memoria sic

la infraestructura de SUCURSAL GUAYAQUIL Call Center a Center de SIC Quito DATACENTER 100 posiciones es de Junio 2015 con ta alta disponibilidad CPE Router Firewall Swich apacidad de 35% con n de crecimiento y d para 5 años Servidor Aplicaciones Backup 13 Mbps Servidores Servidores Fibra Telefonía Backup BDD ica SIC GYE Soporta: Contingencia del sistema Gestor + Servicios de Atención al Cliente de Univisa Red Mallada de BANCO DE ANTIGUA GUATEMALA FibraÓptica de alta velocidad Nacional e Internacional al Enlace CPE Router Internacional 6 Mbps SIC ECU, binda soporte y servicios sobre aplicaciones Integral Mobile, Integrador SMS (C2B) 51

INNOVACIÓN SICOBRA 52

Actualmente, los aplicativos usados son desarrollados por el área de sistemas de SICOBRA. Aplicativo para la administración Gestor + y carga de visitas desde web, ges- tión en campo a ser gestionadas Sistema que administra la cartera desde equipos móviles inteligen- vigente y vencida de clientes cor- tes asignados a cada asesor o porativos. Permite realizar la ges- gestor domiciliario; mediante el tión de cobranza, con módulos de cual se envía gestiones en línea y gestión, planificación, supervi- actualización de nuevos datos de sión telefónica, supervisión domi- los clientes alimentando a los ciliaria, servicio al cliente, seguri- sistemas de gestión. Contiene dades, parametrización y control módulos de zonificación, gráfico de stock. de zonas, notificaciones, visuali- zación de fotografías, etc. GESTOR WEB FENIX Recuperación de Cartera Sistema que administra la cartera Sistema que administra carteras vigente y vencida de clientes cor- compradas de clientes. Permite porativos, permite realizar la ges- realizar la gestión de cobranza tión de cobranza desde la web, con distintos módulos de gestión, para conexión de teletrabajo y   consultas y accediendo a nuevas home office. Además, tiene la herramientas de normalización funcionalidad de integración con como: liquidaciones, convenios el aplicativo jaws para gestión de que permitan dar flexibilidad y personal no vidente. facilidades de pago a los clientes. 53

Es un modelo de negocios cuya Cross2Business estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las rela- Sistema integrador que adminis- ciones de cuentas corporativas, tra el envío de mensajes masivos trabajando diferentemente en (servicio SMS BULK) mediante las cada una de ellas para mejorar la operadoras de telefonía móvil efectividad sobre los clientes. Ser nacionales e internacionales; ma- más efectivos al momento de nejando la integridad, flexibili- interactuar con los clientes, me- dad, robustez y continuidad como diante la gestión de campañas de producto. telemercadeo, ventas, encuestas, campañas informativas, etc. Es una herramienta de Business  Intelligence  (BI o Inteligencia de negocio) que permite  recolectar datos desde diferentes orígenes, basados en ERP, CRM, data ware- houses, bases de datos SQL, datos de Excel, etc., modelarlos a nues- tras necesidades de negocio para facilitar su manejo y presentarlos de forma visual. 54

Sistema de administración de cartera y carga de campañas para gestión en campo que se integra con otros sistemas de informa- ción con el fin de georreferenciar todos los clientes desde el móvil; mediante este se envía gestiones en línea y actualización de nuevos datos de los clientes alimentando a los sistemas de gestión. Sistema que permite controlar la Contact2voice es un sistema calidad de los servicios de recu- informático de marcación auto- peración de cartera, servicio al mática, permite realizar llamadas cliente, y telemercadeo; median- utilizando un teléfono de softwa- te plantillas que permiten evaluar re (softphone), tiene las funciona- los parámetros que las califican. lidades de un PBX, marcación au- Adicional de administrar evalua- tomática predictivo, progresivo, ciones de conocimiento y desem- IVR, integración con crm's de peño. cobranza, telemercadeo y SAC. 55

SISTEMA SELF Uno de los objetivos de SICOBRA es adap- tarse a los cambios tecnológicos del entor- no, manteniendo de esta forma la competi- tividad y los servicios de calidad que caracte- rizan a nuestra organización. El área de Desarrollo Humano y Tecnología implementaron desde el mes de Junio 2019 el sistema SELF , un aplicativo que tenía como principal objetivo el control digital para las 130 personas que se encuentran bajo la modalidad de TELETRABAJO. Meses después por requerimiento de las diferentes áreas de la empresa se realizó la implemen- tación del registro diario digital para todos los colaboradores de SICOBRA. También, dentro de su funciones se encuentra el registro de información de atrasos, faltas, horas extras de los colaboradores de SIC. Con esta herramienta automatizamos pro- cesos que se venían realizando de forma manual, optimizando tiempo, recursos y de esta forma seguir creciendo en la era digital. 56

SICOBRA fomenta la formación de los colabo- radores mediante capacitaciones online. Una de las ventajas del e-learning es la flexibilidad de poder realizar las capaci- taciones en todo momento. Fomentar la autoformación es un canal de aprendizaje constante para nues- tros coloaboradores. Experiencias E-learning Mi experiencia en calidad de participante en el Fausto Morales Curso de “Negociación y resolución de conflictos”, Supervisor de Agencia Ibarra realizado en la Plataforma Miríadax ha sido muy productiva en el ámbito personal y profesional, he recibido una fuente de información amplia y actualizada sobre los aspectos y lineamientos que se debe seguir en una negociación y resolución de conflictos tomando en consideración que esto me permite alcanzar la meta de GANAR – GANAR. Siendo esta una oportunidad muy buena que me otorga SICOBRA, y que no tiene ningún costo per- sonal debo aprovechar para profundizar mis cono- cimiento y ser más útil a la sociedad. Dejo cons- tancia de mi felicitación a la Compañía y sus coor- dinadores por poner en práctica uno de los objeti- vos de calidad FORMAR AL PERSONAL. 57

VALOR ECONÓMICO RESULTADOS FINANCIEROS 2019 (MILES USD) Estado de Situación Financiera Estado de Resultados Integrales ACTIVOS 9.918 INGRESOS 14.527 PASIVOS 2.769 GASTOS 10.111 UTILIDAD BRUTA 4.416 PATRIMONIO 7.149 UTILIDADES 2019 4.416 UTILIDAD BRUTA 15% PARTICIPACION TRABAJ. 650 25% IMPUESTO A LA RENTA CORRIENTE 1.025 IMPUESTO A LA RENTA DIFERIDO 10% RESERVA LEGAL - 83 UTILIDAD NETA A ACCIONISTAS 11 2.646 58

CLIENTES GRUPO Año 2019 BANCO SOLIDARIO 9.227 CLIENTES.- TERCEROS 9.227 BANCO INTERNACIONAL BANCO PRODUBANCO 2.261 BANCO GUAYAQUIL 610 COMPAÑÍA INTERNACIONAL SEGUROS 323 COMPUBISNESS POINT 6 DINERS 985 ICESA 1 AGRIPAC 19 AEROGRIPAC 60 AGROFARM 19 COOPERATIVA JEP 5 COOPERATIVA 29 DE OCTUBRE 1 BANCO DEL AUSTRO 59 162 CLIENTES.- VARIOS 12 BANCO SOLIDARIO: Call Center y mensajes 535 TOTAL INGRESOS OPERACIONALES 535 OTROS INGRESOS 12.023 UTILIDAD RECUPERACION CARTERA OTROS INGRESOS 2.504 ARRENDAMIENTO LOCAL 2.201 UTILIDAD VENTA ACTIVOS FIJOS INTERESES Y RENDIMIENTO 10 FINANCIERO 3 8 TOTAL INGRESOS 283 14.527 59

INDICADORES SIC Formar al personal 79,49% Índice de Clima y fomentar el buen Laboral ambiente laboral es uno de los objetivos primordiales de SIC. % Satisfacción 91% La satisfacción de del cliente nuestros clientes corporativo corporativos es nuestra prioridad, por lo que anualmente se realiza la evaluación a todos los clientes de nuestro portafolio. En el 2019, se 64% % Crecimiento incorporaron de clientes dentro de nuestra corporativos cartera de clientes DINERS CLUB DEL ECUADOR y POINT. 60

META 2019 >=75% >=80% <=60% 61

CALIDAD OPERACIONAL SIC Recuperación de Cartera Servicio al Cliente Telemercadeo 93% 92% 96% Meta 2019 Meta 2019 Meta 2019 >=92% >=89% >=96% NIVELES DE CUMPLIMIENTO 62

INDICADORES SERVICIO AL CLIENTE INDICADORES SERVICIO AL CLIENTE I TRIMESTRE II TRIMESTRE III TRIMESTRE IV TRIMESTRE 2019 Nivel de Servicio SAC 99,27% 99,15% 99,39% 98,49% META >=96% % de abandono SAC 0,11% 0,13% 0,12% 0,34% 2019 <=2% Nivel de Servicio Autorizaciones % de abandono Autorizaciones 99,42% 99,36% 99,37% 98,48% >=98% 0,18% 0,17% 0,09% 0,70% <=1% Niveles de Servicio SAC/AUTORIZACIONES IV TRIMESTRE III TRIMESTRE II TRIMESTRE I TRIMESTRE 98,00% 98,20% 98,40% 98,60% 98,80% 99,00% 99,20% 99,40% 99,60% Nivel de Servicio Autorizaciones Nivel de Servicio SAC Porcentaje de Abandono SAC /AUTORIZACIONES IV TRIMESTRE III TRIMESTRE II TRIMESTRE I TRIMESTRE 0,00% 0,10% 0,20% 0,30% 0,40% 0,50% 0,60% 0,70% 0,80% % de abandono Autorizaciones % de abandono SAC 63

CERTIFICACIONES CERTIFICACIÓN ISO 9001:2015 SICOBRA se ha caracterizado por el mejoramiento continuo y el aseguramiento de calidad en sus ser- vicios, desde Diciembre del 2016, concluyó el pro- ceso de certificación ISO 9001, obteniéndose como resultado la recomendación que acredite a SICO- BRA con sus razones sociales: SICONTAC CENTER S.A e INTEGRAL SOLUTIONS S.A, como una empre- sa certificada ISO 9001:2015, en los servicios de: Recuperación de Cartera, Servicio al Cliente y Tele- mercadeo. En el 2019, SICOBRA obtuvo la recertifi- cación ISO 9001 otorgada cada 3 años. 64

CERTIFICACIÓN ISO 27001 “SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN” Durante el último trimestre del año 2019 SICOBRA ha trabajo en la implantación de una nueva certifi- cación ISO 27001 “Seguridad de la Información” . Dentro del cronograma se tiene previsto el inicio del proyecto con capacitaciones semanales y obte- ner la certificación en el mes de Noviembre 2020. Con esta nueva certificación sustentaremos nues- tros altos estándares de calidad y seguiremos manteniéndonos como líderes en el mercado del Contact Center. 65

ESTADÍSTICA OPERACIONAL BANCO 66

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MICROCRÉDITO FLUJO 25.000 20.000 Número de Clientes 15.000 10.000 5.000 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 16.244 17.229 16.622 16.293 16.367 15.743 15.798 Clientes 2018 17.866 17.127 19.121 17.139 17.379 16.782 16.531 Clientes 2019 92,33% 89,26% 92,62% 91,96% 92,88% 91,94% 92,95% %Contención 2018 91,68% 88,94% 91,87% 90,63% 91,66% 91,80% 92,15% %Contención 2019 PRIMERA 2.500 2.000 Número de Clientes 1.500 1.000 500 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 1.702 2.371 1.791 1.838 1.634 1.719 Clientes 2018 1.614 1.766 2.378 2.007 1.928 1.773 1.822 69,35% 77,04% 74,08% 75,90% 74,85% 77,46% Clientes 2019 1.478 72,30% 71,44% 73,20% 74,08% 69,46% 72,41% %Contención 2018 73,55% %Contención 2019 72,40% 68

100,00% %Contención ETAPA FLUJO 95,00% 90,00% Etapa incrementa clien- 85,00% tes el último trimestre 80,00% del 2019, así como indi- 75,00% cador de contención, vs 70,00% 2018, se focaliza recupe- 65,00% ración por incremento 60,00% de clientes con estrate- 55,00% gias diferenciadas por 50,00% segmento de clientes. Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 16.165 16.083 16.586 17.502 17.253 16.940 17.211 19.357 19.624 18.602 92,89% 90,30% 92,29% 92,32% 94,07% 91,97% 89,77% 97,20% 90,48% 91,78% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% %Contención ETAPA PRIMERA Etapa en la cual se man- 40,00% tiene el número de clientes en relación al 30,00% 2018, indicador de con- tención disminuye lige- 20,00% ramente 2018 vs 2019. 10,00% 69 Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 0,00% 1.597 1.454 1.964 1.640 1.799 1.579 1.632 1.831 1.096 1.976 74,44% 65,12% 76,49% 73,10% 72,77% 71,88% 68,16% 69,73% 69,33% 72,64%

SEGUNDA Número de Clientes 2.000 1.800 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 5 1.143 1.100 1.165 1.265 1.136 1.151 1.084 5 1.600 1.137 1.181 1.114 1.442 1.375 1.359 1.226 56,85% 54,53% 54,72% 52,57% 55,60% 47,96% 53,49% 1.400 51,31% 50,74% 55,54% 55,12% 53,90% 53,95% 55,77% 1.200 1.000 800 600 400 200 - Clientes 2018 Clientes 2019 %Contención 2018 %Contención 2019 2.300 2.200 2.100 Número de Clientes 2.000 1.900 1.800 1.700 1.600 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 2.109 2.014 2.090 2.028 2.071 2.000 2.062 Clientes 2018 1.984 2.030 1.951 2.006 2.114 2.211 2.117 Clientes 2019 34,87% 28,68% 34,53% 33,06% 36,19% 31,68% 30,40% %Contención 2018 29,13% 24,59% 23,47% 26,54% 24,45% 25,81% 27,28% %Contención 2019

70,00% 60,00% 50,00% 40,00% %Contención ETAPA SEGUNDA 30,00% Etapa en la cual se man- tiene el número de 20,00% clientes en relación al 2018, indicador de con- 10,00% tención disminuye lige- ramente 2018 vs 2019. Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 0,00% 1.031 1.039 1.238 1.201 1.185 1.261 1.114 1.299 966 1.117 59,25% 49,30% 52,11% 54,65% 51,86% 51,61% 52,45% 45,60% 43,83% 54,27% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% %Contención ETAPA TERCERA EN DELANTE 20,00% Etapa en la cual se man- 15,00% tiene el número de clientes en relación al 10,00% 2018, indicador de con- tención disminuye en 5,00% relación 2018 vs 2019. Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 0,00% 71 2.036 1.906 1.845 1.941 1.911 2.106 1.965 1.922 2.106 2.066 33,05% 28,05% 28,44% 26,52% 26,38% 26,77% 28,31% 19,58% 20,92% 24,93%

TOTAL MICROCRÉDITO 27.000 25.000 Número de Clientes 23.000 21.000 19.000 17.000 15.000 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 21.110 22.045 22.248 21.377 21.412 20.528 20.663 Clientes 2018 22.465 22.104 24.564 22.594 22.796 22.125 21.696 Clientes 2019 85,69% 82,91% 86,02% 85,23% 86,46% 84,98% 86,19% %Contención 2018 85,77% 82,71% 85,50% 83,87% 84,40% 84,03% 84,62% %Contención 2019 72

100,00% 90,00% 80,00% TOTAL MICROCRÉDITO 70,00% %Contención A nivel general el pro- ducto microcrédito ha 60,00% disminuido ligeramente los niveles de recupera- 50,00% ción en el año 2019, se ha implementado estra- 40,00% tegias diferenciadas por tipo de clientes con el 30,00% fin de elevar indicador de contención. Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 20,00% 20.829 20.482 21.633 22.284 22.148 21.886 21.922 24.409 23.792 23.761 86,80% 83,78% 85,91% 86,08% 87,24% 84,35% 83,00% 89,27% 83,66% 84,66% 7239

TARJETA ALIA FLUJO 50.000 Número de Clientes 40.000 30.000 20.000 10.000 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 36.651 37.385 38.839 37.592 36.027 37.523 38.381 Clientes 2018 39.745 39.658 41.439 38.989 38.109 40.215 40.598 Clientes 2019 59,87% 55,91% 62,84% 63,09% 62,85% 61,95% 62,19% %Contención 2018 60,06% 60,00% 62,71% 61,94% 62,73% 58,07% 61,73% %Contención 2019 PRIMERA 12.000 10.000 Número de Clientes 8.000 6.000 4.000 2.000 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 6.481 9.132 9.946 8.482 8.842 7.870 9.109 Clientes 2018 8.689 9.821 9.596 8.757 9.199 8.251 10.651 Clientes 2019 71,83% 71,83% 79,49% 80,58% 77,92% 78,31% 77,22% %Contención 2018 75,71% 75,23% 77,16% 81,46% 78,40% 74,20% 76,39% %Contención 2019 74

60,00% %Contención ETAPA FLUJO 50,00% Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 40,00% Número de clientes 35.935 36.950 39.033 39.971 41.618 30,00% incrementan a partir del 37.080 38.072 43.376 40.946 39.183 20,00% mes de diciembre 2018, 63,33% 56,48% 63,06% 62,27% 65,81% 10,00% manteniéndose un pro- 60,87% 56,70% 63,39% 60,05% 63,61% 0,00% medio de 39.784 en el 2019, sin embargo para el mes de Octubre se tiene el mayor número de clientes por efecto de paralización en el país , los niveles de recupera- ción son de los más altos en el año excep- tuando diciembre 2019. 90,00% %Contención ETAPA PRIMERA 80,00% Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 70,00% Número de clientes 9.138 6.828 10.368 9.587 9.047 60,00% incrementan a partir del 8.836 7.854 9.654 9.266 8.812 50,00% mes de Octubre 2018, 75,38% 70,42% 77,54% 73,74% 79,30% 40,00% manteniéndose un pro- 75,93% 73,84% 75,96% 72,60% 76,70% 30,00% medio de 9.116 en el 2019; 20,00% sin embargo para el mes 10,00% de Julio se tiene el 0,00% mayor número de clien- tes. La mejor recupera- ción se presenta en el mes de Abril y posterior a ello en el mes de Mayo. 7259

SEGUNDA 4.000 3.500 3.000 Número de Clientes 2.500 2.000 1.500 1.000 500 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 2.773 2.375 3.267 3.346 2.557 3.053 2.639 Clientes 2018 2.597 2.868 3.170 3.459 2.529 2.871 2.928 Clientes 2019 54,04% 50,32% 53,76% 56,70% 46,85% 50,86% 47,35% %Contención 2018 42,91% 43,97% 39,98% 52,17% 48,40% 46,59% 42,56% %Contención 2019 TERCERA EN ADELANTE 7.000 6.000 5.000 Número de Clientes 4.000 3.000 2.000 1.000 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 5.437 5.356 5.130 5.261 5.226 5.102 5.272 Clientes 2018 6.028 5.869 5.995 6.171 5.927 5.775 5.574 Clientes 2019 25,87% 23,05% 29,05% 32,32% 28,72% 30,74% 26,75% %Contención 2018 24,86% 25,81% 22,50% 30,05% 26,46% 23,83% 27,87% %Contención 2019 76

60,00% ETAPA SEGUNDA 50,00% Número de clientes incre- mentan a partir del mes 40,00% de Noviembre 2018 man- teniéndose un promedio 30,00% %Contención de 3.068 en el 2019, sin embargo para el mes de 20,00% Noviembre se tiene el mayor número de clien- 10,00% tes. La mejor recupera- ción se presenta en el Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 0,00% mes de abril y posterior a 2.766 2.947 2.791 3.369 3.153 ello en el mes de Diciem- 3.382 3.154 2.834 3.572 3.450 bre, la mayor variación en 47,22% 44,76% 45,31% 42,47% 44,20% relación al año 2019 se 47,02% 44,54% 43,61% 42,12% 48,99% presenta en el mes de Marzo con la menor recu- peración , y la mayor con- tención se presenta en el mes de Diciembre. 35,00% 30,00% 25,00% ETAPA TERCERA EN ADELANTE 20,00% %Contención El volumen de clientes se 15,00% mantiene en promedio 2018 vs 2019 , así como la 10,00% contención en los dos años. La mejor recupera- 5,00% ción se presenta en Abril 2019 , posterior a ello en Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 0,00% Diciembre 2019. 5.226 5.370 5.501 5.529 5.996 5.533 5.712 5.757 5.774 6.227 7297 28,04% 23,82% 26,88% 26,48% 27,26% 25,18% 23,60% 20,35% 19,95% 28,29%

TOTAL TARJETA ALIA Número de Clientes 50.000 45.000 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 36.631 37.363 38.792 37.552 36.017 37.523 38.381 40.000 39.711 39.658 41.439 38.989 38.100 40.211 40.586 59,86% 55,92% 62,91% 63,13% 62,84% 61,95% 62,19% 35.000 60,07% 60,00% 62,71% 61,94% 62,73% 58,07% 61,73% 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 - Clientes 2018 Clientes 2019 %Contención 2018 %Contención 2019 78

70,00% %Contención TOTAL TARJETA ALIA 65,00% Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 60,00% Los resultados presen- 35.926 36.950 39.033 39.955 41.618 55,00% tados en Tarjeta Alia al 37.040 38.068 43.368 40.931 39.137 50,00% cierre del 2019 presen- 63,32% 56,48% 63,06% 62,28% 65,81% 45,00% tan una ligera disminu- 60,94% 56,70% 63,39% 60,05% 63,68% 40,00% ción en relación a los 35,00% valores alcanzados en 30,00% 2018, como consecuen- 25,00% cia de la cascada de 20,00% clientes en etapas fijas a partir del mes de Oc- tubre y de los cuales siguen trasladándose a etapas elevadas en cobranzas. Se ha reali- zado estrategias focali- zadas de acuerdo a etapas de morosidad e índices de provisión con el fin de disminuir o mantener riesgo en los diferentes clientes de acuerdo a variables relevantes de cobranza. 279

OLLA DE ORO FLUJO Número de Clientes 20.000 18.000 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 11.312 10.427 11.308 10.192 11.585 10.255 11.078 16.000 12.932 11.016 13.972 12.001 13.050 11.370 12.594 67,96% 68,55% 68,09% 63,91% 69,47% 68,69% 69,91% 14.000 72,63% 69,12% 70,82% 69,83% 71,43% 65,03% 69,65% 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 - Clientes 2018 Clientes 2019 %Contención 2018 %Contención 2019 PRIMERA 6.000 5.000 Número de Clientes 4.000 3.000 2.000 1.000 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 4.075 4.605 4.223 4.407 4.514 4.516 4.236 Clientes 2018 4.998 4.789 4.381 5.078 4.952 4.883 5.056 Clientes 2019 88,36% 84,32% 85,24% 84,17% 88,89% 87,49% 86,85% %Contención 2018 84,61% 80,47% 84,35% 84,16% 84,89% 82,59% 87,44% %Contención 2019 8406

90,00% %Contención ETAPA FLUJO 80,00% Producto en el cuál se Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 70,00% ha evidenciado incre- 12.039 11.429 13.007 12.444 13.377 60,00% mento de clientes en 12.393 11.348 12.570 12.531 12.295 50,00% cobranzas 2018 vs 2019, 71,54% 64,54% 70,74% 70,07% 70,06% 40,00% esto debido a mayor 71,54% 65,25% 79,17% 67,29% 67,60% 30,00% colocación del producto 20,00% el primer trimestre del 10,00% año. Indicador de con- 0,00% tención se mantiene 2019 en relación al 2018 90,00% a pesar de incremento de clientes. 80,00% ETAPA PRIMERA 70,00% Etapa en la que se man- tiene el volumen de 60,00% %Contención clientes en el 2019 vs 2018, los índices de con- 50,00% tención al cierre de año decrecieron ligeramente 40,00% aplicándose estrategias de recuperación para Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 30,00% incrementar indicador. 4.417 4.415 5.012 4.791 4.910 4.946 4.557 4.367 4.245 4.921 824179 87,00% 80,52% 82,06% 78,03% 83,52% 83,32% 78,73% 89,69% 78,77% 82,42%

SEGUNDA 3.000 2.500 Número de Clientes 2.000 1.500 1.000 500 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 1.937 1.899 2.105 2.100 1.934 1.985 1.796 Clientes 2018 2.393 2.405 2.599 2.722 2.447 2.424 2.416 Clientes 2019 85,99% 83,21% 79,12% 81,99% 85,92% 77,87% 84,32% %Contención 2018 82,46% 75,00% 81,25% 79,31% 79,31% 80,85% 81,37% %Contención 2019 TERCERA EN ADELANTE 2.500 2.000 Número de Clientes 1.500 1.000 500 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 357 268 223 457 421 281 286 Clientes 2018 2.258 2.041 1.988 1.971 2.253 1.866 1.612 Clientes 2019 78,33% 60,78% 68,41% 78,37% 69,14% %Contención 2018 46,51% 65,54% 77,86% 53,63% 46,12% 49,47% 59,50% %Contención 2019 44,61% 47,61%

90,00% %Contención ETAPA SEGUNDA 80,00% 70,00% Etapa en la que se tiene 60,00% un ligero incremento de 50,00% clientes 2019 vs 2018, así 40,00% como del índice de con- 30,00% tención el último 20,00% trimestre del 2019 mejor 10,00% que 2018. 0,00% Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 1.933 1.881 2.154 2.375 2.340 2.418 2.477 2.528 1.903 2.360 83,66% 71,58% 75,32% 69,49% 76,43% 81,31% 73,68% 77,03% 81,06% 81,03% 80,00% %Contención ETAPA TERCERA EN 70,00% DELANTE Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 60,00% 244 561 988 1.438 2.016 50,00% Etapa en la que se tiene 1.018 971 1.038 1.398 910 40,00% incremento de clientes 30,25% 37,74% 30,00% en el primer semestre 46,80% 38,36% 38,06% 54,26% 74,87% 20,00% del año 2019 vs 2018 , el 64,15% 62,68% 69,52% 10,00% índice de contención se 0,00% incrementa a partir del segundo trimestre del 2019 como consecuen- cia de estrategias focali- zadas en clientes con mayor riesgo. 83

TOTAL OLLA DE ORO 30.000 25.000 Número de Clientes 20.000 15.000 10.000 5.000 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 17.681 17.199 17.859 17.156 18.454 17.037 17.396 Clientes 2018 22.581 20.251 22.940 21.772 22.702 20.543 21.678 Clientes 2019 74,70% 74,17% 73,22% 71,09% 75,74% 74,68% 75,26% %Contención 2018 74,09% 70,33% 72,82% 73,17% 73,01% 69,79% 74,46% %Contención 2019 84

90,00% TOTAL OLLA DE ORO 80,00% A partir del 2019 se ha manejado un promedio 70,00% de 21.138 clientes vs 18.713 del 2018, incre- 60,00% %Contención mentando los niveles de recuperación en el 50,00% segundo semestre del 2019, gracias a la estra- 40,00% tegia y modelos de recu- peración aplicados para 30,00% cada tipo de clientes, bajo variables demográ- 20,00% ficas, financieras y de riesgo que determinan Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 10,00% la mejor segmentación 18.633 18.286 21.161 21.048 22.643 para focalizar gestión. 20.775 19.353 20.503 20.077 20.486 75,97% 68,41% 72,62% 69,51% 71,09% 75,03% 69,23% 80,80% 70,11% 72,64% 8295

UNICRÉDITO FLUJO 3.000 2.500 Número de Clientes 2.000 1.500 1.000 500 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio A 1.769 1.788 1.842 1.629 1.851 1.745 1.824 1 Clientes 2018 2.046 1.859 2.464 1.843 2.098 1.858 1.894 1 Clientes 2019 70,52% 74,82% 75,83% 74,40% 71,51% 74,25% 71,42% 75 %Contención 2018 69,79% 72,42% 73,04% 69,32% 69,65% 68,72% 67,91% 69 %Contención 2019 PRIMERA 900 800 700 Número de Clientes 600 500 400 300 200 100 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio A 386 595 552 527 517 590 529 Clientes 2018 619 699 654 768 688 724 696 7 Clientes 2019 75,24% 79,95% 76,51% 82,98% 78,59% 7 %Contención 2018 74,15% 78,65% 82,07% 79,98% 75,73% 78,37% 79,80% %Contención 2019 82,38% 82,24% 86

80,00% 70,00% ETAPA FLUJO Etapa mantiene nivel de 60,00% %Contención clientes 2018 vs 2019, los porcentajes de conten- 50,00% ción son menores en el 2019, sin embargo las 40,00% estrategias implemen- tadas recuperan indica- 30,00% dor el último trimestre del 2019. Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 20,00% 1.978 1.894 2.152 2.167 2.155 ETAPA PRIMERA 1.837 1.796 1.929 2.107 1.911 La cartera se encuentra 5,71% 69,14% 71,47% 72,22% 77,06% en crecimiento por el 9,85% 62,46% 81,39% 65,58% 72,84% número de clientes que se trasladan de etapas 90,00% %Contención móviles a etapas fija. El 80,00% indicador de conten- Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 70,00% ción disminuye en rela- 601 528 688 731 733 60,00% ción al 2018 debido al 714 646 655 552 778 50,00% incremento de clientes. 40,00% 76,35% 68,28% 76,40% 71,51% 80,76% 30,00% 2897 75,71% 71,23% 87,83% 73,40% 76,19% 20,00% 10,00% 0,00%

SEGUNDA 350 300 Número de Clientes 250 200 150 100 50 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 170 165 200 224 171 206 188 Clientes 2018 250 262 245 296 286 313 280 Clientes 2019 45,55% 49,29% 43,39% 51,66% 46,60% %Contención 2018 36,48% 55,91% 50,32% 59,18% 55,01% 47,02% 60,56% %Contención 2019 47,68% 49,98% TERCERA EN ADELANTE 800 700 600 Número de Clientes 500 400 300 200 100 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 371 381 377 382 391 394 424 Clientes 2018 570 613 626 595 528 529 555 Clientes 2019 25,22% 35,87% 26,60% 29,11% 28,51% %Contención 2018 23,84% 32,63% 30,71% 31,03% 27,52% 24,74% 29,65% %Contención 2019 27,41% 27,10% 88

60,00% 50,00% 40,00% %Contención ETAPA SEGUNDA 30,00% Cartera en crecimiento del 2018 al 2019, niveles 20,00% de contención mejora- ron en el segundo 10,00% semestre del 2019. Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 0,00% 214 220 254 272 312 296 288 338 208 292 42,52% 43,95% 43,71% 46,01% 45,38% 49,44% 46,99% 52,69% 45,81% 51,39% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% %Contención ETAPA TERCERA EN DELANTE 20,00% Cartera en crecimiento 15,00% de clientes del 2018 al 2019, niveles de conten- 10,00% ción disminuyeron lige- ramente del 2018 al 5,00% 2019. Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 0,00% 289 429 444 471 480 478 551 584 593 627 594 30,28% 26,04% 25,57% 24,94% 30,68% 25,99% 26,89% 26,04% 22,73% 28,06%

Número de Clientes 5.000 4.500 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio A 2.696 2.929 2.971 2.762 2.930 2.935 2.965 4.000 3.485 3.433 3.989 3.502 3.600 3.424 3.425 6 64,69% 70,04% 70,67% 69,22% 65,60% 69,03% 65,80% 6 3.500 61,98% 65,56% 66,60% 64,73% 63,96% 62,88% 64,04% 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 - Clientes 2018 Clientes 2019 %Contención 2018 %Contención 2019 90

70,00% 60,00% 50,00% TOTAL UNICRÉDITO 40,00% %Contención Producto con disminu- ción en recuperación a 30,00% nivel general, clientes reiterativos en cartera, 20,00% con comportamiento cíclico mensual en con- 10,00% tactabilidad, diagnósti- co y recuperación. Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 0,00% 3.222 3.086 3.565 3.650 3.678 3.398 3.314 3.515 3.494 3.575 68,71% 62,25% 65,67% 65,16% 70,25% 62,94% 57,17% 71,59% 58,72% 65,12% 9219

CCOS FLUJO 3.000 2.500 Número de Clientes 2.000 1.500 1.000 500 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 1.808 1.961 1.884 1.656 2.202 1.947 2.139 Clientes 2018 2.164 1.779 2.188 1.682 1.927 1.665 1.738 Clientes 2019 63,78% 64,48% 68,73% 63,26% 64,89% 66,09% 61,75% %Contención 2018 63,31% 58,18% 67,33% 66,74% 63,14% 57,84% 58,26% %Contención 2019 PRIMERA Número de Clientes 1.000 900 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 600 728 734 661 649 771 723 800 836 859 780 755 617 730 735 75,98% 69,09% 75,41% 75,51% 69,47% 700 65,43% 71,58% 71,27% 75,17% 72,11% 71,76% 69,07% 58,83% 65,20% 600 500 400 300 200 100 - Clientes 2018 Clientes 2019 %Contención 2018 %Contención 2019 9292

80,00% 70,00% 60,00% ETAPA FLUJO 50,00% %Contención Presenta disminución de clientes desde el 40,00% mes de abril 2019, nive- les de contención se 30,00% recuperaron el último trimestre del año. 20,00% Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 10,00% 2.015 1.880 2.308 2.155 2.206 1.573 1.569 2.090 1.637 1.697 67,82% 58,16% 58,24% 63,80% 61,71% 65,95% 59,95% 64,73% 64,84% 59,73% 80,00% %Contención ETAPA PRIMERA 70,00% Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 60,00% Presenta disminución 843 679 814 917 859 50,00% de clientes desde el 741 618 695 754 691 40,00% primer trimestre del 30,00% 2019 vs 2018, sin embar- 74,16% 66,36% 70,83% 65,40% 64,42% 20,00% go los índices de con- 72,29% 68,85% 70,66% 62,17% 69,27% 10,00% tención del segundo 0,00% semestre se han mante- nido o elevado ligera- mente vs 2018. 9239

SEGUNDA 600 500 Número de Clientes 400 300 200 100 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 308 262 334 377 326 371 347 Clientes 2018 491 469 504 505 385 388 392 Clientes 2019 40,32% 53,78% 60,02% 55,38% 53,84% %Contención 2018 37,11% 45,86% 57,09% 50,36% 43,79% 47,49% 47,34% %Contención 2019 40,84% 44,45% TERCERA EN ADELANTE 800 700 600 Número de Clientes 500 400 300 200 100 - Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Ag 419 463 423 428 443 445 452 4 Clientes 2018 682 725 728 730 685 658 626 5 Clientes 2019 45,28% 44,65% 46,56% 51,06% 41,07% %Contención 2018 32,31% 35,90% 54,53% 47,22% 43,23% 41,43% 42,07% 40 %Contención 2019 33,77% 34,28% 45 94

70,00% %Contención ETAPA SEGUNDA 60,00% 50,00% Presenta ligero incre- 40,00% mento de clientes el 30,00% 2019 vs 2018, los índices 20,00% de contención el último 10,00% trimestre del 2019 se 0,00% han incrementado en relación al 2018. Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 402 382 368 452 478 414 375 359 419 440 47,25% 39,41% 44,29% 40,37% 48,93% 50,48% 45,79% 44,74% 41,80% 46,77% 60,00% 50,00% 40,00% ETAPA TERCERA EN DELANTE 30,00% %Contención Presenta ligero incre- 20,00% mento de clientes el 2019 vs 2018, los índices 10,00% de contención el último trimestre del 2019 dis- gosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 0,00% minuyo vs 2018, sin em- 451 525 575 549 630 bargo se aplica estrate- 596 582 584 554 592 gias de recuperación en 0,89% etapas de altos días de 5,77% 38,52% 41,31% 38,48% 37,64% mora enfocados en 42,26% 33,69% 36,65% 38,54% fondo de garantía y seg- mentación de clientes. 9295

TOTAL CASAS COMERCIALES Número de Clientes 5.000 4.500 4.000 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Ag 3.500 3.135 3.414 3.375 3.122 3.620 3.534 3.661 3. 3.000 4.173 3.832 4.200 3.672 3.614 3.441 3.491 3. 2.500 61,97% 61,23% 66,58% 60,90% 64,32% 65,31% 60,21% 63 2.000 55,38% 51,28% 57,98% 61,87% 58,19% 56,09% 56,26% 61 1.500 1.000 500 - Clientes 2018 Clientes 2019 %Contención 2018 %Contención 2019 96

70,00% %Contención TOTAL CASAS 60,00% COMERCIALES gosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 50,00% .711 3.466 4.065 4.073 4.173 40,00% Casas comerciales pre- .324 3.144 3.728 3.364 3.420 30,00% senta disminución de 3,83% 55,11% 57,42% 58,41% 57,19% 20,00% clientes en el 2019 vs el 1,85% 56,73% 58,72% 56,45% 56,26% 10,00% último trimestre del 2018 0,00% , niveles de recuperación han disminuido como efecto de menor coloca- ción de clientes, sin em- bargo se realiza estrate- gias focalizadas para recuperación oportuna. 9279

ESTADÍSTICA OPERACIONAL CLIENTES CORPORATIVOS 98

929

100