A5กระบวนการพัฒนาและเทคนิคการให้บริการสู่ความเป็นเลิศสำหรับประเทศไทย

การใหบ้ ริการสาธารณะ โดยการมสี ว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) บันทกึ ................................................................................................................... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ........................................................................................................ 92 สถาบันพระปกเกล้า

คูม่ ือการสรา้ งความเป็นเลศิ ในการให้บริการสาธารณะสำหรับประเทศไทย 2. ทกั ษะในการสร้างความพึงพอใจแก่ผรู้ บั บริการ 2.1 ทักษะพื้นฐานในการปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการ 2.2 การจัดการกับคำร้องทุกข์ 2.3 การพูดว่า “ไม่” โดยที่ไม่สร้างศัตรู 2.4 การปฏิบัติต่อผู้รับบริการที่เอาใจยาก สถาบันพระปกเกลา้ 93

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมีสว่ นร่วมของประชาชน (People’s Audit) 2.1 ทกั ษะพน้ื ฐานในการปฏิสัมพันธก์ บั ผูร้ บั บริการ ท่านเป็นพนักงาน/เจ้าหน้าท่ีของรัฐมีหน้าที่ในการให้บริการประชาชน การท่ี จะมีปฏสิ ัมพันธ์ทด่ี กี ับผรู้ บั บริการนั้น จะตอ้ งมที ักษะพน้ื ฐานอะไรบ้าง ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 94 สถาบนั พระปกเกลา้

ค่มู ือการสรา้ งความเปน็ เลศิ ในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรับประเทศไทย 2.2 การจดั การกับคำรอ้ งทกุ ข ์ ถ้าท่านทำงานในหน่วยงาน ของรัฐบาล ก็มักมีข้อสมมุติฐาน อย่างหนึ่งคือท่านจะได้รับเรื่องราว ร้องทุกข์ ประชาชนรู้สึกว่าเขามีสิทธิ และหน้าที่ในการบอกให้ “ข้าราชการ” รู้ว่าเขาคิดและรู้สึก อย่างไร ดังนั้นการรับเรื่องร้องเรียน จึงเป็นส่วนหนึ่งของหน้าที่การงาน ของท่าน ในขณะเดียวกัน องค์กรที่รู้คุณค่าของการแก้ไขคำร้องทุกข์ จะเปลี่ยนคำร้อง ทุกข์ให้เป็นโอกาสทองที่สามารถช่วยท่านค้นพบปัญหาในระบบการให้บริการและทำให้ ท่านสามารถเปลี่ยนแปลงการทำงานโดยเน้นที่ผู้รับบริการหรือยึดผู้รับบริการเป็น ศูนย์กลาง การรับและจัดการกับคำร้องทุกข์ด้วยความชำนาญเป็นลักษณะเด่นอย่าง หนึ่งของหน่วยงานรัฐบาลที่เน้นผู้รับบริการเป็นศูนย์กลาง ข้อควรจำ การยอมรับ การฟัง * การมองสบตาซึ่งกันและกัน * การตีความ * การพยักหน้า * การตั้งคำถามเพื่อความชัดเจน * การใช้ภาษาท่าทางและน้ำเสียง * การพินิจไตร่ตรองความรู้สึก * การเอาใจใส่ * การสรุปประเด็น สถาบนั พระปกเกล้า 95

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) เทคนิคอ่นื ๆ ให้ผู้รับบริการระบายความอัดอั้นในใจ ถ้าเห็นว่าเหมาะสมหรือจำเป็น ให้ระลึกไว้ว่าพวกเขาคับข้องใจกับระบบและกระบวนการ และไม่ได้ข้องใจ ท่านเป็นการส่วนตัว ขอโทษเพื่อแสดงความห่วงใยของท่านด้วยความจริงใจ: “ฉันรู้สึกเสียใจ จริงๆ ที่คุณต้องมาไกลถึงในเมืองเพื่อให้เรื่องนี้ได้รับการดูแลแก้ไข” ให้ความรู้แก่ผู้รับบริการ เกี่ยวกับวิธีเข้าถึงบริการหรือระบบ การร้องทุกข์ ของพวกเขาอาจเป็นตัวอย่างง่ายๆ ของความไม่เข้าใจระบบหรือโครงสร้าง ตั้งคำถามเปิดเพื่อกำหนดแหล่งที่มาของปัญหาโดยถามว่า “ผมสามารถ ช่วยได้อย่างไร?” หรือ “ช่วยบอกตรงๆ เลยครับว่าเกิดอะไรขึ้นเพื่อผมจะ ได้ช่วยคุณได้มากขึ้น” อธิบายอย่างเปิดเผยว่าท่านจะใช้มาตรการอะไรเพื่อช่วยแก้ปัญหา ขอบคุณผู้รับบริการ ที่หยิบยกประเด็นมาให้ท่านพิจารณา ให้สัญญาแต่พอประมาณแต่บางครั้งทำให้มากเกินกว่าที่สัญญาไว้ จดคำร้องทุกข์ไว้ “แสดงความห่วงใยมากขึ้นเป็นลำดับ” เพื่อเป็นการเน้นการใส่ใจของท่าน 96 สถาบนั พระปกเกล้า

คู่มอื การสร้างความเปน็ เลิศในการใหบ้ รกิ ารสาธารณะสำหรับประเทศไทย แบบฝกึ หัดการจัดการกบั คำร้องทกุ ข ์ ตัวอย่างคำร้องทุกข์ที่ท่านได้ยินจากผู้รับบริการของท่านบางคน : 1. _______________________________________________________ 2. _______________________________________________________ 3. _______________________________________________________ แบบฝึกหัดภาคปฏิบัติ: เลือกคำร้องทุกข์จากตัวอย่าง 1 ข้อ และเขียนบทสนทนาสมมุติขึ้นให้เห็นวิธี จัดการของท่าน จงแน่ใจว่าท่านได้ใช้ทักษะอย่างหนึ่งหรือมากกว่าที่ได้อธิบาย มาในหน้าก่อน อภิปรายวิธีการของท่านกับคนอื่นๆ ในกลุ่ม สถาบันพระปกเกลา้ 97

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมสี ่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) 2.3 การกลา่ วคำวา่ “ไม่” ในทางทจี่ ะไมก่ ่อศัตร ู ทักษะสำคัญอย่างหนึ่งในการให้ บริการของภาครัฐคือ ความสามารถที่ จะพูดคำว่า “ไม่” หรือปฏิเสธคำร้องขอ ของผู้รับบริการโดยไม่ก่อให้เกิดความ ข้องใจกัน แม้ว่าท่านไม่สามารถทำให้ เขาได้รับสิ่งที่ต้องการได้ แต่ท่านก็ ต้องการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีไว้ ไม่ใช่เพียงแค่เกรงว่าพวกเขาจะไปทำธุรกิจกับที่อื่นๆ แต่ท่านต้องการแน่ใจว่าได้เกิด ความรู้สึกและทัศนคติที่ดีของผู้มารับบริการที่มีต่อหน่วยงาน หัวข้อนี้จึงเสนอเทคนิค บางอย่างเกี่ยวกับวิธีการกล่าวคำว่า “ไม่” และยังคงรักษาไมตรีจิตไว้ได้ ข้อควรจำ : การยอมรับ การฟัง * การมองสบตาซึ่งกันและกัน * การตีความ * การพยักหน้า * การตั้งคำถามเพื่อความชัดเจน * การใช้ภาษาท่าทางและน้ำเสียง * การพินิจไตร่ตรองความรู้สึก * การเอาใจใส่ * การสรุปประเด็น 98 สถาบนั พระปกเกลา้

ค่มู อื การสรา้ งความเป็นเลศิ ในการใหบ้ ริการสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย เทคนคิ อนื่ ๆ : ใช้น้ำเสียงที่อบอุ่นและให้ความร่วมมือ เพื่อลดความขุ่นเคืองและทำให้ พวกเขาสบายใจ อธิบายเหตุผลว่าทำไมเพื่อลดความตึงเครียด “เรา (เมืองหรือจังหวัด) ทำ ไม่ได้เพราะ (คำอธิบาย) ไม่ใช้ภาษาเฉพาะวิชาชีพหรือภาษาสองความหมายของรัฐบาลเพื่อสร้าง ความสัมพันธ์ พูด “คำปฏิเสธ” ในทางที่สุภาพโดยใช้คำว่า “คุณสามารถจะ...” แทนที่จะ บอกเขาว่าเขาไม่สามารถทำอย่างนั้นอย่างนี้ พูดถึงนโยบายหรือวิธีดำเนินการด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตร ยกผลประโยชน์ให้แก่ผู้รับบริการก่อน อธิบายว่าข่าวสารของท่านจะมี ประโยชน์ต่อผู้รับบริการอย่างไร “ผู้รับบริการจะได้อะไรบ้าง” เสนอแนะทางเลือก เป็นผู้แก้ปัญหาให้ผู้รับบริการ บอกผู้รับบริการว่ามี ทรัพยากรอะไรที่จะนำมาใช้ได้บ้าง สถาบนั พระปกเกลา้ 99

การให้บริการสาธารณะ โดยการมสี ว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) 2.4 การปฏบิ ัตติ อ่ ผรู้ ับบริการทีเ่ อาใจยาก ผู้รบั บรกิ ารทเ่ี อาใจยากมลี กั ษณะเชน่ ไร ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 100 สถาบันพระปกเกลา้

ค่มู อื การสร้างความเป็นเลศิ ในการให้บริการสาธารณะสำหรับประเทศไทย ควรจะทำอย่างไรกบั ผมู้ ารบั บริการท่เี อาใจยาก ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ สถาบันพระปกเกล้า 101

การให้บริการสาธารณะ โดยการมสี ว่ นร่วมของประชาชน (People’s Audit) „µ¦Ä®o ¦·„µ¦­µ›µ¦–³Ã—¥„µ¦¤­¸ nªœ¦ªn ¤…°Šž¦³µœ ­™µœ´ ¡¦³ž„Á„¨µo 2.5 คนเรามหี ลายรปู แบบ 2.5 ‡œÁ¦µ¤¸®¨µ¥¦ž¼  2. œµ2¥.œŽµ»n¤¥¥Ž·Š»n¤(¥‹·Šo°ŠÃ‹¤˜)¸ 33. . นœ3าµ.ย¥œร¦µะ™¥เ™¦บ³´ŠิดÁ(Ã(·—¡โ(พ¨˜Šn ล¼¤„่ง˜¨กµล¤Šา¨)งεล) ำ) 4.œµ¥…¸Ê nœ 1. œ1.µœ¥µ¦¥™¦™´Š™(´Š˜³¨»¥—³) 5.œµ¥ž—d žµ„ÁŠ¸¥ 6.œµ¥Á¨¸¥…µ(…¸Êž¦³‹) 77..œœµµ¥¥‡¨·—š¨µ¼„ŠÁ—¨¥¸ ª°¥µn ŠÁ—¸¥ª 8. œµ¥8.¦œ™µÅ¥™¦(™™Åµ™„(™‡µ»„Š‡)µ¤) 10.œµ¥Ÿ—´ Áª¨µ 19 - 126 12œµ¥®¥»¤®¥·¤Á¦°ºÉ Šž¨¸„¥°n ¥ 9. œµ¥¨9¼„.ܞµŠi ¥¨(¨„¼ °Ã¥ž˜iŠª´ ) 11.œµ¥Á¨º°„¢{ŠÂ˜nš¸É™„¼ ċ 102 สถาบนั พระปกเกลา้

คูม่ ือการสรา้ งความเปน็ เลศิ ในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย บนั ทกึ ................................................................................................................... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ........................................................................................................ สถาบนั พระปกเกลา้ 103

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) ความทา้ ทายของการใหบ้ รกิ าร ข้าพเจ้าเป็นข้าราชการ/พนักงานของรัฐมีหน้าที่ให้บริการประชาชน ซึ่งเป็นอาชีพของ ข้าพเจ้า ข้าพเจ้าอยากทำหน้าที่อย่างนักบริหารมืออาชีพ ให้บริการที่คุณภาพ แผนการขน้ั ต่อไปที่ข้าพเจา้ และทีมงานจะทำตอ่ ไป ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 104 สถาบนั พระปกเกล้า

คมู่ ือการสรา้ งความเป็นเลิศในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย แผนการขั้นตอ่ ไป การกระทำ/ขั้นตอน วัตถุประสงค์/ บุคคล/สำนักงาน ถึงกำหนดเมื่อ ผลที่ออกมา ที่รับผิดชอบ สถาบนั พระปกเกล้า 105

การใหบ้ ริการสาธารณะ โดยการมีสว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) 106 สถาบันพระปกเกลา้