WIM CA NOSS BAHARU LEVEL2

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(2/4) Muka Surat /Page :9 Drp / Of :18 “Saya mahu melihat peningkatan jualan sebanyak 10%”, dan bukannya “Saya mahu melihat organisasi berkembang maju” (ii) Boleh Diukur (Measurable) Pastikan anda boleh mengukur matlamat anda. Gunakan peratusan atau nombor atau kaedah lain yang boleh mengukur matlamat. Ini membolehkan anda untuk menilai prestasi dan akan menunjukkan dengan tepat pencapaian sasaran anda. (iii) Boleh Dicapai (Achievable) Matlamat yang terlampau tinggi boleh merosakkan rancangan dan moral. Pastikan sasaran yang dibuat boleh dicapai. (iv) Realistik (Realistic) Bina matlamat yang boleh dicapai dengan sumber-sumber yang dimiliki. v) Masa (Time) Tetapkan tarikh akhir bagi setiap objektif. 5. KEMAHIRAN KOMUNIKASI Dapat berkomunikasi dengan berkesan merupakan kemahiran yang penting daripada semua kemahiran hidup yang lain. Cara yang lebih tepat melihat proses komunikasi sebagai satu yang dinamik adalah dengan melihat unsur-unsur seperti gaya tingkah laku bukan lisan dan pelbagai cara individu mentafsir serta menganggap makna kepada peristiwa yang mempunyai pengaruh yang penting. Pelbagai strategi, seperti membina satu ayat dengan jelas dan terang, boleh menggalakkan komunikasi yang berkesan, namun boleh juga memahami makna oleh pendengar melalui proses mendengar secara aktif sebagai maklum balas. Banyak model telah dibangunkan untuk memudahkan dan meringkaskan realiti kompleks proses komunikasi bagi membantu pemahaman kita.Sebahagian daripadanya amat membantu, namun semuanya mempunyai kelemahan tersendiri. Model Typical Communication yang dibangunkan oleh Clampitt (2005) menunjukkan beberapa elemen penting dalam proses komunikasi 9

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(2/4) Muka Surat /Page 10 Drp / Of :18 Gambarajah 5.1 Model Typical Communication 5.1 Proses Komunikasi Orang pertama membina dan menghantar perutusan. Perutusan ini ialah isyarat dan simbol yang digunakan untuk menyampaikan apa-apa yang dimaksudkan. Hal ini boleh berlaku dalam pelbagai cara, termasuk visual (bukan lisan, bertulis), pendengaran (ucapan lisan dan subvokal) dan sentuhan (sentuhan, hubungan badan). Untuk menghantar perutusan, ia mesti dikodkan ke dalam perkataan, juga nada suara, mimic muka dan bahasa bukan lisan yang lain. Manakala kemahiran seperti pemikiran yang jelas, ungkapan ringkas dalam bahasa Inggeris yang mudah, dan penyaluran idea yang logik adalah penting, terutama dalam konteks tertentu seperti semasa membuat ucapan. Dan, mereka ini tidak memastikan bahawa komunikasi yang berkesan akan berlaku. Maksud perutusan itu tidak terkandung semata-mata dalam perkataan, kerana sebagai isyarat bukan lisan, konteks dan mereka yang terlibat akan sangat mempengaruhi makna. Penting untuk diberi perhatian bahawa maksud yang diingini atau yang tidak diingini boleh disalurkan melalui bahasa isyarat. Dalam model Clampitt (2005), ia merujuk kepada cara yang digunakan untuk menyampaikan mesej dan format yang berkaitan. Cara-cara yang digunakan untuk berkomunikasi termasuklah secara bersemuka, telefon, pager, bertulis, radio dan 10

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(2/4) Muka Surat /Page :11 Drp / Of :18 komunikasi video. Dalam menghadapi komunikasi secara berhadapan, pilihan komunikasi yang paling sering digunakan adalah melalui format visual dan auditori, manakala cara sentuhan mungkin atau tidak mungkin digunakan. Ahli komunikasi yang mahir akan memilih saluran yang paling sesuai untuk matlamat yang tertentu pada masa tersebut. Menerima Perutusan Untuk mempunyai komunikasi yang berkesan, perutusan mesti diterjemahkan dengan tepat dan dibina semula oleh orang kedua daripada isyarat yang diterima daripada orang pertama. Walaupun \"pengekodan\" dijalankan dengan baik, namun tidak semestinya ia akan \"diterjemahkan\" dengan tepat. Maksud yang disifatkan kepada mesej mungkin berbeza-beza mengikut orang yang melakukan pentafsiran itu; menurut konteks mesej itudiberikan dan jumlah maklumat yang disampaikan. Dari segi orang yang melakukan pentafsiran, kita semua mempunyai kepercayaan asas dan pemahaman yang akan mempengaruhi cara untuk memahami dan memberikan makna kepada maklumat yang diterima. 5.2 Komunikasi Berkesan Kemampuan untuk berkomunikasi dengan orang lain adalah salah satu kemahiran hidup yang terbaik yang seseorang boleh amalkan. Seseorang yang boleh menyalurkan pemikiran, idea dan perasaan dengan berkesan mempunyai kelebihan untuk berjaya dalam kedua-dua bidang, sama ada di tempat kerja atau dalam hubungan peribadi. Komunikasi yang berkesan adalah lebih daripada kemampuan untuk bercakap. Ia juga keupayaan untuk mendengar dan memahami orang lain, selain untuk \"membaca\" dan mentafsir bahasa badan serta mengetahui cara terbaik menyuarakan pandangan mereka kepada umum. (i) Untuk menjadi penutur yang lebih baik: • Bertimbang rasa. Jangan menguasai perbualan dengan bercakap hanya mengenai diri sendiri. Gunakan soalan untuk mengetahui perasaan atau pendapat orang lain tentang topik perbualan. • Bercakap dengan jelas. Jangan mengomel atau bercakap ke arah yang bertentangan dengan pendengar. Gunakan perkataan yang boleh difahami oleh pendengar. 11

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(2/4) Muka Surat /Page :12 Drp / Of :18 • Beri tumpuan kepada perbualan. Melakukan perkara lain ketika bercakap, seperti menaip dan menghantar mesej kepada orang lain, boleh menghalang tindak balas pendengar dengan apa yang diperkatakan. Jadikan perbualan itu ringkas. Jangan terlalu banyak bercakap kerana boleh menyebabkan orang lain hilang minat. (ii) Untuk menjadi pendengar yang lebih baik: • Hilangkan gangguan. Jika berasa sukar untuk menumpukan perhatian kerana masalah persekitaran, beralih ke kawasan lain atau menjadualkan masa lain untuk bercakap topik tersebut. • Luangkan masa untuk mendengar. Jika sibuk atau tidak mempunyai masa, beritahu penutur untuk menjadualkan masa lain untuk bercakap hal tersebut. Lebih baik untuk melambatkan perbualan daripada mengambil risiko yang membuatkan perbualan penting dipendekkan. • Amalan mendengar secara reflektif. Mengulangi apa yang difikirkan oleh penutur untuk memastikan perkara yang didengari adalah betul. Ini dipanggil \"pendengaran yang aktif\", dan ia dikenal pasti dengan kenyataan seperti, \"Jika saya memahami anda dengan betul ... .\" Pendengaran yang aktif memberikan peluang kepada penutur untuk menjelaskan sesuatu perkara dan memastikan penutur dan pendengar berada di kawasan yang sama. • Dengar untuk memahami. Jika tidak faham apa yang diperkatakan, jangan rasa malu untuk bertanya. Lebih baik untuk meminta penjelasan daripada risiko salah faham yang boleh membawa masalah pada kemudian hari. • Tunggu sehingga penutur selesai bercakap. Jangan ganggu, walaupun jelas penutur sedang memikirkan sesuatu. • Berikan perhatian kepada perkara yang diperkatakan. Apabila seseorang sedang bercakap, jangan menyampuk atau membuat kerja lain. • Pastikan hubungan mata berlaku antara penutur dengan pendengar. Dengan berbuat demikian, ia menunjukkan pendengar berminat dalam apa yang sedang diperkatakan. Hal ini boleh menjadikan penutur berasa lebih selesa. (iii) Pendapat yang bagus dengan alasan yang baik. Semua orang pandai berhujah, tetapi penghujah yang baik tahu bagaimana untuk berhujah dengan adil. Berikut adalah garis panduan untuk berhujah dengan baik: 12

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(2/4) Muka Surat /Page :13 Drp / Of :18 • Jangan mengambil jalan keluar dengan memanggil nama. Jangan sekali-kali memanggil rakan kongsi dengan nama yang menyakitkan hati. Cuba ikuti peraturan lima saat untuk memilih perkataan yang sesuai dan berkaitan apabila menghadapi perbezaan pendapat. • Cuba peraturan lima saat. Kadang-kadang perkara yang diperkatakan dibuat tanpa memikirkan kesannya. Tunggu lima saat sebelum anda mengulas tentang apa yang anda perkatakan. Gunakan masa ini untuk mengawal pemikiran dan berfikir tentang apa yang perlu diperkatakan. • Berpegang pada isu yang sedang diperkatakan. Bercakap hanya perkara yang bertentangan. Membesarkan masalah atau terlibat dalam perbincangan masalah lampau umpama mencurah minyak ke dalam api. Ia juga akan mengalihkan tumpuan daripada masalah kini; yang bererti masalah mungkin tidak dapat diselesaikan dan akan menyebabkan masalah lain. • Kawal kemarahan. Kemarahan ialah emosi semula jadi, terutamanya apabila menghadapi perselisihan faham. Akan tetapi, jangan benarkan kemarahan bertukar ganas. Jika anda berasa kemarahan telah mencapai ke tahap itu, tinggalkan tempat kejadian dengan segera dan lakukan sesuatu yang selamat untuk menenangkan diri. Contohnya, membuat kiraan sehingga dua puluh (20) atau berjalan pantas atau bersenam. Jangan mengambil jalan keluar dengan mengambil dadah atau alkohol atau memandu kereta dengan kelajuan maksimum. • Bercakap dan bertindak dengan menghormati orang lain. Ingat dengan siapa anda bertengkar. Mungkin orang itu jodoh anda atau seseorang yang anda cintai dan mengambil berat tentangnya. Walaupun itu mungkin perkara terakhir dalam fikiran anda apabila anda menghadapi perbezaan pendapat, namun ia mungkin menjadi perkara yang utama. 6. PERUNDINGAN Perundingan ialah satu kaedah yang boleh menyelesaikan perbezaan. Ia satu proses kompromi atau persetujuan untuk mengelakkan perbalahan dan pertengkaran. Dalam mana-mana perselisihan, individu bertujuan untuk mencapai hasil yang terbaik bagi kedudukan mereka (atau mungkin untuk organisasi yang mereka wakili). Walau bagaimanapun, prinsip-prinsip keadilan, mencari kebaikan dan mengekalkan hubungan ialah kunci untuk mencapai kejayaan. 13

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(2/4) Muka Surat /Page :14 Drp / Of :18 6.1 Mengapa Berunding? Hal ini tidak dapat dielakkan bahawa, dari semasa ke semasa, konflik dan perselisihan akan timbul kerana keperluan, keinginan, matlamat dan kepercayaan seorang itu berbeza antara satu sama lain. Tanpa rundingan, konflik boleh membawa kepada perdebatan dan kebencian yang menyebabkan ada pihak berasa tidak puas hati. Titik rundingan adalah untuk mencapai perjanjian tanpa menyebabkan halangan untuk berkomunikasi pada masa hadapan. 6.2 Peringkat Perundingan Dalam usaha untuk mencapai hasil yang diingini, ia mungkin berguna untuk mengikuti pendekatan yang berstruktur dalam rundingan. Contohnya, dalam satu situasi kerja, mesyuarat mungkin perlu diadakan untuk mengumpulkan semua pihak yang terlibat. Proses rundingan termasuk peringkat berikut: - Persediaan - Perbincangan - Penjelasan matlamat - Berunding ke arah hasil menang – menang - Perjanjian - Pelaksanaan tindakan seterusnya (i) Persediaan Sebelum rundingan dibuat, keputusan perlu diambil tentang bila dan di mana mesyuarat akan diadakan untuk membincangkan masalah, juga siapa yang akan hadir. Menetapkan skala masa yang terhad juga boleh membantu untuk mengelakkan perselisihan yang berterusan. Peringkat ini adalah untuk memastikan semua fakta penting dalam situasi ini difahami untuk menjelaskan kedudukan anda sendiri. Dalam proses rundingan di atas, anda perlu mengetahui peraturan organisasi, juga kepada siapa bantuan diberikan. Dan, apabila bantuan dirasakan tidak sesuai, adakah wajar penolakan dibuat. Organisasi anda mungkin mempunyai dasar yang boleh dirujuk sebagai persediaan untuk rundingan. Membuat persediaan sebelum membincangkan perbezaan pendapat akan membantu untuk mengelakkan konflik berlanjutan dan pembaziran masa semasa mesyuarat. 14

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(2/4) Muka Surat /Page :15 Drp / Of :18 (ii) Perbincangan Pada peringkat ini, individu atau anggota kedua-dua belah pihak akan mengemukakan kes yang mereka ketahui, iaitu pemahaman mereka tentang permasalahan yang berlaku. Kemahiran utama pada peringkat ini termasuklah soal siasat, mendengar dan memberikan penjelasan. Kadangkadang pengambilan nota membantu sewaktu perbincangan, iaitu untuk merekodkan semua perkara yang dikemukakan, untuk keperluan yang memerlukan penjelasan lanjut. Sebab itulah sangat penting untuk mendengar, kerana apabila perbezaan pendapat berlaku, mudah untuk membuat kesalahan dengan bercakap terlalu banyak atau mendengar terlalu sedikit. Kedua-dua pihak harus mempunyai peluang yang sama untuk membentangkan permasalahan mereka. (iii) Penjelasan Matlamat Melalui perbincangan, matlamat, minat dan pandangan kedua-dua belah pihak yang berbeza dapat diperjelaskan. Hal ini membantu untuk menyenaraikan faktor-faktor dalam susunan mengikut keutamaan. Melalui penjelasan matlamat, ia biasanya mampu untuk mengenal pasti atau mewujudkan beberapa alasan yang sama. Penjelasan ialah bahagian yang penting dalam proses rundingan. Tanpa penjelasan, salah faham mungkin berlaku, dan boleh menyebabkan masalah dan halangan untuk mencapai satu keputusan yang bermanfaat. (iv) Berunding ke Arah Hasil Menang – Menang Peringkat ini memberikan tumpuan kepada apa yang dipanggil sebagai keputusan “menang – menang”, iaitu kedua-dua belah pihak merasakan mereka telah mendapat sesuatu yang positif melalui proses rundingan, dan kedua-dua belah pihak berasa pandangan mereka telah diambil kira. Situasi menang – menang biasanya hasil yang terbaik. Walaupun situasi ini mungkin tidak selalunya tercapai melalui rundingan, namun ia harus menjadi matlamat utama. Cadangan kepada strategi alternatif dan sikap berkompromi perlu dipertimbangkan pada peringkat ini. Kompromi ialah alternatif yang sentiasa positif, yang boleh mencapai manfaat yang lebih besar untuk semua pihak berbanding dengan berpegang pada kedudukan asal. 15

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(2/4) Muka Surat /Page :16 Drp / Of :18 (v) Kemahiran yang Berguna dalam Perundingan Kemahiran interpersonal yang baik adalah penting dan berguna untuk rundingan yang berkesan dalam situasi formal, kurang formal atau rundingan satu-sama-satu. Terdapat beberapa kemahiran yang mungkin digunakan sewaktu membuat rundingan: • Komunikasi lisan yang berkesan. • Kemahiran mendengar untuk mengurangkan salah faham. • Meningkatkan hubungan baik bagi membina hubungan kerja yang lebih kukuh antara pihak yang berunding berdasarkan sikap saling menghormati. • Kemahiran menyelesaikan masalah. • Teknik dan kemahiran membuat keputusan. • Ketegasan yang ditunjukkan akan membuatkan rakan atau pihak lain tahu yang anda faham tentang proses rundingan. • Keupayaan untuk berurusan dengan tenang dan rasional dalam situasi yang sukar. (vi) Petua untuk Menjayakan Rundingan • Membentangkan hujah-hujah dengan jelas, tepat dan yakin bagi mengelakkan sebarang kekeliruan atau konflik dengan pihak yang satulagi. • Kekal tenang semasa proses rundingan. Perlu bersabar jika perbincangan menjadi panas atau atas perkara yang anda tidak setuju. • Berhati-hati dengan sebarang isyarat komunikasi lisan atau bukan lisan yang ditunjukkan oleh pihak yang satu lagi. Perhatikan bahasa badan dan isyarat bukan lisan yang lain. 16

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(2/4) Muka Surat /Page :17 Drp / Of :18 SOALAN / QUESTIONS: 1. Senaraikan dan terangkan empat (4) kelebihan kerjasama berpasukan. .................................................................................................................................. ................................................................................................................................... .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. 2. Senaraikan dan terangkan empat (4) faedah proses komunikasi. .................................................................................................................................. ................................................................................................................................... .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. 3. Nyatakan dan terangkan empat (4) peringkat perundingan. .................................................................................................................................. ................................................................................................................................... .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. 4. Nyatakan dan terangkan empat (4) elemen dalam proses komunikasi. .................................................................................................................................. ................................................................................................................................... .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. 17

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(2/4) Muka Surat /Page :18 Drp / Of :18 RUJUKAN/REFERENCES 1. Lippincott, Sharon. 1994. Meetings: Do's, Don'ts and Donuts. The Complete Handbook for Successful Meetings. Lighthouse Point Press. 203pp. Moore, Carl. 1990. Group Techniques for Idea Building. Applied Social Research Methods Series Volume 9. Sage Publications. 143pp. 2. Schwarz, Roger. 1994. The Skilled Facilitator. Practical Wisdom for Developing Effective Groups. Jossey-Bass Publishers. 314pp. Tagliere, Daniel. 1993. How to Meet, Think, and Work to Consensus. Pfeiffer and Company. 142pp. Tjosvald, Dean. 1986. Working Together to Get Things Done: Managing For Organizational Productivity. Lexington Books. 207pp. 3. Vrooman, Rona. 1994. Group Process Tools. INFO-LINE Issue Number 9407. Practical Guidelines for Training and Development Professionals. American Society for Training and Devlopment. 15pp. 18

BAHAGIAN PEMBANGUNAN KURIKULUM KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA ARAS 4-8, BLOK E9, KOMPLEKS E 62604 WILAYAH PERSEKUTUAN PUTRAJAYA KERTAS TUGASAN ( ASSIGNMENT SHEET ) KOD DAN NAMA PROGRAM / Z-009-2:2015 KEUPAYAAN TERAS PROGRAMMES CODE & NAME L2 CA02 TINGKAH LAKU INTERPERSONAL Tahap / LEVEL NO. DAN TAJUK UNIT 1. PAMERKAN TANGGUNGJAWAB DI TEMPAT KOMPETENSI / COMPETENCY KERJA UNIT NO. AND TITLE 2. TERAPKAN APLIKASI KERJA BERPASUKAN NO. DAN PENYATAAN AKTIVITI 3. TERAPKAN INISIATIF KEMAHIRAN KERJA / WORK ACTIVITIES NO. AND STATEMENT MENYELESAIKAN MASALAH DI TEMPAT KERJA 4. PAMERKAN KESEDARAN PRESTASI KERJA NO. KOD / CODE NO. Z-009-2:2015-M02/T(2/4) Muka Surat / Page : 19 Drpd / of : 2 5 TAJUK / TITLE: APLIKASI KERJA BERPASUKAN TUJUAN / PURPOSE: Kertas Tugasan ini bertujuan untuk memantapkan pengetahuan dan pemahaman pelatih mengenai objektif kerja, perbincangan yang membina, pembangunan ahli pasukan dan pematuhan peraturan.. 19

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/T(2/4) Muka Surat /Page :20 Drp / Of : 25 ARAHAN / INSTRUCTION : Pelatih hendaklah menjawab semua soalan dan dibenarkan merujuk Kertas Penerangan Z-009-2:2015-M02/P(2/4) SOALAN / QUESTION : 1. Apakah definisi yang betul bagi kerja berpasukan? A. Kerja berpasukan ialah proses bekerja secara bekerjasama dengan sekumpulan orang untuk mencapai matlamat. B. Kerja berpasukan ialah proses pembuatan keputusan dengan sekumpulan orang untuk mencapai matlamat C. Kerja berpasukan ialah proses keputusan secara bekerjasama dengan sekumpulan orang untuk mencapai matlamat D. Kerja berpasukan ialah proses perancangan keputusan dengan sekumpulan orang untuk untuk mencapai matlamat (1 Markah) 2. Antara pernyataan berikut, yang manakah salah mengenai objektif proses kerja berpasukan? A. Mempelajari kepentingan pendokumentasian proses dan hasil. B. Mempelajari kepentingan komunikasi antara kemahiran individu. C. Mempelajari kepentingan perbincangan dan persetujuan terhadap proses pasukan. D. Mempelajari persediaan untuk aktiviti pasukan, kemudian merenung keputusan dan menilai prestasi pasukan. (1 Markah) 3. Antara berikut yang manakah merupakan kelebihan kerja berpasukan? I Akauntabiliti II Penyelesaian yang kreatif III Tahap pendidikan IV Motivasi dan Sokongan 20

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/T(2/4) Muka Surat /Page :21 Drp / Of : 25 A. I, II dan III (1 Markah) B. I, II dan IV C. I, III dan IV D. II, III dan IV 4. Apakah kegunaan kerja berpasukan dalam organisasi? I Meningkatkan kejayaan. II Meningkatkan keuntungan keseluruhan. III Meningkatkan dan menambah baik kualiti. IV Meningkatkan kepuasan pelanggan dan nilai pemegang saham. A. I dan II B. I dan IV C. II dan III D. III dan IV (1 Markah) 5. Apakah elemen untuk memastikan keberkesanan kerja berpasukan dalam organisasi? I Kolektif II Menyumbang III Menyelaras IV Bekerjasama A. I, II dan III B. I, II dan IV C. I, III dan IV D. II, III dan IV (1 Markah) 6. Apakah elemen untuk memastikan sumbangan dalam kerja berpasukan? I Mengawal ahli-ahli pasukan. II Mendengar ahli lain dalam pasukan. III Menyediakan tugasan individu anda. IV Menyertai mesyuarat pasukan sebagai rakan sebaya. 21

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/T(2/4) Muka Surat /Page :22 Drp / Of : 25 A. I, II dan III B. I, II dan IV C. I, III dan IV D. II, III dan IV (1 Markah) 7. Apakah elemen untuk memastikan penyelarasan dalam kerja berpasukan? I Mengurus tarikh akhir. II Merancangmesyuarat pasukan. III Menyediakan tugasan individu anda. IV Mengambil bahagian sebagai rakan sekerja dalam mesyuarat pasukan. A. I, II dan III B. I, II dan IV C. I, III dan IV D. II, III dan IV (1 Markah) 8. Apakah elemen untuk memastikan kerjasama dalam kerja berpasukan? I Menyiapkan tugasan individu anda. II Merenung kembali secara berkala proses pasukan dan menyesuaikannyadengan tugas projek. III Membincangkan pandangan yang bercanggah dan perbezaan dalam kalangan ahli pasukan. IV Memilih idea dan/atau mencipta idea baharu dengan berkesan dan cekap sebagai satu pasukan. A. I, II dan III B. I, II dan IV C. I, III dan IV D. II, III dan IV (1 Markah) 22

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/T(2/4) Muka Surat /Page :23 Drp / Of : 25 9. Mengapakah organisasi perlu menetapkan sasaran mereka sendiri? A. Sasaran membangunkan kebolehan pasukan untuk mengerakkan orang lain B. Sasaran menyediakan perancangan dan pencapaian matlamat. C. Sasaran menyediakan pandangan yang bercanggah dan perbezaan antara ahli pasukan. D. Sasaran menyediakan struktur untuk sentiasa menilai prestasi organisasi anda. (1 Markah) 10. Apakah elemen untuk menetapkan sasaran bagi mereka untuk mencapai matlamat keseluruhan untuk pertumbuhan organisasi? I Khusus II Fleksibel III Boleh dicapai IV Boleh diukur A. I, II dan III B. I, II dan IV C. I, III dan IV D. II, III dan IV (1 Markah) 11. Apakah maksud kemahiran komunikasi? A. Komunikasi ialah perancangan mesej antara dua atau lebih orang, dengansemua peserta. B. Komunikasi ialahpertukaran mesej antara dua atau lebih orang, dengan semua peserta. C. Komunikasi ialah mempunyai peranan yang aktif dalam proses antara duaorang atau lebih, dengan semua peserta D. Komunikasi ialah mempunyai perancangan dalam proses antara dua ataulebih orang, dengan semua peserta. (1 Markah) 23

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/T(2/4) Muka Surat /Page :24 Drp / Of : 25 12. Apakah elemen yang diperlukan untuk mengimplementasikan komunikasi yang berkesan? A. Penceramah yang baik B. Pendengaryang baik C. Pembentang yang baik D. Penghubung yang baik (1 Markah) 13. Senaraikan dua (2) kelebihan kerjasama dalam kerja berpasukan dan terangkan kesannya ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................................................................................................(....6......M......a......r..k.. ah ) ......................................................................................................................................... 14. S..e...naraikan dua (2) elemen kerjasama dalam kerja berpasukan dan terangkan cara implementasinya. ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ..........................................................................................................................(...6...M...a...r.k..ah ) ......................................................................................................................................... ..... 24

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/T(2/4) Muka Surat /Page :25 Drp / Of : 25 SKEMA JAWAPAN 1. A 2. B 3. B 4A 5. D 6. D 7. A 8. D 9. D 10. C 11. C 12. B 13. -Akauntabiliti - Penyelesaian Kreatif - Tahap pendidikan 14. - Dari semasa ke semasa merenung kembali proses pasukan dan sesuai dengan tugas projek. - Membincangkan pandangan yang bercanggah dan perbezaan antara ahli pasukan. - Memilih idea dan/atau mencipta idea baharu secara berkesan dan cekap sebagai satu pasukan. 25



BAHAGIAN PEMBANGUNAN KURIKULUM KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA ARAS 4-8, BLOK E9, KOMPLEKS E 62604 WILAYAH PERSEKUTUAN PUTRAJAYA KERTAS KERJA ( WORK SHEET ) KOD DAN NAMA PROGRAM / Z-009-2:2015 KEUPAYAAN TERAS PROGRAMMES CODE & NAME L2 Tahap / LEVEL CA02 TINGKAH LAKU INTERPERSONAL NO. DAN TAJUK UNIT KOMPETENSI / COMPETENCY 1. PAMERKAN TANGGUNGJAWAB DI TEMPAT UNIT NO. AND TITLE KERJA NO. DAN PENYATAAN AKTIVITI 2. TERAPKAN APLIKASI KERJA BERPASUKAN KERJA / WORK ACTIVITIES NO. 3. TERAPKAN INISIATIF KEMAHIRAN AND STATEMENT MENYELESAIKAN MASALAH DI TEMPAT KERJA NO. KOD / CODE NO. 4. PAMERKAN KESEDARAN PRESTASI KERJA Z-009-2:2015-M02/K(2/4) Muka Surat / Page : 26 Drpd / of : 28 TAJUK / TITLE: TERAP APLIKASI KERJA BERPASUKAN TUJUAN PEMBELAJARAN / INSTRUCTIONAL AIMS Pelatih berketerampilan untuk:- 1. Takrif objektif kerja. 2. Galak perbincangan yang membina. 3. Beritahu ahli pasukan pembangunan yang menjejaskan fungsi kerja. 4. Mematuhi peraturan. 26

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/K(2/4) Muka Surat /Page :27 Drp / Of :28 ARAHAN / INSTRUCTION Pelatih dikehendaki menerapkan keupayaan teras dalam bidang NOSS yang berkaitan mengikut tahap. LUKISAN, DATA DAN JADUAL / DRAWING, DATA AND TABLE : TIADA PERALATAN, PERKAKASAN DAN BAHAN / TOOLS, EQUIPMENT AND MATERIAL BIL. BAHAN / Material UKURAN/ KUANTITI / Quantity Measurement (Bahan : Calon) / (Material : Candidate) Rujuk TEM NOSS yang berkaitan LANGKAH KERJA / STEPS BUTIRAN KERJA / DETAILS Rujuk kertas kerja NOSS yang berkaitan SOALAN / QUESTION : TIADA 27

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/K(2/4) Muka Surat /Page :28 Drp / Of :28 SENARAI SEMAK PENUNJUK KEUPAYAAN TERAS / CORE ABILITY INDICATORS CHECKLIST Bil / Penunjuk Pencapaian / Patuh/ Tidak Patuh / Catatan / No. Performance Indicators Complied Not Complied Remark Keupayaan 2.1 1 Objektif kerja ditakrifkan. 2 Perbincangan yang membina digalakkan. 3 Ahli pasukan pembangunan yang menjejaskan fungsi kerja diberitahu. 4 Peraturan dipatuhi. ( Tandatangan dan Nama Pelatih ) ( Tandatangan dan Nama Pengajar ) Trainee’s Name and Signature Instructor’s Name and Signature Tarikh/Date: _________________ Tarikh/Date: __________________ 28

JADUAL PEMBAHAGIAN PENILAIAN KERJA KURSUS Z-009-2:2015 KEUPAYAAN TERAS M02 – TINGKAH LAKU INTERPERSONAL KEUPAYAAN PENILAIAN PENGETAHUAN PEMATUHAN PENUNJUK PRESTASI *Z-009-2:2015-M02/KA(1/1) Z-009-2:2015-M02/K(1/4) 1. Pamerkan tanggungjawab Z-009-2:2015-M02/K(2/4) di tempat kerja. Z-009-2:2015-M02/K(3/4) 2. Terapkan aplikasi kerja Z-009-2:2015-M02/K(4/4) berpasukan. 3. Terapkan inisiatif kemahiran penyelesaian masalah di tempat kerja. 4. Pamerkan kesedaran prestasi kerja. 29

JPK/CA/PP PENILAIAN PRESTASI NCS- KEUPAYAAN TERAS (Borang ini perlu diisi oleh PP pada setiap kali menjalankan Penilaian Prestasi) KEUPAYAAN TERAS – TAHAP 2 Nama Calon: ______________________________________________________ No Kad Pengenalan: ________________________________________________ Nama Pusat Bertauliah: ______________________________________________ Kod Pusat Bertauliah: ______________________________________________ Nota: PP perlu menanda (/) pada KEUPAYAAN berkaitan yang dinilai di ruangan skala yang disediakan. PERKARA KEUPAYAAN 1 2 3 4 5 CATATAN CA01 APLIKASI KOMUNIKASI 1.1 Mengaplikasikan komunikasi dua hala 1.2 Menyebarkan maklumat secara elektronik 1.3 Menyebarkan maklumat secara manual 1.4 Mengaplikasikan kerahsiaan maklumat CA02 TINGKAH LAKU INTERPERSONAL 2.1 Mempamerkan tanggungjawab di tempat kerja 2.2 Mengaplikasikan konsep kerja berpasukan 2.3 Memulakan kemahiran penyelesaian masalah di tempat kerja 2.4 Mempamerkan kesedaran prestasi kerja CA03 TINGKAH LAKU BUDAYA DI TEMPAT KERJA 3.1 3.2 Mengaplikasikan budaya kerja Memberikan jawapan yang tepat terhadap 3.3 situasi luar biasa Mempamerkan initiatif dan fleksibiliti 30

CA04 ADAPTASI KESIHATAN, KESELAMATAN DAN ALAM SEKITAR 4.1 4.2 Mempamerkan pematuhan terhadap kualiti 4.3 kesihatan Mempamerkan pematuhan terhadap keselamatan Mempamerkan pematuhan terhadap persekitaran SKALA - TAHAP PENCAPAIAN 1 2 34 5 Sangat Lemah Lemah Sederhana Baik Sangat Baik Tidak mencapai Langsung tidak kriteria yg Mencapai Mencapai kriteria Mencapai kriteria mencapai ditetapkan kriteria yang dalam banyak dengan cemerlang kriteria Mengaplikasi minima keadaan bahasa dalam Merumus, Memahami membuat ulasan Merumus dan Merumus dan menghurai dan bahasa dan ditempat kerja menghurai menghurai menganalisa hubungkait bahasa secara bahasa secara bahasa ditempat dengan tempat Memahami ringkas terperinci kerja kerja keperluan asas ditempat kerja ditempat kerja pekerjaan. Mengetahui Melibatkan diri Mengurus Mengurus keperluan asas Menerap nilai dalam sebuah keperluan dengan pekerjaan. intergriti ditempat keperluan asas pekerjaan. sempurna sebuah kerja. pekerjaan keperluan asas Mengetahui Mengamal dan pekerjaan nilai intergriti Mengamal menyanjungi ditempat kerja. nilai intergriti nilai intergriti Membudaya, ditempat kerja ditempat kerja mempertahan dan menyanjung nilai intergriti ditempat kerja. Tarikh Nama T/tangan PP: Penilaian : PP: LULUS/GAGAL KEPUTUSAN 31

JPK/CA/PP PENILAIAN PRESTASI NCS-CORE ABILITY (Borang ini perlu diisi oleh PP pada setiap kali menjalankan Penilaian Prestasi) KEUPAYAAN TERAS – TAHAP 2 PERKARA KEUPAYAAN 1 2 3 4 5 CATATAN CA01 COMMUNICATION APPLICATION 1.1 Apply two-way communication 1.2 Disseminate information electronically 1.3 Disseminate information manually 1.4 Apply information confidentiality CA02 INTERPERSONAL BEHAVIOUR 2.1 Demonstrate responsibility at workplace 2.2 Apply teamwork cooperation concept 2.3 Initiate problem solving skills at workplace 2.4 Demonstrate work performance awareness CA03 WORK PLACE CULTURE BEHAVIOUR Apply practice work culture 3.1 Respond appropriately to unusual situations 3.2 3.3 Demonstrate initiative and flexibility CAA04 HEALTH, SAFETY AND ENVIRONMENT ADAPTATION 4.1 Demonstrate health compliance 4.2 Demonstrate safety compliance 4.3 Demonstrate environment compliance 32

Skala – Tahap Pencapaian 1 2 34 5 Sangat Lemah Lemah Sederhana Baik Sangat Baik Tidak mencapai Langsung tidak kriteria yg Mencapai Mencapai kriteria Mencapai kriteria mencapai ditetapkan kriteria yang dalam banyak dengan cemerlang kriteria Mengaplikasi minima keadaan bahasa dalam Merumus, Memahami membuat ulasan Merumus dan Merumus dan menghurai dan bahasa dan ditempat kerja menghurai menghurai menganalisa hubungkait bahasa secara bahasa secara bahasa ditempat dengan tempat Memahami ringkas terperinci kerja kerja keperluan asas ditempat kerja ditempat kerja pekerjaan. Mengetahui Melibatkan diri Mengurus Mengurus keperluan asas Menerap nilai dalam sebuah keperluan dengan pekerjaan. intergriti ditempat keperluan asas pekerjaan. sempurna sebuah kerja. pekerjaan keperluan asas Mengetahui Mengamal dan pekerjaan nilai intergriti Mengamal menyanjungi ditempat kerja. nilai intergriti nilai intergriti Membudaya, ditempat kerja ditempat kerja mempertahan dan menyanjung nilai intergriti ditempat kerja. TARIKH NAMA T/TANGAN PP PENILAI PP: LULUS / GAGAL KEPUTUSAN 33

REKOD PENILAIAN KUMULATIF (RPK) - TEORI SIJIL KEMAHIRAN MALAYSIA (SKM): NCS – CORE ABILITIES (TAHAP 2) NAMA CALON PUSAT BERTAULIAH PERINGATAN: 1. RPK ini hendaklah diisi dan disimpan dalam Rekod Bukti Pencapaian (Portfolio) Calon. 2. Pegawai Penilai (PP)/Tenaga Pengajar (TP) dan Pegawai Pengesahan Dalaman (PPD) perlu menandatangani hanya setelah calon lulus penilaian teori Core Abilities. 3. Bukti-bukti pencapaian penilaian teori Core Abilities mesti disimpan dalam Portfolio Calon. PPD mesti menyemak bukti-bukti Tersebut.Bagi tujuan pengesahan dalaman. Dilantik Sebagai : Pegawai Pengesah Dalaman Pegawai Penilai/Tenaga Pegawai Penilai/Tenaga Pegawai Penilai/Tenaga Pengajar Pengajar Pengajar Nama: Contoh T/Tangan: Z-009-2:2015- APLIKASI Z-009-2:2015- TINGKAH LAKU Z-009-2:2015- TINGKAH LAKU BUDAYA DI CA01 KOMUNIKASI CA02 INTERPERSONAL CA03 TEMPAT KERJA Markah Penilaian Teori Markah Penilaian Teori Markah Penilaian Teori Tarikh Penilaian Tarikh Penilaian Tarikh Penilaian T/tangan PP/TP T/tangan PP/TP T/tangan PP/TP T/tangan PPD T/tangan PPD T/tangan PPD 34

REKOD PENILAIAN KUMULATIF (RPK) - TEORI SIJIL KEMAHIRAN MALAYSIA (SKM): NCS – CORE ABILITIES (TAHAP 2) NAMA CALON PUSAT BERTAULIAH PERINGATAN: 1. RPK ini hendaklah diisi dan disimpan dalam Rekod Bukti Pencapaian (Portfolio) Calon. 2. Pegawai Penilai (PP)/Tenaga Pengajar (TP) dan Pegawai Pengesahan Dalaman (PPD) perlu menandatangani hanya setelah calon lulus penilaian teori Core Abilities. 3. Bukti-bukti pencapaian penilaian teori Core Abilities mesti disimpan dalam Portfolio Calon. PPD mesti menyemak bukti-bukti Tersebut.Bagi tujuan pengesahan dalaman. Dilantik Sebagai : Pegawai Pengesah Dalaman Pegawai Penilai/Tenaga Pegawai Penilai/Tenaga Pegawai Penilai/Tenaga Pengajar Pengajar Pengajar Nama: Contoh T/Tangan: Z-009-2:2015- ADAPTASI KESIHATAN, CA04 KESELAMATAN DAN ALAM SEKITAR Markah Penilaian Teori Tarikh Penilaian T/tangan PP/TP T/tangan PPD 35

BAHAN PENGAJARAN BERTULIS Z – 009 –2: 2015 KEUPAYAAN TERAS M02: TINGKAH LAKU INTERPERSONAL ( SUB-MODUL 1, 2, 3 & 4 ) BAHAGIAN PEMBANGUNAN KURIKULUM KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA ARAS 4-8, BLOK E9, KOMPLEKS KERAJAAN PARCEL E PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN 62050 WILAYAH PERSEKUTUAN PUTRAJAYA TEL: +60388842000 JULAI 2017



BAHAN PENGAJARAN BERTULIS TAHAP 2 TINGKAH LAKU INTERPERSONAL SUB-MODUL 3: INISIATIF KEMAHIRAN MENYELESAIKAN MASALAH BAHAGIAN PEMBANGUNAN KURIKULUM KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA ARAS 4-8, BLOK E9, KOMPLEKS KERAJAAN PARCEL E PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN 62050 WILAYAH PERSEKUTUAN PUTRAJAYA TEL: +60388842000 JULAI 2017



Z–009-2:2015- M02 : TINGKAH LAKU INTERPERSONAL KANDUNGAN MUKASURAT 1. AHLI JAWATANKUASA PEMBANGUNAN i 2. CARTA PROFIL KOMPETENSI ii 3. KURIKULUM KEBOLEHAN TERAS iv Z-009-2:2015 (CoCA-Z-009-2:2015-CA02) v 4. JADUAL PEMBAHAGIAN WIM vi 4.1 TEORI 1 4.2 AMALI 12 5. SET WIM TEORI 21 5.1 Z-009-2:2015-M02/P(3/4) 24 5.2 Z-009-2:2015-M02/T(3/4) 6. SET WIM AMALI 25 6.1 Z-009-2:2015-M02/K(3/4) 28 7. JADUAL PEMBAHAGIAN PENILAIAN 8. LAMPIRAN 8.1 BORANG PENILAIAN PRESTASI (JPK/CA/01) 8.2 REKOD PENILAIAN KUMULATIF (RPK)

BAHAN PENGAJARAN BERTULIS Z – 009 – 2: 2015 – M02 : TINGKAH LAKU INTERPERSONAL JAWATANKUASA PEMBANGUNAN KHAIRUL AZMAN BIN ABDUL HAMID SMK SUNGAI BESAR SELANGOR SITI MARIAM BINTI IBRAHIM SMK SERI AMPANG KUALA LUMPUR AHMAD FITRI BIN ZAINOL SMK TAMAN MELATI KUALA LUMPUR NURULFIKRAH BINTI JAMIL SMK PASOH 2 (F), NEGERI SEMBILAN AMIR BIN IBRAHIM SMK DATUK BENDAHARANJASIN MELAKA. FASILITATOR ANUAR BIN MOHD. SOM BAHAGIAN PEMBANGUNAN KURIKULUM,KPM ADAM BIN OTHMAN BAHAGIAN PEMBANGUNAN KURIKULUM,KPM ROZAILANI BIN IBERAHIM BAHAGIAN PEMBANGUNAN KURIKULUM,KPM DIBANGUNKAN UNTUK BAHAGIAN PEMBANGUNAN KURIKULUM KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA ARAS 4-8, BLOK E9, KOMPLEKS KERAJAAN PARCEL E PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN 62050 WILAYAH PERSEKUTUAN PUTRAJAYA i

CARTA PROFIL KEUPAYAAN TERAS (CAPC) SEKTOR SEMUA SEKTOR SUB SEKTOR BIDANG PERKERJAAN SEMUA SUB SEKTOR TAJUK NCS TAHAP PEKERJAAN SEMUA BIDANG PEKERJAAN KEUPAYAAN TERAS Z – 009 – 2 : 2015 DUA (2) KOD BIDANG PEKERJAAN TERAS APLIKASI TINGKAH LAKU TINGKAH LAKU ADAPTASI KESIHATAN, KOMUNIKASI INTERPERSONAL BUDAYA KESELAMATAN DAN ALAM SEKITAR Z-0009-2:2015-CA01 Z-0009-2:2015-CA02 DI TEMPAT KERJA Z-0009-2:2015-CA03 Z-0009-2:2015-CA04 CAPC bagi NOSS Z-009-2:2015 Keupayaan Teras Ii

CORE ABILITY PROFILE CHART (CAPC) SECTOR ALL SECTORS JOB AREA CODE Z – 009 – 2 : 2015 SUB SECTOR ALL SUB SECTORS JOB AREA ALL JOB AREAS NCS TITLE CORE ABILITIEs JOB LEVEL 2 (TWO) CORE COMMUNICATION INTERPERSONAL WORK PLACE HEALTH, SAFETY AND APPLICATION BEHAVIOUR CULTURE ENVIRONMENT ADAPTATION Z-0009-2:2015-CA01 Z-0009-2:2015-CA02 BEHAVIOUR Z-0009-2:2015-CA04 Z-0009-2:2015-CA03 iii

SEKTOR SEMUA SEKTOR SUB SEKTOR BIDANG PERKERJAAN SEMUA SUB SEKTOR TAJUK NCS SEMUA BIDANG PEKERJAAN TAJUK UNIT KEUPAYAAN KEUPAYAAN TERAS HASIL PEMBELAJARAN TINGKAHLAKU INTERPERSONAL Calon yang terampil didalam CA ini berkebolehan untuk , menunjukkan sikap yang baik di tempat kerja Setelah melengkapkan unit keterampilan ini, calon perlu mampu untuk :- 1. Pamerkan tanggungjawab di tempat kerja 2. Terapkan aplikasi kerja berpasukan 3 Terapkan inisiatif kemahiran penyelesaian masalah di tempat kerja 4. Pamerkan kesedaran prestasi kerja ID UNIT KEUPAYAAN Z-009-2:2015-CA02 TAHAP 2 JANGKAMASA LATIHAN 11 KEUPAYAAN PENGETAHUAN PRESTASI JAM MOD KRITERIA PENILAIAN LATIHAN PEMBELAJARAN 3. Terapkan inisiatif 3.1 Suasana masalah 3.1 Kenal pasti 3.1 Percanggahan antara kemahiran 3.2 Teknik penyelesaian percanggahan antara Pengetahuan  Pembelajaran situasi yang dirancang menyelesaikan masalah situasi yang dirancang 3 kelas dengan situasi sebenar masalah di tempat  Kelebihan dengan situasi sebenar. dikenal pasti kerja  Kekurangan 3.2 Gunakan sebab yang  Pembincanga 3.2 Sebab yang mungkin  Tindakan mungkin untuk mengenal kumpulan untuk mengenal pasti menyelesaikan pasti punca. punca diberi perhatian masalah 3.3 Bincangkan 3.3 Penyelesaian yang penyelesaian yang mungkin mungkin kepada kepada masalah. masalah dibincangkan 3.4 Tentukan kelebihan 3.4 Kelebihan dan dan kekurangan bagi kekurangan setiap setiap penyelesaian. penyelesaian ditentukan CoCA bagi Z-009-2:2015-CA02 Tingkah laku interpersonal iv



JADUAL PEMBAHAGIAN WIM (TEORI) Z-009-2:2015 KEUPAYAAN TERAS M02 – TINGKAH LAKU INTERPERSONAL KEUPAYAAN PELAN MENGAJAR KERTAS PENERANGAN KERTAS TUGASAN 1. Pamerkan tanggungjawab *Z-009-2:2015-M02/P(1/4)PM *Z-009-2:2015-M02/P(1/4) *Z-009-2:2015-M02/T(1/4) Tanggungjawab di tempat Tanggungjawab di tempat kerja di tempat kerja Tanggungjawab di tempat kerja kerja *Z-009-2:2015-M02/T(2/4) 2. Terapkan aplikasi kerja *Z-009-2:2015-M02/P(2/4)PM Aplikasi kerja berpasukan berpasukan Aplikasi kerja berpasukan *Z-009-2:2015-M02/P(2/4) Aplikasi kerja berpasukan 3. Terapkan inisiatif *Z-009-2:2015-M02/P(3/4)PM *Z-009-2:2015-M02/P(3/4) *Z-009-2:2015-M02/T(3/4) kemahiran penyelesaian Kemahiran menyelesaikan Kemahiran menyelesaikan Kemahiran menyelesaikan masalah di tempat kerja masalah masalah masalah 4. Pamerkan kesedaran *Z-009-2:2015-M02/P(4/4)PM *Z-009-2:2015-M02/P(4/4) *Z-009-2:2015-M02/T(4/4) prestasi kerja Kesedaran prestasi kerja Kesedaran prestasi kerja Kesedaran prestasi kerja v

JADUAL PEMBAHAGIAN WIM (AMALI) Z-009-2:2015 KEUPAYAAN TERAS M02 – TINGKAH LAKU INTERPERSONAL KEUPAYAAN PELAN MENGAJAR KERTAS KERJA 1. Pamerkan tanggungjawab *Z-009-2:2015-M02/K(1/4)PM *Z-009-2:2015-M02/K(1/4)PM di tempat kerja Pamer tanggungjawab di tempat Pamer tanggungjawab di tempat kerja kerja 1. Terapkan aplikasi kerja *Z-009-2:2015-M02/K(2/4)PM *Z-009-2:2015-M02/K(2/4) berpasukan Terap aplikasi kerja berpasukan Terap aplikasi kerja berpasukan 2. Terapkan inisiatif *Z-009-2:2015-M02/K(3/4)PM *Z-009-2:2015-M02/K(3/4) kemahiran penyelesaian Kemahiran menyelesaikan masalah Kemahiran menyelesaikan masalah masalah di tempat kerja *Z-009-2:2015-M02/K(4/4)PM *Z-009-2:2015-M02/K(4/4) 3. Pamerkan kesedaran Pamer kesedaran prestasi kerja Pamer kesedaran prestasi kerja prestasi kerja vi

BAHAGIAN PEMBANGUNAN KURIKULUM KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA ARAS 4-8, BLOK E9, KOMPLEKS E 62604 WILAYAH PERSEKUTUAN PUTRAJAYA KERTAS PENERANGAN ( INFORMATION SHEET ) KOD DAN NAMA PROGRAM / Z-009-2:2015 KEUPAYAAN TERAS PROGRAMMES CODE & NAME Tahap / LEVEL L2 NO. DAN TAJUK UNIT KOMPETENSI / COMPETENCY UNIT NO. AND TITLE CA02 MENGAMALKAN TINGKAH LAKU INTERPERSONAL NO. DAN PENYATAAN AKTIVITI KERJA / WORK ACTIVITIES NO. AND 1. PAMERKAN TANGGUNGJAWAB DI TEMPAT STATEMENT KERJA NO. KOD / CODE NO. 2. TERAPKAN APLIKASI KERJA BERPASUKAN 3. TERAPKAN INISIATIF KEMAHIRAN MENYELESAIKAN MASALAH DI TEMPAT KERJA 4. PAMERKAN KESEDARAN PRESTASI KERJA Z-009-2:2015-M02/P(3/4) Muka Surat / Page : 1 Drpd / of : 11 TAJUK / TITLE : INISIATIF KEMAHIRAN MENYELESAIKAN MASALAH DI TEMPAT KERJA TUJUAN / PURPOSE: Kertas Penerangan ini bertujuan untuk menerangkan mengenai mengenai tingkah laku interpersonal dalam organisasi dan peraturan berkaitan yang menjejaskan penggunaan dan peka dengan kemahiran menyelesaikan di tempat kerja dan menyedari masalah sebarang tindakan kawal selia yang berkaitan dengannya.. 1

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(3/4) Muka Surat /Page :2 Drp / Of :11 PENERANGAN/INFOMATION : 1. SIFAT DAN PERINGKAT MASALAH Penyelesaian masalah yang berkesan biasanya melibatkan kerja melalui beberapa langkah atau peringkat digariskan di bawah: 1.1 Masalah Pengenalan: Peringkat ini melibatkan mengesan dan menyedari, bahawa; - Jika ada masalah - Mengenal pasti jenis masalah dan - Menentukan punca masalah ini. Fasa pertama penyelesaian masalah mungkin jelas tetapi memerlukan lebih banyak pemikiran dan analisis. Mengenal pasti masalah boleh menjadi tugas yang sukar dalam dirinya sendiri - Adakah masalah sama? - Apakah sifat masalahnya? - Adakah terdapat banyak masalah? - Bagaimana masalahnya dapat ditakrifkan dengan lebih baik? Dengan meluangkan sedikit masa untuk mendefinisikan masalah, anda bukan sahaja akan memahami dengan lebih jelas tentang diri sendiri tetapi dapat berkomunikasi dengan orang lain. Ini membawa kepada fasa seterusnya. 1.2 Menstrukturkan Masalah: Peringkat ini melibatkan; - Tempoh pemerhatian. - Pemeriksaan yang teliti tentang perkara itu. - Fakta - penemuan dan. - Membangunkan gambaran yang jelas tentang masalah ini. Berikutan daripada pengenalan masalah, menstrukturkan masalah ini adalah mengenai memperoleh lebih banyak maklumat mengenai masalah dan meningkatkan pemahaman. Fasa ini adalah mengenai penemuan fakta dan analisis, membina gambaran yang lebih komprehensif mengenai kedua-duanya, matlamat dan halangan. Peringkat ini mungkin tidak perlu untukbagi masalah yang sangat mudah tetapi adalah penting untuk masalah kompleks yang lebih kompleks. 2

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(3/4) Muka Surat /Page :3 Drp / Of :11 1.3 Mencari Penyelesaian yang ada: Pada peringkat ini, anda akan menjana pelbagai kemungkinan punca tindakan, tetapi dengan sedikit cuba untuk menilai pada peringkat ini. Hasil maklumat yang diterima dalam dua fasa pertama rangka penyelesaian masalah kini sudah tiba masanya untuk memikir tentang penyelesaian kepada masalah yang dikenal pasti. Didalam keadaan kumpulan peringkat ini sering dijalankan sebagai sesi perbincangan, membiarkan setiap orang dalam kumpulan menyuarakan pandangan mereka mengenai penyelesaian yang mungkin. Dalam organisasi orang yang berbeza akan mempunyai kepakaran yang berbeza dalam bidang yang berbeza dan ia adalah berguna, untuk mendengar pandangan dari setiap pihak berkenaan. 1.4 Membuat Keputusan Peringkat ini melibatkan analisis yang teliti terhadap berbagai kemungkinan penyebab tindakan dan kemudian memilih penyelesaian yang terbaik untuk dilaksanakan. Ini adalah bahagian yang paling kompleks dalam proses menyelesaikan masalah tersebut. Berikutan dari langkah-langkah sebelumnya ia kini adalah masa untuk melihat setiap penyelesaian yang berpotensi dan berhati-hati menganalisisnya. Beberapa penyelesaian mungkin tidak boleh dilakukan, kerana masalah lain, seperti kekangan masa atau belanjawan. Adalah penting pada peringkat ini untuk mengambil kira apa yang mungkin berlaku jika tiada apa yang dilakukan untuk menyelesaikan masalah ini - kadang-kadang untuk cuba menyelesaikan masalah yang membawa kepada banyak masalah memerlukan pemikiran yang sangat kreatif dan idea-idea yang inovatif. Akhirnya, membuat keputusan yang perlu diambil - membuat keputusan adalah kemahiran yang penting dalam diri sendiri dan kami mencadangkan anda merujuk ke laman mengenai membuat keputusan. 1.5 Pelaksanaan Peringkat ini melibatkan menerima dan melaksanakan pilihan tindakan. Pelaksanaan bermakna bertindak atas kaedah penyelesaian yang dipilih. Semasa pelaksanaan lebih banyak masalah mungkin timbul terutamanya jika pengenalan atau penstrukturan masalah asal tidak dilakukan sepenuhnya. 3

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(3/4) Muka Surat /Page :4 Drp / Of :11 1.6 Pemantauan / Mencari Maklumbalas Peringkat terakhir ialah mengkaji semua hasil penyelesaian masalah dalam tempoh masa, termasuk mendapatkan maklum balas tentang kejayaan hasil penyelesaian yang dipilih. Peringkat akhir penyelesaian masalah adalah berkaitan dengan memeriksa proses itu berjaya. Ini boleh dicapai dengan memantau dan mendapat maklum balas daripada orang Yang terjejas oleh sebarang perubahan yang berlaku. Ia adalah amalan yang baik untuk menyimpan rekod hasil dan apa-apa masalah tambahan yang berlaku. 1.7. Sumbang Saran Sumbang saran adalah salah satu teknik yang paling biasa digunakan untuk menjana beberapa idea yang besar dalam tempoh yang singkat. Walaupun ia boleh dilakukan secara individu, ia adalah lebih sering diamalkan dalam kumpulan. Sebelum sesi sumbang saran bermula, pemimpin atau fasilitator menggalakkan semua orang untuk menyumbang seberapa banyak idea yang mungkin, tidak kira ia tidak relevan atau tidak masuk akal mereka yang dapat kelihatan. Perlu ada banyak kertas besar, nota dan / atau carta flip, supaya sebarang idea yang dihasilkan boleh ditulis dalam apa- apa cara sehingga semua yang hadir dapat melihatnya i. Kaedah-Kaedah Sumbang Saran a. Sama sekali tidak ada kritikan terhadap cadangan atau orang dibenarkan. Maklum balas positif untuk semua idea harus digalakkan. b. Tujuannya adalah untuk menghasilkan seberapa banyak idea yang mungkin. c. Tujuannya adalah untuk menjana rasa momentum kreatif. Perlu ada perasaan keseronokan dalam kumpulan dengan idea-idea yang dihasilkan dengan pantas. Semua idea harus digalakkan, tanpa mengira bagaimana tidak relevan, 'bodoh' atau 'off the mark' mereka mungkin kelihatan. d. Idea perlu menyeberangi-menyuburkan satu sama lain, dalam erti kata lain semua orang patut terus-menerus melihat cadangan dari seluruh kumpulan dan melihat jika ini mencetuskan idea-idea baru. Setiap orang kemudian memberi pendapat idea-idea yang lain. 4

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(3/4) Muka Surat /Page :5 Drp / Of :11 2 MASALAH EFEKTIF - TEKNIK PENYELESAIAN 2.1 Rangka Setiap kumpulan pada satu masa atau yang lain mempunyai tugas menyelesaikan masalah. Penyelesaian masalah adalah satu proses yang berterusan yang merupakan sebahagian daripada kerja dan kehidupan. Salah satu sebab mengapa kumpulan menghadapi kesukaran dalam menyelesaikan masalah ialah kerana mereka gagal untuk mengikuti prosedur yang teratur. Untuk kumpulan kerja yang berkesan, mereka harus mempunyai prosedur yang dipersetujui untuk penyelesaian masalah. Bukan semua masalah adalah sama penting dan kepentingan relatifnya harus dipertahankan dalam perspektif. Pengertian umum mengenai kepraktisan dan keutamaan adalah bahan penting dalam memaksimumkan masa, tenaga dan tahap komitmen orang untuk menyelesaikan masalah. Terdapat banyak versi yang berbeza daripada model penyelesaian masalah, tetapi pada dasarnya semuanya mengandungi langkah- langkah utama berikut. 2.2 Kaedah Penyelesaian Masalah i. Menentukan Masalah Satu takrifan masalah yang baik menyatakan keadaan semasa dan keadaan yang dikehendaki. Sebagai contoh, kepuasan pelanggan telah dinilai di bawah tahap yang boleh diterima atau kurang daripada 5% daripada sasaran 20%. Apabila menentukan masalah itu, kenyataan itu tidaksepatutnya membayangkan penyelesaian atau sebab- sebab. Keadaan semasa ditakrifkan oleh fakta, seperti kepuasan pelanggan yang dinilai kurang daripada 5% daripada struktur bersejarah. Gunakan bahasa yang jelas dan ringkas, disokong oleh berkumpul fakta apabila mendefinisikan masalah. Keadaan yang dikehendaki, atau apa yang kita mahu berlaku, ditakrifkan sebagai objektif, seperti 20% daripada struktur bersejarah yang layak. Keadaan yang dikehendaki perlu dinyatakan dalam bahasa yang jelas, ringkas, konkrit dan bersifat realistik dan berfaedah. Sumber utama ketidak berkesanan kumpulan adalah bergegas untuk penyelesaian sebelum menentukan masalah dengan betul ii. Mengenalpasti Dan Menentukan Punca Untuk menyelesaikan masalah supaya mereka tetap diselesaikan, kumpulan itu mesti mengenal pasti dan menentukan punca iaitu sebab-sebab masalah, dan bukannya 5

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(3/4) Muka Surat /Page :6 Drp / Of :11 gejala iaitu sesuatu yang menunjukkan kehadiran masalah. Satu teknik untuk digunakan apabila mempertimbangkan semua sebab yang mungkin adalah sumbang saran. Sumbang saranadalah satu teknik yang membolehkan sejumlah besar idea- idea yang akan dijana. Sebelum sumbang saran, pergi ke peraturan awal dengan ahli- ahli kumpulan. 2.3 Menjana Penyelesaian Alternatif Sekarang, bahawa kumpulan itu telah mengenal pasti dan ditakrifkan punca dan sumbang saran alternatif penyelesaian. Fokus langkah ini adalah untuk menjana, tidak menilai. Biasanya kumpulan yang menjana dan menilai bersama-sama sering mengurangkan bilangan penyelesaian berpotensi yang berdaya maju iaitu apabila seorang ahli mencadangkan penyelesaian, ahli-ahli lain menawarkan sebab-sebab mengapa ia tidak akan berfungsi. Jika kumpulan itu telah habis idea untuk penyelesaian alternatif, menggabungkan aspek penyelesaian yang dijana sebelum ini. Beberapa penyelesaian mungkin menggabungkan aspek terbaik dari pelbagai idea dan juga lebih cenderung untuk mencari kata sepakat dalam kumpulan. 2.4 Menilai Alternatif Sebelum menilai alternatif kumpulan perlu terlebih dahulu menetapkan kriteria untuk menilai penyelesaian. Kriteria tersebut harus menentukan ciri-ciri umum yang perlu diselesaikan. Salah satu cara untuk membantu ahli-ahli mengembangkan kriteria adalah dengan meminta mereka untuk melengkapkan ayat-ayat yang secara semula jadi membawa kepada mengenal pasti kriteria. Kriteria harus objektif dan sebaik-baiknya boleh diukur daripada emosi. Ahli-ahli kumpulan perlu memberi tumpuan kepada kriteria yang diperlukan atau dikehendaki untuk menyelesaikan masalah tersebut. Menimbang penyelesaian terhadap kriteria boleh dilakukan dengan pelbagai darjah struktur. Pendekatan yang sangat berstruktur, kumpulan boleh membangunkan matriks dengan setiap kriteria yang disenaraikan pada satu paksi dan setiap penyelesaian alternatif di pihak yang lain. Kriteria boleh ditimbang jika ada yang lebih penting daripada yang lain. Untuk setiap penyelesaian, setiap ahli memberikan skor kepada setiap kriteria berdasarkan sejauh mana penyelesaian yang memenuhi kriteria ini. Sebagai contoh, menggunakan skala 6

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(3/4) Muka Surat /Page :7 Drp / Of :11 Linkert satu hingga sepuluh dengan sepuluh yang skor tertinggi. Tanya ahli pasukan untuk memberikan nilai kepada setiap penyelesaian berasaskan sejauh manakah ia memenuhi kriteria . Majukan penilaian bagi setiap penyelesaian oleh wajaran yang diberikan kepada setiap kriteria. Menambah produk untuk setiap penyelesaian dan menulis jumlah dalam lajur skor. Penyelesaian dengan jumlah skor tertinggi adalah pilihan kumpulan. 2.5 Setuju Pada Penyelesaian Terbaik Selepas menamatkan langkah 4, kumpulan kini ditinggalkan dengan penyelesaian yang terbaik sama ada dengan menilai kriteria atau mengundi melalui kaedah yang tidak dikenali. Bersetuju dengan penyelesaian yang terbaik memerlukan kumpulan itu mempunyai beberapa peraturan asas untuk membuat,keputusan seperti suara konsensus atau majority undi. Jika kumpulan itu mempunyai kesukaran untuk mencapai kata sepakat, ahli-ahli atau fasilitator perlu bekerja untuk menjelaskan bidang-bidang tertentu yang tidak bersetuju dan kemudian mengenal pasti cara-cara untuk mengintegrasikan kepentingan yang serupa ke dalam penyelesaian. Kontroversi dan perselisihan jika digunakan secara membina boleh menjadi alat yang berkesan dalam memilih penyelesaian terbaik. Kadang-kadang, akibat perbezaan pendapat, kumpulan mungkin kembali untuk mengenal pasti penyelesaian baru yang disokong oleh persetujuan kumpulan. 2.6 Membangunkan Pelan Tindakan Perancangan tindakan yang direka untuk melibatkan orang, membina komitmen mereka, dan meningkatkan kemungkinan bahawa penyelesaian dapat dilaksanakan dengan berkesan dan tepat pada masanya. Untuk membantu menyusun pelan tindakan itu, kumpulanboleh memilih dari pelbagai jenis pelan tindakan. Soalan-soalan yang perlu dijawab semasa dalam perancangan tindakan termasuk; - Apa yang mereka mahu lakukan - Bagaimana setiap langkah adalah untuk dilaksanakan - Apabila mereka ingin melakukannya (tempoh masa) - Siapakah yang bertanggungjawab untuk setiap langkah dan - Hasil jangkaan langkah yang lengkap 7

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(3/4) Muka Surat /Page :8 Drp / Of :11 Biasanya, tenaga dan perhatian kumpulan mungkin menurun semasa langkah ini jika ahli-ahli berfikir memilih penyelesaian yang terbaik adalah kemuncak proses penyelesaian masalah. Selagi kumpulan memahami, perancangan tindakan adalah sebahagian daripada proses menyelesaikan masalah. Ahli-ahli kumpulan perlu menerima fasa ini sebagai sebahagian daripada proses tersebut 2.7 Melaksanakan dan Menilai Penyelesaian Langkah-langkah penyelesaian perlu dilaksanakan mengikut pelan tindakan. Walau bagaimanapun, kadang-kadang akibat yang tidak diingini berlaku, ia perlu merancang perubahan pelaksanaan pertengahan. Kumpulan itu boleh menyesuaikan diri dengan mencadangkan bahawa kemas kini projek atau status ditambah kepada agenda setiap mesyuarat supaya kumpulan itu mempunyai cara biasa untuk memeriksa kemajuannya. Penilaian kumpulan mungkin langkah yang paling bawah menekankan apabila ia dating kepada penyelesaian masalah. Sebab-sebab mengapa kumpulan tidak menjalankan penilaian adalah masa, kos, iklim politik, keresahan dalam penilaian, dan takut dicabar di keputusan mereka. Walau bagaimanapun, sesetengah penilaian adalah penting dalam menentukan keberkesanan penyelesaian. Penilaian boleh mengambil pelbagai bentuk dan semudah perbualan yang ringkas dengan orang- orang yang penting atau boleh dihuraikan seperti kaji selidik canggih dan rekod analisis yang mendalam. Tujuan penilaian adalah untuk menentukan bagaimana penyelesaian ini terlibat atau mengapa penyelesaian tidak boleh berfungsi. Kumpulan itu perlu membuat keputusan bagaimana komprehensif penilaian berdasarkan kerumitan masalah dan penyelesaian yang diputuskan. Bergantung kepada tahap masalah dan kualiti penyelesaian dikehendaki, objektif dan pendekatan untuk penyelesaian masalah akan berbeza-beza. Untuk masalah-masalah kecil, kumpulan boleh memberi tumpuan kepada mencapai penyelesaian dengan cepat sebagai objektif utama. Kumpulan mencari penyelesaian yang berkualiti sebagai objektif utama yang boleh menyebabkan lebih banyak masa untuk proses penyelesaian masalah. Untuk lebih berkesan, penyelesaian masalah mesti mendapat satu penyelesaian pekerjaan yang dilakukan, cekap menggunakan sumber yang ada, menggalakkan kerjasama, dan menggalakkan kecekapan di kalangan mereka yang berhadapan dengan bagaimana 8

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(3/4) Muka Surat /Page :9 Drp / Of :11 Untuk menyelesaikan masalah. Penyelesaian masalah adalah satu proses yang berterusan yang merupakan sebahagian daripada kehidupan sehari-hari sama ada di rumah atau di tempat kerja. Masalah mestilah terlebih dahulu dirasai, difahami, dan pilihan alternative dicipta sebelum kumpulan berkesan boleh mempertimbangkan penyelesaiannya, melaksanakan keputusan itu, dan menilai sejauh mana penyelesaian bekerja. 9

No. Kod / Code No. Z-009-2:2015-M02/P(3/4) Muka Surat /Page :10 Drp / Of :11 SOALAN/QUESTION: 1. Berikan secara ringkas tentang cara untuk menyelesaikan masalah? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ (5 markah) 2. Nyatakan peringkat untuk Penyusunan Masalah.. ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ (4 markah) 3. Bagaimana anda membuat keputusan dalam menyelesaikan masalah? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ (2 markah) 10