ฝึกงาน

เร่ือง การบริหารความขดั แยง้ เสนอ อาจารยร์ ุ้งมณี พนั ธุพ์ ฤกษช์ าติ อาจารยศ์ จีมาศ หมะอุ จดั ทาํ โดย นางสาว ฐิตนิ นั ท์ บุญวงค์ เลขท่ี 2 ระดบั ช้นั ปวส.2/5 สาขาการจดั การ รายงานฉบบั น้ีเป็นส่วนหน่ึงของงานฝึกงาน ภาคเรียนที่ 1 ปี การศึกษา 2564 วทิ ยาลยั เทคโนโลยหี าดใหญ่อาํ นวยวิทย์

คาํ นํา รายงานเล่มน้ีเป็ นส่วนหน่ึงของงานฝึ กงาน จดั ทาํ ข้ึนเพื่อให้ไดศ้ ึกษาหาความรู้ในเร่ือง การบริหาร ความขดั แยง้ รวมไปถึงกลยุทธ์การจดั การความขดั แยง้ ข้นั ตอนการบริหารการขดั แยง้ การป้องกันความ ขดั แยง้ และทกั ษะท่ีจาํ เป็นในการแกไ้ ขความขดั แยง้ ไดศ้ ึกษาอยา่ งเขา้ ใจเพื่อเป็นประโยชน์กบั การเรียน ผูท้ ่ี อ่านหรือผทู้ ี่สนใจในเรื่องน้ี ผจู้ ดั ทาํ หวงั เป็นอย่างยง่ิ วา่ รายงานเลม่ น้ีจะเป็นประโยชนก์ บั ผอู้ ่านหรือผทู้ ่ีสนใจ ท่ีกาํ ลงั หาขอ้ มลู ใน เร่ืองน้ีอยู่ หากมีขอ้ แนะนาํ หรือขอ้ ผดิ พลาดประการใด ผจู้ ดั ทาํ ขอนอ้ มรับไวแ้ ละขออภยั มา ณ ที่น้ีดว้ ย ฐิตินนั ท์ บุญวงค์ ผจู้ ดั ทาํ

สารบัญ หน้าที่ เรื่อง 1-14 บทท่ี 1 การบริหารความขดั แยง้ 15-21 บทที่ 2 กลยทุ ธก์ ารจดั การความขดั แยง้ 22-31 บทที่ 3 ข้นั ตอนการบริหารการขดั แยง้ 32-41 บทที่ 4 การป้องกนั ความขดั แยง้ 42-51 บทที่ 5 ทกั ษะท่ีจาํ เป็นในการแกไ้ ขความขดั แยง้ 52 บรรณานุกรม 53 ภาคผนวก

บทท่ี 1 การบริหารความขดั แย้ง ความขัดแยง้ (conflict) หมายถึง เหตุการณ์ที่ปรากฏข้ึนเมื่อ เมื่อบุคคลหรือทีม มีความเห็นไม่ สอดคลอ้ งกัน ความขดั แยง้ ถือเป็ นเหตุการณ์ธรรมดาที่เกิดข้ึน ในการอยู่ร่วมกนั หรือทาํ งานร่วมกนั คน โดยทวั่ ไปมกั นึกถึงความขดั แยง้ ในเชิงทาํ ลาย แต่เป็ นท่ียอมรับกนั ว่า หากความขดั แยง้ เกิดข้ึนในปริมาณที่ พอเหมาะ ความขดั แยง้ น้นั จะนาํ ไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่สร้างสรรค์ ความขดั แยง้ แบ่งออกไดเ้ ป็นหลายประเภทแลว้ แต่จะใชส้ ิ่งใดเป็นเกณฑใ์ นการแบ่ง ดงั เช่น แรบพา พอร์ต ไดแ้ บ่งความขดั แยง้ เป็น การต่อสู้ เกม และการโตเ้ ถียง หรืออาจแบ่งความขดั แยง้ เป็นเชิงลบและเชิง บวกกไ็ ด้ แต่ในท่ีน้ีจะแบง่ ประเภทความขดั แยง้ โดยนาํ เอาบคุ คลท่ีเกี่ยวขอ้ งเขา้ มาเป็นเกณฑ์ ซ่ึงแบง่ ไดเ้ ป็น 5 ประเภทดว้ ยกนั 1. ความขดั แยง้ ภายในตวั บคุ คลซ่ึงจะเกิดข้นึ เม่ือพบทางเลือก หลายๆทางและตอ้ งเลือกเอาทางใดทางหน่ึง 2. ความขดั แยง้ ระหวา่ งบคุ คล ซ่ึงเกิดข้นึ เมื่อบคุ คลเห็นไมส่ อดคลอ้ งกนั 3. ความขดั แยง้ ระหวา่ งปัจเจกบคุ คลกบั กลมุ่ เกิดข้นึ เมื่อมีสมาชิกกลมุ่ ไมท่ าํ ตามขอ้ ตกลงของกลุ่ม 4. ความขดั แยง้ ระหวา่ งกลุ่มหรือทีม เกิดเม่ือแต่ละทีมมีจุดมุ่งหมายที่แตกต่างกนั และตอ้ งข้ึนอยู่กบั กนั และ กนั ในการทาํ งานใหบ้ รรลจุ ุดมุ่งหมายน้นั 5. ความขดั แยง้ ระหวา่ งองคก์ าร เกิดข้นึ จากระบบการแขง่ ขนั เสรีและจากการแขง่ ขนั กน็ าํ ไปสู่ความขดั แยง้ สาเหตุของการเกดิ ความขดั แย้ง ดงั ท่ีไดก้ ล่าวแลว้ ว่าความขดั แยง้ เป็ นปรากฏการณ์ธรรมดาที่เกิดข้ึนกบั บุคคลโดยเฉพาะเม่ือตอ้ ง ทาํ งานร่วมกับบุคคลอ่ืน ในการทาํ งานเป็ นทีมอาจเห็นว่า สมาชิกของทีมขดั แยง้ กันด้วยการใช้วาจาหรือ ท่าทางจนคนอ่ืนๆสังเกตเห็นได้ สมาชิกของทีมจะขดั แยง้ กนั ไดง้ า่ ยเม่ือไดม้ ีโอกาสปฏิสมั พนั ธก์ นั เพราะใน ระหวา่ งน้นั ความคิด ความสนใจ ความรู้สึกและผลประโยชน์ของฝ่ ายหน่ึงอาจไม่สอดคลอ้ งกบั อีกฝ่ ายหน่ึง ทาํ ใหต้ ่างฝ่ ายต่างต่อตา้ นกนั และเกิดสภาพการณ์ซ่ึงทาํ ใหไ้ ม่สามารถหาขอ้ ยุติได้ สาเหตุสาํ คญั ที่ก่อให้เกิด ความขดั แยง้ อาจมาจากการตกอยู่ในสภาพแวดลอ้ มต่างกนั ส่ิงแวดลอ้ มท่ีลอ้ มรอบตวั สมาชิกแต่ละคนเป็น ปัจจยั สาํ คญั ที่ก่อใหเ้ กิดความขดั แยง้ ข้ึนมาได้ เนื่องจากส่ิงแวดลอ้ มเป็นส่วนที่ทาํ ใหส้ มาชิก มีลกั ษณะตา่ งกนั ออกไป แมไ้ ม่มีผลการวิจยั ที่ยืนยนั ถึงเรื่องน้ีแต่มีขอ้ สังเกตว่า การจาํ แนกงานออกเป็ นแผนกย่อยๆหลาย แผนกมีผลต่อ การเพิ่มปริมาณความขดั แยง้ ของคนงานในแผนกต่างๆ ท้งั ๆที่อยู่ในองค์การเดียวกนั ท่ีเป็ น

เช่นน้ีเพราะคนงานเหล่าน้ันใชเ้ วลา เงินและทรัพยากรต่างกนั อนั อาจกล่าวไดว้ ่า ตกอยใู่ นสภาพแวดลอ้ มท่ี ต่างกนั ซ่ึงมีผลก่อใหเ้ กิดลกั ษณะประจาํ ตงั ที่ตา่ งกนั ข้ึนมา และความขดั แยง้ ระหวา่ งแผนกตา่ งๆ ขององคก์ าร จะลดลงได้ หากลดขอ้ จาํ กดั เฉพาะแผนกลงมาให้มีลกั ษณะใกล้เคียงกนั นอกไปจากน้ันการกระทาํ เช่น ดงั กลา่ ว จะส่งผลใหเ้ กิดความร่วมมือกนั มากข้นึ การมีผลประโยชน์ขัดกนั สาเหตุของความขดั แยง้ ในขอ้ น้ี คือ ความไม่สอดคลอ้ งกนั ระหว่างความตอ้ งการของสมาชิกในทีม และแสดงออกเป็นพฤติกรรมให้เห็นอยา่ งเปิ ดเผย ความขดั แยง้ ชนิดน้ีอาจเกิดข้ึนไดเ้ นื่องจากสมาชิกมีความ ตอ้ งการสิ่งเดียวกนั ในการทาํ งาน แต่อาจแบ่งปันกันไม่ได้ต่างฝ่ ายต่างจึงพยายามกีดกัน มิให้อีกฝ่ ายหน่ึง บรรลุถึงความตอ้ งการ หรือให้ไดน้ ้อยกว่าฝ่ ายตน หรืออาจเกิดข้ึนจากการท่ีสมาชิกมีความตอ้ งการคนละ อยา่ งในการทาํ งานร่วมกนั ก็ได้ การมีความคาดหวงั ในบทบาทต่างกนั เมื่อคนมาอยู่รวมกันเป็ นกลุ่มน้ันตามธรรมชาติแลว้ ต่างคนต่างจะคาดหวงั ในพฤติกรรมซ่ึงเป็ น บทบาทของอีกฝ่ายหน่ึง ความขดั แยง้ ของความคาดหวงั ในบทบาทน้ีอาจเกิดข้นึ ไดใ้ น 3 ลกั ษณะ * อาจเกิดจากการรับรู้บทบาทผดิ ทาํ ใหม้ ีพฤติกรรมตา่ งจากท่ีควรจะเป็นจริง * เกิดจากการที่ตอ้ งสรวมบทบาทในขณะเดียวกนั ทาํ ใหเ้ กิดความสบั สนในบทบาท * เกิดจากการที่มีบทบาทแยง้ กนั จนเป็นเหตุใหม้ ีพฤติกรรมขดั แยง้ กนั โดยสรุปแลว้ ความขดั แยง้ ท่ีเกิดจากความคาดหวงั ในบทบาท คือ การท่ีต่างฝ่ ายต่างทาํ นายพฤติกรรมของอีก ฝ่ายหน่ึงไว้ แต่กลบั ประเมินไดว้ า่ อีกฝ่ายหน่ึงมีพฤติกรรมไม่สอดคลอ้ งกบั ท่ีตนทาํ นายความขดั แยง้ จึงเกิดข้นึ การมีอคติ พฤติกรรมต่างๆท่ีคนๆหน่ึงแสดงออกมาต่อคนอื่นๆยอ่ มสะทอ้ นใหเ้ ห็นถึงความรู้สึกส่วนตวั ของคน ผนู้ ้นั ความขดั แยง้ อนั เกิดจากอคติน้ีเป็นไปไดท้ ี่ท้งั สองฝ่ายมีความรู้สึกส่วนตวั ที่ไม่ดีต่อกนั และแสดงออกมา ให้เห็นในขณะที่มีการติดต่อสื่อสารกนั จนเป็ นเหตุใหก้ า้ วร้าวกนั สาํ หรับลกั ษณะที่จะลดอคติลงไดน้ ้นั สรุป ไดว้ า่ ข้ึนอยูก่ บั การมองโลกในแง่ดีเพราะการมองโลกในแง่ดีเป็นเหตุให้แต่ละคนเตม็ ใจที่จะคน้ หาวิธีแกไ้ ข ความขดั แยง้ และการไม่ยดึ ตนเองเป็นศนู ยก์ ลางจะช่วยอาํ นวยความสะดวกต่อการยอมรับผอู้ ่ืนไดง้ ่ายเขา้ การ มีปทสั ถาน ค่านิยมและการรับรู้ที่ต่างกนั ความขดั แยง้ ที่เกิดจากสาเหตุน้ีเป็ นความขดั แยง้ ที่หาขอ้ ยุติไดย้ าก หากท้งั สองฝ่ ายยงั คงยึดวิธีการเดิมในการมองส่ิงแวดลอ้ มและตดั สินตามเกณฑ์ที่ตนมีอยู่ ท้งั ๆท่ีตกอยู่ใน

ส่ิงแวดลอ้ มอยา่ งเดียวกนั คนแต่ละคนอาจมองส่ิงที่ปรากฏอยไู่ ปคนละอยา่ งและต่างกย็ นื ยนั ในความเห็นของ ตน โดยหาขอ้ ตกลงร่วมกนั ไมไ่ ด้ ความขดั แยง้ ยอ่ มเกิดข้นึ ได้ การปฏสิ ัมพนั ธ์ สาเหตุหลงั สุดหากกล่าวไปแลว้ ก็เป็นผลมาจากสาเหตุท้งั 5 ประการขา้ งตน้ เนื่องจากการท่ีคนเรามี การส่ือสารกันน้ันย่อมข้ึนอยู่กับ ลักษณะประจาํ ตวั ที่เกิดข้ึน กับสิ่งแวดลอ้ ม ผลประโยชน์ อคติ ความ คาดหวงั ปทสั ถานและค่านิยมส่วนตน การปฏิสัมพนั ธ์คือการนาํ เอาปัจจยั ต่างๆเหล่าน้นั มาติดต่อกนั นั่นเอง ความขดั แยง้ ที่เกิดจากการปฏิสัมพนั ธ์น้ีน้ีจะเห็นได้ชดั เจนข้ึน หากการติดต่อระหว่างสองฝ่ ายน้ันมุ่งที่จะ แข่งขนั กนั เพื่อใหบ้ รรลุถึงจุดมุ่งหมายที่ตนตอ้ งการ โดยท่ีต่างฝ่ ายไดแ้ สดงพฤติกรรมซ่ึงเป็นปฏิปักษต์ ่อกนั ออกมา อย่างไรก็ตามความขดั แยง้ ท่ีเกิดจากสาเหตุน้ีอาจเปล่ียนไปไดห้ าก กระบวนการคิดและการรับรู้ของ ท้งั สองฝ่ายเปลี่ยนไปจากเดิม การตอบสนองต่อความขัดแย้ง ความขดั แยง้ จะส่งผลต่อทีมอย่างไรข้ึนอยู่กับว่าสมาชิกในทีมตอบสนองต่อความขดั แยง้ อย่างไร คนเราน้นั มีวิธีการต่างกนั ท่ีจะโตต้ อบกบั ความขดั แยง้ ท่ีเกิดข้ึน และมกั พบว่าวิธีการโตต้ อบจะเป็ นรูปแบบ สม่าํ เสมอที่เรียกกนั ว่านิสัย และผูโ้ ตต้ อบเองไม่ค่อยรู้สึกตวั ดงั น้นั ก่อนท่ีจะเรียนรู้ถึงวิธีการจดั การกบั ความ ขดั แยง้ สิ่งหน่ึงท่ีควรทราบในเบ้ืองต้นคือรูปแบบของตนเองในการตอบสนองต่อความขัดแยง้ ในการ ประเมินวา่ เราจะโตต้ อบความขดั แยง้ แบบใดคนส่วนใหญ่จะมีคาํ ถามสาํ คญั ที่ตอ้ งถามตนเองสองขอ้ ขอ้ แรก คือ ตามความเห็นของเราความขดั แยง้ น้ันสําคญั หรือไม่ และคาํ ถามที่สอง คือ เราเห็นว่าความสัมพนั ธ์ ระหวา่ งเรากบั คู่ขดั แยง้ สําคญั พอท่ีจะตอ้ งรักษาไวห้ รือไม่ หลงั จากน้นั จึงตอบโตด้ ว้ ยแบบใดแบบหน่ึง จอร์น สัน ได้จาํ แนกแบบของการแก้ปัญหาโดยใช้สัตว์ชนิดต่างๆเป็ นตวั แทน และลุสเซอร์ ได้ให้ขอ้ เสนอแนะ สาํ หรับการเลือกใชใ้ นเง่ือนไขที่เหมาะสม เต่า (หลกี เลย่ี ง) - ลกั ษณะเป็นการหลีกปัญหาท่ีนาํ ไปสู่ความขดั แยง้ และหลีกบุคคลท่ีมีแนวโนม้ จะขดั แยง้ ดว้ ย ปรกติแลว้ คน ที่ใชแ้ บบที่หน่ึงน้ีจะเชื่อวา่ หลีกเล่ียงงา่ ยกวา่ ขดั แยง้ และไมค่ ดิ วา่ ความขดั แยง้ จะแกไ้ ขได้ - ขอ้ ดีและขอ้ เสีย ขอ้ ดี คือ เป็นการรักษาความสัมพนั ธ์ระหว่างบุคคล ส่วนขอ้ เสีย คือ ความขดั แยง้ ไม่ไดร้ ับ การแกไ้ ข และอาจทาํ ใหส้ ถานการณ์แยล่ งกวา่ เดิม - เงื่อนไขท่ีเหมาะสม ควรใชเ้ ม่ือ

1.ความขดั แยง้ ไม่สาํ คญั มากนกั 2.การเผชิญหนา้ จะทาํ ลายความสัมพนั ธซ์ ่ึงเป็นเรื่องวิกฤตของการทาํ งาน 3.มีขอ้ จาํ กดั ดา้ นเวลาซ่ึงทาํ ใหต้ อ้ งหลีกเลี่ยงการขดั แยง้ ลูกหมผี ่อนปรน - ลกั ษณะ วธิ ีน้ีคอื ลดปริมาณความขดั แยง้ ลงเพื่อวา่ ความสมั พนั ธ์ในทีมจะไดไ้ ม่มีปัญหาเบ้ืองหลงั ของการใช้ แบบน้ี ได้แก่ ความเชื่อที่ว่าการนําเอาความขัดแยง้ มาพูดจะทําลายความสัมพนั ธ์มากกว่าจะกระชับ ความสมั พนั ธ์ ดงั น้นั จึงยอมสละความคดิ เห็นส่วนตวั เพอ่ื คงสายสมั พนั ธ์ของทีมไว้ - ขอ้ ดีและขอ้ เสีย ขอ้ ดี คอื ยงั รักษาความสมั พนั ธไ์ วไ้ ด้ แต่ขอ้ เสีย คือ อาจไม่เกิดผลในทางสร้างสรรค์ - เง่ือนไขท่ีเหมาะสม ควรใชเ้ ม่ือ 1.การรักษาความสมั พนั ธส์ าํ คญั ท่ีสุด 2.การตกลงเรื่องขอ้ เปล่ียนแปลงไมส่ าํ คญั มากนกั สาํ หรับฝ่ายผอ่ นปรนแตส่ าํ คญั กบั อีกฝ่ายหน่ึง 3.เวลาในการแกไ้ ขความขดั แยง้ มีจาํ กดั ท้งั แบบแรกและแบบที่สองเป็ นวิธีซ่อนความขดั แยง้ ซ่ึงอาจเห็นไดโ้ ดย ปฏิเสธวา่ ไม่มีปัญหา พยายามผ่อน ปรน เปลี่ยนเรื่องอภิปรายเพ่ือหลีกเล่ียงปัญหา หรือทาํ เป็ นไม่สนใจความรู้สึกที่ตนมีต่อปัญหา การโตต้ อบ แบบน้ีจะทาํ ใหเ้ กิดความขดั แยง้ แบบปกปิ ด และเมื่อมนั เปิ ดเผยออกมา จะนาํ ไปสู่ความคลอนแคลนของทีม ไดใ้ นที่สุด ฉลาม (บังคับ) - ลกั ษณะ เป็ นการพยายามใชอ้ าํ นาจเหนือคนอื่นให้ยอมรับตาํ แหน่งของตน ผูท้ ่ีใช้วิธีน้ีจะเห็นวา่ ความเห็น ส่วนตนสําคญั มากและความสัมพนั ธ์กบั คนอื่นๆสําคญั นอ้ ยกว่า กลวิธีจดั การกบั ความขดั แยง้ จะเป็ น แบบ แพ-้ ชนะ และยง่ิ ทาํ ใหค้ วามขดั แยง้ ท่ีมีอยู่ เพิม่ ข้นึ อาจแสดงใหเ้ ห็นโดยโจมตีความคิดของคนอื่น หรือใชค้ วามชาํ นาญ ตาํ แหน่งหรือประสบการณ์ท่ี ตนมีมากกวา่ ขม่ ผอู้ ่ืน - ขอ้ ดีและขอ้ เสีย ขอ้ ดี คือ เหมาะสําหรับการตดั สินใจในองค์การที่ยอมรับว่าผูบ้ งั คบั เป็ นฝ่ ายถูกและการ บงั คบั ไดผ้ ลมากกวา่ วิธี

อื่นแต่ขอ้ เสีย คอื หากใชว้ ิธีน้ีมากเกินไปทาํ ใหเ้ กิดความรู้สึกเป็นปฏิปักษต์ อ่ ผใู้ ช้ - เง่ือนไขท่ีเหมาะสม ควรใชเ้ มื่อ 1.ความขดั แยง้ เป็นเร่ืองความแตกตา่ งส่วนบุคคล (โดยเฉพาะอยา่ งยง่ิ เรื่องค่านิยมซ่ึงเปล่ียนแปลงยาก) 2.การรักษาความสมั พนั ธ์ที่ใกลช้ ิดไม่ใช่เรื่องวิกฤต 3.การแกค้ วามขดั แยง้ เป็นเร่ืองรีบด่วน สุนขั จิง้ จอก (ประนปี ระนอม) - ลกั ษณะ วิธีน้ีใชก้ ารแลกเปลี่ยนผลประโยชน์กนั ตา่ งฝ่ายต่างไดบ้ างส่วนและเสียไปบางส่วน ไม่มีฝ่ายใดได้ เตม็ ท้งั คู่ และส่วนที่เสียไปก็อาจเสียดว้ ยความไม่เตม็ ใจ ตา่ งฝ่ายตา่ งพยายามประสานผลประโยชน์กนั ในบาง กรณี การแกป้ ัญหาแบบน้ีกใ็ ชก้ ารไดห้ ากวิธีการแกป้ ัญหาใชแ้ กค้ วามขดั แยง้ ไม่ได้ - ขอ้ ดีและขอ้ เสีย ขอ้ ดี คือ แกค้ วามขดั แยง้ ไดเ้ ร็ว และยงั คงรักษาความสัมพนั ธ์ไวไ้ ด้ แต่ขอ้ เสีย คือ นาํ ไปสู่ การตดั สินใจที่ทาํ ใหผ้ ลไดล้ ดลง และการใชว้ ธิ ีน้ีบ่อยจะทาํ ใหเ้ กิดการเลน่ เกม เช่น เรียกร้องใหม้ ากไวก้ ่อนให้ มากเพื่อตอ่ รองการลดหยอ่ น เป็นตน้ - เง่ือนไขท่ีเหมาะสม ควรใชเ้ ม่ือ 1.ประเดน็ ปัญหาซบั ซอ้ นและวกิ ฤตและไมม่ ีวธิ ีแกท้ ่ีทาํ ไดง้ ่าย 2.ทุกฝ่ายมีผลประโยชนอ์ ยา่ งมาก ซ่ึงผลประโยชน์น้นั ข้นึ อยกู่ บั การใชว้ ิธีการแกท้ ่ีต่างกนั 3.เวลาส้นั นกฮูก (แก้ปัญหา) - ลกั ษณะ เป็นกลวิธีที่เรียกว่าการแกค้ วามขดั แยง้ แบบชนะ-ชนะ ท้งั สองฝ่ ายต่างใหค้ วามสาํ คญั ต่อเป้าหมาย ของตนและความสัมพนั ธ์ระหว่างกนั ในระดบั สูง วิธีน้ีใช้เพื่อให้ต่างฝ่ ายต่างบรรลุเป้าหมายของตนและยงั สามารถรักษาความสัมพนั ธใ์ นทีมไวไ้ ด้ - ขอ้ ดีและข้อเสีย ข้อดี คือ มีแนวโน้มที่จะเป็ นวิธีแก้ไขท่ีเหมาะท่ีสุดสําหรับความขดั แยง้ ซ่ึงตอ้ งอาศัย พฤติกรรมกลา้ แสดงออก ส่วนขอ้ เสีย คอื ใชเ้ วลาและความพยายามมากกวา่ วิธีอ่ืน - เง่ือนไขที่เหมาะสม ควรใชเ้ ม่ือ 1.การรักษาความสมั พนั ธ์เป็นเร่ืองสาํ คญั

2. มีเวลา 3. เป็นความขดั แยง้ ระหวา่ งเพอ่ื น การแกป้ ัญหาความขดั แยง้ การแกป้ ัญหาความขดั แยง้ อนั เป็ นที่ตอ้ งการมากท่ีสุด ไดแ้ ก่ แบบที่เรียกว่าชนะ-ชนะหรือการต่อรองแบบ บูรณาการ แตก่ ารแกป้ ัญหาแบบน้ีก็มีสิ่งที่ตอ้ งพิจารณาร่วมกนั อยอู่ ยา่ งนอ้ ย 3 ดา้ น คอื ข้นั ตอนการแกป้ ัญหา 1. เร่ิมนาํ ขอ้ ขดั แยง้ มาพิจารณา โดย วางแผนที่จะใชว้ ิธีแกป้ ัญหากบั ขอ้ ขดั แยง้ หาวิธีการนาํ แผนไปใชป้ ฏิบตั ิ และหาขอ้ ตกลงร่วมเพื่อการเปลี่ยนแปลง 2. ตอบสนองการแกป้ ัญหา โดย ฟังและสรุปขอ้ ปัญหา แสดงความเห็นดว้ ยในบางแง่ ถามหรือเสน ทางเลือก และหาขอ้ ตกลงร่วมเพอ่ื การเปล่ียนแปลง 3. หากเป็ นคนกลางในการแกป้ ัญหา ควรจะ ให้แต่ละฝ่ ายบอกถึงปัญหาของตน ให้ความเห็นเรื่องปัญหา พฒั นาทางเลือกและหาขอ้ ตกลงร่วมเพอื่ การเปลี่ยนแปลงและติดตามผล เงื่อนไขของการแกป้ ัญหาแบบชนะ-ชนะ การแกป้ ัญหาความขดั แยง้ แบบชนะ-ชนะ จะเกิดข้ึนไดก้ ็ตอ่ เม่ือทาํ ตามเง่ือนไขต่อไปน้ี 1. สมาชิกแตล่ ะฝ่ายตอ้ งคดิ วา่ ความขดั แยง้ เป็นเร่ืองธรรมดาท่ีเกิดข้นึ ในการทาํ งานและสามารถแกไ้ ขได้ 2. เมื่อเกิดความขดั แยง้ ข้ึน สมาชิกท้งั สองฝ่ ายตอ้ งเปลี่ยนวิธีคดิ ท่ีมุ่งเอาชนะกนั มาเป็นพยายามหาขอ้ มูลและ วิธีการทาํ งานเพือ่ ใหบ้ รรลุวตั ถุประสงค์ 3. สมาชิกของแตล่ ะฝ่ายตอ้ งมีความจริงใจในการแสดงออกซ่ึงความตอ้ งการของฝ่ายตนออกมาใหเ้ ห็นชดั เจน เพอ่ื จะไดใ้ ชเ้ ป็นขอ้ มูลสาํ คญั ในการพิจารณาแกป้ ัญหา 4. พยายามหลีกเล่ียงการลงคะแนนเสียงเพื่อใช้เสียงขา้ งมากตัดสิน เพราะจะเป็ นการกระตุ้นให้เกิดการ เอาชนะกนั มากข้นึ 5. สมาชิกท้งั สองฝ่ ายตอ้ งพยายามเอาใจใส่ปัญหาของกนั และกนั ท้งั น้ี เพื่อจะช่วยให้ไดข้ อ้ สรุปของการ แกป้ ัญหาอยา่ งเป็นที่น่าพอใจ

ข้อเสนอแนะในการแก้ปัญหาความขดั แย้ง ดูบริน ไดเ้ สนอขอ้ เสนอแนะในการแกป้ ัญหาความขดั แยง้ ดงั น้ี 1. เหลือช่องทางไวส้ าํ หรับการตอ่ รอง โดยไมบ่ ีบบงั คบั อีกฝ่ายหน่ึงจนไมม่ ีทางเลือก 2. เร่ิมจากขอ้ เรียกร้องที่สมเหตุสมผล การต้งั ขอ้ เรียกร้องที่สมเหตุสมผลแสดงว่าเรามีความจริงใจในการ แกป้ ัญหา 3. วางกรอบการคดิ ในแง่บวก เนื่องจากกรอบความคิดจะมีผลต่อการแสดงพฤติกรรมขณะท่ีกาํ ลงั แกไ้ ขความ ขดั แยง้ 4. รุกทีละนอ้ ย จากผลการศึกษาพบวา่ หากเจรจาเพื่อให้ไดใ้ นเร่ืองเล็กๆก่อนแลว้ ค่อยขยบั ไปเร่ือยๆจะไดผ้ ล มากกวา่ การเรียกร้องในเรื่องใหญ่เลยทีเดียว 5. ใช้เส้นตาย การระบุถึงเส้นตายจะช่วยให้อีกฝ่ ายหน่ึงตอ้ งพิจารณาขอ้ ขดั แยง้ อย่างจริงจงั และตอ้ งลงมือ กระทาํ อยา่ งใดอยา่ งหน่ึง 6. ควบคุมอารมณ์ กฏทองสาํ หรับความสาํ เร็จในการแกป้ ัญหาใดๆคือกความสามารถในการควบคุมอารมณ์ ใหเ้ ยอื กเยน็ ภายใตแ้ รงกดดนั 7. รักษาหน้าคู่ขดั แยง้ หากเราเช่ือในกลวิธีของชนะ-ชนะก็จะตอ้ งระวงั มิให้อีกฝ่ ายเสียหนา้ ในขณะท่ีกาํ ลงั แกไ้ ขความขดั แยง้ กนั ปรากฏการณ์ปรกติแต่มีความสําคญั อีกประการหน่ึงในการทาํ งานเป็ นทีม ไดแ้ ก่ ความขดั แยง้ ซ่ึง หมายถึง การที่สมาชิกในทีมมีความเห็นไม่สอดคลอ้ งกนั ในเรื่องต่างๆ อาจเกิดข้ึนไดใ้ นหลายระดบั เช่น ระหว่างคนกบั คน คนกบั กลุ่ม กลุ่มกบั กลุ่ม หรือองคก์ ารกบั องคก์ าร สาเหตุของการเกิดความขดั แยง้ เกิดจาก การตกอยู่ในสภาพแวดลอ้ มต่างกนั ผลประโยชน์ขดั กนั คาดหวงั ในบทบาทต่างกนั อคติ มีปทสั ถานค่านิยม และการรับรู้ต่างกนั และการไดม้ าปฏิสมั พนั ธ์กนั ส่วนการตอบสนองตอ่ ความขดั แยง้ น้นั เบ้ืองตน้ จาํ แนกออกเป็น 5 ประเภท ไดแ้ ก่ 1.หลีกเลี่ยง 2.ผอ่ นปรน 3.บงั คบั 4.ประนีประนอม

5.แกป้ ัญหา ซ่ึงแต่ละแบบลว้ นมีขอ้ ดีขอ้ เสียและเงื่อนไขในการใช้ให้เหมาะสมต่างกัน สําหรับการแก้ปัญหา ความขดั แยง้ น้นั ท่ีตอ้ งการมากท่ีสุด ไดแ้ ก่ การแกป้ ัญหาแบบ ชนะ-ชนะ ซ่ึงตา่ งฝ่ายตา่ งไดป้ ระโยชนเ์ ตม็ ส่วน ท้งั คแู่ ละสามารถรักษาสายสัมพนั ธ์ไวไ้ ด้ แต่ก็ตอ้ งทาํ ตามเง่ือนไขที่กาํ หนดไว้ คนส่วนใหญ่มกั มีความคิดในเร่ืองของการบริหารความขดั แยง้ ในทางลบ เรา ควรศึกษาใหถ้ ่องแท้ ในเรื่องของการบริหารความขดั แยง้ ในรูปแบบพฤติกรรมเม่ือคน เผชิญกบั ความขดั แยง้ ผมคิดว่ามนั เหมาะท่ี จะพูดในเรื่องของสไตลใ์ นการบริหารความขดั แยง้ มากกวา่ ซ่ึงวิธีจดั การกบั ความขดั แยง้ สามารถทาํ ไดห้ ลาย วิธีท้งั น้ีข้ึนอยู่กบั สถานการณ์ หรือสไตล์ในการบริหารของนักบริหาร ซ่ึงสามารถแบ่งรูปแบบของการ บริหารความขดั แยง้ ไดด้ งั น้ี 1. การหลบหลกี ความขัดแย้ง (Avoiding Style) ที่เก่ียวข้องจะใช้ความเพิกเฉยในการแก้ปัญหาความขดั แยง้ โดยจะไม่มีการให้ความสนใจท้ัง ประโยชน์ของตนเองและประโยชน์ของผูอ้ ื่น หรือไม่ให้ความร่วมมือกบั ฝ่ ายตรงขา้ ม และพยามหลบหลีก หรือหลีกเลี่ยงการเผชิญหนา้ กบั ความขดั แยง้ ซ่ึงแมว้ ธิ ีการน้ีจะเป็นการลดภาวะตรึงเครียดไดร้ ะยะหน่ึง แตจ่ ะ ไม่สามารถทาํ ใหเ้ กิดการเปล่ียนแปลงสถานการณ์ไดอ้ ยา่ งแทจ้ ริง แต่หากความขดั แยง้ เป็นเร่ืองเลก็ ๆ นอ้ ย ๆ และเป็ นความขดั แยง้ ที่ไม่รุนแรงและไม่มีความชดั เจน การบริหารความขดั แยง้ โดยการวางเฉยจะมีความ เหมาะสมอย่างมาก หรือในกรณีที่สถานการณ์ที่รุนแรงและเป็นอนั ตรายหากเขา้ ไปเกี่ยวขอ้ งการหลีก เลี่ยงก็ เป็นกลยทุ ธ์ท่ีเหมาะสมที่จะนาํ มาใช้ 2. การให้ความช่วยเหลือ (Accommodating Style) การจดั การความขดั แยง้ วิธีน้ีคือการให้ความช่วยเหลือฝ่ ายตรงขา้ ม หรือการใหค้ วามร่วมมือ โดยไม่ สนใจว่าฝ่ ายของตนเองจะไดร้ ับผลประโยชน์อะไรบา้ ง การใชก้ ลยุทธ์การให้ความช่วยเหลือจะเหมาะกบั สถานการณ์ท่ีความขดั แยง้ ค่อน ขา้ งรุนแรงหรือวิกฤติ 3. การแข่งขนั (Competing Style) การใช้กลยุทธ์การแข่งขนั เป็ นกลยุทธ์ที่ฝ่ ายท่ีใชก้ ลยทุ ธ์จะแสวงหาช่องทางท่ี จะไดร้ ับประโยชน์ สูงสุด หรือแสวงหาความไดเ้ ปรียบ นอกจากน้ียงั มีการให้ความร่วมมือในการแกป้ ัญหานอ้ ยมาก เนื่องจาก ฝ่ายท่ีใชก้ ลยทุ ธน์ ้ีจะยดึ เป้าหมาย และวิธีการของตนเองเป็นหลกั และการแขง่ ขนั จะมานาํ ไปสู่การแพ้ ชนะ

การใช้วิธีน้ีผูบ้ ริหารจะตอ้ งมนั่ ใจว่าสุดทา้ ยจะทาํ ให้เกิดการชนะ แพ้ และตอ้ งมีขอ้ มูลท่ีมากพอและถูกตอ้ ง และมีอาํ นาจมากพอ และการใชว้ ิธีน้ีในการแกป้ ัญหาความขดั แยง้ จะทาํ ให้ไม่มีการติดต่อสัมพนั ธ์กบั ฝ่ าย ตรงขา้ มอีกในอนาคต 4. การให้ความร่วมมือ (Collaborating Style) การใชก้ ลยุทธ์ในการให้ความร่วมมือจะทาํ ใหท้ ้งั สองฝ่ ายไดร้ ับประโยชน์สูงสุด มากกว่าวิธีที่กล่าว มา เป็ นวิธีการจดั การความขดั แยง้ ท่ีทาํ ให้ต่างฝ่ ายต่างมีความพอใจในผลที่ไดร้ ับ จากการแกป้ ัญหา และท้งั สองฝ่ ายต่างให้ความร่วมมือซ่ึงกนั และกนั ซ่ึงค่อนขา้ งเป็นกลยทุ ธ์ที่เป็นอุดมคติ เนื่องจากต่างฝ่ ายต่างเห็นวา่ การแกป้ ัญหาความขดั แยง้ จะทาํ ให้เกิดการชนะท้งั สองฝ่ าย ท้งั น้ีแต่ละฝ่ ายจะตอ้ งรู้ขอ้ มูลของอีกฝ่ ายเป็ น อยา่ งดี และความขดั แยง้ ที่เกิดข้ึนเป็นความขดั แยง้ ที่ไม่รุนแรง แต่การแกป้ ัญหาโดยวธิ ีน้ีจะมีการใชร้ ะยะเวลา พอสมควร ความขดั แยง้ เป็ นความรู้สึกหรือปฏิกิริยาของบุคคลหรือกลุ่มคน ท่ีมีความคิดเห็น ค่านิยม และ เป้าหมายไม่เป็นไปในทางเดียวกนั รวมท้งั การต่อสู้เพื่อทรัพยากรท่ีมีอยู่จาํ กดั หรือการที่ฝ่ ายหน่ึงรุกล้าํ หรือ ขดั ขวางการกระทาํ อีกฝ่ ายเพ่ือให้เป้าหมายของตนบรรลุผล ซ่ึงเป็นปฏิกิริยาในทางลบส่วนแนวคิดเกี่ยวกบั ความขดั แยง้ ในปัจจุบนั เสริมศกั ด์ิ วิศาลาภรณ์ ไดร้ วบรวมประเด็นความขดั แยง้ ไวว้ า่ ความขดั แยง้ อาจเป็ น การส่งเสริมการปฏิบตั ิงานในองคก์ าร ควรจะมีการบริหารความขดั แยง้ ใหเ้ กิดผลดีที่สุด ความขดั แยง้ อาจจะมี ประโยชน์หรืออาจมีโทษข้ึนอยู่กบั วธิ ีการบริหารในองคก์ ารท่ีดีท่ีสุดจะมีความขดั แยง้ ในระดบั ท่ีเหมาะสมซ่ึง จะช่วยกระตุน้ แรงจูงใจให้คนปฏิบตั ิงานอย่างมีประสิทธิภาพ ความขดั แยง้ เป็ นส่วนหน่ึงในองคก์ าร ความ ขดั แยง้ เป็นของดีเพราะจะช่วยกระตุน้ ใหค้ นพยายามหาทางแกป้ ัญหา อุทยั หิรัญโต ไดช้ ้ีใหเ้ ห็นวา่ สาเหตุท่ีทาํ ใหม้ นุษยข์ ดั แยง้ กนั อาจแบ่งออกไดเ้ ป็น 3 ประการคอื 1.ความคดิ เห็น ความคิดเห็นท่ีตรงกนั ของบุคคลจะช่วยให้บุคคลคบคา้ สมาคมกนั ไดอ้ ย่างราบรื่น แต่ถา้ ความคิดเห็นไม่ลง รอยกนั และฝ่ายหน่ึงไมย่ อมรับความคิดเห็นของอีกฝ่ายวา่ ถกู ตอ้ ง ความขดั แยง้ ก็จะเกิดข้นึ 2.แนวทางปฏิบตั ิ ผทู้ ่ีมีแนวความคิดเห็นอย่างเดียวกนั ยอ่ มจะร่วมงานกนั ได้ แต่แนวทางปฏิบตั ิย่อมจะแตกต่างกนั เพราะการ ทาํ งานสาํ เร็จตามเป้าหมาย ทุกคนยอ่ มแสวงหาหนทางปฏิบตั ิท่ีตนคิดวา่ เหมาะสม คนท่ีมีความคิดเห็นตรงกนั ในหลกั การ อาจไม่เห็นดว้ ยกบั วิธีปฏิบตั ิของอีกฝ่ ายหน่ึงก็ได้ ความขดั แยง้ อาจจะเกิดข้ึนจากเหตุน้ีไดอ้ ีกทาง หน่ึง

3.ผลประโยชน์ คือสิ่งท่ีทุกคนตอ้ งการหรือความพอใจของแต่ละคนความขดั แยง้ กนั เพราะผลประโยชน์มองเห็นไดช้ ดั เจน และเกิดข้ึนในชีวิตประจาํ วันมากท่ีสุด ผลประโยชน์เป็ นมูลเหตุท่ีก่อให้เกิดความขัดแยง้ โดยเฉพาะ ผลประโยชนใ์ นทางเศรษฐกิจและการเมือง นอกจากน้ียงั ไดม้ ีการพยายามใหค้ วามหมายของคาํ วา่ ขดั แยง้ ซ่ึงมี ลกั ษณะท่ีสาํ คญั ดงั น้ี 1. ความขดั แยง้ เกิดข้นึ เมื่อบุคคลตอ้ งมีการตดั สินใจ แตล่ ะคนจะมีการตดั สินใจที่แตกตา่ งกนั ไปข้นึ อยกู่ บั การ เลือกกระทาํ 2. ความขดั แยง้ ความขดั แยง้ เกิดข้ึนระหว่างบุคคลเมื่อไม่สามารถทาํ ใหท้ ุกฝ่ ายบรรลุเป้าหมายหรือความพึง พอใจร่วมกนั ได้ 3. ความขดั แยง้ เป็นกระบวนการทางสังคม เมื่อแต่ละฝ่ ายมีการรับรู้ท่ีแตกต่างกนั ค่านิยมที่แตกต่างกนั และ แต่ละฝ่ ายมีจุดมุ่งหมายที่เข้ากันไม่ได้ทาํ ให้เกิดความขัดแยง้ ตามมา ความขัดแยง้ เป็ นสิ่งท่ีเกิดข้ึนตาม ธรรมชาติ และไม่ใชเ้ ป็นแต่เพียงการกระทบกระทงั่ ทางกายแต่ยงั สร้างความกระทบกระทงั่ ทางจิตใจ ไดแ้ ก่ การก่อให้เกิดความขดั แยง้ ทางความคิด การขดั แยง้ ทางอารมณ์ และเกิดความกดดนั ทางดา้ นจิตใจ เป็ นตน้ ดงั น้นั นกั บริหารตอ้ งตระหนกั วา่ กลยทุ ธ์การจดั การความขดั แยง้ จะตอ้ งคาํ น่ึงถึงสมมติฐานที่วา่ ความขดั แยง้ เป็นสิ่งที่หลีกเล่ียงไม่ได้ แต่สามารถจดั การได้ โดยผูน้ าํ ท่ีรู้จกั และเขา้ ใจธรรมชาติของความขดั แยง้ สามารถ เปล่ียนความขัดแยง้ ให้เป็ นส่ิงท่ีสร้างสรรค์ต่อองค์การได้ เน่ืองจากความขัดแยง้ ในปริมาณท่ีเหมาะสม สามารถก่อให้เกิดการจูงใจให้คนริเร่ิมแกใ้ ขปัญหาได้ ดงั น้นั นกั บริหารท่ีเขา้ ใจธรรมชาติของความขดั แยง้ ยอ่ มไดเ้ ปรียบในการที่จะควบคุมความขดั แยง้ ใหอ้ ยใู่ นปริมาณที่เหมาะสมตอ่ การบริหารองคก์ าร ประเภทของความขัดแย้ง 1.ความขดั แยง้ ของบคุ คล อาจเป็ นความขดั แยง้ ภายในตัวบุคคล เป็ นสภาวะที่บุคคลรับรู้ถึงความขดั แยง้ ในจิตใจตนเองเมื่อเผชิญ เป้าหมาย คา่ นิยม ความเช่ือ ความตอ้ งการหลายๆอยา่ งที่แตกต่างในเวลาเดียวกนั ซ่ึงเป็ นลกั ษณะท่ีตนชอบท้งั คู่หรือตอ้ งเลือกพียงอย่างเดียว หรือส่ิงที่จะตอ้ งเลือกมีท้งั ขอ้ ดีขอ้ เสียท่ีตนเอง ชอบและขอ้ เสียท่ีตนองไม่ชอบ ทาํ ให้ตดั สินใจลาํ บากว่าจะเลือกหรือไม่เลือก นอกจากได้อาจเป็ นความ ขัดแยง้ ในบทบาทความขดั แยง้ ภายในบุคคลยงั เกิดข้ึนเมื่อบุคคลมีความไม่แน่ใจว่าเขาถูก คาดหมายให้ ปฏิบตั ิงานอะไรหรือถูกคาดหมายให้ปฏิบตั ิงานเกินความสามารถของตน ความขดั แยง้ ระหว่างบุคคล ส่วน ใหญ่เป็นผลมาจากบุคลิกภาพคอ่ นข่างกา้ วร้าว ยอ่ มจะเกิดความขดั แยง้ กบั ผอู้ ื่นไดง้ ่าย โดยเฉพาะกบั บุคคลที่มี

ความรู้สึกไว และความขดั แยง้ ของบุคคลย่อมมีผลต่อความขดั แยง้ ของ องค์การโดยส่วนรวมดว้ ย เพราะ บคุ คลเป็นองคป์ ระกอบขององคก์ าร 2.ความขดั แยง้ ขององคก์ าร ความขดั แยง้ ขององคก์ ารเป็นการต่อสูด้ ้ินรนท่ีแสดงออกจนเป็นท่ีสังเกตเห็นดว้ ยกนั ไดท้ ้งั สองฝ่าย และความ ขดั แยง้ ขององคก์ ารเกี่ยวขอ้ งกบั สภาพแวดลอ้ มหรือระบบองคก์ ารที่บุคคลตอ้ งมีปฏิสัมพนั ธ์ต่อกนั ในการ ปฏิบตั ิงาน นอกจากน้ีแลว้ ความขดั แยง้ เป็ นกระบวนการที่ต่อเน่ืองเกิดข้ึนเสมอในหน่วยงานแต่จะแสดง ออกมาให้เห็นไดเ้ ด่นชดั ในลกั ษณะต่างๆ หรือไม่น้นั ก็ข้ึนอยู่กบั สาเหตุและผลกระทบวา่ จะรุนแรงมากนอ้ ย แค่ไหน การเกิดกรณีความขดั แยง้ น้ันมีลกั ษณะเป็ นกระบวนการที่ต่อเน่ือง โดยตอ้ งมีจุดเริ่มตน้ หรือสาเหตุ หรือจุดก่อตวั ก่อนแลว้ จึงพฒั นาข้นึ เป็นสายโซ่ท่ีต่อเนื่องกนั ผลทางบวกของความขดั แย้ง ในดา้ นบวกคอื ป้องกนั ความเฉื่อยชาและกระตุน้ ความสนใจหรือกล่าวไดว้ า่ ความไม่แน่นอนของสถานะภาพ อาจถือเป็นการทดสอบความความสามารถของบุคคลหรือเพื่อประเมินบารมีและความแขง็ แกร่งของบคุ คลก็ ว่าได้ หากจะมองในระดับกลุ่มบุคคลความขดั แยง้ อาจแสดงให้ทราบถึงเอกลกั ษณ์ความเป็ นน้ําหน่ึง ใจ เดียวกนั ความสมานฉนั ท์ การทา้ ทายและพลงั กลุม่ และแนวคดิ เชิงสร้างสรรคน์ ้นั เป็นแนวคิดใหมซ่ ่ึงมองว่า ความขดั แยง้ เป็นส่ิงจาํ เป็นขององคก์ ารเป็นส่ิงท่ีตอ้ งการใหเ้ กิดข้นึ ในองคก์ ารเพราะจะทาํ ให้ 1. สมาชิกในองคก์ ารไดร้ ับการกระตุน้ ใหเ้ กิดแรงจูงใจ พบแนวทางในการทาํ งานไดม้ ีประสิทธิภาพมากข้นึ 2.ไดม้ ีการระบายขอ้ ขดั แยง้ ระหวา่ งบุคคลหรือกลุม่ ซ่ึงเกบ็ กดไวเ้ ป็นเวลานาน ผลทางด้านลบของความขดั แย้ง ในดา้ นลบมีผลทาํ ใหเ้ กิดความสบั สนไมเ่ ป็นระเบียบและยงุ่ เหยงิ กบั ระบบงานและสิ้นเปลืองท้งั ความพยายาม และทรัพยากรในการจดั การแกไ้ ข หากปล่อยให้ยืดเย้ืออาจเป็ นอนั ตรายต่อหน่วยงานและทาํ ให้เกิดความ เหนื่อยหน่ายสาํ หรับบุคลากรที่เก่ียวขอ้ ง นอกจากน้นั ความขดั แยง้ ทาํ ใหเ้ กิดความเส่ือมโทรม ความขดั แยง้ ท่ี ไดร้ ับการแกไ้ ขไมถ่ ูกตอ้ งอาจทาํ ใหส้ มาชิกในองคก์ ารเกิดความรู้สึกเครียด เหนื่อยหน่าย หมดกาํ ลงั ใจ ทอ้ แท้ ส่งผลใหก้ ารดาํ เนินงานขององคก์ ารไม่เป็นไปตามเป้าหมายท่ีวางไวท้ าํ ใหผ้ ลผลิตขององคก์ ารลดลง

แนวคิดเกย่ี วกบั การบริหารความขัดแย้ง แนวคิดเก่ียวกบั ความขดั แยง้ ในปัจจุบนั ไดม้ ีมุมมองที่แตกต่างไปจากในอดีต ท่ีมองวา่ ความขดั แยง้ เป็นสิ่งท่ีควรจะกาํ จดั ทิ้งไป เน่ืองจากความขดั แยง้ จะทาํ ให้องคก์ ารเกิดความไม่สามคั คี และทาํ ให้เกิดความ ไม่มีประสิทธิภาพในการทาํ งาน เนื่องจากมีความเขา้ ใจว่าในองค์การท่ีมีการบริหารจดั การท่ีดีจะตอ้ งไม่มี ความขดั แยง้ เกิดข้ึน และสามารถหลีกเล่ียงไม่ให้เกิดความขดั แยง้ ได้ แต่ในแนวคิดปัจจุบนั มองวา่ หากมีการ บริหารความขดั แยง้ ที่ดีจะส่งเสริมให้เกิดการปฏิบตั ิงานท่ีเกิดผลดี ดงั น้นั คุณ หรือโทษของความขดั แยง้ จะ ข้ึนอยู่กบั ความสามารถในการบริหารความขดั แยง้ น้ัน เน่ืองจากความขดั แยง้ จะเป็ นตวั กระตุน้ ให้เกิดการ ปฏิบตั ิงานอยา่ งมีประสิทธิภาพ เป็นตวั กระตนุ้ ใหค้ นพยายามแกป้ ัญหา ท้งั น้ียงั เช่ือวา่ มีปัจจยั ความขดั แยง้ ที่ยงั ไมส่ ามารถควบคมุ ได้ ซ่ึงไดแ้ ก่ ปัจจยั ความขดั แยง้ ทางดา้ นจิตวิทยา แนวคิดสมยั ด้งั เดิม (Traditional View) เชื่อวา่ ความขดั แยง้ เป็ นสิ่งไม่ดี และมีผลกระทบดา้ นลบต่อ องคก์ ารอยเู่ สมอ ดงั น้นั หากหลีกเล่ียงไดค้ วรหลีกเล่ียง ผบู้ ริหารจะตอ้ งมีความรับผดิ ชอบที่จะตอ้ งกาํ จดั ความ ขดั แยง้ ขององคก์ าร วิธีแกป้ ัญหาความขดั แยง้ กค็ อื การออกกฎระเบียบ กระบวนการท่ีเขม้ งวด เพอื่ ท่ีจะทาํ ให้ ความขดั แยง้ หมดไป แต่ตามความเป็นจริงแลว้ ความขดั แยง้ ก็ยงั คงมีอยู่ แนวคิดด้านมนุษย์สัมพันธ์ (Human Relations View) เช่ือว่า ความขัดแย้งอาจจะเกิดข้ึนตาม ธรรมชาติ และหลีกเลี่ยงไม่ไดภ้ ายในทุกองคก์ าร เนื่องจากไม่สามารถหลีกเล่ียงความขดั แยง้ ได้ มุมมองดา้ น มนุษยสัมพนั ธ์ จึงสนบั สนุนการยอมรับความขดั แยง้ โดยอธิบายไวว้ า่ เหตุผลของการมีความขดั แยง้ เพราะ ไมส่ ามารถถกู กาํ จดั ได้ และความขดั แยง้ อาจจะมีประโยชน์ต่อภายในองคก์ ารไดบ้ า้ งในบางเวลา มมุ มองดา้ น มนุษยสมั พนั ธน์ ้ี ไดค้ รอบงาํ ความคดิ ของนกั วิชาการเกี่ยวกบั ความขดั แยง้ ต้งั แต่ปลายปี 2483 จนถึงปี 2513 แนวคิดสมยั ใหม่ (Contemporary View) เม่ือแนวคิดดา้ นมนุษยสัมพนั ธ์ เชื่อวา่ ความขดั แยง้ มุมมอง ท่ีเป็นแนวความคิดสมยั ใหม่ จึงสนบั สนุนความขดั แยง้ บนรากฐานท่ีวา่ องคก์ ารที่มีความสามคั คี ความสงบ สุข ความเงียบสงบ และมีความร่วมมือ หากไม่ยอมรับปัญหาที่เกิดข้ึน จากความขดั แยง้ การให้ความร่วมมือ แก่องค์การจะกลายเป็นความเฉ่ือยชา อยู่เฉย และไม่ตอบสนองต่อความตอ้ งการเพ่ือการเปล่ียนแปลง และ การคิดคน้ ใหม่ๆ ดงั น้นั แนวความคิดสมยั ใหม่สนบั สนุนใหผ้ ูบ้ ริหารรักษาระดบั ความขดั แยง้ ภายในองคก์ าร ใหอ้ ยใู่ นระดบั ต่าํ สุด เพยี งพอท่ีจะทาํ ใหอ้ งคก์ ารเจริญเติบโตและสร้างสรรค์

ธรรมชาตขิ องความขดั แย้ง จุดกําเนิดที่แท้จริ งของความขัดแย้งน้ัน เกิดจากความได้ไม่เพียงพอ หรื อความขาดแคลน ทรัพยากรธรรมชาติที่ถูกกาํ หนดโดยสังคม ความไม่พอใจและขอ้ เทจ็ จริงต่างๆ ท่ีเกี่ยวกบั ความขาดแคลนสิ่ง ท่ีไม่เป็ นไปตามธรรมชาติ เป็ นส่ิงท่ีหลีกเล่ียงไม่ได้ท่ีจะนําไปสู่การแข่งขนั เพื่อจะได้มาซ่ึงทรัพยากรที่ ตอ้ งการในกระบวนการของการแข่งขนั น้ัน โดยทวั่ ไปแลว้ ความขดั แยง้ จะเกิดข้ึนจากลกั ษณะสําคัญ 3 ประการคอื 1. การขาดแคลนทรัพยากรธรรมชาติ ซ่ึงทรัพยากรในท่ีน้ีไม่ไดห้ มายถึงแต่เพียงวตั ถุดิบท่ีใช้ในการผลิตแต่ เพียงอยา่ งเดียว ยงั หมายรวมถึงสิ่งที่สามารถมองเห็นได้ และมองเห็นไม่ได้ เช่น ทรัพยากร บุคคล เงิน วสั ดุ ตาํ แหน่งหนา้ ท่ี เกียรติยศ และสถานภาพที่ดาํ รงอยู่ 2. ความขดั แยง้ อาจจะเกิดข้ึนเมื่อบุคคลหรือกลุ่มคนแสวงหาทางท่ีจะควบคุมกิจการงานหรือ อาํ นาจ ซ่ึงเป็น สมบตั ิของคนอ่ืน หรือ กลุ่มอื่น ความขดั แยง้ น้ีเป็ นผลมาจากการกา้ วก่าย ในงาน หรือ อาํ นาจหน้าท่ีของ บคุ คลอื่น 3. ความขดั แยง้ อาจเกิดข้ึนเม่ือบุคคลหรือกลุ่มบุคคล ไม่สามารถท่ีจะตกลงกนั ได้ เก่ียวกบั เป้าหมาย หรือ วิธีการในการทาํ งาน ต่างคนต่างก็มีเป้าหมาย วิธีการ และสไตล์ในการทาํ งานที่แตกต่างกนั ออกไป ซ่ึง เป้าหมายและวิธีการดงั กล่าวน้ีเป็นส่ิงท่ีไปดว้ ยกนั ไมไ่ ด้ กระบวนการความขดั แย้ง กระบวนการของความขดั แยง้ จะเริ่มตน้ จากสถานการณ์ของความขดั แยง้ ซ่ึงประกอบไปด้วยบุคคล พฤติกรรม ความสัมพนั ธ์ระหว่างบุคคล และสภาพแวดลอ้ ม กระบวนการของความขดั แยง้ ตามแนวคิดของ ฟิ ลเลย์ ประกอบดว้ ย 6 ข้นั ตอน คอื 1. สภาพการณ์ก่อนการเกิดความขดั แยง้ เป็ นสภาพท่ีจะนําไปสู่ความขดั แยง้ ซ่ึงเป็ นผลมาจาก ความสัมพนั ธท์ างสงั คม เช่น ความคลมุ เครือของอาํ นาจ อุปสรรคในการส่ือความหมาย เป็นตน้ 2. ความขดั แยง้ ท่ีรับรู้ได้ เป็นการรับรู้ของฝ่ายต่างๆวา่ มีความขดั แยง้ เกิดข้นึ 3. ความขดั แยง้ ท่ีรู้สึกได้ เป็นความรู้สึกของฝ่ายตา่ งๆวา่ มีความขดั แยง้ เกิดข้นึ 4. พฤติกรรมท่ีปรากฏชดั เป็ นพฤติกรรมท่ีบุคคลแสดงให้เห็นเมื่อรับรู้หรือรู้สึกว่ามีความขดั แยง้ เกิดข้ึน 5. การแกป้ ัญหาหรือการระงบั ปัญหา เป็นการทาํ ใหค้ วามขดั แยง้ สิ้นสุดลงหรือลดลง 6. ผลจากการแกป้ ัญหา เป็นผลท่ีเกิดข้นึ ตามมาภายหลงั จากการแกป้ ัญหาความขดั แยง้ แลว้

กระบวนการของความขดั แยง้ ตามแนวคิดของโธมสั (Thomas, 1976) โธมสั เชื่อวา่ ความขดั แยง้ เป็นกระบวนการ เม่ือความขดั แยง้ ตอนแรกสิ้นสุดลงกน็ จะเกิดความขดั แยง้ ต่อมาอีก โดยที่ข้นั สุดทา้ ยของตอนแรกจะไปกระตุน้ หรือเป็นส่ิงเร้าใหเ้ กิดความขดั แยง้ ในตอนต่อไป ซ่ึงในแต่ละตอน จะมีเหตุการณ์เกิดข้ึนตามลาํ ดบั ดงั น้ี 1. เกิดความคบั ขอ้ งใจ 2. เกิดมโนทศั นีเกี่ยวกบั ความขดั แยง้ 3. แสดงพฤติกรรมออกมา 4. เกิดปฏิกิริยาของอีกฝ่ายหน่ึง 5. ผลของความขดั แยง้ ท่ีเกิดข้นึ ตามมา กระบวนการความขดั แยง้ ตามแนวคิดรอบบินส์ (Robbins,1983)แบง่ กระบวนการของความขดั แยง้ ออกเป็น 4 ข้นั ตอน ดงั น้ี 1. ศกั ยภาพของการเป็นปกปักษก์ นั 2. การรู้สึก 3. พฤติกรรมท่ีแสดงออก ความขดั แยง้ หมายถึง ความรู้สึกของบุคคลหรือกลุ่มบุคคลต้งั แต่ 2 คนข้ึนไป ท่ีมีความคิดเห็นหรือความ เขา้ ใจว่าเป้าหมายหรือผลประโยชน์ของตนเองน้นั ถูกขดั ขวาง, สกดั ก้นั หรือไม่ลงรอย (Incompatible Goal) กบั บุคคลหรือกลุ่มบุคคลอื่น ลกั ษณะของความขดั แยง้ มีสองฝ่ายข้นึ ไป - เป้าหมาย หรือผลประโยชนไ์ ม่ตรงกนั - คกู่ รณี มีความเก่ียวขอ้ งกนั ประโยชน์ของความขดั แยง้ - กระตนุ้ ใหเ้ กิดการแข่งขนั - ช่วยใหส้ มาชิกรวมกลุ่มกนั ทาํ งานมากข้นึ - ช่วยใหเ้ กิดความคิดสร้างสรรค์ - กล่มุ ใดท่ีขดั แยง้ กนั สมาชิกแต่ละกลุ่มจะเกาะกลุ่มกนั เหนียวแน่นข้นึ

ประเภทของความขัดแย้ง 1. ความขดั แยง้ ของบคุ คล : ตอ้ งการหลายๆอยา่ ง ในเวลาเดียวกนั ตดั สินใจไมถ่ กู วา่ จะเลือกอะไร 2. ความขดั แยง้ ในองค์การ : หน่วยงานและองคก์ ารต่างๆ มีบุคลากรมากมาย เป็ นกลุ่มเป็ นทีม มีผูน้ าํ และผู้ ตาม การทาํ งานในองคก์ ารยอ่ มมีความขดั แยง้ ไม่มากก็นอ้ ย ประเภทของความขดั แยง้ 1. ความขดั แยง้ ต่อตนเอง - รักพี่เสียดายนอ้ ง - หนีเสือปะจระเข้ - เกลียดตวั กินไข่ 2. ความขดั แยง้ ในองคก์ าร - ความคิดเห็นแตกต่างกนั - วิธีคิดไมเ่ หมือนกนั - คา่ นิยม การรับรู้ และผลประโยชน์ - เกิดการเปล่ียนแปลงในการทาํ งาน - ความแตกตา่ งของหนา้ ท่ี 3. ความขดั แยง้ ระหวา่ งองคก์ าร เช่น ผลประโยชนข์ ดั กนั สาเหตขุ องความขดั แยง้ - ลกั ษณะงานที่ตอ้ งพ่ึงพาซ่ึงกนั และกนั - การแบ่งงานตามความชาํ นาญเฉพาะดา้ นมีมากข้นึ - การกาํ หนดหนา้ ที่ความรับผดิ ชอบงานไมช่ ดั เจน - อุปสรรคของการติดต่อสื่อสาร หรือการส่ือขอ้ ความ - การแขง่ ขนั เพอื่ แยง่ ชิงทรัพยากรที่มีจาํ กดั

การบริหารความขดั แย้ง Conflict Management คือ ความสามารถที่จะหาวิธีการท่ีจะเปลี่ยนจากการทาํ ลายท่ีเกิดจากความ ขดั แยง้ (Destructive Conflict) ใหก้ ลายมาเป็นการสร้างสรรค์ (Constructive Conflict) ในท่ีสุดความขดั แยง้ จึง ไม่จาํ เป็ นท่ีจะตอ้ งส่งผลในทางลบเสมอไป ในณะเดียวกนั เราสามารถเรียนรู้วิธีการบริหารความขดั แยง้ ท่ี เกิดข้ึนใหเ้ กิด ผลในทางบวกเป็นไปในดา้ นการสร้างสรรค์ ความจําเป็ นในการบริหารความขดั แย้ง การแก้ปัญหาความขัดแย้ง 1. วธิ ีชนะ-แพ้ (Win-Lose Method) หมายถึง ตอ้ งมีฝ่ายท่ีชนะ และฝ่ายที่แพ้ โดยฝ่ายที่ชนะอาจใชว้ ิธี • ใชก้ าํ ลงั หรือบีบบงั คบั โดยฝ่ายชนะมีอาํ นาจเหนือกวา่ การใชข้ อ้ ไดเ้ ปรียบทางฐานะของการมีอาํ นาจบงั คบั บญั ชา ดว้ ยการส่งั ใหท้ าํ ออกกฎระเบียบมาบงั คบั วิธีน้ีอาจนาํ ไปสู่การคดิ แกแ้ คน้ • ทาํ ใหส้ ถานการณ์สงบ เป็นวธิ ีใหค้ วามขดั แยง้ สงบลงชว่ั คราวโดยการขอร้องเป็นการแกป้ ัญหาปลายเหตุ • ลดขอ้ ขดั แยง้ ดว้ ยการหลีกเล่ียง คือถอยหนี เฉยเมย หรือไม่รับรู้ (ท้งั ท่ีรู้) ไม่ยอมเขา้ ไปแกไ้ ขปัญหา ยืดเวลา ไมย่ อมตดั สินใจ วิธีน้ีไม่ก่อใหเ้ กิดแกไ้ ขปัญหา 2. วธิ ีแพท้ ้งั คู่ (Lose-Lose Method) • เป็นวธิ ีท่ีทาํ ใหท้ ้งั สองฝ่ายไม่สามารถบรรลุวตั ถปุ ระสงคต์ ามที่ตอ้ งการไดท้ ้งั หมด แต่อาจไดม้ าเป็นบางส่วน เท่าน้นั ไดแ้ ก่ การประนีประนอม หรือการเจรจาต่อรอง วิธีการน้ีบางคร้ังอาจตอ้ งใชค้ นกลางหรือบุคคลท่ี สามเขา้ มาไกล่เกลี่ย หรือแมก้ ระทง่ั ใหค้ ู่กรณีส่งตวั แทนมาต่อรองกนั เป็นวิธีที่นิยมมากท่ีสุด • จุดอ่อน ไม่สามารถนาํ ไปสู่การแกไ้ ขสาเหตขุ องความขดั แยง้ ไดอ้ ยา่ งแทจ้ ริง ความขดั แยง้ อาจจะยตุ เพียงชว่ั คราว 3. วธิ ีชนะท้งั คู่ (Win-Win Method) • เป็นวิธีการแกป้ ัญหาร่วมกนั สามารถบรรลุวตั ถุประสงคไ์ ดต้ ามที่ตอ้ งการและเนน้ ความพอใจท้งั สองฝ่ าย ซ่ึงกระทาํ ไดย้ ากและตอ้ งใชเ้ วลามาก วธิ ีที่นิยมใช้ คือ การแกไ้ ขปัญหาร่วมกนั

บทที่ 2 กลยทุ ธ์การจดั การความขดั แย้ง ความขดั แยง้ ไม่ใช่สิ่งที่น่ากลวั เสียทีเดียว เพราะบางความขดั แยง้ อาจก่อให้เกิดผลดี คือ เกิดการ แข่งขนั สร้างความทา้ ทายให้เกิดสิ่งใหม่ๆ ทาํ ให้องคก์ รอยู่รอดท่ามกลางการแข่งขนั ที่ดุเดือดในปัจจุบนั แต่ บางความขัดแยง้ อาจฉุดความก้าวหน้าขององค์กร ซ่ึงในกรณีน้ีจะต้องหาสาเหตุที่เกิดข้ึน ตลอดจน ผลกระทบเพ่ือหาเทคนิคและรูปแบบท่ีจะนํามาแก้ไขให้ปัญหาให้เหมาะสมโดยยึดหลกั ความถูกต้อง ยตุ ิธรรม และการยอมรับเหตผุ ลดว้ ยกนั ทกุ ฝ่ายและนี่คอื 6 กลยทุ ธ์ท่ีจะช่วยแกไ้ ขความขดั แยง้ ในที่ทาํ งาน 1.อา้ แขนรับปัญหา เจรจาดว้ ยเหตุผล เม่ือเกิดปัญหาข้ึน “อย่าหนีปัญหา” หรือทาํ เฉยเพ่ือใหเ้ รื่องจบๆ ไป เพราะจะทาํ ใหเ้ หตุการณ์เลวร้าย ลงไปกวา่ เดิม การไม่สะสางปัญหาอาจกลายเป็นจุดเร่ิมตน้ ของความรู้สึกแยๆ่ ระหวา่ งคกู่ รณี รวมไปถึงสร้าง ความตึงเครียดให้กบั ผูร้ ่วมงานคนอ่ืนดว้ ย การเผชิญหนา้ กันในช่วงเวลาที่เกิดปัญหาข้ึนน่ีแหละคือเวลาท่ี เหมาะ เพียงแต่ตอ้ งเลือกช่วงเวลาท่ีควร ที่คกู่ รณีท้งั สองฝ่ายจะเจรจาเพื่อหาขอ้ ยตุ ิดว้ ยเหตุผลไมใ่ ช่อารมณ์ 2. หนั หนา้ คุยกนั เล่ียงยงั คาํ พดู รุนแรง เจรจาเพื่อหาสาเหตุของความขดั แยง้ ใหเ้ จอ เช่น มาจากความแตกต่างของเป้าหมาย หรือเป็นเพราะ ขอ้ มูลท่ีแต่ละคนไดร้ ับมาน้นั ต่างกนั เม่ือถึงเวลาคุยกนั ก็จงส่ือสารในสิ่งท่ีเกิดข้ึนใหม้ ากๆ จนไดร้ ับคาํ ตอบ และขอ้ สรุปจากสิ่งที่เกิด เปลี่ยนวิธีพดู วิธีถาม และหลีกเลี่ยงคาํ พูดรุนแรงที่กระตุน้ ใหเ้ กิดอารมณ์จนนาํ ไปสู่ การโตแ้ ยง้ ซ่ึงไม่เป็ นผลดีต่อการเจรจารวมไปถึงลองน่งั ลงคุยกนั ดีๆ เพราะการนง่ั คุยกนั จะช่วยลดการใช้ ภาษากาย หรืออารมณ์โกรธจากการโตแ้ ยง้ ได้ 3. ฟังอยา่ งต้งั ใจ ป้องกนั ตีความผิด สาเหตุสําคญั ท่ีทาํ ให้ปัญหาความขดั แยง้ ลุกลาม คือ การไม่รับฟังกนั อยา่ งจริงใจ ลองฟังคาํ ตอบจาก อีกฝ่ายบา้ งเพราะอาจจะทาํ ให้คน้ พบสาเหตุของความขดั แยง้ วา่ อาจมาจากการตีความที่ผิดพลาดหรือการรับรู้ ขอ้ มูลท่ีต่างกนั มาก็ไดต้ ระหนกั ใหด้ ีว่าในการทาํ งานกบั คนส่วนรวมน้นั ตอ้ งอาศยั ความช่วยเหลือซ่ึงกนั และ กนั จึงจะทาํ ใหง้ านสาํ เร็จไปได้ และจงลดความยงุ่ เหยงิ ความมน่ั ใจ ความเครียด ความไม่มีเวลาพอที่จะรับฟัง ลง เพราะนน่ั คอื อุปสรรคสาํ คญั ที่ทาํ ใหส้ ูญเสียสมรรถะในการฟัง

4. หาขอ้ ตกลง ยดึ งานเป็นท่ีต้งั กาํ หนดประเด็นที่เห็นดว้ ยและบอกสาเหตุที่ไม่เห็นดว้ ยให้อีกฝ่ ายไดร้ ับรู้อย่างชดั เจน เพื่อหาทาง ออกร่วมกนั โดยยึดเป้าหมายหลกั ของการทาํ งานเป็นที่ต้งั และเมื่อร่วมมือกนั แลว้ ก็พยายามผ่อนปรนเงื่อนไข ขอ้ เรียกร้องระหว่างกนั เพื่อหาขอ้ ยุติที่ทุกฝ่ ายยอมรับได้ เม่ือไดข้ อ้ ตกลงร่วมกนั แลว้ อาจทาํ ขอ้ ตกลงออกมา ในรูปของสัญญา แลว้ ให้แต่ละฝ่ ายนาํ ขอ้ ตกลงไปปฏิบตั ิเพื่อตรวจสอบว่าเป็นไปตามท่ีระบุไวห้ รือไม่ อาจมี การแกไ้ ขเพม่ิ เติมหรือหารือร่วมกนั แกป้ ัญหาใหม่อีกคร้ังเพอ่ื ปรับปรุงขอ้ ตกลงใหเ้ ป็นที่พอใจของทุกฝ่าย 5. หาคนกลาง ไกล่เกล่ียปัญหา การมีคนกลางเขา้ มาช่วยไกล่เกล่ียความขดั แยง้ นับเป็ นทางออกอีกวิธีที่น่าสนใจไม่น้อย ซ่ึงผูไ้ กล่ เกล่ียจะทาํ หน้าที่ในการอาํ นวยความสะดวกให้ท้งั สองฝ่ าย ช่วยกาํ หนด วิเคราะห์และสร้างความเขา้ ใจใน ความจริงที่เกิดข้ึนท้งั หมด โดยรับฟังเงื่อนไขของปัญหาเพื่อนาํ ไปสู่การสร้างความปรองดองโดยไม่เอนเอียง เขา้ ขา้ งฝ่ายใดฝ่ายหน่ึง 6. ขอโทษใหเ้ ป็น อภยั ใหเ้ ร็ว คงตอ้ งยอมรับว่า “ขอ้ ตกลงร่วม” น้นั คงไม่ใช่วิธีการท่ีถูกใจใครไปเสียท้งั หมด แต่ก็ตอ้ งยอมรับอีก ดว้ ยวา่ นนั่ คอื วธิ ีท่ีดีที่สุดในขณะน้นั ที่จะทาํ ใหป้ ัญหาตา่ งๆคล่ีคลายลง และทาํ ใหท้ กุ อยา่ งเดินหนา้ ตอ่ ไปได้ คาํ แนะนาํ ที่จะช่วยทาํ ใหส้ ถานการณ์ความขดั แยง้ เขา้ สู่ภาวะปกติไดเ้ ร็ว คือ “ขอโทษ” ความผิดพลาดเป็นสิ่งท่ีเกิดข้ึนไดก้ บั คนทุกคน หากรู้ตวั แลว้ ก็จงกล่าวคาํ ขอโทษให้เป็นดว้ ยความ จริงใจ เพราะการกลา่ วคาํ ขอโทษไมใ่ ช่เร่ืองท่ีน่าละอาย แตเ่ ป็นการแสดงความกลา้ หาญท่ีน่ายกยอ่ งต่างหาก “ให้อภยั ” การแสดงน้ําใจที่น่านับถือที่สุด คือ การรู้จกั ให้อภยั ผูอ้ ่ืน เปิ ดโอกาสให้อีกฝ่ ายได้แก้ไขส่ิงที่ ผิดพลาด เพ่ือท่ีท้งั สองฝ่ ายท่ีเคยเกิดปัญหาจะได้กลบั มาทาํ งานร่วมกนั ได้อย่างสบายใจและพร้อมเดินไป ขา้ งหนา้ ดว้ ยกนั กลยุทธ์วิธกี ารแก้ไขความขัดแย้งท่ีเกย่ี วกบั บคุ คล 1.การใช้บุคคลท่ีสาม คือการใชค้ นกลางที่ไม่ยุ่งเก่ียวกบั สถานการณ์ท่ีเป็ นปัญหามาทาํ หนา้ ที่ให้คาํ แนะนาํ ไกลเ่ กลี่ย 2. การใชเ้ ป้าหมายอื่นท่ีสําคญั เหนือความขดั แยง้ ในบางคร้ังแมจ้ ะมีความขดั แยง้ เกิดข้ึนแต่ถา้ มีเหตุการณ์ สําคญั ที่มีเป้าหมายสูงกว่าความขดั แยง้ ที่มีอยู่ท้งั สองฝ่ ายจะมาร่วมมือกนั และยุติการขดั แยง้ ท่ีมีอยู่ช่ัวขณะ หน่ึง

บทบาทของผนู้ าํ ต่อปัญหาความขดั แยง้ - ใหค้ วามสนใจกบั ประเภทต่างๆของความขดั แยง้ - การติดต่อสื่อสารท่ีชดั เจนต่อเน่ือง - การสร้างเป้าประสงค์ หรือคา่ นิยร่วม - พจิ ารณาธรรมชาติของความเป็นอิสระซ่ึงกนั และกนั - ตอ้ งพร้อมท่ีจะเส่ียง - แสดงความ มีอาํ นา - ความสมดุลถกู ตอ้ งในการจูงใจ - การสร้างความเห็นอกเห็นใจ วธิ แี ก้ไขความขดั แย้ง การท่ีจะจดั การกบั ความขดั แยง้ ไดอ้ ยา่ งมีประสิทธิภาพน้นั ตอ้ งอาศยั ทกั ษะในการบริหารและตอ้ งมี การวินิจฉยั ความขดั แยง้ ไดถ้ ูกตอ้ ง ผทู้ ี่จดั การกบั ความขดั แยง้ ตอ้ งมีศิลปะในการจูงใจคน ตอ้ งมีความใจเยน็ และความอดทเพยี งพอ ความสามารถในการตดั สินใจ วิธีการแกไ้ ขความขดั แยง้ ท่ีเก่ียวกบั บุคคล 1. การบงั คบั 2. การหลบหน 3. การประนีประนอม 4. การปรองดอง 5. การแกป้ ัญหาหรือการร่วมมือกนั หลกั การที่จะแกค้ วามขดั แยง้ 1. ความขดั แยง้ เป็นเรื่องปกติและอาจเกิดข้นึ ไดเ้ สมอ 2. ท้งั สองฝ่ายมีทศั นคติในการช่วยเหลือกนั แกป้ ัญหามากกวา่ มุ่งเอาชนะกนั และกั 3. มีความจริงใจท่ีแสดงความตอ้ งการที่แทจ้ ริงออกม 4. หาขอ้ มูลเพิม่ เติมเพือ่ ช่วยการตดั สินใจ 5. หลีกเล่ียงการใชค้ ะแนนเสียงขา้ งมากเป็นขอ้ ยตุ 6. เอาใจใส่ซ่ึงกนั และกนั และไม่เห็นแก่ตวั

การประยกุ ตใ์ ชใ้ นการบริหารงานอาชีวะอนามยั ภายในองคก์ ร -มีการกาํ หนดเป้าหมายในองคก์ รใหช้ ดั เจนและมีการประกาศเป้าหมายในองคก์ รใหก้ บั เจา้ หนา้ ท่ีทกุ คนอยา่ ง ชดั เจน -แบ่งภาระงานของแตล่ ะบุคคลอยา่ งชดั เจนรวมท้งั การแบ่งสายการบงั คบั บญั ชาอยา่ งชดั เจนทาํ ใหง้ านในการ ปรึกษา -ผูบ้ ริหารจาํ เป็ นที่จะต้องพยายามหาวิธีการจดั การท่ีจะช่วยให้มีการติดต่อส่ือสารกนั ข้ึนมาใหม่เน้นการ ติดตอ่ ส่ือสารที่เป็นประเดน็ ปัญหาสาํ คญั และอยบู่ นพ้นื ฐานแห่งความถูกตอ้ ง การจัดการกบั ความขัดแย้ง ความขดั แยง้ เป็ นเป็ นส่ิงท่ีตอ้ งไดร้ ับการจดั การอย่างเหมาะสมเพ่ือให้เกิดผลดีที่สุดตามมา ผลของ ความขดั แยง้ น้นั สามารถจะเป็ นไปไดท้ ้งั ประโยชน์และผลเสียต่องคก์ าร การจดั การกบั ความขดั แยง้ จึงควร เป็นไปในทางท่ีจะทาํ ให้ไดผ้ ลตามมา เป็นประโยชน์ต่อองคก์ ารมากท่ีสุด โดยปราศจากการเป็นศตั รูกนั ของ กลมุ่ ที่ขดั แยง้ และพฤติกรรมการทาํ ลาย การท่ีจะจดั การกบั ความขดั แยง้ ไดอ้ ย่างมีประสิทธิภาพน้นั ตอ้ งอาศยั ทกั ษะในการบริหาร และตอ้ งมี การวินิจฉัย ความขดั แยง้ ไดถ้ กู ตอ้ ง ผูท้ ่ีจดั การกบั ความขดั แยง้ ตอ้ งมีศิลปะในการจูงใจคน ตอ้ งมีความใจเยน็ และความ อดทนเพยี งพอ ความสามารถในการตดั สินใจ จินตนา ยนู ิพนั ธ์ ไดใ้ หค้ วามคิดเห็นไวด้ งั น้ี ผทู้ ่ีจดั การกบั ความขดั แยง้ ไดต้ อ้ งมีขอ้ มูลที่ครบถว้ นและตอ้ งประเมินตนเองก่อนว่าจะลงมือจดั การ กบั ความขดั แยง้ อย่างไร Kenneth Thomas ได้พฒั นารูปแบบ 2 มิติของเทคนิคการจดั การกับความขัดแยง้ สะทอ้ นถึงความกงั วลเป็ นห่วงเป็ นใยในผลประโยชน์ท้งั ฝ่ ายตนเองและคู่กรณีซ่ึงมีกลยุทธ์ท่ีจะเป็ นไปได้ ดงั น้ี คือ 1.ถา้ ความกงั วลหรือความสนใจในผลลพั ธ์ของท้งั ตนเองและคู่กรณีต่าํ กลยทุ ธ์ท่ีมีความเป็นไปไดส้ ูงคือการ หลีกเล่ียง 2.ถา้ มีความกงั วลหรือสนใจต่อผลลพั ธ์ต่อตนเองสูง แต่ไม่สนใจในผลลพั ธ์ของคู่กรณีกลยุทธ์ท่ีใช้ คือ การ บงั คบั หรือกดดนั 3.ถา้ ความกงั วล หรือความสนใจในผลลพั ธ์ต่อตนเองต่าํ แต่กงั วลและสนใจผลลพั ธ์ต่อคนอ่ืนสูง กลยุทธ์ที่ นาํ มาใชค้ อื ความปรองดองหรือการยนิ ยอม

4.ถา้ ความกังวลหรือความสนใจสูงท้ังต่อผูผ้ ลลพั ธ์ของตนเองและคู่กรณี กลยุทธ์ท่ีเหมาะสมก็คือ ความ ร่วมมือ 5.ถา้ ความกงั วลหรือความสนใจต่อผลลพั ธ์ท้งั ต่อตนเองและในคู่กรณีอยูใ่ นระดบั ปานกลางคือ ไม่สูง ไม่ต่าํ กลยทุ ธ์ที่เหมาะสม คือ การประนีประนอม การจดั การกับความขดั แยง้ น้ัน เป็ นหน้าท่ีของผูบ้ ริหารหรือหัวหน้าที่จะต้องทราบและเขา้ ใจท้ัง สาเหตแุ ละวธิ ีการจดั การ ซ่ึงอาจจะพจิ ารณาข้นั ตอนตา่ ง ๆ ดงั น้ี 1.ใหค้ วามสนใจกบั ประเภทต่างของความขดั แยง้ เช่น ความขดั แยง้ ระหว่างบุคคล ภายในบุคคลความขดั แยง้ ภายในหน่วยงาน ความขดั แยง้ ระหวา่ งกล่มุ งาน ความขดั แยง้ ขององคก์ าร ทราบความสมั พนั ธเ์ ช่ือมโยงกนั 2.การติดต่อสื่อสารท่ีชดั เจนต่อเนื่อง ผูบ้ ริหารจาํ เป็ นที่จะตอ้ งพยายามหาวิธีการจดั การที่จะช่วยให้มีการ ติดต่อส่ือสารกนั ข้ึนมาใหม่ เน้นการติดต่อสื่อสารที่เป็ นประเด็นปัญหาสําคญั และอยู่บนพ้ืนฐานแห่งความ ถกู ตอ้ งและเป็นจริง 3.การสร้างเป้าประสงค์ หรือคา่ นิยมร่วม ในบางคร้ัง ตอ้ งพยายามทาํ ใหเ้ กิดความรวมตวั กนั หรือมีคา่ นิยมหรือ เป้าประสงคข์ องบุคคลใหเ้ ป็นส่วนหน่ึงและเป้าประสงคห์ ลกั ของอคก์ าร เพือ่ ความเจริญกา้ วหนา้ ขององคก์ าร ในอนาคต ซ่ึงวิธีการไดม้ าซ่ึงเป้าประสงคห์ ลกั หรือค่านิยมร่วมน้นั จะมาจากการที่บุคคลมีส่วนร่วมในการ กาํ หนดข้นึ โดยมีการยอมรับและความพึงพอใจเป็นที่ต้งั 4.พิจารณาธรรมชาติของความเป็นอิสระซ่ึงกนั และกนั ผบู้ ริหารตอ้ งพยายามเปล่ียนลกั ษณะความเป็นอิสระที่ ทาํ ใหเ้ กิดการแขง่ ขนั กนั เป็นการส่งเสริมสนบั สนุนกนั เพราะการยอมรับในเป้าประสงคห์ รือคา่ นิยมร่วมของ บุคคลและการส่งเสริมสนบั สนุนน้นั มกั จะเป็นไปในทิศทางเดียวกนั ถา้ ท้งั สองส่ิงน้ีเกิดการแยกกนั ก็จะเกิด เป็นแนวโนม้ การเกิดความขดั แยง้ 5.ตอ้ งพร้อมที่จะเสี่ยง ข้นั ตอนที่สําคญั ประการหน่ึงในการเปล่ียนแปลงสถานการณ์ ความขดั แยง้ ให้เกิด ความร่วมมือร่วมใจกนั ก็คือ ตอ้ งเสี่ยงต่อความสูญเสียหรือความผิดหวงั ดังน้ันต้องเตรียมบุคคลให้เกิด ความรู้สึกมน่ั ใจ และเป็นท่ียอมรับของผรู้ ่วมงานดว้ ย โดยเฉพาะบคุ คลที่มีความออ่ นไหวและไม่มีความมน่ั ใจ ในตวั เองจาํ เป็ นจะตอ้ งใช้วิธีการท่ีแยบยล ซ่ึงก็คือการทาํ ให้เกิดการยอมรับนับถือซ่ึงกนั และกนั ในความ พยายามเพอ่ื พฒั นาความเขม้ แขง็ มน่ั คงใหแ้ ก่ผทู้ ี่มีความอ่อนไหว และออ่ นแอกวา่ 6.แสดงความมีอาํ นาจ เพ่ือการยตุ ิการเอาเปรียบซ่ึงกนั และกนั บริหารตอ้ งพยายามหาทางป้องกนั สิ่งเหล่าน้นั ดว้ ยการใชก้ าํ ลงั อาํ นาจที่มีอยู่

7.ตอ้ งจาํ กัดขอบเขตในส่ิงท่ีทาํ สําเร็จแลว้ เมื่อกลุ่มที่มีความขดั แยง้ ยอมรับสถานการณ์ท่ีเขาสามารถอยู่ ร่วมกนั ไดแ้ ลว้ ความรู้สึกแห่งความร่วมมือก็จะเร่ิมตน้ ข้ึนเมื่อเวลาผา่ นไปก็จะเร่ิม รู้สึกพงึ พอใจซ่ึงกนั และกนั การจาํ กดั ขอบเขตร่วมกนั จะช่วยในการพฒั นาการติดต่อส่ือสารและความเขา้ ใจที่ดี ยอมรับซ่ึงกนั และกนั ลด อคติต่างๆ สาเหตุแห่งความขดั แยง้ กจ็ ะลดลง 8.การสร้างความเชื่อมนั่ ร่วมกนั แต่ละคนตอ้ งแลกเปลี่ยนความเชื่อและความ คิดเห็น เปิ ดใจซ่ึงกนั และกนั พร้อมที่ใหแ้ ละรับแนวคิดต่างๆอยา่ งจริงใจ 9.ความสมดุลถูกตอ้ งในการจูงใจ เน่ืองจากบุคคลแต่ละคนมี ความตอ้ งการและการจูงใจท่ีแตกต่างกนั ซ่ึง พบวา่ มีความสัมพนั ธก์ บั ความขดั แยง้ เม่ือการจูงใจของกลมุ่ สองกลมุ่ เป็นไปในทิศทางเดียวกนั 10.การสร้างความเห็นอกเห็นใจ ในสถานการณ์แห่งความขดั แยง้ น้ันแต่ละกลุ่มจะตระหนกั ถึงเป้าประสงค์ ความสนใจและความรู้สึกสาํ หรับกลุ่มตนเอง นอ้ ยคร้ังท่ีกลมุ่ อื่นจะเขา้ ใจดว้ ย ดงั น้นั ตอ้ งใหแ้ ต่ละคนสามารถ ท่ีจะคดิ เขา้ ใจความตอ้ งการของผอู้ ่ืนก็จะสามารถลดความขดั แยง้ ได้ กลยุทธ์การจดั การความขัดแย้งในองค์การ ในการจดั การความขดั แยง้ เราควรจะพิจารณาความสัมพนั ธ์ระหว่างปัจจยั สําคญั 2 ประการ ไดแ้ ก่ การรักษาผลประโยชน์ (Assertiveness) และการร่วมมือ (Cooperation) ของคู่กรณี ซ่ึงสามารถจาํ แนกวิธี จดั การความขดั แยง้ เป็น 5 วธิ ี ดงั น้ี 1.การแข่งขนั (Competition) หรือท่ีเรียกว่า ลกั ษณะแบบ \"ฉลาม\" (บงั คบั , ชอบใชก้ าํ ลงั ) เป็ นการแกป้ ัญหา ความขดั แยง้ โดยใช้อาํ นาจตามตาํ แหน่ง (Authority) คาํ นึงถึงเป้าหมายงานหรือความตอ้ งการของตนเอง มากกว่าความสัมพนั ธ์กบั เพื่อนร่วมงาน พยายามแสดงอาํ นาจเหนือฝ่ ายตรงขา้ ม โดยการบงั คบั ให้ยอมรับ ทางออกของความขดั แยง้ ที่ตนกาํ หนด จึงเกิดการต่อสู้แข่งขนั กัน และทาํ ให้เกิดสถานการณ์ “ชนะ – แพ้ (Win – Lose)” ข้ึน ซ่ึงหมายถึงถา้ ฝ่ายหน่ึงชนะอีกฝ่ายกจ็ ะตอ้ งแพ้ 2.การร่วมมือ (Collaboration) หรือท่ีเรียกว่า ลกั ษณะแบบ \"นกฮูก\" (เผชิญหนา้ กนั , สุขุม) รูปแบบน้ี จะมอง ความขดั แยง้ ว่าเป็ นปัญหาท่ีจะต้องแก้ไข ให้ความสําคัญกับความสัมพันธ์ และหาทางออกท่ีสนองต่อ เป้าหมายของท้งั สองฝ่ าย เป็ นวิธีท่ีผูท้ ี่มีความขดั แยง้ จะพยายามหาทางแกป้ ัญหาเพื่อให้เกิดความพึงพอใจ ร่วมกนั โดยการยอมรับความคิดเห็นหรือขอ้ มูลของอีกฝ่ าย หาทางออกร่วมกนั ไดผ้ ลประโยชน์ท้งั สองฝ่ าย ซ่ึงเราเรียกแนวทางน้ีวา่ “ชนะ – ชนะ (Win – Win)” คอื ไดช้ ยั ชนะท้งั คู่ 3.การหลีกเล่ียง (Avoidance) หรือที่เรียกว่า ลกั ษณะแบบ \"เต่า\" (ถอนตวั , หดหัว) มีลกั ษณะหลีกหนีความ ขดั แยง้ ยอมละวตั ถุประสงคแ์ ละความสัมพนั ธ์ส่วนตวั พยายามหลีกหนีจากประเด็นปัญหาท่ีก่อให้เกิดความ

ขดั แยง้ โดยการหลีกเลี่ยงไมเ่ ผชิญกบั คู่กรณี จะเกิดข้นึ เม่ือคูก่ รณีที่มีความขดั แยง้ กนั จะหาทางออก โดยเลือกท่ี จะถอนตวั ออกจากปัญหาหรือหยดุ ปัญหาโดยไมส่ นใจ ไมร่ ับรู้สิ่งที่เกิดข้ึน หลีกเล่ียงการเผชิญหนา้ หลีกเล่ียง การแสดงความคดิ เห็นที่แตกตา่ ง 4.การปรองดอง (Accumulation) หรือที่เรียกวา่ ลกั ษณะแบบ \"ตกุ๊ ตาหมี\" (สมั พนั ธภาพราบรื่น) ลกั ษณะน้ีเชื่อ ว่าสัมพนั ธภาพเป็ นสิ่งสําคญั มาก เป้าหมายส่วนตวั มีความสําคญั นอ้ ย บางคร้ังฝ่ ายหน่ึงอาจมีความไม่พอใจ แต่พยายามไม่สนใจหรือมองขา้ มปัญหาไป เพื่อความสัมพนั ธ์ที่ดีโดยเป็ นฝ่ ายยอมให้ ยอมรับ หรือยอมยุติ ปัญหาเอง 5.การประนีประนอม (Compromise) หรือท่ีเรียกวา่ ลกั ษณะแบบ \"สุนขั จ้ิงจอก\" (ประนีประนอม, แกป้ ัญหา เฉพาะหน้า) รูปแบบน้ี จะคาํ นึงถึงเป้าหมายส่วนตนและสัมพันธภาพกับบุคคลอื่นในระดับปานกลาง แสวงหาการประนีประนอม ยอมละเป้าหมายส่วนตนบางส่วนและชกั จูงใหผ้ อู้ ่ืนยอมสละเป้าหมายบางส่วน เป็ นการแบ่งปันความคิดเห็นเพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมายร่วมกนั โดยท้งั สองไดป้ ระโยชน์ร่วมกนั และไม่เกิด ความสูญเสียหรือฝ่ายใดชนะ การประนีประนอมน้ีจะทาํ ใหเ้ กิดทางออกที่มีความพงึ พอใจและยอมรับท้งั คู่ หลกั การสําคญั เกย่ี วกบั การบริหารความขัดแย้ง วิธีจดั การกบั ความขดั แยง้ สามารถทาํ ไดห้ ลายวธิ ีท้งั น้ีข้นึ อยกู่ บั สถานการณ์ หรือสไตลใ์ นการบริหาร ของนกั บริหาร ซ่ึงสามารถแบง่ รูปแบบของการบริหารความขดั แยง้ ไดด้ งั น้ี 1. การหลบหลีกความขดั แยง้ (Avoiding Style) ผูท้ ่ีเกี่ยวขอ้ งจะใช้ความเพิกเฉยในการแกป้ ัญหาความขัดแยง้ โดยจะไม่มีการให้ความสนใจท้งั ประโยชน์ของตนเองและประโยชน์ของผูอ้ ่ืน หรือไม่ให้ความร่วมมือกบั ฝ่ ายตรงขา้ ม และพยามหลบหลีก หรือหลีกเล่ียงการเผชิญหนา้ กบั ความขดั แยง้ ซ่ึงแมว้ ธิ ีการน้ีจะเป็นการลดภาวะตรึงเครียดไดร้ ะยะหน่ึง แต่จะ ไม่สามารถทาํ ให้เกิดการเปลี่ยนแปลงสถานการณ์ไดอ้ ยา่ งแทจ้ ริง แต่หากความขดั แยง้ เป็นเร่ืองเลก็ ๆ นอ้ ย ๆ และเป็ นความขดั แยง้ ที่ไม่รุนแรงและไม่มีความชัดเจน การบริหารความขดั แยง้ โดยการวางเฉยจะมีความ เหมาะสมอย่างมาก หรือในกรณีที่สถานการณ์ท่ีรุนแรงและเป็นอนั ตรายหากเขา้ ไปเกี่ยวขอ้ งการหลีกเลี่ยงก็ เป็นกลยทุ ธ์ท่ีเหมาะสมท่ีจะนาํ มาใช้ 2. การใหค้ วามช่วยเหลือ (Accommodating Style) การจดั การความขดั แยง้ วิธีน้ีคือการใหค้ วามช่วยเหลือฝ่ ายตรงขา้ ม หรือการใหค้ วามร่วมมือ โดยไม่ สนใจว่าฝ่ ายของตนเองจะไดร้ ับผลประโยชน์อะไรบา้ ง การใช้กลยุทธ์การให้ความช่วยเหลือจะเหมาะกบั สถานการณ์ท่ีความขดั แยง้ คอ่ นขา้ งรุนแรงหรือวิกฤติ

3. การแขง่ ขนั (Competing Style) การใช้กลยุทธ์การแข่งขนั เป็ นกลยุทธ์ที่ฝ่ ายท่ีใช้กลยุทธ์จะแสวงหาช่องทางท่ีจะไดร้ ับประโยชน์ สูงสุด หรือแสวงหาความไดเ้ ปรียบ นอกจากน้ียงั มีการให้ความร่วมมือในการแกป้ ัญหานอ้ ยมาก เน่ืองจาก ฝ่ ายท่ีใชก้ ลยุทธ์น้ีจะยดึ เป้าหมาย และวิธีการของตนเองเป็นหลกั และการแข่งขนั จะมานาํ ไปสู่การแพ้ ชนะ การใช้วิธีน้ีผูบ้ ริหารจะตอ้ งมน่ั ใจว่าสุดทา้ ยจะทาํ ให้เกิดการชนะ แพ้ และตอ้ งมีขอ้ มูลที่มากพอและถูกตอ้ ง และมีอาํ นาจมากพอ และการใชว้ ิธีน้ีในการแกป้ ัญหาความขดั แยง้ จะทาํ ใหไ้ ม่มีการติดต่อสมั พนั ธ์กบั ฝ่ ายตรง ขา้ มอีกในอนาคต 4. การใหค้ วามร่วมมือ (Collaborating Style) การใชก้ ลยทุ ธ์ในการใหค้ วามร่วมมือจะทาํ ใหท้ ้งั สองฝ่ายไดร้ ับประโยชนส์ ูงสุดมากกวา่ วิธีท่ีกลา่ วมา เป็นวิธีการจดั การความขดั แยง้ ท่ีทาํ ให้ต่างฝ่ ายต่างมีความพอใจในผลท่ีไดร้ ับจากการแกป้ ัญหา และท้งั สอง ฝ่ ายต่างให้ความร่วมมือซ่ึงกนั และกนั ซ่ึงค่อนขา้ งเป็นกลยุทธ์ท่ีเป็นอุดมคติ เนื่องจากต่างฝ่ ายต่างเห็นวา่ การ แกป้ ัญหาความขดั แยง้ จะทาํ ให้เกิดการชนะท้งั สองฝ่ าย ท้งั น้ีแต่ละฝ่ ายจะตอ้ งรู้ขอ้ มูลของอีกฝ่ ายเป็ นอย่างดี และความขัดแยง้ ที่เกิดข้ึนเป็ นความขัดแยง้ ท่ีไม่รุนแรง แต่การแก้ปัญหาโดยวิธีน้ีจะมีการใช้ระยะเวลา พอสมควร

บทที่ 3 ข้ันตอนการบริหารความขัดแย้ง คนส่วนใหญ่มกั มีความคิดในเร่ืองของการบริหารความขดั แยง้ ในทางลบ เรา ควรศึกษาใหถ้ ่องแท้ ในเร่ืองของการบริหารความขดั แยง้ ในรูปแบบพฤติกรรมเม่ือคน เผชิญกบั ความขดั แยง้ ผมคิดว่ามนั เหมาะท่ี จะพูดในเร่ืองของสไตลใ์ นการบริหารความขดั แยง้ มากกว่า ซ่ึงวิธีจดั การกบั ความขดั แยง้ สามารถทาํ ไดห้ ลาย วิธีท้งั น้ีข้ึนอยู่กบั สถานการณ์ หรือสไตล์ในการบริหารของนักบริหาร ซ่ึงสามารถแบ่งรูปแบบของการ บริหารความขดั แยง้ ไดด้ งั น้ี 1. การหลบหลีกความขดั แยง้ (Avoiding Style) ผูท้ ี่เก่ียวข้องจะใช้ความเพิกเฉยในการแก้ปัญหาความขดั แยง้ โดยจะไม่มีการให้ความสนใจท้งั ประโยชนข์ องตนเองและประโยชน์ของผูอ้ ่ืนหรือไมใ่ หค้ วามร่วมมือกบั ฝ่ายตรงขา้ มและพยามหลบหลีกหรือ หลีกเลี่ยงการเผชิญหนา้ กบั ความขดั แยง้ ซ่ึงแมว้ ิธีการน้ีจะเป็นการลดภาวะตรึงเครียดไดร้ ะยะหน่ึง แต่จะไม่ สามารถทาํ ให้เกิดการเปลี่ยนแปลงสถานการณ์ไดอ้ ย่างแทจ้ ริง แต่หากความขดั แยง้ เป็ นเร่ืองเล็ก ๆ น้อย ๆ และเป็ นความขดั แยง้ ท่ีไม่รุนแรงและไม่มีความชัดเจน การบริหารความขดั แยง้ โดยการวางเฉยจะมีความ เหมาะสมอย่างมาก หรือในกรณีที่สถานการณ์ท่ีรุนแรงและเป็นอนั ตรายหากเขา้ ไปเกี่ยวขอ้ งการหลีก เล่ียงก็ เป็นกลยทุ ธท์ ่ีเหมาะสมที่จะนาํ มาใช้ 2. การใหค้ วามช่วยเหลือ (Accommodating Style) การจดั การความขดั แยง้ วิธีน้ีคือการให้ความช่วยเหลือฝ่ ายตรงขา้ ม หรือการใหค้ วามร่วมมือ โดยไม่ สนใจว่าฝ่ ายของตนเองจะไดร้ ับผลประโยชน์อะไรบา้ ง การใช้กลยุทธ์การให้ความช่วยเหลือจะเหมาะกบั สถานการณ์ที่ความขดั แยง้ ค่อน ขา้ งรุนแรงหรือวกิ ฤติ 3. การแขง่ ขนั (Competing Style) การใช้กลยุทธ์การแข่งขนั เป็ นกลยุทธ์ท่ีฝ่ ายที่ใชก้ ลยุทธ์จะแสวงหาช่องทางที่ จะไดร้ ับประโยชน์ สูงสุด หรือแสวงหาความไดเ้ ปรียบ นอกจากน้ียงั มีการให้ความร่วมมือในการแกป้ ัญหานอ้ ยมาก เนื่องจาก ฝ่ ายท่ีใชก้ ลยทุ ธ์น้ีจะยดึ เป้าหมาย และวิธีการของตนเองเป็นหลกั และการแข่งขนั จะมานาํ ไปสู่การแพ้ ชนะ การใช้วิธีน้ีผูบ้ ริหารจะตอ้ งมน่ั ใจว่าสุดทา้ ยจะทาํ ให้เกิดการชนะ แพ้ และตอ้ งมีขอ้ มูลท่ีมากพอและถูกตอ้ ง และมีอาํ นาจมากพอ และการใชว้ ิธีน้ีในการแกป้ ัญหาความขดั แยง้ จะทาํ ให้ไม่มีการติดต่อสัมพนั ธ์กบั ฝ่ าย ตรงขา้ มอีกในอนาคต

4. การใหค้ วามร่วมมือ (Collaborating Style) การใชก้ ลยุทธ์ในการให้ความร่วมมือจะทาํ ใหท้ ้งั สองฝ่ ายไดร้ ับประโยชน์สูงสุด มากกวา่ วิธีที่กล่าว มา เป็ นวิธีการจดั การความขดั แยง้ ท่ีทาํ ให้ต่างฝ่ ายต่างมีความพอใจในผลที่ไดร้ ับ จากการแกป้ ัญหา และท้งั สองฝ่ ายต่างให้ความร่วมมือซ่ึงกนั และกนั ซ่ึงค่อนขา้ งเป็นกลยทุ ธท์ ี่เป็นอุดมคติ เนื่องจากต่างฝ่ ายต่างเห็นวา่ การแกป้ ัญหาความขดั แยง้ จะทาํ ให้เกิดการชนะท้งั สองฝ่ าย ท้งั น้ีแต่ละฝ่ ายจะตอ้ งรู้ขอ้ มูลของอีกฝ่ ายเป็ น อยา่ งดี และความขดั แยง้ ที่เกิดข้นึ เป็นความขดั แยง้ ท่ีไม่รุนแรง แตก่ ารแกป้ ัญหาโดยวธิ ีน้ีจะมีการใชร้ ะยะเวลา พอสมควร กระบวนการของความขดั แย้ง ในปัจจุบนั มีความเช่ือวา่ ความขดั แยง้ เป็นส่ิงที่หลีกเล่ียงไม่ไดแ้ ละสามารถเกิดข้ึนไดก้ บั บุคคลทุกคน และทุกองคก์ ารความขดั แยง้ น้นั มีกระบวนการเป็นข้นั เป็นตอนมีสภาพการณ์และสาเหตุใหเ้ กิดความขดั แยง้ เช่นการส่ือสารไม่ชดั เจนโครงสร้างและการบริหารไม่ชัดเจนซ้าํ ซ้อนตวั แปรส่วนบุคคลท่ีเก่ียวกบั ค่านิยม ความเช่ือทศั นคติความรู้และประสบการณ์ท่ีแตกต่างกนั เป็ นตน้ เมื่อบุคคลรับรู้และรู้สึกถึงความขดั แยง้ ย่อม แสดงพฤติกรรมท่ีแตกต่างกนั บางคนวางเฉยบางคนเขา้ ระงบั ความขดั แยง้ แต่บางคนใช้วิธีการบริหารและ จดั การความขดั แยง้ โดยวิธีการต่างๆเพราะผลลพั ธ์ของความขดั แยง้ มีท้งั ประโยชน์และโทษดงั น้นั ผบู้ ริหารจึง ตอ้ งทราบถึงกระบวนการของความขดั แยง้ การจดั การความขดั แยง้ พฤติกรรมของบุคคลหรือกลุ่มเมื่อพบ ความขดั แยง้ ท้งั น้ีเพ่ือให้การบริหารความขดั แยง้ ท่ีเกิดข้ึนมีประโยชน์ต่อองค์การต่อไปกระบวนการของ ความขดั แยง้ (The Conflict Process) กระบวนการของความขดั แยง้ ประกอบดว้ ยสถานการณ์ของความขดั แยง้ ไม่ว่าจะเป็ นความขดั แยง้ ระหว่างบุคคลกลุ่มหรือองค์การต่างๆการทาํ ความเขา้ ใจในเร่ืองของกระบวนการ ของความขดั แยง้ ไดม้ ีนกั วิชาการหลายท่านไดก้ ลา่ วถึงแนวคิดเก่ียวกบั กระบวนการของความขดั แยง้ ไวห้ ลาย แบบ แต่ในการศึกษาไดน้ าํ แนวคิดของสตีเฟนพรอบบินส์ ซ่ึงไดแ้ บ่งกระบวนการของความขดั แยง้ ออกเป็น 5 ข้นั ตอน คือ 1. สภาพการณ์ความขดั แยง้ (Potential opposition incompatibility) 2. การรู้ความขดั แยง้ (Cognition and personalization) 3. การจดั การความขดั แยง้ (Intensions) 4. พฤติกรรม (Behavior) 5. ผลลพั ธ์ (Outcomes)

ข้นั ที่ 1 สภาพการณ์ความขดั แยง้ (Potential opposition incompatibility) ข้นั ตอนแรกของกระบวนการของความขดั แยง้ เป็นสภาพการณ์หรือสาเหตุหรือเงื่อนไขที่มีโอกาส เกิดความขดั แยง้ ได้ แตไ่ มจ่ าํ เป็นวา่ จะนาํ ไปสู่ความขดั แยง้ โดยตรงความขดั แยง้ อาจเกิดจากสาเหตุดงั ต่อไปน้ี 1.1 การสื่อสาร (Communication) เป็ นสาเหตุสําคญั ประการหน่ึงที่ก่อให้เกิดความขดั แยง้ การส่ือสารที่ไม่มีประสิทธิภาพเช่นการส่ือสารท่ีใช้ ถอ้ ยคาํ ภาษามีสิ่งรบกวนในการติดต่อสื่อสารทาํ ใหเ้ กิดความเขา้ ใจไม่ตรงกนั หรือขอ้ มูลท่ีไดร้ ับผิดพลาดได้ ดาํ เนินการสื่อสารที่นอ้ ยเกินไปเพราะพนกั งานหรือเจา้ หนา้ ที่ทาํ งานคนละตึกคนละรอบหรือคนละพ้ืนท่ีอีก ประการหน่ึงการสื่อสารมากเกินไปก็อาจทาํ ใหเ้ กิดความขดั แยง้ ไดใ้ นปัจจุบนั จึงมีการฝึ กอบรมในเร่ืองของ การสื่อสารโดยเฉพาะการฟังและการพูดใหเ้ กิดประสิทธิภาพไดอ้ ย่างไรเพ่ือแกไ้ ขหรือลดปัญหาความขดั แยง้ ท่ีอาจเกิดข้นึ จากการส่ือสาร 1.2. โครงสร้าง (Structure) ในท่ีน้ีหมายถึงขอบข่ายของงานหรือโครงสร้างขององคก์ ารท่ีทาํ ให้ทราบถึงลกั ษณะงานขนาดของ องคก์ ารลาํ ดบั การบงั คบั บญั ชาอาํ นาจหนา้ ท่ีต่างๆและความรับผิดชอบเป็นตน้ ลกั ษณะโครงสร้างขององคก์ าร และการบริหารอาจนาํ ไปสู่ความขดั แยง้ ไดถ้ า้ ขอบเขตของอาํ นาจไม่ชดั เจนมีความซ้าํ ซ้อนหรือคาบเกี่ยวกนั มากความไม่เท่าเทียมหรือเสมอภาคในการทาํ งานระบบการให้รางวลั และการลงโทษไม่ชดั เจนแบบภาวะ ผนู้ าํ ความเชี่ยวชาญเฉพาะที่ตอ้ งใช้ในการทาํ งานย่งิ มากก็เกิดความขดั แยง้ มากข้ึนความไม่พอใจในบทบาท เช่นผูเ้ ชี่ยวชาญหรือนกั วิชาการกบั ผูป้ ฏิบตั ิงานประจาํ วนั ในเร่ืองของความคิดเห็นที่แตกต่างกนั นอกจากน้ัน ฝ่ายตา่ งๆในองคก์ ารก็มีเป้าหมายและวตั ถปุ ระสงคแ์ ตกต่างกนั เช่นฝ่ายผลิตเนน้ ในเร่ืองคุณภาพฝ่ายตลาดเนน้ ดา้ นการจาํ หน่ายและการเพม่ิ รายไดฝ้ ่ายการเงินก็เนน้ ในเร่ืองการใชเ้ งินใหม้ ีประสิทธิภาพสูงสุดเม่ือแตล่ ะฝ่ าย มีจุดเนน้ ที่แตกตา่ งกนั กอ็ าจนาํ ไปสู่ความขดั แยง้ ในการปฏิบตั ิงานร่วมกนั ได้ 1.3 ตวั แปรส่วนบุคคล (Personal variables) เป็นธรรมดาท่ีบุคคลย่อมมีความแตกต่างกนั อนั เนื่องมาจากพนั ธุกรรมและส่ิงแวดลอ้ มที่เป็ นปัจจยั ใหบ้ ุคลมีบุคลิกภาพความคิดเห็นค่านิยมความเช่ือความรู้และประสบการณ์แตกต่างกนั ส่งผลต่อพฤติกรรม และการแสดงออกของคนซ่ึงอาจทาํ ให้เกิดความขดั แยง้ กนั ไดเ้ นื่องจากปัจจยั ดงั กล่าวขา้ งตน้ เช่นบางคนมี ความเช่ือมนั่ ในตนเองสูงชอบวางอาํ นาจคิดว่าตนมีความสามารถเหนือผอู้ ื่นบุคลิกภาพเป็นแบบเผด็จการซ่ึง อาจไม่เป็นท่ีพอใจของบุคคลอ่ืนไดจ้ ึงเกิดความขดั แยง้ ข้ึนนอกจากน้นั ค่านิยมความเชื่อเป้าหมายของแต่ละ คนไม่เหมือนกนั ทาํ ใหค้ วามคิดเห็นไม่ตรงกนั ก็เป็นสภาพการณ์นาํ ไปสู่ความขดั แยง้ ข้นั ท่ี 2

ข้นั ท่ี 2 การรู้ความขดั แยง้ (Cognition and personalization) ถา้ สภาพการณ์ในข้นั ที่ 1 เป็ นไปในทางลบเช่นการสื่อสารด้วยประสิทธิภาพโครงสร้างและการ บริหารซับซ้อนไม่ชดั เจนตวั แปรส่วนบุคคลมีความแตกต่างกนั เป็นตน้ สภาพการณ์ดงั กล่าวจะนาํ ไปสู่ความ ขดั แยง้ หรือไมน่ ้นั ข้นึ อยกู่ บั ภาวะที่เกิดข้ึนในข้นั ท่ี 2 คอื 2.1 ความขดั แยง้ ท่ีรับรู้ต้ (Perceived conflict) บคุ คลหรือกลุ่มเมื่อไดร้ ับรู้เกี่ยวกบั ความขดั แยง้ แตก่ ารรับรู้น้นั ไมน่ าํ ไปสู่ความขดั แยง้ ก็ไดเ้ นื่องจาก บุคคลหรือกลุ่มไม่ไดส้ นใจหรือมีส่วนเกี่ยวขอ้ งกบั ความขดั แยง้ น้ันความขดั แยง้ น้นั มิไดท้ าํ ให้ตนเสียหาย หรือสูญเสียผลประโยชน์อะไรก็จะรับรู้ความขดั แยง้ เท่าน้ัน แต่บุคคลหรือกลุ่มบางกลุ่มเมื่อได้รับรู้ความ ขดั แยง้ เพียงเล็กนอ้ ยคลบั ทาํ ใหเ้ กิดความขดั แยง้ ที่รุนแรงไดด้ งั น้นั การรับรู้ของบุคคลที่จะส่งผลต่อความรู้สึก วา่ มีความชดั แยง้ หรือไม่น้นั ยอ่ มข้นึ อยกู่ บั แตล่ ะบคุ คล 2.2 ความขดั แยง้ ท่ีรู้สึกได้ (Felt conflict) เม่ือบุคคลไดร้ ับรู้เก่ียวกบั ความขดั แยง้ และเกิดความรู้สึกว่าความขดั แยง้ น้ันเก่ียวขอ้ งกบั ตนเองและ กลุ่มบางคร้ังอาจไม่ใช่ความรู้สึกส่วนบุคคล แต่เป็ นความรู้สึกของกลุ่มได้ความขดั แยง้ ที่รู้สึกไดเ้ กิดจาก อารมณ์ที่สร้างความตึงเครียดความคบั ขอ้ งใจความเป็นศตั รูกนั เป็นตน้ ข้นั ท่ี 2 เป็นข้นั ท่ีมีความสาํ คญั ที่จะเป็น มูลเหตุใหบ้ ุคคลหรือกลุ่มตดั สินใจว่าความขดั แยง้ น้นั เก่ียวกบั อะไรและทาํ ให้เกิดความรู้สึกว่าความขดั แยง้ เป็ นส่ิงท่ีส่งผลกระทบต่อตนหรื อกลมุ่ ข้นั ที่ 3 การจดั การความขดั แยง้ (Intentions) ในข้นั ท่ี 3 น้ีเป็นสิ่งที่เกิดข้ึนระหวา่ งการรับรู้ของบุคคลกบั อารมณ์และพฤติกรรมที่แสดงออกความ ต้งั ใจในการจดั การความขดั แยง้ ท่ีเกิดข้ึนด้วยวิธีการใดจึงจะเหมาะสมเพ่ือหาทางลดความคบั ขอ้ งใจหรือ ความไม่พอใจตา่ งๆที่เกิดข้นึ โดยวธิ ีการดงั น้ี จากภาพการแสดงแนวทางการจดั การกบั ความขดั แยง้ พิจารณาจากความสัมพนั ธ์ระหวา่ งระดบั การมุ่งท่ีตน (Assertiveness) หรื อส นองความต้องการขอ งตนเอ งซ่ึ ง อยู่ใ นแก นต้ังกับระ ดับความร่ ว มมื อ (Cooperativeness) หรือความพยายามสนองความตอ้ งการผูอ้ ื่นซ่ึงอยู่ในแกนนอนในภาพได้แสดงแนวการ จัดการกับความขัดแยง้ ไว้ 5 ประการดังน้ีการแข่งขัน (Competing), ความร่วมมือ (Collaborating), การ หลีกเล่ียง (Avoiding), การขอมให้ (Accommodating และการประน้ีประนอม (Compromising

3.1 การแข่งขนั (Competing) เป็นแนวทางการจดั การความขดั แยง้ ที่มุ่งเอาใจตนเองในระดบั สูงและการให้ความร่วมอยูใ่ นระดบั ต่าํ เม่ือบุคคลแสวงหาความพอใจในสิ่งที่ตนเองสนใจหรือตอ้ งการบุคคลน้นั จะพยายามทุกวิถีทางเพื่อให้ตน ไดร้ ับชยั ชนะโดยไม่สนใจผลกระทบที่จะเกิดข้ึนกบั ผูอ้ ื่นภาวะเช่นน้ีเราเรียกว่าการแข่งขนั มุ่งเอาชนะด้วย วิธีการต่างๆเช่นการอาศยั อาํ นาจตาํ แหน่งหนา้ ที่อา้ งกฎระเบียบใหฝ้ ่ ายตนไดป้ ระโยชน์แสดงอาการคุกคามขู่ ใหผ้ อู้ ื่นยอมรับและเช่ือวา่ ฝ่ายตนเป็นฝ่ายถูกผอู้ ื่นเป็นฝ่ายผิดเพื่อให้เกิดการแพห้ รือชนะกนั จึงมีฝ่ายหน่ึงชนะ ฝ่ ายหน่ึงแพ้ 3.2 การร่วมมือ (Collaborating) เป็นแนวทางการจดั การความขดั แยง้ ที่ปรารถนาใหค้ วามตอ้ งการส่วนตนและความตอ้ งการของผูอ้ ื่น บรรลผุ ลร่วมกนั ท้งั สองฝ่ ายจึงเป็นการแกป้ ัญหาท่ีม่งุ เอาใจตนเองและใหค้ วามร่วมมือกบั ผูอ้ ื่นสูงตา่ งฝ่ ายต่าง หันหน้าปรึกษาหารือกันร่วมกนั แกไ้ ขปัญหาเปิ ดเผยขอ้ มูลไวว้ างใจซ่ึงกนั และกนั โดยมีวตั ถุประสงค์ที่จะ พยายามประสานประโยชน์ของกนั ใหไ้ ดด้ งั น้นั ท้งั สองฝ่ ายจะเป็นฝ่ ายชนะท้งั คดู่ งั สุภาษติ ที่วา่ “ สองหวั ดีกวา่ หวั เดียว” 3.3 การหลีกเล่ียง (Avoiding) เป็นแนวทางการจดั การกบั ความขดั แยง้ ท่ีต้งั อยู่บนพ้ืนฐานของการมุ่งเอาใจตนเองและการให้ความ ร่วมมือต่าํ พฤติกรรมที่แสดงออกบุคคลจะมุ่งหวงั เอาชนะต่าํ ไม่ให้ความร่วมมือไม่สู้ปัญหาไม่ร่วมแก้ไข ปัญหาไม่สนใจความตอ้ งการของตนเองและผูอ้ ื่นเฉ่ือยชาไม่รับรู้ไม่ยุ่งไม่เกี่ยวพยายามลืมไม่สนใจความ ขดั แยง้ และมองวา่ คนที่ขดั แยง้ โตเ้ ถียงกนั เป็นพฤติกรรมแบบเดก็ ๆ น่าราํ คาญผใู้ หญ่คือผวู้ างตวั เป็นกลางหรือ ประเภท“ ลอยตวั เหนือปัญหา”,“ กบจาํ ศีล”“ ไมต้ ายยืนตน้ ”,“ หลบั ใน” คือพฤติกรรมที่ไม่แสดงออกไม่ คดั คา้ นเฉยไวด้ ีกว่าหลีกเลี่ยงผูท้ ี่มีความขดั แยง้ และมีความเชื่อว่าเม่ือเวลาผ่านไปความขดั แยง้ จะลดลงเอง หรือรอจนกวา่ เห็นวา่ ฝ่ายใดชนะแลว้ กเ็ ลือกเขา้ ขา้ งฝ่ายน้นั 3.4 การยอมให้ (Accommodating) เป็ นแนวทางการแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ ที่มุ่งเอาใจผูอ้ ่ืนหรือให้ความร่วมมือสูงโดยไม่คาํ นึงถึง ตนเองเป็ นผูท้ ี่เอาใจผูอ้ ่ืนแมไ้ ม่เห็นดว้ ยเป็ นผูเ้ สียสละเพราะไม่อยากให้เกิดการบาดหมางโดยพยายามทาํ ความตอ้ งการของผูอ้ ่ืนเพ่ือรักษาความสัมพนั ธ์ให้คงอยู่ยึดสุภาษิต“ แพเ้ ป็ นพระชนะเป็ นมาร \"ให้ความ สนับสนุนความคิดเห็นของผูอ้ ื่นขอมยกโทษให้และหยุดความสนใจของตนเองยอมเป็ นผูแ้ พไ้ ม่มีความ เช่ือมัน่ ในตนเองการแข่งซ่ึงเป็ นส่ิงที่น่ารังเกียจเป็ นคนเห็นแก่ตวั เช่นเม่ือมีความขัดแยง้ เกิดข้ึนระหว่าง

ผบู้ งั คบั บญั ชากบั ผใู้ ตบ้ งั คบั บญั ชาตนเป็นผใู้ ตบ้ งั คบั บญั ชาก็จะยอมรับอดทนอดกล้นั รอจนกวา่ ผูบ้ งั คบั บญั ชา จะยา้ ยไปหรือครบวาระเป็นพฤติกรรมแบบเดก็ ที่ตอ้ งเช่ือฟังผใู้ หญ่ 3.5 การประนีประนอน (Compromising) เป็ นแนวทางการจดั การความขดั แยง้ ท่ีมุ่งให้ความสนใจตนเองและให้ความร่วมมือในระดบั ปาน กลางแต่ละฝ่ ายตอ้ งยอมเสียสละบางส่วนของตนทุกฝ่ ายจะไม่ไดค้ รบตามท่ีตนปรารถนาเป็นการพบกนั คร่ึง ทางเกิดการแบ่งปันกนั อาจใชว้ ธิ ีการเจรจาตอ่ รองหรือการไกล่เกล่ียเพื่อใหค้ วามขดั แยง้ ลดลงหรือหมดไป ข้นั ท่ี 4 พฤติกรรมหรือปฏิกิริยาของบคุ คล (Behavior) ในข้ันท่ี 4 เม่ือบุคคลได้รับรู้หรือรู้สึกว่าเกิดความขดั แยง้ ข้ึน แต่มิได้แสดงพฤติกรรมของความ ขัดแยง้ ที่เปิ ดเผยออกมาอาจเป็ นเพียงความไม่พอใจความคับข้องใจ แต่ถ้าเม่ือใดท่ีฝ่ ายตรงข้ามแสดง พฤติกรรมหรือกิจกรรมเพื่อขดั ขวางอีกฝ่ ายหน่ึงมิใหบ้ รรลุวตั ถุประสงคห์ รือจุดมงุ่ หมายพฤติกรรมต่างๆเช่น การพดู การแสดงออกปฏิกิริยาตอบโตก้ ารต่อตา้ นการปฏิเสธการฟ้องร้องการส่งบตั รสนเทห่ ์การประทว้ งการ ใชก้ าํ ลงั ความรุนแรงการทาํ ลายการจลาจลและอ่ืน ๆ เป็นตน้ พฤติกรรมที่เปิ ดเผยอาจเป็นพฤติกรรมของกลมุ่ (Party's behavior) หรือปฏิกิริยาของบุคคลอ่ืน (other's reaction) ที่ตอบโตก้ ลับมาความรุนแรงของความ ขดั แยง้ ที่บุคคลหรือกลุ่มบุคคลมีต่อกนั ดังน้ันความขดั แยง้ ที่มีระดบั แยง้ ที่มีระดับที่แตกต่างกันส่งผลต่อ พฤติกรรมการแสดงออกของบุคคลแตกต่างกนั ไปดงั แสดงไดด้ ว้ ยภาพต่อไปน้ีระดบั ความรุนแรงของความ ขดั แยง้ กบั พฤติกรรมของบุคคล พฤติกรรมของบุคคลแตกต่างกัน ณ ระดับที่ไม่มีความขดั แยง้ หรือเท่ากบั ศูนยจ์ นถึงระดับความ ขดั แยง้ รุนแรงหรือเท่ากบั หมายเลขหกโดยมีพฤติกรรมตามลาํ ดบั ดงั น้ีเม่ือความขดั แยง้ มีระดบั อยู่ท่ีหมายเลข หน่ึงบุคคลจะเริ่มมีความไม่เห็นดว้ ยไม่เขา้ ใจในส่ิงที่บุคคลหรือกลุ่มอ่ืนดาํ เนินการเกิดความเขา้ ใจผิดเมื่อ ระดบั ความขดั แยง้ มาท่ีหมายเลขสองบุคคลจะต้งั คาํ ถามอยา่ งเปิ ดเผยหรือทา้ ทายหมายเลขสามบุคคลจะใช้ คาํ พดู รุนแรงหมายเลขส่ีบุคคลจะใชก้ ารขม่ ขู่หรือยนื่ คาํ ขาดหมายเลขหา้ บุคคลจะมีการใชก้ าํ ลงั ทาํ ร้ายร่างกาย พฤติกรรมกา้ วร้าวหมายเลขหกบุคคลเม่ือมีความขดั แยง้ รุนแรงจะมีพฤติกรรมท่ีแสดงออกอยา่ งเปิ ดเผยที่จะ ทาํ ลายบุคคลหรือกลมุ่ อ่ืนเห็นไดว้ า่ ความขดั แยง้ นอกจากส่งผลต่อพฤติกรรมของบคุ คลหรือกลุ่มแลว้ ยงั ส่งผล ต่อการดาํ เนินงานขององค์การว่าจะบรรลุเป้าหมายหรือไม่เพียงใดข้ันที่ 5 ผลลัพธ์ของความขัดแยง้ (Outcomes) ความขัดแยง้ ท่ีเกิดข้ึนย่อมส่งผลที่ตามมาอาจเป็ นผลดีและมีประโยชน์ถา้ สามารถช่วยเพ่ิม สมรรถนะของกลุ่มหรืออาจเป็ นผลเสียและไม่มีประโยชน์หากเป็ นการลดสมรรถนะของกลุ่มตวั อย่างผลดี ของความขดั แยง้ เช่นส่งเสริมให้การตดั สินใจมีคุณภาพข้ึนกระตุน้ ให้คนมีความคิดใหม่ ๆ และคิดอย่าง สร้างสรรคก์ ระตุน้ ให้สมาชิกของกลุ่มมีความอยากรู้อยากเห็นไม่เฉ่ือยชาทาํ ให้ปัญหาถูกแกไ้ ขและความตึง

เครียดลดลงนาํ ไปสู่การเปล่ียนแปลงที่ดีกว่าเป็นตน้ ผลเสียของความขดั แยง้ อาจเห็นไดท้ ว่ั ไปเช่นเกิดความ แตกแยกแบ่งเป็ นก๊กเป็ นเหล่าขาดความร่วมมือในการทาํ งานการสื่อสารถูกบิดเบือนองค์การไม่สามารถ บรรลุเป้าหมายไดเ้ ป็นตน้ ผลลพั ธ์ของความขดั แยง้ จะกระทบต่อความสัมพนั ธ์ของท้งั สองฝ่ ายในอนาคตถา้ การจดั การความขดั แยง้ ส่งผลให้ความสัมพนั ธ์ดีข้ึนถา้ ทุกฝ่ ายพอใจและร่วมมือกนั แกไ้ ขปัญหา แต่ถา้ การ แกไ้ ขปัญหาไม่เป็ นที่พอใจความขดั แยง้ ก็จะยงั คงอยู่ต่อไปความสัมพนั ธ์ของท้งั สองฝ่ ายก็จะเลวลงไปอีก พฤติกรรมของบุคคลต่อความขดั แยง้ เม่ือบุคคลพบกบั ความขัดแยง้ ย่อมแสดงพฤติกรรมแตกต่างกันไป บางคร้ังเกิดข้ึนเองตามธรรมชาติบางคร้ังต้งั ใจให้เกิดข้ึนนกั วิชาการนิวแมนและบรล ไดอ้ ธิบายพฤติกรรม ของบุคคลเมื่อพบความขดั แยง้ มี 3 แบบดว้ ยกนั ๆ ดงั น้ีคือ 1. การอยเู่ ฉยๆ บุคคลบางคนเมื่อเผชิญปัญหาความขดั แยง้ จะแสดงพฤติกรรมการอยู่ เฉยๆคือไม่สนใจความ ขดั แยง้ ปฏิเสธความขดั แยง้ วา่ ไมม่ ีเกิดข้ึนไม่ใช่หนา้ ท่ีของตนเองในการแกป้ ัญหาความขดั แยง้ และยดึ หลกั วา่ เมื่อเวลาผ่านไปความขดั แยง้ จะลดลงและหมดไปเองพฤติกรรมแบบน้ีจะสร้างความขดั แยง้ ให้เพิ่มข้ึนและ รุนแรงปัญหาความขดั แยง้ เพียงเล็กนอ้ ยอาจลุกลามใหญ่โตไดท้ าํ ให้องคก์ ารอาจเกิดความเสียหายไดเ้ พราะ ขาดการป้องกนั และแกไ้ ขปัญหาเป็นตน้ 2. การระงบั ความขดั แยง้ บคุ คลหรือผบู้ ริหารบางทา่ นเม่ือตอ้ งเผชิญกบั ความขดั แยง้ จะเขา้ ระงบั และแกป้ ัญหา ความขดั แยง้ ใหย้ ุติลงเพราะเขามองว่าความขดั แยง้ เป็นสิ่งเลวร้ายหรือใชย้ ทุ ธศาสตร์การบริหารความขดั แยง้ ใหเ้ กิดผลเป็นฝ่ายชนะดว้ ยวิธีการต่างๆเช่นการใชอ้ าํ นาจการบิดเบือนข่าวการข่มขกู่ ารใชก้ าํ ลงั และอื่น ๆ เป็น ตน้ 3. การบริหารความขัดแยง้ บุคคลหรือผูบ้ ริหารเม่ือต้องเผชิญกับปัญหาความขดั แยง้ เขาจะมีพฤติกรรมท่ี เรียกวา่ การบริหารความขดั แยง้ โดยพยายามรักษาความสมดุลระหวา่ งประสิทธ์ิภาพความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ ใหค้ งอยตู่ ่อไปโดยการคิดคน้ หาสาเหตุของปัญหาความขดั แยง้ หาหนทางวธิ ีการในการแกไ้ ขความขดั แยง้ ให้ เหมาะสมกบั สภาพการณ์ที่เกิดข้ึนบางคร้ังความขดั แยง้ ในองค์การมีน้อยทาํ ให้บุคคลเน่ือยชาองค์การไม่ กา้ วหนา้ หรือพฒั นาเขาก็อาจจะกระตุน้ หรือเพิ่มความขดั แยง้ และเมื่อใดก็ตามท่ีเขาเห็นว่าองค์การมีความ ขดั แยง้ มากเกินไปเมื่อเขาตอ้ งการลดหรือแกป้ ัญหาความขดั แยง้ ใหอ้ ยใู่ นระดบั ที่เหมาะสมและเป็นประโยชน์ แก่องคก์ ารเขาก็จะมียุทธศาสตร์ในการบริหารความขดั แยง้ ในแบบต่างๆกนั นอกจากน้ันยงั มีนกั วิชาการอีก หลายท่านไดใ้ ห้ความคิดเห็นเกี่ยวกบั บุคคลเม่ือพบความขดั แยง้ ว่ามีพฤติกรรมต่างๆกนั บางคนหันหน้าสู้ เปิ ดเผยเผชิญหนา้ บางคนพรางตวั หลบหนีปัญหาอดทนต่อความขดั แยง้ บางคนก็ใชว้ ิธีการจู่โจมกา้ วร้าวหรือ ให้ร้ายนินทาเป็ นตน้ ผูบ้ ริหารมกั คิดว่าพวกจู่โจมพวกเผชิญหนา้ เป็ นปัญหาขององคก์ าร แต่ความจริงแลว้ ผูบ้ ริหารควรจะคน้ หามากกว่าว่าใครเป็ นตน้ เหตุของปัญหาสาเหตุเกิดจากอะไรทาํ ไมจึงเกิดและจะแกไ้ ข อยา่ งไรใหเ้ กิดความเรียบร้อยในองคก์ ารตอ่ ไป

กระบวนการของความขัดแย้ง (The Conflict Process) ประกอบดว้ ย 5 ข้นั ตอน คือ ข้นั ท่ี 1 สภาพการณ์ของความขดั แยง้ (Potential opposition or incompatibility) หรือสาเหตุที่ทาํ ให้เกิดความขดั แยง้ เช่นการสื่อสารที่คอ้ ยคุณภาพทาํ ให้เกิดความเขา้ ใจผิดโครงสร้าง และการบริหารที่ไม่ชัดเจนซ้าํ ซ้อนตวั แปรส่วนบุคคลที่เกี่ยวกบั ค่านิยมความเช่ือความรู้ความคิดเห็นและ ประสบการณ์ที่แตกตา่ งกนั ทาํ ใหเ้ ป็นปัจจยั ท่ีก่อใหเ้ กิดสภาพการณ์ของความขดั แยง้ ข้นั ที่ 2 การรู้ความขดั แยง้ (Cognition and personalization) การท่ีบุคคลรับรู้ความขดั แยง้ (Perceived conflict) แต่อาจจะไม่นําไปสู่ความขดั แยง้ ก็ไดเ้ ก็ได้ถ้า ความขดั แยง้ น้นั ไม่เกี่ยวขอ้ งกบั ตนและเขาไม่ไดส้ นใจความขดั แยง้ น้นั แต่เมื่อใดก็ตามที่บุคคลรู้สึกไดถ้ ึง ความขดั แยง้ (Felt conflict) ว่าความขัดแยง้ มีผลกระทบต่อตนเกิดอารมณ์ตึงเครียดคบั ขอ้ งใจและเขา้ มา เก่ียวขอ้ งกบั ความขดั แยง้ ข้นั ท่ี 3 การจดั การความขดั แยง้ (Intentions) เม่ือบุคคลไดร้ ับรู้ถึงความขดั แยง้ เขาจะมีความต้งั ใจท่ีจะแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ โดยวิธีการต่างๆ อาทิเช่นการแข่งขนั การร่วมมือการหลีกเลี่ยงการยอมใหก้ ารประนีประนอมท้งั น้ีอยทู่ ่ีวา่ เขาใหค้ วามสาํ คญั กบั ตนเองหรือใหค้ วามสาํ คญั กบั ผอู้ ื่นมากนอ้ ยกวา่ กนั เพียงใด ข้นั ที่ 4 พฤติกรรม (Behavior) เมื่อบุคคลไดร้ ับรู้และรู้สึกเก่ียวกบั ความขดั แยง้ ยอ่ มส่งผลต่อพฤติกรรมของบุคคลท่ีแสดงออกอยา่ ง เปิ ดเผยเช่นการพูดปฏิกิริยาต่อบุคคลหรือกลมุ่ อื่นการไดเ้ ถียงการทาํ ร้ายร่างกายการประทว้ งเป็นตน้ ซ่ึงระดบั ของความรุนแรงของความขดั แยง้ นอ้ ยหรือมากกส็ ่งผลตอ่ การแสดงพฤติกรรมแตกตา่ งกนั ข้นั ที่ 5 ผลลพั ธ์ (Outcomes) ของความขดั แยง้ มีท้งั ประโยชน์หรือโทษไดด้ งั น้นั กระบวนการของความขดั แยง้ ถา้ หากรุนแรงหรือ มีจาํ นวนมากจะส่งผลลพั ธ์ในทางลบคือลดสมรรถนะของกลุ่ม แตถ่ า้ ความขดั แยง้ อยใู่ นระดบั ที่พอเหมาะก็จะ ส่งผลใหเ้ กิดการเพิ่มสมรรถนะของกลุ่มองคก์ ารมีความกา้ วหนา้ และพฒั นาต่อไปผลลพั ธ์ของความขดั แยง้ นอกจากพิจารณาในเร่ืองของสมรรถนะกลุ่มแล้วยังมีเร่ืองของความสัมพันธ์ของท้ังสองฝ่ ายด้วยว่า ความสัมพนั ธ์น้นั จะเลวลงถา้ มีความขดั แยง้ มากเป็นตน้ นอกจากน้ีในบทน้ียงั กล่าวถึงวิธีการจดั การกบั ความ ขดั แยง้ ไดแ้ ก่ การแข่งขนั การร่วมมือการหลีกเลี่ยงการยอมใหก้ ารประนีประนอมเป็นตน้ ส่วนพฤติกรรมของ

บุคคลเม่ือพบความขดั แยง้ วา่ จะมีพฤติกรรมแตกต่างกนั อยา่ งไรบางคนเม่ือพบปัญหาความขดั แยง้ กจ็ ะอยเู่ ฉย บางคนจะเขา้ ระงบั ความขดั แยง้ ตอ้ งการใหย้ ุติลง แต่บางคนใชว้ ิธีการบริหารความขดั แยง้ ซ่ึงมีเทคนิควิธีการ หลายแบบท่ีผูบ้ ริหารจะตอ้ งเลือกใชใ้ ห้เหมาะสมกบั สภาพของปัญหาและวตั ถุประสงค์ท่ีตอ้ งตอ้ งการให้ เกิดข้ึนหรือประโยชนท์ ี่มีต่อบคุ คลและองคก์ าร แนวทางในการวเิ คราะห์ความขัดแย้ง องคป์ ระกอบของความขดั แยง้ อาจจาํ แนกออกได้ 2 ประการ ไดแ้ ก่ 1. สถานการณ์ของความขดั แยง้ (Conflict Situation) 2. เหตุการณ์ของความขดั แยง้ (Conflict Episode) ไดม้ ีการเสนอแบบการวิเคราะห์ขอ้ ขดั แยง้ ระหว่างบุคคลในรูปแบบของความสัมพนั ธร์ ะหวา่ งองคป์ ระกอบ พ้นื ฐาน 4 ประการ ในลกั ษณะท่ีเป็นวฎั จกั รระหวา่ ง 1. ประเดน็ ที่เป็นขอ้ ขดั แยง้ 2. สภาพสิ่งแวดลอ้ มหรือเหตกุ ารณ์ที่เป็นจุดระเบิด ซ่ึงทาํ ใหเ้ กิดความขดั แยง้ ปรากฏข้นึ 3. การกระทาํ ที่แสดงออกถึงความขดั แยง้ ของค่กู รณี 4. ผลต่างๆ ที่เกิดตามมาจากความขดั แยง้ น้นั ความขดั แยง้ ระหว่างบุคคลน้ันอาจจะแสดงออกมาให้เห็นเป็ นคร้ังคราวดงั น้ันในช่วงเวลาหน่ึง ประเด็นที่มีความขดั แยง้ กนั จะมีลกั ษณะแอบแฝงอยู่แต่เม่ือใดก็ตามท่ีฝ่ ายหน่ึงฝ่ ายใดกระทาํ การที่เห็นได้ จะแจง้ ออกถึงการจุดชนวนความขดั แยง้ แลว้ ท้งั สองฝ่ายก็จะแสดงพฤติกรรมที่แสดงถึงความขดั แยง้ เหล่าน้นั ทนั ทีและหลงั จากท่ีท้งั สองฝ่ ายได้มีประสบการณ์เก่ียวกบั ผลท่ีตามมาจากการแสดงความขดั แยง้ น้ันแลว้ ความขดั แยง้ ก็จะสงบเงียบไปชว่ั ระยะหน่ึงและถา้ หากท้งั สองฝ่ ายยงั จาํ ตอ้ งมีความสัมพนั ธ์เก่ียวขอ้ งกนั อยู่ ต่อไปแลว้ ความขดั แยง้ ก็จะแสดงออกมาให้ปรากฏให้เห็นอีกเม่ือมีเหตุการณ์ หรือส่ิงแวดลอ้ มท่ีทาํ ให้เกิด ความขดั แยง้ นอกจากน้ียงั อาจจะมีสิ่งกระตุน้ เร่งเร้าให้ความขดั แยง้ ปรากฏออกมา ที่เรามกั จะเรียกเหตุการณ์ เหล่าน้นั ว่าเป็นเหตุการณ์ท่ีเป็นจุดระเบิด (TriggeringEvents) ซ่ึงจะมีผลต่อการเพิ่มความรุนแรงของประเด็น ความขดั แยง้ ในการวินิจฉยั ความขดั แยง้ ระหวา่ งบุคคล จึงจาํ เป็นอยา่ งยิง่ ที่จะตอ้ งคน้ หาวา่ เหตุการณ์อะไรท่ี เป็นชนวนจุดระเบิดท่ีทาํ ใหพ้ ฤติกรรมซ่ึงแสดงถึงความขดั แยง้ ปรากฏข้ึน ซ่ึงจะทาํ ใหส้ ามารถกระทาํ การได้ อยา่ งเหมาะสมในการพิจารณาหาขอ้ มูลท่ีเกี่ยวกบั ความขดั แยง้ หรือในการหาทางบริหารความขดั แยง้

ความขดั แยง้ ในองค์กร สาเหตุหน่ึงเพราะความตอ้ งการเจริญกา้ วหนา้ ของพนกั งาน เมื่อมีอุปสรรคขดั ขวาง ย่อมก่อความขดั แยง้ ธรรมชาติมนุษยม์ กั แสดงพฤติกรรมปกป้องตนเอง มีท้งั กา้ วร้าว ประนีประนอมและ พฤติกรรมเชิงถอยหนี หนา้ ท่ีสาํ คญั ของผบู้ ริหารคอื การบริหารความขดั แยง้ เหลา่ น้ีใหเ้ กิดผลประโยชน์สูงสุด ตอ่ องคก์ ร 5 วธิ ีรับมือความขดั แยง้ ในองคก์ ร 1.หลีกเลี่ยง (Avoiding) คนทาํ งานท่ีชอบหลีกเลี่ยงปัญหา แสดงว่าเขาไม่สนใจผลลพั ธ์ และความสัมพนั ธ์ระหวา่ งบุคคล ก่อให้เกิด ความปกติสุขในระยะส้ัน แต่ในระยะยาวจะมีปัญหาตามมาแน่ ผูบ้ ริหารที่ดีย่อมไม่เพิกเฉย เพราะจะมีผล ผิดพลาดในท่ีสุด แถมเป็นผล ผิดพลาดที่คาดคะเนไม่ได้ 2.แข่งขนั (Competing) คนที่ใช้รูปแบบการแข่งขนั มกั สนใจผลลพั ธ์มากกว่าความสัมพนั ธ์ระหว่างบุคคล มกั คิดว่าตอ้ งมีฝ่ ายที่ได้ และฝ่ายท่ีเสีย มมุ หน่ึงเป็นการตดั สินใจท่ีเฉียบขาด แตใ่ นระยะยาวมกั ก่อใหเ้ กิดความสัมพนั ธ์ที่ไม่ดี ในระยะ ยาวจะมีปัญหาเช่นกนั 3.โอนออ่ นผอ่ นตาม (Accommodationg) มีผลในการรักษาความสมั พนั ธ์ไวไ้ ด้ ถา้ ผลลพั ธ์ไม่สาํ คญั มาก การใชว้ ิธีน้ีไดผ้ ลดีในกรณีที่ ยอมให้บุคคลอื่น ไดร้ ับประโยชน์มากกว่า เพ่ือรักษาผลประโยชน์ระยะยาวไว้ แต่หากองคก์ รใดมีพนกั งานกลุ่มน้ีมากๆ ก็ไม่ดี เหมือนกัน เพราะจะขาดการโตแ้ ยง้ นําเสนอความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ ควรรักษาสัดส่วนของจํานวน พนกั งานดว้ ย 4.ประนีประนอม (Compromising) คือกลุ่มท่ีมองการแลกเปล่ียนผลประโยชน์ซ่ึงกนั และกนั วิธีน้ีจะไม่ทาํ ให้ฝ่ ายใดตอ้ งเสียผลประโยชน์ แต่ อาจจะตอ้ งสละความตอ้ งการหรือเป้าหมายบางอย่างออกไป วิธีน้ีใชร้ ักษาความสัมพนั ธ์ท่ีดีระหวา่ งองค์กร ระหวา่ งฝ่ายและระหวา่ งบคุ คลไดด้ ี แตใ่ นบางกรณีก็อาจก่อให้เกิดความไม่พอใจและคิดหากลวธิ ีการ ตอ่ รอง เพ่ือให้ฝ่ ายของตนไดร้ ับประโยชน์สูงสุดในการต่อรองคร้ังต่อไป มองในแง่ของการบริหารแลว้ ตอ้ งถือว่า เป็นหมากท่ีจะไม่จบ ในตาเดียว

5.ประสานความร่วมมือ (Collaborating) การจดั การความขดั แยง้ แบบการประสานความร่วมมือน้ี จะแตกต่างจากการประนีประนอม เน่ืองจากจะใช้ เวลานานกว่าและทุกฝ่ ายตอ้ งอธิบายถึงความตอ้ งการของตนเอง ในขณะเดียวกนั ก็ตอ้ งรับฟังความตอ้ งการ ของคนอื่นหรือกลุ่มอื่นอยา่ งจริงใจ จากน้นั จึงร่วมกนั ระดมความคิด หาทางออกที่สามารถตอบสนองความ ตอ้ งการของทุกฝ่ายบนพ้นื ฐานการแกป้ ัญหาอยา่ งสร้างสรรค์ บุคคลที่ชอบความร่วมมือมกั มุ่งแก้ปัญหาโดยพยายามท่ีจะรักษาความสัมพนั ธ์ท่ีดีเอาไว้ ซ่ึงแตกต่างจาก บคุ คลที่ชอบการแข่งขนั ท่ีมกั ชอบจบั ผิดผอู้ ่ืน อยา่ งไรก็ตาม การแกป้ ัญหาความขดั แยง้ ดว้ ยการประสานความ ร่วมมือน้นั ไม่ใช่วิธีท่ีดีท่ีสุดเสมอไป เนื่องจากในบางคร้ังกลุ่มก็อาจไม่สามารถบรรลุขอ้ ตกลงได้ ผูบ้ ริหาร จะตอ้ งกา้ วเขา้ มามีบทบาทในจุดน้ี เพอื่ ตดั สินหรือสร้างเกณฑม์ าตรการที่เหมาะสม สุดทา้ ยคือเป็นผพู้ ิจารณา ตดั สินพจิ ารณาแนวทางการแกป้ ัญหาท่ีเหมาะสม

บทท่ี 4 การป้องกนั ความขัดแย้ง ทุกๆนาที มีความขดั แยง้ เกิดข้ึนทว่ั ทุกมุมโลก ในคนทุกเพศทุกวยั ทุกสาขาอาชีพ ทุกวฒั นธรรม ความเช่ือ อาจเป็ นความขดั แยง้ เล็กๆน้อยในครอบครัว ที่ทาํ งาน เพื่อนฝูง เพื่อนบา้ น ไปจนถึงความขดั แยง้ ใหญ่ๆระดบั ประเทศ อย่างไรก็ตาม ความขดั แยง้ ถือเป็ นเร่ืองปกติที่เกิดข้ึนในสังคมมนุษยท์ ่ีมีความคิดเห็น ต่างกนั แต่ไม่วา่ ความขดั แยง้ น้นั เกิดข้ึนระหว่างคุณกบั บุคคลอื่น หรือคุณรับทาํ หนา้ ท่ีเป็นตวั กลางไกลเ่ กลี่ย ความขดั แยง้ ในหมู่เพื่อนฝงู เพื่อนร่วมงาน ลูกคา้ ญาติพี่นอ้ ง ฯลฯ ลองเลือกนาํ วิธีเหล่าน้ีไปใช้ บางทีอาจช่วย คล่ีคลายปัญหาความขดั แยง้ ลงไดบ้ า้ ง 1.คุยกนั ตอ่ หนา้ เม่ือคุณมีปัญหาขดั แยง้ กบั ผูอ้ ื่น ควรพูดคุยกนั ต่อหน้า ซ่ึงจะช่วยหลีกเล่ียงการเขา้ ใจผิดกันไดเ้ ป็ น อยา่ งดี ไม่ควรใชว้ ิธีส่งขอ้ ความผ่านทางอีเมล จดหมาย โทรศพั ท์ หรือพูดผ่านบุคคลท่ีสาม ซ่ึงอาจทาํ ให้เกิด ความเขา้ ใจผิดกนั มากยิง่ ข้ึน เน่ืองจากการส่งขอ้ ความหรือพูดคุยกนั โดยอีกฝ่ ายไม่เห็นสีหนา้ ท่าทางของคณุ ท่ีบง่ บอกถึงความเห็นอกเห็นใจหรือความเขา้ ใจน้นั อาจยง่ิ ทาํ ใหส้ ถานการณ์เลวร้ายลงกวา่ เดิม 2. เจรจาในที่ส่วนตวั การเจรจาขอ้ พพิ าทในสถานที่เปิ ด อาจมีตวั แปรอ่ืนๆยว่ั ยใุ หเ้ กิดขอ้ ขดั แยง้ เพ่มิ มากข้ึน ดงั น้นั ทางที่ดี ควรหาสถานที่ที่เป็ นส่วนตวั ที่คู่กรณีสามารถพูดคุยกันไดอ้ ย่างเต็มท่ี เพราะบ่อยคร้ังท่ีความคิดเห็นจาก บรรดาเพ่ือนร่วมงาน เพื่อนฝูง หรือคนรอบข้าง ท่ีไม่มีส่วนเกี่ยวข้องใดๆกับความขัดแยง้ อาจทําให้ บรรยากาศในการแกไ้ ขปัญหา แยล่ งกวา่ เดิม 3. ปลดปลอ่ ยอารมณ์ เปิ ดโอกาสให้ท้งั สองฝ่ ายไดแ้ สดงอารมณ์ความรู้สึกในเรื่องที่ขดั แยง้ อย่างเต็มที่ แต่ตอ้ งเป็นไปดว้ ย ความสงบ และหากฝ่ ายหน่ึงไม่อยากพูด ขอให้เขียนจุดสําคญั ๆ 2-3 เรื่อง เพ่ือให้อีกฝ่ ายไดอ้ ่านและเขา้ ใจ ความรู้สึกน้นั เนื่องจากการปลดปล่อยอารมณ์ที่แทจ้ ริงออกมา จะช่วยบรรเทาความคบั ขอ้ งใจของตวั เอง อีก ท้งั ทาํ ใหเ้ ขา้ ใจความรู้สึกของอีกฝ่าย ซ่ึงจะนาํ ไปสู่การแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ ไดง้ ่ายข้นึ 4. รู้จกั ประนีประนอม

จาํ ไวว้ า่ หากคุณตอ้ งการแกป้ ัญหาความขดั แยง้ ใดๆก็ตาม อยา่ ยึดติดกบั ความคิดเห็นของตวั เองเป็ น ใหญ่ ควรมีความยืดหยุ่น รับฟังความคิดของผูอ้ ่ืน และยอมรับว่า บางคร้ังคุณอาจตอ้ งลม้ เลิกแผนการหรือ ความตอ้ งการเดิมท่ีวางไว้ เพือ่ ใหไ้ ดข้ อ้ ยตุ ิในการขจดั ความขดั แยง้ โดยสนั ติ 5. มีเป้าหมายร่วมกนั การให้คู่พิพาทร่วมกนั ทาํ งาน เพ่ือบรรลุเป้าหมายเดียวกัน ก็เป็ นอีกหน่ึงวิธีท่ีใช้แก้ปัญหาความ ขดั แยง้ อย่างไดผ้ ล โดยเฉพาะในท่ีทาํ งาน ซ่ึงเม่ือต่างคนต่างทาํ ตามวิธีของตวั เอง อาจเกิดขอ้ ขดั แยง้ และใน ท่ีสุดก็ไปไม่ถึงจุดหมาย เพราะฉะน้นั วธิ ีจดั การกบั เรื่องน้ีคือ ระดมความคดิ ท้งั สองฝ่ าย และเลือกวธิ ีท่ีดีท่ีสุด ท่ีเห็นตรงกนั เพื่อนาํ ไปปฏิบตั ิ ซ่ึงจะช่วยลดความขดั แยง้ ในการทาํ งานได้ 6. เขาคดิ ถกู ก็ตอ้ งยอมรับ ระหวา่ งการเจรจา หากคณุ เห็นดว้ ยกบั ขอ้ โตแ้ ยง้ บางเรื่องของคู่กรณีที่มีเหตุผลดี คุณตอ้ งรู้จกั ยอมรับ ไม่ต้องอายหรือกลัวเสียหน้าเสียศักด์ิศรีแต่ประการใด เพราะการยอมรับความคิดเห็นของอีกฝ่ ายโดย ปราศจากอคติ จะช่วยใหก้ ารสนทนามีทางออก และลดทอนความรู้สึกไมเ่ ป็นมิตรลงได้ 7. เครียดนกั กพ็ กั ก่อน หากความขดั แยง้ ที่เกิดข้ึน มีมากเกินกวา่ จะคุยกนั ดว้ ยเหตุดว้ ยผลละก็ ขอใหห้ าเวลานอก แลว้ ออก จากสถานการณ์ที่ตึงเครียด และเม่ือจิตใจสงบลง ค่อยกลบั มาเจรจากนั ใหม่ในภายหลงั เพราะการแตะเบรก จะช่วยใหท้ ้งั สองฝ่ายมีเวลาทบทวนในเรื่องท่ีโตเ้ ถียงกนั ไดอ้ ยา่ งกระจ่างและมีเหตุผลยง่ิ ข้นึ 8. สอดแทรกอารมณ์ขนั การคล่ีคลายสถานการณ์ขดั แยง้ ที่ดูตึงเครียด ดว้ ยเร่ืองตลกหรือขาํ ขนั อาจเป็นวิธีง่ายๆท่ีช่วยให้อีก ฝ่ ายเขา้ ใจถึงสาเหตุท่ีคุณไม่เห็นดว้ ยกบั ความคิดของเขา อีกท้งั ยงั ช่วยให้บรรยากาศท่ีมึนตึง ดูผ่อนคลายลง แต่ควรหลีกเลี่ยงเรื่องตลกท่ีอาจทาํ ใหค้ ู่กรณีไม่พอใจหรือเป็นการดูถูก ท่ีสาํ คญั ตอ้ งพยายามมิใหเ้ ร่ืองขาํ ขนั ของคณุ กลายเป็นตลกฝืด ที่ดูยงั ไงก็ไม่สนุกไปดว้ ย 9. ขอความช่วยเหลือ เมื่อการพยายามแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ เกิดบานปลาย มีความรุนแรง ข่มขู่ ด่าทอ หรือใชก้ าํ ลงั เขา้ ร่วม โปรดอย่ารีรอท่ีจะขอความช่วยเหลือจากบุคคลภายนอก เช่น หัวหน้างาน หรือตาํ รวจ เม่ือคุณคิดว่า ตวั เองกาํ ลงั ตกอยใู่ นอนั ตราย

10. ใหเ้ วลาเยยี วยา หากไม่มีฝ่ายใดยอมลดราวาศอกใหก้ นั ควรเจรจาเพ่ือหาขอ้ ยตุ ิที่เป็นกลาง ไม่ใหฝ้ ่ายหน่ึงฝ่ายใดเป็น ผชู้ นะ และหยดุ ปัญหาพพิ าทไวช้ วั่ คราว เพราะบอ่ ยคร้ังท่ีกาลเวลาสามารถเยยี วยาความขดั แยง้ ไดอ้ ยา่ งเห็นผล แต่หากเรื่องขดั แยง้ ดงั กล่าวยงั คงคา้ งคาใจ แมเ้ วลาจะผ่านไปนานเพียงใด คุณคงตอ้ งหวนกลบั ไปพูดคุยกบั ค่กู รณีใหม่ เพอ่ื ไม่ใหค้ วามสมั พนั ธ์แยล่ งไปกวา่ เดิม แนวทางในการป้องกนั และแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ ตอ้ งมาจากส่วนสาํ คญั 2 ส่วน คือ 1.ส่วนที่มาจากตวั ของวยั รุ่นเอง 2.ส่วนที่มาจากองคป์ ระกอบของปัจจยั ต่างๆ 1.การป้องกนั และแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ ดว้ ยตวั ของวยั รุ่นเอง - วยั รุ่นตอ้ งรู้จกั นาํ แนวทางในการแกไ้ ขปัญหาขอ้ ขดั แยง้ และวธิ ีการสื่อสารอยา่ งสร้างสรรคม์ าใช้ ดว้ ยการฝึ ก วิเคราะห์ใหม้ องเห็นถึงลกั ษณะความรุนแรง พฤติกรรมความรุนแรง ผลกระทบท่ีเกิดข้ึนต่อผูถ้ ูกกระทาํ และ ผกู้ ระทาํ ดงั ตวั อยา่ งตารางความเชื่อมโยงของลกั ษณะพฤติกรรมความรุนแรงและผลกระทบจากหนา้ 64 เม่ือ วิเคราะห์และมองเห็นถึงสิ่งท่ีจะข้ึนแล้ว ต้องพยายามปรับพ้ืนฐานทางด้านทัศนคติของตนเองให้เกิด คุณลกั ษณะท่ีดีในตนเอง ไดแ้ ก่ คุณลกั ษณะที่ไม่นิยมการใชค้ วามรุนแรง มีเมตตากรุณา มีความเป็ นธรรม รู้จกั นับถือตนเองและผูอ้ ื่น ฝึ กการนาํ ทกั ษะการสื่อสารอย่างสร้างสรรค์มาใช้เพื่อแกไ้ ขปัญหาเม่ือเกิดขอ้ ขดั แยง้ เช่น การรู้จกั พูดจาใหเ้ หมาะสมกบั สถานการณ์ การรู้จกั ปฏิเสธเมื่อถกู ชกั ชวนใหท้ าํ ในส่ิงที่ไมถ่ ูกตอ้ ง - ตอ้ งรู้จกั ป้องกนั ความรุนแรงที่เกิดจากอิทธิพลความเชื่อหรือค่านิยมบางอย่าง เช่น ค่านิยมในวิธีการแสดง ความรักต่อสถาบันหรือเพ่ือนร่วมสถาบันที่ผิดวิธี หรือค่านิยมในการฟุ้งเฟ้อตามกระแสนิยมของสังคม ในขณะท่ีสภาพความพร้อมทางดส้ นเศรษฐกิจของตนเองยงั ไม่เอ้ืออาํ นวยโดยใช้วิธีการปรับเปลี่ยนวิธีคิด ไดแ้ ก่ ความรักเพ่ือนไม่ใช่การยอมทาํ ตามใจเพื่อนทุกอย่าง ศกั ด์ิศรีของลูกผูช้ ายไม่ใช่อยู่ที่วิธีการใช้ความ รุนแรง ความผดิ หวงั เป็นเร่ืองธรรมดาของชีวิต หรือการถอยคนละกา้ วดีกวา่ การเดินหนา้ ชนกนั - ตอ้ งพยายามฝึ กตรวจสอบความเช่ือของตนเองโดยวิธีดึงขอ้ ดีขอ้ เสียของความคิด ความเชื่อในเร่ืองน้นั ๆ ออกมาพจิ ารณาหรือไตร่ตองใหถ้ ี่ถว้ น - ฝึกวเิ คราะหส์ ถานการณ์ต่างๆ พยายามหลีกเล่ียงจากสถานการณ์ที่อาจก่อใหเ้ กิดความขดั แยง้ - วยั รุ่นตอ้ งไม่เขา้ ไปยงุ่ เก่ียวหรือสนบั สนุนให้เกิดสถานการณ์ความขดั แยง้ ซ่ึงนาํ ไปสู่พฤติกรรมการใชค้ วาม รุนแรงในทุกสถาน

- เมื่อประสบปัญหาเกี่ยวขอ้ งกบั ความขดั แยง้ จนนาํ ไปสู่พฤติกรรมการใชค้ วามรุนแรงตอ้ งรู้จกั แหล่งที่จะขอ คาํ แนะนาํ หรือการช่วยเหลือท่ีเหมาะสมกับสถานการณ์ที่เกิดข้ึน เช่น พอแม่ผูป้ กครอง ครูอาจารย์ใน สถานศึกษา แหล่งขอรับบริการทางดา้ นสุขภาพกายและสุขภาพจิตหรือสถานีตาํ รวจในทอ้ งท่ีประสบเหตุ 2.การป้องกนั และแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ ท่ีปัจจยั สนบั สนุน สภาพพ้ืนฐานของครอบครัวสภาพแวดลอ้ มในสถานศึกษา สื่อสารมวรชนแหนงต่างๆตลอดจน สภาพทางเศรษฐกิจถือวา่ เป็นปัจจยั สนบั ที่มีส่วนใหว้ ยั รุ่นเกิดความขดั แยง้ ข้ึนในจิตใจ ดงั น้นั การแกไ้ ขปัญหา ซ่ึงมีแนวทางปฏิบตั ิติท่ีเป็นปัจจยั ตา่ ง ๆ ในภาพรวม ดงั น้ี - ปัจจยั ที่เกี่ยวขอ้ งกบั ครอบครัว แนวทางปฏิบตั ิที่สําคญั ไดแ้ ก่การสร้างสัมพนั ธภาพท่ีดีให้เกิดแก่สมาชิกใน ครอบครัว พอ่ แม่หรือผปู้ กครองตอ้ งหมนั่ พูดคุย รับฟังปัญหา ใหค้ าํ ปรึกษาที่ดีแก่สมาชิกทกุ คนในครอบครัว และในกรณีที่สมาชิกอย่ใู นระหวา่ งการศึกษาตอ้ งใหค้ วามสําคญั ในการสื่อสารระหวา่ งสถานท่ีศึกษากบั บา้ น เพอื่ รับทราบขอ้ มลู ท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั สามชิค และปัญหาตา่ ง - ปัจจยั ที่เกี่ยวขอ้ งกบั สถานศึกษา แนวทางปฏิบตั ิท่ีสําคญั ไดแ้ ก่ คณะครูทุกคนตอ้ งคอยดูแลให้คาํ แนะนํา นกั เรียนในกรณีที่พบวา่ มีพฤติกรรมเสี่ยงต่อการใชค้ วามรุนแรงท้งั ในฐานะท่ีเป็นผกู้ ระทาํ หรือถูกกระทาํ ควร สอดแทรกความรู้ในเร่ืองโทษของการใช้วิธีการรุนแรงหรือแสดงพฤติกรรมการใช้ความรุนแรง เพื่อให้ นกั เรียนไดต้ ระหนกั ถึงผลเสียดงั กล่าว หรือควรใหค้ วามรู้เกี่ยวกบั ทกั ษะชีวิต (life skills) ที่จาํ เป็นแก่นกั เรียน การสร้างความเขม้ แขง็ ระหวา่ งบา้ น ชุมชน และโรงเรียนใหเ้ กิดข้นึ - ปัจจยั ท่ีเก่ียวข้องกับส่ิงต่างๆแนวทางปฏิบตั ิที่สําคัญ ได้แก่ ผูร้ ับผิดชอบที่เกี่ยวขอ้ งกับส่ือน้ันๆต้องมี จิตสํานึกท่ีดีในเรื่องการนาํ เสนอส่ือโดยเฉพาะภาพลกั ษณ์ของพฤติกรรมความรุนแรงท่ีเกิดข้ึนในสังคม นอกจากน้ีรัฐควรออกมาตรการที่คอยดูแลควบคุมส่ือให้มีความเหมาะสมในการนาํ เสนอข่าวสาร กระตุน้ และช้ีแนะใหว้ ยั รุ่นไดเ้ ขา้ ใจถึงขอ้ ดีขอ้ เสีย หรือการเลือกรับพจิ ารณาขอ้ เทจ็ จริงจากส่ือ - ปัจจยั ท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั สภาพเศรษฐกิจ แนวทางปฏิบตั ิท่สาํ คญั ไดแ้ ก่ ส่งเสริมใหว้ ยั รุ่นมีความเขา้ ใจ และรู้จกั นาํ ระบบเศรษฐกิจพอเพียงมาใชใ้ นชีวิต ส่งเสริมให้วยั รุ่นรู้จกั การใชค้ วามสามารถของตนเอง หรือใชเ้ วลา ว่างให้เกิดประโยชน์ในการนํามาซ่ึงรายไดท้ ี่ถูกตอ้ งเหมาะสมโดยไม่ผิดศีลธรรม ประเพณี และกฎหมาย ปัญหา ความขดั แยง้ ในท่ีทาํ งาน มกั มีอยู่ทุกบริษทั ท้งั ปัญหาลูกนอ้ งทะเลาะกนั ชิงดีชิงเด่น หัวหนา้ ไม่ให้ คาํ ปรึกษา ไปจนถึงปัญหาในข้นั ตอนการทาํ งาน ซ่ึงแต่ละปัญหาก็มีวธิ ีแกไ้ ขท่ีแตกตา่ งกนั

สาเหตุ วธิ ปี ้องกนั และวธิ ีแก้ไขปัญหาความขดั แย้งในท่ีทํางาน 1.การดุด่าในท่ีทาํ งาน คนเราเม่ือถูกผูท้ ่ีเป็นผใู้ หญ่ว่าตาํ หนิติเตียนอย่างรุนแรง ก็อาจทาํ ให้เกิดการกระทบกระเทือนทางจิตใจ หรือ เรียกไดว้ ่า “บาดแผลในใจ” มนุษยม์ ีกลไกการป้องกนั ตวั เองอยู่ เม่ือไดร้ ับความกระทบกระเทือน จิตใจจะ ตอบสนองว่า “ไม่อยากไดร้ ับแรงกระทบกระเทือนแบบน้ีอีกเป็นคร้ังที่สอง” จากน้นั กลไกจะทาํ งาน แทนที่ อีกฝ่ ายจะพิจารณาถึงเน้ือหาที่ถูกดุด่าว่ากล่าว แต่กลบั ตอบสนองดว้ ยความรุนแรง เช่น เถียงกลบั ชกั สีหนา้ ไมย่ อมทาํ งาน ฯลฯ การดุด่าในท่ีทาํ งานตอ้ งทาํ ดว้ ยความพอดี ไมม่ ากจนเกินไป และอยา่ ใชอ้ ารมณ์เยอะ เช่น “ทาํ ไมไม่รู้จกั คิดเองบา้ ง!” “ไม่คิดจะทาํ งานดว้ ยตวั เองเลยหรือไง” เป็นตน้ คาํ พูดแบบน้ีจะทาํ ให้การทาํ งาน ไมก่ า้ วหนา้ หวั หนา้ ก็สุขภาพจิตเสีย ลกู นอ้ งกเ็ กิดความคบั แคน้ ใจ จึงไมส่ ามารถทาํ งานดว้ ยความจริงใจไดอ้ ีก 2.ชอบนินทาลบั หลงั ปัญหาเร่ืองนินทาถือเป็ นปัญหาที่พบไดบ้ ่อยมาก แน่นอนวา่ ไม่มีคนไหนไม่ถูกนินทา แต่เน้ือหาที่นินทาจะ แรงแคไ่ หนตอ้ งพจิ ารณาเป็นเร่ืองๆ ไป สมมติวา่ มีคนมานินทาอะไรใหฟ้ ัง ถา้ เราคิดวา่ “หากไมพ่ ดู ออกมาเขา คงอึดอดั น่าดูสินะ” กแ็ คฟ่ ังเสียหน่อยแลว้ ตอบรับวา่ “อยา่ งน้นั เองหรือ” หากเราทาํ ท่าทีเดือดเน้ือร้อนใจ อาจ ทาํ ใหอ้ ีกฝ่ ายเขา้ ใจวา่ “คุณอยขู่ า้ งอีกฝ่ ายเป็ นพิเศษ” ก็เป็นได้ หากพูดไปว่า “การนินทาคนอ่ืนลบั หลงั แบบน้ี ไม่ดีนะ” แน่นอนว่ากระแสการต่อตา้ นเร่ิมมาลงที่เราอย่างแน่นอน ทางแกไ้ ขท่ีดีและสมานฉนั ทท์ ่ีสุดคือรับ ฟัง แลว้ เปล่ียนเร่ืองคุย ไม่นาํ เร่ืองน้ีไปเล่าต่อใหฝ้ ่นุ ตลบอีกคร้ัง เรื่องราวเหล่าน้นั กจ็ ะหายไปเอง 3.ไม่เปิ ดรับพนกั งานใหม่ เมื่อมีพนกั งานใหม่เขา้ มาทาํ งาน จะมีบางคนท่ีไม่เปิ ดรับเลย พยายามไม่ยุ่งเก่ียวดว้ ย เพิกเฉยเวลา พนักงานใหม่ตอ้ งการสอบถามขอ้ มูลงาน หรือเร่ืองระบบของบริษทั ไม่แมแ้ ต่จะเอ่ยปากชวนไปกินขา้ ว กลางวนั กรณีแบบน้ีถา้ ปล่อยไวน้ านเขา้ ไม่ช้าพนักงานใหม่ตอ้ งลาออกอย่างแน่นอน วิธีแกไ้ ขคือพยายาม ช่วยเหลือพนกั งานใหม่เท่าท่ีจะช่วยได้ แต่หากมีความจาํ เป็ นที่ตอ้ งพนักงานใหม่ตอ้ งขอขอ้ มูลจากคนที่ไม่ เปิ ดรับ ให้ไปช่วยพูดให้โดยใชค้ าํ พูดประมาณว่า “พี่ ช่วยสอนงานนอ้ งใหม่หน่อยไดไ้ หมคะ เน้ืองานตรง ส่วนน้ีมีแต่พ่ี ที่เขา้ ใจดีที่สุด รบกวนเวลาดว้ ยนะคะ” เขาจะรู้สึกเหมือนตวั เองเป็นบุคคลสําคญั และเช่ียวชาญ งานส่วนน้ีท่ีสุดจนยอมสอนงาน และเปิ ดใจรับพนกั งานใหมไ่ ดบ้ า้ ง ถึงอาจจะไม่ไดเ้ ปิ ดใจเตม็ ร้อยก็เถอะ

4.คนชอบโกหก การโกหกวา่ มาสายเพราะทอ้ งเสีย รถติด พาสัตวเ์ ล้ียงไปหาหมอ ยงั ไม่แยเ่ ทา่ การโกหกแลว้ ทาํ ใหก้ ารงานของ คนอ่ืนเสียไปดว้ ย เช่น นาย คิดทวงงานนาย A ที่ส่งงานทางอีเมลให้เมื่ออาทิตยก์ ่อนแต่ยงั ไม่ไดร้ ับฟี ดแบ็ค กลบั นาย A ไดร้ ับงานชิ้นน้นั แลว้ แต่โกหกนาย คิดว่ายงั ไม่ไดร้ ับ หรือบ่ายเบี่ยงวา่ นาย คิดลืมส่งงานให้ จน ทาํ ใหห้ ัวหนา้ ตาํ หนินายคดิ ว่าทาํ งานลา่ ชา้ ท้งั ๆ ที่ตน้ เหตุมาจากนาย A ท้งั สิ้น พฤติกรรมแบบน้ีแกไ้ ขไดด้ ว้ ย การกาํ ชบั หลายๆ คร้ัง เช่น ส่งอีเมลงานไปให้ จากน้นั โทร. ไปที่โต๊ะ ให้เปิ ดดูอีเมลน้ัน รอให้อีกฝ่ ายรับรู้ จากน้นั ค่อยรันงานของตวั เองต่อ หรือเดินไปพูดต่อหนา้ เลยว่าอย่าลืมเปิ ดดูอีเมลนะ เพื่อให้คนบริเวณรอบ ช่วยเป็นพยานให้ แลว้ พฤติกรรมแบบนาย A ก็จะลดนอ้ ยลงในท่ีสุด หากเป็นคนท่ีชอบโกหกข้นั วิกฤตแลว้ ใหล้ งชื่อ เขยี นใส่กระดาษเป็นลายลกั ษณ์อกั ษรเหมือนทาํ สญั ญาการคา้ แลว้ เก็บไว้ คราวน้ีคนแบบนาย A กจ็ ะ ไมม่ ีสิทธ์ิไดโ้ กหกแลว้ ทาํ ใหง้ านของคนอ่ืนเสียหายอีกตอ่ ไป 5.ชอบเถียงกนั การแสดงความคิดเห็นในท่ีประชุม หรือคยุ ตวั ต่อตวั ไม่วา่ จะเป็นเร่ืองงานหรือเร่ืองส่วนตวั โอกาสที่ จะกระทบกระทง่ั กนั ก็มีสูง จากการโตต้ อบดว้ ยเหตุผลจนแปรเปล่ียนเป็นการใชอ้ ารมณ์ เสียงดงั โหวกเหวก จนทาํ ให้บรรยากาศในท่ีทาํ งานเสียไปดว้ ย เมื่อมีคนหน่ึงเริ่มข้ึนเสียง อีกคนก็จะเริ่มข้ึนเสียงไปดว้ ย ทางที่ดี คือควรจะมีฝ่ ายใดฝ่ ายหน่ึงควบคุมสติได้ ใช้โทนเสียงกลางๆ พูดน่ิงๆ และไม่แย่งอีกฝ่ ายพูด ให้คนที่กาํ ลงั โมโหพูดออกมาใหห้ มด หรือเรียกวา่ การใชน้ ้าํ เยน็ เขา้ ลูบนน่ั เอง แตไ่ มไ่ ดห้ มายความวา่ ใหย้ อมคนท่ีโมโหไป เสียทุกอย่าง ไม่เช่นน้นั เขาจะเกิดความเคยตวั ว่าหากโมโหเม่ือไหร่แลว้ จะไดต้ ามท่ีตวั เองตอ้ งการ เหมือน เวลาท่ีเดก็ ลงไปกลิ้งกบั พ้ืนแลว้ จะไดข้ องเล่นจากพ่อแม่ การป้องกนั และแก้ไขความขดั แย้งทางครอบครัว สาเหตุ 1.นิสัยและความเคยชินส่วนตวั เป็นส่ิงท่ีเปลี่ยนแปลงกนั ยากมาก เพราะเป็นนิสัยติดตวั มานาน เคยปฏิบตั ิซ้าํ ๆ มาแลว้ ในอดีต ถึงแมจ้ ะเปล่ียน ได้ แต่ก็เป็นเพียงชวั่ ระยะหน่ึงเท่าน้นั ฉะน้นั สามีภรรยาจะตอ้ งยอมรับ และทาํ ใจให้ไดแ้ ลว้ ปรับตวั เขา้ หากนั ผอ่ นส้นั ผอ่ นยาว ถึงจะอยดู่ ว้ ยกนั ยนื ยาว

2.ขาดความตระหนกั ในบทบาทและหนา้ ที สมยั ก่อนสามีมีบทบาทเป็นผนู้ าํ หาเงินเล้ียงครอบครัว ปัจจุบนั สตรีมีบทบาทในการทาํ งาน หาเงิน มาเล้ียงดูครอบครัวเช่นกนั แตส่ ตรีกย็ งั ตอ้ งมารับผิดชอบงานในบา้ น และอบรมสัง่ สอนบุตรธิดาอีก จึงทาํ ให้ บางคร้ังภรรยารู้สึกหงุดหงิด และจุกจิกจูจ้ ้ีไปบา้ ง ทาํ ให้เกิดความขดั แยง้ ได้ และสามีบางคนก็ไม่รับผิดชอบ หน้าที่ของตนเอง คอยตาํ หนิ ดุด่าภรรยาว่าไม่อบรมเล้ียงดูบุตร ท้งั ๆ ท่ีงานอบรมเล้ียงดูบุตรก็เป็ นหน้าท่ี โดยตรงของท้งั พ่อและแม่ ฉะน้นั ท้งั สองคนตอ้ งช่วยเหลือกนั ในการอบรมเล้ียงดูบุตร ตลอดจนการงานใน บา้ นท่ีตอ้ งช่วยเหลือซ่ึงกนั และกนั 3. ไมม่ ีเวลาใหก้ นั และกนั เนื่องมาจากตา่ งฝ่ายต่างมีภารกิจตอ้ งทาํ งาน บางทีก็แยกกนั อยู่ ทาํ ให้ไม่มีเวลาพูดคุย รับรู้สารทุกข์สุกดิบของกนั และกัน ครอบครัวจึงควรมีวนั แห่ง ครอบครัว สปั ดาห์ละ 1 วนั หรือแลว้ แต่ตกลงกนั มีเวลาอยพู่ ร้อมหนา้ กนั พอ่ แม่ ลกู มีกิจกรรมร่วมกนั 4. ใชค้ วามรุนแรงตดั สินปัญหาในครอบครัว ไดแ้ ก่ การทะเลาะ ดุด่า ข่มขู่ จนกระทง่ั ลงมือตบตีกนั ซ่ึงส่วนใหญ่เกิดจากการพูดยวั่ ยุของฝ่ ายหญิง ทาํ ให้ ฝ่ายชายโกรธจนทนไมไ่ ด้ ลงมือทาํ ร้าย เพ่อื ระงบั เหตุ แนวทางแก้ไข 1. ไมค่ วรพูดยว่ั ยุ จนถึงข้นั ทนไมไ่ ด้ 2. ควรต้งั กติกาครอบครัวเอาไว้ เช่น ไม่โกรธกนั นานเกิน 1 อาทิตย์ ผูใ้ ดเป็นฝ่ ายผิดตอ้ งขอโทษก่อน และอีก ฝ่ายตอ้ งรีบใหอ้ ภยั และไมท่ าํ ใหอ้ ีกฝ่ายหน่ึงรู้สึกเสียหนา้ 3. ถา้ ทนไม่ไหวต่อการยวั่ ยจุ ริงๆ ใหห้ ลีกเล่ียงการลงไมล้ งมือ โดยการเดินหนีไปสักระยะหน่ึง เม่ือหายโกรธ ค่อยกลบั มา 4. การนอกใจกนั ของสามีหรือภรรยา สาเหตสุ ่วนใหญ่มาจาก - เรื่องเพศ ซ่ึงเป็นเรื่องธรรมดาของชีวิตคู่ จึงตอ้ งมีความเขา้ ใจกนั และร่วมมือร่วมใจกนั เพ่ือความสุขของท้งั สองฝ่ าย - ความไม่เขา้ ใจกนั มีความระแวง สงสัย ไม่ไวว้ างใจกันและกนั แสดงตนเป็ นเจ้าเขา้ เจ้าของ จู้จ้ีบ่นมาก เกินไป

แนวทางแกไ้ ข คือ ยดึ หลกั 3 ไม่ 4 มี ดงั ต่อไปน้ี 3 ไม่ 1. ไม่จุกจิก จูจ้ ้ี 2. ไมเ่ ป็นเจา้ ของหวั ใจ 3. ไม่ตาํ หนิติเตียน 4 มี 1. มีความยกยอ่ งใหเ้ กียรติ 2. มีความเอาอกเอาใจยามป่ วยไขค้ วรดูแล 3. มีวาจาสุภาพออ่ นโยน 4. มีความรู้เร่ืองเพศ ถา้ ทุกครอบครัวมีปัญหาความขดั แยง้ เกิดข้ึน ไม่ควรปล่อยไวใ้ ห้หมกั หมม ควรหันหนา้ เขา้ พูดจากนั หาวิธีแก้ไขปัญหาร่วมกันไม่ผลักภาระความรับผิดชอบให้ฝ่ ายหน่ึงรับผิดชอบ ส่ือสารด้วยวาจาสุภาพ อ่อนโยน ไม่ใชอ้ ารมณ์ในการแกป้ ัญหาแลว้ ความขดั แยง้ ต่างๆ จะคล่ีคลายไปในทางที่ดีข้ึนอนั จะเป็นผลให้ ครอบครัวมีความสุขสมบรู ณ์ตลอดไป ระดบั บคุ คล 1. เรียนรู้และฝึกฝนตนเองใหเ้ ป็นคนใจเยน็ มีเหตุผล ฝึกสมาธิ 2. ยอมรับฟังความคิดเห็นของผอู้ ่ืน อยา่ ยดึ ตนเองเป็นใหญ่ 3. ใชเ้ วลาวา่ งใหเ้ ป็นประโยชน์ทาํ กิจกรรมที่สร้างสรรค์ เช่น เลน่ กีฬา ออกกาํ ลงั กายสม่าํ เสมอ 4. อยรู่ ่วมกบั คนอ่ืนไดอ้ ยา่ งมีความสุข ใหค้ วามช่วยเหลือคนอ่ืนๆ เทา่ ที่จะสามารถทาํ ได้ 5. ไม่ตดั สินปัญหาโดยการใชก้ าํ ลงั และหลีกเล่ียงเมื่อถูกผอู้ ่ืนใชก้ าํ ลงั 6. ไมห่ มกมนุ่ อยกู่ บั การเล่นเกมทางอินเทอร์เน็ตมากเกินไป โดยเฉพาะการสนทนาทางอินเทอร์เนต็ หรือการ แชต (chat) ซ่ึงจะนาํ ไปสู่การถกู หลอกลวงไปทาํ รุนแรงทางเพศไดง้ ่าย

ระดบั ครอบครัว 1.สร้างเสริมความสัมพนั ธท์ ่ีดีระหวา่ งสมาชิกในครอบครัว พอ่ แม่ ผปู้ กครองควรมีขอ้ ตกลงเรื่อง อาํ นาจการ ตดั สินใจเรื่องในครอบครัวโดยไม่ใชค้ วามรุนแรง 2.มีพฤติกรรมท่ีแสดงความรัก ความเอ้ืออาทร และช่วยเหลือซ่ึงกนั และกนั ระหว่าง พ่อ แม่ ลูกและคนอ่ืนๆ ในครอบครัวอยา่ งสม่าํ เสมอ 3. มีการกาํ หนดเป้าหมายและแนวทางการดาํ เนินชีวิต ตลอดจนกติกาต่างๆ ภายในครอบครัว โดยสมาชิกทุก คนมีส่วนร่วม 4. สมาชิกในครอบครัวมีความยืดหยุน่ ยอมรับการเปลี่ยนแปลงและพฒั นาการต่างๆ ท่ีเกิดข้ึนกบั สมาชิกใน ครอบครัวอยา่ งปกติ 5. สมาชิกทุกคนควรมีส่วนร่วมในการแกไ้ ขปัญหาของครอบครัว ตามสถานภาพที่ควรจะเป็ น รวมท้งั การ แกไ้ ขเหตุการณ์ท่ีอาจเกิดข้นึ อยา่ งไม่คาดคดิ ดว้ ย 6. พ่อแม่ ผูป้ กครองให้การอบรมเล้ียงดูลูกๆ ไปในแนวทางที่ถูกตอ้ งโดยให้การเอาใจใส่ดูแลลูกๆ อย่าง ใกลช้ ิด 7. พ่อแม่ ผปู้ กครองตอ้ งเป็นตวั อยา่ งท่ีดีในการแกไ้ ขปัญหาโดยไมใ่ ชค้ วามรุนแรง 8. พอ่ แม่ ผปู้ กครองตอ้ งไมใ่ ชค้ วามรุนแรงกบั ลกู ๆ การลงโทษเม่ือลูกกระทาํ ผิดตอ้ งทาํ อยา่ งมีเหตผุ ล 9. พอ่ แม่ ผปู้ กครองตอ้ งไม่ใชค้ วามรุนแรงใหก้ บั ลกู ๆ จนกลายเป็นคนชอบใชค้ วามรุนแรง เม่ือมีโอกาส แนวทางการแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ ในครอบครัวโดยไม่ใชค้ วามรุนแรง การใชค้ วามรุนแรงในการแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ ในครอบครัวไม่ใช่วธิ ีแกป้ ัญหาที่ถูกตอ้ ง ส่วนมากพบวา่ ผทู้ ่ีนิยมแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ ในครอบครัวโดยใชค้ วามรุนแรง จะมีประสบการณ์ชีวิตซ่ึงถูกเล้ียงดูมาใน ครอบครัวที่ใชค้ วามรุนแรงในการแกป้ ัญหา เช่น ถูกทุบตี ตบหนา้ หรือถูกลงโทษอยา่ งรุนแรง จากพ่อแม่ หรือญาติผใู้ หญ่ภายในครอบครัว มีแนวทางการปฏิบตั ิตนในการแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ ในครอบครัวโดย ไม่ใชค้ วามรุนแรง ดงั น้ี 1. เรียนรู้วธิ ีการควบคมุ อารมณ์ และระบายความโกรธ โดยไม่ทาํ ร้ายผอู้ ื่น 2. ใหค้ วามรักความเขา้ ใจตอ่ คนในครอบครัว 3. สร้างสมั พนั ธภาพที่อบอุ่น เอาใจใส่ มีบรรยากาศของความเป็นมิตร

4. มีเทคนิคการหลีกเล่ียงหรือการจดั การอยา่ งเหมาะสมเม่ือถกู กา้ วร้าว 5. สร้างความภาคภูมิใจในครอบครัวและวงศต์ ระกูล 6. สร้างความมน่ั คงในอารมณ์ มีความเชื่อมน่ั ใจตนเอง เพิม่ ความรู้สึกมีคณุ คา่ ในตนเอง 7. มีภูมิตา้ นทานแรงกดดนั ของพฤติกรรมกา้ วร้าวจากบคุ คลในครอบครัว 8. ลดความเครียด ดว้ ยการเขา้ ร่วมกิจกรรมกีฬา นนั ทนาการ ดนตรี สวดมนต์ นง่ั สมาธิ 9. ขอปรึกษาจากญาติหรือเพ่ือนท่ีไวใ้ จได้ หรือหน่วยงานของภาครัฐและเอกชน เพื่อช่วยเขา้ มาไกล่เกล่ีย ประนีประนอม เจรจาตกลงปัญหาความขดั แยง้ เปล่ียนแปลงพฤติกรรมความรุนแรง และยตุ ิการใช้ความ รุนแรง

บทท่ี 5 ทกั ษะทจี่ าํ เป็ นในการแก้ไขความขัดแย้ง 1. ความสามารถในการพจิ ารณาลกั ษณะของขอ้ ขดั แยง้ 2. ความสามารถในการจาํ แนกประเดน็ ของขอ้ ขดั แยง้ 3. ความสามารถในการเร่ิมตน้ เจรจาแกไ้ ขขอ้ ขดั แยง้ 4. ความสามารถในการฟัง 5. ความสามารถในการใชเ้ หตุผลและใหเ้ หตุผล 6. ความสามารถในการรู้จกั ปฏิกิริยาทางอารมณ์ของผอู้ ื่น 7 ความสามารถในการควบคมุ อารมณ์ของตนเอง 8. ความสามารถในการอ่านปฏิกิริยาที่มีตอ่ คาํ พดู 9. ความสามารถในการลดความรุนแรง 10. ความสามารถในการใชห้ ลกั และกระบวนการแกป้ ัญหา การแกไ้ ขขอ้ ขดั แยง้ ดว้ ยวิธีการพบหน้ากนั เพ่ือเจรจาทาํ ความตกลงกนั น้ัน แมว้ ่าเป็ นวิธีการที่จะมี ประสิทธิผลมากกวา่ วธิ ีการอยา่ งอื่นแตว่ ธิ ีน้ีจะใชไ้ ดผ้ ลเพียงใดก็ข้นึ อยกู่ บั ความสามารถและความชาํ นาญของ ผเู้ กี่ยวขอ้ งที่จะตอ้ งสร้างทกั ษะดงั ที่ไดก้ ล่าวมาขา้ งตน้ อยา่ งไรก็ดีผูท้ ่ีร่วมกนั แกไ้ ขความขดั แยง้ ทุกฝ่ ายต่างก็ ตอ้ งพยายามที่จะมองเหตุการณ์ดว้ ยค่านิยมท่ีใกลเ้ คียงกนั และพยายามที่จะรักษาความคงอยู่ร่วมกนั ไวใ้ ห้ได้ ซ่ึงยอ่ มจะก่อใหเ้ กิดพลงั ในการสร้างเสริมความพอใจร่วมกนั และยอมรับวธิ ีแกค้ วามขดั แยง้ ซ่ึงถา้ ไดผ้ ลดีก็จะ ทาํ ใหก้ ารทาํ งานมีประสิทธิภาพดีข้นึ กวา่ เดิม ดงั น้นั ความขดั แยง้ อาจจะนาํ เราไปสู่ความเจริญกา้ วหนา้ ก็ได้ 1. ถา้ เป็นความขดั แยง้ ภายในบุคคล (Intrapersonal Conflict) คือ เจา้ ตวั สับสนเอง อยา่ ไปยุ่งจนกว่าเขาจะขอ ความช่วยเหลือ เพราะตวั เรากเ็ คยสบั สนในตวั เองไม่ใช่หรือ? เวลาจะเป็นคาํ ตอบครับ 2. ถา้ เป็นความขดั แยง้ ระหวา่ งบคุ คล (Intrapersonal Conflict) สาเหตุอาจมาจาก - ความขดั แยง้ เน่ืองจากความคิดเห็นแตกต่างกนั - ความขดั แยง้ เน่ืองจากการรับรู้แตกต่างกนั - ความขดั แยง้ เน่ืองจากค่านิยมหรือทศั นคติแตกตา่ งกนั

- ความขดั แยง้ เน่ืองจากมีอคติตอ่ กนั - ความขดั แยง้ เน่ืองจากผลประโยชน์ขดั กนั กรณีเช่นน้ีตอ้ งหาสาเหตขุ องความขดั แยง้ และแกใ้ หถ้ ูกจุด ถกู คู่ และถกู คน ความขดั แยง้ ระหวา่ งกลุม่ (Group Conflict) แยกเป็น 2 ประเภท คอื 1.ความขดั แยง้ ภายในกลมุ่ (Within Group Conflict) อาจเกิดจากความขดั แยง้ ในบทบาท ความขดั แยง้ ในอาํ นาจ (Authority Conflict) และความขดั แยง้ ในประเด็น คอื ความคิดเห็นไม่ตรงกนั 2.ความขดั แยง้ ระหวา่ งกล่มุ (Between Group Conflict) อาจเกิดจากความขดั แยง้ ตามหนา้ ที่ (Functional Conflict) ความขดั แยง้ ตามระดบั ช้นั (Hirarehy Conflict) และ ความขดั แยง้ ระดบั สายงาน (Line – Staff Conflict)ความ ขดั แยง้ ระหวา่ งกลุม่ มองเห็นไดง้ ่ายกวา่ ความขดั แยง้ ระหวา่ งบุคคลและความขดั แยง้ ภายในกลุม่ แต่แกป้ ัญหาไดย้ ากกวา่ เพราะมีคาํ วา่ “ศกั ด์ิศรี” เพ่มิ เขา้ มาดว้ ย แกป้ ัญหาความขดั แยง้ ก่อนป้องกนั ก่อนแกป้ ัญหาตอ้ งวิเคราะห์ปัญหาก่อน อะไรเป็นสาเหตุ เกิดข้ึนไดอ้ ย่างไร แลว้ ผูบ้ ริหารเลือกวิธีใดวิธีหน่ึง หรือหลายวิธีต่อไปน้ีครับ วิธีท่ี 1 ตรงเขา้ ไปแกป้ ัญหา (Problem Solving) ในลกั ษณะเผชิญหนา้ ซ่ึงกนั และกนั ระหว่างกลุ่มท่ีกาํ ลงั มีขอ้ ขดั แยง้ เกิดข้ึน แบบลูกผูช้ าย (ออ้ แบบลูกผูห้ ญิงก็ได)้ วิธีน้ีใช้เพ่ือจุดหมายในการแกป้ ัญหาไดด้ ีท่ีสุด กรณีเกิดจาก การสื่อความ ความไม่เขา้ ใจกนั วธิ ีที่ 2 มุ่งไปท่ีเป้าหมายเดียวกนั (Superordinate Goals) ผูบ้ ริหารตอ้ งแสดงใหเ้ ห็นว่าการร่วมดว้ ยช่วยกนั เท่าน้นั จึง จะทาํ ใหอ้ งคก์ ร สาํ เร็จตามเป้าหมาย ควมขดั แยง้ มีแตจ่ ะทาํ ใหอ้ งคก์ รพงั พนิ าศ วธิ ีที่ 3