เรื่องที่ 15 หลักพื้นฐานของงานบริการ

หลกั การพ้ืนฐานของงานบริการ 6 สังเกตมุมมองของลกู คา้ ควรศึกษามุมมองของลูกคา้ วา่ ต้องการอยา่ งไร ลกู คา้ แต่ละคนมมี ุมมองที่ต่างกัน พนักงานขายต้อง ดดั แปลงใหเ้ หมาะสม

หลักการพ้นื ฐานของงานบริการ 6 สังเกตมมุ มองของลกู ค้า โดยเฉพาะผลติ ภัณฑ์ประเภทบริการ เช่นลูกค้าทเ่ี ขา้ พักโรงแรมบางคนชอบหอ้ งมุม ขนาดใหญ่ บางคน ชอบห้องทมี่ ีขนาดเล็กกว่า แตม่ ีสัญญาณ WIFI

หลกั การพ้ืนฐานของงานบรกิ าร 7 รบกวนเวลาลกู ค้าให้นอ้ ยท่สี ุด เม่อื ลูกคา้ ไดจ้ ่ายเงิน สาหรับการใช้บริการแล้ว ควรใหล้ กู คา้ ไดใ้ ช้เวลาทั้งหมด อยกู่ บั การบริการนั้น

หลกั การพนื้ ฐานของงานบรกิ าร 8 สรา้ งความทรงจาทดี่ ี ทาให้ลูกค้านึกถึงเมื่อต้องการใชผ้ ลติ ภัณฑ์ นั้นอกี อาจมีของท่ีระลกึ ของแถม หรือการช่วยเหลือต่าง ๆ เพอ่ื ใหล้ ูกคา้ เกดิ ความทรงจาที่ดี

หลักการพ้นื ฐานของงานบริการ 9 หลีกเลยี่ งประสบการณท์ ีไ่ ม่ดี ประสบการณ์ทีไ่ ม่ดเี ปน็ สง่ิ ที่ลูกค้าจาได้ อย่างแมน่ ยา พนกั งานจึงตอ้ งระมัดระวัง ใหม้ ากท่ีสุด

หลกั การพื้นฐานของงานบรกิ าร 10 มองลกู คา้ เป็นเจา้ หนที้ ตี่ อ้ ง ตอบแทนด้วยบริการทด่ี ี ควรมองลูกค้าคือบุคคลที่เราไปยมื สง่ิ ใดส่ิงหนึ่งมา พนักงานมีหน้าทต่ี ้องใชค้ นื โดยการ ใหบ้ รกิ ารทด่ี ีท่สี ุด

การปฏิบัติตนในการให้บริการ ทางใจ 3 ทางวาจา 2 ทางกาย 1

การปฏิบตั ติ นในการใหบ้ รกิ าร 1.ทางกาย ดแู ลสุขภาพรา่ งกายใหแ้ ขง็ แรง สดชน่ื หนา้ ตาสดใส การแต่งกายเรียบรอ้ ย ยิ้ม ไหว้ ทกั ทาย กิริยาสุภาพ

การปฏิบตั ติ นในการใหบ้ รกิ าร 1.ทางกาย ทมี่ า:http://gg.gg/k34fv

การปฏบิ ตั ิตนในการให้บรกิ าร 2.ทางวาจา ใช้ถอ้ ยคาชวนฟัง น้าเสียงไพเราะชดั เจน พดู มีหางเสยี ง มคี าขานรับ กล่าวต้อนรับ และสอบถามวา่ จะใหช้ ว่ ยบรกิ ารอยา่ งไร

การปฏิบตั ติ นในการให้บรกิ าร 3.ทางใจ ทาจิตใจใหเ้ บิกบานแจม่ ใส ยนิ ดที จี่ ะตอ้ นรบั พบปะคนแปลกหน้าที่ไมค่ นุ้ เคยกนั มากอ่ น จิตใจ ไม่หม่นหมอง ใจลอย ขาดสมาธิในการทางาน

การสร้างมนษุ ยส์ มั พนั ธท์ ่ดี ี 1 ในการใหบ้ รกิ าร 1 ปรับปรุงและพฒั นาตนเอง 2 ปรับปรุงและพัฒนา เทคนิคในการสนทนา

การสร้างมนษุ ยส์ ัมพันธท์ ่ีดี 1 ในการใหบ้ รกิ าร 3 ปรบั ปรงุ และพฒั นาการฟงั 4 ผูกมิตร

การสร้างมนษุ ย์สัมพนั ธ์ท่ดี ี 1 ในการใหบ้ รกิ าร 5 การปรากฏกายที่ดี 6 การแตง่ กายดี

ลกั ษณะ“การบริการทด่ี ”ี 1 ผ้รู ับบริการตอ้ งมากอ่ นเสมอ 2 ผรู้ ับบรกิ ารถกู เสมอ 3 ใหบ้ รกิ ารด้วยความยิ้มแยม้ แจ่มใส

มาตรฐานการใหบ้ รกิ าร 1. มาตรฐานการต้อนรบั ผ้รู บั บริการ 2. มาตรฐานการรับโทรศพั ท์

มาตรฐานการใหบ้ ริการ 1. มาตรฐานการตอ้ นรบั ผู้รับบริการ 1.1 สอบถามความต้องการกอ่ นเสมอ 1.2 สอบถามความตอ้ งการโดยใช้คาพดู

มาตรฐานการใหบ้ รกิ าร 1. มาตรฐานการต้อนรบั ผ้รู บั บริการ 1.3 อานวยความสะดวกดว้ ยความเตม็ ใจ 1.4 ใหก้ ารตอ้ นรบั ผู้รับบริการด้วย อธั ยาศัยไมตรอี ันดี

มาตรฐานการให้บริการ 1. มาตรฐานการต้อนรบั ผูร้ บั บรกิ าร 1.5 มองสบตา พายิม้ พมิ พ์ใจ ปราศรยั ทักทายผมู้ ารบั บริการก่อนเสมอ

มาตรฐานการใหบ้ รกิ าร 1. มาตรฐานการต้อนรับผู้รับบริการ 1.6 ขณะใหบ้ ริการ ตอ้ งมคี วามกระฉบั กระเฉง กระตือรือร้น เสมอ

มาตรฐานการให้บรกิ าร 1. มาตรฐานการต้อนรบั ผู้รบั บริการ 1.7 ใหบ้ รกิ ารแกผ่ รู้ บั บรกิ ารทกุ คน ดว้ ยความเสมอภาคเทา่ เทียมกนั ตามลาดบั กอ่ น-หลัง

มาตรฐานการใหบ้ ริการ 1. มาตรฐานการตอ้ นรบั ผรู้ บั บรกิ าร 1.8 ถา้ หากมผี ูร้ ับบริการมาก เกดิ ลา่ ชา้ หรอื มขี ้อผิดพลาดใด ๆ ตอ้ งกลา่ ว คาว่า “ขอโทษ” เสมอ

มาตรฐานการใหบ้ รกิ าร 1. มาตรฐานการต้อนรับผ้รู ับบรกิ าร 1.9 ให้บรกิ ารภายในเวลาที่กาหนด หากดาเนนิ การไม่ได้ ตอ้ งช้แี จง เหตุผลใหท้ ราบด้วยวาจาท่สี ภุ าพ

มาตรฐานการใหบ้ รกิ าร 2. มาตรฐานการรบั โทรศัพท์ 2.1 รับโทรศัพทท์ ันทีเมื่อได้ยินเสียงเรียก หากมีเหตผุ ลจาเปน็ ตอ้ งรับโทรศพั ท์ชา้ ไมค่ วรดังเกิน 3 ครงั้

มาตรฐานการใหบ้ ริการ 2. มาตรฐานการรับโทรศัพท์ 2.2 กล่าวคาทักทาย โดยพดู ว่า “สวสั ดีครบั / คะ,(ชือ่ หนว่ ยงาน),(ช่อื ผู้รบั โทรศัพท)์ , รบั สายครบั /คะ”

มาตรฐานการให้บรกิ าร 2. มาตรฐานการรับโทรศัพท์ 2.3 เมือ่ ผ้รู บั บรกิ ารแจ้งความต้องการแล้ว ใหผ้ ูร้ บั โทรศพั ทแ์ จง้ เจ้าหน้าท่ที ่ีเกี่ยวข้อง มารบั สายโดยเร็ว

มาตรฐานการใหบ้ ริการ 2. มาตรฐานการรับโทรศัพท์ 2.4 กรณีทเ่ี จ้าหน้าทีท่ เี่ กีย่ วข้องไมอ่ ยู่ หรอื ไมส่ ามารถรับโทรศัพท์ได้ ใหผ้ รู้ บั โทรศพั ท์ สอบถาม รายละเอยี ดต่าง ๆ จากผู้ท่ีโทรเขา้ มา

หวั ใจการบรกิ าร การจดั บรรยากาศทท่ี างาน 3 รวดเร็วถทูกันตเว้อลงชาัด1เจน 2

หัวใจการบรกิ าร ยมิ้ แยเ้มกอาแารจใสจ่มอ่ืเใขสสาาม4ราทใด่ี สี ่ใ5จเรา 6

หวั ใจการบรกิ าร ติดตามและประเมินผล 8 พัฒนาเทคโนโลยี 7

หวั ใจการบรกิ าร 1.รวดเร็วทนั เวลา การใหบ้ ริการท่ีรวดเรว็ จึงเปน็ ท่ปี ระทับใจ เพราะไมต่ อ้ งเสียเวลารอคอย ใชเ้ วลาไดค้ มุ้ ค่า

หัวใจการบริการ 1.รวดเรว็ ทันเวลา ทมี่ า http://gg.gg/k4ens

หวั ใจการบรกิ าร 2.ถูกต้องชัดเจน งานบริการทไี่ ม่ว่าจะเป็นการใหข้ า่ วสาร ข้อมลู หรือการดาเนนิ งานต่าง ๆ ต้องเปน็ ขอ้ มลู ที่ ถกู ต้องและชดั เจนเสมอ

หัวใจการบรกิ าร 2.ถูกตอ้ งชดั เจน ทีม่ าhttp://gg.gg/k4eep

หัวใจการบริการ 3.จดั บรรยากาศสภาพที่ทางาน ตอ้ งจดั สถานที่ทางานใหส้ ะอาดเรียบรอ้ ย มปี ้ายบอกสถานที่ ข้นั ตอนการติดต่อ สามารถอ่านหรอื ติดต่อดว้ ยตนเอง

หัวใจการบรกิ าร 3.จดั บรรยากาศสภาพทท่ี างาน ทม่ี าhttp://gg.gg/k3dmd

หัวใจการบริการ 4.ย้มิ แย้มแจ่มใส หนา้ ตา่ งบานแรกของหัวใจในการใหบ้ รกิ าร คือความรสู้ กึ ความเตม็ ใจ กระตอื รือร้นทจ่ี ะใหบ้ ริการ

หวั ใจการบรกิ าร 4.ยิ้มแย้มแจม่ ใส ทมี่ า :http://gg.gg/k3d13

หวั ใจการบรกิ าร 5.การสอื่ สารที่ดี ช่วยสรา้ งภาพลักษณข์ ององค์กร ตัง้ แต่ การตอ้ นรับดว้ ยน้าเสยี ง แสดงออกด้วย ความเต็มใจ มีนา้ ใจการใหบ้ รกิ าร โดยมาจากข้างในจติ ใจ

หัวใจการบริการ 5.การสื่อสารที่ดี ท่ีมา :http://gg.gg/k45r8

หัวใจการบริการ 6.เอาใจเขามาใสใ่ จเรา ตอ้ งนึกถึงความร้สู กึ ของผ้มู าตดิ ตอ่ ขอรบั บรกิ าร มุง่ หวังไดร้ บั ความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถกู ต้อง การแสดงออกดว้ ยไมตรี จากผู้ใหบ้ ริการ

หวั ใจการบรกิ าร 6.เอาใจเขามาใสใ่ จเรา ทม่ี า :http://gg.gg/k3dpq

หัวใจการบรกิ าร 7.พัฒนาเทคโนโลยี เทคโนโลยีเปน็ เครอ่ื งมอื และเทคนิควิธีการใหบ้ รกิ าร ที่ดแี ละรวดเรว็ ในดา้ นการประชาสัมพนั ธข์ ่าวสาร ข้อมูลต่าง ๆ จะเป็นการเสริมการใหบ้ ริการท่ีดี

หวั ใจการบริการ 7.พัฒนาเทคโนโลยี ที่มา:http://gg.gg/k3dc9

หัวใจการบรกิ าร 7.พฒั นาเทคโนโลยี ทมี่ า http://gg.gg/k4ezn

หัวใจการบรกิ าร 8.ติดตามและประเมินผล การบรกิ ารทีด่ คี วรมีการติดตามและประเมินผล ความพึงพอใจจากผู้รับบรกิ าร เพือ่ รบั ฟัง ความคิดเห็นสว่ นใดตอ้ งปรับปรงุ แก้ไข

หัวใจการบรกิ าร 8.ติดตามและประเมินผล ท่ีมา :http://gg.gg/k4atx

สรปุ เน้อื หา การบรกิ าร คอื การใหค้ วามชว่ ยเหลือ หรือการดาเนนิ การเพ่อื ประโยชนข์ อง ผู้อน่ื การบรกิ ารทด่ี ผี ู้รบั บรกิ ารจะได้ รับความประทับใจและช่นื ชมองคก์ ร

สรปุ เนื้อหา การบรกิ าร หมายถงึ การกระทา กิจกรรมใด ๆ ด้วยร่างกายเพ่อื ตอบสนองความตอ้ งการของบคุ คล อืน่ เก่ียวกบั การอานวยความสะดวก

สรปุ เนอ้ื หา ความสาคัญของการบริการ การขายประสบความสาเรจ็ ไดต้ อ้ ง มกี ารบริการทดี่ ี ธรุ กิจจะอย่ไู ดต้ อ้ ง ทาใหเ้ กิดการ“ขายซา้ ”