FBB Ouvidoria 2017 - Slides

Instituição• O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte. – Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas. 51

Principais Atribuições• Constituem atribuições da ouvidoria: I. prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição; II. atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos; e III. informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a respeito das atividades de ouvidoria. 52

Principais Atribuições da OuvidoriaIV. Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços;V. Prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta;VI. Encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto. 53

Atendimento da OuvidoriaI. Deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante;II. Deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; eIII. Pode abranger, excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário e aquelas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.• O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação. 54

DivulgaçãoI. Dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, suas atribuições e forma de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços; eII. Garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser: a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, acessível pela sua página inicial; b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários; e c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil. 55

Ouvidor e Diretor Responsável pela Ouvidoria• As instituições devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria – I - não há vedação a que o diretor responsável pela ouvidoria desempenhe outras funções na instituição, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros; – II - nos casos dos bancos comerciais, múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento e associações de poupança e empréstimo, o ouvidor não poderá desempenhar outra atividade na instituição, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria; e – Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições. 56

Certificação & Guarda de informações• As instituições financeiras devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica• Os relatórios e a documentação relativa a alguns atendimentos realizados, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil na sede da instituição pelo prazo mínimo de cinco anos. 57

SACServiço de Atendimento ao Consumidor 58

Decreto Nº 6.523/2008• Fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal• SAC: serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. 59

Principais Obrigações• O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.• A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.• O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.• O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. 60

Qualidade do Atendimento• O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.• Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. – Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. 61

Acompanhamento de demandas• Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.• É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. 62

Acompanhamento de demandas• O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.• O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. 63

Resolução de demandas• As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.• A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.• Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido. 64

Cancelamento do serviço• O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.• O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.• Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.• O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 65

Sanções• Multa;• Apreensão do produto;• Inutilização do produto;• Cassação do registro do produto junto ao órgão competente;• Proibição de fabricação do produto;• Suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; 66

Sanções• Suspensão temporária de atividade;• Revogação de concessão ou permissão de uso;• Cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;• Interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;• Intervenção administrativa;• Imposição de contrapropaganda.• Sanções de natureza civil, penal e definidas em normas específicas 67

Comércio Eletrônico 68

Decreto nº 7.962/2013 –• Dispõe sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo os seguintes aspectos: I - informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; II - atendimento facilitado ao consumidor; e III - respeito ao direito de arrependimento. 69

Comércio Eletrônico• Devem constar dos sítios de comércio eletrônico, em local de destaque e fácil visualuzação, as seguintes informações: I. nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no CPF ou CNPJ; II. endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato; III. características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores; 70

Comércio EletrônicoIV. discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;V. condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; eVI. informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta. 71

Compras coletivas• Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para ofertas de compras coletivas ou modalidades análogas de contratação deverão conter, além das informações previstas nos dois slides anteriores, também as seguintes:I. quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato;II. prazo para utilização da oferta pelo consumidor; eIII. identificação do fornecedor responsável pelo sítioeletrônico e do fornecedor do produto ou serviçoofertado. 72

Direito de arrependimento• O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.• O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.• O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor. 73

Direito de arrependimento• O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:• I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou• II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado. 74

Respostas 75

Respostas• Slide 47 – Resposta A) 30 dias.O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácilconstatação caduca em: – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.• Slide 48 – Resposta B) Enganosa por Omissão.A publicidade é enganosa por omissão quando deixar deinformar sobre dado essencial do produto ou serviço. 76

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FK Partners –Curso Preparatório FBB Ouvidoria Normas Regulatórias Relacionamento com o Cliente 1

Agenda• Tarifa de liquidação antecipada• Custo Efetivo Total (CET)• Prevenção de Riscos• Cobrança de tarifas por instituições financeiras• Contratação de Correspondentes no País 2

Tarifa de Liquidação Antecipada 3

Resolução 3.516/07• Fica vedada às instituições financeiras e sociedades de arrendamento mercantil a cobrança de tarifa em decorrência de liquidação antecipada nos contratos de concessão de crédito e de arrendamento mercantil financeiro, com pessoas físicas e com microempresas e empresas de pequeno porte de que trata a Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006. – O valor presente dos pagamentos previstos para fins de amortização ou de liquidação antecipada de tais operações contratadas a taxas prefixadas deve ser calculado com a utilização da taxa de juros pactuada no contrato (prevista em cláusula específica). 4

Resolução 3.516/07• Nas situações em que as despesas associadas à contratação de operação de crédito ou de arrendamento mercantil financeiro sejam financiadas pela instituição deve ser adotada a mesma taxa de juros contratada para o principal.• Tais condições não se aplicam às operações contratadas com recursos direcionados ou com taxas administradas, a exemplo do crédito rural, do Sistema Financeiro da Habitação (SFH) e de programas especiais do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES). 5

Custo Efetivo Total CET 6

Resolução 3.517/07• As instituições financeiras e as sociedades de arrendamento mercantil devem informar o custototal da operação (CET), expresso na forma de taxapercentual anual, calculada de acordo com a fórmulaconstante na Resolução• O CET deve ser informado previamente à contratação de operações de crédito e de arrendamentomercantil financeiro com pessoas naturais e commicroempresas e empresas de pequeno porte de quetrata a Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembrode 2006. 7

Resolução 3.517/07• Cálculo do CET – Considerar fluxos referentes às liberações e aos pagamentos previstos, incluindo taxa de juros a ser pactuada no contrato, tributos, tarifas, seguros e outras despesas cobradas do cliente, mesmo que relativas ao pagamento de serviços de terceiros contratados pela instituição, inclusive quando essas despesas forem objeto de financiamento. – Desconsiderar, se utilizados, taxas flutuantes, índice de preços ou outros referenciais de remuneração cujo valor se altere no decorrer do prazo da operação, os quais devem ser divulgados junto com o CET. 8

Resolução 3.517/07• A instituição deve assegurar-se de que o tomador, na data da contratação, ficou ciente dos fluxos considerados no cálculo do CET, bem como de que essa taxa percentual anual representa as condições vigentes na data do cálculo.• Publicidade: CET deve ser informado.• Resolução não se aplica a operações de crédito rural e de repasses de recursos externos. 9

Prevenção de Riscos 10

Resolução CMN 3.694/09• Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil;• As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar: I. a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, interesses e objetivos dos clientes e usuários; 11

Resolução CMN 3.694/09II. a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, bem como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados;III. a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços;IV. o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços; 12

Resolução CMN 3.694/09V. a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições;VI. a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos;VII. a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utilização e manutenção de conta de pagamento pós-paga; 13

Resolução CMN 3.694/09VIII. o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização; eIX. a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento. 14

Resolução CMN 3.694/09• É vedado às instituições financeiras recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico. 15

Cobrança de Tarifas por Instituições Financeiras 16

Resolução CMN 3.919/10• A cobrança de tarifas por instituições financeiras deve estar prevista no contrato firmado entre a instituição e o cliente ou ter sido o respectivo serviço previamente autorizado ou solicitado pelo cliente ou pelo usuário.• Tipos de serviços – Essenciais – Prioritários – Especiais – Diferenciados 17

Serviços essenciais• É vedada às instituições financeiras a cobrança de tarifas pela prestação de serviços bancários essenciais a pessoas naturais, assim considerados aqueles relativos a: – Conta de depósito à vista: fornecimento de cartão com função débito, realização de até 4 saques por mês e de até 2 transferências de recursos entre contas na própria instituição, fornecimento de até 2 extratos por mês e de até 10 folhas de cheques por mês – Conta de depósitos de poupança: realização de até 2 saques e 2 transferências por mês para conta de depósitos de mesma titularidade. 18

Serviços prioritários• A cobrança de tarifa pela prestação de serviços prioritários a pessoas naturais deve observar a lista de serviços, a padronização, as siglas e os fatos geradores da cobrança estabelecidos na Resolução: I. cadastro; II. conta de depósitos; III. transferência de recursos; IV. operação de crédito e de arrendamento mercantil; V. cartão de crédito básico; e VI. operação de câmbio manual para compra ou venda de moeda estrangeira relacionada a viagens internacionais. 19

Serviços especiais• Admite-se a cobrança de tarifa pela prestação de serviços especiais a pessoas naturais, assim considerados aqueles cuja legislação e regulamentação específicas definem as tarifas e as condições em que aplicáveis, a exemplo dos serviços referentes ao: – Crédito rural, – Sistema Financeiro da Habitação (SFH) – Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), – Fundo PIS/PASEP, 20

Serviços diferenciados• Admite-se a cobrança de tarifa pela prestação de serviços diferenciados a pessoas naturais, desde que explicitadas ao cliente ou ao usuário as condições de utilização e de pagamento, assim considerados aqueles relativos a: – administração de fundos de investimento; – aluguel de cofre; – corretagem envolvendo títulos, valores mobiliários e derivativos; – custódia. 21

Cartão de Crédito• As instituições financeiras que emitam cartão de crédito ficam obrigadas a ofertar a pessoas naturais cartão de crédito básico, nacional e/ou internacional. – Vedado associá-lo a programas de benefícios ou recompensas• Cartão de crédito diferenciado – admite-se a cobrança apenas de tarifa de anuidade diferenciada – os benefícios e/ou recompensas devem ser divulgados em tabela específica, listados no contrato e detalhados pela instituição emissora quanto à sua forma de utilização 22

Fatura do Cartão de Crédito• Os demonstrativos e/ou faturas mensais de cartão de crédito devem explicitar informações, no mínimo, a respeito dos seguintes aspectos: – limite de crédito total e limites individuais para cada tipo de operação de crédito passível de contratação; – gastos realizados com o cartão, por evento, inclusive quando parcelados; – identificação das operações de crédito contratadas e respectivos valores; 23