณะธุรกิจของบริษัท กลาํ วถึง สถานท่ีต้ัง ข๎อมลู ผลติ ภัณฑ์บรกิ ารที่บริษัทมี 2. นโยบายคณุ ภาพ และวตั ถปุ ระสงคค์ ณุ ภาพ 2.1 นโยบายคณุ ภาพ การเขยี นเพอ่ื แสดงจดุ ยนื ของธุรกจิ ในเรื่องทท่ี ส่ี ามารถปฏบิ ตั ิได๎จริง ลักษณะ นโยบายคณุ ภาพ อาจจะเปน็ ประโยคหรอื ข๎อความที่แถลงอยาํ งเป็นทางการโดยผูบ๎ ริหาร เพ่อื ให๎ทุกคน ในองค์กรทราบ และปฏิบัตติ ามนโยบายคุณภาพโดยทว่ั กัน นโยบายคณุ ภาพของบางองคเ์ ปน็ สโลแกน เพือ่ ใหท๎ กุ คนจําได๎ แตใํ นบางองค์กรเขยี นในลักษณะเป็นข๎อความอธิบายขอบขาํ ยระบบงานคุณภาพ ของธรุ กจิ นนั้ ๆ ซ่ึงข๎อความในนโยบายคณุ ภาพเขยี นอยาํ งไร องค์กรจะต๎องปฏบิ ตั กิ จิ กรรมตํางๆ ท่ี สนับสนนุ นโยบายท่ีเขียนไว๎ 2.2 วัตถปุ ระสงค์คณุ ภาพ กําหนดข้ึนมาในระหวาํ งการวางแผนกระบวนการ ซ่ึงต๎องสอดคล๎องสม่ําเสมอ ไปดว๎ ยกับนโยบายคุณภาพ และความสามารถในการวดั ประสทิ ธิภาพ ของทุกสํวนงานทุกระดบั ทงั้ องค์กร ระดับฝาุ ย ระดบั สํวน ระดับแผนก 3. ขอบเขตการขอรบั การรบั รองและการยกเวน๎ ขอ๎ กาํ หนด 4. การควบคมุ และจดั การเอกสารระดับคุณภาพ (Control and Distribution of Manual)เนือ่ งจาก เอกสารทั้งหมดท่ีต๎องการมใี นการทํางาน ISO 9001 มจี าํ นวนมากซง่ึ กําหนดระบบการจัดเอกสารให๎ เป็นมาตรฐานเดียวกนั ทั้งบรษิ ัท ตอ๎ งมีการลาํ ดบั หมายเลขเอกสาร โดยระบุวิธกี ารลําดับลงในคมํู ือ คุณภาพ เพือ่ ประโยชน์ในการคน๎ หาอา๎ งอิงถงึ เอกสารทง้ั หมดที่ใชต๎ ๎องระบุวาํ ผู๎ใดบา๎ งมีสทิ ธิถอื ครอง คมูํ ือคณุ ภาพ และควบคมุ การใชค๎ มํู ืออยํางงําย 5. การเปลย่ี นแปลงขอ๎ มลู (Amendment-Record) เอกสารขอ๎ มลู สามารถแก๎ไขเปลี่ยนแปลงให๎

80 เหมาะสมกับการใชง๎ านได๎ จึงตอ๎ งมีการบนั ทึกการเปลี่ยนแปลงข๎อมูล ให๎ทราบวําขณะนั้นใชค๎ ํูมือ คุณภาพลําดบั การแก๎ใดเป็นมาตรฐานดําเนนิ งาน ซึง่ การแก๎ไขเฉพาะหนา๎ ทต่ี ๎องการ ไมํจาํ เป็นต๎องแกไ๎ ข ทัง้ หมด 6. ข้ันตอนการดาํ เนนิ งานกระบวนการธรุ กจิ เปน็ Process Approach คือ Output ของลกู ค๎าเป็น Input ของการรบั Order และ Output การรบั Order เป็น Input ของการวางแผน ซึ่งเปน็ ความสมั พนั ธ์ของกระบวนการตอํ เนอ่ื ง 7. ความสัมพนั ธ์ของกระบวนการ กับขอ๎ กาํ หนด ISO 9001 เพอื่ แสดงใหเ๎ ห็นถึงการทํางานของฝุาย ตํางๆ ในองคก์ รวําตรงตามข๎อกําหนดของ ISO 9001 ในขอ๎ ใดบา๎ ง 8. เอกสารขนั้ ตอนการปฏบิ ตั งิ าน (DPO) หรอื เอกสารระเบียบวธิ ีปฏบิ ัติท่อี งคก์ รกาํ หนด 9. ขอ๎ กาํ หนดของมาตรฐาน ISO 9001 ทท่ี างองค์กรได๎ปฏิบัติโดยระบใุ นแตํละข๎อกาํ หนด เอกสารระเบยี บวธิ ปี ฏิบตั ิ (Documented Procedure) การจดั ทําเอกสารขน้ั ตอนการปฏิบัตงิ านหรอื ระเบยี บวธิ ปี ฏิบตั ติ ามมาตรฐานกําหนด (Documented Procedure Standard required: DPS) มาตรฐานคณุ ภาพ ISO 9001 : 2000 ในข๎อ 4.2.1 ไดร๎ ะบวุ ํา เอกสารระบบการบริหารคุณภาพต๎อง รวมถงึ ขนั้ ตอนการปฏบิ ัตงิ านหรอื ระเบยี บวธิ กี ารปฏิบตั ิ เป็นเอกสารตามมาตรฐานสากลนก้ี าํ หนด ซึ่ง จะเหน็ วาํ มาตรฐานท่ีได๎กําหนดขน้ั ตอนการปฏบิ ตั งิ านหรือระเบียบวธิ ปี ฏิบตั ไิ ว๎ 6 ข๎อกําหนดคือ ข๎อกําหนด 4.2.3 การควบคุมเอกสาร ข๎อกําหนด 4.2.4 การควบคุมบันทึก ข๎อกําหนด 8.2.2 การตรวจประเมินภายใน (การตรวจตดิ ตามคณุ ภาพภายใน) ข๎อกําหนด 8.3 การควบคมุ ผลิตภัณฑท์ ี่ไมํสอดคลอ๎ งกบั ข๎อกาํ หนด ข๎อกําหนด 8.5.2 การปฏบิ ตั กิ ารแก๎ไข ข๎อกําหนด 8.5.3 การปฏบิ ัตกิ ารปูองกัน ระเบยี บวธิ ปี ฏิบัติท้ัง 6 หวั ข๎อกําหนดแตํละหวั ข๎อ จะกลาํ วถงึ การทํางาน แตลํ ะขัน้ ตอนวาํ ใครเป็นผู๎ทํา อะไร ท่ไี หน เม่ือไหรํ ซึ่งอาจจะอธบิ ายถึงการทํางานทีต๎องมีความสัมพนั ธม์ ากกวาํ 1 หนวํ ยงาน ก็ได๎ และจะอา๎ งองิ ถึงวธิ ีทาํ งานทีเ่ ก่ียวข๎องในขั้นตอนการปฏบิ ตั งิ านนัน้ ๆ ไวด๎ ว๎ ย หรือระเบยี บวิธีปฏิบัตอิ าจ ทําไดห๎ ลายวิธี เชํน มอบหมายให๎พนกั งานคนหนง่ึ หรอื หนํวยงานท่ีเกี่ยวข๎องรบั ไปจัดทาํ เปน็ ฉบับราํ ง ขน้ึ มา แลว๎ นาํ มาเสนอให๎ทีมงานการจัดระบบบรกิ ารคุณภาพพจิ ารณาอีกที การจดั ทาํ เอกสารขัน้ ตอนการปฏบิ ตั ิงานหรือระเบยี บวิธีปฏบิ ตั ติ ามที่องค์การกําหนด คือเอกสารท่ี จาํ เป็นสําหรบั องค์กร เพื่อใหเ๎ กิดความม่นั ใจวาํ การวางแผน การดาํ เนนิ งาน และการควบคุม กระบวนการตํางๆ ที่มีประสทิ ธิผล ซ่ึงเป็นเอกสารที่แสดงให๎เหน็ กจิ กรรมหรือกระบวนการบรหิ ารงานท่ี เป็นงานหลกั ๆ ขององค์กร

81 วธิ ีการเขยี นระเบียบวธิ ปี ฏิบตั ิ มดี งั น้ี 1. เขยี นดว๎ ยภาษาหรอื ถ๎อยคําที่ชัดเจน เรียบงําย ไมกํ าํ กวม ไมเํ ยอ๎ หยิ่ง ซาํ้ ซาก วนเวียน 2. เขยี นเปน็ คําอธิบาย แสดงวธิ กี ารทาํ งานอยํางเป็นข้ันตอน ตามลาํ ดับทลี ะข๎อ 3. ระบุช้ชี ดั เจนอยใํู นคําอธบิ ายวํา ใหใ๎ ครทาํ อะไร วธิ ีใด ทีไ่ หน เม่ือไหรํ อยํางไร 4. กาํ หนดใหจ๎ ัดเจนในคําอธิบายวาํ เกณฑท์ ตี่ ๎องการหรือพึงพอใจมีอะไรบา๎ ง เปน็ อยาํ งไร 5. การมีการอ๎างถึงการใช๎แบบฟอร์ม หรือเอกสารใดๆ ตอ๎ งแสดงแบบและเอกสารอ๎างอิงแนบมา ด๎วย สงิ่ ทค่ี วรจะมีในระเบยี บวธิ ปี ฏิบตั ไิ ด๎แกํ 1. ชอื่ เอกสาร และรหัสเอกสาร รวมถงึ วันท่ีทีม่ ีผลบงั คบั ใชเ๎ อกสาร 2. วตั ถุประสงค์ทเ่ี กยี่ วข๎อง โดยอ๎างอิงจากเครื่องมือคุณภาพ 3. นโยบายทเ่ี กีย่ วขอ๎ ง โดยอา๎ งอิงจากเคร่ืองมือคุณภาพ 4. ลําดบั ข้นั ตอนการปฏิบตั งิ าน ซึ่งจะกลําวถึงการทาํ งานวาํ เร่ิมต๎นที่จดุ ไหน สนิ้ สุดที่จุด ไหน 5. สงิ่ ทเ่ี กย่ี วข๎องหรือสิง่ ท่ีอ๎างอิงถงึ เชนํ เอกสารอนื่ ๆ อปุ กรณ์ ฯลฯ 6. นยิ าม ในกรณีท่มี ศี ัพท์ เฉพาะหรอื คํายํอ 7. ผังความสัมพันธใ์ ห๎แสดงเช่อื มโยงกจิ กรรมตํางๆ ในข้นั ตอนการปฏบิ ัติงาน โดยแสดง ให๎เหน็ วาํ ใครทาํ อะไร ท่ีไหน เมื่อไหรํ และสัมพนั ธก์ นั อยาํ งไร 8. รายละเอียดของข้นั ตอนการปฏิบตั ิงานเปน็ การอธิบายผังความสมั พันธ์เพื่อให๎ ผ๎ูเกีย่ วข๎องปฏบิ ตั ิตามได๎ วธิ กี ารปฏบิ ตั งิ าน (Work Instruction: W/I) เป็นเอกสารที่มคี วามสําคญั เป็นอนั ดับที่ 3 เป็นการเขียนรายละเอียด การทาํ งานของแตํละตาํ แหนํงงาน เฉพาะอยํางตําแหนํงงานเดียว การเขียนรายละเอยี ดมากกวาํ ระเบยี บวธิ ีปฏิบตั ิ ข๎อควรคํานงึ ในการ เขียน ควรใหเ๎ ขา๎ ใจงาํ ย มีความยดื หยุํนและรดั กมุ หลีกเลย่ี งคําศัพท์ยากๆ ใชค๎ ําศัพท์ใหเ๎ หมาะสมกบั ผู๎ใชเ๎ อกสารนน้ั ๆ เขียน W/I เปน็ การทาํ งานแบบเปน็ ข้ันตอน จะเขียนรายละเอียดมากน๎อยแคํไหนนั้น ขึน้ อยํกู ับความซบั ซอ๎ นของงาน ความละเอียดของงาน และระดับคุณภาพของงาน ถา๎ เขียนรายละเอยี ด มากก็ชํวยปอู งกนั ปญั หาและลดปัญหาทอ่ี าจจะเกิดขึ้นได๎ด๎วย การเขียน W/I ไมํมรี ปู แบบท่ีกําหนด ชัดเจน อาจจะอยูํในรปู แบบของคูํมอื การปฏบิ ัตงิ าน รูปแบบ เขยี นเป็นตัวหนงั สอื รปู การต์ ูนประกอบ วดี โี อซดี ีรอมก็ได๎ โดยมุงํ เนน๎ ความเขา๎ ใจของคนทาํ งาน พนกั งานทท่ี าํ งานในตําแหนํงน้ันๆ หรือหวั หน๎าท่ีเป็นผบู๎ งั คับบญั ชาของพนักงานเป็นผูเ๎ ขียน แล๎วนําเสนอพิจารณาตามสายงาน หวั ข๎อในเอกสารวธิ ปี ฏบิ ตั ิงานมดี งั นี้ 1. ชื่อเร่ืองของการปฏบิ ตั งิ าน

82 2. ผป๎ู ฏบิ ตั งิ าน โดยระบุตําแหนํงผท๎ู ่ปี ฏบิ ัตงิ าน ท่เี ขียนเอกสาร 3. เครอื่ งมอื หรือเอกสารทตี่ ๎องใช๎ในการปฏบิ ัตงิ าน (ถ๎าม)ี 4. อุปกรณ์ความปลอดภัยที่ต๎องใช๎ในการปฏบิ ัตงิ านนนั้ ๆ (ถา๎ มี) บางกจิ กรรม มีรูปแบบการเขียนท่ีไมแํ นํนอน อาจจะเป็นขั้นตอนการปฏิบัติงานมีลักษณะเปน็ Checklist สาธิตการทํางาน วิธีใชเ๎ คร่ืองมืออุปกรณ์ หรือบอกวําทาํ สําเรจ็ ลุลวํ งอยาํ งไร หรอื เป็นการ ช้ีแจงรายละเอยี ดเกีย่ วกบั ผลิตภัณฑ์วาํ อยํางไรเกี่ยวกบั ตราย่หี ๎อ ตรวจสอบ ทดสอบ บาํ รุงรกั ษาปูองกัน การขนสํง การเก็บ การปรบั แตงํ การซอํ มแซม เปน็ ต๎น หวั เรอ่ื งทเ่ี ขียนมกั เร่ิมตน๎ คาํ วํา วธิ กี าร (How to) การเขยี น Work Instruction Work Instruction : รายละเอยี ดเกยี่ วกับการดําเนินกจิ กรรม/ควบคมุ กจิ กรรม Work Instruction : ไมํมรี ปู แบบทีแ่ นํนอนอาจจะเปน็ ข้ันตอนการปฏบิ ัตงิ านหรือมลี ักษณะเป็น Checklist ฯลฯ Work Instruction : เก่ยี วข๎องกับตาํ แหนํงเดียว เอกสาร W/I จดั รวมอยูใํ นเอกสารอ่ืนๆ ซ่ึงเปน็ เอกสารประเภทที่ 4 เอกสารอนื่ ๆ คอื เอกสารเพอื่ ให๎เกดิ ความม่ันใจวาํ การวางแผน การดาํ เนินงาน และควบคุมกระบวนการตํางๆ มี ประสทิ ธผิ ล หมายถงึ เอกสารทม่ี าตรฐานกําหนดไวว๎ าํ ข๎อกําหนดใหเ๎ ขียนเป็นเอกสารข้ันตอนการ ปฏิบัติงาน วิธกี ารปฏิบตั งิ าน และบนั ทึกคณุ ภาพแล๎ว ข๎อกําหนด ISO 9001 ท่เี หลอื ที่ไมํได๎กําหนดไว๎ ให๎ใชเ๎ ปน็ เอกสารอ่ืนๆ ท่จี าํ เป็นสําหรับองค์กรทัง้ หมด ซึ่งจะเขียนในรปู ใดๆ กไ็ ด๎ เชํน เอกสารหรอื ระเบยี บวิธีปฏิบัติ เอกสารวธิ ีการปฏบิ ัตงิ าน โครงการ เอกสารสนับสนุนในรปู แบบอื่นๆ กไ็ ด๎ที่บรรยาย แตลํ ะข๎อกําหนดไว๎วาํ ทาํ อะไรบา๎ ง รวมถึงบนั ทึก ทงั้ น้ีข้นึ อยํูกบั การพจิ ารณาขององค์กร ถึงความ เหมาะสมท่ีจะใช๎โดยคํานึงถึงประสิทธิผลของการวางแผน การดาํ เนนิ งานและการควบคุมกระบวนการ ขององค์กรเป็นสําคัญ ตวั อยํางเอกสารสนับสนุน เชํน 1. เอกสารทางเทคนิคการทํางาน 2. คูมํ อื การใช๎เคร่ืองมือ 3. เอกสารแบบฟอรม์ การบนั ทกึ ข๎อมลู 4. แบบพิมพ์เขียว 5. ตารางแสดงความสัมพนั ธ์ หรือชแ้ี จง 6. แผนภมู ิ ผงั โครงการ

83 7. เอกสารท่ีใช๎อ๎างองิ ตาํ งๆ 8. สัญลกั ษณ์ที่ใช๎ท่ัวๆ ไป 9. มาตรฐานทใ่ี ช๎ 10. โครงการ บนั ทกึ คณุ ภาพ (Quality Records) เอกสารในระบบการบรหิ ารคุณภาพทต่ี ๎องรวมถึงบนั ทึกท่ีมาตรฐานสากลนีก้ าํ หนด ซ่งึ องค์กรจะต๎องทํา และจัดเกบ็ รักษาไว๎ เพ่ือให๎เป็นหลกั ฐานในการดาํ เนนิ งานในระบบบรหิ ารคุณภาพขององคก์ รให๎ สอดคล๎องกับข๎อกําหนด และมีประสิทธิภาพเพราะเปน็ บนั ทึกทีแ่ สดงข๎อมลู ดบิ ประเภทหลกั ฐานการ ดําเนนิ งานจนได๎คุณภาพตามขอ๎ กําหนดแลว๎ หรอื ไมํ หรอื นําข๎อมูลบนั ทกึ คุณภาพมาใช๎ประโยชน์ สําหรบั การดําเนนิ งานด๎านอ่นื ๆ และต๎องการควบคมุ ให๎มีประสิทธภิ าพ บันทกึ ตามมาตรฐานสากลน้ีกาํ หนดมี 21 ข๎อคอื 5.6.1 การทบกวนของฝุายบริหาร 6.2.2 ขอ๎ e การศึกษา การฝึกอบรม ทกั ษะ ประสบการณ์ 7.1 ขอ๎ d การบนั ทกึ การผลติ และผลิตภัณฑส์ อดคล๎องกับข๎อกําหนด 7.2.2 การทวนขอ๎ กําหนดท่เี กี่ยวกบั ผลิตภณั ฑ์ 7.3.2 ปจั จัยนาํ เขา๎ ในการออกแบบและพัฒนา 7.3.4 การทบทวนการออกแบบและพัฒนา 7.3.5 การทวนสอบการออกแบบและพัฒนา 7.3.6 การยืนยันการรับรองการออกแบบและพัฒนา 7.3.7 ผลที่ไดจ๎ ากการทบทวนการเปลยี่ นแปลง และผลกระทาํ ใดๆ ท่ีจาํ เปน็ 7.4.1 ผลการประเมนิ ผ๎ูสงํ มอบ 7.5.2 ขอ๎ d ขอ๎ กาํ หนดในการบันทึก 7.5.3 ลักษณะเฉพาะของผลติ ภณั ฑ์ 7.5.4 รายงานทรพั ย์สนิ ของลูกค๎าท่ีสูญหาย หรือไมํเหมาะสมกบั การใชง๎ าน 7.6.5 บันทกึ เกณฑ์พน้ื ฐานท่ใี ชส๎ อบเทยี บ 4 การควบคมุ เอกสาร หวั เรอื่ ง

84 1 ขอ๎ กาํ หนดการควบคมุ เอกสาร 2 การเปลีย่ นแปลงเอกสารและข๎อมลู 3 วิธีการควบคมุ เอกสาร สาระสาํ คญั 1. การควบคุมระบบเอกสารต๎องเป็นไปตามข๎อกําหนด ตามมาตรฐาน ISO 9001:2000 2. การแกไ๎ ขเปล่ยี นแปลงเอกสารเปน็ หน๎าที่ความรับผิดชอบของผจ๎ู ัดการแผนก 3. การแจกจํายเอกสารควบคุม ใหก๎ บั ผูถ๎ ือครองสารให๎แจกจาํ ยไปตามลาํ ดบั ขนั้ จดุ ประสงคเ์ ชงิ พฤติกรรม 1. บอกรายละเอยี ดของข๎อกําหนดการควบคมุ เอกสารได๎ 2. อธิบายวิธีปฏบิ ัติการเปลี่ยนแปลงเอกสารและข๎อมลู ได๎ 3. บอกวิธกี ารควบคุมเอกสารได๎ 4 การควบคมุ เอกสาร ข๎อกาํ หนดการควบคมุ เอกสาร ในการพัฒนาจัดทาํ และควบคุมระบบเอกสารขององค์การตํางๆ ตอ๎ งเปน็ ไปตามข๎อกาํ หนด 4.2.3 ตาม มาตรฐาน ISO 9001 : 2000 4.2.3 การควบคมุ เอกสาร (Control of Documents) ต๎อง ที่มคี วบคุมเอกสารทีก่ าํ หนดโดยระบบการบริหารคุณภาพ บันทกึ จัดเป็นเอกสารลักษณะหนึ่งซ่ึง ต๎องมีการควบคุมตามขอ๎ กาํ หนด ต๎อง มีการจัดทาํ ระเบียบวิธีปฏิบตั ทิ เี่ ป็นเอกสาร เพื่อที่จะนยิ ามการ ควบคมุ ซึ่งจําเปน็ ตํอการ  อนุมตั ิเอกสารเพ่ือความสมบูรณต์ ํอการประกาศใช๎  ทบทวนและปรบั ให๎เปน็ ปจั จบุ ันเมื่อจาํ เปน็ ตลอดจนการอนุมัตเิ อกสารใหมํ  ทําให๎มั่นใจวําการเปลีย่ นแปลงและสถานะของการแก๎ไขเอกสารฉบับปัจจุบนั ไดร๎ ับการชี้บํง  ทาํ ให๎ม่ันใจวาํ เอกสารฉบบั ปัจจบุ ันมใี หใ๎ ช๎ได๎ ณ จุดปฏิบัติงาน  ทําใหม๎ ่ันใจวาํ เอกสารยงั คงสภาพการอาํ นงํายและได๎รับการช้ีบํงแลว๎  ทาํ ให๎ม่นั ใจวําเอกสารจากภายนอกได๎รบั การชี้บํงและควบคุมการแจกจาํ ย  ปูองกันการนาํ เอกสารทีล่ า๎ สมัยไปใชโ๎ ดยไมํตั้งใจเพ่ือบงํ ชีเ้ อกสารที่ล๎าสมัยหากต๎องมีการเกบ็ ไว๎ ดว๎ ยวตั ถุประสงค์อยํางใดอยาํ งหนึง่ ตอ๎ ง มีการควบคุมเอกสารทใ่ี ชใ๎ นระบบการบรหิ ารคณุ ภาพ ซ่ึงเอกสารทกุ ประเภททุกชนิด ในระบบการ บริหารคณุ ภาพต๎องควบคมุ หมด (ข๎อ 4.2.1)

85 บันทกึ คือ เอกสารเป็นเอกสารชนดิ พิเศษทใ่ี ช๎ยืนยนั เป็นหลกั ฐานอา๎ งองิ วาํ ไดม๎ ีการดําเนนิ งานกจิ กรรม ตาํ งๆ ในกระบวนการกํอนหน๎านัน้ จึงไดจ๎ ดบนั ทึกลงรายละเอยี ดเพ่ือให๎สอบกลบั ได๎ในภายหลังจงึ ต๎อง ควบคุมตามข๎อกําหนดที่ใหไ๎ ว๎ในขอ๎ 4.2.4 การควบคมุ คอื วธิ กี ารทจ่ี ะให๎รูเ๎ อกสารในระบบการบริหารคุณภาพน้นั 5W 2H Who ใครมีไว๎ถอื ครอง ใครอนุมตั ิ ใครจดั ทํา ใคร..... Why ทําไมตอ๎ งเอกสาร QM ทาํ ไมต๎องทาํ ข้นั ตอนการปฏิบตั งิ าน ทาํ ไม..... When จดั ทําเมื่อไหรํ วันที่อนุมตั ใิ ช๎เมื่อใด เม่ือใด..... Where จดั เก็บตน๎ ฉบับไว๎ทไี่ หน แจกจํายไปท่ีไหน..... What เปน็ เอกสารอะไร หมายเลขรหสั อะไร อา๎ งอิงขอ๎ กําหนดอะไร อะไร..... How รายละเอียดการแจกจาํ ยเอกสารเปน็ อยํางไร ทาํ ใหท๎ ันสมยั อยาํ งไร อะไร..... How much จํานวนก่ีฉบับ ก่ีสาํ เนา จํานวนก่ีหน๎า เทําใด..... เอกสารควบคุมท่ีใช๎ในระบบบรหิ ารคุณภาพนัน้ มจี าํ นวนมาก สามารถทบทวนเปลีย่ นแปลงใหเ๎ หมาะสม และทนั สมยั ไดเ๎ สมอ จึงต๎องมีการควบคมุ อยาํ งเปน็ ระบบ โดยมกี ารดูแลระบบการจัดการเอกสาร ในจุด บริเวณทาํ งาน ทุกจดุ เอกสาร ฉบับลาํ สดุ ตอ๎ งประตราสแี ดงคําวาํ “เอกสารฉบบั ควบคุม” บนเอกสารท่ี ใชง๎ านทุกแผนํ เอกสารเกําทน่ี ําออกจากสถานท่ีทํางาน ต๎องทําประทบั ตราคําวาํ “เอกสารฉบับเกําไมํ ควบคมุ ” QMR จะเปน็ ผคู๎ วบคุมเอกสารของทุกหนวํ ยงานท่ีอยํูในระบบ โดยถือเอกสารควบคุมที่เปน็ ต๎นฉบับ อัน ได๎แกํ คํมู ือคณุ ภาพ เอกสารระเบยี บวธิ ีปฏิบตั ิ และเอกสารวธิ ีการท่ีปฏิบัติงาน จากน้นั QMR จะ แจกจํายเอกสารท่แี ตลํ ะหนวํ ยงานตอ๎ งใชท๎ าํ งาน เอกสารเหลํานีท้ ่ีเรยี กวาํ “เอกสารฉบับสําเนาหลกั ” ซง่ึ ผูถ๎ อื ครองคอื หวั หนา๎ กลมุํ ทํางาน จะเห็นไดว๎ าํ เอกสารควบคมุ ทแี่ ตํละหนํวยงานเขียนข้ึนนนั้ ต๎นฉบบั ตอ๎ งเก็บรักษาและควบคมุ โดย QMR ดงั นั้น เมอ่ื ต๎องการแก๎ไขเพิม่ เตมิ เอกสารเพิ่มลดผ๎ูถอื ครองเอกสาร หรือออกเอกสารใหมํตอ๎ งไดร๎ ับอนมุ ัติเอกสารนน้ั ๆ โดยแจ๎งผาํ นให๎ QMR รบั ทราบ สําหรับเอกสาร ขัน้ ตอนการปฏิบัติงานหรอื ระเบียบวธิ ีปฏบิ ตั ิ และเอกสารวิธกี ารปฏบิ ัติงาน เอกสารจาํ เป็นอืน่ ๆ และ บนั ทึกน้นั หวั หน๎ากลมุํ ทาํ งานจะกาํ หนดใหผ๎ ๎ูถอื ครองเอกสารสําเนารอง ตามความเหมาะสมในการ ทาํ งาน โดยเปน็ ผค๎ู วบคุมเอกสารอีกตํอหน่ึงดงั แสดงในแผนภูมิตํอไปน้ี ลักษณะการควบคุมเอกสาร

86 ในองค์กรหนง่ึ ๆ มีเอกสารจํานวนมากทต่ี ๎องการควบคุมขณะเดียวกันองค์กรก็มีทรพั ยากรและบุคลกร จํากัด ทีจ่ ะจัดเป็นศนู ย์กลางควบคมุ เอกสาร ดงั นั้น จงึ ควรแบงํ ความรบั ผิดชอบให๎แกแํ ผนกตํางๆ โดย ฝุายบริหารเป็นผูพ๎ จิ ารณาในการมอบหมายให๎บุคคลในแตํละแผนรับผดิ ชอบ การเปลยี่ นแปลงเอกสารและขอ๎ มลู ถา๎ ในกรณีที่มีการแกไ๎ ข เปลยี่ นแปลงเอกสาร ความรบั ผดิ ชอบจะขึน้ อยํูกบั ผจู๎ ดั การแผนก โดยการขอ แก๎ไขการเปลี่ยนแปลงเอกสาร สงํ ใหก๎ ับตวั แทนฝาุ ยบรหิ าร คอื QMR เพ่อื จะได๎ดาํ เนินการตอํ จนครบ

87 กระบวนการ ถ๎าเอกสารมกี ารเปล่ยี นแปลงแก๎ไขในหน๎าใดๆ ก็ตาม หนา๎ นน้ั จะถูกเปล่ยี นออก แล๎วนาํ หนา๎ ท่ไี ดเ๎ ปลีย่ นแปลงแลว๎ มาแทนที่ พร๎อมทง้ั มหี มายเลขการแก๎ไขเอกสาร ฉบับวนั ที่ และเดอื น ทีไ่ ด๎ เปล่ยี นแปลงตลอดจนมีการเซ็นอนุมตั ิ ในการเปลี่ยนแปลงเอกสารในแตลํ ะคร้ังจะมีหมายเลขกาํ หนด เรียงกันไป ถ๎ามกี ารเปล่ียนแปลงเอกสารหลายๆ หน๎าหรือมีการเปลีย่ นไมตํ ่ํากวาํ 10 หนา๎ จะตอ๎ ง ออกเปน็ เอกสารฉบับใหมํ ซึ่งฉบับที่ออกใหมํนจ้ี ะกาํ หนดโดยการใช๎ตัวอักษรเป็นภาษาอังกฤษ เชนํ ABC เรียงกนั ไปตามอักษร เอกสารที่ออกใหมํเม่ือสงํ ถึงผูถ๎ ือเอกสารจะมีผลบังคบั ใช๎แทนฉบบั เกาํ ทนั ที ถ๎าเปน็ เอกสารท่ีไมํไดม๎ กี ารควบคมุ ไมํจําเปน็ ที่จะต๎องแก๎ไขใหถ๎ กู ต๎อง จึงไมํอนุญาตให๎มีการนาํ ไปใช๎ ปฏบิ ตั ิ เพ่อื ปูองกนั ความสบั สนจงึ ต๎องมีการประทบั ตรา “เอกสารมาได๎ควบคมุ ” ไว๎ทกุ หน๎า โดย QMR จะตอ๎ งผูเ๎ ซน็ อนุมัติประวตั ิการเปลยี่ นแปลงเอกสารนัน้ และจะเปน็ ผเู๎ กบ็ บนั ทกึ พร๎อมรายชอื่ ผู๎ถือ เอกสารท้ังหมด และเมื่อนําเอกสารใหมํมาใช๎แทนเอกสารเกํา จะต๎องสํงเอกสารเกาํ นน้ั คืน QMR วธิ คี วบคมุ เอกสาร การควบคม การรับรอง การออกแบบและจํายเอกสาร มีวิธีการดังน้ี  กาควบคุมต๎องทําโดยผท๎ู ไี่ ดร๎ บั มอบหมายเทาํ นนั้  ต๎องจดั ให๎มีระบบในเรื่องการออกแบบเอกสาร การทบทวนเอกสาร การรบั รองเอกสารและ การแจกจํายเอกสาร  เอกสารกํอนท่ีจะแจกจาํ ยออกไป ต๎องมีการรับรอง ทบทวน อนุมตั ิ โดยผม๎ู สี ิทธิเทํานั้น  เอกสารตํางๆ ต๎องทนั สมยั ท่สี ุด และต๎องพร๎อมใช๎งานทกุ เมื่อ  ต๎องมีเอกสารหลักที่บํงบอกถึงสถานภาพปจั จบุ ันของเอกสารทีใ่ ชอ๎ ยทํู ้งั หลาย เพอ่ื ปอู งกันการ ใชเ๎ อกสารทีห่ มดอายหุ รือเลิกใช๎ไปแล๎ว และต๎องพร๎อมทีย่ นื ยันได๎เสมอ  ตอ๎ งจดั ทําระบบขน้ั ตอนการควบคุมเอกสารทั้งหมดและข๎อมูลตํางๆ ใหเ๎ ปน็ ระบบ  ตอ๎ งควบคุมเอกสารและข๎อมูลตํางๆ ท้ังท่ีอยใํู นรปู แบบ Hard Copy หรอื E-Mail ตลอดจน เอกสารที่มาจากภายนอก เชํน มาตรฐาน และแบบตํางๆ  เอกสารตาํ งๆ ทีต่ ๎องพร๎อมอยํใู นทุกๆ ท่ที ่ีจําเปน็ ตอ๎ งใชเ๎ อกสารท้ังหลายในการทํางาน  เอกสารท่เี ลิกใชแ๎ ล๎วต๎องยกเลิกการใช๎ และหา๎ มใช๎โดยทนั ทเี พือ่ ปูองกนั ความสับสนในการ ทาํ งาน  เอกสารที่ต๎องเลิกใช๎แตํมีความจําเป็นทต่ี ๎องเก็บเพ่ือยืนยนั อ๎างองิ หรอื เปน็ หลักฐานทาง กฎหมายตอ๎ งบํงบอกไว๎  ในการเปลย่ี นแปลงเอกสารหรอื ข๎อมลู ใดๆ ต๎องมีการทบทวนและอนุมัติโดยผ๎มู ีสทิ ธิจากหนอํ ย งานเดียวกันหรอื แผนกเดียวกันหรือยกราํ งเร่ืองนั้น หรอื โดยหนวํ ยงานแผนกงานท่ีมคี วามร๎ใู น งานน้ันหรอื ผู๎ทีม่ ีสทิ ธทิ ่ีได๎กําหนดไวเ๎ ทาํ นนั้ ต๎องมีเคร่ืองหมายแสดงไว๎ในท่ีทไ่ี ด๎มกี าร

88 เปล่ียนแปลงเอกสารให๎ทราบ หรือแนบไวต๎ ามสมควร ในการแจกจํายเอกสารควบคุม ให๎กับผู๎ถือครองเอกสาร ตามตาํ แหนงํ ทรี่ ับผดิ ชอบการทํางานทรี่ ะบุใน เอกสารนนั้ ๆ และรายชือ่ ตาํ แหนํงผู๎ถอื ครองเอกสารต๎องรวบรวมในหนวํ ยงาน ISO 9000 ซง่ึ การ แจกจํายเปน็ ไปตามลําดับขั้นตอน ทม่ี า. บรรจง จนั ทมาศ การพัฒนางานดว๎ ยระบบบริหารงานคุณภาพและเพิม่ ผลผลิต บรรจง จันทมาศ การบรหิ ารงานคณุ ภาพและเพ่มิ ผลผลิต ประเวศ ยอดยงิ่ ระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000:2000 บทที่ 4 การเพม่ิ ผลผลติ

89 หวั ขอ๎ 1 ความเปน็ มาและความหมายของการเพ่ิมผลผลิตตามแนวคิดทางวิทยาศาสตร์ 2 ความหมายของการเพ่ิมผลผลิตตามแนวคิดทางเศรษฐกจิ สังคมและความสาํ คัญของการเพิ่มผลผลติ 3 คณุ ภาพ 4. ตน๎ ทุน 5. การสํงมอบ 6. ความปลอดภยั และขวญั กําลังใจในการทํางาน 7. สง่ิ แวดล๎อมและจรรยาบรรณ แนวคดิ การเพิ่มผลผลติ เปน็ แนวคดิ ที่ถกู พฒั นาขึ้นเพ่อื สร๎างจติ สาํ นึกของคนในชาติให๎รู๎คุณคาํ ของทรัพยากรทีม่ ี จาํ กดั และใชใ๎ หเ๎ กดิ ประโยชนส์ งู สุด แนวทางกวางๆในการปรับปรุงการเพิ่มผลผลติ มี2 แนวทาง คอื การลดความสญู เสยี ทุกประเภทท่ซี ํอนอยูํ และการแสวงหาทางปรับปรงุ สงิ่ ตาํ งๆใหด๎ ีขึ้นอยูเํ สมอเพื่อ นําไปสํูการลดความสญู เสยี ดังกลาํ ว ดังน้นั การเพิ่มผลผลิตจึงเกี่ยวข๎องกับทุคนในชาติซ่ึงมหี นา๎ ที่ต๎อง ตระหนักถึงแนวคิดการเพ่ิมผลผลิตกอํ นการทํางานหรอื ทํากิจกรรม ๆ ในชีวิตประจาํ วันเสมอ และเม่อื ทุกคนมีความพยายามรํวมกนั ในการปรบั ปรงุ การเพิ่มผลผลิตแล๎ว ผลประโยชน์ทไ่ี ดจ๎ ากการปรบั ปรงุ การเพ่ิมผลผลิตจึงกลบั คนื สูํผ๎ูมีสวํ นเกยี่ วขอ๎ งทุกคน อันจะนําไปสมูํ าตรฐานการครองชพี ทส่ี ูงทขี่ น้ึ และ คุณภาพชีวติ ทดี่ ี องค์ประกอบการเพ่ิมผลผลิต 7 ประการสํงผลใหเ๎ กดิ การเพ่ิมผลผลติ ท่ียงั่ ยนื และมีคุณธรรมโดย องคป์ ระกอบคุณภาพ ตน๎ ทนุ และการสํงมอบเป็นองคป์ ระกอบท่ีหนวํ ยงานต๎องปฏิบัตเิ พือ่ ลกู คา๎ องค์ประกอบความปลอดภัยและขวญั กําลังใจในการทาํ งานเป็นองคป์ ระกอบท่ีหนํวยงานต๎องปฏิบตั ิเพื่อ พนกั งานหนวํ ยงาน จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรู๎ 1 เขา๎ ใจความหมายของการเพ่ิมผลผลิต ตามแนวคดิ ทางวทิ ยาศาสตรแ์ ละแนวคิดทางเศรษฐกิจ สงั คม 2 เขา๎ ใจความแตกตํางระหวาํ งการเพ่มิ ผลผลติ กับการเพิ่มปริมาณการผลิต 3 ตระหนักถึงความจาํ เป็นท่ตี ๎องทําการเพิ่มผลผลิต 4 เข๎าใจความสมั พนั ธ์ของการปรับปรงุ การเพิ่มผลผลติ กับการพฒั นาเศรษฐกิจโดยรวมของ ประเทศ 5. เขา๎ ใจรายละเอียดขององค์ประกอบของการเพิ่มผลผลติ ท้ัง 7 ประการ ซึ่งได๎แกํ คุณภาพ ตน๎ ทุน การ สํงมอบ ความปลอดภัย ขวัญกําลังใจในการทาํ งาน ส่งิ แวดลอ๎ ม และจรรยาบรรณการดาํ เนินธุรกิจ

90 6. เขา๎ ใจวาํ องค์ประกอบคณุ ภาพ ต๎นทนุ และการสงํ มอบ เป็นองคป์ ระกอบทห่ี นํวยงานจําเปน็ ทจ่ี ะต๎อง คํานงึ ถงึ เพื่อความพงึ พอใจของลกู ค๎า 7. เขา๎ ใจวาํ องค์ประกอบความปลอดภยั และขวัญกาํ ลังใจในการทาํ งานเป็นองคป์ ระกอบทห่ี นํวยงาน ตอ๎ งคํานึงถึงเพ่ือพนักงาน 8 เข๎าใจวําองค์ประกอบส่ิงแวดล๎อมและจรรยาบรรณการดําเนนิ ธุรกิจ เป็นองค์ประกอบที่หนํวยงาน ต๎องคํานึงถงึ เพื่อสงั คม 1 ความเป็นมาและความหมายของการเพิม่ ผลผลติ ตามแนวคดิ ทางวทิ ยาศาสตร์ หวั เรอ่ื ง 1. ความเปน็ มาของการเพ่ิมผลผลิต 2. หลกั การพนื้ ฐานของการเพ่ิมผลผลิต 3. แนวคิดของการเพิ่มผลผลิต 4. แนวทางการเพ่ิมผลผลิตตามแนวคิดทางวทิ ยาศาสตร์ สาระสาํ คญั 1. แนวคิดการเพ่ิมผลผลติ เริ่มตน๎ ขน๎ ครั้งแรกในประเทศสหรัฐอเมรกิ า ด๎วยการนําแนวคดิ ทาง วิทยาศาสตร์เขา๎ มาชํวยในการบรหิ ารจัดการผลิตผลสูงสดุ หลังจากนนั้ หลายประเทศทวั่ โลกไดร๎ บั เอา แนวคดิ การเพ่ิมผลผลติ ไปใช๎ เชนํ ประเทศในแถบยุโรป ญ่ีปุน สิงคโปร์ เปน็ ต๎น 2. ความสําเร็จในการผลกั ดันใหเ๎ กดิ การเพ่มิ ผลผลิตจาํ เปน็ ต๎องไดร๎ บั ความรวํ มมือจากกลุํมฝุายตาํ งๆคือ นายจา๎ ง ลูกจ๎าง และประชนท่ัวไป 3. ความหมายของการเพ่มิ ผลผลิตมี 2 แนวคิด คือแนวคิดทางสทิ ยาศาสตร์ และแนวคิดทางเศรษฐกิจ ทางสงั คม 4. ความหมายของการเพม่ิ ผลผลิตตามแนวคดิ ทางวทิ ยาศาสตรเ์ ป็นความหมายท่สี ามารถวดั คําได๎ มอง เป็นรูปธรรม 5. การคาํ นวณหาคําการเพ่ิมผลผลติ อยาํ งถูกต๎องจะชํวยเปรียบเทยี บใหเ๎ ห็นวํา การประกอบกิจการมี ประสทิ ธผิ ลและมปี ระสิทธภิ าพมากหรอื ไมํ เหนอื กวําหรือด๎อยกวําคํูแขงํ อยาํ งไร 6. วธิ กี ารทําให๎การเพิ่มผลผลติ มีคาํ สูงขึ้นมหี ลายแนวทาง ซ่ึงมีลกั ษณะเฉพาะตวั ออกไปเราสามารถ พิจารณาแนวทางทีเ่ หมาะสมมาใช๎ได๎ เพือ่ ใหเ๎ กดิ ประโยชน์สูงสุดตํอองค์การ จดุ ประสงคเ์ ชงิ พฤติกรรม

91 1. อธิบายความหมายของการเพ่ิมผลผลิตตามแนวคดิ ทางวทิ ยาศาสตรไ์ ด๎ 2. ยกตวั อยํางแนวทางทจี่ ะชวํ ยการเพิม่ ผลผลิตสงู ข้นึ ได๎ 3. คาํ นวณหาคาํ การเพิ่มผลผลติ ในข้ันพนื้ ฐานได๎ 4. อธิบายความแตกตํางระหวํางการเพิ่มผลผลติ กับการเพ่ิมปรมิ าณการผลติ ได๎ 1 ความเปน็ มาและความหมายของการเพม่ิ ผลผลติ ตามแนวคดิ ทางวทิ ยาศาสตร์ ความเป็นมาของการเพมิ่ ผลผลติ แนวคดิ ของการเพิ่มผลผลิตเริ่มขึน้ ครัง้ แรกในประเทศสหรฐั อเมรกิ า โดย เฟรด เดอริค ดับบลวิ เทเลอร์ (Frederick W.Taylor) ไปสงั เกตวธิ ีการทาํ งานของพนกั งานในเหมอื งแรํแหงํ หน่งึ แล๎วพบวาํ จาการท่ีพนักงานแตลํ ะคนใชพ๎ ล่วั ตักแรํดว๎ ยวธิ ีการและทาํ ทางที่แตกตาํ งกันทาํ ใหไ๎ ด๎ จาํ นวนแรํเทาํ กนั เทเลอรจ์ ึงคิดวําหากเขาสามารถค๎นหาวธิ ีการทํางานที่ไดผ๎ ลดที ่สี ดุ และกาํ หนดเป็น มาตรฐานให๎พนักงานทุกตนปฏบิ ตั ิตามกจ็ ะทําให๎ได๎จาํ นวนแรมํ ากทสี่ ุด การใชม๎ าตรฐานกาํ หนดวธิ ีการ ทํางานเพ่ือใหส๎ ามารถควบคมุ และวัดผลงานได๎น้ีเอง คือการเพมิ่ ผลผลิตตามแนวคิดทางวิทยาศาสตร์ ซง่ึ เปน็ แนวคิดท่ีถูกนาํ เข๎ามาใชใ๎ นการบริหารในยุคเริ่มแรกของวงการอุตสาหกรรมและเปน็ ทีน่ ิยมในยุคตํอ หลกั การพนื้ ฐานของการเพมิ่ ผลผลติ การทจี่ ะผลักดันให๎เกิดการเพ่ิมผลผลิตน้นั ต๎องการความรวํ มมอื จากกลํมุ คนฝาุ ยๆทั้งฝาุ ยนายจา๎ ง ลกู จา๎ ง รวมทั้งประชาชนทั่วไป เนอ่ื งจากการเพ่ิมผลผลติ น้ันกอํ ใหป๎ ระโยชน์ใหก๎ บั ทุคนและประโยชน์ เกดิ ข้นึ จะได๎กระจายไปอยาํ งเสมอกนั น่ันเอง ความหมายของการเพิ่มผลผลิตมี 2 แนวคิด คือแนวคดิ ทางวิทยาศาสตร์ละแนวคิดทางเศรษฐกิจสังคม ความหมายของการ เพม่ิ ผลผลติ ตามแนวคดิ ทางวทิ ยาศาสตร์ กํอนอ่ืนต๎องทาํ ความเขา๎ ใจวาํ การผลติ การบริการ เกิดขน้ึ จากการนําสงิ่ ท่ีจาํ เปน็ ต๎องใช๎หรอื เรยี กวํา ปจั จยั การผลติ (input) มาผาํ นกระบวนการใดๆ (Process) เพ่ือให๎ได๎ผลลพั ธห์ รือผลผลิต (Output) ตามท่ีต๎องการ ดงั นัน้ ผทู๎ ี่ทาํ การผลิตและการบรกิ ารจะต๎องทราบกํอนวําสง่ิ ท่จี าํ เป็นต๎องใชเ๎ พ่ือกระบวนการใดๆนน้ั มี อะไรบ๎าง อยํางละเทําใด เพอื่ ใหไ๎ ด๎ผลลัพธต์ ามท่ีตอ๎ งการ ผลผลิต (Output) ได๎แกสํ นิ ค๎าหรือบริการตาํ งๆ เชนํ รถยนต์ ตเู๎ ยน็ โทรทัศน์ อาหาร การขนสงํ การ บริการจากธนาคาร ปจั จัยการผลติ หรือส่งิ ที่จาํ เป็นต๎องใช๎ (input) ได๎แกํทรัพยากรท่ีใช๎ในการผลติ สินคา๎ หรอื บริการน้ันๆ ไดแ๎ กํแรงงาน วตั ถุดิบ เคร่อื งจกั ร พลังงาน เงินทุน ดงั นัน้ การเพิ่มผลผลิตตามแนวคิดทางวทิ ยาศาสตร์จงึ หมายถงึ อัตราสวํ นระหวํางผลิตผล(Output)

92 ตํอปจั จัยการผลติ (input) ทีใ่ ชไ๎ ป การเพิ่มผลผลิต (Productivity) = ผลิตผล (Output) ปัจจยั การผลิต (Input) จากอัตราสํวนข๎างตน๎ คาํ ของผลผลิตที่ ใชค๎ ํานวณหาคําของการเพ่ิมผลผลิตน้นั จะตอ๎ งเป็นผลผลติ ทข่ี าย ได๎จริง โดยไมํนบั รวมกบั ผลิตผลที่เปน็ ของเสยี (Defect) ผลผลติ ท่ีไมเํ ป็นท่ตี ๎องการ ของตลาด และ ผลติ ผลที่ตอ๎ งนาํ มาเกบ็ ไว๎ ในโกดังสนิ คา๎ เน่ืองจากผลิตผลเหลํานี้เปน็ ผลิตผลที่ไมไํ ด๎กํอให๎เกดิ รายได๎ตอํ โรงงาน ในทางกลบั กนั หากเรานําผลติ ผลทั้งหมด มาหาคาํ จะได๎คําของการเพ่ิมผลผลติ ที่ได๎ มรี าคาสงู กวาํ ความเป็นจริงซึง่ กํอให๎เกดิ ความคลาดเคลื่อนในการวิเคราะห์และสงํ ผลเสยี หายตามมาได๎ การเพ่ิมผลผลิตตามแนวคิดทางวิทยาศาสตรน์ ้ี ความหมายโดยสรุปก็คือการเพ่ิมผลผลติ เป็นส่งิ ทห่ี าคาํ ได๎ ซึง่ ชํวยใหบ๎ ริษัทสามารถมองเหน็ ได๎ชดั เจนกวาํ การประกอบกิจการนัน้ มีประสิทธิผลและมี ประสทิ ธิภาพหรอื ไมํ คําท่คี าํ นวณไดจ๎ ากอัตราสวํ นของผลิตผลและปัจจยั การผลิตน้ัน จะชวํ ยให๎สามารถวเิ คราะห์ไดด๎ ีเมอ่ื เปรียบเทยี บ เชํน เปรยี บเทยี บคําการเพิ่มผลผลิตของโรงงานระหวาํ งปี 2557 กับปี 2558 ก็จะทําให๎ ทราบวาํ อัตราเพ่มิ ผลสงู ขึ้นหรือตํ่าลง และถ๎าพบวาํ การเพ่ิมผลผลิตตําลงเราควรรบี หาสาเหตุเพอื่ ปรบั ปรุงแก๎ไขตํอไป นอกจากนี้ เรายงั สามารถใช๎คาํ ทาํ คาํ นวณได๎เปรียบเทยี บระหวาํ งบริษัทเรากบั บรษิ ทั อนื่ ๆไดเ๎ ชํนเดยี วกนั ตวั อยําง ถ๎าโรงงาน ก ผลติ สินคา๎ ได๎มลู คาํ 100,000 บาท โดยเสียต๎นทุนในการผลติ สนิ ค๎านัน้ เป็นจํานวนเงนิ 85,000 บาท การเพ่ิมผลผลติ ของโรงงาน ก = 100,000 = 1.18 85,000 ถา๎ โรงงาน ข และโรงงาน ค ซึ่งเปน็ คํแู ขํงของโรงงาน ก มีขนาดพอๆกนั แตํมีอตั ราการเพ่ิมผลผลิต เทํากบั 1.12 และ 2.0 ตามลาํ ดบั ก็แสดงวําโรงงาน ก มีการเพิ่มผลผลิตดกี วาํ โรงงาน ข แตํแยกํ วาํ โรงงาน ค ความเขา๎ ใจผดิ หากไมเํ ขา๎ ใจผิดความหมายท่ีถกู ต๎อง ของการเพ่มิ ผลผลิตก็อาจจะทาํ ใหม๎ ีคาํ ถามเกิดข้ึนในใจได๎ เชนํ “จะเพิ่มผลผลิตไปทําไมกัน โรงงานของพวกผมผลติ ได๎มากมายจนลน๎ ตลาดอยแูํ ล๎ว ถ๎าย่ิงไปเพ่ิมผลผลิต กจ็ ะทําใหส๎ นิ คา๎ ล๎นตลาดมากข้นึ ” หากเรายงั คดิ เชํนนก้ี แ็ สดงวํา ยังไมํเข๎าใจความหมายของการเพิ่ม ผลผลติ เลย ดังนัน้ จงึ ขอแสดงตัวอยํางให๎เข๎าใจเรอื่ งความแตกตํางระหวําง การเพ่ิมผลผลิตกับการเพ่ิมปริมาณการ

ผลติ ดังน้ี 93 จํานวนทีผ่ ลติ ได๎เปน็ ชน้ิ โรงงานผลิต จํานวนพนกั งาน คอมพวิ เตอร์แหํงหน่งึ 2557 2558 มียอดการผลติ ดงั นี้ 1,250 1,750 800 1,200 . จากตวั เลขขา๎ งตน๎ อยากทราบวาํ ปีใดมกี ารเพ่ิมผลผลติ สูงกวาํ กนั วธิ คี ิด การเพ่ิมผลผลิต 2557 2558 1,250 1,750 800 1,200 =1.56 =1.46 ดงั นนั้ ตอบไดว๎ าํ ปี 2557 มคี ําการเพิ่มผลผลติ สงู กวําปี 2558 จากตัวอยาํ งข๎างตน๎ นี้ เราจะเห็นได๎ชดั เจนวาํ ถึงแม๎วําปี 2558 บรษิ ัทจะสามารถผลติ คอมพิวเตอร์ไดถ๎ ึง 1750 เครอ่ื ง ซง่ึ มากกวาํ ปี 2557 ถึง 500 เครอื่ งก็ตามแตํนั่นไมํได๎หมายความวาํ จะทาํ ให๎การเพ่ิม ผลผลิตในปี 2558 มากกวาํ 2557 ทง้ั นีเ้ นอื่ งจากเมื่อนาํ ผลิตผลและปจั จัยการผลิตทีใ่ ชม๎ าเทียบสัดสํวน เราทราบได๎วาํ แทจ๎ รงิ แลว๎ ปี 2557 มกี ารเพม่ิ ผลผลติ กวาํ น่นั เอง แนวทางการเพม่ิ ผลผลิต ตามแนวทางวทิ ยาศาสตร์ จากการศึกษาอตั ราสํวนระหวํางผลติ ผลผลและปจั จยั การผลิต พบวําเราสามารถทําใหก๎ ารวัดคาํ การ เพ่มิ ผลผลิตทีส่ งู ขนึ้ โดยใช๎ 5 แนวทางดงั ตํอไปนี้ 1. ใช๎ปจั จัยการผลติ เทาํ เดมิ แตทํ าํ ให๎ผลติ ผลเพ่มิ ขึน้ โดยมากเราจะใชแ๎ นวทางน้ีเมื่อเศรษฐกิจอยใูํ นภาวะ ปกติ สมมุติวําโรงงานจ๎างพนักงาน 4 คน เพอ่ื ผลติ กระเปา๋ หนงั (คงยังจํากนั ไดว๎ าํ พนกั งานเปน็ ปัจจยั การ ผลิตอยํางหนึ่ง) ดว๎ ยแนวทางน้โี รงงานจะยงั คงจ๎างพนักงาน 4 คนเทําเดิม แตจํ ะคดิ หาวิธกี ารปรบั ปรุง งานเพื่อให๎พนักงานสามารถทําทาํ งานได๎อยาํ งมีประสิทธิภาพมากขนึ้ โดยนําเทคนิควิธีการปรับปรงุ การ เพมิ่ ผลผลิตเข๎ามาชํวยยกตวั อยาํ งเชนํ เดมิ พนักงาน 4 คน ผลติ กระเปา๋ หนงั ได๎ชั่วโมงละ 5ใบ แตํ ภายหลังการปรับปรุงวธิ ีการทํางานดว๎ ยเทคนิควิธีใหมแํ ลว๎ ชํวยใหพ๎ นกั งานสามารถผลิตกระเปา๋ หนงั

94 เพม่ิ ขน้ึ เปน็ 6 ใบตํอชวั่ โมงเปน็ ตน๎ อีกแนวทางหนง่ึ คือฝกึ อบรมใหพ๎ นักงานใสํใจในเรอื่ งการทาํ งานอยําง มคี ุณภาพ ไมผํ ลติ ของเสยี เทํานี้ก็จะทําใหก๎ ารเพมิ่ ผลผลิตมีคําสงู ขึ้นโดยไมตํ อ๎ งเพ่ิมปจั จัยการผลติ เลยแตํ อยํางใด 2. ใช๎ปจั จยั การผลิตให๎นอ๎ ยลง แตํผลิตผลเทําเดมิ ด๎วยแนวทางน้ี เราไมํเพ่ิมจํานวนยอดการผลิต แตํเรา มุํงให๎ความสําคญั กับการลดปัจจยั การผลิต น่ันคอื การใช๎ปจั จัยการผลติ ท่ีมอี ยใูํ ห๎เกิดประโยชน์สูงสุด เชนํ ปดิ ไฟ ชวํ งพักกลางในสวํ นสาํ นกั งาน ขจัดเวลาทสี่ ญู เสียไประหวาํ งกระบวนการผลติ เชนํ การรอ วตั ถุดบิ การรองาน การรอเครือ่ งจกั ร เป็นต๎น แนวทางนี้เหมาะกับชวํ งท่เี ศรษฐกจิ ถดถอย ซ่ึงความ ตอ๎ งการของตลาดมีไมมํ ากนัก 3. ใช๎ปัจจยั การผลติ นอ๎ ยลง แตํทาํ ใหผ๎ ลิตผลเพม่ิ ขึน้ แนวทางน้เี ปน็ แนวทางที่คํอนข๎างยาก แตถํ า๎ สามารถทาํ ได๎กจ็ ะชวํ ยใหก๎ ารเพ่มิ ผลผลิตมคี าํ สงู มากกวาํ วธิ ีอ่ืนท้ังหมด แนวทางน้ีเป็นการรวมเอา แนวทางท่ี 1 และแนวทางท่ี 2 เขา๎ ด๎วยกนั ผู๎ปฏิบัตติ ๎องใชค๎ วามพยายามอยาํ งมากในการปรับปรุง กระบวนการผลติ วิธกี ารท้งั หมดจนปราศจากความสูญเสยี ทีซ่ ํอนอยใูํ นกระบวนการผลิต ยกตวั อยาํ ง เชํน โรงงานผลติ ปลากระป๋องแหํงหนง่ึ เดิมเคยใช๎พนักงาน 12 คน ทาํ หน๎าทใี่ นสายการผลิตบรรจกุ ลอํ ง ผลติ ภัณฑ์ ใหพ๎ นักงาน 12 คน มพี นักงาน 6 คน ท่ตี ๎องยืนประจําอยํูในตําแหนงํ ท่สี ายพานลาํ เอียงปลา กระป๋องท่ีปิดผาเรียบร๎อยแล๎ว เพือ่ สมํุ เชค็ คณุ ภาพของสินค๎ากํอนจะบรรจุลงในกลํอง หากพบสนิ คา๎ ที่ ไมไํ ดค๎ ณุ ภาพตามมาตรฐานจะคัดออกเพ่ือสํงกลบั ไปแกไ๎ ขใหมํ จะเห็นได๎วําการทํางานของพนักงานทัง้ 6 คนน้ี คือการยนื สังเกต หยบิ สนิ คา๎ บางชิน้ ขนึ้ มาดู และคัดสนิ ค๎าทไี่ มไํ ด๎คุณภาพออกไวอ๎ กี ทางหนงึ่ โดย ท่เี วลาสวํ นใหญํของการทํางานไมํได๎ถูกใชใ๎ หเ๎ กิดประโยชน์สงู สุด วธิ ีการผลิตอยาํ งนี้ นอกจากจะทาํ ใหเ๎ กิดตน๎ ทนุ วัตถุดิบโดยสูญเปลาํ แล๎ว การท่ไี มํมีการควบคมุ คณุ ภาพ ทุกขั้นตอนการผลติ ทําใหต๎ ๎องเสียพนักงานจํานวนหนึง่ คอยตรวจสอบสินค๎าที่ข้ันตอนสุดทา๎ ย หาก โรงงานปลากระป๋องแหงํ นี้ปรับปรงุ การทํางาน โดยกาํ หนดใหพ๎ นักงานตรวจสอบคุณภาพสินค๎ากลุมํ นี้ไป ทาํ งานในอกี สานการผลิตหน่งึ ซึ่งทาํ ใหโ๎ รงงานไดผ๎ ลิตผลเพ่ิมมากขน้ึ และยังเป็นการลดการใช๎ปัจจยั การผลติ นอ๎ ยลงอกี ด๎วย 4. ใช๎ปัจจยั การผลิตเพิม่ ข้ึน แตํทําให๎ผลติ ผลเพิม่ ข้นึ มากกวํา แนวทางนเี้ ราใช๎เมื่อเศรษฐกิจกาํ ลังเตบิ โต เชํนในชํวงปี 2537-2538 เราสามารถลงทนุ ซื้อเคร่ืองจักรมากขน้ึ จา๎ งแรงงานเพิ่ม ใช๎เทคโนโลยีเขา๎ ชวํ ย ในการผลิต การลงทนุ ในดา๎ นปจั จัยการผลติ ทีเ่ พ่ิมข้นึ นี้ เมื่อเปรียบเทียบกับผลิตผลทีเ่ พมิ่ ข้นึ แล๎ว อตั ราสํวนของผลติ ผลทเ่ี พิ่มขึ้นจะต๎องมคี าํ มากกวําการเพิม่ ของปจั จัยการผลติ ดังตัวอยาํ งของบริษัท ประกอบรถยนต์ จากตัวเลขข๎างต๎นจะเหน็ ไดว๎ าํ กรนเพิ่มผลผลผลิตในปี 2537 มคี าํ เทํากบั 10 (400/40) ในขณะทก่ี าร เพ่ิมผลผลิตในปี 2538 มีคาํ เพิ่มขน้ึ เทาํ กบั 12.5 (600/48) ซงึ่ เปน็ เพราะวําอตั ราการเพิ่มขึ้นของผลิตผล ในปี 2538 จากปี 2537 มคี าํ เทํากบั 50% ในขณะท่ีอตั ราการเพิ่มขนึ้ ของปัจจัยการผลิตมีคําเพียง 20 % เทาํ นั้น จงึ สํงผลใหก๎ ารเพิ่มผลผลติ โดยรวมมคี าํ สูงข้ึน

95 5. ลดจํานวนผลติ ผลจากเดิม โดยลดอัตราการใชป๎ ัจจัยการผลติ ในอตั ราสํวนทมี่ ากกวํา ใช๎แนวทางนี้เพ่ือ เพ่ิมคําของการเพ่ิมผลผลติ ในภาวะทคี่ วามต๎องการของสินค๎าหรือบริการในตลาดลดน๎อยลง ยกตวั อยาํ งเชนํ ในปี 2541 ประเทศไทยประสบปัญหาภาวะเศรษฐกจิ ถดถอย สนิ ค๎ามีราคาแพง ประชาชนตกงาน และคนไมมํ ีกําลังซอื้ ในสภาวะเชนํ น้ี สินค๎าบางประเภทท่ีไมํมีความจาํ เป็นตอํ การ ดาํ รงชีวิต ไดแ๎ กํสินคา๎ ฟุมเฟือย เชํน รถยนต์ นา้ํ หอม ฯลฯ จะขายไดย๎ ากข้นึ ดังน้ันบริษัทท่ีทาํ การผลติ สนิ คา๎ เหลาํ นี้ จะต๎องลดปรมิ าณการผลิตลง และทสี่ ําคัญต๎องพยายามลดปจั จยั การผลติ ให๎ได๎มากกวํา ดว๎ ย เพื่อให๎การเพ่ิมผลผลิตมคี ําสงู วธิ กี ารลดปัจจัยการผลติ ใหน๎ ๎อยลงมีหลายวธิ ี ซง่ึ อาจเลอื กใชผ๎ สมผสานกนั เพอื่ ให๎สามารถลดตน๎ ทุนได๎ ตามเปาู หมาย ยกตวั อยาํ งเชนํ การลดเวลาปรับตงั้ เครอ่ื งจักร การบํารุงรักษาเครื่องจกั รใหส๎ ะอาดอยูํ เสมอเพ่ือไมํใหเ๎ สยี บํอย และมีอายุการใชง๎ านได๎นานขนึ้ ตลอดจนการผลิตสินค๎าได๎อยาํ งมีคณุ ภาพ ไมมํ ี ของเสยี เป็นตน๎ สรปุ แนวทางการเพิ่มผลผลติ ทั้ง 5 แนวทางขา๎ งต๎น บางแนวทางก็ไมสํ ามารถจะบอกได๎อยาํ งชัดเจนวาํ เหมาะสมกับสภาพเศรษฐกจิ อยาํ งไร เน่ืองจากเราต๎องพิจารณาทัง้ ในแงํของผลผลติ และปัจจยั การผลิต รํวมกัน เพ่อื หาแนวทางทเ่ี หมาะสมที่สดุ สําหรบั บริษัทของเรา อยาํ งไรก็ตาม ใหเ๎ ราระลึกถึงหลักการ พนื้ ฐานเอาไวว๎ ํา แนวทางการเพม่ิ ผลผลิตทตี่ ๎องเพ่ิมผลผลิตน้นั เหมาะกบั สภาวะเศรษฐกิจทต่ี ลาด ขยายตัว ผบ๎ู ริโภคมีกําลงั ซื้อสูงและสินค๎าของเราเป็นท่ีต๎องการของตลาดในขณะนั้น แตใํ นทางกลบั กัน หากอยํูในชํวงสภาวะเศรษฐกิจซบเซาตลาดหดตวั สินค๎าของเราไมํเปน็ ท่ีตอ๎ งการของตลาดในขณะน้ัน ก็ เลอื กแนวทางท่ลี ดผลิตผลลง สาํ หรับในสวํ นปจั จัยการผลติ ก็สามารถลดปจั จัยการผลติ ในทกุ สภาวะ เศรษฐกจิ เพราะการลดปัจจยั การผลิตเป็นการแสดงให๎เห็นถงึ การใช๎ทรัพยากรที่มีอยํูใหค๎ ๎ุมคํา หากเรา ตอ๎ งการเพิ่มปจั จยั การผลิตซึ่งหมายถึงต๎องลงทุนเพิม่ ในชํวงทสี่ ภาวะเศรษฐกจิ กาํ ลงั เตบิ โตนั้น เราตอ๎ ง มัน่ ใจวาํ สินคา๎ ทีผ่ ลติ ออกมาเป็นทีต่ อ๎ งการของตลาด จากแนวทางวทิ ยาศาสตร์ทีแ่ สดงให๎เหน็ ความหมายของการเพิม่ ผลผลิตเราจะเหน็ วาํ การเพิ่มผลผลติ เปน็ ความเหน็ กลาง ซ่ึงไมํไดห๎ มายถึงการเพ่ิมปริมาณการผลิตสินค๎าหรือบริการเพียงอยํางเดยี ว การเพิ่ม ผลผลติ เป็นสภาวะหนึง่ ทเี่ ราตอ๎ งทําใหม๎ ีอัตราท่สี งู ข้นึ ตลอดเวลาซึ่งสามารถทําได๎โดยการสํารวจสภาพ เศรษฐกจิ ในขณะนน้ั รวมทง้ั เป็นความต๎องการของตลาดทมี่ ีตอํ สนิ ค๎าหรือบรกิ ารของเราแล๎วเลอื ก แนวทางใดแนวทางหนึ่งในการทําให๎การเพิ่มผลผลิตมคี าํ สูงขนึ้ ดังแนวทางข๎างต๎นเพราะถ๎าหากเราเพิ่ม ปริมาณการผลติ สนิ ค๎าหรอื บริการโดยไมํสอดคล๎องกับสภาวะเศรษฐกจิ ในขณะนั้น จะทาํ ใหเ๎ ราไมํ สามารถขายสนิ คา๎ และบริการได๎และยังสงํ ผลเสียตํอหนวํ ยงานในท่สี ดุ

96 นอกเหนือจากการคาํ นวณหาคําการเพม่ิ ผลผลิตในระดับบริษัทท่ีไดก๎ ลําวถึงไปแล๎วแนวคิดทาง วิทยาศาสตร์นเี้ รายงั สามารถใชค๎ ํานวณในระดบั อนื่ ๆ ไดอ๎ ีกดว๎ ยท้ังในระดบั บุคคล (Individual level) ระดบั อุตสาหกรรม (Industrial sector level) จนถงึ ระดับประเทศ (National level) เพื่อนาํ มา เปรียบเทยี บความสามารถในการแขํงขนั และประสทิ ธิภาพในการบรหิ ารและการทรัพยากรในชาตอิ ยาํ ง เกิดประโยชน์สงู สดุ นนั่ เอง 2 ความหมายของการเพม่ิ ผลผลติ ตามแนวคดิ ทางเศรษฐกิจสงั คมและความสาํ คญั ของการเพม่ิ ผลผลติ หวั เรื่อง 1. ความหมายของการเพมิ่ ผลผลิตตามแนวคิดเศรษฐกจิ สังคม 2. ความสาํ คัญในการปรับปรุงในการเพ่มิ ผลผลิต 3. เหตผุ ลทต่ี อ๎ งการทาํ การเพ่ิมผลผลติ สาระสาํ คญั 1. ตามแนวคิดเศรษฐกจิ สงั คม การเพิ่มผลผลติ เปน็ แนวคิดที่เช่ือมน่ั ในความกา๎ วหนา๎ ของมนุษย์ใน การที่แสวงหาทางปรบั ปรงุ และสรา๎ งสรรคส์ ่งิ ตาํ งๆ ให๎ดขี ้ึนเสมอโดยทําส่ิงตํางๆให๎ถูกตอ๎ งตั้งแตํ แรกแลใชท๎ รัพยากรใหเ๎ กิดประโยชน์สงู สุด 2. โดยในความหมายทางเศรษฐกิจสงั คมน้ีการเพิ่มผลผลิตจึงเป็นเรือ่ งทีเ่ กี่ยวขอ๎ งกบั คนทกุ ระดบั ทกุ สาขาอาชพี ที่จะต๎องรํวมกันเรํงรดั ปรับปรุงการเพมิ่ ผลผลติ เพื่อยกระดบั มาตรฐานการครอง ชพี และคุณภาพชวี ิตทด่ี ีขนึ้ อันจะนาํ ไปสคํู วามเจริญก๎าวหน๎าทางเศรษฐกจิ โดยรวมของชาติ 3. การเพ่ิมผลผลติ ด๎วยการปรบั ปรงุ สงิ่ ตาํ งๆใหด๎ ีขึ้นอยเํู สมอ และพัฒนาตัวเองให๎ทันกับการ เปลย่ี นแปลงของโลกท่เี กดิ ขึ้นอยตํู ลอดเวลา เพราะแนวคิดของการเพิ่มผลผลติ เชอ่ื วํา ความสาํ เรจ็ ในอดีตไมํไดป๎ ระกันความสําเร็จในอนาคต 4. เหตผุ ลสาํ คญั ทที่ าํ ใหต๎ ๎องหันมาให๎ความสําคญั ในการปรบั ปรุงการเพิ่มผลผลิต กค็ อื การท่ี ทรัพยากรมีจาํ กดั และขาดแคลนลงทุนทุกวนั รวมถงึ สภาวะการแขงํ ขนั ทรี่ ุนแรงมากขึ้นใน ตลาดโลก ดงั นั้น หากทกุ คนในประเทศไมํรํวมมอื กนั ปรบั ปรุงเพิม่ ผลผลติ ใชท๎ รพั ยากรตําง ๆ อยาํ งฟุมเฟอื ย ทาํ งานอยํางไมํมีคุณภาพ เตม็ ไปดว๎ ยของเสยี และความสูญเสยี ที่ซํอนอยํู ประเทศกจ็ ะยากจนลง เศรษฐกิจถดถอย ประชาชนมีคุณภาพชวี ติ ทีไ่ มํดี จดุ ประสงคเ์ ชงิ พฤตกิ รรม 1. อธิบายความหมายของการเพิม่ ผลิตตามแนวทางเศรษฐกิจสังคมได๎ 2. อธิบายความสัมพันธ์ระหวํางการเพิ่มผลผลติ กับการพฒั นาประเทศได๎

97 3. อธิบายเหตผุ ลทที่ าํ ให๎ทุกคนในประเทศต๎องรวํ มกนั ปรบั ปรุงการเพิ่มผลผลติ ได๎ 2 ความหมายของการเพม่ิ ผลผลติ ตามแนวคดิ ทางเศรษฐกจิ สงั คมและความสาํ คญั ของการเพมิ่ ผลผลติ การเพิ่มผลผลติ เป็นสงิ่ แสดงถึงระดับความสาํ เร็จของเปาู หมาย เปน็ พืน้ ฐานท่จี ะนําไปสคูํ ุณภาพชวี ติ การ ทาํ งานทส่ี งู ขน้ึ และความอยูํดีกนิ ดขี องทุกคนในประเทศ กลําวอกี นัยหน่งึ ก็คือการเพิ่มผลผลิตเป็น เครอื่ งวัดความเจรญิ ก๎าวหนา๎ ทางเศรษฐกจิ และสงั คมไดเ๎ ป็นอยาํ งดี การเพิ่มผลผลติ ระดับชาติแสดงถงึ ความสามารถของชาตนิ ั้นๆ ในการดําเนินงานพฒั นาประเทศหรือ พฒั นาเศรษฐกิจให๎ม่ันคงและเจรญิ ก๎าวหน๎าย่ิงๆขนึ้ ไป ดว๎ ยการใช๎ทรัพยากรทีม่ ีอยูจํ าํ กดั อยํางมี ประสทิ ธิภาพเพื่อกอํ ให๎เกิดประโยชน์ จากตวั อยาํ งของประเทศเพือ่ นบา๎ นในแถบเอเชียด๎วยกัน กํอนสงครามโลกครั้งท่ี 2 สนิ ค๎าของญีป่ นุ หรือ สนคา๎ Made in japan (เมดอนิ เจเเปน) ไมํคํอยไมํคํอยเป็นทีต่ ๎องการในตลาดมากนัก เพราะเป็นสนิ คา๎ ที่มีคุณภาพตา่ํ หลังจากทีแ่ พส๎ งครามญป่ี นุ ได๎รับความชํวยเหลอื จากประเทศผชู๎ นะสงครามภายใต๎ มาร์แชล ลอร์ (Marshall Law) โดยใหต๎ ัวแทนฝุายนายจา๎ ง ลูกจ๎าง และข๎าราชการไปศึกษาดูงานใน ยโุ รป และสหรฐั อเมรกิ าบุคคลเหลาํ นไี้ ดไ๎ ปพบกบั แนวคิดของการเพิ่มผลผลติ เขา๎ จงึ นําแนวคิดน้ีมาใช๎ พัฒนาสนิ คา๎ ในญป่ี ุน เวลาหลายปคี นญ่ปี ุนไดป๎ รับปรุงและพฒั นาสนิ คา๎ ของตนเองใหด๎ ขี ้ึนตามลําดบั โดย อาศัยแนวคิดพื้นฐานของการเพม่ิ ผลผลติ ปัจจบุ นั สนิ ค๎าญ่ปี ุนเป็นสินคา๎ ทม่ี ีคุณภาพและได๎รบั การยอมรับไปทว่ั โลก สหรฐั ฯเองจากเดมิ เคยเปน็ ต๎นแบบให๎ญปี่ ุนไดเ๎ รยี นรู๎ กลับต๎องหันมาศกึ ษาแนวคิดและเทคนคิ จากญ่ปี ุน ดว๎ ยเพราะสหรัฐฯไมมํ ีการ ปรับปรงุ คณุ ภาพสนิ คา๎ ของตนอยํางตํอเน่อื ง จึงทาํ ใหญ๎ ป่ี ุนแซงหนา๎ ไปใหท๎ ส่ี ดุ จะเหน็ ได๎วาํ เศรษฐกจิ มี การขยายตัวอยํางมาก ประชาชนในประเทศมีความกินดีอยํดู ี ท้งั นเี้ พราะญ่ีปุนไดใ๎ ห๎ความสาํ คญั ในเร่ือง การพัฒนาคนให๎มีความรูแ๎ ละทศั นคติด๎านการเพ่มิ ผลผลิต เพือ่ ให๎รู๎คณุ คําของทรัพยากรท่ีมีอยูจํ าํ กัดและ ใชท๎ รัพยากรให๎เกิดประโยชนส์ งู สดุ ถดั จากประเทศญ่ีปุน คือประเทศสงิ คโปร์ ซึง่ เป็นเมืองทาํ เล็กๆมีขนาดเทาํ เกาะภูเกต็ ของไทยและไมมํ ี ทรัพยากรธรรมชาติอะไรเลย สงิ คโปร์ต๎องซื้อนาํ้ ดม่ื จากประเทศมาเลเซยี ดว๎ ยข๎อจาํ กดั ของ ทรพั ยากรธรรมชาติน้ีสิงคโปร์ภายใตแ๎ กนนาํ ของนาย ลี กวน ยู นายกรฐั มนตรีในสมัยน้นั ไดข๎ อความ ชวํ ยเหลือจากรฐั บาลญีป่ ุนเพื่อมาให๎ความรเ๎ู รอ่ื งการเพิ่มผลผลติ แกคํ นในประเทศสงิ คโปร์เนอ่ื งจาก เล็งเหน็ วําทัศนคติของคนท่เี ช่ือม่นั ตํอการเพม่ิ ผลผลติ จะเป็นเครือ่ งมอื สาํ คัญในการชวํ ยยกระดบั และ พฒั นาคณุ ภาพชีวติ ของคนในประเทศให๎ดขี ้ึน รัฐบาลสงิ คโปรไ์ ดร๎ ณรงค์สํงเสริมให๎ทาํ การปรับปรงุ การเพิ่มผลผลติ ทง้ั ในสํวนของธุรกจิ อสุ าหกรรม ธรุ กจิ บริการ หนวํ ยราชการ รฐั วสิ าหกิจ เอกชน รวมถงึ ประชาชนทัว่ ไปด๎วยระเวลาเพียงไมํนานสงิ คโปร์

98 พัฒนาประเทศจนทําใหม๎ ีความสามารถในการแขงํ จนั อยํูในอันดบั ต๎น ๆ เมื่อเทียบกบั บรรดาประเทศ อุตสาหกรรมขนาดยกั ษใ์ หญํในโลก คนสงิ คโปรม์ ีระเบียบวินยั เข๎าทาํ งานตรงเวลา เขา๎ ควิ ซ้อื ต๋ัว และ ปฏบิ ตั ิตามกฎจราจรอยํางเครํงครัด ทําให๎รัฐบาลไมํตอ๎ งใหเ๎ จา๎ หนา๎ ที่มาคอยควบคมุ ใหท๎ ุกคนปฏิบัตติ าม กฎระเบยี บของสังคม แตํให๎ไปทาํ งานในสํวนอ่ืน ๆ ทจ่ี ะชวํ ยพฒั นาประเทศไดม๎ ากขนึ้ ซ่ึงสุดทา๎ ยกจ็ ะทํา ใหท๎ กุ คนมํุงสูกํ ารพฒั นาประเทศ เพ่ือชีวิตความเป็นอยทํู ีด่ ขี ้ึน ความหมายของการเพ่ิมผลผลิต ตามแนวคิดทางเศรษฐกจิ สังคม การเพ่ิมผลผลติ ตามแนวคดิ ทางเศรษฐกจิ สงั คม หมายถึง 1. ความสาํ นึกในจิตใจ (consciousness of mind) เปน็ ความสามารถหรือพลงั ความกา๎ วหนา๎ ของ มนษุ ยท์ ่จี ะแสวงหาทางปรับปรงุ ส่ิงตํางๆ ให๎ดีข้ึนเสมอ โดยมีพื้นฐานความเช่ือทีว่ าํ เราสามารถทาํ สง่ิ ตาํ งๆในวันนี้ดีกวาํ เม่ือวาน และพรํงุ น้ีจะตอ๎ งดกี วําวันนี้ ผู๎ที่มีจติ สํานึกดา๎ นการเพิ่มผลผลิตจะพยายาม ตอํ เนื่องทจ่ี ะประยุกต์เทคนิคและวิธีใหมํๆใหเ๎ กิดประโยชน์แกํหนํวยงานสงั คมและประเทศชาติเพ่ือให๎ ทันกับสภาพทางเศรษฐกิจและสงั คมท่มี กี ารเปลยี่ นแปลงตลอดเวลา 2. การใชท๎ รัพยากรใหเ๎ กดิ ประโยชน์สูงสดุ การเพม่ิ ผลผลติ เปน็ ความสํานึกของการดาํ เนินทกุ กจิ กรรมใน ชวี ิต ด๎วยการใชท๎ รพั ยากรที่มีอยูํอยาํ งจาํ กัดประโยชน์สูงสดุ พร๎อมท้ังพยายามลดความสูญเสยี ทุก ประเภทเพื่อเจรญิ ม่นั คงทางเศรษฐกจิ และสงั คมของประเทศความสํานึกทกี่ ลาํ วถึงน้ีได๎แกํ - ชํวยประหยดั พลงั งาน และคาํ ใชจ๎ ําย - การมีนสิ ยั ตรงตอํ เวลา ในการประชุมหรือนัดหมาย เพ่ือไมํให๎คนอื่นเสียเวลารอเรา แทนทจ่ี ะเอาเวลา ทาํ อยํางอน่ื ท่ีมปี ระโยชน์ - การมีนสิ ยั เคารพตอํ ระเบียบวินัยและกฎจราจร เพ่อื ความสงบสขุ ของสังคม - การสร๎างนิสยั วางแผนกอํ นเร่ิมทํากิจกรรมตํางๆ เพ่ือลดผิดพลาดหรอื ความสญู เสยี ฯลฯ ดงั นน้ั จะเหน็ ไดว๎ ําความหมายของการเพ่ิมผลผลิต ทั้ง 2 แนวคิด คอื แนวทางวิทยาศาสตร์ และแนวทางเศรษฐกจิ สังคมนั้น จะครอบคลุมหลายความคิดหลายกจิ กรรม เราจงึ จาํ เป็นตอ๎ งใช๎ความ พยายามรวํ มกันในการเรงํ รัดปรบั ปรงุ การผลติ ในทกุ ระดับ ต้งั แตํ ระดับตนเอง ระดับบริษทั ระดับ อุสาหกรรม และระดบั ประเทศ เพือ่ เจรญิ กา๎ วหน๎าทางเศรษฐกจิ โดยรวํ มของชาติ ความสาํ คญั ในการปรบั ปรงุ การเพม่ิ ผลผลติ ในตอนทผี่ าํ นมา เราได๎ร๎จู ักแนวคิดของการผลผลิตไปแล๎ว ตอนนีเ้ ราอาจมีคําถามในใจวําแล๎วทําไมเรา จงึ ตอ๎ งมาทาํ การปรับปรุงการเพม่ิ ผลผลติ ด๎วยท้งั ทใ่ี นอดีตเราเองไมํเคยร๎จู ักการเพ่มิ ผลผลติ และไมํเคย ปรับปรงุ สิ่งตํางๆมากํอน เราก็ยงั อยูํได๎จนถงึ ทุกวนั นดี้ งั นนั้ ในตอนนี้ เราจะไดท๎ ราบถึงความสาํ คัญและ ความจําเป็นในการปรบั ปรุงการเพิ่มผลผลติ ปี 2530 ศนู ยเ์ พ่มิ ผลผลิตแหํงประเทศไทย ไดเ๎ ข๎าไปให๎คําปรึกษาแนะนาํ การปรับปรุงวธิ ีการทาํ งานแกํ หนํวยงานรฐั วิสาหกจิ แหํงหนงึ่ ซ่งึ มีผลประกอบการดี โดยนํากจิ กรรม 5 ส เขา๎ มาใชเ๎ ป็นอันดับแรก การ

99 ดําเนนิ กจิ กรรม 5ส ในสมยั นั้น มที งั้ พนักงานที่เห็นดว๎ ยและไมํเห็นดว๎ ย กลํุมท่ีไมํเห็นด๎วยจะมีคาํ ถาม ตาํ งๆมากมาย เปน็ ต๎นวําทาํ ไมพวกเขาต๎องทาํ ด๎วย ไมวํ ําจะทําไดห๎ รือไมํทํา ก็ได๎โบนัส 5 เดอื นอยํูแลว๎ ฯลฯ ในขอ๎ กังขาน้ีไดม๎ ีการอธบิ ายวาํ จะแนใํ จไดอ๎ ยํางไรวําภายใน 5 ปีขา๎ งหนา๎ เรายังคงได๎โบนสั เหมอื นเดมิ ถ๎าเราพจิ ารณาให๎ดจี ะเหน็ ได๎วํา การทเ่ี ราไมมํ ีการปรบั ปรุงวิธีการทํางานหรอื ส่ิงตาํ งๆให๎ดีข้นึ ในขณะท่ี โลกมีการเปล่ียนแปลงตลอดเวลา และคแํู ขํงขันของเราตาํ งพัฒนาปรับปรุงตวั เองตลอดเวลาก็เทํากับวาํ เราถอยหลังเขา๎ คลองไปทกุ ขณะ เม่ือเวลานัน้ หนํวยงานจะยงั มเี งินมากพอทจี่ ะให๎โบนัสของเรา เหมือนเดิมหรือไมํ ในความเป็นจริงคงไมํเปน็ เชนํ นั้น แนวคดิ ของการเพิม่ ผลผลิตสอนใหเ๎ ราไมปํ ระมาทในการกา๎ วไปข๎างหน๎า และหลงระเริงกับความสําเรจ็ ในอดตี ทผ่ี าํ นมา เพราะความสําเร็จในอดตี ไมไํ ด๎ประกันความสาํ เร็จในอนาคตแตํการปรบั ปรงุ สิ่งตํางๆ ใหด๎ อี ยเูํ สมอและการพัฒนาตังเองให๎กบั การเปลย่ี นแปลงของโลกทเ่ี กดิ ขน้ึ อยูตํ ลอดเวลาเทําน้นั ทเ่ี ป็น ปัจจยั สคูํ วามสําเรจ็ ในอนาคต กํอนที่จะอาํ นตํอไป ขอใหใ๎ ช๎เวลาสัก 10 นาทีเพ่ือคดิ วาํ ทําไมเราจึงต๎องปรบั ปรงุ การเพิม่ ผลผลติ เหตผุ ลทตี่ อ๎ งทาํ การเพม่ิ ผลผลติ สามารถสรปุ เหตุผลทต่ี ๎องทําการปรบั ปรุงการเพม่ิ ผลผลิต ดังนี้ 1. ทรพั ยากรมีจํากดั และขาดแคลนลงทุกวนั การมีทัศนคติการเพิ่มผลผลติ จะทาํ ใหเ๎ รามุํงคาํ นึงถึง ประโยชนส์ งู สดุ ในการใชท๎ รัพยากรที่มีอยอํู ยํางจํากดั โดยมีการสญู เสียน๎อยที่สดุ และมงุํ ปรบั ปรงุ สงิ่ ตาํ งๆใหด๎ ขี ้ึนเสมอในโรงงานอุตสาหกรรมหรือสถานประกอบการอาจนําเทคนิคตาํ งๆเข๎ามาใช๎ เชนํ ใช๎ เทคนคิ 5ส มาชํวยปรบั ปรุงวิธกี ารทํางานให๎สะดวกขึ้นรวดเร็วข้นึ และมีความปลอดภัยมากข้นึ เป็นตน๎ 2. เพือ่ ใหส๎ ามารถส๎กู บั คแํู ขํงขันในตลาดทงั้ ในและตาํ งประเทศ การเพ่ิมผลผลติ ที่สงู ขน้ึ หมายถงึ การ ทํางานท่ีถูกต๎อง มีประสทิ ธภิ าพใชต๎ น๎ ตํ่าซ่ึงจะทําใหไ๎ ดเ๎ ปรยี บคํแู ขงํ ขัน สาํ หรบั ในข๎อนี้ อาจสงสยั วําหาก เราได๎ปรบั ปรุงการเพ่ิมผลผลิตแลว๎ จะทาํ ให๎การทาํ งานมคี ุณภาพ รวดเร็ว ใช๎ตน๎ ทุนต่ําได๎จรงิ หรือไมํ และ จะชวํ ยได๎อยาํ งไร ในเรื่องน้เี ราจะทราบได๎ในบทที่ 4 เร่อื งเทคนิคการปรบั ปรุงการเพ่ิมผลผลติ จากท้ังหมดที่กลําวมาน้ัน ขอเน๎นวําการปรับปรุงการเพม่ิ ผลผลิต ไมใํ ชํเปูาหมายในตวั ของมนั เอง แตํ การการปรบั ปรุงการผลิตเป็นหมายเปูาหมายสาํ คัญ สงู สดุ นัน่ กค็ ือการยกระดับมาตรฐานการครองชีพ และคณุ ภาพชีวิตทดี่ ีขนึ้ ของประชาชนในประเทศ ในยามเศรษฐกจิ ดกี ารปรับปรุงการเพม่ิ ผลผลติ จะเปน็ วิถที างทจ่ี ะทาํ ให๎ทกุ คนได๎ผลตอบแทนในการทํางานมากขึ้นและในยามเศรษฐกจิ ตกต่ํา กจ็ ะเป็น เคร่ืองมอื ทชี่ ํวยให๎บริษัทท้งั หลายอยํูรอดส๎ูกับคํแู ขงํ ขนั ได๎ สามารถลดตน๎ ทุน และรกั ษาระดับการจา๎ ง งานไวโ๎ ดยไมํต๎องปลดคนงานออกดังนนั้ การปรบั ปรุง การเพ่มิ ผลผลติ จึงเป็นปัจจัยแรกลสําคัญทสี่ ดุ ของการเจรญิ เตอบโตทางธุรกิจระดบั ชาตแิ ละเป็นหนทางที่นําไปสูํคุณภาพชีวติ ที่ดีอยาํ งแท๎จริง การปรับปรงุ การเพิ่มผลผลิตเปน็ เครื่องมือสําคัญทช่ี วํ ยเราให๎มีคณุ ภาพชวี ติ ท่ดี ีขน้ึ ดงั นัน้ จึงเป็นหน๎าท่ี ของพวกเราทุกคนทจ่ี ะต๎องรํวมกนั ปรงั ปรงุ การเพิ่มผลผลิตด๎วยการทําสง่ิ ตาํ งๆ ให๎ดที ี่สดุ เทําทจี ะทาํ ได๎