R2R : แนวทางการพัฒนาการขับเคลѡือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าทีѡศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด

Routine to Research การพัฒนางานประจำสู่งานวิจัย เรื่อง แนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด โดย สำนักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 สำนักงานปลัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์







R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลื่อนงานศนู ยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จงั หวัด ก คำนำ การพัฒนางานประจาสู่งานวิจัย (R2R : Routine to Research) เป็นกระบวนการสาคัญ ในการพัฒนางานควบคู่ไปกับการพัฒนาศักยภาพบุคลากรภายในองค์กร เป็นเครื่องมือในการ พัฒนางานประจาให้มีประสิทธิภาพ มีเป้าหมายเพ่ือนาผลการศึกษาไปใช้เพื่อการพัฒนางาน ประจา และนาไปใช้ประโยชน์ได้จรงิ ในการปฏิบัติงาน สานักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 เห็นความสาคัญของการพัฒนางานประจา สู่งานวิจัยจึงได้ดาเนินการศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ีศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด 7 จังหวัด ประกอบด้วย ปทุมธานี นนทบุรี พระนครศรีอยุธยา สระบุรี นครนายก อ่างทอง และสมุทรปราการ เพ่ือศึกษาแนวทางขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ปัญหาอุปสรรค และแนวทางการพัฒนางาน เพื่อนามาพัฒนาการ ขับเคลื่อนงานศนู ย์ช่วยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จงั หวัดให้ดีย่ิงข้ึน เอกสารฉบับน้ีจะเป็นแหล่งความรู้ทางวิชาการ และจะเป็นประโยชน์แก่ผู้ท่ีเกี่ยวข้อง รวมทง้ั ผทู้ ่ีสนใจ และสามารถนาองคค์ วามรไู้ ปต่อยอด ใช้ประโยชนไ์ ด้ตอ่ ไป สานกั งานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 สิงหาคม 2564 4



R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลอ่ื นงานศูนยช์ ่วยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ข สำรบญั เรอ่ื ง หนำ้ คานา ก สารบญั ข แนวทางการพฒั นาการขบั เคลื่อนงานศนู ย์ชว่ ยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวดั 1 ศกึ ษาเฉพาะกรณี การปฏิบัตงิ านของเจ้าหนา้ ท่ีศูนย์ชว่ ยเหลอื สงั คม สายดว่ น 1300 จังหวัดปทุมธานี 11 สรุปผลการศึกษา 20 แนวทางการพฒั นาการขับเคลื่อนงานศูนยช์ ่วยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จังหวดั 30 ศกึ ษาเฉพาะกรณี การปฏบิ ัติงานของเจา้ หนา้ ท่ีศนู ย์ช่วยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จงั หวดั นนทบรุ ี 33 สรปุ ผลการศึกษา 43 แนวทางการพฒั นาการขบั เคลอ่ื นงานศูนยช์ ว่ ยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวดั ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏบิ ัติงานของเจ้าหนา้ ที่ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัดสระบรุ ี 49 สรุปผลการศกึ ษา แนวทางการพัฒนาการขบั เคลอ่ื นงานศนู ย์ช่วยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จงั หวดั 59 ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏบิ ัตงิ านของเจ้าหนา้ ท่ีศูนยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 61 จงั หวดั พระนครศรอี ยธุ ยา 71 สรุปผลการศึกษา 74 แนวทางการพัฒนาการขบั เคลอ่ื นงานศูนยช์ ่วยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จังหวัด 84 ศกึ ษาเฉพาะกรณี การปฏบิ ัตงิ านของเจ้าหนา้ ที่ศูนยช์ ว่ ยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จังหวัดนครนายก 86 สรุปผลการศกึ ษา 96 แนวทางการพฒั นาการขบั เคลอ่ื นงานศนู ยช์ ่วยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จงั หวดั 99 ศกึ ษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจา้ หน้าที่ศูนยช์ ว่ ยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จังหวัดสมทุ รปราการ 102 สรปุ ผลการศึกษา แนวทางการพฒั นาการขับเคลอ่ื นงานศนู ยช์ ว่ ยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจา้ หนา้ ที่ศนู ยช์ ว่ ยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จังหวดั อ่างทอง สรปุ ผลการศกึ ษา ภาคผนวก บรรณานุกรม 6



R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคล่ือนงานศูนย์ชว่ ยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จังหวัด 1 แนวทำงกำรพัฒนำกำรขบั เคลือ่ นงำนศนู ยช์ ว่ ยเหลอื สงั คม สำยดว่ น 1300 จงั หวัด ศกึ ษำเฉพำะกรณี กำรปฏบิ ตั ิงำนของเจำ้ หนำ้ ท่ี ศนู ยช์ ่วยเหลือสงั คม สำยดว่ น 1300 จงั หวัดปทุมธำนี 1

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคลื่อนงานศนู ยช์ ่วยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จงั หวดั 2 1. บทนำ 1.1 ควำมสำคญั และทม่ี ำของปัญหำกำรวจิ ัย กระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ ได้จัดตั้งศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มีภารกิจหลักในการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคม เป็นศูนย์กลางรับเรื่องร้องทุกข์ให้คาปรึกษา แนะนาประสานการส่งต่อ และใหค้ วามชว่ ยเหลือในทกุ ประเดน็ ปญั หาทางสงั คมในทกุ กลุ่มเปา้ หมายครอบคลุม ทั้ง 10 ประเด็นปัญหาความม่ันคงของมนุษย์หลักๆ ได้แก่ ปัญหาความรุนแรงต่อเด็ก สตรี ผู้สูงอายุ และ คนพกิ าร การตงั้ ครรภ์ในวยั รนุ่ การคา้ มนษุ ย์ ยาเสพติด คนเร่ร่อน/ไร้ที่พึ่งคนขอทาน เด็กและเยาวชน บุคคล สูญหาย ผู้สูงอายุ และผพู้ ิการ ท้ังการให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้บริการประชาชนที่มา ติดต่อขอใช้บริการด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านสื่อสังคมต่างๆ นอกจากน้ีได้จัดบริการหน่วยเคลื่อนที่เร็ว เพื่อออกปฏิบัติการให้ความช่วยเหลือแก่ผู้ประสบปัญหาทางสังคมในภาวะวิกฤติได้อย่างทันท่วงที โดยมี นักสังคมสงเคราะห์วิชาชีพ และหน่วยงานท่ีเก่ียวข้องร่วมบูรณาการดาเนินงานซ่ึงเป็นช่องทางในการเข้าถึง บริการของรัฐ จากสถานการณ์ปญั หาทางสงั คมและการแพรร่ ะบาดของโรคติดเช้ือไวรัสโคโรนา 2019 ( COVID-19) ส่งผลให้ประชาชนและผปู้ ระสบปัญหาทางสังคมติดต่อขอรับบริการเพิ่มขึ้นเป็นจานวนมาก เพื่อให้ประชาชน และผู้ประสบปัญหาทางสังคมได้รับบริการท่ีมีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ทันท่วงที รัฐมนตรีว่าการกระทรวง การพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ (นายจุติ ไกรฤกษ์) ได้มีนโยบายให้ศูนย์ช่วยเหลือสังคม เร่งดาเนินการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์ สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาค เนื่องจากกระบวนการ ทางานใหค้ วามช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคม พบว่า ขั้นตอนการประสานส่งต่อข้อมูลผู้ประสบปัญหาสังคม จากส่วนกลางอาจก่อให้เกิดความล่าช้า ไม่ทันต่อเหตุการณ์ รวมถึงความละเอียดอ่อนในบริบทพ้ืนท่ี เพ่ือให้ ประชาชนและผู้ประสบปญั หาสังคมสามารถโทรศัพท์ขอรับคาปรึกษาโดยตรงจากเจ้าหน้าท่ีในพ้ืนที่ที่มีความรู้ ในกระบวนงานสังคมสงเคราะหแ์ ละมคี วามเข้าใจในบริบทพื้นที่เป็นอย่างดี ช่วยให้ผู้ประสบปัญหาสังคมได้รับ บริการที่รวดเร็ว ตรงตามสภาพปัญหาความต้องการ และเพ่ือรองรับวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน และให้ การชว่ ยเหลอื ประชาชนผปู้ ระสบปญั หาทางสงั คมได้อย่างทันทว่ งที สอดคลอ้ งกับวกิ ฤตการณต์ า่ งๆ ที่เกิดข้ึนใน ปัจจุบันและในอนาคต สานักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 สังกัดสานักงานปลัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและ ความมั่นคงของมนุษย์ มีอานาจหน้าท่ี พัฒนางานด้านวิชาการเก่ียวกับการพัฒนาสังคมและความม่ันคง ของมนุษย์ ใหส้ อดคล้องกบั พน้ื ท่ีและกลมุ่ เปา้ หมาย สง่ เสริมและสนับสนุนงานด้านวิชาการ องค์ความรู้ ข้อมูล สารสนเทศ ใหค้ าปรกึ ษาแนะนาแก่หน่วยงานบริการทุกกลุม่ เปา้ หมายในพื้นท่ใี ห้บรกิ ารในความรับผิดชอบของ กระทรวง พม. รวมท้ังองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง องค์กรภาคเอกชน และประชาชน ศึกษา วิเคราะห์ สถานการณ์ และสภาพแวดล้อม เพื่อคาดการณ์แนวโน้มของสถานการณ์ทางสังคม และผลกระทบรวมทง้ั ให้ขอ้ เสนอแนะการพัฒนาสังคมและจดั ทายุทธศาสตร์ในพื้นท่กี ลุ่มจังหวัด และสนับสนุน การนิเทศงาน ติดตามประเมินผลการดาเนินงานเชิงวิชาการตามนโยบาย และภารกิจของกระทรวงในพื้นท่ี 2

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคล่ือนงานศูนย์ชว่ ยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จงั หวดั 3 กลุ่มจังหวัดประกอบด้วย ได้แก่ กรุงเทพมหานคร นนทบุรี นครนายก ปทุมธานี พระนครศรีอยุธยา สมุทรปราการ สระบรุ ี และอ่างทอง จากนโยบายการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาคนั้น ส่งผลให้ บุคลากรหน่วยงานในสังกัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ในพื้นท่ีรับผิดชอบของ สานักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 มีบทบาทหน้าท่ีในการขับเคล่ือนการถ่ายโอนคู่สายโทรศั พท์ สายด่วน 1300 การให้คาปรึกษาและการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคมในพื้นที่จังหวัดนนทบุรี นครนายก ปทมุ ธานี พระนครศรีอยุธยา สมุทรปราการ สระบุรี และอ่างทอง ในการน้ีสานักงานส่งเสริมและ สนับสนุนวิชาการ 1 จึงสนใจที่จะศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด โดยศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวดั ปทมุ ธานี เพือ่ ที่จะไดท้ ราบถึงปญั หา อุปสรรค ขอ้ เสนอแนะ และแนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงาน ศนู ยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 ต่อไป 1.2 วัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาปัญหาและอุปสรรคในการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบตั งิ านของเจา้ หน้าทสี่ ายด่วน 1300 จังหวดั ปทุมธานี 2) เพ่ือศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏบิ ัตงิ านของเจา้ หนา้ ท่ีสายดว่ น 1300 จังหวดั ปทุมธานี 1.3 ขอบเขตในกำรศกึ ษำ 1.3.1 ขอบเขตด้ำนเนื้อหำ 1) ศึกษาเอกสาร งานวิจัย ทบทวนวรรณกรรม บทความ และแนวคิดทฤษฎีท่ีเกี่ยวข้องกับ แนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏบิ ัติงานของเจา้ หนา้ ท่ศี นู ย์ช่วยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จงั หวดั ปทมุ ธานี 2) ศึกษาแนวนโยบายของกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ท่ีเก่ียวข้อง 3) ศึกษาปญั หา อปุ สรรค และแนวทางการพัฒนาในการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวดั ปทมุ ธานี 1.3.2 ขอบเขตด้ำนประชำกร / กล่มุ เปำ้ หมำย บุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ที่ปฏิบัติ งานศูนย์ช่วยเหลือ สงั คม สายดว่ น 1300 จังหวัดปทมุ ธานี 1.3.3 ขอบเขตด้ำนระยะเวลำ ระหวา่ งเดอื นตุลาคม 2563 – เดอื นกนั ยายน 2564 3

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลือ่ นงานศนู ย์ชว่ ยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จงั หวดั 4 1.4. นยิ ำมศัพท์ ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด หมายถึง ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มภี ารกจิ หลักในการให้ความช่วยเหลือผูป้ ระสบปัญหาสังคม ท้ังการให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้บรกิ ารประชาชนท่ีติดตอ่ ขอใช้บรกิ ารด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านส่ือสังคมต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ และจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) โดยมีการถ่ายโอนคู่สาย โทรศัพท์สายดว่ น 1300 จากสว่ นกลางสูส่ ่วนภูมิภาคในจงั หวดั ต่างๆ กำรปฏบิ ตั งิ ำนของเจำ้ หน้ำท่ีสำยด่วน 1300 จังหวัดปทุมธำนี หมายถึง ข้าราชการ ลูกจ้างประจา พนักงานราชการ จ้างเหมาบริการ และเจ้าหน้าที่ของกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ จังหวัดปทุมธานี ท่ีปฏิบัติหน้าที่รับสายรับเรื่องราวร้องทุกข์ของศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ปทมุ ธานี 1.5 ประโยชนท์ ค่ี ำดวำ่ จะไดร้ ับ 1) ทราบถึงปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะเก่ียวกับการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จังหวดั ศกึ ษาเฉพาะกรณี การปฏิบตั งิ านของเจา้ หน้าท่ีสายดว่ น 1300 จังหวดั 2) ทราบถึงแนวทางการพฒั นาการขับเคล่อื นงานศนู ย์ชว่ ยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษา เฉพาะกรณี การปฏิบัตงิ านของเจ้าหน้าท่ีสายด่วน 1300 จงั หวดั 2. เอกสำรและงำนวจิ ยั ทเี่ ก่ยี วขอ้ ง การพัฒนางานประจาสู่งานวิจัย (R to R : Routine to Research) เรื่องแนวทางการพัฒนาการ ขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ี ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัดปทุมธานี กาหนดขอบเขตในการศึกษาเอกสารและงานวิจัยท่ี เกยี่ วขอ้ ง เพ่ือนามาเปน็ แนวทางในการศกึ ษา ดังน้ี 1. ทฤษฎีและแนวคิดของการบรหิ ารจัดการแบบ 6 M 2. แนวคิดเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการปฏิบัตงิ าน 3. ข้อมลู ศูนย์ชว่ ยเหลอื สงั คม สายดว่ น 1300 จังหวัด 2.1 ทฤษฎีและแนวคดิ ของกำรบรหิ ำรจดั กำรแบบ 6 M (6 M's of Management) การบริหาร (Administration) เป็นกระบวนการดาเนินการระดับการกาหนดนโยบายหรือ กระบวนการบริหารงานใด ๆ ขององค์การท่ีไม่ต้องการผลกกาไรหรือผลประโยชน์ขององค์การผู้บริหาร พยายามบริหารงานให้เป็นไปตามเป้าหมายขององค์การผลสาเร็จขององค์การมิได้คานึงถึงผลตอบแทน ท่สี มาชกิ จะได้รับ การบริหารมักจะใช้กับองค์การภาครัฐหรือหน่วยงานสาธารณะที่ไม่หวังผลกาไร ซึ่งมีความ เชื่อมโยงสอดคล้องตามแนวคิดของ วิรัช วิรัชนิภาวรรณ (2553 : 46 อ้างถึงในมานัส มหาวงศ์, 2559 : 14) 4

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลอ่ื นงานศนู ย์ช่วยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จังหวดั 5 ได้กล่าวไว้ว่าปัจจัยที่มีส่วนสาคัญต่อการจัดการทรัพยากรบริหารจัดการหรือทรัพยากรจัดการ 6 M ประกอบด้วย บุคลากร (Man) งบประมาณ (Money) วัสดุ (Material) เคร่ืองจักรหรือเครื่องมือ (Machine) การบริหารระบบ(Management) และ ขวัญและกาลงั ใจ (Morale) อธบิ ายไดด้ งั นี้ 1. Man หมายถึง บคุ ลากร ผู้ท่ีจะต้องเก่ียวข้องกับระบบงานหรือหมายถึงทุกคนที่เกี่ยวข้องกับระบบ นั้นเอง อาจจะประกอบไปด้วยผู้บริหารระดับต่างๆ ซึ่งจะมีท้ังผู้บริหาร ระดับสูง ระดับกลาง และระดับ ปฏิบัติงาน และอาจประกอบด้วยนักวิชาการในระดับต่างๆ แต่จะนับรวมลูกค้า หรือผู้บริโภค ซ่ึงเป็นผู้ท่ีมี ความสาคญั ไม่น้อยของระบบด้วยหรือไมก่ ็ย่อมสุดแล้วแตน่ กั วิชาการทางดา้ นบริหารระบบจะตดั สนิ ใจ 2. Money หมายถึง เงินหรือทรัพย์สินทมี่ ีค่าเป็นเงินของระบบ ซง่ึ นับเปน็ หัวใจท่ีสาคัญอย่างหนึ่งของ ระบบ เช่น เงินทุน เงินสด เงินหมุนเวียน เงินคาใช้จ่าย หรือ เงินรายรับ รายจ่ายต่างๆเหล่าน้ี เป็นต้น ถ้าการเงินของระบบไม่ดีพอแล้ว ระบบน้ันย่อมจะประสบกับความยุ่งยากหรืออาจถึงแก่การหายนะได้ เพราะฉะนั้น ระบบธรุ กิจทุกชนดิ จะตอ้ งมีความระมัดระวงั ในเร่ืองของการเงินเป็นพิเศษ 3. Material หมายถึง วัสดุท่ีใช้ในการดาเนินงาน ซ่ึงเป็นอีกองค์ประกอบหนึ่งท่ีมีความสาคัญของ ระบบไม่นอ้ ย ปัญหาในเร่ือง Material มี 2 ประการ คือ ประการแรก การขาดแคลนวัสดุดาเนินงาน ส่งผลให้ ไม่สามารถดาเนินงานได้ ผลก็คือไม่บรรลุเป้าหมาย และประการท่ีสอง คือการมีวัสดุดาเนินงานเกินความ ตอ้ งการ ทาให้งบประมาณไปจมอย่กู บั วสั ดุ ทาให้เกิดการจดั การทไี่ มด่ ี 4. Machine หมายถงึ เครื่องจักร อปุ กรณ์ และเคร่ืองมอื เคร่ืองใช้ในการดาเนินงานหรือในสานักงาน ซ่ึงนับว่าเป็นองค์ประกอบที่สร้างปัญหาให้กับระบบอย่างสาคัญประการหนึ่งเหมือนกัน ปัญหาที่ทาให้ไม่ สามารถดาเนินการได้อยา่ งตอ่ เนือ่ งมักเกิดจากเคร่ืองจักรและอุปกรณ์การทางานเป็นส่วนใหญ่ เช่น เคร่ืองมือ เก่า หรือเป็นเคร่ืองท่ีล่าสมัยทาให้ต้องเสียค่าซ่อมบารุงสูงมีประสิทธิภาพในการทางานต่างๆ แต่ค่าใช้จ่ายใน การซอ่ มบารุงหรือค่าทางานที่ล่าช้า ทางานไมท่ ันกาหนดเวลาทก่ี าหนดไว้ ทาให้เกิดความเสียหายและไม่บรรลุ ตามเป้าหมาย 5. Management หมายถึง การบริหารระบบ ซ่งึ เปน็ อีกเรอื่ งหน่ึงที่ทาให้ระบบเกิดปัญหา เพราะการ บริหารท่ีไมด่ หี รือการบริหารท่ีไม่ทนั ตอ่ การเปลี่ยนแปลง ของสภาวะแวดล้อมหรือไม่ทนั ต่อการเปลี่ยนแปลงต่อ สังคม เศรษฐกจิ และการเมอื ง ที่เรียกกันว่า ไม่เปน็ ไปตามโลกานุวัตรหรอื การไดผ้ ู้บริหารท่ีไม่มีประสิทธิภาพมา บรหิ ารงาน ซึ่งส่วนมากมักเกิดขึน้ ในระบบราชการ สาหรับระบบทางธุรกิจของเอกชนจะถือว่าการบริหารงาน เป็นเรื่องท่ีสาคัญท่ีสุด เพราะถ้าการบริหารไม่ดีแล้วธุรกิจน้ันก็ไม่สามารถท่ีจะอยู่ได้ กิจการต้องล้มเลิกไปใน ทส่ี ุด 6. Morale หมายถึง ขวัญและกาลังใจของบุคคลในระบบ หรือหมายถึง ค่านิยมของคนที่มีต่อระบบ หรือต่อองค์กรมากกว่า ซึ่งเป็นค่านิยมของคนในระบบที่มีขวัญ และกาลังใ จในการปฏิบัติงานอย่างมี ประสิทธภิ าพ และเปน็ ค่านิยมของผู้บรโิ ภคหรือบุคคลภายนอกที่เกี่ยวข้อง เพ่ือสนับสนุนให้ระบบอยู่รอด และ กระตนุ้ จูงใจด้วยวธิ ตี า่ งๆ กม็ จี ดุ ม่งุ หมายในสิง่ น้ีระบบท่ีขาดค่านิยมหรือขาดความเชื่อมั่นของบุคคล ระบบนั้น กม็ ักจะอยตู่ ่อไปไมไ่ ด้ จะตอ้ งประสบกบั ความล้มเหลวในทีส่ ุด 5

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคล่อื นงานศนู ย์ชว่ ยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวดั 6 2.2 แนวคิดเก่ียวกบั ประสทิ ธภิ ำพในกำรปฏบิ ตั ิงำน ความหมายของประสทิ ธภิ าพในการปฏิบตั ิงาน มิลเลท (Millet) ให้นิยามคาว่า ประสิทธิภาพ หมายถึงผลการปฏิบัติงานที่ทาให้เกิดความพึงพอใจ และได้รับผลความพึงพอใจในการปฏิบัติงาน ซึ่งความพึงพอใจ หมายถึงความพึง พอใจในการบริการให้แก่ ประชาชน โดยพิจารณาจาก (1) การใหบ้ รกิ ารอย่างเท่าเทยี มกนั (Equitable Service) (2) การบริการอย่างรวดเร็วทันเวลา (Timely Service) (3) การให้บรกิ ารอยา่ งทนั เวลา (Ample Service) (4) การให้บริการอย่างตอ่ เนื่อง (Continuous Service) (5) การใหบ้ รกิ ารอยา่ งก้าวหนา้ (Progression Service) ไซมอน (Simon) ให้ความหมายของคาว่า ประสิทธิภาพในเชิงธุรกิจเก่ียวกับ การทางานของ เครอ่ื งจักรโดยพจิ ารณาว่างานใดมปี ระสิทธิภาพสงู สดุ ใหด้ ูจากความสัมพนั ธร์ ะหว่าง ปัจจัยนาเข้า (Input) และ ผลผลติ (Output) สมิธ (Smith) ให้กรอบแนวคดิ ขององคป์ ระกอบการดาเนินงานองค์กรที่นาไปสู่ ความมีประสิทธิภาพ ของการผลิต มีดังน้ี (1) องค์ประกอบด้านปจั จัย (Input) (1.1) ปัจจัยมนุษย์ (Human) ได้แก่ กาลังคน (Manpower) ความสามารถ (Abilities) พลัง (Energies) ความต้องการ (Needs) ความคาดหวงั (Expectations) (1.2) ปัจจัยนอกจากมนุษย์ (Non-Human) ได้แก่ เงินทุน (Money) เครื่องมือเคร่ืองจักร (Machines) วสั ดุ (Materials) เทคนคิ วิธกี าร (Methods) ที่ดิน (Land) (2) องคป์ ระกอบด้านกระบวนการ (Process) (2.1) การจดั การองค์กร ได้แก่ จัดโครงสร้าง จัดศักยภาพการปรับเปลี่ยน (Dynamics) การ วเิ คราะห์ (Analysis) การกาหนดวัตถุประสงค์ การกาหนดกลยุทธ์ (Tactics) (2.2) การจัดระบบตัดสินใจและระบบข้อมูล ได้แก่ กระบวนการตัดสินใจ การใช้ระบบ สารสนเทศเพ่ือการจดั การ (Management Information System) และการจดั ระบบ สนับสนนุ (2.3) การวางแผนและควบคุม ได้แก่ การวางแผนยุทธศาสตร์ (Strategic Planning Systems) รูปแบบการวางแผนและวิธีการท่ีใช้ (Planning Methods and Models) การ วางแผนงาน โครงการ (Project and Program Planning) การจัดระบบควบคุมและคอมพิวเตอร์ช่วย ควบคุม (Control 6

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลอ่ื นงานศนู ย์ช่วยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จังหวดั 7 Systems and Cybernetics) การวิเคราะห์ทุนและกาไรเพ่ิมประสิทธิผล (CostBenefit Analysis and Effectiveness) และการบริหารบคุ ลากรและการประเมิน (Human Systems Management Evaluation) (3) องคป์ ระกอบด้านผลผลติ (Outputs) (3.1) สินคา้ และการบรกิ าร (Product and Service) (3.2) ความสามารถในการปฏิบัตขิ ององค์กร (Performance) (3.3) ระดบั การเพิ่มผลผลิต (Productivity) (3.4) นวตั กรรม (Innovation) (3.5) การเติบโตและพัฒนาการขององค์กร ได้แก่ การขยายสถานท่ี (Plant) การขยายทุน (Capital) การขยายตลาด (Markets) การใชเ้ ทคโนโลยี (Technology) และการขยาย บุคลากร (Personnel) (3.6) ภาพพจนข์ ององคก์ ร (Image) (3.7) ความมงุ่ มั่นขององคก์ ร (Commitment) (3.8) แรงจงู ใจขององค์กร (Motivation) (3.9) ความพอใจของบุคลากร (Satisfaction) วิรัช สงวนวงศ์วาน กล่าวว่า ประสิทธิภาพของการบริหารงานจะเป็นเครื่องช้ี ความเจริญก้าวหน้า หรือความล้มเหลวขององค์กรงานท่ีสาคัญของการบริหารองค์กรก็คืองานใน หน้าท่ีของการบริหาร ซึ่งจะ เหมือนกนั เป็นสากลไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดใด มีจุดประสงค์ใดเป็น เครื่องมือช่วยให้การบริหารที่เหมาะสม กบั องค์กรของตนเอง สถานการณ์ต่างๆ และนาไปปรบั ใชใ้ ห้ เกิดประโยชน์แกอ่ งคก์ รมากทสี่ ุด Certo ไดเ้ สนอแนวคิดเกยี่ วกับประสทิ ธภิ าพของการปฏบิ ตั ิงานไวเ้ ป็น ประเด็นต่างๆ ดังน้ี (1) ความสามารถในการแยกแยะเรอื่ งราว หมายถึง การที่จะสามารถมองเห็น ความแตกต่างระหว่าง 2 สิ่ง หรือมากกว่า หรือความสามารถในการที่จะบอกได้ถูกต้องว่างานสาคัญได้ เสร็จส้ินลุล่วงไปแล้ว หรือ สามารถเห็นถงึ ความแตกตา่ งว่าอันใดถกู ตอ้ งและอันใดไม่ถูกต้อง (2) ความสามารถในการวิเคราะห์ปัญหา หมายถึง กระบวนการของการสามารถ หาคาตอบเพื่อ แก้ปัญหาต่างๆ ความสามารถในการแก้ปัญหานี้จะกระทาได้โดยการสอนพนักงานให้ เห็นความสัมพันธ์ ระหวา่ งอาการและสาเหตทุ จ่ี ะเกดิ ขน้ึ ตลอดแนวทางแก้ไข (3) ความสามารถจาเร่ืองท่ีผ่านมา หมายถึง การสามารถรู้ได้ว่าจะต้องทาอะไร หรือต้องใช้อะไร ตลอดจนสามารถรู้ลาดับหรือระเบียบของการปฏิบัติงานของงานใดงานหนึ่ง สิ่ง เหล่านี้ล้วนแต่เป็น ประสิทธิภาพและความสามารถเชงิ สตปิ ัญญา (4) ความสามารถในการดัดแปลง หมายถึง ความสามารถในการรู้จักเครื่องมือ หรือเคร่ืองกลต่างๆ เพื่อทจี่ ะปฏิบตั ิงานทตี่ ้องการใหเ้ สรจ็ สน้ิ ลงไปได้ (5) ความสามารถในการพูด หมายถึง ความสามารถในเชิงการพูดเป็นสิ่งสาคัญ ในการส่ือความรู้ ความเข้าใจ ซึ่งเป็นเรื่องสาคัญอย่างยิ่งสาหรับประสิทธิภาพในการทางาน ดังนั้น ประสิทธิภาพในการ 7

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลือ่ นงานศูนยช์ ว่ ยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จังหวัด 8 ปฏิบตั งิ านจงึ เปน็ สงิ่ ทีแ่ สดงใหเ้ ห็นว่าพนักงานนน้ั มีความสามารถในการปฏบิ ัตงิ าน ไดต้ ามมาตรฐานการทางาน ทก่ี าหนดไว้หรอื ไม่ ไมว่ า่ จะเป็นในเรอ่ื งของปริมาณงานทีอ่ อกมา คุณภาพ ของช้ินงาน อัตราผลผลิต ตลอดจน ปริมาณผลผลิตที่สูญเสียไปซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของ อลงกรณ์ มีสุทธา ได้กล่าวถึงมาตรฐานในการ ปฏบิ ตั งิ านอย่างมีประสทิ ธภิ าพจะชว่ ยใหพ้ นกั งานปฏบิ ัติงานได้ อยา่ งถูกต้อง ช่วยให้การเปรียบเทียบผลงานท่ี ทาได้กับท่ีควรจะเป็น มีความชัดเจน ช่วยให้เห็น แนวทางในการพัฒนาการปฏิบัติงานให้เกิดผลได้มากกว่า ปัจจยั ที่ใช้และช่วยให้มกี ารฝกึ ฝนตนเองปรับ เข้าส่มู าตรฐานการท างานไดอ้ ย่างมปี ระสิทธิภาพได้ 2.3 ขอ้ มูลศูนย์ชว่ ยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ได้จัดตั้งศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มภี ารกิจหลกั ในการให้ความช่วยเหลอื ผปู้ ระสบปัญหาสังคม ทั้งการให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้บริการประชาชนท่ตี ิดต่อขอใชบ้ รกิ ารด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านส่ือสังคมต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ และจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ส่งผลให้ประชาชนและผู้ ประสบปัญหาทางสงั คมติดต่อขอรับบริการเพ่ิมขึ้นเป็นจานวนมาก เพ่ือให้ประซาชนและผู้ประสบปัญหาทาง สังคมได้รับบรกิ ารทมี่ ีประสทิ ธภิ าพ รวดเรว็ ทันท่วงที เมอื่ วนั ที่ 10 พฤษภาคม 2563 รัฐมนตรีวา่ การกระทรวง การพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (นายจุติ ไกรฤกษ์) ได้มีนโยบายให้ศูนย์ช่วยเหลือสังคมเร่ง ดาเนินการ ถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาค เน่ืองจากในกระบวนการ ทางานให้ความช่วยเหลือผู้ประลบปัญหาสังคม พบว่า ช้ันตอนการประสานส่งต่อข้อมูลผู้ประสบปัญหาสังคม จากส่วนกลางอาจก่อให้เกิดความล่าข้า ไม่ทันต่อเหตุการณ์ รวมถึงความละเอียดอ่อนในบริบทพ้ืนท่ี เพื่อให้ ประชาชนและผูป้ ระสบปัญหาสงั คมสามารถโทรศัพท์ขอรับคาปรึกษาโดยตรงจากเจ้าหน้าท่ีในพ้ืนที่ที่มีความรู้ ในกระบวนงานสังคมสงเคราะห์และมีความเข้าใจในบริบทของพื้นท่ีเป็นอย่างดี ช่วยให้ผู้ประสบปัญหาสังคม ได้รับบริการที่รวดเร็ว และตรงตามสภาพปัญหาความต้องการ ทั้งน้ีศูนย์ช่วยเหลือสังคมส่วนกลางจะปรับ บทบาทเปน็ หน่วยให้บริการของส่วนกลาง และทาหน้าท่ีเป็นผู้สนับสนุนด้านข้อมูลองค์ความรู้ต่าง ๆ แก่ส่วน ภูมิภาค รวมท้ังติดตามผลการดาเนินงานในภาพรวมเพ่ือนาเสนอต่อผู้บริหารในการนี้ สานักงานปลัด กระทรวงฯ จึงขอความร่วมมอื ทา่ นมอบหมายสานกั งานพัฒนาสังคมความมั่นคงของมนุษย์จังหวัด เพ่ือเตรียม ความพรอ้ มในการถ่ายโอนคสู่ ายโทรศัพทส์ ายด่วนจากสว่ นกลางสูส่ ่วนภูมภิ าค เพ่ือรองรับวิกฤตการณ์ที่เกิดข้ึน ในปัจจุบัน และให้การช่วยเหลือประชาชนผู้ประสบปัญหาทางสังคมได้อย่างทันท่วงที สอดคล้องกับ วิกฤตการณต์ า่ งๆ ที่เกดิ ข้นึ ในปัจจุบนั และในอนาคต 8

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคล่อื นงานศนู ยช์ ว่ ยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จงั หวัด 9 2.4 กรอบควำมคดิ กำรขบั เคล่อื นงำนศนู ยช์ ่วยเหลือสังคม แนวทำงกำรพัฒนำกำรขบั เคลอ่ื นงำน ศูนยช์ ่วยเหลอื สังคม สำยด่วน 1300 จงั หวัด สำยด่วน 1300 จังหวัด ศึกษำเฉพำะกรณี ศกึ ษำเฉพำะกรณี กำรปฏิบัตงิ ำนของเจ้ำหน้ำที่ กำรปฏิบัติงำนของเจำ้ หนำ้ ทีศ่ นู ยช์ ่วยเหลือสงั คม ศูนยช์ ่วยเหลอื สังคม สำยดว่ น 1300 จงั หวัด สำยด่วน 1300 จังหวดั ปทุมธำนี ปทมุ ธำนี - รปู แบบการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลอื สังคมฯ - ปจั จัยท่ีทาใหเ้ กิดความเข้มแขง็ - ปจั จัยภายในหน่วยงานที่ทาให้เกิดจดุ ออ่ น - ปัจจยั ภายนอกหน่วยงานทีเ่ อื้อประโยชน์ - ปัจจัยดา้ นงบประมาณ - ปจั จยั ความสาเร็จ - ปญั หาและอปุ สรรค - แนวทางการพัฒนาการขบั เคลอ่ื นงานศนู ย์ฯ 3. วิธกี ำรดำเนินกำรวจิ ัย การพัฒนางานประจาสู่งานวิจัย (R to R : Routine to Research) เรื่องแนวทางการพัฒนาการ ขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ ศูนย์ชว่ ยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จงั หวัดปทุมธานี มีวัตถุประสงค์ 1) เพ่ือศึกษาปัญหาและอุปสรรคในการ ขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ี สายด่วน 1300 จังหวัดปทุมธานี 2) เพื่อศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวดั ศกึ ษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่สายด่วน 1300 จังหวัดปทุมธานี โดย ศกึ ษากลุม่ เปา้ หมายบุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ท่ีปฏิบัติงานศูนย์ช่วยเหลือ สังคม สายดว่ น 1300 จังหวดั ปทุมธานี ในประเด็น รปู แบบการขับเคล่ือนงาน ปัจจัยท่ีทาให้เกิดความเข้มแข็ง ปัจจัยภายในหน่วยงานที่ทาให้เกิดจุดอ่อน ปัจจัยภายนอกหน่วยงานที่เอ้ือประโยชน์ ปัจจัยด้านงบประมาณ ปจั จัยความสาเร็จ และปัญหาและอุปสรรค 9

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคล่อื นงานศูนยช์ ว่ ยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จงั หวัด 10 3.1 พน้ื ท่ีในกำรศกึ ษำ จังหวดั ปทุมธานี 3.2 ประชำกร บุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ที่ปฏิบัติ งานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวดั ปทุมธานี 3.3 เครอ่ื งมอื ในกำรศึกษำ 1) การเก็บรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถาม (Survey Research) แบบคาถามปลายเปิดจากกลุ่ม ตัวอย่างทใ่ี ชโ้ ดยการสุม่ ตัวอยา่ งแบบบงั เอิญหรอื ใช้ความสะดวก (Zceidental or Convencnce Sampling) 3.4 ข้ันตอนกำรดำเนนิ กำรวิจยั 1) ศึกษาเอกสาร งานวิจัย ทบทวนวรรณกรรม บทความ และแนวทฤษฎีที่เก่ียวข้อง เพ่ือวางกรอบ การศึกษา 2) ศึกษา รวบรวม ข้อมูล ประเดน็ ท่นี า่ สนใจ และประสานหน่วยงานท่ีเกี่ยวข้องสาหรับเก็บข้อมูลเชิง ลกึ ในพน้ื ที่หน่วยงานจังหวัดปทุมธานี 3) เก็บข้อมูลจากแบบสอบถาม จากบุคลากรที่ปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ีสายด่วน 1300 จังหวัด ปทุมธานี 4) รวบรวมและวเิ คราะหผ์ ลจากการเก็บแบบสอบถาม 5) สรุปผลการวิจยั จดั ทารูปเลม่ เผยแพรป่ ระชาสัมพันธ์ และนาไปใช้ประโยชน์ต่อไป 3.5 วิธีกำรเกบ็ รวบรวมข้อมลู 1) การเกบ็ รวบรวมข้อมลู จากการทบทวนวรรณกรรมทีเ่ กย่ี วขอ้ ง 2) การเก็บขอ้ มลู เชิงคุณภาพ โดยใช้แบบสอบถาม 3.6 กำรวิเครำะหข์ อ้ มลู การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ จากแบบสอบถามเป็นคาถามเก่ียวกับความคิดเห็นเก่ียวกับปัญหา อปุ สรรค และข้อเสนอแนะในด้านอื่นๆ ประกอบดว้ ยคาถามปลายเปิด เป็นการวเิ คราะห์เน้ือหาของข้อมูล โดย การพรรณนารายละเอียด ตคี วาม และการค้นหาเอกสารท่ี เกีย่ วขอ้ ง 3.7 ระยะเวลำทำกำรวจิ ยั ระยะเวลาทาการวจิ ัย ต้งั แต่เดอื นตลุ าคม 2563 – กนั ยายน 2564 10

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลือ่ นงานศูนย์ช่วยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จังหวัด 11 4. สรุปผลกำรศกึ ษำ 4.1 แนวทำงกำรขบั เคลอื่ นงำนศนู ยช์ ่วยเหลือสงั คม สำยดว่ น 1300 จงั หวดั ปทมุ ธำนี พบวำ่ 1) รูปแบบกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณีกำรปฏิบัติงำน ของเจำ้ หน้ำท่ีสำยดว่ น 1300 จังหวัด ของหนว่ ยงำน คอื  การรับเรอ่ื งราวรอ้ งทกุ ข์จากผ้รู ับบรกิ าร และใหค้ าปรึกษา ข้อมูล แนะนาสิทธิสวัสดิการด้าน สงั คมแก่กลุม่ เปา้ หมาย ประสานและรวบรวมข้อมูลรายละเอียดของกลุ่มเป้าหมายบันทึกลง ระบบเพ่อื ดาเนนิ การสง่ ตอ่ หน่วยงานท่ีเกีย่ วข้อง เพื่อลดขั้นตอนการทางานของหน่วยงานได้ ทางานอยา่ งมีประสิทธิภาพได้มากขึน้  การมชี ดุ ความรู้ใหก้ บั เจา้ หนา้ ที่ผปู้ ฏิบัติงาน เพือ่ ศึกษาข้อมลู ในการตอบคาถามของประชาชน การรู้จักการใช้อินเทอร์เน็ตในการช่วยหาข้อมูล และมีเจ้าหน้าท่ีคอยช่วยค้นหาข้อมูลซึ่งกัน และกนั  การจัดสรรให้แต่ละหน่วยงานใน One Home หน่วยละ 2 คน ผลัดเปลี่ยนเจ้าหน้าท่ีไป ปฏบิ ตั งิ าน และตั้งหนว่ ยงานหลักท่ีดูแลภารกจิ ตามกรมทสี่ งั กดั  การใหบ้ ริการด้านขอ้ มลู ในเรอื่ งสวัสดกิ ารสงั คม เชน่ เงนิ สงเคราะห์ เงินอุดหนุนต่าง ๆ บัตร สวัสดิการแห่งรัฐ การขอรับบริการในสถาบัน การทาบัตรผู้พิการ แหล่งข้อมูลหรือสถานท่ี ทีส่ ามารถขอรับบริการอืน่ ๆ ทเ่ี กีย่ วข้องในประเดน็ ทางสงั คม เปน็ ตน้  การรับฟัง การให้คาปรึกษา แนะนาความช่วยเหลือ แนะนาข้อมูลการเข้าถึงสิทธ์ิสวัสดิการ ทุกกลุ่มเป้าหมาย ส่งต่อแผนการช่วยเหลือโดยวิเคราะห์ให้ตรงตามความต้องการ ท่ีสอดคล้องกับภารกิจของกระทรวง พม. รวมถึงการให้ข้อมูล หรือคาปรึกษาท่ีไม่เกี่ยวข้อง กับสวสั ดิการสังคมฯ 2) ปัจจยั ที่ทำให้เกดิ ควำมเข้มแขง็ หรอื เปน็ จดุ แขง็ ของหนว่ ยงำนทีส่ ง่ ผลตอ่ กำรขบั เคล่อื นงำนศูนย์ ช่วยเหลอื สงั คม สำยด่วน 1300 จงั หวัด กรณกี ำรปฏิบัติงำนของเจ้ำหนำ้ ท่ีสำยด่วน 1300 จังหวัด คอื  ความเอ้ืออาทรของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานที่มีซ่ึงกันและกัน เช่น หากไม่ทราบข้อมูล หรือ ข้ันตอนในการช่วยเหลือผู้รับบริการที่ชัดเขน สามารถสอบถามเจ้าหน้าท่ีบ้านพักเด็กและ ครอบครัวจงั หวดั ปทมุ ธานี หรือหน่วยงาน One Home อืน่ ๆ ของจงั หวดั ปทมุ ธานีได้  ความร่วมมือของหน่วยงานในทีมสายด่วน 1300 จังหวัด ท่ีมีการประชุม และแลกเปลี่ยน ความรู้ ปัญหา อปุ สรรค เพ่อื หาแนวทางแก้ไขรว่ มกนั  เจา้ หน้าที่ทุกหน่วยงานของทีม One Home สามารถปฏบิ ัติงานร่วมกันได้ 11

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลอื่ นงานศนู ย์ชว่ ยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จงั หวดั 12  การมีระบบบนั ทกึ ข้อมลู เรอื่ งราวรอ้ งทุกขท์ ่ีดีของศูนย์ชว่ ยเหลือสงั คม เพอ่ื ใช้ในการส่งต่อการ ชว่ ยเหลอื ไปยังหนว่ ยงานทีเ่ กย่ี วข้อง  ทีม One Home จังหวัดปทุมธานีให้ความร่วมมือช่วยเหลือกัน และมีความสามัคคีในการ ขบั เคล่อื นงานศูนย์ช่วยเหลือสังคมฯ  การมบี คุ คลท่เี ป็นผปู้ ระสานงานหลักเมอื่ เกิดปญั หาในการปฏบิ ัตงิ าน  การนาปัญหาทีพ่ บในการใหบ้ รกิ ารมาปรกึ ษาหารือกันในหนว่ ยงาน One Home  ความร่วมมือในการประสานงานและการส่งต่อข้อมูลไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบตาม กลมุ่ เป้าหมายได้ทันต่อเหตุการณ์ และข้อมลู มคี วามชัดเจน  ผู้ปฏิบตั ิงานของแตล่ ะหนว่ ยงานมีความรับผดิ ชอบ ตรงต่อเวลา  การมคี าสั่งและแนวทางการปฏิบัติงานสายด่วน 1300 จงั หวัดที่ชัดเจน  การมีหน่วยงาน One Home ในจงั หวดั ท่มี าจากหลากหลายกรม และการมหี น่วยงานทีไ่ ด้รับ การแตง่ ต้ังท่ีพร้อมจะใหก้ ารชว่ ยเหลอื ในกรณีท่ีมีผูร้ บั บรกิ ารขอความชว่ ยเหลือ  เจา้ หนา้ ที่มีความรคู้ วามเช่ียวชาญในการปฏิบตั ิงานด้านสงั คมสงเคราะห์  ความรอบรู้ด้านข้อมูลในการให้ปรึกษาแนะนาการช่วยเหลือ ทั้งงานภายในและภายนอก กระทรวง พม.  การรบั สายโทรศัพทด์ ้วยความรวดเรว็ ใหค้ าแนะนา อย่างเป็นมิตร เข้าถึงง่าย ไม่มีค่าบริการ และรบั สายโทรศพั ท์ตลอดเวลา  เจ้าหน้าท่ีท่ีปฏิบัติงานมีประสบการณ์ในการให้บริการ ทาให้การตอบคาถาม แนะนาให้ คาปรึกษา ช่วยเหลอื ตรงความตอ้ งการและทันตอ่ สถานการณ์  การสื่อสารในการทางานทช่ี ัดเจน  ทมี One Home มีการอพั เดตขอ้ มลู ข่าวสารในการใหบ้ รกิ ารอย่างสม่าเสมอ  สภาพแวดล้อมโดยรอบภายในพื้นหรือสถานที่ปฏิบัติงานส่ิงอานวยความสะดวก ขณะปฏิบตั ิงานตัวอยา่ ง เชน่ เครือ่ งมืออุปกรณต์ า่ ง ๆ หรืออาหารว่าง 3) ปจั จยั ภำยในหน่วยงำนท่ที ำใหเ้ กิดควำมอ่อนแอหรือเป็นจุดอ่อนท่ีส่งผลต่อกำรขับเคลื่อนงำน ศูนย์ช่วยเหลอื สังคม สำยดว่ น 1300 จังหวดั กรณีกำรปฏบิ ตั ิงำนของเจำ้ หนำ้ ท่ีสำยด่วน 1300 จังหวัด คอื  การประสานงานต้องใช้โทรศัพท์ส่วนตัวในการโทรประสานงาน สายโทรศัพท์ของสายด่วน 1300 จงั หวดั ไม่สามารถโทรออกเพอื่ ประสานงานไปยงั หนว่ ยงานตา่ ง ๆ ได้  ขอ้ จากดั ตา่ ง ๆ ของหนว่ ยงานในการรบั Case เชน่ ความเช่ียวชาญเฉพาะกลุ่มเป้าหมายของ เจา้ หน้าที่ และความรู้เชงิ ลึกของเจา้ หน้าท่ีทีป่ ฏบิ ตั หิ นา้ งาน 12

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคล่ือนงานศนู ยช์ ่วยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จงั หวัด 13  ความรู้ ความเขา้ ใจด้านข้อมลู แตล่ ะกล่มุ เป้าหมายไม่ชัดเจน  เจ้าหนา้ ท่ีของแต่ละหนว่ ยงานมีความรู้ความเชีย่ วชาญแตกตา่ งกัน ทาใหอ้ าจประสบปัญหาใน การตอบขอ้ มลู เชงิ ลึกที่ไม่ใชภ่ ารกิจงานของหน่วยงานตน  เจา้ หน้าที่ทเ่ี ข้ามาทางานใหม่ทาใหต้ ้องใชเ้ วลาในการฝึกฝนเจา้ หน้าท่ีไปให้บริการใหม่  เจ้าหนา้ ทต่ี อ้ งปฏบิ ตั ิงานหลกั ของตนเองในหนว่ ยงาน ซ่งึ มีภาระงานจานวนมาก  มีการหมุนเวียนผ้ปู ฏบิ ตั งิ านสายด่วน 1300 จงั หวดั อาจทาให้การสง่ ต่อข้อมลู ไมช่ ดั เจน  การไม่มีความเข้าใจท่ีชัดเจนถึงภารกิจของกระทรวงอื่น หรือหน่วยงานอ่ืน ในการให้ข้อมูล ผูร้ บั บรกิ าร  การประสานสง่ ต่อหนว่ ยงานต่าง ๆ ยังมคี วามล่าช้า  เจา้ หน้าที่บางทา่ นไมม่ ีพ้ืนฐานดา้ นสังคมสงเคราะห์ ทาใหไ้ มส่ ามารถดาเนินใหค้ วามช่วยเหลือ Case ได้  เจ้าหน้าท่ีในการลงพื้นที่ตรวจสอบข้อเท็จจริงและช่วยเหลือผู้ประสบปัญหากรณีฉุกเฉินมี จานวนนอ้ ย  ความแตกต่างของทักษะและเทคนิคในแนวทางการให้คาแนะนา การบันทึกรายละเอียด เร่อื งราวของผรู้ บั บรกิ าร ตอ้ งมกี ารวเิ คราะห์การตอบ การเล่าเร่ืองราวลงในระบบให้สมบูรณ์ ครบถ้วน  เครอ่ื งมืออุปกรณ์ในการปฏบิ ตั งิ านไม่ทนั สมัยประมวลผลชา้  ระยะการทางานมีจานวนหลายชั่วโมง ส่งผลให้เจ้าหน้าท่ีผู้ปฏิบัติงานเกิดภาวะสะสม ความเครยี ด  การตอบคาถาม ไม่มคี วามรู้ชัดเจนในสว่ นทีไ่ ม่ใช้การปฏิบัตงิ านหลัก  การได้รับข้อมูลหรือเน้ือหาของนโยบายจากที่ประสัมพันธ์ของกระทรวง พม. ที่ล่าช้า หรือ บางคร้ังไม่เคยได้รับข้อมูล ทาให้ไม่สามารถตอบคาถามของผู้รับบริการได้ เช่น ผู้รับบริการ สอบถามเร่ืองที่ปรากฏทางส่ือเกี่ยวกับการช่วยเหลือของกลุ่มเป้าหมายต่าง ๆ และมีการ ยืนยันแหล่งข่าวที่ได้รับข้อมูลมาแต่เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานสายด่วน 1300 จังหวัดไม่ทราบ เกีย่ วกับขอ้ มูล หรือขา่ วดังกลา่ ว 4) ปัจจัยภำยนอกหน่วยงำนที่เอ้ือประโยชน์ให้ซึ่งเป็นโอกำสท่ีส่งผลต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ ชว่ ยเหลอื สงั คม สำยดว่ น 1300 จังหวดั กรณกี ำรปฏิบตั งิ ำนของเจ้ำหน้ำทีส่ ำยด่วน 1300 จังหวดั คือ  เจา้ หน้าท่ีจากหนว่ ยงานหลาย ๆ หนว่ ยงาน ผลดั เปลี่ยนหมนุ เวียนเข้าเวรปฏิบัติงานสายด่วน 1300 จังหวดั ทาให้สามารถชว่ ยเหลือผ้รู ับบรกิ ารไดร้ วดเรว็ และหลากหลายชอ่ งทาง  ความรว่ มมือของภาคีเครือขา่ ย อพม. อบต. และผนู้ าชุมชน 13

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลอ่ื นงานศูนยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จังหวดั 14  ความชว่ ยเหลอื จากผู้ปฏิบัติงานของหน่วยงานอ่นื ๆ รวมทงั้ การประสานงานส่งตอ่  การรบั ทราบข้อมลู ตา่ ง ๆ ของหนว่ ยงานอน่ื เมือ่ มีผรู้ ับบรกิ ารโทรมาสอบถาม  การประชาสัมพันธ์โดยตรงของหน่วยงานเจ้าของเรื่อง เเละความสามารถในการติดต่อ ประสานงานได้โดยตรงของหนว่ ยงานเจา้ ของเรอื่ ง  หน่วยงานเครือข่ายมกี ารรบั เรื่องให้ และติดตามงานตามทีแ่ จง้ ไป  ความรว่ มมอื ของภาคเี ครือขา่ ย เครือข่ายชุมชน  มหี น่วยงานทพ่ี ร้อมให้การสนับสนนุ หน่วยงานของกระทรวง พม.  การรับรู้ข้อมลู ขา่ วสารจากสื่อตา่ ง ๆ  การให้ข้อมูลเพือ่ ใหส้ ามารถติดตอ่ ไดอ้ ยา่ งชัดเจนและถกู หนว่ ยงาน  คา่ บริการฟรี ประชาชนมองเหน็ กระทรวง พม. เปน็ ทพี่ ่ึง  ขา่ วสาร และการประชาสัมพนั ธต์ ่างๆ ทาให้ผปู้ ระสบปัญหาได้รับทราบช่องทางการขอความ ชว่ ยเหลือ ขอคาปรึกษาจากสายดว่ น 1300 จงั หวดั มากขึ้น 5) ปจั จัยดำ้ นงบประมำณในกำรดำเนนิ งำนท่สี ง่ ผลต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำย ด่วน 1300 จงั หวัด กรณีกำรปฏบิ ตั งิ ำนของเจำ้ หน้ำที่สำยด่วน 1300 จังหวดั คอื  ไม่มีงบประมาณในการจดั ซื้อ หรือปรบั ปรุงโทรศัพทท์ ่ีสามารถโทรออกได้ เพื่อใช้ประสานงาน กบั หน่วยงานตา่ ง ๆ โดยไม่ตอ้ งใช้โทรศพั ท์ส่วนตัว เพราะทาให้ผู้ปฏิบัตงิ านสายดว่ น 1300 มีรายจ่ายเพมิ่ ขึน้  ไม่มีงบประมาณในการสนับสนุนการทางาน เช่น การใช้โทรศัพท์ส่วนตัวในการติดต่อ ผ้รู ับบริการ  ไมม่ ีงบประมาณในการใหค้ ่าตอบแทนเจา้ หน้าท่ีผู้ปฏิบัติงานที่มาปฏิบัติงานช่วงวันหยุด หรือ นอกเวลาราชการ  ข้อจากดั ในด้านงบประมาณสนบั สนุนการปฏิบัตงิ านนอกเวลาราชการ นอกสถานที่  ไมม่ ีงบประมาณในการสนบั สนุน อาหาร น้า ให้เจ้าหน้าที่ทม่ี าปฏบิ ตั ิหน้าท่ี  ไม่มีงบประมาณในการจัดสรรสวัสดิการให้กับผู้รับบริการท่ีโทรศัพท์มาขอความช่วยเหลือ เร่งดว่ น  บ้านพักเด็กและครอบครัวซ่ึงเป็นที่ตั้งของสถานท่ีปฏิบัติงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวัด ต้องรับภาระการใช้งบประมาณของหน่วยงานที่เพ่ิมข้ึน เช่น ค่าน้า ค่าไฟ ค่า สาธารณปู โภคตา่ ง ๆ 14

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลอื่ นงานศูนยช์ ่วยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จังหวดั 15  ขอ้ จากัดในด้านงบประมาณในการจ้างบุคลากรประจาศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวัด โดยเฉพาะ  ข้อจากัดในด้านงบประมาณในการเพ่มิ คู่สาย 6) ปัจจัยควำมสำเร็จท่ีส่งผลต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณีกำรปฏิบัติงำนของเจำ้ หน้ำทีส่ ำยดว่ น 1300 จงั หวัด คือ  ความตั้งใจในการชว่ ยเหลือผู้รบั บริการสายด่วน 1300 จังหวดั  ความรว่ มมือของทมี One Home จังหวัดปทุมธานี  ความร่วมมือร่วมใจในการปฏิบัตหิ นา้ ท่ี การประสานงานท่ดี ี  ระบบการส่งต่อข้อมูลการช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาทางสังคม และการประสานงานอย่าง รวดเรว็  เจา้ หน้าทผี่ ้ปู ฏิบตั ิงานใหค้ วามรว่ มมอื ดใี นการให้บริการสายดว่ น 1300 จังหวัด  ความรู้ต่าง ๆ ในการทางานทไ่ี ด้รบั การถา่ ยทอดจากเจ้าหน้าทท่ี ่มี คี วามเชย่ี วชาญ  การมีภาคีเครือข่ายที่ดี ท้ังภาคประชาชน (อาสาสมัคร) และ อปท. สนับสนุนการทางาน ร่วมกันและมีความพร้อมในการสง่ ต่อผปู้ ระสบปัญหาฯ ใหไ้ ด้รบั การชว่ ยเหลอื  ความเชี่ยวชาญของบุคลากร และมีความรู้ความสารถในการทางานแบบ call center  การรับทราบถึงสภาพปัญหาของผู้รับบริการ และจาแนกประสานส่งต่อความช่วยเหลือให้ ถูกหลกั วัตถปุ ระสงคข์ องหนว่ ยงานทีจ่ ะให้ความชว่ ยเหลอื 4.2 ปัญหำและอปุ สรรคในกำรขบั เคลื่อนงำนศนู ยช์ ว่ ยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จงั หวัดปทมุ ธำนี พบวำ่ 1) ปัญหำและอุปสรรคภำยในหน่วยงำนที่ส่งผลต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จงั หวัด กรณกี ำรปฏิบตั งิ ำนของเจ้ำหน้ำทส่ี ำยด่วน 1300 จังหวดั คอื  เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานจะต้องใช้โทรศัพท์ส่วนตัวในการประสานไปยังหน่วยงานภายนอกใน กรณีเร่งด่วน หรือกรณีต้องติดต่อกลับผู้รับบริการ ในบางคร้ังมีผู้รับบริการเป็นจานวนมาก ทาใหเ้ จา้ หนา้ ทต่ี ้องรับภาระค่าโทรศพั ท์ส่วนตวั ที่เพ่มิ ข้นึ  ภาระงานที่ได้รับมอบหมายมากเกินไป ท้ังภาระงานหลักของหน่วยงานตัวเอง และการ ปฏิบัติงานสายดว่ น 1300 จังหวัด ทาให้เกดิ ความเหน่ือยล้าในการทางาน  ความรู้ ความเข้าใจในเน้ือหาสาระข่าวสารตา่ ง ๆ ท่หี ลากหลาย และอปั เดตตลอดเวลา  เจ้าหน้าที่ไม่มีความเชี่ยวชาญกับการปฏิบัติงานสายด่วน 1300 จังหวัดโดยตรง โดยภารกิจ ของบางหน่วยงาน เป็นงานด้านฝึกอบรมบุคลากรของกระทรวง พม. หรือหลักสูตรและ 15

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคล่ือนงานศนู ย์ชว่ ยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จังหวัด 16 ฝึกอบรมข้าราชการ ทาให้เจ้าหน้าที่ประสบปัญหาในบ่อยครั้ง เน่ืองจากไม่สามารถตอบ คาถามจากผู้รับบริการได้ เพราะไมใ่ ช่ภารกจิ ของหน่วยงานต้นสังกัด เเละตาเเหน่งงานที่ไม่มี ความเชยี่ วชาญเฉพาะ ซ่ึงคอ่ นขา้ งเเตกต่างจากภารกิจของสายด่วน 1300 อยา่ งสิ้นเชิง  อุปกรณ์ในการปฏิบัติงานไม่เพียงพอ เช่น โทรศัพท์ คอมพิวเตอร์ สัญญาณอินเทอร์เน็ตใน การบันทึกระบบขอ้ มูลค่อนขา้ งชา้  การท่ีเจ้าหน้าท่ีมีภารกิจภายในหน่วยงานเช่น การอยู่เวรเสาร์อาทิตย์ และสายด่วน 1300 อยเู่ วรเสารอ์ าทติ ย์ ในชว่ งเดยี วกนั ส่งผลให้ต้องปรบั เปลยี่ นการทางานของหน่วยงาน  เจา้ หนา้ ทท่ี สี่ ามารถปฏิบัตงิ านสายดว่ น 1300 จงั หวดั ได้ของแต่ละหน่วยงานมีจานวนน้อย  ระยะเวลาและหน้าท่ีงานหลักของเจ้าหน้าที่ท่ีต้องไปปฏิบัติงานสายด่วน 1300 จังหวัด บางครงั้ เวลาตรงกบั เวลาปฏบิ ตั งิ านหลกั ทาให้ต้องจดั ทีมทางานเพ่อื สบั เปลี่ยนเกอื บทกุ คร้ัง  ไมม่ ีแนวทางสวัสดิการการ สร้างขวัญ และกาลงั ใจให้เจ้าหน้าท่ี ส่งผลให้เจ้าหน้าท่ีไม่กาลังใจ การปฏิบัตงิ าน  มีการประชาสัมพันธ์รูปแบบการให้ความช่วยเหลือด้านต่าง ๆ ทางสื่อ แต่ผู้ปฏิบัติงานไม่ ทราบแนวทางในการให้ความช่วยเหลือท่ีชัดเจน จึงไม่สามารถให้คาปรึกษา แนะนา ผปู้ ระสบปัญหาได้อยา่ งชดั เจน  การบันทึกข้อมูลของผู้ประสบปัญหาฯเดิม ท่ีเคยประสานเข้ามาขอความช่วยเหลือ แต่ไม่มี การแจ้งในระบบว่าดาเนินการด้านใดไปบ้าง ทาให้เจ้าหน้าที่ท่ีมาปฏิบัติงานต่อไม่ทราบ ปัญหาหรอื ขอ้ มลู ทีเ่ คยใหค้ วามช่วยเหลือไปแล้ว  จานวนสายท่ตี ิดตอ่ เข้ามาเป็นจานวนมาก เม่ือมีการออกนโยบายเก่ียวกับการช่วยเหลือจาก หน่วยงานอื่น ๆ ทั้งภายนอกและในโดยไม่คานึงถึงคู่สายท่ีมีเพียงสายเดียว ไม่แจ้งให้ เจ้าหน้าท่ีด่านหน้ารับเร่ืองทราบว่าจะมีประชาสัมพันธ์หรือออกนโยบายต่าง ๆ จะนาเสนอ ผ่านส่อื ออนไลน์และแจ้งให้ติดต่อสอบถามเพ่ิมเติมจากศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 โดยที่เจา้ หน้าทีย่ งั ไม่มีข้อมลู หรอื ทราบเรอื่ งทชี่ ดั เจน 2) ปัจจัยภำยนอกหน่วยงำนท่ีเป็นอุปสรรคต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณีกำรปฏบิ ตั ิงำนของเจ้ำหนำ้ ท่สี ำยด่วน 1300 จังหวดั คือ  การไมส่ ามารถติดต่อประสานงานไปยังหนว่ ยงานภายนอกทเ่ี กี่ยวข้องได้  ประชาชนความไม่เข้าใจภารกิจในการใหบ้ รกิ ารของสายด่วน 1300 จังหวดั  นโยบาย ขา่ วสาร ส่ือตา่ ง ๆ ทม่ี ีการปรับเปล่ียนอย่างรวดเร็ว  เจ้าหน้าทผ่ี ปู้ ฏิบตั ิงานไมไ่ ด้รับทราบข้อมูลนโยบาย หรือขา่ วสารประเด็นสังคมทเี่ ปน็ ปัจจุบนั 16

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลอ่ื นงานศูนย์ชว่ ยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จงั หวัด 17  ภารกิจหลาย ๆ เรื่องของหน่วยงาน ไม่มีการเเจ้งให้เจ้าหน้าผู้ปฏิบัติงานทราบ หรืออาจเป็น ข่าวเทจ็ ทเี่ กดิ จากสือ่ โซเชียลมีเดยี ทาให้ผู้รับบรกิ ารเกิดความเข้าใจผดิ  การมีผู้ใช้บริการโทรศัพท์เข้ามาก่อกวน เช่น ผู้ที่คล้ายมีปัญหาทางจิตโทรมาก่อกวนทุกวัน ทาใหส้ ายท่อี ืน่ ตอ้ งรอนาน  การขอความช่วยเหลือในบางเร่ืองอยู่นอกเหนือภารกิจหรือขอบเขตงานกระทรวง พม. ที่สามารถชว่ ยเหลือได้  เจา้ หนา้ ท่ีรบั เรื่องส่งต่อการชว่ ยเหลือไมไ่ ดต้ ิดตามงาน หลังจากทีแ่ จ้งเครือข่ายไปแลว้  ความยากในการประสานงานกับหน่วยงานรฐั หรอื เครอื ขา่ ย  การประชาสมั พนั ธใ์ หป้ ระชาชนเขา้ ใจถงึ ภารกจิ ของสายด่วน 1300 จงั หวดั  หน่วยงานภายนอกไม่เขา้ ใจภารกจิ ของสายด่วน 1300 จังหวัดท่ีชัดเจน ทาให้บางกรณีติดต่อ ประสานงานไมต่ รงจดุ ประสงค์ของภารกจิ  หนว่ ยงานทสี่ ง่ ตอ่ การชว่ ยเหลือไมส่ ามารถลงพืน้ ที่ตรวจสอบข้อเทจ็ จริง หรอื ให้การช่วยเหลือ ได้ทนั กบั สถานการณ์  หน่วยงานภานอกกระทรวง พม. ท้ังรัฐ และเอกชน มองว่ากระทรวง พม. ทางานให้การ ชว่ ยเหลือไม่มีคุณภาพ และช่วยเหลือผูเ้ ดอื ดร้อนแบบฉาบฉวย  การให้การช่วยเหลอื ในบางเรื่องเกนิ อานาจหนา้ ท่ีของสายด่วน 1300 จังหวัด และประชาชน เกิดความไมเ่ ข้าใจตอ่ หนว่ ยงานส่งผลมคี วามเสี่ยงต่อการร้องเรยี น  ตารวจ อปท. และหน่วยงานอ่นื ๆ ยังใหค้ วามร่วมในการทางานมอื น้อย  การสอบถามขอ้ มลู จากผรู้ บั บริการ ในบางครั้งผู้รับบริการไม่สามารถให้ข้อมูลท่ีถูกต้อง และ ชดั เจนได้  การขาดเคร่ืองมือติดต่อส่ือสารท้ังภายในองค์กรและนอกองค์กร ในการใช้ติดต่อสื่อสาร หน่วยงานตา่ ง ๆ หรอื ตดิ ตอ่ กลบั หาผู้รบั บรกิ าร 4.3 แนวทำงกำรพัฒนำกำรขับเคล่อื นงำนศูนย์ช่วยเหลือสงั คม สำยด่วน 1300 จังหวัดปทุมธำนี พบว่ำ แนวทำงกำรพัฒนำกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัดกรณีกำร ปฏิบัตงิ ำนของเจ้ำหน้ำทีส่ ำยดว่ น 1300 จงั หวดั คอื  การพัฒนาระบบบันทึกข้อมูล โดยเพิ่มตัวเลือกในแบบฟอร์มการกรอกให้มากข้ึนและ ครอบคลุมในหลาย ๆ กรณี  การพัฒนาความรู้เกีย่ วกบั ขอ้ มูลเชิงลึกด้านตา่ ง ๆ ทเี่ กยี่ วขอ้ งกับการปฏบิ ัติงานของเจา้ หน้าท่ี  การจดั หาสวัสดิการใหก้ ับผ้ปู ฏบิ ตั ิงาน เช่น เบย้ี เลยี้ งกรณีปฏิบตั งิ านนอกเวลาราชการ 17

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลอื่ นงานศูนย์ชว่ ยเหลอื สงั คม สายดว่ น 1300 จงั หวดั 18  การเพ่มิ การจดั จา้ งบคุ ลากรประจาศูนย์ชว่ ยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวัด  ควรมรี ะบบเชอ่ื มต่อการรับโทรศัพท์ไปท่ีหน่วยงานน้ัน ๆ เพื่อประหยัดเวลาและบุคลากรใน การรบั โทรศพั ท์  ควรจดั หาผู้ทมี่ ีความรู้ความเชี่ยวชาญเฉพาะมาเพอื่ ปฏิบัติภารกิจ เน่ืองจากมีการประสานต่อ จากเรอื่ งเดิม หากมีเจ้าหน้าท่ีประจาอาจส่งผลดีต่อการประสานงาน และได้ข้อมูลท่ีแม่นยา มากขน้ึ  ควรเพม่ิ ค่สู ายเพอ่ื รองรับสายที่ขอเข้ารับบรกิ ารทเ่ี พ่ิมจานวนมากขน้ึ  การให้ความรู้เร่ืองแนวทางการพูดคุย และให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์แก่เจ้าหน้าท่ีอย่าง สม่าเสมอ  ควรเพิ่มจานวนหน่วยเคลอ่ื นทเ่ี รว็ ในการลงพน้ื ท่ีสอบขอ้ เท็จจริง และการใหก้ ารชว่ ยเหลือ  การระงบั หมายเลขของสายโทรก่อกวนอยา่ งถาวร  ควรยกระดับการประสานงาน การโอนสายไปยังสายด่วนของกระทรวงต่าง ๆ เนื่องจาก บางครั้งไม่ใช่ภารกิจของกระทรวง พม. แต่เปน็ นโยบายของกระทรวงอนื่  ควรเพ่มิ เตมิ ข้อมูลในคลงั ความรูข้ องระบบใหเ้ ปน็ ปจั จุบัน  การให้ความรเู้ จ้าหน้าที่ให้สามารถเข้าใจภารกจิ และเทคนิคการทางานไปในทศิ ทางเดียวกนั  การการอบรมสร้างเทคนิค การให้บริการ การปรับ mindset การคิดวิเคราะห์แยกแยะ ประเมนิ สภาพปญั หา การประสานสง่ ต่อหน่วยงานได้ทันท่วงที  ผู้บริหารควรให้ความสาคัญในการแก้ปัญหาอุปสรรค โดยการทา SWOT และ KM การให้บริการสายด่วน 1300 อย่างสม่าเสมอ  การอบรมใหค้ วามรู้เก่ียวกับประเด็นคาถามท่ีโทรเข้ามาสอบถามจานวนมาก  การอบรมการบันทึกขอ้ มลู การให้ความชว่ ยเหลือผู้ประสบปญั หาทางสังคม  ควรจัดใหม้ ีส่ิงท่ีชว่ ยผ่อนคลายหรอื บรรเทาความเครียดให้เจา้ หนา้ ทผี่ ู้ปฏิบัติงาน  ควรจัดใหม้ ีเครื่องมอื อปุ กรณ์ อานวยความสะดวกในการปฏบิ ตั ิงานทีค่ รบครนั 4.4 ข้อเสนอแนะในกำรขับเคลอ่ื นงำนศูนย์ชว่ ยเหลือสังคม สำยดว่ น 1300 จังหวดั ปทุมธำนี พบว่ำ ข้อเสนอแนะในภำพรวมต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณี กำรปฏิบัติงำนของเจำ้ หนำ้ ที่สำยด่วน 1300 จังหวดั คอื  ควรปรับปรงุ โทรศพั ท์ใหส้ ามารถใช้โทรออกระหวา่ งรบั สายดว่ น 1300 จังหวัด เพ่ือสามารถ ใชป้ ระสานงานกบั หน่วยงานภายนอกอนื่ ๆ ไดอ้ ย่างรวดเรว็ และไม่เปน็ ภาระค่าใช้จ่าย ส่วนตวั กบั เจ้าหน้าท่ีผูป้ ฏบิ ัติงานสายดว่ น 1300 จังหวดั 18

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลอ่ื นงานศนู ยช์ ว่ ยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จังหวดั 19  ควรนาข้อมูลที่ได้รับจากผู้รับบริการไปแก้ไขปัญหาท่ีเกิดข้ึนอย่างเร่งด่วน เพ่ือให้งานมี ประสทิ ธิภาพเพ่ือคณุ ภาพชวี ิตท่ดี ีของประชาชนโดยดว่ น  ควรมีเจ้าหน้าที่ประจาสาหรับปฏิบัติงานสายด่วน 1300 จังหวัด เน่ืองจากภารกิจของ เเต่ละหนว่ ยงานมีความเเตกต่างกัน อาจไม่สามารถตอบคาถามได้ครบถ้วน หรือไม่สามารถ ให้ข้อมูลเชิงลกึ ได้ สง่ ผลต่อการประสานงานและการให้บริการต่อผู้รับบริการ และเพ่ือให้เกิด ความต่อเนื่อง ความชานาญ และเกิดประโยชน์สูงสุดในการรับเร่ืองราวร้องทุกข์และ ประสานงานส่งตอ่ การช่วยเหลือ  ควรจะเพิ่มคู่สายและบุคลากรหลักในการปฏิบัติงาน โดยสายด่วน 1300 จังหวัดสามารถ ติดต่อได้ตลอก 24 ช่ัวโมง มีการรับเร่ืองราวร้องทุกข์ และมีการส่งต่อการช่วยเหลือย่าง ตอ่ เน่ือง และในอนาคตคาดว่าจะมีประชาชนใช้บริการสายด่วน 1300 จังหวัดปทุมธานีมาก ยง่ิ ขน้ึ  ควรมกี ารจดั อบรมให้ความรู้ในการส่อื สารกับประชาชนอย่างถูกตอ้ ง  การพฒั นาระบบการใหบ้ รกิ ารโดยใหส้ ายดว่ น 1300 จังหวดั เปน็ สายหลัก ที่สามารถโอนสาย ให้กับหน่วยงานที่เป็นเจ้าของเรื่องตามกลุ่มเป้าหมาย เเทนการฝากเร่ืองในระบบข้อมูล เพือ่ ให้การประสานงานเร็วขนึ้ เเละเเก้ไขปญั หาไดม้ ากขึ้น  การระงบั หมายเลขโทรศพั ทข์ องสายก่อกวนอยา่ งถาวร  ควรมีการเพม่ิ ความรเู้ จ้าหน้าท่ีผปู้ ฏิบัติงานให้มีความรู้ท่ีชัดเจนในทุกด้านของกระทรวง พม. เพ่ือการขับเคลื่อนงานสานด่วน 1300 เนื่องจากผู้ประสบปัญหาที่ประสานเข้ามามีสภาพ ปัญหาที่หลากหลาย  ควรจดั ให้มีสวัสดิการค่าตอบแทนนอกเวลาราชการ วันหยุดราชการ สวัสดิการอาหาร หรือ ค่าเดินทางในการมาปฏิบัติหน้าท่ี เพ่ือเป็นขวัญกาลังใจและสนับสนุนการทางานของ บคุ คลากร  การเพิ่มชุดความรู้ของหน่วยงานอื่น ๆ ท่ีเก่ียวข้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน ลงในระบบของ คลังความรู้ สายด่วน 1300  การสรา้ งวัฒนธรรมองค์กร และสร้างความตระหนกั การให้บริการประชาชน  ควรปรบั ปรงุ ค่มู อื การให้บริการของแตล่ ะหน่วยงาน หรือแต่ละกลุ่มเป้าหมายให้ทันสมัยและ ชดั เจน  ควรมีการแจ้งเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานให้ทราบก่อนทุกคร้ังท่ีจะมีการประชาสัมพันธ์นโยบาย หรอื ข้อสั่งการต่าง ๆ ผา่ นทางสื่อ 19



R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคล่อื นงานศูนยช์ ว่ ยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จังหวัด 20 แนวทำงกำรพัฒนำกำรขบั เคล่ือนงำนศนู ยช์ ่วยเหลือสงั คม สำยด่วน 1300 จังหวัด ศกึ ษำเฉพำะกรณี กำรปฏบิ ัติงำนของเจ้ำหนำ้ ที่ ศูนยช์ ว่ ยเหลอื สงั คม สำยด่วน 1300 จงั หวัดนนทบรุ ี 20

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคล่ือนงานศูนย์ชว่ ยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จงั หวดั 21 1. บทนำ 1.1 ควำมสำคญั และที่มำของปัญหำกำรวจิ ยั กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ ได้จัดตั้งศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มีภารกิจหลักในการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคม เป็นศูนย์กลางรับเร่ืองร้องทุกข์ให้คาปรึกษา แนะนาประสานการส่งต่อ และใหค้ วามช่วยเหลือในทกุ ประเด็นปญั หาทางสงั คมในทุกกลมุ่ เป้าหมายครอบคลุม ทั้ง 10 ประเด็นปัญหาความม่ันคงของมนุษย์หลักๆ ได้แก่ ปัญหาความรุนแรงต่อเด็ก สตรี ผู้สูงอายุ และ คนพกิ าร การตั้งครรภใ์ นวัยรนุ่ การคา้ มนษุ ย์ ยาเสพติด คนเร่ร่อน/ไร้ที่พ่ึงคนขอทาน เด็กและเยาวชน บุคคล สญู หาย ผู้สงู อายุ และผพู้ กิ าร ท้ังการให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้บริการประชาชนท่ีมา ติดต่อขอใช้บริการด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านสื่อสังคมต่างๆ นอกจากนี้ได้จัดบริการหน่วยเคลื่อนที่เร็ว เพ่ือออกปฏิบัติการให้ความช่วยเหลือแก่ผู้ประสบปัญหาทางสังคมในภาวะวิกฤติได้อย่างทันท่วงที โดยมี นักสังคมสงเคราะห์วิชาชีพ และหน่วยงานที่เก่ียวข้องร่วมบูรณาการดาเนินงานซ่ึงเป็นช่องทางในการเข้าถึง บรกิ ารของรัฐ จากสถานการณป์ ัญหาทางสงั คมและการแพรร่ ะบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 ( COVID-19) สง่ ผลให้ประชาชนและผู้ประสบปัญหาทางสังคมติดต่อขอรับบริการเพิ่มข้ึนเป็นจานวนมาก เพื่อให้ประชาชน และผู้ประสบปัญหาทางสังคมได้รับบริการที่มีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ทันท่วงที รัฐมนตรีว่าการกระทรวง การพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ (นายจุติ ไกรฤกษ์) ได้มีนโยบายให้ศูนย์ช่วยเหลือสังคม เร่งดาเนินการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์ สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาค เนื่องจากกระบวนการ ทางานใหค้ วามช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคม พบว่า ข้ันตอนการประสานส่งต่อข้อมูลผู้ประสบปัญหาสังคม จากส่วนกลางอาจก่อให้เกิดความล่าช้า ไม่ทันต่อเหตุการณ์ รวมถึงความละเอียดอ่อนในบริบทพ้ืนท่ี เพ่ือให้ ประชาชนและผูป้ ระสบปัญหาสังคมสามารถโทรศัพท์ขอรับคาปรึกษาโดยตรงจากเจ้าหน้าท่ีในพื้นท่ีท่ีมีความรู้ ในกระบวนงานสังคมสงเคราะห์และมคี วามเข้าใจในบริบทพ้ืนที่เป็นอย่างดี ช่วยให้ผู้ประสบปัญหาสังคมได้รับ บริการท่ีรวดเร็ว ตรงตามสภาพปัญหาความต้องการ และเพ่ือรองรับวิกฤตการณ์ที่เกิดข้ึนในปัจจุบัน และให้ การชว่ ยเหลือประชาชนผู้ประสบปญั หาทางสังคมได้อย่างทนั ทว่ งที สอดคลอ้ งกบั วิกฤตการณ์ต่างๆ ท่ีเกิดข้ึนใน ปจั จุบนั และในอนาคต สานักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 สังกัดสานักงานปลัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและ ความม่ันคงของมนุษย์ มีอานาจหน้าที่ พัฒนางานด้านวิชาการเก่ียวกับการพัฒนาสังคมและความมั่นคง ของมนุษย์ ใหส้ อดคล้องกับพืน้ ทแี่ ละกล่มุ เป้าหมาย ส่งเสรมิ และสนับสนุนงานด้านวิชาการ องค์ความรู้ ข้อมูล สารสนเทศ ใหค้ าปรึกษาแนะนาแก่หนว่ ยงานบรกิ ารทุกกล่มุ เป้าหมายในพ้นื ที่ให้บรกิ ารในความรับผิดชอบของ กระทรวง พม. รวมท้ังองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น หน่วยงานท่ีเก่ียวข้อง องค์กรภาคเอกชน และประชาชน ศึกษา วิเคราะห์ สถานการณ์ และสภาพแวดล้อม เพื่อคาดการณ์แนวโน้มของสถานการณ์ทางสังคม และ ผลกระทบรวมท้ังให้ข้อเสนอแนะการพัฒนาสังคมและจดั ทายทุ ธศาสตรใ์ นพื้นท่ีกลุ่มจังหวัด และสนับสนุนการ นิเทศงาน ติดตามประเมินผลการดาเนินงานเชิงวิชาการตามนโยบาย และภารกิจของกระทรวงในพ้ืนท่ีกลุ่ม 21

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลื่อนงานศูนย์ชว่ ยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จังหวัด 22 จงั หวดั ประกอบด้วย ได้แก่ กรงุ เทพมหานคร ปทมุ ธานี นครนายก นนทบุรี พระนครศรีอยุธยา สมุทรปราการ สระบุรี และอา่ งทอง จากนโยบายการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาคนั้น ส่งผลให้ บุคลากรหน่วยงานในสังกัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของม นุษย์ในพื้นที่รับผิดชอบของ สานักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 มีบทบาทหน้าที่ในการขับเคลื่อนการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้คาปรึกษาและการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคมในพ้ืนท่ีจังหวัด ปทุมธานี นครนายก นนทบุรี พระนครศรีอยุธยา สมุทรปราการ สระบุรี และอ่างทอง ในการน้ีสานักงานส่งเสริมและ สนับสนุนวิชาการ 1 จึงสนใจท่ีจะศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด โดยศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ีศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวดั นนทบรุ ี เพอื่ ทีจ่ ะได้ทราบถงึ ปัญหา อุปสรรค ข้อเสนอแนะ และแนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงาน ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 ต่อไป 1.2 วตั ถุประสงค์ 1) เพ่ือศึกษาปัญหาและอุปสรรคในการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏบิ ัตงิ านของเจ้าหน้าทีส่ ายด่วน 1300 จงั หวัดนนทบรุ ี 2) เพื่อศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบตั ิงานของเจา้ หนา้ ที่สายด่วน 1300 จงั หวดั นนทบรุ ี 1.3 ขอบเขตในกำรศกึ ษำ 1.3.1 ขอบเขตดำ้ นเนือ้ หำ 1) ศึกษาเอกสาร งานวิจัย ทบทวนวรรณกรรม บทความ และแนวคิดทฤษฎีที่เก่ียวข้องกับ แนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจา้ หนา้ ที่ศนู ย์ช่วยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จังหวดั นนทบุรี 2) ศกึ ษาแนวนโยบายของกระทรวงการพฒั นาสงั คมและความมน่ั คงของมนษุ ย์ทีเ่ ก่ยี วข้อง 3) ศึกษาปญั หา อุปสรรค และแนวทางการพัฒนาในการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ีศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวดั นนทบรุ ี 1.3.2 ขอบเขตด้ำนประชำกร / กล่มุ เปำ้ หมำย บุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ท่ีปฏิบัติ งานศูนย์ช่วยเหลือ สงั คม สายด่วน 1300 จงั หวัดนนทบุรี 1.3.3 ขอบเขตด้ำนระยะเวลำ ระหว่างเดอื นตลุ าคม 2563 – เดอื นกันยายน 2564 22

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคล่ือนงานศนู ยช์ ่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวัด 23 1.4. นิยำมศพั ท์ ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด หมายถึง ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มีภารกจิ หลักในการให้ความช่วยเหลอื ผปู้ ระสบปัญหาสังคม ท้ังการให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การใหบ้ รกิ ารประชาชนที่ติดต่อขอใชบ้ รกิ ารด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านส่ือสังคมต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ และจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) โดยมีการถ่ายโอนคู่สาย โทรศพั ท์สายด่วน 1300 จากสว่ นกลางสู่ส่วนภมู ิภาคในจังหวดั ต่างๆ กำรปฏิบัติงำนของเจ้ำหน้ำท่ีสำยด่วน 1300 จังหวัดนนทบุรี หมายถึง ข้าราชการ ลูกจ้างประจา พนักงานราชการ จ้างเหมาบริการ และเจ้าหน้าท่ีของกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ จังหวัดนนทบุรี ที่ปฏิบัติหน้าท่ีรับสายรับเรื่องราวร้องทุกข์ของศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด นนทบุรี 1.5 ประโยชน์ทค่ี ำดวำ่ จะไดร้ ับ 1) ทราบถึงปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะเก่ียวกับการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จังหวดั ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบตั ิงานของเจ้าหนา้ ทส่ี ายด่วน 1300 จังหวัด 2) ทราบถงึ แนวทางการพฒั นาการขับเคลือ่ นงานศูนยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษา เฉพาะกรณี การปฏิบตั งิ านของเจ้าหนา้ ทสี่ ายด่วน 1300 จังหวดั 2. เอกสำรและงำนวิจัยที่เกย่ี วขอ้ ง การพฒั นางานประจาสู่งานวจิ ยั (R to R : Routine to Research) เรื่องแนวทางการพัฒนาการ ขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ี ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัดนนทบุรี กาหนดขอบเขตในการศึกษาเอกสารและงานวิจัยที่ เกย่ี วขอ้ ง เพื่อนามาเป็นแนวทางในการศกึ ษา ดงั น้ี 1. ทฤษฎีและแนวคดิ ของการบริหารจัดการแบบ 6 M 2. แนวคิดเก่ียวกับประสทิ ธภิ าพในการปฏิบตั ิงาน 3. ขอ้ มลู ศนู ย์ชว่ ยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จงั หวัด 2.1 ทฤษฎแี ละแนวคดิ ของกำรบริหำรจัดกำรแบบ 6 M (6 M's of Management) การบริหาร (Administration) เป็นกระบวนการดาเนินการระดับการกาหนดนโยบายหรือ กระบวนการบริหารงานใด ๆ ขององค์การท่ีไม่ต้องการผลกกาไรหรือผลประโยชน์ขององค์การผู้บริหาร พยายามบริหารงานให้เป็นไปตามเป้าหมายขององค์การผลสาเร็จขององค์การมิได้คานึงถึงผลตอบแทนที่ สมาชิกจะได้รับ การบริหารมักจะใช้กับองค์การภาครัฐหรือหน่วยงานสาธารณะท่ีไม่หวังผลกาไร ซึ่งมีความ เช่ือมโยงสอดคล้องตามแนวคิดของ วิรัช วิรัชนิภาวรรณ (2553 : 46 อ้างถึงในมานัส มหาวงศ์, 2559 : 14) 23

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จงั หวัด 24 ได้กล่าวไว้ว่าปัจจัยท่ีมีส่วนสาคัญต่อการจัดการทรัพยากรบริหารจัดการหรือทรัพยากรจัดการ 6 M ประกอบด้วย บุคลากร (Man) งบประมาณ (Money) วัสดุ (Material) เคร่ืองจักรหรือเครื่องมือ (Machine) การบรหิ ารระบบ(Management) และ ขวญั และกาลงั ใจ (Morale) อธิบายได้ดงั น้ี 1. Man หมายถึง บคุ ลากร ผทู้ ี่จะตอ้ งเกย่ี วข้องกับระบบงานหรือหมายถึงทุกคนท่ีเก่ียวข้องกับระบบ นั้นเอง อาจจะประกอบไปด้วยผู้บริหารระดับต่างๆ ซึ่งจะมีทั้งผู้บริหาร ระดับสูง ระดับ กลาง และระดับ ปฏิบัติงาน และอาจประกอบด้วยนักวิชาการในระดับต่างๆ แต่จะนับรวมลูกค้า หรือผู้บริโภค ซ่ึงเป็นผู้ท่ีมี ความสาคญั ไม่นอ้ ยของระบบดว้ ยหรือไมก่ ย็ ่อมสดุ แล้วแตน่ ักวิชาการทางดา้ นบรหิ ารระบบจะตดั สนิ ใจ 2. Money หมายถงึ เงนิ หรอื ทรัพยส์ ินทม่ี คี ่าเปน็ เงินของระบบ ซึ่งนับเป็นหัวใจท่ีสาคัญอย่างหน่ึงของ ระบบ เช่น เงินทุน เงินสด เงินหมุนเวียน เงินคาใช้จ่าย หรือ เงินรายรับ รายจ่ายต่างๆเหล่าน้ี เป็นต้น ถ้า การเงินของระบบไม่ดีพอแล้ว ระบบนั้นย่อมจะประสบกับความยุ่งยากหรืออาจถึงแก่การหา ยนะได้ เพราะฉะน้นั ระบบธุรกิจทุกชนดิ จะต้องมีความระมดั ระวังในเร่ืองของการเงินเป็นพเิ ศษ 3. Material หมายถึง วัสดุที่ใช้ในการดาเนินงาน ซึ่งเป็นอีกองค์ประกอบหนึ่งท่ีมีความสาคัญของ ระบบไม่นอ้ ย ปัญหาในเรื่อง Material มี 2 ประการ คือ ประการแรก การขาดแคลนวัสดุดาเนินงาน ส่งผลให้ ไม่สามารถดาเนินงานได้ ผลก็คือไม่บรรลุเป้าหมาย และประการท่ีสอง คือการมีวัสดุดาเนินงานเกินความ ตอ้ งการ ทาใหง้ บประมาณไปจมอยูก่ ับวัสดุ ทาใหเ้ กดิ การจัดการทไ่ี ม่ดี 4. Machine หมายถึง เครื่องจกั ร อปุ กรณ์ และเคร่อื งมอื เคร่ืองใช้ในการดาเนินงานหรือในสานักงาน ซ่ึงนับว่าเป็นองค์ประกอบที่สร้างปัญหาให้กับระบบอย่างสาคัญประการหนึ่งเหมือนกัน ปัญหาท่ีทาให้ไม่ สามารถดาเนนิ การได้อย่างต่อเนอ่ื งมักเกิดจากเครื่องจักรและอุปกรณ์การทางานเป็นส่วนใหญ่ เช่น เคร่ืองมือ เก่า หรือเป็นเคร่ืองที่ล่าสมัยทาให้ต้องเสียค่าซ่อมบารุงสูงมีประสิทธิภาพในการทางานต่างๆ แต่ค่าใช้จ่ายใน การซ่อมบารงุ หรอื คา่ ทางานทลี่ า่ ช้า ทางานไม่ทันกาหนดเวลาที่กาหนดไว้ ทาให้เกิดความเสียหายและไม่บรรลุ ตามเปา้ หมาย 5. Management หมายถึง การบริหารระบบ ซง่ึ เป็นอกี เรอื่ งหนงึ่ ท่ีทาให้ระบบเกิดปัญหา เพราะการ บริหารท่ไี ม่ดีหรอื การบรหิ ารทไ่ี มท่ ันตอ่ การเปลย่ี นแปลง ของสภาวะแวดล้อมหรือไม่ทนั ต่อการเปล่ียนแปลงต่อ สงั คม เศรษฐกิจและการเมอื ง ทีเ่ รียกกนั วา่ ไมเ่ ป็นไปตามโลกานุวตั รหรอื การได้ผู้บริหารที่ไม่มีประสิทธิภาพมา บรหิ ารงาน ซงึ่ สว่ นมากมกั เกิดข้นึ ในระบบราชการ สาหรับระบบทางธุรกิจของเอกชนจะถือว่าการบริหารงาน เป็นเรื่องท่ีสาคัญที่สุด เพราะถ้าการบริหารไม่ดีแล้วธุรกิจนั้นก็ไม่สามารถท่ีจะอยู่ได้ กิจการต้องล้มเลิกไปใน ทส่ี ดุ 6. Morale หมายถงึ ขวัญและกาลังใจของบุคคลในระบบ หรือหมายถึง ค่านิยมของคนท่ีมีต่อระบบ หรือต่อองค์กรมากกว่า ซ่ึงเป็นค่านิยมของคนในระบบท่ีมีขวัญ และกาลังใจในการปฏิบัติงานอย่างมี ประสิทธภิ าพ และเป็นค่านิยมของผบู้ รโิ ภคหรือบุคคลภายนอกท่ีเก่ียวข้อง เพื่อสนับสนุนให้ระบบอยู่รอด และ กระตุ้นจูงใจดว้ ยวธิ ีตา่ งๆ ก็มีจดุ มุ่งหมายในส่ิงนรี้ ะบบท่ขี าดค่านยิ มหรือขาดความเชอ่ื มั่นของบุคคล ระบบนั้นก็ มกั จะอยูต่ อ่ ไปไม่ได้ จะตอ้ งประสบกบั ความล้มเหลวในทสี่ ุด 24

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลื่อนงานศนู ย์ชว่ ยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จงั หวัด 25 2.2 แนวคิดเกี่ยวกับประสทิ ธภิ ำพในกำรปฏิบัตงิ ำน ความหมายของประสิทธิภาพในการปฏิบตั งิ าน มิลเลท (Millet) ให้นิยามคาว่า ประสิทธิภาพ หมายถึงผลการปฏิบัติงานท่ีทาให้เกิดความพึงพอใจ และได้รับผลความพึงพอใจในการปฏิบัติงาน ซ่ึงความพึงพอใจ หมายถึงความพึง พอใจในการบริการให้แก่ ประชาชน โดยพิจารณาจาก (1) การให้บริการอยา่ งเท่าเทียมกนั (Equitable Service) (2) การบรกิ ารอย่างรวดเร็วทันเวลา (Timely Service) (3) การให้บรกิ ารอยา่ งทนั เวลา (Ample Service) (4) การใหบ้ รกิ ารอยา่ งต่อเนอื่ ง (Continuous Service) (5) การให้บริการอยา่ งก้าวหน้า (Progression Service) ไซมอน (Simon) ให้ความหมายของคาว่า ประสิทธิภาพในเชิงธุรกิจเกี่ยวกับ การทางานของ เคร่ืองจักรโดยพิจารณาว่างานใดมปี ระสทิ ธิภาพสงู สดุ ใหด้ จู ากความสมั พันธร์ ะหว่าง ปัจจัยนาเข้า (Input) และ ผลผลติ (Output) สมิธ (Smith) ใหก้ รอบแนวคดิ ขององค์ประกอบการดาเนินงานองค์กรท่ีนาไปสู่ ความมีประสิทธิภาพ ของการผลติ มดี งั น้ี (1) องคป์ ระกอบด้านปัจจยั (Input) (1.1) ปัจจัยมนุษย์ (Human) ได้แก่ กาลังคน (Manpower) ความสามารถ (Abilities) พลัง (Energies) ความต้องการ (Needs) ความคาดหวงั (Expectations) (1.2) ปัจจัยนอกจากมนุษย์ (Non-Human) ได้แก่ เงินทุน (Money) เครื่องมือเครื่องจักร (Machines) วสั ดุ (Materials) เทคนคิ วิธกี าร (Methods) ท่ีดนิ (Land) (2) องค์ประกอบดา้ นกระบวนการ (Process) (2.1) การจัดการองค์กร ได้แก่ จัดโครงสร้าง จัดศักยภาพการปรับเปลี่ยน (Dynamics) การ วิเคราะห์ (Analysis) การกาหนดวัตถุประสงค์ การกาหนดกลยุทธ์ (Tactics) (2.2) การจัดระบบตัดสินใจและระบบข้อมูล ได้แก่ กระบวนการตัดสินใจ การใช้ระบบ สารสนเทศเพอ่ื การจดั การ (Management Information System) และการจดั ระบบ สนบั สนุน (2.3) การวางแผนและควบคุม ได้แก่ การวางแผนยุทธศาสตร์ (Strategic Planning Systems) รูปแบบการวางแผนและวิธีการที่ใช้ (Planning Methods and Models) การ วางแผนงาน โครงการ (Project and Program Planning) การจัดระบบควบคุมและคอมพิวเตอร์ช่วย ควบคุม (Control Systems and Cybernetics) การวิเคราะห์ทุนและกาไรเพิ่มประสิทธิผล (CostBenefit Analysis and Effectiveness) และการบริหารบุคลากรและการประเมนิ (Human Systems Management Evaluation) 25

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลอ่ื นงานศนู ยช์ ว่ ยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จังหวดั 26 (3) องคป์ ระกอบดา้ นผลผลิต (Outputs) (3.1) สนิ ค้าและการบรกิ าร (Product and Service) (3.2) ความสามารถในการปฏิบตั ขิ ององคก์ ร (Performance) (3.3) ระดบั การเพม่ิ ผลผลติ (Productivity) (3.4) นวตั กรรม (Innovation) (3.5) การเติบโตและพัฒนาการขององค์กร ได้แก่ การขยายสถานที่ (Plant) การขยายทุน (Capital) การขยายตลาด (Markets) การใช้เทคโนโลยี (Technology) และการขยาย บุคลากร (Personnel) (3.6) ภาพพจนข์ ององค์กร (Image) (3.7) ความมุ่งมัน่ ขององคก์ ร (Commitment) (3.8) แรงจูงใจขององคก์ ร (Motivation) (3.9) ความพอใจของบุคลากร (Satisfaction) วิรัช สงวนวงศ์วาน กล่าวว่า ประสิทธิภาพของการบริหารงานจะเป็นเคร่ืองช้ี ความเจริญก้าวหน้า หรือความล้มเหลวขององค์กรงานท่ีสาคัญของการบริหารองค์กรก็คืองานใน หน้าท่ีของการบริหาร ซึ่งจะ เหมอื นกนั เปน็ สากลไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดใด มีจุดประสงค์ใดเป็น เคร่ืองมือช่วยให้การบริหารที่เหมาะสม กบั องค์กรของตนเอง สถานการณต์ า่ งๆ และนาไปปรับใช้ให้ เกิดประโยชนแ์ ก่องคก์ รมากทส่ี ุด Certo ไดเ้ สนอแนวคิดเก่ียวกบั ประสิทธภิ าพของการปฏบิ ัตงิ านไว้เปน็ ประเด็นตา่ งๆ ดังน้ี (1) ความสามารถในการแยกแยะเรอ่ื งราว หมายถึง การท่ีจะสามารถมองเห็น ความแตกต่างระหว่าง 2 ส่ิง หรือมากกว่า หรือความสามารถในการที่จะบอกได้ถูกต้องว่างานสาคัญได้ เสร็จส้ินลุล่วงไปแล้ว หรือ สามารถเหน็ ถงึ ความแตกตา่ งวา่ อันใดถูกตอ้ งและอนั ใดไมถ่ ูกต้อง (2) ความสามารถในการวิเคราะห์ปัญหา หมายถึง กระบวนการของการสามารถ หาคาตอบเพ่ือ แก้ปัญหาต่างๆ ความสามารถในการแก้ปัญหานี้จะกระทาได้โดยการสอนพนักงานให้ เห็นความสัมพันธ์ ระหว่างอาการและสาเหตทุ ่จี ะเกดิ ข้ึนตลอดแนวทางแก้ไข (3) ความสามารถจาเรื่องที่ผ่านมา หมายถึง การสามารถรู้ได้ว่าจะต้องทาอะไร หรือต้องใช้อะไร ตลอดจนสามารถรู้ลาดับหรือระเบียบของการปฏิบัติงานของงานใดงานหนึ่ง สิ่ง เหล่าน้ีล้วนแต่เป็น ประสทิ ธภิ าพและความสามารถเชงิ สติปญั ญา (4) ความสามารถในการดัดแปลง หมายถึง ความสามารถในการรู้จักเคร่ืองมือ หรือเคร่ืองกลต่างๆ เพื่อท่จี ะปฏบิ ตั ิงานทตี่ ้องการใหเ้ สรจ็ ส้ินลงไปได้ (5) ความสามารถในการพูด หมายถึง ความสามารถในเชิงการพูดเป็นสิ่งสาคัญ ในการส่ือความรู้ ความเข้าใจ ซ่ึงเป็นเรื่องสาคัญอย่างยิ่งสาหรับประสิทธิภาพในการทางาน ดังนั้น ประสิทธิภาพในการ ปฏิบัติงานจึงเป็นสิ่งท่ีแสดงให้เห็นว่าพนักงานนั้นมีความสามารถในการปฏิบัติงาน ได้ตามมาตรฐานการท า งานท่ีกาหนดไว้หรือไม่ ไม่ว่าจะเป็นในเร่ืองของปริมาณงานท่ีออกมา คุณภาพ ของชิ้นงาน อัตราผลผลิต 26

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลอื่ นงานศนู ย์ช่วยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จังหวัด 27 ตลอดจนปริมาณผลผลิตที่สูญเสียไปซึง่ สอดคลอ้ งกบั แนวคดิ ของ อลงกรณ์ มสี ทุ ธา ได้กล่าวถึงมาตรฐานในการ ปฏิบตั ิงานอย่างมปี ระสิทธภิ าพจะชว่ ยใหพ้ นักงานปฏบิ ัตงิ านได้ อย่างถูกต้อง ช่วยให้การเปรียบเทียบผลงานที่ ทาได้กับที่ควรจะเป็น มีความชัดเจน ช่วยให้เห็น แนวทางในการพัฒนาการปฏิบัติงานให้เกิดผลได้มากกว่า ปัจจัยทใี่ ช้และชว่ ยใหม้ กี ารฝกึ ฝนตนเองปรบั เข้าสู่มาตรฐานการท างานไดอ้ ยา่ งมปี ระสิทธภิ าพได้ 2.3 ขอ้ มูลศนู ยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สำยด่วน 1300 จงั หวัด กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ได้จัดตั้งศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มีภารกิจหลักในการให้ความชว่ ยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคม ทั้งการให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้บริการประชาชนท่ีติดต่อขอใช้บริการด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านสื่อสังคมต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ และจากสถานการณก์ ารแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ส่งผลให้ประชาชนและผู้ ประสบปัญหาทางสงั คมติดต่อขอรับบริการเพิ่มขึ้นเป็นจานวนมาก เพื่อให้ประซาชนและผู้ประสบปัญหาทาง สงั คมได้รบั บริการท่มี ีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ทันท่วงที เมือ่ วันท่ี 10 พฤษภาคม 2563 รฐั มนตรีวา่ การกระทรวง การพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ (นายจุติ ไกรฤกษ์) ได้มีนโยบายให้ศูนย์ช่วยเหลือสังคมเร่ง ดาเนินการ ถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาค เน่ืองจากในกระบวนการ ทางานให้ความช่วยเหลือผู้ประลบปัญหาสังคม พบว่า ช้ันตอนการประสานส่งต่อข้อมูลผู้ประสบปัญหาสังคม จากส่วนกลางอาจก่อให้เกิดความล่าข้า ไม่ทันต่อเหตุการณ์ รวมถึงความละเอียดอ่อนในบริบทพื้นท่ี เพ่ือให้ ประชาชนและผู้ประสบปญั หาสังคมสามารถโทรศัพท์ขอรับคาปรึกษาโดยตรงจากเจ้าหน้าท่ีในพ้ืนท่ีที่มีความรู้ ในกระบวนงานสังคมสงเคราะห์และมีความเข้าใจในบริบทของพื้นท่ีเป็นอย่างดี ช่วยให้ผู้ประสบปัญหาสังคม ได้รับบริการท่ีรวดเร็ว และตรงตามสภาพปัญหาความต้องการ ท้ังน้ีศูนย์ช่วยเหลือสังคมส่วนกลางจะปรับ บทบาทเปน็ หน่วยให้บริการของส่วนกลาง และทาหน้าท่ีเป็นผู้สนับสนุนด้านข้อมูลองค์ความรู้ต่าง ๆ แก่ส่วน ภูมิภาค รวมท้ังติดตามผลการดาเนินงานในภาพรวมเพ่ือนาเสนอต่อผู้บริหารในการน้ี สานักงานปลัด กระทรวงฯ จึงขอความรว่ มมือท่านมอบหมายสานกั งานพฒั นาสังคมความม่ันคงของมนุษย์จังหวัด เพื่อเตรียม ความพร้อมในการถ่ายโอนคสู่ ายโทรศัพทส์ ายด่วนจากสว่ นกลางสูส่ ว่ นภมู ิภาค เพือ่ รองรับวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้น ในปัจจุบัน และให้การช่วยเหลือประชาชนผู้ประสบปัญหาทางสังคมได้อย่างทันท่วงที สอดคล้องกับ วกิ ฤตการณ์ต่างๆ ทเี่ กิดข้นึ ในปัจจบุ ันและในอนาคต 27

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลือ่ นงานศนู ย์ช่วยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จังหวัด 28 2.4 กรอบควำมคดิ กำรขับเคล่อื นงำนศูนยช์ ่วยเหลือสงั คม แนวทำงกำรพัฒนำกำรขับเคลอื่ นงำน ศนู ยช์ ว่ ยเหลอื สังคม สำยดว่ น 1300 จงั หวัด สำยด่วน 1300 จังหวดั ศึกษำเฉพำะกรณี ศกึ ษำเฉพำะกรณี กำรปฏิบัตงิ ำนของเจ้ำหน้ำที่ กำรปฏบิ ตั งิ ำนของเจำ้ หนำ้ ท่ศี นู ย์ช่วยเหลอื สงั คม ศูนย์ชว่ ยเหลือสังคม สำยดว่ น 1300 จังหวัด สำยด่วน 1300 จังหวดั นนทบุรี นนทบุรี - รปู แบบการขบั เคลือ่ นงานศูนยช์ ่วยเหลือสังคมฯ - ปจั จยั ทท่ี าให้เกิดความเขม้ แขง็ - ปจั จัยภายในหนว่ ยงานที่ทาให้เกดิ จดุ อ่อน - ปัจจัยภายนอกหน่วยงานท่ีเอ้ือประโยชน์ - ปัจจยั ดา้ นงบประมาณ - ปจั จยั ความสาเร็จ - ปญั หาและอุปสรรค - แนวทางการพฒั นาการขบั เคลอ่ื นงานศูนย์ฯ 3. วธิ กี ำรดำเนินกำรวจิ ัย การพัฒนางานประจาสู่งานวิจัย (R to R : Routine to Research) เร่ืองแนวทางการพัฒนาการ ขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ี ศูนย์ชว่ ยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัดนนทบุรี มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาปัญหาและอุปสรรคในการ ขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ี สายด่วน 1300 จังหวัดนนทบุรี 2) เพื่อศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่สายด่วน 1300 จังหวัดนนทบุรี โดย ศกึ ษากลุ่มเปา้ หมายบุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ที่ปฏิบัติงานศูนย์ช่วยเหลือ สงั คม สายดว่ น 1300 จังหวัดนนทบุรี ในประเด็น รูปแบบการขับเคลื่อนงาน ปัจจัยท่ีทาให้เกิดความเข้มแข็ง ปัจจัยภายในหน่วยงานที่ทาให้เกิดจุดอ่อน ปัจจัยภายนอกหน่วยงานท่ีเอื้อประโยชน์ ปัจจัยด้านงบประมาณ ปจั จยั ความสาเร็จ และปญั หาและอุปสรรค 28

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคลื่อนงานศนู ย์ช่วยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จงั หวดั 29 3.1 พ้นื ที่ในกำรศึกษำ จงั หวัดนนทบุรี 3.2 ประชำกร บุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ท่ีปฏิบัติ งานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัดนนทบุรี 3.3 เคร่อื งมอื ในกำรศึกษำ 1) การเก็บรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถาม (Survey Research) แบบคาถามปลายเปิดจากกลุ่ม ตัวอยา่ งที่ใชโ้ ดยการสมุ่ ตวั อย่างแบบบังเอิญหรอื ใชค้ วามสะดวก (Zceidental or Convencnce Sampling) 3.4 ขนั้ ตอนกำรดำเนินกำรวจิ ัย 1) ศึกษาเอกสาร งานวิจัย ทบทวนวรรณกรรม บทความ และแนวทฤษฎีท่ีเก่ียวข้อง เพื่อวางกรอบ การศกึ ษา 2) ศึกษา รวบรวม ขอ้ มูล ประเดน็ ท่นี ่าสนใจ และประสานหน่วยงานที่เก่ียวข้องสาหรับเก็บข้อมูลเชิง ลกึ ในพ้ืนที่หน่วยงานจังหวดั นนทบรุ ี 3) เก็บข้อมูลจากแบบสอบถาม จากบุคลากรที่ปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่สายด่วน 1300 จังหวัด นนทบรุ ี 4) รวบรวมและวเิ คราะหผ์ ลจากการเก็บแบบสอบถาม 5) สรปุ ผลการวจิ ัย จัดทารูปเล่ม เผยแพรป่ ระชาสมั พนั ธ์ และนาไปใช้ประโยชน์ต่อไป 3.5 วิธีกำรเก็บรวบรวมขอ้ มลู 1) การเก็บรวบรวมขอ้ มูล จากการทบทวนวรรณกรรมที่เก่ียวข้อง 2) การเกบ็ ข้อมลู เชิงคณุ ภาพ โดยใช้แบบสอบถาม 3.6 กำรวเิ ครำะหข์ อ้ มูล การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ จากแบบสอบถามเป็นคาถามเก่ียวกับความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหา อุปสรรค และขอ้ เสนอแนะในดา้ นอนื่ ๆ ประกอบดว้ ยคาถามปลายเปิด เปน็ การวเิ คราะห์เน้ือหาของข้อมูล โดย การพรรณนารายละเอียด ตีความ และการคน้ หาเอกสารที่ เกี่ยวข้อง 3.7 ระยะเวลำทำกำรวิจัย ระยะเวลาทาการวจิ ัย ต้ังแต่เดือนตลุ าคม 2563 – กนั ยายน 2564 29

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลือ่ นงานศนู ยช์ ่วยเหลอื สังคม สายด่วน 1300 จังหวัด 30 4. สรุปผลกำรศกึ ษำ 4.1 แนวทำงกำรขับเคลือ่ นงำนศูนยช์ ว่ ยเหลือสงั คม สำยดว่ น 1300 จงั หวัดนนทบรุ ี พบว่ำ 1) รูปแบบกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณีกำรปฏิบัติงำน ของเจำ้ หนำ้ ท่สี ำยดว่ น 1300 จงั หวดั ของหน่วยงำน คอื  การให้คาปรึกษา แนะนาข้อมูลบริการ และช่วยเหลือในประเด็นปัญหาสังคม และช่วย ประสานงานสง่ ตอ่ Case ไปหน่วยงานต่าง ๆ ทีเ่ กีย่ วข้อง  การจดั เจ้าหนา้ ท่ี One Home หมุนเวียนเพอื่ ปฏิบัติงาน แต่ช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาด ของ COVID-19 (โควิด-19) สานกั งานพัฒนาสงั คมและความมน่ั คงของมนุษย์จังหวัดนนทบุรี หมนุ เวยี นกับบ้านพักเดก็ และครอบครัวจงั หวัดนนทบุรี 2) ปจั จยั ทีท่ ำใหเ้ กิดควำมเข้มแขง็ หรือเปน็ จุดแขง็ ของหนว่ ยงำนทีส่ ง่ ผลต่อกำรขบั เคลื่อนงำนศูนย์ ช่วยเหลือสังคม สำยดว่ น 1300 จงั หวัด กรณีกำรปฏบิ ตั ิงำนของเจำ้ หนำ้ ทสี่ ำยด่วน 1300 จังหวดั คือ  การเข้าใจปัญหาและหาแนวทางปอ้ งกันปญั หา  ความอดทนในการปฏิบัติหนา้ ท่ี  ทรัพยากรตา่ ง ๆ จงั หวัดนนทบรุ ี 3) ปัจจัยภำยในหน่วยงำนที่ทำใหเ้ กิดควำมอ่อนแอหรือเป็นจุดอ่อนท่ีส่งผลต่อกำรขับเคล่ือนงำน ศนู ย์ช่วยเหลือสงั คม สำยดว่ น 1300 จงั หวดั กรณีกำรปฏบิ ตั งิ ำนของเจำ้ หน้ำท่สี ำยด่วน 1300 จังหวัด คือ  การมขี อ้ มลู ในเรือ่ งปญั หาทางสังคมไมค่ รบถ้วน  การสง่ ต่อผู้ประสบปัญหาทางสังคมให้หน่วยงานทเี่ กยี่ วขอ้ ง 4) ปัจจัยภำยนอกหน่วยงำนที่เอ้ือประโยชน์ให้ซึ่งเป็นโอกำสท่ีส่งผลต่อกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ ชว่ ยเหลอื สังคม สำยดว่ น 1300 จังหวัด กรณกี ำรปฏิบัตงิ ำนของเจำ้ หน้ำทสี่ ำยดว่ น 1300 จงั หวดั คือ  การชว่ ยเหลือปญั หาทางสังคมแบบบรู ณาการไปพรอ้ มกันจนบรรลุเปา้ หมาย  ภาคีเครือขา่ ย อพม. อสม. รพ.สต. 5) ปจั จัยดำ้ นงบประมำณในกำรดำเนินงำนทส่ี ่งผลตอ่ กำรขับเคล่อื นงำนศูนยช์ ว่ ยเหลอื สังคม สำย ด่วน 1300 จงั หวัด กรณกี ำรปฏิบัตงิ ำนของเจำ้ หนำ้ ที่สำยดว่ น 1300 จังหวัด คือ  งบประมาณเพ่อื จดั สรรด้านทรัพยากรมนษุ ย์  งบประมาณในการปฏิบัตหิ น้าท่นี อกเวลาราชการ 30

R2R | แนวทางการพฒั นาการขับเคลื่อนงานศูนยช์ ว่ ยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จงั หวัด 31 6) ปัจจัยควำมสำเร็จท่ีส่งผลต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณีกำรปฏิบัตงิ ำนของเจ้ำหนำ้ ทีส่ ำยด่วน 1300 จังหวดั คอื  การปฏบิ ตั ิงานของเจ้าหน้าทท่ี ่เี ขม้ แขง็  ทรัพยากรต่าง ๆ ของจังหวัดนนทบรุ ี  ความร่วมมือของภาคีเครอื ขา่ ย 4.2 ปญั หำและอุปสรรคในกำรขับเคลือ่ นงำนศนู ยช์ ่วยเหลอื สงั คม สำยด่วน 1300 จังหวัดนนทบรุ ี พบว่ำ 1) ปัญหำและอุปสรรคภำยในหน่วยงำนที่ส่งผลต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำย ด่วน 1300 จังหวัด กรณีกำรปฏิบตั ิงำนของเจ้ำหนำ้ ทส่ี ำยดว่ น 1300 จงั หวัด คอื  ข้อมลู มีความหลากหลายและมจี านวนมาก การรับฟังปัญหาและแนะนาให้ผู้รับบริการต้องมี ข้อมูลใหม่ ๆ ที่ถูกต้องเสมอ เพ่ือใหผ้ รู้ ับบรกิ ารได้รบั ขอ้ มลู อย่างถกู ต้อง  ข้อมลู ประกอบการชว่ ยเหลือผรู้ ับบริการตามกลุ่มเป้าหมายไม่เปน็ ขอ้ มูลปัจจุบนั 2) ปัจจัยภำยนอกหน่วยงำนท่ีเป็นอุปสรรคต่อกำรขับเคล่ือนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณีกำรปฏบิ ัตงิ ำนของเจ้ำหนำ้ ท่ีสำยดว่ น 1300 จังหวดั คอื  การส่งตอ่ ผู้ประสบปญั หาทางสังคมให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง นอกเหนือจากภารกิจหน่วยงาน กระทรวง พม.  การให้บรกิ ารในยามวิกาล หรือหนว่ ยงานภายนอก 4.3 แนวทำงกำรพัฒนำกำรขับเคลือ่ นงำนศูนย์ช่วยเหลอื สงั คม สำยดว่ น 1300 จงั หวดั นนทบรุ ี พบว่ำ แนวทำงกำรพัฒนำกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณีกำร ปฏบิ ตั ิงำนของเจำ้ หนำ้ ที่สำยดว่ น 1300 จงั หวดั คือ  การอบรมใหค้ วามรู้เกี่ยวกบั การปฏิบตั ิงานของเจา้ หนา้ ที่อย่างสม่าเสมอ  การจดั สว่ นของหอ้ งทางานให้เหมาะสม และมคี วามพรอ้ มในการปฏิบตั งิ าน  การประชาสัมพันธ์ข้อมูลการให้ความช่วยเหลือ ให้แก่ ผู้ปฏิบัติงานทราบ ก่อน ที่จะ ประชาสัมพันธใ์ หแ้ ก่ผปู้ ระสบปญั หา 31

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคลอื่ นงานศนู ยช์ ่วยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จงั หวดั 32 4.4 ขอ้ เสนอแนะในกำรขบั เคล่อื นงำนศูนย์ช่วยเหลือสงั คม สำยด่วน 1300 จังหวัดนนทบุรี พบวำ่ ข้อเสนอแนะในภำพรวมต่อกำรขับเคลื่อนงำนศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด กรณี กำรปฏบิ ตั งิ ำนของเจ้ำหน้ำทส่ี ำยด่วน 1300 จงั หวดั คอื  การจัดสรรทรพั ยากรบคุ คล เจ้าหนา้ ท่ี ทเ่ี พยี งพอต่อการปฏิบตั งิ านสายดว่ น 1300 จงั หวดั  เนอ่ื งจากเจา้ หนา้ ที่มีความอ่อนล้า จากการตอ้ งปฏบิ ตั ิงานเวรตามภาระงานหลัก และเข้าเวร ปฏิบตั ิงานสายดว่ น 1300 จังหวัดอีก 2 วัน ทาใหข้ าดประสิทธภิ าพในการทางาน  ข้อมูลในการคาปรึกษา นโยบาย ข้อสั่งการ ควรให้แจ้งผู้ปฏิบัติงานทราบตามสถานการณ์ ปัจจบุ ัน 32



R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคล่ือนงานศนู ยช์ ว่ ยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จังหวัด 33 แนวทำงกำรพัฒนำกำรขบั เคล่ือนงำนศนู ย์ช่วยเหลือสงั คม สำยด่วน 1300 จังหวัด ศกึ ษำเฉพำะกรณี กำรปฏบิ ัติงำนของเจ้ำหน้ำที่ ศูนยช์ ่วยเหลอื สงั คม สำยดว่ น 1300 จงั หวัดสระบุรี 33

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคล่ือนงานศนู ยช์ ว่ ยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จงั หวัด 34 1. บทนำ 1.1 ควำมสำคัญและทีม่ ำของปญั หำกำรวิจัย กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ ได้จัดต้ังศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มีภารกิจหลักในการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคม เป็นศูนย์กลางรับเร่ืองร้องทุกข์ให้คาปรึกษา แนะนาประสานการสง่ ตอ่ และให้ความช่วยเหลือในทกุ ประเดน็ ปัญหาทางสงั คมในทกุ กลมุ่ เป้าหมายครอบคลุม ทั้ง 10 ประเด็นปัญหาความมั่นคงของมนุษย์หลักๆ ได้แก่ ปัญหาความรุนแรงต่อเด็ก สตรี ผู้สูงอายุ และ คนพิการ การตั้งครรภ์ในวยั รนุ่ การคา้ มนษุ ย์ ยาเสพติด คนเร่ร่อน/ไร้ที่พึ่งคนขอทาน เด็กและเยาวชน บุคคล สญู หาย ผูส้ ูงอายุ และผ้พู กิ าร ทงั้ การให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้บริการประชาชนท่ีมา ติดต่อขอใช้บริการด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านส่ือสังคมต่างๆ นอกจากนี้ได้จัดบริการหน่วยเคลื่อนท่ีเร็ว เพ่ือออกปฏิบัติการให้ความช่วยเหลือแก่ผู้ประสบปัญหาทางสังคมในภาวะวิกฤติได้อย่างทันท่วงที โดยมี นักสังคมสงเคราะห์วิชาชีพ และหน่วยงานที่เก่ียวข้องร่วมบูรณาการดาเนินงานซึ่งเป็นช่องทางในการเข้าถึง บริการของรัฐ จากสถานการณ์ปัญหาทางสงั คมและการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 ( COVID-19) สง่ ผลให้ประชาชนและผู้ประสบปัญหาทางสังคมติดต่อขอรับบริการเพ่ิมขึ้นเป็นจานวนมาก เพ่ือให้ประชาชน และผู้ประสบปัญหาทางสังคมได้รับบริการท่ีมีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ทันท่วงที รัฐมนตรีว่าการกระทรวง การพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ (นายจุติ ไกรฤกษ์) ได้มีนโยบายให้ศูนย์ช่วยเหลือสังคม เร่งดาเนินการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์ สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาค เน่ืองจากกระบวนการ ทางานให้ความช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคม พบว่า ขั้นตอนการประสานส่งต่อข้อมูลผู้ประสบปัญหาสังคม จากส่วนกลางอาจก่อให้เกิดความล่าช้า ไม่ทันต่อเหตุการณ์ รวมถึงความละเอียดอ่อนในบริบทพ้ืนท่ี เพ่ือให้ ประชาชนและผปู้ ระสบปญั หาสังคมสามารถโทรศัพท์ขอรับคาปรึกษาโดยตรงจากเจ้าหน้าที่ในพื้นท่ีท่ีมีความรู้ ในกระบวนงานสังคมสงเคราะห์และมคี วามเข้าใจในบริบทพ้ืนท่ีเป็นอย่างดี ช่วยให้ผู้ประสบปัญหาสังคมได้รับ บริการที่รวดเร็ว ตรงตามสภาพปัญหาความต้องการ และเพ่ือรองรับวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน และให้ การช่วยเหลอื ประชาชนผปู้ ระสบปญั หาทางสังคมไดอ้ ยา่ งทันทว่ งที สอดคลอ้ งกบั วกิ ฤตการณต์ า่ งๆ ที่เกิดขึ้นใน ปัจจบุ นั และในอนาคต สานักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 สังกัดสานักงานปลัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและ ความม่ันคงของมนุษย์ มีอานาจหน้าที่ พัฒนางานด้านวิชาการเก่ียวกับการพัฒนาสังคมและความม่ันคง ของมนษุ ย์ ให้สอดคลอ้ งกบั พื้นทแ่ี ละกลุ่มเปา้ หมาย สง่ เสริมและสนับสนุนงานด้านวิชาการ องค์ความรู้ ข้อมูล สารสนเทศ ใหค้ าปรกึ ษาแนะนาแกห่ น่วยงานบรกิ ารทกุ กล่มุ เปา้ หมายในพน้ื ท่ใี หบ้ รกิ ารในความรับผิดชอบของ กระทรวง พม. รวมท้ังองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง องค์กรภาคเอกชน และประชาชน ศึกษา วิเคราะห์ สถานการณ์ และสภาพแวดล้อม เพื่อคาดการณ์แนวโน้มของสถานการณ์ทางสังคม และ ผลกระทบรวมทั้งให้ขอ้ เสนอแนะการพฒั นาสงั คมและจัดทายุทธศาสตร์ในพื้นที่กลุ่มจังหวัด และสนับสนุนการ นิเทศงาน ติดตามประเมินผลการดาเนินงานเชิงวิชาการตามนโยบาย และภารกิจของกระทรวงในพื้นที่กลุ่ม 34

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลอ่ื นงานศนู ย์ช่วยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 จงั หวัด 35 จังหวัดประกอบด้วย ได้แก่ กรุงเทพมหานคร นนทบรุ ี นครนายก ปทมุ ธานี พระนครศรีอยุธยา สมุทรปราการ สระบรุ ี และอา่ งทอง จากนโยบายการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาคน้ัน ส่งผลให้ บุคลากรหน่วยงานในสังกัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ในพ้ืนท่ีรับผิดชอบของ สานักงานส่งเสริมและสนับสนุนวิชาการ 1 มีบทบาทหน้าท่ีในการขับเคลื่อนการถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้คาปรึกษาและการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคมในพ้ืนท่ีจังหวัดนนทบุรี นครนายก ปทมุ ธานี พระนครศรีอยุธยา สมุทรปราการ สระบุรี และอ่างทอง ในการน้ีสานักงานส่งเสริมและ สนับสนุนวิชาการ 1 จึงสนใจท่ีจะศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด โดยศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ีศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัดสระบุรี เพ่ือท่ีจะได้ทราบถึงปัญหา อุปสรรค ข้อเสนอแนะ และแนวทางการพัฒนาการขับเคล่ือนงาน ศนู ย์ชว่ ยเหลือสงั คม สายดว่ น 1300 ตอ่ ไป 1.2 วัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาปัญหาและอุปสรรคในการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศกึ ษาเฉพาะกรณี การปฏบิ ตั งิ านของเจ้าหน้าที่สายดว่ น 1300 จังหวัดสระบุรี 2) เพ่ือศึกษาแนวทางการพัฒนาการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศกึ ษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ีสายดว่ น 1300 จังหวดั สระบรุ ี 1.3 ขอบเขตในกำรศกึ ษำ 1.3.1 ขอบเขตดำ้ นเนอื้ หำ 1) ศึกษาเอกสาร งานวิจัย ทบทวนวรรณกรรม บทความ และแนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับ แนวทางการพัฒนาการขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัตงิ านของเจา้ หน้าทศี่ นู ยช์ ่วยเหลอื สงั คม สายดว่ น 1300 จงั หวดั สระบรุ ี 2) ศึกษาแนวนโยบายของกระทรวงการพฒั นาสังคมและความมน่ั คงของมนุษยท์ ีเ่ ก่ยี วขอ้ ง 3) ศึกษาปญั หา อปุ สรรค และแนวทางการพัฒนาในการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวดั สระบรุ ี 1.3.2 ขอบเขตดำ้ นประชำกร / กลมุ่ เป้ำหมำย บุคลากรกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ ที่ปฏิบัติงานศูนย์ช่วยเหลือ สงั คม สายด่วน 1300 จังหวัดสระบุรี 1.3.3 ขอบเขตด้ำนระยะเวลำ ระหว่างเดือนตลุ าคม 2563 – เดือนกนั ยายน 2564 35

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลือ่ นงานศูนยช์ ่วยเหลอื สงั คม สายด่วน 1300 จังหวัด 36 1.4. นิยำมศัพท์ ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จังหวัด หมายถึง ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มีภารกิจหลักในการให้ความช่วยเหลอื ผูป้ ระสบปัญหาสังคม ท้ังการให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้บริการประชาชนทตี่ ดิ ตอ่ ขอใชบ้ ริการด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านส่ือสังคมต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ และจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเช้ือไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) โดยมีการถ่ายโอนคู่สาย โทรศพั ทส์ ายดว่ น 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภมู ภิ าคในจงั หวัดตา่ งๆ กำรปฏิบัติงำนของเจ้ำหน้ำท่ีสำยด่วน 1300 จังหวัดสระบุรี หมายถึง ข้าราชการ ลูกจ้างประจา พนักงานราชการ จ้างเหมาบริการ และเจ้าหน้าที่ของกระทรวงการพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ จังหวัดสระบุรี ที่ปฏิบัติหน้าท่ีรับสายรับเร่ืองราวร้องทุกข์ของศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด สระบุรี 1.5 ประโยชน์ทีค่ ำดว่ำจะได้รับ 1) ทราบถึงปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการขับเคลื่อนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จงั หวดั ศกึ ษาเฉพาะกรณี การปฏิบัตงิ านของเจ้าหน้าทีส่ ายดว่ น 1300 จงั หวัด 2) ทราบถงึ แนวทางการพฒั นาการขบั เคลอื่ นงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษา เฉพาะกรณี การปฏบิ ัติงานของเจา้ หน้าทีส่ ายดว่ น 1300 จงั หวัด 2. เอกสำรและงำนวจิ ัยทเ่ี กย่ี วข้อง การพฒั นางานประจาสู่งานวิจยั (R to R : Routine to Research) เรอื่ งแนวทางการพัฒนาการ ขับเคล่ือนงานศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัด ศึกษาเฉพาะกรณี การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าท่ี ศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จังหวัดสระบุรี กาหนดขอบเขตในการศึกษาเอกสารและงานวิจัยที่ เก่ียวขอ้ ง เพื่อนามาเปน็ แนวทางในการศกึ ษา ดงั นี้ 1. ทฤษฎีและแนวคดิ ของการบรหิ ารจดั การแบบ 6 M 2. แนวคิดเก่ยี วกับประสิทธิภาพในการปฏิบตั งิ าน 3. ขอ้ มลู ศนู ยช์ ว่ ยเหลือสังคม สายดว่ น 1300 จงั หวดั 2.1 ทฤษฎแี ละแนวคิดของกำรบริหำรจดั กำรแบบ 6 M (6 M's of Management) การบริหาร (Administration) เป็นกระบวนการดาเนินการระดับการกาหนดนโยบายหรือ กระบวนการบริหารงานใด ๆ ขององค์การท่ีไม่ต้องการผลกกาไรหรือผลประโยชน์ขององค์การผู้บริหาร พยายามบริหารงานให้เป็นไปตามเป้าหมายขององค์การผลสาเร็จขององค์การมิได้คานึงถึงผลตอบแทนที่ สมาชิกจะได้รับ การบริหารมักจะใช้กับองค์การภาครัฐหรือหน่วยงานสาธารณะท่ีไม่หวังผลกาไร ซ่ึงมีความ เชื่อมโยงสอดคล้องตามแนวคิดของ วิรัช วิรัชนิภาวรรณ (2553 : 46 อ้างถึงในมานัส มหาวงศ์, 2559 : 14) 36

R2R | แนวทางการพฒั นาการขบั เคล่อื นงานศูนย์ช่วยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จงั หวดั 37 ได้กล่าวไว้ว่าปัจจัยที่มีส่วนสาคัญต่อการจัดการทรัพยากรบริหารจัดการหรือทรัพยากรจัดการ 6 M ประกอบด้วย บุคลากร (Man) งบประมาณ (Money) วัสดุ (Material) เคร่ืองจักรหรือเคร่ืองมือ (Machine) การบรหิ ารระบบ(Management) และ ขวัญและกาลงั ใจ (Morale) อธบิ ายได้ดังนี้ 1. Man หมายถึง บุคลากร ผทู้ ี่จะต้องเก่ยี วข้องกับระบบงานหรือหมายถึงทุกคนที่เก่ียวข้องกับระบบ นั้นเอง อาจจะประกอบไปด้วยผู้บริหารระดับต่างๆ ซ่ึงจะมีทั้งผู้บริหาร ระดับสูง ระดับกลาง และระดับ ปฏิบัติงาน และอาจประกอบด้วยนักวิชาการในระดับต่างๆ แต่จะนับรวมลูกค้า หรือผู้บริโภค ซึ่งเป็นผู้ที่ มี ความสาคญั ไม่นอ้ ยของระบบด้วยหรือไมก่ ย็ อ่ มสุดแลว้ แต่นักวิชาการทางด้านบริหารระบบจะตัดสินใจ 2. Money หมายถงึ เงนิ หรอื ทรพั ยส์ นิ ทีม่ คี า่ เป็นเงนิ ของระบบ ซึ่งนับเป็นหัวใจที่สาคัญอย่างหน่ึงของ ระบบ เช่น เงินทุน เงินสด เงินหมุนเวียน เงินคาใช้จ่าย หรือ เงินรายรับ รายจ่ายต่างๆเหล่าน้ี เป็นต้น ถ้า การเงินของระบบไม่ดีพอแล้ว ระบบน้ันย่อมจะประสบกับความยุ่งยากหรืออาจถึงแก่การหายนะได้ เพราะฉะน้นั ระบบธรุ กิจทุกชนดิ จะต้องมีความระมดั ระวงั ในเร่ืองของการเงินเปน็ พิเศษ 3. Material หมายถึง วัสดุที่ใช้ในการดาเนินงาน ซึ่งเป็นอีกองค์ประกอบหนึ่งที่มีความสาคัญของ ระบบไม่นอ้ ย ปัญหาในเรื่อง Material มี 2 ประการ คอื ประการแรก การขาดแคลนวัสดุดาเนินงาน ส่งผลให้ ไม่สามารถดาเนินงานได้ ผลก็คือไม่บรรลุเป้าหมาย และประการที่สอง คือการมีวัสดุดาเนินงานเกินความ ตอ้ งการ ทาใหง้ บประมาณไปจมอยูก่ ับวสั ดุ ทาใหเ้ กิดการจดั การทีไ่ ม่ดี 4. Machine หมายถงึ เครื่องจกั ร อปุ กรณ์ และเครือ่ งมือเคร่ืองใช้ในการดาเนินงานหรือในสานักงาน ซ่ึงนับว่าเป็นองค์ประกอบท่ีสร้างปัญหาให้กับระบบอย่างสาคัญประการหนึ่งเหมือนกัน ปัญหาท่ีทาให้ไม่ สามารถดาเนนิ การได้อย่างตอ่ เนอ่ื งมักเกิดจากเคร่ืองจักรและอุปกรณ์การทางานเป็นส่วนใหญ่ เช่น เคร่ืองมือ เก่า หรือเป็นเคร่ืองท่ีล่าสมัยทาให้ต้องเสียค่าซ่อมบารุงสูงมีประสิทธิภาพในการทางานต่างๆ แต่ค่าใช้จ่ายใน การซ่อมบารงุ หรอื ค่าทางานทลี่ า่ ช้า ทางานไมท่ ันกาหนดเวลาที่กาหนดไว้ ทาให้เกิดความเสียหายและไม่บรรลุ ตามเปา้ หมาย 5. Management หมายถึง การบรหิ ารระบบ ซึ่งเปน็ อกี เรือ่ งหนงึ่ ที่ทาให้ระบบเกิดปัญหา เพราะการ บริหารท่ไี ม่ดีหรอื การบริหารทไ่ี มท่ ันตอ่ การเปล่ยี นแปลง ของสภาวะแวดลอ้ มหรอื ไม่ทันตอ่ การเปลี่ยนแปลงต่อ สงั คม เศรษฐกิจและการเมอื ง ทีเ่ รียกกนั วา่ ไมเ่ ปน็ ไปตามโลกานุวตั รหรอื การได้ผบู้ ริหารท่ีไม่มีประสิทธิภาพมา บรหิ ารงาน ซงึ่ ส่วนมากมกั เกดิ ข้นึ ในระบบราชการ สาหรับระบบทางธุรกิจของเอกชนจะถือว่าการบริหารงาน เป็นเรื่องท่ีสาคัญท่ีสุด เพราะถ้าการบริหารไม่ดีแล้วธุรกิจนั้นก็ไม่สามารถท่ีจะอยู่ได้ กิจการต้องล้มเลิกไปใน ทส่ี ดุ 6. Morale หมายถึง ขวัญและกาลังใจของบุคคลในระบบ หรือหมายถึง ค่านิยมของคนท่ีมีต่อระบบ หรือต่อองค์กรมากกว่า ซึ่งเป็นค่านิยมของคนในระบบท่ีมีขวัญ และกาลังใจในการปฏิบัติงานอย่างมี ประสิทธภิ าพ และเป็นค่านิยมของผบู้ รโิ ภคหรอื บคุ คลภายนอกที่เกย่ี วข้อง เพื่อสนับสนุนให้ระบบอยู่รอด และ กระตุ้นจูงใจดว้ ยวิธตี า่ งๆ ก็มีจดุ มุ่งหมายในส่ิงนี้ระบบทีข่ าดค่านิยมหรอื ขาดความเช่ือม่นั ของบุคคล ระบบน้ันก็ มกั จะอยูต่ อ่ ไปไม่ได้ จะตอ้ งประสบกบั ความล้มเหลวในทสี่ ดุ 37

R2R | แนวทางการพัฒนาการขับเคลื่อนงานศนู ย์ชว่ ยเหลือสังคม สายด่วน 1300 จงั หวัด 38 2.2 แนวคิดเกี่ยวกับประสทิ ธภิ ำพในกำรปฏิบัตงิ ำน ความหมายของประสิทธิภาพในการปฏบิ ตั งิ าน มิลเลท (Millet) ให้นิยามคาว่า ประสิทธิภาพ หมายถึงผลการปฏิบัติงานที่ทาให้เกิดความพึงพอใจ และได้รับผลความพึงพอใจในการปฏิบัติงาน ซ่ึงความพึงพอใจ หมายถึงความพึง พอใจในการบริการให้แก่ ประชาชน โดยพิจารณาจาก (1) การให้บริการอย่างเท่าเทียมกนั (Equitable Service) (2) การบรกิ ารอย่างรวดเร็วทนั เวลา (Timely Service) (3) การให้บรกิ ารอยา่ งทนั เวลา (Ample Service) (4) การใหบ้ รกิ ารอยา่ งตอ่ เนอื่ ง (Continuous Service) (5) การให้บริการอย่างก้าวหน้า (Progression Service) ไซมอน (Simon) ให้ความหมายของคาว่า ประสิทธิภาพในเชิงธุรกิจเกี่ยวกับ การทางานของ เคร่ืองจักรโดยพิจารณาว่างานใดมปี ระสทิ ธิภาพสงู สุดใหด้ จู ากความสมั พันธร์ ะหว่าง ปัจจัยนาเข้า (Input) และ ผลผลติ (Output) สมิธ (Smith) ใหก้ รอบแนวคดิ ขององคป์ ระกอบการดาเนินงานองค์กรที่นาไปสู่ ความมีประสิทธิภาพ ของการผลติ มดี งั น้ี (1) องคป์ ระกอบด้านปัจจยั (Input) (1.1) ปัจจัยมนุษย์ (Human) ได้แก่ กาลังคน (Manpower) ความสามารถ (Abilities) พลัง (Energies) ความต้องการ (Needs) ความคาดหวงั (Expectations) (1.2) ปัจจัยนอกจากมนุษย์ (Non-Human) ได้แก่ เงินทุน (Money) เครื่องมือเครื่องจักร (Machines) วสั ดุ (Materials) เทคนคิ วิธกี าร (Methods) ท่ีดนิ (Land) (2) องค์ประกอบดา้ นกระบวนการ (Process) (2.1) การจดั การองค์กร ได้แก่ จัดโครงสร้าง จัดศักยภาพการปรับเปลี่ยน (Dynamics) การ วิเคราะห์ (Analysis) การกาหนดวัตถุประสงค์ การกาหนดกลยุทธ์ (Tactics) (2.2) การจัดระบบตัดสินใจและระบบข้อมูล ได้แก่ กระบวนการตัดสินใจ การใช้ระบบ สารสนเทศเพอ่ื การจดั การ (Management Information System) และการจดั ระบบ สนบั สนุน (2.3) การวางแผนและควบคุม ได้แก่ การวางแผนยุทธศาสตร์ (Strategic Planning Systems) รูปแบบการวางแผนและวิธีการที่ใช้ (Planning Methods and Models) การ วางแผนงาน โครงการ (Project and Program Planning) การจัดระบบควบคุมและคอมพิวเตอร์ช่วย ควบคุม (Control Systems and Cybernetics) การวิเคราะห์ทุนและกาไรเพิ่มประสิทธิผล (CostBenefit Analysis and Effectiveness) และการบริหารบุคลากรและการประเมนิ (Human Systems Management Evaluation) 38

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลือ่ นงานศนู ยช์ ว่ ยเหลอื สังคม สายดว่ น 1300 จังหวดั 39 (3) องคป์ ระกอบดา้ นผลผลิต (Outputs) (3.1) สนิ ค้าและการบรกิ าร (Product and Service) (3.2) ความสามารถในการปฏบิ ตั ขิ ององคก์ ร (Performance) (3.3) ระดบั การเพม่ิ ผลผลติ (Productivity) (3.4) นวัตกรรม (Innovation) (3.5) การเติบโตและพัฒนาการขององค์กร ได้แก่ การขยายสถานท่ี (Plant) การขยายทุน (Capital) การขยายตลาด (Markets) การใช้เทคโนโลยี (Technology) และการขยาย บุคลากร (Personnel) (3.6) ภาพพจนข์ ององค์กร (Image) (3.7) ความมุ่งมัน่ ขององคก์ ร (Commitment) (3.8) แรงจงู ใจขององค์กร (Motivation) (3.9) ความพอใจของบุคลากร (Satisfaction) วิรัช สงวนวงศ์วาน กล่าวว่า ประสิทธิภาพของการบริหารงานจะเป็นเครื่องช้ี ความเจริญก้าวหน้า หรือความล้มเหลวขององค์กรงานท่ีสาคัญของการบริหารองค์กรก็คืองานใน หน้าท่ีของการบริหาร ซ่ึงจะ เหมอื นกนั เป็นสากลไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดใด มีจุดประสงค์ใดเป็น เครื่องมือช่วยให้การบริหารที่เหมาะสม กบั องค์กรของตนเอง สถานการณต์ ่างๆ และนาไปปรบั ใชใ้ ห้ เกดิ ประโยชนแ์ กอ่ งค์กรมากท่สี ดุ Certo ไดเ้ สนอแนวคิดเก่ียวกบั ประสทิ ธิภาพของการปฏบิ ตั ิงานไวเ้ ปน็ ประเดน็ ตา่ งๆ ดังน้ี (1) ความสามารถในการแยกแยะเรอ่ื งราว หมายถึง การที่จะสามารถมองเห็น ความแตกต่างระหว่าง 2 ส่ิง หรือมากกว่า หรือความสามารถในการที่จะบอกได้ถูกต้องว่างานสาคัญได้ เสร็จส้ินลุล่วงไปแล้ว หรือ สามารถเหน็ ถงึ ความแตกตา่ งวา่ อันใดถูกตอ้ งและอนั ใดไม่ถกู ตอ้ ง (2) ความสามารถในการวิเคราะห์ปัญหา หมายถึง กระบวนการของการสามารถ หาคาตอบเพ่ือ แก้ปัญหาต่างๆ ความสามารถในการแก้ปัญหานี้จะกระทาได้โดยการสอนพนักงานให้ เห็นความสัมพันธ์ ระหว่างอาการและสาเหตทุ ีจ่ ะเกดิ ขึ้นตลอดแนวทางแกไ้ ข (3) ความสามารถจาเรื่องที่ผ่านมา หมายถึง การสามารถรู้ได้ว่าจะต้องทาอะไร หรือต้องใช้อะไร ตลอดจนสามารถรู้ลาดับหรือระเบียบของการปฏิบัติงานของงานใดงานหน่ึง สิ่ง เหล่านี้ล้วนแต่เป็น ประสทิ ธภิ าพและความสามารถเชงิ สติปญั ญา (4) ความสามารถในการดัดแปลง หมายถึง ความสามารถในการรู้จักเคร่ืองมือ หรือเคร่ืองกลต่างๆ เพื่อท่จี ะปฏิบัติงานทตี่ ้องการให้เสรจ็ ส้ินลงไปได้ (5) ความสามารถในการพูด หมายถึง ความสามารถในเชิงการพูดเป็นส่ิงสาคัญ ในการส่ือความรู้ ความเข้าใจ ซ่ึงเป็นเรื่องสาคัญอย่างยิ่งสาหรับประสิทธิภาพในการทางาน ดังน้ัน ประสิทธิภาพในการ ปฏิบัติงานจึงเป็นสิ่งท่ีแสดงให้เห็นว่าพนักงานนั้นมีความสามารถในการปฏิบัติงาน ได้ตามมาตรฐานการท า งานท่ีกาหนดไว้หรือไม่ ไม่ว่าจะเป็นในเร่ืองของปริมาณงานที่ออกมา คุณภาพ ของชิ้นงาน อัตราผลผลิต 39

R2R | แนวทางการพัฒนาการขบั เคลือ่ นงานศนู ย์ชว่ ยเหลือสงั คม สายด่วน 1300 จังหวดั 40 ตลอดจนปริมาณผลผลิตที่สญู เสยี ไปซ่งึ สอดคลอ้ งกบั แนวคดิ ของ อลงกรณ์ มีสุทธา ได้กล่าวถึงมาตรฐานในการ ปฏิบตั ิงานอย่างมปี ระสิทธิภาพจะชว่ ยใหพ้ นกั งานปฏิบัตงิ านได้ อยา่ งถูกต้อง ช่วยให้การเปรียบเทียบผลงานท่ี ทาได้กับที่ควรจะเป็น มีความชัดเจน ช่วยให้เห็น แนวทางในการพัฒนาการปฏิบัติงานให้เกิดผลได้มากกว่า ปัจจัยทใี่ ช้และชว่ ยใหม้ กี ารฝึกฝนตนเองปรับ เข้าสู่มาตรฐานการท างานไดอ้ ยา่ งมีประสทิ ธิภาพได้ 2.3 ขอ้ มูลศนู ยช์ ว่ ยเหลือสังคม สำยด่วน 1300 จงั หวัด กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ได้จัดตั้งศูนย์ช่วยเหลือสังคม สายด่วน 1300 มีภารกิจหลักในการใหค้ วามช่วยเหลือผปู้ ระสบปัญหาสังคม ท้ังการให้คาปรึกษาทางโทรศัพท์ สายด่วน 1300 การให้บริการประชาชนท่ีตดิ ต่อขอใช้บรกิ ารด้วยตนเอง การเฝ้าระวังผ่านสื่อสังคมต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ และจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ส่งผลให้ประชาชนและผู้ ประสบปัญหาทางสงั คมติดต่อขอรับบริการเพิ่มขึ้นเป็นจานวนมาก เพื่อให้ประซาชนและผู้ประสบปัญหาทาง สงั คมได้รบั บริการที่มีประสทิ ธภิ าพ รวดเรว็ ทันท่วงที เมอื่ วันที่ 10 พฤษภาคม 2563 รฐั มนตรีวา่ การกระทรวง การพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนุษย์ (นายจุติ ไกรฤกษ์) ได้มีนโยบายให้ศูนย์ช่วยเหลือสังคมเร่ง ดาเนินการ ถ่ายโอนคู่สายโทรศัพท์สายด่วน 1300 จากส่วนกลางสู่ส่วนภูมิภาค เน่ืองจากในกระบวนการ ทางานให้ความช่วยเหลือผู้ประลบปัญหาสังคม พบว่า ช้ันตอนการประสานส่งต่อข้อมูลผู้ประสบปัญหาสังคม จากส่วนกลางอาจก่อให้เกิดความล่าข้า ไม่ทันต่อเหตุการณ์ รวมถึงความละเอียดอ่อนในบริบทพื้นที่ เพื่อให้ ประชาชนและผปู้ ระสบปญั หาสังคมสามารถโทรศัพท์ขอรับคาปรึกษาโดยตรงจากเจ้าหน้าท่ีในพ้ืนที่ท่ีมีความรู้ ในกระบวนงานสังคมสงเคราะห์และมีความเข้าใจในบริบทของพื้นท่ีเป็นอย่างดี ช่วยให้ผู้ประสบปัญหาสังคม ได้รับบริการท่ีรวดเร็ว และตรงตามสภาพปัญหาความต้องการ ทั้งนี้ศูนย์ช่วยเหลือสังคมส่วนกลางจะปรับ บทบาทเปน็ หน่วยให้บริการของส่วนกลาง และทาหน้าท่ีเป็นผู้สนับสนุนด้านข้อมูลองค์ความรู้ต่าง ๆ แก่ส่วน ภูมิภาค รวมท้ังติดตามผลการดาเนินงานในภาพรวมเพ่ือนาเสนอต่อผู้บริหารในการน้ี สานักงานปลัด กระทรวงฯ จึงขอความรว่ มมอื ทา่ นมอบหมายสานกั งานพัฒนาสังคมความม่ันคงของมนุษย์จังหวัด เพ่ือเตรียม ความพร้อมในการถา่ ยโอนคสู่ ายโทรศพั ทส์ ายด่วนจากส่วนกลางสู่สว่ นภมู ิภาค เพ่ือรองรับวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้น ในปัจจุบัน และให้การช่วยเหลือประชาชนผู้ประสบปัญหาทางสังคมได้อย่างทันท่วงที สอดคล้องกับ วกิ ฤตการณ์ต่างๆ ทเี่ กิดข้นึ ในปัจจุบนั และในอนาคต 40