ปวส.เทคโนโลยีสารสนเทศ_clone

96 แผนการจัืดการเรืยี นรืู หนืว่ ยการเรยี นร้ทู ่ี 4 รวมื8 ชัว่ โมง ชื่อวชิ าืเทคโนโลยีสารสนเทศเพอื่ การจัดการอาชีพ ชือ่ หนว่ ยืการใช้ระบบืMicros Fidelio ในงานโรงแรม สอนครั้งที่ื6 – 7 จานวน 8 ช่ัวโมง ช่ือเรือ่ งืการใช้ระบบืMicros Fidelio ในงานโรงแรม 5.1ืการนำเข้าส่บู ทเรีืยน 1. เตรียมวัสดุ อุปกรณ์ เครือ่ งมอื ทใ่ี ช้ในการเรยี นและห้องเรียน 2. ครูผ้สู อนทักทายผเู้ รียน และแจง้ จุดประสงคก์ ารเรียนรขู้ องหน่วยที่ 4 3. ครูผู้สอนสอบถามผู้เรียนเก่ียวกับการใช้ระบบ Micros Fidelio ในงานโรงแรมว่าผู้เรียนมีพ้ืนฐานมากน้อย เพยี งใด 5.2ืการเรีืยนรู้ 1. ครูผสู้ อนแจกเอกสารประกอบการสอน แลว้ บรรยายเน้อื หาใหผ้ เู้ รยี นเรื่อง... 1.1 ขอ้ มูลท่วั ไปของโปรแกรม Micros Fidelio 1.2 เรม่ ต้นการใช้งาน Micros Fidelio 1.3 ระบบการจองหอ้ งพัก (Reservation) 1.4 งานบรการงานส่วนหนา้ (Front Desk) 1.5 งานบัญชี (Cashiering) 1.6 เมนูลดั (Quick Key) 2. ครูผู้สอนและผู้เรียนช่วยกันสรุปสาระสาคัญของข้อมูลท่ัวไปของโปรแกรม Micros Fidelio เร่มต้นการใช้ งาน Micros Fidelio ระบบการจองห้องพัก (Reservation) งานบรการงานส่วนหน้า (Front Desk) งานบัญชี (Cashiering) และเมนลู ดั (Quick Key) เป็นข้อๆ พร้อมทั้งใหผ้ ้เู รยี นร่วมแสดงความคดเห็นเพ่มเตม 5.3ืการสรปุื สรุปสาระสาคัญของข้อมูลทั่วไปของโปรแกรม Micros Fidelio เร่มต้นการใช้งาน Micros Fidelio ระบบการจองห้องพัก (Reservation) งานบรการงานส่วนหน้า (Front Desk) งานบัญชี (Cashiering) และเมนูลัด (Quick Key) เป็นข้อๆ พรอ้ มทัง้ ใหผ้ ู้เรียนร่วมแสดงความคดเห็นเพ่มเตม 5.4ืการวัดื และประเมิืนผล ให้ผู้เรยี นทาแบบประมวลผลการเรยี นรหู้ นว่ ยที่ 4

97 แผนการจืดั การเรยืี นรืู หน่ืวยการเรยี นรทู้ ่ี 4 รวมื8 ชัว่ โมง ชื่อวิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการจดั การอาชีพ ชอ่ื หนว่ ยืการใชร้ ะบบืMicros Fidelio ในงานโรงแรม สอนครั้งที่ื6 – 7 จานวน 8 ช่ัวโมง ชอ่ื เรื่องืการใชร้ ะบบืMicros Fidelio ในงานโรงแรม 6. ส่อื การเรยืี นรู้/แหล่งืการเรียนรู้ 6.1ื ส่ือสืง่ิ พิมพ์ เอกสารประกอบการสอนรายวชาเทคโนโลยีสารสนเทศเพ่ือการจัดการอาชีพ เร่ืองข้อมูลท่ัวไปของ โปรแกรม Micros Fidelio เร่มต้นการใช้งาน Micros Fidelio ระบบการจองห้องพัก (Reservation) งานบรการ งานส่วนหนา้ (Front Desk) งานบัญชี (Cashiering) และเมนลู ดั (Quick Key) 6.2ื ส่อืื โสตทัศื น์ื(ถา้ ม)ี พาวเวอร์พอยท์ และอนเทอรเ์ น็ต 6.3ื ห่นุ จาลองหรืือของจริงื(ถา้ มี) - 6.4ื อื่นื ๆื (ถ้ืามีื) - 7. เอกสารประกอบการจัดการเรีืยนรืู้ (ใบความรืู้ ใบงานื ใบมอบหมายงานืฯลฯ) เอกสารประกอบการสอนหน่วยท่ี 4 8. การบรูื ณาการ/ืความสมัื พนั ธก์ ับวชิ าอ่ืน -

98 แผนการจัดื การเรยืี นรืู หนื่วยการเรียนรทู้ ี่ 4 รวมื8 ช่วั โมง ชื่อวิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพ่ือการจัดการอาชีพ ช่อื หนว่ ยืการใชร้ ะบบืMicros Fidelio ในงานโรงแรม สอนครั้งท่ีื6 – 7 จานวน 8 ชั่วโมง ชื่อเรือ่ งืการใช้ระบบืMicros Fidelio ในงานโรงแรม 9. การวดั และประเมืนิ ผล 9.1ืืก่อนเรีืยน ใหผ้ ูเ้ รียนช่วยกันอภปรายถึงการใชร้ ะบบ Micros Fidelio ในงานโรงแรม 9.2ื ขณะเรยี น 1. ครผู ู้สอนบรรยายเนื้อหาใหก้ บั ผ้เู รียน แล้วครผู สู้ อนและผู้เรียนชว่ ยสรุปสาระสาคญั ของแต่ละเรื่องเป็น ข้อๆ 2. ใหผ้ เู้ รยี นแสดงความคดเหน็ เพ่มเตมเกี่ยวกบั ขอ้ มูลท่ัวไปของโปรแกรม Micros Fidelio เร่มต้นการใช้ งาน Micros Fidelio ระบบการจองห้องพัก (Reservation) งานบรการงานส่วนหน้า (Front Desk) งานบัญชี (Cashiering) และเมนลู ัด (Quick Key) 9.3ื หลืังเรียน ใหผ้ ู้เรียนทาแบบประมวลผลการเรยี นรหู้ นว่ ยที่ 4 10. บืนั ทึืกหลังสอน 10.1ื ผลการใชแ้ื ผนการจัดการเรียื นรู้ ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................................

99 แผนการจัืดการเรยืี นรืู หนืว่ ยการเรียนรทู้ ่ี 4 รวมื8 ช่ัวโมง ช่ือวชิ าืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพอ่ื การจัดการอาชีพ ชื่อหนว่ ยืการใช้ระบบืMicros Fidelio ในงานโรงแรม สอนคร้ังท่ีื6 – 7 จานวน 8 ชวั่ โมง ชือ่ เรอื่ งืการใชร้ ะบบืMicros Fidelio ในงานโรงแรม 10.2ื ผลการเรียื นรู้ของนืักเรีืยนืนืักศืึกษา ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... 10.3ื แนวทางการพัฒนาคุณภาพการเรียื นรู้ ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................................

100 สาขาวืชิ า:ืการโรงแรม (ระบบทวภาคแี ละระบบปกต) แบบ หน้าท่ี ชอื่ วิืชา:ืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพอ่ื การจัดการอาชพี ประเมนิ ความรู้ 1 รหัืสวิชา:ื3001 2001 งาน:ืการใชร้ ะบบ Micros Fidelio ในงานโรงแรม หนว่ ยท่ืี 4 แผ่นทื่ี 1 คาชแ้ี จงืืืืืืื1. แบบประเมนความรู้ฉบับน้เี ป็นแบบขอ้ เขยี นชนดอัตนัย จานวน 6 ข้อ 10 คะแนน 2. ตอบคาถามต่อไปนใ้ี ห้ไดใ้ จความสมบรู ณ์ลงในกระดาษคาตอบ 3. เวลาที่ใช้ในการทาแบบทดสอบ 30 นาที ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1. จงจาแนกขอ้ มลู ทวั่ ไปของโปรแกรม Micros Fidelio ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. จงบอกวธกี ารเรม่ ตน้ การใชง้ าน Micros Fidelio ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. จงบอกข้นั ตอนของระบบการจองห้องพัก (Reservation) ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

101 สาขาวิืชา:ืการโรงแรม (ระบบทวภาคีและระบบปกต) แบบ หน้าท่ี ชอ่ื วิชื า:ืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพ่ือการจัดการอาชีพ ประเมินความรู้ 2 รหัืสวิชา:ื3001 2001 งาน:ืการใช้ระบบ Micros Fidelio ในงานโรงแรม หน่วยทีื่ 4 แผน่ ที่ 2 4. จงบอกข้ันตอนของระบบงานบรการงานสว่ นหน้า (Front Desk) ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. จงบอกข้ันตอนของระบบงานบญั ชี (Cashiering) ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

102 สาขาวิชื า:ืการโรงแรม (ระบบทวภาคีและระบบปกต) แบบ หนา้ ท่ี ชอื่ วิืชา:ืเทคโนโลยีสารสนเทศเพอื่ การจดั การอาชพี ประเมินความรู้ 3 รหัืสวิชา:ื3001 2001 งาน:ืการใช้ระบบ Micros Fidelio ในงานโรงแรม หนว่ ยที่ื4 แผน่ ท่ี 3 6. เมนูลดั (Quick Key) คืออะไร ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… คะแนนเตม็ 10 คะแนนได้คะแนน ........ คะแนน ลงช่ือ................................................ผู้ตรวจ (....................................................) สรุปผล □ ผา่ นเกณฑ์ □ ไม่ผ่านเกณฑ์ ชอ่ื ................................................นามสกุล...............................................เลขท.ี่ .......ระดบั ช้นั ..............กลมุ่ ...............

103 แผนการจัืดการเรยืี นรืู หน่ืวยการเรยี นรู้ที่ 5 รวมื8 ชัว่ โมง ชื่อวชิ าืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพือ่ การจดั การอาชีพ ชื่อหนว่ ยืซอฟต์แวรห์ วั ใจหลกั สาหรบั ธรุ กจิ โรงแรม สอนครัง้ ท่ีื8 – 9 ช่ือเรือ่ งืซอฟตแ์ วร์หวั ใจหลักสาหรับธรุ กิจโรงแรม จานวน 8 ชั่วโมง 1. สาระสาคัญ ถ้าจะพูดให้เข้าใจง่ายเกี่ยวกับ IT ให้คานึงถึง Computer ดังน้ัน IT กับธุรกจโรงแรมน้ันจึงหมายถึง Computer กับธุรกจโรงแรมนั่นเอง ซึ่งในปัจจุบัน การรับจองห้องพัก การบรหารจัดการ จะใช้วธีการการจดลงใน กระดาษคงจะไม่สามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้ แถมยังไม่สามารถควบคุมหรือตรวจสอบอะไรได้ ดังนั้น การนา คอมพวเตอร์มาประยุกต์ดเู หมือนจะเร่อื งปกตทเี่ จ้าของกจการควรทาความเขา้ ใจอย่างย่ง โดยเฉพาะในเรื่องค่าใช้จ่าย ในการลงทุน ถ้าควบคมุ ไม่ดี งบอาจบานปลายได้ ดังน้ัน เพื่อเป็นแนวทางให้เจ้าของกจการได้ตระหนักและเข้าใจ ใน บทน้จี ะพดู ถึง ซอรฟ์ แวร์สาหรบั ธรุ กจโรงแรม 2. สมรรถนะประจาหน่วย 1. สามารถอธบายถึงซอร์ฟแวรท์ ี่เป็นหวั ใจของธรุ กจโรงแรมได้ 2. สามารถบอกรายช่ือ Software ที่มีขายในท้องตลาดในบา้ นเราได้ 3. สามารถอธบาย Tips เพม่ เตมเก่ียวกบั โปรแกรม Front Office System ได้ 4. สามารถอธบายถึงระบบ POS ระบบค่ใู จของ Front Office System ได้ 5. สามารถบอกถึงการทาเว็บโรงแรมให้ประสบความสาเรจ็ ได้ 3. จุืดประสงคก์ ารเรียนรู้ 3.1 ดา้ นความรู้ 3.1.1 สามารถอธบายถงึ ซอรฟ์ แวรท์ เี่ ป็นหัวใจของธุรกจโรงแรมได้ 3.1.2 สามารถบอกรายชอ่ื Software ท่ีมีขายในท้องตลาดในบ้านเราได้ 3.1.3 สามารถอธบาย Tips เพ่มเตมเกี่ยวกับโปรแกรม Front Office System ได้ 3.1.4 สามารถอธบายถึงระบบ POS ระบบคู่ใจของ Front Office System ได้ 3.1.5 สามารถบอกถงึ การทาเว็บโรงแรมใหป้ ระสบความสาเร็จได้ 3.2 ดา้ นทกั ษะ 3.2.1 สามารถทาเว็บได้ 3.3 คุณลักษณะท่ีพ่งึ ประสงค์ 3.3.1 มวี นยั ใฝเ่ รียนรู้ อยู่อยา่ งพอเพยี ง ม่งุ มั่นในการทางาน และมจี ตสาธารณะ

104 แผนการจัืดการเรืยี นรืู หนื่วยการเรยี นรู้ที่ 5 รวมื8 ชว่ั โมง ช่ือวชิ าืเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการจดั การอาชีพ ชื่อหนว่ ยืซอฟตแ์ วร์หัวใจหลกั สาหรับธุรกจิ โรงแรม สอนครง้ั ที่ื8 – 9 จานวน 8 ชวั่ โมง ชือ่ เรื่องืซอฟตแ์ วรห์ ัวใจหลกั สาหรบั ธุรกจิ โรงแรม 4.ืเน้อื หาสาระการเรีืยนรู้ ซอฟต์แวร์หัวใจหลักืสาหรับธรุ กจิ โรงแรม (The Core Software for Hotel Business) ถ้าจะพูดให้เข้าใจง่ายเก่ียวกับ IT ให้คดถึง Computer ดังน้ัน IT กับธุรกจโรงแรม หมายถึง Computerกับธุรกจโรงแรมน่ันเอง ปัจจุบัน การรับจองห้องพัก การบรหารจัดการ จะใช้การจดลงในกระดาษคงจะ ไม่สามารถแขง่ ขนั กับใครได้ แถมยังไม่สามารถควบคุมหรือตรวจสอบอะไรได้ ดังนั้น การนาคอมพวเตอร์มาประยุกต์ ดเู หมือนจะเรื่องปกตทเ่ี จ้าของกจการควรทาความเขา้ ใจอย่างย่ง โดยเฉพาะในเร่ืองค่าใช้จ่ายในการลงทุน ถ้าควบคุม ไม่ดี งบอาจบานปลายได้ ดังน้ัน เพื่อเป็นแนวทางให้เจ้าของกจการได้ตระหนักและเข้าใจ ในบทนี้จะมาแนะนา ซอร์ฟแวรส์ าหรับธรุ กจโรงแรม 1. ซอร์ฟแวร์ทเ่ี ปน็ หัวใจของธรุ กจิ โรงแรม Software หลัก หรือ Software ท่ีเป็นพื้นฐานที่โรงแรมพึงควรมี นั่นคือ Softwareระบบบริการส่วน หนา้ หรือ Front Office System โปรแกรมนโี้ ดยทั่วไปจะครอบคลุมการทางานดังตอ่ ไปนี้ 1. Reservation 2. Front Desk (Reception / Cashier) 3. Housekeeping 4. Operator 5. Night Audit 6. Account Receivable (บางโปรแกรมอาจขายแยกต่างหาก) การทางานโดยท่ัวไป จะเร่มต้ังแต่การรับจองห้องพัก หรือ การทา Reservation / Booking จากน้ันก็ จะเข้าสู่ข้ันตอนการทาเข้าพัก หรือ Check-In จนถึงถึงวันแจ้งออก หรือ Check-Out จะต้องผ่านใช้งานระบบ บรการสว่ นหน้านเ้ี สมอ ดงั นัน้ การทางานของระบบนี้ จึงมคี วามสาคญั มาก เพราะเป็นแหลง่ รวมรายได้ที่จะเรียกเก็บ กับผมู้ าพกั และการทางานจะทางานตลอด 24 ช่วั โมงเช่นกนั

105 แผนการจดัื การเรยืี นรืู หน่ืวยการเรยี นรทู้ ่ี 5 รวมื8 ชวั่ โมง ช่อื วิชาืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพอ่ื การจดั การอาชีพ ชอื่ หนว่ ยืซอฟต์แวร์หัวใจหลักสาหรบั ธุรกิจโรงแรม สอนคร้ังท่ีื8 – 9 ชอ่ื เรื่องืซอฟต์แวรห์ วั ใจหลักสาหรบั ธรุ กจิ โรงแรม จานวน 8 ชว่ั โมง 2. รายชือ่ Software ทมี่ ีขายในทอ้ งตลาดในบา้ นเรา 2.1 OPERA Micros Fidelio (Thailand) Co., Ltd. (บรษิ ัทืไมครอส-ฟิเดลิโอื(ประเทศไทย)ืจากัด) 388 Exchange Tower Level 41 Unit No. 4101-4104, Sukhumvit Road, Klongtoey, Bangkok 10110 Thailand Tel: +66 (0) 2 673 7222 Fax: +66 (0) 2 673 7223 2.2 COMANCHE Comanche International Co., Ltd. (บรษิ ัทืโคแมนชี่ือินเตอรเ์ นช่ันแนลืจากัด) 252/118, 23/Floor, Muang Thai-Phatra Tower II, Ratchadapisek Rd, HuayKwang, Bangkok 10320 Tel: +66 (0) 269 335 69 Fax: +66 (0) 269 335 77

106 แผนการจัดื การเรยืี นรืู หนื่วยการเรียนร้ทู ่ี 5 รวมื8 ชั่วโมง ชือ่ วิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพอ่ื การจัดการอาชีพ ชอื่ หนว่ ยืซอฟต์แวรห์ วั ใจหลกั สาหรับธุรกิจโรงแรม สอนครั้งท่ีื8 – 9 ชือ่ เร่อื งืซอฟต์แวรห์ วั ใจหลักสาหรบั ธุรกิจโรงแรม จานวน 8 ชั่วโมง 2.3 EASYFO EASYFO Co., Ltd. (บริษัทือีซ่ีโฟืจากัด) 2521/37 Baanklangkrung Biz Town, Ladphrao Rd., Klongjaokhunsingh, Wangthonglang, Bangkok 10310 Thailand Tel: +66 (0) 2530-3131 Fax: +66 (0) 2530-3844 2.4 E-HOTEL E-COMMERCE COMPANY 60/43 Bangkulus, Bangbouthong, Nontaburi 11110 Hot Line: 081-868-9301 Tel: 02-1946056 Fax: 02-1946018

107 แผนการจัืดการเรยืี นรืู หนว่ื ยการเรียนรู้ที่ 5 รวมื8 ชว่ั โมง ชื่อวชิ าืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพือ่ การจัดการอาชีพ ชอื่ หนว่ ยืซอฟต์แวรห์ วั ใจหลกั สาหรบั ธรุ กจิ โรงแรม สอนคร้ังที่ื8 – 9 ชื่อเรือ่ งืซอฟต์แวรห์ ัวใจหลกั สาหรับธุรกจิ โรงแรม จานวน 8 ชว่ั โมง 3. Tips เพิ่มเตมิ เกย่ี วกับโปรแกรมืFront Office System 3.1 คุณทราบหรือไม่ว่า โปรแกรม Front Office System ส่วนใหญ่ การขาย จะตั้งราคาขายตาม จานวนห้อง 3.2 ปจั จุบนั มกี ารใช้งานในลักษณะออนไลน์ (บางระบบอาจใช้งานผ่านระบบคลาวน์) น่ันหมายความ ว่า เราไม่จาเป็นต้องมี Computer หลัก หรือ Server แต่เราสามารถใช้งานผ่าน Internet ได้เช่นเดียวกับเว็บทั่วๆ ไป วธนี ้ปี ระหยัดค่าใชจ้ า่ ยไดม้ าก แต่ Internet ตอ้ งเรว็ มากพอและตอ้ งไม่หลดุ บอ่ ยๆ 3.3 การใช้งานโปรแกรมในลักษณะออนไลน์ อาจไมเ่ หมาะสาหรับโรงแรมที่มีจานวนห้องมาก หลายร้อย ห้อง อาจตอ้ งมกี ารพัฒนาระบบสารองข้อมูล โดยเฉพาะกรณีมปี ัญหา Internet ล่ม 4. POS ระบบค่ใู จของืFront Office System สาหรับ Software ที่สาคัญอีกตัวหน่ึง คือ ระบบบริการืณืจุดขาย หรือ Point of Sales เรียกย่อๆ ว่า POS อธบายใหเ้ ขา้ ใจงา่ ยๆ POS กค็ อื เครอ่ื งเกบ็ เงนทหี่ ้องอาหารนนั่ เอง แต่ความพเศษเหน็ จะเป็นเร่ืองท่ีสามารถ เชื่อมต่อกับระบบบรการส่วนหนา้ หรือ Front Office System ได้ โดยจะมกี ารเช่อื มต่อในสว่ นของการตรวจสอบว่า ลูกค้าท่มี ารบั ประทานอาหารน้นั พักอยใู่ นโรงแรมจรงหรอื ไม่ โดยปกติ ลูกค้าที่พักในโรงแรม และใช้บริการทานอาหาร จะไม่จ่ายเงินทันที แต่จะเซ็นบิล และจะชาระเมื่อมี การ Check-Out แล้ว สาหรับจุดเด่นอีกอย่างหน่ึงของ POS นอกเหนือจากการเชื่อมต่อกับ Front Office System แล้ว เวลารับ Order รายการอาหาร สามารถส่ังพมพ์รายการที่ต้องการไปยังห้องครัวได้โดยตรง หรือที่โรงแรมมักเรียกเครื่องพมพ์น้ีว่า Kitchen Printer 4.1 Tips เพิ่มเตมิ เกี่ยวกับืPOS 4.1.1 POS บางระบบสามารถใช้งานบนคอมพวเตอร์แทนการใช้งานเครื่องท่ีมีระบบหน้าจอสัมผัส หรอื Touch Screen 4.1.2 ปจั จุบัน มีการนา Tablet มาใชแ้ ทนเครื่อง POS แล้วเช่นกัน **บริษัททขี่ ายซอฟตแ์ วร์ืFront Office System ขา้ งต้นืกม็ ีขายซอร์ฟแวร์ในส่วนของืPOS ดว้ ยเชน่ กนั **

108 แผนการจดัื การเรยืี นรืู หนว่ื ยการเรียนรทู้ ี่ 5 รวมื8 ช่ัวโมง ช่ือวชิ าืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพ่ือการจัดการอาชีพ ชื่อหนว่ ยืซอฟต์แวรห์ ัวใจหลักสาหรบั ธรุ กิจโรงแรม สอนครั้งท่ีื8 – 9 จานวน 8 ช่วั โมง ชอ่ื เรอื่ งืซอฟตแ์ วรห์ วั ใจหลักสาหรบั ธรุ กจิ โรงแรม 5. Tips การสร้างเว็บโรงแรมให้ไดม้ าตรฐานทาเว็บไซตโ์ รงแรมอยา่ งไรใหด้ งั ธุรกจโรงแรมไม่ว่าจะขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ จะมีการให้บรการตลอด 24 ชั่วโมง ดังนั้น การจะทา ประชาสมั พันธ์ให้ได้รู้จักกันไปทั่วโลก ส่งสาคัญมากท่ีสุดอย่างหน่ึงก็คือ การมีเว็บไซต์เป็นของตนเอง เพราะเว็บไซต์ ถือเป็นช่องทางการสื่อสารท่ีเข้าถึงได้จากทุกที่ทั่วโลก เพียงแค่มีการเช่ือมต่อเข้ากับอนเตอร์เน็ตเท่านั้น แถมยัง สามารถโฆษณาได้ 24 ช่ัวโมง ปรับเปลี่ยนข้อมูลได้ตลอดเวลา และท่ีสาคัญค่าใช้จ่ายเมื่อคดเปรียบเทียบกับค่า Commission ทีจ่ ่ายใหก้ บั บรษัทตัวแทนแลว้ รับประกันถกู กวา่ กันมากๆ จากหัวข้อ Tips การสร้างเว็บโรงแรมให้ได้มาตรฐานน้ี หมายถึง การสร้างเว็บให้ถูกต้องตามกฎเกณฑ์ ของเว็บไซต์ และทาให้ Search Engine ช้ันนาอย่าง Google สามารถเข้าถึงได้ง่าย และแสดงผลลัพธ์ในการค้นหา ของเว็บไซต์เราให้อยู่ในอันดับต้นๆ แต่จะทาอย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ตามนี้ แน่นอน ปัจจัยพื้นฐานคือ การทาเว็บให้ ถูกต้องตามกฎเกณฑ์

109 แผนการจดัื การเรยืี นรืู หนว่ื ยการเรยี นร้ทู ี่ 5 รวมื8 ชั่วโมง ชือ่ วชิ าืเทคโนโลยีสารสนเทศเพ่อื การจดั การอาชีพ ชื่อหนว่ ยืซอฟต์แวร์หวั ใจหลักสาหรบั ธรุ กจิ โรงแรม สอนครงั้ ท่ีื8 – 9 จานวน 8 ชว่ั โมง ชือ่ เรอื่ งืซอฟต์แวร์หัวใจหลกั สาหรับธรุ กจิ โรงแรม ซง่ึ จะมเี วบ็ ไซตโ์ รงแรมอกี จานวนมากที่มีข้อมูลไม่ครบตามมาตรฐาน บางเว็บไซต์ไม่มีหมายเลขโทรศัพท์ ให้ตดต่อก็มี แปลกแต่จรง อย่างไรก็ตาม ส่งหน่ึงที่อยากฝากก็คือ การปรับปรุงเว็บครั้งต่อไป ลองพจารณาการเปิด เว็บบนขนาดของอุปกรณ์โมบายท่ีต่างขนาดกันว่า จะทาอย่างไรให้เว็บไซต์ของเรา แสดงหน้าจอได้อย่างสวยงามใน ทุกๆ คร้งั (ไมใ่ ชก่ ารยอ่ ขนาดใหเ้ ลก็ ลง เพราะไม่สะดวกในเรือ่ งของการมองเหน็ ) เทคนคของกา รทาเว็บไซต์ใ ห้แสดงผลบน อุปกรณ์ต่างขน าดกันได้อย่าง สว ยงาม เร า เรียกว่า Responsive Website

110 แผนการจัดื การเรืยี นรืู หนื่วยการเรยี นร้ทู ่ี 5 รวมื8 ช่ัวโมง ชื่อวชิ าืเทคโนโลยีสารสนเทศเพ่ือการจดั การอาชีพ ช่ือหนว่ ยืซอฟต์แวรห์ วั ใจหลกั สาหรบั ธุรกิจโรงแรม สอนครัง้ ที่ื8 – 9 ชอื่ เรอ่ื งืซอฟตแ์ วร์หวั ใจหลักสาหรบั ธุรกิจโรงแรม จานวน 8 ช่วั โมง *** Tips เพ่ิมเติมเก่ียวกับเวบ็ ไซตโ์ รงแรม - เนอ้ื หาที่เป็นตวั อักษร สาคัญไมน่ อ้ ยกว่ารปู ภาพ - ไม่ควรนาข้อความหรือคาอธบายเก่ียวกบั บรการของโรงแรม ฝังอยใู่ นรูปภาพ - ควรบอกวา่ แต่ละหนา้ มหี วั ขอ้ เร่อื งอะไร โดยการใช่ในส่วนของ Title ของเว็บเพจ แตล่ ะหน้า ถา้ มคี นจดั การ แนะนาให้มบี ญั ชี Social Network อย่าง Facebook ลงค์ในหนา้ เวบ็ ของเราดว้ ย

111 แผนการจืดั การเรยืี นรืู หน่ืวยการเรียนรทู้ ี่ 5 รวมื8 ช่ัวโมง ชอื่ วิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพอื่ การจัดการอาชีพ ชือ่ หนว่ ยืซอฟตแ์ วรห์ วั ใจหลักสาหรบั ธรุ กิจโรงแรม สอนครั้งท่ีื8 – 9 ช่ือเรือ่ งืซอฟตแ์ วร์หวั ใจหลกั สาหรับธรุ กจิ โรงแรม จานวน 8 ชั่วโมง 5.1ืการนำเขา้ ส่บู ทเรีืยน 1. เตรียมวัสดุ อปุ กรณ์ เครื่องมือทีใ่ ช้ในการเรยี นและหอ้ งเรียน 2. ครผู ูส้ อนทกั ทายผเู้ รียน และแจ้งจดุ ประสงคก์ ารเรียนรู้ของหนว่ ยท่ี 5 3. ครูผู้สอนสอบถามผู้เรียนเก่ียวกับซอฟต์แวร์หัวใจหลักสาหรับธุรกจโรงแรมว่าผู้เรียนมีพ้ืนฐานมาก น้อยเพียงใด 5.2ืการเรียื นรู้ 1. ครูผูส้ อนแจกเอกสารประกอบการสอน แล้วบรรยายเน้อื หาใหผ้ ู้เรียนเร่อื ง... 1.1 ซอร์ฟแวร์ทเี่ ปน็ หัวใจของธรุ กจโรงแรม 1.2 รายชื่อ Software ท่ีมขี ายในทอ้ งตลาดในบ้านเรา 1.3 Tips เพม่ เตมเกี่ยวกับโปรแกรม Front Office System 1.4 POS ระบบค่ใู จของ Front Office System 1.5 ทาเวบ็ โรงแรมให้ประสบความสาเรจ็ 2. ครูผู้สอนและผู้เรียนชว่ ยกันสรปุ สาระสาคัญของซอร์ฟแวร์ท่ีเป็นหัวใจของธุรกจโรงแรม รายชื่อ Software ท่ีมีขายในท้องตลาดในบ้านเรา Tips เพ่มเตมเกี่ยวกับโปรแกรม Front Office System POS ระบบคู่ใจของ Front Office System และทาเวบ็ โรงแรมใหป้ ระสบความสาเร็จ มาเปน็ ขอ้ ๆ พร้อมทัง้ ให้ผเู้ รียนร่วมแสดงความคดเห็นเพ่มเตม 5.3ืการสรุปื สรปุ สาระสาคัญของซอร์ฟแวร์ทีเ่ ปน็ หวั ใจของธุรกจโรงแรม รายชอื่ Software ที่มขี ายในท้องตลาดใน บา้ นเรา Tips เพม่ เตมเกี่ยวกับโปรแกรม Front Office System POS ระบบคู่ใจของ Front Office System และ ทาเวบ็ โรงแรมใหป้ ระสบความสาเรจ็ มาเป็นข้อๆ พร้อมทั้งให้ผเู้ รียนรว่ มแสดงความคดเห็นเพม่ เตม 5.4ืการวัืดและประเมินื ผล ให้ผู้เรียนทาแบบประมวลผลการเรียนรหู้ น่วยที่ 5

112 แผนการจัดื การเรยืี นรืู หนว่ื ยการเรียนร้ทู ี่ 5 รวมื8 ชว่ั โมง ช่อื วิชาืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพื่อการจดั การอาชีพ ชอื่ หนว่ ยืซอฟตแ์ วรห์ วั ใจหลกั สาหรบั ธรุ กิจโรงแรม สอนครงั้ ที่ื8 – 9 ชอื่ เรือ่ งืซอฟต์แวร์หวั ใจหลักสาหรับธรุ กิจโรงแรม จานวน 8 ชัว่ โมง 6. สอ่ื การเรยืี นรู้/แหล่ืงการเรียนรู้ 6.1ื ส่ือสืิง่ พิมพ์ เอกสารประกอบการสอนรายวชาเทคโนโลยีสารสนเทศเพ่ือการจัดการอาชีพ เรื่องซอร์ฟแวร์ที่เป็นหัวใจ ของธุรกจโรงแรม รายชื่อ Software ท่ีมีขายในท้องตลาดในบ้านเรา Tips เพ่มเตมเกี่ยวกับโปรแกรม Front Office System POS ระบบคใู่ จของ Front Office System และทาเวบ็ โรงแรมใหป้ ระสบความสาเรจ็ 6.2ื สือ่ื โสตทัศื น์ื(ถา้ มี) พาวเวอรพ์ อยท์ และอนเทอร์เน็ต 6.3ื หุ่นจาลองหรืือของจริงื(ถา้ มี) - 6.4ื อื่ืนๆื (ถืา้ มีื) - 7. เอกสารประกอบการจัดการเรียื นรืู้ (ใบความรืู้ ใบงานื ใบมอบหมายงานืฯลฯ) เอกสารประกอบการสอนหน่วยที่ 5 8. การบืูรณาการ/ืความสมัื พนั ธก์ บั วชิ าอื่น -

113 แผนการจดัื การเรืยี นรืู หนืว่ ยการเรียนรทู้ ี่ 5 รวมื8 ช่วั โมง ชอ่ื วชิ าืเทคโนโลยีสารสนเทศเพอ่ื การจัดการอาชีพ ชื่อหนว่ ยืซอฟต์แวรห์ วั ใจหลักสาหรบั ธรุ กจิ โรงแรม สอนคร้ังที่ื8 – 9 ช่ือเรือ่ งืซอฟต์แวร์หวั ใจหลักสาหรบั ธุรกิจโรงแรม จานวน 8 ช่ัวโมง 9. การวดั และประเมืินผล 9.1ืืกอ่ นเรียื น ให้ผ้เู รยี นชว่ ยกนั อภปรายถงึ ซอฟต์แวรห์ วั ใจหลกั สาหรบั ธุรกจโรงแรม 9.2ื ขณะเรยี น 1. ครผู สู้ อนบรรยายเนื้อหาใหก้ ับผ้เู รยี น แล้วครผู ู้สอนและผ้เู รียนชว่ ยสรุปสาระสาคัญของแต่ละเร่ืองเป็น ขอ้ ๆ 2. ให้ผู้เรียนแสดงความคดเห็นเพ่มเตมเกี่ยวกับซอร์ฟแวร์ที่เป็นหัวใจของธุรกจโรงแรม รายชื่อ Software ท่ีมีขายในท้องตลาดในบ้านเรา Tips เพ่มเตมเก่ียวกับโปรแกรม Front Office System POS ระบบคู่ใจของ Front Office System และทาเว็บโรงแรมให้ประสบความสาเร็จ 9.3ื หลืังเรียน ให้ผ้เู รียนทาแบบประมวลผลการเรยี นรู้หนว่ ยที่ 5 10. บนืั ทึกื หลงั สอน 10.1ื ผลการใชื้แผนการจัดการเรียื นรู้ ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................................

114 แผนการจดัื การเรืยี นรืู หนวื่ ยการเรยี นรทู้ ่ี 5 รวมื8 ชว่ั โมง ชอ่ื วชิ าืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพือ่ การจัดการอาชีพ ชอ่ื หนว่ ยืซอฟต์แวร์หวั ใจหลกั สาหรับธรุ กจิ โรงแรม สอนครั้งที่ื8 – 9 ชอ่ื เรอื่ งืซอฟต์แวร์หวั ใจหลักสาหรับธุรกจิ โรงแรม จานวน 8 ชั่วโมง 10.2ื ผลการเรียื นรู้ของนืกั เรีืยนืนืกั ศึืกษา ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... 10.3ื แนวทางการพัฒนาคุณภาพการเรียื นรู้ ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................................

115 สาขาวชืิ า:ืการโรงแรม (ระบบทวภาคีและระบบปกต) แบบ หนา้ ที่ ชอ่ื วิชื า:ืเทคโนโลยีสารสนเทศเพอ่ื การจดั การอาชพี ประเมินความรู้ 1 รหัืสวิชา:ื3001 2001 งาน:ืซอฟต์แวร์หวั ใจหลกั สาหรับธรุ กจโรงแรม หนว่ ยทีื่ 5 แผน่ ทื่ี 1 คาชแ้ี จงืืืืืืื1. แบบประเมนความรฉู้ บบั นเี้ ป็นแบบข้อเขียนชนดอัตนยั จานวน 5 ข้อ 10 คะแนน 2. ตอบคาถามตอ่ ไปนี้ให้ไดใ้ จความสมบรู ณ์ลงในกระดาษคาตอบ 3. เวลาทีใ่ ชใ้ นการทาแบบทดสอบ 20 นาที ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1. Front Office System Software คอื โปรแกรมอะไร ครอบคลุมการทางานในส่วนไหนบ้าง จงอธบาย ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. Point of Sales (POS Software) คือโปรแกรมอะไร มีคณุ สมบัตหรอื ลกั ษณะพเศษอย่างไรบา้ ง จงอธบาย ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. จงบอกถงึ ความสาคญั ของ Front Office System และระบบ POS ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

116 สาขาวชิื า:ืการโรงแรม (ระบบทวภาคแี ละระบบปกต) แบบ หนา้ ท่ี ชอ่ื วิชื า:ืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพอื่ การจัดการอาชพี ประเมนิ ความรู้ 2 รหัืสวิชา:ื3001 2001 งาน:ืซอฟต์แวร์หัวใจหลกั สาหรบั ธรุ กจโรงแรม หนว่ ยที่ื5 แผ่นที่ 2 4. จงยกตัวอยา่ งเทคโนโลยีใหม่ๆในโรงแรมทีเ่ กดขึน้ ในปี 2014 ที่ผา่ นมา พร้อมอธบาย ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. Tip การสรา้ งหน้าเว็บโรงแรมทีด่ ใี หไ้ ดม้ าตรฐาน ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… คะแนนเตม็ 10 คะแนนได้คะแนน ........ คะแนน ลงช่ือ................................................ผู้ตรวจ (....................................................) สรุปผล □ ผา่ นเกณฑ์ □ ไมผ่ ่านเกณฑ์ ชื่อ................................................นามสกุล...............................................เลขท.ี่ .......ระดบั ชน้ั ..............กลมุ่ ...............

117 แผนการจืดั การเรยืี นรืู หนื่วยการเรียนรทู้ ่ี 6 รวมื4 ชวั่ โมง ชื่อวชิ าืเทคโนโลยีสารสนเทศเพือ่ การจดั การอาชีพ ชื่อหนว่ ยืธรุ กจิ อเิ ล็กททรอนิกส์ สอนคร้งั ที่ื10 ชือ่ เรอ่ื งืธรุ กจิ อเิ ลก็ ททรอนกิ ส์ จานวน 4 ช่ัวโมง 1. สาระสาคัญ ความก้าวหน้าทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารได้เข้ามามีบทบาทเป็นอย่างมากในการทา ธุรกจท่องเที่ยวในปัจจุบัน โดยเฉพาะในรูปแบบของการทาธุรกจอเล็กทรอนกส์ หรือ E – Tourism ซ่ึงถือได้ว่ามี ความสาคญั อย่างย่งสาหรับผู้ประกอบการท่องเที่ยว หรือแม้กระท่ังบรษัทจัดนาเท่ียวที่จะต้องเตรียมปรับการดาเนน ธรุ กจใหส้ อดคลอ้ งกบั กระแสเทคโนโลยี เพื่อแข่งขันกบั ธรุ กจอ่ืนๆ อย่างไรก็ตาม ในการศึกษาเก่ียวกับธุรกจท่องเที่ยว อเล็กทรอนกส์ หรือ E – Tourism นั้น จาเป็นจะต้องเข้าใจความหมาย คุณลักษณะ และประเภทของการทาธุรกจ อเลก็ ทรอนกส์ หรือ E – Business เปน็ เบอ้ื งตน้ เพื่อท่จี ะเข้าใจถึงการทาธรุ กจทอ่ งเท่ียวอเลก็ ทรอนกส์ต่อไป 2. สมรรถนะประจาหน่วย 1. สามารถอธบายถงึ ความหมายของธุรกจอเลก็ ทรอนกส์ได้ 2. สามารถบอกลักษณะสาคัญของธรุ กจอเลก็ ทรอนกสไ์ ด้ 3. สามารถบอกประโยชนข์ องธุรกจอเลก็ ทรอนกสไ์ ด้ 4. สามารถจาแนกประเภทของการทาธรุ กจอเล็กทรอนกส์ได้ 5. สามารถบอกถึงแนวโน้มของธรุ กจท่องเที่ยวอเลก็ ทรอนกสไ์ ด้ 6. สามารถวเคราะห์ถงึ ผลกระทบของธรุ กจอเลก็ ทรอนกส์ที่มตี อ่ อตุ สาหกรรมบรการได้ 3. จืดุ ประสงค์การเรียนรู้ 3.1 ด้านความรู้ 3.1.1 สามารถอธบายถึงความหมายของธุรกจอเล็กทรอนกสไ์ ด้ 3.1.2 สามารถบอกลักษณะสาคญั ของธรุ กจอเลก็ ทรอนกสไ์ ด้ 3.1.3 สามารถบอกประโยชน์ของธุรกจอเลก็ ทรอนกส์ได้ 3.1.4 สามารถบอกถงึ แนวโน้มของธุรกจทอ่ งเทยี่ วอเล็กทรอนกส์ได้ 3.2 ด้านทกั ษะ 3.2.1 สามารถจาแนกประเภทของการทาธุรกจอเลก็ ทรอนกส์ได้ 3.2.2 สามารถวเคราะหถ์ ึงผลกระทบของธรุ กจอเลก็ ทรอนกส์ที่มตี ่ออตุ สาหกรรมบรการได้ 3.3 คุณลักษณะที่พ่งึ ประสงค์ 3.3.1 มวี นยั ใฝเ่ รียนรู้ อยอู่ ยา่ งพอเพียง มงุ่ ม่นั ในการทางาน และมจี ตสาธารณะ

118 แผนการจืัดการเรืยี นรืู หนืว่ ยการเรยี นรู้ที่ 6 รวมื4 ชวั่ โมง ชอ่ื วชิ าืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพ่อื การจดั การอาชีพ ชือ่ หนว่ ยืธรุ กิจอิเล็กททรอนิกส์ สอนคร้งั ท่ีื10 จานวน 4 ช่วั โมง ชอ่ื เรอื่ งืธรุ กจิ อเิ ลก็ ททรอนกิ ส์ 4.ืเนือ้ หาสาระการเรืยี นรู้ ธุรกิจอเิ ลก็ ทรอนิกส์ื(Electronic Business) ความก้าวหน้าทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารได้เข้ามามีบทบาทเป็นอย่างมากในการทา ธุรกจท่องเที่ยวในปัจจุบัน โดยเฉพาะในรูปแบบของการทาธุรกจอเล็กทรอนกส์ หรือ E – Tourism ซ่ึงถือได้ว่ามี ความสาคญั อยา่ งยง่ สาหรับผ้ปู ระกอบการทอ่ งเท่ียว หรือแม้กระท่ังบรษัทจัดนาเท่ียวท่ีจะต้องเตรียมปรับการดาเนน ธุรกจให้สอดคล้องกบั กระแสเทคโนโลยี เพื่อแข่งขันกับธรุ กจอื่นๆ อยา่ งไรกต็ าม ในการศกึ ษาเกี่ยวกับธุรกจท่องเท่ียว อเล็กทรอนกส์ หรือ E – Tourism นั้น จาเป็นจะต้องเข้าใจความหมาย คุณลักษณะ และประเภทของการทาธุรกจ อเล็กทรอนกส์ หรือ E – Business เป็นเบื้องต้น เพอ่ื ท่ีจะเข้าใจถงึ การทาธรุ กจทอ่ งเทย่ี วอเลก็ ทรอนกสต์ ่อไป 1. ความหมายของธรุ กจิ อเิ ลก็ ทรอนิกส์ ธุรกจอเล็กทรอนกส์ หรือ E – Business หมายถึง ธุรกจท่ีมีการประยุกต์เทคโนโลยีสารสนเทศและ การส่อื สาร รวมท้ังสื่ออเล็กทรอนกส์ตา่ งๆ ในการรับส่งข้อมูลข่าวสารที่มีประโยชน์และจาเป็นต่อธุรกจ (ร.ศ. สารวย กมลายุตต์, 2545) หรือกล่าวโดยสรุป คือ เป็นการดาเนนกจกรรมทางธุรกจผ่านสื่ออเล็กทรอนกส์ การใช้ คอมพวเตอร์ เทคโนโลยีสารสนเทศ การส่ือสารและอนเทอร์เน็ต เพื่อทาให้กระบวนการทางธุรกจมีประสทธภาพ น่ันเอง ทั้งน้ีเพ่ือให้เข้าใจความหมายของ “E – Business” ให้ดีย่งข้ึน เราควรจะเข้าถึงความหมายของ “พาณชย์ อเล็กทรอนกส์” ด้วย โดยพาณชย์อเล็กทรอนกส์ หรือ E – Commerce นั้น หมายถึง การผลต การกระจาย การตลาด การขาย หรือการขนส่งผลตภัณฑ์และบรการโดยใช้ส่ืออเล็กทรอนกส์ (WTO, 1998) ดังนั้น หาก เปรียบเทียบระหว่าง ธุรกจอเล็กทรอนกส์ หรือ E – Business กับ พาณชย์อเล็กทรอนกส์ หรือ E – Commerce สามารถสรุปได้ว่า E – Commerce เป็นส่วนหนึ่งของ E – Business เน่ืองจาก E – Business คือการทากจกรรม ทุกๆอย่าง ทุกขั้นตอนผ่านทางสื่ออเล็กทรอนกส์ ซ่ึงมีขอบเขตกว้างกว่า แต่ E – Commerce จะเน้นที่การซ้ือขาย สนค้าและบรการผ่านเครอื ข่ายอนเทอรเ์ น็ตเท่าน้ัน

119 แผนการจัดื การเรืยี นรืู หน่ืวยการเรยี นรู้ที่ 6 รวมื4 ชว่ั โมง ชอ่ื วชิ าืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพอ่ื การจัดการอาชีพ ชื่อหนว่ ยืธรุ กิจอิเลก็ ททรอนกิ ส์ สอนครง้ั ท่ีื10 ชือ่ เรือ่ งืธุรกจิ อเิ ล็กททรอนิกส์ จานวน 4 ชัว่ โมง 2. ลักษณะสาคญั ของธุรกจิ อเิ ล็กทรอนกิ ส์ ธรุ กจอเล็กทรอนกส์ หรือ E – Business มีลักษณะสาคัญๆ แตกต่างจากการดาเนนธุรกจในวธีที่ผ่านมา โดยมีคุณลักษณะสาคญั ดังน้ี (ร.ศ. สารวย กมลายุตต์, 2545) 2.1 ข้อมูลท่ีแลกเปลี่ยนในการทาธุรกิจระหว่างกันเป็นข้อมูลดิจิตอลื(Digital) ซ่ึงในการแลกเปลี่ยน ข้อมลู ระหว่างกนั ในธรุ กจสว่ นใหญ่ จะไมใ่ ช้เป็นข้อมูลในรูปแบบของเอกสาร แต่จะอยู่ในรูปแบบของการสื่อสารผ่าน ดจตอล โดยตัวกลางทท่ี าหน้าท่ีเป็นสื่อ คอื เครือข่ายอนเทอรเ์ น็ต (Internet Network) 2.2 มีการประยุกต์เทคโนโลยีสารสนเทศและการส่ือสาร ซึ่งธุรกจที่ประกอบธุรกจแบบอเล็กทรอนกส์ นั้น จะมีการประยกุ ต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการส่ือสารในการแลกเปล่ียนข้อมูล และเพ่มความสามารถในเชง ธรุ กจ เชน่ การนาคอมพวเตอรม์ าใช้ การนาซอฟแวร์ต่างๆ มาใช้ และการปฏบัตงานผ่านเครือข่ายอนเทอร์เน็ต เป็น ตน้ 2.3 ใช้เทคโนโลยีเป็นสื่อในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างกัน เช่น ในกรณีท่ีนาเทคโนโลยีมาช่วยในการส่ือสาร ข้อมูล ระหว่างผู้ขายกับผู้ซื้อผ่านทางเว็บไซด์ของร้าน หรือการส่งอีเมลล์คุยกับลูกค้า หรือในกรณีที่ลูกค้ามี ขอ้ เสนอแนะ ตชมสนค้าและบรการแลว้ สามารถแสดงความเหน็ ผ่านทางเวบ็ บอรด์ ของร้าน เป็นตน้ 2.4 ขอบเขตจะรวมถึงกิจกรรมทุกประเภทท่ีสนับสนุนการทาธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ ซ่ึงขอบเขตการทาธุรกจ อเลก็ ทรอนกสจ์ ะรวมถงึ กจกรรมท่ีทาระหวา่ งหนว่ ยงานภายในและภายนอกองคก์ ร โดยการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นเครือ่ งมือสาคญั ในการทากจกรรมดงั กลา่ ว ซ่ึงกจกรรมทีก่ ลา่ วมาเหลา่ นี้ จะเป็นกจกรรมที่สนับสนุนการทาธุรกจ การค้าท้ังทางตรงและทางอ้อม โดยสามารถทาผ่านเครือข่ายอนเทอร์เน็ต เช่น กจกรรมซ้ือขายสนค้า หรือบรการ กจกรรมชาระสนค้า และบรการ เปน็ ต้น

120 แผนการจัืดการเรืยี นรืู หนวื่ ยการเรียนรู้ที่ 6 รวมื4 ชั่วโมง ช่ือวชิ าืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพือ่ การจัดการอาชีพ ชอ่ื หนว่ ยืธรุ กจิ อเิ ลก็ ททรอนกิ ส์ สอนครง้ั ท่ีื10 ชอ่ื เรอื่ งืธุรกิจอิเลก็ ททรอนกิ ส์ จานวน 4 ชว่ั โมง 3. ประโยชนข์ องธรุ กิจอิเล็กทรอนกิ ส์ การดาเนนธุรกจอเล็กทรอนกส์นั้น สร้างประโยชน์ต่างๆ มากมายให้กับทั้งผู้ผลต ผู้ขาย และผู้ซื้อ ซ่ึงใน ท่นี ้สี ามารถจาแนกประโยชน์ของธุรกจอเล็กททรอนกส์ โดยจาแนกตามกล่มุ ของผู้เกยี่ วขอ้ ง ดังแผนภาพต่อไปนี้ ภาพท่ี 5.1 ภาพแสดงประโยชนข์ องธุรกจอเล็กทรอนกส์จาแนกตามผเู้ กี่ยวข้อง ท่มี า: http://www.ecommerce.or.th/project/e-guide/index.html

121 แผนการจัดื การเรืยี นรืู หนว่ื ยการเรียนรูท้ ่ี 6 รวมื4 ชั่วโมง ชอ่ื วิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพือ่ การจดั การอาชีพ ชือ่ หนว่ ยืธรุ กิจอิเล็กททรอนกิ ส์ สอนคร้งั ท่ีื10 ชือ่ เรือ่ งืธุรกิจอเิ ล็กททรอนกิ ส์ จานวน 4 ชว่ั โมง 3.1 จากแผนภาพดงั กล่าวข้างต้นืสามารถสรุปประโยชน์ของธุรกจิ อิเลก็ ทรอนกิ สื์ ได้ดังนี้ 3.1.1 ประโยชน์ของธรุ กิจอิเล็กทรอนิกส์ทม่ี ตี อ่ ผู้ผลิตืโดยผ้ผู ลติ ไดป้ ระโยชนด์ งั น้ีืคือ 1) ลดข้อผิดพลาดในการส่ือสาร ซ่ึงการสื่อสารด้วยเอกสารอเล็กทรอนกส์ผ่านระบบ อนเทอรเ์ น็ตช่วยให้ท้งั ผซู้ ื้อ และผผู้ ลต ไดร้ ับเอกสารท่ีถูกตอ้ งตรงกับตน้ ฉบบั ลดความเส่ียงของการท่ีเอกสารสูญหาย กรณีสง่ ทางไปรษณีย์ หรือการฟังผด กรณใี ช้โทรศัพท์ เปน็ ตน้ 2) ลดเวลาในการจัดเตรียมและส่งมอบสินค้า เช่น สนค้าบางชนด ผู้ผลตสามารถอนุญาต ใหล้ ูกคา้ ดาวน์โหลดสนคา้ ไดเ้ ลย เป็นต้น 3) เพ่ิมยอดขายและลดต้นทุนในการผลิต ซ่ึงการทาธุรกจอเล็กทรอนกส์สามารถช่วยลด ต้นทุนในการผลตได้ เช่น ในการตดต่อกับลูกค้า สามารถตดต่อผ่านทางเครือข่ายอนเทอร์เน็ต ช่วยประหยัด ค่าใช้จ่ายในการผลตเอกสาร นั่นคือ ไม่ต้องส่งเอกสารเป็นกระดาษให้กับลูกค้า แต่ส่งทางอีเมลล์แทน เป็นต้น นอกจากนีก้ ารที่บรษัทมีเว็บไซดเ์ ปน็ ของตัวเอง บรษัทจะสามารถลดต้นทุนค่าโฆษณาจากทางอ่ืนๆ ไปได้ เน่ืองจากมี ผู้ใชอ้ นเทอร์เน็ตมากมายอยูท่ ว่ั โลก กส็ ามารถชม สงั่ สนค้า และบรการได้ 4) เพ่ิมประสิทธิภาพระบบงานภายในสานักงาน สามารถดาวน์โหลดข้อมูลระหว่างผู้ผลต และลกู คา้ จดั เกบ็ เป็นฐานขอ้ มลู ธุรกจได้ 3.1.2 ประโยชน์ของธุรกจิ อิเลก็ ทรอนกิ ส์ทีม่ ตี ่อผูข้ ายืโดยผ้ขู ายได้ประโยชนด์ ังนีื้ คอื 1) เพ่ิมความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ท่ัวถึงขึ้น โดยธุรกจอเล็กทรอนกส์ดาเนนงานผ่าน เครือข่ายอนเทอร์เน็ต ซ่ึงเป็นเครือข่ายที่เช่ือมโยงประเทศต่างๆ ท่ัวโลก ดังนั้น ผู้ขาย ผู้ซ้ือ สามารถตดต่อหากันได้ โดยไม่มีข้อจากัดเร่ืองระยะทางและเวลา ดังนั้น จึงทาให้ธุรกจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างท่ัวถึงมากขึ้น นอกจากน้ี ยังช่วยเพ่มประสทธภาพในการตดต่อส่ือสารให้ง่าย สะดวก รวดเร็ว ประหยัดเวลา ลดค่าใช้จ่าย ลดข้อผดพลาดใน การส่งขอ้ มูล ช่วยจัดการให้ความสมั พันธร์ ะหว่างลูกค้ากับองค์กรดาเนนอย่างใกล้ชด โดยผ่านเทคโนโลยีสารสนเทศ และการสื่อสารมาประยุกต์ เชน่ การใชเ้ ว็บบอรด์ เป็นต้น 2) เพิ่มประสิทธภิ าพระบบภายในสานักงาน น่ันคือ กระบวนการทางธุรกจมีคุณภาพ และ มีความเหมาะสมมากขึน้ สามารถช่วยลดข้อผดพลาดตา่ งๆ จากกระบวนการทาเอกสารลง 3) เพ่ิมยอดขายและผลกาไรให้องค์กร ซ่ึงการทาธุรกจอเล็กทรอนกส์ผ่านระบบเครือข่าย อนเทอร์เน็ตนั้น นอกจากจะทาให้เกดการโฆษณาประชาสัมพันธ์ไปท่ัวโลกแล้ว ยังเป็นช่องทางการขายที่สาคัญ ซ่ึง เป็นทมี่ าของยอดขายดว้ ย

122 แผนการจดัื การเรยืี นรืู หนว่ื ยการเรยี นรทู้ ่ี 6 รวมื4 ชวั่ โมง ชอ่ื วิชาืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพื่อการจัดการอาชีพ ชอื่ หนว่ ยืธรุ กจิ อิเลก็ ททรอนกิ ส์ สอนครง้ั ที่ื10 ชือ่ เรือ่ งืธรุ กจิ อเิ ลก็ ททรอนิกส์ จานวน 4 ชว่ั โมง 4) เปิดตลาดใหม่ เนื่องจากเป็นการทาธุรกจผ่านระบบเครือข่ายอนเทอร์เน็ตท่ีเช่ือมโยงทั่ว โลก ดังนน้ั การขาย สามารถเข้าถงึ ลูกคา้ ทวั่ โลกไดอ้ ย่างกว้างขวาง สามารถเปิดตลาดใหม่ๆ ใหก้ บั ธุรกจไดด้ ว้ ย 5) ลดภาระสินค้าคงคลงั โดยการอนุญาตให้ผู้ผลตสามารถเข้าเรียกดูข้อมูลสนค้าท่ีคงเหลือ ในคลังได้ โดยที่หากสนค้าลดลงจนถึงจานวนท่ีกาหนดไว้ ทางผู้ผลตจะได้จัดส่งสนค้ามาทัน โดยลดต้นทุนองค์กรใน การจา้ งคนมาคอยตรวจนบั สนค้า หรือลดต้นทนุ ขององค์กรในการท่ตี ้องคอยเขียนใบสงั่ ซื้อของ เปน็ ตน้ 6) ลดปัญหาอุปสรรคในการดาเนินธุรกิจลง เช่น ผู้ขายไม่ต้องมีหน้าร้าน ธุรกจ อเล็กทรอนกสช์ ว่ ยลดปัญหาในเร่ืองพ้นื ที่การขาย ลกู คา้ ก็ไม่ตอ้ งเดนทางไปถึงร้านค้าเม่ือจะซื้อสนค้า หรือบรการ ลด ข้อจากัดด้านเวลาการซ้ือขาย สามารถซื้อขายได้ตลอด 24 ชั่วโมง ลูกค้าสามารถแสดงความเห็นสอบถามเก่ียวกับ สนค้าได้ ทงั้ น้ีผู้ขาย และผู้ซื้อ ไม่จาเป็นตอ้ งอย่ใู นเวลาเดียวกนั เป็นต้น 3.1.3 ประโยชน์ของธุรกิจอิเลก็ ทรอนิกส์ทม่ี ีต่อผู้ซื้อืโดยผูซ้ อื้ ได้ประโยชนด์ งั น้ีืคอื 1) เป็นแหล่งข้อมูลในการเปรียบเทียบสินค้าและบริการ ซึ่งผู้ซื้อสามารถสืบค้นข้อมูล สนค้า และบรการท่ีต้องการมาเปรียบเทียบก่อนตัดสนใจซื้อ เพราะธุรกจอเล็กทรอนกส์ทางานผ่านเครือข่า อนเทอร์เน็ต ดังน้นั ลูกคา้ จึงสามารถหาขอ้ มูลเปรียบเทียบได้อยา่ งสะดวก รวดเรว็ ประหยดั เวลา โดยไม่ต้องเดนทาง ไปเลือกซือ้ เองท่ีบรษัท 2) สามารถแลกเปล่ียนข้อมูลสินค้าและบริการระหว่างผู้บริโภคด้วยกันเองได้อย่าง ง่ายดาย โดยผา่ นทางเวบ็ บอร์ด ซ่ึงทาได้ยากมากในการทาธรุ กจแบบเดม 3) มรี ้านค้าให้เลอื กมากขึน้ เพราะกระจายอยู่ทั่วโลก ไม่จากัดเฉพาะในประเทศเท่านั้น ทา ใหผ้ ้ซู อ้ื สามารถเลือกตัดสนใจไดต้ รงกับความตอ้ งการและเหมาะสมกับงบประมาณมากทส่ี ุด 4) ได้รับสินค้าอย่างรวดเร็ว โดยหากเป็นสนค้า Digital ลูกค้าสามารถรับสนค้าจากการ ดาวน์โหลดได้ทันที หรือกรณสี นคา้ อืน่ ๆ ผขู้ ายสามารถแจง้ วันสง่ สนค้า มายงั ผูซ้ ้ือใหท้ ราบไดอ้ ยา่ งรวดเร็ว 5) ลดพ่อค้าคนกลาง ผู้ซ้ือ ผู้ขาย สามารถตดต่อระหว่างกันได้โดยตรง ไม่ว่าจะไกลกันแค่ ไหนก็ตาม ทาให้การซ้ือขายไม่ต้องผ่านพ่อค้าคนกลาง ส่งผลให้เกดความสะดวก รวดเร็ว และได้สนค้าราคาถูก เนื่องจากหากผ่านพ่อคา้ คนกลาง ผู้ซ้ือจะตอ้ งเสียคา่ ใช้จา่ ยเพ่มข้นึ

123 แผนการจดัื การเรยืี นรืู หนว่ื ยการเรยี นรู้ที่ 6 รวมื4 ชว่ั โมง ชื่อวิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการจดั การอาชีพ ชอื่ หนว่ ยืธุรกจิ อิเล็กททรอนิกส์ สอนครง้ั ที่ื10 ชื่อเร่อื งืธรุ กจิ อิเล็กททรอนกิ ส์ จานวน 4 ชัว่ โมง 4. ประเภทของการทาธุรกจิ อิเล็กทรอนิกส์ การทาธุรกจอเล็กทรอนกส์จากที่กล่าวมาข้างต้น เป็นการเสนอขายสนค้า หรือบรการผ่านคอมพวเตอร์ โดยท่เี จา้ ของสนค้าจะมีหรือไมม่ ีพนักงานขายกไ็ ด้ และมีหรอื ไมม่ ีพน้ื ท่หี น้าร้านก็ได้ แค่ทาการจัดร้านขายสนค้า หรือ บรการให้น่าสนใจโดยอยู่ในรูปแบบท่ีเรียกว่า “Website” เพียงเท่านี้ลูกค้าก็สามารถเข้ามาเลือกซ้ือ เลือกชมสนค้า หรือบรการได้โดยไม่จากัดสัญชาต และสามารถสง่ั ซ้ือสนค้า หรือบรการผ่าน Website ได้ทันที โดยที่ผู้ขายกับลูกค้า ไมจ่ าเป็นตอ้ งเห็นหนา้ กันเลย ท้งั น้ี ธรุ กจอเล็กทรอนกสม์ ีรปู แบบในการดาเนนธุรกจหลายประเภท ดงั นี้ 4.1 ผปู้ ระกอบการืกับืผู้บริโภคื(Business to Consumer – B2C) คือ การค้าระหว่างผู้ค้าโดยตรง ถึงลูกค้า ซ่ึงก็คือผู้บรโภค เช่น การขายหนังสือ ขายวีดีโอ ขายซีดีเพลง ขายแพคเกจทัวร์ ขายห้องพักโรงแรมให้แก่ นกั ท่องเทย่ี ว เปน็ ต้น 4.2 ผู้ประกอบการืกับืผู้ประกอบการื(Business to Business – B2B) คือ การค้าระหว่างผู้ค้ากับ ลูกค้าเช่นกัน แต่ในท่ีนี้ ลูกค้าจะเป็นในรูปแบบของผู้ประกอบการ รวมทั้งครอบคลุมถึงเรื่องการขายส่ง การทาการ สั่งซื้อสนค้าผ่านทางระบบอเล็กทรอนกส์ หรือในอุตสาหกรรมบรการ ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น การท่ีโรงแรมส่งราคา ห้องพกั ให้กบั บรษัทจดั นาเทยี่ ว เพอ่ื นาไปทาเป็นรายการนาเท่ียวแบบเหมาจ่าย ขายให้แกล่ ูกค้า เป็นตน้ 4.3 ผู้บริโภคืกับืผู้บริโภคื(Consumer to Consumer – C2C) คือ การตดต่อระหว่างผู้บรโภคกับ ผบู้ รโภคน้นั มีหลายรปู แบบและวตั ถุประสงค์ เช่น เพ่อื การตดต่อแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารในกลุ่มคนที่มีการบรโภค เหมอื นกนั หรืออาจจาทาการแลกเปล่ยี นสนคา้ กันเอง ขายของมือสอง เปน็ ต้น 4.4 ผู้ประกอบการืกับืภาครัฐื(Business to Government – B2G) คือ การประกอบธุรกจ ระหว่างภาคเอกชนกับภาครัฐ ที่ใช้กันมากก็คือ เรื่องการจัดซ้ือจัดจ้างของภาครัฐ หรือท่ีเรียกว่า “E – Government Procurement” ในประเทศที่มีความก้าวหน้าด้านพาณชย์อเล็กทรอนกส์ รัฐบาลจะทาการซ้ือ/จัด จ้างผ่านระบบอเล็กทรอนกส์เป็นส่วนใหญ่ เพ่ือประหยัดค่าใช้จ่าย เช่น การประกาศจัดจ้างของภาครัฐในเว็บไซด์ www.mahadthai.com 4.5 ภาครัฐืกับืประชาชนื(Government to Consumer – G2C) ในที่นี้คงไม่ใช่วัตถุประสงค์เพื่อ การค้าแล้ว แต่หากจะเป็นเร่ืองการบรการของภาครัฐผ่านส่ืออเล็กทรอนกส์ ซ่ึงปัจจุบันในประเทศไทยเองก็มี ให้บรการแล้วหลายหน่วยงาน เช่น การคานวณและเสียภาษีผ่านอนเทอร์เน็ต การให้บรการข้อมูลประชาชนผ่าน อนเทอร์เน็ต เป็นต้น และในส่วนของข้อมูลการตดต่อการทาทะเบียนต่างๆ ของกระทรวงมหาดไทย ประชาชน สามารถเข้าไปตรวจสอบว่าต้องใช้หลักฐานอะไรบ้างในการทาเร่ืองน้ันๆ และสามารถดาวน์โหลดแบบฟอร์ม บางอยา่ งจากเว็บไซด์ไดด้ ้วย

124 แผนการจัืดการเรืยี นรืู หนวื่ ยการเรียนร้ทู ่ี 6 รวมื4 ช่วั โมง ชอ่ื วิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพอ่ื การจัดการอาชีพ ชอ่ื หนว่ ยืธรุ กิจอเิ ล็กททรอนิกส์ สอนครั้งที่ื10 ช่อื เรื่องืธรุ กิจอเิ ลก็ ททรอนิกส์ จานวน 4 ช่วั โมง ธรุ กจิ ท่องเทยี่ วอิเล็กทรอนกิ ส์ื(E – Tourism) ธุรกจท่องเท่ียวอเล็กทรอนกส์ หรือ E – Tourism คือ การใช้ระบบสารสนเทศและเทคโนโลยีในการ ทอ่ งเท่ียว เพ่ือช่วยใหก้ ารทอ่ งเท่ียวนั้นเป็นเร่ืองง่าย ในปัจจุบัน E – Tourism ไม่ใช่เร่ืองแปลกในระดับโลกอีกต่อไป เพราะธุรกจท่องเท่ียว บรษัททัวร์ต่างๆ ท่ีเป็นบรษัทระดับยักษ์ใหญ่ของโลกน้ัน ต่างใช้ E – Tourism ในการดาเนน ธรุ กจ เพ่ือใหไ้ ดฐ้ านลกู คา้ ท่ีกว้างข้นึ และให้การบรการดา้ นการท่องเทย่ี วเชอื่ มโยงถึงกันทั่วโลก โดยผ่านอนเทอร์เน็ต ออนไลน์ อีกทง้ั ยงั สรา้ งสรรคโ์ อกาสทางธุรกจใหม่ๆ ให้ผู้ประกอบการได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุด มากขน้ึ ทัง้ นี้ สนค้าบรการท่องเท่ียว เปน็ สนค้าที่ตอ้ งอาศัยเทคโนโลยีและระบบสารสนเทศเป็นพื้นฐาน การจอง การส่ังซ้ือจะเน้นความถูกต้อง นักท่องเที่ยวจะเร่มจาการค้นหาข้อมูลเก่ียวกับที่น่ัง เท่ียวบน ตารางเวลา และราคา หลังจากนั้นจึงจะมีกจกรรมต่อเน่ือง ได้แก่ การจอง การยืนยันการสั่งซื้อ การตกลงส่ังซื้อ ถ้ามีการเปล่ียนแปลง รายการก็จะทาการเปลี่ยนแปลงที่ตัวข้อมูลและสารสนเทศก่อนที่จะไปถึงตัวสนค้า บรการสนค้า และบรการ ทอ่ งเท่ียว (รศ.ดร. อรณุ ี อนทร-ไพโรจน์, 2008) 5. แนวโน้มของธุรกจิ ท่องเท่ียวอิเล็กทรอนิกส์ กระแสโลกปัจจุบันพัฒนาสู่โลกอเล็กทรอนกส์มากขึ้น E – Commerce ก็ย่งมีบทบาทต่ออุตสาหกรรม ท่องเที่ยวมากเท่านั้น ภาคธุรกจท่องเท่ียวจะนาเทคโนโลยีมาใช้ เพื่อสร้างผลกาไรให้กับองค์กรมากย่งขึ้น แนวโน้ม ตลาดการท่องเท่ียวของโลกในปัจจุบัน นักท่องเที่ยวทั่วโลกกว่า 80% จะมีการหาข้อมูล พร้อมจองห้องพักผ่านทาง อนเทอร์เน็ต และมีแนวโน้มที่จะเพ่มขึ้นทุกปี ธุรกจบรการในประเทศไทย ทั้งธุรกจท่องเท่ียว และธุรกจโรงแรมต่าง พฒั นาธรุ กจตนเองโดยจดั ทา Website ให้สามารถทีจ่ ะอานวยความสะดวกในการทาธุรกรรมตา่ งๆ ผ่านอนเทอร์เน็ต ในรูปแบบของ E - Tourism และการแข่งขันในปัจจุบันในแวดวงท่องเที่ยว จะเร่มมี Website เกดข้ึนเป็นจานวน มาก โดยแบง่ ออกเป็น 3 กล่มุ หลัก ได้แก่ 5.1 กลุ่มบริษัทเว็บไซด์ออนไลน์ที่เป็นเจ้าตลาด ซ่ึงส่วนใหญ่จะอยู่ในยุโรปและอเมรกา ตัวอย่างเช่น บรษทั แซนแดนท์ ซงึ่ ปจั จุบนั นีเ้ ปลยี่ นชอื่ เป็น ทราเวล พอรต์ 5.2 กล่มุ บรษิ ัทท่อี ยู่ในภูมภิ าค ซึง่ จะเป็นตวั กลางในการขาย โดยจะมีการซ้ือห้องพักในราคา Hold Sale และขายหอ้ งพกั ใหก้ บั นักทอ่ งเท่ยี วทัว่ ไป

125 แผนการจัดื การเรืยี นรืู หนว่ื ยการเรียนรูท้ ่ี 6 รวมื4 ช่ัวโมง ชือ่ วชิ าืเทคโนโลยีสารสนเทศเพ่ือการจดั การอาชีพ ชอ่ื หนว่ ยืธรุ กจิ อิเล็กททรอนิกส์ สอนครงั้ ท่ีื10 ชือ่ เรอ่ื งืธุรกจิ อิเล็กททรอนิกส์ จานวน 4 ชั่วโมง 5.3 กลุ่มโรงแรมท่ีได้มีการเปิดืWebsite สาหรับให้จองห้องพักได้ด้วย แต่การท่ีจะทาให้ Website เป็นที่ดึงดูดของนักท่องเท่ียวได้นั้น จุดหลักต้องพึ่งการ PR ท่ีดีท่ีเห็นผลชัดเจนทันที คือ การพ่วง Website ของ ธุรกจเหล่านั้นผ่าน Search Engine ระดับ Top ในตลาดโลก ในประเทศไทยเอง โรงแรมเอเชีย กรุงเทพฯ ก็ได้ พัฒนา Website: asiahotel.co.th เพ่ือรองรับกลุ่มนักท่องเที่ยวประเภท FIT (นักท่องเท่ียวที่เดนทางเท่ียวด้วย ตนเองไม่ผา่ นบรษัททัวร)์ ซ่ึงการจองหอ้ งพกั ผา่ น Website ของโรงแรมเอเชีย เตบโตอย่างต่อเน่ือง ปีละ 70 – 80% ในช่วงคร่ึงปีแรกขยายตัวถึง 80% คดเป็นสัดส่วนรายได้ 15% ของโรงแรม คาดว่าในอีก 1 – 2 ปีต่อจากนี้ สัดส่วน รายได้จะเพม่ เป็น 20 – 25% และมีแนวโนม้ จะขยายตวั เพม่ ขึน้ อกี ในระยะยาว (http://www.thannews.th.com) 6. ผลกระทบของธรุ กิจอเิ ลก็ ทรอนกิ ส์ที่มีต่ออตุ สาหกรรมบริการ การนาเทคโนโลยีและการสือ่ สารมาใช้ในวงการอุตสาหกรรมทอ่ งเท่ียว จนถึงการปรับเปล่ียนรูปแบบการ ทาธรุ กจมาเป็นธรุ กจท่องเท่ียวอเล็กทรอนกส์ (E – Tourism) ส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมท่องเท่ียวหลายด้าน ดัง ตอไปนี้ 6.1 การเปล่ียนแปลงโครงสร้างองค์กร การใช้เทคโนโลยีอนเทอร์เน็ตเข้ามาช่วยในการทาธุรกจ ทาให้ ปัจจุบันผู้ผลตทางการท่องเที่ยว เช่น โรงแรม บรษัทรถเช่า สายการบน สามารถให้ลูกค้าเข้าถึงได้โดยตรง โดยไม่ ต้องผ่านตัวกลาง การทาธุรกจท่องเท่ียวอเล็กทรอนกส์ จึงมีผลกระทบต่อตัวกลางท่องเที่ยวโดยตรง เพราะผู้จัดหา สนคา้ บรการทอ่ งเที่ยวสามารถขายตรงไปยังผู้บรโภค ตัวกลางที่เชื่อมโยงระหว่างผู้บรโภค และผู้จัดหาจึงต้องเผชญ กบั ปัญหาการตัดตัวกลางหรือถูกทดแทนดว้ ยตวั กลางออนไลน์ 6.2 เกิดการเปลย่ี นแปลงพฤติกรรมนักท่องเที่ยว ในการทาธุรกจท่องเท่ียวอเล็กทรอนกส์ ซ่ึงข้อมูลทุก อยา่ ง สามารถคน้ ไดจ้ ากระบบอนเทอร์เนต็ ออนไลนน์ ้นั ทาให้เกดการสร้างผู้บรโภคแบบใหม่ ที่สามารถทาหน้าท่ีเป็น ตัวแทนท่องเท่ียวและวางแผนการเดนทางด้วยตัวเอง และการท่ีสามารถหาข้อมูลได้มาก ทาให้ผู้บรโภคขาดความ จงรกั ภักดีต่อ แบรนด์หรอื ย่ีห้อเดมๆ 6.3เกิดการเปล่ียนแปลงการจ้างงานในอุตสาหกรรมท่องเท่ียว การทาธุรกจท่องเที่ยวอเล็กทรอนกส์ เป็นปัจจัยที่ทาให้เกดการเปล่ียนแปลงการจ้างงานในระยะยาว ยกตัวอย่าง ความต้องการพนักงานรับโทรศัพท์ (Operator) จะลดน้อยลง เมื่อองค์กรสามารถมชี ่องทางอื่นในการตดต่อสื่อสารกับลูกค้า เช่น ผ่านเว็บบอร์ด อีเมลล์ หรอื ทางเครอื ขา่ ยอนเทอรเ์ นต็ อน่ื ๆ เปน็ ต้น

126 แผนการจืดั การเรยืี นรืู หน่ืวยการเรยี นรูท้ ี่ 6 รวมื4 ช่ัวโมง ชือ่ วิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพอ่ื การจดั การอาชีพ ช่ือหนว่ ยืธุรกจิ อิเลก็ ททรอนกิ ส์ สอนครง้ั ท่ีื10 ชื่อเรื่องืธุรกิจอิเล็กททรอนิกส์ จานวน 4 ช่ัวโมง 6.4 เกิดการเปล่ียนแปลงคุณสมบัติบุคลากรในวงการอุตสาหกรรมท่องเท่ียว การเข้ามามี บทบาทของเทคโนโลยีสารสนเทศในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว และการที่ธุรกจท่องเที่ยวส่วนใหญ่ตอบรับและ เปลี่ยนแปลงตัวเองเป็นธุรกจท่องเท่ียวอเล็กทรอนกส์ ทาให้ความต้องการในบุคลากรในสายอุตสาหกรรมท่องเท่ียว เรม่ เปลย่ี นแปลง โดยนอกจากจะต้องการบคุ ลากรท่ีมีความรู้เฉพาะในสายงานแล้ว บุคลากรดังกล่าวยังต้องมีความรู้ และสามารถใช้เทคโนโลยีในองค์กรได้ สรุปท้ายบท การทาธุรกจในรูปแบบของธุรกจอเล็กทรอนกส์ ถือเป็นตัวช่วยใหม่ในโลกของการท่องเที่ยว การเข้า มาของเครือข่ายอนเทอร์เน็ต และการตอบรับจากภาคธุรกจท่องเที่ยวที่นาเทคโนโลยีเข้ามาใช้ จนเปลี่ยนแปลง ลักษณะของการทาธุรกจเข้าสู่รูปแบบของธุรกจท่องเท่ียวอเล็กทรอนกส์ ส่งผลให้เกดประโยชน์ต่อบุคคลท่ีเกี่ยวข้อง ทง้ั ผผู้ ลต ผขู้ าย และผซู้ ้ือ ในหลายๆ ด้าน ซง่ึ แนวโน้มการเตบโตของธุรกจท่องเท่ียวอเล็กทรอนกส์ท่ัวโลก รวมท้ังใน ประเทศไทย น่าจะมีแนวโนม้ เพม่ ขึน้ จากการตื่นตวั ของหนว่ ยงานดา้ นการท่องเที่ยวภาครัฐเอง คือ การท่องเท่ียวแห่ง ประเทศไทย (ททท.) และภาคเอกชน อย่างไรกต็ ามธุรกจท่องเทยี่ วอเล็กทรอนกส์ (E – Tourism) ก็ส่งผลกระทบต่อ อุตสาหกรรมท่องเท่ียวด้วยเช่นกัน เช่น ทาให้เกดการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กร เปลี่ยนแปลงการจ้างงาน เปลยี่ นแปลพฤตกรรมนักท่องเท่ียว และการเปลี่ยนแปลงคุณสมบัตของบุคลากรในวงการอุตสาหกรรมท่องเท่ียวอีก ดว้ ย

127 แผนการจัดื การเรืยี นรืู หนว่ื ยการเรยี นร้ทู ี่ 6 รวมื4 ชั่วโมง ชื่อวชิ าืเทคโนโลยีสารสนเทศเพ่ือการจัดการอาชีพ ชือ่ หนว่ ยืธุรกิจอิเล็กททรอนิกส์ สอนครง้ั ท่ีื10 ช่ือเร่อื งืธรุ กจิ อิเลก็ ททรอนกิ ส์ จานวน 4 ชวั่ โมง 5.1ืการนำเขา้ ส่บู ทเรีืยน 1. เตรียมวัสดุ อุปกรณ์ เคร่อื งมอื ที่ใชใ้ นการเรียนและห้องเรยี น 2. ครผู ู้สอนทักทายผ้เู รียน และแจง้ จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรูข้ องหน่วยท่ี 6 3. ครผู สู้ อนสอบถามผู้เรียนเกยี่ วกบั ธุรกจอเล็กทรอนกส์วา่ ผู้เรยี นมีพน้ื ฐานมากน้อยเพียงใด 5.2ืการเรีืยนรู้ 1. ครูผสู้ อนแจกเอกสารประกอบการสอน แลว้ บรรยายเน้อื หาให้ผูเ้ รยี นเรือ่ ง... 1.1. ความหมายของธรุ กจอเลก็ ทรอนกส์ 1.2. ลกั ษณะสาคัญของธุรกจอเลก็ ทรอนกส์ 1.3. ประโยชนข์ องธุรกจอเล็กทรอนกส์ 1.4. ประเภทของการทาธรุ กจอเล็กทรอนกส์ 1.5. แนวโน้มของธุรกจท่องเท่ียวอเลก็ ทรอนกส์ 1.6. ผลกระทบของธุรกจอเล็กทรอนกสท์ ีม่ ตี ่ออุตสาหกรรมบรการ 2. ครูผู้สอนและผู้เรียนช่วยกันสรุปสาระสาคัญของความหมายของธุรกจอเล็กทรอนกส์ ลักษณะสาคัญ ของธุรกจอเล็กทรอนกส์ ประโยชน์ของธุรกจอเล็กทรอนกส์ ประเภทของการทาธุรกจอเล็กทรอนกส์ แนวโน้มของ ธุรกจท่องเที่ยวอเล็กทรอนกส์ และผลกระทบของธุรกจอเล็กทรอนกส์ที่มีต่ออุตสาหกรรมบรการเป็นข้อๆ พร้อมทั้ง ให้ผเู้ รียนรว่ มแสดงความคดเหน็ เพม่ เตม 5.3ืการสรืปุ สรุปสาระสาคัญของความหมายของธุรกจอเล็กทรอนกส์ ลักษณะสาคัญของธุรกจอเล็กทรอนกส์ ประโยชน์ของธุรกจอเล็กทรอนกส์ ประเภทของการทาธุรกจอเล็กทรอนกส์ แนวโน้มของธุรกจท่องเที่ยว อเล็กทรอนกส์ และผลกระทบของธุรกจอเล็กทรอนกส์ที่มีต่ออุตสาหกรรมบรการเป็นข้อๆ พร้อมท้ังให้ผู้เรียนร่วม แสดงความคดเห็นเพ่มเตม 5.4ืการวดืั และประเมินื ผล ใหผ้ เู้ รยี นทาแบบประมวลผลการเรยี นรู้หน่วยที่ 6

128 แผนการจืดั การเรยืี นรืู หนว่ื ยการเรียนรู้ที่ 6 รวมื4 ช่วั โมง ชอื่ วิชาืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพื่อการจัดการอาชีพ ช่อื หนว่ ยืธรุ กิจอเิ ลก็ ททรอนกิ ส์ สอนคร้ังที่ื10 ชื่อเรอื่ งืธุรกจิ อเิ ลก็ ททรอนิกส์ จานวน 4 ชั่วโมง 6. สื่อการเรืยี นรู้/แหลง่ืการเรียนรู้ 6.1ื ส่ือสงื่ิ พิมพ์ เอกสารประกอบการสอนรายวชาเทคโนโลยสี ารสนเทศเพ่ือการจัดการอาชีพ เร่ืองความหมายของธุรกจ อเลก็ ทรอนกส์ ลกั ษณะสาคัญของธุรกจอเล็กทรอนกส์ ประโยชน์ของธุรกจอเล็กทรอนกส์ ประเภทของการทาธุรกจ อเล็กทรอนกส์ แนวโน้มของธุรกจท่องเท่ียวอเล็กทรอนกส์ และผลกระทบของธุรกจอเล็กทรอนกส์ท่ีมีต่อ อตุ สาหกรรมบรการ 6.2ื ส่อืื โสตทัืศน์ื(ถ้ามี) พาวเวอร์พอยท์ และอนเทอร์เน็ต 6.3ื หนุ่ จาลองหรืือของจริงื(ถา้ มี) - 6.4ื อื่นื ๆื (ถาื้ มี)ื - 7. เอกสารประกอบการจัดการเรียื นรืู้ (ใบความรืู้ ใบงานื ใบมอบหมายงานืฯลฯ) เอกสารประกอบการสอนหน่วยที่ 6 8. การบูืรณาการ/ืความสืมั พนั ธ์กับวิชาอื่น -

129 แผนการจดืั การเรืยี นรืู หนว่ื ยการเรยี นรู้ท่ี 6 รวมื4 ชวั่ โมง ชื่อวิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพ่ือการจัดการอาชีพ ช่ือหนว่ ยืธรุ กิจอเิ ล็กททรอนกิ ส์ สอนครัง้ ท่ีื10 ชอ่ื เรอ่ื งืธุรกจิ อิเล็กททรอนิกส์ จานวน 4 ชว่ั โมง 9. การวดั และประเมิืนผล 9.1ืืกอ่ นเรียื น ให้ผ้เู รยี นชว่ ยกันอภปรายถงึ ธุรกจอเลก็ ทรอนกส์ 9.2ื ขณะเรยี น 1. ครผู ู้สอนบรรยายเนือ้ หาใหก้ ับผู้เรียน แลว้ ครผู สู้ อนและผเู้ รียนชว่ ยสรุปสาระสาคญั ของแตล่ ะเรื่องเป็น ข้อๆ 2. ให้ผู้เรียนแสดงความคดเห็นเพ่มเตมเก่ียวกับความหมายของธุรกจอเล็กทรอนกส์ ลักษณะสาคัญของ ธุรกจอเล็กทรอนกส์ ประโยชน์ของธุรกจอเล็กทรอนกส์ ประเภทของการทาธุรกจอเล็กทรอนกส์ แนวโน้มของธุรกจ ทอ่ งเทยี่ วอเลก็ ทรอนกส์ และผลกระทบของธุรกจอเลก็ ทรอนกสท์ ่ีมตี อ่ อุตสาหกรรมบรการ 9.3ื หลัืงเรียน ใหผ้ ู้เรยี นทาแบบประมวลผลการเรียนรหู้ น่วยที่ 6 10. บืันทึกื หลังสอน 10.1ื ผลการใชืแ้ ผนการจัดการเรียื นรู้ ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................................

130 แผนการจดืั การเรยืี นรืู หน่วื ยการเรยี นร้ทู ่ี 6 รวมื4 ชั่วโมง ชอื่ วชิ าืเทคโนโลยีสารสนเทศเพือ่ การจดั การอาชีพ ช่ือหนว่ ยืธรุ กจิ อิเลก็ ททรอนิกส์ สอนครั้งที่ื10 ชือ่ เรอื่ งืธรุ กิจอิเลก็ ททรอนิกส์ จานวน 4 ชวั่ โมง 10.2ื ผลการเรียื นรู้ของนืักเรียื นืนัืกศกืึ ษา ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... 10.3ื แนวทางการพัฒนาคุณภาพการเรียื นรู้ ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................................

131 สาขาวืิชา:ืการโรงแรม (ระบบทวภาคีและระบบปกต) แบบ หนา้ ท่ี ชอ่ื วิืชา:ืเทคโนโลยีสารสนเทศเพ่อื การจดั การอาชพี ประเมนิ ความรู้ 1 รหัืสวิชา:ื3001 2001 งาน:ืธุรกจอเล็กททรอนกส์ หนว่ ยท่ืี 6 แผ่นทืี่ 1 คาชแ้ี จงืืืืืืื1. แบบประเมนความรฉู้ บบั นี้เป็นแบบขอ้ เขยี นชนดอตั นยั จานวน 5 ข้อ 10 คะแนน 2. ตอบคาถามต่อไปนี้ให้ได้ใจความสมบูรณ์ลงในกระดาษคาตอบ 3. เวลาทใ่ี ชใ้ นการทาแบบทดสอบ 20 นาที ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1. อธบายความหมายของธุรกจอเล็กทรอนกสม์ าพอสงั เขป ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ลักษณะสาคญั ของธรุ กจอเล็กทรอนกส์ประกอบด้วยอะไรบา้ ง จงอธบาย ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. การทาธรุ กจอเลก็ ทรอนกส์ในลกั ษณะ B2C เป็นการทาธรุ กจระหว่างผูใ้ ด จงอธบาย ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

132 สาขาวชิื า:ืการโรงแรม (ระบบทวภาคีและระบบปกต) แบบ หน้าท่ี ชอ่ื วิชื า:ืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพื่อการจดั การอาชีพ ประเมินความรู้ 2 รหัืสวิชา:ื3001 2001 งาน:ืธุรกจอเล็กททรอนกส์ หนว่ ยทื่ี 6 แผน่ ท่ี 2 4. การดาเนนธรุ กจแบบอเลก็ ทรอนกส์ก่อใหเ้ กดประโยชน์ต่อผบู้ รโภคในเร่ืองใดบา้ ง จงอธบาย ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. การดาเนนธุรกจอเล็กทรอนกส์ก่อให้เกดผลกระทบในในอุตสาหกรรมทอ่ งเทีย่ ว จงอธบาย ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… คะแนนเตม็ 10 คะแนนได้คะแนน ........ คะแนน ลงชื่อ................................................ผู้ตรวจ (....................................................) สรปุ ผล □ ผา่ นเกณฑ์ □ ไม่ผา่ นเกณฑ์ ชื่อ................................................นามสกุล...............................................เลขท.่ี .......ระดับชนั้ ..............กล่มุ ...............

133 แผนการจืดั การเรยืี นรืู หน่ืวยการเรยี นรู้ที่ 7 รวมื4 ช่ัวโมง ช่อื วิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการจดั การอาชีพ ช่ือหน่วยืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการ ลกู คา้ สมั พนั ธใ์ นอตุ สาหกรรมบรกิ าร สอนคร้งั ที่ื11 ช่ือเรื่องืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ใน จานวน 4 ชั่วโมง อตุ สาหกรรมบริการ 1. สาระสาคญั การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM) เป็นกระบวนการในการ พัฒนาความสัมพันธ์ของลูกค้าให้มีความภักดีต่อสนค้า บรการ หรือแบรนด์ของเราให้มากขึ้น แต่ทั้งน้ี จากกระแส สังคมออนไลน์ในปัจจุบัน ผู้บรโภคในยุคเทคโนโลยีสารสนเทศ สามารถรับข้อมูลข่าวสารใหม่ๆ ได้ตลอดเวลา ดังนั้น พฤตกรรมผบู้ รโภคในตลาดท่องเทยี่ วจึงมีความภกั ดีต่อสนค้าน้อยลง กระน้ันก็ตามการทา CRM ในยุคใหม่คงจะไม่ใช่ มุ่งประเด็นใหล้ กู คา้ ภักดีต่อแบรนด์ใดแบรนด์หน่ึงเหมือนสมัยก่อน แต่ปัจจุบัน ทศทางในการทา CRM กล่าวได้ว่ามุ่ง เฉพาะใหล้ ูกค้าพอใจใช้แบรนด์เราให้มากกวา่ บอ่ ยกว่าแบรนด์อื่นเท่าน้นั 2. สมรรถนะประจาหนว่ ย 1. สามารถอธบายถงึ ความหมายของการจดั การลกู ค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้ 2. สามารถบอกความสาคญั ของการจัดการลูกค้าสมั พันธ์ในอตุ สาหกรรมบรการได้ 3. สามารถบอกขน้ั ตอนการดาเนนการจัดการลูกคา้ สัมพันธ์ (CRM) ได้ 4. สามารถบอกระบบบรหารลูกคา้ สัมพันธท์ ีด่ ที จี่ ะช่วยองค์กรได้ 5. สามารถบอกถงึ ประโยชนข์ องระบบการจดั การลูกคา้ สัมพันธใ์ นธรุ กจท่องเทีย่ วได้ 6. สามารถนาเอาเทคโนโลยสี ารสนเทศมาใชใ้ นการบรหารความสัมพนั ธก์ ับลูกคา้ ได้ 7. สามารถนาเอาเทคโนโลยีทจ่ี าเปน็ ต้องใช้ในการบรหารลูกคา้ สมั พนั ธ์มาใช้ได้ 3. จดุื ประสงค์การเรยี นรู้ 3.1 ดา้ นความรู้ 3.1.1 สามารถอธบายถงึ ความหมายของการจัดการลกู ค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้ 3.1.2 สามารถบอกความสาคญั ของการจัดการลูกคา้ สมั พันธใ์ นอุตสาหกรรมบรการได้ 3.1.3 สามารถบอกขัน้ ตอนการดาเนนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้ 3.1.4 สามารถบอกระบบบรหารลูกคา้ สมั พันธ์ทด่ี ีทจี่ ะชว่ ยองค์กรได้ 3.1.5 สามารถบอกถึงประโยชน์ของระบบการจัดการลกู ค้าสมั พันธใ์ นธุรกจท่องเทีย่ วได้ 3.2 ด้านทกั ษะ 3.2.1 สามารถนาเอาเทคโนโลยสี ารสนเทศมาใชใ้ นการบรหารความสัมพันธ์กับลกู คา้ ได้ 3.2.2 สามารถนาเอาเทคโนโลยที จี่ าเปน็ ต้องใชใ้ นการบรหารลกู คา้ สัมพันธ์มาใช้ได้ 3.3 คุณลักษณะที่พ่ึงประสงค์ 3.3.1 มีวนยั ใฝ่เรียนรู้ อยอู่ ยา่ งพอเพียง มุ่งม่นั ในการทางาน และมีจตสาธารณะ

134 แผนการจดืั การเรืยี นรืู หน่วื ยการเรยี นรู้ที่ 7 รวมื4 ชวั่ โมง ชือ่ วิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพอื่ การจัดการอาชีพ ชื่อหน่วยืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการ สอนคร้งั ท่ีื11 ลกู คา้ สัมพันธ์ในอุตสาหกรรมบริการ จานวน 4 ชว่ั โมง ชื่ อ เ ร่ื อ ง ื ร ะ บ บ เ ท ค โ น โ ล ยี ส า ร ส น เ ท ศ ใ น ก า ร จั ด ก า ร ลู ก ค้ า สั ม พั น ธ์ ใ น อตุ สาหกรรมบรกิ าร 4.ืเนื้อหาสาระการเรีืยนรู้ ระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศในการจดั การลูกคา้ สัมพนั ธใ์ นอุตสาหกรรมบริการ (Information Technology for Customer Relationship Management) การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM) เป็นกระบวนการในการ พัฒนาความสัมพันธ์ของลูกค้าให้มีความภักดีต่อสนค้า บรการ หรือแบรนด์ของเราให้มากขึ้น แต่ทั้งน้ี จากกระแส สังคมออนไลน์ในปัจจบุ นั ผบู้ รโภคในยุคเทคโนโลยีสารสนเทศ สามารถรับข้อมูลข่าวสารใหม่ๆ ได้ตลอดเวลา ดังนั้น พฤตกรรมผู้บรโภคในตลาดท่องเท่ียวจึงมคี วามภักดีตอ่ สนค้านอ้ ยลง กระนนั้ ก็ตามการทา CRM ในยุคใหม่คงจะไม่ใช่ มุ่งประเดน็ ใหล้ ูกคา้ ภักดตี ่อแบรนด์ใดแบรนด์หนงึ่ เหมือนสมัยก่อน แต่ปัจจุบัน ทศทางในการทา CRM กล่าวได้ว่ามุ่ง เฉพาะให้ลูกคา้ พอใจใช้แบรนดเ์ ราใหม้ ากกวา่ บ่อยกว่าแบรนดอ์ ่นื เท่าน้นั 1. ความหมายของการจดั การลกู คา้ สมั พนั ธื์ (CRM) การบรหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) หรือ Customer Relationship Management คือ การสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ เพื่อเพ่มระดับการให้บรการแก่ ลูกคา้ สร้างความเขา้ ใจในความต้องการของลูกค้า รวมทั้งตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าท้ังในด้านผลตภัณฑ์ และการบรการ (http://www.thaicrmsoftware.com) ในความเป็นจรงแล้ว การทา CRM ไม่ใช่เรื่องใหม่สาหรับ ภาคธุรกจท่องเที่ยวในประเทศไทย บางธุรกจ โดยเฉพาะธุรกจท่องเท่ียวบางธุรกจทาอยู่แล้ว แต่ไม่ทราบว่า การทา ส่งนน้ั เรยี กวา่ CRM เชน่ การทพ่ี นกั งานต้อนรบั ส่วนหน้า (Receptionists) ของโรงแรม จาได้หรือบันทึกไว้ว่าลูกค้า ชอบทานผลไม้อะไร เมื่อลูกค้าคนนี้มาเช็คอน (Check In) อีกครั้ง ในตะกร้าผลไม้ (Fruits Basket) ในห้องพักจึงมี แต่ผลไม้ชนดน้ันวางอยู่ เป็นต้น เร่ืองของ CRM ไม่ใช่เรื่องใหม่สาหรับธุรกจท่องเท่ียวในประเทศแถบเอเชีย เพราะ เปน็ ส่งท่ีเรยี กได้วา่ กลมกลนื กบั วัฒนธรรม โดยเฉพาะวัฒนธรรมที่ชอบดูแลเอาใจใส่อย่างคนไทย แต่ท้ังน้ีถึงแม้ CRM จะไม่ใช่เร่ืองใหม่ แต่เทคโนโลยีท่ีจะเข้ามาช่วยในการทาให้ CRM เป็นเร่ืองง่ายน้ันเป็นเร่ืองใหม่ ดังนั้นภาคธุรกจจึง ควรวเคราะห์การดาเนนงานของตน จะไดเ้ ลอื กใช้เทคโนโลยี CRM เหมาะกบั องคก์ ร

135 แผนการจัืดการเรืยี นรืู หน่วื ยการเรียนรู้ที่ 7 รวมื4 ชั่วโมง ชือ่ วชิ าืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพอ่ื การจัดการอาชีพ ชื่อหน่วยืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการ ลกู คา้ สมั พันธ์ในอุตสาหกรรมบริการ สอนครง้ั ที่ื11 ชื่อเรื่องืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ใน จานวน 4 ชว่ั โมง อตุ สาหกรรมบรกิ าร 2. ความสาคัญของการจดั การลกู ค้าสมั พันธใ์ นอตุ สาหกรรมบริการ ในขณะทีอ่ งค์การธรุ กจและผู้บรหารส่วนมากยอมรบั วา่ การจัดการลูกค้าสมั พันธ์เป็นกลยุทธ์ทางธุรกจที่มี ความสาคัญต่อความสาเร็จในระยะยาวขององค์การ แต่ก็มได้หมายความว่าการท่ีองค์การมีการประกาศใช้กลยุทธ์ การจดั การลกู ค้าสัมพันธแ์ ลว้ จะเป็นเครื่องรองรับว่าธุรกจจะประสบความสาเร็จ ผู้บรหารองค์การและพนักงานทุก ระดบั จะตอ้ งมคี วามเขา้ ใจในความสาคัญของการจดั การลูกคา้ สัมพนั ธ์ ซงึ่ มีผลต่อองค์การในด้านต่างๆ ซึ่งอาจแบ่งได้ ดังนี้ (จระวรรณ เจียสกลุ , 2545) 2.1 ด้านองค์การ 2.1.1 เป็นส่งท่ชี ว่ ยกาหนดกรอบ ทศทาง และแผนระยะยาวในการพฒั นาองคก์ ารในทกุ ดา้ น 2.1.2 สามารถใช้เป็นเครื่องมือในการกาหนดเป้าหมายที่วัดค่าได้ ซ่ึงทั้งองค์การจะรับจะรับรู้และมี เปา้ หมายร่วมกนั 2.1.3 เพ่อื ประเมนผลการดาเนนงาน 2.2 ด้านการปฏิบตั ิการ ชว่ ยให้เกดประสทธภาพและประสทธผลด้านการปฏบัตการ เนื่องจากมีการมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และมกี ารเชอ่ื มโยง แลกเปลย่ี นสารสนเทศ สามารถเขา้ ถงึ สารสนเทศจากจดุ บรการ รวมถงึ จากลกู คา้ ได้โดยตรง 2.3 ดา้ นลูกคา้ 2.3.1 การรู้จักลูกค้า สามารถเขา้ ใจ และคาดการณ์ความประสงค์และความตอ้ งการของลูกคา้ ได้ 2.3.2 สามารถสรา้ ง รักษา และขยายฐานลกู คา้ ทม่ี ีความภักดตี อ่ องค์การ 2.4 ด้านการเงิน 2.4.1 เพ่มโอกาสในการสร้างรายได้ จากการเสนอขายผลตภัณฑ์ และบรการท่ีตรงกับความ ต้องการของลกู ค้า 2.4.2 ช่วยใหผ้ ลประกอบการขององค์การมกี าไร และสรา้ งคุณคา่ แกผ่ ถู้ ือหนุ้ 2.4.3 ช่วยกาหนดกรอบ ทศทาง และแผนกระยะยาวในการพฒั นาองคก์ ารในทุกดา้ น 2.4.4 สามารถใช้เป็นเครื่องมือในการกาหนดเป้าหมายที่วัดค่าได้ ซึ่งทั้งองค์การจะรับรู้และมี เปา้ หมายร่วมกนั 2.4.5 เพื่อประเมนผลการดาเนนงาน

136 แผนการจืัดการเรยืี นรืู หน่วื ยการเรยี นรูท้ ่ี 7 รวมื4 ช่วั โมง ชอ่ื วิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพอ่ื การจดั การอาชีพ ชื่อหน่วยืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการ ลูกค้าสัมพันธ์ในอตุ สาหกรรมบรกิ าร สอนครง้ั ที่ื11 ชื่อเรื่องืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ใน จานวน 4 ชัว่ โมง อุตสาหกรรมบริการ 3. ขน้ั ตอนการดาเนินการจดั การลกู ค้าสัมพันธ์ื(CRM) ในการพัฒนาความสัมพันธ์ของลูกค้า หรือ CRM นั้น มีขั้นตอนในการดาเนนงาน 4 ข้ันตอน ดังน้ี (ดร. ดนยั เทียนพฒุ , www.bloggang.com) 3.1 การแยกแยะลูกค้าืโดยใชฐ้ านขอ้ มูลลกู ค้าท่มี าจากทกุ ทางทเ่ี ปน็ จุดสัมผัสของลูกคา้ โดยมีคากล่าวที่ว่า “เราไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดี และมีประสทธภาพได้ จนกว่าเราจะ เข้าใจในความตอ้ งการของพวกเขา” ตัวอยา่ งสง่ ทเี่ ราควรทราบเกย่ี วกับลูกค้า ได้แก่ ข้อมูลพ้ืนฐานต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลทางด้านประชากรศาสตร์ และลกั ษณะทางภูมศาสตร์ เช่น อายุ การศกึ ษา ขนาดของครอบครัว หากลูกค้าของ เราเป็นกล่มุ ธรุ กจ ข้อมลู ท่คี วรทราบ ไดแ้ ก่ รายชอ่ื ผ้ปู ระกอบการอตุ สาหกรรมเปา้ หมาย จานวนพนกั งาน และรายได้ ของพนกั งานเหล่านั้น ฯลฯ นอกจากข้อมูลพ้ืนฐานแล้ว กจการยังควรทาการศึกษาวจัยตลาดเบื้องต้นเกี่ยวกับความ ต้องการ (Needs) ทัศนคต (Attitude) ท่ีมีต่อสนค้าและบรการ ภาพพจน์ของบรษัท ตลอดจนบุคลกลักษณะ และ พฤตกรรมการบรโภคของลูกค้าเป้าหมายด้วย จากน้ันแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) ท่ีมีลักษณะ และพฤตกรรมการบรโภคท่ีใกล้เคียงกับสนค้าของเรา เพื่อประโยชน์ในการสร้างเอกลักษณ์และจุดเด่นในการ วางแผนการตลาดต่อไป นอกจากน้ี เราควรแยกแยะลูกค้าเพ่ือให้ทราบถึง คุณค่าของลูกค้าว่าลูกค้าเป็นประเภทใด ด้วยการค้น กาลูกค้าท่ีสร้างรายได้หลักให้กับองค์กรให้พบ ด้วยการใช้ทฤษฎี PARETO คือ 20:80 เราสามารถมองได้ว่า ถ้าหาก เรามีลกู ค้า 100 คน จะพบว่าเรามลี กู คา้ 20 คน ที่สรา้ งรายไดห้ ลกั ให้องค์กรถึง 80 % ของรายได้ทั้งหมด และพบว่า มีลูกคา้ 80 คน ท่สี รา้ งรายได้ใหอ้ งค์กร เพียง 20 % ของรายไดท้ ัง้ หมด (ทวีวรรณ กมลบุตร,www.topservicetraining.com) ภาพท่ี 6.1 แสดงการจัดกลมุ่ ลกู คา้ 20 : 80 ท่ีมา : www.topservicetraining.com

137 แผนการจัดื การเรยืี นรืู หนว่ื ยการเรยี นรทู้ ี่ 7 รวมื4 ช่วั โมง ชอ่ื วิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพือ่ การจัดการอาชีพ ชือ่ หนว่ ยืระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศในการจัดการลูกค้า สัมพันธใ์ นอุตสาหกรรมบริการ สอนครงั้ ท่ีื11 ช่ือเร่ืองืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ใน จานวน 4 ช่วั โมง อตุ สาหกรรมบริการ ซึ่งเราตอ้ งคน้ หาลูกค้า 20 % ของลกู ค้าท้ังหมดทส่ี รา้ งรายได้หลักในองค์กรถึง 80 % ของรายได้ทั้งหมด เรามวี ธงี า่ ยๆ ในการหาข้อมูลดังน้ี (ทวีวรรณ กมลบุตร, www.topservicetraining.com) 3.1.1 ขอข้อมูลจากแผนกบัญชีการเงน ที่มีข้อมูลการเรียกเก็บเงนของลูกค้าทั้งหมด เป็นไฟล์ Excel และนามาจัดเรียงข้อมูลของลูกค้าท่ีมียอดชาระเงนสูงสุด เทียบเป็น 20 % ของลูกค้าทั้งหมด จะเห็นได้ว่า ลูกค้ากลุ่มนี้ สร้างรายได้หลักให้องค์กรอย่างต่อเน่ืองทุกเดือน เราสามารถจัดกลุ่มเป็นลูกค้า VIP เพื่อวางแผนดูแล ลกู ค้ากลุ่มนใ้ี ห้เป็นพเศษ 3.1.2 ตอ่ จากนน้ั ทาการเช่อื มโยงข้อมูลด้านการเงนกบั บรการทันที โดยนารายชื่อลูกค้า VIP มาหา ความสัมพันธ์ในด้านการใช้บรการกับองค์กร มีบรการใดบ้าง ท่ีลูกค้าใช้บรการอย่างต่อเน่ือง และก่อนหน้านี้เคยมี ปัญหาในการใช้บรการมาก่อนหรือไม่ และปัญหานั้นได้จัดการเรียบร้อยหรือยัง รวมท้ังก่อนหน้านี้ ลูกค้าเคย ร้องเรียนบรการเร่ืองใดที่รุนแรงท่ีสุด และมีวธีการดูแลลูกค้าแต่ละรายได้อย่างไร หาโอกาสเข้าพบและสร้างความ ประทับใจใหเ้ กดข้ึนกับลูกคา้ อยา่ งต่อเนือ่ งทกุ เดือน 3.1.3 นาข้อมูลกลุ่มลูกค้า VIP มาใส่ข้อมูลเกี่ยวกับประวัตลูกค้า ใครเป็นคนสาคัญ ตาแหน่งระดับ ใด เบอร์ตดต่อที่ทางาน เบอรม์ อื ถอื อีเมลล์ ใครเปน็ ผมู้ อี านาจตัดสนใจเลือกใช้บรการกับเรา และมีพฤตกรรมการใช้ บรการทีช่ อบวธีการในการส่งมอบบรการในรูปแบบใด 3.1.4 นาข้อมูลคาถาม ที่ลูกค้าถามบ่อยคร้ัง รวมถึงปัญหา และวธีการแก้ไขปัญหาของทีมบรการ มารวบรวมเก็บเป็นฐานข้อมูลภายใน สาหรับทีมบรการเพื่อเตรียมไว้สาหรับทาเป็น KM (Knowledge Management) สะสมเพ่มข้ึนเรื่อยๆ ให้เกดเป็นฐานข้อมูลบรการ เพื่อตอบคาถามลูกค้า และเราสารถเลือกจัดเก็บ กลุ่มคาถามที่ลูกค้าสอบถามบ่อยครั้งให้อยู่ในรูปแบบ Top 20 Question หรือกลุ่มคาถามเฉพาะ 20 คาถาม – คาตอบ ยอดนยมที่ลูกค้าถามบ่อยๆ เพ่ือให้ทีมบรการสามารถดึงข้อมูลคาถามท่ีถามบ่อยคร้ังมาช่วยอธบาย และให้ คาตอบลกู ค้าได้ถกู ตอ้ งและรวดเรว็ เพม่ ความเปน็ มืออาชพี ของทีมบรการในสายตาของลูกค้าได้ดว้ ย 3.2 สร้างความแตกตา่ งในลูกคา้ จากความต้องการของลกู คา้ และคณุ ค่าของลูกคา้ ตอ่ บรษิ ัท มูลค่าของลูกค้าเป็นตัวตัดสนว่าเราจะเก็บลูกค้าไว้หรือเปล่า และการทาการตลาดในปัจจุบันนั้น เราจะ ใช้มูลค่าของลูกค้า และความต้องการของลูกค้าในการสร้างความแตกต่างในการบรการ มูลค่าของลูกค้าเป็นตั ว ตัดสน หรือทเ่ี รยี กว่า Customer Life Time Value เป็นตัวตัดสนว่าเราจะเก็บลกู คา้ คนน้ันไว้หรือเปล่า สมัยก่อนไม่ รู้จะเก็บคนไหนหรือไม่เก็บคนไหน CRM จะตอบคาถามว่าไม่ใช่ลูกค้าทุกคน ที่สมควรจะเก็บไว้ ไม่จาเป็นท่ีต้องเก็บ ลูกค้าทกุ คน ลกู คา้ บางคนสรา้ ง Value ให้องค์กรก็เก็บเขาไว้ ลูกค้าบางคนเป็น Costตลอดเวลา เช่น จู้จ้ี ซื้อก็ไม่ซ้ือ ดา่ ตลอด วุ่นวาย องคก์ รตอ้ งเอาใจอย่ตู ลอดเวลา ซึง่ เป็น Cost ไม่ได้เป็นรายได้ ไม่มกี าไรเลยจากลกู ค้ารายนี้ เพราะ

138 แผนการจัดื การเรยืี นรืู หน่วื ยการเรียนรูท้ ี่ 7 รวมื4 ช่ัวโมง ชื่อวชิ าืเทคโนโลยีสารสนเทศเพ่ือการจัดการอาชีพ ช่ือหนว่ ยืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจดั การลูกคา้ สมั พันธ์ในอุตสาหกรรมบริการ สอนครั้งที่ื11 ชื่อเร่ืองืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ใน จานวน 4 ชัว่ โมง อตุ สาหกรรมบริการ เพราะเป็น Cost ส่งไปอยู่กับคู่แข่ง ไม่ต้องเก็บ ลูกค้าบางรายสร้างผลกาไรให้องค์กรเป็นอย่างดี ลูกค้าบางรายมี คุณค่ารองลงมาเก็บอยา่ งรองลงมา (ผอ.วทยา ด่านธารงกุล, www.bspaccount.blogspot.com) 3.3 จัดปฏิสัมพนั ธก์ บั ลกู คา้ แต่ละคนเพอ่ื ปรบั ปรงุ ความรู้ขององคก์ รเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า แตล่ ะคน สรา้ งความสมั พันธท์ ่แี น่นแฟ้น CRM เป็นเรื่องของความพยายามท่ีจะสร้างความสัมพันธ์บนการเรียนรู้ท่ี เราเรยี กวา่ Learning Relationship เปน็ การสรา้ งความสัมพนั ธบ์ นความเรียนรูซ้ ่ึงกนั และกัน ย่งเรียนรู้ลูกค้าได้มาก เท่าไหร่ โอกาสทจี่ ะเสนอสนคา้ ทเี่ ปน็ Cross Selling (ซื้อต่อเนอื่ ง) และ UP Selling (ซื้อตอ่ ยอด) กจ็ ะมมี ากข้ึน 3.4 ผลติ ภัณฑบ์ รกิ ารที่เฉพาะและส่อื สารไปยังลูกค้าแต่ละคนื เช่น call Center และ Website ต้องมีเทคโนโลยีที่เหมาะสม เทคโนโลยีที่เก่ียวข้องกับเร่ืองของ CRM มี 2 เรื่อง ก็คือ เร่ืองของ Operational, Operational CRM ก็คือข้างหน้า ส่วนเรื่องของ Analytical CRM เป็น เรือ่ งข้างหลัง ซ่งึ หมายความวา่ การวเคราะหล์ ูกค้า พอมีฐานข้อมูลลูกค้าเสร็จ องค์กรก็ต้องวเคราะห์ลูกค้า จะต้องมี กลไกหรอื เทคโนโลยีหรอื มี Softwareชว่ ย เปน็ ต้น(www.bspaccount.blogspot) 4. ระบบบริหารลูกคา้ สมั พันธท์ ดี่ ีช่วยองคก์ รอยา่ งไร การมีระบบบรหารลูกค้าสัมพันธ์ท่ีดี (CRM) จะทาให้สามารถช่วยองค์กรในด้านต่างๆ ดังน้ี (http://www.thaicrmsoftware.com) 4.1 เก็บข้อมูลลกู ค้า และสามารถวเคราะห์ข้อมูลโดยทันที ซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างย่งต่อการออกแบบ สนค้า หรอื บรการ รวมท้งั การวางแผนกลยทุ ธท์ างการตลาด 4.2 สามารถให้บรการท่ียอดเยี่ยมแก่ลูกค้า เช่น การปรับแต่งการให้บรการท่ีเหมาะสมกับลูกค้า การ ตอบขอ้ ซกั ถาม หรือสง่ สนคา้ และบรการถึงมอื ลูกค้าได้อยา่ งรวดเรว็ เปน็ ต้น 4.3 สามารถระบุกลุ่มลูกค้าท่ีสร้างผลกาไรสูงสุดให้แก่องค์กรได้แม่นยา และมุ่งความสนใจไปยังกลุ่มน้ี ทาให้สามารถหลกี เลี่ยงธุรกจทไ่ี มส่ รา้ งผลกาไร 4.4 ลดค่าใช้จ่ายในการปฏสมั พันธ์กบั ลูกค้า การวเคราะห์ขอ้ มูลลูกค้า หรอื การสรา้ งรายงาน

139 แผนการจดัื การเรยืี นรืู หนืว่ ยการเรยี นรทู้ ่ี 7 รวมื4 ชั่วโมง ชอื่ วิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพอ่ื การจดั การอาชีพ ช่ือหนว่ ยืระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศในการจดั การลูกคา้ สมั พนั ธ์ในอตุ สาหกรรมบรกิ าร สอนครัง้ ท่ีื11 ช่ือเร่ืองืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ใน จานวน 4 ช่วั โมง อุตสาหกรรมบรกิ าร 5. ประโยชนข์ องระบบการจดั การลกู คา้ สัมพนั ธใ์ นธุรกิจท่องเทย่ี วื(จริ ะวรรณืเจยี สกลุ ,2545) 5.1 เพ่ิมรายได้และส่วนแบ่งการตลาดืโดยการที่ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เอื้อให้องค์กร สามารถ 5.1.1 นาผลตภัณฑ์และบรการเข้าถึงลูกค้าได้ในวงกว้าง โดยแทบไม่มีขอบเขตจากัด ทั้งด้าน ภูมศาสตร์และเวลา เช่น การพัฒนาระบบสารองห้องพักผ่านเครือข่ายอนเทอร์เน็ต การขายบัตรโดยสารผ่านระบบ โทรศัพทเ์ คล่อื นท่ี การสอบถามขอ้ มลู ผา่ นระบบตอบรับโทรศพั ทอ์ ัตโนมัต เปน็ ต้น 5.1.2 เกดความรู้และความเข้าใจในลูกค้ามากข้ึน โดยการเก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกๆ โอกาสที่ลูกค้า ตดต่อ และใช้บรการการท่องเท่ียวขององค์กร รวมถึงการแลกเปล่ียนข้อมูลกับคู่ค้าทางธุรกจ เช่น สายการบนกับ บรษทั บตั รเครดต โรงแรมกับบรษทั นาเที่ยว เป็นต้น 5.1.3 สรา้ งระบบการตลาดตามกลมุ่ ลูกคา้ เป้าหมายไดม้ ีประสทธภาพดีขึ้น 5.1.4 ออกแบบและปรับปรุงการบรการให้ตรงกบั ความต้องการของลกู ค้า 5.1.5 สร้างโอกาสในการขายผลตภัณฑ์หรือบรการอื่นๆ ที่เกี่ยวเน่ือง (Cross – Selling)เมื่อลูกค้า ตดต่อเข้ามา เชน่ ตดตอ่ จองหอ้ งพกั โรงแรม พนกั งานอาจเสนอขายบรการนาเท่ยี ว หรือรถเชา่ เพ่มด้วย เป็นตน้ 5.2 ลดตน้ ทุนและค่าใชจ้ า่ ยืโดยการทสี่ ามารถ 5.2.1 เขา้ ถึงลกู ค้าโดยตรง โดยผ่านสื่อใหมๆ่ ทางเทคโนโลยสี ือ่ สารทางอนเทอร์เน็ต ซ่ึงมีต้นทุนการ ดาเนนการทีต่ ่ากวา่ การผ่านคนกลางหรอื ชอ่ งทางอืน่ ๆ 5.2.2 นาเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาช่วยในการบรการลูกค้า โดยให้ลูกค้าใช้ระบบบรการตนเอง (Self Service) เชน่ การสารองที่น่งั และขายบัตรโดยสารอเล็กทรอนกส์ผ่านเครื่องคีออส หรือเครือข่ายอนเทอร์เน็ต การบรการ Check Out ของโรงแรมโดยลกู ค้าใชร้ ะบบผ่านจอโทรทัศน์ในหอ้ งพัก เป็นต้น 5.3 เพิ่มความพึงพอใจของลกู ค้าืโดยการที่ธุรกิจสามารถ 5.3.1 ใหบ้ รการทีต่ รงกับความต้องการของลูกค้า 5.3.2 สามารถปรับผลตภัณฑแ์ ละบรการให้เหมาะกับลูกค้าเป็นรายบุคคล 5.3.3 ลดระยะเวลาในการรอเพ่ือรับบรการ หรือการบรการให้รวดเร็ว ยกตัวอย่าง การใช้ระบบ CTI ใน Call Center ช่วยในการจัดลาดับในการรับสายโทรศัพท์เข้าของลูกค้า เช่น ลูกค้าท่ีเป็นผู้โดยสารช้ันหน่ึง หรือช้ันธุรกจจะได้รับบรการที่รวดเร็วกว่าลูกค้าในชั้นประหยัด และโดยการท่ีระบบสามารถเรียกข้อมูลลูกค้า (Customer Profile) จากฐานขอ้ มลู ขน้ึ มาแสดงในขณะที่พนกั งานใหบ้ รการแกล่ ูกค้าผู้น้ัน

140 แผนการจดัื การเรืยี นรืู หนวื่ ยการเรียนรทู้ ่ี 7 รวมื4 ชว่ั โมง ชื่อวชิ าืเทคโนโลยีสารสนเทศเพ่อื การจัดการอาชีพ ช่อื หนว่ ยืระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศในการจัดการลูกค้า สมั พนั ธใ์ นอตุ สาหกรรมบรกิ าร สอนครั้งท่ีื11 ชื่อเร่ืองืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ใน จานวน 4 ช่ัวโมง อตุ สาหกรรมบรกิ าร 5.4 และขยายฐานลกู คา้ ืโดยการที่ 5.4.1 มีระบบสารสนเทศลกู ค้า เพ่ือบันทึก รวบรวมข้อมูลทุกด้านของลูกค้า ซึ่งเกดข้ึนตลอด วงจร ของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ไว้ด้วยกัน โดยระบบสามารถเชื่อมโยงกับระบบปฏบัตการ และระบบสนับสนุนการ ตัดสนใจ 5.4.2 วเคราะห์คุณค่าลูกค้า พนักงานสามารถรู้ความสาคัญของลูกค้าแต่ละคนว่าได้เอ้ือรายได้ต่อ องค์กรในระดบั ใด 5.5 เพ่ิมประสทิ ธิภาพในการปฏิบัติการ 5.5.1 พนักงานมีข้อมูลทต่ี อ้ งการใช้ในเวลาทีต่ อ้ งการ ช่วยให้สามารถบรการลูกค้าได้รวดเร็ว และมี ประสทธภาพ เช่น พนักงานรับคาร้องเรียน จะสามารถเรียกดูประวัตในการใช้บรการและปัญหาที่เคยเกดข้ึนกับ ลูกคา้ ชว่ ยให้การตดั สนใจเพอ่ื แกไ้ ขปญั หาของลูกค้ามีความถูกต้อง เป็นต้น 5.5.2 พนกั งานมีความพึงพอใจ เน่ืองจากมีความคล่องตัวและได้รับอานาจในการบรการตามความ จาเป็น ตลอดจนมีของเขตของการปฏบัตงานที่กว้างขวางมากขึ้นกว่าการบรการแบบมุ่งที่การแบ่งงานเป็นขั้นตอน (Functional Oriented) 6. เทคโนโลยีสารสนเทศถกู นามาใช้ในการบรหิ ารความสมั พันธก์ บั ลกู ค้า เทคโนโลยีสารสนเทศถูกนามาใช้ในการบรหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในด้านต่างๆ ดังนี้ (www.thaisoftware.com) 6.1 ระบบการตลาดอัตโนมัติื(Market Automation) เป็นการนาเทคโนโลยีมาช่วยวเคราะห์ข้อมูล เฉพาะบุคคล (Personalization) ประวตั ลกู ค้า (ประเภทของสนค้าทีซ่ ื้อ จานวนมลู ค่าในการซอื้ ความถ่ีในการซือ้ ) 6.2 การขายอัตโนมัติ (Sales Automation) กระบวนการขายเป็นกระบวนการท่ีทาให้สนค้าไปสู่มือ ลกู ค้า หรือการให้บรการกบั ลูกค้า 6.3 บริการื(Service) เป็นงานให้บรการลูกค้า ได้แก่ ระบบ Call Center การตอบคาถามของลูกค้า การบรหาร Workflow การโต้ตอบผ่านระบบ IVR (Interactive Voice Response) ศูนย์บรการ การจัดทาเว็บไซด์ เพื่อใหบ้ รการดาวน์โหลดไฟล์ รบั แจ้งปญั หาการใช้ขอ้ มลู ผา่ นทางโทรศัพทม์ อื ถอื 6.4 พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ื(E – Commerce) เป็นการทาธุรกรรมผ่านระบบอนเทอร์เน็ตตั้งแต่การ ให้ข้อมูลสนคา้ การทารายการซอื้ ขาย และระบบการชาระเงน ความปลอดภัย

141 แผนการจดัื การเรืยี นรืู หนวื่ ยการเรยี นรทู้ ี่ 7 รวมื4 ชว่ั โมง ชื่อวชิ าืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพือ่ การจดั การอาชีพ ชอ่ื หนว่ ยืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการลกู คา้ สัมพนั ธ์ในอตุ สาหกรรมบริการ สอนครง้ั ที่ื11 ช่ือเร่ืองืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ใน จานวน 4 ชว่ั โมง อตุ สาหกรรมบริการ 7. เทคโนโลยีท่จี าเป็นตอ้ งใช้ในการบรหิ ารลูกค้าสมั พันธ์ เทคโนโลยที ่ีมคี วามจาเป็นต้องใช้ในการบรหารลูกค้าสัมพนั ธ์ มดี ังตอ่ ไปน้ี (www.thaisoftware.com) 7.1 คลังข้อมลู ื(Data Warehousing) เป็นการรวบรวมฐานขอ้ มูลหลายฐานจากระบบปฏบตั การ เช่น ระบบขาย ผลต บญั ชี มาจัดทาสรุปใหม่ หรือเรยี บเรียงใหม่ตามหัวขอ้ ต่างๆ เพ่ือให้ผ้ใู ช้สามารถเขา้ ถงึ ข้อมูลไดง้ า่ ย 7.2 การขุดค้นข้อมูล(Data Mining and OLAP) เป็นเคร่ืองมือ หรือ Software ท่ีดึงข้อมูลและ วเคราะห์จากข้อมูลปฏบัตการจากระบบฐานข้อมูลต่างๆ เพ่ือนามาวเคราะห์ทางสถต การหาพฤตกรรมของลูกค้า เพ่ือให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากข้ึน รวมทั้งการแบ่งแยกตลาด เพ่ือสร้างมูลค่าเพ่มให้กับ ธุรกจ 7.3 การใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตื(Internet Technology) เป็นการนาเทคโนโลยีมาใช้ปรับปรุง ปฏสัมพนั ธก์ ับลกู คา้ เช่น การใชเ้ ว็บเทคโนโลยี การใช้ E – Mail การใช้ระบบส่งขอ้ ความ (Instant Messaging) เช่น MSN Messenger หรอื ICQ 7.4 ระบบศูนย์บริการลูกค้าื(Call Center) การใช้ระบบ PC Telephony รวมถึง Internet Telephony ซึ่งเป็นการรวมระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบงานต่างๆ เช่น ฐานข้อมูลของลูกค้า การขาย การเงน และ ผลตภัณฑ์ เพอ่ื ตอบสนองความตอ้ งการของลูกค้าอยา่ งรวดเรว็ 7.5 ระบบโทรศัพท์มือถือ (Mobile System) เน่ืองจากจานวนผู้ใช้โทรศัพท์มือถือท้ังที่มีอยู่และอัตรา การเตบโตทีส่ ูงขึน้ อยา่ งรวดเร็ว ทาใหโ้ ทรศัพทม์ ือถอื มีบทบาทสาคัญในการบรหารความสัมพนั ธ์กับลูกคา้ สรปุ ทา้ ยบท แนวทางปฏบตั ทางธรุ กจแบบลูกคา้ สมั พันธ์ (CRM) น้นั มกี ารทามานานอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะการทา ธุรกจในประเทศแถบเอเชีย แต่ไม่เห็นเด่นชัดเพราะกลมกลืนกับวัฒนธรรม กล่าวโดยสรุปแล้ว CRM หรือ Customer Relationship Management หรือเรียกว่า การบรหารลูกค้าสัมพันธ์ ก็คือ การสร้างความสัมพันธ์กับ ลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยี และการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ เพ่ือเพ่มระดับการให้บรการแก่ลูกค้า สร้างความ เข้าใจในความต้องการของลูกค้า รวมทั้งตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าท้ังในด้านผลตภัณฑ์ และการบรการ ซ่ึง CRM นั้น นับว่ามีความสาคัญในการดาเนนธุรกจท่องเท่ียว อย่างไรก็ตาม ในการดาเนนกจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ ตอ้ งดาเนนตามขนั้ ตอนทถ่ี ูกตอ้ ง และเลอื กใช้เทคโนโลยมี าชว่ ยในการดาเนนการให้เหมาะสม

142 แผนการจดืั การเรืยี นรืู หนวื่ ยการเรียนรูท้ ่ี 7 รวมื4 ช่วั โมง ชอื่ วิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการจดั การอาชีพ ชื่อหนว่ ยืระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศในการจัดการลูกคา้ สมั พนั ธใ์ นอตุ สาหกรรมบริการ สอนครงั้ ท่ีื11 ช่ือเร่ืองืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ใน จานวน 4 ชั่วโมง อตุ สาหกรรมบรกิ าร 5.1ืการนำเขา้ ส่บู ทเรีืยน 1. เตรยี มวสั ดุ อปุ กรณ์ เครอื่ งมอื ที่ใชใ้ นการเรียนและหอ้ งเรยี น 2. ครูผู้สอนทกั ทายผ้เู รียน และแจง้ จุดประสงค์การเรยี นร้ขู องหน่วยที่ 7 3. ครูผู้สอนสอบถามผู้เรยี นเก่ียวกบั ระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศในการจดั การลูกคา้ สัมพันธใ์ น อตุ สาหกรรมบรการว่าผู้เรียนมพี ื้นฐานมากนอ้ ยเพียงใด 5.2ืการเรียื นรู้ 1. ครูผสู้ อนแจกเอกสารประกอบการสอน แล้วบรรยายเน้ือหาให้ผ้เู รียนเรือ่ ง... 1.1. ความหมายของการจดั การลูกค้าสมั พันธ์ (CRM) 1.2. ความสาคญั ของการจัดการลกู คา้ สัมพนั ธ์ในอุตสาหกรรมบรการ 1.3. ขัน้ ตอนการดาเนนการจัดการลูกค้าสมั พนั ธ์ (CRM) 1.4. ระบบบรหารลูกคา้ สมั พนั ธ์ทดี่ ีช่วยองค์กรอยา่ งไร 1.5. ประโยชนข์ องระบบการจดั การลูกค้าสมั พนั ธใ์ นธุรกจทอ่ งเทย่ี ว 1.6. เทคโนโลยสี ารสนเทศถกู นามาใชใ้ นการบรหารความสมั พันธ์กับลกู คา้ 1.7. เทคโนโลยีท่จี าเปน็ ต้องใชใ้ นการบรหารลกู คา้ สมั พันธ์ 2. ครูผู้สอนและผู้เรียนช่วยกันสรุปสาระสาคัญของความหมายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM), ความสาคัญของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในอุตสาหกรรมบรการ, ขั้นตอนการดาเนนการจัดการลูกค้าสัมพัน ธ์ (CRM), ระบบบรหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีช่วยองค์กรอย่างไร, ประโยชน์ของระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในธุรกจ ท่องเท่ียว, เทคโนโลยีสารสนเทศถูกนามาใช้ในการบรหารความสัมพันธ์กับลูกค้า และเทคโนโลยีที่จาเป็นต้องใช้ใน การบรหารลูกค้าสัมพนั ธ์เป็นข้อๆ พร้อมท้งั ใหผ้ ู้เรียนรว่ มแสดงความคดเหน็ เพ่มเตม 5.3ืการสรุืป สรุปสาระสาคัญของความหมายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM), ความสาคัญของการจัดการลูกค้า สัมพันธ์ในอุตสาหกรรมบรการ, ขั้นตอนการดาเนนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM), ระบบบรหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ดี ช่วยองค์กรอย่างไร, ประโยชน์ของระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในธุรกจท่องเท่ียว, เทคโนโลยีสารสนเทศถูก นามาใช้ในการบรหารความสัมพันธ์กับลูกค้า และเทคโนโลยีที่จาเป็นต้องใช้ในการบรหารลูกค้าสัมพันธ์เป็นข้อๆ พรอ้ มท้งั ให้ผเู้ รียนร่วมแสดงความคดเหน็ เพม่ เตม

143 แผนการจืดั การเรืยี นรืู หนว่ื ยการเรยี นรู้ท่ี 7 รวมื4 ช่ัวโมง ช่อื วิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพ่ือการจดั การอาชีพ ช่อื หนว่ ยืระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศในการจัดการลูกค้า สมั พนั ธ์ในอุตสาหกรรมบรกิ าร สอนครั้งท่ีื11 ชื่อเร่ืองืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ใน จานวน 4 ชว่ั โมง อุตสาหกรรมบริการ 5.4ืการวืัดและประเมิืนผล ใหผ้ เู้ รยี นทาแบบประมวลผลการเรียนรหู้ น่วยที่ 7 6. สื่อการเรยืี นรู้/แหล่งืการเรียนรู้ 6.1ื ส่ือสื่งิ พิมพ์ เอกสารประกอบการสอนรายวชาเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการจัดการอาชีพ เรื่องความหมายของการ จัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM), ความสาคัญของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในอุตสาหกรรมบรการ, ข้ันตอนการ ดาเนนการจัดการลกู ค้าสัมพันธ์ (CRM), ระบบบรหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีช่วยองค์กรอย่างไร, ประโยชน์ของระบบการ จัดการลูกค้าสัมพันธ์ในธุรกจท่องเที่ยว, เทคโนโลยีสารสนเทศถูกนามาใช้ในการบรหารความสัมพันธ์กับลูกค้า และ เทคโนโลยีท่จี าเปน็ ต้องใชใ้ นการบรหารลูกค้าสมั พนั ธ์ 6.2ื สอ่ืื โสตทัืศน์ื(ถา้ มี) พาวเวอร์พอยท์ และอนเทอร์เน็ต 6.3ื หุ่นจาลองหรืือของจริงื(ถา้ มี) - 6.4ื อื่นื ๆื (ถาื้ มี)ื - 7. เอกสารประกอบการจัดการเรียื นรืู้ (ใบความรืู้ ใบงานื ใบมอบหมายงานืฯลฯ) เอกสารประกอบการสอนหน่วยที่ 7 8. การบรืู ณาการ/ืความสืมั พนั ธ์กับวิชาอ่นื มีการบูรณาการกับรายวชางานบรการอาหารและเครื่องด่ืม และรายวชาการจัดเลี้ยง

144 แผนการจืัดการเรืยี นรืู หน่วื ยการเรยี นร้ทู ่ี 7 รวมื4 ชวั่ โมง ชื่อวชิ าืเทคโนโลยสี ารสนเทศเพื่อการจัดการอาชีพ ชอ่ื หนว่ ยืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการลกู ค้า สมั พันธใ์ นอตุ สาหกรรมบรกิ าร สอนครั้งท่ีื11 ช่ือเร่ืองืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ใน จานวน 4 ชั่วโมง อุตสาหกรรมบริการ 9. การวดั และประเมืินผล 9.1ืืก่อนเรีืยน ให้ผู้เรียนช่วยกันอภปรายถึงระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในอุตสาหกรรม บรการ 9.2ื ขณะเรยี น 1. ครูผ้สู อนบรรยายเน้อื หาให้กับผ้เู รียน แลว้ ครผู สู้ อนและผเู้ รยี นช่วยสรุปสาระสาคัญของแต่ละเรื่องเป็น ขอ้ ๆ 2. ให้ผู้เรียนแสดงความคดเห็นเพ่มเตมเก่ียวกับความหมายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM), ความสาคัญของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในอุตสาหกรรมบรการ, ข้ันตอนการดาเนนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM), ระบบบรหารลูกค้าสัมพันธ์ท่ีดีช่วยองค์กรอย่างไร, ประโยชน์ของระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในธุรกจ ท่องเท่ียว, เทคโนโลยีสารสนเทศถูกนามาใช้ในการบรหารความสัมพันธ์กับลูกค้า และเทคโนโลยีที่จาเป็นต้องใช้ใน การบรหารลกู ค้าสัมพันธ์ 9.3ื หลืงั เรียน ใหผ้ ู้เรียนทาแบบประมวลผลการเรยี นรหู้ นว่ ยท่ี 7 10. บนืั ทึืกหลงั สอน 10.1ื ผลการใช้ืแผนการจัดการเรียื นรู้ ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................................

145 แผนการจัืดการเรืยี นรืู หนวื่ ยการเรียนร้ทู ่ี 7 รวมื4 ชว่ั โมง ชื่อวิชาืเทคโนโลยีสารสนเทศเพือ่ การจดั การอาชีพ ชอื่ หนว่ ยืระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศในการจดั การลูกคา้ สมั พนั ธใ์ นอตุ สาหกรรมบรกิ าร สอนคร้งั ท่ีื11 ช่ือเรื่องืระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ใน จานวน 4 ชวั่ โมง อุตสาหกรรมบรกิ าร 10.2ื ผลการเรีืยนรู้ของนกัื เรียื นืนักื ศกืึ ษา ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... 10.3ื แนวทางการพัฒนาคุณภาพการเรียื นรู้ ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................................