Memoria Sicobra 2020

2020 MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD

IDENTIFICACIÓN Marca Comercial: SICOBRA Empresas: SICONTAC CENTER S.A/INTEGRAL SOLU- TIONS S.A Tipo de Entidad: Servicio De Cobranza Prejudicial Y Judicial Dirección: Matriz UIO: Tomás de Berlanga E8-12 e Isla Seymour Telf: 02-2278668 Sucursal GYE: Av. Francisco de Orellana y Justino Cornejo. Edificio World Trade Center Torre B piso 9 Telf: 04-5003467 Web: www.sicobra.com Mail: [email protected]

Bienvenidos Memoria de Sostenibilidad 2020 de SICOBRA www.sicobra.com



2020



INDICE 8 10 Carta Gerencia General 12 Historia SIC 16 Ética y buen gobierno corporativo SIC 18 Cuadro de mando integral SIC 30 Estructura organizacional 32 Agencias SIC 35 Portafolio de clientes 37 Modelos de servicios SIC 41 44 Cobranzas 48 Servicio al cliente 54 Telemercadeo 60 Infraestructura SIC 62 Innovación SIC 66 Valor económico 68 Indicadores SIC 70 Marca Sicobra 102 Certificaciones 104 Estadística operacional Banco Solidario 108 Estadística operacional Clientes Corporativos 114 Banco Internacional 122 Banco Produbanco 128 Estadística operacional cartera pasiva y comprada 134 Responsabilidad social empresarial 146 Seguridad y salud ocupacional 148 Covid-19 152 Familia Sicobra 154 Capacitación SIC 158 Beneficios laborales SIC 160 Reconocimientos SIC social SiClub

CARTA GERENCIA GENERAL Cerramos un año qué ha sido completamente retador para todos nosotros en lo personal y profesional. Hemos pasado por momentos muy duros que requirieron que nos adaptemos rápidamente a los cambios que se presentaron, incluyendo la crisis y el encierro por el evento de fuerza mayor que tuvi- mos que afrontar. Si en algun año de nuestras vidas hemos aprendido, el 2020, ha sido el de mayores enseñanzas: nos enseñó lo frágiles que somos como seres humanos, nos hizo poner pausa a nuestras agitadas agendas, nos hizo valorar el trabajo, la salud y la familia, pero sobre todo, nos hizo entender que el ser humano se puede adaptar siempre que exista la voluntad de hacerlo. Quiero agradecer a cada uno de nuestros colaboradores por el compromiso demostrado, por tener siempre la actitud positiva que requieren estos retos. Pero también quiero hacer extensivo el agradecimiento a las familias que han tenido que poner el hombro por nuestra empresa, por apoyar a sus familiares que tuvieron que trabajar incluso durante los turnos extendidos para sacar adelante a la compañía y sus negocios. Su soporte ha sido fundamental para la operación de Sicobra que ha traído beneficios a nuestros clientes corporativos y al país en general. Para los años venideros, queremos seguir con el mismo ahínco, con una administración transparente y con muchos valores humanos, en donde el bienestar de nuestros colaboradores es muy importante, así como el desarrollo e innovación tecnológica y la mejora de procedimientos y prácticas nuevas, que nos hagan por muchos años más superar cualquier reto que se presente, y destacarnos como la empresa líder que marca el ritmo en la industria de cobranza de la región. Fernando González C. 8

Fernando González GERENTE GENERAL 9

1994 2000 200 AÑO AÑO AÑ SICOBRA se creó como un departa- Se forma la Aso- Puesta en ma mento de ciación de Em- tware propio Cobranzas con 50 pleados “SICLUB”. Intergest y se personas. el sistema E-b área de Desar 2016 AÑO y Conta Sicobra obtiene la certificación ISO 2015 9001.2015. AÑO Sicontac Center lidera la formación de la Aso- ciación de Empresas de Cobranzas del país. Se lleva a cabo la gestión de cobranzas para 40 casas comerciales. 20 AÑ La Asamblea junto con el Trabajo nos re una empresa inclusió SICOBRA se c ser referente HISTORIA SIC 10

05 2011 AÑO ÑO La Vicepresidencia del Ecua- archa del sof- dor entregó a SICOBRA un o de cobranza reconocimiento por las “Me- e implementó jores prácticas en inclusión bizness para el rrollo Humano socio laboral de las personas abilidad. con discapacidad”. 2013 AÑO Se introduce las acti- vidades de Servicio al Cliente y Telemerca- deo en SICOBRA. 018 2019 2020 ÑO AÑO AÑO a Nacional con- SICOBRA cumple 25 años y SICOBRA enfrenta Ministerio de recibe reconocimiento de la la pandemia econoció como Cámara de Comecio de Quito. que impulsa la global, Recibe el reconocimiento del ón laboral. Ministerio del Tra- caracteriza por bajo por inclusión en Teletrabajo. laboral de los grupos vulnerables 11

ETICA Y BUEN GOBIERNO CORPORATIVO SIC MISIÓN Ser líder reconocido en servicios de recuperación de cartera, servicio al cliente y telemercadeo, reduciendo a niveles aceptables el riesgo e incrementando las ventas de los cedentes que solicitan nuestros servicios, a través de una efectiva gestión con personal capacitado y altamente motivado hacia la calidad y la excelencia, utilizando tecnología de punta que permita optimizar los recursos para obtener una rentabilidad sostenida. VISIÓN Ser el principal aliado estratégico de nuestros clientes, marcando el rumbo en la industria de Contact Center. 12

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VALORES CORPORATIVOS SICOBRA ha definido seis valores corporativos como la esencia y cimiento de la cultura organizacional, constituyendo la guía que enmarca la actuación de todos los colaboradores. Estos valores permitirán consolidar un solo equipo de trabajo en el cual cada miembro de la empresa esté consciente de lo aportado a la organización. CONFIANZA Las conductas y comportamientos se fundamentan en la verdad y coherencia de lo manifestado, del pensamiento y de los hechos que persiguen el bien común. RESPETO Reconocer y tratar a las personas como seres humanos únicos, integrales y distintos. Comprender y valorar la libertad de pensamiento y los derechos inherentes de cada persona, conscientes que a pesar de las diferencias se pueden lograr y construir grandes cosas. TRABAJO Brindar a nuestros clientes una gestión de calidad, realizar las tareas encomendadas con excelencia e identificar los objetivos y metas de la organización. OPTIMISMO Confiar en las capacidades y posibilidades de cada miembro de la familia SIC para enfrentar con perseverancia y estado de ánimo positivo las dificultades que se presentan en el día a día. INTEGRIDAD Actuar dentro de los más rigurosos principios éticos y legales, ser una empresa integral, fundamentada en principios y valores sólidos. RESPONSABILIDAD Cumplir eficientemente con los compromisos adquiridos y asumir las consecuencias de los actos. Actuar de forma consciente, eficaz y eficiente en las labores encomendadas. 14

COMPETENCIAS INSTITUCIONALES Orientación Demostrar siempre una actitud positiva - Siempre sonríe. al Cliente Mantener una comunicación clara y fluida – Lenguaje sencillo Empoderarse del rol – Realizar bien tu trabajo Crear valor al cliente satisfaciendo todas sus expectativas. Guardar confidencialidad de la información sensible. Trabajo Ser leal con la empresa, el área y el equipo – Responsable en en Equipo tus tareas Promover la comunicación como base de la colaboración entre todos. Mostrar respeto por las personas en toda situación. Auto-motivarse para apropiarse de las metas del equipo Orientación Pensar positivamente sobre las posibilidades futuras. al Logro Ser flexible para participar y gestionar los cambios necesarios. Proponer soluciones creativas que transformen lo existente. Perseverar y esforzarse para lograr objetivos. Orden y Ser coherente entre el discurso y las acciones que se realiza. Calidad Cumplir adecuadamente con las responsabilidades asumidas. Realizar seguimiento y políticas establecidas. 15

CUADRO DE MANDO INTEGRAL SIC Objetivos Estratégicos Cumplir objetivos de Cargo, Dar sostenibilidad Mantener procesos Normalización y Recupero Negocio Carteras eficientes y utilizar de Castigadas de Banco Compradas – Cercanía tecnologías bots Solidario, Qapaq y BDA Deudor Pasivo Aprendizaje y Crecimiento - Salario Emocional - APP mayores fun - Mayor funcionali - Teletrabajo 80% (multicanalidad) Capital - Muestra Control piso 20% Gestión - Habilidades de C Humano - Capacitaciónpermanente, programas Tecnología - Agencia Virtual d - Gestión Clima laboral Procesos Gestión Operacional: Gestión Cliente: Estandarización - Cercanía con BS, Q, BDA - Cercanía cliente y mejora en - Se mantiene em - Control y monitoreo servicio ISO 9001:2015 - Análisis de Diagnósticos - Aumento de canales y gestión - Mejora al proce de hábitos desperdicio - Disminución quejas por Cobranza Financieros - Mantener ingresos BS, Gastos - Eficiencia por vía - Ingresos compras de Cartera (y nuevas), - Estructura adecu Ingresos - Venta servicios a terceros - Sinergias estruct 16

Posicionar Grupo Mantener personal Mantener Accionistas Sicobra como líder y Preparado y motivado, y Satisfechos, con una captar nuevos negocios en excelente Clima rentabilidad sostenida ncionalidades, opciones de Recargas - Incorporación de nuevos clientes idad Gestor + Marcador integrado corporativos y compras de cartera Compensación / Colaboración Asociatividad - Comités de ACCE de Cobranza (IA) Estratégica - Benchmark Competencia n: Innovación: Gestión Reguladores: mpresa certificada - Gestión por redes sociales - Normativas: SB, SEPS, eso disminución - Avance Modelo A través de ACCE: porfinsindeuda.com - JB, Ministerio Trabajo, Mintel, - Colaboración / Compensación entre otros. - Agencia Virtual Cobranza a tecnología, Rentabilidad - Mantener una rentabilidad sostenible, uada para la operación, - Compra y recupero de carteras turas organizacionales países propias, - Apertura de nuevas operaciones. 17

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ORGANIGRAMA SIC Gerente Asistente de Gerencia Gerente de Representante Subgerente de Operaciones Comercial Tecnología Jefe Jefe de Jefe de Mantenimiento J y Software Regional Cartera Coordinador Coordinador de Call Center Analytics 18

e General Jefe Auditoría y Calidad Subgerente de Subgerente de Subgerente de Servicios Contabilidad y Planificación Generales Finanzas Jefe de Servicios Jefe de Tesorero Jefe de Desarrollo Generales Contabilidad Humano 19

SICOBRA está conformada por 552 colaboradores, gracias al talento humano con el que se cuenta actualmente la empresa es reconocida nacional e internacionalmente ¡Sicobra, provocando cambios! 20

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OPERACIONES El área de Operaciones administra la gestión operacional A través de análisis y acciones orientadas a incrementar la recuperación de las carteras y garantizar el servicio para responder por los resultados a los Clientes Corporativos y a la Gerencia General. Está conformada por: Gerente de Operaciones 5 Jefes de Cartera 2 Jefes Regionales 2 Coordinadores Analytics 3 Coordinadores de Call Center 1 Abogado 8 Supervisores telefónicos 2 Supervisores domiciliarios 8 Supervisores de agencia 300 Gestores telefónicos, domiciliarios, servicio, servicio al cliente 2 Asistentes Ingeniero en Entrenamiento 22

CONTABILIDAD Y FINANZAS Es el encargado de evaluar el comportamiento financiero de la empresa. Esta área tiene las funciones de planificar, organizar y dirigir los requerimientos financieros, contables y tributarios. Controlan los informes presupuestarios, de costos y entes de control con la aprobación de la Gerencia General. Está conformada por: Subgerente de Contabilidad y Finanzas Tesorero Contador General 3 Asistentes contables 23

SERVICIOS GENERALES Es un aliado estratégico en el trabajo con los clientes internos de la empresa Esta área es la responsable del manejo de la mensajería, adquisiciones, mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones. Está conformada por: Subgerente de Servicios Generales 1 Jefe de Servicios Generales 1 Asistente de Servicios Generales 2 Auxiliares de Servicios Generales 24

PLANIFICACIÓN El área de Planificación asegura el logro de los objetivos de SICOBRA. Se realiza el seguimiento al cumplimento de planes de riesgo, planificación estratégica y actividades relacionada con el Sistema Integrado de Gestión. Administración del Data Warehoues, análisis de metas y cálculos de comisiones. Está conformada por: Subgerente de Planificación 2 Analistas de Sistemas Especialista en Procesos 25

TECNOLOGÍA Es la responsable de mantener la disponibili- dad de los servicios tecnológicos Con una adecuada administración, mantenimiento y soporte a las unidades de negocio. Esta área garantiza la disponibilidad, continuidad y seguridad de los servicios y datos de los sistema críticos. Planifican, programan, ejecutan y supervisan el mantenimiento preventivo de la infraestructura tecnológica. Está conformada por: Subgerente de Tecnología 1 Jefe de Mantenimiento y Software 1 Administrador de Servidores 4 Técnicos de Soporte 1 Administrador de Telecom 1 Administrador de Base de Datos 3 Operadores de Sistemas 6 Analistas de Sistemas 26

DESARROLLO HUMANO Es la responsable de gestionar talento humano competente Que cumpla con el desempeño definido por la empresa, en un ambiente de trabajo adecuado. Dentro de esta área se gestiona el reclutamiento, selección y vinculación de talentos. Realizan la revisión elaboración y análisis del clima laboral. Está conformada por: 1 Jefe de Desarrollo Humano 2 Analistas de Desarrollo Humano 2 Analistas de Nómina 1 Analista de Bienestar Social 1 Técnico de SSO y RSE 2 Médicos Ocupacionales 27

AUDITORIA Y CALIDAD Se encarga del cumplimiento de la calidad de los servicios operacionales También del mantenimiento del Sistema Integrado de Gestión. Esta área es la responsable de la elaboración de planes de auditoría interna y retroalimentación al área de Operaciones en su proceso. Está conformada por: Jefe de Auditoría y Calidad 4 Auditores 1 Agente de Calidad 28

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AGENCIAS SIC Ibarra Sto Domingo Quito Portoviejo Latacunga Manta Ambato Guayaquil Riobamba Cuenca Machala Loja 30

Sicobra se caracterizapor ofrecer a sus clientes una gestión de éxito cubriendo todas y cada una de sus necesidades, a través de una gestión personalizada y altamente profesional nos definimos hoy por hoy como los líderes en el mercado. Contamos con un personal seleccionado y altamente capacitado; además de un equipo logístico y alcances tecnológi- cos que nos permiten instalar oficinas donde nuestros clientes lo requieran. 31

PORTAFOLIO DE CLIENTES SECTOR FINANCIERO 32

TARJETAS DE CRÉDITO Y COMPRAS SECTOR COMERCIAL 33

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MODELOS DE SERVICIOS SIC 3259 29

Está conformada por: 1 Jefe de Desarrollo Humano 3 Analistas de DDHH 2 Analistas de Nómina 1 Analista de Bienestar Social 1 Técnico de SSO y RSE 2 Médicos Ocupacionales

COBRANZAS Cobranza Preventiva Acciones realizadas antes del vencimiento de la deuda, que se utiliza para generar hábitos de pago en los clientes. Cobranza Prejudicial Gestión de Cobranza Telefónica y Domiciliaria, negociación para el cumplimiento de acuerdos de pago. Cobranza Extrajudicial Convenios, Renegociaciones, Acuerdos Extrajudiciales antes de que inicie el proceso legal. 3279

Modelo Operacional CEDENTE Cobranza CARGA DE ES (Bancos ó CCO) Telemercadeo INFORMACIÓN (De Canales Masivos de Mon. Paralelo Mon. Remoto MONITOREO & CONTROLES ASI Supervisión CONTROL CALIDAD PRODUCCION OP Retroaliment. Seg. en línea SUPERVISION (D Uni Trabajo 1 a 1 DOMICILIO OFICINA Controles: CAM -Barrido Gestión Titular SE -Intensidad Gestión Cónyuges -Penetración (Es -Abandono UNIDAD DE RESCATE F -Ventas DE DATOS Análi U Respue B I Cru C H A B I L I D A D 38

STRATEGIAS DEF. SERVICIO TELEFONIA efiniciones Operación) DEF. PERSONAL CANALES MASIVOS Ajuste de Perfil y ELECTRONICOS. IGNACION A GESTIÓN Habilidades SMS, EMAILING, FAX PERACIONAL # RR en base a GRABADOR, IVR Distribución iforme Carga) Solicitud COMISIONES METAS Cedente MPAÑAS x ERVICIO DEF. INCENTIVOS strategias Finas) PREDICTIVO AUTOMATICO MANUAL isis y Cruces Respuesta de Gestión R estas canales Contactabilidad Directa E Seguimientos N uces BDD T Histórica ANALISIS DE COSTOS A Y EFICIENCIA CANAL B I L I D A D 329

Está conformada por: 1 Jefe de Desarrollo Humano 3 Analistas de DDHH 2 Analistas de Nómina 1 Analista de Bienestar Social 1 Técnico de SSO y RSE 2 Médicos Ocupacionales 34

SERVICIO AL CLIENTE INFORMAR Otorgar información de calidad y cubrir requerimientos a clientes de los productos y servicios de la Banca (Tarjetas de Crédito, Cuentas Bancarias, Créditos, Inversiones, Microcréditos y otros). VALIDAR Y AUTORIZAR Se realizan autorizaciones de compras con tarjetas de crédito generando vía telefónica un registro del consumo en el software de gestión, de estableci- mientos afiliados a tarjetas de crédito en compras solicitadas por los clientes finales, otorgando así un código de autorización para proceder con la compra. 4291

Modelo - Flujo Inbound 1700 GESTOR Requer Atiende llamada Clie Canales alternativos aplica SCRIPT inicial chat, mail, centro de servicios Autorizaciones Tarjetas de Crédito 42

rimiento GESTOR NO ente Realiza Validación Direcciona a una agencia para verificación de datos y actualización de datos SI Script despedida Se verifica información FIN PROCESO en sistema GESTOR GESTOR Otorga información Registra información A cliente en Sistema SDR. Script despedida y de Transferencia al IVR de 2493 Calificación del Servicio Transfiere llamada al IVR de calificación del servicio

TELEMERCADEO Es la comercialización de productos o servicios de manera directa logrando afianzar las relaciones entre los clientes finales y clientes corporativos. Brindando los siguientes servicios: Sms masivos Mailing Campañas informativas Encuestas Venta de productos y/o servicios CAMPAÑAS Recepción de Depuración de bases Carga y di Campaña de B 44

istribución Inicio llamada NO BDD. CONTACTADO SI Registro información CONTACTADO En Sistema SDR. Aplica Script y otorga FIN PROCESO Información al cliente. Registro información En Sistema SDR

VENTAS Carga Inicial SICOBRA Carga y dis Depuración de bases de BDD p de gest Consolidación Generar solicitu de información de tarjeta de créd Cierre y envío de negociación 46

stribución Gestor realiza NO para el # la llamada CONTACTADO Registro información tores En Sistema SDR. FIN PROCESO SI CONTACTADO GESTOR Aplica Script y realiza Negociación de la venta ud dito Registro información En Sistema SDR. Script despedida FIN PROCESO 4297

INFRAESTRUCTURA SIC EQUIPAMIENTO DE CALL CENTER Nuestro Call Center cuenta con computadores Hewlett Packard (HP) modelo All In One con pantalla de 20” de rendimiento óptimo para maximizar el área de trabajo y uso de las aplicaciones de call center, contamos con teléfonos Plantronics Biaurales para mejorar la calidad de las llamadas y salud de nuestros colaboradores así como software Microsoft (office 365) y aplicaciones propias, todas de última generación que se integra plenamente con la telefonía maximizando la contactabilidad de nuestros clientes. 48

DATA CENTER’S QUITO -GUAYAQUIL-LIMA Contamos con data center en nube privada y propio en Quito, que otorgan cobertura a nivel nacional principalmente Guayaquil, Lima y Guatemala que cumplen con los requisitos de seguridad para su alta disponibilidad incorporando sistema de aire redundante, sistema automático de transferencia de energía, propio generador eléctrico, asegurando la energía regulada y permanente para nuestros Data Center. Toda nuestra plataforma tecnológica está basada en Servidores de 429 última generación, contamos con ambientes de virtualización hyper-v, WMware y físicos de alta disponibilidad, con administración centralizada de nuestra infraestructura desde la Matriz en Quito donde se gestiona los servicios de aprovisionamiento de máquinas virtuales y sus recursos, Sistema de Respaldo de información HP, sis- tema de balanceo de carga para aplicaciones (NLB), clúster de Base de Datos, Replicación de Data hacia ambientes de contingencia.

PLATAFORMA DE TELEFONÍA Contamos con Centrales Telefónicas de Marcación Automática y Grabaciones de llamadas al 100%, así como Centrales de Respaldo en nuestras sucursales principales. Tenemos un SLA de 99.96 en la operación de Call Center lo que garantiza la alta disponibilidad de nuestros servicios para atender a los clientes más exigentes. Nuestras políticas y estándares de seguridad garantizan calidad de la información de nuestros clientes. PLATAFORMA DE COMUNICACIONES Poseemos enlaces de fibra en todas nuestras agencias y redundancia de enlaces con nuestras grandes sucursales, tenemos enlaces internacionales con Perú y Guatemala a nuestras oficinas, todo esto soportado por infraestructura eléctrica de flujo normal y para casos de contingencia tenemos generadores eléctricos que soportan la operación de nuestro call center por varios días en caso de necesitarse, nuestros data centers poseen tecnología de redundancia en aires de presión, energía regulada y sensores de calor que permiten tener un mejor control de nuestras instalaciones, brindando de esta manera un 50 servicio de calidad a nuestros clientes.