A3การค้นหาความต้องการในการยกระดับการให้บริการสาธารณะ

เอกสารการเรียนร ู้ การให้บรกิ ารสาธารณะโดยการมสี ่วนร่วมของประชาชน People’s Audit ประกอบด้วย หน่วยที่ 1 การใหบ้ ริการสาธารณะโดยการมสี ่วนร่วมของประชาชน เร่อื งที่ 1. ประชาธปิ ไตยแบบมสี ว่ นร่วม (Participatory Democracy) เรื่องที่ 2. การบริหารจัดการบา้ นเมืองทด่ี ี เรือ่ งท่ี 3. การยกระดับการให้บริการสาธารณะโดยการมสี ่วนรว่ มของประชาชน : People’s Audit for Thailand หน่วยท่ี 2 กระบวนทัศน์ใหม่ในการให้บริการสาธารณะ เรื่องท่ี 4. ประชาธปิ ไตยพหุนยิ ม เรอ่ื งท่ี 5. สำนกึ พลเมอื ง เรอ่ื งท่ี 6. การเมอื งภาคพลเมอื ง เรอ่ื งท่ี 7. วิสัยทัศน์ข้าราชการ เรอื่ งท่ี 8. การบริหารงานจงั หวัดแบบบรู ณาการ เรื่องที่ 9. ผวู้ า่ ซอี ีโอ :กลไกสู่ความสำเร็จในการพฒั นาประเทศ หน่วยที่ 3 การค้นหาความตอ้ งการในการยกระดับการให้บรกิ ารสาธารณะ เรอ่ื งที่ 10. การเตรยี มการสำรวจความพงึ พอใจและการเลือกตัวอยา่ ง เรื่องท่ี 11. การเข้าถงึ ชุมชนเชิงบวก เครื่องมอื การทำงานแนววัฒนธรรมชมุ ชน เรื่องท่ี 12. เทคนคิ การทำงานอยา่ งมีส่วนร่วมกับชุมชน...การศกึ ษาวิเคราะหช์ มุ ชนอย่างมีส่วนร่วม เรอ่ื งที่ 13. พลังชุมชน: ตอ้ งเสริมสร้างจากข้างใน เรอ่ื งที่ 14. เทคนคิ การวิเคราะห์ ประมวลผล และนำเสนอข้อมูล หนว่ ยท่ี 4 แนวทางการสร้างการมีสว่ นรว่ ม เรอ่ื งที่ 15. การมีส่วนรว่ มของประชาชนในโครงการพัฒนาชุมชน เรื่องท่ี 16. การเปน็ หุน้ สว่ นระหว่างรฐั ภาคเอกชนและประชาชน (Partnership) เรอ่ื งที่ 17. ธรรมนญู พลเมือง (Citizen’s charter) เรอ่ื งท่ี 18. เทคโนโลยีเพอ่ื การมสี ว่ นร่วม วิธกี ารเอ้อื อำนวยการใช้กระบวนการกล่มุ ข้ันพืน้ ฐาน หน่วยที่ 5 กระบวนการพัฒนาและเทคนคิ การให้บริการสูค่ วามเป็นเลศิ สำหรบั ประเทศไทย เรอื่ งท่ี 19. คู่มอื การสร้างความเปน็ เลศิ ในการใหบ้ รกิ ารสาธารณะสำหรับประเทศไทย หน่วยที่ 6 การบูรณาการนำแนวคดิ ไปสกู่ ารปฏิบัต ิ เรอ่ื งที่ 20. การจดั ทำแผนงานและแผนปฏิบตั กิ าร เรื่องท่ี 21. การบรู ณาการจากแนวคดิ สกู่ ารปฏบิ ตั ิ โดยใชเ้ ทคนิคการวเิ คราะห์ศักยภาพองคก์ ร (SWOT) หนว่ ยที่ 7 การประเมนิ ผลแบบมสี ่วนร่วม เรอ่ื งที่ 22. แนวทางการประเมนิ ผล เรื่องที่ 23. การประเมนิ ผลอย่างมีสว่ นรว่ มเพ่ือเสริมสร้างพลังชุมชน : คมู่ ือสำหรบั ผูป้ ระสานใหเ้ กดิ กระบวนการเรยี นรู้ หรอื ผ้ชู ว่ ยกระบวนการกลุ่ม เรอ่ื งที่ 24. เทคนิคการถอดบทเรียน เรื่องที่ 25. การประเมนิ ผลการฝกึ อบรม เรอ่ื งที่ 26. ตวั แบบของการรว่ มยกระดบั การให้บริการสาธารณะ 1, 2, 3



การให้บริการสาธารณะ โดยการมสี ่วนร่วมของประชาชน People’s Audit เอกสารการเรยี นรู้ หน่วยที่ 3 การค้นหาความตอ้ งการในการยกระดบั การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ สถาบนั พระปกเกล้า

การค้นหาความต้องการในการยกระดบั การให้บรกิ ารสาธารณะ สงวนลิขสทิ ธ์ ิ © 2552 ISBN : 978-974-449-413-9 พิมพ์คร้งั ท่ี 1 กมุ ภาพันธ ์ 2552 จำนวนพิมพ์ 1,000 เล่ม บรรณาธกิ าร ดร.ถวลิ วดี บุรีกุล และนายวศิ ิษฎ ชชั วาลทิพากร ออกแบบและ นายสชุ าติ วิวฒั น์ตระกูล จัดประกอบหน้า ภาพประกอบ บุษปรัศว์ ปานทอง จดั พิมพโ์ ดย สำนกั วจิ ยั และพัฒนา สถาบันพระปกเกลา้ อาคารศูนยส์ ัมมนา ชน้ั 5 สถาบนั พัฒนาข้าราชการพลเรอื น (ก.พ.) 47/101 หมู่ 4 ถนนติวานนท์ ตำบลตลาดขวญั อำเภอเมือง จังหวัดนนทบรุ ี 11000 โทรศพั ท์ (66 – 2) 5277830 – 9 โทรสาร (66 – 2) 5277824 http://www.kpi.ac.th พมิ พท์ ่ี

คเํ า นํ า อกสารนี้จัดทำขึ้นจากผลการวิจัยเรื่องการวัดระดับการให้บริการของหน่วยงานของ รัฐและองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นโดยกระบวนการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) ซึ่งได้พัฒนามาเป็นหลักสูตรการให้บริการสาธารณะโดยการมี ส่วนร่วมของประชาชน โครงการวิจัยนี้จัดทำโดยสถาบันพระปกเกล้า ซึ่งเป็นสถาบัน วิชาการในกำกับของประธานรัฐสภาร่วมกับสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) โดยการสนับสนุนของโครงการพัฒนาแห่งสหประชาชาติประจำประเทศไทย (UNDP ) เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล และ ประชาชนมีความพึงพอใจ เพราะได้เข้าไปมีส่วนร่วมในกระบวนการ โดยในการดำเนิน โครงการร่วมกับเครือข่ายต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายราชการ สถาบันวิชาการ องค์กรพัฒนา เอกชนหรือสื่อมวลชน วัตถุประสงค์ของการจัดทำเอกสารนี้เพื่อเป็นแนวทางการปรับปรุงการให้บริการที่มี ประสิทธิภาพและประสิทธิผล เพื่อให้ประชาชนเกิดความพึงพอใจในการรับบริการอันเป็น

การให้บริการสาธารณะ โดยการมสี ว่ นร่วมของประชาชน (People’s Audit) เป้าหมายสูงสุดการให้บริการสาธารณะของภาครัฐ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นจะมี ประสิทธิภาพหรือไม่เพียงไร ผู้ที่ให้คำตอบได้ดีที่สุดคือ ประชาชนผู้รับบริการ ดังนั้นการ ยกระดับการให้บริการสาธารณะโดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) อย่าง เป็นระบบจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งต่อการเสริมสร้างประสิทธิภาพของการให้บริการ สาธารณะเพื่อให้บริการดังกล่าวมีคณุ ภาพตรงตามความต้องการของประชาชนและสามารถ แก้ไขข้อบกพร่องได้อย่างตรงจุด นอกจากนี้ยังเป็นการสร้างกระบวนการให้ประชาชนเข้า มามีส่วนร่วมในการให้บริการสาธารณะอย่างเป็นระบบและเป็นรปู ธรรม นอกจากนี้ เพื่อให้การจัดบริการสาธารณะมีคุณภาพ และสนองตอบต่อความ ต้องการของประชาชนทุกกลุ่มในสังคมไทย จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีกระบวนการพัฒนา มีเครื่องมือและวิธีการในการกระทำนี้โดยจัดทำเป็นกระบวนการอบรมให้ความรู้และ หนังสือเล่มนี้ถือเป็นข้อมูลอ้างอิงด้านเครื่องมือและวิธีการต่างๆ โดยได้รวบรวมเนื้อหา ความรู้ที่ใช้ในการศึกษาค้นคว้าร่วมกับการเข้าอบรมให้ความรู้ด้านการยกระดับการให้ บริการสาธารณะโดยการมีส่วนร่วมของประชาชน ซึ่งหวังเป็นอย่างยิ่งว่า เมื่อจบการรับการ ถ่ายทอดความรู้จากวิทยากรแล้วจะสามารถนำความรู้ไปใช้ปฏิบัติได้ต่อไปในอนาคต สถาบันขอขอบคุณคณะทำงาน คณะที่ปรึกษาและผู้เกี่ยวข้องตลอดจนประชาชน ทุกๆ คน ที่มีส่วนช่วยให้โครงการ (People’s Audit) นี้ดำเนินการไปได้อย่างมี ประสิทธิภาพและประสิทธิผลและขอขอบคุณโครงการพัฒนาแห่งสหประชาชาติประจำ ประเทศไทย (UNDP) และคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ตลอดจน หน่วยงานเครือข่ายที่ให้การสนับสนุนโครงการด้วยดีตลอดมา และขอขอบคุณผู้ที่ช่วย เขียนเอกสารนี้ทกุ ท่านมา ณ ที่นี้ สถาบันพระปกเกล้า กมุ ภาพันธ์ 2552 IV สถาบันพระปกเกลา้

ส า ร บั ญ หนา้ เรอื่ ง 1 6 เร่ืองที่ 10 การเตรียมการสำรวจความพึงพอใจและการเลอื กตัวอย่าง 15 ทำไมต้องทำการสำรวจความพึงพอใจ 29 การเลือกตวั อยา่ ง 31 การจัดทำแบบสอบถาม และเคา้ โครงการสำรวจ 33 การสำรวจภาคสนาม 35 การประชมุ กลุ่ม การสำรวจทางไปรษณีย์ การสำรวจทางโทรศพั ท ์

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมีสว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) เรื่อง หนา้ 36 การสำรวจทางส่ือต่างๆ 39 41 แนวทางการปฏิบตั ิให้เปน็ จรงิ ตามเจตนารมณ์ของพระราชกฤษฎกี า ภาคผนวก 45 เรือ่ งท่ี 11 การเขา้ ถึงชุมชนเชงิ บวก เคร่อื งมือการทำงานแนววฒั นธรรมชมุ ชน 48 ประวตั ิศาสตร์ครั้งเก่ากอ่ น 51 หลักการพืน้ ฐานของ การเข้าถงึ ชุมชนเชิงบวก(positive approach) 52 positive approach เป็นเครอื่ งมอื ท่ีมพี ้นื ฐานของความเชอ่ื ทางศาสนา 55 positive approach เปน็ เร่อื ง realistic 58 คณุ ปู การของ positive approach 61 เรมิ่ กา้ วต่อไปจาก negative approach ที่ย่ำมาแลว้ 64 สว่ นใหญป่ ัญหาอยทู่ ีต่ ัวเราทกุ ที ตอ้ งเตรียมใจไว้ให้ “เขม้ ” เวลานำแนวทางมาโฆษณา 67 เรื่องที่ 12 เทคนคิ การทำงานอยา่ งมีส่วนรว่ มกบั ชุมชน.... 67 ....การศกึ ษาวเิ คราะห์ชุมชนอย่างมสี ว่ นรว่ ม 69 Participatory Rural Appraisal 69 PRA คอื อะไร 72 หลักการของ PRA หลักการท่วั ๆ ไปของ PRA ข้นั ตอนและวธิ ีการทำ PRA VI สถาบนั พระปกเกล้า

ประชาธิปไตยแบบมีสว่ นรว่ ม (Participatory Democracy) เรอื่ ง หน้า 1. วัสดแุ ละอปุ กรณท์ ี่ใช้ในกิจกรรมการทำ PRA 72 2. วธิ กี ารต่างๆ ของ PRA : กิจกรรมตัวอยา่ ง 73 ตัวอย่างที่ 1 76 การใช้การวเิ คราะห์ชมุ ชนอย่างมสี ว่ นรว่ ม (PRA) เพื่อสร้างความตระหนกั ในเรือ่ งเอดส์ 85 เอกสารอ้างอิง เรอ่ื งที่ 13 พลงั ชุมชน: ต้องเสริมสรา้ งจากข้างใน การสร้างพลงั อำนาจ (Empowerment) 87 ความหมายการสร้างพลงั อำนาจ 87 การสรา้ งพลังอำนาจในปัจเจกบคุ คล หรอื การสร้างพลังอำนาจในระดับจติ วทิ ยา 89 (Individual or Psychological Empowerment) 89 การสร้างพลังอำนาจในระดบั องค์กร (Organization empowerment) 90 การสร้างพลงั อำนาจในระดบั ชมุ ชน (Community empowerment) 90 วธิ กี ารสร้างพลงั อำนาจในชมุ ชน 91 ฐานคดิ แบบดงั้ เดมิ 94 ฐานคิดแบบรว่ มสมยั 95 เร่ืองที่ 14 เทคนิคการวเิ คราะห์ ประมวลผล และนำเสนอขอ้ มลู การวิเคราะห์ข้อมลู มคี วามสำคัญอย่างไร 97 การวิเคราะหข์ อ้ มูลคืออะไร 98 กิจกรรมในการวิเคราะหข์ อ้ มลู 98 1. การประมวลข้อมลู 99 2. การแสดงข้อมูล 99 สถาบันพระปกเกลา้ VII

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมีสว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) เรือ่ ง หนา้ การอธบิ ายหรือตคี วามข้อมูล 106 1. แสดงตารางแลว้ บรรยาย 106 2. แสดงตารางแล้วบรรยายพร้อมกบั การอภิปรายผล 106 การนำเสนอขอ้ มลู 107 1. การนำเสนอปากเปลา่ 107 2. การนำเสนอผลการสำรวจเปน็ ลายลักษณอ์ กั ษร 108 VIII สถาบนั พระปกเกล้า

เร่ืองท่ี 10 การเตรยี มการสำรวจความพึงพอใจ และการเลือกตวั อย่าง ดร.ถวิลวดี บุรกี ุล ก่ทำไมตอ้ งทำการสำรวจความพงึ พอใจ อนทำการสำรวจความพึงพอใจท่านลองคิดดูว่าเมื่อท่านเป็นผู้รับบริการ ท่านคิดว่าบริการที่เป็นเลิศนั้นเป็นอย่างไร และเมื่อท่านคือผู้ให้บริการ ท่านได้ให้บริการที่ดีแก่ผู้รับบริการหรือยัง กรณีที่ท่านคือ ข้าราชการและ มีหน้าที่ในการให้บริการประชาชน ท่านทราบได้อย่างไรว่าการบริการของท่านนั้นดีและ ประชาชนพึงพอใจหรือไม่ หากไม่พอใจ พวกเขาไม่พอใจตรงไหน เพราะอะไรและจะ แก้ไขเพื่อสนองตอบความต้องการอย่างไรได้บ้าง

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมสี ว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) หากท่านไม่มีการสำรวจความพึงพอใจของประชาชนเลย ท่านจะเข้าใจไปได้เอง ว่าประชาชนพอใจแล้วและไม่ต้องปรับปรุงอะไร และคงทำงานไปวันๆ ดังนั้นการ สำรวจความพึงพอใจจึงเป็นการแสวงหาข้อมูลที่จะนำไปสู่การปรับปรุงการทำงานที่ดี ขึ้นได้ เป็นรูปแบบหนึ่งของการมีส่วนร่วมของประชาชนและเป็นการให้ข้อมูลแก่ ประชนได้อีกด้วย ทั้งนี้เนื่องจากในการบริหารงานแบบใหม่แตกต่างจากการบริหารงานแบบเดิมๆ มาก รูปแบบเดิมคือการที่ผู้บริหารสูงสุดเป็นผู้สั่งการ ข้าราชการทำงานเพื่อสนองคำสั่ง ของผู้บริหารระดับบน โดยไม่สนใจผู้รับบริการแต่อย่างใด อย่างไรก็ดีในการบริหาร งานยุคใหม่นั้นเราให้ความสำคัญกับผู้รับบริการซึ่ง เป็นทั้งประชาชน คนในองค์กร คนนอกองค์กร ซึ่งมีพลังอำนาจอยู่ ดังน้ัน การสำรวจความพึงพอใจของประชาชนมีประโยชน์คือ เป็นการเสริมสร้างการมีส่วนร่วมของประชาชนโดยการรับฟังความคิดเห็น ได้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจ เป็นวิธีการตรวจวัดระดับความเป็นไปใน ชุมชน “จับชีพจร” ชุมชน ได้ข้อมูลที่เป็นประเด็นเฉพาะและทันสมัยจากประชาชนที่อาศัยในพื้นที่ และในเวลาที่ต้องการได้ข้อมูล เป็นการ ได้ข้อมูลที่เป็นแนวคิดของประชาชนจริงๆและสะท้อนความต้องการของ ชุมชนได้นำไปสู่การปรับปรุงการให้บริการที่ดีขึ้นและสนองความต้องการ ของประชาชนโดยรวม  สถาบันพระปกเกล้า

การเตรียมการสำรวจความพึงพอใจและการเลอื กตัวอยา่ ง เม่ือเห็นว่าจำเป็นต้องมีการสำรวจความพึงพอใจแล้ว เราต้องคำนึงถึงประเด็นต่างๆ คือ ทำไมต้องสำรวจความพึงพอใจของประชาชน สำรวจเรื่องอะไรได้บ้าง ถามใคร เลือกตัวอย่างได้อย่างไร สร้างเครื่องมืออย่างไรดี จะถามอะไร จะแปลงความคิดมาเป็นแบบสอบถามได้อย่างไร จะสร้างแบบสอบถามได้อย่างไร จะมีอะไรบ้างในแบบสอบถาม แบบสอบถามน่าเชื่อถือเพียงใด จะทำการสำรวจ เก็บข้อมูลได้อย่างไร วิเคราะห์ข้อมูลอย่างไร จะนำเสนอรายงานอย่างไร สถาบนั พระปกเกลา้

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) จะสำรวจเรอื่ งอะไรไดบ้ ้าง ท่านจะตั้งประเด็นคำถามได้อย่างไร ต่อไปนี้คือตัวอย่างการคิด 1. เรื่องที่อยากรู้เกี่ยวกับชุมชนในประเด็นต่างๆ เช่นข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับ ผู้รับบริการ หรือชุมชนหรือพื้นที่นั้นๆ 2. ปัญหาต่างๆ ในการให้บริการ 3. ความคิดเห็นของประชาชนต่อการดำเนินโครงการหรือ การให้บริการ ด้านต่างๆ 4. แนวทางในการปรับปรุง แก้ไขให้เป็นที่พอใจของประชาชน สิ่งเหล่านี้คือส่ิงที่ต้องเตรียม ในการจัดทำการสำรวจความพึงพอใจ เลอื กตวั อย่างอยา่ งไร จะสำรวจกับใคร เม่ือถึงตรงนี้ท่านคงต้องคิดถึงคำถามที่ว่า ใครเป็นผู้รับบริการของท่าน และพวกเขาคือกลุ่มคนท่ีต้อง สำรวจความพงึ พอใจ  สถาบนั พระปกเกล้า

การเตรียมการสำรวจความพึงพอใจและการเลือกตัวอย่าง ท่านลองร่างกลุ่มผู้รับบริการของท่านหรือผู้ที่ท่านติดต่อด้วยแล้วเขียนลงใน วงกลมต่างๆ แล้วจึงจัดลำดับความสำคัญของพวกเขา เพื่อท่านจะได้ทำการสำรวจ „µ¦Ä®o ¦„· µ¦­µคท›รวµ¦ัพา–มย³พาÃกึง—รพ¥จอ„ำµใก¦จัด¤กท­¸ ล่าªn นœุ่มต¦ทªn้อี่ส¤งำ…เลค°ือัญŠกžทม¦ี่ส³าโุดดµอยาœอจาทจำพกิจาารรสณำราวจจากกล่อำนดับในคกวรามณสีทำี่คทัญ่านกม็ไีปดัจ้ จัย­ห™รµือœ´ ¡¦³ž„Á„¨µo ŸœŸŠ³ Ÿ¦o¼ ³ ¦„· µ¦…°Š®œªn ¥Šµœ œÉ‡¸ °º „¨¤n» ‡œš˜É¸ °o Š­µÎ ¦ª‹‡ªµ¤¡Š¹ ¡°Ä‹ Ĝ¨Îµ—´˜n°Åโžด‡ยº°พ„ิจใµาน¦รณ‡ลµÎำาœดปัŠ¹บร™ะตเ¹Šด่อ„็นไµปต¦xคÄ่อ®ือไปกoŸÄนา¦o¼ ‡รี้ ´ ¦ค‡ำ¦นº°„· Ÿึงµถo¼¦¦ึ´ง¤กÃ¸ า¦°ร·„ใ„หµµ¦้­ผšูÂ้รɸ‡ั­บ—· บ—ªŠรnµ‡ิก­ªาεรµ‡ม¤´‡ีโอš—· กÁÉ­¸ ®า—»สœÈ .แÃส—ด¥ง¡ค‹· วµา¦ม–คµิดžเ¦ห³็นÁ—œÈ ˜°n ޜʸ ใxครคื™อผoµšู้รับnµœบÁรžิก}œารŸท¼o¦ี่ค´ิดว¦่า„· สµำ¦คšัญµn ทœี่ส°ุด¥.µ „Ä®oŗ„o µ¦¦·„µ¦°¥nµŠÅ¦ ถ้าท่านเป็นผู้รับบริการ„ทµ่า¦นÁ¨อ°ºย„าก˜ใ´ªห°้ไ¥ดµn ้กŠารบริการอย่างไร Áœ°Éº Š‹µ„„µ¦¤…¸ o°‹Îµ„´——oµœŠž¦³¤µ– Áª¨µÂ¨³‡»ส¨ถµา„บ¦ันพระปšกµÎเกÄ®ลา้oš µn œŤ­n µ¤µ¦™­°™µ¤ Ÿ¼o¦´ ¦„· µ¦Å—oš»„Ç ‡œ šµn œ˜°o ŠÁ¨º°„Ÿo¼ šœ…°Šž¦³µ„¦Á®¨nµœÊ´œ ˜nšµn œ°µ‹‹³¡ž{ ®µªnµ‹³Á¨º°„ć¦

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมีสว่ นร่วมของประชาชน (People’s Audit) การเลอื กตัวอยา่ ง เนื่องจากการมีข้อจำกัดด้านงบประมาณ เวลาและบุคลากร ทำให้ท่านไม่ สามารถสอบถามผู้รับบริการได้ทุกๆ คน ท่านต้องเลือกผู้แทนของประชากรเหล่านั้น แต่ท่านอาจจะพบปัญหาว่าจะเลือกใครมาเป็นตัวอย่าง ใครจะเป็นตัวแทนของ ประชาชนที่จะมีลักษณะ ทัศนคติ พฤติกรรม และความเชื่อที่เป็นตัวแทนของผู้รับ บริการกลุ่มต่างๆ จริงๆ หากได้รายนามกลุ่มต่างๆ ของผู้รับบริการมาแล้ว ท่านอาจตั้งคำถามอีกว่า 1. จะเลือกครัวเรือนหรือเลือกบุคคล 2. มีบัญชีรายชื่อของประชาชนที่ท่านต้องการได้ข้อมูลจากพวกเขาหรือไม่ 3. มีบัญชีรายชื่อหมู่บ้าน ชุมชนหรือไม่ 4. ขนาดของตัวอย่างเป็นเท่าไร 5. ต้องการความถูกต้องมากน้อยเพียงใด อย่างไรก็ดีการที่มีตัวอย่างน้อยกว่า 30 จะเป็นการได้ตัวอย่างที่น้อยเกินไป แต่ หากผู้ระบบริการของท่านมีจำนวนน้อยมาก ท่านคงต้องสอบถามทุกคน ท่านอาจถาม ตัวเองอีกว่าท่านต้องการตัวแทนจริงๆ หรือไม่ ถ้าไม่สนใจเรื่องกลุ่มต่างๆ และความ ถูกต้องเที่ยงตรงมากนัก ประมาณ 100 ตัวอย่างก็พอใช้ได้ แต่หากต้องการความน่า เชื่อถือของผลการศึกษาต้องมีวิธีการที่ซับซ้อนมากขึ้น  สถาบันพระปกเกลา้

การเตรยี มการสำรวจความพึงพอใจและการเลือกตวั อย่าง ทำไมตอ้ งใชต้ วั อยา่ ง ดังกล่าวแล้วว่าหากใช้วิธีการเลือกตัวอย่างที่มีประสิทธิภาพ จะสามารถเป็น ตัวแทนที่ดีและ มีประสิทธิผล ใช้ในการทำนายได้ หากเก็บจากประชากรจะใช้เวลา และงบประมาณสูง และเป็นไปได้ยากในทางปฏิบัติ ขณะที่การเลือกตัวอย่างจะมีความ เป็นไปได้ที่ท่านจะได้ข้อมูลที่น่าเชื่อถือได้ ภายใต้ข้อจำกัดต่างๆ ที่มีทั้งทรัพยากร และ เวลา เป็นต้น ตอ่ ไปนี้คือส่ิงทค่ี วรรู้ในการทำการสำรวจ หน่วยวิเคราะห์ unit of analysis หน่วยของสิ่งที่ผู้วิจัยนำลักษณะของสิ่งนั้นมาวิเคราะห์ หน่วยสุ่ม sampling unit บัญชีรายชื่อของหน่วยวิเคราะห์ ที่จะสุ่มขึ้นมาศึกษา แต่ในบางกรณีอาจ ไม่สุ่มจากหน่วยวิเคราะห์ เช่นครัวเรือนเป็นหน่วยวิเคราะห์ เราไม่สุ่ม ครัวเรือนโดยตรงแต่สุ่มตำบล การสำมโน census การเก็บข้อมูลจากประชากร ที่เสียเวลามาก ใช้กำลังคนมาก ใช้งบประมาณ มาก ที่ประเทศไทยจัดทำโดยสำนักงานสถิติแห่งชาติ การสุ่มตัวอย่าง มีทั้งการสุ่มที่ไม่ใช้หลักความน่าจะเป็น และการสุ่มที่ใช้ หลักความน่าจะเป็น สถาบันพระปกเกล้า

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมสี ่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) การสุม่ ท่ีไม่ใช้หลักความนา่ จะเปน็ non probability sampling เป็นการเลือกตัวอย่างที่ ไม่จัดเป็นตัวแทนจากประชากร แต่เลือกตัวอย่างที่เกี่ยวข้องกับเรื่องมาก กว่าเลือกตัวแทน ดังนั้นหากท่านเจาะจงที่จะสอบถามกลุ่มใด ผู้ใดเป็นการ เฉพาะ ท่านก็คงต้องใช้การเลือกตัวอย่างแบบที่ไม่ใช้หลักความน่าจะเป็น แต่เป็นการเจาะจงตัวอย่าง ไม่ใช้หลักความน่าจะเป็น ไม่ใช้หลักสถิติ ไม่สุ่ม มักไม่ระบุกลุ่มตัวอย่างล่วงหน้า ค่อยๆเลือกตัวอย่างไปเรื่อยๆ ไม่ค่อยรู้เรื่องประชากร ท่านไม่ทราบแน่ชัดว่าประชากรคือใคร ประเภทของการสุ่มที่ไม่ใช้หลักความน่าจะเป็น ได้แก่การเลือกตัวอย่าง 1. ตามสะดวก accidental or convenience sampling 2. โควตา quota เลือกตัวอย่างจากกลุ่มต่างๆโดยเวลาเลือกใช้หลักสะดวก 3. อาสาสมัคร voluntary sampling เลือกผู้ที่สมัครใจให้ข้อมูล 4. สัดส่วน purposiveเลือกตัวอย่างที่เป็นไปได้ว่าเหมาะ เข้าเกณฑ์ โดย วิธีต่างๆ เช่น ส่วนของขนาดตัวอย่าง Sampling ratio ประชากร 50000 คน เลือก 150 ส่วนของขนาดตัวอย่าง คือ 150/50000 =0.003 หรือ ร้อยละ 0.3  สถาบนั พระปกเกล้า

การเตรยี มการสำรวจความพงึ พอใจและการเลือกตวั อย่าง „µ¦Ä® o¦„· µ¦­5µ›.µ ¦–ก³รÃณ—¥ีแ„µต¦¤ก­¸ ตnª่าœง¦ªn ใ¤ช…้ต°Šัวžอ¦ย³่าµงทœี่ต่างจากกลุ่มหลัก (เป็นประเภทหนึ่ง­ข™อµงœ´ ร¡ะ¦บ³บž„Á„¨oµ 1. ˜สµ¤ัด­ส³่ว—นª)„ a c c i d e n t a l o r c o n v e n i e n c e s a m p l i n g 26.. Çเรªีย˜งµลำดqับ เuลือoกตัวtอยa่างไปเรÁ¨ื่อ°º ย„ๆ˜ª´ °จ¥นµn Šไ‹มµ่ม„ีป„¨ร¤n»ะ˜เภµn ŠทÇใÃห—ม¥่อÁªีก¨µมÁ¨ัก°º ใ„ชč้ก®oับ¨ก´„า­ร³—ª„ 3. °สµ­ุ่มµป­ร¤ะ‡´ เ¦ภทvอื่นo l u n t a r y s a m p l i n g Á¨º°„Ÿo¼šÉ¸­¤´‡¦Ä‹Ä®o…°o ¤¨¼ 4. ­´—­ªn œ p u r p o s i v eÁ¨°º „˜ª´ °¥µn Šš¸ÉÁžœ} Şŗªo nµÁ®¤µ³ Á…oµÁ„–”r ×¥ª·›¸˜µn ŠÇ Ánœ ­nªœ… °Š…œµ7—.˜ª´ °ต¥µnาŠมทSaฤmษpฎlีinเลgือrกaตtiัoวžอ¦ย³่างµ„ท¦ี่ช5่ว0ย0แ0ส0‡ดœงลÁ¨ักº°ษ„ณ1ะ5ท0 ี่สำ­คnªœัญ…ต°Šา…มœทµฤ—˜ษª´ ฎ°¥ีทµn ี่Š ‡º° 1 5 0 / เ5กี่ยว0ข้อง0กับเ0รื่องท0ี่ศึกษา = 0 . 0 0 3 ®¦°º ¦o°¥¨³ 0 . 3 5. „¦–¸Â˜„˜µn Š č˜o ´ª°¥µn Šš¸É˜µn Š‹µ„„¨n¤» ®¨„´ (Ážœ} ž¦³Á£š®œ¹ÉŠ…°Š¦³­´—­ªn œ) 68.. Á¦ต¸¥Š่อ¨เεน—ื่อ´ง Á¨s°ºn„o˜wª´ b°¥aµn lŠlÅเžลÁื¦อºÉ°ก¥ตÇัวอ‹ยœ่าÅง¤โดn¤¸žย¦ก³าÁ£รšแÄน®ะ¤นn°ำ¸„ต่อ¤´„หčรo„ือ´ เก„µี่ย¦ว­ข¤n» ้อžง¦ไ³ปÁ£š°ºÉœ 7. ˜เµร¤ื่อšย§ๆ¬ ‘¸ Á¨°º „˜ª´ °¥µn Šš¸É nª¥Â­—Š¨´„¬–³š­É¸ µÎ ‡´˜µ¤š§¬‘š¸ Áɸ „É¥¸ ª…o°Š„´Á¦º°É ŠšÉ¸«¹„¬µ 8. ˜°n Áœº°É Š s n o w b a l l Á¨º°„˜´ª°¥µn ŠÃ—¥„µ¦Âœ³œµÎ ˜°n ®¦º°Á„É¥¸ ª…o°ŠÅžÁ¦°Éº ¥Ç Friendship relations ¨„¼ În snowball „µ¦­¤»n ˜ª´ °¥µn Š˜µ¤‡ªµ¤œµn ‹³Ážœ} P r o b a b i l i t y s a m p l i n g Ĝ„µ¦­¤n» ˜ª´ °¥µn Š˜µ¤‡ªµ¤œnµ‹³Ážœ} œœ¸Ê „´ ª‹· ¥´ Á¨°º „˜ª´ °¥nµŠ‹µ„„¨¤»n Ä®n ˜´ª°¥µn ŠÂ˜n¨³˜ª´ °¥µn Š Ážœ} ®œªn ¥…°Š„µ¦ªÁ· ‡¦µ³®r ®¦º°˜´ª°¥µn ŠÄœ„¨¤»n ž¦³µ„¦ °µ‹Áสž}œถ‡าœบนั พ„¨รn¤» ะปก°Šเก‡ลr„¦า้ Á°„­µ¦ …µn ª­µ¦ ­´ ¨„´ ¬–r „µ¦„¦³šÎµšµŠ­´Š‡¤ šÉÁ¸ ¦µ‹³«„¹ ¬µ „¨n»¤Ä®‡n °º ž¦³µ„¦ ®¦°º population ®œnª¥š‹É¸ ³­»n¤°µ‹ Ážœ} šµÎ Á¨ …°Á…˜…°Šž¦³µ„¦ Áª¨µ „ε®œ—Âœª‡—· Á„¥É¸ ª„´ ž¦³µ„¦ ˜°o Š¦³»Ä®o —´ Á‹œªµn ‡º°Ä‡¦

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมสี ่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) การสมุ่ ตัวอย่างตามความน่าจะเปน็ Probability sampling „µ¦Ä®o¦·„ตµ¦ัว­อµย›่าµใง¦นแ–ตก³่ลาÃร—ะสต¥ุ่„มัวµอต¦ยัว¤่าอ­¸ งยnªเปœ่าง็น¦ตªnห¤านม…่ว°คยŠวขžาอ¦ม³งนก่าµาจรœวะิเเคปร็นานะหี้น์ ักหวริจือัยตเัวลอือยก่าตงใัวนอกยล่าุ่มงปจารกะชกาลกุ่มรใอหาญจ­่ ™µ´œ¡¦³ž„Á„¨µo ž¦´µ„¦เÁปž็นµj ®คน¤µก¥ลุ่ม tองaค์กรr เอgกสeาร ขt ่าวสารp สัญo ลักpษณu์ กlารกaระทt ำทi างoสังคnม ที่เร‡าจº°ะšศɦ¸ ึกªษ¤า…°Š­ŠÉ· šÉ¸‹³«¹„¬ กลุ่มใหญ่ คือ ประชากร หรือ population หน่วยที่จะสุ่มอาจเป็นทำเล ขอบเขตของ ประชากร เวลา กำหนดแนวคิดเกี่ยวกับประชากร ต้องระบุให้ชัดเจนว่าคือใคร ประชากรเป้าหมาย target population คือที่รวมของสิ่งที่จะศึกษา population sampling Sampling ­·ŠÉ šš¸É ε„µ¦«„¹ ¬µ‹¦Š· Ç frame Sampling process šÎµÅ¤˜°o Š­¤n» ˜µ¤‡ªµ¤œµn ‹³Áž}œ 1. „¦³ªœ„µ¦š„ɸ n°Ä®Áo „—· Ÿ¨Ã—¥„µ¦­¤»n ˜µ¤®¨„´ šµŠ‡–˜· «µ­˜¦r 10 สถาบันพ2ร.ะปก„เ¦ก³ลา้ ª œ„µ¦Á¨º°„š¸Éœ„´ ª‹· ¥´ ­µ¤µ¦™‡Îµœª–Ÿ¨°°„¤µÅ—o 3. ˜n¨³˜ª´ °¥µn Š¤Ã¸ °„µ­™¼„Á¨º°„°¥nµŠÁšnµÁš¥¸ ¤„´œ 4. Ážœ} ˜´ªÂšœ…°Šž¦³µ„¦Å—o

การเตรยี มการสำรวจความพึงพอใจและการเลือกตัวอยา่ ง ทำไมต้องสุ่มตามความน่าจะเป็น 1. กระบวนการที่ก่อให้เกิดผลโดยการสุ่มตามหลักทางคณิตศาสตร์ 2. กระบวนการเลือกที่นักวิจัยสามารถคำนวณผลออกมาได้ 3. แต่ละตัวอย่างมีโอกาสถูกเลือกอย่างเท่าเทียมกัน 4. เป็นตัวแทนของประชากรได้ อย่างไรก็ดีในกระบวนการสุ่มอาจเกิดความผิดพลาดในการสุ่มได้ ผู้ศึกษาจึง ควรมีความรู้ทางคณิตศาสตร์ การสุ่มตัวอย่างตามหลักความน่าจะเป็นมีหลายวิธี อาทิ การสุ่มตัวอย่างแบบง่าย simple random sampling เป็นการที่สมาชิกมีโอกาสถูกเลือกเท่าๆ กัน เป็นอิสระต่อกัน วิธีง่ายๆ คือ 1. จับสลาก 2. ใช้ตารางเลขสุ่ม ซึ่งตารางเลขสุ่มนี้จะมีอยู่ในหนังสือสถิติต่างๆ ผู้ศึกษา สุ่มเลือกหมายเลขของตัวอย่างขึ้นมาจากตาราง การสุ่มตัวอย่างแบบช้ัน stratified random sampling วิธีนี้เป็นการแบ่งประชากรออกเป็นชั้นย่อยๆ ชั้นเดียวกันมีความ คล้ายคลึงกันระหว่างชั้นมีความแตกต่างกัน 1. สมาชิกอยู่ในชั้นใดชั้นหนึ่ง 2. แต่ละชั้นเป็นอิสระจากกัน สถาบนั พระปกเกลา้ 11

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมสี ว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) 3. ใช้การสุ่มอย่างง่ายจากแต่ละชั้น 4. ถ้าขนาดประชากรไม่ต่างกันมาก ใช้สัดส่วน 5. ถ้าจำนวนประชากรแต่ละชั้นต่างกันมากใช้หลักเหตุผลจำนวนกลุ่มย่อย ต้องไม่มากเกินไป การสุ่มตัวอย่างแบบกลุ่ม cluster sampling วิธีการนี้ถือว่าประชากรมีลักษณะเหมือนกัน จัดเป็นกลุ่มประชากร 1. ประชากรกระจัดกระจาย 2. ในกลุ่มเดียวกันมีความแตกต่างกัน 3. แต่ละหว่างกลุ่มมีลักษณะเหมือนกัน 4. สุ่มโดยแบ่งประชากรเป็นกลุ่มย่อยแล้วสุ่ม การสุ่มอย่างเป็นระบบ systematic sampling วิธีนี้ต้องทราบกรอบประชากรว่ามีเท่าไร เป็นใคร และประชากรหรือ รายนามสมาชิกถูกจัดเรียงไว้เป็นระบบ วิธีการคือ 1. กำหนดขนาดของตัวอย่าง 2. หาช่วง 3. หากลำดับแรกโดยการสุ่ม 4. เลือกสมาชิกลำดับต่อไปตามช่วงห่างที่กำหนด 5. สมาชิกไม่ถูกเรียงลักษณะแนวโน้ม น้อยไปมาก มากไปน้อย 12 สถาบันพระปกเกล้า

การเตรยี มการสำรวจความพึงพอใจและการเลือกตัวอยา่ ง ขอ้ ดีข้อเสียของการสมุ่ และไมส่ ุม่ ตวั อย่าง สุ่ม ไม่สุ่ม ข้อดี ไม่ลำเอียง สะดวก ทุกหน่วยมีโอกาสถูกเลือกเท่ากัน รวดเร็ว อ้างกลับไปประชากรได้ ลดความคาดเคลื่อนจากการเลือก ตัวอย่าง ข้อเสีย ยุ่งยากในการกำหนดประชากร ลำเอียง นิยาม หรือประชากรเป้าหมาย อ้างกลับไปยัง ประชากรไม่ได้ เทคนคิ การเลือกกลุ่มตัวอยา่ ง เมื่อทราบวิธีการสุ่มแต่ในการจะเลือกตัวอย่างเท่าไรท่านอาจใช้วิธีการเลือก ง่ายๆ ดังนี้ 1. ตามเกณฑ์ ประชากรเป็นร้อย ใช้ 15-30 % ประชากรเป็นพัน 10-15 % ประชากรเป็นหมื่น 5-10% 2. สูตรคำนวณ มีสูตรคำนวณจำนวนตัวอย่างง่ายๆ คือ Taro Yamane n = N / 1 + N (e)2 สถาบนั พระปกเกลา้ 13

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมสี ่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) n = sample ตัวอย่าง ­™µ´œ¡¦³ž„Á„¨µo N = population ประชากร „µ¦Ä®o ¦·„µ¦ ­µ›µe¦–³ =×¥ร„ะµ¦ด¤ับ¸­ªnคœว¦าnªม¤…ค°ลŠžาด¦³เคµลœื่อน ซึ่งในทŽี่นŠ¹É ี้Äไœดš้จɜ¸ัดʸÅท—ำ‹o ต—´ าšรµÎา˜งµส¦ุ่มµŠท­ี่ไn»¤ดš้จÅ¸É า—ก‹o กµ„า„รµค¦ำ‡นµÎ œวณª–ด—้วªo ย¥ส­˜¼ูต¦รœน¤¸Ê ี้มµาÂแ¨ลªo —้วŠ´ดœังʸ นี้ ‹µÎ œªœ˜ª´ °¥nµŠ­Îµ®¦´‡ªµ¤ÁºÉ°¤´ÉœšÉ¸ 95 Áž°¦Ár ŽÈœ˜r ¦³—´ ‡ªµ¤Â¤nœ¥µÎ š¸É ±3%, ±5%, ±7% ¨³ ±10% ‹µÎ œªœ˜´ª°¥nµŠš¦¸É ³—´‡ªµ¤Â¤œn ¥Îµ˜nµŠÇ ž¦³µ„¦ e 3% e5% e7% e10% 500 a 222 145 83 600 a 240 152 86 700 a 255 158 88 800 a 267 163 89 900 a 277 166 90 1,000 a 286 169 91 2,000 714 333 185 95 3,000 811 353 191 97 4,000 870 364 194 98 5,000 909 370 196 98 6,000 938 375 197 98 7,000 959 378 198 99 8,000 976 381 199 99 9,000 989 383 200 99 10,000 1,000 385 200 99 15,000 1,034 390 201 99 20,000 1,053 392 204 100 25,000 1,064 394 204 100 50,000 1,087 397 204 100 100,000 1,099 398 204 100 >100,000 1,111 400 204 100 a = Assumption of normal population is poor (Yamane, 1967). The entire population should be sampled. 4.2 „µ¦‹´—šµÎ ­°™µ¤ ¨³Á‡oµÃ‡¦Š„µ¦­µÎ ¦ª‹ Ĝ„µ¦­¦µo ŠÁ‡¦º°É Š¤°º Ĝ„µ¦­µÎ ¦ª‹š¤¸É ‡¸ »–£µ¡ ‡ª¦¦´‡ÎµÂ1œ4³œÎµ‹สµ„ถŸาo¼Áบ¥¸Éนั ªพµระปกเก®ล¦º°า้ Ÿ o¼¤¸ž¦³­„µ¦–rĜÁ¦ºÉ°ŠœÊ¸ ŽÉŠ¹ šnµœ­µ¤µ¦™®µŸÁ¼o ¥É¸ ªµÅ—‹o µ„ ­™µ´œ„µ¦«„¹ ¬µÄœš°o Š™É·œÁnœ¤®µª·š¥µ¨¥´

การเตรียมการสำรวจความพงึ พอใจและการเลือกตวั อยา่ ง การจดั ทำแบบสอบถาม และเคา้ โครงการสำรวจ ในการสร้างเครื่องมือในการสำรวจที่มีคุณภาพ ควรรับคำแนะนำจาก ผู้เชี่ยวชาญ หรือผู้มีประสบการณ์ในเรื่องนี้ ซึ่งท่านสามารถหาผู้เชี่ยวชาญได้จาก สถาบันการศึกษาในท้องถ่ิน เชน่ มหาวิทยาลยั ขา้ ราชการจากสำนักงานสถติ แิ หง่ ชาตแิ ละหน่วยงานตา่ งๆ ทม่ี ีการเกบ็ รวบรวมขอ้ มูลบอ่ ยๆเช่นสาธารณสุข ทปี่ รกึ ษาเอกชน นักวชิ าการตา่ งๆ กระบวนการสำรวจเร่ิมต้นด้วยการถามตนเองในเร่ืองต่อไปนี้เพ่ือพิจารณา วา่ การสำรวจน้นั จำเป็นหรอื ไม่ 1. ท่านมีคำถามเฉพาะที่จะถามหรือไม่ 2. ประชาชนจะตอบได้หรือไม่ 3. ท่านทราบแน่นอนหรือไม่ว่าจะไปหาข้อมูลจากใคร ถามใคร 4. ท่านมีเวลาจำกัดหรือไม่ มีเวลาสิ้นสุดชัดเจนหรือไม่ สถาบันพระปกเกล้า 15

1. šnµœ¤¸‡Îµ™µ¤ÁŒ¡µ³š¸‹É ³™µ¤®¦°º Ťn 2. ž¦³µœ‹³˜°Å—o®¦º°Å¤n 3. šnµกœาšร¦ใµห้บÂรœิกœnาร°สœา®ธ¦า°ºรÅณ¤ะªn โµn ด‹ย³กŞาร®มµสี …่วo°น¤ร¨¼ ว่ ‹มµข„อćง¦ประชาชน (People’s Audit) ™µ¤Ä‡¦ 4. šµn œ¤Á¸ ª¨µ‹µÎ „´—®¦º°Å¤n ¤¸Áª¨µ­œÊ· ­—» —´ Á‹œ®¦°º Ť 5. ท่าน5ท.ราบšหnµœรือšไ¦มµ่ว่าผ®ล¦ก°º าÅร¤สªnำnµรŸวจ¨จ„ะµถ¦ูก­นµÎ ำ¦ไªป‹ใ‹ช³้อ™ย„¼่างœไµÎรÅ žÄ°o ¥nµŠÅ¦ 6. „œµ°¦ „­‹Š´ µÁ„„„˜6µ. ¦ „­µนกกε¦าลอ¦­รุก่มªร´¤จ‹ว£กาÂบกµา¨ร¬รกวªo สา–ม°รังขµrÁสเ‹้อกำ˜·Šมรต¨ว°oูล„¹จกŠจแÁŸาา„กลรÁ¼o „È สเ้วอ¥¸É…อัมกª°oาภส…จ¤าาตo°¨¼ษร้ŠอทÃณงี—่มเ„์เก¥ีอชµ°็ªบย¦ิง·›¥ขู่แ­ล¼Ân°¸้อลึก¤´ ¨ºÉœม้วผ£oª ูล—ู้µเโกoª¬ด¥ี่ย–ยววrÁŒขิธ้อ¡ีองื่นµ³ดก้วา„รยµสÁ¦เัมช¦œn ภ่นªากษ¦าณªร¤ป์เฉ…ระพ°o ช¤าุมะ¨¼ „‹ µµ¦„žÁ¦°³„­¤» µ¦„š¨¤»n¸É¤ ™µ¤Ä‡¦ ˜°‡µÎ ™µ¤˜°n ŞœÁʸ ­¥¸ „n°œ • ‹µÎ œªœž¦³µœ¤¤¸ µ„Á„·œ„ªnµ‹³­µÎ ¦ª‹š»„‡œÅ—o®¦°º Ťn • Áª¨µ¤‹¸ ε„´—®¦°º Ťn • Šž¦³¤µ–¤‹¸ µÎ „—´ ®¦°º Ťn • ‡» ¨µ„¦šÉ¸—εÁœ·œ„µ¦¤‹¸ ε„—´ ®¦°º Ťn čn Á¨º°„„¨»¤n ˜´ª°¥µn Š ŤÄn n ­µÎ ¤³Ãœž¦³µ„¦®¦°º Ťn˜°o Š­»n¤ ˜ª´ °¥µn ŠÂ˜™n µ¤š„» ‡œ Á‡¦ºÉ°Š¤°º šÉ¸ÄÄo œ„µ¦­µÎ ¦ª‹ ž¦³„°—ªo ¥ x ­°™µ¤ x š—­° 16 สถาบนั พระปกเกล้า x „µ¦­Š´ Á„˜ x Äœ„µ¦­´¤£µ¬–r

การเตรียมการสำรวจความพึงพอใจและการเลอื กตวั อย่าง เครือ่ งมือท่ีใช้ในการสำรวจ ประกอบดว้ ย แบบสอบถาม แบบทดสอบ การสังเกต แบบในการสัมภาษณ์ วิธกี ารจดั ทำแบบสอบถาม เริ่มจาก 1. จะถามอะไร 2. จะแปลงความคิดมาเป็นแบบสอบถามได้อย่างไร 3. จะสร้างแบบสอบถามได้อย่างไร จะมีอะไรบ้างในแบบสอบถาม 4. แบบสอบถามน่าเชื่อถือเพียงใด 5. วัดตัวแปรอะไรบ้าง 6. เขียนคำถามให้ชัดเจน และสามารถวัดตัวแปรนั้นๆได้ 7. รวมคำถามและเรียงลำดับตามตรรก 8. ทดสอบคำถามและแบบสอบถาม สถาบันพระปกเกล้า 17

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) ข้อมลู ที่ตอ้ งการในการสำรวจความพงึ พอใจ ในการสำรวจความพึงพอใจ ท่านอาจต้องการข้อมูลเพิ่มจากทัศนคติ ความพึง พอใจ ความเชื่อ ความตระหนัก โดยอาจมีประเด็นเรื่องความรู้ของประชาชน และการ กระทำ พฤติกรรมของผู้รับบริการด้วย เพื่อสามารถใช้ประกอบการพัฒนาการทำงาน ให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้รับบริการอย่างแท้จริง ข้อมูลเก่ียวกับทัศนคติ หรือสิ่งที่ประชาชนต้องการหรือพูดถึง เช่น ประชาชนมีความพอใจการจัดเก็บขยะของเทศบาลมากเพียงใด ควร เป็นการให้ประชาชนได้เรียนรู้มากกว่าการสร้างการต่อต้าน ความเชื่อของประชาชน เช่นความเชื่อในการนำขยะกลับมาใช้ ใหม่เป็นการสร้างสิ่งแวดล้อมที่สะอาด พฤติกรรมของประชาชน เช่นความถี่ในการนำขยะไปทิ้งยัง สถานที่จัดให้ ข้อมูลเกี่ยวกับลักษณะทั่วไปของประชาชน เช่น เพศ อายุ สถานภาพสมรส การศึกษา การเป็นเจ้าของบ้านหรือเช่าผู้อื่น เป็นต้น 18 สถาบนั พระปกเกลา้

การเตรียมการสำรวจความพึงพอใจและการเลอื กตัวอยา่ ง ชนดิ ของโครงสร้างแบบสอบถาม 1. ปลายเปิด ให้ผู้ตอบตอบเองไม่มีตัวเลือก 2. ปลายปิด มีตัวเลือกให้ตามลำดับ 3. ปลายปิด มีตัวเลือกให้แต่ไม่เป็นไปตามลำดับ 4. ปลายปิดเป็นบางส่วน ปลายเปิด ไม่กำหนดคำตอบ เปิดโอกาสให้ผู้ตอบแสดงความคิดเห็นอย่างอิสระ ไม่จำกัดคำตอบ ใช้กรณีต้องการคำตอบที่ไม่บังคับให้ตอบตามที่ผู้วิจัยกำหนด ปลายปดิ ถามคำถามที่กำหนดคำตอบไว้แล้ว ผู้ตอบเลือกคำตอบจากที่กำหนด ใช้กับข้อมูลที่เกี่ยวกับข้อเท็จจริง ใช้ได้กรณีต้องการคำตอบจากคนจำนวนมาก สว่ นสดุ ทา้ ยของแบบสอบถาม ในส่วนสุดท้ายควรเพิ่มคำถามปลายเปิดเพื่อสอบถามความคิดเห็นเพิ่มเติม ที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ศึกษา เป็นการวิเคราะห์ในภาพรวมเพื่อดูแนวโน้มของผู้ตอบว่า มีความคิดไปในแนวใด และสามารถใช้ประกอบการเขียนรายงานในหัวข้ออภิปราย ผลการศึกษาได้ สถาบันพระปกเกลา้ 19

การใหบ้ ริการสาธารณะ โดยการมสี ่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) ตัวอย่างแบบสอบถามปลายเปดิ ปลายเปิด ท่านคิดว่าควรจะมีการปรับปรุงสวนสาธารณะอย่างไรบ้าง ................................................................................................... ................................................................................................... ท่านคิดว่าควรมีการเพิ่มการบริการในด้านใดอีกบ้าง ................................................................................................... ................................................................................................... หัวข้อเรื่องที่ท่านต้องการให้มีการจัดการสัมมนาในครั้งต่อไปคือ 1 .............................................................................................. 2 .............................................................................................. 3 .............................................................................................. ปลายปิดและมีประเภทของชนิดคำตอบท่ีเป็นลำดับ ท่านมาใช้สวนสาธารณะบ่อยเพียงใด 1. สัปดาห์ละครั้ง 2. 2-3 ครั้งต่อเดือน 3. ประมาณเดือนละครั้ง 4. น้อยกว่าเดือนละ1ครั้ง ปลายปิด มีตัวเลือกให้แต่ไม่เป็นไปตามลำดับ สวนสาธารณะใดที่ท่านไปใช้บ่อยที่สุด 1. สวนเหนือ 2. สวนใต้ 20 สถาบันพระปกเกลา้

การเตรยี มการสำรวจความพงึ พอใจและการเลอื กตัวอยา่ ง 3. สวนตะวันออก 4. สวนตะวันตก 5. ปลายปิดเป็นบางส่วน ส่วนใดของสวนตะวันออกที่ท่านชอบมากที่สุด 1. บริเวณสำหรับจัดปิกนิก 2. สระน้ำ 3. สนามเด็กเล่น 4. บ้านเรือนไทย 5. อื่นๆ โปรดระบุ ท่านคิดว่าการบริการของโรงพยาบาลเป็นอย่างไร 1. ดีมาก 2. ดี 3. พอใช้ 4. ไม่ดี ความพอใจของท่านต่อการบริการของสำนักงานที่ดินจังหวัด 1. พอใจมาก 2. พอใจ 3. ไม่ค่อยพอใจ 4. ไม่พอใจเลย สถาบนั พระปกเกลา้ 21

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมีสว่ นร่วมของประชาชน (People’s Audit) กรุณาระบุการบริการ 3 ประเภทของเทศบาลที่ท่านพอใจมากที่สุด 1 ................................................................................................... 2 ................................................................................................... 3 ................................................................................................... หลักการสรา้ งแบบสอบถาม ในการสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจนั้นควรมีหลักการดังนี้ 1. ข้อความไม่ยาว ชัดเจน เข้าใจง่าย 2. ตัวหนังสือชัดเจน อ่านง่าย 3. ยั่วยุให้อยากตอบ 4. ภาษาถูกหลักไวยากรณ์ 5. ถามเรื่องสำคัญๆ 6. เมื่อรวมกันสามารถตอบปัญหาที่ต้องการศึกษา 7. ทำอย่างไรให้คนอยากตอบ 8. เรียงลำดับคำถามเพื่อลดความรู้สึกไม่ชอบ ไม่สบายใจที่จะตอบ 9. ไม่ใช้กระดาษสีเข้ม 10. ระบุคำชี้แจง วัตถุประสงค์ ผู้ทำและสถานที่ติดต่อ 11. บางครั้งการถามเรื่องข้อมูลเกี่ยวกับผู้ตอบอาจเอาไว้ตอนท้ายได้โดยขอให้ ผู้ตอบช่วยตอบเพิ่มเติมเนื่องจากต้องการข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์ทางสถิติ 12. ใช้รูปแบบของสมุดเล่มเล็กๆ ใช้กระดาษสองหน้าสีขาว หน้าแรกเป็นคำนำ คำชี้แจง เช่นชื่อเรื่องที่ศึกษา โลโก้ของหน่วยงาน วิธีการในการตอบ ชื่อ และที่อยู่ของหน่วยงานที่ศึกษา (ถ้าไม่มีจะทำให้ความไว้วางใจของผู้ตอบ น้อยลง) หน้าหลังสุดให้ว่างไว้ (ให้ผู้ตอบเขียนความคิดเห็นเพิ่มเติมได้) 22 สถาบนั พระปกเกล้า

การเตรียมการสำรวจความพงึ พอใจและการเลือกตัวอย่าง 13. คำถามแรกดึงดูดความสนใจที่จะตอบ เช่นเข้าใจง่าย น่าสนใจ เหมาะกับ ทุกๆ คน เป็นกลางๆ) 14. คำถามอาจเป็นลำดับจากสำคัญมากไปสู่เรื่องที่สำคัญน้อยขึ้นกับความ ประสงค์ของผู้ศึกษา เช่นเรื่องข้อมูลเกี่ยวกับผู้ตอบไว้ท้ายสุด 15. การวางรูปแบบคำถามให้เหมือนๆกัน เช่นคำตอบของคำถามปลายปิดอยู่ ด้านขวามือของคำถาม 16. คำถามต่อเนื่องกันไม่กระโดด 17. เขียนคำถามเป็นข้อความให้ผู้ตอบพิจารณาคำตอบ 18. ถ้าสอบถามความคิดกว้างๆ อาจเปิดโอกาสให้ผู้ตอบอธิบายในช่องที่ เตรียมไว้ „µ¦Ä®o ¦·„µ¦ ­µ›µ¦21–09³..× ¥แจ„µบบ¦ดบ¤­¸้วสªnยอœกบ¦าnªถร¤าข…ม°อคŠบžวค¦ร³ุณมีกµทาุกœรคทรดั้งส อบความถูกต้องเที่ยงตรงและเช­ื่อ™µถือ´œไ¡ด¦้ ³ž„Á„¨oµ °¥µn ŠÅ¦„—È ¸ ­°™µ¤„Ȥš¸ ´ŠÊ …°o —¸ ¨³…°o ‹µÎ „—´ อย่างไรก็ดีแบบสอบถามก็มีทั้งข้อดีและข้อจำกัดดังต่อไปนี้ …°o —¸…°ŠÂ­°™µ¤ …°o ‹µÎ „—³ …°ŠÂ­°™µ¤ • ž¦³®¥—´ Áª¨µ ‡µn č‹o µn ¥ Ť¤n ž¸ ’­· ´¤¡œ´ ›„r ´Ÿ¼˜o ° • °­· ¦³Äœ„µ¦˜° ŗo‡œº œ°o ¥ • Ťn¨µÎ Á°¸¥Š Ÿ˜o¼ °Ä®o…o°¤¨¼ ŤÁn ®œÈ ‡ªµ¤­µÎ ‡´ Ä®Ÿo o°¼ ɺœ ˜° Á°Š ˜o°Š¤¸„µ¦«„¹ ¬µ • ¤¸Áª¨µÄœ„µ¦˜° …o°¤¼¨ čÁo ª¨µÄœ„µ¦Å—o„¨´‡œº ™„¼ ˜o°Š¤µ„…¹Êœ —´Š˜°n Şœ¸Ê สถาบันพระปกเกล้า 23 ‡Îµ™µ¤Äœ„µ¦‹´—šµÎ ­°™µ¤

čÁo ª¨µÄœ„µ¦Å—o„¨´ ‡œº —Š´ ˜n°ÅžœÊ¸ การให้บริการสาธารณะ โดยการมีสว่ นร่วมของประชาชน (People’s Audit) ‡µÎ ™µ¤Äœ„µ¦‹—´ šµÎ ­°™µ¤ •Â­°™µ¤¥µªÂ‡Ån ®œ •„µ¦‹—´ ¨Îµ—´‡Îµ™µ¤šÎµ°¥µn ŠÅ¦ •ÄÁo ª¨µÁšnµÅ¦Äœ„µ¦™µ¤ ลักษณะของแบบสอบถาม ¨´„¬–³…°ŠÂ­°™µ¤ ­­ªnnªœœššสɸ¸É่ว2น…ท°o ี่¤11¼¨š ¸ÉÁžข้อœ} ม‡ªูลµเ¤ก‡ี่ย…—· ว°oÁก®¤ับœÈ ¨¼ ผÁ‹„ู้ตŠ¹¸É¥Áอªž„บ}œ´ /„Ÿµร˜o¼¦าª°ย´—ลš/ะ´«เœอีย‡˜ด· สat่วtiนtuตd¦eัวµ¥Žจ¨ะ¹ŠÉ³„ไÁ°วµ¸¥¦้ส—­่ว­Îµน¦ªn ทªœ‹้า˜‡ยª´ ªกµ็ไ¤ด¡้ ¹Š¡‹°³Äŋª‹­o ´—ªn Ážœœ}š„µo ¥µ„¦ªÅÈ ——´ o ส่วนที่ 2 ข้อมูลที่เป็นความคิดเห็น จšึง´«เœป‡็น˜ก·—าªo ร¥วัดทัศนคติ attitude ซึ่งการสำรวจ ความพึงพอใจจัดเป็นการวัดทัศนคติด้วย 10-15 เครือ่ งมอื ที่ใช้ในการวิจยั เพื่อวดั ทศั นคต ิ แบบวดั ตามวิธีของลเิ คิรท์ (Likert Scale) คิดขึ้นโดยRenis Likert กำหนดการให้คะแนนโดยใช้เกณฑ์ความ เบี่ยงเบนมาตรฐานให้คะแนนช่วงความรู้สึกเท่าๆ กัน เป็น 5 ช่วงแบบต่อเนื่อง ประกอบด้วยข้อความคิดเห็นหลายๆ ข้อ แต่ละข้อมีคุณค่าตามทัศนคติตามสเกล ระดับของความต่อเนื่องจาก ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง ไม่เห็นด้วย ไม่แน่ใจ เห็นด้วย เห็นด้วยอย่างยิ่ง 24 สถาบนั พระปกเกล้า

การเตรยี มการสำรวจความพึงพอใจและการเลอื กตัวอยา่ ง ตัวอยา่ ง เจ้าหน้าที่ของหน่วยงาน ก. ให้บริการด้วยความรวดเร็วเสมอ 1. เห็นด้วยอย่างยิ่ง 2. เห็นด้วย 3. ไม่แน่ใจ 4. ไม่เห็นด้วย 5. ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง อย่างไรก็ดี เนื่องจากคนไทยมักชอบตอบกลางๆ จึงมีการจัดทำตัวเลือกให้ เป็นการเลือกตอบเฉพาะ เห็นด้วยอย่างยิ่ง ค่อนข้างเห็นด้วย ไม่ค่อยเห็นด้วย และไม่ เห็นด้วยเลย เพื่อลดการตอบแบบกลางๆ ที่สุดท้ายก็ไม่นำไปสู่การปรับปรุงแก้ไขอะไร ได้เลย ตวั อยา่ ง ประเด็น เห็นด้วย ค่อนข้าง ไม่ค่อย ไม่เห็นด้วย ไม่ตอบ อย่างยิ่ง เห็นด้วย เห็นด้วย อย่างยิ่ง ท่านได้รับข้อมูลข่าวสาร จากเทศบาลเป็นประจำ ท่านเข้าร่วมกิจกรรมของ เทศบาลเป็นประจำ สถาบันพระปกเกล้า 25

การใหบ้ ริการสาธารณะ โดยการมสี ่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) ระดับความพึงพอใจ การบริการ มากที่สุด 4 มาก 3 น้อย 2 น้อยที่สุด 1 ไม่พอใจเลย 0 แผนกต้อนรับ แผนกทะเบียน การเลอื กคำถาม ในการเลือกคำถามนั้น อาจเริ่มต้นด้วยการกำหนดประเด็นที่จะถาม ซึ่งอาจ เริ่มจากประเภทของการบริการแล้ว ให้ผู้รู้เกี่ยวกับเรื่องนั้นอ่านดู เพื่อวิจารณ์ แล้วนำ ไปทดลองกับกลุ่มบุคคล ข้อคำถามอาจ เขียนเองหรือนำมาจากผู้อื่น แต่ภาษาที่ใช้ต้อง มีความหมายเดียวและสอดคล้องกับการตอบ อีกทั้งมีการให้คะแนน ความรู้สึกต่อ สิ่งนั้นทางบวกและลบ การวดั แบบออสกูด Semantic differential scale การวัดลักษณะนี้เป็นการสร้างสเกลเพื่อ เลือกคำคุณศัพท์ที่ตรงกันข้าม บรรจุลงสเกล 5 7 9 หรือ 10ช่องก็ได้ เรียงลำดับคละกันให้คำคุณศัพท์ที่พอใจอยู่ ซ้ายบ้าง ขวาบาง เรียงองค์ประกอบคละกัน ตวั อยา่ ง คุณภาพสิ่งแวดล้อมของเมืองเชียงใหม่ ดีมาก แย่มาก 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 26 สถาบนั พระปกเกล้า

การเตรียมการสำรวจความพงึ พอใจและการเลือกตัวอยา่ ง อาจต้องกำหนดมโนทัศน์ย่อย เช่นคุณภาพสิ่งแวดล้อมของเทศบาลนครเชียงใหม่ ซึ่งควรกำหนดมโนทัศน์ย่อย เช่น อากาศ น้ำ ถนน สิ่งก่อสร้าง นครเชียงใหม่ ชอบ 7 6 5 4 3 2 1 ไม่ชอบ สำคัญมาก 7 6 5 4 3 2 1 ไม่สำคัญ น่าเกลียด 1 2 3 4 5 6 สวยงาม การทำงานของผู้ว่าราชการจังหวัด ชอบ 7 6 5 4 3 2 1 ไม่ชอบ ท่านพอใจกับการอาศัยอยู่ที่ จ.เชียงใหม่เพียงใด น้อย 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 มาก การคิดคำถาม การคิดคำถามเริ่มจากพิจารณาประเภทของการบริการและแปลงเป๋น รายละเอียดในแต่ละงานบริการนั้นๆ ที่ประชาชนผู้รับบริการได้สัมผัส และจะเกิด ความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจก็ได้ สถาบันพระปกเกล้า 27

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมสี ่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) หน่วยงาน ก. วงจรของการบริการ: งานเก็บขนขยะมูลฝอย ประเภทการบริการ สิ่งที่คาดหวัง 1. การเก็บขนขยะ เก็บทุกวัน เก็บหมด ไม่เรี่ยราด แจ้งเวลาเก็บล่วงหน้า ค่าธรรมเนียมเหมาะสม 2. การรณรงค์แยกขยะ แปลงเปน็ แบบสอบถาม การบริการ เห็นด้วย ค่อนข้าง ไม่ค่อย ไม่เห็นด้วย ไม่ตอบ อย่างยิ่ง เห็นด้วย เห็นด้วย เลย รถเก็บขยะของเทศบาลมา เก็บขยะที่บ้านท่านทุกวัน รถเก็บขยะเก็บขยะหมด โดยไม่มีขยะหล่นเรี่ยราด ท่านได้รับการแจ้งเวลาเก็บ ล่วงหน้าเสมอ ราคาค่าเก็บขยะเหมาะสม ดีแล้ว 28 สถาบนั พระปกเกล้า

การเตรยี มการสำรวจความพงึ พอใจและการเลือกตวั อยา่ ง ตรวจสอบความถูกต้องและความนา่ เชอ่ื ถือของแบบสอบถาม โดยเมื่อจัดทำแบบสอบถามเสร็จเรียบร้อยแล้วควรให้ผู้เชี่ยวชาญช่วยตรวจ อ่านและทดสอบแบบสอบถาม เพื่อการปรับปรุงแก้ไข ประสิทธภิ าพของแบบสอบถาม 1. จำนวนข้อน้อย วัดได้ครอบคลุม 2. เวลาน้อย แต่ได้ผลเท่าใช้เวลามาก 3. ลงทุนน้อยแต่คุ้มค่า การสำรวจภาคสนาม การสำรวจภาคสนามมีหลายวิธี เช่นการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว การจัดทำ แบบสอบถาม การจัดทำแบบสำรวจ การประชุมกลุ่ม การสังเกตเป็นต้น การสัมภาษณ์รายบคุ คลหรือตวั ตอ่ ตัว ในการสัมภาษณ์ตัวต่อตัว นี้เหมาะสมกับการที่ตัวอย่างอยู่ไม่ไกล ติดต่อได้ และไม่สามารถเข้าถึงโดยวิธีการอื่นได้ เช่น ไม่มีโทรศัพท์ อ่านหนังสือไม่ออก แต่ค่า ใช้จ่ายสูงและ ต้องฝึกอบรมบุคลากรที่จะช่วยเก็บข้อมูล สถาบนั พระปกเกล้า 29

การให้บริการสาธารณะ โดยการมีส่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) การเตรียมการ ในการสำรวจภาคสนาม หากเป็นการสำรวจโดยใช้แบบสอบถาม ผู้ศึกษาต้อง 1. จัดทำเครื่องมือ หรือแบบสอบถามซึ่งได้กล่าวไปแล้วในข้างต้นถึงวิธีการ ดำเนินการ 2. อบรมพนักงานสัมภาษณ์ หากต้องออกสัมภาษณ์โดยให้พนักงานสนามได้ เรียนรู้วิธีการสัมภาษณ์และ คุ้นเคยกับคำถาม 3. สุ่มตัวอย่างที่จะไปทำการสัมภาษณ์ 4. ทำการสัมภาษณ์ ข้อด ี 1. มีอัตราตอบกลับสูง 2. ใช้แบบสัมภาษณ์ที่มีความยาวได้ 3. ดีกว่าการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์เพราะสามารถสังเกตสิ่งแวดล้อมโดยรอบ ได้ 4. ใช้การสื่อสารที่ไม่ต้องพูดได้ ใช้อุปกรณ์ช่วยได้ 5. ผู้สัมภาษณ์ที่ได้รับการฝึกอบรมที่ดี จะสามารถถามคำถามทุกประเภทได้ แม้คำถามที่ซับซ้อน ขอ้ เสยี 1. ค่าใช้จ่ายสูง 2. การฝึกอบรม 3. การเดินทาง 30 สถาบนั พระปกเกลา้

การเตรยี มการสำรวจความพึงพอใจและการเลือกตัวอย่าง การฝากแบบสอบถามไว้แลว้ มาเก็บภายหลงั วิธีนี้เป็นการอำนวยความสะดวกให้ผู้ตอบและผู้ถาม แทนการสัมภาษณ์ตัวต่อ ตัว ผู้สัมภาษณ์ฝากแบบสอบถามไว้แล้วมารับภายหลัง ขอ้ ด ี 1. เข้าถึงตัวอย่างทั้งหมด 2. ให้เวลาในการตอบ ขอ้ จำกัด 1. ผู้ศึกษาหรือผู้สัมภาษณ์ไม่ได้เกี่ยวข้องในการเก็บข้อมูลและไม่มีการ อธิบายกรณีมีคำถามหรือไม่เข้าใจ 2. ต้องใช้บุคลากรไปจัดเก็บแบบสอบถามคืน การประชมุ กลุ่ม การประชุมกลุ่มเป็นการวิจัยเชิงสำรวจ ที่เป็นการเชิญผู้ที่เกี่ยวข้องที่มีข้อมูลมาประชุม ให้ข้อมูล ให้ผู้เข้าร่วมประชุมแสดงความคิด เห็น ในการสำรวจความพึงพอใจ จะเป็นการ เชิญกลุ่มผู้เกี่ยวข้องมาให้ข้อมูลต่อการบริการ ที่ได้รับ เริ่มตั้งแต่ความคิดเห็นต่อการบริการ ปัญหาที่พบเห็น สาเหตุของปัญหา ความพอใจ ต่อการบริการ และแนวทางที่ควรปรับปรุง สถาบันพระปกเกลา้ 31

การให้บริการสาธารณะ โดยการมสี ่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) วธิ ีการเตรียมการ 1. โดยนัดหมายให้ผู้จะให้ข้อมูลมารวมกัน 2. ตั้งประเด็นคำถามไว้ล่วงหน้าจะเป็นการช่วยทำให้การประชุมเป็นไปเร็วขึ้น กลุ่มละ ประมาณ 6-12 คน โดยผู้เข้าจะได้รับการเชิญล่วงหน้า เป็นการ นัดหมายกันทั้งวัน เวลาและสถานที่ 3. ตลอดจนได้รับการบอกกล่าวว่า ตนมีความสำคัญที่จะมาให้ข้อมูลเพื่อผล ประโยชน์ของส่วนรวมและสามารถแสดงความคิดเห็นอย่างอิสระ วิธีดำเนินการขณะการประชุม ผู้ดำเนินการแนะนำเรื่องที่จะอภิปราย แน่ใจว่าจะไม่มีใครครอบงำความคิดผู้อื่น ผู้ดำเนินการต้องยืดหยุ่นได้ ดึงให้ทุกคนสนใจอยู่ในเรื่องที่อภิปราย สนับสนุนให้เกิดการอภิปราย บันทึกเสียง หรือจดบันทึกโดยเลขานุการ ผู้เขา้ ประชุม / ให้ข้อมูลหรอื สมาชกิ กล่มุ 1. มีคุณลักษณะเหมือนกัน เพียงพอที่จะลดความขัดแย้งที่เกิดขึ้น 2. ไม่รวมกลุ่มเพื่อน หรือญาติ 3. ให้ข้อมูลตามความจริง 4. สมัครใจมาประชุม 5. เกี่ยวข้อง หรือมีความรู้ในเรื่องที่ศึกษา 6. พร้อมให้ข้อมูล 32 สถาบันพระปกเกล้า

การเตรยี มการสำรวจความพงึ พอใจและการเลือกตวั อยา่ ง ผ้เู ก็บข้อมูล 1. ไม่มีผลประโยชน์ในเรื่องที่ศึกษา เพื่อป้องกันการลำเอียง 2. ให้ทุกคนมีโอกาสแสดงความคิดเห็น 3. ไม่ให้ใครมีอิทธิพลเหนือผู้อื่น 4. ไม่ป้อนคำถามนำ ไม่ชี้แนะ 5. เริ่มเมื่อทุกคนมาพร้อมกัน เสร็จในครั้งเดียว 6. เตรียมประเด็นไว้ล่วงหน้า การสำรวจทางไปรษณยี ์ การสำรวจทางไปรษณีย์เป็นการส่งแบบสอบถามไปยังเป้าหมายโดยตรง ผู้ตอบ ตอบแล้วส่งคืนตามความพอใจ เป็นการสะดวกในการทำงาน ปัญหาคือการตอบกลับ น้อย ผู้ตอบที่ตอบมาอาจเป็นกลุ่มเดียว หรือไม่กระจายตัวอย่าง การสำรวจความ พอใจต่อการทำงานของ กทม. ผู้ตอบมักเป็นผู้ที่ไม่พอใจ ดังน้ันจะแกป้ ัญหาการตอบกลบั นอ้ ยได้อย่างไร 1. แนะนำการสำรวจและแจ้งวัตถุประสงค์ 2. ไม่ใช้คำว่า แบบสอบถาม หรือการสำรวจ แต่ต้องการความช่วยเหลือจาก ท่าน และมีซอง แสตมป์พร้อมที่อยู่ให้ส่งกลับ 3. มีจดหมายนำระบุตามลำดับ คือระบุหน่วยงานที่สังกัด วันที่ ชื่อ ที่อยู่ของ ผู้ตอบ 4. รายละเอียดว่าเพราะเหตุใดผู้ตอบจึงสำคัญ 5. ท่านอาจเพิ่มสิ่งของเล็กๆ น้อยๆ และบอกให้ผู้ตอบเก็บไว้ เช่น ปากกา 6. อาจให้เงินเล็กน้อยเพื่อเป็นสิ่งจูงใจ สินน้ำใจ สถาบันพระปกเกล้า 33

การให้บริการสาธารณะ โดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) 7. รางวัลมากไปไม่ทำให้อัตราตอบกลับสูงขึ้น 8. ติดต่อผู้ตอบไว้ก่อนโดยทางโทรศัพท์ก็จะเป็นการดี โดยผู้หญิงเป็น ผู้โทรศัพท์จะได้รับความร่วมมือมากกว่า และกล่าวคำซาบซึ้งในความ ร่วมมือ ช่วยเหลือ 9. ส่งจดหมายติดตามกรณีไม่ได้รับคำตอบกลับ ส่งจดหมายตดิ ตาม 1. ส่งจดหมายติดตาม 1 สัปดาห์ 3 สัปดาห์หลังจากส่งแบบสอบถาม และ ส่งแบบสอบถามไปด้วยอีกครั้ง โดยมีจดหมายระบุว่าจดหมายฉบับแรก อาจไม่ได้รับ 2. ฉบับสุดท้าย 7 สัปดาห์ หลังจากฉบับแรก 3. จดหมายที่อ่านแล้วขำ สำหรับผู้การศึกษาน้อย (ต่ำกว่าปริญญาตรี) และ จดหมายทางการสำหรับผู้ที่มีการศึกษาสูง อัตราตอบกลบั ตำ่ ถ้า 1. แบบสอบถามยาวเกินไป 2. ถามเรื่องส่วนตัว 3. กำหนดวันกำหนดส่งวันสุดท้าย 4. แบบสอบถามยาวเกินไป 5. ถามเรื่องส่วนตัว 6. กำหนดวันกำหนดส่งวันสุดท้าย 7. แบบสอบถามยาวเกินไป 34 สถาบันพระปกเกลา้

การเตรียมการสำรวจความพึงพอใจและการเลือกตวั อยา่ ง การสำรวจทางโทรศัพท ์ การสำรวจทางโทรศัพท์เป็นการสำรวจที่ประหยัดงบประมาณ ได้ผลเร็ว แต่ เหมาะกับพื้นที่ที่มีโทรศัพท์ใช้อย่างทั่วถึง ในต่างประเทศมีการใช้วิธีนี้ค่อนข้างมาก วิธกี ารและสิ่งทคี่ วรคำนึง 1. เตรียมคำถาม 2. สุ่มตัวอย่างผู้ที่จะสอบถาม 3. อบรมผู้ที่จะสัมภาษณ์ 4. แนะนำตนเอง หน่วยงาน เบอร์โทรศัพท์ในกรณีที่ผู้ตอบสงสัย บอก วัตถุประสงค์ 5. ผู้สัมภาษณ์ต้องมีประสบการณ์ในการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ 6. ทดสอบการทำงานของผู้สัมภาษณ์ ว่าพูดแล้วเข้าใจง่ายหรือไม่ 7. ใช้คำถามง่ายกว่าคำถามที่สัมภาษณ์โดยแบบสอบถาม 8. คำถามต่างจากคำถามที่ส่งทางไปรษณีย์ 9. ให้ผู้ตอบเข้าใจและจำคำถามได้ง่ายๆ 10. คำถามสั้นๆ ไม่มีตัวเลือกมาก เพราะผู้ตอบจำไม่ได้ ใช้เวลาไม่มาก 11. ระวังคำถามที่เป็นลักษณะต่อเนื่อง 12. ผู้ตอบอาจกำลังทำกิจกรรมที่เพลิดเพลินอยู่เช่นดูโทรทัศน์ อาจห่วง กิจกรรมนั้นจนให้คำตอบที่ไม่ถูกต้อง 13. ระวังคำถามที่เป็นลักษณะต่อเนื่อง 14. ผู้ตอบอาจกำลังทำกิจกรรมที่เพลิดเพลินอยู่เช่นดูโทรทัศน์ อาจห่วง กิจกรรมนั้นจนให้คำตอบที่ไม่ถูกต้อง สถาบนั พระปกเกล้า 35

การใหบ้ ริการสาธารณะ โดยการมีส่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) การสำรวจทางสอ่ื ต่างๆ 1 กล่องรับความคดิ เห็น กล่องรับความคิดเห็นเป็นวิธีการที่หน่วยงานจัดทำกล่องตั้งไว้ในสถานที่ต่างใน หน่วยงานเพื่อให้ประชาชนผู้รับบริการได้แสดงความคิดเห็น อาจจัดทำแบบสำรวจวาง ไว้ให้ตอบพร้อมปากกา หรือกระดาษเปล่าที่ไม่มีแบบสอบถามก็ได้ การให้ประชาชนได้ตอบโดยใส่ความคิดเห็นในกล่องนี้มักจะได้ความคิดเห็นที่ เป็นทางลบมากกว่าทางบวก แต่จัดว่าเป็นการดี เนื่องจากหน่วยงานจะได้ทำการ ปรับปรุง อย่างไรก็ดี หน่วยงานต้องจัดเตรียมเจ้าหน้าที่คอยเปิดกล่องเป็นประจำและ นำความคิดเห็นของประชาชนไปแก้ไข ข้อดี ประหยัด และสะดวก ขอ้ เสีย ประชาชนที่ตอบจะเป็นส่วนน้อย แต่มักเป็นผู้พบการบริการที่ไม่น่าพึงพอใจ 2 การสำรวจทางอนิ เตอรเ์ น็ต Internet การสอบถามทางอินเตอร์เน็ต กำลังเป็นที่นิยมในหลายประเทศที่ประชาชน สามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้เพราะเป็นวิธีการที่สะดวก ประหยัด เรื่องที่ทำการสำรวจ ควรเป็นเรื่องที่หลายคนสนใจ ตอบได้ง่าย สิ่งที่ควรทำคือ ควรถามหาผู้สนใจเรื่อง นั้นๆ ก่อนแล้วจึงส่งแบบสอบถามตามไป หรือจะนำแบบสอบถามขึ้นไว้บน web site แล้วเชิญชวนให้ผู้สนใจเข้ามาตอบ 36 สถาบนั พระปกเกล้า

การเตรยี มการสำรวจความพงึ พอใจและการเลือกตัวอย่าง ข้อดี 1. เข้าถึงคนจำนวนมาก 2. เก็บข้อมูลง่าย เร็ว ขอ้ เสีย 1. ผู้ตอบไม่ใช่ตัวแทนที่แท้จริง 2. ต้องมีเครื่องคอมพิวเตอร์ และต่อ internet ได้ 3. ใช้ความรู้ในการดำเนินการ มี webpage 3 การสำรวจทางหนงั สอื พิมพ ์ การสำรวจทางหนังสือพิมพ์ เป็นการนำแบบสอบถามที่จัดทำเรียบร้อยแล้ว เสนอในหน้าหนังสือพิมพ์ให้ประชาชนตอบแล้วส่งมา ขอ้ ดี 1 เข้าถึงประชาชนในกลุ่มกว้าง 2 เป็นการประชาสัมพันธ์ไปในตัวว่าหน่วยงานนั้นให้การเอาใจใส่ต่อการ บริการ ข้อเสยี 1 มีค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูง 2 เข้าถึงเฉพาะกลุ่มที่อ่านหนังสือพิมพ์ฉบับนั้นๆ 3 ผู้ตอบอาจมีน้อยเพราะต้องส่งกลับด้วยค่าใช้จ่ายของตนเอง จึงควรมีสิ่ง ตอบแทนจะทำให้อัตราตอบกลับสูงขึ้น 4 ประชาชาที่ตอบไม่ใช่ตัวแทนของประชาชนทั้งหมด สถาบนั พระปกเกล้า 37

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) 4 การสำรวจทางวิทยุ การสำรวจทางวิทยุเป็นการเชิญชวนให้ประชาชนผู้รับบริการให้ความคิดเห็น ผ่านรายการวิทยุต่างๆ ซึ่งอาจเป็นรายการของหน่วยงานเองก็ได้ ขอ้ ด ี เป็นการประชาสัมพันธ์ไปในตัวและเป็นการเข้าถึงประชาชนอย่างกว้างขวาง ข้อเสีย ผู้ตอบไม่ใช่ตัวแทนของประชาชนทั้งหมด ค่าใช้จ่ายในการเช่าเวลาอาจสูงเกินไป 5 การสำรวจทางโทรทศั น์ การสำรวจทางโทรทัศน์เป็นการเชิญชวนให้ประชาชนผู้รับบริการให้ความคิด เห็นผ่านรายการโทรทัศน์ต่างๆ ซึ่งอาจเป็นการโทรศัพท์เข้าทางรายการ ข้อด ี เป็นการประชาสัมพันธ์ไปในตัวและเป็นการเข้าถึงประชาชนอย่างกว้างขวาง ขอ้ เสยี ผู้ตอบไม่ใช่ตัวแทนของประชาชนทั้งหมด ค่าใช้จ่ายในการเช่าเวลาอาจสูงเกินไป 38 สถาบนั พระปกเกลา้

การเตรียมการสำรวจความพงึ พอใจและการเลือกตัวอยา่ ง แนวทางการปฏบิ ตั ิให้เป็นจริง ตามเจตนารมณ์ของพระราชกฤษฎีกา การตอบสนองความตอ้ งการและความคิดเหน็ ของประชาชน เมื่อประชาชนได้แสดงความคิดเห็นมาแล้ว ผู้รวบรวมควรจัดระบบข้อมูล และ สรุปผลหากเป็นแบบสอบถาม ให้ใส่หมายเลขแบบสอบถามที่ได้รับกลับมาและทำการ ลงรหัสพร้อมทั้งใช้เครื่องมือทางสถิติช่วยในการวิเคราะห์ กรณีแบบสอบถามมีไม่มาก สามารถวิเคราะห์ด้วยมือได้ แต่ขอแนะนำให้ใช้คอมพิวเตอร์ช่วยดีกว่า โดยอาจใช้ software เช่น spss ผูท้ ่จี ะรบั ทราบผลการสำรวจคือใคร เจ้าหน้าที่ในหน่วยงานควรจัดทำรายงานเพื่อเสนอผู้ที่เกี่ยวข้อง ตลอดจนมีการ เผยแพร่เพื่อให้ผู้ที่เกี่ยวข้องนำไปพิจารณาเพื่อปรับปรุงแก้ไขต่อไป นอกจากนี้ควรแจ้ง ให้ประชาชนทราบผลการสำรวจและผลการปรับปรุงแก้ไข หรือความตั้งใจที่จะทำการ ปรับปรุง เมื่อดำเนินการสำเร็จแล้ว ควรแจ้งให้ประชาชนทราบอีกครั้ง วิธีการดำเนินการอาจนำเสนอในหนังสือพิมพ์ท้องถิ่น วิทยุ โทรทัศน์ ป้าย ประชาสัมพันธ์ หรือจดหมายข่าวของหน่วยงานก็ได้ สถาบันพระปกเกล้า 39