FBB Ouvidoria 2017 - Slides

Encerramento de conta corrente• Iniciativa do Instituição Financeira Signatária• Desinteresse comercial: deverá ser precedido de comunicação, mediante meio eficaz, assinalando prazo mínimo de 30 (trinta) dias corridos para as devidas 29

Encerramento de conta corrente• Sem movimentação espontânea por mais de 6 meses, sem saldo ou com saldo devedor – ausência de movimentação espontânea do consumidor por 90 dias, a Instituição Financeira Signatária emitirá comunicado por escrito ou outro meio eficaz ao consumidor com as seguintes informações: alerta de incidência de tarifa relativa a eventual pacote de serviços vinculado à conta corrente, mesmo que essa continue sem movimentação e saldo; e possibilidade de a conta corrente ser encerrada, quando completados os 6 meses de inatividade. – a Instituição Financeira Signatária suspenderá o débito de tarifa relativa a eventual pacote de serviços a ela vinculado, caso o lançamento ultrapasse o saldo disponível 30

Encerramento de conta corrente• Sem movimentação espontânea por mais de 6 meses, sem saldo ou com saldo devedor– a Instituição Financeira Signatária suspenderá o débito de tarifa relativa a eventual pacote de serviços a ela vinculado, caso o lançamento ultrapasse o saldo disponível– paralisação da conta corrente por mais de 6 meses: aInstituição Financeira Signatária suspenderá, a partirdo 6°mês, a cobrança de tarifa relativa a eventualpacote de serviços a ela vinculado, bem como deencargos sobre o saldo devedor, caso ultrapasse osaldo disponível. 31

Encerramento de conta corrente• Sem movimentação espontânea por mais de 6 meses, sem saldo ou com saldo devedor – Caso a Instituição Financeira Signatária opte pelo encerramento da conta corrente paralisada por mais de 6 meses deverá, entre outras providências: comunicar previamente o consumidor sobre a situação da conta corrente, assinalando-lhe o prazo de 30 dias corridos para a sua reativação ou adoção de providências de encerramento; e decorrido esse prazo assinalado sem manifestação do consumidor, suspender a incidência de quaisquer débitos sobre a conta corrente, inclusive de tarifas de serviço, que a qualquer título tornem seu saldo negativo ou majorem o saldo negativo já́ existente e proceder ao pronto encerramento da conta corrente. 32

Encerramento de conta corrente• Sem movimentação espontânea por mais de 6 meses, sem saldo ou com saldo devedor – Débitos de responsabilidade do consumidor por fatos anteriores à suspensão devem ser cobrados em procedimentos que não requeiram a utilização da conta corrente. – A inscrição do consumidor nos serviços de proteção ao crédito será comunicada ao consumidor de forma prévia e por escrito ou por meio eletrônico 33

Normativo 003/2009Regras de funcionamento dos SACs 34

SAC• Resolução de problemas na relação de consumo, por meio do recebimento de reclamações, fornecimento de informações públicas e gerais sobre seus produtos e serviços, e pedidos de suspensão e cancelamento dos produtos e serviços que a instituição disponibilize por telefone.• Objetivos – Canal especializado na solução de problemas dos consumidores – Garantir apoio ao consumidor• Acesso ao SAC: tempo integral e formas de acesso amplamente divulgadas 35

Procedimentos para o acesso e atendimento telefônico• Menu eletrônico: Reclamação, Pedido de cancelamento, Informação; e Contato com o atendente.• Nos casos em que o consumidor não utilize nenhuma opção disponível em qualquer dos níveis do menu eletrônico, o contato com o atendente poderá ocorrer por direcionamento automático.• O acesso inicial ao atendente não está condicionado a qualquer identificação prévia do consumidor – As Instituições Financeiras Signatárias poderão solicitar a identificação do consumidor em caráter facultativo, com o objetivo de prover mais segurança e celeridade ao atendimento. 36

Qualidade do atendimento• Instituições Financeiras Signatárias devem garantir qualidade do serviço prestado. – Políticas de contratação, treinamento (direitos do consumidor) e monitoramento adequadas para o seu quadro de atendentes• Tempo máximo para contato com atendente: 45 segundos – 90 segundos às segundas-feiras, os dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês• Acesso por qualquer atendente do SAC à demanda registrada 37

Acompanhamento das demandas• Protocolo• Conteúdo das gravações das ligações: será disponibilizado, sempre que solicitado, sem quaisquer ônus, por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente – Disponibilizadas em até 10 dias da sua solicitação – Armazenadas por 90 dias 38

Resolução das demandas• Devem ser buscadas no primeiro atendimento• Solução imediata impossível: 5 dias úteis – Prazo não suficiente: razão devidamente justificada e indicação de prazo necessário para resolução definitiva• Demanda sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida: cabe à instituição financeira demonstrar sua efetiva contratação ou o fato gerador do débito, sem o que a cobrança por esse serviço será imediatamente suspensa. 39

Cancelamento de produtos e serviços• Acatados imediatamente• Protocolo• Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que decorra um tempo entre o pedido e a sua efetivação contratual• O SAC deve receber e acolher os pedidos de cancelamento relativos a todos os produtos e serviços que a Instituição Financeira Signatária disponibilize a contratação por telefone 40

Normativo 004/2009Regras que disciplinam o atendimento prestado nas agências bancárias 41

Informações ao Consumidor• As Instituições Financeiras Signatárias devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, de forma física ou eletrônica, entre outras, as informações sobre: – situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, incluindo os de cobrança, contas e outros; e – os números de telefone para acesso ao SAC, à Ouvidoria e ao PROCON. 42

Local de atendimento• As Instituições Financeiras Signatárias devem assegurar aos consumidores bebedouro e sanitário adaptados, conforme normas técnicas de acessibilidade da ABNT.• Atendimento prioritário: – 2 assentos (no mínimo) para clientes prioritários, devidamente identificados e próximos aos guichês de caixa. – Guichê de caixa para atendimento preferencial – O tempo de espera do atendimento prioritário deve ser menor que o existente para o atendimento convencional. 43

Liberdade de escolha do consumidor• Deve ser assegurada ao consumidor uma ampla opção de escolha pelo tipo de atendimento mais adequado à sua necessidade nas agências bancárias das Instituições Financeiras Signatárias.• É vedada a restrição ao atendimento dos consumidores nos guichês de caixas, tais como: – a imposição de utilização compulsória de outros canais de serviços; – estabelecimento de valores e/ou transações máximos ou mínimos para recebimento; e – o agendamento como única forma compulsória de atendimento ao consumidor. 44

Qualidade do atendimento – Guichê de caixa• Vedado:– Horário para recebimento de tributos e pagamentos– Cobrança de tarifas para recebimento no guichê de caixa de títulos e boletos de cobrança de cedência de outros bancos• Tempo de espera máximo para atendimento – 20 minutos em dias normais– 30 minutos em dias de pico (véspera ou dia útil pós- feriado, o último dia útil do mês e do dia 1º ao dia 10 de cada mês) Realocação de funcionários– Controle do tempo: uso de metodologia própria que garanta sua aferição 45

Recebimento de contas com cheques• As Instituições Financeiras Signatárias devem receber várias contas com um mesmo cheque, desde que sacado contra a própria agência, sem prejuízo das demais normas aplicáveis ao recebimento de contas com cheque. – Respeitadas regras contratuais firmadas entre a Instituição Financeira e a entidade arrecadadora• Tais procedimentos devem ser previamente informados aos consumidores, especialmente nos casos de alteração de convênios e acordos contratuais entre a Instituição Financeira Signatária e a entidade arrecadadora 46

Utilização de Caixas de Autoatendimento• Garantia da eficiência operacional dos equipamentos que funcionam durante os fins de semana e feriados;• Fica a critério de cada Instituição Financeira Signatária estabelecer os dias e horários de funcionamento dos terminais ou caixas de autoatendimento, consideradas as peculiaridades do local de operação (segurança)• O abastecimento adequado dos caixas eletrônicos com dinheiro, principalmente nos dias de pagamento de funcionalismo público e privado, bem como de beneficiários do INSS, deve ser assegurado pelas Instituições Financeiras Signatárias 47

Relacionamento com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor• Mesas de diálogos com Procons Estaduais para discussão das questões relativas ao atendimento e tempo de espera em filas da praça.• Divulgação de documento com principais resultados e medidas• Ouvidoria – conhecimento dos resultados de reclamações de atendimento aos consumidores das agências – Tomar providências internas para resolução – Canal de contato entre instituições financeiras e Procon 48

Normativo 012/2014Resumo Contratual de Crédito 49

Objetivo• Estabelecer os elementos mínimos que integram o resumo contratual de crédito e assegurar transparência, lealdade, informações objetivas e eficiência nas relações de consumo entre as Signatárias e os consumidores.• Nenhum princípio, diretriz ou procedimento deve ser interpretado ou resultar em menor proteção do consumidor, conforme previsto nas normas e regulamentos existentes• Conhecimento prévio do resumo contratual• Não substituiu o contrato, mas vinculam os contratantes 50

Conteúdo - Resumo Contratual• Informações econômicas da transação, que compreenderão: – valor do empréstimo contratado pelo consumidor (valor entregue em conta e eventuais IOF + tarifas + seguros); – valor a ser recebido pelo consumidor; – valor das tarifas cobradas; – valor dos tributos incidentes; – eventual valor da contratação do seguro; – outros valores incidentes, quando houver, devidamente especificados; – taxa de juros ao mês e ao ano; – quantidade de parcelas; e – valor da parcela mensal. 51

Conteúdo - Resumo Contratual• Custo Efetivo Total, mensal e anual;• Encargos de atraso; e• Direitos do Consumidor: – Exercício da liquidação antecipada e portabilidade; – Canais de atendimento disponíveis; e – Exercício do direito de desistência 52

Normativo 013/2014Contratação de Crédito por Meios Remotos 53

Objetivo• Estabelecer diretrizes e procedimentos mínimos que assegurem confiança, qualidade, transparência e eficiência da contratação originária de crédito por meios remotos.• Nenhum princípio, diretriz ou procedimento deve ser interpretado ou resultar em menor proteção do consumidor, conforme previsto nas normas e regulamentos existentes. 54

Aplicação• Consideram-se meios remotos : – Telefone; – Dispositivos móveis de comunicação (Mobile Banking); – Caixas Eletrônicos de Autoatendimento (ATM); e – Internet (Internet Banking).• Deve ser assegurado ao consumidor a possibilidade de fechar as publicidades de crédito realizadas em janelas adicionais do internet ou mobile banking, ou em telas adicionais de caixas eletrônicos de autoatendimento 55

Oferta e Contratação de Crédito• Dupla confirmação do consumidor para prosseguimento e efetivação da transação creditícia• Resumo contratual da operação• Alerta: Crédito Responsável• Ostensividade da pergunta de confirmação de concordância com as condições contratuais ofertadas e do interesse do consumidor na contratação do crédito 56

Contratação remota de crédito por telefone• Procedimento mínimo: – Identificação do consumidor mediante procedimentos de segurança de cada Signatária e através de login e senha, nos casos de chamadas telefônicas originadas pelo consumidor; – Leitura do resumo contratual,; – Indagação ao consumidor sobre a existência de eventuais dúvidas, necessidade de esclarecimentos ou orientações complementares; – Confirmação da contratação por meio de digitação da opção de aceite das condições de contratação no teclado telefônico nos casos de atendimento eletrônico ou declaração oral de reafirmação do interesse do consumidor nos casos de atendimento humano, devidamente gravada pela Signatária; 57

Contratação remota de crédito por telefone• Procedimento mínimo: – Alerta de Crédito Responsável; – Protocolo – Disponibilização, a pedido do consumidor, em até 10 dias úteis das condições gerais da operação e resumo contratual. 58

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