Коммерческий директор. Ознакомительный номер

Журнал издает 26 Как изменить УТП продукта, чтобы его раскупили мгновенно: разбор примеров 8 Как изменился потребительский спрос и как теперь компаниям его повышать 84 Четыре шага, которые помогут вовремя отказаться от опасной сделки иКоднелтергоилрьорваабноитеы сР авбоозтраажениями Рнаабдо отша ибками Как контролировать Что отвечать клиенту, Клиенты- работу, если у вас нет который требует «террористы»: CRM или она скидку: шесть договориться не настроена 44 рабочих тактик 96 или бороться 100 www.e.kom-dir.ru №9 Сентябрь 2020



Слово редактора Евгения Сарычева, Как бороться и. о. главного с «если» редактора в бизнесе [email protected] Осенью у бизнеса есть шанс отыграться за низкие продажи и невысо- кий спрос в первом полугодии. Если не случится вторая волна. Если №9 (111) Сентябрь 2020 клиенты не отвернутся от компаний. Если удастся устранить слабые места в работе, из-за которых фирмы несли убытки во время пан- демии. Таких «если» очень много, но мы подготовили статьи, кото- рые помогут от них избавиться. Вот самые важные. Чтобы клиенты вновь захотели приобрести ваш товар или услугу, стоит изменить УТП и подстроить его под изменившиеся потребно- сти покупателей. В центральной статье номера на странице 26 мы разобрали примеры УТП до и после пандемии и рассказали, как его исправить, чтобы привлечь клиентов. 65 процентов компаний в нашем июньском опросе отмеча- ли, что их основная проблема — низкий потребительский спрос. Статья на странице 8 подскажет, как справиться с этой трудностью. Мы проанализировали больше 50 исследований, выделили три са- мых важных тренда и расписали, что нужно изменить в зависимо- сти от отрасли. Чем ближе осень, тем чаще слышны разговоры про вторую волну коронавируса. Скорее всего, так страшно, как весной, уже не будет, но все же стоит подготовиться к возможным ограничениям в рабо- те. Статья на странице 50 подскажет, какие документы нужно подго- товить уже сейчас, чтобы вторая волна не застала врасплох. Работа на удаленке сильнее всего ударила по компаниям, у кото- рых до пандемии не было CRM-системы или она не была настроена должным образом. Менеджеры путались в работе с клиентами, было сложно контролировать их и вести продажи. Да и после пандемии CRM доступна не всем. Статья на странице 44 расскажет, какой ин- струмент заменит CRM и позволит сэкономить. Многие клиенты, скорее всего, начнут требовать у вас скидку: мол, денег нет, продайте дешевле. Идти навстречу стоит не всегда. Статья на странице 96 подскажет, как отказать покупателю, который просит скидку, и при этом не поссориться с ним. И последнее. Обратите внимание на договоры с поставщиками и закупщиками. Узнайте из статьи на странице 88, какие формули- ровки в этих договорах исправить, чтобы ваши партнеры не смогли сослаться на форс-мажор, если вдруг нас всех накроет вторая волна пандемии. 1



Содержание Привлечение клиентов и технологии продаж 26 Как работать с УТП продукта, чтобы его раскупили мгновенно: разбор живых примеров Мы разобрали на конкретных примерах, как изменить содержание и подачу УТП товара, чтобы им заинтересовались даже равнодуш- ные клиенты. Кейсы предоставили компании, которые за время пан- демии исправили УТП и за счет этого повысили продажи, в отличие от конкурентов. 8 Как изменился потребительский спрос и как теперь компаниям его повышать Мы собрали и проанализировали информацию о трендах потребительского спроса в 2020 году. Выяснили, как сыграть на запасливости потребителей, выбрать лидирующий формат продаж и компенсировать падение в офлайне. В статье рассказываем, как действо- вать в разных сферах бизнеса, чтобы стимулировать спрос. 14 Как работать с входящими лидами, чтобы заключать сделки быстрее Камбрия Дэвис (HubSpot) рекомендует: если компания переориентирует работу на вхо- дящие заявки, то в разы увеличит конверсию и снизит трудозатраты. Узнайте, как вычис- лить потенциальных заказчиков, которые станут вашими клиентами. 18 Ошибки менеджеров, которые тормозят конверсию онлайн-сделок Игорь Краснощек («Белфан») обнаружил: когда менеджеры начинают работать с клиен- тами онлайн, они путают продажу и консультацию, поэтому не достигают цели. Автор объясняет, как скорректировать работу продавцов, чтобы увеличить конверсию продаж по телефону. 22 Как изменить подачу товара, Образец документа чтобы клиенты скупали его даже в кризис Пройдите тест, который 23 поможет определить, Как действовать компаниям, когда потре- какое УТП привлечет бительское поведение меняется: предла- ваших клиентов гать продукт по-новому или оставить все как было? В статье собрали ответы на во- просы и опыт руководителей, которые уже отстроились от конкурентов и увели- чили прибыль. №9 (111) Сентябрь 2020 3

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта Результативная команда 44 Как контролировать работу, если у вас нет CRM или она не настроена Марина Усатая, руководитель представительства компании «ОМБ» в Санкт-Петербурге, утверждает: не обязательно иметь CRM-систему, чтобы контролировать продавцов и достигать целей. Автор расска- зывает, как с помощью Excel организовать эффективную работу ме- неджеров и помочь им выполнить план продаж при любых условиях. 34 Система мотивации: как встряхнуть лентяев и поддержать 38 активных продавцов 50 54 Наталья Браун («КухниСити») уверена: чтобы не терять клиентов, важно правильно 60 выстроить систему мотивации. Она объясняет, почему компания ввела трехуровневую систему оплаты труда, которая заставляет менеджеров выкладываться на каждом этапе 4 воронки начиная со сбора контактов. Как законно снизить зарплату сотрудников, чтобы у них не было шансов выиграть суд Снизить зарплату сотрудников — один из самых популярных способов сэкономить во вре- мя кризиса. Чтобы потом не было проблем в суде, изучите примеры прошлых лет. Расска- зываем, в каких случаях изменение зарплаты по инициативе работодателя судьи призна- вали законным, а когда вставали на сторону работников и штрафовали компании. Вторая волна пандемии: какие документы вам нужно оформить уже сейчас В России вторую волну эпидемии ждут с середины сентября. Такой прогноз дают врачи- инфекционисты, которые работают непосредственно с больными ковидом, и специали- сты ВОЗ. В статье — готовые решения, которые помогут подготовиться ко второй волне сейчас, чтобы избежать проблем, которые обрушились на компании весной. Как контролировать менеджеров в новых условиях, чтобы не прогореть Ольга Метлицкая («Строй-сити») рассказывает, как контролировать работу менеджеров, если старым показателям больше нельзя доверять. Автор объяснит, какую пользу компа- ния извлекла из удаленки и как смогла научить сотрудников работать на результат, а не жа- ловаться на «плохих» клиентов. Как все успевать на работе за 6 часов: секреты Джобса, Трампа и Брэнсона Успешные бизнесмены знают главный секрет тайм-менеджмента: вместо того чтобы думать о времени, они думают о приоритетах и опираются на правильные привычки. www.kom-dir.ru

Содержание В статье — самые полезные принципы работы известных управленцев, которые тратят на работу 6–7 часов и все успевают. 66 Какие навыки «прокачать», чтобы стать вожаком Питер Брегман, руководитель консалтинговой компании Bregman Partners, объясняет: четыре главных управленческих качества — это уверенность в себе, взаимосвязь с другими людьми, наличие высокой цели и эмоциональная смелость. Автор рассказывает, как раз- вить в себе эти качества, чтобы стать супербоссом и вдохновлять своих подчиненных на подвиги. 72 Как убеждать людей: шесть упражнений, которые «прокачают» вашу харизму Оливия Фокс Кабейн, признанный специалист в сфере лидерства, считает: очаровывать людей, убеждать и вести их за собой может любой из нас. Все дело в харизме. Как ее повы- сить, узнайте из статьи. 76 Что ждет руководителей через пять лет. Спойлер: ничего хорошего Собрали результаты опросов и исследований, которые показывают, как чувствуют себя ваши коллеги из разных сфер бизнеса. О чем стоит задуматься в ближайшем будущем — в обзоре. Стимулирование сбыта 80 Антикризисное управление ассортиментом: что предложить клиенту Антон Арканников («Брецель») уверен: анализировать ассортимент и управлять им нуж- но непрерывно, а в кризис — особенно тщательно. Автор поделится методом управления ассортиментной матрицей, который увеличил средний чек и сохранил оборот компании, близкий к докризисному уровню. 84 Четыре шага, которые помогут вовремя отказаться от опасной сделки Елизавета Земцова (Smarterra Russia) предупреждает: прежде чем принять крупный заказ с большой скидкой, важно учесть многие факторы. Как проверить сделку в несколько эта- пов, чтобы не остаться без денег, автор рассказывает в статье. 88 Как теперь правильно прописать в договоре условие о форс- мажоре Компании, которые из-за пандемии не смогли исполнить обязательства, начали массово проверять, что написано в договорах по поводу форс-мажора. Оказалось, что в них много неточностей, из-за которых фирмам не удалось избежать неустоек. В статье рассказываем, какие пункты закрепить во всех договорах поставки, чтобы в будущем не остаться без де- нег и товара. №9 (111) Сентябрь 2020 5

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта Продажи действующим клиентам 96 Что отвечать клиенту, который требует скидку: шесть рабочих тактик Если клиент требует скидку, менеджеру важно действовать очень ак- куратно, чтобы не испортить отношения с заказчиком и не упустить выгоду. В статье мы рассказываем о тактиках, которые помогут про- давцу контролировать беседу, достойно разрешить ситуацию и не те- рять прибыль компании. С их помощью получится не дать скидку и остаться в хороших отношениях с покупателем. 94 Как превратить клиентов в преданных фанатов: топ-5 советов София Бернаццани (Harvard Business Review) утверждает: в погоне за новыми клиентами компании часто забывают о существующих заказчиках. Автор делится способами, кото- рые заставят покупателей возвращаться к вам снова и снова. 100 Что делать с клиентами-«террористами»: договориться или бороться Организации нечасто сталкиваются с недобросовестными заказчиками, поэтому им про- ще уступить, чем скандалить. Так и появляются клиенты-«террористы» — покупатели, которые стремятся получить выгоду с помощью манипуляций или провокационного по- ведения. Как вести себя с подобными клиентами, рассказываем в статье. 104 Три ошибки, которые мешают менеджеру удержать лояльного клиента Ева Озерова («КантриКом») выявила промахи, которые чаще всего допускают менеджеры в работе с постоянными покупателями. Она рассказывает, как отследить и минимизиро- вать ошибки, чтобы не потерять заказчиков. Например, вы узнаете, как отучить продав- цов додумывать за клиентов и превратить их из бездушных роботов, говорящих по скрип- ту, в людей, с которыми покупателю будет приятно общаться. Бонус к статье — таблица, которую можно использовать при обучении сотрудников. Читайте в электронном журнале e.kom-dir.ru Как не растерять Как ввести Как изменить скрипты, клиентов, если кризис непопулярные меры если покупатели полностью изменил и не демотивировать отказываются их поведение персонал от сотрудничества e.kom-dir.ru/823328 e.kom-dir.ru/816044 e.kom-dir.ru/817304 6 www.kom-dir.ru

Коммерческий директор Профессиональный журнал коммерсанта Привлечение 62% клиентов и технологии ваших конкурентов продаж заявили, что вложат деньги в интернет- 8 Онлайн-маркетинг продажи в ближай- ший год Нужно ли компаниям срочно переходить в онлайн 20% или спешить пока не стоит На столько выросли 18 Увеличение выручки продажи компании, которая устранила Фатальные ошибки эти ошибки менеджеров, из-за которых конверсия продаж не растет 7 26 Увеличение выручки Как работать с УТП продукта, чтобы его раскупили мгновенно: разбор живых примеров №9 (111) Сентябрь 2020

Привлечение клиентов и технологии продаж Профессиональный журнал коммерсанта Онлайн-маркетинг Как изменился потребительский спрос и как теперь компаниям его повышать Эта статья Не исключено, что осенью в России начнется вторая волна коронавиру- Объяснит, как можно сыграть са и многие потребители снова уйдут на запасливости потребителей на самоизоляцию. Предлагайте то- Расскажет, какой формат продаж вары, которых хватит надолго. Если будет лидировать в офлайне продавать в больших упаковках невы- и в онлайне годно, привлекайте внимание покупа- Подскажет, чем компенсировать телей к наборам типа «шампунь + кон- невысокие офлайн-продажи диционер» (рисунок 1). Мы узнали, как изменились тренды Если продаете одежду и обувь, дет- потребительского спроса в 2020 году, ские товары, предлагайте к основному проанализировали их и подготовили товару аксессуар со скидкой или не- итоговые рекомендации для разных большой подарок — это тоже сработает. сфер бизнеса в виде справочника. Например, ремень к брюкам, платок к куртке и т. п. Тренд 1. Запасливость Производство. Тренд не работает. Было до пандемии. Потребители по- Стоит продавать закупщикам чаще, купали часто и понемногу, предпочи- но понемногу. Лучше они будут полу- тали узкоспециализированные мага- чать товары небольшими партиями, зины гипермаркетам. чем затарят склад, если страна уйдет на самоизоляцию или покупательная Стало. Клиенты стали запасливее способность продолжит снижаться. и начали покупать впрок не только продукты питания, но и одежду, обувь, Строительство и недвижимость. товары для ремонта. Это уже не па- Здесь на запасливости можно сыграть ника, а изменение потребительского так: при продвижении объяснить по- мышления. Не работает этот тренд купателям, что лучше приобрести только в сфере производства товаров. квартиру (начать строительство, ре- монт и т. п.) сейчас, так как неизвест- Как это поможет привлекать кли- но, что нас ждет дальше. ентов в разных сферах бизнеса. Услуги. Здесь все зависит от сферы, Оптовая и розничная торговля. Сде- в которой вы работаете. Если это сфе- лайте ставку на большие упаковки. ра красоты, предложите купить курс массажа, ухода за волосами и лицом 8 на один-два месяца вперед по выгодной для потребителя цене. Если начнется www.kom-dir.ru

Привлечение клиентов и технологии продаж Онлайн-маркетинг вторая волна и клиенты будут вынуж- покупали потребители в возрасте 18– дены сидеть дома, работники приедут 45 лет, преимущественно в крупных к ним сами и окажут услугу с соблюде- городах. нием всех мер безопасности. Стало. За период самоизоляции Если вы предлагаете фитнес-услуги, доля онлайн-покупок увеличилась временно откажитесь от продажи або- на 50–200%. В онлайн вышли потреби- нементов на полгода или год. Прода- тели, которые не использовали этот вайте абонементы на месяц, чтобы канал или использовали редко, — рос- клиенты могли быть уверены, что по- сияне в возрасте 45+ (рисунок 2). лучат услугу и не потеряют деньги. Если это невозможно, объясните по- Как это поможет привлекать кли- купателям: при второй волне их абоне- ентов в разных сферах бизнеса. менты заморозятся или они смогут по- лучать консультации фитнес-тренера Оптовая торговля. Переводите онлайн. в онлайн общение с клиентами и про- дажу товаров. Сделайте удобный сайт Если работаете в HoReCa, дарите для закупщиков, где они смогут че- бонусы за больший объем заказа, пред- рез личный кабинет быстро и удобно ложите оформить скидку при посеще- оформить заказ, доставку и пр. Если нии кафе. вы уже продаете онлайн, подумайте о продажах через мобильное прило- Тренд 2. Переход в онлайн жение. Средняя цена хорошего при- ложения — от 1 млн руб. Было до пандемии. Доля интернет- покупок год от года увеличивалась Внедрите на сайте дополнитель- на 10–15%. В основном в онлайне ные опции. Например, ваши клиен- ты оценят, если смогут с помощью Самые популярные меры стимуляции спроса 8 Рисунок 1 6 19 Товар в подарок 6 19 Скидки по программе лояльности Скидки для всех клиентов, независимо от того, 18 участвуют они в программе лояльности или нет 15 Комбинированное предложение 15 Обновление ассортимента 11 Скидка на следующую покупку Доля компаний, Акция «Счастливые часы» которые используют эту меру, %* Дополнительные мероприятия для клиентов Акция «Товар дня» *Респонденты могли выбрать несколько Источник: исследование компании Data Insight вариантов ответа. «Рынок eCommerce: прогноз роста 2020–24» (2020 год) 9 №9 (111) Сентябрь 2020

Привлечение клиентов и технологии продаж Профессиональный журнал коммерсанта Онлайн-маркетинг онлайн-калькулятора рассчитать, как красоты, записывайте обучающие ви- сэкономить при заказе, и пр. део, как использовать тот или иной продукт и какой результат это даст. Розничная торговля. В онлайн на- чали активнее выходить категории, Производство. Здесь тоже на помощь которые раньше продавались в розни- придут видео — самый эффективный це: мебель, одежда, товары для ремон- канал продвижения за последние три та и пр. Потребители пока покупают года. Рассказывайте с помощью роли- через интернет недорогие товары, но ков, как производите тот или иной то- если привыкнут к этому, то постепен- вар, чем отличаетесь от конкурентов, но средний чек в онлайне вырастет. что происходит в цеху. Продвигайте Здесь задача — снять опасения клиен- видео на сайте и в соцсетях. Это повы- тов, что они выберут не ту ткань, не те сит шансы продать товар. духи, не ту мебель и пр. Одно из реше- ний: предлагайте выслать образцы то- Строительство и недвижимость. варов на дом или прислать продавцов, Поможет тот же инстру мент, что которые смогут проконсультировать. и в сфере производства. Видео со строи- тельных площадок, обзоры домов, Крупные компании могут развивать квартир и офисов мотивируют клиен- продажи через приложения. Их за- тов выбрать вашу компанию, а не кон- дача — убедить клиентов, что можно курентов. Используйте современные покупать онлайн и дорогие товары. сервисы с технологиями 3D и виртуаль- В этом помогут дополнительные сер- ной реальности, чтобы потребители висы на сайте. Если продаете одежду могли, например, увидеть в приложе- и обувь, предлагайте онлайн-примерку, нии или на сайте, как будет выглядеть помогайте точнее определять размер. квартира, как лучше расставить ме- Если торгуете товарами из сферы бель, какие обои выбрать и пр. Четыре причины, почему нужно Рисунок 2 вкладываться в онлайн-торговлю 4Рост онлайн- 1Новые онлайн- 2Переход 3Рост частоты покупатели продаж Месяцы каранти- на удаленку онлайн-покупок Резко расшири- на привели в он- 5–7 млн человек Потребители ста- лась география лайн 10 млн поку- останутся на уда- ли реже ходить таких продаж пателей. ленке до конца в магазины и все и покупательская 68 процентов 2020 года. Часть чаще заказывают аудитория. из них продол- удаленщиков пе- товары онлайн. Тенденция уси- жат покупать реедет в пригоро- Эта тенденция лится в ближай- в интернете ды, где ограничен сохранится в бли- ший год офлайновый жайший год ассортимент Источник: исследование компании Data Insight «Рынок eCommerce: прогноз роста 2020–24» (2020 год) 10 www.kom-dir.ru

Привлечение клиентов и технологии продаж Онлайн-маркетинг 62% Услуги. Создавайте или переноси- офлайн- и онлайн-магазины. Среди те в онлайн услуги, которые помогут FMCG-брендов, которые развивают производителей компенсировать невысокие офлайн- d2c-продажи, — «Чистая линия» (моро- и 85% ритейлеров продажи. Если работаете в сфере ту- женое и молочные продукты), «Долина признались: ризма, вместе с путевками продвигай- овощей», агрохолдинг «Московский» в ближайшие те образовательные услуги. Например, (доставка овощей и овощных сетов), 12 месяцев они лекции для детей о разных городах «Победа» (шоколад) и др. Слоган «То- будут усиленно и странах. Тут помогут видео путеше- вары напрямую от производителя» вкладывать ственников — просите лояльных кли- способен привлечь клиентов сильнее, деньги в онлайн- ентов за бонус записывать короткие чем другие маркетинговые обещания. торговлю. ролики с обзором достопримечатель- ностей или экскурсий. Если производите непродоволь- ственные товары, выходите на конеч- Если работаете в HoReCa, записы- ных потребителей. Также помогут мар- вайте видео с кухни, чтобы клиенты кетплейсы или собственные магазины. могли наблюдать в режиме онлайн, Например, вы производите постель- как готовится их блюдо и как устроен ное белье. Создайте и продвигайте ресторан изнутри. Это повысит инте- свой магазин. Клиенты скорее купят рес потребителей к заведению. у вас, так как это выйдет дешевле даже с учетом доставки, чем будут перепла- Тренд 3. Курс чивать в розничном магазине. на d2c-торговлю Если производите промышленные Было до пандемии. Компании боль- товары или работаете в b2b-сфере, вы- шинства сфер бизнеса продавали то- ходите в онлайн. Это поможет нарас- вары через ритейлеров. тить клиентскую базу. Стало. Потребители стали предпо- Строительство и недвижимость. читать формат d2c-продаж1: это удобно Тренд пока не работает. и помогает сэкономить. Сейчас этот тренд развивается в офлайне, но экс- Услуги. Будет здорово, если на сво- перты прогнозируют, что d2c-продажи ем сайте вы объедините нескольких станут лидировать и в онлайне. поставщиков услуг, которые помогут потребителям получить полноценную Как это поможет привлекать кли- помощь. Например, если вы работаете ентов в разных сферах бизнеса. в сфере красоты, пригласите дизай- неров и стилистов. Если продаете IT- Оптовая и розничная торговля. Созда- услуги, сотрудничайте с компаниями, вайте собственные маркетплейсы. которые производят антивирусное ПО. Помогайте производителям находить Если работаете в сфере HoReCa, при- дорогу к потребителям, а клиентам — глашайте производителей еды и напит- связываться с производителями. ков, чтобы клиенты смогли заказать продукты на вашем сайте и самостоя- Производство. Здесь все зависит тельно приготовить из них блюдо от сферы, в которой работает ком- по рецепту вашего шеф-повара. пания. Если производите продоволь- ственные товары, выходите на маркет- ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ плейсы или создавайте собственные e.kom-dir.ru/827551 1 D2c-продажи (от англ. direct to customer — прямо к потребителю) — форма торговли, «Что ждет бизнес при которой производители продают това- в 2020–2021 годах: основные меры ры без посредников, напрямую конечным из плана Правительства» потребителям. — Ред. 11 №9 (111) Сентябрь 2020





Привлечение клиентов и технологии продаж Профессиональный журнал коммерсанта Увеличение выручки Как работать с входящими лидами, чтобы заключать сделки быстрее Камбрия Дэвис, эксперт по продажам компании HubSpot Вы сможете Шаг 1. Проведите исследование Определить, как быстрее и эффективнее искать клиентов Вот несколько уточняющих вопро- в современных условиях сов, которые помогут оценить шансы Быстро вычислять потенциальных на сделку. клиентов, которые никогда не станут заказчиками Подходите ли вы друг другу. Про- Понять, как увеличить давец должен проверить следующее. прибыль за счет оперативной и структурированной работы Понимает ли клиент, на какой терри- тории вы находитесь? Редакционный пере- Даже опытные менеджеры по про- Есть ли у вашей компании опыт рабо- вод статьи Камбрии дажам тратят в среднем по 7,5 часа ты в отрасли клиента? Дэвис, опублико- на холодные звонки, чтобы хоть один Соответствует ли то, что вы делаете, ванной на портале клиент согласился на встречу. Об этом тому, о чем просит заказчик? HubSpot. говорится в исследовании Бэйлорско- го университета. Чтобы ваши сотруд- Легко ли вычислить ЛПР и ЛВР. 14 ники не стали частью этой статистики, Менеджеру нужно разобраться, кто бу- переориентируйте работу на входя- дет принимать решение, а кто сможет щие заявки (таблица). на него повлиять. Со стороны заказчи- ка в переговорах могут участвовать два Рассмотрим вариант, когда заявка типа людей: лица, принимающие ре- от клиента поступила в отдел продаж шения, и лица, влияющие на решения. через сайт, колл-центр или соцсети. Расскажу, что и в какой последователь- Например, решать, купить ли новое ности должен сделать менеджер ком- оборудование на производство, будет пании, чтобы правильно отработать гендиректор, но влияет на него тот, каждый лид. кто станет использовать этот продукт, например начальник производства. Из-за чего сделка может сорваться. Чтобы не терять время, если у клиента не хватит денег на товар или ваша ком- пания объективно не сможет уложить- ся в сроки, которые ставит заказчик, менеджер должен уточнить эти момен- ты заранее. www.kom-dir.ru

Привлечение клиентов и технологии продаж Увеличение выручки Разбираетесь ли вы в работе кли- Шаг 2. Определите ента. Компания быстрее выполнит за- приоритеты каз, если уже делала что-то похожее. Если в приоритет поставить клиентов Создайте несколько сегментов потен- из сфер, с которыми вы знакомы, смо- циальных клиентов по вероятности жете отработать больше заявок. покупки. Разбирается ли клиент в вашей Как измерить вероятность. Раз- сфере. Чем лучше клиенты разбира- бейте клиентов на группы в зависи- ются в вашем продукте, тем проще до- мости от того, насколько они близки нести ценность предложения. Понять, к сделке. Например, то, хватит ли у кли- познакомился ли потенциальный ента денег, чтобы купить ваш товар, заказчик с продуктом, помогут уточ- влияет на сделку сильнее, чем сроки за- няющие вопросы: «Откуда вы о нас каза. Присвойте от 1 до 100 баллов всем узнали?», «Вы читали статьи наших экс- факторам, которые повлияют на исход пертов?» и т. д. Если клиент читал блог сделки. Когда выведете итоговый балл или сайт компании, больше шансов, для каждого из потенциальных клиен- что он поймет ваши преимущества. тов, разбейте их на три группы: с высо- ким, средним и низким уровнем веро- Потенциальных заказчиков надо ятности заключить договор. сгруппировать по уровню осведомлен- ности и работать с ними по-разному. Как работать с разными сегмен- тами. Вероятность сделки высока Раздайте менеджерам шпаргалку по работе с клиентами Таблица Этап работы Цель Что сделать 1. Исследование Определить качество Выделить набор критериев, которые помогут вычислить лида потенциальных клиентов среди других обращений; установить программное обеспечение, которое позволит отслеживать потенциальных и существующих клиентов на любой стадии, — например, CRM 2. Контакт «Зацепить» клиента Обойти «привратника», то есть человека, который блоки- рует информацию для ЛПР, например секретаря или лич- ного помощника; пообщаться с лицом, принимающим решение о сделке 3. «Зацепка» Запланировать сле- Пообщаться с потенциальным заказчиком, чтобы квали- дующий контакт фицировать его и запланировать следующий шаг в цикле продаж 4. Обучение Оценить и квалифи- Понять, что должна сделать компания, чтобы потенци- и оценка цировать потребно- альный клиент осознал ценность предложения; сти клиента выяснить, что мешает потенциальному клиенту подпи- сать договор, и отработать возражения 5. Закрытие Превратить потен- Подписать договор с потенциальным заказчиком; циального клиента закрыть сделку со статусом «Потеряно», если потенци- в заказчика альный клиент не может купить товар или услугу Источник: по материалам статьи №9 (111) Сентябрь 2020 15

Привлечение клиентов и технологии продаж Профессиональный журнал коммерсанта Увеличение выручки 7,5 у клиентов, которые совпадают с пор- проблемы, которую озвучил клиент третом вашей целевой аудитории. или выделил менеджер, когда про- часа Здесь менеджер уже знаком с ЛПР водил «разведку», и с конкретного и ЛВР, важно показывать им рекомен- решения. тратит продавец дации коллег из их сферы и быстро на холодные отвечать на запросы. Средние шансы Уточните актуальность. Чтобы звонки, чтобы до- на сделку у клиентов, которые частич- не отвлекать человека, менеджер дол- говориться об од- но совпадают с ЦА, но ставят понят- жен уточнить, актуальна ли еще про- ной встрече. ную задачу. Менеджер должен опреде- блема, которую пытался решить по- лить, сможет ли компания выполнить тенциальный клиент. 40% то, что хочет клиент, за деньги, кото- рые он предлагает. В случаях, когда Будьте человеком. Люди не любят продавцов гово- профиль клиента не совпадает с про- общаться с роботами. Посоветуйте рят, что привле- филем вашей ЦА, а заказчик не может менеджерам добавлять в рассказ эпи- чение клиентов — четко поставить задачу, вероятность теты, истории из опыта других заказ- самая сложная сделки низкая. Таких клиентов можно чиков и не забывать в конце разговора часть их работы. поставить в рассылку, но не стоит тра- желать продуктивной работы или хо- тить на них время. роших выходных. 60% Шаг 3. Научите менеджеров Помогите, но не продавайте. Пре- клиентов готовы шпионить доставьте ценность и ничего не про- связаться с про- сите взамен. Например, вместо того давцом, только Менеджер должен собрать информа- чтобы планировать будущую встречу, когда провели цию о потенциальных клиентах, что- пусть менеджер предложит провести собственное бы персонализировать подход. аудит и вернуться с результатами. исследование рынка. Что заботит клиентов. Пусть узна- Шаг 5. Попросите ет, ведут ли потенциальные клиенты — проанализировать работу 16 компании и руководители — блоги, пуб- ликуют ли статьи, о чем, что для них После каждого контакта с потенциаль- важно. Изучит профили в соцсетях, ным клиентом менеджер должен оце- познакомится со справкой о компании нить, насколько хорошо он: на ее сайте и выделит приоритеты. выявил проблему клиента; Как найти общие интересы. помог сформулировать цели; Есть ли у вас общие знакомые? Понят- подтвердил, что у клиента хватит но ли, почему клиенты обратились бюджета на сделку; в вашу компанию? Потенциальные за- выяснил, кто в компании и как имен- казчики недавно посещали ваш сайт? но будет принимать решение о сделке; Какие страницы они смотрели? Чтобы выявил, изменилась ли ситуация систематизировать ответы, посоветуй- в лучшую сторону с момента послед- те менеджерам создать карту решений него контакта. для каждого клиента. Такой эффективный подход помо- Шаг 4. Продумайте первый жет вам в будущем отказаться от лиш- контакт менеджера ней работы и использовать только ре- с клиентом зультативные приемы. Эти приемы помогут сделать первый ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ контакт максимально плодотворным. e.kom-dir.ru/750932 Персонализируйте. Пусть про- давец начинает диалог с конкретной «Мини-учебник, который поможет настроить прибыльную воронку продаж» www.kom-dir.ru



Привлечение клиентов и технологии продаж Профессиональный журнал коммерсанта Увеличение выручки Ошибки менеджеров, которые тормозят конверсию онлайн-сделок Игорь Краснощек, экс директор по маркетингу компании «Белфан» Эта статья Менеджер не наладил контакт с клиентом Покажет, как перестроить онлайн- продажи, чтобы менеджеры Чтобы менеджеры не перепрыгивали не теряли клиентов через этапы и могли со стороны ана- Объяснит, почему надо запретить лизировать свою работу, распечатайте продавцам консультировать для них чек-лист. Если продавец не рас- покупателей положил к себе клиента, он не сможет Подскажет, когда клиента нужно подобрать товар, который подходит вернуть из конца воронки в начало покупателю. В салонах менеджеры работали по во- Как исправить. Научите продав- ронке, но когда мы перевели часть цов возвращать собеседника в начало сделок в онлайн, то обнаружили про- воронки, даже если тот сразу спраши- блему. Продавцы стали путать продажу вает о цене товара. Например, пореко- и консультацию (таблица). Например, мендуйте использовать прием «Похва- клиент звонит или пишет в компанию лить выбор клиента» и познакомиться: и спрашивает: «Сколько стоит то- «Это отличный выбор! Мне тоже нра- вар Х?». Менеджер считает: покупатель вится эта коллекция. Пока у меня гру- уже изучил информацию на сайте, зится программа, подскажите, как выбрал модель, и осталось только от- могу к вам обращаться?». Или научите ветить на его вопрос и выставить счет. менеджеров проявлять эмпатию к кли- Это не так: если клиент спрашивает енту с помощью приема «Присоеди- про товар, не факт, что он решил этот нение». Например, мы продаем мебель, товар купить. Узнайте, как научить поэтому спрашиваем: «Вы ремонт дела- продавцов отслеживать собственные ете или это новое жилье?». Клиент от- ошибки и восстанавливать пропущен- вечает: «Нет, у меня квартира не новая, ные этапы воронки. только ремонт закончили». Продавец: «Ой, ремонт — это всегда так тяжело…». 18 Также можно продемонстрировать экспертность и похвалить выбор кли- ента, например, с помощью такой фра- зы: «Много лет работаю в компании, и именно этот товар покупают люди, www.kom-dir.ru

Привлечение клиентов и технологии продаж Увеличение выручки которые разбираются в вопросе (у ко- торых хороший вкус и т. д.)». Игорь Краснощек Менеджер не определил Не забудьте потребности покупателя продлить подписку Окончил Финансо- до конца 2020 года! вый университет Если менеджер не определил потреб- при Правительстве ности клиента, он не поймет, правиль- Это удобно сделать по телефону РФ и Московский ный ли тот сделал выбор, понадобят- 8 (800) 511-46-74 государственный ся ли сопутствующие товары и пр. университет прибо- (звонок бесплатный) ростроения и инфор- Как исправить. Задача — получить матики. В 2007 году от клиента ответы на все вопросы Если менеджер пропустил этап презен- занял должность и не вызвать негатива. Предложите тации или провел ее неубедительно, бренд-менеджера менеджерам плавно переключиться покупатель не поймет УТП продукта в компании Union. с товара, про который спрашивает по- и легко уйдет к конкуренту. Опасная В 2010-м стал ис- купатель, на причину, по которой тот ошибка: менеджер сразу говорит «нет». полнительным его выбрал. Например, клиент спрашивает: «У вас директором направ- есть такой же диван, но белого цвета?». ления в компании Допустим, надо выяснить, какие ха- Если продавец просто ответит «нет», «Паркет-холл». рактеристики товара важны для кли- покупатель сразу повесит трубку. С 2013 года — ком- ента. Пусть менеджер спросит: «Вы мерческий директор спрашиваете про товар Х — а что в нем Как исправить. Если клиент спра- компании «ТРИО- понравилось? Почему спрашиваю: шивает про конкретный товар, кото- интерьер». С 2019-го у нас есть похожие товары, но разные рого нет в наличии, менеджер не дол- по июль 2020 года — по функционалу. Для вас что важно?». жен резко отказывать. Например: «У вас директор по марке- Наши продавцы на этом этапе отра- есть такой же диван, но белый?» — «Есть тингу в компании батывают три момента: диван цвета слоновой кости. В белом «Белфан». цвете есть другая модель». выясняют, куда клиент подбирает «Белфан» мебель — в дом или в квартиру, какая Также важно дополнительно рас- комната, что уже стоит в ней. Так они сказать о товаре, даже если клиент вы- Основана в 2005 году. понимают, что еще можно допродать; брал его самостоятельно. Лучше это Занимается прода- спрашивают, что важно при выбо- делать с помощью вопросов, так как жей коллекций ме- ре: цвет, фактура, дизайн, экологич- уже после трех фраз продавца в режи- бели из Белоруссии. ность, долговечность, цена. Так они ме монолога покупатель перестает вос- Работает по всей понимают, на чем делать акцент принимать информацию. России через парт- во время презентации или отработ- неров. На 2020 год ки возражений; Например, у нас менеджер на этом открыто более уточняют, что лучше подойдет кли- этапе должен обязательно показать 20 собственных енту по характеристикам. Напри- преимущества товара с опорой на по- салонов в Москве, мер, клиент говорит, что ему важно, требности клиента, которые он опре- Санк т-Пе т ербу рге, чтобы мебель была оригинальная, делил на предыдущем этапе. Допустим, Новосибирске модная. Менеджер понимает, что мо- клиент ищет мебель в детскую — дела- и Краснодаре. дель, про которую спрашивает поку- ем акцент на экологичности. Наше от- Официальный сайт — патель, из старой коллекции, и пред- личие от конкурентов — мебель из мас- www.belfan.ru лагает похожие модели из новой. сива. Это тоже важно подчеркнуть, Менеджер «завалил» 19 презентацию Часто клиент звонит в компанию, по- тому что товар понравился ему внешне. №9 (111) Сентябрь 2020

Привлечение клиентов и технологии продаж Профессиональный журнал коммерсанта Увеличение выручки Покажите менеджерам, где они ошибаются Таблица Тип работы с клиентом Консультация Продажа Цель Закрыть сделку Ответить на все во- просы клиента, чтобы он остался доволен Методика разговора Не перебивать кли- Не перебивать клиента, но задавать утоняющие ента; вопросы. Выяснить: вежливо и полно отвечать на вопро- какие характеристики продукта наиболее сы; важны при выборе; в конце разговора выяснить, к какому интерьеру клиент подбира- уточнить, чем ет изделие; еще можете быть что еще для этого интерьера может понадо- полезны биться. Рассказать: о плюсах товаров компании по сравнению с продукцией конкурентов; различиях товаров компании между собой; преимуществах модели, которую выбирает клиент Задачи вступление Достаточно просто Уточнить, как можно обращаться к клиенту, на этапах в контакт вежливо предста- и в течение разговора называть его по имени воронки виться или имени-отчеству выявление Нет необходимости Выяснить, какую именно задачу или проблему потребности выявлять потреб- клиент хочет решить с помощью покупки. Даже если покупатель спрашивает про конкрет- ность ный товар, это не значит, что нужен именно он или только он презентация Полно и быстро отве- Использовать информацию, полученную чать на вопросы кли- на этапе выявления потребностей; ента. Обращать его подобрать товар, который отвечает потребно- внимание на важные стям клиента; детали объяснить, почему именно этот товар подойдет клиенту работа с воз- Нет возражений Предложить другое решение; ражениями аргументированно объяснить клиенту преиму- щества предлагаемого решения закрытие Нет сделки Получить предоплату; сделки договориться о доставке с оплатой на месте Источник: предоставлено Игорем Краснощеком www.kom-dir.ru 20

Привлечение клиентов и технологии продаж Увеличение выручки чтобы обосновать цену. Также обяза- «Что-то дорого». Менеджер должен тельно нужно показать положитель- повторить его возражение с вопроси- ный отзыв о товаре или компании, тельной интонацией и частично с ним чтобы сформировать доверие. согласиться, но представить ситуацию с другой стороны: «Дорого? Да, я по- Менеджер не отработал нимаю, на первый взгляд может по- возражения казаться, что цена высока. Но это ме- бель из массива, она прослужит более Вместо того чтобы перейти к следую- 20 лет, в то время как дешевые аналоги щему этапу, клиент говорит: «Я поду- потеряют презентабельный вид и вый- маю» — и вешает трубку. дут из строя максимум через 5 лет». Как исправить. Если покупатель Результат говорит «Я подумаю» и не поясняет, что мешает ему решиться на сделку, ме- После того как отработали ошибки ме- неджер должен уточнить: «Что вас сму- неджеров, онлайн-продажи выросли щает?». Если клиент не отвечает, нуж- на 20 процентов. но предложить варианты. Например: «Не понимаете, чем товар отличается ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ от продукции конкурентов (из чего складывается цена)?». e.kom-dir.ru/802771 Чтобы мягко отрабатывать воз- «Что останавливает клиента ражения, предложите продавцам ис- от покупки: хитрые приемы борьбы пользовать технику частичного со- с возражениями» гласия. Например, клиент говорит: №9 (111) Сентябрь 2020 21

Привлечение клиентов и технологии продаж Профессиональный журнал коммерсанта Увеличение выручки Как изменить подачу товара, чтобы клиенты скупали его даже в кризис Эта статья наберут производители и дистрибью- торы средств индивидуальной защи- Расскажет, нужно ли компаниям ты, антисептиков, мыла, бесконтакт- менять УТП из-за кризиса ных термометров, лекарств, службы Подскажет с помощью теста, как ваш доставки и т. п. Самое сложное для продукт воспринимают клиенты них — обеспечить такой уровень пред- в нынешних реалиях ложения, который соответствует по- Объяснит, как пирамида потребностей купательскому спросу. В УТП товаров, по Маслоу поможет усилить УТП которые пользуются популярностью в кризис, постулируйте важность ва- В кризис актуальный вопрос для ком- шего продукта в текущей ситуации — пании — нужно ли менять подачу то- простой манифестации достаточно, вара. Клиенты могут потреблять товар так как клиент уже “горячий”». меньше или реже, перейти на анало- гичный, но более дешевый продукт, Что изменить. «Практически ни- отложить покупку до лучших времен чего, — делится директор по стратеги- или никак не изменить свое поведение. ческому маркетингу торгово-производ- В каждом из этих случаев бизнес дол- ственного холдинга “Русклимат” Мина жен реагировать по-разному, в зависи- Хачатрян. — Любой кризис вызывает мости от продукта (образец документа). у потребителей чувство неуверенно- Как понять, на что «клюнут» клиенты сти и нестабильности. На передний в УТП, расскажем в статье. план у людей снова вышли базовые потребности. Помогите с помощью Если продукт соответствует вашего продукта удовлетворить их. новым потребностям Например, я использую пирамиду Маслоу, чтобы понять, какие потреб- Когда набрали семь-восемь баллов. ности удовлетворит наш товар. Если Рассказывает Максим Афанасенко, он набрал семь баллов и выше, это экс директор по маркетингу компании означает, что потребитель видит «Полимербыт»: «Если продукт набрал в нем ценность для себя. Отношу его от семи баллов, то у него отличный к первым двум ступеням человеческих потенциал, чтобы расти во время кри- потребностей (рисунок). Чтобы увели- зиса. Например, восемь баллов точно чить спрос клиентов на ваш продукт, достаточно усилить предложение 22 с помощью фраз, которые говорят о физиологических потребностях www.kom-dir.ru

Привлечение клиентов и технологии продаж Увеличение выручки и безопасности: еде, воде, крове, сне, кампанию, чтобы продвигать этот здоровье, стабильности. продукт. Но за нас всю работу сделала пандемия коронавируса. Вирус, кото- Используйте простые, однознач- рый передается воздушно-капельным ные и ясные сообщения и старайтесь путем, заставил людей задуматься донести до клиента мысль, что именно о том, чем они дышат. Нам оставалось ваш продукт лучше других удовлетво- просто подхватить этот потребитель- рит его главную потребность. Напри- ский инсайт. Продуктовое УТП мы по- мер, многие бренды используют УТП, строили на том, чтобы сформировать чтобы продемонстрировать социаль- у клиентов стойкое убеждение: воздух ную ответственность. Они напомина- требует такой же гигиены, как и вода, ют потребителю о свойствах продукта руки и поверхности. Ключевое комму- без привязки к своему бренду. Делают никативное сообщение, которое мы это для того, чтобы позаботиться о лю- сформулировали в период рекламной дях, но так, что потребитель в благо- кампании, звучало так: “Фильтруешь дарность выделяет именно их бренд. воду — фильтруй и воздух, которым Например, компания Dove в своей дышишь”. Далее мы разбили наших рекламе использовала фразу “Вымыть потребителей на сегменты в соответ- руки — это лучший способ позаботить- ствии с их моделью поведения и пред- ся о себе и о других. И неважно, каким ложили каждому сегменту наиболее мылом”. релевантное сообщение. Пример. Такая категория продук- 1. “На удаленке? А чем ты дышишь?”. тов, как воздухоочистители, присут- 2. “Родители на карантине? Каким ствует на рынке давно. Тем не менее воздухом они дышат?”. если по увлажнителям воздуха у нас 3. “Вы уверены, что дома чистый уже сформирована культура потреб- и свежий воздух?”. ления, то по воздухоочистителям 4. “Лови вирус на фильтр, а не на ее не было. Еще до начала эпидемии легкие”. мы подготовили маркетинговую Пройдите тест, чтобы определить, Образец документа какое УТП привлечет ваших клиентов 1. Как изменилась ценность вашего продукта 3. Как обстоят дела с конкуренцией? в условиях кризиса? А Наблюдается дефицит предложений — 2 балла. А Повысилась — 2 балла. Б Конкуренция выросла, на рынок вышли новые Б Понизилась — 0 баллов. В Не изменилась — 1 балл. игроки — 0 баллов. В Ничего не изменилось, все стабильно — 1 балл. 2. Как изменилась доступность вашего продукта 4. Возможно ли хотя бы косвенно связать ваш в условиях кризиса? продукт с темой кризиса? А Он доступен для покупки так же, как и рань- А Да, очевидна прямая позитивная связь — ше — 2 балла. 2 балла. Б Купить его стало сложнее — 1 балл. Б Да, можно связать косвенно — 1 балл. В Купить его стало проще — 0 баллов. В Нет, связь не прослеживается — 0 баллов. Г Да, связь есть, и она негативная (например, Источник: предоставлено Максимом Афанасенко с причинами кризиса) — минус 2 балла. №9 (111) Сентябрь 2020 23

Привлечение клиентов и технологии продаж Профессиональный журнал коммерсанта Увеличение выручки Если продукт улучшит жизнь Что изменить. Советует Мина покупателя Хачатрян: «Если вы набрали пять или шесть баллов, это неплохо. Скорее Когда набрали пять-шесть баллов. всего, ваш продукт не связан с темой Рассказывает Максим Афанасенко: кризиса напрямую. Найдите у него не- «Такое количество баллов наберут кое свойство, которое можно “притя- компании, у которых есть преодоли- нуть” к теме пандемии и кризиса, либо мые препятствия в развитии в кризис попытайтесь помочь потребителю или связь которых с повесткой дня обнаружить что-то позитивное в те- не так очевидна. Продвижение про- кущих обстоятельствах. Обращайтесь дукта в этом случае требует ресурсов, уже к следующим уровням пирамиды но способно принести заметные вы- Маслоу — потребности в безопасно- годы. Например, компании, которые сти и потребности в принадлежности. реализуют товары для хобби, компью- Сформируйте для своего продукта терные игры и даже продукты пита- уникальное предложение, которое ния, с успехом использовали призыв поможет клиентам насладиться обще- “Лучше дома” и намекали, что пребы- нием с близкими, укрепить дружбу. вать на самоизоляции гораздо прият- Например, УТП помогут усилить та- нее с их продукцией — развлекаться, кие фразы: “Несмотря на пандемию, развиваться, заниматься кулинарией живите полной жизнью, наслаждай- вместо того, чтобы обедать и ужинать тесь, развивайтесь”». в ресторане». Используйте пирамиду Маслоу как подсказку, Рисунок чтобы усилить УТП Потребность Личное Продукт набрал в самовыражении совершенство- от одного вание, персональное до шести баллов развитие включительно. Потребность Уважение окружающих, Продукт набрал в признании самооценка от семи баллов. Потребность Любовь, дружба, общение www.kom-dir.ru в принадлежности Личная безопасность, здоровье, стабильность Потребность Еда, вода, кров, сон в безопасности Физиологические потребности Источник: предоставлено Миной Хачатрян 24

Привлечение клиентов и технологии продаж Увеличение выручки Пример. Рассказывает Дарья Дон- Например, Мина Хачатрян совету- ская, собственник компании Starway ет: «Сделайте из вашего продукта “без- Group: «Наша фирма производит су- брежный островок счастья”. Напри- венирную продукцию. В конце про- мер, усильте УТП такими фразами: шлого года выпустили большой тираж “Что бы ни происходило вокруг, мы шариковых ручек с антибактериаль- как работали, так и работаем, чест- ной поверхностью, чтобы в период но делаем свой продукт и радуем вас с февраля этого года в рабочем режиме каждый день”. Как подсказку также ис- продавать их на волне ОРВИ и гриппа, пользуйте третью, четвертую и пятую но пандемия сделала эти ручки самым ступени пирамиды Маслоу: призна- популярным товаром. Это не основ- ние, самовыражение и т. п.». ной наш продукт, но именно он спас нас в период кризиса. Продажи повы- Пример. Делится Наталия Пекше- сило УТП, в котором мы говорили, ва, генеральный директор компании что в местах массового скопления лю- «Цвет диванов»: «Четыре года назад дей часто приходится пользоваться од- мы, как и многие мебельные магазины, ной ручкой — подписывать документы продавали диваны на деревянном кар- в офисах, банках и т. д. Поэтому мы касе. Но решили создать диван с метал- предложили клиентам закупать наши лическим основанием. Вмонтировали ручки с антибактериальной поверх- туда механизм, с помощью которого ди- ностью. В их пластик добавили дезин- ван раскладывается легким движением фицирующие компоненты, которые руки. За первые месяцы продаж такой уничтожают до 90 процентов бакте- диван полностью выместил аналог рий в течение суток. Раньше клиенты с деревянным каркасом. Мы поняли, любили сувенирную продукцию Soft что это наша “фишка”, которая сраба- touch — “комфортное прикосновение”. тывает в УТП до сих пор. Мы усилили А теперь предпочитают Safe touch — наше предложение, просто напомнив “безопасная поверхность”». клиентам о том, что мы, как и раньше, работаем для того, чтобы приносить Если продукт не решает им ежедневный комфорт с помощью «кризисные» проблемы удобных и прочных диванов». Когда набрали четыре балла и меньше. Результат Объясняет Максим Афанасенко: «Дей- ствуйте по общим правилам бизнеса — Обращайте внимание клиентов на те руководствуйтесь стратегиями разви- характеристики товара, которые отве- тия в кризис. чают за комфорт, безопасность, здоро- вье и другие базовые потребности, в за- Что изменить. Менять УТП карди- висимости от вашего продукта. То есть нально не советую: позитивно исполь- завлекайте покупателей предложения- зовать повестку дня не удастся. Худшая ми, которые помогут им удовлетворить схема — если ваш продукт связан в со- основные человеческие потребности. знании потребителей с кризисом. Так, например, просели продажи товаров ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ из Китая в начале 2020 года, хотя меди- ки заверяли потребителей, что вирус e.kom-dir.ru/822766 просто не доживет до встречи с полу- чателем. Смещайте фокус внимания «Как изменить работу с менеджерами, с негатива о вашем продукте и опро- маркетингом и каналами сбыта, вергайте его». чтобы продажи во втором полугодии начали расти» №9 (111) Сентябрь 2020 25

Привлечение клиентов и технологии продаж Профессиональный журнал коммерсанта Увеличение выручки Как работать с УТП продукта, чтобы его раскупили мгновенно: разбор живых примеров Эта статья Подчеркиваем: важно не чтобы потен- циальные дистрибьюторы подписа- Расскажет, какая презентация товара лись под условиями компании, а что- повысит интерес клиентов бы эти условия пришлись им по вкусу» Объяснит, как подвести покупателя (образец документа 2). к самостоятельному выводу, что ваш товар — лучший из всех Вывод. Комментирует Денис Ка- Подскажет, как избежать трех частых плунов, основатель собственного возражений клиентов агентства копирайтинга: «Компания использовала верный инструмент — Мы разобрали на конкретных при- написала о том, что клиенту хочется мерах, как изменить содержание и по- знать в первую очередь. Я советую дачу УТП товара, чтобы им заинтере- определять “горячие точки” — клю- совались даже равнодушные клиенты. чевые факторы покупки продукта. Кейсы предоставили компании, ко- У каждого товара или услуги они свои, торые за время пандемии исправили но есть восемь точек, которые харак- УТП и за счет этого повысили прода- терны для всех рынков: цена, скорость жи, в отличие от конкурентов. выполнения работы или получения прибыли, формы и способы оплаты, Акцентируйте внимание условия доставки, гарантийные обя- на клиенте, а не на товаре зательства, дополнительный сервис, разнообразный ассортимент, резуль- Было. Рассказывает Елена Лапко, таты использования продукта». основатель подразделения компании NOOSA-Amsterdam в России: «Чтобы Для УТП важнее текст, выгодно представить компанию и за- а не фотографии интересовать заказчиков, мы писали так: “Развитие бренда в России — 4 года Было. Рассказывает Елена Лапко: «Мы работы, тысячи счастливых покупате- не акцентировали внимание на дета- лей и т. п.” (образец документа 1). лях сотрудничества. Делали ставку на визуальный ряд: показывали боль- Стало. Теперь мы говорим, что кли- шое количество изображений товара. енты могут начать собственный биз- Предполагали, что фотографии рас- нес без больших вложений и рисков. скажут о браслетах лучше, чем текст с описанием условий работы. 26 Стало. Решили: дистрибьюторам важно не только знать, какие товары www.kom-dir.ru

Привлечение клиентов и технологии продаж Увеличение выручки они будут продавать, но и получить мини-кейс, чтобы показать выгоду конкретную информацию. В новой от сотрудничества: “Размер вашего версии презентации ответили на во- партнерского вознаграждения — 3 про- просы “Каковы начальные расходы?”, цента от стоимости тура. Поездка “Из какого количества изделий при- на двоих во Вьетнам на 14 дней стоит дется выбирать?”, “Сколько я смогу 110 275 руб. Партнер, который привел заработать на продажах?”, “Сколько клиентов, заработал 3308 руб. За ме- стоит продукция?”, “Сколько време- сяц этот партнер продал 4 тура общей ни на это уходит?”. стоимостью 550 тыс. руб. Его партнер- ское вознаграждение — 16 500 руб.”». Текста полу чилось больше, чем в предыдущей версии презентации, Разумнее использовать но потенциальным клиентам такой в УТП емкие фразы, подход понравился. Например, мы а не яркие эпитеты указали, что маржинальность бренда — 100 процентов. Благодаря этому за- Было. Рассказывает Елена Лапко: казчики ясно понимают, сколько при- «Чтобы подчеркнуть особенность това- были приносит 1 руб. товарооборота». ров компании, старались использовать яркие выражения, например: “Каждая Вывод. Комментирует Денис Ка- кнопка — душевное пожелание, об- плунов: «Сделана правильная ставка. леченное в форму древнего символа”. Компания представила доводы, кото- Предполагали, что такой подход за- рые подтвердят клиенту: он получит интригует потенциальных клиентов, то, что вы обещаете. Самые распро- лучше расскажет о браслетах. страненные аргументы: расчеты, мини- кейсы, примеры работ, отзывы, об- Стало. В новой версии презента- разцы товаров, гарантии, визуальные ции сделали акцент на емких и корот- сравнения по принципу “до и после”. ких фразах. Например: “Мы создали концепцию кнопок-символов. Знаки Например, одна туристическая взяты из культур и верований народов компания использует в презентации Как рассказывать о преимуществах сотрудничества: Образец документа 1 неверный вариант Развитие бренда в России Подобные сведения кажутся важными вам, но неважны для клиента. Зачем по- • 4 года работы; купателю знать, сколько вы заработали • тысячи счастливых покупателей; или скольких клиентов осчастливили? • 12 магазинов в разных регионах России; Вас бы такая информация мотивировала • многолетнее сотрудничество с официальными пред- купить товар? ставителями в Москве, Краснодаре, Ростове-на-Дону и дистрибьютором в Восточной Сибири; • оборот компании за последний год — 13,5 млн руб. №9 (111) Сентябрь 2020 Источник: компания NOOSA-Amsterdam 27

Привлечение клиентов и технологии продаж Профессиональный журнал коммерсанта Увеличение выручки мира. Каждый символ имеет свое зна- и канцеляризмы, которые не несут чение”. Конкретики стало больше, эпи- конкретной информации о продукте, тетов — меньше, и интерес клиентов а звучат помпезно. Например: “Ком- повысился. пания с гордостью представляет…”, “Предлагаем вам уникальный продукт, Кроме того, многие фразы во вре- аналогов которого не существует”. мя самой презентации мы начинаем со слова “позвольте”. К примеру: “По- Вот пример стиля, когда сказано звольте рассказать, как зарабатывать много, а конкретики нет: “Компания X X руб. в месяц”. Это создает ощуще- с гордостью представляет свою новую ние уверенности и безопасности. технологию. Мы работаем с 1950 года и заинтересованы в новых постоянных Дополнительно отказались от сло- партнерах”. А вот как можно испра- ва “партнер”, ста ли использовать вить эту фразу: “Хотели бы вы снизить словосочетание “официальный дис- себестоимость кирпичного производ- трибьютор”. Так мы подчеркнули, что ства на 30 процентов? Представляем дистрибьюторы в регионах незави- вам оборудование, с помощью которо- симы и могут развивать собственный го этого можно добиться”». бизнес, а не помогают развиваться головному офису. Это повысило жела- Лучше рассказывать ние потенциальных клиентов сотруд- об успехах клиентов, ничать с компанией». а не об истории создания бизнеса Вывод. Комментирует Денис Ка- плунов: «Все правильно, язык пре- Было. Рассказывает Елена Лапко: зентации должен быть лаконичным, «В прежней версии презентации мы понятным. Не используйте штампы Как рассказывать о преимуществах сотрудничества: Образец документа 2 правильный вариант www.kom-dir.ru Текст составлен НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА с учетом «горячих точек» товара. Регулярное обновление ассортимента — С первых секунд новые коллекции 3–4 раза в год. он обращает вни- Вся продукция в наличии на складе мание на главные в Краснодаре в любом необходимом выгоды продукта. количестве. Акцент — на фи- Гибкие условия расчетов. нансовых усло- Минимальная торговая наценка — 100%. виях, и это пра- Розничные цены едины для всей страны. вильно. Ведь Мы не берем предоплату с дистрибьюто- самое частое воз- ра за будущие коллекции! Вы не замора- ражение — о цене живаете 10–30% стоимости заказа на не- товара или услуги. сколько месяцев, эти риски мы берем на себя. Источник: компания Доставка в течение 3–5 дней. NOOSA-Amsterdam 28

Привлечение клиентов и технологии продаж Увеличение выручки рассказывали о личной истории успе- Мы выясняли, чего не хватает потен- ха и опыте гендиректора, которая до- циальным дистрибьюторам, и пред- билась больших высот в рамках нашего ставляли продукт как способ решения бизнеса. Предполагали, что это моти- их проблем, объясняли преимущества вирует клиентов последовать примеру сотрудничества. Например, спрашива- руководителя компании и стать наши- ем: “Соответствует ли нынешний уро- ми дистрибьюторами. вень жизни вашим потребностям?”. Затем даем решение: “Бизнес, кото- Стало. Сейчас мы лаконично, но рый мы предлагаем, поможет достичь интересно сообщаем о результатах уровня дохода и стабильности, кото- и достижениях других клиентов. Такой рого достойны вы и ваша семья”. Под- подход мотивирует сильнее, чем гото- тверждаем верность решения: “Опыт вые “рецепты успеха”. Приводим схе- компании — это модель бизнеса, кото- му того, как дистрибьюторы смогут рая уже пять лет помогает таким же повысить благосостояние. Напри- людям, как вы, достичь своих целей”. мер: “Магазин Х за 4 месяца приоб- Такая мотивация работает лучше. рел аксессуары на 1 млн руб. При этом дистрибьютор дважды обновлял ас- Дополнительно рассказываем сортимент, делал дополнительные за- об услугах, которые помогут потенци- купки. Представитель компании про- альному дистрибьютору наладить биз- дал изделия на 1,4 млн руб. и получил нес: о помощи в PR и рекламе, быстрой 400 тыс. руб. прибыли”». доставке, отсутствии предоплаты и пр.». Вывод. Комментирует Денис Ка- Вывод. Комментирует Денис Ка- плунов: «Презентация с УТП, которое плунов: «Мало назвать свой продукт, рассказывает об истории успеха бизне- описать его свойства, показать краси- са, о прибыли за последний год и пр., вые фотографии. Покупателей вряд ли разочарует покупателя. Помните: впечатлят ваши восторженные отзывы главный герой презентации — клиент, о товаре. Это все здорово, но только а не компания, которая к нему обраща- на 30 процентов влияет на решение ется. Когда составляете текст, думайте его купить. Подведите клиента к само- не о том, как выгоднее представить стоятельному выводу о том, что ваши себя, а о том, чем поможет заказчику товар или услуга — лучшие из всех. ваш товар. Иначе ему станет скучно». Единственное, что ему интересно, — полезный результат, который обещает Эффективнее работает покупка. Этот результат и нужно озву- схема «ПРП», а не чистая чивать вместе с наименованием пред- реклама товара лагаемого товара». Было. Рассказывает Елена Лапко: «Упакуйте» товар так, «В старой версии презентации дела- чтобы клиенты не могли ли акцент на преимуществах товара. ни к чему придраться Рассказывали, что продукт уникаль- ный, нравится конечным потребите- Рассказывает Юрий Запесоцкий, со- лям, не имеет аналогов. Предполагали, учредитель интернет-магазина «Им- что это мотивирует потенциальных перия ножей»: «“Упаковка” бренда дистрибьюторов приобрести товар и товара включает три компонента. или взять его на реализацию. Первый — резонанс: отвечает на во- прос “Зачем продукт нужен клиентам Стало. При описании УТП компа- и как им поможет?”. Второй — диффе- нии стали использовать схему “ПРП”: ренциация: УТП, которое отвечает “проблема — решение — преимущества”. 29 №9 (111) Сентябрь 2020

Привлечение клиентов и технологии продаж Профессиональный журнал коммерсанта Увеличение выручки на вопрос “Почему клиент должен вы- своих денег, а клиент ничем не рискует брать этот бренд?”. Третий — вера: от- при покупке]”. Продавец убедил поку- вечает на вопрос “За счет чего товар пателя? Нет: он не сообщил, что пред- выбирают клиенты?”. ставляет собой продукт и зачем нужен. Чтобы клиент не отказался от по- Предвосхищайте возражения купки, подумайте, какую проблему клиентов. Если при подготовке ре- он решит, обратившись в компанию. кламной кампании или при продаже Например, продавец может сказать: проигнорировать хотя бы один из ком- “Часы умеют подключаться к интер- понентов, у покупателей появятся нету, определяют и исправляют отста- возражения. Сверяйтесь с перечнем вание во времени. С этими часами вы компонентов, когда продумываете ре- никогда не опоздаете”. кламу, особенности продвижения сай- та, УТП, работу с клиентами при по- “Какова ваша лучшая цена?”. Кли- купке. Это поможет избежать трех енты хотят понимать, чем товар компа- наиболее частых возражений. нии лучше других: если нет разницы, зачем платить больше? Обратите вни- “Товар мне не нужен”. Например, мание на конкурентов бренда и опре- менеджер продает часы и рассказывает делите, что отличает ваш продукт. потенциальным клиентам: “Часы сто- Тот же продавец часов может сказать: ят меньше, чем у конкурирующих фирм “Наш товар стоит столько же, сколько [показал отличие товара от конкурен- и везде, но мы предлагаем два года бес- тов], их уже купили Мадонна и Барак платного обслуживания и ремонта”. Обама [доказал, что продукт стоит Как использовать «боль» клиентов при создании сайта Рисунок Фото счастливой Сайт в зеленых семьи показыва- тонах символизи- ет: клиенты смо- рует стабиль- гут проводить ность компании за городом досуг и экологичность с родными. Это материалов доказывает поль- для строитель- зу и важность ства. Это убежда- домов, которые ет в надежности предлагает бренда. компания. Источник: Выделены блоки «Из чего строим», предоставлено «С нами выгодно», «Проекты», «Цены Юрием Запесоцким на 10–20% ниже». Это помогло отстроиться от конкурентов. www.kom-dir.ru 30



Привлечение клиентов и технологии продаж Профессиональный журнал коммерсанта Увеличение выручки “Я не могу рисковать!”. Покупа- строим”, “С нами выгодно”, “Цены тель боится потерять время, деньги на 10–20 процентов ниже” и пр.; или приобрести бесполезную вещь. устранила сомнения в надежности — Найдите факты, которые докажут об- оформила сайт в зеленых тонах, что ратное. Предоставьте отзывы, кейсы, символизировало надежность ком- продемонстрируйте производство — пании и экологичность материалов годятся любые доказательства, кото- для строительства; привела примеры рые убедят клиента в правдивости готовых проектов и отзывы. слов менеджера. Разберем тот же при- мер с часами. Продавец может при- Продавайте с оглядкой на боле- вести такие факты: “Часы не нужно вые точки ЦА. При работе с клиента- заводить каждый день, они практиче- ми строительная компания составила ски не ломаются. Экс-президент США скрипты и выбрала каналы продвиже- Джордж Буш купил такие 15 лет назад ния так, чтобы предотвратить возра- и с тех пор ни разу не ремонтировал”». жения покупателей. Надавите на болевые точки Например, в скриптах предусмотре- клиентов при продвижении ли ответы на возражения клиентов. и продаже товара Если покупатели говорили “Дорого” или сомневались в необходимости Рассказывает Юрий Запесоцкий: строительства, менеджеры могли отве- «Опросите клиентов, чтобы выяснить, тить: “У нас цены на 10–20 процентов как они воспринимают ваш продукт ниже, чем у конкурентов” или “Зато вы и с чем его ассоциируют. Проанализи- сможете построить дом, где будете со- руйте, что объединяет эту информа- бираться всей семьей по праздникам цию: миссия компании, слоган, ценно- и выходным, хорошо проводить время сти, важные для клиентов. Используйте на берегу залива”. Это убеждало потен- эти сведения, чтобы выстроить про- циальных клиентов оформить заказ. движение бренда. Объясню на приме- ре компании, которая строит загород- Компания, выяснив, что для ЦА ные дома в Санкт-Петербурге. важны семейные ценности, выбрала необычный канал продвижения. Пред- Выясните “боль” клиентов. Строи- ставители фирмы приходили в школы тельная компания определила, что Санкт-Петербурга и проводили мастер- для ЦА главные факторы при покуп- классы: вместе с учениками собирали ке — качество постройки, уют дома, объемные дома из удобных и экологич- где можно собираться с семьей, совре- ных материалов. Ребята приносили по- менный дизайн, надежность подрядчи- делки домой и рассказывали взрослым ков, цена. Компания решила оформить о необычном уроке, показывали ре- сайт, рекламные материалы и слога- кламные буклеты, делились впечатле- ны, отталкиваясь от “боли” потреби- ниями. Такой подход впечатлял роди- телей (рисунок): телей, и они обращались в компанию за консультацией или просто запоми- показала пользу и важность продук- нали название бренда». та — разместила на сайте фото счаст- ливой семьи, чтобы показать: дома ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ компании подойдут клиентам, кото- рые хотят проводить в загородном e.kom-dir.ru/450579 доме досуг с родственниками; отстроилась от конкурентов — на сай- «Идеальное коммерческое те отдельно выделила блоки “Из чего предложение: 4 правила и чек-лист для его проверки» 32 www.kom-dir.ru

Коммерческий директор Профессиональный журнал коммерсанта Результативная 2 раза команда Так выросли прода- 34 Подбор и мотивация жи компании, кото- Как добиться, рая применила чтобы продавцы перестали новую схему опла- лениться и повысили ты труда продажи 8 44 Контроль работы рабочих часов и делегирование в неделю можно сэкономить, если Как контролировать работу, воспользоваться если у вас нет CRM этим советом или она не настроена 33 60 Личная эффективность Прежде чем взяться за какое-либо дело, задавайте себе три вопроса №9 (111) Сентябрь 2020

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Подбор и мотивация Система мотивации: как встряхнуть лентяев и поддержать активных продавцов Наталья Браун, коммерческий директор компании «КухниСити» Эта статья менеджера. Она ежеквартально уве- личивается или уменьшается по пяти Расскажет, почему нужно отказаться грейдам в зависимости от объема от штрафов и заменить их премиями продаж сотрудника. По результатам Подскажет, чем удержать отличных квартала он получает фиксирован- менеджеров, повысить которых ный оклад на следующие три месяца нет возможности (рисунок 1). Объяснит, как научить продавцов подходить к каждому клиенту Для чего нужен. В отделе продаж карьерный рост ограничен. Грейды Новую систему мотивации персонала позволяют выделить лучших и стиму- мы внедрили два года назад. Разрабо- лировать отстающих. тали ее, когда запустили видеомони- торинг и выяснили: из-за продавцов, Какую схему выбрать. Опреде- которые ленились подходить к покупа- лите нужное вам количество грейдов телям, компания теряла 42 процента для мотивации сотрудников. Самые потенциальных клиентов. Чтобы не те- распространенные схемы — от двух рять лиды и стимулировать менедже- до четырех грейдов. Например, первый ров на каждом этапе воронки, сделали грейд, «стандарт», — те, кто выполняет систему оплаты трехуровневой. план; второй, «лидер», — те, кто прода- ет больше, чем нужно по плану. Некото- В результате количество необслу- рые компании добавляют грейды «ста- женных клиентов в салонах снизилось жер» и «юниор». Мы же добавили еще до 5 процентов от входящего потока. и пятый грейд — «эксперт». Порядка За счет этого вырос объем продаж. 10 процентов наших сотрудников про- дают на сумму гораздо выше плана, на- Первый уровень: твердый пример на 10 млн руб. при максималь- оклад по грейдам ном плане для «лидеров» в 6 млн руб. Хотели выделить их особо. Твердым окладом мы называем гаран- тированную часть заработной платы Как оплачивать работу. Разницу в оплате между грейдами лучше не де- 34 лать большой. Основная часть зара- ботной платы менеджера — бонусы с продаж. www.kom-dir.ru

Результативная команда Подбор и мотивация Несмотря на то что месячная при- удержания эффективных сотрудников бавка при повышении статуса не так в компании. велика — 5–10 тыс. руб., за квартал по- лучается уже 15–30 тыс. руб. Это помо- Второй уровень: гибкий гает мотивировать сотрудников рабо- оклад тать на перспективу. Они добиваются значительных результатов, чтобы по- Гибким окладом мы называем оплату лучить повышенный оклад, и усердно результативных действий на разных работают дальше, чтобы вновь увели- этапах воронки продаж (рисунок 2). чить его или сохранить на высоком уровне. Это один из простых приемов Для чего нужен. Если показывать менеджерам промежуточную выгоду, они быстрее справляются с каждой Наталья Браун Окончила Москов- Посмотрите, как привязать оклад Рисунок 1 ский авиационный к объему продаж институт. В 2000 году пришла в компанию «Форема-Кухни» 1Стажер 2Юниор 3Стандарт 4Лидер 5Эксперт на должность дизай- нера-консультанта, Менеджер, через три месяца который стала руководите- за предыду- лем нового салона. В 2004 году стала Менеджер Менеджер, Менеджер, Менеджер, руководителем про- на испыта- который даж розничной сети, который в пре- который в 2009-м — коммер- тельном сроке, за предыду- дыдущем за предыду- ческим директором. который еще щий квартал квартале вы- щий квартал щий квартал С 2015 года — в ны- полнил план продал товары продал гораз- нешней должности. не начал само- продал мень- продаж на бо‘льшую до больше стоятельно ше товаров, «КухниСити» продавать чем нужно сумму, товаров, по плану чем нужно чем требова- Собственная торго- вая сеть мебельной по плану лось по плану, фабрики Ku··chenberg. с существен- Компания занима- ным отрывом ется розничной от коллег продажей кухонных гарнитуров индиви- дуального проекти- Нет продаж До 2 млн руб. От 2 млн От 5 млн От 6 млн руб. рования. Централь- до 5 млн руб. до 6 млн руб. ный офис находится в Москве. Штат тор- 20 тыс. руб. 10 тыс. руб. 20 тыс. руб. 30 тыс. руб. 35 тыс. руб. говой сети — 187 че- ловек. Производство расположено в Зеле- нограде. Бренд вхо- дит в группу компа- Стажер получает только твердый оклад, Специально сделали большой ний «ЦВТ», которая поэтому он выше, чем у юниора. Юниор «разбег». Хорошие продавцы основана в 1999 году. помимо твердого оклада получает гибкий тщеславны — чтобы получить Официальный сайт — оклад и процент с продаж. следующий статус, они готовы www.kuhnicity.ru выкладываться и достигают вы- соких результатов. Источник: предоставлено Натальей Браун №9 (111) Сентябрь 2020 35

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Подбор и мотивация задачей. Например, нам нужно было по 100 руб., а вот за предварительный расширить базу и увеличить количе- договор — 1 тыс. руб. Действия отсле- ство результативных действий на каж- живаем через CRM. На каждом этапе дом этапе. Мы стали дополнительно установили план, отталкиваясь от кон- мотивировать менеджеров брать боль- версии. Чтобы дополнительно стимули- ше контактов, отправлять больше ком- ровать сотрудников, добавили повыша- мерческих предложений и т. д. ющий коэффициент. Каждое действие сверх плана оплачиваем в двойном Какую схему выбрать. Определи- размере. Например, за первые 70 кон- те результативные шаги на каждом тактов менеджер получает по 100 руб., этапе воронки продаж, которые дол- а за 71-й и последующие — по 200 руб. жен сделать менеджер, чтобы про- двинуться к сделке, и оплачивайте их Третий уровень: бонус по сдельной схеме. Бонус продавцам платим с учетом лич- Как оплачивать работу. Оплата ных продаж. От общего плана салона на первых этапах воронки должна он не зависит, потому что менеджеры быть невысокой, чтобы у менеджеров не должны отвечать за работу коллег. был стимул зарабатывать на коли- От того, выполнит ли салон план, за- честве. Чем ближе этап к сделке, тем висит только зарплата руководителя. выше оплата. Важно, чтобы на по- следних этапах воронки сумма была Для чего нужен. Бонус мотивирует значительной, — тогда менеджер будет доводить работу до конца и повышать бояться ее потерять и не станет пре- средний чек. небрегать обязанностями. Какую схему выбрать. На рын- Например, за каждый контакт, ко- ке встречаю стандартную схему рас- торый менеджер внес в базу, мы платим чета: процент за план, повышающий Назначьте вознаграждение за каждый шаг по воронке продаж Рисунок 2 +100 руб. Знакомство +300 руб. за каждый Подготовка и отправка КП за каждое КП, контакт, который которое отправил Выезд мастера на замер менеджер менеджер внес Оформление предвари- в базу +1000 руб., тельного договора +1000 руб. Продажа когда клиент под- пишет предвари- за каждого тельный договор клиента, который www.kom-dir.ru вызвал мастера на замер Источник: предоставлено Натальей Браун 36

Результативная команда Подбор и мотивация Бонус продавцам платим с учетом Осознанно не ставили нижний предел личных продаж. От общего плана салона по плану и отказались от штрафов, он не зависит, потому что менеджеры которые вводят в других компаниях. не должны отвечать за работу коллег. Например, выполнили план менее чем на 60 процентов — остались без премии. и понижающий коэффициенты. Мы отказались от понижающего коэффи- Здесь, если менеджер не выполнит циента. Бонусных уровней осталось план, у него понизится грейд. Он поте- три, но в первый уровень мы «зашили» ряет статус и дополнительную сумму минимальный процент, во второй — ба- к окладу. Продавцы это понимают, по- зовый, а в третий — повышенный (рису- этому штрафовать их не надо. нок 3). Такая система оплаты вызывает меньше негативных эмоций, так как Результат у продавца ничего не забирают. Когда ввели новую систему мотива- Как оплачивать работу. Следите, ции, не все сотрудники ее приняли. чтобы соотношение окладной и бонус- Те, кто приходил на работу «посидеть» ной частей зарплаты продавцов было за оклад и продать случайно зашедше- примерно 30 к 70, где 70 — это бонус. му клиенту за небольшую премию, уво- По опыту поняла: если предлагать лились в течение двух месяцев. Таких оклад выше, у менеджеров не будет сти- оказалось 40 процентов. На их место мула больше продавать, а если ниже — мы взяли новых активных менеджеров. сложно будет найти сотрудников. Количество лидов в воронке выросло Стартовый процент рассчитывайте, более чем в два раза. Поскольку кон- ориентируясь на рынок. версию удержали на высоком уровне, продажи увеличились пропорциональ- Например, мы взяли самый низкий но — тоже вдвое. уровень в нашей сфере — 2 процента — и поэтапно «подрастили» его до 3 про- ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ центов в зависимости от суммы, на ко- торую менеджер продает в месяц. e.kom-dir.ru/759420 «Экономная система мотивации, которая отучит менеджеров лениться» Создайте позитивную систему бонусов Рисунок 3 32% 2,5% % Бонус менеджера с оборота До 1 млн руб. От 1 млн Свыше 2 млн руб. Индивидуальный до 2 млн руб. оборот Источник: предоставлено Натальей Браун 37 №9 (111) Сентябрь 2020

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Подбор и мотивация Как законно снизить зарплату сотрудников, чтобы у них не было шансов выиграть суд Эта статья с работником допсоглашение к трудо- вому договору. Объяснит, как изменить размер выплат в одностороннем порядке Первый способ. Можно изменить Расскажет, можно ли снизить условия трудового договора по согла- зарплату сотрудников, если шению сторон. Попробуйте погово- у компании финансовые сложности рить с работником. Объясните, что Покажет, как доказать законность у компании финансовые трудности корректировки трудового договора из-за сложной экономической ситуа- ции в стране и, если не уменьшить зар- Снизить зарплату сотрудников — один плату, она будет вынуждена сократить из самых популярных способов сэко- персонал. Если сотрудники поймут, номить во время кризиса. Но не все что рискуют потерять работу, они мо- работники готовы добровольно сокра- гут согласиться на снижение размера тить доходы. Если в одностороннем выплат. Если работник согласен под- порядке решите уменьшить выплаты, писать допсоглашение, сделать это есть риск, что суд признает такие из- можно одним днем, то есть ждать два менения незаконными. месяца, чтобы начать работу в новых условиях, не нужно. Чтобы все сделать правильно, из- учите, в каких случаях суды во время Второй способ. Если убедить со- прошлых кризисов признавали изме- трудников не получилось, вы можете нение зарплаты по инициативе рабо- уменьшить зарплату в одностороннем тодателя законным, а когда вставали порядке, если поменяете организаци- на сторону несогласных работников. онные или технологические условия труда. Тогда предупредить работника Как законно снизить о предстоящих изменениях придется сотруднику зарплату: за два месяца (образец документа). два основных способа В чем тут сложность. Работодате- Условия оплаты труда должны быть ли не всегда понимают, какие именно прописаны в трудовом договоре с ра- изменения условий труда можно от- ботником. Изменить размер выплат нести к организационным или тех- можно, если компания заключит нологическим. Закон перечень таких условий труда также не определяет. 38 Это часто приводит к трудовым спо- рам с работниками, которые считают, что их зарплату уменьшили незаконно. www.kom-dir.ru

Результативная команда Подбор и мотивация Если спор в итоге дойдет до суда, до- организационными или технологи- казывать, что в компании произошли ческими, а какие нет. именно организационные или тех- нологические изменения, придется Организационными и технологи- работодателю. Прежде чем менять ческими изменениями в компании условия трудового договора с работ- суд признает изменения в технике ником, разберитесь, какие измене- и технологии производства, в струк- ния условий труда суды признают турной организации производства, со- вершенствование рабочих мест. Это Уведомление сотрудника Образец документа о снижении размера зарплаты Специалисту по учету труда ООО «Светлый путь» Сидорову Н.Н. Уведомление от 22.05.2020 Об изменении оклада Уважаемый Николай Николаевич! Сообщаем, что в соответствии со ст. 74 Трудового кодекса Российской Федера- ции и в связи со структурной реорганизацией (в соответствии с решением учре- дителя от 30.04.2020 № 20) ООО «Светлый путь» (передачей части задач отдела учета персонала отделу нормирования труда) условия заключенного с Вами тру- дового договора от 05.08.2010 № 56 изменяются в части заработной платы, кото- рая с 1 августа 2020 года составит 35 000 рублей. В случае несогласия работать в новых условиях Вам будет предложена другая имеющаяся у работодателя вакантная должность или работа, соответствующая Вашей квалификации, или нижестоящая должность, или нижеоплачиваемая работа, которую Вы можете выполнять с учетом состояния здоровья. При отсутствии указанной выше работы или отказе от предложенной работы трудовой договор с Вами будет прекращен в соответствии с п. 7 ч. 1 ст. 77 Трудо- вого кодекса Российской Федерации. Работодатель просит в течение трех рабочих дней после получения настоящего уведомления заявить о своем согласии или отказе работать в новых условиях. Директор К.В. Бубнов Уведомление получено « » г. Работник / Ф. И. О. / подпись Источник: по материалам открытых ресурсов 39 №9 (111) Сентябрь 2020

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Подбор и мотивация неполный перечень. На практике суды были законные основания изменить относят к организационным и техно- условия трудового договора. В компа- логическим и другие изменения, кото- нии произошли структурные изме- рые позволяют работодателю менять нения: создали новый отдел и часть размер зарплаты сотрудников по сво- задач и трудовых обязанностей Сер- ей инициативе. О них читайте дальше. геева передали сотрудникам нового подразделения. Поскольку указанные Если изменились обстоятельства относятся к организа- должностные обязанности ционным изменениям условий труда, работника суд признал увольнение сотрудника законным. Способ работает, но надо быть осто- рожным. Если вы просто меняете Если сократился объем или уточняете должностные инструк- работы или количество ции, это не может стать основанием продаж для изменения размера зарплаты. Для этого нужны более веские при- Способ не работает. Если у компании чины: например, в компании создают снизился объем продаж, это не может новый отдел или, наоборот, ликвиди- быть причиной уменьшения зарплаты руют уже существующий, из-за чего сотрудников. Эти изменения внутри между сотрудниками перераспреде- компании не относятся к организаци- ляют их обязанности и вносят изме- онным или технологическим. Подтвер- нения в должностные инструкции. ждают эту позицию и суды. Пример. Сергеев работал в компа- Пример. Работодатель вручил Ан- нии «Энергия». Вскоре в организации дреевой уведомление об уменьшении создали новый отдел и между Сергее- заработной платы. Сотрудница рабо- вым и сотрудниками нового отдела пе- тать в новых условиях отказалась, и ее рераспределили обязанности. Из долж- уволили. ностной инструкции Сергеева убрали часть обязанностей. После этого ра- После этого Андреева обратилась ботника уведомили, что его зарплата в суд, потребовала признать увольне- уменьшится из-за изменения органи- ние незаконным и восстановить ее зационных условий труда. на работе. Она считала, что у работо- дателя не было законных оснований Работник трудиться в таких усло- для изменения условий трудового до- виях отказался. Перейти на другие говора в одностороннем порядке. вакантные должности он также не за- хотел, и его уволили в связи с отказом Представитель компании в суде по- работать в новых условиях. С увольне- яснил, что объемы продаж в организа- нием Сергеев не согласился и обратил- ции снизились, изменилась и техноло- ся в суд с требованием признать его не- гия продаж. Из-за этого у сотрудницы законным. Сотрудник аргументировал уменьшился объем работы. При этом свою позицию тем, что у работодателя из представленных в суд документов не было законных оснований для из- не следовало, что технология продаж менения условий трудового договора поменялась, а у сотрудницы сократил- в одностороннем порядке, так как ор- ся объем работы. Других доказательств ганизационные и технологические изменения организационных или тех- условия труда не менялись. нологических условий труда компа- ния не представила. Суд рассмотрел материалы дела и пришел к выводу, что у работодателя Суд решил, что у организации не было законных причин уменьшать 40 www.kom-dir.ru

Результативная команда Подбор и мотивация сотруднице зарплату, восстановил ее не согласилась и через суд потребовала на работе и обязал компанию выпла- восстановить ее на работе. тить ей заработную плату за время вы- нужденного прогула. В суде представитель компании по- яснил: решили уменьшить сотруднице Если у компании финансовые зарплату, потому что финансовый кри- трудности или в стране зис отрицательно отразился на дохо- экономический кризис дах организации. Доказательств того, что изменились организационные или Способ не работает, но вариант есть. технологические условия труда работ- Не получится уменьшить зарплату ницы, компания не представила. сотрудников из-за финансовых слож- ностей в компании или экономиче- Суд решил, что сотрудницу уволили ского кризиса в стране. Если решите незаконно, так как организационные изменить условия трудового договора и технологические условия труда не ме- по этим причинам и возникнет тру- нялись и у работодателя не было за- довой спор с работником, суд встанет конных оснований изменять трудовой на его сторону. договор. Суд восстановил Воронину на работе и обязал компанию выпла- Пример. Работодатель уведомил Во- тить ей зарплату за время вынужден- ронину, что планирует уменьшить ее ного прогула. оклад в связи с мировым кризисом и сни- жением доходов компании. Работница Тот самый вариант. Суд может при- трудиться в новых условиях отказалась, знать, что компания законно уменьши- и ее уволили. Воронина с увольнением ла зарплату сотрудника, если фирма сократила персонал из-за снижения №9 (111) Сентябрь 2020 41

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Подбор и мотивация Не получится уменьшить зарплату дойдет до суда, то придется доказы- сотрудников из-за финансовых вать, как именно новый режим улуч- сложностей в компании шил трудовой процесс. или экономического кризиса в стране. Пример. Работодатель уведомил объема работ, а потом перераспреде- Зайцева, что меняет режим его рабо- лила обязанности между работниками. ты, уменьшает продолжительность В такой ситуации можно сослаться рабочей смены и снижает размер за- на то, что уменьшение зарплаты про- работной платы. Работать в новых изошло из-за изменения организаци- условиях Зайцев отказался, и его уво- онных условий труда. лили. Однако сотрудник с этим не со- гласился, потребовал признать уволь- Пример. Макаров считал, что ему нение незаконным и восстановить его незаконно уменьшили зарплату по ини- на работе. циативе работодателя. Он просил суд признать дополнительное соглашение В суде представитель компании по- к трудовому договору недействитель- яснил: организация вынуждена была ным и взыскать с компании недопла- изменить режим работы, чтобы опти- ченную заработную плату. мизировать производственные процес- сы и снизить затраты. Из-за этого со- В суде представитель компании по- труднику изменили размер зарплаты. яснил, что в связи с уменьшением объе- ма работ фирма сократила персонал Судьи решили: так как компания и часть должностных обязанностей Ма- изменила график труда, чтобы улуч- карова передали другим сотрудникам. шить качество работы, это не противо- Работника уведомили, что условия его речит требованиям законодательства. трудового договора изменятся, а зар- Суд установил, что у работодателя плата снизится. Макаров согласился были законные основания изменить работать в новых условиях и подписал размер зарплаты сотрудника. дополнительное соглашение к трудо- вому договору. Вывод Суд решил, что у компании были Доказать законность корректировки законные основания изменить усло- условий трудового договора удастся, вия трудового договора по своей ини- если в компании действительно про- циативе, и в удовлетворении иска изошли организационные или техно- отказал. логические изменения условий труда. Если возникнет трудовой спор, дока- Если изменился режим зать взаимосвязь этих событий помогут работы технико-экономическое обоснование, служебные записки, приказы и прочая Способ работает, но придется соби- документация. Если таких документов рать доказательства. Изменить раз- не будет, суд, скорее всего, восстановит мер зарплаты сотрудника можно, если сотрудника на работе и признает вве- в компании поменялся режим рабоче- денные изменения незаконными. го времени. При этом важно, чтобы компания изменила режим труда с це- ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ лью оптимизировать производствен- ные процессы. Если спор с работником e.kom-dir.ru/829473 42 «Как платить менеджерам, чтобы сэкономить, но не демотивировать: схема, которая подойдет всем» www.kom-dir.ru



Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Контроль работы и делегирование Как контролировать работу, если у вас нет CRM или она не настроена Марина Усатая, руководитель представительства компании «ОМБ» в Санкт-Петербурге Вы сможете менеджерам не рассредоточивать вни- мание на всю клиентскую базу, а фо- Найти источник прибыли и при этом кусироваться на работе со своими за- не тратить деньги на привлечение казчиками. Я вижу результаты работы новых клиентов и прогнозы всех сотрудников отдела Получить образец файла, который продаж. Как создать такой инстру- поможет следить за эффективностью мент, работать с ним и следить за эф- продавцов без CRM фективностью сотрудников, расскажу Узнать, как научить менеджеров в статье. планировать свою работу и выполнять план без «напоминалок» Создайте прототип системы Мы не успели внедрить CRM до нача- Сделайте единую форму. В Excel ла пандемии. Поэтому было неясно, создайте шаблон документа «Прогноз как планировать работу с клиентами по воронке продаж», по образцу кото- в тяжелых условиях. Чтобы взять си- рого менеджеры будут заносить сдел- туацию под контроль, создали файл ки в свои файлы. в Excel под названием «Прогноз по во- ронке продаж» (образец документа). Кроме стандартной информации о компании потенциального заказчи- Теперь по шаблону этой таблицы ка и контактов ЛПР добавьте столбцы продавцы ведут каждый свой файл с данными: с воронкой продаж. В нем менедже- ры работают ежедневно: видят сумму о статусе переговоров и этапе про- продаж по своим текущим сделкам, даж — чтобы менеджер фиксировал понимают, на каком этапе перегово- ответ клиента и по фильтру отсле- ров каждый заказчик. Так получают живал, какие заказчики уже купили актуальный прогноз продаж на кон- товар, кто в работе, кому выставили кретную дату. Этот способ помогает счет и т. д.; сумме и вероятности сделки — чтобы 44 спрогнозировать процент выполне- ния плана. Добавьте фильтры в этих столбцах, чтобы было быстрее искать нужные данные. www.kom-dir.ru

Результативная команда Контроль работы и делегирование Марина Усатая Выделите важные показатели. Только Чтобы было проще контролировать для подписчиков Окончила Санкт- работу всего отдела, в шаблон добавь- Петербургский госу- те аналитическую шапку. Для этого журнала дарственный техно- закрепите вверху документа строки логический институт и столбцы с показателями, которые Каждый подписчик журнала в 2006 году. Получила вам нужны. Например, «Сумма всех «Коммерческий директор» может дополнительное об- сделок», «Сумма заключенных сде- разование в Санкт- лок», «Прогноз выполнения плана», бесплатно воспользоваться Петербургском «Конверсия в продажи», «Эффектив- 15 сервисами. международном ность менеджера». Такой формат сэко- институте менедж- номит вам время, так как позволит Подробности — на сайте мента и прошла курс сразу видеть общие показатели каждо- srv.kom-dir.ru «Навыки эффектив- го сотрудника. ной презентации» Также используйте формулу Сум- в Mercuri International Настройте формулы и фильтры. ма выигранных сделок : Сумма всех Russia в 2016 году. В ячейках аналитической шапки про- сделок, чтобы видеть эффективность С 2012 по 2014 год пишите формулы, которые помогут от- менеджера в процентах в ячейке работала коммер- слеживать показатели. «Эффективность». ческим директором в компании «Крис- В ячейке «Общее количество сде- Дополнительно обучите мас+», с 2014-го лок, шт.» поставьте формулу =СЧЕТ менеджеров по 2017-й — руко- и привяжите к ячейкам в столбце водителем отдела «Сумма сделки». Следить за этапом сделки. Поручите продаж в компании В ячейке «Заключенные сделки, шт.» продавцам при каждом контакте с кли- «Сарториус РУС». поставьте формулу =СЧЕТЕСЛИ ентом, который заинтересовался това- С 2017 года — в ны- (Яче й к а1: Яче й к а 2 ;»з а к л юче н а ») ром, заносить данные в столбец «Ста- нешней должности. и привяжите к ячейкам в столбце тус переговоров». Чтобы менеджер «Статус переговоров». Тогда получите не забывал вовремя перезвонить поку- «ОМБ» сумму сделок, которые заключил ме- пателю, повторно назначить встречу неджер на текущий момент, в штуках. и т. п., поручите ему каждый раз, когда Компания основана В ячейке «Сумма всех сделок, руб.» он открывает документ, сортировать в 1991 году. Постав- поставьте формулу СУММ(Ячейка1: записи по статусу «В работе». Так со- ляет медицинское Ячейка2) и привяжите к ячейкам трудники научатся определять прио- лабораторное обо- в столбце «Сумма сделки». Тогда полу- ритеты, чтобы правильно планиро- рудование и расход- чите сумму всех сделок с клиентами, вать свою работу. ные материалы. которые ведет менеджер на текущий Оборот — 3 млрд руб. момент, в рублях. Делать прогнозы. Пусть продавцы в год. Среди круп- В ячейке «Сумма выигранных сделок, каждый в своем файле вносят в общий ных клиентов: KDL, руб.» поставьте формулу СУММЕСЛИ документ информацию о клиентах «Медси», «Инви- (Яче й к а1: Яче й к а 2 ;»з а к л юче н а ») и отслеживают вероятность сделки тро». Официальный и привяжите к ячейкам в столбце в процентах. В дальнейшем это помо- сайт — www.omb.ru «Сумма сделки». Тогда получите сум- жет спрогнозировать, насколько они му сделок, которые заключил менед- выполнят план продаж. Например, жер на текущий момент. у нас больше чем в половине случаев клиент покупает товар, если он уже Когда разделите общее количе- просмотрел КП и у него появились ство сделок с клиентами на сумму за- возражения. Поэтому мы условно ключенных сделок, сможете отслежи- вать конверсию в продажи в ячейке 45 «Конверсия». №9 (111) Сентябрь 2020

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Контроль работы и делегирование определили вероятность сделки Отслеживать работу по плану. на каждом этапе. Научите менеджеров следить, при- ближаются ли они к необходимым по- 1. Квалификация — этап, когда кли- казателям продаж в срок. Для этого ент согласился обсудить условия со- пусть учитывают коэффициент веро- трудничества. Здесь вероятность сдел- ятности сделки с клиентом. Напри- ки равна 15 процентам. мер, годовой план продаж менедже- ра — 10 млн руб. Если продавец видит 2. Презентация — 30 процентов. в базе, что на первом этапе находятся 3. Отправка КП — 45 процентов. сделки на сумму 5 млн руб., учитываем, 4. Отработка возражений — 75 про- что вероятность подписать договор — центов. не больше 15 процентов. В план зано- 5. Выставление счета клиенту— сим: 5 млн руб. × 15% = 750 тыс. руб. 90 процентов. 6. Оплата — 100 процентов. Поручите менеджерам планировать работу с клиентами в подобном документе В ячейке «Сумма выигранных сделок, руб.» — фор- мула СУММЕСЛИ(Ячейка1:Ячейка2;»заключена»). Привяжите ее к ячейкам в столбце «Сумма сделки». План продаж, руб. Осталось до выполнения, Процент выполнения руб. плана, % 10 000 000 8 500 000 15 Сумма всех сделок, руб. 4 500 000 Сумма текущих сделок, руб. 1 500 000 Эту шапку с нуж- Сумма сделок, прогноз > 75%, руб. 1 500 000 ными вам данны- ми автоматизи- Сумма выигранных сделок, руб. 1 000 000 руйте с помощью формул. Данную Ф. И. О. менеджера Дата первого Клиент Товар часть документа контакта менеджеры не за- Клиент 1 Товар 1 полняют, так Иванов И. 01.01.2020 Клиент 2 Товар 2 как информация Клиент 3 Товар 3 подтягивается Иванов И. 02.01.2020 Клиент 3 Товар 3 автоматически. Иванов И. 03.01.2020 Иванов И. 03.01.2020 Источник: предоставлено Мариной Усатой www.kom-dir.ru 46

Результативная команда Контроль работы и делегирование Чем выше этап, тем больший процент в файлах, договоритесь, как часто нуж- от суммы потенциальной сделки пока- но актуализировать документы, чтобы зываем в плане. отчитаться перед вами за результаты. Например, каждую неделю по пятни- Если итоговая сумма продаж недо- цам до 16:00. тягивает до нужного показателя, пору- чите менеджерам добавлять в воронку Отслеживайте эффективность новых клиентов и рассчитывать сумму продавцов. Чтобы отслеживать пока- с учетом коэффициента вероятности. затели всех сотрудников одновремен- но, создайте сводный файл (таблица). Используйте документ В новом документе с помощью функ- для контроля ции Excel «Сводная таблица» выберите файлы, которые вам прислали менед- Установите сроки для отчетности. жеры по продажам. Во всплывающем Когда менеджеры начнут работать В ячейке «Общее количество сделок, шт.» — форму- Образец документа ла =СЧЕТ. Привяжите ее к ячейкам в столбце «Сум- ма сделки». В ячейке «Заключенные сделки, шт.» — формула =СЧЕТЕСЛИ(Ячейка1:Ячейка2;»заключена»). При- вяжите ее к ячейкам в столбце «Статус переговоров». Сегодняшняя дата Прогноз продаж, Эффективность Формула: 30.07.2020 руб. менеджера, % Эффективность = Общее количество сделок, шт. 1 500 000 Сумма выигран- 4 22 ных сделок : Сум- Заключенные сделки, шт. ма сделок. 1 Конверсия, % 25 Сумма сделки, Статус Вероятность Этап продаж Формула: руб. переговоров сделки, % Конверсия = За- 1 000 000 Квалификация ключенные сдел- 2 000 000 Приостановлен 15 Презентация ки : Общее коли- 500 000 Работа с возражениями чество сделок. 1 000 000 Отказ 30 Отправлен счет на оплату Обсуждение КП 75 Заключен 100 Менеджер ведет эти столбцы вручную. Чтобы 47 упростить работу, добавьте фильтр данных. №9 (111) Сентябрь 2020

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Контроль работы и делегирование У нас своя мини-CRM, с помощью которой моей сводной таблицей и документа- мы видим все сделки в режиме реального ми менеджеров. Теперь, чтобы посмо- времени и оцениваем их состояние треть результаты работы продавцов, по статусу. я трачу меньше 10 минут. Таким обра- зом, у нас своя мини-CRM, с помощью окне «Список полей сводной табли- которой мы видим в режиме реального цы» укажите столбцы с необходимы- времени все сделки, оцениваем их со- ми вам показателями, которые вы стояние по статусу, понимаем, сколько предварительно выносили в анали- из них менеджеры закрыли, а сколько тическую шапку документа «Прогноз требуют активной работы. по воронке продаж». Результат В дальнейшем, когда продавцы в оговоренное время пришлют или об- По итогам непростой ситуации мы новят в общей папке актуальные фай- смогли оперативно откорректировать лы, нажмите в сводной таблице кноп- прогноз по продажам каждого из со- ку «Обновить». Таким образом новые трудников и следить за их результата- показатели продаж из файла каждого ми в актуальном режиме. Мы ожидали, продавца будут подтягиваться авто- что продажи относительно рынка упа- матически. Например, я свожу полу- дут до 50 процентов. Но в итоге выпол- ченные данные менеджеров в общую нили план на первое полугодие и про- таблицу. Результат работы за неде- гнозируем, что продавцы выполнят лю рассылаю сотрудникам либо вы- годовой план минимум на 92 процента. кладываю в общий доступ, чтобы они И самое главное, что теперь с помо- могли не только увидеть собственные щью этого инструмента в руках каж- результаты, но и оценить своих коллег. дого продавца у нас есть возможность в нужный момент времени предпри- Чтобы данные из нескольких до- нимать небходимые действия в отно- кументов менеджеров подтягивались шении конкретной сделки. в сводную таблицу автоматически, ис- пользую специальную панель инстру- ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ ментов Excel — Power Query. Она помог- ла мне создать функцию с настройками e.kom-dir.ru/595788 пути и формат обмена данными между «Планировщик в Excel: как сосредоточиться на важных задачах и увеличить прибыль» Создайте сводную таблицу с результатами Таблица продавцов, чтобы контролировать их Менеджер План продаж, руб. Прогноз Выполнение по продажам, руб. прогноза, % Зайцев И. 10 000 000 1 500 000 15 Петров П. 10 000 000 3 000 000 30 Иванов И. 10 000 000 1 500 000 15 Источник: предоставлено Мариной Усатой 48 www.kom-dir.ru