PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD PLAN DE GESTIÓNEMPRESARIAL DE LA CAASD CONTRATO DE CREDITO Nº 1198/OC-DR“SERVICIOS DE CONSULTORIA PARA LA ELABORACION DEL PLAN DE GESTION EMPRESARIAL DE LA CAASD” 1

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDContenido1 - I N T R O D U C C I Ó N ............................................................................ 32- MISION ................................................................................................. 43- VISION.................................................................................................. 44- VALORES EMPRESARIALES: ..................................................................... 45- OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 2012-2016 ................................................. 66- ANALISIS FODA ..................................................................................... 7 Fortalezas................................................................................................... 8 Oportunidades ............................................................................................9 Debilidades ............................................................................................... 12 Amenazas ................................................................................................157- ACCIONES INICIALES ........................................................................... 168- MAPA ESTRATÉGICO 2012-2016 CAASD.............................................. 189- ESTRATEGIAS Y ACCIONES POR OBJETIVO .......................................... 2010- DEFINICIÓN DE LOS INDICADORES CORPORATIVOS............................. 2511 - CRONOGRAMA DE LOGRO DE LAS METAS CORPORATIVAS ................. 2812- MATRIZ DE PROYECTOS Y PROGRAMAS DE MEJORA SELECCIONADOSDEL PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD ................................... 2913- PROPUESTAS DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL A IMPLEMENTAR . 3014- PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS PROPUESTAS................................ 32 2

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDPLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD1-INTRODUCCIÓNEl Plan estratégico constituye un elemento básico para el logro de unagestión exitosa, estableciendo las directrices y acciones estratégicas quedeben tener en cuenta los ejecutivos y trabajadores para cumplir con laVisión, Misión y Objetivos de la empresa, estableciéndose asimismo lasmetas que se requiere alcanzar. Igualmente, se deben identificar losmecanismos de seguimiento, revisión y gestión del cambio correspondientesa la implantación del plan estratégico elaborado.Es condición necesaria para el normal desarrollo de estas actividades, queeste proceso sea liderado por la Dirección General, con la implicación ycompromiso total del equipo directivo de la institución. El proceso deplanificación, debe entenderse como un ciclo continuo en que el control desu ejecución y rectificación de las desviaciones son parte importante para ellogro de los objetivos y metas de la empresa, orientadoras junto a otroselementos de las acciones corporativas.A continuación se entrega el Plan Preliminar de Gestión Empresarial de laCAASD, que incluye además el Plan de Implementación de la Propuestas deFortalecimiento Institucional prioritarias. 3

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD 2- MISION Trabajamos con la población del Distrito Nacional y la provincia de Santo Domingo, para brindar servicio de agua potable, recolección y saneamiento de las aguas residuales, cubriendo sus necesidades y contribuyendo al cuidado del medio ambiente, como una empresa comprometida en la mejora continua, valorando su capital humano y utilizando con transparencia los recursos que administra. 3- VISION Ser una empresa estatal moderna, con cobertura creciente de los servicios prestados, rentable y sustentable.4- VALORES EMPRESARIALES:  Excelencia y calidad de Servicio.  Compromiso con la ciudadanía y el medio ambiente.  Imagen Institucional.  Recursos Humanos empoderados y motivados.  Capacidad Técnica.  Trabajo en equipo. 4

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD OBJETIVOSESTRATEGICOS 5

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD5- OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 2012-2016  OE1 Garantizar la prestación del servicio de agua potable, con criterios de cantidad y calidad.  OE2 Aumentar progresivamente la cobertura del servicio de alcantarillado y de tratamiento de aguas residuales.  OE3 Alcanzar la sustentabilidad económica y financiera de la Institución.  OE4 Mejorar los macro-procesos y procesos de apoyo así como su plataforma tecnológica.  OE5 Promover y garantizar la educación y participación comunitaria. 6

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD6- ANALISIS FODAComo toda organización en el mercado, la CAASD se enfrenta acondiciones, tanto internas como externas, cambiantes que pueden limitar opromover su desarrollo, según la forma como ellas sean enfrentadas.A aquellas condiciones internas o propias de la entidad que lo favorecen sedenominan fortalezas, mientras que aquellas condiciones –igualmentepropias- que limitan su desarrollo se clasifican como debilidades.En contraste, a aquellas condiciones externas o que no dependendirectamente de la empresa y que posibilitan su desarrollo se llamanoportunidades, mientras a aquellas que lo limitan se denominan amenazas.El papel central de la planificación, y en especial de la dirección de cualquierempresa es potenciar sus fortalezas y reducir (fortalecer) sus debilidades,las cuales, por corresponder a condiciones internas de la organización,están al alcance de ser modificadas por parte de la administración.Aunque ciertamente las condiciones externas no pueden ser modificadaspor la administración de la empresa, ella debe estar atenta y utilizar toda sucapacidad de gestión para aprovechar las oportunidades y evitar o prevenirlas amenazas.Al análisis de las condiciones internas y externas que enfrenta unainstitución u organización se acostumbra identificar con las siglas FODA(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas).A continuación se presente el análisis FODA que INECON ha realizado parala CAASD, en trabajo conjunto con los funcionarios que participaron en lostalleres de Planificación efectuados. 7

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDFortalezas lógicamente a un costo mayor- personal con mayor entrenamientoExperiencia y conocimiento y mayor capacitación técnica, etécnico del personal inclusive con larga experiencia en el manejo de sistemas de agua y/oLa principal fortaleza que se saneamiento, ese personal noestima tiene la CAASD es su tiene el conocimiento necesario depersonal técnico y el conocimiento los sistemas (infraestructura) en elque tiene de las características y área de servicio a cargo la CAASDcondiciones de los sistemas como para lograr una mejoroperados. gestión en el corto o mediano plazo.Es claro que no sería fácil (o talvezimposible) operar los sistemas La experiencia internacionalde agua y alcantarillado del área muestra que incluso cuando unde servicio por cualquier operador, sistema es entregado a un nuevosin contar con el personal técnico operador, éste siempre hace usode la CAASD. de buena parte del personal técnico experimentado del anteriorEste es un conocimiento que se operador, sea éste privado oadquiere exclusivamente con la público.experiencia. La experiencia internacionalEsta afirmación no pretende también muestra que eldesconocer que la CAASD fortalecimiento de una empresarequiere fortalecer aún más su pública con baja o pobre gestiónárea técnica, como se anotará más técnica se lleva a caboadelante, pero lo que busca es fortaleciendo no sustituyendo lareconocer el expertise que ya capacidad de su personal técnico.tiene el personal vinculado,conocimiento que no está La CAASD debe aprovechar ydisponible en el mercado local. potenciar el conocimiento que tiene su personal de lasIncluso si bien en el mercado condiciones de operación y eninternacional se puede conseguir – general de su mercado. 8

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDMonopolio del Servicio como respaldo para tener una mayor continuidad en otras.Una fortaleza que cualquierempresa prestadora de servicios La condición de monopolio, quede agua y alcantarillado tiene es suele ser mal vista por lossu condición de monopolio. usuarios y de hecho puede llegar a ser mal utilizada para abusar deSi bien es cierto es posible que en ellos –especialmente brindando unel área de servicio de la CAASD mal servicio a tarifa alta- esexista población que no recibe el también una fortaleza que puedesuministro de estos servicios por ser utilizada por la CAASD paraparte de la empresa, este tipo de lograr objetivos que son difícilessituaciones no constituye en sí de obtener por un proveedor demisma una competencia. bienes o servicios en competencia, como por ejemplo, realizarDe hecho, el surgimiento de diferenciaciones tarifarias a favorformas de suministro alternativas de los usuarios de menorno se ha desarrollado como una capacidad económica (como seforma de competencia para la propone más adelante, en elCAASD sino que han surgido análisis tarifario).como única forma de obtencióndel servicio en algunas áreas, oOportunidadesA continuación se exponen las oportunidades que el mercado y el marcoinstitucional ofrecen actualmente a la CAASDGran cantidad de clientes áreas marginales, que constituyenPotenciales El área de servicio un reto o carga adicional para la CAASD, al mismo tiempo se da unde la CAASD, tanto lo que se desplazamiento de viviendas antesrefiere a la Provincia de Santo marginadas hacia zonas formalesDomingo como al Distrito Central de habitación y, al mismo tiempo,siguen mostrando un alto se crean nuevas urbanizacionescrecimiento, propiciado por un formales dando un auge en laproceso de urbanización que aún actividad económica de la zona,sigue en auge en el país. que genera demanda por nuevos espacios comerciales y paraAunque ciertamente una parte del oficinas.crecimiento migratorio se da hacia 9

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDAdicionalmente, la empresa tiene estatal en lugar de una empresauna gran cantidad de usuarios estatal.incluidos en su base o catastroque no son facturados, a los No obstante que la propuesta delcuales denominada inactivos. ministerio señalado no se adapta aAunque probablemente una los requerimientos de éste tipo deproporción no despreciable de empresas, ese requerimientoellos pueden ser inmuebles que ya puede y debe ser aprovechadono existen o que se han para emitir una norma que mejoretransformado (por ejemplo la estructura administrativa de laviviendas que pasan a ser edificios CAASD.o lotes) una parte puedeefectivamente transformase en Incrementos de precios deusuarios activos. Energía y CombustiblesOrdenamiento de la Desde principios del 2009, losEstructura de la CAASD combustibles y en lo corrido del 2011, la energía eléctrica en hanEl Servicio Civil Dominicano, tenido incrementos que se hanrepresentado en el Ministerio de visto reflejados directamente en elAdministración Pública viene gasto familiar mensual.adelantando un programa deformalización y estandarización de Adicionalmente, y en parte comolas denominaciones de la respuesta a esos incrementos,estructura administrativa y cargos durante el primer trimestre delde las entidades del Estado. 2011, se ordenó por el Gobierno Nacional incrementos en losLa visión del Ministerio, en lo que salarios mínimos para lasse refiere a la CAASD es errada ya diferentes categorías en que seque claramente no es posible y no clasifica la clase trabajadora dese debe pretender encuadrar a República Dominicana.esta institución dentro de laestructura normal de un ministerio, Más recientemente, desde el mesuna secretaría u otra institución, de abril de 2011, el Ayuntamientosin la visión operativa y comercial de Santo Domingo estableció unque debe tener una organización aumento de las tarifas decomo lo es la CAASD, que sólo recolección de basura1 y anunciópor condiciones históricas estratada como una institución 1http://www.listin.com.do/economia-and- negocios/2011/4/12/184523/Aumentan- costo-de-recogida-de-basura 10

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDque probablemente se requiera un Gobierno se compromete a realizarincremento adicional de 200%. una serie de acciones paraTeniendo en cuenta el rezago que fortalecer sus finanzas y reducir elpresentan las tarifas de la CAASD, déficit público contra elsin aumento desde el 2003 a compromiso del Fondo depesar que desde esa fecha hasta respaldar solicitudes de créditoDiciembre de 2010 el país internacional e incluso prestar –enacumula una inflación del 80%, la caso que fuese necesario–institución debería utilizar los recursos monetarios al Gobiernomismos argumentos de otros Dominicano2.servicios para incrementar sustarifas. Como parte de ese acuerdo, el Gobierno se compromete aAunque pudiera parecer aumentar los precios de la energía eléctrica hasta cubrir los costosinconveniente realizar los del servicio.incrementos en un momento como Puesto que la política tarifaria seguida en los últimos 10 años haeste –pues podría ser visto como hecho que la CAASD dependa de las transferencias del Gobierno,una mayor presión sobre la clase incluso para cubrir parte de sus costos de personal, latrabajadora-, en la práctica resulta administración puede y debe aprovechar esta coyuntura paramás fácil “vender” el ajuste obtener el respaldo (e incluso la recomendación) del Ministerio detarifario necesario en momentos Hacienda para obtener la aprobación presidencial a laen que todos los demás sectores o realización de incrementos tarifarios.servicios están realizandoaumentos, y más cuando lossalarios también aumentan.Preocupación en GobiernoNacional (Hacienda) por elDéficitExiste una gran preocupación en el 2 Ese respaldo del FMI se ha traducido yaGobierno Nacional por el en compromisos de desembolsos deincremento en el déficit fiscal. créditos por parte del BID para elPrecisamente esta preocupación presente año (2011) del orden de 350ha llevado al Gobierno a programar millones de dólares,la firma de un convenio “StandBy” con el Fondo MonetarioInternacional, según el cual el 11

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDDebilidades de datos o archivos Word enEn el taller de trabajo en que se los computadores de losrealizó el análisis FODA de laCAASD, con la participación de funcionarios que la generan ofuncionario de todas las áreas, seidentificó una larga lista de manejan con frecuencia. Sudebilidades. almacenamiento es pocoA continuación se listan y dadoque muchas de ellas se explican seguro; puede borrarse,por su título sólo se comentanaquellas que requieren alguna eliminarse o alterarseaclaración: fácilmente.Limitaciones de los Sistemasde Información  No existe un sistema deAunque el área de operaciones información gerencial quecuenta con algunos sistemas deinformación, en general la CAASD permita a los estamentospresenta una enorme debilidad eneste campo: directivos conocer la situación Mucha de la información entre de la entidad, ni siquiera con una dependencia y otra sigue llegando básicamente en retraso en semanas o meses. medios impresos; La única forma de enfrentar esta Muchos de los que deberían debilidad es iniciando un proceso usar un correo electrónico – de sistematización integral de la básico para la comunicación información que se genera en la moderna– no cuentan con CAASD, tal como se ha propuesto computador o no tienen como parte de ésta consultoría. acceso a internet. Debilidad del Sistemas de La información clave de la Seguimiento a la Gestión operación como relativa a la gestión comercial y financiera Como producto directo de la falta de la empresa, que esta de sistemas de información, sistematizada (que sólo es una agudizado por el hecho de no proporción), reposa en hojas tener planteado un sistema de control de gestión, la empresa no tiene elementos ni realiza el control de su gestión interna. Estructura de los Contratos Comerciales Existen innumerables quejas sobre el desempeño de los Contratistas Comerciales y lo que ya ha sidos subrayado en esta consultoría. 12

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDEsta debilidad debe ser La empresa estima que susenfrentada, como se señala en pérdidas son cercanas al 60% deleste informe, implementando un volumen producido pero este esestricto control y fiscalización al un dato que conlleva posiblescumplimiento de los requisitos o errores pues no se cuenta conmetas contractuales por parte de macro-medición en la mayoría delos contratistas existentes. los pozos de producción ni aún en las plantas de tratamiento, por loInadecuada Estructura cual las estadísticas de producciónTarifaria y sus valores terminan siendo una estimación gruesa.El retraso tarifario es una gran Es necesario plantear unadebilidad de la CAASD; y tambiénlo es su estructura de precios, ya estrategia fuerte de instalación deque al no tener un esquema dediferenciación de tarifas por clase medidores, asegurando mediciónsocio-económica se limitaproponer incrementos tarifarios al 100% para todas aquellasque aíslen de ese efecto a lascapas de población menos zonas que cuenten con un serviciofavorecidas. de un nivel mínimo de calidad queBaja Cobertura de Medición permita un adecuado funcionamiento de la micro- medición.Cobrar una factura mensual que Adicionalmente es necesariono tiene relación directa con el aumentar la cobertura de macro-volumen consumido es una medición a objeto que la empresapolítica comercial errónea que se tenga conocimiento real sobe losjustifica por ser la única alternativa volúmenes de agua producidos,de cobro cuando no hay micro tratados y suministrados a la redmedición. de distribución. Baja CobranzaSin embargo, la baja calidad del La CAASD no sólo tiene una enorme cantidad de usuarios queservicio prestado, con usan el servicio pero a los cuales no se les factura (Inactivos) sinopermanentes discontinuidades y que más del 25% de aquellos a los cuales se les factura no pagan elbajas presiones constituye en un servicio.impedimento adicional (a la faltade recursos) para la instalación demedidores. 13

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDSin duda alguna, se trata de un Personal desmotivadoporcentaje muy alto y quecontribuye a la mala situación El exceso de personal conllevafinanciera de la CAASD. necesariamente que muchas personas no tengan una actividadFalta de Equipo Operativo a su cargo y prácticamente reciban una remuneración sinA pesar de que la empresa cuenta asumir responsabilidades, lo cualcon una planta de personal que desmotiva a aquellos empleadosexcede sus necesidades, aún que tienen responsabilidades oaquellos con disponibilidad y atribuciones claramente definidascapacidad para realizar los trabajos y/o altas cargas de trabajo perorequeridos carecen de los equipos con igual o menor remuneraciónoperativos necesarios. que los primeros.Pérdidas De Agua Bajo Nivel de CoordinaciónSe estima que más del 60% del Existe poco trabajo coordinadoagua que la CAASD capta se entre lo equipos de las diferentespierde principalmente entre unidades de la empresa lo queconsumos no autorizados, directamente afecta su nivel deconsumos autorizados no medidos gestión. Por ejemplo, losy fugas. operativos de racionamiento planificados por el área deEl volumen de agua que la Operaciones no son comunicadosempresa estima que produce (558 ni planeados teniendo en cuenta elmillones de m3 al año) es más que área comercial.suficiente para cubrir la totalidaddel consumo de sus usuarios Igualmente la CAASD no cuentafacturados e incluso de sus con un esquema de relaciónusuarios inactivos, en un institucional con lasescenario de continuidad 24/7 con municipalidades, por lo que lospérdidas por debajo del 40%. Planes Urbanos no están siendo considerados por la Institución enExcesivo Número de el planeamiento de su desarrollo,Empleados ni éste último es considerado por las municipalidades en sus PlanesLa empresa tiene un número de Urbanos.empleados que claramente excedelos estándares nacionales e 14internacionales.

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDAmenazas gobierno no solo para solventar sus inversiones sino incluso paraLas amenazas son aquellos hechos su normal y mínima operación, yao condiciones externas que que sus ingresos anuales nopueden afectar negativamente el permiten cubrir ni siquiera el costodesempeño de la entidad. Las de la energía eléctrica requeridaprincipales amenazas identificadas mensualmente.en los talleres de trabajo fueronlas siguientes: Contaminación del ambienteReservas de Agua para época La alta y creciente contaminaciónseca que sufre el área de servicio de la CAASD, especialmente por pozosEs necesario reducir las pérdidas y sépticos indebidamente operadosracionalizar el consumo, pues en y letrinas, afecta las aguasépocas secas la empresa debe subterráneas que la empresasometer a sus usuarios a fuertes utiliza como fuente de suministro.racionamientos. Igualmente el inadecuado manejo de residuos afecta las fuentesAusencia de Marco superficiales.Regulatorio 15La falta de un marco regulatoriopara el sector sanitario, queotorgue autonomía real a susinstituciones, que imponganiveles de eficiencia en la gestiónempresarial, así como en la calidadde los servicios prestados ycautele asimismo, los derechos delos clientes, se ve como unaamenaza que permanentementeafecta el devenir de la institución.Dependencia del PresupuestoPúblicoEn la actualidad la empresadepende de las transferencias del

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD7- ACCIONES INICIALESEntre las acciones iníciales para la implementación del Plan de GestiónEmpresarial de la CAASD, esta la creación de un comité de Coordinación,los ejecutivos propuestos para este comité son los siguientes: 1. Sub-Director de Operaciones Ing. Luis Salcedo y/o Ing. Carlos Williams 2. Sub-Director de Planificación Ing. Juan Carmona y/o Lic. Berenice García 3. Coordinador Comercial Ing. Abelardo Díaz y/o Lic. Watfa Kury 4. Sub-Directora de Ingeniería Ing. Carmen Lourdes Victoria 5. Sub-Director Administrativo Financiero Lic. Ramón Beato 6. Sub-Director de Comunidades Lic. Rafael de la Cruz 7. Asesor Jurídico Lic. Jorge HerasmeAsimismo se requiere de la formación de los Comités de Implementación ySeguimiento de las Propuestas de Fortalecimiento del “Plan de GestiónEmpresarial para la CAASD“. Se propone para este efecto, los siguientesnombres atendiendo a la experiencia participativa habida en el desarrollo delos equipos de trabajo de la consultoría. I. Comité de Planificación II. Comité ComercialIntegrantes: Integrantes:1) Juan Isidro Carmona 1) Abelardo Díaz2) Berenice García 2) Watfa Kury3) Katiusca Ledesma 3) Miriam Encarnación 16

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD4) Luis Salcedo 4) Gabriel Yannie5) Abelardo Díaz 5) Mildre Saenz6) Carmen Lourdes 6) Manuel Rodríguez  7) Carlos Williams  8) Rafael de la Cruz III Comité Administrativo   IV. Comité de OperacionesFinanciero Integrantes:Integrantes: 1) Luis Salcedo1) Ramón Beato 2) Carlos Williams2) Iris Silva 3) Ramón Mateo3) Abelardo Reyes 4) Víctor Lora4) Virtudes Félix 5) Pedro Olivero5) Rosario Ángeles 6) Abelardo Díaz6) Katiusca Ledesma 7) Carmen Lourdes7) Manuel Rodríguez8) Francisca Rosario9) Polonia Soto 17

8- MAPA ESTRATÉGICO 2

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD2012-2016 CAASD. 18

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD ACCIONESESTRATEGICASPOR OBJETIVO 19

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD 9- ESTRATEGIAS Y ACCIONES POR OBJETIVOOE1- Garantizar la prestación del serviciode agua potable, con criterios de cantidady calidad. 1. Planificar las inversiones globales en infraestructuras a corto, medio y largo plazo. 2. Mejorar la eficiencia operativa. 3. Aumentar la confiabilidad de los sistemas de producción. 4. Definir e Implementar programas de mantenimiento preventivo y correctivo. 5. Establecer Normativas Técnicas, así como Normativas Legales y Reglamentarias para el cumplimiento de las mismas. 20

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDOE2- Aumento progresivo de lacobertura del servicio dealcantarillado y el tratamiento deaguas residuales.1. Recuperar la infraestructura existente de alcantarillado y plantas de tratamiento viables desde un punto de vista técnico económico.2. Desarrollar nuevos proyectos de aumento de cobertura según lo establecido en Plan Maestro de Alcantarillado.3. Fortalecer la gestión del área mediante la asignación de un equipo profesional y recursos materiales y técnicos necesarios. 21

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDOE3- Alcanzar la sustentabilidadeconómica y financiera de laInstitución. 1.Establecer incentivos para un comportamiento racional de los usuarios en el uso del recurso (señales a través de la tarifa y medición de los consumos). 2.Sancionar el uso irregular de las prestaciones de servicio. 3.Mejorar la recaudación. 4.Recuperar cartera morosa. 5.Controlar el gasto. 22

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD OE4- Mejorar los macro-procesos y procesos de apoyo así como el soporte tecnológico de los mismos.1. Optimizar la gestión de los recursos humanos.2. Rediseñar los procesos en función del valor agregado por las actividades componentes.3. Desarrollar una plataforma tecnológica y de sistemas “AD HOC”.4. Transformar los usuarios de la CAASD en clientes. 23

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDOE5- Aumentar la participacióncomunitaria fomentando sueducación en el correcto uso de losrecursos sanitarios y su salud. 1.Desarrollar una conciencia ciudadana sobre el ahorro, conservación y uso racional del recurso agua y manejo sostenible de los residuos. 2.Realizar campañas de participación comunitaria para mantenimiento de las instalaciones domiciliarias (hágalo Ud. mismo) con cursos de adiestramiento y otros. 3.Establecer alianzas para programas comunitarios interinstitucionales. 24

INDICADOR 10- DEFINICIÓN DE LOS INDCOBERTURA DEAGUA POTABLE DEFINICION PORCENTAJE DE POBLACIÓN CON CONEXIÓN AL SERVICIO DE AGUA POTABLECOBERTURA DE PORCENTAJE DE POBLACIÓN CON CONEXIÓN AL SERVICIO DEALCANTARILLADO ALCANTARILLADOCOBERTURA DEMEDICION MIDE LA PROPORCION DE CONEXIONES CON MEDIDOR INSTALADO Y EN NORMAL FUNCIONAMIENTO EN RELACION A LAS CONEXIONES EN EL SERVICIO DE AGUA POTABLE # DE CONEXIONES CON MICRO MEDIDORES EN NORMAL FUNCIONAMIENTO: Se considera las conexiones que tienen medidores instalados cuyo estado es correcto. # DE CONEXIONES EN SERVICIO DE AGUA: Son todas las conexiones catastradas de agua potable

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDDICADORES CORPORATIVOSFORMULA FUENTE DE INTERPRETACION DEL INFORMACION INDICADORUnidades de vivienda con conexión Estadísticas del Indica el porcentaje de Sistema Comercial población que estáa la red X coef * 100 conectada a la red de agua Censo Nacional potable-------------------------------------- (ONE) Indica el porcentaje de laPoblación total área servicio CAASD Estadísticas del población que está Sistema Comercial conectada a la red deUnidades de vivienda con conexión a alcantarillado sanitariola red de alcantarillado X coef Censo Nacional* 100 (ONE) La cobertura de medición mide la cantidad de----------------------------------/ conexiones catastradas incorporadas al régimen dePoblación total área servicio CAASD medición domiciliaria _ # de conexiones con micro Estadísticas delmedidores en normal funcionamiento Sistema Comercial* 100------------------------------------ # de conexiones catastradas enservicio de agua 25

INDICADOR DEFINICIONINDICE DE RECAUDO MIDE EL PORCENTAJE QUE REPRESENTA LA RECAUDACIÓN ENINDICE DE AGUA NO FUNCION DE LA FACTURACIONCONTABILIZADAINDICE DE VALOR RECAUDADO DE LA FACTURACION ANUAL: Son valoresPRODUCTIVIDADDEL PERSONAL que la CAASD recauda por acción de la venta de agua potable yÍNDICE DE alcantarillado del períodoCONTINUIDAD DELSERVICIO DE AGUA VALOR ANUAL FACTURADO: Son los valores que CAASD facturaPOTABLE por la acción de la venta de agua potable y alcantarillado del período MIDE EL PORCENTAJE DE AGUA PRODUCIDA NO FACTURADA M3 PRODUCIDOS = Cantidad de Agua Producida por Sistemas de la CAASD M3 FACTURADOS = Cantidad de Agua Facturada por la Venta de Agua Potable (no se incluye el agua de pozos privados facturada) CANTIDAD DE EMPLEADOS FIJOS QUE PRESTAN SERVICIOS POR CADA 1000 CONEXIONES CATASTRADAS # DE EMPLEADOS: Se considera a todo el personal de planta: funcionarios, empleados, obreros y personal de la Gestión Comercial contratada. # DE CONEXIONES EN SERVICIO DE AGUA: Son todas las conexiones catastradas de agua potable. MIDE LA FRECUENCIA DIARIA PROMEDIO CON SERVICIO EN LA RED DE AGUA POR CONEXIÓN CATASTRADA FRECUENCIA DEL OPERATIVO: número de veces que se ejecuta el operativo semanalmente DURACION DEL OPERATIVO : número de horas que dura el operativo

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDFORMULA FUENTE DE INTERPRETACION DEL INFORMACION INDICADORValor recaudado de la facturación Estadística del Mide la Eficiencia de laanual * 100 Sistema Comercial  recaudación. ---------------------------------- Mide la eficiencia operativa total (procesos de Valor anual facturado producción-distribución y comercialización) m3 producidos - m3 facturados Estadísticas del* 100 Depto. Control y Mide una media de Planificación productividad de los-----------------------------------/ Operacional recursos humanos de una empresa sanitaria m3 producidos * Estadísticas del Sistema Comercial Mide la calidad del servicio # de empleados de agua potable que recibe1.000 Departamento de el cliente (en cuanto a su Recursos Humanos continuidad.------------------------------------ Estadísticas del 26 # de conexiones catastradas con Sistema Comerciaservicio de agua potable Estadísticas delSUMATORIA DE ( frecuencia Depto. Control ydel operativo * # de Planificaciónconexiones catastradas con Operacionalservicio por cada operativo )+ (duración del operativo * Estadísticas del Sistema Comercial Encuestas de

INDICADOR DEFINICION # DE CONEXIONES CATASTRADAS EN SERVICIO DE AGUA POR OPERATIVO Son las conexiones catastradas por cada zona donde se implementa cada operativo # DE CONEXIONES EN SERVICIO DE AGUAINDICE DE MIDE EL PORCENTAJE DE SERVICIOS DE AGUA POTABLEREGULARIZACIONES REGULARIZADOS ANUALMENTEDE SEVICIOSINDICE DE CALIDAD MIDE EL PORCENTAJE DE REITERACION DE RECLAMOS DEDE ATENCION AL CLIENTES A TRAVES DE ATENCION EN SEGUNDA INSTANCIACLIENTEAlgunos Términos y abreviaturas: ‐ Coef. Relación entre población y n° viviendas, que define n coberturas de servicio agua potable y alcantarillado sanitar ‐ ONE. Oficina Nacional de Estadística.

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD FORMULA FUENTE DE INTERPRETACION DEL INFORMACION INDICADOR# de conexiones catastradascon servicio por cada satisfacción al clienteoperativo /# de conexiones Estadísticas del Estimado el valor del fraudecatastradas con servicio de Sistema Comercial en el servicio de aguaagua potable totales potable Estadísticas del# de servicios no catastrados Sistema Comercial Calidad de resolución deincorporados anualmente sobre el reclamacionestotal de usuarios catastrados# de r. reclamos*100--------------------------------/ Total de reclamos CASSD n° promedio de habitantes por vivienda, utilizado parario poblacionales. 27

11 - CRONOGRAMA DE LOGRO   INDICADOR UNIDAD MEDIDA LINE BASECobertura de Agua Potable de la CAASD  %  70,Cobertura de Alcantarillado de la CAASD (*)  %  11,Cobertura de Medición (**)  %  7,5Índice de Recaudo  %  79,Índice de Agua no Contabilizada (***)  %  69,Índice de Productividad del Personal  N° Emp. *1000  7,8 servicios APC Índice de continuidad del servicio de Agua Potable  Hrs día  6Índice de regularizaciones de  servicio. (****)  % Índice de Calidad de Atención al Cliente  % (*) Según Plan Maestro.(**) Supuesto instalación de 100.000 micro medidores, y supuesto avería o sustracción(***) Reducción debida a regularización del servicio e incremento de cobertura de medise compensará con el incremento de Volumen fugado por aumento en el tiempo de sum (****) Se inicia con grandes consumidores, hasta un total de 50.000 clientes regularizNotas:  Los valores de la línea base se obtuvieron de la matriz de plan d  Los datos correspondientes a las metas se encuentran en anexo  La CAASD no entrego metas en materia de Productividad y Cal  El cumplimiento de las metas establecidas para los indicadores

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDDE LAS METAS CORPORATIVAS Metas  EA 2012 2013 2014 2015 2016E 2011 82,61  85,61 ,61  73,61  76,61  79,61  16,30 ,41  84,14   50    11,90  14,20  18,20 ,14  9,30  82,14  83,14  60,6  85,14 ,30  81,14  63,5  62,5  61,6  59,5 81           6  8  9  10  11  12  0,9  2,3  6,2  8,9  4    n del 15 % anual del parque existente y del 5% de medidores de nueva instalación.ición. Se supone que pérdidas físicas se mantienen, ya que la localización y reparaciónministro.zados.de gestión preparada por la Subdirección de Planificación de CAASD.o del informe.lidad de Atención al Cliente por falta de información al respecto. corporativos de gestión, debe ser auditado externamente. 28

12- MATRIZ DE PROYECTOS Y PROGRAMAS DE MEJORA SELECCPROGRAMAS MATRIZ DE PROYECTOS Y PROGRAMAS DE MEJORA SELECCIO PL AZO Cor to        Medi a no       I ndi ce de a gua   In (menos  de 2  (2 a  5 a ños ) no  Cob a ños )         conta bi l i za da MProgra ma  de Mej ora  de l a  Efi ci enci a  Opera ti va  (Reducci on de Agua  No Conta bi l i za da )         Sub‐progra ma s  de detecci ón de Servi ci os  I rregul a res  (no ca ta s tra dos )         Sub‐progra ma  de ges ti ón de gra ndes  cons umi dores         Sub‐progra ma  de revi s i ón de l a s  es ti ma ci ones  de cons umo          Sub‐progra ma  de i ns ta l a ci ón de medi dores  i ndi vi dua l es  y de  rema rca dores  pa ra  fa ctura ci ón i ndi vi dua l  en edi fi ci os  o  condomi ni os  hori zonta l es         Sub‐progra ma  de Forta l eci mi ento de l a  Uni da d SI G         Sub‐progra ma  de mej ora  del  ca ta s tro técni co del  a cueducto         Sub‐progra ma  de ma cromedi ci ón y pi tometri aProgra ma  de mej ora  de Ges ti ón Comerci a l  I nterna  y ExternaProgra ma  de Opti mi za ci ón de l a  Dota ci ón de Pers ona lPropues ta  de mej ora  de l os  proces os  de Adqui s i ci ón, Ni vel es  de fi rma  pa ra  ordenes  de compra ,Cuenta s  por pa ga r y a l ma cenesPropues ta  de Model o de  Ma nua l es  de Procedi mi entos , es ta nda ri za ci ón de l os  i ns trumentos  de Comuni ca ci ónPl a n Ma es tro de Si s tema sProgra ma  de tra ba j o con l a  Comuni da dProgra ma  de Ca pa ci ta ci ónProgra ma  Ta ri fa ri oPROYECTOSObra s  Pri ori ta ri a s  de I nfra es tructura  de Agua  Pota bl e L eyenda:   Roj o = I mpa cto Di rec Azul  = I mpa cto I ndi r

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDCIONADOS DEL PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDONADOS DEL PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD IMPACTO  EN  IN DICADORES CORPO RATIV OS ndi ce de  I ndi ce de  I ndi ce de  I ndi ce de  I ndi ce de  I ndi ce de  Cobertura  de  Cobertura  de  bertura  de  Reca udo conti nui da d  Ca l i da d de  Regul a ci ones   Producti vi da d  a gua  pota bl e Al ca nta ri l l a doMedi ci ón de s ervi ci o de  Atenci ón a l   a gua  pota bl e de s ervi ci o del  Pers ona l Cl i enteecto en el  I ndi ca dor recto en el  I ndi ca dor 29

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD13- PROPUESTAS DE FORTALECIMIENTOINSTITUCIONAL A IMPLEMENTARDentro del proceso de definición de acciones a realizar para el logro de losobjetivos estratégicos, INECON desarrolló a través del trabajo en equipo conpersonal de las diferentes áreas de la CAASD una serie de propuestas deFortalecimiento Institucional, cuyo resultado entregamos en el Informe deMetas y Acciones.El mencionado informe en su acápite “Informe de Propuestas Finales”contiene el conjunto de aquellas que se consideran necesarios implementarpara el logro de los Objetivos Estratégicos, sin definir completamente supreponderancia ni priorización temporal.En el desarrollo de los talleres de trabajo y revisión de las propuestas, enforma conjunta con la empresa, se seleccionó a priori un grupo de ellasconsideradas prioritarias, que son las siguientes: Programa de mejora de la Eficiencia Operativa, mediante los siguientes sub-programas prioritarios:a. Orientados a la reducción perdidas comerciales: i. Sub-programa de detección de servicios irregulares (no catastrados). ii. Sub-programa de gestión de grandes consumidores. iii. Sub-programa de revisión de las estimaciones de consumo. iv. Sub-programa de instalación de medidores individuales y de remarcadores para facturación individual en edificios o condominios horizontales.b. Orientados a la reducción de las pérdidas físicas. i. Sub-programa de control de fugas.c. Orientados al fortalecimiento institucional. i. Sub-programa de fortalecimiento de la unidad SIG. ii. Sub-programa de mejora del catastro técnico del acueducto. iii. Sub-programa de macro medición y pitometría. iv. Plan de Transformación a 24X7. Programa de mejora de gestión comercial interna y externa. 30

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD Programa de optimización de la dotación del personal. Propuesta de mejora de los procesos de adquisición, niveles de firma para órdenes de compra, cuentas por pagar y almacenes. Propuestas de modelo de manuales de procedimientos estandarización de los instrumentos de comunicación. Plan maestro de sistemas. Programa de trabajo con la comunidad. Programa de capacitación. Programa tarifario. 31

14- PLAN DE IMPLEMENTA Programa de Mejora de Objetivo(s) Es Sub-Programa de detección de ser Acciones Año 1 Año1- Creación Unidad de Control de IrregularidadesDescripción: Encargada de Contraste Aplicación, control control y seguimde la información del catastro de seguimientousuarios con otras entidadesestatales, inspección de predios,análisis de bases de datos comercial,denuncias, etc. Se requieredeterminar las normas legales yreglamentarias vigentes y analizar lassanciones factibles de aplicar, yelaborar acta/resolución de lacreación la UnidadPresupuesto: (Se realiza con (Se rea personal con rec interno interno CAASD, y CAASD apoyo de la Asistencia Técnica a la Implementación Plan Gestión Empresarial)

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDACIÓN DE LAS PROPUESTASe la Eficiencia Operativastratégico(s):rvicios Irregulares (no catastrados) Alcanceo2 Año 3 Año 4 Año 5 ly control y control y control y seguimientomiento seguimiento seguimientoaliza (Se realiza (Se realiza (Se realiza con recursos cursos con recursos con internos CAASD)os internos recursos D) CAASD) internos CAASD) 32

2- Puesta en marcha de la Unidad e implementación dDescripción: adquisición de equipos Aplicación, Aplicacy recursos para la Unidad, control y controlcapacitación, elaboración de seguimiento seguimcampaña publicitaria informativa,diseño de programas de campo,ejecución de programasPresupuesto: (Se realiza con (Se reaValor Anual del programa personal con rec interno interno CAASD, y CAASD apoyo de la Asistencia Técnica a la Implementación Plan Gestión Empresarial)VALOR TOTAL DEL PROGRAMA USD 0

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDde los programas ción, Aplicación, Aplicación, Aplicación, control y ly control y control y seguimientomiento seguimiento seguimientoaliza (Se realiza (Se realiza (Se realiza con recursos cursos con recursos con internos CAASD)os internos recursos D) CAASD) internos CAASD) 33

Programa de Mejora deObjetivo(s) Estratégico(s)Sub-programa de Gestión Grandes Consumidores Acciones Año 11- Definición del Segmento de ClientesDescripción: análisis y verificación de la Aplicación,información catastral de industriales, control ycomerciales institucionales y otros, seguimientoclasificados según diámetro de la acometiday/o medidor y definición del segmentoPresupuesto: (Se realiza con personal (Se realiza coninterno CAASD, y apoyo de la Asistencia personalTécnica Implementación Plan Gestión interno CAASD, yEmpresarial) apoyo de la Asistencia Técnica Implementación Plan Gestión Empresarial)2- Creación Unidad Gestión Grandes ConsumidoresDescripción: elaboración plan de acción Aplicación,(objetivos, presupuesto, asignación de control y de seguimientopersonal, capacitación), actacreación/resolución,Presupuesto: (Se realiza con personal interno CAASD, y

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDe la Eficiencia Operativa AlcanceAño 2 Año 3 Año 4 Año 5control y control yseguimiento control y control y seguimiento seguimiento seguimiento(Se realiza (Se realiza (Se realiza (Se realiza concon con con recursos internosrecursos recursos recursos CAASD)internos internos internosCAASD) CAASD) CAASD)control y control y control y control yseguimiento seguimiento seguimiento seguimiento(Se realiza (Se realiza (Se realiza (Se realiza concon con con recursos internosrecursos recursos recursos CAASD)internos internos internos 34

apoyo de la Asistencia Técnica Implementación Plan Gestión Empresarial)3. Actualización catastro grandes consumidores / plan dDescripción: Contraste de la información del Aplicación,catastro de usuarios con otras entidades control yestatales y verificación, verificación del seguimientoestado de servicios in situ, plan deinstalación y mantenimiento de medidores,control y seguimiento de las lecturasPresupuesto: USD 50.000Valor Anual del programa USD 50.000VALOR TOTAL DEL PROGRAMA USD 650.000

CAASD) CAASD) PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD CAASD)de instalación de medidoresinstalación control y control y control y seguimientomedidores seguimiento seguimiento USD (Se realiza (Se realiza (Se realiza con600.000 con con recursos internos recursos recursos CAASD) USD internos internos600.000 CAASD) CAASD) 35

Programa de Mejora deObjetivo(s) Estratégico(s)Sub-programa de revisión de las estimaciones de consu Acciones Año 11-Campaña medición de consumo de clientes no medidDescripción: Definir la muestra para la Aplicación, control ycampaña de seguimientocontrol de la medición e implementar la USD 25.000campañaPresupuesto: (Se realiza con personalinterno CAASD, y apoyo de la AsistenciaTécnica Implementación Plan GestiónEmpresarial)2- Creación base de consumos medidos de servicios siDescripción: para aplicación cálculos denuevos valores tarifarios en base a consumo,estimaciones de y revisión delbalance hídricoPresupuesto:Valor Anual del programa USD 25.000VALOR TOTAL DEL PROGRAMA USD 25.000

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASD la Eficiencia Operativaumos AlcanceAño 2 Año 3 Año 4 Año 5dos mediante muestreo representativo control y seguimientocontrol y control y control yseguimiento seguimiento seguimiento (Se realiza (Se realiza (Se realiza (Se realiza con recursos con recursos con recursos con internos internos internos recursos CAASD) CAASD) CAASD) internos CAASD)in medidor control y control y seguimiento seguimiento control y Aplicación, seguimiento control y (Se realiza seguimiento con recursos (Se realiza (Se realiza internos con recursos con (Se realiza CAASD) internos recursos con recursos CAASD) internos internos CAASD) CAASD) 36

Programa de Mejora deObjetivo(s) Estratégico(s)Sub-programa de instalación de medidores individualesfacturación individual en edificios o condominios horizo Acciones Año 1 Año 21- Instalación de medidores a usuarios residenciales R4Descripción: Se instalarán50.000 medidores en elquinquenio, (20.000 anuales)mediante contrato deinstalaciónPresupuesto: USD 650.000 USD 700.002- Instalación de medidores a usuarios industriales, comPrograma de Grandes ConsumidoresDescripción: Se instalaran10,000 medidores en elquinquenio (2.000 anuales),Presupuesto: USD USD 500.000 400.0003- Instalación de medidores mediante programas especfuncionamiento)Descripción: Se instalaran40,000 medidores en elquinquenio (10.000anuales),Presupuesto: USD USD

PLAN DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA CAASDla Eficiencia Operativas y de remarcadores paraontales Alcance Año 4 Año 5 Año 34 y R500 USD 750.000 USD 800.000 USD 850.000merciales e institucionales no contemplados en el USD USD USD 200.000 300.000 250.000ciales (ej. Reposición medidores en mal USD USD 280.000 USD 300.000 37

Valor Anual del programa 250.000 260.000 USD1.400.000 USD1.360.00VALOR TOTAL DEL USD5.760.000PROGRAMA Programa de Mejora deObjetivo(s)Estratégico(s)Programa de control de fugasAcciones1- Estudio Orientador Año 1 Año 2Descripción: Se Aplicación,implementará un estudio control ypara definir metodología seguimientoadecuada de cálculo,sistemas apropiados parala detección de fugas novisibles, capacitación yrecursos necesarios,índices de fugas estimadospor sectorPresupuesto: recursos USD 15.000 N/Apropios + asistenciatécnica en implementaciónplan gestión CAASD2- Implementación plan monitoreo y análisis estadístic