Коммерческий директор. Ознакомительный номер

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Подбор и мотивация Пять способов встряхнуть менеджеров и при этом не потратить деньги Татьяна Кротенко, HR-руководитель группы компаний «Титан», управляющая «Титан Строй» Эта статья Устройте разбор полетов и объясните, что пора мобилизоваться и совместны- Расскажет, зачем нужно знать все ми усилиями сделать план. Эта такти- о семьях подчиненных ка эффективна в небольших компани- Объяснит, почему сотрудники ях, где у сотрудников доверительные работают лучше, если становятся отношения с начальством. «рабами» Посоветует, как устранить проблемы Беседы «по душам» менеджеры вос- с помощью конкурса-интриги принимают адекватно (рисунок 1). Нет продавцов, которые не захотят брать Утверждение, что деньги — лучшая мо- чужую недоработку на себя. Все сотруд- тивация для сотрудников, уже не рабо- ники болеют, уходят в отпуск, сталки- тает в современных компаниях. Менед- ваются с форс-мажорными обстоятель- жеры не приложат дополнительных ствами в работе. Каждый менеджер усилий, если знают, что за это полу- понимает, что может не выполнить чат небольшую премию, — они пред- личный план, поэтому к просьбе руко- почтут не перерабатывать. Расскажу, водителя вместе достичь цели работ- какие пять нематериальных способов ники отнесутся нормально. мотивации более эффективны и как заставить персонал трудиться лучше Как использовать. Мы устраива- и при этом сэкономить бюджет. ем «чистосердечные» собрания, где озвучиваем сумму, которой не хвата- Способ 1. «Ребята, до конца ет до плановых показателей, и ищем месяца 10 дней…» способы собрать ее. Общайтесь с под- чиненными в доверительной форме: Когда пригодится способ. Если ме- менеджеры скорее откликнутся на ис- неджеры недорабатывают, не выпол- креннюю просьбу, чем на угрозы. няют план продаж, обратитесь к ним с просьбой о помощи. Требования, Мы говорим так: «Ребята, до кон- приказы и штрафы тут не помогут. ца месяца 10 дней. Свои результаты вы видите, знаете сильные и слабые 52 стороны. Хочу поблагодарить каждого за работу в этом месяце, ведь совмест- ными усилиями нам удалось продать такое-то количество товара. Чтобы www.kom-dir.ru

Результативная команда Подбор и мотивация Татьяна Кротенко закрыть план и вырасти по сравне- Результат. В августе мы недотяги- нию с прошлым месяцем, не хватает вали до плановых показателей. На со- Окончила Северо- определенной суммы. брании решили обзванивать должни- Кавказский феде- ков, назначили ответственных. Дали ральный универ- Я знаю, что последние дни были менеджерам рекомендации и отрабо- ситет. Работала напряженными для вас, но, если мы тали скрипты. Удалось собрать 70 про- HR-руководителем не сделаем намеченный план, пока- центов от суммы дебиторки. во франшизах ком- затели каждого померкнут на общем паний Savage, Oodji. фоне. Нужно решить, как мы эту сум- Способ 2. «Благодарим вас В 2013 году откры- му соберем. Предлагаю два варианта. за дочь…» ла крупнейший Вас 15 человек. Если недостающую супермаркет строи- сумму разделить между всеми, на че- Когда пригодится способ. Если види- тельных и отделоч- ловека выходит столько-то. Другой те, что менеджер работает не в полную ных материалов вариант — собрать долги. У нас пять силу или ему не хватает мотивации, «Титан Строй». крупных должников. Я поручу позво- выясните у других сотрудников ситуа- нить им и попросить перечислить цию в его семье. Многие люди зависят «Титан Строй» деньги. Надавите на жалость: скажи- от мнения родителей или супругов. те заказчику, что от дебиторской за- Крупнейший супер- долженности зависит ваша премия. Пример: перспективный менеджер маркет строитель- Или работайте жестче: составьте чет- не до конца раскрывалась в работе, ных и отделочных кий график платежей с обязательным ей как будто не хватало уверенности материалов на тер- взносом в текущем месяце». в своих силах. Мы нашли причину: ро- ритории Кавказских дители девушки не считали должность Минеральных Вод. Открыт в 2013 году. Чего сотрудники ждут от руководства Рисунок 1 Официальный сайт — www.титан-строй- 53% 51% 37% кмв.рф Уважения Корректного Понятных к их знаниям и опыту поведения на работе поручений 32% 30% Доля респондентов* Обучения Равного отношения ко всем, и развития независимо от должности * Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответа. Источник: исследование компании Right Management «Global Career Aspiration» среди 1225 сотрудников в 10 странах мира (2017 год) №1 (93) Январь 2019 53

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Подбор и мотивация Только сотруднице повышение, позвонили для подписчиков ее отцу и поделились результатами успешной работы дочери, а позже по- журнала слали ему подарок с благодарностью. Девушка справилась с новыми обя- Каждый подписчик журнала занностями и стала одним из лучших «Коммерческий директор» может продавцов. бесплатно воспользоваться Способ 3. «Хотите взять 18 сервисами. кредит?» Подробности — на сайте Когда пригодится способ. Помимо srv.kom-dir.ru опытных сотрудников, нужно стиму- лировать стажеров и новичков. Таким продавца достойной и заставляли образом вы сократите текучесть кад- ее искать более престижную работу. ров и мотивируете менеджеров с са- Такую информацию получили от стар- мого начала работать эффективно. шего продавца, который выяснил ис- Для этого сделайте продавцов «долж- токи пассивности сотрудницы. никами» компании. Как использовать. Когда видим, Как использовать. Каждому работ- что менеджер вдруг начинает плохо нику мы предлагаем воспользоваться работать, узнаем у его коллег семейную неограниченным кредитным лими- ситуацию. Если понимаем, что кто-то том, чтобы купить товар компании. из родственников негативно влияет Любой сотрудник может взять строй- на сотрудника, деликатно разговари- материалы на сумму, равную двум сво- ваем с ним о семье. В ходе беседы ста- им окладам. Менеджеры приобрета- раемся выяснить, кто из родных авто- ют продукцию по закупочным ценам ритетен для менеджера. без процентов. Сотрудники часто поль- зуются такой услугой и отдают долг По итогам месяца вручаем работ- за 9–12 месяцев. Мы не ставим сроков, нику грамоту с благодарностью и пода- но продавцы стремятся быстро по- рок с открыткой для членов его семьи. гасить кредит, работая эффективно В открытке пишем, например: «Благо- и качественно. дарим вас за дочь. Для нашей компа- нии она очень ценный сотрудник». Такая тактика подойдет не всем. Мужчинам дарим бензопилу или трим- Если сотрудникам не нужна продукция мер, женщинам — электромясорубку компании, договоритесь с фирмами- или кофеварку. После такого бонуса партнерами, чтобы они открыли ситуация улучшается. Родственники кредит вашим менеджерам. Если вы звонят, чтобы поблагодарить нас, ранее не использовали подобный ин- и меняют свое отношение к должности струмент и боитесь, что сотрудники продавца. Подарки вручаем один раз не отдадут долг, установите срок воз- в год либо, например, на дни рождения врата денег за товар или составьте гра- родителей или супруга сотрудника. фик платежей. Результат. Менеджер компании Результат. Мы с помощью такой была готова уволиться, поскольку ее услуги получаем двойные бонусы. Ме- родители хотели, чтобы она сдела- неджеры понимают, что руководство ла другую карьеру. Мы предложили им доверяет, и работают лучше. Долг не позволяет сотрудникам уволиться раньше времени, а впоследствии они 54 www.kom-dir.ru

Результативная команда Подбор и мотивация начинают дорожить и гордиться рабо- надевать бейджи, не гладят унифор- той (рисунок 2). Все стажеры, которым му и пр. Тогда главным условием по- мы предоставляем доверительный кре- беды в конкурсе становится внешний дит на стройматериалы, быстрее при- вид продавца. нимают решение остаться в компании. Менеджеры, которые воспользовались В конкурсном положении мы про- кредитом, увеличивают продажи. писываем все детали конкурса, спосо- бы оценки и пр. В конце месяца про- Способ 4. «Лучшим водим анонимное голосование. Всем продавцом становится…» сотрудникам компании рассылаем ан- кеты с фамилиями коллег и критери- Когда пригодится способ. Чтобы ями оценки. После заполнения бланк сэкономить на премировании сотруд- нужно распечатать и бросить в специ- ников, установите один приз за победу альный ящик. Затем подводим итоги, в конкурсе. объявляем победителя, вручаем приз и устраиваем для всего персонала Как использовать. Мы устраиваем праздничное чаепитие. ежемесячный конкурс «Лучший про- давец» с разными критериями отбора. Результат. Соревновательный дух Приоритеты меняем в зависимости и интрига подогревают интерес ме- от проблем в работе менеджеров. неджеров к собственной работе. В по- Когда объявляем номинации, состав- следние шесть месяцев мы заметили, ляем чек-лист, по которому будут оце- что продавцы стали работать намного ниваться сотрудники. Например, если эффективнее. мы заметили недочеты в оформлении торгового зала, выносим этот пункт Кроме того, решили проблему от- в начало чек-листа и обозначаем его сутствия ценников на товарах и не- как наиболее важный. правильной выкладки продукции на полках магазинов. За полгода все В следующем месяце, например, сейлзы справлялись с планом продаж, видим, что сотрудники забывают а 30 процентов перевыполняли его. Чего сотрудники ждут от работы Рисунок 2 45% Найти баланс работы и личной жизни Доля Быть лучшими в работе 17% респондентов Зарабатывать много денег 13% Помогать другим людям 11% Быть полезными обществу 6% Нет ожиданий 5% Получить высокую должность 3% Источник: исследование компании Right Management «Global Career Aspiration» среди 1225 сотрудников в 10 странах мира (2017 год) №1 (93) Январь 2019 55

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Подбор и мотивация Способ 5. «Я готов Результат. Такой способ помог поделиться опытом…» менеджерам легче относиться к пере- работкам. Продавцы были готовы тру- Когда пригодится способ. Инстру- диться больше, чтобы получить при- мент подходит компаниям, в которых знание руководства и стать примером команды отделов продаж небольшие, для коллег (рисунок 3). а среди сотрудников развиты взаимо- выручка и наставничество. Результат Как использовать. На предыдущем Раньше мы индексировали оклад месте работы раз в квартал мы устраи- сотрудников каждые шесть месяцев, вали в специально арендованном зале увеличивая фонд заработной платы масштабные собрания, на которых в среднем на 150 тыс. руб. в год. Когда обсуждали итоги за три месяца, наме- внедрили в компании нематериаль- чали планы и благодарили лучших ные способы мотивации персонала, продавцов. После официальной части стали тратить вдвое меньше, при этом руководитель приглашал отличивших- ежегодный рост прибыли в 30 про- ся работников на сцену и предлагал центов остался неизменным. поделиться секретами успеха с кол- легами. Если менеджер передавал свой ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ опыт и рассказывал о достижениях, это помогало всем остальным добивать- e.kom-dir.ru/595785 ся высоких показателей. Сотрудник, которого однажды выбрали лучшим, «Кнут и пряник: как мотивировать уже не мог позволить себе ухудшать менеджеров, если все методы результаты и работал качественно. уже приелись» Что для сотрудников является показателем Рисунок 3 успеха в работе Доля 26% респондентов* 19% 15% 10% Удовольствие Высокая зарплата Уважение Высокая и счастье и признание эффективность от работы со стороны коллег деятельности и начальства * Представлены Источник: исследование компании Right Management «Global Career самые популярные Aspiration» среди 1225 сотрудников в 10 странах мира (2017 год) варианты ответа. 56 www.kom-dir.ru



Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Контроль работы и делегирование Сплоченная команда или «стая гиен»? Какой отдел продаж быстрее вас разорит Андрей Иванов, генеральный директор компании «Аллер групп» Эта статья от 3 до 10 менеджеров. Продажи не вы- растут, если конкурирующих сотруд- Расскажет, когда стимулирование ников свыше 10: чем больше неспло- конкуренции между менеджерами ченный коллектив, тем сложнее им обернется провалом управлять. Это показывает мой анализ Покажет, сколько коммерческих работы российских и западных компа- отделов должно быть в компании ний и эксперименты с форматами от- Объяснит, почему коллективные делов продаж. семинары обрушат продажи В развивающейся компании идет Жесткий управленец усиливает конку- непрерывная борьба: сначала за коли- ренцию между сотрудниками отдела чество клиентов у каждого менеджера, продаж. Спокойный и дружелюбный затем — за объемы продаж и показа- начальник поддерживает командную тели вывода на рынок новых товаров работу сейлзов. Но оба разорят компа- и брендов. Если вы только завоевы- нию, если используют любимую так- ваете рынок и создаете отдел продаж тику не вовремя. Разберитесь, в каком по командному принципу, результат случае стоит поощрять конкуренцию работы будет в два-три раза хуже, чем между сейлзами, а когда лучше строить если бы вы руководили коллективом дружный коллектив, чтобы не прова- из конкурирующих сейлзов. лить продажи. Одни менеджеры продуктивнее ра- Когда прибыльно поощрять ботают в условиях жесткой конкурен- внутреннюю конкуренцию ции, другие — в команде. Разобраться, в отделе продаж к какому формату сотрудничества скло- нен человек, поможет тест (таблица). Конкуренция среди сейлзов приносит прибыль тем компаниям, которые за- Пример. В 2005 году в коммерче- воевывают рынок. На этом этапе раз- ском отделе газеты федерального уров- вития фирмы наймите в отдел продаж ня реструктурировали отдел продаж. Новый коммерческий директор устра- 58 нил конкуренцию среди сейлзов и ре- шил превратить отдел продаж в спло- ченную команду. Продажи рекламных модулей и текстовой рекламы начали www.kom-dir.ru

Результативная команда Контроль работы и делегирование Андрей Иванов падать. Коммерческий директор уве- показателями. За два месяца объем личил количество сотрудников до 12. продаж вырос на 40 процентов, а ко- В продажах более Начались перекосы в работе: один ме- личество новых клиентов увеличи- 20 лет. Прошел неджер перевыполнял план, два выпол- лось на 50 процентов. путь от торгового няли с трудом, остальные — на 20 про- представителя центов. Взаимопомощь результатов Когда конкуренция в отделе до коммерческого не приносила. К 2009 году газета пере- грозит разорением директора компа- стала себя окупать и работала за счет нии Vis-a-vis, кото- инвестора. Издание перевели в элек- Превращайте отдел из конкурирующе- рая производит тронный формат. Продажи упали еще го в командный после того, как ком- и продает женское на 30 процентов. В 2010 году инвестор пания завоюет рынок и начнет по- и мужское белье закрыл убыточный проект. ставлять 80 процентов ассортимента и женский трикотаж. в точки продаж. С этого момента уси- В настоящее вре- Какие способы хороши ление конкуренции начинает снижать мя — учредитель для усиления конкуренции продажи: если бесконечно подтал- и генеральный внутри отдела продаж кивать сейлзов к соревнованию, они директор компании начнут переманивать клиентов друг «Аллер групп». Задача руководителя развивающейся у друга. Станут применять невыгодные компании — постоянно поддерживать для компании скидки, отсрочки плате- «Аллер групп» в команде атмосферу соревнования. жей, брать откаты. Будут нервничать Если фирма только что вышла на ры- из-за страха потерять клиентов и вме- Основана в 2017 году. нок, назначайте премии тем, кто сте с ними — зарплату (рисунок). Сфера деятельно- привел больше покупателей. Если сти — производ- компания уже охватила крупных кли- Пример. В середине 2010-х годов ство и продажа ентов и начала продвигать продукцию компания, которая торговала элитным высококачествен- на рынке, поощряйте материально французским алкоголем, использова- ной косметики тех менеджеров, которые перевыпол- ла формат конкурирующих отделов. для ухода за ногами. нили план продаж. Два отдела продаж работали на этапе, Официальный сайт — когда рынок поделили пять виноторго- allergroup.ru Не забывайте и о нематериальной вых компаний, включая фирму, о кото- мотивации. Я работаю в продажах рой идет речь. Эта компания подписа- №1 (93) Январь 2019 20 лет и наблюдаю, как изменилось ла с французскими производителями отношение сейлзов к поощрениям. договоры на эксклюзивную закупку До 2014 года люди предпочитали де- продукции. Менеджеры поставляли нежные премии, сегодня же их инте- люксовое спиртное в 95 процентов ре- ресуют карьерный рост, бесплатные сторанов, магазинов и отелей столи- тренинги и семинары, зарубежные цы и городов-миллионников. Объемы стажировки. продаж не росли, потому что спрос на продукцию стал максимальным Пример. Я работал коммерче- и стабилизировался. Руководители ским директором компании, кото- фирмы не пытались увести элитных рая завоевывала рынок, и поощрял поставщиков у других виноторговых конкуренцию между менеджерами. компаний, а с новыми производителя- Премии давали результат, но хотелось ми договоры не заключали. Ассорти- более агрессивного вывода продукта мент не расширялся. на рынок. В это время выяснилось, что женщина, которая занимала пост Из-за внутренней конкуренции руководителя отдела продаж, через менеджеры стали переманивать кли- два месяца уходит в декрет. Я объявил ентов друг у друга. Сотрудники пре- конкурс — обещал должность началь- доставляли заказчикам невыгодные ника отдела менеджеру с лучшими для компании отсрочки платежей. 59

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Контроль работы и делегирование Кто из ваших продавцов готов к конкуренции в отделе: Таблица тест для сотрудников Вопросы Варианты ответов Баллы 1. Вы никогда не останавливаетесь на достигнутом? Да 1 Нет 0 2. Вы любите участвовать в соревнованиях? Да 1 3. Вам нравится «уводить» партнершу/партнера у соперника/соперницы? Нет 0 Да 1 Нет 0 4. Вы перфекционист? Да 1 5. Вы всегда стараетесь добиться реванша? Нет 0 Да 1 6. Вы болезненно реагируете на критику? Нет 0 Да 1 Нет 0 7. Когда вы видите, что коллега добился более высоких результатов, у вас Да 1 портится настроение? Нет 0 Да 1 8. Вы любите азартные игры или игру на бирже? Нет 0 9. В детстве вы часто дрались? Да 1 10. Вы с удовольствием рушите чужие планы? Нет 0 Да 1 11. Вас радуют неудачи знакомых? Нет 0 Да 1 Нет 0 12. Вы не переносите, если партнер/партнерша умнее или способнее вас? Да 1 Нет 0 Итоговое количество баллов 0–2 Вы добиваетесь положительных результатов, если работаете в единой команде. Вам важно знать, что коллеги поддержат в трудную минуту. Конкуренция в отделе и на рынке доведет вас до стресса. Работа менеджером по продажам не для вас. 3–5 Вам комфортнее работать в команде. Но занятие, связанное с конкуренцией, заставляет вас достигать бо’льших результатов. Вам подходит работа менеджером в компании, которая вышла на рынок. 6–8 Вам комфортно работать в отделе с внутренней конкуренцией. Должность менеджера — ваше призвание. 9–12 Вы слишком остро реагируете на победы конкурентов. Неудачи подтолкнут вас к необдуманным, даже противозаконным поступкам. Работа менеджером по продажам приведет вас в больницу или в полицию. Источник: по материалам открытых ресурсов 60 www.kom-dir.ru

Результативная команда Контроль работы и делегирование Фирма стала задерживать оплату то- и взаимозаменяемость полезна на всех вара западным партнерам. Владельцы этапах развития компании, кото- элитных алкогольных брендов искали рая вывела на рынок 80 процентов новых закупщиков. Из компании ухо- ассортимента. дили люксовые производители спирт- ного, объем продаж падал. Два года на- Проводите еженедельные собра- зад компания обанкротилась. ния, на которых менеджеры расска- зывают о результатах работы и осо- Как поменять формат бенностях сотрудничества с каждым отдела с конкурирующего из клиентов, призывайте обсуждать на командный трудности и победы. Чтобы перейти от внутренней кон- Не премируйте сотрудников за вы- куренции к командной работе, поде- полнение личного плана, но поощряй- лите рынок сбыта компании между те каждого за перевыполнение плана менеджерами. по отделу. Штрафуйте за невыполне- ние плана. Если сейлзы работают в границах города, ориентируйтесь на районы. Не забывайте о коллективных спо- Если компания работает по стране, де- собах мотивации — корпоративах, тим- лите рынок по федеральным округам. билдинге, поездках на природу, семи- нарах и т. д. Но действуйте аккуратно: Как и до какой степени если работники отвлекаются от про- усиливать командный дух даж, чтобы участвовать в общих меро- в дружном коллективе приятиях, оставьте только материаль- ные поощрения и наказания. В команде сотрудники должны знать тонкости работы друг друга, ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ чтобы «подхватывать» чужих кли- ентов во время болезни коллег, от- e.kom-dir.ru/301712 пусков, увольнений. Взаимопомощь «Мотивация в отделе продаж» Как доходность компании зависит от уровня конкуренции Рисунок в отделе продаж АБ Точка Б. Конкуренция между ме- неджерами усиливается, прибыль Точка А. Компания за- Доходность компании падает. Продавцы переманивают няла прочные пози- клиентов друг у друга с помощью ции на рынке, постав- откатов и невыгодных для компа- ляет в точки продаж нии отсрочек платежей. 80 процентов ассор- тимента. Прибыль Уровень конкуренции в отделе продаж Отрезок А — Б. Усиление конку- уверенно растет. ренции не приносит результата. Продажи не растут. Мотивация Источник: лучших сотрудников не приводит по материалам к росту прибыли. автора статьи 61 №1 (93) Январь 2019

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Контроль работы и делегирование Отдел продаж — 2019. Сколько платить сейлзам и как удержать лучших продавцов Анна Котарова, руководитель направления «Инструменты продаж» журнала «Коммерческий директор» Эта статья бюджет собираются только 27 процен- тов работодателей, а 20 процентов сни- Расскажет, какие способы мотивации зят расходы на сотрудников. больше не действуют на продавцов и чем их заменить За 2018 год зарплаты уже снизили Подскажет, как оптимизировать 34 процентам работников — в среднем затраты и не навредить компании на 30 процентов. Об этом говорит ис- Объяснит, как удержать лучших следование компании Kelly Services. сотрудников, не повышая оклад При этом индексировать зарплаты все равно собираются 81 процент работо- К концу 2018 года компании начали дателей (рисунок 1). пересматривать затраты на оплату тру- да, обучение и мотивацию персонала. Рассказывает Ольга Иванова, ру- Чтобы понять, как новый подход повли- ководитель практики «Продажи» ком- ял на сотрудников, редакция собрала пании Kelly Services: «За последние основные тренды будущего года, о ко- несколько лет рынок просел по зар- торых говорят исследования портала платам сейлзов на 15 процентов. Сей- HeadHunter и компании Kelly Services. час компании редко готовы переку- К каким трудностям и переменам пать кандидата и предлагать зарплату должен подготовиться руководитель на 40 процентов выше. В 2019 году, что- и что изменить в работе отдела продаж бы переманить хорошего специалиста в 2019 году — расскажем в статье. по продажам, достаточно будет пред- ложить прирост зарплаты на 15 про- Стоит ли увеличивать центов. В зависимости от опыта ме- зарплаты неджеров, сферы и особенностей ра- боты оклады будут колебаться от 40– 41 процент российских компаний, 50 тыс. руб. до 200–250 тыс. руб. до вы- по данным исследования HeadHunter, чета налогов». не планируют в 2019 году пересматри- вать затраты на персонал. Увеличить Не бойтесь пересмотреть систе- му оплаты. Наталья Сторожева, ру- 62 ководитель центра развития бизнеса и карьеры «Перспектива», полагает, что понижение зарплат связано с но- вой тенденцией: «Компании стараются www.kom-dir.ru

Результативная команда Контроль работы и делегирование «Коммерческий пересмотреть структуру вознаграж- Как правильно экономить директор» дения. Снижают окладную часть и уве- на обучении личивают бонусную. Получается, что Практическое высокого показателя по зарплате до- Снизилась доля компаний, которые издание для ру- стигают только лучшие менеджеры. готовы вкладывать деньги в развитие ководителей Поскольку изменения в систему опла- персонала. В 2018 году их было 53 про- коммерческих под- ты труда вносят большинство компа- цента, сейчас — 49. Среди причин разделений. Выпу- ний, менеджеры по продажам, кото- роста расходов компании отметили скается с 2011 года. рые раньше были готовы работать масштабирование текущих программ Тираж — 31,7 тыс. только с окладом 70 тыс. руб., сейчас (53 процента), повышение приоритета экземпляров. соглашаются на 50 тыс., если понима- работы с кадрами (47 процента) и появ- Официальный сайт — ют, что получат высокие бонусы. ление новых программ (34 процента). www.kom-dir.ru Уходите от двухтактной системы, Экономить же большинство компа- в которой менеджер получает только ний вынуждены из-за общей оптимиза- оклад и проценты с продаж. Делайте ции бюджета (рисунок 2). ее более гибкой, настраивайте под ко- роткие задачи. Например, выплачи- Откажитесь от привычных фор- вайте премии за возврат ушедших матов. Наталья Сторожева объясняет: клиентов или привлечение новых, «Времена тренингов проходят. Под- за продажу определенной группы това- ходите к обучению индивидуально. ров, за выполнение общих показателей В идеале у каждого менеджера должен по отделу. Короткие и разнообразные быть свой план курсов и тренингов, задачи на один-два месяца помогут дер- которые он хочет или должен прой- жать продавцов в тонусе и достигать ти, потому что этих знаний у него стратегических целей. Не бойтесь еще нет. Например, обучайте работе снизить оклад и увеличить долю пре- с возражениями только тех, кто до- мии в общем доходе. Оптимальное со- пускает ошибки на этом этапе. Если отношение — 50 на 50. Когда компании менеджер хорошо работает с возра- урезают оклады до 30 процентов, со- жениями, но не умеет выявлять по- трудники уходят». требность — предложите ему другой курс. Снизить расходы помогут мало- бюджетные формы обучения. Вместо Планируют ли компании провести индексацию Рисунок 1 заработной платы 28% 19% Планируют провести Не планируют выборочную индекса- цию, для отдельных сотрудников 44% 9% Планируют, Планируют, в размере выше 7% в размере менее 7% Источник: исследование компании Kelly Services среди 182 организаций (2018 год) №1 (93) Январь 2019 63

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Контроль работы и делегирование тренеров используйте онлайн-семина- не дает результата и мешает компании ры, вебинары, сформируйте библиоте- получить прибыль. Когда сотрудники ку для мотивированных сотрудников. ставят друг другу подножки, уводят Если человек хочет получить знания, а клиентов, компания платит повышен- не выспаться на последней парте в ау- ные бонусы единоличникам, а сама дитории, то от изменения формы об- теряет деньги. Мотивируйте отдел учения результат не ухудшится». продаж на общую цель. Выплачивайте дополнительный бонус или повышен- Какие способы мотивации ную премию, если план выполнит весь дадут результат отдел продаж, а не только “звездный” менеджер. Если отдел не выполнит Сейлзы считают нормой, когда компа- план — введите общий штраф. Тогда ния компенсирует затраты на мобиль- у сильных продавцов появится стимул ную связь и транспорт, предоставля- помогать слабым. Например, для нас ет ДМС или проводит корпоративы. важно не просто продать программу Такие льготы действуют в большин- конкретному участнику. Основная за- стве организаций, поэтому становит- дача — заполнить класс. Поэтому если ся все сложнее выделяться среди оди- отдел продаж выполняет этот пока- наковых работодателей. Тенденция затель, то кроме процента за личные 2019 года — индивидуальный подход продажи каждый продавец получает к мотивации. Например, 83 процен- дополнительный бонус». та компаний готовы платить больше успешным сотрудникам (рисунок 3). Персонифицируйте бонусы. Ната- лья Сторожева поясняет: «Мотивация Придумайте продавцам общую должна быть связана с возрастом про- цель. Комментирует Ольга Фила- давцов и их принадлежностью к соци- това, директор по работе с персона- альной группе. Менеджеров 24–30 лет лом Московской школы управления без семьи и детей мотивирует обучение. «Сколково»: «Обычно менеджеры от- Они предпочтут получить в качестве дела продаж готовы работать только социальной льготы от компании опла- на свой результат, работодатели даже ченные уроки иностранного языка, поощряют конкуренцию под девизом если это поможет карьерному росту. “Человек человеку волк”. Такой подход Почему компании экономят на развитии сотрудников Рисунок 2 62% Оптимизируют бюджет компании в целом Респонденты могли выбрать несколько Сворачивают или сокращают 33% вариантов ответа. неэффективные программы www.kom-dir.ru Персонал и его развитие не входят 33% в топ приоритетов компании Оптимизируют HR-бюджет 24% Источник: исследование HeadHunter среди 148 российских компаний (2018 год) 64

Результативная команда Контроль работы и делегирование Готовы ли компании повысить зарплату Рисунок 3 успешному сотруднику 57% 26% Да, не более Да, не более чем на 20% чем на 10% 17% Не готовы Источник: исследование компании Kelly Services среди 148 российских организаций (2018 год) Семейных сотрудников от 30 до 40 лет Что делать, если искать больше привлечет дополнительный сейлзов станет сложнее выходной или свободный график, а продавцов старше 40 — полис ДМС В ближайшие полгода 44 процента ком- или путевка в санаторий. Если бо- паний могут расширить штат. 79 про- нусы понравятся сотруднику, то он центов наймут новых сотрудников, будет готов работать за меньший потому что увеличился объем работы. оклад, чем в том случае, если не видит При этом срок, в течение которого кан- от них пользы». дидат выбирает работодателя, вырос с полутора до трех месяцев (рисунок 4). Учитывайте потребности нового Компании должны подготовиться: вре- поколения. Делится Сергей Жури- мя на подбор тоже увеличится. хин, проректор по повышению квали- фикации Московского городского уни- Подбирайте менеджеров по- верситета управления Правительства новому. Рассказывает Сергей Жури- Москвы: «Поколение, которое сейчас хин: «Чтобы не тратить силы на об- выбирает работодателя, не стремится учение потенциальных сотрудников, так много зарабатывать, как те, кто ра- которые через месяц уволятся, со- ботал до них. Если сотруднику будет вместно с руководителем по кадрам достаточно 40 тыс. руб. в месяц, чтобы пересмотрите KPI для HR-отдела. покрыть свои потребности, — он пой- Сейчас большинство рекрутеров и ме- дет работать и за такой оклад. Другой неджеров по кадрам получают бонусы вопрос, что кроме оклада предложит только за привлечение менеджеров, ему организация. Ему нужен удобный но как долго те проработают в ком- офис, гибкий график и уважительное пании — им неважно. Ставьте задачи отношение. Это не худшее поколение не только по подбору, но и по разви- и не ленивое. Просто надо понимать, тию и удержанию персонала, опреде- что их не стимулируют конкуренция, лите минимальный срок жизни сотруд- штрафы или огромные премии. Делай- ника в компании». те упор на развитие, командную рабо- ту, тогда получите результат». Не останавливайте набор. Ольга Филатова советует: «Поскольку время №1 (93) Январь 2019 на поиск персонала растет, рекомендую 65

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Контроль работы и делегирование Как долго длится поиск работы Рисунок 4 47% 28% 26% 43% 32% 25% До 3 месяцев До 6 месяцев До года Источник: исследование компании Kelly Services среди 2430 респондентов (2018 год) 2018 год 2017 год никогда не останавливать подбор. При- Комментирует Ольга Филатова: нимайте сотрудников “с запасом”, фор- «HR-отдел переходит от поиска и най- мируйте кадровый резерв. Постоян- ма к управлению талантами. Борьба ный приток новичков взбодрит старых за хороших сотрудников на рынке об- работников, а у вас будет возможность остряется, поэтому считаю, что у вну- выбирать сильнейших. Лучше нани- тренних талантов всегда должен быть мать менеджеров с небольшим опы- приоритет по сравнению с внешними том, проводить их через минимальное соискателями, если в компании появ- обучение, а по результату работы от- ляется возможность карьерного роста. сеивать слабых. Если набирать сотруд- Приглашать руководителей с рынка ников с опытом, риск того, что они можно только тогда, когда сотрудника окажутся неэффективны в вашей ком- с нужными компетенциями невозмож- пании, не снижается. Но затрат на под- но найти внутри фирмы или быстро бор и оплату труда в первые месяцы подготовить. В идеале формируйте ре- будет больше. Также следите за тем, зерв для каждой должности, а сотруд- что пишут и говорят о вас в интернете никам предлагайте план роста в компа- и СМИ. Принять решение, идти в ком- нии. Объясняйте, что нужно сделать, панию или нет, человеку помогает чтобы продвинуться на следующую бренд работодателя». ступень, каких компетенций не хватает и как их получить. Так вы покажете та- Как снизить текучесть лантливым менеджерам, что компания кадров в продажах ценит их, и предотвратите текучесть». По данным исследования Kelly Services, ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ сотрудники регулярно получают при- глашения от компаний-конкурентов. e.kom-dir.ru/686328 Чтобы не потерять лучших сотруд- ников, непрерывно развивайте их: «Чем привлечь крутых привлекайте к новым проектам, по- продавцов, если у компании казывайте возможности роста внутри малоизвестный бренд, невысокая организации. зарплата и сложная работа» 66 www.kom-dir.ru



Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Личная эффективность Интервью Владимира Путина: самое важное о лидерстве, экономике, политике и семье Режиссер Оливер Стоун, трехкратный обладатель «Оскара», решил составить свой портрет Владимира Путина и лично разузнать, что правда, а что ложь в разговорах о Президенте. Правда ли, что у Путина царские амбиции? Почему западные лидеры считают его душителем свобод, а в нашей стране он самый популярный политик? Российский лидер никогда раньше так много и откровенно не говорил о вопросах, которые хотели бы задать ему многие. Про семью все-таки я жил в очень свободном ре- Фотографии: Shutterstock/ФОТОДОМ жиме, много времени проводил на ули- Оливер: Я знаю, что вы родились в ок- це, во дворе. Конечно, не всегда был тябре 1952 года, что ваша мать рабо- дисциплинированным, мягко говоря. тала на фабрике. Знаю, что ваш отец Когда я начал систематически зани- воевал, но мне неизвестно, чем он за- маться спортом, а именно дзюдо, это нимался после войны. стало дисциплинировать, стало понем- — Моя мама не работала на фабрике, ногу менять жизнь в лучшую сторону. она была разнорабочей. Поскольку я был поздним ребенком, они не хотели О.: Я также слышал, что ваш дед отдавать меня в детские учреждения. по материнской линии какое-то время Поэтому мама работала ночным сто- был поваром у Ленина и Сталина. рожем, а отец — механиком на заводе. — Да, ну так получилось. Как у нас го- И на пенсии работал до 70 с лиш- ворят, мир тесен. ним лет. Никак не мог прекратить. Дед еще до революции 1917 года ра- О.: Я слышал, что в детстве у вас были ботал в одном из ресторанов в Петро- какие-то нелады с законом. Что вы граде в качестве повара. Каким обра- были довольно неуправляемым ре- зом он попал на дачу к Ленину и стал бенком, пока в 12 лет не начали зани- там работать, я не знаю. маться дзюдо. — Ну да. Ну, вы знаете, хотя родите- Потом действительно работал ли старались уделять мне внимание, за городом, где жил Сталин, и работал у него. Он был рядовым человеком, обычным поваром. 68 www.kom-dir.ru

Результативная команда Личная эффективность О.: После окончания средней школы Про управление и лидерство вы, насколько я понимаю, сразу по- ступили в юридический вуз? О.: Вы человек, для которого важны — Точно. Я окончил среднюю шко- детали? лу в Ленинграде и сразу же поступил — Я стараюсь. Я даже не читаю обоб- в Ленинградский университет на юри- щенные данные разведки либо спец- дический факультет. Поступил потому, служб. Отчеты изучаю сам. что хотел работать в КГБ. Еще в школе я пошел в Ленинградское управление О.: Вы отличный управленец — ген- КГБ — сам, просто «с улицы» — и спро- директор «компании», которая назы- сил, что нужно сделать, чтобы рабо- вается Россия. Проблема в том, что тать в их системе. И мне сотрудник начинаешь влезать в детали, а они ста- приемной сказал, что необходимо по- новятся все мельче, и вот ты уже за- лучить высшее образование, лучше нимаешься микродеталями. А каждая юридическое. микродеталь норовит стать еще мель- че, и не успеешь оглянуться — пере- Но с этого момента никто обо мне стаешь видеть лес за деревьями. никогда не вспоминал, никаких кон- — Я до этого не довожу. Стараюсь тактов с КГБ у меня не было. И ко- не останавливаться на полпути, если гда подошло время распределения, вижу, что мы движемся в правильном на меня действительно совершенно направлении. Я не стремлюсь быть неожиданно, буквально за несколько педантом. В общем, стараюсь реаги- месяцев вышли сотрудники этого ве- ровать на проблемы вживую. домства и предложили работать. 69 №1 (93) Январь 2019

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Личная эффективность О.: Это очень раздражает — ложишь- с нерасторопностью, необязательно- ся спать, не решив что-то, и это сводит стью, несвоевременным принятием тебя с ума. решений. У экономики в целом и у бюд- — Да, такое бывает. Но это интересно. жета нет трудностей с выплатой зара- Интересен сам процесс, а не оставши- ботной платы. А если кто-то об этом еся нерешенными проблемы — я стара- пишет как о серьезной проблеме, то он юсь придать ему творческий характер. выдает желаемое за действительное. Можете представить: художник рисует картину, и вот у него обед — он бросил О.: Почему вас так ненавидят в США? кисть и пошел? Наверное, так не бы- — Правящий класс считает, что дол- вает. Все-таки художник хочет что- жен бороться с Россией, сдерживать то завершить, а потом уже отдыхать. ее развитие, и информационная об- Я не хочу сравнивать себя с людьми работка населения — один из способов творческих профессий, но принятие создать внутриполитические условия решений напоминает такой процесс. для реализации этих целей. Это лож- ные цели и ошибочная политика. О.: Допустим, у вас тракторный за- вод и вы выпускаете недостаточно О.: Вам больше нравятся экономиче- тракторов. Это может быть пробле- ские вопросы? Но экономические во- мой, и есть разные пути ее решения. просы не бывают конкретными. Первое. Вы увеличиваете штат работ- — Заниматься конкретными делами ников или модернизируете оборудо- всегда интереснее. Экономика, связан- вание. Второе. Может быть, у вас не- ная с финансами, с финансированием лады с управлением заводом? Может, конкретных программ, социальных во- проблема в директоре? Чтобы узнать просов, все-таки очень конкретна. это, вы лично знакомитесь с директо- ром или доверяете тому, что вам гово- О.: Экономика — это прогнозы. Эконо- рит партнер вашего партнера? Третье. мисты утверждают, что экономика — Нужны ли эти тракторы? Не следует ли одна из социальных наук, но их про- переосмыслить концепцию? гнозы никогда не оправдываются. — Да, конечно. Прежде всего — вопрос — Во всяком случае, хотя бы есть с рынками сбыта. Если просто нужна на что ориентироваться. Но вы правы, продукция, то это одно. Если нужна конечно, очень много неопределен- более модернизированная продукция, ности. Но решения принимать надо. это другое. И потом, надо всегда стре- Это действительно на грани искусства. миться к модернизации, чтобы быть более эффективным. Про личную эффективность Стоун О. Интервью Про экономику и политику О.: Некоторые утверждают, что вы хо- с Владимиром Пути- тите быть царем, что вы новый царь, — ным. [Пер. с англ.]. — О.: Волнения рабочих — серьезная они пишут об этом в журналах. У вас М.: Альпина Пабли- проблема. В некоторых регионах лю- вся власть в руках, вы можете делать шер, 2017. — 350 с. дям не платят. На Западе об этом пи- что заблагорассудится. шут часто. — Им, видимо, это нравится, поэтому 70 — Вопрос, связанный с задолженно- они об этом говорят. Не могут изба- стью по зарплате, есть, но никаких виться от этих стереотипов. Вопрос проблем с выплатой зарплаты не су- не в том, чтобы иметь много власти. ществует. Существуют проблемы Вопрос в том, чтобы распорядиться www.kom-dir.ru

Результативная команда Личная эффективность Мотивирующие фразы О.: А у вас бывают тяжелые дни? от Президента — Бывают, конечно. Перегруженные дни бывают. Бывает, что-то не полу- Надо всегда стремиться к модернизации, чтобы быть чается. Бывает, в чем-то сомневаешься, более эффективным. прежде чем прийти к оптимальному Заниматься конкретными делами всегда интереснее. решению. Но в целом процесс работы, Вопрос не в том, чтобы иметь много власти. Вопрос в том, принятия решений — все-таки процесс чтобы распорядиться хотя бы той властью, которая у тебя позитивный. есть, и распорядиться правильно. Я же не женщина, у меня плохих дней не бывает. О.: А с кем вы делитесь проблемами? Терять контроль нельзя никогда. Обращаетесь ли вы, например, к Дми- Деньги не дают счастья. В гробу карманов нет, с собой трию, чтобы поговорить об этом? не унесешь. — В принципе, использую своих со- трудников в той части, которая их Источник: по материалам книги Оливера Стоуна «Интервью касается. Вот сегодня встречался с Владимиром Путиным» с председателем Центрального банка, со своим помощником по экономиче- хотя бы той властью, которая у тебя ским вопросам, с руководителями эко- есть, и распорядиться правильно. номического блока Правительства. Те, кто говорит, что им власти не хва- После встречи с вами у меня еще будут тает, не могут распорядиться никакой встречи с министром обороны, на- властью. Им кажется, что нужно боль- чальником разведки, министром ино- ше, больше, больше… Вот у меня власти странных дел. маловато, поэтому я не очень эффек- тивный человек, а у кого-то, кто эффек- О.: По моим наблюдениям, жизнь тивный, видимо, много власти. была бы намного веселее, будь я богатым. О.: Бывают ли у вас плохие дни? — Не думаю, что это большое счастье. — Я же не женщина, у меня плохих Вы бы думали сейчас, в условиях кри- дней не бывает. зиса, что делать с этими активами, как их сберечь, где разместить. Только го- О.: На ваш взгляд, женщины более ловная боль от этого. эмоциональны. Вы бы не хотели, чтобы эмоции лишали вас контроля Вы гораздо более богатый человек, над собой? чем те, которые имеют на своих сче- — Есть определенные природные тах большие деньги. У вас есть свое циклы. Возможно, у мужчин они тоже мнение, у вас есть талант, у вас есть есть, только менее выраженные. И на- возможность его проявить. Вы имеете верное, у каждого из нас бывают раз- возможность оставить после себя за- ные дни: и более тяжелые, и более метный след. Деньги такого счастья эффективные. Мы же все люди, это не дают. В гробу карманов нет, с со- нормальное дело. Но терять контроль бой не унесешь. нельзя никогда. ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ №1 (93) Январь 2019 e.kom-dir.ru/673071 «Бойтесь не конкурентов, а собственных клиентов: интервью с Джеффом Безосом» 71

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Личная эффективность Ментальные ловушки, которые превращают успешного управленца в параноика Малачи Томпсон, консультант по лидерству и продуктивности, коуч, спикер, писатель Эта статья и со страхом ждут, что скоро удача от них отвернется (таблица). Расскажет, почему предприниматели страдают от синдрома самозванца Как спасаться. Свяжитесь с тем, и как его побороть кого вы уважаете в своей отрасли, будь Покажет, как распознать и задушить то ваш знакомый или руководитель, в себе вредного критика на которого вы хотели бы равняться, Объяснит, чем вреден перфекционизм и предложите встретиться. Когда сто- и как от него избавиться ронний человек скажет, что вы делаете правильно, а что нет, вы посмотрите Редакционный Вы можете сказать, что радуетесь на свои достижения с другого ракурса перевод интервью, проблемам в бизнесе и с нетерпением и поставите перед собой новые цели. опубликованного ждете их? Вряд ли. Тогда прочитайте на сайте www. статью. Я докажу парадоксальную Вспомните, кем вы были, когда де- entrepreneur.com мысль: для создания и поддержки лали первые шаги в своей отрасли. успешного бизнеса неприятности, даже Что бы вы сегодняшний посоветовали 72 большие, нужны вам так же, как жизне- себе молодому? Какие вопросы вы зада- способный продукт или сервис. Не бе- вали себе много лет назад и как бы вы гите от проблем — научитесь с ними ответили на них сейчас? Вы увидите, справляться и извлекать из них пользу. что вам есть чем гордиться. Синдром самозванца Вы постоянно будете встречать людей, которые успешнее, богаче, Синдром самозванца — общая черта опытнее, но это не должно отражать- всех профессионалов с высокими стан- ся на вашей работе. Сосредоточьтесь дартами и ожиданиями. Руководители на себе. Успешный бизнес — это не фут- с этой «болезнью» уверены, что им бол, где побеждает команда, которая не хватает опыта, знаний и навыков. набрала больше очков, а тяжелая ат- Свои успехи в бизнесе они объясняют летика, где успех — в обновлении соб- везением, а не собственным трудом ственных рекордов. Предвзятость и огромное эго Многие руководители интерпрети- руют данные отчетов и доклады под- чиненных так, чтобы подтвердить www.kom-dir.ru

Результативная команда Личная эффективность собственный взгляд на вопрос или уровне вы ощущаете себя в безопас- проблему, и отвергают все другие ности. Проблема в том, что призма, сведения. Это — предвзятость под- сквозь которую вы смотрите на окру- тверждения, или, иначе, попытка жающий мир, слишком узкая. самоутвердиться. В итоге вы не оглядываетесь вокруг Приятно понимать, что у вашей себя, упускаете важные возможности, точки зрения есть доказательства. не слышите коллег, не видите проблем Вас переполняет гордость и уверен- и, как следствие, становитесь уязвимее ность в себе. На подсознательном для различных опасностей. Узнайте, есть ли у вас синдром самозванца Таблица Вопросы Варианты ответов никогда не всегда иногда часто всегда Я боюсь, что важные для меня люди узнают, что я не такой способный, как они думают Мне трудно принимать комплименты или похвалу в адрес моего интеллекта или достижений Иногда мне кажется, что мой успех был обусловлен случайным везением Я часто сравниваю свои способности со способностями окружающих и думаю, что они могут быть умнее, чем я Я иногда думаю, что добился успеха, потому что оказался в нужном месте в нужное время или знаком с нужными людьми Если меня хвалят, я не считаю важным то, что сделал Я, как правило, помню ситуации, в которых не сделал все возможное Если я собираюсь получить повышение или добиться успеха в чем-то, я не могу рассказать об этом другим, пока это не станет свершившимся фактом Иногда мне кажется, что мой успех в жизни или в работе был результатом какой-то ошибки Ключ к тесту За ответ «никогда» — 1 балл, «не всегда» — 2 балла, «иногда» — 3 балла, «часто» — 4 балла, «всегда» — 5 баллов. Если вы набрали 9–27 баллов, синдром самозванца вам не грозит. Вы считаете, что заслужили свой успех и похвалы в свой адрес. Если вы набрали 28–45 баллов, вы часто переживаете, что, каких бы успехов вы ни добились, вы просто оказались в нужном месте в нужное время и ваши коллеги узнают об этом. Избавляйтесь от синдрома самозванца. Источник: по материалам журнала New York Magazine №1 (93) Январь 2019 73

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Личная эффективность Как спасаться. Ваша задача — муд- проиграть. Вы обрекаете себя на мно- ро выбрать советчиков из вашего жество неудачных попыток, ошибки, окружения, но быть готовым к тому, потерю денег и прочие неприятности, что порой их рекомендации будут раз- которые негативно отразятся на вас, дражать и пугать. Вам может не понра- команде, работе и личной жизни. виться то, что вам посоветуют. Обвинять других просто — гораздо Не бойтесь критики. Спрашивайте сложнее эмоционально и ментально мнения других людей. Просите их объ- взять на себя ответственность за борь- яснить перспективы и риски, которые бу и неудачи. вы могли упустить из виду. Иногда это бьет по самолюбию, но учитесь справ- Как спасаться. Вспомните случаи, ляться с дискомфортом. Когда эта боль когда вы перекладывали вину на об- утихнет, возвращайтесь к полученной стоятельства или окружающих людей. информации. Так вы морально подго- Представьте, что бы изменилось, товитесь к тому, чтобы увидеть истин- если бы в одной из этих ситуаций вы ную ценность чужого мнения. Уметь возложили ответственность на себя. слушать — значит становиться лучше. Смиритесь с мыслью, что всегда най- Подумайте, была ли ваша вина в не- дутся люди, которые будут знать боль- удаче. Если была, представьте, как дру- ше вас. Оставаясь замкнутым, вы лишь гие причастные отнеслись бы к вам, усложните путь к успеху. признай вы эту вину. Будет неком- фортно, но потом вы почувствуете об- Маска прокурора легчение. С этого момента вы готовы навести порядок в своей жизни. Не за- Прежде чем вы достигнете успеха, будьте в дальнейшем применить урок, придется побороться. Выбирая ме- извлеченный из прошлой ситуации. нее проторенную тропу, вы рискуете Вам придется потрудиться, чтобы восстановить доверие и уважение Пять типов «самозванцев» Перфекционист. Очень называют трудоголи- У таких людей синдром Эксперт. Экспертам хорошо знает, чего ками. Они отказывают самозванца возникает, нужно знать все. Если хочет и каким обра- себе в передышках когда что-то не полу- они не могут ответить зом достичь этой цели. и в большей мере чается сделать с пер- на какой-то вопрос Такой человек самоутверждаются вого раза или когда или не соответствуют не оставляет себе за счет процесса рабо- на развитие нового всем требованиям права на ошибку. ты, а не ее результата. навыка, как им кажет- в описании вакансии, Он ставит перед собой Натуральный гений. ся, требуется слишком то винят себя в неком- нереалистичные цели Если в детстве вам много времени. петентности, вместо и тем самым создает говорили, что вы ум- Суровый индивидуа- того чтобы признать замкнутый круг, в ко- ный, вы с легкостью лист. Эти люди счита- наличие пробелов тором его усилий окончили школу, ют, что просить о помо- в своих знаниях и на- никогда не бывает но сдались, как только щи — удел слабых. выках и работать достаточно, даже если на горизонте появи- Они ценят независи- над ними. задача выполнена лись реальные жиз- мость превыше всего, на 99 процентов. ненные трудности, — даже в ущерб своим Источник: Сверхчеловек. Таких вы наверняка собственным по материалам людей нередко натуральный гений. потребностям. открытых ресурсов 74 www.kom-dir.ru

Результативная команда Личная эффективность к себе. И все же это лучше и проще, и успешных предпринимателей. Уваже- чем продолжать винить всех вокруг ние к ним возникло не потому, что они в своих промахах. Так вы потеряете предлагают идеальный продукт или уважение и доверие многих людей на- услугу, а потому, что они признают всегда. Совсем иначе они посмотрят свои изъяны. Все больше известных на вас, если вы признаете свои ошиб- личностей не боятся говорить о своих ки, вместо того чтобы заметать их недостатках. под ковер. Например, количество поклон- Перфекционизм ников писательницы Джоан Роулинг возросло, когда мир узнал, что она Перфекционизм — это маска, за ко- 31-летняя мать-одиночка, которая торой скрывается страх быть отвер- с трудом выживает на пособие по без- женным, опасение, что вас не поймут, работице и пишет книги о Гарри раскритикуют, осудят и прогонят. Это Поттере в электричке. Ее естествен- неверный подход: мы не идеальны. ность без прикрас подкупила людей Когда заказчики хотят получить от вас по всему миру. продукт, сервис, вряд ли они задумы- ваются о том, насколько он идеален. ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ Подумайте, где та грань в погоне за со- вершенством, за которой вы вредите e.kom-dir.ru/686321 себе и клиенту. «Справочник по MBA для тех, Как спасаться. Обратите внимание кто решил развить карьеру и пойти на кого-нибудь из самых уважаемых учиться» №1 (93) Январь 2019 75

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Личная эффективность Жизнь на полную мощность: пошаговое руководство для трудоголиков Эта статья чем приобретать новые привычки, задайте себе вопрос: «Зачем?». Отве- Объяснит, как улучшить жизнь, чая на него, исходите из своих ценно- не выходя из зоны комфорта стей (рисунок). Смысл продуктивности Расскажет, почему работать в том, чтобы высвободить как можно сверхурочно не только бесполезно, больше времени для действительно но даже вредно значимых дел. Подскажет, как с помощью техники Трейси обозначить приоритеты Мы считаем себя эффективными, если удается сделать работу на гра- Писатель Крис Бэйли провел экспе- ни возможного. Однако это заблуж- римент: в течение года он честно дение. Продуктивность не выража- проверял на себе методики личной ется ни в скорости, ни в количестве эффективности. В результате у него сделанного за единицу времени. Про- получилось подробное руководство, дуктивность — это соотношение на- каким образом запустить жизнь на пол- мерений и результатов, правильное ную мощность и при этом остаться ранжирование задач. в зоне комфорта. Пройдите вечером тест, задав себе Методика 1. Оптимизация два вопроса. работы исходя из целей 1. Сделал ли я то, что намеревался? Исходите из личных ценностей. Чтобы 2. Были ли мои цели реалистичны- достичь высокой продуктивности, ми и осознанными? нужна сильная мотивация. Подумай- Если на оба вопроса вы ответили те, насколько значимы для вас цели, утвердительно — ваш день продук- из-за которых вы готовы меняться. тивен. Если вы собирались завершить Не стоит переделывать себя только отчет, провести переговоры и потре- ради красивой идеи. Не стоит ломать нироваться в спортзале и все это вы- режим и вставать рано утром только полнили, вы продуктивны. Если вы потому, что представляете себе кар- планировали провести день дома, тинку: свежий и энергичный, вы сади- выспаться, спокойно почитать и вам тесь за компьютер в пять утра. Прежде это удалось, вы опять же продуктивны. 76 Методика 2. Принцип Парето и техника Брайана Трейси Принцип Парето применим и к про- дуктивности: 20 процентов действий www.kom-dir.ru

Результативная команда Личная эффективность Как оптимизировать работу исходя из ценностей Рисунок Действия Ценности Цели Намерения Источник: книга К. Бэйли «Мой продуктивный год» обеспечивают 80 процентов резуль- Опирайтесь на компоненты про- татов. Чтобы понять, какие задачи вхо- дуктивности. Эффективность работы дят в эти 20 процентов, воспользуйтесь складывается из трех составляющих. линейной методикой Брайана Трейси. Первая — время: насколько разумно Вот схема для определения приори- вы его используете, сколько «раска- тетов, придуманная бизнес-тренером. чиваетесь», сколько нужно на пере- дышку. Вторая — внимание: на чем вы 1. Составьте список всех своих ра- концентрируетесь, насколько хорошо бочих обязанностей. это получается. Третья — энергия: ка- кой силы достигает мотивация, каким 2. Спросите себя: «Если бы я мог образом меняется. Посмотрим, какие выполнять в день только один из этих техники помогают наиболее рацио- пунктов, какой бы я выбрал, чтобы нально распределять силы и повы- достичь самого высокого результата?». шать качество работы, а заодно и ка- чество жизни. 3. Спросите себя: «Если бы я мог выбрать еще два пункта, на каких бы я остановился?». №1 (93) Январь 2019 77

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Личная эффективность Бэйли К. Мой про- Методика 3. Правило ресурсов — сил, времени, внимания. дуктивный год. — трех дел Парадокс: чем выше ценится работа, Библиотека тем она неприятнее. Но неприятна «Главная мысль». В начале дня выберите три дела, кото- она только с эмоциональной точки Главные идеи рые обязательно хотите выполнить. зрения. Разум подсказывает, что тру- полезных книг. — При этом учитывайте два момента. доемкие задачи самые важные. www.knigikratko.ru Не выбирайте слишком простые за- дачи, иначе у вас останется запас вре- Чтобы разобраться с прокрасти- 78 мени. Не ставьте чрезмерно сложные нацией, необходимо установить ее цели, на которые не хватит ресурсов. причины. Допустим, вам надо сдать отчет к следующей пятнице. Вы от- Дополнительно к списку рабочих крываете нужную папку, настраива- заданий составьте такие же перечни ясь на кропотливую работу, щелкаете личных дел — на день и на неделю. на первом файле и затем… включаете Почему три? Мы вообще склонны новую серию любимого сериала. Ведь группировать объекты в таком коли- времени у вас еще много — так поче- честве. Три — интуитивно понятные му бы не побаловать себя для начала этапы действий: начало, середина чем-то приятным? В этот момент в ва- и конец. Трех дел достаточно для ре- шем мозге разворачивается борьба. зультата, а держать в голове список В схватку вступают лимбическая си- из трех приоритетов в течение дня — стема и префронтальная кора. Лимби- посильная нагрузка. Продумайте, ческая система — древняя часть мозга. что будете делать для решения каж- Она отвечает за эмоции и инстинкты. дой из трех задач. Добавьте рутин- Здесь находится центр удовольствия. ные дела, которыми надо заняться. Префронтальная кора сформирова- Заведите будильник, чтобы он звонил лась позднее. Это наш аналитиче- дважды в день. Каждый раз, когда ский центр. Он управляет разумны- слышите сигнал, спросите себя: «Пом- ми решениями, логикой и помогает ню ли я, какие три основные задачи контролировать долгосрочные цели. стоят передо мной сегодня?». Если победит лимбическая система, вы посмотрите серию-другую, а по- Методика 4. Обман том еще и проверите ленту новостей прокрастинации в социальной сети. Если верх одержит префронтальная кора, возьметесь Наверняка вам знакома эта пробле- за отчет. Каким образом склонить ма: важное дело никак не сдвигается чашу весов в ее сторону? И как под- с мертвой точки, а вы при этом зани- держивать перевес в пользу созна- маетесь чем угодно, только не им. тельных решений? Такое оттягивание сроков называ- ют прокрастинацией. Человек скло- Попытайтесь обмануть эмоцио- нен откладывать скучные, рутинные, нальную часть мозга. Раз вы не можете сложные, неструктурированные зада- изменить саму задачу, измените отно- чи, не имеющие для него личной цен- шение к ней. Для этого отталкивай- ности, не предполагающие удоволь- тесь от ее признаков. Задача скучная — ствия от выполнения. Чем больше смените обстановку на ту, что вас у дела указанных признаков, тем выше вдохновляет или развлекает. Переме- вероятность, что вы упорно будете ститесь с ноутбуком в любимое кафе. отодвигать его на потом. Задачи, ко- А если с рабочего места уйти нельзя, торые требуют максимальной отдачи, хотя бы включите приятную музыку — подразумевают преодоление труд- только наденьте наушники, чтобы ностей. А еще они требуют больше www.kom-dir.ru

Результативная команда Личная эффективность не раздражать коллег. Принесите Методика 5. Ограниченное из дома предметы, которые вызывают пребывание в интернете приятные эмоции. Задача рутинная — работайте «порциями». Установи- Интернет дает возможности для свя- те таймер на 30 минут. Поработали зи, познания, обмена информацией полчаса — отвлекитесь. Выдохните, и коммерции. Но заодно он похищает похвалите себя за усердие и начни- ценный ресурс — время. Поскольку те новый полу часовой сет. За дача интернет — относительно новое изо- сложная — выстройте пошаговый бретение, наш мозг оказался не готов алгоритм. Разберитесь, какие виды к его негативному влиянию. Фокус работы надо будет выполнить, какие в том, что задействуются все органы данные собрать. Задача неструктури- чувств: мы смотрим на экран, слышим рованная — составьте последователь- стук клавиш и щелчки мышки, прика- ный план действий и придерживай- саемся к тачпаду и кнопкам. К тому же тесь его. Задача лишена личностного интернет расхолаживает нас, приучая смысла — эгоистично поищите выго- к легким действиям с низкой отдачей. ду для себя. Например, вы научитесь чему-то новому или получите премию. Попробуйте пользоваться смарт- Выполнение задачи не приносит удо- фоном не больше часа в день на про- вольствия — пообещайте себе награду. тяжении трех месяцев подряд. Через Например, за каждые полчаса работы несколько недель Крис Бэйли обна- над отчетом дарите себе 10 минут лю- ружил, что ему открылось новое бимого сериала. ощущение покоя. Полезную инфор- мацию для статей он искал только на ноутбуке, подключая его к Сети №1 (93) Январь 2019 79

Результативная команда Профессиональный журнал коммерсанта Личная эффективность 35 на два-три часа. Вывод: чтобы не те- быть эффективным. Напротив, это рять время в интернете, ограничьте признаки нерационального распреде- часов в эффек- себе доступ к нему. ления времени и энергии. Наращивая тивной рабочей продолжительность рабочего дня, вы неделе. Начните отключать интернет на обкрадываете себя. Вы не оставляете полчаса в день. Постепенно наращи- себе шансов восстановить силы и кон- 60 вайте время перерывов. Введите для центрацию. В итоге вместо высоких себя несколько правил. Например, результатов получаете стресс и уста- минут в день с 20:00 до 8:00 держите смартфон, лость. И наоборот, ограничивая себя пользуйтесь планшет и другие гаджеты отклю- во времени, вы учитесь вкладывать смартфоном, что- ченными. Утро начинайте с рабочих в дело больше энергии. Поэтому и с ра- бы сосредото- задач и корпоративной почты. Толь- ботой справляетесь намного быстрее. читься на работе. ко составив план на день, проверяй- те личную почту и страницы в соц- Когда вокруг задачи создается ощу- 80 сетях. Отказываясь от интернета, вы щение срочности, вы лучше фокусиру- не только выиграете время, но еще ете внимание и меньше отвлекаетесь. и усилите концентрацию. Поначалу Исследования показывают, что в са- вам может показаться, что жизнь по- мой эффективной неделе 35–40 часов. скучнела. Но это иллюзия: на самом А после 55 часов труда происходит деле ваша лимбическая система при- обвал продуктивности, при этом че- выкла к легким удовольствиям и тре- ловек тратит время не на работу, бует «добычи». Но через три-четыре а на создание ее видимости. недели строгой «онлайн-диеты» вы научитесь воспринимать интернет Если у вас нет настроения для уси- как роскошь, а не как необходимость. ленных занятий спортом, сократите длительность тренировок. Мыслен- Методика 6. Сокращение но прикиньте, сколько времени вы времени работы готовы уделить спорту. Внимательно прислушивайтесь к себе, пока не про- Прежде чем распоряжаться време- падет внутреннее сопротивление. нем, определитесь, какой объем энер- В этом случае вы захотите потрени- гии и внимания у вас есть в течение роваться и после того, как закончится дня и каких результатов вы хотите отведенное время. Крис Бэйли пред- добиться. Продуктивность — баланс лагает еще и такой прием: установи- усилий и результата. Крис Бэйли по- те таймер на середину того времени, ставил эксперимент: в течение меся- которое, предположительно, займет ца он чередовал работу в «безумном» задача. Если на подготовку отчета режиме (90 часов в неделю) с работой нужно пять часов, планируйте два в расслабленном графике (20 часов с половиной. Пусть они приходятся в неделю). В конце дня и каждой неде- на ваш биологический пик. Для это- ли задавал себе три тестовых вопроса. го понаблюдайте, в какой период дня вы наиболее энергичны. Такой прием 1. Сколько сил и внимания у меня действует для приоритетных задач осталось? с жестким дедлайном. 2. Насколько часто я отвлекался? ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ 3. Удалось ли мне выполнить план? Выяснилось, что в «безумном» ре- e.kom-dir.ru/518741 жиме у него получается сделать немно- гим больше, чем работая по 20 часов. «Как делегировать задачи, чтобы Трудиться допоздна и тратить много сберечь 25% рабочего времени» времени на каждую задачу — не значит www.kom-dir.ru

Коммерческий директор Профессиональный журнал коммерсанта Стимулирование сбыта 82 Прямые продажи 80% Методы продаж, которые рынка захватила помогут в 2019 году стать компания, которая лидером рынка уже опробовала один из этих методов 84 Прямые продажи 80% Как переманить клиентов у конкурентов без лишних покупателей забира- затрат ет у соперников компания, которая 86 Работа с контрагентами придумала хитрый и дешевый способ Закупки за рубежом: как найти и выбрать надежного иностранного партнера №1 (93) Январь 2019 81

Стимулирование сбыта Профессиональный журнал коммерсанта Прямые продажи B2b-стратегии, без которых компания провалит продажи в 2019 году Алексей Улитенко, генеральный директор компании HYTORC Rus Эта статья b2b-клиенты не покупают «голое» обо- рудование, как это было до сих пор. Подскажет стратегии, которые Теперь потребителей интересуют го- помогут b2b-компаниям пережить товые решения для бизнеса — комплек- 2019 год и поднять продажи ты, в которые входят товары, сервис, Научит продавать не товар, а готовые дополнительные услуги и т. д. решения для бизнеса Объяснит, как освободить рынок Успех ждет те компании, которые от конкурентов продают товар с дополнительной цен- ностью. Она может быть разной в зави- В 2019 году остановится рост прибыли симости от направленности бизнеса. компаний сегмента B2B. Причина: по- купательная способность снижается, Пример. Допустим, b2b-компания а конкуренция усиливается. Это по- продает экскаваторы. До 2019 года казывает отчет агентства Booz Allen продавец и клиент считали товаром Hamilton (2018) и собственные иссле- машину. Теперь товар — решение для дования компании HYTORC. бизнеса заказчика. Чтобы понять, как сформировать это решение, задумай- В борьбе за клиентов победят ор- тесь, зачем покупателю экскаватор. ганизации, которые откорректируют стратегию бизнеса. B2b-компаниям Отталкивайтесь от идеи, что с по- помогут новые схемы продаж, подхо- мощью машины клиент роет котлован ды к клиентам и способы продвижения для застройщика. Предложите покупа- продуктов. Поделюсь стратегиями, ко- телю экскаватор в комплекте с сайтом- торые мы запустили в 2018 году. визиткой. Опишите на сайте, какие преимущества получит застройщик Продавайте не товары, с помощью конкретно этого экска- а комплекты ватора. Разъясните, насколько новое оборудование повысит качество и ско- К 2019 году сформировался покупа- рость рытья котлована, как улучшатся тель нового поколения. Современные условия труда экскаваторщика, как это отразится на времени сдачи объекта. 82 Готовое решение, которое вы приду- мали, поможет вашему клиенту найти своего заказчика. www.kom-dir.ru

Стимулирование сбыта Прямые продажи Алексей Результат: фирма вывела на рынок работает бесперебойно. Конкуренты Улитенко продукт с дополнительной ценностью. не предлагают покупателям такую сте- Такой товар решит три задачи: прине- пень надежности. Окончил Дальне- сет прибыль, приведет новых клиен- восточный государ- тов, поможет победить конкурентов. Работайте по системе ственный техниче- trade-in ский университет, Другой вариант. Подумайте, что Московскую между- делать со старым экскаватором, если Trade-in — способ торговли, при кото- народную высшую клиент покупает у вас новый на замену. ром старый товар меняют на новый школу бизнеса Узнайте, кто из ваших партнеров ищет с доплатой. Trade-in получил популяр- МИРБИС и Универси- подержанное оборудование. Продай- ность в автопродажах, но последние тет Калгари (Канада). те ему старый экскаватор, если он 10 лет его применяют и в ювелирной Работал в компаниях вашей фирмы. С такой стратегией отрасли, где обменивают старые золо- Grundfos, «АГКО вы решите три задачи: повысите про- тые украшения на новые. Машинери», John дажи, расширите долю рынка и вой- Deere. В настоящее дете в сегмент предложений по пони- В 2019-м сделайте trade-in страте- время — директор женной цене. гическим направлением работы, если по развитию бизнеса одна из ваших целей на год — опередить компании HYTORC Измените традиционные конкурентов. Обменивайте устарев- в Восточной Европе условия гарантийного шую или сломанную продукцию своей и СНГ, генеральный ремонта компании и других фирм. При таком директор компании подходе клиенты, которые использова- HYTORC Rus. B2b-компании предоставляют клиен- ли товары конкурентов, станут ваши- там 12–36 месяцев бесплатного сервиса ми покупателями, а старые заказчики HYTORC при условии, что поломка произошла останутся вам верны. по вине производителя. В 2019 году Международный с таким предложением победить кон- Обменивать продукты конкурентов производитель курентов не удастся. на собственные товары недостаточно, систем работы чтобы «вымыть» с рынка соперников. с болтовыми соеди- Новая ситуация на рынке вводит Продавайте старую продукцию конку- нениями. Занимает новое правило: оборудование слома- рентов в страны ближнего зарубежья первое место в мире лось, потому что продавец не научил или на Африканский континент. по объему продаж покупателя им пользоваться. Предла- систем моментной гайте клиентам комплект из трех час- Пример. Три компании поставля- затяжки болто- тей: товар, тренинг по работе с обо- ли профессиональные кофемашины вых соединений. рудованием, гарантийный ремонт в приволжский город с населением Компания основана при поломках по вине производителя 650 тыс. человек. Эти же организации в 1968 году. Голов- и покупателя. Расширенная гарантия обслуживали и ремонтировали устрой- ной офис находится приведет новых заказчиков и увеличит ства. В 2016 году компании поделили ры- в городе Маува (штат лояльность старых. нок, и работа сейлзов перестала влиять Нью-Джерси, США). на объемы продаж, так как количество Штат — 300 человек. Пример. Покупатели, которые уча- кафе и ресторанов в городе не росло, Официальный сайт — ствуют в тренингах, ломают оборудова- а клиенты не меняли поставщиков кофе- hytorc.com ние в семь раз реже, чем клиенты конку- машин. В 2017 году в одной из фирм сме- рентов, которые тренинги не проводят. нилось руководство. Сын предыдущего №1 (93) Январь 2019 Это показывает статистика нашей ком- владельца решил вытеснить с рынка пании. А расширенная гарантия реша- конкурентов. Компания предложила ре- ет проблемы заказчиков с оборудова- сторанам, кафе и отелям обмен старых нием в 99 процентах случаев поломок. кофемашин на новые по системе trade- Обучающие тренинги и расширенная in, а также сервисное обслуживание гарантия заставляют клиентов пове- и мастер-классы для барменов. Старые рить в то, что оборудование компании кофемашины конкурентов продавала 83

Стимулирование сбыта Профессиональный журнал коммерсанта Прямые продажи Семинары и тренинги помогают вытеснить производителя — Xerox. С тех пор ко- с рынка конкурентов. Ваша задача — дать пировальные аппараты называют ксе- потенциальному клиенту «повариться» роксами. Сотрудники компании Xerox в лояльной вам среде. говорят, что в России легко продавать, потому что бренд стал нарицательным. в среднеазиатские республики. Поли- тика trade-in позволила фирме за год Вкладывайте деньги захватить 80 процентов рынка кофе- в людей, а не в рекламу машин. 20 процентов взяла на себя вторая компания. Третий игрок ушел Для b2b-компаний реклама и продви- из бизнеса и занялся в другом городе жение в соцсетях не дают результата. строительством. Мы убедились в этом на своем опыте. В сегменте B2B важно, как и какое Обучайте своих и чужих предложение сделает менеджер клиен- клиентов ту, поэтому советую в 2019 году вклады- вать деньги не в рекламу, а в людей. Повышайте культуру использования продукции, которую продвигает ваша Лучшие b2b-менеджеры — мужчины компания. Привлекайте на семинары от 30 до 50 лет с техническим образо- и тренинги клиентов, которые при- ванием. Инженеров среди соискате- обретают товары конкурентов. Руко- лей до 30 лет найти трудно, а уровень водствуйтесь правилом: чем лучше ин- желаемой зарплаты у этого поколения формирован покупатель, тем проще завышен. Среди мужчин старше 50 лет, доказать ему преимущества товара. которые хотят работать в продажах, 80 процентов — инженеры. Но это по- Обучение помогает вытеснить коление не хочет «сидеть» на холодных с рынка конкурентов. Результаты ана- звонках, хотя зарплатные ожидания литических исследований показывают: адекватны ситуации на рынке. до 80 процентов участников семинаров и тренингов уходят от конкурентов Мотивация персонала в сегмен- и покупают наше оборудование. Ваша тах B2B и B2C различается. В b2b- задача — дать потенциальному клиен- компаниях менеджеров стимулиру- ту «повариться» в лояльной вам среде, ют денежные премии и перспективы прочувствовать преимущества товара. карьерного роста. Зарубежные коман- Доведите информацию о своем продук- дировки, тренинги и другие подобные те до такого уровня, чтобы ваш бренд стимулы работают в сфере B2C. Это стал именем нарицательным. показывает мой опыт и опыт коллег из b2b-компаний, однако в вопросе Пример. Компания Xerox демон- мотивации сотрудников я советую стрирует уровень раскрученности не ограничиваться премиями и рота- бренда, к которому стремятся про- цией персонала. изводители. Когда название товара или марка становятся нарицательны- Узнайте, каких поощрений ждут ми, потребитель неосознанно выбира- менеджеры за достижения в 2019 году. ет бренд, который на слуху. Раздайте сотрудникам опросники и действуйте в зависимости от итогов. Фирма раскрутилась в России слу- чайно. В 1970-х годах в СССР завез- ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ ли копировальные машины одного e.kom-dir.ru/354912 84 «Как продавать b2b-услуги микробизнесу» www.kom-dir.ru



Стимулирование сбыта Профессиональный журнал коммерсанта Работа с контрагентами Закупки за рубежом: как найти и выбрать надежного иностранного партнера Дмитрий Демченко, коммерческий директор компании «Мегатекс», к. э. н. Вы сможете повысится спрос на иностранных по- ставщиков. Расскажу, где их искать Применить простые тактики и как сделать правильный выбор. при поиске и отсеве иностранных поставщиков Где искать поставщиков Оценить плюсы и минусы будущего сотрудничества Вы можете выбрать один инструмент Сделать партнерство удобным или применять все три одновременно, и взаимовыгодным в зависимости от специфики задачи. Стремительная девальвация рубля 1. На международных маркет- в 2014–2016 годах повлекла за собой плейсах. Самые удобные площадки удорожание большинства иностран- для поиска поставщиков — Alibaba.com ных товаров до двух раз. Объем им- и Tradekey.com. Онлайн-платформы порта снизился, а продажи перерас- идентичны по функционалу и назна- пределились в пользу внутреннего чению. Но на Tradekey.com поставщи- производителя (в области сельского ков меньше. На Alibaba.com больше хозяйства, выпуска изделий из пласт- всего компаний из стран Азии. масс, продуктов питания и пр.). Россий- ская экономическая модель мало из- Я занимался импортом преимуще- менилась. Сейчас нарастает обратная ственно из азиатских стран, поэтому тенденция: рубль укрепляется и отно- расскажу о маркетплейсах на примере сительно стабилен, доходы населения Alibaba.com. На этой площадке есть растут, а бизнес постепенно увеличива- контекстный поиск товаров и их по- ет инвестиционную активность. В бли- ставщиков на нескольких языках. жайшие годы российский рынок вновь Шире всего представлены азиатские наполнится зарубежными товарами, компании, а также предприятия с ки- торговать которыми станет выгодно. тайским капиталом, расположенные Компаний-импортеров станет больше, в Гонконге, Вьетнаме и на Тайване. Однако встречаются и поставщики 86 из Турции, Индии, Ирана, Саудовской Аравии, стран Латинской Америки и Европы. Поиск прост: вы сужаете выбор- ку, указав нужные страны, а затем www.kom-dir.ru

Стимулирование сбыта Работа с контрагентами Дмитрий анализируете условия поставок и цено- Рекомендую специализированные Демченко вую политику. Если хотите увидеть гло- выставки: бальную картину ассортимента и цен Более 15 лет занима- на интересующий товар во всем мире, CISMA — бытовые и промышленные ет управленческие вводите его наименование в строке швейные машины (Шанхай); позиции на россий- поиска без указания расположения по- TexCare — оборудование для прачеч- ских предприятиях. ставщика. Вы получаете набор ссылок ных и химчисток (Шанхай); Специализируется на аккаунты поставщиков, переходите CES — компьютерная и цифровая тех- на разработке стра- по ним и оказываетесь на мини-сайтах ника (Лас-Вегас); тегии и построении компаний. На сайтах найдете общую IFA — бытовая и компьютерная тех- дистрибуции товаров информацию о предприятиях: основ- ника (Берлин). под собственными ной ассортимент, страны и рынки, торговыми марками на которые поставляется продукция, Пример. Я несколько раз посещал в секторе B2B. Имеет условия поставки и оплаты, популяр- Кантонскую ярмарку, где успешно под- большой опыт в со- ные товарные позиции. Этого доста- бирал поставщиков бытовой техники здании концепции точно, чтобы оценить, подходит ли вам из Китая, производителей газовых бренда, управлении поставщик. Если да, с компанией мож- и электрических плит из Бразилии блоками продаж, но связаться с помощью встроенного и Турции. маркетинге, закуп- мессенджера или раздела мини-сайта ках, ВЭД, регистра- с контактными данными. Для бизнес-туристов будет инте- ции торговых марок ресно следующее. Стоимость переле- за рубежом. Защитил Пример. Один из партнеров на- та в экономклассе из Москвы в Гуанч- диплом CIMA. шей компании попросил помочь най- жоу и обратно составит порядка ти поставщиков помело из Китая. 1–1,5 тыс. долл., в зависимости от авиа- «Мегатекс» Воспользовавшись контекстным поис- компании и времени покупки билетов ком, я за полчаса обнаружил 10 аграр- (чем ближе к выставке, тем дороже). Компания занима- ных производителей этого фрукта. Стандартный номер в трех- или четы- ется разработкой Связавшись с ними, в течение суток рехзвездочной гостинице обойдется и контрактным про- свел воедино данные о цене поставки, в 120–150 долл. за сутки (умножайте эту изводством бытовых особенностях упаковки, рентабельном сумму на четыре-пять дней). Еще 50– швейных машин. Ра- размере логистической партии и пр. 100 долл. в день уйдет на другие расхо- ботает на территории ды — такси, деловые ужины в ресторане России, стран Евро- 2. На международных выставках. с потенциальными партнерами и пр. союза и Таможенного Выставки и другие международные де- союза. Штат — 50 че- ловые мероприятия удобны тем, что 3. У конкурентов. Методы конку- ловек. Ключевые там можно сразу провести перегово- рентной разведки помогут понять, клиенты: «М.Видео», ры с потенциальными поставщиками. какая компания станет наиболее эф- MediaMarkt, «Эль- Условно выставки можно разделить фективным поставщиком. Для этого дорадо», Ozon.ru, на универсальные, где представлены соберите необходимые данные. Wildberries.ru. поставщики из многих отраслей про- Официальный сайт — изводства, и профильные, в которых Статистика импорта Федераль- www.myastralux.ru участвуют компании из одной отрасли. ной таможенной службы. Это неофи- циальный, но надежный источник №1 (93) Январь 2019 Одна из крупнейших универсаль- информации. Показывает, от каких ных выставок — Кантонская ярмарка поставщиков приходят из-за рубежа (The Canton Fair), которая уже более интересующие вас товары. Остается полувека проходит дважды в год в ки- только найти эти компании в любой тайском городе Гуанчжоу. Мероприя- поисковой системе. тие длится два месяца. Участвуют ази- атские компании, но есть и большой Выписки по расчетным счетам международный павильон. конкурентов. Позволяют увидеть, кому ваши конкуренты перечисляют крупные суммы, за исключением нало- гов и обязательных выплат бюджетным 87

Стимулирование сбыта Профессиональный журнал коммерсанта Работа с контрагентами 30% фондам. Эту информацию можно полу- приборов из Турции, использовали чить только неофициальным путем. консервативную стратегию выбора по- На такой размер ставщиков: покупали товар у заводов, предоплаты со- Информация от таможенных бро- «обкатанных» на продажах в России. гласны большин- керов. Точек входа импортного товара Минусы стратегии компенсировали ство добросо- на территорию России немного: это за счет результатов маркетингового вестных порты, крупные железнодорожные анализа: поставщиков. узлы и пр. Все они обслуживаются компаниями, которые совмещают ло- мониторили цены основных игроков, 88 гистические функции и функции тамо- выявляли и копировали эффектив- женного брокера. Поэтому владеют ные приемы коммерческой полити- необходимой вам информацией: кто, ки (скидки за объем закупки в месяц что, откуда и по каким ценам импор- или квартал, отсрочка платежа); тирует. Этим брокерам нужны новые поддерживали баланс поставок клиенты, например ваша компания, и формировали ассортимент в зави- так что они охотно поделятся информа- симости от спроса; цией о поставщиках своих заказчиков. снижали себестоимость по ряду пози- ций за счет изменения веса и габари- Как выбрать поставщика тов продукции. Итак, вы составили предварительный Как не попасть список поставщиков — теперь нужно вы- на мошенников брать одного или нескольких. Исполь- зуйте консервативную стратегию. Не работайте с посредником, который ничего не производит, о котором вы Консервативная стратегия. Пред- ничего не знаете и которого не реко- полагает выбор уже «обкатанного» мендует доверенное лицо. Однако это поставщика, чей товар импортиру- вовсе не значит, что любая посредни- ется в Россию как минимум пять лет. ческая торговая организация — потен- У многих компаний, которые ранее циальный мошенник. работали с одним эксклюзивным пред- ставителем в нашей стране и по этой Не сотрудничайте с компанией, о де- причине отказали бы вам в поставках, ятельности которой нет никаких сведе- в последнее время упали продажи. ний кроме данных на интернет-сайте. Чтобы исправить ситуацию, они гото- вы сотрудничать с клиентами помельче. Не заключайте контракт с фирмой, которая требует полной предоплаты Плюсы. Во-первых, высокое ка- товара. Большинство добросовестных чество товара проверено временем. поставщиков согласны на предопла- Не нужны образцы продукции, лабора- ту в размере 20–30% от суммы заказа. торные испытания. Во-вторых, продукт Перед выплатой остатка убедитесь, соответствует потребностям и ожида- что продукт произведен в необходи- ниям российского потребителя, отве- мом количестве. Проведите проверку чает требованиям законодательства. качества пробной партии. Оговорите эти условия в контракте — только после Минусы. У вас будет множество этого переводите оставшуюся сумму. конкурентов с тем же товаром, кото- рые дольше вас на рынке со всеми вы- ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ текающими преимуществами: репу- тация, известность торговой марки, e.kom-dir.ru/418215 обширная клиентская база и пр. «Как выбрать надежного поставщика: Пример. Когда мы выводили на десять критериев оценки» рынок новую марку отопительных www.kom-dir.ru

Коммерческий директор Профессиональный журнал коммерсанта Продажи 80% действующим клиентам потребителей воз- вращают в магазины 90 Работа с возражениями качественную про- Зачем бороться с клиентами, дукцию, чтобы которые возвращают товар нажиться на этом без изъянов 2 94 Переговоры Сколько фраз нужно, фразы рекомендует чтобы разбить любое использовать возражение клиента «волк с Уолл-стрит» и завершить сделку Джордан Белфорт 100 Шаблон документа 89 Рабочие памятки, которые должны быть у каждого руководителя в 2019 году №1 (93) Январь 2019

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсанта Работа с возражениями Наглые клиенты, которые используют и возвращают товар: как с ними бороться Елена Хотулева, заместитель главного редактора журнала «Коммерческий директор» Эта статья нижнее белье, животных, растения и некоторые другие виды продукции, Раскроет особые приметы опасных то для онлайн-площадок работают покупателей, которые разоряют Правила продажи товаров дистанци- магазины онным способом, поэтому объемы воз- Объяснит, как сократить возвраты вратов отличаются. товаров и не нарушить закон Расскажет, как отпугнуть клиентов, Правила разрешают покупателям из-за которых падает прибыль возвращать в интернет-магазины ка- чественные товары с ярлыками: В онлайн-торговле есть покупатели, которые доводят фирмы до разорения. в любой момент до оплаты; Они любят процесс купли-возврата в течение семи дней, если у продукта и возвращают почти все, что приоб- товарный вид, покупатель сохранил ретают. Мешают онлайн-магазинам документы о покупке и если товар и люди, которые зарабатывают на воз- не изготовили на заказ; вратах с помощью финансовых схем. в течение трех месяцев, если при до- Чтобы не потерять деньги, запомните ставке курьер не отдал бумаги с опи- хитрые уловки и «возвратные» акции. санием правил возврата. С помощью этих методов вы усилите лояльность клиентов и сможете увели- Какие покупатели чить прибыль компании. вас разорят От каких возвратов нельзя 80 процентов возвратов не связаны отказаться с браком или изъянами продукции. Половину из этих товаров возвраща- Возвраты в интернет-торговле менее ют три типа опасных покупателей. выгодны, чем в офлайн-продажах. Мы определили их с помощью руково- Если в обычных магазинах не прини- дителей 20 российских интернет-мага- мают обратно сложные устройства, зинов, которых опросили в 2018 году. 90 Ловцы кешбэка. Заказывают товар на онлайн-порталах, предлагающих кешбэк. После покупки обналичивают бонус и возвращают продукт в магазин. Продавец отдает полную стоимость www.kom-dir.ru

Продажи действующим клиентам Работа с возражениями товара и теряет деньги, которые по си- Как отпугнуть опасных стеме кешбэка обналичил покупатель. покупателей Фанаты купли-возврата. Получа- Составьте черный список клиентов. ют удовольствие от процесса покупки. Продавайте товары только людям, Сам товар им не нужен, поэтому возвра- которые зарегистрированы на сайте. щают его. Продавец теряет прибыль. Попросите операторов колл-центра и сейлзов заносить сведения о заказ- Мечущиеся. Такие покупатели му- чиках с «особыми приметами» в CRM, чаются вопросом: вернуть товар или а курьеров — записывать информацию оставить? Половину приобретенного о подозрительных клиентах и пере- возвращают, чтобы не корить себя давать ее в отдел продаж. Поручите за «зря потраченные деньги». За спокой- кому-то из менеджеров собрать данные ствие клиента платит продавец. по сомнительным заказчикам и сопо- ставить их с данными о снятии кешбэ- Руководство магазина не поймет, ка и возвратах. Анализ поможет сфор- сколько у онлайн-портала недобросо- мировать черный список клиентов. вестных клиентов, пока не проанали- зирует их поведение. Три типа опас- Затрудните процесс покупки. ных покупателей характерно ведут Усложните процедуру заказа для поку- себя при заказе, получении и провер- пателей из черного списка. Увеличьте ке товаров (рисунок). Особые приметы опасных покупателей, Рисунок которые разоряют магазины Фанаты купли-возврата Ловцы кешбэка Мечущиеся Включают в заказ не менее Включают в заказ один товар Включают в заказ не менее пяти товаров За один день звонят оператору трех товаров Выбирают из ассортимента не менее трех раз, чтобы внес- При получении заказа не про- дорогостоящие вещи ти в заказ коррективы веряют качество продукта Тщательно выясняют у опера- При получении товара у курье- или осматривают покупку бегло тора, в какой срок получат ра не расплачиваются сразу, Возвращают товар в день по- кешбэк а изучают покупку дольше купки или на следующий день При получении заказа не про- 15 минут веряют качество продукта Делают возврат на шестой- Источник: опрос руководителей или осматривают покупку бегло седьмой день после покупки 20 российских интернет-магазинов За месяц делают не менее (октябрь 2018 года) трех возвратов №1 (93) Январь 2019 91

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсанта Работа с возражениями 80% срок выплаты кешбэка до восьми дней. ожидания на 20–30 минут. Возможно, Не продавайте ненадежным клиентам желание возвращать товар пройдет. возвратов не свя- товар при заказе по телефону. заны с браком Запутайте клиента. В правила воз- или изъянами Принимайте заказы от опасных врата включите пункт о том, что то- продукции. покупателей только через страни- вары принимают только на складе. цу усложненного заказа. Поручите Приложите запутанную карту проезда 67% ИТ-специалистам создать программу, на склад и неудобные часы работы. которая будет перенаправлять клиен- потребителей тов из черного списка на такую стра- Попросите подождать. Добавьте изучают правила ницу и сбрасывать введенные данные в правила возврата пункт о заполнении возврата перед три раза. Человек должен подумать, заявки на возврат, которую отправля- покупкой. что сайт сбоит, — возможно, это оста- ют в офис в бумажном виде. Упомяни- новит его и он решит заказать товар те, что рассмотрите заявку в течение 95% в другой компании. трех недель после получения. клиентов из чер- На странице усложненного заказа Спрячьте правила. Правила воз- ного списка поки- должны быть: врата и обмена разместите не на глав- нут ваш сайт, ной странице, а в «глубине» сайта. если вы услож- кнопка подтверждения заказа с по- ните процедуру мощью пароля из SMS; Усложнение возвратов обычным покупки. капча; клиентам и покупателям из черного обязательная для заполнения анкета. списка не противоречит правилам дис- 92 танционной торговли и Закону о защи- Анкета должна включать вопросы: те прав потребителей. «Откуда вы узнали о нашем магазине?», «Порекомендуете ли вы наш магазин Пример. Три года назад к управля- друзьям?», «Что вам нравится в нашем ющему крупным интернет-магазином магазине?», «Что вы хотели бы изме- из числа подписчиков журнала «Ком- нить в нашем магазине?» и т. д. Список мерческий директор»1 обратилась зна- вопросов может быть иным, его зада- комая. Женщина запустила онлайн- ча — усложнить процесс заказа и увели- магазин авторских платьев из трико- чить время его оформления. тажа. После двух лет работы он с тру- дом выходил на самоокупаемость. Если вы усложните процедуру по- Анализ ситуации показал, что дело купки, 95 процентов клиентов из чер- в возвратах. Ежемесячно фанаты купли- ного списка покинут ваш сайт. возврата и мечущиеся клиенты возвра- щали 60 процентов товаров. Хозяйка Как сократить возвраты составила черный список покупате- лей и усложнила систему возврата Возвращать товары могут не только для большинства заказчиков. Через опасные клиенты, но и обычные поку- месяц магазин вышел в плюс на 20 про- патели, если приобрести продукцию центов от запланированной прибы- в онлайн-магазине и вернуть ее оди- ли, через два — на 50 процентов. наково легко. Перед покупкой 67 про- центов потребителей изучают прави- ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ ла возврата. Оставшиеся 33 процента не захотят возвращать товар, если по- e.kom-dir.ru/358416 знакомятся с нелегкой процедурой воз- врата после покупки. Чтобы сократить «Как снизить процент возврата возвраты, примените уловки. товаров» Заставьте висеть на телефоне. 1 Название магазина и имя управляющего Клиентов, которые хотят обгово- скрыты по просьбе подписчика журнала. рить условия возврата, ставьте в лист www.kom-dir.ru



Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсанта Переговоры Революционная система «волка с Уолл-стрит»: продажи вырастут даже у ленивых менеджеров Джордан Белфорт, мотиватор, легендарный брокер, автор бестселлера-автобиографии «Волк с Уолл-стрит» Эта статья уверенности потенциального поку- пателя в каждом элементе по шкале Расскажет, почему менеджер от 1 до 10. должен помнить, что все продажи одинаковы 10 баллов по шкале уверенности — Объяснит, с какой интонацией нужно в данный момент потенциальный вести разговор, чтобы продать товар клиент абсолютно уверен в покупке, Докажет, что на все возражения 1 балл — абсолютно не уверен. можно ответить двумя фразами Продукт. Покупатель должен быть Легендарный Джордан Белфорт в экс- уверен, что ему нравится ваш продукт клюзивном интервью журналу рас- и он хочет купить его. Обычно отноше- сказал о системе, которая поможет ние потенциального клиента к продук- превратить даже никчемного менед- ту — среднее между полным восторгом жера в гуру продаж. Используйте и презрением, примерно пять баллов. шпаргалки, которые Белфорт со- Человек не думает о вашем продукте ставил для вас, чтобы «прокачать» ни плохо, ни хорошо и не склоняется свой отдел продаж до уровня «волка ни к покупке, ни к отказу. На жарго- с Уолл-стрит». не продавцов это называется «сидеть на заборе». Три десятки, которые должен получить менеджер Продавец. Если потенциальный перед продажей покупатель не доверяет продавцу, он не приобретет товар или услугу. Прежде чем менеджер по продажам Не важно, насколько клиент уверен сможет закрыть сделку, в голове по- в продукте, — у менеджера, который тенциального покупателя должны сло- не нравится, он ничего не купит. житься три элемента. Я называю эти Задача продавца — показать себя спе- элементы «три десятки», потому что циалистом, поставить потребности задача продавца — оценить уровень покупателя на первое место и гаран- тировать, что он поможет решить лю- 94 бую проблему. Компания. Клиент не купит, если считает, что ваша компания в конеч- ном итоге пошлет его подальше. www.kom-dir.ru

Продажи действующим клиентам Переговоры Джордан Два порога, которые нужно Порог боли. Когда менеджер соби- Белфорт сломать в клиенте рает информацию о клиенте, его за- дача — выяснить, какая «боль» мучает Американский Порог действия. Случается, что по- покупателя и каков ее источник. Тогда оратор-мотиватор. тенциальный клиент уверен во всех можно представить продукт как лекар- В 1990-х годах трех ключевых элементах, но отказы- ство от «боли» и показать, насколько основал брокер- вается покупать. В этом случае нужно лучше клиент будет себя чувствовать скую компанию вспомнить, что все покупатели разные. с помощью продукта компании. Stratton Oakmont Есть люди, которым продать сложно, со штатом в 1 тыс. и те, кому продать легко. Главное их от- Прямолинейная система сотрудников и обо- личие друг от друга — совокупность продаж, которая поможет ротом в 1 млрд долл. индивидуальных убеждений относи- реализовать все что угодно Техника продаж, тельно покупок, принятия решений, которую придумал доверия к окружающим. Эти убежде- Мой метод продаж прост. Задача мене- Белфорт, и работа ния создают индивидуальный порог джера — сразу взять процесс продажи его компании легли уверенности, который должен преодо- под контроль, постепенно подводить в основу нашумев- леть потенциальный покупатель, пре- потенциального покупателя к закры- ших фильмов «Бой- жде чем почувствует себя комфортно, тию сделки, повышать его уверенность лерная» и «Волк чтобы приобрести товар. в каждом элементе до максимума. с Уолл-стрит». У людей, которым легко продать, Изучите рисунок 1. Левый конец низкий порог действия, а у тех, кому прямой линии — это начало продажи, продать трудно, этот порог высокий. правый конец — закрытие. Все, что го- Порогом действия потенциального ворит и делает продавец, должно про- покупателя можно управлять. Тогда двигать клиента по этой линии. можно превратить сложного покупа- теля в простого. Как это сделать, рас- Как правило, потенциальный по- скажу дальше. купатель стремится контролировать продажу и уводить продавца с прямой Схема прямолинейной системы продаж Рисунок 1 Плутон В области контро- Н ля узнавайте все, что можно, о кли- Не позволяйте К енте и не давайте клиенту уводить разговору сбить- вас в область Начало К Закрытие ся с намеченно- «Плутона» продажи го пути. или «Урана». Н Забалтывание Уран не приведет к продаже. Источник: Задача при любой продаже — плавно по материалам двигаться от начала к концу, не сбиваясь автора статьи на мелочи и отвлекающие детали. №1 (93) Январь 2019 95

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсанта Переговоры линии в зону «Плутона» и «Урана» и четыре секунды при телефонной (рисунок 1). Тогда он начинает обсуж- беседе, чтобы оценить продавца и ре- дать с менеджером внешнюю политику шить, общаться с ним дальше или нет. США, цены на чай в Китае и прочую чепуху, которая не относится к про- Задача продавца — закрепить в вос- даже. Такие попытки надо пресекать. приятии покупателя три вещи. Нужно плавно продвигать потенци- ального покупателя по прямой линии Менеджер — гений. Задача — про- от начала продажи к закрытию. демонстрировать остроту своего мыш- ления и способность мгновенно при- Допустимо находиться не на пря- нимать решения, задать правильный мой линии, но в пределах границ темп общения. Это позволит произ- продажи. На рисунке это область меж- вести впечатление на потенциального ду прямой и пунктирными линиями. покупателя и установить доверие. Здесь потенциальный покупатель гово- рит, а менеджер слушает. В этой обла- Менеджер — энтузиаст. Продавец сти можно собрать о клиенте много ин- должен быть оптимистичным и энер- формации. Задача менеджера — узнать гичным и предлагать продукты, в цен- о покупателе семь вещей (рисунок 2). ности которых уверен. Тогда он будет продавать с энтузиазмом. И это не за- Три «якоря», которые медлит сказаться на результатах. менеджер должен закрепить в сознании клиента Менеджер — эксперт. Задача — рас- сказать потенциальному покупателю Потенциальному покупателю требуется о продукте, объяснить пользу и цен- четверть секунды при личной встрече ность товара лично для него. Для это- го нужно использовать упрощенный профессиональный язык. Что нужно узнать о клиенте, прежде чем продавать ему Рисунок 2 Определить финансовые стандарты клиента: сколько он обычно тратит Идентифицировать Разузнать, сколько денег потребности, в том числе клиент готов вложить в товар или услугу второстепенные Выяснить проблемы клиента Узнать о ценностях покупателя Узнать об убеждениях, которые Выяснить, сталкивался ли могут повлиять на продажи. клиент с аналогичными Например, человек не любит заключать сделки по телефону продуктами в прошлом и каков был его опыт www.kom-dir.ru Источник: по материалам автора статьи 96

Продажи действующим клиентам Переговоры Пять ключевых элементов прямолинейной системы продаж Рисунок 3 1Потенциальный 2Он должен быть 3Он должен быть 4У клиента должен 5Клиенту нужно покупатель дол- помочь устранить жен быть уверен уверен уверен быть низкий по- его «боль». в продукте. в менеджере. в компании. рог действия. Источник: по материалам автора статьи «Обонятельное якорение», и в момент триумфа вдохнуть этот которое поможет продавать запах. Это может быть мятный чай, гениально ароматическое масло, цитрусовые — все что угодно. Потом нужно сжать Научите продавцов обращать внима- руки в кулаки так, чтобы ногти вон- ние на язык тела и интонации. На не- зились в ладони, и произнести слово вербальную составляющую прихо- «да», стараясь направить всю его энер- дится 90 процентов коммуникации, гию и мощь внутрь тела. Так продавец остальные 10 процентов — на слова. установит «якорь», который можно ис- При общении люди используют 29 ин- пользовать в следующий раз перед на- тонаций, но только 10 из них — интона- чалом любой продажи. ции влияния, которые мы применяем, когда хотим воздействовать на кого-то. Две фразы, которыми можно Научите менеджеров этим интонаци- разбить любое возражение ям, чтобы они эффективнее работали с клиентами (таблица). После первого предложения о по- купке менеджер столкнется с одним Техника обонятельного якоре- из типичных возражений со стороны ния. Успех зависит от способности клиента. Не важно, что именно гово- продавца правильно эмоционально на- рит покупатель, — на все типичные воз- строиться в начале продажи и поддер- ражения нужно отвечать одинаково. живать этот настрой до конца. Я раз- работал стратегию, которая позволяет Фраза-обход. Предположим, кли- создавать правильный настрой, когда ент говорит: «Звучит интересно. это необходимо. Она называется «обо- Но мне нужно подумать». На это про- нятельное якорение». давец должен ответить стандартным языковым шаблоном прямолиней- Задача менеджера — выбрать эмо- ной системы продаж: «Хорошо, я вас циональное состояние, которое нужно услышал. Можно задать один вопрос: «заякорить». Дальше надо подождать, как вам сама идея? Она вам нравит- пока случится событие, которое вы- ся?» (рисунок 3). Вместо прямого ответа зывает такое состояние. Это может на конкретное возражение продавец быть отличная продажа, когда человек подтверждает, что услышал клиента, чувствует уверенность в своих силах, обходит это возражение и переводит перевыполнение плана и т. п. Затем разговор на другую тему. Дальше нужно нужно найти какой-то предмет с аро- будет определить уровень уверенности матом, который нравится менеджеру, 97 №1 (93) Январь 2019

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсанта Переговоры покупателя в продукте. Этот прием на- не может быть потенциальным покупа- зывается «перенаправление». телем. Скорее всего, это один из любо- пытствующих, который проскользнул Предположим, что на вопрос «Как на этапе сбора информации. вам сама идея? Она вам нравится?» клиент ответит: «Да, звучит неплохо». Если менеджер понял, что клиент Задача менеджера — примерно опреде- уверен на 4–9 баллов, нужно поста- лить уровень уверенности потенциаль- раться повысить уровень уверенно- ного покупателя, чтобы понять, мож- сти до максимального. Уверенности но ли двигаться к закрытию или нужно в 4–9 баллов недостаточно, чтобы вернуться назад. человек был готов расстаться с день- гами в обмен на продукт. Задача про- Если продавец выяснил, что кли- давца — начать новый цикл презента- ент уверен на 1–3 балла, нужно веж- ции с того места, где он остановился, ливо завершить разговор и перейти использовать самые сильные аргумен- к другому покупателю. Если после всех ты, создать у покупателя уверенность логических доводов человек сохраняет в товаре или услуге компании. негативное отношение к продукту, он 10 интонаций, которые помогут продавцу «уломать» любого клиента № Интонация Характеристика Пример 1 Заботливая «Добрый день, это Иван Это интонация радости, заинтересованности Иванович?» 2 Формулировка по- в начале разговора. Продавец выделится вествовательного из толпы и начнет контролировать разговор «Меня зовут Андрей Сидо- предложения ров, я из компании Х, Санкт- в форме вопроса Цель повествовательного предложения — Петербург. Как ваши дела?» проинформировать, а не задать вопрос 3 Тайна и интрига Чтобы создать ощущение тайны и интриги «Иван Иванович, дело в том, 4 Интонация с помощью интонации, нужно понизить голос что мы обзваниваем избран- дефицита почти до шепота и объяснить, в чем состоит ную группу домовладельцев предложение компании в вашем районе, чтобы 5 Абсолютная предложить им…» уверенность Нужно понизить голос почти до шепота и до- бавить в него немного волнения с помощью «Если вы дадите мне шанс, 6 Глубокая низких, утробных нот. Это вызовет ощущение Иван Иванович…» искренность срочности в подсознании слушателя, которое пошлет сознанию соответствующий сигнал «Поверьте, вы не разочаруетесь» Необходимо придать голосу твердость и ре- шительность, наполнить его силой, которая исходит изнутри Спокойная, ровная, уверенная интонация без напора, цель которой — показать, что ме- неджер говорит искренне. Голос должен быть бархатным, без напряжения, звучать смирен- но, чтобы казаться почти извиняющимся 98 www.kom-dir.ru

Продажи действующим клиентам Переговоры Фраза-уверенность. Запомните покупатель решит, что перед ним на- языковой шаблон, который поможет глый продавец. Менеджер должен от- повысить уверенность покупателя ветить с интонацией на уровне чуть до максимального уровня: «Вы правы! выше 6 баллов — 6,2 или 6,3 балла, — Это отличная покупка. И одно из пре- чтобы «присоединиться» к потенци- имуществ состоит в том, что…». Дальше альному покупателю и подтолкнуть неважно, что ответит потенциальный его в нужном направлении. Далее надо покупатель и какой уровень уверенно- начать новый цикл презентации и на- сти он покажет. Нужно использовать ращивать уверенность клиента. один и тот же языковой шаблон, долж- на меняться только интонация. ТАКЖЕ ЧИТАЙТЕ Рассмотрим пример. Клиент отве- e.kom-dir.ru/686319 чает на возражение с интонацией, ко- торая соответствует 6 баллам по шкале «Девять техник продаж, уверенности. Нельзя отвечать с инто- перед которыми не сможет устоять нацией на уровне 10 баллов, иначе ни один клиент» Таблица № Интонация Характеристика Пример 7 Интонация разум- Утвердительный голос с небольшим повыше- «Звучит справедливо, ного человека нием тона в конце фразы. Менеджер как бы согласны?» подразумевает, что его предложение макси- мально разумно и полезно 8 Гипотетическое, Необходимо использовать такую интонацию, «Я вас понимаю. Но по- объективное чтобы потенциальный покупатель услышал: звольте задать один вопрос: обсуждение «Если говорить чисто гипотетически и от- как вам сама идея? Вы счи- влечься от денег, вам нравится сама идея?». таете ее разумной? Она вам Таким образом можно превратить продажу нравится?» в теоретическое обсуждение, что обезоружит человека 9 Подразумеваемая Создает у покупателя впечатление, что выго- «Понятно, Иван Иванович, очевидность ды от покупки вашего продукта являются оче- что вы заработаете на этом видной данностью деньги, но гораздо важнее то, что мы сможем сделать для вас в долгосрочной перспективе» 10 Интонация «боли» Эту интонацию следует использовать, чтобы «Как я вас понимаю! Вы выяснить у потенциального покупателя его тоже чувствуете, что…» источники «боли». Она также пригодится, когда нужно надавить на больное место клиента. Эту интонацию мастерски исполь- зовал Билл Клинтон Источник: по материалам автора статьи №1 (93) Январь 2019 99

Продажи действующим клиентам Профессиональный журнал коммерсанта Шаблон документа Рабочие памятки, которые должны быть у каждого руководителя в 2019 году Евгения Сарычева, главный редактор журнала «Коммерческий директор» Сохраните памятки, которые обяза- подходе сотрудники понимают: если тельно пригодятся вам в 2019 году. наштампуют некачественные лиды, В шпаргалках — рекомендации, кото- чтобы закрыть план, это скажется рые помогут наладить различные на- на объеме продаж и размере бонусной правления вашей работы. Вы сможете части зарплаты. составить продающее коммерческое предложение и УТП компании, моти- Пример. Рассказывает Екатери- вировать менеджеров и эффективнее на Шабаршина, руководитель от- работать с клиентами. дела маркетинга компании Videojet Technologies: «Наши специалисты за- Установите правила носят данные о лидах, готовых к покуп- работы с холодными ке, в CRM-систему. У каждого сотруд- звонками, которые не дадут ника есть план. Например, за 50 лидов менеджерам халтурить в месяц можно заработать 10 тыс. руб. дополнительно к окладу. Не спешите штрафовать сотрудников, которые обзванивают «холодных» После того как специалисты отдела клиентов и не справляются с планом маркетинга сгенерировали лид, они пе- (памятка 1). Лучше измените систему редают информацию в отдел продаж. мотивации и проверьте, правильно ли Если потенциальный клиент покупает, вы выбрали KPI для сейлзов. продавец отмечает этот факт в CRM- системе. Допустим, за каждую прода- Разделите бонусную часть зарплаты жу специалист получает 300 руб. Если специалистов на две составляющих. каждый из 50 лидов приобретет товар, Одну платите, как обычно, за количе- специалист заработает 15 тыс. руб., ство привлеченных лидов или разгово- а если продукт купят 10 лидов, работ- ров с ЛПР. Установите фиксированную ник получит только 3 тыс. руб.». сумму за выполненный план по лидам. Если оплачивать каждый лид, менед- Создайте УТП, которое жеры могут завысить показатели, что- затронет «горячие точки» бы увеличить сумму бонусов. Вторую продукта часть бонусов сотрудник заработает, если потенциальный клиент купит В коммерческом предложении или ре- товар или оплатит услугу. При таком кламе недостаточно назвать продукт и описать его свойства. Эффективное 100 www.kom-dir.ru