42สุธีรา ใจดี

รายงานการศกึ ษา เรอ่ื ง ทัศนคติของเจ้าหนา้ ทีส่ ํานักงานป้องกนั และบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ทม่ี ตี ่อการเปิดโอกาสให้ประชาชนมสี ว่ นร่วมในการใหบ้ ริการ จดั ทาํ โดย นางสธุ รี า ใจดี รหัสประจําตวั นกั ศึกษา 42 เอกสารฉบบั นเ้ี ปน็ ส่วนหนึ่งในการศกึ ษาอบรม หลกั สูตร นักบรหิ ารงานปอ้ งกนั และบรรเทาสาธารณภยั (นบ.ปภ.) รนุ่ ท่ี 10 ระหว่างวนั ท่ี 7 มกราคม – 10 เมษายน 2557 วิทยาลยั ป้องกันและบรรเทาสาธารณภยั กรมปอ้ งกันและบรรเทาสาธารณภยั

ก  คาํ นาํ เอกสารการวิจัยน้ี จัดทําข้ึนเพื่อศึกษาทัศนคติของเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทา ส า ธ า ร ณ ภั ย จั ง ห วั ด เ ชี ย ง ใ ห ม่ ที่ มี ต่ อ ก า ร เ ปิ ด โ อ ก า ส ใ ห้ ป ร ะ ช า ช น มี ส่ ว น ร่ ว ม ใ น ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร เพื่อนําข้อเท็จจริงพร้อมท้ังปัญหาและอุปสรรคในการให้บริการประชาชนไปเป็นข้อมูลในการกําหนด แนวทางในการปรับปรุงการให้บริการประชาชนของสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย จังหวัดเชียงใหม่โดยการเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม ตลอดจนเพ่ือนําไปกําหนดกลยุทธ์ การจัดการเชิงรุก การปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ ค่านิยม และหล่อหลอมการสร้างวัฒนธรรม การให้บริการของข้าราชการและเจ้าหน้าที่ให้มีจิตใจที่เอ้ือต่อการให้บริการที่ดี ยกระดับระบบ การบรกิ ารประชาชนให้มปี ระสทิ ธิภาพและเปน็ เลิศในการให้บริการต่อไป ผู้ศึกษาวิจัยขอขอบพระคุณ คณะกรรมการที่ปรึกษา ตลอดจนคณะผู้บริหารวิทยาลัย ป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย ผู้อํานวยการและคณะเจ้าหน้าท่ีโครงการนักบริหารงานป้องกันและ บรรเทาสาธารณภัย รุ่นท่ี 10 ท่ีให้ความรู้ คําแนะนํา และขอขอบพระคุณผู้บังคับบัญชารวมทั้งเจ้าหน้าท่ีท่ี เกี่ยวข้องของสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ท่ีให้การสนับสนุน และให้ความร่วมมือในการให้ข้อมูลและช่วยเหลือจนสําเร็จลุล่วงไปด้วยดี หากมีข้อบกพร่อง ประการใดปรากฏในรายงานฉบับน้ี ผู้ศกึ ษายนิ ดนี อ้ มรับนาํ ไปปรบั ปรงุ แก้ไขตอ่ ไป ด้วยความเคารพ นางสุธรี า ใจดี มีนาคม 2557

ข  กติ ตกิ รรมประกาศ  การศึกษาวิจัย เร่ือง “ทัศนคติของเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย จังหวัดเชียงใหม่ท่ีมีต่อการเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการให้บริการ” ฉบับน้ี สําเร็จได้ด้วยดี เน่ืองจากผู้ศึกษาวิจัยได้รับความอนุเคราะห์ จาก ดร.ปิยวัฒน์ ขนิษฐบุตร อาจารย์วรชพร เพชรสุวรรณ คณะกรรมการท่ีปรึกษา คณะผู้บริหาร และผู้อํานวยการโครงการวิทยาลัยป้องกันและบรรเทา สาธารณภัย ซ่ึงได้กรุณาตรวจสอบ แนะนํา และให้แนวทางอันถูกต้อง จนทําให้ผู้ศึกษาประสบความสําเร็จ ในการศกึ ษาค้นคว้า และทาํ ใหร้ ายงานการศกึ ษาวิจยั ฉบับน้สี ําเร็จไดอ้ ย่างสมบรู ณ์ ผู้ศึกษาวิจัยขอขอบพระคุณ ดร.ปิยวัฒน์ ขนิษฐบุตร อาจารย์วรชพร เพชรสุวรรณ คณะกรรมการที่ปรึกษา คณะผู้บริหาร และผู้อํานวยการโครงการวิทยาลัยป้องกันและบรรเทา สาธารณภัย ตลอดจนเจ้าห น้าที่ข ององค์การต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องที่กรุณาเอื้อเฟื้อข้อมูล และผู้ที่ให้การสัมภาษณ์ทุกท่าน ตลอดจนนักวิชาการทุกท่านท่ีผู้ศึกษาได้นําผลงานอ้างอิงประกอบการ ศกึ ษาในครง้ั นี้ ผ้ศู กึ ษาใคร่ขอบพระคณุ ไว้ ณ ทนี่ ด้ี ว้ ย หวังเป็นอย่างย่ิงว่า รายงานการศึกษาวิจัยฉบับนี้จะเป็นประโยชน์ต่อผู้ที่สนใจเก่ียวกับการเปิด โอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการให้บริการของสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย จังหวัดเชียงใหม่ หรืออาจใช้เป็นแนวทางในการศึกษาค้นคว้าต่อไปได้อย่างดี คุณความดีอันใด ที่เกิดจากการศึกษาคร้ังน้ี ผู้ศึกษาของมอบแด่ บิดา มารดา สมาชิกในครอบครัว คณาจารย์ และผู้ที่ เกีย่ วข้องท่ีสนับสนนุ ผศู้ กึ ษาด้วยดีตลอดมา นางสธุ รี า ใจดี

ค  บทสรปุ ผู้บริหาร การวิจัยเร่ือง ทัศนคติของเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ที่มีต่อการเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการให้บริการ มีวัตถุประสงค์ในการศึกษาความเข้าใจ ของข้าราชการและเจ้าหน้าที่สํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ในเร่ือง การให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม และศึกษาความคิดเห็นของข้าราชการและเจ้าหน้าที่ สํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ต่อการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชน มีส่วนร่วม โดยใช้แบบสัมภาษณ์เป็นเคร่ืองมือในการศึกษาวิจัย เก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้บริหาร/ หัวหน้ากลุ่มงาน/หัวหน้าฝ่าย/หัวหน้างาน หรือผู้ปฏิบัติงานผู้รับผิดชอบในงานบริการของส่วนน้ัน ๆ รวมท้งั สนิ้ 6 คน ผลการศึกษาสรุปไดด้ งั นี้ ผลการศึกษาความเข้าใจของข้าราชการและเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย จังหวัดเชียงใหม่ ในเรื่องการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม พบว่า ข้าราชการและ เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ มีความรู้ความเข้าใจ ในเรื่องการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม ในระดับหน่ึงเท่านั้น เน่ืองด้วยการดําเนินกิจกรรม โครงการของหน่วยงานที่ผ่านมามักจะถูกกําหนด จากส่วนกลางและหน่วยงานระดับจังหวัดในพื้นที่เป็นหลัก ประกอบกับการพัฒนา ฝึกฝน ประสบการณ์ ทักษะ ความรู้ความสามารถในการให้บริการประชาชนให้แก่บุคลากร เจ้าหน้าที่ มีการดําเนินการ นอ้ ยมาก เนอ่ื งดว้ ยขอ้ จํากดั ในดา้ นงบประมาณและการสนับสนุนจากส่วนกลางมนี อ้ ย ความคิดเห็นของข้าราชการและเจ้าหน้าที่สํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย จังหวัดเชียงใหม่ต่อการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม พบว่า การมีส่วนร่วมในระดับ การรับรู้ และตัดสินใจ ได้จัดให้มีการประชาสัมพันธ์ให้ข้อมูล ข่าวสารเกี่ยวกับการให้บริการต่าง ๆ โดยการจัดทําเอกสาร แผ่นพับ ผ่านเว็บไซต์ www.disaster.chiangmaipoc.net/main และเว็บไซต์ www.disaster.go.th/dpm การมีส่วนร่วมในระดับการคิดวางแผน พบว่า ได้มีการส่งเสริมให้ประชาชน ร่วมกันคิดและวางแผน ในรูปแบบกลุ่ม องค์กรเครือข่าย การมีส่วนร่วมในระดับปฏิบัติ พบว่า องค์กร ภาคประชาชนที่เข้าร่วมทํากิจกรรม โครงการต่าง ๆ กับหน่วยงาน สามารถทําหน้าท่ีในการระดม ความร่วมมือของคนในชุมชน/หมู่บ้าน ในการร่วมกันปฏิบัติการป้องกันภัยพิบัติสาธารณะต่าง ๆ ที่เกิดข้ึน ได้เป็นอย่างดี และการมีส่วนร่วมในระดับติดตามประเมินผล พบว่า ในปัจจุบันหน่วยงานได้เปิดช่องทาง การบริการให้ประชาชนได้เข้ามาร้องเรียน ร้องทุกข์ ร้องขอความช่วยเหลือต่าง ๆ กับหน่วยงาน ทั้งในรูปแบบโทรศัพท์ ตลอดจนประชาชนสามารถยืนคําร้องเรียนต่าง ๆ มาท่ีหน่วยงานโดยตรง ขณะเดียวกันการเปิดโอกาสให้ประชาชนประเมินความพึงพอใจต่อการให้บริการต่าง ๆ ของหน่วยงานนั้น ยังไมไ่ ด้มกี ารดําเนินการในดา้ นน้ี ในการน้ี ผู้วิจัยหวังผลท่ีได้รับจากการศึกษาในครั้งนี้ว่า จะเป็นประโยชน์ต่อหน่วยงาน ด้านการกําหนดแนวทางในการปรับปรุงการให้บริการประชาชนของสํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่โดยการเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม ตลอดจนนําไปกําหนดกลยุทธ์ การจัดการเชิงรุก มีการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ ค่านิยมและหล่อหลอมการสร้างวัฒนธรรม การให้บริการของข้าราชการและเจ้าหน้าที่มีจิตใจที่เอื้อต่อการให้บริการที่ดี ยกระดับระบบการบริการ ประชาชนให้มีประสิทธภิ าพและเปน็ เลิศในการใหบ้ ริการ

สารบัญ ง    หนา้ ก คาํ นํา ข กิตตกิ รรมประกาศ ค บทสรปุ ผ้บู ริหาร ง–จ สารบัญ 1 บทท่ี 1 บทนาํ 1 1. ความเปน็ มาของเรอ่ื งและสถานการณ์ปัจจุบัน 3 2. เหตุผลและความจาํ เปน็ ในการศกึ ษาและคาํ ถามในการวิจยั 3 3. วัตถปุ ระสงคข์ องการศกึ ษา 3 4. ขอบเขตของการศกึ ษา 4 5. ประโยชน์ทีค่ าดว่าจะได้รับ 5 บทท่ี 2 แนวคดิ ทฤษฎีและงานวิจยั ทเี่ ก่ียวขอ้ ง 5 1. แนวคิดเก่ยี วกับการมสี ่วนรว่ มของประชาชน 11 2. แนวคดิ เก่ียวกบั การใหบ้ ริการ 16 3. แนวคดิ เกย่ี วกบั คุณภาพการใหบ้ รกิ ารของภาครฐั 26 4. งานวิจยั ทีเ่ กย่ี วขอ้ ง 31 5. กรอบแนวคดิ ในการศกึ ษา 32 บทที่ 3 ระเบยี บวิธวี จิ ยั 32 1. ประชากรและกลุม่ ตัวอยา่ ง 32 2. ขอบเขตและพนื้ ท่ีการศกึ ษา 32 3. เครือ่ งมือทีใ่ ชใ้ นการเก็บรวบรวมขอ้ มูล 33 4. การเก็บรวบรวมขอ้ มูล 33 5. การสร้างเครื่องมอื และการทดสอบคณุ ภาพเคร่ืองมือ 34 6. การวเิ คราะห์ขอ้ มลู           

บทท่ี 1 บทนาํ 1. ความเป็นมาของเรอื่ งและสถานการณป์ จั จุบนั การพัฒนาคุณภาพการให้บริการ เพื่อให้สนองตอบต่อความต้องการ ยกระดับความพึงพอใจ ของประชาชน ตลอดจนเพ่ือประโยชน์สุขของประชาชน ถือเป็นภารกิจที่สําคัญย่ิงของหน่วยงานภาครัฐ ในปัจจุบัน ที่จะต้องพัฒนารูปแบบการบริการท่ีเปิดโอกาสให้ประชาชนเป็นผู้เลือกรูปแบบการรับบริการ ที่เหมาะสมกับความต้องการของตนเอง ซึ่งถือเป็นการให้บริการที่ยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง เนื่องจาก ประชาชนเป็นทรัพยากรที่มีคุณค่าของประเทศ และถือเป็นกลไกหลักท่ีจะนําพาประเทศ สู่การพัฒนาท่ีย่ังยืน กล่าวคือ หากประชาชนได้รับการพัฒนา ช่วยเหลือ ส่งเสริมหรือเสริมสร้างศักยภาพ ในด้านต่าง ๆ อย่างเหมาะสมและเพียงพอย่อมส่งผลให้สังคมประเทศเกิดความสงบสุขและเกิดการพัฒนา ไปในทิศทางทีเ่ หมาะสม ภารกิจดังกล่าวน้ี ถือเป็นบทบาทและหน้าท่ีของหน่วยงานรัฐ ที่จะต้องดําเนินการ พัฒนาคุณภาพการให้บริการท่ีทันต่อการเปลี่ยนแปลงทางสังคม เศรษฐกิจ และการเมือง ซ่ึงสอดคล้องกับ พระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการแผ่นดิน (ฉบับที่ 5) พ.ศ. 2555 มาตรา 3/1 บัญญัติว่า “การบริหารราชการต้องเป็นไปเพื่อประโยชน์สุขของประชาชน เกิดผลสัมฤทธ์ิ ต่อภารกิจของรัฐ เกิดความคุ้มค่าในเชิงภารกิจแห่งรัฐ ความมีประสิทธิภาพ การลดข้ันตอนการปฏิบัติงาน การลดภารกิจ และยุบเลิกหน่วยงานที่ไม่จําเป็น การกระจายภารกิจและทรัพยากรให้ท้องถิ่น กระจายอํานาจ การตัดสินใจ การอํานวยความสะดวก และการตอบสนองความต้องการของประชาชน มีผู้รับผิดชอบต่อ ผลของงาน และความรับผิดชอบของผู้ปฏิบัติงาน (สํานักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ, 2553) อีกทั้งสอดคล้องกับแผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย (พ.ศ. 2556 – พ.ศ. 2561) ประเด็น ยุทธศาสตร์ที่ 1 : การสร้างความเป็นเลิศในการให้บริการประชาชน ที่มุ่งเน้นการพัฒนางานบริการของ ส่วนราชการและหน่วยงานของรัฐสู่ความเป็นเลิศ เพื่อให้ประชาชนมีความพึงพอใจต่อคุณภาพ การให้บริการ โดยออกแบบการบริการที่ยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง มีการนําเทคโนโลยีสารสนเทศ ที่เหมาะสมมาใช้ เพ่ือให้ประชาชนสามารถใช้บริการได้ง่ายและหลากหลายรูปแบบ เน้นการบริการเชิงรุก ทม่ี ปี ฏิสมั พันธ์โดยตรงระหว่างภาครัฐและประชาชน การให้บริการแบบเบ็ดเสร็จอยา่ งแทจ้ รงิ พฒั นาระบบ การจัดการข้อร้องเรียนให้มีประสิทธิภาพรวมทั้งเสริมสร้างวัฒนธรรมการบริการที่เป็นเลิศ (สํานักงาน คณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ, 2556) สํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ เป็นหน่วยงานในสังกัด กรมป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย มีวิสัยทัศน์ คือ “เป็นองค์กรหลักของประเทศในการป้องกันและ บรรเทาสาธารณภัยที่มีมาตรฐาน เพื่อให้ประเทศไทยเป็นเมืองปลอดภัย” มีภารกิจหน้าที่ในการ จัดทําแผนแม่บท วางมาตรการ ส่งเสริมสนับสนุน การป้องกัน บรรเทาและฟื้นฟูจากสาธารณภัย โดยกําหนดนโยบายด้านความปลอดภัย สร้างระบบป้องกัน เตือนภัย ฟื้นฟูหลังเกิดภัย และการติดตาม ป ร ะ เ มิ น ผ ล เ พื่ อ ใ ห้ ห ลั ก ป ร ะ กั น ใ น ด้ า น ค ว า ม มั่ น ค ง ป ล อ ด ภั ย ใ น ชี วิ ต แ ล ะ ท รั พ ย์ สิ น (กรมป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย, 2555) และเพ่ือให้บรรลุวิสัยทัศน์ดังกล่าว จําเป็นต้องพัฒนาการ ทํางานให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผล โดยคํานึงถึงคุณภาพการให้บริการที่เปิดโอกาสให้ประชาชน มีส่วนในการบริการ ท้ังน้ีเพ่ือให้ระบบการให้บริการของสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย จังหวัดเชียงใหม่รูปแบบต่าง ๆ สามารถตอบสนองความต้องการของประชาชน เพื่อยกระดับ

2 ความพึงพอใจของประชาชน ตลอดจนให้บริการประชาชนด้วยความรวดเร็ว ทันต่อเหตุการณ์ เนื่องจาก สถานการณ์สาธารณภัยในประเทศไทยในช่วงที่ผ่านมามีความหลากหลายและทวีความรุนแรงมากย่ิงขึ้น ท้ังภัยท่ีเกิดจากธรรมชาติและภัยที่เกิดจากการกระทําของมนุษย์ ฯลฯ ความรุนแรงและสลับซับซ้อนของ สาธารณภัย ได้สร้างความสูญเสียท้ังชีวิตและทรัพย์สินของประชาชน นอกจากน้ันได้ส่งผลกระทบ ในวงกว้างต่อประชาชนทั้งทางด้านเศรษฐกิจ สังคม การเมือง สภาพแวดล้อมและทรัพยากรธรรมชาติ ได้รับความเสียหาย ประชาชนจึงมีความเส่ียงที่จะต้องเผชิญกับสาธารณภัยและไม่มีโอกาสรับรู้หรือเตรียม มือรับสถานการณ์ล่วงหน้าได้ เม่ือเกิดภัยก็จะทําให้เกิดความเสียหายในทุก ๆ ด้านมากย่ิงข้ึน การให้ความ ชว่ ยเหลอื ผ้ปู ระสบภัยพิบตั ิจงึ เป็นเร่ืองเร่งด่วนท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ จะต้องดําเนินการด้วยความรวดเร็ว ทันต่อสถานการณ์ สามารถบรรเทาความเดือดร้อนเฉพาะหน้าได้ และที่สําคัญการให้บริการจะต้องตอบสนองและสอดคล้องกับความต้องการของประชาชน ซึ่งการ ดาํ เนินการดงั กล่าวจะประสบผลสําเร็จ บรรลุเป้าหมายการดําเนินการของหน่วยงานได้น้ัน จําเป็นอย่างยิ่ง ท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ จะต้องมีระบบการให้บริการท่ียึดประชาชน เป็นศูนย์กลาง กล่าวคือ การเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการให้บริการ โดยการมีส่วนร่วมของ ประชาชน (Public Participation) ถือเป็นกลไกสาํ คัญที่จะช่วยปรับปรุงคุณภาพของการให้บริการ ของหน่วยงานให้ดีย่ิงขึ้น เป็นกระบวนการช่วยค้นหาหนทางแห่งการแก้ไขปัญหาด้วยเหตุและผล ช่วยกันพิจารณาวิถีทางเลือกท่ีเหมาะสมจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อสร้างความเข้าใจอันดีต่อกัน ช่วยลดความล่าช้าในการให้บริการ/การทํางาน ตลอดจนเป็นกลไกหน่ึงในการเสริมสร้างและพัฒนา ประชาชนเกิดความเข้มแข็ง สามารถพึ่งพอตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเม่ือเกิดการมีส่วนร่วม ท่ีดีแล้ว ยังช่วยให้การดําเนินงานต่างๆ บรรลุเป้าหมายที่กําหนดไว้ ทําให้หน่วยงานภาครัฐสามารถบริหาร กจิ การต่าง ๆ ใหเ้ กิดผลประโยชน์สงู สดุ ตอ่ ประชาชนและชุมชนได้อยา่ งยง่ั ยนื จากสถานการณ์ดังกล่าว สํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ มีบทบาทสําคัญในการให้บริการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยให้แก่ประชาชน ซ่ึงการให้บริการ ท่ีผา่ นมา ยังมีความล่าช้า ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของประชาชนได้ทันท่วงที มีผลให้ประชาชน เกิดความไม่พึงพอใจต่อการให้บริการ ตลอดจนการเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการให้บริการ ยังคงมีข้อจํากัดในด้านความรู้ ความเข้าใจของข้าราชการและเจ้าหน้าท่ีผู้ให้บริการขาดการสนับสนุน ส่งเสรมิ ให้ประชาชนมีส่วนรว่ มทตี่ อ่ เนอ่ื ง เปน็ ตน้ จากปญั หาและขอ้ จํากดั ดงั กล่าว จําเป็นต้องมีการพัฒนา ระบบการใหบ้ รกิ ารที่เปิดโอกาสให้ประชาชน มสี ่วนรว่ มอย่างเปน็ ระบบและรปู ธรรมมากย่งิ ข้ึน ดังน้ัน จึงมีความจําเป็นที่จะต้องทําการศึกษาค้นคว้าว่า ข้าราชการและเจ้าหน้าท่ีสํานักงาน ป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ มีความรู้ ความเข้าใจถึงการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ ประชาชนมีส่วนร่วมหรือไม่ และมีความคิดเห็นต่อการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม อย่างไร เพ่ือนําข้อมูลท่ีได้มาปรับปรุงการให้บริการประชาชนแบบเปิดโอกาสให้มีส่วนร่วมต่อไป ในอนาคต 2. เหตุผลและความจําเปน็ ในการศกึ ษาและคาํ ถามในการวจิ ัย 2.1 เพ่ือนําข้อเท็จจริงพร้อมท้ังปัญหาและอุปสรรคในการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชน มีส่วนร่วมไปใช้เป็นแนวทาง การทบทวนปรับปรุงการให้บริการของสํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภยั จงั หวัดเชียงใหมใ่ หม้ ปี ระสทิ ธภิ าพและประสิทธผิ ลยิง่ ขึน้

3 2.2 คําถามวิจยั 1) ข้าราชการและเจ้าหน้าที่สํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ มคี วามรู้ ความเข้าใจถงึ การใหบ้ รกิ ารแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีสว่ นรว่ มหรือไม่ 2) ข้าราชการและเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ มีความคดิ เห็นตอ่ การให้บริการแบบเปดิ โอกาสใหป้ ระชาชนมสี ว่ นร่วมอยา่ งไร 3. วตั ถปุ ระสงคข์ องการศึกษา 3.1 เพื่อศึกษาความเข้าใจของข้าราชการและเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภยั จังหวัดเชียงใหม่ ในเรอื่ งการใหบ้ รกิ ารแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม 3.2 เพ่ือศึกษาความคิดเห็นของข้าราชการและเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภัยจังหวัดเชยี งใหม่ ตอ่ การให้บรกิ ารแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีสว่ นรว่ ม 4. ขอบเขตของการศึกษา การศึกษาครง้ั น้ี ผูศ้ กึ ษาได้กาํ หนดขอบเขตของการศกึ ษาดงั นี้ 4.1 ขอบเขตด้านเนือ้ หา การศึกษาครั้งนี้ มุ่งท่ีจะศึกษาความเข้าใจของเจ้าหน้าที่สํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภยั จังหวดั เชยี งใหม่ ในเร่อื งการให้บรกิ ารแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม และศึกษาความ คิดเห็นของเจ้าหน้าทสี่ ํานกั งานป้องกนั และบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ต่อการให้บริการแบบเปิด โอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม โดยแบ่งระดับการมีส่วนร่วมของประชาชนออกเป็น 4 ระดับ ได้แก่ การมี ส่วนร่วมในระดับการรับรู้ และตัดสินใจ การมีส่วนร่วมในระดับการคิดวางแผน การมีส่วนร่วมในระดับ ปฏิบัติ และการมสี ว่ นรว่ มในระดบั ตดิ ตามประเมินผล 4.2 ขอบเขตด้านประชากรและพ้ืนทศ่ี กึ ษา ประชากรท่ีใช้ในการศึกษา คือ ข้าราชการและเจ้าหน้าที่สํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภยั จงั หวดั เชยี งใหม่ ทั้งหมดจาํ นวน 38 คน และพื้นที่ในการศึกษาครั้งนี้ คอื จงั หวดั เชียงใหม่ 4.3 ขอบเขตด้านระยะเวลา ระยะเวลาในการศึกษา 3 เดอื น ตัง้ แตเ่ ดือนมกราคม – มีนาคม 2557 4.4 ขอบเขตดา้ นตัวแปร 1) ตัวแปรต้น ได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา ตําแหน่ง อายุข้าราชการ/อายุงาน และ ปัจจัยจากการได้รับการสนับสนุนด้านต่าง ๆ เช่น ด้านบุคลากร ด้านงบประมาณ ด้านอุปกรณ์ เครื่องมือ เครื่องจักรกล ยานพาหนะ 2) ตัวแปรตาม ได้แก่ การให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม ประกอบด้วย 4 ด้าน ได้แก่ การมีส่วนร่วมในระดับการรับรู้ และตัดสินใจ การมีส่วนร่วมในระดับการคิดวางแผน การมี ส่วนร่วมในระดบั ปฏบิ ตั ิ และการมีส่วนรว่ มในระดบั ติดตามประเมินผล นิยามศัพท์ 1. ทัศนคติ หมายถึง ความคิดเห็นของข้าราชการและเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ที่มีต่อปัจจัยท่ีมีผลต่อระบบการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชน มสี ่วนร่วม

4 2. การมีส่วนร่วมของประชาชน หมายถึง การมีส่วนร่วมของประชาชนในการใช้บริการ สํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ในระดับการรับรู้ การตัดสินใจ ระดบั การคิดวางแผนระดับปฏิบัติ และระดบั ตดิ ตามประเมนิ ผล 3. การให้บริการ หมายถึง กิจกรรมหรืองานบริการของสํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภัยจงั หวดั เชยี งใหม่ 5. ประโยชน์ทีค่ าดว่าจะได้รบั นาํ ข้อมลู จากการศึกษาไปทบทวนและประยกุ ต์ใช้ในการพัฒนา ดังนี้ 5.1 ผลงานวิจัยที่ได้จะนําเสนอต่อหัวหน้าสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย จังหวัดเชียงใหม่ เพื่อนําไปเป็นข้อมูลในการกําหนดแนวทางในการปรับปรุงการให้บริการประชาชนของ สํ า นั ก ง า น ป้ อ ง กั น แ ล ะ บ ร ร เ ท า ส า ธ า ร ณ ภั ย จั ง ห วั ด เ ชี ย ง ใ ห ม่ โ ด ย ก า ร เ ปิ ด โ อ ก า ส ใ ห้ ป ร ะ ช า ช น มีสว่ นร่วม 5.2 เพ่ือนําเสนอต่อหัวหน้าสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ในการเป็นข้อมูลพ้ืนฐาน เพ่ือนําไปกําหนดกลยุทธ์การจัดการเชิงรุก มีการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ ค่านิยมและหล่อหลอมการสร้างวัฒนธรรมการให้บริการของข้าราชการและเจ้าหน้าที่มีจิตใจที่เอื้อต่อการ ให้บริการที่ดี ยกระดับระบบการบริการประชาชนให้มีประสทิ ธิภาพและเป็นเลิศในการใหบ้ ริการ

    บทท่ี 2 แนวคิด ทฤษฎีและงานวิจยั ท่ีเกี่ยวข้อง การศึกษาเร่ือง “ทัศนคติของเจ้าหน้าที่สํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย จังหวัดเชียงใหม่ที่มีต่อการเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการให้บริการ” มีแนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยทเี่ กยี่ วข้อง ดังน้ี 1. แนวคิดเก่ียวกับการมสี ่วนรว่ มของประชาชน 2. แนวคิดเก่ียวกับการใหบ้ รกิ าร 3. แนวคิดเก่ียวกบั คุณภาพการให้บรกิ ารของภาครฐั 4. งานวจิ ัยท่เี ก่ยี วข้อง 1. แนวคิดเกยี่ วกบั การมสี ่วนรว่ มของประชาชน 1.1 ความหมายของการมสี ว่ นร่วม คําว่า “การมีส่วนร่วม” จากการศึกษาพบว่า มีผู้ให้ความหมายท่ีหลากหลายและแตกต่างกันไป ตามความเข้าใจและประสบการณข์ องแตล่ ะบุคคล ซึ่งสรปุ ได้ดังต่อไปนี้ ในด้านแนวคิดของ นรินทร์ชัย พัฒนพงศา (2546 หน้า 17) กล่าวว่า การมีส่วนร่วม มีความหมายใน 2 ลักษณะ คือในลักษณะแรก เป็นการมีส่วนร่วมในลักษณะที่เป็นกระบวนการ ของการพัฒนา โดยให้ประชาชนมีส่วนร่วมในกระบวนการพัฒนาต้ังแต่เริ่มต้นจนส้ินสุดกระบวนการ ซึ่งจะต้องสอดคล้องกับวิถีชีวิตและวัฒนธรรมของชุมชน ลักษณะที่สองเป็นการมีส่วนร่วม ในนัยทางการเมือง คือการมีส่วนร่วมเป็นการส่งเสริมสิทธิ และพลังอํานาจของพลเมืองโดยประชาชน หรือชุมชนพัฒนาขีดความสามารถของตนในการจัดการการรักษาผลประโยชน์ของกลุ่มและ การเปล่ียนแปลงกลไกการพฒั นาโดยรฐั มาเป็นการพฒั นาทีม่ ีประชาชนเป็นหลกั ขณะที่แนวความคิดของ ทวีทอง หงษ์วิวัฒน์ (2548 หน้า 5) ให้คําจํากัดความของการ มีส่วนร่วมของประชาชนว่าหมายถึง การที่ประชาชนหรือชุมชนพัฒนาขีดความสามารถของตนเอง ในการจัดการและควบคุม การใช้และกระจายทรัพยากร และปัจจัยการผลิตท่ีมีอยู่ในสังคม เพื่อประโยชน์ต่อการดํารงชีพทางเศรษฐกิจและสังคม ตามความจําเป็นอย่างสมศักดิ์ศรีในฐานะ สมาชิกสังคม สอดคล้องกับแนวความคิดของ อภิชัย พันธเสน (2549 หน้า 1) ท่ีได้กล่าวว่า การมีส่วนร่วมของประชาชน คือ การให้อํานาจในการตัดสินใจที่เน้นเรื่องอํานาจและการควบคุม โดยการมีกิจกรรมร่วมกันของประชาชนที่ไม่เคยมีส่วนเกี่ยวข้องในทางปฏิบัติ คําว่าการมีส่วนร่วมนั้น เป็นผลมาจากการต่อสู้ในทางรูปธรรมและการขัดแย้งทางสังคม หรือโดยความพยายามที่จะ ปรับความหมายให้ใกล้เคียงกับสภาพของสังคมที่เป็นจริง กระบวนการดังกล่าวจึงมีแนวโน้มไปใน ลักษณะแนวประชาชนหรือการเรียกร้องในลักษณะที่เป็นประชาธิปไตยและมีการปลดปล่อยให้มี อสิ รภาพมากขน้ึ สรุปได้ว่า การมีส่วนร่วม หมายถึง การเปิดโอกาสให้ประชาชน กลุ่มคนหรือองค์กรประชาชน ได้เข้ามามีส่วนร่วมในการคิดริเริ่มพิจารณา ตัดสินใจ การร่วมปฏิบัติ ร่วมรับผิดชอบในเรื่องต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของปัจเจกบุคคลหรือของกลุ่มอันมีผลกระทบถึงประชาชนเองรวมทั้งการประเมินผล โครงการและการแบ่งปันผลประโยชน์ ซึ่งกระบวนการที่ชุมชนกระทําออกมาในลักษณะ    

  6  ของการทาํ งานร่วมกัน เพื่อแสดงให้เห็นถึงความต้องการร่วม ความสนใจร่วมและการดําเนินการร่วมกัน เพื่อเพิ่มอํานาจการต่อรองทางการเมืองและเศรษฐกิจ ปรับปรุงสถานภาพทางสังคมในชุมชน โดยร่วมมือกันดําเนินกิจกรรมนั้นให้ลุล่วงไป เพ่ือประโยชน์ของชุมชนและช่วยสร้างความรู้สึกรับผิดชอบ และความเป็นเจ้าของให้เกิดขึ้นกับประชาชน ทําให้การดําเนินกิจกรรมต่าง ๆ ของชุมชน ไปสู่จุดหมายปลายทางได้และมีผลให้ประชาชนช่วยตนเองได้ในระยะยาว โดยไม่ต้องคอยพึ่งพา ความช่วยเหลือจากภาครัฐ เพื่อให้เกิดการพัฒนาและการเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางตามความต้องการ ของสมาชกิ ในชุมชน 1.2 หลกั การพน้ื ฐานของการมีส่วนร่วม มีผู้กล่าวถึงการมีส่วนร่วมว่า การมีส่วนร่วมเกี่ยวข้องทางด้านจิตใจและอารมณ์ของบุคคลหนึ่ง ในสถานการณ์กลุ่ม ซึ่งผลการเกี่ยวข้องดังกล่าวเป็นเหตุเร้าใจให้บุคคลหรือกลุ่มบุคคลกระทําการ เพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมายนั้น เกิดความรู้สึกร่วมรับผิดชอบกับกลุ่ม ซึ่งการมีส่วนร่วมเกิดจากแนวคิด 3 ประการ (ทวีทอง หงษ์วิวัฒน์, 2548 หน้า 10-11) ประการแรก คือ ความสนใจและความห่วงกังวล ร่วมกัน ซ่ึงเกิดจากความสนใจและความห่วงกังวลของบุคคลท่ีบังเอิญพ้องต้องกัน กลายเป็นความสนใจ และความห่วงกังวลร่วมกันของส่วนรวม ประการที่สอง ความเดือดร้อน และความไม่พึงพอใจร่วมกัน ที่มีต่อสถานการณ์ท่ีเป็นอยู่นั้นลงมือกระทําร่วมกัน และประการที่สาม คือ การตกลงร่วมใจกัน ที่จะเปลี่ยนแปลงกลุ่ม หรือชุมชนไปในทิศทางที่ปรารถนา การตัดสินใจร่วมกันนี้จะต้องรุนแรงมากพอ ท่ีจะทาํ ให้เกิดความคิดริเร่ิมจะกระทํา การที่สนองตอบต่อความเห็นชอบของคนส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับ กิจกรรมนัน้ 1.3 รปู แบบของการมสี ่วนร่วม ปาริชาติ วลัยเสถียร (2549 หน้า 20-22) ได้รวบรวมรูปแบบของการมีส่วนร่วมไว้ 3 รูปแบบ ไดแ้ ก่ รปู แบบท่ี 1 การมสี ว่ นร่วมแบบเป็นไปเองหรือโดยความสมัครใจ เกิดข้ึนเองโดยมิได้มีการแทรกแซง เป็นลักษณะการร่วมที่ผู้ร่วมเต็มใจ ซึ่งเป็นไปโดยการอาสาสมัครหรือการรวมตัวกันขึ้นเองเพ่ือแก้ไขปัญหา กลุ่มของตนเอง โดยเน้นการกระทําที'มิได้รับการช่วยเหลือจากภายนอก ซึ่งมีรูปแบบที่เป็นเป้าหมาย รูปแบบที่ 2 การมีส่วนร่วมแบบชักนํา/ชักจูง ซ่ึงเป็นการเข้าร่วมโดยต้องการความเห็นชอบหรือสนับสนุน โดยรัฐบาล เป็นรูปแบบโดยท่ัวไปของประเทศที่กําลังพัฒนา และรูปแบบที่ 3 การมีส่วนร่วมแบบบังคับ ซ่ึงเป็นผู้มีส่วนร่วมภายใต้การดําเนินนโยบายของรัฐบาลภายใต้การจัดการโดยเจ้าหน้าที่ของรัฐหรือ โดยการบังคับโดยตรง รูปแบบนี้เป็นรูปแบบที่ผู้กระทําได้รับผลทันที แต่จะไม่ได้รับผลระยะยาว และจะมี ผลเสยี คือไมไ่ ดร้ บั การสนับสนนุ จากประชาชนในท่สี ุด ขณะที่แนวความคิดของ จินตนา สุจจานันท์ (2549) ได้แบ่งรูปแบบของการมีส่วนร่วมของ ประชาชนไว้เป็น 2 ประเภท ได้แก่ การมีส่วนร่วมที่แท้จริง (Genuine Participation) เป็นการ เปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในโครงการตั้งแต่เริ่มต้นจนกระทั้งจบโครงการ เริ่มตั้งแต่ ร่วมศึกษาปัญหาและความต้องการ ร่วมหาวิธีแก้ปัญหา ร่วมวางนโยบายและแผนงาน ร่วมตัดสินใจ การใช้ทรัพยากรที่มีอยู่และร่วมปฏิบัติตามแผนที'กําหนดไว้ และร่วมประเมินผลโครงการ และการมี ส่วนร่วมที่ไม่แท้จริง (Non-genuine Participation) เป็นการมีส่วนร่วมเพียงบางส่วนโดยเฉพาะ เข้าร่วมในการปฏิบัติตามโครงการที่ได้มีการกําหนดไว้แล้ว เช่น การเข้าเป็นสมาชิก หรือการร่วม เสยี สละแรงงาน

  7  1.4 ข้นั ตอน/ระดบั ของการมสี ่วนร่วม กระบวนการมีส่วนร่วมจะเกิดขึ้นได้เม่ือประชาชนเหล่าน้ันได้รับโอกาสและเข้าไปมีส่วนร่วม ในการดาํ เนินกิจกรรมต่าง ๆ ของชุมชน ซึ่งกระบวนการมีส่วนร่วมนั้นมีอยู่หลายขั้นตอน การมีส่วนร่วม ของประชาชนท่ีจะนําไปสู่การพัฒนาท่ีแท้จริงของชุมชนนั้นประชาชนจําเป็นต้องเข้ามามีส่วนร่วม ในทุกกระบวนการของการมีส่วนร่วม โดยมีนักพัฒนาหรือนักวิชาการจากภายนอก เป็นผู้ส่งเสริมและ สนับสนุนในด้านต่าง ๆ จากการทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการมีส่วนร่วมของประชาชน พบว่า โดยส่วนใหญ่กระบวนการมีส่วนร่วมจะเริ่มจากการค้นหาสาเหตุและการวางแผน การดําเนิน กิจกรรมแก้ไขปัญหา การปฏิบัติงาน การร่วมรับผลประโยชน์และการติดตามประเมินผล (เจิมศักดิ์ ปิ่นทอง, 2546 หน้า 5) ซ่ึงสอดคล้องกับแนวความคิดของ อคิน รพีพัฒน์ (2548 หน้า 10-13) ได้ศึกษากระบวนการ มีส่วนร่วมของประชาชนในงานพัฒนาชุมชน เพ่ือก่อให้เกิดความยั่งยืนของชุมชน และเกิดการพัฒนา ทต่ี อ่ เนือ่ งและเกิดความเขม้ แข็งในชุมชน มี 4 ประการ ได้แก่ ข้ันตอนที่ 1 การมีส่วนร่วมของประชาชนในการระดับการตัดสินใจ ในกระบวนการน้ี เป็นกระบวนการตัดสินใจ เพื่อร่วมกันระบุปัญหาและสาเหตุของปัญหา ซึ่งเป็นกระบวนการมีส่วนร่วม ทีส่ ําคัญมากท่ีสุดเพราะถ้าประชาชนไม่มีบทบาทในการระบุปัญหาและความต้องการของเขาแล้วโครงการ ต่าง ๆ ที่วางออกมาก็ไร้ประโยชน์ เพราะโครงการที่วางออกมามิได้ตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของ ประชาชน อีกทั้งประชาชนจะมองไม่เห็นความสําคัญของกิจกรรมและการดําเนินกิจกรรมก็จะไม่ประสบ ความสําเร็จบรรลุเป้าหมายตามที่วางไว้ ดังนั้นการมีส่วนร่วมของประชาชนซ่ึงเข้ามามีส่วนร่วมในการระบุ ปัญหาวิเคราะห์ปัญหาด้วยตนเอง ทําให้ประชาชนเกิดความรู้สึกเป็นเจ้าของซึ่งสามารถสนองตอบ ความต้องการหรอื ปัญหาของพวกเขาได้ ขน้ั ตอนที่ 2 การมีสว่ นร่วมของประชาชนในการวางแผนการดําเนินกิจกรรม เมื่อประชาชนในชุมชน ได้เข้ามามีส่วนร่วม เข้ามามีบทบาทในการระบุปัญหาแล้ว ขั้นต่อไปก็คือ การร่วมกันวางแผนการดําเนิน โครงการเพ่ือสนองตอบความต้องการหรอื แก้ปัญหาของพวกเขาด้วยตัวของเขาเอง แตอ่ ย่างไรกต็ ามนักพฒั นา หรือผู้ที่มีความรู้ในการวางแผนควรมีส่วนร่วมเข้าไปร่วมในการวางแผนด้วย เพื่อคอยให้คําแนะนําประชาชน ในการวางแผนกําหนดทางเลือกในการแก้ไขปัญหา แต่มิใช่ว่านักพัฒนาเหล่านั้นจะเป็นผู้วางแผนแนวทาง การแกไ้ ขเสียเอง แต่เป็นเพียงผู้ให้คําแนะนําเท่านน้ั ขั้นตอนท่ี 3 การมีส่วนร่วมของประชาชนในระดับการปฏิบัติงาน เมื่อประชาชนมีความรู้สึก เป็นเจ้าของกิจกรรมแล้ว ผลท่ีตามมาก็คือ การมีส่วนร่วมในการดําเนินกิจกรรมที่วางไว้ นอกจากนั้นแล้ว นักพัฒนาควรจะกระตุ้นให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการลงทุนในรูปแบบของทรัพยากร ที่ประชาชนในชุมชนที่มีอยู่ตามกําลังความสามารถแทนท่ีจะใช้ทรัพยากรหรือปัจจัยจากภายนอก เสียทั้งหมด การกําหนดการดําเนินกิจกรรมร่วมกันนี้เป็นการเสริมสร้างให้ประชาชนรู้จัก การทํางานร่วมกัน ขั้นตอนที่ 4 การมีส่วนร่วมของประชาชนในการติดตามและประเมินผล กระบวนการมีส่วนร่วมของ ประชาชน ในขั้นตอนนี้ทําให้ประชาชนได้มีการประเมินว่าผลงานท่ีตัวเองดําเนินการไปน้ันได้รับผลดี ห รื อ ไ ด้ รั บ ผ ล ป ร ะ โ ย ช น์ ม า ก น้ อ ย เ พี ย ง ไ ร แ ล ะ มี อุ ป ส ร ร ค อ ะ ไ ร บ้ า ง ท่ี เ กิ ด จ า ก ก า ร ดํ า เ นิ น ง า น น้ั น การที่ประชาชนมีส่วนร่วมในการประเมินผลนี้ จึงทําให้ประชาชนรู้แจ้งเห็นจริงว่า กิจกรรมที่พวกเขา ทาํ ไปนนั้ ดีหรอื ไม่ดีอย่างไรซงึ่ พวกเขาจะได้นาํ ไปใช้ในการวางแผนแก้ไขปญั หาในโอกาสตอ่ ไป

  8  จากแนวความคิดของ เจิมศักด์ิ ป่ินทอง และอคิน รพีพัฒน์ ถือได้ว่า มีความคล้ายคลึงกับ แนวความคิดของ International Association for Public Participation (2003 อ้างใน ปาริชาติ วลัยเสถียร, 2549 หน้า 112) ที่ได้แบ่งระดับการมีส่วนร่วมของประชาชน ออกเป็น 5 ระดับ ได้แก่ ระดับที่ 1 การให้ข้อมูล (Inform) การให้ข้อมูลข่าวสารแก่ประชาชนและเสริมสร้างความเข้าใจ ของประชาชน เกย่ี วกบั ประเดน็ ปัญหา ทางเลอื ก และทางแก้ไข ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเข้ามามีส่วนร่วมในการ รับฟังข้อมูล รับรู้ข้อมูลข่าวสาร ระดับที่ 2 การรับฟังความคิดเห็น (Consult) การรับข้อมูลและ ความคิดเห็นของประชาชนเก่ียวกับสภาพปัญหา ทางเลือก และแนวทางแก้ไข เช่น การสํารวจความเห็น การประชุมกลุ่มย่อย ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นมีส่วนร่วม ในการรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น ๆ ระดับที่ 3 การเข้ามาเกี่ยวข้อง (Involve) เข้าร่วมประสาน การทํางานกับประชาชน สร้างความมั่นใจว่า ความคิดเห็น ความจําเป็นของประชาชนจะได้รับการ ตอบสนอง พิจารณาและหาแนวทางแก้ไข เช่น การประชุมปฏิบัติการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสนใจเข้ามา มีส่วนร่วม สมัครใจเข้ามาเป็นอาสาสมัคร ในการค้นหาทางเลือก ร่วมวางแผนแนวทางการปฏิบัติงาน เพื่อการแก้ไขปัญหา และดําเนินกิจกรรม ระดับที่ 4 การให้ความร่วมมือ (Collaboration) การเข้ามา เป็นหุ้นส่วนกับประชาชนในทุกขั้นตอนของการตัดสินใจ มีความรู้สึกเป็นเจ้าของปัญหาร่วม เช่น การเขา้ เปน็ คณะทป่ี รกึ ษา คณะกรรมการของชมุ ชน ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เข้ามามีส่วนร่วมในการดําเนินการ ตามแผน ไม่ว่าจะเป็น มีส่วนร่วมด้านแรงงาน ทุน ทรัพยากร สถานที่ ฯลฯ มีส่วนร่วมในการปฏิบัติ ที่เป็นรูปธรรม และระดับที่ 5 การเสริมพลังอํานาจประชาชน (Empowerment) การให้ประชาชน มีอํานาจในการตัดสินใจต่อการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ของชุมชน เช่น การลงประชามติ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นเจ้าของปัญหา สามารถลุกขึ้นมาดาํ เนินกิจกรรมหรือโครงการต่าง ๆ เพ่ือให้เกิดการแก้ไขปัญหา และพัฒนาสุขภาพ สุขภาวะของชุมชนเอง นอกจากนี้ ตามแนวคิดของ Cohen and Uphoff (1977 อ้างใน ปาริชาติ วลัยเสถียร, 2549 หน้า 113) ได้เสนอแนวคิดเบื้องต้นในการวิเคราะห์การมีส่วนร่วมว่า มี 3 มิติ (Dimensions) โดยมิติ การมีส่วนร่วม จะประกอบด้วยประเด็นคําถาม ได้แก่ มิติท่ี 1 มีส่วนร่วมอะไรบ้าง (What) แบ่งเป็น การมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ (Decision Making) การมีส่วนร่วมในการดําเนินการ (Implementation) การมีส่วนร่วมในการรับผลประโยชน์ (Benefits) การมีส่วนร่วมในการประเมินผล (Evaluation) มิติท่ี 2 มีส่วนร่วมกับใครบ้าง (Whose) ได้แก่ การมีส่วนร่วมกับชาวบ้าน ผู้นําชุมชน เจ้าหน้าที่ของรัฐบาล เจ้าหน้าที่ต่างชาติ (จากองค์กรที่ให้ทุน เป็นต้น) ทั้งน้ีให้พิจารณาคุณลักษณะทางประชากร สังคม และ เศรษฐกิจของผู้เข้ามีส่วนร่วมในเรื่อง อายุเพศ สถานภาพครอบครัวระดับการศึกษา ระดับชั้นทางสังคม อาชีพ ระดับรายได้ระยะเวลาท่ีอยู่อาศัย การถือครองที่ดิน และมิติท่ี 3 มีส่วนร่วมอย่างไรบ้าง (How) โดยพิจารณาจาก การมีส่วนร่วมเกิดจากเบื้องบน หรือเบ้ืองล่าง ถูกบังคับให้เข้าร่วมกิจกรรมหรือแรงจูงใจ โครงสร้างชุมชน ช่องทางการมีส่วนร่วมที่เกิดขึ้นระยะเวลา ความต่อเนื่องของกิจกรรม ขอบข่าย ความครอบคลุมของกจิ กรรม และผลทเ่ี กดิ จากการมีส่วนร่วม 1.5 เงื่อนไขการมสี ว่ นรว่ ม การที่ประชาชนจะเข้าไปมีบทบาทหรือมีส่วนร่วมหรือไม่เข้าร่วมน้ัน มีเงื่อนไขหลายประการ ที่มีผลต่อการตัดสินใจเข้ามามีส่วนร่วม ซึ่งอาจเป็นไปด้วยความเต็มใจ หรือถูกบีบบังคับหรือผลักดัน ให้เข้าไปมีส่วนร่วม ดังน้ันเงื่อนไขในการเข้ามามีส่วนร่วมของประชาชนจึงข้ึนอยู่กับหลายลักษณะด้วยกัน โดย Cohen and Uphoff (1977 อ้างใน ปาริชาติ วลัยเสถียร, 2549 หน้า 114-115) ได้เสนอว่า

  9  บริบทหรือเง่ือนไขแวดล้อมของการมีส่วนร่วมประกอบด้วย 1) ลักษณะของโครงการ โดยพิจารณาจาก ความสลับซับซ้อนของเทคโนโลยี ทรัพยากรที่ต้องการ ลักษณะประโยชน์ที่ได้รับ ความเชื่อมโยง ของโครงการ ความยืดหยุ่นของโครงการการเข้าถึงการบริหารจัดการโครงการ และการครอบคลุมเน้ือหา การบริหารงานโครงการ และ 2) สภาพแวดล้อมของงานหรือกิจกรรมตามโครงการ ในปัจจัยต่าง ๆ ไดแ้ ก่ ปัจจยั ทางกายภาพและชีวภาพเศรษฐกิจ การเมอื ง สงั คม วัฒนธรรม และด้านประวตั ศิ าสตร์ ขณะท่ีแนวความคิดของ นิรันดร์ จงวุฒิเวศน์ (2547 หน้า 18) ได้กล่าวถึง เงื่อนไขการมีส่วนร่วม ของประชาชน ในแนวทางกว้าง ไว้ 3 ประการ คือ ประชาชนจะต้องมีอิสระที่จะมีส่วนร่วม ประชาชนต้องสามารถทจ่ี ะมีส่วนรว่ ม และประชาชนต้องเต็มใจทีจ่ ะมสี ่วนร่วม นอกจากน้ีในส่วนของ อนุภาพ ถิรลาภ (2548 หน้า 5-6) ได้กล่าวถึง เงื่อนไขพื้นฐานของ ประชาชนในการเข้าไปมีส่วนร่วมในการพัฒนามี 4 ประการ คือ 1) ประชาชนต้องมีความสามารถ ท่ีจะมีส่วนร่วม กล่าวคือประชาชนจะต้องมีศักยภาพท่ีจะเข้าร่วมในการดําเนินกิจกรรมต่าง ๆ เช่น ประชาชนจะต้องมีความสามารถในการค้นหา ความต้องการวางแผนจัดการ ตลอดจนบริหารองค์กร และการใช้ทรัพยากรในที่สุด 2) ประชาชนต้องมีความพร้อมเข้ามีส่วนร่วม กล่าวคือ ประชาชนจะต้อง มีสภาพทางเศรษฐกิจ วัฒนธรรม และกายภาพที่เปิดโอกาสให้มีส่วนร่วม 3) ประชาชนจะต้องมีความ ประสงค์ที่จะเข้าร่วม กล่าวคือ ประชาชนจะต้องมีความเต็มใจ เห็นประโยชน์ในการเข้าร่วม จะต้องมิใช่ เป็นการบังคับหรือผลักดันให้เข้าร่วม โดยที่ประชาชนมิได้ประสงค์จะเข้าร่วมในนัยหนึ่งนัยใด ซ่ึงเป็นการกระจายอํานาจให้แก่ประชาชนในการตัดสินใจและกําหนดกิจกรรมพัฒนาที่ต้องการในระดับ ท่ีเหมาะสม ประชาชนจะต้องมีโอกาสและความเป็นไปได้ท่ีจะจัดการด้วยตนเองในระบบพื้นฐาน ทางการเมอื ง เป็นสาํ คัญ จากแนวคิดทัศนะดังกล่าวเก่ียวกับเงื่อนไขการมีส่วนร่วม กล่าวโดยสรุปข้ึนอยู่กับเงื่อนไข 3 ประการ คือ 1) เงื่อนไขตัวบุคคล ได้แก่ ทัศนคติ ค่านิยม ความเชื่อส่วนบุคคล วิถีชีวิต ความรู้สึก และความ ผูกพันกับท้องถิ่น ความรู้ความสามารถและศักยภาพของประชาชน ความพึงพอใจความเต็มใจและอิสระ ในการเขา้ มีสว่ นร่วม 2) เง่ือนไขเกี่ยวกับโครงการ ได้แก่ ลักษณะของกิจกรรมโครงการพัฒนา การเข้าถึง การบริหาร จัดการโครงการ ผลประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ ระบบบริหารจัดการ ความยืดหยุ่นของโครงการ ความต่อเน่ืองของโครงการ ความสลับซบั ซ้อนของเทคโนโลยีทรพั ยากรทตี่ อ้ งการ 3) เง่ือนไขสภาพแวดล้อม ได้แก่ เศรษฐกิจ สังคม วัฒนธรรม การเมืองการปกครองชุมชน ผู้นํา ผู้มีอิทธิพลการไหลเวียนของข่าวสาร และความรู้ใหม่ ๆ ในชุมชน การสนับสนุนส่งเสริม จากหนว่ ยงาน เปน็ ต้น 1.6 ประโยชนข์ องการมสี ่วนรว่ มของประชาชน กระบวนการมีส่วนร่วมของประชาชนเป็นกระบวนการท่ีต้องดําเนินการอย่างเป็นข้ันตอน ต่อเน่ือง ซึ่งก่อให้เกิดต้นทุนในการดําเนินการมากพอสมควร อย่างไรก็ตามข้อดีของการมีส่วนร่วม คือ การก่อให้เกิดการผลิตนโยบายและบริการสาธารณะท่ีสอดคล้องกับความต้องการของสาธารณชน เป็นการเพ่ิมประสิทธิภาพของการจัดสรรทรัพยากรของสาธารณะให้สูงข้ึน โดยการมีส่วนร่วมของ ประชาชนกอ่ ให้เกดิ ประโยชนต์ ่าง ๆ ดงั นี้ (สถาบนั พระปกเกลา้ , 2550 หน้า 4-5)

  10  1) เพิ่มคุณภาพของการตัดสินใจ กระบวนการปรึกษาหารือกับสาธารณชน ช่วยให้เกิด ความกระจ่างในวตั ถุประสงค์ และความต้องการของโครงการหรอื นโยบายน้นั ๆ 2) การลดค่าใช้จ่ายและการสูญเสียเวลา การให้ประชาชนมีส่วนร่วมมาตั้งแต่ต้นในการ ดาํ เนนิ งาน สามารถทจี่ ะลดความลา่ ช้าและลดคา่ ใชจ้ า่ ยท่เี ก่ียวข้องกบั ความขดั แยง้ ของประชาชนได้ 3) การสร้างฉันทามติ (Consensus Building) โครงการมีส่วนร่วมของประชาชนสามารถ ที่จะสร้างข้อตกลงที่ม่ันคง และยืนยาว และการยอมรับระหว่างกลุ่ม ลดความขัดแย้งทางการเมืองและ สรา้ งให้เกดิ ความชอบธรรมในการตดั สนิ ใจของรัฐ 4) ความสําเร็จและผลในการปฏิบัติของโครงการ การมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ ทําให้คนเรา มคี วามรสู้ กึ ถึงความเป็นเจา้ ของการตัดสนิ ใจนนั้ ซ่ึงจะไดร้ ับความร่วมมือจากประชาชน 5) การหลกี เล่ยี งการเผชิญหน้า หรอื หลกี เลีย่ งความขัดแยง้ ทีร่ นุ แรง 6) ความน่าเช่ือถือและความชอบธรรม การมีส่วนร่วมของประชาชนเป็นวิถีทางท่ีจะนํา ไปสูค่ วามชอบธรรม และการดาํ รงอยขู่ องความชอบธรรม ก า ร มี ส่ ว น ร่ ว ม มี ค ว า ม สํ า คั ญ ต่ อ ก า ร เ รี ย น รู้ ร่ ว ม กั น ข อ ง ชุ ม ช น แ ล ะ ก า ร พั ฒ น า ชุ ม ช น หลายประการ ได้แก่ เป็นสิทธิขั้นพื้นฐานของประชาชนที่กําหนดไว้ในรัฐธรรมนูญ สอดคล้องกับปรัชญา แนวความคิดและหลักการเรียนรู้ร่วมกันของชุมชน เป็นเคร่ืองช้ีวัดความสําเร็จนโยบายของรัฐบาล ในเร่ืองการกระจายอํานาจนําไปสู่การพ่ึงตนเองของชุมชน ทําให้ดําเนินการพัฒนาชุมชน ได้ตรงกับความต้องการท่ีแท้จริงของประชาชนและชุมชน เป็นการพัฒนาศักยภาพของบุคคล กลุ่ม และองค์กรในชุมชนให้มีประสิทธิภาพเป็นการสร้างความพึงพอใจร่วมกัน ทําให้การพัฒนามีความ ชอบธรรมทําให้เกิดความรักหวงแหนรับผิดชอบและเป็นเจ้าของชุมชน ถือว่าเป็นกระบวนการสําคัญ ในการสนับสนุนส่งเสริมการเรียนรู้ร่วมกันของชุมชนให้ประสบผลสําเร็จ เพ่ือช่วยแบ่งเบาภาระ ของรัฐบาล เพราะการพัฒนาแบบมีส่วนร่วมเป็นการพัฒนาของคนในชุมชน โดยคนในชุมชน และเพื่อคนในชุมชนอย่างแท้จริง รัฐบาลเป็นเพียงผู้สนับสนุนในบางส่วนเท่านั้น นอกจากนี้กล่าวได้ว่า การมีส่วนร่วมของประชาชน ทําให้เกิดประโยชน์ท่ีหลากหลายทั้งด้านตัวบุคคล สังคมชุมชน และหน่วยงานองค์การต่าง ๆ โดยเป็นไปตามวิถีการมีส่วนร่วมแต่ละประเด็น ซึ่งในภาพรวม ก่อเกิดประโยชน์ต่อตัวบุคคลในการพัฒนาศักยภาพ สังคมชุมชนเกิดการพึ่งพาตนเอง เกิดความรักหวงแหน รับผดิ ชอบและเปน็ เจ้าของชุมชน เพิ่มคุณภาพการตัดสนิ ใจ สรา้ งฉันทามติลดกระแส การตอ่ ตา้ นหลีกเล่ียง ความขัดแย้งลดค่าใช้จ่ายและการสูญเสียเวลา มีการรวมพลังเกิดความสามัคคีเป็นการแบ่งเบาภาระ ของรฐั ชาติ ซึ่งจะทําใหบ้ รรลวุ ตั ถุประสงค์ในการผอ่ งถ่ายกระจายอํานาจส่ปู ระชาชนท้องถนิ่ 1.7 ปจั จยั ที่ผลกั ดันให้ประชาชนเขา้ มามสี ว่ นร่วมในการพัฒนาท้องถนิ่ สถาบันพระปกเกล้า (2550 หน้า 10-12) ได้กล่าวถึง ปัจจัยท่ีส่งผลให้ประชาชนเข้ามา มีส่วนร่วมในการบริหารงานหรือการพัฒนาท้องถิ่นน้ันมีหลายปัจจัย โดยปัจจัยท่ีสําคัญ ได้แก่ 1) ปัจจัย ส่วนบุคคล ได้แก่ ความรู้สึกส่วนตัว ความคาดหวัง ความคิดเห็นส่วนตัวของประชาชน ความต้องการ ความตระหนักในบทบาทและหน้าที่ของประชาชน ตลอดจนลักษณะส่วนบุคคล เช่น ความรู้ การศึกษา เป็นต้น 2) ปัจจัยด้านองค์กร ได้แก่ นโยบายการบริหารงานของท้องถิ่น ความโปร่งใส การให้ข้อมูล ข่าวสารต่าง ๆ แก่ประชาชนของท้องถิ่น เป็นต้น และ 3) ปัจจัยด้านชุมชน ได้แก่ ความรัก ความสามัคคีของคนในท้องถิ่น การให้ความช่วยเหลือซ่ึงกันและกัน การรวมกลุ่ม องค์กร เครือข่าย ภาคประชาชน เป็นตน้

  11  ดังน้ันตามแนวคิดของสถาบันพระปกเกล้า จะเห็นได้ว่า การดําเนินงานพัฒนาหรือกิจกรรม โครงการใด ๆ ก็ตามสิ่งที่สําคัญต่อการตัดสินใจเข้ามามีส่วนร่วมของประชาชนมีหลายประการ ทั้งด้านปัจจัยตัวบุคคล องค์กร และชุมชน ท้ังน้ีภาครัฐจาํ เป็นต้องคํานึงถึงการส่งเสริมสนับสนุน ช่วยเหลือประชาชน เพื่อให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการให้ความร่วมมือในกิจกรรมการพัฒนา ต่าง ๆ ของชุมชน เพื่อให้ดําเนินงานบรรลุวัตถุประสงค์และ เกิดการพัฒนาท่ีดีเกิดผลดีต่อชุมชน ขณะท่ีในด้านแนวคิดของ ปรัชญา เวสารัชช์ (2548 หน้า 25-26) ได้เสนอไว้ว่า ปัจจัยที่ผลักดันให้ ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการพัฒนาท้องถิ่น ไว้ 4 ปัจจัย ได้แก่ 1) ปัจจัยสภาพแวดล้อมทั้งทาง กายภาพ เศรษฐกิจ สังคม การเมือง การปกครอง และความปลอดภัย 2) ปัจจัยผลักดันจากบุคคลอ่ืน โดยเฉพาะผู้นํา 3) ปัจจัยที่เป็นรางวัลตอบแทนหรือผลประโยชน์ เช่น ค่าตอบแทนแรงงาน เงินปันผล จากสหกรณ์ออมทรัพย์ เป็นต้น และ 4) ปัจจัยภายในตัวบุคคล ได้แก่ ความคาดหวังในประโยชน์ส่วนรวม ค ว า ม รู้ สึ ก เ ก ร ง ใ จ ไ ม่ ก ล้ า ป ฏิ เ ส ธ เ มื่ อ ถู ก ชั ก ช ว น ห รื อ ค ว า ม รู้ สึ ก ว่ า เ ป็ น พั น ธ ะ ที่ ต้ อ ง เ ข้ า ร่ ว ม เพ่ือให้เกิดความสามัคคี เป็นต้น ตลอดจนแนวความคิดของ อนุภาพ ถิรลาภ (2548 หน้า 5) เห็นว่า ปัจจัยท่ีมีผลต่อการมีส่วนร่วมของประชาชนได้แก่ ความเกรงใจผู้ท่ีมีสถานภาพที่สูงกว่า ความต้องการ เป็นกลุ่มเป็นพวก ความเช่ือในตัวผู้นํา ความใกล้ชิดกับเจ้าหน้าที่ของรัฐ การคํานึงถึงผลประโยชน์ ตอบแทน การยอมรับแบบอย่างความไม่พอใจต่อสภาพแวดล้อม การยอมรับในอํานาจรัฐและ ฐานะทางเศรษฐกจิ นอกจากน้ี ปาริชาติ วลัยเสถียร (2549 หน้า 120) ได้เสนอปัจจัยพื้นฐานในการระดม การมีส่วนร่วมของประชาชนไว้ 2 ประการ คือ 1) ปัจจัยของส่ิงจูงใจ ในการเห็นว่าตนจะได้ผลประโยชน์ ตอบแทนในส่ิงท่ีตนทําไป และ 2) ปัจจัยโครงสร้างของช่องทางในการเข้ามามีส่วนร่วม ควรเปิดโอกาสให้ ทกุ ๆ คน และทกุ ๆ กลมุ่ ในชุมชนมโี อกาสเขา้ ร่วมในการพัฒนาในรูปแบบใดรูปแบบหน่ึง โดยการเข้าร่วม อาจอยู่ในรูปของการมีตัวแทนหรือเข้าร่วมโดยตรง ควรมีเวลากําหนดที่ชัดเจน เพื่อผู้เข้าร่วมจะสามารถ กําหนดเง่ือนไขของตนเองได้ตามสภาพเป็นจริงของตน และกําหนดลักษณะของกิจกรรมท่ีแน่นอนว่า จะทาํ อะไร 2. แนวคดิ เกีย่ วการให้บรกิ าร 2.1 ความหมายของการให้บรกิ าร สาหรบั ความหมายของการบริการหรือการให้บรกิ าร ไดม้ ีผใู้ หแ้ นวคดิ ไวด้ งั นี้ สุนันท์ บุญวโรดม (2543 หน้า 22) กล่าวว่า “การบริการ” หมายถึง กิจกรรมหนึ่งหรือ ชุดของกิจกรรมหลายอย่างที่เกิดข้ึนจากการปฏิสัมพันธ์กับบุคคลหรืออุปกรณ์อย่างใดอย่างหน่ึง ซ่งึ ทําใหล้ กู ค้าเกิดความพึงพอใจ Gronroos (สุนันท์ บุญวโรดม, 2543 หน้า 22) ได้ขยายความคาว่า บริการ หมายถึง กิจกรรม หนึ่งหรือกิจกรรมหลายอย่างที่มีลักษณะไม่มากจับต้องไม่ได้ ซึ่งโดยทั่วไปไม่จําเป็นต้องทุกกรณี ที่เกิดข้ึนจากการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับพนักงานบริการ หรือลูกค้ากับบริษัทผลิตสินค้า หรือลูกค้า กบั ระบบของการให้บรกิ ารท่ีไดจ้ ดั ไว้เพอ่ื ช่วยผ่อนคลายปญั หาของลกู คา้ Stanton (สุนันท์ บุญวโรดม, 2543 หน้า 23) ได้ขยายความให้ชัดเจนย่ิงข้ึนในความหมายที่ว่า การบริการ หมายถึง กิจกรรมหรือผลประโยชน์ใด ๆ ที่สามารถตอบสนองความต้องการให้เกิดความ พึงพอใจ ด้านลักษณะเฉพาะตัวของมันเองท่ีจับต้องไม่ได้และไม่จาํ เป็นต้องรวมอยู่กับการขายสินค้า

  12  หรือบริการใด การให้บริการอาจจะเกี่ยวข้องกับการใช้หรือไม่ใช้สินค้าท่ีมีตัวตน แต่ไม่ได้แสดงความ เปน็ เจา้ ของสินคา้ น้นั สุดาดวง เรืองรุจิระ (2541 หน้า 116) กล่าวว่า งานบริการ คือ งานที่ไม่มีตัวตนสัมผัสไม่ได้ แตส่ ามารถสรา้ งความพอใจในการตอบสนองความตอ้ งการของผ้บู รโิ ภค หรือผู้ใช้ในตลาดธุรกิจได้ Hoffman and Bateson (2006 อ้างใน วิทยา ด่านธํารงกูล, 2549 หน้า 4-5) สรุปเกี่ยวกับ การบริการว่า การบริการเป็นกิจกรรมผลประโยชน์หรือความพึงพอใจที่สนองความต้องการของ ผู้มารับบริการ โดยต้องสร้างระบบการบริการที่มีคุณภาพซึ่งต้องคํานึงถึงองค์ประกอบหลักคือ ต้องรับฟังข้อเสนอแนะจากผู้รับบริการอย่างต่อเนื่อง ให้บริการที่น่าเชื่อถือไว้วางใจบริการที่เป็นไปตาม ท่ีให้สัญญาหรือตามท่ีเสนอไว้ รูปแบบการให้บริการที่หลากหลายจะต้องไม่ลดคุณภาพบริการหลัก ที่มีอยู่เดิม การให้บริการต้องมีการปรับปรุงได้ดีขึ้น เสนอบริการท่ีเกินความคาดหวังแก่ผู้รับบริการ ทีมงานต้องพร้อมเสมอให้มีการวิจัยเกี่ยวกับการให้บริการของเจ้าหน้าที่ และรูปแบบการบริการ ต้องมีรูปแบบท่ีพิเศษอยู่ในระดับเป็นผู้นาในการบริการนั้น ๆ ดังนั้นการให้บริการจึงควรคํานึงถึงหลักการ สําคญั ดังน้ี (1) หลักความสอดคล้องกับความต้องการของบุคคลส่วนใหญ่ กล่าวคือ ประโยชน์หรือบริการ ที่องค์การจัดให้นั้น จะต้องตอบสนองความต้องการของบุคคลส่วนใหญ่มิใช่เป็นการจัดให้แก่บุคคล กลุ่มหน่ึงกลุ่มใดโดยเฉพาะ มิฉะน้ันแล้วนอกจากจะไม่เกิดประโยชน์สูงสุดในการเอื้ออํานวยประโยชน์ และบริการแล้วยังไมค่ ุ้มคา่ กับการดาํ เนินงานนัน้ ๆ ดว้ ย (2) หลักความสมา่ํ เสมอ กล่าวคือ การให้บริการน้ัน จะต้องดําเนินไปอย่างต่อเน่ืองและสมาํ่ เสมอ ไม่ใชท่ ํา ๆ หยดุ ๆ ตามความพอใจของผ้บู ริหารหรอื ผู้ปฏิบตั ิ (3) หลักความเสมอภาค กล่าวคือ บริการที่จัดนั้น จะต้องให้แก่ผู้มาใช้บริการอย่างเสมอหน้า และเท่าเทียมกัน ไม่มีการใช้สิทธิพิเศษแก่บุคคลหรือกลุ่มใดในลักษณะแตกต่างจากกลุ่มใดในลักษณะ แตกตา่ งจากกลมุ่ คนอน่ื ๆอยา่ งเหน็ ไดช้ ดั เจน (4) หลักความประหยัด กล่าวคือ ค่าใช้จ่ายที่จะต้องใช้ในการให้บริการจะต้องไม่มากจนเกินกว่า ผลที่จะไดร้ ับ (5) หลกั ความสะดวก กลา่ วคือ บรกิ ารทจี่ ดั ใหแ้ กผ่ ู้รบั บรกิ ารจะตอ้ งเป็นไปในลักษณะปฏิบัติได้ง่าย สะดวกสบาย ส้นิ เปลืองทรพั ยากรไมม่ ากนัก จากความหมายดังกล่าวข้างต้นสรุปได้ว่า การบริการ คือ กิจกรรมหรืองานที่ไม่มีตัวตน และสัมผัสไม่ได้ แต่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคได้ ซึ่งสินค้าเกี่ยวกับบริการมีลักษณะ ที่แตกต่างจากสินค้าทั่วไป คือการตัดสินใจซื้อบริการจะขึ้นอยู่กับความไว้วางใจของลูกค้า เป็นสินค้า ที่จับต้องไม่ได้ การผลิตและการบริโภคบริการจะเกิดขึ้นในเวลาเดียวกันหรือใกล้เคียงกัน ไม่สามารถ กําหนดได้แน่นอนเกบ็ รักษาสินค้าไวไ้ มไ่ ด้ และไม่สามารถแสดงความเปน็ เจ้าของ 2.2 ลกั ษณะเฉพาะของงานบริการ วทิ ยา ด่านธํารงกลู (2549 หนา้ 6-7) ได้กลา่ ววา่ งานบรกิ ารมลี กั ษณะเฉพาะ ดงั ตอ่ ไปน้ี 1. ไดร้ บั ความพอใจหรอื ไมพ่ อใจ ก็จะเกิดความรสู้ ึกในทันที งานบรกิ ารเป็นงานใหค้ วามชว่ ยเหลือ และอํานวยความสะดวก ดังนั้นเมื่อผู้รับบริการได้รับการสนองตอบตรงตามความต้องการ ก็จะแสดงออกถึงความรู้สึกที่ดีแต่ในทางกลับกันถ้าไม่ได้รับความพอใจก็จะเกิดความรู้สึกในทางท่ีไม่ดี ตอ่ ผู้ใหบ้ รกิ ารและองคก์ รท่ีใหบ้ รกิ ารในทนั ทีเชน่ กนั

  13  2. ผลของการบริการเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาและแปรผลได้รวดเร็ว งานบริการเริ่มต้นและ ดําเนินการได้ในทุกขณะ ทั้งในตอนต้น ท่ามกลางและในตอนท้าย เพราะไม่มีข้อจากัดว่าจะต้องให้บริการ เฉพาะในเวลาหนงึ่ เวลาใด 3. ผลของบริการเชื่อมโยงไปถึงคนและองค์กร งานบริการสร้างความรู้ในทันทีที่ได้รับบริการ จึงสามารถแปรเปลี่ยนเป็นผลจากการให้บริการได้ทั้งในแง่ดีและไม่ดี อาจจะแปรผลจากการให้บริการได้ ท้งั ในแงด่ แี ละไมด่ ี 4. ผิดพลาดแล้วชดเชยด้วยสิ่งอ่ืนก็เพียงแค่บรรเทาความไม่พอใจ การบริการท่ีผิดพลาดบกพร่อง ไม่สามารถจะเปลี่ยนความรู้สึกของผู้รับบริการให้กลับมาดีได้ นอกจากเป็นการลดความพอใจที่เกิดขึ้นได้ นอ้ ยลง 5. สร้างทัศนคติต่อบุคคล องค์กรและองค์การได้อย่างมาก การบริการสามารถจะสร้างความรู้สึก ชอบหรือไม่ชอบ ที่มีต่อผู้ให้บริการหรือองค์กรอย่างมากมายไม่มีขีดจากัดขึ้นอยู่กับลักษณะของการ ให้บรกิ ารท่มี มี ากน้อยเพียงใดสําคัญมากน้อยเท่าใด 6. สร้างภาพลักษณ์ให้องค์กรและองค์การเป็นเวลานาน การบริการทั้งที่ดีและไม่ดีจะติดอยู่ ในความทรงจําของผู้บริการอยู่ตลอดไป แม้เมื่อมีการปรับปรุงแก้ไขบริการให้ดีขึ้นมากแล้ว แต่ภาพเก่า ท่ไี มด่ ยี งั คงหลงเหลืออยูก่ ว่าท่ีจะลา้ งภาพลักษณท์ อี่ ปั ลกั ษณ์ได้ตอ้ งใช้เวลาน้นั เปน็ สิบ ๆ ปี 7. หากเกิดการบกพร่องจะเห็นได้ชัด บริการเป็นสิ่งที่ไวต่อการรับรู้เมื่อมีสิ่งหนึ่งสิ่งใด ไม่สมบูรณ์หรือขาดตกบกพร่องก็จะปรากฏให้เห็นได้ในทันทีทันใด จึงต้องระมัดระวังในเรื่องบริการ ให้มาก 8. ต้องการคนเป็นส่วนสําคัญในการสร้างบริการที่ดี บริการจะดีหรือไม่ดีมากน้อยเพียงใด ข้ึนอยู่กับผู้ให้บริการ ถ้าได้คนดีมีจิตสานึกในการให้บริการดี มีทัศนคติต่อการให้บริการดีและได้รับ ก า ร ป ล ูก ฝ ัง น ิส ัย ใ น ก า ร ใ ห ้บ ร ิก า ร แ ล ะ ฝ ึก ฝ น ต น เ อ ง ม า ด ีก ็จ ะ ทํ า ใ ห ้เ ก ิด ก า ร บ ร ิก า ร ที ่เ ป ็น เ ล ิศ ในทางกลับกันถ้าได้คนไม่ดีมาเป็นผู้ทํางานให้บริการก็จะเท่ากับผิดพลาดตั้งแต่ต้น แล้วจะหวัง ใหเ้ กดิ บรกิ ารทด่ี คี งเปน็ ไปไดย้ าก 9. คนเป็นตัวแปรที่สําคัญในการสร้างและทําลายงานบริการ บริการที่ผิดพลาดบกพร่อง นําความเสียหายมากสู่องค์กรจะพบว่าส่วนใหญ่เกิดจากคน องค์กรหลายแหล่งเคยได้รับชื่อเสียง ยกย่องว่าให้บริการดี แต่พอเปล่ียนทีมงานท่ีให้บริการก็มีเสียงสะท้อนว่าให้บริการด้วยคุณภาพ หรอื ให้บริการไม่ดีดงั เดมิ และอาจถงึ ขั้นทําใหเ้ สยี ผู้รบั บริการเดิมไปก็ได้ 2.3 การปฏบิ ตั ิในการให้บริการ วิทยา ด่านธํารงกูล (2549 หน้า 8-9) ได้กล่าวว่า การปฏิบัติในการให้บริการ ผู้ปฏิบัติงาน หรือผูท้ ่ปี ฏบิ ตั ิหนา้ ท่ใี หบ้ รกิ าร ควรมกี ารเตรียมพรอ้ มในการให้บรกิ าร ดังนี้ 1. ทางกาย ต้องดูแลสุขภาพร่างกายให้แข็งแรงสดชื่นด้วยอาการกระปรี้กระเปร่า ไม่ง่วงเหงา หาวนอน เซ่ืองซึม มีลักษณะทะมัดทะแมง กระฉับกระเฉง กระชุ่มกระชวน หน้าตาสดใส หวีผมเรียบร้อย ไม่ปล่อยผมรุงรังหรือหัวยุ่งเป็นกระเซิง การแต่งกายเรียบร้อย ย้ิม ไหว้ หรือทักทายเหมาะสม กิริยาสุภาพ เป็นคุณสมบัติข้ันพื้นฐาน นอกจากนั้นต้องวางตัวเป็นมิตร เปิดเผย จริงใจ สนองความต้องการของ ผ้รู ับบรกิ ารอย่างกระตือรอื ร้น แสดงความเต็มใจทีจ่ ะใหบ้ รกิ าร 2. ทางวาจา ต้องใช้ถ้อยคาชวนฟัง น้ําเสียงไพเราะชัดเจน พูดมีหางเสียง มีคําขานรับเหมาะสม กล่าวต้อนรบั และสอบถามว่าจะให้ช่วยบริการอย่างไร พูดแต่น้อยฟังให้มาก ไม่พูดแทรก ไม่กล่าวคําตําหนิ

  14  อาจพูดทวนย้ําสง่ิ ท่ีมผี มู้ าตดิ ตอ่ ต้องการใหเ้ ขาฟังเพอ่ื ความเขา้ ใจตรงกนั พดู ใหเ้ กิดประโยชน์ต่อผู้รับบริการ ไมพ่ ูดมากจนเกนิ จริง พูดเพื่อความสบายใจของผรู้ ับบริการและใช้ถ้อยคําเหมาะสม 3. ทางใจ ต้องทาจิตใจให้เบิกบานแจ่มใส ยินดีที่จะต้อนรับ ไม่รู้สึกขุ่นเคืองที่จะต้องรับหน้า หรือพบปะกับคนแปลกหน้าท่ีไม่คุ้นเคยกันมาก่อนแต่มาเรียกร้องต้องการน่ัน ต้องการนี่ ไม่ปล่อยให้จิตใจ หม่นหมอง ใจลอยขาดสมาธิในการทํางาน เศร้าซึม เบอ่ื หน่ายหรอื เซง็ ทั้งนี้ การปฏิบัติตัวในการให้บริการ ผู้ให้บริการควรคํานึงเกี่ยวกับการบริการ เนื่องจาก การให้บริการเป็นงานที่ล่อแหลม ทําดีก็เสมอตัวผิดพลาดก็ได้รับคําตําหนิจึงเป็นงานที่ต้องการ ความรับผิดชอบสูงและมีจิตใจหนักแน่น ผู้ซึ่งทํางานบริการแล้วเกิดผิดพลาด บางคนก็เสียอกเสียใจ ตีอกชกหัว ฟูมฟายน้าตา แต่กลับกันผู้ซึ่งไม่มีความรับผิดชอบมักกล่าวโทษผู้อื่นป้ายความผิด ให้คนต่าง ๆ แม้แต่ผู้มารับบริการ เป็นเรื่องการหาแพะรับบาปหรือหาเหตุผลมากล่าวอ้างต่าง ๆ นานา ให้พ้นไปจากความรับผิดชอบของตน วิธีการให้บริการอันจะทําให้ผู้รับบริการพอใจ จะต้องรู้ ความคาดหวังของเขาและปฏิบตั ติ ามความคาดหวังเท่าท่ีจะเป็นไปได้ ทั้งนี้ย่อมไม่ใช่เร่ืองง่าย ๆ เพราะการ ปฏิบัติด้วยกาย วาจา ใจ ต่อคนต่าง ๆ ให้สามารถสนองความต้องการของผู้รับบริการแต่ละประเภท ทุกระดับย่อมมีความยากลาบาก การที่จะให้บริการเป็นที่พอใจของทุก ๆ คนดูจะเป็นเรื่องเป็นไปไม่ได้ แตก่ ไ็ ม่พน้ วิสยั ท่ีจะทาํ ให้คนส่วนใหญ่พึงพอใจ หากเรามีความมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการ อยูเ่ สมอ และข้อควรระวังในการใหบ้ ริการ ผู้ใหบ้ ริการ ควรปฏบิ ัติดงั นี้ 1. ไม่สนใจความต้องการของผู้รับบริการ การให้บริการในทุกกรณีจะต้องแสดงว่าผู้รับบริการ มคี วามสําคญั จงึ ต้องระวังไม่แสดงกริ ิยาทเ่ี พกิ เฉยไมส่ นใจผูร้ ับบริการอยา่ งจรงิ จงั 2. ให้บริการขาดตกบกพร่อง เป็นส่ิงที่ต้องย้ําเตือนอยู่เสมอว่า การให้บริการจะขาดตกบกพร่อง ไมไ่ ดเ้ ลย เพราะเมือ่ เกิดข้ึนแลว้ จะทาลายงานบริการในส่วนอน่ื ๆ ที่ดีอยู่แล้วใหเ้ กิดผลเสียหายตามไปด้วย 3. ดาํ เนินการล่าช้า เป็นลักษณ์ท่ีไม่ดีอย่างย่ิง เพราะความล่าช้าไม่ตรงเวลา ทําความเสียหาย ให้ผ้รู บั บรกิ ารได้ 4. ใช้กิริยา วาจา ไม่เหมาะสม การให้บริการสามารถจะรู้สึกได้จากกิริยาท่าทาง การใช้คําพูด และนํ้าเสียง ผู้ให้บริการอาจไม่มีความตั้งใจจะแสดงกิริยาต่อผู้รับบริการในทางที่ไม่ดี แต่อยู่ในอารมณ์ ท่ีขุ่นมัวและไม่ควบคุมอารมณ์ของตนจึงแสดงออกด้วยท่าทีและคําพูดที่ทําให้เสียความรู้สึก ตอ่ ผู้รับบรกิ าร 5. ทําให้ผู้รับบริการผิดหวัง บริการท่ีทําให้ผู้รับบริการผิดหวังมีได้ในหลายกรณีนับแต่การต้อนรับ ที่เย็นชาหรือการพูดโทรศัพท์ที่ไม่เหมาะสม การให้บริการอย่างไม่เต็มใจ ไม่ใส่ใจในการให้บริการ การบรกิ ารผิดพลาดทาํ ความเสยี หายให้แก่ผู้รบั บริการ โดยสรุปจะเห็นได้ว่า การให้ความสําคัญกับการให้บริการนั้นมีความสําคัญมาก ซึ่งส่วนหนึ่ง ต้องได้รับความร่วมมือจากผู้รับบริการและผู้ให้บริการต้องเป็นบุคคลท่ีมีใจในการให้บริการเป็นสําคัญ ซ่ึงทุกองค์กรของมหาวิทยาลัยทักษิณไม่สามารถหลีกเล่ียงการให้บริการได้ ดังนั้นผู้ให้บริการคือพนักงาน ผู้ให้บริการทุก ๆ ด้าน ไม่ว่าจะให้ข้อมูลข่าวสาร การประชาสัมพันธ์ การต้อนรับบุคคลทั้งภายใน และภายนอก รวมถึงผู้มาติดต่อทุกประเภท เป็นต้น ต้องเข้าใจและตระหนักถึงความสําคัญของ การให้บริการ เพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและความประทับใจกับผู้รับบริการทุกคนและท้ายสุดผู้ให้บริการ เป็นกลไกสําคัญที่สุดท่ีจะต้องพัฒนาบุคลิกภาพและทัศนคติที่ดีโดยเฉพาะการมีจิตสานึกในการ รักการให้บริการ เพอื่ การพฒั นาองค์กรอย่างสมบรู ณแ์ บบ

  15  2.4 เทคนคิ การใหบ้ รกิ าร สุพรรณี อินทร์แก้ว (2549 หน้า 20-21) ได้เสนอวิธีสร้างนักบริการมืออาชีพองค์กร ตอ้ งสรรหาบคุ ลากรทม่ี คี ณุ สมบตั ิบคุ ลกิ ภาพท่เี หมาะสม จากนนั้ จึงพัฒนาเทคนิคการบริการให้กับบุคลากร ซึง่ ในแต่ละเรือ่ ง มรี ายละเอียด ดงั นี้ 1. คุณสมบัติของผู้ให้บริการ สิ่งที่ผู้ให้บริการควรมีเป็นอันดับแรกคือความเป็นคนที่รัก ในงานบริการ เพราะคนที่รักในงานบริการจะมีความเข้าใจและให้ความสําคัญต่อผู้รับบริการมีความ กระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือผู้รับบริการยิ้มแย้มแจ่มใสและเอาใจใส่ นอกจากนี้ พนักงานที่ให้บริการ ควรเปน็ ผ้รู ู้จกั แก้ไขปญั หาเฉพาะหนา้ ได้ดีดว้ ย 2. บุคลิกภาพท้ังลักษณะการแต่งกายที่แลดูสะอาดเรียบร้อยรวมไปถึงอากัปกิริยา ที่แสดงออก เช่น การยิ้ม การหัวเราะ การแสดงท่าทางประกอบการพูด สิ่งเหล่านี้ควรเป็นไป โดยธรรมชาติ 3. เทคนิคการให้บริการ โดยเฉพาะอย่างย่ิงการสนทนาเพราะการสนทนาเป็นสื่อกลางระหว่าง ผ้รู ับบริการกบั ผู้ให้บรกิ ารการสนทนาให้ผ้รู บั บริการเกิดความประทบั ใจ มีวธิ ีการง่าย ๆ ดังน้ี 4. สร้างความเป็นกันเอง เพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความอุ่นใจ แสดงความเป็นมิตรโดยอาจ แสดงออกทางสีหน้า แววตา กิริยาท่าทางหรือนํ้าเสียงท่ีสุภาพ มีหางเสียง อาทิเช่น ขอประทานโทษครับ (คะ่ ) มีอะไรใหผ้ ม (ดิฉัน) ชว่ ยประสานงานไดบ้ ้างครบั (ค่ะ) กรุณารอสกั ครูน่ ะครับ (ค่ะ) เปน็ ตน้ การพูดจา ต้องชดั เจน ง่ายตอ่ การเขา้ ใจ และไม่เรว็ หรือรัวจนผู้รบั บริการไม่รเู้ รอ่ื ง 5. เน้นการฟังเป็นหลัก คือ ผู้ให้บริการควรตั้งใจฟังด้วยความอดทนขณะที่ผู้รับบริการ พดู ไมค่ วรแสดงอาการที่ไม่พอใจออกมาสบตากบั ผู้รับบรกิ ารเปน็ ระยะพรอ้ มกริ ิยาตอบรบั 6. ทวนคําพูด เพื่อแสดงให้ผู้รับบริการทราบว่าผู้ให้บริการกําลังตั้งใจฟังในเรื่องที่ผู้รับ บรกิ ารพดู อยู่ 2.5 การสร้างความประทับใจในงานบริการ ความคาดหวังโดยทั่วไปของผู้รับบริการก็ได้แก่ การต้อนรับที่อบอุ่น ให้ความสนใจและ ความเอาใจใส่ พูดสุภาพไพเราะ ซึ่งจะทําให้ผู้รับบริการรู้สึกว่าเขามีความสําคัญ เป็นผลให้ เขาเกิดความพอใจ แต่การที่จะทําให้เกิดความประทับใจได้นั้นต้องทําให้ถึงขั้นที่ผู้รับบริการ เกิดปิติยินดี นั่นคือต้องให้บริการที่บรรลุความคาดหวังและเหนือความคาดหวังขึ้นไปอีก การปฏิบัติตน ของผู้ให้บริการด้วยไมตรีต่อผู้รับบริการ และความประทับใจจากการต้อนรับของเราย่อมจะเป็นผลให้ เขามาใช้บริการของเราอีก แล้วตัวเราและองค์การของเราก็ย่อมจะประสบความก้าวหน้า เราสามารถ เติมไมตรีเข้าไปในทุกงานที่ทํา เริ่มตั้งแต่การรักการมีไมตรีต่อผู้รับบริการ กล่าวง่าย ๆ ก็คือว่า “ต้องเอาใจเขามาใส่ใจเรา” และให้บริการตรงตามความต้องการ อีกทั้งทุกวันเมื่อมาถึงที่ทํางาน ควรทิ้งปัญหาและเร่ืองราวส่วนตัวไว้ภายนอก แล้วมุ่งทํางานที่รับผิดชอบให้ดีที่สุด พร้อมที่จะช่วยเหลือ สิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ นอกเหนือจากงานของตนเอง เพื่อแสดงว่ามีความเอาใจใส่ผู้รับบริการอย่างตั้งใจ สามารถแสดงไมตรีต่อเพื่อนร่วมงานได้เช่นกัน ความมีอัธยาศัยไมตรีเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ง่าย บรรยากาศ แห่งความเป็นมิตรอาจเกิดข้ึนได้เพียงรอยยิ้มที่เร่ิมจากตัวเราก่อน ความมีอัธยาศัยไมตรีเป็นสิ่งสําคัญยิ่ง ในการให้บริการ เพราะความมีอัธยาศัยไมตรีจะทําให้ผู้รับบริการรู้สึกอบอุ่นและประทับใจ ผู้รับบริการ

  16  ทุกคนท่ีมาใชบ้ รกิ ารเขาต้องการใหแ้ สดงออกดังต่อไปนี้ (สํานกั วิจัยและพฒั นา สถาบันพระปกเกล้า, 2552 หน้า 52-53) 1. บริการที่มีไมตรีจิต หมายถึงการให้บริการที่ดีบวกกับอะไรอีกเล็ก ๆ น้อย ๆ องค์ประกอบ อื่น ๆ ก็มีความสําคัญเช่นกัน แต่บริการที่มีอัธยาศัยไมตรีจิตจะทําให้ผู้รับบริการรู้สึกอบอุ่นและประทับใจ ทีไ่ ด้รับการตอ้ นรับอยา่ งมีอัธยาศยั 2. ยิ้ม เป็นสิ่งจําเป็นอันดับแรกในการทักทายบุคคล เพราะจะทําให้เขารู้สึกอบอุ่นใจ และในคําพูดที่เราทักทาย เราสามารถใช้นํ้าเสียงและท่วงทํานองที่เป็นธรรมชาติให้ผู้รับบริการ ร้สู กึ พอใจทมี่ าใชบ้ ริการของเรา 3. คําพูดที่วิเศษ คือ คําพูดเหล่านี้ “ขอบคุณค่ะ” “ดิฉันเสียใจ” “ขอโทษค่ะ” “มีอะไร ใหด้ ฉิ ันชว่ ยไหมคะ่ ” ช่ือของผู้รบั บรกิ ารเป็นคาวิเศษเชน่ กันเมื่อคณุ ใช้ 4. ให้ความช่วยเหลือและแสดงไมตรีจิตท่ีจะทําให้เขาอบอุ่นใจหมายความว่า เราจะต้องเรียนรู้ ปฏิกิริยาของผู้อื่น ตัวอย่างเช่น ถ้าเรารู้ว่าผู้รับบริการเป็นคนแปลกหน้า เราจะต้องเอาใจใส่เขาเป็นพิเศษ ตอ่ ความต้องการช่วยเหลือในเรือ่ งงานทีม่ าติดตอ่ สถานที่และคาแนะนาอืน่ ๆ เป็นต้น 5. ถ้าหากเราใส่ “ยิ้ม” ลงไปในน้าํ เสียง หมายความถึงการพูดด้วยน้ําเสียงที่มีไมตรีจิต และพรอ้ มทจ่ี ะใหค้ วามช่วยเหลืออย่างไรกต็ ามควรหลกี เล่ียงท่ีจะให้สญั ญาถ้าไม่แน่ใจว่าจะทาํ ได้ 6. พนักงานทุกคนสามารถแสดงความมีอัธยาศัย ในการทํางานของตนเองให้ดีที่สุด ไม่วา่ พนกั งานผูน้ ั้นจะต้องติดตอ่ กบั ผรู้ บั บรกิ ารโดยตรงหรือไม่ 7. ควรที่จะช่วยเหลือผู้รับบริการ แม้ว่าตนเองสามารถช่วยได้เพียงเล็กน้อยในปัญหานั้น แต่อาจขอให้คนอื่นช่วยได้ แต่อย่างไรก็ตามอย่าพยายามปัดความผิดให้พ้นตัวเอง ควรจะยอมรับ อยา่ งออ่ นนอ้ มและดําเนนิ การบางอย่างเพ่อื แก้ไขความผดิ พลาดนนั้ 8. ควรจะต้องมีอัธยาศัยไมตรีต่อเพ่ือนร่วมงานด้วยทุกคนจะทํางานร่วมกันได้ดีกว่า ถ้าทุกคน มีไมตรีจิตต่อกัน ผู้รับบริการจะสังเกตเห็นได้ชัดว่าบรรยากาศในการทํางานโดยส่วนรวมมีอัธยาศัยไมตรี ต่อกนั ไมใ่ ชเ่ ฉพาะทเ่ี หน็ ได้จากคนใดคนหนงึ่ 9. ผู้รับบริการมีเหตุผลหลายอย่างที่มาทําการติดต่อกับองค์กร แต่ส่ิงหน่ึงท่ีผู้รับบริการ คาดหวังเสมอว่าจะได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่น และมีไมตรีจิตจากพนักงาน ถ้าให้การต้อนรับเช่นนั้น ผู้ รั บ บ ริ ก า ร ก็ จ ะ มี ค ว า ม รู้ สึ ก ที่ ดี ต่ อ อ ง ค์ ก ร โ ด ย ส่ ว น ร ว ม แ ล ะ เ กิ ด ค ว า ม ไ ว้ ว า ง ใ จ ต า ม ม า ด้ ว ย ความพอใจในท่สี ดุ 3. แนวความคดิ เก่ยี วกับคุณภาพการใหบ้ รกิ ารของภาครฐั 3.1 ความหมายของการใหบ้ รกิ ารขององค์การภาครฐั การให้บริการขององค์การภาครัฐ หมายถึง ผู้ให้บริการภาครัฐมีทัศนคติที่ดีต่อการบริการ ด้วยการแสดงออกถึงความเป็นมิตร มีการใช้ศิลปะทางคําพูดที่ไพเราะน่าประทับใจและมีกริยามารยาท ทีแ่ สดงออกถงึ การยินดีให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ โดยมีกิจกรรมการให้บริการ อาทิ การยิ้มต้อนรับผู้รับบริการ การช่วยแก้ปัญหาต่าง ๆ ให้ผู้บริการ การอํานวยความสะดวกต่าง ๆ ตลอดจนการปฏิบัติหน้าที่ด้วยความรวดเร็ว เรียบร้อย เพื่อให้ผู้รับบริการได้รับประโยชน์สูงสุดจากการ มารบั บรกิ าร (สาํ นักงานพฒั นาข้าราชการพลเรอื น, 2548 หน้า 10)

  17  การจัดการบริการภาครัฐ คือการท่ีองค์กรภาครัฐมุ่งเน้นในการสร้างความพึงพอใจ ต่อผู้รับบริการเป็นหลัก โดยยึดม่ันการให้บริการท่ีมีคุณภาพและเกิดอรรถประโยชน์สูงสุด ต่อผู้รับบริการ ทั้งนี้การจัดบริการของภาครัฐจําเป็นต้องมีการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ดังนี้ (สํานักงานพัฒนาขา้ ราชการพลเรอื น, 2548 หนา้ 10-12) 1. รัฐบาลได้กําหนดแผนปฏิรูปการบริหารภาครัฐท้ังระบบเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและ ประสิทธิผลการทํางานของภาคราชการทั้งด้านโครงการสร้างกระบวนการและวัฒนธรรมการบริหาร จัดการภาครัฐ โดยมีวัตถุประสงค์เพ่ือให้ภาครัฐมีระบบการทํางานและเจ้าหน้าท่ีที่มีประสิทธิภาพ ประสิทธิผลสูงเท่าเทียมมาตรฐานสากล มีการใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า เกื้อกูล ไวต่อปัญหาและ ความต้องการของประชาชนได้รับความเช่ือถือและศรัทธาจากประชาชน และท่ีสําคัญคือสามารถนํา บรกิ ารทด่ี ี มคี ณุ ภาพสงู ไปสู่ประชาชน 2. สาระสําคัญของการปฏิรูประบบบริหารภาครัฐจะต้องดําเนินการให้เป็นการส่งเสริม และคุ้มครองสิทธิเสรีภาพของประชาชน ให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการปกครองและตรวจสอบ การใช้อํานาจรัฐเพิ่มขึ้น ตลอดทั้งปรับปรุงโครงสร้างทางการเมืองให้มีเสถียรภาพของ ประชาชน ให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการปกครองและตรวจสอบการใช้อํานาจรัฐเพิ่มขึ้น ตลอดทั้ง ปรับปรุงโครงสร้างทางการเมืองให้มีเสถียรภาพและประสิทธิภาพย่ิงขึ้น โดยคํานึงถึงความเห็นของ ประชาชนเป็นสําคัญ 3. การท่ีภาครัฐจะสามารถนําบริการท่ีดีมีคุณภาพสูงไปสู่ประชาชนได้อย่างสอดคล้อง และตรงตามความต้องการของประชาชนด้วยน้ัน มีความจําเป็นอย่างย่ิงในการทําในส่ิงท่ีควร ทําให้ถูกต้องแต่เริ่มแรก (do right thing right since the first time) นั้นก็คือ การให้ประชาชน ผู้รับบริการมีส่วนร่วมยกระดับคุณภาพการให้บริการตั้งแต่เร่ิมต้น เพื่อสามารถแก้ปัญหา หรือตอบสนองความตอ้ งการของประชาชนไดอ้ ย่างตรงจดุ ตรงประเด็น และมีประสทิ ธภิ าพสงู สดุ สถาบันรัฐประศาสนศาสตร์ มหาวิทยาลัยรังสิต (2548 หน้า 7) ได้กล่าวว่า การจัดการบริการ ภาครัฐ หมายรวมถึง การให้ความสําคัญกับผู้รับบริการ การมุ่งเน้นท่ีคุณภาพการให้บริการ การร่วมคิด ร่วมทํา ร่วมแรงและร่วมใจของทุกฝ่ายในองค์กรภาครัฐ เพื่อทําให้ผู้รับบริการพึงพอใจ การปลูกฝัง ทัศนคติว่า การให้บริการเป็นสิ่งท่ีองค์กรภาครัฐต้องรับผิดชอบ การเพิ่มมาตรฐาน การทํางานของ องค์กรภาครัฐให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้รับบริการ การเน้นการปฏิบัติให้เห็นเป็นรูปธรรม การที่เจา้ หน้าที่ภาครัฐทุกระดับให้ความสําคัญและสนใจลงมือกระทํา และการทําให้ผู้รับบริการประทับใจ การใหบ้ รกิ าร 3.2 ความสาํ คญั ของการใหบ้ ริการของรัฐ ความสําคัญของการให้บริการของรัฐที่มีคุณภาพเนื่องจากการเปล่ียนแปลงทางสังคม เศรษฐกิจ และการเมืองที่รวดเร็ว ภาครัฐต้องสร้างการให้บริการของรัฐให้มีคุณภาพ เน่ืองจากความคาดหวังของ ผู้รับบริการสูงกว่าที่ผ่านมาและสูงขึ้นตามลําดับ อุตสาหกรรมด้านการให้บริการของภาคธุรกิจเอกชน กําลังเติบโต มีการแข่งขันเพื่อแย่งชิงทรัพยากรและผู้รับบริการเพ่ิมขึ้น ซ่ึงการพัฒนาคุณภาพบริการ ของภาครัฐจะช่วยให้องค์กรภาครัฐมีขีดความสามารถในการให้บริการเทียบเท่ากับองค์กรภาคเอกชน จะชว่ ยใหอ้ งค์กรภาครฐั มีประสทิ ธภิ าพมากขึน้ แนวโน้มเปลี่ยนไปจากแบบเชิงรับท่ีรอตอบสนอง เป็นแบบ ริเริ่มสร้างสรรค์หรือแบบเชิงรุก และค่านิยมของคนในองค์กรภาครัฐเปล่ียนไปจากความคิดที่ว่า “เราคอื ขา้ ราชการ” เปน็ “เราคือมืออาชีพ” (สาํ นกั งานพัฒนาข้าราชการพลเรือน, 2548 หนา้ 13)

  18  3.3 ข้อจาํ กดั การเปลีย่ นแปลงภายในองคก์ รภาครฐั การยกระดับคุณภาพการให้บริการของภาครัฐเป็นความพยายามอย่างหน่ึงท่ีจะเปล่ียนแปลง สภาพแวดล้อมการให้บริการขององค์กรภาครัฐ ซึ่งจะช่วยสนับสนุนและส่งเสริมความเป็นเลิศ ด้านการให้บริการเพ่ือตอบสนองต่อผู้รับบริการ โดยสร้างความรู้สึกร่วมแรงร่วมใจจากทุก ๆ ฝ่าย ในองค์กรและการมีส่วนร่วมจากภาคประชาชน รวมท้ังองค์กรเอกชน ในการร่วมคิด ร่วมทํา ร่วมวางแผน ร่วมตัดสินใจ และร่วมรับผลประโยชน์ แต่การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวอาจมีอุปสรรค และข้อจํากัด ได้แก่ (สํานักงานพัฒนาข้าราชการพลเรือน, 2548 หน้า 14-15) ปัญหาเกี่ยวกับวัฒนธรรม และบรรยากาศขององค์กร (บางฝ่ายในองค์กรใส่ใจดูแลผู้รับบริการเป็นอย่างดี ในขณะท่ีบางฝ่ายไม่ใส่ใจ) ปัญหาเก่ียวกับคุณภาพชีวิตการทํางาน (เป็นปัญหาเกี่ยวกับงบประมาณ ซึ่งแก้ไขได้ยาก) ปัญหาเกี่ยวกับ ความน่าเช่ือถือของผู้บริหาร (ผู้บริหารบางคนไม่ได้รับความน่าเชื่อถือ จากบุคคลภายในองค์กร ทําให้บุคลากรขาดความเช่ือม่ันว่าจะเกิดการเปล่ียนแปลงได้) การต่อต้านการเปลี่ยนแปลงของคน ในองค์กร (การขาดแรงจูงใจและกําลังใจ ช่วยผลักดันให้พวกเขาทํางาน) ความเฉื่อยชาของผู้บริหาร ระดับกลางขององค์กร (เกิดจากหลายสาเหตุ เช่น การกลัวเสียผลประโยชน์ การสูญเสียอํานาจ) ปัญหาเกี่ยวกับการขาดแคลนวัสดุ อุปกรณ์เทคโนโลยีท่ีเหมาะสม (การขาดแคลนงบประมาณการ ขาดบุคลากรทม่ี ีทักษะ ความเชี่ยวชาญ) เป็นต้น 3.4 การสร้างวฒั นธรรมการให้บรกิ าร รังสรรค์ ประเสริฐศรี (2549 หน้า 37-40) ได้กล่าวสรุปถึงแนวทางสําหรับการสร้างวัฒนธรรม ในการให้บริการขององคก์ ารภาครัฐ ควรมีการดาํ เนนิ การดงั น้ี 1. การปรบั ทศั นคติ (จากแบบราชการเปน็ แบบเนน้ ผ้รู ับบรกิ ารเป็นหลัก) 2. ประสบการณ์ที่ประทับของผู้รับบริการ เม่ือความต้องการท่ีแท้จริงของผู้รับบริการ ได้รับการตอบสนอง โดยการให้บริการที่ดี ผู้รับบริการจึงมักจะมี ประสบการณ์ที่ประทับใจน่าจดจํา ส่ิงเหล่านี้ทําให้ผู้รับบริการมีความรู้สึกดี ๆ มีความเช่ือมั่นต่อองค์กรภาครัฐและจะนําทัศนคติที่ดี หรือความประทับใจนั้นไปบอกกล่าวต่อบุคคลอ่ืนๆ ซ่ึงประชาชนผู้รับบริการโดยทั่วไปคาดหวังว่า จะไดร้ ับการให้บรกิ ารทีด่ ี 4 ประการ ดงั ต่อไปนี้ 2.1 บริการด้วยความเอาใจใส่และเป็นกันเอง ผู้รับบริการส่วนใหญ่คาดหวังว่าจะได้รับการ ดูแลเอาใจใส่จากเจ้าหน้าท่ีภาครัฐด้วยความเป็นกันเอง อาทิ เช่น ได้รับการให้บริการในบรรยากาศ ท่เี ปน็ มิตร การให้ขอ้ มูลข่าวสาร หรอื ตอบคําถาม เป็นตน้ 2.2 การบริการที่คล่องตัวและยืดหยุ่น ผู้รับบริการส่วนใหญ่ต้องการได้รับการบริการ ที่คล่องตัวและยืดหยุ่น อาจจะเป็นระบบท่ีมีความคล่องตัว เอื้อให้เกิดความรวดเร็วในการรับบริการ ความกระฉับกระเฉงของเจ้าหน้าท่ีหรือความยืดหยุ่นในกฎระเบียบ เพื่อให้ความต้องการ ของผู้รบั บรกิ ารไดร้ ับการสนองตอบง่ายข้นึ 2.3 ความเอาใจใส่ต่อปัญหาของผู้รับบริการ ผู้รับบริการส่วนใหญ่ต้องการความม่ันใจว่า เจ้าหน้าท่ีภาครัฐพร้อมให้ความช่วยเหลือแก้ปัญหาให้พวกเขาได้ และต้องการความมั่นใจว่า เขาจะไม่ถูกส่งต่อไปท่ีอื่นหรือสับเปลี่ยนไปแผนกน้ีทีแผนกโน้นทีแล้วในที่สุดถูกทอดท้ิงให้รู้สึกว่า พวกเขาตอ้ งรบั ผดิ ชอบในการดูแลปัญหานนั้ เอาเอง 2.4 การแก้ไขความผิดพลาด เมื่อมีความผิดพลาดเกิดข้ึนจากการให้บริการ ผู้รับบริการท่ัวไป ต้องการให้เจ้าหน้าที่ดูแลเอาใจใส่ให้โดยทันที ทั้งนี้มิใช่ว่าผู้รับบริการคาดหวังการแก้ปัญหา

  19  ที่สมบูรณ์จากท่าน แต่ผู้รับบริการต้องการเพียงการตอบสนองที่รวดเร็ว แม้ว่าจะยังมีข้อผิดพลาดเกิดข้ึน ผู้รับบริการก็พร้อมให้อภัย หากท่านได้แสดงความพยายามอย่างเต็มที่ในการแก้ไขความผิดพลาด ดังกล่าว 3. การวิเคราะห์ลักษณะของผู้รับบริการ การให้บริการที่ดีน้ันต้องตอบสนองต่อความต้องการ ของผู้รับบริการที่มีลักษณะแตกต่างกัน ดังน้ันเจ้าหน้าที่ของรัฐต้องมีความเข้าใจต่อความแตกต่าง ที่หลากหลายของผู้มาติดต่อขอรับบริการ เพ่ือกําหนดบทบาทของท่านให้เหมาะสมต่อลักษณะของ ผู้รบั บรกิ ารแตล่ ะประเภท 4. ผรู้ บั บริการคือใคร - คอื .... ใครกต็ ามท่อี ยู่ภายในหรอื ภายนอกองคก์ ร คนท่ีทา่ นผลิตสนิ คา้ หรอื บรกิ ารให้ - คือ..... ใครก็ตามท่ีซง่ึ ความพงึ พอใจของเขาข้ึนอย่กู ับการกระทาํ ของทา่ น - คือ... ใครก็ตามท่ีเป็นเป้าหมายการให้บริการตามวิสัยทัศน์ ภารกิจของหน่วยงาน ซ่ึงอาจอยภู่ ายในองคก์ รหรอื ภายนอกองค์กร - คือ... แขกคนสําคัญที่สุดท่ีได้มาเยือน ณ สถานที่แห่งน้ี เขาไม่ได้มาเพื่อพ่ึงพิง เราต่างหากท่ีต้องพ่ึงพิงอาศัยเขา เขามิใช่บุคคลท่ีมาขัดจังหวะการปฏิบัติงาน หากแต่ว่า การรับใช้เขาคือวัตถุประสงค์แห่งงาน เขามิใช่บุคคลแปลกหน้า แต่เขาคือส่วนหนึ่งของสถานท่ีแห่งนี้ บริการจาก พวกเรามิใช่การสงเคราะห์เขา เขาต่างหากท่ีกําลังสงเคราะห์พวกเรา ด้วยการยอมให้ พวกเรามีโอกาสไดร้ ับใช้เขา 5. ประเภทของผ้รู บั บรกิ าร - ผู้รับบริการโดยตรง : บุคคลหรือองค์กรท่ีถือเอาสินค้า (ผลลัพธ์ ส่ิงท่ีผลิตออกมา) หรือการ บริการ (ความชํานาญ ความรู)้ - ผู้รับบริการโดยอ้อม : บุคคลหรือองค์กรที่ได้รับประโยชน์จากสินค้าหรือบริการขององค์กร ท่านผา่ นตวั แทนทีม่ าตดิ ต่อกับท่าน - ผู้รับบริการภายใน : บุคคลภายในหน่วยงาน (หัวหน้าของท่าน กลุ่มของเพื่อนร่วมงาน) หรอื หน่วยงานภายใน (แผนก/ฝ่ายต่าง ๆ) ภายในองคก์ รท่ีพึ่งพา อาศัยสนิ คา้ หรือการบริการทีท่ า่ นจดั ให้ - ผู้รับบริการภายนอก : บุคคล กลุ่มของบุคคล หรือองค์การอื่นภายนอกองค์กรของท่าน ทพี่ ึ่งพาอาศัยสนิ ค้าหรือการบรกิ ารที่องคก์ รท่านจัดสรรให้ 6. ผู้มสี ่วนได้สว่ นเสยี คอื ใคร ? - คือ คนหรือกลุ่มคน ผู้ซ่ึงมีความสนใจอย่างจริงใจต่อการผลิตสินค้า และบริการ องค์กรท่าน ทั้งนไี้ ม่ว่าองคก์ รจะประสบความสําเร็จหรือล้มเหลวกต็ าม - คือ ผู้รับบริการท้ังภายในและภายนอกองค์กร ตลอดจนสมาชิกของคณะกรรมการ อํานวยการ หน่วยราชการอื่น ๆ สาธารณชน (ชุมชนท้องถ่ิน) และกลุ่มผลประโยชน์พิเศษ ทม่ี สี ่วนเก่ียวขอ้ งกับการผลิตสนิ ค้าและบริการของท่าน - คือ บุคคลหรือกลุ่มบุคคล ซึ่งมีส่วนได้รับผลประโยชน์หรือผลกระทบจากการดําเนินงาน ของหนว่ ยงาน - คือ บุคคลหรือกลุ่มบุคคล หรือองค์กรอื่น ๆ ตลอดจนชุมชน กลุ่มผลประโยชน์ ที่มีส่วนในการกําหนดนโยบาย แผนดําเนินการ/โครงการ กิจกรรมของหน่วยงาน ภาครัฐหรือ มสี ว่ นสนบั สนนุ หรือรับบริการจากองค์กรภาครัฐ

  20  3.5 การยกระดับคณุ ภาพการใหบ้ ริการ รังสรรค์ ประเสริฐศรี (2548 หน้า 47-50) ได้กล่าวว่า สถานการณ์ปัจจุบันเกิดการแข่งขันของ ภาคบริการอย่างต่อเน่ือง ไม่ว่าองค์การภาครัฐ เอกชน จําเป็นต้องพัฒนาคุณภาพการให้บริการให้เป็นที่ ยอมรบั ดังนนั้ การยกระดับคณุ ภาพการใหบ้ รกิ าร ควรมขี ้นั ตอนในการยกระดบั คณุ ภาพการใหบ้ รกิ าร ดังน้ี 1. การกาํ หนดวสิ ัยทัศนแ์ ละคณุ คา่ การใหบ้ รกิ าร การกําหนดวิสัยทัศน์และคุณค่าการให้บริการเป็นขั้นตอนแรกในการยกระดับคุณภาพ การให้บริการดําเนินงานของทุกคนในหน่วยงานมีทิศทางที่ชัดเจนและเป็นไปในแนวทางเดียวกัน และส่งิ ทีส่ าํ คญั คอื สามารถตอบสนองความตอ้ งการของผบู้ ริการอยา่ งมีประสิทธภิ าพประสิทธิผลสูงสดุ 1.1 การกําหนดวิสัยทัศน์เป็นการกําหนดความคาดหวังในอนาคต ที่หน่วยงานต้องการ จะเป็นในการกําหนดวิสัยทัศขององค์กร มีประเด็นที่ควรพิจารณา อาทิ มีขอบเขต (scope) ของการ ปฏิบัติงาน มีความชัดเจนและสามารถนําไปปฏิบัติได้เป็นภาพเชิงบวก (positive image) ที่ทุกคน ในองค์กรมุ่งม่ันศรัทธาและสะท้อนถึงความเป็นเลิศในองค์กร ผู้นําและสมาชิกในองค์กรมีส่วนร่วม (participation) ในการกําหนด คํานึงถึงความต้องการ (needs) ของผู้มารับบริการเป็นสําคัญ (customer oriented) สอดคล้องกับค่านิยมและนโยบายขององค์กร สอดคล้องกับแนวโน้มในอนาคต (future trend) โดยการร่วมกําหนดวิสัยทัศน์มีประโยชน์ต่อการบริหารหน่วยงาน มีวิสัยทัศน์ร่วมกัน ก่อให้เกดิ การทาํ งานเปน็ ทีมและความเข้าใจกัน เป็นต้น 1.2 การกําหนดคุณค่าในการให้บริการเป็นตัวกําหนด ความเชื่อ ความรับผิดชอบ และ ทางเลือกในการให้บริการของหน่วยงาน สะท้อนให้เห็นภาพว่า ทิศทางท่ีหน่วยงานเลือกดําเนินการและ ให้บริการแก่ผู้รับบริการ คุณค่าการให้บริการจะเป็นข้อความท่ีไม่เปลี่ยนแปลงไปตามกาล และเวลาอย่างรวดเร็วนัก ซ่ึงประโยชน์ของการกําหนดคุณค่าในการให้บริการ ได้แก่ ช่วยสนับสนุนแนว ทางการดําเนินงานของหน่วยงาน บ่งบอกถึงคุณลักษณะของหน่วยงาน ส่งเสริม/ปลุกเร้าให้เจ้าหน้าที่ ทํางานร่วมกันเพื่อการเป็นหน่วยงานที่ดี กําหนดประเด็นและสิ่งสําคัญที่ควรคํานึงถึงในการให้บริการ ให้ผ้รู บั บริการทราบถึงส่ิงทผี่ ้รู บั บริการจะได้รับจากการใหบ้ ริการของหนว่ ยงาน เป็นตน้ 2. การตรวจสอบคุณภาพการใหบ้ ริการ จากทีก่ ล่าวมาแล้วว่า ผู้รับบริการ คอื ผู้รับผลการกระทาํ ของเรา ทั้งหน่วยงานท่ีให้บริการด้วยกนั (ลูกค้าภายใน) และบุคคลภายนอกท่ีมาใช้บริการ (ลูกค้าภายนอก) ซ่ึงเป้าหมายในการพัฒนาคุณภาพคือ การตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ หลังจากเราได้ค้นหาว่า ใครคือผู้รับบริการ ผู้รับบริการ มีความต้องการและความคาดหวังอะไร เราควรจะมีการตรวจสอบคุณภาพการให้บริการเหล่าน้ัน อย่างเปน็ ระบบ โดยวิธีการในการตรวจสอบคุณภาพการให้บรกิ ารน้นั ดําเนนิ การโดยการวเิ คราะห์ 2.1 วงจรของการให้บริการ (Cycle of Service) วงจรการให้บริการเริ่มตั้งแต่ผู้รับบริการ เข้ามาติดต่อปฏิสัมพันธ์กับหน่วยงานของรัฐในจุดแรก จากนั้นก็ดําเนินการตามกระบวนการ ตามลักษณะงานการให้บริการแต่ละประเภท ซ่ึงจะแตกต่างกันออกไป และจบลงเม่ือผู้รับบริการได้รับ บริการครบถ้วนสมบูรณ์ ท้ังนี้ การมองวงจรการให้บริการแต่ละประเภทให้ชัดเจน ควรเปิดโอกาส ใหผ้ ู้รบั บริการมสี ่วนร่วมในการจําแนกรายละเอยี ดขัน้ ตอนการให้บริการดังกลา่ ว 2.2 นาทีแห่งความทรงจํา (Moment of Truth : MOTs) นาทีแห่งความทรงจํา คือ เหตุการณ์ใดก็ตามท่ีผู้รับบริการเข้ามาติดต่อกับหน่วยงานของเราพร้อมด้วยความรู้สึกในทางที่ดี

  21  (พึงพอใจ) หรือไม่ดี (ไม่พึงพอใจ) ต่อการให้บริการของหน่วยงาน ซึ่งหน่วยงานที่ให้บริการจะต้อง ใหค้ วามสําคัญแก่นาทีแห่งความทรงจํา ดังน้ี 1. นาทีแห่งความทรงจําเป็นห้วงเวลาในการติดต่อของผู้รับบริการ ที่ผู้ให้บริการ ทกุ คนตอ้ งเอาใจใส่อยา่ งระมดั ระวงั 2. นาทีแห่งความทรงจํา จะนําไปสู่การตัดสินใจที่แตกต่างกันระหว่างประสบการณ์ ของผู้รับบริการกับการบริการที่ได้รับ ซึ่งส่งผลต่อภาพลักษณ์ของหน่วยงานและการใช้บริการ ในลําดับต่อไป 3. หน่วยงานท่ีเน้นการให้บริการต้องให้ความสําคัญกับนาทีแห่งความทรงจํา เพื่อค้นหาให้พบว่าผู้รับบริการดีเพียงใด ซ่ึงจะทําให้ผู้บริการและหน่วยงานให้บริการที่มีคุณภาพ และนา่ ประทบั ใจทีส่ ุด 4. นาทีแห่งความทรงจําเป็นเหตุการณ์ท่ีผู้ให้บริการต้องระมัดระวังเป็นพิเศษ เพราะถือเปน็ ความรบั ผดิ ชอบของเจา้ หน้าทีภ่ าครฐั หรอื พนักงานทุกคนท่จี ะจดั การกบั การให้บริการต่าง ๆ ตามความรับผิดชอบของตน 5. นาทีแห่งความทรงจํามีผลต่อความรู้สึกนึกคิดของผู้รับบริการ เปรียบเสมือนกับว่า ผู้รับบริการกําลังทําการรวบรวมบัตรรายงานในสมอง การติดต่อแต่ละคร้ังกับองค์กรเป็นโอกาส ท่อี งคก์ รจะได้คะแนนสูงสดุ หรอื สอบตก 6. องค์กรที่เน้ นการให้บ ริการที่มีคุณภาพจะต้องให้ความสํ าคัญกับนาที แหง่ ความทรงจาํ จะต้องหาให้พบว่าผูร้ บั บรกิ ารได้รบั การบริการดีเพยี งใด ซึ่งส่ิงน้ีจะทําให้องค์กรให้บริการ ทน่ี า่ ประทบั ใจได้ 7. องค์กรภาครัฐท่ีต้องการสร้างภาพลักษณ์ด้านคุณภาพการให้บริการ ต้องสามารถ ตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ เพ่ือให้เกิดความประทับใจและเกิดนาทีแห่งความทรงจํา ท่ีมคี ุณค่า การให้บริการท่ีดีเป็นที่พึงพอใจของผู้รับบริการจะทําให้เกิดความประทับใจ จดจํา และผู้รับบริการจะย้อนกลับมาใช้บริการอีกด้วยความเต็มใจ ดังน้ันผู้ให้บริการจะต้องพยายาม ทําทุกนาทีที่ให้บริการให้เกิดความทรงจําที่ดี ซ่ึงประกอบด้วย คุณภาพการให้บริการขั้นตอนให้บริการ บรรยากาศของสถานท่ี ความสะอาดส่ิงแวดล้อม ท่าทีการให้บริการตลอดจนการแต่งกายของเจ้าหน้าที่ รวมท้ังความเปน็ ธรรมของคา่ บริการ 2.3 ความคาดหวังของผู้รับบริการ พนักงาน/ข้าราชการผู้ให้บริการ ควรจดจําไว้เสมอว่า “ผู้รับบริการต้องการให้ปฏิบัติต่อพวกเขาและสนอง ความต้องการของเขาอย่างไร” ซ่ึงผู้รับบริการเหล่านี้ ส่วนใหญจ่ ะมีความคาดหวงั ตอ่ การให้บรกิ าร เช่น มีคน “ท่ีมีข้อมูลข่าวสาร” พร้อมและสามารถให้คําตอบ ได้ ไม่ต้องเข้าแถวรอนานหรือถ้าจะต่อแถวก็เป็นเพียงแถวส้ัน ๆ มีคนท่ีรู้ข้อมูลข่าวสารดีและมีความอดทน ท่จี ะตอบคาํ ถามเดยี วกนั ซาํ้ ๆ บอกทิศทางได้ชดั เจนและเขา้ ใจงา่ ย ทศิ ทางทีบ่ อกถกู ต้องแน่นอน เป็นตน้ 3. การปรบั ปรุงคุณภาพในการใหบ้ รกิ าร การปรับปรุงคุณภาพการให้บริการควรเร่ิมด้วยการศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการ ผา่ นชอ่ งทางต่าง ๆ เพ่ือนาํ ข้อมลู ข่าวสารมาใช้ในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ แต่ละหน่วยงานจะใช้ วิธีการที่หลากหลายแตกต่างกันออกไป อาทิเช่น การมีจุดรับคําร้องเรียน อาจเป็นกล่องรับคําร้องเรียน จากผู้บริการ โทรศัพท์หรือจัดเจ้าหน้าท่ีไว้คอยรับคําร้องเรียน การมีกล่องรับความคิดเห็นจากผู้บริการ

  22  ตรวจสอบวงจรการให้บริการของหน่วยงาน วิเคราะห์จุดที่สําคัญในการติดต่อของผู้รับบริการ ทบทวน กระบวนการ การปฏิบัติ วิธีดําเนินการและนโยบายหน่วยงาน เป็นต้น ทั้งนี้การประเมินการให้บริการ ไมม่ วี ธิ ีที่ถกู หรือผิดในการประเมนิ การให้บริการ แต่มวี ิธหี นงึ่ ของการประเมินการให้บริการซ่ึงเป็นท่ียอมรับ คือการใช้ตัวชี้วัดผลการดําเนินงาน (Performance Indicators) ซึ่งอาจมีความแตกต่างกันไปในแต่ละ องค์กร ฉะนั้นแต่ละองค์กรต้องตัดสินใจว่า จะใช้ตัวช้ีวัดอะไรบ้าง จึงจะเหมาะสม ดังนั้น จึงประเมิน สิ่งท่ีมีความสําคัญต่อผู้รับบริการ เพื่อเป็นข้อมูลท่ีจะช่วยให้การดําเนินงานในองค์กรเป็นไปอย่างราบรื่น และมีประสิทธิภาพ ในที่นี้ความสามารถและทักษะของเจ้าหน้าที่เป็นตัวชี้วัดอย่างหนึ่ง ตลอดจนตัวชี้วัด การให้บรกิ ารขององคก์ รมคี วามสําคัญตอ่ ผู้มารบั บริการ ตัวอย่างของตัวช้ีวดั มีดงั นี้ 3.1 การปฏิบัติงานขององค์กร เช่น บริการท้ังหมดที่ได้ทําไปแล้ว จํานวนคร้ังและร้อยละของ บริการ/เร่ืองที่เสรจ็ สิ้นกอ่ นกาํ หนดเวลา จํานวนครั้งและรอ้ ยละของบรกิ าร/เรื่องท่ีเสร็จตามเวลามาตรฐาน จาํ นวนครั้งและร้อยละของบริการ/เรื่องที่เสร็จช้ากว่าเวลามาตรฐาน จํานวนครั้งและร้อยละของ ความผิดพลาดการปฏิบัติงาน (เช่น การให้รหัสผ่านเข้าผิด เป็นต้น ฯลฯ) จํานวนครั้งและร้อยละของ บริการท่ีถูกต้อง (ทําให้ท่านสามารถให้รางวัลแก่ผู้ปฏิบัติงานดีได้) เวลาในการให้บริการเรื่องหนึ่ง ๆ (จากเม่ือเร่ิมติดต่อจนถึงสิ้นสุด) จาํ นวนข้อร้องทุกข์ (ทางโทรศัพท์ จดหมาย บัตรแสดงความคิดเห็น การสํารวจหรือด้วยตนเอง) ร้อยละของคําร้องทุกข์ คําชมเชย และการติดต่อสอบถามผู้รับบริการ จาํ นวนครัง้ และร้อยละของการให้บรกิ ารเรอ่ื งหน่ึง ๆ ท่ผี ู้รับบริการร้องทกุ ขห์ รือชมเชย 3.2 การปฏิบัติงานของพนักงานหรือเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ เช่น จาํ นวนครั้งเฉลี่ยของ ผู้มารับบริการต่อเจ้าหน้าท่ี 1 คน เวลาท่ีใช้ในการติดต่อในการใช้โทรศัพท์หรือการทําภารกิจหนึ่งครั้ง จาํ นวนและร้อยละของความผิดพลาดในการให้บริการ จํานวนครั้งที่ผู้มารับบริการต้องติดต่อแต่ละจุด บริการก่อนจะไปถึงจุดท่ีมีบุคคลที่สามารถช่วยเหลือเขาได้ จํานวนจุดให้บริการที่ต้องติดต่อจนกระทั่ง เสร็จสิ้นการให้บริการ จาํ นวนและร้อยละของคําร้องทุกข์ที่มีไปถึงหน่วยงานที่สาม (เช่น สํานักงาน ก.พ. หนว่ ยงานกาํ กบั ควบคมุ สํานกั งานผู้ตรวจการแผน่ ดินของรฐั สภา เปน็ ตน้ ) จาํ นวนครัง้ ของคําชมเชย เป็นตน้ 3.3 ผู้รับบริการพึงพอใจกับการให้บริการตามปกติ เช่น เวลาโดยเฉล่ียท่ีผู้รับบริการติดต่อ ใช้บริการ (ด้วยตัวเองหรือทางโทรศัพท์) คุณภาพของการบริการ กระบวนการติดต่อขอรับบริการ (ง่ายหรือยากเพียงใดในความคิดของผู้รับบริการ) การตอบสนองด้านเวลาการให้บริการ ตามขน้ั ตอน (เรว็ ขึ้น ชา้ ลงหรือเป็นไปตามความคาดหมายของผ้รู บั บริการ) ความน่าเชื่อถือในกระบวนการ ให้บริการ (ท่านได้ทําตามสัญญาท่ีให้ไว้ในการนําส่ง ติดต้ังฝึกอบรม การให้บริการต่อเน่ืองหรือไม่) การตอบสนองต่อปัญหาข้อขัดข้องของผู้รับบริการ (ท่านได้ตอบสนองต่อความต้องการ ปัญหาและ คาํ ร้องขอของผู้รับบริการได้รวดเร็วและมีประสิทธิผลเพียงใด) ประสิทธิภาพของบริการ (การให้บริการ ได้ดําเนินการอย่างรวดเร็วและอย่างถูกต้องหรือว่าทําอย่างลวก ๆ พอให้เสร็จ ๆ ไป) ทัศนคติต่อการ รบั บริการ (เจา้ หน้าที่ท่ผี ู้รบั บริการติดตอ่ ดว้ ยใหค้ วามเปน็ มิตรสุภาพและเตม็ ใจให้บริการเพียงใด) เป็นตน้ 3.4 ความพอใจของผู้รับบริการต่อการจัดการกับปัญหาและคําร้องทุกข์ เช่น เวลาเฉลี่ยของ การตอบสนอง (จากเวลา ณ จุดที่รับคาํ ร้องทุกข์จนถึงเวลาที่ดําเนินการแล้วเสร็จ) เวลาเฉลี่ยของการ ตอบสนองสําหรับคําร้องทุกข์ถึงผู้บริหาร เวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาจากเวลาที่แจ้งปัญหา/ย่ืนคําร้องทุกข์ จนกระท่ังได้รับการแก้ไข เวลาเฉล่ียท่ีใช้ในการแก้ไขสาํ หรับการมาติดต่อกับผู้บริหาร จํานวนและร้อยละ ของการที่ผู้รับบริการกลับมาอีกครั้งเพื่อมาติดต่อในเรื่องเดิม จํานวนของปัญหา/คําร้องทุกข์ที่ได้รับ การแก้ไขจนเป็นที่พอใจของผรู้ ับบริการ เปน็ ต้น

  23  3.5 การทําให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจ เช่น การเตรียมตัวให้พร้อม การเข้าใจถึง ความต้องการที่หลากหลาย การให้ความร่วมมือ ความช่วยเหลือ การทันเวลา ความเป็นมืออาชีพ การติดตามประเมินการให้บริการเป็นระยะ ผู้แก้ปัญหาต้องบ่งช้ีปัญหาท่ีจะเกิดขึ้น และแก้ปัญหา ใหต้ รงประเด็น บริการไดต้ รงตามความคาดหมายของผู้รบั บรกิ าร เป็นตน้ ท้งั นี้ การรับรู้ ความเข้าใจ และความพอใจของผรู้ ับบรกิ าร สามารถสรปุ ไดด้ ังรปู ที่ 2.1 ดังน้ี การรบั รู้ ความพงึ พอใจ  คุณภาพของการให้บริการส่วนใหญ่กําหนด การสรา้ งความพึงพอใจใหแ้ ก่ผู้รบั บริการ  ทาํ ใหผ้ รู้ บั บริการรู้สกึ เป็นคนสําคัญ ไดด้ ้วยความร้สู กึ และการรับรู้ของผูร้ ับบริการ  ฟังและตอบสนองความรสู้ ึกของผรู้ บั บรกิ าร  ความเช่ือของพวกเขาและสิ่งที่พวกเขา  ขอให้ผ้รู บั บริการให้ขอ้ เสนอแนะ  ยอมรบั ความคดิ เหน็ ของผ้รู บั บรกิ าร ได้รับจริง เปรียบเทียบ กับสิ่งท่ี คาดหวัง  อธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับแต่ละข้ันตอนหรือ วา่ จะไดร้ ับ สถานการณ์ตา่ ง ๆ ใหช้ ดั เจน  การรบั รตู้ า่ งกันไปในแตล่ ะบคุ คล  สนองตอบความตอ้ งการของผูร้ ับบรกิ าร  การรบั รอู้ าจไม่มเี หตุผล ไม่ถูกต้อง หรือไม่  ทําให้แน่ใจว่าผู้รับบริการมีความสุขกับส่ิงที่เขา ยตุ ิธรรมแตเ่ ป็นสงิ่ สําคัญท่ีควรคํานึง ไดร้ ับ  มีการเตรียมพร้อมและมีความชํานาญในการ ปฏบิ ัติ  ทาํ ใหต้ ลอดจนและตอ่ เนอ่ื ง รูป 2.1 การรบั รู้ ความเข้าใจ และความพอใจของผู้รบั บรกิ าร ท่มี า: รงั สรรค์ ประเสรฐิ ศรี (2548 หน้า 55) 4. กาํ หนดมาตรฐานการปรับปรุง เพื่อการให้การปรับปรุงคุณภาพการให้บริการเป็นไปเต็มรูปแบบและลดโอกาสท่ีจะไปสู่สภาพ ก่อนการปรับปรุง ต้องมีกระบวนการกําหนดการปรับปรุงให้เป็นมาตรฐาน โดยผู้รับบริการและผู้ใช้บริการ ร่วมอภิปรายหาวิธีการทํางานท่ีส่งผลลัพธ์ดีที่สุด ซึ่งจะเป็นการกําหนดมาตรฐานสําหรับระบบ การปฏิบัติการใหม่ข้ึน ซ่ึงการกําหนดมาตรฐานสําหรับงานใหม่ ควรเริ่มจากการทบทวนนโยบายมีความ ชัดเจนสอดคล้องกับลักษณะการดําเนินงาน ในปัจจุบันของหน่วยงานหรือไม่ มีนโยบายเป็นลายลักษณ์ อักษรหรือไม่ จากนั้นระบุวัตถุประสงค์เพื่อการป้องกันแก้ไขปัญหา ตลอดจนกําหนดวิธีการดําเนินงาน ที่ควรระบุว่า กระบวนการ วิธีการ มีลําดับกิจกรรมอะไร อย่างไร ใครเป็นผู้รับผิดชอบ ใครเป็นผู้ควบคุม เคร่ืองมือ วัตถุดิบ จัดทําเป็นแผนภูมิกระบวนการดําเนินการและกําหนดดัชนีช้ีวัดวิธีการตรวจสอบ และสิ่งท่ีสําคัญต้องจัดทําเป็นประกาศความมุ่งม่ันในการดําเนินการตามมาตรฐานใหม่ไว้ในที่สาธารณะ ใหผ้ ูร้ ับบรกิ ารไดร้ ับทราบ

  24  5. การพฒั นาทกั ษะการใหบ้ ริการอย่างตอ่ เน่ือง ประเด็นหลักของการพัฒนาทักษะการให้บริการอย่างต่อเน่ืองในท่ีน้ี จะกล่าวถึงเรื่องเกี่ยวกับ คาํ พดู ทัศนคติทด่ี ี และการจัดการกบั คํารอ้ งทุกข์ 5.1 คําพดู (ตัวอย่างคําพดู ทคี่ วรหลีกเลีย่ ง และคาํ ทค่ี วรใช้) คาํ ท่คี วรหลกี เลยี่ ง - ตัดทางเลือก คณุ จะตอ้ ง..... คณุ จะ....ไม่ได้ ไมใ่ ช่นโยบายของเรา.... ทําไมคุณไม.่ ... จําเปน็ ตอ้ ง , เปน็ สิง่ จําเปน็ - ทาํ การตัดสนิ ดที ี่สดุ แยท่ ่ีสุด - สร้างความไมแ่ น่นอนขน้ึ ผมจะพยายาม - ตดั การส่ือสาร คุณมปี ัญหาอะไรหรือ ? - ครอบงํา ป่นั หัว คณุ จะรงั เกียจไหม..... ผมตอ้ งขอใหค้ ณุ .... คาํ ท่คี วรใช้ - เสนอทางเลอื ก คุณอยากจะ.... ผม (องค์การ) ทําไมไ่ ดเ้ พราะ.... (ให้คําอธิบาย) คุณมอี ะไรไว้ในใจหรอื ครับ จะใชไ้ ดด้ เี มอื่ .... - ไมท่ าํ การตดั สิน จะใช้ไดด้ ีเมอ่ื .... อาจใชไ้ ม่ไดผ้ ลถา้ .... - สร้างความมั่นใจ ผมจะทําแน่ หรือ ผมจะทาํ เทา่ น้ี - ได้ข้อมลู ขา่ วสาร พอจะบอกผมได้ไหมวา่ คณุ มปี ัญหาอะไร - ขอสิง่ ท่ีทา่ นตอ้ งการ คณุ จะชว่ ย....ไดไ้ หม

  25  5.2 ทัศนคติท่ีดี ทัศนคติที่ดี คือ กุญแจท่ีไขไปสู่ความสาํ เร็จ และทัศนคติ คือ สถานภาพ ทางใจของท่านที่เก่ียวข้องกับข้อเท็จจริงหรือพูดง่าย ๆ ก็คือ วิธีท่ีผ่านมองสิ่งต่าง ๆ ทั้งนี้ธรรมชาติของ ทัศนคติ 5 ประการท่ีควรจําว่า ผู้รับบริการมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของท่าน ท่านไม่สามารถปิดบัง อําพรางความรู้สึกของท่านได้ตลอดไป ทัศนคติของท่านกําหนดระดับของความพึงพอใจที่ท่าน มีต่องาน ทัศนคติของท่านมีผลกระทบต่อทุก ๆ คนที่มาติดต่อกับท่านไม่ว่ามาด้วยตัวเองหรือติดต่อ ทางโทรศัพท์ ทัศนคติของท่านไม่เพียงพอแต่สะท้อนออกมาในน้ําเสียงของท่าน แต่ยังออกมาให้เห็น ในการยืนหรือนั่ง สีหน้าที่ปรากฏและวิธีใช้ถ้อยคํา และทัศนคติของท่านไม่จํากัดตายตัว ทัศนคติท่ีท่าน เลอื กทีจ่ ะแสดงออกมาขน้ึ อยูก่ บั ตัวทา่ นเอง 5.3 การจัดการกับคําร้องทุกข์ ถ้าท่านทํางานในหน่วยงานของรัฐบาล ก็มักมี ข้อสมมุติฐานอย่างหนึ่งคือท่านจะได้รับเรื่องราวร้องทุกข์ ประชาชน รู้สึกว่าเขามีสิทธิและหน้าที่ ในการบอกให้ “ข้าราชการ” รู้ว่าเขาคิดและรู้สึกอย่างไร ดังนั้นการรับเร่ืองร้องเรียนจึงเป็นส่วนหน่ึงของ หน้าท่ีการงานของท่าน ในขณะเดียวกัน องค์กรท่ีรู้คุณค่าของการแก้ไขคําร้องทุกข์ จะเปล่ียน คําร้องทุกข์ให้เป็นโอกาสทองท่ีสามารถช่วยท่านค้นพบปัญหาในระบบการให้บริการและทําให้ท่าน สามารถเปล่ียนแปลงการทํางานโดยเน้นที่ผู้รับบริการเป็นศูนย์กลาง การรับและจัดการกับคําร้องทุกข์ ด้วยความชาํ นาญเป็นลักษณะเด่นอยา่ งหน่ึงของหนว่ ยงานรัฐบาลทเี่ น้นผรู้ บั บริการเปน็ ศูนย์กลาง เทคนคิ ท่ีใช้ - ให้ผู้รับบริการระบายความอัดอ้ันในใจ ถ้าเห็นว่าเหมาะสมหรือจําเป็นให้ระลึกไว้ว่า พวกเขาคับขอ้ งใจกบั ระบบและกระบวนการและไมไ่ ดข้ ้องใจเป็นการสว่ นตัว - ขอโทษเพอ่ื แสดงความหว่ งใยของทา่ นด้วยความจริงใจ : “ฉนั รู้สึกเสยี ใจจรงิ ๆ ท่คี ุณตอ้ งมา ไกลถงึ ในเมืองเพอื่ ใหเ้ รื่องนไ้ี ดร้ ับการดูแลแก้ไข” - ให้ความรู้แก่ผู้รับบริการ เก่ียวกับวิธีเข้าถึงบริการหรือระบบการร้องทุกข์ของ พวกเขาอาจเปน็ ตวั อย่างงา่ ย ๆ ของความไมเ่ ขา้ ใจระบบหรอื โครงสรา้ ง - ต้ังคําถามเปิด เพ่ือกําหนดแหล่งท่ีมาของปัญหาโดยถามว่า “ผมสามารถช่วยได้ อย่างไร?” หรอื “ชว่ ยบอกตรง ๆ เลยครบั วา่ เกดิ อะไรขนึ้ เพ่ือผมจะได้ช่วยคุณได้มากขึ้น - อธิบายอยา่ งเปดิ เผยวา่ ท่านจะใชม้ าตรการอะไรเพอ่ื ชว่ ยแก้ปัญหา - ขอบคุณผู้รับบริการทห่ี ยบิ ยกประเดน็ มาให้ท่านพิจารณา - ใหส้ ญั ญาแต่พอประมาณ แต่บางคร้งั ทําใหม้ ากเกินกว่าทีส่ ัญญาไว้ - จดคํารอ้ งทุกข์ไว้ - แสดงความหว่ งใยมากข้นึ เป็นลําดับ เพ่อื เป็นการเนน้ การใสใ่ จของทา่ น ทักษะสําคัญอย่างหนึ่งในการให้บริการของภาครัฐคือ ความสามารถท่ีจะพูดคําว่า “ไม่” หรือปฎิเสธคําร้องขอของผู้รับบริการโดยไม่ก่อให้เกิดความข้องใจกัน แม้ว่าท่านไม่สามารถ ทําให้เขาได้รับสิ่งที่ต้องการได้ แต่ท่านก็ต้องการรักษาความสัมพันธ์ท่ีดีไว้ ไม่ใช่เพียงแค่เกรงว่าพวกเขา จะไปทําธุรกิจกับท่ีอ่ืนๆ แต่ท่านต้องการแน่ใจว่าได้เกิดความรู้สึกและทัศนคติท่ีดีของผู้มารับบริการ ท่ีมีต่อหน่วยงาน เทคนคิ อื่น ๆ - ใชน้ ํ้าเสยี งท่ีอบอุน่ และใหค้ วามรว่ มมอื เพ่ือลดความขุน่ เคอื งและทําใหพ้ วกเขาสบายใจ - อธิบายเหตผุ ลวา่ ทําไมเพ่ือลดความตึงเครียด “เรา” ทาํ ไม่ไดเ้ พราะ (คําอธิบาย)

  26  - ไมใ่ ชภ้ าษาเฉพาะวิชาชพี เพือ่ สรา้ งความสัมพนั ธ์ - พูดคําปฏิเสธในทางท่ีสุภาพโดยใช้คาํ ว่า “คุณสามารถจะ....” แทนที่จะบอกเขาว่า เขาไม่สามารถทาํ อย่างนั้นอย่างนี้ - ยกผลประโยชน์ให้แก่ผู้รับบริการก่อน อธิบายว่าข่าวสารของท่าน จะมีประโยชน์ต่อ ผรู้ บั บรกิ ารอยา่ งไร “ผู้รับบรกิ ารจะได้อะไรบ้าง” 4. งานวิจยั ที่เกี่ยวข้อง นิมิตร สุขแยง (2549) ได้ศึกษาเรื่อง การมีส่วนร่วมของประชาชนที่มีต่อการบริหารงาน องคก์ ารบริหารสว่ นตําบล : กรณีศึกษาองค์การบริหารส่วนตําบลแม่ก๊า อําเภอสันป่าตอง จังหวัดเชียงใหม่ มีวัตถุประสงค์ในการศึกษาเพื่อศึกษาระดับการมีส่วนร่วมของประชาชนในการบริหารงานขององค์การ บริหารส่วนตําบลแม่ก๊า ศึกษาปัญหาและอุปสรรคในการมีส่วนร่วมของประชาชนในการบริหารงานของ องค์การบริหารส่วนตําบลแม่ก๊า อําเภอสันป่าตอง จังหวัดเชียงใหม่ ผลการศึกษาพบว่า ประชาชนมีระดับ ส่วนร่วมในการบริหารงานขององค์การบริหารส่วนตําบลอยู่ในระดับสูง และปัจจัยด้านภูมิหลังทางสังคม ได้แก่ เพศ อายุ สถานภาพ การศึกษา และรายได้ มีความสัมพันธ์กับการมีส่วนร่วม อีกท้ังประชาชน ที่มีระดับความรู้ความเข้าใจเก่ียวกับการบริหารงานขององค์การบริหารส่วนตําบลในระดับสูง จะมีความสัมพันธ์กับการมีส่วนร่วมในการบริหารงานขององค์การบริหารส่วนตําบล กล่าวคือ หากประชาชนมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับการบริหารงานขององค์การบริหารส่วนตําบลย่อมส่งผลต่อการ มสี ว่ นร่วมในการบรหิ ารงานขององคก์ ารบรหิ ารส่วนตําบล นอกจากนพ้ี บว่า ประชาชนส่วนใหญ่ไม่มีปัญหา และอปุ สรรคในการมีสว่ นร่วมในการบรหิ ารงานขององคก์ ารบรหิ ารส่วนตาํ บล ปนดั ดา บรรเลง (2549) ศึกษาวิจัยเร่ือง “การจัดทําแผนพัฒนาเทศบาล 5 ปี โดยกระบวนการ มีส่วนร่วมของประชาชนในเทศบาลนครเชียงใหม่ จังหวัดเชียงใหม่ มีวัตถุประสงค์ในการศึกษาแนวทาง และกระบวนการจัดทําแผนพัฒนาเทศบาลนครเชียงใหม่ โดยกระบวนการมีส่วนร่วมของประชาชน ศึกษาความคิดเห็นของประชาคมในเขตเทศบาลนครเชียงใหม่ต่อการมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ในชุมชนของตนเอง และเพื่อศึกษาปัญหาและอุปสรรคในการดําเนินงานเกี่ยวกับขั้นตอนการมีส่วนร่วม ของประชาคม ผลการศึกษาพบว่า แนวทาง และกระบวนการจัดทําแผนพัฒนาเทศบาลนครเชียงใหม่ โดยกระบวนการมีส่วนร่วมของประชาชน เป็นแผนพัฒนาเทศบาลที่ส่งเสริมให้ประชาชนสามารถผลักดัน โครงการต่าง ๆ ให้เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม โดยเสนอแผนงานและโครงการของชุมชนต่อเทศบาล ได้โดยตรง ซึ่งกระทรวงมหาดไทยกําหนดแนวทางและกระบวนการจัดทําแผนพัฒนาเทศบาลไว้ในคู่มือ ปฏิบัติงานของกระทรวงมหาดไทย เรื่อง การจัดทําแผนพัฒนาองค์การบริหารส่วนจังหวัด เทศบาล และเมืองพัทยา การที่ประชาชนนําเสนอโครงการต่าง ๆ ของแต่ละชุมชนที่มีสภาพปัญหาที่แตกต่างกัน เป็นการสะท้อนปัญหาท่ีเสนอให้ภาครัฐ ได้รับทราบข้อมูลท่ีจะนําไปสู่กระบวนการจัดทําแผนอย่างมี ส่วนร่วม ระหว่างประชาชนกับภาครัฐ ในด้านความคิดเห็นของประชาคมในเทศบาลนครเชียงใหม่ต่อการ มีส่วนร่วมในการดําเนินงานแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ในชุมชนของตนเอง พบว่าประชาคมควรดําเนินงาน โดยยึดหลักการระบบประชาธิปไตย และผลประโยชน์ส่วนรวมมากกว่าพวกพ้อง รวมทั้งควรรับฟัง ความคิดเห็นของประชาชนส่วนใหญ่ในชุมชน ประชาคมควรรับทราบปัญหาและความต้องการ ของประชาชนในชุมชนที่สอดคล้องกับความเป็นจริง สามารถผลักดันโครงการต่าง ๆ ให้เกิดขึ้นอย่างเป็น รูปธรรม ประชาคมควรให้ความร่วมมือกับส่วนราชการในด้านการพัฒนา เป็นตัวแทนของประชาชน

  27  ทที่ ําหนา้ ที่ตรวจสอบการทาํ งานของหนว่ ยงานราชการ ผลการศึกษาพบวา่ สมาชิกในชุมชนในเขตเทศบาล นครเชยี งใหมบ่ างสว่ นยังไมเ่ ขา้ ใจบทบาทและหน้าท่ีของตนเอง ปัญหาและอุปสรรคในการดาํ เนินงานเกี่ยวกับการจัดทําแผนพัฒนาเทศบาล 5 ปี โดยกระบวนการมีส่วนร่วมของประชาชน พบว่า ประชาชนส่วนใหญ่ไม่ให้ความสนใจที่จะแก้ปัญหา ในชุมชนด้วยตัวเอง ส่วนใหญ่ยังคิดว่าเป็นหน้าที่ของหน่วยงานราชการ และภาครัฐ นอกจากน้ี ยังมีปัญหาเก่ียวกับข้อจํากัดด้านงบประมาณและมีการปฏิบัติงานท่ีล่าช้ามีสายการบังคับบัญชา ทีซ่ บั ซอ้ น ทาํ ใหโ้ ครงการทบ่ี รรจใุ นแผนไม่ได้รบั การดําเนนิ การอยา่ งแท้จริง ถวิลวดี บุรีกุล (2551) ได้ศึกษาเร่ือง ระบบการบริหารราชการแบบมีส่วนร่วมระดับจังหวัด สืบเนื่องตากรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พุทธศักราช 2540 ต่อเนื่องมาถึงรัฐธรรมนูญ แห่งราชอาณาจักรไทย 2550 และพระราชกฤษฎีกาว่าหลักเกณฑ์ และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองท่ีดี พ.ศ. 2546 ล้วนมุ่งเน้นการบริหารราชการแบบมีส่วนร่วมในทุกภาคส่วน ทําให้เกิดการตื่นตัวในการปรับ แนวคิดไปสู่การปฏิบัติ บทความนี้กล่าวถึงแนวทางการสร้างการบริหารราชการแบบมีส่วนร่วม ในระดับ จังหวัด ที่ดําเนินการโดยสํานักงานพัฒนาระบบราชการและสถาบันพระปกเกล้า ที่คาดว่า ผลที่เกิดขึ้น จะนําไปสู่การสร้างกระบวนทัศน์ใหม่ในการทํางานให้กับข้าราชการในระดับจังหวัดและเปิดโอกาสให้ ประชาชนได้รับรู้และมีส่วนร่วมในการดําเนินงานของรัฐ โดยมีตัวแบบในการให้ความรู้แก่ข้าราชการ ให้คําแนะนําในการดําเนินงาน และทําให้เกิดมีกิจกรรมที่เสริมสร้างการมีส่วนร่วมที่หลากหลาย ล้วนเป็น การเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมท้ังสิ้น กระบวนการทํางานประกอบด้วย สร้างแรงบันดาลใจ ผ้บู ริหารและเจ้าหนา้ ทใ่ี นหนว่ ยงานจังหวัดต้องมีแรงบันดาลใจท่จี ะสรา้ งการบรหิ ารราชการแบบมีส่วนร่วม (inspiration) สร้างนวัตกรรมของการมีส่วนร่วมของประชาชนในการบริหารราชการ (innovation) การนําไปปฏิบัติให้เป็นผล (implementation) การปรับปรุงการทํางานของหน่วยงานท่ีตอบสนองความ ต้องการของประชาชน (improvement) ทําด้วยความตระหนักสนใจอย่างแท้จริง หรือ ทําด้วยใจ (internalization) ปัจจัยท่ีเอ้ือเพ่ือให้วงจรของการบริหารราชการแบบมีส่วนร่วมบรรลุผล คือ การทาํ งานแบบ พหภุ าคี หลายภาคส่วน (inclusive) ความสนใจที่จะทําร่วมกัน ทั้งภาคประชาชน และราชการ (interest) มีความรู้ มีปัญญา (intelligence) มีความคิดริเริ่ม (initiative) การปฏิสัมพันธ์กันระหว่างเจ้าหน้าที่ ผู้บริหารและประชาชน (interactive) มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับหน่วยงานอ่ืน ๆ (interchangeable) มีการเสริมกําลัง (invigorate) สร้างความประทับใจในผลงานทีเ่ กิดขนึ้ (impressive) สร้างแรงจูงใจในการ ทําความดีร่วมกัน (incentive) จุดหมายปลายทางของการบริหารราชการแบบมีส่วนร่วมก็คือ การมี ภูมิคุ้มกันสังคมน้ันๆ อย่างหาค่ามิได้ (invaluable immunity)นอกจากนี้ยังมีความแตกต่างของผลการ ดําเนินงานเกิดขึ้นในแต่ละจังหวัด เน่ืองจากความตระหนัก ความรู้ของเจ้าหน้าท่ีและประชาชนในเร่ือง การบรหิ ารราชการแบบมสี ว่ นร่วม การใชเ้ ทคนิคการมีส่วนร่วม ภาวะผู้นําของผู้บริหาร การทํางานเป็นทีม การให้คําปรึกษา แนะนํา ทรพั ยากร และวัฒนธรรม ของประชาชน เป็นตน้ นาตยา หวาเกตุ (2551) ศึกษาเรื่อง การมีส่วนร่วมของประชาชนในการควบคุมไฟป่า บ้านปางป่าคาตําบลแม่แรมอําเภอแม่ริม จังหวัดเชียงใหม่ มีวัตถุประสงค์เพ่ือศึกษาการมีส่วนร่วม ของประชาชนในการควบคุมไฟป่า และปัจจัยที่มีผลต่อการมีส่วนร่วมของประชาชนในการควบคุมไฟป่า บ้านปางป่าคาตําบลแม่แรม อําเภอแม่ริม จังหวัดเชียงใหม่ ผลการศึกษาพบว่า ประชาชน มีส่วนร่วมในการควบคุมไฟป่า โดยภาพรวมอยู่ในระดับปานกลาง ได้แก่ การทําแนวกันไฟ

  28  การลาดตระเวนป้องกันไฟป่า การแจ้งเหตุไฟป่า การอบรมอาสาสมัครป้องกันไฟป่า และการ ประชาสัมพันธ์ป้องกันไฟป่า ผลการศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อการมีส่วนร่วมของประชาชน พบว่า ปัจจัย ที่มีผลต่อการมีส่วนร่วมของประชาชนในการควบคุมไฟป่าได้แก่ ระยะเวลาท่ีอยู่อาศัย ความถี่ในการรับรู้ ข่าวสารข้อมูล และความรคู้ วามเขา้ ใจในการมีส่วนรว่ มและควบคุมไฟป่าต่างกนั รัตนา ต๊ะแสง (2552) ได้ศึกษาเรื่อง การมีส่วนร่วมของประชาชนที่มีต่อนโยบาย การบริหารงานของเทศบาลตําบลเวียงพร้าว อําเภอพร้าว จังหวัดเชียงใหม่ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา ถึงระดับการมีส่วนร่วมของประชาชนที่มีต่อนโยบายการบริหารงานของเทศบาลตําบลเวียงพร้าว ตําบลเวียง อําเภอพร้าว จังหวัดเชียงใหม่ รวมถึงปัญหาและข้อเสนอแนะของประชาชนในเขตเทศบาล ตําบลเวยี งพรา้ ว ทมี่ ีต่อนโยบายการบริหารงานของเทศบาลตําบลเวียงพร้าว ผลการศึกษาพบว่า โครงการ หรือกิจกรรมที่เทศบาลตําบลเวียงพร้าวได้จัดทําขึ้นตามนโยบายการบริหารงาน ประชาชนสามารถ เข้าไปมีส่วนร่วมได้มากที่สุด ได้แก่ การส่งเสริมอาชีพ ก่อสร้างถนน ก่อสร้างประปา การอบรมต่าง ๆ ประเภทของโครงการหรือกิจกรรมท่ีเข้าไปมีส่วนร่วมมากท่ีสุด ได้แก่ การประชุม/อบรมต่าง ๆ โดยได้เข้า ไปมีส่วนร่วมตามโครงการหรือกิจกรรมตามนโยบายการบริหารงานของเทศบาลตําบลเวียงพร้าว ในลักษณะได้รับประโยชน์จากโครงการหรือกิจกรรม รองลงมาคือ ในลักษณะร่วมแสดงความคิดเห็น และข้อเสนอแนะรวมถึงประชาชนได้แสดงความต้องการ ด้านความต้องการด้านโครงการ หรือกิจกรรม ตามนโยบายการบริหารงาน ไปยังเทศบาลตําบลเวียงพร้าวโดยตรง และความต้องการเหล่านั้นจะได้รับ การบรรจุในโครงการหรือกิจกรรมตามนโยบายการบริหารของเทศบาลตําบลเวียงพร้าว เป็นบางกิจกรรม ในส่วนของความคิดเห็นเกี่ยวกับเทศบาลตําบลเวียงพร้าว ได้จัดทําโครงการหรือกิจกรรมต่าง ๆ ตามนโยบายของเทศบาลตําบลเวียงพร้าว ตรงต่อความต้องการของประชาชนหรือไม่น้ัน พบว่า ประชากร มีความพึงพอใจในสัดส่วนที่ค่อนข้างสูง เทศบาลตําบลเวียงพร้าวได้จัดทําแผนพัฒนาตําบลสอดคล้องกับ ความต้องการของประชาชนส่วนใหญ่ และ เทศบาลตําบลเวียงพร้าวได้สอบถามความคิดเห็น จากประชาชนก่อนทกุ ครง้ั ในการจดั ทาํ ข้อบงั คบั ตาํ บล ในด้านการเข้าไปมีส่วนร่วมจะเข้าร่วมในโครงการหรือกิจกรรมของ เทศบาลตําบลเวียงพร้าว โดยมีผู้อ่ืนชักชวน มากกว่าการเข้าร่วมโดยสมัครใจ สาํ หรับรูปแบบของการเข้าร่วมในโครงการ หรือกิจกรรมนั้น ประชากรส่วนใหญ่จะเข้าร่วมโดยผ่านตัวแทน คือ สมาชิกสภาเทศบาลตําบลเวียงพร้าว ที่ได้รับเลือกตั้งจากราษฎรในหมู่บ้าน มากกว่าเป็นการเข้าร่วมด้วยตนเอง อีกทั้งประชาชนเข้าไป มีส่วนร่วมต่อการกําหนดนโยบายการบริหารงานของเทศบาลตําบลเวียงพร้าว ในระดับปานกลาง และสําหรับสาเหตุของการเข้าไปมีส่วนร่วมในการกําหนดนโยบายการบริหารงานของเทศบาล ตําบลเวียงพร้าว ได้แก่ การท่ีเห็นว่าเป็นโอกาสได้สนองต่อความต้องการ หรือแก้ไขปัญหาของตนเองและ ได้ร่วมรับผิดชอบท้องถิ่นของตนเองตามนโยบายของรัฐบาลท่ีได้กระจายอํานาจในการปกครอง ให้ประชาชนได้มีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาและพัฒนาท้องถิ่น และสาเหตุที่ประชาชนไม่เข้าไป มีส่วนร่วมในการบริหารงานของเทศบาลตําบล เวียงพร้าวนั้นเน่ืองมาจากมีตัวแทนอยู่แล้ว คือ สมาชิก สภาเทศบาลโดยตรงที่ได้รับเลือกต้ังจากประชาชนในหมู่บ้านให้เข้าไปทําหน้าที่ในเทศบาล ตําบลเวียงพร้าว รวมถึงความไม่เข้าใจในขั้นตอนการดําเนินงาน และการดําเนินงานท่ีมีข้ันตอนที่ยุ่งยาก ซับซ้อน ทั้งนี้เนื่องมาจากการบริหารงานของเทศบาล เป็นการบริหารงานในรูปของระบบราชการ ซึ่งมีกรอบของระเบียบ กฎหมายที่จะต้องถือปฏิบัติอย่างเคร่งครัด อีกทั้งยังขาดความยืดหยุ่น

  29  ในทางปฏิบัติ นอกจากนี้ยังพบปัญหาอื่น ๆ อีก คือ ปัจจัยในด้านรายได้ของ เทศบาลตําบลเวียงพร้าว ทีม่ ีน้อยไมเ่ พยี งพอทจ่ี ะมาทํานบุ าํ รงุ ท้องถ่นิ ตามความต้องการของประชาชนได้อย่างทว่ั ถงึ อัครัช พศินนกแส (2553) ได้ศึกษาเรื่อง การมีส่วนร่วมของประชาชนในการบริหารชุมชน กรณีศึกษา : แขวงอนุสาวรีย์ เขตบางเขน กรุงเทพมหานคร มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับ การมสี ่วนรว่ ม และศึกษาความสัมพันธ์ของปัจจัยท่ีเกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมของประชาชนในการบริหาร ชุมชน ผลการศึกษาพบว่า ประชาชนส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุระหว่าง 36 – 46 ปี ประกอบอาชีพ ขา้ ราชการ, พนักงานของรัฐ หรือพนักงานรัฐวิสาหกิจเป็นส่วนมาก โดยมีการศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรี หรือเทียบเท่า สถานภาพสมรส และมีรายได้เฉลี่ย 20,001 บาทขึ้นไป ระดับการมีส่วนร่วมของประชาชน พบว่า ด้านการร่วมวางแผนและนโยบาย มีระดับการมีส่วนร่วม อยู่ในระดับบางคร้ัง ด้านการตรวจสอบและ ประเมินผล มีระดับการมีส่วนร่วมอยู่ในระดับบางครั้ง และด้านการให้ความร่วมมือมีระดับการมีส่วนร่วม อยู่ในระดับบ่อย ๆ และผลการศึกษาความสัมพันธ์ของปัจจัยที่เก่ียวข้องกับการมีส่วนร่วมของประชาชน พบว่า เพศ อายุ อาชีพ ระดับ การศึกษา และรายได้ต่อเดือนที่แตกต่างกัน มีความสัมพันธ์กันกับระดับการมีส่วนร่วม ในการบรหิ ารชุมชน สว่ นปจั จัยด้านสถานภาพไม่มีความสมั พันธ์ตอ่ ระดับการมีส่วนรว่ มของประชาชน อรทัย ก๊กผล และคณะ (2553) ได้ศึกษาการพัฒนาระบบการมีส่วนร่วมของประชาชน ในการบริหารราชการแผ่นดิน สืบเนื่องจากการมีส่วนร่วมของประชาชนในการบริหารราชการแผ่นดิน ถือว่ามีความจาเป็นและเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในสถานการณ์ปัจจุบัน ทั้งนี้เนื่องจากบริบทของ การบริหารราชการมีการเปลี่ยนแปลงหลากหลายประการ ทั้งจากบริบทของนานาชาติ และกรอบ การเมืองและการบริหารของประเทศ ในระดับนานาชาติ มีวาระชัดเจน (Global Agenda) เก่ียวกับการ บริหารภาครฐั แบบมสี ่วนรว่ มและการเสริมสร้างธรรมาภิบาล (Participatory and Good Governance) การบริหารราชการยุคใหม่ไม่ใช่การทํางานตามกฎระเบียบหรือสายการบังคับบัญชา แต่เป็นเรื่อง ความสัมพันธ์กับประชาชน (Shifting from Government to Governance) การบริหารภาครัฐ ต้องยึดหลักความโปร่งใส (Transparency) หลักการมีส่วนร่วมของประชาชน (Public Participation) หลักนิติรฐั (Rule of Law) และหลักความพรอ้ มรับผดิ ชอบ (Accountability) ในระดับประเทศ สังคมไทยมีการเปล่ียนแปลง ภาคประชาชนมีการตื่นตัวมากขึ้น ในเรื่องสิทธิมนุษยชนและเรียกร้องความเป็นธรรมในสังคม และมีการรวมตัวเป็นกลุ่มประชาสังคม และเริ่มเรียกร้องเข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการตัดสินใจและบริหารงานภาครัฐ และต้องการให้ ภาคราชการ มีการบริหารจัดการที่โปร่งใส เป็นธรรม และเปิดพื้นท่ีให้ประชาชนเข้ามีส่วนร่วมในการ บริหารราชการโดยตรง ประกอบกับกรอบความคิดทางการเมืองมีการเปลี่ยนแปลงไปจากการ ให้ความสําคัญกับประชาธิปไตยแบบเป็นตัวแทนสู่ประชาธิปไตยแบบมีส่วนร่วม (Shifting from Representative to Participatory Democracy) โดยให้ความสําคัญในการกําหนดกลไกให้ประชาชน เข้ามีส่วนร่วมโดยตรงทั้งทางการเมืองและการบริหาร ซึ่งเห็นได้ชัดเจนตั้งแต่รัฐธรรมนูญ พ.ศ. 2540 และต่อเนื่องถึงรัฐธรรมนูญ พ.ศ. 2550 อาทิเช่น สิทธิของประชาชนในการเข้าชื่อเสนอกฎหมาย สิทธิของประชาชนในการเข้าช่ือ เพื่อถอดถอนผู้ดารงตําแหน่งทางการเมือง รวมทั้งการมีบทบัญญัติ ให้ประชาชนเข้าถึงข้อมูลข่าวสาร การมีส่วนร่วมในการตัดสินใจนโยบาย ในการร่วมจัดบริการสาธารณะ ประเมินผลและในการตรวจสอบ อีกทั้งรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พุทธศักราช 2550 ได้ให้สิทธิเสรีภาพของชนชาวไทย และกําหนดแนวนโยบายพื้นฐานแห่งรัฐไว้อย่างชัดเจน แยกเป็นส่วน ๆ อย่างชัดเจน โดยมีรายละเอียดที่เกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของประชาชนกําหนดไว้ในหมวด 3

  30  สิทธิและเสรีภาพของชนชาวไทย หมวด 5 แนวนโยบายพื้นฐานแห่งรัฐ หมวด 6 รัฐสภา หมวด 14 การปกครองส่วนท้องถิน่ และหมวด 15 การแก้ไขเพ่ิมเติมรฐั ธรรมนญู การปฏิรูประบบราชการที่ผ่านมาให้ความสําคัญกับการมีส่วนร่วมของประชาชน ดังเห็น ได้จากพระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการแผ่นดิน (ฉบับท่ี 5) พ.ศ. 2545 มาตรา 3/1 ซ่ึงบัญญัติไว้ใน วรรค 3 ว่า “...ในการปฏิบัติหน้าที่ของส่วนราชการต้องใช้วิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี โดยเฉพาะ อย่างยิ่งให้คาํ นึงถึงความรับผิดชอบของผู้ปฏิบัติงาน การมีส่วนร่วมของประชาชนการเปิดเผยข้อมูล การติดตามตรวจสอบและประเมินผลการปฏบิ ตั งิ าน ท้งั นีต้ ามความเหมาะสมของแต่ละภารกจิ ” นอกจากน้ันมีการตราพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองท่ีดี พ.ศ. 2546 เพื่อให้ส่วนราชการต่างๆ ยึดถือเป็นหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารราชการที่เป็นการบริหาร กิจการบ้านเมืองท่ีดี ตามเจตนารมณ์ของการปฏิรูประบบราชการที่ต้องการให้ระบบราชการเป็นไป เพื่อประโยชน์สุขของประชาชนเป็นสําคัญ หมวดที่ 2 การบริหารราชการเพื่อให้เกิดประโยชน์สุขของ ประชาชน (3) ได้กาํ หนดให้ในการปฏิบัติภารกิจของส่วนราชการนั้น ก่อนเริ่มดําเนินการส่วนราชการนั้น จะต้องดําเนินการรับฟังความคิดเห็นของประชาชนหรือช้ีแจงทําความเข้าใจเพื่อให้ประชาชนได้ตระหนักถึง ประโยชน์ท่ีส่วนรวมจะได้รับจากภารกิจนั้น และ (4) ให้ถือเป็นหน้าท่ีของข้าราชการ ที่จะต้องคอยรับฟัง ความคิดเห็นและความพึงพอใจของสังคมโดยรวมและประชาชนผู้รับบริการ เพื่อปรับปรุงหรือเสนอแนะ ต่อผู้บังคับบัญชาเพ่ือให้มีการปรับปรุงวิธีปฏิบัติราชการให้เหมาะสม และนอกจากกรอบกฎหมายเพ่ือเป็น กําหนดทิศทางและแนวทางในการพัฒนาระบบราชการ แผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการ (พ.ศ. 2551 - 2555) ได้ให้คุณค่าความสําคัญและยึดมั่นในปรัชญา หลกั การและแนวทางของการให้ประชาชน เป็น “ศูนย์กลาง” โดยเป็นกรอบ/แนวทางในการทํางาน เพ่ือปรับเปลี่ยนบทบาทของระบบราชการ ให้เป็นผู้สนับสนุนและอํานวยความสะดวก ประสาน การทํางานกับผู้บริหารราชการแผ่นดินฝ่ายการเมือง เพอ่ื ใหเ้ กิดประโยชนส์ ูงสุดต่อประเทศ รวมทง้ั สรา้ งความพร้อมและทัศนคติในการทํางานในลักษณะเครือข่าย ความร่วมมือกับภาคส่วนอื่น ๆ ในสังคม โดยมุ่งสู่ความเป็นเลิศ การทํางานเชิงรุก มองไปข้างหน้า สามารถ คิดริเริ่มและสร้างนวัตกรรม ท้ังนี้ต้องมีเป้าหมายในการทํางานที่ชัดเจนสามารถตรวจสอบวัดผลสัมฤทธ์ิได้ มีระบบกํากับดูแลตนเองที่ดี และตั้งมั่นอยู่ในศักดิ์ศรีและความดีงาม รวมทั้งได้ให้ความสําคัญกับการมี ส่วนร่วมของประชาชน โดยกําหนดไว้ในประเด็นยุทธศาสตร์ที่ 2 ปรับรูปแบบการทํางานให้มีลักษณะ เชงิ บรู ณาการ เกดิ การแสวงหาความร่วมมือและสร้างเครือข่ายกับฝ่ายต่าง ๆ รวมทั้งเปิดให้ประชาชนเข้ามา มสี ่วนรว่ ม ซ่ึงกาํ หนดมาตรการเพอ่ื ผลักดันให้เกิดการบริหารราชการแบบมีส่วนร่วม โดยการจัดระบบบริหาร ราชการให้เอื้อต่อการทํางานร่วมกันเป็นเครือข่ายกับภาคเอกชน องค์กรพัฒนาเอกชน องค์กรชุมชน และภาคส่วนต่าง ๆ ในลักษณะเป็นภาคี/พันธมิตร/หุ้นส่วนในการจัดบริการสาธารณะ และสนับสนุนให้ ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการบรหิ ารราชการ อย่างไรก็ตาม การผลักดันให้การพัฒนาระบบราชการประสบความสําเร็จอย่างเป็นรูปธรรม และมีความยั่งยืนในทิศทางที่ตอบสนองต่อความต้องการของประชาชน ได้ดําเนินโครงการต่าง ๆ เพ่อื สง่ เสริม สนบั สนุน และผลกั ดันให้การบริหารราชการแบบมีส่วนร่วมเกิดผลในทางปฏิบัติ จําเป็นต้องมี การประเมินและพัฒนาองค์ความรู้เกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของประชาชนทั้งที่เป็นอยู่จริงในทางปฏิบัติ และนวัตกรรมทางการบริหารราชการแบบมีส่วนร่วมของประชาชน ซึ่งสามารถถอดบทเรียนปัญหา อุปสรรคและปัจจัยแห่งความสําเร็จ รวมทั้งประสบการณ์จากต่างประเทศ เพ่ือให้สามารถกําหนดทิศทาง และกลยทุ ธใ์ นการขบั เคล่อื นการบรหิ ารราชการแบบมีส่วนรว่ มใหส้ อดคล้องกับบรบิ ทของสงั คมไทยตอ่ ไป

  31  วรรณรดา เลิศลบ (2555) ได้ศึกษาการบริหารราชการแบบมีส่วนร่วมของประชาชน ในองค์การบริหารส่วนตําบลศาลายา อําเภอพุทธมณฑล จังหวัดนครปฐม มีวัตถุประสงค์เพ่ือศึกษา ระดับการบริหารราชการแบบมีส่วนร่วมของประชาชนใน อบต.ศาลายา ศึกษาระดับความพึงพอใจของ ประชาชนท่ีมีต่อการบริการสาธารณะของ อบต. ศาลายา และศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการบริหาร ราชการแบบมีส่วนร่วมกับระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการบริการสาธารณะ ของ อบต.ศาลายา ผลการวิจัยพบว่า การบริหารราชการแบบมีส่วนร่วมในภาพรวมมีค่าเฉล่ียอยู่ในระดับปานกลาง โดยระดับ การให้ข้อมูลข่าวสารมีค่าเฉล่ียมากท่ีสุด รองลงมาคือ ระดับการร่วมมือ ระดับการมอบอํานาจการตัดสินใจ ระดับการเข้าไปเกี่ยวข้อง และระดับการให้คําปรึกษาหารือมีค่าเฉลี่ยน้อยท่ีสุด ความพึงพอใจของประชาชน ที่มีต่อการบริการสาธารณะในภาพรวมมีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับปานกลาง โดยด้านข้ันตอนการให้บริการ มีค่าเฉล่ียมากท่ีสุด รองลงมาคือ ด้านสถานท่ี ด้านคุณภาพการให้บริการ และด้านพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ มีค่าเฉลี่ยน้อยท่ีสุด บริหารราชการแบบมีส่วนร่วมมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของประชาชนท่ีมีต่อ การบริการสาธารณะในทางบวกโดยอยู่ในระดับปานกลาง โดยระดับการร่วมมือเป็นด้านท่ีมีความสัมพันธ์ กับความพงึ พอใจของประชาชนทีม่ ีตอ่ การบรกิ ารสาธารณะมากท่ีสดุ 5. กรอบแนวคดิ ในการศึกษา กรอบแนวคิดในการศึกษาครั้งน้ี มุ่งท่ีจะศึกษาความเข้าใจของเจ้าหน้าที่สํานักงานป้องกันและ บรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ในเรื่องการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม และศึกษาทัศนคติของเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ต่อการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม โดยแบ่งระดับการมีส่วนร่วมของประชาชน ออกเป็น 4 ระดับ ได้แก่ การมีส่วนร่วมในระดับการรับรู้ และตัดสินใจ การมีส่วนร่วมในระดับการคิด วางแผน การมีส่วนร่วมในระดับปฏิบัติ และการมีส่วนร่วมในระดับติดตามประเมินผล โดยสามารถ กาํ หนดเปน็ กรอบแนวคิดทีใ่ ช้ในการศกึ ษา ดังน้ี ตวั แปรอสิ ระ ตวั แปรตาม ปัจจัยส่วนบคุ คล ไดแ้ ก่ การใหบ้ ริการแบบเปดิ โอกาสให้ 1. เพศ ประชาชนมสี ว่ นร่วม 2. อายุ 3. ระดบั การศกึ ษา 1) การมีส่วนร่วมในระดบั การรบั รู้ 4. ตาํ แหนง่ และตัดสินใจ 5. อายขุ า้ ราชการ/อายงุ าน 2) การมสี ว่ นรว่ มในระดบั การคิด ปจั จัยจากการได้รับการ วางแผน สนบั สนุนดา้ นต่าง ๆ ดังนี้ - ดา้ นบุคลากร 3) การมีสว่ นรว่ มในระดับปฏิบัติ - ด้านงบประมาณ 4) การมีสว่ นร่วมในระดบั ตดิ ตาม - ดา้ นอปุ กรณ์ เครือ่ งมือ เครื่องจักรกล ยานพาหนะ ประเมินผล

บทท่ี 3 ระเบียบวิธีวิจยั ในการวิจัยครั้งน้ี เป็นการศึกษาทัศนคติของเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ท่ีมีต่อการเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการให้บริการ ใช้รูปแบบการ วจิ ยั เชิงคุณภาพ (Quantitative Research) โดยผศู้ ึกษาได้กําหนดวิธีการวิจยั ดงั นี้ 1. ประชากรและกล่มุ ตวั อยา่ ง ประชากรท่ีใช้ในการศึกษา คือ ข้าราชการและเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภยั จังหวัดเชียงใหม่ จํานวน 38 คน การกําหนดกลุ่มตัวอย่างผู้ศึกษาได้เลือกใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง (Purposive sampling) ท่ีจะเก็บรวบรวมข้อมูลกับผู้บริหารหน่วยงาน/หัวหน้ากลุ่มงาน/หัวหน้าฝ่าย/หัวหน้างาน หรือผูป้ ฏบิ ตั ิงานผู้รับผิดชอบในงานบริการของสว่ นงานนนั้ ๆ รวมทง้ั สิ้น 6 คน ดังนี้ - หัวหนา้ สาํ นกั งานปอ้ งกันและบรรเทาสาธารณภยั จงั หวดั เชยี งใหม่ จํานวน 1 คน - หัวหน้า/ผ้ปู ฏบิ ัติงานรบั ผดิ ชอบในกล่มุ งานยุทธศาสตร์และการจดั การ จํานวน 1 คน - หวั หนา้ /ผู้ปฏิบัตงิ านรับผดิ ชอบในฝา่ ยปอ้ งกันและปฏบิ ัติการ จํานวน 1 คน - หัวหนา้ /ผปู้ ฏบิ ตั งิ านรบั ผิดชอบในฝา่ ยสงเคราะหผ์ ปู้ ระสบภัย จํานวน 1 คน - หวั หนา้ /ผ้ปู ฏบิ ัติงานรบั ผดิ ชอบในงานด้านบรหิ ารงานทั่วไป จํานวน 1 คน - หวั หนา้ /ผู้ปฏบิ ัตงิ านรับผิดชอบในงานดา้ นโครงการพิเศษ จาํ นวน 1 คน 2. ขอบเขตและพ้ืนที่การศกึ ษา การศึกษาคร้ังน้ี มุ่งที่จะศึกษาความเข้าใจของข้าราชการและเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกัน และบรรเทาสาธารณภยั จังหวดั เชียงใหม่ ในเร่ืองการใหบ้ ริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม และ ศึ ก ษ า ค ว า ม คิ ด เ ห็ น ข อ ง ข้ า ร า ช ก า ร แ ล ะ เ จ้ า ห น้ า ท่ี สํ า นั ก ง า น ป้ อ ง กั น แ ล ะ บ ร ร เ ท า ส า ธ า ร ณ ภั ย จังหวัดเชียงใหม่ ต่อการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม โดยพ้ืนท่ีในการศึกษาครั้งนี้ คือ จงั หวัดเชียงใหม่ 3. เครื่องมือทใี่ ช้ในการเก็บรวบรวมขอ้ มลู การศึกษาคร้ังน้ี ผู้ศึกษาได้ใช้แบบสัมภาษณ์ เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล โดยประเด็นในการสมั ภาษณ์ มี 6 สว่ น ดงั น้ี สว่ นท่ี 1 ข้อมูลท่วั ไปของผู้ให้สัมภาษณ์ ส่วนที่ 2 บทบาทและหน้าที่ และปัจจัยสนับสนุนการให้บริการประชาชนของสํานักงาน ปอ้ งกนั และบรรเทาสาธารณภยั จังหวดั เชยี งใหม่ ส่วนที่ 3 ความเข้าใจของข้าราชการและเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย จงั หวัดเชียงใหม่ ในเร่อื งการใหบ้ ริการแบบเปิดโอกาสใหป้ ระชาชนมสี ว่ นรว่ ม

33 ส่วนที่ 4 ความคิดเห็นของข้าราชการและเจ้าหน้าที่สํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภัยจงั หวดั เชยี งใหม่ ต่อการใหบ้ ริการแบบเปดิ โอกาสใหป้ ระชาชนมสี ว่ นรว่ ม ส่วนท่ี 5 ปัญหาและอุปสรรคการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมของสํานักงาน ปอ้ งกันและบรรเทาสาธารณภัยจงั หวดั เชยี งใหม่ ส่วนที่ 6 ข้อเสนอแนะสําหรับเป็นแนวทางในการพัฒนาการให้บริการแบบเปิดโอกาส ให้ประชาชนมสี ว่ นรว่ มของสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภยั จงั หวัดเชยี งใหม่ 4. การเกบ็ รวบรวมข้อมูล การศกึ ษาคร้ังน้ี ผูว้ ิจัยไดท้ าํ การเก็บรวบรวมขอ้ มลู จาก 2 แหล่ง คือ 4.1 การเก็บรวบรวมข้อมูลจากเอกสาร (Document Research) โดยการเก็บรวบรวมข้อมูล จากเอกสาร ได้แก่ หนังสือทางวิชาการ บทความวิชาการ วิทยานิพนธ์ รายงานการวิจัย บทความในหนังสือ วารสาร หนังสือพิมพ์ หนังสือราชการ เป็นต้น ซ่ึงเป็นข้อมูลเก่ียวกับการให้บริการ การมีส่วนร่วมของ ประชาชน การบริหารราชการแบบมีส่วนร่วม ตลอดจนข้อมูลรายงานผลการให้บริการการบริหารงานของ สํานกั งานปอ้ งกันและบรรเทาสาธารณภยั จงั หวดั เชียงใหม่ 4.2 การเก็บข้อมูลภาคสนาม (Field Research) ผู้ศึกษาได้ใช้แบบสัมภาษณ์ในการ เก็บรวบรวมข้อมูลจากหัวหน้า/ผู้ปฏิบัติงานรับผิดชอบในเป็นข้อมูลเกี่ยวกับบทบาทและหน้าที่ และปัจจัยสนับสนุนการให้บริการ ความเข้าใจของข้าราชการและเจ้าหน้าท่ี ในเรื่องการให้บริการ แบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม ความคิดเห็นต่อการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชน มีส่วนร่วม ปัญหาและอุปสรรคการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม และข้อเสนอแนะ สําหรับเป็นแนวทางในการพัฒนาการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมของสํานักงาน ปอ้ งกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชยี งใหม่ 5. การสร้างเครอ่ื งมอื และการทดสอบคุณภาพเครอ่ื งมือ การสร้างเคร่อื งมือและการทดสอบคุณภาพเคร่อื งมอื มีขน้ั ตอนดังนี้ 5.1 ศึกษาเนอ้ื หา แนวคดิ ทฤษฎี และงานวจิ ยั ทเ่ี กี่ยวข้อง 5.2 กําหนดขอบเขตและโครงสร้างของเน้ือหาของแบบสัมภาษณ์ท่ีใช้ในการศึกษาวิจัยเพ่ือให้ ครอบคลุมตามวัตถุประสงค์การวิจยั 5.3 ดาํ เนินการสรา้ งขอ้ คาํ ถามของแบบสัมภาษณต์ ามขอบเขตเน้อื หาการวิจยั ทีก่ ําหนดไว้ 5.4 นําเสนอแบบสัมภาษณ์ท่ีสร้างขึ้น จากการศึกษาวัตถุประสงค์ แนวคิด ทฤษฎี และกรอบ แนวคิดในการวิจัยไปปรึกษาอาจารย์ เพ่ือทําการตรวจสอบ แก้ไข ปรับปรุงให้มีเนื้อหาและข้อคําถาม ครอบคลุมกับสิ่งที่ต้องการวิจัย และวัตถุประสงค์การวิจัย และความตรงในเนื้อหา (Content Validity) หลังจากนนั้ นาํ เสนอตอ่ คณะกรรมการควบคุมงานวิจัยทําการตรวจสอบความถูกต้องของการใช้ภาษา และ ความตรงในเนอ้ื หา แล้วนาํ มาปรบั ปรุงแก้ไขตามคําแนะนํา

34 6. การวิเคราะห์ขอ้ มลู การศึกษาทัศนคติของเจ้าหน้าที่สํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ที่มีต่อการเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการให้บริการ ใช้รูปแบบการวิจัยเชิงคุณภาพ (Quantitative Research) ดังนั้น ผู้ศึกษาวิจัยใช้วิธีการวิเคราะห์เชิงพรรณนา (Descriptive Analysis) บรรยายสรุปเป็นประเด็น โดยอาศัยข้อมูลจากการสัมภาษณ์ผู้บริหารหน่วยงาน/หัวหน้ากลุ่มงาน/ หัวหน้าฝ่าย/หัวหน้างาน หรือผู้ปฏิบัติงานผู้รับผิดชอบในงานบริการของส่วนงานต่าง ๆ ของสํานักงาน ป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ และข้อมูลเชิงเอกสารเก่ียวกับรายงานผลการดําเนินงาน ของสํานกั งานป้องกนั และบรรเทาสาธารณภยั จังหวัดเชยี งใหม่

บทที่ 4 การวิเคราะห์ข้อมลู การวิจัยเรื่อง ทัศนคติของเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ที่มีต่อการเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการให้บริการ มีวัตถุประสงค์ในการศึกษาความเข้าใจของ ข้าราชการและเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ในเรื่องการให้บริการ แบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม และศึกษาความคิดเห็นของข้าราชการและเจ้าหน้าที่สํานักงาน ป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ต่อการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วม การศึกษาวิจัยครั้งนี้ ใช้รูปแบบการวิจัยเชิงคุณภาพ (Quantitative Research) โดยใช้แบบสัมภาษณ์ เป็นเคร่ืองมือในการศึกษาวิจัย เก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้บริหารหน่วยงาน/หัวหน้ากลุ่มงาน/หัวหน้าฝ่าย/ หัวหน้างาน หรือผู้ปฏิบัติงานหรือผู้รับผิดชอบในงานบริการของส่วนนั้น ๆ รวมทั้งส้ิน 6 คน ผู้ศึกษาวิจัย ใช้วิธีการวิเคราะห์เชิงพรรณนา (Descriptive Analysis) บรรยายสรุปเป็นประเด็น โดยอาศัยข้อมูลจาก แบบสัมภาษณ์ และข้อมูลเชิงเอกสารเก่ียวกับรายงานผลการดําเนินงานของสํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภัยจงั หวดั เชียงใหม่ ผลการศกึ ษานาํ เสนอออกเป็น 6 สว่ น ดงั นี้ 1. ข้อมลู ท่ัวไปของผใู้ ห้สมั ภาษณ์ 2. บทบาทและหน้าท่ี และปัจจัยสนับสนุนการให้บริการประชาชนของสํานักงานป้องกัน และบรรเทาสาธารณภัยจงั หวัดเชียงใหม่ 3. ความเข้าใจของข้าราชการและเจ้าหน้าที่สํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย จงั หวดั เชียงใหม่ ในเร่อื งการใหบ้ รกิ ารแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมสี ว่ นรว่ ม 4. ความคิดเห็นของข้าราชการและเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย จังหวดั เชียงใหม่ ตอ่ การใหบ้ รกิ ารแบบเปดิ โอกาสให้ประชาชนมีสว่ นร่วม 5. ปัญหาและอปุ สรรคการให้บรกิ ารแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมของสํานักงานป้องกัน และบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ 6. ข้อเสนอแนะสําหรับเป็นแนวทางในการพัฒนาการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชน มีส่วนร่วมของสํานักงานปอ้ งกนั และบรรเทาสาธารณภยั จงั หวดั เชยี งใหม่ 1. ขอ้ มูลท่ัวไปของผ้ใู หส้ ัมภาษณ์ จ า ก ผ ล ก า ร สั ม ภ า ษ ณ์ ผู้ บ ริ ห า ร ห น่ ว ย ง า น / หั ว ห น้ า ก ลุ่ ม ง า น / หั ว ห น้ า ฝ่ า ย / หั ว ห น้ า ง า น หรือผู้ปฏิบัติงานผู้รับผิดชอบในงานบริการของส่วนงานต่าง ๆ ของสํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภัยจังหวัดเชยี งใหม่ รวมทงั้ สิ้น 6 คน ปรากฏข้อมลู ทัว่ ไปดงั นี้ 1) นางภัชธนิตา สดุดี ตําแหน่งหัวหน้าสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย จงั หวดั เชียงใหม่ เพศหญิง อายุปัจจบุ นั 54 ปี ระดับการศึกษาปรญิ ญาโท อายุราชการ/อายงุ าน 30 ปี 2) นางวาสนา วปินานนท์ ตําแหน่งนักวิเคราะห์นโยบายและแผนชํานาญการพิเศษ สังกัด กลุ่มงานยุทธศาสตร์และการจัดการ เพศหญิง อายุปัจจุบัน 58 ปี ระดับการศึกษาปริญญาตรี อายรุ าชการ/อายงุ าน 34 ปี 3) น า ย เ รือ ง ฤ ท ธิ์ ผ ล ดี ตํา แ ห น่ง หัว ห น้า ฝ่า ย ป้อ ง กัน แ ล ะ ป ฏิบัติก า ร เ พ ศ ช า ย อายุปจั จุบัน 47 ปี ระดบั การศกึ ษาปรญิ ญาโท อายรุ าชการ/อายุงาน 23 ปี

36 4) นายวรวิทย์ อินต๊ะใจ ตาํ แหน่งหัวหน้าฝ่ายส่งเคราะห์ผ้ปู ระสบภยั เพศชาย อายปุ ัจจุบัน 43 ปี ระดับการศึกษาปริญญาตรี อายุราชการ/อายงุ าน 17 ปี 5) นางรักชนก บูรณธนัง ตําแหน่งหัวหน้างานบริหารท่ัวไป เพศหญิง อายุปัจจุบัน 47 ปี ระดบั การศึกษาปรญิ ญาตรี อายรุ าชการ/อายงุ าน 12 ปี 6) นายไชยวัฒน์ อินศูนย์ ตําแหน่งนายช่างโยธาอาวุโส ปฏิบัติหน้าท่ีงานศูนย์อํานวยการ ความปลอดภัยทางถนน และงานสนับสนุนโครงการจากสํานักงานกองทุนเสริมสร้างสุขภาพ (สสส.) (รบั ผิดชอบงานดา้ นโครงการพเิ ศษ) เพศชาย อายุปัจจุบัน 49 ปี ระดับการศึกษาปริญญาตรี อายุราชการ/ อายุงาน 23 ปี 2. บทบาทหน้าที่ และปัจจัยสนับสนุนการให้บริการประชาชนของสํานักงานป้องกันและ บรรเทาสาธารณภยั จังหวัดเชยี งใหม่ ผู้ให้สัมภาษณ์ได้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับบทบาทและหน้าท่ีในกลุ่มงาน/ฝ่าย และงานต่าง ๆ ตลอดจน ข้ อ มู ล เ ก่ี ย ว กั บ ปั จ จั ย ส นั บ ส นุ น ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ป ร ะ ช า ช น ข อ ง สํ า นั ก ง า น ป้ อ ง กั น แ ล ะ บ ร ร เ ท า สาธารณภัยจงั หวัดเชยี งใหม่ ดงั น้ี 2.1 บทบาทและหน้าที่ในกลุ่มงาน/ฝ่าย และงานต่าง ๆ ของสํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภัยจังหวัดเชยี งใหม่ ผู้ให้สัมภาษณ์ท้ัง 6 คน ได้แก่ นางภัชธนิตา สดุดี นางวาสนา วปินานนท์ นายเรืองฤทธ์ิ ผลดี นายวรวิทย์ อินต๊ะใจ นางรักชนก บูรณธนัง และ นายไชยวัฒน์ อินศูนย์ ได้ให้ข้อมูลท่ีสอดคล้องกันว่า สาํ นักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ จัดตั้งข้ึนตามภารกิจของกรมป้องกันและ บรรเทาสาธารณภัย โดยมีภารกิจตามยุทธศาสตร์กระทรวงมหาดไทย ด้านการป้องกันและบรรเทา สาธารณภัย เพ่ือส่งผลให้เกิดแนวทางในการทํางานที่มีประสิทธิภาพ เกิดความคุ้มค่าในเชิงภารกิจของรัฐ และเกิดผลสัมฤทธิ์ในการมุ่งให้ประชาชนได้รับประโยชน์ จากการป้องกัน การบรรเทา และการฟื้นฟู สาธารณภัย รวมถึงอุบัติภัยต่าง ๆ อย่างเป็นระบบ รวดเร็ว ท่ัวถึง และเป็นธรรม เพื่อให้เกิดประโยชน์สุข แกป่ ระชาชนและสังคมโดยสว่ นรวม สํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ มีภารกิจ และหน้าท่ีความรับผิดชอบ ตามกฎกระทรวงแบ่งส่วนราชการกรมป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย กระทรวงมหาดไทย พ.ศ. 2551 ได้แก่ 1) ดําเนินการเก่ียวกับอํานาจหน้าท่ีของกรมป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยในพื้นท่ี ระดับจังหวัด ได้แก่ จัดทาํ นโยบาย แนวทาง และวางมาตรการในการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย ศึกษา วิเคราะห์ วิจัย และพัฒนาระบบป้องกัน เตือนภัย และบรรเทาสาธารณภัย พัฒนาระบบเทคโนโลยี สารสนเทศในการป้องกัน เตือนภัย และบรรเทาสาธารณภัย ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของประชาชนในการ สร้างเครือข่ายป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย สร้างความตระหนักและเตรียมความพร้อมของประชาชน ในการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย ฝึกอบรมและฝึกปฏิบัติในการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย การช่วยเหลือผู้ประสบภัยและฟื้นฟูสภาพพ้ืนที่ ทั้งน้ี ตามระเบียบที่กฎหมายกําหนด ส่งเสริม สนับสนุน และปฏิบัติการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยช่วยเหลือผู้ประสบภัย และฟื้นฟูสภาพพื้นที่ อํานวยการ และประสานการปฏิบัติการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบภัย และฟื้นฟูบูรณะสภาพพื้นที่ที่ประสบ

37 สาธารณภัยขนาดใหญ่ และประสานความช่วยเหลือในการป้องกันและการช่วยเหลือ การบรรเทาและ ฟ้นื ฟหู น่วยงานทงั้ ภายในและภายนอกจังหวัด 2) กาํ กบั ดแู ล และสนับสนุนการปฏิบตั ิงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภยั ในจังหวดั 3) ปฏิบัติงานร่วมกับหรือสนับสนุนการปฏิบัติงานของหน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้อง หรือที่ได้รับ มอบหมาย สําหรับการบริหารงานของสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ มกี ารมอบหมายหน้าทคี่ วามรับผิดชอบ โดยแบง่ ออกเป็น 1 กลุม่ 2 ฝา่ ย และ 2 งาน ดังน้ี 1. งานเลขานุการหัวหน้าสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ พนกั งานขับและควบคุมเครื่องจกั รกลขนาดเบา รบั ผิดชอบรถยนต์ 2. งานศูนย์อํานวยการความปลอดภัยทางถนน และงานสนับสนุนโครงการจากสํานักงานกองทุน เสริมสร้างสุขภาพ (สสส.) มีอํานาจหน้าที่ และความรับผิดชอบ ได้แก่การจัดเก็บวิเคราะห์ข้อมูล การจัดทําแผนและปฏิบัติงานศูนย์อํานวยการความปลอดภัยทางถนนจังหวัด การประสานงานจัดทําแผน โครงการป้องกนั และแก้ไขปัญหาอุบัติเหตทุ างถนนจากสาํ นกั งานกองทนุ สร้างเสริมสุขภาพ (สสส.) 3. กลุ่มงานยุทธศาสตร์และการจัดการ มีอํานาจหน้าที่เก่ียวกับการประสานให้คําปรึกษาแนะนํา ทุกภาคส่วนที่เก่ียวข้องในการนํานโยบายและยุทธศาสตร์ระดับประเทศ กระทรวง ทบวง กรม แปลงไปสู่ การปฏิบัติระดับกลุ่มจังหวัด จังหวัด อาํ เภอ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น รวมทั้งติดตามประเมินผล การดําเนินการตามยุทธศาสตร์ในพื้นที่รับผิดชอบ จัดทําแผนการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัด ให้เป็นไปตามระเบียบท่ีกฎหมายกําหนด วิเคราะห์ใช้ประโยชน์ข้อมูลจากระบบฐานข้อมูลเครือข่าย และฐานข้อมูลด้านสาธารณภัยรวมท้ังบริหารจัดการระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของหน่วยงาน ทําหน้าท่ี ฝ่ายเลขานุการคณะกรรมการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบภัยพิบัติระดับจังหวัด (ก.ช.ภ.จ.) และติดตาม ผลการดาํ เนินงานของคณะกรรมการใหค้ วามช่วยเหลือผู้ประสบภัยพิบัติระดับอําเภอ (ก.ช.ภ.อ.) ทําหน้าที่ ฝ่ายเลขานุการศูนย์อํานวยการความปลอดภัยทางถนนระดับจังหวัด สนับสนุน บริหารจัดการงบกลาง และเงินทดรองราชการในอํานาจของผู้ว่าราชการจังหวัด รวมถึงการตรวจสอบความถูกต้องของเอกสาร หลักฐาน ใบสําคัญ การขอโอนเงินชดใช้เงินทดรองราชการในอํานาจของผู้ว่าราชการจังหวัด และนายอําเภอ ให้เป็นไปตามระเบียบและหลักเกณฑ์ที่กระทรวงการคลังกําหนด ปฏิบัติงานบริหารทั่วไป งานสารบรรณ งานงบประมาณ งานการเงินและบัญชี งานการเจ้าหน้าท่ี งานพัฒนาระบบราชการ งานวินัย งานอาคารสถานท่ี ยานพาหนะ พัสดุครุภัณฑ์ งานเรื่องราวร้องทุกข์ งานรัฐพิธี ราชพิธี ของหน่วยงาน ตรวจสอบโครงการทีห่ น่วยงานขอรับการสนบั สนนุ งบประมาณใหเ้ ปน็ ไปตามแบบมาตรฐาน ของสํานักงบประมาณหรือตามท่ีกฎหมายกําหนด ปฏิบัติงานร่วมกับหรือสนับสนุนการปฏิบัติงานของ หน่วยงานอ่ืนท่ีเก่ียวข้องหรือที่ได้รับมอบหมาย โดยมีผู้ช่วยในการดําเนินงานและแบ่งหน้าที่ ความรบั ผดิ ชอบ ดงั น้ี 3.1 ด้านยุทธศาสตร์ และพัฒนาระบบบริหาร มีอํานาจหน้าท่ีเก่ียวกับการควบคุมกํากับดูแล การปฏิบัติ งานยุทธศาสตร์และการวางแผน งานจัดทําคําของบประมาณ งานนโยบายและแผน งานการเจ้าหน้าที่ และปฏิบัติงานร่วมกับหรือสนับสนุนการปฏิบัติงานกับหน่วยงานที่เก่ียวข้องหรือ ตามที่ได้รับมอบหมาย ประกอบด้วยงานยุทธศาสตร์ และตัวชี้วัด มีอํานาจหน้าที่ความรับผิดชอบ ประสานให้คําปรึกษาแนะนําทุกภาคส่วนท่ีเก่ียวข้องในการนํานโยบายและยุทธศาสตร์ระดับประเทศ กระทรวง กรม แปลงไปสู่การปฏิบัติระดับกลุ่มจังหวัด อําเภอ องค์กรปกครองส่วนท้องถ่ิน รวมทั้งติดตาม

38 ประเมินผลการดําเนินการตามยุทธศาสตร์ในพื้นที่รับผิดชอบ การวางแผนงานจัดทําคําของบประมาณ งานนโยบายและแผน จัดทําแผนการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัด ให้เป็นไปตามระเบียบ ท่ีกฎหมายกําหนดจัดทํายุทธศาสตร์ แผนงาน ตัวช้ีวัดโครงการของสํานักงาน เพื่อเสนอของบประมาณ จากจังหวัด และแหล่งอื่น ๆ ปฏิบัติงานร่วมกับหรือสนับสนุนการปฏิบัติงานของหน่วยงานอื่นท่ีเก่ียวข้อง หรอื ตามที่ได้รับมอบหมาย 3.2 งานการเจ้าหน้าที่ มีอาํ นาจหน้าท่ีความรับผิดชอบ จัดทําแก้ไขเพิ่มเติม เก็บรักษา ทะเบียนประวัติ และตรวจสอบเก่ียวกับคําส่ังต่าง ๆ การขอพระราชทานเคร่ืองราชอิสริยาภรณ์ การให้บริการข้อมูลจากทะเบียนประวัติ งานสวัสดิการ เงินเดือน ค่าจ้าง ค่าตอบแทน งานวินัย การรับรองสถานภาพของข้าราชการ ลูกจ้าง และพนักงาน การลา ตามระเบียบ การขอมีบัตร การออกบัตรประจําตัวของข้าราชการ พนักงาน และลูกจ้างในสังกัด และงานการฝึกอบรมและพัฒนา ศกั ยภาพบคุ ลากรในหนว่ ยงาน 3.3 งานเลขานุการ ก.ช.ภ.จ. การตรวจสอบการเบิกเงินทดรองราชการ และการส่งใช้เงินยืม มีอํานาจหน้าที่เกี่ยวกับการควบคุมกํากับดูแล งานเลขานุการ ก.ช.ภ.จ. ตรวจสอบการเบิกเงินทดรอง ราชการ และส่งใช้เงินยืม รวมถึงปฏิบัติงานร่วมกับหรือสนับสนุนการปฏิบัติงานกับหน่วยงานท่ีเกี่ยวข้อง มีอํานาจหน้าท่ีความรับผิดชอบ อํานวยการประสานงาน การทําหน้าท่ีฝ่ายเลขานุการคณะกรรมการ ให้ความช่วยเหลือผู้ประสบภัยพิบัติระดับจังหวัด (ก.ช.ภ.จ.) ตรวจสอบโครงการท่ีหน่วยงานขอรับการ สนับสนุนงบประมาณให้เป็นไปตามระเบียบของสํานักงบประมาณหรือตามที่กฎหมายอื่นกําหนด อํานวยการ ประสานงาน และทําหน้าที่งานเลขานุการคณะอนุกรรมการพิจารณากลั่นกรองโครงการ ก่อสร้างและซ่อมแซมสิ่งสาธารณประโยชน์ท่ีได้รับความเสียหายจากภัยพิบัติในอํานาจอนุมัติของ ผู้ว่าราชการจังหวัด ขอขยายระยะเวลาการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบภัยพิบัติ ดําเนินการตรวจสอบ การเบิก/จ่ายยืมเงินและชดใช้เงินยืมทดรองราชการตามระเบียบกระทรวงการคลังว่าด้วยเงินทดรอง ราชการเพ่อื ช่วยเหลอื ผู้ประสบภัยพิบัติกรณีฉุกเฉิน ตรวจสอบความถูกต้องของเอกสารหลักฐาน ใบสําคัญ การขอโอนเงินชดใช้เงินทดรองราชการในอํานาจของผู้ว่าราชการจังหวัดและนายอําเภอ ให้เป็นไปตาม ระเบียบและหลักเกณฑ์ที่กระทรวงการคลังกําหนด ปฏิบัติงานร่วมกับหรือสนับสนุนการปฏิบัติงานของ หน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้องหรือตามที่ได้รับมอบหมายตลอดจนสนับสนุน บริหารจัดการงบกลาง เพื่อชว่ ยเหลือผู้ประสบภัยพบิ ตั ิ 3.4 งานบริหารท่ัวไป งานธุรการ ปฏิบัติงานด้านบริหารงานท่ัวไป งานธุรการ งานสารบรรณ ของหนว่ ยงาน งานเร่ืองราวรอ้ งทกุ ข์ งานรฐั พิธี/ราชพธิ ี งานประชุมสาํ นกั งาน 3.5 งานการเงินบัญชีและพัสดุ ปฏิบัติงานด้านการเงินบัญชีและพัสดุ มีอํานาจหน้าที่ ความรับผิดชอบเกี่ยวกับงานการเงินและบัญชี เงินงบกลาง เงินทดรองราชการ เงินงบประมาณ ตามโครงการที่เกี่ยวข้องตามท่ีได้รับมอบหมาย การเบิก/จ่ายเงินช่วยเหลือผู้ประสบภัยพิบัติ งานจัดซ้ือจัดจ้างและพัสดุของสํานักงานฯ งานดูแลรักษาอาคารสถานที่ ยานพาหนะ หรืองานอื่น ๆ ตามที่ได้รับมอบหมาย ตรวจสอบ/บริหารจัดการงบกลาง และเงินทดรองราชการในอํานาจของ ผู้ว่าราชการจังหวัด รวมถึงการตรวจสอบ/ความถูกต้องของเอกสารหลักฐาน ใบสําคัญ การขอโอนเงิน ชดใช้เงินทดรองราชการในอํานาจของผู้ว่าราชการจังหวัดและนายอําเภอ ให้เป็นไปตามระเบียบ และหลักเกณฑ์ที่กระทรวงการคลังกําหนด งานจัดซ้ือจัดจ้างและพัสดุ งานดูแลรักษาอาคารสถานท่ี จัดทําบัญชีทะเบียนควบคุมพัสดุครุภัณฑ์ ข้อมูลและการดูแลรักษายานพาหนะ งานเบิกจ่ายเงินทดรอง

39 ราชการตามระเบียบกระทรวงการคลังเพื่อช่วยเหลือผู้ประสบภัยพิบัติกรณีฉุกเฉิน ในระบบ GFMIS งานจัดทําทะเบียนคุมเงินทดรองราชการตามระเบียบกระทรวงการคลังเพ่ือช่วยเหลือผู้ประสบภัยพิบัติ กรณีฉุกเฉินทุกประเภท การจัดทํารายงานงบการเงินทดรองราชการตามระเบียบกระทรวงการคลัง เพ่ือช่วยเหลือผู้ประสบภัยพิบัติกรณีฉุกเฉิน ตลอดจนปฏิบัติงานร่วมกับหรือสนับสนุนการปฏิบัติงาน ของหน่วยงานอนื่ ทเ่ี ก่ยี วข้องหรอื ตามทไ่ี ด้รับมอบหมาย 4. ฝ่ายป้องกันและปฏิบัติการ มีอํานาจหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการประสาน การอํานวยการในการจัดทําแผนเฉพาะกิจ การวิเคราะห์ สํารวจ และจัดทําฐานข้อมูลด้านสาธารณภัย พื้นท่ีเส่ียงภัย สภาพภูมิประเทศ และส่ิงก่อสร้างที่อาจเป็นสาเหตุของการเกิดภัย การสร้างระบบเตือนภัย และชุมชนเตรียมพร้อมป้องกันภัย งานเทคโนโลยีสารสนเทศ และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ ประสานงาน การบริหารจัดการให้ความช่วยเหลือ เพ่ือบรรเทาความเดือดร้อน ฟื้นฟูผู้ประสบภัย กู้ชีพกู้ภัย และสภาพพื้นที่ในสภาวะฉุกเฉิน (Emergency Management) โดยการบูรณาการจาก ทุกฝ่ายที่เก่ียวข้อง รวมท้ังการเตรียมความพร้อมด้านบุคลากร อาสาสมัคร เคร่ืองมือและอุปกรณ์ ต่าง ๆ ท่ีใช้สําหรับการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบสาธารณภัย หรืองานอื่น ๆ ท่ีได้รับมอบหมาย ประกอบด้วยรายละเอยี ดและความรบั ผิดชอบ ดงั นี้ 4.1 งานแผนป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย แผนเฉพาะกิจ และสารสนเทศ มีอํานาจหน้าท่ี ความรับผิดชอบ จัดทําแผนเฉพาะกิจป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยด้านต่าง ๆ แผนฝึกซ้อมป้องกันภัย แผนเผชิญเหตุ แผนการอพยพประชาชนจากพื้นที่เสี่ยงภัย วิเคราะห์ สํารวจ และจัดทําฐานข้อมูล ด้านสาธารณภัย พื้นที่เสี่ยงภัย สภาพภูมิประเทศ และสิ่งก่อสร้างที่อาจเป็นสาเหตุของการเกิดภัย เฝ้าระวัง รับแจ้งเหตุ รายงาน และติดตามสถานการณ์ตลอด 24 ชั่วโมง ประเมินและรายงานระดับ ความรุนแรงของสาธารณภัย ทางวิทยุสื่อสาร และระบบ Call Center 1784 รวมถึงทางช่องทางอื่น ๆ ฝึกซอ้ มแผนป้องกนั และสาธารณภัย แผนฝึกซ้อมป้องกันภัย แผนเผชิญเหตุ แผนการอพยพประชาชนจาก พื้นท่ีเส่ียงภัย จัดตั้งและอํานวยการบริหารจัดการศูนย์อํานวยการเฉพาะกิจ สาธารณภัยในระดับจังหวัด พัฒนาระบบโครงสร้างพ้ืนฐานดา้ นเทคโนโลยสี ารสนเทศ เพ่ือสามารถเช่อื มโยงเครอื ข่ายต่าง ๆ เข้าด้วยกัน สนับสนุนและส่งเสริมการนําเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ให้เกิดประโยชน์ พัฒนาและปรับปรุง งานโสตทัศนูปกรณ์ และสารสนเทศการสื่อสาร เผยแพร่ประชาสัมพันธ์ข้อมูลข่าวสารสาธารณภัย และความรู้เก่ียวกับการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย และผลงานของสํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภัยเพื่อสร้างภาพลักษณ์ท่ีดี จัดทําข้อมูลข่าวสารด้านสาธารณภัยและนําเสนอให้แก่ผู้บริหาร ประสานข้อมูลการประชุมของผู้บริหาร ตลอดจนปฏิบัติงานร่วมกับหรือสนับสนุนการปฏิบัติงานของ หน่วยงานอ่ืนที่เกี่ยวขอ้ งหรือตามท่ไี ด้รับมอบหมาย 4.2 งานการสร้างเครือข่ายและประกาศภัย มีอํานาจหน้าที่ความรับผิดชอบในงานบริหาร จัดการเครือข่ายในพื้นที่ ได้แก่ มิสเตอร์เตือนภัย การเสริมสร้างศักยภาพในการจัดการภัยพิบัติโดยอาศัย ชุมชนเป็นฐาน (CBDRM) โครงการชุมชนเข้มแข็งเตรียมพร้อมป้องกันภัย ระบบเตือนภัย ส่งเสริมการมี ส่วนร่วมของอําเภอ/องค์กรปกครองส่วนท้องถ่ิน ชุมชน ประชาชน และเครือข่ายภาครัฐและเอกชน ในการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย วิเคราะห์ สํารวจ และจัดทําฐานข้อมูลของเครือข่าย ด้านการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย บริหารจัดการให้ความช่วยเหลือเพื่อบรรเทาความเดือดร้อน ฟ้ืนฟูผู้ประสบภัย กู้ชีพ กู้ภัย และสภาพพื้นท่ีในสภาวะฉุกเฉิน โดยบูรณาการจากทุกฝ่ายที่เก่ียวข้อง ดําเนินการและประสานงานด้านวิศวกรรมในการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยในพื้นที่ จัดทําประกาศ

40 ภัยพิบัติกรณีฉุกเฉิน และจัดทําฐานข้อมูลการรายงานเหตุด่วนสาธารณภัย และปฏิบัติงานร่วมกับ หรือสนบั สนุนการปฏิบตั งิ านของหนว่ ยงานอ่นื ที่เกีย่ วข้องหรือตามทไี่ ดร้ บั มอบหมาย 4.3 งานอาสาสมัครป้องกันภัยฝ่ายพลเรือนและทีมกู้ชีพกู้ภัยประจําตําบล งานเผชิญเหตุ ฉุกเฉิน และระบบส่ือสารเตือนภัย มีอํานาจหน้าท่ีความรับผิดชอบงานประสานการปฏิบัติกับอําเภอ/ องค์กรปกครองส่วนท้องถ่ินในการฝึกอบรม การสั่งใช้ การจัดทําทะเบียนประวัติ และการพัฒนา องค์กรอาสาสมัครป้องกันภัยฝ่ายพลเรือน ทีมกู้ชีพกู้ภัยประจําตําบล เครือข่ายภาครัฐ ภาคเอกชน ในพ้ืนที่ในการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย สนับสนุนในการดําเนินงานของกิจการอาสาสมัครป้องกัน ภัยฝ่ายพลเรือนและภาคีเครือข่ายประสานการปฏิบัติงานกับอําเภอ/องค์กรปกครองส่วนท้องถ่ิน อาสาสมัคร เครือข่ายภาครัฐและเอกชน ในพื้นท่ีในการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัด ประสานการปฏิบัติงานกับอําเภอ/องค์กรปกครองส่วนท้องถ่ิน อาสาสมัคร เครือข่ายภาครัฐและเอกชน ในพ้ืนที่ในการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัด ควบคุม กํากับ ติดตาม เร่งรัดการปฏิบัติ การป้องกัน บรรเทา และฟื้นฟู สาธารณภัยให้เป็นไปตามที่ระเบียบและกฎหมายกําหนด บริหารจัดการ ให้ความช่วยเหลือเพ่ือบรรเทาความเดือดร้อน ฟื้นฟูผู้ประสบภัย กู้ชีพกู้ภัย และสภาพพื้นที่ในสภาวะ ฉุกเฉิน โดยมีการบูรณาการจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ปฏิบัติงานด้านการเผชิญเหตุฉุกเฉิน เพ่ือติดต่อ ประสานงานบุคลากรในหน่วยงานและระหว่างหน่วยงานอ่ืนที่เกี่ยวข้อง เฝ้าระวัง รับแจ้งเหตุ รายงาน และติดตามสถานการณ์ตลอด 24 ชั่วโมง ประเมินและรายงานระดับความรุนแรงของสาธารณภัย ต ล อ ด จ น ป ฏิ บั ติ ง า น ร่ ว ม กั บ ห รื อ ส นั บ ส นุ น ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น ข อ ง ห น่ ว ย ง า น อ่ื น ท่ี เ ก่ี ย ว ข้ อ ง ห รื อ ตามที่ได้รบั มอบหมาย 5. ฝ่ายสงเคราะห์ผู้ประสบภัย มีอํานาจหน้าท่ีความรับผิดชอบช่วยเหลือผู้ประสบภัย บรรเทาทุกข์เบื้องต้น และจัดท่ีพักช่ัวคราวสําหรับอพยพผู้ประสบภัย ประสานงานสนับสนุนการจัดหา จัดสรรทรัพยากรเพื่อการสงเคราะห์ผู้ประสบภัย ดําเนินการฟื้นฟูบูรณะสภาพพื้นที่ประสบภัย เพ่ือบรรเทาความเดือดรอ้ น และดําเนินการแก้ไขให้สู่สภาพปกติโดยเร็ว รวบรวมรายงานและจัดเก็บข้อมูล ผู้ประสบภัยตามที่ระเบียบกระทรวงการคลังว่าด้วยเงินทดรองราชการ และกฎหมายอื่น ๆ กําหนด วางระบบสงเคราะห์ช่วยเหลอื ผปู้ ระสบภัยใหส้ อดคล้องกับสภาพพ้ืนที่ จัดต้ังและอํานวยการบริหารจัดการ ศูนย์รับบริจาคเงินและส่ิงของช่วยเหลือผู้ประสบภัย ติดตามและประเมินผลการให้ความช่วยเหลือ ผู้ประสบสาธารณภัย ประเมินความเสียหายและให้ความช่วยเหลือผู้ประสบภัยท่ีขอรับการช่วยเหลือ ให้เป็นไปตามระเบียบและหลักเกณฑ์ที่กระทรวงการคลังกําหนด นอกจากนี้มีอํานาจหน้าท่ีรับผิดชอบ ปฏิบัติงานร่วมกับหรือสนับสนุนการปฏิบัติงานของหน่วยงานอ่ืนที่เกี่ยวข้องหรือตามท่ีได้รับมอบหมาย ประกอบดว้ ย 5.1 งานสงเคราะห์ผู้ประสบภัยกรณีฉุกเฉินและสิ่งของสํารองจ่าย มีอํานาจหน้าที่ ความรับผิดชอบ ได้แก่ ช่วยเหลือผู้ประสบภัย บรรเทาเหตุเบ้ืองต้น และอพยพผู้ประสบภัย ประสานงาน สนับสนุนการจัดหา จัดสรรทรัพยากรเพื่อการสงเคราะห์ผู้ประสบภัย ดําเนินการเก็บรักษา ส่ิงของสํารองจ่าย เคร่ืองอุปโภค บริโภคสําหรับช่วยเหลือผู้ประสบภัยพิบัติกรณีฉุกเฉินตามระเบียบ ดําเนินการฟื้นฟูบูรณะสภาพพ้ืนที่ประสบภัยเพื่อบรรเทาความเดือดร้อน และดําเนินการแก้ไข ให้สู่สภาพปกติโดยเร็ว ติดตามและประเมินผลการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบสาธารณภัย ประเมินความ เสียหายและให้ความช่วยเหลือผู้ประสบภัยท่ีขอรับการช่วยเหลือให้เป็นไปตามระเบียบและหลักเกณฑ์

41 ที่กระทรวงการคลังกาํ หนด และปฏิบัติงานร่วมกับหรือสนับสนุนการปฏิบัติงานของหน่วยงานอื่น ท่เี ก่ยี วขอ้ งหรอื ตามท่ีไดร้ ับมอบหมาย 5.2 งานฟื้นฟูและบูรณะ มีอํานาจหน้าที่ความรับผิดชอบ ได้แก่ การสนับสนุนการจัดตั้งและ อํานวยการบริหารจัดการศูนย์รับบริจาคเงินและส่ิงของช่วยเหลือผู้ประสบภัย ติดตามและประเมินผลการ ให้ความช่วยเหลือผู้ประสบสาธารณภัย ติดตามประเมินผลการดําเนินงานของคณะกรรมการช่วยเหลือ ผู้ประสบภัยพิบัติระดับอําเภอ (ก.ช.ภ.อ.) ให้ความช่วยเหลือผู้ประสบภัย ฟื้นฟูบูรณะ เพื่อบรรเทา ความเดือดร้อนของราษฎรในอํานาจการอนุมัติของนายอําเภอ และปฏิบัติงานร่วมกับหรือสนับสนุน การปฏิบตั งิ านของหน่วยงานอืน่ ทเี่ กี่ยวข้องหรือตามทไี่ ด้รับมอบหมาย 5.3 งานจัดซื้อ จัดหาทรัพยากรช่วยเหลือผู้ประสบภัย งานจัดเก็บข้อมูล และวางระบบ การชว่ ยเหลอื ผู้ประสบภยั มอี าํ นาจหน้าท่ีความรับผิดชอบ ได้แก่ จัดซื้อ จัดหา ประสานและสนับสนุนการ จัดหาทรัพยากรเพ่ือสงเคราะห์ผู้ประสบภัย รายงานและจัดเก็บข้อมูลผู้ประสบภัยพิบัติและการช่วยเหลือ ตามระเบียบกระทรวงการคลังว่าด้วยเงินทดรองราชการเพ่ือช่วยเหลือผู้ประสบภัยพิบัติกรณีฉุกเฉิน และกฎหมายท่ีเกี่ยวข้อง วางระบบการสงเคราะห์ช่วยเหลือผู้ประสบภัยให้สอดคล้องกับสภาพพื้นท่ี จัดตั้งและอํานวยการบริหารจัดการศูนย์รับบริจาคเงินและสิ่งของช่วยเหลือผู้ประสบภัย ติดตามและ ประเมินผลการให้ความช่วยเหลือผู้ประสบสาธารณภัย และปฏิบัติงานร่วมหรือสนับสนุนการปฏิบัติงาน ของหนว่ ยงานอ่นื ที่เก่ยี วขอ้ งหรือตามท่ีไดร้ บั มอบหมาย จากโครงสร้างการบริหารงาน และการจัดแบ่งกลุ่ม/ฝ่าย และงานต่าง ๆ ของสํานักงาน ป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ผู้ให้สัมภาษณ์ส่วนใหญ่มีความคิดเห็นว่า การจัดแบ่งงาน ของหน่วยงานน้ันมีความเหมาะสมเป็นอย่างดี มีการจัดแบ่งหน้าที่ ความรับผิดชอบของแต่ละ ส่วนงานไว้อย่างชัดเจน ทําให้การดําเนินงาน การให้บริการประชาชนเป็นสัดส่วน สามารถดําเนินการ ได้อย่างเป็นขั้นตอน มีประสิทธิภาพ อีกทั้งการจัดแบ่งภาระหน้าที่ ความรับผิดชอบในแต่ละส่วนงานน้ัน ช่วยให้การให้บริการประชาชนมีความรวดเร็ว การช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาความเดือนร้อนของประชาชน มคี วามเหมาะสม ถูกตอ้ ง และสอดคลอ้ งกบั ความตอ้ งการ 2.2 ปัจจัยสนับสนุนการให้บริการประชาชนของสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย จงั หวดั เชียงใหม่ ผู้ ใ ห้ สั ม ภ า ษ ณ์ ไ ด้ แ ส ด ง ค ว า ม คิ ด เ ห็ น ต่ อ ปั จ จั ย ส นั บ ส นุ น ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร ป ร ะ ช า ช น ข อ ง สาํ นักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ทั้ง 4 ด้าน ได้แก่ ด้านบุคลากร ดา้ นงบประมาณ ด้านอุปกรณ์ เครอ่ื งมอื เครอื่ งจักรกล ยานพาหนะ และด้านอื่น ๆ ดังนี้ ด้านบุคลากร ผู้ให้สัมภาษณ์ทั้ง 6 คน ได้แก่ นางภัชธนิตา สดุดี นางวาสนา วปินานนท์ นายเรืองฤทธิ์ ผลดี นายวรวิทย์ อินต๊ะใจ นางรักชนก บูรณธนัง และ นายไชยวัฒน์ อินศูนย์ ได้ให้ข้อมูล ท่ีสอดคล้องกันว่า ในปัจจุบันสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่มีอัตรากําลัง เจ้าหน้าที่ทั้งหมด 38 อัตรา แยกเป็น ข้าราชการ จํานวน 19 อัตรา พนักงานข้าราชการ 11 อัตรา และลูกจ้างประจํา 8 อัตรา ทั้งนี้การให้บริการของสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย จังหวัดเชียงใหม่ครอบคลุม 25 อําเภอ ของจังหวัดเชียงใหม่ เม่ือเทียบอัตรากําลังของเจ้าหน้าท่ี ผู้ให้บริการต่ออําเภอที่ให้บริการแล้ว คือ 1.52 คนต่อ 1 อําเภอ ถือได้ว่า อัตรากําลังเจ้าหน้าท่ี ยังไม่เพียงพอต่อการให้บริการประชาชน ท้ังนี้การดําเนินงานให้บริการด้านต่าง ๆ ของสํานักงานป้องกัน และบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ค่อนข้างมีความล่าช้าและไม่เกิดประสิทธิภาพมากนัก เน่ืองจาก

42 อัตรากําลังเจ้าหน้าท่ีมีจํากัด จึงส่งผลให้การปฏิบัติงานมีความล่าช้า และต้องใช้ระยะเวลา ใ น ก า ร ดํา เ นิน ก า ร มีผ ล ใ ห้ประชาชนผู้รับ บ ริก า ร บ า ง ส่วนเกิด ค ว า ม ไ ม่พึง พ อ ใ จ ใ น ก า ร ให้บริการ เช่น กรณีการดําเนินการช่วยเหลือประชาชนในช่วงเทศกาลสําคัญ อาทิ เทศกาลปีใหม่ เทศกาลสงกรานต์ เป็นต้น ทางหน่วยงานจะต้องร้องขอความช่วยเหลือ สนับสนุน อัตรากําลังจาก เจ้าหน้าที่ขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ผู้นํา/ตัวแทน ภาคประชาชน เพื่อเข้าร่วมปฏิบัติงานให้บริการ ประชาชนในชว่ งเทศกาลสําคญั ต่าง ๆ ด้านงบประมาณ ผู้ให้สัมภาษณ์ท้ัง 6 คน ได้แก่ นางภัชธนิตา สดุดี นางวาสนา วปินานนท์ นายเรืองฤทธ์ิ ผลดี นายวรวิทย์ อินต๊ะใจ นางรักชนก บูรณธนัง และ นายไชยวัฒน์ อินศูนย์ ได้ให้ข้อมูล ท่ีสอดคล้องกันว่า งบประมาณการดําเนินกิจกรรม โครงการต่าง ๆ ของสํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ได้รับการจัดสรร/อุดหนุนจากส่วนกลางเป็นหลัก และท่ีผ่านมาการจัดสรร งบประมาณค่อนข้างจํากัด ส่งผลให้การดําเนินกิจกรรม โครงการด้านต่าง ๆ ของหน่วยงานไม่ต่อเนื่อง และไม่สามารถดําเนินการได้ครอบคลุมพ้ืนท่ีการให้บริการของหน่วยงาน ประกอบกับหลักเกณฑ์ ระเบียบ ข้อบังคับเกี่ยวกับการจัดสรรงบประมาณ หรือการร้องขอสนับสนุนงบประมาณจากส่วนกลาง มีข้ันตอนการดําเนินการยุ่งยากและซับซ้อน มีผลให้การดําเนินกิจกรรม โครงการ ด้านต่าง ๆ ของ หน่วยงานมีความลา่ ชา้ ไม่สอดคลอ้ งกบั สภาพปัญหาและความตอ้ งการของประชาชน นอกจากน้ี ผู้ให้สัมภาษณ์ ได้แก่ นางภัชธนิตา สดุดี และ นางวาสนา วปินานนท์ ได้แสดงความ คิดเห็นว่า แม้ว่าทางส่วนกลางจะให้การสนับสนุนงบประมาณอย่างต่อเนื่องทุกปีก็ตาม แต่ด้วย สภาพปัญหา ความเดือนร้อนจากพิบัติภัยที่ประชาชนได้รับในแต่ละปีน้ันมีความรุนแรงมากน้อยแตกต่าง กันไปตามสภาพพ้ืนที่ ประกอบกับจังหวัดเชียงใหม่ มีเขตพื้นท่ีรับผิดชอบกว้างครอบคลุมถึง 25 อําเภอ ทําใหส้ าํ นักงานปอ้ งกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ จะต้องบริหารจัดการ/จัดสรรงบประมาณ ชว่ ยเหลอื ประชาชนท่ีเดอื นรอ้ นให้ทั่วถงึ อกี ท้ังหนว่ ยงานมกี ิจกรรม โครงการท่ีจะต้องดําเนินการช่วยเหลือ ประชาชนเป็นจํานวนมาก จึงต้องใช้จ่ายงบประมาณช่วยเหลือประชาชนในด้านต่าง ๆ อย่างประหยัด และคมุ้ คา่ มากทีส่ ุด ด้านอุปกรณ์ เครื่องมือ เครื่องจักรกล ยานพาหนะ สําหรับให้บริการประชาชน ผู้ให้สัมภาษณ์ท้ัง 6 คน ได้แก่ นางภัชธนิตา สดุดี นางวาสนา วปินานนท์ นายเรืองฤทธ์ิ ผลดี นายวรวิทย์ อินต๊ะใจ นางรักชนก บูรณธนัง และ นายไชยวัฒน์ อินศูนย์ ได้ให้ข้อมูลที่สอดคล้องกันว่า เคร่ืองมือในการปฏิบัติงานในการให้บริการในหน่วยงานน้ันมีความเหมาะสม สามารถใช้งานได้เป็นอย่างดี แต่ขณะเดียวกันยานพาหนะ เคร่ืองจักรกลสําหรับให้บริการประชาชน และชุมชนต่าง ๆ ในปัจจุบัน มีสภาพเก่า ชํารุด ล้าสมัย ซึ่งทางหน่วยงานจะต้องนําไปใช้ในการปฏิบัติงานให้บริการประชาชนในพ้ืนท่ี ต่าง ๆ อย่างตอ่ เนอ่ื ง ติดขัด และมีความล่าชา้ ปัจจัยสนับสนุนในด้านอ่ืน ๆ ผู้ให้สัมภาษณ์ ได้แก่ นางภัชธนิตา สดุดี นางวาสนา วปินานนท์ และ นายไชยวัฒน์ อินศูนย์ ได้ให้ข้อมูลที่สอดคล้องกันว่า ปัจจัยที่สําคัญอีกปัจจัยหนึ่งในการสนับสนุน การให้บริการประชาชนคือ ปัจจัยด้านวัฒนธรรมองค์กร ซ่ึงพบว่า วัฒนธรรมองค์กรของสํานักงานป้องกัน และบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ค่อนข้าง จะมีบรรยากาศการทํางานท่ีดี บุคลากร พนักงาน ในหน่วยงานสามารถทํางานเป็นทีม สอดประสานกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ บุคลากรในหน่วยงานให้การ ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน มีการแบ่งปันข้อมูล ข่าวสารการให้บริการประชาชน รับรู้ และเข้าใจในบทบาท และหน้าที่การให้บริการประชาชน ได้เป็นอย่างดี แต่ขณะเดียวกันผู้ให้สัมภาษณ์ส่วนใหญ่เห็นว่า

43 งานให้บริการประชาชนนั้นมีการเปล่ียนแปลงไปทุกยุคทุกสมัย ความต้องการช่วยเหลือจากประชาชน ไม่หยุดนิ่ง ภัยพิบัติต่าง ๆ ที่เกิดข้ึนในสังคมไทย มีความรุนแรง และแปรปรวนตลอดเวลา ซึ่งจําเป็น อย่างย่ิงท่ีบุคลากร ผู้ให้บริการของสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ จะต้องได้รับการพัฒนา ทักษะ ความรู้ ความสามารถ และประสบการณ์การให้บริการประชาชน อย่างต่อเนื่อง แต่กับพบว่า กิจกรรม โครงการพัฒนาบุคลากรของสํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ท่ีผ่านมาในแต่ละปีมีน้อยหรือแทบไม่มีเลย ซ่ึงมีผลให้บุคลากรของหน่วยงาน ขาดการพัฒนาความพร้อม และศักยภาพในการปฏิบัติงานท่ีเหมาะสม และท่ีสําคัญส่งผลต่อการให้บริการ ประชาชนท่ีขาดประสิทธภิ าพตามไปดว้ ย นอกจากน้ี ผู้ให้สัมภาษณ์ ได้แก่ นายเรืองฤทธ์ิ ผลดี นายวรวิทย์ อินต๊ะใจ และ นางรักชนก บูรณธนัง ได้ให้ข้อมูลที่สอดคล้องกันว่า นโยบายผู้บริหารของหน่วยงานมีความไม่ต่อเนื่อง เนื่องจากผู้บริหาร ของหน่วยงานมีการผลัดเปล่ียนอยู่ตลอดเวลา ผู้บริหารบางคนไม่สานต่อนโยบายของผู้บริหารคนเก่า และมีแนวความคิดที่แตกตา่ งกัน จงึ ส่งผลให้การบริหารงานของหนว่ ยงานมีความไมต่ ่อเนื่อง 3. ความเข้าใจของข้าราชการและเจ้าหน้าที่สํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย จงั หวัดเชยี งใหม่ ในเรือ่ งการใหบ้ รกิ ารแบบเปดิ โอกาสใหป้ ระชาชนมสี ่วนร่วม 3.1 ความรู้ความเข้าใจ ในเรอ่ื งการให้บรกิ ารแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีสว่ นรว่ ม ผู้ให้สัมภาษณ์ทั้ง 6 คน ได้แก่ นางภัชธนิตา สดุดี นางวาสนา วปินานนท์ นายเรืองฤทธิ์ ผลดี นายวรวิทย์ อินต๊ะใจ นางรักชนก บูรณธนัง และ นายไชยวัฒน์ อินศูนย์ ได้ให้ข้อมูลที่สอดคล้องกันว่า บุคลากร เจ้าหน้าที่ของสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ มีความรู้ความเข้าใจ ในเร่ืองการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมในระดับหน่ึงเท่าน้ัน เน่ืองด้วยการดําเนิน กิจกรรม โครงการของหน่วยงานที่ผ่านมามักจะถูกกําหนดจากส่วนกลาง และหน่วยงานระดับจังหวัด ในพื้นที่ จึงมีผลให้การดําเนินงานด้านต่าง ๆ ของหน่วยงาน มีประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมน้อยมาก ส่วนใหญ่การดําเนินงานที่ผ่านมาจะมีเพียงตัวแทน ผู้นํา หรือกลุ่ม องค์กรภาคประชาชนส่วนหนึ่ง ที่ได้เข้ามามีส่วนร่วมในการทํากิจกรรม โครงการต่าง ๆ ของหน่วยงาน ดังนั้นจึงส่งผลให้บุคลากร เจ้าหน้าท่ีของหน่วยงาน ค่อนข้างมีได้เรียนรู้ หรือมีความรู้ ความเข้าใจในการให้บริการแบบเปิดโอกาสให้ ประชาชนมสี ว่ นรว่ มในระดบั หน่งึ เทา่ น้นั 3.2 การพัฒนา ฝึกฝน ประสบการณ์ ทักษะ ความรู้ความสามารถในการให้บริการประชาชน ใหแ้ กบ่ ุคลากร เจา้ หนา้ ท่ี สาํ นกั งานปอ้ งกนั และบรรเทาสาธารณภัยจงั หวัดเชียงใหม่ ผู้ให้สัมภาษณ์ ได้แก่ นางวาสนา วปินานนท์ นางรักชนก บูรณธนัง และ นายไชยวัฒน์ อินศูนย์ ได้ใหข้ อ้ มลู ที่สอดคล้องกันว่า การดําเนินกิจกรรม โครงการที่เก่ียวข้องกับการพัฒนา ฝึกฝน ประสบการณ์ ทักษะ ความรู้ความสามารถในการให้บริการประชาชนของบุคลากร เจ้าหน้าท่ี สํานักงานป้องกันและ บรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ในช่วงปีงบประมาณ พ.ศ. 2556 – 2557 นั้นมีน้อยมาก เนื่องด้วย ข้อจํากัดในด้านงบประมาณ และการสนับสนุนจากส่วนกลางมีน้อยและไม่เพียงพอในการจัดกิจกรรม และพัฒนาบุคลากรในหน่วยงานได้ ประกอบกับภารกิจ และหน้าท่ีในการให้บริการประชาชน มีหลากหลายด้าน จําเป็นอย่างย่ิงที่สํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ จะต้องดําเนินการอยา่ งเรง่ ดว่ นในดา้ นการให้ความช่วยเหลือประชาชน

44 นอกจากนี้ ผู้ใหส้ ัมภาษณ์ ไดแ้ ก่ นางภัชธนติ า สดดุ ี นายเรอื งฤทธิ์ ผลดี และ นายวรวิทย์ อินต๊ะใจ มีความคิดเห็นว่า บุคลากรและเจ้าหน้าที่ของหน่วยงาน มักจะได้เรียนรู้และมีประสบการณ์ ในการให้บริการประชาชนในรูปแบบของการทํางานร่วมกับหน่วยงานภาครัฐอ่ืน เช่น การทํากิจกรรม ในการป้องกันและแก้ไขปัญหาพิบัติภัยต่าง ๆ ท่ีเกิดข้ึนในจังหวัดเชียงใหม่ ซ่ึงทางบุคลากรเจ้าหน้าที่ของ หน่วยงาน ได้ร่วมทํางานขยายเครือข่ายความร่วมมือกับหน่วยงานที่เป็นเจ้าภาพหลัก มีการจัดทําแผน บูรณาการการปฏิบัติ การแจ้งเหตุ การระงับเหตุ การช่วยเหลือ และการติดตามเหตุการณ์ โดยการ ใช้องค์กรอาสาสมัครในพื้นที่ เพิ่มศักยภาพโดยการอบรมให้ความรู้ การสนับสนุนเครื่องมืออุปกรณ์ และการสรา้ งเครือข่ายเช่ือมโยงการปฏิบัติทุกภาคส่วนทุกระดับพื้นที่ โดยมีการประชุมช้ีแจงและฝึกอบรม อาสาสมัครต่าง ๆ ในการป้องกนั และแก้ไขปัญหาภยั พิบตั ิตา่ ง ๆ ในจงั หวดั เชยี งใหม่ 3.3 กิจกรรม/โครงการ พัฒนาฝึกฝน ประสบการณ์ ทักษะ ความรู้ความสามารถ ในดา้ นตา่ ง ๆ ให้แกป่ ระชาชนไดเ้ ขา้ มามีส่วนรว่ ม ผู้ให้สัมภาษณ์ท้ัง 6 คน ได้แก่ นางภัชธนิตา สดุดี นางวาสนา วปินานนท์ นายเรืองฤทธิ์ ผลดี นายวรวิทย์ อินต๊ะใจ นางรักชนก บูรณธนัง และ นายไชยวัฒน์ อินศูนย์ ได้ให้ข้อมูลท่ีสอดคล้องกันว่า การดาํ เนนิ กจิ กรรม โครงการพัฒนาฝึกฝน ประสบการณ์ ทักษะ ความรู้ความสามารถในด้านต่าง ๆ ให้แก่ ประชาชนได้เข้ามามีส่วนร่วมในปีงบประมาณ พ.ศ. 2556 – 2557 ทางสํานักงานป้องกันและบรรเทา สาธารณภัยจงั หวัดเชียงใหม่ ไดจ้ ดั ใหม้ ีกจิ กรรม โครงการตา่ ง ๆ ได้แก่ 1. กิจกรรมจัดต้ังอาสาสมัครเตือนภัย “มิสเตอร์เตือนภัย” เพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมและ สร้างเครือข่ายด้านการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย ในการติดตาม เฝ้าระวังและแจ้งเตือนสถานการณ์ อทุ กภัยในพ้นื ที่เสีย่ งภยั หมู่บ้านละ 2 คน 2. จัดต้ังชุดอาสาสมัครกู้ชีพกู้ภัยประจําตาํ บล (OTOS) เพื่อเฉลิมพระเกียรติพระบาท สมเดจ็ พระเจา้ อยหู่ ัว เนื่องในโอกาสมหามงคลเฉลิมพระชนมพรรษา 80 พรรษา 5 ธันวาคม 3. อาสาสมัครป้องกันภัยฝ่ายพลเรือน (อปพร.) เป็นโครงการที่ได้ดําเนินการฝึกอบรม อย่างต่อเน่ืองทุกปีงบประมาณ เพื่อเพ่ิมจํานวนสมาชิกให้ครบร้อยละ 2 ของประชากรในจังหวัดเชียงใหม่ (1,645,779 คน) ตามเป้าหมายของกระทรวงมหาดไทย และได้เร่งรัดให้อําเภอ/กิ่งอําเภอดําเนินการ ฝึกอบรม 4. จัดอบรมโครงการเสริมสร้างศักยภาพชุมชนด้านการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย (CBDRM) ให้แก่ผู้นําชุมชน กํานัน ผู้ใหญ่บ้าน สมาชิก อบต. อสม. อปพร. กลุ่มพลังแผ่นดิน และราษฎร ในหมู่บ้านพื้นท่ีเสี่ยงภัย ให้มีความรู้ความเข้าใจ และตระหนักถึงความสําคัญของการมีส่วนร่วมของ ประชาชนในการบริหารจัดการสาธารณภยั ในเบือ้ งต้น นอกจากนี้ ผใู้ หส้ มั ภาษณ์ ไดแ้ ก่ นางภชั ธนติ า สดุดี และ นางวาสนา วปนิ านนท์ มคี วามคิดเหน็ วา่ การดําเนินกิจกรรม/โครงการ พัฒนาฝึกฝน ประสบการณ์ ทักษะ ความรู้ความสามารถในด้านต่าง ๆ ให้แก่ประชาชนได้เข้ามามีส่วนร่วมน้ัน ยังมีจํานวนน้อย ยังไม่ครอบคลุมการให้บริการประชาชน ได้ทุกพ้ืนที่ เน่ืองด้วยข้อจํากัดทั้งทางด้านบุคลากร งบประมาณ นโยบายจากส่วนกลาง จึงมีผลให้ หน่วยงานสามารถดําเนนิ การไดเ้ พยี งบางสว่ นเทา่ น้นั

45 4. ความคิดเห็นของข้าราชการและเจ้าหน้าท่ีสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย จงั หวัดเชียงใหม่ ตอ่ การใหบ้ รกิ ารแบบเปดิ โอกาสให้ประชาชนมสี ่วนร่วม 4.1 การมสี ่วนรว่ มในระดบั การรบั รู้ และตัดสนิ ใจ ผู้ให้สัมภาษณ์ท้ัง 6 คน ได้แก่ นางภัชธนิตา สดุดี นางวาสนา วปินานนท์ นายเรืองฤทธ์ิ ผลดี นายวรวิทย์ อินต๊ะใจ นางรักชนก บูรณธนัง และ นายไชยวัฒน์ อินศูนย์ ได้ให้ข้อมูลท่ีสอดคล้องกันว่า การมีสว่ นร่วมในระดบั การรับรู้ และตดั สนิ ใจ โดยการจัดใหม้ ีการประชาสัมพนั ธ์ให้ข้อมูล ข่าวสารเกยี่ วกับ การให้บริการต่าง ๆ ของหน่วยงานน้ัน ทางสํานักงานป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยจังหวัดเชียงใหม่ ได้มีการจัดทําเอกสาร แผ่นพับ เผยแพร่กิจกรรม โครงการที่หน่วยงานต่าง ๆ ได้รับรู้ มีการเผยแพร่ข้อมูล การดําเนินกิจกรรมต่าง ๆ ของหน่วยงานผ่านเว็บไซต์ www.disaster.chiangmaipoc.net/main และเว็บไซต์ www.disaster.go.th/dpm ซึ่งประชาชนสามารถติดตามข้อมูล ข่าวสารต่าง ๆ ของหน่วยงานได้ตลอดเวลาและครอบคลุมพ้ืนที่จังหวัดเชียงใหม่ ตลอดจนมีการให้ข้อมูล ข่าวสาร ไปยัง องค์กรปกครองส่วนท้องถ่ิน และผู้นําชุมชน เพื่อนําไปเผยแพร่ ประชาสัมพันธ์ไปยังประชาชนในพื้นท่ี รับผิดชอบต่อไป ในด้านการเปิดโอกาสให้ประชาชนได้เข้ามามีส่วนร่วมตัดสินใจเลือกกิจกรรม/โครงการ ท่ีตนตอ้ งการ, ตัดสนิ ใจเลอื กความชว่ ยเหลือ ฯลฯ ผ้ใู หส้ มั ภาษณ์ ได้แก่ นางภชั ธนิตา สดุดี และ นายไชยวัฒน์ อินศูนย์ ได้ให้ข้อมูลท่ีสอดคล้องกันว่า ที่ผ่านมาหน่วยงานได้สนับสนุนให้ทุกชุมชน ที่เสี่ยงภัยจัดทําแผนชุมชนในการป้องกันและบรรเทา สาธารณภัย เพื่อนําเสนอแผนงาน กิจกรรม โครงการต่าง ๆ ต่อหน่วยงาน และส่วนราชการอื่น ๆ ที่เก่ียวข้อง เพื่อร้องขอการสนับสนุนและช่วยเหลือในด้านต่าง ๆ ต่อไป นอกจากนี้ทางหน่วยงาน ได้สนับสนุนให้ชุมชนต่าง ๆ จัดตั้งกลุ่ม เครือข่าย ได้แก่ จัดตั้งอาสาสมัครเตือนภัย “มิสเตอร์เตือนภัย” จัดตั้งชุดอาสาสมัครกู้ชีพกู้ภัยประจําตําบล (OTOS) อาสาสมัครป้องกันภัยฝ่ายพลเรือน (อปพร.) จัดอบรมโครงการเสริมสร้างศักยภาพชุมชนด้านการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย (CBDRM) เป็นต้น ซึ่งกิจกรรม โครงการดังกล่าวน้ี ทางหน่วยงานมุ่งเน้นเพ่ือให้ประชาชน ชุมชนต่าง ๆ ได้เข้ามามีส่วนร่วม ในการรับรู้ และรว่ มตัดสินใจในการดาํ เนินกิจกรรม โครงการต่าง ๆ ของหน่วยงาน 4.2 การมสี ว่ นร่วมในระดบั การคดิ วางแผน การเปิดโอกาสให้ประชาชนได้ร่วมคิด วางแผน กิจกรรม/โครงการ และการให้บริการต่าง ๆ ชอง หน่วยงาน ผู้ให้สัมภาษณ์ทั้ง 6 คน ได้แก่ นางภัชธนิตา สดุดี นางวาสนา วปินานนท์ นายเรืองฤทธิ์ ผลดี นายวรวิทย์ อินต๊ะใจ นางรักชนก บูรณธนัง และ นายไชยวัฒน์ อินศูนย์ ได้ให้ข้อมูลท่ีสอดคล้องกันว่า ในระดับการคิดและการวางแผนน้ัน ทางหน่วยงานได้มีการส่งเสริมให้ประชาชนร่วมกันคิดและวางแผน ในรูปแบบกลุ่ม องค์กรเครือข่าย ได้แก่ จัดตั้งอาสาสมัครเตือนภัย “มิสเตอร์เตือนภัย” จัดตั้งชุด อาสาสมัครกู้ชีพกู้ภัยประจาํ ตําบล (OTOS) อาสาสมคั รปอ้ งกนั ภัยฝา่ ยพลเรอื น (อปพร.) จัดอบรมโครงการ เสริมสร้างศักยภาพชุมชนด้านการป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย (CBDRM) ซึ่งกลุ่ม องค์กร ภาคประชาชนดงั กล่าวนี้ มผี ูน้ าํ คณะกรรมการกลมุ่ ซึ่งมีบทบาทและหน้าที่ในการร่วมกันคิด และวางแผน การดําเนินงานด้านต่าง ๆ กับหน่วยงาน ซึ่งท่ีผ่านมากลุ่ม องค์กร ภาคประชาชน สามารถให้ความร่วมมือ ในการคิดและวางแผนกิจกรรม โครงการด้านต่าง ๆ เป็นอย่างดี ถึงแม้ว่ากลุ่ม องค์กรดังกล่าวน้ี จะเป็นเพียงส่วนหนึ่งของกลุ่ม องค์กร ภาคประชาชนเพียงบางส่วนเท่าน้ัน แต่ก็ถือเป็นแนวทาง