A5กระบวนการพัฒนาและเทคนิคการให้บริการสู่ความเป็นเลิศสำหรับประเทศไทย

เอกสารการเรยี นร ู้ การให้บริการสาธารณะโดยการมสี ่วนร่วมของประชาชน People’s Audit ประกอบด้วย หนว่ ยที่ 1 การใหบ้ ริการสาธารณะโดยการมสี ่วนร่วมของประชาชน เรื่องท่ี 1. ประชาธิปไตยแบบมีสว่ นรว่ ม (Participatory Democracy) เรอ่ื งที่ 2. การบรหิ ารจดั การบ้านเมืองท่ีด ี เรอ่ื งที่ 3. การยกระดบั การให้บรกิ ารสาธารณะโดยการมสี ่วนร่วมของประชาชน : People’s Audit for Thailand หน่วยท่ี 2 กระบวนทศั น์ใหม่ในการใหบ้ ริการสาธารณะ เรื่องท่ี 4. ประชาธิปไตยพหุนิยม เรอ่ื งท่ี 5. สำนึกพลเมือง เรอ่ื งท่ี 6. การเมืองภาคพลเมือง เรอ่ื งที่ 7. วิสัยทศั นข์ ้าราชการ เรอ่ื งท่ี 8. การบริหารงานจังหวดั แบบบรู ณาการ เรอ่ื งที่ 9. ผูว้ ่าซอี โี อ :กลไกสู่ความสำเร็จในการพฒั นาประเทศ หน่วยที่ 3 การคน้ หาความตอ้ งการในการยกระดับการให้บรกิ ารสาธารณะ เรอ่ื งท่ี 10. การเตรยี มการสำรวจความพงึ พอใจและการเลือกตวั อยา่ ง เรือ่ งที่ 11. การเข้าถึงชุมชนเชงิ บวก เคร่ืองมือการทำงานแนววัฒนธรรมชมุ ชน เรื่องที่ 12. เทคนิคการทำงานอยา่ งมีส่วนรว่ มกับชุมชน...การศกึ ษาวิเคราะหช์ มุ ชนอย่างมีส่วนร่วม เรอ่ื งท่ี 13. พลงั ชมุ ชน: ตอ้ งเสริมสรา้ งจากข้างใน เรอ่ื งที่ 14. เทคนคิ การวเิ คราะห์ ประมวลผล และนำเสนอข้อมูล หนว่ ยท่ี 4 แนวทางการสร้างการมีสว่ นรว่ ม เร่อื งที่ 15. การมสี ว่ นร่วมของประชาชนในโครงการพัฒนาชุมชน เรื่องท่ี 16. การเป็นหุ้นสว่ นระหว่างรฐั ภาคเอกชนและประชาชน (Partnership) เรอ่ื งที่ 17. ธรรมนญู พลเมือง (Citizen’s charter) เร่ืองท่ี 18. เทคโนโลยเี พอ่ื การมีส่วนรว่ ม วธิ ีการเอ้อื อำนวยการใช้กระบวนการกล่มุ ข้ันพืน้ ฐาน หน่วยท่ี 5 กระบวนการพฒั นาและเทคนคิ การให้บริการสูค่ วามเป็นเลศิ สำหรบั ประเทศไทย เร่ืองที่ 19. คมู่ ือการสรา้ งความเปน็ เลิศในการใหบ้ รกิ ารสาธารณะสำหรับประเทศไทย หนว่ ยท่ี 6 การบรู ณาการนำแนวคิดไปสกู่ ารปฏิบัต ิ เร่ืองที่ 20. การจัดทำแผนงานและแผนปฏิบัติการ เรื่องท่ี 21. การบรู ณาการจากแนวคดิ ส่กู ารปฏบิ ตั ิ โดยใชเ้ ทคนิคการวเิ คราะห์ศักยภาพองคก์ ร (SWOT) หนว่ ยที่ 7 การประเมินผลแบบมสี ว่ นร่วม เรอ่ื งที่ 22. แนวทางการประเมินผล เรอ่ื งที่ 23. การประเมินผลอย่างมสี ว่ นรว่ มเพอื่ เสริมสร้างพลังชมุ ชน : คมู่ อื สำหรบั ผู้ประสานให้เกดิ กระบวนการเรยี นรู้ หรอื ผ้ชู ว่ ยกระบวนการกลุ่ม เรอ่ื งที่ 24. เทคนคิ การถอดบทเรยี น เรื่องที่ 25. การประเมินผลการฝึกอบรม เรอ่ื งที่ 26. ตัวแบบของการรว่ มยกระดับการใหบ้ ริการสาธารณะ 1, 2, 3



การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมีส่วนร่วมของประชาชน People’s Audit เอกสารการเรียนรู้ หน่วยที่ 5 กระบวนการพัฒนาและเทคนคิ การให้บริการ สคู่ วามเปน็ เลิศสำหรบั ประเทศไทย Heddie m .Micor แปลโดย นายรอม อาวธุ คม ปรบั ปรุงโดย ผศ.ทศพล สมพงษ ์ สถาบนั พระปกเกล้า

กระบวนการพัฒนาและเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร สู่ความเป็นเลศิ สำหรบั ประเทศไทย สงวนลขิ สทิ ธิ์ © 2552 ISBN : 978-974-449-415-3 พิมพค์ ร้งั ท่ี 1 กุมภาพันธ์ 2552 จำนวนพิมพ ์ 1,000 เล่ม บรรณาธกิ าร ดร.ถวิลวดี บุรกี ุล และนายวิศษิ ฎ ชัชวาลทพิ ากร ออกแบบและ นายสุชาติ ววิ ัฒน์ตระกูล จัดประกอบหนา้ ภาพประกอบ บษุ ปรัศว์ ปานทอง จัดพมิ พ์โดย สำนกั วิจยั และพัฒนา สถาบันพระปกเกล้า อาคารศนู ย์สัมมนา ชนั้ 5 สถาบนั พัฒนาข้าราชการพลเรอื น (ก.พ.) 47/101 หมู่ 4 ถนนตวิ านนท์ ตำบลตลาดขวัญ อำเภอเมือง จังหวดั นนทบรุ ี 11000 โทรศพั ท์ (66 – 2) 5277830 – 9 โทรสาร (66 – 2) 5277824 http://www.kpi.ac.th พมิ พท์ ี่

คเํ า นํ า อกสารนี้จัดทำขึ้นจากผลการวิจัยเรื่องการวัดระดับการให้บริการของหน่วยงานของ รัฐและองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นโดยกระบวนการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) ซึ่งได้พัฒนามาเป็นหลักสูตรการให้บริการสาธารณะโดยการมี ส่วนร่วมของประชาชน โครงการวิจัยนี้จัดทำโดยสถาบันพระปกเกล้า ซึ่งเป็นสถาบัน วิชาการในกำกับของประธานรัฐสภาร่วมกับสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) โดยการสนับสนุนของโครงการพัฒนาแห่งสหประชาชาติประจำประเทศไทย (UNDP ) เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล และ ประชาชนมีความพึงพอใจ เพราะได้เข้าไปมีส่วนร่วมในกระบวนการ โดยในการดำเนิน โครงการร่วมกับเครือข่ายต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายราชการ สถาบันวิชาการ องค์กรพัฒนา เอกชนหรือสื่อมวลชน วัตถุประสงค์ของการจัดทำเอกสารนี้เพื่อเป็นแนวทางการปรับปรุงการให้บริการที่มี ประสิทธิภาพและประสิทธิผล เพื่อให้ประชาชนเกิดความพึงพอใจในการรับบริการอันเป็น

การให้บริการสาธารณะ โดยการมสี ว่ นร่วมของประชาชน (People’s Audit) เป้าหมายสูงสุดการให้บริการสาธารณะของภาครัฐ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นจะมี ประสิทธิภาพหรือไม่เพียงไร ผู้ที่ให้คำตอบได้ดีที่สุดคือ ประชาชนผู้รับบริการ ดังนั้นการ ยกระดับการให้บริการสาธารณะโดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) อย่าง เป็นระบบจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งต่อการเสริมสร้างประสิทธิภาพของการให้บริการ สาธารณะเพื่อให้บริการดังกล่าวมีคณุ ภาพตรงตามความต้องการของประชาชนและสามารถ แก้ไขข้อบกพร่องได้อย่างตรงจุด นอกจากนี้ยังเป็นการสร้างกระบวนการให้ประชาชนเข้า มามีส่วนร่วมในการให้บริการสาธารณะอย่างเป็นระบบและเป็นรปู ธรรม นอกจากนี้ เพื่อให้การจัดบริการสาธารณะมีคุณภาพ และสนองตอบต่อความ ต้องการของประชาชนทุกกลุ่มในสังคมไทย จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีกระบวนการพัฒนา มีเครื่องมือและวิธีการในการกระทำนี้โดยจัดทำเป็นกระบวนการอบรมให้ความรู้และ หนังสือเล่มนี้ถือเป็นข้อมูลอ้างอิงด้านเครื่องมือและวิธีการต่างๆ โดยได้รวบรวมเนื้อหา ความรู้ที่ใช้ในการศึกษาค้นคว้าร่วมกับการเข้าอบรมให้ความรู้ด้านการยกระดับการให้ บริการสาธารณะโดยการมีส่วนร่วมของประชาชน ซึ่งหวังเป็นอย่างยิ่งว่า เมื่อจบการรับการ ถ่ายทอดความรู้จากวิทยากรแล้วจะสามารถนำความรู้ไปใช้ปฏิบัติได้ต่อไปในอนาคต สถาบันขอขอบคุณคณะทำงาน คณะที่ปรึกษาและผู้เกี่ยวข้องตลอดจนประชาชน ทุกๆ คน ที่มีส่วนช่วยให้โครงการ (People’s Audit) นี้ดำเนินการไปได้อย่างมี ประสิทธิภาพและประสิทธิผลและขอขอบคุณโครงการพัฒนาแห่งสหประชาชาติประจำ ประเทศไทย (UNDP) และคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ตลอดจน หน่วยงานเครือข่ายที่ให้การสนับสนุนโครงการด้วยดีตลอดมา และขอขอบคุณผู้ที่ช่วย เขียนเอกสารนี้ทกุ ท่านมา ณ ที่นี้ สถาบันพระปกเกล้า กมุ ภาพันธ์ 2552 IV สถาบันพระปกเกลา้

ส า ร บั ญ เร่ือง หน้า เรื่องที่ 19 คมู่ ือการสรา้ งความเปน็ เลิศในการใหบ้ รกิ ารสาธารณะสำหรับประเทศไทย บทนำ 1 ตอนท่ี 1 การสร้างวิสยั ทัศน์ และค่านยิ มในการให้บริการ 5 1. การใหบ้ รกิ ารที่มีคุณภาพ 5 2. การสรา้ งวัฒนธรรมการให้บรกิ ารโดยยดึ ผูร้ บั บรกิ ารเป็นศูนยก์ ลาง 13 3. วิสยั ทัศน์และคา่ นยิ มการให้บริการ 27 ตอนที่ 2 การตรวจสอบกระบวนการการใหบ้ ริการแบบมสี ว่ นรว่ ม 34 1. การตรวจสอบกระบวนการการให้บรกิ ารแบบมีสว่ นร่วมคอื อะไร 34 2. แนวคิดในการตรวจสอบการให้บรกิ าร 35 3. นาทแี หง่ ความทรงจำ 37

การใหบ้ ริการสาธารณะ โดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) เรอ่ื ง หนา้ ตอนท่ี 3 การปรบั ปรงุ การใหบ้ ริการ 47 1. การสรา้ งสภาพแวดล้อมเพื่อสรา้ งคณุ ภาพการใหบ้ ริการโดยใชเ้ สียงสะท้อนจากผรู้ บั บรกิ าร 47 2. การจดั ทำแผนปฏบิ ตั กิ ารปรับปรงุ การใหบ้ รกิ าร 60 ตอนที่ 4 การตรวจวัดความสำเรจ็ 65 1. พนั ธสญั ญาในการให้บริการ 65 2. การวัดความสำเรจ็ 67 3. การเสนอผลความสำเร็จ 70 ตอนที่ 5 การเสรมิ ทกั ษะการใหบ้ ริการ 73 1. การเข้าใจตัวเราเองและผมู้ ารับบรกิ าร 73 2. ทกั ษะในการสรา้ งความพึงพอใจแก่ผู้มารบั บรกิ าร 93 VI สถาบันพระปกเกล้า

เร่อื งท่ี 19 ค่มู อื การสรา้ งความเปน็ เลศิ ในการให้บริการสาธารณะสำหรับประเทศไทย Heddie m.Micor แปลโดย นายรอม อาวุธคม ปรับปรุงโดย ผศ.ทศพล สมพงษ ์ บทนำ โครงการสรา้ งความเปน็ เลศิ ในการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ การยกระดับการให้บริการเพื่อมุ่งสู่ความเป็นองค์กรที่มีความเป็นเลิศในการให้ บริการต้องจัดทำเป็นโครงการหรือแผนงานของหน่วยงาน * จัดทำเป็นโครงการเสนอต่อผู้บังคับบัญชา

ก ารใหบ้ ร ิการสาธารณะ โดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) เป็นโครงการขององค์กรทั้งองค์กร ผู้บังคับบัญชาเห็นชอบ เห็นจริง เห็นจัง สมาชิกในองค์กรทั้งหมดเห็นชอบร่วมกัน สมาชิกมุ่งมั่นที่จะนำโครงการไปสู่การปฏิบัติที่เห็นผลเป็นเลิศ มีคณะกรรมการบริหารโครงการ เปรยี บเทียบโครงการทมี่ งุ่ ผลสมั ฤทธกิ์ ารเสนอโครงการแบบดงั้ เดมิ การเสนอโครงการแบบดั้งเดิม การเสนอโครงการเพื่อมุ่งผลสัมฤทธิ์ 1. เป็นโครงการที่คิดและเขียนโดยคนใด 1. เป็นโครงการที่ความคิดริเริ่มจากกลุ่ม คนหนึ่ง ผู้ปฏิบัติที่มุ่งพัฒนาองค์กร 2. เป็นโครงการที่คิดจากผู้บังคับบัญชาให้ผู้ใต้ 2. เป็นโครงการที่ทั้งผู้บังคับบัญชาและ บังคับบัญชาปฏิบัติ หรือจากผู้ใต้บังคับ สมาชิกในองค์กรร่วมกันรังสรรค์ บัญชาให้ผู้บังคับบัญชาอนุมัติ 3. เป็นโครงการขององค์กรโดยส่วนรวม 3. เป็นโครงการที่เสนอโดยฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งใน 4. ผู้บังคับบัญชาเห็นชอบและเห็นจริงเห็นจัง องค์กร ต่อผลสัมฤทธิ์ 4. เสนอให้ผู้บังคับบัญชาอนุมัติเห็นชอบตาม 5. ทั้งผู้บังคับบัญชาและสมาชิกทุกคนร่วม ระเบียบ หน้าที่ รับผิดชอบปฏิบัติ 5. ผู้ใต้บังคับบัญชาเป็นผู้รับผิดชอบปฏิบัติ 6. มีกรรมการบริหารโครงการ 6. มีผู้รับผิดชอบเพียงคนเดียวหรือฝ่ายเดียว 7. ผู้รับบริการมีส่วนร่วมในการบริหาร 7. ผู้รับบริการสาธารณะไม่มีส่วนร่วม โครงการ  สถาบนั พระปกเกล้า

„µ¦Ä®o ¦„· คµ¦มู่­µอื ›µก¦–าร³Ãส—¥ร„า้µ¦ง¤ค­¸ nªวœา¦nªม¤เ…ป°น็Šžเ¦ล³ศิµในœการใหบ้ รกิ ารสาธารณะสำหรบั ­ป™µระ´œเ¡ท¦ศ³žไท„Áย„¨ µo ขั้น…œÊ´ต˜อ°œน„ก·‹„ิจ¦¦ก¤ร…°รŠÃม‡ข¦Šอ­¦งµo Šโ‡คªรµ¤งÁžสœ} รÁ¨«·้างĜค„µว¦Äา®มo เ¦ป·„น็µ¦เ­ลµ›ิศµ¦ –³ ในการใหบ้ รกิ ารสาธารณะ … ´œÊ š ɸ 1 „µ¦ ­¦oµŠขªั้น­· ท¥´ šี่ «´1œกÂr ¨า³ร‡สµn รœ้า¥· ง¤วÄิสœ„ัยµท¦Äัศ®นo ์แ¦·„ลµะ¦ค่านิยมในการให้บริการ …´œÊ ขšั้นɸ 2ท„ี่µ2¦˜ก¦ªา‹ร­ต°รว„จµ¦สÄอ®บo ¦ก„· าµร¦ใÂห้บ¤ร­¸ิกªn าœร¦แnªบ¤บมีส่วนร่วม …´ÊœšÉ¸ 3 „µ¦ž¦´ ž¦Š» „µ¦Ä®o¦„· µ¦ ขั้นที่ 3 การปรับ…Êœ´ปšร¸Éุง4ก„าµร¦˜ให¦ª้บ‹ªร—´ิก‡าªรµ ¤­µÎ Á¦‹È ขั้นที่ 4 การตรวจวัดความ…สÊ´œำšเɸร5็จ„ µ¦Á­¦¤· š´„¬³Á°ºÊ Š˜œo Ĝ„µ¦Ä®o ¦·„µ¦Â„nŸ¤o¼ µ¦´¦·„µ¦ ขั้นที่ 5 การเสริมทักษะเบื้องต้นในการให้บริการแก่ผู้มารับบริการ …œÊ´ ˜°œ…°Š„µ¦­¦oµŠ‡ªµ¤Áž}œÁ¨«· Ĝ„µ¦Ä®o ¦„· µ¦­µ›µ¦–³ ขนั้ ตอนของการสร้างความเป็นเลศิ ในการให้บริการสาธารณะ 2. ˜¦ª‹­°„µ¦ Ä®o¦„· µ¦Â¤¸­ªn œ 1. „µ¦­¦µo Šª­· ¥´ š«´ œr ¦nª¤ ¨³‡µn œ¥· ¤Äœ„µ¦ Ä®o ¦·„µ¦ 3. ž¦´ž¦Š» „µ¦ Ä®o¦·„µ¦ 5. Á­¦·¤š„´ ¬³Äœ„µ¦ Ä®o ¦·„µ¦ 4. ˜¦ª‹ª´— ‡ªµ¤­ÎµÁ¦È‹ สถาบันพระปกเกลา้  19 - 3

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมีส่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) ระยะเวลาในผลลัพธ์ของการดำเนินกิจกรรมสร้างความเป็นเลิศในการ ให้บริการ กิจกรรม ระยะเวลา ผลลัพธ์ 1. การสร้างวิสัยทัศน์และ 3 – 5 วัน 1. ข้อความที่ระบุวิสัยทัศน์การให้บริการของ ค่านิยมในการให้บริการ องค์กร 2. ข้อความที่ระบุถึงค่านิยมในการให้บริการของ องค์กร 2. การตรวจสอบการให้ 6 สัปดาห์ 1. มาตรฐานการให้บริการ บริการสาธารณะแบบมี 2. เครื่องมือและวิธีการในการตรวจวัดเสียงสะท้อน ส่วนร่วม จากผู้รับบริการ 3. เสียงสะท้อนจากผู้รับบริการและจากชุมชน 3. การปรับปรุงบริการ 14 สัปดาห์ 1. พื้นที่บริการหรือหน่วยบริการที่ต้องทำการ ปรับปรุงการให้บริการ 2. การนำข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุงการบริการ ไปสู่การปฏิบัติ 4. การตรวจวัดความ 1 – 2 วัน 1. ข้อเสนอแนะได้รบการนำไปปฏิบัติอย่างสำเร็จ สำเร็จ 2. พบปัจจัยต่างๆ ที่มีผลต่อความสำเร็จ 3. ข้อแนะนำในการปรับปรุงบริการที่เสนอเพิ่มเติม แล้วได้นำไปปฏิบัติ 4. นโยบายขององค์กรเพื่อการสร้างระบบ THAI- PSEP ให้มั่นคงและก้าวหน้า 5. การเสริมทักษะในการ 2 – 3 วัน 1. แผนปฏิบัติการที่นำไปปฏิบัติเพื่อการเพิ่มทักษะ ให้บริการ การให้บริการ  สถาบนั พระปกเกลา้

ค่มู ือการสร้างความเปน็ เลศิ ในการใหบ้ ริการสาธารณะสำหรับประเทศไทย ตอนท่ี 1 การสร้างวิสยั ทัศน์ และค่านยิ มในการให้บริการ 1. การให้บริการที่มีคุณภาพ 2. การสร้างวัฒนธรรมการให้บริการโดยยึดผู้รับบริการเป็นศูนย์กลาง 3. วิสัยทัศน์และค่านิยมการให้บริการ 1. การให้บริการทม่ี คี ณุ ภาพ 1.1 การให้บริการแก่ผู้รับบริการและการจัดการด้านการให้บริการ 1.2 ความสำคัญของการให้บริการของรัฐที่มีคุณภาพ 1.3 ข้อจำกัดของการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร 1.4 ลักษณะเด่นของการให้บริการที่มีคุณภาพ 1.5 ประเภทขององค์กรที่ให้บริการ 4 ประเภท สถาบันพระปกเกล้า

การให้บริการสาธารณะ โดยการมีส่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) 1.1 การบริการแกผ่ รู้ ับบรกิ ารและการจดั การดา้ นการให้บริการ การใหบ้ รกิ ารแก่ผู้รับบริการคืออะไร ... คือการใช้ศิลปะทางคำพูด การมีทัศนคติที่ดี การแสดงความเป็น มิตรและกริยามารยาทที่ดีเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้มารับ บริการ การให้บริการแก่ผู้มารับบริการ ได้แก่ กิจกรรมทั้งหมดที่หน่วยงานทำเพื่อให้ ลูกค้าพึงพอใจ เช่น การยิ้มต้อนรับผู้มาติดต่องาน การช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ให้ผู้รับ บริการ เป็นต้น ซึ่งการให้บริการที่น่าประทับใจอาจทำได้มากกว่านี้ เช่นเอาใจใส่ดูแล และพยายามช่วยเหลือให้ผู้รับบริการพอใจ และได้รับประโยชน์สูงสุดจากการมาติดต่อ งาน เป็นต้น การจัดการด้านการให้บริการ การจัดการด้านการให้บริการคืออะไร คือการให้ความสำคัญกับผู้มารับบริการ คือการมุ่งเน้นที่คุณภาพการให้บริการ คือการร่วมคิด ร่วมทำ และร่วมแรงร่วมใจของทุกฝ่ายในองค์กรเพื่อทำให ้ ผู้มารับบริการพึงพอใจ คือการปลูกฝังทัศนคติว่าการให้บริการเป็นสิ่งที่องค์กรต้องรับผิดชอบ  สถาบันพระปกเกล้า

คู่มอื การสร้างความเป็นเลศิ ในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรับประเทศไทย คือการเพิ่มมาตรฐานการทำงานขององค์กรให้สอดคล้องกับความต้องการ ของผู้มารับบริการ คือการลงมือกระทำจริง ไม่ใช่แค่เพียงคำพูด หรือมีแต่แผน คือการที่เจ้าหน้าที่ทุกระดับให้ความสำคัญและสนใจลงมือทำ คือการทำให้ผู้รับบริการประทับใจกับการให้บริการ 1.2 ความสำคญั ของการให้บรกิ ารของรัฐทีม่ ีคุณภาพ ทำไมตอ้ งสร้างการให้บริการของรัฐให้มีคุณภาพ และทำไมตอ้ งทำตอนน?้ี เพราะ…. ความคาดหวังของประชาชนสูงกว่าแต่ก่อน เพราะ…. อุตสาหกรรมบริการกำลังเติบโต เพราะ…. มีการแข่งขันเพื่อแย่งชิงทรัพยากรเพิ่มขึ้น เพราะ…. จะช่วยให้องค์กรแข่งขันกับองค์กรอื่นๆ ได้ เพราะ…. จะช่วยให้องค์กรมีกำไรเพิ่มขึ้น รวมถึงกำไรทางสังคม เพราะ…. แนวโน้มเปลี่ยนไปจากแบบเชิงรับที่รอตอบสนอง เป็นแบบริเริ่ม สร้างสรรค์หรือแบบเชิงรุก เพราะ…. ค่านิยมของคนในภาครัฐเปลี่ยนไปจากความคิดที่ว่า “เราคือ ข้าราชการ” เป็น “เราคือนักบริการภาครัฐมืออาชีพ” สถาบนั พระปกเกล้า

การให้บริการสาธารณะ โดยการมสี ่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) 1.3 ขอ้ จำกดั ของการเปลี่ยนแปลงภายในองคก์ ร หลักสูตรเรื่องการเพิ่มคุณภาพการให้บริการของภาครัฐเป็นความพยายามอย่าง หนึ่งที่จะเปลี่ยนแปลงองค์กร ซึ่งหลักสูตรนี้จะช่วยสนับสนุนและส่งเสริมความเป็น เลิศด้านการให้บริการและการตอบสนองต่อผู้มารับบริการ โดยสร้างความรู้สึกร่วม และการร่วมแรงร่วมใจจากทุกๆ ฝ่ายในองค์กร แต่การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวอาจมี อุปสรรคและข้อจำกัด ดังนี้ ปัญหาเกี่ยวกับวัฒนธรรมและบรรยากาศขององค์กร (บางฝ่ายในองค์กรใส่ใจดูแลผู้มารับบริการเป็นอย่างดีแต่บางฝ่ายไม่ใส่ใจ) ปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพชีวิตการทำงาน (เป็นปัญหาเกี่ยวกับงบประมาณ ซึ่งแก้ไขได้ยาก) ปัญหาเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือของผู้บริหาร (ผู้บริหารบางคนไม่ได้รับความน่าเชื่อถือจากบุคคลภายในองค์กร ทำให้ไม่มีความเชื่อมั่นว่าจะเกิดการเปลี่ยนแปลงได้) การต่อต้านการเปลี่ยนแปลงของคนในองค์กร (การขาดแรงจูงใจและกำลังใจช่วยผลักดันให้พวกเขาทำงาน) ความเฉื่อยชาของฝ่ายจัดการระดับกลาง (บ่อยครั้งที่ฝ่ายจัดการไม่ต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลง) ปัญหาเกี่ยวกับการขาดแคลนวัสดุ อุปกรณ์  สถาบันพระปกเกล้า

คู่มอื การสรา้ งความเป็นเลิศในการใหบ้ ริการสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย 1.4 ลักษณะเดน่ ของการให้บริการทม่ี ีคุณภาพ จงเขียนความคาดหวงั ของท่านเก่ียวกบั การไดร้ บั บริการทด่ี ี หากท่านเป็นผู้มารับบริการในหน่วยงานของรัฐ ท่านคิดว่าอะไรคือบริการที่ดี ที่ท่าน ควรได้รับ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ สถาบันพระปกเกลา้

¦Ä®o ¦„· µ¦­µ›µ¦–³Ã—¥„µ¦¤¸­ªn œ¦nª¤…°Šž¦³µœ ­™µœ´ ¡¦³ž„Á การให้บริการสาธารณะ โดยการมีสว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) 11.5.5ž¦ป³รÁ£ะเšภ…ท°ขŠ°อŠง‡อ„r ¦งšค¸ÉÄ®์กoร¦ท„· ี่ใµห¦้บ4รžิก¦³ารÁ£š4 ประเภท ­ªœ­˜´ ªšr ¸ÉÁžœ} ¤·˜¦ ¦„· µ¦¨„¼ ‡oµš¸É—¸Á¨«· ­Š¼ ­¼Š ¦³ ¦³ ¨³ ¨³ „¦³ªœ„µ¦ „¦³ªœ„µ¦ ˜ÉµÎ ‡œ ­Š¼ ˜Éε ‡œ ­¼Š ˜Â¼o Ân …ŠÈ 把µœ ­¼Š ­Š¼ ¦³ ¦³ ¨³ ¨³ „¦³ªœ„µ¦ „¦³ªœ„µ¦ ˜Éε ‡œ ˜Éε ‡œ ­¼Š 19 - 14 10 สถาบนั พระปกเกลา้

„µ¦Ä®o ¦„· µ¦­µ›µ¦–³Ã—¥„µ¦¤¸­nªœ¦nª¤…°Šž¦³µœ ­™µœ´ ¡¦³ž„Á„¨µo องคก์ รดา้ นการให°บ้ Š‡รกิ„r ¦าร—µo 4œ„ปµร¦ะÄเภ®ทo ¦·„µ¦ 4 ž¦³Á£š ­¼Š ­ªœ­˜´ ªršÉÁ¸ žœ} ¤˜· ¦ ¦„· µ¦¨¼„‡oµš¸É—¸Á¨·« ‡œ ¦³Â¨³„¦³ªœ„µ¦ ‡œ ¦³Â¨³„¦³ªœ„µ¦ ค่มู ือการสร้างความเปน็ เลศิ ในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย y Áž}œ¤·˜¦y …µ—„µ¦ªµŠÂŸœy —¼ ¨—¸y ˜°­œ°Š—¸ สถาบนั พระปกเกล้า 11y ¤Á¸ ‹˜œµ—¸ y …µ—„µ¦ž¦³­µœŠµœ y Áž}œ¤˜· ¦ y ¤ž¸ ¦³­š· ›£· µ¡ y „¦³ž¦¸„Ê ¦³Áž¦nµ y ­´ ­œ y Á°µÄ‹Ä­n y ¤¸‡ªµ¤¥º—®¥n»œ y ®nªŠÄ¥ y Á‡¨°Éº œÅ®ªoµ (ĜµŠ‡¦´ÊŠ) y ŗo¦´„µ¦ „f °¦¤—¸ y Œ´ Ū y ®¥°n œ„µ¦ f„°¦¤ y Á‡¨Éº°œÅ®ªÁ¦ªÈ (ĜµŠ‡¦ŠÊ´ ) y ¤¸‡ªµ¤¦°¦¼o y ž¦³­µœ­°—‡¨°o Š„´œ—¸ y ŤnÎµœµ y šÎµŠµœÅ¤nž¦³­µœ­°—‡¨o°Š y „¦³ž¦¸Ê„¦³Áž¦nµ („¦³˜º°¦°º ¦oœ) y ­³—ª„ y ŤÂn œœn °œ „œ´ y ¤¸‡ªµ¤¤œ´É ċ y Šnµ¥ y Áž¨¥¸É œÂž¨Šn°¥ y ŤÁn ‡¥¦­o¼ ¹„¡°Ä‹ y Ťn¤¸‡ªµ¤­¨´Ž´ Ž°o œ ‡Îµ­Éº°­µ¦„´ Ÿ¤¼o µ¦´¦„· µ¦ ‡Îµ­°ºÉ ­µ¦„´Ÿ¼¤o µ¦´¦·„µ¦ y “Á¦µ¡¥µ¥µ¤­¦oµŠ‡ªµ¤¡°Ä‹°¥µn ŠÁ˜¤È š¸É ˜nŤ¦n ¼ªo µn ‹¦·ŠÇ Á¦µ y “Á¦µ¤‡¸ ªµ¤®ªn ŠÄ¥” „µÎ ¨´ŠšÎµ°³Å¦” y “Á¦µ°¥nš¼ ɸœ¸ÁÉ ¡ºÉ°ªn ¥Á®¨º°Â¨³Á¦µ¦oª¼ µn Á¦µ„ε¨´ŠšµÎ °³Å¦°¥”n¼ ‡œ y “Á¦µ¡¥µ¥µ¤Á˜È¤šÂɸ ¨ªo ˜n¤´œ„¨´Áž}œŸ¨Á­¸¥„´Á¦µ¤µ„” y “¤°¸ ³Å¦°„¸ šÁ¸É ¦µ‹³nª¥šnµœÅ—”o ˜Â¼o Ân …ŠÈ 把µœ ‡œ ¦³Â¨³„¦³ªœ„µ¦ ‡œ ¦³Â¨³„¦³ªœ„µ¦ y ÁŒ¥Á¤¥ y Ť˜n °­œ°Š y Ŧo‡ªµ¤¦¼­o „¹ y ¤ž¸ ¦³­·š›£· µ¡ y ŤnÁžœ} „œ´ Á°Š y Á‡¨Éº°œÅ®ªoµ y Ťn¥œ· —¸¥œ· ¦oµ¥ y Áš¸¥É Š˜¦Š y ™°¥®nµŠ y ­¨´Ž´ Ž°o œ y ŤnÁž}œ„œ´ Á°Š y ®œ´„Âœnœ¤œÉ´ ‡Š y Ť¦n ´ ¢Š{ y ­´­œ y ®µn ŠÁ®·œ y ­°—‡¨o°Š„´œ—¸ y Ŧ‡o ªµ¤¦¼o­¹„ y Ť­n °—‡¨o°Š„´œ y ÁŒ¥Á¤¥ y Á…o¤Šª— y …µ—„µ¦ „f  œ y …µ—„µ¦ž¦³­µœŠµœ y Ťn˜°­œ°Š y Áž}œÂÁ—¥¸ ª„œ´ y …µ—¦Š‹Š¼ ċ y Ťn­³—ª„ y Ážœ} ¡ª„®œ´Š­º°®¦°º y Á‡¦nŠ‡¦´— „‘¦³Á¥¸ Á—·œÅ—o ‡µÎ ­°Éº ­µ¦„´Ÿo¤¼ µ¦´ ¦„· µ¦ ‡µÎ ­ºÉ°­µ¦„´ Ÿo¼¤µ¦´¦·„µ¦ y “Œœ´ ‡¤n µšµÎ Šµœš¸ÉœÉÁ¸ šnµœÊœ´ ” y “Œœ´ ˜°o ŠšÎµ˜µ¤„‘Á®¨µn œÊ¸” y “°¥nµ¦„ªœŒœ´ Œœ´ ¤¸Á¦É°º Š°Éœº šµÎ š­¸É ε‡´„ªnµ” y “…°Ãš¬ ‡–» Ážœ} Á¡¥¸ Š®œÉŠ¹ ĜŸ¤¼o µ¦´ ¦·„µ¦®¨µ¥‡œ…°ŠÁ¦µ ™oµÁ¦µ y “™µo ‡»–˜°o Š„µ¦Åžš°É¸ ɜº „—È ¸Â¨oª Œ´œÅ¤Án —º°—¦o°œ°³Å¦” ¥„ÁªoœÄ®‡o –» Á¦µ‡Š˜o°ŠšµÎ °¥µn ŠÁ—¥¸ ª„œ´ Ä®o„šn „» ‡œ” y “œÉœ´ Ťnčœn Ã¥µ¥…°ŠÁ¦µ” ˜ÎµÉ y “™µo ‡»–Ťn° Á·‡»–Åž‡¥» „´ ®´ª®œµo …°ŠŒ´œÅ—Áo ¨¥” ˜Îɵ ¦³Â¨³„¦³ªœ„µ¦ ­¼Š 19 - 15

การใหบ้ ริการสาธารณะ โดยการมสี ว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) บันทกึ ................................................................................................................... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ........................................................................................................ 12 สถาบันพระปกเกล้า

คู่มอื การสรา้ งความเป็นเลิศในการให้บริการสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย 2. การสรา้ งวัฒนธรรมการให้บริการ โดยยดึ ผูร้ ับบรกิ ารเปน็ ศูนย์กลาง 2.1 การให้ความสำคัญต่อผู้รับบริการ 2.2 ความสำคัญของการสร้างวัฒนธรรมการให้บริการโดยเน้นผู้รับบริการ เป็นศูนย์กลาง 2.3 การปรับทัศนคติ (จากแบบราชการเป็นแบบเน้นผู้รับบริการเป็นศูนย์กลาง) 2.4 บริการที่เป็นเลิศ 2.5 ประสบการณ์ที่ประทับใจของผู้รับบริการ 2.6 วิเคราะห์ลักษณะผู้รับบริการ 2.7 ผู้รับบริการคือใคร? 2.8 ประเภทของผู้รับบริการ 2.9 ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคือใคร? 2.10 แผนภาพผู้รับบริการ 2.11 เสียงของผู้รับบริการ สถาบนั พระปกเกลา้ 13

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมสี ่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) 2.1 การให้ความสำคญั ตอ่ ผูร้ บั บรกิ าร ผูร้ ับบริการย่อม...................เสมอ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 14 สถาบันพระปกเกลา้

คมู่ ือการสร้างความเปน็ เลศิ ในการใหบ้ รกิ ารสาธารณะสำหรับประเทศไทย 2.2 ความสำคญั ของการสร้างวัฒนธรรมการให้บรกิ ารโดยเนน้ ผ้รู ับบรกิ ารเปน็ ศูนย์กลาง จงระบุถึงความสำคัญของการสร้างวัฒนธรรมการให้บริการโดยเน้นผู้รับ บรกิ ารเป็นศนู ยก์ ลาง ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ สถาบนั พระปกเกลา้ 15

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมสี ว่ นร่วมของประชาชน (People’s Audit) 2.3 การปรบั ทัศนคต ิ „„µµ¦¦ÄÄ®®oo¦¦·„„· µµ¦¦­­µµ››µµ¦¦––³³Ãח22¥¥„„..µµ33(¦¦จ¤¤„„า­¸¸­ªnªnกµµœœ¦¦แ¦¦nnªªžžบ¤¤……¦¦บ°°´´รŠŠžžาšš¦¦ช³³´´««กµµœœาœœร‡‡เ˜˜ป··็นแบบเน้นผู้รับบริการเป็นศูนย์กลาง) ­­™™µµœœ´´ ¡¡¦¦³³žž„„ÁÁ„„¨¨µoµo „„ªªµµ¦¦•´´•ÄĜœ®®¦¦››µµoo¦¦¦¦„„¦¦·„·„µµ¤¤µµ¦¦¦¦ ส­­ ู่ n¼¼n ªª´••´ œœ››¦¦ÁÁœœ¦¦oœœo««¤¤¼¼œœŸŸ……¦o¼o¼¦°°¥¥´´ŠŠ„rr„„„¨¨µµµµ¦¦¦¦ŠŠ„·„· ÄÄ®®µµ¦¦oo ÁÁžž¦¦œ}}œ„··„µµ¦¦ ŸŸ¼o¦¼o¦´´ ¦¦„·„· µµ¦¦ ‡‡»–»–££µµ¡¡ œœªª˜´´˜„„¦¦¦¦¤¤ ªª··››¸—¸—εεÁÁœœœœ·· „„µµ¦¦ ££µµªª³³ŸŸ¼¼oœoœÎεµ „„µµ¦¦¦¦¥¥´´ °°ŸŸ¤¤·—·—¦¦´´°°££µµ¦¦³³ ¦¦·„·„µµ¦¦ššÉ¸ÁÁɸ žžœ}œ} ÁÁ¨¨ «··« 1199 -- 2200 16 สถาบันพระปกเกลา้

คมู่ อื การสร้างความเป็นเลิศในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรับประเทศไทย 2.4 บริการทเ่ี ปน็ เลิศ หากคุณเป็นผู้มารับบริการ คุณจะบอกได้อย่างไรว่าบริการท่ีคุณได้รับน้ัน มีความเป็นเลศิ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ สถาบันพระปกเกลา้ 17

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) ลกั ษณะของบรกิ ารทีม่ ีความเป็นเลศิ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 18 สถาบนั พระปกเกล้า

ค่มู อื การสร้างความเปน็ เลิศในการใหบ้ รกิ ารสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย 2.5 ประสบการณ์ทปี่ ระทับใจของผู้รบั บริการ เมื่อความต้องการที่แท้จริงของผู้รับบริการได้รับการตอบสนอง โดยการให้ บริการที่ดี ลูกค้าจึงมักจะมี “ประสบการณ์ที่ประทับใจน่าจดจำ” ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็น ประสบการณ์สำคัญที่ทำให้พวกเขามีความรู้สึกดีๆ มีความเชื่อมั่นต่อองค์กรและมัก นำทัศนคติที่ดีหรือความประทับใจนั้นไปบอกกล่าวต่อคนอื่นๆ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่น่าประทับใจสำหรับท่านด้วย ในฐานะผู้ที่ทำให้การให้บริการ ที่ดีเกิดขึ้น คือท่านจะมีความรู้สึกดีที่ได้ให้บริการที่พิเศษต่อผู้รับบริการ จากการ ศึกษาวิจัยผู้มารับบริการพบว่า ประชาชนและผู้มารับบริการโดยทั่วไปคาดหวังว่าจะได้ รับการให้บริการที่ดี 4 ประการ ดังต่อไปนี้: 1. บริการแบบเปน็ กันเองและการเอาใจใส่ดแู ล ผู้รับบริการส่วนใหญ่ต้องการให้ความคาดหวังของพวกเขามีความ สำคัญและได้รับการตอบสนอง เช่น ได้รับการให้บริการด้วยบรรยากาศที่ เป็นมิตร ซึ่งสิ่งเหล่านี้ทำได้ไม่ยาก อาจทำได้โดยการให้ข้อมูลข่าวสารที่เขา ต้องการ และตอบคำถามที่เขาสงสัยอยากรู้ด้วยความกระจ่าง เป็นต้น สถาบนั พระปกเกล้า 19

การให้บริการสาธารณะ โดยการมีสว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) 2. ความยดื หยุน่ คล่องตวั ผู้รับบริการส่วนใหญ่ต้องการให้มีใคร สักคนสามารถช่วยให้เขา “เข้าถึง” ระบบได้ ถ้าจำเป็น เพื่อให้ความต้องการของเขาได้รับ การสนองตอบง่ายขึ้น 3. การแกป้ ญั หาดว้ ยความเอาใจใส่ ผู้รับบริการส่วนใหญ่ต้องการความ มั่นใจว่า ท่านสามารถช่วยเหลือแก้ปัญหา ให้พวกเขาได้ และมั่นใจว่าจะไม่ถูกส่งต่อ ไปที่อื่น หรือสับเปลี่ยนไปแผนกนี้ที แผนก โน้นที แล้วในที่สุดถูกทอดทิ้งให้รู้สึกว่า พวกเขาต้องรับผิดชอบในการดูแลปัญหา นั้นเอาเอง 4. การแก้ไขความผิดพลาด เมื่อมีความผิดพลาดเกิดขึ้น ผู้มารับบริการทั่วไปต้องการให้มี เจ้าหน้าที่ดูแลเอาใจใส่โดยทันทีและให้เป็นที่พึงพอใจของพวกเขา ทั้งนี้ มิใช่ว่าพวกเขาคาดหวังสิ่งที่สมบูรณ์พร้อมจากท่าน แต่เขาต้องการเพียงการ ตอบสนองโดยเร็ว แม้ว่าจะมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น พวกเขาก็สามารถให้อภัย ได้ เพราะท่านได้แสดงความพยายามอย่างเต็มที่ในการแก้ไขให้ถูกต้องแล้ว 20 สถาบนั พระปกเกลา้

คมู่ ือการสรา้ งความเป็นเลิศในการให้บริการสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย ประสบการณท์ น่ี ่าประทับใจของผู้มารับบรกิ าร ท่านลองนึกย้อนกลับถึงประสบการณ์ครั้งหนึ่งที่ท่านได้ประสบในฐานะผู้รับ บริการจากหน่วยงานของรัฐ ซึ่งจะช่วยชี้ให้ท่านเห็นว่าปัจจัยสำคัญที่ทำให้เหตุการณ์ นั้นๆ น่าประทับใจ คืออะไร 1. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ___________________________________ 2. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ___________________________________ 3. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ___________________________________ 4. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ___________________________________ สถาบันพระปกเกล้า 21

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมีสว่ นร่วมของประชาชน (People’s Audit) 2.6 การวเิ คราะหล์ กั ษณะของผ้รู ับบรกิ าร วิธีการให้บริการที่ดีจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับลักษณะที่แต่ละบุคคลแสดงออกมาให ้ ท่านเห็น การที่ท่านสามารถ “อ่าน” ลักษณะนั้นๆ ได้ และการที่ท่านเข้าใจต่อความ ต้องการที่หลากหลายของผู้มารับบริการได้ดีเพียงใด จะช่วยทำให้ท่านสามารถกำหนดได้ ว่าท่านจะให้บริการได้ดีเพียงใด แบบฝึกหัด: ลักษณะพิเศษเฉพาะบางประการตามรายการข้างล่างนี้ ท่านคิดว่าบุคคลดังกล่าวมีความ ต้องการอะไร และท่านสามารถช่วยเขาได้ดีที่สุดด้วยวิธีใด ลักษณะของผู้รับบริการ ความต้องการ วิธีช่วยเหลือ _____________ 1. ผู้รับบริการที่มีปัญหาทางการได้ยิน _____________ _____________ _____________ 2. หญิงสาวกับทารกที่ร้องไห้ _____________ _____________ _____________ 3. คนที่พูดเสียงดังมาก _____________ _____________ _____________ 4. พูดสำเนียงภาษากลางไม่คล่อง _____________ _____________ _____________ 5. เข้าแถวรออยู่เป็นเวลานาน _____________ _____________ _____________ 6. คนที่พูดมาก _____________ _____________ 7. คนที่สายตาไม่ค่อยดี _____________ 8. บุคคลสำคัญ/เป็นที่เคารพในสังคม _____________ 9. คนที่ช่างวิตกกังวลและสับสน _____________ 10. คนที่เรียกร้องมากเกินควร _____________ 11. คนที่ชอบดูนาฬิกาตลอดเวลา _____________ 12. คนที่เพิ่งย้ายมาจากต่างจังหวัด _____________ 22 สถาบันพระปกเกล้า

คูม่ อื การสร้างความเปน็ เลิศในการให้บริการสาธารณะสำหรับประเทศไทย 2.7 ผ้รู ับบริการคือใคร? คือ................ ใครก็ตามที่อยู่ภายในหรือภายนอกองค์กร คนที่ท่านผลิตสินค้า หรือบริการให้ คือ.................ใครก็ตามที่ซึ่งความพึงพอใจของเขาขึ้นอยู่กับการกระทำของท่าน 2.8 ประเภทของผรู้ บั บริการ ผู้รับบริการโดยตรง บุคคลหรือองค์กรที่ถือเอาสินค้า (ผลลัพธ์ สิ่งที่ผลิตออกมา) หรือบริการ (ความชำนาญ ความรู้) ของท่าน มาใช้เพื่อ ประโยชน์ส่วนตัวหรือองค์กรของเขาโดยตรง ผู้รับบริการโดยอ้อม บุคคลหรือองค์กรที่ได้รับประโยชน์จากสินค้าหรือบริการของ ท่านผ่านอีกฝ่ายหนึ่งหรือจากผู้รับบริการโดยตรง ผู้รับบริการภายใน บุคคลภายในหน่วยงาน (หัวหน้าของท่าน กลุ่มของเพื่อน ร่วมงาน) หรือหน่วยงานภายใน (แผนก/ฝ่ายต่างๆ) ภายใน องค์กรที่พึ่งพาอาศัยสินค้าหรือบริการที่ท่านจัดให้ ผู้รับบริการภายนอก บุคคล กลุ่มของบุคคล หรือองค์กรอื่นภายนอกองค์กรของท่าน ที่พึ่งพาอาศัยสินค้าหรือบริการที่ท่านจัดให้ สถาบันพระปกเกลา้ 23

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) 2.9 ผมู้ สี ว่ นได้สว่ นเสียคือใคร? .............. คือ คนหรือกลุ่มคน ผู้ซึ่งมีความสนใจอย่างจริงใจต่อการผลิตสินค้า และ บริการองค์กรท่าน ทั้งนี้ไม่ว่าองค์กรจะประสบความสำเร็จหรือล้มเหลว ก็ตาม ……......... คือ ผู้รับบริการทั้งภายในและภายนอกองค์กร ตลอดจนสมาชิกของคณะ กรรมการอำนวยการหน่วยราชการอื่นๆ สาธารณชน (ชุมชนท้องถิ่น) และ กลุ่มผลประโยชน์พิเศษ ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการผลิตสินค้าและบริการ ของท่าน 2.10 แผนภาพผู้รบั บริการ จงระบุบุคคลประเภทต่างๆ ที่มาติดต่อขอรับบริการใน หน่วยงานของคุณ หน่วยให้ บรกิ าร 24 สถาบนั พระปกเกล้า

ค่มู ือการสรา้ งความเป็นเลศิ ในการใหบ้ รกิ ารสาธารณะสำหรับประเทศไทย 2.11 เสยี งของผรู้ บั บริการ จากแผนภาพผู้รับบริการให้เลือกผู้รับบริการที่สำคัญมา 3 คน และให้จินตนาการว่า ตัวท่านเองคือผู้มารับบริการ จงระบุว่าแต่ละคนต้องการและคาดหวังอะไรจากบริการ ของหน่วยงานคุณ ผู้รับบริการบอกว่า… ผู้รับบริการคนที่ 1:_________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ______________________ ผู้รับบริการคนที่ 2:_________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ______________________ ผู้รับบริการคนที่ 3:_________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ______________________ สถาบันพระปกเกล้า 25

การใหบ้ ริการสาธารณะ โดยการมสี ว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) บันทกึ ................................................................................................................... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ........................................................................................................ 26 สถาบันพระปกเกล้า

คูม่ ือการสร้างความเปน็ เลศิ ในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย 3. วสิ ัยทัศนแ์ ละคา่ นยิ มการให้บริการ 3.1 องค์ประกอบของวิสัยทัศน์ 3.2 วิสัยทัศน์และการให้บริการ 3.3 ค่านิยมในการให้บริการ „µ¦Ä®o¦·„µ¦­µ›µ¦–³Ã—¥„µ¦¤­¸ ªn œ¦nª¤…°Šž¦³µœ ­™µ´œ¡¦³ 3.1 องค์ประกอบของวิสัยทศั น ์ ............................................................................ ............................................................................ ‡µn œ·¥¤¦ªn ¤ ............................................................................ (Shared Value) ............................................................................ ¡´œ›„‹· ............................................................................ (Mission) ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ Ážjµ®¤µ¥ ............................................................................ (Goal) ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ สถาบนั พระปกเกลา้ 27 19 - 33

การใหบ้ ริการสาธารณะ โดยการมีส่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) 3.2 วสิ ัยทศั นก์ ารใหบ้ รกิ าร ความปรารถนาหรือสภาพการณ์ของการให้บริการที่ต้องการให้เกิดขึ้นใน องค์กรในระยะเวลาที่กำหนดเป็นความปรารถนาหรือสภาพการณ์ที่เป็น วัฒนธรรมแห่งความร่วมมือ สมาชิกทุกคนในองค์กรมีความเชื่อในความ ปรารถนานั้น และดำเนินชีวิตในองค์กรเพื่อมุ่งสู่วิสัยทัศน์จนกระทั่งองค์กร สามารถจัดให้มีบริการที่มีความเป็นเลิศแก่ผู้มารับบริการ ในการบริหารจัดการจำเป็นต้องพัฒนาวิสัยทัศน์ให้บริการ และต้องแปลง วิสัยทัศน์นั้นไปสู่ความเป็นจริง ดังนั้นวิสัยทัศน์การให้บริการจะต้องเป็น สิ่งที่สมาชิกทุกคนในองค์กรรับรู้และยอมรับวิสัยทัศน์ร่วมกัน การสร้างวิสัยทัศน์การให้บรกิ าร สร้างกรอบแนวคิดเชิงปรัชญาการให้บริการขององค์กร มีบริบท ที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติ เพื่อให้สามารถนำบริการที่เป็นเลิศไปสู่ ผู้รับบริการได้ ดำเนินการด้วยพลังที่เป็นเอกภาพขององค์กร ให้ทุกคนในองค์กร มีเป้าหมายและทิศทางร่วมกัน 28 สถาบนั พระปกเกล้า

คู่มอื การสร้างความเป็นเลศิ ในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรับประเทศไทย ขอ้ แนะนำในการรังสรรคว์ ิสยั ทศั น์ MUSICAL มีความหมาย (Meaningful) เข้าใจได้ (Understandable) แสดงภาวะปัจจุบัน (Stated in present tense) เป็นความที่บรรจงเขียน (In writing) กินความกว้าง (Comprehensive) นำไปปฏิบัติได้ (Actionable) ทำให้บรรลุได้ (Lasting) สถาบันพระปกเกลา้ 29

การให้บริการสาธารณะ โดยการมสี ่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) ต้องการไดย้ ินว่าเขาพดู ถึงเราอย่างไร จากน้ีไปอีก 1 ปีข้างหน้า คุณต้องการให้ผู้มารับบริการพูดถึงการให้ บรกิ ารของคณุ หรือหนว่ ยงานของคณุ วา่ อย่างไรบา้ ง ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 30 สถาบันพระปกเกลา้

คมู่ อื การสร้างความเป็นเลศิ ในการให้บริการสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย 3.3 คา่ นยิ มการให้บริการ ค่านิยมการให้บริการเป็นความเชื่อเกี่ยวกับการให้บริการที่สะท้อนให้เห็น ถึงศักยภาพในความรับผิดชอบและลำดับความสำคัญในภารกิจต่างๆ ของ องค์กร ค่านิยมการให้บริการยังบ่งบอกให้ทราบว่าองค์กรเลือกดำเนินภารกิจและ ปฏิบัติต่อบุคคลอื่นอย่างไร (ผู้มารับบริการ พนักงาน ผู้เกี่ยวข้อง) ค่านิยมการให้บริการเป็นความเชื่อที่ค่อนข้างมั่นคงถาวร แม้เวลาจะ ผ่านพ้นไปนานก็ไม่เปลี่ยนแปลงไปมากนัก ค่านิยมในการใหบ้ ริการมขี ้ึนเพื่ออะไร ค่านิยมการให้บริการเป็นตัวสนับสนุนยุทธศาสตร์การให้บริการ เป็นสิ่งที่แสดงนัยสำคัญลักษณะของหน่วยงาน เป็นตัวกระตุ้นเจ้าหน้าที่/พนักงานให้ทำงานร่วมกัน เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย การเป็นองค์กรที่ดี เป็นตัวกำหนดว่ามีประเด็นหรือภารกิจใดที่ต้องมุ่งมั่นปฏิบัติ เป็นสิ่งที่แสดงนัยให้ผู้มารับบริการได้ทราบว่า เขาสามารถคาดหวังอะไร ได้บ้างจากองค์กรนี้ สถาบนั พระปกเกลา้ 31

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมีส่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) แนะนำลลี าในการเขียนคา่ นยิ มการใหบ้ รกิ าร มีจุดมุ่งหมายที่ระบุถึงความเชื่ออย่างลึกซึ้ง แสดงให้เห็นข้อผูกพันของพนักงาน/เจ้าหน้าที่ บ่งบอกได้ว่าผู้มารับบริการสามารถคาดหวังอะไรได้บ้าง ให้ข้อแนะแนวทางสำหรับผู้บังคับบัญชาและเจ้าหน้าที่ที่จะพูดและทำ มีผลกระทบและความหมายที่ลึกซึ้งต่อองค์กร ไม่ใช้ข้อความที่เขียนขึ้น แค่โวหารหรือความสุนทรีทางภาษา 32 สถาบันพระปกเกลา้

คมู่ ือการสร้างความเปน็ เลศิ ในการใหบ้ ริการสาธารณะสำหรับประเทศไทย ค่านิยมอะไรบ้างท่ีเราควรยึดถือนำมาเป็นแนวทางในการปฏิบัติต่อผู้มารับ บริการ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ สถาบันพระปกเกลา้ 33

การให้บริการสาธารณะ โดยการมีส่วนรว่ มของประชาชน (People’s Audit) ตอนที่ 2 การตรวจสอบกระบวนการ การให้บริการแบบมีส่วนรว่ ม 1. การตรวจสอบกระบวนการการให้บริการแบบมีส่วนร่วมคืออะไร 2. แนวคิดในการตรวจสอบการให้บริการ 3. นาทีแห่งความทรงจำ 1. การตรวจสอบกระบวนการการให้บรกิ ารคอื อะไร กิจกรรมต่างๆ ที่ดำเนินการโดยมีทีมตรวจสอบกระบวนการการให้บริการ (Service Audit Team-SAT) กิจกรรมที่ดำเนินการได้แก่ ประเมินวงจรการให้บริการ พัฒนาเครื่องมือรับเสียงสะท้อนจากผู้มารับบริการ ยกร่างมาตรฐานการให้บริการ รวบรวมข้อเท็จจริงที่เป็นเสียงสะท้อนจากผู้รับบริการจากทั้งภายในและ ภายนอกองค์กร จัดเตรียมรายงานเสียงสะท้อนจากผู้รับบริการ แสวงหาผู้รับบริการคนสำคัญและผู้แทนชุมชนเข้าร่วมเป็นทีม ตรวจสอบ 34 สถาบันพระปกเกลา้

ค่มู อื การสรา้ งความเป็นเลิศในการให้บรกิ ารสาธารณะสำหรับประเทศไทย 2. แนวคิดในการตรวจสอบการใหบ้ รกิ าร แนวที่ 1 ตรวจสอบภายในองค์กรโดยสมาชิกในองค์กร (Internal Service Audit) แนวที่ 2 ตรวจสอบจากบุคคลภายนอก (External Service Audit) แนวที่ 3 ตรวจสอบแบบมีส่วนร่วม (Internal – External Service Audit) สถาบันพระปกเกลา้ 35

การให้บริการสาธารณะ โดยการมสี ว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) บทบาทของผรู้ บั บริการและชุมชนในการตรวจสอบการใหบ้ รกิ าร บทบาทของผู้รับบริการ บทบาทของชุมชน ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 36 สถาบันพระปกเกล้า

คมู่ อื การสร้างความเป็นเลศิ ในการใหบ้ รกิ ารสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย ทำไมจงึ ตอ้ งใหผ้ ูร้ ับบรกิ ารและชมุ ชนเขา้ มามสี ว่ นรว่ มตรวจสอบ เพราะ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ สถาบันพระปกเกลา้ 37

การให้บรกิ ารสาธารณะ โดยการมีส่วนร่วมของประชาชน (People’s Audit) 3. นาทีแห่งความทรงจำ (MoTs) 3.1 วงจรของการให้บริการ 3.2 นาทีแห่งความทรงจำ (MoTs) 3.3 ความคาดหวังของผู้รับบริการ „µ¦Ä®o¦„· µ¦­µ›µ¦–³Ã—¥„µ¦¤­¸ ªn œ¦ªn ¤…°Šž¦³µœ ­™µœ´ ¡¦³ž„Á„¨oµ 3.1 วงจรของการใหบ้ ริการ 3.1 ªŠ‹¦…°Š„µ¦Ä®o ¦„· µ¦ (ตัวอย่าง การรับประทานอาหาร(˜ใª´น°ภ¥nµัตŠต„µา¦ค¦´ารž)¦ ³šµœ°µ®µ¦Äœ£˜´ ˜µ‡µ¦) ¤°Š®µÃ˜³p …°Á¤œ¼°µ®µ¦ Á…oµÅžÄœ¦oµœ ­´ÉŠ°µ®µ¦ °°„‹µ„¦oµœ บริก¦·า„รµท¦ี่มšีค¸É ¤ุณ¸ ‡» –ภา£พµเ¡ปÁ็นžส} œิ่ง­ทÉ· Šี่สšร¸É ­้า¦งoกµ Šำไ„รÎ µ Å ถ¦ ้าผ™ู้รo µับ Şš¸ÉÁ‡µÁ˜°¦r ¨»„…œÊ¹ ‹µ„سp บรŸิกo¼¦´ารข¦อ·„งµ¦ท…่า°นŠพšอnµœใจ¡ใ°นċบÄรœิกา¦ร·„ µเ¦ขาÁ…จµะ‹ก³ล„ับ¨´ม¤าหµ า ¦´ ĝ­ÉŠ´ ท่®านµšอnµีกœ°แ¸„ต่Âถ˜้าn™เขoµÁา…ไµมÅ่พ¤n¡อ°ใจċ เÁข…าµจ‹³ะÅไม¤n„่ก¨ล´ับ¤มµ°าอ¸„ีก ‡°¥°µ®µ¦ ¦°¦´ÁŠœ· š°œ ซึ่งŽจɹŠ‹ะ³ทšำεใÄห®้วoªงŠ‹จ¦ร…ขµา—ด˜ต°œอนš nµ œทÁ่า­น¸¥¨เส¼„ีย‡oµลูก¨ค³้า› »¦ แ„·‹ละ ‹´—Øp³ ธุร…ก°ิจŠšขอµn œง„ทÈÅ่า¤นnžก¦็ไ³ม­่ปรŸะ¨ส­บεÁผ¦ลȋÁสšำnµเšรɇ¸็จªเท¦่าที่ควร Á­¦¢· °µ®µ¦ ‹µn ¥ÁŠœ· …°·¨‡nµ°µ®µ¦ ¦´ž¦³šµœ 19 - 48 °µ®µ¦ 38 สถาบันพระปกเกลา้

คู่มือการสร้างความเป็นเลิศในการใหบ้ ริการสาธารณะสำหรับประเทศไทย วงจรของการใหบ้ ริการ สมมติท่านเป็นผู้มารับบริการ ณ ................ จงระบุว่าท่านต้องไปติดต่อในขั้นตอนใดบ้าง ผู้มารับบริการเริ่มการติดต่อ ผู้มารับบริการพิจารณาว่าบริการสิ้นสุด 3.2 นาทีแหง่ ความทรงจำ (MOTs) “........คือเหตุการณ์ที่ผู้รับบริการเข้ามาติดต่อกับองค์กร (ตัวต่อตัว หรือวิธีอื่น) และมีโอกาสที่จะเกิดความคิดหรือความรู้สึกว่า (องค์กร) เป็นอย่างไร (รู้สึกดีหรือไม่ดีต่อองค์กร)” (Jan Carlson, SAS Presient) สถาบันพระปกเกล้า 39

การใหบ้ รกิ ารสาธารณะ โดยการมีสว่ นรว่ มของประชาชน (People’s Audit) นาทีแห่งความทรงจำเป็นเหตุการณ์ที่ผู้ให้บริการต้องระมัดระวังเป็นพิเศษ เพราะถือเป็นความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่หรือพนักงานทุกคนที่จะจัดการ กับการให้บริการต่างๆ ตามความรับผิดชอบของตน นาทีแห่งความทรงจำมีผลต่อความนึกคิดของผู้รับบริการ เปรียบเสมือน กับว่าผู้รับบริการกำลังทำการรวบรวมบัตรรายงานในสมอง – การติดต่อ แต่ละครั้งกับองค์กรเป็นโอกาสที่องค์กรจะได้คะแนนสูงหรือสอบตก องค์กรที่เน้นการให้บริการที่มีคุณภาพจะต้องให้ความสำคัญกับนาทีแห่ง ความทรงจำ จะต้องหาให้พบว่าผู้รับบริการได้รับการบริการดีเพียงใด ซึ่งสิ่งนี้จะทำให้องค์กรให้บริการที่น่าประทับใจได้ นาทีสำคัญแห่งความทรงจำ จุดสำคัญของการที่ผู้รับบริการมาติดต่อ นาทีแห่งความทรงจำบางอย่างมีความ สำคัญมากกว่า อย่างอื่นๆ ซึ่งเราเรียกช่วงเวลาเหล่านี้ว่า นาทีสำคัญแห่งความทรงจำ นาทีสำคัญแห่งความทรงจำนี้ ไม่เป็นเพียงแค่การติดต่อระหว่างผู้มารับบริการกับองค์กรเท่านั้น แต่เป็นสิ่งสำคัญยิ่งของการติดต่อ ระหว่างผู้รับบริการกับองค์กรนั้นๆ ซึ่งอาจก่อให้เกิดผลดีหรือเสียต่อองค์กรก็ได้ 40 สถาบันพระปกเกลา้

คู่มือการสรา้ งความเป็นเลิศในการใหบ้ ริการสาธารณะสำหรบั ประเทศไทย วงจรการใหบ้ รกิ ารและนาทแี ห่งความทรงจำของทา่ น สำนักงาน/แผนก___________________________________________________ ส่วนงาน_________________________________________________________ วงจรการให้บริการ__________________________________________________ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. สถาบนั พระปกเกลา้ 41