FBB Ouvidoria 2017 - Slides

Fatura do Cartão de Crédito– valores relativos aos encargos cobrados, informados de forma segregada de acordo com os tipos de operações realizadas por meio do cartão;– valor dos encargos a ser cobrado no mês seguinte no caso de o cliente optar pelo pagamento mínimo da fatura; e– Custo Efetivo Total (CET), para o próximo período, das operações de crédito passíveis de contratação. 24

Divulgação de informações sobre tarifas• É obrigatória a divulgação das seguintes informações relativas à prestação de serviços a pessoas naturais e pessoas jurídicas e respectivas tarifas: – tabela contendo os serviços cuja cobrança de tarifas é vedada; – tabela incluindo lista de serviços, canais de entrega, sigla no extrato, fato gerador da cobrança e valor da tarifa; – tabela contendo informações a respeito do pacote padronizado; 25

Divulgação de informações sobre tarifas– tabela contendo a relação dos benefícios e/ou recompensas vinculados aos cartões de crédito diferenciados emitidos pela instituição, devendo os cartões ser agrupados em dois quadros, um por proprietário do esquema de pagamento (bandeira) e outro por valor da tarifa de anuidade diferenciada em ordem crescente;– tabelas de demais serviços prestados pela instituição, inclusive pacotes de serviços;– esclarecimento de que os valores das tarifas foram estabelecidos pela própria instituição; e– outras informações estabelecidas pela regulamentação em vigor. 26

Divulgação de informações sobre tarifas• Na divulgação de pacotes de serviços, devem ser informados, no mínimo: – o valor individual de cada serviço incluído; – o total de eventos admitidos por serviço incluído; e – o preço estabelecido para o pacote.• Instituições financeiras devem esclarecer ao cliente a faculdade de optar entre pacotes de serviços ou o pagamento individualizado de tarifas por cada tipo de serviço. 27

Débito de tarifas• Identificadas no extrato de forma clara• Lançamento a débito em conta de depósitos de poupança somente poderá ocorrer após o lançamento dos rendimentos de cada período.• Valor do lançamento a débito não pode ser superior ao saldo disponível (incluindo eventual limite disponível)• A majoração do valor de tarifa ou a instituição de nova tarifa aplicável a pessoas naturais deve ser divulgada com, no mínimo: 5 dias de antecedência à cobrança para os serviços relacionados a cartão de crédito; e 30 dias de antecedência à cobrança, para os demais serviços. 28

Extrato Consolidado• As instituições financeiras devem disponibilizar aos clientes pessoas naturais, até 28 de fevereiro de cada ano, extrato consolidado discriminando, mês a mês, os valores cobrados no ano anterior relativos a, no mínimo: – tarifas; – juros, encargos moratórios, multas e demais despesas incidentes sobre operações de crédito e de arrendamento mercantil. 29

Contratação de Correspondentes no País 30

Correspondente• O correspondente atua por conta e sob as diretrizes da instituição contratante, que assume inteira responsabilidade pelo atendimento prestado aos clientes e usuários por meio do contratado, à qual cabe garantir a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas por meio do contratado, bem como o cumprimento da legislação e da regulamentação relativa a essas transações. 31

Contratação de Correspondente• Somente podem ser contratados como correspondentes: – as sociedades, os empresários, as associações definidos na Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil), os prestadores de serviços notariais e de registro de que trata a Lei nº 8.935, de 18 de novembro de 1994, e as empresas públicas.• É vedada a contratação de correspondente cujo controle seja exercido por administrador da instituição contratante ou por administrador de entidade controladora da instituição contratante. 32

Contratação de Correspondente• Na celebração ou renovação de contrato de correspondente, a instituição contratante deve: – verificar a existência de fatos que desabonem a entidade contratada ou seus administradores, estabelecendo medidas de caráter preventivo e corretivo; – adotar política de remuneração dos contratados compatível com a política de gestão de riscos, de modo a não incentivar comportamentos que elevem a exposição ao risco acima dos níveis considerados prudentes• Não é admitida a celebração de contrato de correspondente que configure contrato de franquia. 33

Objeto do contrato de Correspondente• O contrato de correspondente pode ter por objeto as seguintes atividades de atendimento:– recepção e encaminhamento de propostas de abertura de contas de depósitos à vista, a prazo e de poupança mantidas pela instituição contratante;– realização de recebimentos, pagamentos e 34 transferências eletrônicas visando à movimentação de contas de depósitos de titularidade de clientes mantidas pela instituição contratante;

Objeto do contrato de Correspondente – recebimentos e pagamentos de qualquer natureza, e outras atividades decorrentes da execução de contratos e convênios de prestação de serviços mantidos pela instituição contratante com terceiros; – execução ativa e passiva de ordens de pagamento cursadas por intermédio da instituição contratante por solicitação de clientes e usuários; – recepção e encaminhamento de propostas referentes a operações de crédito e de arrendamento mercantil de concessão da instituição contratante; – recebimentos e pagamentos relacionados a letras de câmbio de aceite da instituição contratante; 35

Objeto do contrato de Correspondente – recepção e encaminhamento de propostas de fornecimento de cartões de crédito de responsabilidade da instituição contratante; e – realização de operações de câmbio de responsabilidade da instituição contratante. 36

Condições gerais do contrato de correspondente• Principais condições que o contrato deve estabelecer – divulgação ao público, pelo contratado, de sua condição de prestador de serviços à instituição contratante; – vedação à realização de adiantamento a cliente, pelo correspondente, por conta de recursos a serem liberados pela instituição contratante – realização, pelo contratado, de atendimento aos clientes e usuários relativo a demandas envolvendo esclarecimentos, obtenção de documentos, liberações, reclamações e outros referentes aos produtos e serviços fornecidos, as quais serão encaminhadas de imediato à instituição contratante, quando não forem resolvidas pelo correspondente 37

Crédito e Arrendamento Mercantil• O contrato deve prever, também, que os integrantes da equipe do correspondente, que prestem atendimento em operações de crédito e arrendamento mercantil, sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica• No caso de correspondentes ao mesmo tempo fornecedores de bens e serviços financiados ou arrendados, admite-se a certificação de uma pessoa por ponto de atendimento, que se responsabilizará, perante a instituição contratante, pelo atendimento ali prestado aos clientes. 38

Viabilidade econômica da operação de crédito ou de arrendamento mercantil• A instituição contratante deve implementar sistemática de monitoramento e controle da viabilidade econômica da operação de crédito ou de arrendamento mercantil, cuja proposta seja encaminhada por correspondente• Para a apuração da viabilidade econômica, o valor presente das rendas da operação de crédito ou de arrendamento mercantil, bem como de sua repactuação ou renovação, considerada a possibilidade de sua liquidação antecipada ou inadimplência, deve ser superior ao valor presente do somatório da remuneração do correspondente com as demais despesas envolvidas. 39

Controle das Atividades do Correspondente• Instituição contratante deve: – adequar o sistema de controles internos e a auditoria interna, com o objetivo de monitorar as atividades de atendimento ao público realizadas por intermédio de correspondentes, compatibilizando-os com o número de pontos de atendimento e com o volume e complexidade das operações realizadas; – estabelecer plano de controle de qualidade com relação à atuação do correspondente, que inclui medidas administrativas a serem adotadas pela instituição contratante se verificadas irregularidades ou inobservância dos padrões estabelecidos. 40

Vedações• É vedada: – cobrança, pela instituição contratante, de clientes atendidos pelo correspondente, de tarifa, comissão, valores referentes a ressarcimento de serviços prestados por terceiros ou qualquer outra forma de remuneração – É vedada a prestação de serviços por correspondente no recinto de dependências da instituição financeira contratante 41

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FK Partners –Curso Preparatório FBB Ouvidoria Normativos SARB 1

Agenda• Conduta no relacionamento com consumidores pessoa física (001/2008)• Procedimentos de encerramento de contas correntes (002/2008)• Funcionamento do SAC (003/2009)• Atendimento nas agências bancárias (004/2009)• Resumo Contratual (012/2014)• Contratação de crédito por meios remotos (013/2014) 2

Normativo 001/2008 Regras Gerais de Conduta noRelacionamento com Consumidores Pessoa Física 3

Conduta - PF• Objetivo: estabelecer diretrizes e procedimentos que promovam o aperfeiçoamento dos padrões de qualidade e serviços das Instituições Financeiras Signatárias no relacionamento com seus consumidores pessoas físicas: I. no atendimento realizado no terminal de autoatendimento, internet, dispositivos móveis de comunicação, central de atendimento e Ouvidoria; II. na oferta e publicidade dos seus produtos e serviços; III. nos procedimentos para a contratação com seus consumidores; e IV. no sigilo e segurança dos serviços. 4

Conduta - PF• Nenhum princípio, diretriz ou procedimento deste Normativo deve resultar numa menor proteção do consumidor ou no descumprimento das normas jurídicas vigentes no país.• As obrigações previstas neste Normativo não afastam outras decorrentes dos demais Normativos da Autorregulação Bancária. 5

Princípios• Ética e Legalidade• Respeito ao Consumidor• Comunicação Eficiente• Melhoria Contínua 6

Disposições Gerais• Consumidores devem ser tratados sem discriminação por sexo, idade, cor, religião, estado civil ou condição física;• A Instituição Financeira Signatária será receptiva a quaisquer reclamações, considerando-as para a melhoria contínua dos seus serviços e provendo resposta às demandas que o exigirem• Seus colaboradores e prepostos, em qualquer dos canais de atendimento, estarão aptos a receber e encaminhar as suas demandas, ou, conforme o caso, a orientar o consumidor quanto aos canais de atendimento adequados 7

Disposições Gerais• Adoção de meios eficientes de comunicação e relacionamento;• Assegurar informações úteis e operações eficientes e simples, observadas a regulação vigente e as normas de proteção ao consumidor; e• Simplificação, informação, transparência, segurança e eficiência dos procedimentos para portabilidade previstos nas normas em vigor. 8

Atendimento• Terminais de autoatendimento – Dispositivo de segurança; – Abastecidos de numerário; – Aptos a executar operações rotineiras.• Internet – Disponibilização de sistemas com adequado nível de segurança para navegação, troca de informações e realização de transações – Caso o consumidor seja vítima de fraude eletrônica, a Instituição Financeira Signatária iniciará um procedimento para averiguar a procedência da denúncia e para adotar as medidas cabíveis. 9

Atendimento• Ouvidoria – Nos casos em que o consumidor não obtenha a solução de que necessita nos canais de atendimento primários da Instituição Financeira Signatária, este poderá contatar o serviço gratuito de Ouvidoria; – Observância das normas e regulamentos – Código de Defesa do Consumidor; – Mediação de conflitos (intermediário entre consumidor e Instituição Financeira); – Protocolo de atendimento. 10

Atendimento• Central de atendimento – Menu de opções que facilite o acesso aos serviços desejados – Profissionais deverão estar preparados para prestar informações de forma pronta e cordial – Caso não seja possível resolver a solicitação do consumidor imediatamente, a Instituição Financeira Signatária fará o acompanhamento necessário através de qualquer meio eficaz de comunicação, garantindo ao consumidor acesso a informações sobre o andamento e a solução da demanda. 11

Publicidade• Informações leais, corretas, claras e precisas – Abreviaturas, siglas e termos técnicos apenas quando estritamente necessário• Não podem levar o consumidor a erro• Os anúncios e materiais promocionais, quando referentes a produtos específicos, indicarão os meios para obtenção das informações essenciais, tais como prazos, valores e tarifas, referentes às suas características 12

Publicidade• A Instituição Financeira Signatária poderá contatar o consumidor em dias úteis, de segunda-feira à sexta- feira, dentro do horário compreendido entre 09h e 21h e aos sábados, entre 10h e 16h. – Respeitada legislação “Não Perturbe”• Mensagens por e-mail: informações claras de como o destinatário pode solicitar a retirada de seus dados do cadastro existente para não receber futuras mensagens 13

Contratação com o consumidor• O dever de informação e esclarecimento é prévio ao contrato da operação – Instituição Financeira oferecerá explicações adequadas às necessidades do consumidor• Instituição Financeira disponibilizará informações sobre eventuais produtos ou serviços alternativos para o consumidor fazer uma escolha consciente e informada.• Mudanças significativas no produto devem ser informadas em no mínimo 30 dias da entrada em vigor de tais mudanças – Se mudanças implicarem desvantagem ao consumidor pode solicitar cancelamento do contrato. 14

Tarifas• A Instituição Financeira Signatária informará as tarifas aplicáveis a seus produtos e serviços, sua periodicidade e progressividade, conforme o caso, bem como a forma pela qual serão cobradas. – Local visível, nas agências e na internet• As tarifas debitadas em conta corrente estarão claramente identificadas no extrato mensal• Pacote de serviços – A tarifa do pacote de serviços será inferior à somatória das tarifas individuais de seus produtos e serviços. 15

Contratação• Quando o consumidor decidir contratar produtos ou serviços, a Instituição Financeira Signatária explicará os seus direitos e responsabilidades, tais como definidos nos Termos e Condições do contrato.– Linguagem simples e que facilite o entendimento pelo consumidor• Minuta de contrato• Sumário da operação (agência, internet ou terminal de autoatendimento)– Telefone: sumário da operação no extrato• Cancelamento: de forma ágil e cordial 16

Serviço de cobrança• A Instituição Financeira Signatária poderá transferir a dívida do consumidor para uma empresa de cobrança.• A empresa de cobrança tratará o consumidor de maneira cordial e respeitosa – Contato: segunda-feira à sexta-feira, dentro do horário compreendido entre 07h e 21h; e aos sábados, entre 08h e 18h, salvo legislação específica sobre o tema – Por correio eletrônico: a qualquer momento – Comprovado insucesso no contato: dias e horários alternativos 17

Sigilo• A Instituição Financeira Signatária assegurará a privacidade e o sigilo de todas as informações pessoais do consumidor, mesmo quando ele não for mais seu cliente.• Serão observados os mais estritos padrões éticos no trato de informações pessoais, não revelando detalhes sobre a movimentação financeira a ninguém, exceto: – se tiver que fornecer informações por determinação legal ou judicial; ou – se o consumidor solicitar ou permitir revelar as suas informações. 18

Segurança de informações e operações• Instituição financeira deve: – Manter processos e sistemas seguros e confiáveis, de modo a preservar a integridade, legitimidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas nos canais de atendimento; – Disponibilizar informações que capacitem o consumidor a seguir os procedimentos e utilizar adequadamente os dispositivos de segurança; – Efetuar, no prazo de 5 dias úteis, eventuais alterações que o consumidor solicite para reparar inexatidão de seus dados; – Avisar quando gravar conversas telefônicas; e – Informar os procedimentos e canais de atendimento disponíveis para comunicar o extravio ou o roubo de cheque ou cartão. 19

Responsabilidade por perdas• Comunicação do consumidor sobre movimentação financeira desconhecida em sua conta – a Instituição Financeira Signatária deverá analisar essa movimentação financeira (perfil habitual x movimentação)• Prazo para solução: até 10 dias úteis da comunicação – Reembolso da movimentação; ou – Informar ao consumidor razões de eventual negativa• Culpa do consumidor – Cancelamento do reembolso e cobrança de encargos. 20

Normativo 002/2008Regras relativas aos procedimentos de encerramento de contas correntes. 21

Objetivo• Estabelecer diretrizes e procedimentos mínimos para aperfeiçoar a qualidade, assegurar a transparência e prevenir os conflitos de consumo relacionados à abertura, movimentação e encerramento de conta corrente nas Instituições Financeiras Signatárias.• Proteção da relação de consumo e do consumidor• Melhoria do sistema financeiro com base nas políticas do “conheça o seu cliente”, a fim de prevenir práticas ilícitas ou fraudulentas 22

Abertura de conta corrente• Deve ser simples e eficiente – Documentos originais serão apresentados para simples conferência e serão devolvidos para o consumidor, devendo a Instituição Financeira Signatária manter suas cópias, de forma física ou eletrônica.• Conta simplificada: pode ser realizada por pessoa física que não possua em seu nome nenhuma outra modalidade de conta corrente em qualquer Instituição Financeira• Resumo contratual sobre informações essencial ao relacionamento com a instituição financeira 23

Movimentação de conta corrente• Extrato – Disponibilizado mensalmente e de forma gratuita – Informações claras e precisas• Débito Automático – Instituição financeira deve: – Informar o consumidor sobre programação e cancelamento – Cancelar a autorização dos débitos automáticos da conta corrente do consumidor quando sua solicitação atender ao prazo mínimo de 5 dias úteis anteriores à data programada para o débito 24

Movimentação de conta corrente• Movimentação e bloqueio da conta simplificada – Cartão magnético ou outro instrumento eletrônico de pagamento ou de transferência eletrônica, admitido em caráter excepcional, o uso do cheque avulso ou de recibo emitido no ato da solicitação de saque. – Saldo da conta simplificada exceder o valor pré- determinado na legislação específica aplicável: Instituição Financeira Signatária bloqueará a movimentação para verificação da ocorrência. – O desbloqueio poderá ocorrer uma única vez e, havendo novo bloqueio, a conta simplificada será transformada em conta de depósitos sujeitas às disposições da Resolução nº 2025 de 1993 ou encerrada, de acordo com a preferência do consumidor 25

Encerramento de conta corrente• Poderá ocorrer, a qualquer tempo, por iniciativa do consumidor ou da Instituição Financeira Signatária. – Encerramento de conta corrente compulsórios previstos em legislação específica não serão tratados neste Normativo.• A Instituição Financeira Signatária disponibilizará ao consumidor um demonstrativo dos compromissos que ele deve cumprir, detalhando os valores a serem quitados.• Será mantido pela Instituição Financeira Signatária, de forma física ou eletrônica, registro do encerramento de conta corrente pelo prazo de 5 (cinco) anos. 26

Encerramento de conta corrente• Iniciativa do consumidor – A existência de compromissos ou débitos decorrentes de outras obrigações contratuais que o consumidor mantenha na Instituição Financeira Signatária não impedirá o encerramento da conta corrente – Existência de saldo devedor originado de obrigações assumidas pela utilização da conta corrente: a Instituição Financeira Signatária poderá adotar procedimento próprio para o encerramento da conta corrente – A Instituição Financeira Signatária deverá acatar o pedido de encerramento mesmo existindo cheques sustados, revogados ou cancelados por qualquer causa 27

Encerramento de conta corrente• Iniciativa do consumidor – Eventual saldo credor na conta corrente será colocado à disposição do consumidor que poderá, à sua escolha, solicitar o saque, a transferência ou a emissão de ordem de pagamento. – O pedido de encerramento de conta corrente pode ser realizado pelo consumidor, seu representante legal ou procurador, em qualquer agência da Instituição Financeira Signatária. – O consumidor deverá ser informado que, caso existam investimentos com resgate condicionado a crédito em conta corrente, o encerramento de conta corrente depende do prévio resgate do referido investimento 28