® FOREM Consultores 2015
TALLER LOGRANDO LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Facilitadores Msc. Yajaira Terán García Econ. José Antonio Fernández TUMEREMO, MAYO 2015
Haciendo Contacto ¿Quién soy? ¿Qué hago? ¿ Con quien me relaciono en mi entorno laboral?
Contenido 1. Atención y Servicio al Cliente 2. La Comunicación como la herramienta principal en la Atención y Servicio al Cliente 3. Factores para mejorar la Atención al Cliente 4. Definición y Tipos de Clientes 5. La Actitud
POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES? 1% Porque se mueren 3% Porque se mudan a otra parte 5% Porque se hacen amigos de otros 9% Por los precios bajos de la competencia 14% Por la mala calidad de los productos y/o servicios 68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de despachadores, repartidores, cobradores y otros que están en contacto con clientes.
Definición de Atención y Servicio al Cliente ATENCIÓN SERVICIO Es la comunicación, Conjunto de amabilidad, respeto, estrategias que una empatía, escucha empresa diseña para activa, hacia el satisfacer, mejor que cliente. sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
Proceso Básico de Atención al Cliente El vinculo inicial La Entrada con el cliente Captando Etapas El Recorrido necesidades. Manteniendo las La Salida puertas abiertas
La Entrada Salude con gusto de atender •Muy buenos días. Pase adelante. •Mi nombre es José Antonio en que puedo ayudarlo? •Buenas tardes. Bienvenido. •Bienvenido a … •Gracias por venir a … •Que gusto verlo de nuevo. •Gracias por visitarnos.
La Entrada Utilice estas expresiones: Evite usar estas palabras •Asunto. Situación. Caso. •No •Necesidad. Requerimiento. •Problema. •Solicitud. •Inconveniente. •Inmediatamente lo atiendo. •Un momento. Ya va. •Enseguida estoy con usted. •Si como no. •Claro que si. Con mucho gusto. •Lamentablemente. •Hemos hecho todo lo posible.
La Entrada Háblele al cliente mirándole a la cara, prestándole toda su atención, con verdadero interés. La forma en que se siente o camine, transmite si tiene o no ganas de ayudar.
El Recorrido Las necesidades de los usuarios se detectan haciendo preguntas claves y tratando al cliente por su nombre, si es posible. Que tipo de pintura Exactamente que Que otra cosa busca Sra. Isabel? necesita, cuñete necesita Sr. Pedro? o galón? Lija, Brocha, rodillo?
El Recorrido • Hay que escuchar “entre lineas” a los clientes, dedicándoles una atención extraordinaria. • Siempre se deben presentar opciones y alternativas de soluciones. Los clientes esperan que usted se comporte como un asesor y especialista en su área.
La Salida Después de cada solución brindada, agregue expresiones como estas En que más lo Necesita alguna Que mas puedo puedo ayudar otra cosa? hacer por usted Sr. Antonio? Sra. Ramírez?
La Salida Que le parece nuestra atención? Estimule los comentarios y sugerencias de los clientes. Haga preguntas simples como: Esta conforme con la solución? Al despedirse, agradezca la visita y utilice el nombre del cliente: Gracias por su visita Sra. Mariela, hasta pronto.
Proceso de Atención y Servicio al Cliente Atención al Cliente Servicio al Cliente La comunicación, Conjunto de estratégias amabilidad, respeto, diseñadas por la empresa, empatía, escucha activa, para satisfacer las hacia el cliente. necesidades de los clientes Habilidades Personales Habilidades Técnicas Calidad en la Atención y en el Servicio al Cliente Satisfacción de Satisfacción de Expectativas Necesidades Satisfacción de las Expectativas mas Satisfacción de las Necesidades con Calidad Excelencia en la Atención y Servicio al Cliente
2. La Comunicación como la herramienta principal en la Atención y Servicio al Cliente
Comunicación Comportamientos Asertiva relacionados: • Honestidad • Negociación Es el estilo honesto, directo y • Dignidad equilibrado de comunicación, • Actividad caracterizado por el dialogo • Respeto respetuoso y frontal sin intención • Creatividad de herir, utilizado para expresar • Flexibilidad ideas, a través de • Justicia comportamientos adecuados. • Diálogo • Confianza • Responsabilidad
Destrezas Comunicativas Del Emisor Del Receptor Preparar el Mensaje: Evitar el Disparo Automático. • Organizar Evitar Interrumpir. • Adecuar el Mensaje No Prejuzgar. • Elegir el Momento Adecuado Escucha Pasiva. Captar la Atención Técnica de Preguntas. Contextualizar Obtener Retroalimentación Obtener Retroalimentación
La Empatía La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal, ella permite un entendimiento sólido entre dos personas. Es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un dialogo.
3. Factores para mejorar la Atención al Cliente
La Apariencia Solo tardamos entre 30 segundos y 4 minutos en formarnos una opinión de alguien que vemos por primera vez. El Apretón Puede transmitir simpatía, frialdad, sensualidad, miedo, de Mano confianza o desconfianza, seguridad cuando es firme y falsedad cuando es flojo. Decir el Nombre Escuchando su nombre y mirando su cara, difícilmente se olvidará de la buena atención recibida.
Establecer contacto directo Conversar con la otra persona, sondear su pensamiento, intercambiar ideas, experiencias. Adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias. Tono de la Voz Coherencia entre lo que se dice y como se dice: Cálido: amabilidad y empatía. Tranquilo: pausado, calculado Persuasivo: entusiasta y Seguro: directo, serio convincente. Postura El cuerpo también habla junto Corporal con la voz. La postura corporal tiene mas influencia que las palabras.
La Sonrisa • La Sonrisa se oye por teléfono. La imagen mejora, la voz y su elocución son más atractivas. Es difícil no ser amable cuando se sonríe. • La Sonrisa mejora nuestra entonación (Tono Cálido), ayuda a que articulemos de una manera más clara y nos ayuda a crear un clima más agradable. SONREÍR ES UNA ACTITUD MENTAL POSITIVA: MIENTRAS SONRÍES NO PUEDES GENERAR PENSAMIENTOS NEGATIVOS.
Interferencias en la Comunicación Son obstáculos en el proceso, que pueden anular la comunicación. Afecta la nitidez del mensaje. Provienen de las emociones, los Personales valores, los prejuicios y los malos hábitos del individuo. Ocurren en el ambiente donde ésta se Físicas realiza: ruido, un lugar bullicioso, un teléfono con interferencia, etc. Surgen de las limitaciones de los símbolos a Semánticas través de los cuales nos comunicamos, cuando el significado no es el mismo para el emisor que para el receptor.
4. Definición y Tipos de Clientes
Clientes son las personas, empresas u Definición de organizaciones con las Clientes cuales interactuamos durante la jornada laboral y que reciben o adquieren servicios o un bien.
Según la relación espacial Conforme al canal de Tipologías de percepción los Clientes De acuerdo a la actitud De acuerdo a su sitio de origen y especializacion
Según la Relación Espacial Interno Externo Intermedio
Conforme al canal de percepción PNL •Visual • Auditivo . • Kinestésico
Conforme al Canal de Percepción Entienden el mundo como lo ven, al recordar algo lo hacen en forma de imágenes. Movimiento de los ojos hacia arriba. Visual A simple vista es una excelente oportunidad. Tómese su tiempo para Expresiones echarle un vistazo al material. utilizadas Coincido con su punto de vista. Que le ha parecido el producto? Mostrarle las pruebas de los que están conversando es nuestro mejor aliado.
El uso de los ojos Para entablar una buena relación con otra persona se debe considerar: Mirar, a los ojos, el 60 o 70% del tiempo, así la persona podra sentir empatía por el otro.
Captan la realidad a través de los oídos y recuerdan sobre la base de sonidos. Movimiento de los ojos hacia los lados y a la altura de los oídos. Soy todo oídos Auditivo Me suena razonable Que tal le suena lo que Expresiones le he dicho? utilizadas Su opinión es muy valida El tono de voz y lo concreto de la información es nuestra mejor estrategia.
Captan la realidad a través de sensaciones táctiles Movimiento de los ojos hacia abajo Kinestésico Percibo su inquietud Siente que le puede ser útil? Expresiones Quiero despertar su interés utilizadas Me es muy grato tratar con usted Permítame sensibilizarlo sobre el tema Dejarle tocar la documentación es su vía para conectar.
De acuerdo a la actitud • Polémico • Desconfiado • Minucioso • Indeciso • Hablador • Sabelotodo
El Cliente Polémico Rasgos Característicos Tratamiento • Provoca la discusión. • Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones. • Pretende llevar siempre la • No discutir. Adoptar una razón. actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlo. • Critica las soluciones que se •Tratar de aclarar sus dudas. le ofrecen. • Necesita una atención • Prestarles atención y que así preferente. lo perciban.
El Cliente Minucioso Rasgos Característicos Tratamiento • Sabe lo que quiere y busca. • Demostrar seriedad e interés. • Es concreto y conciso, suele • Trato correcto y amable. ser tajante. • Utiliza pocas palabras. • Dar respuestas precisas y completas. • Exige respuestas concretas • Demostrar eficacia y e información exacta. seguridad.
El Cliente Hablador Rasgos Característicos Tratamiento • Amistoso, hablador, sonriente. Se • Ser amables, pero mantener la extienden en sus explicaciones y distancia. hasta repiten su discurso. • ¨Ir al grano¨ • Seguridad aparente. • Mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación. • Necesita que se esté pendiente • Dirigir nuestras preguntas a la de él. obtención de respuestas concretas. • Puede llegar a ser pesado. • Evitar seguir todas sus bromas.
El Cliente Desconfiado Rasgos Característicos Tratamiento • Duda de todo y todos. • Conservar la calma y respetar sus ideas. • Desconfía hasta de los • Hacerle preguntas. argumentos más lógicos. • Es intransigente. • Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros. • Trata de dominar al • No mostrarse insistente ni interlocutor. discutir. • No reflexiona. • No afirmar nada que no podamos demostrar. • Es susceptible y le pone • No contradecirle. faltas a todo. • Darle la razón siempre que la tenga.
El Cliente Indeciso Rasgos Característicos Tratamiento • Tímido e inseguro. • Necesita más dedicación que otro cliente. • Le cuesta decidirse. • Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas. • Teme plantear claramente su • Inspirarle confianza y petición o problema. seguridad. • Responde con evasivas. • Aceptar sus puntos de vista. • Intenta aplazar decisiones. • Guiarle con preguntas abiertas. • Quiere reflexionar. • Orientarle de forma muy concreta. • Pide opiniones. • Ofrecerle pocas alternativas.
El Cliente Sabelotodo Rasgos Característicos Tratamiento • Cree que lo sabe todo. • No quitarle la razón ni discutir. •Es muy orgulloso y quiere • Cuando se equivoca imponerse. mostrárselo con discreción. • Actitud de superioridad. • Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, incluso haciéndole ver que él ha aportado la idea. • A veces se muestra agresivo. • Adoptar una actitud serena y atenta, pero no se deje dominar. • Exige mucha atención. • Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo.
De acuerdo al lugar de Origen y Especialización
El Palmar Guasipati El Callao La Esperanza, Bochinche, TUMEREMO La Reforma, Botanamo de Abatí, Purgatorio. (ZONAS DE INFLUENCIA) El Dorado Las Claritas San Martin San Francisco de Yuruani Santa Elena de Uairen
Cliente Indigena (Pemón) Rasgos Caracteristicos Tratamiento Venezolanos Necesita más dedicación que De caracter muy reservado. otro cliente. Saben lo que quieren. Tratar de que exprese sus necesidades. Realizan preguntas directas Si se logra empatizar con él, sobre lo que buscan. puede comprar mayor cantidad de productos, Guyaneses y Brasileños Se debe extremar la atención Igualmente de carácter muy con estos clientes, debido al reservado. Utilizan interpretes problema de cumunicación por para poder comunicarse. Llegan el idioma. en grupos de 3 a 5 indigenas y solo uno, generalmente es el que se comunica.
Cliente Brasileño de Frontera Rasgos Caracteristicos Tratamiento • Actitud de superioridad. • Adoptar una actitud serena • Cree que lo sabe todo. • No discutir • En momentos puede • Mostrarse seguro y firme mostrarse agresivo. en los planteamientos. • Posee poder adquisitivo • Si se logra empatizar con él se puede lograr una buena venta.
Cliente Guyanes Comerciante Rasgos Caracteristicos Tratamiento • Es un buen comprador • Dar respuestas precisas y • Compra buena cantidad de completas. mercancia, atendiondo a las • Debemos demostrar necesidades del momento. eficacia y seriedad, que nos • Posee poder adquisitivo perciban como un buen asesor. •Si se logra empatizar con él se puede lograr una buena venta.
Empresarios y Público en General Rasgos Caracteristicos Tratamiento • Son buenos compradores, • Es uno de los mejores generalmente compran nichos de mercado ya que pintura tipo A estan en constante • Son buscadores de buenos crecimiento. precios. • Su frecuencia de compra permite el conocimiento de los clientes.
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