A5กระบวนการพัฒนาและเทคนิคการให้บริการสู่ความเป็นเลิศสำหรับประเทศไทย

การให้บริการสาธารณะ โดยการมีสว่ นร่วมของประชาชน (People’s Audit) 3.3 ความคาดหวงั ของผู้รับบริการ ..... ผู้รับบริการต้องการให้ท่านปฏิบัติต่อพวกเขาและสนองความต้องการของเขา อย่างไร ตัวอย่าง: นาทีแห่งความทรงจำ: “การถามเส้นทางภายในตัวอาคาร” ความคาดหวังของผู้รับบริการ : มีคน “ที่มีข้อมูลข่าวสาร” พร้อมและสามารถให้คำตอบได้ ไม่ต้องเข้าแถวรอหรือถ้าจะต่อแถวก็เป็นเพียงแถวสั้นๆ คนที่ให้ข้อมูลข่าวสาร มีความรู้ดีและมีความอดทน บอกทิศทางได้ชัดเจนและเข้าใจง่าย ทิศทางที่บอกถูกต้องแน่นอน 42 สถาบันพระปกเกล้า

คู่มอื การสรา้ งความเปน็ เลศิ ในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรับประเทศไทย แบบฝึกหดั : ในวงจรการให้บริการของท่านแต่ละขั้นตอน มีช่วงเวลาแห่งความทรงจำที่สำคัญของ ผู้มารับบริการ จงระบุเหตุการณ์ที่เป็นนาทีแห่งความทรงจำในแต่ละขั้นตอนการให้ บริการ พร้อมทั้งระบุความคาดหวังของผู้รับบริการในนาทีแห่งความทรงจำในขั้นตอน นั้นๆ นาทีแห่งความทรงจำ : ความคาดหวังของผู้รับบริการ : นาทีแห่งความทรงจำ : ความคาดหวังของผู้รับบริการ : สถาบนั พระปกเกลา้ 43

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมีสว่ นร่วมของประชาชน (People’s Audit) นาทีแห่งความทรงจำ : ความคาดหวังของผู้รับบริการ : นาทีแห่งความทรงจำ : ความคาดหวังของผู้รับบริการ : นาทีแห่งความทรงจำ : ความคาดหวังของผู้รับบริการ : 44 สถาบนั พระปกเกลา้

คมู่ ือการสรา้ งความเปน็ เลศิ ในการใหบ้ รกิ ารสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย บันทึก ................................................................................................................... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ........................................................................................................ สถาบันพระปกเกล้า 45

การให้บริการสาธารณะ โดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) ฟงั เสียงผู้มารบั บรกิ าร ท่านคือผู้มารับบริการที่มาใช้บริการกับเรา ช่วยบอกเราหน่อยได้ไหมว่า บริการ ณ จุดไหนที่ท่านพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจ เพราะเหตุใด จุดบริการ ความพอใจ เพราะเหตุใด พอใจ ไม่พอใจ จุดที่ 1 ...................................................... ........................... ...................................................... ................................................... จุดที่ 2 ...................................................... ........................... ...................................................... ................................................... จุดที่ 3 ...................................................... ........................... ...................................................... ................................................... 46 สถาบนั พระปกเกลา้

คมู่ อื การสรา้ งความเปน็ เลิศในการให้บริการสาธารณะสำหรับประเทศไทย ตอนท่ี 3 การปรับปรุงการให้บริการ 1. การสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อสร้างคุณภาพการให้บริการโดยใช้เสียงสะท้อน จากผู้รับบริการ 2. การจัดทำแผนปฏิบัติการปรับปรุงการให้บริการ 1. การสร้างสภาพแวดล้อมเพ่ือสร้างคุณภาพในการให้บริการ โดยใช้เสียงสะทอ้ นจากผู้รบั บริการ 1.1 วิธีการปรับปรุงงานบริการ 1.2 การประเมินการบริการ 1.3 เสียงสะท้อนจากผู้รับบริการ 1.4 การเข้าใจ การรับรู้และความพึงพอใจของผู้รับบริการ สถาบนั พระปกเกลา้ 47

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมีสว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) 1.1 วธิ กี ารปรับปรงุ งานบรกิ าร ขอข้อมูลความเห็นจากผู้รับบริการของท่าน ถามเพื่อนพนักงานด้วยกันในหน่วยงาน ตรวจสอบวงจรการให้บริการของท่าน เชิญผู้มารับบริการเข้าร่วมตรวจสอบและวิเคราะห์การให้บริการ วิเคราะห์จุดที่สำคัญของการติดต่อของผู้รับบริการ (นาทีสำคัญแห่งความ ทรงจำ) ทบทวนกระบวนการ การปฏิบัติ วิธีดำเนินการ และนโยบายเกี่ยวกับ การทำงานของท่าน มองหาวิธีการต่างๆ ที่จะปรับปรุง เพื่อให้การให้บริการคล่องตัวและ รวดเร็ว ชี้แจงและให้ความรู้แก่ผู้มารับบริการกับท่าน 1.2 การประเมินการให้บรกิ าร ไม่มีวิธีที่ถูกหรือผิดในการประเมินการให้บริการ แต่มีวิธีหนึ่งของการประเมิน การให้บริการซึ่งเป็นที่ยอมรับคือการใช้ตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน (Performance Indicators) ซึ่งอาจมีความแตกต่างกันไปในแต่ละองค์กร ฉะนั้นแต่ละองค์กรต้อง ตัดสินใจว่าจะใช้ตัวชี้วัดอะไรบ้าง จึงจะเหมาะสม 48 สถาบนั พระปกเกล้า

คู่มือการสรา้ งความเปน็ เลศิ ในการใหบ้ ริการสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย จงประเมินสิ่งที่มีความสำคัญต่อผู้มารับบริการของท่าน เพื่อเป็นข้อมูลที่จะช่วย ให้การดำเนินงานในองค์กรของท่านเป็นไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ ในที่นี้ ความสามารถและทักษะของเจ้าหน้าที่เป็นตัวชี้วัดอย่างหนึ่ง จงหาตัวชี้วัดการให้บริการขององค์กรของท่านในพื้นที่ให้บริการพื้นที่ใดพื้นที่ หนึ่ง หรือในแผนกใดแผนกหนึ่งที่ท่านคิดว่าจะมีความสำคัญต่อผู้มารับบริการ ตัวอย่างของตัวชี้วัด มีดังนี้ การปฏิบัตงิ านขององค์กร บริการทั้งหมดที่ได้ทำไปแล้ว จำนวนครั้งและร้อยละของบริการที่เสร็จสิ้นก่อนกำหนด จำนวนครั้งและร้อยละของบริการที่เสร็จตามเวลา จำนวนครั้งและร้อยละของบริการที่เสร็จช้ากว่าที่กำหนดการปฏิบัติงานของ พนักงานหรือเจ้าหน้าที่ จำนวนครั้งของการติดต่อกับผู้รับบริการต่อคน เวลาที่ใช้ในการติดต่อในการใช้โทรศัพท์หรือการทำภารกิจหนึ่งครั้ง จำนวนและร้อยละของความผิดพลาดในการให้บริการ จำนวนครั้งที่ผู้มารับบริการต้องติดต่อแต่ละจุดบริการก่อนจะไปถึงจุดที่มี บุคคลที่สามารถช่วยเหลือเขาได้ สถาบันพระปกเกลา้ 49

การใหบ้ ริการสาธารณะ โดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) จำนวนครั้งและร้อยละของความผิดพลาด (เช่น การให้รหัสผ่านเข้าผิด เป็นต้น ฯลฯ) จำนวนครั้งและร้อยละของบริการที่ถูกต้อง (ทำให้ท่านสามารถให้รางวัลแก่ ผู้ที่ปฏิบัติงานดีได้) เวลาในการให้บริการเรื่องหนึ่งๆ (จากเมื่อเริ่มติดต่อจนถึงสิ้นสุด) จำนวนข้อร้องทุกข์ (ทางโทรศัพท์ จดหมาย บัตรแสดงความคิดเห็น การสำรวจ หรือด้วยตัวเอง) ร้อยละของคำร้องทุกข์ คำชมเชย และการติดต่อสอบถามของลูกค้า จำนวนครั้งและร้อยละของการให้บริการเรื่องหนึ่งๆที่ผู้รับบริการร้องทุกข์ หรือชมเชย เหตุผลและความถี่ของการร้องทุกข์ จำนวนครั้งและร้อยละของคำร้องทุกข์ที่มีถึงผู้บริหาร การปฏิบัติงานของพนกั งานหรอื เจ้าหนา้ ที่ จำนวนและร้อยละของคำร้องทุกข์ที่มีไปถึงหน่วยงานที่สาม (เช่น สำนักงาน ก.พ. หน่วยงานกำกับควบคุม สำนักงานใหญ่ฯ เป็นต้น) จำนวนครั้งของคำชมเชย จำนวนครั้งของการสอบถาม 50 สถาบันพระปกเกล้า

คมู่ อื การสรา้ งความเปน็ เลศิ ในการให้บริการสาธารณะสำหรับประเทศไทย จำนวนครั้งและร้อยละของโทรศัพท์ จดหมาย คำร้องทุกข์ที่โอนสายหรือ ส่งไปผิดที่ เวลาโดยเฉลี่ยที่ผู้มารับบริการได้รับการดูแล จำนวนและร้อยละของโทรศัพท์/การร้องทุกข์เกี่ยวกับข้อมูลที่คลาดเคลื่อน (ไม่ถูกต้อง) หรือไม่สมบูรณ์ (ท่านอาจกำหนดความหมายของคำว่า “สมบูรณ์” ว่าต้องมีชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ หมายเลขบัญชี หรือหมายเลขเฉพาะอื่นๆ คำร้อง ทุกข์ ฯลฯ รายงานความก้าวหน้า ที่ต้องประกอบด้วยวันที่ติดต่อ จดหมาย โต้ตอบ การประชุม บุคคลที่เกี่ยวข้อง ข้อเสนอแนะ สถานภาพปัจจุบัน หรือ หมายเหตุอื่นๆ ที่ท่านต้องการ การตกลงครั้งสุดท้าย ประเภทคำร้องทุกข์ เอกสารประกอบฯ ท่านอาจกำหนดความหมายของ “ถูกต้อง” ว่าเป็นข้อมูล ข่าวสารที่มีผลใช้ได้ทั้งหมด ข้อมูลที่ลงบันทึกอย่างถูกต้อง และได้มีการ ปฏิบัติตามสัญญาหรือตามแนว นโยบาย เป็นต้น) ผรู้ ับบรกิ ารพึงพอใจกับการใหบ้ ริการตามปกติ เวลาโดยเฉลี่ยที่ผู้รับบริการรอ (ด้วยตัวเองหรือทางโทรศัพท์) คุณภาพของสินค้าหรือการให้บริการ กระบวนการขอรับบริการ (ง่ายหรือยากเพียงใดในความคิดของผู้รับบริการ ในการยื่นคำร้อง) สถาบันพระปกเกล้า 51

การให้บริการสาธารณะ โดยการมีสว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) เวลาในการนำส่งตามขั้นตอน (เร็วขึ้น ช้าลงหรือเป็นไปตามความคาดหมาย ของผู้รับบริการ) ความน่าเชื่อถือในกระบวนการให้บริการ (ท่านได้ทำตามสัญญาที่ให้ไว้ใน การนำส่ง ติดตั้ง ฝึกอบรม การให้บริการ ต่อเนื่องหรือไม่?) การตอบสนอง (ท่านได้ตอบสนองต่อความต้องการ ปัญหา และคำร้องขอ ของลูกค้าได้รวดเร็วและมีประสิทธิผลเพียงใด) ประสิทธิภาพ (การให้บริการได้ดำเนินการอย่างรวดเร็วและอย่างถูกต้อง หรือว่าทำอย่างลวกๆ พอให้เสร็จๆ ไป) ทัศนคติ (พนักงานที่ผู้รับบริการติดต่อด้วยให้ความเป็นมิตร เต็มใจช่วย และสุภาพเพียงใด) เวลาที่รอรับการให้บริการ (ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาต้องรอนานเกินไป หรือไม่?) คุณค่า (ผู้รับบริการรู้สึกว่าพวกเขาได้รับบริการมากกว่า น้อยกว่าหรือตรง ตามที่พวกเขาคาดหมายสำหรับเงินหรือเวลาที่ใช้จ่ายไป? ผู้รับบริการ เปรียบเทียบท่านกับหน่วยงานอื่นในเรื่องเหล่านี้อย่างไร?) จำนวนและร้อยละของผู้ที่ตั้งใจว่าจะมาใช้บริการกับท่านอีก เหตุผลที่ผู้รับบริการบางคนจะไม่มาใช้บริการกับท่านอีก ความพึงพอใจของผู้รับบริการโดยรวม 52 สถาบันพระปกเกลา้

ค่มู อื การสรา้ งความเปน็ เลศิ ในการใหบ้ ริการสาธารณะสำหรับประเทศไทย ความพอใจของผู้รับบริการต่อการจดั การกับปัญหาและคำร้องทุกข์ เวลาเฉลี่ยของการตอบสนอง (จากเวลา ณ จุดที่รับการติดต่อจนถึงมีคน เริ่มดำเนินการให้) เวลาเฉลี่ยของการตอบสนองสำหรับคำร้องทุกข์ถึงผู้บริหาร เวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาจากเวลาที่แจ้งปัญหา/ยื่นคำร้องทุกข ์ จนกระทั่ง ได้รับการแก้ไข เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ไขสำหรับการมาติดต่อกับผู้บริหาร จำนวนและร้อยละของการที่ผู้รับบริการกลับมาอีกครั้ง เพื่อมาติดต่อใน เรื่องเดิม จำนวนของปัญหา/คำร้องทุกข์ที่ได้รับการแก้ไขจนเป็นที่พอใจของ ผู้รับบริการ จำนวนและร้อยละของผู้มารับบริการ ที่พูดว่าเขาอยากกลับมาขอรับบริการ กับท่านอีก จำนวนและร้อยละของปัญหา/คำร้องทุกข์ที่ได้รับการแก้ไขแล้ว และ ผู้รับบริการพอจะยอมรับได้ ถึงแม้ไม่ใช่การ แก้ไขตามที่ผู้รับบริการ ต้องการก็ตาม จำนวนและร้อยละของผู้รับบริการที่ได้รับการแก้ไขปัญหา แล้วพูดว่า เขาอยากมาขอใช้บริการอีก สถาบนั พระปกเกลา้ 53

การให้บริการสาธารณะ โดยการมสี ว่ นร่วมของประชาชน (People’s Audit) จำนวนและร้อยละของปัญหา/คำร้องทุกข์ซึ่งการแก้ไขไม่เป็นที่ยอมรับของ ผู้รับบริการ จำนวนและร้อยละของผู้มารับบริการที่พอใจหรือไม่พอใจต่อวิธีแก้ปัญหา หรือคำร้องทุกข์ของพวกเขา โดยไม่คำนึงว่าการแก้ไขจะเป็นอย่างไร (เรียบเรียงจาก How to Provide Excellent Service in any Organization, 1991) 1.3 เสียงสะท้อนจากผูร้ บั บรกิ าร การทำให้ผรู้ บั บรกิ ารมคี วามพึงพอใจ การเตรียมตัวให้พร้อม – ท่านตอบสนองทันทีเมื่อผู้มาติดต่อต้องการท่าน การเข้าใจถึงความต้องการ – ท่านรู้ว่าเขามาติดต่อเรื่องอะไร การให้ความร่วมมือ – ท่านได้ทำสิ่งที่จำเป็นเกินความคาดหวังให้กับ ผู้มารับบริการกับท่าน ความช่วยเหลือ – ท่านได้ให้บริการอื่นนอกเหนือจากที่ผู้รับบริการ ต้องการ เพื่อให้เขาพอใจ การทันเวลา – ท่านนำส่งบริการทันเวลาเมื่อต้องการ ความเป็นมืออาชีพ – ท่านประพฤติและกระทำตามจริยธรรมการทำงาน การติดตามผล – ท่านคอยให้คำแนะนำผู้มารับบริการอยู่เสมอ 54 สถาบันพระปกเกล้า

ค่มู ือการสรา้ งความเปน็ เลศิ ในการใหบ้ ริการสาธารณะสำหรับประเทศไทย ผู้แก้ปัญหา – ท่านบ่งชี้ขอบเขตปัญหาที่จะเกิดขึ้น แก้ปัญหา และสามารถจัดการกับการเปลี่ยนแปลงได้ คุณภาพ – ท่านนำส่งบริการที่ถูกต้อง ได้ตรงตามความ „µ¦Ä®o ¦·„µ¦­µ›µ¦ –³Ã—¥„µ¦¤­¸ ªn œ¦nª¤…1°.Š4ž¦„³µµ ¦œ¦³ ¦o¼ ‡ªµ¤คÁา…ดµoหÄม‹ายÂข¨อ´ง‡ผªู้รµับ¤บ¡ริก°าÄร‹ …°ŠŸ¦¼o ³ ¦„· µ¦ ­™µ 1.4 การรบั รู้ ความเขา้ ใจ และความพอใจของผู้รับบริการ „µ¦¦´¦o¼ ‡ªµ¤¡Š¹ ¡°Ä‹ x ‡»–£µ¡…°Š„µ¦Ä®o¦·„µ¦­nªœÄ®„n µÎ ®œ—Å—o „µ¦­¦oµŠ‡ªµ¤¡¹Š¡°Ä‹Ä®Âo „nŸ¼¦o ´¦„· µ¦ —oª¥‡ªµ¤¦­¼o „¹ ¨³„µ¦¦´¦¼…o °ŠŸ¦o¼ ´ ¦·„µ¦ – x šµÎ Ä®oŸo¦¼ ´ ¦·„µ¦¦¼o­„¹ Áž}œ‡œ­µÎ ‡´ x ¢Š{ ¨³˜°­œ°Š‡ªµ¤¦¼o­„¹ …°ŠŸo¼¦´¦„· µ¦ ‡ªµ¤Áº°É …°Š¡ª„Á…µ ¨³­ŠÉ· šÉ¸¡ª„Á…µÅ—¦o ´ ‹¦Š· x …°Ä®Ÿo ¼¦o ´¦„· µ¦Ä®o…o°Á­œ°Âœ³ Áž¦¥¸ Áš¥¸ „´­ŠÉ· š¸‡É µ—®ªŠ´ ªnµ‹³Å—¦o ´ x ¥°¤¦´ ‡ªµ¤‡—· Á®œÈ …°ŠŸ¦o¼ ´ ¦·„µ¦ x °›· µ¥¦µ¥¨³Á°¥¸ —Á„ɸ¥ª„´ ˜¨n ³…Êœ´ ˜°œ®¦º° x „µ¦¦´¦o˜¼ µn Š„´œÅžÄœÂ˜¨n ³‡» ‡¨ x „µ¦¦´¦o¼°µ‹Å¤¤n Á¸ ®˜»Ÿ¨ Ť™n ¼„˜°o Š ®¦°º Ťn ­™µœ„µ¦–r˜µn ŠÇ Ä®o —´ Á‹œ x ­œ°Š˜°(®¦º°šµÎ Á„œ· „ªµn š‡É¸ µ—®ªŠ´ ) ‡ªµ¤ ¥»˜›· ¦¦¤ ˜Án ž}œ­ŠÉ· ­µÎ ‡´ šÉ¸‡ª¦‡µÎ œ¹Š (Disend 1991) ˜o°Š„µ¦…°ŠŸo¦¼ ´ ¦·„µ¦ x šµÎ Ä®Âo œÄn ‹ªnµŸ¼o¦´ ¦·„µ¦¤‡¸ ªµ¤­»…„´ ­ŠÉ· šÁɸ …µÅ—¦o ´ x ¤¸„µ¦Á˜¦¸¥¤¡¦°o ¤Â¨³¤‡¸ ªµ¤µÎ œµÄœ„µ¦ ž’·´˜· x šÎµÄ®o˜¨°—¨³˜°n Áœ°ºÉ Š (DDI 1988) 19 - 71 สถาบนั พระปกเกลา้ 55

การให้บริการสาธารณะ โดยการมสี ว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) วิธกี ารในการระบุการรับรู้ และความพึงพอใจของผรู้ ับบริการ ✓ แบบสอบถาม ✓ สำรวจทางโทรศัพท์ ✓ การสัมภาษณ์ตัวต่อตัวกับผู้ให้ข้อมูลหลัก ✓ บัตรแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการ ✓ การประชุมกลุ่มย่อยเพื่อถกปัญหา ✓ การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าโดยตรง ✓ กล่องแสดงความคิดเห็น 56 สถาบนั พระปกเกลา้

คู่มอื การสรา้ งความเป็นเลิศในการให้บริการสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย เสยี งสะท้อนของผู้มารับบริการเป็นสิง่ ทีม่ คี ุณค่าต่อการปรบั ปรงุ การบริการ ตัวอย่างที่ 1 การไปติดต่อขอคัดสำเนาทะเบียนบ้าน สรุปการประชุมกลุ่มย่อยมีผู้มารับบริการมีข้อเสนอแนะ ดังนี้ การให้บริการ จุดบกพร่องที่ไม่พึงพอใจ ข้อเสนอแนะ เพื่อการปรับปรุง จุดที่ 1 ....................................... จุดที่ 2 ....................................... จุดที่ 3 ....................................... ภาพรวมวงจรบริการ ทั้งหมด ....................................... สถาบันพระปกเกล้า 57

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมสี ่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) ตัวอย่างที่ 2 การไปติดต่อขอแบ่งโฉนดที่ดิน สรุปการประชุมกลุ่มย่อยมีผู้มารับบริการมีข้อเสนอแนะ ดังนี้ การให้บริการ จุดบกพร่องที่ไม่พึงพอใจ ข้อเสนอแนะ เพื่อการปรับปรุง จุดที่ 1 ....................................... จุดที่ 2 ....................................... จุดที่ 3 ....................................... ภาพรวมวงจรบริการ ทั้งหมด ....................................... 58 สถาบันพระปกเกล้า

คู่มือการสรา้ งความเป็นเลิศในการให้บริการสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย ตัวอย่างที่ 3 การไปเสียภาษี ณ สำนักงานสรรพากรอำเภอ สรุปการประชุมกลุ่มย่อยมีผู้มารับบริการมีข้อเสนอแนะ ดังนี้ การให้บริการ จุดบกพร่องที่ไม่พึงพอใจ ข้อเสนอแนะ เพื่อการปรับปรุง จุดที่ 1 ....................................... จุดที่ 2 ....................................... จุดที่ 3 ....................................... ภาพรวมวงจรบริการ ทั้งหมด ....................................... สถาบนั พระปกเกล้า 59

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมสี ว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) 2. การจดั ทำแผนปฏบิ ตั กิ ารปรบั ปรงุ การใหบ้ ริการ 2.1 การทำเสียงสะท้อนของผู้รับบริการให้มีความหมายและความสำคัญ 2.2 แผนปฏิบัติการปรับปรุงการให้บริการ 2.1 การทำเสยี งสะท้อนของผมู้ ารับบริการให้มีความหมาย และความสำคัญ เสยี งสะทอ้ นของผรู้ บั บริการจะมคี วามหมายก็ตอ่ เมือ่ ......... ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 60 สถาบนั พระปกเกลา้

ค่มู อื การสร้างความเป็นเลศิ ในการใหบ้ รกิ ารสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย ภารกจิ ของทีม SAT จัดประชุมเจ้าหน้าที่/พนักงานเพื่อร่วมกันวิเคราะห์เสียงสะท้อนและ ข้อแนะนำ ระดมความคิดเห็นและจัดทำข้อเสนอแนะ ปรับปรุงการให้บริการ ของแต่ละแผนก/ฝ่าย จัดทำเกณฑ์มาตรฐานการให้บริการ จัดทำข้อตกลงหรือพันธสัญญาการทำงานเพื่อปรับปรุงการให้บริการ เสนอแนะเกณฑ์มาตรฐานการให้บริการแก่ผู้มารับบริการที่เข้าร่วม ทีม SAT แจ้งประกาศให้ผู้รับบริการทั่วไปได้รับทราบว่า องค์กรของเรากำลัง เร่งปรับปรุงการให้บริการ สถาบันพระปกเกลา้ 61

การให้บริการสาธารณะ โดยการมสี ่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) ข้อเสนอแนะในการปรับปรงุ แบ่งข้อเสนอแนะเป็น 3 ระดับ ดังนี้ ระดับที่ 1 ข้อแนะนำที่สามารถปฏิบัติได้ทันที คุณมีอำนาจในการปฏิบัติ และสามารถ ควบคุมให้เสร็จสมบูรณ์ได้ตามเวลา สามารถใช้ทรัพยากรบุคคล วัสดุ อุปการณ์ มาใช้เพื่อให้งานเสร็จ คุณก็สามารถดำเนินการได้ทันทีถ้าคุณ ต้องการ ระดับที่ 2 สามารถดำเนินการได้ภายใต้เงื่อนไขบางประการ อาจจะใช้เวลาสัก 2 – 3 เดือน เพื่อดำเนินงานนี้ คุณอาจต้องคอยการอนุมัติ เห็นชอบ หรือคอย ทรัพยากรบางอย่าง อาจใช้เวลาสัก 2 – 3 เดือนเตรียมการก่อนที่จะลงมือ ปฏิบัติการปรับปรุงการให้บริการ ระดับที่ 3 สามารถปฏิบัติได้ภายใต้เงื่อนไขที่ไม่เอื้อ อำนวยนัก การอนุมัติหรือเห็นชอบอาจใช้ กระบวนการและทรัพยากรอาจจะหายาก ต้องใช้เวลา 4 – 5 เดือน อาจต้องใช้เวลา หลังจาก 6 เดือนไปแล้วจึงจะเริ่มต้นได้ 62 สถาบันพระปกเกล้า

คู่มอื การสรา้ งความเป็นเลิศในการใหบ้ ริการสาธารณะสำหรับประเทศไทย 2.2 แผนปฏิบัติการปรับปรงุ การให้บริการ แผนก / ฝ่าย ........................................................................................................ กิจกรรมการให้บริการ ข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุง มาตรฐานการให้บริการ 1. 2. 3. 4. 5. การปรับปรงุ การใหบ้ รกิ าร จัดทำเป็นแผนปฏิบัติการ จัดทำเป็นข้อตกลงหรือพันธสัญญาระหว่างพนักงานผู้ปฏิบัติกับผู้บังคับ บัญชา และระหว่างองค์กรกับผู้มารับบริการ สถาบนั พระปกเกลา้ 63

การใหบ้ ริการสาธารณะ โดยการมสี ว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) บันทกึ ................................................................................................................... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ........................................................................................................ 64 สถาบันพระปกเกล้า

คมู่ ือการสรา้ งความเป็นเลิศในการใหบ้ รกิ ารสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย ตอนที่ 4 การตรวจวัดความสำเร็จ 1. พันธสัญญาในการให้บริการ 2. การวัดความสำเร็จ 3. การเสนอผลความสำเร็จ 1. พนั ธสญั ญาในการให้บริการ พนั ธสญั ญา มาตรฐานการให้บริการที่เลือกสรรขึ้นมาเป็นพันธสัญญาระหว่าง หน่วยงานให้บริการที่ต้องมีข้อผูกมัดในการปฏิบัติกับผู้มารับบริการ เป็น พันธสัญญาในการให้บริการที่มีผลกระทบต่อผู้มารับบริการ มาตรฐานการ ให้บริการที่นำมาเป็นพันธสัญญานี้จะแสดงให้เห็นว่า บริการที่จัดให้ทั้งมี ความรวดเร็วและมีความเป็นเลิศอย่างไร สถาบันพระปกเกล้า 65

การใหบ้ ริการสาธารณะ โดยการมีสว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) องค์ประกอบที่สำคญั ต่อการสรา้ งความสำเร็จตามพันธสัญญา 1. เป็นการแสดงข้อผูกมัดที่มีความหมายต่อผู้รับบริการโดยตรง 2. ตั้งอยู่บนพื้นฐานการให้บริการระดับสูงของหน่วยให้บริการ 3. นาทีแห่งความทรงจำ ที่สำคัญจะเป็นตัวบ่งบอกว่า มีบริการอะไรบ้างที่ต้อง ปรับปรุงแล้วนำมาเป็นพันธสัญญา 4. ทีมตรวจสอบ (SAT) ทำหน้าที่ระบุและอธิบายสรุปว่ามีบริการอะไรบ้างใน ด้านแรกที่ต้องนำมากำหนดไว้ในพันธสัญญา 5. ทีม SAT หรือแผนกที่ให้บริการต้องกำหนดวิธีการและเวลาในการให้ บริการในด่านแรก 6. ระยะเวลาในการปฏิบัติจะต้องเหมาะสมกับความเป็นจริงและสามารถ สนองตอบความต้องการของผู้มารับบริการ 7. พันธสัญญาการให้บริการแต่ละอย่างจะต้องให้แต่ละคนที่รับผิดชอบ ลงนามกำกับและให้ถือเป็นความรับผิดชอบ 8. พันธสัญญาการให้บริการสำหรับแผนก/ฝ่ายต้องทำเป็นโปสเตอร์ ปิดประกาศให้ผู้มารับบริการได้เห็นชัดเจน 9. พนักงาน/เจ้าหน้าที่ทุกคนในแผนกจะต้องลงนามกำกับในโปสเตอร์ พันธสัญญาการทำงาน 10. พันธสัญญาอาจจะรวมถึงกิจกรรมที่สำคัญๆ ระยะเวลาปฏิบัติ และความ รับผิดชอบของเจ้าหน้าที่ 66 สถาบนั พระปกเกล้า

คูม่ อื การสร้างความเป็นเลิศในการใหบ้ รกิ ารสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย พันธสัญญาการให้บรกิ าร บริการ ระยะเวลาปฏิบัติ ชื่อ-สกุล/ลงชื่อผู้รับผิดชอบ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 2. การวดั ความสำเรจ็ หลังจากนำแผนปฏิบัติการปรับปรุงการให้บริการไปสู่การปฏิบัติแล้ว ทุก 1 เดือนในช่วงระยะเวลา 3 เดือนของการปรับปรุงการให้บริการต้องมี การวัดความก้าวหน้า สถาบนั พระปกเกลา้ 67

ก ารใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) นำเกณฑ์มาตรฐานให้บริการที่กำหนดเอาไว้ในพันธสัญญาการให้บริการมา พิจารณา วิเคราะห์ความก้าวหน้า หรือความสำเร็จแต่ละรายบริการ ปรับปรุงบริการที่ยังไม่ก้าวหน้า วิธกี ารวดั ความสำเร็จ 1. ตรวจวัดความสำเร็จภายในหน่วยงานให้บริการกันเอง โดยทีม SAT 2. ใช้เครื่องมือตรวจวัดความสำเร็จภายนอกองค์กรจากผู้มารับบริการ แบบสอบถามวัดความพึงพอใจ บัตรรายการแสดงความคิดเห็น การสัมภาษณ์ผู้มารับบริการ การแสดงความคิดเห็นของฝ่ายการเมือง (กรณีเป็นองค์กรปกครอง ส่วนท้องถิ่น) การประชุมกลุ่มย่อยระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ 68 สถาบนั พระปกเกล้า

คมู่ ือการสรา้ งความเป็นเลศิ ในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรับประเทศไทย เสยี งสะทอ้ นจากผู้มารบั บรกิ าร หากท่านเป็นผู้เคยมารับบริการในองค์กรของเรา ท่านบอกเราได้ไหมว่า ท่านเหน็ การเปล่ยี นแปลงอะไรเกิดขึ้นบา้ งในการใหบ้ ริการของเรา ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ สถาบันพระปกเกล้า 69

การให้บริการสาธารณะ โดยการมีสว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) 3. การนำเสนอผลการปรบั ปรงุ การใหบ้ ริการ ความสำเร็จในการปรับปรุงการให้บริการจำเป็นต้องมีการเผยแพร่ให้ สาธารณชนได้รับรู้ การเผยแพร่ภายในองค์กร - เพื่อกระตุ้นและรักษาระดับการปฏิบัติงาน - เพื่อกำลังใจในความสำเร็จ การเผยแพร่ระหว่างองค์กร - เพื่อกระตุ้นองค์กร/หน่วยงานอื่นๆ ในการปรับปรุงบริการ - เพื่อแสดงวิสัยทัศน์ใหม่ในการให้บริการ การเผยแพร่ต่อผู้รับบริการทั่วไปและสาธารณชน - เพื่อสนองตอบความคาดหวังของสาธารณชน - เพื่อเป็นข้อผูกมัดขององค์กรในการรักษาระดับการพัฒนาการให้ บริการ - เพื่อสร้างสภาพองค์กรแห่งความเป็นมิตร 70 สถาบนั พระปกเกลา้

ค่มู อื การสร้างความเปน็ เลศิ ในการให้บริการสาธารณะสำหรับประเทศไทย วิธกี ารและช่องทางในการเผยแพรค่ วามสำเรจ็ การเผยแพรภ่ ายในองค์กร เสนอผลต่อที่ประชุมประจำเดือน จัดทำรายงานผล THAI-PSEP จัดทำแผ่นพับเผยแพร่ในแผนกบริการ จัดทำ CD เปิดให้ผู้มารับบริการชมระหว่างมารับบริการ จัดทำแต้มคะแนนการให้บริการและให้รางวัลบุคคลหรือแผนกที่มีความ เป็นเลิศ เสนอรายงานต่อสภาท้องถิ่น (กรณีเป็นองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น) การเผยแพร่ระหว่างองค์กร เสนอผลต่อเวทีประชุมจังหวัด จัดทำจดหมายข่าวขององค์กร จัดทำรายงานผล THAI – PSEP เสนอหน่วยงานอื่นๆ นำเสียงสะท้อนจากผู้มารับบริการมาเผยแพร่ นำข้อคิดเห็น ความรู้สึก และทัศนคติของผู้ปฏิบัติงานที่ประสบผลสำเร็จ ในการให้บริการมาเผยแพร่ สถาบันพระปกเกลา้ 71

การใหบ้ ริการสาธารณะ โดยการมสี ่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) การเผยแพรต่ อ่ ผู้มารับบริการ การเผยแพร่ทางจดหมายข่าวหรือหนังสือพิมพ์ของหน่วยงาน การปิดประกาศในแหล่งชุมชน การจัดทำ website รายงานผลเสียงตามสาย/วิทยุชุมชน การรายงานผลต่อประชาคมหมู่บ้าน/ตำบล หรือที่ประชุมชุมชน 72 สถาบนั พระปกเกล้า

คู่มอื การสร้างความเป็นเลศิ ในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรับประเทศไทย ตอนท่ี 5 การเสริมทักษะการใหบ้ ริการ 1. การเข้าใจตัวเราเองและผู้มารับบริการ 2. ทักษะในการสร้างความพึงพอใจแก่ผู้มารับบริการ 1. การเขา้ ใจตวั เราเองและผู้มารับบริการ 1.1 อะไรทำให้เราไม่พอใจ? 1.2 ความสัมพันธ์ที่พึงประสงค์ในที่ทำงาน 1.3 การกำหนดจุดการให้บริการ 1.4 คำแนะนำในการให้บริการที่ดี 1.5 การรับรู้ของผู้มารับบริการ 1.6 ทัศนคติที่ดีคือกุญแจที่ไขไปสู่ความสำเร็จ 1.7 พฤติกรรมประเภทต่างๆ ของผู้มารับบริการ สถาบันพระปกเกล้า 73

การให้บริการสาธารณะ โดยการมสี ่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) 1.1 ความไม่พอใจ อะไรทำให้เราไม่พอใจ จงเขียนรายการสิ่งที่ผู้มารับบริการพูดแล้วทำให้ผู้ให้บริการหรือเจ้าหน้าที่ไม่พอใจ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ จงเขียนรายการสิ่งที่ผู้ให้บริการหรือเจ้าหน้าที่พูดและทำ จะทำให้ผู้รับบริการไม่พอใจ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 74 สถาบนั พระปกเกล้า

คมู่ อื การสร้างความเป็นเลศิ ในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย 1.2 ความสัมพนั ธ์ท่พี งึ ประสงค์ในที่ทำงาน สถานภาพทางความคดิ บันทึก วิพากษ์วิจารณ์ ทนุถนอม พ่อ แม่ ผู้ใหญ่ ธรรมชาติ เด ็ก ดัดแปลง อาจารย์น้อย สถาบนั พระปกเกลา้ 75

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมสี ว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) ภาษาพูดและภาษาท่าทางท่ีบอกให้ทราบถึงสถานภาพทางความคิด สถานภาพ พ่อแม่ ผู้ใหญ่ เด็ก คำและ ควร อย่า ต้องเสมอ ต้อง อย่างไร เมื่อไหร่ อะไร โอ้โฮ ไม่ได้ เอามา ไม่รู้ สำนวน ไม่ จงทำดี แล้วไง อย่า ที่ไหน ทำไม บางที ผล ต้องการ อยากได้ ภาษา รบกวน ให้แม่ (พ่อ)ช่วย ทางเลือก ใช่ ไม่ใช่ ความ เด็กๆ ของหนู หนูสวย เพราะ (แม่)พูดอย่างนั้น จริงเป็นอย่างไร นี่มิใช่ข้อ ไหม ดูหนูซิ หนูทำถูกไหม อย่าถาม ที่รัก ทูนหัว พิสูจน์ แต่ออกความเห็น หนูกลัว ช่วยด้วย ช่วย เพื่อนบ้านจะว่าอย่างไร ตรวจดู ได้ทำอะไรเพื่อ ทำให้หน่อย ไม่มีใครรัก อย่ากลัวเลย ว่ามาเลย แก้ไขบ้าง อะไรคือเหตุผล หนู ทำหนูร้องไห้ ไม่ใช่ อย่าห่วง ดูซิ ไม่เป็นไรเลย ท่านลองวิธีนี้หรือยัง นี่คือ ความผิดของหนู หนูไม่ได้ แม่ (พ่อ) จะดูแลลูก นี่คือ วีธีทำ ลองแยกส่วนและ ทำ ของหนูดีกว่า หนูจะ สิ่งที่จะทำให้ลูกสบายขึ้น ตรวจดู ลองหาสาเหตุ ฟ้อง แล้วจะเสียใจ ไม่ เธอนี่เลว ดี น่าเกลียด โง่ ตามสถิติบอกว่า การ เล่นกันเถอะ ขอลูกอมอีก ส ว ย เ ก ่ ง ไ ม ่ ไ ห ว เ ล ย เปลี่ยนแปลงให้เห็น การ อยากให้ทุกคนรักหนู ไม่ เหลือเชื่อ ชั่วราย ซุกซน ประชุมเริ่มบ่ายสองวัน ยุติธรรมเลย หนูจะได้ ฉลาด น่ารัก พิกล มีทุกข์ ศุกร์ อะไรบ้าง มีความสุข ลุกกำพร้า นางฟ้า โง่เหมือนลา น่า ตกใจ 76 สถาบนั พระปกเกล้า

ค่มู อื การสรา้ งความเปน็ เลิศในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย สถานภาพ พ่อแม่ ผู้ใหญ่ เด็ก การ ชี้นิ้วกล่าวโทษหรือข่มขู่ ยืนตัวตรง (ไม่แข็งทื่อ) เดินหนักและงุ่มง่าม เศร้า แสดงออก ตบหลัง สัมผัสปลอบโยน ประสานสายตาได้ระดับ ชี้ ซึม กัดเล็บ ท่าทางยินดี ของมือ และ ทุบโต๊ะ กลอกตาขึ้นอย่าง ให้ดูบางสิ่งบางอย่าง (ชี้ หรือตื่นเต้น ใช้นิ้วโป้งกด ท่าทางต่างๆ รังเกียจ เคาะเท้า หรือถู ท ิ ศ ท า ง ) ฟ ั ง โ ด ย ใ ห ้ จมูกแล้วกางนิ้วออก(ล้อ มืออย่างเหลืออด สั่น ข้อมูลป้อนกลับและตรวจ เลียน) ม้วนตัว กระโดด ศีรษะแสดงว่า “ไม่-ไม่” สอบ เข้าใจ สนใจ โลดเต้น ขยะแขยง เบิ่งตา มือกอดอกยื่นคาง หน้า (ประหลาดใจ) อารมณ์เก เชิด ตามองต่ำจับและ/ รี้ยวกราด (ท่าทางอื่นๆ ที่ หรือเขย่าใครคนหนึ่ง หยาบโลนน่ารังเกียจ) ยกมือขึ้นเพื่อพูด สถานภาพ พ่อแม่ ผู้ใหญ่ เด็ก น้ำเสียง พูดเยาะเย้ย ดูถูก ให้ น้ำเสียงแจ่มใสไม่แสดง หัวเราะกิ๊กกั๊ก เสียงกลั้ว กำลังใจ เป็นการลงโทษ อารมณ์ สงบ ตรง มั่นใจ คอ พูดดังและเร็ว พูด สนับสนุน เห็นอกเห็นใจ สอบถามและให้ข้อมูลข่าว ประจบ พูดยักย้าย ขอ สาร อนุญาต สบถสาบาน ออก อาการร้าย พูดล้อเลียน บึ้งตึงไม่พูดไม่จา พูด เหน็บแนม สบประมาท บอกความต้องการ หัวเราะท้องคัดท้องแข็ง พุดเล่น สถาบันพระปกเกลา้ 77

การให้บริการสาธารณะ โดยการมสี ่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) สถานภาพ พ่อแม่ ผู้ใหญ่ เด็ก การ หน้านิ่วคิ้วขมวด พนัก ใช้ความคิด มองอย่าง น้ำตานอง ทำปากยื่น ตาม แสดงออก หน้าให้กำลังใจ คิ้วย่น ขบ ตั้งใจ ซักถาม ร่าเริง คอย องข้างบนดูสิ่งอื่น ตามอง ทางสีหน้า ขากรรไกรด้วยความโกรธ ตอบสนองที่นี่และเดี๋ยวนี้ ทอดลง ตื่นเต้น มีความ ทำตาแสดงความเห็นใจ จ้องมองด้วยความมั่นใจ สุขสนุกสนาน อยากรู้ หรือภาคภูมิใจ ขมวดคิ้ว อยากเห็น ข่มขู่ เจ้าชู้ แสดงการดูถูก ทำท่าทั้ง ตะแคงศีรษะ ทำท่าไร้ รักทั้งเกลียด ไม่เห็นด้วย เดียงสาตาโต ช่วยตัวเอง ไม่ได้ 78 สถาบนั พระปกเกลา้

คมู่ อื การสรา้ งความเป็นเลศิ ในการให้บริการสาธารณะสำหรับประเทศไทย 1.3 การกำหนดการให้บรกิ าร จงพิจารณาว่าปฏิกิริยาแต่ละอย่างต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ว่าเป็นคำพูดในสถานภาพของ พ่อแม่ (พ) ผู้ใหญ่ (ญ) หรือเด็ก (ด) (ในแต่ละสถานการณ์ ควรจะเป็นใคร ซึ่งท่านอาจต้อง คาดการณ์เอาเอง เพราะท่านไม่สามารถมองเห็นท่าทางหรือได้ยินน้ำเสียงของผู้พูดได้) 1. เจ้าหน้าที่คนหนึ่งทำจดหมายสำคัญหายไป หัวหน้าพูดว่า: ก. “ทำไมคุณจึงไม่สามารถติดตามสิ่งที่คุณรับผิดชอบ” ข. “ตรวจดูทีละคนว่าใครน่าจะได้อ่านจดหมายนั้นในช่วง 2 วันที่ผ่านมา ลองติดตามดู บางทีต่ายอาจจะช่วยได้ ค. “ฉันช่วยคุณไม่ได้ ฉันมีงานยุ่ง” 2. คอมพิวเตอร์เสีย ก. “ลองดูซิว่า เราจะเอาไปซ่อมได้เร็วแค่ไหน” ข. “เฮ้อ เครื่องนี้มันเสียเรื่อยเลย ฉันอยากเอาค้อนทุบมันให้แตกเป็นชิ้นๆ” ค. “เป็นเพราะพวกซุ่มซ่ามจากแผนกอื่น พวกเขาทำลายข้าวของ ที่มอบให้อยู่เสมอ” 3. หัวหน้าแสดงความไม่พอใจกับจดหมายที่เลขานุการเตรียมเพื่อตอบบันทึกข้อความ จากอีกแผนกหนึ่ง เลขานุการมีปฏิกิริยาโต้ตอบ ก. “ดิฉันอ่านบันทึกนั้น 3 เที่ยวแล้ว แต่ก็ยังไม่เข้าใจว่าพวกเขาต้องการอะไร ใครก็ตามที่เขียนบันทึกนั้นต้องเป็นคนโง่จริงๆ” ข. “ดิฉันพบว่าบันทึกนั้นมีความขัดแย้ง แต่จะเป็นพระคุณมาก ถ้าท่านบอกให้ ดิฉันทราบว่ามีอะไรในจดหมายนั้นที่ทำให้ท่านไม่พอใจ” ค. “เราไม่จำเป็นต้องตอบบันทึกฉบับนี้ พวกเขาจะคิดอย่างไรก็เชิญเลย” สถาบันพระปกเกลา้ 79

การใหบ้ ริการสาธารณะ โดยการมีสว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) 4. ข่าวลือในสภากาแฟรายงานว่าเพื่อนร่วมงานคนหนึ่งกำลังจะถูกไล่ออก ก. “จริงหรือ? สมน้ำหน้า ก็ชอบทำตัวเป็นคนมีปัญหาอยู่แล้วนี่” ข. “เบาๆ หน่อย อย่าแพร่ข่าวลือไป อาจจะไม่ใช่เรื่องจริงก็ได้” ค. “เราไม่ควรจะพูดซ้ำเติมเขา ตอนนี้ก็แย่อยู่แล้ว มีปัญหาเยอะแยะ” 5. มีความผิดพลาดเกิดขึ้นในการคำนวณภาษีอสังหาริมทรัพย์ ผู้เสียภาษีพูดว่า: ก. “ฉันกังวลที่ภาษีของฉันสูงเหลือเกินปีนี้ ฉันหวังว่าคงเป็นการคำนวณ ผิดพลาด ไม่เช่นนั้นแล้วฉันคงไม่มีปัญญาจ่าย” ข. “กรุณาคำนวณใหม่อีกครั้งได้ไหมค่ะ ดูมันสูงเกินไปเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว” ค. “มีความผิดพลาดในการคิดคำนวณภาษีอย่างแน่นอน เมื่อไหร่พวกคุณจะทำงานกันได้ถูกต้องเสียที?” 6. คนไข้บ่นเรื่องรสอาหารของโรงพยาบาล เจ้าหน้าที่ห้องครัวของโรงพยาบาลตอบว่า ก. “ดิฉันเสียใจที่คุณไม่ชอบรสอาหาร คุณไม่ชอบใจตรงไหนหรือ” ข. “คุณควรจะขอบคุณนะที่ได้กินอาหารฟรี” ค. “จริงของคุณ ที่นี่ไม่ไหวจริงๆ “ 80 สถาบันพระปกเกลา้

คมู่ ือการสร้างความเป็นเลศิ ในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรับประเทศไทย 1.4 คำแนะนำในการให้บริการทีด่ ี คำแนะนำในการให้บริการที่ดี คำที่ควรหลีกเลี่ยง แทนด้วยคำ เสมอ/ไม่เคย คุณควรจะ............. มันไม่ใช่นโยบายของเรา........... ทำไมคุณไม่............... นั่นไม่ใช่แผนกของผม ผมจึงช่วยคุณไม่ได้ ขอโทษ นั่นไม่ใช่งานของผม ผมจึงช่วยคุณไม่ได้ คุณจะต้องติดต่อ............ หนูจะพยายาม............. ผมไม่รู้ว่าคุณยื่นคำร้องเรื่องอะไร หนูทำอะไรให้ไม่ได้ คุณต้องคุยกับหัวหน้า สถาบันพระปกเกล้า 81

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมสี ่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) คำที่ควรหลีกเลย่ี งและเหตุใดเราจงึ ควรหลกี เลี่ยง คำบางคำและสำนวนบางสำนวนทำให้การพูดคุยกับผู้มารับบริการไม่ราบรื่นเท่าที่ควร เวลาใดก็ตามที่ใช้คำเหล่านั้น พึงตระหนักว่าเราอาจทำให้คนนั้นไม่พอใจได้ “ต้องทำ” (Have to) นี่เป็นวลีที่เกิดจากส่วนที่เป็นการบังคับกัน อาจทำให้คนเกิดความรำคาญไม่พอใจได้ แม้ว่าลูกค้าอาจดูเงียบเฉยไร้ปัญหาแต่ก็มักมีปฏิกิริยาอยู่ในใจของพวกเขา ลองคิดว่า ท่านเป็นผู้มาติดต่อราชการและท่านต้องคอยเข้าคิวยาวด้วยความอดทน ในที่สุดท่าน ไปที่จุดรับบริการและมีคนบอกท่านว่า “คุณยืนอยู่ผิดแถว คุณต้องไปอยู่ตรงนั้น” ท่านจะรู้สึกไม่ดีที่ต้องรอคอยนาน นอกจากไม่ได้ในสิ่งที่ท่านต้องการแล้ว ท่านอาจ คิดว่า “ทำไมสิ่งนี้จึงเกิดขึ้นกับฉัน” แต่ทั้งนี้ ท่านอาจจะทำตามและกลับไปยืนในแถว ตามที่มีคนบอกท่านก็ได้ หรือท่านอาจมีปฏิกิริยาเงียบๆ และอาจคิดว่า “พวกเขาควรทำเครื่องหมายบอกให้ ชัดเจนว่าควรไปที่ไหน ถ้าว่าไปแล้ว ฉันไม่ต้องทำอะไร ฉันเป็นผู้มารับบริการ จำได้ ไหม?” ดังนั้นคำว่า “ต้องทำ” เป็นคำจี้จุดที่ไปเกี่ยวกระชากส่วนที่เป็นการบังคับหรือ ท้าทายในพฤติกรรมของคน คำว่า “ต้องทำ” (“have to”) เป็นคำที่ก่อให้เกิดความขุ่นเคืองที่ไม่ ควรนำมาใช้ในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า คนเราไม่ชอบอยู่ในตำแหน่งที่ เหมือนไม่มีทางเลือก ไม่มีทางออก คำสั่ง “ต้องทำ” บอกเป็นนัยว่าไม่มีทาง เลือกอย่างอื่น อีกคำหนึ่งที่ควรหลีกเลี่ยงคือ “ไม่ได้” เนื่องจากไม่ทิ้งทาง เลือกไว้ให้ลูกค้า 82 สถาบนั พระปกเกล้า

คูม่ อื การสรา้ งความเปน็ เลิศในการใหบ้ รกิ ารสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย “ฉันต้องการให้ท่านทำ...” (“I want (need) you……”) เป็นคำที่มีผลกระทบเช่นเดียวกับคำว่า “ต้องทำ” คำนี้เป็นการควบคุมบังคับคน หลายคน ผลคือผู้มารับบริการอาจแสดงปฏิกิริยาจากส่วนควบคุมบังคับของเขาโดย พูดว่า “ฉันไม่สนใจในเรื่องที่คุณ “จำเป็น” หรือ “ต้องการ” อะไร ฉันเป็นประชาชน ผู้มารับบริการ” ขอให้จำไว้ว่าต้องขจัดคำว่า “ไม่ได้”, “ต้องทำ” และ “ผมต้องขอ(หรือ จำเป็นต้อง)ให้ คุณไป...” ออกไปจากภาษาที่ใช้ติดต่อกับลูกค้าของท่านให้ได้ ฉันจะพยายาม (“I’ll Try”) คำว่า “ฉันจะพยายาม” สามารถจี้จุดส่วนบังคับของบางคน น่าเสียดายที่หลายคนฟัง ว่าคำเหล่านี้เป็นคำมั่นสัญญา ส่วนใหญ่เมื่อท่านพูดว่าฉันจะพยายาม ท่านยังไม่แน่ใจ ว่าท่านจะทำได้หรือไม่ อย่างไรก็ตาม หลายคนไม่ได้ฟังว่าเป็นความไม่แน่ใจ ในส่วนของท่าน และเมื่อท่านไม่สามารถทำสิ่งที่ท่านพูดว่าท่านจะพยายามทำ พวกเขา ก็ผิดหวัง คำว่า “พยายาม” (“Try”) เป็นคำที่ควรหลีกเลี่ยง สำหรับคำที่จะนำมาใช้ แทนนั้นจะกล่าวถึงในภายหลัง จะเป็นไรไหมถ้า ..... (“Would you mind”) เป็นคำพุดที่มักจะได้รับคำตอบว่า “เป็นซิครับ” (คือ”ไม่ทำ”) เป็นคำตอบ ท่านเคย ขอร้องใครเมื่อครั้งหลังสุดให้ช่วยท่านโดยใช้คำว่า “รังเกียจไหม ถ้าจะช่วยผม” เมื่อไหร่? ถ้าเช่นนั้นแล้วท่านน่าจะได้รับคำตอบแบบหลบเลี่ยงว่า “ผมรู้สึกไม่อยากทำ จริงๆ” หรือ “ผมเหนื่อยเหลือเกิน” หรือ “คุณไปขอคนอื่นได้ไหม” สถาบนั พระปกเกล้า 83

การให้บริการสาธารณะ โดยการมีสว่ นร่วมของประชาชน (People’s Audit) ทำไมคุณ.....ไม่ (“Why don’t you……”) เมื่อผู้มาติดต่อประสบความยากลำบาก และกำลังหมดหนทางว่าจะทำอย่างไรดี พวกเราหลายคนก็ชอบที่จะใช้คำ เชิงให้ข้อเสนอแนะ เชิงออกความเห็น ซึ่งบางทีก็ ใช้ได้ แต่บางทีท่านอาจไปพบกับคนที่ตั้งป้อมยกเอาเหตุผลร้อยแปดมาหักล้าง คำแนะนำของท่านว่าใช้ไม่ได้เลยสักข้อเดียว เหตุการณ์นี้จะรูว่ามันเกิดขึ้น เมื่อผู้มารับ บริการพูดว่า “ใช่, แต่....” (yes, but) ต่อข้อเสนอแนะของท่าน คำว่า “ทำไมคุณไม่” ออกมาจากความรู้สึกการเป็นนักช่วยเหลือของท่าน แต่มันจะไปจี้จุดส่วนที่เป็นการ หลบหลีกของอีกคน (ใช่ แต่.....) แต่ (“But”) เมื่อท่านคุยกับผู้มารับบริการ ให้ใช้คำว่า “อย่างไรก็ดี” แทน “แต่” การใช้คำว่า “แต่” นำหน้าข้อความหนึ่ง จะเป็นการปฏิเสธทุกอย่างที่พูดมาก่อนหน้านั้น เมื่อท่านใช้ คำ “อย่างไรก็ดี” แทน ก็เท่ากับท่านได้ช่วยส่งต่อให้ไหลลื่นไปสู่ข้อมูลข่าวสารหรือทาง เลือกหรือทางออกใหม่ มันเป็น(มันไม่ใช่)นโยบายของเรา (“It’s (not) our policy……”) การใช้ถ้อยคำเช่น “มันขัดกับนโยบายของเราที่จะ...” “มันไม่ใช่นโยบายของเรา ที่จะ..” หรือ “มันเป็นนโยบายของเราที่จะ” ทำให้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเลวลง ทางที่จะหลีกเลี่ยงคือการกล่าวถึงนโยบายโดยไม่ต้องใช้คำว่า “นโยบาย” “จะ” และ “เต็มใจ” (“Will” และ “Willing”) คำว่า “จะ” และ “เต็มใจ” เป็นคำของผู้ใหญ่ใช้ในการจัดการงานให้สำเร็จ ท่านจะมี โอกาสอย่างสูงมากที่จะได้รับคำตอบรับว่า “ได้ครับ” ถ้าท่านแทนที่คำว่า “จะรังเกียจ 84 สถาบันพระปกเกลา้

คู่มอื การสร้างความเปน็ เลศิ ในการใหบ้ ริการสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย ไหม…หรือจะเป็นไรไหม.......” ด้วยคำว่า “ท่านจะเต็มใจ(กรุณา)…” หรือคำง่ายๆ ว่า “ท่านจะช่วย...?” ท่านจะสังเกตเห็นความแตกต่างแม้เมื่อนำไปใช้กับคนในครอบครัว ด้วยเช่นกัน “จะต้องทำ” และ “รังเกียจไหม? หรือจะเป็นไรไหม?” หลีกเลี่ยงคำว่า “จะต้องทำ” จากคำพูดแบบผู้บังคับและ “รังเกียจไหม” หรือ “จะ เป็นไรไหม” จากพฤติกรรมแบบหลีกเลี่ยง มาเป็นการใช้วลีของผู้ใหญ่พูดแทน ตัวอย่างเช่น แบบบังคับ: “คุณต้องไปคุยกับคุณสมศักดิ์” แบบหลีกเลี่ยง: “กรุณากดหมายเลขใหม่แล้วคุยกับคุณสมศักดิ์ได้ไหม?” แบบผู้ใหญ่: “คุณสมศักดิ์ช่วยคุณได้ โทรไปที่หมายเลข.....นะครับ” สถาบันพระปกเกล้า 85

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมสี ว่ นร่วมของประชาชน (People’s Audit) คำที่ควรหลีกเล่ียง คำท่ีควรใช้ ตัดทางเลือก เสนอทางเลือก คุณจะต้อง… คุณอยากจะ... คุณจะ...ไม่ได้ ผม(องค์การ)ทำไม่ได้เพราะ… ไม่ใช่นโยบายของเรา… (ให้คำอธิบาย) ทำไมคุณไม่... คุณมีอะไรไว้ในใจหรือครับ จำเป็นต้อง, เป็นสิ่งจำเป็น จะใช้ได้ดีเมื่อ... ทำการตัดสิน ไม่ทำการตัดสิน ดีที่สุด จะใช้ได้ดีเมื่อ... แย่ที่สุด อาจใช้ไม่ได้ผลถ้า... สร้างความไม่แน่นอนขึ้น สร้างความมั่นใจ ผมจะพยายาม ผมจะทำแน่ หรือ ผมจะทำเท่านี้ ตัดการสื่อสาร ได้ข้อมูลข่าวสาร คุณมีปัญหาอะไรหรือ? พอจะบอกผมได้ไหมว่าคุณมีปัญหาอะไร? ครอบงำ ปั่นหัว ขอสิ่งที่ท่านต้องการ คุณจะรังเกียจไหม... คุณจะช่วย...ได้ไหม ผมต้องขอให้คุณ… 86 สถาบันพระปกเกล้า

คูม่ ือการสรา้ งความเป็นเลศิ ในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย ขอ้ ความเพม่ิ เตมิ บางประการท่ีควรหลกี เล่ยี ง (ขณะพูดโทรศัพท)์ 1. “ขอโทษค่ะ คุณสมศักดิ์ยังทานอาหารกลางวันอยู่เลยค่ะ” คำสำคัญคือ “ยัง” แสดงว่าใช้เวลารับประทานอาหารกลางวันนาน 2. “ดิฉันไม่รู้ว่าเขาอยู่ที่ไหน ขอเบอร์โทรศัพท์ของคุณไว้ก่อน แล้วจะบอก ให้เขาโทรกลับไปได้ไหมคะ?” ท่านคงได้ยินคำพูดอย่างนี้มามาก เมื่อมีโทรศัพท์ถึงใครคนหนึ่ง และท่าน ไม่แน่ใจว่าบุคลผู้นั้นอยู่ที่ไหน ข้อเท็จจริงอันนี้ไม่ควรให้ผู้ที่โทรศัพท์มา ร่วมรับรู้ ควรใช้คำว่า “ตอนนี้เขายังมารับโทรศัพท์ไม่ได้ค่ะ จะให้เขาโทร กลับไปไหมคะ?” จะทำให้ดูดีขึ้น 3. “ดิฉันคิดว่าเขายังคงทานกาแฟอยู่ เดี๋ยวจะให้โทรกลับนะคะ” เหมือนข้อ 1 และข้อ 2 ข่าวสารเช่นนี้ไม่ควรให้ลูกค้ารับรู้ด้วย 4. “เขากำลังมีปัญหาปวดหัวอยู่กับลูกค้ารายหนึ่ง” คำกล่าวนี้บอกให้ผู้ที่โทรศัพท์มาหาท่านว่า “ท่านมีปัญหาหนักหนาสาหัส กับลูกค้า” ทำไมต้องบอกให้ผู้ที่โทรศัพท์มาได้รับรู้สิ่งนี้ เพียงแต่พูดว่า “ขอโทษค่ะ เขายังมาพูดสายด้วยไม่ได้” และเสนอขอจดข่าวสารฝาก ข้อความหรือลงมือช่วยเหลือผู้ที่โทรศัพท์มาเสียเอง 5. “เขาไปพบแพทย์อยู่ค่ะ” อย่าให้ลูกค้ารับรู้ข่าวสารส่วนตัวของเพื่อนร่วมงาน แต่ควรพูดว่า “เขาจะไม่อยู่ในที่ทำงานจนถึงบ่าย 3 โมง มีอะไรให้ดิฉันช่วยไหมคะ?” สถาบันพระปกเกลา้ 87

การใหบ้ ริการสาธารณะ โดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) 6. “เธอขอกลับบ้านก่อนเวลา” ลูกค้าโกรธมากในเรื่องนี้ พวกเขาต้องการความช่วยเหลือแต่กลับมาพบว่า บุคคลเดียวที่ช่วยเขาได้ขอกลับก่อนเวลา ปฏิบัติต่อสถานการณ์นี้อย่าง ข้อมูลส่วนตัว อย่าเปิดเผยบอกให้ผู้อื่นทราบ 7. “ขอโทษนะครับ คุณสมชายยังไม่เข้ามา” ข้อมูลนี้แสดงว่ามาสาย พูดแต่เพียงว่า “ขอโทษนะครับ คุณสมชายยังไม่ สะดวกตอนนี้ มีอะไรให้ผมช่วยได้บ้าง?” 8. “พนักงานบริการของเรา ควรจะอยู่ที่นั่นวันศุกร์” ทำให้ถ้อยคำเป็นไปในทางดี หลีกเลี่ยงการทำให้เกิดความสงสัยเกี่ยวกับ บริการของท่าน เปลี่ยนคำว่า “ควรจะอยู่ที่นั่น” เป็น “จะอยู่ที่นั่น” เพื่อ ทำให้คำพูดฟังแล้วเป็นไปในทางบวกมากกว่าทางลบ จงใช้คำพูดในทาง บวก 9. “ใบเสร็จของคุณควรจะได้รับการแก้ไขเดี๋ยวนี้” ถ้อยคำว่า “”ควรจะ” เมื่อเทียบกับคำว่า “จะ” แล้วจะทำให้ข้อความของ ท่านฟังดูเป็นลบ จงใช้คำพูดในทางบวก 10. “แผนกบริการใช้เวลานานมากในการรับโทรศัพท์” ถ้าท่านมีปัญหาภายใน ไม่เป็นสิ่งดีที่จะให้ผู้ที่โทรมารับรู้ด้วย อย่าป่าว ประกาศปัญหาภายในให้รับรู้กันทั่ว 88 สถาบนั พระปกเกลา้

คมู่ อื การสรา้ งความเปน็ เลศิ ในการใหบ้ ริการสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย 1.5 การรบั รขู้ องผ้มู ารับบริการ การรับรู้ของผู้มารับบริการ ผู้มารับบริการมีการรับรู้ทัศนคติด้านการบริการที่พวกเขาได้รับซึ่งส่วนใหญ่มาจากน้ำเสียง ของเรา ต่อไปนี้คือรายการข้อความทางโทรศัพท์ที่อาจพูดกับผู้รับบริการที่ติดต่อกับเรา จงประเมินค่าการรับรู้ (ว่า “ดี” หรือ “ไม่ดี”) ที่ผู้ติดต่อกับเราอาจมีหลังจากได้ยินข้อความ ดังกล่าวนั้น ประเมินค่า ข้อความ 1. ___________________ สวัสดีครับ สำนักงานผู้ว่าการ ผมประเสริฐพูด มีอะไรให้ผมช่วยครับ 2. ___________________ ขอโทษ นั่นไม่ใช่แผนกของผม ท่านต้องติดต่อไปที่ แผนกบัญชีเพื่อขอความช่วยเหลือ 3. ___________________ สวัสดีครับ นี่แผนกซ่อมบำรุง 4. ___________________ คุณสุดาออกไปข้างนอก จะให้ฝากบอกอะไรไหม? 5. ___________________ ผมไม่ได้อยู่แผนกนั้น ผมช่วยคุณไม่ได้ครับ 6. ___________________ แผนกบริการลูกค้า สวัสดีครับ 7. ___________________ ผมไม่รู้ว่าทำไมเขาไม่โทรกลับมาหาคุณ คุณพยายามโทรกลับไปหาเขาหรือเปล่า? 8. ___________________ ขอบคุณที่โทรมา 9. ___________________ ผมเสียใจที่ใช้เวลานานในการติดต่อกลับมาหาคุณ ผมแน่ใจว่าเราแก้ปัญหาของคุณได้ อ้อ! ผมจะช่วยอะไรคุณได้บ้าง? สถาบันพระปกเกลา้ 89

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมีส่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) ประเมินค่า ข้อความ 10. ___________________ ผมควรจะบอกว่าใครโทรมาครับ และโทรมาหาเกี่ยวกับเรื่องอะไร? 11. ___________________ คุณมาลินีครับ ผมเสียใจที่คุณได้รับของผิดจาก ที่สั่งไป แต่ผมจดลงไปตามที่คุณสั่งมาทางโทรศัพท์ จริงๆ 12. ___________________ เวลาไหนที่คุณสะดวกที่สุดคะ ทางเราจะติดต่อคุณ กลับไปพร้อมข้อมูลที่คุณต้องการค่ะ? 1.6 ทศั นคติท่ดี ีคือกุญแจท่ีไขไปสคู่ วามสำเร็จ ทัศนคติ คือสถานภาพทางใจของท่านที่เกี่ยวข้องกับข้อเท็จจริง หรือพูดง่ายๆ ก็คือ วิธีที่ท่านมองสิ่งต่างๆ ธรรมชาติของทศั นคติ 5 ประการทค่ี วรจดจำ 1. ทัศนคติของท่านต่อผู้รับบริการมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของท่าน ท่านไม่สามารถปิดบังอำพรางความรู้สึกของท่านได้ตลอดไป 2. ทัศนคติของท่านกำหนดระดับของความพึงพอใจที่ท่านมีต่องาน 3. ทัศนคติของท่านมีผลกระทบต่อทุกๆ คนที่มาติดต่อกับท่านไม่ว่ามาด้วย ตัวเองหรือติดต่อทางโทรศัพท์ 4. ทัศนคติของท่านไม่เพียงแต่สะท้อนออกมาในน้ำเสียงของท่าน แต่ยังออก มาให้เห็นในการยืนหรือนั่ง สีหน้าที่ปรากฏและวิธีใช้ถ้อยคำ 5. ทัศนคติของท่านไม่จำกัดตายตัว ทัศนคติที่ท่านเลือกที่จะแสดงออกมาขึ้น อยู่กับตัวท่านเอง 90 สถาบันพระปกเกล้า

คูม่ ือการสร้างความเป็นเลศิ ในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรับประเทศไทย 1.7 พฤตกิ รรมประเภทต่างๆ ของผมู้ ารับบรกิ าร ภาพรปู แบบของผ้รู บั บรกิ าร ยิ่งเรารู้เกี่ยวกับตัวเราเองและรู้ซึ่งกันและกันมากเท่าไร เราก็ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นเท่านั้นที่จะทำให้เกิดการปฏิสัมพันธ์ที่เป็นผลดีร่วมกัน จงเขียนวงกลมรอบคำในแต่ละแถวที่เหมือนท่านมากที่สุด ไว้วางใจ มั่นใจตนเอง ระมัดระวัง มองโลกแง่ดี ริเริ่มประกอบการ ปฏิบัติได้ ภักดีต่อองค์กร ทะเยอทะยาน ประหยัด มีอุดมการณ์ นักจัดระเบียบ เก็บตัว ช่วยเหลือ ชักชวน มีวิธีการ ถ่อมตัว ทรงพลัง เชิงวิเคราะห์ อุทิศตัว ว่องไว มีหลักการ ใส่ใจดูแล มีจินตนาการ มีระเบียบ สนับสนุน แข่งขัน ยุติธรรม ยอมรับ ชอบเสี่ยง พากเพียร TOTAL TOTAL TOTAL สถาบนั พระปกเกลา้ 91