Коммерческий директор. Ознакомительный номер

Результативная команда Подбор и мотивацияОпределить успешного продавца можно и обзвонить их. Активность сейлза от-по умению не теряться в сложных слеживаем с помощью CRM-системы,ситуациях, грамотно говорить, быстро чтобы можно было прослушать егосоображать и оперативно реагировать разговоры и оценить, как он работаетна проблемы. Эти качества помогут с покупателями.оценить IQ-тесты. Стажировку новых сотрудников показателем — 19–24 балла — «рабочие не оплачиваем. Два или три дня ме- лошадки»: выполняют обязанности, неджер работает бесплатно — это по- но не достигают высоких результатов. вышает мотивацию новичка остаться Во время кризиса таких сейлзов лучше в компании. Как только мы понимаем, не нанимать. Менеджеров с показа- что стажер подходит компании, прово- телем ниже 24 баллов также не стоит дим заключительный тест. Спрашива- брать в компанию. ем менеджера, например, что он знает о деятельности компании, регионах ее На 100 процентов ориентировать- присутствия, целях работы, правилах. ся на данный тест я не советую. Всегда Эту информацию он должен был усво- бывают исключения. Например, одна ить за время стажировки. девушка набрала очень мало баллов по итогам теста, но проявила лидер- Когда официально оформляем ские качества на всех этапах отбора, сотрудника в компанию, в договоре и мы приняли ее на стажировку. В ра- прописываем ключевые моменты его боте она показывала сумасшедшие ре- работы. Например, включаем нор- зультаты и была сейлзом номер один мы по среднему количеству звонков, в команде. встреч, отправленных коммерческих предложений и т.п. Важно прописать Стажировка, которая все детали, чтобы потом не было про- подстегивает наиболее блем с новичком. успешных Советую всегда «держать» в офисе Если кандидат прошел многоступен- хотя бы одного стажера. Это может чатое собеседование, это не значит, быть студент или заинтересованный что нужно тут же принять его в штат. в постоянной работе новичок. Так вы Присмотритесь к нему на стажировке: создаете резерв кадров, что хорошо возможно, он хорошо умеет «продавать» влияет на мотивацию в коллективе. себя, но в работе не покажет выдаю- Когда рядом работает стажер, менед- щихся результатов. Вот что мы делаем. жеры чувствуют конкуренцию, что мотивирует их улучшать собственные За день до выхода нового менедже- результаты. ра на работу высылаем ему на почту информацию об организации и даем Результат задание проанализировать деятель- ность конкурентов. Скажем, изучить Благодаря такой стратеги отбора ме- сайты других компаний: цены, това- неджеров текучесть кадров в компа- ры, условия продажи и пр. В первый нии составляет 5–7%, а ежегодный день стажировки просим новичка рост продаж — 50 процентов. найти 10 потенциальных клиентов ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ№9 (89) Сентябрь 2018 e.kom-dir.ru/657691 «Узнайте по резюме менеджера, который “взорвет” продажи компании» 51

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсантаОтвет на вопросЧто делать, если сотрудникии покупатели воруют,а водители теряют грузыпо дорогеКражи не всегда связаны с низкой зар- нового работника магазина, у кото-платой. Психологи провели массу ис- рого несколько тысяч наименованийследований и выяснили, что некоторые в ассортименте, потребуется многолюди генетически склонны к воровству. времени, но при наличии грамотноОни будут красть, даже если вы пред- оформленного прайс-листа (либо про-ложите им комфортные условия работы. граммы «1С») с фотографиями това-Полностью пресечь воровство нельзя, ров и их характеристиками обучениено минимизировать риски для компании ускорится в разы.возможно. Рассмотрим, как это сделать. Новые прайс-листы. ПотратьтеПРОБЛЕМА время и сделайте разовые денежные вложения в адекватно оформленнуюУ нашей компании сеть неболь- номенклатуру. Это позволит быстроших магазинов с ассортиментом вводить в курс дела новых сотрудников.7 тыс. позиций. В каждой торговой Кроме того, работайте над тем, чтобыточке работают два-три человека. создать у клиента ощущение, что онПо результатам контрольных про- работает не с менеджером, а с ком-верок постоянно обнаруживаем панией в целом. Для этого поручитенедостачи и махинации: продавцы сотруднику в офисе обзвонить посто-реализуют чужой товар, занижают янных заказчиков и задать несколькоцены в отчетах. Как пресекать во- вопросов: нравится ли обслуживание,ровство и что делать, чтобы сотруд- есть ли какие-либо пожелания, жалобыникам было невыгодно обманывать? на продавцов и т. п.Можно ли мотивировать продав-цов не скрывать клиентов, а указы- После работы с базой постоянныхвать в общей базе? клиентов проведите ротацию про- давцов в торговых точках по следу-РЕШЕНИЕ ющей схеме. Возьмите трех-четырех менеджеров на стажировку. В течениеДмитрий Гришин, пяти дней обучите их работать по пра-коммерческий директор компании вильно оформленному прайс-листу.«Аква Стар» Если компания небольшая, то обуче- ние желательно проводить под лич-Увольнения. От нечестных сотрудни- ным руководством. Затем увольтеков надо избавляться. На обучение из трех магазинов по одному самому не- законопослушному продавцу, а осталь- ных переведите в другие торговые52 www.kom-dir.ru

Результативная команда Ответ на вопрос«Аква Стар» точки — так, чтобы у вас освободился продаж, используйте автоматизиро- один магазин. Там и начните работать ванные терминалы (POS) или анало-Сфера деятельно- с вновь набранными продавцами, еже- гичные системы.сти — дистрибуция дневно контролируя работу.питьевого обору- ПРОБЛЕМАдования. Головной Депремирование. Например, еслиофис находится инвентаризация покажет, что отсут- У нас небольшая сеть магазинов.в Москве. Числен- ствует товар, отпускная цена которого Недостачи возникают регулярно,ность персонала — 1 тыс. руб., а себестоимость — 200 руб., но мы не можем понять, кто крадет:35 человек. Основ- пусть сотрудники магазина платят сотрудники или покупатели. Системные клиенты: не 200 руб. на всех, а 1 тыс. руб. Тог- видеонаблюдения нет. Как снизить«Вимм-Билль-Данн да смысл воровать пропадает: про- процент воровства и на какие зоныПродукты питания», дать товар больше чем за 1 тыс. руб. обратить особое внимание?Газпромбанк, все равно не получится. К тому же«Гознак», аэропорт появится и положительный момент РЕШЕНИЕДомодедово, коллективной ответственности, кото-РАО «ЕЭС России», рый нормализует отношения между Александр Степанов,«МТС». сотрудниками. генеральный директор сети магазинов «Калинка» (Нижний«Калинка» Товарные матрицы. Вместе с на- Новгород) дежными продавцами сделайте срезСфера деятельно- продаж, который дает возможность Покупатели выносят до 20 процен-сти — продажи автоматизировать поставки. К при- тов потерянного товара, остальныев магазинах формата меру, вы полу чаете продукцию раз 80 процентов — на совести персонала.«у дома» площадью в неделю, и товара с номером 120 нуж- При этом сотрудники не всегда воруют.100–1500 кв. м. Место но 10 штук. Следующая поставка бу- Бывает, что потери связаны с халат-расположения — дет через неделю — смотрим по авто- ностью. Два основных канала утечкиНижний Новгород. матизированным отчетам продаж, продукции из магазина — пункт при-Численность персо- что реализовано 8 штук, и везем ема и касса.нала — 500 человек. в магазин именно это количество,В сети 22 магазина. а не 10 (не «про запас»). Такой подход Пункт приема товара. МенеджерВыручка в месяц — позволяет экономить время подсче- может завысить цену на принимаемый80 млн руб. та товарных остатков и оборотные товар, так что по документам компа- средства, а также создавать запас про- ния будет должна поставщику больше. дукции на складе. Конечно, способ Бухгалтерия не всегда замечает такие не предотвратит полностью торговлю ошибки. Даже если сотрудник ошибся из-под прилавка, но поможет вывести случайно (то есть товар не украли), ком- продажи из тени. Мы привозим толь- пания все равно теряет деньги. Тут воз- ко необходимое количество товара, можны такие варианты. Первый: менед- и воровать просто нечего. жер ленится и подписывает накладную, не проверив ее. Тогда в следующий раз Со временем матрицу можно расши- поставщик, который видит такое отно- рять: если раньше продавали 10 штук шение, может положить меньше това- и 2 пропадали (их продавали мимо ра, чем числится в документах. Второй кассы), то после введения депремиро- вариант: принимающий не сверяет вания они «вылезут» в реальном отче- расфасовку, которая указана на короб- те по продажам, и тогда в следующие ке, с реальными объемами упаковок. недели товара с номером 120 потребу- К примеру, на коробке с элитным алко- ется не 10, а 12 штук. голем значится объем тары один литр, Чтобы упростить работу компа- 53 нии с автоматизированным учетом№9 (89) Сентябрь 2018

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсантаОтвет на вопроса на самом деле внутри полулитровые (этот товар чаще всего воруют в ма-бутылки. Бороться с подобными си- газинах самообслуживания). Камератуациями помогают штрафы. Третий показывала, что на кассе товар про-вариант: менеджер расписывается бивают, но в терминал информацияза две тонны товара, а принимает о покупке не попадала. Начальниктолько одну. Вторую поставщик и при- службы контроля долго не мог устано-емщик делят между собой. вить причину. Потом он нашел в ин- тернете информацию о специальных Касса. Возможные хитрости: зна- электронных устройствах — прерыва-комые кассира проносят с его помо- телях. Они вставляются между кассо-щью товар так, чтобы сканер не счи- вым аппаратом и терминалом и послетал штрихкод, или платят, скажем, нажатия на кнопку задерживают ин-за чупа-чупс, а выносят бутылку формацию о покупке. Кассир отчиты-Hennessy. Чтобы пресекать такие слу- вается по данным терминала, поэтомучаи, мы установили камеры высокого получается, что он должен сдать мень-разрешения, которые следят за мо- ше денег, чем получил с покупателей.ниторами на кассах (рисунок). Теперь Когда наши охранники начали искатьможно сравнивать товары, которые эти прерыватели, один кассир уволил-попадают в кассовый чек, с теми, кото- ся и пропажи прекратились.рые проносят покупатели. Однаждыу нас в больших объемах начал пропа- Компенсация. На покрытие всехдать дорогой кофе в мягких упаковках потерь закладываем 0,35 процентаГде установить видеонаблюдение Рисунок Служебный Пути вход эвакуации (если есть) Торговый зал Промежуточное Приемка складированиеИсточник: по материалам (буфер) www.kom-dir.ruсобственных публикаций54

Результативная команда Ответ на вопрос оборота магазина. Если в целом скотчем, а поверх скотча менеджер по сети потери товара в месяц состав- ставит подпись. Теперь факт вскрытия ляют меньше 0,35 процента оборота груза утаить невозможно. Стоимость (280 тыс. при обороте 80 млн руб.), скотча для оклейки одной коробки — сотрудники получают премии. Подоб- в среднем 2 руб. Если коробку вскроют, ным образом поступают многие ма- мы увидим это сразу и сможем соста- газины на Западе. Правда, у них нет вить акт о расхождении с описанием серьезных проблем с воровством. и внутренним пересчетом. Там сотрудники ценят работу и репута- цию, поэтому не крадут. Для западных GPS-маячки. С их помощью отсле- коллег актуальнее другая проблема: живаем движение и остановки транс- покупатели берут с полок продукты, порта. Установка маячков обошлась едят их и кладут обертки на место. в 7 тыс. руб. за штуку. Однако совокупные потери все равно не такие большие, поэтому директор Дополнительно мы установили магазина, например, в Швейцарии за- датчики открытия дверей, посколь- кладывает 1 процент оборота на все ку плановая остановка автомобиля потери и не тратится на дорогие си- в ночное время должна исключать стемы защиты и содержание большо- несанкционированное открывание го штата службы безопасности. Мы же грузовой кабины. Датчики обошлись вынуждены принимать дополнитель- нам в 3 тыс. руб. за машину. На внедре- ные меры, такие как установка в тор- ние потребовался месяц. говом зале системы видеоконтроля. Водители стали ответственнее. ПРОБЛЕМА Они видят, что в сомнительной ситуа- ции компания составляет акт о рас- Наша компания тоже столкнулась хождении, поэтому относятся к при- с кражами. Но мы теряем товары емке грузов более тщательно, а рваные не в торговом зале, а по пути от скла- коробки отказываются загружать да до магазина. Как минимизиро- без переупаковки. вать риск потери? Примерно после пятой поставкиLGK Logistics РЕШЕНИЕ количество поврежденных коробокCompany сократилось. Недостача товара умень- Василий Солтан, шилась в разы, особенно на этапе пере-Компания занима- генеральный директор компании возки автотранспортом.ется грузоперевоз- LGK Logistics Company (Москва)ками, оказывает Спустя два месяца недостачи,услуги складского Безопасности грузов могут угрожать вызванные невнимательностью во-хранения товаров. пластиковые пломбы, которые легко дителей, сократились на 95 процен-Численность персо- снимаются, машины с тентом, допуска- тов, вплоть до единичных случаев —нала — 100 человек. ющим манипуляции с грузом, и выгруз- и то с последующей компенсациейГодовой оборот — ка товара без представителя. исполнителями. Кражи на маршрутах600 млн руб. полностью прекратились. Кроме того, Расскажу о мерах, которые мы выра- мы составили памятки, которые опи- ботали для сохранности груза на пути сывают порядок действий при воз- в магазин. никновении рисков. Фирменный скотч. На складе ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ мы заклеиваем коробки фирменным e.kom-dir.ru/292782 «Как бороться с воровством торгового персонала»№9 (89) Сентябрь 2018 55

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсантаКонтроль работы и делегированиеРабство отменили.Как теперь управлятьсотрудниками?Анна Котарова,редактор-эксперт журнала «Коммерческий директор»Эта статья в бизнесе. Остальные считают, что со- трудники — это ресурс, который нужно Расскажет, за что сотрудники могут жестко использовать, чтобы получать уволить руководителя хоть какие-то результаты. Компании, Покажет, что будет, если отнять которыми управляют такие люди, я на- у работника «палец» зываю “армией”. Сотрудники в них вы- Объяснит, почему компания может полняют задачи под непосредственным стать «психбольницей в руках надзором руководителя. Они лишены пациентов» всякого творчества и права голоса. Руководитель задал направление — ра- Вы уволите сотрудника, если он будет ботник выполняет. Любой шаг вправо с вами спорить? Оштрафуете, если от- или влево — “расстрел”. Не отрицаю: ступит от регламента? Все еще требу- если продавец трудится в магазине, ко- ете от менеджеров, которые трудятся торый открывается в восемь утра, важно не в точках продаж, чтобы они прихо- быть на месте вовремя, потому что кли- дили к началу рабочего дня? Поздрав- енты ждут сервиса. Если же у сотрудника ляем, ваши методы устарели и скоро назначены более поздние переговоры — окончательно перестанут работать. не страшно, если он сам распределит Кстати, в некоторых компаниях со- свое время. Если до менеджера правиль- трудники уже могут сами уволить руко- но донесли мысль “Твоя работа — созда- водителя за такие «фокусы». Как управ- вать качественный клиентский сервис, лять подчиненными в новых условиях, а моя — обеспечивать тебя всем необхо- обсудили руководители крупных рос- димым для этого”, он поймет, во сколько сийских компаний. приходить и что делать. Кто такой сотрудник — Когда клиент заходит в офис, он раб или коллега ощущает, в каких условиях работают сотрудники компании. Если в восемь Cергей Журихин, экс руководитель утра его встречают в офисе продаж по обучению и развитию персонала с искренней улыбкой и желанием по- компании Yota: «В России чуть боль- мочь — это компания, в которой со- ше половины руководителей, которые трудник чувствует себя совладельцем смотрят на персонал как на партнеров бизнеса. Если же он приходит в девять часов в компанию, которая работа-56 ет с восьми, а сотрудники общаются между собой, а не с ним — это вина www.kom-dir.ru

Результативная команда Контроль работы и делегирование«Коммерческий не плохих работников, а плохих уста- я и моя компания — это инструментыдиректор» новок, которые дает руководство». клиента. Сотрудник в отдельности, как и я в отдельности, — никто. МыПрактическое Сергей Саркисов, вице-президент часть системы, которая представ-издание для руко- ГК «Новард»: «Согласен, компания ляет собой не пирамиду, а скорееводителей коммер- держится на людях. Считаю, что отно- шар. Например, владелец компаниических подразде- шения в коллективе зависят от того, не может уволить уборщицу, потомулений. Выпускается какие ценности разделяет компания. что у него другой функционал. Еслис 2011 года. Рассматриваю сотрудников как некий он это делает, то нарушает бизнес-Тираж — 31,7 тыс. ценностный актив, а не актив с точки процессы и разрушает компанию.экземпляров. зрения ресурсов. Когда цели сотрудни- Существуют правила и схемы, в рамкахОфициальный сайт — ков совпадают с целями компании, они которых компания живет и нарушатьwww.kom-dir.ru работают с максимальной отдачей». которые нельзя». Валерий Разгуляев, управляющий Для сотрудников главное — информацией компании «ВкусВилл»: зарплата или нет «В нашей компании любой сотруд- ник — это коллега. Мы стремимся со- Сергей Журихин: «Нематериальная здать самоуправляемую, “бирюзовую” мотивация — это все, что касается от- структуру. Смотрим на компанию как ношений. Войти в положение челове- на перевернутую пирамиду, где про- ка, поговорить с ним, научить его, дать давец в магазине выше руководителя, ему возможность сходить на крупную а руководитель ему только помогает. конференцию, обменяться опытом Бывают случаи, когда сотрудники не- с коллегами. Материальная мотива- довольны начальником и просят снять ция — товарно-рыночные отношения, его с должности. Мы переводим руко- когда в обмен на работу сотруднику водителя в другую точку. Если и там им дают деньги или бонусы. Такая моти- недовольны — увольняем». вация краткосрочна. Когда люди ра- ботают только ради денег, они ничего Илья Балахнин, генеральный ди- делать не будут, пока не узнают, сколь- ректор и управляющий партнер ком- ко им за это заплатят. К тому же деньги пании Paper Planes: «Не согласен. “Би- мотивируют только до определенного рюзовые” организации — миф. Я был момента. Терпеть нелюбимую работу в компании, которая так себя позици- ради зарплаты люди соглашаются все онировала: внутри — “бирюзовость”, реже. Времена меняются, и на смену участие сотрудников в работе фирмы поколению Х, которое привыкло рабо- жестко регламентировано. Считаю, тать в формате “сказал — сделал”, при- что “бирюзовость” в безграничном ха- ходит поколение Y. Его представители осе — психбольница в руках пациента. ищут себя, хотят развиваться и готовы Для меня сотрудник — это соучастник получать меньше, если работа прино- процесса, который хочет развиваться сит удовольствие, но при этом не будут и стремится сделать максимум для кли- работать ни за какие деньги, если заня- ента. Поскольку клиенты требова- тие не нравится». тельны, сотрудников нужно все время контролировать». Сергей Саркисов: «Соглашусь. Людям, помимо денег, важно призна- Дмитрий Потапенко, управля- ние заслуг. Нужно, чтобы проходили ющий партнер группы компаний какие-то корпоративные мероприятия, Management Development Group: которые поддерживали бы цели, идеи «Коллеги, подытожу. Сотрудники — и ценности, которые вы транслируете. не рабы начальника и не ресурсы ком- пании, и то и другое — бред. Для меня 57№9 (89) Сентябрь 2018

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсантаКонтроль работы и делегированиеМотивация, тем более нематериальная, — В наших магазинах нет директоров.бред абсолютный. Работать сотрудника заставляет Мы упразднили эту должностьдоход. и ничего не потеряли.Дмитрий Потапенко, Валерий Разгуляев,управляющий партнер группы компаний Management управляющий информацией компанииDevelopment Group «ВкусВилл»Компания основана в 1997 году. Собственные бренды: Сеть магазинов фермерской продукции.«РесторанчикЪ», «ГастрономчикЪ», «АртПрага». На рынке с 2009 года.Нужны программы обучения, потому договоры мы “зашиваем” дополнитель-что для людей высокая мотивация — это ную премию, если клиент оцениваетв том числе профессиональный рост. работу на 10 баллов из 10. Тогда всюМы каждый год проводим опрос по во- сумму премии делим между участни-влеченности сотрудников компании ками проекта. Старшие сотрудникив работу. Получаем обратную связь, и руководители на нее не претенду-видим узкие места, формируем про- ют. Кроме того, всегда хвалю работ-граммы устранения недостатков. Если ников, если их похвалил клиент».не заботиться о сотрудниках, относить-ся к ним как к рабам — можно работать Дмитрий Потапенко: «Коллеги, выкакое-то время. Пока те или иные под- о чем? Мотивация, тем более нематери-ходы приносят результаты, они имеют альная, — бред абсолютный. Работатьправо на существование, но я считаю, сотрудника заставляет доход. Вопросчто с таким подходом большую компа- в том, каков размер этого дохода.нию не построить». Если кто-то хотя бы заикнется о том, что устанавливает доход своих сотруд- Илья Балахнин: «У нас два основ- ников, он отъявленный глупец. При-ных вида мотивации. Если человек от- веду примитивный пример. Пофан-работал все 12 месяцев, в конце года тазируем, что завтра закроются вседелим чистую прибыль, которую ком- торговые компании, а ваша останется.пания получила сверх прошлогодней, Как вы считаете, сколько управляю-между сотрудниками поровну. Другой щих будут претендовать на должностибонус — партнерство, то есть участие обычных продавцов? Думаю, много,в прибыли компании. Если человек и зарплата у них будет 10 тыс. руб., а выотработал в организации четыре еще будете говорить: “Знаете, что-тогода и все сотрудники проголосова- мне ваша квалификация кажетсяли за, он становится совладельцем. недостаточной”. Так эту заработнуюСейчас у фирмы восемь совладель- плату вы установили или все-таки ба-цев, шесть из них доросли до этой ланс спроса и предложения? Осталь-позиции с нуля. Также в некоторые ное — развод».58 www.kom-dir.ru

Результативная команда Контроль работы и делегирование«Бирюзовость» в безгра- В России чуть больше Людям, помимо денег,ничном хаосе — психболь- половины адекватных важно признание заслуг.ница в руках пациента. руководителей.Илья Балахнин, Сергей Журихин, Сергей Саркисов,генеральный директор и управляю- экс руководитель по обучению и раз- вице-президент ГК «Новард»щий партнер компании Paper Planes витию персонала компании Yota Группа компаний основанаКонсалтинговое агентство. Основано Основные услуги компании — голосо- в 1994 году. Включает компании «Ру-в 2010 году. Штат — 90 человек. вая мобильная связь и интернет 4G. тектор», «Сити — XXI век», «Эконика», «Новард Эстейт», «Новард Финанс». Сергей Журихин: «Не соглашусь. а мы нет. При этом недостача у нас Обычные продавцы в сотовом ритейле меньше в разы. Одна из причин — то, получают значительно меньше средне- что нет штрафов. Штрафы — это ими- рыночной заработной платы. Периоди- тация управленческой деятельности. чески они могут получать квартальные Например, в магазине пропал продукт. или даже годовые премии, но разве это Начальник приходит в коллектив, где стоит того, чтобы работать со 100-про- работают пять человек. Допустим, центной отдачей каждый день? Напри- один из этих пятерых действительно мер, в Yota кроме денег ребят удержива- украл товар на 5 тыс. руб. Начальник ли нематериальные бонусы: коллектив, не пытается найти вора, а вычитает философия компании, система управ- по 1 тыс. руб. из заработной платы ления, карьерный рост. Сейчас на ры- каждого сотрудника. В этот момент нок труда вышло поколение Y, они ра- что происходит? У того, кто украл, ботают не только ради денег. Поэтому все хорошо. Он в плюсе на 4 тыс. руб. все чаще проваливаются материаль- Остальные ушли в минус. Теперь, что- ные конкурсы, где ты говоришь, напри- бы компенсировать свои расходы, им мер: “Друзья, вы продаете 200 SIM-карт тоже надо что-то украсть. При этом и получаете плюс 10 процентов к сво- украсть столько, чтобы еще хватило ей заработной плате в конце месяца”. на штраф. Получается, руководитель Не продают. Спрашиваешь: “Поче- сам заставляет сотрудников хитрить. му?” — “Нам столько не надо”». Многие компании сталкивались со злоупотреблениями и теперь гово- Если сотрудник ошибается, рят, что продавцам нельзя доверять, нужно ли наказывать ограничивают их регламентами, штрафуют. Мы же говорим, что нель- Валерий Разгуляев: «У нас нет штра- зя доверять человеку, который украл. фов, вообще никаких. За то, что кто-то Поэтому его увольняем, а всем осталь- попытался оштрафовать другого, мы ным, в том числе вновь прибывшим, увольняем. Например, наши коллеги продолжаем доверять». наказывают продавцов за недостачу, 59№9 (89) Сентябрь 2018

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсантаКонтроль работы и делегированиеУ нас нет штрафов, есть KPI. Если высказать свое отношение к ошибкамсотрудник не выполнил их — получит сотрудников в эпистолярном жанре —меньше денег, выполнил — получит говорю: “Ёж твою медь, как ты мог!”.больше. Я давно работаю в бизнесе, При этом объясняю: “Это критикаи для меня нет слова «зарплата», есть не тебя как личности, а твоей работы”.только «доход». Понимают». Илья Балахнин: «У нас жесткие Сергей Журихин: «Штраф — это рамки. Консультантов контролируем когда у сотрудника из обещанного до- с помощью большого количества со- хода вычитают деньги за нарушения. вещаний. В день я провожу 7–8 совеща- Вспоминается притча, в которой че- ний, а всего в компании их проходит ловек копает землю недостаточно хо- 30–35, последние — в 10–11 часов ве- рошо и за это у него отнимают палец. чера. Среднее время лекций, которые Для чего? Чтобы потом лучше копал. назначаем каждому сотруднику, состав- ляет 17 часов в неделю. Я сплю пять ча- Отнимать уже обещанное недопу- сов в сутки. У сотрудников примерно стимо. Если человек плохо работает, такой же график, они сидят по ночам, он недополучит проценты, премию, приходят по выходным. Но я считаю, бонус. Если он уже заработал деньги, то что они делают это, потому что увлече- отнимать их и надеяться, что человек ны общим делом. станет работать лучше, бессмысленно. Руководству стоит помнить простое Штрафы — опасная штука. Они мо- правило: “Меняйте людей — или меняй- гут приводить к неуместному торгу те людей”. То есть учи и развивай персо- работника с руководителем. Напри- нал либо увольняй и нанимай других». мер, сотрудник говорит: “Я не сделал работу — оштрафуй меня”, при этом Дмитрий Потапенко: «У нас нет считает, что сделать или нет — вопрос штрафов, есть KPI. Если сотрудник выбора. То есть работает “на полстав- не выполнил их — получит меньше де- ке”, сдает себя в аренду. нег, выполнил — получит больше. Я дав- но работаю в бизнесе, и для меня нет В нашей компании самое страшное слова “зарплата”, есть только “доход”. наказание — если я отправлю сотруд- Так же настраиваю своих сотрудников. ника домой, например, за опоздание. Государство обязывает платить пресло- При этом день засчитываю как ра- вутую фиксированную часть. Будь моя бочий, оплачиваю, но сотрудники воля, не платил бы. Сотрудник должен почему-то все равно пишут мне, гово- привыкнуть к мысли, что ему платят рят: “Илья, пожалуйста, можно я при- не за процесс, а за результат. У меня ду, можно я сброшу деньги в копилку?”. тоже есть KPI по доходности, по бизнес- Мы подсмотрели такой метод в кни- единицам, по инвестициям на вложен- ге одного из бывших HR-директоров ный рубль. Если я не выполняю их, Pepsi Co “Дисциплина без наказаний”. то остаюсь без дохода — так почему Он утверждает, что самое страшное кто-то должен работать по-другому?». для человека — получить что-то неза- служенно. В данном случае — оплачи- ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ ваемый выходной. Например, я могу e.kom-dir.ru/65457460 «“Не пришел на работу, так как у меня не было вдохновения”: самые странные объяснительные и жалобы менеджеров» www.kom-dir.ru



Результативная команда Профессиональный журнал коммерсантаКонтроль работы и делегированиеКак оценить КПДотдела продаж,чтобы вас не обвинилив предвзятостиСергей Моровщик,собственник и генеральный директор компании «СкайТрейд»Эта статья О том, как пошагово настроили кон- троль, расскажу в статье (рисунок 1). Расскажет, почему без ежедневного планирования невозможно оценить Чат-бот для оценки работы результаты работы за день Объяснит, как короткие опросы сотрудников преобразовать в график Настроили опрос сотрудников через успеваемости отдела чат-бот, который разработали сами. Покажет, какие отклонения в работе Каждый день в 17:00 чат-бот напоми- команды требуют немедленной нает менеджеру: «Пожалуйста, оцени корректировки свою продуктивность за сегодня. Рас- скажи о задачах, которые выполнил, Мы хотели оценить КПД каждого ме- и о том, что считаешь важным. Если неджера, но при этом не хотели демо- посетили новые идеи или столкнул- тивировать персонал. Ежемесячные ся с трудностями — напиши о них». собрания и утренние пятиминутки Чтобы оценить себя, менеджер вы- позволяли узнать о проблемах и до- бирает одну, две или три звездочки. стижениях сотрудников, но не давали Если недоволен результатом — одну, оценить результат в динамике: за неде- удовлетворен — две, результат выше лю, месяц, год. Отчеты из CRM по ко- ожиданий — три. личеству звонков, встреч и продаж показывали результаты работы, но Мы хотели, чтобы сотрудники уде- не помогали оперативно исправлять ляли внимание не количественным ошибки и перераспределять задачи. показателям — какой объем работы Полгода назад нашли решение, кото- они проделали, а качественным — до- рое позволило одновременно оцени- стигли результата, который планиро- вать сейлзов и быстро реагировать вали, или нет. К примеру, менеджер на ошибки и отклонения в работе. ставит себе задачу на день: договорить- ся с клиентом об испытаниях товара.62 Если он не договорился, ставит одну звездочку, договорился — две, не толь- ко договорился, но и провел испыта- ния — три. Ответить нужно до 18:00. Если сотрудник не присылает оценку, www.kom-dir.ru

Результативная команда Контроль работы и делегирование система ставит пропуск и менеджер докладывает о результатах руководи- телю лично.Сергей МНЕНИЕ ПРАКТИКА Читайте толькоМоровщик РАЗВЕ КТО-ТО СТАНЕТ ОЦЕНИВАТЬ в электронном журнале СЕБЯ НИЗКО?Окончил Северо- e.kom-dir.ruЗападную академию Илья О.,государственной менеджер по продажам В электронной версии номераслужбы и Москов- компании, которая занимается вы найдете чат-бот, которыйскую школу управ- оптовой продажей бытовой химии можно скачать и установитьления «Сколково».С 1998 года работал Электронная система удобнее отче- бесплатно.торговым предста- тов, которые мы ежедневно заполняемвителем компании в Excel, однако опасаюсь субъективных договор — РОП оценивает результат«Биотех», в 2001-м оценок. Иногда выполнить поставленные как «выше ожиданий».стал руководи- задачи на день не получается из-за сроч-телем филиала ных поручений начальства. При этом рас- РОП также планирует свой деньв Санкт-Петербурге. хождение между планом и фактической и оценивает работу по аналогии с под-С 2003 года — в ны- работой не означает, что день прошел чиненными и отправляет отчет мне.нешней должности. бездарно. Я бы не поставил себе низ- Такой подход помогает быстро реаги-В 2018 году стал кую оценку в таком случае, это было бы ровать, если я вижу, что руководительпартнером ИТ- несправедливо. Низко оценивать себя ставит высокие оценки, а продажиплатформы AltSute, вообще невыгодно: начальство может не растут. Тогда корректирую работу.а также занял пост подумать, что я плохо работаю, и уволить.президента россий- МНЕНИЕ ПРАКТИКАского подразделе- Ежедневные отчеты КАК БЫТЬ, ЕСЛИ РУКОВОДИТЕЛЬния Entrepreneurs’ для РОПа ПРИДИРАЕТСЯOrganization. Чтобы сотрудники не могли необос- Светлана Ш.,«СкайТрейд» нованно ставить себе баллы, КПД торговый представитель ежедневно оценивает руководитель компании, которая занимаетсяОснована отдела. Если не согласен — вносит кор- продажей медицинских изделийв 2003 году. Выпу- рективы и объясняет свое решение.скает химдобавки К примеру, если сотрудник планиро- Мне бы такая система не понравилась,для производства вал за день обзвонить 30 потенциаль- если бы не сложились отношения с на-бетона, ЖБИ и рас- ных клиентов и назначить две встречи, чальником. Руководитель занижал бытворов. Представи- а в результате весь день готовил «убой- балл. Я уволилась с предыдущего местательства — в Москве, ное» коммерческое предложение, это работы из-за нового руководителя от-Санк т-Пе т ербу рге, говорит о том, что он не умеет ста- дела. Он ничего не понимал в спецификеКраснодаре, вить правильные задачи и добиваться нашей сферы, но постоянно вмешивалсяРостове-на-Дону результата. РОП проводит дополни- и мешал работать.и Ставрополе. тельную работу, объясняет, помогает.Штат — 50 человек. Если сотрудник запланировал подго- Графики КПДОфициальный сайт — товить коммерческое предложение,www.bsrbest.com но внезапно позвонил клиент, поэто- Из оценок, которые сотрудник и ру- му он выехал на встречу и заключил ководитель ставят себе каждый день,№9 (89) Сентябрь 2018 63

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсантаКонтроль работы и делегированиеформируем график успеваемости оценка сотрудника ниже двух баллов,(рисунок 2). руководитель берет его под личный контроль. Даем следующий месяц, что- На вертикальной шкале видим ко- бы исправить ситуацию. Если менед-личество баллов, которое поставили жер не выравнивает результаты — про-сам сотрудник и его руководитель, щаемся с ним. При оценке учитываемна горизонтальной — дни. Из оценок не только те баллы, которые сотруд-сотрудника по дням получаем его ре- ник ставит себе сам, — они скорее слу-зультат работы за месяц. Например, жат ориентиром. Смотрим, насколькоза 21 рабочий день в июне работник оценка сотрудника соответствует оцен-пять раз получил оценку «выше средне- ке руководителя, читаем комментарии.го», то есть три балла, 15 раз — оценку«нормально», то есть два балла, и один Если оценки, которые ставит ме-раз — оценку «ниже среднего», то есть неджер, не опускаются ниже средне-один балл. Его КПД за месяц — 2,19 бал- го балла — это хороший показатель.ла ((3 × 5 + 2 × 15 + 1 × 1) : 21), это нор- Такие сотрудники умеют планироватьмальный показатель для среднестати- работу и добиваться результата. Чтобыстической компании. Если же средняя убедиться, что сейлз не завышает свойКак настроить опрос сотрудников Рисунок 1 Что делает директорЧто делает менеджер Что делает РОППишет, что сделал за день. Просматривает отчеты и пла- Просматривает отчет руково-Что успел, что не успел, с каки- ны сотрудников, оценивает дителя отдела продаж, оцени-ми проблемами столкнулся. их работу по трехбалльной вает его работу по трехбалль-Ставит себе оценку: «ниже шкале и дает комментарии. ной системе и комментируетожиданий», «на уровне ожида- Если необходимо, корректиру- действия РОПа.ний», «выше ожиданий». ет план сотрудника на следую- Если необходимо, корректиру-Составляет план на следую- щий день. ет план РОПа на следующийщий рабочий день. Заполняет отчет и составляет день.Отправляет план-отчет руко- план своей работы. Проверяет результаты работыводителю отдела продаж. Оценивает свою работу отдела. Смотрит, как сотрудни- по трехбалльной системе. ки сами оценили себя и как Отправляет свой отчет и план их оценил РОП — нет ли проти- коммерческому или генераль- воречий. ному директору. Если появляются отклонения в работе отдела, дает рекомен-Источник: по материалам автора статьи дации РОПу.64 www.kom-dir.ru

Результативная команда Контроль работы и делегированиеЗа полгода мы перераспределили с тем, что менеджер не корректируетобязанности между сотрудниками, чтобы работу по его рекомендациям, — сове-все были загружены одинаково. тую побеседовать с менеджером. КогдаМенеджеры научились ставить цели. у нас возникали подобные случаи, мы совместно решали, что не сработаем- рейтинг, проверяем оценки, которые ся, и расставались с сотрудником без ставит ему РОП. Хорошо, если они скандалов. Менеджер видел график, совпадают или РОП оценивает менед- свои отчеты и замечания руководите- жера выше. Второе в нашей компании ля — вопросов не возникало. обычно происходит, если руководи- тель хочет подбодрить сотрудника. Анализ работы отдела Если оценки РОПа ниже, чем оцен- Чтобы понять, как работает отдел, ки менеджера, — проводим дополни- складываем показатели всех менедже- тельную проверку. Уточняем у РОПа, ров и делим на количество сейлзов. почему баллы не совпали, поднимаем Например, если в отделе продаж рабо- отчеты сотрудника за эти дни — в на- тают семь человек и 2 июня двое полу- шем случае все отчеты также сохра- чили оценку «выше среднего», то есть няет бот. Иногда руководитель ставит три балла, четверо — оценку «нормаль- заниженные баллы субъективно — но», то есть два балла, и один — «ниже тогда я провожу с ним работу, выяс- среднего», то есть один балл, то об- няю причину конфликта с подчинен- щая оценка отдела за этот день будет ным и рекомендую контролировать 2,14 балла ((3 × 2 + 2 × 4 + 1 × 1) : 7). эмоции. Если же оценка руководите- Так же получаем средний результат ля справедлива и связана, например, за месяц. Оценки руководителя здесь не учитываем. Смотрим на них, еслиГрафик успеваемости менеджера Рисунок 2 балл отдела продаж ниже нормыотдела продаж или если оценки выше, но при этом план продаж сотрудники не выпол- Оценка нили, — тогда вмешиваюсь в работу.Выше среднего Выборочно анализируем планы руко- водителя отдела и сотрудников, даем Нормально рекомендации на следующий период,Ниже среднего корректируем задачи РОПа.02.06 03.06 04.06 05.06 06.06 День Передо мной отчитываются руко- водители трех отделов продаж. Регу-Оценка сотрудника Источник: по материалам лярно проверяю их отчеты и смотрюОценка начальника автора статьи графики и отчеты по менеджерам. Если у сотрудников несколько дней№9 (89) Сентябрь 2018 подряд низкие оценки и руководитель не провел работу, ставлю ему зада- чу сам. Реагирую также, если замечаю, что сотрудник или руководитель пере- стал комментировать свои оценки, — без пояснений и рекомендаций метод работает как оценочный инструмент, но не помогает исправить результаты, которые не нравятся руководителю. Если в отчетах сотрудник стал писать 65

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсантаКонтроль работы и делегирование в два-три раза меньше информации — Результат значит, снизилась мотивация к работе или возникли трудности, о которых он Менеджеры научились правильно ста- не хочет рассказывать. В этом случае вить цели и добиваться результатов. сообщаю РОПу о проблеме. Если вижу, Если сомневаемся, что сотрудник вы- что сотрудник долгое время показыва- полняет нужный функционал, заходим ет высокие результаты, рекомендую в раздел с планами и ответами. За пол- чаще хвалить его, приводить в пример, года работы мы перераспределили обя- чтобы он не снижал темпов работы. занности между сотрудниками, чтобы все были загружены одинаково.«Любимый край» КОММЕНТАРИИ ЭКСПЕРТОВКомпания создана ТАКАЯ СИСТЕМА — ДЛЯ УДАЛЕННЫХ СОТРУДНИКОВв 1999 году. Произ-водит и продает Наталия Кондратьева,печенье и пряники директор по продажам кондитерского объединенияпод торговыми «Любимый край»марками «Посидел-кино», «Прянич- Такая система интересна в работе с региональными представителями.ное настроение», Что касается менеджеров по продажам в главном офисе — не считаю это«Впрок» и др. целесообразным. Работа отдела продаж в компании основана на несколькихОфициальный сайт — типах планирования: месячное, квартальное, годовое и т. д. Я постоянно вжи-www.lkray.ru вую взаимодействую с сотрудниками в течение рабочего дня, раз в неделю проводим совещания, где обсуждаем текущие задачи и результаты. Так чтоТехнический в коммуникациях с непосредственными подчиненными мне эта системацентр «Кунцево» не поможет — напротив, будет мешать. Онлайн-общение отчасти может за- менить живое, например, когда люди живут в разных городах, странах и нетСоздан в 1983 году возможности лично увидеться. Но визуальный контакт лучше.как показательныйтехцентр по про- ЕСЛИ МОЖНО ПОЛУЧИТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ, ЭТО ХОРОШОдаже и обслужива-нию автомобилей Дарья Пантюх,«Жигули». Получил экс управляющая автомобильным холдингом «Технический центрстатус официального “Кунцево”»дилера 17 автомо-бильных брендов: С помощью чат-бота можно не только поставить оценку, но и получить обрат-Toyota, Nissan, Opel, ную связь. Письменный комментарий не заменит живого общения, но поможетVolkswagen и др. менеджеру донести информацию до руководителя, а руководителю — быстрееОфициальный сайт — отреагировать на проблему или похвалить сотрудника. Вижу также пользуwww.kuntsevo.com от того, что работник сначала самостоятельно ставит план, а потом самостоя- тельно себя оценивает — руководитель только направляет и корректирует. Так менеджеры учатся дисциплине и развиваются. ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕe.kom-dir.ru/616694«Как управлять сейлзами без усилий: методы “Фазан”, “Вентур” и еще три способа»66 www.kom-dir.ru



Результативная команда Профессиональный журнал коммерсантаКонтроль работы и делегированиеОдних менеджеровмало: как заставитьпродавать всехсотрудников компанииОльга Федорова,коммерческий директор компании Good LineЭта статья Как понять, кто в компании может продавать Покажет, как увеличить прибыль компании, если клиенты на рынке Не надейтесь, что сотрудники обра- «закончились» дуются возможности дополнитель- Подскажет, как сделать поиск заказов но заработать, допродавая клиентам главной задачей каждого сотрудника товары. Людям сложно преодолеть Объяснит, зачем вводить план продаж психологический барьер, понять, что для технических специалистов продавать — это не значит «навязы- вать», а значит «помогать выбрать». Шесть лет назад продажи активно рос- Будьте готовы к сопротивлению. ли за счет новых территорий. Сегодня на рынке почти не осталось «свобод- Изучите штат. Когда первый раз ных» клиентов. Сохранить обороты официально объявили, что продавать нам удалось с помощью эксперимента. станут все, кто работает с клиентами С 2016 года мы решили переориенти- напрямую, и для каждого отдела мы ровать всех сотрудников, с которыми утвердим план продаж, два сервисных взаимодействует клиент, на продажи. инженера встали и ушли. Другие со- С этого момента в компании появился трудники жаловались, говорили, что лозунг «Продают все!». Благодаря это- продавать не умеют и не хотят. му подходу доля новых каналов в про- дажах выросла на 20 процентов и до- Перед тем как ввести план продаж стигла 60,7 процента. Если в вашей для фронт-офиса, провели исследова- компании есть отделы или сотрудни- ние и определили, кто из работников ки, которые общаются с клиентами, контактирует с клиентами и может но пока ничего не продают, — напри- предлагать им товары. Выделили три мер, техподдержка, сервисные инже- подразделения. Контакт-центр, со- неры, монтажники, секретари, — пере- трудники которого общались с клиен- смотрите ситуацию. тами и помогали решать технические проблемы по телефону. Центры обслу-68 живания абонентов — офисы, в кото- рые клиенты обращались, чтобы под- ключить или оплатить услуги. Отдел инженеров сервиса — специалистов, которые выезжали к клиентам, чтобы www.kom-dir.ru

Результативная команда Контроль работы и делегированиеОльга Федорова установить оборудование или устра- у кого это лучше получалось. После нить неполадки. После наблюдали они помогали коллегам. Те, кому про-Окончила Россий- за работой сотрудников, чтобы по- дажи давались хуже, получили не-ский государствен- нять, смогут ли они что-то допродать официальных наставников и времяный торгово- клиенту, сколько времени займет пре- на адаптацию. На примере лучших ра-экономический зентация и сделка. Сделали вывод: ботников мы показывали, что прода-университет и Выс- допродавать возможно. Поставили жи — это дополнительный заработок.шую школу корпо- задачу — повысить общий объем сбы- Например, у успешных сервисных ин-ративного управ- та на 30 процентов. Включили в план женеров бонус от продаж составляетления Российской продажи текущим и новым клиентам 15–30% от общего дохода.академии народного контакт-центра, центров абонентскогохозяйства и государ- обслуживания и инженерного отдела. Такой план действовал полгода.ственной службы Потом по результатам продаж поняли,при Президенте РФ. Как мотивировать что сотрудники могут продавать боль-С 2005 года рабо- сотрудников по новым ше, — планы увеличили со 100 тыс.тает в компании правилам до 300 тыс. руб. в месяц. В 2018 году,Good Line. Начинала после того как сотрудники адаптиро-с должности менед- Чтобы не вызвать резкого негати- вались к новым условиям работы, пере-жера по работе ва у сотрудников, создайте памятки смотрели систему мотивации. Помимос юрлицами. Затем по работе с клиентами, запланируй- плана на отдел, когда одни могли про-стала начальни- те тренинги по общению и прода- давать, а другие нет, сформироваликом абонентского жам и на старте ставьте заниженные дополнительные планы для каждогоотдела по работе планы. Чтобы не потерять хороших сотрудника в отдельности и ввели по-с юрлицами и ком- специалистов, которые не сразу адап- нижающее коэффициенты для тех,мерческим дирек- тируются к новой системе, ставьте кто план не выполнял (рисунок 1).тором блока B2B. план не для каждого сотрудника,С 2017 года — в ны- а для отдела. Когда компания отра- Когда рассчитываем бонуснуюнешней должности. ботает год в новом режиме, пересмо- часть зарплаты для работников, кото- трите ситуацию: оставьте общий план рые продают в дополнение к основнымGood Line и добавьте индивидуальные. обязанностям, смотрим на общие пока- затели. Например, сервисного инже-Компания основана В каждом подразделении мы на- нера оцениваем по качеству монтажа,в 2002 году. Интер- значили человека, который отвеча- сервису, скорости устранения аварий.нет-провайдер, пре- ет за продажи. Сначала ввели планы Руководители по сбыту разработалидоставляет услуги только для подразделений: отделов мотивационную шкалу, в которой объ-доступа в интернет и бригад. Поскольку план был общим, ем премии зависит от суммы реали-на территории Кеме- сначала продавали не все, а только те, зации и процента выполнения плана.ровской области.Также подключает Как рассчитать премию сотрудника Рисунок 1IP-телефонию, циф- Коэффициентровое телевидение. 0,7 0,8Официальный сайт — 0,9 1,1www.goodline.info Менее 60 60–79 80–99 100 и более % выполнения плана Источник: предоставлено Ольгой Федоровой№9 (89) Сентябрь 2018 69

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсантаКонтроль работы и делегированиеКак начать продажу: памятка для технического специалиста Рисунок 2Шаг 1 Шаг 2 Шаг 3 Шаг 4До начала работы Начинаю работу Презентация ПобедаГотовлюсь Сверяю данные Предлагаю подхо- Оформляю заявкуПроверяю документа- Смотрю задание дящую абоненту Если нельзя офор-цию, инструменты, на сервис, оцениваю услугу — интернет, мить сразу, договари-расходные материа- возможность подклю- кабельное или циф- ваюсь на другое вре-лы, внешний вид чения услуг и каче- ровое телевидение. мя (согласовываю(форму и обувь). Полу- ство прокладки Перечисляю характе- с руководителем).чаю у руководителя коммуникаций конку- ристики, преимуще- Вижу сомнение —список актуальных рента. Рассказываю ства, выгоды. предлагаю акциюакций. У меня с собой клиенту о своих дей- Например: из списка (см. шаг 1).бланки заявлений, ствиях: в чем пробле- «Если вас устраивает Абонент все ещечтобы подключить ма и сколько време- наш сервис и тарифы, не может решиться —абонентов. ни нужно, чтобы ее я мог бы предложить акция на «дожим». устранить. вам наш интернет/ Не вышло? УточняюЗдороваюсь КТВ/ЦТВ». дату и время, когдаНазываю свое имя, Выполняю задание решение будет при-компанию, должность. на сервис Итог: Абонент заинте- нято окончательно.Я дружелюбен, стара- ресован, хочет под- Например: «Хорошо!юсь произвести хоро- Задаю вопросы ключить новую услугу. Я приеду в удобноешее впечатление. Вывожу абонента для вас время. Я все-Например: «Добрый на диалог, поддержи- гда готов идти на-день! Компания [на- ваю беседу, выясняю, встречу абоненту».звание]. Меня зовут как он оценивает ка-Павел, я инженер чество услуг своего Итог: План выполнен,связи». провайдера. абонент доволен. Например: «Кстати, Я заработал и хочуИтог: Я настроен каким интернетом, ка- еще!на сделку! бельным или цифро- вым ТВ пользуетесь? Почему? Устраива- ет ли вас сервис теку- щего провайдера?» Итог: Абонент дове- Источник: предоставлено Ольгой Федоровой ряет мне. Я знаю, что ему предложить.70 www.kom-dir.ru

Результативная команда Контроль работы и делегирование Как помочь «непродавцам» людьми общаемся. Если изменений продавать не происходит, советуем руководите- лю подразделения их заменить. Сотрудники не хотят продавать, пото- му что боятся: не знают, как начать Как не раздражать клиентов разговор, опасаются вызвать у клиен- навязчивым сервисом та негатив и пр. Подготовьте скрипты, для инженеров и монтажников преду- Определите, кому можно продавать. смотрите демонстрационные материа- Когда выставляем планы продаж, ис- лы, оборудование для презентаций. пользуем такие критерии оценки, как «продажепригодный» и «непро- Победите сопротивление. Для со- дажепригодный» контакт. Например, трудников контакт-центра и центров непродажепригодными считаем об- обслуживания абонентов разработа- ращения от раздраженных клиентов, ли скрипты. Для инженеров сервиса у которых не работает интернет или создали визитки, буклеты с предложе- сломалось оборудование. ниями (рисунок 2). Также выдали каж- дому инженеру планшет, на котором Когда сервисный инженер выезжа- он во время визита к клиенту показы- ет на точку, где подключены три на- вает презентацию компании. Если со- ших услуги, считаем контакт непрода- трудник предлагает купить приставку жепригодным и ничего не предлагаем для цифрового телевидения, то сразу клиенту, чтобы не вызывать негатив. подключает образец, демонстрирует, как она работает. Если клиент согла- Если инженер едет на вызов, он по- шается, инженер оставляет приставку лучает разнарядку. В ней видит, какие и выставляет счет. услуги уже подключены у абонента. Так он не раздражает клиента допол- Замените тех, кто продавать нительными вопросами. не хочет. Когда обязали всех сотруд- ников продавать, изменили портрет Выводы кандидата на наши вакансии. Даже на должность инженера принимаем Самое высокое доверие люди оказы- только коммуникабельных людей. вают при личной встрече, у нас — сер- Также в компании работает учебный висным инженерам, поэтому у них центр, где обучаем специалистов ба- самая высокая конверсия контактов зовым техническим навыкам и при- в продажи. По телефону предложения менению адаптированных инстру- о покупке вызывают негатив, но про- ментов продаж. По опыту поняли, что дажи через контакт-центр занимают научить человека общаться сложнее. у нас самый большой объем в выручке. Потому что число продажепригодных Когда новички проходят стажиров- контактов здесь больше, чем у сервис- ку, закрепляем за ними наставника. ных инженеров или в центрах обслу- После стажировки они сдают экзамен живания. Если в компании работают по техническим вопросам, экзамен сотрудники, которые контактируют на знание продуктов и выходят рабо- с клиентами, настройте через них но- тать «в поле». Когда накапливается вые каналы продаж. группа новичков, раз в два-три меся- ца организуем тренинг по продажам. ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ Занятия проводят специалисты учеб- ного центра компании. Сотрудники, e.kom-dir.ru/631518 которые не хотят продавать, составля- ют 15 процентов коллектива. С этими «Почему инженеры продают эффективнее менеджеров»№9 (89) Сентябрь 2018 71

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсантаЛичная эффективностьЧто в телефонахзарубежных коллег:обзор популярныхприложений Лесли Йе, обозреватель блога о продажах на портале HubSpotЭта статья Задачи можно добавлять с рабочего стола компьютера или с телефона. Подскажет, какое приложение Также в качестве бонуса можно наби- рекомендуют установить рать «очки кармы», последовательно нейробиологи выполняя задания. Объяснит, как с помощью виртуального дерева заключать Be Focused больше сделок Поможет утром тренировать мозг Цена: бесплатно. Доступно на iOS, macOS.Редакционный пере- У каждого из нас есть вредные привыч- Приложение позволяет отслежи-вод статьи Лесли Йе, ки, которые пагубно влияют на про-опубликованной изводительность труда. Иногда нам вать этапы, из которых складываетсяна портале HubSpot. не хватает небольшой помощи, чтобы задача, а также анализировать исто- организовать день и успеть выполнить рию прошлых работ. Можно задавать72 задачи. Предлагаем обзор приложе- цели и отслеживать их достижение, ний, которые вы можете установить настраивать продолжительность рабо- на телефон или компьютер, чтобы ис- чего времени, чтобы максимизировать пользовать время эффективно. производительность. Todoist Focus Booster Цена: базовая версия — бесплатно; Цена: базовая версия — бесплатно; расширенная версия премиум-класса индивидуальная версия — 2,99 долл. или версия для бизнеса — 29 долл. в год. в месяц; профессиональная версия — 4,99 долл. в месяц. Доступно на iOS, Android. Todoist — приложение для управле- Доступно на Windows, macOS. ния задачами, которое позволяет уста- Focus Booster можно использовать навливать сроки, следить за исполне- в качестве планировщика и отслежи- нием задач и маркировать проекты. вать, на какие задачи вы тратите время. Преимущество: приложение позволяет привязать доход, встречи и проекты к вашим действиям. Благодаря этому вы можете понять, какая работа при- носит лучший результат. www.kom-dir.ru

Результативная команда Личная эффективность Kiwake «рабочие сеансы», которые будут за- пускаться автоматически и отключать Цена: 2,99 долл. доступ к отвлекающему контенту, что- Доступно на iOS. бы помочь вам сосредоточиться. Kiwake — не просто планировщик Noisli задач, а будильник, который заставит вас сделать с утра немного больше, Цена: версия для ПК — бесплатно; при- чем обычно, и не позволит проспать ложение для смартфонов — 1,99 долл. лишние 10 минут. Чтобы отключить звук будильника, вам придется встать Доступно на iOS. с кровати, потренировать мозг с по- Noisli помогает создать фоновый мощью различных задачек и пересмо- звук, который блокирует шум и помога- треть цели на день. ет сосредоточиться на задачах. Вы мо- жете выбрать один из предустановлен- Loop — Habit Tracker ных комбо или настроить категории, такие как звуки природы или плеск Цена: бесплатно. океанских волн, чтобы создать соб- Доступно на iOS, Android. ственное сочетание шумов. Иногда мы работаем неэффективно OmniFocus потому, что не можем справиться с де- структивными привычками. Прило- Цена: стандартная версия — 39,99 долл.; жение Loop — Habit Tracker не просто профессиональная версия — 79,99 долл. позволяет задать цель, но и предостав- ляет доступ к десяткам предустанов- Доступно на macOS, iOS. ленных шаблонов поведения, которые В приложении можно просматри- вы должны повторять каждый день. вать календарь, добавлять новые за- дачи, настраивать интервалы обзора. Focus@Will Кроме того, можно синхронизировать данные между несколькими компьюте- Цена: для 2–5 человек — 9,95 долл. в ме- рами Mac и смартфонами на базе iOS. сяц; для 6–50 пользователей приложе- ния — 8,95 долл. в месяц; для каждых Forest 51–100 человек — 6,95 долл. в месяц. Цена: 1,99 долл. Доступно на iOS, Android. Доступно на iOS, Android. Цель приложения, которое разра- Хотите отложить свой телефон и со- ботали три нейробиолога, — положи- тельно влиять на психоэмоциональное средоточиться? Посадите семя в лесу. состояние. Focus@Will содержит соб- Со временем из него вырастет дерево. ственную коллекцию музыки, которую Если не будете заходить в приложение, смешали и отредактировали. дерево засохнет. Идея в том, чтобы с помощью Forest App научиться дово- Freedom дить дела до конца, даже если хочется все бросить. Дерево в приложении сим- Цена: 6,99 долл. в месяц; 2,42 долл. волизирует реальные задачи и планы. в месяц при подписке на один год. ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ Доступно на Windows, macOS, iOS. Иногда необходимо сконцентри- e.kom-dir.ru/616683 роваться на чем-то важном. Прило- жение Freedom блокирует веб-сайты, «12 безотказных техник, которые которые отдаляют вас от того, чем вы “взломают” сопротивление любого должны заниматься в данный момент. клиента» Вы можете настроить повторяющиеся 73№9 (89) Сентябрь 2018

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсантаРабота над ошибкамиХватит работатьс сейлзами-тунеядцами.Методы, которые решатпроблемуАлексей Крючков,заместитель коммерческого директора компании S7 ServiceЭта статья вы рассчитываете. Объясню, почему это важно. Подскажет, зачем руководитель должен устраивать себе «головомойку» Ваша задача — понимать и ежеднев- Покажет, как определить в команде но помнить, кто на работе начальник, слабые звенья а кто подчиненные. Последние — на- Научит делать так, емные рабочие, которым нужно дать чтобы неэффективный сотрудник указания и ждать результата. Если вы уволился самостоятельно мыслите по-другому, то недостаточно требовательны к персоналу. Не стоит Если менеджеров нужно подталки- выполнять работу за сотрудников, ссы- вать к работе, помогать им выполнять лаясь на аргументы «Я просто помо- задачи, решать за них проблемы, гони- гаю» или «Быстрее сделаю сам». Так вы те таких сотрудников-тунеядцев. Что- позволяете менеджерам расслабиться бы не работать с подчиненными, за ко- и получать деньги без усилий. торыми нужен уход, как в детском саду, используйте методы работы с персона- Вы должны управлять кораблем, лом, о которых я расскажу в статье. а не грести веслами. Поэтому нужно создать команду, с которой вы сможе- Устройте себе те со стороны наблюдать за работой «головомойку» и корректировать ее, а не делать все самостоятельно. И неважно, кто вы — Не спешите проверять ваших менедже- директор или начальник смены. ров на профессионализм, трудолюбие и честность в работе с помощью раз- Например, я поручаю менеджеру личных психологических тестов продать 100 телевизоров за месяц. или стресс-собеседований. Сначала Не объясняю, что нужно делать: это- устройте «головомойку» себе. Поду- му продавца учат в начале работы. майте, все ли вы делаете, чтобы сотруд- Не спрашиваю сотрудника, чем по- ники давали результат, на который мочь, так как рассчитываю, что он справится сам. Мне не важны детали,74 а важен результат — об этом я говорю всем подчиненным. Поэтому сейлзы знают, что придется потрудиться. И все достигают цели, никто не ноет. www.kom-dir.ru

Результативная команда Работа над ошибкамиАлексей Крючков Отсеивайте слабых или буквой Ъ. Посмотрите на реакцию. менеджеров еще Если соискатель начнет переживатьОкончил Московскую на собеседовании или скажет, что не знает ответа, пе-международную ред вами рядовой безынициативныйвысшую школу биз- Сразу нанимайте менеджеров, кото- менеджер. Если попросит воспользо-неса МИРБИС. Ра- рые будут не ныть, а работать. Расска- ваться интернетом (такой случай былботал начальником жу о четырех способах, которые в этом в моей практике) — это сотрудник,отдела организации помогут. который отлично справится с рутин-наземного обслу- ной работой, не требующей особыхживания в авиа- «Клавиатура». На собеседовании навыков. Если такие люди чего-токомпании Air Union, проверяйте кандидата на стрессо- не знают, то найдут ответ во Всемир-руководителем устойчивость. Например, с ходу спро- ной сети. Если соискатель начинаетслужбы организации сите, что он знает о компании: в каком подбирать варианты, чтобы решить за-перевозок, началь- году образовалась, кто главные кон- дачу, это подходящий тип сотрудника.ником службы борт- куренты. Если соискатель ответит — Когда он столкнется со сложной ситуа-проводников в авиа- хорошо. Значит, он подготовился, за- цией, то не будет отвлекать вас и не вы-компании Red Wings, стать его врасплох не удастся. берет примитивный способ решения.начальником отделаконтроля и опера- Дальше задайте нестандартный «Расскажи о себе». Соискателитивного управления вопрос. Например, подвиньте к канди- привыкли, что их просят рассказатьэкипажами в авиа- дату компьютерную клавиатуру и спро-компании «Сибирь». сите, что за значок рядом с клавишей AltS7 Service Каких навыков не хватает сотрудникам: Рисунок мнение работодателейСервисная компа-ния по обслужи- Профессионализм 27ванию пассажи- Умение решать проблемыров авиакомпании Умение планировать работу 19S7 Airlines. Осно- Умение работать с людьми 18вана в 2006 году. 16Официальный сайт — Способность приниматьwww.s7.ru нестандартные решения 16 Самостоятельность 11 16 Добросовестность 10 14 9 Эмоциональная стабильность 9 Доля Способность работать в коллективе 8 респондентов, %* 8 Лидерские качества Открытость для новых идей 3 * Респонденты Знание иностранных языков 1 могли выбрать несколько Неконфликтность вариантов ответа. Экстравертность Навыки чтения, письма и счета Источник: исследование компании «НАФИ» (2017 год)№9 (89) Сентябрь 2018 75

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсантаРабота над ошибкамио себе, поэтому готовы к разверну- Если человек не изменил поведение,тому монологу по мотивам резюме. действуйте жестко. Например, отсле-Заставьте кандидата понервничать. живайте, во сколько он пришел на ра-Например, спросите: «Вы бакалавр боту и ушел домой, сколько времениили магистр? А чем одно от другого тратит на обед, как часто отсутствуетотличается?». Если новичок только на рабочем месте. Если кто-то не со-окончил вуз, уточните, по какому учеб- глашается на ваши условия как босса,нику он сдавал госэкзамен. Кандидат не идите навстречу такому сотруднику.энергично отвечает на вопросы? Это Я говорю: «Научитесь понимать, ктохорошо: он справится с нештатной здесь начальник, а кто подчиненный.ситуацией. Молчит или нервничает? Кто не умеет играть по правилам, тотЗначит, будет нерешителен. не получит бонусов». «Собеседование у главного». Пред- Способ жесткий, но эффективный,ложите кандидату пройти на собеседо- он поможет определить слабые звеньявание сразу к гендиректору и следите в команде. При таком подходе сотруд-за эмоциями соискателя. Кандидат по- ники будут помнить, что в офисе нуж-крылся испариной и переживает? Это но работать и добиваться результата.не самый выносливый игрок. Менед-жер не должен ничего бояться, ведь он Найдите «серого кардинала»выбрал стрессовую и сложную работу. Если сотрудник после профилактиче- «Два “да” и одно “нет”». Спросите ской беседы работает вполсилы и выу сотрудника или новичка: «Вы хотите подозреваете, что он готов забасто-здесь работать? Вы с удовольствием хо- вать, опередите его. Сделайте так, что-дите на работу и готовы “вкалывать” бы он сам уволился.по 10 часов? Вам ведь не особо тут нра-вится — идете на работу от скуки?». В каждом коллективе есть «серыйЕсли человек отвечает на два вопроса кардинал». Понаблюдайте за сотруд-«да» и на один — «нет», то, скорее все- никами, изучите, к кому из коллегго, он честен. Те, кто на автомате гово- они прислушиваются. Узнайте у этогорит «да-да-да», лукавят и пытаются вам человека, что его мотивирует: допол-угодить. Такие сотрудники навредят нительный бонус, стажировка и т. п.компании: им все равно, о чем их спра- Договоритесь о негласном сотрудниче-шивают и что отвечать. стве и поинтересуйтесь, что он думает о менеджере, которого вы хотели быСразу удаляйте «слабое уволить. Попросите «серого кардина-звено» из компании ла» чаще намекать коллеге, что тому лучше покинуть компанию, что егоЧтобы заставить менеджеров работать работа негативно влияет на показате-на результат, понаблюдайте за дей- ли отдела, что из-за этого к нему сталиствиями каждого сотрудника. Напри- хуже относиться другие сотрудники.мер, вы заметили, что один из сейлзов Человек, скорее всего, поймет намекине выполняет план, занимается лич- и уйдет сам.ными делами. Спросите его, почему онтак себя ведет, намекните, что вам нуж- ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕны продавцы, которые будут трудитьсяэнергичнее. e.kom-dir.ru/657685 Изучайте, как работает менеджер «Как не принять на работупосле подобной беседы, дайте ему пустозвона, который “продает”одну-две недели испытательного срока. себя, а не товар»76 www.kom-dir.ru

КоммерческийдиректорПрофессиональный журнал коммерсантаСтимулированиесбыта78 Работа с дилерами 43% Нужно ли контролировать, рост продаж после как дилеры рекламируют акции у фирмы, товары компании которая научилась вести рекламные82 Работа с дилерами кампании вместе с дилерами Зачем проверять, не воруют ли ваши дилеры 350% клиентов друг у друга рост продаж за три86 Взгляд со стороны года у компании, которая наказывает Как провести конкурентный дистрибьюторов анализ, чтобы выделиться за недобросовест- в любой нише ную конкуренцию№9 (89) Сентябрь 2018 77

Стимулирование сбыта Профессиональный журнал коммерсантаРабота с дилерамиКак понять,кто из дилеров«проедает» бюджетна маркетинг Николай Жемеря, коммерческий директор компании Bort GlobalВы сможете на 20 процентов, а продажи выросли на 50 процентов. Расскажу, как достичь Заставить дилеров продвигать товар, таких показателей. если зайдете «с тыла» Сэкономить на рекламе, спросив Контролируйте рекламу, совета у маркетологов которую размещают дилеры Управлять маркетинговыми кампаниями дилеров, чтобы Если размещаете рекламу в Сети с по- выжимать из рекламы максимум мощью дилеров, не надейтесь, что они будут продвигать бренд. Отслеживать Дилеры получают от вас товар, ре- эффективность рекламных площадок кламные листовки, план маркетинго- и инструментов помогут три способа. вых мероприятий и пр. Что получаете вы взамен? Продажи, прибыль и рост Развивайте бизнес, как лидеры узнаваемости бренда. Это не мало, но рынка. Если дилеры продают товар и не много: вы не всегда в курсе, как сра- в интернете, общайтесь с закупщика- батывает тот или иной рекламный ин- ми онлайн-магазинов. Они заинтере- струмент, насколько популярен товар. сованы в том, чтобы увеличивать оборот товаров. Переговоры с закуп- В подобной ситуации есть два вари- щиками и дилерами для совместного анта действий. Первый — доверять ди- развития бизнеса — один из тех инстру- лерам. Многие компании так и делают: ментов, которые чаще всего исполь- считают, что главное — продажи и при- зуют лидеры рынка (рисунок 1). быль, а остальное неважно. Второй — собирать данные по продажам и ре- Закупщики узнают у маркетологов, кламной кампании каждого дилера, какая рекламная площадка наиболее чтобы грамотно распределять марке- эффективна. Подскажут, как продви- тинговый бюджет. Мы выбрали вто- гать конкретный товар, проанализи- рой путь. Благодаря этому за три года ровав данные о продажах конкурента. рекламный бюджет повысили только Будьте аккуратнее с маркетинго-78 вым бюджетом. Не торопитесь выве- шивать баннер на главной странице интернет-магазина или участвовать в рекламной рассылке, потому что это предлагают дилеры или так поступают www.kom-dir.ru

Стимулирование сбыта Работа с дилерамиНиколай Жемеря конкуренты. Запросите статистику Управляйте рекламными ак- по рекламным местам. Если сделаете циями. Посмотрите, когда дилерыОкончил Таганрог- это перед тем, как разместить рекламу, проводят рекламную кампанию. На-ский государствен- узнаете, какой инструмент лучше. пример, вы знаете, что чаще всего то-ный радиотехниче- вары приобретают после 1-го и 15-гоский университет. Например, мы договорились с круп- числа каждого месяца, — значит, кли-С 2000 года работает ным дилером, что разместим реклам- енты покупают продукцию после аван-в сфере электронной ный баннер на главной странице сай- са и зарплаты. Привяжите рекламнуюторговли. В компа- та и поучаствуем в e-mail-рассылке. кампанию к этим датам.нии Bort Global Решили использовать рекламные пло-с 2013 года. Пришел щадки по очереди. В первую неделю ин- Если вы используете один и тот жена должность руко- струменты, которыми торговал дилер, рекламный инструмент у разных диле-водителя отдела рекламировались как товар дня — про- ров, протестируйте оформление ре-электронной торгов- дажи выросли на 20 процентов. После кламы. Например, мы одновременноли, в 2015-м занял этого маркетологи интернет-магазина запускали e-mail-рассылку в двух круп-пост коммерческого сообщили, что такой результат превы- ных магазинах-конкурентах. Рассыл-директора. шает показатели конкурентов. Когда ку в магазине А оформили в красных мы спросили, стоит ли вкладываться тонах, в магазине Б — в черных. Кон-Bort Global в баннер и рассылку, они ответили, версия в продажи «красной» рассылки что такого же эффекта не достигнем. составила 9 процентов, «черной» —Международная Мы продлили акцию с товаром дня 5 процентов. После этого в магазине Бгруппа компаний, на две недели. В итоге продажи подня- провели «красную» рассылку. Конвер-основана в 1996 году. лись еще на 23 процента. сия выросла еще на 2 процента.Сфера деятельно-сти — разработка, Инструменты лидеров рынка, Рисунок 1производство и про- которые помогают им развивать бизнесдажа электроинстру- Доля опрошенных*ментов, клининговой 48% 39%и бытовой техники, 37%оборудования и рас-ходных материалов. Анализ трендов в обла- Встречи и переговоры Анализ конкурентов.Бренды компании: сти технологий. с дилерами, закупщика- Цель — изучить поли-Bort, Defort. Цель — использовать ми и поставщиками. тику других компанийОфициальный сайт — новые программные Цель — найти перспек- для развития собствен-www.bort-global.com разработки, чтобы по- тивы и возможности ного бизнеса высить эффективность для развития бизнеса работы компании Источник: данные опроса компании PwC * Респонденты могли среди 127 членов советов директоров крупных выбрать несколько российских компаний (2017 год) вариантов ответа.№9 (89) Сентябрь 2018 79

Стимулирование сбыта Профессиональный журнал коммерсантаРабота с дилерами Предотвращайте проблемы, Боритесь с отсутствием анали- которые помешают тики. Если ранее вы не сотрудничали привлекать клиентов с дилерами, используйте метод посева1: применяйте одинаковые рекламные Боритесь с неуправляемыми марке- инструменты у разных партнеров. Так тологами. Маркетологи дилеров часто вы оцените эффективность маркетин- не предоставляют данные аналитики, говой кампании на первом этапе рабо- не продвигают товары. Причина — неже- ты с дилерами. лание делать лишнюю работу (рисунок 2). Например, вы договорились с че- Если видите, что маркетологи не идут тырьмя партнерами, что они включат навстречу, воздействуйте на них через в e-mail-рассылку информацию о ваших закупщиков. Объясните партнерам, товарах. Через два-три месяца проана- что рост продаж ваших товаров повли- лизируйте, рассылка какого интернет- яет на увеличение прибыли дилера, магазина принесла больше клиентов и попросите донести эту информацию и продаж. В магазине, где данный ин- до маркетологов. Подход эффективен струмент сработал лучше остальных, в 90 процентах случаев. используйте рассылку. Там, где она была неудачной, откажитесь от данного Если отдел маркетинга не идет вида рекламы либо измените контент. на переговоры, не размещайте рекла- Благодаря «посеву» вы поймете, какой му у данного дилера. Договоритесь рекламный канал выгоднее применять. о рекламе позже. Персонал дилерской компании может обновиться, или из- ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ менится позиция руководства. e.kom-dir.ru/441806 1 Посев — первоначальное вбрасывание информации среди целевой аудитории «Как увеличить продажи компании или партнеров по бизнесу. через дистрибьюторов на 400%: Данный инструмент используется в пар- четыре идеи» тизанском маркетинге.Шесть признаков успешного дилера Рисунок 288% 84% 72% 53% 45% 36%рабочего ценят не мате- предпочитают на рабочем добиваются поддержива-времени риальную гибкий график месте чув- результата ют дружескиепосвящают мотивацию, работы ствуют себя за счет пере- отношенияпродажам а авторитет лидерами говорных с клиентами или статус и готовы быть навыков после в компании наставниками продажиИсточник: исследование компании Ideasea среди дилеров, которые регулярно перевыполняют план на 25 процентов(2018 год)80 www.kom-dir.ru



Стимулирование сбыта Профессиональный журнал коммерсантаРабота с дилерамиПреступные схемы,по которым дилерыстроят работус клиентамиАндрей Казанцев,учредитель и генеральный директор компании «Медикал Групп»Эта статья выросли на 350 процентов. Расскажу, как обнаружить типичные схемы и на- Расскажет, как изобретательные ладить работу. дилеры обходят условия договора с поставщиком Схема 1: скидка в конверте Объяснит, как не стать «крайним», если продажи посредника внезапно Хотите узнать, нарушает ли дилер усло- рухнут вия работы, — позвоните заказчику. Покажет, как навсегда отбить Чтобы сделать это было проще, проси- у дилеров желание демпинговать те указывать контакты клиента, когда и красть друг у друга клиентов дилер присылает заявку на товар. Если видите, что в регионе с покупателем Расширить рынок сбыта за счет диле- долго работал один дилер, а заказ он ров кажется хорошей идеей до тех пор, оформил у другого, — проверьте сделку. пока не понимаешь, что большая сеть В таком случае мы, например, звоним не гарантирует роста продаж. Когда покупателю под видом сотрудников дилеров становится слишком много, отдела контроля качества продавца, они начинают конкурировать между уточняем, все ли хорошо прошло, до- собой за счет скидок и пытаются уве- ставили ли товар и получил ли заказ- сти друг у друга клиентов с помощью чик «бонус» на счет. Иногда люди сами серых схем. Результат: заработать диле- подтверждают догадку и признаются, рам не удается, они винят во всем про- что деньги дошли. Если удивляются — дукт, который приносит мало денег, извиняемся и объясняем, что перепу- и расторгают контракт с поставщиком. тали информацию. Три года назад мы столкнулись Случай из практики. Из одного с такой проблемой. Когда решили на- региона поступили две одинаковые за- казывать за недобросовестную кон- явки на массажные кресла. Мы связа- куренцию, продажи через дилеров лись с клиентом до того, как он заклю- чил сделку, представились и уточнили,82 все ли в условиях работы дилеров ему подходит. Представитель заказчика рассказал, что один из дилеров пред- ложил деньги, если компания купит www.kom-dir.ru

Стимулирование сбыта Работа с дилерами кресло у него, и спросил, не предло- Считаем: дилер, который нарушает жим ли мы ему больше. С представите- условия, не ценит сотрудничество лем заказчика работать отказались — с компанией и в любой момент может вышли напрямую на руководство, уйти, но свое поведение демонстриру- а с недобросовестным дилером при- ет другим дилерам. Если не наказать, остановили сотрудничество. Позже они последуют его примеру. несколько раз проверяли его сделки — жалоб не получали. Схема 3: Avito в сообщникахАндрей Казанцев Схема 2: скидки по телефону Чтобы понять, продают ли ваш товар и в точке продаж через сайты объявлений, раз в месяцОкончил Московский вводите в поисковой строке названиефинансово-юриди- Чтобы понять, нарушают ли дилеры продукта. Часто такие предложенияческий университет. условия работы, звоните им под ви- размещают открыто от имени ком-Работал руководите- дом потенциальных клиентов, про- пании-дилера, реже — от имени фи-лем рекламного от- водите исследование методом «тай- зического лица. Как это происходит?дела сайта в издании ный покупатель» в местах продаж. Дилер продает товары компании через«Московский ком- На сайтах фрилансеров проверка порталы объявлений, такие как Avitoсомолец», ведущим клиентов по телефону стоит от 10 до или «Из рук в руки». Там он указыва-диджитал-специа- 15 руб. за дозвон. Услугу тайного по- ет заниженные цены или предлагаетлистом в компании купателя можно заказать по цене скидки. Клиенты уходят к нему, а для«Газпром-медиа». 300–500 руб. за одну точку, в зависимо- дилеров, которые соблюдают условияС 2014 года — в ны- сти от региона. Мы на эту работу тра- договора, сотрудничество с компаниейнешней должности. тим 7 тыс. руб. в месяц. становится невыгодным. Поэтому в до- говор с дилерами включаем условие,«Медикал Чтобы узнать о проблеме, также что цена товара должна быть одина-Групп» общайтесь с другими дилерами. Если ковой на сайте компании и на других поступает жалоба — разберитесь, на- торговых площадках.Компания основана кажите виновного и сообщите об этомв 2014 году. Продает остальным, например, с помощью рас- Случай из практики. Нашли диле-массажное и фитнес- сылки. Когда компании понимают, ра, который через аккаунт компанииоборудование, эрго- что вы контролируете их работу, нару- на сайте объявлений предлагал обо-номичную мебель шают реже. рудование со скидкой 18 процентов.в России и стра- Максимальная скидка, которую мынах СНГ. Товаро- Случай из практики. Заказчик вы- разрешаем, — 5 процентов. Приостано-оборот — около бирал между двумя дилерами, в резуль- вили поставку по условиям договора,100 млн руб. в год. тате один предложил в устной беседе но дилер стал продавать товар не черезОфициальный сайт — повышенную скидку и выиграл. Вто- аккаунт компании, а под видом физи-www.relax-butik.ru рой дилер сообщил о проблеме. Когда ческого лица. Узнали это, когда рабо- связались с клиентом и спросили, тал тайный покупатель. С дилером до- что помогло принять решение, тот от- говор расторгли. ветил, что выбирал по цене и заказал у продавца, который предложил скид- Схема 4: внутренняя ку на 5 процентов больше. С дилером, лояльность который нарушил условия работы, приостановили договор. Клиенту дали Дилеры предлагают клиентам опла- обещанную скидку, но товар отгрузили тить часть товара баллами, которые через второго партнера. Таких случаев начисляют за предыдущие покупки. встречали много. Каждый раз приоста- Такой подход — уловка, которая по- навливаем сотрудничество, если ситуа- зволяет обойти условия поставщика ция не меняется — расторгаем договор. и предложить повышенную скидку, так№9 (89) Сентябрь 2018 83

Стимулирование сбыта Профессиональный журнал коммерсантаРабота с дилерамикак количество бонусов и размер скид- с другими дилерами и нарушают усло-ки невозможно проконтролировать вие о максимальной скидке. Узналидополнительно. Даже если клиент об- о подобной ситуации, когда заметилиращается в интернет-магазин впервые подозрительную сделку. Клиент со-и хочет купить дорогостоящий товар, гласился купить товар у дилера по ре-недобросовестные дилеры предлагают комендованной розничной цене, а по-приобрести более дешевый продукт том резко передумал. Сразу пришели получить скидку в рамках программы заказ из этого региона на такое желояльности. Такой подход не отличает- кресло от другого дилера. Такое встре-ся от тех, что описаны выше. В резуль- чается редко, поэтому мы связалисьтате дилеры конкурируют не за счет с клиентом, чтобы уточнить, почемукачества обслуживания, а за счет пони- он изменил решение. Тот рассказал,жения цены. Скидки растут, а прибыль что ему предложили скидку 10 про-уменьшается (таблица) — дилеру стано- центов на вторую покупку, а дилер,вится невыгодно сотрудничать с ком- который не нарушал условия, давалпанией, и он расторгает контракт. скидку, разрешенную условиями дого- вора, — 5 процентов. Чтобы один дилер не смог датьскидку выше, чем остальные, укажите С дилером-нарушителем приостано-в договоре, что запрещаете включать вили договор, клиента передали перво-товар в программу лояльности. Чтобы му дилеру и предоставили ему разовопонять, нарушают ли дилеры условия повышенную скидку на товар. Заказ-работы, обзванивайте их под видом чик получил обещанную цену, а дилер,потенциальных клиентов. который соблюдал условия компании, закрыл сделку. Случай из практики. Клиентпросит скидку на массажное кресло, Схема 5: шпионажкоторое стоит 300 тыс. руб. Ему пред-лагают купить массажную подушку Если вы работаете с розничными по-за 5 тыс. руб. и в рамках программы ло- купателями напрямую, дилер можетяльности получить скидку 15 процен- договориться с вашим менеджеромтов на повторную покупку. Так искус- по продажам, чтобы тот передал емуственно занижают цену по сравнению контакты потенциальных заказчиковПример расчета скидок дилера Таблица Согласованная цена Цена с учетом махинаций дилераЗакупочная цена 70 тыс. руб. товар № 1 — 70 тыс. руб.,для дилера товар № 2 — 3 тыс. руб.Установленная 100 тыс. руб. товар № 1 — 100 тыс. руб.,цена товара товар № 2 — 5 тыс. руб.Скидка 5% на первую покупку — 0%, на вторую — 20%Сумма покупки 95 тыс. руб. 5 тыс. руб. + 85 тыс. руб. = 90 тыс. руб.Маржа дилера 25 тыс. руб. 17 тыс. руб.Источник: по материалам автора статьи84 www.kom-dir.ru

Стимулирование сбыта Работа с дилерами и вместо 5 процентов с продаж от ра- смотреть товар. Уличили его, когда ботодателя получил 20 процентов проводили исследование «тайный от дилера. покупатель». Прошло судебное раз- бирательство, сотрудника уводили, Чтобы избежать подобных ситуа- и сейчас он выплачивает компании ций, в трудовые договоры с сотрудни- компенсацию за упущенную выгоду. ками включите пункт о коммерческой Работать с дилером тоже прекратили. тайне. Если у вас 100 дилеров, а роз- ничные продажи идут плохо — насто- Результат рожитесь. Проведите контрольную за- купку с помощью тайного покупателя За три года мы увеличили количество или знакомых. дилеров в три раза, при этом не изме- нили ценовые правила. За этот же пе- Случай из практики. У нас была риод четыре дистрибьютора, которые такая ситуация: менеджер одного с нами конкурировали, ушли с рынка, из розничных магазинов договорил- потому что не выдержали внутренних ся с дилером и передавал ему контак- конфликтов и демпинга. ты клиентов, которые приходили2b law office КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА КАК НАКАЗАТЬ ДИЛЕРА ПО ЗАКОНУОснована в 2017 году.Оказывает право- Антон Городецкий,вую поддержку партнер юридической компании 2b law officeроссийскому бизне-су и иностранным Компаниям, которые хотят контролировать цены, важно помнить: законкомпаниям, рабо- о защите конкуренции разрешает ограничивать максимальную цену пере-тающим в России. продажи, а минимальные цены устанавливать опасно. Такие условия могутОсновная специа- рассматриваться как действия, которые препятствуют конкуренции.лизация — защитаинтеллектуальной Чтобы избежать жесткости в договорах, фиксируйте не твердую реко-собственности и дру- мендованную цену реализации товара конечным потребителям, а макси-гих нематериальных мальный процент надбавки дилера. В договоре предусмотрите наказаниеактивов, сопрово- для дилера за нарушение условия о рекомендуемой цене. Например, можнождение банкротств лишить бонусов или скидок, заложить штрафную неустойку либо преду-и корпоративных смотреть возможность расторжения договора в одностороннем порядке.конфликтов, обес- Однако для этого вам придется зафиксировать, что дилер продает товарпечение налоговой по цене, которая отличается от установленной. Например, можно заверитьбезопасности, у нотариуса скриншоты с сайта, на котором указаны цены с отклонениями,сопровождение или переписку с компанией, где она предлагает скидку. Стоимость нотари-судебных процес- альных услуг — от 5 тыс. до 15 тыс. руб. Также можно провести контрольнуюсов и медиация. закупку с помощью своих сотрудников или детективного агентства. Задача —Официальный сайт — получить чек, в котором будет указана стоимость товара. Такой документwww.2b.law вы сможете предъявить в суде в качестве доказательства того, что дилер нарушил условия договора. ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ 85e.kom-dir.ru/638860«Схемы, с помощью которых дилеры могут лишить вас прибыли»№9 (89) Сентябрь 2018

Стимулирование сбыта Профессиональный журнал коммерсантаВзгляд со стороныКак провестиконкурентный анализ,чтобы выделитьсяв любой нишеКалейн Мур,предпринимательЭта статья хорошо и выгодно выделяться на рын- ке, если не знаете, что делают другие. Объяснит, какой анализ нужно Конкурентный анализ позволит вам проводить директору компании выстроить маркетинговую актив- Расскажет, как найти конкурентное ность, наметить ориентиры на рынке, преимущество и победить в борьбе скорректировать политику цен и най- за клиента ти новых клиентов. Напомнит полезные сайты, о которых забывают большинство бизнесменов Конкурентный анализ — инстру- мент, который позволит оценить, спо- собен ли ваш бренд противостоять конкуренции сегодня и сможет ли он противостоять ей завтра.Мало следить за аккаунтами конкурен- Приступая к работе,тов в социальных сетях и подписывать- учитывайте, что…ся на рассылки. Вам нужна стратегия,которая позволит наблюдать за конку- Конкурентный анализ — не одно-рентами на постоянной основе и по- разовое упражнение. Если вы не бу-лучать оперативную информацию дете регулярно пересматривать перво-об изменениях на рынке. В этой ста- начальную информацию, это приведеттье мы рассмотрим метод проведения к ошибочным решениям.собственного конкурентного анализа,который ориентирован на предпри- Анализ не допускает субъектив-ятия электронной коммерции. ности. Люди склонны делать выво- ды, основываясь на предположениях.«Я директор, а конкурентов Это субъективное восприятие. Пустьтысячи. Зачем мне анализ?» ваши решения определяют получен- ные данные, которые не позволятМожет быть, в этот момент вы дума- предположениям руководить вами.ете: «Хорошо, но почему конкурент-ный анализ имеет значение для меня Данные без действий неинформа-как директора предприятия?». Ответ тивны. Если вы не планируете пред-простой: вы не можете делать что-то принимать никакие действия, не стоит тратить время и собирать ненужную информацию. Затевая конкурентный86 www.kom-dir.ru

Стимулирование сбыта Взгляд со стороны анализ, вы должны четко понимать, подход к социальным сетям (исполь- какую цель перед собой ставите. Иначе зуемые каналы, частота размещения, потратите время и силы, но не получи- участие и т. д.); те сведений, которые действительно контент (темы блога, типы публика- могут вам помочь. ций и т. д.); маркетинговая тактика (типы поощ- Без динамики цифры не покажут рений, частота скидок и т. д.); настоящую картину. Рассматривая электронный маркетинг (рассылка, данные конкурентов, изучите, как ком- промокоды и т. д.); пании росли и развивались, а не оце- обратная связь от клиентов (отзывы нивайте их в один фиксированный о продуктах, жалобы и т. д.). момент времени.Редакционный пере- Из чего состоит Как провести конкурентныйвод статьи Калейна конкурентный анализ анализ: алгоритмМура, опублико-ванной на портале Конкурентный анализ может сильно Шаг 1. Составьте список из 7–10 ком-Shopify.com. варьироваться в зависимости от того, паний. Чтобы идентифицировать что вы пытаетесь узнать о своих кон- релевантных конкурентов, начни- курентах. Вы можете сосредоточиться те с поиска в Google или «Яндексе». на веб-сайтах, а можете оценить марке- Вам необходимо найти конкурентов, тинговую активность в целом. Подоб- которые продают похожие виды про- ный анализ помогает бизнесу опреде- дукции, имеют схожие производствен- лять потенциальные преимущества ные мощности, продают аналогичные и препятствия для продукта или услуги товары другим типам клиентов, рабо- на рынке. тают на рынке давно и недавно. Если вы хотите изучить конкурен- Соберите большой список, кото- тов и тенденции на рынке в целом, рый сможете сузить до 7–10 компаний. советую обратить внимание на такие нюансы: Шаг 2. Создайте электронную таблицу. Как только вы составите спи- целевые клиенты; сок конкурентов, поместите его в Excel- конкурентное преимущество; таблицу, которую можно обновлять. ключевые свойства продаж; В этом документе запишите разные цены на продукты; критерии, по которым хотите сравнить доставка; конкурентов: например, ценовой диа- финансирование. пазон, коммерческие предложения, ак- тивность в соцсетях, контент для при- Эти характеристики помогут вам влечения потенциальных клиентов. получить более широкий взгляд на то, что отделяет компании друг от друга Шаг 3. Определите первичных и как они работают, чтобы различать- и вторичных конкурентов. Первич- ся в нише. ные конкуренты — главная угроза для вашего бизнеса, поскольку эти ком- Если вы хотите взглянуть на более пании продают аналогичные товары. конкретные элементы, добавляйте Например, Nike и Adidas — первичные в анализ дополнительные пункты. конкуренты. Например: Вторичные конкуренты продают возможности сайта (инструменты похожую продукцию другим клиентам, поиска, изображения продуктов, ди- например ориентированным на люк- зайн, макет и т. д.); совые товары. Victoria’s Secret и Wal- элементы обслуживания (поддержка Mart — вторичные конкуренты. клиентов, мобильная версия); 87№9 (89) Сентябрь 2018

Стимулирование сбыта Профессиональный журнал коммерсантаВзгляд со стороны Шаг 4. Соберите данные с помо- конкурентам, узнать количество ак- щью специальных инструментов. ций в социальной сети и определить, Как только определили, каких конку- где их опубликовали. рентов будете изучать, пришло время собирать данные для анализа. Хоро- Alexa помогает идентифицировать шая новость: собирать информацию возраст аудитории, выяснить, что кли- стало проще — для этого появилась енты ищут на сайтах конкурентов. масса инструментов. Расскажу, какие использую я (таблица). Facebook Audience Insights (доступ через ваш аккаунт в Facebook) позволит SimilarWeb предлагает достовер- собрать информацию о подписчиках, ный анализ предполагаемых ежеме- включая возраст, пол и местоположение. сячных посещений и ключевых ис- точников трафика для веб-сайта. Это Шаг 5. Проведите расследование. может помочь вам понять, где ваши Попробуйте себя в роли потенциаль- конкуренты сосредотачивают марке- ного клиента и проверьте, что делают тинговые усилия. Вы даже можете об- ваши конкуренты. К примеру, подпи- наружить новых конкурентов, о кото- шитесь на блог, рассылку, оставьте то- рых прежде не подозревали. вар в корзине, купите что-нибудь и оце- ните сервис, доставку и т. д. Не забудьте MailCharts даст представление зафиксировать полученные данные. о том, как часто конкуренты рассы- лают клиентам электронные письма, ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ какие темы выбирают, в какое время отправляют сообщения. e.kom-dir.ru/603036 BuzzSumo поможет найти кон- «Техники продаж, которые тент, который приносит результат гарантированно повысят доходы компании»Доступные ресурсы, о которых забывают большинство бизнесменов ТаблицаИсточник Какую информацию можно получить Адрес в интернетеГМЦ Росстата Учетно-регистрационные сведения: дата регистрации, Ф. И. О. гене- www.gmcgks.ru рального директора, юридический и фактический адреса, контакт- ные лица, учредители, изменения кодов и т. д.«Интерфакс» Бизнес-справка о компании: все доступные сведения об организа- www.interfax.ru ции, в том числе ее реквизиты, данные об учредителях и руководи- телях, дочерних и аффилированных структурах, финансовая отчет- ность за последние несколько лет«Финмаркет» Финансово-экономическая информация: биржевые новости, обзо- www.finmarket.ru ры российских фондовых рынков; каталог финансовых ресурсовAK&M Корпоративная история начиная с 1993 года, данные об эмиссиях, www.akm.ru дивидендная история, сведения о собраниях акционеров, годовые и квартальные балансы (за последние три-четыре года), финансо- вые отчеты и другая информация«Публичная Электронный архив и база данных СМИ для развития бизнеса www.public.ruбиблиотека»Источник: по материалам открытых ресурсов88 www.kom-dir.ru

КоммерческийдиректорПрофессиональный журнал коммерсантаПродажи 9действующимклиентам правил выхода на ЛПР использует 94 Переговоры компания, чьи ме- Истории шпиона ЦРУ, неджеры всегда которые научат выигрывать убеждают собесед- даже сложные переговоры ника провести переговоры 98 Работа с возражениями Как с первого раза убедить 60% ЛПР назначить встречу потребителей не реа- 104 Работа над ошибками гируют на привыч- Со сколькими клиентами ные техники продаж, нельзя работать по шаблону которые используют ваши менеджеры№9 (89) Сентябрь 2018 89

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсантаРост среднего чекаКак вдвое увеличитьпродажи без затрат.Бюджетные правилаработы с клиентамиИлья Савинов,основатель компании TorrefactoЭта статья расскажет об этом друзьям, сработает эффект сарафанного радио. Расскажет, как ответить недовольному покупателю, чтобы Не допускайте негатива он не отказался от товара Объяснит, что предложить клиенту, Общение с покупателями — возмож- чтобы он захотел о вас рассказать ность улучшить продукт. Не бойтесь, Покажет, как недорогие способы если клиент настроен негативно и кри- продвижения принесут миллионы тикует товар или услугу. Это поможет найти слабые места бизнеса. Если по- Мы потратили рекламный бюджет, купатель не увидел, что фильтры в ка- чтобы улучшить сервис. За год число талоге на сайте можно развернуть, заказов выросло с 400 до 800. Расска- нажав кнопку «Больше», это не зна- жу, как завоевывать доверие клиентов чит, что он «плохо смотрел», — это и предлагать сервис, который они по- значит, что мы неудачно расположили рекомендуют знакомым. фильтры. Следовательно, стоит поду- мать, как сделать это лучше. Идите навстречу покупателям Нужно не только занимать сторо- ну покупателя, но и давать ему это Заказы на обжарку мы закрываем в во- понять. Один клиент сообщил, что мы семь вечера в пятницу, а те, которые пережгли кофе. В подписи вместо поступают позже, переносим на следу- «С уважением» он написал «С раздра- ющую неделю. Однажды нам написал жением». Мы вернули ему деньги и от- покупатель, который с помощью кофе правили подарок — подборку разных планировал удивить гостей на своем сортов кофе. Претензии к обжарке не- дне рождения, но не успел оформить редки. Но во многих случаях проблема заказ. Мы вручную включили заказ не в самой обжарке, а в способе при- в план на обжарку и отправили клиен- готовления напитка. Однако я предпо- ту кофе в качестве подарка. Когда он читаю не указывать покупателю на его просчет, а вместо этого по первому90 требованию компенсирую затраты. Также слежу за проблемными сортами из разных обжарок, пробую их. www.kom-dir.ru

Продажи действующим клиентам Рост среднего чекаИлья Савинов Все ошибки оплачивайте выйти на приемлемый уровень гра- сами мотности, чтобы и они писали поку-По образованию пателям. Анализирую вместе с нимилингвист-пере- Если заказ потеряли или затянули не только содержание, но и стилистикуводчик. С 2005 года доставку, отправляем кофе повтор- писем. С этой целью мы изучали книгуработает с кофе, но за наш счет. Если сроки наруши- по этике деловой переписки.является одним ли ненамного, снижаем стоимостьиз восьми серти- доставки. Также внедрили «30-днев- Вы должны быть честны и друже-фицированных ную гарантию»: в течение месяца по- любны. Отвечать лучше в том же сти-Q-грейдеров — спе- купатель вправе потребовать возврата ле, в котором написал клиент. Еслициалистов по оценке денег, если продукт не соответствует он прислал длинное письмо, не стоиткачества кофе — ожиданиям. Доказывать брак, воз- ограничиваться одним предложени-в России. Директор вращая товар, не требуем. Доля таких ем, даже если вы сообщаете, что вы-по развитию компа- возвратов низкая. Менее 1 процента шлете годовой запас кофе. Еще совет:нии SFT Trading — общего бюджета уходит на повторные не игнорируйте детали, упоминаемыепоставщика зелено- заказы из-за срыва сроков доставки. покупателем, используйте их в ответе.го кофе в зернах. Количество невостребованных посы- лок также не превышает 1 процента. Отстаивать свою правоту нужноTorrefacto Однако благодаря этим небольшим так, чтобы клиент не почувствовал расходам мы формируем у клиента до- себя задетым или, что еще хуже, оскор-Основана в 2011 году. верие к нашей компании. бленным. Главная задача — решитьСфера деятельно- проблему (образец документа).сти — обжаркаи доставка зер- Общайтесь с клиентами Быстро отвечайте на жалобынового кофе.Официальный сайт — Уделяю много внимания переписке Если письмо с претензией пришлоwww.torrefacto.ru с заказчиками. Помогаю сотрудникам в воскресенье вечером, то л у чше Пример письма недовольному клиенту Образец документа Владислав, большое спасибо за ваше письмо! Я прошу прощения, что отвечу предельно коротко, так как на носу обжарка, а еще нужно подготовить несколько новых сортов, которые, к сожалению, пред- назначены для воронки, а не для эспрессо, иначе я мог бы смело рекомендовать их вам... Я предлагаю поступить следующим образом: мы высылаем вам за наш счет подборку сортов, которая, на наш взгляд, могла бы вам понравиться. Отправку осуществим со следующей обжарки 29 августа. Отправку осуществим курьер- ской службой, чтобы вам не ходить к постамату. Если эта подборка вам не по- нравится, мы вернем вам деньги за первый заказ. Я пришлю вам детальный от- вет в начале следующей недели. Надеюсь, вы простите мне такое предложение и отсутствие моментальной реакции по существу. Буду ждать вашего ответа. Еще раз спасибо и хорошего вечера, Илья Источник: предоставлено автором статьи№9 (89) Сентябрь 2018 91

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсантаРост среднего чекаответить в тот же день. Важно, чтобы посетителю сайта — 9 процентов звон-сотрудники чувствовали ценность бы- ков поступает по назначению. Сотруд-стрых ответов и понимали, что с их по- ники ведут блог, где делятся рецептамимощью можно снять негатив и полу- приготовления кофе, публикуют обзо-чить слова благодарности. ры кофейных гаджетов. Идея блога по- явилась, когда мы впервые задумалисьСоздайте «живой» сайт над продвижением по ключевым сло- вам в поисковиках. Первые статьи со-Сайт должен быть красивым и удоб- здавали ради ключевых слов, но теперьным. Поддержкой сайта занимаются пишем, чтобы высказаться по кофей-штатный программист и ИТ-компания ным темам, вовлечь клиентов в дискус-на аутсорсинге. Для его совершенство- сию, проконсультировать их по вопро-вания мы собираем обратную связь, сам приготовления напитка.оформляем заказы себе на дом, то естьвыступаем в роли тайных покупателей. Постоянно улучшайтеТак выясняем недостатки сайта. Благо- продуктдаря этому обнаружили, что клиентузнает срок обработки заказа только Первая точка контакта клиента с про-на главной странице. Поскольку мы дукцией — упаковка. За четыре годаобрабатываем заказы после обжарки мы два раза меняли дизайн упаковки,кофе раз в неделю, информация о сро- в этом году поменяем в третий раз.ках важна для потребителя и должна Сначала помещали кофе в конвертыбыть доступна во всех местах, имею- с пупырчатым слоем, затем перешлищих отношение к оформлению заказа. на более качественные картонные коробки. Делаем это для удобства по- Другой пример: когда потенциаль- купателей. В заказ вкладываем пись-ный покупатель заходил на сайт впер- мо с информацией о том, что каждыйвые, он мог потеряться в ассортимен- из сотрудников сделал за прошедшуюте или вовсе не найти каталог. Теперь неделю, и приветствие основателяна главной странице создали раздел компании с личной подписью.«Наши бестселлеры», чтобы люди по-нимали, на что обратить внимание Улучшаем процесс обжарки. Приоб-в первую очередь. Метрики свидетель- рели последнюю модель ростера, нашствуют, что раздел пользуется спросом. специалист по обжарке участвует в те- матических образовательных програм- Раньше мы отображали старые мах и чемпионатах, делится опытомотзывы и один баннер на главной с коллегами, экспериментирует с про-странице. Покупатель, регулярно по- филями обжарки разных сортов, повы-сещающий сайт, быстро терял к это- шает квалификацию.му интерес. Теперь вверху главнойстраницы выводим переключающие- Совется слайды с полезной информацией(например, о новой статье в блоге или Определитесь с целями и ценностямио новинках ассортимента), а из отзы- бизнеса. Если цель — заработать многовов размещаем три последних. денег, вряд ли вы сделаете это с инте- ресом и энтузиазмом и у вас, наверное,Будьте открытыми будет другой путь. Если же вы, как и я,и ответственными хотите изменить мир к лучшему и ве- рите в себя, то думайте о покупателях,Отзывы на сайте публикуем без моде- заботьтесь о них, и мозаика сложитсярации. Фотографии и телефоны ос- сама собой.новных сотрудников доступны любому92 www.kom-dir.ru

Продажи действующим клиентам Рост среднего чекаОлег Брагинский КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА КАК ПОВЫСИТЬ УЗНАВАЕМОСТЬ БРЕНДА С ПОМОЩЬЮ ПАРТИЗАНСКОГООкончил Киевский МАРКЕТИНГАполитехническийинститут и Между- Олег Брагинский,народный научно- основатель Школы траблшутеров, директор «Бюро Брагинского»технический уни-верситет. Работал Компании тратят 5 млн руб. ежегодно, чтобы привлечь новых клиентов, а по-в компании «Альфа- требители уже не обращают внимания на рекламу товаров. Одно из решенийКапитал» и Альфа- проблемы — партизанский маркетинг, выделяющий бренды на фоне конкурентовбанке. Эксперт при минимуме затрат. Например, российская сеть ресторанов использовалапо математическому инструмент партизанского маркетинга WOM1, с помощью которого увеличилаи ситуационному количество клиентов и заставила СМИ говорить о себе.моделированию,программам лояль- В начале 2012 года перед ресторанной сетью стояла задача усилить по-ности и интернет- пулярность бренда в России и раскрутить его в США. Решили провести пар-продажам. Кандидат тизанскую маркетинговую акцию и приурочить ее к Дню всех влюбленных.технических наук, Разместили на сайте и в соцсетях объявление, что 14 февраля в ресторанахдоцент. Автор учеб- сети в Москве и Санкт-Петербурге священник из Лас-Вегаса поженит любуюников, видеокурсов пару по скайпу.и статей. Чтобы пожениться, гости выбирали в меню спецпредложение Wedding1 WOM (англ. word стоимостью 1,5 тыс. руб. В заказ входили: фата и маленький букет невесты, of mouth — из уст бабочка для жениха, недорогие кольца, сертификат о заключении брака в уста, «сарафан- на английском языке и русско-английский разговорник, чтобы брачующиеся ное радио») — отвечали пастору по-английски. Церемонию проводил актер, который изобра- вид партизанско- жал американского священника. Свидетелями жениха и невесты выступали го маркетинга, артисты, переодетые в Элвиса Пресли и Мэрилин Монро. когда рекламная информация Браки, заключенные в Лас-Вегасе, действительны только в штате Невада. заинтересовы- Такие «свадьбы» популярны, но не каждый поедет в США ради недолгого вает целевую удовольствия. аудиторию ком- пании настолько, Результат. За две недели новость об экспресс-свадьбе в ресторане стала что клиенты рас- популярной в России среди молодых людей, которые хотели в шутку узако- пространяют ее нить отношения. Об этом написали онлайн-путеводитель The Village, портал самостоятельно. Geometria и блогеры, а федеральные каналы даже сняли сюжет о «свадьбах» и бесплатно показали ролик в прайм-тайм. Новость достигла и США, где об акции писали пользователи социальных сетей и блогеры. «Пастор» по- женил 181 пару. «Новобрачные» оставались в ресторане и отмечали событие, а значит, выручка заведений, где проходили торжества, увеличилась. За счет церемоний сеть заработала 271 500 руб. При этом компания потратилась только на зарплату актерам и аксессуары для «свадьбы». Обратите внимание. Партизанский маркетинг должен быть информаци- онно свежим, креативным, полезным для потребителя и подходить бизнесу по стилю. Тогда продвижение сработает. ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ 93e.kom-dir.ru/609919«Как вызвать у клиента позитивные эмоции и подтолкнуть к покупке»№9 (89) Сентябрь 2018

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсантаПереговорыИстории шпиона ЦРУ,которые научатвыигрывать дажесложные переговорыЭта статья История о грабителе. Часть 1. «Я прилетел в одну из европейских Научит использовать шпионский стран, чтобы встретиться с информа- ключ, чтобы принимать верные тором. Моя легенда была надежной, решения документы — чистыми. В назначенный Расскажет о трех типах игр, которые вечер я шел на встречу с осведоми- помогут понимать людей телем и решил срезать путь. В одном Покажет, как определять намерения из безлюдных переулков дорогу мне любого человека загородил парень и угрожающе сказал на местном языке: “Дай-ка взглянуть Джон Бреддок много лет был шпионом. на твой телефон”. У меня не было вре- За годы работы на ЦРУ он научился мени, и я сначала решил “вырубить” выживать в самых опасных ситуациях. парня и пройти мимо. Он поделился своими секретами, о ко- торых мы хотим рассказать. Шпион- Так бы я и сделал, если бы не вспом- ский способ мышления в бизнес-среде нил первую задачу шпиона — собрать даст вам преимущество над конкурен- информацию. Я осмотрелся и увидел том, собеседником в переговорах и по- камеру на соседнем здании. Если бы может в управлении персоналом. я набросился на парня, то попал бы Прочитайте истории Бреддока и нач- в объектив и “засветился”. Пришлось ните мыслить по-шпионски. остановиться и собрать данные. Всегда помните о первой Парень моего роста. Жилистый шпионской заповеди и мускулистый. Дешевые ботинки, джинсы. Судя по виду, не из местных. Первые уровни шпионского мышле- Поза агрессивная. Встал на дороге, за- ния — сбор и анализ данных. Если со- городив путь. Взгляд выразительный, брать неправильные сведения и лож- но бегающий. Он не похож на сотруд- но их истолковать, можно ошибиться ника спецслужб, который решил оста- с решением и сделать неверный шаг. новить меня или получить мой теле- Бреддок на примерах из своего опыта фон с ценной информацией. Но так ли показывает, почему нужно вниматель- это? Собранные сведения нужно было но относиться к сбору информации. проанализировать.94 Если бы я вовремя не увидел ка- меру, то мог бы осложнить свое поло- жение. Поэтому мой вам совет: прежде чем сделать что-либо, осмотритесь www.kom-dir.ru

Продажи действующим клиентам ПереговорыБреддок Д. Думай и соберите любую информацию, кото- Играйте в правильныекак шпион: как при- рая может вам пригодиться». шпионские игрынимать решенияв критических Продолжение истории — далее. Все типы взаимодействия с другимиситуациях. — М.: людьми можно разделить на три кате-Альпина паблишер, Вовремя задайте себе гории: игры с нулевой суммой, игры2018. — 182 с. шпионский вопрос, который с положительной суммой, игры с от- спасет от провала рицательной суммой. Анализ данных — это важный уровень Игры с нулевой суммой: один игрок мышления, который помогает оценить что-то получает, если что-то потеряет надежность информации. Без успешно- другой. В бизнесе эту игру выбирают го анализа вы не примете правильное клиенты, которые выбивают скидки решение и даже не поймете, какие есть или не платят по счетам за получен- варианты. Бреддок в продолжении ный товар. Способ борьбы — переве- истории показывает, чем полезен свое- сти эту игру в игру с положительной временный анализ. или отрицательной суммой. История о грабителе. Часть 2. Игры с положительной суммой «Парню был нужен мой телефон. Я по- построены на сотрудничестве и про- дошел к нему ближе, он тоже двинулся должаются до тех пор, пока выгоду по- в мою сторону и остановился. В свете лучают или планируют получить оба фонаря я разглядел: зрачки у человека игрока. Бизнес почти всегда основан расширены — он наркоман. Видимо, на таком типе игр: при удачном сотруд- у него кончились деньги, и ему нужен ничестве выгоду получают и клиент, мой телефон, чтобы обменять или и компания. Если же клиент хочет до- продать. Обычное ограбление, ничего полнительную скидку, обратите его шпионского. внимание на выгоду от покупки, чтобы его претензии исчезли. Так вы пре- У меня было два варианта: оста- вратите игру с отрицательной суммой ваться на месте и позволить ему по- в игру с положительной суммой. дойти или наступать. Если я ввяжусь в драку, хочу ли я победить? Не уверен: В играх с отрицательной суммой я мог “засветиться” на камере. Нужно проигрывают обе стороны. Каждый было не позволить наркоману завла- игрок надеется, что потеряет мень- деть моим телефоном, поэтому остава- ше другого. Как только один пони- лась обороняться. Следовало понять, мает, что потери слишком велики, что парень собирался делать. эта игра заканчивается. Вы играете в нее, когда сталкиваетесь с клиентом- Когда вы пытаетесь понять, что хо- неплательщиком. Если обрисуете чет сделать кто-то другой, легко начать такому заказчику все негативные по- с неправильных вопросов. Например, следствия неуплаты по счетам, он пер- вы можете спросить себя: “Чего он вым прекратит упорствовать. старается добиться?”. Но этот вопрос надо задавать позже. Первый вопрос Знакомство с тремя типами игр по- должен быть таким: “В какую игру, могает лучше понимать людей, с кото- по мнению соперника, мы играем?”. рыми или против которых вы работа- ете, и предсказывать чужие поступки. Советую задавать себе этот вопрос каждый раз, когда вы хотите узнать на- История о грабителе. Часть 3. мерения партнера по бизнесу, клиента Бреддок продолжает: «Парень, с ко- или сотрудника». торым я столкнулся, играл в игру с нулевой суммой. Если он выиграет, Каким должен быть ответ и чем за- я проиграю. Значит, мирно ситуацию кончилась история, читайте дальше. 95№9 (89) Сентябрь 2018

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсантаПереговорыне разрешить. Напасть первым я увидел, что парень неадекватен и мир-не мог — оставалось ждать его дей- но уладить конфликт не получится.ствий. Он сделал движение рукой, Но я ошибся, когда решил ничегои я перевел взгляд вниз, чтобы посмо- не предпринимать, так как не учел, чтотреть, что это было…». в подобном состоянии люди крайне изобретательны и могут действоватьИспользуйте шпионский неожиданно. Эта ошибка едва не стои-ключ, чтобы принимать ла мне жизни».правильные решения История о грабителе. Часть 4.Если вы плохо собрали данные, не рас- «Когда я взглянул на руки грабителя,ставили их по порядку, не отбросили тот резко двинул головой вперед и по-лишнее и не сопоставили новую ин- пытался ударить меня. Если бы у негоформацию с предыдущими сведени- был пистолет, я мог бы погибнуть, по-ями, то не примете верное решение. тому что у меня с собой был толькоПравильно перемещаясь по мысли- нож. Я вовремя отшатнулся и поставилтельной цепочке, вы сможете решить подножку. Парень упал, но тут же вско-любую проблему. чил и бросился на меня с удвоенной агрессией. Я применил один из боевых Вот что говорит Бреддок: «В слу- приемов, не боясь, что мои действиячае с грабителем я собрал сведе- заснимет камера, ведь я оборонялся.ния и понял, что нападать первым Парень понял, что я не легкая добыча,нельзя. Проанализировав ситуацию,Советы сотрудника ФБР, которые превратят переговорыв дружескую беседуКрис Восс работал потому что руковод- Получите отрицатель- и почувствует себяв ФБР четверть века ство урезало бюджет». ный ответ. Многие в безопасности.и вел дела, связан- Отреагируйте так: бизнесмены считают: В следующий раз,ные с захватом залож- «Получается, вы цель переговоров — когда будете предла-ников. После отставки не можете продолжить услышать «да» в ответ гать продукт или услугуКрис осознал, что его сотрудничество, пото- на свое предложение. потенциальному кли-навыки можно исполь- му что компания уре- Однако такая тактика енту, попробуйте за-зовать в бизнесе. зала бюджет?». приносит больше дать такой вопрос:Вот два эффективных Эффект зеркала по- вреда, чем пользы. «Как думаете, этоприема, которые помо- зволяет быстро нала- Восс поясняет, плохая идея вложитьгут успешно провести дить взаимоотноше- что чрезмерная на- деньги в сервис, кото-переговоры. ния, убедив стойчивость вынужда- рый поможет вам [цен-Отражайте слова собеседника, что вы ет людей занимать ность вашего торговогокак в зеркале. Повто- его понимаете. Кроме оборонительную по- предложения]?» илирите три-пять ключе- того, повторение сни- зицию. Им кажется, «Вы уже пересталивых слов из предыду- зит вероятность, будто их загоняют искать другие способы,щего утверждения что вы неправильно в угол, манипулируют, которые [ценностьклиента в вопроси- растолковали слова навязывают обяза- вашего продуктательной форме. К при- оппонента. Так вы тельства. Если вы или услуги]?».меру, собеседник убедитесь, что по- позволите собеседникусказал: «Мы не можем лучили корректную выразить отрицание, По материалам соб-продлить подписку, информацию. он ощутит уверенность ственных публикаций96 www.kom-dir.ru

Продажи действующим клиентам Переговоры и убежал. Я отправился своей дорогой Он вел себя странно: на мои вопросы и встретился с осведомителем». отвечал односложно или вопросом на вопрос, спрашивал, что мы собираемся Чем закончилась эта встреча, узна- делать, показывал, что хочет работать. ете дальше. Я списал такое поведение на неопыт- ность и беспечность, так как многие Запомните секрет, который новички ведут себя примерно так же. поможет «просчитать» Но эту гипотезу нужно было прове- любого человека рить. Я дал осведомителю небольшое задание. Как определить намерения любого человека, которого вы хотите «про- На второй встрече мужчина изо- считать»? Нужно двигаться по мысли- бражал из себя крутого парня, кото- тельной цепочке «сбор данных — ана- рому пришлось преодолеть немало лиз — решение — действие» в обратном препятствий, чтобы выполнить пору- направлении. чение. Из его рассказа я понял, что он не видел оригинала документа, кото- Например, человек сделал или ска- рый я просил достать, и ему пришлось зал что-то. Ваша задача — отступить обратиться к другу. Меня это насторо- на шаг и попытаться представить, жило, ведь о нашем сотрудничестве из каких вариантов он выбирал. Затем никто не должен был знать. Я отвез вы делаете еще один шаг назад и смо- осведомителя в одну из квартир, где трите, какой анализ привел его к этим допросил его как следует. Мужчина вариантам. Еще один шаг: какие дан- признался, что рассказал 23 знакомым ные он анализировал, чтобы принять о работе на ЦРУ. определенное решение? Затем вы снова возвращаетесь к словам или поступку Я ошибся, когда поверил, что цель человека, делаете шаг вперед и решае- информатора — борьба с терроризмом. те, на какой результат он рассчитывал. Когда осведомитель расспрашивал Такой способ мышления поможет пред- меня о деталях работы и изображал сказать поведение людей. из себя крутого парня, я должен был догадаться, что человек с жаждой ме- История о хитром информаторе. сти так себя не ведет. Так поступает Вот что рассказывает Бреддок: «Изба- тот, кто хочет выделиться в своем окру- вившись от грабителя, я пришел жении. Потеря родственников была на встречу с новым информатором, только предлогом. С этим человеком который сообщил в ЦРУ о желании мы дальше не работали. сотрудничать. Мы изучили этого чело- века — работал старшим менеджером Вывод из этой ситуации: тщатель- в крупной компании, биография была нее анализируйте поступки людей, чистой. Свое желание работать на ЦРУ с которыми сталкиваетесь. Если ка- он объяснял тем, что хочет бороть- жется, что вы верно понимаете при- ся с терроризмом, так как в теракте чины чьих-то действий или слов, про- 11 сентября 2001 года потерял близких. верьте свою догадку». Мы проверили — он не врал. ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ Я выстроил такую мыслительную цепочку: мужчина потерял родствен- e.kom-dir.ru/631143 ников — захотел отомстить — решил найти помощников — обратился в ЦРУ. «Что делать, если клиент- Все вроде бы логично. “террорист” пытается вами манипулировать» На первой встрече человек сказал, что не проверял, следили ли за ним. 97№9 (89) Сентябрь 2018

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсантаРабота с возражениями15 речевых приемов,которые убедят ЛПРназначить встречуменеджеру Родион Богачев, владелец компании RS AgroЭта статья Прием «Идентификация Борна» Раскроет правило встречного вопроса и правило пинг-понга, Менеджер не должен успокаиваться, которые помогут выйти на ЛПР когда его соединяют с ЛПР. Сотрудник, Расскажет, как прием на которого переключает секретарь, «Идентификация Борна» ускорит может быть только ассистентом ЛПР, продажу что замедлит продажу. Первая задача Объяснит, как спровоцировать сейлза — уточнить, с кем он разгова- собеседника, чтобы он с радостью ривает. Помогут фразы типа «Скажите, согласился на встречу пожалуйста, вы отвечаете за [суть то- вара, который менеджер хочет предло- Прислушайтесь, как разговаривают жить потенциальному покупателю]?». с ЛПР ваши продавцы. Если услыша- При отрицательном ответе нужно ли первую фразу типа «Я менеджер узнать, кто в компании принимает ре- по продажам компании X. Звоню, что- шения: «Подскажите, пожалуйста, кто бы обсудить сотрудничество», срочно у вас занимается этим вопросом?». меняйте сценарий беседы с потенци- альными клиентами. Такие фразы шаб- Прием «Страховочный лонны и только раздражают покупа- крюк» телей. Что делать? Другой способ для менеджера выяс- Расскажите сейлзам, как вести себя нить, общается ли он именно с ЛПР, — нестандартно в разговоре с ЛПР, как понять степень заинтересованности привлечь внимание, не дать возразить собеседника в разговоре. Например: и убедить встретиться. Помогут прие- «Я попросил секретаря переключить мы (рисунок 1), которые я узнал из кни- меня на сотрудника, который боль- ги Д. Ткаченко1 и которые никогда ше всего заинтересован в [выгода со- меня не подводили. беседника — привлечение клиентов,98 1 Ткаченко Д. Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч. — М.: Альпина паблишер, 2017. — 302 с. www.kom-dir.ru

Продажи действующим клиентам Работа с возражениями рост продаж, сокращение издержек «Звоню, чтобы обсудить сотрудниче- и пр.]. Меня правильно соединили?». ство в сфере A, благодаря которому вы Если собеседник ответит отрицатель- можете увеличить B и снизить C». но, менеджер должен попросить пере- ключить на ЛПР. После этого нужно использовать прием «Выбор без выбора». Задайте Прием «Выбор без выбора» вопрос: «Что для вас важнее всего?». Это привлечет внимание собеседника После того как менеджер установит и определит наиболее острую его по- контакт с ЛПР, следующий шаг — пере- требность. Осторожно: в этом приеме числить три главные проблемы, с ко- нельзя использовать закрытый вопрос торыми может сталкиваться клиент. вместо «выбора без выбора» в финале.Родион Богачев Главные правила выхода на ЛПР Рисунок 1Окончил Киевский 1Представляйтесь 6Привлекайтенациональный уни- только ЛПР. внимание в началеверситет им. Т. Шев- 2Когда секретарь соединяет вас разговора.ченко. Карьеру начал с сотрудником, спросите его 7Используйте правило встречногос должности менед- Ф. И. О. и должность: «Напомните вопроса: любой речевой модульжера ВЭД в компа- его имя и отчество. А как правиль- в холодном звонке должен закан-нии Promtech Ltd. но называется его должность?». чиваться вопросительным знаком,Затем работал а не точкой.в компаниях Timab, 3В начале каждого разговора 8Применяйте правило пинг-понга:Roullier Group уточняйте, нужный ли сотрудник избегайте фраз длиннее 3–5 слов,на позиции менед- взял трубку: «Иван Иванович? а в самом начале разговоражера по развитию Добрый день!». речевые модули должны бытьбизнеса в СНГ. еще короче.C 2013 года — в ны- 4Дайте оппоненту возможность 9Не тараторьте,нешней должности. поздороваться в ответ. Пауза при- делайте паузы. влечет внимание собеседникаRS Agro и создаст интригу. Длинная фраза выдает продавца, который говоритКомпания основа- по скрипту.на в 2013 году.Специализируетсяна поставках специй,бобовых и зерно-вых культур в Азию,Европу и Африку.В ассортименте15 товарных по-зиций. Постоянныйштат — 10 человек,на аутсорсинге —15 сотрудников.Официальный сайт —www.rsagro.com.ua 5Убедитесь, что именно этот сотруд- Источник: по книге Д. Ткаченко «Работа ник занимается вопросом, по кото- с возражениями: 200 приемов продаж рому вы звоните: «Вы отвечаете для холодных звонков и личных встреч» за закупку [название товарной группы]?».№9 (89) Сентябрь 2018 99

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсантаРабота с возражениями Прием «Реверанс» Например: «Если бы у вас появился поставщик или партнер, который Прием поможет зафиксировать инте- смог бы [ценность — сократить, сни- рес ЛПР и получить ответ «да» в на- зить, увеличить], вам это было бы ин- чале разговора. Сейлз приписывает тересно?». Продавец привлечет внима- собеседнику интерес к товару, подчер- ние и получит «да» в начале разговора. кивая важность и статус должности, которую занимает клиент. Например: Следующие три приема помогут до- «[Имя], поскольку вы опытный руко- говориться о переговорах, даже если водитель отдела закупок, то заинтере- ЛПР, начиная беседу, не собирался сованы в том, чтобы снизить затраты встречаться с менеджером. на сырье. Так? Потому я вам и звоню!». Прием «Минута» Директор хочет увеличить при- быль, маркетолог — привлечь клиен- Прием использовал Джордан Белфорт, тов и т. д. В таких терминах продавец знаменитый «волк с Уолл-стрит», что- должен рассказать о сути звонка ЛПР бы назначать встречи владельцам не- (рисунок 2). больших компаний. Он говорил: «У вас есть минута, чтобы мы договорились Прием «А что, если…» с вами о встрече (бесплатном мастер- классе для ваших сотрудников и т. п.)?». Руководитель может ответить что-то вроде «У нас уже есть поставщики», ЛПР согласится, когда услышит чтобы отделаться от менеджера. Сда- первую часть фразы про минуту. Даже ваться не стоит — можно использовать если собеседник спросит о цели встре- манипулятивный прием. Менеджер чи, он попался: контакт установлен. должен спросить не о своей компа- нии, а о гипотетическом продавце, Нужно ли спрашивать, удобно ли который мог бы предложить клиенту клиенту говорить? Не всегда. Чтобы по- выгоду: сократить затраты, снизить быстрее закончить разговор, собесед- сроки сервисного обслуживания и т. д. ник ответит «нет» и положит трубку. Если менеджер часто сталкиваетсяКак правильно обозначить цель звонка ЛПР Рисунок 2 Неправильно ПравильноВ ответ на такую «Звоню по вопросу «Звоню, чтобы помочь вам при- Если менеджерфразу собеседник рекламы» влечь новых клиентов (повысить подчеркнет пользузахочет прекра- конверсию сайта и т. п.)» от разговора, этотить разговор, заинтересует ЛПР,так как слишком «Звоню по вопросу «Звоню, чтобы рассказать, и он захочет про-часто слышит по- поставки [название как снизить затраты при закупке должить беседу.добные предло- товарной группы]» [название товарной группы]»жения. ЛПРне видит пользы «Звоню, чтобы пред- «Звоню, чтобы помочь вам сэконо-для себя, поэтому ложить наши услуги» мить и быстрее получать прибыль»не будет слушатьменеджера.Источник: по книге Д. Ткаченко «Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»100 www.kom-dir.ru